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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度調查，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】醫患關系；調查；分析
著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。[1]現代醫學的高度發展更加擴充了這一概念，“醫”已由單純醫學團體擴展為參與醫療活動的醫院全體職工；“患”也由單純求醫者擴展為與之相關的每一種社會關系。醫患關系在醫療活動中由技術性關系和非技術性關系兩大部分組成。非技術性關系是指求醫過程中醫務人員與病員的社會、心理等方面的關系，在醫療過程中對醫療效果有著無形的作用。
近年來，日趨緊張的醫患關系不僅正在嚴重沖擊著醫療服務市場，而且已成為社會不和諧的因素。[2]當前和諧醫患關系越來越受到重視，從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫患關系的最基本特點，那么增強患者就醫的滿意度與醫院的長遠發展是怎樣的關系呢？2011年9月，對到我院就醫的患者進行了一次“患者就醫滿意度”的調查，根據醫院開放式服務的特點和患者流動性大的實際情況，采用了直接觀察計量法、現場采訪法和問卷調查法相結合的現場調查方法。從周一到周五在門診大廳、專家門診和各科病房，每日隨機選擇來門診就醫的20名患者作為調查對象，其中直接觀察記錄的累計有25人，現場采訪的累計有35人，問卷調查的40人，總計100人。
表一 患者就醫滿意度調查匯總表
滿意度
調查項目 滿意 基本滿意 不滿意
候診時間 21% 30% 49%
候診環境 45% 32% 23%
服務態度 33% 54% 13%
診療服務 42% 39% 19%
用藥指導 38% 46% 16%
通過表一可以看出在調查的五個項目中，按照滿意度從高到低的順序排列依次為：服務態度、用藥指導、診療服務、候診環境、候診時間?；颊邔蛟\時間最不滿意說明患者等候就診的時間過長，直接影響到患者就醫的情緒，很容易誘發醫患矛盾和糾紛，也使一部分患者選擇去其他醫院就診的幾率增加從而影響醫院的聲譽及效益。
一站式服務中心是患者來醫院就醫的第一個通道，負責為患者指引就診路線，介紹名醫及專科特色，幫助實現就醫的綠色通道；為年老體弱、行動不便者免費提供輪椅、代掛號、陪診、陪檢、代交費、取藥等全程服務；根據患者需要協助辦理住院手續；負責為病人打印門診檢查報告單、免費為病人提供開水、一次性杯子、針線，為嘔吐病人提供塑料袋，代寄各種檢查報告單；向患者提供有關健康保健、疾病防治知識及科普宣傳等咨詢，并發放健康手冊，開設便民服務臺，為慢性病人免費開常用藥、免費測血壓、釋疑各種檢查報告單等。
圖一 一站式服務滿意度調查表
從圖一可以看出，患者對一站式的各項服務的滿意度達到97%，其中表示滿意的為83%，基本滿意的為14%。一站式服務中心的各項便民服務也是醫院給患者的一份貼心的溫暖，患者對一站式的服務表示滿意，會對醫院的整個就醫環境和醫療服務表示好感，并樂于接受和配合診治。
通過此次調查結果可以看到，患者不滿意的焦點主要體現在就診時間上，患者等候的時間過長導致患者不滿意的偏多。而對于醫務人員的服務態度和醫療服務質量的滿意度有所提高，因為醫院的服務質量與患者滿意之間存在一種互為因果的關系，即提高患者滿意會激發服務質量的提高，反之亦然；醫療服務人員要對患者需求十分敏感，對來我院就醫的患者來講，他們希望醫生能理解他們的愿望、焦慮、擔憂，重要的是醫務人員提供的治療和保健及相互配合的怎么樣。因此，患者滿意度和醫院的收益存在一定的正相關關系，患者對醫院的各項服務表示滿意，就會產生信任感，從而患病就愿意選擇到我醫院來診治，醫院的社會聲譽和經濟收益就會相應的提高。
醫院根據調查的情況結合我院的實際情況進行了相應的改進措施。在門診大廳一站式服務中心對面設立了市縣區醫療保險、新農合醫療合作保險服務臺。每日有值班院長為患者排憂解難，傾聽患者及家屬對我院醫療服務方方面面的評價和建議，及時協調醫患關系等有關問題；各相關醫療保險科室隨時接待患者的咨詢、辦理醫療保險患者住院、轉院的審批；設置門診部特殊醫療服務臺，為患者提供門診退藥、退費、病假證明等情況辦理審批。一系列的便民服務使來我院就醫的患者滿意度基本達到99%。而且對于因其他科室的服務態度、候診時間過長、告知不清等問題及時給予解釋、安撫和協調。一站式服務窗口設立七年來已經成為我院醫療服務的亮點，2012年增設的網上預約掛號使患者就醫更加便捷。
為了解決患者普遍感覺不滿意的就醫時間過長問題，醫院增設了專家數量，窗口數量，培訓窗口服務人員的業務能力，大大的降低了患者的候診時間；通過美化候診室的環境，增設數字電視播放電視節目，設置舒適座椅，使患者候診的心情得到緩解，大大的降低了患者候診時的焦慮情緒。
窗口工作人員發現問題的主動告知有待提高，有些欠缺，醫院定期外聘禮儀老師到我院授課，學習禮儀和溝通技巧，使醫務人員熱愛本職工作、端正服務態度，做到使用文明禮貌用語和微笑服務。
醫院醫務處和護理部不定期組織醫護人員培訓、考核、比賽，遠程學習一些前沿醫療先進技術方法。
醫院還實行了一些改革，完善人員績效考核制度，實行崗位績效工資制度，將工作人員的收入與醫療服務質量、技術難度、成本控制、群眾滿意度等掛鉤、做到多勞多得、優績優酬。加強醫患溝通，美化就醫環境，加強正面宣傳引導，形成博學、精湛、仁愛、奉獻的全新醫院風貌。
參考文獻：
商務酒店賓客滿意度調查及問題分析徐勝男
[摘要]在高星級酒店的經營管理中，賓客的滿意度至關重要。而酒店業也
>> 基于賓客滿意度提升的酒店賓客投訴處理研究 優化服務流程 提升賓客滿意度 酒店前廳部顧客滿意度調查與分析 個人車險業務顧客滿意度問題分析及提升策略 北京希爾頓酒店前廳部服務顧客滿意度調查 武漢市經濟型酒店顧客滿意度測評及提升策略 浦東喜來登大酒店顧客滿意度研究 基于雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析 基于網絡點評的酒店顧客滿意度影響因素分析 基于層次分析法的經濟型酒店顧客滿意度研究 酒店前廳服務質量與顧客滿意度分析 電子商務顧客滿意度模型研究 基于SPSS的青島大型超市顧客滿意度調查分析 旅游景區標識系統游客滿意度調查分析 寧夏旅游目的地游客滿意度調查與分析 郵政快遞顧客滿意度現狀調查與分析 校園快遞服務顧客滿意度調查分析 嘉興地區針織羊絨衫顧客滿意度的調查與分析 顧客滿意度調查操作精要 顧客滿意度“大調查” 常見問題解答 當前所在位置：l.
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[作者簡介]徐勝男（1986—），女，浙江浦江人，浙江商業職業技術學院教師，碩士研究生。研究方向：酒店管理。
[關鍵詞] 醫患和諧；服務滿意度；調查
[中圖分類號] R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）05（a）-121-02
近年來，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾不斷激化，據上海醫科大學醫院管理處對全國7所醫院582份問卷調查結果顯示，目前，醫患關系比較和諧的占24.23%，而醫患關系緊張和比較緊張的占29.72%[1]。因此，及時了解病人滿意度情況，是醫院不斷提高醫療質量、改善服務態度、構建和諧社會的重要途徑。為此，自2005年1月起，第四六醫院在開展三級成本核算[2]的同時，實施了病人服務滿意度調查，作為對醫務人員工作質量的考評標準之一。現將具體方法介紹如下：
1 病人服務滿意度調查現狀
1.1 調查表的設計
①目前，絕大多數醫院為了做好對病人服務工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代號來標注醫院的醫務人員的自然情況，所以，在服務滿意度調查表中也通常是印上醫務人員的姓名或代碼，讓病人來區分不同醫務人員。事實上，第四六醫院住院病人平均住院時間為10.67 d，在10 d時間里，一般病人能夠記住醫務人員姓名或代碼的人數不超過34人，因此，這樣的調查表發給病人填寫，其結果不能“對號入座”。②在設計調查表時，通常只設計被調查的醫務人員情況，沒有設計調查人員的基本情況。事實上，由于受調查病人的職業、文化、年齡及經濟狀況不同，其對滿意度的評價也是不同的，在提供人性化服務的今天，必須針對不同人群采用不同的服務方式，以滿足不同人群的健康需求，才能提高醫療服務的滿意度。③在調查表中，問卷采用多項備選答案調查方法，即在每個題后附有2～4 個答案供病人選擇，然后對收回的答卷逐項進行統計分析，最后對滿意度進行評估[3]。往往使調查范圍受到了設定的限制，病人不能把他們的真實感受反映在調查表中，致使服務滿意度調查表的作用難以發揮。
1.2 調查時間的選擇
許多醫院都是采用1～3個月進行一次調查，全院的調查在同一時間段內一次完成，通常選擇住進醫院2 d以上的病人作為調查對象，被調查人數不得少于病區住院病人的一半[4]。在這種條件下，雖然病人可以不注明姓名，但被調查對象是醫院的醫務人員，病人需要醫務人員為他們提供醫療服務，他們很難把對醫務人員的不滿情況真實、客觀地反映在調查表中，因此，這樣的調查表往往只能流于形式。
1.3 調查方式的選擇
通常醫院把調查表送到病房當場發放、當場填寫、并當場回收。研究表明，采用現場調查方式對正在住院的病人進行問卷調查，問卷的回收率固然高，但其后果可能會因趨同效應（halo effect）而產生調查偏差[5]。
2 病人服務滿意度調查表的設計
病人對醫療服務滿意度的評價不僅取決于醫療服務的質量，即醫療技術水平、服務態度、服務價格及服務的環節，病人的職業、文化、年齡及經濟狀況也影響其對滿意度的評價，在實踐中既要注重醫院管理水平全方位的提高，又要針對不同人群采取不同的服務方式，以滿足不同人群的健康需求，從而提高醫療服務的滿意度。
2.1 病人服務滿意度調查表中應當用醫務人員的照片代替姓名或代號
人們對形象的記憶能力比較強，對符號的記憶能力較弱，據日本創造工學研究所所長中山正和推算，一般人“形象記憶與符號記憶的比率為1 000∶1”。事實上，只要醫務人員為他們提供過服務，一般情況下都會在大腦中留下印象，卻很難記往醫務人員的名字，這充分說明調查表使用照片代替姓名或代號，能夠使調查的病人準確分清被調查的醫務人員。
2.2 病人服務滿意度調查表將評分標準欄次改為是否滿意的原因
病人滿意度是指病人在醫院接受醫療服務的滿意程度,也是病人對醫療服務的直接體驗和親身感受。醫院提供的醫療服務、病人感受到的醫療服務及病人對醫療服務的期望三者之間往往不一致，病人在住院期間的感受和評價有兩個標準：一種是可接受的標準，一旦低于這種標準，病人就會感到不滿；另一種是理想的標準，達到或超過理想的標準時病人就會感到非常滿意。兩種標準之間的區域即為可接受的區間，病人會感到基本滿意。因此，服務滿意度的評分標準就是對這兩個標準的比較，滿意或不滿意是感受和評價的結果。因此，調查表應當使用模糊語言，讓病人根據自己在住院期間的感知來作具體回答。
2.3 病人服務滿意度調查表應當包括病人的個人信息
由于受病人的職業、文化、年齡及經濟狀況的影響，其對滿意度的評價是不同的，為了便于醫院針對不同人群采用不同的人性化服務方式，在調查表中應包括病人個人信息：年齡、收入、職業、文化程度、是否醫保、住院時間、是否為本地病人等基本的7個項目，具體醫院可根據需要來增添，以滿足不同病人的需要。
2.4 病人服務滿意度調查表應當有對醫院和科室的意見和建議欄次
病人服務滿意度調查是對廣大醫務人員的調查，也是對科室和醫院的服務滿意度調查，有些問題可能來自于科室和醫院管理部門，往往不能從對某位醫務人員的調查中得到反映，因此，對科室和醫院的調查也是調查表不可缺少的重要組成部分。
3 病人服務滿意度調查體會
3.1 病人服務滿意度調查必須要在病人出院結算以后進行
盡可能將調查表送給正在辦理出院手續的病人或家屬手中，如條件允許，可以在出院辦理處設立桌椅和投遞箱，讓病人辦理出院手續后，直接填好調查表投到投遞箱中；若條件受限，應當將調查表和填好的回郵信封一并送到病人或家屬手中，以相對提高回收率。Wensing報道，將調查表和填好的回郵信封送到調查對象手中，經填寫后寄回的方式獲得的回收率為72%。只有病人在出院結算后，消除了調查表的填寫對后續服務可能帶來不利影響的情況下，才能真實地填寫調查表，調查表才能客觀、準確地反映出病人對醫院和醫務人員的服務滿意度情況。
3.2 病人服務滿意度調查表應當及時收集、匯總和歸檔
由于服務滿意度調查結果具有時效性，應當及時收集并分類匯總，找出具有普遍性的問題，有針對性地加以教育和整改，對個別醫務人員頻繁發生的問題，必須重點關注。對不同人群的特殊醫療服務要求，應當及時反饋給廣大醫務人員，以關注這些人群的特殊要求，完善個性化和人性化服務方式，提高醫院的服務質量和服務水平。
3.3 病人服務滿意度調查表應當與醫務人員見面
醫院為病人提供醫療服務時，住院病人對服務滿意度的評價是對醫務人員最客觀、最公正的評價[6]。醫務人員可以通過調查表及時了解到病人對自己的看法和評價，對好的方面，可以繼續發揚；對存在的問題和不足，可以及時解決。
3.4 病人服務滿意度調查結果應當納入員工的績效考核體系
為充分調動醫務人員的積極性，應當把病人服務滿意度調查結果納入醫院績效考核體系，獎優罰劣，讓廣大醫務人員認識到服務質量的重要性，從而增強醫務人員的服務意識。
總之，開展滿意度調查是一項長期工作，不能流于形式，只有經常開展滿意度調查，才能及時掌握患者的需求變化，進而隨時調整醫院管理策略，針對薄弱環節，改進醫院服務。尤其對不滿意的病人，要認真查找原因，并及時消除病人的不滿意因素。目前我國醫療市場正處于供大于求的局面，病人的評價是對醫療服務質量的最終衡量，這將直接影響到醫院未來的生存和發展，因此，醫院應加強病人服務滿意度調查，糾正醫務人員服務理念和服務方式，增強憂患意識，提高服務水平。
[參考文獻]
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1 對象和方法
1.1 對象：2009年1月～2012年3月在我院牙周科手術的351例患者，其中男性143例，女性208例，平均年齡48.5歲。期間工作的醫師15名，男性7名，女性8名，平均年齡為35.7歲。實習護士18名，均為女性，平均年齡18.6歲，實習周期為6周。
1.2 方法：根據調查對象不同，采用不同的問卷調查表，其中包括患者對護理質量、醫生對醫護配合的滿意度調查表。前者只包括護理質量的評價，分為滿意（2分）、基本滿意（1分）和不滿意（0分）三個級別；后者包括醫護配合熟練程度、器械認識、護理流程、手術前后護理知識的熟悉程度，每項內容也分為滿意（2分）、基本滿意（1分）和不滿意（0分）三個級別，共10分，得分超過8分為滿意。
實習護士牙周基礎治療護理培訓2周后，接著進行手術培訓一周，之后開始進行滿意度調查，每周2次，持續4周。培訓內容如下。
1.2.1圍手術期的護理：包括術前和術后護理。①術前護理內容：理論知識的儲備、協助篩查適應證，給予必要的心理護理、手術的安排以及器械的準備；②術后護理：術后的即刻護理、術后的指導和定期回訪、復診時的護理。
1.2.2手術期的護理：包括臺上、下護理。①臺上護理：術前的準備、術中的護理、術后的護理內容；②臺下護理：臺下護士為臺上護士提供幫助，某些情況下，還兼顧麻醉師的部分職責；術后應知曉器械的洗滌，收納以及消毒方法。除此之外，臺下護士還應具備參與手術室管理的能力。
2 結果
患者對護理質量滿意度隨著實習護士的護理經驗的提高，約1周就可以很快達到滿意（約95%見圖1，表1）；而醫生對醫護配合的滿意度由于專業知識和操作習慣等不同，無法馬上達到滿意效果，但是經過3周6次左右的配合后，也基本達到配合默契的程度，滿意度達到高峰（見圖1，表1）。
3 討論
牙周治療是一個系統工程，目的是終止炎癥的進展，重建受損的牙周組織，維持已取得的療效，治療內容包括非手術治療、切齦術、改良Widman 翻瓣術、骨修整術、引導組織再生術等。對于一般的牙周病患者來說，牙周基礎治療是必經步驟，家庭牙周護理至關重要，一般在牙周基礎治療6～8周后復查時決定是否進行牙周手術，各種手術方式有其相對的適應證，因此，通過圍手術期協助篩查適應證，給予必要的心理護理有助于患者對手術過程有個大概的認識，術中也能更好地配合醫生手術，縮短了手術時間，減少意外發生[3]。
隨著生物-心理-社會醫學模式與健康觀念的轉變，現代護理著眼于生理、心理、社會全方位的新型護理模式，從而極大程度地推動了護理學的發展以及護患關系的和諧。加強護患溝通，增進護患關系，可以減少護患糾紛發生，提高患者滿意度[4]。我們在牙周手術中的護理也加強了護患溝通，建立新型的主動參與型護患關系，如術前護理病史詢問和血壓等檢查，術后特殊的口腔衛生指導，術后注意事項的交代，飲食推薦，并告知術后反應的一些自我解決的方法等，這樣明顯提高了牙周手術的護理質量， 從圖表中也可以看出護士熟悉了整體護理內容之外，在1～2次的手術護理實踐中即可掌握護患溝通的技巧，從而獲得患者滿意。
醫護配合滿意度調查表內容包括：醫護配合熟練程度、器械認識、護理流程、手術前后護理知識的熟悉程度五項指標，這樣能相對客觀地反映護理質量，一定程度上達到量化。研究發現醫護配合達到完全滿意是需要6次左右的護理實踐，主要原因是實習護士術前后心理輔導的知識掌握得不夠，可能與她們年齡過小有關系，實習護士平均年齡為18.6歲，其心智年齡還未成熟。
現代牙周手術的護理已經不單純是一種簡單的醫療行為，它融合了口腔醫學、護理學、麻醉學、心理學、人文和管理等多項知識內容，在實踐中不斷探索新的護理手段和模式，有助于提高牙周?？谱o理人員的護理質量和護理效率，促進醫患關系及醫護關系的和諧，從而確保整個手術治療的順利進行。
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關鍵詞：門診；患者滿意度；滿意度調查；健康宣教
我院是一所綜合性部隊三甲醫院，門診患者流動量大，平均每天門診人次達1000人次以上，門診輸液室擔負著全院門診的注射，每天接待來自不同社會階層、文化素質、生活環境的患者，護患之間相處時間短，門診是留給患者的第一印象的窗口，門診護理服務的優劣直接關系到醫院的聲譽與形象，如何提高優質服務，提高滿意度是護理工作者需要探討和解決的問題，現將原因分析及對策報道如下：
1資料與方法
1.1一般資料 2014年7月～12月在我院門診輸液3600例患者，年齡11～80歲，所有患者都能很好的配合。
1.2調查方法 護理部自制的調查表，統一標準每月平均發放40份，進行現場調查，由患者或者患者家屬直接填寫，問卷當即收回，問卷回收率達100%，共回收240份。
1.3調查項目及結果，見表1。
2結果
2.1患者對輸液室的環境主要反映在輸液室座位擁擠，冬季室溫相對較低，希望環境能有所改善。
2.2患者對輸液室護士的服務態度較滿意，護士都能做到主動為患者端一杯水，拿小毛毯等，護士能夠做到及時巡視，對患者所提出的問題能積極解決，個別護士有時因為患者較多較忙，而不能及時地解決個別患者的問題。
2.3患者對輸液室護士的靜脈注射水平滿意度一般，主要原因是新老護士交替較快，個別新護士還存在不能"一針見血"的現象。
2.4患者對護士的健康宣教主要反映在有時患者較多，人流量較大，室內嘈雜，個別護士不能更加仔細的進行健康宣教，加之門診病種多，個別情況下患者提出的問題護士也有模棱兩可的現象。
3對策
護理滿意度調查是持續改進的實踐，是適應醫學模式轉變，也是護理質量評價方法。它是反映護理質量的重要渠道，也是護理質控中不可缺的一個環節。我們不斷評價滿意度存在的問題，以科學的方法組織調查，設計問卷，從調查形式、內容、方法、分析評價，反饋等方面進行持續改進，不但使患者受益，護理質量也得到顯著的提高。
3.1加強環境改善，擴展輸液間，增加綠色植物及空調機，使冬季溫度控制在23℃左右，加強地面，座椅，空氣的清潔消毒，增加患者的舒適度。
3.2加強優質護理服務，將"六個主動"進一步落實到工作中，做到在輸液室高峰期時，護士忙而不亂，有條不紊，耐心細致。制作"三查七對"警示牌懸掛張貼在治療車和處置臺上，隨時提醒護士操作前、中、后查對工作的落實。嚴格執行無菌操作制度 ，配制合格的輸注液體是安全輸液的重要措施之一，所有的輸液器具應符合無菌要求[1]。
3.3對新護士做好護理工作的傳幫帶工作，在理論及專業上加強指導，使技術更加精益求精，力求一針見血率達100%。當護士接到靜脈輸液醫囑后，對醫囑進行核對，如有疑問，及時與醫生溝通。嚴格執行雙人核對的查對制度，加強巡視，及時觀察患者的病情變化，發現問題及時處理。護士還要掌握相應的社會、心理及人文科學知識，便于護患溝通，建立和諧的護患關系[2]。
3.4加強輸液室護士的理論專業知識培訓，對各科病種要有一定的掌握，在輸液室設立健康宣教欄，根據季節的不同進行不同疾病的宣教，并設立報刊架，使患者在輸液閑暇時了解不同疾病的預防及治療。配備一些有關衛生健康知識的小冊子讓患者或家屬免費取閱，定期更新宣傳欄，最大限度地滿足患者的心理需求[3，4]。
4結論
由于人民生活水平和文化素質的不斷提高，對醫療服務需求的層次也隨之更高，護理滿意度調查是持續改進的實踐，是適應醫學模式的轉變，也是護理質控中不可缺少的環節，我們要加強與患者的溝通，改善醫患關系，提高服務質量，提高患者對醫院的綜合滿意度，使醫院工作更上一個臺階。
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J.D. Power and Associates是一家ISO 9001注冊的全球市場信息服務機構，主要業務包括市場研究、市場預測、咨詢、培訓和客戶滿意度調查等，總部位于美國加利福尼亞州韋斯特萊克鎮。
J.D. Power已于2000年開始在中國開展基于消費者的調查。本文為J.D. Power and Associates于去年底的美國2004年電視滿意度調查，從中可以看出大部分消費者在購買高端電視產品時的著眼點并不在電視所使用的技術上，根據調查顯示索尼、日立、三星和三菱分獲不同價位段客戶最滿意產品的榜首。該調查對國內消費者購買高端電視產品會有一定的幫助。
根據美國2004年電視滿意度調查顯示，雖然消費者常常不會覺查到高端電視系統，如背投電視（LCD液晶背投、DLP光顯背投、LCoS硅晶背投 ）和等離子電視間有著非常大的技術差別，但他們卻能分辨出不同品牌產品間的品質差異。
J.D. Power and Associates負責新興行業的總監喬治?歐文斯說：“采用同一技術的不同電視品牌之間質量差別是很大的，一旦一個客戶選擇好了某個類型的電視，他仍然必須自已研究，以便找出哪個牌子的電視把這種技術掌握得最好?！?/p>
這個調查結論是基于5343個消費者的反饋，這些消費者在2003年4月至2004年10月間花費了1000美金或更多的錢來購買電視產品。調查根據三個不同的價位段來測算消費的滿意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上?？偟南M者滿意度是以五大要素為基準的，根據重要程度，這五大要素分別是畫質、價格、易用性、尺寸/外形和音質。調查報告顯示，高端電視機的買主較重視畫質、工藝質量、屏幕尺寸，以及與其它電子設備的集成性， 并愿意為此支付額外的費用。
幾乎所有高端電視的買主在購買之前都會作一番調研。其中超過一半（56%）的人會在互聯網上搜尋信息，以作為決定購買哪個牌子電視機的參考。然而，超過三分之一（38%）的買主會以在獨立的消費者互聯網上得到的信息作為其主要的信息來源；有近32%的買主訪問電視機制造商的網站。此外，消費者也在很大程度上依賴銷售人員的指導、建議與信息。在三個價位段中，最高端的買主在購買前做的調研最多，最低端的買主則會更多地受電視機銷售點的信息以及市場的影響。
有趣的是，購買貴一些的電視機的消費者，反而比那些購買便宜一些的電視機的消費者，看電視的時間更少。調查發現，1000美元至2499美元這個價位段的買主每周花40到150小時看電視的人最多，占35%；與此相對，在3500美元及以上這個價位段的買主，每周只花1到20小時看電視的人最多，占40%。
在1000美元至2499美元這個價位段，索尼位居消費者最滿意的電視機品牌的榜首。索尼因在畫質、易用性和音質方面領先而獲得消費者的青睞。日立、飛利浦和東芝依次緊隨其后。
在2500美元至3499美元這個價位段，日立位居消費者最滿意的電視機品牌的榜首。尤其是在畫質、價格、易用性和音質上得分極高。索尼則由于在畫質方面的出色表現也獲得了很高的得分， 是此價位段中除日立外，唯一獲得超過平均得分的另一個品牌。
在3500美元及以上這個價位段，消費者最滿意的產品則由三星和三菱共同分享，二者幾乎不分伯仲。三星在畫質上表現優異，而三菱則得益于它在價格上的優勢。索尼在此價位段的表現依然超過此價位段的平均水平。
以上便是美國2004年電視滿意度調查的大致內容，從中我們可以看出，美國消費者在購買高端電視時并不盲目，而是經過調研后才做出決定，這一點值得我國消費者參考和借鑒。和美國市場不同的是在中國的高端電視市場上國產品牌占有很重要的一部分。消費者面對市場上眾多品牌的高端電視時，必定會不知所措。所以為了買到滿意的電視，前期的調研是必不可少的工作。消費者可以通過各種渠道獲得想要的產品信息，比較之后再做出選擇這才是理性的消費。
為了深入開展“醫院管理年”活動，提高醫院的醫療服務質量，優化服務流程，改進服務態度，滿足人民群眾對醫療服務的需求，我們對我院二門診部的門診病人進行了就診滿意度調查，希望通過調查，增強群眾對醫院的監督，了解醫療服務質量存在的問題，使醫院的醫療服務質量得到持續改進。
1 調查對象和方法
1.1 調查對象：調查對象為2006年1~5月在重慶市涪陵中心醫院二門診就診的門診病人。
1.2 調查方法：由醫院工作人員采用自行設計的問卷進行調查，隨機抽樣。共發放問卷調查表432份，收回問卷調查表432份，其中有效問卷428份。調查對象年齡14~76歲。
1.3 調查內容：問卷內容包括3個部分，第一部分為就診病人的基本情況，包括性別、年齡、居住地、文化程度、婚姻狀況、職業、付費方式、選擇本醫院就診的原因等。第二部分是門診醫療服務滿意度的具體項目，主要包括醫院的環境、醫護人員的技術水平、工作人員的態度、費用的合理性等，具體分為25個項目，每個項目分為非常滿意、滿意、較滿意和不滿意4個級別，分值1~4。最后還設置了兩項開放性問題，即本次就診最滿意項目和本次就診最不滿意項目。
2 結果
2.1 被調查門診病人的基本情況：見表1。
2.2 醫療服務滿意度總體情況：見表2。調查中給出的最高分為100分，共9人，其中有3人給出了50分的最低分，占0.7%。門診醫療服務滿意度平均為86.5分，總體評價為滿意。
2.3 醫療服務滿意度各項目平均得分及排序：結果見表3。
3 討論
3.1 門診醫療服務滿意度分析
3.1.1 不同人群就診滿意度不同：從調查結果看，文化程度、付費方式、年齡、職業等因素都影響滿意度，文化程度越高，滿意度越低。自費比例越多，滿意度越低；從年齡結構來看。50歲以上人群滿意度最低，從職業分類來看，農民和無職業人群滿意度最低。這可能與不同人群對醫療服務的需求有一定差異有關，各類人群文化程度越高，越注重服務質量；自費比例的高低決定了對醫療收費的關注程度，所以農民和無職業人群的滿意度也很大程度受到醫療收費的影響；而50歲以上人群，由于年齡較大，行動不便，對醫療服務要求更高，特別是對各個環節的等候時間有更高的期望值。所以，醫院應加強研究不同人群醫療服務需求，以提供更好的服務。
3.1.2 不同就診環節滿意度顯著不同：表3中清楚地反映了門診醫療服務滿意程度各調查項目得分存在明顯不同，門診病人最滿意的是醫院環境和導醫。最不滿意主要集中在藥品及檢查收費，其次是掛號、交費、檢查及等醫生的時間太長，此外病人對各環節醫務人員的服務解釋也不太滿意。這與問卷中設置的兩項開放性問題，即本次就診最滿意項目和本次就診最不滿意的項目一致。
從調查的門診病人分析，盡管病人選擇醫院主要原因是技術水平，占66.6%，但不論是自費，還是公費和醫保，病人對醫療費用依然非常敏感，也非常重視。此外，門診“三長一短”依然未得到根本解決，掛號、收費、檢查等環節等候時間較長，這些因素都嚴重影響了門診醫療服務滿意度。所以，醫院應加強在醫療費用、就診流程等方面的控制和管理。
3.2 牢記服務宗旨，提高醫療服務質量：通過病人滿意度調查，分析醫療市場和病人醫療服務需求，可以不斷改進醫療服務質量，提高醫院的市場競爭力。從此次調查結果分析，14%的病人來自外地，說明醫院具有一定的影響力和輻射范圍。84.3%的病人不是第一次來院就診，也說明廣大群眾對醫院的信任，醫院還可以培育更多的“忠誠客戶”，開拓更廣闊的市場，這些都需要通過醫療服務質量的持續改進作保證。醫療服務市場競爭的核心是醫院與病人之間“客戶關系”的競爭，競爭的成功與否是醫院生存和發展的關鍵[1]。醫院必須在改善就醫環境，提高醫療技術水平的同時，在降低醫療費用、優化服務流程、培養員工的服務意識、規范服務行為等諸多方面下功夫，努力提高各環節的服務質量，真正做到以病人為中心，病人滿意度才會提高，醫院才會有更強的競爭力，取得“兩個效益”雙豐收。
參考文獻：
他社區衛生服務中心的管理工作有所幫助。
關鍵詞：社區衛生 患者 滿意度
按照《城鎮職工基本醫療保險住院定點醫療機構管理暫行辦法》的規定，病人有權為自己選擇定點醫療機構。醫療機構要贏得市場，獲得生存，最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社區衛生服務中心的發展，從政策上提高社區衛生服務中心就診的報銷比例，從硬件投入上為社區衛生服務中心進行了標準化裝修改造，從宣傳上鼓勵百姓到社區就診。社區衛生機構面臨著機遇和挑戰，我們逐漸認識到，社區衛生服務工作的中心不是病癥，而是病人。公眾的滿意度，是社區衛生服務的核心價值。
公眾滿意度的概念來源于顧客滿意度，Philip koller 認為滿意（ 顧客滿意度） 是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望所比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。ISO/DIS 9000 認為顧客滿意度是顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。由此，公眾滿意度是公眾消費公共產品或服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距的認知 [1] 。社區衛生服務公眾滿意度被認為是公眾消費社區衛生服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距認知。這種滿意會形成一種持續性的態度，形成公眾對社區衛生機構信任的心理和再次選擇的行為。
羊坊店社區衛生服務中心（以下簡稱“中心”）緊密圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務水平。為有效評估工作開展效果，加強中心內部的績效考核，提高醫療服務水平和服務質量，充分發揮醫療服務體系的作用，促進醫療服務更好地滿足公眾需求，中心通過患者（居民）滿意度測評問卷調查研究的方式深入系統地分析中心的服務效果。通過調查研究，評估中心的服務現狀，提出今后工作改進策略，為中心發展繪制“精確地圖”，為科學監督、管理各科室服務工作提供依據。
一、調查研究設計
（一）研究內容
圍繞研究目的，參照2009年建立的醫療服務綜合評價指數框架，設定中心醫療服務綜合評價內容為“醫務人員的服務態度，醫務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫務人員的醫德醫風情況，對本次就診的總體評價”五項內容，并設立意見和建議填寫，便于采集對中心的意見和建議。
（二）研究方法與實施
研究方法。本次調查研究通過問卷調查方法，將“醫務人員的服務態度，醫務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫務人員的醫德醫風情況，對本次就診的總體評價”以題目的形式體現在問卷中，作為數據采集的工具。在執行過程中，將到中心就診的患者采取現場攔截的方式，對公眾展開調研。最后，通過系統的數據分析，構建醫療服務綜合評價指數，以展現中心各科室服務工作的現狀和水平；并從醫療行為和態度，醫療服務效果，行風建設以及公眾意見和建議四個角度對各公共機構服務進行全面深入研究，從而提出進一步提升中心服務水平的策略建議。
組織與實施。本次調研的主要目的是對中心衛生服務工作從患者滿意評價角度進行考核評估，因此，中心共有全科門診、醫技科、藥劑科、收費處、預防保健科、門診護理組、口腔科、中醫科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個科室作為研究總體。中心每個季度進行1次問卷調查，2014年共調查4次，每次調查隨機發放問卷120份，全年總計發放問卷480份，回收問卷480份。
二、社區衛生服務滿意度指數分析
（一）服務態度滿意度評價分析
服務態度主要包括：主動熱情，病人至上；耐心周到，體貼入微；服務禮貌，舉止文雅；服務規范，迅速準確。良好的服務態度有助于形成好的醫患關系，增強患者的依從性，從而有利于疾病的治療。中心各科室服務態度情況如圖2-1所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，收費處、藥劑科、口腔科最低。根據意見和建議分析，三個社區站服務人群相對固定，與患者建立了良好的醫患關系，因此對醫務人員服務態度認可度高。其他科室應在細心、耐心的服務上下功夫。
（二）醫務人員技術水平滿意度評價分析
吸引病人到社區衛生服務機構就診的核心是提高社區衛生服務機構醫務人員醫療技術水平[2]。“看病難”主要指到三級醫院就診難，大醫院就診人數逐年提升，每天人滿為患；而在某些社區衛生中心，病人卻寥寥無幾。為何大家愿意舍近求遠來到大醫院就診？許多病人認為大醫院的醫療技術水平遠高于社區衛生中心。緩解大醫院的看病難，關鍵在于提高基層醫務人員醫療技術水平，從而分流一些病患。中心各科室醫務人員醫療技術水平情況如圖2-2所示，整體評價偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，門診護理組、預防保健科、藥劑科最低。根據意見和建議分析，門診護理組患者多為老年人、預防保健科服務對象多為嬰幼兒，對醫務人員技術水平要求更高，需要醫務人員對自身業務水平更加精益求精。
（三）提供服務及用藥時與患者溝通情況滿意度評價分析
溝通是中心軟件建設的一項重要內容，中心非常重視。良好的醫患關系是通過溝通并在治療的實施中逐步形成的，所以中心一直教育醫務人員理解和尊重患者，鼓勵大家進行換位思考[3]，體會患者所承受的痛苦和巨大的精神和經濟壓力，在接診患者時，醫生應態度誠懇，平易近人，認真地傾聽他們對疾病的描述，并針對性地提問，耐心地解答。良好的醫患關系是解決醫患糾紛的前提，對提升患者滿意度、維護醫療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，收費處、預防保健科、醫技科最低。根據意見和建議分析，社區站醫務人員與患者關系緊密，溝通多，交流順暢。后邊科室溝通少，需要提高。
（四）醫德醫風情況滿意度評價分析
醫德醫風就是醫護人員應有的職業道德和工作作風。中心要求職工尊重患者，對患者負責，醫療行為自始至終認真、規范。堅持不懈的醫德醫風教育，可以潛移默化地影響和改變醫務人員的行為，使醫務人員的道德水平得到提升，既營造了和諧的醫患關系又促進了中心的精神文明建設。加強醫德醫風建設不單純是一個行業作風建設問題，又是黨風廉政建設和反腐敗的一件大事。中心各科室醫德醫風情況如圖2-4所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，藥劑科、全科門診、預防保健科最低。
（五）滿意度評價總體情況分析
總體評價是患者最直觀的感知，是對服務效果的直接反應，是中心服務情況的全部反應。從滿意度評價的總體情況看整體還是偏低的，服務效果有待改進。如圖2-5所示，從具體表現來看，三個社區站滿意度最高，中醫科、口腔科、預防保健科最低。經分析，三個社區站在醫患關系上處理的最好，獲得了患者的認可、理解和包容。因此，三個社區站各項滿意度評價都比較高。其他科室應當在這方面向三個社區站學習，根據自身實際情況，揚長避短，提高自身的滿意度。
三、中心服務水平提升策略分析
患者的滿意度取決于兩個方面：一方面是治療效果的好壞；另一方面是患者看病時的主觀感受。治療效果與醫務人員的業務技術水平、醫療檢查設備的實用性和適宜藥品的多樣性等等有關。患者的主觀感受與就診環境的舒適性、就醫流程的順暢性、與醫務人員的溝通和醫務人員的醫德醫風等等息息相關。
（一）改進服務態度
調查結果顯示：中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動的外在表現，說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心，提供人性化服務”的理念。要加大對中心職工思想的教育，通過灌輸-轉換-提升的方式，提升中心職工思想意識，從而改進服務態度，對患者予以重視，注重換位思考，注重情感投入，提高患者的滿意度。
（二）提升醫務人員技術水平
提升患者到中心就醫的關鍵還是醫務人員技術水平。調查顯示患者不來中心就診主要原因是醫務人員技術水平不高，對全科醫生缺乏一定的信任。經調查分析，中心職工學歷層次較低，診療技術薄弱，由于日常患者主要都是常見病、多發病職工也缺乏提升技術的動力。中心要不斷引進人才，有規劃地對現有醫務人員進行培訓，加強與三級醫院的交流學習，提高醫務人員的業務水平，提升醫務人員學習技術的動力。
（三）加強與患者溝通
到中心就診的患者多數為老年人，他們更多的是希望得到中心醫務人員的重視、關心。由于醫療工作是一項復雜的專業性很強的工作，很多患者對此不了解，患者希望獲得更多的治療、預防、處理知識。信息的不對稱容易導致一定的矛盾。因此，醫務人員要加強與患者的溝通，通過對患者提供溫馨、細心、耐心的服務贏得患者的尊重和認同，構建和諧的醫患關系，提高患者的滿意度。
（四）加大社區用藥品種
調查中患者提出的意見建議主要是“藥品少，不全，不如世紀壇醫院”。分析原因有四個：一是世紀壇醫院是三級甲等，而社區服務中心和社區站是一級醫院，政策上用藥是按醫院級別進行限制的，中心無力改變；二是社區用藥采用區縣招標制度，未能中標的藥無法進入中心；三是中心采購一些中標藥品時老是缺藥，中心不能引進；四是中心藥房面積有限，不能像大醫院一樣庫存大量品種的藥品。結合以上四個原因，中心一是從政策層面進行呼吁增加中心和站的用藥品種，另外就是中心從硬件上增大藥房面積，增加藥品的庫存。
（五）改進社區環境和流程
就醫環境包括就診場所、候診環境、服務窗口數量、服務人員等方面，建設以及改善就診環境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程[4]。調查中有患者提出“中心環境差、效率差”的問題。分析原因發現：一是是中心屬于老樓，面積窄、環境差；二是部分科室布局不合理，例如全科門診在一層，輸液室在三層，這會導致患者在輸液過程中出現輸液反應時影響急救速度；三是檢驗科抽血時間只在每周一、周四，工作效率差。鑒于以上原因，中心下一步應當逐漸對中心就醫環境進行改造，為患者營造一個舒適的就醫環境，另外對門診輸液室進行流程再造，提高醫療質量，三是檢驗科新建抽血室，由每周一、四抽血改進到每一至五都可以抽血，滿足患者的需要。
（六）增加社區站周六日及節假日門診服務
調查中有患者提出“社區站上就診時間是周一至周五，周六日和節日休假息，非常不方便”問題?；颊咛岢鲋芰⑷蘸凸澕偃詹婚_診，確實看病、輸液都非常不方便，連續輸液的患者只能去別的醫院繼續輸，特別是年齡大行動不便的患者去一趟遠處醫院需要家人陪同，這影響患者對社區站的滿意度。經分析中心為社區站配比的人員太少，現有人員編制共四人，一名醫生、一名收費取藥人員、二名護士，人員緊張無休，因此無法在周六日和節假日開診。中心下一步可以增加社區站的人員編制和人數，提供周六日及節假日服務，增加社區站患者的滿意度。
四、結束語
患者滿意度是測量醫院服務質量的一個良好指標，有利于醫院根據測評結果改善醫療護理服務，從而促進病人滿意[5]。中心管理層一真從硬件投入和軟件建設上加大對中心改造，但是從本次調查研究來看，中心的努力與患者的要求還有一定的差距，這就是中心今后工作的動力。下一步，中心將從改進服務態度、提升醫務人員技術水平、加強與患者的溝通、加大社區用藥品種、改進社區環境和流程和增加社區站人員編制等方面積極主動作為，為社區居民的健康而努力工作，不斷提升患者滿意度。
參考文獻：
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關鍵詞：揚州 游客旅游滿意度 建議
中圖分類號：F592.6
文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2014）08-211-02
游客滿意度是游客在旅游過程結束之后對目的地所形成的實際感知與預期期望對比所留下的愉悅或失望的感覺狀態。較高的旅游滿意度是決定游客重游、向他人推薦的重要因素，進而成為衡量城市旅游競爭力的關鍵指標。揚州自古就是文人墨客詠唱向往之地，自唐代就有“煙花三月下揚州”、“天下三分明月夜，二分無賴是揚州”的美譽。隨著揚州榮獲全國首批歷史文化名城、聯合國最佳人居城市等獎項，“揚州游”成為中短線游首選城市之一。為了更好地應對城市旅游市場的競爭與挑戰，本文通過問卷調查方式考察揚州游客的旅游滿意度，為提升揚州旅游服務質量與水平提供借鑒。
一、問卷設計與調查方案
（一）問卷設計
本次問卷主要按照游客對景區六要素重要性和滿意度的感知情況進行設計，并采用李克特五級量表形式進行調查。問卷分為三個部分：第一部分按照旅游的六要素，即吃住行游購娛分項調查；第二部分考察游客的總體滿意度與游客不滿意之處；第三部分統計游客特征。
（二）抽樣與調查
調查于2014年4月底揚州旅游旺季進行。為了保證調查的都是來揚州旅游后的外地游客，在導游協助下，對外地游客在返程汽車上或者在火車站等候離開時進行調查。在做過相應的解釋后，要求游客匿名直接填寫。調查共發放問卷250份，收回241份，剔除回答不完整或有明顯錯誤的問卷，共取得有效問卷220份。對回收的調查問卷使用SPSS19.0統計軟件進行統計與分析。
（三）調查樣本的基本特征
本次調查樣本的組成結構分布情況如下：男、女游客各有85、135人，分別占總調查人數的38.6%和61.4%；省內、省外游客各有157、63人，分別占71.4%和28.6%，省內游客中主要以南京和蘇州為主，占到省內游客的64.2%，省外游客主要以上海、成都和北京為多，占到省外游客的67.3%；被調查游客中29歲及以下的有65人，30-59歲的有113人，60歲以上的42人，分別占29.5%、51.4%和19.16%。本調查樣本的游客結構分布較合理，和揚州旅游局的相關統計數據總體相符，因此本調查具有一定的代表意義。
二、調查結果與分析
（一）游客對旅游各維度的滿意調查
1.游客對景區與交通的滿意度。從景區環境、內部交通、服務設施、產品多樣性四個角度考察游客對揚州景區的滿意度。游客對上述四個方面持滿意態度的人數比例分別為88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。說明多數游客對于揚州的景區環境和服務設施比較滿意，對旅游產品多樣性的滿意程度相對較低。
為了提高游客在揚州旅游中交通便捷問題，旅游局于2014年“煙花三月國際旅游節”期間，開通了串聯大明寺、瘦西湖、個園、何園等主要景點的旅游觀光專線，同時還推出了公共自行車租賃系統，讓外地游客實現“公共自行車+公交車+公共自行車”的低碳、健康旅行模式。此舉措施不僅使游客實現綠色環保、低碳旅行，也極大改善游客在游覽中“最后一公里”問題。此措施使游客對揚州交通的快捷便利程度、舒適度和服務態度三個方面的滿意態度比例分別上升至76.4%、73.5%、71.2%，對揚州交通的滿意度與第一季度相比有極大的提高。
2.游客對住宿與餐飲的滿意度。游客對揚州住宿的衛生、設施、價格以及服務這四個方面持滿意態度的比例分別為72.5%、69.3%、54.7%、73.1%，這表明游客對揚州住宿的軟硬件比較認可，但對住宿的價格滿意度比較低。這可能與被訪者多為年輕人有關。年輕人大多自助游，對住宿的價格比較敏感。
很多游客是慕淮揚美食的盛譽而來。按照餐飲產品特色、衛生條件、服務、價格四個方面來考量游客對揚州餐飲的滿意度。在被訪者中分別有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示滿意或比較滿意。說明揚州餐飲在菜品、衛生、服務和價格得到游客的認同，對揚州餐飲的滿意度較高。但也有被訪游客表示對揚州炒飯和包子的失望之情。這可能與游客對飲食口味的偏好以及旅游景區所提供的快餐質量水平較低有一定的關系。這也說明揚州的餐飲服務質量仍存在一定的提升空間。
3.游客對揚州購物與娛樂的滿意度。游客購物滿意度是游客購物前的心理預期與購物后的實際感知相比較后的感覺狀態，它不僅會影響游客對商品的消費、是否再次購買，還會影響游客對旅游整體滿意度的感知。調查主要從游客對購物環境感知、購物情感感知、購物成本感知三個方面來考察游客對購物的滿意度。游客對購物滿意度的三個基本方面持滿意或比較滿意的人數比例分別為64.9%、63.2%、67.1%，說明多數游客對揚州的購物還是比較滿意。從被訪者特征看，女性顧客對購物的整體滿意度顯著高于男性游客，中年游客對購物的滿意度高于年輕游客。在對購物滿意度調查中分別有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客認為購物中存在產品不夠豐富、同質化、缺乏地方特色、產品價格偏高等諸多問題。
在游客對揚州旅游的六大要素中，對揚州的娛樂滿意度是比較高的，游客對此的滿意度均值顯示為4.30，僅低于對風景區的滿意度。在被訪游客中，分別有66.4%、72.3%和70.6%的游客對揚州的娛樂場所設施、娛樂活動特色、娛樂活動多樣性表示滿意。這既與揚州傳統的“皮包水”（即湯包）、“水包皮”（即沐?。?、“三把刀”等文化聞名遐邇有關，也與近年來政府興建許多現代娛樂設施、開展多種形式的娛樂活動有一定關系，其中大型文藝演出“春江花月夜”受到游客的高度好評。
（二）游客對揚州總體滿意度調查
1.游客對揚州旅游的總體滿意度。在游客對揚州旅游總體滿意度評價時，分別有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客對滿意度的五項測量指標，即旅游大環境、旅游景區、公共設施、旅游服務和價格表示滿意或比較滿意。游客對揚州旅游整體滿意度的均值為4.13，介于“比較滿意”和“滿意”之間。說明總體上游客對揚州旅游的滿意度較高，對揚州的旅游氛圍表示認可，揚州市的品牌形象和景區吸引力獲得了多數游客的肯定和贊許。
2.游客對揚州旅游的不滿意調查。本調查設計了一道開放式問題“您在揚州旅游中對哪些方面感到不滿意”，以此考察游客對揚州旅游不滿意之處。游客對此的反映差別比較大，由于是開放式問題，難以統計具體的人數比例。游客反映的問題經匯總后主要有：在旅游中交通指示牌太少，許多時候不知道該如何到達目的地；揚州景區門票價格過高；旅游紀念品缺乏地方特色且價格虛高；東關街景區、古運河景區一帶難以找到公共廁所或公共廁所的衛生難以忍受；景區三輪車夫們在爭奪客人時，對游客造成了困擾；揚州當地居民的文明素質不高，不遵守交通秩序、亂扔垃圾、問路不搭理等不明文現象時有發生；還有少量年輕游客反映揚州“智慧旅游”宣傳力度不高，揚州網上的導覽系統指示不夠明確等。
3.重游或向他人推薦調查。重游率是指對某一景點內兩次及以上到訪或參與的游客占所有游客的比率。一個旅游資源獨特、設施完備的地方，重游率也較高。重游率不僅是衡量一個景區是否健康優秀，也是衡量游客旅游滿意度的一個重要評價指標。在對“是否會重游揚州”的調查中，分別有19.4%、38.1%的被訪者選擇“一定會”和“可能會”，有20.8%選擇“不確定”，還有18.5%和3.2%選擇了“可能不會”和“一定不會”。在調查“是否會向他人推薦”問題時，有56.1%選擇“會向他人推薦來揚州旅游”，有19.4%不會向他人推薦，還有24.5%不確定?？梢妬頁P州的游客對揚州旅游的總體滿意度較高，有57.5%的游客會重游，有56.1%的游客會向他人推薦。
三、主要研究結論與建議
（一）主要研究結論
本研究以來揚州旅游的220名游客為對象，考察其在揚州旅游的滿意度，主要的研究結論如下：
1.絕大多數游客對揚州旅游持表示滿意；受訪游客對揚州餐飲、住宿、交通、景區、購物和娛樂等旅游六要素的滿意度均值在3.5分以上，介于比較滿意和滿意之間。按游客對其滿意度評價得分依次為：景區>娛樂>餐飲>住宿>交通>購物。
2.總體上游客對揚州旅游的滿意度較高，對揚州的旅游氛圍表示認可。多數游客對揚州市的品牌形象和景區吸引力表示肯定和贊許。有近六成的的游客會重游揚州，有多半的游客會向他人推薦。
3.游客對揚州旅游不太滿意的地方主要有門票價格偏高，降低了游客的消費興趣，交通不夠暢通，影響游客的出游體驗；旅游產品形式單一、產品供給滯后游客需求；旅游紀念品缺少地方特色且同質化嚴重。
（二）建議與對策
為提高游客滿意度以持續贏得游客青睞，提升揚州在旅游市場的競爭力，確立揚州“中國最佳旅游城市”的品牌形象，提出如下建議：
1.圍繞景區特色系統提升配套設施和服務。旅游是一種融合視覺、嗅覺、聽覺和感覺的全方位體驗，游客不僅要欣賞揚州名勝的優美，還要享受揚州美食、品味揚州獨特的地方文化。因而立足景點資源特色提供具有濃郁地方風味的餐點、飲品，打造便利舒適的休閑場所，開發具有地方特色和文化內涵的紀念品，是提升景區整體美譽度和游客滿意度的重要措施。
2.結合“性價比”提升游客對總體旅游感知的滿意度。旅游景區的住宿、餐飲、紀念品普遍定價偏高，政府對住宿、餐飲及紀念品實行分層次策略、差異化定價，同時進行適當的價格調控，防止經營壟斷和價格欺詐。
3.對揚州的交通在各交通線路上增加指示牌裝置，完善公交專線的換乘系統，改善游客出行體驗。在重要交通地點增加旅游志愿者服務站，除了向游客免費發放宣傳資料外，還可以為游客在旅行中遇到的各種問題提供幫助。
4.完善“尋美揚州”APP軟件和揚州旅游網站的服務功能，在揚州各處重要景點處增加智能、導覽系統，確保來揚州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。
參考文獻：
[1] “游客滿意度指數”課題組.旅游景區游客滿意度測評體系研究[J].旅游學刊，2012（7）
[2] 王亞輝，明慶忠.基于IPA分析法的歷史文化街區游客滿意度測評研究――以揚州東關街為例[J].云南地理環境研究，2013（2）
對于中國市場而言，口碑的影響力極其強大。消費者品牌滿意度一直是衡量汽車企業市場表現的一個重要指標。品牌上的差距，也是自主企業與合資企業差距的最主要因素之一。2010年度中國汽車品牌銷售滿意度調查的汽車企業和品牌達到了創紀錄的75個，從品牌類別上看涵蓋主流合資品牌、進口車品牌和本土汽車品牌三大類，從產品類別上看更是包含乘用車和商用車全系產品。
調查結果顯示，隨著中國汽車行業的整體向好發展，從消費者層面主觀感受到的汽車品牌的銷售滿意度，相較于往年已有大幅度提升。另外，數據還顯示，自主品牌與合資品牌、尤其是與進口車豪華車品牌的之間的新車銷售滿意度之差距，正在進一步拉大。
考慮到今年下半年車市增長仍存諸多不確定性，尤其是在最近幾個月車市增速放緩的背景下，正是汽車企業尤其是自主品牌汽車企業加強服務，苦練“內功”以贏得客戶更高滿意度評價的最佳時機。
銷售滿意度與銷量同步提升
為更好了解中國車主的購車過程，滿意度指數基于前五屆的調研基礎上調查因子調整為車主在5個方面的感受，分別為：接待、經銷商設施、銷售人員、試乘試駕、交車。調查通過消費者打分，得出被調查品牌的“銷售滿意度指數”。按照總分1000分原則，指數得分越高，表明顧客對授權經銷商售前、銷售和交車過程中服務越滿意。
調查結果顯示，我國汽車行業2010年度銷售服務滿意平均指數為812.49分，相比2009年行業整體平均得分810分上升了2.49分。
考慮到今年車市相較于去年可能仍有超過30％幅度的高速增長，在此基數上主流汽車品牌經銷商的新車銷售滿意度不降反升，從一個側面反映出新車銷售領域的整體滿意度在提升。
合資品牌韓系車首次登頂
此次調查中，北京現代超越上海大眾斯柯達、南北豐田和一汽奧迪等強勁對手，首次以847.50分的優異成績坐上新車銷售滿意度的“頭把交椅”，再顯了其在新車銷售服務滿意度上大幅提升的“黑馬姿態”。國產韓系車品牌超越日系車和德系車，奪得2010年新車銷售滿意度指數最高分，這是自該指數創立六年以來的第一次。
北京現代“登頂”與企業高層自年初以來一直推行“從追求速度增長到追求質量增長”轉型戰略，以及大幅加強經銷商培訓和提升銷售滿意度的一系列具體舉措有直接關系。
吉利領跑自主品牌
從LANSION汽車新車銷售滿意度指數來看，2008年，自主品牌的銷售滿意度只有兩個品牌在行業平均指數之上；2009年則有六個自主品牌的銷售滿意度在行業平均水平以上，2010年，已有七個自主品牌的銷售滿意度超過行業平均水平。其中，吉利以829的高分領跑自主品牌，這個得分甚至超過了很多合資品牌。有53.6％的車主表示吉利的服務不比合資品牌差；有47.3％的吉利車主表示會向身邊朋友介紹吉利。這表明，吉利快捷、專業和值得信賴的服務品牌形象正逐步形成。
商用車企入圍前10
商用品牌中，江鈴汽車以839分占據了中國汽車商用車品牌銷售顧客滿意度榜首。江鈴汽車因此也成為該指數六年來，入圍新車銷售滿意度排行榜前10位汽車品牌當中唯一一個商用車品牌。其中在“試乘試駕”和“交車”兩個重要環節的打分部分，有超過八成的顧客給江鈴汽車打分都在8分以上。
作為國內高端輕卡行業的領軍汽車，江鈴汽車通過引進海外技術和加強自身管理，近年來業績持續穩健增長。整車企業盈利能力的穩定，在一定程度上為經銷商強化銷售服務提供了基礎。
此次被納入調查范圍的商用車品牌和企業共有16個，位居前5位的品牌依次為：江鈴汽車、北汽福田、江淮汽車、依維柯和上汽紅巖。
進口車滿意度超國產
本次調查中，進口車和國產車兩大陣營里，前者的新車銷售滿意度遠高于后者。在具體的銷售滿意度指數評分上，被納入調查范圍的27個主流的國產乘用車合資品牌，平均分數是820分；被納入調查范圍的20個自主品牌，平均分數是802分；被納入調查范圍的16家國產商用車品牌，平均得分是803分；然而，上述所有國產品牌汽車的成績，均不同程度低于進口品牌汽車832分的平均得分。進口奔馳以845分占據了中國汽車行業銷售顧客滿意度進口品牌榜首。來自顧客調查問卷的反饋中，經銷商“試乘試駕”及“硬件設施”這兩項內容得到了顧客最高的滿意度評價。
進口車與國產車在銷售滿意度上的落差，應與進口車產品單車利潤遠高于國產車，從而驅動進口車經銷商提供更好銷售服務有一定的關聯性。
自主與合資差距在擴大
值得本土汽車企業認真思考的一個變化是，本次調查研究顯示，在新車銷售滿意度上，自主品牌與合資品牌的差距不是在逐步縮小，而是在逐步擴大。
對比近兩年的調查結果發現：2009年有兩家自主品牌汽車（比亞迪和吉利）進入銷售滿意度指數排行前10名單，而2010年只有一家――江鈴汽車，而且后者還是以商用車身份進入。從實際意義上講，自主品牌乘用車企業新車銷售滿意度已完全被擠出前十。
另外，從排位分布上看，調查的75個汽車品牌中，前35位只有8個自主品牌，所占比例僅為1/4多點；而其余12個自主品牌絕大部分集中在排名最靠后的第61至75位之間。
自主乘用車品牌中排名最靠前的是吉利和榮威。前者通過收購沃爾沃和推出“帝豪”全新中高端品牌而名聲大振；而后者則通過產品品質的持續改善，贏得了較好口碑。即便如此，二者與北京現代這樣的主流合資汽車品牌仍有將近20分的差距。比亞迪汽車因“接待”、“硬件”和“交車”三項內容得到了顧客較差評價而位列自主乘用車品牌最后一名。
究其原因，可能是因為雖自主品牌企業中低端和中低價位的產品結構并沒有發生根本性的變化，個別自主品牌企業為做大市場規模，甚至短期內以犧牲經銷商的服務滿意度為代價，類似情況值得業界警醒。
汽車消費年齡跨度增大
一、學院師資結構現狀
湖南農業大學東方科技學院是湖南農業大學于2002年經湖南省人民政府批準、國家教育部首批確認的按照新機制舉辦的全日制本科獨立學院。學院環境幽雅，設施先進，教育教學質量過硬，先后獲得“全國教育教學管理示范院校”、“中國一流高等獨立學院”、“全國先進獨立學院”等榮譽稱號。目前，東方科技學院的教師來源主要有三個：一是學院內聘教師；二是母體高校兼職教師；三是外聘教師。學院內聘教師主要從事行政、學生管理工作和所有公共課的教學工作；母體高校兼職教師既在母體高校承擔一定工作量的教學或管理任務，又在獨立學院承擔各專業課的教學工作及部分管理工作；外聘教師主要是個別專業的某些課程因缺少相應的教學人員，而從校外聘請的課程教師。學院的教學工作主要依賴母體高校的兼職教師來完成，為此，學院一直在探索如何盡可能地調動母體高校兼職教師在獨立學院工作的積極性。
二、母體高校兼職教師工作滿意度調查統計及原因分析
為了解母體高校教師在獨立學院的工作滿意度，特設計問卷對獨立學院16個系32個專業教研室的教師進行了抽樣調查，每個專業抽取10人，兼顧了不同學歷、年齡、職稱結構，共發放問卷320份，回收問卷308份，其中有效問卷為303份。
（一）統計結果總體看，母體高校兼職教師在獨立學院的工作滿意度較高。具體來看，他們對校園環境、工作條件、學院地位及影響等具有較高的滿意度；對教學質量考核評價工作、教學管理工作的滿意度居中；對收入水平、工作量、學生的學習情況等滿意度則比較低。此外，在與內聘教師進行比較時，母體高校兼職教師普遍認為自身享受的待遇是公平的。
（二）母體高校兼職教師工作滿意度調查結果的原因分析
1.母體高校兼職教師總體工作滿意度較高的原因分析通過訪談，發現母體高校兼職教師總體工作滿意度較高的原因主要有以下四個方面：一是母體高校兼職教師認為，湖南農業大學東方科技學院校區與母體高校緊相鄰，能夠方便共享母體高校的教學資源，相比其他獨立學院，更有區位優勢；二是東方科技學院校園環境優雅，設施先進，教師的教學、辦公條件好于母體高校；三是學院教學管理工作比較規范，隨著學院學部制改革的推進，各學部與所歸口的專業教研室進一步加強了聯系、溝通與協調，使教師更了解學院的政策、制度，同時也提高了工作效率。教學質量評價方案比較科學，考慮的因素比較全面；四是與內聘教師相比，大多數母體高校兼職教師的待遇都較高，這也使其工作滿意度得到一定程度的提高。
2.母體高校兼職教師工作滿意度較低方面的原因分析母體高校兼職教師滿意度比較低的方面主要是收入水平、工作量和學生的學習情況。在收入水平方面，雖然獨立學院給予的課酬較母體高校高，但兼職教師除了按上課的實際課時領取課酬之外，不再享受其他福利待遇。在工作量方面，母體高校兼職教師除了在獨立學院承擔教學任務外，還要在母體高校從事教學工作，針對不同層次的教學對象還要分別備課，一些教師還有科研任務，這使得大多數兼職教師都感到工作任務繁重，疲于應付。對于學生的學習情況，母體高校兼職教師習慣把獨立學院的學生與母體高校學生相比，對獨立學院學生學習情況不太滿意，認為獨立學院的學生在學習態度和方法上都比母體高校的學生差，有相當一部分教師反映，盡管在教學內容上對獨立學院學生要求很低了，但學生還是接受不了，教師很難有教學成就感。另外，有教師認為，雖然獨立學院的教學質量考核評價方案較為科學、全面，但在實際操作過程中一些人為因素的作用，使得評價結果與實際教學效果有偏差，導致教師產生不公平感；在教學管理工作中教師的參與度不高；教學工作量的計算忽略了備課系數、畢業論文指導工作量等。
三、對策與建議
（一）提高課酬標準，優化工作量計算辦法，提高兼職教師教學積極性母體高校兼職教師的人事編制不在獨立學院，學院只按課時發放課酬，不負責工資及其他福利待遇。目前，學院按教師職稱等級給予的課酬標準偏低，母體高校高級職稱優秀教師來學院上課的積極性不高。如果能提高兼職教師的課時津貼及獎勵課酬，將吸引更多優秀教師來獨立學院兼課。獨立學院對教學工作量的計算辦法參照母體高校制定，還存在一些不夠科學之處。為此，應該優化教學工作量計算辦法，使之更趨合理，以提高教師的教學積極性。
關鍵詞：旅游官網；英文版；滿意度
中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）12-0166-02
沈陽涉外旅游業在信息化進程上發展相對較晚，從目前沈陽旅游官網英文版的點擊率來看，其預期的服務功能及宣傳效果尚未達到。查找其建設中存在的問題，并據此進行有效的調整，才能避免使英文網站宣傳成為一種擺設。
一、研究目的和意義
本調查旨在查找沈陽旅游官網英文版存在的問題，深入了解外國游客對沈陽旅游官網英文版的認同度和總體評價。研究意義在于：一方面，有助于沈陽旅游景點的推介和旅游文化的傳播，發揮旅游官網外宣陣地和形象窗口的作用；另一方面，有助于有效整合傳統旅游資源，降低經營成本，以超越傳統媒體的低成本、無限時、交互性、靈活性等特點，提供全方位，多層次的網上旅游服務，打造一流的旅游環境，提升旅游目的地的形象。
二、研究對象和工具
此研究對東北大學、遼寧大學、沈陽師范大學等院校的母語為英語的留學生及外籍教師300人進行了問卷調查。調查對象對沈陽旅游官網英文版的整體印象、景點英譯的詳實度、準確度、信息更新等15項問題進行選擇（A滿意，B較滿意，C不滿意）?；厥沼行柧?63份，回收有效率為87.67%?；厥諗祿捎蒙鐣洕y計分析軟件包SPSS進行處理。下表為問卷調查的描述性統計結果，從中可見沈陽旅游官網英文版中急需注意的問題。
三、研究結果分析
從上頁表中數據可見，60.76%的調查對象對沈陽旅游官網英文版的整體印象不滿意，僅有12.65%和26.59%的調查對象分別表示滿意和較滿意，這一比率是很低的。在通過對部分被調查對象的訪談中發現，他們認為沈陽旅游官網的英文版不能起到吸引誘導游客前去參觀的目的。其中對英文版的網頁界面設計調查顯示，有25.5%的調查對象表示不滿意。這需要沈陽旅游官網的設計者要充分考慮用戶的喜好，以用戶為中心改善網頁界面設計。對英文版內容設置的滿意度調查顯示，有24.32%的調查對象不滿意。網站內容是網站吸引瀏覽者的最重要因素，不實用的信息不會吸引瀏覽者。因此有必要對瀏覽者希望閱讀的信息進行調查，并在網站后調查其對網站內容的滿意度和反饋意見，及時調整網站內容，這是目前旅游網站所缺乏的但卻急需做好的一項工作。
對景點介紹詳實度的調查顯示，53.1%的調查對象表示不滿意。這說明沈陽旅游官網景點介紹不健全，影響旅游資源的瀏覽價值。不同的景區有不同的特點，景點介紹應結合景觀的歷史、當地的風土人情、文化等方面，使自然景觀與人文景觀的介紹有機結合，并用詳實的語言描述景點的地理位置及旅游線路等。對景點翻譯的準確度來看，47.3%的調查對象表示不滿意。目前沈陽旅游官網英文版中存在拼寫、語法等錯誤。一些旅游景點的譯名、地名等專有名詞的翻譯有較大的隨意性。正確恰當的翻譯是保證輸出準確信息的前提，翻譯不規范會對景區，甚至整個旅游地的對外形象造成嚴重的不利影響。對景點介紹的語言風格（60.5%表示不滿意）和語篇結構（59.19%表示不滿意）來看，由于受漢語思維習慣的影響，沈陽旅游官網景點英譯中存在典型的中式英語和歸納式語篇結構等問題。語言是思維的外在表現形式，遣詞造句的方式是思維方式的反映。不同的民族思維方式不同，語言表達方式也存在差異。在景點介紹時，為使國內旅游宣傳資料的信息更好地為外國游客所接受，在翻譯時就必須考慮目的語讀者的思維習慣，把源語的信息按照目的語的思維方式和行為習慣表達出來，使讀者一目了然。
由于語言與文化之間呈相互依存的關系，語言翻譯既是兩種語言的轉換，又是兩種文化的轉換，尋求文化享受已成為當前旅游者的一種風尚。只有那些“人無我有，人有我優”的高品質的文化旅游資源，才會對游客產生強烈的吸引力。但調查結果表明，有50.75%的被調查對象對景點的文化背景介紹不滿意，這說明沈陽旅游官網應加強對本土文化的宣傳，增強景點翻譯中的歷史文化價值，以達到使游客鑒賞異域文化的目的。另外，網站信息的更新情況（42.17%表示不滿意）和搜索引擎的使用情況也存在不足與缺陷。為積極發揮網站的宣傳作用，提升網絡宣傳的影響力，沈陽旅游官網應加強網站的建設、維護與管理。應避免數據滯后現象，將最新、最準確、最能體現發展動態的內容到網站上，保證信息及時更新，不斷充實網站內容，并把網站信息更新作為一項長期的工作來抓，以保證信息的時效性。鑒于搜索引擎的廣泛影響力，沈陽旅游官網也要完善搜索引擎的功能，提高搜索引擎的服務質量，給用戶提供更為優質的網絡服務。避免存在無內容的死鏈接或錯誤鏈接現象，使網站真正起到對外宣傳的作用。
總之，旅游官網英文版的建設應貼近國外受眾的實際需求，考慮國外受眾的思維特點、瀏覽習慣和審美情趣等因素，這樣才能發揮誘導目的語讀者關注旅游信息采取旅游行動的宣傳效力。
參考文獻：
