時間：2023-06-02 11:34:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
在電子商務(wù)環(huán)境中，服務(wù)提供商與被服務(wù)對象通過網(wǎng)絡(luò)相互接觸，而傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的研究在很大程度上取決于彼此之間較為直接的接觸。因此界定電子服務(wù)質(zhì)量不能照搬傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的概念。2000年美國學者Parasuraman等首次定義電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量是指客戶能在網(wǎng)站上進行瀏覽查詢、購物以及配送產(chǎn)品及服務(wù)是否更加高效和便利的程度。2005年他們又在其研究中給電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的概念進行了重新界定：是指網(wǎng)站能夠購物、采購和交貨的快捷以及方便程度。[1]也有一些學者認為電子商務(wù)服務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)并通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞的服務(wù)的總稱就是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。在前人的研究的基礎(chǔ)上，本文認為電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)定義為：包括廣告、交易、支付、服務(wù)等在內(nèi)基于網(wǎng)絡(luò)平臺進行的各種商務(wù)活動，能夠便捷、高效、被滿意以及被信任的程度。針對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量，早期的研究大多集中于網(wǎng)站質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等。基于商務(wù)活動的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價，國內(nèi)外學者雖然已有一定數(shù)量的研究成果，但電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系究竟有哪些構(gòu)成維度，以及各維度具體有哪些測量指標項仍無定論，尚未建立公認的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系框架。
二、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究現(xiàn)狀
目前，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系國內(nèi)外學者的研究主要集中在四個方面。第一是在電子商務(wù)領(lǐng)域引入傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價量表（SERVQUAL），進行適應(yīng)性驗證。第二是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)特質(zhì)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下修正SERVQUAL量表。第三是認為需要應(yīng)建立多層面服務(wù)質(zhì)量評價體系才能夠全面評價電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。第四是基于不同模式（B2B、B2C等）建立差別量表衡量電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，增強其量表適用性。
（一）直接將SERVQUAL量表應(yīng)用于電子商務(wù)領(lǐng)域
直接在電子商務(wù)領(lǐng)域引入傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價量表SERVQUAL并驗證其可用性，是早期的一些學者主要的研究類型。MarkB.Kolesar和R.WayneGalbraith（2000）在其研究中直接將SERVQUAL量表的5個維度作為網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。[2]PeterHernon等（2005）的在對網(wǎng)上圖書館的研究中表明，其服務(wù)質(zhì)量評價體系也包含五個維度22項指標，與SERVQUAL相似，但需要重新定義每一個維度的涵義。[3]申文果等（2007）通過對旅行社網(wǎng)站進行調(diào)查分析，其實證研究結(jié)果表明網(wǎng)絡(luò)企業(yè)也適用傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量量表體系SERVQUAL。[4]然而在電子商務(wù)領(lǐng)域直接引入傳統(tǒng)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價量表SERVQUAL存在明顯的研究漏洞。雖然，針對某一領(lǐng)域的探索性研究結(jié)果表明在電子商務(wù)領(lǐng)域里SERVQUAL的框架結(jié)構(gòu)仍然適用，但需要重新定義每個維度的涵義，并相應(yīng)地調(diào)整每個維度下的指標項。因此，很多學者質(zhì)疑將SERVQUAL量表直接引入電子商務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價的科學性。
（二）建立修正后的SERVQUAL量表應(yīng)用于電子商務(wù)領(lǐng)域
更多的學者則認為應(yīng)該結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特性而對SERVQUAL量表進行修正，不能僅考慮SERVQUAL量表在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的適應(yīng)性驗證，甚至可以考慮電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量體系的全新開發(fā)。VanRiel等（2001）的研究結(jié)果表明應(yīng)該用“網(wǎng)站設(shè)計”或“用戶界面”維度替換SERVQUAL中的“有形性”維度。[5]JoelE.Collier和CarolC.Bienstoce（2006）建立了包括三個維度的電子零售服務(wù)質(zhì)量評價體系，分別是服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)補救質(zhì)量，并進行了實證驗證。[6]在EduardCristobal（2007）的研究中則發(fā)現(xiàn)顧客感知的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量是一個包括網(wǎng)站設(shè)計、顧客服務(wù)、擔保和訂單管理在內(nèi)的多維架構(gòu)。[7]CTBHo和WCLin（2010）以臺灣網(wǎng)絡(luò)銀行為樣本進行研究，得出包含五個維度的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)質(zhì)量評價體系，分別為顧客服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計、擔保、特殊優(yōu)惠待遇和信息提供。[8]查金祥、王立生（2006）以在校大學生為研究主題構(gòu)建并驗證了包含八個維度的網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量模型，這八個維度分別是網(wǎng)絡(luò)安全性、網(wǎng)站設(shè)計特色、顧客化服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)互動性、便利性、產(chǎn)品質(zhì)量保證、操作難易度和價格優(yōu)勢。[9]
（三）重構(gòu)多層面電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系
也有一些學者認為要想衡量電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量建立單一量表是不夠的。Parasuraman等（2005）構(gòu)建了包含和E-RecS-QUAL這兩個不同的量表的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型。[2]前者包含四個維度22個指標項，E-S-QUAL的四個維度為效率、履行、系統(tǒng)可用性和隱私；后者則包含三個維度，分別是響應(yīng)、補償和接觸，這三個維度主要是針對服務(wù)補救構(gòu)建的，包含11個指標項。在其后也有很多學者在不同領(lǐng)域?qū)@兩個量表的適用性加以驗證。SerKanAkinci等（2009）對網(wǎng)上銀行進行研究，選取了13個土耳其提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的銀行作為樣本。[10]其研究結(jié)果表明網(wǎng)上銀行是適用E-S-QUAL量表，在衡量在線服務(wù)補救上E-RecS-QUAL也是有效的。JessicaSantos（2003）則構(gòu)建了包括Incubative和Active兩個量表的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型。[11]Incubative量表由網(wǎng)站外觀、易用性、結(jié)構(gòu)、鏈接和內(nèi)容以及布局五個維度構(gòu)成。Active維度則由效率、可靠性、溝通、支持、獎勵以及安全五個維度構(gòu)成。汪祖柱等（2010）建立了包括電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量、網(wǎng)站信息質(zhì)量在內(nèi)的電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系。[12]
（四）不同電子商務(wù)模式服務(wù)質(zhì)量評價指標體系設(shè)計
與以上研究方向不同，也有學者開發(fā)不同電子商務(wù)模式下的服務(wù)質(zhì)量評價量表。蘇秦等（2009）的研究結(jié)果表明B2C模式下決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量的因素包括人機交互質(zhì)量和人際交互質(zhì)量。[13]其中人機交互質(zhì)量包括信息質(zhì)量、易用性和網(wǎng)站質(zhì)量三個維度，人際交互質(zhì)量包括客戶服務(wù)和物流配送服務(wù)兩個維度。蘇秦等（2010）構(gòu)建了C2C模式下電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型，包括C2C網(wǎng)站和C2C賣家兩個方面。[14]其中C2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量包括易用性、可靠性、信息質(zhì)量以及網(wǎng)站質(zhì)量四個維度，C2C賣家的服務(wù)質(zhì)量包括可信性、物流配送質(zhì)量以及客戶服務(wù)質(zhì)量三個維度。戴蕾（2006）在其研究中指出訂單執(zhí)行水平、系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性和效率這四個方面是每個B2C網(wǎng)上購物用戶都能感知的重要因素，這四個因素是衡量E-ServQual的重要指標體系，綜合起來能夠充分體現(xiàn)電子服務(wù)質(zhì)量水平。[15]吳泗宗等（2009）則是通過選取C2C網(wǎng)站樣本研究得出顧客感知價值包含產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)站易用性、物流服務(wù)、客戶服務(wù)以及對隱私的保護程度6個維度。[16]
（五）電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究現(xiàn)狀總結(jié)
綜觀近年來對于電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究我們可以看出，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價量表中的關(guān)鍵因素：響應(yīng)性和可靠性維度與SERVQUAL量表中的一致。然而移情性等維度在SERVQUAL量表是必不可少的，在電子商務(wù)領(lǐng)域則不是特別重要。此外，與傳統(tǒng)領(lǐng)域相比較，易用性（或者可用性）、隱私和安全性、網(wǎng)站設(shè)計、個性化、信息質(zhì)量等新的維度是不容忽視的。在研究領(lǐng)域的選擇方面，有些學者將研究限定在某一特定的電子商務(wù)領(lǐng)域，例如網(wǎng)絡(luò)服裝銷售、網(wǎng)絡(luò)圖書銷售、網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)等。有些則進行一些綜合領(lǐng)域研究。這些研究中有些是主要針對基于網(wǎng)絡(luò)提供某種服務(wù)的電子商務(wù)類型，例如網(wǎng)絡(luò)圖書館、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；其他則集中于有購買行為的電子商務(wù)類型，例如各種網(wǎng)絡(luò)零售等。
三、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)電子商務(wù)平臺外包中小企業(yè)
一、我國中小企業(yè)電子商務(wù)概況
近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展速度較快，在中小企業(yè)領(lǐng)域凸顯“兩個進步”：一是中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的進步。體現(xiàn)在中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的意識開始增強，需求開始迫切，成效開始顯現(xiàn)。二是中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺的進步。除了較早的阿里巴巴、中國化工網(wǎng)外，還出現(xiàn)了許多綜合性中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺，以及超過2000家的行業(yè)性中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺。兩個進步相互拉動、良性循環(huán)，從2003年開始推動我國中小企業(yè)電子商務(wù)進入快速發(fā)展時期。從數(shù)量上看，2006年具企業(yè)法人資格的中小企業(yè)超過400萬家、個體工商戶超過2,600萬家、合計超過3,000萬家，占全國企業(yè)總數(shù)的99％以上。而中小企業(yè)的貢獻表現(xiàn)在最終產(chǎn)品和服務(wù)價值占GDP的比例為55％、出口額62％、上繳稅收占46％、城鎮(zhèn)就業(yè)機會為75％。創(chuàng)新方面：新產(chǎn)品為80％以上、技術(shù)創(chuàng)新為75％以上、專利約為65％。由此可以看出，應(yīng)用電子商務(wù)發(fā)展的中小企業(yè)在整個社會經(jīng)濟中的重要地位和作用。
二、基于外包的中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)體系及電子商務(wù)服務(wù)平臺
在2006年商務(wù)部推出發(fā)展服務(wù)外包的千百十工程之后，服務(wù)外包逐漸備受各級政府部門和企業(yè)的重視。2007年6月26日，我國首部《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》，明確提出中小企業(yè)要加強應(yīng)用電子商務(wù)平臺，并提出電子商務(wù)服務(wù)業(yè)將成為新產(chǎn)業(yè)。《規(guī)劃》將電子商務(wù)服務(wù)定義為基于網(wǎng)絡(luò)的交易服務(wù)、業(yè)務(wù)外包服務(wù)及信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)。其中，交易服務(wù)主要包括基于網(wǎng)絡(luò)的采購、銷售及相關(guān)的認證、支付等服務(wù)：業(yè)務(wù)外包服務(wù)包括基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品設(shè)計、制造、物流、經(jīng)營管理等外包服務(wù)；信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)主要包括基于網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備租用、數(shù)據(jù)托管、信息處理、技術(shù)咨詢等外包服務(wù)。顯然，我國中小企業(yè)因資金、技術(shù)和人才等方面的局限，需社會提供低成本、高性能、平臺化的電子商務(wù)普遍服務(wù)，外包將成為中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的主流。
基于外包的電子商務(wù)服務(wù)體系的發(fā)展，其核心是電子商務(wù)服務(wù)平臺的構(gòu)建和發(fā)展。以電子商務(wù)服務(wù)平臺――特別是中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺為核心的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)將成為促進電子商務(wù)應(yīng)用、創(chuàng)新和發(fā)展的重要力量。
一般而言，按服務(wù)類型劃分，電子商務(wù)服務(wù)平臺大致分為三種類型：電子商務(wù)交易服務(wù)平臺，提供網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購和交易信息等交易服務(wù)，如阿里巴巴、慧聰網(wǎng)等；電子商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，提供基于網(wǎng)絡(luò)的研發(fā)設(shè)計、現(xiàn)代物流、財務(wù)管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓(xùn)等業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)：電子商務(wù)技術(shù)服務(wù)平臺，提供電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持，以及基于網(wǎng)絡(luò)的信息處理、數(shù)據(jù)托管和應(yīng)用系統(tǒng)等IT外包服務(wù)，如中國萬網(wǎng)等。
電子商務(wù)服務(wù)平臺的發(fā)展和前景正在吸引眾多的加入者。目前至少有4支力量已經(jīng)或者正在進入電子商務(wù)服務(wù)業(yè)：(1)既有的電子商務(wù)服務(wù)平臺商，如阿里巴巴。(2)軟件廠商。隨著軟件企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以及ASP、SaaS、SOA等理念、架構(gòu)和實踐不斷推進，軟件企業(yè)網(wǎng)絡(luò)遷移和服務(wù)變革的步伐不斷加快，愈來愈多的軟件企業(yè)以獨立或合作的形式推出和進入中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。(3)信息化應(yīng)用廠商(如鋼鐵企業(yè))。將已經(jīng)實現(xiàn)的信息化應(yīng)用(如ERP)通過互聯(lián)網(wǎng)向上下游擴展，進而在內(nèi)部信息化組織的基礎(chǔ)上，剝離出專業(yè)化電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)，為全行業(yè)提供電子商務(wù)服務(wù)。(4)電信運營商：正在加快從電信運營商向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型，聯(lián)合軟件廠商等，發(fā)揮基礎(chǔ)電信設(shè)施優(yōu)勢，以“商務(wù)領(lǐng)航”(中國電信)、“寬帶商務(wù)”(網(wǎng)通)等進入電子商務(wù)服務(wù)業(yè)。
三、基于外包的中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢
平臺的產(chǎn)生和發(fā)展是電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)化分工不斷加深的結(jié)果，同時也在一步步改變著電子商務(wù)應(yīng)用――特別是中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的面貌。可以預(yù)測，隨著外包和中小企業(yè)電子商務(wù)的進一步發(fā)展，其將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢：
(一)電子商務(wù)服務(wù)體系不斷健全和完善
盡管電子商務(wù)發(fā)展迅猛，但支付、物流和信用仍然是困擾電子商務(wù)發(fā)展的3大瓶頸。但無論是政府還是企業(yè)都在努力改善這3大瓶頸的狀況，一方面，國家推出了許多措施，如僅2005年就推出《電子簽名法》和《電子認證服務(wù)管理辦法》；另一方面，企業(yè)也在不斷探索適應(yīng)客戶和市場的新的服務(wù)模式(如PTOP模式的巨大成功)，同時科技的進步和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用必將極大改善和改觀3大制約因素的狀況。
(二)電子商務(wù)平臺功能將更加豐富
主要表現(xiàn)在，平臺規(guī)模將進一步擴大，服務(wù)模式將進一步創(chuàng)新，服務(wù)能力將進一步增強。2004年以來，企業(yè)應(yīng)用與服務(wù)平臺良性互動，電子商務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展迅猛，成為推動中小企業(yè)電子商務(wù)的主力。到2006年，各類中小企業(yè)電子商務(wù)平臺超過2，000家，阿里巴巴B2B會員超過2000萬，淘寶網(wǎng)會員超過3500萬，支付寶會員超過3100萬。平臺交易環(huán)節(jié)從交易前向交易中、交易后擴展。平臺服務(wù)領(lǐng)域從外部交易向內(nèi)部運營滲透，向為企業(yè)提供全面IT運營服務(wù)的IT運營服務(wù)方向發(fā)展；(2)基于平臺的集成化服務(wù)。信用、認證、支付和現(xiàn)代物流等服務(wù)可利用平臺擁有的用戶資源，集成于平臺之上，既促進這些服務(wù)的發(fā)展，又進一步增強平臺服務(wù)功能。(3)綜合服務(wù)平臺與行業(yè)服務(wù)平臺的合作，將進一步緊密合作和創(chuàng)新發(fā)展。
(三)中小企業(yè)借助電子商務(wù)實現(xiàn)外包領(lǐng)域的外向發(fā)展
隨著經(jīng)濟全球化和國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的不斷深化，中國正在力推服務(wù)業(yè)的發(fā)展，其中的一項重要舉措就是鼓勵中國企業(yè)承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。而中小企業(yè)由于在資金、人力、規(guī)模等方面處于弱勢，其電子商務(wù)應(yīng)用需要借助社會提供的全方位的交易、業(yè)務(wù)和技術(shù)服務(wù)，而外包使這一切成為可能；同時，在承接國際外包業(yè)務(wù)時，無論是信息技術(shù)外包(ITO)還是業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，電子商務(wù)還可為中小企業(yè)不出國門就走向世界提供了捷徑。
一、傳統(tǒng)廠商開始登臺亮相
如果說中國電子商務(wù)1998年的主角是IT業(yè)界和媒體，1999年的主角是電子商務(wù)企業(yè)、電子商務(wù)網(wǎng)站和致力于電子商務(wù)項目的機構(gòu)的話，那么許多傳統(tǒng)行業(yè)的工業(yè)和商業(yè)企業(yè)則將在2000年開始登上中國電子商務(wù)舞臺，扮演越來越重要的角色。不少工商企業(yè)已經(jīng)充分認識到電子商務(wù)帶來的機遇與挑戰(zhàn)，準備為之一搏。
與此相應(yīng)，企業(yè)間（B to B）電子商務(wù)將受到更大關(guān)注，特別是以大企業(yè)為核心的企業(yè)間電子商務(wù)將迅速起步發(fā)展。在企業(yè)內(nèi)部，以財務(wù)和貨品管理為主的電子商務(wù)將開始全面應(yīng)用。而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商們則須重新思考以找到自己的位置。
二、網(wǎng)上支付不再是熱點話題
網(wǎng)上支付在2000的主要任務(wù)是推廣、提高和完善，是如何進一步支持企業(yè)間電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展。隨著網(wǎng)上支付在消費者電子商務(wù)中投入實用并日漸成熟，網(wǎng)上支付將不再成為2000年的熱點話題。
三、人才競爭空前激烈
中國電子商務(wù)的急劇發(fā)展，投資者的快速增加，特別是復(fù)合型電子商務(wù)人才的嚴重短缺，將導(dǎo)致中國電子商務(wù)業(yè)界在2000年面臨一場空前激烈和白熱化的人才競爭。投資者與中高級人才的矛盾將日益突出。
與此同時，中國電子商務(wù)教育也將起步，并在2000年有很大的發(fā)展。
四、網(wǎng)站模式更加多樣化
對于很多電子商務(wù)服務(wù)商來說，在1999年剛剛有過的登場亮相或獨步天下的，很快將被2000年的競爭壓力所取代。這將迫使各個電子商務(wù)服務(wù)商們的經(jīng)營水平不斷提高，迫使電子商務(wù)網(wǎng)站由“抄襲式”、“跟風式”經(jīng)營向各有特色、獨具創(chuàng)新的方向演變，千站一面、粗放式經(jīng)營的網(wǎng)站將不再有市場，各個電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營領(lǐng)域?qū)⒓毞帧⒃偌毞郑W(wǎng)站商務(wù)模式將越來越多，精彩紛呈。
五、物流問題日益嚴重
實物配送問題在1999年有所突破但并未根本解決。一些號稱已經(jīng)“物流大山”者，有的不過是初步嘗試，有的似是而非，有的干脆就是吹吹而已。因此在不斷克服其它障礙的同時，物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的落后，對中國電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展的阻礙將越來越嚴重。
在2000年，我們可以期待電子商務(wù)物流企業(yè)的出現(xiàn)，其表現(xiàn)形式至少有兩種，一種是為電子商務(wù)網(wǎng)站配套服務(wù)的實物配送企業(yè)，一種是具有電子商務(wù)體系的物流配送企業(yè)。
六、證券電子商務(wù)異軍突起
經(jīng)過幾年的醞釀與準備，證券電子商務(wù)將在2000年有一個大的發(fā)展。我們可以大膽預(yù)測，證券電子商務(wù)將是2000年中國電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展最輝煌的一片天地。與其它所有行業(yè)相比，中國的金融、證券行業(yè)沒有人們常說的阻礙中國電子商務(wù)發(fā)展的幾大因素，相反卻有著那么多的資金、市場和人才等有利條件，是最適宜“電子商務(wù)化”的。
七、資本國際化趨勢加劇
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的超邊界特征，中國電子商務(wù)的大好商機，再加上WTO因素，將使得中國電子商務(wù)的資本國際化趨勢在2000年進一步加劇。其表現(xiàn)為：1、境外投資尤其是風險投資大舉進入中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和電子商務(wù)行業(yè)，2、境外電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商將打入中國市場，3、中國電子商務(wù)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商或電子商務(wù)項目在境外上市。
八、傳統(tǒng)規(guī)則遭遇挑戰(zhàn)
依照慣性溜進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和電子商務(wù)領(lǐng)域的傳統(tǒng)的管理和利益規(guī)則，將在2000年遭遇嚴重挑戰(zhàn)。與網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化形成鮮明對比，層級、程式、資本主導(dǎo)等傳統(tǒng)管理和利益規(guī)則的力量依舊強大，“穿西裝、戴瓜皮帽”的現(xiàn)象比比皆是。這種狀況與網(wǎng)絡(luò)時代的扁平、創(chuàng)新、人才主導(dǎo)的要求相去甚遠，資本與“知本”的沖突日益不可避免。
面對2000年中國電子商務(wù)的市場需求和激烈競爭，有遠見、有勇氣的電子商務(wù)企業(yè)，必將順應(yīng)發(fā)展、正視挑戰(zhàn)、擯棄落后，采用新的適應(yīng)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)時代的管理和利益規(guī)則，以贏得競爭。
九、法律和安全環(huán)境改善
中國電子商務(wù)法律和安全環(huán)境將在2000年得到很大改善。國家信息化辦公室組織編制的“中國電子商務(wù)框架”可望公布實施。有關(guān)電子商務(wù)法規(guī)和管理規(guī)則可望出臺。國家級的電子商務(wù)認證中心（CA）可望在2000年建立并投入服務(wù)。由各個電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商擬訂并投入實際運用的各類電子商務(wù)規(guī)則、守則也將更加完善。
十、信用問題日漸突出
[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 競爭情報 新內(nèi)涵
一、引言
世界范圍的電子商務(wù)正如一場競爭激烈的競技比賽，激戰(zhàn)正酣。電子商務(wù)已與因特網(wǎng)一樣引人注目。商家，信用卡發(fā)行人和交易處理機構(gòu)正聯(lián)合起來搶占這部分市場份額，依靠安全電子傳輸協(xié)議（SET）來實現(xiàn)電子交易。SET正朝著提供最高可靠性方向發(fā)展，致力于讓消費者享受最為方便、自然的因特網(wǎng)在線購物。
帶有數(shù)字認證的安全電子傳輸協(xié)議（SET）的出現(xiàn)具有革命性，且其發(fā)展必將象信用卡一樣普及。SET使電腦時空成為一個安全購物場所，大大增加消費者對電子商務(wù)信心。它把重點集中在維護信息保密性上，驗證交易傳輸過程中相關(guān)各方的身份，以確保信息完整性、準確性。
SET為電子商務(wù)打開了一扇大門，它不僅影響消費者和商家，還影響整個因特網(wǎng)群體。SET需要參與相關(guān)各方的加入，依從SET標準將需要每一方工作。就象新購物站點每天都出現(xiàn)一樣，來自消費者和商家對SET標準的理解和準備使用這一標準的需要相應(yīng)地不斷增長。
數(shù)字認證，SET和智能卡能廣泛地應(yīng)用，以至于跟不上這些尖端技術(shù)發(fā)展的企業(yè)和人們都將被無情地拋進歷史垃圾堆中去。
二、SET與數(shù)字身份證明
在SET每次處理過程中來確認其作為某信用卡用戶或商用賬戶的合法身份，每一方都需要數(shù)字認證。這些認證包含有用戶的公用密鑰，賬戶信息和進行處理其他有關(guān)信息，數(shù)字認證可以作為實際塑制卡上的內(nèi)置部分存在。公用-私人密鑰，用起來很象印在卡片背面的真實簽名，可用以作為比較簽名驗證其真實性。數(shù)字認證（有時叫作數(shù)字身份證明）是近年來一項技術(shù)性發(fā)展，可以用來幫助鑒定個人身份、優(yōu)先權(quán)及關(guān)系等。
數(shù)字身份證明作為電子信息的產(chǎn)物，與司機駕駛證、護照和各種成員證極為相似，將它作為證明你具備獲取在線信息或享受服務(wù)資格有效電子化證件。數(shù)字認證是把單人身份與一對用來加密和“簽署”數(shù)字信息的電子密鑰捆綁在一起，數(shù)字身份可以幫助確認使用人一個特定密鑰所有權(quán)，防止不良之徒使用假密鑰冒充別的用戶。由于數(shù)字身份證明是與加密技術(shù)聯(lián)合使用的，它能提供一套更為完善安全問題的解決方案。
三、數(shù)字認證功能
使用公用密鑰加密技術(shù)的數(shù)字身份證明需要兩種相關(guān)密鑰：一種是公用密鑰，另一種是私人（專用）密鑰。在PPK加密技術(shù)中，公用密鑰是向任何與密鑰持有人相聯(lián)系的個人開放。公用密鑰可用作確認由私人密鑰簽署的信息或加密只能由私人密鑰解密的信息。將這一對密鑰想象成保險箱的左右兩面，當右鎖鎖上時，只能從左鎖打開，反之亦然。此方法加密信息的安全性與私人密鑰持續(xù)安全息相關(guān)，私人密鑰是受保護的，未經(jīng)授權(quán)，不能使用。
智能卡同時也能在內(nèi)置芯片中存儲數(shù)字認證。私人密鑰部分包括個人身份標識號（PIN，PersonalIdentificationNumber），它僅僅與這張智能卡結(jié)合使用而無法與別的智能卡結(jié)合。所以要通過使用智能卡獲得通行，就必須同時使用，缺一不可。一旦智能卡丟失，無須擔心有人冒名頂替。通過認證授權(quán)機構(gòu)注銷認證一系列過程，去替換丟失的認證。芯片SET（C-SET，ChipSET）的規(guī)范作為SET標準的擴展，已被定義為智能卡可用的SET規(guī)范。
當用戶向發(fā)卡人要求SET數(shù)字認證時，要求通過獨有的信息來確認自己身份，然后這些信息與銀行記錄相驗證，如果相匹配的話，發(fā)卡人才開始授權(quán)過程。使用符合SET標準的瀏覽器時候，在用戶個人電腦內(nèi)部的“錢包”將生成一對公用-私人密鑰，并把公用密鑰發(fā)給認證發(fā)出人。把信息編碼成一大批加密的包含有賬戶信息，有效期等信息比特位。一旦就緒，這一認證就返還到顧客的電子錢包里存儲起來，同時該認證編碼立即送到銀行，以供賬戶管理之用。這項服務(wù)是由銀行和發(fā)卡人委托的認證授權(quán)機構(gòu)（CA）進行的，它負責認證管理服務(wù)，具有完全可信度。
四、用SET購物
有了SET認證，客戶訪問某個購物站點，購買好稱心物品，決定一種付款形式。這時，SET協(xié)議開始啟用，商家軟件根據(jù)客戶選擇的信用卡種類作為付款形式，發(fā)給客戶自己商家數(shù)字認證（包含他們的公用密鑰），與此同時將交易處理機構(gòu)數(shù)字認證（或是付款網(wǎng)關(guān)）分別發(fā)送出去。然后，客戶瀏覽器中的錢包模件將使用發(fā)卡人公用密鑰的用戶相關(guān)數(shù)字認證，以及使用商家的公用密鑰付款協(xié)議或合同進行加密，把結(jié)果返還給商家。商家通過自己的私人密鑰，將付款協(xié)議信息解密并將仍未解密開的用戶賬號信息轉(zhuǎn)給交易處理機構(gòu)的付款網(wǎng)關(guān)，同時提出認證請求。這個付款網(wǎng)關(guān)然后把兩個“信封”同時解密，應(yīng)答認證請求，通過它的私人密鑰加密結(jié)果，并把新的“信封”返還給商家服務(wù)器。最后，網(wǎng)關(guān)的應(yīng)答再次在商家服務(wù)器上加密返還給客戶，這樣一次交易完成了。SET是設(shè)計成不讓商家知道客戶的賬戶信息，而只讓付款處理程序有權(quán)“看”到。使得電子交易比現(xiàn)實生活中的面對面付款更為安全，大量訂購比郵件訂購或電話訂購更顯安全。
五、電子錢包
電子錢包是顧客在電子商務(wù)購物活動中常用的一種支付工具，在小額購物或購買小商品時常用的新式錢包。使用電子錢包購物，通常需要在電子錢包服務(wù)系統(tǒng)中進行。電子商務(wù)活動中的電子錢包軟件通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀行賬號相連接的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調(diào)出來，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢包軟件。
使用電子錢包通常在銀行里都有賬戶。電子錢包使用時，將有關(guān)的應(yīng)用軟件安裝到電子商務(wù)服務(wù)器上，利用電子錢包服務(wù)系統(tǒng)就可以把自己各種電子貨幣或電子金融卡上的數(shù)據(jù)輸入進去。
使用電子錢包購物過程徹底改變了傳統(tǒng)面對面交易和一手交錢一手交貨及面談等購物方式，是很有效、保密性十分好的、非常安全保險和可靠的電子購物過程，利用各種電子商務(wù)保密服務(wù)系統(tǒng)，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大膽地購買自己所需要的物品。 轉(zhuǎn)貼于
六、利用電子商務(wù)服務(wù)器給交易各方帶來益處
利用電子商務(wù)服務(wù)器在Internet上開展電子商務(wù)活動主要有三方：第一方是消費者或購物者；第二方是銷售商店或銷售公司；第三方是銀行和金融機構(gòu)，即商業(yè)銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務(wù)活動三方都能獲益，才能保證這種電子商務(wù)活動持續(xù)開展下去。電子商務(wù)服務(wù)器充分保護了這三方面利益。
1.保證消費者的利益
(1)對電子錢包安全保密：采用高級加密算法加密，保證電子錢包安全保密可靠，可以在全世界范圍內(nèi)通用。
(2)實行完全的商業(yè)保險。
(3)從顧客辦公桌到銷售商店和銀行之間，在整個商務(wù)活動中，采用先進的支付工具和方法，保證安全、保密、可靠、保險地利用信用卡進行支付賬款和結(jié)算。
2.保證銷售商的利益
(1)電子商務(wù)服務(wù)器保證銷售商能夠開展完善的電子信用卡業(yè)務(wù)、現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)和使用應(yīng)用性能良好、功能完善的電子商務(wù)軟件。
(2)銷售商店完全是依靠商業(yè)銀行進行確認和授權(quán)的，可以在線實時地進行電子信用卡的授權(quán)和回收。
(3)電子商務(wù)服務(wù)器提供了完善的支付手段，保證安全地進行交易，且交易過程極短，省時、省力、省人，方便快捷。
3.保證銀行金融機構(gòu)的利益
(1)電子商務(wù)服務(wù)器使銀行金融機構(gòu)幾乎對傳統(tǒng)處理系統(tǒng)不進行改動，就可以對銷售商和銷售過程進行支持和開展服務(wù)。
(2)電子商務(wù)服務(wù)器可以在任何處理器的平臺上使用，為銀行和金融機構(gòu)帶來方便。
(3)可以在任何時候都不停地支持更多的貿(mào)易和交易，能夠迅速準確地完成大量業(yè)務(wù)處理工作，大幅度提高銀行金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。
電子商務(wù)中的電子商務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)服務(wù)器與電子商務(wù)購物過程，是電子商務(wù)技術(shù)的核心內(nèi)容，也是企業(yè)競爭情報的新內(nèi)涵，廣泛深入地研究各種電子商務(wù)購物過程，研究實現(xiàn)電子商務(wù)購物過程的應(yīng)用軟件和各種現(xiàn)代化電子支付工具具有十分重要實際意義。開展電子商務(wù)，還要深入研究電子商務(wù)的安全、保密、認證等高新技術(shù)。尤其要動員各行各業(yè)、各個部門和廣大顧客行動起來，積極參加。銀行金融業(yè)要全面實現(xiàn)金融電子化，海關(guān)、稅務(wù)、商檢、保險、進出口公司、包裝運輸公司等也要實現(xiàn)電子化和現(xiàn)代化。廣泛深入地進行電子商務(wù)宣傳、普及推廣電子商務(wù)知識等都具有重大的現(xiàn)實意義。
參考文獻
[1]包昌火謝新洲:網(wǎng)絡(luò)競爭情報源[M]．華夏出版社，2001年
［摘 要］用戶體驗水平的高低是反映B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量好壞的重要衡量指標，是影響該網(wǎng)站整體競爭力的關(guān)鍵因素。以用戶體驗為基礎(chǔ)，設(shè)計B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系，并利用模糊評價法構(gòu)建出的評價模型，可以幫助網(wǎng)站的管理者更加客觀、全面了解本網(wǎng)站運行的效果。實證表明，所構(gòu)建的評價體系能夠較為全面地反映出用戶的心理體驗，在此基礎(chǔ)上對目標網(wǎng)站作出的評價具有較強的現(xiàn)實意義和實用價值。
［關(guān)鍵詞］B2C電子商務(wù)網(wǎng)站 用戶體驗 層次分析法(AHP) 模糊綜合評價
用戶體驗指的是用戶在操作或使用一件產(chǎn)品或一項服務(wù)時的所做、所想、所感，涉及到通過產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶的理性價值和感性體驗。積極的用戶體驗?zāi)軌蚪o網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)帶來信譽和盈利能力，增強用戶的回訪意愿、購買意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑；反之，消極的用戶體驗則帶來不利的影響，并降低用戶的回訪意愿、購買意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑。同樣，對以用戶作為商品銷售對象的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站而言，要最大限度地吸引用戶，必須十分關(guān)注他們在使用本網(wǎng)站時的心理體驗。因此，基于用戶體驗構(gòu)建出一套完整的評價指標體系，調(diào)查獲取用戶的實際體驗并作出評價，對B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展具有十分重要的意義。它可以幫助網(wǎng)站的管理者清楚地認識本網(wǎng)站的優(yōu)勢與不足，為網(wǎng)站的進一步開發(fā)、完善提供決策依據(jù)，從而促進網(wǎng)站整體水平和質(zhì)量的提高
可以說，很多學者對評價體系的探討已較為深入，研究的角度也越來越多，但是這些研究成果卻沒有直接從用戶體驗的角度出發(fā)進行研究。為此，筆者嘗試從用戶體驗的角度設(shè)計B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系，并利用模糊評價法構(gòu)建出相應(yīng)的評價模型，力圖幫助網(wǎng)站的管理者更加客觀、全面了解本網(wǎng)站運行的效果。
一、基于用戶體驗的服務(wù)質(zhì)量要素分析
用戶體驗是一個適用于各行各業(yè)的概念，但在不同的行業(yè)不同的領(lǐng)域有不同的要求。本研究按B2C電子商務(wù)網(wǎng)站幫助用戶達成目標的有效程度將用戶體驗劃分為以下五個層次：
功能體驗——描述B2C電子商務(wù)網(wǎng)站“能否幫助用戶達成目標”的屬性，包括該網(wǎng)站可供用戶獲取和使用的“可用性”，以及對用戶來說具有價值的“有用性”及滿足其全部需求的“完整性”。其中，可用性指網(wǎng)站功能是否有效，其功能能否被用戶所使用，有用性指網(wǎng)站功能的設(shè)置對用戶而言是否有實用價值，完整性指網(wǎng)站功能的種類是否能滿足所有客戶的基本需求；
技術(shù)體驗——描述B2C電子商務(wù)網(wǎng)站“能否幫助用戶高效率地達成目標”的屬性，包括該網(wǎng)站能使用戶快速完成任務(wù)的“快捷性”，對用戶來說操作簡單的“有效性”和“便捷性”。其中，快捷性主要是指網(wǎng)站的響應(yīng)速度，有效性指網(wǎng)站鏈接的有效性，是否經(jīng)常出現(xiàn)無效鏈接等，便捷性指產(chǎn)品搜索級別能否足夠，相關(guān)產(chǎn)品和功能的鏈接是否明顯和有效等；
美學體驗——描述B2C電子商務(wù)網(wǎng)站“能否使用戶身心愉悅地達成目標”的屬性，包括該網(wǎng)站能給用戶帶來視覺享受的“美觀性”、“統(tǒng)一性”和滿足用戶心理需求的“友好性”。其中，美觀性指網(wǎng)站各頁面布局的美觀程度，有無頁面雜亂無章的現(xiàn)象，統(tǒng)一性是指網(wǎng)站主頁與其它分頁面之間的設(shè)計風格是否一致，是否出現(xiàn)主頁面與分頁面之間、分頁面與分頁面之間的不統(tǒng)一而造成整體美感缺失，友好性指界面設(shè)計是否友好，是否出現(xiàn)晦澀難懂的功能描述或設(shè)計；
信息體驗——描述B2C電子商務(wù)網(wǎng)站“有能力使用戶達成目標”的屬性，包括該網(wǎng)站能給用戶帶來琳瑯滿目購物享受的“豐富性”、“全面性”，以及給用戶帶來良好信譽體驗的“真實性”。其中，豐富性指商品信息能否滿足消費者的購物需求，全面性指對商品信息的描述是否完善，真實性指商品信息是否符合商品的實際情況；過程體驗——描述B2C電子商務(wù)網(wǎng)站“如何使用戶達成目標”的屬性，包括該網(wǎng)站能給用戶帶來便捷購物享受的“簡易性”、給用戶帶來舒心購物享受的“準確性”，以及給用戶帶來放心購物體驗的“安全性”。其中，簡易性指導(dǎo)購指引的簡易性、購買操作的便利性和支付程序的便利性等，準確性指交易的準確性、物流的準確性及支付的準確性等，安全性指交易的安全性、客戶信息的安全性等。
二、評價模型的確立
1.指標體系的構(gòu)建
通過以上分析，設(shè)計出基于用戶體驗的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系（見表1）。
表1確立了兩個層次評價指標體系，即：
U={Ui} （i=1，2，…，m）
式中：Ui表示主因素層第i個評價因素，m為主因素層包含的指標數(shù)。
Ui ={Uih} （Uih =Ui1，Ui2，…，Uik）
式中：Uih表示主因素層第i個評價因素在子因素層中的第h個評指標價，k表示子因素層評價指標的個數(shù)。
2.確立評語集V
根據(jù)實際，用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價一般會用是否滿意來定論，為此，本研究確定評語集V：
V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（很滿意，較滿意，一般，不滿意，很不滿意）
3.服務(wù)質(zhì)量評價指標權(quán)重的確定
本研究采用層次分析法（AHP）確定指標的權(quán)重，具體步驟為：
（1）建立權(quán)重比較矩陣 。假設(shè)要確定n個評價因素的權(quán)重，則n×n個矩陣可表示為：
A=(aij)n×n（1）
式中aij表示因素Ai相對于Aj的重要程度比，符合：①aij =Wi/Wj>1（ai比aj重要）；②aij=1（ai、aj同等重要）；③0< aij
為確定因素Ai相對于Aj的重要程度，本研究使用“1-9比例標度”的方法，即利用多數(shù)人對不同事物在相同屬性上的差別的分辨能力在1-9級之間，從而對因素的重要性程度進行賦值。
（2）計算判斷矩陣的權(quán)重值。本研究選用和法計算判斷矩陣的權(quán)重，即將判斷矩陣A的元素按列歸一化之后按行相加，再將相加后的向量除以n得出權(quán)重向量。計算公式如下：
（2）
（3）對判斷矩陣的一致性進行檢驗。一致性比例C.R.（consistency ratio）的計算可分為以下四步：
①計算判斷矩陣的最大特征根
（3）
式中，表示向量Aw的第i個分量。
②計算一致性指標C.I.（consistency index）
（4）
③查找相應(yīng)的平均隨機一致性指標R.I.（random index）
該指標可通過查找平均隨機一致性指標獲得（見表3）。
④計算一致性比例C.R.
（5）
當C.R.
為了確定指標的權(quán)重，本研究邀請了六位電子商務(wù)領(lǐng)域的專家對指標體系采用“1-9標度法”進行兩兩比較，之后采用德爾非法形成最終判斷矩陣直至通過一致性檢驗。下面以“功能體驗”指標為例。
通過專家比較計算得出的判斷矩陣及其權(quán)重如表4所示。
經(jīng)一致性檢驗得出：C.R.=0.046，因此可認為該判斷矩陣的一致性可以接受。按同一方法，其它判斷矩陣也通過了一致性檢驗。最終計算得出各指標的權(quán)重如表5所示。 4.進行多級模糊綜合評價
當因素集U和評語集V確定后，即可進行模糊綜合評價。
首先是進行單因素判斷，即對單個因素ui(i=1，…，n)在判斷集上進行評價，得到V上的模糊集(ri1，ri2，…，rim)，它建立了從U到V的一個模糊映射
f:UF(V) ui(ri1，ri2，…，rim)
便可為某特定指標體系建立二者間的模糊關(guān)系矩陣R：
（6）
由此可得該指標的綜合評判結(jié)果B：
B=AR=（b1，b2 ，b3…bm） （7）
按最大隸屬度準則，以bj中最大值對應(yīng)的等級作為被評價對象的綜合評價等級。
三、實證分析
為了對本文設(shè)計的評價模型進行實證分析，本文以優(yōu)歌網(wǎng)（ugou.cn）作為范例進行評價。優(yōu)歌網(wǎng)是一個將目標客戶定位為年輕女性的女性購物平臺，目前發(fā)展狀況良好。我們通過優(yōu)歌網(wǎng)隨機抽取五十名在該網(wǎng)站有過購物經(jīng)歷的客戶，并用郵件向她們發(fā)放調(diào)查問卷。調(diào)查過程共發(fā)放問卷50份，回收32份，全部為有效問卷。評價過程及結(jié)果如下：
1.對子因素層進行單因素評價，并建立模糊評價矩陣Ri
以功能的可用性指標為例，調(diào)查結(jié)果為：40%的評價者對該網(wǎng)站的可用性感到很滿意；30%的評價者認為滿意；10%的評價者認為尚可；25%的評價者認為較差；5%的評價者認為很差。上述評價者評價結(jié)論形成模糊矩陣R1中的第一行。評價者對該網(wǎng)站功能體驗指標的評價結(jié)果見R1。
2.建立模糊評價模型，分別對各因素層進行綜合評價
通過前面的計算，我們已經(jīng)知道功能體驗的各項指標權(quán)重為：
A1=（0.411，0.328，0.261）
根據(jù)模糊評價模型B=A R得出該網(wǎng)站功能體驗指標的評價結(jié)果如下：
B1=A1R1=（0.367，0.249，0.143，0.194，0.047）
按最大隸屬度原則，該網(wǎng)站的功能體驗綜合評價的等級為“很滿意”。上述評價過程可用表5表示。
3.評價結(jié)論
設(shè)P表示用戶對優(yōu)歌網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，則：。由評價結(jié)果得知
P=0.345+0.256+0.189=0.79=79%
表明用戶對該網(wǎng)站的服務(wù)滿意程度為79%。
模糊評價結(jié)果表明優(yōu)歌網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量為“很滿意”，但也有部分用戶對部分指標不滿意（不滿意比例為21%），主要表現(xiàn)在技術(shù)體驗及過程體驗兩個指標上，說明優(yōu)歌網(wǎng)在服務(wù)器配置、網(wǎng)站架構(gòu)搭建以及購物流程優(yōu)化等方面需要加強，為用戶創(chuàng)造更好的購物體驗。
四、結(jié)束語
本文基于已有的研究基礎(chǔ)，從用戶體驗的角度設(shè)計出B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系，并利用模糊評價法構(gòu)建出相應(yīng)的評價模型，力圖幫助網(wǎng)站的管理者更加客觀、全面了解本網(wǎng)站運行的效果。實證表明，本評價體系能夠較為全面地反映出用戶的心理體驗，在此基礎(chǔ)上對目標網(wǎng)站作出的評價具有較強的現(xiàn)實意義和實用價值。當然，由于所經(jīng)營的商品特性不同及目標客戶的差異，各網(wǎng)站關(guān)注的用戶體驗的重點及指標權(quán)重會有所差異，在實際應(yīng)用中，必須依據(jù)網(wǎng)站的實際情況對指標體系進行適當修改，以便更好地反映出實際情況。總之，本文運用模糊評價法對B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進行評價，既可以掌握觀察網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量狀況，又可了解網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量在不同時期的變動情況；既可以掌握網(wǎng)站總體服務(wù)質(zhì)量狀況，又可了解每個因素的質(zhì)量狀況，有利于網(wǎng)站管理者找出薄弱環(huán)節(jié)，從而為提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量和水平提供依據(jù)。
（本文寫作得到優(yōu)歌網(wǎng)及華南B2C誠信同盟的大力支持，在此謹表謝意！）
參考文獻
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關(guān)鍵詞：跨境電子商務(wù)物流；發(fā)展現(xiàn)狀；運作模式
發(fā)展良好的網(wǎng)絡(luò)科學技術(shù)為電子商務(wù)的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。在科學技術(shù)快速發(fā)展中，網(wǎng)絡(luò)用戶的物流需求與日俱增，由此推動跨境電子商務(wù)物流的發(fā)展。跨境電子商務(wù)的誕生，改變了傳統(tǒng)的物流環(huán)境。作為一種全新的國際性物流模式，對物流業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。順應(yīng)市場發(fā)展的需要，探索和分析跨境電子商務(wù)物流的運作模式，可從該行業(yè)的各方面著手，完善電子商務(wù)物理服務(wù)內(nèi)容的同時，能夠從根本上提高我國物流業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
一、我國跨境電子商務(wù)物流現(xiàn)狀
跨境電子商務(wù)物流在我國發(fā)展的時間的并不是非常長，但發(fā)展規(guī)模與發(fā)展速度已經(jīng)達到較高水平。在發(fā)展形式良好的狀態(tài)下，跨境電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀并不樂觀。
1.國際物流發(fā)展速度難以與我國跨境電子商務(wù)需要相匹配
與其他國家相對比，我國跨境電子商務(wù)物流發(fā)展速度是非常快的，從2011年開始，跨境電子商務(wù)交易額每年的增長速度飛快。無論是跨境電子商務(wù)物流發(fā)展規(guī)模，還是發(fā)展的速度均已經(jīng)達到較高水平。但是與其相對應(yīng)的物流企業(yè)，從事跨境電子商務(wù)物流服務(wù)的企業(yè)非常少。從實際中便可了解到，我國的會計電子商務(wù)大部分交由國際快遞公司完成配送，但國際快遞公司難以滿足我國規(guī)模較大的網(wǎng)購物流需求量，特別是在購物旺季，跨境電子商務(wù)物流表現(xiàn)的非常不滿意，經(jīng)常出現(xiàn)快件積壓與爆倉的現(xiàn)象。
2.缺乏完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施
宏觀上分析，我國跨境電子商務(wù)發(fā)展水平非常良好，但是適合跨境電子商務(wù)的物流體系并不是非常的完善。我國的物流業(yè)臍部非常完美，缺乏完善的基礎(chǔ)設(shè)施，連接不同運輸方式的交通樞紐非常少。這樣的一種發(fā)展形式，并未與跨境電子商務(wù)配套物流服務(wù)建立起來。跨境電子商務(wù)的物流要求非常高，在此過程中必然會存在跨境倉儲、運送、配送、核稅以及報關(guān)等各服務(wù)內(nèi)容，由此也就對我國物流服務(wù)提出來更高的要求。就當前來看，我國物流基礎(chǔ)設(shè)施并不是非常的完善，不能滿足跨境電子商務(wù)的需要。
3.缺少跨境電子商務(wù)專業(yè)服務(wù)企業(yè)
存在于市場中的物流企業(yè)，主要是為國內(nèi)市場提供電子商務(wù)服務(wù)。這種物流企業(yè)對國外市場跨境物流服務(wù)非常少。由此也就影響到了我國跨境電子商務(wù)物流的發(fā)展。事實上，那種能夠提供跨境物流服務(wù)的大型化、專業(yè)化電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)在我國非常的欠缺。即使我國已經(jīng)開設(shè)了國際快遞服務(wù)，但并沒有專門的跨境電子商務(wù)物流企業(yè)提供專業(yè)對口的物流服務(wù)。對于跨境電子商務(wù)服務(wù)，僅能以普通方式進行。因此，就當前跨境電子商務(wù)發(fā)展形勢來看，提供專業(yè)化電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)的第三方物流服務(wù)非常具有必要性。
4.政策支持力度不夠
即便跨境電子商務(wù)在我國受到的重視程度較重，同時也出臺了支持跨境電子商務(wù)的政策，以此為零售企業(yè)對外出口提供便利，有效促進我國零售出口企業(yè)的發(fā)展。但事實上，我國對相關(guān)企業(yè)并沒有出臺相應(yīng)的支持政策。這與國外相對比，我國對跨境電子商務(wù)發(fā)展方面的政策支持力度明顯是不夠的，由此也就在一定程度上影響了我國跨境物流企業(yè)與電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
二、促進我國跨境電子商務(wù)物流發(fā)展的思考
要想推動跨境電子商務(wù)的發(fā)展，就需要采取有效措施來發(fā)展我國跨境電子商務(wù)物流。首先，制定針對跨境物流政策，支持跨境物流發(fā)展。我國大力研究跨境電子商務(wù)物流，重在操作流程、程序、倉儲與稅收等各方面，并由此制定出有效的政策，推動跨境物流發(fā)展規(guī)范化。事實上，借助支持政策，能夠有效促進跨境物流業(yè)的發(fā)展。其次，促進跨境電子商務(wù)企業(yè)之間的物流合作。如果是跨境電子商務(wù)企業(yè)單獨運營物流，在這一系列的程序中需花費較大的成本。但如果促進電子商務(wù)企業(yè)之間物流合作，建立物流聯(lián)盟，就能夠有效降低跨境物流運作成本，同時借助物流聯(lián)盟，還能夠促進商品在物流企業(yè)中順利配送和存儲于國內(nèi)物流，隨后綜合國外買家的需要，將貨物發(fā)送到海外物流中心。物流中心就能夠?qū)⒇浳锇l(fā)送到買家的受眾，反之同樣如此。最后，提供第三方專業(yè)化的物流服務(wù)。第三方提供專業(yè)化的物流服務(wù)，那么就得要求第三方物流企業(yè)不斷提高自己的服務(wù)水平，拓寬服務(wù)項目，以此才能為客戶提供全面、高質(zhì)量的物流服務(wù)。當前，提供專業(yè)化服務(wù)水平的地方在物流中受到一定限制。大部分的物流企業(yè)提供的物流服務(wù)只是面向國內(nèi)市場，專業(yè)化的跨境電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)可以說沒有。因而，第三方物流企業(yè)在拓寬服務(wù)范圍的期間，為跨境電子商務(wù)物流提供專業(yè)化的服務(wù)內(nèi)容具有一定的必要性。
三、構(gòu)建跨境電子商務(wù)物流運作模式
從當前跨境電子商務(wù)物流運作模式來看，其中存在著較多的不足。也正是由于這些不足影響到跨境電子商務(wù)物流的發(fā)展。基于此，就需要構(gòu)建跨境電子商務(wù)物流運作模式，有效促進跨境電子商務(wù)物流的發(fā)展，帶動我國電子商務(wù)的發(fā)展。
1.單一的跨境電子商務(wù)物流模式
所謂單一的跨境電子商務(wù)物流模式，簡單來說就是通過海外供應(yīng)商將商品直接送到電子商務(wù)企業(yè)的制造國物流配送中心。利用這種物流配送的方式來完成商品存儲與倉儲等各項內(nèi)容。買家只要在網(wǎng)購上下單，該商品就完全交由物流配送中心完成貨物的挑選、包裝、出貨，隨后將商品以單件包裹的方式交由國際快遞公司進行物流運輸。而買家將會從國際快遞公司中獲得所購買的商品。通常來說，這種物流模式電子商務(wù)企業(yè)，無需設(shè)置轉(zhuǎn)運物流配送中心，也不需要與國內(nèi)快遞保持聯(lián)系。電子商務(wù)企業(yè)只需在國際快遞公司中選擇最佳的由其提供物流運輸服務(wù)，并且還為商品提供通關(guān)報稅服務(wù)。這種物流模式的另一個特點就是商品不需要積累到一定量才交由國際快遞公司配送。也正是由于這種物流模式特點，配送速度非常快，且配送模式非常簡單。但是從成本的角度來考慮，如果是單件運輸，運費非常高，影響到電子商務(wù)企業(yè)可期待利潤。
2.兩段中轉(zhuǎn)跨境電子商務(wù)物流模式
與單一跨境電子商務(wù)物流模式相對比，此種物流模式較為復(fù)雜，但其最為顯著的優(yōu)點就是，無需考慮與收件國的本土快遞進行合作。這種物流模式，可對不同國家單件包裹進行整合，為降低電子商務(wù)企業(yè)的運輸成本，可采用整批的方式。通常情況下，商品由海外供應(yīng)商送達電子商務(wù)企業(yè)的物流中心，隨后物流中心就會進行配貨與倉儲。只要買家下單，物流中心就得完成調(diào)貨、打包與發(fā)出等任務(wù)，并且還要根據(jù)收件地與國家的不同整合單件包裹，隨后交由國際物流統(tǒng)一配送轉(zhuǎn)運國，并交由該國物流中心將整合的包裹重新拆封單件，最后交給國際快遞工資將包裹配送到買家國收件地。
3.兩段收件跨境電子商務(wù)物流模式
這種物流模式，需將商品交由海外供應(yīng)商直接交給電子商務(wù)企業(yè)的某國物流中心。由該物流中心完成備貨、倉儲管理等任務(wù)。如買家下單，那么物流中心就得選擇、包裝、出貨商品，并將單件貨品整合成整批貨物。已整批運輸?shù)姆绞浇唤o國際物流企業(yè)送達收件國。這時候的收件物流中心就需拆分整批的貨品，還原單件包裹的形式，再交給本土快遞送至買家。可見，此種物流模式可有效降低物流成本，且商品運輸?shù)臅r候，還能夠享受到本土快遞優(yōu)惠政策。但此種物流模式效率受到影響。
四、結(jié)語
隨著在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展中，跨境電子商務(wù)物流發(fā)展將會越來越完善。在這樣一種形式下，就需要對其運作模式進行思考。如能夠完善跨境物流運作模式，就可有效促進跨境電子商務(wù)的發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)；農(nóng)產(chǎn)品；電子商務(wù)
中圖分類號：F724.6文獻標識碼：A文章編號：1674-0432（2014）-05-03-2
1建設(shè)農(nóng)業(yè)電子商務(wù)平臺的現(xiàn)實意義
農(nóng)業(yè)是穩(wěn)定民心、安定天下的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。我國農(nóng)業(yè)現(xiàn)在正處于傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變，從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要過程當中，農(nóng)業(yè)發(fā)展的突出問題主要是農(nóng)戶小生產(chǎn)和市場大流通之間的矛盾。我國農(nóng)村絕大部分都存在著“小農(nóng)戶與大市場”之間的矛盾。作為獨立個體的農(nóng)民，缺乏對瞬息萬變的市場的把握能力，這種信息鴻溝最直接的表現(xiàn)就是農(nóng)民周而復(fù)始的“靠天吃飯”，并讓農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售處于停滯不前的落后狀態(tài)，最終造成地區(qū)差距貧富和城鄉(xiāng)貧富差距的進一步擴大。為了解決這一矛盾，我們必須利用快捷、便利的信息技術(shù)來武裝農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，打破農(nóng)業(yè)不能快速有效發(fā)展的僵局，建立一種新型的且符合市場經(jīng)濟規(guī)律的生產(chǎn)和銷售模式。這種有效媒介就是農(nóng)業(yè)電子商務(wù)。
1.1發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)能有效解決農(nóng)產(chǎn)品賣難和市民買安全農(nóng)產(chǎn)品難的“兩難”問題。
1.2發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)有利于縮短城鄉(xiāng)差異，實現(xiàn)“三化統(tǒng)籌”，提高農(nóng)村科學消費、享受文明生活。
1.3發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)有利于促進農(nóng)產(chǎn)品流通，利農(nóng)便民，實現(xiàn)農(nóng)超對接、農(nóng)企對接、農(nóng)商對接，促進菜籃子與市民的有效銜接，促進農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息化、市場化、組織化和產(chǎn)業(yè)化。
1.4發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)將促進廣大農(nóng)民的思想解放、觀念更新、知識普及和能力提高，轉(zhuǎn)變農(nóng)民的消費意識與習慣，使他們享受信息化帶來的便捷實惠，對培養(yǎng)一代新型農(nóng)民將產(chǎn)生積極影響。
1.5發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)可有力推動農(nóng)業(yè)信息化產(chǎn)業(yè)的建設(shè)和發(fā)展，并帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，有利于培育優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和增強地方經(jīng)濟實力。
由此可見，農(nóng)業(yè)電子商務(wù)是目前解決我國農(nóng)產(chǎn)品流通問題的最行之有效的方式之一，是現(xiàn)代農(nóng)業(yè)市場體系的重要組成部分，是農(nóng)業(yè)信息化發(fā)展到一定階段的必然選擇。
2我省農(nóng)業(yè)電子商務(wù)平臺發(fā)展現(xiàn)狀
2.1起步較晚
電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是全球領(lǐng)先的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。按當前發(fā)展曲線計算，到2015年，我國電子商務(wù)平臺的交易規(guī)模將增長5～10倍，網(wǎng)絡(luò)零售平臺將覆蓋5億消費者，交易額有望超過20000億，占中國社會消費品零售總額的比例將達到7%，帶動直接及間接就業(yè)3000萬人，電子商務(wù)滲透率將突破60%。近幾年，隨著農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化不斷發(fā)展和農(nóng)民及涉農(nóng)企業(yè)觀念意識的不斷轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域發(fā)展較快，電子商務(wù)在農(nóng)資下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品進城鄉(xiāng)村旅游及日用品消費等各個領(lǐng)域的應(yīng)用不斷擴展，應(yīng)用水平、支撐水平也快速提高，向著專業(yè)化、集成化的高水平發(fā)展。相比之下，我省的農(nóng)業(yè)電子商務(wù)起步較晚，發(fā)展相對滯后。
2.2發(fā)展迫在眉睫
我省是農(nóng)業(yè)大省，是國家重要的商品糧基地，農(nóng)業(yè)資源豐富，特色農(nóng)產(chǎn)品眾多，然而，由于信息的不對稱、流通體系不健全等因素，導(dǎo)致農(nóng)產(chǎn)品賣難，也表現(xiàn)出季節(jié)性、結(jié)構(gòu)性相對過剩，嚴重影響農(nóng)民收入和農(nóng)村穩(wěn)定。因此，積極發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)，是解決“小農(nóng)戶和大市場”之間的矛盾，解決“買難賣難”問題，增加農(nóng)民收入，提高農(nóng)業(yè)整體效益的必然選擇。
2.3具備良好基礎(chǔ)
目前全省鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）通寬帶比例達到96.1%，行政村通寬帶達到70%以上，農(nóng)村地區(qū)廣播電視覆蓋率（戶戶通）實現(xiàn)97.6%，全省農(nóng)村居民每百戶有計算機29.7臺、移動及固定電話247部。重點建設(shè)完成達到“五個一”標準的農(nóng)村綜合信息服務(wù)站2800多個。幾年來，我省與電信運營商、廣電媒體、信息化骨干企業(yè)等密切合作，傾力打造了集電話語音、手機短信、農(nóng)業(yè)網(wǎng)站、廣播電視于一體的“12316”農(nóng)業(yè)綜合信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)全方位、全天侯為農(nóng)村基層干部和廣大農(nóng)民提供生產(chǎn)技術(shù)、市場營銷、政策法律、民生事物等多方面的服務(wù)。目前建成省、市、縣三級農(nóng)網(wǎng)76個、“農(nóng)村吉林”鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)站617個。同時，吉林省加大農(nóng)村電子商務(wù)的扶持舉措，啟動“三個三”工程，“在30個縣建立物流配送中心，在300個鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立物流配送站，在3000個村建立物流配送點”。為發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)良好堅實的基礎(chǔ)。
2.4初見成效
作為農(nóng)村電子商務(wù)運營試點省，我省于2010年開始籌建吉林省農(nóng)業(yè)電子商務(wù)交易平臺。該平臺主要為農(nóng)民提供農(nóng)資直購、農(nóng)產(chǎn)品直銷、大宗農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易服務(wù)，目前以農(nóng)資直購為主。試運行以來，試點縣已達到16個，建設(shè)終端網(wǎng)點1000余個，入住農(nóng)資企業(yè)336戶，年交易額突破1億元以上。此平臺是我省唯一的大型且有影響力的農(nóng)業(yè)電子商務(wù)平臺。
3我省農(nóng)業(yè)電子商務(wù)存在的主要問題
目前，我省農(nóng)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展存在一些亟待解決的問題：
3.1模式單一，發(fā)展不平衡
我省建立的農(nóng)業(yè)電子商務(wù)運營交易平臺和全省網(wǎng)上“一站通”，都是在省政府的支持下建設(shè)的，基本屬于政府商務(wù)服務(wù)模式和信息展示模式，第三方電子交易市場模式有所嘗試，但目前處于起步階段，還沒有做大做強。
3.2專業(yè)化程度低，特色不突出
我省是農(nóng)業(yè)大省，農(nóng)產(chǎn)品品種多、質(zhì)量高，很多綠色有機無公害農(nóng)產(chǎn)品在國內(nèi)外享有很高聲譽。如吉林大米、玉米、雜糧雜豆、人參、林蛙、鹿產(chǎn)品、山野菜等。但我省農(nóng)產(chǎn)品專業(yè)電子商務(wù)平臺奇缺，企業(yè)沒有充分利用信息化手段建立具有自己特色農(nóng)產(chǎn)品交易平臺。
3.3人才匱乏
我省東中西部地區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟和社會發(fā)展不平衡，在推進信息化服務(wù)的進程中，信息化程度也不盡一致。農(nóng)民和企業(yè)認知不足，素質(zhì)偏低，觀念落后。農(nóng)村電子商務(wù)人才匱乏，不能充分利用電子商務(wù)的優(yōu)越性。雖然政府、農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)及中小企業(yè)建立了很多農(nóng)業(yè)和農(nóng)產(chǎn)品營銷網(wǎng)站，提供農(nóng)業(yè)政策、產(chǎn)品信息、市場信息的咨詢服務(wù)，但企業(yè)由于信息不對稱，從事信息化服務(wù)優(yōu)秀人才缺乏，既懂信息技術(shù)又了解農(nóng)業(yè)的人才更加匱乏，導(dǎo)致對網(wǎng)站的利用率不高。
3.4體系不完善
電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的整體水平參差不齊，行業(yè)成熟度不高。物流配送的速度和服務(wù)質(zhì)量已成為制約電子商務(wù)發(fā)展的重要瓶頸，中國商業(yè)誠信體系的完善依然任重道遠。農(nóng)業(yè)中小企業(yè)的信息化相對滯后，不同行業(yè)和區(qū)域間發(fā)展極不平衡。與電子商務(wù)服務(wù)業(yè)配套的部分法律、法規(guī)仍落后于行業(yè)的發(fā)展。同時，農(nóng)產(chǎn)品標準化程度低，與網(wǎng)絡(luò)銷售標準化不適應(yīng)。專業(yè)化程度低，品牌保護不力。由于農(nóng)民生產(chǎn)分散，大量中間人參與農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易，導(dǎo)致中間環(huán)節(jié)多，產(chǎn)供銷銜接不暢。
4建設(shè)完善農(nóng)業(yè)電子商務(wù)平臺的對策措施
4.1開展模式創(chuàng)新
政府要一如既往地支持各級農(nóng)業(yè)電子商務(wù)平臺建設(shè)，為廣大農(nóng)民和企業(yè)搭建平臺，提供政策和技術(shù)支持。同時，研究制定扶持政策，鼓勵創(chuàng)新模式，激發(fā)農(nóng)民、調(diào)動企業(yè)的積極性，廣泛參與其中。積極推動農(nóng)業(yè)電子商務(wù)的全程化發(fā)展，促進農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化，使農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)得到改善，使原有的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，產(chǎn)業(yè)劣勢逐步得到改善，可極大地提高和增強我省主要農(nóng)產(chǎn)品在國內(nèi)、國際市場上的競爭力。
4.2走專業(yè)化道路
廣大農(nóng)民需要一個專業(yè)、權(quán)威、誠信的平臺來推介銷售自己的農(nóng)產(chǎn)品。應(yīng)根據(jù)我省農(nóng)業(yè)發(fā)展和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)銷售特點，突出主要農(nóng)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)特色，盡快建立主要農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)交易平臺，包括特色農(nóng)產(chǎn)品交易平臺，充分發(fā)揮電子商務(wù)在組織交易、物流調(diào)配、規(guī)避風險、傳遞信息等方面的功能，打造為我省農(nóng)產(chǎn)品“走出去”、為農(nóng)民增加收入、為企業(yè)增加效益的強大電子商務(wù)平臺。農(nóng)業(yè)電子商務(wù)的服務(wù)功能應(yīng)向?qū)I(yè)化、全程化發(fā)展，不斷滲透到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營的全過程，促使農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工和流通逐步實現(xiàn)精細化、標準化和現(xiàn)代化，推動現(xiàn)代農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營水平不斷提升。
4.3加強農(nóng)民培訓(xùn)
充分利用網(wǎng)站、媒體、廣播、電視的強大功能，形成多渠道、立體交叉、互為互動的宣傳模式，提高農(nóng)民素質(zhì)，積極培養(yǎng)農(nóng)村電子商務(wù)專業(yè)人才。
4.4加強體系建設(shè)
中圖分類號：F724.5
文獻標志碼：A
文章編號：1000-8772(2014)31-042-03
一、我國跨境電商的發(fā)展現(xiàn)狀
跨境電子商務(wù)是指生產(chǎn)和貿(mào)易企業(yè)或者個人通過電子商務(wù)的手段，將傳統(tǒng)貿(mào)易中的展示、洽談和成交環(huán)節(jié)數(shù)字化、電子化，并通過跨境物流送達商品，完成交易的一種國際商業(yè)活動。通常跨境電子商務(wù)主要分為B2B和B2C的貿(mào)易模式。跨境電子商務(wù)是外貿(mào)發(fā)展的新方式，也是企業(yè)擴大海外營銷渠道，提升我國品牌競爭力，實現(xiàn)我國外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級的有效途徑，商務(wù)部一直以來都在給予積極支持。為推動我國跨境電商的發(fā)展，在2012年，國家跨境電子商務(wù)服務(wù)試點工作在鄭州正式啟動，分別在鄭州、寧波、重慶、杭州、上海五個城市進行電子商務(wù)服務(wù)試點，這標志著我國跨境電商進入一個新的發(fā)展階段。
1.外貿(mào)B2C等增勢迅猛，但外貿(mào)B2B仍占主導(dǎo)地位。
近年來，我國跨境網(wǎng)絡(luò)零售增勢迅猛。以蘭亭集勢、唯品會等為代表的部分電商企業(yè)建立起獨立的B2C網(wǎng)站，大量外貿(mào)企業(yè)利用阿里巴巴全球速賣通、敦煌網(wǎng)等第三方電商平臺開展零售業(yè)務(wù)，大量出口服裝、飾品、小家電、數(shù)碼產(chǎn)品等日用消費品，并可實現(xiàn)在線交易。外貿(mào)B2B企業(yè)主要依托阿里巴巴、環(huán)球資源、中國制造網(wǎng)等電商平臺進行信息展示、在線營銷和線下交易，交易規(guī)模超過跨境電子商務(wù)總交易額的90%，外貿(mào)B2B模式在跨境業(yè)務(wù)中仍占居主導(dǎo)地位。
2.跨境電子商務(wù)出口規(guī)模遠大于進口規(guī)模。
隨著電子商務(wù)在全世界的普及和發(fā)展，我國的跨境電子商務(wù)進口也快速增長，涌現(xiàn)出一批活躍的進口B2C電商平臺，“海淘”、海外代購等購物方式流行，化妝品、護膚品、奢侈品、新潮服裝、電子消費品、食品和保健品等進口量增長迅猛。但隨著中國的世界工廠地位不斷加強，跨境電子商務(wù)的出口規(guī)模仍遠大于進口規(guī)模，尤其是外貿(mào)B2B主要以出口為主。
3.跨境電子商務(wù)參與企業(yè)比例偏低
我國約有500萬個外貿(mào)企業(yè)，2013年，商務(wù)部不完全統(tǒng)計，通過各類平臺開展跨境電子商務(wù)的境內(nèi)外貿(mào)企業(yè)已超過20萬家，在外貿(mào)企業(yè)中所占的比例非常小。雖然很多外貿(mào)企業(yè)意識到跨境電子商務(wù)帶來的市場與利潤，但面臨跨境電子商務(wù)起步階段的網(wǎng)店搭建、跨境物流、市場推廣等問題，再加上對交易安全與法律法規(guī)的擔心，很多企業(yè)還猶豫和觀望中。
二、我國跨境電商存在的問題及發(fā)展機遇
1.我國跨境電子商務(wù)存在的問題
1）政策監(jiān)管體系不完善
由于電子商務(wù)出口在交易方式、貨物運輸、支付結(jié)算等方面與傳統(tǒng)貿(mào)易方式差異較大。現(xiàn)行管理體制、政策、法規(guī)及現(xiàn)有環(huán)境條件已無法滿足其發(fā)展要求，目前跨境電子商務(wù)存在相關(guān)政策不明朗、法律缺失、信用體系不健全、支付結(jié)售匯較難、仿冒貨等知識產(chǎn)權(quán)糾紛難于管理和處理等問題。
2）人才短缺
一個成功的跨境電商從業(yè)者需要掌握的知識和技能是很多的。由于跨境電商面對的是來自世界各地的顧客，因此要求需要掌握至少一門以上的外語，而且每個客人的文化、宗教信仰、生活習慣也存在差異，這就要求跨境電商從業(yè)者的知識面要很廣，同時還要有效與客人進行溝通。另外，電子商務(wù)本身涉及到計算機、網(wǎng)絡(luò)、在線支付、物流等知識，這就要求跨境電商從業(yè)者的要掌握多方面的技能，而目前國內(nèi)這種復(fù)合型人才不是很多，要培養(yǎng)這種綜合型的人才需要一個很長的過程。
3）物流發(fā)展滯后
物流是連通買、賣方雙方的紐帶，在電子商務(wù)交易中有著重要的地位。跨境電子商務(wù)的發(fā)展很大程度上與物流發(fā)展有很大影響，如果物流業(yè)發(fā)展滯后，那么在一定程度上會制約跨境電子商務(wù)的發(fā)展。目前，從中國發(fā)貨到歐洲大約需要半個月左右的時間。Focalprice每年會做兩次客戶滿意度調(diào)查，了解顧客在過去6個月或者12個月對Focalprice的滿意度。其調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶最大的抱怨基本都是物流：一方面是配送時間長，另一方面是時效不穩(wěn)定。香港郵政就曾遭到大量投訴，因為過多小包業(yè)務(wù)量而造成大量貨物堆積，晚到買方。
4）電子支付風險
電子支付是指通過電子方式進行貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移的行為，目前我國的小額跨境電子商務(wù)的資金支付主要采取電子支付形式。電子支付在給交易方帶來低成本、高效率、便捷性、國際性等優(yōu)勢的同時，電子支付也存在著一定的風險。一是電子支付不能及時、準確地完成。在電子商務(wù)的交易方已經(jīng)完成電子支付的操作后，由于事故或故障等原因使得電子支付無法及時、準確地完成，這將極大地影響電子支付的高效性優(yōu)勢的發(fā)揮。二是安全問題。在信息傳輸過程中，存在由于系統(tǒng)故障或信息故障而造成支付信息丟失，同時，一些外部非法人員利用自己掌握的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行盜取支付信息，從而對交易的一方造成損失。三是電子支付的法律責任不明確。對于發(fā)生了電子支付的延遲、錯誤等問題，電子商務(wù)的交易雙方和銀行、認證機構(gòu)等第三方之間關(guān)于法律責任的承擔，可能出現(xiàn)不明確的情形。由于法律沒有明確規(guī)定，不是來自交易當事人的過錯的電子支付，第三方機構(gòu)往往通過單方聲明主張免責，電子商務(wù)的交易方對此有不同意見，從而形成糾紛。
2.我國跨境電子商務(wù)的發(fā)展機遇
1）市場潛力巨大，競爭較為寬松
據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計，2011年中國電子商務(wù)市場交易額達到5.88億萬人民幣，增長32.8%，其中跨境電子商務(wù)的增幅達30%以上，而到2012年，8.5萬億，增長27.9%，其中跨境貿(mào)易也有了新的增長。據(jù)艾瑞咨詢集團的數(shù)據(jù)稱，2013年中國跨境電商的交易額約3.1萬億元，跨境電商市場潛力巨大，預(yù)計到2018年，英、美、德、澳大利亞和巴西5大市場對中國商品的網(wǎng)購需求將達到1440億元，與傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)競爭環(huán)境相比，跨境電商發(fā)展的前景更為廣闊。
2）運營成本低，利潤空間較大
從2008年全球經(jīng)濟之后，傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)開始不斷下滑。傳統(tǒng)的銷售渠道越來越窄，推廣費用卻越來越貴，每一筆訂單的利潤都被無限地壓縮，迫使許多外貿(mào)企業(yè)面臨“沒訂單沒錢賺，有訂單也沒錢賺”的尷尬境地。跨境電商首先減少了企業(yè)推廣的費用。據(jù)了解，在亞馬遜官網(wǎng)的商品推廣服務(wù)價格較低，轉(zhuǎn)化率卻非常高。跨境電商還幫助企業(yè)減免了許多不必要的中間環(huán)節(jié)，與消費者直接溝通，了解對方的訴求市場需求的把控更加精準，從而在研發(fā)產(chǎn)品以及選品上架的時候擁有更準確的參考和掌握。
3）國家政策扶持，發(fā)展環(huán)境較好
國家層面對跨境電商的支持力度明顯增大。2013年8月，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了商務(wù)部等部門聯(lián)合制定的《關(guān)于實施支持跨境電子商務(wù)零售出口有關(guān)政策的意見》，主要目的是協(xié)調(diào)各部門，優(yōu)化跨境產(chǎn)品的海關(guān)監(jiān)管，提高通關(guān)速度，方便貨物進出口。今年初，財政部和國家稅務(wù)總局頒布了《關(guān)于跨境電子商務(wù)零售出口稅收政策的通知》，在稅務(wù)政策上更加明確對跨境電商的支持。
三、我國跨境電商發(fā)展建議
1.完善跨境電商的管理制度，規(guī)范行業(yè)發(fā)展
從政策與管理上看，要建立跨境電商主體資格登記制度，明確跨境電商交易的開放順序和業(yè)務(wù)范圍，并適時出臺跨境電商支付外匯管理辦法，明確支付機構(gòu)結(jié)售匯市場準入制度。從業(yè)務(wù)操作層面，將跨境電子商務(wù)及支付主體納入外匯主體監(jiān)管體系，有效統(tǒng)計與監(jiān)測跨境電子商務(wù)外匯收支數(shù)據(jù)，明確規(guī)范國際收支統(tǒng)計申報主體和申報方式，規(guī)范外匯備付金管理。政策支持，其中包括對電子商務(wù)出口經(jīng)營主體的分類、建立適應(yīng)電子商務(wù)出口的新型海關(guān)監(jiān)管模式并進行專項統(tǒng)計、建立相適應(yīng)的檢驗監(jiān)管模式、支持企業(yè)正常收結(jié)匯、鼓勵銀行機構(gòu)和支付機構(gòu)為跨境電子商務(wù)提供支付服務(wù)、實施相適應(yīng)的稅收政策，以及建立電子商務(wù)出口信用體系。
2.鼓勵銀行機構(gòu)和支付機構(gòu)為跨境電子商務(wù)提供支付服務(wù)
由于我支付企業(yè)國際化程度較低，支付企業(yè)的跨境結(jié)算服務(wù)能力較弱，還沒有被海外買家普遍采用，有國際影響力的本土支付服務(wù)企業(yè)很少。目前，國內(nèi)銀行業(yè)與國際第三方支付機構(gòu)合作力度不大，在新的政策下，支付機構(gòu)辦理電子商務(wù)外匯資金或人民幣資金跨境支付業(yè)務(wù)，可分別向國家外匯管理局和中國人民銀行申請，并按照支付機構(gòu)有關(guān)管理政策執(zhí)行。同時將進一步完善跨境電子支付、清算、結(jié)算服務(wù)體系，切實加強對銀行機構(gòu)和支付機構(gòu)跨境支付業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度。
3、建立電子商務(wù)出口新型海關(guān)監(jiān)管模式，解決小額跨境電商的退稅問題
對目前零售出口無法辦理海關(guān)監(jiān)管統(tǒng)計的問題，電子商務(wù)出口新型海關(guān)監(jiān)管模式的建立可以有效將電子商務(wù)出口納入海關(guān)統(tǒng)計，支持企業(yè)正常收結(jié)匯，解決企業(yè)目前辦理出口收匯存在困難的問題。目前，由于海關(guān)、檢驗檢疫和收付匯等環(huán)節(jié)無法正常辦理手續(xù)，電子商務(wù)出口企業(yè)自然也無法辦理出口退稅，不利于降低經(jīng)營成本，提高國際競爭力。
4、加強物流資源整合，提高物流效率
我國跨境電商采用的物流方式主要有三種：海外倉儲、聚集后規(guī)模運輸、國際小包和快遞。對于規(guī)模較小的中小企業(yè)主要采用國際小包和快遞的方式來運輸貨物。由于當前跨境電商物流周期較長，影響交易。未來跨境物流的發(fā)展需通過加強資源整合能力，有效提高倉儲、訂單、物流配送、庫存的效率。對于海外倉儲的建設(shè)，應(yīng)建立國際物流體系，根據(jù)需要，科學建立海外物流倉儲系統(tǒng)，來有效縮短跨境電商物流周期，提升跨境網(wǎng)購服務(wù)質(zhì)量，提高處理倉儲、訂單、物流配送、倉儲的效率，同時，提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)于跨境電子商務(wù)，共同發(fā)展，實現(xiàn)共贏。
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作者簡介：歐陽曉波（1975-），男，江西宜春人，講師，碩士研究生，從事經(jīng)濟管理研究。
課題項目：山東經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院2014年院級科研項目，項目名稱：濰坊市跨境電子商務(wù)應(yīng)用研究，項目編號：YJKT201405，負責人：甄小虎
摘要：跨境電子商務(wù)是指不同關(guān)境的交易主體通過電子商務(wù)平臺達成交易的一種國際貿(mào)易活動，依照互聯(lián)網(wǎng)和物流滿足用戶需求，在全球范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展，降低我國企業(yè)降低跨境貿(mào)易成本，當前我國跨境電子商務(wù)包括跨境網(wǎng)絡(luò)零售和跨境B2B貿(mào)易服務(wù)，近幾年得到快速的發(fā)展，但是也存在一定的問題，本文在分析濰坊市開展跨境電子商務(wù)存在問題的基礎(chǔ)上，分析濰坊市開展跨境電子商務(wù)改進措施，希望能為濰坊市開展跨境電子商務(wù)的發(fā)展提供一些參考。
關(guān)鍵詞 ：濰坊市；跨境電子商務(wù)；監(jiān)管體系
跨境貿(mào)易電子商務(wù)是一種新型的商業(yè)模式，電子商務(wù)的發(fā)展能夠促進國際物流的發(fā)展，促進航空、商業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。濰坊市具有獨特的區(qū)位交通優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)優(yōu)勢，是我國倡導(dǎo)建立合作示范區(qū)城市之一，發(fā)展濰坊電子商務(wù)是擴大國際貿(mào)易交流的必然選擇。本文先分析濰坊市開展跨境電子商務(wù)的現(xiàn)狀，進而分析濰坊市開展跨境電子商務(wù)存在的問題以及改進措施。
1、濰坊市開展跨境電子商務(wù)的優(yōu)勢分析
在濰坊市開展跨境電子商務(wù)有很大的優(yōu)勢，濰坊市經(jīng)濟發(fā)展非常快，對電子商務(wù)的發(fā)展有經(jīng)濟上的優(yōu)勢，近幾年經(jīng)濟增長年年增大，馳名商標在全省名列前茅。從地理位置方面分析，濰坊市具有非常明顯的地理優(yōu)勢，交通非常便利，環(huán)境優(yōu)越，濰坊市地處山東半島中部，西與東營相接，是我國公路交通主樞紐城市，交通十分便利，已經(jīng)形成比較完善的立體化交通網(wǎng)絡(luò)，是山東半島經(jīng)濟發(fā)展前沿地區(qū)，發(fā)展優(yōu)勢十分明顯。
2、濰坊市開展跨境電子商務(wù)的作用
濰坊市是黃河三角洲高效生態(tài)經(jīng)濟區(qū)，是山東省高端產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，具有非常明顯的政策優(yōu)勢，跨境電子商務(wù)的發(fā)展提供了強有力的經(jīng)濟基礎(chǔ)，為建設(shè)國家示范性電子商務(wù)基地打下強有力的基礎(chǔ)。濰坊市建設(shè)電子商務(wù)示范基地能夠?qū)崿F(xiàn)電子商務(wù)的規(guī)模化和品牌化建設(shè)，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。
濰坊市跨境電子商務(wù)的發(fā)展為經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供新的途徑，以電子商務(wù)為引領(lǐng)極大地促進其他產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級，打造更加具有競爭力的新型產(chǎn)業(yè)集群，并逐漸成為山東經(jīng)濟的重要增長點。
濰坊市通過發(fā)展跨境電子商務(wù)，極大地加強了濰坊市市場環(huán)境和市場體系的建設(shè)，不斷升級物流體系，構(gòu)建現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)體系，極大地推動了現(xiàn)代電子商務(wù)的快速發(fā)展，為市場經(jīng)濟發(fā)展提供很大的幫助。濰坊市跨境電子商務(wù)在發(fā)展中創(chuàng)建了電子商務(wù)示范基地，不斷融合電子商務(wù)、流通業(yè)和傳統(tǒng)商貿(mào)，促進了物流企業(yè)、倉儲企業(yè)以及軟件信息等行業(yè)的發(fā)展，促進傳統(tǒng)行業(yè)向著高新化、新型化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，對實現(xiàn)新型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來大的便利。
當前濰坊市跨境電子商務(wù)相關(guān)政策極大地促進了公共服務(wù)模式的創(chuàng)新，電子商務(wù)的發(fā)展將會極大地影響傳統(tǒng)公共服務(wù)模式，能夠促進政府部門加快轉(zhuǎn)變功能定位，政府部門在促進濰坊市跨境電子商務(wù)的發(fā)展中需要堅持做電子商務(wù)發(fā)展的引導(dǎo)者、管理者和協(xié)調(diào)者，在促進濰坊市跨境電子商務(wù)發(fā)展中需要加強電子政務(wù)的建設(shè)，在政府招標等方面實現(xiàn)電子商務(wù)，充分發(fā)揮出組織協(xié)調(diào)作用，建立更加完善的電子商務(wù)交流平臺，充分運用電子商務(wù)的各種資源，避免盲目的投資造成資源浪費。
3、濰坊市開展跨境電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
濰坊市跨境電子商務(wù)在政府方面的支持下得到飛速的發(fā)展，但是也需要看到濰坊市開展跨境電子商務(wù)中存在很多的問題，跨境電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展比較落后，所形成的供應(yīng)鏈體系不夠完整，我國相關(guān)的法律法規(guī)以及信用體系也不夠健全，難以滿足電子商務(wù)發(fā)展的需求，主要表現(xiàn)在以下幾方面。
3.1 通關(guān)服務(wù)建設(shè)比較落后
當前濰坊市跨境電子商務(wù)貿(mào)易采用的通關(guān)方式主要是傳統(tǒng)的申報通關(guān)，檢驗檢疫和通關(guān)手續(xù)繁瑣，無法保障電子商務(wù)的時效性。跨境電子商務(wù)零售的交易種類非常多，而且交易頻率也很高，在通關(guān)中一般采用航空快遞、快遞或者郵遞的方式。為保證郵遞方式的規(guī)范性，海關(guān)總署規(guī)定所有境外快遞一律采用EMS清關(guān)派送，在辦理清關(guān)手續(xù)中不得依照進境郵遞物品辦理，這個規(guī)定要求這類包裹全部需要按照貿(mào)易貨物通關(guān)，這種通關(guān)方式與跨境網(wǎng)絡(luò)零售存在很大的不適應(yīng)性。當前濰坊市很多跨境電子商務(wù)企業(yè)都沒有進出口經(jīng)營權(quán)，難以操作結(jié)匯、退稅等。另外，濰坊市跨境電子商務(wù)近幾年得到快速發(fā)展，退回商品、返修商品等逐漸增多，這些商品在規(guī)定中都被視為進口產(chǎn)品，需要繳納進口關(guān)稅，由此為商家?guī)砗艽舐闊@都需要在以后的發(fā)展中不斷解決。
3.2 市場監(jiān)管體系建設(shè)不完善
在跨境電子商務(wù)發(fā)展中，監(jiān)管體系主要依靠互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法和電子簽名法。跨境電子商務(wù)涉及的交易、稅收等，以及消費者權(quán)益保障方面，都沒有形成相關(guān)規(guī)范和標準。在市場監(jiān)管體系的建設(shè)中，我國一些電子商務(wù)企業(yè)利用電子商務(wù)平臺侵犯知識產(chǎn)權(quán)、欺詐以及銷售假冒偽劣產(chǎn)品等，影響我國跨境電子商務(wù)形象。依照全球最大電子商務(wù)平臺wBay統(tǒng)計，我國完成的跨國交易中，每100個就會出現(xiàn)5.8個投訴案件，影響跨境電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
3.3 結(jié)匯方式存在很大的弊端
當前我國跨境電子商務(wù)采用的結(jié)匯方式主要包括開設(shè)個人賬戶、地下外匯中介以及特殊外匯政策結(jié)匯等。一些電子商務(wù)企業(yè)月營業(yè)額達到了數(shù)十萬美金，但是依照我國目前采用的外匯管理制度，個人賬戶每年每人只準兌換5萬美金，使一些電子商務(wù)企業(yè)以親戚朋友等人的名義開設(shè)個人賬戶，導(dǎo)致外匯結(jié)算總額度得到明顯提高。相關(guān)研究顯示，濰坊市跨境電子商務(wù)企業(yè)在結(jié)算中約有40％~70％的資金在境內(nèi)結(jié)算，其他的則是自行消化，這一方面是因為外匯管制的問題，也存在企業(yè)以灰色方式逃避稅收的情況，跨境電子商務(wù)企業(yè)在發(fā)展中急需要解決結(jié)匯方式，便于結(jié)算。
4、促進濰坊市開展跨境電子商務(wù)的發(fā)展建議
為保證跨境電子商務(wù)的快速發(fā)展，推進經(jīng)濟體制改革，針對濰坊市開展跨境電子商務(wù)存在的問題，建議從以下幾方面進行改進。
4.1 優(yōu)化服務(wù)支撐體系
海關(guān)總署需要牽頭建立濰坊市跨境電子商務(wù)的認證機制，建立交易主體與報關(guān)服務(wù)的關(guān)系。把電子商務(wù)商業(yè)貨物進出口歸屬到將貨物類監(jiān)管體系中，在建設(shè)中可以參照個人物品的監(jiān)管方式，建立更加完善和有效性的通關(guān)監(jiān)管模式，嚴格核查電子商務(wù)清單，做到快速通關(guān)，減少通關(guān)需要時間。在跨境貿(mào)易電子商務(wù)出口貨物認證方面，可以把網(wǎng)絡(luò)交易記錄、支付記錄等信息來作為依據(jù)加快跨境電子商務(wù)平臺與物流、支付以及退稅等系統(tǒng)的連接，實現(xiàn)全過程無紙化通關(guān)管理。
在優(yōu)化服務(wù)支撐體系中需要完善跨境電子商務(wù)支付體系，允許試點支付企業(yè)辦理結(jié)售匯業(yè)務(wù)，外匯管理局主要確定支付記錄和在線交易的真實性，在個人客戶結(jié)售匯總額中納入交易的外匯金額，允許集中辦理付匯手續(xù)，提高相關(guān)手續(xù)辦理效率。
跨境電子商務(wù)操作流程離不開通關(guān)、檢驗檢疫、保稅區(qū)等環(huán)節(jié)，為提高工作效率，需要根據(jù)具體的操作環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的優(yōu)化措施，完善管理制度，提高電子商務(wù)交易的便利性。在跨境電子商務(wù)發(fā)展中，大力推廣國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)與國家快遞企業(yè)相結(jié)合，并制定標準企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準，提高物流配送效率。
4.2 完善市場監(jiān)管體制
在跨境電子商務(wù)發(fā)展中需要建立更加完善的電子商務(wù)市場監(jiān)管體制，保證和部門之間的相互合作，促進電子商務(wù)監(jiān)管信息系統(tǒng)平臺建設(shè)，完善誠信體制的建設(shè)。在市場監(jiān)管體系的建設(shè)中也需要加強跨境電子商務(wù)平臺建設(shè)，打擊假冒偽劣行為。在市場監(jiān)管體制建設(shè)中也需要不斷完善郵件快件檢驗檢疫的監(jiān)管模式，加快制定網(wǎng)絡(luò)電子商標的標準規(guī)范，建立可信度更高的交易環(huán)境，建立專業(yè)化經(jīng)營網(wǎng)站。根據(jù)跨境電子商務(wù)的發(fā)展特點，完善市場監(jiān)管方式，提高監(jiān)管的信息化，為跨境電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)建良好的市場交易環(huán)境。
4.3 加強跨境電子商務(wù)之間的合作
當前濰坊市跨境電子商務(wù)的很多企業(yè)都是把自己企業(yè)的目標客戶群集中在海外，目標遠大，但是在實際的跨境交易中會存在很多的問題。如海關(guān)出關(guān)時間過長，容易導(dǎo)致貨物的丟失。針對這個問題，我國商務(wù)相關(guān)部門需要積極的參與到推進跨境電子商務(wù)規(guī)則和條約的制定中，包括制定標準規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量的安全監(jiān)管體制、郵件快件檢驗檢疫的監(jiān)管模式相關(guān)標準等，還需要建立國際電子商務(wù)合作模式，為濰坊市跨境電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供必要的環(huán)境基礎(chǔ)。在區(qū)域性關(guān)系談判中需要充分考慮跨境電子商務(wù)發(fā)展面臨的問題，充分為我國電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展提供幫助。在發(fā)展中積極利用WTO相關(guān)國際組織標準，為電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)糾紛問題提供幫助。跨境電子商務(wù)在發(fā)展中需要注意加強與相關(guān)國際組織的聯(lián)系，推動跨境電子商務(wù)項目的發(fā)展。
在跨境電子商務(wù)平臺的建設(shè)中，需要有針對性的制定相應(yīng)的扶持政策，支持我國濰坊市跨境電子商務(wù)的發(fā)展，充分整合國內(nèi)企業(yè)資源的優(yōu)勢，與國際市場積極的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。跨境電子商務(wù)在發(fā)展中需要制定有效的信息交易平臺，提供在線物流、在線支付以及售后服務(wù)等，提高跨境電子商務(wù)的整體交易服務(wù)質(zhì)量。
結(jié)束語
綜上所述，本文主要分析濰坊市電子商務(wù)發(fā)展。當前我國跨境電子商務(wù)還處在發(fā)展初期，很多事情還不夠完善，跨境電子商務(wù)物流成本過高影響了跨境電子商務(wù)的發(fā)展，在以后的改進中，相關(guān)部門還需要借鑒國外相關(guān)機構(gòu)的建設(shè)，加強政府部門之間的國際合作，在政策方面，也需要給予更多的關(guān)注，完善相關(guān)的法律法規(guī)，促進跨境電子商務(wù)的發(fā)展。
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[3] 黃永江. 關(guān)于構(gòu)建我國跨境電子商務(wù)及支付外匯業(yè)務(wù)管理體系的研究[J]. 金融會計，2013，07：22-29.
[4] 黃永江，韋繼強，韋念妤.關(guān)于構(gòu)建我國跨境電子商務(wù)及支付外匯業(yè)務(wù)管理體系的研究[J].區(qū)域金融研究，2013，06：44-49.
IT業(yè)是個國際性很強的產(chǎn)業(yè)。加入WTO后，我國將放寬國外資本進入國內(nèi)市場的準入限制，通過引進外資，開展競爭，不斷降低信息產(chǎn)品成本和服務(wù)成本，提高信息產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，從而帶動網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、技術(shù)兼容、電子商務(wù)的發(fā)展。而外商參與經(jīng)營國內(nèi)電信服務(wù)業(yè)，會加快我國網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)和通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也會在破除壟斷、促進競爭、提高服務(wù)質(zhì)量方面起到積極的作用。
當前，政府有關(guān)部門正在加緊制定和修改有關(guān)政策、條例和規(guī)定，加快電子商務(wù)及信息安全方面法規(guī)的研究，完善競爭機制，深化管理改革，從而促進資源有效利用。
電子商務(wù)要根據(jù)自己的國情切實有效地發(fā)展，要以信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為基礎(chǔ)，與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造密切結(jié)合，通過試點廣泛積累經(jīng)驗，循序漸進。同時，要營造良好的社會環(huán)境。
一、信息產(chǎn)業(yè)高速增長為我國電子商務(wù)的發(fā)展提供了物質(zhì)和技術(shù)基礎(chǔ)
2001年以來，美國、歐洲和日本等國經(jīng)濟持續(xù)低迷，經(jīng)濟環(huán)境的惡化直接影響IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但我國在“以信息化帶動工業(yè)化”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，金融、教育、電信、社保等行業(yè)的信息化繼續(xù)深入。電子政務(wù)、電子商務(wù)工程的實施，為我國IT業(yè)的發(fā)展起到了積極的促進作用，我國IT產(chǎn)業(yè)保持了平穩(wěn)增長的態(tài)勢。
今年上半年我國電子信息產(chǎn)業(yè)持續(xù)高速發(fā)展，生產(chǎn)增速為32.9%，高于全國工業(yè)增長23.3個百分點以上，對國民經(jīng)濟增長貢獻率達15.6%，拉動全國工業(yè)增長2.5個百分點。
1-8月份電子全行業(yè)生產(chǎn)增長30.3%，產(chǎn)品產(chǎn)銷率為97.7%.程控交換機生產(chǎn)7119萬線，增長105.2%，銷售增長114.2%；移動通信手機生產(chǎn)5111萬部，增長65.9%，銷售增長879%；自主品牌微機生產(chǎn)424萬臺，彩色顯示器生產(chǎn)2126萬部，彩電1-8月產(chǎn)量2221萬臺，同比減少1.8%，銷量增長4.5%.信息產(chǎn)業(yè)一直保持2-3倍于GDP的速度發(fā)展，產(chǎn)業(yè)增加值占GDP的比重逐年增加，電話網(wǎng)規(guī)模躍居世界第一位，技術(shù)水平進入世界先進行列；電子信息產(chǎn)品制造業(yè)成為我國工業(yè)制造領(lǐng)域和外貿(mào)出口的最大行業(yè)，程控交換機、手機、彩電等產(chǎn)品的產(chǎn)量躍居世界第一位。信息產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。
對外合作成效顯著，電子信息產(chǎn)品成為國家外貿(mào)領(lǐng)域最重要的領(lǐng)域之一。截至2001年底，我國電子信息產(chǎn)品制造業(yè)吸引外資總額超過700億美元，設(shè)立外商投資企業(yè)1萬多家，外資已逐漸成為電子信息產(chǎn)品制造業(yè)的主要力量。
我國是發(fā)展中國家吸收外資最多的國家，加入WTO以后，我國利用外資的環(huán)境將更寬松，利用外資政策法規(guī)將更趨向于與國際接軌，總體上將更有助于外商擴大對華投資。
信息產(chǎn)業(yè)是國際性很強的產(chǎn)業(yè)，只有在廣泛的國際合作中才能取得快速發(fā)展，我國的計算機、軟件、通信產(chǎn)品制造、集成電路、通信運營等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開國際合作。目前我國信息產(chǎn)業(yè)與發(fā)達國家相比還有差距，因此在相當長時期內(nèi)還需要大量引進國外資本、技術(shù)和管理經(jīng)驗，開展廣泛的技術(shù)合作。
二、信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展及WTO的加入，為我國電子商務(wù)的發(fā)展營造了良好的環(huán)境
信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展使信息技術(shù)在全社會得到廣泛應(yīng)用。電子商務(wù)深入開展，政府上網(wǎng)、企業(yè)上網(wǎng)、家庭上網(wǎng)快速推進，網(wǎng)絡(luò)媒體、遠程教育、遠程醫(yī)療等各類信息服務(wù)已滲透到社會生活的各個方面。
我國加入WTO后，國內(nèi)電子商務(wù)將會呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，對我國的電子商務(wù)服務(wù)提供商更加有利。同時，開放的國際市場，也為中國的企業(yè)創(chuàng)造了良好的條件。
當前困擾我國電子商務(wù)發(fā)展的主要問題有基礎(chǔ)設(shè)施問題、支付問題、法律問題、信用問題等，隨著我國與國際接軌的程度不斷加深，信息基礎(chǔ)設(shè)施與信息技術(shù)相關(guān)法規(guī)不斷完善，這些問題將會逐漸得以解決。
電子商務(wù)是新生事物，規(guī)律正在探索之中，沒有現(xiàn)成的“包醫(yī)百病”的模式可以套用。在這種情況下推進電子商務(wù)，我們采取的是通過試點方式積累經(jīng)驗。為使電子商務(wù)在中國健康地發(fā)展，我們抓好通過重點地區(qū)、重點企業(yè)的電子商務(wù)試點，通過電子商務(wù)示范工程，總結(jié)經(jīng)驗，逐步推廣。
目前，從行業(yè)看，民航、輕工、醫(yī)藥、電子、鐵道、煙草等行業(yè)的投入占總資產(chǎn)的比例較高；從企業(yè)性質(zhì)看，非國有企業(yè)的投入占總資產(chǎn)的比例較高。電子商務(wù)采購比銷售做得好，B2B比B2C做得好。
電子商務(wù)在一些行業(yè)和企業(yè)中，已取得了明顯的經(jīng)濟效益。例如，全國19個省市20個行業(yè)的201家企業(yè)完成了CIMS應(yīng)用示范工程，建立了現(xiàn)代集成生產(chǎn)制造系統(tǒng)，實現(xiàn)了管理控制一體化，平均縮短了產(chǎn)品開發(fā)周期36%，減少庫存13%，降低成本20%.如中國煤焦數(shù)字交易市場，由中國電子商務(wù)協(xié)會煤炭分會發(fā)起單位山西省源通電子商務(wù)有限責任公司建設(shè)并營運。以山西省內(nèi)煤焦生產(chǎn)和運銷企業(yè)為依托，實現(xiàn)煤炭交易2000余萬噸，交易額近40億元人民幣，成為規(guī)模和交易量均居全國首位的煤焦數(shù)字交易市場。煤焦網(wǎng)的迅速崛起，將為提升煤炭行業(yè)的競爭力提供卓越的服務(wù)。
三、中國電子商務(wù)協(xié)會的成立有利于推進我國電子商務(wù)進程
為了營造電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境，加強行業(yè)自律，由信息產(chǎn)業(yè)部提出申請，經(jīng)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同意，國家民政部批準注冊，成立了中國電子商務(wù)協(xié)會（ChinaElectronicCommerceAssociation簡稱CECA）。中國電子商務(wù)協(xié)會堅持“為政府服務(wù)、為會員服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為社會服務(wù)”的宗旨，按照“公證、團結(jié)、服務(wù)”的原則，在電子商務(wù)平臺建設(shè)、政策法規(guī)、CA認證體系研究、國內(nèi)外技術(shù)交流與研討、國家信息化測評與培訓(xùn)等方面開展了大量的工作，在政府和企業(yè)之間起到了橋梁和紐帶的作用。中國電子商務(wù)協(xié)會的成立，在政府指導(dǎo)與行業(yè)自律相結(jié)合方面，邁出了實質(zhì)性的步伐，對中國電子商務(wù)的發(fā)展，將產(chǎn)生深遠的影響。
為了規(guī)范和管理我國電子商務(wù)認證機構(gòu)，信息產(chǎn)業(yè)部成立了“國家電子商務(wù)認證機構(gòu)管理中心”（信部信[2001]881號文）（ChinaStateE-commerceCertificateAuth-orityAdministrationCenter）。
國家電子商務(wù)認證機構(gòu)管理中心由中國電子商務(wù)協(xié)會承擔具體的日常工作，主要職責是：
1、統(tǒng)籌規(guī)劃我國電子商務(wù)認證機構(gòu)的總體布局，規(guī)范國內(nèi)電子商務(wù)認證機構(gòu)的建設(shè)。
2、組織研究和提出有關(guān)電子商務(wù)認證的法規(guī)和技術(shù)標準，為制定電子商務(wù)認證法規(guī)和技術(shù)提出建議。
3、組織制訂國內(nèi)電予商務(wù)認證機構(gòu)的有關(guān)管理、運行和安全等規(guī)章制度，管理和監(jiān)督我國境內(nèi)的電子商務(wù)認證機構(gòu)。
4、組織協(xié)調(diào)國內(nèi)電子商務(wù)認證機構(gòu)之間的交叉認證。
根據(jù)主要職責，管理中心的主要工作是：
1、調(diào)查、研究國內(nèi)有關(guān)行業(yè)、地區(qū)、企業(yè)已建電子商務(wù)CA的情況，研究我國企業(yè)信息化和電子商務(wù)發(fā)展對電子商務(wù)身份認證服務(wù)的需求，提出我國電子商務(wù)CA的基本總體布局；開展電子商務(wù)CA試點工作。
2、研究國內(nèi)外有關(guān)電子商務(wù)CA的法律法規(guī)和技術(shù)標準規(guī)范發(fā)展動態(tài)，積極參與國內(nèi)有關(guān)電子商務(wù)身份認證法規(guī)和技術(shù)標準制定工作，并提出相關(guān)建議。
3、根據(jù)電子商務(wù)CA試點的工作和經(jīng)驗，制訂有關(guān)電子商務(wù)認證機構(gòu)的管理、運營和服務(wù)規(guī)范，從電子商務(wù)CA的管理規(guī)范和服務(wù)著手，幫助電子商務(wù)CA建立規(guī)范性的管理規(guī)章和服務(wù)體系，加強對電子商務(wù)CA的管理，提高服務(wù)水平。
4、研究電子商務(wù)CA的互通認證的技術(shù)、規(guī)范和管理問題，組織國內(nèi)有關(guān)電子商務(wù)CA的互通實驗，制訂互通接口標準和管理規(guī)范。
5、加強國際合作與交流，鼓勵和推動電子商務(wù)CA認證服務(wù)的應(yīng)用，參與有關(guān)電子商務(wù)身份認證
應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)標準和規(guī)范的制定工作。
國家電子商務(wù)認證機構(gòu)管理中心已經(jīng)制定出《電子商務(wù)認證機構(gòu)建設(shè)、運營和管理規(guī)范指南（試行）》，并發(fā)給有關(guān)電子商務(wù)CA認證機構(gòu)。為了落實規(guī)范指南和探索對電子商務(wù)CA認證機構(gòu)的管理經(jīng)驗，管理中心正在選擇有代表性的電子商務(wù)CA認證機構(gòu)開展試點工作。
建立國家信息化指標體系，在中國電子商務(wù)協(xié)會建立項目機構(gòu)-國家信息化指標測評中心（NationalInformatizationEvaluationcenter）對企業(yè)信息化和電子商務(wù)指標體系開展研究測評。
2000年11月7日，由吳邦國組長主持，國家信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組第三次全會會議專題研究了國家信息化指標體系工作。為了貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)小組紀要精神，信息產(chǎn)業(yè)部會同國家計委、國家經(jīng)貿(mào)委、國家質(zhì)量和技術(shù)監(jiān)督局、國家統(tǒng)計局、國務(wù)院新聞辦、國家廣電總局和文化部等部委局辦，研究提出了國家信息化指標構(gòu)成方案，并以信息產(chǎn)業(yè)部434號文件形式正式。經(jīng)原國家信息化推進工作辦公室國信函（2001）17號、18號文件批準，組建了國家信息化測評中心，開展國家信息化指標體系的測算和評價工作。
目前，國家信息化測評中心已完成了企業(yè)信息化指標構(gòu)成方案和城市信息化指標體系方案，該指標體系在亞太地區(qū)城市信息化會議上被確定為亞太地區(qū)城市信息化測評標準，已經(jīng)在國內(nèi)10余個信息化試點城市內(nèi)開展了試算。
四、在各行各業(yè)廣泛開展國家信息化證書培訓(xùn)
充分發(fā)揮技術(shù)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，調(diào)動一切社會力量，多層次、多形式地開展國家信息化培訓(xùn)工作是十分必要和急迫的。為建立國家信息化培訓(xùn)標準、加強培訓(xùn)渠道建設(shè)、完善信息化考試系統(tǒng)平臺和考核標準，中國電子商務(wù)協(xié)會推出“國家信息化計算機教育認證項目（ComputerEducationAuthorizationandCertification）。
國家信息化計算機教育認證項目由中國電子商務(wù)協(xié)會直接領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)國家信息化培訓(xùn)認證管理辦公室。該項目按照國際規(guī)范，依托Internet技術(shù)，自主開發(fā)“協(xié)同教育國家信息化標準考試管理系統(tǒng)”。
另外，國家信息化培訓(xùn)認證管理辦公室正在全國大中型城市選擇規(guī)范的、有實力的、具備教育經(jīng)驗的機構(gòu)，授權(quán)建立“國家信息化培訓(xùn)認證中心”，作為信息化人才培養(yǎng)的認定機構(gòu)。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)數(shù)字檔案館服務(wù)
中圖分類號：G353文獻標識碼： A
1.電子商務(wù)理念與數(shù)字檔案館服務(wù)
1.1 電子商務(wù)
1.1.1 電子商務(wù)的概念與模式
所謂電子商務(wù)(Electronic Commerce，簡稱EC)，是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，完全或部分采用電子形式完成各種商務(wù)活動，包括廣告、交易、支付、服務(wù)等活動。這里的電子形式主要有:電子數(shù)據(jù)交換(EDI)、電子郵件((E-mail)、電子公告板等。
電子商務(wù)的模式有：B/B(企業(yè)對企業(yè))模式，如美國商務(wù)網(wǎng)，中國化工信息網(wǎng)等，這種模式將是未來發(fā)展的主流：B/C（企業(yè)對消費者)模式，如著名的8848商務(wù)網(wǎng)站等；C/C(消費者對消費者)模式，如雅寶中文竟價交易網(wǎng)站等。
1.1.2 與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)的優(yōu)勢
第一，交易虛擬化通過Internet為代表的計算機，整個交易全部都是虛擬化設(shè)置。利用互聯(lián)網(wǎng)進行貿(mào)易往來，雙方負責人自貿(mào)易談判、簽約再到確定交易等一系列程序，不再需要當面進行，均可利用計算機互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)。
第二，降低了交易的成本。我們用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息傳遞所產(chǎn)生的費用比電話、信件、傳真所支出要低的多。而且電子商務(wù)還可以減少一些之前傳統(tǒng)商務(wù)所必要的開支，如：中介費、信息成本、文件處理費、廣告服務(wù)費、印刷費、傳播費、還有店面的租金費等。
第三，減少中間不必要因素。傳統(tǒng)貿(mào)易方式的費用過高、安排速度慢、容易出現(xiàn)誤差等缺陷已經(jīng)不存在。同時，電子商務(wù)很大程度上縮短了交易的時間，使交易雙方可以直接進行貿(mào)易往來，所以，在某種概念上改變了社會經(jīng)濟整體運行的方式。使整個交易過程更加方便快捷有效。
第四，交易的透明化。在整體交易過程中，交易雙方從洽談、簽約到貨款的支持、交貨通知等都在電子屏幕上有所顯示，雙方可清晰看到，所以顯得比較透明化。
1.2 數(shù)字檔案館服務(wù)概述
何為數(shù)字檔案館信息服務(wù)呢，是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，數(shù)字檔案館利用計算機、通訊以及網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)來完成檔案信息采集、處理、存儲、傳遞以及提供利用等活動，從而達到“為檔案信息用戶提供所需數(shù)字檔案信息產(chǎn)品和服務(wù)、滿足檔案信息用戶解決現(xiàn)實問題的檔案信息需求”這一目的的過程。
1.3 電子商務(wù)時代檔案服務(wù)新理念
1.3.1樹立“商務(wù)為本”的現(xiàn)念
電子商務(wù)代表的是一種全新的商業(yè)營銷思想，它的核心是利用電子信息技術(shù)，搭建新的商務(wù)活動平臺，以此促進商務(wù)活動的發(fā)展和產(chǎn)生效益。電子商務(wù)的核心是“商務(wù)”，而不是“電子”，“電子”只是一種手段。
1.3.2質(zhì)量重于數(shù)量，深度勝于廣度
網(wǎng)絡(luò)信息類型復(fù)雜，數(shù)量巨大，質(zhì)量參差不齊，深度不一。電子商務(wù)時代檔案信息服務(wù)要形成這樣一個理念:質(zhì)量重于數(shù)量，深度勝于廣度.要為用戶提供“含金量”高的信息產(chǎn)品。這就要求在商務(wù)時代的檔案館應(yīng)提供不同類型的參考和咨詢服務(wù)、指導(dǎo)服務(wù)、增值服務(wù)和智力開發(fā)服務(wù)。對檔案文獻信息進行深層次的開發(fā)工作，深化服務(wù)功能。采用一定的程序和科學方式.對收集到的文獻信息進行篩選、分類、判斷、排序、比較、編寫以及必要的計算.使其更加準確和有價值，以便于傳遞、使用和存貯。通過深層次的開發(fā)，變單一信息為綜合信息，變無序信息為有序信息，變低層信息為高層信息。通過采用編制專題文獻.索引、題錄、述評、綜述等二次文獻或根據(jù)二次文獻所提供的線索查找.選用一次文獻和其它材料.進行調(diào)查研究.加工三次文獻，使文獻信息具有概括性、目的性、針對性。
1.4 數(shù)字檔案館業(yè)務(wù)活動的開展與實施
利用電子商務(wù)的支持，數(shù)字檔案館業(yè)務(wù)活動方能得以順利開展與實施。數(shù)字檔案館提供了一項自動化程度很高的網(wǎng)絡(luò)作業(yè)環(huán)境，這就必然要充分利用網(wǎng)絡(luò)的高效率來提供相應(yīng)的服務(wù)。在電子商務(wù)解決方案的支持下，利用電子商務(wù)交易系統(tǒng)來開拓業(yè)務(wù)工作的范疇、優(yōu)化數(shù)字檔案館的業(yè)務(wù)流程，從而提高了服務(wù)質(zhì)量以及工作業(yè)務(wù)的水平。
1.5數(shù)字檔案館中電子商務(wù)服務(wù)的意義
電子商務(wù)所特有的開放性、高效性、以及互動性改變了檔案信息的相對封閉狀態(tài)。數(shù)字檔案館利用電子商務(wù)來實現(xiàn)檔案信息服務(wù)的商品化、市場化。電子商務(wù)提高檔案信息化發(fā)展的速度，更直接更方便的使檔案利用者與檔案管理工作者交流，其收益還可以彌補檔案館以及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)資金欠缺，讓二者能充分利用現(xiàn)有條件來實現(xiàn)技術(shù)和設(shè)備的提高，以提供優(yōu)質(zhì)的社會服務(wù)。
2. 數(shù)字檔案館中的電子商務(wù)
2.1 數(shù)字檔案館中的電子商務(wù)服務(wù)方式
2.2.1 付費查檔
這是一種較普遍的檔案信息服務(wù)方式，利用者在權(quán)限許可的范圍內(nèi)繳納一定的費用就可以查詢檔案館的數(shù)據(jù)庫，獲得所需檔案信息，這樣既滿足了用戶的信息需求，又能對檔案館的資金投人做出合理補償。從國外的實施情況來看，是比較有成效的。如美國國家文件管理局、英國國家檔案館等網(wǎng)站上就有許多檔案專題數(shù)據(jù)庫供用戶付費瀏覽。
2.2.2 在線銷售
包括檔案館通過網(wǎng)絡(luò)向出版商、書店及發(fā)行機構(gòu)出售本館印刷型或電子出版物的出版權(quán)或發(fā)行權(quán),如文獻匯編、檔案編研、專業(yè)刊物等.也包括通過網(wǎng)絡(luò)向其他檔案館和信息服務(wù)機構(gòu)出售或出租本館電了出版物，自建數(shù)據(jù)庫的鏡像權(quán)、使用權(quán)和復(fù)制權(quán)等.還包括向個別用戶提供的書籍、音像制品、電子雜志、文獻匯編的在線銷售和訂閱。
2.2.3 聯(lián)合編目
聯(lián)合編目就是指各成員檔案館根據(jù)聯(lián)合編目的程序?qū)⒆约旱酿^找資源進行編目，然后上載給中心數(shù)據(jù)庫，或者從中心數(shù)據(jù)庫下載所需的檔案資源記錄納入本地的數(shù)據(jù)庫，以組織編制各種門類、載體的聯(lián)合目錄，其間的費用結(jié)算完全通過網(wǎng)絡(luò)來進行、聯(lián)合編目能更有效地實現(xiàn)檔案信息資源的共享。
2.2.4 增值服務(wù)
檔案館擁有一支專業(yè)的檔案咨詢、查檔和編研隊伍，善于將館藏資源與網(wǎng)上資源進行整合加工，能更有效地滿足各類用戶的特定需求：包括針對重大課題和常規(guī)課題所進行的定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、編研服務(wù)和資料編譯服務(wù)等，還能根據(jù)自身擁有的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢和檢索技術(shù)進行跨行業(yè)、跨專業(yè)的查檔，其成果凝聚了檔案人員的智力勞動，屬于增值信息，在電子商務(wù)條件下，這類服務(wù)有廣闊的開拓空間，市場潛力巨大。
3.電子商務(wù)理念在數(shù)字檔案館服務(wù)中的應(yīng)用
隨著計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，電子商務(wù)也在如火如荼地進行著。電子商務(wù)作為目前最流行的一種商業(yè)模式，已被業(yè)界廣泛接受。2011年8月上市的云電視，采用了云計算、云存儲技術(shù)，實現(xiàn)了電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的融合，具有云共享、云瀏覽、云搜索、云支付、云互聯(lián)及云社交等高級云功能。電子商務(wù)的發(fā)展必然會受到云電視之“云”的影響，迎來其發(fā)展的新機會和新挑戰(zhàn)。
2云電視的發(fā)展與特點
云電視（2011年中國媒體十大新詞語之一），是傳統(tǒng)電視企業(yè)與傳統(tǒng)IT碰撞出來的產(chǎn)物。狹義上來看，云電視是應(yīng)用云計算、云存儲技術(shù)的電視產(chǎn)品，是云終端的一種；廣義上來講，它不僅僅是搭載了云技術(shù)的智能電視，還涵蓋了為云電視提供后臺服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)、平臺、資源庫等相關(guān)設(shè)備和服務(wù)。
2.1云電視的發(fā)展隨著IT技術(shù)的發(fā)展和計算機的普及，彩電行業(yè)利潤趨薄，前景堪憂。在此背景下，國產(chǎn)彩電企業(yè)紛紛選擇了“云”，由此拉開了我國云電視產(chǎn)業(yè)鏈條的序幕。2011年8月起，創(chuàng)維、TCL、海信、康佳、長虹、海爾國內(nèi)六大彩電企業(yè)先后了云電視，云電視之風頓時風靡全國。但是云電視迅猛發(fā)展的同時，也暴露出了一些顯著的問題，即技術(shù)不成熟、行業(yè)標準不統(tǒng)一。也就是說，云電視的發(fā)展在我國還處于起步階段。目前，真正把云電視做到位的企業(yè)并不多。2011年11月，《云電視行業(yè)推薦標準》出臺，它從多個角度對云電視做了界定。2012年2月29日，《2011中國云電視發(fā)展白皮書》正式出版發(fā)行，云電視的發(fā)展也將步入規(guī)范化階段。
2.2云電視的特點云電視除了具有傳統(tǒng)數(shù)字電視、互聯(lián)網(wǎng)電視、智能電視的功能外，還有自己專有的特點：（1）具有專為電視定制的開放性操作系統(tǒng)，如Android+、windows等來保證其高效、穩(wěn)定、安全地運行。（2）云計算、云存儲技術(shù)的使用使其硬件達標后無需升級，從而避免了傳統(tǒng)電視因更新?lián)Q代而被淘汰的問題。（3）強大的云應(yīng)用和云功能能夠為用戶帶來完美的交互和體驗。云電視具有強大的云應(yīng)用，如：云社交、云搜索、云控制、云共享、云辦公、云存儲、云支付等。云電視的多設(shè)備互聯(lián)互通（多屏互動）、語音搜索、手勢識別和操控等功能使其操作更加簡單，并真正實現(xiàn)了人與電視之間的智能交互。（4）以專業(yè)的云平臺為基礎(chǔ)，能夠為用戶提供個人云端私有數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)資源在云端的共享和存儲。（5）可以獲得以云生態(tài)系統(tǒng)為依托的個性化服務(wù)。強大的云生態(tài)系統(tǒng)（服務(wù)和內(nèi)容的提供商及軟件的運營商）為云電視應(yīng)用和內(nèi)容的實現(xiàn)提供了保障。云電視與家庭網(wǎng)絡(luò)連接后，會得到一個開放的、資源無限的公網(wǎng)，能夠?qū)崿F(xiàn)真正的資源共享，按需索取服務(wù)。
3云電視對電子商務(wù)的影響研究
近年來，云計算快速發(fā)展，持續(xù)受到企業(yè)用戶的火熱追捧。云計算的發(fā)展必將影響到各個產(chǎn)業(yè)，特別是電子商務(wù)。國內(nèi)相關(guān)學者就云計算對電子商務(wù)的影響進行了研究，指出：技術(shù)上，云計算會使電子商務(wù)所使用的操作系統(tǒng)進入“云時代”，同時改變了電子商務(wù)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的使用環(huán)境，可以實現(xiàn)普通計算環(huán)境下難以達到的數(shù)據(jù)處理能力；業(yè)務(wù)上，云計算能夠降低企業(yè)的電子商務(wù)成本，同時使電子商務(wù)的應(yīng)用更加靈活、專業(yè)，并改善了電子商務(wù)的安全性。但是，由于云計算還沒有一個開放的公共的標準，因此在不同的云計算平臺上可能出現(xiàn)服務(wù)不兼容的問題，而且云計算條件下的數(shù)據(jù)安全也面臨新的挑戰(zhàn)。云電視融合了云計算、云存儲技術(shù)，并有望成為未來家庭的主要娛樂中心，其發(fā)展勢必會對電子商務(wù)產(chǎn)生更加深遠的影響。本文在國內(nèi)相關(guān)學者對云計算于電子商務(wù)的影響研究的基礎(chǔ)上，從不同的角度對“云電視的發(fā)展對電子商務(wù)的正、反面影響”進行了較為系統(tǒng)的研究。
3.1正面影響（1）云電視為電子商務(wù)在云端的應(yīng)用提供了良好的平臺。云電視具有針對電視定制的操作系統(tǒng)。新一代的“云操作系統(tǒng)”為電子商務(wù)的各種應(yīng)用提供了統(tǒng)一的平臺，能夠很好地解決云計算平臺不統(tǒng)一可能出現(xiàn)的服務(wù)不兼容現(xiàn)象。云電視的系統(tǒng)、平臺、應(yīng)用、服務(wù)等在《云電視行業(yè)標準》及“云電視發(fā)展白皮書”中有了明確的規(guī)定。這些問題的統(tǒng)一將會使電子商務(wù)在云端的應(yīng)用更加便利，進而推動電子商務(wù)的快速發(fā)展。（2）云電視提升了電子商務(wù)應(yīng)用的安全性。云操作系統(tǒng)為每個用戶在云端分配一塊私有云，用戶對數(shù)據(jù)的存儲、處理及服務(wù)的運行都在云端相互隔離的完成，數(shù)據(jù)在云端的傳輸也采用了各種加密措施。云電視的云安全技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)病毒和黑客侵入前就進行了阻止，為數(shù)據(jù)的存儲、傳輸提供了安全的環(huán)境。由此可以看出，云電視上電子商務(wù)的安全性將會得到很大程度的提升。（3）云電視為電子商務(wù)提供了“智能”搜索引擎。搜索引擎的智能化表現(xiàn)在，云電視可以給電子商務(wù)用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的搜索服務(wù)、整合搜索服務(wù)、語音搜索服務(wù)、音頻搜索服務(wù)等。這些智能的搜索服務(wù)將會增加用戶對電子商務(wù)的需求，為電子商務(wù)帶來更大的經(jīng)濟效益。（4）云電視豐富了網(wǎng)購的平臺，為購物打開了更加便利之門。電視廠商可以通過云電視與淘寶商城、凡客誠品、京東商城等合作，推出一系列電子商務(wù)應(yīng)用，極大地豐富了網(wǎng)購平臺。隨著電腦的普及以及網(wǎng)絡(luò)用戶的不斷增加，網(wǎng)購用戶規(guī)模也不斷擴大。當云電視集三網(wǎng)于一身，成為家庭的娛樂中心后，這些網(wǎng)購用戶都將成為云電視電子商務(wù)的潛在客戶。相比在電腦上操作，云電視把網(wǎng)購移到更大的屏幕上，能更清晰、更全面的展示商品，使用戶在休閑時輕松完成購物；與傳統(tǒng)的電視頻道購物相比，云電視網(wǎng)購互動性更好，能使用戶主動掌握更多的產(chǎn)品。無論對消費者、電子商務(wù)企業(yè)還是市場，云電視電子商務(wù)都有著巨大的吸引力和影響力，將會成為一種理想的電子商務(wù)模式。（5）云電視將增加電子商務(wù)業(yè)務(wù)量，拓展業(yè)務(wù)范圍。云電視強大的應(yīng)用和功能，能夠使用戶在娛樂的同時進行各種電子商務(wù)交易，極大地擴展了電子商務(wù)的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)范圍。例如，云電視的云支付和云社交功能將使我國的第三方支付、在線旅游服務(wù)等得到快速的發(fā)展。隨著云電視應(yīng)用的完善，電子商務(wù)的業(yè)務(wù)范圍也會在一定范圍內(nèi)得到擴展。（6）云電視使電子商務(wù)的操作更加簡單。電腦上的電子商務(wù)操作必須使用鍵盤，要求使用者有一定的電腦常識。現(xiàn)在，通過語音、手勢等就能對云電視進行控制和操作，因此云電視上電子商務(wù)的操作難度將大大降低，這將極度擴大電子商務(wù)的客戶范圍，為電子商務(wù)的發(fā)展帶來新的機會。
3.2反面影響（1）網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制將會影響云電視上電子商務(wù)的使用效果。云電視上電子商務(wù)的進行需要網(wǎng)絡(luò)的支持，并且受到網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制。普通家庭網(wǎng)絡(luò)的帶寬本來就很小，隨著云電視用戶的增加，平均到每戶家庭的帶寬就更少了。網(wǎng)絡(luò)帶寬的大小將直接影響資源在云端的傳輸速度，進而影響各種云應(yīng)用的使用效果。電子商務(wù)作為一種云應(yīng)用，其進行必然會受到網(wǎng)絡(luò)帶寬的影響。（2）不成熟的技術(shù)使云電視上電子商務(wù)的安全性受到新的威脅。盡管各云計算服務(wù)提供商都聲稱自己提供的云服務(wù)是安全的，但自2011年9月起，微軟和google接連發(fā)生了用戶無法正常訪問云服務(wù)器的事件。雖然云電視為其上電子商務(wù)的進行提供了安全的數(shù)據(jù)存儲和傳送環(huán)境，但云電視技術(shù)上的不成熟性可能使這種優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為其劣勢。例如：云操作系統(tǒng)的癱瘓將導(dǎo)致用戶云端數(shù)據(jù)的丟失，使其上數(shù)據(jù)的安全性受到嚴重的威脅。雖然云電視的發(fā)展已經(jīng)進入規(guī)范化階段，但其技術(shù)上的革命仍將不斷地進行。（3）云電視上電子商務(wù)的“二律背反性”。云電視的便利性將會擴大電子商務(wù)用戶的范圍，增加用戶數(shù)量，擴大電子商務(wù)需求量。電子商務(wù)需求量的增加必定會增加電子商務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)量。在不增加成本的情況下，其服務(wù)質(zhì)量將會大打折扣。“憤怒快遞”便是電子商務(wù)過程中物流服務(wù)質(zhì)量降低的一個重要體現(xiàn)。如果電子商務(wù)企業(yè)為保持或提高客戶的滿意度而增加投入，那么客戶的電子商務(wù)成本就會相應(yīng)的增加。用戶電子商務(wù)成本的增加或者對電子商務(wù)服務(wù)滿意度的降低必定會使其對電子商務(wù)的需求量產(chǎn)生負增長。因此，我們必須協(xié)調(diào)電子商務(wù)各方面的工作，抓住云電視為電子商務(wù)帶來的發(fā)展機會。
