時間：2023-06-02 09:20:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫療糾紛總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.1醫療糾紛檔案的立卷
收齊檔案材料后，應遵循檔案管理的指導思想，及時整理。以醫療糾紛案件為單元進行組卷，一宗醫療糾紛從開始到結案所形成的全部有保存價值的文書應放在一起立卷。醫療糾紛檔案的立卷實行一案一卷、一卷一號的原則。按照發生醫療糾紛的年度、糾紛事由、涉案科室、涉案患者姓名進行分類組卷。同一案件以同一案由經過多級法院審理的應合并立卷，在訴訟過程中進行反訴的也可合并立卷。醫療糾紛檔案應長期保管，按照一案一號的原則單獨立卷，分別裝訂成冊。
1.2醫療糾紛檔案的推薦排列順序
醫療糾紛檔案文書材料的排列順序是：（1）卷宗封面；（2）目錄；（3）判決書、調解書、裁定書、協議書；(4）患者身份證明或人身份證明（包括授權委托書）；（5）患方投訴材料（進入訴訟程序的書）；（6）科室對醫療爭議事件的說明及初步處理意見（進入訴訟程序的醫院答辯狀）；（7）病案資料；（8）鑒定材料；（9）醫療機構處理意見（包括對爭議事件的討論、總結，對責任部門、責任人績效考評的情況）；（10）責任醫師執業證書；（11）賠償明細清單；（12）結算發票及患方收條；（13）卷底。以上材料均可為復印件。
1.3醫療糾紛檔案的編號管理
檔案的編號要遵循檢索方便、易于保管的原則進行，用糾紛發生年度+科室簡稱+患者姓名依次連接進行編號，如2013普外趙某某。
2醫療糾紛檔案的利用
2.1案例教育
醫療糾紛檔案是醫方處理醫患雙方爭議形成的資料記錄和經驗總結，有的甚至是血和淚的教訓。通過對醫療糾紛典型案例教育，使醫務人員吸取教訓，增強責任心，嚴格遵守醫院各項規章制度和診療常規，為患者提供優質的醫療服務，減少醫療糾紛的發生。
2.2為醫患關系研究提供真實案例
近年來，醫患矛盾愈演愈烈，已成為社會關注的熱點。為減少醫療糾紛，改善醫患關系，業界許多人士開始從事醫患關系方面的研究。醫療糾紛檔案客觀真實地體現了糾紛處理的全過程。通過對醫療糾紛檔案資料的歸納、分析，使得研究結果更具信服力。
2.3推動醫院醫療安全和醫療質量的持續改進
不同時期醫療糾紛的成因各不相同，但也存在著共性的方面。醫院管理者可以從各個時期的醫療糾紛檔案中尋找醫院管理方面存在的紕漏，及時采取相應措施并完善相關規章制度，不斷推動醫療安全和醫療質量的持續改進。
2.4客觀地評價醫務人員
大多數醫院把醫療糾紛或者醫療投訴事件和醫務人員的晉職晉升、定期考核、技術準入、績效考核等掛鉤。醫療糾紛檔案能真實反映當事醫務人員的診療缺陷或者服務缺陷以及責任認定，為以后的考核、晉升、準入提供了客觀依據。另一方面也督促了醫務人員加強自律，有利于自身職業素養的提高。
2.5提高醫療糾紛的處置能力
醫療糾紛形形，處理方式也各不相同。通過對醫療糾紛檔案資料的總結，可以發現其中的內在規律，利于指導類似糾紛的處理，提高糾紛的處置效率。
3結束語
關鍵詞：醫療糾紛；人民調解；專家咨詢
2010年1月，我國司法部、國家衛生計生委員會（原衛生部）、中國保險監督委員會聯合了《關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》（司發通〔2010〕5號，以下簡作《意見》），指出：“司法行政部門要會同衛生、保監、財政、民政等部門加強對醫療糾紛人民調解委員會的監督指導，建立醫學、法學專家庫，提供專業咨詢指導，幫助醫療糾紛人民調解委員會做到依法、規范調解。”經過六年的實踐，國內醫療糾紛人民調解委員會對該《意見》的實施情況如何？醫患糾紛調解中實施專家咨詢制度成效如何？截至目前，關于專家咨詢制度在醫療糾紛人民調解中的運用的研究并不多見。鑒此，筆者對上海市醫療糾紛調解委員會中實施專家咨詢情況進行介紹、總結，旨在引起相關組織和專家學者的重視，從而更好地推進專家咨詢制度在醫療糾紛人民調解中的運用。
一、對專家咨詢庫建立的政策支持
2011年，上海市政府認真落實《意見》的精神，先后下發了《上海市人民政府關于開展醫患糾紛人民調解工作的若干意見》《關于<上海市醫患糾紛人民調解工作實施辦法>的通知》和《上海市醫患糾紛人民調解專家咨詢工作的暫行規定》；2014年1月11日，又公布了《上海市醫患糾紛預防與調解辦法》(上海市人民政府令第12號)。這些規范性文件對咨詢專家在醫療糾紛調解中的任職條件、工作原則、工作紀律、回避制度等都有相應的規定。目前上海市政府已經建立起一個由醫學、法學、心理學領域專家共900多人組成的專家咨詢庫，以此來規范和指導醫療糾紛人民調解中的專家咨詢工作。
二、申請專家咨詢的相關標準
（一）簡單醫療糾紛中專家咨詢的適用情況
對于一般簡單的醫療糾紛，調解時無須進行專家咨詢。人民調解員對由醫患雙方提供的資料進行預先評估，對符合“申請專家咨詢的標準”的醫療糾紛才提出申請，經所在醫療糾紛人民調解委員會（簡稱“醫調委”）討論同意后，方可啟動專家咨詢程序。
（二）申請專家咨詢的條件
在醫療糾紛調解中，申請專家咨詢需要滿足以下條件：預估賠付金額可能超過10萬元的；患者已死亡的；醫患雙方對爭議事實存在重大分歧的；預估保險理賠金額超過10萬元且承保機構建議的；其他需要進行專家咨詢的情形。上述條件只要符合一項即可申請專家咨詢。
三、專家咨詢的范圍
在醫療糾紛中專家咨詢涉及以下范圍：病史資料的合法性、及時性、完整性；醫療行為是否存在違反醫療衛生管理法律、法規、部門規章和診療護理的行業標準和技術規范的情形；醫療過錯行為與人身損害后果之間是否存在因果關系；醫療過錯行為對患者人身損害后果所產生的作用。如果醫療損害涉及多種原因時，要對在產生損害結果的過程中各種原因的作用大小進行分析；要從法律上明確賠償責任及其計算方式；要弄清醫患雙方當事人的心理健康、心理治療等問題。此外，在專家咨詢過程中，如涉及醫療機構使用醫療用品后有不良后果發生的，咨詢專家僅對醫療行為提供咨詢意見。
四、開展專家咨詢的方法及注意事項
上海市各區司法局都下屬設立有一個專門指導醫療糾紛人民調解工作的部門———醫患糾紛人民調解工作辦公室（以下簡稱“醫調辦”）。這不同于具體負責調解醫療糾紛工作的各區醫患糾紛人民調解委員會（以下簡稱“醫調委”）。筆者以上海市浦東新區為例，簡要介紹專家咨詢工作具體操作方法及相關注意事項。
（一）開展專家咨詢的方法
第一，調解員在調解工作中，通過收集病史和調查確認醫患雙方各自對糾紛的陳述及處理意見。如針對比較復雜的醫療糾紛案件，經過初步評估屬于專家咨詢的情形，調解員須在每周五下午的業務學習疑難案例討論會上，具體匯報該案件情況，供醫調委集體進行討論；如集體通過，該醫療糾紛案件方可啟動專家咨詢程序。第二，對須啟動專家咨詢的案件，該案主辦調解員應填寫專家咨詢申請單并準備專家咨詢所需資料，擬定需請咨詢專家的相關學科，上報醫調委主任審核；待醫調辦主任批準后，主辦調解員將相關資料提交到醫調辦負責具體與專家聯絡的工作專員處。第三，醫調辦工作專員在5個工作日內按相關學科確定擬選的咨詢專家委員和咨詢日期；應當根據回避原則，從醫患糾紛人民調解咨詢專家庫中選取咨詢專家；必要時可以根據調解工作實際，從專家庫外另行選取咨詢專家。第四，醫調委調解員通知醫方或醫患雙方參加專家咨詢會的具體時間與地點。第五，在醫調辦分管專家咨詢工作的領導的主持下召開專家咨詢會議。具體步驟：其一，專家咨詢會原則以會議的形式進行，根據案情需要邀請相關學科醫學專家1~2名、法律專家1名或醫調委當值律師參加，特殊案例可邀請心理咨詢專家1名；對復雜、疑難糾紛案件，可適當增加相關學科專家的數量，但受咨詢的專家委員最低不得少于2名。其二，調解員代表患方匯報案例有關情況及患方訴求。其三，醫方介紹患方診治經過和醫方對此糾紛的看法。其四，專家咨詢委員審閱糾紛有關資料，對醫方就患方診治經過進行提問，并要求醫方如實回答。其五，醫方退席，專家咨詢委員進行討論。其六，專家咨詢委員出具專家咨詢意見書。
（二）專家咨詢中所應注意的問題
在醫療糾紛人民調解中開展專家咨詢活動，需要注意以下事項：一是專家咨詢會原則上只邀請醫方參加；如咨詢專家認為需要向患方當事人進行調查詢問或需要了解患者現狀的，經醫調辦領導同意，可以邀請醫患雙方參加。具體而言，人民調解員對患方先行告知陪同進行，待咨詢專家調查完患方情況后，再向醫方了解相關情況。整個過程醫患雙方須分開調查。二是由咨詢專家委員出具的咨詢意見書，僅供人民調解員在本案例調解中參考使用，不具法律效力。三是調解員在醫療糾紛調解中一般以口頭方式向醫患各方傳達專家咨詢意見，不向醫患雙方提供專家咨詢意見書的原件或復印件，其目的是為避免專家咨詢意見與醫療事故或醫療損害鑒定發生沖突時而引起不必要的情況。
五、專家咨詢工作的成效
上海市于2011年8月起開始在醫療糾紛人民調解中實行專家咨詢制度，至今已開展醫療糾紛人民調解專家咨詢約2000余例。以上海市浦東新區醫療糾紛調解委員會為例，2011年8月至2016年2月，醫療糾紛案件受理數為2624件，其中444件案例進行了專家咨詢，專家咨詢率為16.92%；調解成功案例達2332件，調解成功率超過88%。與2013年所進行的有關專家咨詢實施情況的調查研究相比較，在符合專家咨詢案件中，實施專家咨詢的比不實施專家咨詢的調解成功率要高出33.58%。事實證明，在醫療糾紛調解中實施專家咨詢制度，這不僅對醫調委解決醫療糾紛中的難題起到了積極作用，還大大提高了醫療糾紛人民調解的成功率。
六、對開展專家咨詢工作的經驗總結
上海市在醫療糾紛人民調解中推動實施專家咨詢制度，無論是理論上還是實踐中都取得了不小的成效，有必要對其相關經驗進行總結，以有助于其他地區借鑒。一是就上海市醫療糾紛人民調解中所開展的專家咨詢活動，其本質屬于一個小型的“醫療事件鑒定會”，但較傳統的醫療事故技術鑒定和醫療損害司法鑒定，該咨詢程序具有簡捷靈活、干擾因素相對少、可信度較高等特點，這不僅大大提高了醫療糾紛損害認定的效率，而且還有效地解決了醫療糾紛。二是調解員通過參加專家咨詢，可以有效地彌補其醫學和法律專業知識方面的不足，可幫助調解員更好地明確醫患雙方的責任和調解金額范圍，為人民調解員擬定調解方案提供了專業保障。三是專家咨詢對醫患雙方完全免費，極大地降低了當事人維權的時間成本和經濟成本,深受醫患雙方的歡迎。經過不斷地探索，目前上海市已將專家咨詢在醫療糾紛人民調解中的運用作為一項調解制度固定下來，這不僅為醫療糾紛調解提供一種高效權威的途徑，而且還極大地推動了醫療糾紛調解工作。
七、結語
當前國內對在醫療糾紛人民調解中實施專家咨詢的研究及報道較少，一方面是因為醫療糾紛調解中實施專家咨詢工作是新生事物，沒有現成的模式和標準可以借鑒，因此這一制度由于存在較大難度而未得到較廣泛的實施；另一方面是盡管國內有些省市在醫療糾紛人民調解中初步開展了專家咨詢工作，但都存在“各自為戰”的狀態，一些做法還在逐步改進之中，專家咨詢的效果有待驗證。因此，須加大對醫療糾紛人民調解中實施專家咨詢制度的理論與實踐的調查研究工作，從多學科角度分析論證專家咨詢制度的可行性與可操作性，以切實推動醫療糾紛的調解質量。
參考文獻
[1]佚名.建立醫療糾紛人民調解專家咨詢制度[J].領導決策信息，2011（35）：18.
[2]雷紅力，商忠強，孫波.醫患糾紛人民調解原理與實務[M].上海：上海交通大學出版社，2015.
[3]雷紅力，楊曉時，顧術理.醫療糾紛調解機制中專家咨詢制度的實踐與完善研究[J].醫學與法學，2013，5（2）:21-23.
近年來醫療糾紛明顯增加是不爭的事實。《醫療事故處理條例》實施一年整醫療糾紛是否增加相關報到還不多。醫療糾紛的發生對醫院建設發展客觀上起了負面作用。醫療糾紛是客觀現象不容回避。對醫療糾紛的成因進行分析，發現和遵循其規律積極主動采取相應措施防范和妥善處理之是十分必要的。現就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結，以資交流。
一、成因及分析
醫療糾紛成因應當說多數是綜合因素所致，引起醫療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫方因素、患方因素。現就這三方面因素淺析如下。
1.1背景因素
背景因素也可稱社會環境因素或深層次原因。醫療糾紛不論以什么形式表現出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫方因素和患方因素都起著作用。
首先在我國由計劃經濟向市場經濟轉型期間，社會保障體系特別是醫療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫療保障不復存在，新的醫療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫療保障（包括商業保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發醫療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫-患矛盾，或曰社會機制問題。
其次醫療機構一方面是“福利性的公益事業”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業經營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區甚至是醫療糾紛的直接起因。
第三部分新聞媒體從自身利益出發不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現的認識誤區也是醫療糾紛增多的重要原因。以致在醫療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫院的口頭禪。
再有由于社會變革造成人們心理承受發生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫院及醫務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2醫方因素
醫務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫生反對自己的子女學醫做醫生的情況非常普遍。醫療糾紛中按患方不滿醫方因素可分為服務態度問題、價格問題、和醫療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經心、上級醫師對下級醫師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫療常規和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經驗等。醫方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛生管理法律、法規、規章、技術規范及常規。
1.3患方因素
患方因素導致醫療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫療效果期望值過高、甚至有病人進醫院等于進“保險箱”認識誤區對醫院規章制度理解不準確、有個別醫療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數在其他地方（包括非醫療服務行業）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。
二、體會與對策
關于背景因素在引發醫療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發生給了全社會對衛生事業發展道路一個反思的機會，至少對衛生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫院發展的變化出現。因此估計在短時間內醫療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。
引發醫療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫院發展建設的關系。醫院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫院發展壯大了能很大程度抵消引發醫療糾紛的背景因素對醫療糾紛預防和處理的不利影響。
我院在防范和處理醫療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。
2.1學習運用醫療事故處理條例全面促進醫院管理水平提高
醫療事故與醫療糾紛在概念上有明顯的區別，但條例中關于醫療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫務人員的法律意識，知道醫療活動必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。對照條例中對醫療服務質量監控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫務人員應告知病情、醫療措施、醫療風險的具體要求；對醫療活動中發生了醫療過失行為的報告制度等要求，醫院對規章制度全面清理。對醫療活動中與條例規定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫療糾紛發生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定內容的學習，使醫務人員在醫療活動中養成保存證據的意識，提高了醫務人員自覺遵守規章制度的素養。對部頒的條例配套規章也組織醫務人員認真學習。醫療質量監控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫療服務質量管理的制度化。
2.2加強醫療服務質量重要控制環節管理
我院長期把醫療服務質量管理放在一些重要環節上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫院根據工作經驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫療確保質量不出大問題是對醫療糾紛最有效的預防。
2.3每月定期召開臨床科主任聯席會
會議內容為布置近階段醫療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫療服務質量監控檢查的結果和醫療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。
2.4落實醫患溝通制
按衛生部、重慶市衛生局要求將長期以來化解醫療糾紛行之有效的醫患有溝通作法制度化。制定了醫生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。
2.5抓好病歷書寫和操作常規培訓
重點在低年資醫師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據的病歷書寫，使年輕醫師養成醫療活動是有充分依據并在病歷中有反應的習慣。在出院醫囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫療糾紛或便于醫療糾紛的處理。
2.6認真處理已發生的醫療糾紛及時總結
對于已發生的醫療糾紛應認真對待妥善處理。按照國家相關法律、法規通過協商、行政調解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內部醫務人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結避免犯同樣的的錯誤。
宜賓市地處川、滇、黔結合部，轄8縣2區，轄區面積1.3萬平方公里，常住人口543萬。全市各級各類衛生機構5000余家，近年來，醫患矛盾一度緊張，年均發生醫療糾紛近600件，極大影響了社會穩定。為有效治理這一社會頑疾，2012年以來，宜賓市司法局在市委、市政府和省司法廳領導下，主動實干、整合創新，通過構建“4434”醫療糾紛人民調解機制，有效緩解了醫患矛盾，維護了社會和諧穩定。
一、堅持“四項原則”，抓覆蓋顯成效
宜賓市司法局確立了建立醫療糾紛人民調解工作機制的“四項原則”：即在運行理念上，堅持“準確定位，充分體現人民調解的性質”；在運行模式上，堅持“健全機制，構建第三方調解與第三方理賠協作機制”；在運行保障上，堅持“統籌規劃，打造規范高效調解平臺”；在運行效果上，堅持“專業護航，確保調解工作公正公平”。在“四項原則”的指導下，全市建立市醫療糾紛人民調解委員會1個、區縣醫調委9個、鄉鎮醫調委34個，基本實現了網絡全覆蓋。2012年以來，全市醫調委受理調解醫療糾紛500余件，其中因死亡引發的糾紛120件，調解成功率達到96%，實現了黨委政府、醫方、患方、保險公司“四方滿意”。
二、強化“四大保障”，抓運行合力量
宜賓市司法行政機關高度重視群眾和社會關于“加快建立醫療糾紛第三方調處機制”的呼聲，將構建“醫療糾紛第三方調處機制”作為落實服務群眾“八件實事”的重中之重。2012年，《四川省醫療糾紛預防與處置暫行辦法》頒布實施后，全市司法行政機關立足于服務平安醫院建設，加大了醫療糾紛人民調解工作推進力度，積極協調各方出臺措施，為醫調工作開展提供保障。一是強化政策保障。市委、市政府出臺了《全面建立醫療糾紛人民調解工作的實施意見》，明確了工作目標、成員單位工作職責，為醫療糾紛人民調解工作的開展提供了政策依據。二是強化組織保障。市、區（縣）分別成立了由政法委書記任組長，政府分管領導為成員的醫療糾紛人民調解工作領導小組。市委、市政府把醫療糾紛人民調解工作作為民生工程納入對區縣績效考核目標。三是強化基礎保障。市、區（縣）10個醫調委均配備有獨立、規范的辦公場所，其中，市醫調委辦公場所400余平方米，由政府投入約150萬元改建，配備了同步錄音錄像監控設備和專門車輛。市、區（縣）各醫調委的工作運行經費、個案補貼、專家咨詢等經費全部納入財政預算，興文縣醫調委個案補貼最高達到2000元，市醫調委個案補貼每件1600元。四是強化人員保障。全市醫調委組建了一支具有300多人的專業調解員隊伍，市醫調委專職調解員崗位以政府購買公共服務的形式解決，3名專職調解員面向社會公開選聘，同時從法律服務、大學院校、法院等行業選聘了14名兼職調解員，從人員選用上注重體現醫療糾紛人民調解組織的“第三方”屬性。
三、健全“三個機制”，抓規范促發展
為推動醫療糾紛人民調解工作制度化、規范化發展，深化醫療糾紛調解機制建設，宜賓市司法局指導醫調委建立健全三項工作機制。一是建立技術支撐機制。針對醫療糾紛專業性、技術性較強的特點，全市聘請了200多名醫學、藥學等專業的專家組成專家咨詢庫，投入3萬元建立專家信息資料數據庫，數據庫網上操作系統具備隨機抽選、自動回避等功能。通過調解前專家會診，為調解員答疑解惑，幫助醫調委做到依法規范調解。二是建立聯動機制。外部聯動，明確9個相關成員單位的工作職責，建立成員單位聯席會議制度，各部門在醫療糾紛人民調解工作領導小組的領導下、三調聯動中心的協調下，各司其職，相互協作。內部聯動，充分整合司法行政職能，在醫調委設立司法鑒定、法律援助窗口，及時為調解中或調解終止的醫患雙方依法維權提供快捷的法律服務。三是建立第三方調處和第三方理賠協作配合機制。為增強醫療機構的風險意識，及時兌現調解協議達成的賠付，提高調解協議書的履行率，市司法局、市衛生局、市保險行業協會聯合出臺了《關于開展醫療責任保險工作的通知》，通過市場化招投標，全市確定統一的承保公司,承保公司承諾“長期為市醫調委提供50萬元賠償款墊付保證金，對屬于保險賠償范圍、在保險責任限額內的，可先予在保證金內支付”；“在醫調委派駐保險人員，介入每一起糾紛的調解過程，核查糾紛事實和責任認定，達成的調解協議作為保險理賠的依據，7個工作日內兌付”，確保快理、快審、快賠。至今，經市醫調委調解成功，所有明確因醫療責任引發的糾紛賠償，保險公司均全部快速理賠，賠償額共300余萬元。目前，醫療責任保險工作已在全市推開。
四、狠抓“四個環節”，抓效能促公信
全市各醫調委認真履行“第三方”調解機構工作職責，狠抓“四個環節”。一是抓程序規范。制定完善醫調委內設工作部門和崗位職責，建立糾紛請示、工作例會、糾紛討論總結等制度。針對糾紛申請、受理、調解、結案、回訪、歸檔每一個環節具體情況，制定統一的操作流程和規范的格式文書，使調解工作制度化、規范化。二是抓科學鑒定和分析評判。為保證調解的嚴謹性和公正性，堅持以司法鑒定、聽證合議或專家咨詢意見為基礎，形成對醫療損害過錯事實、責任認定、賠償額度的調解意見，力求調解成功的每起糾紛都做到事實清楚、證據充分、責任明確、賠償適度。市醫調委還建立了調后糾紛研討制度，對每一起經調解案結事了的糾紛進行專題研討、剖析總結，一方面使每起糾紛的調解經得起時間檢驗，另一方面提高調解員的業務水平。三是抓調解“快、準、穩”。快，即建立快速應急處置機制，由公安、衛生、保險、醫調委等部門組成糾紛現場快速處置小組，對涉嫌“醫鬧”的糾紛快速穩控局面，防止事態激化；準，即要求調解員在每起糾紛調解前做好細致、充分的調前準備，對糾紛性質準確定性；穩，即針對每起糾紛和當事人的實際情況，有針對性地制定穩妥的調解方案，選擇恰當的調解技巧，提高調解成功率。通過抓“快、準、穩”，市醫調委糾紛調解成功率達到98%。四是抓服務協作。為方便困難群眾，全市各醫調委主動上門溝通、上門調解，以情動人、以理服人。如患者胥某，七十高齡，因術后行動不便，醫調委前往其家中調解。胥某雖對醫院怨氣很大，但感動于調解員上門服務的態度和秉持公道的精神，最終愉快地簽訂了調解協議。同時，各醫調委主動加強與醫療衛生部門、保險公司、法院等單位的協作配合，如在調解過程中主動走訪法官聽取建議，積極協調法院開展司法確認，定期到醫院走訪摸排醫療糾紛發生情況并給予現場指導，使預防走在調解之前。特別是在配合公安機關打擊“醫鬧”方面，各醫調委在接到重大醫療糾紛發生的信息后，均第一時間趕赴現場開展法治宣傳，引導當事人走調解或法律訴訟渠道，全力確保社會穩定。
作者：孟婷婷 單位：四川省宜賓市司法局
【關鍵詞】 醫療質量；聯動； 預警；醫患溝通；醫療糾紛；醫療救助
【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02
隨著《侵權責任法》的實施，廣大群眾自我保護、維權意識不斷增強 ， 群眾對醫療服務的要求越來越高，醫療糾紛的發生率迅速攀升，醫療糾紛已成為媒體報道的焦點，群眾議論關注的熱點，醫療機構管理的難點，我院采取加強醫療質量管理、提升技術水平、強化安全檢查預警、加強安全教育培訓、醫患溝通、糾紛早期介入溝通調解，糾紛應急處置聯動、醫療救助八位一體機制防范處理糾紛取得了一定成效，醫院投訴率、醫療糾紛發生率呈逐年下降趨勢，醫療糾紛嚴重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，現將具體工作總結如下：
一 加強組織領導，落實責任到位
院領導對醫療質量安全工作高度重視，成立醫院質量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業務院長任副主任。將醫療糾紛防范處理與創建“平安醫院”、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項整治”活動相結合，由院長和各科主任簽訂醫療質量安全責任狀，做到目標明確，責任到人，形成了醫療、護理、后勤、保衛、紀檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實推進醫療糾紛防范處理工作。
二 強化醫療質量管理，提高安全保障
醫療質量管理是醫院管理的核心，是醫院的生命線，醫療水平的高低、優劣直接關系到醫院的生存和發展，全院醫護人員嚴格依法執業，醫務科對開展的醫療技術進行了全面梳理，實行醫療質量整改、醫療糾紛防控制度，嚴格按診療操作規程標準開展醫療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫院目標管理考核細則》、《七臺河市人民醫院醫療質量量化指標考評細則》、《七臺河市人民醫院醫務人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫院醫務人員執業不良行為實施細則》，按照三甲標準、《醫師定期考核管理辦法》、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標準》要求，針對工作中的不足及薄弱環節，責任到人逐條逐項進行落實，不斷完善三級質控體系，加大質控考評力度，加強三級查房等各項醫療核心制度、診療常規、技術操作流程、單病種質量控制的落實，每月通過全院病歷點評對病歷質量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫護溝通制度、藥品不良反應、不良事件報告制度、查對制度、手術核查、手術評估制度，加強藥品、醫療器械管理。通過加強醫療質量管理 ，進一步增強了各級醫護人員的安全意識、法律意識，責任意識，提升了醫院綜合實力。
三 提升技術水平、降低醫療安全風險
醫療是一項高風險行業，醫療的每一個環節，都存在不安全因素。只有“提高職業素質，加強內涵建設”，不斷提高醫療服務質量，才能有效地防范醫療糾紛事故的發生。為進一步提高醫護人員基本技能，醫務科加強住院醫規范化培訓及全院“三基”業務學習，通過培訓考核提高了醫務人員對危、急、重癥患者搶救的應急能力，調動了全院醫生的學習熱情，提升了廣大醫務人員素質，為醫療安全提供了有力保障。醫院以科技創新為核心做好“ 三關”，一是人才建設關，大力培養引進學科帶頭人22名，選派15名醫護骨干到法國交流學習，選派42名業務骨干到北京、上海等上級醫院進修， 擔負科技興院的重任，二是專科建設關，努力做好重點專科建設，神經外科、重癥醫學科已進入國家級重點專科行列；三是科研項目關，加大科技創新力度，提高醫療質量，減少醫療缺陷，把“創專科中心、創重點專科、創醫院特色”作為發展戰略，依靠技術優勢吸引患者，做到在常見病、多發病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優勢，在開展新技術上有新突破，獲省新技術應用獎24項，市科技進步103項，開展新技術、新項目278項，形成了“院有特色專科，科有專科優勢，人有技術專長”的良好發展氛圍。
四 強化安全檢查預警，促進醫療安全
建立健全“統一領導、分級負責、集中梳理、責任明確、措施到位”的醫療糾紛調處排查機制。醫務科對醫療各環節實施危機預警評估機制，定期抽檢、評估，將不穩定因素分門別類，逐一登記備案，找準疑點、難點問題，將危機因素解決在萌芽中。醫護人員認真執行醫療事故預防制度和處理預案，做好“三環三控”，即抓好基礎質量、環節質量、終末質量三個環節，做好預先、過程、事后三項控制，健全完善報錯糾錯機制與體系[2]。醫院每季度進行患者安全目標評估，召開醫療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災害事故、防等應急處置預案》組織演練2次。加強對重點人群、環節管理，特別是對五種重點人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點對象：重要、知名、特殊；三個重點時間：周末、節日、晚班：三個重點環節：交接班、科室銜接、術前后；六個重點科室：產、骨、外、內、兒、ICU；三類重點藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項核心制度執行加大督查力度，建立事前安全預警和事后安全警示機制，對用藥安全、院內感染、傳染病管理、病歷質控、危急值實時事前預警，對全院歷年醫療糾紛進行梳理剖析，邀請院內外學科專家對發生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現并發癥原因不明不放過；糾紛處理當事人認識不到位不放過，通過總結工作經驗、剖析典型案例事后預警，應用管理學危機原理和PDCA管理循環法建立完善醫療糾紛防范機制，加強對重點環節、重點科室質控，加強針對ICU、急診、手術室、血液透析室等重點科室監管，把醫療質量管理工作重點從醫療終末質量評價擴展到醫療全過程，針對醫療質量薄弱環節和醫療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫療安全多視角預防措施，實現了醫院安全管理的規范化、流程化，提升了醫療安全管理效率和醫院快速反應能力、危機處理能力，提高了醫務人員的醫療安全防范意識，有效地保障了患者的醫療安全。
五 加強安全教育培訓，提升安全意識
加強醫護人員安全教育培訓，提高員工的質量意識、安全意識、責任意識、危機意識。開展多層次多種形式的醫療安全防范講座，對全院十年來發生的醫療糾紛案例進行剖析，請全國知名專家進行《執業醫師法》《醫療事故處理條例》、“醫療糾紛防范”、“醫患溝通技巧”、《侵權責任法》培訓，通過講座、多學科病例討論、醫療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫療行為中容易出現的并發癥、不良事件、醫療風險，分析原因，制定防范措施，減少醫療差錯事故、醫療投訴，通過培訓醫護人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫院的追求緊密聯系在一起，使安全管理更趨規范化、人性化、常態化。
六 加強醫患溝通、構建和諧醫患關系
醫患溝通是構建和諧醫患關系之本，更是醫院生存發展之基。我院醫患糾紛80%是由于溝通缺陷導致，醫院針對問題從建立醫患溝通日常機制入手，加強醫務人員溝通知識培訓，要求醫護人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫患間相互理解，相互信任，為構建和諧醫患關系奠定了堅實的基礎。
醫院優化服務流程，改善就診環境，積極開展預約診療服務，在門診四樓增設收款處、藥局，通過醫院網站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費標準等信息，各服務窗口提高工作效率，縮短劃價交費、檢查、取藥等候時間。醫院大廳、樓層、科室的標識規范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫院開展 “誠信、規范、零投訴”為主題的活動，對實現患者零投訴、零差錯、零事故的科室進行表彰，積極向社會監督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進行回訪滿意度調查。通過加強醫德醫風教育，使廣大職工進一步樹立“全心全意為病人服務“的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平，進一步改善醫患關系，促進醫患和諧，病人滿意度達98%以上。
七 糾紛早期介入溝通調解，化解安全風險
醫院建立了科學的醫患糾紛處置組織體系、程序，完善醫療糾紛應急處置預案，認真落實醫療質量安全事件報告、告誡談話制度，設立專人、專室負責投訴管理，對發生的醫療糾紛逐一登記，認真調查討論，及時答復，對醫療糾紛產生原因和存在的問題及時反饋給領導和有關科室，內部找出不足，總結經驗教訓，限期整改，不斷提高醫療質量和醫務人員素質。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫務人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術期風險評估，開展高危診療技術準入管理，針對不良事件及醫療投訴，醫務科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補救措施，積極溝通調解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關口前移，努力將問題解決在萌芽狀態，避免糾紛進一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補了醫患裂痕，重建和諧醫患關系。
八 糾紛應急處置聯動，營造醫療安全環境
醫療糾紛危機事件以急診、手術科室、兒科、產科的急診、危重患者多見，原因多見于醫患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發生不可避免的并發癥、醫療意外所致的突然死亡或嚴重后遺癥。醫院制定規范了醫療糾紛危機應對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據保全及與患方溝通等程序的操作細則，建立健全了糾紛應急處置聯動機制，醫院內部建立糾紛危機處理、持續運行督導小組，在糾紛危機發生時各小組互相配合，在保障醫院正常運行前提下，防止事態擴大，妥善處理危機。對外聯合公安、醫療調解、法院建立醫療糾紛危機聯動機制，經評估將要升級的糾紛充分發揮警民聯動作用，為確保糾紛危機事件“發現得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅實的基礎。與市醫調解辦聯動采取醫療調解辦“事前參與”、“個案委托”等務實、靈活處置形式，早期及時介入，充分發揮調解人員的特長和優勢，展開對糾紛危機事件的全面調查、調解，使得事態及時得到控制。市醫調辦作為“第三方”中立性機構，可以減少醫患間直接沖突，以“第三方”身份介入參與調解醫療糾紛，既可以架設醫患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫患雙方的“緩沖區”，把醫療糾紛從院內沖突轉移到院外調解，保障了醫院的正常工作秩序，調解結果可作為保險公司賠付及司法機構審判的依據；百姓對于醫療糾紛的處理結果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫院健全醫療責任保險風險分擔機制，實施全員醫療保險，為調解工作奠定了堅實的經濟基礎。全年通過市醫調辦調解處理醫療糾紛16起，保障了醫患雙方權益。
醫院設立醫療糾紛危機管理新聞發言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫患糾紛的決心與進展，努力消除危機，維護醫患雙方正當權益與醫院品牌。
八 醫療救助綠色通道，保障醫療安全
大醫精誠 大愛無疆，為充分體現人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重無主病人開辟救助“綠色通道”， 實行先搶救，后付費；確保危重無主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。
半世風雨滄桑路，幾代精醫濟世人。近年來我院醫療糾紛穩步下降，醫療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫療糾紛發生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴重影響醫院秩序的重大醫療糾紛事件的發生。醫療糾紛的減少，使醫務人員有了更多的精力和時間投入到醫療質量改進、技術提升和醫療服務中，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，醫院美譽度逐年提升，醫院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫院”、“全國百佳放心示范醫院”、“全省十佳平安醫院”等榮譽稱號。
今后我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫療質量管理，確保醫療安全，繼續深入開展醫療糾紛排查處理工作，進一步健全醫療安全防控工作機制，做到在診療規范上突出一個“嚴”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫療環境，為廣大患者健康保駕護航！
【關鍵詞】急診外科；醫療糾紛；原因分析
醫療糾紛是指基于醫療行為，在醫方（醫療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的因醫療過錯、違約而導致的醫療損害賠償及醫療合同違約等糾紛[1]。急診科作為醫療糾紛的“重災區”，院方更應該高度重視并通過醫療糾紛的教訓制定出相應的改善方法，以提高急診科的醫療服務與醫療質量，改善醫患關系。由此，本院實行了此次試驗，現總結如下：
1.一般資料與方法
1.1一般資料
本院急診外科2014年上半年的12例醫療糾紛的原因及教訓，其中患者男8例，女4例，年齡23歲～65歲。涉及醫療糾紛的外科醫師3名，其他科室輪轉醫師11名，主治醫生6名，住院醫師5名。
1.2方法
通過回顧2014年上半年12例醫療糾紛，并進行原因分析，制定出有效的解決方案。
2.結果
12例醫療糾紛中，其中7例通過法律途徑解決，5例由患者與醫院達成協議得到解決。
醫療糾紛中的患者有2例急性胃擴張，1例消化道穿孔，4例縱膈破裂并皮下氣腫，以上7例患者均有本院急診部門接受并進行了手術治療。在術后3天～7天之間，均出現不同臟器的功能衰竭或感染性休克導致死亡。死者家屬向人民法院提出訴訟，最后法院以病歷上的入院時間書寫不規范判定院方承擔一定責任，給予死者家屬經濟補償；3例患者因意外小腿或足部受到不同程度的損傷，故進行手術治療，因診斷有誤，導致患者常屈肌腱斷裂漏診，最終致患者死亡；2例患者因為其主治醫師過分依賴X線報告，沒有對患者的情況進行詳細的確診，致使沒有發現1例患者出現腰椎壓縮性骨折，1例患者出現掌骨骨折，從而出現誤診，導致病情延誤。
3.討論
3.1醫療糾紛的原因
（1）醫院方面的原因
目前我國急診外科多采用各專業醫師輪轉值班的模式，急診外科的行政管理缺少主要直接的負責人，加大了急診外科的管理難度[2]。而值班醫師因為；來自不同的科室，專業、工作經驗也各不相同，因此在確診急診患者時也沒有辦法得到規范，從而出現漏診、誤診的現象。如12例醫療糾紛中，1例腰椎壓縮性骨折和1例掌骨骨折患者的誤診本不應該出現，但由于當時的值班醫師過的依賴X線報告，并沒有對患者進行實際的身體檢查從而這2例醫療糾紛的出現。但有些醫師抱著寧枉勿縱的態度，在對患者進行基本的檢查后，讓所有的患者都接受CT檢查，從而引發患者的不滿。而醫院對于預防醫療糾紛的防范意識不強，沒有加強醫護人員的細節重視，沒有重視培訓醫護人員與患者的溝通技巧，為醫療糾紛埋下隱患。
（2）患者方面的原因
患者及其家屬對于疾病的發展規律并不了解，又對醫生抱有過高的期望，也是導致醫療糾紛的又一重要原因。如12例醫療糾紛中消化道穿孔后經手術治療無效死亡的患者是一位六十多歲的獨居老人，年輕時就患有嚴重的消化道疾病，一直靠藥物控制。病情出現發作惡化時，老人身邊并無人照看，直至第二日中午才被鄰居送來搶救，送到急診室時老人已經出現深度昏迷，錯過最佳搶救時間。
（3）社會環境的原因
我國的醫療投入始終跟不上國民醫療的需求，而醫院對急診外科的重視程度不夠也是導致醫療糾紛頻頻發生的重要原因。目前我國及醫院都沒有制定詳細的急診外科醫師的轉入與培訓制度或相關章程，導致許多輪班醫師都對急診外科的值班治療抱著應付了事的態度。而社會媒體對醫療糾紛的不實報道，社會不良風氣的影響，認為只要送了紅包自己的病情自然沒問題或者就是因為自己沒有送紅包，而認為醫生就不在乎患者的死活的想法。這些是導致醫療糾紛的原因。
3.2有效解決醫療糾紛的方案
（1）制定完善的急診科室管理制度
院方要完善實行急診科室的責任制，明確責任到個人的同時也要追究其相關科室的責任，以保證值班醫師以一個認真負責的態度面對急診科室的工作。急診科室要制定嚴格的患者檢查流程，杜絕醫師過于依賴檢查器械而忽視對患者身體的檢查的行為，盡量降低誤診或漏診的現象發生。完善重癥患者治療及特殊治療患者家屬的同意制度，在治療手術前明確告知患者家屬手術風險及相關的后遺癥、并發癥并讓患者簽署知情同意書。同意書一式兩份，有患者和醫院各保管一份。
（2）規范病例書寫格式
目前病歷已經成為醫療糾紛中的重要證據，因此所有醫師在書寫病歷時一定要嚴格規范自己的書寫格式，保持書面整潔、字跡清晰，嚴禁出現字跡潦草，難以辨認的情況。在醫療糾紛中醫療文件，尤其是關于患者的病情的評估文件與診療計劃都必須妥善保管。對于這類文件，醫院應實行一式兩份的書寫，患者和醫院各保留一份并妥善保管。
（3）提升急診科室的整體服務水平
提升急診科室的醫護人員對于治療細節的處理，提升醫護人員與患者溝通技巧，讓醫護人員能在最短的時間獲取患者的信任，提升患者的配合治療度。從減少患者排隊時間到患者掛號、收費、取藥等相關服務的時間，提升患者對急診科室服務的滿意也是有效降低醫療糾紛的方式。
急診科室的工作性質要求急診科室的醫護人員具備熟練專業技術，能在最短的時間內對患者進行診斷，并制定合理的治療方案。因此院方要加大急診科室的醫護人員的技術培訓，重視急診科室醫護人員工作經驗的積累與應對突發事件的能力提升，從而提升患者對急診科室救治質量的滿意度。
【參考文獻】
1.1一般資料
選取我院婦產科2012年3月至2014年收治的產婦200名，年齡21~36歲，平均(24.3±2.6)歲，初產婦146名，經產婦54名。文化程度：小學25名，初中31名，高中94名，大學及以上50名。另選同期在職的待產室醫護人員40名，男性3名，女性35名，年齡19~52歲，平均(33.6±3.2)歲，文化程度：中專12名，大專20名，本科及以上8名。共計240名醫患人員為調查對象。
1.2方法
向240名調查對象發放問卷調查表，將所有可能引發醫患糾紛的事項列出，由調查對象進行選擇，列出選擇率最高的前五項為醫療糾紛潛在因素。問卷由專人發放、回收、統計。同時根據醫療糾紛潛在因素，制定針對性防范措施，記錄措施落實前后醫療糾紛發生情況。
1.3統計學方法
將數據納入PSS17.0軟件中分析，率計數資料采用χ2檢驗，并以率(%)表示，(P<0.05)為差異顯著，有統計學意義。
2結果
2.1潛在因素
調查結果顯示，待產室醫療糾紛潛在因素前五位分別為制度不嚴、溝通欠缺、服務態度不到位、孕婦及其家屬因素、醫療技術因素。
2.2醫療糾紛發生率
防范措施落實前1季度共發生4名醫療糾紛，落實后1季度未發生醫療糾紛，差異明顯(P<0.05)。
3討論
3.1醫療糾紛潛在原因
本研究結果顯示，待產室醫療糾紛潛在因素前五位分別為制度不嚴、溝通欠缺、服務態度不到位、孕婦及其家屬因素、醫療技術因素。待產室相關制度未得到建立和健全，可導致各流程與環節缺乏規范與標準，醫護人員在操作過程中，缺乏相關監督與約束，易出現差錯及漏洞，進而造成隱患發生。醫護人員同產婦及其家屬缺乏有效的溝通與交流，一方面產婦及其家屬疑問或要求得不到解決與滿足，另一方面醫護人員不了解產婦狀況與訴求，可能出現矛盾與不一致，同時，缺乏交流溝通，醫患之間不能有效建立感情基礎與相互信任，因此易出現糾紛。在實踐過程中，醫護人員由于工作量大，對于服務態度出現松懈，在進行交流時未注意技巧，細微服務不到位，缺乏耐心等，均會引發產婦及其家屬不滿，引起糾紛。產婦及其家屬對于分娩具有極高期望值，同時在待產過程中，產婦可能出現不安、焦慮、恐懼等多種不良情緒，加之部分產婦及家屬對于醫院制度及相關規定不了解，或者對于健康知識認識不足，易出現過激行為。受醫護人員技術水平、醫療條件等客觀因素的影響與制約，在臨床上可能出現意外情況，在不良情況發生后，產婦及其家屬多會出現激動情緒，從而引起糾紛。
3.2防范措施
3.2.1建立完善的規章制度
在臨床實際操作過程中，需要助產士不斷的累及經驗，對工作不斷總結，從而確保每一項操作規范化。需要根據醫院的實際情況，對待產室的相關工作制度、操作流程等，建立完善的規章制度，要求每一個醫護人員都遵守規章制度及相關操作規范，確保待產室工作開展規范化，從而降低醫療糾紛發生率。需要定期、不定期對規章制度執行情況進行檢查，嚴格落實監督制度。使每一項檢查與績效工資連接，提高醫護人員工作積極性及遵守規章制度的主觀能動性。
3.2.2強化法律觀念
隨著患者法律知識的增加，為避免醫療糾紛發生，也需要加強助產人員的法律觀念，促進助產人員學習法律知識，不斷充實自身，在滿足患者需求時，也能以法律保護自己。可定期開展法律在講座，普及醫療相關的法律知識，不僅讓助產人員在工作過程中尊法守法，也能意識到法律的自我保護作用。在工作過程中嚴格執行各項規章制度，提高語言嚴謹度，規范化用語；護理工作中詳細進行護理記錄，主要包括產婦及家屬的知情同意簽字原始證據等，都需要嚴格保存。
3.2.3增強溝通能力
隨著醫學模式的轉變，醫護人員不僅需要掌握醫療技術，也需要掌握溝通技巧。產婦在待產過程中，因缺乏人文關懷是誘發待產室醫療糾紛的主要因素。因此，助產人員需要不斷提升自我，認識到人性化是醫學核心精神，從而保持真誠的態度與產婦交流，根據產婦不同學歷、生活背景等，采取不同的溝通方式，在產婦能夠理解的基礎上開展交流，取得產婦信任，多引導產婦說出自己的疑慮。通過掌握溝通能力，和諧護患關系。
3.2.4提高助產士素質
助產士需要從傳統的工作理念中轉變，接受現代醫學的觀念，正確看待自身職業，熱愛本職功能。在工作過程中，需要站在孕產婦的方面去考慮問題，予以安慰、體貼及關心，對于存在嚴重不良情緒孕產婦，需要積極進行心理疏導，取得孕產婦信任，有屬于生產工作順利進行，產婦提高配合度。助產士也需要不斷學習，提高自身業務能力，豐富自身經驗，擁有敏銳的觀察能力，及時進行突發事件判斷，果斷進行應急處理，提高待產質量，從而控制醫療糾紛發生。
4結語
一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。
醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。
出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。
2．完善規章制度，規范診療和收費服務。
我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。
只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。
3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。
病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。
（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。
臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。
4．加強法制教育，切實依法執業。
一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。
四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。
經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。
5．加強溝通，優化服務。
據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。
醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫患和諧。
目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
1資料與方法
1.1評價指標教學結束后（2013年6月）對學生進行臨床技能操作考核，操作考核量表采用我院臨床技能教學小組制定的臨床技能操作評價量表比較兩組學生技能操作掌握情況的差異。臨床能力主要包括臨床處置能力（查對制度、洗手原則、操作用物收拾整理）、溝通交流能力（語言組織能力、態度、交流技巧、獲取患者及家屬支持能力）、操作技巧、人文知識、法律知識5個維度，共18個條目。由1名固定的授課教師對學生操作能力進行評價，在學生操作正確的條目后打鉤。
1.2統計學方法問卷采用Excel錄入數據，SPSS16.0軟件包進行統計分析。計量資料采用均數±標準差表示，兩組比較行獨立樣本t檢驗。計數資料采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。
2結果
比較兩組學生操作能力情況（以胃腸減壓為例）。運用情景模擬醫療糾紛組學生的臨床處置能力、操作技巧、溝通交流能力、人文知識、法律知識等各維度相關知識點的操作情況明顯優于傳統教學組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。
3討論
臨床技能學是一門新興臨床基礎學科，是知識轉化技能的鑰匙，也是臨床基本理論知識、基本技能、交流技能、科學思維能力培養的關鍵階段。為確保知識的完整性和系統性，情景模擬醫療糾紛教學模式的融入是臨床技能課程的優先選擇。情景模擬醫療糾紛在課程設置和安排上體現了整合知識點、注重技能訓練的理念，教學目標從單純的知識傳授轉變為注重學生運用理論知識和臨床技能、獨立思考、解決及尋求解決問題方法的能力。傳統的醫學教學模式不同程度地存在重理論輕實踐、重知識輕技能、灌注多啟發少、學生學習主動性發揮不足等弊端。而情景模擬醫療糾紛教學模式，在問題解決和案例分析的過程中，巧妙地把理論和實踐有機結合，調動學生的信息管理能力，運用批判性思維對海量信息進行甄別和吸納，靈活整合各種資源、多方途徑獲取知識，解決問題，拓展思路，喚起求知欲，激發獨立思考和分析決策能力，培養科學的臨床思維模式，契合了全球醫學教育最基本要求的核心能力要求。
本研究結果提示，在臨床技能教學過程中運用情景模擬醫療糾紛組的學生臨床處置能力、操作技巧、溝通技能、人文知識、法律技能等各臨床操作能力的掌握情況均明顯優于傳統教學組，差異有統計學意義（P＜0.001）。這說明通過情景模擬醫療糾紛教學為學生創設情景和角色演練能讓學生真正了解臨床醫療環境和氛圍是十分復雜和多變的，能在高壓力工作環境中提高臨床處置能力、操作技巧及溝通交流能力、自我保護意識及醫療糾紛防范意識，達到技能培訓的真正目的，增強學生的角色適應能力。在臨床技能教學中運用情景模擬醫療糾紛教學，為學生創造一個從學生轉變為醫師的臨床氛圍，使其盡快熟悉“真實”醫療環境，有利于提高其分析解決臨床問題的能力和醫患溝通技能，且培養了其對臨床技能學習的熱情和興趣。情景模擬醫療糾紛教學需要所有學生發揮個人的主觀能動性去收集資料、查閱文獻、分析案例、參與討論、歸納總結，并根據醫療糾紛案例進行角色扮演，把學生置于臨床實際具體工作過程中，在學習過程中相互配合、積累經驗。這使學生對技能方面的理論知識也有一個重新認識，通過學習－思考－操作－再學習－再驗證－再反思等系列學習實踐模式，真正體會了不同角色在臨床技能實踐中的作用，體會了理論知識在實踐中的意義。
雖情景模擬醫療糾紛教學模式相比傳統教學模式有較多優勢，但仍存在一定局限性。情景模擬醫療糾紛教學法是一種強調內在發展的教學方法，目前仍缺乏科學有效的評價體系；且該教學研究樣本量小、觀察時間短說服力不足；其次在溝通技巧、人文知識、法律知識方面情景模擬醫療糾紛方面還有欠缺，需進一步詳盡或完善。情景模擬醫療糾紛教學作為一種教學模式融入傳統學科的開展和推廣，是臨床教學初步探索的必經階段，有待今后多院校積極開展大量教學工作去摸索發掘。綜上所述，盡管情景模擬醫療糾紛教學模式目前還存一定的局限性，但作為一種先進的教學理念，實現了專業理論、基礎技能和思維模式的內在銜接和一體化，實現了從“授之以魚”到“授之以漁”。充分體現了合理整合知識點、拓寬教學容量、強化技能訓練、培養溝通交流能力和自主學習能力等功能。在臨床入門階段，將情景模擬醫療糾紛教學與傳統教學模式有機結合優勢互補，既確保了學生認知體系的總體性、系統性，又將“終身學習”的理念和能力深植其間，激發了學生的學習興趣和內在動力，不失為一種值得推廣的高效、科學的教學模式。
作者：韓英蒲丹張超趙蓉馬俊榮劉玲莉單位：四川大學華西醫院臨床技能中心
【關鍵詞】 醫療糾紛;成因;防范策略
【Abstract】 By seeking and analysing cause of medical dispute,with retrospective analysis method,this paper summarizes that strengthening the core competition of hospital is the foundation,improving comprehensive quality of medical staff is the key,implementing medical regulation is the core and setting up favourable and harmonious doctor-patient relationship is the basis of preventing medical disputes.
【Key words】 Medical disputes;Cause;Prevention methods and strateg
近幾年醫院呈現出“醫療糾紛案例逐漸增多、患者要求賠償數額增加、處理糾紛難度日益增大”的趨勢。如何根據新時期出現的新情況、新特點查找和分析醫院醫療糾紛的新成因,有效地防范和處理醫療糾紛是值得醫院管理者探索和研究的問題。
1當前醫療糾紛的主要成因
1.1醫護隊伍結構改變,人員素質整體下降,容易導致醫療糾紛隨著城市醫院編制醫務人員的飽和,醫院工作人員逐步呈現老化狀態,補入的新成員來源復雜、成分復雜、待遇復雜、關系復雜,使醫院的人員結構發生很大變化。合同制、聘任制、臨時人員“三者合一”。由于人員的來源不同,工作經歷不同,身份要求不同,這就自然存在了素質養成的不同。與過去相比受多種因素的影響,應客觀地承認,醫護隊伍的整體素質呈下降趨勢。有的醫院要降低人力成本,人為造成了醫護比、床工比的不足。由于醫務人員少,醫療任務重,使得突出醫院服務特點的補償性素質訓練,無論從時間上、內容上、形式上都無法得到有效保證,從而影響了素質培訓工作。人員素質的差異決定了工作質量的優劣,個別醫務人員惡劣的服務態度、低水平的業務技術、不負責任的冷漠、隨意的承諾都容易導致醫療糾紛。
1.2醫院科室重效益輕質量,醫療過程存在缺陷,容易形成醫療糾紛當前有些醫院為了降低直接成本,不按科學規律辦事,造成醫護人員編配失調,醫生分管床位過多,醫護工作秩序混亂,往往使醫生查體查房不認真,技術操作不標準,治療措施不得當,病程記錄不翔實。部分實行電子病歷的醫院甚至出現“克隆病歷”等現象。護士重技術操作輕基礎護理的問題非常突出,不按常規巡視病房,不按規定生活護理,更談不上主動醫患溝通,建立相互信任的關系。醫療過程中安全隱患和風險增加,隨時可能出現醫療缺陷,容易形成醫療糾紛。
1.3患者及家屬醫學常識缺乏,醫務人員解釋不夠,容易人為造成醫療糾紛目前,隨著人們法律意識的提高,病人及家屬的維權意識也在增強。一旦發生因疾病原因導致的重要器官及功能損害或死亡,患者及家屬幾乎都會向醫院提出這樣或那樣的問題,這些問題有的是對疾病缺乏理性理解或一知半解;有的是治病心切,對醫療期望值過高形成的心理反差;有的是在某些從業人員的誤導下提出的一些似是而非的猜測性醫學問題;有的則是為了轉嫁醫療費用負擔,借用各種理由對醫院提出經濟賠償等等。盡管患者和家屬由于缺乏醫學常識,反映的問題存在一定的片面性,但從另一個側面也反映出我們醫務人員與患者及家屬聯系溝通不夠,對病情和診治措施及疾病的預后解釋的不認真、不清楚、不到位而人為釀成的后果,暴露出“醫生為主導”的單邊醫療活動模式的弊病,不讓患者及家屬主動參與醫療工作全過程,就不能使他們成為“知情書”的真正知情者,因此人為因素造成的醫療糾紛就不可避免。
1.4受市場經濟負面因素影響,“取證倒置”使醫院工作被動,必然出現“老大難”醫療糾紛目前我們的社會正處在轉型期,社會信任機制一定程度遭到破壞,使醫患之間缺乏信任,潛意識里有一種對醫院的反感,一旦遇上醫療突發事件或醫務人員侵犯了患者的權利,不管其行為是故意還是過失、是好意還是惡意、是可逆還是不可逆、是偶然還是必然,都有可能引起醫療糾紛[1]。有的家屬只認準一個理,患者是活著進醫院的,現在是死在醫院里,必須賠錢,一喊就是少則幾十萬,多則幾百萬,甚至雇請“專業醫鬧”不讓醫院正常工作。在北京,2005年101起醫療損害案中,有77%判斷醫院給予了賠償[2]。當賠償無法滿足患者及家屬要求時,醫院才不得不訴訟法律,被動地走上艱難的“舉證倒置”之路,審而不判,判而不服,使醫院牽涉精力、消耗財力,負擔加重。個別媒體為了追求新聞效應對醫療糾紛進行負面報道,片面夸大和鼓吹巨額醫療賠償,使醫患矛盾進一步人為加深,加大了醫療糾紛的處理難度,造成“老大難”醫療糾紛越來越多,社會影響越來越壞。
1.5醫德醫風監督不嚴,醫患關系畸形發展,潛在促成醫療糾紛我國的醫患關系緊張有一個重要的原因是受到了市場經濟的沖擊,拜金主義泛濫,紅包、回扣、提成等商業賄賂沖破部分醫務人員的道德防線[3],加之個別醫院醫德醫風監督機制不健全,對醫務人員身上存在的不良風氣視而不見,隨意擴大診療范圍,濫用價錢昂貴的藥品、醫療器械,言語無節制的夸大療效等都是醫患矛盾的關鍵。畸形發展的醫患關系,使得醫務人員的形象大打折扣,一旦發生意外,患者和家屬就會毫不客氣地把一切責任推向醫務人員,甚至產生過激行為而發生醫療糾紛。
2防范醫療糾紛的策略
2.1加強醫院核心競爭力是防范醫療糾紛的根本醫院的核心競爭力有助于為病人創造所需要的價值,容易得到病人的心理認同;醫院的核心競爭力可隨時應變周邊環境的變化,從而不斷滿足患者日益增長的需求;醫院的核心競爭力是同行無法與之抗爭,能給醫院帶來巨大的社會效益的;核心競爭力還能為醫院提高綜合競爭實力,并為各方面的工作提供強有力的支持[4]。近年來國內許多中小型醫院醫療糾紛呈上升趨勢,而許多大型醫院(特別是一些知名醫院)醫療糾紛卻在相對減少,究其原因只有一條,就是醫療安全必須由高質量的醫療效果來保證,而高質量的醫療效果正是醫院核心競爭力的具體體現。一個缺乏核心競爭力或存在管理問題的醫院,往往是醫療不安全因素與日俱增,醫療風險不斷加大,醫療糾紛必然相伴而來。因此,醫院管理者要加強醫院全方位的質量管理,視質量管理為醫院賴以生存和發展的關鍵,在抓質量管理中,調動一切積極因素,大力培育和盡快形成醫院核心競爭力,全力為醫療活動打造良好的醫療安全環境,這樣才能從根本上有效降低醫療風險和防范醫療糾紛。
2.2提高醫務人員的綜合素質是防范醫療糾紛的關鍵醫護隊伍的綜合素質往往決定醫院的整體素質。醫務工作是關系人民生命健康的特殊行業,也是高科技集中的特殊服務事業,工作對象是被傷病困擾的人。因此,醫院必須通過各種學習實踐活動和定期培訓,不斷提高醫務人員的綜合素質養成。特別是當前情況下,醫院的人員結構發生了很大變化,要堅持正確的辦院方向,必須在思想道德方面堅持“以病人為中心”;在業務技術方面堅持精益求精;在愛崗敬業方面堅持無私奉獻。沒有優良的思想道德基礎,高超的醫療技術水平,認真負責的敬業精神,良好和諧的醫患關系,救死扶傷就是一句空話。只有在學習實踐中不斷完善自身素質,才能勝任高風險的醫生職業,醫務人員的綜合素質高了,醫療糾紛也就少了。
2.3落實醫療規章制度是防范醫療糾紛的核心貫徹落實醫療規章制度是醫院管理的一項長期的艱巨的任務,也是保證醫療安全的前提條件[5]。實踐證明,醫療糾紛的發生大多數是由于不嚴格執行規章制度而造成的。落實醫療規章制度主要是抓好醫療重點部門及環節質量控制的制度管理,如與醫療質量、醫療安全密切相關的關鍵科室(手術室、血液凈化室、各類監護病房等)。要建立職能部門、科主任、醫務人員個人的三級檢查監督機制,崗位責任制是監督檢查的重點。要把落實規章制度上升到遵紀守法的高度來認識,經常提醒醫務人員,違反法令、法規的醫療行為可能導致的法律后果,落實醫療規章制度只要作到末端到位,醫療安全就有了可靠的保證,醫療糾紛也就得到了有效控制。
2.4建立良好和諧的醫患關系是防范醫療糾紛的基礎醫院心理文化建設是建立良好、和諧醫患關系最基本、最重要的方面。在形式上它要求醫患關系應該是“指導-合作型”或“共同參與型”,盡量避免“不合作型”和“沖突型”;它是求醫過程中醫患之間社會心理文化素質等方面的關系;它直接反映在服務態度、職業道德、醫療觀、對醫務人員的信任度等方面。大多數患者及家屬對醫院、醫務人員是否滿意,主要看醫務人員對傷病員是否熱心耐心、是否盡職盡心、是否有同情心、是否為病人的診治操碎了心,做到了這些,有時病人雖未達到家屬預期的治療效果,甚至發生意外,病人和家屬仍會真誠地感謝醫務人員的良好服務,對醫院仍很滿意,否則就有可能發生醫療糾紛。優秀的醫院心理文化,對于醫療效果和醫患關系有著意想不到的影響,它給病人以信心、以希望、以信任、以寄托;它提高病人戰勝疾病的主觀能動性;它有積極的暗示治療作用;它可以消除病人的恐懼心理;它導向患者對診治工作給予完全配合;它能使醫患獲得終身難忘的友情。只要多一點誠心,就能減少一件糾紛。
參考文獻:
[1]胡芳琴.醫療糾紛的原因及預防措施[J].中國民康醫學,2008,20(8):851-852.
[2]許月季.醫療糾紛發生的原因及預防對策[J].東南國防醫藥,2008,10(2):154-155.
[3]文玉玲,劉慶龍,郭有雷.淺談醫療糾紛的成因與防范[J].中華實用中西醫雜志,2008,21(4):359-360.
[4]張鷺鷺.高級醫院管理學[M].上海:第二軍醫大學出版社,2003:223-226.
[關鍵詞] 醫療糾紛；仲裁；鑒定啟動；鑒定制度
[中圖分類號] R-05 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）11（b）-0166-04
[Abstract] Medical dispute has been a difficult and hot issues of society. In recent years， arbitration to solve medical disputes has unique advantages and worth promoting and improving. Because of the specialism and professionalism in medical field， no matter what the way to resolve the dispute， a expert conclusion is crucial， so the identification system plays an important role. Medical dispute arbitration and appraisement of medical damage are two major focus problems in the current study， however， most of the scholars discuss identification problem for identification of litigation， and give little thought to identification of arbitration. First of its kind， this text to make the serious analysis and study to the legal problems include whether medical dispute arbitration need to start the identification， and it need take what kind of appraisal system if started， in order to attract the attention and discussion of scholars， thus providing ideas for further research.
[Key words] Medical dispute； Arbitration； Identification startup； Identification system
近年恚隨著醫療技術水平的提高和患者維權意識增強，醫療糾紛逐漸成為困惑世界各國的難題。而正處在醫療事業改革轉型期的我國，已成為當今世界上醫療糾紛最多的國家之一[1]。在醫療糾紛日益激烈的背景下，尋求一種高效可行的糾紛處理方式，進而防止矛盾激化、緩和醫患關系、維護雙方的合法權益刻不容緩。然而，在處理醫療糾紛的各種方式中，傳統的協商、行政調解、訴訟各有弊端，醫學的專業性和特殊性迫切需要尋求一種更合理的解決機制。在處理醫療糾紛的各種方式中，仲裁作為非訴訟糾紛解決方式ADR（alternative dispute resolution）的一種形式，因其具有科學性、自愿性、便捷性、保密性、一裁終局性等優勢而值得推廣和完善。此外，醫療損害鑒定在仲裁活動中作為證據，對明辨是非、確立賠償有著重要的意義。本文立足長遠目標，借鑒國外經驗，就如何完善醫療糾紛仲裁中的關鍵因子――“鑒定問題”進行思考，并對鑒定制度如何設計提出意見。
1 醫療糾紛仲裁及其優越性、合法性
醫療糾紛仲裁是指醫患雙方當事人就在診療過程中發生的民事爭議內容提請專業的仲裁機構做出審理和裁決[2]。仲裁制度被社會公認為最公正、最中立的非訴訟糾紛解決途徑，而統計表明，“患者對醫療損害鑒定結論不信任”是多數醫療糾紛發生的重要原因[3]。仲裁解決醫療糾紛因其特有的優勢同時有利于醫患雙方，也逐漸被法學領域、醫學領域所重用，例如法官們認為要解決醫療專業技術問題可以在案件審理前有一個前置程序，類似勞動仲裁[4]。近年來，仲裁處理醫療糾紛得到一些國家和地區的廣泛支持。美國是ADR最積極的推動者，1997年，美國仲裁協會、美國醫學會以及美國律師協會作為聯合發起機構，成立了大大推進仲裁解決醫療糾紛頻率的醫療糾紛解決委員會[5]。據統計，美國采用調解或仲裁途徑解決的醫療糾紛案件有85%[6]。此外，我國臺灣地區也秉持優先利用非訴訟程序、抑制訴訟的重要原則，成立了專業的醫療仲裁委員會，將仲裁作為解決醫療糾紛的重要途徑，從而緩和醫患矛盾，優化社會環境[7]。
根據我國《仲裁法》第2條規定，“平等主體的公民、法人和其他經濟組織之間發生的合同糾紛和其他財產權益糾紛，可以仲裁[8]。”首先，醫患之間雖然由于掌握醫療專業知識的差別存在不對等，但不代表當事人法律地位的不平等性，實踐中患方出錢、醫方提供診療服務，雙方的交易建立在完全平等的基礎之上，在實現治愈疾病這一共同目標上的法律地位絕對平等，因此醫療糾紛是屬于平等的民事主體醫生和患者之間發生的糾紛。其次，患者自主選擇醫療機構要求診療行為相當于向醫療機構發出要約，而醫院接受患者并進行診治服務的過程可看成是一種承諾，符合《合同法》對契約的界定，因此醫患之間實質上是一種醫療服務合同約束關系，發生的糾紛可看作合同糾紛。此外，據調查，我國73.90%的患者在醫療糾紛發生后要求經濟賠償[9]，說明糾紛發生后，患者期待的補償大多具有財產性內容。我國《仲裁法》沒有具體限定“其他財產權益糾紛”的范圍，因此認為涉及財產賠償的醫療侵權糾紛是可以通過仲裁的方式予以解決的，我國《民法通則》第134條說明，“賠償損失是承擔民事責任的核心方式[10]”，醫療糾紛在實踐中也主要是按民事賠償糾紛案件來解決，因此將其納入可仲裁范圍內并沒有法律適用上的阻礙，基于此，醫療糾紛仲裁具有合法性。
2 醫療糾紛仲裁中的鑒定制度完善構想
2.1 是否啟動鑒定
醫療損害鑒定的公正性長期被社會各界質疑，并戲稱為“老子為兒子鑒定”，這也導致了患者寧可選擇醫鬧而不信任醫療鑒定機構。眾所周知，訴訟中法官受醫學專業知識所限，對糾紛中的醫療損害問題很難作出事實認定，幾乎都需啟動鑒定，甚至完全依賴鑒定結果而具有“鑒定意見依賴癥”，法官判決主要依據專家鑒定結論，這就導致由醫療糾紛的特殊性引起的法官審判權的實質性轉移。雖然在處理醫療糾紛案件時，仲裁裁決往往也離不開醫療損害鑒定的結果，但不同于訴訟的是，訴訟的法官構成相對固定，而受理的案件種類繁多，采取“以不變應萬變”的形式，而仲裁的專業性則體現在仲裁員是按照專業劃分的，醫療糾紛仲裁中仲裁員是由醫學、法學和法醫學等領域共同組成的，對糾紛涉及的醫療損害問題有準確的J知能力，并在此基礎上運用適當之法做出公正的仲裁裁決。因此在醫療糾紛仲裁中，對于一些簡單的案件，可由仲裁庭自行對相關醫療爭議做出鑒定判斷，再做出裁決，無需另行啟動鑒定程序，將鑒定納入仲裁程序中，節省資源，提高效率；而對于一些重大醫療損害，鑒定的難度超出仲裁員能力水平時，仲裁機構再啟動鑒定程序，或委托仲裁機構外的鑒定機構進行鑒定。醫患雙方當事人共同選定鑒定機構，若不能形成一致意見，則以仲裁委員會指定或抽簽的方式決定。此外，當事人可以選擇本地鑒定，也可以選擇國內其他城市的醫學鑒定機構進行異地鑒定，不同于訴訟中法院對地域管轄權的限制，仲裁不受地域的約束，因此可發揮這一優勢，采取異地鑒定來提高鑒定的公平性。
2.2 鑒定機構的設立
一些國家對于仲裁解決醫療糾紛在理論上做了較為深入的探討并積累了豐富的實踐經驗，形成了獨具特色的仲裁模式，其中的鑒定機構設置，以韓國和德國為例，是在仲裁機構內自行設立鑒定機構或設立獨立的、與仲裁機構配套并行的鑒定機構，對我國醫療糾紛仲裁中的鑒定機構選擇問題有重要借鑒意義：在韓國，醫療糾紛也是個社會難題，長期以來采取訴訟方式解決醫療糾紛，案件費時費力、久拖不決。2012年4月8日，韓國醫療糾紛調解仲裁院（簡稱“醫療仲裁院”）正式運行[11]，該仲裁院以特殊法人的方式成立，依據《醫療事故被害救助和醫療紛爭調解相關法律》，下設鑒定委員會與調解委員會，具備準司法機構的鑒定和調解功能。一旦發生醫療糾紛，該仲裁院先啟動仲裁調解程序，隨后由醫生、律師、醫療機構從業人員、醫事法學專家、法官等人員共同組成的醫療事故鑒定團體進行鑒定，采用查看患者病例資料和對當事人進行審查等方式，判斷案件有無過失和其中的因果關系，并多次討論做出鑒定結論。最后醫療仲裁院依據鑒定結論對案件進行客觀審理，從而確定賠償事項并下達調解決定和仲裁判定[12]。在德國，當事人大多采用庭外解決的方式處理醫療糾紛[13]。20世紀70年代，德國各州醫師協會創設了4個仲裁所（調停所）和5個專家鑒定委員會[14]。仲裁所可聘請外部專家或選任醫師會的專家進行醫療鑒定，根據鑒定結論判定醫師是否存在醫療過錯，也可由專家鑒定委員會進行鑒定。專家鑒定委員會實行異地鑒定，且僅判定醫生的診療行為是否存在過錯。鑒定包括首次鑒定和最終判定，當事人對初次鑒定不服的，可以在1個月內提出異議申請，由鑒定委員會達成一致意見并作出最終判定[15]。仲裁所（調停所）和專家鑒定委員會的結論不存在法律強制約束力，僅具有勸告的功能。但由于鑒定專家與醫師協會保持人事上的獨立關系，并且實行回避制度，具備免費性和任意性，其中立性、公正性也得到了肯定[16-17]。
借鑒這兩國的經驗，可以改變我國醫療糾紛仲裁機構委托外部鑒定機構鑒定的模式，脫離當前不完善的醫學會鑒定或司法鑒定，在仲裁機構中下設鑒定委員會，制訂配套的仲裁規則，吸取醫學和法學專家參加，使之獨立于衛生行政部門，隸屬于仲裁機構。關于此鑒定部門的資質問題，筆者認為，仲裁本身是一種民間糾紛解決機制，是社會私權主體的糾紛解決，其靈魂即在于當事人雙方意思自治。一旦雙方當事人同意，便形成約束，在法律允許的范圍內具有私力效力。因此鑒定委員會只要不與現行法律相抵觸，不損害社會利益，是可以設立仲裁規則使其成立的，事前只要雙方當事人表示認可服從此鑒定部門的鑒定結果，便具有效力，這樣就大大簡化了啟動鑒定的流程，實現鑒定與仲裁的一體化，發揮仲裁獨立公正專業快捷的優勢，這樣就避開了長期以來困擾無數學者的醫療損害鑒定在訴訟中普遍存在的二元化劣勢。
2.3 鑒定人員的組成與責任
完善鑒定人員儲備制度。仲裁機構需建立醫學、法學和法醫學專家庫，醫學專家應擔任相關專業高級技術職務并受聘于醫療服務機構或者醫學教學、科研機構3年以上[18]、法學專家應具備法律職業從業資格、法醫學專家具備高級技術任職資格，共同組成醫療損害鑒定團體。此“專家庫”來源于民間，沒有官方色彩，不受行政部門的約束，可以排除當事人對鑒定人身份的“刻板懷疑”。鑒定人必須與案件無利害關系，能客觀、公正地進行鑒定。此外，仲裁機構應建立一套科學的考評制度來完成對其鑒定部門和鑒定人員資格的審核與監管，定期對鑒定部門的運行機制、管理體制、內部設施，對鑒定人員的資質、技術水平、培養單位、職業道德等進行嚴格考核與評估，施以相應的獎懲措施，從而提高鑒定專家的積極性。完善鑒定人回避制度，以保證鑒定活動的公正性。
優化鑒定人員組成。引入仲裁制度中的一些“因子”，效仿仲裁制度中的機制，雙方當事人都可以選擇自己的鑒定專家，來增加當事人的內心信任度，選擇的鑒定人員數量一致，包括臨床醫學專家、法醫或法學專家，首席鑒定專家由鑒定機構選定或由雙方當事人共同推舉。這就不同于訴訟中鑒定人員統一由鑒定機構指定，而是充分體現當事人意思自治原則，賦予當事人選擇權，使之全程參與鑒定過程，避免“暗箱操作”，同時對鑒定結果進行監督，提高鑒定的公信力。雙方鑒定人建立起溝通的橋梁，幫助當事人對鑒定結果進行監督，提高鑒定質量。由于鑒定專家受當事人委托往往代表當事人的利益，公平起見，可以考慮建立一種新的辯論制的啟動模式，即雙方當事人選擇的鑒定專家，在鑒定結果形成階段進行辯論和協商，提高鑒定結論的科學性，思想的碰撞最終會產生正義的火花。
另外，鑒定人也應承擔相應的責任。其一，仲裁機構的醫療損害鑒定要不同于醫學會的團體負責制度，除了鑒定部門加蓋公章，所有的鑒定人必須在鑒定書上簽名，并由鑒定小組組長對鑒定結果負責，責任落實到個人，若發現在鑒定過程中弄虛作假，或是過失做出非科學鑒定結論的行為，則由鑒定組組長承擔責任，形成監督機制。其二，鑒定人在享有權利的同時，也應承擔鑒定錯誤的法律責任，對因其失職造成的不良后果負責；對于違背倫理道德、不遵守鑒定流程規定的專家，應撤銷其參與醫療損害鑒定的資格。
2.4 鑒定人出庭質證制度
我國《仲裁法》第四十四條指出：“對于需要鑒定的專業性問題，可以由仲裁庭指定的鑒定部門鑒定，也可以交由當事人約定的鑒定部門鑒定。鑒定部門應當根據仲裁庭的要求或者當事人的請求派鑒定人員參加開庭。當事人可經仲裁庭許可向鑒定人提問”。為防止盲目采信鑒定結論，鑒定人應當出席開庭會議，接受仲裁庭或者當事人的質詢。基于此，鑒定人有配合仲裁庭對鑒定結論進行審查的法定義務。而鑒定人出庭質證在醫療糾紛仲裁中相對于訴訟也有其優勢：在訴訟司法實踐中對t學會或司法鑒定機構的鑒定結論進行質證時，鑒定人員往往出庭率低、難以真正落實。原因在于，我國現行醫學會和司法鑒定中心的鑒定實行的是鑒定團體負責制，以此為基礎，參與鑒定的全體成員都出席法庭并不現實可行，這種負責制度也會造成鑒定人的責任轉移，導致沒有人真正擔起出庭接受當事人質詢的重任。對于鑒定專家拒絕出庭法官也力不從心，當事人一旦對鑒定結論存疑，法官通常要求當事人申請重新鑒定而不是通過對鑒定結論進行詢問、交叉詢問形成心證，以此來平息鑒定結論之爭。這樣，重新鑒定的鑒定專家成為實質上解決鑒定結論的質證異議的裁判人，對鑒定結論的質證異議的解釋義務就變相地移交到了重新鑒定的鑒定專家[19]。從成本、效率的角度看，對鑒定結論進行質詢遠比不斷的重復鑒定高效，也更加有證明力[20]。而醫療糾紛仲裁可在自行設立鑒定部門的基礎上實行個人鑒定負責制，由對鑒定結論負責的鑒定小組組長出庭質證，這就大大提高了質證的可行性。此外由于鑒定人員來自于仲裁機構中的鑒定部門，隸屬于仲裁機構，便于參與仲裁庭的開庭，縮小了質證的成本。同屬于一個機構，對仲裁庭的開庭流程也更加熟悉，對于質證中涉及的法律解答問題更加清晰，從而提高質證的作用效力。
為落實鑒定人出庭質證制度，有以下兩點對策：其一，引入聽證程序，可以參考德國的做法，仲裁庭應當允許雙方當事人當庭對鑒定結論及相關問題發表意見，雙方當事人也可以對鑒定專家進行提問，專家必須做出詳細解答，針對提問進行合理的解釋說明；仲裁庭也可以在質證過程中，向鑒定人詢問鑒定有關問題，同時通過庭審質證對鑒定結論進行審查；此外根據《證據規定》第37條第2款所述，如果案件過于復雜，涉及證據較多，仲裁庭可以召集雙方當事人和鑒定人進行庭前證據交換，在證據交換過程中對鑒定結論進行質證，如果在質證過程中發現鑒定結論存在問題，鑒定結論不予采信，以提高鑒定結論的科學性和仲裁機構的辦案質量。其二，規定鑒定人出庭質證制度，使其成為強制性要求，鑒定專家必須出庭接受質詢，鑒定文書在仲裁庭上出示，經鑒定專家質證確認后才具有證據效力；考慮到鑒定專家可能具有醫療機構執業的雙重身份，在搶救患者的緊急時刻，存在時間沖突的情況，可采取規定鑒定專家輪流出庭和替補出庭的措施，并給以一定的經濟補助。
3 小結
仲裁作為一種相對高效率、低成本的糾紛解決方式有其優越性而值得推廣，探索用仲裁方式解決醫療糾紛的可行性很有必要，而醫療糾紛仲裁作為一種新型的糾紛解決方式本身在我國相關立法及實踐并不完善，其中的鑒定問題在理論上學界對此更是關注甚少，實踐中由于法律的適用二元化問題造成鑒定制度并不明確，長期以來呈現混亂狀態，嚴重影響醫療損害鑒定在社會的公信力。因此本文在吸收總結訴訟中處理醫療糾紛的相關經驗教訓基礎上，充分借鑒不同國家的優勢典范，對我國醫療糾紛仲裁中有關鑒定的法律問題做了簡要探討，提出如下完善構想：醫療糾紛仲裁中的鑒定啟動應采取二級制，即當鑒定內容的復雜程度在仲裁員的認知水平范圍內時，無需啟動鑒定，只有超出仲裁員的能力范圍才啟動鑒定，啟動時才可采取異地鑒定，提高鑒定的中立性；鑒定機構可由仲裁機構內部自行設立并制訂相應的仲裁規則；完善鑒定人員的組成，雙方當事人有權利選擇鑒定人，全程參與鑒定過程；為落實鑒定人出庭質證制度，鑒定實行個人負責制是基礎，引入聽證程序和設立強制性要求是輔助。完善醫療糾紛仲裁中的鑒定制度從而使醫療事故的應對與處理更加快捷、有效，以期為醫患和諧道路建設添磚加瓦。
[參考文獻]
[1] 劉鑫.醫療侵權糾紛處理機制重構――現行醫療事故處理條例評述[M].北京：中國人民公安大學出版社，2010：3.
[2] 李國煒，鄭S.建立我國醫事仲裁機制的再思考[J].醫學與哲學，2005，26（2）：19-21.
[3] 馬占軍.我國醫療糾紛仲裁解決機制構建研究[J].河北法學，2011，29（8）：2-11.
[4] 孫東東，吳正鑫.關于我國建立醫事糾紛仲裁制度的研討[J].法律與醫學，2000，7（4）：170-171.
[5] 陳倩，蘇錦英.關于構建我國醫事仲裁制度的思考[J].醫學與社會，2007，20（9）：36-37.
[6] AAA，ABA，AMA. Commission on Health Care Dispute Resolution：Final Report 2，July27，1998[EB/OL].（2007-01-04）[2007-06-08].http：///amal/pub/upload/mm/395/heal.
[7] 杜立，郭玉軍.淺析醫療事故爭議的仲裁解決[J].醫學與哲學：人文社會醫學版，2007，28（9）：54-55.
[8] 余承文.醫療糾紛的可仲裁性研究[J].南京醫科大學學報：社會科學版，2007，（1）：26-29.
[9] 中華醫院管理學會維權與自律工作委員會.《醫療事故處理條例》實施后醫療糾紛的調查分析[J].中國醫院，2004，8（3）：8-11.
[10] 余琳.淺論行政賠償與民事賠償的關系[J].法治與社會，2009，（24）：49-50.
[11] 劉蘭秋.韓國醫療糾紛調解立法及對我國的啟示[J].證據科學，2014，22（4）：484-499.
[12] 王剛.韓國如何調節醫療糾紛[J].公民與法治，2015，（16）：44-45.
[13] 陳翰丹.論醫療糾紛人民調解機制的完善[J].醫學與哲學：人文社會醫學版，2011，32（7）：69-71.
[14] 張濱，胡亞林.國外ADR處理醫療糾紛模式介紹及啟示[J].醫學與哲學：人文社會醫學版，2011，32（6）：49-51.
[15] 陶建國.德國、法國醫療糾紛訴訟外解決機制及啟示[J].中國衛生法制，2010，18（4）：4-7.
[16] 劉蘭秋.德國醫療糾紛訴訟外處理程序研究[J].醫學與哲學：人文社會醫學版，2009，30（12）：49-51.
[17] 劉泉，楊天潼，劉良.德國醫療糾紛處理辦法及相關問題[J].中國衛生事業管理，2008，（4）：284-285.
[18] 陳波秀，楊鳳敏.如何提高醫療事故鑒定的公正性[J].法制與經濟，2011，（3）：49-51.
關鍵詞： 人民調解委員會；醫療機構；醫療糾紛；應用
0 引言
隨著我國醫療服務領域的全面發展，醫院的社會公益性與政府財政投入不足之間的矛盾日益突出，現行衛生制度下醫院運行的市場趨勢日益明顯；與此同時，患者及其家屬對醫療服務的期望值和維權意識明顯增強；醫療服務的雙方矛盾日益加劇，醫療糾紛也隨之而來。
當前“醫鬧”成了破壞醫院工作秩序、影響醫療工作順序開展；患者家屬歐打醫生、軟禁院長、停尸鬧喪等事件屢見不鮮，出現了“職業醫鬧”原因，主要是醫療糾紛得不到很好的解決。根據我國現行的法律，解決醫療糾紛得法定途徑有三種：一是醫患雙方協商解決；二是行政處理；三是向法院提起民事訴訟。從實際運行情況看有很大部分患者認為在醫院發生糾紛，醫院應當負責不、不鑒定，就找醫院；目前這3種機制已不能有效地解決醫療糾紛，維護醫患關系的和諧。因此，建立行之有效的醫療糾紛解決機制——人民調解委員會來解決醫療糾紛，其優點和特殊價值，受到我國許多醫院青睞。
筆者對人民調解委員會在十堰市醫療機構調解醫療糾紛處理的工作情況，進行積極探索、實踐、歸納與大家交流，以便更好地對醫療糾紛調解處理。
1 十堰市醫療機構情況概況
十堰市位于湖北省西北部，漢江中上游，是鄂、豫、陜、渝毗鄰地區唯一的區域性中心城市。轄五縣、一市、兩區及兩個經濟開發區，總人口350萬。筆者對湖北省十堰市28所二級以上醫院的進行調查顯示，醫院每年發生的醫療糾紛，呈逐年上升的趨勢，目前在解決醫療糾紛利用人民調解委員會處理的只有市區兩家三級甲等醫院（市太和醫院、市人民醫院）和市婦幼保健院（三級優秀婦幼保健院）在運用人民調解委員會處理醫療糾紛。
2 人民調解委員會
2.1 人民調解委員會的定義、性質 人民調解是一種由人民調節組織主持的，通過調解和勸說發生糾紛的當事人來消除糾紛，它是一種群眾自治活動。
與處理醫療糾紛其他模式相比，人民調解是一種自治性最強的社會型糾紛解決方式；人民調解委員會是調解民間糾紛的基層群眾性組織，隸屬于其中的醫療糾紛人民調解委員會，則是一種專門處理醫療糾紛的調解機構。
2.2 人民調解委員會的法律依據 人民調解依據1989年5月，國務院頒布《人民調解委員會組織條例》、《關于審理涉及人民調解協議民事案件的若干規定》是在2002年9月，由最高人民法院的，它明確了人民調解協議的性質和效力，《人民調解若干規定》是由司法部的，它具體規定了人民調解委員會的工作范圍、組織形式、調解行為和程序，《最高人民法院、司法部關于進一步加強人民調解工作的意見》等與人民調解相關的法規條例，則由中央辦共廳、國務院辦共廳進行了先后的轉發。
這些文件表明人民調解已經進入新的高速發展期，而人民調解這一重要的民主和法律制度也得到了完善，使其在及時化解糾紛、維護當事人的合法權益、實現社會治安綜合治理、維護社會穩定中能夠發揮積極有效的作用。人民調解的調解權是國家賦予的。
2.3 調解的規范性 人民調解對調解的申請及受理、調解員的產生、調解程序、調解文書記錄、調解協議等方面都做出了相關規定，可見人民調解對于糾紛的過程已經具備一定的規范性，這為調解結果的公正性做出了一定的形式保障。
2.4 調解人員的要求 人民調解員是在人民調解委員領導下，從事人民調解工作的人員，可以通過群眾選舉或者招聘的形式來選擇人民調解員。為人公正、具有一定的群眾影響力，對人民調解工作有熱情，并且具備一定發的法律、政策、文化水平，這是人民調解員所應具備的基本素質。
2.5 人民調解的公信力 由于衛生行政部門的調解機關與涉及的醫療機構在管理上存在著一定的連帶關系，使得患方無法信任行政調解，常常認為該調解所做出的調解處理結論缺乏公正性，達不到他們所期望的利益標準。相對于行政調解，人民調解要更具有公信力，它作為群眾性自主組織，代表第三方調解機制，當事人特別是患方在心理上更能夠理解和接收，不具備以往醫療糾紛調解機構中的“行政”色彩。
2.6 人民調解協議的效力 國家司法部制定的《人民調解工作的若干規定》及最高人民法院以司法部解釋的形式賦予了人民調解的法律效力，即具有合同的效力。其法律效力表現在：首先，人民調解委員會是依據國家法律規定設立的調解組織。在其主持下依法達成的協議對雙方當事人應當有約束力，當事人應當履行。其次，如果負有義務的一方當事人既不履行法律規定的義務，又不向其他國家機關申請解決，那么該當事人要承擔由此造成的一切法律后果。《人民調解工作的若干規定》第五條明確規定：“經人民調解委員會調解達成協議的、有民事權利義務內容的、并由雙方當事人應當按照約定或者履行自己的義務，不得擅自表更或者解除調解協議”。其第三十六條規定：“當事人應當自覺履行調解協議”。
3 人民調解委員會調解的優點
3.1 人民調解是訴訟外調解 人民調解進行調解活動的基礎是平等、自愿，它所達成的協議根據目前的法律規定，并不具備法律上的強制執行效力；另外，人民調解還必須保護當事人的訴訟權利；是獨立于“行政、醫、患”之外的專門調解醫療糾紛的群眾性組織。
