時間：2023-06-04 10:48:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇汽車服務調查報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
由于此調查的指導單位為“中國汽車工業咨詢委員會”，學術支持為J.D.POWER亞太公司，并且有大量的媒體支持，所以其影響應該比較大。
文中的幾個結論，筆者看了感覺和實際情況出入比較大，而且有些數據前后不一致。
仔細翻閱其問卷，包括南方周末上的紙面問卷和南方周末網站上的電子問卷，發現這2份問卷還不太一致。不過由于報告中提及紙面問卷沒有納入數據分析，因此不考慮報紙問卷的情況。此次分析，作為學術支持的J.D.POWER亞太公司沒有采用筆者曾經批評過的該公司原有的給定權重法計算滿意度，而是注明調研分析基于結構方程模型（SEM），采用PLS方法執行計算，這樣倒是有利于筆者對其數據進行一些進一步的解剖。文中沒有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒有對結構方程模型二級變量的構成進行說明。不過基于其問卷，應該可以大概判斷其二級變量的分布。
問題1：結構方程模型的構建存在問題
報告中顯示，產品質量這一結構變量對應了11個下級變量，包括：發動機/變速系統（性能）、發動機/變速系統（質量）、視野與行車安全、耗油量、車身外觀、內飾、置物和空間、音響/娛樂設備/導航設備、座椅、空調系統、駕駛性能。
上述11個方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經濟性，還有的屬于外形外觀等。其層次不完全處于同一個層次。此外，作為結構方程模型，一個結構變量下屬的下級變量比較合適的為3－8個變量，低于3個或者超過8個一般都會影響模型的有效性。11個實際上不處于同一層級的變量下屬于產品質量這一個結構變量，是不嚴謹的。
報告數據顯示，通過上述結構方程模型計算出來的11個變量對上一級變量“產品質量”的路徑系數（報告中語）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個結果和筆者長期對汽車實物質量滿意度研究的結果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關系，而非構成型關系，否則應該不會出現這種基本雷同的系數。如果說模型構成沒有問題（實際上這次的模型存在問題），那么計算出來的系數非常重要。南方周末這份報告基于這次計算的產品質量指標之間的系數相差不大，得出下述結論：“從這11個指標對‘產品質量感知’的路徑系數來看，雖然體現汽車產品關鍵性能，如發動機/變速箱的性能與質量、視野與行車安全以及駕駛性能等指標相對交大些，但已經沒有太大的差別，因此可以認為，現在汽車消費者對除此之外的一些非關鍵品質指標，如內飾、座椅、音響/導航等副設，給予了同等的對待”。這個結論很可怕，因為它會誤導企業對消費者感知的認識。筆者對轎車滿意度和消費行為的研究結果是：汽車產品關鍵性能是消費者最為關注的，他們是必要條件，必須達到消費者心目中一定的要求和水平。而非關鍵品質指標，往往是不同產品型號之間差異化的地方，在關鍵性能指標差別不大的情況下，非關鍵指標的有無和表現對消費者滿意度的影響可能更大。
問題2：對數據的解讀出現了重大問題
報告中提及到：“質量感知”對“顧客滿意”的路徑系數較大，而“價值感知”對“顧客滿意”的路徑系數較小，則說明消費者為質量偏好型，因為質量可以較大直接影響到顧客滿意度。本次汽車顧客滿意調查中，“質量感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.272，“價值感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.487，從而說明汽車消費還屬于質量偏好型。并且文中把“汽車消費屬于質量偏好型”作為題頭的4點結論之一。但是讀者仔細看一下上文，就會發現，按照上述引用的數據，得到的結果是汽車消費應該屬于價值偏好型，而非質量偏好型。
問題3：對服務的分析遺漏了重要指標
筆者仔細瀏覽了本次調查問卷，在網上調查問卷中，與服務質量相關的有三個問題，分別涉及售后跟蹤、維修服務、24小時救援服務。上述3個方面，24小時救援服務大部分受訪者可能感受不到，無法評價，缺省率很高，維修服務同樣很多新車車主也不會體驗得到。其實汽車售后服務中非常重要的一點是保養服務，因此本份問卷缺失了保養服務這一關鍵指標。此外，對汽車服務的滿意度分析，不應該不把維修保養價格和零配件價格這2個成本因素考慮進去。遺漏了上述重要的服務滿意度原因指標，這個模型就不完善。因此，由這個模型計算出來的期望對滿意的路徑系數為負值這一結論就值得商榷。報告中基于這一負值得出的“這說明在一定程度上汽車企業或者經銷商給顧客過高的服務期望，導致對顧客滿意帶來負面影響”這一結論存疑。實際上從報告中的數據來看，圖四顯示汽車服務期望用戶評價為71.8分，該分值和服務滿意度分值69.9分差異不大，根據筆者經驗，這不是一個過高期望應該有的分值。
問題4：對形象與期望的解讀有誤
報告中提及到，形象與期望對顧客滿意的路徑系數一般為負數，并把它作為一種常規的結論。這與滿意度理論與實踐也不相符。對具體的某一個人而言，可能存在預期越高，落差越大。但是對不同的人而言，其預期高，通常是因為他認同的地方多，所以其最終的滿意度高的幾率大。實際上，預期低的話，消費者壓根就不會把某個品牌納入考慮范圍。
關鍵詞：整合營銷傳播 客戶關系管理 危機公關 核心競爭力
由于多數汽車提供的是相同的性能和特征，傳統的差別正在消失，汽車廠商可能將面對汽車像大型家電和電腦一樣成為一般商品的狀況。我國汽車市場也必然經歷這樣的發展階段。當轎車市場進入買方市場，消費者越來越挑剔的時候，就需要引入整合營銷的理論。
轎車企業引入整合營銷的必要性
20世紀90年代以后，市場環境發生了很大的變化，科技進步日新月異，商品生產高度自動化、標準化，競爭者在產品、渠道、技術、成本等方面越來越相近。
面對這些市場環境的新變化，以美國西北大學教授舒爾茨（Schultz）等為代表的學者提出了整合營銷傳播理論。整合營銷傳播是指企業在經營活動過程中，以由外而內（Outside-in）的戰略觀點為基礎，為了與利害關系者（Stakeholders & Interest Groups）進行有效的溝通，以營銷傳播管理者為主體所展開的傳播戰略，即為了對消費者、從業人員、投資者、競爭對手等直接利害關系者（Interest Groups）和社區、大眾媒體、政府、各種社會團體等間接利害關系者（Stakeholders）進行密切、有機的傳播活動，營銷傳播管理者應該了解他們的需求，并反映到企業經營戰略中，持續、一貫地提出合適的對策。為此，應首先決定符合企業實情的各種傳播手段和方法的優先次序，通過計劃、調整、控制等管理過程，有效地、階段性地整合諸多企業傳播活動。整合營銷傳播區別于傳統營銷傳播的關鍵在于整個活動的中心由生產者向消費者的轉移。
根據整合營銷理論，結合轎車市場的特點，筆者認為我國轎車營銷有必要引入整合營銷。
我國轎車市場由賣方市場轉變為買方市場
頻繁的價格戰、庫存壓力、供過于求等種種跡象都表明我國轎車市場已經進入買方市場階段。2005年起關稅降到25%，許可證配額亦被取消，中國車市還將會面對來自國際市場的競爭，可以說像2004年那樣的價格戰將不可避免地出現。轎車市場再回到賣方市場狀況，廠商坐享高額利潤也已然不可能了。隨著我國消費者收入的增加，受教育的程度逐步提高，掌握的信息越來越豐富全面，消費者將越來越挑剔，越來越難“對付”。在市場競爭中，誰能夠贏得消費者的青睞，誰就能夠成功。在買方市場條件下，整合營銷在贏得消費者這方面比傳統的營銷理論要更有優勢。
轎車技術不能夠單獨構成企業的核心競爭力
由于生產技術的進步，各個品牌的轎車在整體性能上越來越接近。一種技術創新在很短的時間內就會被復制。1912年，凱迪拉克公司第一次將電動啟動器引入汽車。這種叫Delco的啟動器在當時確實是一種非常引人注目的產品，它使汽車啟動既安全又簡便。當通用汽車公司銷售呈疲軟態勢時，凱迪拉克公司借此使其銷售額狂增20%。然而，僅在四年內，幾乎90%在美國銷售的汽車都裝備了自動啟動器。以現在的生產技術，一項技術創新很難像凱迪拉克的電動啟動器在1912年時那樣還保持了近四年的競爭優勢。轎車物理性能方面的差別已經不能單獨構成企業的核心競爭力了。企業的核心競爭力必須具備“偷不走，買不來，拆不開，帶不走，溜不掉”的特點（張維迎）。企業必須努力尋求除技術以外的核心競爭力的源泉，整合營銷可以成為重要的源泉。
消費者獲取信息越來越便捷
消費者獲得信息的渠道越來越多。傳統的渠道，如報刊、雜志、電視等，自不用說，它們依然是消費者獲取信息的重要渠道。新興的渠道如互聯網、互動電視等則使得消費者能夠主動的去獲取信息。21世紀，消費者控制著信息技術，所以市場將被消費者支配，而且這種情況在未來只會加強不會減弱（舒爾茨）。今天，轎車消費者能夠通過互聯網方便的知道轎車的詳細情況，如配置、價格、經銷商信息等，進而可以決定在哪里購買，何時購買。正是因為消費者獲取信息的渠道多種多樣，企業更應該運用整合營銷的理論，整合各種傳播溝通渠道，使得各種渠道協同作戰，發揮協同效應。
整合營銷在我國轎車營銷中的應用
導入CRM（客戶關系管理）系統，關注客戶價值
由于轎車是高單價的消費品，轎車營銷的競爭不僅僅停留在功能利益的層次，更重要的還在程序利益（采用更簡單、更快速、更便宜，以及更愉快的交易方法）與關系利益（賣方提供好處，獎勵那些肯透露自己身份，乃至不吝進一步透露其購買行為的消費者）的層次上展開。如何向消費者提供合適的程序利益和關系利益，以提高消費者的滿意度和忠誠度，促進企業的發展是轎車企業需要考慮的關鍵問題。建設一個完善的CRM系統能夠很好的幫助解決這個問題。CRM系統能夠系統的收集客戶的信息，這些不僅包括客戶的靜態數據，如詳細客戶個人資料、所購轎車的參數等，還包括轎車在使用過程中的動態數據，如修理的時間、地點、次數，更換的零部件，修理人員等大量的系統的客戶資料。
通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對這些數據進行細分，分析客戶對轎車以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，從而“投其所好，送其所要”，更為有效地贏得客戶和保留客戶，進行潛在客戶的開發與管理以及客戶忠誠度的管理。另外，轎車企業還可以通過這些資料識別消費者的行為趨向，進而可以發現新的商機。通過對消費者數據進行分析，汽車企業還可以找出汽車吸引消費者的非價格因素。這樣就不必用降價促銷之類的手段去增加銷售，轉而可以通過使消費者因購買自己的品牌顯得與眾不同來營造一種新的競爭優勢。上海通用汽車公司在2001導入了CRM，隨后在2002年11月創立中國第一個汽車服務品牌――“別克關懷”（Buick Care），秉承“比你更關心你”的理念，率先將汽車服務從“被動式維修”帶入了“主動式關懷”的新階段，并先后創立了“星月服務”、“菜單式快速保養”兩大特色服務項目。別克關懷包括六項服務承諾：主動提醒/問候、一對一顧問式服務、快速保養通道、配件價格/工時透明、專業技術維修認證、兩年/六萬公里質量擔保。沒有CRM系統的支持，這些使上海通用區別于競爭對手的服務項目或內容就無法完成。
引入本土文化元素，明確品牌定位
目前汽車廣告的投資回報率并不是很高。造成這種結果的一個很重要原因是各大汽車企業火拼廣告，導致廣告的作用相互抵消，而沒有達到預期的效果。然而，廣告設計缺乏創意，媒體投放目標分散等因素也有不可推卸的責任。廣告是必不可少的，但是用于廣告的資源畢竟是有限的，因此廣告必須傳遞能夠打動產品目標消費群的信息，以增加銷售量，并且服務于品牌傳播為目的。筆者認為，汽車廣告的制作應該引入本土文化的元素，傳遞產品的特點，符合品牌的個性。自汽車工業出現以來，產品的特征、性能、質量、設計和效率一直被用作區分汽車優劣的傳統標志。然而以品質為基礎來區分的主要缺點――短暫性，卻是不可避免的。汽車的外觀、性能、質量等物理方面的差異隨著生產技術的進步越來越小，整車性能越來越趨向平衡。消費者漸漸不再注重這些方面，轉而更關注精神層面的追求。例如，奔馳轎車的消費者始終代表社會中新生成功階層的消費力量。擁有奔馳轎車能為消費者帶來一種無與倫比的成就感。奔馳從轎車的外觀風度與氣質及配套設施，無處不讓消費者體驗到成功新貴的享受。“成就感”這種核心價值是消費者購買奔馳轎車的根本理由。
在普遍缺乏品牌個性的市場中，產品近似產生的直接后果就是價格戰，直到實力雄厚的企業用價格競爭的手段將相對弱小的企業趕出市場為止。價格戰之后消費需求將會更多地向精神層面轉移，使汽車品牌選擇成為人們在社會存在中的另一個特征。對消費者這種情感需求的滿足必須要通過品牌內涵來實現。盡管目前國內很多轎車廠商已經開始重視品牌建設，但在品牌塑造的各個方面還存在不少問題。從定位模糊、缺乏個性到傳播途徑不恰當等種種跡象都表明我國轎車品牌的建設目前還只停留在擴大品牌認知度的階段。我國轎車品牌必須開始注意自身的定位，創建有獨特精神內涵的品牌，而不再單純的追求車輛物理性能的提高。
實施有效的危機公關，維護品牌形象
危機公關是指企業處于危機時刻所進行的公關活動。轎車是一個高技術含量的產品，出現一些故障在所難免。現在的消費者維權意識日益高漲，一旦產品或服務出現問題，就會求諸于法律或媒體。而現在的媒體數目眾多，互聯網十分發達，任何對企業品牌不利的消息在極短的時間內就會在一個極大的范圍內傳播開來，這樣就給企業的危機公關提出了嚴峻挑戰。令人遺憾的是，國內許多汽車廠商甚至國際上著名的廠商目前都還沒有建立危機公關快速有效的反應機制。市場上的問題已經出現了很久，廠家卻還沒有明確的處理辦法，或者干脆不予處理。這會嚴重的影響到企業形象及其品牌形象。
從驢拉寶馬、街頭砸奔馳到廣本雅閣折斷，這些事件所牽涉到的著名轎車制造商的表現都欠缺妥當。筆者認為，汽車廠商應該有重視危機公關，建立危機公關防控體系。危機公關可謂“養兵千日，用在一時”。平時看起來沒什么作用，當危機來臨時，其作用就凸顯出來了。2005年1月份，發生在杭州的“廣本雅閣斷裂”事件，給廣州本田已經帶來了不小的影響。筆者認為廣州本田在處理這次危機的過程中，做法有失妥當。在事情發生后，廣州本田沒有立刻就此事表態，在事件處理的過程中沒有及時的和消費者進行溝通，導致消費者的感情受到傷害，各種猜測滿天飛，甚至上升到了民族感情的層面。這次危機中，廣州本田比較成功的實施了對媒體的公關，并且得到了權威部門有利于自己的調查報告，但是卻因為和消費者缺少充分溝通而導致調查報告遭到絕大多數人的懷疑，這不能不說是一個遺憾。
整合營銷在我國轎車企業營銷中的應用還處于起步階段，但是已經進行整合營銷的轎車企業都取得了較好的成績，然而其應用遠未達到完善的程度。隨著我國轎車市場競爭的加劇，消費者掌握信息的能力的提高，整合營銷理論在我國轎車企業中的應用會越來越充分和完善。
參考文獻：
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3.Court, David; French, Thomas D.; Moguire, Tim I.&Partington, Michael.Marketing in 3-D[J]. Mckinsey Quarterly, 1999(4)
【關鍵詞】 汽車 潛在客戶 客戶開發
商場如戰場,在我國汽車產能嚴重過剩的環境下,汽車生產出來以后如何盡快的銷售出去,盡快回籠資金、減少庫存成本是所有汽車制造企業都很關注的問題,而作為汽車制造廠的各級汽車銷售企業無疑成了該艱巨任務的最終執行者,所以怎樣有效的開發客戶、保留客戶、維系客戶忠誠、挖掘客戶的終生價值成為汽車銷售企業取得佳績的關鍵環節,而這些工作要想取得成效,當務之急就是怎樣尋找到大量的優質潛在汽車客戶,那么,如何去尋找潛在客戶,如何收集潛在目標客戶的基本資料,筆者總結出如下幾種開發潛在客戶的渠道:
1.4S店(汽車銷售賣場)展廳渠道
4S店(汽車銷售賣場)展廳渠道主要是指各個汽車品牌專賣店或各大汽車銷售賣場比如汽車超市、汽車大道、汽車銷售一條街等汽車銷售企業的現場展示場所,該渠道開發的客戶主要是來現場看車的客戶或來電話咨詢的客戶。
來店客戶的開發。該渠道的客戶開發主要以汽車銷售顧問與客戶的接洽為展開形式。一般來說通過該渠道開發的潛在客戶都有很強的購車意向并且最終成交率相對比較高,因此正規的汽車銷售賣場對來店客戶的接待都有硬性的管理標準。一般來說對于來店客戶進門的瞬間,銷售顧問要禮貌相迎并使客戶進入最佳客戶舒服區,創造最好的客戶看車環境,既能給客戶一個獨立看車的空間,又能保證在顧客有需要幫助的時候能注意到并及時提供專業水準的幫助。
來電客戶的開發。對于來電客戶必須要求電話零響三聲內用左手接聽電話,首先自報家門(您好,**汽車銷售公司),并適當記錄對方談話細節,同時迅速切入主題,接聽電話的時間一般要控制在3-5分鐘內,并盡量邀請其來店里面談,一般來說接聽電話的最長時間不要超過5分鐘,以免影響其他客戶的來電,電話結束時要感謝客戶的來電,并讓對方先掛電話。接完電話,要把談話內容詳細地記錄并及時登記在專用的來店/來電客戶登記表上,養成定期整理歸檔,上報相關部門的習慣,以便在日后的管理中有案可查以及及時跟蹤。
2.汽車售后服務組織渠道
汽車的售后服務組織渠道主要指汽車銷售以后,為保證汽車的正常使用而提供的保養、維護、修理以及其他服務的各類服務性汽車組織機構,這些汽車服務組織因為業務需要通常都會擁有大量的汽車客戶信息,汽車銷售顧問首先要想方設法拿到這些客戶信息,然后再對這些信息通過一定的管理工具按照自定義字段進行匯總、篩選并做進一步分析,從而鎖定潛在客戶并制定具體的潛在客戶開發對策。比如對于汽車4S店中有重大維修記錄的客戶,汽車銷售顧問可以斷定在最近一段時間內該客戶定會有選購新車的傾向,而汽車維修記錄中維修比較頻繁的客戶也有可能隱藏著重購汽車的信息,同樣在汽車租賃公司客戶登記表上名字出現頻率較高、租賃車輛的時間又相對較長,并且具有一定規律性的客戶也很有可能就是優質潛在購車客戶,而二手車交易客戶登記記錄表中的年輕客戶、購車目的主要用于公司用車的客戶、汽車俱樂部的會員客戶等等都是汽車銷售人員應該緊密跟蹤并重點挖掘的潛在客戶。當然在利用這些客戶信息時有時候需要對客戶信息進行深度挖掘,比如汽車俱樂部的會員客戶,表面上看起來他們已經是汽車保有客戶,并且對目前使用的車輛很滿意,所以再次購車的可能性幾乎為零,這個時候汽車銷售顧問是否就放棄此類客戶呢?答案當然是否定的,有經驗的汽車銷售顧問會在這些俱樂部客戶中首先找到在汽車行業中有影響力的權威客戶,然后再以“中心開花”推銷法為指導思想,實現開發潛在客戶的目的。
3.書面資料渠道
汽車銷售人員通過查閱各種書面資料來尋找潛在客戶也是一種非常有效的渠道。很多汽車銷售企業都要求其銷售人員把經常在當地報紙、電視、廣播及街頭廣告載體上露面的企業,作為收集信息的重點對象。這就是一種典型的書面渠道收集潛在客戶的方法,該渠道具體來說包括以下三個方面的資料:
統計資料。主要指國家汽車相關部門的統計調查報告,如中國汽車統計年鑒、汽車行業統計調查資料、汽車行業團體公布的調查統計資料等。
名錄類資料。 主要指各大企事業單位內部成員名錄或社會上各種正式或非正式的團體的會員名錄,包括企業客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協會名錄、職員名錄、電話黃頁、公司年鑒、企業年鑒等。
報刊類資料。主要指與該汽車銷售企業市場范圍相關性較大的各類地方報紙,和全國全球范圍內頗具影響力的汽車專業性報紙和汽車雜志等。
在利用這些信息的過程中需要對資料的來源與資料的提供者進行分析,以確認資料與信息的可靠性,同時還要注意資料可能因為時間關系而出現的錯漏等,總之,汽車銷售顧問在利用這些二手資料的過程中要結合自己的經驗有選擇性的分析利用。
4.汽車展示會渠道
各種專門的汽車展示會是汽車銷售顧問收集潛在客戶的一種重要途徑,常見的汽車展示會分為兩種,一種是自己公司舉辦的專場汽車展示會;另一種是其他公司或組織舉辦的汽車展示會。這兩種類型的展示會都可以作為汽車銷售顧問收集潛在客戶的重要途徑。在參加此類會議之前汽車銷售顧問必須做到 “有備而戰”:
對于自己公司的專場汽車展示會要參與策劃整個展示會的方案設計,了解展示會的整個流程和具體環節,有針對性的設計潛在客戶信息收集問卷或表格,預測客戶的興趣點,并準備一些客戶關心較多的問題,以便實現最佳現場解答。
對于參加大型的其他組織舉辦的展示會,要收集全面的、準確的最新展會信息,了解參展單位以及參展品的特征,收集競爭對手和潛在客戶資料,制定有效的間接收集潛在客戶的方案并充分論證其可行性。
關鍵詞：高職教育。汽車類專業；復合型人才；培養模式
在汽車技術進步加速、汽車技術含量日益提高的今天，高職汽車類專業教學如何適應科技發展的需要，如何體現它的培養目標，如何順應企業對人才“一專多能”的要求，是當前高等職業技術教育極其重要的任務。本文以南京交通職業技術學院汽車類專業教學改革實踐為個案，對高職汽車類專業復合型人才培養進行探討。
一、完善、充實專業培養目標，明確專業方向是前提
高職院校辦學的目標，應突出為企業服務的思想，培養能適應生產第一線需求，具有多種專業技能和實際操作技能的應用人才。另外，各專業之間應互相補充，相互滲透，培養一專多能、專業理論知識與技能培養協調統一的，德、智、體、美全面發展的復合型人才。我們以服務汽車后市場為宗旨，以就業為導向，構建汽車運用技術類專業群。汽車后市場指汽車生產出廠到報廢的整個過程，包含汽車及配件的銷售，汽車檢測與維修，汽車的保險與理賠，汽車整形與裝飾，二手車的交易等領域。對應的主要崗位群及人才規格如下：
1 崗位群：汽車維修、汽車檢測與診斷、汽車性能安全檢測的技術管理、汽車零件檢測與鑒定、汽車鈑金維修工、汽車涂裝維修工、涂料調色工、汽車美容與裝飾、汽車銷售顧問、汽車服務顧問、汽車機電維修技術員、保險類公估行公估員、保險公司車險員、舊機動車評估人員、汽車機電維修工等。
2 素質結構：具備良好的思想品德修養，辯證思維和適應職業變化的能力；具有良好的就業觀念、職業素養和職業道德；具有不斷學習，獲取信息和應用信息的能力。
3 知識和能力結構：本專業群培養的學生都應具有一定的英語應用能力，借助工具書能熟練地閱讀汽車說明書、維修手冊等技術資料；具有一定計算機應用能力；具有識圖、一般機械機具使用的能力和較強的分析、解決本專業技術問題的能力。同時，不同的專業方向還應具有滿足工作崗位要求的職業能力，如：汽車技術服務與營銷專業還應熟練掌握本專業所必需的汽車及配件營銷、汽車技術管理能力、消費心理學、汽車保險與理賠、汽車性能與使用、客戶關系管理、公關禮儀等知識，具備與本專業相適應的分析問題和解決問題的能力。
二、進行課程體系改革，體現能力培養是實質
眾所周知，傳統的教學模式已明顯地不能適應當前人才市場的需求，基礎課和專業課內容不協調，課時分配不合理，職業技能培養嚴重不足。為適應市場經濟對高等技術人才素質的需要，培養實用型、應用型的復合人才，必須在社會調研、考察、技術論證的基礎上改革教學計劃。并根據社會需求的變化，對教學大綱及時修改或調整。課程設置應突破學科體系，突出能力的培養，力求體現新技術、新材料、新知識、新工藝的應用，使專業知識結構、課程設置最優化。為此，2006年汽車工程系組織教師進行了大量的社會調研，走訪了江蘇省汽車維修企業近300家，發放調查問卷600多份，并聘請專家召開了汽車類專業指導委員會，根據專業建設顧問委員會的建議和意見，構建學生技能、素質結構。采用“1+1+0.25+0.75”分段學習：學生第一學年在學校學習基本素質課，搭建專業的基本素質平臺，第二學年在校學習專業基礎技能課，構筑專業群所需基本技能t第三學年第一學期的前半學期在校內實訓基地學習本專業職業崗位技能課程和實訓，形成學生的職業技能，(第三學年)第一學期的后半學期和第二學期在企業頂崗實習。綜合素質的培養貫穿在整個學生的培養中。
1 基本素質平臺。給學生搭建本專業的文化基礎知識結構，注重提高、培養學生基本文化和政治素質，將職業道德、就業指導融入教學活動，盡量采用案例教學。主要課程：德育基礎、政治思想概論、軍事理論、多媒體技術、體育、汽車電工電子技術、實用英語、汽車職業入門、入學教育、軍事訓練、形勢與政策教育、計算機應用基礎強化訓練。
2 專業基礎技能平臺。現代汽車服務企業傳統崗位分工被靈活、整體、以解決問題為導向的“綜合任務”所代替，因此，應加強復合型高技能人才的培養，將相關專業知識有機融合，適當拓展“專業”基礎技能教育的廣度，加強“核心職業能力”的訓練，注重專業群學生從事崗位通用的基本技能培養。通過該平臺的學習，學生能夠具有汽車后市場各服務崗位所需的汽車各總成件的拆裝能力、維護與保養能力及基本故障的診斷與排除能力。該平臺包括發動機機械維修、發動機電控系統維修、柴油機維修、汽車電器維修、汽車空調及車身電器維修、汽車傳動系統維修、汽車制動系統維修、汽車轉向與懸掛系統維修、自動變速器維修、汽車使用與維護10門課程，打造服務于“汽車后市場工作崗位群”的核心技術能力。這些課程采用行動導向、任務驅動的形式進行教學的組織與實施，學生在做中學、學中做，體現做學合一。
3 專業職業技能平臺。針對專業群各專業學生從事崗位的特點，根據學生就業崗位定向，選修相關課程，培養具體的崗位工作能力。如汽車整形崗位選修：汽車車身修復技術、汽車裝飾與美容、汽車事故車評估等。再如，汽車技術服務與營銷崗位選修：汽車銷售禮儀及洽談技巧、市場營銷學、汽車及配件營銷、汽車標準銷售流程、汽車4S店實務與管理、汽車裝飾與美容、汽車保險與理賠。注重所需崗位職業技能的培養，職業素質教育貫穿整個教學過程，并分解落實到各個教學環節。這些課程以職業的典型工作任務為依據，進行課程內容的重組，以工作任務為驅動、采用項目教學的方法來組織教學。所有課程實現現場教學、工學交替，并且根據汽車技術的發展，不斷更新教學內容。讓學生有機會在一定程度上根據需要選定具體學習目標，選擇學習進度、學習資源和學習方法，評價自己的學習成果，并有針對性地進行專門化“模塊”學習。
4 綜合素質平臺。注重提高、培養學生綜合素質，注重學生的全面和可持續發展。以往高等職業教育中過分強調了對學生職業技能的培養，這在一定程度上弱化了對學生其它素質的培養。為了改變這一現象，就要將素質教育放在重要地位來考慮并貫穿于高職院校人才培養的全過程。設計專業教學方案時就要通過課程的設置及教學方式方法的改革來實現，還要通過校園文化建設、社會實踐、選修課程設置等活動來保障。該平臺主要通過專業的選修課程、學院開設的任選課程和社會實踐等方式來實施。
三、培養高素質的教師隊伍是關鍵
1 教師自身要不斷學習，武裝自己。既要學習先進的教學方法，也要不斷地學習本專業相關的先進理論知識，加強動手能力，提倡教師具有“雙師證”。
2 重視教師接受繼續教育。一方面按照教師的專
業方向，建立教師到相應企業實踐鍛煉的制度。專業教師每兩年必須有兩個月到企業或生產服務一線頂崗實踐，積累實際工作經驗，提高實踐教學能力。鼓勵教師積極參加培訓、技術開發和對外技術服務等社會服務工作。建立“雙師”素質教師資格認證體系，專業教師必須參加相應的職業資格考核；另一方面，加強教學與生產實際結合力度，主動適應市場發展需要，聘請一定數量的企業行業技術專家和能工巧匠擔任兼職教師，形成結構合理的優秀教學團隊。
3 要求教師參與教育教學理論研究。提倡科研興校、科研強校，積極編寫專業課教材，因材施教，提倡個性化教育。如我院在財務預算中設立院內科學研究基金，用于院內專業技術人員對職業教育課題和自然科學課題的研究。鼓勵教師參與各種教學研究活動，積極撰寫教研論文。廣泛開展學術交流；設立院內自編教材專項基金，資助經過論證后可行的自編教材的出版，用于鼓勵教師不斷改革教學內容。
四、建設共享性、復合型實訓基地是保證
高職復合型技能人才培養強調學生的實踐訓練及其職業技能的獲得，實踐環境的建設正是強化學生實踐能力和創新能力的重要方面。
1 根據人才培養目標，在構建課程體系、重組教學內容的同時，加強實訓基地建設，依據工作情境和職業資格鑒定標準設計實訓項目，依據專業群各職業技能模塊建設實訓基地，其中包括理實一體化教室、綜合模擬試驗中心、仿真實訓系統和生產型實訓基地。根據專業核心教學項目設立相應的生產性實訓車間，每個實訓場地接入互聯網，設立多媒體講課區，結合校外實訓基地，基礎實訓與專業實訓相結合以滿足學生基本技能訓練和綜合實訓的需要。
2 完善與復合型高技能人才培養相匹配的運行機制和管理制度。為了更好地發揮實訓基地在培養復合型人才方面的優勢和作用，我們實行了兩個轉變：第一，將封閉式管理改變為開放式管理。實訓基地的開放時間基本與實訓內容相對應，對必修課的內容，可按課程表規定，統一安排時間。同時，還選擇若干時間段在課余開放，這樣既可讓技能掌握程度較差的學生補做個別實驗或進行基本訓練，也可讓有潛力的學生嘗試做選修內容。也可以建立預約開放制度，根據學生的特殊需要，經教研室或者任課老師同意，由實訓中心安排學生從事所要求的實訓內容。第二，實訓基地管理手段從傳統的手工管理改革為計算機網絡化管理，我們開發出一套適合院校實訓基地實際情況的管理軟件，依托校內相關專業，組織師生聯合開發，并作為相關專業學生實訓的一個內容。此外，在加強實訓基地工作人員的管理，健全管理規章制度、強化責任管理的同時，要引入市場機制，將管理人員的薪酬收入與工作業績掛鉤，優績優酬，拉開收入檔次，調動員工的積極性。校外實訓基地通常采取校企合作等多種形式與企業共建聯辦，按照互惠互利的原則建立，實訓基地的管理工作一般由企業負責，學院主要起協調作用。或者與企業簽訂聯辦協議，聯合成立校企實訓基地專業工作組，由校企雙方有關人員組成，制訂規章制度和管理程序，為學生參加職業實踐活動創造條件。
五、實行動態科學管理是需要
