時間：2023-06-05 09:56:46
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業服務理念，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
2、顧客是我們的上帝，品質是上帝的要求。
3、整理整頓做得好，工作效率步步高。
4、筑質量大堤，迎世紀挑戰。
5、質量是水，企業是舟；水能載舟，也能覆舟。
6、服務創造價值 服務贏得尊重 服務打造品牌。
7、客戶滿意是檢驗我們工作的唯一標準。
8、只有客戶想不到的，沒有我們做不到的。
9、用心做事，舍棄得失
10、電力暢通，服務先行
11、我們的服務不僅是售后的，而是全程的，服務的觀念貫 穿到電力生產的各個環節。總之服務意識要超前。
12、電網有情，服務無邊
13、我們用心的服務，體現在這三個詞上‘真誠、優質、方 便’
14、不要問企業為你做了什么，而要問你為企業做了什么。
15、電力有價，服務無價
16、有限電網，無限服務
17、服務無小事，用戶是第一
18、提倡一種團隊精神： 蜜蜂精神——博采眾長、團隊協 作、無私奉獻
19、隴西電力，情暖萬家
20、你用電 我用心
21、換位思考，感悟客戶需求；主動服務，超越客戶期待。
22、誠信謀劃、依法管理、以人為本、辦事至上。
23、樹立一種優質形象：優質服務是生命，企業滿意是目的
24、我們的電網有盡頭，我們的服務卻是 365 天，
中國交建主要從事港口、碼頭、航道、公路、橋梁、鐵路、隧道、市政等交通基礎設施建設及裝備制造業務，足跡遍及世界80多個國家和地區。
2012年，中國交建名列世界500強第216位，中國企業500強第23位；位居ENR全球最大225家國際承包商第10位，連續6年位居中國上榜企業第1名；自2005年以來連續7年獲評國資委經營業績考核A級企業。
“用心澆注您的滿意”服務理念發展及形成
“澆注”混凝土是施工生產過程中的重要工序，是建筑施工企業一項日常基礎性工作，為廣大員工所熟悉，代表了建筑業的鮮明特色。
早在2002年，原所屬一航局二公司（現為中交一航局二公司），將“澆注明天”注冊為二公司的商標。其注釋提出要“澆注三情”，即“為員工注入親情、為社會注入真情、為企業注入深情。”其廣告語為“用心澆注您的滿意”。二公司所在地山東青島品牌文化氛圍濃郁，青島市委市政府高度重視“澆注明天”品牌宣傳工作，通過廣播、電視、大會表彰及向上級推薦等多種方式向全社會廣泛推行。“澆注明天”先后被評為青島市、山東省著名商標和中國馳名商標，是中國建筑業最先注冊并享有重大影響的服務品牌。
原一航局（現為中交一航局）高度重視二公司的品牌建設經驗，將“用心澆注您的滿意”提升為一航局的服務信條，寫進了《一航局企業文化建設綱要》（第一版），并大力推行。一航局將“用心澆注您的滿意”釋義為：一是企業對用戶的鄭重承諾，精心做好每一項工程，提供更周到更便捷的服務，使用戶滿意；二是企業與員工之間的鄭重承諾，員工通過優異的工作使企業滿意，企業通過優厚的回報使員工滿意；三是員工與員工之間的鄭重承諾，各工種、各工序之間默契配合，團結協作，互相提供滿意的服務。
2008年，中國交建在編制《企業文化手冊》時，編寫組本著汲取兩大集團優秀文化理念的原則，將“用心澆注您的滿意”作為宣傳口號，寫進了中國交建《企業文化手冊》，同時將中交二公局“五個一”（一聲問候、一句請坐、一杯茶水、 一張笑臉、一聲再見）服務理念列為員工行為規范。
在宣貫《企業文化手冊》工作中，中國交建結合實際，著重在基層施工項目部推行“用心澆注您的滿意”，在總部及各子企業機關推行“五個一”。中國交建率先在直屬的哈（爾濱）大（連）高鐵項目重點推行“用心澆注您的滿意”，取得良好效果后，又在中國交建施工板塊10個工程局廣泛推廣。經過幾年的努力，成效顯著，“用心澆注您的滿意”得到廣大員工廣泛認同，也得到了新聞媒體和社會各界廣泛贊譽。把“用心澆注您的滿意”服務理念提升為中國交建服務品牌的基本條件日趨成熟。我們擬在修訂的《企業文化手冊》中正式把“用心澆注您的滿意”作為服務品牌。
宣貫推行“用心澆注您的滿意”服務理念的典型案例
中交哈大高鐵項目推行服務理念案例
2007年8月開工建設的哈（爾濱）大（連）高鐵是世界首條建在高寒地區的高速鐵路，也是中國交建承建的最大鐵路項目，合同額208億元。中國交建所屬10個工程局參與建設，起初由于各參建單位對鐵路建設“半軍事化管理，檢查平推式”工作方式不適應，與業主、地方政府和沿線百姓關系較為緊張，生產經營工作進展緩慢。
中交哈大高鐵指揮部決定在哈大高鐵重點推行“用心澆注您的滿意”服務理念。主抓這項工作的中交哈大指揮部黨委副書記胡清江同志來自一航局，他深諳服務理念內涵，在企業文化建設方面具有扎實的理論功底和豐富的工作經驗。胡清江同志主持制訂了《中交哈大關于推行“用心澆注您的滿意”服務理念的安排意見》和《中交哈大“用心澆注您的滿意”服務理念應用手冊》，統一中交哈大各經理部對服務理念的推行意義、豐富內涵、實施范圍、目標任務的認識，并進行廣泛宣貫，層層發動，引導廣大員工形成共同價值觀和行為習慣，培育具有中交哈大鮮明特色的項目文化。
中交哈大各經理部在“用心澆注您的滿意”服務理念推進中，緊貼施工生產和管理實際，引導文化融入管理，突出特色。
中交二公局經理部緊貼施工生產實際，以開展形式多樣的勞動競賽為載體宣貫服務理念，掀起大干，推動項目施工進度，如先后開展了“保工期、保質量、保安全”勞動競賽、“東遼河特大橋施工大會戰”“公主嶺梁場運梁通道攻堅戰”和“靠山屯特大橋空心墩施工對手賽”等活動，既有效滿足了總體工期要求，又保證了服務理念落實。
中交路橋經理部將“用心澆注您的滿意”體現在安全管理上，不僅項目每個新上崗員工都經過三級安全教育，所有協作隊農民工也均進行了安全生產法律法規教育以及進場安全教育培訓。項目崗前安全教育培訓率達到100%，未發生一起安全事故。
中交一公局經理部積極發揮項目文化的管理功能，將服務理念落實到激勵員工在安全、質量、進度等方面的積極性，以項目標準化管理為手段，為各方提供滿意服務，項目管理水平、施工進度和員工精神面貌發生了巨大變化，徹底扭轉了經理部進場初期項目虧損、施工進度緩慢、員工精神萎靡的不利局面。
中交三航局經理部在全面推行“用心澆注您的滿意”服務理念中，“用心”做事、細心做事，無論是預制箱梁還是軌道板施工，嚴格按照工程建設要求，把好質量關，認真落實每一項工藝、每一道工序，不留任何隱患，工程工藝、質量外觀均處在哈大全線前列，受到業主、監理和同行的一致認可。
中交哈大項目推行“用心澆注您的滿意”服務理念的成功經驗和做法得到業主、監理和沿線百姓等各利益相關方的廣泛好評。
天津新亞太監理公司對“用心澆注您的滿意”服務理念同樣給予高度評價，稱贊說：中交哈大把澆注業主對工程質量和安全的滿意作為自覺要求，主動提出來，并積極踐行，做到了我們監理的心坎上！
中交二公局經理部三分部所在的吉林公主嶺范家屯老百姓說：你們推行服務理念后，確實有了明顯變化，主動幫助我們修復部分村村通道路，降低噪聲污染，減少車輛揚塵，還為征拆失地村民提供就業機會，我們應該感謝你們！
2009年，在中交哈大召開的第二次項目文化研討會上，中國交建企業文化部要求，各施工工程局要帶頭在哈大高鐵外的其他項目積極推行“用心澆注您的滿意”服務理念，全面推開，在更廣闊范圍努力打造中國交建文化品牌。
中交一航局持續深入推行服務理念案例
中交一航局，“用心澆注您的滿意”已經推廣了6年多，一航局四公司第五項目部在天津濱海新區臨港產業區工程施工中，秉承“用心澆注您的滿意”的服務理念，堅信干好工程是對業主最有價值的服務和回饋，澆注業主的滿意。在南堤模袋混凝土施工中，項目部自查返工處理了60米外觀質量較差的施工段，清除了100米不符合要求的路面基層材料，確保了工程質量。由于項目部的熱忱付出，為業主澆注了滿意服務，被業主贊譽為“值得信賴的合作伙伴”。
深入推行“用心澆注您的滿意”服務理念成果顯著
經過近4年的不懈實踐，中國交建所屬各項目部在推行“用心澆注您的滿意”服務理念過程中認識到位，自覺融入施工生產和項目管理的全過程，讓業主、社會、企業自身、員工和利益相關方滿意，有力提升了中國交建項目文化建設水平和項目經營管理水平。
促進文化融合，凝聚共同價值觀。
在“用心澆注您的滿意”服務理念的推行過程中，中國交建的水工文化、路橋文化和鐵路文化不斷深度融合，打破了原有的文化隔閡，形成了集多元文化為一體的中交特色項目文化，也增進了廣大員工對項目文化的理解和認同。同時，服務理念充分體現了中國交建的核心價值觀，并為企業發展壯大凝聚了正能量。中交建設者正是憑著這股正能量，積極向上，齊心協力，用心澆注各方滿意，攻克了一項又一項科研難題，創造了一個又一個工程建設奇跡。
強化文化執行力，提高項目管理水平。
推行“用心澆注您的滿意”服務理念是深化項目文化建設的有效途徑。“用心”體現了廣大員工對項目建設高度負責的態度以及全心全意做好本職工作的承諾，努力實現各方“滿意”。服務理念推行過程中，中國交建各項目部在“用心”上下功夫，以澆注“滿意”為目標，把服務理念貫穿于項目生產的全過程，通過實施精細化管理，細化項目的每一項工作要求，精益求精到每個分項，優質高效按期完成業主交給的每一項工程，以提升文化執行力，提高項目管理水平。
全面推行服務理念，樹立企業良好形象。
當前，我國中小型企業對服務營銷理念的認識存在不足、不全面，顧客關系管理不全面，企業沒有形成良好的服務營銷環境。
第一，對全面顧客服務理念不重視、認識存在不全面等問題。根據筆者對80個中小型制造企業管理層的調查，在被調查的領導層總，有高達63%的領導對服務營銷存在不重視問題，有54%的領導對全面顧客服務理念的認知存在理解偏差。僅僅強調公司實物分銷服務，重視對本公司產品倉庫可靠性、訂單準確性等方面，對全面顧客服務理念理解不到位。還有46%的企業已經將服務營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業對全面顧客服務理念的認識存在不足、不全面。
第二，忽視企業內部服務營銷。當前我國大部分中小型企業對企業內部服務營銷不重視，根據筆者的調查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業內部服務營銷，更不知道如何實施內部服務營銷。絕大多數企業將服務的對象集中于顧客群體上，沒有認識到企業員工也是企業顧客的重要組成部分，對內部服務營銷的忽視，造成企業在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務的熱情和主動性較低。
第三，客戶關系管理問題重重。我國中小型生產企業大部分處于企業的初創階段，管理層對新客戶的開發尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發中老客戶流失十分嚴重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯系不密切，在產品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關系營銷問題重多。
第四，企業服務營銷文化建設不足。大部分中小型企業將市場開拓作為第一開發計劃，忽視企業服務營銷文化建設，公司服務的軟環境建設不足，企業的服務精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務的理念還有待進一步的深化。
二、中小型制造企業服務營銷的對策探索
有效的中小型制造企業服務營銷對策，有利于提升中小型企業服務水平，增強制造企業市場競爭水平，促進企業可持續發展。
1.強化中小型制造
企業管理層構建全面顧客服務的理念加強公司管理層對全面顧客服務營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務理念深入內心。按照Rakowski關于顧客服務營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產品配送的前、中、后等均堅持“服務”的根本理念。并且全面顧客服務理念不僅僅要在銷售人員內心灌輸，對于中小型制造企業每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業內部構建一個良好的為“顧客全面服務”的氛圍。
2.重視企業內部服務
營銷員工的快樂和滿意是其在服務營銷中實現顧客滿意和快樂前提和基礎。一個員工對工作環境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業內部服務營銷，則是將制造企業的員工作為企業的內部客戶，利用服務營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業員工的關懷，對工作和生活給予幫助，健全企業的激勵機制和薪酬待遇，使企業員工在服務營銷中真正體會到主人翁的責任感。
3.加強中小型制造企業的客戶關系
管理互聯網技術的發展，為中小型制造企業服務營銷提升了新的營銷手段和方式。在網絡營銷模式今天，我國中小型制造企業應該逐步從傳統的交易理念，傳入到關系營銷理念中來。在企業營銷過程中，強調與顧客之間的關系，重視顧客價值的實現，在顧客的交易中使顧客獲取產品的使用價值，在企業讓渡公司產品的過程中促進企業獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業首要與顧客之間建立一種系統、和諧、穩定的關系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業客戶檔案庫，將已經建立合作關系的顧客構建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優質服務為中心，不斷拓展新的客戶、發現客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構建長久顧客關系。
4.構建良好的以服務
作者：何麗娟 單位：東南大學醫學院
建立顧客至上理念“世上只有一個老板即顧客”的理念，是營銷策略的根本所在。而顧客滿意是一種心理活動，是顧客需求被滿足后的愉悅感。通過服務流程再造，服務標準與承諾，服務系統和管理服務設施的改進，構建醫院與患者之間的相輔相成關系。建立顧客至上理念［1］，顧客是親人，以人為中心；顧客是朋友，真誠換真心；顧客沒有錯，有理也虛心；顧客無小事，處處要細心；來者都是客，相待不偏心。建立就醫患者第一的護理理念，提供其需要的服務，由標準服務向精品服務轉變，使患者從頭回客變為回頭客，常來客，永久客，傳代客。
樹立創新護理服務理念醫學模式的發展經歷了神靈醫學模式、自然哲學醫學模式、生態醫學模式，到20世紀70年代以來的生物—心理—社會醫學模式［2］4個階段。隨著醫學模式的變化，護理服務模式和理念也隨著發生變化。從功能制護理、責任制護理、系統化整體護理逐步向多元文化護理轉變［3］。醫院作為護理服務和護理文化的重要載體，現代醫院的發展同樣依賴護理服務和護理文化的發展，醫院、護理服務和護理文化構成了“三位一體”的格局，他們相互依存，相互轉化［4］。在創新護理理念的過程中引入營銷策略，將營銷策略引入護理文化，能達到事半功倍的效果。因此樹立創新護理服務理念，增加人文知識，將營銷策略融入護理服務中，促進人與自然和社會環境的和諧平衡，對實現社會、醫院效益最大化最有積極的意義。
導入護理特色文化理念護理文化是建立在醫院文化建設的基礎之上的，它是護理組織在特定環境下，逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準則、自身形象及與之相應的制度載體的總和。根據醫院特有的價值理念設計專業價值觀，信念等內在品質與精神；醫院本身的行動理念設計的機構、制度、獎勵、公關、宣傳等行為準則；醫院特有的視覺理念設計的名稱、標志、環境等視覺信息。結合當地的地理、人文特點，制訂出醫院護理特色文化體系，導入護理特色文化理念［5］，實現護理品牌“特色化”，增強醫院的競爭力。
企業形象戰略和顧客滿意戰略理念與現代護理理念融合企業形象戰略是指將企業理念和企業文化，通過統一的視覺識別加以整合和傳達，使公眾產生一致的認同感，從而營造最佳的企業運作環境，其核心是以“企業中心論”為出發點和戰略重點。顧客滿意戰略是以信息技術為基礎而發展起來的現代企業管理的觀念和手段，是對一個企業文化的整體營造與重塑，其核心是以顧客滿意為出發點和戰略重點的。企業形象戰略和顧客滿意戰略作為企業管理的兩種工具，反映了企業不同的價值觀，折射出不同的企業營銷文化。雖然兩者所追求的核心價值觀不同，但對企業來說，兩者缺一不可。因此，把企業形象戰略和顧客滿意戰略有機結合，實現優勢互補［6］。患者是一群特殊的顧客，要實現企業形象戰略和顧客滿意戰略理念與護理融合，首先要將企業形象戰略和顧客滿意戰略理念結合起來，正確理解醫院存在意義、社會責任、發展目標；其次，要明確護理是一個多層面的知識與技能的結合；第三，要建立品牌小組，采用迎賓式全程服務，急診無縫隙服務，病房人性化親情照料，手術室安全關懷，產房全程陪護，兒科溫馨穿刺，輸液過程服務責任制，供應室的誠信服務，社區延伸服務，健康教育感動服務等多種服務形式，以提高醫院的社會效益和經濟效益。
“木桶理論”與護理管理的融合當一個木桶放在一個水平面上時，木桶裝水的多少，取決于最短的一塊板子，這就是傳統的木桶理論。但把一個木桶放在斜面上時，木桶裝水的多少，就不取決于最短的一塊板子，而取決于最長的一塊板子。對于一個成熟的市場環境，可使用平面上的木桶理論來管理。但是對于一個不完善的市場體系和規則，將“木桶理論”與護理管理的融合［7］，會增加管理的效益。醫院中，護理團隊就是個大木桶，根據傳統的木桶理論，找出最短的一塊進行剖析，加大培訓力度，發揚傳、幫、帶的作用，使護理隊伍中的短板變長，提高護理質量和效益。如果護理隊伍中的短板不能在短時間內變長，為防止短板效應影響整個護理隊伍的護理質量，可應用斜面上的木桶理論，采用提高長板的方法，增加木桶的盛水能力，同時也能帶動短板進行提高，逐漸過渡到平面上的木桶，使整個醫院的護理工作上一個新臺階。
誠信與現代護理理念的融合誠信是現代營銷理念的精髓。在現代護理理念中融入誠信的內涵，是提高服務質量，贏得患者尊重一個十分重要的內容。作為一個具有護理專業知識與才干的專業人員，按時、按質、按量落實對患者的護理承諾；以公開、公平、公正的原則，依法保護患者和醫院雙方的權益，是實現誠信服務的關鍵所在。因此，將誠信理念引入到護理工作中，能極大地滿足患者的心理需要，贏得患者的信任，提高護理質量，提高患者對醫院的滿意率，實現醫院、患者的雙贏。
建立個體化護理服務理念在護理工作中，建立個體化護理服務理念，實現護理的個體化，不但對患者有利，而且對提高護理工作的質量，實現護理工作從粗放式到精細化護理具有積極的意義。每一位患者都有不同的社會、文化背景，不同病情的患者有不同的生理和心理的需求。因此，根據不同患者和患者的不同特點及需要，采取因人、因病、因地地制訂個體化護理方式，用循證護理找出護理方案，將所獲得的最好證據與患者的意愿相結合，充分體現個體化護理原則，達到良好的護理效果［8］。
樹立情感化護理服務理念患者心情的好壞直接影響患者的康復，輕松愉快的情緒能使患者感覺病情癥狀減輕，同時加速患者康復的進程。因此，樹立情感化護理服務理念，對于提高護理質量十分重要。首先，護士與患者需采取有效交流，營造關心、愛心、同情心、責任心的護理文化氛圍，盡量滿足患者的需求；其次，及時與患者家屬進行溝通，讓其能理解、配合和協助治療護理，增強患者、家屬對醫護人員的信任感，使醫護患關系升華到親情的關系，最終提高護理工作的質量。
樹立口碑服務理念人們說：“吸引患者看醫生，留住患者看護士”，護理服務是專業化的、市場化的服務，要想“留住”患者，使患者自愿去傳播醫院的護理服務水平，就必須樹立口碑營銷的理念［9］，堅持口碑營銷的規則，把握好口碑營銷的精髓，做好口碑營銷。
本院通過開展將營銷策略融入現代護理理念的活動，使護理人員更加明白了患者就是我們的顧客的理念，更新了護理服務理念，強化了對顧客的服務意識，服務態度得到較大的改善，護理服務水平也得到提高，護患糾紛逐年減少，使患者在接受高質量醫療、護理服務的同時，感受到了護理人員的愛心，增強了醫院在市場經濟中的競爭力。由此可見，將營銷策略融入現代護理理念中是提高護理質量和效益的有效方法。
1電力營銷服務質量建設的重要性
基于客觀角度進行分析可以發現，市場營銷通常情況下包括兩個方面的內容：首先是內部營銷，其次是外部營銷。這個過程中需要對兩者進行綜合分析，其中內部營銷屬于外部營銷的重要基礎，外部營銷屬于內部營銷實現發展的重要載體。兩者之間的關系既對立又統一，相輔相成，彼此缺一不可。電力企業當中的營銷工作人員應當形成這種理念，在具體的工作當中提升營銷效率，并在此基礎上獲得經濟效益。基于上述中兩個方面的內容進行分析發現，營銷企業需要從內部著手，并在電力里產品質量的基礎上，創新提升服務質量，通過這種方式可以有效提升企業的正面形象。總體而言，內部營銷針對的是企業當中整體與個體員工之間的利益關系。外部營銷則側重的是企業員工與企業用戶兩者之間的關系。企業之中，內部營銷工作開展有序進行，效率較高工作人員才能真正形成質量服務，提升客戶對員工的信任程度。這也是實現經濟效益的重要前提。營銷行為當中，關鍵是形成優質服務，這是因為優質服務屬于企業與員工、員工與客戶之間建立關系的重要基礎，為此，加強對電力企業方面的營銷服務才具有可行性。
2電力企業營銷服務主要問題表現
2.1營銷服務模式結構。電力企業當中營銷服務模式主要指的是企業結合市場規律以及客戶的實際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內容。這個過程中因為客戶需求具有多樣性特征，使得企業能夠提供的營銷服務相對較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個過程中，我國電力企業發展面臨轉型，傳統營銷管理模式理念影響較大，造成服務缺少創新意識。另外，一些企業當中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。
2.2觀念守舊。電力企業的營銷服務應當首先基于客戶角度出發，通過設計更加具有人性化特征的服務滿足客戶，才能夠在市場競爭當中占據優勢地位。但是，當前企業當中對營銷模式上的調整流于形式，并不能夠真正打動客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關的工作人員在營銷服務理念上存在問題，服務意識不強，服務觀念當中具有強制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現的主要原因。另瓦，因為責任以及績效機制并不健全，使得工作人員的工作狀態不佳，甚至出現機械性營銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。
2.3營銷服務質量薄弱。營銷服務質量與營銷服務效率直接掛鉤，只有提供優質可信的服務，才能提高用戶的可信度。但是，當下電力企業營銷服務普遍呈現質量管理薄弱問題，例如各環節出現數據錯誤，工作人員不但不反省，反而相互推卸責任，導致營銷服存在嚴重質量隱患。主要原因是由于電力企業缺乏監督管理力度和強有力的責任機制，此外營銷工作人員普遍缺乏工作經驗和責任意識，導致服務理念與實際服務行為嚴重脫節，從而造成客戶不滿意現有服務方式，進而損害電力企業社會形象。
3電力企業營銷服務問題解決思路
3.1創新營銷服務模式。電力企業在面臨管理模式轉變過程中，只有優先創新營銷服務模式，才能更好地適應市場發展規律。所以電力企業必須要建立營銷管理部門，并加大市場調查，同時要進行民意調查等項目，便于根據用戶喜好提供供電服務。此外，營銷服務是企業發展和生存的核心競爭力，所以營銷服務模式是電力企業獲取成功的重要保障。因此，電力企業要加大企業內部營銷模式的改革與創新，并積極引進國外先進的營銷模式，便于更好的打破傳統營銷模式的局限性。
3.2創新營銷服務理念。營銷服務理念只是一種形式，但是如何將形式化轉化為可行性才是營銷服務理念的精髓。首先，營銷服務本身就是一種隱形推銷，傳統的營銷理念中通常以一對一形式，不僅速度慢，效率也不明顯。因此，創新必須要結合時展要求。現如今，營銷服務理念不必拘泥于小眾，而是落實長遠計劃。例如通過網絡廣告優惠活動等形式吸引用戶注意。其次，工作人員在服務過程中要以尊重誠信為原則，并及時妥善處理好用戶的需求，同時還要在營銷服務過程中總結經驗和教訓，進而不斷更新服務理念。
3.3創新服務質量管理。服務質量是相對服務模式而言的，擁有一個相對完整的服務體系才能有限提高服務質量。所以面對服務人員服務意識責任意識落后的現狀，必須要制定營銷服務規章制度，同時還需要加大服務質量回訪和民意調查力度。此外，為了有效提高服務人員工作態度，需要制定責任機制，并落實到各部門和個人身上，有利于改善消極滯后的服務習慣和服務態度，便于進一步杜絕推卸責任等問題。同時還可以積極引進先進的科學技術，例如信息化技術遠程控制技術等，便于提高服務效率和服務質量。
4結束語
1、在長期的物業管理實踐的基礎上，要不斷地總結、發掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業經營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的服務理念；在質量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務理念方面，形成“以顧客為關注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念；在企業憧憬上，追求“一流的物業管理名牌企業”等等。
2、在有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業內部管理，往往是創新服務理念的孵化器。隨著物業管理行業的繁榮與崛起，新的物業類型將不斷推向物業管理市場。高端物業的不斷涌現、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務方式與服務理念。
3、物業管理企業應著重從四方面創新服務理念：一是物業管理的本質是服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為業主提供一種與物業相關的服務；二是整合社會資源提供綜合服務的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數碼小區提供現代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務和金鑰匙服務等，所有這些以前認為非物業管理的服務內容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業管理企業是勞動密集型企業，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務質量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業管理服務過程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內部顧客”的概念。
二、企業制度創新
目前中國物業管理企業的制度體系在整體上仍是不健全的，國內多數物業管理企業的制度特色是比較注重企業內部運作制度，特別是作業制度、作業流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業的殘疾，物業管理企業制度創新的當務之急是以經濟全球化的角度重新審視企業制度，參照國際慣例完善企業制度。完善企業制度的方向是進一步完善企業產權制度、企業治理結構、企業管理制度、企業契約制度、企業人格化制度。在完善企業制度的同時，做到從實際出發、結合國情、企情，創造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業特色的企業制度。特別應當指出的是，在企業制度中，完善企業治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。
三、服務功能創新
在延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。
四、管理服務體系創新
為持續改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發現，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是企業內部運作的基礎。
一是標準體系，包含“國優”質量檢驗標準、企業內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，并根據企業的實際情況不斷完善、創新各項管理服務標準；二是ISO9001質量管理體系，包括企業質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業文件、記錄表格四個層次的文件加以體現，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規程，并依據安全管理的實際情況，完善、創新安全管理的制度、組織架構和安全措施；四是信息系統管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創新；五是環境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環境意識、環境保護組織、職責、措施、方法上持續改進與創新；六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統化、制度化文件，并根據客觀條件的變化，不斷加以調整和創新，使之科學化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；八是項目支持體系，即為一個物業管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。
五、管理機制創新
1、建立服務質量持續改進機制。其目的是確保管理服務工作持續滾動提高，服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是企業的質量保證活動，由企業質量內審員根據ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業文件執行情況等，以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質量管理體系的機會。
2、建立監督機制。監督主體為客戶（含業主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工；監督內容主要是企業守法和誠信經營情況管理服務質量，企業人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。
3、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養提升機制、工作挑戰機制等。激勵是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個體權利，保持良好的團隊精神，重在激發員工潛能，形成共同的價值觀和行為準則。在實際工作過程中，堅持引導員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作，堅持優勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。此外，將培訓放在集體和個人發展的重要位置，把培訓作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質，忠于企業、一專多能，對工作精益求精。
4、建立考核與競爭機制。實行多級考核制，考核內容主要有安全目標、管理目標、服務目標、經營目標以及各部門專業質量標準、崗位質量標準、員工綜合考核標準等。此外，應實行企業領導崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等，定期開發各種專業技能比武，將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質好、責任心強、敬業、對企業忠誠度高、管理能力強的優秀人才，提升到領導崗位，為廣大員工提供展示其才華的舞臺和上升的機會。
5、科技進步與創新。如全面實現辦公和日常管理自動化、建立企業互聯網站、建立社區數碼服務網絡，將日常管理服務工作實行電腦自動化管理，不斷引進現代服務設施和設備。此外，要注重學習和創新前沿管理理論，將現代管理理論運用于日常管理服務工作中。
參考文獻
[關鍵詞]售電市場；客戶差異化服務；策略
中圖分類號：R562.3 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）06-0285-01
一、售電差異化服務概念及意義
1、差異化服務概念
所謂的差異化服務即是指服務層次的差異化、企業在業務流程的差異化、資源配置的差異化、服務價格的差異化和服務產品的差異化服務人員以及技能的差異化。
2、差異化服務的意義
在售電市場形式下客戶差異化服務有著不可替代的作用，對于提高客戶的滿意度、提升供電企業的核心競爭力、供電企業留住具有潛力的大客戶以及促使供電企業更好地服務社會的需要等方面都有著重要意義。
二、售電客戶差異化服務現狀及存在的問題
目前，雖然我國的售電企業在客戶差異化服務方面取得了較為顯著的成效，但是仍然存在諸多問題影響服務的全面性和整體性，在實際工作中，許多差異化服務還無法全面落實。
1、售電企業員工綜合素質以及業務能力有待加強
在售電企業中，員工的服務理念和業務技能還不能與新時期倡導的優質服務相適應，例如窗口人員工作時，客戶差異化服務意識不強，解答客戶問題缺乏足夠的熱情和耐心，工作態度不積極，服務用語不規范，隨意性強；坐席人員綜合素質參差不齊，業務水平和專業化服務水平有待提高等。而且在一些基層供電所中，用工方式多樣化，員工的年齡差異、文化差異以及業務素質差異較大，服務水平和觀念不統一，優質服務很難全面落實[2]。
2、售電企業內部缺乏有效的協作
在售電企業中，員工各負其責，各管各事，把客戶差異化服務看做營銷部門或者窗口人員的責任，認為只要自己不與客戶直接接觸，優質服務就與自己無關，所以工作時缺乏團結協作意識，部門間沒有很好的溝通和配合，工作效率低下。此外，在客戶供電方案解決過程中，很多時候會出現“打太極”的局面，部門間互相推卸責任，導致辦事流程復雜，解決問題效率低下，進而影響客戶滿意度。
3、“客戶永遠是對的”底線較難把握
雖然堅持客戶至上的服務理念沒有錯，但是有些時候，在售電企業看來，客戶的無理要求讓人束手無策，而且失常接到客戶的無理投訴，而售電企業的協調也無濟于事。對于這種情況，客戶差異化服務與企業利益的平衡點很難把握，此時能否找到最佳契合點就成為了解決問題的關鍵[3]。
三、售電市場客戶差異化服務策略
1、強化員工素質教育，提高服務質量
新時期的售電企業客戶差異化服務對員工提出了更高的要求，除了具備專業的技能以外，還要具有較強的服務意識。員工資源的儲備是一個企業保持常態運行的關鍵，而培訓是企業人資力資源開發的重要途徑。加強對供電企業員工的培訓和管理，傳授新的技能、技巧和客戶服務理念，以適應現代化電力企業發展的需要。培訓要在進行職務分析后有針對性的開展，有組織、有目的地制定培訓計劃，切實提高員工的工作能力和素質。加強培訓力度，實行全員培訓制，為員工搭建學習的平臺，讓員工們在技術、業務方面有足夠的能力和信心，善于傾聽，以誠相待，堅持客戶至上的服務觀，使整個職工隊伍具備較強服務意識、工作責任心和執行力，激發員工潛能，不斷適應高標準要求壓力，為顧客提供優質高效的差異化服務。
2、樹立全員服務理念，優化服務手段
差異化服務是售電企業全民參與的系統工程，也是售電企業文化不可缺少的一部分，要想企業的服務品質得到廣泛傳播和認可，服務策劃的開展必不可少。例如可以通過組織民眾喜聞樂見的愛民助民活動等，鼓勵群眾積極參與，促進社會公共關系，體現供電企業積極承擔社會責任的態度，進而擴大品牌影響力。此外，還要加強各個部門人員的合作，樹立“客戶至上”的全民服務理念，并將服務理念轉化為實際行動，公開辦事程序，建立和諧的供用電關系，確保為客戶提供優質的服務。
3、完善制度建設，建立客戶差異化服務運行機制
不斷加強制度完善，首先要制定年度客戶差異化服務工作目標，并且根據實際情況對工作目標進行完善和調整；第二，完善內部監督約束機制，落實優質服務工作責任制，明確職能歸屬，將責任具體落實到個人，加強部門間的協調配合；第三，實行優質服務工作考核制度，發揮監督機制的作用，考核要有制度，服務要有程序，將優質服務納入年度績效考核細化優質服務過程，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，獎懲分明；第四，建立差異化服務激勵機制，定期開展工作評比，發現問題，及時整改，主動接受社會監督，嚴格按照相應流程和考核辦法及時查處違規行為，不斷完善工作過程，提高服務質量；最后，規范服務行為、優化服務流程、加強和完善內部管理，提高工作質量。
4、尋求法律法規支撐，把握好差異化服務底線
對于客戶投訴的問題，售電企業應根據國家相關法律法規予以細分，將客戶投訴分為有理投訴和無理投訴，而不是單一履行投訴程序。在特殊行業服務里，既要秉承客戶至上的服務理念，又要設置一定的底線，而這個底線就是相關電力法律法規，對于客戶提出的問題給予耐心的解答，但是對于客戶提出的無理要求，不能無原則地退讓，否則許多工作無法順利實施，工作效率也會降低。正確處理優質服務與客戶的關系，把握好差異化服務的底線，切實提高服務效率和服務水平。
結束語
新時期售電市場化形式下，售電企業面臨更加嚴峻的挑戰，客戶差異化服務的變化見證了售電企業的成長，隨著客戶差異化服務工作的不斷深化，售電企業要不斷完善服務機制，強化員工素質教育，優化服務手段，完善制度建O，尋求法律法規支撐，把握好差異化服務底線正確引導社會輿論，全面提高服務質量。
參考文獻
電力企業是我國的基礎產業之一，在一定程度上影響著國民經濟命脈及社會的穩定，承擔比一般企業更重要的經濟責任、政治責任和社會責任，行業作風的好壞和服務水平的高低，將直接影響到政府的形象和聲譽。只有為客戶提供優質的服務，才能得到廣大客戶的認可和支持。在優質服務工作方面，要堅持“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，堅持“努力超越、追求卓越”的企業精神，開展廣泛征求意見改進服務，不斷延伸服務內涵、創新服務模式、提升服務水平。
二、電力營業廳優質服務理念
（一）電力營業廳優質服務理念的內涵
電力營業廳優質服務理念是指將顧客的需求和愿望最為我們工作的指導方向，通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去，使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想。總之，電力營業廳優質服務理念就是“以顧客的需求為導向來經營獲利的理念”，“以客戶為中心，提供優質、方便、規范、真誠的服務”。
（二）樹立電力營業廳優質服務理念的方法
1．樹立以顧客需要為重心的思想理念。
時刻都要考慮到用電客戶的需要，企業員工需要具備以下思想理念：（1）客戶創造市場。沒有客戶就沒有市場，沒有市場就失去了企業賴以生存和發展的基礎；
（2）客戶永遠是對的。有了“客戶永遠是對的”觀念，才能善待顧客的抱怨，及時解難釋疑，化解矛盾；（3）客戶滿意是檢驗我們工作的標準。服務質量的高低必須由顧客來加以評價；（4）設身處地的為客戶著想。就意味著你始終要站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點。
理念一變天地寬，只有樹立上述觀點，企業員工才能在認識上實現出三大轉變：從“壟斷經營”向“服務營銷”的轉變；從“要我服務”向“我要服務”的轉變；從“以我為主”向“方便客戶”的轉變。就是一切從客戶出發，想客戶所想，急客戶所急，辦客戶所辦，樹立“客戶至上”的服務觀念，才能使客戶得到真正滿意的服務。
2．樹立窗口人員優質服務的意識。供電服務要全面優化服務手段，要全員、全過程、全方位的投入，需要客戶服務中心、營業站、客戶報裝工作等各部門相互配合共同樹立起優質服務的理念，只有這樣才能建立起一個“客戶服務中心圍繞客戶轉，其他部門圍繞客戶服務中心轉”的“一口對外”運行機制。因此，每一個供電企業員工都應當牢固樹立電力優質服務理念，打造以客戶需求為驅動的全過程客戶關懷服務體系。做到“人人是窗口，事事在服務”，只有這樣才能為客戶提供真正的優質服務。
三、加強電力營業廳優質服務水平的措施
（一）深化服務意識
微笑其實是一種服務意識，只有把意識提高了，才會做到真心的微笑、真誠的服務。有句俗話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑不僅僅只是一種表情的展示，更多的則是打開人與人之間交流的通道。客戶進門的時候，一個微笑表達著“您好！有什么可以為您服務的嗎？”，客戶離開的時候，一個微笑表達著“請您慢走”，陽光般的真摯笑容會讓人眼前為之一亮，備感親切。只有真誠服務客戶，把客戶當成自家人，發出的微笑才是最自然最美的。只有做到“服務在我心中，質量在我手中”，才會更好地服務于社會，服務于廣大客戶。作為一名營銷服務人員，無論在何時何地都要保持熱情的服務，設身處地的為客戶著想，滿足客戶不同的需求，細心地傾聽客戶實際遇到的問題和要求，同時也要懂得如何運用服務溝通的表達技巧將壓力舒緩、矛盾化解，達到客戶滿意。
（二）強化窗口服務、規范服務行為
要做好優質服務工作，只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業務技能，才能迅速地響應客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的回答，讓客戶感到滿意。要對客戶信守承諾，在幫助用戶解答和處理問題的時候一定要積極、主動和及時。同時要進一步加強對各種業務流程的宣傳解釋工作、讓客戶心里有底。
確保“十項承諾”、“十個不準”在窗口服務中的落實，要建立“客戶只進一個門、只找一個人、能把事辦成”的供電服務“一口對外”制度。窗口人員著裝整齊，堅持掛牌服務，尊重客戶的風俗習慣，對客戶的咨詢、提問不推諉、搪塞，服務及時、周到、熱情。通過規范日常用語拉近與客戶的距離。做到窗口服務“一雙手、兩站立、三有聲”（接送客戶物品時用雙手，客戶來時站起來迎接、走時站起來送行，客戶來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲）。
（三）提供個性化的服務
1．制定詳細工作規程和規范的服務標準。加強公司與客戶的對話、交流，提升服務質量和管理水平，健全優質服務體系，推出“經理接待日”工作制度，接待客戶，回答咨詢，處理投訴等；實行“首問負責制”，暢通內部工作流程，變每名員工為服務人員，每部電話都是咨詢、投訴電話，實現客戶的投訴“到我為止”；實行窗口人員“一站式服務”、以及限時服務制；通過系統性、實用性、操作性較強的制度，把優質服務和創建工作貫穿到供電營業服務工作的點滴之中，為提高公司的整體服務水平建立了制度保障。
2．實行科學分類，差異服務。供電公司可以建立大客戶誠信檔案，將大客戶按誠信程度和用電性質進行逐級劃分，再根據重要程度進行細分，將客戶分別按“鉆石”、“鉑金”、“白銀”三個層次實行差異化服務。
鉆石客戶享有專職客戶經理服務、業務辦理快捷服務、停電預知服務、業擴報裝優質服務、供電投訴上門處理服務、定期上門走訪服務、和客戶聯誼增值服務。鉑金客戶享有停電預知服務、業務辦理快捷服務、業擴報裝優質服務、定期上門走訪服務和客戶聯誼增值服務。白銀客戶享有停電預知服務、定期上門走訪服務和客戶聯誼增值服務。
3．強化窗口服務，完善營業廳的硬件功能設施。設置服務評價器，升級視頻監控系統功能；為免除客戶站立式排隊，內設客戶輪候區，安裝“智能排隊叫號系統”，實現服務人員與客戶之間自動匹配的“個性化”服務；公開電力材料的價格，宣傳供電服務信息。
4．細節之處見服務。滴水穿石，細節之中見成效，將“用戶”改稱為“客戶”，“報裝”變成了“客戶遷入”，“繳費”被“賬務服務”所替代，點滴的改變就能使客戶在辦理業務時更有親切感，真正地體會到賓至如歸的感覺；建立“一對一愛心幫扶”、“甜蜜式柜臺服務”、“老年人綠色通道”、“常客檔案管理”等特色服務。
四、結語
目前，無論是房地產市場帶動的外部利好，還是連鎖擴張模式廣泛應用的內部修煉，都使中國家居零售業提前吹起了“集結號”。然而，面對多元且實力強勁的競爭對手和潛在進入者，面對苛刻而缺乏忠誠度的消費者，國內家居連鎖企業如何為“提升服務價值”做一個戰略主題規劃？
縱橫捭闔――家居零售行業的競爭模式
傳統家具城。家具城是中國家具消費時代的第一站，在家居流通渠道不發達的時代背景下充當了短暫的重要角色。隨著人們對家居品位的提升和購買經驗的積累，傳統家具城因陳守舊的產品種類和銷售方式已經被新一代消費者拋棄，取而代之的是定位鮮明且服務專業的連鎖專賣店、一站式購物且環境舒適的大型家居建材超市和引領設計時尚且自助開放的專業家居大賣場等業態。
生產+賣場模式。中國家居產品的生產地區具有明顯的產業集群特征。如家具生產主要集中在順德樂從、龍江、東莞厚街、大嶺山和中山大涌等；燈飾生產主要集中在中山古鎮、浙江平湖和寧波等；陶瓷生產主要集中在佛山石灣、江西景德鎮和潮州楓溪等；衛浴產品則主要集中在開平水口鎮和福建南安等。同時，這些家居細分行業的產業集聚區還紛紛建設了以企業自建展示廳、商品城和專業一條街等形式為主的產品銷售平臺。
專業家居連鎖模式。專業家居連鎖模式是跳出傳統家居模式發展短板的有效捷徑。專業家居連鎖以直營店為核心、以加盟店為輻射點覆蓋整個目標銷售區域，同時專業化的商品、標準化的服務和強勢的品牌使連鎖專賣店成了家居零售業的“新銳”。紅蘋果、歐派、富安娜、歐普、科勒、美的等企業紛紛利用品牌知名度向下游進軍，借助連鎖專賣店模式與專業零售商分庭抗禮。
混合家居連鎖模式。混合家居連鎖模式以產品種類廣而深制勝。目前，國內市場已形成三足鼎立之勢：一是以產品設計個性化為定位，比如宜家家居出售的產品全部由宜家公司獨立設計，產品風格與眾不同，消費者可以自己拆分組裝；二是以“一站式購齊”凸顯優勢，百安居是裝修與建材超市相結合的“一站式服務”的先驅，在這里消費者可以盡情挑選建材家居產品，由百安居負責送貨并裝修；三是走“國美式”的擴張之路，通過大規模圈地在各地開設連鎖家居賣場，紅星美凱龍逐漸形成了自己的運作模式，即不斷買地擁有自有產權自建物業和自主施工設計招商開業和對外租賃。
精耕細作――家居連鎖的服務體系
專業家居連鎖的服務體系
服務理念――“促進銷售的達成”。促進銷售達成是服務的重要目的之一，專業家居連鎖店也是圍繞這一目的而展開服務的，但由于專業家居連鎖店的商品具有專業性和單一性，導致服務也有一定的局限性。和混合家居連鎖店相比，專業家居連鎖店銷售的商品種類較少，一般沒有較大的賣場，所以提供的服務重心在于商品銷售，而不是賣場里的其他輔助服務。
服務人員――“咨詢人員為您服務”。在專業家居連鎖店里，通常都會見到專門設置的咨詢臺和分布賣場各處的咨詢人員，這些咨詢人員的專業知識水平較高，銷售經驗豐富，會主動上前為顧客介紹商品、提供咨詢并進行推銷。比如東方家園建材超市建立了一套完善的導購服務體系，每一類商品部都配備專家級的員工，他們能夠為顧客選購商品提供咨詢服務和建設性的裝修意見。
服務流程――“從缺失走向完整”。相對于混合家居連鎖店，專業家居行業進行程序化管理的難度較大，所以部分專業家居不能統一管理所有連鎖店的服務流程。此外，服務流程在實施過程中還存在不夠完善甚至部分環節缺失的問題，普遍表現為缺少售前的消費者需求分析、忽略營造良好舒適的銷售環境以及不能提供及時有效的配送、安裝等售后服務。以往為了降低成本，國內許多地板專業店的安裝工人都是臨時找來的“馬路安裝隊”，由于缺乏地板方面的專業知識和安裝技能，經常會出現鋪裝質量問題。現在，地板企業紛紛推出了“服務師認證制度”，提升了安裝隊伍的職業化和專業水平。
服務品質標準――“從專業走向專注”。專業家居連鎖店往往能根據商品特性為消費者提供專業、系統的服務，其服務品質也在從技術的專業走向管理的專注，讓消費者享受到更為貼心的人性化服務。圣象地板面對地板業營銷難和急功近利的局面，首創了“地板管家”這一服務品牌，通過開通24小時服務熱線和在全國設立5000個服務站，圣象地板建立了細致入微的用戶資源庫，安裝隊伍逾萬人，每個安裝現場都按照國家標準嚴格執行，安裝工人必須培訓合格后方能持證上崗。
服務發展趨勢――“融入一站式”。很多專業家居屬于泛家居的一個類別，而目前國內家電連鎖企業規模較大，市場滲透力深，運作比較規范，因此家居企業與家電渠道商合作就成了順理成章的事，從而相應的客戶服務體系也會隨之改變。消費者在購買家電時往往喜歡一站式購物，為順應這種需求，衛浴設備生產商奧普就開始與一些大型家電連鎖商合作，為消費者提供一體化服務。
混合家居連鎖的服務體系
服務理念――“一切從顧客出發”。混合家居連鎖店擁有較為成熟完善的服務理念，在經營過程中，會以消費者為中心，以服務為核心，從細節入手實施全方位的服務營銷。混合家居連鎖店的賣場面積較大，所以賣場的輔助服務與商品銷售服務顯得同樣重要。宜家家居的服務理念就充分體現了“一切從顧客出發”這一宗旨，在銷售家居產品上，宜家以消費者的居家需要為出發點，大大減少了他們的時間和精力；在配套設施提供上，宜家的餐廳和休息區充分滿足了顧客購物之余的其他需求；在溫馨提示設置上，宜家為消費者營造了家的感覺。
服務人員――“自助式購物”。混合家居連鎖賣場充分考慮了顧客自助購物的樂趣，用詳細的產品說明取代了傳統的貼身店員服務。自助式購物在宜家家居體現得尤為明顯，宜家以平板包裝放置貨品，顧客在展示區看中某個產品后，可以在指定區域內自行提取，運回家后自行安裝。這樣一方面降低了雙方的成本，提高了宜家的供貨效率，另一方面，也給那些喜歡DIY的消費者創造了一個自由發揮的空間和獨特的購物體驗。
服務流程――“嚴密仔細”。無論在家居商品銷售服務還是家裝服務中，混合家居的連鎖服務都嚴格按照既定的流程進行，并且做到了不同連鎖店的服務實行統一化管理。如百安居一項家裝服務流程就有13個步驟（家裝咨詢、現場量房、簽訂合同、首期付款、完整家居、材料驗收、現場包裝、進場施工、中期驗收、交中期款、竣工驗收、工程結算和家裝保修），不管面對北京客戶還是廣州客戶，這些步驟在服務過程中都是完全相同的。
服務品質標準――“永遠多做一點”。當一個服務標準已經成為行業共識時，有遠見的企業往往會通過行動為該行業樹立新的標準。在混合家居行業，各企業比拼服務質量，抓好連鎖服務的每一環節，進而不斷提升整個行業的服務標準，為消費者提供多元化、個性化和更貼心的服務。比如，居然之家先后推出了先行賠付、一個月無理由退換貨、綠色環保裝修、同一產品同一價格、送貨安裝零延遲等服務承諾，特別是送貨安裝零延遲服務的推出直指解決送貨安裝不準時的行業頑疾，引發了整個混合家居行業服務標準的大升級。
服務發展趨勢――“虛實結合”。目前，很多混合家居連鎖企業都開發了電子信息系統，而該系統的有效利用離不開優質服務的支持。在地板行業，消費者選購地板時經常會遇到所選地板的花色在實際安裝后與整體家裝風格不協調的情況，針對這一問題，升達地板開發了一套自選設計系統，通過該服務系統，客戶可在升達專賣店內現場選擇地板并模擬鋪裝設計，確定好地板花色及整體風格后，模擬效果也就展現出來了。升達地板的整套服務虛實結合，直觀便捷，大大增加了顧客在消費活動中的主動性和體驗樂趣。
與狼共舞――國內家居連鎖的服務競爭之道
宜家、百安居、百思買等跨國家居連鎖公司在中國市場的攻城略地，逼迫國內家居零售企業必須進行營銷模式的革新，而營銷模式的成敗與服務品質的優劣密切相關，因此，開展并創新家居連鎖的服務營銷就顯得尤為重要。
服務理念的堅持。家居消費已經從重點關注家居產品的價格和性能，逐步過渡到了關注產品的品牌和服務水平。如今，雖然國內家居零售企業有了一定的服務意識，但服務范圍和服務深度多數還停留在初級階段，并沒有一套完善且切實可行的服務理念體系，因此，為適應消費者和市場的需求變化，服務理念體系的構建成了國內家居連鎖企業亟待解決的問題。以紅星美凱龍為例，其遵循“顧客為本，創新發展”的服務理念，倡導 “用心生活，用心愛家”，傳播“家的文化，家的藝術”，紅星美凱龍服務營銷的發展脈絡勾勒出了其一步步邁向國際化的軌跡。
差異化服務。服務營銷對顧客的吸引力在于服務的特色, 即減少服務的同質性,增加服務的差異性，所以，向顧客提供差異化服務是提高國內家居企業品牌競爭力的重要途徑。百安居推出了許多差異化營銷舉措，其中一個就是嘗試把建材超市和裝潢中心結合在一起，而這一開創性的做法取得了很好效果，使百安居解決了中國消費者經常擔心的扯皮問題和裝潢公司的價格透明度問題。
體驗式服務。家居產品整體概念中的第三個層次附加價值，要比核心產品和有形產品更為重要。目前，國內家居消費附加值已開始影響消費者的決策，產品本身的吸引力和產品附加值的角色悄然發生了微妙變化，而實行體驗式服務營銷策略將利于企業順應這種改變趨勢。比如宜家家居的消費者試用、一站式購物享受、組合式陳列和情景式陳列；百安居的會員定制服務、方便退換貨機制和定期促銷優惠等策略都值得國內家居企業借鑒。
服務細節管控。在家居連鎖經營中，企業對服務細節的控制尤為重要，它折射出了連鎖企業的整體形象和服務理念。消費者對宜家家居在細節方面的表現記憶尤為深刻，比如宜家為消費者提供的紙制尺子和小鉛筆、宣傳單背面的購物清單列表；營業時間為上午10點到晚上10點等，諸多服務細節的積累為消費者帶來了很大方便，也讓他們感受到了企業經營的用心。
會員制度與客戶價值提升。一張完備的會員資料表中，企業能了解到客戶的個人信息；大量完備的會員資料表中，企業則能了解到客戶群的構成和未來市場需求的方向，從而為消費者提供更多的增值服務。宜家就是完善會員制度建立的一個典范，宜家的會員辦理手續非常簡單，前后只用兩分鐘左右，且不需要顧客強制購買一定數額的商品或繳納會費。方便、省時又省錢的辦理手續使消費者樂意成為宜家的會員，而宜家也獲得了所需要的客戶信息。
關鍵詞: 煙草商企; 服務品牌; 建設
中圖分類號: F426.6 文獻標識碼: A 文章編號:1009-8631(2010)04-0163-02
現在,各行各業都越來越重視品牌建設,品牌是企業競爭力的標志,也是外在的形象特征。中國煙草應對激烈的國際化市場競爭,不僅要打造強大的產品品牌,也要打造優勢的服務品牌和企業品牌。如今,服務品牌已成為服務企業寶貴的無形資產,成為企業參與市場競爭、創造獨特競爭優勢的重要手段。國家局張保振副局長曾明確指出,“中國煙草商業企業作為市場經營主體,打造服務品牌,完善服務體系,提高服務水平,是適應專賣體制下市場化取向的需要,是煙草企業應對挑戰、提升核心競爭力的需要。”
由此可見,打造服務品牌是煙草商業適應市場經濟發展的必然選擇,是提高中國煙草總體競爭力的客觀要求,也是建設現代煙草流通的必然趨勢。
一、服務品牌的概念與特征
所謂品牌,顧名思義,就是具有某種區別于同類其他事物的某種特性。服務品牌,外在表現為企業服務體系的個性化名稱、標志或符號,內在表現為消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和。
對于煙草商業企業,服務品牌實質上就是經營者提供并得到市場認可的個性化服務的標識。煙草行業打造服務品牌,就是要在對客戶保證最基本的服務的基礎上,探討出一些有針對性的、特別的服務措施,全面提高客戶滿意,最終實現與客戶共創成功。例如,鄂州煙草以“服務他人,快樂自己”為服務理念,以“奉獻自己,快樂大家”為品牌核心價值,打造“樂萬家”的服務品牌;西安煙草的“絲路情”服務品牌、紹興煙草的“放心服務”、舟山煙草的“水手服務”等服務品牌等,都是有力的說明。
服務品牌是用戰略性的、規范化的方式來提供品牌式的客戶體驗,從而增強品牌對公眾的承諾。它能充分發揮品牌的精髓,為目標市場增值。它具有如下特征:(1)服務品牌是企業的無形資產,無法通過實際的物體來體現,只能通過服務舉措來體現;(2)服務品牌的核心是讓顧客滿意,通過為顧客提供物質或精神的價值感受,實現顧客利益最大化;(3)服務品牌的本質是企業的承諾,通過企業表達、履行承諾,顧客識別、體驗、認可承諾形成品牌價值;(4)服務品牌的形成需要經過知名度、美譽度的長期積累,并最終為市場及各種社會力量認可。
二、打造服務品牌的意義
品牌戰被譽為“最后的商戰”,品牌戰的核心在于品牌的附加價值。正如英國品牌大師L?D?徹納東尼和M?麥克唐納在《創建強有力的品牌》一書中指出的:一個成功的品牌是一個好的產品、服務、人或地方,使購買者或使用者相關的或獨特的最能滿足他們需要的價值,而且它的成功在于面對競爭能夠繼續保持這些附加價值。品牌的附加價值由增值服務、獨特體驗、精神享受等方面構成,這些很大程度都體現在服務上。客戶服務品牌化,使之更具有個性、識別性、成為承諾和商業信譽的代名詞,讓服務品牌可以和企業品牌、員工品牌、技術品牌、產品品牌共同服務于產品營銷,在下一輪的商業競爭中,營銷將因服務品牌而更精彩。
這里從競爭的角度闡述了企業打造服務品牌的必要性,其實企業面對日益復雜的市場環境,更在“逼迫”企業(尤其頗具市場規模的企業)打造服務品牌。
就目前市場形勢來看,煙草商企早已從過去的坐商、行商轉變為送貨上門的服務商。雖說我國煙草行業還實行專賣制度,但隨著中國加入WTO,卷煙銷售將逐步步入國際化,國外煙草巨頭虎視眈眈國內市場,我國卷煙銷售的形勢更為嚴峻。這種狀況下,如果我國煙草商企還自滿于多年形成的對客戶進行一些基本服務,不采取進一步的措施來贏得客戶的話,必然會重步以往國有企業和集體企業的后塵;部分營銷人員的煙草專賣體制觀念如不及時改變,繼續沿用過往官商作風,必定會走入死胡同。
三、打造個性特色鮮明服務品牌的辦法與途徑
隨著市場經濟的發展不斷飛躍,競爭的殘酷性也與之劇增。服務已成為企業發展必不可少的一種策略性方式,成為市場競爭的主要手段。那么,處于風口浪尖的煙草商企應怎樣打造個性特點鮮明的服務品牌呢?
(一)明確定位,精煉理念,構建優質服務品牌形象體系
明確精煉、內涵豐富的服務理念,突出服務使命和服務精神是打造服務品牌的前提條件。服務理念一旦被確定,就將成為這一時期企業全體員工所共同遵守的服務準則,服務理念的廣度和深度,直接影響到企業服務品牌的打造。因此,在服務理念的提煉中,企業一定要堅持眾人參與的原則,匯集全員智慧。同時,提煉服務理念,要達到歷史、現狀和未來的有機結合,既要聯系歷史的經驗和不足,又要著眼當下的狀態和情境,還要放眼未來的發展和趨勢。此外,提煉服務理念,還應樹立正確的服務經營理念,進行準確的服務品牌定位,設計合適的服務品牌名稱和標識。服務理念是員工從事服務活動的主導思想意識,企業只有將品牌經營目標和顧客的需求及期望有機結合起來,讓顧客滿意,才會有持久的生命力。
(二)提高素質,加強管理,打造服務品牌優秀團隊
打造服務品牌,是企業全員參與的一項重大工程。每一項服務的落實,最終都要歸結于員工本身。員工素質的高低,直接影響到服務品牌打造的執行力度。所以,企業要進一步拓寬培訓通道,豐富培訓形式,通過形式多樣的培訓,創造更多的培訓機會,如聘請專家授課、舉行技能大賽、提高繼續教育等,進一步提高員工的整體素質。同時,要制訂相應的考核機制,強化績效管理,如獎金考核規定、服務星級考評規定、承諾服務制等,實行目標管理、量化管理和動態管理,做好督查定期檢查工作,切實做到服務流程化、操作標準化、措施個性化。第三,要建立以客戶滿意為標準的服務監督體系,通過發放調查問卷、聘請社會監督員等形式,加強對服務執行者的考核和監督,以提高服務質量,提高服務執行力。
(三)健全渠道,拓寬平臺,完善服務品牌打造模式
打造服務品牌,離不開服務渠道。服務渠道是一個體系,可以包括多個子渠道,如人員服務渠道、電話服務渠道、網絡服務渠道、媒體服務渠道等多方面。完善服務品牌打造模式,一要居于實際,創新服務方式,根據每一個環節,每一個對象,提供不同的服務,以達到最好的服務,提升服務形象,打造服務品牌;二要換位思考,提升服務質量。多站在服務對象的角度,關注顧客期望,提供特色服務;三要履行服務承諾,塑造誠信形象。四要加強溝通,形成服務認同。服務產品是靠客戶去感受和體驗的,是無形的,它的質量體現在每個細小的環節,必須從細微處去把服務品牌的要求做到位,才能真正體現品牌的獨特性和吸引力。因此,服務執行者必須與服務承載者加強溝通,向服務承載者傳遞一致的服務品牌價值觀,多宣傳服務的目標、服務標準、服務內容,讓服務對象作評價,有針對性地改進,最終讓服務對象認同企業的整體服務,建立服務品牌口碑。
(四)健全機制,強化執行,完善服務品牌執行保障
由于服務具有無形性、可變性等特性,服務不能像其他顯性產品一樣直接從產品數量、產品質量等方面去衡量。如何對服務進行引導、監督和考核等,更是一個難題。因此,完善服務品牌執行保障,一要明確標準,強化規范,加強痕跡化管理,讓每一個員工在實施服務過程中,都有“序”可循、有“標”可依,讓每一項服務都達到規范化的要求,從而實現整體服務的統一,打造優質服務品牌;二要完善制度,落實責任。
綜上所述,服務品牌是當今社會競爭的一個新的發力點,打造成功品牌,是眾多煙草商企正在努力實現的目標,在服務品牌的打造過程中,我們一定要集眾人智慧,進一步增強服務意識,打造優秀的服務團體,加強突破創新,拓寬服務渠道,將服務標準化、品牌化,讓無形、易變的服務標準化、實物化,就一定能打造優質服務品牌,企業能夠得以從單一的同質化競爭中抽身出來,開辟一片藍海。
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[關鍵詞] 石油銷售企業；市場競爭；應用措施
[中圖分類號] F407.22 [文獻標識碼] B
加油站是成品油銷售的最前沿陣地，也是石油銷售企業增強終端市場控制力，實現效益最大化的強有力依托。對于過去一直受國家高度保護的石油行業來說，處于銷售鏈終端的加油站在經營管理上更多的只是一種模式化的銷售方式。但是，在全球已形成競爭性市場體制的今天，尤其是中國加入WTO后，就真正標志著我國成品油市場將在更大范圍內更深層次上融入了經濟全球化進程。國外大石油公司將以多種形式進入，向中國成品油市場進行縱深滲透，而具有較大戰略意義的零售市場必將首當其沖的成為競爭者所激烈爭奪的一塊“肥肉”。
面對強勁的對手，傳統的經營管理方式顯然已不足以抵抗來勢兇猛的攻勢和新一輪市場競爭的挑戰。如何應對？如何抗衡？已是擺在成品油銷售企業面前的嚴峻課題。打破傳統，轉變觀念，樹立新的經營管理服務理念，建立新型經營管理模式，才能在新一輪市場競爭中掌握主動權，不致在市場的大浪淘沙中被淘汰出局。
一、經營管理理念的轉變
（一）構筑新的利益共同體，努力實現加油站、客戶、員工三方共贏
任何一種商業合作關系都必須建立在互利互惠的基礎上，只有相互的利益達到一定的平衡，合作才可能長遠，否則，合作只能是曇花一現。實現加油站、客戶、員工三方共贏就是要努力使加油站、客戶、員工三者之間的利益保持最和諧的平衡狀態。在這其中：客戶贏的是，體現在獲得油品本身使用價值以外，如享受優質服務、被人尊重的心理感受以及其他幫助等附加價值上；員工贏的是，除自己付出勞動所應得的勞動報酬和物質利益以外，如享受職業培訓、再教育、歸屬感以及發展前景等附加價值上；而加油站贏的是，出去看得見的經濟利益外，如客戶的忠誠、員工對加油站的熱愛和創造性工作以及社會的良好評價所帶來的加油站無形資產增值等附加價值上。
構筑牢固的三角利益關系，實現加油站、客戶、員工的共同發展，這也是確保加油站獲取長期利益、穩步發展的首要條件。
（二）打造強勁的品牌優勢，充分發揮品牌效應
隨著加油站市場競爭程度的加劇，獲得油品的使用價值已經不再是主宰消費行為的唯一動機。加油站的品牌在某種意義上代表著油品的質量、加油站的服務水平、信譽度以及在消費者心目中的地位，能起到提高加油站市場競爭力，維護和開拓市場的作用。
品牌作為競爭的重要手段之一，在油品零售企業則表現在它是以高品質油品和高水準服務的持久作用升華而成的加油站信譽、經營理念的一種濃縮，在被強烈的認同和廣泛傳播之中獲得更強的市場競爭力。
（三）加強市場定位與細分，實施有效營銷組合策略
企業只有準確把握市場脈搏，以變應變，才能在競爭中掌握主動權。通過對市場的深入調研與準確定位，進行目標市場細分、競爭對手分析、客戶需求等研究后，采取具有差異性的營銷策略是加油站贏得客戶、獲取市場的關鍵。如：從銷售對象上，對客戶進行固定用戶及流動用戶的分類，并再從中進行公車、私車、出租車輛以及不同車類用油等予以細分；從競爭對手分析中，找出差異性，制定差異性競爭策略；從對客戶的需求研究上，把客戶分為價格敏感型、服務敏感型、管理敏感型等不同類別的客戶群，并根據不同需求，采取不同價格定位、提高服務水平等不同策略，以提高客戶的滿意度，達到穩定客戶，穩定既得市場份額的目的。同時，加強客戶關系管理，用好廣告、公關、促銷、關系營銷等策略，也是穩定與拓展市場份額的重要手段。
（四）加油站管理向民主化、人性化方向發展
過去，管理往往意味著只是管理者一個人的事，與企業其他人員無關，這是一種聲音說話、一種思維辦事的機制，極大地阻礙了員工參與企業管理的熱情和主觀能動性的發揮，限制了企業的發展。只有將加油站的管理工作從加油站站長一個人的成加油站全體員工的事，讓員工充分參與到管理中來，充分發揮其主觀能動性，充分挖掘其潛力和創造力，才能使加油站管理方式不斷創新，加油站管理水平不斷提高。如在加油站建立起以吸收優秀員工代表參與加油站管理工作的民主管理小組或類似的其他組織，并制定相應工作制度，將有助于加油站民主管理工作更加透徹和有效。同時，細心研究并尊重每一位員工的特點，揚長避短，使加油站管理方式更加多元化、人性化、柔性化，也是加油站管理工作新的要求和所應追求的目標。
總之，采取不同方式，將員工個人的發展目標與加油站的總體發展目標統一起來，讓員工與加油站結成命運共同體，使員工有著與加油站同存亡、共命運的危機感、責任感和榮譽感，讓員工能看到自己的發展前景，最終實現員工與加油站的共同發展，是加油站管理逐步達到“依靠人—關心人—培養人—提高人—收到管理效果”這樣一個人性化管理的較高境界。
（五）加強具有加油站特色的企業文化建設
人性化管理所依托的企業文化是在一個企業團體內形成的具有特色的文化觀念和歷史傳統，是在企業內所確立的價值標準、道德標準和文化理念，是企業組織賴以生存和發展的精神支柱。如何在加油站建立并形成具有自身特色的加油站文化，是有效進行人性化管理的基礎。
首先，加油站要從注重油品的良好質量、服務的較高水準和管理的較高水平上，做好加油站品質文化建設；其次，要從注重對外樹立良好形象上，做好全體員工的行為規范和良好形象的“行為文化”建設；最后，要從注重對內樹立加油站精神、經營理念、價值觀上，做好加油站“精神文化”建設，發揮出思想、文化的指引和武器作用，為加油站經營管理工作打下堅實的思想基礎。
二、服務理念的轉變
（一）在加油站員工中普遍樹立經濟型服務理念
在賣方市場時期，企業只把服務歸屬于商業道德和精神文明的范疇，這一時期占主導地位的是傳統的單純奉獻制服務理念。而當經濟發展到買方市場，服務水平高低對企業的銷售活動和經濟效益影響越顯重大時，許多企業即開始把服務納入經營范疇，開發服務的經濟價值，經濟型服務理念逐步代替傳統的服務理念，服務成為穩固與開拓市場和提高油品銷售價格的一把利劍。尤其在商品同質化特征顯著的成品油銷售市場中，服務更日漸成為了加油站營造品牌忠誠、獲取競爭優勢的關鍵。
（二）將加油站服務定位于“親情服務、情感營銷”
“親情服務、情感營銷”是加油站經營服務工作的核心理念，包含了三層意思，即：重視加油站環境，在加油站營造出一種家的溫馨氛圍；重視顧客，用對待親人般的態度為顧客進行富有人情味的服務；重視溝通，細心了解顧客意愿和特殊需求，顧客提供個性化服務。
20世紀80年代初，美國通用電氣公司就提出了“親情營銷”戰略。該企業首開先河，通過設置免費服務熱線等一系列為顧客著想、細致周到的服務措施，在贏得了顧客廣泛贊譽的同時，也贏得了較好的經濟效益。世界著名的希爾頓酒店的服務工作也堪稱是親情服務的典范，酒店擁有客人從、生活習慣到細致的顏色喜愛等各方面較為詳盡的記錄，在客人入住前，就已將房間布置成客人喜好的樣子，無不讓入住的客人感受到了酒店對自己的尊重和情感，酒店因此贏得顧客的好感和忠誠。
對于加油站的服務工作，也應從換位思考入手，把顧客當做自己的親人朋友來服務，通過在服務中與顧客進行有效的交流與溝通，使整個服務過程充滿人情味。加油員為顧客服務的每一個細節動作都是親情服務的載體，為顧客遞上一杯茶水、一塊毛巾、一粒藥片；為顧客清潔車輛、更換機油、補胎加氣等每一個服務細節中體現出來。
三、加油員角色的轉變
（一）轉變成為加油站的代言人和信息員
在加油站內部，要樹立每一個加油員工就是加油站的代言人的自覺意識；提高加油員工的綜合素質，通過向顧客展示自身良好形象，對外樹立起加油站的良好形象。另外，加油站除在一些大規模的活動中對外披露信息外，許多信息還需要加油員向每一位顧客進行一對一的傳遞，同時，也需要加油員從顧客那里收集他們對加油站方方面面的反饋意見和信息，從而建立起加油站與客戶間暢通無阻的信息反饋渠道，使加油站能做到有的放矢，開展差異化策略。
（二）轉變成為加油站的營銷人員
商品的相關知識、知曉行業信息，是一名合格營銷人員所應具備的基本素質。只有具備了這樣的素質，才能與顧客進行有效對話和溝通，為顧客提供完美的服務。這是接近顧客，取得顧客信賴，與顧客建立起良好關系，進而向顧客實施營銷行為的前提。
總之，加油站經營、管理、服務理念的轉變和加油員角色重新定位的過程是加油站經營管理者和加油站員工不斷打破傳統思維、挑戰變化、主動變革的過程，只有通過這種轉變，才能提升加油站經營管理工作水平，增強加油站的市場應變、控制能力，進而促進加油站持續、穩步、快速、健康的發展。
[參 考 文 獻]
供電企業要生存和發展，并在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須不斷完善創新手段和方式，確立適應市場變化的經營理念和經營模式，在營銷服務上做文章，不僅為客戶提供安全、優質、方便的電能，還要為客戶提供全方位的滲透式服務，引導客戶合理消費，擴大電力在整個消費市場中的份額。
一、電力市場營銷中存在的問題
電力體制的變革，客觀上要求供電企業要不斷的對市場加以研究，繼而實施有效的電力市場營銷活動。然而，現在大多數供電企業的營銷活動卻難以適應這種要求，主要存在于以下幾方面問題。
1、經營思想沒有真正面向市場，營銷意識淡薄
由于歷史原因，有的供電企業認為經營工作屬簡單勞動，其激勵機制不能適應市場經濟要求，因此無法吸引優秀人才從事營業工作，無法充分調動營業人員的積極性和創造性。另外，部分供電企業認為電力企業是壟斷經營，電力消費過程無法控制，對電力市場營銷作用認識不足，對其必要性缺乏了解。除此之外，受計劃經濟影響，供電企業員工普遍存在盲目的優越感，對電力工作進入市場缺乏必要的心理準備。
2、電力市場營銷體系亟待完善
盡管很多供電企業將原來用電營業部門作為市場營銷機構的主體，但普遍存在營銷系統不健全的問題。對企業內部的計劃、調度、財會等方面信息利用不充分，營業人員得到的用戶信息不能通過固定渠道得到及時反饋；營銷力量薄弱，缺乏專職營銷調研、策劃人員；對電力市場的特點及規律研究不足，沒有針對性的開展電力營銷活動。
3、員工的風險危機意識有待加強
隨著電力體制改革的進一步深化，電力買方市場逐漸形成并日益成熟，已迫使供電企業必須轉變觀念，居安思危，重新審視自己，重視并加強自己的預警管理機制，提高風險意識。
4、對需求側管理重視不夠
部分供電企業認為需求側管理屬政府職能，對提高供電企業效益沒有幫助，甚至可能會減少企業效益，因此不同程度地削弱了需求側管理工作。特別是在節能方面，對于鼓勵用戶采用各種新技術提高用電效率的積極性不高。受供電企業特點限制，對于需求側管理的商業手段運用不充分。
二、改善電力市場營銷的對策
針對我國電力市場存在的問題及產生問題的原因，結合國內外供電企業的成功經驗，我們建議供電企業市場營銷應在以下幾方面加強工作。
1、轉變觀念，使經營思想真正面向市場
電力市場的營銷工作是一項系統工程，單有領導重視和營銷人員的參與是遠遠不夠的，要靠全體職工的共同努力，需要企業內部各部門協調行動才能完成。在廣東和浙江的許多供電企業中，在企業內部形成了“以客為先”的服務理念，使員工認識到為客戶服務是全體員工的責任。因此，必須樹立協作思想，采取必要措施，確保電力市場營銷工作協調進行。
2、建立和完善電力市場營銷系統，有效地開展市場營銷工作
在歐洲許多電力公司中都設有市場研究及開發部、預測、規劃及戰略部等，負責研究市場的競爭方式，預測中長期電力負荷市場、對策及確定戰略目標等。我們應積極借鑒其做法，建立營銷機構，開展實質性的工作，研究和制訂營銷策略。要建立營銷信息系統，及時掌握電力市場信息，要把營銷調研作為了解客戶、改進電力市場決策的一種手段，開展負荷預測工作，分析供售電量變化，從售電量、售電率增長及其它市場邊際利潤中，選擇出具備適當規模和增長特性的細分電力市場，并針對不同目標市場實施營銷活動。
3、構筑預警管理系統，增強員工的危機意識
通過多種形式，教育員工增強危機意識和憂患意識，提高廣大員工參與企業預警管理的自覺性。針對長期以來員工形成的慣性思維模式，尤其要強化企業管理的憂患意識，建立和完善預警、防范機制。對員工要開展經常性的預警教育和培訓，使廣大員工逐漸培養和形成具有較強危機承受能力和應變能力的企業管理新局面。比如組建企業內部預警管理小組；建立工作制度，明確預警管理程序；定期搜集和分析企業內外部環境對企業造成的困難、危機等方面的信息和原因；開展經常性的預警管理模擬訓練等。
4、改變服務方式，提高營業人員素質，建立服務理念，培育服務文化
市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新觀念，在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色文化。服務文化必須有良好的服務理念為內涵，才能形成良好的服務導向。因此，目前重點要樹立如下幾方面服務觀念：（1）服務創造市場。客戶是電力市場的主體，也是電力市場的創造者。（2）服務是一種廣義的產品，向客戶提供服務，實際上也是提供一種產品，并時時對其進行創新。（3）服務創造價值。良好的服務能夠樹立良好的企業和產品形象，能贏得客戶的信賴，激發客戶潛在的購買力和重復購買力，滿足客戶消費需求，擴大電力產品在能源市場的份額。（4）客戶滿意是檢驗企業工作和服務的標準。供電企業要迎接未來競爭的挑戰，就必須想方設法來贏得客戶的滿意，獲得客戶的忠誠。
