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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優質服務理念，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
中圖分類號 R473.6 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）2-0090-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.2.051
隨著社會-心理-生物醫學模式的轉變和興起，“以患者為中心”的服務原則逐漸貫徹于臨床和護理工作中。“以患者為中心”就是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，任何醫療活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的合理需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務[1]。“優質護理服務理念”就是這種原則在臨床實踐中的具體體現。“優質護理服務理念”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面到位落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。近年來這種理念已經受到了來自醫學界和廣大患者的關注[2-3]。本研究為了探討優質服務理念對于提高手術室護理的應用價值，選取筆者所在醫院2013年12月-2014年12月手術室收治的手術患者120例，對比觀察常規服務理念和優質服務理念的護理效果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫院2013年12月-2014年12月手術室收治的手術患者120例，年齡28～50歲，平均（32.5±3.2）歲，其中男30例，女90例。包括闌尾切除手術20例，骨科類手術40例，剖宮產手術60例。將這120例患者按照隨機數字表法分為對照組和觀察組兩組，每組各60例，對照組患者為闌尾切除術和骨科類手術，在進行手術治療的同時予以常規服務理念的護理，觀察組患者均為剖宮產手術，在手術治療和常規服務理念的同時貫徹優質服務理念。排除標準：（1）年齡65歲者；（2）患者合并其他嚴重的系統性疾病，如心、腦、腎等重要臟器的功能障礙或衰竭；（3）患有腫瘤正在進行治療或已經到達晚期者；（4）患有嚴重的神經精神系統疾病，如癲癇、抑郁或躁狂而不能配合者；（5）有手術禁忌證者，如凝血功能障礙者；（6）患者本人不同意參加研究者。兩組患者的年齡、性別比例（男性比例）、身高、體重等一般資料比較差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 護理方法
1.2.1 對照組 對照組患者予以常規服務理念，主要包括：飲食護理、基礎護理等。
1.2.2 觀察組 觀察組患者在給予常規護理服務的同時，貫徹優質服務理念，具體方法如下。（1）術前護理：主要包括告知患者術前注意事項、給予一定的心理支持。術前注意事項：為防止術中出現麻醉意外或窒息，患者應在術前8～12 h開始禁食，術前4 h開始禁水，必要時可應用胃腸減壓。對于闌尾切除手術，對消化道要求更高，患者應在術前1～2 d開始進食流食，必要時可酌情在術前1 d或手術當天進行灌腸清洗，并于術前2～3 d開始口服腸道制菌藥物，預防術后感染。此外，由于術后患者短時間內不能下床走路，很多日常生理活動需要在床上進行，如進食、大小便等，提前告知患者術前有意識地練習一下，提早適應術后的生活，同時教會患者正確的咳嗽和咳痰方法，以免術后長期臥床發生呼吸系統感染。術前2周應該戒煙戒酒。給予心理支持：患者術前難免會有緊張不安、恐懼焦慮的負面情緒，并對手術的治療效果和遠期預后有顧慮，這時護理人員應該從專業角度出發，幫助患者客觀分析病情，就手術施行的必要性。實施手術的效果、預后以及可能帶來的并發癥作簡單明了的評估，使患者樹立戰勝疾病的信心，能夠積極配合手術治療。包括手術知情同意書等各種醫療文件都應簽署妥當。（2）術中護理：患者被推入手術室后，由于環境的改變等因素難免會產生緊張情緒。這時醫護人員應該熱情迎接并主動問候患者，打消患者的顧慮，緩慢平穩地將患者安置在手術床上，調節手術室的溫度和濕度以患者感到舒適為準[4]。麻醉時可以與患者聊天以轉移注意力更快達到麻醉效果；麻醉后完成后盡快行氣管插管和留置導尿管以保證手術的順利進行。手術過程中，密切監測患者的各項生命體征變化，發現異常立即報告麻醉師和術者，做出及時準確的處理。（3）術后護理：首先患者由于剛剛經過長時間的手術，各種途徑導致的體內液體大量丟失，加上麻醉的作用，術后不能立即進食進水，故此時患者應該通過靜脈補液接受足夠的能量和液體直到恢復正常飲食。術后補液要注意補液量和速度，速度不宜過快，以免發生肺水腫和充血性心力衰竭，增加患者的痛苦。其次，注意患者導尿管和引流管的護理。由于麻醉的作用，患者術后常規留置導尿管，要注意導尿管的清潔，防止發生泌尿系感染。對于手術部位留置的引流管，要經常檢查引流管有無堵塞、扭曲或打結等，記錄引流物的量和顏色，換藥時注意引流管的固定，防止異物掉入阻塞等。最后，密切觀察患者的生命體征，包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、每小時尿量和24 h出入水量。
1.3 觀察指標
比較兩組患者的術后感染發生率、護理滿意度和住院天數。
1.4 統計學處理
采用SPSS 19.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料均為連續性，先做正態性檢驗，符合正態分布的用均數±標準差（x±s）表示，不符合正態分布的用中位數表示，組間比較采用兩獨立樣本t檢驗；計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗。P
2 結果
觀察組患者的術后感染發生率和住院天數均明顯低于對照組，差異均有統計學意義（P
3 討論
手術室是體現一所醫院水平的重要窗口，其醫護人員的服務質量直接影響患者對醫院的評價，優質服務理念應用于手術室護理時，不僅能夠使患者更加積極地面對手術，同時還能提高患者的護理滿意度，減少術后感染的發生率[5]。優質服務理念作為一種全新的護理理念，通過加強對患者的細節護理，能夠提高患者的自我保健意識，并明顯降低術后并發癥的發生率，提高患者的康復效果[6-7]。
本研究通過對比觀察優質服務理念和常規服務理念應用于手術室護理的臨床效果，結果顯示觀察組患者的術后感染發生率和住院天數明顯低于對照組，差異均有統計學意義（P
參考文獻
[1]于恩實.人性化護理在手術室護理中的應用[J].中國醫藥指南，2011，9（10）：153-154.
[2]高冰.淺談人性化護理在手術室護理中的應用[J].河南外科學雜志，2011，17（2）：116-117.
[3]高紅梅，張正義.人性化護理在手術室護理中的應用及效果評價[J].中國現代醫生，2010，48（11）：63-64.
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[5]陳萍.手術室融人人性化護理的效果[J].國際護理學雜志，2012，31（12）：2297-2298.
[6]孫冠.臨床護理路徑在心胸外科手術術后深靜脈置管創優質服務的效果觀察研究[J].國際護理學雜志，2013，32（1）：57-58.
[7]胡艷波.心胸外科術后深靜脈置管306例的護理[J].中國誤診學雜志，2012，12（6）：1472.
[8]張秀英，朱國紅，葉惠艷.護理干預在手術室護理工作中應用的效果分析[J].中國實用護理雜志，2011，27（12）：17-18.
【關鍵詞】外科護理；優質護理；服務理念
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）01-0153-01
隨著民眾健康意識的不斷提升，醫療業護理模式與護理工作內容也開始慢慢發生改變，在傳統的護理模式上新加了多個內容，使護理工作變得更加完善。對于醫院來說，治療和護理是醫院提供給患者的主要服務，這也是醫生和護士這兩項職業存在的意義。醫院想要獲得良好而積極的發展，除了要發揮醫生職能，確保疾病治療質量以外，還要做好護理工作，優化護理服務理念，為醫院樹立良好的口碑。下面對外科護理貫徹優質護理服務理念的必要性作詳細分析。
一優質護理服務的內涵
從性質上分析，優質護理服務內涵包括兩個方面，一是程序特性，二是個人特性。詳細解釋為：程序上要盡量提高護理技術水平，保證護理技術和護理方法的有效性；個人，即護理工作者在和住院患者打交道時要表現出對患者的關心，要保證服務態度、行為的端正。對外科護理工作來說，護理人員僅僅只履行自己的工作責任是遠遠不夠的，還需將工作責任和工作態度結合到一起，確保患者的身心愉悅。只有這樣，才能為患者提供真正優質的服務。
百度百科將優化護理服務解釋為，以患者或病人為中心，圍繞患者開展護理工作，落實工作責任制，在思想和行為上多為患者著想，將患者放到工作首位，以滿足患者需求為主，控制服務質量，端正服務態度，提供令患者滿意的護理工作。
二優質護理服務理念在外科護理中貫徹的必要性
外科患者的護理與內科患者護理不同，外科患者在術前術后的免疫力極為低下，尤其是高齡患者，手術過程存在極高的風險性，必須在術前術后嚴格做好外科護理，使患者的身體免疫力能及時恢復。也就是說，對于外科患者來說，外科護理是影響手術成敗，影響患者身體免疫力提高，各項機能盡早恢復的重要措施，只有做好了外科護理，確保了外科護理的有效性，才能切實提高患者身體免疫力，保證患者手術安全。如此一來，優質護理理念在外科護理工作中的應用就顯得極為必要。
三優質護理理念在外科護理中的應用
1、要理解優質護理服務理念的內涵
外科護理貫徹并應用優質護理理念時，要先對優質護理服務理念有一個深刻的理解，要掌握好優質護理服務理念的特點和作用，將程序特性和個人特性結合起來，既要保證護理技術和護理方法的正確性，又要端正護理人員的工作態度，規范其語言和行為舉止，為患者營造出良好、舒適的休養環境。
2、要轉變觀念，將理念落實到實際行動上
醫院護理部門或護理人員有了一定的優質護理服務認識之后，還要將理念落實到實際行動中，建立一套以病人、以患者為中心的護理模式，通過實際行動給予患者最貼心的、最全面的護理。醫院內部科室要統一認識，對護理工作作重新定位，進一步落實護理人員的工作和管理職責，適當減輕護士人員的非專業性工作，將工作時間歸還給護士，使其能將時間和精力用到照顧病人上，盡心盡力的為患者提供護理服務。
3、制定詳細的護理方案
觀念轉變之后，要結合實際情況制定一份詳細、系統的護理服務方案，將原來的調整班模式轉變為責任管理模式。以某醫院為例，某醫院住院科設置并開放了60張床位，為方便管理，科室人員將床位分為了5組，每一組配設一定數量的護理人員，采取責任落實方式，將第一組的重癥患者交給經驗豐富的護理人員管理，而剩余4組中的輕患者則交由臨床經驗相對較少的年輕護士管理。考慮到本科室性質特殊，4個小組，60名患者中至少有一半以上的患者是術后患者，這些患者因剛剛經過手術，需臥床休息，導致護士人員的工作量大大增加。如果仍然采用原先的人事制度，根本不可能順利完成護理工作，所以管理者在原先的護理方案上做了改動，為責任護士每人配備了一名助理，組成了一個又一個責任小組，實行8小時換班，24小時負責制度。這樣一來，住院患者就能夠享受到24個小時的全天護理，并且還能落實工作責任，確保了外科護理服務質量。
護理方案制定過程中，除了要合理調動人事之外，還要做好設備設施的配置。要根據患者數量和患者病情的需要，適當增設工作崗位、增添護理設施設備，為外科護理提供有力的技術保障。護理過程中，要求護理人員必須定時或不定時對病房進行巡視，及時發現問題，撥弄個采取有針對性的措施對問題進行解決；此外，護理人員要多和病人溝通，以了解病人的疼痛和想法，采取措施緩解病人的身體疼痛。
4、重新修訂護理工作流程和標準
優質護理服務的核心深化基礎護理，保證患者安全。所以外科護理在貫徹優質護理服務理念時，要在原有的護理工作流程基礎上進行改進，重新修訂護理工作流程，將“以病人為中心”這一服務理念體現到具體工作過中，細化外科護理基礎工作，全方位確保外科護理質量。具體做法有：告知患者行術前臥床大小便鍛煉，適應術后臥床的特殊要求； 協助頸椎病患者實行氣管推移訓練，減輕患者術后痛苦； 提前告知患者術后可能出現的不適，減輕患者及家屬的不安；協助患者術后功能鍛煉等。并且根據患者的自理程度，由責任護士根據患者病情、護理級別及自理能力每天動態調整基礎護理內容，以切實滿足患者的需求。
5、激發護士潛能，提高護理人員素質
為了更好的為患者服務，護理人員被迫不斷提升自身的內涵。自從實施責任小組、責任到戶后，年輕護士積極參與患者檢查前后的解釋及圍手術期患者術前準備和術后護理的正確指導等，專業理論水平顯著提高，護士自身的統籌工作能力得以鍛煉和發揮，獲得患者及醫生的認可，增強了護士的責任感和價值觀，同時加快護理人才隊伍的培養，激發每位護士的潛能，人人以主人翁的精神參與科室的管理，為科室出謀獻策。
三結束語
總而言之，優質護理服務理念是醫院護理工作的基本理念，是現代護理工作的指導思想，國內各大醫院必須加強重視，將外科護理放到醫院重點工作中，加強管理，落實責任，切實提高外科護理工作質量，用優質的服務理念來指導和約束護理行為，為患者營造一個良好的住院環境。本篇文章著重論述了優質護理服務理念的內涵及其在外科護理中的應用，指出外科護理貫徹優質護理服務理念是極有必要性的，不僅可減少患者的按燈率和陪護率，提高患者對護理的滿意度，還能縮短護理工作路徑，提高護理工作效率，為醫院創造更大的社會經濟效益，實現醫院服務經濟的可持續性發展。
參考文獻
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[2] 楊銀蘭，王金玲，楊麗瓊，潘瑞萍. 優質護理服務在手外科護理中的應用[J]. 齊魯護理雜志. 2012（33）
關鍵詞：品牌(branb) 優質服務(quality servise) VI 形象(image)
品牌是企業產品質量、特征、性能、等級的概括,代表著企業的市場占有。品牌效應,是企業風格、精神和信譽的凝聚,是樹立企業形象的有效途徑。
電力作為維系國民經濟發展的經濟命脈之一,自然、法定的壟斷地位使電力企業在過去一段時間漠視客戶、忽視服務,被社會各界稱做“電霸”、“電老虎”,毫無品牌可言。那么,在以服務制勝的新時期社會,電力企業將如何打造服務品牌,創造企業的長遠利益呢?
一、構建優質服務長效機制是打造電力服務品牌的基石
1.電力企業為什么要開展優質服務
電力工業是國民經濟的重要基礎產業,是生產、生活的必需品,經濟發展的源動力,社會的穩定劑。由于電力涉及千家萬戶,電力行業服務水平的高低,也就從一定程度上反映了社會的文明程度。因此,電力企業必須摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風,更新服務理念、豐富服務文化、靈活服務方式、拓展服務手段,建立與客戶之間的誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系,贏得廣大客戶的信賴,樹立良好的服務品牌和企業形象。
2.電力企業如何做好優質服務工作
2002年,電力體制改革應聲而起。為了更好地為建設和諧社會服務,國家電網公司于近幾年又提出了“四個服務”,推出了“三個十條”等行之有效的措施。那么,要做到真正意義上的優質服務,樹立電力服務品牌,實現電力企業與客戶兩者的雙贏。
(1)優質服務需要大服務理念的支撐。優質服務有狹義和廣義的兩個概念。從狹義角度講,電力企業的優質服務是經營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情,與其他人員關系不大。從廣義理解,電力企業的優質服務應當是在電力企業中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程。因此,每一個員工都應當樹立服務基層、服務一線、服務客戶的大服務理念,才能把優質服務做到“全員、全過程、全方位”;也只有大服務理念支撐的供電優質服務才能成為每一個員工的自覺行動,才能保證為客戶提供優質的電力和以人為本的服務。
(2)優質服務需要熟練技能的支撐。隨著時代的發展、社會的進步,面對激烈的市場競爭和要求日高的用戶,要通過加強培訓,努力提高職工優質服務的素質。可以采取集中與分散、脫產與現場培訓相結合的方式,每年對營銷管理和一線營銷人員進行業務、法律、職業道德等技能的系統培訓;通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動,為員工搭建交流和學習的平臺。例如可以建立“優質服務典型案例評價機制”,通過對對身邊典型服務事件分析、討論和學習,這樣不僅可以及時化解供電服務中出現的矛盾,更可以提升各營業窗口服務人員的業務素質與服務水平,持續改善供電服務質量。再比如,可以舉辦“供電員工文明服務行為規范演示大賽”,以國家電網公司《供電營業員工文明服務行為規范》中對供電營業員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個方面,通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種表現方式,進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象,不斷推進企業員工道德建設,提高標準化、規范化服務水平。
(3)優質服務需要先進科學技術的支撐。科學技術飛速發展,日新月異。電力系統新思路、新技術、新工藝、新設備大量應用和推廣,無不以科技為先導,以創新為手段,以提高電網的科技水平為目的。新一代調度保護的全面更新;無人值班變電站的遙調、遙控;客戶電力負荷的全線24小時跟蹤監測;電力“95598”服務熱線全天候開通;“95598”營銷調度指揮中心的建立;營業廳自助繳費機的應用;雙屏自助觸摸查詢系統的開發與推廣;與銀行、郵政儲蓄聯網實行客戶就近繳費等等現代科學手段的運用,大大提高了電力生產、輸送、使用和電費回收各個環節科技含量,在不斷提升企業自身科學管理和生產的同時,為客戶提供的服務理念更新、服務文化更豐富、服務舉措更全面、服務方式更靈活、服務手段更多樣化,使得電力企業的優質服務水平有更全面的提高。
二、加強宣傳是擴大電力服務“品牌”效應的必要形式
1.加大VI建設,以形象的視覺形式宣傳企業
VI全稱Visual Identity,是企業VI形象設計的重要組成部分。隨著社會的現代化、工業化、自動化的發展,加速了優化組合的進程,組織機構日趨繁雜,市場競爭變的越來越激烈,企業比以往任何時候都需要統一的、集中的VI來傳播個性和身份。
在今天, 加大VI建設可以明顯地在將電力企業與其他企業區分開來的同時,又確立電力企業明顯的行業特征或其他重要特征,確保電力企業在經濟活動當中的獨立性和不可替代性;加大VI建設,以自己特有的視覺符號系統吸引公眾的注意力并產生記憶,使廣大電力客戶對電力企業所提供的產品或服務產生最高的品牌忠誠度;加大VI建設,可以提高該企業員工對企業的認同感,提高企業士氣;加大VI建設,將向社會傳達電力企業的經營理念和企業文化,以形象的視覺形式直接宣傳企業,擴大電力服務“品牌”的影響力。
2.采用多種手段和形式開展宣傳工作
關鍵詞：品牌(branb)優質服務(qualityservise)VI形象(image)
品牌是企業產品質量、特征、性能、等級的概括,代表著企業的市場占有。品牌效應,是企業風格、精神和信譽的凝聚,是樹立企業形象的有效途徑。
電力作為維系國民經濟發展的經濟命脈之一,自然、法定的壟斷地位使電力企業在過去一段時間漠視客戶、忽視服務,被社會各界稱做“電霸”、“電老虎”,毫無品牌可言。那么,在以服務制勝的新時期社會,電力企業將如何打造服務品牌,創造企業的長遠利益呢?
一、構建優質服務長效機制是打造電力服務品牌的基石
1.電力企業為什么要開展優質服務
電力工業是國民經濟的重要基礎產業,是生產、生活的必需品,經濟發展的源動力,社會的穩定劑。由于電力涉及千家萬戶,電力行業服務水平的高低,也就從一定程度上反映了社會的文明程度。因此,電力企業必須摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風,更新服務理念、豐富服務文化、靈活服務方式、拓展服務手段,建立與客戶之間的誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系,贏得廣大客戶的信賴,樹立良好的服務品牌和企業形象。
2.電力企業如何做好優質服務工作
2002年,電力體制改革應聲而起。為了更好地為建設和諧社會服務,國家電網公司于近幾年又提出了“四個服務”,推出了“三個十條”等行之有效的措施。那么,要做到真正意義上的優質服務,樹立電力服務品牌,實現電力企業與客戶兩者的雙贏。
(1)優質服務需要大服務理念的支撐。優質服務有狹義和廣義的兩個概念。從狹義角度講,電力企業的優質服務是經營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情,與其他人員關系不大。從廣義理解,電力企業的優質服務應當是在電力企業中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程。因此,每一個員工都應當樹立服務基層、服務一線、服務客戶的大服務理念,才能把優質服務做到“全員、全過程、全方位”;也只有大服務理念支撐的供電優質服務才能成為每一個員工的自覺行動,才能保證為客戶提供優質的電力和以人為本的服務。
(2)優質服務需要熟練技能的支撐。隨著時代的發展、社會的進步,面對激烈的市場競爭和要求日高的用戶,要通過加強培訓,努力提高職工優質服務的素質。可以采取集中與分散、脫產與現場培訓相結合的方式,每年對營銷管理和一線營銷人員進行業務、法律、職業道德等技能的系統培訓;通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動,為員工搭建交流和學習的平臺。例如可以建立“優質服務典型案例評價機制”,通過對對身邊典型服務事件分析、討論和學習,這樣不僅可以及時化解供電服務中出現的矛盾,更可以提升各營業窗口服務人員的業務素質與服務水平,持續改善供電服務質量。再比如,可以舉辦“供電員工文明服務行為規范演示大賽”,以國家電網公司《供電營業員工文明服務行為規范》中對供電營業員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個方面,通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種表現方式,進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象,不斷推進企業員工道德建設,提高標準化、規范化服務水平。
(3)優質服務需要先進科學技術的支撐。科學技術飛速發展,日新月異。電力系統新思路、新技術、新工藝、新設備大量應用和推廣,無不以科技為先導,以創新為手段,以提高電網的科技水平為目的。新一代調度保護的全面更新;無人值班變電站的遙調、遙控;客戶電力負荷的全線24小時跟蹤監測;電力“95598”服務熱線全天候開通;“95598”營銷調度指揮中心的建立;營業廳自助繳費機的應用;雙屏自助觸摸查詢系統的開發與推廣;與銀行、郵政儲蓄聯網實行客戶就近繳費等等現代科學手段的運用,大大提高了電力生產、輸送、使用和電費回收各個環節科技含量,在不斷提升企業自身科學管理和生產的同時,為客戶提供的服務理念更新、服務文化更豐富、服務舉措更全面、服務方式更靈活、服務手段更多樣化,使得電力企業的優質服務水平有更全面的提高。
二、加強宣傳是擴大電力服務“品牌”效應的必要形式
1.加大VI建設,以形象的視覺形式宣傳企業
VI全稱VisualIdentity,是企業VI形象設計的重要組成部分。隨著社會的現代化、工業化、自動化的發展,加速了優化組合的進程,組織機構日趨繁雜,市場競爭變的越來越激烈,企業比以往任何時候都需要統一的、集中的VI來傳播個性和身份。
在今天,加大VI建設可以明顯地在將電力企業與其他企業區分開來的同時,又確立電力企業明顯的行業特征或其他重要特征,確保電力企業在經濟活動當中的獨立性和不可替代性;加大VI建設,以自己特有的視覺符號系統吸引公眾的注意力并產生記憶,使廣大電力客戶對電力企業所提供的產品或服務產生最高的品牌忠誠度;加大VI建設,可以提高該企業員工對企業的認同感,提高企業士氣;加大VI建設,將向社會傳達電力企業的經營理念和企業文化,以形象的視覺形式直接宣傳企業,擴大電力服務“品牌”的影響力。
2.采用多種手段和形式開展宣傳工作
同志們：
今天，我們在這里召開優質服務總結表彰大會，這既是一次回顧我廈深化服務工作成果的總結大會，也是一次分析形勢展望未來發展的動員大會。我代表大廈領導，對獲得表彰的個人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優質服務月總結大會我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻，做出突出成績的同志們，他們用優質的服務為大廈的發展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了"！借此機會，我也向長期以來對大廈服務工作給予支持和幫助的各級領導，以及區電視臺、周刊的領導們表示衷心的感謝！下面，就大廈開展優質服務工作談幾點意見：
一、優質服務是大廈賴以生存的基礎。
1、優質服務的涵義：
(1)真誠與微笑（sincereandsmile）世界秘書網版權所有,
真誠待客，微笑服務。
(2)講效率（alleviant）
快速而準確的服務。要求服務動作要快速敏捷，服務程序要準確無誤。
例如：（hilton.希爾頓）要求總臺服務員填寫住宿登記表所有時間為2分鐘，客房服務員的要求是每天負責整理16—18間客房，對餐廳服務員的要求是每小時服務20位客人，每3分鐘服務一位客人。
(3)隨時做好服務的準備（readytoserer）
a.做好心理方面的準備；
b.做好物質方面的準備；
(4)做好可見服務（visible）
把自己的工作置于客人的監督之下，使客人能感覺到你工作成果。
如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。
(5)樹立全民銷售意識（informative）
教育員工懂得如何在他們為客人提供服務的同時，向客人銷售或推薦飯店內其他產品。
(6)講禮貌（courteous）
講究儀容儀表，講究接人待物。
(7)服務優良（excellent）
每個職工都能做到上述六點，職工就是稱職的，服務就是優良的。
2、開展優質服務取得的成績世界秘書網版權所有,
..大廈營業收入在短短的幾年間從最初的幾百萬到如今的幾千萬，從一個不知名的企業到成長為區內外知名企業，贏得了市區各相關部門的認可和榮譽，與我們積極倡導優質服務理念，年年開展優質服務活動是分不開的。
..成立之初，號召全體員工高舉優質服務大旗，以“..讓您萬事如意”為工作指導方針，強調優質服務，轉變員工觀念，強化服務意識。第一個優質服務月活動，我們以最基礎的“五聲十一字”為活動主題，從服務標準用語入手開展優質服務活動，得到了當時廣大員工的一致認同，受到上級領導和當時總公司領導對我們的認可，顧客表揚信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發生了深刻的變化。第二個優質服務月活動，在第一個優質服務月活動的基礎上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為..添光彩”的活動口號，開展了“假如我是消費者，假如我是管理者”等換位思考活動，讓員工們站在消費者的角度去考慮問題，為客人提供優質服務。隨后幾年的活動注重在服務理念上進行宣傳與教育，提出了“一站式”服務和“誠心、細心、用心”三心服務理念，2001年“服務到我為止”；2002年“規范服務達標管理”；2003年“強化服務理念確立服務關系”；2004年“抓基礎重塑形象重細節打造..品牌”；2005年“二線為一線管理為經營全員為客人”。今年我們的優質服務主題是：對照標準找差距強化意識升四星。
從大廈優質服務的發展歷程看，優質服務活動由淺入深，又低標準到高標準，優質服務年年有新意，充分體現大廈對優質服務的重視。實踐證明：優質服務是我們工作的生命線，是企業賴以生存的基礎。只有提高服務質量，才能贏得市場認可和顧客的支持，萬商才能得到更大的發展。
二、牢固樹立“..品牌”意識，為大廈贏得更好的發展
“..讓您萬事如意”是我們服務的最終目標，也是..的服務品牌，我們每個人都要牢固樹立這個意識。大家知道品牌是一個企業的無形資產，也是企業贏得市場的利刃。品牌能讓人們保持忠誠和充分的信賴，好的品牌能夠傳達出企業的價值、文化和個性。..靠什么創品牌，靠服務，優質的服務！因此，我們的優質服務活動要不斷地開展下去，做到年年進行，年年有提高。優質服務的理念要天天講，天天要牢記，工作中時刻不忘為客人提供優質的服務。通過我們的優質服務贏得客人滿意，給..帶來可喜的經濟效益和良好聲譽，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
三、把握機遇，迎接挑戰
同志們都知道,酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運會的接待任務，進一步提升企業形象，打造..品牌，從而提高企業市場的生存、競爭的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機，對照三星級標準看看我們服務存在哪些不足；對照四星級酒店的標準，看看我們硬件上還要投入那些，軟件上差距有多大，同時檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級酒店管理人員的意識及素質，從而進一步、由針對性地加強培訓與學習，在原有基礎上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個嶄新的、輝煌的酒店做好各種準備，為打造..品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至名牌飯店，建立一支一流的服務隊伍。
【關鍵詞】 供電企業；優質服務；企業發展；對策
一個企業要生存、要發展，靠的是產品的高品質、人員的高素質。作為電力企業，對供電可靠率的追求就是對產品質量的保證，而服務質量的好與壞又是人員素質的體現。隨著電力體制市場化改革的逐步深入，供電企業的經營理念和管理模式正從傳統的供電管理逐步過渡到電力營銷服務。新的戰略機遇期，國家電網公司積極推行“優質服務是國家電網生命線”的服務理念，把優質服務的重要性提到了新的高度，充分展示了供電企業在新形勢下追求雙贏的服務理念。供電企業開展“優質服務”不但贏得了社會大眾的認可，還贏得了客戶的信賴，為企業增供擴銷、拓展市場提供強有力的保證。可以說，優質服務已成為供電企業發展的永恒主題。
一、供電企業優質服務的內涵及意義
21世紀是以知識和信息為時代特征的商品經濟社會，電力能源仍然是推動社會前進的“助推器”，人們的生活和社會各項事業的進步都離不開對電能的需求。電力作為國民經濟基礎性產業，是衡量一個國家實力和現代化水平的重要標志，“經濟要發展，電力須先行”。我們必須站在政治的高度，充分認識到新形勢下開展電力優質服務對于供電企業生存發展的重要意義，緊密聯系經濟社會發展和供電企業的實際，不斷賦予優質服務新的內涵：以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優質服務規范化、常態化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規范的服務，持續為客戶創造價值；以真誠優質服務于黨和國家工作大局、服務于電力客戶、服務于發電企業、服務于經濟社會發展。
供電企業開展優質服務是“人民電業為人民”服務宗旨的直接體現。對于一個企業而言，追求利潤是永恒不變的法則和企業發展的根本動力。供電企業作為市場經濟中的一員，必然要按照市場經濟規律辦事。從而，在市場經濟導向下，供電企業應當改變過去建立在賣方市場基礎上的舊的供電管理模式，建立一個能適應市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。而在電力營銷中心，優質服務是開拓電力市場、強壯企業生命活力進而提升企業無形資產價值的根本途徑。
二、當前供電行業服務現狀及存在問題
1、對優質服務的認識仍然不足
隨著電力優質服務的日漸深入開展，優質服務的內涵也在逐漸豐富和充實。然而，電力體制改革以來，由于企業對職工服務理念的灌輸不足，缺乏系統培訓，致使職工對供電服務的認識只停留在較低的層面。一部分職工認不清優質服務在企業的生存發展及經營戰略的地位。大多數職工對優質服務理念不夠深入、優質服務內涵認識不足，只是從自身的服務態度、形式、方法、手段等方面去把握，而未能從服務的內容和質量去把握，如自己的服務是否獲得了客戶的信任感、說話是否得體、以及是否滿足了客戶的需求等等。多數職工在服務的過程中目的不明確，缺乏主動性和創造性，自身工作帶有一定的盲目性。
2、缺乏發展的緊迫感和危機感
在長期傳統的管理模式下，供電企業的職工對新的市場經濟下，電力生產所面臨的危機未能進行清醒的認識和真切的感受。“用戶求我、我不求人”等優越感還在相當一部分職工中存在。大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，缺乏緊迫感、危機感。隨著社會主義市場經濟的不斷發展，供電企業由計劃經濟條件下自然壟斷行業的國有能源管理單位，轉化為在市場經濟條件下以電網經營為主的公司制經營單位。面對電力市場漫起的硝煙，各級供電企業必須樹立緊迫感和危機感，用優質服務來支撐持續發展。
三、提升供電企業服務質量的建議
1、轉變觀念，增強服務意識
由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉變，以誠待人，以情感人，學會微笑服務，用“優質、方便、規范、真誠”來體現“流程規范、服務高效、社會滿意、品牌形象好”的優質內涵。要想客戶所想，急客戶所急，及時解決客戶的用電困難。貫徹執行“人民電業為人民”的服務宗旨，堅持客戶至上的服務理念。使員工進一步明確企業面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。
2、推行特色營銷服務制度
在推出三優服務與綠色通道的同時，實施首問負責制，建立客戶經理負責制和大客戶經理制，及時保障政企客戶業務受理與技術支持，真正實現聯絡、溝通、協調的無障礙式服務。針對用戶特殊需求，還可以推行客戶經理派駐制度，充分保障客戶的最大利益，而且在部門內部還可以建立了一整套完善的客戶經理考評制度，通過以下服務，確保對客戶服務的盡善盡美。走訪制：每周客戶經理務必完成規定的上門服務次數，辦理客戶所需的電力業務；電話詢訪制：每周客戶經理務必完成規定的電話詢訪次數，了解客戶電力服務需求，協調相關工作。要用我們的熱心、耐心、恒心換取客戶的放心、舒心。以整潔優雅的工作環境、規范一流的企業標識、優質全面的服務內容，帶給客戶良好的感受。
3、利用媒體進行廣泛宣傳
和媒體構建良好的關系，加強供電企業的宣傳工作。借助電視、廣播等媒體，及時把電力企業的運營狀況、調度信息、供應狀況、營銷服務等信息公布給廣大消費者，并廣泛吸納消費者的反饋情況。通過這種方式、一方面可以形成良好的供、求雙方互動的新局面；另一方面在廣大消費者的監督之下，可以確保電力調度的“公平、公開、公正”。如遇停電等特殊情況，應提前或及時通過媒體把消息傳達給消費者，并做好解釋工作，盡最大努力減少對消費者造成的不便和損失。以真誠而高效的服務做到消費者滿意。
4、依靠現代科技手段提供支持
現代信息技術發達，“95598” 電力客戶服務系統的廣泛應用，一方面可以通過95598電力客服投訴電話，快速了解客戶服務需求，對涉及到的高級別事件，由專門的95598客服監控系統實現在線催辦，抑制營銷服務事故的發生或事故的擴大升級；另一方面，可以通過此平臺整合內部的服務資源。將該系統定位于“客戶服務調度”，配合其他制度，如 “客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，對電力服務業務進行協同管理。不斷進行系統完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性。“95598”系統的良好運行，需要相關信息系統的支持。
5、培養高素質職工隊伍
在供電服務中，職工隊伍的素質和態度是我們服務的形象和窗口。我們必須堅持以人為本，在開拓電力市場中，要緊緊依靠科技進步，加大對職工的職業道德和技能的培養力度。一方面，加強體系建設，確保職工素質建設工程系統運行，如職業技能鑒定體系、培訓體系等等；另一方面，健全競爭機制和激勵機制，增強員工危機感和提高員工主觀能動性，如通過開展各種趣味活動：技術比武、辯論賽、演講比賽、現場模擬等，加大員工之間的交流和技術切磋。另外，還可以設計一些活動，培養職工的團隊精神、奉獻精神和創造精神。
6、完善激勵監督機制
通過營銷服務整改后，電力監管人員可以通過營銷業務窗口、網絡平臺、95598舉報投訴電話、政務公開欄、舉報箱、傳單等形式接受人民群眾的監督，確保自己服務承諾的兌現，并且動態掌握銷售人員的服務水平，及時做出改善。此外，要健全售后服務體系，保證產品售后的正常運行，讓消費者用著放心、安心，不斷改進服務，使企業在市場中的口碑越來越好。
總之，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業大力開展優質服務活動是歷史發展的必然。“贈人玫瑰，手留余香”。新的形勢下，供電企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“真誠服務、共謀發展”的國家電網公司服務理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，注重在優質服務和企業文化建設上下功夫，努力打造供電企業優質服務的新品牌。
【參考文獻】
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[2] 張.電力企業的優質服務[J].內蒙古科技與經濟，2008（11）.
[3] 劉洪深.電力優質服務高評價后的冷思考[J].電力營銷，2007（12）.
關鍵詞：電力企業改革;優質服務;促進發展；完善制度建設
電力是維系國民經濟發展的經濟命脈之一,隨著市場經濟的不斷完善,服務對象對電力企業的要求越來越高。壟斷行業日益受到社會的關注,榮寵地位逐步消失。隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。當前，如何為客戶提供最優質的服務、電力服務目前的現狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。
一、電力企業提升服務水平的重要性
1.優質服務是經濟社會發展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務為中心的營銷戰略。優質服務已經成為經濟社會的共識。電力作為國民經濟發展的支柱產業，更應搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。
2.優質服務是電力企業發展的迫切需要。電力行業作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業，關系到國家安全和國民經濟命脈，承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展是電力企業的宗旨和使命，是一切工作的出發點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。
3.優質服務是維護穩定和保證經濟持續發展的需要。近年來，由于國民經濟的快速持續發展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優質服務，優化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩定；通過優質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩定運行，降低企業成本，保證企業經濟的持續發展。
二、電力企業服務水平的狀況分析
長期以來，供電部門奉行“人民電業為人民”的行業宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發現并找上門來才去處理的。電力行業缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業開展的優質服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下四點：
1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識。特別是對當前供電形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，缺乏緊迫感、危機感。
2.對優質服務的認識存在局限性。相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優質服務的目的不明確，領導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。
3.個別員工服務素質不高。部分員工政治素質不夠硬、宗旨觀念不夠強、業務技能不夠精、進取精神不夠足、責任與憂患意識不夠濃，與實現優質服務不相適應。具體體現在：“三個十條”掌握不牢固；窗口人員服務不主動，首問制觀念不強，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務用語不規范；95598坐席人員業務素質水平、專業化服務技巧需進一步提升。此外，由于基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業務素質上的高低，造成服務水平、服務觀念上差異較大，也是基層供電所搞好優質服務的風險點。
4.供電企業內部協作存在差距。在供電企業內部有部分員工認為優質服務只是營銷部門或營業窗口的事，跟生產部門、機關科室沒有關系，認為優質服務是針對客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優質服務，就是偶爾要與客戶打交道時，也只是客戶求我。另外，業務管理過程未實行“內轉外不轉的”服務機制，客戶工程供電方案的答復、設計、施工、驗收中存在打太極拳現象，不能真正實現縮短辦事流程，提高辦事效率。
三．電力企業提升服務水平的對策和建議
電力企業應怎樣做好優質服務呢？國家電網“一強三優”戰略目標中明確“服務優質”的內涵為:事故率低,可靠性高,流程規范,服務高效,社會滿意,品牌形象好。因而,電力企業要抓好優質服務必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段,優化服務環境。
1.培育全員服務理念，營造大服務氛圍。服務是宗旨，是供電企業重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優秀，力量凝聚的目的。因此，所有員工一是要樹立“基建為生產服務、生產為營銷服務、營銷為客戶服務、供電為社會服務”的大服務理念；二是要樹立“機關為基層服務、后臺為前臺服務、上道工序為下道工序服務”的全員服務理念；三是要樹立“客戶至上”的服務理念。只有自覺把這三種理念轉為心態，付之為行動，才能把優質服務做到“人人是窗口，個個重服務”，才能確保為客戶提供優質的電力和以人為本的服務。
2.增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執行“人民電業為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。其次是通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優質服務有一個全面正確的認識。
3.培養高素質職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，對職工進行職業道德和職業技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發其潛質；亦可開展諸如優質服務專題辯論賽、文明服務行為規范演示大賽、演講比賽、現場模擬等多種方式，通過搭設激勵平臺，肯定員工成績，激發廣大干部員工的積極性、創造性。不斷推進企業員工道德建設，提高服務水平；還可以創建一流班組為契機，培養職工的團隊精神、奉獻精神和創造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業員工的良好技能和高尚形象。
4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業還可以根據自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現場報裝、流動營業廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現跨區域收費，緩解繳費難題。成立跨區域快速搶修服務隊，解決報修難問題。
5.加大宣傳力度，公開服務內容。廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會電力供應和營銷服務的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保公平、公開、公正的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、客戶懇談會等服務活動，努力為客戶提供全方位優質服務。同時，供電系統還可以引進第三方滿意度調查，定期或不定期召開座談會、新聞會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。
6.完善制度建設，建立優質服務評價機制。堅持制度規范、機制創新、技術支持、考核激勵、監督保證的工作模式，逐步建立起優質服務常態運行機制。一是要制定年度優質服務工作計劃，確定優質服務的目標、任務和措施，優質服務與企業發展同時規劃、同時實施、同時評價，并根據新形勢、新任務，不斷調整和完善優質服務工作的目標和內容。二是要落實優質服務工作責任制。三是要嚴格優質服務考核工作。按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優質服務工作納入了年度績效考核，對優質服務的工作目標、內容、進度、成效進行細化和分解，嚴格兌現獎懲。四是要建立優質服務約束，完善激勵機制。開展定期優質服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時發現問題，有針對性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務質量；建立服務事件責任追究制度。五是要建立優質服務監督保證體系。此外，在售后服務環節上，還要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監督，不斷改進服務質量。
實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在供電行業轉為買方市場的今天，電力企業必須按客觀規律辦事。服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要優化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量，積極開拓市場、尋求發展。
參考文獻：
1.書名：電力客戶服務作者：李珞新出版日期2008年7月出版社：中國電力出版社
2.書名：供電企業優質服務作者：葉飛出版日期2007年8月出版社：中國水利水電出版社
3.書名：電力企業管理作者：盧建昌出版日期：2006-2-1出版社：中國電力出版社
【關鍵詞】 優質護理服務示范病房;方法;效果
作者單位：657000 昭通市第一人民醫院腎內科 為貫徹落實衛生部“優質護理服務示范工程”工作精神，旨在“夯實基礎護理，為患者提供優質、安全、滿意的服務”從而提升患者和社會的滿意度。2011年3月我科被醫院定為“優質護理示范病房”從轉變觀念，改變排班模式，落實崗位職責，建立責任制護理等方面進行了積極嘗試，取得了較好的效果，現將方法與效果報告如下。
1 方法
1.1 優質服務理念［1］ 醫院領導高度重視，專門召開辦公會，全院動員，轉變觀念，堅持“以患者為中心”我科提出優質護理服務口號為“主動服務、微笑面對”在患者入院時，住院中，出院后等幾個環節為患者提供全程優質護理服務，提供報刊閱讀，生日有慰問，重大節日有賀卡。設有科室質量檢查小組，每月一次檢查指導，確保優質護理措施落實到位。
1.2 改變傳統的排班模式，實行彈性排班。改革傳統的排班模式，實行三段式排版。分別是7:30~15:00 15:00~22：00 22:00一次日8:00交完班。每班2人，每天排一個休息護士機動班。24 h開機，隨叫隨到。保證危重患者搶救及時保障護理安全。
1.3 落實崗位職責，完善績效考核。
制定各級人員崗位職責資質要求，按崗位職責完成本班工作。考核與績效掛鉤，考核指標包括：組織紀律、服務態度、節假日上班。夜班數、護理差錯、技術操作考核、患者滿意度、充分體現多勞多得，最大限度調動護士積極性。
1.4 護士分層管理。建立責任制護理［2］ 為保證優質護理的持續發展，切實落實基礎護理。實行責任組長、高年資責任護士、低年資責任護士。責任組長競聘上崗。組長承擔技術含量高、難度系數大的工作。每位患者都有自己的責任護士，每位護士分管8~10個患者。負責所管患者的全部治療、基礎護理、健康指導、促進醫患關系的改變。為醫生開展工作創建了良好的環境。
2 效果
2.1 護患關系更加和諧，自開展優質護理示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，護士責任心加強，密切觀察病情動態，護士包患者，實施護士在患者身邊，密切護患關系，達到護理零投訴，保障了醫療安全。
2.2 提高了住院患者的滿意度，通過開展優質護理，堅持“以患者為中心”的服務理念，護士愛崗敬業，恪盡職守，用心去關愛每一個受疾病折磨的患者，工作中不怕累不怕臟做好每一項護理，有效地預防并發癥的發生，患者滿意度明顯提高達98.3%［2］。
3 討論
通過創建優質護理示范病房，提高了護理人員的專業技能，使護士工作的自律性明顯提高，約束了護理人員的不良習慣，增加了工作慎獨精神，提升了護士對專業的認同感。提高了工作積極性護士通過加強基礎護理與家屬的健康指導增加了與患者的有效溝通，減輕患者的心理負擔。提高患者家屬對護理工作的滿意度和信任感。優質護理讓患者感受到良好的職業道德，構建和諧的護患關系，避免醫療糾紛的發生。創建“優質護理示范病房”即是一個全方位的系統的工程，又是一個改進護理工作，提高護理質量，深化基礎護理，帶動專業發展的新機遇。從患者入院到出院，全面、系統、連續護理。最終達到患者滿意，社會滿意，政府滿意的目標［3］。
參 考 文 獻
［1］ 謝鳳蘭.開展“優質護理服務示范工程”活動的效果觀察.現代臨床護理，2010,9(8)：138.
【關鍵詞】服務模式；療養護理；療養院
當前護理改革的任務之一是繼續推進由功能制護理模式轉變為整體護理模式，由以治療為中心轉變為以病人為中心，由被動工作轉變為主動工作，進一步開展有中國特色的整體護理的探索。我院是一所軍隊高級干部療養院，有著悠久的歷史和優質服務的光榮傳統。作為療養院的護理管理者，根據科學發展觀的要求，我們對如何深入開展整體護理、改進療養護理服務模式進行了認真的思考和實踐，收效良好，現報告如下。
1 加強護理文化建設。導引正確的療養護理服務方向
1.1 認真貫徹國家和軍隊護理工作法規 近期國務院等頒布的《護士條例》、《護士守則》、《護士執業管理辦法》，目的在于通過細化護士的法定義務和執業規范，明確護士不履行法定義務、不遵守執業規范的法律責任，促使廣大護士盡職盡責，全心全意為人民群眾的健康服務。我們專門組織學習和考核，使護理人員認清新形勢下護理工作的地位、責任、義務和權利，增強履職盡責的自覺性。
1.2 召開“深化護理優質服務研討會” 2009年3月，護理部組織召開了“深化護理優質服務研討會”，各療養區和科室護士長從多個角度交流了護理優質服務的經驗，與會的護士一致反映，通過多媒體手段進行了形象生動的交流，使她們懂得了優質服務的內涵，學習到許多工作方法，對新護士進行了一次好的職業道德教育。與此同時，大家一致認為護理隊伍新成員多，優良傳統的繼承和發揚面臨嚴峻的挑戰，深化護理優質服務迫在眉睫。通過研討我們認識到，需要繼承我院優質服務的光榮傳統，全面加強護理文化建設。提煉符合療養護理特點，代表護理人員共同心聲的護理文化主旨，對現有服務模式和工作流程進行改進，滿足新形勢下療養員的需求。
1.3 提出我院護理文化主旨 利用召開“護理優質服務研討會”之際，我們廣泛征集護理文化主旨，共收到近百條好的建議。在充分醞釀的基礎上，“優美、敬業、感動、創新”這個代表我院護理人員心聲的護理文化主旨誕生了。雖然護理文化主旨僅有8個字，但它的內涵卻十分豐富，它的基本含義即打造優美的護理人員形象；倡導愛崗敬業的職業精神；提供優質服務感動療養員；繼承光榮傳統并不斷創新。隨后，我們在“五一二”國際護士節紀念活動時，組織了以“優美、敬業、感動、創新”為主題的演講活動，大力宣傳護理文化主旨，旨在積極培育我院護理人員共同的價值觀。
2 審視服務流程，改進療養護理服務模式
2.1 分析原有模式的缺陷 過去的護理服務模式是功能制護理指導下的產物，從排班到崗位責任制的設計都沿用了醫院護理工作的做法，一是不符合現代護理觀要求的以人為本原則，考慮療養員需求少，考慮方便護士完成工作多，如入院手續辦理、情況介紹等常規護理工作，未考慮療養員年老體弱、旅途疲勞等因素；二是不完全符合療養護理工作實際，如療養員特殊性、療養期的限定、療養生活對護理服務方式的要求等，再如療養員帶有隨員，服務保障不僅要考慮療養員還要考慮隨員的需要；三是護士排班與分工缺乏工作連續性，未能做到全程服務，不能滿足高端療養員的需求。
2.2 模式改進的政策依據 臨床護理服務模式的改進應當有利于臨床護士按照護理程序，對所負責的患者提供連續、全面的護理服務。改進療養護理服務模式的依據有三條，一是衛生部對護理工作的總要求。2008年5月，衛生部馬曉偉副部長提出護理工作要做到三貼近，即“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”。我們則應做到貼近部隊，貼近療養員，貼近人民群眾。二是新世紀軍隊療養院建設目標的總要求，即軍隊療養院應成為“高中級干部的健康促進基地、特勤人員的療養基地、慢性疾病的康復基地、軍隊療養以及保健人員的培訓基地”；療養院應實現“療區園林化、療房賓館化、專科特色化、管理規范化、服務人性化”。三是科學發展觀對我院療養護理工作的要求，療養員對健康保健、疾病診治、心理需求和療養環境的要求不斷提高，這些都要求我們在療養護理服務中貫徹以人為本的原則，在服務理念、流程、細節上下工夫，并不斷創新，勇于突破。
2.3 改進后的模式要點 實行護士長領導和主管護師指導下的“護士一服務員一體化全程服務”，遵循療養護理工作規律，實行療養樓護士包干責任制，在集體樓設立“為您服務臺”作為責任護士崗位，并建立各種登記和配備小型護理用品。護理甲班護士除履行原有甲班護士和指導服務員工作的職責外，并負責所包干療養樓內療養員入院接待、臨床護理、健康教育以及客人接待服務。別墅樓接待規格高，配備專職服務護士，實行從起居、來訪接待、治療護理到健康教育、送行等全程服務。同時，配套實行了方便療養員的“愛心聯絡卡”、“療養生活日程安排表”、“愛心園地”等信息交流措施，滿足了療養員的精神需求，極大地方便了療養員的生活。相關的支持舉措是重新修訂了護士崗位責任制，要求護士嚴格遵守保密制度，了解療養員生活起居習慣，提前做好接待準備工作，確保療養房設施完好、衛生整潔，認真觀察病情，治療護理人房間，出入迎送，及時轉達相關信息，提供主動、貼近的全程人性化服務。不僅保障了模式的運行，還為護士增加了加班補貼。護士長每天檢查護士崗位責任制落實情況，必要時做臨時人力調配，確保療養員滿意和護理服務質量的提高。
3 體會
一、指導思想
按照公司20XX年總體工作部署，以科學發展觀為指導，以“標準化管理推進年”活動為契機，把客戶的滿意作為第一標準，牢固樹立“服務理念追求真誠，服務內容追求規范，服務形象追求品牌，服務品質追求一流”的服務理念，加強隊伍素質培養，提升服務水平，拓展市場空間，建立“優質服務”長效機制，以良好的企業形象和實實在在的業績，推動公司持續、健康、和諧發展。
二、活動主題
深入研究客戶的服務需求，做到主動服務、用心服務、實實在在地服務。各單位應通過技術培訓、技能競賽、優質服務年等形式，積極開展親情服務、特色服務。
三、活動預案
加大各級人員的培訓力度，中層干部重在轉變思想觀念，提升綜合能力；部門管理人員重在提高對分（子）公司的指導服務，提高統籌協調能力，提高對公司戰略部署的執行能力；職工重在增強服務意識，提高服務技能。公司為職工提供施展才能的舞臺，滿足職工實現自我價值的需求；職工通過培訓提升素質，從而更好地為企業服務，創造更多的價值。
總體來說，要做到優質服務，必須要有七心，即：信心、雄心、熱心、誠心、虛心、耐心、細心。
“信心”。我們要對工作有信心，對自己有信心，對未來有信心。既然選擇了這一行，那么我們就應踏踏實實的干好，不因事小而不為，從我做起，不斷提高改善自己的服務形象，堅信自己能做的更好！
“雄心”。干工作要有雄心，這是把事情做好的一個重要的因素，不要考慮自己工作的位置，關鍵在于是否工作到位了。一方面，要以雄心迎接越來越高的工作挑戰，另一方面也要有雄心在自己看似平凡瑣碎的崗位上兢兢業業，在看似平凡瑣碎的工作中做出一流的業績。
“熱心”。不論自己的工作有多繁忙，心情有多煩燥，工作時必須能對來賓笑臉相迎，不要讓大家認為我“臉難看、事難辦”，造成不好的影響。無論什么時候需要服務，都能熱情對待，必要時親自上門服務。
“誠心”。做人必須得講誠信，一個人失去了誠，就失去了人幫人的根本。對需要幫助的來賓要誠心誠意的幫助，對大家提出的意見要誠心誠意的改正，建議要誠心誠意的接受。
“虛心”。要善于向技術高超的同事學習，不懂就問，不把問題留在明天。 “耐心”。市場經濟的形成，生活節奏的加快，使人們的心態越來越浮躁，脾氣也越來越大，而“急躁、暴躁”是服務中的一大忌。我們只有在工作中自我調節情緒，才不會因自我而影響工作，我們必須時刻要耐心對待工作，要耐心講解別人提出的疑問。
中圖分類號：R197.323 文獻標志碼：B 文章編號：1672―4208(2011)02―0064―02
隨著醫療保險制度的發展，患者的法律意識和自我保護意識的增強，使用病歷的單位、復印病歷的患者也逐年增加。僅2009年一年我們醫院接待復印病歷的工作量是過去十年的總合。在這種情況下，我們在服務理念上不斷創新，克服工作中的困難，積極樹立“以病人為中心”的服務理念，嚴格把好借閱關、復印關，為患者、臨床科室、保險公司、醫保部門和司法部門提供優質服務。
1 創新服務理念，為患者提供優質服務
優質的服務是醫院的精神的宣言書，是“三甲”醫院發展的基礎。2008年，為了方便患者復印病歷，我們創新服務理念，一改過去在病案室“坐等”復印者上門的做法，把病歷復印接待處移至門診大廳服務臺，將原來的由醫務部一位同志負責的審核復印工作與我們的接待復印工作合為一體，從而簡化了程序，這樣做不但方便了患者，同時也降低了醫療服務成本，做到了為患者提供優質、快捷的服務，得到了患者的好評。
復印病歷工作看似簡單，但如果做不好會很容易引起糾紛。我院醫務部病案室作為醫院的服務窗口，病案室工作人員對病歷復印工作一直非常重視和謹慎。醫院專門派一名業務熟練、技術精湛、服務態度優良的同志負責病歷復印的接待工作。我們想方設法方便患者，在病歷復印接待處有《復印須知和流程》宣傳牌，把復印病歷所需手續、可以復印的內容(病歷首頁、入院病歷、醫囑、檢查單、體溫單、護理記錄、門診病歷等)一一進行了宣傳。在復印工作中，要求對每位患者要做到“三心”服務，即“熱心、細心、耐心”，處處設身處地為患者著想，做到“以人心換人心”。對要求復印病歷內容超出規定范圍的患者，盡量做好解釋工作，體現出我們雖然服務周到，但是從不忘記堅持原則。對于不符合復印程序以及病歷復印手續不全的患者或其他人，做到委婉拒絕。
鑒于我院門診大廳與病案室有一段距離，平時對于年齡較大、身體不方便和家庭住址較遠的患者提供“照顧”和“幫助”服務，即只要手續齊全，我們簡化程序，不開復印病歷申請單即可復印。寧可讓我們的工作人員多跑路、多費事，也要及時找到病歷并為他們復印好，使他們滿意而歸。對待沒有異議的復印者，我們幫助他們填寫好復印病歷申請單，按時把病歷交到他們手中。用良好的人文素養彰顯醫院人性化、個性化的服務特色，真正做到為患者及社會各界提供人性化的優質服務。
2 為醫院管理和科研提供優質服務
醫院的病案管理工作是醫院管理中的最基礎的工作，是一門專業性很強的工作，它不但要求有高度的責任心和事業心，還要求掌握一定的醫學知識。我們病案室的全體人員，堅持學習，不斷提高業務水平，爭做知識型、學習型病案人。2008年，我們新購置、訂閱了《國際疾病分類ICD－9－CM－3》、《中國醫院管理》、《中國醫院統計》等書籍、雜志，每周定時組織學習，輪流講課。學習病案管理、醫學、統計學以及與醫學相關的法律法規知識，并將這些知識運用于工作中。
2009年11月，在院領導的支持下，我們開動腦筋、不斷創新，開展了一次科學的、新穎的病歷展評活動，一改過去先選病歷，再由評委評分，然后展出的老套路，先抽調每位醫生一份病歷進行初評，再由病案管理委員會專家細評，最后每位臨床醫師參評，最終評出一、二、三等獎和末位。并且在展評病歷的同時，將《醫療集團總醫院丙級病歷評價標準與處罰辦法》、《住院首頁的填寫說明》、《更改患者住院信息的方法》、《醫療集團總醫院病歷復印須知和流程》以及與醫療文書、法律知識、病案管理相關的知識印成宣傳資料，進行現場宣傳培訓，并請專家現場指導、答疑，使大家都參與到展評工作中。這一做法給全院醫師提供了一個相互學習的平臺，為提高我院的病歷書寫質量、保證醫療安全奠定了基礎。
我們創優質服務從實際出發，及時、準確為院領導、臨床科室、醫療集團、衛生局等職能部門提供醫療質量考核、網絡直報、醫療質量檢查等需要的各種醫療信息統計報表，并對醫療指標進行認真核算、分析。從2010年開始，我們在每月初將統計報表分科、分區打印出來，反饋給臨床科室，這樣做雖然增加了我們科室的工作量，但保證了院領導和臨床科室能及時掌握醫療信息，為院領導和臨床科室做好參謀工作。
在為臨床科研提供優質服務方面，我們打破常規，由以前的臨床科室和科研部門上病案室借調病歷搞科研，到病案室工作人員主動提醒臨床科室和科研部門哪些病歷可以作科研用，我們的服務由“被動服務”變為“主動服務”。對凡是科研需要借閱病歷的科室，采取優先借閱的政策。我院80％的科研用的病歷資料都來源于病案室。
我院每年醫院管理年檢查期間，每個科室都需要抽調病案室大量病歷。為做好醫院管理年檢查工作，年初我們就根據《河南省醫院管理年綜合評價細則》逐項分解，將每個系統要求的技術標準、需要開展的技術項目和需要準備病歷的份數，分科制成明細表(分內科、外科、其他科等)，落實到每個科室。在此基礎上，組織科室人員“一對一”服務，即一組人員對一個科室的服務，負責督促準備不同病種的病歷。由于工作到位，最終圓滿完成了省、市醫院管理年檢查工作，受到了臨床科室和院領導的好評。
3 結語
創病案管理優質服務看起來很簡單，但要做好、做得有“品位”，還需要我們病案管理人員不斷努力、不斷學習、不斷探索、不斷創新。病案管理的優質服務不僅要體現在上述工作中，還應在病案資料更深層次的利用和病歷內涵質量的提高以及社區醫療、醫保網絡付費、醫療網絡會診等方面提供更高層次的服務，只有這樣才能為提高醫院的病案管理質量、醫療質量以及保證醫療安全作出更大的貢獻。
參考文獻
怎樣在農電管理工作中深入推廣這理念,誠信、質優、高效、規范”公司的服務理念。有效提升農村供電所優質服務質量,更好做到點亮生活,服務萬家呢?
首先。轉變在優質服務中的不清醒認識和偏差。部分基層同志認為，電業是壟斷行業，電力產品不愁銷售市場，不用講什么優質服務。這是極其錯誤和可怕的認識。優質服務是集團公司的根本宗旨，既體現了行業屬性，又界定了企業發展之本、立業之本。如果沒有用電客戶，就沒有供電企業的生存，用電客戶是供電企業名副其實的上帝”而且，供電企業的建設是和它服務對象緊密相連的用電客戶需要供電企業提供的電力產品越多，對供電企業的要求越多，就能更多的促進供電企業自身的建設，供電企業的建設速度就越快；外部環境對供電企業的要求越高，供電企業的壓力越大，就越能促進供電企業自身的強化，規范自身的管理和行為規范，促使供電企業進一步提升優質服務水平。這樣才能形成優質的良性循環，不斷提升供電企業的對外形象和社會地位。
其次是建立農村供電所優質服務的常態機制。按制度辦事。建立健全農村供電所優質服務的各級組織領導機構，從上到下，層層落實優質服務責任制，并納入各級的年度責任目標考核；建立健全優質服務的具體內容和標準，除嚴格按集團公司制定的優質服務標準執行外，還要結合本單位實際制定農村供電所示范窗口標準、各級各崗位人員優質服務標準、業務流程辦事標準等。
三是建立供電急修服務機制。配電線路狀況差、農改資金不足等致使設計標準偏低、改造不徹底，從而影響農村電網的安全穩定運行。即便由此引發用電客戶投訴，基層供電所“誠信、質優、高效、規范”服務下，也一定會得到客戶的充分理解和支持。
就將企業定位為服務型企業，優質服務是供電企業生存發展的基石。集團公司組建伊始。以為地方經濟社會發展服務為宗旨，以為廣大用電客戶提供優質高效服務為己任，基層的農村供電工作，更應該是這種服務精神的具體體現。作為企業的一員，都應該充分認識到加強優質服務工作的重要性、長期性、艱巨性和緊迫性，努力踐行“點亮生活，服務萬家”諾言。
