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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇新零售論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
論文關鍵詞：我國流通服務業自主創新問題研究進展—基于中國期刊全文數據庫的調查
黨的十七大報告明確提出要發展現代服務業，提高服務業比重和水平?，F代流通服務業作為現代服務業的重要組成部分，不僅可以帶動現代服務業的發展，而且可以促進國民經濟總體發展，對于社會就業、國民福利及城市發展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務業雖然獲得了巨大發展，但是“還不夠快”，并且流通產業集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業網點布局不合理，流通企業核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務業發展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業資本周轉和經濟節奏放緩，城鄉居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務業對外開放程度的提高，外資在中國流通領域的加速擴張企業管理論文，已經使缺乏創新能力的本土流通服務業遭遇嚴重威脅，而且容易引發政府調控能力弱化、上游產業失控，導致國家經濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務業的發展面臨復雜而嚴峻的形勢，如何實現我國現代流通服務業又好又快發展已經成為關乎國家發展全局的重大戰略問題。黨的十七大高度重視自主創新，為我國現代流通服務業的發展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務企業自主創新能力普遍缺失，這和該領域理論研究嚴重滯后有密切關系，已經嚴重制約著流通服務業的可持續發展。提升自主創新能力，已成為我國流通服務業在激烈的競爭環境下生存，打造并保持可持續競爭優勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內學者在流通服務業自主創新領域的研究成果進行歸納總結，并梳理分析其理論脈絡，以便更好的了解該領域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務業自主創新的理論研究與實踐發展指明方向。
“自主創新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創新”界定為一個企業或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發展技術能力作為競爭力或經濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創新。[4]事實上，對流通服務業自主創新的研究可以追溯到關于服務業創新的研究上。鑒于國內流通研究領域單純以“自主創新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業及其所包含的四個子行業（零售業、批發業、物流業、餐飲業）創新的研究成果均視為研究對象。
二、研究方法
中國期刊網是我國最大的全文現刊數據庫，是目前世界上最大的連續動態更新的中國期刊全文數據庫，其收錄的核心期刊對行業的研究現狀很據代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業自主創新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創新”，同時
摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內容不是流通服務業創新的以及部分非代表性的期刊（如《特區經濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業中零售、物流、批發和餐飲四個子行業進行分類。根據以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業自主創新研究現狀進行了分析（圖1）。
圖1 分析框架圖
三、文獻回顧與分析
(一) 研究主題分析
以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創新，即涉及非單一創新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創新，共55篇；再次是組織創新（以業態創新最多）企業管理論文，共40篇。
1. 綜合創新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業戰略創新、價值創新或體系創新等許多摘要用時間消滅空間。[7]
2. 組織創新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現狀，主要觀點認為我國流通組織規范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業化分工協作水平低，各自盲目發展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產業組織優化的政策選擇，即堅決打破行業壟斷、部門分割和地區封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產業有效競爭政策；制定跨區域集團化的催化政策，以培育一批現代大型流通企業。[9]關于組織創新研究最多的是業態創新，如李飛認為零售業態的構成要素就是零售營銷中產品、服務、價格、店址、環境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業態創新的路線圖，6個要素中24個細節維度的組合變化就是零售業態創新的具體內容。[10]此外，還有一些研究涉及了農產品流通組織的創新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業運銷合作組織改革現行的生豬流通制度的建議。[11]
3. 流通模式創新。該部分共55篇文章，研究內容比較分散，包括生產模式創新、商業模式創新、物流模式創新和渠道模式創新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發商業模式存在的問題，并提出批發商業發展模式創新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發交易，向現代物流中心過渡以及發展規模經濟等途徑來實現。[12]
4. 營銷創新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發上面，大都從企業營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創新改進營銷方式。很多學者強調零售企業營銷創新是提高企業競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創新是連鎖超市在激烈的市場環境下，能持續、穩定的發展的必然選擇，營銷方法的創新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]
5. 技術創新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創新對流通服務業的重要性，如何進行技術創新等。如張宏以產品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產業的升級可以是跳躍式的，發展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創新的跳躍性所決定的。發展我國流通產業應從宏觀層面加強技術創新的政策地位，強化對加快發展現代流通產業的政策支持，積極引導第一、第二產業參與流通技術創新，提高流通企業對流通技術的認知和掌握程度，加強現代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]
6. 制度創新。這部分有25篇文章，主要從政府企業管理論文，企業以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創新。如文啟湘和趙玻指出流通產業天然就是低進入壁壘產業，要防止流通產業過度進入，今后我國必須加快流通產業進入管制制度創新核心期刊目錄。[16]
7. 觀念創新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產業的先導地位， 充分認識流通和流通創新在市場經濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產業，并從流通觀念的創新理論要點出發，對商業的本質、商業城市建設、商業信譽、商業市場、商業利潤、商業文化等方面進行了系統闡述。[18]
8. 服務創新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業服務中的不足，并提出了適應新時期流通業服務創新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內容，通過服務創新才能實現顧客滿意，培養顧客忠誠。[19]
9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。
(二) 時間序列分析
為了更好了解最近十年國內學者們在流通創新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。
圖2 流通創新論文時間分布圖
從圖2可以看出，近十年里，國內學者在流通創新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業迫切的需要創新理論支持，在這樣的背景下，流通創新的研究持續增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態勢并未持續。直到2004年底零售業全面對外開放以后，本土流通業面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創新的成果又出現了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發，在流通服務業受到沖擊的背景下，自主創新的研究成果才又再度受到關注。總之，流通服務業創新的研究論文數量呈現著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業管理論文，并未形成持續穩定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業創新的發展。
（三）流通服務業各子行業的研究文獻分析
以下我們對流通服務業4個子行業即零售、物流、批發、餐飲的研究現狀進行簡要分析。
1. 零售業創新。零售行業的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業態創新，服務創新，營銷創新等。值得注意的是，在這些研究中大多數都是研究城市零售創新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農村零售創新的，主要研究了農村零售業的業態創新和營銷創新等。如汪旭暉和徐健從農民消費行為偏好視角對農村零售業態創新模式進行了探究，通過探索農民消費行為得出了新型業態創新模式“農村現代綜合商場”，這種業態與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農村現行傳統業態——雜貨店、集貿市場等的優勢，并且摒棄了這些傳統業態在商品品類少、假冒偽劣商品多、環境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個方面具有典型的農村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發，對農產品超市的營銷方式創新提出了若干建議。[21]
2. 物流業創新。物流行業的論文有106篇，研究內容包括物流服務模式創新，供應鏈創新以及技術創新等。張光明認為物流服務創新模式主要包括跟隨競爭創新、顧客需求主導創新、物流技術創新、物流網絡創新、增值物流服務創新等，各種創新模式具有不同的優劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業環境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創新涉及經營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業性，標準化與模塊化，系統性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創新方面都還與發達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統。
3. 批發業創新。研究批發業的論文有27篇，具體包括了批發商業態模式的創新及批發市場的創新。如李芬儒研究了中國農村批發商業的業態創新問題，指出由于農村批發業存在著批發網點組織化程度低，批發商業功能萎縮，批發成本過高，流通效率低下等問題，所以農村批發商業業態創新方向應該是產、供、銷一體化，批零一體化企業管理論文，產銷地一體化，批發與物流配送一體化，貿工農一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農產品批發市場的創新策略，即組建批發商群，擴大農產品批發市場的規模；通過創新模式，實現批發市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現批發市場間的縱向整合。[25]
4. 餐飲業創新。檢索到研究餐飲業創新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業相比，餐飲業創新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產品創新和技術創新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業產品創新體系進行了設計，認為餐飲企業產品創新系統可分為菜點創新、服務創新、環境創新三個子系統，各個子系統之間存在著一定的內在聯系。[26]于干千從中國餐飲企業“集體創新動力缺失”的現狀及成因出發，分析了不同餐飲企業對自主創新、模仿創新及合作創新三種技術創新模式的選擇。[27]
四、結論
本文在中國學術期刊網絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業創新的學術論文進行了檢索，研究發現可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內容分析，發現學者們對現代流通服務業發展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業創新的某一方面，對流通服務業自主創新科學內涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創新，流通服務方式創新，流通技術創新以及流通制度創新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統的理論統攬流通服務業自主創新的整個全局，并深入探究現代流通服務業自主創新系統的構成及運作規律，這將成為流通服務業創新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業創新的研究論文數量呈現一種上升勢態，有越來越多的學者開始關注流通服務業創新問題。但論文數量并不是一種持續上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統性和連續性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統并且有層次的對流通服務業創新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業的研究，發現學者們對流通服務業各子行業的側重點差異很大，零售和物流領域創新的研究比較多，而批發和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業管理論文，是最終實現企業利潤的環節，理所應當的受到更多的關注。物流在節約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發業，則很容易被人們忽視，從商業發展的趨勢看，多種現代流通組織的出現如工廠實行產銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發業的經營空間，使許多人質疑批發業存在的價值，批發業的創新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業創新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業長期漠視創新所致，但是隨著餐飲業對國民經濟的貢獻越來越大，餐飲業自主創新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業創新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農村市場，而對于農村零售創新的研究將成為一個熱點問題。
參考文獻
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關鍵詞：退貨，逆向物流，費用，補償比例br>
1．引 言
逆向物流中的退貨環節已經成為一個津津樂道的話題。英國商家不僅對顧客購買商品有 無理由退貨的承諾，而且把這種承諾印在收款機出的收據上面；瑞典商家還給了所售商品兩 個月到一年不等的“保證期”，在此期間內，消費者可以對自己購買的不滿意商品進行換貨或退款；08年3月浙江寧波市天一商圈推出“無理由退貨”服務。而退貨補償可以在銷售失敗后 消除消費者的不滿情緒[1]。在顧客導向的市場中，退貨補償是一個能夠增加顧客滿意度的方 法。潘凱強等[2]認為當供應商對零售商實行全額退貨與有約束退貨結合或部分退貨與無約束 退貨結合的時候，可能實現供應鏈的雙贏。唐建勛等[3]給出了制造商和零售商在非合作博弈 時各自達到最優利潤的最優決策和在合作博弈時系統利潤達到最優的最優決策。王先偉等[4] 從單個供應商和單個零售商的利潤入手，建立模型，最后得到最佳的批發價格。邵曉峰等[5] 提出了一種能夠有效協調制造商和供應商的決策行為的補償合約并證明了有效性。消費者退 貨通常是由于消費者本人的愛好或者產品本身質量問題所致[6]。而退貨政策是吸引消費者的 一個要素[7]，一種產品的售后服務比較其競爭者而言要更加完善，這種產品的相對吸引力也 就越大。國內對于退貨的研究都停留在制造商與供應商兩者之間，對消費者退貨的研究較少，國外對消費者退貨補償的研究集中在補償制度的有效性上[8,9]。消費者退貨過程中產生的交 通費、誤工費以及精神損失費用都沒有考慮。
僅僅從供應商與零售商之間的關系上來討論不能夠完全反應退貨問題，消費者退貨是所有退貨的源泉，關注消費者退貨是關鍵。在退貨補償制度有效的基礎上，對補償比例進行界 定，為零售商實行退貨補償制度提供參考。
2. 完好產品的退貨
假設消費者退貨中的交通費與通訊費都可以計量，誤工費與精神損失費不可計量，后兩
1 本課題得到國家自然科學基金項目資助（基于區域一體化整合的現代物流產業集群模式與實證研究
70773064）
者忽略不計；所有的退貨都是在零售商規定的退貨期限之內進行；零售商從制造商處訂購單
位產品的價格為 c；零售商制定的單位零售價格為 s；消費者對產品的退貨價格為 r；退貨后 產品的殘值為 b；零售商規定的可退貨期限，即天數為 m；消費者在退貨期限內擁有產品的 天數為 n；消費者退貨過程中產生的費用（包括交通費、通訊費）為 w；產品在送檢過程中 產生的費用為 g；零售商補償消費者所耗用的 w 的比例為 p。由于消費者個人愛好、口味的偏向所造成的退貨，這部分退貨產品的質量沒有受到損害，不影響二次銷售。
2.1 現有的消費者退貨情況費用分析
現在幾乎所有的零售商都不給予消費者退貨費用以一定的補償，但是采取全額退款制 度。零售商的利潤：R= s − c + b − r = b − c 。由于消費者個人口味的變化而產生的完好產
品的退貨，不影響零售商對產品的二次銷售，因此，我們假設其單位產品的殘值 b 與零售價
s相等，即 b=s。那么零售商的利潤可以進一步表示為：R= s − c ＞0。從這個式子，我們可以看到，零售商的利益實際上并沒有受到損害。退貨增加了消費者的滿意度，零售商實際受 益更多。
通常情況下，零售商在允許退貨時，如果是完好產品的退貨，零售商要求消費者提供一 個產品完好的證明，因此我們認為產品在送檢過程中產生的費用g 實際上是由消費者提供 的。這時，消費者的損失 T= w + g 。
2.2 零售商給予退貨一定補償時的費用分析
由于零售商競爭的激烈，一些注重產品知名度、企業形象、顧客滿意度的商家已經開 始轉變了這類做法，開始承擔消費者退貨費用中的其中一部分，這對于零售商來說，固然減 少了一部分利潤，但是對于消費者而言，卻減少了相應的損失。免費論文參考網。在以消費者為導向的市場機 制下，這種方法開始成為吸引消費者的另一個有效途徑。
我們建議零售商支付消費者在退貨過程中所產生的費用中的一部分，其比例為 p，但是 檢測費用 g 仍然由消費者自己承擔，并且根據使用日期對產品進行折扣。這時，由于b=s，
零售商的利潤 R = s m + n − c − pw 。此時，消費者所遭受的損失 T= s n + (1 − p)w +g，與
m m
現有情況的消費者損失相比，減少了 pw。那么，零售商對于補償消費者所耗用的 w 的比例
n + m s − c
p 到底應該怎樣界定呢？假設零售商利潤 R 等于 0，此時 p= m 。
w
這就是零售商可以承擔的最大退貨費用比例，超過了這個臨界值，對于該退貨產品，
零售商就處于完全虧損狀態。在一般情況下，售價 s 都大于零售商的從制造商處的購價 c，
n + m s − c
于是 p>0。免費論文參考網。因此，補償比例 p 的取值范圍為 p∈ （0， m ）……..(1)
w
3. 質量有問題的產品退貨
由于是產品存在質量問題，因此產品的退回價就是售價 r=s。假設存在質量問題的產品 無需檢測，即檢測費用 g 為 0。對于零售商而言，存在質量問題的產品可以退回給制造商， 這個退貨價就等于零售商當時從制造商處的購買價，該商品在零售商處的殘值 b=c。
3.1 現有的消費者退貨情況費用分析
零售商不給予消費者退貨費用補償，這時，零售商的利潤 R=s+b-r-c=s+c-s-c=0。在不考 慮精神損失費的情況下，消費者的損失僅僅是退貨中產生的路費以及通訊費用，即 T=w。
這種情況下，零售商的利潤為0，既沒有盈利也沒有損失，只有消費者承擔了其中的損 失。但是事實上，對零售商造成的損失不能僅僅依靠利潤來衡量的，由于產品存在質量問題， 其責任在于零售商，而消費者在整個過程中完全沒有承擔這種責任的義務。因此，讓消費者獨自承擔了不該承擔的義務，并且造成了相應的損失是不合理的。為了挽回消費者對產品的 支持、對商家的滿意度，零售商有必要也有義務來承擔其中的費用。免費論文參考網。
3.2 零售商給予退貨一定補償時的費用分析
消費者購買到的產品存在質量問題的時候，進行退貨處理時，情況更加復雜。一方面，由于消費者購買到了存在質量問題的產品，消費者的心理受到了一定的傷害；另一方面，消費者去購物和購物回來的路費實際上都是消費者的損失。由于消費者心理受到的傷害而造成的損失無法進行量化，這部分費用與產品的受損程度相關，產品存在的問題越大，消費者的 精神損失費就越大。但是這部分費用難以在短時間內進行量化，故本文將不予考慮。另假設 不對存在質量問題的產品進行折扣處理。
為了挽回零售商以及產品在消費者眼中的形象，我們建議零售商給予消費者退貨費用進 行補償。這時，零售商的利潤 R= s+b-r-c − pw = − pw ，消費者的損失 T=w − pw =（1-p）w。當 p<100%時，零售商給予消費者酌情補償，零售商的利潤R= − pw ，消費者的損失 T=（1-p）
w，消費者對零售商不滿意；當 p=100%時，零售商全額補償了消費者在退貨中產生的全部
費用，零售商的利潤 R=－w，對于消費者來說，在物質上的損失由零售商全部補回，消費者的損失 T=0；當 p>100%時，零售商不僅全額補償了消費者在退貨中產生的全部費用，而且對消費者在精神上的損失也給予了補償，零售商的利潤 R>－w，消費者的損失 T 為負值， 即沒有損失，滿意度更高。
由于產品質量問題的退貨補償比例 p≥100%……..(2)，才能使消費者感受公平。
4．實證
寧波市第二百貨從 3 月開始實行“無理由退貨”，截止 5 月份，退貨數量為125 起，退貨 金額達到 3.85 萬元，主要退貨產品為服裝類。
假設第二百貨所有退貨均是完好產品退貨，不計退貨期限帶來的折扣，每件產品平均退 貨價 r=3.85 萬/125=308 元；以 5 折進價計算，產品進價 c=154 元；取 n=1，m=7，w=50。
根據（1），p 最大取值為 3.96，即最多可以補償消費者 3.96 倍退貨費用，超過3.96 倍，該
產品就處于負利狀態。 假設第二百貨所有退貨均是存在質量問題的產品退貨，根據（2），補償比例 p 必須大于
1 倍退貨費用，消費者才能覺得公平，對零售商的滿意度增加。
“無理由退貨”的推行使第二百貨 08 年 4 月至 6 月的銷售額比去年同期增長了 39%，創 歷史新高。若實行退貨補償制度，消費者的滿意度增加，零售商的銷售額則增長。
5．結論
消費者的退貨費用問題，大部分零售商都沒有采取主動的態度解決。消費者在爭取這方 面的利益的時花費大量的人力、時間、金錢。對消費者退貨費用給予一定的補償，更有利于 消費者對零售商以及產品的滿意度提升。在沒有零售商對消費者退貨進行補償的情況，只要 有零售商采取補償措施，不管其補償比例是多少，對于同類型產品，消費者的購物就會傾向 與該零售商。在大多數零售商都采取補償措施的情況下，各個零售商的補償比例制定要充分考慮產品的售價、零售商對產品的進購價和消費者退貨費用之間的關系，而不至于為了補償 消費者退貨費用，使得自身遭受損失。
參考文獻
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××年在全體儲蓄檢查輔導員的共同努力下，我們較好地完成年初制定的各項計劃。更令我們欣慰的是，在××年基本沒有發現經濟案件和發生特大業務事故?，F將××年度的工作簡單回顧如下：
一、各位儲蓄檢查輔導員嚴格履行自己職責，采取多種形式開展零售業務檢查，糾正了一些執行規章制度的偏差，發現了一些違章隱患，部分支行還制定并執行了業務核算質量檢查考核標準，保證了各支行零售業務的正常開展。
二、組織了兩次全市性的零售業務大檢查，重點圍繞儲蓄科的管理，事后監督的質量，責任卡、憑證管理、特殊業務等易發案部位，對全市個支行的個營業點進行了專題檢查，檢查面占全部網點的。通過檢查、通報、整改，不斷規范全市的零售業務的管理和核算。
三、在各位檢查輔導員寫出研討文章的基礎上，組織召開三次“易發案部位研討會”，對零售業務的易發案部位分個專題進行研討，通過研討交流了一些業務中的難點，對規范管理、提高檢查輔導員的制度水平發揮了積極的作用。此外，結合急需解決的問題，還組織檢查輔導員對集零業務中存在的問題進行了研討，為我處制定集零業務管理辦法提供了有益的參考。
四、根據業務發展的實際情況，對集零業務、掛失和按姓名查帳號業務布置了兩次專項檢查，及時糾正一些重點部位的問題，對進一步規范零售業務起到了一定的作用。
五、根據省行零售業務處的要求，以“加強服務和執行制度”為專題進行了調研，不少檢查輔導員深入一線，與儲蓄科長、所主任、柜員一起寫出了有一定質量的文章，提出了一些具有代表性的問題，為我行零售業務處寫出調研報告提供了依據。
六、各支行普遍重視業務培訓，檢查輔導員積極參與各類培訓班。據不完全統計，××年全年，各支行共舉辦培訓班期，參訓員工累計達人課時，按全市名儲蓄員工計平均每人培訓課時。培訓的內容除一些新業務的培訓外，大多數是對一些規章制度的要求和對差錯事故的分析，對規范一線柜員和事后監督的行為起到了積極的作用。
七、對全體儲蓄檢查輔導員分兩期進行電腦基礎知識培訓，考核合格率為，初步掌握了用電腦處理檢查輔導臺帳的技能。目前，已有個支行的檢查輔導員在電腦中分所建立檢查臺帳，個支行的檢查輔導員用軟盤上報檢查輔導月報。
八、儲蓄檢查輔導員積極撰寫調查報告和專題報告，據不完全統計，全市各支行的名檢查輔導員共撰寫調查報告篇，研討文章篇，各種專題報告篇。同時各位儲蓄檢查輔導員根據檢查中發現的問題積極向各級管理部門提出合理建議，僅通過月報反映的建議達多條。雨花的×××和玄武的××積極參與零售業務處組織的調研論文征集活動，其中×××撰寫的論文獲三等獎。
九、零售業務處按季編發《輔導員通訊》，以指導全市儲蓄檢查輔導工作。本年度共編發期。儲蓄檢查輔導員關心《通訊》質量，除積極投稿外，還給《通訊》提了一些建設性的意見，給《通訊》的發展于新的活力。
十、根據近幾年我行儲蓄系統發生的案件、重大差錯和總行通報的典型案件，舉辦了一次有各支行分管行長和全體儲蓄科長參加的“案例分析講座”。
以上的工作是在全體檢查輔導員的共同努力下取得的，而這些成績的取得，離不開零售業務處各級領導的關心和支持，也離不開各支行領導的關心和支持。但是我們也看到，全市的檢查輔導工作尚存在一些不足，例如：各支行檢查輔導情況很不平衡，還有極少數支行的檢查輔導工作不夠經常，有少數支行的檢查輔導工作還不夠深入，力度欠缺；布置檢查輔導員寫調查報告的任務還有一些沒有完成，高質量的調查報告還不多；由于××年一些支行網點的調整，還需要對一些支行配備或增配儲蓄檢查輔導員?！痢聊甑挠行┕ぷ髟谛碌囊荒昀镞€要繼續完善和深入。
作為一個長盛不衰的食品品牌，金寶湯推行了30年的“為了教育，收集標簽” 活動使之建立了自己的草根品牌資產。教育是金寶湯營銷活動中長久的主題，保持新鮮感的最佳“調味品”則是不斷加入的“刺激元素”。而擴大活動影響力的手段是被金寶湯稱為“資產聯盟營銷”（Equity Alliance Marketing）的合作營銷模式，聯盟的對象包括零售商、學校、設備制造商等與消費者接觸的各個環節。
金寶湯（CampbellSoup）的整合營銷副總裁TerryAtkins開心地發現，他的媽媽到他家里來看望他時，將家里所有的金寶湯易拉罐上的標簽小心地撕下來。這是她為Terry Atkins的小外甥準備的，只要集齊一定數量的標簽，消費者就可以換取相當價值的文具和其他娛樂用品。
這就是金寶湯推行了30年的“為了教育，收集標簽”（Labels for Education，簡稱LFE）活動。據統計，22%的美國家庭參與了LFE活動，其中44%的家庭有6到12歲的兒童。Terry Atkins和LFE項目總監Anne Pizarro認為經過多年的經營，LFE已經形成了一個非常龐大的網絡，正是這種“奶奶因素”幫助金寶湯建立了自己的草根品牌資產。
現在，LFE活動成為了金寶湯最近“回歸校園”計劃的基石，這也是金寶湯最大的一次回歸校園的推廣活動。金寶湯本年度的營銷預算為4.25億美元到4.5億美元，主要用于消費者促銷、合作營銷和廣告預算。2002年以前，美國湯類食品的銷售量一直非常遲緩，因此金寶湯制定了一個三年的復蘇計劃。通過裁減人員和開支、增加2億美元的營銷經費、開發新產品和新包裝（特別是更改了易拉罐包裝），金寶湯的銷售量2003年增長了9%，達到了68.8億美元，2004年上半年再次增長了9%，達到了57億美元。
金寶湯“回歸校園”活動當然不甘心僅僅局限于“奶奶因素”的推動，要想擴大活動的影響力必須依靠合作營銷，金寶湯將之稱為“資產聯盟營銷”（Equity-Alliance Marketing），并專門成立了EAM部門，直接向營銷副總裁報告。聯盟的對象包括零售商、學校、設備制造商等與消費者接觸的各個環節。例如最近金寶湯與Fitnessgram/Activitygram健身設備公司的聯盟，既讓注冊學校得到了很多體育設施，更加方便了學生的健身活動，又幫助設備商提高了在老師和學生中的知名度，創造了多贏的局面。
正因為如此，學校都非常樂意參與金寶湯的推廣活動，據統計，目前“回歸校園”活動的注冊學校已經達到了7.5萬所，其中3萬所學校每年兌換的商品價值超過400萬美元，這些商品包括體育用具、娛樂用具和電腦軟件等。在一些地方，金寶湯的標簽甚至成為了一些社區和教堂內部流通的貨幣。
Anne Pizarro表示，“教育仍然是金寶湯營銷活動的主題，但是他們還想加入更多‘刺激’一點的元素，讓‘回歸校園’活動圍繞‘兒童、健康和便利’這幾個關鍵詞展開?！逼渲?，金寶湯比起競爭對手更加重視渠道建設，除了沃爾瑪這樣的大型連鎖超市，金寶湯也非常注重社區便利店的鋪貨。
為了增強家庭對于金寶湯的品牌歸屬感，Terry Atkins的團隊特意為他們推出了“嘉年華游艇巡航”活動，幸運的忠誠用戶可以乘坐金寶湯的游艇進行為期4天的主題航行，其間兒童們可以和少年足球明星進行對抗賽，父母還可以參加專門的廚藝培訓，此外，金寶湯還專門為他們安排了在小島上的沖浪節目。
金寶湯在零售商中間良好的口碑，也是促成品牌近年來強力反彈的主要原因。根據Cannondale協 會2003年“制造商權利評級”的數據，金寶湯是“在美國零售商中最有話語權的十大制造商”（排名第九）。Connondale的咨詢專家唐?斯圖爾特解釋：“零售商對于金寶湯的企業戰略評價很高，但是認為金寶湯在銷售收益率（sales profitability）和品牌相關性（Brand relevance）方面表現比較弱?！?/p>
Terry Atkins也意識到了品牌相關性這個薄弱環節，并力求突破，從去年秋季開始，金寶湯在針對父母、學校和零售商的營銷之外，增加了直接針對兒童的營銷活動。孩子們可以用湯罐頭上的序列號注冊公司開發的網絡游戲，公司將組織獲勝的兒童赴英國的古城堡度假一周，這個主意完全來自于金寶湯的測試營銷“兒童焦點小組”，孩子們現在對于古老的巫術非常著迷。Terry Atkins表示：“這一系列針對兒童的營銷活動就是為了增加兒童和金寶湯之間的品牌關聯度，讓孩子們主動要求父母購買金寶湯，成為他們食譜的主角。”
最近，NBC電視臺又給金寶湯出了不少好主意。首先，在美國青少年足球聯盟賽期間，金寶湯邀請了明星們的媽媽為公司拍攝了一個系列廣告，Terry Atkins高興地表示，這比邀請明星拍攝廣告便宜和方便多了。此外，金寶湯還聯手了美國青少年最喜愛的熱門電視連續劇《美國夢》。在《美國夢》第三集中有一個主角參加論文比賽的劇情，金寶湯由此在全國開展了中學生論文比賽，題目是“你和你父母的美國夢有什么不同？”最終金獎獲得者不但能夠在《美國夢》中客串一個角色，獲獎者代表的學校還能得到10萬美元的獎學金以及100萬個金寶湯標簽?，F在，這個論文比賽已經成為了美國中學生最為熱門的話題。
零售企業要對目標市場進行市場環境調查和分析對比，發現和補捉市場機會。哪里有需求哪里就有市場，零售企業要把市場營銷的全部活動作為完整的信息體系，要運用科學的手段和方法，預計和推測未來的市場需求，供給量以及他們的變化規律。在消費需求的不斷變化中不斷發現那些尚未得到滿足的市場需求，以求在顧客的滿意之中不斷擴大市場銷售，長久地獲取豐厚的利潤。在市場分析、預測中還要充分注意國內外政治、經濟形勢及社會文化、法律等因素、競爭、技術因素、經營者可決策的企業內部因素。此次源自美國次級貸的金融危機不過是商業循環的導火索，每次經濟周期的形成因素不同，但是造成的客觀結果卻是相同的，即表現為經濟的起伏。企業要在經濟高漲期抓住發展機會，擴大商品銷售、增加利潤；在經濟收縮期更要注重市場營銷，針對消費行為變化的新特點，靈活運用市場營銷，制定出富有實效的，既能刺激消費、擴大消費，又能實現企業合理回報的市場營銷策略，使企業規避市場風險、保持穩健經營。
2制定可行的市場營銷計劃和措施
要加強市場營銷管理，就要制定可行的市場營銷計劃和措施，計劃包括預測將來、設定目標、決定戰略和技術、制定可行的營銷方案。目標分為長遠目標和短期目標，大型零售企業要有長遠的戰略目標，它包括取得的利潤、市場占有率、銷售額、銷售增長率等；近期目標是最近一年或更短的時間內的戰術目標，它包括近期實施那些營銷措施，搞那些促銷活動等。制定目標之后，還要制定戰略方案、戰術方案。所謂戰略方案，是指企業領導和市場部、營銷部門為了達到長遠目標所制定的長遠計劃，這主要是確定商品市場戰略；戰術方案是指為了達到短期目標所制定的市場營銷的單項計劃，確定最適合本企業的市場營銷組合。編制實施計劃，確定實施計劃業務內容、擔當部門、實施方法、必要的資金、人員、設備、所需要的時間和實施進度。
3確定市場營銷的組織機構
企業要搞好市場營銷就要建立完善的組織機構，才能使市場營銷活動有效進行。市場營銷組織機構體現企業內部的業務分工，各部門的職責范圍以及領導關系，是企業進行市場營銷活動的依據和前提。當新的市場營銷計劃編制出來后，應考慮本企業的市場營銷組織機構是否便于對市場營銷的組織領導，是否便于加快市場營銷的決策速度，是否適應計劃的實施和評價；如不適應，應進行相應的調整，其中主要是：確定內部的專業分工，決定市場營銷部門內的管理職位、專業職位的設置和業務分工；確定決定權的集中或分散程度以及每級組織中的決策人；根據業務內容、管理人員的素質、決策方法，決定組織機構內部所屬部門的數目、管理范圍、人員編制，組織機構的設置應便于調動銷售人員的積極性。只有這樣才能增強企業市場營銷的領導能力，實現企業資源的優化配置，對市場營銷進行切合實際、富有實效的組織領導，使市場營銷順利進行。
4市場營銷計劃的實施和控制
在市場營銷的具體計劃的實施中，零售企業各部門要明確詳細計劃，以及各部門在市場營銷計劃實施中的作用，做到分工明確，任務到人。為保證市場營銷計劃的順利完成，對實施工作應進行經常性的評價—反饋—修正。為此，應該確定評價成績的方法、評價項目、評價次數及評價人。在進行評價的基礎上，找出實際情況與計劃標準之間的差距，以便進一步改善市場營銷的管理活動。
企業市場營銷管理者要對市場營銷的每一個環節進行控制，確保其按期望目標運行，使實際結果與預期目標一致。要確定應對哪些市場營銷活動進行控制，設置控制目標，建立一套能測定營銷結果的標準，分析偏差原因，盡快采取改進措施，使達到預期目的。
北京翠微大廈就特別注意市場營銷的管理，主動順應翠微商圈獨特的營銷需求變化，消費模式的變化，及時對市場營銷做出相應的調整，制定了適合當地市場特點的營銷策略，形成了有效的翠微市場營銷模式。保證了銷售的順暢，商品銷售不斷取得突破，2007年銷售26億元，同比增長35.1%，2008年銷售近32億元，連續三年居北京市同行業首位，取得了相應的經濟收益。翠微的成功實踐，證明了加強零售企業市場營銷管理，是擴大商品銷售，提高企業效益，增強企業生存與發展能力的必由之路。
［論文摘要］20世紀90年代以來，我國零售業發展非常迅速，用不到30年的時間走完了歐美一百多年來零售業態的發展之路。特別是加入WTO后，外資零售業進入我國，國際化競爭更趨激烈。本文運用SWOT分析法對中國零售業的環境進行了系統分析。
改革開放30年，我國零售業發生了巨大的變化。當前的零售業態大致可以分為百貨店、超級市場、專賣店、專業店、便利店等。對于零售業未來的發展，一方面，國家經濟持續高速增長，消費者水平也在快速增長，可以說零售行業整體正處于黃金時期。另一方面，國家為防止經濟過熱進行宏觀調控，收緊銀根，各類能源、原材料成本不斷上升，而人才緊缺的壓力更使中小企業的處境位于一個微妙的境地，想做強做大有點力不從心，只穩守一方又感覺心有不甘。這種機遇和挑戰并存的局面對企業來說，如何作出正確的選擇至關重要。
一、我國零售業的機會分析
（一）我國不斷加快的城市化進程改變了消費結構
我國城鄉居民在消費能力上存在著明顯差距，中國的城市化進程將會導致消費結構的根本性變化。根據測算，城市化率每提高1%，消費大約會增長1.6%。由于近幾年我國的城市化水平不斷加快，居民的消費水平也在不斷增長，零售業面臨著巨大的發展機會。
（二）城鄉居民可支配收入不斷增長促進了消費增長
我國居民的收入水平不斷上升，2010年城鄉居民人均可支配收入分別達到14350元和8600元，同比增長14.2%和12.1%。收入水平的上升勢必將增強國內居民的邊際消費傾向，增加非生活必需品和奢侈品的消費需求，這無疑會促進國內零售業的升級換代。
（三）零售業結構的多元化發展給零售業帶來很多發展機會
目前我國零售業正處于多元化發展的階段，專賣店、專業店和便利店等盛行，大型購物中心不斷涌現。在未來的幾年或幾十年間，我國零售業的結構將會發生明顯變化，百貨店將逐步實現從傳統經營向現代模式的轉變；超市、大賣場的行業地位將進一步鞏固，各種專賣店、專業店、便利店和無店面零售等新興業態將會不斷涌現。
二、我國零售業的威脅分析
（一）企業育人、留人的努力與社會大環境的矛盾
企業發展關鍵靠人，企業為培育人、留住人作出了很多努力。但目前的大環境是勞動力緊缺，生活成本高，社會的職業教育和人才的信用體系不完善，在勞動力市場求職的人企業不適用，企業需要的有一定素質的人員市場中幾乎沒有，這就造成了很大的用人困擾。
（二）政府執法標準與企業執行標準不協調的矛盾
有關法律法規的執行標準不細，執法人員對標準和流程執行的尺度不明確，使企業很難適應，經常造成時間成本和執行成本的浪費。建議行業協會做好標準的制訂和與政府部門溝通的工作。企業自身要提高規范經營的意識，對自身高標準嚴要求，這樣便于與法規要求相接軌。
（三）往鄉鎮發展的愿望和目標與基礎配套設施跟不上的矛盾
鄉鎮的文化娛樂、社會治安、電力、通訊、運輸等基礎設施條件與城市差距太大，政府對于鄉鎮各類設施的規劃思路不明確。目前的情況是鄉鎮的土地規劃基本都是宅基地，沒有適合連鎖企業的比較大的商業用地，而一些空置的影劇院、倉庫等場地又很難改造成超市，這些都增加連鎖企業往鄉鎮發展的難度。再加上農村消費特點的不同，對強調統一標準的連鎖企業來說，堅持標準很難有效益，降低標準又造成很難管理。
三、我國零售業的優勢分析
（一）政府的政策支持
1.政府重視零售業的發展。自2009年以來國務院先后頒發了建立中央財政農村物流體系專項資金和促進服務業發展專項資金的措施。財政部、商務部也發文要支持農業生產資料體系，支持雙進工程、再生資源回收體系建設、流通領域服務體系建設、放心肉服務體系建設、商業應急服務體系建設等十幾項工程。2.政府出臺品牌扶持政策。自2007年，我國商務部對零售企業實行分等定級，這項工作的評定從百貨店到超市、便利店等。零售業的分等定級工作無疑會促進了本土零售企業建立自己的品牌。
（二）門店的地理位置優勢明顯
對于零售企業而言，門店的地理位置是構成企業市場競爭力的一個重要因素，門店地理位置的優劣往往決定了客流量和銷售額的多少。在我國，大多數城市、縣城的繁華商業區、居民小區、旅游景區的商圈內，絕大多數的百貨店、超市、便利店都是我國的零售企業所有，外國零售企業很難進入這些商圈。
（三）具有明顯的農村市場優勢
我國的農村人口有九億多，農村市場的潛力不可低估。農村市場消費者的消費習慣更具本土特色，門店的開設形式也更靈活，這些對于熟悉本土消費文化和消費習慣的中國零售企業無疑都是有利的一面。外國零售企業在中國發展的戰略大多集中在經濟較發達的大中城市，使得本國零售業在占據農村市場上具有更大的優勢。
四、我國零售業的劣勢分析
（一）我國零售企業規模較小，市場集中度較低
我國零售業還沒有形成規模很大、實力很強，尤其是能與外國大型零售企業相抗衡的零售企業。我國零售企業的市場銷售額、門店數量等都與外國大零售業有較大差距。目前，歐美發達國家高達60%左右，日本則為50%，而我國零售企業的市場集中度僅有10%，可見我國的零售企業與外國的零售企業還有很大的差距。
（二）價格競爭處于劣勢
外國零售企業在競爭中的優勢之一就是商品的低價，而這一點正是吸引絕大多數消費者的主要原因。近年來，外國零售企業通過并購控制整個供應鏈，從而降低了采購成本和物流成本，進而控制了定價權。而我國零售企業的采購成本較高，直接影響了零售企業的競爭力。
（三）我國零售企業的布局不合理
目前，城市中的大型商場正處于超常規發展中，傳統的商業中心存在重復建設的現象，新型零售業態在農村發展嚴重滯后。20世紀90年代中期，我國有很多百貨商場超常規發展，違背了經濟發展的客觀規律，從而把百貨業推向了作繭自縛的境地。在我國的農村，農民的收入水平低，消費觀念落后，往往重數量、輕質量，因此決定了新型業態的零售企業比例低，呈小型化發展趨勢。同時由于經營管理方式落后，使小型零售企業的經營越來越困難。
（四）我國零售企業自有品牌開發落后，競爭力不足
對零售企業而言，商品是吸引顧客的源動力，因此，銷售特色商品和自有品牌商品是贏得顧客的主要方法之一。國外不少大型零售企業都經歷了從銷售一般品牌為主到以銷售自有品牌為主的過程，有的大型零售商的自有品牌甚至達到了20%至25%。零售企業的自有品牌可以借用自身的品牌形象創造出品牌商品，比起同類商品，更能激發購物者的忠誠度，并促使企業的縱向化發展，為企業帶來更多的利潤。然而，我國目前的零售企業在自有品牌方面的開發幾乎為零。
總之，中國經濟的快速發展決定了我國零售業在未來也將繼續快速發展，發展的過程中既要面臨外國零售企業的競爭壓力，又要面對行業內現存的諸多問題，因此，我國零售企業仍然需要深思：如何深化改革，謀求創新，提高自身的競爭力。
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隨著經濟全球化趨勢的日益加強，以海外市場為目標的國際化經營已成為零售企業造就有效規模經濟，向更高層次發展的重要途徑，零售國際化的研究正成為零售領域的一個研究熱點。另外，國內外對于工業企業競爭優勢這個問題的研究，無論是在理論探索還是實際論證方面，都已進入一個比較成熟的階段，但是對零售企業競爭優勢的專門研究才剛剛開始。
企業國際化理論、國際直接投資理論與跨文化理論都是零售國際化的相關理論，雖然這些理論的一些內容對零售國際化研究有著重要的借鑒價值，但這些理論大都以制造企業的國際化為分析對象，而零售企業與制造企業有很大不同。因此，零售學者們一直努力對零售國際化過程中的各個方面進行探究。零售國際化研究的發展與零售國際化實踐活動的發展基本一致。關于零售國際化的發展階段，Alexander(1997)將其劃分為六個階段：⑴萌芽階段(1880-1945)：美國與歐洲專業店、百貨店在主要城市的有限擴張。⑵發展階段一(1945-1960)：美國零售業態與技術向西歐及日本市場的轉移。⑶發展階段二(1960-1974)：西歐主要零售商向西歐市場以及美國市場的海外投資。⑷危機階段(1974-1983)：20世紀70年代中后期受經濟不景氣的沖擊，零售國際化活動發展緩慢，處于停滯狀態。⑸復興階段(1983-1989)：西歐零售商在歐洲及碩士論文美國市場海外投資的增多，以及日本零售商在西歐及美國市場的投資。⑹區域國際化繁榮階段(1989-2000)：在20世紀90年代初期的一段經濟蕭條之后，歐洲零售商與美國零售商的海外擴張進入一個新的時期。歐洲統一大市場的建立以及東歐和東亞市場的進一步開放，加速了美國和歐洲零售商的區域性擴張。Burt(1995)對英國零售商在1960-1993年的國際化活動進行了研究，詳細分析了英國零售商在20世紀60年代海外投資的興起，到20世紀70年代初期達到高峰，進而在70年代中后期進入停滯，又在20世紀80年代末開始進入高峰期的演進過程，驗證了Alexander的觀點。下面總結國外學者在零售國際化一些關鍵問題上的研究。
關于零售國際化的定義，國外學者有不同的觀點，Dawson(1993)認為零售國際化是“由某個獨立的公司開展的跨國界的店鋪經營或零售流通的其他活動”，
Alexander(1997)將零售國際化定義為“通過超越政治、經濟、社會、文化以及零售結構的界限，而實現的零售專業技能的跨國轉移行為”。以上兩學者所定義的零售國際化，實質上也就是零售企業的國際化。Davis和McGoldrick(1995)認為在理解零售國際化概念的時候，把握零售國際化所包含的層面更具實際意義，他們將零售國際化分為五個方①面（見圖2-1）：一是零售企業的海外開店；二是母國市場來自海外零售商的競爭；三是國際聯盟的發展；四是國際采購或全球采購；五是零售專業技能的國際轉移?？梢?，Davis和McGoldrick不僅考慮了零售商主動的國際化過程，而且考慮了東道國面臨的國際化競爭。
關于零售國際化的原因，學者們取得了較多研究成果。日本學者對零售國際化原因的研究主要集中在經濟、政治及社會等宏觀因素方面，根據Chen和Sternquist(1995)的歸納與整理，日本零售企業進入海外市場的原因主要包括以下幾個方面：⑴海外市場
管制放松：亞洲各國對外國商業資本進入限制放松。⑵海外市場潛力：海外日本人（工作人員及家屬、游客）的零售市場，亞洲各國經濟的發展和居民收入的提高。⑶國內市場環境：國內市場競爭日益激烈，國內開設店鋪的成本較高。⑷其他原因：由于泡沫經濟的影響，增強了投資者的投資欲望。歐美方面，Dawson(1994)對90年代以前歐美學者關于零售國際化原因的研究成果進行了歸納和整理，并列表（見表2.1）說明了零售企業進入海外市場的原因及相關案例。
關于零售商海外市場的選擇，Treadgold(1988)、Burt(1993)等認為零售商會首先選擇那些具有地理鄰近性的市場，Alexander(1997)通過對法國零售商向西班牙擴張、德國零售商在奧地利尋求發展、荷蘭零售商進入比利時、以及英國零售商將愛爾蘭作為國際化的首選的實證研究也印證了“地理鄰近性”這一理論。在零售國際化實踐中，零售商海外市場的決策往往是由企業決策團隊做出的，在決策過程中，決策者的主觀意識勢必夾雜其中。為了更好地解釋零售商海外市場的選擇，近年來，零售國際化的許多文獻都將心理距離(PsychicDistance)作為零售國際化擴張形式的差異以及組織績效差別的一個重要因素，Lee(1998)將心理距離定義為“國際化的商人根據語言、商業慣例習俗、法律政治體系，以及市場基礎設施所感知或理解的母國與海外目標市場國的社會文化距離”。
關于零售商在海外市場的進入方式，制造業領域對這個問題的研究比較多，零售領域的相關研究顯得薄弱許多。McGoldrick(1995)認為不同的海外市場進入方式對應著不同的成本與控制水平，根據成本與控制水平由低到高，他將零售商進入海外市場的方式分為：許可(Licensing)、租約或附屬經營(Concessions)、特許(Franchising)、合資(JointVenture)、并購(Merger&Acquisition)、自我進入(Self-startEntry)這六種類型。McGoldrick的研究得到了學術界的認可，成為零售商海外市場進入方式的一個重要歷史文獻。關于零售商進入海外市場后的相關策略，Gielens和Dekimpe(2001)通過對1988年以來，比利時、荷蘭、英國等75個國際零售商169項海外進入的實證研究，運用Gompertz曲線對零售商海外市場進入規模、進入方式、進入順序以及采用業態的本土適應性與該業態對母國零售商的熟悉程度五方面對海外績效的影響進行了分析，得出了一些非常有價值的結論：進入規模與海外市場長期績效存在著正相關的關系；獨資的進入方式比并購或合資產生更大的績效；對海外市場的進入越早，長期績效可能越高；早期的大規模進入海外市場比晚期的大規模進入的績效要高；采用母公司熟悉的業態進入海外市場產生的績效要高于采用不熟悉的業態進入的情況；當零售商采取熟悉的業態進入海外市場時，如果這種業態已經在東道國有所發展，這時的績效會更高。
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【關鍵詞】 商業欺詐； 消費者； 博弈分析
隨著市場競爭的加劇，零售商利用商業欺詐手段損害消費者權益的事件愈演愈烈，已成為當前市場監管的難點。研究商業欺詐行為的機理，強化對零售商和零售業的監管，對于提高零售業的公信力，保護消費者的合法權益，引導消費市場健康發展意義重大。
一、問題的提出
近年來，商業欺詐行為占消費者投訴的比例居高不下，已成為影響消費市場健康發展的難題。商業欺詐主要表現為價格欺詐、假冒仿冒、虛假宣傳、虛假表示、合同欺詐等形式。2012年全國消費者協會組織共受理商業欺詐投訴385 616起，占消費者投訴的70.97%?；仡?年前即2007年的消費市場，商業欺詐投訴案件占消費者投訴案的比例僅下降了5.82%，幾乎沒有顯著變化。分析近年來商業欺詐的特點，合同欺詐案件數量持續上升，由2007年的35 645起上升到2012年的57 487起，上升了61.27%；假冒、仿冒和價格欺詐案件有所下降，6年間分別下降了42.15%和25.38%；虛假宣傳案件除了2011年接近 2萬起外，其他年份一直在1萬起左右波動，如圖1所示。自2011年以來，國家進一步加大了打擊商業欺詐的力度。2011年1月，國家發改委查處了家樂福、沃爾瑪等外資零售巨頭的部分連鎖店虛構原價、低價標示高價結算、不履行價格承諾等誤導性商業欺詐行為；隨后，相關城市發改委相繼對違規連鎖店處以金額不等的罰款。當時，僅用了兩周時間就查獲了家樂福11家門店，共處罰款550萬元。商業欺詐事件的接連發生，加劇了消費者對零售業信任度的下降。以家樂福為代表的外資零售業的“價簽門”事件，更是給零售業帶來了一場前所未有的輿論沖擊與信任危機（李智，2011）。在這一背景下，國家職能部門強化了對商業欺詐的監管力度，但針對消費者的商業欺詐行為并沒有得到根本扭轉，商業欺詐案件仍然居高不下。這不僅嚴重損害了廣大消費者的合法權益，使得消費者對整個消費市場的信任度下降，而且商業欺詐行為嚴重違背了誠實信用原則，破壞了市場經濟秩序。對此，本文利用博弈模型對商業欺詐行為的機制進行剖析，并提出一些相應監管對策。
二、多方經濟主體在商業欺詐中的博弈分析
縱觀商業欺詐行為發生的過程，一般由零售商、消費者和監管部門三方參加博弈，商業欺詐發生的嚴重程度與監管部門職責履行的好壞直接相關，是博弈各方追求自身利益最大化的結果。
（一）零售商與零售商之間的博弈模型及其均衡分析
在本博弈中，博弈參與人為零售商1和零售商2，且參與人均為理性經濟人，追求自身利益的最大化。假定每個參與人都是利己的，都不關心另一參與者的利益，且兩個參與人都不愿意與對方共謀。為了分析的方便，假定某種商品市場總占有率為100%，假設市場中僅有零售商1和零售商2。如果雙方都誠信經營，零售商1和零售商2各獲得50%的市場占有率。但由于零售商具有天然的利己性，必然通過追求市場占有率的擴大，達到提高利潤的目的，就會不惜違背誠信原則，直至違反國家法律、法規。這是由商人追求高額利潤的天性所決定的。對此，卡爾·馬克思有過精辟的論述：“只要有50%的利潤，商家就會積極的冒險；有100%的利潤，就會使人不顧一切法律；有300%的利潤，就會使人不怕犯罪，甚至不怕絞首的危險?！碑斄闶凵讨械囊环铰氏冗`背誠信經營原則，進行商業欺詐時，他的市場占有率就可能達到80%，誠信經營的一方市場占有率就會減少，僅為20%；反之亦然。在這種情況下，誠信經營的一方為了維持自己的市場占有率，也只能選擇商業欺詐，從而通過博弈逐漸達到市場占有率新的平衡。具體博弈收益矩陣如表1所示。
假如零售市場中缺乏職能部門的監管，各個零售商面對其他零售商的欺詐行為，如果堅持誠信經營，必然失去已有的市場占有率。為了維持自己的市場占有率，選擇欺詐就成為最佳策略。
（二）零售商與消費者之間的博弈模型及其均衡分析
1.模型假設與構建
在本博弈中，博弈參與人為零售商和消費者，且參與人均為理性經濟人，追求自身利益的最大化。假設零售商在不欺詐時可獲得正常收益R1，其在進行商業欺詐時可獲得額外收益R2，但其在發生商業欺詐行為后一旦被消費者投訴，就需向消費者賠償P，且會被監管部門罰款F。零售商的選擇策略有：欺詐或不欺詐兩種。
消費者購買商品后會獲得滿足效應為U，但其若發現零售商存在商業欺詐行為，可依法向監管部門進行投訴，其投訴成本為C，一經核實，消費者依法可獲得零售商額外收益R2的N倍賠償額P（P=NR2）。在這種情況下，消費者可以選擇的策略有：投訴或不投訴。
根據上述分析，得到零售商與消費者之間的收益矩陣。如表2所示。
2.模型分析
當零售商選擇欺詐時，如果消費者向監管部門進行投訴，由于現實生活中投訴成本（時間成本、精神成本、交易成本）一般較高，而其投訴后獲得的賠償P一般較小，《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”，即P一般僅為消費者購買商品價款的2倍（含消費者購買商品的成本）。假定P-C0，消費者通過投訴所獲得的收益為正數，消費者在利益的驅動下就有可能選擇投訴。
當零售商進行欺詐時，消費者如果選擇投訴，零售商就有可能受到監管部門的處罰，罰款金額為F，而且還要對消費者進行賠償，賠償金額為P。理性的零售商在這種情況下的最佳策略就是不欺詐。當消費者選擇不投訴時，零售商進行商業欺詐時就可多獲得額外收益R2，其最優策略顯然是欺詐。綜合以上分析，如果消費者投訴成本過高，在零售商進行商業欺詐時，消費者就會放棄投訴，客觀上縱容欺詐行為的發生。如果監管部門缺位，欺詐行為就會愈演愈烈。
（三）零售商與監管部門之間的博弈模型及其均衡分析
1.模型假設與構建
政府監管部門承擔著對零售商的監管職責。監管的過程就是雙方的博弈過程，而且雙方都是理性經濟人，追求自身利益的最大化。面對零售商的商業欺詐行為，監管部門的選擇策略有：監管或不監管兩種。如果監管部門忠于職守，認真履行監管職責，就可能維持市場秩序的穩定，監管部門社會聲譽提高，取得收益R0，同時付出監管成本C1；如果監管部門不履行監管職責，就可能受到政府的批評，而且還會導致零售商欺詐行為的猖獗，從而造成消費者的嚴重不滿，此時，政府監管部門必然社會聲譽降低，其失職成本記為-R0。
根據上述分析，得到零售商與監管部門之間的收益矩陣，如表3所示。
2.模型分析
當政府監管部門嚴格監管時，由于零售商欺詐時的收益R1+R2-F-P0小于不欺詐時的收益R1，所以零售商的最佳策略是不欺詐；當監管部門不監管時，零售商一旦欺詐成功就會獲得額外收益R2，而不需要花費額外的成本，所以此時零售商的最佳策略是欺詐。當零售商不欺詐時，監管部門不用付任何監管成本，便可獲得較大收益R0，其最佳策略是不監管；當零售商進行商業欺詐時，監管部門的策略取決于R0+F-C1與-R0的比較。當監管成本較高，且監管部門失職的成本較低時，R0+F-C1
設零售商欺詐的概率為p，監管部門監管的概率為q，那么存在如下結果：給定q，監管部門監管的期望收益為U1（p，1），不監管的期望收益為U1（p，0）。
此時，若零售商欺詐的概率小于p，則監管部門的最優策略選擇是實施不監管；若零售商欺詐的概率大于p，則監管部門的最優策略選擇是實施監管；若零售商欺詐的概率等于p，則監管部門的最優策略選擇是實施監管或不監管。
3.變量分析
在保持其他條件不變的情況下，若監管部門的監管成本C1增加，則零售商欺詐的概率p就會增加；若監管部門對零售商商業欺詐的罰款F增加，則零售商欺詐產生的代價就會增加，其欺詐的概率p就會減少，同時監管部門由于進行罰款，可能得到政府的獎勵而獲得收益增加，其行使監管權的概率q也會增加；若社會輿論對監管部門的影響R0增加，則監管部門履行自己職責的認真程度就會增加，此時零售商迫于政府職能部門嚴格監管的形勢和強大的輿論壓力，其欺詐的概率p就會減少。若零售商商業欺詐時獲得的額外收益R2增加，則零售商獲利空間增大，就更傾向于進行欺詐，此時監管部門進行監管的概率q也會隨之增加；若零售商商業欺詐后對消費者的賠償P0過大，則零售商對消費者的商業欺詐就會有所遏制，此時監管部門進行監管的概率q就會隨之降低。
三、結論與建議
（一）基本結論
通過上述博弈分析可得出以下基本結論：
一是在零售商與零售商的博弈過程中，由于零售商之間沒有穩定的信任基礎，在政府職能部門監管缺位的情況下，他們為了求得市場占有率的平衡，追求短期利益最大化，必然會違反國家法律、法規和誠信經營的商業道德準則，選擇對消費者進行欺詐。
二是在消費者與零售商的博弈過程中，消費者是否選擇投訴，與投訴的成本有密切關系。如果投訴成本過高，當零售商進行商業欺詐時，消費者往往對其采取聽之任之的態度，放棄投訴；當投訴成本低，投訴方便快捷，獲得的收益高時，消費者才會選擇投訴。
三是在零售商與監管部門的博弈過程中，零售商進行商業欺詐的概率p受多種因素的影響，主要取決于執法機關對零售商商業欺詐的處罰力度、監管部門的監管成本、失職成本三個因素。在現有條件下，政府職能部門監管收益有限，失職成本較低，政府職能部門失職瀆職成為普遍現象，從而導致零售商商業欺詐愈演愈烈。
（二）政策建議
1.必須明確政府職能部門職責，強化市場監管打擊力度
國家必須明確各職能部門職責的劃分，加強對政府職能部門履行職責的監督檢查，促進地方政府職能部門嚴格依法行政，加大對商業欺詐行為的打擊和處罰力度，提高違法者的違法成本。政府職能部門必須認真履行各自的職責，對于多次實施商業欺詐涉嫌構成犯罪的，嚴格依照國務院310號令做好案件移送。同時，執法機關在執法中必須做到公平公正，嚴格依法實施行政處罰，提高執法的公信力，降低零售商逃脫處罰的饒幸心理，達到治理和預防的執法效果。
2.必須建立方便快捷的投訴渠道，鼓勵市民參與監督投訴
行政執法機關必須樹立切實維護消費者合法權益的理念，建立起快捷、高效的消費者投訴渠道，讓消費者能在遭遇商業欺詐時以最方便、最快捷的方式進行投訴并獲得賠償。同時，要通過多種途徑提高消費者的維權能力，指導消費者維權。要建立市民舉報獎勵制度，對舉報商業欺詐行為的市民，一經查實，就給予適當物質獎勵，鼓勵全民參與市場監督。對于消費者投訴舉報集中的經營者，通過立法授權消費者協會提起公益訴訟，以達到打擊欺詐行為、保護消費者權益的目的。
3.必須加大媒體監督的力度，強化對執法部門的監督
要健全以社會輿論監督、群眾廣泛參與為主的社會監督體系，加大監管部門失職、瀆職成本。賦予新聞、網絡等媒體及廣大人民群眾在監督執法者方面更大的發言權，通過來自外部的廣泛監督，促使執法機構和執法人員依法監管市場，提高監管水平。同時，國家監察機關必須加強對行政執法機關的監督，督促其認真履行職責。對于行政不作為的公務人員必須依法給予處分，直至清理出執法隊伍。國家檢察機關必須加強對行政執法機關的監督力度，對于失職瀆職的機關和人員，必須依法追究其瀆職責任。
【參考文獻】
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[4] 干婧.我國零售企業價格欺詐行為的法律規制[D].南昌：江西財經大學碩士學位論文，2012：36-37.
論文關鍵詞：消費者行為理論 消費者行為特點 營銷策略
一、消費者行為分析的理論基礎
炫耀性消費。所謂炫耀性消費是指主要為了夸示財富而不是滿足真實需求的消費活動，這種消費的動機是謀求某種社會地位，其深層含義是人與人之間在需求和效用上存在相互影響．．
體驗經濟。約瑟夫·派恩11(BJosephPiFie11)和詹姆斯·吉爾摩(JamesHGilmore)曾在《哈佛商業評論》上發表文章預見了體驗經濟時代的到來，1999年在他們合著的《體驗經濟》一書中，進一步詮釋了體驗經濟的實質。所謂體驗是一種創造難忘經歷的活動，是企業以服務為舞臺、商品為道具，圍繞消費者創造出值得消費者回憶的活動。消費者在消費前、消費中和消費后的體驗，是研究消費者行為與企業品牌經營的關鍵。體驗營銷與傳統營銷的主要區別表現在體驗營銷認為顧客是理性和感性的復雜結合者，注重干考察消費場景，關注顧客的購物體驗。
生活形態理論。生活形態的概念由心理學家Adler(1927)首先提出的，它是個人認知干一定的社會、文化空間下所顯現的外在形態。隨后，米歇爾(1978)基于大約1600戶美國家庭的調查研究，設計出了稱為VALS(valuesaFIdlifestyles)的系統，開始應用干商業并被國外200多家公司和廣告商運用于營銷實踐中近幾年來，我國多家大型市場研究機構、企業為了適應分層與分眾的消費趨勢，開始運用實證的、定量的研究方法并陸續取得了一定程度的應用成果。例如，向采發(1999)研究了上海市消費者的生活方式，定量分析出六類群體。何建新等(2001)基于16400個居民調查進行了消費者層的劃分及應用研究。
注意力限制理論。該理論認為消費者具有注意力的限制，消費者最多可以同時注意7個(±2個)單位的信息，太多的信息會使消費者不知所措。面對數以百計的商品組合，大多數消費者是不會花費時間和精力在比較了所有的品牌和包裝的產品說明和價格后再進行明智的選擇的，一旦消費者發現自己的選擇錯誤，就有一種后悔甚至被欺騙的感覺，這將不利于零售企業的銷售以及企業忠誠度的建立。
二、當代我國消費者行為特點分析
1我國消費型態的變化
1M1在《多種形態的我國城市消費者》一書中，運用VALS分析方法，將我國城市消費者細分為如下7類：平實型消費人群；潛力消費人群；消極消費人群；實力消費人群；中堅消費人群；弱勢消費人群；經濟型消費人群。并對各個消費群體的消費特征以及在各消費領域的消費偏好進行了具體的描述。這些劃分有利干零售企業更透徹的研究某一細分市場的消費者的生活形態，把握其價值觀、消費傾向、業余活動等將成為廣大商家營銷策略的設計基礎。
2消費需求的變化
隨著社會發展和時尚的變遷，生產企業的研發能力不斷增強，形式各樣的商品不斷推向市場，消費者的求變心理越來越明顯，與此同時，隨著不同的收入群體的形成，消費需求多元化的態勢也很明顯，高、中、低各消費群體形成了不同的消費特征，另一方面，隨著我國與世界經濟的進一步融合，更多的國外品牌、服務將落戶我國，使我國消費者的消費形態，生活方式的國。際化趨勢日益明顯.
3消費意識的變化
消費者的消費意識有了明顯的變化，消費行為更加理性化，質量觀念和維護自己權益的意識日益增強?這種消費意識的轉變表現在消費者對商品的選擇性的增強上，消費者在進行消費時變得“苛刻”而“復雜”，對于商品和服務的廠家、價格、品質、品牌、地點等因素進行比較，選擇最佳的因素進行組合，決定消費一國內學者對消費者超市購買行為的調查研究也表明消費者的價值導向越來越強：消費者選擇性的增強，表明消費者的消費行為更加理性化。
4消費者對商店忠誠度的變化
隨著消費者價值導向增強、購物經驗增多，相對于對產品品牌的忠誠度，對商店的忠誠度比較低：根據中國連鎖經營協會組織的相關調查，在我國超市業，顧客的忠誠度偏低，只有18％的顧客表示在通常情況下，自己只固定去一家超市，而固定去2～3家超市的顧客占到444％。
三、基于消費者行為分析的零售營銷創新策略
1做好市場調研及市場細分
進行市場調研、明確目標細分市場對于提高企業的戰略營銷水平，指導零售企業開發不同產品滿足不同層次需求，盡可能減輕新產品研發投資風險、激發廣告創意以及結合市場的普遍性與行業的特殊性，預測行情等能夠發揮積極指導性作用：而進行市場調研、明確目標細分市場是以對我國消費者的分層定位和消費者生活形態研究為基礎的，研究當代消費者的生活形態，然后分析他們的價值觀、消費傾向、業余活動，企業可以細分這一群消費者市場、進行營銷創新提供決策依據．
2創造價值以引導消費
隨著經濟的快速發展和文化的多元化發展，人們越來越樂于利用商品來展示自己獨特個性，展示自己的社會地位，炫耀性消費現象也日益增多。炫耀性消費現象通常表現為崇拜消費、品牌消費、以及攀比消費等方面。首先，可以利用消費品的地位聯想功能，如消費品所代表的社會地位、身份和品位，達到滿足人li],U理需求的目的：其次，采取名人策略，利用消費者崇拜名人和權威的心理，在消費品領域，用演藝名星、體育明星、做品牌或廣告代言人，可以引導消費的潮流，創造出超出產品本身的價值
3關注顧客體驗需營造優雅購物環境
消費者體驗是與消費者的購買行為密切相關的，零售業是與顧客“密切接觸”的行業，每一次接觸都會傳遞給顧客一種體驗?不同的消費者在不同業態的商店中購物，都會獲得一種整體零售體驗，這是零售企業提供的一系列經營要素的組合，這些要素會激發或抑制顧客的購物興趣。許多因素，如售貨員的數量和素質、商品陳列、環境氣氛、付款時間等都會影響顧客的購物情緒因此，零售企業要精心策劃舒適、愉悅的購物環境和氣氛，給顧客留下美好的知覺體驗。同時，零售企業員工應處處尊重顧客，并與顧客進行情感上的溝通，給顧客留下難忘的情感體驗：
【關鍵詞】電子商務；零售業；轉型；風險
近幾年電子商務的發展非常迅猛，我國的網購市場保持著較高的增長趨勢。電商企業從一二線城市開始發展并逐步滲透到三四線城市，網購人群的規模越來越大。電子商務對傳統零售企業的沖擊已經勢不可擋。傳統零售業與電子商務一減一增的鮮明對比揭示了傳統零售業的商業邏輯正在向以消費者為中心轉移。電子商務對傳統零售業造成的內外變革，無論是供應鏈的改造還是更直接地接觸消費者，都將可能成為其快速成長的開始，進而突破行業的發展瓶頸，進入一個新的發展期。面對強大的敵人，傳統零售企業唯有適應環境，擁抱變化，在互聯網上探尋出一條能發揮自身優勢并汲取優秀電商企業精華的電商之路才能華麗的轉身，才能有更廣闊的發展空間。
一、零售業電子商務研究現狀
零售業電子商務在國內的起步比較晚，發展仍處于初始階段。何春燕（2012）認為我國零售業電子商務不僅發展慢，規模小，而且已經不能滿足目前網絡購物的需求。張宇婷（2009）指出我國零售業電子商務雖然占社會零售市場的份額較小，但交易總額的比例在持續增長，發展空間仍然很大。李莉（2008）認為我國零售業電子商務近幾年的發展速度很快，但由于信息化的水平比較低，與國外的知名企業相比差距仍然非常大，且存在諸多棘手的問題。
概括來講，本文認為零售業電子商務存在如下問題：（一）企業信息系統老化，信息管理不規范和細致；（二）零售企業對電子商務的認識不清晰；（三）數據信息易被攻擊泄露；（四）我國物流體系發展不健全。
二、電子商務對傳統零售業的影響
目前雖然網購的份額在全社會零售總額所占比重還不到兩位數，但是隨著消費者消費行為的改變，快速發展的電子商務對傳統零售業的不同業態造成了不同程度的影響，瓜分了傳統零售業的市場份額，導致傳統零售業中高端客戶群體流失嚴重，造成了價格體系，終端體系，品牌建設等方面的強烈沖擊。網絡店的產品價格低對實體店的銷量有一定的沖擊。雖然現在網購人群的規模相比以前龐大很多，很多線上的產品價格也不像以前那么低了，消費者在網上購物更多時候是追求便捷。[1]但是不可否認，在網上開店的成本一直都是那么低，商品的加價成本遠不及實體店，不管怎么樣，同一件商品在網上的售價仍然要比實體店低一些，這樣的話多多少少都會分流掉對價格敏感的線下消費群體。電子商務對傳統零售業造成了很大的影響，但是有一點是可以肯定的，線下的體驗優勢是線上無法比擬的，線下傳統零售業不會消失，但傳統零售企業轉型電子商務時一個必然的趨勢，線上線下相融合指日可待。
三、傳統零售業向電子商務轉型進程中所面臨的主要風險因素
對于傳統零售企業而言，在網絡營銷客服和物流配送方面存在的問題特別多，這些問題是與傳統零售業本身的行業特性分不開的。對于做推廣買流量費，做促銷打價格戰，傳統零售企業的接受程度也比較低。另一方面，傳統零售業要顧及線下實體店的銷量，經銷商的感受以及同一渠道同一品牌網店的競爭關系，因此在網絡渠道上的開拓比較有限，營銷的力度和范圍都會受到影響。
傳統零售企業對電子商務全新的物流配送方式仍然不適應，他們在建立倉儲物流體系的時候沒有考慮是否與電子商務相匹配，長此以往就會造成傳統零售企業商品周轉率下降。營銷客服和物流配送是與消費者關系最密切的運營活動，這些方面的問題會直接影響消費者的體驗。[2]最后，對運營數據的維護和分析是企業決策的依據，也是增加新客戶，維系老客戶的最有效和最直接的方法。分析的運營數據包括瀏覽量，訪客數，回頭率，跳失率，成交轉化率等直接與消費者活動相關的數據。傳統零售企業不注重運營數據的維護和分析就會直接影響電子商務的開展效果和銷售利潤。
概括而言，傳統零售企業所面臨的風險可歸納為：人力資源風險、市場透明化風險、組織戰略風險、線上線下配合風險、物流配送風險和運營數據風險。這些風險因素之間的關系是，人力資源風險影響組織戰略風險，組織戰略風險和線上線下配合風險，組織戰略風險影響營銷服務風險；線上線下配合風險影響營銷服務風險。
四、傳統零售業面對電子商務風險因素的管理分析
首先，企業而應當優化人才招聘工作，規避電子商務轉型中的人力資源風險。例如，公司可以招在某一方面比較強且學習能力好的人，這樣員工進來之后就能在公司這樣的學習型組織里面得到快速成長，并成為復合型的人才。目前電子商務公司里的骨干都是跨界的人才。此外，與主流電子商務的戰略合作關系也有利于優秀互聯網人才的共享。
其次，企業應當選擇一個更加透明化的市場。具體地，應當從IT系統的重新搭建，組織架構的調整，線上商品的定位和線上線下的渠道管理四個方面來應對市場透明化帶來的風險。
再者，企業應當充分利用現代化的管理系統，比如IBMWebSphereCommerce主體系統。該系統整合公司的內外部的多個系統，包括ERP，SAP，物流系統等，更重要的是該系統可以滿足公司的個性化需求，將公司線上開展的B2C，B2B，B2B2C所有業務所需的功能均包含在內，為公司提供了一個整體的解決方案。
最后，企業應當大刀闊斧的開辟網絡渠道，定位明確，要通過網絡新渠道的開辟將服務人群從單純的線下增加為線上線下，從而增加公司總的銷售量和銷售額。舉例而言，一般的傳統零售業企業可以根據銷售的產品，在網店上銷售三種類型的產品：一種是品牌旗艦店，賣當季新品，一種是品類店，賣專門的社區產品，最后一種是折扣店，賣性價比較好的過季產品。
參考文獻：
論文摘要:我國大型零售企業隨著競爭的加劇和企業規模的擴大，經營中不斷的遇到了新的問題，迫切需要運用知識管理提升企業的應變能力和創新能力，進而獲得新的競爭優勢。文章從我國大型零售企業人力資源的特點和人力資源管理培訓模式出發探討了其開展知識管理的必要性，構建了我國大型零售企業知識管理的系統。
一、知識管理的概念
知識管理（Knowledge Management，KM），誕生于20世紀80年代末到90年代初，由于研究視角的不同，國內外學者從不同的角度進行了表述。技術學派認為“知識管理就是對信息的管理”；行為學派認為“知識管理就是對人的管理”； 綜合學派認為“知識管理要將信息和人連接起來進行管理，要將信息處理能力和人的創新能力相互結合，增強組織對環境的適應能力”。本文認為，知識管理是對知識（顯性知識和隱形知識）的獲取、共享、應用和創新，是提高組織應變能力和創新能力的一系列活動。
從知識管理的概念可以看出，知識管理實際上包含了知識獲取、知識共享、知識應用和知識創新四個環節的管理。這四個環節組成一個環環緊扣的知識活動鏈，知識在其中不斷運動，并發揮效用。
二、我國大型零售企業開展知識管理的必要性
本文將從我國大型零售企業人力資源的特點和人力資源管理存在的問題來分析其開展知識管理的必要性。
（一）我國大型零售企業人力資源的特點
1．員工文化程度較低
大型零售企業的一線從業人員往往教育程度較低，多數為初中、中專文化，且沒有良好的學習習慣。
2．大量非熟練員工的存在
大型零售企業的大部分員工，諸如收銀員、打包員、理貨員及其他銷售人員等，經常在雇用之初是工作經驗很少或沒有工作經驗的員工。
3．員工流動頻繁
對于大中城市的大型零售企業來說，一線人員中的外來務工人員頗多，他們往往由于各種原因流動頻繁，對企業忠誠度不高。
4．員工在顧客面前的顯現率高
無論是收銀員、打包員、理貨員還是其他的銷售人員只要是在當值就幾乎無時不在與顧客見面，他們的表現會直接影響到企業銷售業績和顧客滿意度。
（二）我國大型零售企業人力資源管理培訓模式的問題
1．人力資源投入嚴重不足
我國相當一部分大型零售企業在人力資源管理方面投入意識淡漠，把人力作為企業的成本，等同于一般的生產要素。在員工培訓方面精打細算，舍不得投入，人員培訓投資被管理層作為影響短期效益的成本而放棄。
2．員工培訓制度不夠完善
隨著大型零售企業規模的擴大，網點的增多，對零售人員的需求也比較急切。許多大型零售企業對所聘用的員工只是進行一次短期的簡單培訓或者不經培訓直接上崗，由此造成許多員工的工作效率、服務質量達不到要求，不僅引來了顧客的抱怨和不滿，更影響了企業的銷售利潤。
我國的大型零售企業也不重視員工的后期培訓。培訓是一項連續性的活動，新設備的引進、法律的變化、經營環境的改變這些都使培訓和再培訓成為必不可少的活動。通過培訓，可以幫助員工認識到自己的能力與公司所希望的水平之間的差距，幫助員工提高自己的工作技能，可以有效地降低離職率。實際上我國的大型零售企業對員工的培訓遠遠達不到這樣的效果。
3．培訓效果不理想
（1）培訓的內容往往不能與一線的實際情況相吻合
一方面，一線員工的培訓由人力資源部門的員工進行，主要是企業規章、企業情況的介紹，根本不能涉及專業崗位技能；另一方面，企業聘請的培訓講師多數為知名的學者教授等，這些人的知識往往以理論和宏觀角度為主，不容易被受教育程度低的一線員工所吸收，且一線員工最需要的是非常微觀的實戰教育。
（2）培訓方式不合理，使培訓成為員工的負擔
由于顧客對零售企業營業時間的連續性要求，我國大型零售企業營業時間一般是從8：00至20：00，周六周日照常營業，企業一般都必須雇用至少兩班全職員工進行倒班。這要求員工在身體和心理需承受持續性的、較大的工作強度，員工工作之余需要相對較長的時間進行身體和心理的恢復。目前，大多數零售企業采取的是課上講材料，課后考試的模式。這樣的培訓方式在員工看來無疑增加了他們的負擔，所以出現很多畏難情緒和應付心理，這樣的培訓效果可想而知。
由此可見，在當前的人力資源特點和人力資源管理模式下，我國大型零售企業員工的人力資源水平較低，同時，知識獲取的渠道有限且質量不高，知識共享的渠道不暢通，員工主動創造知識的能動性小。因此，我國大型零售企業建立一個合理的知識管理體系來支撐各層次人員的知識需求是十分必要的。
三、構建我國大型零售企業的知識管理系統
知識管理系統就是實現知識管理的計算機信息管理系統，是一個具有知識管理能力和協同工作能力的軟件系統，是一種集管理方法、知識處理、智能決策和組織戰略發展規劃于一身的綜合系統，是知識管理的實施平臺。根據知識管理流動模型，可以建立大型零售企業知識管理系統模型。
1．知識界面層
知識界面層的核心是企業知識門戶。企業知識門戶就是訪問企業知識資源的統一入口?？梢哉f，“企業知識門戶”是一個平臺，該平臺是知識加工平臺、決策平臺、知識與獲取平臺的集成，它使企業各部門員工之間的信息共享和交流更加流暢
2．知識應用層
員工主要在該層次上工作，通過該層次使用知識、與其他員工進行交流、溝通與協作，實現知識分享、應用與創新。主要包括：
（1）知識地圖。描繪了企業的知識資源存量、結構、功能、存在方位以及查詢路徑等。
（2）知識搜索系統。根據明確的員工身份與訴求，回饋恰當知識結果的搜索引擎，更為強調知識的準確、標準，強調通過互動機制如評價、交流、修改、維護等進行搜索結果的自我學習，以達到知識搜索的智能化。
（3）實時交流系統。在OA應用中實現短消息服務，使郵件系統、OA應用可以自動向移動電話和其它SMS設備發送短消息、電子郵件消息，提醒、催辦、通知等。該系統特別適合員工數量龐大的大型零售企業。
（4）工作流管理平臺。工作流管理平臺就是通過現代的技術手段使企業內許多繁瑣復雜的辦公流程、業務流程自動化。
（5）電子培訓系統。提供員工自我培訓系統、實時培訓系統、網上交流及討論系統、員工考核系統，崗位工種培訓、新員工培訓等課程。該培訓系統的對完善大型零售企業培訓機制，減少培訓費用，降低員工的培訓壓力都會起到重要的作用。
（6）文檔管理系統。使大型零售企業的采購、營運、財務等業務間能夠交換客戶數據、銷售數據、財務數據；使企業領導可以隨時查看每月的財務報表數據和銷售報表數據，為領導決策提供服務。
3．知識存儲層
知識存儲層的核心是企業知識庫。其功能是整理和組織現有資料和信息，使得企業可以有效地管理，員工可以方便地共享文件、文章、項目文檔、技術資料、市場信息、ISO文檔、合同、客戶資料等企業文檔，實現知識共享與團隊協作。
我國大型零售企業具備了這種科學合理的知識管理系統就能將知識管理的理念真正的植入企業管理當中，為企業的發展提供持續的創造力和競爭力。
[論文摘要] 在農村地區發展連鎖零售業態，對改善農民消費環境，促進農村經濟結構和產品結構調整等具有積極的作用。連鎖零售企業在農村地區雖然取得了一定的發展，但仍然存在傳統購買習慣、商品結構、經營成本等制約因素。要構建城鄉一體的現代流通體系，連鎖零售企業應該從引導農民消費習慣入手，在經營管理中，建立適合農村市場的二元連鎖模式；并且經營范圍、加盟商的選擇管理都要從農村市場的實際出發。
在農村發展連鎖零售業態是關系政府、企業和農民的重大項目，它不但有助于建立新型農村市場流通網絡，也為廣大零售企業發展提供了機遇，使其既能避開大中型城市市場日益激烈的競爭局面，也可以發掘農村這個巨大的長尾市場；同時，對提高農民生活水平，改善農村消費環境，提高農民的消費質量也有重要意義。
一、農村發展連鎖零售業態的的理論分析和現實基礎
1.理論分析
連鎖經營是當今國際零售業的主流經營方式，在西方發達國家，連鎖經營的商品銷售額一般占到社會商品零售總額的三分之一以上，在美國己達到70%左右。首先，連鎖經營的本質是將現代化大工業生產的原理應用于零售業，通過聯合，形成較大的企業規模，從而實現了專業化分工，進而集中采購，降低采購成本；統一配送，降低物流成本；分散銷售，降低銷售費用；集中決策，降低管理費用。其次，連鎖商店總部負責制定發展規劃和經營戰略，培訓人員，籌措資金，從而實現了市場、信息、技術、人才、管理、商譽等多種資源的共享和有效配置。另外，連鎖的各分店具有高度同一性，從商品、價格、服務到店面裝潢、店堂布置，到銷售策略、服務水平、經營理念都如出一轍，容易擴大影響，提高知名度，建立商譽，積累無形資產。
連鎖零售業態在我國的發展非常迅速，但目前連鎖零售企業集中于大中城市，已經形成了激烈競爭的格局。隨著農村經濟的發展，農村居民消費層次和消費水平不斷的提高，為連鎖零售企業提供了向農村地區發展的機遇。農村零售業走連鎖經營的道路有助于提高農村居民生活質量，創建和諧社會；有助于提高農村零售業管理水平；有助于提高農村零售業態的競爭力是統籌城鄉發展、實現興業富民、完善社會主義市場經濟體制的客觀需要，是我國農村零售業的必經之路。
2.現實基礎
1995年3月25日，在上海全國連鎖經營發展現場座談會上，李嵐清副總理到會并作了重要講話，指示把發展超級市場和連鎖經營方式作為流通體制改革的重要方向。此次會議以后，超級市場在全國各地迅速發展起來，僅用了幾年的時間就走完了國外幾十年發展的道路。隨著我國零售業市場的全面開放， 一線城市甚至二、三線城市零售市場競爭日益白熱化，各零售企業面臨著全新的生存考驗，向農村地區發展成為零售業的重要方向。
隨著城市消費市場進入穩定發展時期，要想再擴大消費群體和消費市場，必須進行產業地點轉移，尋找新的消費群體，才能拓展消費市場。我國13億人口，農村人口有9.5億多，占總人口的73%，農村社會消費零售額占整個零售總額的40%左右，這充分說明農村是一個廣闊的市場，購買潛力很大的潛在市場。特別近年來，我國經濟持續發展，農村消費者已初步具備與現代零售業相匹配的購買力和消費觀念。從以大連為例，2006年大連村人均收入為8434.28元，比上年增加1604.79元，增長24%左右，2006大連農村人均生活消費現金支出為3756.11元，比上年增加311.85元，增長10%左右。從上述數據可知， 近年來農村經濟持續發展，農民收入不斷增加，手中資金積蓄增加， 消費需求也隨之不斷增長， 為零售業進軍農村市場提供了經濟調節。
二、農村連鎖零售業態經營中存在的問題
從我國國內的情況看， 一些大中型連鎖經營零售企業在農村市場發展態勢良好。江蘇蘇果超市是近年來涌現的具有代表性的企業。江蘇蘇果早在1998年4月就開始進軍農村市場，注重開拓農村市場，是蘇果始終堅持的重要發展戰略之一。到2005年蘇果60%的網點布局在縣及縣以下鄉鎮， 在整個銷售規模中， 50%多的市場份額在農村實現。
在大連地區，目前已有金瑪、旺客隆等幾家連鎖零售企業在農村市場發展特許加盟連鎖超市，全市農村地區的連鎖店鋪已達到110多個，經營范圍涵蓋食品、日用品、化妝品、藥品、農業生產資料等多個行業和領域。但在連鎖經營中仍存在一些制約因素，主要表現在傳統購買習慣、商品結構、經營成本等問題的制約：
1.傳統購買習慣的制約
在農村地區，連鎖超市作為新生事物很吸引當地居民，這種吸引力但還不足以使其改變對傳統購買渠道的依賴，加上經營者對這種習慣的影響認識不足，沒有相應的對策，致使雜貨店、代銷店、農貿大集等傳統的零售業態仍處于主導地位。根據調查農民在農貿大集的消費額占家庭消費50%左右，購買商品主要有蔬菜、肉類、服裝、鞋帽等；油鹽醬醋等日常生活用品主要在附近的雜貨店購買。連鎖超市只是走親訪友時購買禮品首選場所，因為沒有與農民的生活息息相關，所以連鎖超市的銷售額一直比較低迷，無法實現連鎖的規模效應。
2.商品結構的制約
根據調查農村連鎖超市的商品結構非常不合理，脫離農村居民的實際需求，也沒有解決農民買東西難的問題。一方面表現為超市商品基本以日用百貨為主，品牌眾多，但很多商品從來就沒有被顧客動過，例如咖啡產品包裝盒上經常覆蓋著一層灰塵；另一方面，農村居民隨著生活水平提高出現一些新需求如電視機、洗衣機、電冰箱等耐用消費品，以及服裝、床上用品、通訊產品等。這些需求的滿足途徑還是要到城市大中型零售店中選購，沒有實現就近購買。這樣不僅增加了農民的購買成本，而且連鎖超市也失去了與雜貨店和農貿大集差異化經營的機會。
3.誠信問題的制約
農村地區市場體系建設非常不健全，而且農民辨別真偽的能力相對較缺乏，給一些不法經營者進行假、冒、偽、劣的商品交易有了可乘之機，坑農害農的事件時有發生。但隨著農民收入水平和消費水平的提高，其質量意識也在不斷提高。商品質量有保證是農村顧客選擇連鎖超市消費的最主要原因。但由于客流量少不能實現規模經濟和總部集中化管理不力等因素，一些農村連鎖超市在經營中也出現一些不規范的行為如銷售過期的產品甚至經營假貨。這些不誠信的行為影響了農村居民的消費熱情，使超市喪失了降低購買風險的優勢，結果使一些顧客流失。流失的顧客一部分重回雜貨店消費，另外一部分質量意識強的則轉向進城購買。這就使得農村連鎖超市處境較為尷尬。
4.經營成本的制約
從表面上看，在農村市場開店成本較低，例如農村地區店鋪的建設或門面租金都很低；農村的勞動力成本也大大的低于城市。但由于地理位置和長期經濟發展滯后等因素的影響，使得在現有條件下發展連鎖超市，就必須在物流、渠道建設等方面需要投入大筆的資金，這都造成在農村市場的經營成本實際上要高于城市市場。另外，農村連鎖超市的銷售額一直較低，無法實現規模配送，使經營成本提高。筆者在調查中發現，農村超市商品的價格普遍高于其所屬縣城。因此關心價格的農村居民更加不愿意進入超市消費，這樣就形成惡性循環，不利于連鎖超市在農村地區的成長。
5.人脈資源的制約
由于特殊文化因素以及農村居住特點使農村鄰里之間、親朋之間往來比較頻繁，在農村地區有著錯綜復雜的人際關系網，這也影響著居民的購買行為。例如你一定要去xxx商店買東西，因為那是舅媽的弟弟經營的；另外在農村也存在強烈的外鄉人情結，消除對外來人的不信任感需要很長時間。根據調查大連農村現有的連鎖超市的加盟者90%為外地人，80%是沒有農村生活經驗的城里人。所以經營者在當地沒有豐富的人際關系，也不能很快融入當地人的社會圈，對當地的習慣和生活水平等相關的信息了解不多，也沒有條件利用已有的網絡等資源，這些因素都制約著超市的經營。
三、農村連鎖零售業態進一步發展的對策
連鎖經營是農村零售業態發展的必經之路。農村市場既存在許多制約的因素， 但更充滿機遇。連鎖零售企業應該積極整合資源，抓住機遇， 完善在農村市場的銷售體系。
1.引導農民改變消費習慣
引導農民改變消費習慣，首先要解決的問題是普及商品的質量和安全知識，增強農村居民的質量意識，引導他們選擇產品質量有充分保證的超市消費。同時連鎖超市要提高產品（服務）品質，并做到持之以恒，杜絕假冒偽劣。
其次，還可以通過開展農民喜聞樂見的促銷活動，如贈送禮品等，吸引農村居民嘗試進入超市消費 ，逐步改變消費觀念和消費習慣。
最后，合理利用當地資源，實現“超市和農戶”的雙贏。通過 “超市＋農戶”模式，使當地的農副產品進入連鎖供應體系，帶動農業基地、農戶與超市同步發展壯大。一方面降低了超市采購成本；另一方面，解決農民賣農產品難的問題，增加了農民收入，帶動當地經濟的發展。這樣既培養了超市的核心競爭力，又能夠得到當地政府和農民的支持，成為農民自己的超市。
