時間：2023-06-05 10:17:45
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇高效溝通技能技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
環(huán)球在線消息：在一個公司內(nèi)，管理者們可能會常常思考諸如這樣的問題：如何讓個性化的研發(fā)小組的成員們保持一種高效的合作來提高開發(fā)的進(jìn)程，怎樣建立一支行為有序、工作規(guī)范的員工隊伍，如何給客戶們形成一種充滿專業(yè)精神的公司形象，歸根結(jié)底就是建立起一支非常職業(yè)化的工作團(tuán)隊。
從接打電話、舉行會議、會談客戶到同事、上下級之間的溝通等等，無不能折射出公司員工的職業(yè)精神，諸如此類的技巧是員工在職場中所必須具有的，由于具有一定的藝術(shù)性，我們可以稱之為員工的“softskills”，意為“軟技巧”，也就是有別于員工專業(yè)知識、技術(shù)等“硬”技能的員工技能因素。
可以這樣說，公司的性質(zhì)就是要融合成團(tuán)隊，把每個員工塑造成為團(tuán)隊的一個成員，不管他的個性多么張揚(yáng)或獨立。例如在微軟，雖然他們的員工就象一個個的hackers（黑客），但團(tuán)隊工作卻是他們成功與不斷創(chuàng)新的源泉，企業(yè)鼓勵創(chuàng)新也必須建立在團(tuán)隊工作的基礎(chǔ)上。softskills就是員工如何融入到團(tuán)隊中有效工作要去掌握的技巧與藝術(shù)。許多國際上知名的公司都非常重視這一點，并通過培訓(xùn)來“修煉”員工，在提高員工的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能的同時，更注重規(guī)范員工的工作行為、商務(wù)禮儀、溝通技巧、合作能力以及人際技能等，并使之成為公司運(yùn)行的“劑”，增強(qiáng)公司的合力、凝聚力與士氣。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來講，公司的知識資本包括人力資本與結(jié)構(gòu)資本。培訓(xùn)員工的知識與技能后，提高了員工的人力資本，員工的人力資本提高后必然會提高對工作的期望與要求，因而跳槽的可能性也增大了，這種道德風(fēng)險就是許多公司對員工少培訓(xùn)或不培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)原因。
而softskills提升的主要是結(jié)構(gòu)資本，是基于自己組織的，具有一定的專有性。就是說，這種資本對本公司是有用的，但對別的公司來說是價值不大甚至是負(fù)的（因為不同公司的管理風(fēng)格、文化背景、要求等是不一樣的，如果一個員工跳槽到一家管理、文化迥異的公司中去，員工的不適應(yīng)可能會對新公司產(chǎn)生負(fù)價值）。為什么西方公司都強(qiáng)調(diào)自己的管理模式、公司文化與員工規(guī)范，并強(qiáng)化softskills的培訓(xùn)，其秘密就在于此了。
所以說，對我們國內(nèi)公司而言，人力資源經(jīng)理和總經(jīng)理們一定要明確，要通過培訓(xùn)提高員工的人力資本，同時一定還要提高公司的結(jié)構(gòu)資本。而且，培訓(xùn)員工softskills是建立一個高效、誠信與創(chuàng)新的工作團(tuán)隊不可或缺的。
虞成華
本期向您推薦新橋礦業(yè)公司員工虞成華的《讀〈中層經(jīng)理核心技能〉有感》。對中層管理者來說，有效溝通、解決問題、承擔(dān)責(zé)任是工作中的核心問題。身處中層位置，我們不僅要超越自滿情緒，超越"好人"思想，還要超越現(xiàn)有位置，站在上級的高度考慮問題，站在下級的位置解決問題，這才是中層管理者應(yīng)有的核心技能。
讀過狄振鵬老師編著的《中層經(jīng)理核心技能》一書，受益匪淺。狄老師不僅教我們作為一名中層經(jīng)理如何對自己的角色進(jìn)行定位，如何加強(qiáng)心智修煉，如何制定計劃并進(jìn)行目標(biāo)跟蹤，如何建設(shè)高效團(tuán)隊，還教導(dǎo)我們作為一名中層經(jīng)理必須增強(qiáng)時間、效能觀念，堅持時間管理原則，特別是在具體事務(wù)中，應(yīng)該進(jìn)行"黃金三問";還介紹了有效授權(quán)、有效溝通、員工激勵和培訓(xùn)的技巧，以及績效管理和考評的方法。這些內(nèi)容十分貼近實際，富有實用性。如果我們將這些知識真正學(xué)到手，對于我們以后工作的順利開展、管理績效的提升，將發(fā)揮相當(dāng)大的作用。下面擇其感受最深的內(nèi)容，談?wù)劯邢搿?/p>
一、作為一名企業(yè)的中層管理者，學(xué)會溝通技巧尤為重要。
對于一個單位來說，中層的位置是在高處，員工對中層當(dāng)然很敬畏，中層管理者聽到的不悅耳的聲音會大大減少，傾聽問題的機(jī)會也就隨之減少。如果我們能放下自己的架子，主動深入基層，學(xué)會與職工溝通，就能看到組織中存在的問題，也有利于發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，一舉兩得。學(xué)會與上司溝通，能使自己的主張得到上司的理解、認(rèn)可和支持，有利于自我目標(biāo)的實現(xiàn)。
溝通是管理中最大的問題，對于中層管理者而言，溝通面牽涉到上級、下級、同級、客戶及其他有關(guān)方面。在工作中出現(xiàn)摩擦和誤會是常有的事，各級之間都會出現(xiàn)。不主動與上級溝通，很多問題就可能會被上級淡化甚至忘記。讀懂上級，善于領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意愿，就能理解上級的不理解。不要在意上級說"不",只需在意自己的工作是否到位。想成功，一定要懂得先付出；既要才高八斗，但又不能傲氣沖天，拉近與上級的距離，將會使我們獲得美好的發(fā)展前景。許多看似不起眼、漫不經(jīng)心的安排，或許就蘊(yùn)藏著我們發(fā)展的最大機(jī)會。著眼全局看問題，避免提過于理想化的意見，注意語氣緩和，切忌摻雜個人情感。提出問題的同時，一定要提出解決問題的方案，以長遠(yuǎn)的眼光來看待問題，做任何事情都要留有余地。不輕言放棄，不急于申辯，通過實際行動做出業(yè)績，這是我們必須掌握的溝通方式與技巧。
二、必須時刻謹(jǐn)記：把事情辦好才是硬道理！
毫無疑問，對于中層管理者來說，能力的體現(xiàn)最重要的是解決實際問題。發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的開始，分析問題才能解決問題，迅速、有效的執(zhí)行是解決問題的關(guān)鍵。當(dāng)問題在我們的手中轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力時，便會創(chuàng)造效益。遇到問題的時候我們先別說難，先問自己是否已盡全力；在解決問題的時候，每次至少要拿出三種解決方案，多角度思考問題，抓住問題的核心，設(shè)想更多的可能性，尋求共贏或多贏點，往往是解決問題的最佳方式；善于突破，善于找到常規(guī)外的解決方法，善于變阻力為助力，善于刪除、合并、替代，在工作中脫穎而出也就不難了。
一流執(zhí)行力決定一流競爭力，有條件要執(zhí)行，沒有條件創(chuàng)造條件也要執(zhí)行。抓住完成任務(wù)的"關(guān)鍵點",制訂、完善對工作有效的各種制度，掌握科學(xué)做事的程序，善于借用多種力量，就不愁沒有解決不了的問題。
三、責(zé)任心鑄造高品質(zhì)，中層管理者是打造高效團(tuán)隊的關(guān)健。
"責(zé)任心鑄造高品質(zhì)"是一句很普通的廣告語，有強(qiáng)烈責(zé)任感，不敷衍、不推卸責(zé)任的中層管理者是企業(yè)的棟梁。當(dāng)下屬犯了錯的時候，中層管理者應(yīng)該勇敢地承擔(dān)自己的責(zé)任，視責(zé)任如生命。對集體負(fù)責(zé)、對工作負(fù)責(zé)，對上級和下屬負(fù)責(zé)，其實恰恰就是對自己最大的負(fù)責(zé)，能為自己獲得更大的發(fā)展空間。如果我們除了對自己工作范疇內(nèi)的事情盡職盡責(zé)外，還能主動承擔(dān)額外的工作，這種承擔(dān)，會讓我們獲得更廣闊的發(fā)展空間。
一位中層管理者，更多的是承擔(dān)一個團(tuán)隊的成敗榮辱。在關(guān)鍵時刻，中層的狀態(tài)往往決定全局的成敗。有效地制定工作目標(biāo)，積極與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，得到支持與幫助，了解團(tuán)隊內(nèi)每一位成員的優(yōu)勢與劣勢，把目標(biāo)細(xì)分，分派合適的人負(fù)責(zé)具體的任務(wù)，這樣我們的中層管理者就不會感到孤立、辛苦了。根據(jù)問題制定戰(zhàn)術(shù)，作好戰(zhàn)略管理與戰(zhàn)略規(guī)劃，運(yùn)用認(rèn)可、贊美、指導(dǎo)和榮譽(yù)激勵法，激發(fā)各員工最大的內(nèi)在能量。關(guān)心所有的人，但一定要關(guān)注最優(yōu)秀的、最落后的和最想成長但又處于瓶頸的員工。企業(yè)要想健康、正常地運(yùn)轉(zhuǎn)，不但要有嚴(yán)格的獎罰制度，而且還要有能夠嚴(yán)肅執(zhí)行獎罰制度的中層管理者。這樣做不但讓下級有制度可依，還能樹立自己的威信。
科學(xué)技術(shù)的發(fā)展已進(jìn)入學(xué)科綜合發(fā)展的時代，各學(xué)科領(lǐng)域的交叉滲透使得任何個人的力量必須在團(tuán)隊或項目組的支撐下方能完美地實現(xiàn)。油氣田的勘探及開發(fā)科研涉及到地震物探、鉆井、測井、地質(zhì)等各個學(xué)科領(lǐng)域，因此開展科研工作必須組建團(tuán)隊。如何有效發(fā)揮團(tuán)隊作用，使油田科研工作取得更加豐碩的成果，從而有效指導(dǎo)油田生產(chǎn)，談?wù)剛€人的幾點體會。
一、樹立終身學(xué)習(xí)理念，提升團(tuán)隊成員個體能力
團(tuán)隊建設(shè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊作用的發(fā)揮，但團(tuán)隊的力量是由團(tuán)隊內(nèi)每位成員個體能量的疊加，因此團(tuán)隊里每位個體的能力是非常最重要的。尤其是在科研工作中，每位從事研究的個人必須具備一定的科研能力，否則無法勝任科研工作。在高效團(tuán)隊建設(shè)中，人們常常談到團(tuán)隊?wèi)?yīng)制定明確的目標(biāo)、做出合理的計劃、進(jìn)行有效地溝通、具有高效的執(zhí)行力、具備強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)等等，這些均是發(fā)揮團(tuán)隊作用所必須的。但還有一項常被人們忽略的是團(tuán)隊?wèi)?yīng)建立終身學(xué)習(xí)的理念，尤其在科研工作中，學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。只有通過不斷地學(xué)習(xí)，掌握必備的技術(shù)知識才能具備一名稱職的科研人員，才能在科研工作中發(fā)揮自己作用，否則是鞭長莫及，望洋興嘆。
“知識就是力量”、“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”等論斷已成為當(dāng)今社會所普遍接受的真理。在今天的信息時代里，“競爭力的關(guān)鍵是知識而不再是實物資產(chǎn)”。因此，科研人員必須掌握必要的知識，且不斷地學(xué)習(xí)充電才能參與到科研任務(wù)中去，并實現(xiàn)創(chuàng)新。
目前，青海油田科技人才是相對缺乏的。主要表現(xiàn)在科研人員數(shù)量相對較少，博士生和碩士生等高學(xué)歷人員更少，加之科技人員年齡偏大，許多科研任務(wù)僅僅依靠油田自身的技術(shù)力量無法完成，不得不需要外單位的協(xié)助方能完成，嚴(yán)重制約了油田的長足發(fā)展。
在青海油田目前有限的科研力量情況下，如何提升團(tuán)隊每個成員的科研能力至關(guān)重要。首先應(yīng)使每個科技人員樹立終身學(xué)習(xí)的理念，創(chuàng)造學(xué)習(xí)科技知識的氛圍，激發(fā)每一位科研人員求知的欲望和學(xué)習(xí)熱情，通過自學(xué)、內(nèi)培、外培等多種渠道使科研人員不斷充電，掌握開展科研工作必要的科技知識。其次，在實際科研活動中，通過“以老帶新”、“師帶徒”、“學(xué)術(shù)交流”等多種方式提升科研人員的研究水平。有壓力才有動力。只有參與到實際的科研工作中，遇到技術(shù)難題，迫使科研人員不得不學(xué)習(xí)相關(guān)知識。再次，在開展科研任務(wù)組建科研團(tuán)隊時，應(yīng)充分考慮科研人員的知識結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)的差異，盡量做到團(tuán)隊的科研人員具有不同的專長和一定的年齡差異，這樣通過項目實施和日常工作交流，使得科研人員之間相互學(xué)習(xí)，互相提高，從而提升每一位科研人員的科研水平。
二、制定合理項目計劃，確保團(tuán)隊成員各盡其能
開展科研項目離不開策劃，做好項目設(shè)計是順利完成科研工作的有力保證。一項科研項目往往涉及多項技術(shù)，多人參與，周期相對較長。因此在項目開展之前就應(yīng)根據(jù)任務(wù)類型詳細(xì)策劃，劃分實施階段，按照做什么、什么時間做、在哪兒做、誰來做、如何做以及為什么那樣做的“5W1H”原則進(jìn)行策劃，編制項目計劃書，畫出詳細(xì)的項目計劃表圖等。
通常一個合理的項目計劃可極大提高團(tuán)隊工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。如何做好項目計劃呢？首先應(yīng)明確項目總目標(biāo)，確定項目研究內(nèi)容及達(dá)到的目的。根據(jù)項目研究總目標(biāo)和研究內(nèi)容，可將項目總目標(biāo)分解成若干子目標(biāo)。相應(yīng)地，按照子目標(biāo)明確每個子目標(biāo)的研究內(nèi)容。其次，策劃項目研究階段以及每個階段應(yīng)該做什么和達(dá)到的階段目標(biāo)（即子目標(biāo)）。在劃分項目研究階段時，應(yīng)明確該階段具體工作內(nèi)容，制定實施措施或方法，指定實施人員以及實施地點、規(guī)模等。項目階段劃分是項目計劃的關(guān)鍵一環(huán)，應(yīng)充分考慮階段的周期劃分是否合理、人力資源及物質(zhì)資源配備是否恰當(dāng)、各成員的職責(zé)是否明確且分工合理、取得的階段成果如何得以檢驗或驗證等。再次，在策劃好各研究階段的基礎(chǔ)上，應(yīng)明確關(guān)鍵階段所處的位置。因為在科研工作中，真正的技術(shù)難題和創(chuàng)新往往僅處在一個或二個關(guān)鍵階段。若關(guān)鍵階段可以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，那么整個研究項目將會取得預(yù)期的效果。對于關(guān)鍵階段，策劃時應(yīng)確保給予充足的人力資源及其他相關(guān)資源。
在制定項目計劃時，應(yīng)明確各階段的接口，即一個階段完成后如何與另外的階段進(jìn)行對接。一般有兩種對接方式，一是一個階段完成后另一個階段的工作方能開始，即“串口對接”；二是不同的研究階段可在同一時間內(nèi)進(jìn)行，即“并口對接”。采用何種方式應(yīng)根據(jù)項目研究內(nèi)容而定，合理的接口可使團(tuán)隊成員職責(zé)明晰且不重復(fù)，提高效率。最后，畫出詳細(xì)的項目進(jìn)度表，用圖表形式展示項目各階段的工作內(nèi)容、時間、責(zé)任人以及達(dá)到的目標(biāo)等。合理的項目進(jìn)度表可使項目團(tuán)隊成員一目了然地明確其職責(zé)，明白何時、何地干什么以及達(dá)到的結(jié)果等，從而可有效提高其工作效率。
當(dāng)然，制定科研項目計劃應(yīng)充分考慮每個團(tuán)隊成員的意見，進(jìn)行充分討論溝通，經(jīng)過若干次的修改后方能最終形成。科研項目管理包含著目標(biāo)管理、時間管理、人力資源管理、成本管理、風(fēng)險管理、關(guān)鍵點管理、變更管理等諸多要素，在制定項目計劃中應(yīng)綜合考慮這些要素的作用以及相互關(guān)聯(lián)。合理的項目計劃可確保項目團(tuán)隊中的每位成員明確自身的工作內(nèi)容及職責(zé)，避免人力資源浪費(fèi)，使團(tuán)隊成員各盡所能。
三、建立有效溝通機(jī)制，創(chuàng)建和諧團(tuán)隊，提升團(tuán)隊凝聚力
在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，作為一名科技人員，團(tuán)結(jié)協(xié)作是一種必不可少的品德。油田科研項目涉及多個學(xué)科領(lǐng)域，任何一項科研項目必須依靠團(tuán)隊成員的共同努力方能完成。團(tuán)隊成員的共同努力和團(tuán)結(jié)協(xié)作需要建立有效的溝通機(jī)制，通過創(chuàng)建和諧團(tuán)隊把每位成員緊密聯(lián)系在一起，從而實現(xiàn)共同目標(biāo)。一個和諧的團(tuán)隊可使每位成員增進(jìn)了解、互通有無、相互學(xué)習(xí)、消除隔閡、建立友誼，從而提升團(tuán)隊凝聚力、實現(xiàn)共同提高，使科研工作在和諧快樂的氛圍中開展，進(jìn)而達(dá)到預(yù)期的目的。
在科研項目工作中，如何實現(xiàn)有效溝通呢？首先，作為項目負(fù)責(zé)人應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，掌握必要的溝通技巧，因為項目負(fù)責(zé)人不僅要與團(tuán)隊成員進(jìn)行溝通，而且還要與團(tuán)隊外的相關(guān)組織或人員進(jìn)行溝通。在日常科研工作中，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)把團(tuán)隊成員當(dāng)作工作伙伴，樹立以人為本的思想，帶領(lǐng)團(tuán)隊成員為共同目標(biāo)而努力工作。作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)用鼓勵的語言激勵成員，用撫慰的語言關(guān)心成員，用嚴(yán)肅的語言約束成員的不良行為，從而在團(tuán)隊中創(chuàng)造一種和諧歡快而又積極向上、工作認(rèn)真的工作氛圍。
其次，有效的溝通不僅是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的能力，也是每一位成員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)。研究表明：一個正常人每天花費(fèi)在“聽、說、讀、寫”等溝通活動上的時間約占60%―80%。因此我們每個人都應(yīng)具備一定的語言表達(dá)能力，掌握必要的溝通技巧。無論是正式場合的交流還是日常的非正式交談，我們都應(yīng)做到準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法同時耐心傾聽對方的語言。交流時，根據(jù)交流對象的不同，選用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式和語言詞匯，并注意表述時的邏輯性和條理性，以及聲調(diào)、語氣、身體姿勢等。
日常工作中通常運(yùn)用“6C原則”建立有效的溝通，即完成、清晰、體貼、簡明、禮貌和正確，如何把握好這六項原則是團(tuán)隊建立有效溝通的關(guān)鍵。科研工作中，由于項目組成員的學(xué)歷知識、性格脾氣均存在一定差異，因此工作中難免會發(fā)生一些不協(xié)調(diào)甚至矛盾的地方，正確應(yīng)用溝通中“6C原則”可以有效化解矛盾、增進(jìn)團(tuán)隊和諧。在6C原則中，體貼和禮貌屬于非語言方面的，但對于有效溝通非常重要，也是我們經(jīng)常會忽略的原則。另外，善于傾聽、保持微笑、適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和身體姿勢均是溝通交流時重要的非語言要素。本人多年的工作經(jīng)驗和生活經(jīng)歷使我真正體會到溝通交流時的非語言方面的要素是多么的重要。由于在交流溝通時沒有耐心傾聽對方的心聲、不顧對方的情緒選擇不恰當(dāng)?shù)脑~語，而又急著表述自己的想法常常使對方產(chǎn)生討厭甚至反感的心理，使溝通交流無法正常進(jìn)行甚至中斷，導(dǎo)致雙方的不愉快。
善于克制自己，把自己放在對方立場上是進(jìn)行有效溝通的方法技巧之一。柏拉圖說：“一個人最大的勝利就是征服自己，而最卑鄙可恥的行為莫過于被自己所征服”。克制和忍耐不僅是一種美德，更是我們建立有效溝通和良好人際關(guān)系的必備修養(yǎng)。溝通時，一句不該說的話會掀起一場大的風(fēng)波，會失掉好多朋友。因此我們在交流溝通時應(yīng)心平氣和，保持良好的心態(tài)，因為一時的狂怒常會鑄成大錯，使真理變成無理，憤怒往往始于愚蠢而終于懊悔。
人是有感情的，在溝通中應(yīng)采取坦誠態(tài)度才能求得有效地合作。團(tuán)隊成員交流的雙方應(yīng)互相信任并注意仔細(xì)地聆聽。關(guān)鍵的溝通技巧是積極聆聽。過去，人們常常只注重說和寫的能力培養(yǎng)，而對傾聽的能力則不那么重視。事實上，傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通同樣是非常重要的。在一個團(tuán)隊中，作為管理者不善于聆聽常會導(dǎo)致相互間溝通受阻，相互協(xié)同難以進(jìn)行。作為管理者，應(yīng)花費(fèi)大量的時間與其他人接觸，以收集和信息，若不善于聆聽，則可能難以收集到有用的信息。因此，作為團(tuán)隊中每位成員都要學(xué)會有效的傾聽，掌握傾聽的藝術(shù)。有效的傾聽能增加交流雙方的信任感，這是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，應(yīng)努力做到：使用目光接觸；展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋槐苊夥中牡呐e動或手勢；應(yīng)提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考；必要時復(fù)述對方所說的內(nèi)容；要有耐心，不隨意插話。
科研工作水平的高低，體現(xiàn)團(tuán)隊成員的共同努力，因此有效發(fā)揮團(tuán)隊作用可極大提高科研水平，以有限的資源獲得最佳的科研成果。高效團(tuán)隊作用的發(fā)揮需要團(tuán)隊成員的有效協(xié)作，有效溝通是實現(xiàn)高效團(tuán)隊建設(shè)所必需的條件。總之，有效的溝通在團(tuán)隊內(nèi)起著非常重要的作用。有效溝通可實現(xiàn)對團(tuán)隊成員的控制和激勵，為團(tuán)隊的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。無論是團(tuán)隊的管理者，還是團(tuán)隊成員都應(yīng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，培養(yǎng)信任感和積極的溝通態(tài)度，營造良好的組織氛圍，注重溝通技巧，克服溝通障礙，從而實現(xiàn)有效溝通，提升團(tuán)隊凝聚力，以求最大限度實現(xiàn)個人和團(tuán)隊的共同目標(biāo)。
油田科研工作離不開團(tuán)隊，高效的團(tuán)隊需要每一位成員掌握必要的技術(shù)、技能和科學(xué)知識，只有通過不斷地學(xué)習(xí)，樹立長效學(xué)習(xí)的理念才能使每一位成員獲得不斷更新的知識技能，才能更好地勝任科研工作的要求。團(tuán)隊作用的有效發(fā)揮離不開制定合理的科研項目計劃，只有做出合理細(xì)致的項目計劃，科研人員才能各盡其責(zé)，更好地發(fā)揮作用。
隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理作為一門集專業(yè)理論、技能、愛心為一體的專業(yè)，對從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位的新護(hù)士所面臨的一個嚴(yán)峻問題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗的缺乏，使她們未形成護(hù)理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來的負(fù)面影響，除需要對她們進(jìn)行專業(yè)知識、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。
1 護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)
1.1 護(hù)理語言技巧的培訓(xùn)：護(hù)理語言是護(hù)理工作的重要工具，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，從接待患者入院到出院時的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因為護(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對護(hù)理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動，而與技術(shù)活動無關(guān)［1］。語言的好與否能使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進(jìn)治療；相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護(hù)理活動中，護(hù)士的語言應(yīng)當(dāng)符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對新護(hù)士的不信任感，有利于各項護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對新護(hù)士的滿意度。
1.2非語言技巧的培訓(xùn)： 在進(jìn)行語言性溝通技巧培訓(xùn)的同時，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓(xùn)，應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾聽、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發(fā)揮新護(hù)士作為女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點，教會新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護(hù)士因工作經(jīng)驗不足帶來的不信任感。
1.3 設(shè)計摹擬場景給新護(hù)士提供實踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對護(hù)患沖突的能力，她們在面對護(hù)患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應(yīng)對的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過程，語言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進(jìn)行綜合分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對，取得了非常滿意的效果。
2 護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)
2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧［4］ ，對新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護(hù)理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態(tài)度熱情、和藹，能主動關(guān)心和體貼患者；主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在操作技術(shù)經(jīng)驗方面的不足。 轉(zhuǎn)貼于
2.2 加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育： 視人為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如:在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入到護(hù)士的角色之中。
3 規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)
3.1 培養(yǎng)新護(hù)士樹立“以人為本”的服務(wù)理念： 隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)；規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。
3.2 加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹立“全心全意為人民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊協(xié)作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)。總之，針對新護(hù)士的特點，加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊伍的整體建設(shè)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2002，255.
[2]張俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.實用護(hù)理雜志，2002，10（18）:58.
[中圖分類號]R395 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）07（a）-123-01
共情又名同理心，是能夠理解和分擔(dān)對方精神世界中各種負(fù)荷的能力[1]。共情不僅是一種工作理念和溝通技巧，更是一種有效的工作方式。在醫(yī)療市場競爭激烈的當(dāng)下，將共情運(yùn)用于醫(yī)療保險工作，能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，吸引更多的患者前來就醫(yī)，同時，還能夠不斷提高醫(yī)院的聲譽(yù)，塑造醫(yī)院的良好形象。
1 正確認(rèn)識和掌握共情理論及技巧
人類的基本需求之一是被他人理解，如果作為個體的獨特性能被他人正確理解，就會有深切的滿足感，相互之間的關(guān)系也會進(jìn)一步發(fā)展。共情這一概念最初是由臨床心理學(xué)家羅杰斯提出的，目的是針對醫(yī)患關(guān)系中的相互溝通，但現(xiàn)在已經(jīng)由醫(yī)患雙方擴(kuò)展到幾乎一切人與人之間的關(guān)系。共情有五種類型的概念：作為人的特性的共情，作為職業(yè)狀態(tài)的共情，作為交流過程的共情，作為照顧的共情，作為特殊關(guān)系的共情。其中，作為交流過程的共情是一種特殊的溝通形式，Olson JK[2]將共情描繪為一個多維的過程，包括認(rèn)知、情感、感覺和對他人情感的敏感度。共情是一種技能，即準(zhǔn)確感覺并讓對方感受到，將其應(yīng)用于溝通過程是一種較高層次的溝通。醫(yī)療保險是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，由于工作需要，不僅要同多個科室（部門）建立一種和諧的關(guān)系，還要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，為患者提供人性化服務(wù)。
2共情在醫(yī)療保險工作中的作用
2.1 運(yùn)用共情為患者提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
醫(yī)療保險工作者應(yīng)提供以患者為中心的人性化服務(wù)，最大限度地滿足患者的需求。①以愛心服務(wù)于患者，醫(yī)療保險工作者要富有愛心，主動關(guān)心、了解患者的要求。②以同情心服務(wù)于特殊人群。患者屬于弱勢群體，醫(yī)療保險工作者要有同情心，主動為其服務(wù)。醫(yī)療保險工作者應(yīng)體現(xiàn)出對患者的同情和愛護(hù)，態(tài)度自然大方，誠懇溫和，既善于關(guān)心體貼，又不失端莊穩(wěn)重。要細(xì)心觀察，善于發(fā)現(xiàn)問題并找出解決問題的最佳方法。③以換位思考法（理解心）服務(wù)于少數(shù)人群。少數(shù)患者由于常年有病、久治不愈，住院次數(shù)多，心理壓力大，故行為固執(zhí)、偏激。醫(yī)療保險工作者應(yīng)學(xué)會換位思考，為患者提供滿意的服務(wù)。
2.2 運(yùn)用共情與患者進(jìn)行良好溝通
與患者溝通時最好用普通話，語言盡量言簡意賅、主題明確，少用專業(yè)詞匯。語調(diào)、語氣輕柔得體，使患者感覺信任、親切。在對方講話時應(yīng)用心傾聽，用表達(dá)和動作支持對方，還要觀察對方的表情和周圍環(huán)境，同時注意問話技巧，客氣稱呼對方。此外，要善于運(yùn)用非語言符號系統(tǒng)，包括面部表情、目光接觸、身體姿勢和運(yùn)動等，對患者的關(guān)心體現(xiàn)于每個細(xì)微動作中。當(dāng)然，最重要的是講話要有科學(xué)性、藝術(shù)性。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，不但要求醫(yī)療保險工作者掌握醫(yī)學(xué)理論技術(shù)，還要學(xué)習(xí)其他各領(lǐng)域的知識。只有掌握了全面的知識，才能對患者提出的問題作出有科學(xué)依據(jù)的回答。
2.3 運(yùn)用共情能與其他科室（部門）建立良好關(guān)系
醫(yī)院各科室（部門）之間常因分工不同，相互不能理解和認(rèn)同，往往表現(xiàn)為各自為政。將共情應(yīng)用于醫(yī)療保險工作，既要強(qiáng)調(diào)與各科室（部門）領(lǐng)導(dǎo)共情的準(zhǔn)確感受和表達(dá)，也要讓各科室（部門）的領(lǐng)導(dǎo)感受到這種共情。在與各科室（部門）溝通時，應(yīng)學(xué)會站在對方的立場上換位思考，形成良好的溝通氛圍，從而增強(qiáng)溝通效果。在進(jìn)行跨科室（部門）溝通時要保持良好心態(tài)，不要認(rèn)為是在求人辦事，應(yīng)抱著為他人服務(wù)是為了更好地完成工作的心態(tài)。當(dāng)然，也要保持不卑不亢的原則，讓對方感知彼此之間是在合作完成任務(wù)。
2.4 共情關(guān)系的建立提供了共同工作的基礎(chǔ)
共情是一種特殊的關(guān)系，共情關(guān)系的建立和發(fā)展能促進(jìn)相互之間的了解與信任，有利于和諧關(guān)系的建立與持續(xù)。共情既是一種態(tài)度，也是一種能力。作為一種態(tài)度，它表現(xiàn)為對他人的關(guān)切、接受、理解、珍重；作為一種能力，它表現(xiàn)為能充分理解別人的心事，并把這種理解以關(guān)心、溫暖與尊重的方式表達(dá)出來[3]。由于每個人的性格不同，語言表達(dá)方式不同，從事的專業(yè)不同，因此，對某一事物的理解和處理方法難免有所不同。當(dāng)出現(xiàn)問題或分歧時，一定要以大局為重，努力控制自己的情緒，以良好的心態(tài)促進(jìn)合作。嚴(yán)予律己，寬以待人是共情關(guān)系的基本要求，是有效溝通和合作的關(guān)鍵。
總之，共情的過程實際上是人與人之間溝通的過程，理解共情的過程有助于認(rèn)識共情，并采取措施提高共情能力和技能，以促進(jìn)溝通，為良好關(guān)系的建立提供理論指導(dǎo)和實踐技能。醫(yī)療保險工作與社會各界接觸面較廣，患者具有一定的影響力。據(jù)報道，在消費(fèi)過程中，滿意的顧客會把自己的感受告訴給4個朋友，而不滿意的顧客將對10個人傳播自己不滿的感受，其中10%以上的消費(fèi)者將對20人以上傳播這種信息[4]。因此，醫(yī)療保險工作者要有意識地培養(yǎng)和應(yīng)用共情，多了解其他科室（部門）的運(yùn)作情況，凡事從總體利益考慮，建立良好的合作關(guān)系，進(jìn)而為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療保險服務(wù)。
[參考文獻(xiàn)]
[1]張玉芳,李繼平.共情――良好護(hù)患關(guān)系的切入點[J].國外醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)分冊,2004,23（10）：435.
[2]Olson JK. Relationships between nurse-expressed expressed empathy, patient perceived empathy and patient distress[J].Journal of Nursing Scholarship,1995,27(4):317-322.
[3]邱玉芳，楊輝，宋麗萍.護(hù)士共情能力的研究進(jìn)展[J].護(hù)理研究，2007，21（7）：1890-1892.
光陰如劍，時間如流水，轉(zhuǎn)眼間我跟同事共同負(fù)責(zé)的外呼班已有三個月了，除了抓團(tuán)隊的各項事務(wù)，工作業(yè)績外，還要加強(qiáng)學(xué)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。外呼工作是連接客戶和公司的橋梁，外呼工作的服務(wù)質(zhì)量將直接代表著移動公司的整體服務(wù)形象，熟練掌握公司各個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)是我們的本職所在，在工作中的服務(wù)規(guī)范用語，應(yīng)答技巧及團(tuán)隊之間的緊密配合，每一項都是我們需要注意的重點。并在第一時間將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶，反饋其用戶使用信息，為下一步的客戶服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。現(xiàn)在近期的工作總結(jié)如下：
一、重點工作的完成情況
自8月份帶學(xué)員分班后兩人輪流負(fù)責(zé)，其中一人負(fù)責(zé)期間，另一人正常呼出；業(yè)績方面，因不斷有新學(xué)員加入開始不太理想，后期稍有提高，工作流程分為：
（1）統(tǒng)計每天所有工作人員的在線通話時長，這個數(shù)據(jù)將直接體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，這與工作能力無關(guān)，只要認(rèn)真對待不會與大團(tuán)隊有相當(dāng)大的差距；
（2）統(tǒng)計每天外撥的有效電話數(shù)量，及接觸客戶數(shù)量。從數(shù)據(jù)上可以看出員工在上班時間的工作效率如何。
（3）統(tǒng)計每天的成功預(yù)約單數(shù)量。預(yù)約數(shù)量的多少體現(xiàn)員工的營銷技巧，從側(cè)面反映員工需要提高的地方，為下部的員工培訓(xùn)提供依據(jù)和方向，然而影響員工工作成績的還有工作態(tài)度工作狀態(tài)和技巧，需要我們在各個環(huán)節(jié)出了問題并加以指導(dǎo)解決。
（4）在項目外呼時，進(jìn)行實時的錄音監(jiān)聽，把有針對性的問題做下筆記，并進(jìn)行錄音分享，讓大家吸取并運(yùn)用到實際工作中！在遇到客戶不愿意做出購買的決定時，我們做到借問問題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購買障礙或只是個借口。認(rèn)同顧客感受。處理客戶的反對意見，設(shè)身處地地去認(rèn)同客戶感受再與顧客溝通明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。并幫助客戶衡量得失，再向客戶重申有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的特性及對他所帶來的好處及價值。
二、工作中的亮點和創(chuàng)新
在工作中耐心細(xì)致地解答，客戶關(guān)于移動通信方面的各種疑問，解決客戶在使用移動電話時各個方面的問題、提供不同形式的信息服務(wù)。并定期與客戶聯(lián)系，也能通過電話、短信、上門等方式與我們保持流暢的溝通。還可以為客戶上門服務(wù)。包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。體現(xiàn)移動公司的人性化服務(wù)與前瞻性的管理理念。
客戶的反對意見只是因為對產(chǎn)品和服務(wù)有問題和疑慮，并不代表客戶不需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)。異議的好處是可以為銷售人員增加了解其他更多價值的機(jī)會，針對不同客戶進(jìn)行銷售所積累的經(jīng)驗，可以促使銷售人員在與不同用戶交流時，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結(jié)束方式，可以使的銷售人員在銷售領(lǐng)域中積累更多的銷售經(jīng)驗。再是，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高外呼工作的服務(wù)質(zhì)量。
三、工作中的不足
（1）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。作為客戶服務(wù)行業(yè)，不僅要有想客戶之所想的服務(wù)精神，還要有過硬的業(yè)務(wù)知識，在客戶遇到問題時能針對問題進(jìn)行解決，答疑，向客戶積極引導(dǎo)新業(yè)務(wù)，所以就要加強(qiáng)外呼員工的培訓(xùn)，為公司提升外呼服務(wù)質(zhì)量提供保障。
首先對其基本素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高外呼公司員工的服務(wù)意識，端正其工作態(tài)度。然后，對外呼的專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解與外呼業(yè)務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、營銷和服務(wù)政策等。最后應(yīng)對外呼公司員工的工作技能進(jìn)行培訓(xùn)，以確保其高效地完成外呼工作任務(wù)。
（2）提高專業(yè)技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務(wù)，必須具備業(yè)務(wù)腳本的設(shè)計能力、溝通能力、談判說服能力、文字整理能力、分析改進(jìn)能力等。我們在進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)前對所有員工進(jìn)行能力水平測評，并根據(jù)測評結(jié)果設(shè)計相應(yīng)科學(xué)合理的培訓(xùn)課程。
四、下一步工作計劃
（1）避免客戶流失，穩(wěn)定客源：加強(qiáng)客戶資料管理，建立客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，避免業(yè)務(wù)員的流動造成客戶資源的流失。
摘 要 溝通最常用的人際交往方法，項目管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重點。企業(yè)項目管理工作具有一定的復(fù)雜性，和諧高效的溝通對于項目管理工作來說是不可或缺的。文章從溝通的概念入手，闡述了企業(yè)項目管理有效溝通的重要意義，最后就項目管理中如何進(jìn)行有效溝通提出了幾點策略。
關(guān)鍵詞 項目管理 溝通 策略 探討
溝通指在特定目標(biāo)指引下、個人與個人或群體進(jìn)行思想、情感、信息傳遞并最終達(dá)成協(xié)議的過程。在企業(yè)項目管理中，只有溝通才能使各方獲取更多有用的信息、發(fā)現(xiàn)管理存在的問題，才能做好項目管理工作。因此，從某種程度來說，溝通技巧和績效，會給企業(yè)項目管理工作帶來直接影響。這就要求我們提高認(rèn)識，運(yùn)用有效的溝通策略做好管理工作。
一、企業(yè)項目管理有效溝通的重要意義
確切來說，溝通是個體為了解他人思想而采取的一種信息獲取途徑。從微觀上來講，在溝通過程中，人們可以進(jìn)行知識傳遞、思想交換和情感交流，最終獲得理解和支持。從宏觀上來講，溝通可以為信息資源取舍與甄別、企業(yè)決策提供依據(jù)，還可以營造良好的內(nèi)部氛圍，促進(jìn)人機(jī)管理的建立和完善。為了保證溝通的及時、高效，工作人員還要注意溝通的模式，做好溝通管理。通常來說，溝通管理過程主要由溝通計劃編制、信息發(fā)送、績效報告、管理收尾等組成，溝通管理模型有溝通者策略、聽眾策略、信息策略、渠道選擇策略和文化策略的管理模型之分。其中，溝通者策略的管理模型（圖1）最適用于弱矩陣組織，應(yīng)用也最為廣泛，在此，筆者就以此為例，對溝通模型進(jìn)行簡要分析。
信息 渠道選擇
溝通者 聽眾（讀者）
反應(yīng) 文化背景
圖1 溝通者策略的管理模型
溝通者策略模式指溝通主體為達(dá)到目的，通過對自身特點、身份背景、地位和素質(zhì)等因素的綜合分析而財務(wù)的溝通策略。在這種模型中，溝通者要分析的問題有我是誰，自身定位（職責(zé)、能力、價值），目標(biāo)是否合理、有價值，是否有資源支持我的目標(biāo)，我其實想得到那些人的支持，自身溝通目標(biāo)是否會與他人目標(biāo)發(fā)生沖突，目標(biāo)實現(xiàn)后所帶來的結(jié)果等。然后再制定目標(biāo)和策略，進(jìn)行溝通技能和方式選擇。在這個過程中，溝通活動的發(fā)起者始終占據(jù)主要地位，發(fā)起者如果目標(biāo)明確，技能較好，溝通目標(biāo)實現(xiàn)的可能就較大。例如在資金有限的情況下，開發(fā)部門、制造部門和市場部都要參與活動資金爭取，誰的目標(biāo)明確、策略合理，爭取到資金的可能就越大。
二、項目管理溝通的有效策略
（一）構(gòu)建并完善溝通體系
項目管理溝通計劃實施需要在溝通體系健全的基礎(chǔ)上來進(jìn)行，完善的內(nèi)部溝通體系可以保證溝通過程、結(jié)果與目標(biāo)的一致性。因此，企業(yè)要結(jié)合自身發(fā)展實際，以鏈?zhǔn)綔贤楹诵模瑯?gòu)建一個多層次、跨部門的溝通網(wǎng)，為 溝通提供便利。其次，制定內(nèi)部溝通計劃，根據(jù)自身組織結(jié)構(gòu)和項目干系編制溝通方案，明確各部門、有關(guān)人員在業(yè)務(wù)信息溝通、戰(zhàn)略溝通、制度溝通中的職責(zé)和權(quán)限，要求各部門在溝通中突出情感交流與溝通，以營造積極向上的企業(yè)氛圍，構(gòu)造良好的人際工作關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，項目經(jīng)理和負(fù)責(zé)人還要做好溝通管理工作，要求管理部門定期上交溝通分析報告，查看部門對溝通影響要素的了解情況，要求工作人員做好信息處理和溝通目標(biāo)、渠道調(diào)整工作，以增強(qiáng)溝通管理的有效性。
（二）樹立正確的溝通態(tài)度
影響溝通的因素有很多種，其中，溝通態(tài)度是最重要的一個要素，溝通態(tài)度決定了你與他人溝通的程度和最終溝通效果。個體如果僅憑自身職務(wù)、地位和身份去溝通，而不考慮對方的想法和感受，必然會加大與對方的隔閡與溝通難度。這就要求溝通雙方在溝通過程中，首先要學(xué)會從別人的思維架構(gòu)去考慮問題，進(jìn)而體會對方的看法，揣摩對方會對自己的看法可能產(chǎn)生的意見。然后用真摯而充滿情感的語言詳細(xì)而準(zhǔn)確地去表達(dá)自己的想法，使對方能聽進(jìn)去自己的話，進(jìn)而接受自己的想法。需要注意的是，在這一過程中，溝通的態(tài)度非常重要，個體要本著合作的態(tài)度去看待對方、看待問題，承擔(dān)責(zé)任，這是溝通目標(biāo)得以實現(xiàn)的關(guān)鍵。例如，業(yè)務(wù)部門在溝通時，要適當(dāng)考慮對方的需求，找出有歧義和引起雙方產(chǎn)生爭執(zhí)的問題，然后以項目整體性為前提，在利益上雙方各退一步，共同解決問題，只有這樣才能取得良好的溝通效果。
（三）運(yùn)用科學(xué)的溝通方法
所謂溝通方法，即個體在溝通中所選擇的搜集和發(fā)送信息的方法。在項目管理中，溝通的方法和途徑有許多種，如人們可以用口頭、書面等形式來溝通，也可以電話、網(wǎng)絡(luò)、會議形式來溝通，但是，溝通的關(guān)系是多方面的，它包括與用戶、與上級、與同事、管理人員之間的溝通等等。個體只有具備一定的溝通技巧，才能確保溝通的有效性。這就要求個體加強(qiáng)溝通技巧學(xué)習(xí)，運(yùn)用合理的溝通方法去做好溝通。常用的溝通形式有口頭溝通、正式溝通、書面溝通和非正式溝通，溝通方法有報告、文件、會議、電話、視頻等，個體要根據(jù)溝通對象選用合理的溝通方法。例如在與上級溝通時，方式要嚴(yán)肅正式，要清楚領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限，盡量用簡單的語言講清問題的關(guān)鍵，并給出幾個答案供領(lǐng)導(dǎo)選擇。在與項目組成員溝通時，可采用非正式方式進(jìn)行直接溝通，并盡量站在項目、站在集體的角度去分析問題，以保證溝通沿著正確的軌道進(jìn)行。
關(guān)鍵詞：NLP教練技術(shù)：銷售管理；管理溝通
銷售管理是企業(yè)營銷管理中重要組成部分，如果說營銷工作的任務(wù)是要通過營銷策劃成功吸引目標(biāo)群體變成企業(yè)客戶的話，那么銷售管理的任務(wù)就是要順利完成和實現(xiàn)產(chǎn)品銷售出去的具體目標(biāo)。企業(yè)是依靠一個優(yōu)秀、高效、有銷售力的團(tuán)隊來完成這項任務(wù)的，那么作為銷售團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的銷售經(jīng)理就需要具備一定的管理溝通能力來組織管理好團(tuán)隊，實現(xiàn)完成銷售任務(wù)。
一、銷售經(jīng)理角色與團(tuán)隊管理的主要任務(wù)
1.銷售經(jīng)理的角色
西方國家學(xué)者一般認(rèn)為銷售管理就是對銷售人員的管理(sales force man-agement)。美國學(xué)者約瑟夫.P.瓦卡羅(JosephP.Vaccaro)認(rèn)為，銷售管理就是解決銷售過程中出現(xiàn)的問題，銷售經(jīng)理應(yīng)該是一個知識淵博、經(jīng)驗豐富的管理者。
銷售經(jīng)理就應(yīng)該是銷售團(tuán)隊的教練。教練的工作要能夠幫助銷售團(tuán)隊解決銷售過程中出現(xiàn)的問題，作為教練的銷售經(jīng)理是一個經(jīng)驗豐富、有啟發(fā)引導(dǎo)能力的指導(dǎo)者。一般大多銷售經(jīng)理從基層工作做起，具備了實際銷售工作經(jīng)驗，熟練掌握了各種銷售技巧，具有較強(qiáng)的個人銷售能力，才能更好的成為銷售團(tuán)隊成員的教練，有效地指揮安排銷售工作。
2.團(tuán)隊管理的主要任務(wù)
銷售經(jīng)理團(tuán)隊管理的主要任務(wù)有：根據(jù)企業(yè)營銷計劃，制定分解銷售目標(biāo)；與銷售團(tuán)隊成員協(xié)商安排制定每個銷售人員的個人銷售任務(wù)指標(biāo)；招聘、培訓(xùn)銷售人員，組織高效率、能干的銷售隊伍；督促、指導(dǎo)銷售人員做好日常的銷售工作；定期評估銷售人員的銷售工作表現(xiàn)，定期對客戶進(jìn)行拜訪，維持與客戶，特別是重要客戶的聯(lián)系；爭取資源去支持銷售人員的工作，為銷售人員創(chuàng)造增加銷量的條件；維護(hù)銷售人員的利益，激勵銷售人員的士氣。
銷售經(jīng)理作為銷售團(tuán)隊的教練，首先要挑選稱優(yōu)秀的隊員，將隊員們組織安排好、訓(xùn)練好，尊重了解發(fā)揮每名隊員的能力和特長，引導(dǎo)每名隊員的志向、潛能、技術(shù)得到充分的發(fā)揮，激勵團(tuán)隊斗志完成每項挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
二、銷售經(jīng)理在團(tuán)隊管理溝通中的問題
銷售經(jīng)理要對銷售人員的工作進(jìn)行管理，要做招聘、培訓(xùn)、組織、激勵等一系列的工作，很多的時間都是通過管理溝通進(jìn)行。因此銷售經(jīng)理必須能夠足夠的重視和掌握一定的技能技巧與銷售人員進(jìn)行有效的溝通。
與銷售人員的溝通會占去銷售經(jīng)理大部分的工作時間，許多的銷售經(jīng)理能夠很好地與客戶或者上司進(jìn)溝通，但一些銷售經(jīng)理卻往往容易忽視與銷售人員進(jìn)行溝通的重要性，同時也缺乏與下屬進(jìn)行有效的溝通的技巧。銷售隊伍管理現(xiàn)狀研究中表明，影響銷售人員業(yè)績的自身因素是其心態(tài)和能力以及來激勵管理的方面。
銷售經(jīng)理對銷售人員進(jìn)行管理需要對他們的工作態(tài)度、工作方法、銷售技巧能、激勵、潛能激發(fā)做出影響，從而促使他們才去有效行動完成銷售工作任務(wù)。因此，對銷售人員的管理溝通不僅僅是說教式、命令式的安排工作應(yīng)該如開展，更需要一定引導(dǎo)技術(shù)改變他們，促使他們主動采取積極行動完成銷售任務(wù)。
三、NLP教練技術(shù)
NLP教練技術(shù)是“NLP”即為“身心語言程序?qū)W”與教練技術(shù)(Coaching)兩相結(jié)合。教練與隊員良好建立和諧的關(guān)系下，幫助其提升成長改變。NLP專業(yè)教練被譽(yù)為當(dāng)今世界最具革命性和效能的管理技術(shù)，已成為歐美企業(yè)界提高生產(chǎn)力的最新、最有效的管理方法之一。
1.NLP(Neuro-Linguistic Programming)神經(jīng)語言程式學(xué)
NLP是“神經(jīng)語言程式學(xué)”的英文縮寫，即Neuro-Lin-guistic Programming。NLP是一門專門研究人的大腦如何工作，研究語言與心靈、身體、腦神經(jīng)關(guān)系方面的學(xué)問，NLP的技巧在于能幫助人們改變狀態(tài)、處理問題、發(fā)掘潛能、實現(xiàn)夢想等方面快速而有效。
目前在北美與歐洲一些國家，NLP被廣泛應(yīng)用于人際溝通、個人成長、企業(yè)經(jīng)營管理、教育創(chuàng)新、教育培訓(xùn)咨詢等領(lǐng)域。NLP的技術(shù)可以使溝通者能根據(jù)每一個人獨特的思考模式，幫助溝通者在溝通的過程中，使用怎樣的語言、聲調(diào)和身體語言最能使得對方接受的一些方法技巧。
2.教練技術(shù)
“教練是一個互動的過程，它幫助個人及組織得到更快的發(fā)展，并產(chǎn)生更為理想的效果，進(jìn)行教練后，當(dāng)事人將樹立更佳的目標(biāo)，采取更多的行動，做出更好的決定，更大程度地發(fā)揮他們的天賦。”
經(jīng)過20多年的研究，形成了相對完整的理論體系和架構(gòu)。NLP教練技術(shù)運(yùn)用中教練幫助人們釋放自我的能量、超越個人的障礙和局限，達(dá)到個人的最佳水平，同時促使團(tuán)隊優(yōu)秀地完成任務(wù)。
四、NLP教練技術(shù)在銷售經(jīng)理的團(tuán)隊管理溝通中應(yīng)用研究
1.NLP教練的五大目標(biāo)
銷售經(jīng)理進(jìn)入教練角色，首先要明確NLP教練的五大目標(biāo)：
(1)幫助教練對象增加正能量，以積極、正面的詞引導(dǎo)。
(2)幫助教練對象增加選擇，遇到問題強(qiáng)調(diào)凡事至少有三個以上解決方案。
(3)幫助教練對象關(guān)注整體平衡。
(4)引導(dǎo)落實行動，使對象明確具體行動方向。
(5)引導(dǎo)對象主動給出承諾，承擔(dān)責(zé)任。這樣就會對其有推動力，并且每階段督促行動完成情況，按時完成的給予獎勵，保持行動的積極性。
2.NLP教練技術(shù)在管理溝通中的運(yùn)用
教練技術(shù)四大技巧即為傾聽、提問、區(qū)分和回應(yīng)，幫助了解和引導(dǎo)咨詢對象。
(1)傾聽。傾聽銷售經(jīng)理了解管理的情況，有針對地給予回應(yīng)與幫助的關(guān)鍵。銷售經(jīng)理進(jìn)入教練角色通過身體態(tài)度姿勢傳達(dá)對銷售人員的反映表示重視，保持良好的目光接觸，開放的態(tài)度，身體的前傾以表現(xiàn)鼓勵尊重對方。教練技術(shù)強(qiáng)調(diào)與溝通對象建立良好溝通關(guān)系。
(2)提問。提問問出好問題就是在幫助解決問題。教練技術(shù)透過一系列方向性和策略性的有效問題的對話，啟發(fā)被教練者的思維，這是教練技術(shù)的關(guān)鍵。教練技術(shù)的提問方向目的是：為了幫助對方明確目標(biāo)；為了引導(dǎo)啟發(fā)對方；為了激勵對方；為了挑戰(zhàn)對方。哈佛大學(xué)的C.Roland Christensen教授歸納的十種問題類型對提問設(shè)計技術(shù)有非常大的參考價值，主要包括：
3.區(qū)分
銷售經(jīng)理需要幫助解決問題，大多時候是銷售人員自己不能清晰了解自己的心態(tài)，教練角色需要幫助對象厘清客觀事實和主觀設(shè)想，讓對象認(rèn)識自己的誤區(qū)與偏見、處事的模式，了解自己的心態(tài)。如有些銷售人員顧及面子行動力很差，那么就需要幫助銷售人員區(qū)分是銷售目標(biāo)重要還是面子重要，幫助他清晰自己的目標(biāo)。
【關(guān)鍵詞】溝通技能 醫(yī)院管理 工作交流 運(yùn)用
有效的溝通在實際管理和工作交流中所起的作用是顯而易見的。無論是傳遞管理決策、營造組織文化還是建立和諧醫(yī)患關(guān)系或工作交流，都需要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞健⒄Z言或過程進(jìn)行實施。溝通在管理學(xué)中的定義是指可理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。溝通從對象來分有主體與客體之分，主體與客體可以是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、員工、就醫(yī)者、內(nèi)部橫向部門、外部管理部門、外部相關(guān)業(yè)務(wù)部門、醫(yī)院政治思想工作者等等，一切可能發(fā)生信息交流的參與者。因此，有效溝通與整個管理過程和工作交流都有關(guān)。
1.有效溝通在醫(yī)院管理中的運(yùn)用
有效溝通在醫(yī)院管理中的運(yùn)用主要是通過控制、交流、協(xié)調(diào)、激勵等環(huán)節(jié)發(fā)生作用。
1.1控制。控制是指醫(yī)院的工作目標(biāo)，采取合適的方式、途徑，以簡潔、高效語言傳遞給客體（醫(yī)務(wù)工作者、就醫(yī)者）。有效溝通不僅要對客體能傳遞目的和意義，還要以容易理解的方式讓客體達(dá)成共識，如“愛心、仁術(shù)”等警語就向就醫(yī)者和員工傳遞了簡潔明了的醫(yī)院文化。要實現(xiàn)這個目的，必須通過有效溝通，把組織的方針政策傳達(dá)給客體，并把客體的意愿反饋給管理層，以適時調(diào)整，控制才真正得以實現(xiàn)。有效溝通使管理層的決策得到準(zhǔn)確理解，并迅速得以實施[1]。在實際的有效溝通運(yùn)作中，決策的描述應(yīng)該是準(zhǔn)確、清晰、簡潔的，決策的表述應(yīng)該能夠充滿活力，引起相對人的注意力和共鳴。有效溝通要考慮到相對人的理解能力和接受程度。在實際工作中，只有經(jīng)過這么一個有效的溝通過程，組織的新決策才能得到準(zhǔn)確，有效地實施。作為醫(yī)院在有效溝通的控制過程中，首先，目的要明確。創(chuàng)建良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院管理中至關(guān)重要的內(nèi)容，因此，圍繞這一目的，醫(yī)院從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、營造醫(yī)院文化建設(shè)等方面，明確要求，實施控制。其次，措施要有力。如何實現(xiàn)目的，必須制定具體實現(xiàn)的途徑。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系過程中，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的創(chuàng)新理論，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，提高醫(yī)德行風(fēng)，才能保障醫(yī)患關(guān)系的和諧，才能推動醫(yī)院各項事業(yè)不斷地健康發(fā)展。再次，方式要具體[2]。如：通過倡導(dǎo)醫(yī)院文化的重要性，建立醫(yī)院文化的體系，實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧目的。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，創(chuàng)新醫(yī)院文化，充分發(fā)揮醫(yī)院文化的導(dǎo)向功能、凝聚功能、協(xié)調(diào)功能、激發(fā)功能、約束功能和育人功能，對提高醫(yī)院的核心競爭力、凝聚力，提升人才的整體素質(zhì)，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系，展示醫(yī)院良好形象，促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展都有著非常重要的意義。正是醫(yī)院文化對打造一流醫(yī)院具有重要作用，因此，在營造醫(yī)院文化的過程中，需要通過有效的溝通方式把醫(yī)院管理層方針、政策和理念傳遞給每個員工。
1.2協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是有效溝通各個體，各部門，形成良好醫(yī)院文化的途徑。醫(yī)院部門之間、醫(yī)患之間能否及時消除誤解，密切合作，不僅關(guān)系到同事間的團(tuán)結(jié)，而且關(guān)系到醫(yī)院中心工作的順利完成，甚至?xí)绊懙结t(yī)患關(guān)系的和諧。這就需要部門之間認(rèn)清目標(biāo)，明確各自的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利，進(jìn)行有效溝通，達(dá)到互相補(bǔ)充，互相信任的溝通效果。每個部門要想做到有效溝通就應(yīng)該擅長相互理解，正視差異的存在，不斷調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，確保信息接收能被準(zhǔn)確理解，這樣才能保證部門間合作溝通所依據(jù)的信息的客觀和準(zhǔn)確性，即溝通的有效性，促進(jìn)部門間的團(tuán)結(jié)和合作，保持工作的高效性，避免不必要的損失的發(fā)生。 另外，一個組織要提高整體形象，要提升可持續(xù)發(fā)展的能力，就要全體員工全身心的投入。管理者通過有效的溝通方式讓全體員工及時、清晰、準(zhǔn)確地認(rèn)可、遵守和執(zhí)行，并且不斷地深化，灌輸“員工以醫(yī)院為本，醫(yī)院以人才為本”的雙贏理念，創(chuàng)造良好醫(yī)院文化。使其真正成為一種極有價值的軟約束和軟激勵[3]。
1.3激勵。 在實際生活和工作中，每個員工都有要求得到他人尊重和自我價值實現(xiàn)的需要。對于員工來說，他們能否有效地工作，是否會對醫(yī)院及其經(jīng)營目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠心和熱情，以及他們能否從自己工作中得到滿足感，在很大程度上取決于醫(yī)院與員工之間“心理契約”的實現(xiàn)程度。構(gòu)建“心理契約”過程，是一個充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性與智慧的過程，也是保證員工產(chǎn)生高水平的內(nèi)聚力和承諾（表現(xiàn)為高能量、延長工作時間、意愿多干并對工作滿腔熱情等）的過程。一個優(yōu)秀的管理者就是要通過有效的溝通轉(zhuǎn)變職員對工作的態(tài)度，對生活的態(tài)度，通過激勵使職員從拖拖沓沓的精神狀態(tài)中解脫出來，激發(fā)他們的工作熱情和潛力，把員工改造成充滿樂觀精神、積極向上的人。在實際的溝通激勵工作中，對待不同的職員，管理者采取不同的溝通激勵方式。如對待年輕員工，管理者應(yīng)給予更多的關(guān)心和愛護(hù)，經(jīng)常與他們交流，把組織對他們的期望和要求直接傳達(dá)給他們，并多給他們鼓勵和提醒，必要時給予指導(dǎo)和幫助[4]。在時機(jī)成熟時，給他們自主行動的自由，讓他們獨自承擔(dān)和完成較重要的工作，保持經(jīng)常的接觸，并及時給予他們鼓勵，肯定成績和進(jìn)步，公開地表揚(yáng)和獎勵工作優(yōu)秀的員工等。
1.4交流。在知識爆發(fā)的國際化、信息化時代中，醫(yī)院與其它組織的交流日趨頻繁。在實際的有效溝通運(yùn)作中，醫(yī)院的觀點、意愿及立場首先應(yīng)該是準(zhǔn)確、清晰、簡潔的，富有說服力，引起對方的注意與共鳴。“無論多偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是毫無意義的。”其次要選擇通過何種方式傳達(dá)和溝通，是用書面形式還是面對面商談，是堅決還是委婉，是肯定還是留有協(xié)商余地，是告知方式還是警告方式等，應(yīng)根據(jù)事情的具體內(nèi)容和其重要性以及雙方合作熟悉程度，選擇合適的傳播溝通方式、方法。
2.有效溝通在工作交流中的運(yùn)用
醫(yī)院作為社會交流的窗口，醫(yī)護(hù)工作者與就醫(yī)者的有效溝通尤其重要。醫(yī)護(hù)工作者要與方方面面、各種性格、社會背景的人打交道。掌握溝通技能，化解就醫(yī)者的心理疙瘩，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，具有十分重要的作用[6]。有的人可以把復(fù)雜的事情經(jīng)過，概括為主要節(jié)點，通過簡煉的語言或形式傳遞給別人；有的人把簡單的事情，因為表達(dá)不妥，與人爭論。正所謂“巧于溝通者，大事化小、拙于溝通者，小大”。所以，在工作交流中要做到善于溝通，應(yīng)該掌握以下幾點：
2.1學(xué)會傾聽。有效溝通要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。我們花了兩年學(xué)會說話，卻要花上六十年來學(xué)會閉嘴。大多數(shù)時候，我們說得越多，彼此的距離卻越遠(yuǎn)，矛盾也越多。在溝通中，大多數(shù)人總是急于表達(dá)自己，一吐為快，卻一點也不懂對方的感受。兩年學(xué)說話，一生學(xué)閉嘴。懂與不懂，不多說。心亂心靜，慢慢說。若真沒話，就別說。不要過分的依賴語言，不要總是企圖在語言上占上風(fēng)，語言解不開的事實可以解開。語言解開了，事實沒有解開，語言就會失去價值，甚至于添亂[5]。用事實說話的人能安詳。掌握好每一次的交流機(jī)會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導(dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。
2.2克服情緒。與那些充滿憂慮的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就必須學(xué)會控制情緒。即使對方看上去是在對你發(fā)脾氣，也不要對他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如說：“請告訴我你所關(guān)心的事”、“你需要得到什么幫助”或“我理解你的失落”總比說：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”要好。
2.3換位思考。在人與人交流中，多用換位思考的方式，往往能達(dá)到有效溝通的目的。懂得這個道理我們就會在溝通中掌握分寸，能夠顧及他人，相處得更融洽。你不再因自私而表現(xiàn)武斷，而是與人商量，彼此都有參與感，相異的看法就可以認(rèn)真地推敲，最終得到雙方都可以接受的共同點，達(dá)成共識。彼此關(guān)系融洽時，幾乎不說話，也能心意相通。一個手勢，一個眼神就能傳達(dá)完整的意思。說錯了話也不要緊，彼此一笑，依舊能理解話中的意思。相反，彼此關(guān)系惡劣時，千言萬語也等于一句話沒說，障礙依舊是障礙。溝通就是為了彼此建立關(guān)系，要以關(guān)系為重，雙方情緒抵觸時，一定要推敲自己語言中的字眼，避免讓人難堪和受辱，同時避免誤解[7]。 溝通就是追求彼此認(rèn)同，舍去自己的執(zhí)著，從他人方面理解問題，耐心認(rèn)真傾聽，接受他人的意志，他人也愿意接納你。
2.4提高情商。溝通能力有兩個相關(guān)聯(lián)的部分：一是外在技巧；二是內(nèi)在動因。兩者有機(jī)結(jié)合，就是情商。在實際工作和交流中，情商比智商更重要。與同事、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、市場交往相處，關(guān)系良好，工作就順當(dāng)。表現(xiàn)平庸的人遇到難題時，會打電話向各方面的技術(shù)專家求助，然后等他們回音，卻往往等不到，徒然浪費(fèi)時間。而情商高的人卻很少遇到這種情況，因為他們平時已經(jīng)建立了可靠的關(guān)系網(wǎng)，當(dāng)他要找某人幫助時，很快就有回音。全新的溝通理念一是不要以為自己永遠(yuǎn)是正確的。二是有正確的態(tài)度。在心理狀態(tài)上要和他人平起平坐，不要高估自己，也不要一味地抬高他人。三是有正確的行為。在溝通時應(yīng)該認(rèn)真地傾聽他人意見，這是每一本溝通技能書籍中都倡導(dǎo)的最基本的一項原則，在傾聽中了解他人，就等于為他人傾聽你的意見和建議打好基礎(chǔ)，在互相傾聽的行為中，力爭，你就會發(fā)現(xiàn)求同的同時，相異的觀念常常不自覺地彼此融合，變成了相同點，溝通就變得容易。如何提高情商，我認(rèn)為以下幾點值得考慮：（1）控制自己，不可情緒化地負(fù)氣而中傷他人。（2）耐心溝通。（3）以事情為主。（4）悄悄地為他人提供幫助。提供幫助而不求回報是個性富足、寬容的表現(xiàn)，讓他人產(chǎn)生信任感。（5）信守承諾。（6）要有愛心。要用愛心去關(guān)懷他人，缺乏愛心的人，就算有點金術(shù)，也不能達(dá)到溝通的目的。（7）先理解人，再讓人理解。（8）勇于承認(rèn)錯誤，又能掌握時機(jī)去糾正他人的錯誤。（9）邀請他人參與有意義的事。（10）情理結(jié)合，指點迷途。在生活中有很多事不是在情中，就是在理中，溝通時二者要分別對待，要合情合理。對重大抉擇，不要憑一時沖動，要理智地考慮各種可能的場景，幫助他人找出周全之策。
所以，準(zhǔn)確把握溝通技能對一個班子，一個單位，一個社會來說非常有意義，它能促進(jìn)團(tuán)隊和諧，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，百姓富足，身心健康，事業(yè)興旺，班子團(tuán)結(jié)，戰(zhàn)斗力增強(qiáng)。誰掌握了溝通技能，誰就抓住了機(jī)遇，誰就贏得溝通帶來的最大利益。
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關(guān)鍵詞：溝通；兒科護(hù)理；有效
【中圖分類號】R248.4【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)07-0319-01
溝通技巧是兒科護(hù)理中的重要技能,在與患兒溝通時,根據(jù)患兒的年齡、心理特點等來組織溝通內(nèi)容,并采用相應(yīng)的溝通技巧。良好的溝通能完成有效的護(hù)理評估,幫助建立良好的護(hù)患關(guān)系,能提高患兒及家屬對護(hù)理工作的滿意度,促進(jìn)患兒的早日康復(fù)。如何與他們運(yùn)用有效的溝通技巧進(jìn)行溝通，有著特殊之處，作者根據(jù)多年的理論和實踐作出了深入的探討。
1建立良好的第一印象
目前，我國絕大多數(shù)家庭為獨生子女家庭，家長對孩子倍加關(guān)愛，并隨社會經(jīng)濟(jì)、文化程度的提高，家長對孩子健康狀況更加重視，一旦生病，父母格外的緊張焦慮，與醫(yī)務(wù)人員初次見面，就提出過高的要求，因此護(hù)理人員的第一印象決定了護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。有效的初次溝通，奠定了患兒與家長對護(hù)理人員的信任依賴度，奠定了對醫(yī)療護(hù)理執(zhí)行的依從性。
2提高感知評價，增強(qiáng)有效溝通
護(hù)理支持的質(zhì)量影響著父母在患兒病情出現(xiàn)危機(jī)時的應(yīng)對能力。感知是患兒在住院期間
實際護(hù)理工作中經(jīng)歷的主觀評價。因為住院患兒年齡均為14歲以下兒童，表達(dá)能力差，故對護(hù)理支持程度的感知主要為患兒家長的感受。有效的溝通將提高患兒家長對護(hù)理支持的感知度，從而增加護(hù)理治療的依從性。
2.1移情：即換位思考，設(shè)身處地的為患兒著想，理解患兒家長的感受，隨時觀察患兒及家長的反應(yīng)，急病人所急，想病人所想，對患兒表示深切的同情與理解，與患兒家長交流時態(tài)度和藹，語言親切友善，實施各項護(hù)理操作時，動作輕柔熟練，取得患兒及家長信任，從而提高對護(hù)理支持的感知度。
2.2控制情緒：護(hù)理人員應(yīng)時刻以樂觀開朗的態(tài)度去感染患兒及家長，激發(fā)他們積極治療的情緒，調(diào)動他們的主觀能動性，解除心理上的疲憊和傷痛，提高對護(hù)理支持的依從性。
2.3非語言溝通：觸摸是人際溝通中最親切的動作，在兒科護(hù)理中顯得尤其重要，兒科護(hù)士每次做治療時對患兒輕輕撫摸，或者在病情允許的情況下抱一下患兒，能拉近護(hù)患距離，消除患兒陌生感，解除恐懼。我們還要注意在溝通時要面帶微笑，微笑是溝通的“名片”，護(hù)理人員的微笑常常會給患兒及家屬帶來親切和溫暖，給護(hù)理工作帶來方便。同時，規(guī)范的護(hù)士儀表、行為等這些非語言溝通也使家長感到了護(hù)理的專業(yè)性和被護(hù)理的安全感，從而不斷提高感知評價。
2.4溫馨病房氣氛：營造病房內(nèi)溫馨環(huán)境，調(diào)動病人的群體氣氛，使患兒及家長從側(cè)面了解到醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療狀況及相關(guān)規(guī)章制度。健康積極向上的病房環(huán)境，給患兒及家長以安全感、信任感，使他們從心理上不斷地產(chǎn)生認(rèn)同感，提高感知度，主動配合護(hù)理人員的治療護(hù)理。
3語言溝通技巧
3.1主動介紹：護(hù)士接待患兒入院后，主動介紹自己，親切詢問患兒的乳名、年齡、學(xué)校或幼兒園名稱等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此之間的距離。同時鼓勵患兒做自我介紹或提出疑問，避免將所有問題只向家長詢問，而形成替代溝通的局面，挫傷主動合作的積極性。
3.2耐心傾聽：溝通中護(hù)士應(yīng)注意傾聽，并與小兒交談。傾聽并不只是聽患兒所說的詞句，還應(yīng)注意其說話的音調(diào)、語言的選擇、流暢的程度、身體的姿勢等，患兒有自己的思想思維，護(hù)士應(yīng)關(guān)注他們的觀點，鼓勵他們進(jìn)一步交談，不要輕易地打斷他們的談話或過早的做出判斷，要仔細(xì)體會弦外音，以了解患兒的主要意思和真實內(nèi)容。
3.3注意聲音效果：護(hù)士談話時掌握聲音的技巧，注意語氣、聲調(diào)、音量、語速，以促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行。如談話中稍加停頓，給患兒理順?biāo)悸返臅r間；稍慢的速度、適當(dāng)?shù)囊袅俊⒂H切的語氣能引起患兒的注意與反應(yīng)。
3.4技術(shù)操作時的溝通：患兒住院后，最害怕的是靜脈輸液時的穿刺疼痛，護(hù)士不但要有精湛、熟練地操作技術(shù)，掌握操作前的溝通技巧也非常重要，面帶微笑，采用鼓勵及夸獎式的語言“乖啊，你今天是小朋友當(dāng)中最勇敢的”“在幼兒園肯定得到很多的小紅花，是嗎”，安慰式的語言“阿姨會輕輕的，不要怕，好嗎？”，玩游戲式的語言“我們把蟲蟲抓出來，病就好了，就可以去幼兒園跟小朋友玩了”。首次穿刺不成功時，要致歉，對患兒及家長說對不起，必要時請另一位護(hù)士操作，拔針時表揚(yáng)患兒，一邊溝通一邊操作，使用禮貌用語，語氣柔和，真誠表達(dá)。
4與患兒家長的溝通
與患兒家長的溝通必須在真誠、尊重的前提下，采取適當(dāng)?shù)募记桑蓞⒄张c患兒的溝通技巧外，還可適當(dāng)?shù)牟捎霉膭睢⒊聊⒂^察等方法。
4.1鼓勵交談：針對家長的不安情緒，與家長的談話最好以普遍性問題開始，如“孩子現(xiàn)在怎樣了？”，使家長能在輕松的氣氛下談各方面的內(nèi)容，護(hù)士會獲得較多的信息量。避免在談話開始時使用如“是不是”“有沒有”的閉合性問題，雖可省時，提高效率，但不利于家長表露情感及提供患兒的有關(guān)信息。
4.2觀察：患兒家長不能或不愿意用語言交流時，觀察可作為信息的主要來源，還可以表明護(hù)理人員對家長真誠的關(guān)心和感興趣。
4.3換位思考：感受他人內(nèi)心所想，盡量以對方的眼光看待事物，假設(shè)你是患兒家屬，你會怎么做，用換位思考的方法跟家屬溝通，為患兒及家屬實施主動服務(wù)
總之，兒科護(hù)理工作是一項精細(xì)的藝術(shù)，給患兒及家長創(chuàng)造良好的第一印象是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的第一步。兒科護(hù)理人員不僅要有豐富的兒科理論知識和精湛的技術(shù)操作，還必須要有一顆大愛之心。良好的溝通是護(hù)理質(zhì)量保證的前提，同時也使兒科護(hù)理人員深切體會到兒科護(hù)理工作的重要性。順暢的溝通既提高了患兒及家長對醫(yī)院的信任度、滿意度，也使護(hù)理工作的價值得以體現(xiàn)。
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【關(guān)鍵詞】企業(yè)內(nèi)部；長效溝通；機(jī)制
溝通是指信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。溝通在企業(yè)內(nèi)部是普遍存在的。但目前企業(yè)內(nèi)部溝通存在著許多問題，難以真正達(dá)到溝通的預(yù)期效果、發(fā)揮長效作用。因而，企業(yè)有必要盡早建立健全內(nèi)部長效溝通機(jī)制，這是企業(yè)管理是否成功的關(guān)鍵。
一、企業(yè)內(nèi)部有效溝通特點分析
（1）非正式溝通比正式溝通更容易產(chǎn)生建設(shè)性的構(gòu)想。正式溝通是指在企業(yè)內(nèi)依據(jù)企業(yè)規(guī)定來傳遞信息并進(jìn)行交流。其手段和形式有公函、文件、會議、報告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書面交流等，其具有約束力較強(qiáng)，效果較好且易于保密等優(yōu)點。但這種方式刻板，溝通速度慢，并且存在失真的可能。非正式溝通指的是正式溝通渠道以外的信息的自由交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達(dá)成雙方利益和目的一種方式。這種溝通方式不受組織監(jiān)督，是由企業(yè)員工自由選擇溝通渠道進(jìn)行的。團(tuán)體成員私下交換看法、朋友聚會、工會組織的文娛活動、走訪、議論某人某事、傳播小道消息等都屬于非正式溝通。與正式溝通相比，非正式溝通形式靈活、直接明了、速度快、效率高、溝通的信息比較準(zhǔn)確，容易及時了解到正式溝通沒有預(yù)料的或難以獲得的信息，能真實地反映員工的思想、態(tài)度和動機(jī)。因此采用非正式溝通更容易使員工暢所欲言和相互激發(fā)，從而產(chǎn)生許多建設(shè)性的構(gòu)想。（2）滿足員工尊重需要的溝通更能提高溝通的效果。馬斯洛的需要層次理論告訴我們，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗到自己活著的用處和價值。企業(yè)如果通過提高溝通的頻率，溝通深入、徹底，不流于形式，且注意給予員工平等的地位，溝通時管理者不凌駕于員工之上，員工就感覺到自己得到了重視和尊重，從而在與管理人員溝通時敢于說出自己的真實感受和想法，甚至愿為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)一切。（3）完善的溝通制度是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。完善的溝通制度能夠規(guī)范企業(yè)的溝通規(guī)則，增強(qiáng)企業(yè)全方位的內(nèi)部溝通頻次與途徑，使員工敢于打開心門袒露心聲，積極建言獻(xiàn)策，增強(qiáng)員工凝聚力；同時，企業(yè)通過對溝通中不良行為的約束，促進(jìn)員工行為一致性，共建積極向上的企業(yè)文化，提高企業(yè)溝通效率與效果，完善企業(yè)的組織形式和管理制度，推動企業(yè)創(chuàng)新活動。而這一切構(gòu)成了企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。（4）恰當(dāng)?shù)臏贤记捎欣谔岣邷贤ㄐЧ，F(xiàn)代企業(yè)員工大都個性張揚(yáng)與自我，在價值觀與行為特征上，沒有主義、沒有信仰，崇尚自由，不愿受太多約束。管理者在與他們溝通時，如果不注意溝通技巧的運(yùn)用，很難實現(xiàn)雙方的溝通。因此管理者須掌握溝通技巧，才能與員工的溝通中達(dá)到溝通的目的。
二、企業(yè)內(nèi)部溝通存在的問題
（1）溝通系統(tǒng)不完善。一個良好的信息溝通系統(tǒng)不僅要有向下的溝通渠道，還應(yīng)有向上的、橫向的以及非正式的溝通渠道。但目前企業(yè)中溝通渠道管理薄弱，缺乏科學(xué)有效的溝通系統(tǒng)。主要表現(xiàn)在：第一，企業(yè)管理者只重視正式溝通渠道的信息傳遞，而忽視非正式溝通渠道的建設(shè)，很少創(chuàng)造非正式溝通渠道的門交流。第二，上下溝通和縱橫溝通比例不協(xié)調(diào)。企業(yè)更多的是通過層層下達(dá)指令信息，而忽視信息執(zhí)行情況的反饋。第三，直接溝通方式較少。（2）缺乏深度溝通。深度溝通就是建立在互相平等、相互尊重基礎(chǔ)上的一種正式的、有計劃的、有目的的雙向溝通。但目前的企業(yè)溝通，大多是僅限于辦公室、會議室內(nèi)的正式溝通，手法也僅限于“你問我答”式的座談、訪談。這些方式的訪談，常會帶有“居高臨下”的態(tài)勢，不能滿足員工受尊重和互相平等的情感需要；另一方面，許多企業(yè)與員工溝通的內(nèi)容也是過于膚淺，基本上是些無關(guān)緊要的事情，或者是企業(yè)一些重要的問題和政策的制度，沒有給予員工足夠的討論，只是走過場，流于形式。這樣缺乏深度的溝通是達(dá)不到溝通的效果的。（3）溝通制度不健全。目前許多企業(yè)，尤其是民營企業(yè)和私營企業(yè)，內(nèi)部溝通沒有向制度化和規(guī)范化發(fā)展，溝通制度不健全、不完善。以致于廣大員工未能夠直接參與管理、上情下達(dá)、下情上知以及未能與管理者保持實質(zhì)性的溝通，使員工對企業(yè)的各種意見不能公開表達(dá)出來，聽不到處理的結(jié)果，出現(xiàn)了隨心所欲或漫無邊際的溝通現(xiàn)象。從而降低了企業(yè)內(nèi)部溝通的管理水平。（4）管理者缺乏良好的溝通技能。溝通是企業(yè)管理者最為重要的職責(zé)之一。但是，在現(xiàn)實的管理活動中，卻常出現(xiàn)部門之間無法協(xié)調(diào)，員工無法說服，管理者不知道如何表達(dá)不贊同的意見等這樣的現(xiàn)象。這主要的原因是管理者缺乏良好的溝通技能造成的。
三、企業(yè)內(nèi)部長效溝通機(jī)制建立分析
1.建立完善而有效的溝通系統(tǒng)。（1）健全企業(yè)溝通渠道。企業(yè)應(yīng)設(shè)計一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道。在正式溝通渠道方面，除運(yùn)用公函、文件、會議、報告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書面交流等這樣的傳統(tǒng)手段和方式上傳下達(dá)外，實行定期的領(lǐng)導(dǎo)見面和不定期的群眾座談會等這種有利于獲得員工真實思想、情感的正式溝通渠道；在非正式溝通渠道方面，除定期舉行郊游、聯(lián)誼會、聚會、工會組織的文娛活動等有計劃、有組織的活動外，還可以利用電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這一溝通領(lǐng)域，為非正式溝通搭建良好的溝通平臺。（2）建立有效溝通反饋機(jī)制。第一，實施月會議、周會議、日常溝通交流會，建立快速溝通與反饋機(jī)制，對相關(guān)階段的工作情況、存在問題及偏差等進(jìn)行充分溝通、反饋意見，以達(dá)成高效、雙贏的溝通。第二，積極反饋信息。作為信息的發(fā)送者，在傳遞信息后要通過提問以及鼓勵接收者積極反饋來取得反饋信息，同時信息傳送者也要仔細(xì)觀察對方的反應(yīng)或行動以間接獲取反饋信息。接收者在反饋信息時，信息發(fā)送者要積極接受接收者的反饋信息。以使得企業(yè)溝通成為真正意義上的雙向溝通。第三，拓寬信息溝通反饋渠道。企業(yè)為員工提供多種溝通反饋渠道，如采納員工優(yōu)秀合理化建議，采取匿名的方式提意見和問卷調(diào)查，開展企業(yè)非決策性問題的“出謀獻(xiàn)策”大賽，設(shè)立BBC論壇、內(nèi)部郵箱，建立短信平臺及OA系統(tǒng)等方式，在企業(yè)內(nèi)部營造鼓勵員工相互交流的民主氛圍，讓員工能隨時反饋信息，提出意見和建議，以實現(xiàn)組織的有效溝通。（3）加強(qiáng)橫向溝通。企業(yè)應(yīng)通過部門、基層單位的每周例會、布置工作等方式，也可以定期召開部門會議、協(xié)調(diào)會議，員工日常面談、離職面談、考核面談、績效面談、關(guān)鍵事項面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓(xùn)等方式來加強(qiáng)橫向溝通。（4）重視直接溝通方式。對于一些與員工切身利益相關(guān)的問題溝通、對實際情況摸底調(diào)研溝通及分歧不大和比較簡單問題的快速交流，應(yīng)更多地實行直接溝通的方式。公司領(lǐng)導(dǎo)要主動和部室負(fù)責(zé)人直接溝通，利用一些會議或活動的機(jī)會進(jìn)行溝通，如經(jīng)營分析會、計劃調(diào)度會和工會活動等，見縫插針地對涉及改革和經(jīng)營的內(nèi)容上傳下達(dá)。
2.制定和健全溝通制度。企業(yè)應(yīng)通過推行上下級深度溝通制度，制定績效溝通制度、員工溝通交流會制度、員工面談溝通制度、員工意見溝通制度、員工溝通管理制度等制度來規(guī)范溝通的內(nèi)容和溝通的行為，以達(dá)到企業(yè)內(nèi)部長效溝通的目的。
3.提高管理者溝通技巧。溝通技巧是管理者必備的基本技能。在與員工溝通時，管理者如能恰當(dāng)?shù)卣莆諟贤记桑涂梢杂行У奶岣邷贤ㄐЧ榇似髽I(yè)的人力資源部要定期組織管理者進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，以利于管理者掌握多種溝通技巧，進(jìn)一步提高溝通能力。
總之，企業(yè)只有建立完善的溝通平臺和機(jī)制，讓建言獻(xiàn)策的人得到鼓勵，這樣企業(yè)才能實現(xiàn)長效溝通，才能不斷發(fā)展壯大。
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高中數(shù)學(xué)作為學(xué)生高度集中、結(jié)合思維邏輯參與的學(xué)習(xí)課程，保證教學(xué)課堂有效性參與和實踐才能真正有效落實現(xiàn)代教育教學(xué)在現(xiàn)代學(xué)校的真正教育。有效落實高中數(shù)學(xué)課堂教學(xué)的真正高效需要從課堂教學(xué)氛圍、課堂教學(xué)情境以及課堂實踐討論這三個方面展開和討論，方能真正確保學(xué)生參與學(xué)習(xí)課堂的高效性。
一、確保數(shù)學(xué)教學(xué)課堂積極活躍
數(shù)學(xué)課程是一門思維邏輯性較強(qiáng)的學(xué)科，學(xué)生在參與此類課程的學(xué)習(xí)和實踐的參與中需要保持良好、積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，才能在學(xué)習(xí)的過程中得到高效的學(xué)習(xí)知識和內(nèi)容，保證教學(xué)課堂的活躍性，讓學(xué)生保持積極有效的態(tài)度，在參與內(nèi)部數(shù)學(xué)的學(xué)習(xí)和思考中，真正保證學(xué)生在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
例如，比如我們在講到一些數(shù)學(xué)概念時，讓它們以謎語的形式出現(xiàn)，如：市場無人無貨（打一數(shù)學(xué)名詞）――空集；春夏秋冬（打一數(shù)學(xué)名詞）――周期；財大氣粗（打一數(shù)學(xué)名詞）――無窮大；停戰(zhàn)談判（打兩個數(shù)學(xué)名詞）――商、和；等等。
二、創(chuàng)設(shè)合理教學(xué)情境，引導(dǎo)學(xué)生參與思考
我們的社會生活與我們的知識世界，它們之間是相互關(guān)聯(lián)和相互影響的，把生活實踐中的實例應(yīng)用到高中數(shù)學(xué)的教學(xué)課堂上，應(yīng)用合理的教學(xué)技巧參與，落實對學(xué)生的基本培育，在高中數(shù)學(xué)教學(xué)課堂實踐落實的過程中，教師針對教學(xué)內(nèi)容可以合理創(chuàng)設(shè)一些簡單的數(shù)學(xué)情境，讓學(xué)生參與思考和分析，保證高中數(shù)學(xué)課堂教學(xué)的有效性，落實對學(xué)生的有效教學(xué)。
例如，以“線線平行”一節(jié)內(nèi)容為例，教師可以讓學(xué)生觀察門扇的兩邊是平行的，當(dāng)門扇繞著一邊發(fā)生轉(zhuǎn)動時，另一邊始終與門框所在的平面沒有公共點，門框轉(zhuǎn)動的一邊與門框所在的平面形成線線平行的現(xiàn)象。
三、做好課堂討論工作，切實保證學(xué)生積極參與
思維上良好的交流和溝通在高中數(shù)學(xué)的教學(xué)課堂上對于學(xué)生思考、解題等技能的提高有著積極的推動作用，與此同時，還能有效保證內(nèi)部課堂教學(xué)的有效性，在高中數(shù)學(xué)的教學(xué)課堂上引導(dǎo)學(xué)生參與課堂討論和思考以及交流，切實保證學(xué)生積極參與，落實對學(xué)生的有效培育。
