時間：2023-06-06 09:02:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇網絡輿情監測系統，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
Research of public opinion monitoring system in campus network based on
Nutch and meta search engine technology
Nie Yan
（College of Science and Technology， Ningbo University， Ningbo， Zhejiang 315202， China）
Abstract： Aiming at the insufficient public opinion monitoring work， combined with transmission characteristics of public opinion information in colleges， the whole scheme of constructing public opinion monitoring system is presented. Information retrieval technology based on Nutch searching engine is applied to campus network. Information collection technology based on Meta search engine is used on the Internet. The keywords feature library matching is used for automatic experiment monitoring and the public opinion information is found timely and accurately. In addition， the dealing methods such as monitoring， analysis， guide and feedback are discussed to form perfect coping mechanisms.
Key words： public opinion； Lucene； Nutch； meta search engine； information retrieval
0 引言
高校師生是網絡利用率極高的一個群體，也是網絡輿情的主要生成力量和影響對象。高校網絡輿情的形成原因主要有三方面：一是由于國內外相關熱點問題的觸發，二是校內外突發事件的網上討論，三是與高校師生利益密切相關事情的網上訴求。近年來，由于社會上網絡輿情導致政府信任危機的事件不斷發生，高校也逐漸重視了網絡輿情突發事件的應對機制研究。同時，隨著公安部對網絡信息安全工作的逐步加強，高校利用自身技術優勢，自主構建輿情監測系統并建立一套完善的應對機制正逐漸成為高校網絡信息安全工作的重點。因此，在新形勢下，遭遇突發事件，高校如何能以最快的速度收集網絡上相關信息，跟蹤事態發展， 及時向有關部門通報，防范網絡不良輿情的快速擴散和演化，并建立相應的響應機制，實現對網絡輿情的有效管理與控制，使健康的網絡輿情成為維護高校穩定，推動社會文明發展的動力，已經成為當前亟需解決的重要課題。
高校的網絡輿情信息主要來自兩部分，一是內部獨立的校園網絡，二是外部開放的互聯網絡。隨著高校校園信息化建設的深入發展，校園網中網站、論壇、博客等平臺上信息資源數量呈指數級增長，僅依靠人工檢索和信息審核的方式無法有效實現對網絡輿情信息的監測，急需利用技術手段實現對海量網絡信息的挖掘與分析，快速匯總成輿情信息；互聯網上信息量十分巨大，通過垂直搜索引擎方式所獲取的與高校相關的信息往往存在查全率不高的缺陷。高校網絡輿情的監測，既要考慮信息采集的深度和廣度，又要提高系統的精度與準度；同時對于發現的輿情信息，要能夠做到快速定位，有效控制。本系統針對上述高校網絡輿情監測工作的不足，并結合網絡輿情傳播特點，提出了構建高校網絡輿情監測系統的整體方案，并探討高校面對網絡輿情在監測、分析、引導和反饋等環節的處理方法，從而形成完善的應對機制。
1 系統體系結構
高校網絡輿情監測系統主要包括三個功能模塊，分別是：校園網輿情信息采集模塊、互聯網輿情信息采集模塊、網絡輿情分析與預警模塊，體系結構如圖1所示。
圖1 高校網絡輿情檢測系統體系結構
由于高校對校園網絡具有較大的控制權限，一部分信息數據可利用各種信息系統的管理平臺與數據庫的訪問權限來獲取；另一部分可利用網絡爬蟲從網頁數據中獲取，系統基于Nutch搜索引擎技術對校園網內數據進行信息采集，采集的深度與廣度都達到了較好的效果。對于互聯網上的海量網絡信息，如果采用垂直搜索引擎進行數據采集，所獲取的數據質量不高，為此系統采用元搜索引擎技術來獲取互聯網信息，既提高了信息采集的針對性又擴大了采集范圍。此外，對于某些特定的互聯網網站，可以采取以上兩種方式相結合的監測方式，同時采用網絡爬蟲與元搜索引擎技術，來提高系統的監測精度。
網絡輿情分析與預警模塊采用關鍵詞特征庫匹配方式和機器學習算法自動進行網絡輿情監測，實現對輿情信息及時準確的發現，并與短信預警等系統接口實現對接，實現輿情信息的實時發送。
2 系統主要功能模塊
2.1 Nutch搜索引擎與校園網信息檢索
Nutch是一個開源的Java實現的Web搜索引擎，其在Lucene基礎上添加了網頁數據抓取功能，提供了構建搜索引擎所需的基本工具模塊，包括網絡爬蟲、文本分析、分詞工具、建立索引、搜索功能和結果過濾等。Lucene是一個高性能、可伸縮的信息搜索庫，可為Nutch提供了文本索引和搜索的API，也可為應用程序添加索引和搜索功能，通過Lucene的數據庫接口直接從數據庫中取出數據，用API 建立索引并提供搜索接口。利用Nutch搜索引擎作為校園網輿情信息采集工具，不但可以縮短開發周期，提高開發效率，而且通過其內部的接口和插件機制可以實現對校園網數據的高質量采集。網絡爬蟲模塊用來實現對校園網內網頁文件的信息采集；Lucene接口實現與各種異構數據庫的連接；利用Nutch的插件機制，采用POI插件和PDFBox插件來實現對Word、Excel、PDF等文檔的讀取。通過上述三種方式可以實現對校園網內多種異構數據源的信息采集。
2.2 元搜索引擎與互聯網信息采集
元搜索引擎是建立在獨立搜索引擎之上的搜索引擎。元搜索引擎沒有自己的爬蟲系統和索引系統，數據全部來自于不同的成員搜索引擎（例如 Baidu， Google， Bing等），元搜索引擎將用戶的搜索請求轉發給多個成員搜索引擎，對成員搜索引擎的查詢結果進行篩選與去重操作后返回給用戶。將元搜索引擎應用于系統可有效提高互聯網范圍內輿情信息采集的廣度、精度和速度。各獨立搜索引擎查詢接口的格式和編碼并不相同，首先要將元搜索引擎中的檢索條件轉換為各獨立成員搜索引擎能夠接受的格式，并通過各自的查詢接口提交，然后對獲得的HTML源文件格式的檢索結果進行分析、處理，如百度搜索引擎返回結果中所包含的em、href標簽，通過對上述標簽信息的解析與提取，可以獲得與之相對應的鏈接地址、網頁標題以及部分說明文字，將上述信息處理為結構化數據后存放到相應的數據庫中。再通過對不同獨立成員搜索引擎所獲取的輿情信息的鏈接地址和網頁標題等信息的對比和有效性檢測來實現結果的篩選和去重，然后將最終結果提交給Nutch的文檔分析與分詞模塊，建立索引。
2.3 文檔分析與中文分詞
信息檢索的基礎是文檔分析，而文檔分析在很大程度上依賴于分詞模塊對語言的處理。文檔分析是信息采集完成后的首要任務，Nutch中的文本分析模塊能夠完成對各異構文件中結構化標記語言的處理，得到純文本文件。Nutch自帶的CJK分詞模塊在中文分詞的效率和準確度上不能滿足實際需要。為此，在對比了JE分詞、Paoding分詞和ICTCLAS分詞等多款中文分詞模塊后，Paoding分詞由于其開源性和良好的分詞效果被本系統采用，并通過Nutch的插件機制集成到系統當中。其原理是Nutch中的抽象類Analyzer類實現了配置和插入中文分詞模塊的接口，該抽象類中定義了一個公有的抽象方法tokenStream（String fieldname，Reader reader）返回的類型是TokenStream。Paoding分詞的分詞類返回類型也是TokenStream，故只需將參數fieldName和reader作為Paoding分詞的輸入參數并將其結果返回給Analyzer類即可。
2.4 信息索引與檢索
系統為校園網和互聯網內的多個異構數據源分別建立了各自的索引文件，為有效整合索引文件，并將其作為統一的索引庫提供給輿情分析與預警模塊，需要對索引文件進行優化。索引優化其實是將多個索引文件合并成單個文件的過程，目的是減少索引文件的數量，并且能在搜索時減少讀取索引文件的時間。Nutch中的IndexWrite類提供了optimize方法實現該優化操作。索引優化完成后，利用Nutch中的MultiSearcher類可實現對優化后索引的統一檢索功能，檢索結果會以一種指定的順序合并起來。針對高校網絡輿情信息的特點，綜合考慮信息相關度，時效性和訪問量等因素后，系統采用了自定義的排序機制，Lucene的文本相關度公式作為信息檢索的主要排序依據，輔助以信息時間和訪問次數作為重要的排序因子，系統通過Lucene的激勵因子boost值來改變文檔得分，從而調整文檔的出現順序。
2.5 信息預警
系統采用關鍵詞特征庫匹配與機器學習算法相結合的方式對輿情信息進行預警。在對特征庫內的關鍵詞進行組合后，對輿情信息索引庫進行檢索，獲取與之相關的信息，再通過與數據庫中歷史記錄的比對得到最新發現的輿情信息。對新發現的輿情信息通過聚類算法對信息進行分類，從而獲得輿情信息的分析結果；系統提供了良好的人機交互接口與信息展示界面，預警信息通過短信接口發送給網絡輿情監測人員，做到輿情信息的及時發現、快速預警。
3 應對機制研究
高校網絡輿情除了要依靠技術手段進行防范與監測外，還要構建合理的網絡輿情應急響應組織的架構。網絡輿情突發性強、傳播速度快，因此高校必須整合各部門資源，成立專門的網絡輿情應急響應小組，其組織結構圖如圖2所示，由校領導直接擔任組長，以黨委宣傳部為核心，校辦、學工部和網絡中心為重要組成成員，其他部門密切配合，建立起一支高效的網絡輿情應急響應隊伍。網絡輿情事件一旦發生，應立即啟動應急預案，預案應包括信息收集、分析應對、部門聯動和引導反饋四個環節。各部門由網絡輿情應急響應小組統一領導，預案中的各環節可同時啟動，要實現技術手段與思想教育工作并重，防止事態擴大，力爭快速及時的化解輿情危機。
圖2 網絡輿情應急響應小組組織結構圖
2011年度
中國行業信息化最具成長力企業獎
中科點擊（北京）科技有限公司由林博士聯合中科院多位搜索引擎領域的專家、社科院博士以及新華社、人民網、經濟日報社資深媒體人士，共同組建而成。公司專注于網絡輿情行業，研發網絡輿情監測系統，并提供網絡輿情解決方案，
中科點擊（北京）科技有限公司（以下簡稱中科點擊）由林博士聯合中科院多位搜索引擎領域的專家、社科院博士以及資深媒體從業人員，共同組建而成。林博士早期曾就職于Google和AOL，是Google和AOL搜索引擎的核心算法工程師。
中科點擊公司所開發的軟件產品統稱為“軍犬軟件”（英文名：ADSoft，軍犬軟件為公司的注冊商標）。中科點擊專注于網絡輿情行業，研發網絡輿情監測系統，提供網絡輿情解決方案，所研發的軍犬網絡輿情監控系統也是目前唯一能全面監測藏、維、彝、蒙十余種少數民族語言的軟件系統。
軍犬網絡輿情監控系統，是由中科點擊自主研發的一套網絡輿情監控系統和網絡輿情辦公系統，它集成了輿情監測、輿情采集、輿情智能分析、輿情處理、輿情預警、輿情搜索、輿情報告輔助生成、輿情短信自動提醒、動態圖表統計分析等多種功能。它不僅能夠基于語義自動識別情感、自動分析信息是否為“負面”消息，還能提供360度的輿情專業詞典，從各個維度深度透析相關信息。其特有的“輿情漏斗”算法，實現了把互聯網“讀薄”的目標，大浪淘沙般萃取輿情，并透過圖表分析趨勢，掌握相關事件的潛在變化規律。軍犬網絡輿情監控系統可在“第一時間”對境內、境外網站，各種網絡載體（如新聞、論壇、博客、微博）進行“一站式”全面布控監測。通過對海量數據的智能分析，系統可以“穩、準、狠、快”地把互聯網讀懂、讀薄。
該系統對于政府部門加強互聯網信息監管，應對網絡突發的公共事件，全面做好網絡輿情工作起到決定性作用。目前，該系統廣泛應用于宣傳、、紀委、檢察院、環保、質檢、安監、統戰、團委、工商、旅游、衛生、教育、稅務等部門和電力、煤炭、電信運營商、石油、房產、醫藥等上市公司和大型企業中。
公司已簽約147家客戶，包括以北海市委宣傳部、襄樊市委宣傳部、舟山市委宣傳部、呂梁市委宣傳部、烏海市委宣傳部、沈陽局等為代表的政府客戶，以首都機場、國家電網、山東聯通等為代表的企業客戶。
關鍵詞：輿情、風險監測、質量安全
1、引言 近年來，隨著新媒體的迅猛發展, 我國網絡輿情的影響日益巨大。自2008年以來， “三聚氰胺”， “一滴香”、“瘦肉精”事件以及近期出現的“搖搖車”、“電梯事故”等一系列質量安全問題的出現，都在社會中產生了巨大的負面影響，產品質量安全的網絡輿情的數量和影響持續上升，對政府輿論應對能力提出新的挑戰,加強產品質量安全網絡輿情監控管理研究的現實需求十分迫切。
當前國內在國內質檢數據較為封閉的環境下，與互聯網的聯動和應用也預示著質檢行業在大數據時代中的一種嘗試。
2、輿情檢索技術 網絡輿情監測系統是一項復雜而龐大工程，它涵蓋了幾乎所有的互聯網領域的基本技術，但從系統的功能實現上看，輿情監測系統的關鍵技術是由數據采集和關鍵信息提取技術構成的。
2.1 數據采集 網絡爬蟲是當前主流網絡搜索引擎使用的技術，也是輿情監測工具中處理網頁獲取、網頁跟蹤、網頁分析、網頁搜索、網頁評級和結構/非結構化數據抽取以及后期更細粒度的數據挖掘等方方面面的主要工具。
網絡爬蟲的實現方式是通過訪問網頁中的超文本鏈接，自動抓取互聯網內部的程序或者腳本。
2.2 通用型爬蟲與主題性爬蟲介紹 當前主流的網絡爬蟲技術主要分為通用型網絡爬蟲技術和主題性網絡爬蟲技術。通用型網絡爬蟲的主要目標是大量采集信息頁面[1]，有較高的網絡覆蓋率，但其盲目的抓取會下載大量的垃圾頁面，浪費網絡資源。
主題型爬蟲以自定義的主題信息為出發點抓取信息，基于此假設：如果網頁U與主題相關，并且頁面V到網頁U通過一個超鏈接進行連接，那么抓取頁面V的主題相關度比從網頁中隨機抓取的頁面相關度要高。[2] 與通用型爬蟲不同之處在于主題型爬蟲可專門面向某一特定主題進行搜索，對于質檢行業所關注的產品、標準、項目有更好的適應性。
2.3 主題型爬蟲的工作方式 主題型爬蟲的運行過程大致為：
1. 將搜索到的頁面和各種信息項放到一個信息集合項中；
2. 分析每個信息項，將其中的基本信息單元作為索引，并形成索引庫。同時建立一個存儲Web頁面的metadata數據庫。
3. Web瀏覽器將用戶通過瀏覽器的查詢請求通過HTTP協議傳到搜索引擎，搜索引擎利用索引庫找到相關文檔并返回Web頁面，或者將URL列表以及相應的摘要反饋給Web瀏覽器的用戶查詢界面。
4. 用戶獲得Web頁面摘要信息或者信息項的列表，若想查看其中具體的內容，則點擊標題訪問，瀏覽器在matadata數據庫的支持下通過HTTP協議從信息的原始位置取回Web頁面或其他信息。
2.4 主題型爬蟲的爬行策略 實現主題型爬蟲最常用的策略是PageRank和HITS算法，其共同點是根據頁面與主題的相似程度來確定主題的相關度，并根據主題的相關度來評估子網頁的重要性。[3]
RageRank算法可以得出網頁的重要程度，進而對其權威性進行評價。
HITS算法也是一種通過網頁鏈接來評估網頁重要性的算法。相較于PageRank算法，HITS算法在網頁鏈接與用戶需求主體的關聯性上有所改進。
3 質量輿情系統架構設計研究 質量輿情系統統是一個分布式互聯網數據搜集與挖掘系統，系統的模塊分為6層：數據抓取、數據預處理、數據提取、數據索引、數據檢索、API/Web service與平臺展示。
3.1 數據預處理 預處理包括網頁噪音去除和語義分析。
噪音去除：
對抓取到的數據進行噪音去除，包括網頁周邊廣告和版權聲明。對保留的有效內容，逐句做正負面判定，以及品牌、屬性詞條的露出標注。并將預處理后的信息入庫保存。
語義分析：
1， 智能語義分析：基于基礎的分詞詞典、正負面詞典、15個領域的知識庫和句法分析算法，可以自動的對網絡信息進行實體、屬性識別以及正負面判定，從而實現了海量信息下的口碑分類與危機識別。
2， 半結構化信息的自動提取：可以自動提取互聯網網頁中的有用信息，保存到結構化的數據庫中實現方便的查詢，如網絡論壇中的分樓、帖子作者、時間、點擊數、回復數等。
3， 海量文本的分類與聚類：可靈活的為各種分類體系訓練相應的分類器，適應應用場景中多變的分類需求。基于LDA改進算法的聚類結果，可以充分挖掘語義層的關聯，進行大規模的文本聚類，并進一步應用到互聯網內容傳播中的話題管理與新話題發現。
4， 內容關聯性分析：基于FSP、卡方、Word2Vec等各種算法開發的內容關聯性分析，適合各種不同應用場景中的關聯發現需求，產品-屬性、產品-競品、產品-廣告匹配，等等。
5，分詞與領域內命名實體識別：常規自動發現互聯網新詞、領域內新詞、以及領域內的命名實體識別，從而在應用中更為準確的定位目標實體。
3.2數據提取 提取出網頁中內容的結構化數據并入庫保存，供報告統計和前臺查詢時使用。結構化數據包括文章的作者、時間、站點、點擊、回復、閱讀、評論、點贊等。動態指標數據可以根據需求做定期更新。對于頁面中的互動內容，如論壇的分樓回復、新聞下評論、可以做精細化提取為作者、時間、回復內容。互動內容需要根據站點做定制開發，目前覆蓋熱門100個論壇，以及4大門戶的新聞評論。
3.3數據索引 為了提供快速的關鍵詞檢索，系統采用倒排表作為文本內容的索引。為提高效率，系統索引分為三級。當日內的數據放在一級索引里，本周數據放在二級索引里，本周前的數據放在三級索引里。每日抓取回的數據每小時都會更新到一級索引里。當抓取內容進入索引后，就可以提供對外的查詢。
3.4數據檢索 用戶在平臺上做監測關鍵詞配置后，系統的數據檢索模塊會定期對后臺的索引進行檢索，篩選出來符合平臺配置的文章，放到平臺上提供展示和統計篩選。對于有特殊需求的客戶，比如危機預警客戶，可以定制平臺數據更新頻次和時間點，從而實現平臺更頻繁更新。
數據檢索的過程既包括文本內容的檢索，也包括對于內容的元數據的關聯，比如，檢索出論壇文章后，同時關聯出文章的作者、時間、點擊、回復等信息。
3.5 平臺信息展示與API數據接口 系統通過Web 服務的方式，呈現監測對象的相關數據，并按照時間、站點、正負面、作者等維度進行數據篩選。并在數據基礎上統計出熱門話題、負面話題、熱詞云圖等數據統計結果。
4 結束語 我國的質檢行業面臨的市場化的挑戰，而當前質檢行業對信息技術手段的利用離現代企業管理還有差距。輿情監測系統能夠幫助質量監管部門獲取當前市場上最關注的的質量問題。我國的質檢行業面臨的市場化的挑戰，而當前質檢行業對信息技術手段的利用離現代企業管理還有差距。輿情監測系統能夠幫助質量監管部門獲取當前市場上最關注的的質量問題。通過網絡輿情監測系統，利用計算機網絡技術的優勢，系統、科學、高效的分析和預警質量信息，是質量監管部門維護社會穩定，保護企業形象的基礎保障。但是對于怎樣挖掘更深入的信息，怎樣對挖掘的信息進行風險等級評價，依然需要深入研究。
參考文獻 ［1］ 王桂梅.主題網絡爬蟲關鍵技術研究［D］.哈爾濱工業大學，2009.
對于市場公關人員常常面對以下這些問題
1.營銷帖、blog、論壇、wiki、新聞等內容如何快速及時的得到反饋？
2.正在做某個品牌的營銷活動如何得到一個效果評估？
3.如何及時了解消費者動態信息，競爭對手在做什么，行業動態如何？
4.最終能否得出一份客觀、公正的報告，給老總？
5.出現了負面信息從而將會導至一場大災難，而你卻無從所知，對于事件的第一時間獲取，跟蹤？
如果你正遇到以上這些問題，不妨看一下iMonitor是怎么做的：
1. iMonitor是一家獨立的第三方網絡口碑(輿論)監測平臺包括博客論壇新聞在內的所有形式的媒體
2.對設定的關鍵詞比如品牌名稱、子品牌、營銷活動、地區、競爭對手的關鍵詞進行監測
3.系統每天將發送兩次日報郵件給指定郵箱每周每月系統都自動生成統計分析報告
4.對于監測到的原始信息也可以一一導出到EXCEL表格中同時還可以查看或導出指定日期的信息
5.獨有的首頁臨測功能比如營銷活動上了某個新聞網站的首頁我們將第一時間監測到并將該網站網頁保存下來以備查詢
6.系統將自動對所監測的信息進行定性的判別最后自動得出信息是負面信息還是正面信息(這是基于機器的判別，準確率在60%左右)
[關鍵詞]輿情信息 增值 模式 研究
一、當前信息工作的主要難點
1.技術系統閾限。
新媒體時代，海量信息突破人腦篩選研判的極限，而諸多偶發性因素使社會輿情更加復雜多變，這就需要通過技術創新，完善相關信息的收集渠道和方法，提高輿情信息監測分析的工作效率。目前，信息技術已被廣泛應用在輿情監測和研究領域。專業的輿情監測系統，能通過對網絡各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術處理，形成對網絡熱點、動態、網民意見等方面的實時跟蹤統計。輿情分析師在此基礎上對事件進行傾向性統計與關注度趨勢分析，可以為決策者提供科學化的信息服務。
人工智能的輿情系統，能夠對突發事件、涉及內容安全的敏感話題進行跨時空分析和預警，但由此也衍生出“技術萬能”的工作惰性。實際上，輿情系統的智能化水平，在語義識別、情感辨析方面存在較大的“瓶頸”閾限，在應對各類輿情事件的場域變量和約束條件方面，難以適應市場環境和用戶需求無界等因素。只有將專業人士的寶貴經驗、邏輯推理規則與系統結合，才能更好的實現人機結合，建立一條從事實認定到價值判斷直至應對處置的“全程高速公路”。
2.采集信源失真。
是否能夠有效進行輿情研判，關鍵在于輿情信息的收集和監測。面對復雜嚴峻的輿情態勢， 各級政府部門開始組建自己的輿情信息隊伍，建立專門的抓取渠道，并設計出科學的搜集流程，形成通暢的、可靠的輿情匯集系統。但是，這類由政府部門自身成立的信息機構，主要收集匯編群眾對本地區、本部門工作的反饋，側重于“聽民意”而不是“問民意”，甚至會“報喜不報憂”，僵化為對本部門、單位、系統的決策印證。
在信息采集的過程中，信源受采集主體主觀因素的影響和客觀條件的限制，會造成采集到的信息失真、過時、失效。主觀因素有：決策者長官意志制約，信息采集者取舍不當或定向采集，查證信源不規范、文本核對不嚴謹等。客觀條件主要指采集信息的方法誤差，比如：抽樣的偏差，計量的誤差，調查問卷的設計不當，數據匯總失誤等。凡此種種，都會制約輿情工作的分析深度和實用程度。
3.研判能力薄弱。
網絡時代，媒體格局以及輿論生態的變化，顯著改變著各級決策者對信息的需求。信息數據無限性和決策者關注能力有限性之間的矛盾，為輿情信息及衍生服務提供了很大的發展空間。在“一切皆可量化”的數據時代，決策者要想準確把握民意、避免誤判，就必須通過第三方對輿情信息進行立體化、全局化、動態化研究，通過挖掘、分析輿情關聯數據，對各種信息加以對照比較，從中提煉出與決策信息，為管理職能的正常履行提供必要的條件。
對輿情信息的把握和研判，對于輿情管理至關重要。因其專業化的要求越來越高，研判難度也越來越大。目前輿情報告主要不足在于：輿情信息研判一般化、同質化傾向較為嚴重，對輿情信息缺乏深度分析，對網絡輿情的發展態勢缺乏預見性，能影響領導決策的信息分析欠缺，服務地方黨政部門的功能不足。在運用多種形式進行輿情分析等方面，我們的輿情服務淺嘗輒止，不僅缺乏連續性、系統性，還缺乏針對性和實效性，與政府和社會的需求都有較大的差距。
4.工作機制滯后。
合理運行、高速運轉的工作機制，是推動輿情信息工作科學合理運行的重要前提。面臨輿情攻防新形勢，需要相關職能部門根據決策機構的工作部署和形勢發展需要，通報輿情信息需求要點，對輿情信息進行科學篩選、深度提煉、量化統計，共同探求規律性的東西，進一步理順管理體制和工作機制，使輿情信息工作沿著為決策服務的方向有效運轉。
輿情信息工作是一種群體勞動，這種勞動的組織形式又與工作機制的運行緊密連在一起。目前，輿情的引爆點和傳播渠道正在從互聯網轉向移動互聯網，輿情信息在新舊媒體之間出現了快速的跨界傳播和強烈互動。輿情傳播渠道之間的互動效應又導致本地輿情外溢、境外輿情倒灌，傳統的內宣和外宣之間的界限逐漸模糊。輿情信息工作被輿情發展推著走，工作機制滯后導致對輿情信息雙向互動、多頻共振估計不足，給信息研判和利用帶來相當難度。
二、信息增值開發的主要模式
1.廣譜監測與重點篩選結合。
正確決策的出臺，離不開信息工作的高度組織化與科學化，合理的信息構架將極大的豐富決策內容。由于傳播技術的進步以及傳播環境的日漸放開，信息呈現“爆炸”態勢，但真正有價值的信息被大量垃圾信息所淹沒，受眾往往面對龐雜的信息茫然無措。信息環境的污染和信息垃圾的產生，不僅妨礙了決策效率，還會導致決策失誤或是難以作出最佳決策。毫無疑問，不合理的信息架構會嚴重影響決策的時效性和科學性。
鑒于輿情信息工作有較強的目的性和指向性，從堅持廣度和深度兩方面，不斷進行更大范圍和更深層次的開發，可以使信息不斷增值。具體到某項工作或事件中，應遵循“廣譜監測，重點篩選”的點面結合原則。廣譜監測，是指信息搜集部門要多渠道、全方位地搜集原始材料，在輿情信源上進行廣譜覆蓋，保證服務對象對信息的量的需求；重點篩選，是指信息部門搜集到原始信息后，在領會決策意圖的基礎上，通過更加靈敏高效的監測方式、工作機制對垃圾信息和冗余信息進行去重處理，確保信息精準高效。
2.靜態反映與動態變化結合。
信息工作為決策服務。準確、全面、及時的信息報送，既是進行科W決策的基本前提，也是檢驗既定政策方案有效性的重要依據。“靜態反映”是指輿情信息在事件演繹過程中留下的“痕跡”，其最基本的特征是具有“記憶性”；“動態變化”是信息不斷發生改變的過程，其最大特點是前后狀態不同。如果說“靜態反映”特指信息狀態具有“記憶性質”的話，那“動態變化”就指的是對信息狀態的“加工”過程。信息狀態所發生的各種改變，都是通過“動態變化”來實現的。
輿情信息利用效率的標志是信息利用后引發的決策效益，這決定了輿情信息工作是貫穿于用戶解決問題過程的信息服務，是動態的全程服務，是面向增值的服務。具體到輿情信息增值開發的方向，從靜態反映的層面看，要注重信息的整體分析，客觀反映事物的本來面目，在篩選取樣、研判分析環節要實事求是，尤其注意辨析輿論場里的“小眾聲音”，為決策者提供真實情況；從動態變化的層面看，要注重信息的系統綜合，對信息的處理要注意反映事件作為過程而存在的動態變化，反映出不同時期不同條件下事件的不同變化，使之具有普遍意義和代表性，這樣才能準確反映事件的基本情況。
3.一般分析與專業研判結合。
輿情信息是向決策者提供的具有一定研判深度的信息，它是輿情分析師對相關問題進行綜合分析后得出的具有規律性的認識。一般分析與專業研判的區別在于，一般分析是確立服務對象和決策方向后，獲取的具有專門指向性和一定深度的信息，但對輿情事態的呈現及演繹缺少深入挖掘和研究；專業研判通過分析問題產生的深層次原因及其未來的發展趨勢，對當前存在問題或發展趨勢提出的合理化建議。相比一般分析，專業研判重在整理、研究，需要付出更大的成本，因為這需要智力、時間和精力的綜合付出，是加倍的腦力勞動。
輿情信息增值不要局限于信息本身，應在一般分析基礎上，遵循“研究深入透徹，方案切實可行”的縱橫交錯原則進行二次乃至多次提煉。研究深入透徹，是指要認真研究決策動因，研究與之相對應的方方面面，然后進行綜合分析，明了問題的實質，找尋問題解決的方案；方案切實可行，是指擬定的應對方案要與實際結合，既能促使原有問題的解決，又能不產生新的問題。有些輿情信息通過不斷提煉加工，會出現多次增值，這就要求對各類輿情信息進行系列開發和連續開發，抓住對全局有較大影響的重要問題，在正負反饋的往復信息環流中服務領導決策。
4.均衡對等與有效反饋結合。
信息的不完善存在于決策設計、制定、執行、評估和反饋的各個階段，由此導致的決策偏差主要體現在兩個方面：一是在決策設計還不完善的時候，許多信息還沒有收集和得以確認的時候，就需要立即決策，并付諸執行；二是決策者在決策過程中不能面面俱到，使決策在執行中出現偏差，難以達到決策初衷。“果斷地拍正確的板”，這是決策的理想狀態，但由于不可預知的因素的影響，這些決策在執行層面難以貫徹始終。這就要求決策者不僅要科學決策、慎重決策，還要研究決策執行過程中的影響因素，進行細致的比較分析，找出解決辦法。
考慮到輿情信息對各類決策的“糾偏”意義，其升值開發應該遵循“均衡對等、有效反饋”的原則。各類信息中，總是已知因素多，未知因素少，即使是已知因素，也往往是簡單的現象外現，并不反映事物的本質。決策者要想為準確預測未來發展趨勢尋找信息依據，就必須保持輿情信息均衡，在政策設計中完善信息鏈，在政策執行中進行跟蹤優化研究，通過有效反饋確保決策能夠發揮更大的效用，取得最大的社會效益。
三、輿情信息服務的發展趨勢
1.行業調研，預測趨勢。
隨著中國進入經濟新常態，企業將面臨更多嚴峻挑戰，市場信息顯得尤為重要。信息服務可以在輿情和商情之間靈活切換，結合行業現狀，為企業引進和提供最前沿的行業市場商情和企業管理資訊。一般而言，多數市場信息只是碎片化的反映微觀活動。如果對同類信息進行篩選提煉，就能發現對行業趨勢、宏觀信息有一定影響的共性問題，從而使原有的信息大幅度增值。
行業調研屬于類智庫的信息服務，可以結合輿情服務的渠道優勢，將政府統計部門、工商部門、行業協會、海關及其他合作機構作為重要信息渠道，通過定性調查、定量調查等相結合的方式，以政策、細分行業與市場、渠道、對標企業、用戶等維度為研究對象，最終推導出更接近于市場真實情況的信息數據和研究成果，從而全面準確地評估行業動態和發展趨勢，提出相應的決策建議和解決方案，直接服務于企業的細分市場戰略。
2.輿情研判，服務決策。
科學決策需要適量、適時的信息支持。信息結構失衡會對決策公正性造成影響，不利于公共決策發揮最大成效。在海量的網絡信息環境下，決策者面臨的問題不是信息匱乏，而是信息過載和信息噪音。光怪陸離的輿論生態信息龐雜，往往會令決策者陷入茫然D挫的“無力感”。決策者一旦錯判真實的公眾意愿，極有可能作出偏離科學軌道的盲目決策，導致公共決策的非代表性。
網絡輿情作為社情民意的集中反映，是各級政府平衡社會各方利益時的重要考量要素。在重大決策中，高質量的輿情信息服務可以幫助決策者辨識“微時代”網絡空間的思維方式、社交方式、情緒色彩，避免輿論場產生理解偏差或是價值誤判。輿情信息服務的質量貴在研判，在主動發現和捕捉初發性、苗頭性信息的基礎上，進行更大范圍的類比分析和深入研究，分析得越深入參考價值越大，盡量多開發對超前決策有參考價值的傾向性信息，以更好地發揮參謀助手作用。
3.數據整合，推動變革。
在具體的輿情信息服務中，用戶需求的“無界”與智能技術的“低能”經常構成沖突，用戶對輿情數據的挖掘、整合有更高的期望和要求。信息的效用取決于信息的有用性，體現于信息的有效性。數據整合，不是技術與信息的物理結合，不是把智能技術僅僅作為輿情服務的工具，而是強調要利用智能技術完善豐富信息架構，優化服務模式，推動當前以輿情監測系統為中心的服務結構發生根本性變革，從而使輿情信息服務的智庫作用真正落到實處。
輿情大數據的整合，在未來是整個輿情生態系統的變化，而不僅僅是技術的變革。信息有用，只是說明信息的潛在價值；信息效用，是指信息發揮作用，其價值得以實現的情況。作為政府和企業的資訊挖掘者和提供者，輿情服務機構需把握未來幾年大數據在公共及企業管理領域發展的重要方向，充分整合政府和企業的數據資產，通過搭建關聯領域的數據庫、輿情基礎數據庫等，完善服務單位的決策流程和參考體系，構建并優化輿情信息增值開發的新模式。
4.戰略規劃，創新管理。
研究輿情信息的開發模式，不僅是社交媒體時代創新輿情管理的現實需要，也是構建輿情引導新格局的必然選擇。在智庫階段，輿情大數據的搜集、分析和挖掘，不僅是以輿情服務為主體的數據呈現，還要把輿情信息工作放在整體中去考慮，放在戰略層面加以考量研判，充分發揮信息的利用程度和利用效益，通過領導者決策轉化為現實效能，如此才能體現信息服務的價值。
信息大爆炸正深刻改變人們的生活、工作和思維方式，也深刻影響社會輿情管理。站在規劃的高度，需要社會管理者做好輿情信息增值開發的頂層設計，通過信息的析取、重組與研究來形成針對用戶問題需要的價值信息開發；站在方法論的角度，需要輿情信息工作者注意到被反映事件、事物的綜合因素，加強管理目標、管理模式、數據平臺、支撐技術等方面的協同創新。
關鍵詞：網絡環境思想政治教育大學生強化措施
大學生的思想政治教育工作歷來受到各界人士的關注，但是不同時代背景會賦予其不同的時代特征。大學生思想政治教育工作的時代烙印非常明顯。
在目前信息化浪潮席卷全球的時候，中國的信息化速度是世界各國中無以倫比的。在我國快速信息化的過程中，出現許多新情況和新問題，其中網絡環境下的大學生思想政治教育是典型代表之一。大學生作為當代網民構成的主力軍，加強網絡環境下大學生思想政治教育具有非凡的價值。
一、網絡環境下大學生思想政治工作面臨的挑戰
（一）價值觀方面的沖突
網絡上有著海量的信息，各種思想的碰撞十分激烈，大學生作為新思想、新思潮、新觀點的最佳受眾，在多種價值觀的選擇困境中非常容易接受錯誤思想的引導，導致大學生的價值觀出現偏差。雖然從年齡上看大學生應該有自主選擇價值觀以及明辨是非的能力了，但是大部分大學生的心理年齡還沒有成熟，在價值觀的選擇方面難免會出現偏差。
大學生作為未來促進我國發展生力軍，除了對“才”有非常高的要求之外，對“德”同樣有著非常高的要求，所以，幫助大學生樹立正確與科學價值觀的意義就顯得非常非常重大。因此，相關部門和相關工作者都應該做好迎接網絡環境帶給大學生思想政治工作的新挑戰的準備。
（二）對實際生活中人際關系的影響
網絡傳播的“虛擬化”方式對大學生的交往方式和人際關系產生深刻影響，有導致其行為主體冷漠的傾向。當大學生在網絡上獲得的快樂比現實多時，自然會把更多的時間投入到網絡交往之中，而當他們在現實生活中遇到挫折時，只會更加傾向于在網絡中尋求慰藉，這種情況長期發展，必然會影響和改變人與人的交往方式，產生新的人際障礙，人際距離疏遠。大學時代是人際交往能力和人際關系形成的重要時期，這樣的消極現象對學生未來的生活影響極大。
二、加強網絡環境下大學生思想政治工作的主要措施
（一）網絡環境下大學生思想動向的準確把握
1.構建網絡輿情系統
在我國，網絡以及網絡媒體的發展速度非常迅速，在準確把握網絡以及網絡媒體發展規律的前提，應該加大網絡輿情系統（如高校網絡信息交互平臺）構建方面的人員和資金投入。同時，聯合高校相關學科力量以及社會研發力量，建立與新媒體技術（如twitter等）相適應的網絡輿情監測系統，最大限度地發揮信息化技術在網絡信息內容監測與管理中的作用，保證網絡教育輿情的及時高效。我們要求各高校全面關注校園網及BBS論壇、有影響力的社會網站、輿論性較強、人氣旺的論壇，博客群、網絡社區等，力求輿情信息全面準確。
2.完善網絡輿情制度
該系統的構建和完善需要各個高校充分利用與整合校內的各種網絡資源，并成立專門的工作小組負責協調管理工作。例如，負責辦公室管理與網絡宣傳的協調工作。該工作小組內部職責分配必須明確具體，要注重強化與文化、思想、校園安全等相關部門的溝通與協調，爭取它們的配合，以利于形成網絡環境下大學生思想政治教育工作的強大合力。
基于高校不同教育工作的特殊性，制定內涵和內容豐富的輿情服務規劃。比如，可以構建輿情的日報、周報或者與其他專報相結合的報送制度，可以根據報送內容的緊急程度制定報送時間標準，如常規情況的一周一報，重大情況的半小時內上報或者緊急情況下的立即送報，等等。構建和完善網絡輿情體系，能夠非常方便而且準確地了解大學生上網時的思想動態。
（二）豐富網絡教育的形式，避免呆板簡單
豐富網絡教育的形式更加利于大學生的接受。我們可以從以下幾個方面努力：
1.建立有效的溝通渠道
構建屬于本校的網絡論壇，鼓勵大學生在上面發言、留言，充分表達自己的思想和看法，對于帖子的管理寬嚴相濟，對于謾罵、攻擊他人的言論應該及時處理，并對發言者作出相應的處理，而對于合理表達自己訴求者，盡管言語激烈，也應該作出妥善的處理，避免因此影響學生發言的積極性。除此之外，可以建立網上心理咨詢室，對于一些價值觀出現扭曲現象的學生給予正確的治療和輔導，但是學生的個人信息應該嚴格保密。
2.開辟熱點評論專欄
對于一些熱點問題，比如，重大的時事、重大節日、熱點新聞等，鼓勵學生發表自己的看法，假如發現一些觀點錯誤的帖子，相關工作人員應該及時作出回應，作出妥善的處理。
3.加強本校校內網絡的建設，努力營造適應本校學生的網絡文化氛圍
高校應該鼓勵支持甚至協助各個職能部門、學生團體和骨干老師等構建自己的網站。除此之外，在自己的校園網站的建立方面，應該充分鼓勵學生加入到建設校園網站的隊伍中，發揮自己的聰明才智；鼓勵學生以高昂的政治熱情和積極的創新精神建設屬于學生自己的校園網站，成為維護校園網絡“純凈”的主力軍。
（三）提高網絡政治工作人員的素質
網上開展學生的思想政治教育工作，不僅要求工作人員有較高的政治素養，而且要求其具有熟練的網絡操作技巧，因而專業性也較強。
1.建設一支熟悉利用網絡、用正氣有效地占領網絡，既懂政治工作業務，又懂網絡技術、熟悉網絡文化特點的思想政治工作隊伍。
2.建設覆蓋面廣、政治責任感強的兼職工作隊伍
這支隊伍既要有各系黨總支書記、副書記、輔導員、思想政治理論課教師，也要有學生骨干，讓他們通過參與到論壇、聊天室等交互性較強的網上欄目，與錯誤言論進行正面交鋒，增強網上的正面聲音。
三、結束語
網絡環境下的大學生思想政治教育面臨著多方面的挑戰，而且由于網絡涉及眾多的領域，因此在網絡環境下開展大學生的思想政治工作應該群策群力。
參考文獻：
［1］謝玉進，胡樹祥.網絡思想政治教育研究的現狀與新走向[J].思想理論教育導刊，2010，(01).
[2]張秋玉，路晏伶.高校應如何加強大學生網絡道德法制教育[J].法制與社會，2009，(14).
[3]馬駿.高校網絡思想政治教育要素探析[D].鄭州大學，2006.
【關鍵詞】 疾病監測； 甲型H1N1流感
作為疾病預防控制工作最基礎環節的疾病監測系統，在新世紀第一次流感大流行防控工作中是否發揮了其應有的作用，如何改進，本文收集了河南省洛陽市2009年各種不同類型的疾病監測數據進行綜合分析，探討得失，為今后減少和控制甲型H1N1流感及其他呼吸道傳染病暴發提供參考。
1 資料與方法
1.1 一般資料 甲型H1N1病例數據來源于中國疾病預防控制信息系統（傳染病網絡直報），流感樣病例（ILI）監測和流感病原學監測數據來源于國家流感哨點監測系統，因病缺課數據來源于洛陽市甲型H1N1流感暴發現場調查資料。
1.2 分析方法 采用描述性流行病學方法進行分析。
2 結果
2.1 傳染病疫情報告 2009年洛陽市共報告甲型H1N1流感病例200例，其中實驗室診斷病例199例，臨床診斷病例1例；200例病例包括重癥3例，死亡2例。4月26日（17周）開始防控工作，第26周（6月28日）首例病例報告，為一澳大利亞歸國的留學生；第35周疫情驟現，為本地學校的暴發疫情；隨后，疫情在低水平持續不斷。見圖1。
2.2 流感哨點監測 洛陽市流感哨點監測始于2005年，有3家國家級哨點醫院，分別為河南科技大學第二附屬醫院、洛陽市婦女兒童醫療保健中心和汝陽縣人民醫院，依照國家流感監測方案每周進行流感樣病例的癥狀監測及采集標本進行病原學診斷。
2.2.1 流感樣病例監測 2009年1～26周，3家哨點醫院門急診就診人次雖有波動，但每周平均在4000人次左右，ILI的比例維持在4%左右；從27周開始至39周，門急診就診人次急劇攀升，最高達近6000人每周，但ILI比例仍維持在較低水平；40周以后，ILI比例急劇攀升，最高達12%，門急診就診人次維持在高水平。見圖2。
2.2.2 流感病原學監測 洛陽市疾病預防控制中心網絡實驗室于2009年5月（22周）以后開始進行流感病原學檢測，2009年流感呈現混合流行的態勢，前期以季節性H3為主，42周首次檢測出甲型H1N1流感病毒，隨后以H1N1流行為主，兼有B型流感。見圖3。
2.3 因病缺課監測 洛陽市未常規開展因病缺課監測工作。2009年8月27日，新安縣三高暴發甲型H1N1疫情[1—3]，共報告病例202例，其中確診病例80例，國家、省、市、縣進行了多層次詳盡的調查，對疫情的現狀及危險因素有了初步的分析，但對傳染來源、傳播機制等研究還不明確。筆者收集了該校自8月2日開學以來所有的請假條，選擇其中因病請假條進行分析，見圖4。
自8月2日高三年級開學之后，高三年級即有因病缺課現象，并且在8月10—14日、19—22日有兩個高峰，經現場調查，學生缺課原因以發熱為主，并且就診地點在學校周圍的小診所；8月18日高二年級和高一年級開學，其中二年級正常上課，一年級進行戶外軍訓，8月23日，因病缺課開始急劇增加，二年級較一年級為多。通過因病缺課趨勢的分析，可以形成如下假設：疫情在開學之初已傳入，首先在三年級蔓延，并且至少已流行2個波次；隨著一、二年級新生等易感人群引入，疫情急劇上升；疫情的傳播與易感人群和接觸機會有密切關系，符合集體寄宿學校呼吸道傳染病暴發的特點。
2.4 綜合分析與評價 傳染病報告系統和流感監測系統數據的綜合分析，較好地描述了洛陽市甲型H1N1流感防控的進程（見表1）。從防控開始到首例輸入性病例傳入間隔63 d，首發病例與本地病例間隔60 d，表明外堵輸入，內防擴散的流感防控策略取得較好的效果，為甲型HN11流感的防控贏得了時間；本地暴發與社區流行間隔33 d，表明暴發的控制效果明顯，將疫情局限在最小的范圍，降低了流行強度，減緩危害，最終僅有重癥3例，死亡2例。ILI監測數據對宏觀防控措施的采取具有重要的指導意義，而因病缺課監測對于局部的暴發調查意義重大。
3 討論
3.1 傳染病監測系統為疫情控制提供了本底資料 自2004年傳染病網絡直報系統實施以來，該系統已成為我國傳染病控制的基礎。從本文的數據看，傳染病疫情報告系統如實記錄了甲型H1N1流感疫情，對疫情的趨勢、嚴重程度、控制措施評價提供了依據。但由于甲型H1N1流感為一種新發傳染病，在全球大流行的背景下，防控初期嚴格的診斷標準，導致傳染病報告僅有確診病例和疑似病例[3]，后期加入了臨床診斷，但僅限于暴發疫情中，病例診斷有賴于實驗室檢測能力；由于PCR診斷方法的不完善，加之各地實驗室檢測網絡和檢測水平的欠缺，傳染病疫情報告系統的數據特異性較強而敏感性稍差。在已經確認為流行的傳染病疫情防控工作中，常規的傳染病疫情報告應該更加靈活，放寬診斷標準，進一步提高敏感性，才能在更廣、更高的層面發揮作用。
3.2 流感哨點監測發揮了重要的作用 流感監測網絡在國際上已有50多年的歷史，也是我國開展較早的癥狀監測系統[4]之一，在本次甲型H1N1流感防控中起到了至關重要的作用。從上述分析中看，門急診就診人次及ILI比例的變化趨勢，較好地描述了甲型H1N1流感疫情發生、發展各個階段的狀況，回答了傳染病報告所不能反映的問題。在防控初始，疫情還未傳入我國，門急診就診人次和ILI在低水平上保持穩定；隨著外來輸入病例出現，就診人次急劇上升而ILI繼續維持在低水平，顯示雖然社會關注度提高，人們對自身健康更加重視，但仍屬正常水平；學校暴發大規模出現，門急診人次及ILI沒有明顯上升，病原學檢測無陽性，表明暴發控制的效果十分明顯，疫情由學校蔓延至社區約推遲了1個月，為社區防控贏得了時間；隨著哨點監測陽性的出現，標志著疫情進入社區流行階段，門、急診就診人次基本略有上升而ILI急劇上升，顯示了社區流行的速度和范圍；隨著社區流行的推進、11月初洛陽市啟動甲型H1N1流感疫苗的接種以及各項防控措施的落實，社區流行逐漸終止，這個過程大約2個月。洛陽市自2005年就開始進行流感監測工作，積累了較為豐富的經驗；有三所哨點醫院，有綜合性醫院，也有專科醫院，有城市醫療機構也有農村醫療機構，數量和類型豐富，代表性較強，在本次甲型H1N1流感疫情防控工作起到不可替代的作用。
3.3 因病缺課監測系統有待進一步完善 因病缺課監測系統也是一種癥狀監測系統，近年來發展迅速，在突發公共衛生事件預警[5]和處置中的作用愈發突出，尤其是在學校等集體單位，地位越發重要。潘松等[6]關于學校水痘的研究實例證實，癥狀監測將在學校傳染病預警中發揮重要作用。目前，我國還缺乏系統性的癥狀監測體系，很多單位開展了一些基礎性工作，但缺乏系統管理，主動分析、指導和應用能力欠缺。從本次疫情看，新安三高有較為規范的學生管理制度，有請假條并保留完好，具備癥狀監測的雛形，但不論是教育部門還是衛生部門，都沒有機構或個人對數據進行管理和分析，因此未能發現預警信號，從而導致疫情發生、發展。筆者所得到的數據僅僅是回顧性的調查，從本次疫情得到的經驗充分運用在后期的甲型H1N1流感防控中，效果明顯。
3.4 進一步強化監測和綜合利用 在甲型HN1N流感防控工作中，不論是基于傳統的傳染病監測，還是基于醫療機構的流感樣病例監測和基于學校、社區的癥狀監測，實驗室監測都發揮了應用的作用，不論從國際防控級別的變化到國內防控策略的調整，從確定病原體到疫苗研制，從醫療救治到一起暴發的預警都得到了證明。隨著監測技術的發展和突發事件應急處置的需要，監測系統及信息來源日趨多樣化，如輿情監測信息、醫療救治信息、疫苗不良反應監測信息、藥店藥品銷售動態，來自工廠、軍隊、國境檢疫等多部門的信息，需要建立良好的監測機制，按照監測的基本理論進行系統的數據收集、數據挖掘、信息反饋和綜合利用，并不斷對監測系統進行評估和改進。
3.5 評價體系尚不完善 從目前的監測系統評價看，對監測系統運行的內部質量控制指標的評價較為成熟，有敏感性、特異性、陽性預測值等統計學指標來評價，但對于監測的目的性和實用性來說，評價還較為困難，例如在甲型H1N1流感防控中，通過癥狀監測發現暴發的起數，減少的經濟損失和社會心理恐慌等，尚需進一步研究。本文所探討的數據，也僅是通過描述與實際工作的符合度，缺乏具體的數據統計評價。
綜上所述，常規、高效運轉、敏感的監測系統為甲型H1N1流感防控做出了巨大貢獻，符合實際的監測系統的不斷豐富和監測能力的不斷提升，必將進一步提高突發事件應急能力和傳染病防控水平。
參考文獻
[1] 王為民，楊少偉，尚思淵.洛陽市某中學甲型H1N1流感暴發疫情 調查[J].中國學校衛生，2010，31（1）：96—97.
[2] 于燕，朱鑫，郭萬申，等.一起甲型H1N1流感大型暴發的流行特征及影響因素調查[J].鄭州大學學報（醫學版），2010，45（5）：845—847.
[3] 張國強，鄭有光，賈玉枝，等.河南省新安縣三高甲型H1N1流感暴發流行臨床分析[J].中外健康文摘，2009，8（11）：53—54.
[4] 張順祥.甲型（H1N1）流感現場流行病學的幾點思考[J].中華流行病學雜志，2010，30（50）：431—434.
[5] 代小秋，劉民.國內外癥狀監測系統發展現狀及其評價框架[J].中華預防醫學雜志，2010，44（6）：549—552.
文中涉及到的中國商人輿情指數是中國企業輿情研究院華聲IM輿情監測系統，參考包括中國商人雜志在內的紙媒、廣播、電視等傳統媒體報道量，網絡媒體新聞轉載、量總和加權得出。本期輿情監測時間為3月1日到3月25日。
中國商人輿情關注榜第一名：馬云
中國商人輿情指數：96分
角色：阿里巴巴董事局主席
語錄：未來的世界，我們將不再由石油驅動，而是由數據驅動；未來的世界，生意將是C2B而不是B2C，用戶改變企業，而不是企業向用戶出售――因為我們將有大量的數據。
中國商人輿情關注榜第二名：任正非
中國商人輿情指數：93分
角色：華為技術有限公司總裁
語錄：我們在爭奪高端市場的同時，千萬不能把低端市場丟了。我們現在是“針尖”戰略，聚焦全力往前攻，我很擔心一點，“腦袋”鉆進去了，“屁股”還露在外面。如果低端產品讓別人占據了市場，有可能就培育了潛在的競爭對手，將來高端市場也會受到影響。
中國商人輿情關注榜第三名：雷軍
中國商人輿情指數：91分
角色：小米科技董事長兼首席執行官
語錄：要感謝這個時代給我們的機遇。第一是電子商務，通過電子商務直銷，把整個渠道和零售成本全部壓縮掉；第二要感謝社交媒體時代，口碑傳播的速度比以前快了，以前需要花大量成本做廣告，今天不需要了。只要你的產品好，有好的口碑，社交化媒體傳播的速度就會分分鐘把你的商品傳遍大江南北，使大家很容易買到你的商品。
中國商人輿情關注榜第四名：董明珠
中國商人輿情指數：89分
角色：格力電器董事長兼總裁
語錄：和雷軍賭不賭，我都是贏家，格力有強大的創新能力、創新團隊。它（小米年收入）稅前700億，我（格力年收入）稅后1400億。市值只是參考，真正要看的是凈資產和年銷售利潤。
中國商人輿情關注榜第五名：陶華碧
中國商人輿情指數：87分
角色：老干媽集團創始人
語錄：你說老干媽賣到多少個國家？我也不曉得賣到了多少個國家，我只能告訴你，全世界有華人的地方就有老干媽。我是中國人，我不賺中國人的錢，我要把老干媽賣到外國去，賺外國人的錢。
中國商人輿情關注榜第六名：王健林
中國商人輿情指數：86分
角色：大連萬達集團董事長
語錄：中國內地的房產行業現在走到了“轉折點”，會供過于求。不可能看到過去那種30%-40%的超速年增長，但我預計未來10年可能維持在10%這個穩定持續的增長水平。
中國商人輿情關注榜第七名：姚勁波
中國商人輿情指數：85分
角色：58同城網CEO
語錄：整體來說，O2O本地服務還是一個風口，如果你在其中束手束腳，為了短期利益不做長遠考慮，作為一個CEO其實是不稱職的。我要做的是確保5年、10年的成功，而不是短期內的利潤和股價。
中國商人輿情關注榜第八名：徐小平
中國商人輿情指數：83分
角色：真格基金創始人
語錄：在今天所有的投資項目里面，幾乎99%的公司對于推廣、市場營銷、PR忽略了，因為它植根我們的血液、我們的文化。當我看到硅谷有這個問題的時候，我覺得我們要掀起一個掃盲運動。大家對于推廣、銷售總是貶值，其實你要想產品被人知道，必須要有強大的營銷能力。每個CEO應該是一個最了不起的銷售員，最應該走到前面，永遠和你的目標用戶對面。
中國商人輿情關注榜第九名：王石
中國商人輿情指數：81分
角色：萬科集團董事會主席
語錄：新人也好老人也好，有什么東西在萬科企業文化當中是不變的？首先你是一個人，你是一個在社會上有自尊、有家庭、上有老下有小的人。萬科所重視所強調的是對生命的尊重。
中國商人輿情關注榜第十名：李東生
中國商人輿情指數：78分
關鍵詞： 客戶抱怨監控系統； 輿情挖掘； 客戶關系管理； 文本挖掘技術
中圖分類號： TN710?34 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；文獻標識碼： A ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；文章編號： 1004?373X（2014）23?0149?03
Research of customer complaint monitor system based on analyzing the behavioral dynamics of customer on social network platform
CHEN Hai?yan1， MO Yu?chun2， XIAO Shi?xiao3
（1. Guangdong Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510080， China； 2. China Southern Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510623， China；
3. Scientific Computing Center of Jimei University Cheng Yi College， Xiamen 361021， China）
Abstract： How to build a customer complaint monitor system based on opinion mining over social network platform has become a key issue for firms to improve the effectiveness of customer complaint management in the internet era. Taking a domestic power grid company as an example， using the method of text mining and behavior dynamics analysis， a new customer complaint monitor system is established. The research results show that the key challenge for developing an effective customer complaint monitor system is to monitor the characteristics of customer complaint behaviors in space and time dimensions in real time. The system has the ability to monitor some specific target， providing a technical support for firms to identify customer complaints in different areas and implement a better customer service program.
Keywords： customer complaint monitor system； opinion mining； customer relation management； text mining technology
；0 ；引 ；言
抱怨體現了客戶（消費者）對企業產品或服務不滿的情緒表達。隨著近年來網絡時代的興起，越來越多的客戶喜歡在微博或BBS上自己對于企業產品或服務的不滿評論，這些抱怨信息會在社交網絡平臺上以“負面口碑”的方式飛速傳播，這將嚴重損害企業形象，甚至直接導致產品或服務數量的下滑。因此，越來越多的企業認識到，實施有效的客戶抱怨監控能夠將傳統的客戶抱怨管理提前，這對于提高顧客滿意度、提升產品服務質量具有重要意義[1]。
現有相關研究主要從兩方面展開：
（1） 客戶關系管理。該方面研究主要考察影響消費者抱怨的微觀心理因素，由此得出企業客戶抱怨監控系統的出發點在于如何通過人工客服干預客戶的心理變化，從而減少其在網絡發表抱怨評論的數量[2?3]。然而，這種監控思路依然是“被動”式，缺乏通過對客戶抱怨行為的預測。將對其抱怨管理活動前置，從而“主動”消除客戶抱怨發生的概率和頻率。
（2） 客戶負面口碑效應的產生和傳播機制。相關研究認為，企業實施客戶抱怨監控的核心在于構建“網絡口碑輿情監測系統”，即通過文本挖掘技術，實時監測網絡上的負面評論信息出現，并在第一時間對抱怨客戶進行危機公關，從而避免負面口碑效應的大規模病毒式擴散[4?5]。
但是，客戶抱怨的內容和地點可能隨時發生變化，特別是遇到一些突發事件，因此這種監測系統既缺乏具備“特定對象監控與服務”能力，即對關鍵客戶的識別、跟蹤和安撫，也忽視了從時間和空間維度深入考察客戶抱怨行為的變化過程。本文認為，對于上述過程的分析將有助于建設全面實時的客戶抱怨監控系統。
針對現有研究存在的不足，本文以國內某電網公司為例，以客戶對供電服務的微博評論作為研究對象，在對客戶抱怨行為進行動力學分析的基礎上，構建基于社交網絡平臺輿情挖掘的客戶抱怨監控系統，從而為供電企業改進客戶關系管理、提高供電服務水平提供一定的啟示和參考。
1 ；研究方法
1.1 ；數據獲取
鑒于新浪微博已經成為中國使用人數最多的社交網絡平臺，本文選擇它作為研究樣本對象，共獲取了2011年11月到2012年12月期間345 096條微博文本。 ；
1.2 ；分析方法
對用戶微博信息的分析主要從如下三方面展開：
（1） 對微博用戶動力學行為分析則從三個方面展開：
① 分析客戶的相關屬性；
② 通過用戶歷史微博GPS信息識別客戶主要活動區域；
③ 評定客戶在微社交網絡平臺上的影響力。
（2） 建立客戶抱怨監控系統。該系統實施的核心在于如下四個步驟：
① 構建電力客服微博關鍵詞庫。通過關鍵詞庫，把客戶對供電服務體驗反饋評論的中文詞語進行歸類，如停電限電、繳費及賬單、服務渠道、電價電費、計量用檢、業務辦理、供電服務和宣傳活動等。同時，將上述關鍵詞庫信息存儲于客戶抱怨監控系統的數據庫中。
② 判斷客戶評論情感傾向類型。鑒于客戶抱怨監控系統監控的關鍵詞主要是微博上的負面情感評論，因此本文首先構建微博負面情感評論詞庫，并對詞庫中不同詞語所表達情感賦予不同的負面權重。本文對每條涉及該電網客服關注領域的微博進行情感趨向類型判斷，準確率統計值為78%，這說明本文構建的情感識別算法效果良好。
③ 劃分客戶抱怨評論類型。運用基于分詞技術的微博分類算法，識別微博中包含的詞及固定表達結構，并依此來判斷微博是否有包含相應的分類詞，從而判斷該條微博的類別，并重點識別出負面微博的客戶訴求點和抱怨點，并與第①步構建的電力客服微博關鍵詞庫相匹配。這樣，客戶抱怨監控系統便知道客戶抱怨的信息究竟屬于客服的哪些領域。
④ 將第②步客戶動力學行為分析得出的外部信息與企業客服關注范圍的內部信息進行匹配整合，從而最終建立客戶抱怨監控系統。
2 ；結果分析及討論
本文以臺風“天兔”期間客戶對供電企業服務的抱怨評論為案例研究對象， 從時間維度進一步分析了五個城市的抱怨情況，即從2013年9月15日至2013年9月27日這段時間內，這些城市微博用戶抱怨行為隨時間的變化趨勢，如圖1所示。
<；E：＼2014年23期＼2014年23期＼Image＼51t1.tif>；
圖1 臺風“天兔”期間五個重點地區微博用戶
抱怨隨時間的變化趨勢
臺風登陸前及臺風登陸中客戶抱怨內容關注點的變化如圖2所示。
<；E：＼2014年23期＼2014年23期＼Image＼51t2.tif>；
圖2 臺風登陸前及臺風登陸中客戶抱怨內容關注點的變化
從圖中可以看出，微博抱怨評論爆發高峰時間為2013年9月22日傍晚6點42分鐘，比臺風登陸提前1小時左右。同時，微博抱怨評論在9月24日出現第二次爆發高峰期。這表明，一方面企業應該在突發事件（如臺風）到來之前，做好相關及輿論導向工作；另一方面，在突發事件（如臺風）發生的過程中應密切注意客戶抱怨評論的變化趨勢，避免客戶抱怨評論數量像傳染病一樣達到某個“閾值”，從而處于失控的態勢。
總體而言，有效的客戶抱怨監控系統能夠實時跟進客戶抱怨高峰出現地區的變動和轉移，從而能夠在大面積停電時，實時監控客戶抱怨出現，配合生產、調度信息，這有利于企業集中進行資源調度。
另一方面，由圖2可知，臺風“天兔”登陸前和登陸中客戶在微博上關于供電服務的抱怨內容也不相同。顯然，突發事件（如臺風）會導致客戶抱怨關注點發生轉移。因此，當大面積停電的復電過程較長時，企業應該充分運用客戶抱怨監控系統實時跟進客戶關注點的切換，輔助判斷在復電不同時間點應采取什么措施，提供哪些信息，并做好復電進度告知及客戶解釋的工作。
其次，還可以通過將客戶抱怨監控系統與客戶關系管理系統無縫對接，對微博進行實時獲取、跟蹤與分析，能夠識別不同地區、不同客戶的關注點，從而可以制定有針對性的客戶服務改進方案。
最后，有效的客戶抱怨監控系統要具備“特定對象監控與服務”能力，即對需要重點關注的微博用戶進行跟蹤，通過辨識其常用活動區域，并對微博內容進行判斷，微博客服可以及時進行安撫，解釋及干預。相關監控活動可以從以下三步進行：
（1） 辨識對供電服務高敏感、影響力大的微博用戶；
（2） 查看微博的情感、具體訴求及影響范圍及時跟進處理客戶訴求，并進行反饋與安撫；
（3） 辨識微博用戶的時間及停電報告的內容查看地理位置，或估計常用活動區域及時跟進故障停電的處理，并及時信息并反饋。 ；
3 ；結 ；語
本文以國內某電網公司為例，將用戶對供電服務的微博抱怨評論作為研究對象， 結合文本挖掘技術研究方法，構建了一個新的客戶抱怨監控系統。研究表明，開發一個有效客戶抱怨監控系統的關鍵在于如何從空間和時間兩個維度實時監控用戶抱怨行為動力學特征，從而具備特定對象監控與服務能力。這不僅能夠將傳統的客戶關系管理前置，也能夠為供電企業通過主動識別不同地區、不同類型客戶的抱怨關注點，從而制定有針對性的客戶服務改進方案提供技術保障。后續相關研究可以將突發事件應急管理的思想納入客戶抱怨監控系統構建過程中，這將幫助企業在突發事件情景下進一步提升客戶關系管理水平。
參考文獻
[1] JOHNSTON R， MEHRA S. Best?practice complaint management [J]. Academy of Management Executive， 2002， 16（4）： 145?154.
[2] BOSCH V G， ENRIQUEZ F T. TQM and QFD： exploiting a customer complaint management system [J]. International Journal of Quality Reliability Management， 2005， 22（1）： 30?37.
[3] 康鍵，劉金蘭.基于系統動力學的顧客抱怨管理研究[J].西安電子科技大學學報：社會科學版，2006，16（3）：19?23.
[4] 何建民，劉明星.面向特定主題的客戶抱怨文本分類識別方法[J].合肥工業大學學報：自然科學版，2010，33（12）：1884?1888.
軟件行業發展論壇
(3)近十年國內教育技術培訓現狀及對策研究 鄧敏杰 張東梅
(7)高校學生網絡輿情監測與引導機制研究 趙會洋
(10)移動互聯時代大學生手機應用情況調查與分析 鄧銳 周興生 羅軍強
(12)基于序列化調節的競爭管理策略研究 初才俊
(15)電子導游的應用與發展研究 吳前進 孟慶龍
軟件理論與方法
(17)基于函數值的二元混合插值格式 劉文艷 王強 張養聰
(20)多元智能理論對網絡課程開發的啟示 祝玲玲 焦夏
(22)基于cmmi模型的軟件規模估計方法研究 劉明友
(25)html 5 geolocation api應用探究 鐘麗萍
(27)嵌入式設備多存儲介質媒體庫統一查詢方法 李艷紅
(31)基于ε支配的moga在0／1背包問題中的應用 劉瑞 許峰
(33)nand flash啟動模式下的uboot移植 楊素秋
(37)windows xp系統藍屏快速分析 彭莉 張道軍 高好良
(39)usb key在pki體系中的應用研究 張鑫
(42)軟件事務存儲系統設計選擇 鄭魯騰 王盼
(44)利用負載均衡實現服務交互和優化 李磊 邢悅
(46)基于分子信標的圖的最小頂點覆蓋問題 周金鳳 江智蘭
(49)geogebra在二次函數學習中的作用 解新一
(51)一種基于位置距離和屬性特征結合的聚類方法 石亞冰 黃予
算法與語言
(55)基于taylor公式的正弦函數任意精度快速算法 李良 李俊海
(57)遞推和遞歸方法在c語言程序設計中的應用 張春燕 沈漪
(58)最小支撐樹的dna凝膠電泳算法 江智蘭 周金鳳
軟件開發與應用
(61)基于matlab斗輪堆取料機斗輪定位研究 王彥 劉曉峰
(65)blog在研究生個人知識管理中的應用研究 劉俊華
(68)基于pt100的高精度氣溫采集器設計 劉剛
(70)高職院校招生信息管理系統設計 趙宏偉 徐葉軍
(72)基于soa的高校crp系統研究與設計 曾文權 胡玉貴 姜建華
(75)迭代學習控制方法在膠粘劑生產溫度控制過程中的應用研究 王鳳 廖迎新
(77)碰撞檢測技術在顆粒混合中的應用 李少華 馬金博 張立棟
(79)基于模塊化的企業員工培訓系統研究 朱劍濤
(82)基于無線傳感器網絡的農業環境監測系統設計 徐志國
(84)基于javaee的計劃申報管理系統設計與實現 袁小鵬
(86)安全型繼電器電氣特性自動測試系統架構設計 魏煒 姜園園 李松潮
(89)校園網絡監控管理系統設計 趙偉
(91)基于web技術的中職學校多媒體教學資源庫設計與實現 林少宜
(93)一種多方式遠程控制門禁系統的構想與實現 滕旺 劉金石
(97)基于qt的軟鍵盤設計 涂志剛 李燦平 高靜
(99)網絡招聘系統設計與實現 祁金儉
(101)高職院校運用在線學習平臺參與企業培訓實施方案的分析與研究 沈洋
(104)基于stc89c52單片機的溫度記錄儀探析 宋若愚 余娟 丁國寧 高凌
(106)基于數據庫技術的課程考試質量分析系統開發 丘濱
(108)基于sns的校園非正式學習社區設計 洪新華
(111)基于vb及組態王的水箱液位定值控制 張利斌
(113)使用vb實現趣味小球移動的程序設計 何明瑞
(116)多目標貓群算法求解切削參數優化問題 范正偉 劉瓊 李新鵬
(119)高校組織部干部管理系統研究與設計 葉林華 李雪飛 陳詩偉
(121)基于linux平臺的智能公交系統設計與實現 王國海 馮剛 朱學斌
(124)基于vc＋＋的視頻監控客戶端設計與實瑪 孫傳慶 張利斌
數據庫與信息處理
(128)基于數據庫和串口技術的數據監控系統 馮曉星 王偉
(130)面向數字化采礦的遠程監控實時數據庫系統研究與設計 陳卓艷 仇麗青
(132)互聯網命名實體抽取及關聯關系挖掘研究 彭慶喜 陳軍威
(134)教育碩士培養案例資源庫的設計與實現 丁爽 荊永君 蔡淑婷
網絡技術
(137)網頁設計中的div＋css技術應用研究 李念
(139)嵌入式web服務器設計與實現 張同光
(142)一種p2p直播系統網絡模型研究 陳南平
(145)epon網絡技術在互動式數字電視中的應用 陸勁松
信息安全
(147)ajax架構下的web蠕蟲檢測技術研究 周楊 萬曼曼
(150)路由器在網絡病毒檢測與防范中的應用 杜世曄 董如根 藍天飛
(152)基于角色訪問控制的數據庫安全模型研究 程娜
圖形學與輔助設計
(156)基于geomipmaps算法的大規模地形優化研究 曲朝陽 劉學偉 王蕾
(158)無標記數據學習及其在圖像檢索中的應用 武永成
(160)像素域wyner-ziv視頻編碼系統性能優化方法 欒仕喜 冷飛 徐進華
(163)一種復雜邊界平面圖形的繪制方法 邊辰通
計算機與網絡教學
&n
bsp; (165)三輪迭代師范生課堂游戲化教學模型建構 劉霞 王偉 李維
(169)多媒體教學條件下學習策略研究 羅東芳 馬杰
(172)3g背景下高校移動學習應用案例研究——以美國阿比利大學為例 張珊珊
(176)獨立院校計算機公選課課程建設與實踐 喻曉
(178)個性化網絡學習服務研究 劉慶 顧倩頤
(182)“以就業為導向，以能力為本位”的中職《計算機操作》課程教學改革探究 唐玉娟
(184)c語言中for循環語句教學研究 宋靈香
(187)《程序設計基礎》課程實踐教學改革探索 林勇
(189)混合方法：教育游戲評價研究的理想范式——以80days教育游戲項目為例 莊科君 賀寶勛
(191)mooc課程模式下云學習環境研究 吳淑蘋
關鍵詞：阿拉善沙漠生態旅游；打造“蒼天圣地阿拉善”旅游品牌；加大阿拉善盟沙漠生態旅游的宣傳與營銷
阿拉善盟旅游資源得天獨厚，境內著名的巴丹吉林沙漠以世界最高沙山、最大響沙區、最密集的沙漠湖群構成世界級的沙漠奇觀，為發展觀光旅游、探險旅游、生態旅游和高科技旅游提供了廣闊的前景，被譽為“中國秘境”。阿拉善盟境內分布著巴丹吉林、騰格里和烏蘭布和三大沙漠，自然景觀獨特鮮明，在眾多的旅游資源中，沙漠無疑是阿拉善盟最具優勢的資源之一。這些背景、數據都充分說明沙漠生態旅游已經成為推動阿拉善盟經濟發展的重要增長點。中央電視臺中視體育總經理鄭夢暉認為，發展沙漠旅游雖不是立竿見影的事，但卻是最接地氣，最直接富民的一項產業，對地區發展影響深遠。因此筆者針對沙漠生態旅游的宣傳營銷提出自己的思考，為發展沙漠生態旅游宣傳提供一些參考。
一、在國內外媒體加大宣傳營銷、通過國家、自治區等主流媒體，擴大阿拉善盟沙漠生態旅游品牌的知名度和影響力
阿拉善盟要加強央視等主流媒體的宣傳，與自治區聯合開展“蒼天圣地阿拉善”旅游宣傳活動，在中央新聞頻道、綜合頻頻道中播出旅游廣告宣傳片，組織參加各類旅游交易博覽會，邀請旅行社、媒體記者采風、踩線。加強區域合作，延伸線路產品，提高阿拉善旅游影響力和知名度。要不斷創新旅游營銷理念，整合阿拉善盟對外宣傳資源，針對阿拉善客源地游客出游方式的散客化及信息獲取方式的網絡化等新特點，通過新華網等首頁鏈接阿拉善盟旅游官方微信、微博公眾平臺等網絡營銷方式，有效拓寬旅游網絡營銷渠道。還利用廣播、電視、報紙等多種傳播形式，大力宣傳沙漠生態游，擴大沙漠生態園區影響力，設立生態區官方網站，發揮電商營銷效應，注重網站的良好維護與及時互動，讓現代信息渠道成為沙漠生態園區與市場聯系與溝通的主渠道，加強營銷策略策劃、包裝，擴大營銷規模。
二、利用新媒體講好阿拉善故事、擴大沙漠生態旅游產品的宣傳與銷售
建設阿拉善智慧旅游網站群、阿拉善智慧旅游APP、多媒體查詢系統、旅游客流動態監測系統、旅游目的地營銷系統等，著重提升阿拉善智慧旅游服務與旅游宣傳水平。積極與大型旅游網站合作，完成阿拉善智慧旅游線上線下宣傳，實現沙漠生態旅游產品的宣傳與銷售。為充分發揮微信宣傳推介快捷、高效的作用，進一步加強區域旅游營銷合作，借助微信公共平臺，互推雙方的旅游產品、重大活動、商養學閑情奇等相關信息、進行宣傳資源置換、聯合開展用戶互動活動，加強客戶營銷，共同加強輿情監測，獲悉用戶反饋時，微信傳播快、形式多、受眾廣、而且它立足于移動互聯網，形成良性互動、優勢互補、互利共贏，使之成為尤為重要的營銷渠道。并且通過微信織網互聯互推，在全國范圍內織網推送阿拉善沙漠生態旅游信息，利用飛機場、火車站、高速路、街面廣告牌等宣傳阿拉善沙漠生態旅游，著名的月亮湖沙漠景區以通過全國部分機場、火車站、地鐵、高速路邊的廣告牌提升了知名度，現已從一個騰格里沙漠中的無名沙海子成為全國的4A級景區就是一個很好的例子。所以說要宣傳好阿拉善盟旅游資源，不斷擴大“蒼天圣地阿拉善”旅游品牌的知名度。
三、借助阿拉善蒙古族傳統文化和旅游節慶、沙漠拓展營等活動的宣傳報道，提升沙漠生態旅游的吸引力
阿拉善是一個少數民族聚集地，蒙古族傳統文化內涵豐富，通過把阿拉善盟打造成國際旅游目的地，要讓蒙古族傳統文化與旅游相結合，得到更好的發展必須要把具有阿拉善特色的元素融入到發展“沙漠生態旅游”的理念當中，通過宣傳報道阿左旗玉?奇石文化旅游節、越野e族阿拉善英雄會、阿右旗巴丹吉林沙漠文化旅游節、額濟納旗國際金秋胡楊生態旅游節、駱駝那達慕、衛拉特文化藝術節等精彩紛呈的節慶活動，達到以節造勢、拓展沙漠生態旅游的知名度。以沙漠體育活動、游覽娛樂、景觀觀賞為主要出發點，在騎駱駝游、徒步穿越、駕車沖浪等傳統項目的基礎上，延伸沙漠足球賽、滑沙、爬沙、拉沙撬等項目的發展。對沙漠旅游活動進行規劃，建設沙漠拓展營地、滑沙場、沙灘體育場、沙灘排球場、沙灘足球場等設施，既滿足年輕人愛好探險，喜歡追求新鮮、刺激黨的遠足露營、野外定向活動，還可以扎帳、露營、野炊，吸引眾多探險、戶外愛好者，達到“磨練意志、陶冶情操、完善人格、熔煉團隊”的目的。
參考文獻：
[1]阿拉善盟：打響“最美沙漠”品牌 構建大旅游格局內蒙古新聞網，15-05-19.
[2]打造國際旅游目的地.讓蒼天圣地更負盛名阿拉善新聞網，2016-01-21.
一、研究背景
智慧旅游，也被稱為智能旅游，即利用云計算、物聯網等新技術，通過互聯網/移動互聯網，借助便攜的上網終端，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動等方面的信息，達到及時、及時了解、適時安排和調整工作與計劃，從而實現對各類旅游信息的智能感知和利用。自IBM公司推出“智慧地球”理念及“智慧城市”的重要舉措之后，“智慧旅游”作為旅游業轉型升級和持續創新的重要途徑、“智慧城市”建設的重要組成部分，對其探索也應勢而起。2014年，國家旅游局又將該年份確定為“智慧旅游年”。如何抓住這一契機，轉變旅游經濟增長方式，加快“智慧旅游”的智慧化建設步伐，全面提升旅游業的信息化發展水平和整體發展能力，是我國及各地旅游業當前所面臨的一項重大任務。
在這樣一個大背景之下，鎮江緊緊圍繞市 “智慧鎮江”的發展目標，力爭“十二五”期間實現旅游收入1000億、信息化發展水平國內領先、初步建成旅游資源配置合理、功能配套齊全、產品開發有特色，旅游經濟核心力增強的大旅游發展格局。為此， 自2010年3月起，鎮江就在全國率先展開智慧旅游的研究。2011年5月，“國家智慧旅游服務中心” 落戶鎮江，鎮江完成了中國智慧旅游服務平臺的總體構建工作。2012年5月，鎮江亦成為國家首批18個智慧旅游試點城市之一。可見，隨著新一輪信息技術變革和知識經濟的發展，智慧旅游已成為鎮江旅游業發展、大旅游格局建設的必然選擇。
二、建設必要性分析
鎮江“三山”景區，坐落于鎮江市北部，2012年被評定為國家5A級旅游景區，自然稟賦得天獨厚，歷史底蘊濃積深厚。完善“三山”景區智慧旅游的品牌構建，對于鎮江市智慧旅游的發展尤為重要。鎮江 “三山”景區智慧旅游建設的必要性主要體現在如下五個方面：
（一）智慧旅游是智慧城市的最佳切入點。2013年1月，鎮江榮獲住建部全國首批智慧城市試點城市，作為全國首批智慧城市試點城市，建設智慧旅游可以更好的利用智慧城市的建設成果，擴大智慧城市的建設效益。
（二）智慧旅游建設是鎮江義不容辭的責任。作為國家智慧旅游服務中心，鎮江不僅需要支撐全國的智慧旅游建設，而且在建設和運營智慧旅游項目方面需要走在全國前列，為其他城市作出標桿。
（三）智慧旅游是旅游景區實現跨越式發展的先決條件。傳統的觀光旅游已經不能滿足游客的旅游需求，景區只有大規模應用物聯網、云計算等先進技術，大力開展智慧旅游建設，才能從根本上擴大景區銷售、改進服務質量、降低管理成本、提升游客旅游體驗，并以此確定景區的核心競爭力，為游客提供智能化、個性化、信息化的服務，實現景區的跨越式發展。
（四）智慧旅游是旅游業轉型升級的重要手段。以智慧旅游為代表的新一代信息技術的廣泛運用，將改變傳統旅游業的消費方式、經營方式以及管理模式，從而促進旅游業向現代服務業的運營模式發展，因而智慧旅游即成為旅游經濟向現代服務業轉型、旅游產業實現可持續發展的必由之路。
（五）智慧旅游是國家旅游產業發展的戰略重點。《中國旅游業“十二五”發展規劃信息化專項規劃》和《江蘇省“十二五”智慧旅游發展規劃》都明確規定了“十二五”期間，旅游信息化和旅游公共服務體系兩大建設將成為旅游產業在新時期快速發展的重要支撐，因而以此為基礎開展的智慧旅游項目的建設運營必然成為旅游產業發展的重中之重。
通過打造“三山”景區智慧旅游示范項目，鎮江可以有效整合景區各類旅游資源，逐步建立和完善景區智慧旅游的支撐及服務體系，提高旅游相關部門的管理水平和業務運作效率，增強游客的旅游體驗，提升旅游的“智慧化”水平，從而實現構建國內一流、國際領先景區智慧旅游典范的目標。
三、建設總體框架
鎮江“三山”景區智慧旅游的方案總體架構概括起來可表述為“一個體驗館，三大智慧旅游體系”，即智慧旅游體驗館、智慧營銷體系，智慧服務體系，智慧管理體系（圖1）。
四、主要建設內容
（一）智慧旅游體驗館
“三山”景區智慧旅游體驗館運用全息影像、互動投影、3D等科技手段，從景區自然資源、文化、歷史、旅游產品等不同角度全方位展示景區的旅游特色。“千年舍利，盛世重光”。該體驗館采用蓮花造型設計方案，以球幕中央展廳為建筑中心，環繞金山廳、焦山廳、北固山廳、三山全景體驗廳、3D全息體驗廳5個展廳。
中央展廳：即為布置在展館中央位置、氣勢恢宏的巨大球幕。播放內容以三山景區全景航拍影片為主。球幕從觀眾面前延至身后，并伴有環繞立體聲，使觀眾具有如置其間、身臨其境的效果。
金山廳：即為3D環幕影院。以演繹“梁紅玉擊鼓戰金兵”、“水漫金山”等發生在金山的經典故事影片為主。
焦山廳：通過互動投影櫥窗、虛擬翻書等方式實現與游客的旅游體感交互。游客可以用手指交互臨摹書法作品，交互投影展示佛教禪宗等歷史文化內容。
北固山廳：以展示融合虛擬數字場景和實景的方式來還原真實歷史場景，如古甘露寺劉備招親等歷史故事等。
三山全景體驗廳：該展廳為3D全景數字的旅游體驗走廊。游客可以虛擬體驗在游船上游覽三山的全景式體驗。不同景區著重渲染不同的主題，如愛情（杜十娘、白娘子、七仙女和梁祝），佛教文化和抗擊外敵等等文化歷史典故。
3D全息體驗廳：全息空中成像和投影展示亦真亦幻的千年佛指舍利及其歷史文化內涵。
“三山”景區智慧旅游體驗館，一方面可以作為一個除金山、焦山、北固山之外的全新旅游景點，通過打造體驗式旅游的體驗平臺，成為景區吸引游客的一大亮點；另一方面助力于打造出景區品牌形象的同時提升景區的知名度。體驗館給景區帶來的回報主要包括：提高媒體關注度、促進景區品牌推廣；豐富經營項目內容，提升游客數量，促進收益增加；景區周邊商家的有利帶動 （餐飲、酒店、娛樂、文化項目等） ；以及關聯景區帶動等。
（二）智慧營銷體系
按照深度挖掘鎮江三山風景區本地特點，精準定位；根據旅游特點，找到營銷目標市場和目標客戶群；確定旅游推廣主題，找到最適合的營銷活動以及手段；設計旅游產品與推廣主題進行匹配；營銷渠道應要盡量多樣化的思路構建鎮江“三山”景區智慧營銷體系（圖2）。
1、電子商務網站
“三山”景區電子商務網站的功能在于：目的地營銷平臺、景區信息、旅游產品介紹、旅游服務內容、旅游商品在線預訂及購買、游客在線咨詢、最近活動介紹、與現有門戶網站進行融合。電子商務網站的建設一方面豐富景區旅游產品、增加游客數量、增加旅游收入；另一方面促進景區資源整合、提高景區管理效率、提升游客體驗；同時亦可延伸和擴展“三山” 景區品牌影響力，提升景區品牌形象。
2、票務分銷系統
“三山”景區票務分銷系統的功能在于：旅游信息管理（如景區介紹、旅游產品介紹、旅游服務信息、旅游活動介紹）；渠道商管理（如價格政策、賬戶管理、訂單管理、統計結算、旅行社團隊管理）；電子商務管理（如營銷活動管理、銷售活動管理、購物信息管理）；后臺管理（如第三方接口管理、數據統計分析）等。該系統一方面幫助景區高效管理分銷商及其銷售，并通過數據分析，提高景區營銷推廣活動的準確性、有效性；另一方面有助于減少原有物流配送的流程和降低相應物流成本，以低成本的方式獲得廣闊的銷售渠道。旅游渠道商則可以通過該平臺，以最低成本獲得最廣泛的旅游產品資源，簡化產品采購環節，降低采購成本。
3、票務驗證系統
景區票務驗證系統是電子票務交易的一個核心環節，是在電子票務交易中負責驗票碼的生成、編碼、發碼、驗碼、管理，以及簽發數字證書、確認用戶身份等網上電子交易安全服務，是連接景區與分銷商的公正、權威、可信的第三方服務平臺。鎮江“三山”景區票務驗證系統具有保密性好、防止偽造、收費管理全面電子化、可靠性高、維護簡便、適應性強等特點。同時，系統也具備實時發售各類電子門票、檢驗其真偽性與有效性；實時訂單狀態改變與財務分賬、實時、準確查詢和統計門票發行的數量、銷售額、類別、時間及流量，并打印報表；通過計算機統計報表處理，得知游客流量分布情況，合理安排服務設施和服務項目以達到企業內部的科學化管理等功能。
4、三山一卡通
三山一卡通系統指在景區范圍內凡是需要身份識別或消費付費的場所（酒店、旅行社、景區景點、餐飲等），僅需隨身攜帶的一張IC卡，便可以實現在旅游中的購物、游玩與消費等活動。一卡通的設計遵循可靠性、安全性、實用性、先進性、可維護性、可擴充性原則。該系統除了為持卡人提供預付購卡、充值、持卡消費外，其功能還涵蓋了消費（交易網絡、保障安全 、認證消費、放心消費 、實時余額、短信提醒）、服務（參與售卡、充值、查詢卡片余額、歷史交易、補卡、換卡、退卡）、管理（售卡報表、充值報表、消費報表）、運營（卡狀態管理、銷售、庫存、消費金額管理）等多個方面。該系統的建設一方面提升了游客的旅游體驗，保障了游客的旅游安全；另一方面有利于為商戶帶來更多的消費者，促成低成本品牌推廣營銷的實現。此外，該系統也為景區實現精準營銷和定制需求提供有力依據。
（三）智慧服務體系
1、智慧導覽系統
“三山”景區智慧導覽系統利用專業導游軟件、結合LBS位置技術，向使用者提供專業的導游導覽導購、景區深度信息、精美旅行手繪地圖、語音播報、簽到分享、行程足跡記錄等全方位旅游服務。相較于傳統導覽機，該系統的優勢在于：①屏幕更大、體驗更好；②功能更強大、內容更豐富；③內容、服務更新快，可擴展；④有人員定位功能。相比于智能手機，其優勢體現于：①導覽內容更加豐富，可以添加全景、視頻內容；②提前預裝，不需要繁瑣的安裝過程；③離線模式，對網絡要求低；④有人員定位功能。
2、虛擬旅游系統
該系統應用多媒體技術、互聯網、傳感網、無線寬帶、云計算技術和三維電子地圖信息技術，開發建立跨平臺“虛擬旅游”系統平臺，實現任何人在任何地方任何時間使用任何智能終端都可以獲取或查詢到自己想要了解的景區景點和資源，系統平臺可以兼容不同屏幕的智能終端，從實景三維、電子地圖、線路地名三個角度向游客提供景區的實時信息、展示虛擬旅游。
3、信息系統
該系統為旅游出行者提供景區信息、旅游路線指引、旅游產品介紹等功能。系統將在主要的交通道路、旅游景點等地建設互動玻璃櫥窗、觸摸查詢一體機及LED顯示屏。查詢及顯示內容包括溫泉、周邊酒店信息推薦、景區天氣、景區空氣質量、當前游客入園數、客流疏導信息、景區宣傳視頻等。
4、景區云呼叫熱線
該系統通過提供全國統一的接入號碼，形成景區統一的旅游服務熱線。其功能主要包括：自助語音服務、旅游業務辦理、商務代訂服務、VIP用戶咨詢服務、旅游監督投訴等。該系統的優點一方面在于能夠讓景區擺脫自行建設呼叫中心的所帶來的高投入、難維護的困境，另一方面只要有一定的網絡環境（比如ADSL），一臺電腦，有聲卡和耳麥，就可以快速搭建呼叫中心，并且也可以在移動終端上架設（比如IPAD、智能手機），不受地域、時間和空間的限制，極大滿足了游客的個性化服務需求。
5、智慧酒店系統
智慧酒店的理念在于將酒店打造成低碳、節能、環保、智能的現代化酒店的同時，為賓客提供周到、人性、貼心服務。“三山”景區智慧酒店系統利用先進物聯網技術，對酒店的大堂、客房、會議室、餐廳、咖啡廳、酒吧、多功能廳等場所進行全面感知，實現燈光、空調、電視、音響、窗簾狀態、門窗狀態等遠程控制及智能聯動，讓賓客時刻感受如影隨形的貼身服務。該系統的功能主要體現在智慧型旅游（如旅游信息推送、虛擬景點瀏覽、訂票服務、旅游線路規劃、旅游租車服務）和智能化服務（如客房智能控制、電視門禁、智能會議系統）兩大方面。
（四）智慧管理體系
1、客流監控系統
該系統由視頻采集傳輸單元、客流統計服務器、分析決策軟件三部分構成，融合視頻處理、圖像處理、模式識別及人工智能等新技術，基于對景區特定通道或區域的客流量的統計，智能化獲得景區在任意指定時段單向或雙向客流量以及人群流動特點等數據，通過對不同時段和不同區域客流數據進行匯總、分析、對比，為景區管理人員提供客流分析的詳細圖表信息。系統功能具體體現在三個方面：①運營管理：實時客流查詢；客流滯留人數統計；歷史數據查詢；根據景區客流量變化，調整工作人員分布；區域管理（進出口、重要景點、重點區域等）；統計管理（時、天、周、月、季、年）。②決策分析：通過分析歷史數據，掌握客源規律，制定經營及推廣決策；通過客流人群對各景點的訪問數，對各景點進行針對性的管理和建設；統計不同區域客流變化狀況，合理調整景區結構。③績效評估：通過對客流數據的統計分析，評估景區經營效益。
2、輿情監控系統
該系統整合互聯網信息采集技術及信息智能處理技術，通過對互聯網海量旅游類信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，從發現輿情信息、分析輿情信息、通知輿情信息三個環節實現對景區游客的網絡輿情監測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報、報告、圖表等分析結果，為景區全面掌握游客動態提供分析依據。景區可以借助該系統及時了解游客對景區資源、管理、產品、服務等各方面的評價及建議，從而為實現精準營銷及深度建設提供科學依據。
3、旅游廣播系統
該系統在為游客休閑旅游提供優雅、閑適旅游環境的同時，亦可在緊急時刻作為緊急信息播報平臺，為景區的安全管理提供有利保障。“三山”景區旅游廣播系統的特點主要體現在三個方面：（1）分區域控制：可以按區域控制播放內容。（2）模式控制：平時播放具有景區文化特色的背景音樂，有緊急需求時可以作為公共廣播使用。（3）外形控制：針對不同地域的特點，可將廣播系統終端的外形設計成樹墩、熊貓、蘑菇等不同外形，提升景區美感。
4、綜合指揮中心
“三山”景區致力于逐步構建統一的景區指揮監控平臺，實現對景區旅游的遠程監控、集中調度、統一指揮。其建設內容主要包括：通信指揮調度系統、接警網絡系統、綜合顯示系統、傳輸系統、景區三維GIS系統、景觀管理系統以及視頻監控系統。
5、環境質量監測系統
隨著社會的發展和人民生活水平的提高，游客外出旅游已經逐漸由觀光游向休閑養生游過渡，游客選取旅游目的地時，除了景區資源和服務之外，也越來越關注景區的衛生與環境。作為旅游景點來說，只有從自身的環境問題開始抓起，才能更好的促進景區的發展。目前，“三山”景區環境質量監測系統的功能主要包括：負氧離子濃度數據采集和空氣質量信息。
五、結語
鎮江市作為全國首批“國家智慧旅游試點城市”，通過上述科學的智慧旅游總體架構設計，順利地推進了智慧旅游建設的進程。鎮江市“三山”景區智慧旅游的一期工程，包括景區電子商務網站、票務分銷系統、票務驗證系統、景區一卡通系統、智慧旅游體驗館、信息系統、景區云呼叫熱線以及綜合指揮中心的建設等，已于2013年底全部完成，同期快速推行景區的營銷、推廣計劃。二期工程，包括智慧導覽、虛擬旅游、環境質量監測、客情分析（完善）、旅游輿情分析系統、旅游廣播系統的建設等，已于2014年底全部實現。2015年將繼續對現有產品進行升級與完善。
