時間：2023-06-01 09:47:41
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇中餐服務流程，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：項目教學法；餐飲服務與管理；高職
中圖分類號：C93文獻標識碼： A
引言：20世紀90年代以來，越來越多的教育學者認識到，教育的根本目標是將學生培養成為獨立，自主，高效的學習者。因此，世界各國的課程教學都在進行深刻的教學改革，教學的中心從教師轉向了學生。學生主體地位的重要性使得許多強調學生實踐能力的教學模式，應運而生，項目教學法便是其中一種很受關注的教學模式。而在《餐飲服務與管理》這門課程中使用項目教學法后，最大限度提高了課堂教師與學生的互動，學生的學習積極性得到了極大的調動，教學質量顯著提高。
一、項目教學法
1.項目教學法定義。
項目教學法是師生通過共同實施一個完整的“項目”工作而進行的教學活動。在職業教育中，項目常常是指以生產一件具體的、具有實際應用價值的產品為目的的任務，有時也表現為方案設計等其他形式。
2.項目教學法的主要特點。
項目教學的目的是讓學生獨立處理在項目中出現的問題，培養科學的學習和獨立處理問題的能力。項目教學與傳統教學模式的顯著不同在于實現了三個“中心”的轉變：一是由以教師為中心轉變為以學生為中心；二是由以教材為中心轉變為以工程項目為中心；三是由以學生課堂接受為中心轉變為以實際工作為中心。
3.項目教學法實施的一般步驟。
項目教學法一般可按下面五個教學階段進行：（1）確定項目任務；（2）制定計劃；（3）實施計劃；（4）檢查評估；（5）歸檔或結果應用。
二、以項目教學法為基礎的課程設計
《餐飲服務與管理》是酒店管理專業的專業核心課程，因此，眾多高職院校已經或正在將本門課程定位為專業重點課程。通過幾年的教學體會，結合對項目教學法的學習和探究，思考該門課程的課程改革，現將課程改革的思考訴諸筆端，以期起到拋磚引玉的作用。
變學科課程體系為任務引領型課程體系，緊緊圍繞完成經營管理工作任務的需要來選擇課程內容；變知識本位為能力本位，以任務與職業能力分析為依據，確定職業能力培養目標；變書本知識的傳授為動手能力的培養，以管理訓練為載體，創設工作情境，采用教、學、練三者結合以練為主的教學方式，培養學生的動手能力。根據職業教學規律，循序漸進組織教學，逐步提升學生實踐技能。
（一）課程設計創新之處
1.項目明確，可操作性強，難易程度適中。課程整體設計以經營一家虛擬的餐飲企業為主體，引導學生多角度的學習和運用課本知識，多維度的觀察餐飲企業的內部經營，全方位的掌握企業各個崗位之間的內在聯系，同時，培養學生的全局意識、團隊精神和工作協調性。本課程是一門教、學、做一體化的課程，在教學內容設計上，共分為四個項目，第一項目為餐飲服務基本技能訓練，第二項目中餐廳服務，第三項目西餐廳服務，第四項目為餐飲管理。在教學過程組織上，在講授管理內容過程的同時按項目進行管理訓練，把相關的知識點分解到相應的管理訓練過程中。
2.符合高職教育“做中學，學中做”的教學要求。雖然經營的是一家虛擬的餐飲公司，但是在餐飲服務程序、菜單的設計、原材料的選購、餐飲營銷和餐飲服務質量管理等方面都密切配合市場的步伐，因此，需要學生做好市場調查，根據市場的動態，隨時調整餐廳的經營。
3.符合高職學生思維活躍、樂于動手、互幫互助的特點。高職學生感覺理論枯燥，缺乏學習的積極性，時間一長，或選擇放棄，或選擇草草了事，無疑不利于學生的發展。然而，本課程設計是以經營一家虛擬的餐飲企業為核心，根據個人的特點，不同的學生可以有選擇性地扮演不同的角色，發揮各自的長處，為模擬公司的發展出謀獻策，能激發學生的學習熱情和學習主動性。
4.有助于提高學生的自信心。每個人都希望發揮所長避己所短，為班級、為他人、為社會貢獻一份綿薄之力，作為老師，更大的職責是引導學生將他們的長處和強項發揮出來，樹立自信心。在餐廳模擬經營中，每個人都能找到自己的位置，都能為企業的發展做出自己的貢獻，這對于學生來說很有意義，也很有價值，也能促使學生在操作練習中餐飲服務技能得到提高。
5.為學生創業提供一次實訓的機會。“大學畢業，等于失業”多么殘酷的社會現實，也是讓無數社會人和家長心痛的現實。很多學生想到了自己創業，只是對于從未有過體驗的事情，心中總會有一份不安和膽怯。通過公司模擬經營，也為學生創業提供一次實訓的機會，能夠塑造合格的餐飲從業人員職業形象。
（二）教學成果展示―――以“龍城閣中餐廳服務”項目為例
1.確定項目任務。根據課程的總體構思思路，設計四個課程項目，即餐飲服務基本技能訓練、中餐廳服務、西餐廳服務、餐飲管理。此處以中餐廳服務項目為例，要求學生以小組為單位完成此項工作任務，每單位人員數量可根據班級的總體人數來合理設定。“龍城閣中餐廳服務”為班級中某一個小組的項目設計。
2.計劃的制定。“龍城閣中餐廳服務”小組按照中餐廳服務程序完成此項項目設計。（以接待一個家庭客人為線索）
餐飲部服務工作流程
3.成果展示。經過市場調查和資料查詢，最終完成工作項目。學生按照中餐廳服務程序，進行角色扮演，項目完成展示如下：
流程（1）：迎賓帶位
標準：符合站姿標準，面帶微笑，使用敬語。當客人進入餐廳，迎賓應有禮貌的招呼客人“歡迎光臨”并詢問人數預訂情況。帶領客人到預訂包廂或指定區域，安置行李（有小孩的應馬上加高BB椅）迎賓知會接應之服務員客人人數。
流程（2）：待應服務：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套
標準：派熱毛巾：從客人的左手邊上，并配禮貌敬語：“您好，請用熱毛巾”。上茶水（第一杯禮貌茶）從客人的右手邊替客人斟茶，茶不能斟滿（七分滿）。落席巾，落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的兩角在客人身后抖落（不能聲響太大）打開后壓一角在盤下，落筷套時右手收筷套，筷套兩端朝向自己。收去多余的餐位。
流程（3）：點小菜、汁醬、點菜、下單、上單
標準：當客人閱讀菜牌時，站在客人左側，身體略向前傾，讓客人有充足時間選菜，但要專心傾聽顧客說話，不要東張西望，不能將點菜單放在餐桌上填寫。當客人詢問菜式內容制法時，須耐心回答，引導客人選菜，推銷特別菜式。寫單后必須在客人前直接重述一遍。上菜應按上菜程序，上一道菜時先報菜名，有手示意“請慢用”。
流程（4）：問酒水、取酒水、斟酒水
標準：領班點菜完畢服務員應問酒水，服務員根據酒水換入相應的酒杯，按斟酒的全部要求，先賓后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右開功。
流程（5）：席間服務
標準：加添酒水，在客人喝多種酒水下，一定要記住客人喝的酒水。收空碟，空飯碗。勤換煙缸（不得超過2個煙頭）。服務員必須眼觀四面、耳聽八方，時刻留意席上每一個客人神態判斷客人所需，在客人未開口前已第一時間提供客人所需服務。
流程（6）：退酒水、落酒單、收銀、核對、結帳、送客
標準：當客人示意結帳時，服務員應有禮貌回應客人。先通知收銀員臺號及人數、吧臺報單，讓收銀員打單。給客人出示帳單，耐心有禮貌地等待客人數錢付帳。找款后并想客人說：“多謝，希望你下次光臨”并拉椅協助客人提取行李，替客拉門，送客到門口或電梯口，并對客人說：“多謝，希望您下次光臨”。
流程（7）：收拾清桌
標準：客人離開后，服務員應立刻清理臺面，先擺好椅子，接著收毛巾，席巾，玻璃器皿，茶杯，餐位餐具，然后再收其他各種用具茶盆。更換臺布。回位。
4.檢查評估。該組同學的項目設計運用了中餐廳服務標準程序以及管理學中的理論知識，同時搜集了大量的市場信息，符合理論和實踐相結合的原則，體現了高職教學中的“做中學，學中做”的特點，回避了純粹的理論式的灌輸方式，表現了學生為主體的教學方法的運用與實踐。班級其他小組向該小組提問，由小組負責人負責解答，最后通過投票給出分數，并在全班評選出最具創意的中餐廳服務、最溫馨的中餐廳服務、最標準的中餐廳服務。最后，教師根據各個小組的特點進行總結性點評。
三、總結
本課程的研究結果告訴我們：實施項目教學法的目的是為完成職業崗位的實際工作要求，培養適應社會需要的高等應用型專門人才，實現高職院校人才培養規格與社會就業崗位對人才要求的“無縫對接”。《餐飲服務與管理》使用項目教學法在啟發學生思維的積極性和主動性方面有著重大的意義和作用。
參考文獻：
[1]沈幼其. 實施項目教學 深化教學改革浙江工商職業技術學院學報，2002（12）.
[論文摘要]本文旨在研究熊貓快餐這個具體案例，來探究中式快餐的發展之路。中餐企業的組織結構應進行相應的改造。中餐所面臨的困難最為突出的就是解決進行標準化生產和保持中餐特色之間的矛盾。中餐快餐連鎖企業應該有一種以員工為核心的管理理念。建設一個良好的餐飲業品牌形象周期長而且成本高，而毀掉一個品牌之需要一件小事，這就決定了餐飲企業在做連鎖經營的時候必須慎之又慎。
一、引言
隨著全球著名快餐品牌肯德基（KFC）于1987年入駐中國，不少中國的餐飲企業也開始試圖把中餐做成連鎖經營，一時間，眾多中式快餐品牌誕生，頗有與肯德基、麥當勞這些國際餐飲航母競爭的勢頭。然而好景不長，由于自身管理的失策以及中餐自身的特點，這些品牌迅速地衰落了。
而在美國不少城市的街道邊，都可以看到一座座淡黃色墻壁的尖頂小房子，一眼看過去，窗明幾凈，房子邊框是鮮艷的紅色，正門口掛著一個圓形標志：白底中間一個大紅圓點，圓點上一只憨態可掬的大熊貓，熊貓頭頂環繞著一行英文字Panda Express。標志下方，是同樣的大紅字。在一些大型購物中心里，這只可愛的大熊貓更是隨處可見。
這就是目前美國規模最大的中式快餐連鎖企業熊貓快餐(Panda Express)
熊貓快餐是熊貓餐飲集團成長的引擎發動機。目前在全美37州、波多黎各、與日本已有800間分店 。熊貓快餐的成功與國內的中式快餐的失敗形成強烈的反差，本文擬總結熊貓快餐的成功之處，總結出中式快餐連鎖經營的模式。
二、中式快餐連鎖經營模式
本文擬將熊貓模式抽象出來，以探究一條適于中式快餐發展的經營模式
（一）組織結構
熊貓快餐在起步的時候，由于規模小，人員不多，采取的是簡單組織結構老板有著絕對的權威，家庭成員成為企業的主要管理人員，對員工的管理也很缺乏規范性。但隨著企業規模不斷擴大以及企業連鎖經營的發展，組織結構進行了相應的改造。連鎖店的組織結構是有一定講究的，各個企業可以有著不同的組織結構，但應該有以下幾點共性：
1．部門化程度高
部門化程度是指工作被分組的基礎，就一家餐飲連鎖企業而言，有幾個重點部門：
企劃中心：肩負著建立、完善、維護企業品牌重任的中樞機構，建立和完善企業CIS系統，通過企業全體至上而下的CI教育和實施，向外界傳達統一、標準的企業形象，同時，企劃中心還要研究企業的發展狀況、規模和前景，向集團高層提供企業經營方針、經營模式、經營理念的規劃建議，規避企業經營投資風險
人力資源中心：負責招聘、培訓員工，制定嚴格的考核制度，為企業發現、選拔、輸送人才。制定完善的員工福利制度。為員工提供專業培訓及在職進修的機會。
食品研發部門：負責企業菜品的研究及創新。尤其是在當今社會大家在飲食方面都力求嘗新，而且越來越重視飲食營養的問題，這個部門也不可小視。
2．構建管理團隊
此外，隨著企業規模的不斷擴大，建立起一個高效團結的管理團隊也顯得十分必要。復雜的競爭環境，不是靠任何一個人的智慧跟能力可以把它解決了的，必須要有非常完整的團隊，在每一個環節上都有人能夠非常專業地去面對這些問題，想方設法地找出解決問題的方案，同時打造一個系統。
（二）技術改造
中餐具有品種豐富，口味多樣，烹飪方式多樣等特點。這是中餐的優勢，但從連鎖經營的角度看，這也是中餐的劣勢所在。連鎖企業必須做到標準化。中餐所面臨的困難最為突出的就是解決進行標準化生產和保持中餐特色之間的矛盾。
從生產的流程上看，標準化可以有以下幾個方面著手：
1．原料標準化
菜品的標準化離不開原料的標準化，連鎖店對其原料的質量、重量、色澤、營養價值應該有自己詳盡的標準。
其次，這也對企業的物流配送體系提出了要求，餐飲業的物流不能單純的從成本考慮，而應該以方便每家分店服務為中心。
2．菜品的標準化
中餐連鎖店應該主動規避傳統中餐館菜品多樣的模式，因為連鎖店的店面規模決定了其廚房的面積越小越好，而且，物流成本也不允許豐富的菜品，因此，選取十幾種左右的菜品較為合適，其中有一到兩個特色菜品，作為保留菜品，其余可以進行定期創新。
與此相適應的是菜單的標準化，在制作菜單時，應該考慮到標準化的問題，菜單應該簡單易懂并且易于勾起顧客的購買欲望。
3．制作工藝的標準化
這里指的一是在保持中餐傳統特色的前提下擺脫定性化制作菜肴的模式，取而代之的是定量化的制作工藝，這樣才能擺脫廚師主觀的影響，并使烹飪環節易于復制和工業化生產。
其次，要考慮到快餐的特點，必須簡化烹飪工序，保證菜品在保質的前提下以最快速度完成，具體而言，可以有以下兩種方法：（1）合并烹飪工序，將傳統中餐洗、切、煮等工序外包給原料供應商，即要求供應商完成原料的初加工，各個餐廳只需進一步加工半成品即可。（2）拋棄一些費工費時的烹飪方法，例如煲、生煎等，盡可能選用明火快炒的方式。
4．營養標準化
中餐雖然也講究“色香味意形養”，但始終停留在定性的角度，相比較而言，更注重飲食的藝術性。
（三）員工管理
中餐快餐連鎖企業應該有一種以員工為核心的管理理念， 為此必須從以下幾個方面著眼：1．加強員工培訓。培訓是使員工熟悉服務流程，提高員工服務質量的必要手段。餐飲業來說，培訓細致具體，盡可能囊括真實情境中科能發生的情況，熊貓快餐采用了全真餐廳模擬培訓，也是值得借鑒的。2．建設企業文化。當一個連鎖品牌擴大了以后，員工數量相應增加，讓所有員工都有共同的信心、共同的信念，共同的準則。
（四）連鎖經營
建設一個良好的餐飲業品牌形象周期長而且成本高，而毀掉一個品牌之需要一件小事，這就決定了餐飲企業在做連鎖經營的時候必須慎之又慎。
1．連鎖經營模式
熊貓快餐給我們的啟示，那就是嚴格的獨立經營公司下屬的所有分店，而且保持資金的高速周轉，不給企業帶來資金上的負擔。謹慎的是第一原則，切不可急功近利，盲目擴張。
2．多元化經營
一家餐飲品牌在一個市場的生命力是十分有限的，在美國通常只有五年左右的時間，因此，采取必要的多元化經營是有一定的必要性的，以熊貓集團為例，快餐就只是旗下的一個品牌，這是規避風險，擴大企業規模的有效之路。
熊貓快餐為我們提供了一個很好的中式快餐經營的模板，它的很多成功之處都值得后人借鑒。中國是個飲食大國，有著豐富的資源帶我們開發，也希望有志之士能成功的將中餐推廣到全世界，做成幾個全球性的中餐餐飲品牌。
參考文獻
[1]陳廣，《肯德基攻略 世界烹雞專家的高速成長策略與特許經營模式著》[m]，北京，企業管理出版社，2004
[2]何森，《連鎖為王解讀中國連鎖企業經典案例》[m]，中國經濟出版社，2005
[3]尚益亨，劉新強，“中式快餐業的swot分析” [j]
[4]蘇敬式，“餐飲連鎖經營的核心問題和管理體系控制”[j]，商業周刊，2006
物超所值才能應戰市場
秦唐中餐廳行政主廚姜健在接受專訪時表示，秦唐中餐廳主要消費人群是商務人士，所以并沒有受到大市場環境的影響。餐廳菜品沒有刻意針對某一類人，而是廣泛地把消費者定位在喜歡吃中餐的人群，但消費主力主要是外國人。所以中餐廳菜品博采眾長，走的是中西合璧的創新菜門路，擺盤是偏西式的，但口味和烹飪手法都是純中式的。創新的要點是要在保證中餐口味根基的基礎上，從食材或者是搭配上加入新鮮的元素，讓客人吃出家里的味道，又吃出新意，從而感受到與眾不同的菜品魅力。
姜健大廚認為，現今消費市場越來越理性，無論是街頭小館還是星級酒店，都要讓客人感受到物有所值，花了錢就要實實在在吃出東西來。以前好多星級酒店菜品出現價格虛高的現象，比如有一道非常昂貴的湯“佛跳墻”，其實賣的只是名氣，因為有些湯料并沒有達到這道菜的標準，所以消費者是并不認可的。另外以前北京社會上有好多比較高大上的會館、會所，進去之后亭臺樓院，別有洞天，但發現并沒有特別有內在的菜品，隨著“國八條”政策的實行，這一類餐飲可能就會慢慢消亡了。大眾餐飲成為新的消費趨勢和機遇，這也是市場的重新定位。現在消費的趨勢更加平民化，所以不論是酒店還是社會餐飲都要給客人帶來一種經濟實惠，讓客人花錢能吃到真正美味的食物，感受到物有所值、甚至是物超所值的體驗。
創意美食 贏得人心
秦唐大廚姜健擁有20多年豐富的烹飪經驗，他帶領中餐廳廚師團隊經歷3個月精心炮制菜單，選用天然高品質食材，遵循健康、營養的搭配原則，運用科學的烹飪手法，保留食材的營養本味，為賓客們呈獻出真正原汁原味的菜品。
中餐廳整個菜單共分為12大類，菜品品種豐富，一應俱全。有傳統的“北京養生烤鴨”和古法烹制的“順德生h大魚頭”，這兩道菜遵循養生和健康的理念，無味精、少油，用基本的輔助食材調制菜品的味道。“香煎銀鱈魚配照燒汁南瓜泥”是備受好評的推薦菜品之一，銀鱈魚被稱作“餐桌上的營養師”，香煎銀鱈魚鮮嫩可口、健康營養。開胃爽口涼菜中最有特點的是“膠原美顏帶魚凍”和“澇汁冰草拌蜇頭”。姜大廚此次還特別推出了兩款滋補靚湯，有適合女性的“松茸菌枸杞燉竹絲雞”，幫助調理陰虛、補血養顏，適合男士的“海馬鷓鴣燉螺頭湯”有鎮靜安神、補腎益精的功效。“黑椒汁煎牛仔骨”和健康美味的“秦唐椰香妙齡鴿”是喜歡肉食的朋友們不可錯過的美食。主食方面集合了廣東炒河粉、炒飯、湯面和北方鍋貼，以及老北京炸醬面等。特色甜品“木糖醇巧克力布朗尼蛋糕配自制五糧液冰激凌 ”和“XK兒提拉米蘇配芒果汁”，味道絲絲柔細、清新可口，是喜愛甜品之人的最佳選擇。
當然重點要提的是餐廳的鎮店招牌菜“北京養生烤鴨”，之所以叫養生烤鴨，要從三層意義上講。首先在腌制過程中，加入了人參、當歸、枸杞等滋補藥材，讓營養更加均衡，口感更加豐富。其次養生主要體現制作手法和鴨醬上，普通醬料是用甜面醬加上白糖、香油，配出汁醬，而養生烤鴨的汁醬中加入了打碎了的桂圓果肉。烤鴨用枸杞和兩味草藥蒸完以后，要熬制一個半小時，拿出來吊涼，然后加入蜂蜜，用蜂蜜的柔和甜味代替傳統用的砂糖。蜂蜜有潤肺養胃的功效。再次是鴨餅，鴨餅分四種顏色，有白色、綠色、紫色和黃色，因為加入了不同的蔬菜汁，因而呈現出五顏六色的餅皮，菜品口味豐富，別具匠心。所以“養生烤鴨”這道菜不負美名，區別于以往傳統烤鴨的制法。
姜健大廚表示，創新其實是很折磨人的過程，因為養生并不是靠其想象，食物之間都是有相生相克之道的，必須把食材的屬性和作用摸透了，然后才能創新組合，組合完的味道還必須要好，這個過程是比較艱辛的。所以任何一道美菜品背后都飽含著創作者的心血，飽含著他們的良苦用心和專注嚴謹的烹飪態度，值得讓人尊敬。
匠心凝聚 秦唐出品
秦唐中餐廳的原材料采購有一半以上都是由希爾頓集團采購，像海鮮、肉類、水果這些都是集團內部統一采購，原材料供應商要具備四種以上的專業證書，才能達到希爾頓酒店集團的質量標準，具備供應商的競選資格，同時也要有誠信，具備良好的聲譽。選貨初期，集團采購部門要拿著樣本對比多家供應商，選擇質量最好的一家。不同原材料的供應商哪家品質最好，就使用哪一家的原材料，因此哪怕是同一種類，比如龍蝦和墨魚，也會有不同的供應商。希爾頓酒店集團的統一采購，最大程度地保證了原材料的高規格品質，當然采購價格也相對較貴。
中餐廳從開業至今，形成了自己的經營模式，原材料采購標準以前一天的餐廳營業額為標準，再根據這一周宴會的預訂情況，比如會議、商務宴請、婚宴、生日宴等情況，綜合一個數量，再加以計算，得出第二天的采購數。原料只能提前一天預定，也就是今天定明天的，明天定后天的。原材料采用“零庫存”標準，到晚上原材料就沒有庫存了，第二天早上又是新到的食材。這樣做第一在成本上得到了有效的控制，第二可以保證食材的新鮮度。另外在食品衛生方面，酒店內部設有專門的食品衛生專員，只負責食品衛生與質量，可以隨時抽樣檢查，涼菜出品的溫度、熱菜出品的溫度都有嚴格的標準。
在用人方面酒店既有嚴格的考核標準，又有系統的培訓體系。想要進入酒店的員工必須經過層層篩選，從技術、經驗等方面綜合考量后，才能成為廚房的員工，進了酒店之后還要再經過培訓，培訓完再通過考核才能上崗。姜健表示，這樣就能保證廚房的所有員工在同一個水平線上，不會出現參差不齊的狀況，影響餐廳出品。同時，酒店也會為每一位員工定制職業規劃及個人發展目標，并且會定期舉辦各種培訓，讓廚房團隊成員得到積極健康的成長，所以秦唐中餐廳員工的流動性很低，這也能保證廚房出品質量的穩定。
? 格蘭德假日俱樂部
一、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，并指揮實施。
格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定XX年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，XX年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
XX 年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40 元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自XX年初開始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。
市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定XX年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳a、b區優惠政策，減少贈送，完善c區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。
五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐c區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優惠活動。
六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，并圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。
四、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。
培訓工作對于酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在XX年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為 73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：
針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：
格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20xx年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，20xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
20xx年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。
市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。
五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優惠活動。
六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，并圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。
四、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。
培訓工作對于酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件：
針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：
首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。
再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續和勞動合同的管理，并按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
內容摘要:標準化一直是中餐企業發展、擴張的瓶頸。本文通過借鑒企業形象識別系統(CIS)理論的思路,從理念、行為、視覺標準化三個方面對餐飲企業標準化管理模式的內涵進行闡述,并依此對中餐企業標準化策略進行了探討。
關鍵詞:中餐企業 標準化 CIS
問題提出
多年來,我國餐飲業一直保持旺盛的發展勢頭。但數據顯示中國餐飲百強企業中,外資企業占了很大比例,百勝集團則以絕對的優勢高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是經營管理方面的差距,特別是在標準化方面,中餐企業存在明顯不足。
第一,總體管理制度缺乏標準化,效率和效益低下。中餐企業多以手工操作、單店作坊式經營和經驗管理為主要特征(李曉黎,2001),經營成本高,產業化程度低。而標準化能夠將最優的實踐經驗加以固定并推而廣之,利于優化企業經營各環節和流程,控制生產經營成本,提高效益。
第二,餐飲產品制作方法缺乏標準化,品質難以持久(李健等,2006)。在中餐企業中,技術的傳授以師傅帶徒弟方式為主,產品質量完全依靠廚師經驗把握。而餐飲產品制作和質量控制方法的標準化使良好的操作方法能夠被推廣,并大大降低廚師個人因素對產品質量的影響,從而有效保證產品質量的一致性和穩定性。
第三,企業難以“復制”,擴張之路困難重重。由于缺乏科學的管理方法和標準體系,許多中餐企業難以保證各分店的一致,嚴重影響企業的擴張。可見,標準的缺失已成為制約中式餐飲企業發展的瓶頸。中式餐飲標準化發展是中餐企業迫切需要解決的問題。為此,本文基于CIS理論,對中餐企業標準化管理模式進行探討。
基于CIS的餐飲企業標準化系統模式
餐飲企業標準化是一個概念體系,涉及餐飲企業經營的多方面活動。而企業形象識別系統(CIS,Corporate Identity System)理論中理念、行為和視覺的分類思路比符合餐飲企業標準化的內容特點,可借以用于對這一標準化系統進行分類。
CIS意為企業形象識別系統,指將企業理念和企業文化,通過統一的視覺設計加以整合和傳達,使社會公眾對企業產生一致的認同感,從而營造最佳的企業運作環境。它由企業理念識別系統(MIS)、行為識別系統(BIS)及視覺識別系統(VIS)三個有機整合運作的子系統構成。所謂理念識別系統,主要指企業的經營理念,是企業經營哲學、價值取向、企業精神的結合體,包括戰略目標、價值追求和行為準則三個方面。行為識別系統指企業在其經營理念的指導下,所形成的一系列經營活動。視覺識別系統是基于MIS,根據和一切經營活動有關的媒體要求,設計出交流的識別符號,以塑造企業形象,使企業內外群體對企業產生一致的認同感和價值觀(陳榮榮等,2001)。
借鑒該理論,本文將餐飲企業標準化系統分為理念標準化、行為標準化和視覺標準化。
(一)理念標準化
理念標準化通過行為和視覺的標準化體現,是最深層的標準化,是餐飲企業標準化的靈魂。它包括企業戰略目標、價值追求和行為準則標準化。首先,為了實現長遠經營與競爭力提升,餐飲企業必須確立明確、統一的戰略目標。其次,餐飲企業要使全體成員擁有一致的價值追求。在其指導下,餐飲企業要制定詳細明確的行為準則,以規范全體成員的市場行為和社會行為,保證企業經營戰略的順利實施,從而實現企業的經營目標和價值追求。
(二)行為標準化
企業行為包括企業員工對內和對外的各種行為,及企業的各種生產經營行為。行為標準化是標準化的重要組成部分,決定著產品和服務的質量與水平,對顧客的滿意度有重要影響,對企業的發展有重要作用。它具體包含以下三個方面。
第一,內部管理制度標準化,即餐飲企業的人、財、物管理有一致的標準可依。在其規范下,應實現原料及采購、產品制作、產品質量及服務的標準化(于千千等,2008)。原料及采購標準化主要指為保證原料質量和及時、準確、充足的供應,對供應商選擇標準、原料采購渠道和程序、原料質量控制等方面做出統一、明確規定。比如規定蔬菜必須從無公害種植基地采購。餐飲產品制作標準化指餐飲產品制作的程序和方法遵循統一、量化的標準。比如制定標準菜譜,對產品用料種類、數量及產成品規格等進行詳細規定。原料及采購和產品制作標準化最終是為了實現餐飲產品質量標準化,即保證企業的每家店面每次提供的同一種餐飲產品都具有相同味道、外觀、衛生狀況及營養成分。為此,質量標準化中還需包含餐飲產品制作過程中的衛生條件及半成品、制成品的保存和處理要求的標準化規定。服務標準化指對企業的服務種類、內容、程序和標準做出明確、詳細的規定,以向顧客提供持續一致、高質量的服務。
第二,營銷標準化,即餐飲企業制定統一的營銷目標和營銷策略,采用統一的營銷手段,努力塑造和維護企業整體營銷形象。它一般體現在產品、定價、渠道和促銷四個方面。產品標準化要求餐飲企業擁有統一的基本產品目錄,在各家店面都提供相同種類的基本產品。定價標準化則表現為同一區域(比如同一國家)各店面的產品實行統一價格。渠道標準化是餐飲企業針對不同產品分別選擇最優渠道并固定成企業標準,形成統一的渠道策略。比如,即食產品在餐飲店面中銷售;而速凍產品則在超市中銷售。促銷標準化主要指餐飲企業對促銷活動在促銷方式、促銷費用、促銷時間等方面進行標準化規定,以保證其在適當的費用投入下獲得既定的良好效果。比如,規定新店開張時要在當地媒體進行一定程度宣傳。
第三,擴張方式標準化。此處的擴張方式包括開發新產品、開設新店。新產品開發標準化指新產品的提出、研制、審批、試銷及成為正式產品的程序、期限及物質、人力投入等都具有明確詳細的規定。新店設立的標準化則要求企業設立新店時,設立方式(如特許經營、直營等)、店面規模、選址、加盟者資格(如果采用特許經營方式)、原店與新店間關系等都遵循明確的標準。
(三)視覺標準化
本文的企業視覺指通過企業標識、商標、產品包裝、企業內部環境布局和員工著裝等媒介塑造和展現企業形象。視覺標準化是標準化的外顯層,直接影響顧客對餐飲企業形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,經營環境標準化,指餐飲企業在店面裝修布置(包括廚房、衛生間的布置)上遵循統一的標準。它執行情況是企業標準化程度的最直接反映。第二,設施設備和工具標準化,指餐飲企業所具備的餐飲產品制作器具、餐具、菜單和飲品單、衛生及安全保障設備和工具等物品的質量、性能、樣式、數量等要符合統一的標準。第三,員工著裝標準化,即根據企業內不同職位的特征與需要,為各崗位員工(尤其是直接為顧客提供服務的員工)分別設計不同的工作服,使員工的著裝整齊劃一并體現企業形象。
中餐企業經營管理的標準化策略
(一)通過培養企業文化加強理念標準化
企業文化又稱組織文化(Organiza- tional Culture),是一個由組織成員持有的,在很大程度上影響員工行為的共享的意義和信念的系統。標準化是形成、強化企業文化的重要手段,也是企業文化的重要體現。統一、強勢的企業文化能夠增強企業凝聚力,提高員工的忠誠度和積極性,利于促進標準化的順利執行與實現。因此,在經營管理中,中餐企業首先應注重對企業文化的培養,促進整個企業共同認可和遵守的價值準則和文化觀念的形成,以實現理念標準化,并為行為和視覺標準化的實現奠定基礎。
(二)通過注重產品和服務的標準化,形成行為標準化
消費者到飯店就餐的目的首先是品嘗餐飲產品,滿足果腹與享受美味的需求。因此,中餐企業行為標準化的第一步,就是要實現其餐飲產品質量的標準化,以持續吸引顧客。這要求企業針對原料采購到產品制作完成的每個環節制定嚴格、詳細的標準。此外,餐飲產品的設計必須在基本標準的基礎上結合不同地區目標消費者的需求特點,并及時開發新產品,以保證產品適銷對路。服務質量的好壞對顧客滿意度與忠誠度,對餐飲企業的聲譽也有重要影響。因此,中餐企業要關注服務標準化,設計一整套具體、可操作、書面化的服務標準。為保證實施效果,企業要加強員工培訓,并注重標準的量化。
(三)通過規范經營環境和員工著裝實現視覺標準化
鮮明親切的企業標識,統一、舒適的就餐環境,干凈、整潔的制作設備和空間以及著裝一致的員工都是企業的良好品質和優越檔次的代表,對顧客尤其是潛在顧客有很大吸引力。因此,餐飲企業應針對店面設計、設備工具和員工著裝等各個方面制定嚴格的標準,體現和提升企業的規范化水平與檔次,使顧客獲得統一的視覺感受,進一步增強對企業的認知。
綜上所述,標準化需要大量投入,基于CIS的中餐企業標準化系統的推行是一個漸進有序的過程。對于資金較少的中小企業,要全面實行標準化比較困難。因此,餐飲企業在推行標準化時應結合自身實力,運用“二八定律”抓住重點,逐漸實現標準化(賀玲玲,2008)。
參考文獻:
1.丁玉勇,程大進.以烹飪標準化促進中式餐飲標準化現化化發展.中國經貿,2009(10)
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3.李健,李祝舜.現代中餐企業的標準化研究[J].桂林旅游高等專科學校學報,2006(1)
4.陳榮榮,劉英驥.現代企業形象塑造.經濟管理出版社,1997
5.于千千,張雪占.論餐飲產品標準化管理.云南財貿學院學報(社會科學版),2008
【關鍵詞】工作過程酒店督導管理技術課程整體設計
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）03C-0079-03
一、酒店督導管理技術課程的地位及整體設計思路
（一）課程的地位。酒店督導管理技術課程是酒店管理專業針對高星級酒店基層管理技能訓練而設計開設的、以實踐為主的一門核心專業課程。它運用現代酒店管理的基本原理，研究酒店各營業部門的一線運營規律及管理實務，強調管理技術在實戰中的應用，以使學生形成酒店基層管理者應具備的業務管理和綜合管理能力。
本文以北海職業學院酒店督導管理技術課程為例對該課程的整體設計進行探討。該校酒店督導管理技術課程在第四學期開設，每周4學時。其前導課程主要有酒店餐飲管理技術、酒店前廳管理技術、酒店客房管理技術、宴會設計技術、酒吧，與酒水管理技術等；同步課程主要有西餐服務技術、酒店英語、食品營養與安全等；后續課程是為期一年的校外頂崗實習。
（二）課程的整體設計思路。課程的開發和設計緊緊圍繞著高星級酒店實際的崗位工作任務體系和工作流程展開，即基于酒店實際的工作過程來設計、整合課程內容，通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店聯合開發課程，將理論知識、技能操作、企業頂崗實習融為一體，采用“工學交替”，部分課程內容把課堂搬到酒店真實的工作場景中，將管理項目貫穿于課程全過程，采用模擬酒店業務部門的團隊教學方式，校企聯合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以學生為主體的全新課程教學模式及教學內容。
二、酒店督導管理技術課程的特色
（一）“項目驅動+教師引導+學生主演”的全新教學模式。傳統的教學模式以課本的章節為依據來組織課程教學內容，教師講授知識點，學生聽課做筆記。這一模式最大的缺陷在于章節間的知識在實際的崗位工作過程中顯得零散而聯系不足，同時學生的技能訓練積極性得不到充分激發。
酒店督導管理技術課程基于高星級酒店實際的工作過程來設計課程內容，采用“項目驅動+教師引導+學生主演”的全新教學模式。其中，“項目驅動”指的是采用項目化教學法，依據酒店的實際工作過程，把課程內容分成酒店工作計劃制訂、服務流程管理、員工溝通管理、顧客投訴處理等若干個子項目；“教師引導”指教師在課堂中的作用不再是以知識傳授或操作示范為主導，而是引導，角色是教練、導演，學生才是隊員、演員，除必要的操作示范外，教師的任務就是激發學生的學習興趣，引導學生去發揮最佳的競技狀態，主動地去上場比賽、扮演角色；“學生主演”指學生是課堂的主角、場上的主體演員，通過模擬角色扮演或真實的角色進入來訓練管理技能，教師以“項目”為劇本，是編劇和導演的角色，把課堂內容設計好，把學生扮演的角色安排好，控制場上局面，讓學生在課堂中充分、自由地發揮。
（二）重視職業氛圍的營造。要讓學生更好地進入酒店督導的角色，就應重視職業氛圍的營造。一是把課程盡量安排在校內仿真模擬實訓室，如西餐廳實訓室、中餐廳實訓室、客房實訓室、酒吧與酒水實訓室等，加強職業感應；二是上課時要求學生著酒店管理職業裝，增強學生的職業意識；三是把校外實訓安排在高星級酒店的業務部門來進行，以小組為單位安排學生到酒店前廳、客房、中餐、西餐、酒吧等部門從事服務、管理工作，讓學生在實戰中體會管理的技巧。
（三）校企合作聯合設計教學內容。北海職學院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，基于崗位工作過程，聯合設計“酒店督導排班技巧”、“顧客投訴處理流程”、“員工績效考核及管理”等課程內容，依據酒店管理專業學生畢業從事的首要崗位，確立5個酒店督導教學情境：前廳部領班、宴會廳領班、中餐廳領班、西餐廳領班、客房部領班等，學生也相應地被分成5個部門，上課以團隊的形式來進行訓練，充分利用校內外實訓基地仿真或真實的工作情境，引進企業行家作為課程的兼職教師，承擔課程實訓指導。
三、酒店督導管理技術課程教學整體設計的內容
酒店督導管理技術課程在教學內容安排上，側重于管理技能的培養及訓練，使學生能掌握高星級酒店的基本營運標準和一線具體管理實務，能夠較熟練運用管理理論和管理技能進行基層管理工作。本課程安排在第四學期，一共18周，每周4課時，共72個課時。其中，1-12周課程安排在校內進行，13-16周是為期1個月的企業頂崗實訓，安排在酒店進行，17-18周為課程綜合實訓項目現場考核，安排在校內實訓室進行。
（一）校內課程內容設計。1-12周，安排48個課時的校內課程，在教學內容的具體設計上，通過分析高星級酒店的真實、典型的工作過程，依據酒店管理專業學生畢業從事頻率最高的5個首要崗位（前廳接待員、宴會廳服務員、中餐廳服務員、西餐廳服務員、客房服務員），以5個教學情境來組織、安排教學，設立5個管理項目，每個管理項目又分為4個任務，具體見表1、表2。
（二）校外課程安排。北海職業學院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，按課程教學的學生分組，分別將學生分配到酒店的前廳部、宴會廳、中餐廳、西餐廳、客房部，進行為期1個月的校外企業頂崗實訓，采用“師徒制”，即1個主管帶2～3個學生進行工作培訓及指導，讓學生在實際的工作過程中訓練崗位服務技能，在真實的工作崗位中跟學、體會酒店督導管理技能。
（三）課程考核。用8個課時進行課程現場考核，安排在校內實訓室進行，采用綜合實訓項目考核，主題為“酒店督導典型1日管理總結演練”，讓學生事先設計部門的酒店督導管理場景，通過“情境模擬演練+小組長總結”的方式來展現，“教師評分+小組互評”的方法來綜合打分。
課程最終成績由三部分組成，具體計算公式為：課程成績=課堂訓練成績×30%+企業實訓成績×40%+綜合實訓項目演練×30%。其中，課堂訓練成績主要是5個管理項目的練習得分，由教師打分，考核學生的學習態度及對各個管理項目的應用；企業實訓成績由酒店部門主管打分，即“師徒制”中師父對徒弟的表現打分，占的權重最高（40%），主要考核學生的工作能力及工作態度，屬于課程的市場檢驗環節：綜合實訓項目演練由學生小組和教師共同打分，考核學生對課程的綜合理解及應用。
三、課程建設中的幾點建議
（一）教材及教學項目的選取。酒店督導管理技術課程強調的是管理技術的實踐與應用，教學內容的選取很關鍵，而市面上的教材基本上是以傳統的章節布局為主，以管理學教材的內容加一些酒店管理的案例編成教材，缺乏真正的酒店督導管理技術的行業應用，更少見以項目來組織內容的教材，即使有，也只是換個說法，把字眼“章”換成“項目”，把“節”換成“任務”，換湯不換藥，內容其實是理論為主的章節內容，缺乏行業實踐指導。
北海職業學院的處理方法是與高星級酒店合作，采用其比較成熟的行業培訓資料，經過分析、整理，再結合傳統教材，基于工作過程來設計管理項目，自編成教材。
（二）企業頂崗實訓的管理。學生的企業頂崗實訓，最大的難題在于教師對學生的跟蹤管理及指導。如果在實訓的過程中教師跟進不足，學生將成“放羊式”狀態，學生會偷懶，做得累了也容易抱怨。企業頂崗雖然采用“師徒制”，但現實中酒店主管的工作是極其繁忙的，要處理大量的日。常事務，真正花在指導學生上的時間很少，學生能不能學到管理技術，很大程度上靠的是主動和自覺。因此，必須每天安排校內教師到酒店進行現場走動管理，加強過程監控，督查和指導學生完成工作。
（三）“以賽促學”模式的應用。“以賽促學”能極大地激發學生的學習興趣，在，高職課程設計中普遍應用，如酒店禮儀、茶藝服務、餐飲服務等酒店管理專業課程多采用該種方式。因此，本課程可以嘗試與酒店方合作來舉辦、策劃如“酒店督導模擬管理之星”之類的教學競賽，由學生團隊來設計督導管理場景，進行競賽的現場展示，并以此來作為課程考核的方式，增強課程的影響力。
隨著社會發展生產力的不斷進步，在近年來，實施菜肴產業化、提倡菜肴標準化、制定地方菜系列標準，菜肴制作標準化越來越受到重視。人們試圖用西餐的工業化模式來要求與規范中餐廚師的手工操作，使菜品質量穩定如肯德雞、麥當勞系列產品、制定了一系列菜肴標準。并加以實施，但是效果卻一直不盡人意，究其原因：
其一，忽略了中西兩種文化的差異性，而這種差異性是難以硬性劃分的，這是中西文化不同的特點所制約的，不可一概而論。西餐中，特別是在快餐中，是以不變的產品來適應萬變的市場，在中餐中人們可以規范若干便于規范同時便于人們接受的品種，但是卻不可能規范中國人久已習慣了的成千上萬的菜肴，完全沒必要也不可能做到。這些菜肴均是靈活制作，而靈活性則取決于因時、因地、因人等的不同諸多因素。中國菜肴的制作，總是司廚者根據顧客的飲食習慣需求、本人的技藝經驗，根據原料的不同隨心應手而制成，以萬變的產品迎合萬變的市場需求，從而形成了中國肴饌文化、心理習慣、歷史文化和技藝傳統的民族特點。
其二，中國菜肴原料選取的廣泛性、復雜性。中國地域幅員遼闊，由于各種地形地貌交錯，形成了自然、地理條件的多樣性與復雜性，不同的自然環境和地理條件孕育了不同的物產資源。各種動物性原料、植物性原料、礦物性原料，食用菌類原料以及人工合成原料，不計其數。雖然各種原料在實際運用過程中重復出現，但是同一原料，卻因其季節、產地、大小、老嫩、種屬等不同，其品質也不盡相同。因此，在制定標準時，要將不同產地、不同季節、不同屬性的眾多烹飪原料制定成系列標準（標準中所稱的物質資料標準），則有著相當的難度。即便制定了，在實際操作過程中往往很難實施，做到真正意義上的標準化。
其三，中國人進食選擇的隨意性、豐富性和差異性，其與原料的廣泛性互為因果，以及不同地域、氣候、環境等原因，促進了人們在選擇食物時的差異性與豐富性，中國人在這一方面的追求與個性差異遠遠超過了西方，雖然說進食心理選擇的豐富性不是中國人所僅有。平民百姓在進食時帶有很大的隨意性，要求不高，同時他的進食選擇的豐富性受地位、經濟、文化等方面的制約。而對上層社會成員來說則早已超出了果腹養身的目的，他們追求的是口福與品味、文化、享樂人生，或者將之作為社交工具，追求菜品的豐富多彩，規格檔次，并且要求菜品日新月異。同時，不同環境地域的人，千百年來就有著“靠山吃山，靠水吃水”自然形成的飲食習慣。其口味愛好均有所區別，而隨之菜肴的各種屬性也會隨飲食習俗、區域、環境等的不同而變化。這也正是形成不同地方風味的原因和條件所在。
其四，中國烹調方法和菜肴品種的多樣化，也制約著菜肴標準化的發展和推行。中餐菜肴品種的繁多和烹制方法的多變是世界上任何一個國家所不可比擬的，各種庶民菜、官府菜、宮廷菜等數不勝數，東西南北各不相同，不同的主料、配料、調料，加上不同復雜多變的烹制方法，造就了中國菜肴最大特點“變”。不同的烹飪原料，其各種屬性均不相同，因此，烹制方法也有所區別，即便是相同的原料，相同的烹制方法，也因人、因時、因地而有所差異，一份紅燒魚塊（原料、規格相同），它會因燒制時間、火力大小、加水多少、調料的多少（即便使用統一調兌的燒魚汁，也會因使用量多少）、技術高低、烹制者的個體差異而有所不同，所以中國菜素有“一個廚師一樣菜，千個廚師千樣法”的寬松標準，以及千百年來人們對食物好壞的衡量“食無定味，適口者珍”的傳統性準則。無數豐富多彩的菜肴都是在廚師每一次具體烹制的即興狀態下完成，因此很難把握每道菜的質和量一成不變，即便實施了標準化操作，其達到的標準充其量也就是“大致差不多”而已，與嚴格意義上的標準還有著相當的距離。正因為烹調方法的復雜多變，制約著菜肴機械化生產難以實施，而手工操作只能是經驗把握，個體差異較大，不可能也無法一致，更不可能做到工業生產中的所謂標準。至于數以萬計的菜肴要將它制定統一標準，其難度可想而知，更為重要的是有無必要。因為中餐菜肴是一個特殊產品，它會受到產品的多樣化、隨意性，即時生產，即時銷售，即時服務，即時消費等特性的制約。
以上敘述了中餐中制約其標準的制定以及實施的諸多因素，但是不是中餐標準化的實施就無路可走了呢?答案非簡單的“是”與“不是”。首先，從標準定義中可以看到標準有國際標準、國家標準、部頒標準、地方標準和企業標準。那么中餐的菜肴作為一種特殊產品在不同領域、不同地區要制定標準，只能是制定地方標準或企業標準，也就是涉及到標準制定的范圍（一定范圍內），這是制定標準的前提條件，也是談標準的最重要條件，否則標準將難以制定，即便制定了也難以實施，因為我們不可能將全國各大菜系、各地方風味以統一的要求來制定標準，然后要求大家實施，即便在西方也不可能做到。一些人常以肯德基、麥當勞以點帶面來認識西餐，認為所有西餐均像肯德基、麥當勞中一樣標準化。雖然麥當勞、肯德基在同一企業的連鎖店中，實行了產品、管理以及概念（包括圖形、符號、名稱、術語等）等標準化，但是在西方餐飲中不同企業中都有著不同的企業標準，不能一概而論。雖然西方餐飲中對標準化的意識要比中餐高得多，機械化操作程度高得多，但也不是一個標準定天下，全是一個模，也是因不同區域、環境、種族、菜系的不同而不同。所以說一定的范圍是制定實施標準的前提。
因此在一定區域或某企業及其分店（或連鎖店）中，對于有限數量的菜肴、點心、飲料等餐飲產品可以制定出一個相對的標準，在菜肴操作實施過程中最大限度的實行標準化操作，有利于產品質量的穩定性，有利于企業成本的核算，有利于餐飲企業的管理，有利于樹立企業的品牌，也有利于地方風味特色的保持和穩定。
首先要制定出標準菜譜。菜譜中包括原料（主料、輔料、調料的數量）、刀工成形、色彩、味型、標準份額和烹制份數、烹調方法、盛裝器皿、裝飾點綴、成本、風味特點等內容。
對于標準菜譜中所表現出的每一項內容，要在多次的試驗參數中提取出最佳狀態下的數據，這里所說的最佳狀態包括兩個方面：其一，技術人員和酒店管理人員認可；其二，顧客認可接受（部分或大部分），而其二最為重要。菜譜中對數字無法表達的內容則要用文字或以圖片形式加以言簡意賅的表述。在表述過程中采用統一的名稱、術語、符號、圖形，即概念標準化。對于標準菜譜的制定，各餐飲企業可能略有區別，但無外乎上述所述內容，無論其不同點多少，但最為重要的一點是顧客認可，有利于本企業的實施操作，否則一頭熱則失去標準的意義。同時制定了標準菜譜也并不意味著標準就一成不變，它會受菜品這種特殊產品的屬性所影響，對于標準菜譜中出現的變量屬性，如成本、原料品種等則要根據市場的變動而作相應變動，對于一些供應穩定性差、成本波動大的原料最好不要列入標準菜譜中，否則標準也就不標準了。對于企業中的一些傳統名菜、經典特色菜在制定其標準時盡可能詳盡些；而對于一些市場認可率低或經營周期性短的菜肴，制定標準時可盡量粗獷些。總之，在標準菜譜制定時要根據企業的具體情況來分別對待，具體實施。
其次要制定物質資料標準，即餐飲產品原料標準，前面所述中餐菜肴原料數以萬計，一一制定具體的標準很難，但在一個企業中卻有著一定范圍的、相對穩定的、重復使用的原材料，因此為了保證菜肴產品質量的穩定，則必需制定出原料的質量標準。根據原料品種名稱、每次采購的數量需求與企業經營需求相符、原料的產地、季節性、大小、老嫩、規格、新鮮度、干潔度、成熟度、原料的出材率、食用價值、安全衛生狀況等，不同屬性，結合菜肴質量需求制定出具體的原材料標準，以便在采購、驗收、初加工和烹調時有據可依，為保障菜品質量穩定提供物質保障。
（北京體育大學 北京 100084）
摘 要：通過分析餐飲業品牌的各個競爭要素，探討如何提升餐飲業品牌競爭力，為我國的餐飲企業提供理論上的借鑒，希望中國餐飲品牌可以越做越強。
關鍵詞 ：餐飲業；品牌；競爭要素
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．14．024
0 引言
餐飲企業品牌首先是企業一種重要的無形資產，其品牌競爭力是指在市場中因品牌所表現出的排他性能力，這種能力區別于其他競爭對手，具有差異化特性，能夠將企業在長期品牌管理中積累而形成的核心競爭力表現出來，并最終為市場中的消費者所感知，影響消費者的購買行為。
1 我國餐飲企業品牌競爭要素分析
我國餐飲企業品牌競爭力從內部和外部兩個角度形成和體現。可以把餐飲企業的品牌競爭要素分為內部要素和外部要素兩大部分。其中外部要素包括餐飲產品、技術水平和餐飲價格，而餐飲產品又可以細分為客觀質量、感知質量和服務質量。而內部要素主要可以分為企業文化、人力資源和餐飲管理這三個部分。
1．1 餐飲產品
消費者對某家餐飲企業的產品的感知是這個餐飲品牌競爭力提升的前提，而影響消費者對餐飲產品形成感知的最主要因素有產品的客觀質量和餐飲企業的服務質量。
（1）餐飲產品客觀質量。我國的餐飲業具有悠久的歷史，長達幾千年，對于餐飲產品的本身，在世界范圍內都具有相當大的優勢。中餐不僅歷史悠久，而且品種眾多，制作過程比較復雜，而且菜品都極為精致。在產品的類別上我們可以把中餐分成正餐、火鍋和小吃，從產品的質量上來看，又可以對中餐有色香味的分別，而且中餐的烹飪方式多種多樣，每一種大的烹飪方式又可以根據其實際的操作方法細分成許多小類別。此外，對于同樣的一種食材，或者是同樣的一種菜品，中餐可以選用不一樣的烹飪方法，對其進行不一樣的操作，做出不一樣的產品。因此，由于中餐這種獨特的特點，使其本身就存在了一定的差異性，從而在產品的種類上具有較大的優勢。但是中餐在整個餐飲行業中完全不具備品牌上的優勢。最大的原因是餐飲業的產品的質量存在不少的問題。當今社會中的消費者，對餐飲業產品的要求不僅僅局限于種類，還有其安全性、營養含量等方面也有相當高的要求。所以餐飲企業必須要把控好他們產品的質量，這才是各個餐飲企業的長期生存之道。
（2）餐飲產品感知質量。目前，社會的消費觀念已經慢慢趨向個性化和理性化，餐飲業產品較高的客觀質量已經逐漸不能讓消費者獲得滿足。因此，餐飲企業不僅需要嚴格的把控好他們自己產品的質量，同時還需要從消費者的角度來考慮他們所需要的質量，注重感知質量這一個競爭要素，將原本的客觀質量進行升華，從而進一步的提升自己品牌的影響力和競爭力，這樣才能讓餐飲企業在市場中保持有力的地位。我國餐飲業雖然歷史悠久，烹飪方法多樣，菜品眾多，但是有的餐飲企業并沒有很好的抓住這個具有巨大優勢的特點，并沒有很好的發揮出各自的特色，一些中餐菜館中推出的菜品的種類相似，口味平淡，完全沒有特色。有研究表明，許多中餐餐館的廚師都是與自身經驗和感覺出發，并沒有嚴格的執行標準化流程，也沒有考慮到廣大消費者對菜品的具體需求，這很難讓餐飲品牌在消費者心中留下深刻的印象，不利于品牌的發展，很難提升競爭力。不過，也有少數幾家餐飲企業已經意識到了這一點，開始利用特色的產品來吸引消費者，來提升自己的品牌的競爭力，樹立良好的品牌形象。例如全聚德和小肥羊，就是利用各自的特色菜品來吸引廣大的消費者，而且還精益求精，不斷改良菜品，不斷提升菜品的質量，提升菜品對消費者的吸引力，讓品牌在消費者心中留下深刻的印象。如果說在餐飲業中，產品質量是形成品牌競爭力的重要源泉，那么感知質量是形成品牌形象的重要因素，共同構成了餐飲業品牌競爭中重要的因素。
（3）餐飲服務質量。綜上所述，消費者在對餐飲產品進行消費的同時就存在著餐飲的服務，而且存在于一個過程之中。因此，餐飲服務質量的好壞也會對餐飲品牌造成不小的影響，餐飲服務是提高餐飲品牌競爭力的附加價值，較好的服務質量可以提高消費者對這一品牌的滿意程度，強化這個品牌在消費者心中的印象，進而提高品牌的競爭力。當前消費者對餐飲過程中的服務質量越來越重視，大家都希望能夠在吃到美味的菜品的同時享受到高質量的服務。
1．2 餐飲價格
餐飲業產品的價格是一項直接影響消費者選擇的要素，也可以說是餐飲業品牌競爭力最顯著的外部要素。在餐飲市場中，產品豐富、業態形式多樣，餐飲企業的產品存在著較大的差異性，因此形成一個統一的價格標準對于餐飲市場來說比較困難。此外還面對許多國外的知名品牌的競爭。但是對于那些百年老字號而言，必須要發揮出百年來所形成的特色，在產品中發揮出來特色，另外還可以增加一些比較個性化的元素，這樣才能確保他們在餐飲市場激烈的競爭中保持優勢。
1．3 技術水平
在當今信息化的社會中，科學技術在各大企業的生產和管理中起著越來越重要的作用，不僅是在那些高科技的新興行業中，對于許多傳統行業也有著重大的影響和作用，餐飲業也不例外。餐飲業市場的激烈競爭已經不僅是在國內，而是已經走向國際化，尤其是互聯網消費的出現，讓傳統的餐飲業十分迫切的需要高端的科學技術作為品牌的支撐，高端的科學技術是形成品牌強大競爭力的主要途徑，是決定產品價值的重要因素，餐飲產品本身的質量和餐飲業的服務質量都受科學技術的重大影響。顯然，技術水平是影響品牌競爭力的一個要素。在今后的發展中，品牌中所含有的科學技術含量將會成為該品牌在市場中的競爭力量。
1．4 餐飲企業文化
當今的消費觀念已經具有一種別樣的內涵，不再是原先那樣傳統的觀念。人們的消費觀也體現在生活觀念中，體現出來了消費者對餐飲產品的情感。如今的餐飲業品牌已經是一種情感的象征，一種文化的體現，影響著人們的感知，影響著餐飲業的市場。餐飲業品牌所包含的文化可以反應出該餐飲企業的文化，例如一個企業的經營觀念，一個企業的價值觀念等等。這也是一個影響餐飲業品牌的競爭力的要素。文化能夠讓品牌有其獨特的精神，可以讓品牌與人們直接的有情感上的交流。在現在這樣激烈的市場競爭之中，品牌的文化可以讓其顯露出獨特的魅力，而這種魅力能夠幫助品牌吸引消費者。
2 餐飲管理水平
2．1 品牌在市場上具有強大的競爭力
我國餐飲行業的從業人數可以說是各行業中最多的，而且存在較多的不確定因素。因此，為了能夠確保企業可以很好的發展，就必須要有較好的管理機制。那么，怎樣充分的利用各方面的資源，并且讓這些資源的作用發揮到極致，這是每一個餐飲企業都要處理好的一個比較嚴峻的問題。沒有管理就沒有企業，也一樣不會有品牌，每一個品牌的成功都離不開良好的管理水平。高效的管理機制才可以讓品牌在市場上具有強大的競爭力，保持好品牌的優勢。餐飲業運營的每一個環節都會直接被管理水平的高低所影響，管理水平的高低也決定著餐飲產品的質量和餐飲過程中的服務質量，從而也深深的影響著品牌的質量。
2．2 餐飲人力資源
從餐飲業的特性來看，餐飲業中的工作人員的專業技術水平和他們的個人能力對餐飲業產品的質量和餐飲消費過程中的服務質量有著直接的決定性作用。這會直接對消費者的態度造成很直接的影響，從而影響到餐飲品牌。具有高技術水平的餐飲行業工作人員或者是具有很好的綜合能力的餐飲行業的工作人員，可以讓消費者在消費的過程中感到十分的滿足，讓消費者開心、快樂的消費，享受消費過程。從而讓餐飲品牌在消費者的心中留下了深刻的印象。
3 結語
餐飲企業要是想要提升其品牌的競爭力，做好餐飲產品、技術水平、餐飲價格、企業文化、人力資源和餐飲管理這些方面的工作是必不可少的。以上各個要素相互影響，一個不能少，只有協調好所有要素之間的關系，才可以讓品牌在市場上的競爭力越來越大。
參考文獻
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一、明確細化市場部內部管理
在股份公司2009年工作安排中指出：明晰單位主體責任、領導責任和崗位責任。把安全目標和要求落實到每個企業、每個員工，使每個企業領導都清楚自己工作崗位的危險源在哪里，發生的頻次是多少，引發的原因是什么；使每個員工都明了自己的崗位安全責任是什么。其次要完善安全管理制度體系，使南航航食系統的兩級安全管理制度完整匹配、管控有效。第三，完善安全管理的監控考核體系，做到嚴格、務實、細致、動態。重點檢查和日常管理相結合，執行規章與完善規程相結合，過程控制和全員參與相結合，以促進系統化管理。
針對承接公司配餐計劃業務管理，下發了《航空食品部配餐業務管理規定》，市場部為了配合公司進行市場整合后順利開展市場部門管理有章可循，促進公司進行業績考核，強化考核剛性。市場部做為公司變動成本系統的把控的首要部門，市場部的管理著重做人員業務管理和成本控算。成本控算一直在各個部門管理中處于一個十分尖銳的話題，特別市場部這個存在一個靈活的費用支出問題都是財務部門管理的一個匹配難點。為了響應股份公司“以成本為中心、管理為紐帶、服務為重點”的口號，配合財務對內部成本的控算，市場部建立了部門臺帳。附臺帳模板圖1
市場部是一個人員靈活運做，部門實行“業務通知”管理人員的市場調配。在市場部門和生產部門中，業務的行走流程與生產流程時間上有一定的沖突，便于對市場部與生產部門的信息的溝通做了相應管理。
在各個調配中，根據各個公司餐譜的不同，生產部門與市場部門也相應的做出聯手對策。20**年在股份公司啟動“餐食對配”項目，20**年推出了“兩艙”奧運餐譜和運動健將餐譜；新增了老火靚湯和果籃，豐富京廣等精品航線的“兩艙”餐食；及時以“溫暖、舒展、均衡、滋養”為主題的普通艙紙餐盒替換奧運版餐盒；圍繞“兩艙”餐食的生產特點、服務標準、規范要求，進行業務培訓，著力在養生與美味、中餐文化與國際標準融合上有所突破。市場部按照20**年的奧運餐譜得到的反映，上半年的餐譜一直繼續著餐譜的改進。根據中國的特色與客戶的需求相應在餐譜的研究上下足了工夫。在歐美澳國際長航線、日韓航線加大改餐力度，滿足個性化飲食需求。
二、多管齊下，大力推行增收節支
20**年以開展“崗位增收節支”活動競賽為手段，努力提高經營管理水平。一是發揮整合優勢，啟動“餐食對配”項目。二是“崗位增收節支”競賽活動貫穿全年。各單位積極響應，設計制定“增收節支優勢項目”，整個活動在全年增收1000多萬元，節支500多萬元。三是啟動了集中采購工作。
2009年將本著“宏觀出政策，微觀見實效”的原則，深入開展增收節支活動。在加強管理、控制成本的同時，要擴大收入渠道。要通過質量，通過合作，努力爭取外航的配餐收入；要在非航空市場業務方面有所作為，有所突破，決不能被動經營，坐享其成，要發揮空中餐食品牌優勢，加強上下游產業鏈的產品合作和開發。
三、針對相應的的情況針對性的分析
公司名稱2009.12009.22009.32009.4公司名稱2009.12009.22009.32009.4
國航10359912556995866104964漢莎LH225439702535628
東航23382225671970116030肯尼亞KQ6581730071963112944
上航2374027**32465130348印尼發達飛7P141386114131289
山東航4000414737784034卡塔爾QR18217419150
東星航空公司2325223391141130阿聯酋EK10025
海航84606889058151294037美西北NW500549359660
海航金鹿4307422140104316聯邦快遞FX17616510291199
海航火車餐25503283562550324910UPS284135188251
揚子江快運航空105103126129漢莎貨機74549175
西部航空公司4415438139714364印尼航空12111289
鷹聯航空1644大韓貨機28
圖22009年1月-4月各個航空公司定餐表
由于1、2月份是春運期間，國內各航空公司客座率增加，加班航班增多，因此同比3月份進入銷售淡季，國內各航空公司餐量有一定幅度的下降。東星航空由于機構重組3月14日停航，在我司配餐的10個航班由其他航空公司代飛，對我司3月份的餐量及收入有較大影響。
美西北航空3月份停航，餐量驟減。邦快遞航班增加，由2月份126份餐增加到3月1000多份餐，增幅423.64％。
卡塔爾航空由于收入滯后，3月份餐量沒有可比性。
詳細數據沒有在材料中
四、加大對客戶的追收欠款工作
現階段，眾多地方性二本紛紛向應用型人才培養目標轉變。已意識到純理論的教學模式已滯后市場需求，很難與國際接軌。實踐教學是把理論知識和實踐運用相結合的一個重要途徑，也是提高學生的理論和實踐運用能力的過程。同時，酒店行業要求高校畢業生具有高素質且有熟練的職業技能與技巧，對酒店的工作環境適應性很強，酒店方不希望應屆畢業生上崗前長時間培訓。因此，目前實踐性教學是實現這目標的唯一途徑。
一、研究的背景
“十三五”期間（2016-2020），十、十八屆四中全會精神及系列重要講話中指出：認證貫徹《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010―2020年）》，以國家發展戰略和地區經濟社會發展需求為導向，主動適應高等教育改革發展新趨勢，緊緊圍繞建設特色鮮明的高水平地方性應用型大學的戰略目標，適應社會需求。人文科技學院作為婁底市的地方性二本，已被列入的培養管理型人才到應用型人才的轉型。2015年6月1日，湖南人文科技學院印發《“十三五”發展規劃編制工作》文件，全面實行向應用型大學的轉型。
二、酒店管理專業實踐教學中存在的問題
（一）實驗課時較少項目多，難以達到熟練程度
酒店管理課程的教學模塊中有實訓環節，開設課程一個學期為54課時，其中實訓課時只有8個課時，占總課時的14.8%。這個比例難以滿足地方性二本高校應用型教學改革的要求。實訓項目有中餐擺臺、西餐擺臺、客房鋪床、體型訓練等，按照課時分布情況看，每個項目只占2個課時，于此同時，學校的實訓室場地和設備極為有限，嚴重阻礙實訓的進程。
（二）校企合作過程中雙方的目的存在較大的差距
校企合作是現階段高校主要的實踐教學模式之一。現階段湖南人文科技學院主要是與五星級酒店合作，涉及的部門有前廳部、客房部、餐飲部、保安部、娛樂部、商場部、公關銷售部、財務部、人力資源部等部門。從教學的角度出發，校企合作是通過與高星級合作，了解酒店各部門的操作流程，掌握其技能與技巧，鍛煉學生的動手能力和綜合運用能力。而從酒店方角度來看，酒店希望實習生能盡快上手，頂替在編的員工，而實習生工資僅為在編員工的工資的1/5，大大降低了人力成本。為規避風險，實習生在實習期間一般都會在固定的一個部門工作，不會涉及每個部門。因此學生也無法了解和掌握各部門的操作流程，無法得到鍛煉。其次校企合作可以提高酒店的聲譽和信譽。雙方的目的存在巨大差異，各方都在堅持各自的立場，最終在學生百般無奈下勉強完成實習任務。
（三）校企合作過程中與教學計劃嚴重脫節
酒店管理專業一屆有80人左右，分兩個酒店進行實習，為期6個月。每個實習點指派帶隊教師2名，而沒有指定實習指導老師，指導教師的職責和作用沒有完全得到體現。學校工作量的核算也不具體，也沒有明確的標準，大體上還是按照上課的課時量來核定。實習地全部都在外地高星級酒店，因校企合作雙方都存在著利益沖突關系，學生的不良反應也相當大，穩定和維護學生的思想情緒工作困難大，大部分教師不愿意去擔當實習指導教師。因此，指派指導教師困難就相當大。教師撰寫的酒店實習計劃都是紙上談兵，達不到預期效果。
學校鼓勵學生參加酒店職業技能資格證和會計資格證考試，但安排的課程設計也未安排妥當，如酒店職業技能資格證的考試雖然一年一次，大體鼓勵學生在大學二年一期參加考試，但在大一并未設計與導游證有關的專業課程；會計證的考試科目只設有《旅游財務管理》課程，且設在大學二年二期。因此，學生的職業技能資格證持有率和學生的學習積極性都不高。
（四）實踐教學與市場需求吻合度不高
酒店行業發展日新月異，操作流程更科學化，銷售手段也趨于信息智能化，經調查抽樣分析，大部分教師仍是在大學時代的實習實踐基礎，教師的知識更新滯后，對酒店業的發展趨勢關注不夠。例如，西餐擺臺中，過去都采用全部上齊，現在是上菜就上相應的刀和叉，程序簡化；現在的銷售模式不再是傳統的電話預定，采用與知名度較高的銷售網站預定的較多。
三、加強實踐教學的策略
（一）加強校企合作
校企合作是應用型較強的專業進行實踐教學的重要方法之一。在選擇酒店實習之前，事先對酒店的規模、經營理念、組織結構設置、工作效率、實習安排等方面進行了解，告知酒店關于湖南人文科技學院的教學理念以及實踐目的，且對酒店的實踐崗位進行篩選，積極協調二個月換一次崗位。應事先與酒店方進行溝通，在校的實踐會使學生成為酒店方日后的重要儲備干部的重要來源之一。消除誤會，盡量使學生在酒店實踐中能掌握相應的技能與技巧。同時邀請酒店方高管到學校講學，使學生更加了解酒店的操作流程及酒店的發展趨勢，提高學生對酒店實踐的積極性。
（二）職業技能考核證書直接與畢業證和學位證掛鉤
現階段，與大學生的畢業證、學位證直接掛鉤的是英語等級證和計算機登記證。英語和計算機也符合市場運作需求，大學生學習英語和計算機的熱潮高漲，飯店專業的學生亦如此，為彰顯本專業的特色及特殊性，酒店管理方向的職業技能證書列入到學士學位的必修項目極為有必要。但酒店職業技能的證書較多，如調酒師、烹飪師、客房等級服務員、前廳等級服務員、餐飲等級服務員、營養師等。飯店專業可以從中挑選適用性較強的2個左右的證件直接與學士學位掛鉤，提升專業的競爭力，同時也提高了學生的專業知識的運用能力。
（三）加強實訓室的建設
飯店專業的實訓室目前只有模擬中餐廳和模擬客房，且是在同一個實訓室，模擬中餐廳僅有兩個臺面，無法滿足學生的需求。模擬客房僅有四張床，并沒有配備衛生間，并不能全方面教授客房的整個操作流程。設施設備極為有限，應加大對在實訓室的投入力度，完善模擬客房和中餐廳的建設，投資模擬前臺、西餐廳、調酒實訓室的建設。
（四）積極開拓教師培訓基地
邀請飯店高管到酒店專業進行講座和研討會，讓教師和學生更深入了解飯店的發展趨勢。同時教師可以到該企業中掛職鍛煉，學校積極支持該政策，鼓勵教師到企業去鍛煉。可以利用暑假的時間，也可以在課程較少的學期。教師可在掛職招聘和培訓工作，而飯店提供教師工作崗位，相互學習，了解客人心理，加強操作流程的科學性，提高整個飯店的工作效率，達到互惠互利的效果。
（五）全面做好學生酒店實踐動員工作
大學本科生在心理上一直都是佼佼者的角色，到飯店中去實踐這角色的轉變，心理上還沒有做好相應的準備，對酒店的陌生環境感到不適，學生往往會采用一種消極的態度對待整個實踐過程，認為學校與飯店的合作是學校拿了飯店的回扣，飯店把學生當作廉價勞動力，負面影響迅速覆蓋整個專業。應請飯店高管與系部領導共同組織動員大會，講解實踐的重要性，消除學生心理顧慮，提高學生的實踐積極性，同時加強對酒店的認知，提高學生的心理承受能力。
四、結語
摘要：我國餐飲業現已進入轉型階段，市場競爭不斷加劇，但同時也具有無限的商機。本文具體介紹了目前中國餐飲業發展的特點，說明了我國餐飲企業發展的必然趨勢是朝向連鎖化標準化發展，提出現今我國餐飲企業連鎖化的最大障礙在于標準化，以及餐飲業標準化的三個方面。
關鍵詞：餐飲連鎖企業；餐飲業標準化；中央廚房
我國餐飲業經過多年的發展，已經由開始的傳統服務業朝向現代化服務業轉型。從格局上看，由傳統的以店面為主的經營方式，向形成連鎖經營，進行品牌宣傳為模式的現代化經營方式轉變。對已經處于市場中或即將進入市場的餐飲企業來說，能否及時掌握這種轉變，制定出相應的管理發展策略有著重要意義。實際上，餐飲市場是個資源分散的市場，同時又具有極大的發展潛力，畢竟每人都要一日三餐。目前，還沒有一個餐飲企業能夠占據超過1%的市場。餐飲業市場準入門檻低，又有強大的吸引力，屬于完全競爭市場。根據市場競爭的規則，未來肯定會通過激烈競爭對市場內過于分散的資源進行整合。
到2012年，我國餐飲業已連續多年都保持了高速的增長，相較于西式餐飲，中式餐飲企業的增長更為明顯，這也許是因為我國居民仍然更習慣于傳統口味。在快速增長的餐飲企業中，連鎖企業所占份額更多。
一、我國餐飲業發展的特點
我國餐飲業的發展主要有一下幾個特點：
1、統一采購、統一配送使餐飲企業在市場中更有競爭力
連鎖餐飲企業往往采用統一采購、統一配送的現代化的經營模式。當前我國居民對食品安全這一問題比較敏感，很多人都認為連鎖經營的企業較之單個小店鋪在質量方面更能得到保證，因此在就餐時更加傾向于連鎖經營或集團化的餐飲企業。另外，餐飲企業經營的各種成本在不斷上漲。餐飲業屬于人員密集型行業，最近幾年我國居民收入不斷提高，意味著企業付出的勞動力成本在不斷上漲。同樣，食品原理也在近些年價格迅速上漲。統一采購、統一加工、統一配送的經營模式一方面可以降低總體采購成本，保證各個店面的食材質量都能得到良好的控制；另一方面為餐飲企業的標準化經營打下了良好的基礎。因此，在餐飲業市場中，連鎖餐飲企業競爭力更強。
2、成功的連鎖餐飲企業都有與其相匹配的企業文化
餐飲業屬于服務業，消費者在消費時除了考慮飯菜的味道，也會考慮心里上的需求和滿足。因此，一個餐飲企業想要在市場競爭中站住腳，除了產品質量要得到保證外，還必須有與之相配套的品牌和文化宣傳。從各方面提高企業整體形象和檔次，重點是要打造企業品牌，建立企業自身的經營文化并推廣開來，為大眾接受。當然，作為中餐企業也不能完全照搬西式快餐的經營方式，畢竟中西方文化差異很大，完全照搬不但沒有自身特點，也與銷售的產品不匹配。不過在經營中可以學習西式餐飲中好的部分，例如分餐制——既干凈衛生又不浪費，更符合現代的理念。
3、連鎖餐飲企業的競爭核心在于標準化經營
縱觀全球有名的連鎖餐飲企業，我們不難發現他們必定有著嚴格的標準化經營模式。我國連鎖餐飲企業與之相比在管理理念、管理制度、業務流程、硬件支持甚至員工的招聘和培訓方面都有較大差距。餐飲連鎖企業的經營，不單單要求充足資金的支持，更重要的是要有嚴格的管理制度和業務流程，標準化的操作及原料供應，現代化信息系統和物流系統的支持。因此，連鎖餐飲企業雖然在競爭上占據優勢，但其經營管理的難度也遠遠大于普通的餐飲店面。
二、中式餐飲連鎖企業的標準化
中式餐飲企業的標準化主要有三方面：產品、服務和管理。其中，管理是基礎。
1、管理制度和工作流程的標準化
中國社會中往往更重視人情，但對于一個連鎖企業而言，如果沒有完善的規章制度不能嚴格執行，則使企業無法正常運轉。因此，首先要有完整的規章制度，不論任何人任何時候都要按照制度執行。此外還有對于工作流程的標準化：將原本的工作流程進行拆解分析，將原本復雜的工作過程拆解成單個簡單的步驟，對于每個單獨的步驟都要有具體的要求。事實上，標準化的工作流程意味著給予每個員工明確的分工，分清責任提高效率。
2、服務的標準化
現在顧客對于服務水平的要求越來越高，但我國大部分餐飲經營企業在服務方面都只能說是差強人意，甚至經常會出現顧客因為對服務態度不滿意而與服務人員發生爭執的事件。相比而言，海底撈連鎖就有很多可取之處。海底撈最出名的就是它的服務：顧客在等位的時候有免費瓜子點心，服務人員還會提供美甲、擦鞋等服務；用餐的時候服務員會主動拿眼鏡布、手機套給顧客以防弄臟眼睛手機；在洗手間備有擦臉油、護手霜、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有綁頭發的發卡等等，用來滿足不同顧客的需求。應該說，他們提供的服務遠遠超出了顧客期望。雖然不可能所有的餐飲業都做到如此，但至少可以做到在顧客面前保持始終如一的態度。
3、產品的標準化
產品的標準化要求不論何時不論何地提供給顧客的產品都是一樣的。其實標準化給企業本身帶來的好處很明顯：有統一的標準，便于管理和判斷；便于企業統一采購統一配送；便于進行員工培訓和考核等等。但中式餐飲本身與西式餐飲存在巨大差異，標準化難度很大。中餐要求色香味俱全，并且每位廚師都有自己的風格，就算按照同樣的菜譜制作，菜品的味道也會有差異。因此，想要做到連鎖經營，同時還保持所有的店面有相同的風格，就必須對中餐的制作進行科學分析，使之成為標準化的流水作業。對于菜品中重要的部分可以考慮統一制作統一配送，在保護商業秘密的同時也能確保各店面味道達到統一。餐飲標準化要求最終產品的量、味、色等在送達顧客面前時不走樣，這就要求從最初的原料生產開始到最終的產品裝盤為止全部過程的相互配合，其中包括原料的生產、加工、物流等。這必須有一個嚴密的信息管理系統指揮控制。
為保證原料或半成品的標準化，可以考慮采用目前在西式連鎖餐飲企業中大量采用的中央廚房模式。中央廚房是一種典型標準化、工業化的餐飲運營模式，擁有批量采購、標準化生產、統一配送、科學管理的特征。在產品品質控制、食品安全保障和規模經濟等方面的作用已受到業界一致認可。連鎖企業如采用中央廚房進行采購和加工、配送，就能夠做到標準化規模化，同時集中采購統一配送，提高采購質量，降低采購和庫存成本。
隨著餐飲業競爭的不斷加劇，連鎖經營已經成為餐飲企業發展的必經之路，只有整合更多資源，達到規模化標準化，企業才有在市場中與其他大型連鎖企業抗爭的實力。是市場競爭的必然結果，也是企業發展的最佳選擇。（作者單位：延安大學西安創新學院經管系）
參考文獻：
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