時間：2023-06-06 09:02:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度調研，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要:介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調研與顧客滿意度測評。對這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區別、聯系分別做了簡單的論述。對于企業研究客戶對服務的滿意狀況具有一定的指導意義。
關鍵詞:神秘顧客調研;顧客滿意度測評
中圖分類號:D569文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)15001801
0前言
隨著生產導向到市場導向的轉變,由產品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。
1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的定義
1.1神秘顧客調研的定義
神秘顧客調研是指事先經過嚴格培訓的調查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規定的地點提出特定的服務需求,通過享受服務的過程,對事先設計好的一系列針對企業產品的問題或企業提供服務的外觀環境、服務速度、服務態度、業務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調查研究方式。
1.2顧客滿意度測評的定義
顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎上,運用統計分析工具,挖掘滿意度數據的信息,并與企業業務相關聯,尋求業績改進措施的過程。
2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的實現過程
2.1神秘顧客調研的實現過程
神秘顧客調研的實施步驟分以下幾步:
(1)確定調研目標:神秘顧客調研是用來研究企業的員工在為顧客提供服務的整個過程對于規定的服務水平的執行情況。其調研的目標是從為客戶提供服務的過程中識別服務流程的薄弱環節,從而為提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。
(2)安排調研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內容。對于整個調研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。對于訪問的內容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內容進行。
(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據調研的目標、所調研行業的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據調研要求對神秘顧客進行相關的培訓,內容主要包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧等。
(4)實施前期預防:在正式訪問前要先預防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內容。
(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調查和暗訪調查。面訪調查是直接觀察和詢問。暗訪調查是調查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。
(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。
(7)訪問資料分析:對調研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。
(8)生成調研報告:最后要按照調研報告的寫作規范完成神秘顧客調研的報告。
2.2顧客滿意度測評的實現過程
顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:
(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據各個企業的不同特點并從顧客的角度出發確定所測評的指標,并將這些關鍵指標轉化成一系列可以直接測評的可量化的指標。
(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內曾享受過公司提供的服務的顧客。測評的數據是他們對服務的感知。
(3)編制預試問卷:首先要設置問卷的題目,問卷題目的設置很重要,直接影響到測評結果的客觀性。要從客戶的角度出發設置問卷的具體題目。 其次是問卷量表的設計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設置成量表的形式,以便結果的統計。
(4)選擇樣本預試:設置好的問卷要選擇小樣本進行預試,選取的小樣本應該和正式調查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。
(5)確定正式問卷:根據預試的結果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結構效度及問卷的可靠性和有效性。再根據檢測結果對問卷進行優化,最終確定正式問卷。
(6)實施正式調查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結構;確定樣本規模;問卷調查回收。四個步驟保證調查結果的合理性。
(7)數據匯總分析:調查的問卷經編碼后錄入計算機,運用統計分析軟件對調查結果進行相關的統計分析。
(8)編寫測評報告:最后根據統計分析的結果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業對服務進行改進。
3神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別和聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區別和聯系的。
3.1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別
表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內容、研究依據、研究范圍和研究結果這六個方面分別作了比較。
3.2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。
(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。
(2)在實施了神秘顧客調研后,找出了服務流程的薄弱環節,對這些薄弱環節進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。
(3)神秘顧客檢測是對于企業提供服務過程中的服務質量的研究,而客戶滿意度研究的客戶對于企業服務的結果的研究;客戶滿意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測回答的是“Why” 。
【關鍵詞】：就業指導課程 滿意度 調研 分析
中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）01 （B）-0000-00
大學生就業問題，是當前人們普遍關注的熱點問題，是民生工作的首要一環。隨著各大高校的不斷擴招，造成的直接后果就是每年畢業人數的急劇增加，而就業率卻在大幅下降。網絡上“被就業”這一名詞的熱議把就業率的真實性與就業難的現實性擺在了公眾面前，各高校通過各種途徑來提升就業率。如何提高大學生的就業能力，端正大學生的就業心態，成為現階段各高校就業部門的首要問題急待解決。
1 問卷設計與數據獲取
1.1 問卷設計
本研究編制的調查問卷，為高校管理者、教師及就業指導課程教學效果提供了第一手參考資料。通過對就業指導課程目標的達成度來分析就業指導課程中存在的問題，并提出改革就業指導課程的對策建議，這對完善就業指導課程建設，提升學生就業能力有一定的實踐價值。完善就業指導課程建設，提升大學生的就業能力，把學生培養成為具有扎實的專業功底，完善人格的有用之才，成為具有強烈愛國之心和報國之志的興邦之才，成為具有遠見卓識、勇于創新的棟梁之才這才是這門課程學習的真正意義所在。
1.2 數據獲取
本文采用的研究數據來自于本課題組對遼寧中醫藥大學的2012、2013屆本科畢業生所進行的隨機抽樣問卷調查。本次調查通過電子郵件、電話詢問和問卷郵寄等形式向畢業生發出問卷1000份， 其中每屆畢業生各500 份。回收問卷986份， 有效問卷986份， 其中2012屆495份， 2013屆491份， 回收率98.6%， 有效率98.6% 。在樣本中， 男女生比例分別是26. 47% 和73. 53% ；醫學類有661名， 占66.1%；經管類有153 名， 占15.3%； 護理類有186名， 占18.6%；樣本結構具有較強的代表性。
2 調查結果
2.1 課程滿意度調查
學生對學校開設的就業指導課程滿意度一般，現在的就業指導課程是把大學生就業指導、職業生涯規劃與大學生創新創業教育融合在一起，在學生臨近畢業的時候開設，針對就業指導實際應用性的課程內容學生較為喜歡，但針對于大學生職業生涯規劃與創新創業教育的課程內容學生卻感食之無味。
2.2 知識獲取度調查
通過就業指導課程的學習，學生職業知識掌握程度極不均衡，對形勢和政策比較了解，但對職業生涯規劃知識、創業知識掌握程度不高；學生對自我知乏了解，仍不能明晰自己的職業性格和能力。
2.3 內容需求度調查
此項調查研究學生想從就業指導課程中學到哪些知識，獲取哪些信息，調查內容設置求職技能、職業認知、自我知識、生涯決策等。就業指導課程需求度調查結果差異較大，求職技能和職業認知的得分情況顯著高于生涯決策和自我認知。可見學生在就業指導課程學習中重視的是實踐能力的提高，對于畢業年級的學生對于職業生涯規劃的學習需求度較低。
3 原因分析
由于就業指導課程是一門新興的實用學科，全國各高校在實際授課中沒有統一系統的教學模式，沒有規范化的授課教材，導致在整個課程教學實踐中沒有建立全程化、系統化的就業指導體系，各高校都是在探索中尋求發展，遇到問題解決問題，沒有統籌的分析該學科的具體發展方向，著重表現在以下幾個方面：
3.1 師資隊伍建設不完善
就業指導教研室一般都設在學生就業指導中心，沒有專職指導教師，課程教學主要由各學院負責學生工作的書記、畢業班輔導員來兼任。這些兼職教師每天有許多事情要忙，沒有時間靜下心來研究課程教學的方法、課程教學的具體安排，甚至有的教師上課的時候都沒有正規的教學課件，這些導致學生聽課的積極性不高，有時會出現教師厭倦、學生厭煩的不良反應。
3.2 教學模式方法較陳舊
由于就業指導課程缺乏連貫性、規范性，現在一些高校的就業指導課一般都是教師理論說教多，師生互動少，更別說有針對性的求職擇業指導和學生求職實戰實訓了，課堂教學缺乏案例教學、實例教學，對學生的參與意識和自覺行動缺乏吸引力，往往是老師在臺上滔滔不絕，學生在臺下昏昏欲睡。
3.3 教學內容過于簡單化
課堂教學偏重于就業政策、就業形勢、面試技巧、求職禮儀等方面的指導，對學生的未來職業發展規劃、良好心理素質培養、職業競爭能力培養、擇業就業能力培養、以及尋找就業信息途徑等方面，缺乏深入指導，往往是教給學生結果，卻沒有教給學生就業擇業的正確方法，學生學到了皮毛，卻沒有真正的了解就業指導的內涵。
3.4 缺乏全程化的就業指導
就業指導課程沒有真正的納入學生學習和生活的全過程。在課程安排上、教學管理上存在著很多的問題，部分高校本科生一般在臨近畢業的時候才開設就業指導規劃課，這個時候教給學生如何去規劃大學生活、如何去利用大學時光為時已晚，有些高校的研究生、本碩連讀的學生甚至還沒有開設這門課程。
3.5 課程學科體系尚未建立
由于就業指導課程是一門新興的學科，現仍舊沒有屬于自己的學科歸屬，有些教師在轉正評級時，因為沒有學科歸屬而一拖再拖，久而久之，導致本門課程教學的教師因為不能晉級而轉至其他學科，長此以往，有經驗的就業指導人員逐漸外流，新入職的教師沒有經驗，又需重新培養，不利于建立穩定的就業指導教師隊伍。
4 對策研究
4.1 優化就業指導課師資隊伍結構
當前，只有從優化人員機構入手，努力打造一支專家（骨干）引領，專兼結合，結構合理，數量充足的就業指導團隊，才能適應畢業生就業指導課綜合性強的要求。就業指導課師資隊伍中既要應有畢業生就業指導工作豐富實踐經驗的教師和領導干部、輔導員，也要有從事專業教育和從事心理學、社會學等學科教學研究的專家教授，還應聘請校外專家、優秀校友作為兼職教師「1。學校應出臺促進這支隊伍專業化建設的相應政策，保證課程研究和教育培訓的經費，并以各種方式提高就業指導教師的專業水平，如為這支隊伍創造職稱評定的條件，提供進修培訓、學習深造、學術交流的機會。學校還應加大投入，努力為課程教學提供相應的設備，如：職業傾向測評系統、計算機網絡指導工具、輔導書籍等。只有給這支隊伍明確了職業發展目標，才能調動他們對就業指導工作的積極性和激發研究就業指導工作的熱情，才能做到師資隊伍的合理配備和相對穩定，才有利于推進專業化、職業化的就業指導師資隊伍建設步伐。
4.2 創新就業指導課教學模式
就業指導課程是集理論、實務和經驗為一體的綜合課程。隨著就業形勢的發展和畢業生擇業目標的多元化，空洞的理論說教己不能滿足學生就業的實際需要。應根據就業指導課程目標要求，從大學生職業生涯發展的階段性特點，大學生就業的個性化需求，以及突出就業指導課培養大學生就業能力的作用等三方面入手，以堅持理論教學與實踐訓練相結合原則 ，堅持課堂授課與個別輔導相結合原則，堅持就業教育和創業教育相結合原則， 不斷創新就業指導課教學模式。
在這方面，我們認為可以借鑒一些高校好的教學模式和方法。如將就業指導課程結構由公共必修課、選修課、活動課三部分組成。公共必修課、選修課由就業指導教研室協助教務處組織實施。活動課有兩種實施方式，一是由公共必修課任課教師有選擇地組織實施，二是由就業指導中心與各學院組織實施。如在教學過程中，采用課堂討論法、典型案例分析法、模擬求職法、校友訪談法、專題講座法、實地參觀法、焦點問題辯論法、視頻資料播放法等多種教學形式。強調以學生為主體，堅持以構建大學生就業知識體系和就業能力為核心「2，發揮教師的主導作用同發揮學生的自覺行為緊密結合。
4.3 建立全程化的就業指導體系
良好職業素質和求職技能擁有是需要一個較長的教育、培養過程。因此，就業指導課程建設必須首先改變功利化的短期行為，改變就業指導課程只在某一學期開設的狀況，應構建一個從大學入學到畢業離校的全過程就業指導課程體系。課程內容和教學安排覆蓋學生在校的全過程。作為高校，在就業指導的資源利用方面，既要考慮國家大環境條件下的就業指導內容，也要考慮地方政治經濟文化條件下所賦予的小范圍的就業機會和就業需求，使就業指導教學內容本校化。切實符合本校學生專業特色和行業特點，應針對不同年級，各有側重，明確目標，突出重點，分布實施。要與學生所學專業緊密結合起來，與其他教學計劃同步，特別要與各個階段的實習實訓相聯系，依據學生的學識、興趣、愛好和能力，有針對性的指導確立未來職業的目標。
4.4 建立就業指導課的評估機制和研究制度
就業指導課的教學大綱、教材和教學評價的缺乏，約束了就業指導課程建設的發展。因此，應制定課程評價體系和實施辦法，為就業指導課程的教學工作確立一個基本的量化標準。如建立和完善就業指導課教師手冊，教研室定期開展教研活動和評估督查活動等。在就業指導課程建設中應不斷完善研究制度。一要深入行業和畢業生就業市場，調查和研究就業市場的宏觀發展情況，仔細分析畢業生就業可能面對的狀況，為學校招生和專業設置提供信息支持；二要通過學生的跟蹤調查及反饋，開展學生和畢業生核心競爭力影響因素研究，為學生提高就業競爭力提供理論和實際指導；三要開展畢業生就業行為研究，圍繞畢業生職業生涯規劃、擇業心理、面試技巧、求職禮儀、自主創業等專題，不斷創新就業指導課程內容體系和教學形式和方法。
總之，就業指導課程建設需要總體規劃、統籌協調，不斷加強教學內容、教學方法、教學管理、教師隊伍、學科研究等方面的建設，唯有如此，就業指導課程建設才能取得成效，就業指導課在就業指導工作中的作用也才能得到充分發揮。
一、調查的基本情況
（一）群眾對滿意度調查配合程度高。按照全縣人口總數1/1000的比例，在魚臺縣城區及隨機抽取的兩個鄉鎮范圍內隨機發放調查問卷230份，回收率100%，表明被調查對象配合程度高，對檢察工作表現出很高的關注度。
（二）調查樣本分布科學。鑒于檢察機關工作的相對特殊性，因此在調查中，側重于城區居民以及公職人員，將城區與鄉鎮投放問卷比定為4：6，其中在城區發放92份，兩個鄉鎮共發放138份。被調查對象中，公職人員45人，占19.57%，農民98人，占42.61%，企業或個體工商戶68人，占29.56%，學生及其他19人，占8.26%。說明調查對象的確定和樣本的分布是合理的，符合調查規律。
（三）被調查對象的性別比例、文化結構、年齡結構合理。被調查對象中，男性137人，占59.57%，女性93人，占40.43%；從年齡結構來看，其中18―35歲有85人，占受調查總人數36.96%，36―60歲有122人，占53.04%，60歲以上有23人，占10%；從文化程度來看，初中及以下96人，占41.74%，高中99人，占43.04%，大學以上35人，占15.22%。
二、人民群眾對當前檢察工作的總體感受
調查問卷共有20個題目，涉及了群眾對檢察機關工作職責的了解程度、對檢察工作的滿意度和加強群眾聯系、暢通訴求渠道等三大類。調查結果顯示，群眾基本了解檢察機關的主要職責，但對檢察工作性質理解有偏差，對具體職能部門了解程度較低；群眾對檢察工作滿意度較高，但同時仍期望檢察機關繼續加大職務犯罪的查辦力度；在加強與群眾聯系方面，有近半數受訪者希望檢察機關主動聯系群眾，六成受訪者希望和檢察院領導面對面交流，八成受訪者愿意了解檢察機關工作程序和執法辦案情況；在暢通群眾訴求渠道方面，群眾更傾向于來信來訪等傳統方式，但對電話、網絡等新興快捷方式表現出很大的興趣。
（一）群眾對檢察工作性質理解存在偏差。在問卷第一題“您認為檢察院主要工作職責是什么？”中，有61人選擇“檢查政府機關工作”，有93人選擇“開展法律監督和打擊職務犯罪”，有70人選擇“監督法院、公安工作”，有6人選擇“檢查機關人員工作作風”。有70.9%的人選擇B、C，這說明群眾能夠基本了解檢察機關的主要職責，而有67人選擇望文生義的C、D選項的情況，則說明群眾對檢察工作性質的理解存在偏差。
（二）對具體職能部門了解程度較低。為了全面了解群眾對檢察職能的了解程度，調查問卷設計了這樣一道題目“您認為下列部門哪些屬于檢察院下屬科室？”，其中羅列的8個答案全部是正確選項，分別是“偵查監督科”、“公訴科”、“監所檢察科”、“舉報中心”、“控告申訴科”、“職務犯罪預防科”、“民行檢察科”、“反瀆職侵權局”。結果沒有一人完全答對，其中選擇較少依次是的，“反瀆職侵權局”37人，“職務犯罪預防科”52人，“偵查監督科”78人；選擇最多的依次是，“舉報中心”213人、“控告申訴科”205人，“公訴科”198人、“監所檢察科”186人。我們認為，如果大家對檢察機關的業務部門都知道，那么8個答案的選擇率應該都非常高，但目前呈兩極分化的選擇結果表明，公眾對檢察機關的了解大都停留在曝光度較高的幾個部門，對反瀆局、預防科等離普通群眾生活較遠的部門認知較少。
為了進一步驗證人民群眾對具體職能部門主要職責的認知程度，問卷又設計這樣一道題目，“第8項問答中8個部門全部是檢察院下屬科室，請問您能說出其中幾個部門的主要職責？”，結果顯示能回答出3個以上的只有114人，與第8題選擇情況存在不小差距，這表明，群眾對曝光率高的幾個部門雖有基本了解，但對其主要職責仍是模糊不清。而在問答結束后，調查者又特地詢問了部分選擇“民行檢察科”的群眾對“民行檢察”的認識，結果超過九成以上的群眾不清楚民行檢察的職責，表示只是看到有“檢察”二字才作出的選擇。
（三）群眾對檢察總體工作綜合滿意率達90%以上。在問及“您對魚臺檢察院整體工作是否滿意？”時，選擇“很滿意”的有18人，占7.83%，“滿意”153人，占66.52%，“基本滿意”37人，占16.08%，綜合滿意率為90.43%。
（四）期望檢察機關繼續加大職務犯罪的查辦力度。在“對檢察整體工作滿意度”回答“不滿意”、“很不滿意”的15人中，有11人認為“打擊職務犯罪力度不夠”。同時，在問及“您對本院查辦反貪污賄賂犯罪工作是否滿意？”時，選擇“不滿意”、“很不滿意”的有43人，占18.70%；選擇“基本滿意”的有64人，占27.82%。這表明人民群眾對加大職務犯罪尤其是反貪污賄賂的工作力度有較高期待。
三、提升群眾滿意度的途徑
（一）依法規范履職，以公平正義提升滿意度
一是牢固樹立案件質量意識。從這幾年影響較大的佘祥林、趙作海張輝、張高平等錯案中汲取深刻的教訓，在辦案過程中，要牢固樹立案件質量意識，確保每一宗案件辦成經得起歷史檢驗的“鐵案”。二是依法打擊各類犯罪。全面貫徹寬嚴相濟的刑事政策，依法準確、有力地打擊各類犯罪，保障人民生命財產安全，維護社會和諧穩定。要依法履行批捕職責，堅決打擊嚴重暴力犯罪、黑惡勢力及有組織犯罪等其他嚴重影響國家安全和人民群眾安全感的多發性犯罪。三是強化訴訟監督。以貫徹執行修改后的刑事訴訟法和民事訴訟法為契機，全面強化訴訟監督職能，著力解決執法不嚴，司法不公的問題，切實滿足廣大人民群眾對公平正義的訴求，才能提升檢察工作群眾滿意度。
（二）強化自身監督，以清正廉潔提升滿意度
一是加強自身監督制約機制建設。充分發揮紀檢監察和檢察督察工作對執法活動的監督制約作用，注重加強辦案事前、事中、事后的監督，嚴肅查處檢察人員違紀違法案件，增強執法人員責任心，有效防范不規范，不文明、不公正、不廉潔的問題。二是自覺拓寬外部監督途徑。自覺接受人大監督和政協民主監督，不斷完善聯系人大代表、政協委員工作機制，自覺接受人民群眾監督和新聞輿論監督，善待媒體，提高處理輿情的能力，利用媒體監督，建好門戶網站，拓展監督途徑。
（三）加強隊伍建設，以良好形象提升滿意度
一是加強檢察職業道德建設。實施文化育檢戰略，以堅定職業信仰、提高職業素質、規范職業行為為目標，引導干警轉變執法理念。二是提升自身執法水平。通過加強學習培訓，積極開展崗位練兵和技能競賽，培養一大批崗位專業能手。三是要加強檢察機關執法作風建設，規范檢察人員的言行舉止，從點滴做起，用規范的辦案行為取信于民。
（四）回應民生訴求，以親民愛民提升滿意度
一是要深化群眾路線教育活動，要經常組織干警深入基層、深入群眾，及時把握群眾的脈博，聽取群眾的呼聲，積極回應群眾的訴求。二是延伸檢察觸角。緊緊圍繞人民群眾的新要求新期待，把檢察職能向社會延伸，把檢察工作向老百姓貼近，加強對民生訴求的檢察服務。三是積極構建檢察官服務網絡，了解社情民意，開展法制宣傳、法律咨詢、社區治安調查、社區矯正監督等工作。
整個10代的滿意度調查，前3代是基礎，經歷了從服務過程調查（第1代）到服務效果調查（第2代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第3代）的發展過程。后7代是在前3代的基礎上，根據不同應用要求延伸發展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發展了不滿意度調查（第4代）、短板改進調查（第5代）；為優化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發展了kano模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將u&a研究（第7代）融入了滿意度調查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調研重點，第10代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。
第1代到第10代的滿意度調研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。
各代滿意度技術的具體介紹如下：
第1代，落實服務標準，規范員工行為------服務落實度調查
1965年，美國學者cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規范操作，所以也被稱為“服務落實度調查”。
服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。
服務落實度調查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業廳、汽車4s店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。
第2代，衡量服務效果，評價前后端服務績效------感知質量調查
隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學者們發現消費者對質量的理解與企業對質量的理解不同，服務質量分為“客觀質量”和“感知質量”，客觀質量是生產導向，感知質量是顧客導向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調查開始普及，因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標準，所以這時的滿意度調查也被稱為“感知質量調查”。
與服務落實度調查的是“服務過程”不同，感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶“感受到的服務質量”和最終的“服務效果”。
感知質量滿意度因為是對服務效果的評價，所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價，構成完整的前后端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應、關聯到各相關責任部門。
具體測評模型如：
感知質量調查特別關注客戶關心什么，哪些是關鍵影響因素。利用統計技術，可計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度表現和影響程度，找出服務短板，優化資源配置。如下圖所示：
同時，由于服務落實度調查對規范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發展出“神秘顧客”這樣新的調查方式，仍被廣泛應用于各個企事業單位，尤其是窗口部門。
第3代，宏觀角度衡量服務，跨行業/企業可比------滿意度指數模型調查
1988年，美國學者fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數模型的基礎，瑞典最先應用推出scsb，之后不斷發展為acsi、ecsi。滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究，并逐年公布電信行業顧客滿意度指數(tcsi)，并把滿意度測評分數納入kpi，這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣應用和技術發展。
服務質量不等于滿意度，滿意度指數模型認為除了“感知質量（即服務質量）”外，“品牌形象”、“用戶預期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系，形成一個結構方程。
滿意度指數模型適用于國家、行業層面的滿意度調查。因為企事業單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業進行滿意度調查，就必須有一個無關企事業單位差異性的模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業單位服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。如中國電信行業的指數模型tcsi：
對于企事業單位的滿意度測評來說時，滿意度指數模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節上的問題得不到體現，而且“品牌”、“預期”、“價值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業高層跨部門聯合才能推動，對于企業的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落于“質量”部分。因此，企事業單位在應用滿意度指數模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。
第4代，關注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調查
通過感知質量滿意度或滿意度指數模型調查，管理者清楚了單位的服務水平和客戶不滿意的方面，在此基礎上，管理者自然會非常想了解客戶為什么不滿意。
2004年前后，不滿意度調查的概念一經推出，馬上得到了眾多企事業單位的認同和應用。不滿意度調查，深化了對“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。
第5代，關注企業內部服務缺口，推動短板改進------滿意度+短板改進
不滿意度調查是從客戶角度收集意見，短板改進是要從企業內部尋找原因。客戶的不滿總是來源于企業行為，短板改進要把導致客戶不滿的企業行為找出來，分析原因，從而針對性的改進。
短板改進的概念在質量管理體系早已存在，但之前更多是在工業領域，針對產品生產流程和工藝的改進。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進行服務短板改進，巨大的調研需求大大推動了短板改進調研技術的發展。
短板改進根據六西格瑪理念進行短板管理，利用gap模型分析，找出導致短板的企業內部原因，據此提出針對性的、可操作性的改進意見和改進方法；并關聯責任部門，跟蹤衡量改進效果，考核督促問題改進。
第6代，優化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+kano分析
滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調研分析，重點在于找短板，改進短板，但對短板應該改進到什么程度、優勢因素應該保持在什么水平、各個因素應該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續的服務提升過程當中會產生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”
knao分析通過把各服務要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，讓投入的資源產生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從kano分析得到一個量化的資源投入參考依據。
kano模型，東京理工大學教授狩野紀昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認同。但kano是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
2006年，在筆者的努力下，kano的量化技術問題得到解決，在原有問卷問題的基礎上，不需要單獨設計問題，就能有效地量化、判斷各服務要素的屬性，并確定資源配置邊界，kano模型真正出現在調研報告中。下面是從達聞通用市場研究公司報告中摘取的kano分析圖，從中可以清楚地判斷出服務要素的屬性和邊界。
第7代，差異化服務------滿意度+u&a
服務管理最初的重點是服務的標準化，如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為，讓員工服務標準化。但是，標準化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標準化達到一定水平后，企事業單位自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如vip服務、大客戶服務等紛紛出現。
分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既u&a調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。
2006年，各行業差異化服務需求的背景下，滿意度+u&a的調研產品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中，都會或多或少加入u&a問題，但當時調研需求的重點不在于此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，u&a研究與滿意度調研緊密聯系，并發展了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：
第8代，關注高滿意人群------滿意度+卓越服務
根據長期的數據跟蹤發現，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準、超出一般水平的服務，所以稱為卓越服務。
卓越服務研究的重點是“高滿意群體”，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務提升的關鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進行針對性分析。
第9代，將防御工具轉為進攻工具------滿意度+用戶體驗
滿意度，常規是一個防御性管理工具，即不要因為服務的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫院的就醫體驗，及網站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。
用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。
用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運用，如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等，如下圖所示：
第10代，建立服務管理體系------滿意度+服務管理
隨著客戶滿意觀念的進一步普及和重視，許多企事業單位設立專職人員，成立了專門的服務管理部門。如何系統有效地管理服務呢？在這個階段，就可以滿意度調研為核心，把其作為有效的服務管理工具，建立系統的服務管理體系。
現在越來越多的企業開始關注和投入內部員工的滿意度管理，服務型企業更是高度重視，原因無非是下面模型所示的價值傳遞規律。
這么描述內部員工滿意度管理的重要性對嗎？對。但筆者更愿意從運營的角度去詮釋內部員工滿意度的重要。一個好員工離開企業，對企業的損失是什么？新員工的服務質量不能馬上提升，客戶的體驗不好則會引發一連串的投訴，這些都會對運營管理造成壓力！因此筆者認為內部員工滿意度管理是運營管理的重要部分，它將直接影響服務運營管理的穩定程度。
如何來進行內部員工滿意度的管理呢？員工滿意度測評是目前國內很多企業、特別是服務型企業通用的一種方法，“蓋洛普Q12測評法”是比較常用的工具之一，但筆者認為Q12只是一種通用的員工滿意度測評模型，不是最適合服務型企業、特別是中國的呼叫中心的管理現狀。筆者基于經營“企業內部服務管理”多年的實踐和項目經驗，提出一種針對國內呼叫中心員工滿意度管理的、基于“員工生命周期”的基層員工滿意度分析模型和測評方法，相信此方法和結果都能帶給熱衷于這個管理話題的服務管理者們一些啟發與思考。
過程與方法：
首先，作為管理對象的“員工滿意度”本身就是一個變量，因為根據滿意度的期望效應和對企業的感知度與工作體驗，滿意的要因都會不斷變化。在員工在企業的不同階段，滿意的對象和標準也都會有所變化，這種變量在員工為企業服務的第一年里非常之明顯，第二年開始趨于穩定。因此筆者的實踐是將滿意度的管理分為三個時間點，也被稱為三個管理的關鍵時刻（M—MOT）。從操作層面來看，這三個時間點都是員工與HR的接觸點，筆者也一直堅持員工的滿意度管理應該是企業HR的工作，對于服務型企業也是如此。HR是員工與上級的第三方，相對客觀與真實。
這里我們將三個關鍵時間定義為：轉正、續簽、離職，這樣我們可以分別了解到新員工的滿意度、老員工的滿意度以及大家最關心的離職員工的滿意度。
每個月員工在辦理轉正、續簽、離職手續的時候，HR介入進行相關滿意度調研。對于管理者而言，當月企業的員工總體滿意度可以用三個滿意度的平均或者根據人數權重后的平均值，筆者建議是簡單的平均，因為可以把他們作為這一類員工的簡單抽樣。
如果管理對象是從時間上對員工生命周期的分解，那么滿意度也是一個抽樣的概念，需要對其進行內容分解，模型如右圖。
同樣，總體滿意度的測評結果可以是每個緯度的平均。當然筆者一直研究客戶滿意度和內部滿意度，始終相信最終平均滿意度的算法可個性化設計。滿意度計算是一門藝術，關鍵是如何做才更加接近真實。
筆者建議各個服務型企業的HR都將這三個關鍵時刻的滿意度調研進行流程化和制度化的建立，等到每個月收集完滿意度調研的數據之后便能看到宏觀的內部員工滿意度的結果，隨著數據的積累，便可以對自己企業的內部管理有所啟發。
以下是筆者的一個項目實踐結果，有近千份的數據支持，相信能夠代表這個行業的特點，與大家分享。
結果與啟發：
1、觀察總體滿意度和三個關鍵時刻滿意度的趨勢，可以設置一個目標值以進行滿意度觀察。筆者建議：如果是堅持第二年進行內部滿意度管理的企業，可以以去年的平均值作為標桿依據。
筆者在自己的項目中發現每年年初的滿意度普遍較高，隨后進入第二季度會是一個滿意度的低峰。這時HR就可以去關心下業務情況，或許這段時間也是服務型企業的業務繁忙季，越是業務繁忙越是需要運營的穩定，這時候就需要通過員工的滿意度結果對內部管理進行參考和干預，這才是完整的內部滿意度管理，有測有改！
2、觀察總體滿意度緯度下的三大滿意度細節會發現在呼叫中心中員工的團隊滿意度相對比較高，而領導滿意度其次，但是工作滿意度相對比較低，而且不是突然變低，在整體的趨勢上和三類員工的總體平均下一直如此。因此在服務型企業的內部管理中最大的管理挑戰是如何引導員工去認識服務崗位工作的價值，自己身處服務一線卻大不認同服務的價值，又怎么會給客戶帶去更好的服務體驗呢？
3、除了橫向比較各個滿意度的結果以外還可以縱向地觀察三個時刻滿意度的結果；當然結果也是可以被預見的，該測評模型是從員工的生命周期出發，結果也證明了員工生命周期規律的存在，滿意度愈來愈低之后員工會選擇離職。
4、通過三個關鍵時刻調研結果的縱向加權平均結果可以觀察到每個時刻員工在管理上的問題：
在筆者的項目實踐過程中，發現新員工更在乎來自于上級的肯定和贊美，老員工更在乎來自上級的溝通與輔導以及自己在企業中的職業生涯發展的機會。而在離職的時候，部分員工的離職原因多少是對領導的不滿和對團隊的失望。這里筆者強調三點內部管理意見，相信對所有服務型企業是通用的，呼叫中心在內部管理上需要強化三點：
需要加強對新員工的肯定和贊美；
注重老員工的團隊建設，加強對他們的輔導；
幫助他們進行在企業中的職業生涯規劃。
筆者在自己的項目中也發現一些行業現象，就是服務型企業的員工對自己的待遇和工作價值的不認可。這兩點的改變需要過程，需要企業在企業文化上作比較大的投入，而且很多時候這兩個滿意度因素是社會因素，這里筆者更加強調以上三點的管理意見。
離職率低，是好是壞
萬物皆有度，過高的離職率意味著企業穩定性很差，往往還可能夾帶著企業管理方面的問題。更重要的是會極大地影響企業的運營效率。而如果離職率過低，企業將失去活力，成為一潭死水。這一系列的老生常談也許并不是管理者需要的，這個“度”應該落在哪里才是最值得關心和探討的呢？客觀來講，這個“度”不是一個常數，或者說不是一個簡單的數字問題。在企業關注離職率的同時，更應該關注的是此時企業內細分維度下的人員保留情況。根據員工年齡、性別、學歷，或者是所在部門、職位、在本企業的工作年限，企業可以劃分出不同的維度，觀察細分維度下的員工保留情況，更有利于管理人員把握企業當前的實際狀況。
可以通過象限圖找出高價值的員工嗎
仔細想想，在進行員工滿意度調查的時候，如果需要深入分析，也需要上面這些維度，所以是不是可以在分析保留度的同時也獲得滿意度的情況？根據已知的滿意度和員工保留度進行二維象限分析，然后參考企業特定的標準設定兩條基準線，就可以畫出類似圖1的象限圖，再將四個象限分別對應四種員工類型：忠誠型、滯留型、暫留型和易流失型。
“忠誠型”員工對企業滿意度高，離職率又較低，是企業的忠實簇擁和守護者；“易流失”員工的滿意度與保留度都很低，屬于“無可救藥”的一群人；另外，對于左上角的滯留型員工，可以通過一些激勵手段，提升他們的滿意度或是敬業度，讓他們逐漸向高價值的“忠誠型”員工靠攏。因為不同維度的指標散布在各象限上，于是便可以簡單地歸納出35歲以上的、大專或本科學歷的、女性員工屬于忠誠型員工，20-29歲、工作1-3 年的員工需要重點關注。
這里需要先引入一個概念――“敬業度”。中智將員工敬業度描述為員工對組織認同、在情感和行為上對企業做出了承諾和投入，并將其劃分為認知、情感、行為三個維度。之所以提到這一概念，是因為相關調研的數據顯示，員工敬業度水平與業績之間高度相關，但與之相對滿意度高的員工卻并不一定能為企業帶來與之相匹配的高效益，其評判的部分維度與企業效益毫無關聯。所以，以提升滿意度作為企業增效的單一手段是不切實際的。因此，越來越多的企業在評價員工滿意度的同時，也會去關注員工的敬業度。像圖1中的“忠誠型”員工很有可能對企業各項指標都相當滿意，但是卻很難為企業創造太多價值。與之相反，滿意度與保留度均較低的“易流失”員工也可能會是企業期盼的核心員工。換言之，企業真正所需要的其實是具備高敬業度與高保留度的員工。不過即便將圖中的橫軸滿意度換成敬業度，也無法單純通過象限的方法
籠統地歸類。圖1更大的意義是檢驗企業現有的模式對哪一部分人是相對舒適及滿意的。這是否與企業原本的期望相符合？如若不符，那么這張圖就會是企業調整和改進的一項參考依據，而且在改進的過程中“忠誠型”的員工也許就會變為變革的阻力。
員工滿意度與保留度有關聯嗎
馬云曾說，員工辭職無非出于兩種原因，一是錢，二是心。從這句話來看，似乎都是和員工滿意度有莫大的關聯。從對數十組企業的調研結果中看出，員工滿意度與保留度確實存在著一定的相關性，但不一定強相關。對此，解釋起來也簡單，因為員工滿意與否是一種主觀的心理感受，包含著眾多要素，總會有某種要素吸引著員工，促使其愿意為企業繼續工作。同時也可能會存在一種甚至幾種因素促使員工做出離職的決定。所以，員工滿意度并不能直觀地反映員工的保留度。試圖依靠一味討好員工，通過提升滿意度的方式來保留核心人才并不靠譜。
通常情況下，企業每隔一段時間都會做一輪滿意度調研。如果事先做好規劃，調研指標的維度通常會與企業做管理分析時的各項維度是相關聯、同口徑的。這種情況下只要保證調研中的問題是簡潔、準確且邏輯嚴謹的，那么回收的調研結果也是有效的、可信的，可以運用在人力資源領域的各項管理分析中。
下面以某企業為例，簡單探討一下分析員工滿意度與員工保留度關系的方法。
首先，分析上年度企業的離職情況。通過一系列的調研，得出不同維度下的員工離職傾向。圖2即可以作為企業中不同工作年限的員工離職傾向的參考。
從圖2來看，該企業的員工（包括核心員工）流動主要集中在1-3年。微博上曾經流傳過一段話，說的是：“員工進公司2周離職，與HR的入職溝通有關；3個月內離職，與不能適應工作和工作內容本身有關；6個月內離職，與直接上級有關；2年左右離職，與企業文化有關；3-5年離職，與晉升空間受限有關；5年以上離職，與厭倦和進步速度不平衡有關。”
暫不評論這話是否嚴謹，從中卻可以看出在崗時間不同的員工對企業、對工作不滿的原因是完全不同的。其實不只是在崗時間，性別、年齡、職位等不同維度下的員工，對工作的需求也都存在著很大差異，經常出現企業為70 后、80 后、90 后的需求差別巨大而產生困惑。所以，在分析企業人才的保留度時，應該把這些維度也參考在內，并用聯系的方法進行分析。
接著，再查找相同維度下上一年度企業的滿意度調研結果。業內對滿意度因素的劃分一直存在著各種各樣的維度，主要是從馬斯洛需求理論、赫茲伯格雙因素理論慢慢演化而來。洛克提出的員工滿意度構成要素包括工作本身、報酬等十種因素，阿莫德和菲德曼提出其構成因素包括上司、經濟報酬等六種因素，這些都在員工滿意度維度界定歷程中有著重要的意義。中智主要挑選了滿意度最主要的五個一級因子及下屬十二個二級因子進行測評。企業在進行滿意度調研時同樣也可以自己進行歸類，并推薦一種層層遞進的方式供大家參考：根據企業的管理因素將滿意度因素從低到高劃分為四個層面：工作內容、激勵方式、制度流程、企業文化。如果我們將企業文化中的企業戰略部分單獨提取出來就構建了五個層面（如圖3）。
最底層是工作內容層面，主要是針對完成工作所提出的必要的需求，包括工作職責說明，工作所需認知、技能需求，工作環境需求，工具、材料、設備、資源的需求，以上這些是完成工作所必備的基礎。
第二個層面是員工激勵層面，這里的激勵不只包括薪酬福利激勵，還可以加入員工工作意愿的滿足，工作的認可，學習與發展機會，個人意愿的表達，領導及員工間的關系，團隊的激勵等。在員工激勵層面獲得滿足，通常是大多數在崗員工直觀上最在乎的。大多數企業的滿意度調查中，但凡存在與薪酬相關的指標，通常都會是得分最低的幾項之一。一些企業會因此大力度地嘗試通過漲薪來提升員工的滿意度，結
果卻往往得不到想要的效果。從大多數案例來看，薪酬因素對于員工的滿意度提升的貢獻度一般都很低。
第三個層面是企業的制度流程層面。提到流程，很多人的第一反應可能會是“審批流程好慢”、“業務流程特別慢”等等。這里的“流程慢”通常存在兩方面原因，一是可以寫出來、畫出來的流程本身就比較繁瑣，節點重復、操作繁瑣、線條復雜，這些問題可以通過流程再造的方式加以改進；另一個原因就跟企業整體的工作節奏、部門氛圍、工作關系等存在一定關系了，解決方式可能牽扯到企業文化建設方面。也就是說“慢”的病因并不是流程而是企業文化方面的因素。在調研時切忌使用“你對企業的某某流程是否滿意”這種主觀描述的問題，因為這很難弄清員工的不滿是否與此有關，后期也就很難做細分維度的分析。這時，一定要從更深層的角度進行發問，才能得到最有效的信息。制度流程這一層面主要還可以包括崗位設置、層級設置、部門設置、企業架構和企業制度。各項維度之間關系是緊密的，例如：一套完整的組織架構是做好流程優化的基礎。崗位設置又和低層面的崗位職責、工作意愿等存在很大的聯系，這樣設置指標的好處是我們后期可以用聯系的思維去看問題，更全面地把握企業的狀況。
第四層是組織文化層面。企業文化層面主要反映的是企業現階段的內在肌理。多數企業探討的企業文化主要是認知文化方面。認知文化能為員工在工作中的思考和行為奠定基調，良好的認知文化有助于企業形成獨具特色的企業競爭力。與此同時，企業文化還包含情感文化層面，即員工在工作中表露出來的感受以及他們沒有表露的感受。比如，醫療領域的工作人員通常表現出較強同情心。如果缺乏相應的情感文化，員工在工作中會更多地表現出冷漠的態度。可以先簡單地將企業文化層面放入同事關系、直線上級關系、效率、溝通、是否開放創新、有無精益求精的態度等幾個維度。這幾個維度中，人員關系是效率的基礎，溝通提供了開放創新的可能性，只有在有效率的基礎上才可能探討精益求精的層面。
最高層是組織戰略層面。這一層面主要涵括企業的價值觀、品牌、前景、社會責任、發展穩定性、使命目標等。企業戰略決定了企業的高度和未來的方向，恰當的企業戰略將極大地提升與之相匹配的員工情感認同度。
因為圖3中不同層面的維度之間也存在相應的邏輯關系，低層面的滿意度會影響到高層面，所以可以很容易地發現企業中存在的錯位現象。例如，當某一部門員工職責說明這一指標得分很低時，說明部門內的工作職責并不清晰。如果在員工激勵層面工作意愿滿足和工作認可的得分很高，就可初步推斷該部門團隊作業居多，人員綜合能力較強。接下來如果對效率的得分也是很高的，那更應該關注的指標則是個人意愿表達、團隊激勵等，而非崗位設置或流程。同樣，如果個人意愿表達和員工關懷指標打分都很低，但人員關系、溝通和精益求精指標的打分卻很高，這表明企業內也許存在員工間抱團的情況。
范文(一)
一、基本情況
20XX年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20XX年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。
二、調查結果
調查顯示，20XX年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務重前不重后的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態度較差等問題不滿意。
在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售后環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環節中提升最明顯的指標，較20XX年提升5.8分;投訴服務仍是售后環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。
從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調查還顯示，20XX年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環節滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。
范文(二)
根據調查總隊的統一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：
一、調查方案的執行情況：
1、及時培訓調查人員，明確調查分工。
2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。
3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系。
4、準確、認真錄入調查結果。
由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。
二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：
1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)
2、郵政各項服務用郵現狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的沖擊是非常巨大的。往年春節期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兌業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業務帶來了較大的沖擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄發展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：
此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。
三、郵政服務建議：
目前對于客戶管理，很多企業基本上還都是停留在客戶滿意度指數上。通常，企業會定期或不定期地做客戶滿意度調研，要么通過服務部門，要么通過銷售團隊來收集客戶對于公司的評價，最終根據設定的指標或問卷來形成客戶滿意度調研結果，以此來評價公司在客戶心目中的地位或發現需要改善的一些問題。可以說，客戶滿意度調研及指數在一定程度上幫助企業了解客戶，但存在很多片面性。隨著客戶體驗管理（CEM）模式在中國的興起及推廣，越來越多的企業也跟隨CEM的前瞻性及先進性模式的步伐在逐步采用CEM的指數工具。筆者在這幾年的客戶體驗管理（CEM）項目中一直在推廣及采用客戶愉悅度指數（CDI），收到了積極的成效，幫助企業更精準、更全面地了解客戶對于公司或產品的評價、客戶急需解決的問題、客戶是否愿意推薦該產品或品牌等。
前文筆者已經介紹過，客戶體驗管理（CEM）是以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。這就需要通過對企業價值流全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析并加以有效控制，對每個接觸點進行持續改進和創新，確保客戶在關鍵接觸點上獲得良好的體驗，讓客戶強烈地感知到產品和服務帶給他們的價值增加，最終提高客戶對該企業的滿意度和愉悅度，成為長期友好的合作伙伴。客戶體驗管理的最終目的就是要在整個客戶體驗過程中使客戶愉悅，所以我們選擇客戶愉悅度指數（CDI）作為愉悅的客戶體驗管理的衡量指標。經過筆者這些年的實戰檢驗，CDI更加科學合理且系統化。
客戶愉悅度指數（CDI）是一項綜合考核指標，它系統而全面地對客戶體驗管理進行了量化，它包含凈滿意度（NSI）、凈合作指數（NCI）和凈推介值（NPS）。CDI的計算公式為：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，這是筆者多年實戰經驗的總結，通過對CDI的全面分析，企業可以全面了解客戶，一改以往單純的客戶滿意度調研，更加系統和深入。
客戶滿意度調查及統計的方式方法和模型有很多，每個公司都不盡相同，但這一工具在企業的應用已經非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用選擇題式的，如非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意和絕對不滿意等。筆者建議在采用適合本行業和本企業的合理而有效的客戶滿意度調查及統計方法的基礎上計算凈滿意度（NSI）。凈滿意度（NSI）的計算公式為：凈滿意度（NSI）=絕對滿意度比-不滿意度比。以圖1為例，基于某公司的客戶滿意度調查數據及統計結果，可以看出，客戶凈滿意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。
還是基于前文某公司的客戶調查數據，在調查時針對未來客戶繼續合作的可能性進行統計。以圖2為例，凈合作指數（NCI）= 非常可能合作比例-不會合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 凈合作指數是客戶體驗管理中具有前瞻性的一項衡量指標，關注的是企業未來以至長期的發展過程中客戶繼續合作的意愿。通過對凈合作指數的調研及計算統計，企業可清晰地了解未來業務的發展態勢或提前做好風險的預測及應對，該指數的高低也要求企業對客戶體驗管理過程中出現的問題進行分析及改進，它是客戶愉悅度指數（CDI）的重要組成部分。
凈推薦值（NPS）又稱凈促進者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業成長。凈推薦值（NPS）最早是由貝恩咨詢企業客戶忠誠度業務的創始人佛瑞德?賴克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商業評論》發表的《你需要致力于增長的一個數字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。凈推薦值（NPS）=（推薦者數/總樣本數）×100%-（貶損者數/總樣本數）×100%= 推薦者比例-不推薦者比例。
根據愿意推薦的程度讓客戶在0-10之間來打分，然后根據得分情況來建立客戶忠誠度的3個范疇：推薦者（得分在9-10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買并引見給其他人；被動者或中立者（得分在7-8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品；不推薦者（得分在0-6之間）：使用不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負面的口碑中阻止成長，所以NPS=推薦者比例-不推薦者比例。NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70-80%之間，則證明該公司擁有一批高忠誠度的好客戶。近幾年的調查顯示大部分公司的NPS值還是在5-10%之間徘徊。圖3所示為某公司的凈推薦值（NPS）舉例，凈推薦值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。
凈推薦值實際反映的是營銷學中我們經常提及的“口碑營銷”。中國的客戶大多不會看到廣告及宣傳就立即產生購買行為，對客戶的購買產生決定性的影響往往是親戚朋友及周邊人對于產品、品牌和服務體驗后的評價及推薦，就像我們日常買東西一樣，都會向周邊的朋友打聽以獲得推薦。尤其是近幾年，隨著互聯網的高速發展，客戶評價的無障礙傳播使得“口碑營銷”更加勝似以往，所以，凈推介值正好反映了企業產品及品牌在客戶心目中的地位，也更加彰顯出凈推介值對于客戶忠誠度的重要性。因此，企業需更加認真地對待客戶的推薦。
基于凈滿意度（NSI）、凈合作指數（NCI）和凈推介值（NPS）的全面調研及分析，CDI顯得更加豐滿而科學合理。根據筆者的實戰經驗，CDI的計算公式CDI=50% NSI + 25% NCI+ 25% NPS。還是以前文統計數據為例，這樣CDI的計算結果如圖4所示。
客戶愉悅度指數（CDI）是一種全新的客戶體驗管理模型和計算工具，借用該模型及具體工具使用方法的實施應用，企業可以更加全面地了解客戶滿意度、客戶合作意愿及客戶推薦意愿。針對CDI的分析，企業可以更加全面而系統地解決客戶體驗過程中所發現和暴露的問題，進而全面提升客戶體驗時的愉悅度，從而促進企業不斷改進提升，以實現長期的可持續發展！
據權威的汽車評級機構J．D．Power亞太今日的2006年中國售后服務滿意度調研(CSI)報告，奧迪在該項調查中名列榜首。
J．D．Power亞太自2001年開始獨立開展年度CSI調研，以衡量顧客在購車12～18個月后，對中國市場授權經銷商提供的保養和維修服務的滿意度。該項調研基本上包括了所有在中國銷售新乘用車的制造商。
顧客整體滿意度是根據經銷商的表現來衡量的，主要分為七個因子，分別是(按權重排列)：問題經歷、使用者便利的服務、服務后交車、服務質量、服務在場經歷、服務顧問以及服務啟動。CSI指數的總分是1000分。CSl分數越高，表明顧客對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。
奧迪獲得了CSl分數834的高分，比2005年高13分，在中國汽車市場創造了新的記錄。作為連續五年在這一調查中保持前三名的唯一品牌，奧迪在各方面一直表現不俗。在所有7個衡量因子中，奧迪取得了6個第一，一個第二。服務在場經歷和服務質量，是奧迪與2005年相比進步最為顯著的兩個方面。84％的奧迪顧客“十分贊同”或者“贊同”其經銷商現在提供的服務質量比以前提高，這一比例比整個行業的平均值高出了11個百分點。
日產以20分之差居奧迪之后，名列第二，在7個衡量因子中的表現都不錯。上海通用雪佛蘭首次包括在此項調查中，并取得第三位，尤其在服務啟動方面得到了高分。除了“問題經歷”這一項外，上海通用雪佛蘭在其他方面都表現出色。1／3(33％)的上海通用雪佛蘭顧客認為其服務在場經歷比預期的要好，而整個行業則只有1／5(21％)的顧客這樣認為。
J．D．Power亞太中國區副總經理梅松林博士表示：“中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌難以與競爭品牌形成明顯差別。汽車產品多樣化和價格的勢均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產品零售環節。多數制造商正在通過其零售網絡，積極推廣以顧客為中心的新型服務，以求在競爭激烈的市場上樹立品牌形象。經銷商是連接顧客與品牌的重要關節，而事實證明，提供優異的售后服務，正是制造商提高品牌聲譽的一條有效途徑。另外，在瞬息萬變的市場上，經銷商正努力提高顧客對其服務的滿意度，在增加顧客忠誠度的同時，也提高了服務和零配件銷售收入，這些措施都有助于彌補新車型銷售利潤率日益下滑所帶來的損失。”
這一調查發現，經銷商正在通過推廣以顧客為中心的銷售服務標準，來促進市場分化和提高顧客的忠誠度。服務標準是指在經銷商售后服務過程中，經銷商提供給顧客的服務。68％的顧客接受過調查列表中24項服務中的18項，而這一比率在2005年為63％。
強大的零售網絡對于銷售、服務和品牌形象的意義至關重要，這使得眾多制造商更注重顧客滿意度，并借此取得市場差異化的目的。今年，汽車市場進步最顯著的因子是服務在場經歷，比2005年提高了12分。服務在場經歷因子也是2005年以來，國際品牌和中國本土品牌都取得進步的唯一因子。
雖然顧客滿意度的重要性得到了公認，但是顧客對服務水平的要求也越來越高，因此服務表現的提升被顧客上升的期望值所抵消。2005年，顧客接受的17項服務標準的CSI分數為800分。而在2006年，為保持這一分數，經銷商需要向顧客多提供一項標準服務或額外服務。
梅松林說：“車輛的質量方面也有同樣趨勢。2005年，顧客通常能夠接受其車輛出現一次問題，調查得出的平均CSI分數超過了行業平均值。而在2006年，即使僅出現一次問題也不再為顧客所接受，此時調查的CSI分數已經低于行業平均值。這表明，顧客期望值的增長速率相當高。”
經過2005年的努力之后，整個行業的分數略微提高了2分，達到了798分，這一提高主要歸功于中國本土品牌的良好表現。自2005年以來，中國本土品牌分數提高了5分(CSI分數達到782分)，而國際品牌(CSI分數為802分)則沒有提高。除了服務啟動因子，中國本土品牌在其他六個因子中都取得了積極的進步。這一結果表明，中國本土品牌和國際品牌之間的差距正在縮小，更進一步表明了中國汽車行業競爭力的增強。
在經銷商網絡中持續推廣標準服務，是中國本土品牌在服務方面取得進步的重要原因之一。在15項最重要的服務標準中，本土品牌有11項比國際品牌在執行率方面提升得更快。
本次調研再次表明，顧客滿意度對品牌忠誠度有直接影響。在對經銷商的總體服務評分為5分(滿分為10分)的顧客中，有超過五分之二(42％)的人，曾經接受過至少一次非授權服務機構的服務。而對其經銷商評分為10分的“欣喜”顧客中，僅有20％的顧客流失率。對經銷商評分為10分的顧客，返回同一經銷商接受保修期后服務的可能性，近乎是評分為5分的顧客的6倍。
梅松林表示：“隨著汽車市場競爭的日趨激烈以及車主成本的增長，提供優秀的經銷商服務將會為制造商、經銷商和顧客都帶來更多的機會。售后服務是影響顧客購買決定的重要因素。以顧客為中心的服務網絡能夠提升品牌形象，并為經銷商帶來更多的盈利。簡而言之，顧客為他們的愛車贏得了更優質、更可靠的服務，而制造商和經銷商則贏得了更忠誠的顧客和更多服務和維修的商機。”
日前，世界著名權威調查機構J. D. Power公布了2007年中國汽車市場售后服務滿意度（CSI）調研報告，別克品牌以826分的佳績再次躋身前三甲，且在此次調研的各項考察指標中均表現非常強勁，再次彰顯“別克關懷”這個成熟服務品牌均衡卓著的服務實力和廣為認可的服務口碑。
售后服務滿意度（CSI）是J．D．Power中國汽車市場調研的四大項目之一。2007年的CSI調研報告主要基于8196位新車購買者對授權經銷商提供的保養和維修服務的滿意度評價而得出成績，調查涵蓋了國內38個汽車品牌及中國22個主要城市。相比其他品牌，別克的售后服務挑戰性更大――超過140萬輛的市場保有量、月均逾2萬輛的銷量及旗下近40種車型――這使其在售后服務的標準化及資源配置等方面比對手更具運營難度。
事實上，別克與排名前兩位者僅有一、兩分之差，水平在伯仲之間，充分說明這個國內售后服務的先驅者在長期的服務品牌建設當中，切實有效地打造出服務的規范化、有形化、差異化和特色化，鞏固了自身競爭優勢，增強了客戶的滿意度及其對品牌的忠誠度，具備長跑型選手的堅韌后勁。
據悉，“別克關懷”一直高居國內外售后服務滿意度調查的前列，贏得無數獎杯和贊譽，這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務理念與不斷改進、超越創新的精神。以2006年為例，“別克關懷”在原本已很豐富的服務內容上，率先在業內推出“一對一客戶經理制”的新穎服務形式，每位消費者都有固定的客戶經理提供服務。專人負責的方式不僅令客戶感到被重視，且加深了彼此信任度，可以在第一時間化解或處理顧客的抱怨及投訴，從而大大提升了用戶的滿意度。
此外，“別克關懷”還苦練內功，成功舉辦了“別克關懷三項全能錦標賽”的全國售后服務技能比賽，以“專業、高效和主動”三大服務內涵為主題，進一步提升了服務隊伍的整體水平，促進了售后服務的標準化。
正是以市場和客戶為中心，“別克關懷”始終走在國內汽車售后服務業的前沿，充滿創意地滿足車主全方位的需求，實踐“比你更關心你”的服務理念。此次J. D. Power的CSI調研結果出爐，顯示出“別克關懷”在打造先進的服務模式、便捷的服務網絡和一流的服務水準方面不懈努力的成果，體現出其在“滿足并超越客戶需求”上日益增強且不斷提升的實力與能力。“別克關懷”作為別克品牌的一項核心競爭優勢，長期以來贏得了廣大消費者的高度信賴與贊揚，樹立起聲譽卓著的市場口碑，它不僅是別克品牌快速成長的堅強后盾，更已成為上海通用汽車差異化體系競爭力的重要組成部分。
關鍵詞：蔬果主產地；農戶；農民專業合作社；滿意度
中圖分類號：F321.42 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0040-02
引言
20世紀80年代以來，農民專業合作在我國得到了迅速發展，大大促進了農業現代化專業化生產和農民收入的提高。在浙江，全省農民專業合作社注冊資金已近5億元，達到30多億的固定資產。浙江省已經成為我國農民專業合作社經營水平、社員收入最高的省份之一。但是，目前仍存在著一些，問題，如在發展過程中的主體不夠明確、農戶滿意度不高等。因此，要進一步建設與發展農民專業合作社，很有必要提高農戶的參與度和積極性。
對于農戶參與專業合作社的研究，已有不少成果。影響專業合作社社員滿意度的因素可以歸納為：一是農民自身個體特征，包括自身的性別、年齡、知識文化水平、收入水平、對合作社的認知程度等（Peter Osterberg，Karin Hakelius Jerker Nilsson，2007；郭紅東，2009；盧向虎，2008；孫亞范，余海鵬，2011；牛西平，2011）；二是專業合作社在管理與服務等方面對農戶的影響（Thomas W.Gray，Charles A..Kraenzle，1998；Bhuyan，2007；Svetlana Golovina，Jerker Nilsson，2009；郭紅東，2004；邵科，2012）。這些研究在調研農戶的選擇上，往往都以一個地區或幾個省份來確定。本研究認為，不同的種植作物及其商品化程度的高低都會影響農戶對合作社的參與行為與滿意程度。因此，本研究以浙江為例，選取了若干典型性蔬果主產地進行調查分析，試圖探明蔬果主產地農戶參與合作社的滿意程度及其影響因素，為更好的發展農民專業合作社提出建議與對策。
一、研究假設與數據收集
（一）研究假設
在考慮農戶參與專業合作社的滿意度影響因素選擇上，主要從個體因素、服務因素、收入因素、政府因素這四個方面來入手。首先，選取社員對合作社的了解情況作為指標來衡量個體因素。而衡量收入因素的3個指標則是農產品銷售價格、生產經營成本、獲得資金借貸。服務因素通過農產品質量、農民技能、提品儲蓄或加工等方面來衡量。政府因素包括對政府政策的了解、政府所提供的支持力度這兩個要素。文中假設這9個指標對農戶參與合作社的影響是顯著的，并且通過對農戶的問卷調研來分析佐證。
（二）數據收集
為了使數據與研究主旨相符，2013年6―12月，我們選擇了浙江省建德（草莓）、海鹽（包心菜）、平湖（西瓜）、上虞（葡萄）、奉化（水蜜桃）等縣市的200戶農戶（均已參加當地的合作社）發放了問卷，回收問卷175份，有效問卷160份，問卷有效率為91.4%。對于數據處理，主要是使用SPSS19.0軟件進行相關的描述性分析、相關性分析以及回歸分析。
二、實證分析
（一）描述性分析
1.農戶的基本情況
本次調研的農戶中男性有131人，占82%，女性為29人。從年齡上來看，41―60歲之間的占了71.2%。就社員的文化水平而言，初中水平的人數約為50.6%，小學文化及以下的約為23.1%，高中及以上僅占26.3%。就社員家庭年收入來看，農戶家庭年收入在5萬―10萬元的比率最高，占了63.2%。
2.農戶的家庭經營特征
通過調查，可以看出被調者中收入來源最大的農產品主要是包心菜、西瓜、水蜜桃、葡萄、草莓，這5種經濟作物所占總量的比重達到了約87%。被調研者中農產品收入占家庭總收入比重為0―25%的社員占到了將近一半，約為49%；其次是比重占家庭總收入25%―50%的為35%。可見，農戶的農外收入占比較大。
3.合作社的組織機構與特征
從社員參加專業合作社的途徑來看，大多數社員都是因為村委會動員而加入的，約占53.8%；其次為33.1%的政府動員；而社員主動找上門的占8.1%。從農民專業合作社組建的發起者來看，被調者中參與的合作社組織發起者主要是村委會以及當地政府部門，這兩者的比例占到總比重的絕大多數，約為83.2%。
4.農戶的總體滿意度
從調查所得結果來看，社員對農民專業合作社整體滿意度的基本情況為：非常滿意占4%，很滿意為29%，一般占52%，不滿意占15%。
（二）相關分析
如研究假設所述，本研究設了公變量F1（個體因子）、F2（收入因子）、F3（服務因子）、F4（政府因子）與因變量Y（總體滿意度）。這里對它們作了相關性分析，以期得出公變量中哪一個因子對因變量Y的影響最顯著。通過數據處理可見，F4（政府因子）與總體滿意度的相關系數最大，為0.730；其次是F2（收入因子），為0.716；再次是F3（服務因子），為0.609。因為這3個因子的r值都處于0.3―0.8之間，表明F2、F3、F4這3個自變量與因變量Y（總體滿意度）呈現中度相關，且相關系數的檢驗值P小于0.01，可認為變量之間存在相關關系，且相關性顯著。
（三）回歸分析
這里，我們將假設的9個變量轉化為4個公因素變量，并且把這4個公因素變量作為自變量與因變量進行了線性回歸分析。由于受限于因變量的離散特征，關于個體（年齡、文化水））等決策主體對是否進行（參與）某些事項的選擇（意愿）研究，理論界一般是用非線性的分析方法特別是運用離散選擇模型進行應用性分析（如McFadden & Train，2000；McFadden，2001）。而本研究在選取個體因子時已經排除了文化水平等要素，在分析中不考慮個體因子帶來的影響，故運用線性回歸分析所得到的結果也是合理的。我們對回歸模型進行了匯總（表1），并做了方差分析（表2）。由于F值為82.136，P值小于0.005，表明該模型是具有相應的統計意義的，也即四個自變量F1―F4 在該回歸系數中是具有有統計意義的。
F4（政府因子）：a=0.419，b=0.464，F4政府因素對Y滿意度影響最大。政府因素所得出的P值小于0.001，非常顯著，也就是說在其他條件不變的情況下，政府對專業合作社的支持力度越大，社員對發展合作社的相關政策越了解，社員的滿意度就越高。
F2（收入因子）：a=0.419，b=0.432，F2 收入因素與Y滿意度之間存在正相關，F2對Y的影響僅次于政府因子，在同等條件下，隨著收入因子滿意度的提升，農民專業合作社社員對合作社的總體滿意度也會隨之升高。
F3（服務因子）：a=0.419，b=0.385，同理，自變量F3與因變量Y之間存在正相關，即隨著收入因子滿意度的提升，農民專業合作社社員對合作社的總體滿意度也會隨之升高。
F1（個體因素）：對社員的滿意度影響相對較小，但其對社員的滿意度影響也不能忽視。其個體因素的P值為0.237，表明他的顯著性并不是很高，也就是說當個體因子有所提升時，其他條件不變，總體滿意度被其影響的程度并不大。
三、結論與建議
（一）主要結論
通過分析，可以發現影響農民合作社社員的滿意度的因素從大到小依次如下。
1.政府因素。主要表現是合作社社員對政府政策的了解程度。當農戶對政府政策了解越透徹，政府的支持力度越大，他們對合作社的滿意度也就會相應的大幅提高。
2.收入因素。農產品的銷售價格是否得到提高是決定收入因素的最重要指標，合作社幫助其社員提高產品售價的能力是對收入因素影響最大的因素。當然，幫助農戶降低生產成本、提高農產品的質量也具有較大的影響。
3.服務因素。為合作社社員提供專業的技術培訓，提高其生產技能是最能體現服務因素的指標。在整個生產過程中，合作社應該能更多的去免費或者以較優惠的價格出售給社員相應的生產資料，突出抓生產、加工、儲藏、技術指導等合作社的建立和發展。
4.個體因素。本研究僅采用了社員對專業合作社的了解程度一個指標，結果表明與最終的滿意度之間的相關關系并不顯著。另外，我們也對農戶文化水平這一要素進行了單因素方差分析，結果表明其對總體滿意度的影響并不顯著。
（三）相關建議
1.建議政府要更加注重相應政策的出臺與宣傳，讓更多的農戶了解到這些政策，以以增加農民專業合作社的社員數量，提升現有社員對合作社的總體滿意度。
2.合作社應該更多的去幫助那些收入低的社員，增加其來自農產品的收入。如合作社可以建立起屬于自己合作社的原產地品牌，利用品牌效應來提升農產品的價值，從而不斷增加社員的收入。
3.在服務方面，協調農技等部門更多的專業技能培訓，增加社員的生產技術，讓社員對生產更好的農產品更有信心。同時，合作社也應該盡可能幫助解決農產品后期的加工、儲藏等，以不斷提升農產品的附加價值。
參考文獻：
[1] Peter Osterberg，Karin Hakelius，Jerker Nilsson.Members' Perception of their Participation in the Governance of Cooperatives：The Key
to Trust and Commitment in Agricultural Cooperatives，2007，（5）.
[2] Thomas W.Gray，Charles A.Kraenzle.Member Participation in Agricultural Cooperatives：A Regression and Scale Analysis[D].U.S.Department
of Agriculture Rural Business-Cooperative Service，1998.
[3] 郭紅東，樓棟，等.影響農民專業合作社成長的因素分析――基于浙江省部分農民專業合作社的調查[J].中國農村經濟，2009，（8）.
[4] 孫亞范，余海鵬，社員認知、利益需求與農民合作的制度安排分析――基于江蘇的調研數據[J].南京農業大學學報：社會科學版，
2011，（2）.
關鍵詞：大學生 專業滿意度
一、引言
教育問題一直是國家重點關注的對象，如何促進教育事業的發展，辦學生滿意的教育一直是眾多高校所追求的目標。在我國，有許多對大學生所學專業滿意度課題的調查和研究，對其原因進行了系統而仔細的分析，而后提出了合理的建議。已有的研究表明對所學專業不滿意的大學生普遍出現學習熱情下降、學習動力不足等現象，甚至有些同學因為對所學專業沒有興趣而對學習產生抵觸情緒，性格也隨之變得暴躁，再加上當今社會嚴峻的就業形勢 ，專業設置是否適合學生及社會發展的需要，是否能夠提高學生對自己所學專業的滿意程度，已經成為高校不得不思考的問題。此研究主要針對以上問題，意在為提升高校的教學質量和教學服務提供合理化的建議，讓高校的教育服務從更深層次、更廣闊的方向發展。
二、文獻分析與假設提出
（一）文獻分析
目前的學術界對大學生專業滿意度的相關研究主要涉及以下幾個方面：
（1） 針對某一特定學科類別的大學生的專業滿意度研究。如馬利軍，錢育佳（2009）對醫學院校非醫學專業的滿意度狀況進行了調查，分析出了非醫學專業的滿意度較醫學專業的低，且滿意度在年級與生源上存在差異。
（2） 針對某個特定因素與專業滿意度的關系的研究。主要研究不同年級與專業滿意度、就業與專業滿意度、專業滿意度與學習積極性等因素之間的關系。
例如樊明成（2011）發現當前中國大學新生對專業滿意度差異非常大，從對大學新生的專業滿意度的調研結果中發現許多專業中只有少數大學新生對就讀專業滿意。姚琳（2010）分析了就業問題對大學生專業滿意度的影響，并在研究中發現就業前景與專業滿意度成正相關。王海燕；李寶富（2011）認為大學生對所學專業的滿意程度將會影響到大學生的學習興趣與學習信心，進而影響到學習效率與效果，通過分析研究得出學習的積極性與專業滿意度直接相關。
（3） 對影響大學生專業滿意度的綜合性研究。如梁盼盼、于婕（2011）以南京信息工程大學為例，從專業感興趣程度、性別、專業種類差異、年級差異、就業形勢差異、學校對專業的重視程度等幾個方面分析了影響專業滿意度的因素。
由上述文獻分析可知，大學生的專業滿意度會受到很多因素的影響，反過來，專業滿意度會影響到學習積極性以及轉專業的需求。
（二）假設提出
筆者在此將影響專業滿意的度的因素劃分為三個方面，繼而提出了相應假設，見圖1。
具體假設為：
自身因素 假設H1：大學生所學課程性質不同，對所學專業的滿意度不同
假設H2：大學生所處的年級不同，對所學專業的滿意度不同
假設H3：大學生所填報志愿批次不同，對所學專業的滿意度不同
假設H4：大學生的學習興趣不同，對所學專業的滿意度不同
學校因素 假設H5：大學生對教學設施的評價不同，對所學專業的滿意度不同
假設H6：大學生對教學質量的評價不同，對所學專業的滿意度不同
假設H7：大學生對課程設置的評價不同，對所學專業的滿意度不同
社會因素 假設H8：大學生對社會需求的評價不同，對所學專業的滿意度不同
專業滿意度產生的影響
假設H9：大學生對專業的滿意度不同，學習積極性不同
假設H10：大學生對專業的滿意度不同，報考建議不同
假設H11：大學生對專業的滿意度不同，從事本專業工作的意愿不同
三、調研方案與過程
針對調查目的與調查內容，本調研從影響專業滿意度的個人因素、學校因素、社會因素以及專業滿意度帶來的影響四個方面初步設計了36個題項，其中滿意程度的評價采取李克特的5分量表法，將非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個刻度分別記為5分、4分、3分、2分和1分，以便于統計分析。
此次調研先在小范圍內進行訪談和問卷的預調查，根據反饋結果對問卷進行了修訂，刪除了15個題項，最后形成了21個題項的問卷，進而投入正式調查。在抽樣方法上，我們采用的調查方法有問卷調查法和面談訪問法。本次調研問卷調查確定了800個樣本，而在樣本選擇上，按照年級、文理科、男女生的比例采取分層隨機抽樣的方式進行了調查。問卷回收789份，回收率為98.6%。
四、數據統計與分析
（一）大學生專業滿意度的現狀分析
1.大學生專業滿意度的總體狀況（如表1）
由圖可以看出，我校大學生中，有292個學生對自己所學專業表現為滿意，占調查總體的37%；有394個學生對自己所學專業的評價為一般，占調查總體的50%。從總體上來看，我校大學生對自己所學專業的滿意度還是比較高的。
我校大學生對專業的滿意度的綜合評分為3.27，從整體上來看，大學生對專業的滿意度介于一般與滿意之間。
2. 大學生對教育服務各因素的滿意度（如表2）
由表中計算的各項平均分可知，在教學設施、教學質量、課程設置這三個方面的綜合評價中，教學質量所得平均分最高，可見湖北文理學院學生對本校的教學質量還是比較滿意的，當然在其他的方面也要加以改進。
對學校基礎設施的滿意度：據了解，湖北文理學院學生對學校圖書館、實驗室等設施基本滿意，但是，在教學設施方面有許多建議，如教學樓需要新建、多媒體設備要及時保修等。
對教學質量的滿意度：大部分學生對教學質量的滿意度還是比較高的，表中數據顯示教師教學水平的平均分要高于教學管理水平，但部分學生反映師資力量不夠，有些專業缺乏專業教師指導，教師的專業技能有待加強。因此學校應該將教學和管理兩手抓，不可偏廢其一。
對課程設置的滿意度：由表中數據可知，大部分同學反映課程體系和教學內容設置還是比較合理的，很明顯可以看出實踐能力提高度的評價相對較低，因此教學應該注意將課本知識與實踐相結合。在訪談中我們又了解到，部分同學反映課程時間安排不是很合理，如大部分專業課安排在大二、大三，導致學習任務加重；大一的通識教育內容應該多樣化，以提高大學生的綜合素質。
（二）專業滿意度的影響因素分析
1. 自身因素
（1）課程性質對專業滿意度的影響分析
①目前課程性質對專業滿意度的影響
將在校大學生的目前課程性質與對專業的滿意度并做成折線圖（如圖2）
由折線圖可以很直觀地發現，對專業的滿意度評價為滿意的。經卡方檢驗P=0.007
②高中課程性質對專業滿意度的影響
將在校大學生的高中課程性質與對專業的滿意度進行交叉分析（如表3）
②高中課程性質對專業滿意度的影響
由上表可知，在對專業的滿意度評價為滿意及以上的人中，理科生占84.9%，文科生占91.7%，卡方檢驗P=0.018
由上面交叉表，可以看出，文科生在總體上的滿意度要比理科生高。
（2）不同年級的大學生對專業滿意度的影響
將不同年級的大學生與對專業的滿意度進行交叉分析（如表4）
由交叉表可知，不同年級學生對專業的滿意度有一定的差異。其中2年級和3年級對專業的滿意度情況基本相似，但2年級略高于3年級；1年級對專業滿意度要高于2、3年級，且相差的百分比頗大，即所處年級對專業滿意度有一定的影響，其中，年級越高，對專業的滿意度越低。卡方檢驗分析，有P=0.012
（3）第幾志愿對專業滿意度的影響
經分析知，填報第一志愿的同學對專業的滿意度在一般到非常滿意之間高于其他志愿的比例；與此類似，填報第二或第三志愿的同學又高于第四或第五志愿，因此可以推斷出填報志愿的批次越高，對專業滿意度的評價越高。經卡方檢驗分析，有P=0.043
（4）剛入學的興趣和目前興趣對專業滿意度的影響
將剛入學興趣和目前興趣與專業滿意度進行相關性分析（見表5）
由表5可以看出，大學生目前的學習興趣與對專業的滿意度的相關性要更大一點。
因為本次調查的變量為5個等級的定序變量，因此，我們采用非參數方法――斯皮爾曼秩相關系數（spearman rank correlation coefficient）來衡量和檢驗變量間是否存在線性關系。
計算出Spearman秩相關系數后，要對該系數進行檢驗，此時的原假設為：兩變量不相關。在滿足原假設的前提下，若是小樣本，則服從Spearman分布；在大樣本下，統計量Z= Rs*sqrt（n-1）近似服從標準正態分布。如果|Z|>Za（即顯著性水平為a時的Z值），則可拒絕原假設，接受研究假設。
本次研究中a=0.01， Za=2.58。Za/ sqrt（n-1）=2.58/sqrt（789-1）=0.09。即如果計算的兩個變量之間的Spearman秩相關系數Rs>0.09或Rs
專業滿意度與剛入學的興趣以及目前的學習興趣之間的Spearman秩相關系數均大于0.09，因此，假設H4得到驗證。其中，目前的學習興趣與專業滿意度的相關性更強。
再將剛入學的興趣和目前興趣進行交叉分析，可以看出學生的專業的興趣隨著入學時間的推移而減弱，這跟大一、大二、大三學生對專業的滿意度逐漸降低是一致的。
2. 學校因素
將學校因素各項目與專業滿意度進行相關性分析可以發現，專業滿意度與學校因素各方面的Spearman秩相關系數均大于0.09，說明兩者之間存在相關性。在學校因素的3個項目中，課程設置與專業滿意度的相關性整體較高一些。在教學設施這一項目中，實習基地與專業滿意度的相關性較高；在教學質量這一項目中，教學管理水平與專業滿意度的相關性較高；在課程設置這一項目中，課程體系和教學內容的合理度、課程對專業知識的幫助度、實踐能力提高度與專業滿意度的相關性較高，其中相關性最高的是實踐能力提高度。各個相關系數均大于0，說明與專業滿意度呈正相關，假設H5、H6、H7得到驗證。
3. 社會因素
對社會對本專業的需求與專業滿意度進行相關性分析，發現社會對本專業的需求與對專業滿意度的spearman秩相關系數為0.253>0.09， 說明兩者之間存在相關性。相關系數大于0，說明社會需要與專業滿意度是正相關的，假設H8得到驗證。
（三）大學生專業滿意度產生的影響
（1）專業滿意度對學習積極性的影響
將大學生專業滿意度與學習的積極性進行相關性分析，可以發現學習積極性與對專業滿意度的spearman秩相關系數為0.270>0.09，說明兩者之間存在相關性。而相關系數大于0，說明專業滿意度與學習積極性呈正相關，即對所學專業越滿意，學習的積極性也越高，假設H9得到驗證。
（2）專業滿意度對報考專業建議的影響
將專業滿意度與對報考本專業的建議進行相關性分析得到，報考建議與對專業滿意度的spearman秩相關系數為0.229>0.09， 說明兩者之間存在相關性。且相關系數大于0，說明專業滿意度與報考建議呈正相關，對于專業不滿意的大學生很不建議他人報考自己所學專業；對于專業滿意度較高的則很建議他人報考本專業，假設H10得到驗證。
（3）專業滿意度與從事本專業工作意愿的分析
大學生是否愿意從事本專業工作與專業滿意度進行相關性分析發現，從事本專業工作與對專業滿意度的spearman秩相關系數為0.251>0.09， 說明兩者之間存在相關性。且相關系數大于0，說明專業滿意度與從事本專業工作意愿呈正相關，對自己所學專業滿意度高的大學生都比較愿意從事與本專業相關的工作，相反地，對于不是十分滿意（包括很不滿意和不滿意）的學生都不太愿意畢業后從事本專業工作，假設H11得到驗證。
（4）打算轉專業的原因
由于專業滿意度比較低的同學有轉專業趨勢，所以我們將大學生轉專業的原因進行分析，由下表（如表6）可以看出，有42%的大學生想轉專業是由于對目前的專業不感興趣，其次，就是認為所學專業的就業前景不好，還有少部分學生是由于目前的專業課程學習困難。
五、結論與建議
（一）結論分析
通過這次對大學生專業滿意度的調查分析， 我們得出以下結論：
1.自身因素方面
（1）文科生對專業的滿意度普遍比理科生要高。其中可能與文科生的課程難度相對較低并且課程內容豐富易學有關。（2）專業滿意度隨著年級的增高而降低。這一點與梁盼盼在文獻《大學生專業滿意度調查及啟示：以南京信息工程大學為例》中的結論是相反的。在梁盼盼的研究中，分析的結論是當大學生年級越高時，對專業的滿意度越高。這可能與我校辦學層次不夠高、學生缺乏專業引導，同時學生學習上比較浮躁、學習興趣降低有關。（3）填報志愿的批次越靠前、對專業的學習興趣越高的大學生對專業均表現出了較高的滿意度。
2. 學校因素方面
（4）對教學設施、教學質量、課程設置滿意度越高的大學生，對專業的滿意度也較高。因為教學設施事關教學的質量，從而使學生有較高的學習積極性。
3. 社會因素方面
（5）社會需求的評價越高，對專業的滿意度越高。社會需求就業情況相關聯，該專業的社會需求越高，學生學習起來更有信心、有動力，專業的滿意度必然會增高。
4. 專業滿意度產生的影響
（6）學生對專業的滿意度高，學習的積極性也高，也會促使在校大學生建議他人報考本專業，這就是品牌效應。（7）學生對本專業的滿意度高則較愿意從事本專業工作，這樣一來，在平時的學習也會比較認真，以后在從事相關專業的工作就會更得心應手。
（二）建議
綜合以上結論，我們從學生、學校及社會的角度出發從專業信息指導、教學服務，以及就業指導方面提出以下建議：
1.專業信息指導方面
（1）開辟多種信息渠道，為高中生提供完善的專業信息。從我們的調研結果看，大多數學生在填報志愿時對專業的了解程度不夠。鑒于此，高校應該開辟多種信息渠道，向廣大高中生傳播完善的專業信息。（2）加強對大學新生的專業教育。大多數新生對自己所學專業都只有感性的認識，所以對新生進行專業教育，培養他們對專業的興趣是很有必要的。
2.教學服務方面
（3）加強高校師資隊伍建設，注重教學設施的建設。經分析發現，在教學因素中，教師教學水平還有待加強；而在教學設施方面，實習基地建設與專業的滿意度相關性較高，因此學校應針對自身辦學條件，加大對實習基地的建設。（4）要著重培養大學生的實踐能力，建立專業內暢通的交流機制。大部分學生都覺得自己實踐能力提高的程度很低。因此學校可以定向培養學生的實踐能力，并注重專業內暢通的交流機制的建立，以強化在校大學生的實踐能力。（5）實現大學生專業選擇自由化，課程學習自主化。數據顯示專業滿意度隨著年級的增高而降低。為此，國家可以制定自擇專業課程機制，以提高大學生的專業學習興趣。
3.就業指導方面
（6）大學生就業指導工作應該面向國家和社會的需求。在市場經濟體制下，高校畢業生就業已經成為社會關注的熱點問題之一。經調查，我們發現社會需求對專業滿意度的影響很大。對此，學校可以從以下兩方面入手：一是加強就業工作的理論指導；二是要完善六大體系（就業指導、就業市場、就業信息、就業援助、創業扶持和支撐保障）。學校可通過公共信息服務平臺，為大學生提供創業、就業服務。
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