時間：2023-06-06 09:00:49
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇高效溝通的要素，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】團隊，選拔測評體系，考核指標
引言：ERP沙盤模擬是目前運用的較為成熟的教學與實踐課程，目前的選拔測評體系基于團隊視角將360度考核、聚類分析和層次分析法有機結合，為選拔人才提出新方式。
1人才選拔測評體系的建立
在完成選拔任務時，首先根據最終選拔目的建立人才選拔測評體系，設計選拔測評指標；具體步驟如下：（1）建立測評要素：選拔測評要素的選擇根據崗位的要求、職位說明書，結合訪談及崗位勝任素質模型得出。（2）確定評價要素的權重：采用層次分析法確定評價要素權重。通過構建層次分析結構；構造判斷矩陣并進行一致性檢驗；根據輸出結果，得出各評價要素的權重。（3）構建數據庫：依據所得出的評價要素和評價要素權重，建立二維數據表。（4）測評：依據不同的崗位要求、測評要素，選擇多角度測評，對候選人在各要素的表現上進行打分。（5）轉化評分信息：依據編寫好的轉換公式將原始數據轉換為標準評分。（6）計算并輸出結果：根據得分情況得出符合崗位要求的候選人。
2人才選拔測評體系合理性分析
人才選拔測評體系的核心是測評要素、測評要素的權重及如何轉化為各候選人的最終成績的轉化方式。首先，針對每項團隊活動所測評的要素的不同，根據層次分析法來確定測評要素權重。其次，將不同的衡量標準進行加權求和。通過原始數據的轉換得到各候選人的最終成績，根據崗位要求，進行篩選排序，選出候選人。最后，依據人才選拔測評體系構建思路得出測評結果。
3人才選拔測評體系在ERP沙盤模擬大賽中的應用
基于團隊視角的人才選拔既要體現個人專業技能，又要保證團隊和諧。基于評價體系指標建立原則，建立以下評價體系。
3.1確定評價指標。根據ERP沙盤模擬大賽并結合360考核方法，從裁判評價、對手評價、隊友評價、自我評價結合比賽數據，建立評價指標體系，如表3-1所示。
3.2 ERP沙盤模擬大賽指標權重確定。
層次分析法（The analytic hierarchy process）簡稱AHP，是一種定性與定量分析相結合的多目標決策分析方法。
根據層次分析法確定指標權重，其中：B1團隊協作能力（0.044）；B2技能主觀測評（0.0366）；B3技能客觀測評（0.1832）；B4對手好評度（0.0636）；B5工作質量（0.0202）；B6工作效率（0.0202）；B7專業知識（0.0081）；B8判斷能力（0.0081）；B9溝通能力（0.0081）；B10團隊合作（0.0081）；B11創新能力（0.0081）；B12全局意識（0.0183）；B13責任感（0.0092）；B14紀律性（0.0065）；B15積極性（0.0065）；B16團隊貢獻度（0.0081）；B17表現（0.0018）；B18能力（0.0018）；B19態度（0.0018）；B20總結評分（0.0274）；B21決賽第一場成績（0.2231）；B22決賽第二場成績（0.2231）；B23復賽第一場成績（0.0319）；B24復賽第二場成績（0.0319）。
3.3 基礎數據搜集。
通過最簡單的方式進行基礎數據搜集，以表3-1數據項為例，B1、B2以優、良、中、差的評價方式錄入數據，B3-B15、B17-B20用十分制的評價方式錄入數據，B16用突出、一般、差的評價方式錄入數據，B21-B24輸入比賽名次。
3.4 編寫轉換公式。
由于數據中存在大量包括“好”、“突出”等數據，因此需要建立轉化公式將所有的評分標準統一成量化評價方式，轉換后計算總成績，經過處理，得出排名。
3.5聚類分析及結果輸出。
聚類分析指將物理或抽象對象的集合分組成為由類似的對象組成的多個類的分析過程。
在此案例中需要按照職位（CEO、市場總監、財務總監、生產總監和采購總監）進行聚類，選拔CEO時只從CEO中排序，選拔市場總監在CEO和市場總監中選拔，選拔財務總監在CEO和財務總監選拔，但優先考慮財務總監，選拔生產總監和采購總監從生產總監采購總監和CEO中選拔。
3.6評價結果。
石家莊經濟學院第九屆“用友杯”ERP沙盤模擬大賽利用此選拔方法，獲得良好效果。
4 總結
本文基于團隊視角，建立人才選拔測評體系。引入360度評價體系，結合多種人力測評體系，構建出一套全面評價參賽選手的評價指標，進而構建適合團隊選拔測評體系。
結合層次分析法與聚類分析，制定出一套科學完善高效的團隊成員選拔測評體系，將其應用到石家莊經濟學院ERP沙盤模擬大賽中。
此評價選拔體系打破以比賽成績挑選團隊的常規方法，把比賽過程、結果及團隊溝通協作相結合，綜合評價隊員素質，組建高效高質團隊。希望該體系能為其他活動團隊成員選拔提供科學的方法依據。
參考文獻：
關鍵詞：高效課堂 建構要素 要素聯系 教學翻轉 歷史教學的特質
中圖分類號：G633.51 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）03-0265-01
建構高效課堂，已成為學校和教師共同的心愿，圍繞這一目標，我們學校在這些年采取了階梯教學模式、高效課堂評價、三步六環節模式，在一定程度上實現了教學的雙贏，促進了學校教育教學水平的提高，贏得了社會的好評。如何構建高效的歷史教學課堂，我認為應該在建構要素上下功夫，不打o準備的仗。
一、歷史課堂的建構要素
1.學生
學情考量是教學中最重要的因素之一，現在的學生知識面廣，比較活躍，在尊重學生的基礎上，用自由民主的課堂氣氛充分調動每一位學生的積極性，激發學生的學習熱情，讓學生感受到知識帶來的快樂是關鍵，這其中依據教學大綱設置學生學習目標是關鍵，如人教版歷史必修一第四單元第10課《》的三維目標從識記、理解、運用設計了對學生知識與能力的要求，同時對過程與方法明確了目標，特別對本節課的情感態度價值觀，即愛國主義的要求為這一節課起到了畫龍點睛的作用。充分考慮了學情，為實現一堂好的歷史課效果質的飛越奠定了基礎。
2.教師
一個動作，一個眼神，一份激情，都能翻轉一個課堂，作為教師，尤其是歷史教師扮演的角色很重要，教師精心設置課堂教學背景，引導學生積極參與，就會使課堂的高效潛質發揮出來，如人教版必修二《對外開放格局的初步形成》就可以先從歌曲《春天里的故事》引入，第二步，設置什么是特區？有哪些特區？為什么要設立特區？等一系列問題提高學生的分析歸納能力，把學生變作實實在在的參與者。
3.教學輔助工具
主要指多媒體，它是歷史知識的載體，能更有效增加教學的直觀性，增加課堂的精彩和實效性，教師可以通過制作幻燈片，把教學目標、教學思想、教學過程展現給學生，多媒體成為教師學生的溝通橋梁，實現課堂教學直觀意義上的飛越。
4.歷史教育的特質
即思想性和教育性也是提升學生學習的動力，如在講《宋明理學》時總理引用的北宋五大理學家張載的話：為天地立心，為生民立道，為往圣繼絕學，為萬世開太平”可以作為學生樹立為中華崛起而奮斗的激勵，使歷史教學價值觀實現最大化。
二、各要素的聯系
充分考慮各要素的關聯性，深化各要素的一體化，使教學渾然為一體，達到知識教學、思想教學、能力教學的升華才是一堂好課的最佳目標。
1.學生要提高自主學習的意識，缺失這一點，歷史課堂就失掉了活力，失掉了方向性，目標性，因為教育的終極目標就是培養合格的接班人。
2.教師一要提高課堂的目標性，增加教學的知識儲備，研究教學的方法，同時要增加教學的技術含量。二要注重情感價值觀的教學，哲學家威特根斯特說過：一個人真正的生命就是他的思想，因此說，教師的尊嚴在于有思想，教師應該是一個有思想的人。古人說：親其師，信其道。很有道理。學生因為什么尊重老師，因為你有思想，作為思想教育重頭戲的歷史課，老師更應該把價值觀傳授給學生，鑄就民族的脊梁。
三、強化評價機制
關鍵詞：內部溝通；旅游企業；人力資源管理
中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A
一、旅游企業人力資源管理的特征
（一）穩定員工隊伍是旅游企業人力資源管理的重要內容
旅游企業的高員工流動率，是一個世界性的問題。一些國際著名的品牌飯店人員流動率大概在10%-15%之間。而根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對中國23個城市部分星級飯店的調查統計，近5年飯店業員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達23.95%。另一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。其中高學歷人才的流動率最高。
調查顯示，導致旅游企業員工高流動率的原因有很多。在導致美國飯店業員工流動的前10項主要原因中，包括管理不善、缺乏有效溝通、工作環境差、與企業文化不協調、工資收入低、缺乏晉升機會等因素，我們都可以從內部溝通中找到答案。
（二）人性化管理是旅游企業人力資源管理的重要趨勢
21世紀，人類進入了一個以知識為主宰的全新經濟時代。知識經濟時代是一個人才時代，一個人性化的時代。人力資源管理思想史告訴我們：有什么樣的人性假設，就要采取什么樣的人力資源管理制度。因此，適應人性的變化，企業人力資源管理的理念與方法也要進行相應的變革。企業要尊重人才的選擇權和工作的自，并站在人才內在需求的角度，為人才提供人力資源的產品與服務，并因此贏得人才的滿意與忠誠。人性化管理成為21世紀人力資源管理的新趨勢。
旅游企業作為服務性企業，員工參與服務生產過程，向顧客提供面對面、高接觸的服務。員工價值的實現是成功體現顧客價值的前提，企業以“員工第一”是員工以“顧客第一”的保證。只有在企業內部實施人性化的管理，才能確保員工提供富有人情味的個性化服務。因此，旅游企業對“人性化”的人力資源管理提出了更高的要求。
二、內部溝通在旅游企業人力資源管理中的運用
（一）內部溝通是穩定旅游企業員工隊伍的有效手段
根據國內外相關的研究結果，職業發展機會、飯店對員工的尊重和信任以及良好的工資報酬是旅游企業員工最關心的三個要素。如果要控制員工的流失，應該從這三個方面著手，而內部溝通是確保這三個要素的有效手段。
1.溝通使員工具有明確的工作目標
這里的工作目標有兩層含義：一是指員工工作的具體目標，要完成什么任務，達到什么質量標準，什么時間完成等等；二是指員工的職業發展目標，通過什么樣的發展路徑，會有一個什么樣的職業發展方向。兩種目標都可以通過內部溝通來明確，前者主要以員工手冊、崗位規范等正式溝通方式，讓員工明確；后者則以座談、個別談話、閑聊等非正式溝通方式予以明確。
2.溝通使員工獲取充分的工作授權
當所有的目標明確以后，要給員工足夠的舞臺，讓他們去表現，也就是充分的授權，然后管理層要給予資源上的支持，包括人力、物力、財力等等。這三項決定員工會有什么工作業績。在員工有一定的業績以后，要求的是晉升，得到承認。充分的工作授權是尊重和信任員工的表現，而授權必須建立在內部溝通的前提下。旅游企業管理層只有通過內部溝通，首先明確員工的工作能力與潛力，以及其個人的工作意愿，才能實施充分的授權。
3.溝通使員工爭取合理的工資薪酬
薪酬管理的目標是對外有吸引力，對內有激勵性。合理的薪酬，既在勞動力市場上保持競爭力，又可以在內部有效地激勵員工，是減少旅游企業人員流動的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企業管理方與員工方進行充分的溝通，及時了解員工對薪酬的態度與情緒，有效避免薪酬發放中的不公平現象，增強薪酬對員工的激勵作用。有效的內部溝通使員工能夠獲取合理的薪酬，從而減小員工流動的可能性。
（二）內部溝通是實現旅游企業人性化管理的必要保障
在旅游企業中開展人性化管理，要求所有作為個體的人在其人格上都是平等的，尊重人性特點，即尊重人本身所具有的生理、心理、行為特點，這是人力資源開發與管理的出發點，也是其終極目的。因此，在旅游企業組織中，追求“共同參與、共同發展、共同分享”是十分必要的，內部溝通是實現這一目標的必要保障。
1.溝通是實現人力資源制度制定人性化的必要保障
人性化的特點，要求旅游企業在制定人力資源管理制度時，以人的因素為前提和出發點；在制度執行時，具有一定的情景性和靈活性；在制度修訂時，以人性的反抗、人性的不適為依據。而這些信息的來源渠道就是內部溝通。
2.溝通是實現人力資源管理實施人性化的必要保障
人性化的特點，還要求旅游企業在實施人力資源管理的過程中，管理層全面認識員工的特點及其表現，有針對性地開展管理活動；員工隊伍具有自由表現自己、不斷創新、張揚個性的氛圍，同時具有積極參與企業各種活動的心態和要求。這一要求更加體現了企業內部溝通的重要性。
（三）內部溝通貫穿旅游企業人力資源管理的全過程
內部溝通的重要性還體現在它貫穿于旅游企業人力資源管理的全過程，比較突出地體現在工作分析、績效考評、激勵管理這三個管理環節中。
1.工作分析中需要內部溝通
工作分析是旅游企業人力資源管理的首要環節，它是使員工與工作之間實現最佳匹配的管理過程。溝通的作用體現在工作豐富化的設計中。工作豐富化是以員工為中心的工作再設計，它是一個將公司的使命與職工對工作的滿意程度聯系起來的概念。成功的工作豐富化設計要求工作分析中建立開放式的溝通渠道，將有關工作設計與績效的數據及時地反饋給員工，獲取員工的意見與建議，從而實現工作分析的不斷改進。
2.績效管理中需要內部溝通
績效考評是旅游企業人力資源管理的一個重要環節。成功的人力資源管理應該實現從績效評估到績效管理的轉變。溝通是實現這一轉變的關鍵要素。傳統的績效評估是一種對立性的行為，以事后評估為目的，缺乏工作中的交流與溝通。現代的績效管理是一種合作性的行為，它以評估為手段，以提高績效為目的，側重于信息溝通和工作中的交流，力求在工作中改進。
3.激勵管理中需要內部溝通
激勵管理是旅游企業人力資源管理中不可或缺的重要環節，有效的激勵必須建立在充分的內部溝通基礎上。按照馬斯洛的需求層次理論，如果要有效地激勵員工，必須首先知道他現在處于需要層次的哪個水平上，然后去滿足這些需要及更高層次的需要。而對員工需求層次的判斷，需要通過與員工的溝通來實現。
三、高效內部溝通在旅游企業人力資源管理中的實現
（一）高效內部溝通的基礎和前提
1.選擇適當的溝通方式，明確溝通的信息內容
實現高效的內部溝通首先要選擇適當的溝通方式。旅游企業內部溝通的方式多種多樣，常用的有書面、口頭與網絡三種方式，這三種溝通方式各有特點，應針對不同情景合理使用。
不論用哪種方式進行溝通，要使溝通具有效果，必須確保信息內容的明確性。當信息溝通所用的語言和傳遞方式能夠被接收者所理解時，我們就認為它是明確的信息。在書面溝通中，它要求旅游企業管理者具有較好的語言表達和文字表達能力，盡可能使用通俗易懂的詞匯，使文字信息清楚明確，易于理解；在口頭溝通中，要求管理者熟悉其上級、同級管理者以及不同類型的企業員工所用的語言，對不同的人使用不同的語言，使要傳遞的信息盡可能明確，讓對方能夠理解；網絡溝通要充分運用互動性的功能，及時把握對方對信息的理解是否正確。
2.創造良好的溝通氛圍
創造良好的溝通氛圍是確保高效溝通的條件。組織成員間的互相尊重，溝通雙方的相互信任是高效溝通的基礎和前提。作為旅游企業的管理者必須放下架子，取得員工的信任，充分表達尊重的意愿，才能打消員工的顧慮，使之暢所欲言。在具體操作上，建立企業中的“建議制度”、“廠長接待日制度”、“企業信息公開制度”，對內部溝通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式溝通渠道作為正式渠道的補充。
需要指出的是，在口頭溝通中，認真的聆聽也是營造良好溝通氛圍的手段。
（二）高效內部溝通的技巧與方法
1.讓員工對溝通行為及時做出反饋
高效溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發生，旅游企業管理者在進行內部溝通時可以讓員工對管理者的意圖及時做出反饋。比如，在口頭溝通中，當管理者向員工布置了一項任務之后，可以接著向員工詢問：“你明白我的意思了嗎？”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的；如果員工對管理者的意圖的領會出現了差錯，可以及時進行糾正，或者管理者可以觀察他們的眼睛和其它體態舉動，了解他們是否正在接收信息。
2.因人而異地運用溝通技巧
溝通的技巧要因人而異，尤其在上級對下級的溝通中，管理者需要有針對性地實施激勵，使下屬員工對溝通信息做出積極的反應。
（1）能力強而紀律散漫的員工。這種員工通常對現有的工作地位感到不滿，認為不足以展示他的聰明才智，因此對崗位工作缺乏責任感，同時個性散漫，不愿配合管理者進行溝通。與這種員工進行溝通時，如果管理者以信任和放權為溝通的基礎，有效地激發其責任感，促使其在責任感的驅使下改善溝通，就會取得很好的溝通效果。
（2）能力平平而紀律性強的員工。這種員工通常對自己的崗位工作具有很強的責任心與榮譽感，但由于能力平平往往缺乏自信，在溝通中比較被動，很難對溝通信息做出積極的反應。對這類員工，管理者應該主動指導，尤其是針對其工作的薄弱之處，多做鼓勵，適當批評，讓其發現自身優缺點而主動溝通。
（3）能力平平同時紀律散漫的員工。這類員工一方面認為自己工作能力有限，工作地位難以提升，內心缺乏自信；另一方面，個性散漫，不愿服從紀律管束，因此對工作缺乏責任心。許多管理者對此類員工都采取聽之任之或公開懲罰的溝通方式。事實上，這種溝通方式多次使用后已經失去了效用，相反還會促使這類員工向更極端的方向發展，最終影響旅游企業內部整體的溝通質量。因此，對這類員工應該采用及時肯定及期許性鼓勵的溝通方式，用榮譽來培養其自信心和責任感，這樣溝通就會水到渠成。
3.恰當地使用肢體語言
這是在口頭溝通中需要充分運用的技巧。管理者在傾聽員工的發言時，除了用語言進行回應，還應當注意通過非語言信號來表示對員工談話的關注。比如，贊許性的點頭，恰當的面部表情，積極的目光配合；切忌不斷地看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫等等。如果員工認為你對他的話很關注，他就樂意向你提供更多的信息，否則，員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。研究表明，在面對面的溝通當中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達的，而是通過肢體語言來傳達的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己聲音語言的一致性。
參考文獻
[關鍵詞] 企業 團隊 團隊建設 高效團隊
團隊作為一種先進的組織形態，越來越引起企業的重視，許多企業已經從理念、方法等管理層面進入實際操作層面。在美國，團隊已經在各種各樣的組織中得到認可。有人在不久前做過調查，80％的《財富》500強企業都有一半或者更高比例的員工在團隊中工作。此外，68％的美國小型制造企業在其生產管理中采用團隊的方式。微軟就是使用這種方式完成大量項目的典型例子。擺在管理者面前的是，如何擺脫傳統管理理念的束縛，著力打造出高效團隊。
一、團隊的定義
斯蒂芬?羅賓斯認為，團隊是指一種為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式群體。他對團隊的理解主要是團隊的協作效應。麥肯錫顧問卡曾巴赫(Katzenbach)則是從團隊的任務角度提出團隊的含義：“團隊就是由少數有互補技能、愿意為了共同的目的、業績目標而相互承擔責任的人們組成的群體。”對于團隊概念的理解，不同的人所理解的含義有所差異，我們認為：團隊是由兩個或兩個以上、相互依賴的、承諾共同的規則、具有共同愿景、愿意為共同的目標而努力的互補技能成員組成的群體，通過相互的溝通、信任、合作和承擔責任，產生群體的協作效應，從而獲得比個體成員績效總和大得多的團締效。
二、高效團隊的特征
高效團隊具有以下八個基本特征：一是明確的目標。團隊成員清楚地了解所要達到的目標，以及目標所包含的重大現實意義；二是相關的技能。團隊成員具備實現目標所需要的基本技能，并能夠良好合作；三是相互間信任。每個人對團隊內其他人的品行和能力都確信不疑；四是共同的諾言。這是團隊成員對完成目標的奉獻精神；五是良好的溝通。團隊成員間擁有暢通的信息交流；六是談判的技能。高效的團隊內部成員間角色是經常發生變化的，這要求團隊成員具有充分的談判技能；七是合適的領導。高效團隊的領導往往擔任的是教練或后盾的作用，他們對團隊提供指導和支持，而不是試圖去控制下屬；八是內部與外部的支持。既包括內部合理的基礎結構，也包括外部給予必要的資源條件。
三、建設高效團隊的主要方法與措施
1、樹立共同的目標和愿景
所謂共同愿景是指大家共同愿望的景象，最簡單的說法是“我們想要創造什么”“共同愿景”是在人們心中一股令人深受感召的力量。高效團隊作為一個相關利益者的共同體，它的愿景是相關利益者的意象或景象的會合。共同愿景建設的方法與步驟：第一領導要有正確的追求理念，共同愿景最初源于領導個人；第二通過溝通，整合個人愿景；第三進行培訓，分享共同愿景。
2、建立良好的溝通機制
所謂溝通，是指通過使用共同符號傳遞信息和理解信息。溝通是團隊功能的內在部分，它貫穿于團隊的整個活動中，是使任務在團隊中得到完成的過程。溝通可以說無時無處不在，只有當溝通者傳遞的信息接受者能夠理解，溝通才會成功。但在現實生活中，人們往往沒有形成有效的溝通，致使問題產生意外的結果。因此，怎樣改善溝通，提高溝通的有效性，是當前人們研究的重要課題。有效的溝通必需遵守以下原則：第一，提供上下互動機會。從溝通的過程要素來看，溝通其實就是一個互動的過程，需要溝通者發出信息，通過媒介傳遞給接受者，接受者接收到信息并通過媒介反饋到溝通者，這是一個閉路的循環過程，缺少其中的任意一個環節都不可能形成有效的溝通。第二，建立正式溝通管道。溝通不應是一時的權宜之計，而應建立一條從領導與員工之間的溝通渠道。第三，積極有效的傾聽。積極有效的傾聽并不是簡單的聽，它不僅要用耳，而且要用心。積極有效的傾聽有兩個層次的功能：既幫助接收者理解字面意思。也理解對方的情感。好的傾聽者不僅聽到對方說的內容，而且了解對方的感受和情緒。同時，積極有效的傾聽還可以接收者認為自己得到對方的重視，更加樂于主動同溝通者進行溝通，有利有效溝通的形成。
[關鍵詞] 商場服務 情感交流 高效溝通 有聲語言 無聲語言
隨著社會經濟的進一步發展，人們消費水平的持續增長，零售市場也變得日益繁榮起來。在這個群雄四起、競相逐鹿的年代，各大商場之間的同質化競爭愈演愈烈。當商品物種數量、規模實力大小、經營模式、推銷手段、售后服務、市場空間等一系列營銷要素已經難分伯仲的時候，如何進行商場內部資源的深度挖潛，進一步提升商場的競爭力，是值得重視和深入研究的問題。其中，對于商場服務人員的溝通能力要求的進一步提高，也即通過合理地挖潛一線人力資源的溝通價值，是其中重要的組成部分。
商場作為服務性企業，其服務不單純是提供一流的商品，還有一流的銷售服務，在這個過程中，商場服務人員作為直接與客戶交往的界面，負責大量日常零售業務的具體辦理，與形形的顧客面對面交往接觸，其溝通能力的高低直接影響客戶對商品的最終購買，影響客戶對商場整體信譽和形象的評價，最終影響客戶效益的深度和長遠發揮。所以，應該重視商場服務人員的溝通，通過高效的溝通使顧客價值增值，以提升商場的核心競爭力。
一、商場服務溝通不僅是信息的傳遞，更是一種思想和情感的交流
溝通是指人與人之間的交流，通過傳遞語言、動作、態度等行為，使雙方就某一個觀點、事情達成相互理解或意見一致。溝通不僅是單向傳遞一種信息，還要傳遞相互間的思想和感情。
隨著人們生活水平的不斷提高,人們對于精神文化生活的追求也隨之增長。如今，人們進商場往往帶著一種精神需求不亞于物質需求的情感消費目的，到商場不再單純是為了購物。就像有人喜歡把去商場購物叫做“逛”商場一樣，一個“逛”字體現了如今商場消費因素的多元化。如，有人逛商場是為了購買他們想要的具體物品，比如食品、飲料、服裝、首飾、日用品等一些有形的商品；有人逛商場，是為了追逐營養、健康、美麗、時尚，有意無意地搜尋或收獲一些商業信息；也有人逛商場是為了排遣心中的不安、危險、煩惱等不愉快情緒或是為了炫耀財富的一種彰顯性消費心理等，消費動機不一而足。于是，傳統的一句“請問您要買什么？”，如今看來，這句話有些唐突、不合時宜。因為，有人購買目標并不一定明確，這么一問，顧客會因一時無語而尷尬，其反應更多的是立馬走人，或訕訕的自我解圍“先看看”，之后便迅速離去。如果把這句話換成，“請問，您需要點什么？” “您看，我能幫您做點什么？”，顧客也許會客氣地婉拒：“不用了，謝謝！”、“隨便看看”，旋即會反過來問，是否有他所要求的顏色、質地、款式、價位等，這種開放式的問題便于顧客發表自己的意見，而在表達需求、說出選擇困惑的過程中，營業員也明白了顧客意愿和要找尋的目標，進而有針對性的進行產品介紹和推薦，此時，服務員與顧客之間的溝通，就不僅僅是一種你買我賣的簡單的商品交易過程，而是融入了雙方意見、思想、態度、情感在里面的信息交流和情感溝通過程。總之，如此開放性的提問要比前邊封閉式的一下蓋掉顧客意見參與的可能的問題，效果要好得多。
二、商場服務高效溝通的兩大手段
上文說過，商場與客戶之間的溝通不單是一種信息的傳遞，還有思想和感情等內容。對于信息的溝通，可以憑借有聲語言來完成，但情感和思想的溝通僅靠有聲語言無法完成，這就需要表情、動作、態度 、行為等無聲語言的同時出現，因此，商場溝通要把服務人員所有的聲音、動作、態度行為以及著裝儀容等要素，都看成高效溝通的有機組成部分，具體溝通體現為有聲語言和無聲語言兩大基本手段的結合運用。
1.有聲語言的應用
有聲語言是指通過人的發音器官來表達的語言，一般理解為口頭語言，它是溝通中最基本、最常用的工具，并且能夠通過信息反饋直接與傳播對象交往互動。有聲語言的運用除了要注意音高、音量、語速、停頓、連接、重音、語氣、語調等處理技巧之外，還需要注意實際溝通中的三個必要環節的參與：
(1)有目的地“說”。有效溝通，“說”當然是必不可少的組成部分，不說不行，但海闊天空、漫無邊際說得太濫照樣不可取。有效的“說”是針對某個問題、圍繞既定的目標，雙方最終達成一致協議，具體到商場服務的談話就是指圍繞客戶需求和意愿，在尋求意見的一致和雙方利益的合作的基礎上，推動交易的完成，最終效果是你方受惠、我方得利。
(2)有意識地“聽”。換句話說，就是做一名虛心的聽眾。在與顧客交流的過程中，有些服務人員不顧對方的反應，只顧自己說，對方始終沒有插話的機會，顧客意見得不到重視，觀點得不到闡明，商品溝通成了一種單方面信息宣傳，甚至不歡而散，根本原因是忽視聽這一反饋環節的重要性。
積極的聆聽還是一種禮貌，西方有句諺語叫：“用十秒鐘的時間去說，用十分鐘的時間去聽。”通過有意識的去聆聽顧客說話，了解顧客需求,認識顧客觀點，然后有針對性地提供其需要的商品和服務。
(3)適時“提問”。適時提問的作用是通過巧妙適當的提問，引導對方意見的參與，藉此摸清對方的心理需要，把握對方的心理狀態，最后達成意見的統一和交易的完成。譬如，常有女性顧客購買服裝時，心血來潮、沖動購買，甚至一下買了好幾件，可買回去又常后悔，這時服務人員可以通過提問其對服裝的款式、面料、花色這些選擇服裝的常識性標準，委婉引導其理性購買，以免往來奔波退換貨引起的不愉快，否則也會給正常服務工作增添不必要的麻煩。
要使有聲語言的溝通更有效，就需要注意以上三個環節有意識的出現，即便在電話溝通中，也是如此，試著這樣做，就會發現談話效果會很不錯。
2.無聲語言的應用
商場服務人員的無聲語言的運用主要體現為以下幾個方面：
(1)端莊的儀表。儀表是一個綜合性的概念，包括容貌、發型、身材，服飾打扮等。對于女員工來講，日常工作應化職業淡妝，這不僅會讓自己容光煥發、增強自信，更是對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應面容干凈、頭發衛生、穿戴整齊，體現組織良好的精神風貌；職場中服飾的美，主要體現為統一著裝的形式美。統一設計、極具企業文化特色的服裝，不僅突出了員工自身的精神狀態和氣質美，也是企業文化內涵的一種展現；至于飾物的佩戴，須注意，哪怕家里有再多的首飾，上班時間頂多戴一枚戒指或一條項鏈。對此，中國人民大學金正昆教授曾開玩笑地說：如果你打扮的比客戶還富有，手上戴著幾顆碩大的戒指，這很容易讓人心生不悅：“難怪你那么富，我們的錢全跑你口袋里了！”這是一種微妙的財富不平衡心理帶來的不親切和不信賴感。
(2)文明的舉止：一線服務一般站姿居多，站姿要挺拔。站立時，全身所有的關節都是自然打開的，整個肌肉線條是拉長的，不論是采取V字型，兩腳平行，一腳前一腳后等哪種站勢，膝蓋都不能是打彎的，也不能用腳尖踮地。站直了以后，脊柱所在直線是垂直于地面的，不能彎腰駝背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培養其他優美儀態的起點和基礎，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他動作行為都傾向于姿態良好。對于商場收銀員來說有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站著服務，不能把自身重量靠在桌子上，身體重心依然要靠自己支撐；如果是采取坐姿，則不能懶洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、給人精神飽滿的印象。
(3)得體的手勢。手勢有時能夠起到有聲語言所無法起到的補充強化作用。如，一位性急的客人因團購缺貨，急于明確新品到貨的時間，服務人員一連說了幾次四天到貨，可顧客還是將信將疑，最后營業員肯定地伸出四根手指，并配以點頭確認的動作，顧客終于放心而去。這種態勢語言輔助的效果要比大著嗓子再喊幾遍更管用，且不會破壞大堂內公共氣氛。人的手勢語言在身體上下共分為三區：肩膀以上是上區、肩膀到腰部是中區、腰部以下是下區，在不同的區域內活動，表達的感情意義是不同的，其中上區、下區一般情緒色彩較為濃烈，中區比較平和，商場服務不需要情緒大起大落，如果上區手勢過多，則有張牙舞爪跟人爭吵嫌疑，如果下區手勢過多，則給人以態度消極、否定、不信任之感，故手勢動作應主要集中在中區，與客戶中正、平和的溝通問題，態度自然平易。當然，必要的手勢動作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果說話成了表演，必然會分散客戶注意力，也顯得不夠穩重。
(4)微笑的服務。微笑在溝通中是一種傳情、表意的溝通手段，商場服務人員應該養成微笑服務的好習慣。一位英國商人，一天到晚琢磨著如何賺錢，有人告訴他，要學會向顧客微笑，他試著這樣做，果真成功了。后來，朋友開玩笑地問他：“微笑和黃金萬兩，你要哪一個？”該商人毫不猶豫地回答：“是微笑。因為黃金萬兩總會有花完的一天，而微笑卻會永遠給我帶來財富。”
微笑是一種無聲語言，最能打動人，也能感染人。美國一家商場的經理曾經說，她寧肯雇傭一個連小學都沒上完但卻能有著愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一個神情憂郁的哲學博士。
商場服務人員，不能把微笑視為可有可無的小事，應該象經常拿出化妝盒檢查個人妝容那樣審視自我的笑容，同時問自己“你今天對顧客微笑了嗎？”“你的笑容感染顧客了嗎？”如果不會微笑或笑得不美，那么把它當成一項必備的職業技能來加強訓練。
(5)誠懇的態度。日常工作中，商場服務人員應該自始至終熱情、誠懇地為顧客服務，百問不厭、百拿不煩，所有顧客，不論身分高低，熟悉與否，也不論他是本地人還是外地人，一視同仁，哪怕顧客高峰時間，也要有耐心，做到接一、顧二、招呼三，保持一如既往的良好服務習慣。就拿“喊賓”這個細節來說，要熱情，發自內心，而不是機械、僵化地象機器人一樣，嘴上說著“您好”“歡迎光臨”，而面上卻毫無表情，甚至鐵板一塊，應該是由衷地把自己的熱情和真誠溢于言表，把慣常的喊賓當成日常交往必不可少的問候和寒暄，它可以拉近心理距離，創造良好的營銷溝通氛圍。
總之，商場服務人員與顧客的溝通是全方位、立體化的，它不僅僅體現在語言上，還表現于商場服務人員的儀表舉止、服飾打扮、服務態度、辦事行為、工作效率等方面。有人曾說：商場經營理念如何，只要看一看售貨員的精神與行為就夠了，那么，加強商場服務人員溝通能力的培養，將帶來顧客價值增值，這會極大地有利于商場形象的建樹、競爭能力的提高和總體效益的必然增長。
參考文獻:
[1]劉宇霞:感性消費下現代商場細節服務營銷的策略研究.內蒙古工業大學學報，2006，02
【關鍵詞】 行政事業單位 內部控制 體系建設
一、行政事業單位內部控制的必要性
內部控制，是指一個組織為了實現其經營目標，保護資產的安全性和完整性，保證會計資料的正確性以及可靠性，確保經營方針的貫徹執行，保證經營活動的經濟、高效而在組織內部采取的自我調整、約束、規劃、評價和控制的一系列方法、手續與措施的總稱。行政事業單位必須建立嚴格的內控制度。
1、行政事業單位參與經濟往來業務是內部控制制度建立的根本原因
行政事業單位職能包括政治職能、經濟職能、社會公共服務職能以及文化職能。具體來說有軍事保衛、外交、治安、民主政治建設、宏觀調控、提供公共產品和服務、市場監管、發展科學技術、教育、文化、調節社會分配和組織社會保障、保護生態環境和自然資源、促進社會化服務體系建立、提高人口質量、實行計劃生育等等。每一項職能的發揮都涉及到財政資金的使用和經濟業務的往來。為了保證財政資金的高效使用和其資產的安全性，行政事業單位必須建立起一套完整的內部控制制度。
2、行政事業單位內控制度是國家廉政體系建設的重要組成部分
完善行政事業單位內部控制制度，是防范國有資產流失和防止腐敗的關鍵因素和重要組成部分。單位內部控制從事前防范、事中控制和事后監督三個方面進行預算約束和財務風險控制，從根本上減少腐敗發生的可行性。因此，建立內部控制制度能夠防范財務風險、防止各種舞弊和腐敗現象的發生。
3、保證會計信息的完整性和真實性
行政事業單位會計信息失真一方面會造成資產的流失、制約國家宏觀政策的制定和執行，另一方面助長官員腐敗習氣，阻礙社會經濟的正常發展。內控制度通過制定嚴格的業務處理流程和崗位分工制度，能夠有效防止會計信息錯誤、遺漏和舞弊現象的發生，從而保證會計信息的有效性和完整性。
4、保護資產的安全性
行政事業單位財產是其從事基建、科研、執法和公共服務的物質基礎。內控制度可以通過不相容崗位分離、審批授權等控制措施對資金的收入與支出和物資的采購、驗收、保管、領用等事項進行控制，以防止、盜竊、損毀等行為的發生，保證單位財產的安全性和完整性。
二、行政事業單位內部控制與企業內部控制的聯系與區別
1、行政事業單位內部控制與企業內部控制的聯系
首先，內部控制要素相同。行政事業單位和企業內部控制包括控制環境、風險評估、控制活動、信息與溝通、監控等五個相互聯系、相互依賴的要素。行政事業單位和企業應當從控制要素入手，完善內控體系內容。
其次，內部控制基本結構相同。行政事業單位和企業內部控制制度都可以分為事前防范、事中控制和事后監督三個階段。對于每一項事務，行政事業單位和企業都應該堅持從事前防范、事中控制和事后監督三個方面進行嚴格控制，使內控制度貫徹落實到每一事項的每個流程當中，做到事事有控制、時時有控制，防止風險事故的發生，達到內部控制目標。
2、行政事業單位內部控制與企業內部控制的區別
首先，內部控制的目標不同。企業的經營目標是利潤最大化，行政事業單位經營目標是公共服務最大化，職能的不同造成了內控目標的不同。行政事業單位內控目標是，在保障資產安全、財務信息真實完整和控制財務風險防范的基礎上，保證管理和服務活動合法合規，并提高管理服務的效率和效果。企業內部控制目標是，在保證企業遵循相關法律法規基礎上，保證財務和管理信息的真實可靠和資產的安全，以達到提高企業經營的效率、實現利潤最大化的企業戰略目標。
其次，內部控制的范圍不同。行政事業單位內部控制范圍相對于企業來說更為廣泛，不僅包括基建、科研、后勤、采購、等經濟業務，也包括執法監督和監管等大量非經濟業務的內控。而且，行政事業單位內控不僅僅是涉及自身，還包括眾多權屬復雜的附屬單位和企業。直接運用企業的內控體系，無法對行政事業單位的非經濟事務進行控制，形成制度上的漏洞。
再次，會計核算體系不同。會計內控體系是內部控制體系的核心系統。會計核算體系不同，內控體系也就不同。行政事業單位的會計核算體系，不僅僅包括盈利性組織核算也包括非盈利組織核算。而且，行政事業單位內部往往存在科研、基建、執法等性質完全不同的部門，增加了會計核算的復雜性。會計核算方法的不同，導致內控體系的最重要組成部分會計內控體系的不同。
最后，對內部控制重視程度不同。良好的內控意識是內控制度設計完善和有效運行的重要前提。與企業相比，行政事業單位內控意識相對薄弱。一方面，企業內控不到位，會給企業帶來直接的經濟損失，而行政事業單位損失的只是財政資金，由國家承擔；另一方面，在市場經濟環境下，企業面臨更多的財務風險，也更早的開始建立起一套相對完善的內控體系。相對于企業，行政事業單位既缺乏動力，又沒有意識到財務風險，因此大多數行政事業單位內控意識薄弱。
三、行政事業單位內部控制體系的構建
1、完善內部控制要素
一、 內部控制是企業賴以實現各級管理目標的重要手段
內部控制是相對于外部控制而言的，是由于企業內部管理的需要而產生的。
狹義的內部控制僅指企業的財務控制和監控，廣義的則是指企業的內部管理系統，包括為保證企業正常經營所采取的一系列必要的管理措施。內部控制是由企業董事會、證監會、經理層和企業員工實施的，旨在實現控制目標的過程。內部控制的目標是合理保證企業經營管理合法合規、資產安全、財務報告及相關信息真實完整，提高經營效率和效果，促進企業實現發展戰略。
2008年6月28日，財政部會同證監會等在北京聯合了《企業內部控制基本規范》并自2009年7月1日起首先在上市公司范圍內施行。《基本規范》構建了以內部環境為重要基礎、以風險評估為重要環節、以控制活動為重要手段、以信息與溝通為重要條件、以內部監督為重要保證，相互聯系、相互促進的五要素內部控制框架，拉開了我國全面、系統地完善上市公司內部控制管理制度的序幕，具有相當積極的意義。
二、傳媒集團內部控制建設的現狀
以黨報為主體的傳媒集團，由于其“事業單位企業化運作”的特點，一方面是，肩負著黨和國家新聞宣傳、輿論引導的重要歷史使命，另一方面又不得不面向市場，在日益激烈的媒體競爭中求得生存和發展，實現做大做強的戰略，實現社會效益和經濟效益的雙豐收。傳媒集團的內部控制從一開始就是摸著石頭過河，在體制改革中探索適應于采編和經營的需要。現在，為尋求更大的發展，響應國家有關轉企改制、資本上市的相關規定，傳媒集團都在不斷完善適應事業發展需要的內部組織架構，并在激烈的市場競爭中整合資源，優化各種業務流程，建立健全各種經營、管理制度。
但是，傳媒集團的內部控制建設離現代企業制度和《企業內部控制基本規范》的要求還有很大差距。1．控制環境基礎薄弱。沒有建立起公司法人治理結構，集團領導及員工對內部控制系統建設的重視不足，投入不夠。2．內部控制活動執行不力，授權不盡合理，溝通協調成本高。員工崗位責任制覆蓋不全面，工作規范不健全。制度建設更新不及時，或執行不力，考核流于形式。3．風險意識不足，缺乏前瞻性。傳統傳媒抵御政策變化、新科技變革、新媒體沖擊等風險的能力較弱，內部效率不高，導致依靠自我積累、自我增長的能力薄弱。4．信息系統應用不充分，提供共享信息和增值服務不夠。5．內部監管沒有形成長效機制，監控的成果不顯著。
三、 按照內部控制五要素建立健全傳媒集團內部控制體系
（一）優化內部控制環境。
控制環境是任何企業的核心，是企業的人以及它所處的環境，是推動企業的引擎，也是其他要素的基礎。控制環境主要有五個方面組成。
1．建立適應集團事業發展的治理結構。傳媒集團應該按照現代企業制度的要求，以產權和業務流程為紐帶，完善有關的管理制度和運行機制。
為堅持黨管導向、黨管媒體和黨管干部的原則，傳媒集團黨委代表國家履行出資人職責，享有對傳媒集團的經營性資產和非經營性資產的一切權利和義務。集團黨委是集團的最高機構，對內部控制負全責。
黨委會下設戰略委員會、審計委員會、提名委員會、薪酬與考核委員會四個專門委員會，明確黨委會的主要職責和議事規則，以進一步完善治理結構，促進董事會科學、高效決策。
按照采編和經營兩分開的原則，黨委會下設事業法人和企業法人及若干高效的職能部門。采編業務、采編人員的管理和非經營性資產的運營納入事業法人，經營業務、經營性資產的運營和經營人員的管理納入企業法人，擬上市的組織結構按照《公司法》等相關法規的規定設置。
2．建立完善、高效的公司內部控制組織架構。根據事業需要劃分事業部制，縮小管理層級，各管理層級、各部門之間職責明確，分工合作，各行其責，不相容職務職責分離、相互牽制，人員配置合理，形成有效的分層級負責任的管理機制。
3．加強內部審計工作，完善內部稽核體系。審計部審計負責人由審計委員會提名后黨委會任免，對審計委員會負責，并向審計委員會報告工作。審計部行使審計監督權，依法檢查公司會計賬目及相關資產，對財務收支的真實性、合法性、有效性進行監督和評價，對公司的資金運作、資產利用情況及其他財務運作情況進行分析評價，保證公司資產的真實和完整，對集團及子公司內部控制運行情況、募集資金的使用與管理以及公司業績等進行內部審計，充分發揮其在強化內部控制、改善經營管理、提高經濟效益等方面的重要作用。
4．以人為本，人力資源政策。傳媒業的競爭主要是人的競爭，人的素質直接影響媒體主業的質量及經營成效。傳媒集團的人才結構包括具有正確新聞理念和敏感新聞眼光的新聞采編隊伍，具有企業經驗、善于經營管理的職業經理人隊伍，掌握專業知識、精通專門技術的專業人才隊伍，具有熟練崗位技能、愛崗敬業的基層員工隊伍。要管理好這一企業的核心資源，就需要建立高效的人力資源信息系統，健全職位說明書，明確每個職位的任務、職責、與其他職位的關系，以及該種職位的工作環境和任職要求，并根據各個崗位的能力要素，對其貢獻進行評估，確定崗位薪酬級差，實現內部公平性和外部競爭力。要對人力資源需求做準確預測，完善招聘流程和引入機制。對員工和部門實行量化考核指標，定期考核，并將考核結果與其薪酬掛鉤，督促其實現業績目標。通過科學的績效考評體系，提拔人才，淘汰業績和能力都落后的員工。要建立員工輪崗制度，培養集團發展需要的復合型人才。要建立績效和發展導向的員工培訓體系，引導和協助員工做好個人職業規劃，使每位員工的職業生涯目標與組織發展的戰略目標一致。
5．企業文化。良好的企業文化是為事業穩健發展奠定扎實的基礎。如果沒有成形的價值觀，而是口口相傳的師徒制，無法保持集團文化及價值觀的統一和延續。傳媒集團是文化企業，集團黨委更要注重完整的價值觀體系建設。集團應該提出簡明的核心價值觀，由人力資源部將宣貫、傳播核心價值觀當作一項重要職責。通過管理人員職業操守準則和員工行為守則，引導管理層和全體員工掌握企業內部控制的本質要求，促進管理層和全體員工加強職業道德修養，提高專業勝任能力，自覺遵守企業內部控制的各項規定。
（二）風險評估。
設立專門的風險管理部門，在整個集團范圍內進行一體化的風險管理。針對可能面臨的政治風險、市場風險、經營風險、信用風險、財務風險、人才風險、新技術變革風險、管理層道德風險等一系列的風險，建立識別、分析和應對程序，分類、分等級區別量化管理，始終將風險控制在可接受水平，有可能時將風險轉化為機會。
（三）控制活動。
傳媒集團要以戰略統籌事業發展方向，以全面預算管理統籌發展進度。要在采編、經營等重要環節規定必要的控制政策和程序。可以采取編制與工作相配合的內部控制手冊的方式，作為統一公司的制度和流程的手段，加大宣傳、培訓力度，使各級人員掌握本職崗位規范流程，了解與其相關部門的工作規范和紀律，促進團隊合作，提高工作效率。主要包括：不相容職務分離控制、交易授權控制、會計系統控制、資產接觸與記錄使用控制、獨立稽查控制、電子信息系統控制等，使內控制度覆蓋法人治理、投資、銷售、人事、財務、行政管理等各個方面。健全內部管理報告系統，詳細規定上報時間及報告線路，強化內部報告的分析與跟進。
（四）信息系統與溝通。
信息與溝通要始終貫穿在風險評估和控制活動過程中。集團要加大投入，借助先進技術和管理手段，創建強大的內部和外部信息系統，為采編、經營管理提供高效支持，并通過管理程序減少風險。要實現各個子系統的信息交換，為管理層及時有效地提供信息、業績報告。創建寬松、平等的溝通環境，建立及時有效反饋機制，使集團全體員工知悉集團在業務、經營、財務報告及法律遵循方面的責任及約束，糾正可疑的不恰當事項和行為。內部溝通的充分性不僅使員工能夠有效地履行其職責，與廣大受眾、供應商、監管者和其他外部人士的有效溝通，使管理層面對各種變化能夠及時采取恰當的進一步行動。
（五）對控制的監督。
【摘要】溝通時企業管理中的重要而關鍵的部分，本文從企業角度和管理者角度分別分析與總結提高溝通效率和提高溝通效果的方法。
【關鍵詞】溝通 效率 效果
在管理活動和管理行為中最關鍵的構成要素是管理賢ǎ而值得我們思考的應該是如何提升溝通的效率和效果。溝通無疑被認定是管理的靈魂所在，管理學認為溝通是指可意會的信息、思想、情感在兩人或多人中的傳遞或交換的過程，所有管理工作都與溝通緊密相連，即溝通的有效性決定整個管理中的效率。有效溝通能讓我們的生活更加愉悅美妙，工作也會成效顯著。
有效的溝通可以達到事半功倍的效果，而無效或低效的溝通會給后續的工作造成很多麻煩，甚至產生誤解。有的時候因為溝通不暢不僅造成了時間的浪費和工作的擱置，甚至可能造成溝通對象對我們本意的歪曲和誤解，為以后的工作和生活造成很多麻煩。從工作的實際中去分析如何提高溝通的效率和效果。
一、企業角度
企業作為溝通的大集合，是溝通效果好與壞和效率高與低的最終反映與要求。因此企業應該提供合理的政策與文化，為溝通提供良好的氛圍與環境。
第一，完善組織布局、減少溝通層級。研究表明，層次越多，過濾信息的表現就越為明顯，溝通效果自然而言就會越差。當一個組織的層級較多還要求達到管理的高效性目標，首要任務就是提高彼此溝通效率，如何達到這一目標呢？首先必須在組織的內部精簡管理機構，適量簡短信息傳遞過程中的鏈式結構，優化傳遞的信息中的溝通渠道。加強組織中各單位之間的聯系，加快信息在各個層級中的溝通速度，以確保在傳遞過程中信息的準確性和高效性。此外，各級管理人員在管理溝通中能直接傳遞信息時盡可能不要通過任何中間渠道，以避免到最后出現信息丟失或失真的后果。
第二，重新塑造組織文化與文明，創建人性化溝通企業。縱觀歷史，事實證明，文化的發現、積淀、弘揚、傳承和共享都與溝通緊密相連。當今對于企業而言，企業文化是一個企業的靈魂所在，員工能更好地了解企業的管理目標、管理制度、管理方向和價值觀等都需要良好的內部管理者的溝通。傳承和發揚企業文化都依靠溝通的有效性，溝通過程中所有員工摸索并最后達成共識，形成相同價值觀，增加人際關系面。企業能創造良好的溝通氛圍，員工們的溝通有效性才會逐步提高，才能使他們在融洽和諧的氛圍中相互交流觀點和相互溝通意見，減少一些不必要的矛盾和摩擦。與此同時，還可以構建人性化溝通理念相應重視發揮“人”在溝通中的重大作用。
第三，建立有效的管理溝通機制。就現代企業內部管理而言，管理溝通發揮著至關重要的作用，是企業的生命線，有著企業管理的實質與核心的作用，建立和完善管理溝通體系才能保證在企業中的內部管理溝通運作的有效性、有序性，如何在企業發展中可以建立管理溝通機制呢？可以設立專門的單位來明確這一項職責，確保企業的管理溝通更加有效、明朗。
第四，拓寬溝通渠道。企業溝通機制運作的關鍵核心是溝通渠道，有效溝通可以利用拓寬溝通渠道來實現。其溝通渠道主要表現為：下行溝通多，上行溝通少；縱向溝通多，橫向溝通少；正式溝通多，非正式溝通少；單項溝通多，雙向溝通少。然而，以上溝通方式并沒有針對性地利用其他溝通方式方法加以修整改良，導致企業內部溝通失去所謂的載體而引發溝通情況堵塞，并嚴重限制企業內部管理溝通的時效性的有效性，在企業各項事業的發展效果中大打折扣。
二、管理者角度
企業中的溝通具體說即是各個任務的傳達準確無誤、完成的高效快速。管理者作為團隊的領導，是溝通的直接負責人。一方面要對自己的表達與溝通負責，另一方面又要努力提高團隊的協調溝通能力，促進團隊能力的提升。
第一，明確溝通的目標和想要的結果。管理溝通的目的是必須達到一個特定的結果。在溝通之前應該首先心里想清楚這次需要溝通哪些問題，列出來，哪些是重點，應該怎么提問甚至引導，形成一個小的方案和思路。有了這個思路，就可以有效的引導溝通方向，往自己的預期進行，而不會很輕易的被無關的話題帶跑或者失去對溝通內容的引導和控制。
第二，合理定位。“想要說服他人，必先說服自己”。既然想要提高溝通的高效性，管理者就應該有正確且明確的自我認知和自我定位，即對自身的設定、實力、價值觀等的定位，定位的合理與否直接影響著溝通方式和溝通效果。
第三，提高溝通技能。成功奏效的管理溝通依賴于管理者真實有效的溝通能力，管理者的溝通能力可以保證所有卓越成效的溝通結果。使用言語類文字時要確保簡潔明了，言之有理有據，條理清晰順暢，邏輯清楚明白，措辭巧妙恰當。對待不同的群體要選擇最適合他們的語言和詞匯，時刻記住溝通的目的是雙方想法的傳遞和交流，所以任何可以方便了解的都需要提倡。
第四，換位思考，及時反饋。溝通不是一味的灌輸和傾聽思想或是不發表自己的見解，溝通應該是雙方進行想法交換的過程，所以溝通過程中不要一味的以自我為中心，要及時進行換位思考，并且對別人的問答及時進行反饋和鼓勵。另外，學會傾聽。一是坦誠的與他人進行目光接觸；二是在溝通過程中展現贊許性的點頭和保持微笑的鼓勵表情；三是避免出現分心的舉動或手勢；四是要在適當是時間提出恰當的看法，以示自己在認真聆聽；五是要有耐心，不要隨意插話。
綜上所述，有效的溝通不是一蹴而就的，需要在平時的工作、生活中多加注意與練習，才能掌握有效溝通的方式方法，才能不斷提升自己的溝通能力。
參考文獻：
[1]蔣晨蕾.組織內部管理溝通[D].北京.首都經濟貿易大學，2011.
【關鍵詞】急診兒科;護理;風險;管理
醫療行業不確定因素比較多又屬于一個高風險、很復雜的行業，近年來，人們對醫療服務要求越來越高，護患之間的關系也越來越被重視，急診兒科護理工作比較繁瑣，需要護理人員有較高的風險意識、專業素質、溝通能力、責任心，為此盡最大努力降低護理風險，以此為患兒提供及時、安全、高效、實用的護理服務［1］。在為患兒實施護理搶救的過程當中，不能有任何一點疏忽，因為一點微不足道的事情很可能會引發事故，給患兒和家屬帶來痛苦，為了避免以及最大努力降低兒科急診的護理風險，我院急診兒科總結護理風險的影響要素，并提出相對應的解決措施，具體如下。
1資料與方法
1.1一般資料
隨機選取2015年5月至2016年10月在我院兒科急診科就診的患兒50例，50例患兒年齡7月－12歲，平均6.73±1.06歲，其中男患兒29例，女患兒21例。所有患兒在年齡、性別、疾病類型等各項資料差異比較均無統計學意義(P＞0.05)。
1.2方法
根據本組50例患兒的病情實施常規護理，嚴格跟蹤督查護理過程中出現的所有護理情況，對于護理過程中出現的問題及時進行跟蹤記錄，對于已經發生糾紛或者事故的事件，要分析其產生的原因，要記錄所有可能導致糾紛或者醫療事故的問題。最后要對護理的督查以及所有記錄進行匯總研究，以此來明確分析出急診兒科護理過程中所產生的風險因素，根據護理風險因素制定出有針對性的護理對策，盡可能的降低護理風險所導致的的醫療事故。
1.3統計學分析
使用統計學軟件SPSS17.0對本文所有數據進行相關的統計分析與操作，采取t檢驗，計數資料檢驗采取χ2檢查。P＜0.05則表示差異具有統計學意義。
2結果
通過對我院兒科急診護理的50例患兒進行回顧性的分析，兒科急診護理的安全因素主要有:醫護人員溝通技巧弱占到了54.0%，醫護人員專業技能不足占到了58.0%，醫護人員責任心不強占到了30.0%，風險意識不強占到了34.0%。由此可見:兒科急診輸液護理的安全因素主要是醫護人員溝通技巧弱、醫護人員專業技能不足、醫護人員責任心不強和風險意識不強四個方面。
3討論
研究分析后我們認為，兒科急診存在以下風險因素:(1)醫護人員溝通技巧弱護患溝通不到位是護理風險因素中的重點，兒科急診中大部分家長心情迫切的要求急診服務，對于自己病情及醫院就診呈現缺乏認識，此時若無及時有效地交流、溝通，往往導致家長情緒反應，或者出現護理技術問題時容易誘發醫療糾紛。(2)醫護人員專業技能不足，尤其是夜間急診患兒，多為急危重癥患兒，病情復雜、變化迅速、轉歸預見性差，只有護士具備了全面的理論及專業知識，具有良好的綜合分析能力，并能迅速采取相應的救治措施方可勝任。對于那些不熟悉急診患兒的搶救程序，無法密切的配合救治，病情觀察時對一些重要的具有先兆意義的癥狀和體征視而不見，無法及時發現病情的動態變化并報告醫生，往往容易導致護理風險事件的發生。(3)醫護人員責任心不強，病情觀察的不及時及用藥不當是導致護理風險事件的主要內容。(4)護理人員風險意識弱，護士缺乏對風險識別、評估的能力，意識不強。我們采取了以下措施后進行管理應對:(1)強化以人為本的服務觀念。提升溝通能力，培養護士的愛心、耐心、同情心，提高自身的心理素質與職業道德;加強溝通，并掌握溝通方法、技巧;提升護士自身的應變處置能力，做到搶救工作緊張、熟練、有效。(2)不斷提高醫護人員的專業技能和責任心。一方面，要不斷提高醫護人員的專業技能。另一方面，增強醫護人員的責任心，醫院要定期開展關于兒科急診護理內涵、價值、作用的宣傳，讓醫護人員真正了解到自己的服務態度對患者康復的影響，從而激發醫護人員工作的積極性和主動性，在實際的護理工作中增強責任心。(3)提高風險意識，增強護士對護理因素的預見及防范能力。組織護理人員學習兒科急診護理中常見的風險因素、特性、處理，對潛在的不安全因素進行講評，定期召開護理安全教育，分析曾發生過的風險事件，借鑒嚴重護理差錯及護理事件，提高護士對護理風險的意識以及預判及處理能力。
參考文獻
［1］劉素品，孫素娟，馬素月.兒科護理風險及規避防范措施［J］．中國誤診學雜志，2011，11(8):1994.
關鍵詞：素質教育；高效課堂；高效；課堂氛圍
在素質教育發展的新形勢下，培養全面發展的人才，關注每個學生的全面發展是素質教育的根本要求。學校在豐富學生課余活動的同時，隨之面臨的必然是文化課教學時間的縮短。因此，進行課堂教學改革，構建高效課堂勢在必行。
高效課堂就其內涵而言，是指教學雙方與教學諸要素相互之間和睦、協調、融洽的課堂，它的目標是最大限度地提高課堂教學效率。在素質教育下，高效課堂追求的是教學過程中教學各要素的協調、和諧，強調師生通過心靈的對接、意見的溝通、思維的碰撞，實現學生高效學習、自主發展。
我認為，高效課堂沒有也不應有固定的模式，但是高效課堂教學應該策略化。下面談談個人構建高中政治學科高效課堂的嘗試。
一、構建高效課堂，需要將集體備課和個人備課相結合，將集體的智慧和個人的特長相結合
構建高效課堂涉及的因素很多，不同的學科有不同的評價標準，即使同一學科不同的課型也有不同的要求。所以，在構建高效課堂中，教師集體備課需要從每節課、每種課型、每節課的教學內容、教學目標、教學環節確定統一的教學進度、教學目標和教學重難點。教學雖有共同的目標，但沒有固定的模式。所以在集體備課的前提下，教師再根據自己的教學風格、教學特長和各班的學生進行個人備課，認真分析，精心設計。圍繞教學目標去研討教材、研讀學生，確定適合學生知識與技能、過程與方法、態度情感和價值觀充分發展的教學方式方法，設計簡明、快捷、高效的教學流程。努力使每一節課都有明確清晰的教學方向，抓住教學重點，突破教學難點。
二、積極的課堂展示是高效課堂的核心
1.構建高效課堂，要有精彩的課堂導入
萬事開頭難。好的開頭，能吸引學生的注意，激發學生的學習興趣和求知欲望，為構建和諧高效課堂奠定良好的基礎，有先聲奪人、引人入勝的效果。就政治課堂而言，可借助民間故事、詩詞歌賦、名言警句、時政熱點等材料，通過設問引導學生的思路進入課堂。在學習《生活與哲學》的《用發展的觀點看問題》時，我利用成語故事“刮目相看”的典故導入，以動畫的形式播放，學生學習本節課的熱情和興趣頃刻高漲。好的開始是成功的一半，這樣從一開始，教師就能喚起學生的求知熱情，必然能收到良好的課堂效果。
2.構建高效課堂，需要創設情境，明確探究
明確探究問題，創設特定的情境，將教學目標問題化，是構建高效課堂的關鍵點。學生是課堂的主體和核心，在高效課堂的構建過程中，要發揮學生的主體作用，教師就要盡可能地調動學生的積極性和主動性。因而，教師在明確學習目標，設置問題時，其情境的創設必須盡可能地貼近學生，貼近生活，富有創造性，合理安排。同時，高效課堂的情境創設，還要精選背景材料，靈活運用啟發講解、設疑激趣等方式，通過音樂欣賞、動畫制作、視頻剪輯等多媒體現代教學手段推進課堂教學。
如在學習《生活與哲學》的《價值與價值觀》時，涉及“人的價值與價值的評價”這一知識點時，我向學生展示的是剛剛評出的“2008年感動中國十大人物”之一的“唐山十三農民兄弟”的視頻材料，學生很感興趣，其注意力立即被“十三農民兄弟”的壯舉所吸引。看完之后，學生感觸頗深，我趁機引導學生談感想。學生所談感想有對農民兄弟的敬佩和崇敬，更自然地就談及自己對人生價值的認識，適時點撥，從而順理成章地引導學生總結出人生價值的兩個方面，認識到人的真正價值在于對社會的責任和貢獻。這樣，巧設情景既有力地調動了學生的積極性，又落實了學習目標，效果顯著。
3.構建高效課堂，要營造良好的課堂氛圍，關注每一位學生
高效課堂的構建，需要一個輕松、活躍、有活力的課堂氛圍，讓學生在這樣的課堂中“肯學、想學、會學、學會”，并且感覺輕松、有趣、精力充沛。如果學生消沉、憂慮、散漫，高效課堂則無從談起。在渴求高效和諧的課堂氛圍中，教師不能只關注個別“好學生”，而要關注每一位學生，用目光和微笑與學生交流，用欣賞和鼓勵激發每一個學生的學習熱情，用提問表達你對學生的熱切關注，這一切都是指向所有學生的。用適當的方式，讓每一個學生都感到自己的重要，從而對自己充滿信心，此時的學習最有效。
三、高效課堂的構建，離不開教師的課后總結與反思
教學是一個多邊的互動合作活動，教師作為課堂的主導者，在充分調動各種動態因素的同時，難免會有一些意想不到、顧及不到的不足和細節。必要的課后反思能為下節課學生自主探究問題的設置指明方向性，避免盲目性。只有不斷地總結并改進課堂教學環節的不足，才有可能為以后的課堂教學工作提供可貴的經驗，從而更好地駕馭高效課堂。
一、物流企業內部控制的內容要素
物流企業內部控制包括五方面要素，如果把企業內部控制比作一個人，那么控制環境就是內部控制的系統的“空氣”、風險評估是“大腦”、控制活動是“神經”、信息溝通是“血液”、監控是“免疫”，缺一不可。企業發展就如同行走中的人，內部控制出現問題，就如同人的器官出現疼痛導致人停止不前一樣，會阻礙企業的發展。
（一）內部控制系統的“空氣”―控制環境
控制環境是物流企業的基調，是內部控制系統中其他要素的基礎，是推動企業前進的助推器。一般包括企業文化、高層管理方式、企業經營理念、人力資源管理及規則。
（二）內部控制系統的“大腦”―風險評估
物流企業重視企業內部的風險評估，就如同人有一個健全的大腦。企業要建立具有有識別、分析和管理風險的機制。了解企業面臨的風險，運用相關機制加以控制，同時在企業控制環境發生變化后，要在新的控制環境下對企業的可能存在的風險進行評估和管理、改善。
（三）內部控制系統的“神經”―控制活動
當物流企業出現風險或企業評估出有潛在風險時，內部控制的相關部門采取相應的行為或措施來控制、抵御風險，以保證企業的正常運轉。企業應該訂立一套針對風險評估結果的政策，做到未雨綢繆，以在出現問題時能及時根據政策執行，抵償企業風險。
（四）內部控制系統的“血液”―信息溝通
物流企業具有流動性和分散性的特點，因此企業內部要保持總公司與下屬公司、下屬公司之間要在風險評估和控制活動中良好的信息溝通活動，使企業的員工獲得他們在執行、管控企業發展時所需要的信息。
（五）內部控制系統的“免疫”―監控
主要是物流企業管理層、內部審計部門或企業外的第三方，對企業控制系統的運行實施作出評估，以確保當企業出現狀況時，內控制度會隨之作出相關反應。
二、我國物流企業內部控制存在的問題及原因分析
（一）物流企業控制環境不完善
現在，我國物流企業存在高層管理方式混亂、人力資源管理滯后等問題。許多物流企業采用了企業法人治理結構，但是股東會、董事會、監事會相互干涉、有的甚至董事長、總經理一人擔當，導致物流企業在高層管理方面出現管理混亂；物流企業員工普遍存在綜合素質不高的問題，企業在員工培訓方面沒有做到位，相關的員工考核激勵制度不健全，致使企業內部控制的實施面臨困難。
（二）風險評估及控制能力比較弱
有些企業管理者不能很好的理解風險評估及控制活動，甚至對內部控制不重視，感覺“企業沒有發生過問題”、“員工很可靠、最好把時間用在企業業務上”。企業管理者風險意識比較弱，許多物流企業在激烈競爭中無法認識到企業存在的經營風險，沒有完整的控制活動、管控規范來抵御風險，導致企業錯失了降低風險損失的最佳時間。
（三）企業內部信息溝通不暢
物流企業具有流動性、分散性的特點，企業的資源很難得到共享，企業管理者管理活動比較分散，使企業總公司與下屬子公司之間、各子公司之間不能進行良好的、及時的信息溝通，是企業員工不能很好的參與到公司的內部控制中來。
（四）監控制度不合理
我國物流企業沒有形成一套完整、有效的行業內部控制規范，各內部部門缺乏有效溝通，在監控中存在長官意志大于一切的現象。而且企業內審計部門多以事后檢查的方式為主，沒有對活動過程進行監控，導致審計部門不能發現在內部控制制度上出現的問題及缺陷。
三、完善我國物流企業內部控制的有效途徑
（一）完善物流企業內部控制環境
內部環境是內部控制中位于的基礎地位的元素，是其他內部控制活動得以進行的保障。完善完善物流企業內部控制環境可以從以下兩方面完成：一方面，完善法人治理結構。嚴格按照公司章程和相關制度任選董事、監事及其他各部門管理人員，是各個部門間人員各司其職，發揮各級人員的內部控制職責。公司董事長與總經理有不同的人員擔當，發揮各自的能力與職權，互不干涉；另一方面，提高企業人力資源管理水平，建立健全考核與獎懲機制。人力資源部門要建立嚴格的招聘程序、制定員工工作規范、定期對員工進行業務及素質培訓，提高員工的工作能力和綜合素質，建立起一套完整的內部考核機制，通過強化企業人力資源管理來調動員工的積極性、主動性和創造性。同時突出本企業的企業文化，以此影響員工的精神世界，極大的激發員工工作熱情，使每個員工都能不斷快樂成長，實現企業的凝聚力。
（二）完善風險評估制度，提高風險控制能力
物流企業管理人員要有風險意識，重視內部控制的施行，依據相關規范和政策建立健全風險評估制度，可以借鑒發達國家的先進的風險評估機制，識別、管理企業發展中來自內部及外部的風險因素；當識別到企業存在風險因素時，內部控制的相關部門采取相應的行為抵御風險，以保證企業的正常運轉。同時企業應該制定一套針對本企業風險評估結果的政策，以在出現問題時能及時根據政策執行，降低企業損失。
（三）加強企業信息溝通能力
物流企業的信息溝通包括內部信息和外部信息的溝通。企業可以建立高效的信息數據庫，使企業的信息資源得到共享，同時加強信息在各部門之間的傳遞與溝通，疏通總公司與下屬物流公司的溝通渠道，使企業內部實現自由、快捷溝通；另外，物流企業還應加強與外部企業的交流，實現外部信息的溝通，保證本企業的發展。
（四）強化物流企業監控系統
加強管理層的監督能力，引入內部審計制度。內部審計要對企業活動過程進行監控、審計，如果出現問題，可以很好的發現并制定相關措施。各部門要加強溝通，互相監督，保證管理層的監控能力及準確性。
（五）消除關鍵控制點風險
關鍵控制點是指企業經營過程中容易發生錯誤或舞弊行為而需要控制的環節。企業可以依據相關法律、規章制度，需找活動中的關鍵控制點，并且對這些關鍵點進行風險評估，以制定出應對措施，以降低風險。過程中，內部審計調查內控的執行情況，以此對內部控制制度的完善性作出評價。
關鍵詞：系統集成、項目管理、風險管理、溝通管理
中圖分類號; TL372+.3文獻標識碼;A
一、引言
隨著信息技術的迅猛發展，信息系統集成項目的規模越來越大，復雜程度也越來越高，經常會遇到需求多變、技術更新和所處環境變化快速和人員流動頻繁等問題。傳統的管理顯然已經不能適應系統集成項目發展的需要，尋找一種新的、有效的管理模式，已經成為系統集成行業亟待解決的問題。項目管理作為公認的科學管理模式，無疑成了信息系統集成行業最佳的選擇。
項目管理就是指把各種系統、方法和人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作。項目管理包括九大知識領域，其中每一領域都是衡量項目能否順利完成的重要指標之一。因此在項目的實施過程中，我們必須注重對以上九個領域的管理，協調因素之間的平衡關系，使其對項目的指導效益發揮到最大。
下面以筆者負責管理過的航天科技集團項目信息管理系統為例，著重論述一下項目管理的三個關鍵因素，即范圍管理、風險管理，以及溝通管理在其中的應用。
二、項目概述
項目的最終目標是為集團公司項目管理人員提供一個安全、實用、高效的信息化項目管理工具。系統作為一個獨立的軟件產品，主要用于對集團公司項目的申報、推薦、審批、項目實施和項目驗收等主要環節的管理。為了保持方便管理人員對集團單位承擔國家項目的管理，系統將參照國家有關部門類似系統的功能和數據格式進行設計。
系統的用戶主要是集團內部及下屬單位的相關科研、管理人員。用戶按角色可分為：項目申請人員、單位科研管理人員、集團科研管理人員三個層次。每個角色的用戶根據管理辦法中的相關規定劃分職責和權限。由于這些用戶分布在不同單位、不同地域，為了便于使用和維護，系統將采用B/S模式進行開發，所有數據集中在集團服務器中。各個角色的用戶通過Internet訪問系統，并根據自己的職責和權限查看、修改、管理相關數據。[1]
三、系統中的項目管理
項目從其成立開始到驗收通過的整個過程中，影響因素是多方面的。其中，項目管理的九大知識領域無一不對項目的最后成功產生影響。任何一個要素的變動，都會引起其他要素的變動。因此，作為項目的主要負責人，需要統一考慮項目管理每個知識領域之間的平衡關系，對各項目要素進行優化配置和組合，進而進行動態管理，使之在項目中合理流動，使資源得到合理地、高效地利用，從而實現提高項目管理綜合效益，促進整體優化的目的，最終保證項目的順利完成。
1、項目范圍管理
（1）明確范圍管理的重要性
項目范圍管理是指對項目包括什么與不包括什么的定義與控制過程。明確項目范圍，可以幫助項目經理盡早發現項目實施中的問題，有效進行項目控制，增強項目的可控性。在項目實施過程中，需求的變更經常發生，這就導致了項目范圍的變更，進而波及到項目進度、成本等其他要素的變更。譬如在項目初期，對項目設定的范圍比較小，因此在人員、成本配置等方面也都隨之變小。一旦項目需求發生變更，比如需增加某功能模塊的開發設計、某服務器的現場配置等，整個項目的管理都會受到相應影響。因此，為了使項目的管理者能夠更加有效地應對各種需求變更情況的發生，迫切需要建立一種范圍控制機制，例如，與用戶方隨時進行溝通協商，設立和變更控制系統等，力爭有效地降低項目范圍變更對項目的影響，保證項目順利實施。[2]
（2）造成項目范圍劃定不清的原因
項目初期，項目負責人對項目需求分析、理解不夠詳細，便盲目進行系統設計，導致工程進展到一定程度后，發現了問題。這時，再對項目范圍重新進行界定，不但可能會影響到工程進度，還可能會造成重大成本損失。
在項目的具體實施過程中，沒有制定好科學有效的范圍控制體系，導致在有需求變更發生時，沒有可以參照依據。
（3）本項目中范圍管理的實施情況
再好的計劃也不可能做到一成不變，變更是不要避免的。因此在項目初期，項目組便根據公司和項目的實際情況，制定出清晰規范的范圍變更控制過程，使之對項目組的變更過程起到有效的指導作用。在具體的實施過程中，存在著多次需求變更情況的發生，比如說軟件開發中，某模塊功能變動，界面風格需要修改。因為此項變動是在項目范圍之內，所以我們組織變更控制委員會對變更所造成的影響進行了評估，并根據評估結果制定出相應的措施，使得各方所受到的影響降到最低；系統集成中，用戶方要求項目組在進行現場布置時將客戶機從5臺增加到20臺，變更屬于項目范圍之外，因此，項目組與用戶方代表進行了談判，討論是否增加費用，還是放棄變更。由于用戶方同意增加費用，所以項目組在要求用戶方出具書面的變更請求，并經過雙方簽字后，對項目范圍進行了變更，最終，達到雙方滿意的結果。
另外在項目的實施過程中，項目組還多次與用戶方進行例會交流。不僅保證了雙方在項目過程中對重要問題的認識一致，同時也避免了在項目實施后期范圍變更的巨大風險。
2、項目風險管理
（1）風險管理機制在系統集成項目管理中的作用
項目風險管理作為項目管理的重要內容,是項目管理成功的關鍵因素之一。對于一個系統集成項目，無論其規模大小，項目組在實施的工程中總會面臨著各種實施和管理問題。因此，如何在項目實施中有效地管理風險、控制風險，已經成為系統集成項目實施成功的必要條件。[3]
(2) 本項目中風險管理的實施情況
考慮到公司與項目的實際情況，在項目開始之前，項目負責人便擬定好風險控制計劃，對項目開展過程中可能會出現的不確定因素，例如，資源不足、項目資金短缺、系統開發主要依賴于一人、人員流動等情況，都制定了相應的補救措施。為了更好的控制系統集成項目風險，項目負責人還成立了專門的從事處理項目風險的小組，其任務就是在項目實施過程中，完成對風險因素相關信息的收集工作。要求小組成員應盡可能的了解所有可能發生的項目風險，特別是那些能造成直接經濟損失嚴重的潛在風險，負責把它們一一記錄在案，并制定成文檔，以便于對事件和主要風險因素進行跟蹤，對項目風險進行再評估。
3、項目溝通管理
溝通管理的目的就是要保證項目信息及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，保證項目組內部的信息暢通。溝通管理貫穿于整個項目始終，并制約著項目管理中其它知識領域。在此過程中，項目經理的一個關鍵職責就是要促進項目團隊內部的溝通交流，以及項目和廣泛的外部利益相關者之間的溝通交流。
（1）與用戶的溝通
用戶和集成商表面是對立的兩個組織，實際上卻是一個統一體，雙方共同的目標都是希望項目能夠成功，因此他們之間的溝通是項目所有溝通中最為重要的。用戶方可能對IT技術、工程規范的了解不夠深入，集成商則可能對甲方需求和業務了解得不充分，使得雙方對工程的理解存在差異。
（2）項目經理與公司主管領導
公司領導對于項目執行過程中具體情況的了解與掌握主要就是通過與項目經理及其他項目組成員的交流。這種交流包括定期與不定期的兩種，項目組一般每兩周提交一次進度報告，列舉項目進展、與計劃是否有偏差、出現及解決了哪些問題等內容。不定期溝通則主要體現在項目遇到需要主管領導決策或處理的狀況時。與主管領導經常進行溝通，有利于梳理自己的工作思路，并從領導的支持中獲取信心。[4]
（3）項目經理與項目組成員
在項目執行過程中，項目經理經常處在兩難的境地，一方是甲方使用人員，而另一方是項目組內成員。當甲方對系統或項目施工提出問題并要求改動時，項目組技術人員往往找出各種理由予以否決，而這正是引起甲乙雙方矛盾的最主要原因。另外小組成員對任務分配、加班加點等狀況也常有抱怨。作為項目經理，應從理性角度出發，既要盡量滿足用戶方的合理需求變化，又要充分調動組內成員的積極性。在不失公允的前提下，充分展現個人魅力的作用。其他主要溝通管理中包含的關系還有，集成商/項目經理與設備提供商，與設計單位，與工程分包商等等。項目經理與各方進行溝通的示例如下，這些溝通基本貫穿整個項目周期。
四、結束語
經過多年的發展，項目管理已經成為一個較為成熟的領域，項目管理對信息系統集成項目所起的作用得到了軟件行業的廣泛認可。本文由于篇幅所限，不能對信息系統集成項目管理的所有范圍進行一一闡述。筆者僅結合在項目管理中的經歷，重點分析了項目管理中的范圍管理、溝通管理和風險管理對信息系統集成項目的影響。但是希望能通過對系統集成項目管理的研究，將項目管理的理論和系統集成公司的實踐有機結合起來，經過不斷的學習和科學化的項目管理, 使我們在今后的項目實施過程中，更好地滿足項目要求、降低項目成本、縮短項目工期、保證項目質量,提高系統集成管理效率，最終達到用戶需求和保障公司的利益。[5]
參考文獻：
淺論項目管理在信息系統集成中的應用
[1] 成功的項目管理. 蔚林巍. 北京大學出版社
[2] 項目管理知識體系指南(第3版PMBOK指南).美國項目管理協會
[3] 現代項目風險管理.王長峰.機械工業出版社
