時間：2023-06-01 09:32:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇業(yè)務(wù)調(diào)研，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
沒有規(guī)劃的調(diào)研
在某次實施顧問的集中培訓(xùn)過程中，我們就業(yè)務(wù)調(diào)研這個工作進(jìn)行了現(xiàn)場演練，且來看看這次演練過程中，實施顧問們的表現(xiàn)吧。
沒有準(zhǔn)備，匆匆上場。為了趕項目進(jìn)度，調(diào)研的時間通常很有限，實施顧問對業(yè)務(wù)調(diào)研對象沒有做太多的了解，也沒有做過基本的項目干系人分析，就拿著公司制定的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研問卷展開調(diào)研了。但上場進(jìn)行調(diào)研訪談的時候，實施顧問發(fā)現(xiàn)訪談往往無法順利展開，因為實施顧問對項目有三點不清楚：調(diào)研對象在項目中的立場，該客戶的組織模型與現(xiàn)有管控模式，調(diào)研對象關(guān)注的業(yè)務(wù)問題和關(guān)注點。這個時候的調(diào)研通常演變成了簡單地按照問卷問一遍問題，然后也草草收場。調(diào)研顧問事后回頭一看，發(fā)現(xiàn)調(diào)研工作等于沒有做。
調(diào)研現(xiàn)場沒有分工。在演練過程中，我們把三名顧問分派為一個團隊，讓他們共同完成業(yè)務(wù)調(diào)研這個任務(wù)。當(dāng)他們同時上場的時候，我們發(fā)現(xiàn)這三個人只是一個“游擊隊”，在調(diào)研時沒有分工。誰主問，誰補充，誰負(fù)責(zé)記錄沒有分工，在現(xiàn)場常常出現(xiàn)一個問題三個人同時發(fā)問或者冷場的狀況。訪談工作結(jié)束了之后，才發(fā)現(xiàn)沒有人做的記錄是完整的，他們還得絞盡腦汁地回憶客戶說了什么，想解決什么問題。
調(diào)研訪談沒有重點，跳躍式發(fā)問。業(yè)務(wù)調(diào)研應(yīng)該是一個整體，一般而言會采用整體分項――明細(xì)――總結(jié)的形式展開調(diào)研，調(diào)研顧問在調(diào)研到某個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的時候會把這個業(yè)務(wù)單元的流程了解完整。但往往在實際調(diào)研時，顧問不具備把控調(diào)研過程與引導(dǎo)客戶的能力，碰到比較健談的客戶，一是容易跑題，等調(diào)研的時間差不多耗盡時，才發(fā)現(xiàn)可能有大半的問題還沒有了解清楚；二是實施顧問提問時跳躍性太強，對于關(guān)鍵問題也沒有進(jìn)行深究，導(dǎo)致客戶跟不上顧問的快速切換的思路，調(diào)研的結(jié)果也可想而知了。
調(diào)研過程溝通沒有技巧和方法。典型特征是調(diào)研時沒有開頭，也沒有結(jié)尾，一上場就提問，沒有一個良好的切入點和開場白，顯得很生硬。而提問完成后，也以“感謝你的配合”等結(jié)束，沒有對調(diào)研的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)與回顧，并通報下一步的工作安排。同時，在調(diào)研的時候調(diào)研顧問用了許多專業(yè)術(shù)語，而這些全部是軟件的術(shù)語，沒有使用客戶熟悉的業(yè)務(wù)語言，結(jié)果要不就是客戶告訴你不知道，要不就是按照他自己的理解去解釋了，最后的結(jié)果往往也是驢唇不對馬嘴。
說的多，聽的少。見過記者比受訪者說的還要多的嗎？如果有見過，那一定是一個不合格的記者。調(diào)研的時候也是同樣的道理。調(diào)研顧問需要時刻牢記：調(diào)研的目的是要引導(dǎo)客戶說話，顧問要多聽、多記錄，這個場合不是顧問發(fā)話的時候。同時，在這個環(huán)節(jié)要注意提問的連貫性與深入性，同樣的一個問題，如果在沒有得到明確答案的情況下，不妨換一種問法，或者能夠從中找到不一樣的答案。
正確的調(diào)研流程
從上面幾個現(xiàn)象來看，要做好業(yè)務(wù)調(diào)研還真不是一件容易的事，那我們應(yīng)該如何做好業(yè)務(wù)調(diào)研工作呢？一般而言，業(yè)務(wù)調(diào)研會有如下幾個過程：
制訂業(yè)務(wù)調(diào)研計劃：業(yè)務(wù)調(diào)研是ERP項目實施整體計劃的一部分，所以如何展開業(yè)務(wù)調(diào)研，一定需要制訂好詳細(xì)的工作計劃，這個工作計劃需要考慮到項目的整體進(jìn)度要求、相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員的工作時間安排、項目組成員的前期準(zhǔn)備等因素；同時，在業(yè)務(wù)調(diào)研過程中，還需要考慮到一次調(diào)研完成之后，可能還會有許多未盡事宜需要進(jìn)行補充調(diào)研，也需要預(yù)留出相應(yīng)的時間。
ERP系統(tǒng)講解培訓(xùn)：業(yè)務(wù)調(diào)研和系統(tǒng)講解有什么關(guān)系？試想一下，在進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研的時候，業(yè)務(wù)部門如果對于ERP系統(tǒng)沒有一個整體的印象，也沒有了解過ERP系統(tǒng)的設(shè)計理念和思路，那這時讓業(yè)務(wù)部門對ERP系統(tǒng)提需求，豈不是無稽之談。所以在展開業(yè)務(wù)調(diào)研之前，就需要對相關(guān)業(yè)務(wù)部門展開充分的ERP系統(tǒng)講解培訓(xùn)，確保各業(yè)務(wù)部門對系統(tǒng)的理解到位，只有把“松土”的工作做到位了，后續(xù)才能展開調(diào)研這個“深挖”的工作。對于ERP系統(tǒng)講解培訓(xùn)，可以由軟件方資深顧問來完成，他通常能夠從全局層面對系統(tǒng)展開講解，確保講解的效果。
問卷調(diào)研：第一輪調(diào)研一般采用問卷調(diào)研的方式展開，這些問題需要由實施顧問先行設(shè)計調(diào)研問卷，目的是為了了解業(yè)務(wù)部門的基本情況，并且業(yè)務(wù)調(diào)研問卷的內(nèi)容也會成為訪談?wù){(diào)研的基礎(chǔ)。在問卷中一般會包含如下內(nèi)容：
部門組織架構(gòu)；
部門決策人；
關(guān)鍵用戶名單、崗位名稱；
部門職責(zé)、各關(guān)鍵用戶的崗位職責(zé)；
部門相關(guān)工作的流程；
部門工作中涉及的相關(guān)資料及表單，如合同、報表、變更申請、審批表單等；
當(dāng)前管理工作中的主要難題；
對于ERP系統(tǒng)的期望和建議。
訪談?wù){(diào)研：經(jīng)過前期的眾多鋪墊以后，這時才切入到業(yè)務(wù)調(diào)研的核心工作，但在開始這個核心工作之前，也有一項非常重要的準(zhǔn)備工作，那就是準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)調(diào)研大綱，這也是整個業(yè)務(wù)訪談?wù){(diào)研的框架，而這個大綱往往需要提前發(fā)送給受訪人員，以便給相關(guān)人員時間做前期準(zhǔn)備，并確保調(diào)研的全過程都能夠緊扣核心，不會出現(xiàn)跑題的現(xiàn)象，業(yè)務(wù)調(diào)研大綱中一般會包括如下幾部分的內(nèi)容：
管理目標(biāo)：如老板關(guān)注成本管理的哪些內(nèi)容？對業(yè)務(wù)部門有什么具體的要求？現(xiàn)階段遇到哪些管理問題，有哪些是亟待解決的？您的管理解決思路是什么？
具體的業(yè)務(wù)單元：如房地產(chǎn)企業(yè)的目標(biāo)成本管理、合同管理、付款管理、動態(tài)成本管理等，需要分別從管理現(xiàn)狀談起，深入到具體業(yè)務(wù)單元的流程和執(zhí)行情況。
總結(jié)對本次信息化的三個期望，以及三個主要的風(fēng)險：這也是一次總結(jié)性的內(nèi)容，由實施顧問對相關(guān)業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談的總結(jié)回顧，并且結(jié)束本次的訪談內(nèi)容。
在業(yè)務(wù)調(diào)研的過程中，需要這位實施顧問具備深厚的業(yè)務(wù)和技術(shù)功底，并且具備良好的溝通技巧，避免犯下之前所說的常見錯誤，確保業(yè)務(wù)調(diào)研能夠充分了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。
編寫業(yè)務(wù)調(diào)研紀(jì)要：在完成了業(yè)務(wù)調(diào)研之后，需要在48小時之內(nèi)完成業(yè)務(wù)調(diào)研會議紀(jì)要的梳理工作，作為本次調(diào)研的成果（備忘錄），提交給被訪談人確認(rèn)，這些內(nèi)容也將是后續(xù)編寫業(yè)務(wù)解決方案的基礎(chǔ)。在寫業(yè)務(wù)調(diào)研紀(jì)要的時候，需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的思考：
會議主題：應(yīng)精簡為三點左右，應(yīng)該由訪談主導(dǎo)人在訪談開始時向被訪談?wù)咔逦f明的。
會議內(nèi)容：詳細(xì)內(nèi)容，可以根據(jù)問卷的問題以及訪談時所了解到的結(jié)果進(jìn)行撰寫，重點要記錄下被訪談?wù)叩暮诵年P(guān)注點。
會議結(jié)論：最終達(dá)成的共識，建議以系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)為導(dǎo)向，這樣就可以在訪談的時候完成應(yīng)用目標(biāo)的溝通與引導(dǎo)。
后續(xù)工作項：后續(xù)還需要被訪談?wù)邊⑴c的工作，分派任務(wù)。
待定事項：會議中未確定的，還存在疑問的工作。
Abstract: It is the obligatory duty of the polytechnics within municipal jurisdiction to supply the high-quality and applied talents in serving the local regional economies. This article is from the investigation of the port talents' demand in Zhuhai port industry and many relevant port enterprise to carry out an analysis of Zhuhai port talents' basical level and occupational quality. It is further offers feasible suggestion on training applied port talents in polytechnics.
關(guān)鍵詞：港口；人才需求；調(diào)研；分析
Key words: port；talents' demand；investigation；analysis
中圖分類號：U65 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2011）25-0100-02
1 調(diào)查背景
為充分發(fā)揮珠海港口的引擎作用和港區(qū)的龍頭作用，實現(xiàn)珠海新一輪大發(fā)展，珠海市委、市政府正在加緊落實《珠三角改革發(fā)展規(guī)劃綱要》，實施“以港立市”戰(zhàn)略。在珠海，一個以港口為中心，水、陸、空綜合運輸體系和總投資約1300億元的臨港經(jīng)濟帶正在形成。港珠澳大橋的建設(shè)，更會對香港、澳門、珠中江區(qū)域的合作產(chǎn)生極深遠(yuǎn)的影響。伴隨著珠海經(jīng)濟總量的迅速擴大及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，珠海腹地經(jīng)濟快速的發(fā)展，珠海市港口經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)必將迎來黃金發(fā)展期。
珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱珠海城職院）作為珠海市屬唯一一所公辦高職院校，在服務(wù)珠海市區(qū)域經(jīng)濟，提供高素質(zhì)應(yīng)用型人才方面有著義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。為更好地順應(yīng)珠海市“以港立市”的發(fā)展戰(zhàn)略，珠海城職院擬開設(shè)“港口業(yè)務(wù)管理”專業(yè)，以服務(wù)珠海市港口經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的需要。但“港口業(yè)務(wù)管理”專業(yè)培養(yǎng)出的港口業(yè)務(wù)類高職人才能否符合珠海港口經(jīng)濟發(fā)展的需求，并輻射珠中江區(qū)域乃至廣東省西江區(qū)域，是珠海城職院物流專業(yè)群面臨的一個重要課題。同時，珠海市各港口企業(yè)需要的港口業(yè)務(wù)人才應(yīng)具備哪些職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)技能，學(xué)院又如何有針對性地構(gòu)建人才培養(yǎng)方案呢？針對以上問題，珠海城職院師生于2010年3月至2010年7月對開設(shè)相關(guān)專業(yè)的兄弟院校、珠海港控股集團、珠海機場、各相關(guān)港口企業(yè)等進(jìn)行了港口業(yè)務(wù)人才需求的調(diào)研。
2 調(diào)查情況
本次調(diào)查，我們采用實地調(diào)研走訪及發(fā)放調(diào)查問卷兩種方式進(jìn)行。問卷由物流專業(yè)群師生共96人組成調(diào)查小組，到珠海市約100多家港口企業(yè)實地發(fā)放，由于我院良好的校企合作關(guān)系，回收有效問卷達(dá)98家。調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計、調(diào)查樣本的選取及構(gòu)成分布都比較合理。
本次調(diào)查的內(nèi)容分為兩部分：第一部分是被調(diào)查單位的基本情況，包括企業(yè)性質(zhì)、現(xiàn)有港口業(yè)務(wù)人才狀況、每年的人才需求情況及引進(jìn)人才的培訓(xùn)管理情況；第二部分是調(diào)查的重點：被調(diào)查企業(yè)對港口業(yè)務(wù)人才的需求情況調(diào)查，包括人才的需求數(shù)量、對崗位和企業(yè)文化的適應(yīng)度、流動情況及人才緊缺度等。
本次被調(diào)查的對象主要為企業(yè)負(fù)責(zé)人（占60％），業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人（25％）和業(yè)務(wù)骨干（15％）。這些被調(diào)查的對象普遍素質(zhì)較高，對企業(yè)港口業(yè)務(wù)類人才的現(xiàn)狀、特點和需求有比較客觀和深刻的認(rèn)識，注重引進(jìn)人才的應(yīng)用能力和職業(yè)素養(yǎng)的高低，也是企業(yè)在引進(jìn)港口業(yè)務(wù)人才方面的主要決策或建議者。
3 珠海市港口業(yè)務(wù)人才分析
3.1 珠海市港口業(yè)務(wù)人才的需求分析 調(diào)查顯示，在珠海未來10年里，必將對港口業(yè)務(wù)人才產(chǎn)生極大的需求。根據(jù)我們對相關(guān)港口物流企業(yè)的實地走訪調(diào)查得知，這些企業(yè)需要大量的港口現(xiàn)場調(diào)度、保稅倉儲業(yè)務(wù)、保稅運輸、船舶、危險品申報、箱管等港口物流操作技能人才。
在走訪調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)，以珠海本地的100多家港口企業(yè)計算，每個企業(yè)每年至少要引進(jìn)3名港口業(yè)務(wù)的專業(yè)操作人才，那么全市每年最少需要300多名港口業(yè)務(wù)類畢業(yè)生。而在珠海及周邊城市（如中山、東莞、江門等）的小碼頭、小堆場的操作企業(yè)，對港口業(yè)務(wù)人才的需求則更為迫切。
此外，珠海市高欄港口岸為國家一類對外開放口岸，擁有珠江三角洲最大噸位的液體化工品碼頭泊位和建設(shè)30萬噸級石化大碼頭的良好自然條件。BP、殼牌、三菱、香港和記黃埔以及中船、中石油、中海油等世界500強企業(yè)和央企均在高欄港經(jīng)濟區(qū)有投資項目。這些項目催生了危規(guī)貨物處理與運輸、碼頭裝卸吊運、船舶調(diào)度、商務(wù)審核、箱管等相關(guān)港口業(yè)務(wù)類的極大人才需求。而九洲港、香洲碼頭的強勁發(fā)展，也極需要大量泊位管理、堆場策劃、閘口、現(xiàn)場操作、理貨、保稅倉儲等一線操作人員。
3.2 珠海市港口業(yè)務(wù)人才的培養(yǎng)現(xiàn)狀分析 從我國目前的現(xiàn)狀來看，港口業(yè)務(wù)人才的培養(yǎng)主要通過兩個途徑，即院校培養(yǎng)和社會培訓(xùn)。根據(jù)資料顯示，廣東省只有1所本科類院校設(shè)置國際航運專業(yè)，只有3所職業(yè)技術(shù)學(xué)院培養(yǎng)少量的港航類專業(yè)人才，每年提供的畢業(yè)生僅約500名，供不應(yīng)求。在珠海市，則沒有一家本科或高職院校開設(shè)港航類相關(guān)專業(yè)。
根據(jù)2003年6月國家頒布的《港口法》第二十三條[1]和國務(wù)院2002年頒布的《危險化學(xué)品安全管理條例》第三十七條[2]，各地港口管理局陸續(xù)全面開展了從事危險品貨物運輸?shù)母劭趶臉I(yè)人員持證上崗的工作。珠海市從2006年起，已對危險貨物港口作業(yè)管理人員、現(xiàn)場管理人員和現(xiàn)場作業(yè)人員實行持證上崗。但目前，這一培訓(xùn)工作由于師資及實訓(xùn)條件欠缺，相關(guān)從業(yè)人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足珠海港口及相關(guān)企業(yè)的需求。
因此，盡管珠海港口業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，但珠海本地眾多本科、高等職業(yè)院校中無一真正開設(shè)“港口業(yè)務(wù)管理”專業(yè)來承擔(dān)相關(guān)人才的培養(yǎng)工作。然而，不僅珠海港口集團，本地相當(dāng)多的港口中小型企業(yè)對職工的培訓(xùn)需求都非常迫切，甚至有企業(yè)高管在接受我們調(diào)研時談到，“已是個至關(guān)企業(yè)存亡的大問題”。
3.3 珠海市港口業(yè)務(wù)人才的企業(yè)培訓(xùn)管理現(xiàn)狀 ①企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。目前珠海市港口企業(yè)和港口物流相關(guān)企業(yè)除了珠海港控股集團、中海油、BP等大型國企和外企擁有較為完善的人力資源管理體系，比較強調(diào)員工的在職培訓(xùn)外，其余的企業(yè)多沒有固定和明確的員工培訓(xùn)成長計劃，只能更多的依賴員工在工作中的自覺能動性養(yǎng)成。②社會培訓(xùn)。目前在珠海，與港口物流業(yè)務(wù)相關(guān)的社會培訓(xùn)僅以中國物流與采購聯(lián)合會授權(quán)的物流師、助理物流師職業(yè)資格證書為主，而這一職業(yè)資格證書的三本培訓(xùn)教材《現(xiàn)代物流概論》、《物流實務(wù)》和《物流管理》與港口相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)容幾乎為零，即使獲取相關(guān)證書者，仍與港口企業(yè)的要求有相當(dāng)大的距離。
4 調(diào)查結(jié)論
綜上所述，珠海本地的港口企業(yè)和港口物流相關(guān)企業(yè)的人才需求與供給存在一個非常大的缺口，已經(jīng)成為制約港口產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸，如不迅速加以改善，將直接影響珠海市“以港立市”戰(zhàn)略的目標(biāo)實現(xiàn)，影響珠海作為珠江口西岸核心城市的地位實現(xiàn)。填補這個缺口，則是珠海城職院作為市屬高等職業(yè)院校服務(wù)地方經(jīng)濟義不容辭的社會責(zé)任。通過此次調(diào)研，進(jìn)一步剖析了珠海市港口業(yè)務(wù)人才所需要的基本層次及素質(zhì)要求，從而有針對性地對珠海城職院“港口業(yè)務(wù)管理”專業(yè)的人才培養(yǎng)方案提出可行性建議，并于2010年9月開設(shè)了“港口業(yè)務(wù)”方向班，通過引進(jìn)專業(yè)師資、原有教師培養(yǎng)及邀請港航業(yè)具有豐富經(jīng)驗的專業(yè)人士擔(dān)任兼職教師等措施，已初步具備一支結(jié)構(gòu)合理的師資隊伍。同時，通過與珠海市海、空港集團及一些知名企業(yè)的合作，搭建校內(nèi)外實訓(xùn)基地，使我院培養(yǎng)的港口業(yè)務(wù)人才在實踐性、職業(yè)性上能更好地適應(yīng)企業(yè)的需求及發(fā)展。我院也將積極籌建港航類社會培訓(xùn)項目，提升企業(yè)人才的專業(yè)素質(zhì)與職業(yè)技能。未來幾年，我院將培養(yǎng)出更多適應(yīng)珠海市港口區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展及相關(guān)企業(yè)需求的應(yīng)用性人才，使更多的港航類教師在與企業(yè)的相互融合中迅速成長起來，真正實現(xiàn)“教、學(xué)、做一體化”，并為珠海市港口產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的可持續(xù)性發(fā)展提供科研及智力支持。
參考文獻(xiàn)：
初期的調(diào)查顯示，很多中老年客戶對網(wǎng)銀的認(rèn)識只是聽說過這一名詞，而并未進(jìn)一步了解其具體的業(yè)務(wù)范圍和使用方式，很多客戶表示沒有非開通網(wǎng)銀不可的必要，這些客戶的消費方式依舊是傳統(tǒng)的現(xiàn)金收付和刷卡轉(zhuǎn)賬結(jié)算。
在被調(diào)查的客戶之中，將近70%的客戶最關(guān)心的還是網(wǎng)銀的安全問題，其次又有60%左右的客戶表示對網(wǎng)銀收費問題比較關(guān)注，而網(wǎng)銀最吸引人的地方就是它的方便快捷。
通過一系列調(diào)查，我提出以下幾點建議：
一、對于使用口令卡形式交易的客戶
口令卡相對于早期的賬號密碼是很大的進(jìn)步，安全性有很大提升，零成本交易更是得到了大部分客戶的青睞，但也要看到口令卡在安全機制上與U盾的差距，在客戶辦理時應(yīng)說明情況，并提醒客戶妥善保管口令卡，告知掛失流程，以防萬一，讓客戶一開始就樹立安全意識，認(rèn)識到口令卡的重要性。
二、對于已開通U盾的客戶
開通U盾的客戶，交易安全性更高，且支付上限也大大增加日單筆和日累計均萬元，目前客戶使用最多的就是它，但使用流程也比口令卡復(fù)雜，很多客戶辦理后并不清楚怎么用。很多客戶當(dāng)時正好碰上優(yōu)惠活動，可以免費開通網(wǎng)銀獲取了U盾，得到贈品，便開通了網(wǎng)銀，而事后就將U盾棄之一旁，既浪費了銀行的財力物力又沒有爭取到潛在的客戶，損失頗大。我認(rèn)為最大的問題還是在于宣傳，最好的方法就是活動時開設(shè)體驗區(qū)，讓已經(jīng)開通的客戶學(xué)會基本操作，并對基本功能有一個感性認(rèn)識，或者同時分發(fā)圖文結(jié)合，通俗易懂的宣傳冊，并開通服務(wù)熱線，解答客戶的疑問，可能當(dāng)時會比較費時費事但只有這樣，開通網(wǎng)銀的宣傳才能真正起到作用。
三、對于交易量比較大的貴賓客戶
針對一些貴賓客戶，通過調(diào)查，我也了解到他們中很多人每天的交易轉(zhuǎn)賬量很大，手續(xù)費花費較大，希望在手續(xù)費上可以有所優(yōu)惠。對這一情況，我也有些自己的想法，對于貴賓客戶，銀行可以減少收費，減少程度可以參考幾個指標(biāo)，比如說客戶的忠誠度、日交易量的平均數(shù)額、在銀行的存款額度等等，與客戶的貢獻(xiàn)度掛鉤，同時建立回訪機制，及時征求客戶的意見建議，不斷完善改進(jìn)優(yōu)惠機制。
四、存在的比較嚴(yán)重的現(xiàn)實問題
1.交易機制不善
通過走訪我也發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)銀行（同樣也包括工商銀行）的交易機制并不完善，甚至很不完整，在爭議查詢解決機制上還是比較空缺，這給少數(shù)不法分子空子鉆，也使客戶的信任度降低，是需要銀行不斷完善之處。當(dāng)然這一塊內(nèi)容在我國整個銀行業(yè)都是比較空白的一部分內(nèi)容，我想關(guān)于這一點可以借鑒國外在這一塊做得比較好的銀行，學(xué)習(xí)有益經(jīng)驗，尤其要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，優(yōu)化軟硬件設(shè)施，不斷優(yōu)化完善交易的機制和系統(tǒng)。
2.交易指導(dǎo)不詳盡
而銀行在交易指導(dǎo)方面大多是圖文描述，很多客戶在使用時遇到的各種問題難以及時解決，針對這一問題我還是認(rèn)為要增強銀行與客戶之間的互動，比如在官網(wǎng)上開設(shè)在線答疑教室和實用新信息公告板，及時解決客戶困難。
國內(nèi)各大銀行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)雖然還不夠成熟，但市場前景廣闊，工商銀行作為這一領(lǐng)域的先行者，雖然取得了一定的成績，但與國外同行相比仍然有很多需要提升之處，而這一業(yè)務(wù)的開發(fā)必然會成為銀行未來新的經(jīng)濟增長點，并且對銀行綜合實力的提升大有裨益。工商銀行及其他各大國內(nèi)銀行只有將真正給客戶帶來方便，滿足客戶的切實需要作為銀行創(chuàng)造效益、擴大盈利的基本出發(fā)點，才能將這項業(yè)務(wù)做大做強，實現(xiàn)銀行和客戶之間的雙贏。
參考文獻(xiàn)：
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1、個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
近年來，在國內(nèi)居民收入不斷提高，金融產(chǎn)品日益豐富，個人理財市場需求日漸突顯的情況下，國內(nèi)各商業(yè)銀行紛紛推出了形式多樣的個人理財服務(wù)和專有品牌，如工商銀行的"理財金賬戶"和理財產(chǎn)品“穩(wěn)得利”、招商銀行的"金葵花"等。其中，部分地區(qū)的一些國內(nèi)銀行已經(jīng)在個人理財業(yè)務(wù)方面形成了一套比較完整的管理辦法，掌握了有效的市場營銷宣傳手段，并組建起了擁有相關(guān)業(yè)務(wù)技能的個人客戶經(jīng)理隊伍，也積累了一定的經(jīng)驗。而隨著中國金融服務(wù)業(yè)全面開放的步伐加速，來自外資銀行的挑戰(zhàn)將越發(fā)強烈，外資銀行以巨大的國際化品牌優(yōu)勢正一步步逼近我國的銀行業(yè)，而遭到?jīng)_擊最大的就是包括個人理財業(yè)務(wù)在內(nèi)的一系列中間業(yè)務(wù)。下面就各銀行發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)的情況做一簡單介紹：
金融機構(gòu)67個"金葵花"理財中心、228個"金葵花"貴賓室、250個"金葵花"貴賓窗口
個人理財業(yè)務(wù)正以其特有的魅力成為國內(nèi)金融界新的競爭焦點。各大商業(yè)銀行、保險公司、券商以及其它金融機構(gòu)紛紛利用自身的優(yōu)勢，向這一領(lǐng)域滲透，推出形式各異的個人理財業(yè)務(wù)。而銀行以其良好的社會信譽、專業(yè)化的理財團隊、先進(jìn)的科技支持及雄厚的資金實力的優(yōu)勢贏得客戶，并占據(jù)個人理財業(yè)務(wù)的主要地位，成為個人理財服務(wù)的主渠道。其中，招商銀行根據(jù)市場細(xì)分理論，借鑒國內(nèi)外銀行業(yè)發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的成功經(jīng)驗，形成和采取了有招行特色的矩陣式市場細(xì)分的經(jīng)營策略，憑借“一卡通”、“一網(wǎng)通”，在為客戶提供方便、快捷和功能齊備的高科技理財手段上較有優(yōu)勢；交通銀行采取按照客戶的職業(yè)、年齡（如生命周期）等基本屬性來劃分客戶群的方法，依據(jù)不同的客戶群體來歸集整合理財產(chǎn)品，從而體現(xiàn)了差別化服務(wù)和以客戶為本、替客戶著想的基本思想；建設(shè)銀行則根據(jù)"以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向"的原則，對包括個人銀行、電子銀行、銀行卡、中間業(yè)務(wù)在內(nèi)的全行個人銀行產(chǎn)品進(jìn)行了整理從而推出了6款理財產(chǎn)品套餐，使不同層次的客戶擁有個性化的選擇。
目前，國內(nèi)各商業(yè)銀行已意識到發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)的重要性，紛紛加大人、財、物的投入，但其采取的策略各不相同、客戶定位也各不相同。銀行一般理財工作的主要業(yè)務(wù)還只是為客戶提供投資渠道、辦理消費貸款、資信證明、預(yù)約國債等，和國外那種全權(quán)委托投資管理還有很大的距離?？傮w來講，國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，還處于初級階段。
2、個人理財業(yè)務(wù)存在問題分析
（1）認(rèn)識不到位
銀行從客戶貢獻(xiàn)度來確定戰(zhàn)略重點和分配資源，這無疑是銀行集約化、精細(xì)化經(jīng)營的明智選擇。但銀行要由經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營服務(wù)、品牌、文化方面發(fā)展，就不能對低端客戶"一放了之"、"一棄了之"。中國仍是發(fā)展中國家，總體上高收入客戶占有比例比較低。帕累托的80/20法則深入人心，大部分人認(rèn)為個人理財業(yè)務(wù)的營銷就是對20%的客戶營銷，但誰又能保證得了今天那80%的客戶不會是明天那20%的客戶。
（2）理財產(chǎn)品缺乏新意、服務(wù)不到位
目前銀行推出的理財產(chǎn)品品種較多，但業(yè)務(wù)范圍窄，導(dǎo)致理財產(chǎn)品缺乏新意。這些理財產(chǎn)品的理財功能總結(jié)起來大致有：業(yè)務(wù)—為要進(jìn)行個性化設(shè)計，缺少個性化服務(wù)。
（3）宣傳不到位
每有理財產(chǎn)品新推出，經(jīng)常會忽略了對內(nèi)部人員的宣傳，造成只有具體負(fù)責(zé)銷售的幾個部門了解該理財產(chǎn)品的情況，其他部門則知之甚少，而且理財人員缺乏主動營銷意識，“坐、等、靠”思想嚴(yán)重。廣告宣傳做得不深不透，宣傳的方式還停留在紅布條、櫥窗廣告、告示牌、印刷材料等傳統(tǒng)介質(zhì)上。
（4）人員不到位
基層一線人員普遍缺少理財專業(yè)知識，在銷售新理財產(chǎn)品時又缺乏對這些人員的宣傳培訓(xùn)，造成一線人員在宣傳營銷時只能簡單根據(jù)宣傳材料照本宣科，而理財涉及到稅收、財務(wù)、會計、法律、投資、銀行、保險等各方面理論知識和實務(wù)操作，大至個人人生目標(biāo)的實現(xiàn)與否，小到日常生活的衣食支出，無不囊括在內(nèi)，所以根本談不上具有銷售理財產(chǎn)品所需要的為客戶測算具體的收益水平及分析可能存在的風(fēng)險等能力。
二、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展存在的瓶頸及原因分析
1、宏觀環(huán)境層面
（1）投資理財?shù)闹髁鳟a(chǎn)品市場發(fā)展不盡如人意
首先是分業(yè)經(jīng)營的制約，由于我國實行的是分業(yè)經(jīng)營的金融政策，作為金融市場的三大分市場，銀行、保險、證券都只能在各自行業(yè)內(nèi)為各自的客戶理財。三個市場處于相對分隔狀態(tài)，客戶資金一般只能在各自的體系內(nèi)循環(huán)，而無法利用其他兩個市場實現(xiàn)增值。同時，由于理財機構(gòu)不能替客戶直接投資，導(dǎo)致個人理財業(yè)務(wù)只能在較低的層面進(jìn)行操作，個人理財業(yè)務(wù)最為核心的部分無法實現(xiàn)。銀行也不能對個人資產(chǎn)進(jìn)行全權(quán)管理，更不能代客實際操作。因為除了存貸業(yè)務(wù)，銀行只能代銷基金公司、保險公司等的產(chǎn)品，既談不上推出自己的特色產(chǎn)品，也不可能培養(yǎng)出自己的專業(yè)人才；其次是監(jiān)管機制不健全，目前，我國中介機制不健全，評估分析行業(yè)不成熟，導(dǎo)致理財機構(gòu)無法向客戶推薦具有針對性或個性化的理財產(chǎn)品，實施理財服務(wù)。中介行為的不規(guī)范、不成熟還造成理財活動中“小道消息”盛行，商家片面宣傳成風(fēng)，使投資者難以獲得預(yù)期的回報，嚴(yán)重影響了個人理財業(yè)務(wù)的健康發(fā)展；第三是缺乏組織機構(gòu)及運行機制保障，個人理財業(yè)務(wù)的基本理念是“以客戶為中心”，是一種為客戶提供一站式服務(wù)的新型綜合性業(yè)務(wù)。而目前在我國國內(nèi)商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，個人理財業(yè)務(wù)工作都?xì)w在個人銀行業(yè)務(wù)部。由于個人理財業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)容非常廣泛，幾乎涵蓋了銀行資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)，而上述業(yè)務(wù)當(dāng)前又是分別由個人銀行部、中間業(yè)務(wù)部、房貸部等多個部門管理，造成前臺業(yè)務(wù)分塊分割，無法實現(xiàn)為客戶提供一站式服務(wù)；最后是缺乏正確的市場定位及系統(tǒng)支持，目前我國各商業(yè)銀行提供的個人理財規(guī)劃建議比較單一而且個人理財差別化服務(wù)不足，多數(shù)銀行的運行系統(tǒng)是建立在賬戶的基礎(chǔ)上的，客戶信息極為有限，因此無法有效地加以分析利用，導(dǎo)致理財業(yè)務(wù)的開展始終無法確定目標(biāo)群體。此外，各商業(yè)銀行之間、商業(yè)銀行與保險、證券公司之間的有關(guān)客戶信息資料庫還不能相互間形成共享，有時甚至還產(chǎn)生相互封鎖，客觀上造成了客戶信息資源的浪費，不利于個人理財業(yè)務(wù)向縱深發(fā)展。
（2）金融宏觀環(huán)境
金融宏觀環(huán)境主要體現(xiàn)在監(jiān)管環(huán)境，自1988年巴塞爾協(xié)議推出以來，以風(fēng)險資本為核心的經(jīng)營和監(jiān)管理念在國際金融業(yè)得以確立。2004年國家監(jiān)管部門頒布了《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》，明確要求到2006年底各商業(yè)銀行資本充足率要達(dá)到8%，屆時資本金不足將停止商業(yè)銀行機構(gòu)和業(yè)務(wù)的市場準(zhǔn)入。把資本充足率確立為中國商業(yè)銀行監(jiān)管的核心指標(biāo)，并作為監(jiān)管工作的重中之重。在新的監(jiān)管環(huán)境下，中國商業(yè)銀行要實現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，必須探討經(jīng)營發(fā)展模式和盈利增長模式的轉(zhuǎn)變，提高資產(chǎn)盈利能力，從而增強自身的積累能力和對外部資本的吸引力，建立穩(wěn)定有效的資本補充長效機制，實現(xiàn)資本監(jiān)管下的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。資本補充不是目的，而是持續(xù)經(jīng)營的必要條件，核心是化“被動的資本約束機制”為“主動的資本激勵機制”，通過業(yè)務(wù)與盈利模式轉(zhuǎn)變，打造銀行核心競爭力，提升銀行的資本回報水平和投資價值。
（3）市場競爭環(huán)境
競爭環(huán)境在很大程度上決定著銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和收入結(jié)構(gòu)優(yōu)化的動力。隨著2005～2006年中國加入wto的后過渡期的即將結(jié)束，中國銀行業(yè)將面臨更加激烈的競爭。外資銀行業(yè)務(wù)的逐漸開放，將使銀行業(yè)的競爭更趨激烈。外資銀行的挑戰(zhàn)，使中資銀行面臨的不僅是發(fā)展的問題，更重要的是生死存亡的問題。在產(chǎn)品方面，我國商業(yè)銀行必須有更明確的市場定位、更好的產(chǎn)品、更強的綜合服務(wù)能力來應(yīng)對挑戰(zhàn)。
2、商業(yè)銀行層面
（1）經(jīng)營思路上重“批發(fā)”輕“零售”
目前，由于中小商業(yè)銀行處于規(guī)模發(fā)展階段，很多商業(yè)銀行員工還認(rèn)為零售銀行業(yè)務(wù)，包括個人理財業(yè)務(wù)對銀行的利潤和規(guī)模的貢獻(xiàn)不大。相比發(fā)展公司金融業(yè)務(wù)，發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)在銀行內(nèi)部思路還不統(tǒng)一，這成為發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)的最大瓶頸。目前，個人居民儲蓄存款遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過企業(yè)存款，居民有財可理，理財意愿也不斷增強，作為商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)正當(dāng)其時，但內(nèi)部經(jīng)營思路的差異不解決，發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)必然受到滯絆。這要求商業(yè)銀行應(yīng)不斷加強內(nèi)部營銷，統(tǒng)一思路，加快發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)。
（2）人力資源機制、培訓(xùn)體制造成理財人員缺乏、人員素質(zhì)難以迅速提升
國有商業(yè)銀行多年發(fā)展，積累了一批優(yōu)秀的公司金融業(yè)務(wù)人才，許多總分支行的行領(lǐng)導(dǎo)都是公司金融業(yè)務(wù)方面的專家，相對而言，零售業(yè)務(wù)人才相對匱乏，對個人理財業(yè)務(wù)熟悉的人才就更少了，總分支行都存在這個問題，支行層面的理財師隊伍建設(shè)問題更是一個瓶頸。人才缺乏的主要依靠兩條途徑解決，一是招聘專業(yè)人才，二是加強培訓(xùn)，提升現(xiàn)有人員素質(zhì)，將現(xiàn)有人員轉(zhuǎn)化為符合要求的理財人員。
（3）由于對理財服務(wù)認(rèn)知的差異，理財服務(wù)策略還不完善
我國商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務(wù)還處于初級階段，有許多服務(wù)策略還有待檢討。例如，有些銀行側(cè)重提供貴賓理財優(yōu)惠服務(wù)（登機貴賓通道、免費贈送禮品等），對客戶提供投資理財服務(wù)方面還存在欠缺。商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)，從長期發(fā)展來看，還是需要在客戶需求分析、銷售機會挖掘、投資理財產(chǎn)品提供方面多做工作，做好財富管理服務(wù)，這樣才能實現(xiàn)投入產(chǎn)出的合理化，保證業(yè)務(wù)長足發(fā)展。
（4）理財服務(wù)技能有待提高
理財服務(wù)首重個性化服務(wù)，根據(jù)客戶的理財偏好、風(fēng)險承受能力以及實際的財務(wù)狀況進(jìn)行理財規(guī)劃，推薦合適的投資組合，并跟蹤客戶的整個理財過程，及時反饋指導(dǎo)，但實際上，要做到這一點并不容易。內(nèi)地商業(yè)銀行在理財服務(wù)技巧上還處在初級階段，對客戶細(xì)分策略、數(shù)據(jù)庫營銷的技巧、專業(yè)理財知識、量體裁衣的產(chǎn)品設(shè)計方面與境外同業(yè)差距較大，人性化的服務(wù)還是不夠，對客戶的研究也不太充分，雖然各行在這幾個方面都非常努力去改進(jìn)，但整體服務(wù)技能提高需要大量細(xì)致的工作，這有一個過程。
（5）理財產(chǎn)品還不夠豐富
目前，各行都在產(chǎn)品創(chuàng)新上投入了大量的資源，內(nèi)地商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品增長速度很快，例如基金、外匯期權(quán)等產(chǎn)品，受到客戶歡迎，成為重要的理財產(chǎn)品，但現(xiàn)階段可以利用的金融工具和投資品種還是不夠豐富，為客戶做資產(chǎn)優(yōu)化建議時顯得捉襟見肘。就以基金為例，香港銀行可以為客戶提供全球基金產(chǎn)品，種類非常豐富，而我國大陸地區(qū)基金產(chǎn)品少，且投資主體為國內(nèi)股票市場，客戶選擇余地并不大。
3、客戶層面
（1）傳統(tǒng)怕“露富”心理影響理財行為的深入進(jìn)行
國人在財富方面，傳統(tǒng)上比較低調(diào)，不愿意透露個人財產(chǎn)，擔(dān)心沒了隱私。理財經(jīng)理不充分了解客戶財務(wù)，也就無法提供全面的財務(wù)建議，只能局限在辦理具體產(chǎn)品交易、提供信息、優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)等方面，令理財難以深入。而銀行短期內(nèi)又很難樹立品牌形象，樹立誠信、專業(yè)形象，消除客戶擔(dān)心。
（2）對理財服務(wù)的認(rèn)識還有很多誤區(qū)
部分客戶認(rèn)為銀行個人理財服務(wù)就是委托資產(chǎn)管理，關(guān)心回報率。有些客戶認(rèn)為銀行理財客戶經(jīng)理只提供建議，用處不大，在投資理財時完全相信自己。有些客戶認(rèn)為理財服務(wù)還是外資銀行好，不信任國內(nèi)銀行。
（3）理財積極性還需要提高
相當(dāng)一部分客戶的財富沒有得到合理安排，財富沒有得到充分打理，自己不會理財，但又擔(dān)心風(fēng)險，不放心交給別人，所以大量資金存放在銀行儲蓄以及國債上，對理財抱著消極的態(tài)度。
三、我國商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)的對策
1、以市場需求為導(dǎo)向，完善個人理財服務(wù)體系的功能。將現(xiàn)資觀念、理財策略等方面完全溶入銀行的經(jīng)營理念，通過對客戶市場進(jìn)行細(xì)分,提供差異化理財服務(wù)。通過完善個人理財服務(wù)體系，可以幫助銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的整合、提供客戶與銀行客戶經(jīng)理交互的平臺、統(tǒng)一客戶聯(lián)系、優(yōu)化銷售渠道；幫助銀行發(fā)展客戶關(guān)系、充分收集客戶的需求、支持產(chǎn)品的創(chuàng)新；幫助銀行在豐富客戶信息和掌握客戶信息的基礎(chǔ)上，建立統(tǒng)一的客戶視圖和客戶智能管理。銀行客戶經(jīng)理則可通過建立客戶檔案,對客戶的價值貢獻(xiàn)度和承受風(fēng)險的能力進(jìn)行分析,從而實現(xiàn)對客戶市場的細(xì)分,針對客戶的不同特點,提供差異化的理財服務(wù)。同時商業(yè)銀行還應(yīng)該利用自己的網(wǎng)點和員工及媒體和中介機構(gòu)加強宣傳和引導(dǎo)，并將宣傳重點放在客戶的實用價值上，以吸引目標(biāo)客戶去嘗試使用。
2、創(chuàng)新服務(wù)，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分理念，確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，根據(jù)客戶在不同的階段，不同的行業(yè)，不同的風(fēng)險偏好，設(shè)計一個個性化的理財計劃。對低端客戶主要使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等自助服務(wù),而對高端客戶則主要通過客戶經(jīng)理實行"一對一"服務(wù)。個人客戶經(jīng)理制應(yīng)憑借其服務(wù)的全面性、主動性及人性化的特點,成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶的重要個性化服務(wù)手段,使個人理財服務(wù)朝著個性化的方向發(fā)展。
3、加強金融機構(gòu)之間跨行業(yè)的合作，豐富理財業(yè)務(wù)內(nèi)涵。隨著我國金融市場化改革步伐的加快和全球一體化、金融自由化進(jìn)程的加速，混業(yè)經(jīng)營將是必然趨勢，為此商業(yè)銀行應(yīng)該與證券、基金、保險等金融機構(gòu)之間加強跨行業(yè)的合作，從現(xiàn)階段互相業(yè)務(wù)發(fā)展到更廣泛的行業(yè)間接觸，從而為客戶提供更多的選擇余地，使居民的貨幣資產(chǎn)以儲蓄為紐帶，在儲蓄、支付和消費環(huán)節(jié)以及證券、保險、基金等投資領(lǐng)域合理流動，并從這些業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程中得到綜合的效益，逐漸聚集起核心個人客戶群體。
4、培養(yǎng)和選拔專業(yè)的理財客戶經(jīng)理，提高理財人員的素質(zhì)。目前，商業(yè)銀行應(yīng)該優(yōu)選一批業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強、對個人理財業(yè)務(wù)感興趣的精英員工，進(jìn)行保險、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟專業(yè)知識的強化培訓(xùn)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財人員隊伍，為不同職業(yè)、不同消費習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財服務(wù)。
為落實省政府和人民銀行的工作要求，為摸清行內(nèi)應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)底數(shù)，更好發(fā)揮人民銀行征信中心應(yīng)收賬款融資平臺（以下簡稱“中征平臺”）等相關(guān)融資服務(wù)平臺促進(jìn)應(yīng)收賬款融資的積極作用，有效緩解小微企業(yè)融資難融資貴問題，我行開展了中征平臺等應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺推廣應(yīng)用情況的調(diào)研。具體調(diào)研情況匯報如下：
一、調(diào)查范圍
行內(nèi)所有開展應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)及政府合同融資的分支機構(gòu)。
二、調(diào)查內(nèi)容
我行對應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)開展以及使用各類應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺推動應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)的工作情況進(jìn)行了詳盡的調(diào)研，并對存在的問題進(jìn)行了深入的對比分析，在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)意見建議，具體情況匯報如下：
（一）應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)總體情況
2017年以來，我行開展應(yīng)收賬款融資和政府合同融資的總體業(yè)務(wù)、發(fā)展變化情況及原因分析，包括信貸政策、產(chǎn)品種類、業(yè)務(wù)筆數(shù)、融資金額等。
在應(yīng)收賬款融資方面，2017年以來我行開展應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)共X筆，主要包括國內(nèi)保理、保易通、銀租通和應(yīng)收賬款質(zhì)押融資以及以應(yīng)收賬款作為附擔(dān)保方式的融資等業(yè)務(wù)品種，累計發(fā)放金額X億元，涉及核心企業(yè)X家，惠及供應(yīng)商58家。2019年累計發(fā)放金額X億元，較去年同期新增X億元。核心企業(yè)戶數(shù)X戶，較去年同期下降X戶，供應(yīng)商X戶，較去年下降X戶，戶數(shù)呈下降趨勢。
在授信政策方面，我行鼓勵經(jīng)營機構(gòu)把握核心企業(yè)，聯(lián)動營銷核心企業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈，積極拓展應(yīng)收賬款類、應(yīng)付賬款類以及存貨類供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)，做好供應(yīng)鏈金融及保理等業(yè)務(wù)。近幾年來沒有明顯變化。戶數(shù)下滑的主要原因是近幾年來由于經(jīng)濟環(huán)境的變化，擔(dān)保圈問題嚴(yán)重，部分目標(biāo)客戶為減少連帶風(fēng)險，主動調(diào)整授信結(jié)構(gòu)，改變授信品種所致。
在政府合同融資方面，截至2019年8月末，我行政府采購供應(yīng)商融資業(yè)務(wù)累計發(fā)放貸款X筆，累放金額X萬元，存量金額XX萬元。我行于2017年年初開展此類業(yè)務(wù)營銷，營銷過程中，政府往往不同意在回款賬戶變更等資料上加蓋印章進(jìn)行確認(rèn)，故原有業(yè)務(wù)模式上存在操作的困難，而參與政府采購的小微客戶往往自身實力尚可，資金需求并不旺盛，而需要資金時又常常是要求“短、頻、快”，因此該業(yè)務(wù)在營銷后期發(fā)展較為緩慢，2019年度僅有X筆業(yè)務(wù)投放。
下一步，我行將繼續(xù)加強與政府部門及企業(yè)間的聯(lián)系，積極尋找目標(biāo)客戶，不斷完善制度流程，運用互聯(lián)網(wǎng)、金融科技的力量，整合信息流、資金流、合同流及線上技術(shù)，改造升級目前存在的線下業(yè)務(wù)難點，在嚴(yán)控風(fēng)險的前提下，落地更多業(yè)務(wù)，努力實現(xiàn)政府采購供應(yīng)商融資業(yè)務(wù)新突破。真正為政府采購鏈條上的優(yōu)質(zhì)小微金融客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
（二）應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺推廣和應(yīng)用情況
由于我行尚未自建應(yīng)收賬款平臺，所以從中征平臺和第三方合作平臺兩個方面來介紹，具體情況如下：
1. 各類平臺的基本情況。包括平臺主導(dǎo)方、平臺特點、責(zé)任利益機制分配、業(yè)務(wù)模式、風(fēng)險控制、產(chǎn)品名稱、上線時間等。
（1）中征平臺的相關(guān)情況。
中征應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺是由中國人民銀行征信中心牽頭組織的服務(wù)于應(yīng)收賬款融資的金融平臺，該平臺由中征（天津）動產(chǎn)融資登記服務(wù)有限公司運營，依托互聯(lián)網(wǎng)為應(yīng)收賬款融資交易之中的各參與方提供服務(wù)。
平臺參與機構(gòu)主要包括賬款債權(quán)人、債務(wù)人、資金提供方等。
平臺通過集聚應(yīng)收賬款債權(quán)人、債務(wù)人、資金提供方等參與主體，在線提供應(yīng)收賬款的上傳與真實性確認(rèn)、融資需求的傳遞與反饋、質(zhì)押轉(zhuǎn)讓通知的發(fā)送、質(zhì)押物的登記等全流程電子服務(wù)，促進(jìn)應(yīng)收賬款融資交易快速達(dá)成。
中征應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺利用平臺的數(shù)字功能輔助加強用戶的信息安全，提高平臺關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)的法律效力和證據(jù)效力，并利用多種方式收集發(fā)票信息、動產(chǎn)融資登記信息等，協(xié)助資金提供方做好貸款審查，確保資金安全。
平臺目前提供的應(yīng)收賬款融資模式為正向保理、反向保理、收益權(quán)類和隱蔽保理等四種。
（2）我行合作的第三方合作平臺的相關(guān)情況。
我行于2018年11月份與第三方合作平臺合作推出XXXX產(chǎn)品。該平臺通過電子簽章技術(shù)為應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓實現(xiàn)線上確認(rèn)提供了技術(shù)支撐，使得我行保理業(yè)務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓實現(xiàn)網(wǎng)上簽章確認(rèn)。
在責(zé)任利益分配機制方面，該平臺為應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品提供線上的法務(wù)確認(rèn)，實現(xiàn)法律上的不可抵賴性。由參與該平臺的核心企業(yè)上游供應(yīng)商承擔(dān)一定金額的手續(xù)費，從單筆融資金額中抽取相應(yīng)費用。
在業(yè)務(wù)模式方面，我行采取應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓部分在策贏平臺上確認(rèn)。其他放款流程及貸后管理流程仍然采取傳統(tǒng)的線下紙質(zhì)合同處理方式來實現(xiàn)。
2. 我行使用各類平臺開展應(yīng)收賬款融資和政府合同融資的情況，包括采取的推廣措施、典型做法及應(yīng)用成效。
（1）中征平臺情況。
自2017年以來，我行積極利用中征應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺開展業(yè)務(wù)，獲取融資需求，積極對接意向客戶。
采取的推廣措施：一是營銷新客戶，我行開展廣泛宣傳，利用我行網(wǎng)點宣傳及外出營銷等多種渠道及方式，積極宣傳推廣中征應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺，營銷客戶使用平臺上傳賬款信息及融資需求。二是梳理我行存量客戶，對我行存量融資客戶進(jìn)行梳理，將客戶按所屬機構(gòu)制定營銷計劃，協(xié)助客戶利用平臺，優(yōu)化客戶融資條件，使用應(yīng)收賬款進(jìn)行融資。
應(yīng)用成效：自2017年來，我行累計營銷客戶注冊平臺XX戶，其中核心企業(yè)客戶XX戶，供應(yīng)鏈上下游客戶XX戶，累計上傳應(yīng)收賬款金額XX億元，達(dá)成利用應(yīng)收賬款提供擔(dān)保的融資金額XX億元。
（2）我行自與策贏平臺合作推出XXX產(chǎn)品，開展了全轄客戶經(jīng)理培訓(xùn)，組織召開針對分行領(lǐng)導(dǎo)的專項營銷啟動會議，總行及策贏平臺人員陪同分行現(xiàn)場營銷，建立營銷進(jìn)度臺賬，每周調(diào)度營銷進(jìn)展。截至目前，達(dá)成意向目標(biāo)客戶XX戶，正在組織授信材料，尚未實現(xiàn)業(yè)務(wù)投放。
3.銀行未開展合作但已知的應(yīng)收賬款服務(wù)平臺情況
我行尚未與中企云鏈達(dá)成業(yè)務(wù)合作關(guān)系，經(jīng)多方調(diào)查，了解到相關(guān)運作模式和開展情況。
中企云鏈?zhǔn)怯芍袊熊嚶?lián)合中國鐵建、國機集團、航天科技、中船重工、鞍鋼、中國鋁業(yè)、中遠(yuǎn)海運、招商局、中國能建、鐵路物資等11家央企，中國工商銀行、中國郵儲銀行2家金融機構(gòu)，北京首鋼、北汽集團、上海久事、廈門國貿(mào)、云天化、紫金礦業(yè)、金蝶軟件、智德盛、北京華聯(lián)、云頂資產(chǎn)10家地方企業(yè)，經(jīng)國務(wù)院國資委批復(fù)成立的一家國有控股混合所有制企業(yè)。中企云鏈作為商業(yè)模式創(chuàng)新典型被列為國資委央企雙創(chuàng)平臺，也是國資委重點支持的“互聯(lián)網(wǎng)+”和央地協(xié)同創(chuàng)新平臺。
為根本緩解實體經(jīng)濟的“三角債”問題，單純從銀行、生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)難以實現(xiàn)。著眼于此，中企云鏈在其搭建的云鏈金融平臺推出云信，在該平臺上實現(xiàn)企業(yè)信用流轉(zhuǎn)。云信結(jié)合了銀票的高可靠性、商票的支付免費、現(xiàn)金的隨意拆分等優(yōu)點，同時又具有易追蹤的特點，從而將優(yōu)質(zhì)企業(yè)信用量化、碎片化、流通化，解決金額錯配問題，讓利差回歸實體產(chǎn)業(yè)。
中企云鏈平臺的供應(yīng)鏈金融利率不由中企云鏈確定，而是由核心企業(yè)確定。中企云鏈將國內(nèi)普遍存在閉環(huán)供應(yīng)鏈關(guān)系挖掘出來，以信用來進(jìn)行結(jié)算，最后降低供應(yīng)鏈整體的交易成本。
云信也為云鏈金融平臺上的企業(yè)提供了全新的經(jīng)濟往來結(jié)算工具，企業(yè)用云信進(jìn)行支付結(jié)算，大大提高了結(jié)算效率，三角債問題得到解決，企業(yè)由于現(xiàn)金支付帶來的財務(wù)費用也大大降低。云信是云鏈金融平臺上流轉(zhuǎn)的企業(yè)信用，是由大型企業(yè)集團通過云鏈金融平臺，將其優(yōu)質(zhì)企業(yè)信用轉(zhuǎn)化為可流轉(zhuǎn)、可融資、可靈活配置的一種創(chuàng)新型金融服務(wù)。
據(jù)了解，云鏈金融平臺已與郵儲、工行、青島銀行、青島城商行、恒豐銀行等省內(nèi)金融機構(gòu)達(dá)成合作關(guān)系，并合作推出各種特色融資產(chǎn)品。
（三）比較分析
1.不同應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺之間的比較
我行對上述應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺在推廣手段、責(zé)任利益機制、業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程之間的比較分析，以及對完善中征平臺的相關(guān)建議。
應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺（中征平臺）是賬款信息平臺，目的是為應(yīng)收賬款的債權(quán)人、債務(wù)人和資金提供方等參與機構(gòu)提供信息合作服務(wù)。債務(wù)人賬款信息及融資需求及模式后，資金提供方在可在平臺內(nèi)查閱信息，尋找意向客戶，在線上達(dá)成合作意向。
在推廣手段方面，相對于中企云鏈和策贏平臺來講中征平臺信息的首先注冊和方是企業(yè)，中征平臺的信息來源更加廣泛豐富，首先是一個優(yōu)質(zhì)的獲客平臺。但中企云鏈和策贏平臺發(fā)起方是銀行，銀行根據(jù)自身客戶情況，對客戶進(jìn)行有針對性的營銷，核定授信額度，然后核心企業(yè)和上游供應(yīng)商在平臺進(jìn)行注冊，獲客渠道比較單一，營銷推廣難度大。
在業(yè)務(wù)模式方面，中征平臺信息的方為企業(yè)，銀行等資金方在平臺上發(fā)掘目標(biāo)客戶，然后實現(xiàn)應(yīng)收賬款的質(zhì)押、轉(zhuǎn)讓等手續(xù)，不能從根本上解決銀行對于貿(mào)易背景真實性的信任問題，仍需要對應(yīng)收賬款背景下的發(fā)票、合同等紙質(zhì)資料進(jìn)一步核查的前提下，才能進(jìn)行下一步的融資。這樣就導(dǎo)致營銷客戶的針對性差一些，并不能排除中征平臺上企業(yè)虛假信息的情況。
在業(yè)務(wù)流程方面，中征平臺是一個交易的撮合平臺，由企業(yè)應(yīng)收、應(yīng)付信息，銀行在平臺進(jìn)行發(fā)掘客戶，營銷客戶，并實現(xiàn)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)讓、質(zhì)押和項下融資。中企云鏈?zhǔn)腔陬愃粕唐钡慕Y(jié)算工具--云信，將云信進(jìn)行拆分、流轉(zhuǎn)和期限錯配，是的這種類票據(jù)的結(jié)算工具更加靈活，并實現(xiàn)了信用從核心企業(yè)向上下游傳導(dǎo)。但中企云鏈的云信在進(jìn)行多級信用傳導(dǎo)的過程中，例如在從二級供應(yīng)商向三級供應(yīng)商傳導(dǎo)的時候由于二供向核心企業(yè)供貨過程中可能會出現(xiàn)貨物質(zhì)量、及延誤工期等問題，導(dǎo)致信用傳導(dǎo)出現(xiàn)問題，同時，在應(yīng)收賬款多級供應(yīng)商轉(zhuǎn)讓這個問題上缺乏法律依據(jù)。而策贏平臺是基于核心企業(yè)的良好資質(zhì)為上游供應(yīng)商融資，只是涉及一級信用傳導(dǎo)，并不存在這個問題。
在中征平臺后續(xù)的完善過程中，應(yīng)該注意在貿(mào)易背景真實性的核驗上做出改進(jìn)，例如，讓核心企業(yè)和供應(yīng)商排除關(guān)聯(lián)企業(yè)、關(guān)聯(lián)交易的情況，上傳佐證貿(mào)易背景真實性的核查文件（發(fā)票、合同等）。
2.應(yīng)收賬款融資和其他融資、結(jié)算產(chǎn)品之間的比較
我行在日常業(yè)務(wù)辦理中，從銀行自身、核心企業(yè)和供應(yīng)商等不同角度出發(fā)，對應(yīng)收賬款融資和其他融資、結(jié)算產(chǎn)品的選擇情況及考慮因素，結(jié)算工具包括銀行承兌匯票、信用證、企業(yè)商業(yè)承兌匯票等。
應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品與銀行承兌匯票、信用證和商票產(chǎn)品（以下簡稱“結(jié)算工具”）相比，在捆綁核心企業(yè)信用給上游供應(yīng)商使用這一點上，兩者存有相同點，但在使用空間和各參與方的意愿上，應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品會有明顯優(yōu)勢：
（1）應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品有更大使用空間：
① 結(jié)算工具的使用范圍有限，許多體量龐大的行業(yè)，有賬期，但不用結(jié)算工具，到期都是現(xiàn)金支付，如醫(yī)院，如政府采購。
② 應(yīng)收賬款融資是賬期開始時的融資產(chǎn)品，結(jié)算工具往往是賬期到期后的融資產(chǎn)品；應(yīng)收賬款融資用于糾正以大欺小，使供應(yīng)商能夠盡早獲得融資，而結(jié)算工具產(chǎn)品是變相延長賬期，讓供應(yīng)商深惡痛絕。
③ 結(jié)算工具產(chǎn)品是傳統(tǒng)產(chǎn)品，結(jié)算工具產(chǎn)品的多年使用，并沒有減少中國社會的應(yīng)收賬款；而應(yīng)收賬款融資是針對不斷增加的應(yīng)收賬款而推出的創(chuàng)新產(chǎn)品，有望解決應(yīng)收賬款的融資難題，市場空間巨大。
（2）核心企業(yè)會更愿意使用應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品：
① 在紙票階段，部分核心企業(yè)在開立結(jié)算工具后并不馬上入賬，所以當(dāng)時的結(jié)算工具有美化負(fù)債率的作用，但結(jié)算工具由紙票變?yōu)殡娖焙?，一開立即入賬，立即反映為負(fù)債率，遭到對杠桿率、負(fù)債率敏感的部分央企、國企的排斥。而應(yīng)收應(yīng)付的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)彈性較大，在某種程度上仍能降低部分負(fù)債率。
② 結(jié)算工具額度占用核心企業(yè)的綜合授信，根據(jù)償債能力來核定授信，規(guī)模受限，核心企業(yè)非常不愿意在賬期到期之前使用該種額度；而應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品往往可以另行核定供應(yīng)鏈專用額度，根據(jù)履約能力來核定授信，規(guī)模較大，且該種額度只能給供應(yīng)商使用。
③ 使用結(jié)算工具產(chǎn)品，核心企業(yè)賬面反映為應(yīng)付票據(jù)，屬剛性負(fù)債科目，用應(yīng)收賬款融資，核心企業(yè)賬面反映為應(yīng)付賬款，屬軟性付款科目，有利評級（應(yīng)付票據(jù)與應(yīng)付賬款一級科目合并，但二級科目仍有差別）。
④ 應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品，核心企業(yè)可以據(jù)此建立應(yīng)付賬款的統(tǒng)一管理平臺；不用股東會決議，不用對外披露，不用上征信，方便快捷地運用確權(quán)工具與銀行的資金力量，強化對上游供應(yīng)商的管理和支持。而結(jié)算工具產(chǎn)品無法實現(xiàn)對應(yīng)付賬款和供應(yīng)商的統(tǒng)一管理。
⑤ 應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品運用第三方標(biāo)準(zhǔn)化的手段，實現(xiàn)核心企業(yè)合理的利益訴求，而結(jié)算工具產(chǎn)品只能勉強通過線下以非標(biāo)準(zhǔn)的方式實現(xiàn)。
⑥ 部分民營核心企業(yè)使用結(jié)算工具產(chǎn)品，會給人資金緊張的感覺，容易引發(fā)擠兌風(fēng)險。
（3）商業(yè)銀行會更愿意使用應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品：
① 結(jié)算工具的授信要計算核心企業(yè)的單戶集中度，要進(jìn)行現(xiàn)金流的測算；而應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品中的授信，不用計算核心企業(yè)的單戶集中度，也不要進(jìn)行現(xiàn)金流測算，業(yè)務(wù)空間大。
② 結(jié)算工具往往涉及雙頭授信，既要給核心企業(yè)授信，也要給貼現(xiàn)人授信，手續(xù)繁瑣；而應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品的無追反向保理授信，可免除對供應(yīng)商的審查，會讓更多供應(yīng)商受益。
③ 銀保監(jiān)會頒發(fā)〔2018〕21號文，明確要求商業(yè)銀行審慎開展跨省票據(jù)承兌、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，結(jié)算工具產(chǎn)品很難惠及異地供應(yīng)商，而應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品中的雙保理產(chǎn)品設(shè)計，可讓核心企業(yè)的異地供應(yīng)商也受益，同時增加商業(yè)銀行的獲客能力。
④ 結(jié)算工具的資產(chǎn)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)后，因為票據(jù)追索權(quán)的關(guān)系，商業(yè)銀行仍要計算風(fēng)險資產(chǎn)；而運用應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品中多銀行共認(rèn)的簽章體系，商業(yè)銀行可實現(xiàn)保理資產(chǎn)的賣斷，不再計算信貸規(guī)模與風(fēng)險資產(chǎn)，徹底實現(xiàn)輕資產(chǎn)的運營。
⑤ 應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品有時可以作為企業(yè)的信用增信手段，與抵押、保證等擔(dān)保方式同時使用，自償性與他償性相結(jié)合，全面提升商業(yè)銀行的整體風(fēng)控水平，潛在使用空間巨大。
⑥ 結(jié)算工具可在訂單成立、發(fā)貨、開具發(fā)票等多階段使用，貿(mào)易背景難以把握；而應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品僅用于開具發(fā)票之后，貿(mào)易背景更加真實可信，風(fēng)險較小。
（4）供應(yīng)商會更愿意使用應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品：
① 從供應(yīng)商角度，結(jié)算工具轉(zhuǎn)讓或貼現(xiàn)后，仍存在票據(jù)的追索責(zé)任，要進(jìn)行或有負(fù)債反映，無法徹底賣斷出表；而應(yīng)收賬款融資中的無追保理，可以讓大量有強烈降應(yīng)收需求的企業(yè)實現(xiàn)真實持續(xù)地出表，且不用上征信。
② 當(dāng)出現(xiàn)先賬期、后結(jié)算工具的支付條件的時候，供應(yīng)商強烈需要用賬期覆蓋結(jié)算工具，使用應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品。
③ 在應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品的應(yīng)收、應(yīng)付網(wǎng)建立之后，廣大本地和異地供應(yīng)商都能順暢地實現(xiàn)應(yīng)收賬款的融資，不用抵押，不用保證，到期也不用歸還。
（四）存在問題及相關(guān)意見建議
1.我行在推動應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)（政府合同融資業(yè)務(wù)）、推廣中征平臺及上述其他已應(yīng)用平臺過程中存在的問題和難點，尤其是供應(yīng)鏈核心企業(yè)方面。
在推廣平臺的過程中，我行主要遇到的問題在于核心企業(yè)的配合意愿問題，有些核心企業(yè)在供應(yīng)鏈條上相對強勢，對于供應(yīng)商的賬期并不敏感，往往根據(jù)自己的資金計劃和資金充裕程度進(jìn)行付款，如果一旦辦理應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)，核心企業(yè)的應(yīng)付賬款就必須在到期日付款，導(dǎo)致核心企業(yè)失去付款自主性。所以導(dǎo)致有些核心企業(yè)并不愿意辦理應(yīng)收賬款融資相關(guān)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。
2.我行擬重點推動其開展應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)但存在較大困難的供應(yīng)鏈核心企業(yè)名單，以及對地方政府等相關(guān)部門的政策建議。
作為一種新型信用支付工具,信用卡不僅有效刺激了消費,提高居民的即時購買力,在國內(nèi)促進(jìn)“提前消費”的消費理念普及,促進(jìn)銀行消費信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且有利于優(yōu)化銀行資產(chǎn)結(jié)構(gòu),事實上形成了一種短期的小額信貸交易,大大拓展了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)。然而,收益與風(fēng)險往往是成正比的,因此,隨之產(chǎn)生的信用卡風(fēng)險也有著驚人的擴大。就我銀行而言,自2009年信用卡業(yè)務(wù)開始至2009年底，信用卡應(yīng)收賬款為億元，不良貸款為億元,2010年1月至2010年7月，信用卡應(yīng)收賬款為億元，不良貸款為億元,與2009年月增幅達(dá)倍之多。信用卡作為一種現(xiàn)代化、大眾化的金融電子產(chǎn)品,其迅速發(fā)展一方面越來越受到市場和客戶的普遍歡迎,另一方面,受各種因素的影響，商業(yè)銀行在發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)中,面臨的風(fēng)險也越來越大。
二、銀行信用卡業(yè)務(wù)中存在的風(fēng)險
(一)信用風(fēng)險。信用風(fēng)險主要指持卡人違反信用卡章程，非善意透支或信用狀況下降所造成的風(fēng)險。發(fā)卡機構(gòu)在向客戶發(fā)放信用卡時，主要依據(jù)客戶當(dāng)時的經(jīng)濟狀況和信譽狀況。然而，客戶的具體情況是一個動態(tài)的過程，如果客戶的職業(yè)、收入、家庭、健康等因素發(fā)生變動，經(jīng)濟狀況惡化而無力還款，勢必引發(fā)信用風(fēng)險。
(二)管理風(fēng)險。銀行在開展信用卡業(yè)務(wù)時，往往重規(guī)模、輕質(zhì)量，商業(yè)銀行之間盲目競爭客戶，因而存在著很大的管理風(fēng)險。一是對申請人狀況審查不嚴(yán)或者降低門檻，對客戶授信未予嚴(yán)格把關(guān)。二是對客戶資信調(diào)查及申請流程控制不合規(guī)，未做到親訪親簽，容易引發(fā)糾紛或案件。
(三)詐騙風(fēng)險。一般來講，客戶在辦理信用卡時總是很直觀地與儲蓄存折、存單相比較。信用卡與存單、存折確實有許多相似之處，但又具有更多的優(yōu)點和更大的風(fēng)險：存單、存折萬一丟失，客戶只要到辦理存款的銀行辦理掛失即可阻止風(fēng)險。而信用卡不慎丟失、客戶掛失后，發(fā)卡銀行則要上報總行通知到全國成千上萬個受理點和特約商戶止付；然而，由于使用信用卡出示的身份證有效期達(dá)20年之久，年限跨度大，銀行或商戶工作人員往往難以辨認(rèn)身份證照片的真?zhèn)?，冒用者只要在簽字上略施小計，便可蒙混過關(guān)，致使信用卡掛失后的風(fēng)險仍然存在。
(四)套現(xiàn)風(fēng)險。信用卡套現(xiàn)，是指持卡人通過非正常途徑，避開銀行柜臺或ATM自助終端方式，以刷卡消費名義將信用卡信用額度內(nèi)的資金以現(xiàn)金方式提出的行為。信用卡套現(xiàn)不僅給發(fā)卡銀行帶來了資金風(fēng)險，還擾亂了收單市場秩序，不利于社會良好誠信環(huán)境的建設(shè)。
(五)個人風(fēng)險。個人風(fēng)險主要表現(xiàn)為信用卡持有人安全用卡意識不強，信用卡丟失后不及時掛失或密碼設(shè)置過于簡單，丟失后很容易被破譯或被熟悉的人掌握等。
三、信用卡風(fēng)險的防范措施
(一)完善信用卡授信政策。狠抓源頭、完善政策，這是控制風(fēng)險的重要措施之一。完善的信用卡授信政策，可以找準(zhǔn)產(chǎn)品拓展與風(fēng)險控制兩者之間的平衡點，能夠有效提高對總體風(fēng)險的判斷水平。例如，選擇適合發(fā)展信用卡的目標(biāo)客戶群體，就是控制信用卡風(fēng)險的有效措施之一，商業(yè)銀行必須明確目標(biāo)客戶群體，理性把握發(fā)卡對象。在我國外部信用環(huán)境和社會保障體系未得到有效完善之前，真正意義上的信用卡客戶應(yīng)定位于風(fēng)險比較容易控制的高端客戶；同時，還必須清醒地認(rèn)識到，信用卡市場是一個有限制的市場。
(二)健全信用卡內(nèi)控制度。一是要建立多級控制體系，在落實崗位責(zé)任，完善信用卡風(fēng)險管理體系的基礎(chǔ)上，實行風(fēng)險防范責(zé)任制。二是建立健全信用卡簽發(fā)審查和使用監(jiān)督制度。加強對申請人收入狀況地審查，以及對擔(dān)保人或擔(dān)保單位的信譽狀況及償還能力地審查。
(三)加強發(fā)卡與收單等環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理。由于信用的脆弱性，銀行必須對持卡人信用有準(zhǔn)確的認(rèn)識。而對持卡人信用的評估不僅限于其過去的信用情況，而更重要的是對其未來信用情況的預(yù)期。借鑒國外普遍經(jīng)驗，統(tǒng)一規(guī)定信用卡透支資產(chǎn)的風(fēng)險認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)建立信用卡資產(chǎn)風(fēng)險監(jiān)管指標(biāo)體系。針對目前信用卡申領(lǐng)手續(xù)上的漏洞，以及身份證上所載戶籍地址的穩(wěn)定性和可靠性，通過立法的方式，在發(fā)卡環(huán)節(jié)，遵循“了解你的客戶”和“了解你的業(yè)務(wù)”的原則，對申請人的相關(guān)資料進(jìn)行身份審核、資質(zhì)審查，并通過人民銀行的征信系統(tǒng)查詢申請人是否有不良記錄。通過受理、調(diào)查、審查、審批4個環(huán)節(jié)，對申請人提供的資料進(jìn)行核查，確認(rèn)申報材料的真實性。在收單環(huán)節(jié)，要加強對特約商戶資質(zhì)的審核，強化對特約商戶的風(fēng)險控制，防范特約商戶套現(xiàn)等可能出現(xiàn)的風(fēng)險。同時，還要加強對ATM機等自助設(shè)備的管理，防范欺詐風(fēng)險。
(四)建立適宜的個人信用制度體系。發(fā)達(dá)國家從事個人信用業(yè)務(wù)歷史悠久，從管理模式、法律環(huán)境到具體操作都積累了不少經(jīng)驗，建立了成熟的個人信用制度體系:：個人信用登記制度、個人信用評估制度、個人信用風(fēng)險預(yù)警、個人信用風(fēng)險管理及個人信用風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁等制度。但我們在借鑒的同時還應(yīng)結(jié)合我國國情，我們的個人信用市場起步較晚，許多方面還很不成熟，所以不能簡單的套用外國模式，而應(yīng)建立我們自己的個人信用制度。這可以從兩個方面入手，其中針對個人信用卡風(fēng)險，建立良好的外部經(jīng)營環(huán)境是關(guān)鍵。
(五)加大對信用卡犯罪的打擊力度。我國的信用卡業(yè)務(wù)起步晚、發(fā)展快，而法律、法規(guī)建設(shè)滯后，不能滿足信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。因此，不僅要健全法律法規(guī)，商業(yè)銀行之間還要實行行業(yè)聯(lián)動，共同打擊犯罪，增加打擊力度。同時，各發(fā)卡行、信用卡組織、金融監(jiān)管部門以及政法、公安等相關(guān)機構(gòu)，要通力合作，建立聯(lián)動機制，完善不良持卡人黑名單系統(tǒng)，共同打造誠信社會。
(六)建立有效的催收體系。催收追討工作是控制信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險、保證資產(chǎn)質(zhì)量的最后一道防線。發(fā)卡行在推出信用卡產(chǎn)品的同時，必須建立配套的催收機制和流程，充實催收人員，對不良透支進(jìn)行有效控制。同時，還要通過多種渠道對公眾進(jìn)行有關(guān)銀行卡知識的宣傳，使公眾了解銀行卡的基本常識，提高客戶的安全意識和自我保護、風(fēng)險防范能力。
摘 要為了適應(yīng)市場化、國際化快速發(fā)展新形勢，實現(xiàn)公司“規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化”戰(zhàn)略，特別是中國核電上市后資本市場上帶來的新風(fēng)險。因此，作為其子公司的海南核電有限公司（以下簡稱海南核電）要想在這樣的經(jīng)濟潮流中生存、競爭、發(fā)展，就必須提高自身的競爭能力，從而建立健全企業(yè)內(nèi)部控制制度。
關(guān)鍵詞內(nèi)部控制 風(fēng)險管理 流程優(yōu)化
一、前言
本文立足于海南核電實際管理現(xiàn)狀，運用內(nèi)部控制的基本原理和流程管理理論對海南核電管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程存在的問題以及產(chǎn)生的原因。據(jù)此提出以風(fēng)險管理為導(dǎo)向，流程管理為載體，優(yōu)化海南核電內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的方案。并以海南核電關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的模型設(shè)計為突破口，運用“目標(biāo)-風(fēng)險-控制”的流程操作方法查找控制缺陷，辨識和評估影響目標(biāo)實現(xiàn)的各種風(fēng)險，進(jìn)行風(fēng)險和控制措施的嫁接，實現(xiàn) “目標(biāo)―風(fēng)險―控制”的對應(yīng)。實現(xiàn)海南核電內(nèi)部控制目標(biāo)從查錯防弊向全面促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目的實現(xiàn)的轉(zhuǎn)變，最終達(dá)到提升海南核電經(jīng)營效率與效果目標(biāo)，使公司戰(zhàn)略目標(biāo)“平穩(wěn)落地”的目的。
二、海南核電內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀調(diào)研
為了全面了解內(nèi)部控制在海南核電的實現(xiàn)程度，分析和評估海南核電業(yè)務(wù)流程的設(shè)計有效性和執(zhí)行有效性，2015年5月，海南核電成立了專門的調(diào)研小組，制定了調(diào)研計劃，開展了內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的調(diào)研工作。
調(diào)研小組確定的具體調(diào)研方法和調(diào)研過程如下：
（一）通過對海南核電的行業(yè)和經(jīng)營歷史研究，初步設(shè)計海南核電面臨的內(nèi)外重大風(fēng)險清單以及重大風(fēng)險所對應(yīng)的內(nèi)部控制業(yè)務(wù)流程框架。
調(diào)研小組查閱了核電行業(yè)的相關(guān)資料，并且對行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈以及行業(yè)核心價值區(qū)域進(jìn)行了分析，利用網(wǎng)絡(luò)、資料庫以及相關(guān)企業(yè)調(diào)研等方式對國家產(chǎn)業(yè)政策、市場需求、競爭對手等進(jìn)行了調(diào)研。并且結(jié)合海南核電的戰(zhàn)略目標(biāo)、機構(gòu)設(shè)置、歷史運營數(shù)據(jù)分析等，初步確定了38項公司層面所面臨的內(nèi)外部風(fēng)險，設(shè)計了相對應(yīng)的38個內(nèi)部控制業(yè)務(wù)流程。
海南核電流程體系框架設(shè)計的理念是以價值創(chuàng)造鏈條和職責(zé)分工為主線，按照海南核電主要經(jīng)營活動內(nèi)容，依據(jù)各自對海南核電發(fā)展戰(zhàn)略的重要程度設(shè)計為三個層面：第一個層面是保證海南核電可持續(xù)發(fā)展以及國有資產(chǎn)保值、增值業(yè)務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，第二個層面是主要業(yè)務(wù)的管理流程，第三個層面是支持性流程。
（二）高層和中層管理團隊訪談。調(diào)研小組選擇了公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人等中高層管理團隊作為調(diào)研對象，進(jìn)行了現(xiàn)場訪談。通過中高層訪談，了解高層管理團隊對海南核電所面臨的重大、重要風(fēng)險的判斷，以及目前海南核電內(nèi)部控制水平的認(rèn)識，并最終確定了包括戰(zhàn)略風(fēng)險、運營風(fēng)險、市場風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險以及法律風(fēng)險等五類95項子風(fēng)險。
調(diào)研小組選擇了海南核電生產(chǎn)經(jīng)營直接相關(guān)的25個職能部門核心骨干人員作為調(diào)研對象，擬定了訪談提綱，并進(jìn)行了多場次的現(xiàn)場訪談，形成訪談記錄。了解核心執(zhí)行團隊對其所負(fù)責(zé)海南核電管理職責(zé)范圍內(nèi)以及相關(guān)領(lǐng)域的重大風(fēng)險，以及重大風(fēng)險所對應(yīng)的管控流程的判斷，擬定了海南核電內(nèi)部控制業(yè)務(wù)流程框架，明確了風(fēng)險的控制措施和業(yè)務(wù)流程的控制目標(biāo)。
三、海南核電內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計
按照海南核電基于流程管理構(gòu)建內(nèi)部控制體系設(shè)計思路，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入的分析，找出流程中每個階段的問題，運用目標(biāo)-風(fēng)險-控制分析方法“植入”內(nèi)部控制要素：包括識別目標(biāo)體系，識別風(fēng)險體系，設(shè)計風(fēng)險應(yīng)對策略，匹配現(xiàn)有的控制措施，根據(jù)控制評估結(jié)果，設(shè)計有效的優(yōu)化建議，評估實施結(jié)果，修正優(yōu)化方案，進(jìn)行新一輪的流程分析。
四、海南核電內(nèi)部控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實施過程
（一）進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理規(guī)劃，形成流程目錄。海南核電通過業(yè)務(wù)梳理，將業(yè)務(wù)活動劃分為公司治理、戰(zhàn)略管理、投資管理、固定資產(chǎn)管理、人力資源管理、生產(chǎn)經(jīng)營管理、財務(wù)管理等類型，在此基礎(chǔ)上，通過層層細(xì)分，形成流程目錄。如圖1.
圖1 海南核電流程目錄（局部）
（二）對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)缺陷。例如對海南核電固定資產(chǎn)盤點流程進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)該現(xiàn)狀流程存在缺陷。該流程的評估主要從兩個方面進(jìn)行：一是能否滿足內(nèi)部控制的要求，即能否有效地防范流程面臨的風(fēng)險，確?？刂颇繕?biāo)的實現(xiàn)；二是能否確保流程具備應(yīng)有的效率。通過評估發(fā)現(xiàn)流程存在的缺陷，為流程的優(yōu)化指明方向。
（三）固定資產(chǎn)盤點流程優(yōu)化建議。根據(jù)固定資產(chǎn)盤點現(xiàn)狀流程存在的控制缺陷，對該流程進(jìn)行優(yōu)化的建議如下：
建議海南核電根據(jù)新的固定資產(chǎn)管理調(diào)整方案，以業(yè)務(wù)管理流程為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)風(fēng)險為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)風(fēng)險控制為目標(biāo)，對于公司總部的固定資產(chǎn)建立合理的管理原則和操作程序，并且建立起總部對下屬子公司的固定資產(chǎn)相關(guān)的管理原則。
從資產(chǎn)管理的業(yè)務(wù)風(fēng)險來說，主要是資產(chǎn)的安全風(fēng)險、成本風(fēng)險、效率風(fēng)險以及帳實不一致風(fēng)險。上述風(fēng)險的管控目標(biāo)主要通過固定資產(chǎn)的取得（計劃、申請決策、比價/招標(biāo)、簽約、驗收）、登記（實物臺帳、財務(wù)臺帳、標(biāo)簽、卡片）與領(lǐng)用、轉(zhuǎn)移（調(diào)配、借用、出租等）、維護（定期檢修、大修、計量檢定、技術(shù)改造等）、折舊、盤點清查、處置、對賬等環(huán)節(jié)管理。因此，相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度和操作規(guī)范應(yīng)該針對這些風(fēng)險性環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的制度和管理規(guī)范，并且設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的控制文檔。
五、海南核電體系建設(shè)實施效果評價
公司通過開展內(nèi)部控制工作，建立了“以流程為基礎(chǔ)、以風(fēng)險為導(dǎo)向、以責(zé)任為重點、以控制為手段、以制度為保障”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)自身特色的內(nèi)部控制體系。
（一）反映了“運行與成本中心”管理模式。公司通過內(nèi)部控制逐步規(guī)范和完善授權(quán)以及具體業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)界面劃分，同時對公司重要業(yè)務(wù)事項的授權(quán)體系進(jìn)行全面梳理，為逐步實現(xiàn)作為集團公司“運行與成本中心”管理模式的落地實施提供有效支撐。
（二）以實現(xiàn)核產(chǎn)業(yè)全價值鏈管理為愿景。公司通過內(nèi)部控制對各項業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化管理，實現(xiàn)公司內(nèi)部處室、上級主管部門、外部協(xié)作單位之間各項業(yè)務(wù)的銜接；通過對各類制度的全面梳理，逐步實現(xiàn)制度體系的完整性。通過內(nèi)部控制的不斷完善，逐步實現(xiàn)公司核產(chǎn)業(yè)全價值鏈管理。
關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)上服務(wù) 頂層設(shè)計 業(yè)務(wù)梳理 用戶需求 大數(shù)據(jù)
一、政府網(wǎng)上服務(wù)亟需頂層再設(shè)計
大力發(fā)展政府網(wǎng)上服務(wù)是新時期加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求。《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)電子政務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（〔2014〕66號）提出，“圍繞簡政放權(quán)，梳理權(quán)力清單，強化權(quán)力全流程網(wǎng)上運行”，“圍繞服務(wù)型政府建設(shè)，逐步形成網(wǎng)上服務(wù)與實體大廳服務(wù)、線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合的一體化新型政府服務(wù)模式，不斷提升政府網(wǎng)上公共服務(wù)水平”。2015年1月7日，國務(wù)院常務(wù)會議新年首個議題即討論規(guī)范和改進(jìn)行政審批的措施，會議確定了推行“一口受理”、實行“限時辦理”、嚴(yán)格“規(guī)范辦理”、堅持“透明辦理”、推進(jìn)“網(wǎng)上辦理”五項改革措施。
經(jīng)過十多年的發(fā)展，我國各級政府網(wǎng)站已經(jīng)基本普及，功能基本完善。政府網(wǎng)上服務(wù)必須從現(xiàn)有的“供給導(dǎo)向”服務(wù)模式轉(zhuǎn)向兼顧供給和需求、更加注重用戶體驗的“需求導(dǎo)向”服務(wù)模式。頂層設(shè)計思想強調(diào)從全局視角出發(fā)對事物進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和設(shè)計。面對政府網(wǎng)上服務(wù)發(fā)展的新要求和發(fā)展多年過程中不斷積累的諸多問題，需要站在用戶角度用頂層設(shè)計思想對網(wǎng)上服務(wù)體系進(jìn)行重新規(guī)劃和設(shè)計。
二、用戶需求導(dǎo)向的政府網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計基本思路
頂層設(shè)計是指圍繞著某個對象的核心目標(biāo)，從全局視角出發(fā)，統(tǒng)籌考慮和協(xié)調(diào)對象的各層次和各要素，對對象的基本架構(gòu)及要素間關(guān)聯(lián)機制進(jìn)行總體的、全面的規(guī)劃和設(shè)計。頂層設(shè)計的基本思想是全局規(guī)劃與統(tǒng)籌設(shè)計。政府網(wǎng)上服務(wù)是政府后臺業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站前臺的輸出，是面向公民、企業(yè)和公務(wù)員所提供的公共服務(wù)。用戶需求導(dǎo)向的政府網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計指的是通過對用戶實際需求的深入分析以及對政府業(yè)務(wù)的細(xì)致梳理，整體構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容體系，特別是結(jié)合業(yè)務(wù)工作規(guī)劃出跨層級、跨部門、跨區(qū)域的網(wǎng)站服務(wù)鏈條，進(jìn)而打通前臺網(wǎng)站與后臺業(yè)務(wù)，使得前臺用戶訴求能夠盡快傳遞到業(yè)務(wù)后臺，各項信息的供給和事項的辦理能夠得到盡快處理和反饋，構(gòu)建真正的一站式服務(wù)平臺。
用戶需求導(dǎo)向的政府網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計的基本思路是：通過對政府業(yè)務(wù)的詳細(xì)梳理構(gòu)建政府業(yè)務(wù)架構(gòu)，明確政府對內(nèi)對外、對企業(yè)對公民的工作內(nèi)容，結(jié)合對當(dāng)前網(wǎng)站服務(wù)現(xiàn)狀的梳理，劃分出當(dāng)前已上網(wǎng)業(yè)務(wù)和未上網(wǎng)業(yè)務(wù)；再通過業(yè)務(wù)部門座談、同行網(wǎng)站服務(wù)調(diào)研以及互聯(lián)網(wǎng)用戶需求分析，深挖可以實現(xiàn)上網(wǎng)的服務(wù)和信息，實現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)的最大化集合；在業(yè)務(wù)分析和需求分析基礎(chǔ)上，明晰網(wǎng)站戰(zhàn)略定位與未來發(fā)展方向，從服務(wù)供給和用戶需求雙重視角重構(gòu)網(wǎng)站服務(wù)體系，從常態(tài)化運行角度設(shè)定保障有力的工作機制，實現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)與政府業(yè)務(wù)和用戶需求的高度融合。
通過開展網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計（見圖1），旨在實現(xiàn)四個目標(biāo)：一是科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)上服務(wù)的目標(biāo)架構(gòu)，進(jìn)一步明確網(wǎng)上服務(wù)定位和未來發(fā)展方向；二是重構(gòu)網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容體系，使網(wǎng)上服務(wù)流程進(jìn)一步清晰、順暢；三是明顯提升網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗效果；四是確保網(wǎng)站運維管理工作保障有力、運行有序。
三、用戶需求導(dǎo)向的政府網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計關(guān)鍵方法
網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計的基本方法包括網(wǎng)站現(xiàn)有服務(wù)體系分析（對于已建網(wǎng)站的政府而言）、政府業(yè)務(wù)體系梳理、行業(yè)網(wǎng)站服務(wù)調(diào)研與經(jīng)驗借鑒、業(yè)務(wù)部門座談、互聯(lián)網(wǎng)用戶需求分析、網(wǎng)上服務(wù)體系總體設(shè)計、運行管理機制設(shè)計等。其中業(yè)務(wù)體系梳理、互聯(lián)網(wǎng)用戶需求分析和網(wǎng)上服務(wù)體系總體設(shè)計是關(guān)鍵點也是難點。
（一）政府業(yè)務(wù)體系調(diào)研與梳理
政府業(yè)務(wù)是網(wǎng)上服務(wù)的基礎(chǔ)，有相應(yīng)業(yè)務(wù)才能提供相應(yīng)的網(wǎng)上服務(wù)。對政府業(yè)務(wù)體系的調(diào)研與梳理，旨在勾勒政府的業(yè)務(wù)和服務(wù)架構(gòu)，以便從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，結(jié)合用戶需求挖掘可以實現(xiàn)上網(wǎng)的服務(wù)和信息，進(jìn)而建立完善的網(wǎng)上服務(wù)體系。政府業(yè)務(wù)體系調(diào)研與梳理的基本步驟與方法如下：
1、設(shè)計并發(fā)放業(yè)務(wù)調(diào)研表
業(yè)務(wù)調(diào)研表旨在準(zhǔn)確的描述部門的基本業(yè)務(wù)情況，便于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)上網(wǎng)情況、業(yè)務(wù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系，為業(yè)務(wù)體系梳理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)調(diào)研表需要包含的關(guān)鍵字段包括：業(yè)務(wù)部門、核心業(yè)務(wù)名稱、服務(wù)對象、是否有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、是否上網(wǎng)，對于已上網(wǎng)的還需要調(diào)查業(yè)務(wù)對應(yīng)服務(wù)欄目，是否有進(jìn)一步完善的需求；對于未上網(wǎng)業(yè)務(wù)，需要調(diào)查是否可以上網(wǎng)，哪些內(nèi)容可以上網(wǎng)，以及無法實現(xiàn)上網(wǎng)的原因。
2、面向用戶對象進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理
網(wǎng)上服務(wù)兼顧供給和需求，以用戶需求為導(dǎo)向，因此在進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理時，應(yīng)以政府管理和服務(wù)對象（即業(yè)務(wù)對象）為中心，對各部門/處室業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、整合、優(yōu)化。例如，對于旅游類政府網(wǎng)站，可以按照旅游企業(yè)、旅游從業(yè)者、游客、行業(yè)管理者四類用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理和整合；對于綜合性政府網(wǎng)站，可以先按企業(yè)、市民、公務(wù)員分三大類，再對大類進(jìn)一步細(xì)分，從而便于業(yè)務(wù)歸類整理。
3、設(shè)計業(yè)務(wù)體系架構(gòu)
業(yè)務(wù)體系架構(gòu)是對政府對內(nèi)對外業(yè)務(wù)的整體描述，其將各部門/處室的業(yè)務(wù)納入統(tǒng)一的框架之下，使得各類業(yè)務(wù)構(gòu)成有序邏輯關(guān)聯(lián)的整體。業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計時，可先將政府業(yè)務(wù)劃分為對內(nèi)業(yè)務(wù)（較多不宜上網(wǎng)）和對外業(yè)務(wù)（較多宜上網(wǎng)）兩類，再按照服務(wù)對象將業(yè)務(wù)按照業(yè)務(wù)線、業(yè)務(wù)事項歸類構(gòu)建成體系。業(yè)務(wù)事項指圍繞職能目標(biāo)，為實現(xiàn)某一業(yè)務(wù)功能而執(zhí)行的、產(chǎn)生明確業(yè)務(wù)結(jié)果的基本操作項目，每一個業(yè)務(wù)事項代表著完成某一具體的業(yè)務(wù)，即可以明確對應(yīng)部門中的相應(yīng)處室、相應(yīng)崗位。業(yè)務(wù)線是圍繞職能目標(biāo)，對業(yè)務(wù)事項進(jìn)行優(yōu)化整合的業(yè)務(wù)事項組，這些業(yè)務(wù)事項具有完成同一類業(yè)務(wù)功能的共有特點，通常圍繞著業(yè)務(wù)對象進(jìn)行組織。
（二）基于大數(shù)據(jù)的用戶需求挖掘
過去，由于缺乏有效的技術(shù)監(jiān)測手段和精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，政府網(wǎng)站建設(shè)者無法準(zhǔn)確把握網(wǎng)站用戶的訪問行為規(guī)律，不能有效識別用戶真實需求，找不到網(wǎng)上服務(wù)短板及改進(jìn)方向。隨著電子商務(wù)領(lǐng)域網(wǎng)站分析（Web Analytics）的應(yīng)用普及和大數(shù)據(jù)技術(shù)的推廣，當(dāng)前可供政府網(wǎng)站使用的用戶行為分析和需求分析的工具越來越多，功能越來越強大，如谷歌分析、百度統(tǒng)計、騰訊分析、國家信息中心網(wǎng)絡(luò)政府研究中心政務(wù)網(wǎng)站智能分析系統(tǒng)等。借助于先進(jìn)的工具和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可以通過如下方法挖掘用戶需求：
1、基于用戶點擊熱點挖掘用戶需求
用戶來到網(wǎng)站后，對頁面文字和圖片的點擊一定程度上反映出其需求，可以通過用戶點擊較多的熱點區(qū)域分析用戶需求。當(dāng)前很多網(wǎng)站分析工具都開發(fā)了關(guān)鍵頁面點擊“熱力圖”技術(shù)，能夠跟蹤收集用戶頁面上的每一次鼠標(biāo)點擊行為，以區(qū)域顏色明暗分布情況再現(xiàn)網(wǎng)民訪問熱點的分布情況，甚至還可以分辨出不同地域、不同使用終端用戶的點擊熱點。通過對網(wǎng)站首頁、主要欄目頁面、主要內(nèi)容頁面的熱力圖分析，可以挖掘出各類用戶對網(wǎng)站已有服務(wù)的需求熱度和需求滿足情況。
2、基于用戶搜索關(guān)鍵詞分析用戶需求
搜索關(guān)鍵詞更直接反映網(wǎng)站用戶的服務(wù)需求。搜索關(guān)鍵詞又分為站內(nèi)搜索關(guān)鍵詞和站外搜索關(guān)鍵詞。站內(nèi)搜索關(guān)鍵詞是用戶來到網(wǎng)站使用站內(nèi)搜索時輸入的詞。站外搜索關(guān)鍵詞是用戶通過百度、谷歌等搜索引擎來到網(wǎng)站時所使用的關(guān)鍵詞。為便于后期與業(yè)務(wù)對接，可以將這些關(guān)鍵詞參考業(yè)務(wù)體系架構(gòu)進(jìn)行歸類分析，統(tǒng)計詞頻、搜索人數(shù)等，進(jìn)而挖掘并細(xì)分不同地域、終端的用戶需求熱點。
3、互聯(lián)網(wǎng)潛在用戶需求分析。除了通過上述方法獲取來到網(wǎng)站的用戶需求外，還可以通過抓取微博、博客、論壇等社交媒體上用戶對政府核心業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，歸納分析出核心、熱點主題，進(jìn)而獲取網(wǎng)站潛在訪問用戶的需求，更全面的掌握需求特點。
（三）兼顧供給和需求構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)體系
網(wǎng)上服務(wù)體系總體設(shè)計是最為關(guān)鍵的一步，其將前期政府業(yè)務(wù)體系梳理、行業(yè)網(wǎng)站服務(wù)調(diào)研與經(jīng)驗借鑒、業(yè)務(wù)部門座談、互聯(lián)網(wǎng)用戶需求分析的工作成果有效匯集，明晰網(wǎng)站戰(zhàn)略定位和未來發(fā)展方向，重構(gòu)網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容體系。網(wǎng)上服務(wù)體系的總體設(shè)計過程中的關(guān)鍵內(nèi)容及方法是：
1、確定網(wǎng)站定位與發(fā)展目標(biāo)
這是網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計與常見網(wǎng)站欄目設(shè)計的最大區(qū)別之處，結(jié)合政府服務(wù)目標(biāo)與用戶需求，明確網(wǎng)上服務(wù)的戰(zhàn)略定位和目標(biāo)，才能從全局角度指導(dǎo)具體欄目的設(shè)計，使得網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容體系構(gòu)建緊緊圍繞政府業(yè)務(wù)目標(biāo)可持續(xù)發(fā)展。
2、后臺業(yè)務(wù)與前臺服務(wù)的有效對接
結(jié)合后臺業(yè)務(wù)調(diào)研、現(xiàn)有網(wǎng)上服務(wù)調(diào)研（對于已有網(wǎng)站而言）以及用戶需求分析，并充分吸收業(yè)務(wù)部門/處室意見，全面梳理出可以上網(wǎng)的業(yè)務(wù)（即找出最大化的網(wǎng)上服務(wù)集合），按照業(yè)務(wù)線、業(yè)務(wù)事項、業(yè)務(wù)對象以及辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)單位，分類和歸并所有可以上網(wǎng)的業(yè)務(wù)，建立后臺業(yè)務(wù)與前臺服務(wù)的有效對接，這是進(jìn)行欄目設(shè)計的前提，也是日后網(wǎng)上服務(wù)得以有效后臺業(yè)務(wù)支撐的基礎(chǔ)。
3、網(wǎng)站欄目體系設(shè)計
按照以用戶為中心的原則，結(jié)合政府業(yè)務(wù)特點，將網(wǎng)上服務(wù)集合歸并到相應(yīng)欄目體系中，設(shè)計出包括一級欄目、二級欄目和三級欄目在內(nèi)的欄目體系，為后期網(wǎng)站設(shè)計或改版提供依據(jù)，這是確保網(wǎng)站頂層設(shè)計成果從抽象架構(gòu)轉(zhuǎn)為前臺界面的必不可少工作。
在網(wǎng)上服務(wù)體系設(shè)計完成后，還需要做一項重要工作就是從執(zhí)行角度，設(shè)定未來網(wǎng)上服務(wù)有效運行維護的工作機制。這點可結(jié)合前期的業(yè)務(wù)梳理及業(yè)務(wù)與服務(wù)的對接，進(jìn)一步將相關(guān)工作落實到有關(guān)部門，有效保障網(wǎng)上服務(wù)的規(guī)范、可持續(xù)。
目前，上述用戶需求導(dǎo)向的政府網(wǎng)上服務(wù)頂層設(shè)計思路與方法已經(jīng)成功應(yīng)用于某市旅游發(fā)展委員會的網(wǎng)站改版指導(dǎo)。隨著用戶為中心理念的逐步深入和信息技術(shù)的強有力支撐，以頂層設(shè)計思路合理規(guī)劃、改進(jìn)政府網(wǎng)上服務(wù)將變得必要且可行，對于提升政府網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量，縮小與商業(yè)網(wǎng)站的服務(wù)差距起到重要作用。
參考文獻(xiàn)：
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（市重點局第3小組）
一、調(diào)研對象基本情況
前期，通過電話與短信溝通，分別與調(diào)研對象取得了聯(lián)系，具體情況如下：（一）經(jīng)濟發(fā)展對象（20家企業(yè)）
20家企業(yè)，可接受調(diào)研的為7家，其中合肥市區(qū)蜀山區(qū)內(nèi)4家，巢湖市1家，肥東縣2家（其余13家情況為：電話停機1家，電話錯誤2家，拒接電話4家，不接受調(diào)研4家，只接受電話調(diào)研1家，地址錯誤1家）。接受調(diào)研企業(yè)基本情況如下：
1、安徽斯瑪特物聯(lián)網(wǎng)科技有限公司
簡介：位于安徽省合肥市蜀山區(qū)稻香樓9號創(chuàng)業(yè)中心三樓。公司負(fù)責(zé)人，楊磊，公司人員，30人左右，主要業(yè)務(wù)為：農(nóng)業(yè)氣象物聯(lián)網(wǎng)、智能家居、智慧安防、智慧旅游，主要產(chǎn)品：土壤濕度傳感器、土壤PH傳感器、電導(dǎo)率傳感器等傳感器。就是把傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，實現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理。
2、合肥志洋辦公設(shè)備有限公司
簡介：位于黃金廣場3#2單元，304，公司負(fù)責(zé)人姓吳，公司人員30人左右，其中銷售30%，技術(shù)40%，后勤人員20%，管理人員10%；公司主要賣辦公產(chǎn)品：復(fù)印機、打印機、傳真機、掃描儀、照相機等辦公設(shè)備。
3、安徽私享商貿(mào)有限公司
簡介：位于合肥市蜀山區(qū)環(huán)湖東路398號麗苑3棟3B—406室。公司負(fù)責(zé)人，閆軍，人員8人。主要業(yè)務(wù)：廣告、設(shè)計、制作、、文化藝術(shù)活動策劃、會展服務(wù)等。
4、安徽保麗嘉建材有限公司
簡介：公司位于蜀山區(qū)潛山路新華金融廣場15棟3302，負(fù)責(zé)人姓湯。主要業(yè)務(wù)：五金交電銷售、防水防腐設(shè)計施工、室內(nèi)裝飾設(shè)計及施工等。
5、巢湖市日月電子商務(wù)有限責(zé)任公司
簡介：位于巢湖市鳳凰山街道黎明社區(qū)創(chuàng)客巢B座301室，負(fù)責(zé)人，王波，公司人員20人左右，主要業(yè)務(wù)：通過互聯(lián)網(wǎng)推銷商品和提供服務(wù)，主要包括食品、乳制品批發(fā)，日用百貨、化肥、家用電器、網(wǎng)站設(shè)計等等。
6、安徽大眾冷鏈有限公司
簡介：位于肥東撮鎮(zhèn)大眾路北側(cè)，公司負(fù)責(zé)人姓丁，合肥市農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，公司業(yè)務(wù)：提供冷鏈倉庫、配送、分揀、包裝、供應(yīng)鏈金融等一體化服務(wù)。
7、安徽省家昇再生資源有限公司
簡介：公司位于合肥循環(huán)經(jīng)濟示范園維三路（肥東縣），企業(yè)負(fù)責(zé)人，姓王。公司人員100余人，主要業(yè)務(wù)：廢紙、廢塑料、廢舊金屬收購、加工銷售等。廢紙分揀加工中心3個，分揀加工基地1個，2012-2017年，累計實現(xiàn)銷售額10億元，繳納各種稅款約7800萬元。
（二）人才服務(wù)對象（20個人才）
20個人才服務(wù)調(diào)研對象，可以接受調(diào)研的為8人，其中僅接受電話調(diào)研，不接受上門調(diào)研的2人；無法聯(lián)系上的6人（其中能打通無人接聽4人，無法打通2人）；明確表示不接受調(diào)研的為6人，（其中4人反應(yīng)工作忙，沒時間,1人表示無問題，1人不在合肥，在外地陪讀）。
（三）社會建設(shè)調(diào)研對象（1個社會組織）
社會組織為合肥市建安職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，該單位沒有官方網(wǎng)站，目前只查到了地址，位于廬陽區(qū)海棠街道，尚未聯(lián)系上。
（四）社會基層治理對象（2家）
這2家分別為合肥市蜀山區(qū)南崗街道的雙塘社區(qū)和廬江縣龍橋鎮(zhèn)的龍橋村，目前都聯(lián)系過，告之了調(diào)研的目的，對象等。
二、大調(diào)研進(jìn)展
目前，第三小組調(diào)研完成企業(yè)2家，分別是斯瑪特物聯(lián)網(wǎng)科技有限公司和合肥私享商貿(mào)有限公司；完成人才調(diào)研2名；征求到意見問題4條。
三、下步工作計劃
大調(diào)研時間緊、任務(wù)重，按照目前的速度，在8月底完成調(diào)研任務(wù)預(yù)計會很困難，為保質(zhì)保量的完成大調(diào)研任務(wù)，下一步將采取以下措施：
1、更加積極主動的與調(diào)研對象聯(lián)系，加強溝通的方式方法，提高調(diào)研成功率；
1、聯(lián)合下達(dá)重點課題，將重點課題納入責(zé)任單位年終績效考核。圍繞全市稅收科調(diào)研重點方向，在充分征求意見的基礎(chǔ)上，與地方稅務(wù)研究會一起下達(dá)了年度調(diào)研課題并將重點課題納入責(zé)任單位年終績效考核；規(guī)定每個重點課題牽頭單位負(fù)責(zé)制，每個牽頭單位的課題經(jīng)費的落實情況納入重點調(diào)研課題的績效考核；相關(guān)業(yè)務(wù)科室全程參與相關(guān)重點調(diào)研課題調(diào)研，較好整合科研資源，形成調(diào)研合力，為全市地稅系統(tǒng)切實開展科調(diào)研工作提供了有力指導(dǎo)。
2、表彰了年年優(yōu)秀論文科（調(diào)）研文章。年年，全市各級地稅部門和廣大地稅干部職工按照省局《關(guān)于下達(dá)年年地方稅收調(diào)研課題的通知》要求，結(jié)合自身實際工作，積極開展地稅科（調(diào)）研活動，調(diào)研的論文質(zhì)量與數(shù)量都取得了可喜的成績。經(jīng)省市有關(guān)部門組織專家評定，有7篇文章評為全省地稅系統(tǒng)年年度優(yōu)秀科（調(diào)）研文章，有2篇在全市社會科學(xué)優(yōu)秀論文評比中獲獎。有10篇文章被評為全市地稅系統(tǒng)年年度優(yōu)秀調(diào)研文章。
3、召開了全市地方稅務(wù)研究會工作會議。為了更好地推動全市地方稅務(wù)研究工作，努力把我市地方稅務(wù)會工作提高到一個新水平，更好地為全市地稅事業(yè)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。4月1日，組織召開了全市地方稅務(wù)研究會工作會議，會議總結(jié)了年年稅務(wù)研究會的工作開展情況，布置了年地方稅務(wù)研究會工作，表彰了年年度優(yōu)秀論文，并對年重點調(diào)研課題安排進(jìn)行了說明。市局黨組書記、局長羅偉華到會并做出了重要講話。
4、參加了市社科聯(lián)組織的全市服務(wù)市民義務(wù)咨詢活動。為了進(jìn)一步宣傳地稅稅務(wù)研究成果，更好地體現(xiàn)地稅機關(guān)為納稅人服務(wù)的宗旨。月日，稅務(wù)研究會組織了稅收業(yè)務(wù)骨干，參加了市社科聯(lián)舉辦的義務(wù)咨詢活動。業(yè)務(wù)骨干積極的宣傳稅收知識，幫助廣大市民解答一些納稅疑惑，活動取得了很好的成效。
5、舉辦了全市地方稅務(wù)重點調(diào)研課題研討會。根據(jù)市地方稅務(wù)研究會的布置和要求，月日，組織召集了全市地方稅務(wù)重點調(diào)研課題研討會，市地稅局、市地方稅務(wù)研究會和各調(diào)研論文責(zé)任人等骨干共20余人參加了會議。研討會上，與會代表圍繞《論稅收法治與地方政府可用財力》等調(diào)研課題進(jìn)行了討論，廣泛交流思想，共同探討促進(jìn)地稅事業(yè)發(fā)展的良策，提出了許多寶貴的意見和建議。研討會得到與會人員的一致好評。
調(diào)研的總體情況
此次ACCA與德勤管理咨詢對財務(wù)共享服務(wù)的聯(lián)合調(diào)研一共收到249份回復(fù)問卷。其中60%的受調(diào)研企業(yè)的財務(wù)職能沒有使用任何共享服務(wù)/外包，21%的受調(diào)研企業(yè)使用了共享服務(wù)，9%的受調(diào)研企業(yè)采用了外包方式，10%的受調(diào)研企業(yè)則采用了共享服務(wù)及外包相結(jié)合的混合模式（見圖1）。
和全球調(diào)研結(jié)果一致，我們發(fā)現(xiàn)采用共享服務(wù)、外包或混合模式的比例隨著企業(yè)規(guī)模的增大而增加。在年銷售額超過10億美元的受調(diào)研企業(yè)中有超過40%采用財務(wù)共享服務(wù)/外包模式，這一比例對于年銷售額超過30億美元的受調(diào)研企業(yè)而言更超過70%。相比而言在年銷售額小于1億美元的企業(yè)中，采用財務(wù)共享服務(wù)/外包的比例只有不到30%（見圖2）。
采用財務(wù)共享服務(wù)/外包模式企業(yè)的分析財務(wù)共享服務(wù)范圍仍集中在交易性業(yè)務(wù)流程
構(gòu)建有效的財務(wù)共享服務(wù)/外包體系，必須了解需要將哪些流程納入到財務(wù)共享服務(wù)/外包的范疇中。在財務(wù)轉(zhuǎn)型與集中管理的過程中，最常見被納入財務(wù)共享服務(wù)中心或者外包的流程通常是與操作日常業(yè)務(wù)相關(guān)的流程，因為這些流程與管理決策相關(guān)度較低、交易量較高且操作流程相對容易標(biāo)準(zhǔn)化。
在問卷調(diào)研中受調(diào)研企業(yè)被詢問他們是否共享了七大常見納入財務(wù)共享服務(wù)/外包范疇的流程，這些流程包括應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、總賬、員工薪酬、固定資產(chǎn)、費用報銷和資金管理。全球調(diào)研的結(jié)果顯示這七項流程被納入財務(wù)共享服務(wù)/外包的比例都高于40%。與全球調(diào)研結(jié)果略有不同，在我們的問卷調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)采用財務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)中所有這些流程都有超過5%的應(yīng)用。
納入財務(wù)共享服務(wù)范疇的流程種類隨著財務(wù)模式使用年限和成熟度的提高而增加
調(diào)研顯示，在不同的交易流程應(yīng)用共享服務(wù)模式時，隨著現(xiàn)有財務(wù)運營模式應(yīng)用年限的增加，各流程的應(yīng)用比例逐年提高，特別是運營五年以上的企業(yè)，整體普及程度超過70%。
實施現(xiàn)有財務(wù)模式不到兩年的企業(yè)，在應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款和資金管理流程方面使用率超過60%，使用比例最低的是固定資產(chǎn)管理流程；實施現(xiàn)有財務(wù)模式兩到五年的企業(yè)使用共享服務(wù)和外包最多的流程是應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、總賬和費用報銷，使用率均超過60%，比例最低的是固定資產(chǎn)管理，約為40%；實施現(xiàn)有財務(wù)模式五年以上的企業(yè)有60%以上在應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、總賬、員工薪酬、固定資產(chǎn)、費用報銷方面使用共享服務(wù)及外包。在所有的流程中，固定資產(chǎn)管理使用的比例都是最低的。
高價值流程通常采用非共享管理模式
在高價值的流程領(lǐng)域內(nèi)，財務(wù)共享服務(wù)和外包的使用比例又是如何呢？我們界定的高價值流程涵蓋：財務(wù)計劃及分析、預(yù)測與預(yù)算、管理會計及報告、財務(wù)及法定報告、業(yè)務(wù)支持、稅務(wù)分析、納稅申報、資金運作、內(nèi)部審計、風(fēng)險管理、公司治理、投資者關(guān)系和融資項目。
本次調(diào)研結(jié)果與全球調(diào)研結(jié)果基本一致：受調(diào)研企業(yè)傾向于將高價值流程保留在原有財務(wù)業(yè)務(wù)單元當(dāng)中，而不選擇共享。然而同時我們也觀察到也有接近50%的受調(diào)研企業(yè)選擇將某些高價值流程納入到共享服務(wù)當(dāng)中。這些流程主要是財務(wù)及法定報告、稅務(wù)分析、納稅申報以及資金運作管理，原因是由于這些流程和交易性流程的聯(lián)系較為緊密，存在前后端的關(guān)系，更易被標(biāo)準(zhǔn)化；而不包括那些和業(yè)務(wù)活動結(jié)合更為緊密的流程，如財務(wù)計劃及分析、預(yù)測與預(yù)算等。
不同類型的財務(wù)共享服務(wù)模式在滿足企業(yè)主要業(yè)務(wù)目標(biāo)時均取得了較好的成效
在被詢問到采用財務(wù)共享服務(wù)/外包最關(guān)注的目標(biāo)時，已經(jīng)使用財務(wù)共享服務(wù)和外包模式的受調(diào)研企業(yè)中有一半以上認(rèn)為最為重要的目標(biāo)是“提升財務(wù)部門能力”、 “轉(zhuǎn)型到標(biāo)準(zhǔn)/預(yù)先設(shè)定的財務(wù)流程”、“降低財務(wù)成本”、“提升財務(wù)流程效率”、“利用保留的財務(wù)職能用于更有價值的工作”，這和有計劃使用共享服務(wù)和外包模式的受調(diào)研企業(yè)的關(guān)注點有一定區(qū)別。
其中混合模式在綜合滿足五大目標(biāo)方面是最為有效的。在比較共享服務(wù)、外包及混合模式對實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的有效性時，調(diào)研結(jié)果顯示，采用混合模式的受調(diào)研企業(yè)中有高達(dá)55%認(rèn)為該種模式對于“轉(zhuǎn)型到標(biāo)準(zhǔn)/預(yù)先設(shè)定的財務(wù)流程”、“實現(xiàn)總體財務(wù)轉(zhuǎn)型”、“支持公司對共享服務(wù)/外包更廣泛的戰(zhàn)略議程”、“讓財務(wù)職能更為全球化”是有效和非常有效的；使用共享服務(wù)模式的受調(diào)研企業(yè)中，有超過45%認(rèn)為該種模式對于“推動合規(guī)及監(jiān)管要求”及“轉(zhuǎn)型到標(biāo)準(zhǔn)/預(yù)先設(shè)定的財務(wù)流程”是有效和非常有效的；使用外包模式的受調(diào)研企業(yè)中，有超過45%認(rèn)為“提升財務(wù)部門能力”、“改善控制/監(jiān)管要求的透明度”、“提升財務(wù)的服務(wù)質(zhì)量”及“獲得稅務(wù)優(yōu)惠”是有效和非常有效的。
財務(wù)共享服務(wù)對成本降低、效率提升以及整體業(yè)績改善有積極的影響
當(dāng)我們?nèi)シ治鲐攧?wù)共享服務(wù)/外包模式對企業(yè)財務(wù)運營成本、財務(wù)運營效率、整體業(yè)績改善的影響如何時，調(diào)研發(fā)現(xiàn)有接近或超過40%的企業(yè)認(rèn)為有正面影響。而只有約10%的企業(yè)認(rèn)為有負(fù)面影響（見圖3）。成本可能仍然是企業(yè)選擇共享服務(wù)或者外包所面臨的主要問題。據(jù)我們觀察，很多財務(wù)共享服務(wù)中心經(jīng)常被設(shè)立在其總部所在地（如北京、上海等一線城市），人力成本和運營成本很高。同時構(gòu)建共享服務(wù)中心所需的前期系統(tǒng)實施成本也很高?？赡艿慕鉀Q方案是在人力成本低且人力資源豐富、信息化程度較高的中西部地區(qū)城市建立財務(wù)共享服務(wù)中心。
使用成熟的方法論、工具和指標(biāo)衡量、監(jiān)測及促進(jìn)財務(wù)共享服務(wù)的績效
受調(diào)研企業(yè)最常用的三種監(jiān)測工具包括財務(wù)績效儀表盤、內(nèi)部領(lǐng)先實踐對標(biāo)及客戶滿意度調(diào)查。
與全球調(diào)研結(jié)果略微不同的是，中國的受調(diào)研企業(yè)無論是實施全面治理流程或者采用六西格瑪?shù)谋壤几哂谌蛘{(diào)研結(jié)果，分別為28%和15%（相應(yīng)全球調(diào)研結(jié)果為17%與11%）。在實際運作中，持續(xù)的流程改善也是許多受訪企業(yè)所關(guān)注的。有相當(dāng)一部分領(lǐng)先實踐企業(yè)在財務(wù)共享服務(wù)中心專門設(shè)置流程管理團隊，依托成熟的流程質(zhì)量管理體系，如摩托羅拉的“六西格瑪”和豐田的“精益管理”促進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)化與優(yōu)化的工作，并最終持續(xù)推動財務(wù)共享服務(wù)的績效提升。
企業(yè)采取何種方式去衡量財務(wù)共享服務(wù)/外包的成效呢（見圖4）？在訪談中，提升效率、質(zhì)量改善、財務(wù)信息的質(zhì)量及透明度的提升都是受訪企業(yè)關(guān)注的衡量財務(wù)共享服務(wù)/外包成效的重點。
尚未采用財務(wù)共享服務(wù)/外包模式企業(yè)的分析更多企業(yè)正思考和計劃采用財務(wù)共享服務(wù)
在受調(diào)研的企業(yè)中，有60%的企業(yè)還沒有采用財務(wù)共享服務(wù)/外包模式。在這些尚未建立財務(wù)共享服務(wù)或采用外包的企業(yè)中，有15%在未來二至五年的時間內(nèi)有計劃建設(shè)共享服務(wù)或?qū)嵤┩獍硗庥?0%也表示有實施財務(wù)共享服務(wù)/外包的想法，但沒有確定的計劃。相反接近一半的受調(diào)研企業(yè)表示沒有任何實施財務(wù)共享服務(wù)/外包的計劃，另有17%的受調(diào)研企業(yè)表示不清楚（見圖5）。
財務(wù)共享服務(wù)中心選址青睞成熟地區(qū)
在有意向建設(shè)財務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)中，39%的企業(yè)表示，希望將財務(wù)共享服務(wù)/外包中心放在公司總部所在的城市，而52%的企業(yè)表示會設(shè)在擁有眾多成熟共享服務(wù)中心的城市（見圖6）。
而將財務(wù)共享服務(wù)中心設(shè)立在總部所在地的情況在建設(shè)初期較為常見。北京、上海、廣州、大連、天津、蘇州作為成熟的共享服務(wù)中心城市已經(jīng)走過了10年以上的歷史，整體上具有較高的共享服務(wù)水平，但是由于一線城市人力成本和運營成本不斷上升，企業(yè)開始轉(zhuǎn)向在二三線城市尋找成本較低的替代中心，成都、西安、武漢、杭州、蕪湖都是值得關(guān)注的城市。
在訪談中我們看到了不同的選址模式。一些受訪企業(yè)將財務(wù)共享服務(wù)中心設(shè)在總部所在地；也有企業(yè)選擇在中西部建立財務(wù)共享服務(wù)中心，通過一定的技術(shù)篩選出理想的城市。在為財務(wù)共享服務(wù)中心選址時，除了尋求低成本的地方外，也需要充分理解當(dāng)?shù)厝瞬诺恼w情況。
在規(guī)劃財務(wù)共享服務(wù)時，企業(yè)普遍認(rèn)為對交易性流程進(jìn)行共享是比較有效率的
那么在沒有進(jìn)行財務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)看來，哪些流程能通過共享或外包得到更有效率的處理呢？大部分受調(diào)研企業(yè)認(rèn)同的排名前五位與日常業(yè)務(wù)相關(guān)的流程分別為應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、內(nèi)部審計、總賬和費用報銷。這顯示計劃采用財務(wù)共享服務(wù)/外包的企業(yè)所關(guān)注的重點仍然是流程方面集中管理所帶來的效益。
信息技術(shù)的配套是成功實施財務(wù)共享服務(wù)的最關(guān)鍵保障
對于計劃建立財務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)而言，我們看到排名前三位的指針分別為程序的改變與技術(shù)的改變能很好地配合，強化行政支持與配合及加入更好的項目管理技巧。不難看出對計劃實施財務(wù)共享服務(wù)/外包的企業(yè)來講，他們的主要目的是用財務(wù)共享服務(wù)來支持核心業(yè)務(wù)，增強運營的效率。
財務(wù)共享服務(wù)/外包應(yīng)用目標(biāo)及所面臨的挑戰(zhàn)已有財務(wù)共享服務(wù)的企業(yè)最關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和能力提升
從調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，對于目前正在使用財務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)來說，提升財務(wù)部門能力、轉(zhuǎn)型到標(biāo)準(zhǔn)化的/預(yù)先設(shè)定的財務(wù)流程（如應(yīng)付賬款/員工薪酬）以及降低財務(wù)成本是他們最為看重的業(yè)務(wù)目標(biāo)（見圖7）。此外帶來財務(wù)流程效率，利用保留的財務(wù)職能于更高價值的工作，推動及利用跨職能的最佳實踐（如人力資源）也被超過50%的受調(diào)研企業(yè)認(rèn)為十分重要。
這一調(diào)研的結(jié)果與全球調(diào)研結(jié)果有一定差別。在全球調(diào)研中，提升流程效率、降低財務(wù)成本和提升總體業(yè)績是受調(diào)研企業(yè)利用財務(wù)共享服務(wù)或外包的前三大目標(biāo)。出現(xiàn)這一差別可能與中國發(fā)展的特點有關(guān)，不同地區(qū)財務(wù)人員的能力和素質(zhì)差距較大，許多中國企業(yè)仍然沒有應(yīng)用企業(yè)級ERP平臺，此外不少企業(yè)為了保持快速的增長速度，進(jìn)行較為頻繁的兼并和收購，導(dǎo)致他們對標(biāo)準(zhǔn)化的流程變得十分關(guān)注。調(diào)研的結(jié)果在我們的訪談中也得到印證。
準(zhǔn)備實施財務(wù)共享服務(wù)的企業(yè)最關(guān)注核心任務(wù)
在有意向建立財務(wù)共享服務(wù)或者采取外包模式的企業(yè)中，他們想實現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)有哪些？我們從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，排在前五位的目標(biāo)分別是利用保留的財務(wù)職能于更高價值的工作，帶來流程效率，對公司迎合未來的財務(wù)需求增加靈活性，支持公司擴充/并購，以及提升總體業(yè)績表現(xiàn)。顯示企業(yè)對于財務(wù)共享服務(wù)/外包的期待仍然很高，對于財務(wù)共享服務(wù)/外包所能推動的財務(wù)組織架構(gòu)變化和財務(wù)轉(zhuǎn)型也有一定的理論認(rèn)知。
服務(wù)質(zhì)量管理是企業(yè)在實施財務(wù)共享服務(wù)項目中最受關(guān)注的挑戰(zhàn)
我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在改變工作流程、迎接信息技術(shù)的挑戰(zhàn)、達(dá)到約定服務(wù)水平/流程效率及達(dá)成財務(wù)目標(biāo)這四方面，約60%的受調(diào)研企業(yè)認(rèn)為很好地解決了這些方面的挑戰(zhàn)。在全球調(diào)研中，前三位被認(rèn)為較容易解決的挑戰(zhàn)分別為改變工作流程、治理有效性和變革管理。
而在跨文化管理、留存保留的團隊人員及語言問題三個領(lǐng)域，只有約40%的受調(diào)研企業(yè)認(rèn)為較好或很好地迎擊挑戰(zhàn)，這一點與全球調(diào)研基本一致。
對于尚未建構(gòu)但計劃實施財務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)而言，前五大挑戰(zhàn)分別為服務(wù)質(zhì)量、公司文化、變革管理、保留團隊的士氣及改變工作流程。而對于那些尚未計劃實施財務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)而言，前五大挑戰(zhàn)則分別為缺乏最高管理層的支持、公司文化、服務(wù)質(zhì)量、流程效率和商業(yè)模式不能支持（見圖8）。
財務(wù)共享團隊的組建、人才轉(zhuǎn)型、招聘與發(fā)展最受財務(wù)管理者的關(guān)注
人才管理是成功建立財務(wù)共享服務(wù)中心的關(guān)鍵議題，也是中國企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一。建立財務(wù)共享服務(wù)中心或者選擇外包，本身就是對企業(yè)財務(wù)組織進(jìn)行大的變革。這種變革，一改財務(wù)人員分散在各個企業(yè)花費大量時間進(jìn)行基礎(chǔ)核算會計業(yè)務(wù)的局面，讓財務(wù)人員的專業(yè)化分工更為明顯，對業(yè)務(wù)的支持也更為有效。
目前采用財務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)所面臨的前五大人力資源挑戰(zhàn)分別是：提高員工素質(zhì)及效率、招聘及保留合資格的管理層員工、職業(yè)計劃及晉升、變革管理、以及跨文化管理。對于尚未實施財務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)而言，他們所認(rèn)為的前五大人力資源方面的挑戰(zhàn)也比較類似，分別為招聘及保留合格的管理層員工、變革管理、維持保留團隊的士氣、提高員工素質(zhì)與效率、職業(yè)計劃和晉升。
共享服務(wù)促進(jìn)財務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)實現(xiàn)
對于已經(jīng)使用財務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)，按照重要性排名前五位的財務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)分別為財務(wù)流程改革，內(nèi)部控制及風(fēng)險管理，優(yōu)化成本，計劃、預(yù)算和預(yù)測，以及財務(wù)人員能力的發(fā)展。對于計劃采用財務(wù)共享服務(wù)/外包的受調(diào)研企業(yè)，則為優(yōu)化成本，財務(wù)人員能力的發(fā)展，內(nèi)部控制及風(fēng)險管理，業(yè)績管理及商業(yè)智能，以及計劃、預(yù)算與預(yù)測。
1、在線視頻的機遇及挑戰(zhàn)
過去兩到三年內(nèi)以平板電腦和智能手機為代表的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的普及使得在線視頻服務(wù)獲得迅速發(fā)展，人們的相關(guān)需求也日漸增大。平板電腦和智能手機及其他便 攜及非便攜設(shè)備均能播放高品質(zhì)視頻內(nèi)容，由此，視頻業(yè)務(wù)服務(wù)提供商們紛紛推出多屏服務(wù)以提供無處不在的視頻接入，通過對相關(guān)權(quán)利的爭取，將直播電視頻道及 點播電視節(jié)目以O(shè)TT的方式提供給“蘋果”及安卓設(shè)備已維持其用戶的忠誠度并試圖建立新的盈利模式。
目前，多屏視頻業(yè)務(wù)仍處于發(fā)展的早期階段，廣播商們及服務(wù)提供商們認(rèn)為用戶對其有巨大需求，并紛紛部署之，但是目前尚未找到良好的商業(yè)模式以回收其投資甚至盈利——其中很多的業(yè)務(wù)都是免費提供給用戶，而且目前尚無清晰的從高級廣告解決方案中盈利的發(fā)展戰(zhàn)略。
純OTT服務(wù)提供商正在努力探索和實踐之，比如在點播視頻中插入/植入廣告、業(yè)務(wù)訂閱（筆者注：交月租或年費等）、即時付費點播（筆者注：相當(dāng)于以前有線電視的PPV按次付費業(yè)務(wù)）等。
DTVE于今年8月就在線視頻的5種商業(yè)模式的重要程度向受訪的160余家視頻企業(yè)/機構(gòu)等進(jìn)行了調(diào)研，這5種商業(yè)模式包括：
1）交易型視頻點播（相當(dāng)于以前有線電視的PPV按次付費業(yè)務(wù)，在觀看一段視頻之前，需要支付一定的費用）；
2）訂閱型視頻點播（交月租或年費。用戶可以無限制收看一定范圍內(nèi)的視頻內(nèi)容）；
3）電子渠道成交（相當(dāng)于PVR或云DVR業(yè)務(wù)）；
4）廣告型（后向收費方式。用戶可免費欣賞視頻，但需要看廣告）；
5）防止用戶流失型（綁定在線視頻點播（免費提供）、電視直播（免費提供）、付費電視、寬帶、電話等，以提高用戶忠誠度。
DTVE針對此項的調(diào)研結(jié)果顯示：
