時間：2023-06-07 09:09:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護患溝通的概念，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
共情;護患關系;作用;研究進展
共情是良好護患關系的切入點，是護患溝通的平臺，是所有護患溝通的精髓。在護理學領域共情是護士必須具備的一種照顧患者的溝通能力。因此，對共情的研究也成為國內外學者致力研究的熱點。
1 共情的概念
共情(empathy)，又稱同理、神入、“通情”等，是一種能力，同時也是一種素質，在哈佛大學心理學教授Daniel Golemant[1]所描述的情商(EQ)五大因素中占據關鍵性的位置，對于從事服務性工作的人員來說，共情能力的高低與能否提供高質量的服務有很大關系。
2 共情在護患關系中的作用
護理是為人類健康服務的行業，護患關系不僅是一種照顧性關系，還是一種幫關系，而共情在所有形式的幫關系中都起著決定性作用，共情的培養可以促進良好護患關系的建立和發展；有效的護患溝通是一切高效護理的基礎，而共情是一切護患溝通的精髓[2]。有學者指出[3]，護士共情能力的提高，一方面，會強化護士的關愛行為，喚起患者戰勝疾病的勇氣和信心，促使護患關系和諧融洽；另一方面，可減少護理差錯和護患糾紛，降低護理風險，提高患者滿意度，提高護理質量；此外，還可以避免護士情感的耗竭，保持護士健康的情緒與情感。護士如果缺乏共情，很容易被患者感知，從而影響溝通的過程和效果[4]。Feighny等[5]通過研究發現，醫學院校前幾年的培訓可以提高醫學生的共情能力和溝通技巧。有學者提出[6]，護理專業應該增加情感教育的課程，使護理專業學生盡早接受專業情感教育，培養并提高他們的情商，發展其自身健康的情感和護理職業情感，為今后在臨床護理中建立良好的護患關系奠定基礎。共情能使人與人之間建立起情感聯系[7]，共情不僅能培養自身“知性”的能力，也能促進對方勇于表達、勇于探索，更能使對方真切的感覺到自己被接納、理解和尊重，從而產生一種愉悅感、滿足感和信賴感，進而敞開心扉做進一步深刻的理解和溝通。共情可以“拉近”雙方之間的心理距離，使雙方均處于一種輕松自在的狀態中，從而較準確地察覺和感受對方的思想和感情，同時也能緩解緊張或尷尬的情緒狀態，促進對方的自我理解進而深入地溝通，最終建立起一種積極健康互敬互信的人際關系，在這種和諧的氣氛中促進問題的解決。共情還有助于人擺脫自私、狹隘的個人觀念，學會考慮他人感受，學會關心愛護他人，從而培養起愛心、善良、真誠、尊重、善解人意等人格品質。
3 國內醫護領域共情的研究進展
自醫學領域引入共情的概念之后，共情便成為該領域研究的熱點。此后，共情更被看作是醫務人員的必備素質之一。共情要求醫護人員在理解和切身感受患者處境和精神世界的同時，還要能準確的體會和察覺患者的精神變化，同時又要讓患者意識到自己被理解。護理學界對共情的研究起步較晚，研究尚不夠深入。目前的研究主要有:一是共情對臨床護理工作，特別是護患關系建立的重要作用的經驗性總結。如張玉芳、李繼平[8]認為“共情能力的增強和技能的提高會促進護患溝通，促進良好護患關系的建立和發展”。李小寒、陳秀俠[9]認為共情是護患溝通技巧的核心概念。二是對關于共情的評估方法的研究。楊輝等[10]叫等對杰弗遜共情量表(JSE-HP)進行了編譯，并在山西省內選取8所醫院946名臨床護士為研究對象，試用JSE-HP中文版對抽取的護士進行調查，檢驗量表的信度、效度等心理測量學指標。四是對護理人員共情影響因素的研究。這方面研究較少見，僅見的報道有劉瑞霜、谷場壽惠、橫田惠子等[11]的研究。五是對護士共情能力培訓的研究。臺灣的林秀華于2007年對護理人員進行6個單元的團體共情訓練，研究結果表明團體同理心訓練能提升護理人員同理能力。
共情是一種能力，同時也是一種素質，是一種工作理念和溝通技巧，更是一種有效的工作方式。共情水平的高低直接影響著服務質量的好壞，因此，共情能力的培養已成為醫護領域函待解決的問題。
參 考 文 獻
［1］ DANIEL GEQ Emotional Intelligence， Taibei： China Times Publishing Company,1996：118-216.
［2］ 張玉芳，李繼平.共情-良好護患關系的切人點.國外醫學：護理學分冊，2004，23(10)：435-438.
［3］ 邱玉芳，楊輝，宋麗萍.護士共情能力的研究進展.護理研究，2007，21(7)：1890-1892.
［4］ 龔月香.心理干預技能在妊娠劇吐患者中的應用.護理學報，2007，14(10)：82-83.
［5］ Feighny KM， Arnold L， Monaco M， Munro S， Earl B. In pursuit of empathy and its relationship to physician communication skills： multidimensional empathy training for medical students. Ann Behav Sci Med Educ,1998，5：13-21.
［6］ 楊輝，邱玉芳，宋麗萍.臨床護理人員共情能力評價指標體系的初步研究.護理研究，2007，21(11)：3072-3074.
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［8］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.
［9］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.
護患溝通的發展趨勢
人文化趨勢：隨著社會的不斷進步，社會環境的改變，各種致病因素不斷增多，人們就醫的人性化服務需求日益增強。在這種形式下，護患溝通的開展，就需要護士有較高的文化底蘊，要掌握與人的健康有關的各種知識和技能，以便對患者進行人文關懷、健康指導。
個性化趨勢：每個人都是不同的個體，每個人的生活背景、經歷、文化修養不同。因此護士面對的服務對像，個體化差距很明顯，要想達到良好的溝通就必須根據個體采取不同的溝通手段。
法制化趨勢：隨著法律制度的日趨完善，法制觀念深入人心。人們利用法律手段維護自身權益的觀念也日益增強。護士應該增強法律知識，注意依法行事，依法履行義務。
護患溝通的方法
熱情接待：患者患病后，患者及家屬往往會產生不同程度的緊張、焦慮等，會感到煩躁不安和孤獨無助。此刻他們非常需要我們的幫助和支持，作為護理人員應理解患者及家屬此刻焦慮的心情，對他們熱情接待，主動詢問并積極給予相關指導，從而對護士產生信賴感，使其能積極配合各項治療。
交談：溝通的主要方法是交談，交談應根據不同年齡、性別、職業和文化背景的患者及家屬采取不同的語言和方式。在交談過程中以患者為中心，用積極的語言進行溝通，隨時注意患者家屬的心理變化，談話要有耐心，措辭婉轉，使其產生安全感和信任感，有利于積極配合醫護工作，共同完成患者的各項診療護理工作。①察言觀色，掌握主動：因疾病性質和病程不同，患者表現為不同的生理及心理狀態，特別是急癥或重癥患者，因受疾病的影響無法用語言來表達自己的感受，就需要護士真正領會其需要，傾注更多的愛心與關注，主動表達對患者的愛。②因人而異，區別對待：交談應根據不同年齡、性別、職業和文化背景的患者及家屬采取不同的語言和方式。對精力充沛，感情、語言、動作強烈迅速的患者及家屬，注意使談話在平靜氣氛中進行；對性格固執、做事缺乏果斷的患者家屬，談話要有耐心，循循善誘；對年輕的患者家屬，交談應避免教訓的語言，以免引起反感。③突出重點，化解矛盾：隨著醫學知識和法制觀念的普及，患者的維權意識不斷增強，投訴和付諸于法律的糾紛呈上升趨勢，“醫療風險無處不在”已成為醫療界的共識。患者及家屬的心態復雜多樣，意外情況發生多，這就要求護理人員既要懂得專業知識，還要了解法律、法規，熟悉工作中存在的潛在醫療糾紛，以便更好地履行職責，保護患者和自身的合法權益。④完善制度，規范管理：建立必要的溝通管理制度，并納入到醫院日常管理工作中去，在堅持日常溝通制度的同時，認真落實和完善與之相關的管理制度，使之相得益彰，互相彌補。
苦練內功，掌握精湛的業務：患者來到醫院，都期待能遇到技術精湛的醫護人員為他們提供及時準確的治療。當護理人員對患者的疑問解釋的清晰明了，各項檢查登記準確無誤，穿刺技術嫻熟無痛等，這些很容易贏得患者的信任，從而對護理人員個人產安全感和信任感，為下一步的良好溝通打下堅實的基礎。
周到的服務：護理人員應主動與患者進行溝通和交流，經常深入病房，了解患者的治療情況和思想狀況，幫助解決實際困難，真正將患者視為自己的親人，給予無微不至的關心和幫助。特別要注意細小方面，如為患者按摩一下腿、蓋一下被子、給予一個關切的眼神等，都能很好地促進護患之間的溝通，增進感情，減少不必要的護患糾紛。總之，溝通是增進護患感情、減少護患糾紛的重要途徑。
關鍵詞 內科護理；護患溝通；溝通模式
1 內科護理中護患溝通的重要性
護患溝通是內科護理前和護理中的重要環節，護理人員需要通過此環節獲取重要的診斷信息，進而制定出適合每位患者的護理計劃和可行性方案。內科患者往往具有恐懼、疑慮、自閉、期望值過高等心理特征，這些負性心理會對患者的康復帶來極其不利的影響，這就需要護理人員在護患溝通中通過一定程度的降壓疏導，打消患者的顧慮，讓其用積極的心態配合治療。另外，護理人員和患者的有效溝通還能避免護患糾紛的發生，真正搭建起和諧、穩定的護患平臺。
2 內科護理中護患溝通的影響因素
在內科護理中，影響護患溝通的因素有很多，例如：患者主體因素、護士主體因素、醫院因素、社會因素、環境因素、心理因素等，每一個因素都有可能影響到護患溝通的質量。通過對本院120例患者進行問卷調查，在統計分析的基礎上反映出護患溝通的影響因素中較為突出的問題。
2.1內科護理溝通問題調查
2.1.1資料與方法
通過對本院2011-3至2012-3間120例內科患者及家屬發放問卷的形式進行調查，調查內容為常見溝通障礙原因，內容涉及護理人員態度、技術及患者自身原因等方面。
2.2.2結果分析
問卷涉及患者120例，問卷發放120份，有效問卷116份，有效率97%，通過對調查問卷的結果分析護患溝通中的影響因素及原因構成（表1）。
3 構建護患溝通模式的策略分析
經問卷調查不難發現內科護理中護患溝通障礙因素的分布情況，這其中既有護理人員因素，也有患者因素、既有醫院因素，也有其他社會因素。本文就從以下幾個方面探討構建護患溝通模式的策略：
3.1提高溝通修養
經調查分析，因護理人員自身的素質問題造成溝通障礙的比例高達65%，護理人員對護患關系的重要性認識不足，溝通意識也不強，甚至過度使用專業術語。因此，樹立良好的職業道德修養是提高溝通的必備條件，身為醫護人員要牢牢銘記“以人為本”的職業理念，把護理工作當做是一項崇高的職業，在工作和學習中努力提高綜合素質，自我激勵、自我約束。醫院在樹立溝通修養方面也要加大教育力度，重視培訓工作，階段性的舉行各種形式的職業道德座談會，還要樹立楷模典型，把護理隊伍打造成全心全意為人民服務的團隊。除此之外，護理工作者還要不斷豐富人文學科知識，提高藝術修養。
3.2把握溝通時間
溝通時間的掌控在內科護理中尤為重要，一方面是患者入院前的溝通，護理人員應該在患者入院前通過有效的溝通打消掉患者剛入院的陌生感，既節省了護理人員的時間，也節省了患者的時間，給彼此創造了良好的護患平臺；另一方面是患者入院時的溝通，護理人員要以人為本，從患者的切身利益出發，在溝通中主動拉近和病人的距離，不排斥、不嫌棄，用敬業的精神和及時的溝通溫暖患者，促進護患關系的健康發展；當然，溝通不僅是入院前和入院中的重要環節，也是患者出院后的必修課，護理人員應按照一定程序做必要的回訪，訪問患者出院后的康復情況，及時做好溝通記錄。
3.3明確溝通內容
護理方案的確定是內科護理中護患溝通最為重要的內容，確定了護理方案就可以實施具體的護理活動了，診斷措施、輔助檢查等內容都要在護理方案中確定。進入到護理程序以后，護理人員與患者的溝通應更加明晰、具體，這其中包括護理的實施步驟、病人的輔助配合、護理過程中的注意事項以及患者的用藥須知等。護患的溝通模式初步建立起來以后，患者就能夠積極主動的配合護理操作，護理人員的工作效率也會大大提高，進而能夠更快的促進患者的康復。另外，護理人員在病人進行風險性診療簽字前也要和患者及家屬做好及時的溝通，明確告知其風險所在，講清楚診療的每一個步驟，不遺漏環節，讓患者心中有數。
3.4選擇溝通方式
溝通方式的選用會提高內科護理中護患溝通的效率，在語言溝通當中，護理人員要積極主動的和患者交談，要認真負責、一絲不茍、戒驕戒躁，用真誠的溝通拉近和患者的距離。由于是主動交流，護理人員可以隨時掌握患者的生活習慣、心理活動及病情發展動態等，既能及時跟蹤病情又能對患者的心理進行疏導。所以，語言溝通是護理人員最常見的一種方式，這是一個積極了解患者的過程。另外，在語言溝通之外要使用非語言溝通方式進行必要的配合，“儀態、動作、表情、觸摸”都是非語言溝通的常見方式，在臨床護理中，護理人員運用非語言溝通方式可以及時對患者的感受進行判斷，進而提高工作效率。語言溝通方式和非語言溝通方式的交叉使用勢必會促進護患溝通模式的構建。
3.5做好溝通記錄
護患溝通從始至終都要做好溝通記錄，從入院前的溝通記錄到患者出院后的回訪記錄，每一步都會對護理工作起到穿針引線的作用，護患溝通記錄的內容涵蓋了時間、地點、內容等事宜，必要時應讓患者及家屬進行簽字確認。
[關鍵詞] 現代護理模式；護患溝通；護理實踐；應用效果
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2013）05（c）-0163-02
護患溝通是醫院護理工作中非常重要的組成部分，通過有效的護理干預可以清晰展現醫院護理溝通的良好能力，緩和日益緊張的醫患關系，提高患者及家屬對醫院護理工作的信任，可以顯著提高醫院護理工作的服務質量，起著關鍵性作用[1-3]。有研究表明[4]，不同的護理模式取得的應用效果也不同，目前常用的護理模式為現代護理模式。為了探討現代護理模式的護患溝通在護理實踐中的應用效果，該院選取2011年10月―2012年10月收治的住院患者362例分別采用現代護理模式與傳統護理模式進行對比研究，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
該院收治的住院患者362例，年齡為14～67歲，平均年齡為（36.9±12.8）歲，其中男206例，女156例。入選標準：患者具有良好的語言溝通能力，可以正確表達自身的情感。排除患有急重癥、昏迷、住院時間不足5 d、精神病、不能正確領悟問卷調查的患者。將362例住院患者隨機分為兩組，181例患者采用傳統護理模式為對照組，181例患者采用現代護理模式為觀察組。
1.2 方法
對照組采用傳統護理模式，包括住院患者的常規基礎護理、遵循醫院的常規護理規范制度、實施醫院常規的臨床護理技術等。觀察組采用現代護理模式，護理內容均為2010年頒布的《住院患者基礎護理服務項目（試行）》中規定的內容。當患者出院時給予患者自制的護患溝通問卷進行調查，分析兩組護理模式的優越性。
1.3 評分標準
自制的護患溝通調查問卷的評分標準：該護患溝通調查問卷共分為18個條目，其中情感評分包括6個條目，溝通評分包括5個條目，行為評分包括7個條目，每個條目為1～5分，分別代表不重要、不太重要、一般重要、重要、非常重要五個級別，總評分為90分，評分越高，護患溝通越好。
1.4 統計方法
所有數據資料均采用SPSS16.0統計學軟件進行處理，計量資料采用（x±s）表示，計量資料采用t檢驗。
2 結果
兩組患者護患溝通問卷調查結果顯示（表1），觀察組情感評分（26.4±5.2分）、溝通評分（23.7±5.8分）、行為評分（29.2±5.6分）、總評分（79.3±12.9分）均明顯高于對照組（18.5±6.1分）、（17.3±4.9分）、（21.6±5.4分）、（57.4±10.3分），差異有統計學意義（P
3 討論
有研究表明[5-6]，護患關系是提高醫院服務質量和患者滿意度的關鍵環節，在整個醫療服務過程中起著非常重要的作用，護患關系不是靜止不動的，而是一個動態發展具有多層面理論的概念，涉及住院患者與醫院兩個方面的相互關系。隨著醫療科技水平的不斷提高、醫療服務理念的不斷更新，患者對醫療服務水的提升也提出了新要求，護患關系已經不再是簡單的醫療技術型關系，而是包含很多附加的非醫療服務型關系，其中最為重要的主體是護理人員。在住院患者治療的整個過程中，時刻離不開護理人員的關心和照顧，而護理人員的工作又依賴于患者，需要得到患者的認可，二者的關系密不可分，因而護患關系不僅是保證患者早日康復的基礎，也是提高醫院護理工作質量的關鍵。
在形勢下，為了適應社會發展的需求，國家制定并頒布了《住院患者基礎護理服務項目（試行）》方案，為行業內的服務質量提出了新的要求和目標，需要由醫院的護理人員進行貫徹執行。要求護理人員在服務過程中要以患者需求為溝通目的，采用的方案為治療性溝通，通過對患者進行有效的治療開展有針對性的護理方案，給予患者準確的信息傳遞，使其可以正確把握和理解治療的目的和意義，提高患者的積極性，有利于治療的順利開展，也利于患者早日康復。治療性溝通的實施方法有多種，主要包括護理人員的觀察能力、語言溝通能力、行為溝通能力、信息反饋、情緒控制等。目前社會醫院林立，不同規模的醫院護理人員的溝通能力有所差別，要想在競爭中立于不敗之地就必須提高護理人員自身的護理技能和業務水平，使其掌握準確的技巧可以與患者進行有效溝通，善待患者，方可在醫療市場中保持一席之地，贏得患者的認可。
護理是通過護理人員自身形象表達出來的，不是別人的感受，不能僅依靠聽覺和想象反映服務質量，同時護理人員也應具有良好的職業道德素質，通過不斷學習提升自己的能力，在護理工作中要因勢利導，采用和藹可親的態度，給予患者微笑服務，多與患者溝通，多給予其鼓勵和支持，消除其內心不良的心理因素，提高患者的溝通能力，主動為患者服務，提高患者的信任度和滿足感。現代護理模式作為一種新型的護理方案，滿足了患者的健康需求，也為全面分析給出了準確、科學、合理的護理方案，進而實施有效的護理方針，幫助患者早日康復，減少了不必要的醫療沖突，改善了醫患關系。
該研究表明，觀察組情感評分（26.4±5.2分）、溝通評分（23.7±5.8分）、行為評分（29.2±5.6分）、總評分（79.3±12.9分）均明顯高于對照組（18.5±6.1分）、（17.3±4.9分）、（21.6±5.4分）、（57.4±10.3分），說明現代護理模式可以明顯提高住院患者的滿意度和信任度，進而顯著改善醫患關系，臨床療效顯著。綜上所述，現代護理模式的護患溝通在護理實踐中具有重要的臨床價值，可明顯改善護患關系。
[參考文獻]
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[3] 吳海禎.淺談現代護理模式下的護患溝通[J]. 中外醫學研究， 2011，9 （18）：104-105.
[4] 徐培培，丁紅，楊冬梅.新型護理模式在增進護患溝通中的作用[J].齊魯護理雜志， 2011，17（21）：90-91.
[5] 王桂秀.運用現代護理模式加強溝通增進護患關系[J].中國自然醫學雜志， 2005，7（3）： 268.
[文獻標識碼]A
[文章編號]1006-1959(2009)11-0195-02
在臨床護理中,隨著醫學模式的不斷轉變和護理事業的發展,要求護士以“病人為中心”從生理、心理、社會和文化多維角度護理患者,通過與患者的有效溝通可以了解患者的真實感受和內心體驗。其中語言的作用越發顯得重要,在身心整體護理過程中,護患間的語言交流是實現護士為患者服務或減輕患者身心痛苦,創造最佳身心狀態的需要,亦是促進護患間理解與支持,提高治療,護理效果的需要。良好的交流技巧和靈敏的感覺能力,有助于安慰患者和解除病人身體和心理方面的痛苦,從而才能有效運用護理程序,對患者進行整體護理。現筆者就護患雙方在交流溝通中容易造成矛盾的相關因素及對策談一點粗淺的看法。
1 矛盾的因素分析
1.1 語言表達與對方理解的矛盾:
①言語形式不能表達思想較多的專業術語,使患者不易理解或產生概念上的誤解;②語言使用不當、吐字不清、使用方言、俗語;③語法錯誤、沒按規范化語言要求進行言語交際;④語言失度、語速太快、語調太低、解釋工作不到位,對方一時反應不過來。
1.2 言語形式與思想內容的矛盾:此矛盾貫穿護士交際的全過程,在說者與聽者表現特別重要,說者要傳達清楚,聽者要理解原意,才能做到語言形式和思想內容和諧統一。
1.3 情感表達與個人心境的矛盾:護士和病人交往中,自覺和不自覺地流露多種情緒和情感。護士高興時態度和藹,說話和氣,語言表達清晰,富有親切感;護士悲憤時,僅僅對病人冷漠,說話粗魯,語調高亢,語言含糊不清,病人聽后抵觸反感難以接受,這樣便產生了護士與患者交往中的感情表達矛盾。
2 對策
2.1 要充分認識語言交流在臨床護理中的重要作用:①言語要恰當,護士作為交談的主要角色,要把握好語言的深淺度。語言是用來傳
遞信息的實際呼號。只有當信息的發出者和接收者能夠清楚地理解信息的內容,語言才有效的。因此,為了達到有效的溝通,護士必須選用病人易懂的語言和文字與病人溝通交流,忌用病人難以理解的醫學術語或醫院常用的省略語。②言語要親切,如稱呼病人,可由單純的從職業角度叫病人姓名,轉變為以朋友、晚輩或長輩以及下級的身份來稱呼。③表達要清晰明確,避免語言粗魯和過于專業名詞,不同年齡、不同性別、不同文化修養的患者,有的來自城市,有的來自鄉村;有干部、有知識分子,也有工人和農民;他們承擔著不同的家庭角色;病情也不同;他們的脾氣、性格特點更不一樣。我們應采用適當的語言文字來表達不同方式,如文化層度高患者說時,可用醫學術語、與文化層次低的農村病人,語言要通俗易懂,與小兒交談時,應多以愛護、撫摸。
2.2 要認清言語在護理模式轉變中的重要地位,強化整體護理觀念:無數事例說明護士在語言和情緒上造成病人的危害,比軀體器質性損害還嚴重。因此,護理工作中要有整體觀念,從生理、心理、社會、等全方面綜合分析。尤其是剛入院的護士,不僅要教他們如何護理病人,還要教他們如何接觸病人,并通過語言這座橋梁去護理病人。只有這樣把病人利益放在第一位,才能主動與病人溝通,及時了解病人生理、心理需求并盡最大努力幫助病人,從而營造出平等、理解、相互信任的良好護患關系。
2.3 要充分認識護士的語言活動在心理護理的特殊地位:良好的護患關系是心理治療成敗的關鍵,語言是聯系護患關系的紐帶,護士的言語行為直接影響疾病的轉歸。要做好心理護理,護士必須不斷學習,獲取新知識,轉變觀念,重組自我心理結構,把自己塑造成能給病人帶來心理安撫的治療者。所以必須運用語言工具有針對性進行護理,調節病人心理狀態,變消極為積極,已達到護病、治心、救人的目的。
關鍵詞：溝通技巧；人文關懷；優質護理
護患關系貫穿于護理活動的全過程，良好的護患關系能使患者產生正面的心理效應，縮短護患距離，促進護理工作順利進行，提高護理服務質量，滿足患者日益提升的服務要求。為了更好地體現護理人文關懷、營造和諧護患關系，我院手術室積極開展圍手術期護理延伸服務，運用護患溝通技巧，在術前、術中、術后加強對手術患者心理護理，提高了護理滿意度和護理服務質量，豐富了手術室優質護理服務內涵，為優質護理服務活動的深入開展奠定了基礎，具體情況介紹如下。
1 護患溝通概念及意義
1.1護患溝通概念 護患溝通是護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情和要求等方面的交流。
1.2護患溝通的意義 護患溝通可增進護理人員對患者的了解，降低護理差錯事故的發生；可以與患者分享信息、思想和情感，建立信任關系，降低患者的投訴率；同時，護士也可以通過溝通的方式去收集信息，識別和滿足患者的需求，促進患者康復。
2 護患溝通方法
2.1語言溝通與非語言溝通 語言性溝通是指使用語言、文字或符號進行的溝通過程。人與人之間的溝通約35%屬于語言溝通。通常情況下手術室護士需要運用到的語言類別包括禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、勸說性語言和指令性語言等，并恰當使用合理的語調、強度及抑揚頓挫等表達，增強溝通效果。
非語言溝通是指不使用詞語，而借助身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息的過程[1]。非語言溝通約占溝通形式的65%，心理學研究表明，在面對面交流中，55%的情感內容是由非語言暗示的[2]，可見非語言溝通的重要性。手術室護士與患者溝通過程中常用的非語言符號包括面部表情、目光接觸、身體姿勢和運動、必要的撫觸、熟練的操作技術等，綜合實施各類關愛細節，非語言性溝通就能發揮良好的紐帶作用。
2.2單向溝通與雙向溝通 溝通按照是否進行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息發送者和接受者之間的地位不變，一方只發送信息，另一方只接收信息，即單向傳遞，如手術室護士對患者作手術室環境介紹、安全宣教等。
在正常的情況下，護患溝通應該是雙向的溝通形式，是一個反復的過程，護士首先傳達信息給患者，患者有什么不理解，有什么意見等，反饋回來，然后護士再傳達，患者再反饋，形成一個循環往復的過程，從而保證信息傳達的準確有效。
2.3口頭溝通與書面溝通 口頭溝通是以語言作為傳遞信息的工具進行溝通，即說出的話，這是護患溝通最重要的方式。書面溝通是指以書面的文字、符號作為傳遞信息的工具進行溝通，如手術室術前宣教手冊、手術圖譜等，可以直觀地為患者傳遞相關知識。
3 術前訪視的溝通
術前訪視是圍手術期護理的一個重要環節。手術室護士親臨患者床前，通過術前訪視了解患者基本情況，介紹手術有關知識，并進行有針對性的心理疏導，能夠減輕患者的術前焦慮和緊張情緒，以最好的心理狀態迎接手術。
3.1有禮貌地稱呼 根據患者的年齡和身份給予禮貌合適的稱呼，使患者感覺與醫護人員是平等的，得到護理人員的尊重。杜絕按床號稱呼患者的情況，避免患者感到不被尊重，以人性化的尊稱來體現人文關懷。
3.2主動自我介紹 面帶微笑告訴患者自己的身份是手術室護士，自己的姓名是什么，方便的稱呼是什么，有利于患者記住訪視護士，從而在第2d進入手術室后減輕陌生感。同時，直接向患者說明來訪的目的及所需時間，給予患者明確的溝通準備。
3.3幫助取舒適 對不能完全自理的患者，訪視護士需協助患者取舒適的，減少不利于交流的影響因素，并觀察到患者的身體狀況、體型、肢體運動及血管情況等，收集患者信息，方便手術用物準備，對手術護理服務做到心中有數。
3.4指導流 向患者及家屬介紹手術室情況、參加手術的工作人員、手術、麻醉方式及配合方法、注意事項等。用真誠的態度、和藹的語氣向患者介紹陌生的環境和即將面臨的手術，增加對手術室及所需手術的了解，減輕陌生感和恐懼感。
3.5圖譜解說 運用《手術室術前訪視圖譜》向患者及家屬直觀介紹手術間環境，說明儀器設備作用與正常的運行聲音，顯示術前需要做的準備事宜，如穿著寬松衣褲或病員服、取下金屬配飾、避免化妝用品等。通過色彩鮮明的圖片，讓患者加深感性認識，在腦海中對注意要點留下明確的記憶。
3.6提問與回答 講解結束后，及時詢問患者是否了解了手術相關的事宜，是否認識了從進入手術室到離開手術室的大體過程，對患者提出的疑惑給予科學、充分、妥當的解釋，形成護患雙向的有效溝通。
3.7床前多停1min 術前訪視是手術室護士與手術患者的初次接觸，護士和藹的目光、專注的表情、真誠的微笑、全面的講解是對患者的一支鎮定劑，手術室護士倡導"患者床前多停1min"行動，注重用耐心的態度與患者心理換位，縮短護患距離，以增強理解、信任和安全感。
3.8鼓勵與感謝 即將面臨手術的患者迫切需要鼓勵和支持，手術室護士適時用成功的實例和積極的話語激勵患者，可以鼓舞患者勇敢面對手術。當術前訪視即將完畢，護士必須對患者的合作表示真誠的感謝，這是相互尊重和縮短人際距離的重要細節。
4 手術過程中的溝通
術中護理是圍手術期護理的重要一環，患者進入手術室后極易被特殊的環境和氣氛影響，因此，術中心理護理顯得有為重要。
4.1取下口罩接診 當患者躺在推車上進入手術室，心情異常緊張，巡回護士到門口急診時取下口罩，露出會心的微笑，告訴他"我就是昨天訪視您的護士"，會讓患者頓時親近，通過親切的問候和簡單的交流就會減輕患者心中的恐懼。
4.2關愛目光和撫摸 由于環境特殊要求，口罩遮蓋了護士的面容，患者無法看清護士的面部表情，只有借助眼神來獲得支持和關愛。同時，護士密切觀察患者身體動作和面部表情，準確把握患者心理變化，及時伸出安撫的手，為患者蓋好被單、整理衣帽、握一握手、摸一下額頭等等，將會給患者帶來無聲的安慰，增強面對手術的勇氣。
4.3區分年齡的差異 不同年齡患者有不同心理特點，對兒童患者護士多采用語言溝通，爭取信任，及時表揚，通過講故事等方法轉移患兒緊張情緒。對青年患者護士需理解其主觀的復雜心理負擔，熱情安慰和關心，做好安全性和康復程度的解釋，給予心理支持。對待老年患者護士應了解其冷淡情緒和失落感、無價值感，用親切的尊稱與之交流，溫和耐心，不厭其煩的鼓勵和勸撫。
4.4性別的針對性 男女患者在手術環境中的情感反應有明顯差異，男性患者易表現得沉悶、低落或穩重，護士可以多引導患者相信手術的益處，用熱情的語言穩定患者情緒；而女性患者往往過于敏感，容易出現悲觀和憂郁，甚至和哭鬧，護士應加強耐心，用細致的服務體貼和安撫患者，并隨時注意保護患者隱私。
4.5敏捷舉止和熟練操作 手術室護士練就一身好技術，各種操作做到穩、準、輕、快、熟練而敏捷，既縮短操作和手術時間，又減少患者的痛苦和創傷，減輕患者的恐懼和緊張。
4.6重視患者感受 患者進入手術間后往往會因為疾病或心理等原因引起各種不適，如吐痰、上洗手間、嘔吐、嘮叨、顫抖等，護士必須密切觀察并及時采取相應措施，克服厭惡和無奈感，做到尊重患者、關愛患者、服務患者。
4.7音樂輔助 在手術室應用音樂療法可以減少由于患者情緒波動對手術的影響，改善患者精神狀態，轉移患者注意力，使患者放松心情，減輕緊張和焦慮[3]。研究表明，音樂干預作為非藥物輔助干預措施，對增加患者舒適感、減輕疼痛具有較好效果[4]，可以成為護患溝通的新型工具。
4.8術中溝通五個多一句 入手術室多介紹一句，操作時多說明一句，麻醉前多解釋一句，蘇醒時多安慰一句，出手術室多關照一句。
5 術后隨訪的溝通
術后隨訪是手術室護理工作的延續，是圍手術期整體護理的最后一個環節，目的是及時發現并發癥，并進行術后指導。
5.1選擇合適的時間 術后隨訪應避開患者治療和休息時間，并且會面時間不宜過長，一般15min左右，以不引起患者緊張疲勞為宜。
5.2正確的指導 護士在隨訪中需詢問患者的術后感受、恢復情況，宣傳疾病的有關知識，指導術后的護理要點，多采用通俗易懂的話語，鼓勵性和安慰性語言，使其樹立康復信心，避免強制和教育態度。對不清楚的問題不能含糊作答，避免引起患者的不安，影響護患信任感。同時，注意患者體態語言所傳遞的信息，準確理解患者生理和心理需求，給予相應的幫助和指導。
5.3反饋與祝愿 術后隨訪中，護士需完成《手術患者訪視單》，真誠詢問患者及家屬對手術室護理工作的評價，搜集對手術室的意見和建議，從而指導手術室護理工作不斷改進，提高護理質量。最后，務必為患者做禮貌性的告別，祝愿患者早日康復，重獲健康，延續護患和諧關系。
通過對患者實施術前、術中、術后的圍手術期心理護理，使患者對手術室護士產生了信任感，建立起相互信賴合作的護患關系；有效的溝通降低了患者緊張和焦慮情緒，縮短了護患距離，在心理上獲得滿足感和安全感，進而從生理、心理兩方面主動配合手術。自加強護患溝通以來，手術室滿意度逐漸提升，患者對手術室護士服務水平的評分由89.5%上升至98.2%，多年來護患糾紛發生率保持為零記錄。
參考文獻：
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[2]郭紀文，高媛.非語言溝通在護患關系中的應用[J].中國現代醫藥雜志，2010，12（1）：13.
1護患失敗的原因?
1.1觀念差異是護患溝通的障礙；傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度。?
1.2溝通信息的偏差；護士使用方言或較多的專業術語，往往使患者不易理解或產生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業的?”造成患者無法回答，影響溝通結果。?
1.3對溝通時機掌握不適宜；護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等；溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。?
1.4護士自身知識不足或缺乏溝通技巧；個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。?
2護患溝通的方法?
2.1護士首先應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。
2.2
護士要了解不同病人的知識背景，根據不同的對象，不同的文化和職業，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我幫你查一下等語言并付之行動。?
2.3環境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人，關心他們的一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養環境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據，不可主觀臆斷，根據病情變化及時修改醫囑，這樣可取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且談話內容應通俗易懂。?
2.4護理人員應加強自身業務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。?
摘要 目的 隨著患者自我保護意識的增強，對醫療服務質量要求的增加，護患糾紛的發生率也隨之上升。方法在實際工作中，許多護患糾紛的發生都直接或間接地由護患溝通障礙引起，真正屬于護理差錯的卻微乎其微。結果 護患溝通是保證護理質量、防范護患糾紛的一個不容忽視的問題。結論 本文旨在分析護患溝通障礙的表現形式及其原因，并針對發生的原因提出相應的防范措施。
關鍵詞 溝通障礙；護患糾紛；防范措施
作者單位：545005 廣西醫科大學第四附屬醫院
隨著患者自我保護意識的增強，患者考慮更多的是自己的權力和護士的義務，對醫療服務質量要求日益增加，醫療糾紛的發生率也隨之上升，這已成為廣大的社會熱點問題。護患糾紛是指在臨床診療過程中，主要由護理人員與患者及家屬發生的各類矛盾，是醫療糾紛中的一個重要形式和特殊類型。有關資料顯示，因醫療事故造成的糾紛僅在3％左右，絕大多數糾紛發生的真正原因是由于醫患或護患雙方缺乏溝通所致。護患溝通是指護士與患者及家屬、陪護人員之間的溝通，是分享信息或獲得傳遞意義的過程。采用護患雙方認同的溝通方式，可減少患者的不適與擔心，增強其安全感及對護士的信任，有助于培養護患情感，密切護患關系，達到護患溝通的目的，從而提高護理質量。本文旨在分析護患溝通障礙的表現形式以及其原因，并針對這些原因提出相應的防范措施。
1 護患溝通障礙的幾種表現形式及其原因
1．1護患交流的信息量過少 護患之間應有相互信任，相互了解，溝通與交流信息。這種交流不同于一般社交場合的交流，它是以患者為中心，屬于情感關懷和治療康復以及提高生活質量上的交流。交流的目的在于幫助患者提高對自身疾病的了解、認識，有助于醫療工作的順利進行。患者一進入醫院首先接觸的就是護士，這時他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關用藥、治療、預后、護理安排以及主管醫生、護士的姓名、業務水平等，期望護理人員多與之溝通交流，提供足夠的信息。如果護士在接待患者時不能夠針對患者的心理特征有的放失的將這些問題交待清楚，或者忽視了患者的感受和信息反饋，使患者感到倍受冷落，就容易產生交流障礙，造成誤解或不滿。
1．2語言使用不當、使用專業術語過多 俗話說：“隔行如隔山”，患者由于在文化水平、專業知識上存在較大差別而對醫護專業術語不完全理解，導致在護患溝通中常發生概念上的誤解或不被理解，從而影響相互間的溝通與交流。在調查的患者中，我們發現幾乎所有的患者都要求在與其交流時使用他們所熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產生誤解或不滿。
1．3專業技術不精湛而致的不信任 過硬的業務技能水平是護士取得患者及家屬信任的前提，護理專業技術不精湛、業務技能欠佳是釀成護患糾紛的一個重要原因。操作技能不熟練，不僅增加了患者的痛苦，還會使其產生恐懼和逆反心理；業務知識缺乏，在觀察病情尤其是危重患者時，不能夠及時準確地發現問題，延誤搶救，甚至釀成護理差錯事故。在臨床護理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態度和藹，但對患者的疑問解釋得含糊其辭，操作技術不熟練等，也會引起他們的不信任，甚至反感，以致工作中的小小不如意也不能得到諒解，產生不滿甚至投訴。如有些患者的靜脈彈性較差，或淺表靜脈呈蚯蚓狀，護士在靜脈穿刺時未能一次成功，患者便產生不滿造成投訴。因此，嫻熟的穿刺技術是一種良好的非語言交流形式。
1．4護理人員服務意識不強，言語不當 求醫的年代已經過去，然而有的護士沒有認清形勢，且法制觀念不強，服務觀念尚未徹底轉變，主動服務意識差，接待患者不熱情，態度生硬，合理要求不能滿足，解釋不到位，從而失去患者信賴。這種現象可表現在護患之間、也可表現在護士與家屬的交談中，特別更容易發生在非正式場合的交流。如醫護人員在接待病人時，患者都是懷著迫切求治的心情催促護士，卻聽到“你沒見我在忙嗎?”；當藥房發錯藥時，個別護士隨口說“藥發錯了”；在患者病情變化時，亂發表議論“是不是液體輸注過快”；某些醫務人員私下議論患者的隱私，拿患者的隱私開玩笑等等，都可成為護患糾紛的導火索。因此護理人員在工作中如不注意自己的言行，不考慮患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解。
2 防范措施
2．1及時了解患者的需要．提供必要的信息 患者進入陌生的環境，又受到疾病的困擾，都存在一個重要的特點就是希望得到醫護人員的同情與體貼，滿足其情感需要。為此護理人員應該跳出生物護理的醫學模式，特別地將心理護理提升到重要的位置，盡量滿足患者的要求，在工作中，護士應做到關心體貼病人，主動為患者提供與醫療有關的、必要的信息。對患者的疑問要耐心作答，取得其信任。對所有患者一視同仁，建立良好的護患關系，從心理學的角度針對每個患者的心理特點做到有效溝通。
2．2恰當運用溝通技巧，不過多使用專業術語 護理人員要尊重與理解患者，用愛心、同情心、責任心，真誠地與患者溝通。在與患者及家屬交待病情、作解釋工作時，應有針對性地、使用適合其文化層次、社會背景的語言，內容明確、重點突出，使其能夠得到準確的信息，避免產生岐義。且在交談時要避開患者關注和敏感的話題，注意把握交談的深淺度，要給雙方留有余地，沒有100％的把握不作任何承諾和保證。在與患者接觸、臨床帶教過程中，要注意患者的情緒狀態和感受，保護患者的權益。講究職業道德，不非議他人，避免強迫要求患者接受醫生或護士的意見。在與醫護人員或學生進行病案討論時，應避免患者、家屬及其他病友在場，以免引起誤解。
2．3努力提高業務技術水平 護理人員必須具備扎實的理論基礎和過硬的技術水平，才能獲得患者及家屬的信任和尊重。因此應加強護士業務考核，鼓勵并支持護理人員參加繼續教育培訓，加強業務學習，加強自身素質建設，及時掌握新技術、新方法和新觀念，提高業務技能與理論水平，全面提高護理人員的綜合素質，為病人提供高質量的護理服務。
2．4重視患者意見反饋 臨床上有的患者因為懼怕醫務人員的權力，對其在就醫過程中遇到的不滿意和不公平之處，敢怒不敢言，不敢向醫務人員反映，反而將埋怨積壓在心中，尤其是性格內向的患者。目前大多數科室都設置了意見反饋箱，讓患者監督醫務人員的工作，可以匿名的形式提出他們的意見，護士應虛心接受這些意見，對不足之處加以改進，提高護理質量，更好地為患者服務。
【關鍵詞】 急診患者；護患溝通；教育
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.599 文章編號：1004-7484（2013）-08-4602-02
急診是醫院面向社會的一個窗口，也是搶救危重病人的前哨陣地，在這個無聲的戰場上，急診醫生、護士日夜從事著高風險、高技術、高強度的工作，雖然近些年來，在市場經濟的激勵下，醫院內部管理日趨嚴格，醫護人員的服務態度已大有改觀，然而仍時常出現沖突和糾紛，護患關系還常常出現尷尬的局面，有時護士深感自己付出許多，一心為病人著想，但仍然難以得到患者及家屬的理解，甚至產生誤解。基于以上原因現就三個方面護患溝通教育淺談如下
1 護患溝通的概念及護理模式的轉變是高校加強護患溝通教育的必要性
護患溝通就是配合醫生在治療生理性疾病的同時考察疾病的生理、心理、社會因素，將病人當作一個社會人來護理，做到盡量使患者能身心康復出院。因此，作為高校有責任有義務對每一個護生進行嚴格而有效的護患溝通教育。我們目前的護理模式仍以功能制護理為主，護士的絕大多數時間和精力都用于執行治療和倒班，而心理護理，患者社會角色需求方面的工作做得太少，比例太輕，甚至流于形式。但隨著社會的發展，這方面問題卻越來越多，要求在提高，供需矛盾加大。了解了這一點，就能使我們更好的理解差距，進而理解患者及家屬，為我們在實際工作中，正確處理護患關系提供了理論指導
2 高校加強護生護患溝通教育的方法
2.1 提高醫學生的醫學理論及規范操作 作為護士，配合醫生治病救人是其基本職責。在就醫過程中，護生與患者所掌握的醫療護理信息不對稱，是造成患者懷疑心理的重要原因。在護患溝通中，如果護生能利用自己所掌握的醫學護理知識為患者詳細講解，會大大提高患者的信任度。
2.2 加強護生談話技巧 通過敏銳的觀察，初步掌握了患者的情況，接下來就要利用豐富的醫學護理知識進行有效的語言溝通。一要微笑。微笑是溝通的“劑”，它能緩和患者的情緒，消除患者的心理障礙，促進醫患之間感情的建立[1]。二要語言得體。護生需要通過通俗易懂的語言為患者提供有用的醫療護理信息，盡量少用專業術語。三是傾聽。耐心的傾聽是對對方的尊重，尤其對于飽受病痛折磨的患者。護生耐心的傾聽患者的訴求，必然使患者感到心理上的被尊重，情感上的被重視。當然，對于講話沒有條理的患者，護生在安慰患者的同時需要加以引導以便得到有價值的信息。樹立好白衣天使的形象
2.3 培養學生進行規范的護理信息記錄 病歷是醫務人員對患者疾病的發生、發展、轉歸，進行檢查、診斷、治療等醫療護理活動過程的記錄。也是對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，按規定的格式和要求書寫的患者醫療護理健康檔案。病歷既是臨床實踐工作的總結，又是探索疾病規律及處理醫療護理糾紛的法律依據。我國對于病歷的書寫有非常嚴格的要求，但由于某些醫護人員對病歷書寫不夠重視引起的糾紛屢見不鮮。因此在護生接觸臨床課程的初期就需要對其進行嚴格的病歷中護理記錄書寫訓練。首先，要通過列舉病案，讓他們在思想上予以重視；其次，通過適當的教學手段為學生清晰展現病歷書寫的嚴格要求；第三，讓學生勤加練習，針對不同的疾病多寫幾份護理記錄，教師認真批改，指出不足；第四，舉行病例書寫的評比活動，并選擇優秀病歷進行展示，激發學生的競爭意識。
2.4 加強學生醫療法律常識 醫療護理法律法規是護患溝通的依據。醫務人員要在法律層面理解護患和醫患溝通，做到有理溝通，有據溝通，從權利和義務的角度進行有效的溝通。這既是對患者的負責，同時也是對護生自身的保護，也可有效降低醫療護理糾紛的發生率。
3 急救護理程序及無縫護理實施教育
在教學中要讓護生認識到急診護理隨機性大，跨越大，病情復雜，要求高，到具體工作中作為急診護士有必要在全面掌握的基礎上，在工作中堅持“初步診斷，建立通道及監測手段，對癥處理，病情觀察、護送”[2]這一急診護理基本程序，才能把工作做得更好。
3.1 建立有效的靜脈通道和監測手段 護士一旦接診患者，在立即通知醫生的同時，利用視覺觀察，生命體征測定初步判斷病情，初步的診斷一旦做出，往往緊接著就迅速建立靜脈通道和監護，也就是說急診病人的緊急處置離不開這兩個通道的建立，起到用藥方便，搶救迅速的作用。否則后續工作難以進行。
3.2 對癥處理 及時有效的對癥處理，是急診護理的重要環節。在急診急救的狀況下，癥狀的緩解往往是第一位的，它為搶救生命、治療原發病贏得了寶貴的時間，急診護士一定要應用自己嫻熟的技術，配合醫生迅速做好癥狀治療和護理，為下一步搶救打好基礎
3.3 病情觀察 患者生命體征的動態變化是急救護理觀察的重要項目。它對掌握治療效果，提供最新臨床資料，幫助醫生確立或修改治療方案，都有重要作用，護士必須具備較高的癥狀判斷認識能力，要善于認識病情的表里關系，從而及時從細微處發現病情變化，同時掌握各類急診的患者的觀察重點，有目的的去觀察，使急救護理具有預見性和有效性
3.4 護送 簡單的護送就是利用工具或步行陪送患者入院等，但是，這簡單的操作蘊含著護士重大的責任心和豐富的護理知識，在此我們在教學中要強調5點：①運送工具要牢靠、穩妥、需每天有人檢查，班班交接。②護送的過程要穩、準、輕快，嚴禁摔傷。③保證各種管道通暢，不反流，會引起組織壞死的輸液不外漏。④嚴密觀察生命體征及神志變化，注意保暖，出現意外時一邊搶救，一邊送入最近的搶救科室。⑤送到后必須與接受科室醫護人員面對面交接班，交待病情、治療及有關事項。
護生是未來醫療護理群體的生力軍，他們的素質決定著我國未來的醫療護理水平及醫療護理環境。醫改是一個大問題，在過去的一段時間里，社會、媒體強調了太多對現有醫院、醫藥的改革方案，而忽視了“從娃娃抓起”這樣一個簡單的道理。對護生進行全面的護患溝通教育，不但可以提高未來醫療護理的整體素質，改善我國醫療護理質量，而且為當前的醫療改革提供了一個新的突破口。
參考文獻
[關鍵詞] 護士；患者；靜脈輸液；溝通技巧
靜脈輸液是臨床上治療疾病的重要措施，熟練掌握及準確地運用靜脈輸液的有關溝通知識和技能，對治療疾病和挽救生命有十分重要的作用。病房是病人相對穩定的治療場所，護士作為病人與醫生之間的橋梁，掌握良好的溝通技巧是亟需解決的問題。在臨床實際與理論相結合的基礎上，對病房靜脈輸液中護患溝通技巧進行了歸納，現報告如下。
1 護患溝通概念
護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，其相互影響力是不平衡的，護理人員影響力明顯大于病人，造成積極影響還是消極影響主要取決于護理人員，因而，護理人員就必須遵循護患溝通尺度來和諧護患關系。
2 護患溝通不佳及影響
有文獻報道，我國護士無論是絕對或相對數量均嚴重不足，由于護士數量不足，工作量超負荷，工作單調重復性強，又要求有較高的準確性和責任心，致使護士身心處于持續緊張狀態，也常把自身的壓抑情緒傳遞給病人[1]。工作中護士冷言冷語，對病人提出的問題不耐煩、不及時給予解答；輸液時未按時巡視，觀察不仔細致使液體滲漏；拔針后按壓不利造成局部血腫；無法達到“一針見血”等，這些均會導致護患矛盾，使護患關系破裂，因而，培養和促進良好的溝通技巧對臨床靜脈輸液相當重要。
3 護患溝通技巧
3.1樹立白衣天使美好的形象，增強患者的信任感
護士要有美好的形象：精力充沛，儀表文雅大方，舉止端莊穩重，待人熱情真誠。這不僅對護士與病人之間建立良好的第一印象相當重要，對護患溝通也能起到推動作用。因此護士保持心理健康、樂觀、開朗、情緒穩定、胸懷寬容豁達，保持高度的責任心和同情心，有良好的忍耐力及自我控制力，靈活敏捷，具有良好的人際關系，這些優秀的素質首先消除了病人對護士不信任感，病人會覺得護士和藹可親，可以依靠和信賴，是交流的知己。
3.2和藹可親，謹慎言辭，注意語言溝通
交談是護理工作中最主要的語言溝通形式。護理人員在一系列的護理活動中，都需要與病人交談溝通。首先，要和藹可親，說話時語氣要溫和，語速要放慢，語氣過冷會導致病人心情不爽，對護士產生厭煩，不愿與該護士進行交流。例如，輸液過程中，經常有病人說：“我的血管不好扎，你給我換一個好護士吧。”這時護士首先要給病人心理安慰，說明自己能理解病人的心情，自己會盡力一針穿刺成功，請病人放心，相信自己，而不能強硬說讓病人自己選護士，撒手離開。其次，在交談中要謹慎言辭，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權力，避免使用夸大、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感。最后，要防止出現突然改變話題、過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問、對病人的行為加以猜測等影響溝通的方式。
3.3微笑待人，認真傾聽，注意非語言溝通
非語言溝通是護理人員在臨床護理工作中的面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性的溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。待人以笑相迎，會給對方帶來愉悅心情。真誠的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會，可以緩和緊張的氣氛。試想，當我們去給一位患者輸液時，你對他面帶微笑，他的反應也是面帶笑容，積極配合，不僅可以使你順利完成操作，而且病人也會感到身心愉悅。如果你是帶著一張“苦瓜臉”，他還會有好心情嗎?還會積極配合嗎?其次，對待兒童患者，舒適的“拍拍頭、拍拍肩”，可使患兒感受到護理人員的關心與愛護，減少兒童對“白衣”的恐懼心理。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者以充分的思考及調節的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調節溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負擔，消除緊張、焦慮等不良情緒反應。
3.4尊重患者的權利，掌握一流的技術
隨著新的《醫療事故處理條例》的頒布和實施，護士應增強法律意識，尊重患者的權利，滿足患者的知情權。護士在進行治療時主動向患者介紹藥物的名稱和作用以及藥物輸入所需的大概時間，并加強巡視，及時更換液體；根據需要告知輸入速度，依據病人的病情、年齡、藥物作用調節好滴速；告知藥物的不良反應及可能出現的癥狀，從而減輕患者的一些顧慮，如“擔心自己是否輸錯液，藥物的質量，藥物對自己的合適程度，藥物作用及不良反應”等，減少護患矛盾，減少糾紛。
加強穿刺技術的訓練，盡量做到一針見血，以增加患者信任，減少患者的擔心。穿刺不成功時主動更換人員并向患者道歉，取得患者的諒解。在工作中及時巡視，觀察有無滲漏現象，發現問題及時處理并交代注意事項。護士在輸液護理中對所管理的病人做到心中有數；特殊用藥心中有數；更換液體、拔針時間心中有數。在操作過程中盡量做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關門輕。
總之，護患溝通交流是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術。靜脈輸液時與患者良好的、多方面的溝通，能增強患者對護理工作者的信任度，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，有利于護患關系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理動態，適時地將健康知識傳授給患者是護士的責任，學習并掌握交流與溝通技巧也是護士應盡的職責。
良好的醫患關系和護患關系是病人康復的關鍵。確立新型的護患關系具有五大優點:
1·1通過心身相關的綜合分析,可以了解病人愿意說些什么,想些什么,要求什么,忌諱什么。從而預測可能發生的動機和行為,以便及時采取必要的心身防護措施。
1·2通過對病人心身反應的深入了解和科學分析,有可能采取行之有效的、針對性較強的綜合醫療對策。
1·3建立新型護患關系,尊重病人,關心病人,一切從病人的健康出發。大量臨床實踐證明,高度信任感,良好的護患關系是一切心理治療成功的基本保證。
1·4做好心理護理工作,能解除病人的心身癥結。為此,護理人員必須通曉心身醫學專業知識和技巧,具備良好的心理素養和品質,還需要掌握其他臨床醫學科學知識。
1·5科學的精神衛生和全面心身健康概念,是建立在全面的綜合—整體的心身健康觀點上的。它可以調動病人主觀能動性,提高病人自我抗病能力,預防不良心理刺激因素,促進心身健康。
2創造良好的康復環境
創造良好的康復環境是指社會環境和自然環境。在社會環境方面,除了讓病人熟悉醫護人員外,還應該向他們介紹病友,促進病友間的交流。還要做好家屬、親友和患者單位的工作,讓他們配合護理,以解除病人的后顧之憂。作為病人所處的自然環境,宜幽靜;醫院布局要協調;病室裝飾要講究;床鋪要潔凈舒適;病房樸實、安靜,但又豐富多彩;病室、走廊空氣要清新。
3直接對病人實施心理護理
3·1溝通:溝通是指人和環境之間互相發生影響的一個過程。溝通有2種形式:一是言語性溝通,即護患之間通過語言交流,其中語氣語調等起著很大的作用。其二是非言語性溝通,亦稱軀體語言交流,即用表情、眼神、姿勢、動作等進行交流。非言語溝通通常是潛意識促動的,所以能比言語更精確地表示感受。
3·2理解:是指對溝通所得的信息,進入到病人角色中去體察,取得一致的認識。做好心理護理不能僅僅停留在對病人表現出的不良心理和預期會有的不良心理進行護理,更重要的是進入病人內心深處的護理。人們已經明確心理應激在大多數疾病的形成和發展中起著重要作用,因此,動員病人一起來積極尋找心理應激源對理解病人,理解他所患的疾病是十分重要的。護士應該利用與病人相處時間多的優勢,把握心身病癥患者的疾病發展變化過程。
3·3同情:患病后,病人處在痛苦、焦慮和恐懼之中,護士應該對病人有高度的同情心和責任感,痛病人之所痛,想病人之所想,細心護理病人。護士在病人面前應該莊重、大方、嚴肅,取得病人的信賴和好感。
[關鍵詞] 整體護理；護患溝通；服務意識
[中圖分類號]R47[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）06（b）-149-01
隨著人類社會的進步，醫學模式的轉變，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉變，病人的自我保護意識日益增強，如果護患溝通不當，很容易產生護理糾紛[1]。而新的護理模式(整體護理)強調以病人為中心，在關注病人疾病的同時，也要關注病人，關注病人的家庭和社會環境，更要關注病人心理需求的滿足和人格、尊嚴的完善。
1護患溝通障礙原因
1.1交流信息量不足
護士在接待病人時應針對病人的心理特點， 認真聽取他們的想法及要求，一切為病人著想，急病人所急，想病人所想。以病人為中心，交流的目的在于幫助病人提高對檢查及治療的了解、認識，有助于醫療工作的順利進行。
1.2語言使用不當、使用專業術語過多
護士說話要講究方式方法，護士的工作是協助診斷，完成專業護理，正確執行醫囑，做好健康宣教，預防并發癥。因此，護士應多與病人交流，以利于準確收集資料，制訂相應的護理計劃。病人由于在文化水平、專業知識上存在著差別，在護患溝通上常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。因此，交流時語言要通俗易懂，深入淺出地使病人理解談話內容。
1.3技術水平不高
醫院是服務行業，病人對醫護人員的技術水平和服務質量要求很高。如果護理過程中專業技術不精湛而致的不信任，在臨床護理工作中最常見，盡管護士態度和藹，但對病人的疑問解釋含糊其辭、操作技術不熟練等，也容易引起病人的不信任，甚至反感，以致產生不滿甚至投訴。
1.4 責任心較差，技術不過關
護士責任心不強，交接班不認真，工作疏忽大意，對病人提出的疑問不清楚，而解答又不耐心；巡視病情不及時，對病人病情變化不了解，做治療時不細心，對各種搶救技能不熟練，延誤病人治療，引起病人及家屬不滿，就很難建立良好的護患關系。
2建立良好的護患關系對策
2.1結合整體護理，加強護理人員素質建設
通過規范行為進一步強化護理人員的事業心和責任感及愛崗敬業的奉獻精神；加強年輕護士的素質教育，樹立牢固的專業思想，培養良好的儀表風范、語言修養、行為規范，不斷提高和完善自我，塑造良好的職業形象；為了更好地塑造護士形象，提高護患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養，做到舉止得體大方。還要學習多學科的知識，拓展自己的知識面，以過硬的素質贏得病人的滿意與肯定[3]。
2.2 增強整體護理觀念，改變服務意識
整體護理是以現代護理觀念為指導，以護理程序為核心，解決病人問題為導向，滿足病人需要為目標，將護理業務工作和管理工作系統化的新型模式。工作中護士根據病人的需求建立各項護理服務過程及標準，并易于掌握和操作，培養護士的自律性，不斷提高護理人員的整體素質，塑造護士的良好形象，提高護理質量。真正做到以病人為中心。同時多與病人和家屬交流，了解病人的詳細情況和需要幫助解決的事情，并盡量予以滿足。在治療和護理過程中充分體現愛心和真誠，發揮溝通的效能。
2.3營造溫馨環境，實現環境治療
護士應建立一個有利于病人早日康復的安全、和諧的護理環境，使病人在接受治療與護理的過程中保持良好的心態，最大限度地配合治療與護理。向病人宣傳健康保健知識，對有些特殊檢查利用圖文并茂的形式進行宣傳、講解。候診環境整潔舒適并安裝電視，使病人感到像家一樣親切，消除病人的緊張心理。
2.4 實施健康教育指導
護士明確了護理健康教育的目的，幫助病人或家屬確立健康信念和健康行為。根據病人及家屬經常碰到的相關疾病常識、保健知識以及病人在檢查或治療術前的準備、術中的配合以及術后注意事項等提供一些淺顯易懂、簡明扼要的宣傳資料，滿足了病人和家屬渴望了解有關知識的需要[4]。
2.5進行規范化培訓，提高法律意識
隨著社會的進步，醫護人員有告知病人實情權、尊重病人意愿的義務。如工作中稍有疏忽，很有可能觸犯法律，護理人員必須重視這方面的問題，保護自己的合法權益，避免醫療糾紛的發生。
總結多年的臨床工作經驗，我們發現許多糾紛發生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關系。現代的護理工作僅憑經驗去應對，遠不能滿足服務對象和時代的要求。護理人員要不斷學習新知識，不斷發現新問題，正確實施管理對策，不斷改進工作，真正做到人性化服務。因此，必須堅持以人為本的護理服務體系[3]，完善護理服務質量，滿足不同層次人群對健康的需求。
[參考文獻]
[1] 秦仕英.加強醫患溝通的實踐與效果[J].護理管理雜志，2005，5（6）：50-52.
[2] 包家明，霍杰.護理健康教育臨床問題[M].北京：中國科學技術出版社，1999.137.
