時間：2023-06-04 10:47:45
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇商務禮儀培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
上周六我們參加了社區運營中心的一次培訓，培訓的主要內容是商務禮儀培訓商務著裝禮儀、社交禮儀、電話禮儀以及員工職業素質培訓沙盤推演。這次培訓使我學習到很多以前不懂的知識。
這次的培訓主要分為兩部分，第一部分主要是理論的學習。商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是這種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀，它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
從企業的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。商務禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。但凡國際化的企業，對于商務禮儀都有高標準的要求，都把商務禮儀作為企業文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。商務禮儀是構成形象的一個更廣泛的概念。而形象就是商務人士的第一張名片!在當今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業對企業自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業的形象和氣質以及在商務場合中的商務禮儀已成為在當今職場取得成功的重要手段，同時也是已成為企業形象的重要表現。
商務禮儀的作用有以下幾點
第一個作用就是提高我們商務人員的個人素質。市場競爭最終是人員素質的競爭，對商務人員來說，商務人員的素質就是商務人員個人的修養和個人的表現。教養體現于細節，細節展示素質。所謂個人素質就是在商務交往中待人接物的基本表現，比如吸煙，一般有教養的人在外人面前是不吸煙的;有教養的人在大庭廣眾之下是不高聲講話的;第二個作用有助于建立良好的人際溝通。交往中不懂禮貌，不懂規矩有時會把事情搞砸。(比如接電話)。拜訪要預約，預約要準時。第三個作用維護形象。個人、企業和國家形象。商務禮儀就是要維護企業形象。減災效應，經濟學概念。少出問題，少影響人際關系。
第二部分就是沙盤推演，實戰型的演練。在這次的游戲中，使我們每個人都參與其中，領導者與員工之間的相互協作都很重要。
俗話說，“一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝。一只螞蟻來搬米，搬來搬去搬不起，兩只螞蟻來搬米，身體晃來又晃去，三只螞蟻來搬米，輕輕抬著進洞里。”上面這兩種說法有截然不同的結果。“三個和尚”是一個團體，可是他們沒水喝是因為互相推諉、不講協作;“三只螞蟻來搬米”之所以能“輕輕抬著進洞里”，正是團結協作的結果。有首歌唱得好“團結就是力量”，而且團隊合作的力量是無窮盡的，一旦被開發這個團隊將創造出不可思議的奇跡。
當今社會，隨著知識經濟時代的到來，各種知識、技術不斷推陳出新，競爭日趨緊張激烈，社會需求越來越多樣化，使人們在工作學習中所面臨的情況和環境極其復雜。在很多情況下，單靠個人能力已很難完全處理各種錯綜復雜的問題并采取切實高效的行動。所有這些都需要人們組成團體，并要求組織成員之間進一步相互依靠、相互關聯、共同合作，建立合作團隊來解決錯綜復雜的問題，并進行必要的行動協調，開發團隊應變能力和持續的創新能力，依靠團隊合作的力量創造奇跡。
團隊不僅強調個人的工作成果，更強調團隊的整體業績。團隊所依靠的不僅是集體討論和決策以及信息共享和標準強化，它強調通過成員的共同貢獻，能夠得到實實在在的集體成果，這個集體成果超過成員個人業績的總和，即團隊大于各部分之和。團隊的核心是共同奉獻。這種共同奉獻需要一個成員能夠為之信服的目標。只有切實可行而又具有挑戰意義的目標，才能激發團隊的工作動力和奉獻精神，為工作注入無窮無盡的能量。所以團隊合作是一種為達到既定目標所顯現出來的自愿合作和協同努力的精神。它可以調動團隊成員的所有資源和才智，并且會自動地驅除所有不和諧和不公正現象，同時會給予那些誠心、大公無私的奉獻者適當的回報。假如團隊合作是出于自覺自愿時，它必將會產生一股強大而且持久的力量。
團隊合作往往能激發出團體不可思議的潛力，集體協作干出的成果往往能超過成員個人業績的總和。正所謂“同心山成玉，協力土變金。”一個團體，假如組織渙散，人心浮動，人人自行其是，甚至搞“窩里斗”，何來生氣與活力?又何談干事創業?在一個缺乏凝聚力的環境里，個人再有雄心壯志，再有聰明才智，也不可能得到充分發揮!只有嚴密有序的集體組織和高效的團隊協作，懂得團結協作克服重重困難，甚至創造奇跡。
小溪只能泛起破碎的浪花，百川納海才能激發驚濤駭浪，個人與團隊關系就如小溪與大海。每個人都要將自已融入集體，才能充分發揮個人的作用。總之，團隊精神對任何一個組織來講都是不可缺少精髓。否則就如同一盤散沙;一根筷子輕易彎，十根筷子折不斷……這就是團隊精神重要性力量直觀表現，這也是我理解的團隊精神，也是團隊精神重要之所在。
禮儀，是一個人內在修養和素質的外在體現。學習禮儀，有助于提升我們的個人魅力。生活中一個不經意的小動作，往往體現了一個人的素養。學習商務禮儀，不僅糾正了我們日常生活中的一些不良習慣，也為我們今后的就業提供了一些借鑒。
還沒開始學商務禮儀時，就對這門課充滿了期待。在真正接觸了商務禮儀這門課之后，我才發現，原來要真正做到優雅并不是那么容易的。一個人舉止得體，言語文雅，就給別人留下了良好的印象。
正所謂，愛美之心，人皆有之。雖說現今崇尚的是自然美，但兩者并不沖突。恰到好處的打扮和修飾，不僅不會顯得過分招搖，反而塑造了個人的良好形象，展現了個人的道德素養。
在此之前，我總認為，只有未經任何修飾的美才叫自然美。然而經老師一講，我逐漸改變了以前的觀點。學習商務禮儀，不僅僅局限于應用在正式的社交場合，生活中，禮儀同樣隨處可見。通過對一個人儀表風度，服飾著裝，行為舉止以及語言談吐的觀察，我們能夠大致了解其生活習慣、個人喜好、思想品德等其他方面的信息。因此，學好禮儀，對我們大有用處。
每當看到熒幕上的亞運會禮儀小姐迎面走來，個個氣質非凡，舉手投足間無不散發著一種優雅。這時，我們往往不由心生艷羨。禁不住感慨，如果我們能有她們一半的氣質然而，我們或許無須去羨慕別人，只要我們用心，肯努力，一樣可以做的很好。
通過一個學期的禮儀課的學習，我收獲頗多。比如著裝，在不同的季節、場合，就要有適合其季節、場合的不同的裝扮。并不見得非得穿著漂亮、時尚才是美，這也不是我們要追求的目標。得體大方的衣著，同樣能展現個人的美好形象。在這一系列的禮儀指導課程中，自我感覺收獲最大的是行為舉止。如果在平時，我們大都隨意任行，從來沒有注意過自己的一些行為舉止是否得體。上了禮儀課后，我才察覺，以前的一些行為在現在看來是多么地不雅，著實有失淑女風范。
在禮儀課的學習過程中，我們獲得了很多的樂趣。僅一個簡簡單單的蹲坐姿勢，就蘊含著不少學問。課堂上，當老師說到，坐不能超過椅子的三分之二時，幾乎所有的同學都不由地欠了欠身。這時才驚覺，自己的整個身體幾乎全癱坐在椅子上了，于是不禁一陣竊笑。有些人則暗暗自喜，慶幸自己沒坐多。又如，當不小心掉了東西時，撿的時候要半蹲著身子，并膝蓋靠攏有時候，我偶爾會自我開玩笑地說：連撿個東西也表現得如此有紳士風度和淑女風范，這還真有點古代的韻味了。不過，這也正好展現了我們禮儀之邦固有的大國風范。
在職場中，學好商務禮儀更顯得重要。穿著得體、談吐優雅、舉止大方，無言中增加了自己的印象分。對于一個即將面臨就業的大學生，更應該了解一些職場禮儀方面的知識。光有專業知識還不夠，還要懂得一些面試的技巧。有些人很優秀，但在求職中卻屢屢不順，很多時候往往是在一些細節上出了問題。因此，在面試之前，我們要給自己來一個精心的打扮，這不僅是對自己負責，同時也是對面試官的一種尊重。在面試的過程中，我們要做到自信、有禮。如此我們將邁出了成功的第一步。接下來的，我相信，如果你已經具備了一定的專業知識和技能，那么，一切的問題也都能迎刃而解了。
短短的一個學期的商務禮儀課，卻讓我們從中學到很多。生活中仍然存在著一些有失大體的行為舉止和不良的習慣，雖然我們一時半會還無法改正過來，但至少我們已經意識到了。我們經常不斷地提醒自己，注意自己的一言一行。相信在不久，我們會在不斷地改進，完善自我的過程中受益不少。
我能通過本課程學到什么?
——通過學習本課程，您將實現以下轉變：
1、全面掌握商務禮儀知識，塑造職業人士形象；
2、熟悉專業商務禮儀知識的具體運用，推動事業成功；
3、了解商務禮儀中的諸多忌諱，規避人際交往中的尷尬；
4、掌握待人接物的技巧實現有效的時間管理；
5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。
參加對象:經常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關人員、希望提升個人修養與交際水平的各界人士
時間:2006年3月18-19日
地點:北京
精彩授教:丁欣：
企業網景特聘高級培訓師、北京大學現代工商管理高級總裁研修班特聘培訓師。8年知名外企培訓經驗，中國第一代企業培訓講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓講師，北京九州同創信息技術有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發展有限公司人力資源部經理。任職期間，多次與同行參與國內最新培訓項目的課件制作，并親自授課，在培訓領域有極深的見地。曾參與設計的課程有《員工職業化培訓》、《商務禮儀與職業化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓經歷中，丁老師總結了很多現代成功理念，其中比較經典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風格靈活幽默，鼓勵學員參與，注重實用性。自97年至今，培訓人數近萬人，并獲得學員好評。服務過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業、工化國際物業、卓輪（天津）機械公司、泰士特……
課程內容:第一天：商務禮儀
一.禮儀概論
1.禮儀的起源與定義
2.禮儀的特點與原則
3.成功職業禮儀的影響力
二.“儀容儀表”禮儀
1.著裝的TPO原則
2.男士著裝（西服、襯衫以及領帶的搭配）
3.女士著裝（套裝的選擇）
4.發型發式、面部修飾/化妝
5.皮鞋與襪子的搭配
6.飾物的選擇與顏色搭配技巧
三.“商務交往”禮儀
1.訪客接待
2.會見禮儀（預約、介紹、握手、互贈名片、迎送）
3.舉止禮儀（標準姿勢、表情、眼神、手勢語）
四.“電話”禮儀
1.電話禮儀的重要性
2.接聽電話的禮儀
3.撥打電話的禮儀
4.掛斷電話的禮儀
5.正確處理不同的情況
簡介:現代商務禮儀體現個人職業素養，對現代職業人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據不同的場合應用不同的交際技巧，往往會令事業如魚得水。但交際場合中事事合乎禮儀，處處表現得體著實不易。本課程將通過交往禮儀導論、服務禮儀、公關禮儀、社交禮儀、政務禮儀、國際禮儀等內容，全面展示現代交際禮儀與交往藝術的精華所在，從而為職業人士打造個人交際魅力提供有效的指導。
我能通過本課程學到什么?
——通過學習本課程，您將實現以下轉變：
1、全面掌握商務禮儀知識，塑造職業人士形象；
2、熟悉專業商務禮儀知識的具體運用，推動事業成功；
3、了解商務禮儀中的諸多忌諱，規避人際交往中的尷尬；
4、掌握待人接物的技巧實現有效的時間管理；
5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。
參加對象:經常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關人員、希望提升個人修養與交際水平的各界人士
時間:2006年3月18-19日
地點:北京
精彩授教:丁欣：
企業網景特聘高級培訓師、北京大學現代工商管理高級總裁研修班特聘培訓師。8年知名外企培訓經驗，中國第一代企業培訓講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓講師，北京九州同創信息技術有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發展有限公司人力資源部經理。任職期間，多次與同行參與國內最新培訓項目的課件制作，并親自授課，在培訓領域有極深的見地。曾參與設計的課程有《員工職業化培訓》、《商務禮儀與職業化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓經歷中，丁老師總結了很多現代成功理念，其中比較經典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風格靈活幽默，鼓勵學員參與，注重實用性。自97年至今，培訓人數近萬人，并獲得學員好評。服務過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業、工化國際物業、卓輪（天津）機械公司、泰士特……
課程內容:第一天：商務禮儀
一.禮儀概論
1.禮儀的起源與定義
2.禮儀的特點與原則
3.成功職業禮儀的影響力
二.“儀容儀表”禮儀
1.著裝的TPO原則
2.男士著裝（西服、襯衫以及領帶的搭配）
3.女士著裝（套裝的選擇）
4.發型發式、面部修飾/化妝
5.皮鞋與襪子的搭配
6.飾物的選擇與顏色搭配技巧
三.“商務交往”禮儀
1.訪客接待
2.會見禮儀（預約、介紹、握手、互贈名片、迎送）
3.舉止禮儀（標準姿勢、表情、眼神、手勢語）
四.“電話”禮儀
1.電話禮儀的重要性
2.接聽電話的禮儀
3.撥打電話的禮儀
一、商務禮儀在汽車銷售中的重要性
目前，許多高校存在著這樣的現象：學生接受的是高等教育，但是其實際行為卻連基本道德水平還不夠，其中相當一部分與缺乏必要的禮儀教育有關。開設《商務禮儀》課程不僅可以提升當代大學生的綜合素養，還可以使大學生建立良好人際關系，并能為企業塑造良好的職業形象和提高工作效率。在汽車服務企業中，良好的禮儀不僅僅是員工的個人行為，更是汽車服務企業乃至整個汽車品牌的企業行為。那么本課程教學設計應是理論聯系實踐，通過實踐增強理論的可操作性。
二、目前高職院校《商務禮儀》課堂教學中存在的問題
（一）學生重視度不夠。《商務禮儀》是一門實踐性很強的課程，與日常生活息息相關，其課程內容通俗易懂，學生可以通過閱讀教材或其他途徑即可掌握大部分內容，這種思維極易引起他們思想上的放松，認為其不屬于汽車專業課范疇而不去重視。
（二）課程不受重視。在很多高校的課程設置中，由于高校相關領導對《商務禮儀》課程重視不夠，對專業教師的要求也不嚴格，加上實訓場地的不足，導致這門課的教師上課重理論輕實踐，教學效果就會大打折扣。教師一味進行單向的理論灌輸，不聯系實際商務活動演練，無法激起學生的學習興趣。其具有生動性與形象性的禮儀知識，也變得索然無味。
三、對《商務禮儀》課程改革的幾點思考
（一）課程內容的改革。由于該課程是工學結合課程。對于相關崗位職業能力和職業素養的培養起主要的支撐或明顯的促進作用，具有一定的不可替代性。那我們培養出來的學生就是要具備在未來的職場環境中掌握商務禮儀的基本能力和素養。
1.授課教師可采用情景模擬教學方法，讓學生可以模擬不同的商務環境和扮演不同的人物角色，整個過程中貫穿了介紹、握手、遞接名片等禮儀的表現方式，由大家自行評比并結合教師及時糾正點評。通過真實的場景重現，讓學生真正融入商務活動情景和未來的職場環境。
2.交際型互動教學手段的運用。結合4S店對銷售服務人員禮儀要求，不僅要體現個人的儀容、儀表、儀態禮儀，而且將電話以及接待禮儀也列為重要內容。比如在介紹儀表“西裝禮儀”內容時，要求學生掌握服裝的“三色三一搭配原則”，還要熟練掌握打領帶方法。鼓勵會打領帶的學生先上臺做示范，并由學生分組討論評比，示范中不足的地方由教師補充完善即可。這樣的情境教學法不但可以明確學生的知識目標、能力目標，同時也可以強化學生的情感目標。
3.改革考核形式。目前在高職院校的教學過程中，考核方式還局限在教材的理論知識形式，對實踐技能考核形式很有限。該課程在考核時“以任務為導向”布置任務，教師可根據服務人員的基本商務禮儀來設定“前臺接待”、“保險查勘”、“銷售顧問”以及“客服人員”的角色，分別由學生分組扮演并進行演練。考核方式采取先由學生自評、互評，后由教師根據演練效果進行評估考核。采用課堂表現結合商務情境角色扮演考核，以此激勵學生參與實踐并引起重視。
［關鍵詞］高職院校商務禮儀課程項目化教學職業素養
［作者簡介］朱穎（1978-），女，浙江桐鄉人，浙江經貿職業技術學院國際貿易系，助理研究員，碩士，研究方向為高職教育、商務禮儀。（浙江杭州310018）
［中圖分類號］G642.3［文獻標識碼］A［文章編號］1004-3985（2012）17-0145-02
隨著高職教育改革的深入，“高素質”的人才培養目標越來越受注重。“高素質”的重要內容之一便是“職業性”，主要是指高質量的職業素養，其主要表現形式為人格修養和行為道德。
浙江經貿職業技術學院（以下簡稱“我院”）國際貿易專業設置商務禮儀課程作為素質拓展課程，其目的是幫助學生開闊視野，增長知識，了解行業中必備的禮儀禮節，催化學生高素質的養成，提高其就業競爭力。針對這些情況，教師在組織課堂教學和進行教學設計時，將學生的興趣放在首位，運用當前社會上較新的企業資訊及商務案例，讓學生感受到課堂與企業之間“無鴻溝”；并邀請企業負責人、本科學院老師、外教共同組成教學團隊或是承擔教學上某個技術模塊某一章節，將兼職教師的教學落到實處，這種全新的嘗試深受學生歡迎，收到了良好的效果。
一、高職院校開設商務禮儀課程的重要性
禮儀是做人的基本要求。禮儀是一個人、一個民族、一個國家文化修養和道德修養的外在表現。高職教育的最終目的，不是單純知識的學習、智力的提高，而是方法的學習，是“授人以漁”中“漁”的學習，是培養人的情商，讓學生學會尊重人、提高與人相處的能力。
1.禮儀是貫徹“和諧社會”的重要條件。學生學習商務禮儀后，能提高情商，能以感恩的心態和觀念來約束自己的行為，用適當的方式來化解人與人、人與事、人與社會之間的矛盾。因此，禮儀又是人際交往間的“黏合劑”，它讓校園中多了一份寬容和理解，少了一些指責和推諉，它可以培育和提高人們的文化素質，從而為和諧校園的建設提供精神與道德上的支撐，使社會沿著健康、積極的方向發展。
2.是用人單位迫切的需求。據調查，有86.4%的企業認為“高職院校有必要開設商務禮儀課程”，有79.6%的企業認為“職業道德可以彌補專業知識不足的缺陷，但道德的缺陷卻無法用知識來彌補”。
3.是高職院校人才培養定位的手段。要在激烈的高等職業教育市場競爭中處于前列，其人才培養目標定位十分關鍵。我院國際貿易專業積極探索“能力本位、多方聯動”的工學結合人才培養模式，以培養“業務精、外語強、素質好”的應用型外語、外貿人才為培養目標。而要培養出具有社會競爭力的人才，必須通過課堂教學、心理健康教育、校園文化活動等措施，培養學生良好的談吐能力、卓越的管理能力、職業化的辦公能力及創新創業能力等綜合素質能力。
二、商務禮儀中融入職業素養的必要性
職業素養，就是勞動者在職業過程中所表現出來的綜合素質，它包括職業技能、職業道德、職業行為等。因此，職業技能只是職業素養的一個方面。職業素養包括顯性職業素養和隱性職業素養兩個方面。顯性職業素養是學生通過學習取得的外在表象，如形象、談吐、知識等，它是隱性職業素養的外在體現。而隱性職業素養是職業素養的基礎，屬于世界觀、人生觀、價值觀的范疇，它是顯性職業素養的內在驅動。
1.高職課程設計必須適應企業文化的需求。示范高職院校與普通高職院校一個重要的區別，就是普通高職院校在人才培養模式上對社會、企業的需求考慮較少。很多高職學生學術上比不過本科生，職業素養上與中職學生無異，對企業來說他們就像是“半成品”。問題的關鍵在于高職院校對學生的職業素養和職業能力培訓力度不夠，達不到企業的要求，沒有體現出人才培養的特色。因此，我們的高職教育應該順應時代的需求，我們的課程設計不僅要培養學生懷有一技之長，更要培養學生的職業素養和可持續發展的能力。
2.專業課應該有機融入職業素養教育。從高職院校提升大學生職業素養教育的具體途徑來看，幾乎都是利用課外的校園文化活動來進行“教育”，欠缺針對性和專業性。很多專業課老師認為職業素養的學習跟系統理論學習之間沒有太大的關聯，在教專業課時沒有好的切入點灌輸職業素養教育，致使職業素養教育失去了專業課程這一“肥沃的土壤”，導致學生理論知識有余而個人素質不足，從而偏離了高職教育的最終目標。充分發揮專業課對大學生職業素質培養的作用，可以達到潛移默化的效果，可以與課外教育建立起全方位的職業素質教育長效發展機制，也可以緩解理論學習與實踐經驗培養之間的沖突。
三、商務禮儀課程的教學設計
課程設計的理念與思路。“商務禮儀”課程突出“國際貿易”的行業特性，以學生未來就業崗位的實用技能培養為宗旨，課程設計體現三個注重：注重學生職業能力的培養，注重工學結合，注重課程設計的工作過程導向。課程采用工作崗位逐層遞進、工作任務逐個對應的學習方式（具體分解如下圖）：
1.課程教學目標。學生通過以工作過程為導向的項目活動，能了解企業常見商務活動策劃與組織的一般程序，熟悉商務活動策劃與組織等各項技能，熟練掌握商務活動各環節的禮儀規范，養成在職業場合正確運用體態及表情傳達對他人禮貌和尊敬的行為規范；培養學生的口頭表達及書面表達能力；樹立良好的團隊合作意識；鍛煉學生的人際溝通能力、組織策劃能力和應變能力，能夠勝任崗位任職要求。此外，還塑造學生良好的職業素質、出色的時間管理以及綜合分析能力。
2.教學時間安排。由于我院國際貿易專業商務禮儀課程與就業輔導相連接，目的是讓學生學習該門課程后能直接走上社會，與職業環境“零距離”，因此，將商務禮儀課程安排在大二第二學期開設。按照目前高職“2+1”的教學計劃，上完該學期后，學生即將踏上社會，開始頂崗實踐，故在教學安排中增設“應聘禮儀”和“職場交際禮儀”等環節，每周4學時，一學期共60學時。
四、商務禮儀課程與職業素養相融合的新模式
1.項目承載實體。我院國際貿易專業商務禮儀課程以真實存在的“杭州鼎翔通訊器材進出口公司”為項目化平臺，全課程按照職業成長線路分為六大模塊（職業形象設計、語言與交際、接待與拜訪、商務活動、職場禮儀、涉外商務禮儀）及12個子項目（鼎翔公司新職工見面會、鼎翔公司客戶洽談會、鼎翔公司2009年尾牙、電話通知鼎翔公司面試人員、鼎翔公司上門拜訪客戶、鼎翔公司參加2010年秋季廣交會、鼎翔公司新項目簽約會、簽約儀式晚宴、鼎翔公司2010年度招聘會、分角色模擬鼎翔公司一天工作、鼎翔公司與法國老客戶巴黎世家新品談判會、應邀至美國總公司商務交流）。從“新職工見面會”為第一個項目，整合了“儀容儀表設計、站姿、坐姿”等課程第一章節內容，到“工作出色應邀到美國總公司進行商務交流”的最后一個項目，融合了“國際商務交流”這一商務禮儀課本中最后一章節的內容，以公司業務發展的遞進為主線，貫穿13個項目內容，將情境模擬法、案例導入法、角色扮演法、小組討論法等教學方法和手段輕松運用其中，使學生上課便如置身于真實商業活動之中，學生的角色也轉換為商務工作人員，能最大限度地提高學生的商務禮儀實際運用能力。
2.團隊優化師資。由企業負責人、本科學院老師、外教共同組成教學團隊或是承擔教學上某個技術模塊某一章節的教學任務。高職院校教師、企業負責人、外教等實行“紅綠燈”多元化教學方式。“紅燈”指企業兼職教師，代表著嚴肅、職業。企業兼職教師在課程內容中主要教授應聘禮儀、辦公室禮儀等章節為主，現身說法，告誡學生哪些是職場“雷區”。“黃燈”指本科院校教師、外教，代表著智慧、溫暖。本科學院教師主要教授商務談判禮儀的章節，他們深厚的理論功底、嚴謹的課堂教學給高職學生吹來了一股不同的風，眾多同學反映本科老師的上課風格讓他們久久難忘；外教是我院針對國際貿易專業的商務禮儀課特別邀請的，由于專業背景的原因，該門課為雙語教學。“綠燈”指本專業任課教師，代表著寬容、自由。商務禮儀課程課堂教學氣氛融洽，教學方法靈活多樣，使學生在歡樂中學習，在歡樂中成長。
3.實戰訓練技能。我們采取了“內外聯合”的實戰技能培養方法。對外，借助校企合作企業的力量對學生進行商務禮儀及職業素養的培養，向企業無償提供新聞會、新產品推廣會等商務活動的工作人員，既為學生提供了真實的實踐機會，又為企業提供了專業的服務。對內，把握學校舉行校園活動的機會，如校慶三十周年大型典禮、校園文化節、與美國XX大學聯合辦學簽約儀式等活動，提供現場接待、攝影、翻譯等工作人員。我院國際貿易專業的學生在實戰中學習，在學習中實踐，正因為有了扎實的專業功底、良好的職業素養，畢業生供不應求，招生分數線連年穩居全省前三名。
4.立體評價體系。要使職業素養教育能夠始終沿著正確積極的方向運行，必須建立商務禮儀專業的職業素養體系。該體系的目的是在商務禮儀課程中對職業素質的培養過程進行動態的管理，要結合企業的認可程度、教師的教學方法、學生的接受能力等方面不斷調整、完善，該評價體系應具有預測、診斷、反饋等功能。該評價體系以職業素養的融合與實施過程為主線，貫穿于商務禮儀課程的全過程。此外，還結合其他三種考核手段：認知評價、行為考察、項目測試。
綜上所述，職業素養的教育是貫穿課程始終的，結合我們體會的教育創新，今后的商務禮儀課教學工作，需要更多的授課教師進一步開闊思路、解放思想，弘揚“教育創新”精神，提升真正惠及于學生綜合素質的教學理念、創新教育教學方法及理念，使商務禮儀課的課堂教育充滿生機與活力，使職業素養的理念有機融入課程中，著力構建一個商務禮儀課程學導式的新平臺。
［參考文獻］
［1］羅利華.市場營銷專業《商務禮儀》課程教學研究［J］.教學探索，2010（10）.
［2］顏莉紅.面向高職學生的《商務禮儀》課程教學改革研究［J］.漳州職業技術學院學報，2010（12）.
［3］史鋒，張徽.商貿類學生商務禮儀素養教育探析［J］.巢湖學院學報，2011（13）.
[關鍵詞]商務禮儀 知行合一 學做合一 教學改革
[作者簡介]莫少紅（1972- ），女，廣西南寧人，南寧職業技術學院，講師，研究生學歷，研究方向為工商企業管理與市場營銷。（廣西 南寧 530003）
[中圖分類號]G642.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2012）36-0148-02
當前大環境下，高學歷和高智商已經不是高校畢業生理想就業的關鍵，提高軟技巧才是當務之急，“商務禮儀”也歸屬于此類課程。該課程是一門針對高職高專學生講求實用、突出可操作性學習特點而開設的課程。通過這門課程的學習，可以提高學生的禮儀修養和運用禮儀交往的能力，以便今后能更快更好地適應社會和融入社會。
“商務禮儀”課程的顯著特征是知易行難，即學生能很容易地接受和理解相關的理念、知識理論，并且有一部分教學內容就是日常生活中最為平常的行為舉止規范，但想把知識轉化為行為，乃至內化為自我的言行習慣，卻有一定的難度。近些年，很多學校已逐漸改變了過去按照學科體系由教師課堂講授為主的傳統教學方法，進行了一系列教學改革，努力縮短學生“知”與“行”、“學”與“做”的距離，力求知行合一、學做合一。基于這樣的思路，筆者結合多年來的“商務禮儀”課程教學實踐以及課程改革經驗，對該課程進行了一系列的教學改革和探索，強調禮儀學習不再是過去簡單地以教育學生規避陋習、知曉禮儀規范，而是讓學生擁有高度的自我認知能力，產生自覺的禮儀行為，能最大限度地體現內心的自信和創造力。
一、整合教學模塊，以任務來序化教學內容，合理安排課程內容，針對學生未來的就業崗位需要安排教學任務，為學生可持續發展打好基礎
從教育部啟動高等學校教學質量與教學改革工程精品課程建設工作到“十一五”期間，國家啟動了精品課程建設。現今，商務禮儀課程也已開發出一些優秀的適應禮儀實踐特性的教材。結合教材，任課教師可根據授課專業的特點，緊跟專業領域的發展趨勢，針對學生從業的需要，選取和序化“商務禮儀”課程的教學內容，突出實用性，講究適用性，更具針對性。例如，可以針對商務職場形象的禮儀需求來整合教學模塊，以商務職業人士的形象設計要點為單元安排教學任務，以職場對形象需求關鍵技能點的訓練作為教學的重點，盡量滿足就業崗位對人才在知識、技能和素質方面的要求。可將模塊分為形象的首因效應、儀容、儀表、儀態四個教學任務，使學生在模塊教學結束后，能認識到職業形象的重要性，解決具體操作上的困惑，學會如何在職場包裝自己。
另外，在安排具體的教學內容時，教師可以融合學生未來就業崗位的實際要求，以夠用為度，有所取舍，有所側重，使課程內容更加系統，也更加完善。與此同時，在課程技能點的規劃與設計中需要體現各類商務禮儀實際運用的關鍵環節，結合情境和場景的變換，反復練習，培養學生對知識的運用能力以及相應的應變能力。
二、結合教學內容，設計實訓環節，采用校企合作途徑，使學生在社會實踐活動中達到知行合一、學做合一
商務禮儀的教材在每個教學模塊中可以根據教學內容，設計綜合實訓內容，包括課內實訓及企業實訓。課程課內實訓，主要包括以下幾點：針對教學，個性診斷；現場模擬，實戰訓練；教師點評，及時糾正；突出實用，迅速提高。比如，在“職業形象設計”環節，按照教學任務的設計，在教學模塊教授完成后，要求學生根據該模塊的內容，自由選擇一種職業，自行設計該職業形象，并根據設計在課堂上由學生本人進行現場展示。通過體驗式學習與演練，幫助學生在寓教于樂中達到掌握技能的目的。另外，可以通過舉辦展會開幕式、簽字儀式的接待工作，幫助學生在工作中進行角色扮演，即由部分學生來扮演其中的角色，其他學生進行觀摩，最后再進行適當的點評，以此提高學生觀察問題、發現問題和解決問題的能力。
對于課程企業實訓，則要協調好各方關系，配合校企合作企業開展的社會活動或結合企業提供的實訓崗位，讓學生開展與教學要求相符的企業實訓活動。比如客戶接待與拜訪禮儀教學模塊，可以在課堂教學后，根據課程實訓要求，創造機會讓學生有目的地參與到校企合作企業開展的周年慶典活動、新聞會、公益活動等大型活動的實踐中去。讓學生到相應的工作崗位中實習，參與這些活動中的對領導、嘉賓、媒體、活動參與者等人員的現場接待工作，如簽到、引領、安排位置、奉茶送水、送別等具體的接待工作，讓學生通過親身參與，通過理論和實踐的結合、課堂與社會的結合、學校與企業的結合，將學到的“接待禮儀”知識變為自覺習慣性的行動。
目前一些高職院校的校企合作僅停留在參觀企業、與企業管理人員交流等較低層次，同時任課教師缺乏對企業的認識，更無法與企業進行深層次的合作。學生去企業實訓缺乏必要的指導和管理。為了使教學實訓環節能達到切實有效的效果，首先需要搭建一個良好的實踐教學平臺，能與校企合作企業建立互惠互利的合作關系，使企業在主觀上對學生實習抱有積極主動合作的態度，能明確企業在學校開展課程實訓教學活動中的協助身份。同時，在雙方的合作交往中，幫助企業逐漸熟悉和了解學校教學的實施方式和要求，使實訓內容與實訓載體不再孤立存在。并且，在任課教師的指導與企業的支持下，學生才能真實地體會到實訓內容、實訓要求與實訓崗位、社會活動之間的聯系，能更好地配合教師完成實訓教學環節。
三、根據教學內容及學生特點，采用豐富多彩的實踐教學手段，以教師為主導控制好實訓教學環節的實施
實踐教學的主要目的是為了培養學生發現問題、解決問題的能力以及不斷創新的能力，最終實現總的教學目標。“商務禮儀”課程知易行難的顯著特征，決定了實踐性教學是“商務禮儀”課程教學的必要環節，因為此課程只有經過了實際的訓練，教學才能收到較好的成效。根據教學模塊的選取與設定，可采用相應的實踐教學手段來完成。如在“任務驅動”的教學模式下，可以選擇具體的教學方法，如課堂講授、案例分析、啟發引導、角色扮演、情景錄像、討論點評、情境模擬、互動游戲等。同時還可以將商務儀式的“行難”用典型案例在整個課程中穿插、分析和演練，解決學生的實際問題。大量的案例分析、教師示范以及學生參與和互動，或者是一些有啟發式的游戲環節，使實踐教學過程融趣味性、知識性于一體，這樣的話，學生自然就愿意也容易接受理論知識，有強烈的學習激情和愿望，并且能幫助學生主動學習，積極參與，真正做到知行合一，培養學生的自我認知能力，幫助他們理解禮儀的真正內涵所在。
我們還可以用PDCA循環法來控制并加強商務禮儀實踐性教學環節的實施，按照制訂計劃（P）、實施計劃（D）、監督檢查（C）和總結評價（A）步驟進行，通過PDCA循環，促進實踐性教學活動質量的提高，保證實踐性教學成果，讓學生把知識轉化為行為，并能將意識內化為自我的言行習慣。教師作為實踐教學的組織者，課堂管理對教師提出了更高的要求，因為現代課堂更多時候是一個開放式的課堂，與傳統課堂管理相比，它側重于教師鼓勵和學生參與，更多傾向于行為激勵和創造性問題的解決。這樣的話，教師不僅是知識和技能的傳授者，更是教學的組織者、引導者、咨詢者和評價者。教師作為主導，要控制好實踐教學環節的實施，引導學生積極參與各項實訓內容。
四、培養、引進、提高相結合，強化教師言傳身教的作用，使學生“親其師，信其道”
在課程教學過程中，教師的言傳身教非常重要，尤其該門課程的教學目的本來就是幫助學生系統地掌握禮儀知識的內涵，教會他們如何規范自身行為，養成良好的文明習慣。任課教師作為一個引導者，應通過自身的行為去影響、教育學生。一個具有較高職業道德素養，注重個人的儀容、儀表，有好的風度修養的教師，若同時還具備有禮儀實踐經驗，這樣就能對學生有更加積極的認知和引導作用。好的風度修養包括談吐文明、舉止優雅、胸懷開闊、正直忠誠、熱情大方等方面。語言文明是風度修養美最重要的內容，美的言談舉止具有美的感染力，課堂教學中教師的言談舉止本身就是一個實時的示范，教師完全可以用自己的“言傳身教”形象直觀地實施禮儀教育，使學生受到潛移默化的影響，并在實際生活中體現出來。
一名優秀的禮儀教師，需要更多的學習與積累，堅持與時俱進的心態，及時對自己的禮儀知識進行更新與研究。培養自己良好的教學技巧運用能力，塑造優秀的職業行為習慣，樹立獨特的授課風格和個人特質，只有這樣，學生才能真正做到“親其師，信其道”。正因如此，我們在師資隊伍的建設上，一方面，需要分階段地安排教師進行培訓，比如到專業的、知名的禮儀培訓機構或教育機構進行培訓，提高自身的禮儀素養。另一方面，有計劃地安排教師到企業掛職鍛煉，參與到大型禮儀接待任務或大型活動中去，使教師成為真正的“雙師型”教師。另外，還可引進或聘請富有豐富禮儀實踐經驗的校外有關人員擔任專、兼職教師，把企業實際中遇到的商務禮儀問題及解決方法傳授給學生。
五、改革評價體系，緊密結合學生實際情況，采用書面、實操相結合的考評方法
良好的行為習慣和有效的職業行為不能僅僅依靠教學，更需要學生自己在日常生活、學習和工作中的自覺行為。為了鼓勵學生積極參與實際工作項目，我們建議采用實操考核為主的課程評價體系，以現場練習、角色扮演、情景模擬、企業實訓等多種方式相結合的綜合性考核方式，督促學生身體力行。課程成績的評定劃分為3個部分：一是平時成績（10%），二是課堂考核（40%），最后一項是實訓成績（60%，其中企業實踐成績30%，實訓報告30%）。平時成績為考勤情況；課堂考核成績是任課教師在教學中，根據教學內容和環節設計不同的課堂實訓項目，讓學生分組模擬演練，過程中由學生和教師組成評委組，根據事先擬定好的評分要點為每一組的學生打分，課程結束后按照整個教學過程中完成項目的個數取平均分；實訓成績則是結合校外的實訓項目，請企業的指導人員給學生打分，并要求學生按照實訓計劃的要求完成實訓報告，力求使學生在掌握所需禮儀知識的前提下，結合實際情況進行歸納與總結，該報告由任課教師打分。
通過改革課程評價體系，一方面可以使學生主動參與到課堂的教學實踐中去，并獲得相應的成績；另一方面，企業實訓成績既能考查學生的書面表達能力，又能更直觀、準確地考查學生對知識的掌握和綜合運用程度，這樣的考核方式可以更加突出地反映學生的綜合商務禮儀素養。
如何縮短專業學習和社會需求之間的距離，強化課程設計對崗位工作要求的契合度，把學生培養成適應社會發展需要的、實踐動手能力高的應用型人才，是許多學校一直在探索的問題。正因如此，我們才努力探索一條合適的教學改革之路，以期提高商務禮儀教學質量，為社會培養更多優秀的高素質人才。
[參考文獻]
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關鍵詞：商務禮儀教學改革高職高專
目前各院校開設商務禮儀課程的主要目的有兩個，一是為了規范和強化學生在日常生活中注意到的禮儀規范，提高整體素質。二是為了使學生在以后的職場生涯中可以應用自如并且良好地展示這些規范，從而達到學習商務禮儀的終極目的：內強素質，外塑形象，增進溝通。但從目前的教學情況來看，大部分學生學習這門課程還是停留在書本知識上，停留在對理論知識的理解和模糊記憶上，對于在商務場合究竟該如何自如應用各相關規范增進與他人的溝通還是比較陌生。這些問題的出現不得不讓我們反思；是什么讓理想和現實之間出現了差距？問題主要還是出現在教學環節上，正是這些實際問題的存在，才讓理想和現實有了差距。
一、高職高專商務禮儀課程現狀分析
一方面，就目前各高職院校都開設了商務禮儀這門課程來看，各大院校認為這門課程對學生在校學習和以后就業都有幫助。但是因為課程性質的原因，比如課程的專業性不強，難度不大，其他院校都有開設等，各院校都沒有把這門課作為重點建設課程或者特色課程來抓。所以，在教學資源有限的情況下，各院校對這門課程的教學設備和師資投入不多，或者就算各院校提供了良好的教學設施和資源，但是因為開設這門課程的專業和班級人數比較多，好的設施設備和強的師資就明顯不夠用了。
另一方面，就目前的學情來看，學生學習的主動性普遍比較低，上課時認真聽老師講解然后做筆記的學生很少，大部分學生是一邊聽講一邊看著老師的PPT，同時不斷低頭翻看自己的手機，遇到比較重要或者感興趣的知識點，只是在聽講之后用手機拍PPT上面的要點，或者在書上勾畫、寫幾句話，認真在筆記本上做記錄并且課后仔細思考的學生不多。
二、創新高職高專商務禮儀課程教學方法
（一）情景演示教學法
課堂教學中，情景演示法是一種非常直觀的互動教學模式，具體做法是教師通過設定一個具體的場景，帶學生進入到這個特定的場景中進行知識的傳遞和具體的訓練。就商務禮儀這門課程來說，一般可以借助三種常規的演示方式；一是教師通過具體的語言、動作、表情將抽象的禮儀規范知識點進行具體化的展示。如講到跪坐、打千禮、介紹、握手、擁抱、鞠躬等動作時，教師要進行講解然后直接進行示范，這樣可以激發學生的模仿和示范興趣，進而對學生進行訓練。二是可以借助錄像、光盤等視頻資料，將知識點生動直觀地展示出來。這樣不僅可以激發學生的興趣，而且可以加深記憶。比如講到服飾禮儀的時候，除了教師示范外，還可以借助互聯網上的一些視頻資料，再結合學生感興趣的人物和事件，進行直觀講解，加深理解和記憶，從而收到良好的教學效果。三是教師可以設定一些具體的情景，如初次見面、交換名片、會務組織或者求職現場等，以小組為單位進行練習和模擬，請其他同學作為評委，并對演示過程錄像后點評講解，這樣的話可以讓學生將書本上的理論知識融入應用到具體生活場景中，讓學生真正理解并靈活應用。
（二）案例分析教學法
案例分析教學法是教學活動中一種常規的幫助學生理解和掌握抽象知識點或者重難點的方法，這種方法一般是通過一個或者幾個和所學課程內容相關的案例，帶領學生一起判斷、分析、說明進而掌握知識點的一個過程。這種方法可以讓學生在分析案例的過程中提出看法和解決方案，增強學生解決問題的能力。例如在講到尊位座次禮儀的時候，可以通過一個商務人員因為沒有正確使用座次禮儀而造成合作失敗的案例，讓學生根據所學知識判斷分析，從而深刻理解禮儀的重要性，達到深刻理解并記憶的教學目的。再如在講到商務信函中求職信的時候，可以通過成功和失敗兩個不同的案例，讓學生意識到商務禮儀中細節的重要性。在教學案過程中使用案例分析法，不僅可以直觀深刻地講解知識點和重難點，給學生傳遞知識，更重要的是可以通過對案例的分析、思考和討論，提高學生的判斷和識別能力，增強學生解決具體問題的能力。
（三）診斷治療教學法
診斷治療法是指在發現“不良情況”后，具體分析后準確判斷其根本原因，然后采取積極適當的方式，有針對性地進行補救教學的一種積極教學方式。在商務禮儀課程教學中，我們發現書中涉及的很多知識點和技能，學生在日常生活中其實是有一定的了解但是沒有熟練掌握的。如果此時從每一個知識點都詳細講解，那么不僅涉及課時不夠的問題，而且會讓學生覺得老師是在講重復的話語，更別提激發學生的興趣。比如在講到形象禮儀中的儀態禮儀時，每個學生的自身條件和基礎不一樣，要完全統一動作不僅難度比較大，而且部分學生會因為自身的一些不足而感到自卑和抗拒，另一部分自身條件比較好的同學也會自以為是。這就要求教師采取診斷治療式的教學方法，診斷“病情”查明“病因”然后對癥下藥。這樣才會使學生更加注重細節，時時規范自己的一言一行，積極學習。
（四）小組討論教學法
小組討論教學法主要是指教師在授課的時候，針對某一具體教學任務，從實際學情出發，提出問題，安排學生進行分組討論，最終得出正確答案的一個過程。這種形式從某種意義上說更加能體現學生之間的交流和互動。比如可以通過一個有爭議的案例的引入，請學生分組進行思考討論，然后各組推選代表進行總結性發言，最后由教師進行概括點評。這種教學方式最大的優點就在于不同的學生由于看待問題的角度和理解不一樣，最后得出的結論也不盡相同。在這樣和諧的教學環境下，師生之間可以盡情地交流。
（五）任務驅動教學法
商務禮儀的教學具有實用性，所以要求教師在授課的時候必須能良好地應用任務驅動教學法，以增強學生將理論知識轉化成實踐行為的意識。一般書本的教學主要是以章節的形式呈現的，但是在具體的商務活動中，對禮儀的要求是非常全面完整的，不僅包括言談舉止、服飾妝容，更包括待人接物及靈活處理問題的能力。因此，我們在具體授課的時候不能局限于教材給出的框架，而是應該根據商務接待活動所涉及的所有禮儀方面對教材的內容進行梳理，根據商務接待的具體環節，再結合教學任務設置成若干個真實度較高的任務，這些“任務”的內容要盡量全面，這樣才可以讓學生在完成任務的同時，熟練掌握相關禮儀知識，提高商務素養。
三、提高任課教師的素養和能力
首先，任課教師必須注重自身的日常行為舉止和禮儀動作的規范性，不僅要言傳更要身教。因此，擔任這門課程的教師必須從自我做起，從身邊小事做起，讓自己的日常舉止規范化，行為動作美觀化，直接成為學生模仿和學習的對象，才會無形中增強學生對這門課程的好感度。
其次，任課教師最好有經常參加各種禮儀服務活動的經驗和經歷。一個具有豐富禮儀經驗的教師不僅會使課程具體生活化，更容易在教學過程中發現和指出容易犯錯和需要特別注意的地方，這樣才會讓學生更加信服和親近。若是沒有參加過商務禮儀服務的教師在接到教學任務后，為了對學生和教學負責，應該積極爭取一些參加商務活動的機會，多參加一些商務禮儀的培訓，多到一些行業企業進行學習，多閱讀一些禮儀方面的書籍，盡量彌補自身的不足。
最后，任課教師必須具備靈活處理突發事件的能力。任課教師要想靈活安排教學環節，采取多樣化的教學方式吸引學生的注意力，可能會引起一些比較活躍的學生發生突發狀況，這時就必須要求任課教師具有處理這類突發問題的能力，提前做好預案和應對措施。
當然，不管采取何種教學方法都不可能讓所有學生都完全掌握好商務禮儀的相關知識和內容，但是教師可以通過努力，盡量使學生對學習產生熱情，激發他們的求知欲，相信這種求知欲不僅會直接影響到在校的學習時光，還會引領他們在日后的學習和工作中自主深入學習，成為他們不斷進步和提高的原動力。
參考文獻：
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“你們的客戶是誰？”
“客戶為什么需要你們？”
“客戶的付費意愿和付費能力怎么樣？”
老陶喝著張老師送上的牙買加藍山咖啡，慢條斯理的問到。
“我們的客戶主要是企業。”
“企業需要培訓員工的商務禮儀，來提升員工的形象。”
“客戶錢不是問題，不過現在商務禮儀的講師很多，市場競爭激烈，費用被壓得比較低，我們不做有人會做。”
張老師很無奈的回答。
“張老師，你有男朋友嗎？”
“陶總，怎么突然問這個問題。你應該已經有老婆了吧”張老師的臉頰泛起幾絲桃紅。
“我當然有老婆了，女兒都已經七歲了。我猜有很多男人在追你，而且都挺優秀的。”
“這個倒是真的，但我沒有心思談感情啊，這個培訓機構創立有幾年了，雖說有盈利，但離我的目標相差甚遠。”張老師聽到老陶的提問喜憂參半。
“你應該把心思多花在和優秀男人的約會上。”
“陶總你又扯遠了，我請你來是幫我們培訓機構做策劃啊，我都急死了。”
“你覺得為什么那么多優秀的男人來追你呢？”
“應該是我比較有氣質吧，畢竟自己做商務禮儀的嘛，另外有幾年海外的生活經歷，和一些優秀男士比較有共同話題。”
“有沒有一些閨蜜請教你如何和男士相處呢？”
“這個還真有，很多培訓過的學員也問過我類似的問題。”
“她們給你錢嗎？”
“都是朋友間的聊天，怎么可能還收錢呢？”
“她們會模仿你的某些生活方式嗎？”
“會問我穿什么樣類型的衣服好看，有時候也很關注我去什么餐廳吃飯，去哪個城市旅游，使用什么樣的化妝品。”
“知道名媛這個詞匯嗎？”
“這個詞今年還蠻流行的，好像用來形容民國時期的一些女子吧，比如林徽因。上次有個搞金融的高管在微信上還說我是名媛呢。”
“你就是，而且必須是。”老陶斬釘截鐵的說。“我今天就想和你聊聊名媛的話題，你認真領會我下面列出的問題提綱。”
“名媛一詞的由來和當今時代賦予它的含義？”
“女人爭當名媛的動機是什么？”
“名媛的身份能給女人帶來哪些回報？”
“我好像明白了些什么，陶總，你能再詳細深入的給我講講嗎？”張老師興奮起來。
“現在已經快十點了，是不是有點太晚了。”老陶很嚴謹的回答。
“不晚不晚，我的靈感來了，一定要陪我聊下去。”張老師雙眼閃爍著充滿欲望的光芒。
某年某月某晚，羊城的夜色分外撩人。
“名媛”和“商務禮儀培訓”，氣場迥異。
“名媛不是有多少珍貴的珠寶首飾，而是你恰到好處的舉止以及傳遞象征你靈魂高度的氣場。是的，就是這樣，Claire(張老師）對前來咨詢的學員這樣講。
Claire的課堂發生了神奇的變化。
意大利的美帝奇家族，精致的西餐，鑲嵌寶石的高跟鞋，淡雅的法國香水，宮廷的馬車，波爾多的冰葡萄酒，八旗格格的繡花手絹，北京胡同的四合院，各種中外有歷史有品位的事物在這里呈現和流淌。學員們不再是簡單的學習怎么走，怎么坐，怎么遞名片。而是學習如何穿復雜的晚禮服，如何喝英式下午茶，如何擺放餐具酒具，如何有情調的喝咖啡（而不是像老陶喝咖啡和喝可樂沒有什么兩樣），如何制作可口的魚子醬，如何調理氣息發出有味道有感覺的聲音。
章詒和在《最后的貴族》里描摹康同璧的話被推薦給學員閱讀：“她身著青色暗花軟緞通袖旗袍，那袍邊、領口、袖口都壓鑲著三分寬的滾花錦邊。系在脖子上的淡紫褐色絲巾和胸前的肉色珊瑚別針，在陽光折射下似一道流波，平添出幾許生動之氣。”各種帶有貴族氣質尤其是出自名門望族的女人被梳理出來，比如楊絳，洪晃，靳羽西等。
Claire開始變得有故事起來，那場他心上人與別的女人在北海道的婚禮，那次在埃菲爾鐵塔下的偶遇，那回在瑞士滑雪遇到的糟糕天氣，最關鍵的是她現在修煉成了女神，有個神秘的英國男友，時而溫馨傳情。身邊還有一個堅持接她下班的低調的商界精英，每次遠遠的站在街邊，和藍色的賓利互相映襯，帥極了。學員艷羨的問道：這是誰啊。Claire微笑著解釋：真的是普通朋友。
Claire在國內的時間只有九個月，所以親自講的課程很難報名，價格當然不菲，有些課是要在國外去完成的，比如馬術。學費里面不包括機票和住宿。
學費一萬？你說的是美元吧。既然是名媛的課程，就不是每個人就能上的起的，順便說一句，即便你準備夠了學費，如果出身不夠好，也有可能被拒收或先要求上半年的基礎訓練班。
Claire開始做主播，不過她非常嚴肅，聊的是英文電影。
Claire的公眾號粉絲不斷增加，偶爾推薦的旅游地，化妝品瞬間成為爆款，不過直接要求打廣告的商家往往被拒絕。
公司為了提高客服人員福利
,規范和加強客服管理,優化薪資結構，現將客服人員薪資制度調整如下：
一
、客服分級：
分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。
二、工資及考核標準
（一）
基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。
1.
初級客服要求:
（1）
了解關于電子商務禮儀,對電子商務銷售有一定基礎.
（2）
能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
（3）
了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單.
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護公司利益.
2.
中級客服要求:
（1）
熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有良好基礎.
（2）
能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單
引導顧客消費
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護公司利益.
（8）
必須在初級客服上干滿3個月以上
3
.
高級客服要求:
（1）
熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.
（2）
能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護公司利益.
（8）
必須在初級客服上干滿1年以上
（9）
協助主管完成部門的管理工作
（10）
具備新進員工的培訓管理的能力
（11）
對每月的顧客情況的反潰和統計工作
（12）
協調各個部門處理有關問題
4．
資深客服要求:
（1）
熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.
（2）
能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品業務知識悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單引導顧客消費
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理的,切實維護公司利益.
（8）
必須在客服上干滿2年以上
（9）
協助主管完成部門的管理工作
（10）
具備新進員工的培訓管理的能力
（11）
對每月的顧客情況的反潰和統計工作
（12）
協調各個部門處理有關問題
（13）
能夠獨立帶領客服團隊
出色完成主管安排下的任務
重度違規
1、曠工
20
分/次
2、當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴)
20
分/次
3、將非公司人員帶入工作區域
10
分/次
4、未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司
20
分/次,同時照價賠償
5、當月未良好履行客服人員的工作職責
(違反中度違規中的兩條或以上,
違反輕度違規四條或
以上)
,追加扣分
20
分/次
6、未在流程控制時間內處理突發事件,超過
30
分鐘以上
20
分/次
以上規定為初稿，公司可根據執行情況進行優化、調整；
解釋權歸公司財務部；
本規定自2013年10月份執行。
營銷部
2013-10-9
鐘子期聽懂了俞伯牙的琴音——“巍巍乎若高山，蕩蕩乎若流水”,俞伯牙視其為知音。鐘子期死后，面對江邊一抔黃土，俞伯牙發出“此曲終兮不復彈，三尺瑤琴為君死”的感慨，摔琴而去，從此，高山流水，知音難覓。
紅樓里，寶釵與黛玉皆愛寶玉，寶釵看重功名，常拿一些倫理綱常來壓制他的不羈與頑劣，黛玉卻從未提及這些，因她懂得他的心性，她說“
你既為我之知己，自然我亦是你之知己”,造化弄人，木石前緣雖是虛空一場，卻懷金悼玉，夢縈千古，今日讀來依然蕩氣回腸！
不是所有的相遇都可以相知，不是所有的相知都可以永恒。生命里，我們只愿結交那些心性相宜的人，統一的語言，相同的志趣，將彼此的心靈拉近，一份懂得，不言不語，卻在默契里滋生。
懂得，是兩顆心的對望，潛生一種心靈感應，不發一言，便可知會。一聲懂得，沒有千言萬語，卻可以令人眸中含淚，心中蘊暖。
這世間太多人情薄涼，你是否覺得，有一個真正懂你的人，是一種幸福與慰藉呢？茫茫人海，你不孤單，有人愿與你同運命，共風雨，如此，多好！
風懂云的情懷，它，輕輕的吹送，云姿更加漫妙；雪懂梅的寒傲，它，悄悄的綻放，梅骨愈加清奇；泉懂山的偉岸，它，靜靜的流淌，山林更為蔥茂；雨懂花的心思，它，無聲的灑落，花香尤為清絕……
杏花疏影小樓邊，一腔笛韻委婉悠揚；山亭古寺四月間，深澗桃花兀自嬌嬈；暗香疏影黃昏后，東籬素菊暗香盈袖；柴門冬雪夜歸人，紅泥火爐綠蟻新醅……若懂得，景與物，也相宜。
論文關鍵詞：公關禮儀,訓練教學
引言
公關禮儀是指在公關活動中應遵循的待人接物的規范與要求。從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發展的調節器，禮儀具有很強的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對人際關系的調解。
在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至采取極端行為。禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。
二、我校開展公關禮儀實訓教學的特點
在高校推廣公關禮儀的教學非常有必要，禮儀是無處不在，無時不有的，引導大學生自覺學習公關禮儀，是養成文明禮儀行為習慣的基礎。在公關禮儀的訓練性教學中灌輸基本的禮儀理念，教育和引導學生在社會交往中注重行為示范，推動學生的文明素質與修養的提高，通過他們向社會傳播文明禮儀的意識。
1教學互動性強，學生參與度高。
公關禮儀實訓教學通過開展現場教學指導將禮儀的基本知識分解到訓練項目中邊講邊練，激發學生參與的主動性和興趣，調動了學習的積極性，如通過學習握手禮儀、遞交名片禮儀、交談禮儀、舞會禮儀、預約禮儀、迎賓禮儀、引領禮儀、用餐禮節等，使學生明確了基本的程序和規范要求，加之訓練教學很實用，學生吸收理論知識快，接受能力強，當場糾正其不良習慣過目不忘，學習效果是很顯著的。如在我校文秘、營銷、國貿等專業的開展的訓練教學環節，增加了專業教學的互動，強化了用禮儀知識進行人際溝通的操作性，提高了師生的交流，學生的困惑和問題當場也能夠迅速得到解答，教師及時關注學生的需求變化，結合學生實際狀況隨時調整禮儀實訓教學的難易度，提高了教學效果。
2突出情景教學，強化禮儀知識的實用性。
對學生而言，知識和能力的獲得不同，從知識的知道到應用的能力，是需要一個過程的。這個過程我們通過禮儀情景劇的模擬訓練教學，很快得到驗證。
我們在公關禮儀實訓教學中設計了以各個專業為背景的禮儀情景劇，要求學生分組進行編排演練，每個組進行5-10分鐘的案例小品演練并進行相互點評。學生體會到正確的禮儀要點的運用技巧，突出了禮儀知識在生活中的可操作性和實用性。通過幾年的公關禮儀模擬訓練教學認識到禮儀是一種經過不斷自我提醒、他人提醒之后的能力。這種能力可以從小到大侵染于家庭環境而自然形成，也有可能是后天通過學習和練習而得到。
我們積極開展學生禮儀模擬訓練教學就是希望禮儀這種能力能夠盡快形成，促使大學生自內而外影響自己和他人的生活與工作，可以肯定這是好的影響。
三、開展公關禮儀實訓教學需要思考的問題
1、操作難度大，學生容易失去興趣。
孔子云：“不學禮，無以立”。禮儀是一門具有較強的實踐性和實用性的學科，為更好的將禮儀知識學以致用，禮儀是知與行的統一，在高校推廣公關禮儀與社交禮儀的教學，除了基本的理論知識講解，更多的需要通過禮儀訓練教學提高學生的認識，養成良好的禮儀習慣。學生參與禮儀教學后，認為有必要開設，學完后認為知道了內容但是用起來困難，參與禮儀訓練教學有點不自然和別扭。在訓練教學的實施中感覺禮儀規矩太多，操作起來有難度。
多數學生開始感覺別扭不自然的原因，是因為他們不知道何為正確的行為舉止，大多數學生的觀點認為，在這樣的環境里生活，習以為常就是對的就是自然的，反而會對規范行為舉止產生抵制甚至恐懼。
其次學生感覺禮儀訓練完成，不知如何使學習到的禮儀知識真正轉化為自己的禮儀能力，很多大學生剛聽完課程或接受教師的指導訓練后按照去做，最初的興趣和熱情僅僅三五分鐘，再次進行訓練時會產生緊張不自然，加之后期學生自我練習方面跟進慢，缺乏動力支持，靦腆和害羞情緒干擾干脆就放棄了。
2軟、硬件設施不到位，對開展公關禮儀實訓教學有影響。
杭州的很多高校開設了公關禮儀課程，但是大多數偏向于理論教學，開發相關訓練模塊少甚至沒有，教師接受正規的培訓途徑少，費用高，教師對開展禮儀的模擬訓練教學有興趣，但是不知道如何操作到位。進行公關禮儀的訓練教學軟件方面有困難。
開展公關禮儀訓練教學對教師提出了較高的要求，教師需要掌握禮儀系統基本知識，需要接受相關的培訓學習，并具備一定的運用能力，運用技巧要嫻熟，操作規范。同時需要教師認真準備，安排各個訓練項目的內容和銜接工作，確保順利進行和學生的接受參與性。
從教學的硬件看，開展禮儀訓練教學需要一定的訓練場地，也對訓練教學提出了較高的要求，如面積80--200平方米左右的訓練場地，最好配備大立面鏡子和音響設備，方便訓練學生的動作熟練度和優雅度，同時能夠適當結合場景進行禮儀情景劇的排練，一般高校對禮儀教學的場地要求不太重視，增加了禮儀的訓練教學困難。
禮儀不僅是一種知識，更是一種能力的體現，這種能力一定是每個學生希望擁有的一項可持續發展的能力。我們通過多年的公關禮儀訓練教學實踐探索，有深刻體會。
參考文獻
1 金正昆著:《商務禮儀》 北京大學出版社, 2004年4 月。
2 興盛樂主編:《社交禮儀與形象設計》 企業管理出版社, 2007年3月.
3 李霞著:《大學生禮儀指導與訓練》 北京首都經濟貿易大學出版社, 2009年8月。
【關鍵詞】職業院校；禮儀素質；人才培養
禮儀，“從狹義上看，是社會上某一特定群體的所有成員在某種場所共同尊崇的精神約束下所形成的要求其共同遵守的行為規范；從廣義上看，禮儀則是整個人類發展過程中和社會互動所逐漸積淀而形成的文化”。而禮儀素質則是人在進行自我修養和鍛煉的過程中，不斷提升自己為人處世的精神素養。在當今這樣一個注重交流、注重合作的發展型社會，禮儀素質無疑是個體修養的一個最重要體現，同時也是個人向他人或群體或社會展示個人的人際交往能力的體現。職業院校應高度重視學生禮儀素質培養。
一、職業院校學生禮儀素質培養的重要性
現代教育把“教做人”作為教育的基礎和核心。同樣的，對于職業院校學生的教育和培養，最為根本的還是先教其做人，讓每一個從職校畢業的學生都成為有教養、知禮儀的合格社會人。為什么禮儀素質的培養如此重要呢？這主要是因為：第一，社會及現代企業已漸漸將禮儀素質作為對人才進行考評的一項重要指標。近幾年來，就業形勢相當嚴峻，激烈的就業市場競爭使得企業對人才綜合素質的要求也不斷上升到新臺階。求職者的個人禮儀素養、團隊合作精神等都是許多企業十分看重的內在品質，只有加強禮儀教育的培養，職校學生才能盡快成為符合企業、社會需求的社會人。第二，禮儀素質教育不僅有助于職校學生內在修養的提升，更是推動其人際交往等社會能力全方位提升的重要源泉。禮儀可以塑造人、培養人、鍛煉人，擁有良好禮儀素質的人往往具有著高尚的道德情操、豐富的見識和閱歷，反之亦是如此。在職業院校普及禮儀素質培養，敦促學生自覺學習并實踐社會交際規范和技巧，有助于促進其社交能力的提升，同時也能為其個人的儀容儀表增光添彩。
二、職業院校學生禮儀素質培養的原則及內容
（一）禮儀素質培養的內容構建原則
在職業院校開展禮儀教育的初衷是促進學生自身內在修養的提升和綜合素質的增強，以使其更快適應社會的需要。以這一基本目標為出發點，職業院校在為學生定制禮儀素質培養的內容上，要遵循以下兩大原則：首先，禮儀素質培養的內容應基于企業的需求之上。應選取實用、適用的理論知識作為禮儀教育課程的基礎內容，并盡可能向相關的專業職業資格考試標準看齊。結合職業院校的特征，禮儀教育課程應盡量與《國家職業標準匯編》中所涉及的公關、文秘等職業的基礎禮儀知識和技能要求相匹配，幫助學生最高效地考取就業必須的學歷證書和專業就業資格證書。其次，禮儀素質培養需將禮儀技能教育培訓作為核心。職業院校學生所必須掌握的絕不僅僅是理論知識，更應在自身的儀容儀表和言談舉止上落實實踐。在適當的情境下準確運用日常交際禮儀，如主動向熟人問候、拜訪長輩、與同輩和睦相處等。對于文書禮儀、商務禮儀、涉外禮儀等也應有相應的了解，通過實踐可在對應的情境中運用自如。
（二）禮儀素質的培養內容
和普通高等院校相類似，職業院校也有專業細分，這也表明每個專業都有其對口的就業方向，于此，職校需根據每個專業的不同特點為學生制定禮儀知識及技能培養課程。一般來說，職業院校的禮儀教育課程具有以下四大共同方面：一是個人基本禮儀培養，這部分內容包括學生自身的儀容、儀表、儀態、言談、舉止等；二是日常基礎交往禮儀，這部分內容主要包括電話問候、訪客接待、登門拜訪、宴請客戶等；三是文書類交際禮儀，書信、商務信函、致辭等都屬于這部分的教育內容；四是日常及涉外商務禮儀，在進行商務交際的過程中多有需要。
另一方面，職業院校在為學生安排教育課程時，切不可隨機式一言堂，而應該從淺到深，循序漸進，這樣學生更容易吸收消化。對于不同的專業的學生，對其開展的禮儀素質培養方向及要求也應有特征性設置，側重點各有偏向。
三、職業院校學生禮儀素質培養的主要措施
（一）強化禮儀意識，規范禮儀修養課程設置
在職業院校接受教育的學生正處于形成世界觀、人生觀、價值觀的重要時期，伴隨著環境的變化和個人社會閱歷的增加，這一群體的個體社會化意識不斷增強，對于職校學生而言，社交禮儀是他們在校時間所必須培養的基本素質。職校學生畢業后將直接進入社會，因此，職業院校在對學生進行禮儀教育的過程中，應注重拓展禮儀理論及實踐的深度、廣度，不僅要向學生灌輸基本的文明禮儀常識，還應在商務禮儀等專項禮儀教育方面狠下功夫，使得學生能全方位掌握到最實用、最必需的禮儀知識和技能。通過對不同類別禮儀知識、技能的學習和實踐，學生將能漸漸摸索到和諧的為人處世之道，這對于職校學生培養優秀的人格品質、提升適應新環境的能力都大有裨益。
（二）注重言傳身教，發揮教師禮儀素養的示范作用
知識的傳授固然很重要，但教師的言傳身教更加關鍵。職業院校教師通過言傳身教，在開展禮儀素質教學活動的過程中潛移默化地熏陶學生，影響學生，使之形成優良的品格，在此之后才是專業知識和技能的教育培訓。
為人師者需為人師表，擁有良好禮儀作風，以身作則的教師才能在職業院校學生群體中起到表率的作用，讓學生在形成優良品格的過程中逐漸感受到禮儀的力量。作為職業院校的教師，其自身也應清楚地知道，教育者需起到有別于學生家長的榜樣帶頭作用，除了履行好教育職責外，還應在開展禮儀素質教學活動的時候向學生授之思想、精神層面的先進理念和內涵。職業院校學生通過由淺至深的學習和實踐，無論是知識掌握層面，還是思想造詣層面都會得到相應的提升，而教師日常工作中所展現的文明禮儀行為，如課前向學生問好、課后向學生道別等，也易于被學生所接受和效仿，從而達成良好的教學目的。
（三）重視環境塑造，營造校園禮儀氛圍的教育合力
在課堂之外的校園環境，其實便是一個踐行文明禮儀的絕佳平臺。職業院校的各級各單位部門應積極組織開展針對文明禮儀的專項校園文化活動，如禮儀文化表演、文明大比拼等，敦促學生將課堂上所學的禮儀知識轉化為實踐，在實踐中深入鞏固理論和技能。現在，許多職業院校正加大馬力為學生營造良好的校園禮儀文化氛圍，這樣有助于學生自覺遵守禮儀“軟制度”，扎實的理論基礎將會在日積月累的實踐中促成優良的禮儀素質，這將對職校學生未來進入企業工作、成為合格社會人打下堅實的社交基礎。
（四）強調實踐教學，形成職場實踐模式的禮儀教學形式
和其他側重于理論知識教授的課程不同，禮儀素質教育更注重技能培訓，尤其是應用技能實踐。禮儀課程的核心教學目標即是幫助學生在日常生活、學習、工作的過程中，合理運用相應的禮儀規范，并漸漸形成潛意識行為，使得禮儀由心而生。但這并不表示禮儀基礎理論知識不重要，而是由于課程的特殊性更加強調實踐，也只有這樣，禮儀素質培訓才能深入職業院校學生的內心深處。
此外，職業院校在開展禮儀素質教育培訓的過程中，實訓是不可忽視的重要部分。職場實訓教學更能讓學生把所知所學內化為自身的內在優良品質。例如公關管理專業，在開展禮儀專項教學之時就應強化“危機公關管理”實訓，模擬工作中可能出現的公關危機，學生在仿真環境中進行角色扮演，邊練邊學邊改正，形成深度記憶。
最后，職業院校還應挖掘周邊可利用的資源，為學生參與實習創造有利條件，使之有更多的機會豐富實踐禮儀素養實踐，并從中汲取營養，獲得提升。
職業院校學生禮儀素質培養，是注重“人的全面發展”、“人人成才”的重要手段和必要途徑，我們必須高度重視并不斷地加以實踐，才能培養出更多更好的全面發展的技術技能型人才。
參考文獻
[1] 潘清.社交禮儀教學在學生素質教育中的作用[J].上海電機技術高等專科學校學報，2003（03）.
一、個人銀行業務概況及發展趨勢
積極開拓個人金融業務，已成為當今銀行業發展的新趨勢。長期以來，銀行一般僅專注于發展商業信貸業務及存款業務，利息收入是其主要的收入來源。然而，近年來商業信貸需求急劇下降、壞賬呆賬增加、利差收入減少，加之的銀行公會逐步撤銷利率協議，逐步放松對銀行的管制，進一步激化了金融市場的競爭，這使得以利息收入為主要收入的銀行的受到了嚴重打擊；此外，隨著社會經濟的發展，人們理財觀念有所轉變，民眾投資理念日益普及，對財富管理的重視程度也越來越高，這些因素均促使銀行改變業務發展方向，積極開拓個人金融業務。目前，銀行的發展重點已有過去的提供傳統個人銀行業務轉變為現在提供全面增值服務的一條龍式的個人財富管理，積極開拓保險產品、強制性公積金、信托基金等非利息收入業務來分散收入來源以降低經營風險，并且業務發展重點已由過去的商業信貸業務轉向發展潛力極大且經營風險相對較低的信用卡和個人貸款業務。
二、風險管理是銀行管理運營的核心內容
通過本次學習培訓，對銀行業的風險管理有了初步的認識了解。許多國際一流的老牌銀行，在走過100多年歷史后，已將風險管理提升到了風險文化這樣的高度，并在銀行業中形成了這樣共識，即控制風險不僅是風險管理部門的責任，也是銀行每位員工的責任。這次培訓中，銀行學專家著重給我們介紹了操作風險管理方面的知識。
(一)銀行操作風險的種類及產生的主要原因
操作風險的種類主要包括信息技術缺陷、內部程序缺失、人為錯誤、外部事件等，在日常工作中主要體現為貸款申請時存在的資料不全、過時、虛假等，貸款審批過程中存在的逾越、違背審批的權限、制度，貸后管理過程中存在的未跟蹤貸款用途、未對經營狀況進行實時跟蹤檢查、未監督按期還款等。操作風險產生的主要原因是對銀行業務所存在的潛在風險評估不足，缺乏有效的管理層監督和問責制度，缺乏審批、核實、對賬等操作風險的操作控制措施以及管理層間信息溝通交流不足等。
(二)操作風險的內部控制
風險的內部控制是商業銀行為實現經營目標，通過一系列制度、程序和方法，對風險進行事前防范、事中控制和事后監督、糾正的風險評估控制機制和過程。針對操作風險，銀行應營造良好的內控文化，建立內部控制框架，包括風險識別與評估、信息交流溝通、監控糾正措施、內控文化等組成部分，采取防范、規避、轉移、緩釋等內控措施，對現有產品進行有效的監控。
三、商務禮儀對銀行業的重要性
在市場競爭如此激烈的今天，商務禮儀顯得越來越重要了，甚至已成為當今商業競爭成功的關鍵因素，這次培訓使我深刻認識到銀行業商業禮儀的重要性：
銀行是一個服務性行業，在服務性行業中，只有將品牌效應和優質服務結合起來，才能達到客戶的滿意，從而贏得客戶的信任。優質的服務與員工的言行舉止、禮儀修養息息相關，而銀行員工的禮儀修養不僅體現了一個人的修養素質，更反映了銀行的整體水平和信譽形象。如果每一個銀行員工都能夠做到著裝得體，舉止文明，知書達禮，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得客戶的信賴、支持。反之，如果銀行員工衣冠不整，言語粗魯，舉止失度，傲慢無禮、冷若冰霜，就會有損害銀行形象，銀行就會失去客戶，失去市場，讓銀行在激烈競爭中陷于不利地位。隨著日益激烈的金融競爭，我們銀行牢固樹立“服務是立行之本”的服務理念，認真落實“以人為本,客戶至上,全面提升服務水平”的服務理念，轉變員工服務觀念，增強員工服務意識，提高員工服務水平，從服務內容、服務質量、服務態度、服務環境等各方面著手，狠抓優質文明服務建設，進一步樹立現代商業銀行的良好信譽形象。
四、壓力的自我管理
(一)加強學習，提高素質
經濟社會的不斷發展和現代社會日益加劇的金融競爭，對我們銀行從業人員在業務、心理方面都提出了更高的要求。因此，我們銀行員工應加強學習，努力全面提升自己各方面的素質，不僅能夠增強自己職場競爭力，還能夠提高自己應對壓力的水平。
(二)調整心態，正確對待
心理學認為，有欲望就有壓力，有競爭就有壓力，一個人如何看待壓力是決定壓力大小的關鍵因素。因此，我們要調整好自己心態，正確認識自己，不要太在意競爭；正確看待工作生活中所遇到的壓力挫折，以積極心態面對工作生活中所遇到的壓力挫折，減少不必要的壓力因子。
(三)勤與鍛煉，緩解壓力
心理研究表明：體育運動能緩解壓力、調節心理，讓人保持平和、積極的心態。因此，在工作之余要積極參加體育鍛煉，舒緩工作生活中所遇到得壓力，使自己常保持愉悅的心情，培養樂觀、開朗、堅強的性格，保持積極健康的生活態度。
(四)正確認知，找到平衡
人活著就必須工作，但工作不是生活的所有，不要將工作當成一切，當你成天都想著工作時，壓力自然就形成了。我們需要在事業和生活兩者間找到平衡，工作之余多分一些時間給家人、親朋、愛好，積極參加業余活動或社交活動，以緩解工作生活中所遇到壓力，營造積極健康的心態，爭取獲得事業和生活的雙豐收。
