時間：2023-06-05 10:17:37
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇消費者投訴，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、產品質量責任
產品質量責任是商品經濟發展的必然產物。商品從生產、分配、交換到消費這一過程的循環 往復帶來了商品經濟的繁榮和社會的發展。隨著以現代工業和現代科技為主要內容的商品經 濟高度發展,也產生了對消費者不利的若干因素。首先是產品日益復雜,消費者難以憑借自己的知識和經驗對商品的質量和性能有全面了解。第二,現代商品一般都附以精美包裝,無法當場打開。消費者只能根據廣告宣傳或包裝上的說明,而不見商品本身來選擇商品,對消 費者選擇商品的自由,構成了一種限制。第三是假冒偽劣商品的泛濫,使消費者防不勝防。 第四是現代工業生產分工精細,合作生產范圍大,銷售層次、范圍、環節多,產品質量出現 問題對消費者的人身和財產安全造成損害時,往往通過消費者個人力?┝浚?無??法弄清具體 責任者,更難以索賠。因此,要對消費者利益予以保護,以維護社會的正常經濟秩序,促進 社會主義市場經濟的健康發展,國家制定了一系列相應的法律規定了產品質量責任,給產品的用戶和消費者以合法的權利。
產品質量責任包括產品責任、民事責任、行政責任和刑事責任。
《中華人民共和國產品質量法》中的產品責任是指產品的生產者、銷售者因生產或銷售有缺陷的產品給購買者使用者或其他相關的人造成人身傷害或者財產損失的,應當承擔賠償責任 。產品責任只是民事責任的一種。對于違法行為性質惡劣,危害后果嚴重的,由司法機關追 究刑事責任;對一般違法行為,構不成犯罪的,由行政機關追究行政責任;一般情況下,違 法行為人承擔刑事、行政責任同時,不免除應承擔的民事責任。
《產品質量法》規定,生產者、銷售者應當承擔產品質量責任。
二、消費者投訴和舉報的受理部門
目前,我國受理產品質量問題的部門有工商行政管理部門、質量技術監督部門、消費者協會 、企業主管部門、商檢部門和人民法院。
國務院在產品質量監督檢查方面,對國家工商行政管理局和國家質量技術監督局明確分工如 下:
1、在生產、流通領域中,凡屬產品質量責任問題,均由國家質量技術監督局及其所屬各級質量技術監督機構負責查處;需要工商行政管理機關協助的,工商行政管理機關予以配合。
2、在市場管理和商標管理中發現生產、經銷摻假產品、冒牌產品的違法行為,由工商行政管理機構查處,質量技術監督部門予以配合。
3、在市場上倒賣、騙賣劣質商品的行為,凡屬工商行政管理機關發現的,由工商行政管理機關予以查處;需要質量技術監督部門協助的,質量技術監督部門予以協助。凡是質量技術 監督部門發現的,由質量技術監督部門予以查處;需要工商行政管理機關協助的,工商行政管理機關予以 協助。同一問題,不得重復處理。
第一條為了保護農業機械使用者和農民的合法權益，更好地為農機購買者、使用者和農民解決農機產品質量、作業質量、服務質量（以下統稱"農機質量"）方面的投訴。根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《關于進一步改進和加強監督站、投訴站管理工作的通知》（蘇消協[*]第30號）及有關規定，制定本辦法。
第二條本辦法所稱分站是指在各市、縣（市）農機主管局或其直屬事業單位設立的*省消費者協會農機投訴站分支機構：*省消費者協會農機投訴站××市、縣分站。
第三條根據維權工作的新形勢、新要求，設立分站的目的是要進一步方便廣大消費者投訴，把大量的投訴受理工作落實在基層。
第二章管轄
第四條分站按地域管轄受理農機投訴。
第五條省站在省消費者協會、省農機管理局領導下，按照規定的職能，負責全省農機投訴受理業務指導工作。
第六條分站在市、縣農機主管部門的行政領導下，在同級消費者協會和省站的業務指導下，按照規定的職能，負責本行政區域內的農機投訴受理工作。
第三章機構性質
第七條分站行政上由同級農機主管局領導，業務上接受省站的指導。
第八條分站原則上應設在主管局科教質量部門或農機市場整頓（"打假"）辦公室。
第四章職責
第九條省站職責
（一）受理重大、典型投訴。
（二）受理分站轉上來的涉及面廣、跨地區或性質嚴重的投訴。
（三）受理上級消協、有關部門、中消協農機投訴站和外省市農機投訴站轉來的農機投訴。
（四）負責全省農機投訴受理業務指導、培訓、督促檢查工作。
（五）負責投訴受理統計，編寫統計分析報告。
第十條市、縣分站職責
（一）直接受理所轄范圍內的農機投訴。
（二）受理由省站按地域范圍轉來的農機投訴。
（三）外市、縣（市）分站要求處理或協助處理的農機投訴。
（四）負責本地農機質量投訴統計，編寫投訴分析報告。
（五）負責本地投訴統計上報。
第五章其它
第十一條各級農機主管局要加強組織領導，明確機構，充實業務能力強、有經驗的工作人員。各市、縣（市）消協和農機主管部門履行對本市、縣（市）農機投訴站的監督管理職責。
北京市工商行政管理局“12315”、北京市消費者協會“96315—兩條熱線2015年6月份共登記消費者投訴信息10051件，登記消費者咨詢55576件，為消費者挽回經濟損失406. 61萬元。
一、“12315”、“96315”熱線接收登記情況
本月登記商品類投訴1638件。家用電子電器類投訴741件，主要以手機等通訊類商品為主，占比67.61‰日用百貨類投訴503件，服裝鞋帽、家具類產品、日用雜品三類商品占比78.93%;食品類155件，以飲料為主的投訴占比35.48%。登記服務類投訴8415件。其中，銷售服務類投訴7301件，九成以上為互聯網銷售服務投訴；中介咨詢服務類347件，94.54%為房屋中介服務；互聯網服務類170件，主要以寬帶接入服務、網絡游戲服務為主。投訴涉及的主要問題是：消費合同問題4675件，占投訴總量的46.50%;質量問題2713件，占投訴總量的26.99%;廣告問題1506件，占投訴總量的14.98%。
二、熱點反映——夏季來臨空調類投訴問題集中
消費者李先生購買2臺單冷空調，安裝不久，在使用中發現其中一臺制冷效果明顯低于另一臺的問題。消費者認為是質量問題，多次和經營者交涉無果的情況下，向12315中心投訴。經屬地工商部門調解，經營者已給消費者家空調充氟，為消費者提供維修服務。
隨著夏季到來，氣溫升高，購買空調的消費者越來越多，空調消費糾紛也隨之增多。本月，中心接到空調類投訴190件，較上月(88件)增加2.16倍。主要問題集中在以下幾方面：一是空調存在不制冷、有異響、噪音大、無法正常啟動等質量問題；二是空調銷售量增大，由于送貨安裝嚴重不足，導致送貨安裝不及時問題；三是商家未按照約定提供空調或取消訂單；四是商家在各種“滿額返款”、“誰比我低雙倍返差價”等活動中，對活動細則解釋不清或作引入誤解的說明，從而導致消費者投訴。
在此，12315提醒消費者，夏季購買空調注意以下幾點：一是盡量避開高峰時段購買，以免因商家庫存有限，或人手不夠等因素造成不能及時送貨安裝。二是要對空調制冷效果有理性認識。空調制冷效果與環境有關，比如面積大小、房屋朝向、制冷時間長短等，所以您在購買前要考慮周全空調安裝的位置和使用人群，以免買到不稱心的產品。三是盡量選擇售后服務比較好的商家，保留購物憑證、合格證、說明書等憑證。四是對于商家承諾的送貨安裝時間、付費項目標準、三包規定等約定，最好書面約定，一旦出現消費爭議，采取正當途徑及時解決。
北京市工商行政管理局
本期分行業消費投訴量數據顯示，網絡服務、IT通訊、家電行業等三大行業仍是消費者投訴比較集中的行業，值得一提的是，本期旅游行業消費投訴增幅尤為明顯。
暑期旅游投訴倍增
報告期內，正值暑期旅游旺季。中國質量萬里行收到消費者關于旅游方面的投訴263例，是上期投訴量的兩倍多，是去年同期投訴量的三倍多。中國質量萬里行投訴平臺的十大類投訴中，旅游教育行業超過汽車行業，位居第四。
從消費者投訴地域分布統計，報告期內中國質量萬里行收到消費者投訴的地域分布，主要涉及全國24個省市，集中于北京、上海、廣東以及江浙等地區。
消費者在旅游行業方面的投訴，主要涉及通過旅游網站預訂機票、酒店以及旅游項目，發現與頁面不符，造成退款不及時，其中，因為消費者未明確具體退訂事項引起消費糾紛的現象較為普遍。
報告期內，涉及在線旅游企業仍然為中國質量萬里行旅游類投訴的熱點，在線旅游網站類投訴占64%，針對去哪兒網、攜程旅行網、藝龍網、途牛網、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機票、旅游項目的預訂和售后服務問題。針對消費者投訴，去哪兒網、攜程旅游網、酷訊網、藝龍網等知名旅游類網站能及時為消費者處理問題，并針對消費者的投訴問題進行一一回復，涉及淘寶旅行、同程網、驢媽媽旅游網等投訴問題，并未及時得到解決。
在實際旅游項目中，經過多年來政府的整治及媒體持續曝光，消費者對低價旅游團的警惕性有所提高。但是，不法經營者往往夸大產品所提供的旅游體驗，熱情招徠消費者，承諾旅游項目多、無強迫購物等，贏得信任，當消費者付款參團后，往往發現“貨不對板”，易出現“旅游行程安排不合理”、“減少游覽景點問題”、“擅自改變行程”等多種情況。
值得一提的是，不少旅行社通過傳授珠寶辨別方法或極力渲染藥材功效引發好奇心后，通過給予瘋狂優惠輕松“拿下”消費者，消費者容易花高價當場購買質次價高的產品，事后維權遭遇困難。人民網旅游3?15投訴平臺的《2014年上半年旅游投訴輿情報告》顯示，消費者在云南、廣東旅游易上當，購買玉器珠寶、購買藥材、購買銀飾成為消費者最容易“上當”的三大項目。
消費者在機場停留，遭遇旅游類會員卡、VIP服務等項目的推銷，事后發現與售前承諾的優惠并不符合，申請退款兌現難。
網購投訴維權居高
不下引執法部門重視
報告期內，網絡服務類投訴仍然居高不下，成為本期投訴量最大的行業。數據顯示，中國質量萬里行投訴部收到網絡服務類投訴2323例，相比去年同期相比增長34%。
針對上期中國質量萬里行投訴分析報告中，近百名消費者針對1號店第三方店鋪云娜箱包專營店訂單異常的集體維權，事后1號店關閉該網店，有消費者稱，該平臺針對消費者的投訴，給出了相應的賠償方案。截至7月28日，相關消費投訴大部分得到了1號店客服部門的明確回復。
7月，中國質量萬里行《2014年上半年投訴分析報告》指出，新消法亮點成為消費投訴熱點，其中，消費者比較關注的網購“后悔權”――7日無理由退貨，成為網購投訴的最大熱點。數據顯示，中國質量萬里行投訴部收到消費者關于網絡服務類投訴10682例，占上半年投訴總量的34%，與去年同期相比投訴量增長36%。
與此同時，全國工商系統及各維權平臺紛紛呼吁，針對新《消法》中的亮點進行細化，提出的不少存在爭議的消費維權熱點，引起了國家工商總局的重視。今年6月以來，國家工商總局發力網購消費投訴維權。7月10日，國家工商總局和中國消費者協會就落實新《消法》“7日無理由退貨”規定約談阿里巴巴集團、京東商城等10家電商，要求參加約談的電商企業及行業內其他電商企業在約談會結束后30日內進行自查自糾，在經營活動中落實好“7日無理由退貨”規定。
8月下旬，為了督促電商企業進一步落實新《消法》的“7日無理由退貨”規定，國家工商總局下發通知，要求各地工商部門對電商企業落實新《消法》“7日無理由退貨”規定情況開展檢查，重點檢查電商企業標注不適用無理由退貨規定的商品、購買過程中“一對一”確認環節、因消費者拆開外包裝查驗商品而被商家拒退無理由退貨等方面的情況。
一、注意政治、理論學習，不斷提高自身素質和修養。消費者協會工作雖然不是多么深奧的工作，但政策性很強，涉及面很寬，作為政府聯系廣大消費者的橋梁與紐帶，還擔負著化解社會矛盾的重要職責，**同志也清醒的認識到在消費者協會做好保護消費者合法權益工作是一件非常有意義的事情，是"三個代表"重要思想的具體體現，作好消費者協會工作，不僅要有消保方面的法律知識和各種協調應變能力，而且還必須樹立全心全意為人民服務的思想，要有高度的政治責任感，為此，**同志在平時工作中，特別注重政治理論學習，深刻領會"三個代表"重要思想的內涵，使"三個代表"和全心全意為人民服務成為自己的行動的指南，同時，加強業務法規，業務知識方面的學習，從而使自己的業務素質和政治修養有了很大提高。
二、謙虛進取，在工作中不斷總結經驗，為全市的消費維權盡職盡責。**同志自一九進入消費者協會工作已整整十六年時間，但始終保持著一個謙虛好學的工作姿態，在消保工作中勤勤懇懇，不辭勞苦，在消保一線工作十幾年，一直是一邊工作，一邊學習，一邊總結，在保護消費者合法權益方面不僅取得了可喜的工作成績，也積累了很多的工作經驗，為全市的消費維權盡到了自己應盡的責任。
三、熱情、穩妥地接待并受理每一位消費者的投訴和，為消費者排優解難。受理消費者投訴，接待消費者來信（電）來訪，是消費者協會的代表性工作，這項工作的好壞，不僅關系到廣大消費者的切身利益，也關系到消費者協會在廣大人民群眾心目中的聲望，為此，**同志小到針線，大到汽車，商品房的投訴，都要根據案情，依據國家的法律、法規，積極、妥善地給解決和處理。**市所轄近20個縣（市區），為處理消費者投訴跑遍了每一個縣（市、區）有一次為處理一起電風扇傷人投訴，租車去南皮的一個村莊，汽車行進中突然發生異常，有經驗的司機沒敢踩剎車，當車滑行一段距離停下后，發現汽車右前輪脫落，車上所有人都出了一身冷汗，但為求盡快到投訴現場，把車輪換好后，迅速趕往消費者家中，當消費者投訴處理完畢得知此情況后，非常受感動。由于消費者投訴不僅涉及消費者利益，也涉及到企業甚至是多個企業的利益，有時又能遇到各種阻力，甚至會遭到不法經營者的圍攻，但**同志始終堅持一個信念，只要堅持依法辦事，有利于維護消費者的合法效益，就要克服一切困難，采取各種方式化解矛盾，把投訴處理好。
四、運用《消法》賦予消協的社會監督職，加強對企業的社會監督，引導企業健康發展，為消費者營造良好的消費環境。消費維權，經營者自身的維權意識很關鍵，經營者售前、售中、售后都做好了，消費者的合法權益自然就不會受到傷害，消費者的投訴自然就會減少，為此，**同志非常注意對經營者的社會監督，通過強有力的社會監督，促使經營者的自律和消費維權意識，同時，通過扶優限劣等形式，引導經營者健康發展，使其自覺接受消費者監督，自覺維護消費者的合法權益，為消費者營造良好的消費環境。
五、注重消費者宣傳教育，提高消費者的自我保護意識和能力。為了使廣大消費者真正拿起法律武器保護自己的合法權益，**同志利用"3.15"國際消費者權益日、受理消費者投訴、新聞媒體、送法到戶等多種方式對消費者進行消費者宣傳與教育。針對農村消費者文化素質，維權意識相對偏低，而人口比例相對比較大等特點，**同志特別注重和強調對農村消費者的宣傳教育，他不僅經常自己走村串戶，還動員我市所有的消費者基層組織，利用報刊，有線廣播，廣告欄等面向農村消費者開展宣傳教育活動，收到了較好的社會效果。
六、協調有關部門，共同維護消費者的合法權益。保護消費消費者合法權益是一項涉及面廣而又長期細致的工作，僅靠消費者協會或某一個部門是很難擔當其重任的，必須依靠全社會的共同努力，為此，**同志經常與新聞媒體，有關部門進行溝通與聯系，共同探討維護消費者合法權益工作，特別是通過共同開展活動，如市場監督檢查，宣傳咨詢，解決或處理消費者投訴等進行協調與配合，使我市的依法維權工作做到各盡其職，協調聯動。
**同志除較突出完成了自身保護消費者權益等多項工作外，還較好地完成了上級消協及領導交辦的各項任務，為我市保護消費者合法權益工作盡了一份力量，受到了各級領導和社會各界的稱贊。同時也得到了領導和消費者的認可，但與好的同志相比，還有一定差距。上述匯報有不妥之處，請各位領導批評、指示。
關鍵詞：金融消費者；糾紛解決；權益保護
中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14
近年來，國內理論界和實務界對金融消費者權益保護工作給予了高度關注，有些地區結合本地實際，借鑒國外成功經驗，對金融消費者權益保護工作進行了積極探索。如人民銀行西安分行、廣州分行、南京分行、武漢分行等在轄區積極試點，制定了相應的保護辦法，成立了金融消費者保護委員會，進行積極宣傳，擴大影響，搭建網絡平臺，積極受理金融消費者投訴等。截至2012年8月末，人民銀行1086個分支機構開展了金融消費者權益保護試點工作，設立了653個金融消費者維權中心[1]。海南自開展金融消費者權益保護試點以來，各項工作正在有條不紊地推進，相關研究也在進行中。
一、海南省金融消費者權益保護的現狀
中編辦已經批復同意人民銀行設立金融消費權益保護局、銀行業監督管理委員會（以下簡稱銀監會）設立銀行業消費者權益保護局、證券監督管理委員會（以下簡稱證監會）設立投資者保護局、保險業監督管理委員會（以下簡稱保監會）設立保險消費者權益保護局。海南省銀監局、證監局、保監局根據銀監會、證監會、保監會的部署已在各自職責范圍內開展了相關工作。目前這三個單位都未設立金融消費者保護專門部門，投訴交由辦公室受理然后再轉交相關業務部門。2012年初，人民銀行海口中心支行（以下簡稱海口中支）確定了開展金融消費者權益保護試點工作。一年來，海口中支主要從以下幾個方面探索金融消費者權益保護工作：
（一）收集資料，為金融消費者保護提供依據
通過多渠道收集國內各省開展金融消費者權益保護的相關資料，組織人員學習金融消費者保護相關知識及制度規定，學習各兄弟行的成功經驗，對海南省開展金融消費者保護的有利因素和不利因素進行分析，為金融消費者保護工作的開展提供理論支撐。
（二）學習經驗，制定金融消費者保護相關制度
本著制度先行的理念，制定了《海南省金融消費者權益保護試點工作方案》。學習借鑒外省開展金融消費者權益保護工作經驗，結合海南省實際，完成了《中國人民銀行海口中心支行金融消費者權益保護辦法》，目前各項工作正在有條不紊地進行。
（三）組織自查，督促各金融機構做好客戶個人金融信息保護工作
組織全省金融機構開展客戶個人金融信息保護自查，起草完成《中國人民銀行海口中心支行關于組織全省地方性金融機構開展客戶個人金融信息保護自查工作情況的報告》。
（四）積極試點， 批準兩家試點單位并指導推進相關工作的開展
根據海南省實際情況，確定人民銀行三亞市中心支行、瓊海市支行作為首批海南省金融消費者權益保護試點單位，下發了《關于同意中國人民銀行三亞市中心支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》和《關于同意中國人民銀行瓊海市支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》，指導和督促三亞、瓊海做好金融消費者權益保護試點工作。三亞市中支成立了金融消費者權益保護試點工作領導小組，積極開展調研，完成《三亞市金融消費者權益保護調查報告》，制定了包括《三亞市金融消費者權益保護辦法》在內的9個工作制度以及11個工作文本。三亞市34家銀行業、證券業、保險業金融機構在人民銀行的見證下共同簽訂了《三亞市金融消費者權益保護公約》。瓊海市支行制定了《中國人民銀行瓊海市支行金融消費者權益保護工作管理辦法（試行）》，成立了瓊海市金融消費者權益保護工作領導小組，組織當地金融機構印制了多種版本的宣傳折頁，并召集轄內金融機構聯合開展金融消費者權益保護宣傳活動，接到投訴后能積極與各金融機構協調溝通，妥善處理好相關投訴。
（五）積極協調，搭建金融消費者投訴網絡平臺
經多方協調，金融消費者投訴網絡平臺已在2012年7月搭建完成，該平臺具體包括四個方面內容：一是國家金融政策、法規文件介紹；二是金融消費者投訴流程；三是典型案例；四是金融消費者保護動態信息。相關內容已陸續上傳至網絡。
（六）妥善處理，對金融消費者投訴進行書面復函
自金融消費者權益保護工作開展以來，成功處理2起投訴。2012年6月初，有一客戶投訴農業銀行海南省分行賬戶開立不合規，要求撤銷該賬戶。人民銀行受理投訴后，對客戶的投訴情況進行了調查，調取相關資料，并分別邀請該行和客戶面談，進一步協調溝通，最后對客戶反映的情況作出了書面復函。2012年8月，也對一公司投訴商業銀行的賬戶開立問題進行了書面回復。
二、存在的問題
（一）法律制度不健全
自20世紀90 年代以來，隨著金融體制改革的不斷深化，我國金融事業取得了舉世矚目的成就。國家及相關監管部門相繼出臺了《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業監督管理法》等一系列法律法規，以不斷適應金融業的快速發展。這些法律法規多是規范金融機構的經營，防止發生系統性金融風險，而對金融消費者保護方面少有涉及，沒有明確的條款，也沒有金融消費者保護的具體概念。而《中華人民共和國消費者權益保護法》是1993年頒布的，當時我國金融市場還不發達，沒有明確規定金融產品和金融服務的相關內容。由于國家層面的立法缺乏，相應海南省級立法也缺乏，海口中支制定了《中國人民銀行海口中心支行金融消費者權益保護辦法》，但該辦法的法律層級較低，適用面也不夠廣，其他相關制度也不完善。在金融消費者權益受到侵害投訴時，就會出現無法可依的情況，金融糾紛的處理比較困難。
（二）缺乏專門管理部門
金融消費者保護在法律上的不完善導致欠缺相應的管理機構。目前海南省金融消費權益保護部門尚未建立，消費者金融權益受到侵害時苦于沒有管理部門可投訴。由于金融知識的專業性和復雜性，地方消費者保護協會處理有很大的難度。金融監管部門更多側重于對金融機構的經營行為及風險進行監控，而對個人金融消費領域的消費權益保護還存在認識上的不足。
（三）宣傳教育缺失
由于沒有建立起專門的金融消費者保護部門，沒有建立金融消費者保護宣傳教育的長效機制，缺乏相應的人力、物力、財力去負責金融消費者保護宣傳教育，導致金融消費者保護宣傳教育長期缺失。隨著金融創新的不斷深入，金融產品和金融服務的復雜性不斷增加，大部分金融消費者缺乏相關專業知識，不利于金融消費的投訴維權，即使是合法的權益受到侵害也未必能意識到。
（四）未建立協調機制
人民銀行分支機構、銀監局、證監局、保監局對于金融消費者保護工作缺乏溝通和協調，未建立相應的協調機制，都是各自受理金融消費者投訴。對于跨行業、跨部門的金融糾紛處理，如何確保金融行業間規則的一致性，形成金融消費者權益保護的合力，是一個需要重點解決的問題。
三、完善海南金融消費者權益保護的建議
（一）制定完善制度，使金融消費者保護做到有法可依
結合我國立法程序和現實狀況，可先在金融領域的行政法規、部門規章中有針對性地增加金融消費者保護條款和措施，在存款、貸款、黃金產品、銀行卡、支付清算、個人金融信息等方面達到保護金融消費者權益的目的。海南可結合本省實際，在全國立法的基礎上，由省政府統一制定適用海南省的金融消費者保護辦法，各監管部門可以根據各自管轄領域的情況制定實施細則、工作手冊、聯席會議制度、宣傳教育機制、分析評價機制等，在制度指導實踐的基礎上全面開展金融消費者保護工作。
（二）設立相關部門，使金融消費者投訴有專門機構受理
經中央編制委員會批準，人民銀行總行已成立金融消費權益保護局。保護局的職責為：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題，建立并完善金融消費權益保護機制和保護措施；在人民銀行職責范圍內，擬訂金融消費權益保護的監督管理制度并負責實施，組織受理、調查和調解金融消費投訴，開展監督檢查并查處有關違法違規行為；協調處理跨市場、跨行業的金融產品與服務涉及的消費者保護問題等。銀監會、證監會和保監會也分別設立了本行業的金融消費者保護局。在各金融管理部門的二級單位設立專門機構，專司當地的消費者保護工作，如在省會人民銀行一級設立金融消費者保護處，對外公布投訴電話、投訴郵箱、投訴流程，使金融消費者的投訴有統一部門受理。同時受理部門要對消費者投訴情況進行統計，分類匯總，對金融消費者投訴情況進行處理、轉辦、轉送及協調，并對金融機構的行為進行監督。
（三）做好宣傳教育，使金融消費者的維權意識得到提高
海南可以采取以下方式進行宣傳：一是開展專題宣傳活動，如開展金融消費者權益保護周宣傳活動，借“12?4”法制宣傳日進行聯動宣傳；二是通過網絡、報紙、電臺等新聞媒體進行廣泛宣傳，介紹金融消費者享有的權利、金融知識、維權途徑，公布投訴電話、郵箱、傳真等；三是制作宣傳折頁，在金融機構營業網點、社區、街道進行分發。海口中支可以和海南銀監局、證監局、保監局開展聯合宣傳，擴大影響。通過宣傳，提高金融消費者的維權意識，也對金融機構的業務行為起到約束作用。
（四）建立協調機制，使金融消費者的保護更加高效
人民銀行分支機構與監管分支機構間聯系溝通，建立監管部門之間的信息交流、聯席會議以及對金融機構跨市場、跨行業業務準入、風險監測、現場檢查、責任追究等協調與合作機制，共同保護金融消費者。建立起金融消費者保護部門之間的信息共享機制，及時了解和把握各部門的監管動向及金融消費侵權的形式。同時金融消費者保護部門要建立同金融辦、工商部門、法院等的聯系溝通，共同促進金融糾紛的解決。
被12315投訴有什么后果有以下幾種：
（一）商家侵犯消費者權益，消費者到12315投訴后，消協（12315是消協的電話）會來組織商家去協商解決。若商家與消費者協商不好，消協會將此事報給工商行政管理；
（二）商家被投訴侵犯消費者權益，工商行政管理會對商家的行為進行調查，并依據調查結果對商家（企業、商戶）進行行政處罰。包括吊銷營業執照、罰款、沒收違法所得、責令停業等等；
（三）如果商家侵犯消費者權益，消費者可能會到法院向商家（企業、商戶）提起民事訴訟，要求商家各項賠償。
【法律依據】：
《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十五條規定，有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人：
（一）符合規定的投訴予以受理，并告知投訴人；
（二）不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。
（來源：文章屋網 ）
近年來，隨著我國金融市場規模的不斷壯大和各項金融宏觀調控發揮作用，金融消費者權益受侵害的事件屢見報端，凸顯了當下加強金融消費者保護的迫切需要。本文總結和梳理了當前國內金融消費者權益保護中存在的主要問題和瓶頸，并借鑒國外關于金融消費者權益保護的已有做法，提出了我國加強金融消費者權益保護的實現路徑。
我國金融消費者權益保護中存在的問題
金融消費者權益保護“無法可依”。現行《消費者權益保護法》的法律安排沒有充分考慮銀行業的特殊性，其第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。其調整范圍僅限于“生活消費”，而“金融消費”并未在其規定中，因此，《消費者權益保護法》不能適用于金融消費領域，消費者權益保護協會開展金融消費者權益維護存在合法性危機。
金融消費者權益保護專門機構缺乏。我國目前主要是由消費者協會和金融監管機構對金融消費者進行保護。消費者協會作為群眾社會團體，其工作人員的認知能力、知識結構、業務技能畢竟是有限的，再加上金融消費者尚未正式納入《消費者權益保護法》所調整的范圍，因此，消費者協會對金融消費者權益的保護作用微弱。
分業監管是我國金融監管體制所采取的模式。實踐中，金融機構從不同領域賦予金融消費者相應的身份，如銀行的“存款人”、保險公司的“投保人和受益人”、證券公司的“投資人”等。但是，金融服務的商品化使得通過不同領域給予金融消費者不同身份的做法失去了意義。作為金融消費者，在我國現有金融監管機構中并沒有專門機構對其權益進行維護。
投訴渠道不通暢。一是缺乏投訴路徑安排。金融消費者的投訴路徑目前還沒有規范，一般處于盲目自發狀態，有的甚至直接訴諸司法途徑或者一般性行業的消費者保護機制，依賴政府尋求解決辦法，尤其是發生欺詐誤導糾紛案件時，容易誘發越級上訪、群體投訴等非常事件的發生。二是缺乏投訴處理操作規程。針對不同的投訴渠道如何采取相應方式，如受理機關該不該受理、如何受理、如何處置等目前尚無明確規定。三是缺乏公眾監督機制。對涉及公眾的金融消費市場價格調整，沒有明確規定必須經過征求意見或聽證程序之類，而且，對于沒有經過征求意見或聽證程序的現象也無處罰細則。
缺乏完備的配套支持。一是思想認識存在誤區。部分銀行業金融機構對金融消費者的權益涉及范圍沒有形成完整的和正確的認識，對消費者保護不充分的條款仍然存在，內部應對機制不夠健全，為消費者投訴和維權提供平臺和操作上的支持不到位。二是配套服務機制有待完善。如客觀公正的金融消費者資料查詢制度、金融服務行業評判標準制度、事后評估與校正機制等基本處于摸索狀態，在一定程度上誘發了金融消費者在權益維護方面的不當或過激行為。
金融消費者教育不到位。目前開展的金融消費者教育針對的群體主要是受教育程度較高、收入較高和社會地位較高的公務員和白領階層，對沒有財產性收入或收入較低的務工、務農群體缺乏針對性，金融消費者教育覆蓋面窄；金融消費者教育的方式大多采取“運動戰”的方式，國家沒有將其列入學校教材；銀行業機構出于自身利益的考慮缺乏客觀公正性，消費者教育持續性差；金融消費者教育經費缺乏保障，投入明顯不足。
進一步完善金融消費者權益保護的制度安排
健全完善金融消費者權益保護法。一是建議修訂有關的金融法規，明確金融消費者的法律概念；賦予金融消費者合法的地位與權益；確定實施金融消費者保護的權利機關及職責；確定金融消費爭議的解決框架等綱要性、基礎性內容。二是建議借鑒國外做法，制定《金融服務法》《公平信貸機會法》《金融商品銷售法》等金融消費者保護法及其《實施細則》，努力做到金融消費者權益保護工作有法可依，依法辦事。
建立健全金融消費者權益保護專門機構。借鑒美國和加拿大的經驗，我國可以在人民銀行內部機構中設立金融消費者權益保護專門機構，負責對金融消費者的保護和金融維權知識的宣傳教育工作。
建立金融行業自律制度。對金融消費者敏感的存貸款對象、種類、期限、利率、計息方法和中間業務收費等項目，金融機構有義務進行公示。對金融消費者投資的金融產品，金融機構應將產品的結構、投資風格、市場潛在風險、免責條款等設置情況全面告知，不能夸大產品收益，承諾最低收益，掩飾產品風險。應當規定在客戶辦理金融業務的過程中，不得強行搭售其他金融產品。對違反行業公約、損害金融消費者權益的，給予自律性處罰。
尚存質疑的“性價比”問題
盡管在蘋果三星以及國內中華酷聯傳統手機的強勢沖擊下，不乏有北斗小辣椒、小霸王、大可樂、優米、歐盛等國內中小新興品牌的興起。有了小米的前車之鑒，很多生產商利用互聯網模式同樣搞得風生水起。不過，當消費者拿著這些自認為“性價比”不錯的手機時，其實往往并非真的那么極具“性價比”。
在中國質量萬里行投訴部統計中不難看到，有許多消費者在反應一些中小品牌智能機的問題，諸如開機死機、退貨退款難、發貨慢以及產品質量差等。此外，缺乏完善的服務體系，這無疑也在消費者心中大打折扣。硬件配置持續提升、產品售價屢創新低，是目前互聯網智能手機產品發展所呈現的特點。銷售量的提升與滯后的售后體系之間的矛盾在互聯網智能手機市場上愈演愈烈。
據中國質量萬里行投訴部統計的數據，北斗小辣椒1月-9月份收到消費者投訴共94例，歐盛手機1月-9月份收到投訴共33例，此外，大可樂、七喜、尼采等手機也有數十例的投訴。
深圳市優米科技有限公司，總部設立在深圳蛇口網谷，優米手機率先提出“為刷機而生”，致力于打造極致的玩家級手機。自2013年2月1日，優米官方首次公布內測工程機照開始，之后到5月15日3萬臺32G版優米X2，2萬臺16G版優米X2全面無限制開放購買。從2013年5月到8月，優米X2手機先后5次發售。
消費者集中投訴的這款優米X2搭載的聯發科MTK6589T（turbo）主頻為1.5GHz的四核低功耗處理器，采用5.0寸1080P的高清全貼合OGS觸摸屏，寬度僅2.5mm超窄邊框，8.9mm超薄設計方案。使用2.5D曲面康寧二代大猩猩玻璃作為面板；后置1300萬像素f2.0背照式COMS二代攝像頭，前置200萬像素攝像頭。高配采用2GBRAM和32GBROM，低配采用1GBRAM和16GBROM。
從2013年3月份中國質量萬里行投訴部收到第一位消費者投訴優米手機，目前共收到36位消費者投訴。此外，在優米手機官方論壇里反映問題的消費者也不在少數，不過據一些消費者稱在官方論壇里反映的問題大多都會被刪除。
首批消費者吐槽：優米手機涉嫌虛假發貨
廣東的龔先生是第一批在優米官網預定優米X2手機的消費者，當時優米官方承諾的是5月25日后發普通版發貨，到5月27日未見官網發貨，所以龔先生申請退款，但客服一直沒人接。龔先生按照官方論壇的意思可以發郵箱到去申請退款，也一直未見回復。到5月29日官方訂單突然顯示已經發貨，在30日收到官方郵件答復說已經發貨到快遞，無法辦理退款了，要退款等收貨后拒簽，之后再辦理退款事項。
龔先生說：“_直到5月31日，在優米手機官網上一直顯示的是已經發貨，快遞是順豐，可打電話問順豐詳情，順豐明確答復還沒有收到優米公司的貨。”
類似的情況不只龔先生一人反應，很多消費者說官方承諾5月20號開始發貨，可過了10多天官方一直沒有發貨，想退款沒有方法，找在線客服不在，電話打不通，而在官網上卻顯示發貨，沒有運單號，通過順豐查詢根本沒有發件，假發貨騙人，優米手機官方也不出面解釋。
手機問題：漏光、花屏、GPS定位漂移
成都的王先生收到手機后反映稱：“手機質量太差，屏幕多處漏光共計10余處，GPS功能也不能使用，根本搜不到星。使用大概10多天，就發現手機屏幕中間漏劃，不能觸摸，無法繼續使用，但多次聯系該廠家，都被告知無屏幕物料，不能維修。要等物料到之后再通知，聯系客服退款，客服直接不理。”
河南的任先生說：“5月15日在優米手機官網拍下一部優米x2手機，5月31日收到手機后發現竟然沒有貼進網許可證且沒有任何三包憑證，機身縫隙大，打開手機發現花屏及數據線無法正常使用，無法想象這樣嚴重質量和缺陷的手機是怎樣出廠的。”
在優米手機的官網上，我們看到11月1日又將開放促銷，而此前中國質量萬里行投訴部收到的消費者投訴并沒有得到滿意的解決。
繁華背后難掩“內虛”
隨著中國智能手機市場繼續發展，未來仍將有更多互聯網企業、創業企業進軍智能手機市場，但其終歸僅是這場熱潮的表面現象。低價競爭、營銷炒作、限量發售成為產品核心競爭力，預售工程樣機、缺少完善售后服務等非正規經營方式，無論是對于市場發展還是消費者而言都難稱有益。
2003年上半年與2004年上半年
中國消費者協會剛剛公布的2004年上半年受理投訴情況顯示，超市搜身、購物受辱、賓館逐客等有關人格尊嚴的投訴成為新熱點，比去年同期增加46.77%。
據統計，全國29個省、直轄市、自治區消費者協會今年上半年共受理消費者投訴354012件，比去年同期上升11.79%；已解決338058件；為消費者挽回損失3.68億元；其中因經營者有欺詐行為消費者得到加倍賠償的5628件，加倍賠償金額1278萬元。
在今年上半年的消費投訴中，有關人格尊嚴的投訴成為了新的消費投訴焦點。據統計，今年上半年，全國消協組織共接待有關人格尊嚴的消費投訴1384件，比2003年同期的943件增加了46.77%，占投訴總數的0.39%，而去年同期只占0.09%。據中消協有關專家分析，這反映出了廣大消費者開始關注服務領域的質量。
消協說法
針對新的投訴焦點，記者昨天采訪了中消協投訴部主任王前虎。王主任告訴記者，有關人格尊嚴的消費投訴近年來明顯成上升趨勢，其主要包括：消費者在超市被搜身；購物時受到商家侮辱；住宿時遭飯店、賓館逐客等。而面對此類投訴，消協往往是出面對商家與消費者矛盾進行調解，并勸說侵權方主動向消費者賠禮道歉，同時根據消費者所受到的人格侵害情況對其進行一定的經濟賠償。
律師說法
北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌律師告訴記者，每年北京市消協都會接到因遭到保安人員毆打、搜身而引起的消費者投訴數十起。邱律師認為，作為消費者，應該懂得用法律來保護自己。《消費者權益保護法》第二十五條明確規定，經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由；第四十三條又規定，經營者違反本法第二十五條規定，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。因此，消費者可依法要求侵權方承擔恢復名譽、消除影響、賠償損失等法律責任。
消費者
萬余元茅臺疑為假貨
日前，消費者吳先生向媒體反映，在北京華聯青年路店購買的20瓶茅臺酒全部為假冒產品，隨后他找到華聯超市要求賠償，但超市卻對他置之不理。
記者昨天見到了吳先生，他操南方口音，自稱過年想給貴州朋友買些茅臺酒，于是1月13日便來到北京華聯青年路店花了10760元購買了20瓶53度飛天茅臺。可是他拿回家后發現，同一包裝箱里不但有53度茅臺酒還有42度茅臺酒，而且生產日期有8月的還有10月的，感覺不像原廠的。
于是他通過老鄉找到茅臺酒廠打假辦的負責人，經過鑒定全部為假冒茅臺。他找到華聯超市要求索賠，超市卻不承認產品是假冒，而且懷疑吳先生提供的鑒定證書有假。
當天吳先生拿著檢驗報告投訴到長春市工商局，商標分局的執法人員立即跟隨吳先生來到北京華聯青年路店，現場查封了庫存茅臺酒三箱。
經銷商
急著和消費者見面
22日上午，一自稱華聯超市茅臺酒的供應商主動聯系了吳先生要求私了，自稱經營白酒10多年的男子在電話中聲稱，“我們的貨肯定沒有問題，是我們的一個業務員搞了一批貨，背著我們想賺點差價。要不是這批貨不能提供發票，我們也不會管這事。”并且電話中對方急切希望與吳先生見面私了。
“你們要告我敲詐怎么辦？”吳先生堅持表示，他堅持只能在華聯超市或消協等第三方監督下才能接受賠償。
暗訪
打假辦介入 經銷商慌了
經過經銷商一再要求，最后吳先生終于同意在同志街工行門前見面，記者隨后進行了暗訪。
22日11時許，一輛牌照為“吉A×74×”的面包車來到銀行門前，車上兩名男子自稱是經理和銷售人員，一位男子介紹，業務員租賃一節柜臺銷售茅臺酒，但由于業務員手中只有一箱多茅臺酒，供不應求，便從外地購進了一批茅臺酒，所以這批白酒沒有給超市發票。媒體曝光后第二天，業務員才告訴他，消費者拿著茅臺酒去打假辦，一名叫“王云”的工作人員出具了鑒定報告，現在消費者投訴到了華聯超市，并且給超市造成負面影響，超市通知他立即解決糾紛，否則可能要處罰經銷商，所以找到吳先生私了。并且他保證：“我賣了10多年酒，每年都要飛貴州三四次，保證貨肯定是沒有問題的。”
吳先生稱，“我只是針對超市進行索賠，不想給經銷商添麻煩，我只想拿到一萬元的賠償就離開長春。”此時吳先生話鋒一轉，表示他也對茅臺酒廠負責人非常熟識，而且保證“王云”現在已經飛回貴州。這時那名男子從手包中再次拿出兩萬塊錢要私了，但吳先生仍然堅持要有第三方對和解一事進行公證。最后吳先生和這名男子商定，只要吳先生在第三方面前承認他所購買的茅臺酒經過鑒定是真品，經銷商主動購回這20瓶白酒，避免經銷商受到超市處罰，吳先生也示意記者不要錄音。這時記者借故離開，當記者準備正面采訪時，吳先生和那兩名男子立即開車離開。
華聯超市
消費者曾索賠5萬被拒
22日下午，記者在長春市工商分局商標分局監督管理科見到了華聯超市負責人和另一位茅臺酒經銷商。
華聯超市有關負責人陳女士透露，吳先生拿著鑒定報告曾經要求超市賠償5萬元，但超市沒有同意，之后吳先生投訴到了工商部門。而且產品鑒定書上需要兩個人簽名，可吳先生當時出示的鑒定書上面只有一個鑒定人的簽名，她介紹，該超市是去年11月份才開始經銷茅臺酒的，一直沒有接到消費者投訴，13日那天是他們頭一次接到消費者投訴。當記者問及這批茅臺是不是沒有進貨發票，陳女士立即否認，并拒絕記者進一步采訪。
而這次茅臺酒經銷商并非記者上午看到的那一位。該茅臺酒經銷商自稱姓呂，他表示，他們上午并沒有和吳先生直接聯系，北京華聯的茅臺產品是他供應的，所有產品都有正規發票，他認為廠家鑒定報告有假。
工商部門
消費者投訴很在行
記者看到了吳先生和工商部門獲得的三份茅臺酒廠鑒定報告，鑒定結果全部為“屬于假冒茅臺酒”，鑒定人是“王云”和“吳孟德”。隨后工商人員在華聯超市和供應商在場的情況下，打開了查扣的三箱茅臺酒。工商人員將16位防偽碼進行上網和電話查詢，結果顯示全部是真品。而吳先生只是提供了鑒定證書，沒有將自己所購買的茅臺酒提交給工商局。
“我們接到消費者投訴后立即覺得，這個案件不同尋常，消費者對賠償非常在行。”商標分局有關負責人介紹，以往企業的鑒定報告都是標注產品商標、外觀、產品不合格指標等信息，但是這三份鑒定報告只標注了產品的生產批號，“這不符合常規。”因此吳先生所購買的茅臺真假還需要鑒定。但奇怪的是，隨后記者和工商人員多次聯系吳先生，他一直拒絕露面。
茅臺酒廠
經銷商若串貨取消經營權
23日上午，記者電話聯系了茅臺酒廠打假辦工作人員，他證實“王云”確實是打假辦工作人員，打假辦工作人員有權代表茅臺酒廠，并且表示會配合工商部門進行調查。茅臺酒廠銷售公司負責人了解情況后表示，茅臺酒不允許跨地區進行銷售。如果茅臺酒廠發現經銷商串貨，將會取消獎勵措施，甚至取消經營權。
業內人士介紹，銷往不同地區的茅臺都有不同編碼號段，只有廠家內部人員能夠辨別。自稱經銷商男子所說“不能提供發票”，可能是因為擔心連累外地經銷商。目前，工商部門針對此案正在進一步調查中。
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不排除串貨可能
長春市工商局商標分局有關人士認為，春節臨近，高檔茅臺酒熱銷，很多超市可能出現供不應求的情況。從這一案件看，不排除跨區域銷售、人為串貨的可能。
另外，不管消費者投訴出于什么目的，工商部門本著對消費者負責的態度，將進一步調查此案。
提醒商家
其中，家具類投訴381例，地板類投訴137例，瓷磚類投訴68例，衛浴類投訴45例，櫥柜類投訴73例，門類投訴89例，家庭裝修類投訴411例，涂料、油漆類投訴37例。
消費投訴量分地區統計，位列前十位的分別是：北京215例，廣東167例，江蘇166例，河北117例，上海111例，遼寧98例，山東93例，河南74例，天津72例，陜西69例。位列后十位的分別是：江西31例，內蒙古30例，吉林24例，新疆18例，云南18例，廣西16例，貴州9例，甘肅7例，海南4例，寧夏3例。
一、產品質量問題突出
家居建材類商品細分品類較多，根據投訴數據顯示，無論是家具、地板、瓷磚、衛浴、櫥柜，還是門類產品，產品質量問題成為投訴的焦點。家具常見質量問題通常是開裂、變形、刺激性味道、材質造假;地板常見質量問題通常是變形、起鼓、起泡、開裂、產品標示與實物不符、用材摻雜;瓷磚常見質量問題通常是裂紋;衛浴產品常見質量問題通常是開裂、爆裂、以假充真、重金屬超標;櫥柜常見質量問題通常是以次充好、材質作假、實物與合同不符;木門常見質量問題通常是變形、開裂、材質不符;防盜門常見質量問題通常是安全性能問題;防火門常見質量問題通常是材料摻假、安全性能差;涂料、油漆常見質量問題通常是涂層開裂、脫落、霉變、環保性能差及假貨。
產品質量是根本。一旦產品質量不過關，消費者的反映勢必強烈。據數據顯示，消費者對產品質量問題的投訴達到60%以上。
家具。據中國質量萬里行投訴部數據顯示，在家具類產品中，開裂、變形、刺激性味道、材質造假成為消費者投訴的主要問題。
其中，吉林省王先生就反映聯邦家具開裂現象嚴重，山東省羅女士反映聯邦家具三門衣柜門板變形，廣東省吳女士反映購買的聯邦家具兒童床及書桌味道非常濃重。遼寧宋先生反映購買的亞美特大衣柜不斷散發刺激性異味，居住幾天便感覺口干、咳嗽、甚至頭暈。黑龍江汪女士在廣東順德羅浮宮上域家居購買了一套實木真皮沙發，發現沙發底座橫撐脫落，落出框架，進而發現沙發框架不是實木的，是密度板拼接制作而成。
網購家具。在電子商務興起的今天，網購家具成為廣大網民新的采購方式。然而，在網購家具產品過程中，遇到的問題更是多種多樣。
遼寧解先生反映，他在天貓林氏木業家具購買的楠木兩門立柜出現了嚴重質量問題，剛開始小面積木質開裂，到最后所有的木質接縫處均大面積開裂，釘子清晰可見，還散發出非常濃重的油漆味。北京文女士反映，她在天貓林氏木業旗艦店購買的一套餐桌椅，三把椅子腿高低不平，椅面高度也不一樣，桌子桌面與桌架沒有固定處理，焊接處做工粗糙，桌面邊沿明顯磨損，桌腿接縫不齊。福建李先生也反映，天貓林氏木業發來的床，床架金屬生銹、五金承重配件嚴重生銹，更嚴重的是木頭排骨架部分已經發霉。
在美樂樂家居網購的消費者同樣遇到了麻煩。浙江馮女士反映在美樂樂體驗店購買了餐桌餐椅、床、床頭柜、角幾等家具，安裝后發現問題太多了，餐桌比圖片上的標注尺寸足足矮了4厘米，嚴重影響使用;桌腳里面的螺絲都掉出來，根本無法固定;貨不對版，美樂樂官網宣傳的100%亞洲硬木，但實物卻是輕的難以置信。湖北吳女士反映從美樂樂官網購買了一套真皮沙發，竟然發現木架上有黑色的結塊，沙發里爬出了蟲子。另有消費者反映在美樂樂官網購買的床出現嚴重的表面油漆不平、梳妝鏡色差等質量問題比比皆是。
地板。在地板產品中，變形、起鼓、起泡、開裂、用材摻雜、產品標示與實物不符成為消費者投訴的主要問題。其中，上海徐先生反映購買的世友地板出現嚴重質量問題，鋪裝后地板大面積變色、發黑，還出現起泡現象。安徽李女士也反映，新房鋪裝的世友地板不到三月竟然生了蟲，再過三月又開始扒縫。河南陳先生反映鋪裝的世友實木地板出現開裂、起皮、大小頭、鼓脹等嚴重問題。
瓷磚。在瓷磚產品中，裂紋成為消費者投訴的主要問題。其中，安徽宣女士反映購買的歐神諾寶玉系列白龍玉瓷磚，沒多久即發現瓷磚表面出現裂紋，而且隨著時間的推移，裂紋還在逐漸加長。
衛浴。在衛浴產品中，開裂、爆裂、以假充真、重金屬超標成為消費者投訴的主要問題。其中，福建黃女士反映普樂美水龍頭六價鉻超標，同年在上海市質監局抽檢中，普樂美的一款廚房水嘴，因被檢出管螺紋精度不合格、鉻（六價鉻）含量超標，被標注為“質量問題嚴重”。陜西劉女士反映箭牌面盆出現裂紋，廣東方先生反映箭牌浴室柜面板嚴重開裂。山西李女士反映家中澳斯曼淋浴房鋼化玻璃無故發生自爆，河北王女士也反映家中澳斯曼洗臉盆發生炸裂。
櫥柜。在櫥柜產品中，以次充好、材質作假、實物與合同不符成為消費者投訴的主要問題。福建許先生反映家中定做了一套博洛尼櫥柜，包括衣柜、書柜、鞋柜、雜物柜等，安裝柜子時和圖紙相差甚遠，商家說可以修改，但歷經一月修改仍存在很大質量問題。江蘇李女士反映在博洛尼店訂了一款實木櫥柜，銷售人員說是門板為實木、柜體為實木顆粒板，送貨安裝時李女士看著不太對，于是劃開門板查看發現是密度板的。
木門。在木門產品中，變形、開裂、材質不符成為消費者投訴的主要問題。北京李先生反映安裝的北京日上木門及門套、埡口，入住后發現門套暴皮、埡口開裂。湖北徐先生反映購買TATA木門時，銷售人員稱木門和木框都是復合材料的，木門送到家才發現門框不是復合材料的，而是密度板材料，在運輸途中還出現了損壞、變形。北京李先生反映TATA木門安裝兩月還未使用的情況下，就出現了兩處裂痕。山西閆先生反映購置的TATA復合烤漆木門，安裝后發現木門套線處出現大面積起皮、踢腳線掉色問題。
防盜門。在防盜門產品中，安全性能差成為消費者投訴的主要問題。山西石先生反映家里安裝的盼盼防盜門隔一到兩月門框會松動，鎖門后手拉門感覺很松動，風吹會有門和門框碰撞的聲音，自安裝上防盜門一年零兩個月的時間已經維修了五次。北京黑先生反映家里安裝的盼盼防盜門門把手松動，門框的鎖扣面沒有護鎖板，可以直接接觸到墻內。河南某住宅小區業主朱先生也反映，開發商向業主強售質量極其低劣的盼盼防盜門。
湖南傅先生反映家里安裝的王力安全門門框扭曲變形，門套根本裝不上。四川黃先生也反映購買的王力安全門安裝時出現問題，門框和門關閉后的縫隙上下差錯至少5mm，并且門框上有修補的痕跡，油漆不一致，門口上有洞，很明顯是劣質產品。
防火門。在防火門產品中，材料摻假、安全性能差成為消費者投訴的主要問題。山東李女士反映，家里安裝的盼盼防火門防火材料嚴重摻假，起泡相當嚴重，影響使用。
涂料、油漆。在涂料產品中，涂層開裂、脫落、霉變、環保性能差、假貨成為消費者投訴的主要問題。而在電商平臺或建材市場，買到假貨的情況更是屢見不鮮。山東燕女士反映在京東旗艦店購買的立邦乳膠漆涂刷幾天后出現了變色（輕微變綠）的現象。湖北張先生反映在淘寶天貓商城購買的立邦凈味120竹碳三合一墻面漆不耐擦洗，用濕毛巾一擦掉一塊，墻面無光滑感，摸上去還有輕微掉灰，懷疑買到的是假貨。上海徐女士反映在天貓商城購買的華潤世紀明珠系列超飾易PU白底漆和面漆，房屋裝修工人使用其中一組底漆噴涂后，油漆內含許多顆粒物。湖南周先生反映在某建材市場華潤牌油漆廠家直營店購買了華潤竹炭環保五合一內墻漆和金裝雙效除醛PU木器漆，但在墻漆刷上不久發現墻上出現了大大小小的霉點。
二、虛假宣傳、山寨產品
時有發生
虛假宣傳常出現在家庭裝修中，裝修公司為吸引顧客，會推出很多低價套餐，向消費者大肆宣傳，其中就不乏陷阱。在房屋裝修施工過程中，衛浴、瓷磚、地板、櫥柜、五金、燈具、涂料、水電（電線線路、水管管件）等的施工都可能隱藏著黑幕。不法家裝公司會“偷梁換柱”，用山寨衛浴產品冒充大品牌產品為消費者進行安裝。用雜牌油漆替代品牌油漆，給家具和墻面刷漆。
三、送貨安裝延遲現象普遍
消費者在購買家居類產品后，送貨安裝延遲也是消費者普遍反映的問題。以合同約定送貨安裝日期為限，相當一部分商家會出現延期送貨，有的延期幾天，有的延期一月，有的甚至延期數月，消費者對延期送貨安裝意見非常大。
山西程先生反映，購買的志邦櫥柜付全款后一等再等，結果合同上的安裝日期過了半月還沒有見商家送貨。北京陳女士也反映，訂購的志邦櫥柜無法按時安裝。北京朱先生反映訂購了一套志邦整體櫥柜，第一次上門安裝因櫥柜門板尺寸有錯導致安裝不上，隨后返廠。第二次上門安裝因櫥柜門板顏色有誤又不能安裝，再次返廠。第三次上門安裝櫥柜門板顏色仍然有誤，安裝人員稱需第三次返廠。之后，廠家售后說門板配不上顏色，需拆除后再重新生產。這讓朱先生對志邦櫥柜徹底失去了信心，他說真的沒有時間一而再、再而三地等下去。
四、售后服務差反映強烈
售后服務差也是消費者反映較強烈的問題之一。家居建材產品直接關系到百姓生活的方方面面，售后維護服務的好壞直接關系到消費者的消費體驗。而一部分企業只注重售前，一旦產品賣出去，售后服務則不是那么及時了。從消費投訴數據來看，無論是家具、沙發、地板、瓷磚、衛浴、櫥柜，還是門類產品，都存在著不同程度的售后問題。
廣東劉先生反映購買的一款芝華士沙發因目前已經停產，售后維修服務也沒了，這讓劉先生非常不滿。廣東吳女士購買了一套顧家家居半皮沙發，因發現皮層裂開報修，可一等就是半月，顧家家居售后以各種理由遲遲不能解決問題，吳女士真是忍無可忍。
相關標準規范出臺質量控制將有章可循
家具質量問題成投訴重點。據投訴數據顯示，家具類產品質量問題成為消費者投訴的重點。
2014年11月17日，北京市質量技術監督局“關于征求北京市地方標準《家具標識標注通則》意見的通知”。該標準明確了全實木家具、實木家具、人造板類家具等家具品類的定義，并要求家具銷售時必須按照標準格式予以標明。
《家具標識標注通則》將家具分為木制、金屬、軟體、玻璃、其他家具5大類16小類，其中木制家具分為全實木家具、實木家具、人造板類家具、綜合類木家具和紅木家具。
所有木質零部件（鏡子托板、壓條、五金配件除外）均采用實木鋸材或實木板材制作的家具，才能稱為全實木家具。基材采用實木鋸材或實木板材制作，表面沒有覆面處理的家具，叫作實木家具。而基材采用實木、人造板等多種材料混合制作的家具，叫作綜合類木家具。那種以纖維板、刨花板、膠合板、細木工板、層積材等人造板（包括素面和飾面人造板）為基材制作的家具，只能叫做人造板類家具。軟體家具則分為全皮沙發、皮沙發、人造革沙發、布藝沙發、布革沙發、彈簧軟床墊、棕纖維彈性床墊、軟體床。
近年來，實木家具的價格不斷上漲，尤其是紅木及深色名貴硬木家具，具有很高的收藏價值。家具的價格高低取決于所用材料的材質，比如一套實木家具和一套只在表面貼了一層實木表皮的“貼面家具”有著本質的區別，兩者之間價格相差五倍以上。普通消費者往往對其質量難以辨別，不法商家常用低價吸引消費者購買“實木家具”，實際則是“貼面家具”。一些不法商家在利益驅動下，有意混淆概念，不乏產品標示與實物不符、用材摻雜等情況發生，這些都直接侵害了消費者的合法權益。因此，消費者在購買實木家具時，應多了解一些實木家具常識，提高材質的識別能力。
有了相關標準和相應的法規，廣大消費者集中反映的問題便有了法律依據。家具產品用材摻雜、拿低等材種以次充好、產品標示與實物不符等忽悠消費者的現象將得到有效控制。消費者如發現或購買到偽劣產品，有權依照相關法規及《消費者權益保護法》來維權，以更好地維護自身的合法權益。
地板質量同為投訴重災區。據投訴數據顯示，地板類產品質量問題也是投訴的重災區。在工商部門的抽檢中，地板質量問題、標簽標稱與實際材種名稱不符成為不合格地板最突出的問題。
目前市場上，地板主要分實木地板、多層實木復合地板、強化地板等幾大類。
實木地板。目前市場上的實木地板價格屬于偏低價位，但購買淺色地板要小心。淺色地板里有許多木材品種的材性不穩定，而一些廠家為了減少競爭，追求利潤，開發了許多不適合的木材作為地板原料，建議消費者對以偏僻樹種為原料的地板謹慎對待。
強化地板。強化地板的壽命主要由表面耐磨層和基材的好壞決定。而強化地板的價格由環保性、耐磨性、阻燃性、遇水膨脹性等決定，一些高檔強化地板除了具有上述性能外，在花色、面層處理，如同步紋、手抓紋、珍珠面、鏡面高光和藝術處理方面也會造成價格差異。
多層實木復合地板。在所有地板品種里，多層實木復合地板的使用壽命是最短的，全靠表層的漆，漆面一壞地板就只能拆掉。從價格上看，進口的多層實木復合地板稍貴一些。
消費者在選購過程中，最好能正確識別地板的種類及各自的性價比。對于木材的名稱，消費者可以通過《中國主要木材流通商品名稱》及《中國主要進口木材名稱》進行查詢。國家標準明確規定：為防止出現糾紛，地板生產企業和經銷企業在標注木種名稱時，應將中文學名放在最前，其后是拉丁文，不允許用所謂的華麗商用名來誤導消費者。
部分木材的學名對消費者來說比較陌生，因此在購買產品時除看標準名稱外，還要現場詢問了解木材的規范名稱，最重要的是看產品的檢驗報告。報告上應標明被檢產品的類別、等級、檢驗依據的標準及檢驗類別等細節;標志、包裝上應標明產品品名、樹種、等級、產地及使用說明等內容，并核對與實際產品是否符合。商家負有告知義務，有義務標明地板的詳細信息，告知消費者使用方法等。
甲醛超標讓消費者最頭疼。據投訴數據顯示，新房裝修家具、地板、裝修材料等產品甲醛含量超標位列高位，也是歷年來工商抽檢中出現頻率較高的問題之一。
目前，甲醛是我國新裝修家庭中的主要污染物。甲醛已經被世界衛生組織確定為一類致癌物。根據我國國家標準《居室空氣中甲醛的衛生標準》規定，室內空氣中甲醛的最高允許濃度為0.08毫克/立方米。
由于人造板是造成室內空氣中甲醛超標的主要原因，世界上不少國家都對人造板的甲醛散發值作了嚴格的規定，國家標準是穿孔測試值必須小于10毫克甲醛/100克板。國家標準《實木復合地板》規定，A 類實木復合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克/100克。B 類實木復合地板甲醛釋放量大于9毫克至40毫克/100克。
《國家環境標志產品技術要求――人造木質板材》規定，人造板材中甲醛釋放量應小于0.20毫克/立方米;木地板中甲醛釋放量應小于0.12毫克/立方米。
2014年9月，北京市質量技術監督局了關于征求北京市地方標準《木質家具制造行業大氣污染物排放標準》意見的通知，除了規定木質家具制造行業生產過程中的大氣污染排放濃度限值、檢測和控制要求，還對家具生產環節中的涂料性質、使用量，生產環節中的生產環境、生產工藝和設備等生產流程做了詳細規定。與之前家具行業執行的DB11/501-2007《大氣污染物綜合排放標準》相比，新標準對于苯、苯系物、非甲烷總烴、顆粒物的最高允許排放濃度的規定限值大幅降低。木材加工車間、噴漆打磨車間、廠界等也都規定了無組織顆粒物、VOCs等污染物的排放監控點濃度限值。
VOCs排放是家具生產的油漆涂刷過程中，如果不對VOCs進行有效收集并處理，涂料未噴涂到家具表面，或者噴涂到家具表面后的揮發過程中，VOCs就會全部揮發到大氣中，這是家具生產行業中VOCs污染的主要來源。
生產企業在選擇涂料時要盡可能選用低毒、無毒、水溶性的涂料，以減少有害氣體的排放量。在噴涂時，將釋放有害氣體濃度高的噴涂工區密封起來，以便對有害氣體進行進一步處理。
