時間：2023-06-06 09:30:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫療糾紛預防和處理流程，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
立法推動廣覆蓋
被媒體稱為醫療糾紛預防處置“寧波解法”的背后，是當地政府的強力推動。寧波市副市長張明華介紹，2007年年底，寧波市以市長令的形式頒布了《寧波市醫療糾紛預防與處理暫行辦法》，在醫療糾紛處置中引入人民調解和醫療責任保險理賠機制。2012年，《寧波市醫療糾紛預防與處置條例》經浙江省人大常委會通過，成為我國第一個醫療糾紛處置的地方性法規，明確規定全市各級各類公立醫療機構均要參加醫療責任保險，民營醫療機構自愿參保。從今年6月起，該市又啟動村（社區）衛生室的醫責險參保工作，逐步實現城鄉醫療機構責任保險制度的全覆蓋。
2009年，天津市以政府令形式頒布《天津市醫療糾紛處置辦法》，這是全國第一部關于醫療糾紛處置的省級地方性規章。“天津由市衛生局統一組織，全市二級以上醫療機構全部投保醫責險。”天津市保監局副局長江先學介紹，天津基準保費依據醫療機構類型、病床數量、醫護人員數量確定，并參照賠償限額、賠付情況等對費率因子進行調整，每家醫療機構累計賠償限額最高可達300萬元。
理順運作機制
在醫療糾紛調處中，很多地方建立了人民調解+保險理賠的模式。
山西省衛生計生委主任衛小春介紹，該省摒棄了以往保險公司單方面決定賠付的模式，實行案件鑒定賠付制度。醫療糾紛發生后，由醫調委組織相關專業專家組成評估委員會，集體裁定責任；根據評估結論進行省、市兩級人民調解，出具評估意見書，做出賠償決定，最終由保險公司理賠。截至今年6月底，該省二級以上公立醫院參保率達80%以上，縣級以上綜合醫院參保率達98%。該省醫調委累計受理醫療責任保險案件3596件，調解成功3193件；賠付款總計1.34億元，其中醫療責任保險支付8958萬元，占賠付款總額的67%。
江先學說，天津市也是由法律、醫學專家組成醫調委，作為獨立于醫療機構和保險公司的第三方，負責調解醫療糾紛。凡索賠金額在1萬元以上的醫療糾紛，必須經過醫調委調解，保險公司作為有利益關系的第三方全程參與醫療糾紛調解，如調解不成功，可向人民法院提訟。保險公司依據調解協議書或法院判決，在保險合同約定范圍內進行賠償。
在寧波模式中，保險公司在醫療糾紛調處中發揮了更大作用。張明華介紹，該市擇優確定多家保險機構，采取的是首席承保人負責制的共保體模式，共保體下設醫療糾紛理賠處理中心，承擔醫療糾紛的調查、評估、協商、賠付等。根據規定，患方索賠金額在1萬元以上的，醫療機構無權自行協商，應當委托理賠處理中心介入協商處理；索賠金額10萬元以上的，應先進行醫療技術鑒定，根據鑒定結果再行理賠協商。
調動醫療機構管理主動性
“發揮保險費率杠桿作用，能有效調動醫療機構的積極性。”江先學介紹，天津市在醫責險保險理賠中建立獎優罰劣機制，保險費率參考醫院上年的賠付率進行浮動，對管理精細、賠付率低的醫療機構，續保系數優惠可達50%；對管理混亂、賠付率高的醫療機構，保費漲幅是上一年的3.5倍。事實證明，通過逐年加大獎罰力度，調動了醫療機構改善管理的主動性。
此外，天津市醫責險承保公司還積極配合市衛生局開展醫療糾紛“回頭看、找缺陷”工作，深挖醫療糾紛產生的根源，及時向醫療機構通報典型案例，促使其加強內部管理，改進工作流程，從源頭預防和減少醫療糾紛的發生。
“寧波通過理賠處理中心定期梳理并報送信息，方便衛生部門及時掌握全市醫療機構的醫療安全情況。”張明華介紹，截至今年6月底，寧波市衛生局共發放重大醫療糾紛整改通知書1664份，督促醫療機構進行整改，起到了較好的警示作用，提升了醫療質量。
1醫療糾紛的防范
1.1加強醫療管理，提高醫療質量首先要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。
1.2改善就診環境，方便病人就診積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。
1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。因此，醫務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。
1.3.1糾紛意識醫院醫務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。
1.3.2舉證責任意識新的醫療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。在醫療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書，也可能成為以后出現醫療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫療官司中命運的重要證據。
1.4要有預見性醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛，不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術，而且要有預見突發事件的能力，利用各種條件預防醫療糾紛的發生，以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。我們發現以下的疾病種類和人群容易引發醫療糾紛。
1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發生爭端。個別人發酒瘋制造事端。
1.4.2經濟拮據者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。
1.4.3慢性、復發性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。
1.4.4患者家中有從醫人員者，由于醫務人員熟悉醫療行業中的瑕疵，如某項醫療活動影響醫療效果，很容易引起糾
紛。
1.4.5應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。
1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫務人員應嚴格執行醫療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫療糾紛的發生。
2處理醫療糾紛的技巧
2.1一些糾紛在現場燃起“戰火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫療秩序，保護醫護人員安全。可讓患者離開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。
2.2對于病人由于醫護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。
2.3對于醫院沒有過失，只是由于患者缺乏醫學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫學知識、診療的風險性、可能出現的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。
關鍵詞:急診護理;醫療糾紛;預防措施
1前言
醫療糾紛是患者或家屬對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意,雙方發生矛盾,通常是由于醫患雙方對診療后果的認定有分歧。急診面對的多是一些起病急、病情重、隨時有生命危險的病情復雜的患者,其中還要承擔突發事件時的大批量急救以及需無條件救助的無主患者,是醫療糾紛和投訴最易發生的科室。
2急診護理中發生醫療糾紛的預防與應對措施
2.1發揮科室領導的作用
科主任、護士長掌握科室易發生糾紛的環節,如危重病人、疑難特殊病人的病情,加強對容易發生糾紛的低年資、技術水平不高或經常被投訴的護理人員的監督管理。加強對易引發糾紛的時機如搶救、交接班、值班及節假日期間的工作安排和檢查,有重大糾紛和苗頭,要積極處理并及時向上級主管部門報告。
2.2 完善院前出診制度
院前出診時認真接聽并詳細記錄呼救電話內容。應問清患者的病情、性別、年齡、家庭住址、聯系電話、居住的街道、門牌號及附近有無明顯的標志物或建筑物,弄清患者所在位置;固定使用駕駛員,熟悉當地街道、村莊的行車路線,爭取出車速度;加強院前出診護士的心理素質培養及急救技術培訓:對院前搶救物品實行定位、定數、定車、定人檢查,及時補充,班班交接,使院前搶救工作及時到位;向患者及家屬講清病情及轉運途中可能發生的危險,取得合作與理解,以預防及減少出診過程中的醫療糾紛。
2.3強化技術培訓
護理人員不僅要有良好的服務態度,還要有過硬的業務技術水平。具體實施如針對各種急、危、重病癥的搶救程序,經常組織模擬搶救,結合臨床,強化訓練各項護理技術操作的熟練程度,使每位護士的基本技術操作達到快、準、穩,熟練掌握胸外心臟按壓、人工簡易呼吸器的應用、氣管插管、除顫術、洗胃機的操作與調試及各種危重患者的搶救操作程序,急救儀器的使用與保養。定期進行急救理論學習及護理查房等,以達到與醫生默契配合的目的,最大限度地避免工作中的失誤,杜絕醫療糾紛的發生。
2.4建立綠色通道
對急診患者實行先搶救、先住院、先手術、后辦手續的快速有效的服務體系,使患者在最短的時間內得到有效的救治。重視轉送患者的安全性,急診患者診斷明確后轉送病房,急診護士則擔負著轉送患者的任務,靜脈輸液供氧中斷、監護儀脫落等都會導致轉送途中發生危險,引發糾紛。在轉送危重患者時及時通知接收科室,密切監測生命體征,轉送過程中護士要守候在患者身旁,危重患者備氧氣、插管者備簡易呼吸器等,密切觀察病情及時處理突況,送至病房應請病房護士測生命體征,做好交接。
2.5規范急診護理文件書寫
《醫療事故處理條例》第10條將護理記錄確定為患者有權復印、復制的客觀資料,即可作為護患雙方舉證的依據。因此,護士在記錄過程中要求用法律的思維書寫護理記錄,應遵循"該寫的要寫到,寫到的要做到"的原則,嚴防漏記、錯記、涂改、隨意捏造的現象。如因搶救患者未能及時書寫的,應在搶救結束后6 h據實補記,并加以注明。由于急、危、重癥患者的搶救成功率難以保證,極易發生醫療事故爭議,而記錄患者生命狀態和搶救過程的急救記錄是判定醫療事故責任的重要依據。因此,在做好搶救工作的同時,應及時、準確、詳細、完整、客觀地記錄有關護理資料,應注意記錄搶救、用藥時間、搶救措施及結果,記錄具體到分。各種資料不得涂改,應與醫療資料相符并妥善保管。為防范和解決醫療事故糾紛提供真實、準確的科學依據。提高護理人員的工作責任感和法律意識,保障醫患雙方的合法權益。
2.6完善急診規章制度
急診搶救設備、藥品的完好率應達100%,以確保急救需要,為挽救生命贏得寶貴時間。各種物品均設專人管理、定點放置、不得擅自移位挪用。急救藥品要分類放置、標簽醒目、數量明確、備量充足、無過期,設專人定期檢查設備性能、定期維護、清潔消毒,對不能正常使用的要及時維修、貼上醒目標簽并備好備用物品,對重要物品及品要清點交班。為應對某些意外發生,急診科的護理人員還必須熟悉各種搶救設備的操作原理,學會簡單的故障排除,以避免由此引發醫療糾紛。
2.7重視醫療收費環節的糾紛
正確處理醫患雙方的經濟關系,也是減少投訴的一個方面。搶救患者時個別護士在收費過程中出現不規范收費,如重復收費、一次性耗材收費等,容易引起患者的投訴。積極改善急診輔助醫療科室的布局和基本設施,急診化驗、藥房、攝片、收費等結構布局不夠合理,造成需要緊急生命救助的患者及家屬在那里排隊等候,從而導致醫療糾紛。杜絕不規范收費行為,簡化就醫流程,普及醫學知識,提高與患者之間的溝通技巧,是杜絕醫療糾紛的有效措施。學會忍讓,化解矛盾。一旦發生醫療糾紛,要求醫務人員學會忍讓,把“對”讓給患者,同時抓住患者的心理,選擇適當的時間場合,巧妙地運用語言藝術,心平氣和地與之溝通,最終達到化解矛盾的目的。
3結語
總之,急診護理人員不但要有廣博的醫學知識、快速的救護能力、高尚的醫德品質,還應不斷學習新的法律知識、強化學習醫療護理規范,加強自我保護意識,才能提高護理質量,有效地預防醫療糾紛的發生。
參考文獻
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【關鍵詞】 檢驗科；糾紛；措施
近年來，隨著人們法律意識的增強，以及患者對醫療質量要求的不斷提高，其維權意識也顯著增強，醫療糾紛的發生率也日益增高。就檢驗科而言，其經常碰到的糾紛一般有兩種，一是與患者間的直接糾紛，二是與臨床科室間的糾紛，而后一種糾紛實際上是間接與患者的糾紛。由于檢驗科工作的特殊性，其所提供的數據是臨床分析和診斷疾病的基礎，必須真實、準確、可靠。否則糾紛一旦發生不僅影響患者的就醫檢查權利，而且影響檢驗科和臨床科室之間的配合和溝通，甚至引發不必要的醫療糾紛和經濟損失，同時耗費管理人員大量的時間和精力，因此要引起我們檢驗工作者的高度重視。現將引起檢驗科醫療糾紛的常見原因和防范措施探討如下。
1 引發檢驗科常見醫療糾紛的原因
由于檢驗科較少直接接觸患者而是對來自患者的各種各樣的標本進行檢驗，因標本的來源面廣，中間環節多，因此在標本采集和處理的過程中很容易發生糾紛。另一方面，在檢驗的實際操作過程中，也可由于工作人員的責任心或檢驗的某一方面如方法、試劑、儀器等的影響而導致檢驗結果的異常，造成和患者間的糾紛。根據工作中常出現的問題，我們總結出有以下三種原因。
1.1 檢驗科原因
1.1.1 對標本采集知識欠缺，回答臨床詢問有誤，造成標本采集不合格，引發糾紛。例如采集后一定要保溫，并立即送檢，否則極易影響結果的準確性，誤導醫生，引發患者不滿。
1.1.2 標本驗收不仔細，不合格標本沒有及時發現并及時反饋給臨床，影響報告單的及時發送，造成臨床護士和檢驗人員的責任難以界定，雙方各執一詞，引發糾紛。
1.1.3 標本預處理不到位，如纖維蛋白漂浮于血清中，影響加樣量，導致結果的不準確，影響臨床醫生的診斷。在離心時打碎試管，造成二次抽血，引發患者的不滿，發生糾紛。
1.1.4 試劑靈敏度差，檢驗方法的準確度不夠等易漏檢陽性標本或導致完全錯誤的結果，我們在工作中曾發現血清傳染性相關指標的檢測由于方法的不同，結果有差異，給醫療糾紛留下隱患。
1.1.5 患者信息錄入錯誤，主要包括姓名、性別、年齡、科室、疾病診斷等。比如打印報告單時由于粗心把“汪芳”錯寫為“王芳”，會引發患者對檢驗結果真實性的質疑，不承認是其本人的，醫方要花費很多的時間和精力去證明只是報告的書寫錯誤而不是結果的錯誤。一旦發生糾紛，將導致檢驗報告不能作為證據資料使用。
1.1.6 其他原因，比如沒有及時發報告，患者等待時間過長，不能耐心解釋檢驗結果，態度不好等都可能引發糾紛。
1.2 臨床科室原因
1.2.1 臨床醫師原因
①字跡不清楚導致患者找不到自己的檢驗報告單，同時可間接導致檢驗人員錄入時的錯誤，使患者對檢驗結果持懷疑態度。②患者信息不全，如不寫年齡或性別，當遇到同名同姓患者時易引發糾紛。③臨床診斷未寫或填寫不完整，當結果出現較大的波動需要復檢時若沒有臨床診斷作參考，易造成結果和臨床不符，而臨床又沒有及時反饋，等標本處理掉才提出問題，只有再采集標本，不但增加費用，患者也非常不滿。④保管不當丟失原始報告單，和檢驗科互相推托責任。
1.2.2 護士方面原因
臨床護士負責大部分標本采集，由此引發的糾紛有：①抽血時沒做到三查三對抽錯標本，或者把標本張冠李戴直接導致結果錯誤。②在輸液的同肢體抽血化驗，易造成結果較大誤差，如輸含糖或含鉀液體時測血糖和血鉀。
③采集標本前對患者的情況了解不夠，比如飲食、藥物、運動等都對檢驗結果有影響，而這些患者是不知情的，一旦出現糾紛，責任是免不了的。 1.3 患者方面原因
①患者狀態不穩定，如激動、恐懼、疲勞等都可影響檢驗結果。②飲食不當如高蛋白、高脂肪、高糖、飲酒等在12 小時內檢測相關項目，多項指標是漂浮不定的。③患者用藥造成檢驗結果的不穩定性也常引起患者、醫生和檢驗人員的爭執和糾紛。
2 預防糾紛的防范措施
醫療糾紛的發生是個系統工程，不是單純局限在某個環節上面，一旦發生糾紛，各個科室的工作其實都是臨床工作的一個基礎，像檢驗科這些輔助科室工作的規范與否直接關系到醫療糾紛的舉證是否得力。而恰恰是這些二線科室對于醫療糾紛的防范意識很淡漠。而檢驗報告在病歷中占據很重要的地位，是做出診斷和治療措施的客觀依據。因此檢驗報告必須具備證據學的屬性，即客觀真實性，準確性，完整性，缺少任何一個都可能導致后續的診斷和治療依據的喪失。所謂客觀真實性是指檢驗報告必須如實反應檢驗的時間、送檢的標本、標本的來源等。準確性是指送檢的標本符合檢驗要求，檢驗操作無誤，數據準確。完整性是指檢驗報告完整，沒有丟失或缺失[1]。為了保證檢驗的質量，減少糾紛，除了必須執行的各種規章制度和檢驗操作規程外，根據工作中出現的常見問題，我們增加了以下幾點防范措施。
2.1 標本驗收制度
包括標本的質量、患者的信息、標簽的完備、抽血的時間等都要嚴格按制度執行。同時需要雙方簽字，使標本采集、運送、接收三個環節共同協作，做到責任明確，發現問題可及時糾正，把差錯消滅在工作初始階段。
2.2 檢驗與臨床溝通制度
設立臨床危急值，當檢驗結果在排除實驗室原因還是無法解釋和特別異常的時候，要及時和臨床醫生和護士溝通，詢問患者和標本采集、保管情況，把差錯杜絕在雙方的了解和溝通當中。做好復檢工作，消除糾紛隱患。
2.3 質量管理制度
建立以科主任為組長的質量管理小組，為做好醫療安全工作，預防醫療糾紛提供組織形式的保證。規定每專業組每天室內質控的項目、次數、允許誤差范圍和失控糾正措施。并強調對檢驗全過程（分析前、分析中、分析后）采取嚴密質量管理措施，以確保檢驗質量，從而為臨床、為病人提供有價值的實驗資料。
2.4 報告核對制度
報告單要做到完整、準確、及時，切忌涂改、偽造結果。強調結果僅對所檢標本負責，避免因置換標本而使檢驗的結果不正確[2]。報告發出前檢驗者和審核者要雙查雙簽。同時作好檢驗原始記錄的登記和保管工作，因為它是對檢驗過程的如實再現，是反映檢驗質量的直接證據。
2.5 建立安全協作的醫療行為體系
檢驗人員不定期深入臨床，聽取臨床對檢驗結果可靠性的評價。解釋醫生疑問，將臨床對實驗的建議及時反饋各實驗室以便及時改進工作，同時將檢驗的相關知識和要求當面告知醫護人員，做到相互溝通，共同討論建立良好的協作關系。結合實際科學客觀的分析發生糾紛的原因，尋找問題的癥結，而不是推卸責任互相埋怨，在問題和糾紛中長經驗，長知識。這對改善檢驗和臨床的關系，提高工作人員責任心，提高檢驗質量，杜絕糾紛的發生都非常有效。 2.6 投訴登記制度
不斷反省工作中的缺陷，總結成功和失敗的經驗。同時不斷學習，提高和患者溝通的能力，盡量為患者著想。做到有問必答，有錯必糾。
通過采取上述的各項措施和管理對策，我們的醫療糾紛在不斷減少，而服務能力和服務質量在不斷提高，與臨床科室和患者都形成了良性循環的相互溝通和協作關系，實現了優質高效的服務。總之，檢驗科醫療糾紛的防范是個系統工程，從標本采集到報告返回臨床的各個環節都應做到嚴格執行各項規章制度和操作流程，強化質量管理，確保檢驗質量，這樣才能更好地服務于臨床，更有效地防范醫療糾紛發生。
參考文獻
【摘要】門診具有一定的特殊性，因人員流動性最大，故更易引起醫療糾紛，本文對門診工作中減少護患糾紛的體會展開探討，對門診中引起護患糾紛的因素進行分析，從管理制定、護理人員技能、素質、門診環境、服務流程、質量控制體系等多方面加強護理服務，可明顯提高護理安全，避免醫療糾紛的發生。
【關鍵詞】門診部；護患糾紛；應對措施
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A文章編號：1004-7484（2012）-05-1170-02近年來，受社會因素和公眾維權意識增強的影響，醫療糾紛發生率呈增多的趨勢，成為醫護人員和醫院管理者必須重視的問題。門診具有一定的特殊性，因人員流動性最大，故更易引起醫療糾紛，如何為患者提供全方位的、優質的、人性化的護理服務，降低醫療事件的發生率，使患者的護理滿意度提高，是醫院門診工作需重視的問題［1］。1.門診護患糾紛引發因素分析
1.1管理因素。安全管理是對患者生命安全提供保障的必備條件，是提高護理水平、減少質量缺陷的關鍵環節，是患者身心健康的保障，是避免發生醫療事件和糾紛、消除和控制不安全因素的客觀需要［2］。管理監督不力、職業道德教育薄弱、管理制度不健全是對護理安全造成影響的極大因素，嚴重威脅著患者安全。
1.2護理人員因素。首先為技術因素，受多種因素的影響，護理隊伍目前存在流動性大、數量不足、護理水平不一的現象，醫院門診崗位分散、面廣、工作量大，對護士理論知識和基礎護理操作技能均有較高的要求，需對專家基本情況和醫院各科特色進行了解，掌握人際溝通和心理觀察的技巧，以便為患者提供滿意的解釋和指導，不然，若處理不當，極易引起醫療糾紛。其次為工作責任心因素，在醫療工作中，護士作為患者的傾聽者、保護者、知心者的角色，但在家庭中又作為母親、女兒、妻子的角色，長期超負荷的工作會造成身心健康的損害，進而導致注意力不集中，工作責任心不強，護理態度不好，情緒易波動的情況發生，增加醫患糾紛的發生率［3］。
1.3患者因素。隨著社會的不斷進步和發展，患者保健意識、權力意識、消費意識不斷增強，對門診服務也有了更高的要求，若服務不滿意，易產生糾紛。護理工作需要患者的支持和配合，若患者對疾病缺乏正確的認知，心理承受能力差，易產生恐懼、焦慮、煩躁等負面情緒，導致不安全事件發生［4］。
1.4病情繁多。門診患者量較多，涉及各個科室，病情較難預料且病種復雜，也有重危、罕見的疾病就診，患者及家屬描述不準確，候診時病情出現加重現象，造成護患事件發生。
1.5就診程序。患者都希望能盡快就診，但在掛號、檢查、取藥等多個環節的設置上相對繁雜，特別是病情危重時使最佳、最快的治療延誤，故因等候時間過長而引起糾紛。
1.6環境因素。因醫院門診為開放性場所，存在非醫療安全因素，如患者或科室物資被盜、地面濕滑使患者滑倒、氧氣管理不規范等，引起護理安全事件的發生。2.護理管理對策
2.1加強安全教育。提高門診護理人員的安全意識，重視安全管理，培養護理人員自覺維護護理安全，堅持以預防為主的原則，積極防范安全隱患。
2.2健全護理安全管理相關制度。設立安全管理小組，依據門診實際情況，結合門診護理安全質量問題，行相應的控制和預防措施，對護理工作流程的各個環節進行規范，定期召開會議對問題進行解決。
2.3提高質量管理。質量管理中將安全管理作為重要環節，提高質量管理以減少安全事件的發生率，門診人員流動大，患者較多，更需重視護理服務質量，制定各項規章制度制定，嚴格操作流程，使護理工作高質量的完成。
2.4重視技能操作培訓。鼓勵護士參加自學考試，規范化的繼續教育和培訓，除對技術和專業知識進行培訓外，還要重視文明禮貌用語、護士禮儀的學習，加強人際溝通培訓，掌握急癥、急診急救技能培訓，計算機文字錄入、疾病分類分科培訓、醫院網絡工作站技能培訓等，提高門診護士的綜合能力。護士需要具備良好的個人素質，對患者的心理狀態進行分析，掌握良好的專業知識水平，在工作中做到端莊穩重、舉止大方、語言文明、熱情和藹、面帶微笑，使患者獲得信任感和安全感，提高配合依從性，適當的對患者進行稱呼，以使距離感拉近。雖然臨床護理工作具有一定平凡性，但護士需將“以患者為中心”的服務理念在對患者提供各項工作中切實應用，善于從患者表情、眼神、體態中了解其需求，除對身體疾病進行關注外，還需重視情感的溝通，超越患者預期的將人文護理、人文關懷融入到護理工作中［5］。
2.5設立安全通道。依據門診患者病情復雜、流動性大的特點，為確保重癥患者的就醫安全，需對門診護士行定期培訓，建立各種應急預案，并要求熟練運用，以對患者就醫過程中的安全進行保障。
2.6規范就醫環境、嚴格門診制度。加強發熱門診、小兒科門診、傳染病門診的管理，對院內感染進行控制，并落實醫院管理措施。提前30min請導醫、護士開始分診工作，對患者的臨床癥狀及病史進行詢問，行掛科指導，講解專家出診情況、專科內容、就診程序，協助患者有序掛號［6］。接號護士做好患者填寫病歷的督促，帶患者到候診區，對就診序號進行排列，傳號護士安排就診。置候診服務臺，傳號護士除負責各診室傳號外，還需對患者的血壓、體溫進行測量，在醫生開具各項檢查單時，傳號導醫需就注意事項和各項檢查內容向患者講解，并帶往科室行相關檢查。巡視護士加強管理出入診區人員，協調醫患糾紛，在遇到問題對患者加強安撫工作，做好科普宣教，為需要幫助的患者提供服務。同時對健康教育櫥窗及時整理，各種宣傳資料及時更換。
2.7優化服務流程、改善服務態度。好的服務態度是醫療服務的前提，門診護理中優質服務更為重要，就診區需舒適、干凈、方便，導醫護士需耐心細致、態度和藹，指導患者有序就醫，最大限度地縮短等候時間，減少中間環節，優化服務流程。
2.8建立質控體系。建立質控小組，包括健康教育、急救物品、護理文書等內容，定期對護理質量進行檢查，并成立科室質控小組，對護理質量進行自查并行改進和修訂。質控體系需重視管理的群從性，轉變質量管理理念，為患者提供舒適、溫馨的服務，并保證信息及時反饋，采取有效措施改進，達到質控的目的。3.小結
近年來，醫療科技的進步使醫院基礎設施不斷完善，但隨著公眾法律意識的增強和對健康服務質量要求的提高，護理安全事件呈增多的趨勢。為使護理質量在各項護理指標反饋、評價、檢查定期完成的基礎上穩步提高和持續改進，對影響門診護理質量的相關因素進行分析，從管理制定、護理人員技能素質、門診環境、服務流程、質量控制體系等多方面加強護理服務，可明顯提高護理安全，避免醫療糾紛的發生。參考文獻
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［4］王永香，羅彩霞，樊莉.淺談血液病房護患糾紛的原因及對策［J］.內蒙古中醫藥，2010(5)：18-21.
醫療糾紛是指醫療機構的醫療行為與患者或患者近親屬之間產生的醫療過錯侵權與賠償糾紛，醫療糾紛通常是由醫療過錯引起的，醫療過錯是指醫務人員在診療護理等醫療活動中的過錯，這些過錯往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫療糾紛。護理糾紛是醫療糾紛范疇中的一分類，兩者是不可分割的，隨著我國的法制逐步健全，新的《醫療事故處理條例》的頒布實施，患者的維權意識增強，近年來我國的醫療糾紛呈上升趨勢。為了減少醫患糾紛的發生，本文以如何加強護理規范減少不規范的護理行為入手，提出預防措施、提高應對能力，從而減少護理糾紛的發生。
1規范護理行為，減少護理糾紛的發生
1.1規范護理病歷書寫
1.1.1入院評估中必須規范護理入院評估是對新入院患者的生理、心理等方面進行整體的評價，入院評估資料的收集記錄必須保證全面、真實、完整、及時、準確。因為入院評估直接影響到護理程序中護理目標及護理措施的制訂，同時也為舉證責任倒置提供了證據。如患者入院時即有皮膚壓瘡，而護理人員在入院評估中沒有發現或在評估中對皮膚損害程度及范圍描述不清，如果患者病情一旦發生變化，從而為護理糾紛埋下隱患。
1.1.2注意事項必須規范在與患者及患者家屬交待注意事項時，必須做到清楚明了。盡量避免使用醫學術語，以讓患者容易理解并接受，若交代不清，將引起不必要的糾紛。如應清晨空腹抽血的患者應禁食，以免影響化驗結果。患者痊愈出院前，應向患者講明預防疾病復發的護理知識，教會患者或患者家屬應掌握的護理技能，對飲食、活動中應注意事項要特別提醒患者，以引起重視，并如實記錄在護理病歷中，以避免糾紛的發生。
1.1.3 規范醫療記錄與護理記錄的一致性醫療記錄與護理記錄應保持一致，應客觀事實。如某患者由于病情需要去上級醫院檢查，在此請假期間，有關護理記錄，如體溫、血壓等不能隨意填寫，而應如實注明患者外出，否則也將埋下糾紛的隱患。
1.2 規范服務
1.2.1視覺規范病區要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標牌醒目，各級工作人員崗位上墻，接受患者和家屬監督，床單元物品家庭化，盡量改常用的白色，采用溫馨的花色，護士上崗時要精神飽滿，著裝整齊，佩戴胸牌，穿護士鞋上崗。
1.2.2語言行為規范要求使用文明用語，如“請、您、您好、謝謝、對不起”等，接待患者和家屬時，要求態度和藹，語言親切，得體，禁止用床號對患者的稱呼，盡量使用護理對象社會角色的稱呼，要遵守護理職業道德規范，杜絕不規范護理行為，和病人交談時不能靠在病人床邊或床頭柜上，表情自然，態度不卑不亢，走路時挺胸收腹，腳步要輕，辦公室保持安靜。
1.2.3 規范流程患者新入院要做到起身迎接，扶送患者至病房，介紹同病室的病友并將其介紹給同室病友，介紹醫院及病區的環境、規章制度、主治醫生、主管護士、護士長及自己，并教會患者使用床邊傳呼系統，主管護士每天上班后要詢問患者的飲食，休息，病情等情況，以及時掌握患者的病情變化，及時作出相應的診療。
1.2.4 規范技術操作按操作流程規范操作，操作前向患者解釋該操作的目的，操作后向患者交代應注意的事項，操作結束時要主動對患者說“謝謝您的配合”，由于在疾病的診治護理過程中存在著不確定和不可預測性，如在給昏迷患者吸痰時，隨時可能發生反射性呼吸，心跳驟停；在為農藥中毒患者洗胃時，可能會出現黏膜出血或胃穿孔等并發癥，護士在進行上述操作前應先講清楚，取得家屬理解并簽署知情同意書。
2.規范化護理的作用
2.1 提高了護士的整體素質，規范化護理更新了護士的觀念，改變了護士工作作風，使護士充分理解臨床護理的意義，領會規范護理的實質、思想和行為準則。自覺運用護理程序將護士的工作重心由辦公室轉移到病房，護士深入到自己分管的患者身邊，主動了解患者的心理活動，精神需求，病情變化及收集患者的資料和信息，從而容易發現患者的護理問題，以便準確地作出護理診斷，及時采取有效的治療手段和護理措施。
關鍵詞：檢驗科糾紛措施
【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0272-02
近年來，隨著人們法律意識的增強，以及患者對醫療質量要求的不斷提高，其維權意識也顯著增強，醫療糾紛的發生率也日益增高。就檢驗科而言，其經常碰到的糾紛一般有兩種，一是與患者間的直接糾紛，二是與臨床科室間的糾紛，而后一種糾紛實際上是間接與患者的糾紛。由于檢驗科工作的特殊性，其所提供的數據是臨床分析和診斷疾病的基礎，必須真實、準確、可靠。否則糾紛一旦發生不僅影響患者的就醫檢查權利，而且影響檢驗科和臨床科室之間的配合和溝通，甚至引發不必要的醫療糾紛和經濟損失，同時耗費管理人員大量的時間和精力，因此要引起我們檢驗工作者的高度重視。現將引起檢驗科醫療糾紛的常見原因和防范措施探討如下。
1引發檢驗科常見醫療糾紛的原因
由于檢驗科較少直接接觸患者而是對來自患者的各種各樣的標本進行檢驗，因標本的來源面廣，中間環節多，因此在標本采集和處理的過程中很容易發生糾紛。另一方面，在檢驗的實際操作過程中，也可由于工作人員的責任心或檢驗的某一方面如方法、試劑、儀器等的影響而導致檢驗結果的異常，造成和患者間的糾紛。根據工作中常出現的問題，我們總結出有以下三種原因。
1.1檢驗科原因。
1.1.1對標本采集知識欠缺，回答臨床詢問有誤，造成標本采集不合格，引發糾紛。例如采集后一定要保溫，并立即送檢，否則極易影響結果的準確性，誤導醫生，引發患者不滿。
1.1.2標本驗收不仔細，不合格標本沒有及時發現并及時反饋給臨床，影響報告單的及時發送，造成臨床護士和檢驗人員的責任難以界定，雙方各執一詞，引發糾紛。
1.1.3標本預處理不到位，如纖維蛋白漂浮于血清中，影響加樣量，導致結果的不準確，影響臨床醫生的診斷。在離心時打碎試管，造成二次抽血，引發患者的不滿，發生糾紛。
1.1.4試劑靈敏度差，檢驗方法的準確度不夠等易漏檢陽性標本或導致完全錯誤的結果，我們在工作中曾發現血清傳染性相關指標的檢測由于方法的不同，結果有差異，給醫療糾紛留下隱患。
1.1.5患者信息錄入錯誤，主要包括姓名、性別、年齡、科室、疾病診斷等。比如打印報告單時由于粗心把“汪芳”錯寫為“王芳”，會引發患者對檢驗結果真實性的質疑，不承認是其本人的，醫方要花費很多的時間和精力去證明只是報告的書寫錯誤而不是結果的錯誤。一旦發生糾紛，將導致檢驗報告不能作為證據資料使用。
1.1.6其他原因，比如沒有及時發報告，患者等待時間過長，不能耐心解釋檢驗結果，態度不好等都可能引發糾紛。
1.2臨床科室原因
1.2.1臨床醫師原因。①字跡不清楚導致患者找不到自己的檢驗報告單，同時可間接導致檢驗人員錄入時的錯誤，使患者對檢驗結果持懷疑態度。②患者信息不全，如不寫年齡或性別，當遇到同名同姓患者時易引發糾紛。③臨床診斷未寫或填寫不完整，當結果出現較大的波動需要復檢時若沒有臨床診斷作參考，易造成結果和臨床不符，而臨床又沒有及時反饋，等標本處理掉才提出問題，只有再采集標本，不但增加費用，患者也非常不滿。④保管不當丟失原始報告單，和檢驗科互相推托責任。
1.2.2護士方面原因。臨床護士負責大部分標本采集，由此引發的糾紛有：①抽血時沒做到三查三對抽錯標本，或者把標本張冠李戴直接導致結果錯誤。②在輸液的同肢體抽血化驗，易造成結果較大誤差，如輸含糖或含鉀液體時測血糖和血鉀。③采集標本前對患者的情況了解不夠，比如飲食、藥物、運動等都對檢驗結果有影響，而這些患者是不知情的，一旦出現糾紛，責任是免不了的。
1.3患者方面原因。①患者狀態不穩定，如激動、恐懼、疲勞等都可影響檢驗結果。②飲食不當如高蛋白、高脂肪、高糖、飲酒等在12 小時內檢測相關項目，多項指標是漂浮不定的。③患者用藥造成檢驗結果的不穩定性也常引起患者、醫生和檢驗人員的爭執和糾紛。
2預防糾紛的防范措施
2.1標本驗收制度。包括標本的質量、患者的信息、標簽的完備、抽血的時間等都要嚴格按制度執行。同時需要雙方簽字，使標本采集、運送、接收三個環節共同協作，做到責任明確，發現問題可及時糾正，把差錯消滅在工作初始階段。
2.2檢驗與臨床溝通制度。設立臨床危急值，當檢驗結果在排除實驗室原因還是無法解釋和特別異常的時候，要及時和臨床醫生和護士溝通，詢問患者和標本采集、保管情況，把差錯杜絕在雙方的了解和溝通當中。做好復檢工作，消除糾紛隱患。
2.3質量管理制度。建立以科主任為組長的質量管理小組，為做好醫療安全工作，預防醫療糾紛提供組織形式的保證。規定每專業組每天室內質控的項目、次數、允許誤差范圍和失控糾正措施。并強調對檢驗全過程（分析前、分析中、分析后）采取嚴密質量管理措施，以確保檢驗質量，從而為臨床、為病人提供有價值的實驗資料。
2.4報告核對制度。報告單要做到完整、準確、及時，切忌涂改、偽造結果。強調結果僅對所檢標本負責，避免因置換標本而使檢驗的結果不正確。報告發出前檢驗者和審核者要雙查雙簽。同時作好檢驗原始記錄的登記和保管工作，因為它是對檢驗過程的如實再現，是反映檢驗質量的直接證據。
[關鍵詞]門診;醫療護理糾紛;對策
[中圖分類號]R473
[文獻標識碼]B
[文章編號]1006-1959(2009)11-0141-01
醫療糾紛是指患者對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意,與醫方發生的爭執[1]。護理糾紛是醫療糾紛的一個組成部分,兩者不可分割。隨著醫療衛生法律法規的不斷健全與完善,病人保護自己就醫權利意識明顯增長,患者在就醫過程中,對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求,因此認真分析醫療護理糾紛的原因并采取相應的措施,重視并預防醫療護理糾紛的發生顯得尤為重要。
1 護理糾紛投訴原因分析
1.1 缺乏溝通交流的技巧:主要表現為不重視與患者溝通,語言表達不準確,缺乏服務藝術,沒有和患者進行有效溝通,患者反映的意見一多半是護理人員態度不好,解釋不耐心。部分崗位護理人員缺編、護理工作量大、負荷過重,沒時間與病人溝通,造成病人及家屬的不理解及誤解引起糾紛。
1.2 操作技術欠熟練:少數護理人員業務素質低,經驗相對不足,理論基礎不扎實,操作不熟練,比如抽血過程中護士沒有做到一針見血,而患者在其他醫院抽血中沒有此種經歷,當不能做到一針見血及抽血處皮膚出現淤血時患者就不理解護士而發生糾紛。
1.3 等候時間長及診病秩序欠佳:我院就醫流程存在的主要問題為:掛號排隊時間較長,有的科室候診時間較長、有時等候檢查時間較長,分診護士沒有耐心解釋或未告知患者等候的時間等。當等候時間過長時,患者就表現出不耐煩的情緒,稍有不妥患者就會與護理人員發生糾紛。
1.4 其他:部分病人由于缺乏醫學相關知識,沒有認識到醫療行業的高技術性和高風險性,一旦原有的期望與最后的結果相差甚遠,便可能從肉體和精神痛苦或經濟損失的心態失衡中轉向對醫護人員的懷疑和不信任。此外,醫療是一個高風險行業,護患沖突和醫療護理糾紛的原因是復雜的,而其中不乏偶然、巧合、突發、誤會、他人捏造及其他因素等。
2 護理糾紛對策的探討
2.1 護患溝通要講究技巧:護患溝通有助于護理人員了解患者的心身狀況,向患者提供準確有針對性的疾病知識。要善解人意,同情患者,我們門診咨詢臺在護患溝通推行初期并沒有得到醫務人員理解,有的人認為患者刁鉆古怪,和他們溝通吃力不討好,通過專題講座、經驗交流、門診培訓等方式,使護理人員觀念發生了徹底改變,通過一段時間的實行,很多護理人員發現,護患溝通不僅沒有影響工作,反而減少了護理糾紛。加強護患溝通,以優質的服務贏得患者及家屬的信任與配合,建立和諧、融洽、友好的護患關系,有利于防范醫療護理糾紛的發生。[2]
2.2 護士要有豐富的知識、精湛的技術:首先扎實的理論知識、熟練的操作技術水平是取得病人信任的必要條件,當患者提出各種各樣的要求時,護士掌握的的知識越多、技能越多,越能取得病人的信任。所以護士要努力的開闊視野,加強醫療及護理專業知識學習,提高護理水平。
2.3 提供優質服務、優化護患關系:徹底轉變護理觀念,緊緊圍繞以病人為中心,從服務態度上入手,把病人來我院看病看成是對我院的信任,主動為病人提供優質服務。門診護士開展了“首接負責制”,杜絕“不知道”現象;增加了掛號、收費窗口,縮短掛號收費時間;門診醫生實行彈性工作,使候診時間縮短;候診區安裝電視,使病人在寬松環境中候診,患者的情緒好轉,相應減少了護理糾紛。
關鍵詞：門診輸液；醫療糾紛；對策
中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-178-01
門診輸液室接待的病人病種繁雜、流動性大、病人受教育程度不一、防范心理不一等情況，因此在治療過程中存在著較多的隱患，也使得門診輸液室成了醫療糾紛的好發地。為減少這類糾紛的發生，我們重點對近10余年來我院輸液室發生的糾紛進行了詳細的剖析，發現諸多導致糾紛的隱患，現總結如下。
1. 導致糾紛的隱患
1.1 藥物因素：隨著新藥物不斷問世，近年來藥物品種增加，許多藥品有多個名稱，包括商容易造成混淆[2]。部分藥物在連續靜滴過程中與其他藥品會產生沉淀渾濁現象，造成糾紛的隱患。
1.2 醫護人員方面的原因 （1）護士藥理知識欠缺，藥物知識更新與臨床使用不同步，出現盲目執行醫囑。（2）查對不科學。門診輸液患者密度大，同名同姓同齡人員較多，部分患者由于語言不通、聽力、視力下降等，當護士查對稱呼患者姓名時，容易出現應答錯誤，造成相互交叉錯用藥物。（3）巡視不到位。由于輸液病患多，工作量處于超負荷狀態，患者輸液外滲、藥液更換不及時等情況，使患者滿意度下降。（4）個別護士服務意識差，態度生硬，缺乏溝通技巧；工作責任心及醫療護理安全意識不強；
1.3 醫護銜接方面的原因：（1） 處方及注射單書寫有誤，字跡模糊不清或藥物用法，，用量不完善。治療單字跡難以辨認，醫囑開的劑型與治療單不相符，導致家屬來回修正處方、退費造成其不滿。（2）醫護缺乏有效、及時的溝通；患者輸液過程中出現病情變化，未能及時，有效處理造成糾紛隱患。
1.4 患者方面的原因：（1）患者對醫護人員缺乏信任感，自我防范意識過于強烈；.過度的維權意識及模糊的法律意識；（2）部分患者嚴重缺乏必要的、基礎的醫學常識，同時又對護士的健康宣教不信任，不認可；（3）人格變化，因疾病使患者情緒、性格發生變化，過度敏感；（4）對護理要求過高，對護理操作過于挑剔。
1.5 其他原因：（1）門診各個流程中服務窗口服務不到位，如收費排隊、檢查等待時間長、報告發放不及時等，極易引起急診患者的不滿情緒，最終就會把不滿發泄于門診最后癥結的輸液治療過程中。（2）護理人員配備不足， 病人多，護理人員少，致使工作量大，護理質量下降。
2. 護理對策：
2.1 要把好藥品關。門診患者用藥種類繁多，如發現藥房發錯藥和醫生寫錯輸液單現象，首先要提醒藥房人員加強責任心，嚴格把關，護士也要認真仔細查對，發現問題及時與藥房和醫生聯系溝通，把安全隱患消滅在萌芽狀態。
2. 2 加強專業技能訓練及理論知識學習，熟練掌握各項規章制度和護理技術規范，提高自身業務素質，做到規范治療；苦練基本功，不斷學結經驗，掌握老年、肥胖、小兒等不同病人的血管特點，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。門診輸液室在醒目位置上張
貼輸液患者須知，在輸液前反復向患者及患者家屬交代，并每天安排有專職輸液巡視班，維持輸液次序，并對輸液患者進行輸液指導。加強巡視 每15-30分鐘巡視一次患者，主要是針對輸液速度、穿刺局部皮膚情況、患者輸液反應及剩余藥量等，杜絕漏輸液或錯輸液現象。
2. 3 加強醫護溝通，正確執行醫囑。通過醫政管理，責令門診醫生處方對所用藥物的用量、用法等書寫認真、正確、明確，若有特殊情況可直接與注射室護士溝通，護士根據處方認真核對藥物名稱、用法、用量等，若發現問題及時與首診醫生聯系，核對無誤后方可執行。
2. 4 加強健康宣教 滾動播放常見疾病及其并發癥的治療、預防、預后、生活中需注意事項等視頻，發放健康教育處方，做輸液治療相關知識等健康教育講座等。輸液室護士與患者接觸時間相對較長，不失時機的與患者溝通、解釋，極大地拉近了護患距離，建立起良好的護患關系，避免了不必要的護患糾紛。
2. 5 過敏反應藥物對須做皮試的藥物，皮試前詢問患者有無過敏史；設置藥物皮試觀察區，告知患者皮試期間必須坐在指定座位，發生不適能夠立即處理。對于特殊藥物，輸液結束后不要立即離開注射室，以防遲發性反應的發生。
2 .6 完善護士人員配備 每天都安排有經驗豐富的護士組長協調工作，彈性排班，新老搭配，在輸液高峰期加強人手，做到忙中不亂，確保護理安全。
2.7 開展優質護理，提供人性化服務 因人而異選擇不同的服務方式，從病人的角度出發，實實在在為病人服務。 營造溫馨和諧的環境[3]，輸液室提供飲水機，紙杯，配備書報、電視等，將病人視作親友，加強交流與溝通，讓病人在陌生的環境里感覺到溫暖，增加病人對醫務人員的信任和理解，減少護患糾紛的發生。
3 總結
門診輸液室病人是患者在門診停留時間最長的場所，也是整個門診流程的癥結之地，我們需要從多個方面入手，提高自身的業務素質、法律素質、防范意識，端正服務態度，具備愛心、耐心、細心、同情心、責任心，改善輸液環境，加強衛生知識宣教，拉近護患之間的距離，營造和諧、溫馨的就醫環境，從根本上減少醫療安全事故及護患糾紛的發生，有效地提高醫院的經濟效益和社會效益。
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【關鍵詞】兒科；護患糾紛；護理對策
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）11-0599-02
近年來，隨著社會不斷進步和發展，病人和家屬對健康的需求及維權意識的提高，醫療糾紛比往年有上升趨勢并受社會各界關注，醫患沖突已經惡化成為一個嚴重的社會問題[1]。但是，臨床上大量的醫療糾紛并非純屬醫療事故，真正的醫療事故僅占醫療糾紛的10.0%[2]。護患糾紛是指在護理服務過程中發生的護方與患方之間的矛盾沖突與爭執，是影響護患關系的不良事件[3]。現在大多數家庭都是獨生子女，孩子成為家庭的焦點，一旦孩子生病，家長就顯得格外緊張、焦慮、重視，對護理人員的護理技術及服務質量就有了更高的要求，當護理人員的行為達不到要求、又做不到及時的溝通和給予滿意答復時[4]，就有可能產生護患糾紛的隱患。有調查顯示，護理糾紛處理情況的好壞直接影響著患者對醫院的整體評價[5]。因此，探討兒科醫療護理糾紛發生的原因并提出防范措施具有重要的意義。
1 臨床資料 本院兒科2011年12月至2012年5月共收治患兒900例，發生護患糾紛30起，占收治人數3.3%。其中：技術因素造成11例，占36.7%；服務態度7例（占23.3%），護患溝通5例（占16.7%）、醫療費用3例（占10%）、就醫環境2例（占6.7%）、管理流程1例（占3.3%），患兒及家長自身因素造成1例，（占3.3%）。
2 兒科護患糾紛產生的原因分析
2.1患兒及家長自身因素 家長過于焦慮 患兒多為獨生子女，孩子病了家長心疼，加上陪孩子影響工作、孩子哭鬧影響情緒，家長更容易焦慮煩躁。處置操作多在家長緊張注視下進行，家長心情急切期望過高，使護士壓力太大易失誤。另外，兒童特別是嬰幼兒特別好動，患兒常無意抓扯到輸液器，導致“跑針”甚至輸液器與留置針連接處松動而脫落出血。此時，部分家長全歸咎于護士觀察處置不利，從而導致護患糾紛。本組中1 起患兒抓扯輸液器致針頭脫落出血導致糾紛，占3.3%。
2.2護士業務技術因素 護理人員業務技術因素是兒科護患糾紛的主要因素，在護理操作過程中，因操作技術不熟練（尤其是小兒靜脈穿刺技術），患兒血管不明顯和肢體挪動、患兒哭鬧和本能反映、家長的期望和焦灼的心態、護理人員的業務功底和心理素質等因素使得一針見血的概率大大降低。家長皆希望護士技術高超，穿刺“一針見血”，藥到病除。在采血、輸液過程中做不到“一針見血”，對一些醫療器械使用不夠熟練，都可能引起家長不滿，導致糾紛。本組中11 起因重復靜脈穿刺、輸液滲漏引發糾紛，占36.7%。因此，兒科護士的護理操作技能必須過硬。
2.3護士服務態度因素 隨著醫學模式由傳統的生物醫學模式向現代的生物-心理-社會醫學模式的轉變，部分護士未能適應現代醫學模式轉變，理念落后，態度生硬，用語不規范甚至使用忌語，對患兒冷漠，對家長缺乏耐心，很難取得患兒及家長的信任、支持，導致護患糾紛發生。有調查表明，當前醫療糾紛的80.00% 不是由于醫療技術引起，其中49.50% 是因為服務不好造成的[6]。患者在住院期間護士為其提供各項護理服務，其中任何一個環節出現疏漏，就會導致誤解或糾紛[7]。陳瓊等[8]對某醫院 28 例護理糾紛原因進行回顧性調查，其中因護理人員服務態度不到位引起投訴、糾紛8 起（28.6%）。本組有7起因護士服務態度差、責任心不強造成，占23.3%。因此，應該深入持久開展職業道德教育，強化責任意識，提升護理服務水平，強化“以病人為中心”“一切為了病人”的服務意識。
2.4護患溝通因素 目前醫院護理人員嚴重缺編，本科室因加床較多，護患比例達不到要求，患兒多、病情重，護士工作量大，各班護士皆處于超負荷工作狀態，護士忙碌于大量的處置任務，減少了與患兒家屬溝通的時間，造成患兒家屬的不理解。另外，護士忙碌時對家長的詢問缺乏耐心，解釋不完全或語速過快，造成家長誤解，進而誘發糾紛。本組有5起由于護士過于忙碌使解釋、溝通不夠細致被認為服務態度差，繼而導致糾紛，占16.7%。
2.5醫院管理不完善 門診、病房及相關科室協調不當，診療流程不合理，增加了病人就診過程的困難，誘發糾紛的產生。醫院對于病人來說是一個陌生而恐懼的環境，加之診療程序復雜、手續繁瑣、等候時間長，加之病后的焦躁情緒及醫藥費用的高消費是引發糾紛發生的潛在因素，本組有1起由于管理流程不完善導致糾紛，占3.3%。
2.6醫療費用問題 文碧英等[9]對36 例護患矛盾、糾紛根據其起因進行了分類統計表示，因收費原因導致護患矛盾糾紛的有3例，占 8.3%。由于高新技術不斷引進，新特藥不斷應用，導致醫療費用增長過快，使醫療費用的增長同患者的經濟承受力之間產生矛盾，且兒科病人大多無公費醫療，特別是一些邊遠貧困地區，病人的經濟承受能力較低，使患者對醫療費用問題非常敏感，如果醫療護理收費不規范，極易造成患兒家長的誤解，導致糾紛發生。本組有3起由于醫療費用過高導致糾紛，占10%。
2.7環境因素 兒科病房由于加床多使得空間狹小，太過擁擠，環境及住院條件欠佳，給患兒及家長一種不被重視、不被尊重的感覺。同時，環境設施上也存在一些不足，比如床欄空隙太大，幼小嬰兒有墜床的危險。此外，為便于護患溝通，縮短護患距離，護理工作站大多設計為開放式。然而，開放式的工作站由于環境嘈雜繁亂，常干擾、打亂護士的工作程序及思維，影響其工作的準確性，成為差錯事故隱患。嘈雜繁亂還可能使護士焦躁，解釋問題缺乏耐心，從而引起家長不滿。本組中2起護患糾紛皆與此有關，占6.7%。
3 防范護患糾紛的措施
3.1更新服務觀念 隨著時代的進步，醫療模式的轉變，人們對服務品質的要求越來越高，在醫療護理服務領域，患者的這種要求尤為突出。作為護理工作者，理應更新觀念、順應潮流、主動適應，滿足患者不斷增長的護理需求。要牢固樹立“以人為本”、“以患兒為中心”的服務理念，將同情、關注、關愛貫穿于工作始終，以全新的護理理念豐富工作內涵，增強工作實效。護士要學會換位思考，處處關心體貼患者，體會患兒家長的心情，經常與家長交流，對家長提出的疑問給予耐心地解釋，護患間通過溝通，相互理解，真心相待，少了猜疑和對立，就能變被動服務為主動服務，建立良好的護患關系，贏得患者的信任、理解和支持。
3.2 提高綜合素質 小兒病情變化快，護理操作要求高，護士必須具備扎實的理論基礎、熟練的操作技術和敏捷的反應能力。要苦練基本功，努力提高靜脈穿刺技術水平，爭取“一針見血”，以輕、快、穩的精湛技術減少患兒痛苦，贏得家長信任。要避免因操作失誤增加患兒痛苦、延誤救治，引發糾紛。護士的綜合素質是決定護理質量的基礎，護理管理者要鼓勵、支持護士積極進取，要在強化專業訓練的同時，重視心理學、法學、美學、倫理學、行為學、語言學以及預防保健知識培訓，通過采取專家授課、教員講課、教學查房、訓練考核、網絡教學、禮儀培訓等多種形式提高全面素質。
3.3加強護患溝通，注意觀察細節 有效溝通可促進護患間理解與支持，提高患者滿意度。在溝通交流中護理人員態度要和藹、熱情，關心、同情患者及家屬。要善于將關愛融入護理工作，適時抱抱患兒、 撫摸患兒、表揚患兒，患兒不配合時，要耐心誘導，忌生硬操作，操作前要通過溝通獲取理解和支持，解答問題要熱情。對家屬要言語溫和，多用解釋性語言，對家屬的疑問要及時合理解答，善于觀察家屬的言行及情緒，根據情況予以安慰，取得其配合和認可，杜絕護患糾紛。總之，要從語速、語調、儀態、表情、主動性等方面進行護患溝通技巧培訓。
3.4合理配備護理人員 要按床位要求設定護理人員，加強臨床一線護士的配備，特別是兒科，要合理分配護理人員，科學合理的排班。護士長根據工作量的多少，操作任務的難易程度，合理安排護士，做到新老搭配，能力強弱搭配，以便較好地完成每個班次的工作，從而為患者提供優質的服務。平時要苦練技能操作，過硬的技術是架起患兒及家長對護理人員理解與信任的橋梁。護理人員在作中要不斷學習，不斷提高，不斷總結經驗，特別是年輕護士，要虛心學習、請教，練就過硬的本領，贏得病兒及家屬的信任，提高患兒家屬的滿意度。
3.5 醫療費用嚴格把關 執行國家制定的合理收費標準，建立嚴格的收費制度，減少不必要的用藥及一次性耗材的使用，避免錯收、亂收，使收費更趨規范化。增加醫療服務透明度，對常用藥物及一般診療項目的收費標準進行公示，完善價格公示制度、查詢制度、清單制度。認真按醫囑收費記費，每日核查記費，發現問題及時糾正，及時解答患兒家屬的有關費用問題，做到讓患者明明白白消費。
3.6改善工作環境 要嚴格病區管理，說服家長減少不必要的過多陪床和過多親屬頻繁探視，保證病區、病室秩序，使護士盡量不受環境干擾而專注于手頭工作，消除差錯隱患。此外簡化就醫流程，加強硬件設施建設，提供人性化服務，皆能有效減少護患糾紛發生。
4 結語 總之，總之，兒科是一個高工作負荷，高風險的科室，兒科護理人員加強護患溝通，改變服務觀念、增強服務意識，規范自身行為，提高服務質量，加強業務學習，提高自身素質是減少護患糾紛的關健。
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[關鍵詞] 醫院藥房；藥學服務；醫療糾紛；預防措施
[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）07（c）-0164-02
隨著醫藥事業與現代醫療水平的不斷提高，藥品種類也在日益增多，如何在法律法規的基礎上保證患者用藥的有效與安全，是醫院藥房人員的重要準則。目前，國內醫院藥房正由傳統的藥品供給向藥學服務的方向轉變，以為患者提供及時、安全、經濟、合理的藥物治療為最終目的[1]。國內許多醫院藥房已經開展了藥學服務，通過不斷豐富藥學工作的內涵及提高藥學工作者的服務水平，在社會上已經得到了廣泛的認可，但隨著社會的發展，人們對維權及法律意識的加強，藥學服務糾紛也變得較為常見。加強藥房藥學服務的認識與如何采取預防措施是藥學服務人員值得深思的問題。為此，筆者在日常藥房藥學服務中總結出如下經驗，希望有所裨益。
1 產生藥房藥學服務糾紛的原因
近年來，隨著醫療事業的不斷發展，醫療糾紛呈明顯上升趨勢，藥學服務糾紛也包涵其中。通過對藥學服務糾紛進行分析，發現出現糾紛的主要因素在于患者對藥師服務存在意見，當然，不排除部分患者要求過高，因藥師“過失”或“工作不嚴謹”所導致的糾紛，所以，應加強藥學服務的預防措施，避免出現糾紛。出現藥學服務糾紛的原因可以總結為以下幾種類型。
1.1 服務態度差
在醫療技術日新月異的時代，人們對服務態度的要求逐漸提高。在缺醫少藥的年代里，患者對藥師服務的態度并未過多計較，所以藥患糾紛也較為少見，這主要是由于當時醫療保障屬于“水平低，覆蓋廣”，就醫時經濟壓力相對較小，大部分患者的就醫費用都由政府等國有機構承擔，患者自身的經濟壓力較小[2]。同時，國家在每年都會撥發專項資金，用于保障醫療工作人員的福利與醫療單位的運轉。隨著醫療保障制度的完善，醫療設備、藥品資源的豐富，患者已經不滿足于僅對治療質量的需求，服務態度也受到越來越多的關注。這就需要廣大藥學服務人員及時轉變舊的思想， 按照“以患者為中心”的服務態度嚴格要求自己，避免出現糾紛。
1.2 工作失誤
藥房藥學服務中的工作失誤，主要體現在執行不認真或因大意造成的藥品計價錯誤、調劑錯誤等。例如：①在藥物調配時將相似名稱的藥物發錯，或因藥品包裝、顏色相似發錯；②在出現特殊包裝的藥物發放時，未加以說明或標注，致使因給藥途徑錯誤而無法達到治療目的；③用法特殊的藥物未加以說明，部分高危藥品可對患者造成傷害。在藥學服務中，雖然上述情況發生次數較少，但也應加以重視，預防因藥師工作失誤而出現的一些不良后果。作為管理人員，應及時了解藥師狀態，避免藥師疲勞上崗等現象。
1.3 不合理用藥
不合理用藥是指藥患雙方未在藥物治療時形成良好、完整的系統，在整個流程中有脫節的現象，且雙方對于合理用藥途徑不明確。據世界衛生組織調查，全球有1/3的患者因不合理用藥而致死，不合理用藥已經嚴重影響患者的健康質量[3]。目前，患者對于維權及藥物基礎知識的掌握也在不斷加強，藥學服務人員只有不斷提高自身專業水平及技術能力，才能有效地減少不合理用藥現象，避免不良事故的出現。
2 預防措施
2.1 轉變服務態度
藥房藥學服務的首要任務是加強藥學服務人員與患者的溝通與交流。通過溝通使藥學人員能夠為患者安全、經濟、有效的用藥進行指導，使藥學服務優質化。對藥學服務人員進行文明、道德、禮儀培訓，把患者當作自己的朋友，掌握患者的心理，服務時使用文明的語言，禮貌待人[4-5]。同時，藥學服務人員也應控制情緒，在出現糾紛時，給予患者耐心、冷靜的解釋。另外，院內應采取相關措施，關注藥師的利益，并幫助他們及時解決困難，以此促進藥師工作服務時的熱情，防止出現不必要的糾紛。
2.2 避免工作差錯
避免工作差錯應注重規章制度的制訂，建立科學、完整的管理規范，以此預防計價差錯、藥品調劑差錯等。藥品調劑的環節較多，易出現工作失誤。①要求藥師在工作時認真執行相關規定，核對時堅持兩人執行。②擺放藥品時要有秩序，應將常用的藥物置于易取、方便的地方。按照類型擺放，將同類型藥品放在一起。特殊藥品要注意與普通藥品分開。③當與患者因計價出現糾紛時，藥師應耐心對其進行解釋。醫院也應及時掌握藥品價格，預防糾紛。④加強藥品的管理，根據不同藥品的性質采取不同的存放方法，同時，對于破損、變質的藥品及時進行處理。
2.3 合理安排、分配工作
藥師充沛的精力是保證正常工作的基礎，所以藥師應根據工作的內容對自身狀態做出及時地調整，另外，醫院應采取人性化管理，合理安排人力資源及工作量，使藥師能夠勞逸結合，以旺盛的精力與體能迎接工作[6]。
2.4 宣傳合理用藥
對于合理用藥的宣傳工作是醫院必不可少的項目，應根據實際情況，不定期開展宣傳工作[7]，按照治療提倡用藥規范化、合理化，以此降低大處方，避免抗菌藥物的濫用，防止注射劑的過度使用，杜絕藥源性疾病的出現。因不合理用藥可能會產生損傷肝、腎功能等不良影響，極易產生糾紛，所以應加強合理用藥的宣傳力度，避免出現糾紛[8-9]。
3 結語
綜上所述，無論目前或日后，藥學服務糾紛都是醫院藥房不可避免、需要面對的問題。藥學服務人員應對糾紛給予足夠的重視，提高預防糾紛的意識，并在工作中及時調整、改進，爭取使糾紛最小化。同時，也應以優質的服務態度對待患者，從而得到患者的認可，避免出現糾紛。
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針對我院是一所綜合性三甲醫院，門診具有病人流量大、檢查項目細、科室分布廣等特點，對門診潛在護患糾紛因素進行分析或探討，提出了轉變服務理念，為病人提供人性化的護理等一系列措施，取得了良好的效果，總結如下。
1 門診護理糾紛產生的原因
1.1 醫院對門診護理工作的重要性認識不足：門診護理人員配置結構不合理，通常是由年齡偏大、身體條件差、不能勝任臨床一線護理工作人員擔任。
1.2 缺少主動服務意識：工作中主動服務意識差，對病不對人、工作重心放在叫號、病員分流、維持秩序等形式上的服務。據報道[1]有70%~80%的醫療糾紛并不屬于醫療事故，而是由于服務引起的。
1.3 醫院未充分調動門診護士工作積極性：工作常安于現狀，不思進取，對相關專業知識不熟悉，綜合判斷能力差，造成分診出現偏差，影響病人及時診斷[2]。導醫護士是由無臨床工作經驗，未取得護士執業資格的合同護士擔任，對病人提出的醫學常識解答不清，致使服務不到位。
1.4 管理工作滯后：門診布局不合理，流程不規范，工作超負荷，致使就診各環節需排長隊，導致病人不滿情緒。
1.5 病人的法律意識和自我保護意識增強：伴隨著法律法規的健全和完善，資訊的發展及信息傳播的加速。許多醫療案例及違規行為的曝光，病人的法律意識增強[3]。不再被動接受治療和護理，而是通過法律來解決醫療護理過程中出現的問題[4]。
1.6 醫療費用問題：有調查數據顯示，在醫療糾紛中，因患方希望少支付醫療費用而導致的糾紛已占到50%左右，病人對醫療費用問題很敏感，如收費不規范則易引起矛盾。
2 護患糾紛的防范措施
2.1 領導重視，加強管理：調整門診護理人員結構，安排具有豐富臨床經驗的專科護士充實到門診各個科室，在做好常規性工作如叫號、分診、維持秩序等工作的同時，解答病人醫療常識性提問，進行衛生宣教，準確分診，為病人提供有價值的醫療信息。
2.2 以病人為中心，轉變服務觀念：提高服務質量，增加導醫護士人數，分早中晚班為病人提供全天服務，對行動不便、情況特殊的病人，由護士全程陪同，優先安排檢查治療，對需住院患者，由專門的車輛護送至病區，對需要科室協同會診處理的患者，由護士協調解決。
2.3 加強學生培訓，提高自身素質：除了要不斷學習、更新和掌握各科專業知識，還應重視護患之間的溝通，學會護患溝通的技巧。當前臨床上80%的護患糾紛都是由于護士與病人之間溝通不良或溝通障礙所引起[5]。這部分糾紛完全是可以預防的，在與患者進行溝通時，護士應當態度和藹，要察言觀色，了解病人的心理，盡可能滿足病人的需要，準確地回答病人提出的每一個問題。
2.4 加強法律知識學習，提高法律意識：主動學習法律法規以及與護理工作有關的政策制度，強化和鞏固護理人員的法律意識、糾紛防范意識、舉證責任意識和自我保護意識，在診療工作中保持清醒的頭腦，杜絕糾紛的發生。
2.5 學會控制自己的情緒：由于護理工作性質和工作對象的特殊性，要求我們在工作時一定要全力以赴，不能有半點馬虎和分心，以免釀成不堪設想的后果。工作中要調整好自己的情緒，保持良好的心態，全身心投入工作。遇到突發事件或緊急搶救時，要沉著冷靜，切忌在病人家屬面前大喊大叫、手忙腳亂。
2.6 杜絕不合理收費現象：不開大處方，所有收費項目上墻或上電子信息欄，增加公開收費的透明度。
2.7 預防為主，防治結合：由于護理糾紛發生的復雜性和不可預測性，面對突如其來的糾紛，要防止病人因無人處理而產生過激情緒。了解病人的心理，平息過激情緒，盡快查明原因，積極化解矛盾，避免事態進一步發展。對有發生護理糾紛的苗頭時，要早發現早介入，并給病人和家屬滿意的解釋和答復，把糾紛消除在萌芽狀態。
2.8 加強宣傳與輿論溝通：優化醫院內部外部環境，合理規范門診布局，增設服務窗口，消除排長隊現象，真正方便病人。
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