時間：2023-06-06 09:31:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇旅游電子合同，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
旅游電子商務指電子商務在旅游業中的應用，是在各種旅游集團的營銷網絡特別是國際互聯網支持下的電子化商務活動。一般而言，旅游電子商務主要包括以下內容：以網絡為載體進行旅游企業的信息收集和信息；以網絡為載體進行旅游產品的介紹和推廣；以網絡為載體完成旅游合同的締結；以網絡為載體輔助旅游合同的履行。和傳統的旅游業務形式比較，旅游電子商務具有信息豐富、形式靈活、交易便捷、節約成本等特點和優勝特征：
（1）旅游電子商務有利于旅行社廣泛、快捷收集和信息，并降低信息收集和成本。利用網絡資源，旅行社可以快速收集旅游資源、旅游市場、旅游者的有關信息，并可以快速收集旅游合作伙伴，進行交流合作。在交易進程中，收集食、住、行、游、購、娛等方面的信息，完成旅游采購。就信息而言，旅游電子商務具有以下優勢：①有利于整合、加工信息，實現旅游信息的系統形、生動性、直觀性；②網絡信息可以快速更新，且更新成本較低；③網絡信息可以被重復使用，降低了旅行社的信息成本；④網絡信息可以被廣泛的人群直接通過點擊免費獲得。因此，旅游電子商務除方便旅行社快速便捷地收集和信息外，也方便消費者全面、便利地得到信息，且雙方的信息成本都大大降低。從經濟學的角度而言，在此情形下，旅行社因為節省信息成本而愿意在其他方面讓渡利益，消費者因為節省信息成本而可能在其他方面多支付成本，事實上有利于間接促成交易。
（2）旅游電子商務利于旅游產品的介紹和推廣。借助網絡資源，旅行社可以將旅游產品生動、形象地展現在消費群體面前，并可以包括較之于書面資料與口頭介紹更為豐富的信息，實現虛擬世界和真實世界的結合。以旅游線路的推廣為例，可以就同一景點設計多種方案，并將線路設計、景點圖像、導游人員、食宿安排等具體內容進行展示，同時將與旅游線路有關的歷史、文化知識進行鏈接。在特殊情形下，旅行社可以根據旅游者特點和需求定制旅游產品，建議個性化旅游線路，并在網絡快速生成。
（3）旅游電子商務有利于精簡交易環節，節省交易成本，提高交易效率。傳統交易模式以人（旅行社工作人員）———信息———人（消費者）為主，其間伴隨有多次較長時間的售前服務、合同磋商，旅行社會因此付出較大的人力成本和時間成本，也會增加消費者在時間和精力上的消耗。而電子商務條件下的交易模式簡化為信息———人（消費者），旅行社提供的旅游合同一般具有定型化、標準化的特點，有多種方案供消費者選擇，簡化了繁復的要約承諾程序，消費者可以借助網絡對旅游產品進行充分認識及成熟考慮后，最終決定是否進行交易，有利于提高交易效率、節省交易成本。此外，由于旅游產品一旦在網絡推出，基本具有一勞永逸的特點，即使需要更新，也方便快捷，并能夠及時被消費者認知。
（4）旅游電子商務有助于輔助交易完成。旅游合同締結后，許多交易環節可以借助網絡完成，比如費用支付和結算、合同變更、對合同履行有關事宜的磋商等。前述交易事項的在線辦理，較之于傳統手段，具有明顯的快捷、低成本優勢，但其作用的充分發揮，尚依賴于網絡技術的發達、管理制度的完善、市場信用機制的建立。
2旅游電子商務對旅行社的影響
（1）改變旅行社的營銷模式。旅游電子商務將會對旅行社傳統營銷模式產生巨大沖擊，具體表現在以下兩個方面：其一，對廣告模式的改變。傳統廣告模式主要借助于報紙、雜志、人員推銷等方式進行，不僅投入的成本高，其推廣面也比較有限。而旅游電子商務則可以借助因特網這樣全球性的網絡進行旅游產品的宣傳和營銷，成本低、覆蓋面廣。特別是隨著個性化時代的到來，旅行社可以依托網絡設計個性化旅游產品，有效實現產品推廣目的。基于旅游電子商務的比較優勢，旅行社傳統的廣告和人員推銷方式將逐漸被網絡推銷方式取代。其二，對產品交易模式的改變。旅游電子商務使合同的締結在標準化、定型化合同基礎上展開，簡化要約、承諾過程，有利于實現交易無紙化和交易快捷化。在這種新的交易模式下，旅行社為消費者提供多種可選擇方案，并就每一方案的具體內容進行詳細設定，包括價格、線路、服務人員、食宿標準、違約責任等，從法律角度講，構成要約而非要約邀請，旅游者據此可以了解合同的全部信息并判斷是否作出承諾即可。
（2）改變旅行社的服務模式。旅游電子商務首先導致旅行社的咨詢服務模式發生深刻變化。電話咨詢、人員咨詢等旅行社傳統的咨詢服務功能將隨著旅游電子商務的發展而逐漸被弱化。人們可以利用網絡更直接、更及時地查找旅游線路、旅游目的地概況、旅游飯店、旅游交通等旅游信息，甚至還可以獲取景點圖片、歷史文化背景資料等信息。作為傳統旅行社主要功能之一的咨詢服務功能將從直接由人員提供信息轉變為由網絡間接提供信息。其次，售后服務模式也會發生重大改變。旅游電子商務有利于增強與客戶的雙向交流，在傳統的座談溝通、電話交流、信函往來等方式上增加網絡交流方式，客戶可以及時地將建議、意見、問題進行反映，旅行社也可以作出快速回應。這既有利于問題的及時解決和矛盾的有效消解，也降低了售后服務成本。
（3）改變旅行社的競爭模式和發展模式。旅游電子商務使競爭場所從辦公室、報紙電視等媒介擴展至網絡，特別是旅游者可以快速將對服務質量的評價反映至網絡，網絡實際上成為間接反映整個服務過程的一面鏡子。雖然，對于產品的推廣，產品設計本身的完美性和內容的豐富性至關重要，但其需要借助網絡形式進行表現而產生吸引力。因此，網絡成為了旅行社表達競爭力的重要場所。在此背景下，旅行社的發展重心必然會發生傾斜。基于網絡載體在旅游電子商務中的重要性，人力資源競爭的重點也有所變化，傳統的業務推廣人員及推廣技能需要重新界定，創新的設計理念與思維、網絡技術、網絡開發及網絡管理人員在人力資源競爭中舉足輕重。旅游電子商務同時為市場競爭注入了新的內容和思路，旅行社可以利用電子商務在競爭中另辟蹊徑。比如，通過設計豐富多樣的旅游產品或是特色旅游產品來爭取市場。在歐美，一些大型網站提供的旅游產品可以達到三、四萬種之多，充分滿足了旅游者的多樣化需求和比較選擇愿望，這是傳統旅游業務所難以實現的。一些在資本、場所、人員方面實力較弱的小型旅行社，可以通過市場細分及提供特色服務來吸引特殊消費群體，旅游電子商務有助于為這種理念提供低成本的演示平臺并推動其實現。但是，旅游電子商務在強調網絡的同時，并非意味著旅行社可以偏廢對旅行社服務質量、服務水平的重視。實際上，旅游電子商務對旅行社服務質量、服務水平提出了更高要求。由于網絡在整個交易過程中的廣泛使用，方案的合理性、信息的真實性將置于更廣泛的視野下受到更高標準的檢驗；售后評價模式借助網絡實現了快速反饋、自由表達，旅行社的服務質量與服務水平將受到更為嚴格和更有影響力的監督和評判。因此，旅游電子商務既為旅行社提供了低成本的交易途徑，也對旅行社服務質量、服務水平提出了更高要求。（4）改變旅行社的盈利水平。一方面，旅行社的收集信息成本與成本降低，產品推廣成本降低，合同締結、售后服務等交易成本降低；另一方面，旅游者也節省了獲取信息、締結合同的成本，必然間接地體現為整個交易成本的降低。如果不涉及到因為競爭導致的價格降低因素，旅游電子商務可以有效降低交易成本，提升旅行社盈利水平。此外，旅游電子商務利于旅行社實現旅游產品直接銷售，原有旅游產品中介機構的銷售業務將被減少直至被取消，旅行社不需要再讓渡利潤，盈利水平也會相應提高。
3發展旅游電子商務、增強旅行社競爭力的應對策略
在國外，旅游電子商務已經成為電子商務的第一行業，網絡已經成為旅游者最主要的信息來源渠道和旅游交易場所。在我國，近年來，以互聯網的迅速普及和旅游業的復蘇為契機，旅游電子商務已經取得長足發展并成為旅游市場中的重要力量。但由于起步較晚，及網絡技術水平、政策立法等方面的原因，目前，我國旅游電子商務在旅行社業務中運用并不充分，市場份額較低，制度還不完善。為了提升旅行社的經營水平和盈利能力，應對日趨激烈的旅游國際競爭，需要從宏觀上完善制度建設，促進旅游電子商務的健康發展，在微觀上，旅行社應當先知先行，充分注重及廣泛運用旅游電子商務，變革經營管理模式，提高企業競爭能力。
（1）建立、完善旅游電子商務方面的政策、立法及配套規則。旅游電子商務乃至于電子商務在我國尚屬新生事物，除一些部門的政策性規定外，并沒有系統的、層級較高的立法對此進行規制，這必將阻礙其在我國的規范發展。因此，有必要對旅游電子商務予以具體法律規制，立法模式可以選擇在旅游立法、或電子商務立法、或信息產業立法中加以制定，具體內容應當包括市場條件保障、市場行為引導、市場行為促進、市場行為矯正等方面的內容，立足于為旅游電子商務的發展提供法律保障、法律規范、法律促進等方面的制度措施。同時，針對旅游電子商務在我國的發展現狀和發展要求，借鑒國外發展成果，就發展初期的市場準入、價格機制、產業促進、科技創新等具體制度建立配套措施，以推進旅游電子商務在我國的快速、健康、規范發展。
（2）旅行社應與時俱進，變革經營管理理念與服務理念。旅游電子商務具有高技術性的特征，在發展初期將會產生較大的資本投入，旅行社應當摒棄“旅游電子商務＝建立一個網站”的錯誤認識，加大資金投入，重視技術開發、人才培養，處理好短期投入和長期效益的辯證關系。在管理上，需要改變管理重點、豐富管理方式、提高管理效益，盡快實現與國際旅游電子商務的接軌，成為網絡信息時代的受益者。
在服務理念上，樹立“以服務為中心”的服務理念。在追求營利的同時，應當高度關注旅游者的切身利益和社會公共利益。具體應當做到：
（1）服務理念從“以交易為中心”向“以服務為中心”轉變。樹立“一切為客人服務”的服務宗旨和理念，以優質服務提高自身競爭力。正如世界旅游理事會（WTTC）指出的“未來的旅游應向增強與客戶的雙向交流、改善信息服務、通過個性化服務增加附加值的方向發展。旅游電子商務技術將在這個過程中發揮作用。”
（2）樹立市場誠信理念，建設市場信用，在追求經營利益的同時，注重交易公平和交易安全。
（3）推動旅游電子商務與傳統經營手段的合作互補、協調發展。旅游電子商務是對傳統經營的補充與升華，而非對其否定與代替。在旅行社業務發展中，既要充分運用旅游電子商務，又要對傳統經營手段科學揚棄，二者兼顧、統籌發展。
（4）加強人才培養。旅游電子商務的發展與成熟程度，是關乎我國旅行社競爭力強弱的重大問題。目前，我國旅游電子商務尚處于發展的初級階段，要推動其快速發展，除國家扶持、企業認識提高外，人才培養是一個基礎問題和關鍵問題。人才培養應當兼顧管理人才與技術人才，人才能力結構應當兼顧信息技術與旅游專業知識，同時應當處理好人才質量與數量的關系。在發展初期，特別應當注意激勵機制的建立。
目前有2億左右的人上網,網絡已經成為很多企業宣傳自身及進行營銷的平臺.對企業如此,對賓館飯店也不例外,網絡將為賓館飯店帶來無限的商機.世界電子商務網推出的賓館飯店網上是世界電子商務網建立商務旅游網的組成部分,她是一個"兩全其美"的方案,所謂的兩全其美,即一方面賓館飯店可以利用現代的電子網絡技術開展獨立的營銷以拓展更寬的業務渠道;另一方面,賓館飯店可以結合世界電子商務網建立的商務旅游系統及世界電子商務網為其在網上鏈接的各個專業網站得到更多的銷售機會.所以世界電子商務網提出的賓館飯店最適合現代的賓館飯店.世界電子商務網將向賓館飯店提供真正的電子網絡宣傳營銷系統:內容包括一個賓館飯店獨立的國際域名及一個世界電子商務網免費贈送的的子域名;30兆的網上空間;30屏以內的網頁制作(包括賓館酒店位置,外觀,大堂,客房,餐飲設施,娛樂設施,服務設施,商務設施,今日牌價,特色推薦等內容的中英文版本);兩個訂單反饋系統;網上管理維護賬號;并支持國際信用卡結算.在提供以上實質的同時,世界電子商務網還將為賓館飯店獨立的營銷提供強有力的保障.如將賓館飯店獨立地掛接到世界著名的搜索引擎中,鏈接到專業的旅游及賓館飯店服務網站中.賓館飯店僅花8400元人民幣就可得到三年的服務.
在另一方面,所有通過世界電子商務網建立電子商務營銷系統的賓館飯店都將優先在世界電子商務網商務旅游網的數據庫中出現,世界電子商務網還將為其在海外的營銷提供一定的幫助并與各賓館飯店訂立營銷合作合同.負責賓館飯店海外的營銷及信用卡結算.
賓館飯店通過網絡推廣自己的服務將是可行的,有專家說,接下來企業不上網就意味著等待死亡.這不是危言聳聽,中國及一些西方國家已經制訂出時間表,一些無法上網交易的企業將逐漸被淘汰.就賓館飯店而言,在客房中無法對客戶進行國際網絡接入服務都將是服務的一大缺陷,假如在網上無法找到該賓館飯店,那更將是無法解釋的.世界電子商務網向賓館飯店提出的網上將幫助大家解決這一問題.通常網站建設的好壞將影響到網站的實際效益.沒有方案的公司他可能僅僅會為賓館飯店建立起比較粗糙的宣傳頁,他不可能具備完善的宣傳,訂房及在線服務功能.而我們將使上網瀏覽的客戶明確地知道該賓館飯店的詳細情況,包括飯店在城市里的位置,今日房價,客房的設施及寫實的照片,各娛樂設施,商務設施等.假如賓館飯店條件允許,我們還將為其開發出在線文字交流及IP電話對話系統,使全世界的客戶都能夠以上網的低廉費用與您進行在線的現場交流,當然賓館飯店所花的也僅僅是上網的費用甚至不花任何的費用.這比800對方付款電話的服務還要實用.退一步講,即使賓館飯店不希望有太大的投資,但網上接受訂單是完全能實現的.隨著世界電子商務網網絡功能的不斷增加,各賓館飯店的服務功能都將免費得到升級.世界電子商務網與海內外旅行社達成的各項協議,入網的賓館飯店將優先得到訂單.同時世界電子商務網還將全面地負責賓館飯店的網上市場的營銷并提供國際結算的便利.
需加入我們商務旅游方案的賓館飯店請與我們各地的商聯系.其步驟是:與我們或我們的商接觸訂立合同準備上網資料(文字及照片)建立與因特網的連接我們制作完畢賓館飯店上網.
有更多的問題請聯系:電話:(0)13705814036,0571-5350023
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一、旅游電子商務
“旅游電子商務”是一個以信息技術服務為支撐的旅游經濟的動態發展過程，可以簡單理解為電子商務技術在旅游產業中的活動。一般從兩個方面來認識：一是互聯網上在線銷售，即旅游網站即時在線為每一位旅游者提供專門的服務。二是以整個旅游市場為基礎的電子商務，泛指一切與數字化處理有關的商務活動。除了信息搜尋、在線服務，企業還通過計算機網絡與供應商、財會人員、結算服務機構、政府機構建立業務聯系。
從目前的發展來看，旅游電子商務可以分為B2B成分(網站對交通、住宿、景點等企業)、B2C成分(對游客)、C2B成分(游客“點菜”，企業競標接盤)和C2C成分(游客發起招募同好者自行組團)等模式，技術相對成熟的是B2B、B2C兩種模式：
B2B(網站對交通、住宿、景點等企業)的電子商務系統，主要包括電子信息公布、網上談判、商品交易幾部分。電子信息公布可以采用信息檢索方式。網上談判一般采用EDI方式或Webphone方式，為了安全，對合同的傳送必須采用EDI方式并進行密文傳輸。合同簽訂之后的商品交易一般是通過銀行進行賬戶間資金轉移。
B2C(網站對游客)的電子商務系統可以使旅游者足不出戶就能獲得網站提供的種種服務。首先需要建立一個虛擬的電子接待室，其作用類似于旅行社的旅客接待部門。顧客可以通過Web瀏覽器進入接待室的主頁。進入接待室的顧客分為兩類：普通的瀏覽者和已經注冊的會員；顧客可以瀏覽服務信息、安排自己的旅游路線、選擇所需的交通方式和住宿條件等等；完全確認后通過網絡把訂貨信息傳送到旅游公司，公司接到預定信息后將顧客和商品信息送到銀行認證中心進行電子簽名認證并登記，隨后將預定的票據、憑證送到顧客家中清款。由于旅游產品具有無形性和不可儲藏的特點，其生產和銷售的過程是在服務的過程中實現的，作為服務領域的旅游較少涉及實物運輸，因此旅游電子商務不用面臨復雜的物流配送環節。涉及到的交通票據配送問題可以通過集中的方式解決。
二、開展旅游電子商務的必要性與可行性
1、必要性：電子商務是運用互聯網技術從事以商品交換為中心的經濟活動，不僅可以提高交換效率，降低銷售成本，而且能夠為拓展市場提供大量用戶資源。同時，旅游業自身的特點決定了目的地和客源市場之間存在一定的距離，因而需要由分處異地的服務供應企業和產品銷售中介機構組成一個龐大的網絡，才能順利完成旅游經濟活動。如果將電子商務應用于旅游業，由于其高速度、高精確度和低運行成本，既可以節約促銷費用，減少銷售中介，又能夠擴大市場覆蓋面，提高工作效率，從而大大降低運行成本。
2、可行性：相對于其他行業而言，旅游業更需要電子商務，也更易于推廣電子商務。首先，網上預訂的方式能夠順利克服空間和時間限制，盡可能多地把旅游產品銷售出去；其次，旅游產業具有高關聯性，是由若干性質截然不同的行業組合起來的貌似松散的綜合產業，旅游業的發展要牽涉到廣泛的社會經濟架構。旅游電子商務可以迅速整合各種資源，促進各行業間交叉聯合、優勢互補，將原來分散的利潤點集中起來，走向系統經濟的新水平。形成銀行、旅游中介商、旅游產品生產者、旅游者四方得利的共贏局面；第三，旅游電子商務非常適合于開發散客和小團體旅游市場。由于傳統的隨團旅游方式缺乏特色和良好的服務質量，已逐漸被旅游者放棄，更多的旅游者開始傾向于選擇散客游和小團體自助游。但是旅游景點、服務設施和旅游者在空間上都是分散的，要把這些分散的資源組成一個服務體系，必須要有一種便捷而且成本較低的方式。過去，旅行社一直在擔當這個任務，但由于旅行社和旅游者之間存在的“信息不對稱”，旅游者不僅自身利益常常得不到保護，而且由于旅行社經營線路有限，往往不能在一家旅行社里任意選擇。而電子商務把旅游產品的需求方和供給方最大限度地集中起來，降低了信息搜尋成本，旅游者不僅可以在不同旅行社的旅游線路方面進行比較和權衡，而且能夠找到愿意和自己一起出游的伙伴，進一步降低旅游花費。
三、旅游電子商務的發展對策
1、依托優勢企業，加強旅游網站與傳統旅游企業之間的整合與戰略聯盟。強調與綜合門戶網站的合作，不斷提高網頁設計技術水平。旅游業是典型的服務性行業，旅游電子商務也應以服務為本。據CNNIC報告，用戶選擇網絡服務商(ISP)最主要的因素，第一位是連線速度(占43％)，第二位就是服務質量(占24％)；成功網站須具備的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及時，有吸引人的服務(占63.35％)。因此，旅游企業建立的網站希望具有較高的訪問量，能夠產生大量的交易，在提供在線交易平臺的同時，提供有特色、多角度、高質量的服務才能吸引消費者的注意。
首先，有實力的旅游企業在看到電子商務為經營管理帶來巨大變革的同時，應該充分利用自身強大的產業資源做后盾，積極發展旅游電子商務，開辟未來的網上旅游市場，而不要固守著傳統的市場不放，只有這樣旅游企業才會在未來的競爭中立于不敗之地。
其次，旅游網站內容要盡量豐富多彩。旅游企業上網，無論采用何種模式，都是為了推銷產品，因此，企業網站的內容必須以產品宣傳為中心，企業網站是虛擬商店的“門臉”和“貨架”，“貨架”上必須有琳瑯滿目的商品才能吸引顧客。同時，要利用互聯網傳輸信息量比一般廣告大的優點，以生動的語言和動人的形象充分展示各種產品的內涵和優點，信息應盡量準確、詳盡，旅游線路、景點圖片、文字解說、價格都應一一詳盡列上。網頁設計要有特色，網上信息要經常補充修改，還要運用各種手段提高網站的訪問率，以提高宣傳效果。
最后，旅游網站要想開展好旅游電子商務，必須加強和國內外知名的綜合門戶網站的聯系，利用它們的技術優勢，彌補自身的不足。同時，還可以在其主頁建立相關鏈接，利用它們巨大的用戶資源吸引“眼球”，引導和滿足消費者的旅游需求。如果所有的旅游網站都和綜合門戶網站相互鏈接，那么就可以很快促進全行業的電子商務化。
2、提高資金、資源和市場的綜合管理能力，以特色定位為基礎，有序地參與旅游電子商務發展。網絡界的“一擁而上”是一條法則。經過一番較量，從“百花齊放”到“幾枝獨秀”是必然規律，以特色定位為基礎細分市場，最終會完成資金、資源和市場的重新組合。
第一、旅游電子商務突破了傳統經營模式與手段，建立現代旅游管理信息系統，避免傳統規模擴張帶來的機構龐大、管理失效的弊病，形成規模化、產業化、標準化的旅游發展新格局。由于網站背靠傳統旅游業務的支撐，以及傳統旅游企業提供的詳盡準確的第一手旅游資料，使其內容富有鮮明獨特的個性和服務風格。大型企業發展旅游電子商務可以借助資本運營實現資源的優化組合，突出公司網站與網絡用戶之間良好的接軌，進行旅游企業與旅游網站的戰略性重組，造就企業集團，兼具朝陽產業與網絡高科技雙重題材，易于上市融資提升核心競爭優勢。中小型企業可以委托旅游網站完成傳統旅游企業的網絡化改造，從根本上改變“一臺電話＋一臺傳真機”的傳統小作坊式的手工操作，借用網絡以低成本達到高效益，改變客戶資源無序化的局面。
換房旅游網絡平臺電子商務
1建立換房旅游網絡平臺的重大意義
1.1游者理性消費需求
經濟性是換房旅游最大競爭優勢和在國外發展迅速的根本原因之所在。隨著人們認知水平的提高和旅游意識的覺醒，旅游消費趨向于越來越謹慎和越來越理性化。對于那些收入不是很高，但旅游欲望卻又很強的中等收入家庭而言，表現得尤為明顯。換房旅游不僅是旅游產品的創新，更是消費理念的創新。可以為旅游者節省一大筆在行車、住宿上的開支，降低了旅游的門檻，使越來越多的人加入到旅游者的行列中來。另一方面，旅游者在住、吃、行消費的減少，為增加購、游、娛的消費創造了條件，不僅更好、更快地促進了旅游交通、旅游景點、旅游商品的發展，也滿足了旅游者盡可能地多游覽、廣見識和多購物的消費欲望。
1.2游者旅游安全需求
旅游者外出旅游或多或少存在多種安全顧慮，這嚴重影響了旅游情緒，使其難以全身心地盡情放松和投入到旅游審美中去。這些安全的顧慮包括：寵物與花草無人看管怎么辦？遇到旅游旺季在賓館是否能夠預訂到房間？入住賓館是否安全？賓館住宿是否像住在家里那么方便？人地兩疏怎么辦？一系列的焦慮纏繞著游客，他們就得花大量的時間去解決，這潛在地增加了旅游者的旅游成本和風險。
然而，有了換房旅游，這些問題便迎刃而解了。首先，換房旅游在旅游旺季同樣可以解決旅游住宿的問題。其次，自己家里有人居住，簽定合同后，財產安全問題根本不用擔心，而且有人負責照看寵物和花草。另外，住在朋友家里不但有家的溫馨和方便，而且也大可不必為自身財產、人身安全問題而顧慮重重。換房旅游給旅游者帶來方便，一定程度上滿足了安全的需要。
1.3提高旅游目的地接待能力
換房旅游緩解了旅游目的地城市旅游飯店、旅游服務的接待壓力，提高了整個目的地城市的接待能力，特別是在旅游旺季和旅游業剛剛起步的旅游目的地城市。因此，這種旅游方式必然也會得到當地政府的大力支持。
2換房旅游網絡平臺建立構想
2.1信息審核與
信息的審核與是整個換房旅游活動中的基礎部分，也是最容易出現問題的環節。現在通常做法是信息審核與的職責由中介服務公司，也就是交換網站來完成。但交換網站是以網絡虛擬形態出現，其對會員資料的審核只能通過電子數據來進行，并且這些信息的真實性也難以保證，同時也就增加了換房旅游的風險。
針對此問題，特引入一個實體機構——房屋中介公司，將信息審核的工作剝離出來交由實體第三方——房屋中介服務公司來進行。房地產中介公司網點分布廣，人員比較充足，并且對房產的評估具有專業性，并且具有實際信息審核的實力。這種形式保障了換房旅游交換體系信息的即使性，同時能夠使本公司以較低成本運營，實體第三方的介入，提高了信息審核能力從而保障了信息的真實性。
2.2信息溝通
信息溝通環節，是雙方交換者就各自情況進行溝通并達成交換意向。在這一環節中，雙方需要根據各自情況和交換需求簽訂合同以保障各自權益。交換合同的簽訂，也是雙方出現爭議時解決問題的依據。可以與法律服務公司合作，為用戶制訂協議、合同等內容，并提供法律咨詢服務。法律服務公司的引入一方面是為幫助換房者簽訂更加有約束力的合同，另一方面，當房產發生糾紛時，也為換房者提供相關法律服務。
2.3旅游活動
換房旅游在我國面臨的主要阻礙是房產及財產安全問題。調查顯示，幾乎所有被調查者都對房產及財產問題表示有所顧慮，而表示不愿進行換房旅游的被調查者也大多是由于感到房產和財產安全不能得到保障。已經進行過換房旅游嘗試者中，也有房產或財產受到損失而無法獲得賠償的例子。為避免類似求償無處的情況出現，引入保險體系。保險體系的引入，一方面可以減少或解除人們對房產安全的顧慮，另一方面，當財產受到損害時，可以通過保險公司來進行賠償。
3建立換房旅游網絡平臺所面臨的問題
3.1缺少相應的服務經驗
由于交換旅游行業屬于新興產業，并未得到完整的挖掘，所以在相應的網站建設及服務方面可能會出現一些暫時無法滿足旅游者需求的現象，這就需要我們在實際建設中不斷總結經驗，分析旅游者的反饋信息，進一步完善服務體制。
3.2居民心理接受程度不高
換房旅游，需要換房者在一段時間內將自己的房子交給陌生人來住。也就是需要敞開自己家的大門迎接一個陌生人或者一個陌生的家庭。毫無疑問，歐美國家思想的開放程度遠高于我國，對于這種交換住宿的方式也就比較容易接收。但我國由于歷史、社會、思想教育的原因，思想相對歐美國家來說比較保守，對于接受陌生人到家中住宿比較抗拒。
3.3公眾知曉率低
由媒體所做的“換房旅游接受度”調查結果則顯示，在接受調查的104位平均年齡在24歲的成都人中，有80.8%的人從未聽說過“換房旅游”。說明換房旅游在我國消費者中的知曉程度很低。
3.4 其他制約
在網站初期的宣傳工作中缺乏強硬的支持，初期體驗者的數量可能會相對較少。另外，網絡平臺存在一些難以控制的技術性問題。比如實時性制約、信息更新慢、雙方聯系不及時等人為因素，以及網絡擁堵甚至網絡中斷等不可控因素都會影響到網絡平臺的應用。
4結語
換房旅游的方式還屬新興事物，交換體驗只是作為個別人之間自發的娛樂性活動出現，尚處于萌芽階段，還未形成真正的規模。但其新穎的形式和內容，可以極大地滿足旅游者的理性消費需求并且最大限度地利用他們的閑置資源。
這種新興的、具有跨時代意義的旅行方式必將萌生強大的生命力和遠大的發展前景，也必將受到旅游實業界、旅游者和旅游學術界的追捧。
參考文獻：
[1]劉建平，韓燕平.換房旅游及建立換房旅游的網絡構想[J].桂林旅游高等專科學校學報，2006，（3）.
[2]張駱萌.我國換房旅游市場及其交換體系構建研究.
一、B2B和B2C模式
旅游電子商務從自身模式可以分為B2B成分（網站對交通、住宿、景點等企業），B2C成分（網站對游客），還可建立C2B（游客“點菜”，企業競標接盤）、C2C（游客發起招募，同好者自行組團）等模式。本文著重討論比較成熱的前兩種模式。B2B之間的電子商務系統，主要包括電子信息公布、網上談判、商品交易幾部分。電子信息公布可以采用信息檢索的方式，電子商務系統要提供最方便的信息檢索手段。網上談判一般采用EDI方式，也可采用Web phone的方式，特別對于合同單的傳送EDI是必需的，一旦合同單簽訂就進入商品交易階段，交易雙方將交易信息傳到銀行，銀行對雙方認證后進行賬戶間資金轉移。B2C的電子商務系統使旅游者能夠足不出戶就能獲得網站為不同旅游者提供的種種服務。這種電子商務系統首先要建立一個虛擬的電子旅客接待室，顧客通過Web瀏覽器就可以迅速進入電子旅客接待室的主頁。此電子旅客接待室好像一個傳統的旅行社的旅客接待部門。進入接待室的顧客分為兩類：普通的瀏覽者和已經注冊的會員；在網站已經注冊的會員，進入網站前要經過服務器的認證和授權，被授權后的顧客可以享受非會員不能享受的優惠待遇。顧客進入網站、瀏覽服務信息、安排自己的旅游路線、提出所需的交通方式和住宿條件，等等；當選擇完畢后，可以再重新選擇所挑選的服務內容，當完全確認后把訂貨信息通過網絡送到網絡旅游公司，公司接到預定信息后將顧客和商品信息送到銀行認證中心進行電子簽名認證并登記，然后公司將預定的票據、憑證送到顧客家中，同時并向銀行清款。
二、我國目前尚不具備全面發展B2C旅游電子商務的信用基礎
旅游電子商務市場要健康發展，信用問題解決是前提，但與技術相比，要困難得多。電子商務是虛擬交易，存在不確定因素很多。對客戶來說，網站是否是陷阱，產品和服務是否如實，是面臨的疑問。雖然旅游產品可以網站預訂，實地消費支付，但相當部分網站仍要求客戶支付一定比例的訂金，要求提供客戶個人資料，游客支付時賬號、密碼甚至資金都存在被截留、盜用的風險。而對企業來說，客戶身份是否屬實，有無支付能力，是否有賴賬、欠賬等不良記錄，都是事先必須考慮的問題。我國旅游界熱衷于上網，其中一個原因是期望通過網上交易來有效扼制企業間相互欠款，因為網上訂購是一種預約型的消費行為，理論上要先付款才能消費，但現實中企業間三角債現象比比皆是，這些陋習可能在網上交易中得以惡性膨脹。況且，網絡的開放性、虛擬性，使犯罪的取證、舉證比傳統交易困難得多。目前解決旅游電子商務信用問題的策略：
(一)交易雙方身份的認證。參與網上交易的雙方由于非接觸性，事先需要對彼此身份的確認，需要第三者，諸如工商管理部門或者網絡中介機構進行確認，但我國沒有類似的審核機構。對網站來說，要有旅游管理部門、工商部門注冊登記和經營許可，而目前有關管理職能機構卻對此并無明文規定，非旅游實體經辦的網站合法性令人生疑。B2C面對的是眾多陌生個人游客，身份認證相對困難，安全隱患較大。
(二)對交易雙方的信用等級評估、認證。目前，我國這一方面基本上是空白，工商登記的名稱掛羊頭賣狗肉的現象屢禁不止，個人信用制度目前僅在北京和上海兩地試行。公民缺乏應有的誠實守信，與信用制度的缺失有很大關系，網上交易的良好發展，有待于相應制度的形成和完善。
(三)交易行為第三方責任和風險承擔的現代銀行制度建立。網絡交易不僅需要買賣雙方的道德和法律約束，也要依賴于銀行等社會相關機構作為中介，依法提供交易擔保服務。而我國銀行實際上只承擔了國家對雙方稅務監督職責，并未承擔雙方交易責任和風險，這在一定程度上制約了信用制度的健全。
我國旅游電子商務與發達國家幾乎同時起步，但步履維艱，筆者認為原因并非在技術上存在差別，而在于信用制度的缺失，很多人并未認識。因此，我們就不難理解為何眾多旅游B2C網站總是有名無實、網上預定普遍缺乏約束力、網絡對于出游者來說總是用來搜索和瀏覽而不是預訂。
三、B2B模式是目前旅游企業發展突破口
電子商務無疑代表了現代企業生產經營的趨勢，但技術門檻無疑也是企業間競爭的法寶，網站會起到企業名片的作用，企業必須跟進，否則會被淘汰。但電子商務投入大，硬件更新快，并非越超前越有優勢，如果在建設的模式上把握不當，可能效果適得其反。筆者認為，對企業來說，現階段旅游電子商務最大的價值在于內部工作流程挖掘、革新改造所創造的價值，而非產品銷售贏利。前面說過，影響我國電子商務市場健康發展的因素既有企業自身技術不完善的原因，也有制度瓶頸，B2C模式在完善社會個人信用體系之前，不可能取代現有的經營方式。多數表面E化的企業，由于自身的缺陷，也會制約電子商務優勢的發揮，企業還會因此付出租借、維護、推廣網站的額外開支，而B2B模式給企業帶來實實在在的效益。
(一)實現B2B業務。必須對合作伙伴進行全盤規劃，確保業務的全面E化，如建立ERP，統一數據交換和支付平臺，避免企業獨立建網所帶來的投入大、產品單一、功能少、技術保障差、影響有限的弊病。
[關鍵詞] 電子商務 旅游企業 營銷
隨著我國市場經濟的持續發展與國民收入的不斷提高,消費者的消費理念逐漸趨向多樣化和個性化發展。互聯網的出現徹底改變了旅游企業原有的競爭環境,打破了固有的平衡。旅游企業必然要在新的形勢下重新審視自身的競爭能力與發展方向,判斷出本企業創造出競爭新優勢的可能性。電子商務作為旅游企業創造面向旅客需求的新型營銷渠道,它是一種服務的過程,也是旅游服務在旅游活動中的延伸,具有維系顧客與營銷的功能,也成了旅游企業參與市場競爭的重要手段。
一、電子商務的主要含義
電子商務主要是指一直在電子信息網絡中實現消費者網上購物、在商戶中進行網上交易與在線電子支付等各項活動的新型商業運營模式。有學者認為,電子商務應當從20余年之前的EDI,即電子數據交換,采用電子方式開展數據、表格等各類信息的交換時算起,主要包括了所有利用企業內部網或者專用網、外聯網及其他各類廣域網、局域網以解決交易間題、切實降低經營成本、不斷增加商業價值,并積極創造新商機的所有類型的商務活動。當前,人們所普遍認可的電子商務活動主要有:電子目錄、電子廣告、電子交易系統、電子合同、電子商品編碼、電子訂票、電子訂房、電子報關、船運貨艙預定、貨物自動跟蹤、產品網絡銷售、網絡談判及電子結算等等。根據電子商務服務的領域,通常可以把電子商務分成B2C的電子商務,也就是商家對個人的電子商務;B2B的電子商務,也就是商家對商家的電子商務;C2C的電子商務,也就是個人對個人的電子商務。電子商務作為信息網絡技術快速發展的產物,已成為電子商務的重要特征。
二、 旅游企業電子商務產品和服務的市場定位
在目前Web2.0的環境下,網絡旅游消費者往往會通過搜索引擎來發現最具價值的旅游服務網站,并通過標簽、RSS等快速地瀏覽最新旅游服務資訊。此外,網絡旅游消費者并不僅僅局限于在網上搜集商家信息、產品信息與服務信息,更為重要的是,他們會通過博客、播客和社區等各類網絡平臺去了解其他旅游者的計劃或者體驗,以便于從中發現更為可靠的信息。
三、當前我國旅游企業電子商務營銷面臨的困境
當前,我國旅游業已形成了政府旅游網站、專業旅游網站、搜索引擎與企業自建網站等多樣化的旅游網絡信息結構。這些網絡主要執行的是信息宣傳、企業介紹、電子商務等職能,其中旅游電子商務涉及到了B2B、B2C等業務,并以B2C業務為主導。而專業旅游網站則是旅游電子商務的主體,比如攜程網和e龍網等。一部分企業還自建了網站,而旅游網站實行的是網上預訂和網下交易的運營方式。即使攜程網已在美國納斯達克股票交易所開始掛牌交易,但是,我國旅游企業電子商務的發展在總體上仍然處于滯后狀態,網絡營銷十分落后,主要可表現為以下四點:
1.旅游產品線的范圍較為狹窄,且市場競爭十分激烈
目前,我國絕大部分目的地旅游電子商務均局限于酒店與機票預訂,產品線十分單一,大部分旅游企業采用的都是選擇性渠道策略,用以提升旅游產品的網絡分銷率,這就使得不同的旅游網絡商之間和與旅游企業的自建網站之間形成極為激烈的競爭關系。
2.網絡營銷溝通形式過于單一,對旅游者缺乏吸引力
眾多的旅游網站都以本企業信息與特色產品介紹為最主要的溝通手段,即使有網絡廣告,采取的也是粗放式投放,并且針對的是全體網民,因而傳播效果極差,還很難加以評估。這些旅游網絡信息基本上都被旅游企業所壟斷、所控制,并經過精心的編輯。對于旅游者來說,網絡傳媒只是旅游企業一種新的自控媒體罷了,完全缺乏可信性。
3.旅游信息不對稱,旅游者往往處于被動地位
旅游電子商務企業牢牢地控制著相關網絡旅游信息的,旅游者由于精力上與財力上的限制,往往只能被動地接受各類信息。信息的不對稱性顯然加大了旅游企業的不誠信現象的出現頻率,導致旅游者處于十分弱勢的地位。在依賴于旅游者主動尋找產品的網絡世界里,企業的知名度就是最好的通行證。
4.個性化和定制化服務功能偏弱
旅游企業的電子商務對象集中于具有時尚意識的新一代散客旅游者,他們追求的是“新、奇、特”的個性化新型旅游產品,但是,大量的旅游電子商務網站只是把企業線下的經營內容原封不動地搬到了線上,并沒有進行任何的創新,難以真正實現一對一的個性化定制服務。
四、現代旅游企業電子商務營銷發展策略
1. 寬深策略
要實施寬深策略這一營銷策略的前提是,這一旅游企業網站的資源一定要十分充足。一般來說,實施這一種戰略的旅游網站所針對的目標市場都十分大。當前,我國國內實施這一營銷策略的網站主要有攜程、華夏和同程等旅游網站,這些網站的突出特點是:上網者進入網站的渠道非常廣闊,網站的內容極為豐富,服務項目齊全完善,而且還擁有網站自己的大型數據庫與網上預訂系統。這種大型網站不但能夠提供大量的實用性旅游資訊、景點介紹等旅游信息。但是,目前實施寬深營銷戰略的旅游網站基本上均存在對網上出現的消費者細分度還不夠精細的缺陷,在許多市場的劃分還不夠到位。
2. 寬淺策略
實施寬淺策略這一營銷策略的網站主要是旅游類門戶網站,比如同程網等。這一類網站主要提供的是旅游類的服務資訊,其本身并不具備在網站上進行直接進行電子商務交易的功能,這一類旅游網站的最主要作用還是為下游的部分旅游平臺提供可供進入的渠道,從而提供網絡社區服務,而這一營銷策略的主要收入還是來自于下游旅游網站所支付的廣告費用。
3. 窄深策略
實施窄深策略這一類策略的網站一般自己并不直接做提升企業知名度的廣告,也不會花費太多的費用用于進入渠道的寬度之上,也就是上網訪問者進入這類網站平臺的渠道并不是很多,這類網站主要還是通過和一些大型知名門戶網站的旅游類欄目結成聯盟等方式以尋求客源,也就是說這類網站自身并沒有設立品牌,他缺乏獨立生存的條件,只能是為大型的門戶網站旅游類欄目提供技術支持和服務支持。
4. 窄淺策略
窄淺策略是早期旅游網站所采取的一種網絡營銷策略,實施這一種策略的網站不僅難以承擔起旅游門戶網站的職能,而且又不能為廣大消費者提供網絡中的旅游服務,純粹之是一種早期旅游企業為了上網而采取的一種嘗試性營銷策略,這一種策略是多種網絡營銷策略中最沒有實際效用的形式,目前已基本被其他及種營銷策略所完全取代。
5. 精準策略
一是旅游比價搜索引擎為中小旅游企業提供了發展機會。旅游者從網絡中獲取的旅游信息主要還是通過搜索引擎獲得的,根據美國市場調查機構Jupiter Research最近所的調查報告顯示,美國在線旅游市場中最大的受益者是GOOGLE和YAHOO這兩大搜索引擎,而并非是美國最大的在線旅游服務預訂網站Expedia。搜索引擎將依據上網旅游者所輸入的關鍵詞,在浩如煙海的網絡信息世界里進行檢索,并將最為符合要求的信息展現給客戶,這樣一來,不僅為客戶節省了大量的時間,而且還使信息的傳遞更為精準。
二是網絡社群提供天然的分眾市場與旅游者信息。Web 2.0網站的最大特色就是客戶的積極參與與集體智慧。Web 2.0網站中的信息完全由網民所貢獻,網民是旅游信息的發源地與傳播者。網民在博客、論壇與社區發表個人言論,并討論與評價旅游產品及服務,同時利用相關群體的影響力來引導其他旅游者作出選擇。Web 2.0網站可充分利用分類、Tags等技術,依據旅游者的不同喜好劃分出不同的社群,這些社群其實就是一個個天然形成的分眾市場。旅游企業可以將和本企業產品定位相同的社群作為目標市場,實施精準營銷。進行一對一的定制服務。從而快速調整本企業的產品與服務定位。
三是運用窄告方式以實現旅游產品廣告的精確匹配。傳統意義上的旅游網絡廣告投放往往是廣而告之,這樣一來的后果是大部分的營銷費用被浪費,而且絕大部分屬于強行要求客戶參與體驗的干擾式廣告,導致網絡消費者不勝其煩,而所謂窄告就是窄而告之,也就是通過運用高端的互聯網應用技術和業界所獨有的窄告系統,讓廣告客戶提供的廣告內容和網絡媒體中采用的文章內容、瀏覽者偏好、利用習性及訪問歷史等信息進行自動匹配,并最終到和其相匹配的文章周邊。因而廣告的精準投放就提高了被點擊到的概率,而且窄告是按照點擊進行收費的,就能使旅游企業更好地體驗到廣告的效果。
四是實施網絡主動營銷,提高旅游網站的客戶轉化率。旅游者應主動搜集旅游信息,訪問多個同類旅游網站。傳統旅游企業的電子商務網站由于技術的限制,無法確切知道旅游者是何人及其旅游偏好,更不可能與上網者進行實時互動溝通,導致大量的客戶資源在不知不覺之中流失。為提高客戶的轉化率,旅游企業好可運用Web 2.0 技術對用戶電腦中的cookie文件開展跟蹤分析,從而了解到上網者的個性化行為。
五、結語
綜上所述,企業搭建電子商務平臺的目的就是要讓盡可能多的潛在客戶了解并訪問這一平臺,并通過平臺獲得相關產品與服務信息,從而為最終形成消費決策提供有力支持。在吸引客戶的時候,旅游企業應當根據公司自身的資源狀況,尋找適合自身發展需要的電子商務營銷策略,使企業不斷得到發展壯大。
參考文獻:
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[5]姚國章: 新編電子商務案例(第二版)[M]. 北京:北京大學出版社,2008
摘要旅游電子商務網站要實現收益遞增，必須充分利用網絡來進行技術創新。通過對我國旅行電子商務網站市場前景、產品策略和盈利模式等多個方面進行分析，并結合其所面臨的制約因素探討了我國旅行電子商務網站未來發展的對策。
關鍵詞旅游網站電子商務技術創新收益遞增個性化
1引言
我國是一個擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國家，現已成為亞洲旅游大國，今后20年，中國還將成為世界旅游強國。2004年全國接待入境旅游人數達1.08億人次，分別比2003年和2002年增長18%和10%。入境過夜旅游人數達4100萬人次，分別比2003年和2002年增長24%和11%，有望超過意大利躍居世界第4位。旅游外匯收入達255億美元，有望超過德國和英國，躍居世界第5位。世界旅游組織預測到2020年我國將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國，每年接待的入境旅游者將達到1.37億之多，每年出境、出國旅游者也將有1億。
我國國內的旅游市場潛力同樣不容小覷，雖然現在國內旅游收入在國民生產總值中占的比重還很小，但是隨著我國經濟的快速增長，國民的旅游意識正不斷被激發起來，2004年數據表明，全國國內旅游人數達9.3億人次，國內旅游收入超過4000億元，分別比2002年增長5.9%和3.1%。
2020年后我國的旅游業將步入發展的黃金時段，屆時電子商務和網絡產業也將趨于成熟，2004年底我國網民數量已逾9000萬，網上消費市場商機無限。在這種背景下，旅游、電子商務、互聯網絡的迅速融合將不可避免，并創造出難以估量的價值，網絡旅游將推動IT領域內互聯網電子商務的迅速發展，也將為旅游業界帶來新的生機。
2市場前景分析
我國很多旅游電子商務網站原來只不過是普通的計算機網絡公司或依托計算機網絡公司而建，但同旅游行業的結合，賦予了其新的市場前景，成功的實現了向旅游電子商務網站的轉型：有與訂房中心或旅店合作，提供網上賓館客房分銷的；有與機票、車票點合作，提供便捷客運服務支持的；有與各地星級酒店合作，為各類商務差旅活動提供休閑服務的；有與旅行社合作來為客戶提供特定的旅游線路、完善的旅游地安排及導游服務的等等。經過一種或多種轉型過程的旅游電子商務網站還可實現根據客戶自己的喜好設計自助旅游路線，預訂票務賓館等，為滿足客戶個性化要求，還可提供各種可選的支付方式。
通過技術創新轉型之后的旅游電子商務網站在技術這一生產要素上的投入大大提高，使得其具備了成本優勢、網絡效應和束縛用戶的常規效應，所有這些特征導致了收益遞增的產生，其本質體現了從一種領先到進一步領先的趨勢。如攜程網并購國內酒店預訂規模最大的北京現代運通公司成為國內最大的酒店預定業務公司，而后者是國內第一家利用800免費電話進行酒店預訂的訂房公司，很快規模效應開始顯現，攜程的月訂量就猛增到15萬人次，一個月僅酒店預訂的交易額就有6～7千萬元。
3產品策略分析
旅游產品的最大特點在于其無形性和靜態性，特別是其在市場經營活動中以信息形態方式表現。因此信息技術的參與對旅游業的影響重大，其中網絡信息技術對旅游業的這種信息形態發展注入了新的力量。旅游業和互聯網資源經技術創新后融合成的旅游網站，使傳統的旅游運作方式得到極大的改善，并創造出了新的產品價值。它充分利用了網絡資源的優勢，互動、開放、動態、整合各地旅游資源、不受時空限制。同時還利用了電子商務的模式，通過架構在旅游商務網站平臺上，使交易操作程序簡便，交易環節兼并壓縮，交易成本大幅節省，交易的效果也將變得非常顯著。
我國現在的旅游網站良莠不齊，比較有實力的品牌網站數量不多。大多數旅游網站還僅僅局限于在網上做一些旅游產品的廣告宣傳介紹或是客房票務預訂，商務電子化程度太低，技術創新力度不夠，還不能全面涵蓋游客日益增長的對吃、住、游、行等各方面的基本需求，更無法為游客提供個性化要求的旅游產品。旅游電子商務網站要擴大自身的影響力，打出自己的品牌必須要興建起個性化自助服務的商務網站平臺及覆蓋面廣、信息量大、可提供專業便利的全程個，這才是旅游電子商務網站得以長期生存發展的根本所在。
以旅游產品銷售的主要內容之一酒店客房預訂為例，傳統的賓館客房預訂中存在的最主要問題是不能實時向客戶反映客房的訂購狀況。旅游電子商務網站的基于B/S的網上訂房系統數據庫應與其上游賓館內部的客房管理系統數據庫實現向前集成，在不改變賓館數據庫所有權的前提下實現資源共享，以便及時掌握上游客房狀態數據，抹平“牛鞭效應”。旅游網站與飯店確認預訂的環節實現BPR(業務流程重組)，與客戶的互動交流實現CRM(客戶關系管理)為消費客戶提供更具時效、更經濟、更富特色的服務。同時旅游網站的訪問量也將會因此而大幅提高，使得更多的賓館愿與其聯盟合作，隨著后備客房資源變得越來越豐富，消費者的選擇余地也就越加廣泛，旅游網站的吸引力也就更大，訪問量得以不斷攀升。這是一種良性循環，旅游商務網站在技術創新的驅動下不斷挖掘產品內涵，做強做大，實現收益遞增。
4盈利模式分析
4.1以基于B/S的電子商務網站為平臺
在這個平臺提供了豐富的旅游產品信息，如在酒店客房預訂中，酒店的地理位置、周邊的設施環境、旅行的交通選擇、離旅游景點的行程，都能夠迅速在這個網站上查到，并由客戶自行選擇適合自身的旅游產品，以滿足其個性化的要求。目前全國旅行社的總市場占有率還不到5%，其余95%都是散客。這種情況便于旅游網站以電子商務模式來提供相應的旅游服務并具備較高的盈利潛力。在操作過程中，傳統的旅行社跨地域經營是具有局限性的，但旅游網站以互聯網為基礎，經營范圍廣闊。在產品形式上，前者以組團觀光旅游為主，后者定位在商務旅行、自助度假旅行，主要面對散客；從服務手段來說，前者通過店面進行，后者則通過網絡、電話。隨著近年來國內經濟的快速發展，散客旅行的趨勢越來越顯著，旅游網站的盈利優勢也越來越大。
4.2走不斷擴大電子商務化規模之路
架構在互聯網基礎上使旅游網站在線上能較快擴展其影響力，再通過線下配合實現盈利。旅游網站與旅游服務企業合作，如酒店、旅行社、旅游景點等，將他們的業務電子商務化。再組建旅游網站周邊線下單位，以拓展網站線上部分的功能和業務，如話務中心等。通過采取并購、合作、加盟、自辦等手段，來加快自身電子商務化的規模，發揮整體優勢，實現規模效應和收益遞增。
4.3利用技術創新開展多元化經營
傳統旅游行業融入新工具新流程進行技術創新，不僅保留傳統原來做法的長處，還把傳統的經營運作通過高科技升華，產生規模效應，并研發出擁有核心技術的高質量、高附加值的產品。旅游網站還將技術創新后的產品系統化并細分市場，在保證現有業務領先的基礎上，進行諸如團隊、會議預定等相關新業務的多元化延展，深度挖掘網上消費市場潛力，形成完善的自主研發體系和技術創新體系。并通過整合線上線下渠道，協同工作來運作自有品牌，加強網站品牌優勢和核心競爭力，充分提高盈利能力。
5制約因素分析
5.1認知制約
如今網絡經濟發展迅速，但旅游產品供求雙方對網上營銷的認知程度普遍不高。旅游網站技術創新力度不夠，電子商務化程度還很低，如在線交易，電子支付等還停留在探索階段，更缺乏對客戶認知和應用電子商務的積極引導。要知道網站正與“認知產業”打交道，盡管產品本身價值不高，但觀念價值連城，網絡經濟進入為技術所統治的時代。
5.2環境制約
盡管電子商務發展速度很快，但就其周邊環境的發展而言還不是很純熟，電子商務法律體系還存在一定缺陷，網上交易和支付技術也未能真正解決，因此網上交易缺乏安全和可靠的環境，導致網上營銷信用度無法保障，對大眾缺乏吸引力。客戶更愿意在網上瀏覽和搜索信息而不是進行交易，進一步阻礙了網站深層功能的研發挖掘。
6發展對策研究
6.1創新旅游信息管理工作
我國旅游資源豐富但分散，因此旅游信息的采集加工整理非常重要，只有熟悉旅游專業知識和互聯網用戶特征，才有可能挖掘到有價值的信息資源。還要密切關注并及時獲取業內最新信息，在網站實時。
網站內容應保持全面而且最新狀態，特別是面臨旅游高峰期。站內信息要便于檢索，語言版本要開放。界面應美觀實用，并充分利用多媒體技術，以增強網站的動感效果。網站還可以增設交互攔目，與游客進行網絡交流，拓展特色欄目的深度和廣度，體現網絡開放、互動的特點，增強客戶的參與意識。
6.2開拓旅游電子商務模式
旅游電子商務是一種全新的服務模式，網站應將服務項目進一步深化、細化，不斷提高現有服務質量和配套服務來提高網站信譽，展示自身可信度，提供完備的會員注冊、升級、折扣體系，延伸客戶關系管理到網上。
同時網站應采用線上線下多種支付手段結合的方式有效解決旅游電子商務支付的瓶頸問題，為電子商務發展營造便捷、安全、可靠的交易環境。新晨
6.3明晰電子商務法律知識
電子商務涉及的法律問題比較復雜，涉及到合同約束力、知識產權保護、隱私權保護、網絡服務商責任等。
7結束語
旅游網站能夠將旅游與電子商務的價值在更高層面上得以升華，使旅游業的經營管理、服務消費、研發創新等活動在網絡的背景下產生新的方式及流程。旅游網站所提供的信息和服務已經成為許多游客出行前必要的選擇和參考，只是目前網站的各方面還不夠完善、游客還不能完全依賴網站來進行旅游活動的策劃和消費。對此我們應積極研究發展對策，改進現有功能，開拓新的服務，使電子商務與傳統旅游真正實現優勢互補，技術創新。
參考文獻
1吳曉波，伍華，蘆慶梅等.網絡時代虛擬經營的基本模式和管理原則[J].科學管理研究，2002(1)
關鍵詞 旅游網站 電子商務 技術創新 收益遞增 個性化
1 引言
我國是一個擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國家,現已成為亞洲旅游大國,今后20年,中國還將成為世界旅游強國。2004年全國接待入境旅游人數達1.08億人次,分別比2003年和2002年增長18%和10%。入境過夜旅游人數達4 100萬人次,分別比2003年和2002年增長24%和11%,有望超過意大利躍居世界第4位。旅游外匯收入達255億美元,有望超過德國和英國,躍居世界第5位。世界旅游組織預測到2020年我國將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國,每年接待的入境旅游者將達到1.37億之多,每年出境、出國旅游者也將有1億。
我國國內的旅游市場潛力同樣不容小覷,雖然現在國內旅游收入在國民生產總值中占的比重還很小,但是隨著我國經濟的快速增長,國民的旅游意識正不斷被激發起來,2004年數據表明,全國國內旅游人數達9.3億人次,國內旅游收入超過4 000億元,分別比2002年增長5.9%和3.1%。
2020年后我國的旅游業將步入發展的黃金時段,屆時電子商務和網絡產業也將趨于成熟,2004年底我國網民數量已逾9 000萬,網上消費市場商機無限。在這種背景下,旅游、電子商務、互聯網絡的迅速融合將不可避免,并創造出難以估量的價值,網絡旅游將推動IT領域內互聯網電子商務的迅速發展,也將為旅游業界帶來新的生機。
2 市場前景分析
我國很多旅游電子商務網站原來只不過是普通的計算機網絡公司或依托計算機網絡公司而建,但同旅游行業的結合,賦予了其新的市場前景,成功的實現了向旅游電子商務網站的轉型:有與訂房中心或旅店合作,提供網上賓館客房分銷的;有與機票、車票點合作,提供便捷客運服務支持的;有與各地星級酒店合作,為各類商務差旅活動提供休閑服務的;有與旅行社合作來為客戶提供特定的旅游線路、完善的旅游地安排及導游服務的等等。經過一種或多種轉型過程的旅游電子商務網站還可實現根據客戶自己的喜好設計自助旅游路線,預訂票務賓館等,為滿足客戶個性化要求,還可提供各種可選的支付方式。
通過技術創新轉型之后的旅游電子商務網站在技術這一生產要素上的投入大大提高,使得其具備了成本優勢、網絡效應和束縛用戶的常規效應,所有這些特征導致了收益遞增的產生,其本質體現了從一種領先到進一步領先的趨勢。如攜程網并購國內酒店預訂規模最大的北京現代運通公司成為國內最大的酒店預定業務公司,而后者是國內第一家利用800免費電話進行酒店預訂的訂房公司,很快規模效應開始顯現,攜程的月訂量就猛增到15萬人次,一個月僅酒店預訂的交易額就有6~7千萬元。
3 產品策略分析
旅游產品的最大特點在于其無形性和靜態性,特別是其在市場經營活動中以信息形態方式表現。因此信息技術的參與對旅游業的影響重大,其中網絡信息技術對旅游業的這種信息形態發展注入了新的力量。旅游業和互聯網資源經技術創新后融合成的旅游網站,使傳統的旅游運作方式得到極大的改善,并創造出了新的產品價值。它充分利用了網絡資源的優勢,互動、開放、動態、整合各地旅游資源、不受時空限制。同時還利用了電子商務的模式,通過架構在旅游商務網站平臺上,使交易操作程序簡便,交易環節兼并壓縮,交易成本大幅節省,交易的效果也將變得非常顯著。
我國現在的旅游網站良莠不齊,比較有實力的品牌網站數量不多。大多數旅游網站還僅僅局限于在網上做一些旅游產品的廣告宣傳介紹或是客房票務預訂,商務電子化程度太低,技術創新力度不夠,還不能全面涵蓋游客日益增長的對吃、住、游、行等各方面的基本需求,更無法為游客提供個性化要求的旅游產品。旅游電子商務網站要擴大自身的影響力,打出自己的品牌必須要興建起個性化自助服務的商務網站平臺及覆蓋面廣、信息量大、可提供專業便利的全程個,這才是旅游電子商務網站得以長期生存發展的根本所在。
以旅游產品銷售的主要內容之一酒店客房預訂為例,傳統的賓館客房預訂中存在的最主要問題是不能實時向客戶反映客房的訂購狀況。旅游電子商務網站的基于B/S的網上訂房系統數據庫應與其上游賓館內部的客房管理系統數據庫實現向前集成,在不改變賓館數據庫所有權的前提下實現資源共享,以便及時掌握上游客房狀態數據,抹平“牛鞭效應”。旅游網站與飯店確認預訂的環節實現BPR(業務流程重組),與客戶的互動交流實現CRM(客戶關系管理)為消費客戶提供更具時效、更經濟、更富特色的服務。同時旅游網站的訪問量也將會因此而大幅提高,使得更多的賓館愿與其聯盟合作,隨著后備客房資源變得越來越豐富,消費者的選擇余地也就越加廣泛,旅游網站的吸引力也就更大,訪問量得以不斷攀升。這是一種良性循環,旅游商務網站在技術創新的驅動下不斷挖掘產品內涵,做強做大,實現收益遞增。
4 盈利模式分析
4.1 以基于B/S的電子商務網站為平臺
在這個平臺提供了豐富的旅游產品信息,如在酒店客房預訂中,酒店的地理位置、周邊的設施環境、旅行的交通選擇、離旅游景點的行程,都能夠迅速在這個網站上查到,并由客戶自行選擇適合自身的旅游產品,以滿足其個性化的要求。目前全國旅行社的總市場占有率還不到5%,其余95%都是散客。這種情況便于旅游網站以電子商務模式來提供相應的旅游服務并具備較高的盈利潛力。在操作過程中,傳統的旅行社跨地域經營是具有局限性的,但旅游網站以互聯網為基礎,經營范圍廣闊。在產品形式上,前者以組團觀光旅游為主,后者定位在商務旅行、自助度假旅行,主要面對散客;從服務手段來說,前者通過店面進行,后者則通過網絡、電話。隨著近年來國內經濟的快速發展,散客旅行的趨勢越來越顯著,旅游網站的盈利優勢也越來越大。
4.2 走不斷擴大電子商務化規模之路
架構在互聯網基礎上使旅游網站在線上能較快擴展其影響力,再通過線下配合實現盈利。旅游網站與旅游服務企業合作,如酒店、旅行社、旅游景點等,將他們的業務電子商務化。再組建旅游網站周邊線下單位,以拓展網站線上部分的功能和業務,如話務中心等。通過采取并購、合作、加盟、自辦等手段,來加快自身電子商務化的規模,發揮整體優勢,實現規模效應和收益遞增。
4.3 利用技術創新開展多元化經營
傳統旅游行業融入新工具新流程進行技術創新,不僅保留傳統原來做法的長處,還把傳統的經營運作通過高科技升華,產生規模效應,并研發出擁有核心技術的高質量、高附加值的產品。旅游網站還將技術創新后的產品系統化并細分市場,在保證現有業務領先的基礎上,進行諸如團隊、會議預定等相關新業務的多元化延展,深度挖掘網上消費市場潛力,形成完善的自主研發體系和技術創新體系。并通過整合線上線下渠道,協同工作來運作自有品牌,加強網站品牌優勢和核心競爭力,充分提高盈利能力。
5 制約因素分析
5.1 認知制約
如今網絡經濟發展迅速,但旅游產品供求雙方對網上營銷的認知程度普遍不高。旅游網站技術創新力度不夠,電子商務化程度還很低,如在線交易,電子支付等還停留在探索階段,更缺乏對客戶認知和應用電子商務的積極引導。要知道網站正與“認知產業”打交道,盡管產品本身價值不高,但觀念價值連城,網絡經濟進入為技術所統治的時代。
5.2 環境制約
盡管電子商務發展速度很快,但就其周邊環境的發展而言還不是很純熟,電子商務法律體系還存在一定缺陷,網上交易和支付技術也未能真正解決,因此網上交易缺乏安全和可靠的環境,導致網上營銷信用度無法保障,對大眾缺乏吸引力。客戶更愿意在網上瀏覽和搜索信息而不是進行交易,進一步阻礙了網站深層功能的研發挖掘。
6 發展對策研究
6.1 創新旅游信息管理工作
我國旅游資源豐富但分散,因此旅游信息的采集加工整理非常重要,只有熟悉旅游專業知識和互聯網用戶特征,才有可能挖掘到有價值的信息資源。還要密切關注并及時獲取業內最新信息,在網站實時。
網站內容應保持全面而且最新狀態,特別是面臨旅游高峰期。站內信息要便于檢索,語言版本要開放。界面應美觀實用,并充分利用多媒體技術,以增強網站的動感效果。網站還可以增設交互攔目,與游客進行網絡交流,拓展特色欄目的深度和廣度,體現網絡開放、互動的特點,增強客戶的參與意識。
6.2 開拓旅游電子商務模式
旅游電子商務是一種全新的服務模式,網站應將服務項目進一步深化、細化,不斷提高現有服務質量和配套服務來提高網站信譽,展示自身可信度,提供完備的會員注冊、升級、折扣體系,延伸客戶關系管理到網上。
同時網站應采用線上線下多種支付手段結合的方式有效解決旅游電子商務支付的瓶頸問題,為電子商務發展營造便捷、安全、可靠的交易環境。
6.3 明晰電子商務法律知識
電子商務涉及的法律問題比較復雜,涉及到合同約束力、知識產權保護、隱私權保護、網絡服務商責任等。
7 結束語
旅游網站能夠將旅游與電子商務的價值在更高層面上得以升華,使旅游業的經營管理、服務消費、研發創新等活動在網絡的背景下產生新的方式及流程。旅游網站所提供的信息和服務已經成為許多游客出行前必要的選擇和參考,只是目前網站的各方面還不夠完善、游客還不能完全依賴網站來進行旅游活動的策劃和消費。對此我們應積極研究發展對策,改進現有功能,開拓新的服務,使電子商務與傳統旅游真正實現優勢互補,技術創新。
旅游電子商務是促進旅游經濟發展的一種有效方式,是我國旅游企業近年來所大力推廣實施的一種經營策略[3]。旅游企業一般包括酒店賓館業、旅行社業、旅游景區業、旅游運輸業等,均是適合于電子商務運作的企業,因此,旅游產業與電子商務存在著天然的擬合性[4]。自上世紀90年代電子商務席卷全球以來,旅游電子商務產值一直居于電子商務產值的首位,超過電子商務產值的五分之一。
隨著知識經濟的發展,旅游電子商務的功能在旅游產業體系中日益顯著。旅游企業通過旅游電子商務可以為消費者提供個性化與人性化服務,從而提高服務水平和效率,變被動營銷為主動營銷。旅游電子商務非常適合開發散客和小團體旅游市場,為游客提供個性化服務。旅游電子商業可以彌補傳統旅游企業與游客之間信息不對稱所導致的諸多缺陷[5]。旅游電子商務還可以為旅游企業提供一種全新的產品信息媒體,為游客提供全方位的資訊平臺。因此,旅游電子商務是知識經濟時代旅游企業拓展旅游市場、促進旅游業繁榮的天然平臺。
我國旅游電子商務的起步較晚,只是到了本世紀初期,由于WTO下我國旅游市場的全面開放,旅游市場的競爭日漸激烈,眾多旅游企業才開始關注并投入到旅游電子商務戰略之中[6]。經過近十年的發展,我國旅游電子商務建設取得了顯著的成效,在大中型旅游企業內部基本實現了傳統業務的電子化運作,從而使我國旅游電子商務進入了穩定性發展階段[7]。然而,由于經濟體制內部所客觀存在的各種不利因素的影響,我國旅游電子商務體系也存在著若干薄弱環節,成為制約旅游電子商務發展的瓶頸性因素。
旅游電子商務體系的解析揭示了我國旅游電子商務發展的微觀機理,發現了旅游電子商務的優勢功能與不足之處,從而為我國旅游企業加強電子商務建設、改進電子商務的實施策略、并提高電子商務的運營績效提供現實性的理論借鑒[8]。
1我國旅游電子商務體系設計
旅游電子商務是指旅游企業運用計算機、網絡、現代通訊技術,通過互聯網,調整企業同消費者、企業同企業以及企業內部的關系,從而擴大銷售、拓展市場,并實現內部電子化管理的全部商業經營過程[9]。旅游電子商務集合了客戶信息學、消費心理學、商戶心理學、計算機網絡、通訊技術等多學科的專業知識,展現和提升了“網絡”與“旅游”的價值,具有營運成本低、用戶范圍廣、無時空限制以及能同客戶直接交流的特點[10]。旅游產品的交付基本上不需要物流環節,使得旅游電子商務擺脫了其他行業電子商務行為對物流環節的依賴,可將網上優勢發揮得淋漓盡致[11]。隨著網上第三方認證流程的完善,旅游產品網上交易合同將發揮比傳統交易方式更大的對預定行為的約束力。
根據我國旅游電子商務的運作實踐,本研究將我國旅游電子商務體系分為四個要素:網站設計、產品設計、市場開發與內部管理。其中,網站設計是指旅游電子商務網站的特色、性能與質量,產品設計是指網絡產品的特征、功能與優勢,市場開發是指電子商務戰略所實施的各種市場化策略,內部管理是指旅游電子商務的內部成長與完善機制。
網站設計是旅游電子商務實施的基礎,是電子商務運作的平臺,因為電子商務運營的基礎性前提是網站建設[12]。網站設計要素包括網站特色、數據庫設計、簡潔性設計與內容豐富性四個指標。首先,每個旅游企業的網站均應有一定的特色,反映出自己的主題思想與經營觀念,從而突出自己的戰略方向,因此在創意上應別具一格。其次,數據庫的功能是存儲旅游企業的各種運營信息,從而實現對商務網站運營、電子商務運營、以至企業運營的數據支持,因此,數據庫的設計必須具有一定的兼容性、擴充性與完整性。再次,網站頁面的設計不僅清新、明快、宜人,而且需要具有較高的便捷性,易于瀏覽者快速尋找到所需求的信息。最后,旅游企業是典型的知識型企業,蘊藏著豐富的有價值的市場信息,因此,企業應最大程度地實現這些信息的傳播。
產品設計是旅游電子商務運營的關鍵,是基于網站設計基礎上的電子商務運營的深入。對于旅游企業而言,任何產品的功能都是可以在網上展現的,因此,產品設計的目標是不斷提高旅游產品的應用價值,以獲取綜合性的產品競爭優勢[13]。產品設計要素包括個性化服務、層次化服務、綠色服務與價格優勢四個指標。首先,個性化服務是旅游服務業發展的一個明晰的方向,在國際旅游市場上廣為重視。個性化服務的目標就是根據客戶的不同需求量身定做,從而提供各種獨具特色的服務。其次,層次是指旅游產品的設計能夠滿足各種客戶群體的需求,因為個性化服務的實施畢竟是有限度的,而客戶群體的存在也具有客觀性,因此,層次的存在也是必然的。再次,綠色服務就是強調旅游產品的天然性、無害性、及無污染性,從而使旅游消費過程更加貼近于人的自然性特征。綠色服務已成為旅游企業實施市場競爭的一項主要經營策略。最后,旅游企業產品的所有優勢都體現于性能價格比上,即相對于價格而言,性能最佳的旅游產品將被消費者所選擇,從而形成最終的產品優勢。
市場開發是旅游電子商務的最直接的目標,電子商務本身就是一種營銷方式,是適合于信息化經濟社會環境的一種營銷方式,因此,電子商務的實施就是為了彌補傳統營銷方式的不足,實現市場擴張的最大化[14]。市場開發要素包括企業聲譽擴展、市場細分、產品定位與市場信息交流四個指標。首先,電子商務的基本功能是改進企業的社會形象,提高企業的社會聲望,從而使企業產生積極的社會公眾效應。其次,在知識經濟時代,旅游市場變幻莫測,從而使傳統的市場細分方式難以順利實施,因此,企業需要主動地借助于電子商務的平臺來實現市場的合理化細分。再次,網絡環境下的旅游產品在本質上仍然等同于傳統旅游產品,是傳統旅游產品的功能擴張,但是,產品價值的實現方式卻大相徑庭。網絡環境下的產品定位具有較大的不確定性,需要建立在充分的市場信息之上。最后,由于旅游經濟的高成長性、高收益性與高競爭性,旅游企業必須加強與企業外部的信息交流,關注市場變化的趨勢與發展的動向,因此,信息交流與電子商務實施是同步的。
電子商務是一種機制,一種動態性的發展機制,因此,需要不斷地維護、促進和更新,才能使這種機制富有成效[15]。內部控制要素包括商務模式優化、IT人員素質、客戶關系管理與業務流程再造四個要素。首先,旅游電子商務存在著多種運營模式,而與企業運營環境最適合的模式只有一種,因此,旅游企業應最大程度地縮短現行商務模式與理想商務模式之間的距離,才能最大化的發揮商務模式的作用。其次,旅游電子商務的實施在很大程度上得益于專業人員的運作,因此,一定量的專業人員的存在是內部管理的根本性要素。專業人員不僅需要具備較高的IT能力,也應具有豐富的旅游管理經驗。再次,客戶關系管理是旅游企業近年來所實施的一項突出性管理戰略,對旅游企業潛在競爭優勢的培育具有至關重要的影響,而客戶關系管理的實施離不開電子商務的支持。最后,在一定的電子商務模型下,業務流程仍呈現出動態性的特征。有些業務流程是適合于商務模式的,而有些業務流程是不適合于商務模式的,或者在一段時間適合而在另一段時間不適合,從而需要旅游企業謹慎地加以匹配。
根據以上分析,并結合于我國旅游電子商務的運作實踐,本研究設計的我國旅游電子商務體系如表1所示。
2模型驗證
2.1數據收集
本研究采用李克特7點量表制對16個測度指標進行數據收集,樣本單位為我國境內的旅游企業。借助于樂山師范學院旅游學院學生實習的時機,委托實習的學生向所實習的旅游企業發放調查問卷,從而獲取調查數據。本研究共發放問卷186份,收回問卷143份,問卷回收率為78%,滿足問卷調查中回收率不低于20%的要求。在回收的問卷中,選擇調查數據質量較高的樣本96份,使樣本數與指標數之比為6∶1,滿足探索性因子分析與驗證性因子分析的數據要求。在有效樣本數據中,賓館酒店類41份,旅行社類33份,旅游景區類12份,從而能夠代表我國旅游企業的總體特征。數據調查自2010年4月1日起,至5月25日止,歷時56天。
2.2信度檢驗
信度檢驗是為了驗證各個觀察指標的可靠性。可靠性是指不同測量者使用同一測量工具的一致性水平,用以反映相同條件下重復測量結果的近似程度。可靠性一般可通過檢驗測量工具的內部一致性來實現,而內部一致性的衡量標準是L.J.Cronbach所創的α系數。α系數值介于0~1之間,一般認為,α系數值大于0.5就是可以接受的。如果某一因子的信度值非常低,則說明受訪者對這些問題的看法相當不一致。
信度檢驗的常用方法是探索性因子分析,其基本思想是:將相關性較高即聯系比較緊密的變量分在同一類中,而不同類的變量之間的相關性則較低,那么每一類的變量實際上就代表一個本質因子,而因子分析就是尋找這些因子的結構。運用SPSS11.5對樣本數據進行探索性因子分析,得檢驗結果如表2所示。由于每個要素的四個測度題項的負荷值均大于0.5,且因子的Cronbach’sα最低值為0.6994,因此,樣本信度較高,從而判斷本研究所設計的我國旅游電子商務體系在理論上具有初步的合理性。
2.3效度檢驗
效度檢驗的目的是衡量一個量表所測量的事物特征是否確是真正要測量的。效度檢驗的常用方法是驗證性因子分析。驗證性因子分析是結構方程模型(SEM)的一種特殊形式。結構方程模型是基于變量的協方差矩陣來分析變量之間關系的一種統計方法,是一個包含面很廣的數學模型,用以分析一些涉及潛變量的復雜關系。當SEM用于驗證某一因子模型是否與數據吻合時,稱為驗證性因子分析。本文采用了SPSS11.5和LISREL8.7進行驗證性因子分析,得因子負荷參數列表如表3所示。
同時得因子協方差矩陣如表4所示。
得模型擬合指數列表如表5所示。
3結論
1)根據擬合指數列表可知,模型擬合效果較好。因此,本研究設計的我國旅游電子商務體系具有一定的合理性,能夠涵蓋我國旅游電子商務建設的本質性內容。
1旅游電子商務為旅游業帶來生機
旅游業是信息密集型和信息依托型產業,在這個產業中生產和銷售的過程是在服務中完成的,這一特點決定了信息技術與旅游業之間的深層次互動關系。旅游電子商務是以旅游網站和電子銀行為基礎,利用最先進的電子手段運作旅游業及其分銷系統的商務體系。它向客戶展示所有的旅游產品的相關信息,引導客戶進行網絡訂購旅游路線、機票、酒店、門票以及租車等服務,通過網絡或其他方式等多種渠道進行費用支付,讓客戶能夠足不出戶就可以完成旅游計劃的制訂,旅游電子商務為旅游業帶來的生機可體現在以下幾個方面。(1)旅游電子商務這種模式可適應大多數出游者的需求,出游者可根據自己的個人情況選擇多種不同的出游方式,增加了自主選擇的機會,不但可以節省出游的費用,而且能給出游者提供時間上和安全上的保障。旅游電子商務無疑是愛好旅游的客戶的最佳選擇方式。(2)相對于旅行社來說,旅游電子商務中的旅游產品是一個信息傳遞的過程,不涉及復雜、費力的物流配送問題,結算方式可以通過網絡或直接付款,具有營運成本低、資金回籠快、管理簡潔、用戶范圍廣、無時空限制以及能同用戶互動交流等特點,提供了更加人性化和個性化的服務。(3)旅游電子商務只需要整合各地旅游資源,形成規模,這樣既提高了服務質量,又減少中間環節,縮短了辦理各種手續的時間,降低了產品成本。這種經營方式徹底地改變了傳統旅游的經營模式和體制形態,提升了整個旅游產業的效率。(4)旅游主管部門也非常重視旅游電子商務這種新的經營模式,可以幫助他們更快捷地收取稅款、掌握旅游動向,從而進行宏觀調節。
2旅游電子商務的現狀和存在的問題
2.1中國旅游電子商務的現狀
目前我國旅游電子商務從業務形態上可以分為以下3種類型。(1)由旅游電子商務發展起來的、結合傳統旅行社開展旅游業務的綜合性企業,如攜程網、同程網、e龍網等。它們都是從網上訂房、訂票做起,發展成熟后再逐步開展旅游線路、服務等其他旅游產品的網上經營的典型旅游電子商務企業。它們以提供標準化、簡單化、規模化旅游產品預訂為主,其中機票、酒店、度假三大模塊為綜合性旅游互聯網企業提供了一種典型的盈利模式,同時還提供個性化服務,如租車服務、景點門票預訂服務、接送站服務等,極大程度地滿足了各類消費者的需求。(2)以傳統旅游企業為依托,將旅游業務逐漸信息化的綜合性企業,如青旅在線、國旅在線、春秋旅游等。盡管這些企業也是從網上經營的酒店和機票做起,但他們有強大的傳統旅游資源,眾多的旅游線路選擇和價格上的優勢,使線路預訂業務成為企業的主要利潤來源,同時還可以為游客提供個性化自助旅游等服務。(3)以提供單一旅游產品為主的網站,如去哪兒、酷訊等,既有提供旅游咨詢為主的旅游咨詢網站,還有酒店、機票的網絡直銷平臺等。
2.2存在的問題
就目前官方公布的數字來看,雖然網絡經濟發展迅速,但是,大多數的旅游消費者在選擇旅游公司上依然是憑借傳統的服務方式,同時,旅游公司應用電子商務系統提供更多的是瀏覽和搜索,而忽視了電子商務所能帶來的潛在收益。對于旅游公司而言,一方面建設電子商務網站需要較大支出以購買相關軟硬件設備、引進人才等,而回報率卻難以保障;另一方面,通過電子商務網站進行營銷,需要大量技術上的支持,尤其是網上結算,對許多旅游公司來說還是比較陌生的,由于缺乏相關經驗和人才,對網上促銷和網上宣傳效果也沒有足夠的認識和體驗。這些原因都促使旅游公司發展電子商務的步伐緩慢,很多網站只提供少量的旅游信息,而且還不進行即時更新,未能體現網上旅游的魅力,削弱了其市場競爭力。在國內僅有少量旅游公司的網站能為游客提供較好的電子商務服務。這些問題可歸納為以下幾個方面。
2.2.1網絡安全問題[1]電子商務已經逐漸成為世界經濟的新熱點,對于網上促銷、網上預訂,消費者還能夠接受,但對于在線交易的安全問題,實在是缺乏信心。病毒攻擊、木馬程序以及其他各種形式的網絡攻擊時時刻刻地威脅著電子商務的安全。根據國家計算機病毒應急處理中心的統計,去年我國發現的計算機病毒有80%以上是以竊取信息等經濟利益為目的的。這些網絡攻擊行為可能導致企業和個人的信息被盜,資金被竊取,也可能導致企業電子商務系統效率下降甚至崩潰。同時,因為網絡交易的虛擬性所引起的交易欺詐行為有惡化的趨勢。網絡欺詐已經成為繼食品、汽車、家電、旅游之后的第五大投訴熱點。這說明發生在我國網絡市場中欺詐行為已經比較嚴重,它會影響網民對網絡產品的信任感,進而影響中國電子商務市場的健康發展。
2.2.2網站技術問題多數旅游公司的電子商務系統功能簡單,內容更新不及時,造成網站旅游信息的滯后,直接誤導了消費者,從而使網站信用度大大降低。大部分網站不能給瀏覽者的留言予以及時回復,甚至只允許瀏覽者留言,而不允許查看其他留言,這不僅有損企業形象,而且直接導致消費者滿意度下降,造成部分消費者流失。出游者一般希望能在網上通過各種方式查詢感興趣的信息,而多數網站沒有查詢功能或只能提供簡單的線路查詢。網上營銷的方式也比較單一,難以吸引消費者的關注。網站的在線交易受多方面條件的制約使得網站在線支付功能形同虛設,好多交易都是在網下完成的。
2.2.3缺乏復合型人才旅游電子商務的建設、運營和管理不僅涉及旅游業、網絡和電子商務方面的技術和知識等問題,同時還涉及市場營銷和管理方面的專業知識。這就需要既懂旅游業務,又懂計算機的跨領域復合型人才。然而實際上,這種復合型人才在旅游行業少之又少,根本不能滿足旅游電子商務網站的需要,致使旅游電子商務網站不能順利開展業務,從而影響發展。
3旅游電子商務的發展對策
從發展的眼光來看,旅游電子商務網站將會在我國今后的旅游業中扮演著越來越重要的角色。隨著中國網民的不斷增加,互聯網在旅游業中有著很好的發展前景。但目前由于技術等方面的原因,旅游網站的功能還不能發揮得淋漓盡致。綜合目前的情況,建議在以下幾方面做一些切實可行的工作。
3.1網上安全隱患的防范
網上支付在中國發展的制約因素,主要可歸結為信用和安全。就安全而言,因為電子支付是虛擬的,人們的安全感不高,有抵觸情緒。(1)必須從技術上解決這些問題,具體包括:1)可以利用防火墻技術保護內部網絡的安全性;2)利用加密的方法有效地對抗非法訪問數據庫竊取信息等威脅;3)將數字簽名技術應用到原始報文完整性的鑒別等方面。(2)與技術問題相比,更大的制約因素是我國缺乏完善的市場交易誠信體系。為了最大限度地減少旅游電子商務領域存在的宣傳與實際不符、用戶信息泄漏以及各種交易類型的欺詐,保護消費者的合法權益,使廣大消費者放心大膽地進行網上旅游產品的訂購和在線交易,在旅游電子商務的全過程均應有相應的法律法規對旅游的各方進行規范,同時從道德層面和技術層面對旅游各方進行約束,逐步提高我國旅游各方的社會信用。當務之急是要進一步完善相關的法律法規,加強法律的監管力度,加速信用等級的建設,使旅游各方均能鑒別對方的身份和信用等級,規范網上交易合同文本,確認電子簽名,從而保障在線交易的安全。
3.2加強旅行社與第三方電子平臺合作
旅游電子商務網站的建設在技術層面上的主要問題是在線交易功能的實現,信用卡、借記卡、手機、網上銀行、支付寶等多種電子支付方式為在線交易的實現提供了方便,但是,由于大多數中小型旅游電子商務企業往往沒有足夠的資金及資源建立自己的電子支付平臺,可以考慮加強旅行社與第三方電子平臺的合作。(1)現在市場上已經出現了很多較成熟的第三方支付平臺,例如,支付寶、貝寶、財付通等。通過與這些第三方電子支付平臺的合作,可以利用現有的資源發展電子商務,是一條可行之路,從而降低旅行社的運營成本。(2)攜程網、e龍網等大型旅游電子商務網站發展比較成熟,可以同這些大型網站積極開展合作,拓寬自己的市場銷售渠道,從而開創一種共贏的互動營銷模式。(3)手機使用在我國已經相當普遍,隨著移動互聯網的快速發展,用手機購物、訂票已經成為了可能,并且正在被一些時間緊湊的工薪階層、生活富裕的專業人士所接受。手機支付能真正消除信息獲取的時空限制,隨時隨地永遠在線,這樣用戶可實現信息的隨時隨地訪問。因此,旅行社與移動運營商、銀行等展開合作,可以方便旅游者在眾多的支付方式中選擇適合自己的方式。旅游中小企業只有采取更加靈活、高效、創新并且適合自己經營方式的旅游電子商務,才能在競爭激烈的市場中占領一席之地。
3.3加強網站營銷策略
可以根據網民的數量和層次,設計開發適合不同消費人群的旅游產品,并做好旅游市場營銷和旅游網站的建設工作。旅游市場營銷就是在對現有的旅游市場進行市場調查的基礎上,依據旅游者在需求、欲望、行為、習慣等方面的差異性,把旅游市場整體劃分成若干個旅游群體的市場分類過程。根據我國旅游人群的現有狀況可以分成18歲以下的學生、中青年、老年三大旅游群體。(1)18歲以下的學生群體基本上與父母或其他家庭成員一同出游,或是參加以學生為主的夏令營活動。這類學生出游的目的基本上是以開拓眼界、增加知識為主。因此,設計開發該群體的旅游產品時多考慮學生的實際需求,盡最大限度滿足學生的要求,如果這部分旅游產品做得好,由于這個群體處在一個好動的年齡,會增加2～3倍的出游者。(2)中青年出游者是個龐大的旅游群體,文化水平、經濟水平都相對較高,對這部分旅游群體的服務是不可忽視的,它將會給旅游業帶來較大的市場份額。中青年旅游群體一般在出游時間上比較有限制,根據這種實際情況,旅游企業在設計旅游產品時,應該多做市場調查、多開拓思路,打破已有的根深蒂固的傳統觀念,開展一些特色的旅游服務,開發多種合適的旅游產品,并借助網絡開展豐富多彩的營銷活動來吸引更多的中青年出游者,逐步提高旅游產品的預訂率。(3)老年旅游群體也是不容忽略的。他們的特點是時間上比較充裕,經濟上也比較寬松,在制定旅游路線時以環境舒適、比較安全的目的地為主,可以適當調整目的地的數量,使老齡朋友在不是很疲勞的狀態下順利地、愉快地完成旅行。如果將這些老年人培養成忠誠客戶,他們將一傳十,十傳百,從而帶動更多的老齡朋友來參加旅游。另外,旅游網站還可以增加在線交流服務[2]、調查問卷等方式來傾聽旅游者的心聲和需求,從而及時改變戰略戰術,隨時推出符合消費者的旅游線路,使企業在旅游市場上更加具有競爭力。
今年共出動執法人員 人次，車輛 車次，檢查餐飲店 家，工藝品店 家，配合政府部門聯合執法 次。立案查處野生動物保護案件 宗，結案 宗，案值 萬元，罰沒款 萬元。
（二）動產抵押登記情況
共辦理動產抵押登記 宗,其中設立登記 宗，變更登記 宗，注銷登記 宗。設立登記金額 萬元。
（三）旅游市場整治情況
共出動執法人員 人次，檢查旅游景點 個次、旅游購物點 個次、海鮮大排檔 家次、水果攤點 家次、旅行社 家次、酒店賓館 家次、其他旅游場所 家次。立案查處涉及旅游市場違法違規案件 宗，結案 宗，罰沒款 萬元，受理 “旅游服務”類的消費投訴 件，辦結 件；舉報 件，辦結 件，挽回經濟損失 萬元。
（四）農貿市場監管及一次性塑料制品整治情況
共出動執法人員 人次，執法車輛 車次，簽訂掃黑除惡責任書 份，移交掃黑除惡線索 條，行政約談農貿市場開辦者 家次。
共出動人員 人次，車輛 車次，檢查塑料制品生產銷售企業 家，農貿市場 家，經營戶 戶次，發放宣傳資料 份，約談業戶 家， 家農貿市場已設立環保塑料袋直銷點。立案 宗，結案 宗，罰沒不合格塑料袋 個（扎），罰沒款 萬元。
（五）建材市場監管情況
共出動執法人員 人次， 車次，檢查鋼材等建材經營店 戶次，約談 家，責令整改 家，張貼投訴舉報宣傳貼 張，立案 宗，結案 宗，罰沒款 萬元，沒收不合格建材 噸。
（六）二手車市場監管情況
共出動執法人員 人次，車輛 車次，檢查車輛維修點 家次，檢查二手車銷售點 家次，走訪汽車銷售企業 家次，發放宣傳資料 份，處理汽車類投訴 宗。
（七）電動自行車監管情況
檢查電動自行車銷售店 次，發放宣傳資料 份，張貼新國標標語 張，立案查處電動自行車案件 宗，查扣涉嫌超標電動自行車 輛，結案 宗，罰沒 萬元，沒收電動自行車 輛。
（八）成品油、散煤市場監管情況。
檢查加油站 家，查處無照經營加油點 個，處理投訴 宗，挽回經濟損失 元。立案 宗，結案 宗，罰沒 萬元。清理禁燃區散煤、煤球經營戶 家。
（九）農資市場監管情況。
共出動執法人員 人次，車輛 車次，檢查各類農資經營業戶 家（次），檢查集貿市場 個、專業市場 家，發放宣傳資料 份，責令整改 家，立案 宗，結案 宗，罰沒 萬元，罰沒物品 噸（件）。
（十）殯葬市場監管情況。
出動 人次，檢查 戶，責令整改 戶，查扣違法殯葬用品 件。聯合民政等部門檢查 次。下架違規殯葬用品 件。
（十一）房地產市場監管情況。
出動執法人員 人次，檢查房地產企業 家，約談 家，其中與住建等部門聯合檢查 次。立案 宗，結案 宗，罰沒款 萬元。
（十二）合同監管情況。
指導 家企業使用合同示范文本，規范格式合同條款 條，立案查處霸王條款等合同案件 宗，結案 宗，罰沒款 萬元。
（十三）網絡市場監管情況。
辦理 個網店營業執照電子鏈接標識。處理網絡投訴 宗，查辦網絡案件 宗，結案 宗，罰沒款 萬元。
附：工作措施、工作亮點、存在問題、典型案例。
2012年，全國汽車行業的售后服務問題依然嚴峻。在全國消協組織受理的投訴中，家用轎車的售后服務投訴高于其他商品和服務的平均水平。
1、配件：維修中以“換”為主，且更換配件爭議多
當車輛被送修時，對于故障部件，是以“修”為主，還是以“換”為主？由于在專業技術知識上，消費者與維修服務方處于完全不對稱的位置上，因此缺乏判斷力，只能聽命于對方。而作為維修服務方的一些企業為謀求利潤最大化，盡可能地采取了能換則換的做法。道理很簡單：維修，賺的是工時費，換件則既賺工時費又賺配件差價，何樂而不為？況且，以通常的價格水平計算，如果用零配件簡單相加組裝一輛車，其價格甚至相當于兩輛新車，配件價格之高、利潤之豐可見一斑。在對配件渠道實行壟斷性經營，消費者缺乏話語權的情況下，維修成換修也就順理成章了。而另一方面，有些消費者（尤其是一些中高端車輛的消費者）由于經濟承受能力較強，對維修費用并不太計較，只是圖個省心、省事或要求維修效率高些，這正中商家的下懷，也為商家以換代修提供了堂皇的理由。不僅如此，一些不規范的汽車售后廠家，還會購入一些市場上流通的配件，以次充好，收取原廠配件價格，再對原廠配件進行倒賣。甚至有問題零部件不進行更換，維修人員自己保留，用來販賣配件或是干“私活”。
2、技術：維修人員技術匱乏，專業水平低，維修質量不高
汽車屬于技術密集型產品，它對從業人員的技術水平有著相當高的要求。但行業的實際情況是，汽車專業維修技術人員匱乏，不少從業人員的技術水平明顯不高且缺乏豐富的實踐經驗。在維修服務中，經常找不到或找不準車輛故障原因，或故障多次維修不能有效解決問題，或以更換零部件的辦法來代替維修，或是修好了故障但帶來了新問題，或需要較長時間去維修等。這些情況都導致消費者的嚴重不滿。
3、收費：不合理收費現象普遍，4S店收費明顯偏高，價格缺乏誠信
引發對收費不滿的一個原因是，有些零部件，如剎車片、飛輪齒圈等，出“保”不久便出現問題，多數車主認為是部件本身質量不過關所致，但由于超過了保修期限而消費者又無力舉證，只能無奈買單。
由于車市銷量走低，一些企業在汽車的售后服務方面大做“文章”，例如收費標準不透明、延長工時、配件只換不修、配件以次充好等。尤其是4S店的收費，明顯偏高。
4、態度：服務態度生硬，服務承諾難兌現
消費者在服務態度方面的不滿主要是服務商對于客戶的送檢送修的車輛態度敷衍，遲遲不能給予答復，即便說修，也不能給出確切時間，讓客戶感覺不被重視。服務態度問題是汽車用戶針對服務問題投訴最多的方面，超過總量的1/4。多是在車輛出現質量問題后，汽車用戶在與維修站甚至企業客服的溝通過程中出現問題，產生了不滿情緒。其次，廠商給出的服務承諾往往不能兌現，或只能部分兌現，或提供的服務與實際宣傳不相符。如向用戶保證的交車時間不能按時交車、承諾可以修好的故障不能一次性解決等等。此外，服人員的用語不當，語氣生硬也是重要原因之一。這體現出汽車用戶在看重產品質量和維修結果同時，對廠家服務水平，尤其是服務站的服務要求越來越高。特別是4S店，作為與車主溝通的第一道屏障，其服務質量的好壞將有可能直接影響車主的投訴與否。
二、電子通訊產品的售后服務
以手機、電腦、數碼相機等為代表的電子通訊產品市場越來越大，這類產品的普及率很高，使用頻率也很高，但隨之而來的售后服務問題也日益突出。
1、三包：盡可能逃避三包規定
由于這類產品種類繁多，三包規定不盡相同。因此，一些廠商違反三包規定，如按三包規定應該退機或換機的，卻利用消費者不了解有關規定之機，不給保修或在保修期內還要消費者掏錢維修。
還有商家玩文字游戲誤導消費者。例如，如果有商家說電腦“整機保修三年”，做為一個普通消費者“整機”自然理解為“整個電腦”，但這個“整機”很可能并不是指整個機器，而是指主機箱里的重要部件，而電腦顯示器、光驅以及鍵盤、鼠標等都只是保修一年。
2、借口：人為損壞，成商家擋箭牌
只有被售后維修部門認定為“非人為損壞”之后，保修才能實現，但是否是“非人為”卻全憑售后一句話，就可以將產品事先宣傳的種種免費維修承諾推得一干二凈。很多消費者由于缺乏專業知識和維權意識，面對售后服務的這面“擋箭牌”，只得乖乖地從腰包里掏錢。也有一些廠商知道某些項目目前缺乏相應檢測標準，在產品出現問題時，一味將責任推給用戶，從而逃避三包責任。
3、維修：收費混亂，維修質量沒保證
電子通訊產品種類繁多，國內缺少統一的收費標準，維修報價混亂，收費標準不透明，導致產品維修亂收費現象頻發。并且，很多消費者將產品送修后不能了解故障的真正原因和維修內容，導致消費者容易被欺詐。每個維修點的維修能力與水平也參差不齊，維修質量得不到保證，返修率高。
4、網點：資質不全，網點分布不夠
目前很多電子通訊產品維修網點都沒有經過維修資質認證，致使電子通訊產品維修行業良莠不齊。有些私營維修店可靠性沒有保證，數碼產品的技術含量比較高，一些小問題在這些維修店還可以解決；但如果是關鍵部件的維修，私營維修店的工作人員無能為力，甚至把原配件弄壞，造成無法解決的難題。另外，品牌維修點少，聯保成形式。多數知名品牌雖說是全國聯保，但維修點卻是分區設置，而非按省設點，導致小城市維修困難重重。
5、更新：產品升級引發的維修問題
電子通訊產品更新換代速度越來越快，不少型號的電子產品還沒超出保修期就已退出市場。也有的產品因降價速度很快，造成產品出保修期后維修費高于產品售價，使消費者望而卻步。例如有的手機企業，一年內推出新機達80余種，產品的不穩定性比以往大幅增加，產品的返修率超過20%，數碼相機返修率也高達12.1%。產品返修率高不僅增加了售后服務壓力，也造成了一些產品缺少維修配件，有些甚至從報廢的產品上拆配件，給用戶使用帶來安全隱患。
三、家居裝修行業的售后服務
近年來，家居家裝行業的售后服務問題和投訴越來越突出，主要是家居用品實用壽命長、裝修后的環境質量、工程施工質量等，在施工工程中不容易顯現。
1、欺瞞：玩弄文字游戲，夸大宣傳或偷換概念
一些廠商為贏得更多的銷售業績，在各種形式的廣告和市場宣傳中，玩弄文字游戲，或言過其實，或偷換概念，從而誤導消費者，侵害消費者合法權益。如一統家居大肆宣傳“同品全程比價我最低！比居然、紅星同品至少省50%”，其實是將“同品”的概念偷換為了“同品質”，而所謂“同品質”也根本無法比對。再有，一些裝修公司簽訂合同時利用信息不對稱含糊其辭，為自己留下諸多“后路”，在業主需要售后服務時就以用戶使用不當、裝飾公司人員不足等理由，拖延維修或者增收維修費。
2、增項：合同約定不清晰，惡意增項增費用
一些家裝公司利用低報價的手段爭奪客源，故意將合同上的報價單做得含糊，之后對業主進行變相的增項收費，這種情況往往讓業主最后的裝修費用超支嚴重。而由于這些額外增項在合同內也沒有白紙黑字一一注明，導致了消費者維權困難，有苦難言。
3、設計：裝修方案不合理，功能設計失誤
一些家裝服務中，由于裝修方案設計環節的失誤而引發連鎖反應。例如設計尺寸與現場實際情況不符、材料選擇不當、功能設計不合理、設計效果與預期不符等，導致經常修改設計方案和增減項目，消費者十分不滿，但由無從追責。
4、選材：裝修材料來源不明，質量不過關
家裝方案中，對裝修材料或選配商品的約定往往不清楚，很多裝修企業用“貼牌”的方式掩蓋了它們的真實來源，使得消費者既不清楚其質量如何也不清楚其合理價格如何。一旦這些材料出現質量問題，便會引發嚴重糾紛。另外，維修用的材料與原材料是否一致也是重要問題，很多合同中未明文規定維修材料與原材料型號和規格是否相同，用模糊概念蒙騙消費者，使用劣質家裝材料進行維修。
5、保修：保修期太短或不明確
家居商品的售后服務保修期短，大多數商家都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費，收費維修期多為5年，而家具在一年內出現問題的幾率實在很小，而一年過后所有維修就要收錢了。并且部分家居產品未將保修期限及起止時間明確在合同之中，模糊保修概念。而家裝工程的保修大多按“基礎工程保修2（或3）年，隱蔽工程保修5（或6）年”的行業慣例執行，并無強制規定。
四、電商網購的售后服務
網絡購物作為一種新興的購物方式，以其方便快捷、價格較低廉的優勢受到越來越多的消費者青睞在給網民帶來自由、便利的同時也引發了種種問題，虛假信息、物流延遲、支付安全等等，可謂“亂象叢生”， 極易引發損害消費者的合法權益事件。
1、責任：法規不明確，責任難界定
《合同法》和《消費者權益保護法》等法規雖同樣適用于網絡銷售，但都沒有對網購行為進行明確。很多網商并不認為自己是產品銷售的第一責任人，而是將自己定位為平臺提供者，這樣其在售后方面的投入必然很小，從而造成責任不清的問題。一些經營者甚至明確聲明對網上購物的商品不承擔售后服務三包責任。網絡購買的商品一旦出現質量問題，消費者將可能成為網絡商家和廠家的“球”： 網絡商家說產品出了問題去找廠家，而廠家卻說網上購買的產品是不負責的，按照“三包”誰銷售誰負責的條款，應該由商家解決，而商家卻會說沒有售后服務修理人員把消費者又踢回到廠家。
2、價格：看似低價，服務需另付費
一般認為，在網上購物會比實體店面購物要便宜，因為至少網絡沒有昂貴的房租成本。但有些網購商品的價格未必真有那么低，尤其是有些商家是把實體商品價格和相關服務價格分開計算的，等下了訂單后才知道服務需要另付費用，例如用戶需要安裝調試服務，那么需要付額外的費用。或者它的低價是因為不提供售后服務，以后需要各種服務時，需要付費從其他企業獲得。所以累計起來，其總價格未必合算。
3、維修：不提供服務，維修麻煩
網購消費者的覆蓋范圍廣，而大多數網店的實力比較弱，所以不可能對所有網購消費者進行售中售后支持。實體店有固定的技術工程師，在商品出現問題時，用戶只需要將產品交給實體店經銷商，就可以享受檢測保修服務。而網購商品大部分需要由商家發送回廠家，往往一個小麻煩也需要很長的檢修周期。而且網購商品在售后服務修理運輸過程中，又可能被損壞。
4、物流：不及時、不可靠
由于網絡購物引進了第三方物流，給一些問題帶來了更多的爭議。網購商家跟物流公司是一種業務關系，但并沒有控制權力，因此物流的及時性往往難以保證。同時，客戶收到貨物后，如有質量問題，商家和物流公司往往互相推諉，以逃避法律責任。并且，由于網絡的無地域性和不確定性，出現糾紛，很難取證維權。
5、網評：只能好評，不能差評
網購之后，對交易給予評價，無論好評差評，都是消費者應有的權利。而頻頻發生的霸王買賣，強行要求消費者只能說好、不能言差，否則騷擾報復，無疑是對消費者權利的侵害。網店對信譽度的高度重視，固然可喜，然而這種強行剝奪一方話語權的行為所產生的誠信，無疑無法讓人信服，更是網絡誠信體系建設的障礙。
五、家用電器的售后服務
家電行業的售后服務問題一直備受關注的。
1、外包：售后服務的外包模式難管理
家電企業售后服務主要有兩種方式，一種是由企業自己的技術人員進行售后服務，另一種是將售后服務外包給第三方公司進行，企業根據工作量給外包商相應費用。由于外包服務具有覆蓋面廣、靈活迅速的特點，多數企業采用此種售后服務模式。然而由于外包商需要盈利，且不需要對品牌負有多少責任，所以造成“外包”服務成本較高且管理困難。甚至有些企業為了降低售后服務成本，降低外包商的服務標準，從而也降低了企業的售后服務水平。
2、標準：缺乏強制力，細節難以落實
雖然已經實施的針對售后服務的相關法規超過6部，主要國家標準十幾項，行業標準也有十幾項，同時還包括許多地方和行業協會制定的標準和法規，但仍沒能徹底解決售后服務中存在的問題。一方面是各種標準法規大多是推薦性的，大企業執行情況較好，中小企業較差；另一方由于售后服務具有差別性和臨時性，即使是大企業中，也存在執行情況不一的現象。并且，規范標準大多較為宏觀，細節難以落實。例如09年，國家標準委了《家用電器和類似用途電器售后服務通用要求》及家電品類售服務的特殊要求，然而針對售后服務過程中廠家拖拉解決、售后電話難打通、街頭游擊隊等售后服務過程中的現象，新規范還是難以約束。
3、兩難：小家電修與不修，陷兩難
一方面，由于小家電行業發展時間短、進入門檻低，生產企業普遍規模偏小，經營效益不足以支持獨立的售后服務網絡；另一方面，對于消費者來說，由于小家電產品技術含量、銷售價格較低，維修的時候卻面臨三包期短、維修等待時間長、維修費用（尤其是更換零配件的費用）太高等問題，往往導致消費者被迫放棄享受售后服務。如飛利浦剃須刀，換一個最簡單的部件也需幾十元，還不如買個新的劃算。但這種放棄不是心甘情愿的，會極大地影響消費的滿意度。同時，小家電行業缺乏國家統一售后服務標準的約束，售后服務質量參差不齊，問題百出。
4、外資：售后服務難，帶有歧視性
近年來，曾經憑借產品技術優勢、品牌美譽度等在中國家電市場上一路凱歌的外資家電企業，卻因“服務短腿”而馬失前蹄。從“松下召回門”到東芝“豎線門”，外資家電企業在中國市場上售后服務問題層出不窮，例如售后服務流程繁瑣，從出現問題到解決所需時間長；售后服務管理方面，價格不透明、不規范，面對消費者的個案大多數能拖就拖，只有當眾多消費者聯合起來的時候，廠商才會提出一些解決方案；一些企業對待中國市場和海外市場采取不同的售后服務舉措和態度，如保修期縮短、產品召回時間晚等。
六、旅游行業的服務問題
1、門票：景區門票定價過高，半價票占比例減少
2012年，國內有超過20個知名景區門票漲價，漲幅普遍較大，如揚州瘦西湖擬將門票由60元調整為120元。國外景區如富士山是免費，盧浮宮的門票折合人民幣約為85元。而張家界、九寨溝等門票都超過200元。同時，旅游景區將更多的收費從門票中分離，單獨設置為不設半價票的項目，以獲得更大的營利，減少了老人、兒童、學生等群體的優惠。也有景區在內部開辟子景區，越來越多的項目不停打斷了游客的節奏，讓游客無法正常體驗游玩的樂趣。而在高定價的景區門票背后，本應包含其中的景區介紹服務項目卻被置于導游和電子導游等收費服務項目中，這實際上是一種變相的重復收費。
2、食品：景區內食品定價過高，質量多數不佳
旅游景區內的食品由于店面租金和擴大營利的考慮，其定價比景區外的價格普通高出許多，這一本屬正常的現象在有的景區中被無限放大，例如西安古城墻在旺季全票40元，半價票20元，但景區內原價1元的礦泉水售賣5元，價格提高400%，而其搬運成本幾可不計。同時，多數景區內設置的當地特色食品往往比市場價格高，卻只是商業化后的產品，不能為游客提供真實用餐體驗。
3、設施：景區公共設施不完善，安全提示不到位
無論規模大小和等級高低，幾乎所有景區內均在公共服務設施設置上存在一定程度的不足，例如休息處、飲水處等。而安全提示和無障礙設施的設置則往往在景區規劃的考慮范圍之內，即使有所涉及也寥寥無幾，無法真正起到讓游客注意自身安全和為殘障人士提供有效服務的作用。這一點在國外的旅游景區中普遍做得較好，國內景區亟需提高公共服務意識。
4、購物：旅游購物，屢禁不止
旅游購物問題是個老問題了。一些旅行社為吸引客源，壓低團費，然后在旅游過程中通過帶游客去購物的方式獲得彌補。更有甚者，導游在車上就會向游客推銷商品，他們對各類游客團體的性情了如指掌，針對不同年齡的游客團體做出或“煽情”或“悲情”的表演，軟硬兼施，最后讓游客乖乖掏錢。更為嚴重的是，通過這種方式購得的商品，往往是價格奇高而質量極差，甚至是偽劣商品。
5、客流：旺季不限制客流，造成景區混亂
旺季時部分景區對客流量不加限制，造成擁堵，輕則影響游客旅游體驗，重則耽誤游客行程，造成游客實際損失。例如2012年10月2日，華山游客人數“爆棚”，導致大量游客被困山頂，管理陷于癱瘓，游客與管理方發生沖突，最終由警察出動引導游客下山。這起事故完全是景區放入了遠超纜車承載的游客所導致。
6、團購：規則不完善，景區不認可團購門票
隨著團購在國內的日趨火熱，旅游行業也開始在團購領域有所發展，目前旅游團購主要存在的問題有兩類。一是旅客團購門票的來源存在諸多問題，有的團購是旅行社利用景區提供的團體價賣出，也有的團購根本是來源不明的欺詐行為，無論是哪一種團購，都是不被景區承認的門票，會給游客帶來不便和損失。二是部分景區會在不加說明的情況下在旅游旺季不允許游客使用團購門票，或要求游客在團購的基礎上補差價，而游客作為弱勢群體根本無處可申訴，往往為了不耽誤行程而屈服于景區。
