時間：2023-06-07 09:08:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電腦售后服務(wù)報告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
述職報告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn)。下面就讓小編帶你去看看售后服務(wù)部年度工作述職報告范文5篇，希望對你有所幫助吧
售后服務(wù)部述職報告1各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:
大家好!
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，____走過____，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進(jìn)行述職。
二、____年工作總結(jié)
____年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù)。
1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項目。
2、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成，完成較好的要求。
在一年的維護(hù)中，處理主要維護(hù)項目達(dá)400項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。
在維護(hù)中，學(xué)習(xí)研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具，處理問題。
在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài)。
3、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時間內(nèi)，完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動化辦公環(huán)境。
在這里，得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑。
4、集團(tuán)軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。
5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。
在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園、湖天一色、在水一方進(jìn)行開展。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。
三、存在的問題
1、對售后服務(wù)工作，處理層次還不深入。
停留在完成具體售后維護(hù)項目，在售后服務(wù)各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。
2、對具體維護(hù)項目的分析，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。
3、集團(tuán)公司5月份的網(wǎng)絡(luò)布線，在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。
四、工作體會
在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進(jìn)步，促進(jìn)工作順利。
沒有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會更高更遠(yuǎn)，工作就不會更上一層樓。
在工作中，要有好的方法與技術(shù);縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。
五、____年度工作設(shè)想
擁抱現(xiàn)在--____，中國的奧運(yùn)年，武陵城人的大慶年。奧運(yùn)精神播撒在每個人的心中。時代要求我們與時俱進(jìn)。
____年，服務(wù)武陵城，服務(wù)太奇，遵章守制，服從安排。求發(fā)展，抓落實。針對以上存在的問題，求改進(jìn);以上所得體會，求發(fā)展。
售后服務(wù)部述職報告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：
大家好!在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為____的每一名員工，我們深深感到____年____之蓬勃發(fā)展的熱氣，____人之拼搏的精神。時間催促我即將告別____，憧憬激勵我在____年開創(chuàng)事業(yè)的新高。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚(yáng)長避短，現(xiàn)將____年工作情況總結(jié)如下：
____年工作總結(jié)及存在的問題：
對各小區(qū)進(jìn)行日常維護(hù)：1、世紀(jì)花園(778戶)、香洲苑(166戶)共944戶，樓宇對講方面：其中每天對944個室內(nèi)分機(jī)進(jìn)行清理維護(hù);65個單元主機(jī)、65個單元門禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，對于65個單元de-98電源進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù)。監(jiān)控系統(tǒng)方面：世紀(jì)花園、香洲苑監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
2、翠竹苑(64戶)、順天國際(60戶)共124戶，樓宇對講方面：其中每天對124個室內(nèi)分機(jī)進(jìn)行清理維護(hù);
9個單元主機(jī)、9個單元門禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，對于965個單元de-98電源進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù)。
3、湖天一色(776戶)、在水一方(405戶)，共1181戶，樓宇對講方面：其中每天對1181個室內(nèi)分機(jī)進(jìn)行清理維護(hù);
66個單元主機(jī)、66個單元門禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，對于66個單元de-98電源進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù)。監(jiān)控系統(tǒng)方面：湖天一色、在水一方監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)行維護(hù)。
4、河西武陵城家居廣場監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
5、其他網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等。
本著出現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度，及時解決了大多數(shù)故障。各小區(qū)主要故障是由于小區(qū)業(yè)主裝修擅自更改線路導(dǎo)致主機(jī)損壞，以致單元不能使用，及各小區(qū)閉門器、室內(nèi)分機(jī)芯片氧化等原因造成樓宇系統(tǒng)不能使用。
回顧這一年來的工作，雖然有成績但也存在不足，具體表現(xiàn)在：
1、跟藍(lán)世紀(jì)物業(yè)公司溝通、協(xié)商較少，如個別小區(qū)出現(xiàn)業(yè)主長期不在家，需要聯(lián)系，一般只是口頭跟他們說聲聯(lián)系，沒有以書面方式跟其聯(lián)系，在這方面還待加強(qiáng)。
2、缺少創(chuàng)造性的工作思路，個別工作做的還不夠完善，這有待于在____年的工作中加以改進(jìn)。
工作體會：
售后服務(wù)作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，并且努力做好自己的本職工作。
____年度工作設(shè)想：
1、在____年工作的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步提高自身的知識結(jié)構(gòu)及專業(yè)知識。
2、提高及時解決問題、處理事情的能力。
3、做好本職工作及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
____年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。
____年又是關(guān)鍵的一年，發(fā)展的任務(wù)十分緊迫。我們相信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司在每一名員工的努力下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟(jì)，全力拼搏，就一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績!
售后服務(wù)部述職報告320____年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團(tuán)工作，來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。
一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊
回首20____年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓(xùn);離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
三、不斷進(jìn)步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹。
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20____度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)部述職報告420____年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨(dú)立思考，多與客戶、同事溝通，這一點(diǎn)，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場炯術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。
售后服務(wù)部述職報告5各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:
大家好!
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，____走過2007，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進(jìn)行述職。
二、2007年工作總結(jié)
2007年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù)。
1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項目。
2、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成，完成較好的要求。
在一年的維護(hù)中，處理主要維護(hù)項目達(dá)400項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。
在維護(hù)中，學(xué)習(xí)研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具，處理問題。在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài)。
3、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時間內(nèi)，完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動化辦公環(huán)境。
在這里，得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑。
4、集團(tuán)軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。
5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。
在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園、湖天一色、在水一方進(jìn)行開展。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。
三、存在的問題
1、對售后服務(wù)工作，處理層次還不深入。
停留在完成具體售后維護(hù)項目，在售后服務(wù)各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。
2、對具體維護(hù)項目的分析，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。
3、集團(tuán)公司5月份的網(wǎng)絡(luò)布線，在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。
四、工作體會
在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進(jìn)步，促進(jìn)工作順利。
沒有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會更高更遠(yuǎn)，工作就不會更上一層樓。
在工作中，要有好的方法與技術(shù);縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。
五、2008年度工作設(shè)想
擁抱現(xiàn)在--2008，中國的奧運(yùn)年，武陵城人的大慶年。奧運(yùn)精神播撒在每個人的心中。時代要求我們與時俱進(jìn)。
2008年，服務(wù)武陵城，服務(wù)太奇，遵章守制，服從安排。求發(fā)展，抓落實。針對以上存在的問題，求改進(jìn);以上所得體會，求發(fā)展。
幼兒園教師述職報告,幼兒園游戲,幼兒園班級工作總結(jié)兒童玩具與其他兒童消費(fèi)品不同有整個連鎖總部作“靠山”，又可以從總部那里獲得專業(yè)技術(shù)等方面的援助，又有完善的售后服務(wù)，采取加盟特許經(jīng)營企業(yè)的創(chuàng)業(yè)方式要比您獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的風(fēng)險小很多。在商業(yè)投資中，如何將風(fēng)險降至
幾經(jīng)沉浮，網(wǎng)吧電腦市場在電子游戲?qū)﹄娔X配置要求越來越高，以及由于網(wǎng)上交易漸趨頻繁而導(dǎo)致的安全性日益為用戶所重視的現(xiàn)狀下，正在開始著一場更新?lián)Q代的升級浪潮。那么，網(wǎng)吧電腦市場的這場新浪潮，對于品牌電腦廠商來說究竟商機(jī)幾許呢？
確實，近年來網(wǎng)吧電腦的市場份額正在逐年擴(kuò)大，不過一直以來，網(wǎng)吧電腦還是兼容機(jī)的天下。IDC的《2006年中國網(wǎng)吧行業(yè)市場研究報告》中顯示，2006年，網(wǎng)吧業(yè)臺式機(jī)的采購量比2005年凈增46.6%，而未來5年網(wǎng)吧業(yè)采購臺式機(jī)的年復(fù)合增長率將達(dá)到24.4%，但是在其中，網(wǎng)吧采購的品牌電腦只占到整個市場的18%。
事實上，自從2003年網(wǎng)吧商機(jī)凸現(xiàn)，各大品牌電腦廠商就都對網(wǎng)吧市場表現(xiàn)出了濃厚的興趣，并紛紛推出了網(wǎng)吧電腦。然而，事與愿違，近幾年品牌電腦在網(wǎng)吧市場的發(fā)展都差強(qiáng)人意，可以用“叫好不叫座”來形容。
兼容機(jī)的成本優(yōu)勢無疑是最銳利的殺手锏，再加上硬件的可靈活配置，對于品牌電腦來說就更是很大的壁壘。這也體現(xiàn)了網(wǎng)吧業(yè)主在成本壓縮方面的精明，對于廣大網(wǎng)吧業(yè)主來說，要想在競爭中立于不敗之地，首先就要很好地控制網(wǎng)吧的運(yùn)營成本，而運(yùn)營成本主要包括前期投入成本和維護(hù)成本。出于對成本的控制，網(wǎng)吧業(yè)主一般采用兼容機(jī)和自己拼裝的方式來構(gòu)建網(wǎng)吧系統(tǒng)，這樣能非常有效地降低網(wǎng)吧的前期投入成本。
但這也并不意味著品牌電腦就毫無商機(jī)可言。其實，隨著國家對網(wǎng)吧經(jīng)營管理的規(guī)范化，網(wǎng)吧正在向規(guī)模化、大型化邁進(jìn)，此時兼容機(jī)在后期維護(hù)以及系統(tǒng)升級方面的不少弊端就暴露了出來。此外，在電腦配置上，專門為網(wǎng)吧而設(shè)計的品牌電腦無論在穩(wěn)定性還是性能上都具有較高的品質(zhì)。而且品牌電腦的外觀普遍優(yōu)于兼容機(jī)，品牌電腦具有統(tǒng)一的外觀設(shè)計，無論是機(jī)箱，還是顯示器，品牌電腦的設(shè)計都是獨(dú)具匠心，這在一定程度上提升了網(wǎng)吧的形象和檔次。而在兼容機(jī)的成本優(yōu)勢面前，隨著近年來品牌電腦價格的不斷下降，品牌電腦與兼容機(jī)在價格上的差距已經(jīng)很小，甚至某些品牌電腦賣到比兼容機(jī)更低的價格。品牌電腦對網(wǎng)吧業(yè)主的吸引力已經(jīng)有所增強(qiáng)。
不過，這些就是品牌電腦能夠戰(zhàn)勝兼容機(jī)的全部優(yōu)勢么？恐怕不然。價格上的降低也許有助于品牌電腦對網(wǎng)吧電腦市場的攻城略地，但能否在利潤上有所保證呢？另一個憂慮是，品牌廠商在網(wǎng)吧電腦市場的過激競爭，容易導(dǎo)致類似于國產(chǎn)手機(jī)的簡單價格戰(zhàn)，最終反而喪失了原有的優(yōu)勢。
其實，品牌電腦在網(wǎng)吧市場的優(yōu)勢更應(yīng)該體現(xiàn)在售后服務(wù)方面。對于網(wǎng)吧業(yè)主來說，他們最為擔(dān)心的就是電腦出問題，耽誤時間不說，還可能造成客源的流失，而兼容機(jī)的品質(zhì)一般無法保證，頻繁的死機(jī)就會傷害沖浪者的感情。因此，提供三年保修服務(wù)，并且保證例如12小時快速修復(fù)等服務(wù)，或者專門針對網(wǎng)吧業(yè)主的要求來定制售后服務(wù)，應(yīng)該是品牌電腦在網(wǎng)吧市場的主打優(yōu)勢。此外，由于兼容機(jī)難以滿足網(wǎng)吧走向規(guī)模化經(jīng)營的要求，在進(jìn)行系統(tǒng)管理、維護(hù)、控制、升級等方面的工作都十分煩瑣、費(fèi)時費(fèi)力，而品牌電腦可以提供網(wǎng)吧專用解決方案、專業(yè)的系統(tǒng)管理和維護(hù)可以節(jié)約大量的時間和資源。
而從產(chǎn)品定位來說，避開與兼容機(jī)的正面交鋒，同樣可以為品牌電腦廠商搶占網(wǎng)吧市場提供便利。在高端市場上，品牌電腦無論在滿足用戶的體驗感還是售后服務(wù)方面，都具有兼容機(jī)無可比擬的優(yōu)勢。如果品牌廠商能夠推出高性價比的產(chǎn)品，未嘗沒有拔得頭籌的希望。
這樣看來，事情就變得簡單了：抓住了網(wǎng)吧消費(fèi)者的需要，就等于掌握了網(wǎng)吧業(yè)主選用品牌電腦的決心。
摘 要 上世紀(jì)90年代末期，PC業(yè)大佬IBM曾斷言“PC業(yè)已經(jīng)死去”，隨后聯(lián)想在2005年完成對其PC業(yè)務(wù)的收購。IBM所說的PC業(yè)的死去并不是人們不再需要電腦，反而是一種普遍需求，意味著PC業(yè)務(wù)微利時代的降臨。因此，抗得過價格戰(zhàn)，爭得過市場占有率，差異化中求生存，將是PC業(yè)在微利時代生存的最好解決之道，即保障質(zhì)量、服務(wù)和價格的一定差異化的基礎(chǔ)上，深掘產(chǎn)品設(shè)計的美感性和科技性。
關(guān)鍵詞 PC業(yè) 微利時代 質(zhì)量 服務(wù) 市場
2000年以前對國人而言，電腦產(chǎn)品還屬于高端產(chǎn)品，由于國民收入的限制，惠普PC業(yè)的主要客戶群體是政府和企業(yè)。根據(jù)IDC調(diào)查報告結(jié)果顯示，惠普電腦產(chǎn)品的滿意度位居中國第一。
一、惠普在發(fā)展過程中所遇到的質(zhì)量問題及其影響
但是自2004年開始，惠普電腦出現(xiàn)了全球性的問題，電池不斷被召回；2007年以后，在中國大陸，惠普筆記本電腦頻頻出現(xiàn)死機(jī)、黑屏、花屏、閃屏等問題，此時惠普官方消極應(yīng)對，消費(fèi)者對惠普筆記本電腦維權(quán)的訴求，最終導(dǎo)致近年來惠普筆記本關(guān)注度低下。縱觀2010年和2011年上半年中國筆記本市場品牌關(guān)注度情況，ZDC數(shù)據(jù)顯示聯(lián)想筆記本的關(guān)注度為32%以上，而惠普筆記本的關(guān)注度只有10%左右。
二、惠普PC業(yè)的問題解決之道
互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)新聞的報道表明：從2005年開始，僅問題筆記本電池幾乎牽涉了所有的大型PC制造商。為了改變現(xiàn)狀，保持其客戶滿意度，惠普公司提出了一系列的改進(jìn)方案：
第一，采用代工模式。到2007年為止，惠普筆記本的生產(chǎn)95%交給了臺資為主的ODM。惠普公司則專心負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)計劃制定、關(guān)鍵材料的采購、客服服務(wù)等，并從制造商處購買昂貴組件（如液晶面板、處理器、硬盤、內(nèi)存、電池組），以避免因生產(chǎn)、研發(fā)程序繁多而帶來的質(zhì)量問題。
第二，重視服務(wù)，提升客戶滿意度。
代工模式的出現(xiàn)，已經(jīng)宣告生產(chǎn)筆記本電腦的技術(shù)難度下降，在實現(xiàn)功能上基本趨于同質(zhì)化，通過良好的客服服務(wù)和技術(shù)支持可以為消費(fèi)者的二次消費(fèi)提供保障和擁有良好的口碑。2010年截至，惠普金牌服務(wù)覆蓋中國31個省市自治區(qū)的1000個城市，授權(quán)維修中心超過1200家。從這里可以看出惠普關(guān)注顧客，發(fā)展良好售后體系的決心。此次在四川地區(qū)關(guān)于惠普和聯(lián)想的筆記本電腦的500份調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，惠普售后服務(wù)剛好及格，其顧客滿意度也在逐漸提高，逐漸與聯(lián)想的售后服務(wù)滿意度持平。但是，對整個筆記本電腦市場來說其售后服務(wù)質(zhì)量仍然偏低，所以有很大的提升空間。
第三，把握消費(fèi)者心理、合理定價。筆記本電腦的市場價格決定了利潤，也成為企業(yè)追求品質(zhì)和良好售后的動力。價格戰(zhàn)，可以達(dá)到短期促銷，增加銷量的效果，但是長此以往必將會影響企業(yè)的利潤，進(jìn)入惡性循環(huán)的怪圈。此次在四川地區(qū)關(guān)于惠普和聯(lián)想筆記本電腦的500份調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，大眾群體對筆記本消費(fèi)的預(yù)期價格是4000～5000元，屬于筆記本的中檔價格區(qū)間。可以看出消費(fèi)者已經(jīng)認(rèn)可筆記本電腦給他們的生活、學(xué)習(xí)和工作帶來的價值，并且也不希望以白菜價購買筆記本電腦，而換來品質(zhì)和售后的問題。
三、注重產(chǎn)品差異化
面對今天的PC市場，我們應(yīng)該深入顧客價值三角形：質(zhì)量、服務(wù)和價格，將其融入到產(chǎn)品開發(fā)和銷售過程中。除此之外，深刻的理解消費(fèi)者需求，實現(xiàn)產(chǎn)品性能差異化也十分重要。而這些都是在產(chǎn)品的美感性和科技性中體現(xiàn)出來的。
市面上的筆記本電腦的配置、基本色調(diào)都是偏深色的。對于追求美感、時尚個性的人群來說，則是一大遺憾。惠普已經(jīng)意識到這一點(diǎn)，并且在努力改進(jìn)。惠普筆記本產(chǎn)品設(shè)計總監(jiān)Stacy Wolff 提出：“筆記本電腦首先是一種高科技的產(chǎn)物，但同時也是文化、藝術(shù)以及時尚的綜合體。所以，要從聽覺、視覺、觸覺，以及用戶體驗等各方面去打動客戶”。但是要做到這一點(diǎn)確實需要多費(fèi)功夫。鑒于目前市場上除了蘋果一家獨(dú)樹一幟而外，其他的PC大制造商并沒有什么特別突出的特點(diǎn)，惠普在產(chǎn)品設(shè)計之路上還有不斷進(jìn)取提升的空間。
四、惠普PC產(chǎn)品保持發(fā)展的優(yōu)化方案
在PC業(yè)務(wù)的微利時代、同質(zhì)化產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)的情況下，惠普PC如果想繼續(xù)保持市場占有量，獲得消費(fèi)者的關(guān)注度及忠誠度，則需要惠普集團(tuán)在重視服務(wù)，合理定價及追求差異化的基礎(chǔ)上，需要惠普繼續(xù)加強(qiáng)科技研發(fā)的力度。
對于產(chǎn)品的科技型方面，一直致力于IT行業(yè)科技進(jìn)步和研發(fā)的惠普來說，是十分具有優(yōu)勢的。雖然惠普在馬克·赫德時期對于研發(fā)這塊縮減了科研成本，但是依舊具有發(fā)展前景。在美感和科技性上，在借鑒已有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，精準(zhǔn)的表達(dá)品牌特征和產(chǎn)品特性。及時搜集和分析顧客對產(chǎn)品性能及外觀的反饋，生產(chǎn)出消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，獲得更多的關(guān)注度。
在追求筆記本電腦差異化的過程中，必定會給PC產(chǎn)業(yè)煥發(fā)新的活力。雖然這將是既艱難又耗時耗力的一件事，但是只有從產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，努力生存到產(chǎn)品差異化的明天，才能取得最終的勝利。
參考文獻(xiàn)：
售后部門管理細(xì)則一一、回訪部回訪員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時保質(zhì)保量地完成部門經(jīng) 理交辦的任務(wù)。如有爭議，當(dāng)時必須執(zhí)行，事后可向上一級主管書面反映問題。
二、回訪部回訪員必須按時上下班，遲到早退一次交愛心基金5元(5分鐘)。調(diào)休按每周的排期表進(jìn)行，臨時有事請假或調(diào)休，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前一天告訴主管，并填寫請假或調(diào)休表，否則視為曠工處理。
三、回訪部每天實行晨會制度，晨會：9：30-10：00，總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作內(nèi)容。午會時間：13：30-14：00，專業(yè)培訓(xùn)，模擬及娛樂。 四、值日生必須認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生。出現(xiàn)死角或一個垃圾桶未倒換者，一次交愛心基金2元，并責(zé)成重做。同時回訪員每天要清理回訪部封閉環(huán)境的衛(wèi)生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次交愛心基金10元。
五、回訪部根據(jù)銷售業(yè)績實行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎金500元，周冠軍獎金300元，季軍獎金100元。除頒發(fā)獎金外，公司公開表揚(yáng)。
六、回訪部回訪員在工作中要及時調(diào)整自己的心態(tài)和情緒，以飽滿的情緒面對顧客，及時指導(dǎo)顧客正確使用，詳細(xì)解答顧客的問題，并結(jié)合顧客經(jīng)濟(jì)情況推薦最優(yōu)化的治療方案，以利顧客的系統(tǒng)康復(fù)。
七、回訪部為封閉工作環(huán)境，杜絕接待無關(guān)人員，回訪員之間探討業(yè)務(wù)，要盡量輕聲細(xì)語。一旦電話進(jìn)線或別人開始回訪，所有與產(chǎn)品、咨詢指導(dǎo)無關(guān)的信息必須立即停止，以保證一個干凈的通話背景。
八、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無關(guān)的書報，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動作，杜絕拖沓的私人電話(須到小房間接聽，盡量控制在3分鐘之內(nèi))。個人通訊工具須放到 手機(jī)存放盒，同時調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)，中午吃飯時可翻看回復(fù)。為避免打擾同事工作，訂餐時間為11：30之后。
售后部門管理細(xì)則二堅持質(zhì)量第一，用戶至上的精神，維護(hù)本公司的聲譽(yù)，確保工程項目及產(chǎn)品售后服務(wù)發(fā)揮其應(yīng)有的效能。我們的宗旨是：接一個項目，留一件精品;做一個工程，樹一塊樣板!
海口天賞電子科技有限公司依托全面扎實的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，為用戶提供從系統(tǒng)咨詢、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)維護(hù)的全方位、全過程的服務(wù)。同時，充分利用現(xiàn)有的培訓(xùn)測試環(huán)境以及在多年實踐中積累的系統(tǒng)維護(hù)和應(yīng)用開發(fā)經(jīng)驗，為用戶提供全方位服務(wù)。
1)、售后服務(wù)范圍及保修期限
我公司將真誠做出以下維修、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)承諾：
1、廠商提供的質(zhì)量及應(yīng)用保證
我公司對所出售的產(chǎn)品提供從產(chǎn)品驗收之日起一年的免費(fèi)保修，同時將促使廠商提供更完善的產(chǎn)品質(zhì)量保證及技術(shù)保證，向業(yè)主提供完善的終身售后服務(wù)
2、服務(wù)承諾
我公司對該整體工程實施所有設(shè)備免費(fèi)質(zhì)保一年，同時若廠家免費(fèi)質(zhì)保超過壹年的，按廠家規(guī)定保修;并將向業(yè)主提供完善的終身有償維護(hù)的保障售后服務(wù)。如系統(tǒng)有故障，我司將在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，48小時內(nèi)排除故障，如在72小時內(nèi)不能解決問題的，將以備品替代。
3、售后回訪
在工程保修期內(nèi)至少每二個月回訪一次，工程回訪或維修時，由工程部經(jīng)理統(tǒng)一安排，根據(jù)工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。
由工程部經(jīng)理安排本項目的項目經(jīng)理組織相關(guān)技術(shù)人員參加。
業(yè)主發(fā)出保修卡，在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容包括工程業(yè)主的稱謂：我公司關(guān)于保修的原則和目的，我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。
工程回訪結(jié)束后，由本項目經(jīng)理召集回訪技術(shù)人員反映現(xiàn)場情況及意見回訪報告，報送公司工程部經(jīng)理，對于在工程回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
2)、應(yīng)急維修時間安排
在接到故障電話通知后，24小時內(nèi)技術(shù)維修人員趕到現(xiàn)場對設(shè)備進(jìn)行維修，如不能及時解決故障，提供相同型號或者相同品質(zhì)的備用機(jī)器或部件替換，以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。
3)、主要零配件價格(保質(zhì)期內(nèi)、保質(zhì)期外)
質(zhì)保期內(nèi)還是本公司購買的設(shè)備免費(fèi)更換設(shè)備、免費(fèi)更換配件。質(zhì)保期過后監(jiān)控系統(tǒng)主要設(shè)備(如:監(jiān)控設(shè)備、周界報警設(shè)備、可視對講設(shè)備、停車場管理設(shè)備等)按生產(chǎn)廠規(guī)定收取需更換零件材料費(fèi)用。
售后部門管理細(xì)則三一、每位員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有客戶是工作的保證這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到聞其聲知其人的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶的報修式咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。要報價維修的，耐心說明原因。
四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。
投標(biāo)方：*******科技有限公司
為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶投資建設(shè)的辦公設(shè)備產(chǎn)品安全無憂、購買的設(shè)備物有所值，奧立威公司提供售前的技術(shù)咨詢、設(shè)備選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保修期內(nèi)、保修期外的技術(shù)支持、維修維護(hù)和技術(shù)培訓(xùn)做出如下的規(guī)劃和承諾：
一、商品的質(zhì)量性能:
1、我公司經(jīng)銷投標(biāo)貨物產(chǎn)品種類、品牌、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)的資格均得到有關(guān)行政主管部門的許可。所提供的貨物是原裝正品，均通過國家有關(guān)質(zhì)檢部門的質(zhì)量檢驗，有3c標(biāo)志，獲iso9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證。
二、供貨時間及地點(diǎn)：
1、按合同規(guī)定時間(3個工作日)，招標(biāo)文件有特別規(guī)定的按招標(biāo)文件執(zhí)行;我公司在大利嘉城c區(qū)設(shè)有配送中心及綜合倉儲調(diào)配庫,有足夠的倉庫儲備及快速反應(yīng)能力，可以保證在接到通知書后按所訂購的設(shè)備，按承諾的時間免費(fèi)送到用戶指定地點(diǎn).
三、售后服務(wù)保證：
1、奧立威公司負(fù)責(zé)將用戶所訂購的設(shè)備免費(fèi)安裝、調(diào)試直至正常運(yùn)行;
2、奧立威公司在安裝現(xiàn)場免費(fèi)為用戶提供基本操作、日常保養(yǎng)的培訓(xùn)服務(wù);
3、奧立威公司自設(shè)備驗收合格之日起按原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修條例對本項目的設(shè)備提供保修服務(wù);
4、奧立威公司免費(fèi)將原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)提升為上門保修服務(wù);
5、奧立威公司免費(fèi)將原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)提升為終身保修服務(wù)，保修期外的設(shè)備僅按成本價收取故障配件費(fèi)，免人工費(fèi);
6、奧立威公司服務(wù)響應(yīng)時間為4-8小時，法定工作日內(nèi)，福州市區(qū)用戶4小時到達(dá)故障現(xiàn)場，市外省內(nèi)用戶第二個工作日到達(dá)故障現(xiàn)場;
7、奧立威公司將免費(fèi)提供系統(tǒng)及硬件設(shè)備升級的技術(shù)咨詢;
8、奧立威公司將定期向用戶贈送產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)資料;
9、奧立威公司將不定期上門或電話訪問用戶，了解系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行情況，現(xiàn)場解決用戶的問題;
四、技術(shù)服務(wù)及培訓(xùn)：
1、安裝和調(diào)試
1.1我公司在本次報價文件中的所有辦公設(shè)備產(chǎn)品均為全新原裝品牌。
1.2我公司負(fù)責(zé)將辦公設(shè)備產(chǎn)品初驗收合格后，免費(fèi)送至用戶所在地提供辦公設(shè)備產(chǎn)品的免費(fèi)安裝。
1.3辦公設(shè)備產(chǎn)品安裝調(diào)試到位后，我公司將組織專人與用戶方共同進(jìn)行質(zhì)量驗收簽字。
1.4我公司在用戶安裝現(xiàn)場進(jìn)行最終驗收所發(fā)生的一切費(fèi)用均包含在投標(biāo)報價中。
2、安裝及培訓(xùn)
2.1我公司將按用戶的實際要求，負(fù)責(zé)組織專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行辦公設(shè)備產(chǎn)品安裝調(diào)試，保證各項安裝及培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。
2.2奧立威公司系統(tǒng)工程師、客戶服務(wù)工程師、培訓(xùn)講師上門服務(wù)時，將嚴(yán)格遵守用戶的規(guī)章制度，愛護(hù)用戶的設(shè)備，保守用戶的商業(yè)機(jī)密、技術(shù)機(jī)密;
五、驗收標(biāo)準(zhǔn)：
1 驗收方法：所有貨物按生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)、招標(biāo)文件要求及合同中的相關(guān)條款進(jìn)行數(shù)量及質(zhì)量的驗收。
2 初驗收
貨物送至買方安裝現(xiàn)場后，由我司和買方共同對貨物的數(shù)量、基本質(zhì)量、外包裝等進(jìn)行檢查、核對、即初驗收。
3 初驗收后，根據(jù)用戶要求進(jìn)行現(xiàn)場安裝及調(diào)試，結(jié)果應(yīng)符合使用要求。在此期間，如發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量有問題我司無條件免費(fèi)更換，直至驗收合格交付使用。
六、質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾：
1.我公司鄭重承諾對此次采購銷售的辦公設(shè)備產(chǎn)品，若提供非原裝正品貨物，則無條件退貨，并賠償由此造成的一切損失。質(zhì)量按廠家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保修，用戶無特殊要求的按國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保修，國家無規(guī)定，按與用戶協(xié)商結(jié)果保修。保修期內(nèi)非因操作不當(dāng)造成需要更換的零配件及設(shè)備由我司負(fù)責(zé)包修、包換。我司所提供的所有設(shè)備均按標(biāo)書承諾的保修范圍和時間進(jìn)行保修。
2.質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費(fèi)提供售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對所提供的設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和修理，不限年份終身服務(wù)，僅收取零部件成本費(fèi)，免收人工費(fèi)，免收維修費(fèi)。我公司還設(shè)有免費(fèi)售后服務(wù)卡及價格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡(三個月、半年、全年)。
3.按映美廠家售后服務(wù)承諾政策執(zhí)行;我公司技服人員上門服務(wù)。
4.熱線咨詢服務(wù)：
4.1當(dāng)您在使用過程中遇到問題時，歡迎您撥打福州奧立威技術(shù)服務(wù)熱線：0591-87112435，0591-87112436，由技術(shù)工程師為您提供專業(yè)服務(wù)。
5.服務(wù)流程：
5.1快速反應(yīng)：
(1)客服專員接聽電話，通過詢問故障情況，快速判斷故障類型，將事件分派給相關(guān)的技術(shù)工程師;
(2)由技術(shù)工程師判斷故障的大致原因，攜帶相關(guān)配件、軟件和工具，在規(guī)定時間內(nèi)迅速到達(dá)目的地，排除故障;
5.2填寫服務(wù)報告：
(1)技術(shù)工程師解決故障后，填寫服務(wù)報告;
(2)服務(wù)報告由用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，結(jié)束現(xiàn)場服務(wù)工作;
(3)將服務(wù)報告交給客服專員;
5.3監(jiān)督和管理售后服務(wù)工作：
(1)客服專員致電用戶確認(rèn)服務(wù)完畢并征詢服務(wù)意見;
(2)客服專員將服務(wù)報告錄入電腦并存檔;
6.故障處理后跟蹤服務(wù)：
6.1定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備運(yùn)行情況，并做記錄存檔。
“顧客至上、服務(wù)至上、信譽(yù)至上、效率至上”是我們的服務(wù)宗旨，“為您想得遠(yuǎn)、做得全;我用心、你放心”是我們的服務(wù)目標(biāo)，希望通過我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購買的設(shè)備的效能!
七、備注：
為了您的合法權(quán)益受保護(hù)，避免不必的損失。對下列原因?qū)е庐a(chǎn)品故障或損壞將無法享受免費(fèi)保修，您可選擇有償服務(wù)。
1、您的產(chǎn)品超出保修期時;
2、因未按說明書要求錯誤安裝及使用造成的產(chǎn)品損壞;
3、您的產(chǎn)品經(jīng)過非授權(quán)維修人員修過;
4、您的產(chǎn)品使用非標(biāo)準(zhǔn)或未公開發(fā)行的軟件或其它未經(jīng)我司認(rèn)證的非標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展部件，以及其他如自然災(zāi)害等不可抗力的原因造成的損壞。
為了保證您的權(quán)益，我公司將提供更優(yōu)秀的售后服務(wù)，歡迎您對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，提供寶貴意見。服務(wù)監(jiān)督電話：0591-83349929 13705080210。
真誠希望奧立威服務(wù)讓您更加滿意。
公司名稱：福州奧立威數(shù)碼科技有限公司
不過千萬別因此小看了EliteBook的能量，作為惠普整合商務(wù)筆記本電腦產(chǎn)品線之后推出的高端商務(wù)系列，EliteBook系列可以說具備了高端商務(wù)機(jī)型所應(yīng)該具備的所有特質(zhì)，堅固可靠的機(jī)身、出色的使用舒適度、安全的數(shù)據(jù)保護(hù)功能等都在我們之前評測過的EliteBook 6930p身上得到了完美的體現(xiàn)，不但給我們留下了深刻的印象，也由此成為了高端商務(wù)用戶的一個新的明智選擇。
現(xiàn)在，評測的主角換成了6930p的小兄弟：搭配12.1英寸顯示屏的EliteBook 2530p，那么，在筆記本電腦進(jìn)入2.0時代的今天，它向傳統(tǒng)商務(wù)機(jī)發(fā)起了怎樣的挑戰(zhàn)?又會帶給消費(fèi)者怎樣的驚喜呢?
小巧輕便易攜帶
EliteBook 2530p定位于輕薄商務(wù)應(yīng)用，它采用了12.1英寸顯示屏，機(jī)身尺寸和重量分別為282mm×214mm×25mm和1.49kg，即使算上電源適配器的旅行重量也僅為1.89kg，是惠普商務(wù)筆記本電腦中最小巧輕便的機(jī)型，能很方便輕松地攜帶外出，而且與其他高端輕薄商務(wù)筆記本電腦如聯(lián)想ThinkPad X200和戴爾Latitude E4200相比，EliteBook 2530p在輕薄方面的表現(xiàn)也不遑多讓。
同時，EliteBook 2530p的用料做工和內(nèi)部設(shè)計都很出色，鎂合金機(jī)身外殼和DuraCase內(nèi)部設(shè)計讓2530 p的機(jī)身非常堅固，用手端起EliteBook 2530p的一角，機(jī)身也完全不會產(chǎn)生形變，再加上能有效防止刮傷的DuraFinish超耐磨涂層，攜帶外出使用也更加放心。
2530p采用了EliteBook系列銀色和黑色搭配的統(tǒng)一外觀設(shè)計風(fēng)格，金屬拉絲質(zhì)感的頂蓋和腕托、黑色的鍵盤和觸摸板、觸控式的功能快捷鍵和音量調(diào)節(jié)鍵都在2530p的身上得到了體現(xiàn)，這也讓人能一眼就看出這就是EliteBook系列的一員。從整體外觀來看，在商務(wù)機(jī)型傳統(tǒng)的黑色之中加入金屬質(zhì)感強(qiáng)烈的銀色，讓EliteBook 2530p不但質(zhì)感出色，而且更多了幾分時尚的氣息。同時，機(jī)身邊角采用小弧度的圓弧形設(shè)計，營造出比傳統(tǒng)商務(wù)機(jī)型明顯不同的親切而富有活力的氛圍看上去不會顯得過于凌厲，相信這樣的設(shè)計會迎合更多的年輕商務(wù)人士的口味。
良好的使用舒適度
一般來說，12.1英寸及其以下尺寸的筆記本電腦由于體積和空間的限制，很難提供讓人滿意的使用舒適度，不過對于EliteBook 2530p來說卻并非如此。首先是鍵盤，在采用了窄邊框設(shè)計之后，鍵盤基本上延伸到與機(jī)身相同的寬度，因此2530p有空間搭配全尺寸鍵盤，雖然鍵盤按鍵的鍵程偏短，但實際使用過程中，即使是進(jìn)行大量的文字處理，也還是得心應(yīng)手，手感不錯。為了照顧更多用戶的不同使用習(xí)慣，EliteBook 2530p同時提供了指點(diǎn)桿和觸摸板，不管是使用哪種方式，定位和移動都很不錯，而且類似橡膠材質(zhì)的左右按鍵質(zhì)感和手感都很好，使用起來很舒服。
EliteBook 2530p的散熱方式很有特點(diǎn)，絕大多數(shù)筆記本電腦都會把散熱口設(shè)計在機(jī)身側(cè)面，而它卻在機(jī)身底部靠近兩側(cè)的地方設(shè)計了兩個散熱口，再加上機(jī)身底部其它硬盤位、內(nèi)存位等地方的散熱口來完成散熱任務(wù)。設(shè)計很特別，實際效果基本讓人滿意，長時間使用也只是機(jī)身右側(cè)和底部有些溫度升高，但基本不會影響正常使用。
為了更好地滿足商務(wù)用戶的使用需要，EliteBook 2530p還集成了很多人性化細(xì)節(jié)設(shè)計：
圖形化BIOS設(shè)置：對2530p的BIOS進(jìn)行設(shè)置就像使用普通軟件一樣方便，不但更容易操作，而且設(shè)置選項豐富，安全管理、硬件設(shè)備開關(guān)等都能在這里進(jìn)行調(diào)整，非常好的設(shè)計，要是能提供中文操作界面就更好了。
惠普夜燈：功能與ThinkPad經(jīng)典的鍵盤燈相同，不過與ThinkPad加厚顯示屏邊框頂部來安置鍵盤燈和無線網(wǎng)卡天線的做法不同，EliteBook 2530p的鍵盤燈采用了隱藏式設(shè)計，不使用時可以收入到顯示屏邊框里面，需要時按下鍵盤燈旁邊的開關(guān)就能彈出使用，因此顯示屏邊框可以保持均勻的厚度。
觸控式功能按鍵：位于鍵盤上方的功能快捷鍵能進(jìn)行關(guān)閉/打開設(shè)定應(yīng)用程序、無線網(wǎng)卡和觸摸板等操作，還能夠調(diào)整音量，不過音量大小調(diào)節(jié)必須通過手指在“+”和“-”之間滑動的方式來進(jìn)行，實際使用起來不是太方便。
光線傳感器：位于顯示屏下方的光線傳感器能夠通過感知環(huán)境光線強(qiáng)弱變化，來自動調(diào)整顯示屏亮度，比如在環(huán)境光線變暗時調(diào)低顯示屏亮度，以此來保證良好的顯示效果、保護(hù)視力甚至節(jié)省電量。
需要指出的是，雖然我們拿到的評測樣機(jī)沒有提供內(nèi)置光驅(qū)，不過這并不說明EliteBook 2530p的所有型號都是如此。實際上機(jī)身左側(cè)預(yù)留有內(nèi)置光驅(qū)位，因此部分機(jī)型采用了內(nèi)置光驅(qū)的配置，而或許是惠普覺得2個USB接口偏少，部分機(jī)型在光驅(qū)位設(shè)計了1個額外的USB接口，需要3個USB接口還是內(nèi)置光驅(qū)?你自己拿主意吧。!
周全的數(shù)據(jù)安全保護(hù)
與其它高端商務(wù)筆記本電腦一樣，EliteBook 2530p提供了豐富的數(shù)據(jù)安全保護(hù)功能，而且把這些功能都整合到ProtectTools軟件里面進(jìn)行管理和設(shè)置。考慮到EliteBook 2530p的數(shù)據(jù)安全保護(hù)措施基本與6930p的相同，因此我們在這里就只是簡單介紹一下幾個比較有特色的安全保護(hù)技術(shù)，對其它功能感興趣的讀者朋友可以參閱我們在去年11月下刊的6930p相關(guān)評測報告。
ProtectTools：它是EliteBook 2530p安全保護(hù)的靈魂所在，用戶可以通過它對安全保護(hù)進(jìn)行全面的設(shè)置，包括密碼設(shè)置、登錄方式的選擇、找回丟失密碼等，是EliteBook安全技術(shù)集大成者。
我們拿到的測試樣機(jī)沒有搭配內(nèi)置光驅(qū)，只是在機(jī)身左側(cè)的光驅(qū)位額外提供了一個USB接口。
雙硬盤設(shè)計：可以將第二塊2.5英寸SATA硬盤安裝到光驅(qū)托架，打開RAID 1功能之后，即使主硬盤發(fā)生故障，也能夠不受影響地繼續(xù)使用。
機(jī)身四周都看不到散熱口，其實被巧妙地設(shè)計在機(jī)身兩側(cè)靠近底部的地方，機(jī)身外觀整體感更強(qiáng)。
硬盤密碼保護(hù)：開啟該功能之后，即使筆記本電腦被盜，其他人也無法竊取硬盤上的數(shù)據(jù)。
位于顯示屏上方的攝像頭、鍵盤燈、鍵盤燈開關(guān)和顯示屏卡扣(從左至右)，可以看到攝像頭開關(guān)LED狀態(tài)指示燈。
即時聊天軟件及郵件通訊內(nèi)容加密解決方案：在網(wǎng)絡(luò)聊天或者收發(fā)電子郵件時不必再擔(dān)心泄密的問題。
性能與電池續(xù)航能力的平衡
之前已經(jīng)提到Elite Book 2530p采用了很特別的散熱方式，實際上，Elite Book 2530p之所以敢藝高人膽大地采用這樣的散熱方式，與它采用的硬件配置有直接關(guān)系。Core 2 Duo SL9300處理器和GS45芯片組是低功耗迅馳2平臺，一方面功耗很低，發(fā)熱量小，另一方面體積也很小，可以預(yù)留更多空間用于其它配件或者幫助散熱。同時，在低功耗平臺的幫助下，EliteBook 2530p的電池續(xù)航能力很出色，即使是搭配的3芯11.1V/2800mAh小容量電池，它的電池使用時間也能達(dá)到4小時左右，很好的滿足外出使用的需要。
值得一提的是，雖然傳統(tǒng)的輕薄商務(wù)機(jī)型往往只需要提供最基本的性能即可，但從我們的測試情況來看，EliteBook 2530p的性能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了瀏覽網(wǎng)頁、處理文檔之類基本操作的需要，實際上除了大型3D游戲之外，EliteBook 2530p的性能足以滿足絕大多數(shù)應(yīng)用需要，即使是播放1080p高清視頻也完全沒有問題，正好契合了筆記本電腦2.0時代性能主流化的方向。
需要說明的是，雖然EliteBook 2530p這樣的輕薄機(jī)型不需要具備強(qiáng)勁的性能，但從我們的測試情況來看，它已經(jīng)能滿足除了大型3D游戲之外的絕大多數(shù)應(yīng)用需要，即使是播放1080p高清視頻也完全沒有問題。
尊享貼心的售后服務(wù)
最后，我們想談?wù)凟liteBook P系列隨機(jī)附送的VIP尊享服務(wù)，其實對很多高端商務(wù)人士來說，筆記本電腦產(chǎn)品本身是否優(yōu)秀很重要，能否提供與他們身份相符的高級別售后服務(wù)也不容忽視，而EliteBook 2530p被惠普稱為金牌服務(wù)的售后想必會輕易獲得商務(wù)人士的青睞。
EliteBook 2530p的VIP尊享服務(wù)除了一般性質(zhì)的售后之外，還包括VIP專屬技術(shù)支持熱線通道、資深技術(shù)專家服務(wù)、金牌服務(wù)維修中心專項通道、3年整機(jī)上門完修服務(wù)(個別機(jī)型除外)和備機(jī)申請服務(wù)，雖然我們沒有親身體會這些售后幫助(EliteBook 2530p穩(wěn)定的表現(xiàn)完全不給我們這個機(jī)會)，不過我們相信，所有這些服務(wù)相加所形成的完善服務(wù)體系，會讓人更加放心大膽地使用EliteBook 2530p，因為萬一出了問題，就去好好體驗一把VIP式的服務(wù)吧。
癥結(jié)之一、廠方直派售后服務(wù)人員集中在省會城市，不過，人數(shù)也是很少，主要負(fù)責(zé)省會城市產(chǎn)品的安裝、維修。對于二級市場廠方?jīng)]有足夠的人力、資金安置廠派人員操盤業(yè)務(wù)，僅僅售后業(yè)務(wù)外包的的形式，一個地區(qū)設(shè)置一個售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，（白色家電電區(qū)域劃分是以地區(qū)為單位，一個地區(qū)往往是由一個地級市和許多個縣組成。其中地級城市稱為二級市場，縣、鎮(zhèn)就稱為三、四級市場）讓其負(fù)責(zé)整個地區(qū)的售后工作。這樣該售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不僅要負(fù)責(zé)這個二級市場的售后服務(wù)工作，同時還要負(fù)責(zé)三、四級市場售后服務(wù)工作。二級售后網(wǎng)點(diǎn)為了方便自己維修服務(wù)工作的開展，在三、四級市場隨便找個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)?shù)氐木S修，成為下線；也有的二級售后網(wǎng)點(diǎn)干脆不找，安排自己的人手去服務(wù)，就近的市場還能服務(wù)的差不多，偏遠(yuǎn)的地方，售后工作就有些拖拉，難以到位。
癥結(jié)之二、售后經(jīng)理的配置是以分公司為單位，白色家電是以省或直轄市為單位設(shè)立分公司，也就說一個售后經(jīng)理要負(fù)責(zé)一個省的售后方面的管理工作。售后經(jīng)理每天不僅要處理總部下達(dá)的文件，還要處理下面網(wǎng)點(diǎn)傳達(dá)上來的大小報告。例如配件申請的審批，殘損機(jī)報告的審批，維修費(fèi)用結(jié)算單審核等工作，總之，只要需要售后經(jīng)理簽字的工作都是必須做。如果直接管轄的網(wǎng)點(diǎn)太多，要審批的文件太多，售后經(jīng)理就是夜以繼日也不能做完。于是所有三、四級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根本不能直接申請同廠家直接操作，避免增大售后經(jīng)理的工作量。
癥結(jié)之三、三、四級市場雖說有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也是簡單個體維修部，掛靠在二級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上，造成維修費(fèi)用結(jié)算拖延、截流，配件到達(dá)周期延長，都是常見的問題。三、四級售后網(wǎng)點(diǎn)多是夫妻店、兄弟店等，根本沒有專業(yè)填寫售后配件申請、填寫維修用戶檔案表的人手，只是隨隨便便把表格填下，傳真到二級售后點(diǎn)，二級售后點(diǎn)再入單匯總傳到公司，都會造成時間的延長。同時配件由公司發(fā)到二級網(wǎng)點(diǎn)，再轉(zhuǎn)發(fā)到三、四級網(wǎng)點(diǎn)，幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，運(yùn)輸途中也會耽擱個好幾天。公司規(guī)定所有的產(chǎn)品維修配件必須從廠家購買，這樣二級網(wǎng)點(diǎn)自己花錢到公司買配件，三、四售后網(wǎng)點(diǎn)卻是向二級網(wǎng)點(diǎn)借配件，用維修服務(wù)費(fèi)沖抵，其中許多說不輕道不明的芝麻小事，也會造成配件、維修費(fèi)用難以及時到達(dá)三、四網(wǎng)點(diǎn)。
癥結(jié)之四、對于一些鄉(xiāng)下農(nóng)村的用戶，如果產(chǎn)品在保修期內(nèi)，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，根本就不愿意去服務(wù)。企業(yè)規(guī)定在保修期內(nèi)，不可以向用戶隨便收取任何費(fèi)用，他們辛苦了一半天，可能連路費(fèi)也賺不回來，因為公司在計算里程路費(fèi)時根本不可能把鄉(xiāng)間小道也精確計算在內(nèi)。面對這樣的情況，售后網(wǎng)點(diǎn)則能拖就拖，可由于鄉(xiāng)下人生活條件的提高，偏偏這樣用戶又不少，售后網(wǎng)點(diǎn)往往得不償失。廠家售后經(jīng)理很少下來考察三、四市場的售后實際問題，讓給當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，面對這種關(guān)于“利”字的問題，協(xié)調(diào)也是無效，必須要根據(jù)實際情況讓售后人員賺錢才是硬道理。。
癥結(jié)之五、廠家很少在售后服務(wù)方面為二、三級市場的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，例如產(chǎn)品知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范、維修技術(shù)等。科技在發(fā)展，產(chǎn)品的技術(shù)含量也越來越大，因為缺少技術(shù)培訓(xùn)，有些維修師傅僅靠經(jīng)驗對產(chǎn)品進(jìn)行維修。打個比方，本來是洗衣機(jī)電腦板上的一個小毛病、小問題，而師傅一時半會找不到原因，誤以為是電機(jī)問題，對產(chǎn)品產(chǎn)品來了個大動手術(shù)。如果用戶剛買不久的洗衣機(jī)，看到被拆的七零八散，用戶絕對無法接受，拒絕維修，同維修人員理論。產(chǎn)品技術(shù)含量加大，維修技術(shù)跟不上，造成維修網(wǎng)點(diǎn)浪費(fèi)人力和時間，還要看用戶臉色，大大降低服務(wù)的積極性。售后跟不上，勢必影響經(jīng)銷商經(jīng)銷銷該產(chǎn)品興趣，銷售人員為了不影響銷售，只好對售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行感情上的溝通、協(xié)調(diào)、再溝通、再協(xié)調(diào)，常用方法多是請吃飯喝酒成朋友，不是長久之計。
可見三、四級市場售后問題的改革的確迫在眉睫了。羅列以下幾種改革的方案。
一、公司體制層面的改革
A、設(shè)置區(qū)域售后代表
分公司最好能直接委派一個售后人員或在當(dāng)?shù)卣衅敢粋€專業(yè)人士，專門負(fù)責(zé)整個區(qū)域市場的（市、縣、鎮(zhèn)）售后網(wǎng)點(diǎn)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)等工作，就象一個地區(qū)都有一個銷售人員一樣。企業(yè)依靠專業(yè)的售后代表在二、三、四級市場進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)管理、技術(shù)指導(dǎo)、問題培訓(xùn)、制度考核等既能起到監(jiān)督、管理、服務(wù)售后網(wǎng)點(diǎn)作用，又能協(xié)助售后網(wǎng)點(diǎn)逐步走向正規(guī)化、專業(yè)化的道路。
優(yōu)點(diǎn)：三、四級售后工作有專人負(fù)責(zé)，能夠提升服務(wù)質(zhì)量。
弊端：增加了人員費(fèi)用，增加了售后成本。
B、不可降低售后網(wǎng)點(diǎn)的利潤
由于競爭的殘酷，企業(yè)產(chǎn)品利潤降低，還要增值消費(fèi)者的服務(wù)，例如五年保修，六年保修等。產(chǎn)品利潤的降低，導(dǎo)致售后投入的降低，其常見方式：①減縮售后工作者維修、服務(wù)費(fèi)用②提高維修配件的價格，因為配件是售后網(wǎng)點(diǎn)直接或間接從企業(yè)購買的；對消費(fèi)者服務(wù)的增值，延長了售后人員對消費(fèi)者“無償”服務(wù)。從售后網(wǎng)點(diǎn)角度考慮，油價在漲，材料漲價，維修費(fèi)用卻在降，他們怎么會有較高服務(wù)積極性。企業(yè)要想服務(wù)跟的上，必須考慮要么提高他們的服務(wù)、維修費(fèi)用，要么降低維修配件的價格，要么取消對顧客的增值承諾，讓售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能賺到錢，才能刺激他們工作積極性。例如選擇前兩項，讓他們就會感覺有利可圖，服務(wù)的效果就會更好。
優(yōu)點(diǎn)：讓售后網(wǎng)點(diǎn)賺到錢，工作積極性才能更高。
弊端：產(chǎn)品利潤下滑，售后方面又無法節(jié)省開支。
二、售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面改革
A、設(shè)立“誰經(jīng)銷，誰負(fù)責(zé)”售后點(diǎn)
利用經(jīng)銷商自己的售后、維修隊伍，由于三包規(guī)定“誰經(jīng)銷，誰負(fù)責(zé)”，很多消費(fèi)者習(xí)慣商品出現(xiàn)故障后找經(jīng)銷商理論，現(xiàn)在許多賣場和商場通常都擁有自己的維修人員。
優(yōu)點(diǎn)：售后網(wǎng)點(diǎn)辦事認(rèn)真、積極性強(qiáng)、效率高、服務(wù)到位，有助提高品牌形象。
弊端：三、四經(jīng)銷的網(wǎng)點(diǎn)往往容易更換，經(jīng)銷商不能滿足企業(yè)的銷售量，企業(yè)就會另選他家，產(chǎn)品不能為經(jīng)銷商賺到足夠利潤，經(jīng)銷商就不會主推。經(jīng)銷商的變動就會導(dǎo)致售后網(wǎng)點(diǎn)的變動，影響售后工作的順暢。
B、設(shè)立“一縣一點(diǎn)”售后站
售后網(wǎng)點(diǎn)一縣一點(diǎn)，如同銷售中縣級總經(jīng)銷制，尋找服務(wù)理念先進(jìn)，信譽(yù)度高，執(zhí)行性力強(qiáng)的售后點(diǎn)，經(jīng)總部審核批準(zhǔn)，由分公司直接運(yùn)做、管理這種外包的售后點(diǎn)。該售后網(wǎng)點(diǎn)可以直接向分公司申請購買配件，直接和分公司結(jié)算服務(wù)費(fèi)用等。服務(wù)工作由該售后點(diǎn)直接指派人員去維修、服務(wù)。這需要建立售后網(wǎng)點(diǎn)人員對當(dāng)?shù)氐母鱾€售后網(wǎng)點(diǎn)實際情況摸透吃透，才能做出選擇，不可輕信經(jīng)銷商或朋友推薦。（直接和分公司操作的售后網(wǎng)點(diǎn)要由總部審核批準(zhǔn)，是規(guī)定）
優(yōu)點(diǎn)：售后工作能及時到位，效率可觀，避開了更換經(jīng)銷商必須更換售后點(diǎn)的不足。
弊端：增加分公司售后經(jīng)理的工作量和麻煩。
三、售后部門管理方面的改革
A、 加強(qiáng)售后團(tuán)隊溝通、培訓(xùn)工作
分公司售后部門要建立好健全的售后網(wǎng)點(diǎn)檔案表，利用售后網(wǎng)點(diǎn)檔案，售后經(jīng)理要經(jīng)常出差拜訪當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員，關(guān)心下他們的生活問題，詢問下售后服務(wù)中遇到的問題、技術(shù)的難點(diǎn)，討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。溝通是解決問題萬能鑰匙，也是很好提高服務(wù)質(zhì)量的方式。或者不定期的（半年或一年）組織售后網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)，諸如產(chǎn)品知識、維修技術(shù)、服務(wù)規(guī)則、報單流程、填單步驟等各方面的培訓(xùn)。加強(qiáng)售后人員溝通和培訓(xùn)，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員具有過硬的專業(yè)知識和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的積極性。
數(shù)碼/電腦硬件求助專區(qū)
網(wǎng)絡(luò)購物平臺的售后不省心
求助品牌：雙敏涉及產(chǎn)品：顯卡購買商家：新蛋網(wǎng)河南讀者馬群：我于2010年6月15日在新蛋網(wǎng)上購買了一塊雙敏無極2HD5770 DDR5大牛版顯卡。在7月15日的正式使用中，顯卡發(fā)出刺耳噪音。經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)顯卡的風(fēng)扇扇葉基部有明顯裂痕，于是聯(lián)系新蛋網(wǎng)客服申請換貨或維修。10月29日，新蛋網(wǎng)收到該卡，但此后一個多月未有任何回音。近幾天他們終于聯(lián)系了我，說該顯卡可以換良品。我不明白只是風(fēng)扇壞了，為什么要換良品?既然是換良品為什么又要我苦等―月余?我表示不接受此處理結(jié)果。哪知新蛋網(wǎng)回復(fù)說如果我不接受這個結(jié)果，顯卡只有繼續(xù)放在他們公司。無奈之下，唯有希望貴刊能夠給予幫助。
處理結(jié)果：更換同型號風(fēng)扇
雙敏回復(fù)：正常的操作方式是可以直接通過雙敏分公司或商申請同型號風(fēng)扇即可。新蛋網(wǎng)可能是不熟悉我們的流程，直接安排了返廠維修，貴刊反饋的這個情況我們會和新蛋網(wǎng)方面聯(lián)系，并且給這位用戶說明新的解決辦法。
MC：讀者朋友們在碰到類似問題時，不妨通過網(wǎng)絡(luò)或產(chǎn)品質(zhì)保書提供的聯(lián)系方式直接求助廠商，相信你的產(chǎn)品問題會得到更及時和妥善的處理。
同一問題多次返修怎么辦?
求助品牌：影馳
涉及產(chǎn)品：顯卡
新疆讀者馬柯：我于2009年11月3日在新疆烏魯木齊購買了一塊影馳GTX275 768M D3黑將版顯卡，到2010年9月底出現(xiàn)故障，于是返廠維修。但歷經(jīng)20多天返廠回來的卡，我發(fā)現(xiàn)序列號沒變，還是散熱器換了。誰知三天后，故障重現(xiàn)，繼續(xù)返廠，這次返回的卻是―塊良品。5天后故障依舊出現(xiàn)。我不知道該說什么了，保修期內(nèi)，同一問題維修3次，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，我是不是可以要求退貨?希望你們能幫到我。
處理結(jié)果：更換顯卡
影馳回復(fù)：我們總部的客服會聯(lián)系用戶，取得他詳細(xì)的卡序列號等等，然后查看實際的情況，如確實如這位用戶所說，我們會和他溝通一個具體的處理方案。
馬柯讀者反饋：你好，我的問題已經(jīng)解決了，衷心感謝你們!廠家承諾給我把故障的GTX 275顯卡更換成GTX465黑將版顯卡。但因為元旦放假的原因，可能會在2011年的1月5號或6號左右才能收到。雖然目前還沒有拿到卡，也不知道換的是良品還是新晶，不過沒關(guān)系，我相信影馳的這個承諾，就像我堅定地相信你們一樣。再次感謝MC百忙之中還能給我打電話聯(lián)系，謝謝!
有售后疑問怎么辦?
求助品牌：磐正
涉及產(chǎn)品：主板
北京讀者陳健：我于2009年1月購買了一塊磐正AK790主板。今年，主板出現(xiàn)了三次不通電故障，在由商返回磐正北京售后服務(wù)點(diǎn)兩次返回后，問題仍然存在。9月21日，我直接將主板送至磐正北京售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行檢測，售后人員稱主板故障系人為損壞導(dǎo)致，我當(dāng)場表示對檢測結(jié)果不認(rèn)可，要求送磐正深圳工廠檢測，并出具檢測報告。11月1日，售后人員說深圳工廠的判定結(jié)果仍為人為損壞，無法保修。我要求出具檢測結(jié)果報告，磐正北京售后服務(wù)點(diǎn)表示沒有。對于此結(jié)果我表示不滿，并想請MC幫忙問問磐正，他們對人為損毀的依據(jù)是什么?我這塊產(chǎn)品該得到何種質(zhì)保?
畢業(yè)后，張宏銳開始了自己的漫漫求職路。把簡歷投出去之后，陸續(xù)接到作了幾家公司的面試通知，張宏銳精心地作著準(zhǔn)備，但每次面試都以失敗告終。張宏銳沒有詢問原因，他猜測大概是招聘方嫌他個子太矮了。外表俊朗的張宏銳只有1.55米的身高，這成為他最大的心結(jié)，有時走到人群中間，內(nèi)心的自卑感油然而生。
張宏銳學(xué)的是計算機(jī)專業(yè)，他深知自己不具備外表優(yōu)勢，于是在學(xué)校期間就勤學(xué)苦練，提高專業(yè)技能。他深信，總會有公司不在乎他的身高，提供一個展示能力的機(jī)會。功夫不負(fù)有心人，一家電腦公司招聘技術(shù)員，面試官對他的簡歷很感興趣，但面試時看到他的身高，還是有點(diǎn)失望。面試官說：“公司還缺一名倉庫保管員，如果你感興趣，可以試一試。”張宏銳非常珍惜這個來之不易的機(jī)會，他相信只要打開這扇門，就能走進(jìn)一片新天地。
倉庫保管員的工作內(nèi)容非常單調(diào)乏味，而且工作環(huán)境差，整天搬東西，又忙又累。剛進(jìn)公司時，同事都用奇怪的眼光看著他，尤其是和高個同事站在一起時，張宏銳的自卑感更加強(qiáng)烈。有一次，一個同事無意地叫了他一聲“小個子”，他心里很難受。但幸好張宏銳及時調(diào)整了自己的心態(tài)，他覺得無論做什么工作，都應(yīng)該懷有一顆責(zé)任心，用心去做，做到最好。張宏銳工作很認(rèn)真，也很勤快，每天最早來到公司。公司有一個物品進(jìn)出的記錄本，他自己還有一本工作日記，每天都記錄工作中的點(diǎn)滴感受。張宏銳的工作做得井井有條、有聲有色，倉庫里的所有物品的名稱和擺放地點(diǎn)他一清二楚。同事來倉庫取貨，他總會迅速地把貨物放到推車上，不讓同事和顧客等得太久。
一次，一個70多歲的老人給孫子買電腦，因腿腳不便，張宏銳自告奮勇地幫老人把電腦送到家。他抱著電腦爬了6層樓，累得滿頭大汗，幫老人安裝好電腦后，還教他如何看網(wǎng)頁、看新聞，把老人感動得不知如何是好。還有一次，同事出去維修忘帶了一個配件，老板讓張宏銳去送，他為了給公司省錢，騎自行車跑了半個城市，及時把配件送到同事那里。
一天，張宏銳正在倉庫里清理貨物，老板打電話叫他。原來一個客戶的電腦出現(xiàn)了故障，店里幾個技術(shù)員都外派了，老板知道張宏銳學(xué)的是計算機(jī)專業(yè)，就讓他去試一試。張宏銳急忙趕到客戶家，打開主機(jī)，換上一個配件，電腦很快就被修好了。客戶很滿意，老板臉上掛滿著笑容。第二天，老板在員工大會上宣布張宏銳被任命為電腦技術(shù)員，工資漲了1，000元。
“小個子”有大智慧，張宏銳靠著自己良好的心態(tài)和不斷努力，終于在職場中為自己贏得了一席之地。
點(diǎn)評：良好的形象可能在面試中給你加分，但職場的核心競爭力是專業(yè)技能和敬業(yè)精神。調(diào)整好心態(tài)，全力做好本職工作，丑小鴨會變成白天鵝，野百合也會迎來屬于自己的春天。
“我就不信沒有公司聘用我。”劉穎較上勁了，從不輕易服輸?shù)乃谛睦锇蛋嫡f。劉穎畢業(yè)于一所中專，學(xué)的汽修專業(yè)。在這個專業(yè)200多個學(xué)生中，女生只有3個，她在學(xué)校里備受關(guān)注，可是畢業(yè)后卻大受冷落。每次應(yīng)聘時，面試官總會告訴她：“不好意思，我們招的是男生。”
劉穎的父親是一名司機(jī)，受家庭影響，劉穎就從小就喜歡汽車，收集了上百個汽車模型。初中畢業(yè)后，中考失利的她毫不猶豫地選擇了一所職校的汽修專業(yè)。
她和男生一樣，了解汽車各種零配件，對汽車進(jìn)行拆裝。她經(jīng)常弄得滿身油污，但仍然很投入，原因很簡單，她喜歡這個專業(yè)，畢業(yè)后想做一名汽車維修員。
劉穎看過一些招聘信息后，有點(diǎn)心灰意冷，大多招聘汽車技術(shù)員的企業(yè)都要求招男生。有的單位沒有性別要求，但一看簡歷，就很委婉地拒絕了她。劉穎不斷地反問自己：是不是女生真的不適合做這個工作？當(dāng)初的選擇是不是錯了？她也有放棄進(jìn)入汽修行業(yè)的想法，但她真的很喜歡這個行業(yè)，并且生性倔強(qiáng)的她想證明――其實女生做這個行業(yè)并不比男生差。
一次，一家汽車售后服務(wù)部通知她去面試。面試官問她幾個問題后，說：“通過了解，我知道你確實能適應(yīng)這份工作，只是我們還是覺得男生比較適合……”沒等面試官說完，劉穎就打斷了他的話：“我做得一定不會比男生差，請給我一個機(jī)會！”面試官被她的自信打動了，最終留下了她。
進(jìn)入公司的第一天，售后服務(wù)部的同事就帶著一臉疑惑的表情問她：“你真是來做汽車維修技術(shù)員的嗎？”劉穎點(diǎn)點(diǎn)頭，同事說：“干了這么多年，還沒見過女技術(shù)員，你就是汽修行業(yè)中的‘花木蘭’。”語氣中充滿不解和質(zhì)疑。同事不理解也就算了，最關(guān)鍵的是客戶也不認(rèn)同。一天，一個客戶來維修汽車，一看是女技術(shù)員，說什么都要換人。劉穎躲在一邊委屈地抹淚，她不斷給自己打氣：“不能放棄，世上沒有跨不過去的坎。”抱著這樣的心態(tài)，劉穎牙一咬，心一橫，堅持！
劉穎在校期間非常注重實踐能力的鍛煉，到了公司后，她也很用心地跟老師傅學(xué)習(xí)。隨著劉穎的工作經(jīng)驗的不斷積累，漸漸地，一些女客戶開始嘗試讓劉穎修車。劉穎憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她的客戶越來越多，甚至一些男客戶也點(diǎn)名讓劉穎修車。很多客戶聽說這家公司有一個女修車師傅，被稱為汽車維修行業(yè)的“花木蘭”，都充滿好奇，慕名而來。因劉穎的熱情服務(wù)，公司業(yè)務(wù)量直線上漲，老板喜上眉梢。一年后，劉穎被公司提拔為售后服務(wù)部經(jīng)理。
劣勢逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢，原來被很多公司拒之門外的劉穎，現(xiàn)在卻成了公司的骨干人員。這得益于劉穎自信與堅持，在職場中不服輸、不氣餒的韌勁。
點(diǎn)評：在職場中普遍存在“重男輕女”或“重女輕男”現(xiàn)象，因工作性質(zhì)不同，不同性別各具優(yōu)勢，但只要自己喜歡這行業(yè)，用自己的勤奮與堅持同樣能闖出屬于自己的一片新天地。
學(xué)歷是塊什么磚？
幾年前，王惠從一所職業(yè)學(xué)校畢業(yè)后，面臨著嚴(yán)峻的就業(yè)形勢。對于沒有任何工作經(jīng)驗的她來說，沒有很多選擇，只能一步一步做起。她學(xué)的是服裝設(shè)計專業(yè)，到一家大型的服裝公司做女工，試用期3個月，每個月工資才600元。很多同學(xué)都覺得這工作又累，薪水又少，都不愿意干，而王惠卻堅持下來。王惠在工作中踏踏實實、勤勤懇懇，不僅順利度過了試用期，還憑借出色表現(xiàn)，在一年后被提拔為車間主任。
王惠為人隨和，技術(shù)也過硬，總是為他人著想，在同事中有很高的威信，她負(fù)責(zé)的車間工作業(yè)績在所有車間中名列前茅。王惠漸漸引起了老板的注意，進(jìn)入公司的第三年被任命為人事部經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司所有員工的招聘管理工作。這次升職讓她感到意外，也讓她感受到，只要努力總會有回報。以前在車間時，工作在一線，王惠對于學(xué)歷并不在意，因為很多員工都是初中畢業(yè)出來打工的，和他們相比，她的中專學(xué)歷并不低。可是進(jìn)入到管理層，她的同事甚至下屬基本都是大學(xué)本科生，有的還是研究生，自己的中專學(xué)歷就顯得有點(diǎn)寒磣了。一次，同事聚餐時，財務(wù)部經(jīng)理問她：“你是哪個學(xué)校畢業(yè)的？”王惠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地說：“我畢業(yè)于一所中專。”聲音小得如蚊子的嗡嗡聲，但還是被飯桌上的人聽見了，有人“啊”地驚訝一聲，說：“真沒想到啊！”這讓王惠尷尬得恨不得找個地縫鉆進(jìn)去，還好老板出來圓場：“學(xué)歷不重要，能力才重要。”
從此王惠患上了“學(xué)歷恐懼癥”，很怕別人問她的學(xué)歷，害怕別人看不起她。還有一次，王惠聽見下屬在聊天時說：“咱們的經(jīng)理只有中專學(xué)歷，憑什么管咱們？”王惠強(qiáng)忍著淚水，傷心極了，她下定決心一定會證明給大家看。
日常工作中，王惠更加投入和盡責(zé)，下班不斷給自己充電，到各種培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，提高自己的管理能力。在幾次招聘會上，王惠憑借自己的工作經(jīng)驗，為公司招來了不少能力突出的員工，還重新制定了公司管理手冊，得到了老板的認(rèn)可和贊譽(yù)。在工作中，同事病了，她送去藥品，如果嚴(yán)重了，就親自把同事送到醫(yī)院。辦公室地板臟了，她會親自打掃。為了節(jié)約辦公費(fèi)用，她在打印文案初稿時，都雙面打印，充分利用。有一次，由于下屬的失誤，單位所有員工檔案的電子信息丟失，王惠主動找到老板承認(rèn)錯誤。也許是王惠工作表現(xiàn)出色，老板表示了寬容。這件事讓下屬感激不已，也贏得了下屬的信任與尊重。
今年公司副總跳槽，老板決定在各部門經(jīng)理中提拔一名副總經(jīng)理，王惠在競聘演說中第一句就是：“作為一名職校生，我站在這里無比自豪……”王惠的演說生動感人，加上她平時在公司的良好表現(xiàn)，最終成功競選上了副總經(jīng)理一職。
點(diǎn)評：學(xué)歷是一塊“敲門磚”，但僅僅就是“敲門磚”而已，想在職場立足，能力比學(xué)歷更重要。
“花木蘭”的求職路
畢業(yè)后，張宏銳開始了自己的漫漫求職路。把簡歷投出去之后，陸續(xù)接到作了幾家公司的面試通知，張宏銳精心地作著準(zhǔn)備，但每次面試都以失敗告終。張宏銳沒有詢問原因，他猜測大概是招聘方嫌他個子太矮了。外表俊朗的張宏銳只有1.55米的身高，這成為他最大的心結(jié)，有時走到人群中間，內(nèi)心的自卑感油然而生。
張宏銳學(xué)的是計算機(jī)專業(yè)，他深知自己不具備外表優(yōu)勢，于是在學(xué)校期間就勤學(xué)苦練，提高專業(yè)技能。他深信，總會有公司不在乎他的身高，提供一個展示能力的機(jī)會。功夫不負(fù)有心人，一家電腦公司招聘技術(shù)員，面試官對他的簡歷很感興趣，但面試時看到他的身高，還是有點(diǎn)失望。面試官說：“公司還缺一名倉庫保管員，如果你感興趣，可以試一試。”張宏銳非常珍惜這個來之不易的機(jī)會，他相信只要打開這扇門，就能走進(jìn)一片新天地。
倉庫保管員的工作內(nèi)容非常單調(diào)乏味，而且工作環(huán)境差，整天搬東西，又忙又累。剛進(jìn)公司時，同事都用奇怪的眼光看著他，尤其是和高個同事站在一起時，張宏銳的自卑感更加強(qiáng)烈。有一次，一個同事無意地叫了他一聲“小個子”，他心里很難受。但幸好張宏銳及時調(diào)整了自己的心態(tài)，他覺得無論做什么工作，都應(yīng)該懷有一顆責(zé)任心，用心去做，做到最好。張宏銳工作很認(rèn)真，也很勤快，每天最早來到公司。公司有一個物品進(jìn)出的記錄本，他自己還有一本工作日記，每天都記錄工作中的點(diǎn)滴感受。張宏銳的工作做得井井有條、有聲有色，倉庫里的所有物品的名稱和擺放地點(diǎn)他一清二楚。同事來倉庫取貨，他總會迅速地把貨物放到推車上，不讓同事和顧客等得太久。
一次，一個70多歲的老人給孫子買電腦，因腿腳不便，張宏銳自告奮勇地幫老人把電腦送到家。他抱著電腦爬了6層樓，累得滿頭大汗，幫老人安裝好電腦后，還教他如何看網(wǎng)頁、看新聞，把老人感動得不知如何是好。還有一次，同事出去維修忘帶了一個配件，老板讓張宏銳去送，他為了給公司省錢，騎自行車跑了半個城市，及時把配件送到同事那里。
一天，張宏銳正在倉庫里清理貨物，老板打電話叫他。原來一個客戶的電腦出現(xiàn)了故障，店里幾個技術(shù)員都外派了，老板知道張宏銳學(xué)的是計算機(jī)專業(yè)，就讓他去試一試。張宏銳急忙趕到客戶家，打開主機(jī)，換上一個配件，電腦很快就被修好了。客戶很滿意，老板臉上掛滿著笑容。第二天，老板在員工大會上宣布張宏銳被任命為電腦技術(shù)員，工資漲了1，000元。
“小個子”有大智慧，張宏銳靠著自己良好的心態(tài)和不斷努力，終于在職場中為自己贏得了一席之地。
點(diǎn)評：良好的形象可能在面試中給你加分，但職場的核心競爭力是專業(yè)技能和敬業(yè)精神。調(diào)整好心態(tài)，全力做好本職工作，丑小鴨會變成白天鵝，野百合也會迎來屬于自己的春天。
“我就不信沒有公司聘用我。”劉穎較上勁了，從不輕易服輸?shù)乃谛睦锇蛋嫡f。劉穎畢業(yè)于一所中專，學(xué)的汽修專業(yè)。在這個專業(yè)200多個學(xué)生中，女生只有3個，她在學(xué)校里備受關(guān)注，可是畢業(yè)后卻大受冷落。每次應(yīng)聘時，面試官總會告訴她：“不好意思，我們招的是男生。”
劉穎的父親是一名司機(jī)，受家庭影響，劉穎就從小就喜歡汽車，收集了上百個汽車模型。初中畢業(yè)后，中考失利的她毫不猶豫地選擇了一所職校的汽修專業(yè)。
她和男生一樣，了解汽車各種零配件，對汽車進(jìn)行拆裝。她經(jīng)常弄得滿身油污，但仍然很投入，原因很簡單，她喜歡這個專業(yè)，畢業(yè)后想做一名汽車維修員。
劉穎看過一些招聘信息后，有點(diǎn)心灰意冷，大多招聘汽車技術(shù)員的企業(yè)都要求招男生。有的單位沒有性別要求，但一看簡歷，就很委婉地拒絕了她。劉穎不斷地反問自己：是不是女生真的不適合做這個工作？當(dāng)初的選擇是不是錯了？她也有放棄進(jìn)入汽修行業(yè)的想法，但她真的很喜歡這個行業(yè)，并且生性倔強(qiáng)的她想證明――其實女生做這個行業(yè)并不比男生差。
一次，一家汽車售后服務(wù)部通知她去面試。面試官問她幾個問題后，說：“通過了解，我知道你確實能適應(yīng)這份工作，只是我們還是覺得男生比較適合……”沒等面試官說完，劉穎就打斷了他的話：“我做得一定不會比男生差，請給我一個機(jī)會！”面試官被她的自信打動了，最終留下了她。
進(jìn)入公司的第一天，售后服務(wù)部的同事就帶著一臉疑惑的表情問她：“你真是來做汽車維修技術(shù)員的嗎？”劉穎點(diǎn)點(diǎn)頭，同事說：“干了這么多年，還沒見過女技術(shù)員，你就是汽修行業(yè)中的‘花木蘭’。”語氣中充滿不解和質(zhì)疑。同事不理解也就算了，最關(guān)鍵的是客戶也不認(rèn)同。一天，一個客戶來維修汽車，一看是女技術(shù)員，說什么都要換人。劉穎躲在一邊委屈地抹淚，她不斷給自己打氣：“不能放棄，世上沒有跨不過去的坎。”抱著這樣的心態(tài)，劉穎牙一咬，心一橫，堅持！
劉穎在校期間非常注重實踐能力的鍛煉，到了公司后，她也很用心地跟老師傅學(xué)習(xí)。隨著劉穎的工作經(jīng)驗的不斷積累，漸漸地，一些女客戶開始嘗試讓劉穎修車。劉穎憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她的客戶越來越多，甚至一些男客戶也點(diǎn)名讓劉穎修車。很多客戶聽說這家公司有一個女修車師傅，被稱為汽車維修行業(yè)的“花木蘭”，都充滿好奇，慕名而來。因劉穎的熱情服務(wù)，公司業(yè)務(wù)量直線上漲，老板喜上眉梢。一年后，劉穎被公司提拔為售后服務(wù)部經(jīng)理。
劣勢逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢，原來被很多公司拒之門外的劉穎，現(xiàn)在卻成了公司的骨干人員。這得益于劉穎自信與堅持，在職場中不服輸、不氣餒的韌勁。
點(diǎn)評：在職場中普遍存在“重男輕女”或“重女輕男”現(xiàn)象，因工作性質(zhì)不同，不同性別各具優(yōu)勢，但只要自己喜歡這行業(yè)，用自己的勤奮與堅持同樣能闖出屬于自己的一片新天地。
乙肝歧視何時休？
醫(yī)院的走廊里，齊加海站在長長的隊伍中間，內(nèi)心忐忑不安。當(dāng)走進(jìn)體檢室時，他的手開始發(fā)抖，幾分鐘的體檢，讓他覺得十分漫長。體檢結(jié)束后，他的額頭上布滿了虛汗。
上小學(xué)時，齊加海就被檢查出患有乙肝疾病。同學(xué)們知道后，用奇怪和害怕的眼光看著他，不和他玩耍，不和他一起上學(xué)，甚至沒有人愿意和他同桌。他內(nèi)心自卑孤獨(dú)，很痛苦。
從小學(xué)到大學(xué)，他把所有的精力都花在學(xué)習(xí)上，所以他的成績非常優(yōu)異。大學(xué)期間，他年年獲得獎學(xué)金。他喜歡寫作，經(jīng)常把自己的心聲訴諸筆端，在各大報刊社發(fā)表了幾十篇文章。因成績優(yōu)秀，大學(xué)一畢業(yè)，他就被一家大型公司聘用。在試用期里，公司組織全體員工到醫(yī)院體檢。
體檢后的第3天，齊加海被老板叫到辦公室，老板的面前擺著厚厚的一沓體檢報告單，老板把其中的一張報告單遞給他說：“你被檢查出患有乙肝。”齊加海什么也沒說，拿著報告單默默地走回辦公室，收拾好東西后，孤獨(dú)地走出公司的大門。
這件事情給齊加海很大的打擊，有一段時間他投簡歷面試時，一見到面試官就異常緊張。每當(dāng)面試官對他產(chǎn)生興趣決定聘用時，齊加海就坦白地說：“我患有乙肝。”因為他不想被公司聘用后，在體檢過程中經(jīng)受打擊和折磨，與其進(jìn)入公司后被解雇，還不如坦白相告。而幾乎所有面試官聽了這句話后，都委婉地讓齊加海回家等電話，然后再無音訊。
盡管受到過無數(shù)次拒絕，齊加海卻沒有放棄，他不斷地調(diào)整心態(tài)去迎接挑戰(zhàn)。一次，一家公司的老板面試他時，說：“雖然乙肝是傳染病，但如果注意也不會輕易傳染給他人。你安心工作就行，不要有什么自卑感。”就這樣齊加海被錄用了。在工作中，盡管一些同事對他存在偏見，刻意與他保持距離，但齊加海并不放在心上。他希望通過自己的努力工作，去贏得老板和同事的認(rèn)可。為了把工作完成得更好，他經(jīng)常加班加點(diǎn)，有時還去圖書館查閱相關(guān)資料。工作中齊加海責(zé)任心很強(qiáng)，做事認(rèn)真仔細(xì)，平時少說多做，工作業(yè)績很突出。老板對他的印象很好，連同事也漸漸和他相處融洽。齊加海越來越喜歡現(xiàn)在的工作，越來越熱愛這個團(tuán)隊。
盡管齊加海經(jīng)歷過挫折和打擊，但正是因為這樣經(jīng)歷才讓他的內(nèi)心強(qiáng)大起來，讓他更懂得珍惜――珍惜現(xiàn)在、珍惜機(jī)會。3年后，他通過自身努力，升職為部門經(jīng)理。
3月22日，首份分析中國農(nóng)村家電市場基本狀況和消費(fèi)特征的報告在北京，對家電下鄉(xiāng)政策實施情況進(jìn)行了“民意調(diào)查”。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村消費(fèi)能力呈現(xiàn)上升趨勢，農(nóng)村消費(fèi)者開始對平板電視、空調(diào)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等表現(xiàn)出較大興趣，對部分產(chǎn)品的心理承受價位甚至高于商務(wù)部的限價；但是，當(dāng)前農(nóng)村家電消費(fèi)環(huán)境令人擔(dān)憂，農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)滿意程度較低。
2008年10月，蘇寧電器聯(lián)合北京信索營銷咨詢有限公司啟動“千鄉(xiāng)萬村”中國農(nóng)村家電消費(fèi)調(diào)查，400人調(diào)研團(tuán)隊重點(diǎn)在當(dāng)時已經(jīng)實施家電下鄉(xiāng)的山東、河南、四川、遼寧、黑龍江、安徽等10個省份，走訪了近150個鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村，采集有效樣本1．2萬份，經(jīng)過兩個月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，最終出臺了本次《2009中國農(nóng)村家電消費(fèi)調(diào)查報告》。
在受訪者中，因家電下鄉(xiāng)政策刺激確定購買家電的消費(fèi)者有15％，有購買可能的消費(fèi)者占59％，79％的消費(fèi)者通過看電視獲取相關(guān)政策信息。
然而，調(diào)查顯示，目前政策的知曉度明顯偏低，全國有39.2％的用戶沒有聽說過家電下鄉(xiāng)政策，35.6％的農(nóng)村消費(fèi)者對具體細(xì)節(jié)不清楚。各地區(qū)對政策的認(rèn)識差異較大，廣西70％的消費(fèi)者沒有聽說過，山東省的政策知曉度最高，但仍有19.7％的消費(fèi)者沒有聽說過該政策。
同時，家電下鄉(xiāng)政策還存在一定的制約因素，主要是“補(bǔ)貼領(lǐng)取方式很麻煩”。41.3％的消費(fèi)者認(rèn)為這一因素制約政策刺激效果。調(diào)查指出，政策推行過程中可能會產(chǎn)生一些漏洞，導(dǎo)致農(nóng)村居民的購買補(bǔ)貼無從落實，從這方面看，應(yīng)加強(qiáng)補(bǔ)貼發(fā)放的監(jiān)管，減少補(bǔ)貼的中間環(huán)節(jié)，或者采取發(fā)放消費(fèi)券的方式讓消費(fèi)者購買下鄉(xiāng)家電。
報告指出，全國農(nóng)村家電市場在各產(chǎn)品之間差別較大，其中電視機(jī)和手機(jī)的百戶擁有率最高，分別達(dá)到98.2％和80.3％，電腦和數(shù)碼產(chǎn)品的消費(fèi)近年來有所增加，消費(fèi)者集中于年輕人，普及率分別為19.9％和14.8％。
目前，在收入和農(nóng)民受教育水平提高的情況下，農(nóng)村消費(fèi)能力呈上升趨勢，彩電、冰箱等普及率較高家電產(chǎn)品需求繼續(xù)旺盛，同時，消費(fèi)者對一些新興產(chǎn)品表現(xiàn)出較大興趣，盡管平板電視、空調(diào)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品的普及率仍非常低，但近兩年來需求開始凸顯，在2009年的購買意向中呈現(xiàn)出極大潛力。
蘇寧電器總裁孫為民表示，通過全面、科學(xué)的實地調(diào)查，得出的一些結(jié)論和此前的設(shè)想有區(qū)別，比如農(nóng)村消費(fèi)者心理承受價位超過預(yù)期，非常接近城市銷售均價：農(nóng)村居民對冰箱的需求檔次集中于1501-2500元，64.3％的消費(fèi)者愿意支付這一區(qū)間價格，而對掛機(jī)空調(diào)的支付意愿集中在1501-3000元，占今年計劃購買空調(diào)的潛在消費(fèi)者的74.3％，
在具有彩電購買意向的消費(fèi)者中，購買平板電視者的比例高達(dá)71.2％，而對傳統(tǒng)的CRT電視購買意愿僅為29.1％。報告預(yù)見，傳統(tǒng)電視在城市的生存空間被壓縮，在農(nóng)村市場也不容樂觀，農(nóng)村消費(fèi)者對3500元左右的平板電視接受度較高。不過平板電視在家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中所占比例非常小，而且商務(wù)部對家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼產(chǎn)品設(shè)定了最高限價，彩電不超過2000元。
那么，相關(guān)政策可能因此而改變嗎？對此，商務(wù)部綜合司鄭書偉處長告訴中國青年報記者，家電下鄉(xiāng)是一項雪中送炭的政策，應(yīng)該更多考慮中低收入的農(nóng)村消費(fèi)者需求，現(xiàn)在可能有個別產(chǎn)品和農(nóng)民的消費(fèi)意愿有差別，但政策總體上滿足了大部分消費(fèi)需求，另外也應(yīng)結(jié)合其他因素（如家電行業(yè)發(fā)展等問題）綜合考慮。
今天的這份報告指出，相對于價格因素，農(nóng)村消費(fèi)者更強(qiáng)烈地關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量。目前農(nóng)村家電市場中雜牌產(chǎn)品較多，消費(fèi)者對于產(chǎn)品質(zhì)量問題頗為擔(dān)憂。
數(shù)據(jù)還顯示，一些主要消費(fèi)因素如誠信導(dǎo)購、價格便宜、產(chǎn)品多樣性、售后服務(wù)保障等滿意度較低，都只在50％左右。目前的農(nóng)村消費(fèi)者對現(xiàn)有渠道表現(xiàn)出了極大的無奈和購買擔(dān)憂，多數(shù)消費(fèi)者表示，無法辨別產(chǎn)品是否合格，沒有更多的產(chǎn)品選擇比較。同時他們對服務(wù)概念非常模糊，對作為消費(fèi)者應(yīng)享有的權(quán)益了解很少，對渠道有不信任感。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者；消費(fèi)心理；網(wǎng)絡(luò)營銷策略
中圖分類號：F063.2文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673－291X（2008）16－0096－02
2008年新年伊始，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)iResearch艾瑞咨詢與國內(nèi)最大購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)聯(lián)合了《2007中國網(wǎng)購報告》，報告表明，2007年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物市場的銷售總額達(dá)到了594億元；2.1億網(wǎng)民中，有超過5 500萬人參與了網(wǎng)絡(luò)購物，人均消費(fèi)達(dá)到1 080元。報告預(yù)計，按照最近幾年網(wǎng)絡(luò)購物呈現(xiàn)出的幾何級增長態(tài)勢計算，到2012年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場將突破1萬億大關(guān)，屆時網(wǎng)絡(luò)購物市場將占據(jù)社會消費(fèi)品零售總額5%―8%的份額。最新2008年7月出爐的《第二十二次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告》顯示：截至2008年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53億人，網(wǎng)民規(guī)模已躍居世界第一位；同時，網(wǎng)絡(luò)購物已躋身十大網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用之列，用戶人數(shù)達(dá)到6 329萬人，網(wǎng)絡(luò)購物使用率為25%。
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)營銷成為可能并日益發(fā)展壯大，對傳統(tǒng)營銷帶來了深刻的影響和沖擊：傳統(tǒng)的市場營銷活動中, 大眾（mass）和消費(fèi)者（customer）是不加以區(qū)別的，任何一個人都是潛在的消費(fèi)者，是企業(yè)營銷策略的對象。故在傳統(tǒng)營銷理論中，企業(yè)的宣傳、廣告和營銷策略是針對所有人的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子商務(wù)系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息檢索機(jī)制，商品的消費(fèi)者一旦有了需求，會立刻上網(wǎng)主動搜尋有關(guān)商品信息。于是，消費(fèi)者開始從大眾中分離出來。在這種情況下，只有上網(wǎng)主動搜尋商品信息的人才是真正意義上的消費(fèi)者。所以,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的消費(fèi)心理和行為與傳統(tǒng)的營銷理論中消費(fèi)者的消費(fèi)心理和行為發(fā)生了很大的變化，如何了解和把握網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的消費(fèi)心理與行為特征，并提出相應(yīng)的對策來提高我國企業(yè)電子商務(wù)的效益，是非常具有現(xiàn)實意義的。
一、消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的心理因素分析
來自CNNIC的《第二十二次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告》調(diào)查顯示：目前，中國網(wǎng)民主體仍是30歲及以下的年輕群體，這一網(wǎng)民群體占到中國網(wǎng)民的68.6%，超過網(wǎng)民總數(shù)的2/3。網(wǎng)民這一低齡化的年齡結(jié)構(gòu)，使得網(wǎng)上消費(fèi)呈現(xiàn)一定的年輕心態(tài)。
（一）追求時尚和新穎的消費(fèi)心理。青年人的特點(diǎn)是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險，這些特點(diǎn)反映在消費(fèi)心理上，就是追求時尚和新穎，喜歡購買一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，消費(fèi)者在電腦屏幕前輕輕一按鼠標(biāo),幾秒鐘之內(nèi)就可以獲得成千上萬條有關(guān)所需要產(chǎn)品的品牌、價格、形狀、功能、特征等信息,輕而易舉地找到“新、奇、美”的商品。
（二）表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性的消費(fèi)心理。30歲以下青少年的自我意識日益增強(qiáng)，強(qiáng)烈地追求獨(dú)立自主，他們在各類活動中都會有意無意地表現(xiàn)出與眾不同。因此，在購買商品時，他們不僅僅是追新逐異，而且要求在消費(fèi)中反映他們的個性。互連網(wǎng)的出現(xiàn)，使以個人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務(wù)成為可能。
（三）滿足方便、快捷的消費(fèi)心理。現(xiàn)代化的生活節(jié)奏使越來越多的消費(fèi)者珍惜閑暇時間，以購物的方便性為目標(biāo)，追求時間和勞動成本的盡量節(jié)省。2005 年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《第十六次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明, 基于方便快捷進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)占網(wǎng)上消費(fèi)總?cè)藬?shù)的66.4 %。
（四）躲避現(xiàn)實干擾的消費(fèi)心理。現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅，希望在購物中能保持心理狀態(tài)的輕松和自由。但店鋪式購物卻常常對消費(fèi)者構(gòu)成干擾和妨礙, 或營業(yè)員態(tài)度不佳，或?qū)ι唐焚徫锃h(huán)境不滿意，或不想讓人知道自己所購買的商品等，而網(wǎng)上消費(fèi)恰恰能夠彌補(bǔ)這些不足。
（五）追求價廉的消費(fèi)心理。即使?fàn)I銷人員傾向于以其他營銷差別來降低消費(fèi)者對價格的敏感度, 但價格始終對消費(fèi)心理有著重要的影響。一旦價格降幅達(dá)到消費(fèi)者的心理預(yù)期，消費(fèi)者就有可能被吸引并產(chǎn)生購買行為。
（六）保持與外界的廣泛聯(lián)系，減少孤獨(dú)感的消費(fèi)心理。網(wǎng)上市場提供了具有相似經(jīng)歷的人們聚集的機(jī)會，通過網(wǎng)絡(luò)而聚集起來的群體是一個極為民主性的群體。在這樣一個群體中，所有的成員都是平等的，每個成員都有獨(dú)立發(fā)表自己意見的權(quán)利，這可以幫助在現(xiàn)實社會中經(jīng)常處于緊張狀態(tài)的人們減輕一定的心理壓力。
二、制約消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的心理因素分析
作為新興購物方式，網(wǎng)絡(luò)購物有強(qiáng)大的生命力，但就其本身特點(diǎn)和發(fā)展現(xiàn)狀而言，也有需要改進(jìn)的地方。從影響和制約消費(fèi)者的心理來說，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
（一）網(wǎng)絡(luò)購物缺乏信任感。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于企業(yè)時一個突出的特點(diǎn)是所有企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境，這一特點(diǎn)增加了消費(fèi)者鑒別、選擇企業(yè)或產(chǎn)品的難度和風(fēng)險，使得在實體世界中可有效判別和預(yù)期產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感覺無用武之地。此外，網(wǎng)絡(luò)商店較容易設(shè)立，因而也容易作假。最近幾次CNNIC的調(diào)查報告中也反映了當(dāng)前網(wǎng)民對互連網(wǎng)的信任程度有下滑的趨勢，從2005年的50.7%，降低到現(xiàn)在的35.1%，而且網(wǎng)民學(xué)歷越高，對互聯(lián)網(wǎng)表現(xiàn)得反而越不信任。
（二）網(wǎng)上交易的安全性得不到保障。互聯(lián)網(wǎng)是一個開放和自由的系統(tǒng)，顧客在進(jìn)行電子支付或進(jìn)行銀行結(jié)算時，如果安全得不到有效保障，一旦網(wǎng)絡(luò)被黑客攻破，消費(fèi)者的個人資料和信用卡密碼都有可能會被竊取盜用，造成巨大損失。2006年CNNIC在對網(wǎng)民不進(jìn)行網(wǎng)上交易原因的調(diào)查中，排在第一位的就是交易安全性得不到保障，占調(diào)查人數(shù)的61.5%，更有70.1%的網(wǎng)民爆出在最近半年內(nèi)用于上網(wǎng)的電腦受到過病毒或黑客的攻擊。
（三）產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)得不到保障。在傳統(tǒng)營銷中如果產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，顧客可以找到銷售商要求退貨、調(diào)換或保修，而網(wǎng)上交易進(jìn)行的大多是異地銷售，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題時，退貨和保修就成了問題。CNNIC的歷次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對這一問題的關(guān)注程度在持續(xù)增加，從2000年7月份的28.3%增長到2006年7月的45.7%。
（四）網(wǎng)上消費(fèi)不能滿足消費(fèi)者的某些特定心理。雖然網(wǎng)上購物可替代部分人際互動關(guān)系，但不可能滿足消費(fèi)者在這方面的個人社交動機(jī)，例如，家庭主婦或朋友間希望通過結(jié)伴購物來保持與左鄰右里的關(guān)系或友情等。此外，虛擬商店也無法使消費(fèi)者因購物而受到注意和尊重，消費(fèi)者無法以購物過程來顯示自己的社會地位、成就或支付能力。
三、轉(zhuǎn)變營銷觀念，提高網(wǎng)絡(luò)購物的滿意度
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理給企業(yè)的經(jīng)營理念帶來了新的挑戰(zhàn), 這就要求商家必須轉(zhuǎn)變營銷觀念，建立一套適合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者需求的運(yùn)作機(jī)制。
（一）重視網(wǎng)上商店建設(shè)。首先，網(wǎng)上商店無法向傳統(tǒng)商店那樣,通過地點(diǎn)的選擇與利用門面、招牌、櫥窗設(shè)計及外部燈光使用等要素引起消費(fèi)者的注意和產(chǎn)生心理聯(lián)想, 因此，網(wǎng)上商店的外部形象設(shè)計能否滿足消費(fèi)者尋新求異的心理,是吸引消費(fèi)者登錄瀏覽商店、產(chǎn)生和形成購買行為的基礎(chǔ)。其次，由于網(wǎng)上商店所經(jīng)營的多數(shù)商品消費(fèi)者只能通過視覺或聽覺來感知商品的相關(guān)信息,所以產(chǎn)品的特點(diǎn)介紹越詳細(xì)，產(chǎn)品展示圖片越清晰，用戶的興趣才有可能越高。最后，要注意簡化流程操作，不能去考驗用戶的耐心，而應(yīng)該盡量讓用戶心情愉悅地進(jìn)行每一步操作，并快速得到他想要的結(jié)果。
（二）軟硬件雙管齊下，提高網(wǎng)絡(luò)購物的安全度和信任度。硬件方面是指購物網(wǎng)站用以保障交易安全的技術(shù)。在網(wǎng)上交易系統(tǒng)和程序中，應(yīng)當(dāng)利用好現(xiàn)有的安全技術(shù)，如加密技術(shù)、防火墻技術(shù)以及認(rèn)證技術(shù)或利用虛擬專用網(wǎng)來防止或減少信息被竊取和篡改的可能性。軟件方面是指增強(qiáng)消費(fèi)者對網(wǎng)站的信任度。大量調(diào)查表明，網(wǎng)站備案信息、經(jīng)營資質(zhì)展示、完整的聯(lián)系方式、權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證標(biāo)志等信息，能夠增強(qiáng)用戶的認(rèn)可程度；在產(chǎn)品/服務(wù)展示的同時，展示該產(chǎn)品/服務(wù)客戶的服務(wù)評價、使用體驗等，利用口碑傳承來推廣自己的網(wǎng)站誠信度，亦能增加用戶購買的興趣和信心。
（三）建立良好的退換貨品機(jī)制。對C2C網(wǎng)站而言，由于網(wǎng)站只是起第三方的監(jiān)督管理的作用，賣方是否有售后服務(wù)并不在網(wǎng)站管理范圍內(nèi)，因此，對C2C網(wǎng)站來說，應(yīng)在網(wǎng)站醒目處告知買家，貨品的售后服務(wù)由賣家來承擔(dān)。同時對那些有售后服務(wù)承諾的賣家，應(yīng)該加強(qiáng)管理，保障買家權(quán)益。對B2C網(wǎng)站，主要是大型電器零售店的網(wǎng)上商店，要將網(wǎng)上銷售與傳統(tǒng)銷售的售后服務(wù)等同這個概念傳達(dá)給消費(fèi)者，以消除消費(fèi)者的顧慮。
（四）利用即時通信，開展深層次的顧客服務(wù)。目前，我國網(wǎng)民對即時通信的使用率已經(jīng)非常高，2008年6月達(dá)到77.2%，用戶規(guī)模達(dá)到1.95億人。利用即時通信，可以使得瀏覽同一商品的用戶互相交流，有助于顧客對商品的快速了解，增加網(wǎng)上購物的樂趣；如果顧客反復(fù)查看某種商品，顯得有些猶豫不決時，虛擬導(dǎo)購小姐或者虛擬產(chǎn)品專家可以及時彈出一個對話窗口，利用即時通信給顧客必要的介紹，這樣有助于用戶的購買決策，提高訂單成功率。
（五）重視一對一溝通。一對一溝通是指利用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)分析客戶的行為, 針對每個客戶的特征和要求提供不同的服務(wù), 客戶的意見能得到及時的處理, 讓客戶時時感到被關(guān)心和重視。這種溝通有助于滿足消費(fèi)者對尊重和自我價值的需求,建立企業(yè)與消費(fèi)者的良好關(guān)系。著名商務(wù)網(wǎng)站Amazon 業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)大的重要原因就在于能為用戶提供個性化服務(wù)。
總之，網(wǎng)絡(luò)營銷是適合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)時代社會變革的一種全新營銷理念，具有十分巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＴ诰W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)只有全面了解和掌握網(wǎng)上消費(fèi)者的心理和行為特征，才能有的放矢地制定出正確的營銷策略，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源營造出一個有利于自身發(fā)展的經(jīng)營環(huán)境，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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一、國內(nèi)外家電維修服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1、家電維修服務(wù)業(yè)發(fā)展概況
隨著工業(yè)化的發(fā)展，在工業(yè)產(chǎn)品的附加值構(gòu)成中，純粹的制造環(huán)節(jié)所占的比重越來越低，而服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)業(yè)中維護(hù)保養(yǎng)、物流與營銷等服務(wù)所占比重越來越高，使得在價值鏈中，利潤發(fā)生了從中間加工制造環(huán)節(jié)向上下游服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移的趨勢。這一趨勢在家電行業(yè)也越來越明顯。在家用電器專業(yè)連鎖銷售的企業(yè)中，有些具有一定規(guī)模的大企業(yè)，不僅把銷售作為主營業(yè)務(wù)，而且開始把家用電器維修服務(wù)作為主營業(yè)務(wù)，通過股份制、特許加盟連鎖經(jīng)營的形式，深入到維修服務(wù)市場，力求抓住市場新的盈利契機(jī)，從而促進(jìn)了家電維修服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。
近年來，我國電子電器維修服務(wù)行業(yè)正處于全面發(fā)展的上升時期。根據(jù)中國家電維修行業(yè)協(xié)會抽樣調(diào)查表明，我國家電服務(wù)維修行業(yè)的總體水平仍偏低，服務(wù)維修企業(yè)規(guī)模普遍偏小，經(jīng)營能力弱化。全國家電服務(wù)維修部年營業(yè)收入20萬元以下的占59.9%;100萬元至500萬元的占9.9%;1000萬元以上的僅占4.3%。營業(yè)面積在50平方米以下(含50平方米)的占20.5%;100平方米～200平方米的占32.6%;500平方米～800平方米的占1.4%;1000平方米以上的僅占1.9%。在從業(yè)人員中，管理和技術(shù)人員占總?cè)藬?shù)的70%～80%，其他人員占20%～30%。
目前的家電售后維修服務(wù)方式主要有兩種：一是廠家委托商家的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)，一些中小品牌企業(yè)大多采用這種方式;二是廠家投資建立售后服務(wù)站，直接向顧客提供售后服務(wù)。大品牌企業(yè)為了降低管理成本，也多委托特約維修站。
2、家電維修服務(wù)業(yè)存在的問題
經(jīng)過幾十年的發(fā)展，中國的家用電器行業(yè)已得到很好的發(fā)展。但是隨著用戶數(shù)量的激增，特別是許多城市家庭的家用電器進(jìn)入了“更新?lián)Q代期”，越發(fā)使得家電售后服務(wù)的問題凸現(xiàn)出來。
(1)行業(yè)散、小、亂、差，市場秩序混亂
根據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，全國家電維修市場的經(jīng)營額達(dá)上百億元，但是與家電制造業(yè)和銷售業(yè)品牌集中度越來越高的情況明顯不同的是，家電維修業(yè)多年來的散亂格局仍未得到改觀。目前，在上百億元的大家電市場中，由廠商建立的成系統(tǒng)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)僅占20%左右的市場份額，初具業(yè)態(tài)雛形的連鎖維修商在依附或獨(dú)立于生產(chǎn)企業(yè)之間游離，產(chǎn)業(yè)規(guī)模化程度不高，眾多的個體維修店不是夫妻店就是師傅徒弟店。此外，還有更多的無證、無固定經(jīng)營場所的維修者。
(2)維修技術(shù)水平低，從業(yè)人員素質(zhì)不高
這類問題多發(fā)生在一些資質(zhì)不高或者根本沒有維修資質(zhì)的維修部身上，修理人員專業(yè)技術(shù)水平參差不齊，有的甚至根本不具備上崗資格。據(jù)中國家電維修協(xié)會的《家電服務(wù)維修行業(yè)從業(yè)人員基本狀況抽樣調(diào)查報告》顯示，維修從業(yè)人員文化水平較低，高中以下學(xué)歷者高達(dá)80%以上(見表1)。而且現(xiàn)有培訓(xùn)設(shè)備和師資水平落后于家電行業(yè)發(fā)展至少2019年，特別是高端產(chǎn)品工作原理及維修技術(shù)培訓(xùn)教材嚴(yán)重滯后。同時，維修技術(shù)差還表現(xiàn)在無法正確診斷故障。甚至一些廠家的專業(yè)售后維修人員對自家的產(chǎn)品的“病情”也往往“診斷”不準(zhǔn)。隨著產(chǎn)品的自動化、智能化，設(shè)備故障的查找、定位和排除也變得越來越復(fù)雜，亟需維修人員提高維修技術(shù)水平。
(3)家電維修存在欺詐行為
由于家電專業(yè)性較強(qiáng)，一般消費(fèi)者缺乏家電方面的知識，許多維修人員在提供維修服務(wù)時存在惡意欺騙消費(fèi)者行為。這主要表現(xiàn)在：一是偷換原裝元件再賣錢。這類事件多發(fā)生在新機(jī)型上，維修人員在維修時把進(jìn)口原裝或新零件，換成國產(chǎn)的或陳舊的，而換下的零部件重新賣錢。二是虛列部件索取維修費(fèi)，一般本來有些10元20元就可以修好的小故障，而一些維修部總會以種種借口開機(jī)檢查，列出一系列故障，以獲取更多的維修費(fèi)。三是虛假宣傳。一些家電維修企業(yè)捏造一些子虛烏有的概念糊弄消費(fèi)者。
(4)產(chǎn)品售后難保障
一是企業(yè)倒閉后維修商難找到。隨著市場競爭的加劇，在家電行業(yè)中因企業(yè)倒閉、并購、重組等引發(fā)的品牌消失為數(shù)不少。品牌消失后尚在包修期內(nèi)的產(chǎn)品售后服務(wù)常常找不到維修商，成了整個家電行業(yè)的難題。二是售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)難找到。表現(xiàn)為售后服務(wù)電話不是空號就是無人接聽。許多保修卡上的電話，因換號碼或其他因素，空號或無人接聽已無法兌現(xiàn)承諾，售后服務(wù)電話形同虛設(shè)。三是地址變更通知難。在消費(fèi)者中經(jīng)常出現(xiàn)按照產(chǎn)品說明書上的地址上門尋維修服務(wù)，而維修網(wǎng)點(diǎn)早已遷址，導(dǎo)致消費(fèi)者在尋求服務(wù)的時候上當(dāng)受騙的事，屢見不鮮。
3.家電維修服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢
(1)維修服務(wù)外延將不斷擴(kuò)展，行業(yè)發(fā)展空間巨大
目前，家電行業(yè)在質(zhì)量競爭、價格競爭之后，新一輪的競爭形式將是服務(wù)競爭。隨著越來越多的家電企業(yè)重視售后服務(wù)，把售后服務(wù)、維修服務(wù)部作為發(fā)展戰(zhàn)略資源的企業(yè)，注重維修服務(wù)部數(shù)量與產(chǎn)品銷售區(qū)域相匹配，維修服務(wù)的內(nèi)涵和外延將不斷擴(kuò)展。一般維修服務(wù)包括維修服務(wù)部、零部件供應(yīng)、咨詢服務(wù)、使用設(shè)計、維修服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校，而廣義維修服務(wù)將擴(kuò)展到為用戶提供最便利舒適的場所、為用戶提供最恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)算方式、為用戶提供最快速的送貨安裝、為用戶提供最及時的維護(hù)修理和為用戶提供最科學(xué)的使用保養(yǎng)等。維修服務(wù)將成為企業(yè)盈利的新契機(jī)，市場的潛力巨大。目前，全國家電服務(wù)市場蘊(yùn)藏著100多億元的商機(jī)。就以北京按400萬戶家庭計算，每戶每年家電服務(wù)支出100元，則有4億元的家電服務(wù)市場。
(2)跨國家電企業(yè)向維修服務(wù)拓展，行業(yè)競爭將日趨激烈
面對巨大的家電維修市場，自20**年12月11日，我國電子電器維修服務(wù)行業(yè)全面向外資開放、外商開始享有獨(dú)立設(shè)立維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利后，飛利浦、索尼等外資家電企業(yè)紛紛向維修服務(wù)拓展，加快了進(jìn)入我國家電維修領(lǐng)域的步伐。同時，LG、夏普等外資企業(yè)產(chǎn)品的維修采用了外包的方式。隨著外資企業(yè)在維修服務(wù)領(lǐng)域的大舉進(jìn)入，國內(nèi)家電維修企業(yè)面臨的將是一場實力的較量。外資家電企業(yè)具有幾十年國際化的家電服務(wù)經(jīng)驗和針對不同地區(qū)、不同文化背景的完整的服務(wù)模式，而國內(nèi)企業(yè)則更懂得中國的具體國情，建立具有中國特色的服務(wù)體系。雙方各有所長，在家電服務(wù)方面的競爭將直接影響到產(chǎn)品的銷售和市場占有率。
(3)產(chǎn)品技術(shù)更新，將對維修人員提出更高的要求
技術(shù)發(fā)展提高了服務(wù)質(zhì)量，豐富了服務(wù)方式，也增加了服務(wù)難度。如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，上門服務(wù)的推廣，豐富了售前服務(wù)、售后服務(wù)方式，縮短了維修服務(wù)時間，但也對維修服務(wù)人員素質(zhì)和維修服務(wù)設(shè)備提出了更高要求。產(chǎn)品不斷使用的新技術(shù)、新工藝、新器件以及改進(jìn)和更新，不同的廠家不斷推出不同種類、型號、批號的產(chǎn)品，對維修服務(wù)部和維修服務(wù)人員將提出更高要求，要求維修人員提高自身專項知識和綜合技能，不斷進(jìn)行跟進(jìn)式的專門培訓(xùn)并逐步積累維修服務(wù)經(jīng)驗，需要使用專門的儀器儀表、檢修設(shè)備以及維修替換零部件。
(4)相關(guān)管理規(guī)范出臺，行業(yè)發(fā)展將日趨規(guī)范化
為了進(jìn)一步推進(jìn)家電服務(wù)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，改變家電維修行業(yè)給人的散、亂、小、弱、無工作標(biāo)準(zhǔn)可依的局面，我國將進(jìn)行系列標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，對服務(wù)商的上門服務(wù)、前臺服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息服務(wù)、賣場服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、渠道服務(wù)等進(jìn)行規(guī)范和實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。《家用電器服務(wù)維修業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》、《家用電器服務(wù)維修業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)》、《家用電器服務(wù)維修業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》等系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施，必將極大的推進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。同時，《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》、《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》(SB/T10349-20**)正式實施，家用電器維修服務(wù)部等級評定全國委員會和地方評定機(jī)構(gòu)正在開展評定工作。另外，國家正在加快制定與有關(guān)廢舊家電回收利用、電子信息產(chǎn)品交易市場資質(zhì)規(guī)范等政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)工作。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的實施，必將促進(jìn)行業(yè)走上規(guī)范化、法制化的軌道。
二、家電維修業(yè)人才市場的需求
1、門檻提高急需人才
當(dāng)前，整個家電行業(yè)正處于技術(shù)更新?lián)Q代期，維修行業(yè)的技術(shù)門檻也快速提升。
隨著這些高端產(chǎn)品的快速普及，提高維修技工的技術(shù)水平迫在眉睫。目前，康佳與重慶電子職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作建立了國內(nèi)首家家電維修技術(shù)培訓(xùn)基地，長期合作，培養(yǎng)3年制專業(yè)維修技術(shù)、服務(wù)管理人才。據(jù)了解，康佳還計劃在明年再尋求3-5家大專院校的合作。
據(jù)悉，索尼、松下、TCL等企業(yè)看好此種人才培養(yǎng)模式，也有意嘗試類似的合作項目。
2、中外品牌“跑馬圈地”
值得注意的是，在家電服務(wù)方面的競爭將直接影響到產(chǎn)品的銷售和市場占有率，這使中外家電制造和流通企業(yè)競相爭奪優(yōu)質(zhì)資源。
外資企業(yè)已經(jīng)開始加大了在家電服務(wù)維修領(lǐng)域的動作力度，開始上演一場對家電維修服務(wù)企業(yè)的“收編”大戰(zhàn)。索尼、松下、三星等跨國公司也相繼宣稱在中國“掌控”了數(shù)百家乃至近千家特約維修網(wǎng)點(diǎn)，并計劃投資在中國建立全國性客戶咨詢服務(wù)中心。
相比外資品牌的“跑馬圈地”，占據(jù)著強(qiáng)大資源優(yōu)勢的國內(nèi)企業(yè)也在加大網(wǎng)絡(luò)整合力度。康佳宣布啟動“大拇指服務(wù)工程”服務(wù)新體系，長虹也宣布全面啟動新陽光網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步完善維修工程師、特約維修網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證制度，以提高服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。占據(jù)渠道優(yōu)勢的國美、蘇寧也欲分一杯羹，分別宣布啟動“陽光服務(wù)工程”和“彩虹服務(wù)計劃”。
三、校園內(nèi)電子產(chǎn)品維修服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
手機(jī)、MP3、MP4、Pad等數(shù)碼產(chǎn)品早已經(jīng)成為人們工作和生活中不可或缺的工具，同時這些電子產(chǎn)品也是很多年輕人追求時尚和個性的體現(xiàn)。大學(xué)是年輕人的聚集中心，大學(xué)生作為最有活力的一個社會群體，他們是電子產(chǎn)品的重要追逐者和使用者，這些電子產(chǎn)品的數(shù)量更是尤為眾多。這些電子產(chǎn)品或多或少都可能出現(xiàn)一些故障，但是大部分同學(xué)并沒有處理這些問題的能力和技術(shù)。另外大學(xué)生時間觀念較強(qiáng)，如果能夠就近享受到較為優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，哪怕價格較高也應(yīng)該能夠接受。現(xiàn)在大學(xué)周邊的電子產(chǎn)品維修店面大都是主營電腦維修，并不十分專業(yè)，服務(wù)質(zhì)量也不高，很多店主依靠地理位置優(yōu)勢，任意定價，使得同學(xué)們不太愿意在那里進(jìn)行電子產(chǎn)品的維修。因此在大學(xué)內(nèi)部開設(shè)電子產(chǎn)品維修店將擁有十分巨大的商業(yè)機(jī)會。而且淮南地區(qū)高校內(nèi)部的電子產(chǎn)品維修市場也整體處于被發(fā)掘狀態(tài)，如果能將“eFIX”這一電子產(chǎn)品專業(yè)維修品牌打響，那么其市場收益必將是十分可觀的。
我們的優(yōu)劣勢分析：
優(yōu)勢：
①技術(shù)較高，提升空間較大
②品種多樣，產(chǎn)品多樣
③規(guī)模大，價格合理
④服務(wù)態(tài)度好
劣勢：
①如果投資較大，需要資金多
②產(chǎn)品剛投入市場，還無穩(wěn)定顧客，將品牌打出需要一定的精力和好的營銷策略
③經(jīng)營和管理經(jīng)驗不足
④抗風(fēng)險的能力較弱
市場機(jī)會：
①大學(xué)生數(shù)量的快速增長，成為巨大的具有潛力的消費(fèi)群體
②大學(xué)生對電腦等各種電子產(chǎn)品的需求日易增長，不僅惠及大學(xué)生，還有學(xué)校的老師及附近的居民
③大學(xué)生群體消費(fèi)能力強(qiáng)。
電子產(chǎn)品市場調(diào)查報告(二)
首先讓我們來看一下一月份數(shù)碼攝像機(jī)產(chǎn)品品牌榜的情況，同數(shù)碼相機(jī)市場多家廠商平分市場的情況略有不同，DV產(chǎn)品中數(shù)碼電子領(lǐng)域的霸主索尼在這里占有絕對優(yōu)勢。憑借著雄厚的資金支持，索尼的產(chǎn)品在性能研發(fā)方面要領(lǐng)先于其他廠商，因此反映在產(chǎn)品性能上優(yōu)勢明顯。同時，索尼在數(shù)碼攝像機(jī)領(lǐng)域產(chǎn)品種類繁多同時還不時有新品上市，能夠不斷吸引消費(fèi)者的注意。在此次調(diào)查中，索尼的DV產(chǎn)品憑借著三十六個百分點(diǎn)的市場關(guān)注度排在了品牌榜的首位。
除索尼之外，還有幾個廠商在這方面有著出眾的研發(fā)實力，他們分別是松下、三星以及JVC。雖然論產(chǎn)品種類這些品牌還無法同索尼相媲美，但是單論主流產(chǎn)品性能方面他們旗下的產(chǎn)品也都非常出色，在技術(shù)水平上可以與索尼相抗衡。這次調(diào)查中這三個品牌產(chǎn)品的市場關(guān)注度也都超過了十個百分點(diǎn)，分別以百分之十四、百分之十三以及百分之十的關(guān)注度比例分列二到四名。
此外還有一些品牌的產(chǎn)品憑借著出色的產(chǎn)品性能也占據(jù)了一定的市場關(guān)注度。這些品牌分別是佳能、夏普、東芝、日立以及理光他們所占的市場關(guān)注度比例分別從八個百分點(diǎn)到兩個百分點(diǎn)不等。除上述品牌之外，其他品牌的產(chǎn)品能夠獲得的市場關(guān)注度極為有限，這次調(diào)查表明其他品牌產(chǎn)品的總體關(guān)注比例僅為百分之四。
不同像素產(chǎn)品市場關(guān)注程度對于數(shù)碼攝像機(jī)而言，產(chǎn)品的像素等級直接影響到產(chǎn)品的呈像質(zhì)量，因此這一指標(biāo)往往會成為人們選購這類產(chǎn)品時的首選因素。然而由于顯示設(shè)備以及存儲介質(zhì)的限制，一般一款一百萬像素等級的數(shù)碼攝像機(jī)產(chǎn)品已經(jīng)完全能夠滿足人們的需要。因此，反映在產(chǎn)品市場關(guān)注情況方面，一百到兩百萬像素等級的DV產(chǎn)品占有著絕對的優(yōu)勢。在這次調(diào)查統(tǒng)計中，這類產(chǎn)品獲得了四十七個百分點(diǎn)的市場關(guān)注度，排在各類像素產(chǎn)品之首。
此外，由于價格方面的限制，一百萬像素以下等級的DV產(chǎn)品也得到了不少消費(fèi)者的認(rèn)可。從上面的統(tǒng)計結(jié)果中可以看出，這類入門級低端產(chǎn)品的市場關(guān)注程度也很高，達(dá)到了三十八個百分點(diǎn)。可見消費(fèi)者在選購這類產(chǎn)品時表現(xiàn)的還是非常理智的，實用性以及高性價比才是他們追求的重點(diǎn)。
對于兩百到三百萬像素以及三百萬以上像素級的高端專業(yè)產(chǎn)品來說，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者的選擇還不在這些產(chǎn)品身上，這類產(chǎn)品只屬于特定的專業(yè)發(fā)燒級用戶去選擇。這兩類產(chǎn)品的市場關(guān)注度情況分別為六個與九個百分點(diǎn)。不同光學(xué)變焦倍數(shù)產(chǎn)品市場關(guān)注度。
下面再讓我們來看一下不同光學(xué)變焦倍數(shù)的數(shù)碼攝像機(jī)產(chǎn)品的市場關(guān)注度情況如何。一款產(chǎn)品光學(xué)變焦的倍數(shù)越大，就能夠保證再不損失圖像質(zhì)量的情況下拍攝到更遠(yuǎn)的距離。因此對于每一個消費(fèi)者來說都希望去選擇一款更高光學(xué)變焦倍數(shù)的產(chǎn)品，但是這也意味著更高的資金投入，所以對于大部分普通消費(fèi)者來說，一款具有十倍或十二倍光學(xué)變焦能力的DV產(chǎn)品已經(jīng)足夠用了。
這次調(diào)查統(tǒng)計的結(jié)果也能夠客觀的反映出上面所提到的問題，具有十倍光學(xué)變焦能力的DV產(chǎn)品在這一段時間內(nèi)還是具有極高的人氣，所占的市場關(guān)注度已經(jīng)超過了半數(shù)以上，達(dá)到了五十四個百分點(diǎn)之多。可見大多數(shù)消費(fèi)者在選購DV產(chǎn)品時還是本著夠用就好的原則，而并非一味追求高性能。
除此之外，十二倍光學(xué)變焦能力的DV產(chǎn)品的市場關(guān)注程度也很高，在這次統(tǒng)計中占據(jù)了三十三個百分點(diǎn)的關(guān)注度份額。而相比起來，擁有十六倍以上光學(xué)變焦的產(chǎn)品所受到的關(guān)注度是成反比例的增長態(tài)勢。其中十六倍產(chǎn)品關(guān)注度為百分之六，二十和二十二倍產(chǎn)品的關(guān)注度分別為百分之三和百分之二。
十大最受關(guān)注產(chǎn)品
在本次十大最受網(wǎng)友關(guān)注DV產(chǎn)品排名中，索尼一個品牌就有四款產(chǎn)品入榜，這也從側(cè)面反映出索尼產(chǎn)品在種類以及性能方面還是具有一定的優(yōu)勢的。在這些產(chǎn)品之中索尼最新的DCR-PC350E所受到的關(guān)注度最高，這款產(chǎn)品采用了331萬像素的單CCD，具有10倍光學(xué)變焦能力以及120倍數(shù)碼變焦，使用了頂級的卡爾蔡司的Vario-SonnarT透鏡。其自上市以來就廣受消費(fèi)者的關(guān)注，這次更是以二十四個百分點(diǎn)的關(guān)注度榮登產(chǎn)品榜的首位。
排在此次產(chǎn)品榜第二和第三位的數(shù)碼攝像機(jī)分別是JVC新品GZ-MC500和另一款索尼的產(chǎn)品DCR-HC15E。這兩款產(chǎn)品獲得的網(wǎng)友關(guān)注度比例分別為十七個百分點(diǎn)和十五個百分點(diǎn)，同樣表現(xiàn)的非常出色。
