時間：2023-06-08 10:57:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶滿意度調查要求，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
三級指標體系
1 建立原則
以客戶為中心：以客戶需求為根本出發點，選擇對客戶影響最大的評價指標作為指標體系設計工作的核心。
數據可量化：所有的客戶滿意度指標評價結果均可通過量化進行統計、分析。
指標體系必須能夠控制：進行客戶滿意度評價后，會發現和挖掘出消費者新的需求。指標體系應能采取相應措施來滿足這些需求。
指標可調整：用戶需求是一個動態變化的過程，客戶滿意度指標體系應能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調整。如可以在調查中剔除用戶關注度低的一些指標。將高關注度指標作為重點調查指標。(注：考慮到指標在一定階段的連續性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內不對指標進行大幅度調整。)
2 指標的建立與分解
鑒于數字電視整體滿意度指標評價體系的復雜性，南京分公司將數字電視整體客戶滿意度進行了二級指標分解，通過對二級指標數據進行統計、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進一步查找服務短板。
首先，我們將數字電視整體滿意度指標分解為7大類(見表1)，分別為：營業廳服務、呼叫中心服務、安裝服務、維修服務、機頂盒售后服務、節目內容、互動電視服務(注：2007年江蘇省網絡開始大力推動互動電視，并將其作為公司業務重要的發展方向，為此，在南京服務體系中，專門將其作為一項二級指標進行衡量)。
7大二級指標確定后，南京公司又將指標進一步分解成三級及四級指標，并將以上四級指標結合調查設計要求，轉化成客戶可以填寫的問卷。
1 確定評價等級
在指標構建結束后，接下來的工作為確定評價等級?？蛻魸M意與否是針對特定時間內的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級，為此，客戶滿意度評價須采用可量化的方法進行。
根據調查規模及具體項目，可將等級分為五個標準：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡化為三個標準：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡化為不滿意、滿意兩個簡單標準來統計。
2 確定調查對象
調查時，應選擇“需要進行調查的客戶”，以保證客戶滿意度調查結果的精準程度。同時，應對可能參與評價的客戶情況進行詳細統計，盡可能明確地標識出客戶屬性、類別、分布及變動情況，以便準確選擇調查對象，評價各類客戶的滿意水平?？蛻舻膶傩钥煞譃樯鐣傩?如職業、社會地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業分布等。
3 抽樣方式
抽樣設計的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對象。進行抽樣設計必須遵循隨機性原則，另外，也可根據調查服務的不同要求，選擇適宜的調查方法。
4 問卷設計
問卷的設計要尊重客戶，做到問所必問，每個問題只限于一個指標，問題要簡潔明了、易于回答且容易操作。同時還要體現出客觀性及科學性。
調查問卷應主要包括客戶的相關信息、客戶對細化指標的評價等。
右側為南京針對維修滿意度調查設計的一份調查問卷。
、
5 調查方式(見表2)
由于3種方式在客觀性、可靠性及經濟性方面存在一定差異，因此在具體實施調查時，可獨立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調查。
6 統計分析
一般采用加權平均方法，對客戶滿意度進行數學量化分析，加權平均法的公式為：
――客戶滿意度
――第j項評價指標的加權系數(即該項指標在所有評價指標中所占的比重)
sj――客戶對第j項評價指標的滿意度值(將收集的客戶滿意度數據匯總后得出)
構建客戶滿意度評價體系的最終目的為：通過對各項指標的統計、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對這些因素進行改進，以提高客戶滿意度。分析評價方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數學模型分析進行?？v向分析是將客戶滿意度調查結果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進一步持續改進。分析評價后，接下來需編寫客戶滿意度評價報告。客戶滿意度評價報告的一般格式為：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、附件等。正文內容包括：評價的背景、評價指標設定、問卷設計檢驗、數據整理分析、評價結果及分析等。
下文為南京在2008年進行線路維修滿意度調查后，撰寫的一份分析報告的結論部分。
2008年線路維修滿意度調查主要結論與分析如下：
a 線路維修服務總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項中，維修及時準時性滿意度最高。
b 由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養知識，或沒有清掃現場，致使關愛服務滿意度較低，僅有53.5％。
c 維修質量可靠性最為消費者所重視，其次是維修的響應性――維修及時準時，再次是技術水平。服務人員專業技術水平滿意度雖然較高，但在各分項中僅高于關愛服務，位列第五，而關注度卻位于第三，因此，下一步服務人員在專業技術水平方面仍需進一步提高。
d 只有65.50％的客戶對維修人員的維修設備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應在保證維修設備整潔性方面繼續作出努力，畢竟這同樣會影響到我公司的企業形象。
e 15％的客戶對維修質量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質量是客戶最為看重的，因此，以后繼續提高維修質量將會對進一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。
f 客戶主要建議與意見有：加強保養常識或注意事項的介紹；繼續提高技術水平與響應速度；有條件的話要時常檢查一下線路，進行保養；統一著裝等。
7 整改并效果驗證
調查結果發送至公司各責任部門后，管理層要求各責任部門須根據調查結果，找出存在的問題、分析原因，制定改進措施并在規定的時間內整改。其中維修服務部門提出的整改措施見表3。
8 持續改進
公司通過對各項指標的持續評價，不斷提出需要整改的項目，通過持續改進公司內部的管理流程，以提高服務質量，最大限度地滿足客戶要求。
滿意度評價體系的應用
1 評價結果分級
根據社會、行業標準或經驗值，南京廣電將客戶服務滿意度分為三個等級：
一級：表示客戶的滿意度達到社會或行業較高水平，如在繼續提高，將導致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進一步提升。
二級：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會或行業中等以上水平，需繼續提高。
三級：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會或行業中下水平，急需整改。
2 評價結果應用
本體系建立后，以首次通過第三方實施的滿意度調查數據或相關技術手段獲得的數據為基礎，先初步確定各項服務的滿意度級別，并報公司領導批準后，將各部門各項服務滿意度級別提升或保持的要求納入年度部門KPI評價指標。
滿意度評價結果可以用作檢測公司整體服務水平的依據，通過與歷史數據的對比及與競爭對手的對比，找出服務短板并加以改善。
2007年及2008年，南京廣電分別聘請第三方機構對7項指標進行了滿意度調查，調查結果顯示：08年各項滿意度指標均高于07年。原因是公司各部門認同滿意度調查結果。并對調查過程中發現的服務短板及潛在隱患及時提出了改進措施并進行了積極改進。另外，公司也采取了各種措施，對各部門的整改實施進行強力監督，使滿意度評價體系成為公司的相關規范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。
3 持續改進
通過客戶滿意度的評價結果及時發現問題，并對問題進行及時整改，具體服務改善流程見下：
關鍵詞：中國保險業；客戶滿意度模型；客戶滿意測評工作
一、 引言
我國保險業肩負著“促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經營理念，以客戶需求為導向，實施客戶滿意度戰略，改進服務質量，提高競爭力。客戶滿意度戰略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業的服務質量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業持續健康發展。
二、 中國保險業客戶滿意度的選擇
客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。
1988年美國密歇根大學商學院質量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究團隊首次為瑞典統計局設計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數。在考慮表現感知（對產品或服務價值的感知）和預期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎上，將表現感知劃分為質量感知和價值感知兩個維度，并定義了質量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產品或服務質量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質量測評轉化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業實踐、商業道德、社會責任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。
中國保險業的地域分布較不均衡、不同服務環節各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結合中國自身的行業特點，兼顧客戶在接收服務前對企業形象的認知，在接受服務過程中對保險公司服務質量和水平的真實感受，以及服務結束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業行業背景研究的基礎上，中國保險業客戶滿意度調查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現所帶來的困擾。
三、 中國保險業客戶滿意度的研究
中國保險業客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內保險公司提供服務的客戶、2013年享受過中國境內保險公司提供某個服務環節的客戶或是2014年享受過中國境內保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內開展險業務的所有公司，地區包括35個省市和計劃單列市。
1. 客戶滿意度的內涵。客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。中國保險業客戶滿意度包括客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理七個構成因素。
客戶期望：客戶利用過去經驗性或是非經驗性的信息，在購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質量感知：客戶對某一產品的整體卓越程度的判斷，可以從業務員講解的清楚程度、手續的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務時對所花時間和所達到的實際收益的體驗?？蛻艨傮w滿意度：客戶對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的評價。客戶忠誠度：不管外部環境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續一致地重復購買其偏愛的某種產品或向他人腿甲的強烈承諾?？蛻絷P系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調查，尋求改變經營方式、提高產品或服務質量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。
2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關系?？偟膩砜矗@七個構成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產品或服務質量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結果和表現，主要從客戶忠誠和客戶關系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現為正的影響；質量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現中的作用時，發現增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結為如下十二個假設條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質量感知”、“價值感知”有影響，“質量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關系管理”有影響，“客戶關系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結構如圖1所示。
潛變量有內生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內生變量處于系統之內，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內生潛變量。
3. 客戶滿意度測評工作的重要環節。中國保險業客戶滿意程度調查一方面要從總體上測度該行業服務質量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環節和渠道在客戶滿意程度方面的表現，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關注問卷、抽樣及數據處理方法等幾個重要環節。
問卷設計要滿足保證問題之間的邏輯關系、反映環節或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關系會直接影響調查工作的順利開展及調查效果。五套問卷中的具體題目需要結合相應環節或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理共七個方面，這樣才能滿足構建全行業、分公司、分地區的全環節模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務前、享受服務中、服務結束后的一般順序。對于不同環節和渠道，還要結合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設計，保證分環節模型更能體現環節特色，更具有針對性。此外，調查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規范。比如，引言既要滿足一般問卷設計引言部分內容的完整性、表述的規范性等要求，又要結合中國人身保險行業滿意度調查采用電話訪問、調查客戶本人的特點，重新進行構思和設計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調查所有的關注點。
保險業客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內開展保險業務的所有公司提供服務的全部客戶，客戶數量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調查方法。為了保證模型計算結果的科學性和穩健性，兼顧實際調查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業務量分布設計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區、環節等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結果的穩健性和科學性。
對于中國保險業客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構采用最大似然法估計出的載荷系數作為權重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標）的影響程度，而權重反應的是可測變量構成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統方法更適用于滿意度的探討，它放寬數據的分布要求、采用客觀賦權方式、兼顧因素間的關系。而且借助Bootstrap方法評價估計結果。
四、 中國保險業客戶滿意度的作用
作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。
作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。
1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質量保證了數據可靠性。數據是客戶本人對服務質量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優點避免了主觀賦權的干預，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。
2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式，保證個體之間的測評結果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業（或分環節）的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務不因保險公司規模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。
3. 滿意度便于研究保險行業的動態變化。對保險公司不同環節質量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應當是一個持續重復的過程。通過客戶滿意度動態分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調整措施，跟蹤改進后的業績評價。
綜上，滿意度研究突破了傳統管理理論的局限，從全新的角度提出了在當今激烈的世界經濟競爭環境，保險行業只有通過提高客戶滿意程度，培養客戶忠誠度，才能得以生存與發展?？蛻魸M意測評工作的成功實施對我國保險行業整體服務質量和水平的提升具有戰略上的指導意義。目前，擺在我國保險業面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業的有效監管、持續發展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業的服務質量和水平，促進行業健康、有序、永久的良性發展。
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拿下一個新客戶固然令人喜悅,之后如何盡可能長期地保持客戶滿意度和穩定性就更重要了,所謂攻城容易守城難?？蛻魮QPR公司的理由很多,簡單歸結為一句話就是:客戶認為現在的PR公司已經不適合自己了。當然“不適合自己”的背后有很多因素。我們再分析一下客戶沒有換PR公司的理由,一般大致可以概括為三點。第一,比較認可現在PR公司的服務;第二、關系。跨國公司傾向于在全球使用同樣的PR公司,客戶高層和PR公司的高層關系緊密等;第三、習慣或者風險因素。下面就我這些年來的體會淺談一下維護日?？蛻舴€定性和滿意度的一些心得。
(一)時刻保持如履薄冰的心態
隨著公關行業競爭的激烈,好的客戶一定會“被惦記著”,我們的松懈就是給別人的機會。首先需要及時了解客戶的不滿并及時改進,不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對不滿的表達方式也會不同。有的時候客戶會明確表達,有的時候則需要我們去觀察一個眼神、一句話或者一封郵件。及時了解原因,盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式,其中客戶滿意度調查是一個花精力但是效果較好的方式。
嘉利國際業務中心對所有的服務客戶一直堅持定期做客戶滿意度調查,今年是第5年了。通過客戶滿意度調查可以清晰發現客戶和服務團隊之間的一些認識偏差,客戶內部對PR公司服務的不同評價和問題集中點,以及客戶最希望PR公司解決的問題等。這些都有利于PR公司更有針對性地進行改善。同時客戶滿意度調查僅僅是方式,重要的是對調查中發現的問題要有一個明顯的改善。
其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通?？蛻魸M意度和穩定性的維護需要一個體系支撐,除了日常服務的團隊之外,公司高層、公司保障部門都需要參與進來。另外和工作溝通同樣重要,和客戶的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服務意識
總是比客戶期望的做得更好一點。為了避免客戶對PR公司“固定化、缺乏主動性”的印象,一個有效方法是在符合客戶需求的前提下,對日常PR和活動主動地進行持續改善,讓客戶感覺到總是比上次做得好一點。當然改善是漸進的,PR公司也需要平衡好持續改善、成本及服務團隊的壓力之間的關系。
把握好了解客戶服務模式和創新之間的平衡?？蛻舻氖袌霭l生變化,對PR的要求也會發生變化,同時客戶內部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務客戶時間長的好處自不必說,不足之處可能在于因為我們太了解客戶,反而對客戶形成固定化認識:客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長久下去很容易造成客戶認為PR公司缺乏創意性和顧問價值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎上的積極創新。方式也有很多,例如我們在公司內部開展的團隊定期頭腦風暴、外腦學習會、了解其他客戶的服務方式和內容、媒體學習會、總編面對面,日常增加多角度提案、隨時關注客戶所在市場的變化開展有針對性的及時建議、給客戶提供了解和學習新傳播方式的機會等等。
雪中送炭更重要。有一個客戶在國慶節放假的前一天遭到了消費者的投訴,消費者表示已經給當地的媒體也投訴了,服務團隊為了這個危機對應全部取消了休假,每天將對應結果和建議及時反饋給客戶,及時地處理了危機。客戶感謝我們有兩點。一是對應很及時,沒有任何懈怠;二是我們和另外一家公司不一樣,沒有先談錢,而是先做好事情再談錢?，F在我們服務這個客戶第5個年頭了。
第一條 為全面貫徹落實《人身保險業務基本服務規定》，建立人身保險公司服務評價體系，提升人身保險公司服務品質和服務效率，切實維護保險消費者合法權益，促進人身保險行業持續健康發展，制定本辦法。
第二條 人身保險公司應當通過實施服務評價，建立評價、查找、整改、提高的良性循環機制，不斷優化服務流程，改善服務質量。
第三條 人身保險公司服務評價工作應當遵循下列原則：
(一)全面評價。服務評價應當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環節中與客戶的所有接觸點。
(二)客戶導向。服務評價應當以客戶感受為中心，對人身保險公司服務的過程和結果進行評價。
(三)持續改進。服務評價應充分發揮導向作用，引導人身保險公司不斷改善服務水平。
(四)客觀透明。服務評價應當考慮不同人身保險公司因發展階段、經營模式和服務地域導致的客觀差異，評價過程公正、規范、科學，評價結果真實、客觀、透明。
第四條 服務評價工作由服務評價委員會統一組織、指導和協調。服務評價委員會的秘書處設在中國保險行業協會。服務評價委員會接受中國保監會的管理和指導，中國保監會人身保險監管部為服務評價委員會直接主管部門。
第五條 服務評價委員會下設人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會，負責滿意度指數測評機制的制定、評估和修訂。
第二章 評價體系
第六條 開業滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應當參與服務評價。
第七條 服務評價應當從影響服務質量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環節，對人身保險公司的服務品質和服務效率進行全面評估。
第八條 除特別說明外，服務評價應當覆蓋人身保險公司所有個人業務的銷售和服務渠道，包括經公司授權委托提供銷售或其他服務的第三方渠道。
第九條 服務評價由人身保險公司在服務評價委員會的指導下統一組織實施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。
第十條 服務評價指標體系由定性指標、定量指標和客戶滿意度指數構成。
(一)定性指標包括基本原則、基本要求和創新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務環節應當遵循的原則?；疽笫侵溉松肀ｋU公司提供服務過程中根據相關法律、法規和規范性文件應當達到的最低要求。創新指引是指部分人身保險公司在提供服務過程中提高客戶服務體驗，并值得其他公司學習、借鑒的創新做法。
(二)定量指標以保監會和各人身保險公司系統數據為基礎，根據特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環節接觸點的服務品質和服務效率進行客觀評價的指標體系。
(三)客戶滿意度指數是以客戶感受為中心，委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務品質和服務效率進行評價的體系。
第十一條 服務評價采取定性評價和定量評價相結合的方式，評價最終結果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構成，并分別列示。
(一)定性評價基礎分為零，服務評價委員會根據人身保險公司申報的服務創新項目加1至10分，并在最后總分中單獨列示。
(二)定量評價模型采用百分制，根據定量評價模型分別由定量指標、單項定量指標、指數評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務評價委員會制定并披露。
(三)客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數專家委員會根據滿意度指數模型計算得出滿意度評分。
(四)服務評價委員會可根據評價工作需要增設服務評價扣分項，并制定扣分規則。
第三章 評價方法及要求
第十二條 人身保險公司應當成立服務評價執行小組，共同推動和執行服務評價工作。執行小組成員應當至少包括公司總經理、各服務環節的提供和支持部門負責人、績效考核部門負責人。
第十三條 人身保險公司應當于每年12月31日前，對照服務評價的定性指標從制度和操作層面對公司本年度的服務質量進行評估。
第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務質量定性評估時，應當遵循定性指標的基本原則，符合但不限于定性指標的基本要求，探索改進服務質量的方法和途徑，不斷完善相關的服務制度。
第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務質量定性評估時，應當評估相關操作流程及獎懲制度在落實定性指標中的有效性，并采取抽樣、實地檢查等方式評估定性指標的落實效果。
第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務創新舉措(包括方法、技術、模式等)向服務評價委員會秘書處申報，由服務評價委員會對服務舉措的創新度和創新效果進行評估和公示，公示結束后根據反饋意見進行相應加分。
第十七條 人身保險公司應當對照服務評價體系的定量指標，對數據來源于公司的各項定量指標進行統計、測評和分析。保監會相關部門根據職責分工對數據來源于保監會的各項定量指標進行統計、測評和分析。
第十八條 定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結果提交服務評價委員會的秘書處。
第十九條 人身保險公司應當自行開發數據提取程序，實現來源于公司的指標數據全部由系統自動生成，不得人為操作影響數據真實性。
第二十條 人身保險公司應當完整記錄和保存定量指標測評過程中的方法、程序和數據，并可在事后再現測評過程和結果，確保測評結果的可驗證性。
第四章 客戶滿意度測評
第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構實施。
第二十二條 服務評價委員會應組織人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會建立人身險行業客戶滿意度指數(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務質量的關鍵指標。服務評價委員會應當每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。
第二十三條 人身保險行業客戶滿意度指數體系(ICSI)包括人身保險行業整體客戶滿意度指數、各人身保險公司客戶滿意度指數、各地區人身保險行業客戶滿意度指數、人身保險各業務環節客戶滿意度指數。
第二十四條 人身保險行業客戶滿意度指數模型采用結構方程模型。模型由企業形象、客戶期望、感知質量、感知價值、客戶滿意度、客戶關系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構成。每個潛變量由與之對應的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎數據通過問卷調查方式獲得。
第二十五條 人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會每年應依據人身保險行業發展情況、社會關注的服務熱點問題及客戶滿意度指數測評的連續性要求，建立和及時修訂滿意度指數模型，并擬定具體的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》，指導客戶滿意度測評數據的科學采集、參與測評公司及行業的客戶滿意度指數的測算，每年向服務評價委員會報告人身保險公司服務質量狀況和人身保險行業客戶滿意度指數(ICSI)。
第二十六條 《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》實行版本管理，每年度根據專家委員會的意見進行方案修訂和版本升級，具體內容包括但不限于：調查對象、觀測變量的選定，
調查問卷、抽樣方案、有效樣本數量的設計，第三方調查機構的遴選標準、調查過程及結果的管理。
第二十七條 客戶滿意度測評數據每年采集一次，由具備調查資質的第三方調查機構依據當年頒布的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》執行。調查數據采集過程中，第三方調查機構必須確?？蛻粜畔踩?。
第二十八條 負責客戶滿意度測評數據采集的第三方調查機構由服務評價委員會招標選定。服務評價委員會在選擇第三方調查機構前制定遴選標準、建立招投標機制。第三方調查機構應當接受服務評價委員會對測評數據質量的監管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協議。
第二十九條人身保險行業客戶滿意度調查數據采集完成后，由指數專家委員組織進行《人身保險行業年度客戶滿意度指數》課題研究并撰寫調查報告，報告應對各測評項目的測評結果及其相關信息進行詳細闡述。每年測評結束后，由指數專家委員會就客戶滿意指數的測評結果進行解釋。
第三十條 負責滿意度測評數據采集的第三方調查機構應當按照指定格式向服務評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數據、受訪者姓名和聯系方式以及調研原始錄音。
第三十一條 為有效地指導人身保險公司持續改進服務質量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數據和調研原始錄音，將通過服務評價委員會專設的公示站點，向參與測評的保險公司公開，便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。
第五章 評價組織及管理
第三十二條 服務評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監會、保監局和中國保險行業協會的學者和代表組成。其中，保險公司委員人數不低于50%。人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會由科研院校、保監會和保險公司專家擔任委員。
第三十三條 服務評價委員會應建立消費者、人身保險公司、監管部門對服務評價工作意見的收集和采納機制，審議和推進下列工作：
(一)審議服務評價定性標準，更新和公布創新實踐標準的具體內容;
(二)審議定量評價指標、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調查問卷的科學性和合理性，組織完善評價體系;
(三)審定年度人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案，選定第三方調查機構;
(四)組織開展人身保險公司年度服務評價工作;
(五)審核認定公司服務創新項目，分析公司服務質量，編制并管理行業服務評價結果;
(六)總結行業服務工作經驗，制定行業服務改進倡議和指引，推廣優秀實踐，樹立行業標準;
(七)其他人身保險服務評價重要工作。
第三十四條 在服務評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數據信息的機構和人員，包括但不限于監管機構、服務評價委員會、第三方調查機構，以及上述機構的工作人員或成員，未經授權不得將上述信息用于服務評價以外用途，不得接觸、復制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。
第三十五條 服務評價委員會應當在保監會指導下不斷完善服務評價模型，根據各人身保險公司上報的指標數據，計算行業標準值，確定各公司評價結果，并做好服務評價結果的管理和工作。
第三十六條 服務評價試點運行的前兩個年度，所有評價結果僅在行業內部。從第三個年度開始，由服務評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務評價結果。
第三十七條 人身保險公司應當對照服務評價結果，查找評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節，深入分析原因、制定整改方案，并將服務評價工作納入公司日常管理及考核。
第三十八條 保監會及其派出機構應當根據服務評價結果，對評價結果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節進行重點檢查。
第三十九條 參與服務評價測評的人身保險公司應當積極配合測評工作，如實提供相關測評數據資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發現的服務質量問題，監管部門有權要求并督促人身險公司采取有效措施進行整改，提升人身險行業整體服務質量。
第四十條 保監會及其派出機構應當根據需要對人身保險公司報送評價結果涉及的相關資料和數據進行核實，并選擇公司進行現場抽查。
第六章 罰 則
第四十一條 人身保險公司未按規定保存評價過程中的方法、程序和數據，導致監管機構在檢查中無法以再現方式驗證公司評價數據和評價結果真實性的，由監管機構依據《保險法》第171條對責任機構和人員予以處罰。
第四十二條 人身保險公司在服務評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，導致服務評價結果不真實的，由監管機構責令公司改正，并向社會公開通報。情節嚴重的，依據《保險法》第172條對責任機構和人員予以處罰。
第四十三條 保險監管機構工作人員、服務評價委員會成員、第三方調查機構及其工作人員違反本辦法第34條規定的保密義務，尚不構成犯罪的，由相關部門依法給予行政處罰，并承擔對相關主體的民事責任。情節嚴重的，移交司法機關追究其他相應的法律責任。
第七章 附 則
第四十四條 服務評價委員會由保監會人身保險監管部指導中國保險行業協會組織設立，并擬定章程報保監會審定后實施。
很多企業信息主管對軟件效果的“滿意度”，是基于給自己工作帶來多少麻煩，而不是是否幫助企業解決了真正的管理問題
我們考核自己公司客戶服務部門的客戶滿意度后發現，客服部門提出很多“客戶”反映的有關修改產品的建議，這些建議主要是讓我們將產品中有實施難度的、能夠較深層次地解決一個企業全面工作流驅動的部分去掉。
針對客戶服務，我在此再次提出“不要客戶滿意度”的觀點，與各位商榷。
首先來看看我們常看到的“客戶滿意度”是怎么來的。
我們的客戶是指大大小小，分布在全球的一萬多家企、事業單位用戶，我們做的客戶滿意度調查是指我們對這些用戶做的“問卷調查”或者電話取樣調查。在這里，只要你去細細探究，就會發現問題。
我們首先要問，這份調查問卷是誰填寫的？我們的企業協同管理平臺軟件是一個企業的管理者及全體人員都要使用的，而客戶調查問卷是大多數用戶的信息中心主管填寫的，因此，這個“客戶”就有了局限性。再看滿意度，客觀地說，信息中心的滿意主要是來自于實施這套軟件要給他們的工作少帶來麻煩，最好是沒有麻煩，而不一定是這套軟件工具能夠不斷地幫助企業解決管理的深層次問題。
營銷首先是對客戶進行精確管理思想的導入，進而客戶希望用一套軟件工具在自己的企業中實現精確管理；在實施工作上，我們的實施人員進入用戶單位，不是馬上裝軟件，裝完軟件就走人，而是通過對用戶的管理現實進行分析，解決客戶面臨的管理問題，這期間的實施滿意度也比較高，但是實施完成的用戶轉交到客服部門時，發現問題來了：客戶滿意度下降。為什么？用戶使用我們的管理軟件一段時間后，就想更多開發、運用這套軟件能夠發揮的管理功能，用戶的管理層就開始要求他們的信息部門將更多的管理問題在金和軟件上實施。本來就很忙，人手又少的信息部門就更加心煩了，如果廠家能夠配合，告訴用戶的領導這些問題解決不了，就少了很多麻煩，可我們又在大力普及軟件深層次蘊含管理能力的理念，不滿意由此而產生。
在這樣的情況下，我們從2004年開始提倡“不要客戶滿意度，只要客戶使用度”，剛開始我們很多用戶的信息中心主管投訴，認為這極不合理，我們雖然盡力解釋這樣的政策對信息中心將帶來長遠的好處，但還是將信將疑。常言道：良藥苦口。我們堅持就要客戶的使用度，這期間嘗到的藥味是苦澀的，但長期堅持帶來了豐碩的成果，金和軟件用戶的信息中心人員不再是僅僅懂一點電腦、軟件技能，而更多地懂得了企業管理者管理企業的需要，能力提升了，職位提升了，貢獻增大了。
另外，我們一直以來倡導“賣思想，不賣軟件”的理念，當時客戶不理解，銷售人員更不理解，如今不必再進行解釋，因為這樣做給我們的客戶帶來了莫大的好處。
其實管理很簡單，簡單就簡單在你得從根本上解決管理實踐中的問題。把管理中復雜的問題簡單化，提高了企業成員的工作效率，產生了快樂感、使命感和責任感，這樣企業對人才的服務水平、人才對企業的認知深度又得到了提升、融合，服務的價值也就彰顯出來了。
[關鍵詞] 誤區 客戶滿意度 客戶忠誠度
一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：
誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
誤區二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業失去提高利潤上的靈活性。
客戶滿意度是企業努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業實現最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業的靈活性，反而會保證企業基業常青。
誤區三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。
顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩定性，同時也是有效的防御性競爭戰略。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩定。
走出以上三個誤區，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。
二、滿意度的四種表現
滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現:
當顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之后，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅游景區人們的經驗就是那里的食宿服務質量肯定是不如非景區的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要采取關系修補措施。對于個別經營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經營，但是，整個景區會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到游客量下降的影響。
顧客滿意度為“一般”時，顧客表現為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時，企業常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。
只有感到完全滿意的顧客才會表現出高忠誠度和低轉換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業并不容易實現目標，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業享有牢固地客戶信任基礎。
對企業來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業獲得穩固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩固客戶群基礎的重要保證。
三、市場競爭對忠誠度的影響
不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之后，這種關系就更加復雜。
大部分企業是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規模分銷獲得較高投資回報的企業，如零售企業，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業，客戶滿意度在一定時期內對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。
由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel 是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費品生產企業因為產業壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業的重要性更顯而易見。企業通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對于航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠度對企業有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰略，戰略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產品和服務的顧客。
滿意度管理首先要針對消費者的態度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。
擁護者是企業開展業務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現代信息技術的幫助下， 企業可以更準確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數據。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。
懷疑者是企業面臨的一種挑戰。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業資源利用的效率。
經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現今的網上購物者，可以在一秒鐘內找到價格最低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”， 主要精力放在能夠給企業帶來實質性發展的細分顧客群的滿意度管理上。
關鍵詞：電力設計行業；顧客滿意度調查
一、顧客滿意度調查概念
顧客滿意度調查(Customer Satisfaction Survey)是用來測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。
顧客滿意度調查工作從所涉及的具體內容上來說可以分成兩個方面，顧客滿意程度調查與顧客忠誠度調查。顧客滿意程度是指顧客感知產品質量或者服務質量與其期望相比的結果，顧客對產品或服務的實際感受能否符合原先期望，符合程度越強，越能反意顧客對產品或服務的滿意程度。對顧客滿意度的調查就是要針對是顧客對產品或服務與其期望相比的結果進行相關調查工作，具體到電力設計行業而言，就是顧客對我們的設計是否滿意，我們的設計是否符臺顧客的要求。顧客忠誠度指的是顧客對某一產品或服務滿意度不斷提高的基礎上，重復購買該產品或服務，以及向他人熱情推薦該產品或服務的一種表現，它反映的是顧客對產品或服務的認同程度。具體到電力設計行業，顧客對我院設計隊伍設計水平、設計能力的一種認可，直接關系到我院在電力設計市場上的美譽度。
二、電力設計行業顧客滿意度調查工作的現狀
我院作為福建省電力設計行業的龍頭老大，我院領導一向十分重視顧客滿意度調查工作，本年度顧客滿意度調查工作就在我院三級管理體系基礎上建立、實施的情況下進行的，主要調查了顧客對我院電力設計相關服務的滿意評價以及顧客對我院設計水平、設計能力的認可程度。調查方式由以下幾種：(1)由經營部組織相關部門自行進行顧客滿意度調查；(2)經營部利用工程回訪和現場中間檢查等機會進行調查；(3)委托駐現場施工代表進行調查。調查實施過程主要采?。弘娫捬垺㈩A約送表上門或電話問卷講解，傳真、系統OA及電子郵件調查和電話回收確認等，確保問卷為最終顧客填寫。上半年度共發放問卷49份，收回45份，回收率占91.84％；從回收的問卷狀況來看，雖然有部分企業對我院的設計服務、設計水平存在這樣那樣的問題，但是大部分企業對我院的設計服務、設計能力、設計水平還是持較肯定的態度。
三、顧客滿意度調查工作存在的問題
首先，作為電力設計市場供給方――各省電力設計勘測院，對顧客滿意度調查工作重視不足。
顧客滿意度調查工作一直存在各行各業中，但是電力設計行業作為一專業性要求較高的特殊行業，一向以來不重視顧客滿意度調查工作。特別是這幾年，隨著國家基礎設施力度不斷增強，電力設計步入了黃金期，設計成了“驕兒”，容易忽視了質量、服務，“皇帝女兒不愁嫁”的思想在一定范圍內存在，全員全意識顧客至上的思想薄弱。這一兩年來，隨著電力設計市場地進一步開放，電力設計市場了也由賣方市場轉向了買方市場，再加上2009年國際金融影響，電力設計行業也再是“皇帝的女兒不愁嫁”。了解顧客需求，作好顧客滿意度調查就在新的歷史時期下作用日益突顯。因此，真正建立起全員全意識顧客至上的思想是十分必要的。
其次，缺乏科學有效的電力設計市場顧客滿意調查評價體系。
目前市場上通行的顧客滿意度調查工作只針對一般性商品。未必適臺于電力設計這種特殊產品。電力設計市場作為一個專業性較強的市場，涉及多學科、多專業知識，要全面、客觀地對電力設計這一專業性較強的特殊市場的滿意度進行測量評價，并不是一件易事。我院目前正在根據這兩年工作中實際遇到的問題，正在編制《福建省電力設計勘測設計院客戶評價管理辦法》，建立立足我省實際情況?？茖W有效、全面客觀的電力設計市場顧客滿意調查評價體系
關鍵詞：物流服務范圍；信任模型；物流服務模式
中圖分類號：F252.1 文獻標識碼：A
1 不同物流服務模式的客戶滿意度調查
當以物流服務范圍為標準進行劃分，可以將物流服務模式分為市內物流、區域物流、全國物流和跨國境物流。通過調查問卷及綜合分析，發現市內物流、區域物流、全國物流和跨國境物流四種物流模式，在滿足客戶需求時，依次從注重配送距離、送貨的及時性以及取貨的便利性到越來越關注配送的成本、附加服務等。與我們的推斷剛好一致。
以表1反應了四種模式下客戶滿意度調查，分數越高表示客戶對該指標的要求越高。
2 信任模型構建
3 信任值的計算
本文選定某從事區域物流服務的企業，企業已經營長達10年之久，由于企業發現現有物流能力出現了變化，想轉型其他物流模式。選取企業近兩年的經營數據，并將其在這期間一直有合作關系的客戶為參考標的，來判定該企業當前是否適合改組物流模式。
首先走訪企業的中高層領導，并以其問卷的形式確定了企業近兩年來物流能力的變化情況，如表2所示：
從表2數據中可見，企業近兩年來的物流能力有了些許的轉變，在滿足商品及交易的安全性、提供附加服務和運費可議性方面的能力逐漸增強，相對而言，在區域物流很看重的到貨速度和可達性方面的滿足能力的投入上可能就稍有遜色。
根據能力滿足因子的計算公式計算企業的能力滿足因子，如表3所示。
同時，考察了企業近兩年的交易情況，表4反應了企業與某客戶的交易情況，包括客戶根據每次交易得出的反饋得分，交易風險，關系緊密程度。
根據以上數據，可以計算客戶單次交易滿意情況，如表5所示。
模型的最后一部分是由推薦信任組成的，因而還需考慮熟人圈的推薦情況，結合節點被推薦的頻率，可以計算該節點的推薦信任值。其中，主體節點對推薦節點的信任值主要是建立在主觀評價的基礎上確定的，其中進入熟人圈的節點一般都有較高的信任值，一般在30以上，如表6所示。
根據表6可以得到兩年內所有的推薦信任值，如表7所示。
根據信任模型的計算公式，可以得到兩年內企業的最終信任值如表8所示。
4 物流服務模式選擇研究
上面的案例中，根據客戶滿意度調查可以知道，不同物流服務模式的需求不同，當企業選擇改組時，評定對象就該變為該種物流模式下客戶的一般需求。于是，可以根據信任模型計算該種模式下企業的信任值，從而作為改變物流服務模式的依據，如表9所示。
1.客戶滿意度。電子商務帶動了物流快遞行業的快速發展，快遞企業的客戶忠誠度也面臨著很多問題。電子商務的一大特點是信息傳播速度很快，一旦出現負面信息就會迅速傳播開去。因此快速企業的危機公關處理非常關鍵，企業在運營過程中總會出現一些問題，但是如果快速企業對客戶的抱怨等處理不當，可能影響到客戶對該企業的滿意度，進而影響到客戶的忠誠度。
2.客戶價值觀。商品價格是快遞企業在市場競爭中的有力武器。在電子商務環境下各種商品的價格更加透明，各企業之間的價格戰也更加激烈。快遞企業都希望通過合理的價格吸引更多的顧客，以此提高企業的市場競爭力。但在社會不斷發展的過程中，網購客戶的消費觀念也在逐漸發生變化，一些客戶不再只關注商品的價格，反而更看重快速服務的質量。如何正確理解客戶的價值觀，并通過個性化的客戶價值服務提升客戶忠誠度是快遞企業面臨的一大難題。
3.服務質量。在電子商務環境下網上購物量逐年增加，快遞的數量也在迅速增加。但由于一些快遞企業的管理制度不健全、導致快件丟失、損壞或者延誤等情況，嚴重影響了快遞服務質量，進而影響到客戶忠誠度。
4.客戶的信任。電子商務環境下傳統的廣告宣傳方式對顧客的吸引力已經沒有那么巨大，更多的人回利用口耳相傳的宣傳方式。例如，我國民營快遞企業中的順豐快遞，迄今為止從來沒有做過任何廣告，價格在同行業中也相對較高，但該企業專注于踏實做好每一筆快遞交易，通過高質量的服務取得了很多客戶的信任，憑借在消費者中樹立的良好口碑，順豐快遞也迅速占領了快遞市場。
5.收件方的影響。在電子商務環境下很多網絡買家即收件方會根據自己的喜好選擇快遞公司，在選擇快遞公司方面他們有更多的自，并且參入度越來越高，收件方的滿意度對快遞公司客戶忠誠度的影響越來越大。如果快遞公司送件人員的服務態度不好，會影響到收件方的滿意度，收件方不滿意快遞服務會要求發件方更換快遞公司，這也在很大程度上影響到客戶對快遞企業的忠誠度。
二、電子商務環境下快遞企業提高客戶忠誠度的對策
1.利用信息網絡建立客戶關系管理系統。快遞企業在電子商務環境下提高信息化管理水平十分關鍵。管理者應該利用信息網絡建立高效的客戶關系管理系統（CRM），通過客戶關系管理系統這種信息化平臺，可以為顧客提供各種便捷的自助服務，包括網上支付、快件查詢等。CRM能夠自動管理顧客信息，并且為客戶提供一些建議和需求，便于企業和客戶之間進行交流溝通，企業內部資源也可以實現共享，以達到客戶價值最大化的目的，進而實現低成本、高質量和個性化的快遞服務模式。
2.重視交流溝通以提高客戶滿意度。客戶滿意度是影響客戶忠誠度的重要因素?？蛻魸M意度反映了客戶對快遞企業提供服務的認可程度，快遞企業要提高客戶滿意度應該保障為客戶提供的服務優質高效，注重和客戶之間的交流溝通，通過滿意度調查等方式，了解客戶的各種需求，以此開發客戶滿意的個性化服務模式。
3.大力提高快遞服務質量。服務質量是間接影響到客戶的忠誠度，客戶對快遞服務質量的感知影響到其對服務質量的滿意度，進而影響到客戶的其他行為?？爝f企業通過提高服務質量的方式，能夠有效提高客戶滿意度，從而達到提高客戶忠誠度的目的?？爝f企業的每一位員工都應該樹立為客戶提供優質服務的理念，讓客戶有愉悅便捷的服務體驗。那些接受過優質服務并感到滿意的客戶，不僅會保持忠誠度，還會介紹自己的朋友、親戚等，也間接成為快遞企業市場推廣的宣傳人員。
三、結語
關鍵詞：供電服務；服務質量；評價指標
作者簡介：楊靜（1966-），女，重慶人，重慶市電力公司市區供電局副局長，高級工程師；鄭湘渝（1977-），男，重慶人，重慶市電力公司市區供電局，工程師。（四川重慶400015）
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2012）06-0127-02
供電企業是具有社會公用性的服務企業，服務質量的優劣直接影響到企業的形象和聲譽。只有為客戶提供優質的服務，才能贏得客戶，得到社會的認可和支持，使企業獲得可持續的發展。供電企業不僅要從客戶需求出發，努力建立一個通暢、高效、可行的服務體系，也要對這個體系的運行結果進行評價。并根據評價結果，使供電企業明確自己與客戶要求之間的差距，發現自身的缺陷和不足，進而制定相應的策略，提升服務質量，不斷培育和保持競爭優勢，為整個電力市場的持續、健康、穩定發展奠定堅實的基礎。
供電企業要了解評價自身的服務質量，毫無疑問要借助供電服務質量外部評價，即客戶滿意度測評來實現[1]。供電服務能力的外部評價是由客戶根據自己對服務能力結果的主觀感受來評定。但供電企業提供服務的過程是決定服務能力水平和客戶感受的基本前提，為了能用于改進企業業務流程，供電企業自身對其提供服務的過程也應該作相應的評價，即供電企業需要建立一套內部評價體系[2]。內部評價的作用是對服務過程中的各個環節進行評價，發現具體流程中存在的服務瓶頸，從而診斷出企業在提高供電服務能力過程中存在的問題，有針對性地進行改進，為引導企業業務流程的持續改進提供幫助。
內部評價供電服務質量與外部評價客戶滿意度之間聯系緊密[3]，因此有必要在一個統一的評價框架內從兩個角度同時對供電企業的供電服務質量進行評價，進而為供電企業服務能力管理提供參考[4]。本文根據供電企業生產經營過程中的業務流程，綜合考慮內外部評價指標，通過構建指標體系的方式為供電企業有效評價自身服務質量提供管理決策依據。
一、供電服務能力指標的選擇
在供電企業生產經營過程中，與供電服務質量相關的因素很多，如何有效地選擇指標，并找出指標之間的邏輯聯系是評價指標體系能夠順利運行的關鍵。本文在指標體系構建過程中使用多視角的方法來選取評價指標，包括供電企業業務類型和服務能力評價主體兩個維度。
1.按業務類型分類確定的供電服務能力指標
典型的供電企業業務涉及電網建設、供電質量、供電服務和營業窗口服務四個主要業務類型，本文在供電服務內部評價指標選擇過程中從企業內部具體的業務類型入手詳細的評價供電企業服務質量。本文用于構建供電企業供電服務能力內部評價體系的業務類型分類如圖1所示。
電網建設是供電企業提供供電服務的基礎，衡量電網建設的指標包括數量和質量兩個方面，具體到供電企業而言，電網建設指標主要包括供電裝備容量和供電裝備現代化水平兩個方面?？梢赃x取線路容載比、各電壓等級變壓器容載比等指標對供電企業的供電裝備容量發展情況進行測算。對于供電裝備現代化水平主要通過技術升級的完成程度進行衡量，具體的指標可以包括架空線絕緣化率、配電網電纜化率、低壓臺區綜合改造完成率、電力主通道通信光纜化率、220kV及以下變電站無人值班比例、遠動裝置可用率、遠動系統運行率、通信保障率和光纖或者數字微波對所轄調度對象的覆蓋率等。
供電質量是供電企業用戶感知服務質量的首要環節，供電質量的好壞直接關系到供電企業用戶在使用電力時的滿意程度，本文選取供電可靠性和電壓質量作為供電質量的測算指標。電壓質量由D類客戶端電壓合格率、中壓無功補償率和低壓無功補償率三項具體指標確定。供電可靠性涉及的技術指標內容很多，本文選取了用戶供電可靠率、保電成功率、故障平均停電持續時間MID-F、110kV故障發生率、10kV故障發生率、380V及以下故障發生率、故障停電時戶數、停電總容量、用戶平均停電時間AIHC-1、用戶平均停電次數AITC-1、系統停電等效小時SIEH、平均停電用戶數MIC、用戶平均停電缺供電量AENS、停電用戶平均停電次數ICAIT-1、售電均價預測準確率、售電量預測準確率、有序供用電執行率、日最高（最低）負荷預測準確率、重要客戶特巡完成率，從多個角度衡量供電企業的供電可靠性水平。
供電服務和營業窗口服務是體現供電企業服務質量最直接的環節。在供電服務中，可以按供電服務的內容從停送電服務、故障搶修、業報擴裝三個方面對供電服務的情況進行評價。對于停送電服務，使用限電客戶率、計劃停電提前通知時間合格率、延遲送電次數和臨時停電率四項具體的技術指標來反映。故障搶修具有一定的偶然性，對故障搶修的評價主要從供電企業在出現供電故障之后的應變能力上進行指標選擇，具體的指標包括：搶修到達第一時間聯系執行率、故障搶修到達現場平均時間和故障搶修平均時間。
營業窗口服務是供電企業與用戶直接接觸的環節，可以將營業窗口服務分為抄表收費、營業窗口環境、營業窗口服務功能和員工業務素質四大環節。在抄表收費環節，使用CSM日自動抄表成功率、日按時抄表率、日按時出賬率、專變自動抄表出賬率、集抄覆蓋率、電費清單送達率、城鎮客戶電費短信通覆蓋率、自助繳費終端安裝完成率、繳費網點覆蓋計劃完成率、代扣計劃完成率、停電催費比、專變計量工況及時處理率等指標全面衡量供電企業在抄表收費環節的服務能力。營業窗口環境直接影響到客戶對供電企業服務的感受，通常情況下，供電企業對營業窗口內外部環境都有一系列規范標準，使用營業窗口內外部環境合格率作為定量測算指標納入供電服務質量評價指標體系之中。營業窗口服務功能按照營業時間規范率、營業窗口宣傳標識合格率、營業窗口功能設置合格率和營業窗口設施合格率4個維度進行評價。員工業務素質可以通過供電企業在日常管理中使用的業務知識題測試進行評價。
2.按服務能力評價主體分類確定的供電服務能力指標
供電服務能力評價的另一個重要方面是從外部對供電企業的服務能力和質量進行整體評價，供電企業供電服務能力外部評價涉及多個評價主體，其中最重要的評價來自于供電服務的接受方――供電企業對應的用戶，因此用戶反饋是供電服務能力評價主體中重要的一環。
為了全面客觀地反映用戶在接受供電服務之后的反饋情況，可以從用戶投訴與處理、95598電話業務客戶滿意度、營業窗口現場客戶滿意度、業務回訪客戶滿意度和客戶現場問卷調查五個方面對用戶反饋情況進行評價。其中，用戶投訴與處理采用有責任投訴件數、投訴一次解決率、核實違反供電服務規范事件數和客戶投訴及情況反映首日聯系制執行率等指標進行反映；95598電話業務客戶滿意度使用電話業務中的客戶滿意度回訪情況進行評價，包括95598投訴回訪客戶滿意率、95598情況反映回訪客戶滿意率和95598報修回訪客戶滿意率；營業窗口現場客戶滿意度直接使用營業窗口現場設置的滿意度選擇器收集的信息衡量；業務回訪客戶滿意度采用對不同用戶的業務回訪滿意度調查收集的數據進行反映，具體的指標包括低壓居民用戶業務回訪客戶滿意度、低壓非居民用戶業務回訪客戶滿意度和高壓居民用戶業務回訪客戶滿意度?？蛻衄F場問卷調查使用專門設計的《用戶現場調查問卷》，使用市場調研常用的五級量表進行評價。
供電企業服務質量除了用戶從外部來感知，還需要接受社會各界的監督，因此除了根據企業內部業務確定的企業內部評價指標和用戶反饋指標以外，一系列從企業外部社會綜合評價供電企業服務能力的指標也可以作為企業內部評價指標和用戶反饋指標的補充，可以選擇政府評價、行業對標、獎勵獲獎情況和重大責任事故四個方面來反映企業外部綜合評價情況（如圖2）。
二、指標集成與系統實現
按業務類型分類和按服務能力評價主體分類選擇供電服務能力指標之后，需要將其綜合起來形成對管理決策有用的指標體系，同時構建一個詳實的基礎指標數據庫也能為供電企業找出服務工作中的短板，持續改進業務流程提供幫助。因此以管理制度保障供電企業各業務部門定期報送與供電服務質量相關的上述基礎指標數據，并使用管理信息系統將上述數據進行收集處理是實現供電企業供電服務質量評價的重要步驟。
在收集基礎指標數據之后，對其進行標準化處理，并按一定的權重加權平均就能形成一個反映供電企業供電服務質量的綜合指標，這一綜合指標的波動可以為供電企業從整體層面上把握服務質量的情況提供重要決策參考依據。
上述對供電企業供電服務質量評價指標體系的管理信息系統的實現可以在明確基礎數據指標，并在企業內部試行一段時間之后，借助專業的計算軟件開發部門進行管理信息系統和數據庫系統的開發與實現，并與供電企業已有的辦公自動化系統進行系統集成，從而實現供電服務質量評價的自動化，進一步節約運行成本，提高管理效率。
三、結論
本文以電力行業中的供電企業為例，根據供電企業業務流程和管理實際，按照客觀實用的標準，設計了一套評價供電企業供電服務質量的評價指標體系，并對這一評價指標體系用于實際管理業務操作的管理信息系統設計進行了初步的探討。作為直接面向廣大用戶的電力系統服務終端，監控并持續改進自身的服務能力和服務質量是供電企業面臨的重大生產經營課題，本文的研究為供電企業服務管理的基礎數據采集和規范化提供了思路。
參考文獻：
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關鍵詞： 客戶滿意度；團購；網購平臺；Kano模型
中圖分類號：F724.6文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）05-0054-02
0引言
隨著網絡購物接受度的提高，以及電子商務技術的迅速發展，網絡購物成為了近年來人們主要的購物方式之一。通過艾瑞咨詢2011年第一季度電子商務核心數據中可以了解到，2011Q1中國電子商務交易規模達到了1.5萬億元，環比增速7.6%。現在，網絡購物的主要方式可分為，B2C或C2C平臺，如淘寶網、京東網上商城等；品牌直銷網絡商城，如凡客誠品；團購，信息時代催生的新型消費方式，是指某些團體通過大批量地向供應商訂購，以低于市場價格獲得產品或服務的采購行為[1]，主要網站如淘寶聚劃算，拉手網等。在如此激烈的競爭環境下，各網購平臺對客戶滿意度、客戶需求以及對自身存在問題的了解程度顯得更加重要。
1客戶滿意度與客戶需求
傳統交易活動下，顧客滿意度是指在某一個時間點或時間段中，消費者因獲得或消費產品所感受到的不同程度的總體性情感反應。在信息網絡環境下，滿意度的基本特征沒有發生改變，都是通過對顧客情感和認知的考察衡量客戶對某種事物的態度的[2]。顧客滿意度測評將顧客滿意度與其原因變量（顧客期望、質量感知和價值感知）聯系起來，也與其結果變量（顧客投訴和顧客忠誠度）聯系起來[3]。
顧客的滿意程度正是取決于他們對企業所提供的產品和服務的事前期待與實際效果之間的對比。顧客購后的滿意程度，決定了其是否重復購買這種產品和服務。同時應該注意到，顧客作為消費者，其經濟行為在一定價值觀的主導下，將表現出一定的穩定性，這種穩定性使顧客滿意度在變化的幅度上具有一定的慣性[4]。因此客戶忠誠度測評應是一項經常性工作，借此來了解動態和發展方向[5]。
因此本文通過如圖1所示模型進行客戶滿意度調查，直觀分析各網購平臺存在問題及其發展。
2基于Kano模型的實證研究
作為國內最大的網絡購物平臺淘寶網，不久前出現的阿里巴巴高層管理人員問題，以及近日出現的“占領淘寶”小型賣家攻擊淘寶商城事件，使我們發現盡管淘寶網在各項排名中，如注冊客戶、交易量等指標上搖搖領先，但是它是否還能使顧客不受現今涌現的其他購物平臺的吸引，留住忠實顧客呢？
本文通過客戶滿意度的分析，設置客戶滿意度五級量表，通過非常不滿意1分、基本不滿意2分、一般3分，比較滿意4分、非常滿意5分，給出5分制單項滿意度計算公式：滿意度總分值/樣本容量。從而統計客戶對三大網購平臺以及兩類新興團購方式的直觀評價，通過同類對比與交叉對比，反映國內最大購物網站淘寶網存在的問題以及其他購物平臺或方式的現狀。
2.1 問卷設計問卷的第一部分是與網絡購物客戶的人群特征、網購情況的相關信息，如年齡（18歲以下、18-25歲、26-35歲、36-45歲、45歲以上），性別（男或女），接觸網絡購物的時間（1年以下、1-2年、2-4年、4年以上），每月網上購物花費金額（6個范圍）、網購商品或服務種類（13類選項）。問卷的第二部分是主要部分，我們通過Kano問卷調查方法如表1，設置了對五個網購平臺、五項質量與服務滿意度。
2.2 數據的收集在各類擁有網購經驗的人群中，如大學生、上班族等，投放了300份調查問卷，收回有效問卷281份，問卷回收率為93.67%。結果如表2所示。
2.3 數據分析處理結果
根據分析的結果可以看出，淘寶網各項服務及商品的評價都低于其他比較對象，故我們將從四項滿意度以及客戶需求，著重分析其他網站或網購方式的優勢以及淘寶網存在的問題。
2.3.1 商品評價。我們從網購市場占有率最高的服飾行業角度出發，發現客戶對服飾產品的質量和信譽保障最為關注，對于凡客誠品以及團購網站，它們在客戶群中已建立起了商品信任度，對于質量的質疑較少。而由于淘寶網自身賣家冗雜，商品選擇過多，更嚴重的是誠信體系的不健全，評價算法的不合理以及刷信用現象的存在，使得顧客對商品本身評價不高，從而導致對淘寶網整體的評價逐漸降低。
2.3.2 物流服務。從兩類團購角度分析，服務類在物流服務上遠高于實物類。究其原因在于手機短信、打印、下載商品券等快捷方式直接避免了傳統物流這一環節，在保證服務商品質量的同時，提高了交易效率；實物類團購網在團購結束才安排發貨、又因交易量大，倉庫管理出現問題，無法及時有效地完成交易，其中缺陷可見一斑。從實物交易類網站角度來看，凡客誠品與京東商城的物流服務評分較高，因為他們的貨物儲備大，倉庫分散在全國各地，發貨快，專用物流也較快，故顧客滿意度較高。兩相對比，淘寶網由于買賣雙方過于分散，沒有專屬物流，因此必須依賴于第三方服務，物流過程時間長；另外，淘寶網交易以小批量商品為主，郵費一般占交易額的10%左右[6]，這也是客戶在物流服務上滿意度較低的主要原因之一。
2.3.3 客服服務。在數據處理分析結果中，凡客誠品和京東商城的優勢可以追本溯源至網站獨特的經營管理模式。無論是京東還是凡客，店家都在統一管理下開展交易活動，到位的監督管理為交易活動的正常運轉提供了保障。相對的，淘寶卻難以真正實行統一而正規化的管理。因為集結著全國小店，小店服務質量、賣家素養已有高下之分；其次，開店較低的門檻和所謂的自由化也為統一管理設置了重重阻礙。消費者普遍認為淘寶網在客服管理方面有職能空缺之嫌，但更多的時候，淘寶網想要突破障礙實行統一管理也是有心無力。對于分數同樣較低的實物類團購網站來說，它們由于與顧客缺乏有效溝通，客服體系有待進一步發展。
2.3.4 售后處理。售后處理與客服服務息息相關，又與物流服務密不可分。與淘寶對比，凡客的領先得益于其統一的管理和獨特的專有物流。在售后處理的每一個步驟中，凡客都使得其顧客的滿意度達到了一定的高度，提高了顧客的忠誠度。同時，值得我們關注的是團購網站在售后處理上的獨特性。在團購網站中，服務類團購評價低于實物類的原因：時效性――與實物類商品相比，服務類虛擬商品存在過期問題。消費者由于不確定因素而錯失了享受服務的時間，最后卻無法退款或者因退換問題而陷于糾紛，享受到煩惱的心理落差無疑大大降低了滿意度。
3結論
基于以上具體研究，數據處理結果顯示的凡客遙遙領先的狀態也就有理可循了。經驗的缺乏、購物新模式和傳統經濟觀念的沖突等主觀因素，加之網購規模較小、物流體系有待完善等客觀因素，消費者對網購敬而遠之。要消除消費者的疑慮，吸引并留住消費者，就要求商家了解客戶滿意度，從而發現自身問題。在實際操作中，各大網購平臺應該建立一個較完善的顧客滿意度評價體系，創立一個透明真實的顧客評價平臺，同時，對于淘寶網來說，只有先從內部完善管理，采取一系列措施，通過顧客對產品和服務的透明評價，使其他顧客了解本項產品或服務，從而加深對網購平臺的總體印象，一定程度上能夠減少顧客在淘寶網購物的耗時，提升顧客的購物質量。各大網購平臺只有通過顧客滿意程度，了解客戶心理，才能建立起忠實顧客群，使交易平穩進行，平臺繁榮運轉。該項基于Kano模型通過客戶滿意度反映網購平臺現狀的研究，僅僅在幾項滿意度指標上提出了淘寶網與部分網購平臺和新興網購方式的差別，從而反映出它所存在的問題，而問題的較具體解決方案以及今后網絡購物或電子商務的發展，有待深入研究。
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一、卷煙銷售分析
1、隨著我國經濟的不斷增長，人民的生活水平也漸漸改善了，消費者對卷煙的需求檔次也逐漸提高了，因此，呈現出一、二類煙大幅增加，三、四類煙增加10%以上，只有五類煙銷量下降的現象。
2、為了培育全國性卷煙重點骨干品牌，市局對各個品牌卷煙的投放量的差異，同樣也造成了上述現象的產生。
從社會庫存看，偏關縣社會庫存主要集中在三、四類煙上，占了總庫存的75%以上，造成這一結果的主要原因是客戶對消費者對卷煙的需求檔次了解不夠。在"兩節"期間，消費者與往年相比對卷煙的消費檔次有了很大的提高，對于年輕消費者，大多數選擇"芙蓉王"、"云煙(福)"、"云煙(紫)"作為節日用煙，而那些煙齡較大，以前消費四類煙的消費者也在節日期間提高了檔次，因此造成了上述現象。
社會庫存較大的五個品牌分別是"芙蓉王"、"云煙"、"紅旗渠"、"紅金龍"、"廬山".其原因主要是平時這五個品牌的卷煙都是市場上暢銷的品牌，而又加上正逢"兩節"期間，客戶對這幾類卷煙的需求預測太大，造成了大量庫存的產生。而庫存最大的業態客戶主要是食雜店，這主要是由于偏關縣業態類型主要以食雜店為主。從銷售數據可以看出：轄區老營、水泉一帶的客戶卷煙銷售波動明顯，客戶由原來的中、小型客戶大都數變成了大、中型客戶。波幅明顯，卷煙購進明顯加大。
二、客戶滿意度調查
通過調查，客戶對煙草公司的服務大都很滿意，主要包括貨源供應滿意度、對"四員"服務滿意度、投訴處理結果滿意度及客戶盈利情況。
根據市局要求，客戶經理每月對轄區客戶進行滿意度調查，轄區零售戶滿意度綜合評價為98.41%.其中客戶感到最滿意的是偏遠客戶送貨服務周到，送貨人員能及時把貨源送到客戶手中;感到最不滿意的是部分偏遠農村客戶對電子結算不滿意。
三、當前卷煙銷售工作中存在的問題和建議
筆者認為，當前工作中，卷煙銷售完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人數日漸增多和節前的需求兩旺市場造成節后的慘淡經營。
