時間：2023-06-07 09:09:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業管理培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：機關房屋物業管理；員工；培訓
中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1000－8772(2012)03－0123－01
1、機關房屋物業管理培訓的目的和意義
1.1 員工培訓是機關房屋物業參與市場競爭的需要。物業服務的競爭，歸根結底是人才的競爭。而員工是機關房屋物業管理部門品牌文化的生動延伸，他們把價值帶人工作中并將它們直接傳遞給業主，因此從這個角度說，員工是第一位的，機關房屋物業管理部門對員工的方式會影響到員工對待業主的方式。物業服務單位除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質，使其成為滿足本單位需要的人才。
1.2 員工培訓是機關房屋物業服務管理者激勵員工的方法。當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望，機關房屋物業服務員工同樣希望通過學習培訓提高技能與競爭力。物業服務單位內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
1.3 員工培訓是機關房屋物業服務單位經營管理現代化的基礎。用發展的眼光來看，機關房屋物業管理需要熟悉日常設施維修養護技能的管理專業人才，既能為機關房屋物業管理部門服務，也能為特定單位的后勤管理部門效力。機關房屋物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業，需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此，員工培訓是實現經營管理現代化的基礎環節和可靠保證。
2、機關房屋物業服務管理培訓的內容
機關房屋物業管理工作涉及內容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括四個方面的內容。
2.1 機關房屋物業服務管理相關知識的培訓。進行管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系等知識的培訓。
2.2 機關房屋物業管理日常工作基礎知識的培訓。主要包括：物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
2.3 機關房屋物業管理相關法規的培訓。主要包括：建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生管理相關法規、綠化管理相關法規、機關房屋物業管理相關法規。
2.4 機關房屋物業管理從業人員專項技能培訓。主要包括：程序與規范，保潔標準與用品的使用，秩序維護、車輛管理、消防救助基本知識，綠化消殺的注意事項，服務禮儀與服務心理等內容。
3、機關房屋物業服務管理培訓的類型與方式
3.1 機關房屋物業管理從業人員培訓按照階段劃分，一般有三種類型：崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓。
3.2 根據培訓內容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、管理游戲法、觀摩范例法。
4、機關房屋物業服務管理培訓工作的實施
4.1 機關房屋物業服務管理培訓準備。在編制培訓計劃之前，首先要對本單位的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內容：(1)組織分析，結合本單位的年度經營管理發展計劃，分析本單位及各部門需要哪些培訓以保證計劃的實施。(2)任務分析，依據本單位的工作內容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。(3)個人分析，依據本單位的人力資源現狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內容是什么。
4.2 機關房屋物業服務管理培訓計劃。機關房屋物業服務管理培訓計劃是為了規定培訓工作的目標，制定整體規劃以實現這些目標，以及將培訓計劃逐層展開，以便協調和將各種活動一體化。為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制等方面的內容。
4.3 機關房屋物業服務管理培訓執行與控制。培訓計劃制定后，人力資源管理部門應及時組織實施。而培訓控制的目的就是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。
參考文獻：
[1]蘇寶煒，李薇薇，物業服務企業新員工人職培訓的有效實施[J]，現代物業，2008，(12)
截止到 xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。xx上半年客服工作總結開頭語
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
****年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到****年**月**日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
****年**月**日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。**月**日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到****年**月**日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，****年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
寶塔街道地處湘潭市政中心，轄7個村、7個社區，總面積38.1平方公里，總人口約五萬人，其中失地農民6000多人，失地婦女占50%左右。近年來，隨著城市建設速度的加快，開發建設項目日益增多，寶塔街道所屬村成了典型的“城中村”，失地農民的就業問題擺上了街道黨委、政府的重要議事日程。街道婦聯充分發揮組織優勢，在黨政所急、婦聯所能、婦女所需上找準切入點，將“做好技能培訓，促進失地婦女就業”作為婦聯工作的重中之重。
首先，我們進行了調查走訪，了解婦女所需所求。在調研中我們進行了認真的分析，雖然失地農村婦女存在文化層次不高、技術不強、就業能力低等就業障礙，但她們身處城內，見識較多，比一般的農村婦女眼高手低。更何況，失地婦女在領取征地補償款后，如果不及時就業或者投資創業，只能是坐吃山空。因此，婦聯組織開展技能培訓刻不容緩。我們爭取勞動部門的支持，邀請分管就業的領導到各培訓機構、勞動力市場實地考察，從培訓師資、教學設施以及就業效果等多方面綜合考慮，經過反復權衡，我們面向市場，尋找就業機會大、就業收入相對較高的培訓項目。最后確定了高新職業技術學校、荊鵬職業技能培訓學校、天英職業培訓學校、公交駕校及東湖駕校等五家職業技能機構，選擇高級家政服務、物業管理以及汽車駕駛等專業，以滿足失地婦女技能培訓工作的需要。
其次，我們健全了培訓制度，注重因地制宜因材施教。每年年初，街道婦聯將就業工作納入各基層婦女組織年度目標考核內容，要求各村（社區）要將就業培訓資金列入財政計劃。各村（社區）的婦女主任兼任就業指導員，要接受婦聯和勞動部門的雙重目標管理考核，以此提高基層婦女干部的辦事效率。在我們的努力下，2008年舉辦了失地婦女就業培訓班7期，按照國家就業培訓政策選擇一門技能全免或減半費用，高級家政班和物業管理班全免學費，汽車駕駛班由街道、村、個人共同負責費用。這7期班共婦女培訓389人，街道為她們支付學費16萬元。如：如云峰村失地婦女馮霞輝接受物業管理培訓后，被應聘到了金鑫賓館工作，當上了一名服務員，月工資900元，她自己很滿意。她說：“我從種田婦女到住進安置樓，如今通過培訓后有了本事能成為拿工資的上班族。真是沒有想到呀！”
第三，我們抓住機遇，多形式多渠道促進婦女創業就業。
2007年8月，市婦聯要舉辦一個新的培訓項目——絲網花制作技能培訓，這個項目既能幫助婦女實現靈活就業，又可掌握技能后開辦花店實現創業，還能愉悅性情美化生活，我們立即組織發動，有53名婦女參加了為期一周的學習培訓。這些婦女姐妹心靈手巧，學好本領后制作了絢麗多姿的絲網花，把自己的房子、村里的辦公室裝點得更加漂亮，而且全部實現了就業。
2007年10月16日至30日，舉辦了“李兆基金失地農村婦女創業培訓班”，29名婦女參加了學習培訓，她們都是來自7村7個社區的農村婦女。通過學習后，她們堅定了創業的信心，充分利用自己所學習的知識走出了一條自主創業的新路子。如：云盤村斗米組鄧奇英是一名養豬專業戶，她擠出時間來參加創業培訓，掌握了市場調查等知識，逐步擴大規模，現在年出欄生豬800多頭，年純收入達到20多萬元；鄧橋村失地婦女黃利英在2001年創辦了預制件廠，參加創業培訓后拓寬了思路，現在又投資創辦環保機械有限公司，提供就業崗位30多個，達到了創業帶動就業的效果。
2008年2月29日，在街道組織舉辦的“緊緊拉住你的手”失地人員大型招聘會中，各村社區共有1151人來現場應聘，其中失地婦女690人，占應聘人數的60%。850人達成就業意向，其中失地婦女561人。如：新造村失地婦女朱湘玉在招聘會上被一家托幼機構聘用，月收入上千元。
可以說，我們街道的失地農村婦女沒有無所事事的，沒有一天到晚打牌賭博的，一種崇尚婦女創業就業、尊重支持婦女創業就業的良好風氣蔚然興起。
關鍵詞:物業管理 物業管理企業 物業管理糾紛
當前物業管理的糾紛及其對策
物業管理在我國迅速發展，各地物業管理企業和叢業人員數量迅速增加。經過近30年特別是近些年的發展，物業管理服務作為與房地產伴生的一個重要的支援性社會服務行業的作用已逐漸被認識，并得到社會的認可。物業管理作為一個新興的行業，尚未形成一套制度化和規范化的管理方式;加上有的物業公司由原來的房管所轉制而來，對物業管理的職責不清，而新成立的物業公司素質又參差不齊，所以在物業的管理中出現了各種問題，特別是近幾年物業管理中出現最多的問題是物業管理糾紛，且呈上升趨勢，成為物業管理中的突出矛盾。物業管理管有點處于“千夫所指”的境地。
物業管理糾紛，它是指在物業管理合同簽訂和履行中產生的沖突和矛盾。有的人對此缺乏清晰認識，往往把跟物業有關的糾紛誤認為物業管理糾紛。這無疑擴大了物業管理糾紛的范圍。另外，任何糾紛都具有兩面性。不可能是某一方的過錯，可現在一提物業管理糾紛，就認為是物業管理公司的不對。物業管理面臨許多難題，最大的難題是開發商遺留問題。開發中存在的問題常常在消費、維護中才暴露出來。而利潤已被開發商拿走，留下的缺陷、責任卻由物業管理企業、業主兩個不該承擔的主體來承擔。物業管理企業又沒有能力承擔，在這種情況下就必然要產生矛盾糾紛。
一、物業管理糾紛的類型
物業管理糾紛呈現出類型由于出現的原因各種各樣，其形式是多種多樣，總的來說可以歸結為以下幾類。
1. 物業管理權的糾紛
在物業管理的糾紛中有不少與管理權有關，在物業管理中，物業管理公司對所管的物業具有哪些管理權力，哪些屬于業主自己行使管理權，哪些需要物業管理公司與業主雙方共同行使管理權等，在物業管理的條例、政策中沒有明確細致的做出規定。這些糾紛是由于對于物業管理這個新興行業認識不清、定位不準所造成的。
2. 物業管理費的糾紛
物業管理糾紛多與物業管理費用相關。主要表現為業主無故拖欠物業管理費，或業主對物業公司提供的服務不滿意、不同意物業公司不規范收費而拒付費用，物業管理公司作為一個自負盈虧的法人實體將業主不得不訴諸法律以求解決。
3. 物業管理責任的糾紛
物業管理企業在管理活動中到底該承擔什么責任?在政府的法規、政策也沒有做出明確的界定。物業管理公司作為管理者和服務者的雙重身份，應該有責任有義務代表全體業主爭取業主應得的利益，保障全體業主的合法權利不受侵犯。對于物業公司在管理中承擔的責任，應當分為作為和作為不當來確定其應當承擔的責任;對于物業公司在服務中承擔的義務，應當根據業委會和業主所簽訂的物業管理服務合同來執行。
二、物業管理糾紛產生的原因
物業管理越往前發展，糾紛出現的就越多，其原因何在?就目前的情況來分析，主要有以下一些原因:
1. 有關物業管理方面的法律制度的不完善
由于我國目前尚無完善的物業管理方面的法律規范，行政規章也不盡完善，存在著適用法律困難、爭議問題較多的現象。物業管理法律法規的不健全，致使缺乏對物業管理的有效制約機制，造成管理上困難。一方面，缺少對物業管理單位的約束和監督，服務層次不到位;另一方面，物業管理單位的法律地位得不到保障，管理很難收到很好成效。由于對雙方都很難有明確的約束，所以在管理的過程中很容易出現糾紛。另外，物業使用人對于物業管理有關法規的認識一知半解，甚至是一無所知，這種狀況容易導致不必要的物業管理糾紛。
2. 業主素質參差不齊，業主委員會作用不大
部分業主不顧禁令違章裝修、搭建，或稍不如意則拒交管理費用，公德意識與法律意識有待進一步提高。業主委員會作為業主大會的執行機構，應當忠實于業主，維護業主的利益，不能做有損于業主利益之事。然而，業主委員會未發揮應有職責，對物業公司顯屬違約的行為制止不力，對業主維修基金使用的監管也流于形式，也是物業糾紛多發的一個重要誘因。
3. 物業管理企業的自身原因
物業管理企業自身管理制度不規范，或者規范執行不力，甚至有些物業管理人員執行公務過程中出現一些違法犯罪事件，這一些都造成了物業管理企業管理中的難題。物業管理企業應該為業主提供和物業管理服務合同相一致甚至更優質的服務，但一些物業管理企業未經業主大會的同意擅自降低服務標準，由此造成糾紛。不少物業管理企業過分強調在物業管理重管理者的角色，是本質上物業管理實務業服務，不清楚或者不能準確定位其在承擔管理者角色的同時還必須是一個服務者。由于物業管理企業角色定位的不準，很容易在物業管理中造成糾紛。
4. 目前物業部分在共用設施、共用部位的權屬問題還涉及到維修費用的承擔問題
比如哪些部位、設施、設備屬于全體業主共有;哪些屬于部分業主共有;未分攤共用建筑面積的地下停車庫權屬，應屬全體業主還是屬于開發商，如果屬于全體業主，權證應如何發放、保管、使用，收益應如何處理，維修基金如何籌集、如何分攤。而對于開發商已出售的地下停車庫應如何處理，對于開發商建設的地面多層鋼結構移動車位的權屬應如何認定，目前尚沒有明確規定。
三、解決物業管理糾紛的對策
1. 進一步完善物業管理法律法規。以法律規范的形式規范物業管理行為，保護業主、物業管理公司、房地產開發商的合法權益，是促進物業管理健康發展的要求。因此，有必要將完善我國物業管理法律法規盡快提到立法議程。在物業管理法律規范中，確定由政府主管部門行業管理、業主自治與物業管理公司專業服務的管理體制，明確物業管理中有關的權利義務、操作的程序、規則，使物業管理行為真正納入法制化的軌道，便于給人民法院審理物業管理糾紛案件提供較為充分完善的法律依據。
2. 規范物業管理，加強資質管理。政府應明確物業管理行業主管部門的職能，界定物業管理的責權利的范圍和標準。同時，作為主管部門應切實履行好管理職責，加大對相關物業管理部門的協調力度，形成物業管理中的統一步調;加大對物業管理的監督、督查力度，促使物業管理企業提供質價相稱的服務。防止物業行業不正當競爭。推行招投標制，用經濟規律來規范和約束物業管理企業的行為。國家應有組織的啟動物業管理培訓工程，確保所有物業管理人員持證上崗;并進行職業道德教育，提高物業管理人員的素質，從整體上提升物業的管理水平。同時房地產行政管理部門應對物業公司進行嚴格的資質管理，實施注冊和許可證制度，扶持市場化、社會化的專業性物業管理公司，引導物業管理走規模經營之路，降低運營成本，創名牌物業管理企業，并在政策和資金方面支持物業行業。
3. 建立及完善業主委員會制度，積極發揮其作用。 明確業主委員會成立的條件、程序及主管部門，并界定其責任、權利與義務，充分發揮業主委員會在物業管理關系中的職能和作用。業主委員會選擇物業管理公司，將會對物業公司的服務質量以直接的監督效果，促使物業公司提高自身綜合管理水平，另一方面，業主委員會對業主交納管理費、遵守業主公約、秩序和公德方面及內部成員具有強制約束力。
4. 物業管理企業完善物業管理的架構，進一步理順和重新構建物業管理體制。加強企業自身的管理力度，明確管理目標，要加強對員工的技能培訓和職業道德的培養，提高員工的素質，進而提升公司的管理水平。以此增加物業管理的自身造血功能，擴展服務領域。物業管理企業必須實行經濟核算，尋求合理利潤，保持自身資產的增值與擴大再生產。要以所管物業為依托，開展多種經營和有償服務，增加收入。相成物業公司在所管物業的基礎上，開展為業主送牛奶，接送小孩上學等特殊服務，以增加公司收入。
物業管理企業在正確定位的同時，主動采取換位思考的方式，真正做到“以人為本”，為業主提供質價相符、周到細致的服務。以此贏得業主的信賴。同時物業企業要有維權意識，不應怕影響企業形象及業主以解約相威脅而放棄自己應有權益。充分行使在合同中明確規定的權力。
一、我市推行物業管理的基本情況
作為物業管理行業的行政主管部門，在市委、市政府的正確領導下，一直把推進物業管理，作為全局一項重點工作來抓。面對物業管理行業發展較快，法規制度不健全，運行困難較多等實際，我局制定了“建好機制、健全法制、抓好整治、搞好扶持”的物業管理總體思路。圍繞這樣的思路，我們積極做好各項工作，推動物業管理行業整體發展水平的不斷提高。
（一）物業管理領域不斷擴展，物業管理覆蓋面不斷加大。
10多年來，我市的物業管理從無到有，從摸索試點到穩步發展，管理對象從單一的新建住宅小區發展到辦公樓、學校等各類物業，形成了包括房屋及相關設施設備的維修養護、小區環境保潔、安全維護、綠化管養、生活服務、物業中介等配套服務。截止目前，我市已有物業管理企業18家，從業人員約400人，管理項目30個，總建筑面積152.27萬平方米，業主委員會共成立4家，全市物業管理覆蓋率已達50％。在這些管理項目中，榮獲物業管理市級優秀稱號的5個。
（二）依法行政，新建小區全面實行了物業管理新體制
按照新建住宅區物業管理一步到位的思路，20__年之后的新建住宅小區，全面推行了物業管理前期介入和承接驗收制度。房地產開發企業在商品房預售前制定物業管理方案，及時選聘物業管理企業，簽訂前期物業管理服務合同，并嚴格按照規定程序做好物業項目的接管驗收工作，對于不符合條件的，一律不準交付使用，杜絕了由于物業配套設施建設不規范，給日后的物業管理帶來矛盾與隱患。由此，長期存在的“重建設、輕管理”的觀念，逐步得到扭轉。近年來，新建交付使用的×××小區、×××小區、×××小區等一批住宅小區的物業管理上手快、效果好，得到了廣大市民的認可。
（三）發揮職能，物業管理在老舊小區和家屬區逐步推行
我市舊小區和家屬區存在比較突出的問題是建管脫節，臟、亂、差，由于過去政策或監管方面的漏洞，舊小區普遍存在用電、污水排放、道路、綠化、供暖、路燈、垃圾設施不完善等問題，對實施物業管理帶來了很大阻力。為把小區引為物業管理的軌道，近年來，我局以完善小區配套為突破口，一方面通過多種渠道籌措資金，一方面積極協調有關部門對部分舊小區用電、供暖、綠化、道路、排水、垃圾設施等進行整治，改善了居民的居住環境，提高了居民的生活質量，化解了物業管理中存在的各種問題和矛盾，收到了較好的效果，使物業管理工作，逐步被更多的市民所接受。
（四）加大監督力度，物業管理市場秩序進一步規范
在發揮市場作用的同時，我局依法加大監管力度，依法查處物業管理活動中的違法規行為，保證了公平競爭的市場環境。一是加強對物業管理企業的資質和從業人員的管理工作，建立了物業管理企業資質管理制度，嚴格按規定申報、審批資質等級；二是完善了物業管理企業信用檔案體系建設，建立了全市物業管理企業和從業人員檔案，將有關部門和執法機構對物業管理企業和從業人員的處罰決定、不良行為記錄和履行合同情況及時記入信用檔案，并及時向社會公布，發揮信用約束和失信懲戒的作用，規范了市場主體行為。三是強化了物業管理人員持證上崗管理工作，組織人員積極參加上級舉辦的物業管理培訓班，目前全市持證上崗人員達65人，占全部從業人員的20以上，初步形成專業化的物管隊伍。四是積極開展達標評優活動，根據上級部署，認真抓了項目的申報工作，先后有×××住宅小區、×××小區等五個住宅小區獲市級物業管理優秀小區稱號。
二、我市物業管理面臨的困難與問題
物業管理是市場經濟的產物，是城市管理的重要組成部分；物業管理服務是市場經濟社會中的一種新型商品。隨著城市建設的發展和國民經濟、人民生活需求的增長，物業管理面臨著新的挑戰，新老體制、新老觀念交替過程中的許多問題逐漸暴露。直接或間接地制約著行業的健康發展。
一是公眾對物業管理認識不足，舊觀念轉變難。不少單位和業主沒有充分認識到推行物業管理的重要性和緊迫性，習慣于按過去行政性管理的模式運作，一些業主在交費時往往與單位家屬院福利管理模式相比較，該交的不交，不愿交，交了心理不平衡，使物業公司難以管理，造成公司與業主關系緊張。
二是一些歷史遺留小區建設標準低、規模小、基礎設施不配套，無物業管理、社區管理辦公用房，由于缺少資金投入和相關政策的支持，致使物業管理“先天不足”，失去了物業管理的基本條件，舊住宅小區仍是物業管理的薄弱環節。
三是物業管理的改革有待深化。部分企業內部制度不健全，競爭機制沒有形成，誰建設、誰管理的現象依然存在，沒有按社會化、專業化、市場化的物業管理體制運行。
四是物業管理企業服務水平偏低，存在著服務不到位、收費與服務不相符、“只收費、不服務”或“多收費、少服務”的現象，不適應業主之需要。一些管理企業管理不規范、不到位、居民意見大。
五是業主大會、業主委員會的成立、 組成、運作等缺少監督和制約，有的小區很難產生業主委員會或推選出樓長。有的業主委員會不能真正代表業主利益，甚至損害業主的共同利益，影響和制約了物業管理工作的推廣和發展。
六是住房維修基金的收繳還處于起步階段，新建商品住房出售后的共用部位、共用設施設備維修基金，在銷房時沒有向購房者收取，使得銷售后的維修管理得不到保障。物業公司進行大修、更新、改造向小區居民收費，居民又不理解，還往往被投訴為亂收費。
三、今后物業管理工作的重點
當前，物業管理工作面臨著許多的問題和挑戰，也存在著巨大的行業發展空間。只有充分發揮好政府調控和市場調節這兩只“手”的作用，才能從整體上提高我市物業管理的水平。
（一）加強業主大會組建的指導監督工作、加快建立業主自治與物業管理企業專業管理相結合的社會化、專業化、市場化的物業管理體制。做好成立業主大會、選舉業主委員會、制訂業主公約、業主大會議事規則等工作，明確業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，實施物業管理，明確業主在物業管理活動中的權利義務，明確業主大會、業主委員會履行的各自職責，維護業主正當權益，引導業主履行義務，監督企業合法經營。
（二）健全管理機制，規范物業管理配套設施建設和驗收工作。積極協調有關部門，通過出臺相關文件，明確了物業管理配套設施規劃、建設的具體要求，以及物業行政主管部門參與前期規劃方案的審定。從項目的審批、規劃設計方案的審定、建設、驗收等各個環節，加強對物業管理配套設施的管理，力爭從源頭上杜絕由于物業管理配套設施建設與管理不規范所帶來的糾紛和矛盾，從而促進我市物業管理行業的持續穩定健康發展。
（三）積極創造條件，開展老舊小區的綜合整治工作。老小區整治是解決歷史遺留問題，也是政府實踐“三個代表”的具體體現，其最終目的是改善城區居民的居住環境，提高生活質量。應統一思想，將工作立足點放到為民辦事、為民造福上來，共同做好老小區整治與轉軌工作。
建議將老小區環境整治、專項整治、配套設施整治聯合同步實施；由市政府成立專門的領導機構，設立專項經費，由各相關部門按各自管理的職責實施專項整治，先行解決大環境與大配套等問題，在此基礎上進行小區環境整治。通過聯合整治，提高整治力度，解決各類難點熱點問題；在轉制條件的創立上，做好老小區原有公建配套設施的騰退，調整、回購，補建工作，創造條件，全面推行物業管理。
（四）加強對物業收費的監督，盡快建立“質價相符”的服務收費機制。認真貫徹《物業管理收費管理辦法》，結合我市實際，會同有關部門制定《物業管理收費實施細則》，建立“分等定級、質價相符”的物業管理收費機制，加強對物業收費的監督檢查力度，對違規收費及收費不規范的行為，發現一起查處一起，維護業主的合法權益不受侵害。
關鍵詞：城鎮化；達州市；物業管理；業主
一、達州市物業管理的發展現狀
隨著城鎮化進程的不斷加快，物業管理已經成為我國經濟產業體系的重要組成部分。據資料顯示，目前全國絕大部分城市已經引進和推廣了物業管理，全國物業管理企業已超過2萬家，從業人員突破200萬人。
達州，作為四川省的一個地級市，是1999年經國務院批準，由原達川地區更名建立，位于四川東北部，是四川省的人口大市、農業大市、工業重鎮，有“川東明珠”之譽。在達州市，物業管理經歷了從無到有、從小到大的發展過程，它的雛形是在90年代中后期形成的，真正形成規模，讓群眾所熟知的是在2002年左右。起初，人們不是很能接受這種新的觀念，認為既麻煩又浪費金錢。但隨著物業管理的不斷完善和服務質量范圍的不斷健全，人們的觀念發生了很大的改變，并給予了積極的支持。經過多年發展，物業管理作為一種新型產業，發展到2010年的時候，物業管理企業有80多家，其中具有二級資質的物業管理企業有一家，其余均為三級資質或者臨時三級資質企業。隨著城鎮化進程的加快，達州市物業管理公司的規模還在進一步的擴大中。
在不斷加強物業管理行政監管，規范物業管理市場秩序，提高行業整體服務水平的推動下，達州市物業行業的服務意識和誠信度顯著提高。但達州市物業管理企業組建普遍時間短，規模小，裝備差，實力弱，人才缺乏，服務質量不高，與市場需求不相適應，制約了物業管理市場的發展速度。因此，如何加強物業管理市場主體建設，對于推進物業管理市場化進程，乃至繁榮達州物業管理市場，建設和諧社會，具有重要而深遠的意義。
二、達州市物業管理存在的主要問題
由于物業管理在達州市發展的時間不長，物業管理行業總體上講還處于比較低層次的水平，市場競爭機制尚未完善，物業公司的經營活動缺乏應有的規范。最近，筆者在達州市的部分住宅小區里分別從業主和物業管理公司兩個不同的角度進行了調查，發現由于雙方只從各自考慮問題的角度出發，針對達州市物業管理市場上存在的主要問題，雙方觀點存在較大的差異。
（一）從物業管理公司的角度，物業管理存在的主要問題
第一，物業管理法律法規不健全。目前，在物業管理方面，國家雖然出臺了一系列物業管理政策與法規，但大多是針對大、中城市和具有一定規模的住宅小區，而對正處于城鎮化進程中的中小城市（鎮）、面積小、規模小的住宅小區物業管理適用性不大。加之達州市的物業管理起步較晚，對相關政策法規研究相對較少，制定出臺的措施也較少，導致物業管理缺乏權威性的物業管理法規，得不到政策扶持。目前達州市針對物業管理方面的規范性文件還不多，2006年，達州市首次出臺了《關于進一步規范物業管理》條例，2007年，達州市規劃局和建設局出臺了《達州市房地產市場不良行為記錄管理實施細則》，除此之外，其他相關的物業管理配套政策還很不完善，相關各方的責、權、利關系不明確，對住宅小區建設中應有的配套服務設施不落實、質量差或標準低等問題缺乏有效的制約手段，在實際操作中造成物業管理無法可依、無章可循，業主與物業管理公司、物業管理公司與各職能部門、街道之間極易出現矛盾和糾紛，物業管理市場比較混亂。
第二，開發商留下的諸多隱患導致后期的物業管理實施難。由于物業管理在規劃、設計、施工階段沒有介入，再加之接管驗收不嚴，責任界定不清，前期留下的問題和承諾造成物業管理先天不足。很多開發商在住宅建設過程中，為了最大限度地獲取利潤，在房屋建設質量、公攤面積計算、配套設施建設、房屋維修基金預留、原住戶的安置與回遷等問題上頻頻違約，埋下了糾紛的禍根。業主入住后發現房屋有滲水、裂縫、墻面凸起等質量問題；房屋面積、結構、設施與購房合同不一致；泊車車位不夠、管線布局不合理、公共設施不足等等。所有這些問題都留給了物業公司，致使業主把對房地產開發商的不滿轉嫁給了物業公司。物業公司與業主從一開始就成為了一對矛盾體。物業公司與業主之間這些與生俱來的矛盾和問題己成為嚴重影響社區生活健康發展的重要因素。
第三，物業管理企業經濟效益普遍較差。目前達州市物業管理企業不僅普遍存在著企業規模小，難以發揮群體優勢，而且絕大多數企業存在著經濟效益差，虧損嚴重等問題，“小而全”的企業必然帶來極大的資源浪費。而很多業主在不知情的情況下，只要出了問題就找物管，動不動就以不叫物管費相威脅，出了事故，就找物業公司索賠，使得物業管理公司的生存如履薄冰。此外，物業管理企業同相關專業部門職責劃分不明確，在小區供水、供暖、供電等方面，不同程度地存在把物業管理企業當作最終結算用戶的問題，物業管理企業支付了大量的中間損耗費用，背上了沉重的包袱。
（二）從業主的角度，物業管理存在的主要問題
第一，物業管理公司服務差、存在亂收費現象。在調查的過程中，很多業主反映物業管理公司的服務觀念不強，經營極不規范，部分物業公司更是為了更多地獲取利益，巧立名目多收費、亂收費，有時甚至單方面制定一系列規章制度約束業主，并以押金、罰款等不正當手段對業主進行強制管理，業主稍有不從，物業公司便以停水、停電相要挾，甚至武力相向。物業公司服務態度差，服務不規范、不及時，隨意訂價，只收費，不服務，巧立名目亂收費、多收費、強行收費己成為一種普遍現象。小區環境臟亂差，雜草縱生，小區門衛形同虛設，小商販、閑雜人員任意進出，治安秩序混亂，物品時常被盜，共有設施維修不到位等縱多問題顯示了達州市的物業服務水平還很低。
第二，物業管理從業人員綜合素質不高。物業管理從業人員素質問題是制約物業管理專業化進程的重要因素。達州市大多數的物業管理公司處于初級發展階段，沒有專業的服務人員和服務標準，物業從業人員大多數都是來自“轉制、轉崗、轉業”人員及農村剩余勞動力，整體素質較低，普遍缺乏物業管理方面的理論知識和實踐經驗，相當一部分人沒有經過物業管理培訓，缺乏起碼的職業道德、專業技術、應急能力和法律水平。加之尚未建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規范，在職專業物業管理人員的培訓不足和各種上崗專業培訓流于形式、監管不足，使得我國物業管理行業從業人員整體素質偏低，制約了行業的發展。
第三，錯將自己定位于管理者，而不是服務者。物業管理公司是接受全體業主委托，為其提供服務的具有專業管理能力的服務機構，它的權利和職責范圍由全體業主賦予。但現實生活中，物業管理公司的觀念常常錯位，將服務者的角色轉變為管理者的角色。在沒有經過業主同意的情況下，物業管理公司常常將共有部分隨意處置收取設置費和使用費、挪用房屋建設維修資金、擅自改變物業用房、限制甚至排除共有權人行使共有權，使本來是服務與被服務的關系演變成管理與被管理的關系。這種的錯位的定位忽略了法律賦予業主的物業的決定權，從根本上顛倒了業主和物業管理公司的主體地位。
從上面物業管理企業和業主反映的問題中可以看出，處于城鎮化進程中的達州市物業管理市場存在很多問題亟需解決。如果這些問題得不到解決，可能還會引申出很多其他問題，例如，現在很多物業管理公司都面臨著收費難的問題，就是因為業主對物業公司提供的服務不滿意而進行的消極抵抗：業主發現物業服務差了-不交物業費-物業公司采用各種辦法催繳-業主要求物管賬目公開-物管拒絕-服務越來越差-不交物業費用的業主越來越多，對立從此便產生了。
三、提高達州市物業管理水平的對策
（一）加快完善我國物業管理法律法規的體系
盡快完善我國物業管理的立法工作，是協調目前物業管理領域各種關系、處理好各種糾紛的根本途徑。《物業管理條例》己于2003年9月1日正式實施，這已成為物業管理規范發展的新起點。但是，我們不能就因此而認為一部法規即可包打天下，還應有更多的實施細則、辦法與之配套。結合達州市現在面臨的問題和未來發展的需要，筆者認為物業管理法律法規的體系中還應該包括以下幾個組成部分：一是建立房屋及維修管理的法律、法規、規章；二是建立設備設施管理法律、法規及規章；三是建立環境衛生管理的法律法規及規章；四是建立保安保衛、消防管理的法律法規及規章；五是建立行業管理辦法；六是建立業主及業主委員會的管理辦法；七是建立覆蓋各類物業的管理法規及規章。
（二）成立專門的政府主管機構，加強行業的監管
建議成立住房與物業管理方面的專門機構或行業管理協會。該機構應加強新建住宅物業承接查驗工作，在開發建設單位申請房地產與房屋所有權屬登記時，應查驗物業承接驗收備案情況，促使開發商必須按規定進行承接查驗，及時整改查驗中存在的問題，改變物業管理企業被動接收項目的情況，并由開發建設單位、施工單位和物業服務企業三方簽訂關于質量保證金的使用協議，協議中對一些常見的問題規定各方需承擔的責任和義務。例如，針對開發商接到報修后，拖而不修等問題，協議中便可規定物業管理企業可以代修及啟動相應資金處理等方式解決，這樣就可以有效的減少房屋質量糾紛。
（三）加強物業管理企業的品牌化建設，逐漸擴大規模實現規模經營
作為一種無形資產，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業管理品牌形象所形成的口碑效應不僅能給物業管理公司帶來超額利潤，而且有利于其經營規模的擴大。微利行業的特性使得許多物業管理企業處于微利虧本的狀態，于是向規模要效益成為了多數物業企業的心聲。但如何擴大規模呢？創立品牌，用良好的品牌效益來擴大經營范圍，形成規模。物業管理公司要成功的創建品牌，先要根據物業的特點，硬件、軟件設施，由點到面，擴大戰果，從而實現創建物業管理品牌的戰略。除此之外，物業管理公司還應該結合實際需要，讓每位管理者和員工時刻樹立品牌意識，按照塑造品牌的高標準、嚴要求，通過嚴謹、高效的科學管理，在為業主提供優質服務的同時，樹立和維護物業品牌。
（四）努力提高物業管理公司及其工作人員的服務質量
隨著《物權法》的出臺和《物業管理條例》的修改，物業管理企業不僅需要更名為物業服務企業，更重要的是應該更新了服務理念，提高服務意識。首先要確定管理者和業主的正確關系：即業主是物業的主人，管理者是受雇于業主的“管家”，把為業主服務作為自己工作的出發點。在培訓中應不斷提高員工的專業技術能力，使他們成為技術過硬、服務質量上乘的獲得業主好評的物業管理人員。其次要建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格實施規范服務，以制度管人，規范操作。再次為了滿足業主持續增長的服務需求，物業管理企業要努力尋找新的服務方式和方法，積極主動研究業主的潛在需求，不斷創新，提供更完善的管理和服務，這樣不僅可以減少物業管理中的糾紛，還能為企業創造新的收入。物業管理企業只有靠優質的服務才能贏得市場，才能打造優秀的品牌。
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羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質上是企業經理最佳的投資。被稱為朝陽產業的物業管理行業，經過20多年的發展，已顯現出越來越強的生機，為適應市場經濟發展的需要，物業管理企業員工培訓工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
(一)員工培訓是物業管理企業參與市場競爭的需要
物業管理企業的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業管理企業除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質，使其成為滿足企業需要的人才。
(二)員工培訓是物業管理企業管理者激勵員工的方法
當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業管理企業內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
(三)員工培訓是物業管理企業經營管理現代化的基礎
經過20多年的發展，物業管理行業已從過去傳統的房屋協作管理轉向以委托管理方式為主的市場化經營管理。這種社會化、市場化的經營管理方式對物業管理從業人員的素質提出了較高要求。物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業，需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此，員工培訓是實現物業管理企業經營管理現代化的基礎環節和可靠保證。
三、制定物業管理企業培訓規定
培訓工作對物業管理企業來說是一項長期工作，物業管理企業應結合自身情況制定培訓規定使培訓工作制度化、規范化。培訓規定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監督管理、培訓的效果評估等內容。
四、物業管理企業培訓的內容
物業管理工作涉及內容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內容。
(一)企業相關知識的培訓
該類培訓是為了讓每一個員工對企業的歷史、現狀、未來規劃、管理服務理念、經營范圍、內部規章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。
(二)物業管理工作基礎知識的培訓
該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業管理、物業管理相關的基礎知識。
(三)物業管理從業人員專項技能培訓
該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
五、物業管理企業培訓計劃
(一)培訓需求分析
1、培訓需求分析的內容
在編制培訓計劃之前，首先要對企業的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內容。
⑴組織分析
結合企業的年度經營管理發展計劃，分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。
⑵任務分析
依據企業的工作內容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。
⑶個人分析
依據企業的人力資源現狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調查法
向企業員工發出培訓需求問卷，讓員工結合企業發展戰略對企業應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求;讓員工結合自己的個人發展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業文化建設的重要內容，較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。
⑶會議調查法
召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。
⑷工作表現評估法
根據員工的日常工作表現以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。
⑸報告審評法
根據各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內容。
(二)制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規定培訓工作的目標，制定整體規劃以實現這些目標;以及將培訓計劃逐層展開，以便協調和將各種活動一體化。
1、制定程序
企業各部門根據培訓需求分析的內容，結合部門培訓目標以及部門年度發展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業人力資源管理部門，再由企業人力資源管理部門結合企業年度發展計劃以及企業培訓總體目標制定整個企業的培訓計劃。
2、計劃內容
為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內容。
⑴培訓目標
培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據。所以，培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。
⑵課程設置
培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內容有所準備和有所側重，有利于提高培訓效果。
⑶培訓方式
根據培訓內容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。
②學徒制
學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前(也稱“小島”)，對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識;讓工作習慣不好的員工與上司角色轉換以達到改變工作習慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設計好的精妙游戲，讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。
⑥觀摩范例法
通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息，讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。
3、 培訓控制
培訓控制的目的是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓評估
每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。
六、培訓組織實施
培訓組織實施是物業管理培訓工作的核心，它包括了培訓工作做什么，培訓工作如何做，培訓工作由誰來做的問題。
(一)人力資源管理部門的職能和任務
員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內容之一，其主要職能包括計劃、組織、協調、監督等內容。具體職能和任務包括：
1、確定各級人員的培訓要求，聽取各部門的培訓需求，依據培訓需求制定培訓計劃;
2、組織執行物業管理企業培訓計劃;
3、定期向上級匯報培訓費用開支情況;
4、組織實施各種培訓課程與活動;
5、做好員工的培訓檔案管理工作;
6、做好收集培訓資料，編制符合企業經營管理特點的基礎教材;
7、維護培訓設施與場地，充分開發與利用各類培訓資源。
(二)培訓分類及實施要點
分類是為了建立一個立體的培訓模式，以便有針對性地組織實施培訓工作，培訓分類可根據培訓的對象、階段、內容、類型不同來劃分。
1、以培訓對象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓目的
精通企業管理相關知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②培訓內容
A、企業管理類
管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系。
B、物業管理類
房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
公司法及相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規、會計法及相關法規。
D、財務知識類
學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。
④培訓方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。
⑤組織實施
由公司人力資源管理部門直接組織實施。
⑥培訓評估
每次培訓工作結束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估，以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。
⑵中層管理者
①、培訓目的
掌握企業管理相關知識，精通物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②、培訓內容
A、企業管理類
管理學基礎知識、物業管理相關公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關系學。
B、物業管理類
房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
物業管理相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由 人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑶基層管理者
①培訓目的
了解企業管理基礎知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識。
②培訓內容
A、企業管理類
管理基本職能、物業管理相關公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關系。
B、物業管理類
物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生管理相關法規、綠化管理相關法規。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑷基層操作人員培訓
該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規程，可由各部門具體組織實施。
2、以實施培訓的不同階段分
⑴崗前培訓
①培訓目的
為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓，通過培訓認定其上崗資格。
②培訓內容
公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實施
由公司人力資源部門組織實施。
④培訓評估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓
為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。
⑶轉崗培訓
為在職人員崗位輪換之前進行的培訓，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。
3、以培訓的不同類型分
⑴學歷教育
是成人繼續教育的一種方式，公司應在工作時間上積極給予支持，如條件允許還可在經濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業技能培訓
根據國家勞動社會保障部的有關規定，物業管理、電工等技術性工種必須持有技術資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構來進行。
⑶專項培訓
為提高員工某方面的專業技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如：為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓;為提高員工服務水平而進行的禮節、禮儀培訓等。
七、培訓工作誤區
(一)員工培訓不重要
的管理者認為培訓工作不重要，這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實;只有通過培訓才能使員工的素質得到提升;只有通過培訓才能使企業在市場中立于不敗之地。
(二)員工培訓有風險
有的管理者擔心自己培訓好的員工跳槽，因此不太重視培訓。其實這是一種非常短視的行為，其結果只會使公司員工素質停留在一個較低的水平上好的員工會因為得不到培訓而離開企業，最終企業只留下一些平庸的員工。
物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。親愛的讀者，小編為您準備了一些物業公司個人總結，請笑納!
物業公司個人總結1進入__物業管理公司工作已經有一年時間了。在此期間得到了各位領導精心教導和各位同事的熱情幫助，在此表示衷心的感謝。在這一年時間的工作情況匯報如下：
一、恪守本職，扎實工作
我深知，領導對我提出了很高的要求，崗位職責也要求我高一格、嚴一檔，來不得半點馬虎、出不得半點差錯，只有兢兢業業、扎扎實實，才能做到優質高效。
為此，我把履行崗位職責、完成領導布置的重要工作作為自己最核心的任務，無論是緊急工作還是常規事務，都認真對待，不打半點折扣。既注重準確領會領導的指示精神，全力以赴貫徹執行，又講究方式方法、取得良好效果。既注重主動上手、熟悉情況，又努力發揮好自己在以往工作中學到的技術知識和經驗。既注重跟蹤重點工作，認真思考問題，協助其他部門通力協作，共同完成工作任務。
這一段時期內根據__的指示完成了多項工作任務。制定了工程部內部的規章制度表格，以及面臨進入工地進行驗收工作前的準備材料的準備工作。可以說凡是綱領性的文件、重要材料、關鍵段落的斟詞酌句，均仔細推敲、反復求證，力求表達準確、消除歧義。在經過了多次反復修改完善后，再呈送領導審閱，做到了嚴格把關，及時按要求完成任務。
二、樸實誠懇，嚴格自律
為了保持了平淡樸實的本色，我努力做到誠實不虛妄，熱情不虛假，處事不急躁，心中始終以規章制度為準。以清正廉潔、勤政務實為本，準確把握住為人處世做事的分寸和尺度。
在工作作風方面，不怕困難，有頑強的拼搏精神，盡管這一段時期工作任務很繁忙，工作強度很高。但也沒有絲毫怨言;對難度大的工作，敢于迎難而上;屬于多個部門配合來做的工作，爭取自己多做一點;當公司提出緊急任務時，即使加班加點也照樣完成。
總的來說，由于本人工作經驗不多，能力還有欠缺。雖然敢打敢拼，能勝任本職工作，但主要還是由于“強將手下無弱兵”，受益于身處這樣一個優秀的團隊和領導的正確指揮下。在鞭策中得到了磨礪;雖然能嚴守法紀、謙虛謹慎，但主要還是由于“近朱者赤”，受益于領導和同事的督促，在關愛中得到了陶冶;雖然能勤奮好學，但主要是由于“名師出高徒”，受益于領導精心指導和同事們的幫助，在領悟中得到了提高。為此，今后在工作中，需要進一步增強開拓創新精神，磨練意志，提高執行力，生活上更嚴格自律，學習上加強專業素養，在上級的正確領導迅速的完成領導下達的各項任務。
物業公司個人總結2不知不覺，從事物業客服工作又一個年頭了，回顧這一年以來的工作情況，整體來說還算合格，但其中仍然有許多可以改善的地方，于是我對這一年的工作情況作了一個大致的總結，希望可以從中得到一些經驗。
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在2020年初步完善的各項規章制度的基礎上，以前的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對2020年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20__年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，2020年最重要的一部物業管理行業的法規出臺，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余。
同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止2020年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、2020年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，積極準備了相關的資料，將大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
物業公司個人總結3回顧當初來__物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當充分的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務工作的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上。
3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修、跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。
對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔、草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。
在__物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性：
細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統以及春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強文案制作能力;
拓展各項工作技能，如學習Photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入__物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
物業公司個人總結420__年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20__年_月_日共辦理交房手續312戶。辦理兩次裝修手續171戶，兩次裝修驗房126戶，兩次裝修已退押金106戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20__年_月_日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。_月_日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年_月_日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高__小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年_月_日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助__街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司_經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊。把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、市政府有關物業管理的政策、法規及__小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
物業公司個人總結5回首__，我的工作同樣經歷著不平凡。3月份帶著樸實與好奇的心情來到了__物業，開始了一段新壞境的里程，工作內容包裹著熟悉的和未知的，鞭策著我需要付出更多的努力去學習和挑戰。進一年時間轉瞬就過去了，在部門領導的培養與同事們的幫助下我很快熟悉和勝任了物業管理員的崗位職責。歲末，每個人都應該梳理過去、籌劃未來，此刻就將自己近一年來的工作總結如下：
一、物業服務工作
物業工作主要有日常報修，投訴處理，收費，基礎設施、設備維護，環境衛生，蚊蟲、老鼠的消殺;有學習培訓，上級部門檢查等。
催繳管理費及小區公共設施設備問題項目的整改是管理處__年度的主要工作，經過與物業公司各個部門的同事通力合作下大部分工作已經順利完成。
二、辦公室工作
辦公室工作對我來說是一個全新的領域，工作千頭萬緒，有書文處理、檔案管理、文件批轉等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，需自我強化工作意識、注意加快工作節奏;提高工作效率。冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度、避免疏漏和差錯。
三、存在的不足
本著“為自己工作”的職業態度，敬業愛崗、創造性地開展工作，取得一定效果，但也存在一些問題和不足;主要表現在第一，物業管理員工作對我而言是一個新崗位;許多工作都要邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位;第三，向領導提供有效的決策數據方面有待進一步提高;第四，和部門領導及公司員工間的溝通有待加強。
四、努力的方向
第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產業知識和相關物業法律法規的知識。第二，本著實事求是的原則、注重公司各部門間的協調與溝通;有效形成團結一致、群策群力的氛圍。第三，向領導提供有效數據。
“不積蛙步，無以至千里;不積小流，無以成江海。”20__，收獲了成功，經歷了困難，感受了啟迪;20__我會一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年……
管理學生公寓工作的難點
眾所周知，公寓管理是一項看似簡單卻很繁瑣的工作，如果處理不當，還會對整個學生思想政治工作的開展帶來影響。它主要有以下幾個方面的難點：
1.公寓的有限條件與學生日益增長的消費需求的矛盾
盡管當前新建的許多學生公寓起點都較高，但與消費需求不斷增長的大學生相比，還是存在許多有限的地方。如一些學生公寓未安裝各公寓里的電話，造成學生通訊不方便，全部依靠手機又會造成費用較高。還有業余生活問題，新建的大學生公寓往往是一個文化沙漠地區，文化娛樂設施一時還跟不上。由于新建的學生公寓相對于教學區來說距離較遠，如果交通問題沒有及時解決的話，給學生的學習和生活帶來了諸多不便。盡管這些都只是硬件設施問題，但如果協調不妥，往往會給公寓的學生管理工作帶來許多負面影響。
2.公寓管理人員的素質參差不齊與管理要求不斷增加的矛盾
公寓物業管理部門人員的素質也直接影響學生工作的開展。筆者曾對本校某公寓物業管理公司的40名員工進行了學歷和培訓方面的調查，受過大專及以上學歷教育的僅有1人，而40名員工中，除了2名管理人員有過物業管理培訓，保安在保安公司接受過短期訓練外，其余的幾乎都沒有接受過正規的訓練，應聘即上崗，在文化修養和專業水平方面都存在較大的差距。另外，一些高校輔導員隊伍結構失衡，或是人員老化，后繼乏人，缺乏長期發展的動力；或是隊伍缺乏穩定性，人員流動過快。一些高校輔導員素質不高，缺乏合理的知識結構，對社會發展不了解、對學生具體情況不掌握，工作方法簡單、生硬。以上這些問題還導致一些高校不能按一定比例選配優秀干部和政治輔導員進入公寓與學生同住。學生輔導員隊伍建設滯后，直接影響了思想政治教育進公寓的實施。相比之下，歐美地區很多大學的學生宿舍管理員被稱為宿舍部主任，他們不像國內大學多是從社會上招來的臨時工，而都是具有碩士或博士學位的高素質人員。因為校方抓住了大學生的心理：他們更樂意接受本身比他們水平和層次高的人的管理與指導。
3.解決現實問題與多頭管理的矛盾
當前高校學生公寓在管理上是思想政治工作部門、行政部門、后勤部門三個方面軍作戰，在“防區”和“領地”形成了各掃門前雪，相互不介入的局面。利益主體的不同，使學校育人工作難以形成合力。由于思想政治工作薄弱，行政管理手段不利，后勤服務人員又管不了學生，因此形成了“三層皮”的現象，很難用一根線穿起來。而廣大學生，尤其是學生干部和學生黨員的積極性和內在潛力及聰明才智尚未發揮和挖掘。
4.重視學生權利與維護穩定的關系
現在大學生的自我保護意識、權益觀念都較強，尤其是住在公寓的學生，他們與物業部門之間是買方與賣方的契約關系，因而對服務質量就特別敏感，經常出現投訴的事情，這是學生應有的正當權利，必須保護。但如果過分強調權利，又很容易導致不滿情緒的膨脹，發生，擾亂學校的正常秩序。因此，對學生權利的尊重要把握好“度”，因勢利導，達到對學生加強管理與對學生權利尊重的和諧統一。
新形勢下管理學生公寓工作的對策
面對新的形勢，公寓學生管理工作應順勢前進，牢固樹立“以學生為本”的新人文關懷理念，做到“四個轉變”。
1.服從服務于中心工作，由“被動圍繞”向“主動參與”轉變
（1）建立學生信息庫，善于察言觀色，防患于未然
公寓學生管理工作者要全面、客觀、深入地了解、研究學生，要了解學生的優點與缺點，過去與現在，表面現象與內心世界，還要掌握學生的個性差異等等。在查閱新生檔案時，對每位新生的情況進行記載，建立動態信息庫，如學習、愛好、特長、思想道德表現、身體狀況、家庭狀況等，只有對每位學生的情況了如指掌，工作方法才能因人而異。要善于觀察學生，能夠從學生喜怒哀樂的表情中，細枝末節的言行中，掌握學生的內心變化，通過及時的教育和引導，把錯誤的思想行為消滅在萌芽狀態中。這種對學生的高度責任感，是一種主動的工作，有成效的工作。如果學生工作管理人員以漫不經心的態度對待自己的學生，就會輕易失去許多有利的教育機會，等到錯誤思想占據了學生的心靈時，就會事倍功半甚至后悔莫及。
公寓學生工作管理者要善于利用校園網絡優勢，加強與學生的交流和溝通。可以在大學生公寓中建立思想政治工作和心理健康教育的專門網站，向學生公布專門網站的網址和住樓輔導員的QQ號碼、電子信箱等，及時幫助學生解決問題。并可以和學生在網上進行對話、交流，甚至辯論，滿足學生求新求異的心理。
（2）開拓信息渠道，建立并完善公寓預警機制及應急機制
學生回到公寓后的行為往往帶有一定的隱蔽性，單靠老師的監督管理肯定是不行的，因此管理者要在學生當中培養“信息員”和助手，充分依靠廣大學生黨員和學生干部，建立健全“宿舍長――層長――樓長”的層級信息網絡體系，一有不良苗頭和緊急情況就向老師匯報。學生公寓要逐步建立并完善衛生、安全等突發事件的應急機制，使事件在最短的時間內得到有效的控制和處理。
2.構筑新的運行機制，由“少數人抓”向“齊抓共管”轉變
（1）打破縱向分割，構建互聯式組織體系
公寓學生工作的開展不能獨立于物業、后勤等相關部門的配合之外。在我院舉行的師生座談會意見征集過程中，就有不少是與公寓服務相關的。我們及時將意見匯總告之領導并轉交相關部門，使得一些同學關注的問題得到了妥善的解決。這些看似平常的問題如處理不善，就會變成大問題，影響學生的學習情緒和學習質量，所以建立相關部門間的聯系會議制度大有必要。此外，校方應該對服務公司的盈利程度采取一定的措施進行適當的控制，甚至可以通過引入一定的競爭機制，促成服務公司在盈利程度受到一定控制的條件下，不能以降低服務質量謀求更高的利潤。這一點對校方、服務公司、學生三者實現多贏意義重大。
（2）實施“固本強基”工程，充分發揮學生自我管理組織的作用
首先是學生黨團組織、學生自律組織進公寓。我院五年前在公寓區建立了共青團生活園區委員會。通過該組織貫徹落實上級對學生工作的總體部署，實現育人目標。以學生公寓為依托有針對性地開展思想政治工作，加強對學生進行愛國主義、集體主義、社會主義思想教育，引導學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。黨團組織定期開展具有公寓特色的思想教育、文化科技、園區共建、安全防范、物業管理等活動。
其次，要重視學生干部的作用。成立公寓學生自主管理委員會是實現學生自我管理、自我服務的重要舉措。宿舍長的地位應更突出，可單獨設立“優秀寢室長”獎項，激勵其工作積極性。宿舍長要代表本宿舍學生向班委會、班主任、輔導員及時反映學生中存在的各種問題。
3.切實關心學生成長，由“務虛為主”向“虛實結合”轉變
在公寓學生管理工作中，要格外重視“特殊學生”（后進生、違紀生、貧困生、家庭離異生和心理障礙生等）的工作，做好關愛行動。
例如，針對某些學生抽煙喝酒、晚歸甚至徹夜不歸的現象，老師要注意觀察，及時與家長聯系，掌握學生“隱秘世界”的蛛絲馬跡，以利于對其進行及時有效的思想教育。大學生由于在處理諸如學業、情感、人際關系等許多問題上，還不可能把握好“度”。因而教師在細心觀察學生的思想動態的同時，要根據其性格、愛好，有針對性地采取措施，培養學生明辨是非的能力，應循循善誘，加以引導，使學生在學習和生活中審視自己，規范自己的品德，使其學會如何去辨別朋友，處理矛盾，不斷排除內心世界中不健康的因素。學生工作不能只是過問，浮在表面，還要多留幾個心眼。我們在辦理學生困難補助時就發現有一個家庭十分困難、拖欠了兩個學期學費的學生由于自卑感強而不愿申報，我和班主任跟她談了幾次話，鼓勵她調整心態，積極面對。后來還和家長聯系，去家中調查，這樣才將事情解決。像這種問題，除了經濟上資助外，更要做到心理關愛和引導。
4.把握學風建設主線，由“監督檢查”向“營造引導”轉變
公寓學生管理工作的重點是學風建設。以往的對策主要是監督檢查，“趕鴨子上架”，效果不理想。管理學中有一個著名的“80/20法則”，即你花費80%的精力往往只有20%的收益，而你80%的收益卻常常來自于你20%的投入。那么在公寓學生管理工作中的學風建設就是后面這個舉足輕重的20%，抓好了它就等于公寓學生管理工作成功了一大半。
第一章 總則
第一條 為了規范物業管理活動，維護業主、物業服務企業及其他管理人的合法權益，根據《中華人民共和國物權法》、國務院《物業管理條例》等法律、法規，結合成都市實際，制定本條例。
第二條 本條例適用于本市行政區域內物業的管理、使用、服務及其監督管理活動。
第三條 市房產行政主管部門負責全市物業管理活動的監督管理工作，區(市)縣房產行政主管部門負責其轄區內物業管理活動的監督管理工作。
規劃、建設、城管、公安、工商、價格、民政等行政主管部門應當按照其法定職責協同實施本條例。
街道辦事處、鄉(鎮)人民政府負責組織、指導本轄區內的業主依法設立業主大會，協調物業管理與社區建設之間的關系，配合調解處理物業管理中的投訴，指導監督業主大會、業主委員會依法履行職責。
社區居民委員會應當按照有關規定對業主大會、業主委員會進行指導和監督。
第四條 市物業管理行業協會應當加強行業建設，建立行業服務、協調、激勵和懲戒等機制，促進物業管理業科學、規范、和諧發展。
第五條 本市提倡依靠科技進步提高物業服務水平;對于采用新技術、新方法節能降耗的，政府給予鼓勵。
第二章 建筑區劃
第一節 建筑區劃的劃分與調整
第六條 新建建設項目，包括分期建設或者由兩個以上單位共同開發建設的項目，其設置的附屬設施設備是共用的，應當劃分為一個建筑區劃。但該建設項目內已按規劃分割成兩個以上自然院落或者封閉區域的，在明確附屬設施設備管理、維護責任的情況下，可以分別劃分為獨立的建筑區劃。
第七條 開發建設單位在申請辦理建設工程規劃許可證的同時，應當持建設項目規劃設計方案，向區(市)縣房產行政主管部門提出劃分建筑區劃的要求。
區(市)縣房產行政主管部門應當自受理之日起5個工作日內在征求街道辦事處、鄉(鎮)人民政府及社區居民委員會的意見后進行劃分，并告知開發建設單位。
第八條 確需調整建筑區劃的，由區(市)縣房產行政主管部門會同街道辦事處、鄉(鎮)人民政府及社區居民委員會，按照本條例第六條的規定，結合當地社區的布局，擬定調整方案，經各相關建筑區劃業主大會分別同意后進行劃分;尚未設立業主大會的建筑區劃，由全體業主共同決定。
業主大會或者全體業主決定前款事項的，應當經該建筑區劃內專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。
尚未劃分建筑區劃的，應當按照前款比例征得相關業主同意后，按照本條第一款規定執行。
第九條 建筑區劃劃分、調整后，市或區(市)縣房產行政主管部門應當在不動產登記簿上予以相應注記，開發建設單位應當向物業買受人明示。
建筑區劃調整后，區(市)縣房產行政主管部門應當在相關建筑區劃內公告。
第二節 附屬設施設備的配置
第十條 新建建筑區劃內，開發建設單位應當按照下列規定配置物業服務用房：
(一)建筑面積不低于建設工程規劃許可證載明的房屋總建筑面積的2，并不得少于80平方米;
(二)配置物業服務企業或其他管理人用房和業主委員會議事活動用房，其中業主委員會議事活動用房建筑面積不得少于30平方米;
(三)具備水、電等基本使用功能，且位于地面以上部分不低于50%。
物業服務用房配置不符合前款規定的，規劃行政主管部門不予核發建設工程規劃許可證。
第十一條 新建住宅建筑區劃內的水、電、氣計量裝置應當實行專有部分一戶門號一貿易結算表、共有部分獨立計量表;安全防范、消防、環衛、郵政、信息等附屬設施設備的配置應當符合物業使用的基本條件。
第十二條 新建住宅建筑區劃機動車停放庫(位)與住戶數的最低比例標準，由市規劃行政主管部門制定。
本市鼓勵開發建設單位投資建設住宅建筑區劃內機動車停放庫(位)，具體辦法由市價格行政主管部門會同有關部門制定。
第三節 新建住宅的交付使用
第十三條 本市實行新建住宅交付使用監管制度。新建住宅建筑區劃內建設工程竣工驗收合格后，其附屬設施設備應當具備下列條件后，方可交付使用：
(一)住宅生活用水納入城鄉自來水管網，并供水到戶;
(二)住宅用電按照電力部門的供電方案，納入城市供電網絡，不得使用臨時施工用電;
(三)住宅的雨水、污水排放納入永久性城鄉雨水、污水排放系統。確因客觀條件所限需采取臨時性排放措施的，應當經水務、環保部門審核同意，并確定臨時排放的期限;
(四)住宅區附近有燃氣管網的，完成住宅室內、室外燃氣管道的敷設并與燃氣管網鑲接。住宅區附近沒有燃氣管網的，完成住宅室內燃氣管道的敷設，并負責落實燃氣供應渠道;
(五)住宅區內電話通信線、有線電視線和寬帶數據傳輸信息端口敷設到戶，安防等設施設備按設計規范配置到位;
(六)住宅區與城市道路或者公路之間有直達的道路相連;
(七)按照規劃要求完成教育、醫療保健、環衛、郵政、農貿市場及其他商業服務、社區服務和管理等公共服務設施的配套建設。住宅建設工程分期建設，上述設施尚未建成的，應當有可供過渡使用的相應公共服務設施;
(八)按照住宅設計規范預留設置空調器外機和冷凝水排放管的位置;
(九)按照規劃要求完成住宅區內的綠化建設;
(十)按照規劃要求完成住宅區內停車庫(位)的配置;
(十一)住宅建設工程分期建設的，已建成的住宅周邊場地清潔、道路平整，與施工工地有明顯有效的隔離措施;
(十二)法律、法規規定的其他條件。
個人建造的自住房屋不適用前款規定。
第十四條 新建住宅交付使用前，開發建設單位應當向市或區(市)縣房產行政主管部門辦理新建住宅交付使用備案手續，并提供新建住宅建設工程竣工驗收文件和本條例第十三條第一款所列附屬設施設備符合交付使用條件的相關文件、資料。
第四節 新建住宅物業保修金
第十五條 本市實行新建住宅物業保修金監管制度。
保修金監管實行統一交存、權屬不變、專款專用、政府監管的原則。
市房產行政主管部門應當對保修金的交存、使用、管理和退還實施統一監督管理。
第十六條 新建住宅物業、住宅區內的非住宅物業以及與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業，其開發建設單位應當在申請新建住宅不動產權屬登記前，按照住宅物業建筑安裝總造價2%的比例，一次性向保修金監管賬戶交存保修金，作為該住宅物業保修期內保修費用的保證。
保修金監管賬戶以建筑區劃為單位設立專戶。開發建設單位在辦理新建住宅物業不動產權屬登記時，應當提供專戶銀行出具的住宅物業保修金全額交存證明。
保修金存儲期限與物業的法定保修期限一致。
第十七條 開發建設單位應當按照法定的保修期限、范圍，承擔住宅物業的保修責任;開發建設單位可以自行組織維修，也可以委托他人進行維修。
第十八條 開發建設單位不履行保修義務的，業主或者業主委員會可以提出申請，經市或區(市)縣房產行政主管部門核實后，由業主委員會或者社區居民委員會組織維修，其費用在保修金中墊支。
未設立業主大會的建筑區劃，其物業共有部分出現質量問題時，社區居民委員會可以依照前款規定申請動用保修金墊支維修費用。
市或區(市)縣房產行政主管部門應當在保修金動用后3個工作日內書面通知開發建設單位。
第十九條 業主、業主委員會或者社區居民委員會按照本條例第十八條規定程序動用保修金后，開發建設單位應當在收到房產行政主管部門的通知之日起15日內足額補存。
開發建設單位對維修責任承擔持有異議的，可以在前款規定期限內依法提起民事訴訟或者申請仲裁，由人民法院或者仲裁委員會確定的責任人補存保修金。逾期不起訴或申請仲裁的，視為其認可承擔維修責任。
第二十條 物業保修期間，開發建設單位因破產、解散、被撤銷等原因消亡的，保修金監管機構應將保修金本息余額提存。
物業出現保修范圍內的質量問題時，業主、業主委員會或者社區居民委員會可以按照本條例第十八條規定申請動用保修金。
第二十一條 符合下列條件之一的，保修金存儲期滿后本息余額退還開發建設單位;開發建設單位已消亡的，保修金本息余額依法列入清算財產：
(一)未出現屬于保修范圍內的物業質量問題;
(二)出現物業質量問題，但開發建設單位已按相關規定進行維修并經驗收合格，或者與業主就維修費用承擔達成和解協議并履行給付義務;
(三)出現物業質量問題且雙方就責任承擔發生爭議，但開發建設單位已按人民法院或者仲裁委員會的法律文書履行義務。
第二十二條 保修金存儲期滿前30日，保修金監管機構應將擬退還保修金事項在相關建筑區劃內書面公示。
第二十三條 保修金監管機構應當每年定期向相關建筑區劃的業主和開發建設單位公布該建筑區劃保修金的交存、使用情況，接受業主和開發建設單位的監督。
第三章 物業的管理主體與物業使用
第一節 業主大會籌備組
第二十四條 同一建筑區劃內，符合下列條件之一的，應當召開首次業主大會會議，設立一個業主大會：
(一)專有部分交付的建筑面積達到建筑物總面積50%以上;
(二)首次交付專有部分之日起滿兩年且入住的建筑面積達到建筑物總面積20%以上。
業主總人數在100人以內且經全體業主一致同意，決定不設立業主大會的，由業主共同履行管理職責。
第二十五條 符合本條例第二十四條第一款規定條件之一的建筑區劃，其開發建設單位應當書面報告區(市)縣房產行政主管部門。報告應當包含下列相關文件資料：
(一)建筑區劃劃分意見書;
(二)業主名冊;
(三)建筑規劃總平面圖;
(四)附屬設施設備交付使用備案證明;
(五)物業服務用房配置證明;
(六)住宅物業保修金交存證明;
(七)建筑物及其附屬設施的專項維修資金籌集證明;
(八)其他必要的文件資料。
第二十六條 區(市)縣房產行政主管部門應當在接到本條例第二十五條規定的報告之日起5個工作日內，抄送街道辦事處、鄉(鎮)人民政府。開發建設單位未及時書面報告的，業主可以向區(市)縣房產行政主管部門或者街道辦事處、鄉(鎮)人民政府提出設立業主大會的書面要求。
街道辦事處、鄉(鎮)人民政府應當在收到報告或者要求之日起15個工作日內組織業主成立業主大會籌備組，籌備召開首次業主大會會議。
第二十七條 籌備組由開發建設單位、業主和街道辦事處、鄉(鎮)人民政府派員組成，其中業主所占比例不得低于籌備組總人數的三分之二。籌備組組長由街道辦事處、鄉(鎮)人民政府派員擔任。
籌備組應當自成立之日起3日內在建筑區劃內書面公告其成員名單和工作職責。
第二十八條 籌備組履行下列職責：
(一)確定召開首次業主大會會議的時間、地點和內容;
(二)草擬管理規約、業主大會議事規則、業主委員會工作規則;
(三)確認業主身份和核計業主人數、專有部分面積;
(四)確定業主委員會委員候選人條件和選舉辦法;
(五)組織產生首屆業主委員會委員候選人;
(六)完成召開首次業主大會會議的其他準備工作。
前款第(一)至(五)項所列內容，籌備組應當在召開首次業主大會會議15日前以書面形式在建筑區劃內公示。業主對業主身份、人數或者專有部分面積等提出異議的，籌備組應當予以復核并告知異議人復核結果。
第二十九條 籌備組應當自成立之日起30日內組織召開首次業主大會會議。自業主大會依法設立之日起，籌備組職責自行終止。
籌備組的必要經費由開發建設單位承擔。
第二節 業主大會與業主委員會
第三十條 業主在業主大會會議上的投票權，按照國家有關規定行使。
業主身份以及專有部分面積的確定，以不動產登記簿或者其他能夠證明其權屬的合法有效文件為依據。
單個業主擁有多個或者數人共有一個物業專有部分的，其業主投票權人數按一人計算。
業主拒付物業服務費、不繳存建筑物專項維修資金的，管理規約、業主大會議事規則可以對其在物業管理中投票權的行使予以約束。
第三十一條 業主大會自首次業主大會會議表決通過管理規約、業主大會議事規則、業主委員會工作規則并選舉產生業主委員會之日起設立。
業主大會依法設立后，業主委員會應當就業主大會設立事項向區(市)縣房產行政主管部門備案;并依法刻制和使用業主大會、業主委員會印章。
市人民政府應當根據本條例，制定對業主大會監督管理的具體規定。
第三十二條 業主大會會議由業主委員會組織召開。
業主委員會不依法、依約履行召開業主大會會議職責的，區(市)縣房產行政主管部門應當責令其限期召開;逾期不召開的，街道辦事處、鄉(鎮)人民政府可以組織業主召開業主大會會議。
除前兩款規定外，任何單位和個人不得擅自召集業主大會會議。
第三十三條 同一建筑區劃內有兩幢以上建筑物的，可以以幢、單元為單位設立業主小組。業主小組由該幢、單元的全體業主組成。
業主小組履行下列職責：
(一)討論業主大會擬討論的事項;
(二)推選業主代表出席業主大會會議，表達本小組業主的意愿;
(三)討論、決定本幢、本單元物業共有部分的經營、收益分配及維修等事項。
業主小組行使前款規定職責的程序，參照本建筑區劃業主大會議事規則執行。
第三十四條 業主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。
采用集體討論形式的，可以按照本條例第三十三條規定，推選業主代表參加業主大會會議;也可以由業主決定以其他方式推選業主代表參加業主大會會議。
業主可以委托人參加業主大會會議，人應當持業主書面委托書并根據委托內容進行投票表決。
第三十五條 管理規約應當對下列主要事項作出約定：
(一)建筑物及其附屬設施設備的使用、維護、管理;
(二)建筑物及其附屬設施的專項維修資金的籌集、使用方案;
(三)共有部分的經營與收益分配;
(四)業主的其他權利與義務;
(五)違反規約應當承擔的責任。
管理規約自業主大會表決通過之日起生效，對全體業主及使用人均具有約束力。
第三十六條 管理規約、業主大會議事規則、業主委員會工作規則不得與法律、法規相抵觸，其示范文本由市房產行政主管部門擬訂。
第三十七條 業主大會設立后，業主委員會應當將下列事項告知開發建設單位、物業服務企業或者其他管理人：
(一)管理規約;
(二)業主大會議事規則;
(三)業主委員會工作規則;
(四)業主大會、業主委員會的其他決定。
開發建設單位在銷售該建筑區劃內的專有部分時，應當向買受人明示前款所列事項，并將其作為房屋買賣合同的附件。
第三十八條 業主委員會是業主大會的執行機構，由業主大會會議選舉產生，向業主大會負責并報告工作，受業主、業主大會監督。
業主委員會由人數為奇數的若干名委員組成，每名委員具有同等表決權，每屆任期為3至5年;委員的條件、人數、任期等具體事項由業主大會議事規則規定。
第三十九條 業主委員會討論、決定物業管理公共事項，應當召開委員會會議，并于會議召開3日前在建筑區劃內以書面形式公告會議議程，聽取業主的意見和建議。
業主委員會決定事項，應當經全體委員半數以上簽字同意通過。
業主委員會應當將業主大會、業主委員會的決定在作出之日起3日內以書面形式在建筑區劃內公告。
第四十條 業主委員會委員應當忠實履行職責，定期參加房產行政主管部門組織的物業管理培訓，接受街道辦事處、鄉(鎮)人民政府以及房產行政主管部門的指導與監督。
業主委員會不得從事物業服務經營活動，其委員及其近親屬不得在為本建筑區劃提供物業服務的物業服務企業、機構中任職。
第四十一條 業主委員會委員有下列情形之一的，其委員資格自行終止：
(一)不再是該建筑區劃內的業主;
(二)喪失民事行為能力;
(三)被依法限制人身自由半年以上;
(四)法律、法規以及管理規約規定的其他情形。
第四十二條 業主委員會委員有下列情形之一的，由業主大會決定是否終止其委員資格：
(一)以書面方式向業主大會提出辭職請求;
(二)拒不履行委員職責;
(三)業主委員會半數以上委員或者20%以上業主提議撤銷其委員資格;
(四)違章搭建、拒付物業服務費等侵害他人合法權益;
(五)因其他原因不適合繼續享有委員資格的。
第四十三條 業主委員會任期屆滿60日前，應當召開業主大會會議進行換屆選舉。
業主委員會任期屆滿仍未換屆改選的，區(市)縣房產行政主管部門應當責令其限期改正;逾期不改正的，街道辦事處、鄉(鎮)人民政府可以組織業主召開業主大會會議進行換屆選舉。
第四十四條 業主大會會議選舉產生出新一屆業主委員會之日起10日內，前業主委員會委員應當將其保管的有關憑證、檔案等文件資料、印章及其他屬于全體業主共有的財物，移交給新一屆業主委員會，并完成交接工作。
業主委員會委員資格屆內終止的，應當在終止之日起5日內向本屆業主委員會移交由其保管的前款所列文件資料及財物。
第四十五條 經業主大會決定，可以從下列渠道籌集專項用于業主委員會開展工作的經費：
(一)全體業主共有部分物業經營收益;
(二)全體業主共同交納;
(三)業主自愿捐贈等其他合法方式。
工作經費歸全體業主共有。業主委員會應當妥善保管并定期書面公告其收支情況，并接受業主大會、業主的監督。
第四十六條 兩個以上建筑區劃共用附屬設施設備的，應當建立業主委員會聯席會議制度。
業主委員會聯席會議由街道辦事處、鄉(鎮)人民政府和區(市)縣房產行政主管部門、相關建筑區劃的業主委員會、社區居民委員會、物業服務企業或者其他管理人組成。聯席會議由街道辦事處、鄉(鎮)人民政府負責召集。
第三節 物業的使用與維護
第四十七條 業主、使用人應當合理正當地使用專有部分，禁止從事下列危及建筑物安全或者損害他人合法權益的行為：
(一)改變房屋承重結構;
(二)違法搭建建筑物、構筑物;
(三)堆放易燃、易爆、劇毒、含有放射性物質的物品或者超負重的物品;
(四)排放、制造超過規定標準的噪音、振動;
(五)違反規定飼養家禽、寵物;
(六)違反規定傾倒垃圾、污水或者拋擲雜物;
(七)法律、法規、規章以及管理規約禁止的其他行為。
第四十八條 業主、使用人應當按照規劃行政主管部門批準或者不動產登記簿載明的用途使用住宅，不得擅自改變其使用性質。確需改變的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主同意;并依法經規劃、國土、衛生、環保、消防等行政主管部門審批。
第四十九條 通道、樓梯、物業服務用房等屬于業主共有，禁止任何單位、個人侵占、處分或者改作他用。
利用共有部分進行經營的，應當符合法律、法規和管理規約的規定，并由業主大會或者相關業主共同決定。
業主委員會、業主小組應當分別定期公布全體業主共有部分、部分業主共有部分物業經營收益的收支情況。
第五十條 物業服務企業或者其他管理人發現本條例第四十七條、第四十八條或者第四十九條第一款規定行為之一的，應當予以勸阻;勸阻無效的，應當在24小時內書面告知業主委員會或者有關行政主管部門。
第五十一條 建筑區劃內停放車輛，不得占用消防通道，不得妨礙行人和其他車輛的正常通行。
機動車停放位在優先滿足業主停車需要的前提下有空余的，可以臨時出租給建筑區劃外的單位、個人。
第五十二條 利用物業共有部分設置機動車停放位的，其車位設置、管理、收費等事項由業主大會決定。
業主大會決定收取場地使用費的，可以委托物業服務企業或者其他管理人收取，并支付一定比例的報酬。業主對機動車輛有保管要求的，可以與物業服務企業或者其他管理人另行約定。
第五十三條 物業應當定期維修養護。物業出現法律、法規、規章規定的應當維修養護的情形時，業主或者其他責任人應當及時履行維修養護義務。
專有部分保修期滿后的維修責任，由業主自行承擔;共有部分保修期滿后的維修責任，由相關業主按專有部分面積比例共同承擔。
發生危及他人房屋使用安全或者公共安全的緊急情況時，物業服務企業或者其他管理人應當立即組織搶修、更新或者采取應急防范措施，并及時通知業主委員會，費用由相關責任人承擔。
第五十四條 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。
第五十五條 本市建立建筑物及其附屬設施的專項維修資金，專項用于建筑物及其附屬設施保修期滿后共有部分的維修、更新、改造。
專項維修資金的建立，應當遵循業主所有、統一繳存、專戶存儲、業主決策、專款專用、統籌監管的原則。首次專項維修資金由開發建設單位和買受人繳存。
建筑物及其附屬設施專項維修資金管理辦法，由市人民政府制定。
第五十六條 因維修物業、設置管線等需要，必須進入專有部分的，業主、使用人不得拒絕。
供水、供電、供氣、信息、環衛、郵政等專業單位進入建筑區劃提供服務的，業主、物業服務企業或者其他管理人應當予以配合。
第四章 (前期)物業服務合同
第一節 一般規定
第五十七條 業主可以根據所在建筑區劃的實際情況，通過公開、公平、公正的市場競爭機制，依法選聘符合相應條件的物業服務企業提供物業服務。
第五十八條 從事物業服務咨詢、顧問、、認證等經營活動的機構和在本市行政區域內從事物業服務活動的外地企業或者其他管理人，應當向市房產行政主管部門備案。
第五十九條 本市實行物業服務項目經理責任制，建筑區劃的物業服務負責人應當由物業服務項目經理擔任。
物業服務企業應當按規定聘請相應專業服務人員從事相關專業服務工作;其他管理人受聘提供物業服務的，應當遵守法律、法規、規章的規定和行業規范。
市房產行政主管部門應當加強物業服務相關從業人員的培訓與監督管理，建立本市統一的物業服務項目經理及物業維修、秩序維護等相關專業服務人員的執業名冊和其他管理人、服務機構名錄，向公眾提供查詢服務;應當制定、公布物業服務力量配備指導標準。
第六十條 本市實行物業服務重大事件報告制度。建筑區劃內發生下列情況之一的，物業服務企業或者其他管理人應當按照有關規定及時向相關行政主管部門、專業單位報告：
(一)發生火災、水患、爆炸或者自然災害等造成人身傷亡或者危及建筑物安全;
(二)建筑物及其附屬設施設備發生安全隱患，且在8小時內難以排除，嚴重危及業主、使用人及建筑物安全;
(三)物業服務人員擅自集體撤離建筑區劃，造成物業服務中斷，嚴重影響業主和使用人正常生活;
(四)發生群體性事件;
(五)發生業主、使用人重大傷亡事件;
(六)其他嚴重影響業主、使用人正常生活的事件。
第六十一條 開發建設單位、業主委員會委員、物業服務企業或者其他管理人應當分別建立并妥善保管物業檔案、業主大會與業主委員會檔案以及物業服務檔案。
第六十二條 開發建設單位、物業服務企業、其他管理人、服務機構及其從業人員應當按規定申報其在物業管理活動中的信用信息。
市房產行政主管部門應當加強物業管理信用體系的建設，對物業管理信用信息的征集、披露、評估、使用等實施統一監督管理。
區(市)縣房產行政主管部門應當會同街道辦事處、鄉(鎮)人民政府建立業主委員會委員在物業管理中的信用檔案，并納入全市物業管理信用體系。
第六十三條 物業服務企業、其他管理人及服務機構應當按照有關規定向市或區(市)縣房產行政主管部門報送統計報表。
第二節 前期物業服務合同
第六十四條 開發建設單位與物業買受人簽訂的房屋買賣合同，應當包含下列內容：
(一)前期物業服務合同;
(二)臨時管理規約;
(三)建設項目規劃總平面布局圖;
(四)建筑區劃劃分意見書;
(五)物業共有部分清冊;
(六)房屋使用說明書。
前款第(一)、(二)、(六)項應當參照市房產行政主管部門擬定的示范文本制定。
第六十五條 開發建設單位在辦理商品房銷售手續時，應當向房產行政主管部門提交包含下列主要內容的前期物業管理方案：
(一)臨時管理規約樣本;
(二)選聘物業服務企業的證明文件;
(三)前期物業服務合同。
第六十六條 在業主、業主大會首次選聘物業服務企業或者其他管理人之前，開發建設單位應當通過招投標方式選聘具有相應條件和相應專業服務人員的物業服務企業，提供前期物業服務。
建筑物總面積在5萬平方米以上或者國有投資占50%以上的建筑區劃，應當采用公開招投標方式。
第六十七條 有下列情形之一的，可以采用協議方式選聘：
(一)因保密或者國家安全方面有特別要求;
(二)住宅建筑區劃房屋總建筑面積低于3萬平方米;
(三)投標人少于3個。
符合前款第(一)項規定的，開發建設單位應當提交有關部門的證明資料，并向市房產行政主管部門備案;符合前款第(二)項或者第(三)項規定的，應當報經市或區(市)縣房產行政主管部門核準。
第三節 物業服務合同
第六十八條 物業服務合同由業主委員會與業主大會選聘的物業服務企業或者其他管理人簽訂。合同中的下列主要內容應當事先提交業主大會會議表決通過，但業主大會已授權業主委員會決定的除外：
(一)物業服務事項;
(二)物業服務質量及費用標準;
(三)合同期限;
(四)違約責任。
第六十九條 物業服務合同應當約定建筑區劃內的下列物業公共服務事項：
(一)建筑物共有部位及設施設備的使用、管理和維護;
(二)公共綠化的維護;
(三)公共區域環境衛生的維護;
(四)公共區域的秩序維護;
(五)物業使用中對禁止行為的告知、勸阻、報告等義務;
(六)物業維修、更新、改造費用的賬務管理;
(七)物業服務檔案和物業檔案的保管;
(八)其他物業公共服務事項。
物業服務合同應當對物業服務企業或者其他管理人在有關業主、使用人人身、財產安全防范方面的義務和責任作出明確約定。
物業服務合同示范文本由市房產行政主管部門會同其他相關行政主管部門擬訂。
第七十條 物業服務收費按不同物業的使用性質和特點，實行政府指導價、市場調節價，其計費模式、標準由物業服務委托雙方訂立物業服務合同具體約定。
物業服務企業或者其他管理人應當對物業服務事項、服務質量和相應的收費項目、收費標準實行明碼標價。實行酬金制收費方式的，應當按規定對物業服務的各項資金建賬立制，定期公布其收支情況。
市物業管理行業協會應當制定各類物業的服務等級指導標準等行業規范，定期公布實行市場調節價的各類物業服務費用信息;并可以受委托按照行業規范對物業服務企業或者其他管理人提供的物業服務質量進行評價。
