時間：2023-06-07 09:31:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇就醫流程優化，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：門診流程再造；自助服務
傳統醫院門診的就醫流程或服務模式是在掛號和繳費環節需要患者反復排隊多次結算，既浪費時間又延誤治療，為了緩解門診就醫擁擠狀況，各醫療機構一直致力于挖掘解決問題的辦法，如增加醫生和診室、增設服務窗口，錯峰就診、引入自助服務設備等多種方式來縮短排隊時間[1]，取得了一定的效果。為提高門診就醫效率，改進醫療服務模式，醫院相繼與銀行、電信部門合作，啟動銀醫"一卡通"合作項目，將醫院信息系統與銀行收支系統進行有機結合。我院在原有的銀醫自助服務基礎上，又開發了多種自助應用服務功能，取得了良好的社會效益。
1特點及目標
患者持本人有效證件，可以在醫院收費窗口或自助設備上完成就醫支付流程，醫院自助設備為患者提供多功能、多選擇模式下的人機交互功能窗口，以達到方便患者就醫、提高服務質量。
在城鄉居民社會醫療保險"一體化"管理的今天， "一卡通"的應用正是實名制就醫推廣最為切實有效的方法之一，醫院常用的有診療卡、銀行卡、社?？ā⒔】悼ǖ龋颊呓洺ｋS身攜帶的有銀行卡、身份證（出行必備特性），根據這些特性我院自助服務設備就將這些經常使用的個人有效證件作為在醫院就診的載體，將院內各信息業務系統通過自助服務設備、安全設備、網絡專線與銀行系統、社保系統以及身份證識別系統相連接，既提高就醫效率，也推進了實名制看病，完全符合國家新醫改政策的精神[2，3]。
2功能實現
隨著互聯網應用的普及，自助服務設備的應用也被越來越多的人所采用，其優勢在于能夠方便患者進行自主操作和實現個性化應用，提供更加便捷的就醫環境，見圖1。
①我們認為"一卡通"的含意就是患者通過個人的任一有效證件，均可在醫院收費窗口、檢查檢驗窗口和自助服務設備上完成醫療就診支付流程；②利用身份證的高使用和高認知度的特性，將我院診療卡對應的個人就診賬戶直接與身份證綁定，建立個人虛擬賬戶，可直接使用身份證進行支付；③普通銀行卡（銀聯卡）可在自助設備上直接應用；④新社保卡作為醫保結算憑證，可以直接應用于自助服務設備[4]，其本身銀行功能也同時可以用于支付流程。通過以上的建設思路與目標，對門診流程進行改造，并實現其多種應用功能，收到了逾期的效果。
3技術架構與設計規范
3.1系統網絡構架 系統網絡主要由三大網絡構成，即醫院內部業務網絡（醫院信息管理系統），銀醫"一卡通"系統（金融支付結算系統）和市級城鄉醫療保險管理系統（社保結算系統）。
3.2系統安全性 醫院、銀行和社保，三方獨立信息系統通過各自的應用服務器通信，通過自助服務設備實現信息交互，交互過程遵循嚴格規范的交易協議，非約定交易協議信息不能被解析與接收。銀行業務通過專門的前置服務器進行管理，不直接與醫院業務服務器連接，數據交互包通過防火墻，網閘等安全設備過濾后發送給醫院業務服務器，以完成整個交易流程，見圖2。
3.3實名證認證 系統內部以個人身份證作為唯一認證依據，其多種有效證件（卡）都是個人身份證號進行檢索，自助設備注冊時一個賬戶可以綁定一張或多張銀行卡，解決了家庭其他成員就醫的問題。
3.4服務體系的協調配合 自助綜合服務系統作為醫院便民、增效的重點和核心項目，其功能實現需要與醫院信息系統相集成，包括自助預約、掛號、發卡、付費、打印導診條、自助查詢費用明細、預交金明細、檢查檢驗結果、報告、自助打印檢查檢驗結果報告等。
4優勢與意義
4.1實現持卡就醫的全程管控，有效的推進了實名制就醫，同時可以安全準確的保存患者的就醫資料，從而真正落實和推進居民健康檔案的完善與落實。
4.2使用銀行卡、新社?？ā⑸矸葑C等日常必須的有效證件作為載體，實現實時結算支付，方便患者查詢，包括社（醫）保賬戶資金、銀行卡余額的查詢；
4.3銀醫一卡通，將患者以實名身份簽約、掛號、就診、交費和票據打印，也為下一步建立個人醫療健康檔案奠定可靠的基礎；醫院方改善門診就醫流程，優化醫療資源配置，提高經營業績，患者能夠減少等候時間，不再為辦卡、退卡等煩惱。
4.4可將銀行網銀、手機APP、ATM機，服務窗口以及自助設備等多種服務模式相配合，供患者就診時選用，新的自助模式大大縮短單次看病就診時間，是集"預約，掛/取號，診療，結算"于一體的自助服務系統。
4.5整個醫療業務環節，全部由醫院系統內部完成，這種設計方案充分保障了"一卡通"系統的業務可維護性、可靠性和可擴展性，而且有利于系統數據、業務明細和出現問題時的檢查維護；
4.6新社?？ㄊ菐в秀y行功能和社保結算的新載體，其使用方便，靈活，讓病人在門診就醫時更加方便靈活，并能真正體會到自助設備功能帶來的便捷。
5結論
通過個人的多種有效證件，結合門診就醫流程的特性，利用銀醫自助設備的方便與準確，改善醫療結算服務，優化門診流程，方便患者就診，是門診流程的延伸與創新，給患者提供給一種新的門診就醫模式的選擇，讓患者真正享受高效、便捷的就醫"一卡通"服務。提升了醫院綜合服務能力，增加了醫院社會好評和患者的滿意度。
參考文獻：
[1]邱明輝，劉敏超，季磊，等.IT技術支撐下的門診就醫流程改進[J].中國數字醫學，2011，06（6）：66-69.
[2]王炳勝，王景明，張秀麗，等.數字化醫院門診就醫流程管理模式[J].醫院管理雜志，2008，15（11）：1073-1074.
隨訪滿意率：對所有的出院患者進行如下內容的隨訪：醫療環境、就醫流程、醫生服務態度、護士服務態度、醫療水平、住院費用等。2010年成功隨訪26648人，2011年成功隨訪32369人，2011年的各項隨訪指標較2010年都有不同程度的升高具體情況，見表1。
表揚和批評情況：2010年被患者點名表揚1358人次，占5.1%，被患者點名批評63人次，占0.2%；2011年患者點名表揚2427人次，占7.5%，被患者點名批評14人次，占0.04%。表明無論是絕對人次還是比例，2011年受到患者表揚的人數明顯增加，被批評的人數大為減少。
改善醫療環境，優化就醫流程：改善醫療環境，優化就醫流程是大型綜合醫院提高工作效率，和諧醫患關系，減少醫患矛盾的有力措施。隨著醫改和新農合的深入，良好的醫療環境和恰當的就醫流程能使患者有很好的就醫感受。2010年患者對醫療環境和就醫流程滿意度不高的原因主要是醫院裝修了原來的住院病房，門診按照新的流程進行了改造，因為施工的影響，使部分患者對此有意見，2011年后隨著流程改造的完成，患者就醫的方便性明顯提高，滿意率也有了很大提高。以往醫院管理者更重視醫院硬件建設，忽視軟環境的現象十分普遍。在大型綜合醫院中，由于人流量大，流程的合理更能提升患者良好的就醫感受。從隨訪反饋的意見來看，就醫流程還有進一步優化的空間。
改善醫護人員服務態度：從我院對出院患者回訪結果看，醫護人員的服務態度一直是患者關注的焦點。2010年的醫護服務態度滿意率都在96%以下，2011年前雖然醫院也十分重視，制定了相應的獎懲辦法，但由于沒有將隨訪納入績效考核，難以反映真實的情況。2011年將醫護服務態度作為績效考核指標后，這種帶有一定強制性的措施促使醫護人員在平時的醫療活動中更加注意自己的態度，從而樹立被動服務－主動服務－感動服務的觀念，始終把提高醫療技術水平和服務質量放在醫院工作的首位，建立和諧的醫患關系，使患者滿意率得到明顯提高。
提高醫療質量，控制醫療費用：不斷提高醫院醫療質量，控制醫療費用是醫院醫療水平的核心所在。對于大型綜合醫院來說，患者最看重的就是醫療技術和水平，并能承受相應的醫療費用，我院地處鄂西山區，多數臨床專業的技術水平在本地處于領先地位，2010年前患者對我院的醫療水平的滿意率就處于較高水平，但通過將醫療水平滿意率與績效考核掛鉤，使廣大醫護人員認識到自己的水平和患者的要求仍有一定的距離，通過隨訪直接接受患者的意見和建議，把患者的感受直接和績效考核掛鉤，2011年患者對醫療技術和收費的滿意率得到進一步提升。
醫德醫風：醫德醫風、醫患溝通與患者的切身利益密切相關，也是醫院內涵建設的基礎性內容，是評價醫院管理水平的“金標準”，而醫德醫風的好壞具體體現為醫務人員的日常行為。除了加強教育及制度建設外，職能部門加強管理和考核有重要的作用，但職能部門更多的只是從醫院內部了解情況，獲得的信息帶有一定的局限性，而隨訪工作是直接和患者溝通，能夠獲取患者對醫院醫療服務的第一手資料，客觀了解醫院的醫德醫風及醫患溝通情況，隨訪中發現2011年前醫務人員普遍重視醫患溝通普形式，保證了告知、簽字等溝通制度的落實，但對病情變化、治療注意事項、費用等方面的溝通有欠缺，溝通的有效性不足。2011年前我們只是將患者反饋的信息通知給職能部門及相關科室，督促相關人員予以改進，2011年后將隨訪結果每月直接與績效掛鉤，將患者的就醫感受作為醫德醫風考核的主要標準之一，有利于醫院醫德醫風建設，醫務人員更加主動做好醫患溝通，將讓患者滿意作為有效溝通的主要目標進行考核，取得了很好的效果，患者對此滿意率明顯提高。
鼓勵帶頭示范作用：最大限度減少患者不滿意是醫院管理的重要目標。2010年被患者點名表揚的人員占隨訪患者的5.1%，被患者點名批評的占0.2%，醫院十分重視樹立優秀員工在全院職工中的示范作用，對被患者表揚的人員其所在科室當月績效考核按照人數進行加分，對點名批評的被核實的除對當事人按照醫德醫風考核進行處罰外，對所在科室的績效成績加倍扣分，一獎一懲很好地鼓勵了先進、鞭策了后進，2011年被患者點名表揚的人員占隨訪患者的7.5%，比2010年明顯提高，被患者點名批評的占0.04%，比2010年顯著下降。
醫院管理是一項系統、復雜的體系，特別是在當前醫改的大背景下，如何探索出具有特色的醫院管理手段，值得深入研究。將隨訪工作納入醫院績效考核管理就是將醫院管理的職能前移，變被動管理為主動管理，極大的提高了醫院管理的效率，為今后患者及社會參與醫院管理提供了有益借鑒。
作者：舒衛東丁淑萍付萍單位：湖北醫藥學院附屬太和醫院隨訪中心
關鍵詞：中醫院；患者滿意度；調查
中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0279-03
為了更好地了解中醫院門診患者滿意度現狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對湖南省某中醫院來就診的患者進行了滿意度調查，并提出一系列的對策建議。
一、研究對象與方法
此次調研我們將前來湖南省某中醫院就診的患者作為調研對象。對目標人群的鎖定，使調查結果更有針對性，從而提高本次調研的真實性與可靠性。主要采用問卷調查的形式獲得第一手資料。問卷設置以封閉式問題、開放式問題以及態度測量三者相結合的方式，內容包括患者選擇來此中醫院就診的原因、患者群體結構、患者對醫護人員服務滿意度以及看法、建議等。問卷發放采用簡單隨機抽樣的方法，對前來醫院就診的患者進行問卷調查。此次調查共發放問卷110份，實際回收110份，有效問卷102份，問卷回收率100%，有效問卷率92.7%，具有一定的研究意義。
二、結果
（一）患者群體結構
調研發現，前來此中醫院就診的患者年齡主要分布在25―35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000―5 000元/月，相對來說收入水平較高。
（二）患者忠誠度
1.患者就診次數
數據顯示，來此中醫院就診的患者看病2次以上者達到了78%，說明患者選擇到中醫院就診的忠誠度是比較高的。
2.選擇到此中醫院就診的原因
數據顯示，患者選擇到此中醫院就診的原因中，“中醫特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫療水平高”（15%）、“以往就醫習慣和經驗”（15%）、“就近方便”（15%）。
（三）患者滿意度
調研發現，患者對此中醫院的滿意度較高。相對來說，選擇“不滿意”和“很不滿意”的比率是比較低的，但患者對看病過程、等候或排隊時間的滿意度極低，有39%的被調查者表示“不滿意”（如表1所示）。
（四）對此中醫院的總體認知
1.對此中醫院最不滿意的方面
調研發現，患者對此中醫院最不滿意的是等候時間過長，比率達70%。
2.是否會介紹其他病人來此中醫院看病
數據顯示，患者會介紹其他病人來此中醫院看病的比率較高，選擇“一定會”和“會”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會”。
3.需要改進的方面及建議
根據問卷顯示，被調查者認為需要改進的方面有：看病等候時間過長、大廳衛生條件差、拿藥秩序混亂、醫生與病人交流時間過短、排隊掛號窗口少、候診區座位少等。對于建議方面，被調查者認為應簡化看病流程、增設特殊人群通道、開設代煎藥服務、取藥等候區采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強引導人員素質、建議醫生少開成藥多開湯藥等。
三、建議
通過對調研結果的分析，筆者從以下幾個方面提供一些改進建議。
1.繼續做好醫務人員服務
雖然患者對此中醫院醫務人員服務滿意度總體來說較高，但整體比率還有很大的提升空間，因為選擇“很滿意”和“較滿意”的比率最高也只有76%，對醫務人員的解釋、交流及服務內容表示“很滿意”和“較滿意”的患者只達到56%。因此，該中醫院應繼續加強醫務人員服務效率、服務態度和服務水平的提高，力爭贏得更多患者的信賴。醫務人員應加強培訓學習，強化服務競爭意識，對每位患者微笑服務。對待患都要態度和藹、舉止端莊、語言親切、熱情大方，主動關心體貼患者，與患者多溝通，進行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說明開具檢查和藥品對患者病情的必要性等，有針對性地進行耐心解釋，打消患者的猜疑心理，減少誤會。
2.改善就醫流程
在調研中我們發現，患者對看病過程、等候或排隊時間以及醫院衛生環境的滿意度相對較低，最不滿意的是等候時間過長。據調查，患者進入醫院就醫常規要經過掛號、就診、檢查、劃價、交費、取藥等，而且每個環節均須排隊，而患者在醫生面前診治時間、醫生與病人交流時間過短。因此，醫院應改善患者的就醫流程，減少候診時間。醫院應實施人性化的就醫模式，比如，實行同級醫療機構檢查結果互認，減少患者檢查排隊；優化服務流程，整合服務內容，改善就醫秩序，提高服務效率；采用電子掛號、簡易門診等多種措施，免除患者排長隊之苦。
3.優化就醫環境
人性化的就醫環境是影響患者心理滿意度的一項重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫環境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標識，開水、杯子的供應，適當增加休息區等，能增加患者對醫院的信賴和愉悅感。針對醫院噪聲大的問題，可設置書架免費供患者取閱，營造一個安靜、文明的治療休養環境。此外，還可以增加其他相關服務項目，改善就醫環境，打造溫馨的就醫氛圍。比如，對醫院建筑環境布局及功能要求進行必要的改進；建立鮮明的就醫流程識別系統；制作合理的醫院人員上班流程圖并置于醒目處；設立各檢查科室的易于分辨的指引標志；設專職分診護士、導醫、護送人員，并佩戴服務標志；配備就醫環節的相關配套設施，如平車、擔架、輪椅等；完善電話咨詢系統，等等。
除此之外，醫院還可以簡化看病流程、增設特殊人群通道，開設代煎藥服務、取藥等候區采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫生少開成藥、多開湯藥等等。
參考文獻：
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國家“十二五”規劃綱中寫到，“加快實現醫保關系轉移接續和醫療費用異地就醫結算。全面推進基本醫療費用即時結算，改革付費方式。積極發展商業健康保險，完善補充醫療保險制度?！毙l生部在《2013年衛生工作要點》中指出，繼續完善新農合制度，推進基層綜合改革以及基本公共衛生服務逐步均等化。提高門診報銷水平，逐步降低個人自付費用比例。從國家的政策上不難看出，醫藥衛生體制改革中的核心就是解決老百姓看病貴看病難。要深化醫藥衛生體制改革必須充分發揮信息化的作用。
醫療信息化是一個系統，它主要具有管理信息系統、臨床醫療信息系統、醫院信息系統的高級應用，包括兩大部分的內容，一是前臺業務系統，主要為向臨床的業務系統，如HIS，病歷管理，護士工作站等等；二是后臺管理系統，主要為面向管理的財務、成本績效等系統。加強衛生信息化建設是衛生事業改革與發展的必然要求。隨著診療技術的日新月異，高新技術在日常臨床中應用越來越多，對與輔助醫療的手段信息化的要求越來越高。同時，現代醫學模式已逐漸從以疾病治療、疾病管理為核心過渡到以疾病預防與健康全過程管理為核心，由此產生的海量健康數據交換需求，以及醫學特有的邏輯性、交互性、私密性等特點，都對衛生信息化建設提出了更高要求。信息化技術縱橫交互、準確高效的特點，決定了衛生信息化是對醫療衛生服務提供和利用進行流程改造的過程，對提高衛生工作水平越來越重要。
醫藥衛生體制改革中倚重醫療信息化有堅實的基礎。
近年來醫院對自身信息化建設越來越重視，加快了信息化建設的進度。信息化建設已成為醫院精細化管理，降低運行成本，改革就診流程的重要手段。許多醫院為配合國家衛計委醫療信息化“十三五”規劃。都主動與第三方平臺整合醫療數據，加強信息化管理水平，將各個職能科室信息化、無紙化。許多先進的技術與應用得以迅速的發展和推廣。眾多三級甲等醫院使用銀醫通系統，優化門診就診流程，廣泛推廣預約掛號、線上支付APP，將支付解決在費用發生地，減少就醫流程中排隊等候時間。利用自助技術將醫院各個業務數據，將物價、出診信息、檢驗結果、影像結果等各種信息以自助查詢的方式呈現給患者，真正做到無膠片、無紙化，信息透明化。提高了患者就醫體驗，增進了醫患之間的信任感，簡化了就診流程，杜絕了“三長一短”現象，改善了醫患之間的緊張關系。當前醫院對信息化的投入不再集中在以費用和管理為中心的HIS全院網絡系統。更多的關注以電子病歷為中心，其他各功能系統（PACS、LIS、手術麻醉、院內感染管理等）相融合的溝通系統，成為醫院信息化的必由之路。在硬件方面向著移動、無線、PDA、Tablet PC、RFID、萬兆網絡、服務器集群等先進IT技術發展。醫療信息化的現狀證明了我國醫院信息化以取得了長足的進步，軟硬件設施有著一定的基礎，成為大多醫院體制改革的抓手。由此可見，信息化成為醫藥衛生體制改革關鍵支撐。
醫療信息化是醫藥衛生體制改革的重要手段。
t藥衛生改革的重點就是要解決看病難、貴的問題。要以醫療信息化為重要手段從以下三點入手：1、優化就醫流程，節省就診等候時間。2、共享醫療信息，加強信息化監管有效降低醫療成本。3、推進以電子病歷為核心的醫院信息系統建設。
一、優化就醫流程，節省就診等候時間。
普通的就診流程為：掛號、分診、就診、繳費、檢查、取藥，每個環節都需要排隊等候，有的環節還會出現反復排隊的現象。還有的檢查科室或藥房離收費處距離遠，患者來回奔波在收費處與各個醫療科室之間大大壓縮了患者真正就醫的時間，形成了門診特有的“三長一短”現象（掛號排隊長、就診排隊長、繳費排隊長、就診時間短）。 也成為了醫患矛盾沖突的集中地，破壞了就醫環境。
利用信息化的建設，優化門診就醫流程。醫院與第三方銀行共建銀醫通自助掛號繳費系統已成為更多大型醫院解決門診就醫流程中最重要的手段。銀醫通提供了更方便快捷的掛號、繳費體驗，而且其位置在醫院中分布更廣，不會受窗口與服務人員數量的限制。通常自助繳費設備會分布在診區、門診大廳、更貼近醫技檢查科室的地方。將繳費業務解決在費用發生地，減少了患者在各科室與收費窗口間奔波的時間，為患者節省了大量時間與精力。銀醫通還有線上APP功能，手機繳費，查詢就醫信息、檢驗結果，更加縮短了整個就醫過程。
為了改善患者就醫環境，合理規劃患者就醫時間，還可以增加門診排隊叫號系統、診間預約系統、門診預約系統。在門診排隊叫號系統中，建立門診醫師排班表，排班醫師與診室的一對一關系。根據其掛號或預約信息，自動將患者按掛號先后順序分配到正確排班醫師診室下，或者由分診護士站進行手工分診。支持語音呼叫，將文字與語音合成，由門診醫生工作站上的呼叫按鈕觸發?？上虻入x子（液晶）電視格式化的隊列和導醫信息。系統并帶有統計查詢功能，當前人數查詢，統計當天當前每個排班醫師診室下的等待人數和已就診人數。計算當前各診室的平均就診時間。根據平均就診時間實時做出隊列調整，減少患者等待時間。門診排隊叫號系統的應用是門診流程優化中的重要部分，它對病人的掛號就診進行有序管理，讓病人能夠掌握排隊和等候時間，實現人性化候診就診，減少醫患糾紛，有助于提高醫院服務質量、實現醫院候診就診管理的科學化、現代化、信息化。
二、共享醫療信息，加強信息化監管有效降低醫療成本。
醫療信息化在監督管控醫保費用，有效降低醫療成本上也取得長足的進步。醫保人均費用逐年上升，這中間有隨著醫療科技，藥品升級的正常生長，但更多地是充斥著，冒名使用醫?？ㄌ兹♂t保額度，過渡檢查，濫用藥物，大處方等等的不合理之處。在不知不覺中增加了醫療成本。尤其在實施了門診特種病服務后，由于其報銷比例高，更被一些不軌之人濫用，浪費了大量的公共資源，使經費沒有真正的用到需要的人身上。
在醫保個人基本信息與個人結算信息共享后，個人醫療信息透明化，加強了防止套用醫保額度，過渡檢查，濫用藥物，大處方的可操作性，大大緩解了這一現象。
天津市環湖醫院為了加強門診醫保費用信息化監督管控，有效降低醫療成本，聯合社保中心和全市100多家醫院實施門診聯網信息共享，規范診療行為。完善指標管理體系，以藥品費、檢查費、材料費為重點，建立醫療費用合理性評價體系。聯網信息共享主要的功能是：在醫院門診醫生站上接診患者時，醫生可從共享的信息平臺上了解到患者盡三個月的就醫明細，詳細掌握了患者檢查、用藥的數量，超量，重復的處方也會有提示。最終在門診收費時，超量處方、重復開藥的處方、大處方均上傳不了醫保結算系統。天津市所有參保者的看病信息都會進入醫保監控系統，稽核人員會根據就診次數、開藥量、一段時間的治療費、社保賬戶費用余額等，只要其中一個條件有問題，就會成為實時監控系統中的“異常醫?；颊摺?，以后會被重點監控。醫療信息化監管成為醫保費用管控的有力保障，有效降低醫療成本。
三、推進以電子病歷為核心的醫院信息系統建設。
實施電子病歷，建立和完善以電子病歷為核心的醫院信息系統。以電子病歷為核心建立醫院信息系統其實就是一個整合醫院內部各個功能系統（HIS、LIS、PACS等）數據的工作。經歷了長期的醫院信息化建設后，我們發現無論是HIS的醫囑信息、LIS的檢驗結果信息還是PACS的影響診斷信息，在醫院內最終還是要集中體現在患者的病歷中。這是電子病歷處在信息化中心位置，信息化越高的醫院越重視以電子病歷為核心來整合數據、共享信息。協助醫生快速準確診療，幫助醫院管理部門統一對院內病歷質量、人員管理等方面實現自動化、智能化的一種有效途徑。
電子病歷發展到今天，大概經歷了四個階段：1.紙質病歷電子化，類似WORD文檔的記錄。2.電子病歷結構化，加入質量控制。3.醫囑信息集成化、各功能系統集成化。4.以醫囑、病歷、護理記錄與臨床路徑為核心，診療過程全數據，全流程管理。隨著電子病歷的這四個階段，醫院的信息化建設也從面向收費到面向臨床過程為核心慢慢轉變。電子病歷也成為了醫院臨床數據前結構化的重要手段，是為了后臺更好整合數據，分析數據體現患者整個醫療流程，為人（人事管理、績效考核）、財（預算管理、成本核算）、物（藥品管理、物資管理）的管控提供重要的數據依據。而人、財、物的管控則是醫療改革的核心內容。通過對上述三方面的改革管理，大大提高醫院的整體效率，大幅度降低醫院整體運營成本，最終落腳在患者人均醫療費用的下降與醫療質量的提高。
1 流程設計
醫院流程的核心流程是醫院服務流程。而住院流程又是關鍵流程[3]。所有住院就醫的病人都需要通過入院登記、預交押金、確認身份、領取被服等一系列手續才能進到治療科室。尤其是目前社會醫療保險、農村合作醫療、各種商業性保險陸續進入部隊醫院，在保障部隊官兵就醫的同時，醫院更多地肩負起為地方群眾服務的義務和責任，流程重組設計的目標是：提高服務的滿意度，縮短出入院服務流程的循環周期，減少病人等待時間，降低服務成本，在提高醫院經濟效益的同時，產生良好的社會效益。醫院運用要素分析的方法，把出入院一站式服務做為優化重組住院流程的目標，將過去門診、收費、核算、結算、后勤保障等部門的功能整合，聯合辦公，統一管理。并專設為兵服務，醫療保險，農村合作醫療等窗口，運用軍衛Ⅰ號系統，實現與地方醫療網的對接，使出入院服務流程成為高效便捷的統一體。
2 步驟實施
2.1整體布局改造：醫院的傳統布局是各自為政，入院登記設在門診，身份確認在不同部門，核算結算也比較分散，病人辦一個住院或出院手續需往返多次，出入不同的部門。布局改造立足于位置明確，標志清楚，窗口集中，設施齊備，服務統一，環境整潔，著裝一致。等候大廳寬敞明亮，座椅方便舒適，將入院登記，住院押金，辦理餐卡，領取被服，集中在一起，病人十多分鐘即可入科。改造后的住院大廳成為醫院的一大亮點。
2.2多項功能整合：目前，醫院各種身份的病人信息復雜，社會醫療保險、農村合作醫療、商業保險、合同單位，計算機網絡將這些身份不一、手續不同、規定不一致的信息連在一起，通過系統整合輸出準確的結算信息，成為多功能組合的一站式服務中心。
2.3人員在職培訓：傳統的部門管理，員工身份單一，一站式服務窗口的開放，從節省人力成本、提高工作效益、實現多種功能上要求員工一專多能。我們采取全員培訓的方式，集中學習、分組學習、個人學習相結合，編寫了科室規范操作手冊，將登記、押金、核算、結算等8個窗口按功能分成兩個小組，小組內互相學習，達到一崗多人；新上崗人員除理論培訓外，帶教分段考試，合格上崗。
2.4規范制度職責：為保證工作質量，科室制定詳細的規章制度職責，各類人員各司其職，責任明確，列為上崗必考項目。其工作質量標準也作為崗位質量控制標準，同時注重科間溝通，各窗口互相協作，遇到問題及時處理，收到很好效果。
3 效果評價
3.1布局合理，雙向滿意。寬敞明亮的布局，集中服務，免去病人往返時間，簡化手續，同時，減少員工過多的解釋，集中精力，高效率地辦理各種手續，疏導不同時段的排隊等候現象，提高了病人滿意度，減少了不必要的糾紛，達到醫患雙滿意。
3.2功能整合，便于管理。將社會醫療保險網、農村合作醫療網與醫院系統對接，將社會保險辦公室、農村合作醫療辦公室功能整合后集中管理，減少人力成本，提高辦事效率，網絡優勢充分發揮，人性化的管理得以實現。
3.3資源重組，提高素質。功能整合，人力資源的重組，一崗多人，一專多能，每個員工至少掌握2-3項業務，促進了科間學習風氣的形成，外樹形象、內強素質已成為全體員工的共識。
3.4被服管理，有序統一。被服中心設置在入院窗口附近，病人出入院發放和回收被服及休養服，全院統一管理，一方面方便病人，同時，杜絕了因各科周轉不一而出現的閑置和不足，資源合理配置，防止丟失，管理有序。
3.5出院回訪，延伸服務。為適應醫療市場向社區和家庭延伸服務的形式，在出院流程的設計上，為出院病人提供一份“出院回訪卡”，病人出院后，依據回訪卡中提供的咨詢熱線，就醫療護理、醫療價格、藥品價格、醫療保險、合作醫療及核算結算、急診急救、健康體檢等有關問題，隨時與醫院的相關部門聯系，不僅保證了治療、護理、康復一條龍服務的延續性，同時，也為醫院贏得相對穩定的醫療市場。
4 討論
醫院流程再造，是提高市場競爭力的需要，是醫院實現可持續發展的需要。作為中小醫院，堅持以病人為中心，以效益、效率為目標，以人力資源為核心，以信息技術為平臺，結合自己的特點，從優化流程的大處著眼，從服務流程的細節入手，方便、快捷、高效的服務流程必將贏得很好的經濟效益、社會效益和軍事效益。
參考文獻：
[1]金志超，孫金海，等.軍隊醫院服務流程再造的探求.醫院管理雜志，2005，12：33―34.
按照省局關于印發《省內異地急診直接結算工作推進方案的通知》、《市異地急診直接結算工作推進方案的通知》要求，為切實解決參保人員省內急診就醫“跑腿墊資”困難，加快建立省內異地急診醫保即時結算機制，實現省內醫保異地急診直接結算，經研究制定《縣異地急診直接結算工作推進方案》，現印發給你們，請按照職責分工，抓好政策落實。
一、工作目標
建立省內異地急診醫保即時結束機制，實現參保人員省內異地急診在就醫地異地定點醫療機構住院和門診費用即時結算。
二、工作任務
按照省、市工作安排落實全市城鄉統籌；組織縣城內各級經辦機構組織協議定點機構培訓；縣經辦機構按照省局要求及時完善業務流程和優化信息系統運行；縣經辦機構向參保人員、參保單位、定點醫療機構印發《開展異地就醫急診直接結算工作的通知》，啟動參保人員省內異地急診直接結算工作；推進異地就醫急診直接結算快速為民所知、為民所用，充分利用電視、廣播、互聯網等媒體全方位、多角度宣傳異地就醫急診直接結算工作及相關政策宣傳活動；監測全市急診就醫、備案、直接結算、非直接結算各項數據，開展三年數據比較工作；根據市統籌區我縣區域內業務和系統運行情況，完善業務流程、提高信息系統運行。
三、有關要求
（一）加強組織領導?！皩崿F省內醫保異地急診直接結算”是省政府確定2020年全省民生實事之一，各科室、經辦機構要高度重視，認真貫徹落實制定具體實施方案，統籌安排工作力量，落實各項保障措施，按期完成工作任務并取得實效。
（二）落實工作責任。各科室、經辦機構要按照《縣異地急診直接結算工作進度安排和責任分工表》工作要求，實行工作目標責任管理，明確工作目標任務、工作實施和時間進度，確保責任落實到位。加強統籌協調，上下聯動，及時解決工作過程中發現的問題，形成合力推進工作。
（三）加強督導檢查。局機關以局長為組長的工作領導小組，分管局長主管綜合科和醫藥管理科，領導要抓好此項工作，相關科室明確任務和責任，經辦機構責成一名領導抓好此項工作指派專人負責此項工作，溝通聯絡并按要求及時向省市和局報告工作進展情況。
（四）提高服務水平。各科室、經辦機構要加強工作人員業務培訓，不斷提高業務素質和操作技能，提升綜合服務水平。要定期調度情況，及時總結經驗完善保障措施和系統功能，確保系統穩定運行。
（五）做好宣傳工作。局綜合科、經辦機構通過多種形式開展異地就醫急診直接結算宣傳活動，確保參保人員全面了解異地就醫急診直接結算的相關政策和流程，為工作順利開展營造良好的輿論氛圍。
【關鍵詞】診療服務模式 門診服務流程 預約診療 相互促進
實施預約診療是公立醫院改革的一項重要內容。我院在積極落實推進預約診療工作實踐中發現預約診療對合理安排門診服務、優化門診服務流程[1]具有重要意義，因此在門診管理中為預約診療提供諸多便利，門診流程與預約診療相輔相成、互相促進，使門診就診、檢查、治療流程更趨于合理，減少患者就診的非醫療等候時間。
1.將預約診療信息融入患者就診流程的各個環節，方便患者就診與咨詢。
1.1開展網絡預約、電話預約、現場預約多種預約掛號方式，開辟專用取號窗口。在門急診一樓大廳咨詢臺設預約掛號接待處，專人負責接待?；颊叻展芾聿吭O專人負責接聽預約電話及網絡預約。醫院除開通專用預約電話外，還為先期已有預約診療基礎的部分科室（口腔科、神經外二科等）開通?？祁A約電話，并將號碼通過多種途徑向社會公示，方便患者咨詢、預約。
1.2建立網絡信息平臺
在醫院網站公示門診開放預約的科系及出診專家信息、預約掛號方式、流程、須知等內容，圖文并茂地展示?？圃\治特色及新技術，為患者開辟全方位了解醫院開展預約診療工作的動態信息平臺。
1.3通過醫院院報《省醫人》、醫院電子屏幕多角度宣傳預約診療服務工作。
1.4利用電子屏幕及時公示出診專家簡介及專家出診時間，每逢節假日及時公示值班安排，以方便患者選擇預約和就診。
1.5創新設計《預約診療服務聯系卡》，先后多批次印刷，常態發放到門急診各科診室；發放到全院各病房，隨出院小結交給患者；由門診大廳服務臺和流動導診員根據患者需求隨機發放。藉此提高患者對醫院預約診療服務工作開展情況的知曉程度，引導患者預約咨詢或復診。
1.6以宣傳掛板形式公示預約掛號方式、時間、服務流程及注意事項等內容，將掛板安放在掛號室、內科門診、門急診大廳等人流集中部位，引導患者在不同就診環節采用有效的預約方式，節約診療時間。
1.7改版《通用門急診病志》，在病志附頁的門診就診須知中公示預約診療信息，為患者提供便捷復診掛號模式。
1.8加強醫患溝通，以患方評價持續改進預約診療服務工作
將預約診療服務工作的納入了患者評價醫院服務質量調查表項目， 利用對患者進行評價醫院服務質量調查及出院回訪的機會，鼓勵患者參與預約診療服務工作的質量評價管理，從患者角度改進預約診療服務工作，以此進一步優化門診服務流程。
2.門診管理為預約診療提供一切便利
2.1 科學布局、合理安排診位，將影像與外科會診中心安排在同一診室，毗鄰內外科診區，臨床與醫技相輔相成，資源共享，為患者疑難疾病的會診提供了方便，提高診斷的準確性，為患者提供最有利的個體化治療方案。
2.2醫生出診計劃管理體現誠信服務[2]
嚴格落實門急診的規章制度，保證門診醫生按時出診，醫生因故停診需提前通知門診部，科室安排同級別醫生代診。門診部立即將醫生變更信息通知預約員，預約員及時與患者溝通取得患者理解，并為患者提供解決方式：（1）為患者安排與預約醫生資質相當的醫生為其診治；（2）安排其他時間重新預約。
2.3對患者較多的骨科、心內科、消化科、呼吸內科、內分泌科等多個科室開設了全天專家門診。推行無假日門診，周六、周日全天開診，節假日不停診，安排副高職及以上職稱醫師出診，滿足患者節假日的就診需求。
2.4號源開放管理，門診普診及專家診號源100%開放預約，預約掛號可預約一周內出診的醫師。
2.5預約掛號分時管理
患者16：00之前辦理預約手續后，次日即可進行預約掛號，16：00之后辦理的隔日使用。采用分時段預約掛號，患者可于預約時段前半小時到預約掛號窗口取號，縮短患者無效等待時間。過預約時段仍未取號者，預約作廢，號源返回當日掛號窗口，滿足窗口掛號患者的就診需求。
2.6對掛號室、中心采血室、中心輸液等部門適當延長工作時間。根據診區分布設置多個采血點，方便患者采血和取檢驗回報單。
3.深化預約診療服務內涵，通過人文管理，優化門診服務流程
3.1預約診療一站式跟蹤管理
預約員掌握各科醫生出診情況及調整動態，每天定時查詢網上預約掛號信息，時時接聽預約電話并認真做好預約記錄。預約成功后即通知患者就診序號和時間。就診前日或當日短信或電話提醒患者按時取號就診。預約患者的名單提前一天送至預約掛號窗口、咨詢服務臺及相關醫生診室。咨詢臺接待員按預約患者名單確認預約患者身份，幫助優先掛號并將其送至所約診室就醫。
3.2延展預約診療服務內涵的細節化管理
3.2.1醫院將開展預約診療工作作為提升醫療服務檔次的重要手段，鼓勵以科室為單位在原有工作的基礎上，開展住院病人出院時預約、出院病人隨訪時預約、體檢隨訪預約、術后復診預約、定期產檢預約等預約診療形式。為臨床各科室建立《預約患者登記本》，進一步規范預約診療登記工作，敦促醫務人員引導患者采用預約方式復診，為復診患者提供便捷服務。
3.2.2以內窺鏡診斷治療科開展的預約檢查為基礎，心功能科、放射線科等醫技科室實行預約檢查，盡量為患者節省檢查等候時間。同時醫技科室全部對外公示出報告時間并嚴格遵照執行，對當日不能出結果的檢查項目，開通了電話查詢結果服務，大大縮短了患者的非醫療等候時間。
3.2.3制定預約轉診制度與流程，與社區衛生服務機構、集團醫院聯系溝通，為轉診病人提供預約服務，通過提供預約診療服務建立良好的互助關系，積極引導各醫療機構探索多元化的預約渠道，整合各方資源，實現資源共享，從單一的醫院預約就診向社區轉診預約、復診預約、逐級就診、遠程會診預約等多級預約就診模式發展。
4.預約診療與優化門診服務流程相互促進的進一步思考
4.1通過預約診療，患者分時段預約掛號有序就診，有效減少了候診時間，在一定程度上分流了高峰時段就診人群[3]，使門診診療科室與檢查科室達到錯峰工作，緩解醫務人員工作壓力，提高醫療安全指數；患者通過就醫前咨詢、就醫時導診，實現就醫的方便快捷，提高了患者的滿意度，間接推動了醫務人員出診的規范性，保證了醫務人員的出診秩序和診療質量。
4.2利用對出院患者隨訪的機會，將預約診療服務工作滲透其中，引導患者通過預約方式復診，盡可能滿足患者選擇經治醫生的愿望，既使患者享受連續的醫療服務，密切了醫患關系，又間接緩解了門診出診醫生的診療壓力，真正達到簡化就診環節、讓患者享受到快捷、便利的醫療服務，降低醫療安全風險，提升醫院的整體形象。
4.3預約診療工作是門診服務流程的院前延伸和院后拓展[4]，通過預約時的醫患溝通，可提前了解患者需求，引導患者準確就診及復診，科學、合理安排患者的就診過程及醫后康復，對門診服務流程的優化與再造及創新診療服務模式有深遠意義。
參考文獻：
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[3]孫大峰，何謹，施春雷.“三長一短”現象的原因分析及其對策[J] .現代醫院管理，2009，3（30）：29-31
關鍵詞：醫療信息系統；就醫模塊；SSH框架；MiniUl框架；MySQL數據庫
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）08-0101-02
在JavaWeb技術普遍應用于MIS領域后，醫療行業也普及使用了基于JavaWeb技術的HIS（醫療信息系統）。它的改進和完善能更加方便的幫助病人來完成繁瑣的就醫流程和醫院內部各部門之間的協同工作。以前的Web應用是簡單的信息，而隨著社會的發展，在現在的Web應用中，更加強調動態、實時處理交互信息的功能，而醫療管理系統更是需要這種優勢的支持。本項目內容是根據現在的Web優勢，采用MVC開發模式，利用輕小便捷的MySQL數據庫，以及現在比較流行的SSH框架，來研究和組合新的醫療信息管理系統，并引入一些前臺框架來優化系統的界面。本系統的著力點是在病人的模塊建立以及對SSH框架引入新的前端框架MiniUI的整合上。
1研究背景及研究內容
現在的大中型醫院都已經采用了信息管理系統進行基于網絡的運行和管理，但是在這些管理系統之中，多是針對醫務人員進行設計的，只是為了方便醫院內部的使用，而實際情況中病人的需求涉及不多。在病人就醫的時候，一般的流程是病人到醫院門診樓，先到人工掛號窗口掛號，然后根據走廊里面的信息指示牌找到指定的科室樓層，然后再到每一個房間去查看門前的小信息提示欄，最后確定醫生，進行就診。在這其中，病人往往會在排隊掛號，尋找醫生方面浪費很大一部分時間，而且病人就醫時并不了解給自己看病醫生，不知道主治醫生的信息，誰在門診值班就是誰看病。系統還沒有針對病人的這些困惑進行相應的模塊設計。我們的目標就是針對病人開發一個就醫模塊，一方面來解決病人找不到心儀的醫生的這個痛點，另一方面也是解決病人在就醫過程中對醫生所在就診科室及專長不明確的缺點。此外，系統還試圖引入一些前端框架來優化界面，給病人和醫生提供一個相對較好的視圖展示，提高用戶體驗度。
系統依然采用現在比較流行的SSH框架為的主導框架。SSH是Struts2、Spring和Hibernate的組合框架。Stntts2是實現MVC的框架，它在后端控制器的處理上有著不可比擬的優點，能夠很好地使業務邏輯關系得到管理，但是在前臺的顯示還有一點缺憾，不能夠提供美觀的視圖效果。因此系統在展示效果方面引入前端框架MiniUI。MiniUI框架能夠快速的構建出比較好的菜單工具欄、彈出面板、布局導航等一系列前臺系統界面，而Spring對于業務邏輯的把控也是較完美的。Spring是一個輕量級的容器，其兩大優勢控制反轉（IOC）和面向切面（AOP），能夠很輕松的管理系統的業務。Hiberuate對跨數據庫有著很好的支持，而且Hibernate是面向對象的一個持久層的框架，有了Hibernate的支撐，編程就能夠以面向對象的思維來進行編寫。因此，本系統的研究內容就是病人模塊的業務邏輯處理和在整合SSH時對MiniUI引入的支持。
2系統總體要求
2.1系統框架要求
系統在現有的Web技術優勢之上，采用MVC開發模式，利用輕小便捷的MySQL數據庫，以及現在比較流行的SSH框架，來整合、改進新的醫療信息管理系統。所采用框架的具體要求如下：
1）系y采用B/S構架模式（瀏覽器/服務器模式）
2）開發技術為JavaWeb技術
3j開發模式采用MVC開發模式
4）數據庫采用MySQL數據庫
5）要預留出一定的標準接口，方便與其他系統的集成
2.2軟件/硬件環境的要求
軟件的開發及運行環境在現有的計算機系統上都可以正常開展。
1）操作系統：WinXP/WinT/Win8操作系統；
2）編寫工具：Eclipse3.8以上即可；
3）瀏覽器：IE/Firefox瀏覽器；
4）服務器：Tomcat服務器，Win Server服務器；
5）數據庫：MySQL5.1；
6）運行本程序的硬件最低要求：雙核以上的CPU，2GB以上的內存，50GB以上的硬盤。
3系統設計與實現
在系統實現中，系統除了利用SSH框架和MiniUI之外，還涉及JavaScript，Ajax，Json數據等技術，這些技術都是現在比較成熟且流行的技術，可以保證系統開發的可行性。另外因為此系統為研究性系統，規模也是適中，也能很好的保證其實現性。
以我們研究的病人就醫模塊，與具有代表性的醫生管理模塊來進行融合，在保證系統的完備下，通過具有代表性的功能來展現病人在就醫方面的功能，醫生對病人信息的瀏覽掌握功能，以及所涉及的增刪改查功能，系統功能模塊簡圖如圖1所示。
3.1病人就醫模塊
在病人就醫管理模塊中，一方面，系統設計病人可以通過瀏覽器來進行自己病情的描述，通過搜索確定出符合匹配條件的醫生，而后病人再通過瀏覽醫生的詳細信息情況來確定選擇匹配結果中的哪位醫生進行就醫。在醫生的信息后面，增加了醫生的辦公地點和預約功能，這樣就可以方便病人快速定位醫生所在的辦公地點，更方便的就醫。而且系統還提供了預約功能，可以方便地使得病人預約到醫生。另一方面，系統還將醫生的專長進行分類，在頁面顯示上，病人可以根據不同的疾病特征來進行對應的醫生選擇、匹配，更精準地找到所需要的醫生。在病人的注冊方面，系統使用了校驗功能，利用MINIUI的校驗功能，使用HTML標簽的vtype，onvalidation，required等屬性能夠方便的對所輸入的數據進行校驗。在對醫生的顯示上，利用了MiniUI提供的數據表格來封裝數據源。
病人就醫預約功能模塊界面如圖2所示：
部分主要代碼如下：
3.2醫生工作模塊
在醫生工作模塊中，因為添加了病人就醫模塊的預約功能，所以，在整合病人與醫生之間的數據關系時，在醫生模塊新添加了查看預約功能，這樣醫生就能夠方便地估算出自己當天的工作量。并且，醫生能夠查看自己已經看過的病人的病歷，方便下次的診療。在醫生工作的模塊上，采用MiniUI提供的樹形結構mini.tree和TreeGrid來進行展示。
3.3其他管理模塊
在醫療信息管理系統中還提供了藥品管理模塊和醫生管理模塊，因為這兩個模塊與引入我們研究的病人就醫模塊沒有太大聯系，所以在處理這方面的模塊時，我們重點是放在了與MiniUI和SSH的融合之上，利用了MiniUI的表格控件，布局控件，TreeGrid控件，導航控件等進行了頁面的優化等等。
衛生局：
根據衛生部、省及市衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施方案》的要求，我市衛生局結合當前衛生工作實際，制定下發了《全市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》，現將活動具體開展情況匯報如下：
活動開展以來，各單位均按照市和我市的部署，制定了本單位的實施方案，進行了廣泛的宣傳發動，組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，各醫療衛生機構對照本實施方案和《20__年工作方案》積極開展了自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。
一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。各醫療單位能根據活動要求，結合本單位實際情況，利用各種形式加強學習和教育，注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。堅持廉潔行醫，充分利用宣傳教育、群眾舉報等有效線索，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進醫院院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變醫院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。
同時規范開展醫患溝通工作，努力提高醫務人員的醫患溝通能力，在醫院門診醒目位置設立意見箱，以便及時解決患者的困難。堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，不搞形式主義。各項措施的到位切實改善了醫務人員的醫德醫風，受到了社會的好評。
二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。
（一）改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念。廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通、醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、廉價、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅持杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。
（二）優化服務流程，方便群眾看病就醫，重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。
（三）實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。
三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。
（一）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。各醫療單位能夠以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，各單位每月進行一次以上院內培訓，每季度進行一次業務考試，鞏固和提高了醫務人員的理論知識。
（二）加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。
（三）每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請市人民醫院專家參與，對處方實行綜合評價。經處方點評發現存在的常見問題主要是：不合理聯合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發現問題后，及時跟當事醫生進行溝通，指出不足，促其改正，若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今各醫院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續下去，不斷完善，使之規范化。
四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
“群眾滿意“是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
（一）認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。
（二）全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。
【關鍵詞】醫院；文化建設；問題；措施
醫院文化的核心是醫院精神、價值觀、辦院宗旨等觀念性而又能體現醫院個性的內容濃縮，并通過簡潔、精煉的文字表達出來，成為指導醫院制定發展規劃、確定工作目標、設計服務流程、明確規章制度的指路燈；成為職工心中的一面旗幟，引導職工做事，激勵職工成長，讓職工工作有所遵循，鼓舞職工前進。在醫院的發展過程當中，醫院文化發揮的作用至關重要，不但能夠正確引導醫院的工作，規范醫務人員的行為，起到導向凝聚、規范溝通的作用，同時也為醫院發展和職工成長提供強大的精神動力和價值支撐。這要求醫院管理者必須認識到醫院文化建設的重要性，并采取積極措施切實做好醫院文化建設。
一、現在醫院文化建設存在的主要問題
1.文化建設理念趨同
現在很多醫院對文化建設比較重視，也進行了文化行為的普及，比如編印醫院文化手冊，全面系統地介紹醫院文化建設，出版醫院的內部刊物，宣傳重點名科、知名專家、先進技術，報道醫院重大事件、職工文化生活、醫患情感互動等信息，設立官方網站，展示醫院的醫療隊伍實力、特色診療、監管措施、院務公開、文化建設成果、患者就醫指南等內容，設計制作造型簡約、實用性強、方便患者就醫的標識系統，以及介紹專家及其科室，設置科普宣傳欄等等，使患者在就醫過程中便能全面了解和認識醫院。但就文化理念而言，醫院之間存在相似性，并且內容也大致相同，很多醫院在文化建設中存在較重的模仿痕跡，甚至有時候會照搬，文化建設的效果無法真正體現。
2.醫院文化建設目標盲目
文化建設本身便是一個系統性比較強的工程，想要做好文化建設必須合理的規劃文化建設目標。但是實踐過程中很多醫院制定目標時好高騖遠，過度盲目，沒有找到正確的趨勢以及文化建設方向，制定的目標和醫院需求不相符，浪費了大量的物力資源和人力資源，并沒有取得預期效果。
3.文化建設過程膚淺
首先，很多醫院的文化建設呈現出文體化的特點，醫院管理者將文化建設片面的理解成為開展文化活動和體育活動，幫助員工豐富精神生活，大量的開展體育比賽和文藝活動，沒有重視醫院核心價值觀和醫院精神，文化建設往往會流于形式。其次，口號化情況明顯，很多醫院認為文化建設便是標榜，制定了大量的口號和標志，這種行為以偏概全，文化建設也走入了誤區中去。最后，文化建設政工化，還有些人認為醫院文化是思想政治工作的組成部分，都是對職工進行引導，醫院的思想政治工作能夠做好，便等于做好了文化建設。這種情況下，醫院文化建設會過度的重視思想政治學習，醫院精神內涵非常容易被忽略，沒有讓醫院文化根植于職工的思想并落實于行動中，醫院文化建設很難取得較好效果。
二、新形勢下醫院做好文化建設的策略
1.重視服務流程的優化
醫院需要根據群眾的實際需要來進行服務流程的優化，不斷的提高自身的服務質量，增強服務意識和提高服務水平。可以通過多個渠道掛號預約，在120救護車上進行GPS急救定位系統的安裝，這樣能夠全面了解急救車輛和急救電話的位置，從而提高救援工作開展的效率，從細節入手優化就醫流程、改善就醫環境，將醫院文化的核心理念滲透到為患者服務的每一個細微之處，還可以通過就醫醫卡通、導診、平價藥房、提供患者休閑區等將貼心和愛心送到患者身邊，送到患者心中。
2.重視服務態度改善
首先應該對全體成員進行培訓，不斷的提高其服務能力和服務意識。其次，公開針對服務進行承諾，從而形成良好的服務監督機制，自覺接受社會和人民群眾的監督。最后，進行服務競賽機制的開展，開展示范崗位、滿意窗口等競賽活動，在服務窗口進行即時滿意度測評儀的安裝，在年終考核時需要參考群眾評定的結果。
3.提高護理質量
為了切實改變當前護理人員短缺的情況，必須加大護士引進的力度，并在這個基礎上進行彈性排班，優化工作機制，切實提高工作的效率，將護士站前移，并在病床旁進行護理，給患者提供更加周全的服務。
4.完善服務品牌
醫院應該重視門診、病房服務中心以及急診的完善，增加急救中心的服務人員，給患者的就醫提供方便。對于ICU實行無陪制度，切實提高醫院的服務質量。進行醫患連心園活動的開展，提高服務的深度和廣度。對于檢驗報告單和標本的采集，應該由專人進行管理，給患者提供24小時的服務，統一文明用語，給患者提供個性化的服務，確保患者能夠真正的滿意。
三、結語
如何讓醫院文化落地生根并真正滲透到職工心中并形成醫院品牌文化，如何利用醫院文化幫助醫院提高市場競爭力和綜合實力，以及如何建立醫院文化建設考評體系，我們仍需不懈努力。
參考文獻：
[1]竇心雅.新形勢下如何加強醫院文化建設[J].世界最新醫學信息文摘，2015，（35）：151.
[2]鐘志生.淺談新形勢下如何加強醫院文化建設[J].基層醫學論壇，2012，（10）：1337-1338.
（上海市奉賢區中醫醫院 上海20000）
關鍵詞 門診；優質護理；開展
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0042-01
“優質護理服務示范工程”是2010年衛生部開展以＂夯實基礎護理，提供滿意服務＂為主題的活動。這是加強護理管理改善護理服務，服務醫改大局的需求，門診是接觸患者的第一環節，是醫院的服務窗口。導醫，分診護士又是接觸病人的第一個環節，服務質量的好壞，直接影響著醫院的形象，關系著醫院的聲譽。為提高護理服務質量，提高分診就診病人的滿意度，我們門診開展了優質護理服務，具體方法如下：
1組織管理
1.1在門診成立優質護理的服務小組，組長由護士長擔任，成員由服務態度好責任心強溝通能力強的人員擔任。
1.2制定工作職責：對照門診優質服務檢查標準，每周檢查一次，每月大查一次，對存在的問題提出整改措施。
1.3組織門診全體護士學習醫院優質護理服務規范及三好一滿意活動實施方案，認真執行醫院實施優質服務工作標準，使門診全體護士了解優質護理服務開展的重要性。
2實施
2.1規范護士行為注重細節服務，導醫臺提早一小時上班，做好開診前準備。
2.2規范護士服務行為，創造良好的服務形象，要求護士衣帽整潔，儀表端莊，微笑服務，語言文明，稱謂得體及良好的溝通能力。
2.3深化以病人為中心，至善至美的服務理念，強調主動服務，熱情服務。
2.4提供“一站式服務”：“一站式服務”明確設立導診、咨詢、便民措施三大功能。導診：導診人員要主動靠前服務，提供義務導診，介紹就醫流程使患者能順利到達各診療、檢查目的地。設立現場咨詢和電話咨詢，語言文明，態度熱情，“一站式服務”為患者提供一次性的茶杯，飲用水，老花鏡，愛心雨傘，輪椅等便民服務措施。預檢分診，每日準確公布各科室醫生出診信息以便病人準確就診。
2.5開辟就診、急救綠色通道。對年老體弱行動不便的就診患者為其提供掛號陪檢，輪椅平車護送等服務，離休干部有導醫提供全程陪同服務。對危急重癥患者立即護送到急診科救治。
3優化就診流程
門診病人集中多，就診環節多，及三長一短現象（即掛號時間長，候診時間長，取藥時間長，診查時間短）就診環境擁擠，人員雜，病重多，應急變化多，醫生變換頻繁，診療時間短的特點［1］針對這些問題我們采取了以下措施：
3.1排隊叫號系統的應用，我院在每層樓的每個診室都安置了排隊叫號系統，使就診更為有序，同時加強候診病人的巡視，對病情重年老體弱者優先就診。
3.2多設了掛號收費窗口，并且掛號收費在一個窗口完成，減少了病人多次排隊等候的時間。
3.3各樓層標識醒目，方便病人就診。
4檢查
4.1采取多種方式進行檢查，重點查護士的服務態度，儀表儀容，主動服務意識，便民措施等，嚴格按照醫院規定進行開展對門診病人每月進行滿意度檢查，發現問題提出改進措施。
5崗位培訓
門診導醫護士的一言一行反應了醫院的整體形象，分診的準確率是保證病人是否及時就醫有效的關鍵，［2］良好的溝通是建立良好的護患關系的保障，護士只有不斷的學習提高才能滿足病人的需要。
5.1科室組織培訓，進行護士禮儀，常見病，多發病的相關知識的培訓，提高導醫分診的準確率。
5.2參加醫院的各種業務培訓。
6討論
通過開展優質護理服務，進一步轉變了護士的服務理念，主動服務意識明顯增強，提高了護士的綜合素質，優化了就醫流程，縮短了就醫時間，病人投訴明顯減少，提高了病人的滿意度，護患關系更加融洽，達到了患者滿意，社會滿意，政府滿意。
參考文獻
關鍵詞：診療“一卡通” 優化流程 現狀 優勢 弊端
中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2013）02-0211-01
1 前言
我國醫院的就診流程是多年沿襲下來的一種傳統的、自然的就診過程，普遍存在著醫院效率低、病人就診難的現象，最典型的就是病人就診過程中的“三長一短”問題。那么，如何能夠充分利用醫院現有的資源，減少患者不必要的等待時間，提高患者的就診效率，使醫院真正做到“以病人為中心”呢？各級醫院除了必須建立和完善好質量管理體系以外，還必須充分利用信息化手段在管理及工作流程上進行合理的優化。
2 診療“一卡通”的提出
診療“一卡通”系統是優化就診流程的核心部分。門診優化流程的具體實現就是通過“一卡通”作為載體的。
隨著醫療改革的不斷深化以及科學技術的飛速發展，診療“一卡通”就診模式已是大勢所趨，它改變了傳統模式下病人就診的業務流程，能夠明顯提高診療水平，目前全國很多大型醫院已經啟用。
2.1 診療“一卡通”的概念
診療“一卡通”是將先進的一卡通技術融入到醫院信息系統中，在數字化醫院平臺上利用就診卡存儲患者病歷號、預交金等信息，實現患者掛號、就診、交費、取藥、檢查報告查詢等功能，是計算機技術、網絡技術等在醫院應用的產物，是計算機技術走入醫院的標志。
2.2 診療“一卡通”的流程
患者初次到醫院門診看病時，先到服務窗口辦理診療“一卡通”，錄入其基礎信息，繳納一定數額的預交金，然后就可以到分診臺掛號候診。在醫生站就診完畢后，患者持就診卡到藥房刷卡取藥或到相應的檢查、治療科室進行檢查、治療，取藥或檢查、治療完畢后從就診卡中扣除費用。
患者就診過程結束后，如果需要退卡中的余額或打印發票和清單的話，可以到服務窗口進行辦理。復診患者在就診卡中的預交金足夠的情況下，可以直接到分診臺掛號候診。
2.3 診療“一卡通”的模式
診療“一卡通”實現了資金儲存功能，目前常用的模式有：醫院內部就診卡模式即“預交金”模式、醫保卡模式、城市一卡通等小額支付工具的“代金模式”、醫院銀行合作的“銀醫模式”等。診療“一卡通”支付模式的多元化將有利于今后一卡通拓展至院前、院后服務，更有利于未來健康管理模式的開展。
3 診療“一卡通”的使用現狀
3.1 一院一卡
目前，采用最多的是醫院內部就診卡模式，這種模式需要患者在初次就診時辦理就診卡，但各家醫院的就診卡是不通用的，患者每去一家醫院就要辦理一張就診卡，導致資源的嚴重浪費。另外，患者經?？床〉尼t院有四五家，每家醫院都辦一張就診卡的話，需要保存多張就診卡，平時攜帶很不方便，甚至可能弄丟、帶錯就診卡，對患者造成了很大的不便。
有些省市由其衛生主管部門牽頭，辦理統一的診療“一卡通”，在區域內的醫院通用。這樣便省去了患者重復辦卡的過程，更加有效地方便患者就診。
3.2 就診卡功能尚顯單一
目前多數醫院的就診卡信息系統還不完善。就診卡的功能僅僅停留在掛號、交費、取藥層面，并未實現患者即時查詢就診記錄等功能，其使用價值并未得到充分體現。
少數醫院已將就診卡的應用推廣到其他領域，如病房、檢查科室的門禁系統，食堂的就餐系統以及院內停車系統等，更大程度地方便了患者，也改善了就醫環境。也有些醫院衍生出消費積分功能，即患者在醫院累計消費一定金額后，可憑積分在醫院享受免費體檢等服務。
4 診療“一卡通”存在的優勢與弊端
4.1 優勢
4.1.1 簡化就診環節
診療“一卡通”的使用，將收費過程和病人的診療活動結合在一起，方便了患者就診，減少了重復排隊等待時間，使患者有序就診且流通速度加快，提高了門診就診效率及服務水平。
4.1.2 信息充分共享
醫生通過醫生工作站可以查詢患者既往的就診情況，避免一些不必要的檢查。不僅可以降低患者的醫療支出費用，提高患者的滿意度，同時計算機系統傳送檢查信息及藥品處方信息至各檢查科室及藥房，既提高了醫院的工作效率，又方便了患者就醫，切實緩解了人民群眾“看病難”的問題。
4.1.3 門診醫生工作站合理工作
醫生可以開電子處方及電子申請單，節省了時間，提高了工作效率。同時，電子處方和電子申請單也能夠避免患者因缺藥、不合理用藥、過敏試驗和預交金額不足等情況引起的折返，節約患者時間。
4.1.4 確保候診秩序
在診療“一卡通”實行之前，通常候診區患者不知道等待時間和排號，無法實現安靜候診。患者經常到診室不斷詢問，既打擾醫生工作，也導致診室內外混亂和噪雜。而實行診療“一卡通”，可以使患者直觀化的了解自己的等待時間和排號，這樣可以確保候診區的有序、安靜運行。
4.2 弊端
患者就診活動結束后，必須在當日攜帶醫保卡到門診收費處結算，否則系統將默認其為自費病人，從就診卡中扣費，而不會從醫?？ㄖ锌圪M。患者就診卡中費用不夠診療費用的時候，需要重新去充值，這給患者看病帶來一些不便。
5 結語
診療“一卡通”的應用徹底解決了門診傳統就醫模式的“三長一短”現狀，縮短了患者的就醫時間，提高了各部門的工作效率，真正實現了以“病人”的診療活動為中心的新型就診模式，為配合新的醫療體制改革，全面提升醫院的服務意識，為探索未來區域性醫療協作一體化工作提供借鑒，為更好地為人民群眾服務創造了有利條件。但我們也要看到，診療“一卡通”系統的完善需要一個過程，這其中包括醫務工作者的適應過程、系統軟件不斷完善的過程以及醫院管理不斷優化的過程，同時也要逐步提高社會對它的認可度。
參考文獻
[1]李花玉.醫院使用門診“一卡通”的優勢與弊端[J].中國管理信息化，2011.
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