開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務(wù)員管理制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文11 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.

2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.

5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0

道具費(fèi):3000

場(chǎng)地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計(jì):320xx元

8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;

2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1.主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

2.專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1.語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5.觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

四、身體素質(zhì)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識(shí)培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí);

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

菜在外，禮在心。

包括：國(guó)際通用稱呼禮：

1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼;

2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;

3)對(duì)來自君主制國(guó)家貴賓的稱呼;

4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對(duì)軍人的稱呼;

6)對(duì)神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;

2)謙稱詞的運(yùn)用;

3)美稱詞的運(yùn)用;

4)婉稱詞的運(yùn)用;

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動(dòng)稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的八不問，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)三響之內(nèi)必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語(yǔ)言;

4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語(yǔ)氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動(dòng)機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí);

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)

化妝知識(shí);

第2篇

關(guān)鍵詞：團(tuán)泊湖溫泉酒店；旺季；客房服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

團(tuán)泊湖溫泉酒店是隸屬于天津仁愛集團(tuán)名下的四星級(jí)休閑度假酒店。酒店占地面積8萬(wàn)平方米，滿足人們對(duì)健康、娛樂、休閑、會(huì)議、社交等需求，以提供自然、生態(tài)、健康、理療為主要服務(wù)特色的高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)的近郊型的溫泉度假休閑特色酒店。酒店湯屋客房設(shè)置獨(dú)立溫泉池、液晶電視、電視上網(wǎng)、VOD系統(tǒng)，是團(tuán)泊湖酒店的特色之一。

1 客房管理存在的問題分析

雖然酒店致力于為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客房提供的服務(wù)包括：24小時(shí)管家服務(wù)；金鑰匙服務(wù)；可選多種背景音樂及燈光為主題的客房。但是在酒店管理的細(xì)節(jié)方面還是存在一些不足之處，影響酒店服務(wù)質(zhì)量，下面以酒店客房服務(wù)為例分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

1.1 員工培訓(xùn)不系統(tǒng)

酒店的新招聘員工上崗倉(cāng)促，未能進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)常會(huì)有服務(wù)人員做房速度低，質(zhì)量差，影響了客房產(chǎn)品質(zhì)量；酒店的質(zhì)檢人員，缺乏客房管理的專業(yè)知識(shí)，由于缺乏專業(yè)知識(shí)，不能及時(shí)督促并發(fā)現(xiàn)客房部存在的問題，不能及時(shí)糾正問題，達(dá)不到質(zhì)檢的速度和質(zhì)檢所要達(dá)到的目的。

1.2 客房物品補(bǔ)給不足

酒店各樓層都曾出現(xiàn)過不同程度的物品補(bǔ)給不足問題，同樣的房型物品配備不同，例如，有一次團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，七間標(biāo)準(zhǔn)間，有的房間有方便面，有的房間沒有，有的房間有梳子，有的房間沒有，有的房間有剃須刀，有的房間沒有。當(dāng)時(shí)客人們很氣憤，找到服務(wù)人員問其原因，服務(wù)員說是倉(cāng)庫(kù)物品不足，導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，后來領(lǐng)隊(duì)對(duì)這種情進(jìn)行了投訴。

1.3 旺季做房倉(cāng)促

由于客房房間數(shù)量較少，在旺季經(jīng)常出現(xiàn)做房急迫的問題，在時(shí)間不足的情況下，客房的質(zhì)量是很難保證的。一般旺季在冬季，天氣非常冷，很多客人不會(huì)選擇一早離開，而是推遲到中午十二點(diǎn)，而下一批客人大都在一點(diǎn)以前到了酒店的大廳。前一批客人離店和后一批客人到店，中間只有不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。在這段時(shí)間內(nèi)每位服務(wù)員要做六到八間房，這樣一來會(huì)出現(xiàn)房間質(zhì)量不佳，物品補(bǔ)給不足的現(xiàn)象。

1.4 旺季客房供應(yīng)不足

秋冬季節(jié)為溫泉銷售旺季，由于需求旺盛客人有時(shí)需要提前一個(gè)月進(jìn)行預(yù)訂，而維修房不能及時(shí)維修總是處于維修狀態(tài)，不能使其成為正常的可買狀態(tài)，導(dǎo)致客房供應(yīng)不足現(xiàn)象。曾經(jīng)有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服務(wù)員為該房間的客人做小整理的時(shí)候，客人說他們提前四十天預(yù)訂的，說在元旦前后訂一間房像買火車票一樣難，如果房間多一點(diǎn)就會(huì)很容易的預(yù)定到。就不會(huì)出現(xiàn)泡溫泉難的現(xiàn)象。

2 改善客房服務(wù)管理

2.1 加強(qiáng)客房人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是酒店管理的重要內(nèi)容之一，培訓(xùn)工作應(yīng)做到崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合，例如新員工到職后要有詳細(xì)周到的新員工培訓(xùn)計(jì)劃，使員工能夠盡快融入企業(yè)進(jìn)入工作狀態(tài)，可以安排酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。在員工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）會(huì)議和班前會(huì)達(dá)到員工培訓(xùn)目的，例如在班前會(huì)中可以以案例的形式分析前一天員工服務(wù)中遇到的問題，通過員工討論和管理者的啟發(fā)，舉一反三讓員工獲得解決類似問題的方法和程序?；蛘甙才胚B續(xù)的服務(wù)技能培訓(xùn)，使之常規(guī)化，持之以恒可以收到良好的培訓(xùn)效果。

2.2 及時(shí)補(bǔ)給客房物品

對(duì)于這一問題，客房部應(yīng)與庫(kù)管部門之間設(shè)置專門的協(xié)調(diào)人員或建立良好地協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)做好物品的補(bǔ)給。例如，客房設(shè)備分為固定資產(chǎn)和低值易耗品，在性能上也有各種不同用途，對(duì)客房用品進(jìn)行詳細(xì)的分類編號(hào)，建立帳卡和設(shè)備檔案卡，同時(shí)建立設(shè)備日常管理制度以便加強(qiáng)管理，不要等到盤點(diǎn)或月底才去補(bǔ)給。

2.3 旺季保證做房質(zhì)量

為解決這類問題，酒店應(yīng)該在旺季到來之前，對(duì)員工進(jìn)行多崗位培訓(xùn)，以備不時(shí)之需。這樣可以旺季時(shí)客房人員不足的情況下，也會(huì)有人事部和后勤部門的員工進(jìn)行幫忙；與其他酒店或相關(guān)院校建立良好的關(guān)系，旺季時(shí)可去其他酒店或者請(qǐng)酒店專業(yè)的學(xué)生來幫工；建立超額獎(jiǎng)勵(lì)制度，在保證客房質(zhì)量的情況下對(duì)于超出工作規(guī)定量的工作部分，采取獎(jiǎng)勵(lì)的辦法，這樣既可以保證客房質(zhì)量，又完成客房的整理工作。

2.4 旺季保證客房供應(yīng)

對(duì)于旺季的客房供應(yīng)，應(yīng)按照需求情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)整房型，例如在旺季可以將樣板間調(diào)整成套房或標(biāo)準(zhǔn)間，來保證客房的供應(yīng)；另外，對(duì)于維修房，一經(jīng)保修立即督促維修部及時(shí)修煉，將維修房早日修好，成為可賣房。通過這樣的方式，來緩解客房供應(yīng)不足的問題。

3 總結(jié)

酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)。盡量避免細(xì)節(jié)上的失誤損害酒店形象，造成顧客流失?？头渴穷櫩妥〉昶陂g活動(dòng)的重要場(chǎng)所，也是反映酒店服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，因此做好酒店客房服務(wù)能夠有效提升客人的滿意度和忠誠(chéng)度。

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第3篇

關(guān)鍵詞：酒店顧客投訴；酒店服務(wù)；預(yù)防機(jī)制

旅游業(yè)帶動(dòng)了酒店業(yè)迅猛發(fā)展。由于現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，酒店高級(jí)管理人員短缺及相應(yīng)的法規(guī)及酒店管理制度滯后等原因，導(dǎo)致酒店業(yè)在不斷處理各種問題中發(fā)展和完善。同時(shí)顧客的質(zhì)量意識(shí)和維權(quán)思想在不斷提升，很多顧客在酒店消費(fèi)時(shí)稍有不滿就通過各種手段來維權(quán)，對(duì)酒店的解決方案不滿意就向相關(guān)部門投訴。如果酒店處理不好就會(huì)影響其自身利益和信譽(yù)，因此酒店應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)和處理好顧客的投訴問題。

一、酒店顧客投訴的含義及原因分析

（一）酒店顧客投訴的含義

顧客投訴是指顧客在酒店消費(fèi)時(shí)認(rèn)為酒店產(chǎn)品、服務(wù)或管理工作上的失誤而損害了自身利益，因此向服務(wù)人員、酒店及相關(guān)管理部門進(jìn)行反映，并要求處理的行為，表現(xiàn)為書面或口頭上的異議、索賠及其他訴求等。

（二）酒店投訴的原因分析

引起顧客投訴的原因很多，最主要的有以下幾類：

1、因酒店的設(shè)施設(shè)備故障引起的投訴

酒店的設(shè)施設(shè)備是為顧客提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，就會(huì)影響顧客的正常旅游度假生活。如酒店客房的空調(diào)突然不制冷；客房衛(wèi)生間水龍頭損壞導(dǎo)致滴水不止影響睡眠；浴室冷熱水開關(guān)失靈等問題。如果發(fā)生這些問題，顧客發(fā)現(xiàn)并告知服務(wù)員，而酒店沒有及時(shí)修理好，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿而提出投訴。

2、因?qū)频甑姆?wù)質(zhì)量不滿引起的投訴

有些酒店的部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識(shí)。有些酒店大量使用實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生雖然有相關(guān)的酒店專業(yè)知識(shí)，但是缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致在工作中頻頻出錯(cuò)從而引起顧客投訴。再就是服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差，言語(yǔ)粗暴，態(tài)度冷漠，缺乏應(yīng)有的熱情。三是服務(wù)技能不夠熟練，服務(wù)效率低或出現(xiàn)差錯(cuò)，從而引起顧客的不滿意。四是外語(yǔ)水平不高，很多外國(guó)顧客會(huì)叫送餐服務(wù)，在點(diǎn)餐的過程中，因?yàn)榫频甑姆?wù)人員沒有良好的外語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)，不能與顧客進(jìn)行有效的溝通，從而導(dǎo)致顧客投訴。

3、因酒店產(chǎn)品問題引起的投訴

來酒店消費(fèi)的顧客往往對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量心理預(yù)期較高。如酒店客房的床墊不平或翻身時(shí)有聲響，影響了休息和睡眠，客人第二天就會(huì)直接去投訴。客人來酒店餐廳消費(fèi)時(shí)，若在食品中發(fā)現(xiàn)異物，有的客人會(huì)非常敏感而強(qiáng)烈發(fā)作，稍有不慎就會(huì)遭到投訴。還有的客人就餐時(shí)沒有仔細(xì)看菜單，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)消費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期也會(huì)提出投訴。

4、因?yàn)轭櫩偷恼`解引起的投訴

有的顧客對(duì)酒店的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等不了解或者誤解也可能引起投訴。例如對(duì)于酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，按照國(guó)際慣例，高星級(jí)酒店在為顧客服務(wù)時(shí)要加收一定比例的服務(wù)費(fèi)，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)都有。由于少數(shù)顧客對(duì)這一慣例不了解，酒店服務(wù)人員又沒有及時(shí)告知顧客，導(dǎo)致在結(jié)賬時(shí)對(duì)于房費(fèi)和餐費(fèi)的多少產(chǎn)生不同的理解，從而導(dǎo)致投訴。

二、如何認(rèn)識(shí)顧客投訴對(duì)酒店的影響

一個(gè)管理體系完善，信譽(yù)良好的酒店是很少遭到顧客投訴的，但酒店被顧客投訴也不是絕對(duì)的壞事。顧客投訴會(huì)造成酒店暫時(shí)的負(fù)面影響，但是若處理得當(dāng)，也有積極的一面。

1、處理好投訴，有助于酒店重新樹立良好形象

顧客對(duì)酒店服務(wù)的不滿，有兩種可能性：投訴或者不投訴。如果顧客不向酒店投訴，他們可能今后不再相信和光顧這個(gè)酒店，酒店管理者也就失去了與顧客溝通、道歉和改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，造成酒店的聲譽(yù)受損，客戶流失。如果顧客選擇投訴，表明他們對(duì)酒店有信心，而酒店通過處理顧客投訴，不僅能夠消除顧客對(duì)酒店的不良印象，減少對(duì)酒店的負(fù)面宣傳，提高酒店的信譽(yù)度，而且同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)問題改善服務(wù)和管理的機(jī)會(huì)，所以處理好顧客投訴，會(huì)把投訴的顧客變成酒店忠誠(chéng)顧客，從而會(huì)提高和完善酒店的經(jīng)營(yíng)和管理，助于酒店重新樹立良好形象。

2、處理不好，影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益

酒店每天接待的顧客都來自不同的地方，形形，即便是享受同樣的服務(wù)，但是在不同的顧客身上也會(huì)有不一樣的反應(yīng)，而一旦造成顧客的投訴，不論顧客投訴的原因是酒店方的責(zé)任還是顧客自身的責(zé)任，這都說明酒店在某些方面做的不足以讓顧客滿意。而投訴的出現(xiàn)，在一定程度上，都會(huì)損害酒店在顧客心目中的形象，雖然通過有效的溝通和處理，有的顧客表面上接受，但在心里上留下陰影，從此不再光顧本酒店，影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

三、酒店處理顧客投訴的對(duì)策

1、建立酒店顧客投訴預(yù)警機(jī)制

建立顧客投訴預(yù)警機(jī)制是指建立相應(yīng)的預(yù)防制度，使之可以自動(dòng)預(yù)防投訴的發(fā)生，就是將問題消滅在萌芽之中。對(duì)于酒店設(shè)備設(shè)施問題，酒店應(yīng)該建立對(duì)各種設(shè)施設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的檢查維修人員，工程部也應(yīng)該經(jīng)常安排值班工程師進(jìn)行定期的檢查維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少這類投訴事件的發(fā)生。對(duì)于酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生的問題，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)和管理人員的培訓(xùn)、考核，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，客人稍有不滿，就在剛發(fā)生時(shí)及時(shí)解決好。對(duì)于客人誤解而造成投訴，應(yīng)該在顧客消費(fèi)前將酒店的相關(guān)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等提前告知顧客，也可在酒店顯眼的地方張貼海報(bào)提示，明碼標(biāo)價(jià)，以便來店消費(fèi)的顧客可以更加快速方便的了解酒店的相關(guān)信息，避免客人誤解。

2、及時(shí)處理問題避免顧客投訴

顧客對(duì)酒店服務(wù)不滿，無非是三個(gè)訴求，一是求發(fā)泄。顧客在酒店遇到令人不滿意的事，需要一吐為快，為緩解內(nèi)心壓力才來投訴。二是求尊重。有一些問題的出現(xiàn)，會(huì)使顧客覺得不被尊重，顧客提出異議，就是為了挽回面子。三是求賠償。有些顧客不管酒店有沒有過錯(cuò)，問題是大是小，都可能前來投訴，往往有一點(diǎn)“小題大做”，以此獲得經(jīng)濟(jì)利益，雖然口口聲聲強(qiáng)調(diào)“并非是錢的問題”，實(shí)際就是錢的問題。針對(duì)以上情況，酒店管理者應(yīng)該摸透顧客的真正意圖。對(duì)于顧客的發(fā)泄，正確的對(duì)策是認(rèn)真傾聽。

3、合理補(bǔ)償并兼顧酒店和顧客雙方的利益

顧客抱怨或投訴，很大程度上是因?yàn)樗麄冇X得利益受損，因此希望獲得精神上的安慰或者經(jīng)濟(jì)物質(zhì)上的補(bǔ)償。所以在不損害酒店利益的前提下，適當(dāng)?shù)慕o予顧客合理的補(bǔ)償。例如贈(zèng)送鮮花、水果等小禮物，或者在房?jī)r(jià)、餐費(fèi)上給予顧客一定的折扣等，盡量讓顧客心滿意足，同時(shí)也要考慮到酒店自身的利益，使兩者之間達(dá)到一個(gè)平衡。

4、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話是由被譽(yù)為“世界豪華飯店之父”的凱撒?里茲先生首先提出來的。因?yàn)轭櫩蜑榫频陰砹素S厚的利潤(rùn)，沒有顧客也就沒有酒店的生存與發(fā)展。所以在處理顧客投訴時(shí)，首先要樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念。使顧客感受到酒店的相關(guān)部門和人員是尊重自己的，是站在自己的立場(chǎng)上真心實(shí)意的為自己解決問題的，對(duì)顧客表示充分的理解與尊重。如果是酒店的問題，就該真誠(chéng)的道歉，以真誠(chéng)的心態(tài)面對(duì)每一位顧客。只有這樣才能減少顧客的不滿情緒，以實(shí)際行動(dòng)和誠(chéng)懇的態(tài)度使顧客感受到尊重、同情和誠(chéng)意。

四、結(jié)論

就現(xiàn)代酒店行業(yè)發(fā)展的情況來看，酒店投訴少或者零投訴是酒店管理的理想目標(biāo)，但存在顧客投訴也很正常。酒店被顧客投訴是壞事也是好事，只有妥善地處理好投訴才能真正變壞事為好事。在處理顧客投訴時(shí)，酒店要堅(jiān)持以樹立和維護(hù)良好的酒店形象為根本，保持酒店良好的口碑，不斷提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

第4篇

[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 責(zé)任意識(shí) 現(xiàn)狀 對(duì)策

一、前言

所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當(dāng)今酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，形式上多種多樣!內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客，還會(huì)給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響,如何保證酒店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多酒店面前的問題。

二、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

與國(guó)外酒店業(yè)相比，我國(guó)酒店業(yè)起步較晚，還存在著諸方面的差距，尤其是在服務(wù)質(zhì)量方面，還存在一些問題。

1.文明素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度的差距

我國(guó)一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國(guó)外酒店相比還存在著一定的差距。例如，管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”來干。國(guó)外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中!能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)“主動(dòng)”下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。

2.工作效率的差距

在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘，叫出租車是幾分鐘內(nèi)到，客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好，總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則，而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會(huì)兒”之類詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來說，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)內(nèi)的酒店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)，還有年度獎(jiǎng)，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的時(shí)間報(bào)酬中扣除。

3.服務(wù)規(guī)范的差距

服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國(guó)外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國(guó)一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度!以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上，服務(wù)員斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若無人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味“煙味”油味濃，不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間。有些酒店甚至沒到時(shí)間就開始翻桌面、倒垃圾、明顯是在攆客人走，這在國(guó)外簡(jiǎn)直是不可思議的，客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質(zhì)量太差，無法滿足客人的需求。個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等，

4.衛(wèi)生與環(huán)境的差距

賓客對(duì)酒店的各項(xiàng)衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國(guó)客，他們對(duì)衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格。根據(jù)抽樣調(diào)查60%的賓客把衛(wèi)生列為第一需求。涉外酒店、星級(jí)酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮、整潔、舒適的感覺。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地,地毯上污跡斑斑,茶幾前煙灰飄揚(yáng)，餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺。以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況為例，國(guó)外游客來到中國(guó)，幾乎很少有人對(duì)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的。在國(guó)外，衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國(guó)一般的社會(huì)餐館里，其衛(wèi)生間寫上“RESTROM，化妝室”的字樣，絕不是語(yǔ)言表達(dá)上要委婉高雅，事實(shí)上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進(jìn)行，所以國(guó)外有“衛(wèi)生間在人生中有一半地位”的高度評(píng)價(jià)，而國(guó)內(nèi)的觀念，衛(wèi)生間只是一個(gè)大小便的場(chǎng)所”。

從以上的分析可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中（包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平）任何一方面出了問題，都會(huì)影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，如果不提高服務(wù)質(zhì)量，縮短中外酒店服務(wù)質(zhì)量上的差距，將會(huì)阻礙我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。

三、新型全面質(zhì)量管理之路

在分析和總結(jié)了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和問題后，筆者提出酒店新型全面質(zhì)量管理得解決方案之路

1.滿足顧客需求, 提高顧客感知價(jià)值

面對(duì)顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求, 只有及時(shí)了解顧客的需求變化, 才能在目標(biāo)中有的放矢, 針對(duì)顧客的需求, 開發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備, 以提高顧客對(duì)信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同, 要求有更多個(gè)性化的服務(wù), 在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上, 提高顧客感知價(jià)值, 提高顧客滿意度。針對(duì)酒店服務(wù), 在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價(jià)值的層次模型。顧客在入住酒店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望, 在接收服務(wù)之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)做比較, 只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時(shí), 顧客才會(huì)滿意。

2.加強(qiáng)員工質(zhì)量教育, 培養(yǎng)員工忠誠(chéng)

要想提高員工的價(jià)值, 就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。對(duì)員工的質(zhì)量教育, 主要包括意識(shí)教育和技能教育。通過意識(shí)教育, 讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法, 使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識(shí), 以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù), 使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望, 甚至可以幫助顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù), 指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作, 同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強(qiáng), 可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù), 隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果, 很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外, 技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值, 讓員工對(duì)工作本身有一種滿意感而對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。

3.采用目標(biāo)管理, 實(shí)行團(tuán)隊(duì)合作

目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計(jì)劃, 實(shí)現(xiàn)自我控制, 圍繞目標(biāo)展開工作。目標(biāo)管理還能促使下放過程管理的權(quán)力, 使員工在獨(dú)立解決顧客的問題時(shí)不會(huì)有所顧忌, 從而在保持整體有效控制的前提下, 把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門界限,嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序, 餐廳和廚房之間、會(huì)議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競(jìng)爭(zhēng), 傳統(tǒng)的等級(jí)管理制度限制了酒店組織的決策能力, 利用團(tuán)隊(duì)合作, 如部門工作隊(duì)、跨職能工作隊(duì)、特派工作隊(duì)等, 打破了傳統(tǒng)等級(jí)制度對(duì)決策能力的限制, 能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng), 制定出有效的績(jī)效目標(biāo), 并達(dá)成目標(biāo)。

4.控制關(guān)鍵時(shí)刻, 持續(xù)改進(jìn)

“關(guān)鍵時(shí)刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)?卡爾萊首次提出,而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻”。如果“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客的需求沒有得到滿足,酒店的服務(wù)得分就會(huì)大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤,林恩.舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來解決?！胺?wù)藍(lán)圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻,如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢問信息等步驟,現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應(yīng)該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來滿足這些需求。對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進(jìn),日臻完善。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn),維持一個(gè)顧客滿意的酒店是一個(gè)持續(xù)不斷的過程。全面質(zhì)量管理正是以持續(xù)改進(jìn)的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法, 保證酒店服務(wù)的全面改進(jìn)和不斷改進(jìn)。

參考文獻(xiàn):

[1]賈依:坎達(dá)姆普利.服務(wù)管理――酒店管理新模式[M].上海: 旅游教育出版社, 2006

第5篇

現(xiàn)在酒店越來越多，學(xué)習(xí)酒店管理的人才也越來越多，要認(rèn)真學(xué)習(xí)好管理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的工作能力。下面就是小編給大家?guī)淼膶W(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)，希望能幫助到大家！

 

 

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)一

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。

在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念， 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng)，進(jìn)行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感！上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑欤‰m然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望！同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)！我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)二

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。

1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營(yíng)銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷組合。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意，4s的營(yíng)銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營(yíng)銷導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念。4pcs的營(yíng)銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

所以酒店管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。

2、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營(yíng)銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程、對(duì)經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營(yíng)銷過程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

3、追隨客人的滿意度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對(duì)重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。

2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

（1）產(chǎn)品營(yíng)造要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。

（2）環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（3）市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。

（4）口碑的營(yíng)造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

（5）品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

3、“經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營(yíng)，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場(chǎng)營(yíng)銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)三

也許有人會(huì)對(duì)這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績(jī)不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作（包括下屬、同事、客戶等）創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。 一段時(shí)間以來，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時(shí)也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

（1）處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個(gè)方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動(dòng)行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會(huì)在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚?，同時(shí)又有利于形成良好的人際關(guān)系。

（2）做事認(rèn)真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣。科研側(cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精；經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時(shí)也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)）。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對(duì)”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價(jià)值。

（3）關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會(huì)過分拘泥于小節(jié)，不會(huì)在意別人的一點(diǎn)小過錯(cuò)或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會(huì)井然有序。

（4）協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號(hào)施令 管理者不是發(fā)號(hào)施令的“監(jiān)工”。一個(gè)能讓下屬主動(dòng)“追隨”的管理者，依賴的是他（她）的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他（她）手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營(yíng)造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。

（5）關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會(huì)讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動(dòng)、更無怨無悔地付出。

（6）對(duì)人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對(duì)人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時(shí)，得到別人最真誠(chéng)的支持和幫助。

（7）嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人 出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響和帶動(dòng)身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

（8）為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對(duì)人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作；也不會(huì)當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

（9）謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí) 出色管理者不會(huì)把自己已有的知識(shí)和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。 具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。

（10）不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí) 出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績(jī)，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會(huì)脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個(gè)腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來會(huì)是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動(dòng)力。 成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)四

3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)，讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)五

通過近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入你死我活年代。這對(duì)我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗(yàn)，所以要通過成功的接待人大會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣，填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場(chǎng)空白， 劃定經(jīng)營(yíng)范圍。

決策決定了經(jīng)營(yíng)菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。 從經(jīng)營(yíng)決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的，在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營(yíng)養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實(shí)施餐后看菜，根據(jù)臺(tái)面情況，及時(shí)調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營(yíng)路子，形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)模式， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營(yíng)中做到"個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應(yīng)在經(jīng)營(yíng)品種以個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營(yíng)品種，并以各地地方風(fēng)味為主，選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn)，形成套路，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)方式來適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營(yíng)符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場(chǎng)需求，定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競(jìng)爭(zhēng)，其本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營(yíng)管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、 細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

（1）搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會(huì)，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。

（2）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤(rùn)高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。

（3）以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。

（4）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"萬(wàn)歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

（5）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢(shì)，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營(yíng)路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動(dòng)地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。

三、全國(guó)各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競(jìng)爭(zhēng)著。 做為濟(jì)南的星級(jí)酒店中豪，我想，20x年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好！

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感， 同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個(gè)角落，

都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

5、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進(jìn)行包裝、推銷。并把特色做精做細(xì)，做出文化氛圍。

第6篇

仔細(xì)想，其實(shí)在實(shí)習(xí)中能學(xué)會(huì)很多的東西，比如工作經(jīng)驗(yàn)，人際相處，工作態(tài)度等等一些，下面小編為大家收集整理了“實(shí)習(xí)期工作個(gè)人總結(jié)2021范文5篇”，歡迎閱讀與借鑒!

實(shí)習(xí)期工作個(gè)人總結(jié)1從__年年7月到此刻，一年實(shí)習(xí)時(shí)間已結(jié)束。在這一年中，領(lǐng)導(dǎo)和同事們給了我許許多多的關(guān)心和指導(dǎo)，加上自身的不懈努力，使得我在各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

一、理論學(xué)習(xí)使我對(duì)工作有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解。

不懂就學(xué)、就問，是一切進(jìn)步取得的前提和基矗因?yàn)橛写髮W(xué)專業(yè)課的底子，使我學(xué)習(xí)工程中對(duì)水利工程知識(shí)更為容易理解和掌握。工作中時(shí)常遇到新的問題，就需要查閱相關(guān)資料，請(qǐng)教老同志，一個(gè)問題一個(gè)問題的解決，一個(gè)困難一個(gè)困難的克服，不僅僅能夠?qū)⒃兄R(shí)溫習(xí)鞏固，產(chǎn)生新的理解，而且學(xué)到很多新知識(shí)，有了許多新的認(rèn)識(shí)。但某些認(rèn)識(shí)都還是膚淺的，還需要我在實(shí)踐當(dāng)中去不斷深入地理解。

二、堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。

一向以來，我用心參加單位組織的各種政治思想學(xué)習(xí)活動(dòng)。透過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善，思想上牢固樹立了全心全意為人民服務(wù)的人生觀、價(jià)值觀。

勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障。一年以來，我用滿腔熱情用心、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行職責(zé)，自覺按規(guī)范操作;平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同志、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，不參與違法亂紀(jì)活動(dòng)，自覺抵制各種不良風(fēng)氣的侵蝕。

三、實(shí)踐讓我的業(yè)務(wù)技能不斷增長(zhǎng)，工作潛力不斷加強(qiáng)。

剛開始工作時(shí)，我是從零開始，一邊是同事們的悉心指導(dǎo)，一邊是自己對(duì)著書本反復(fù)琢磨。幾個(gè)月下來，已經(jīng)能比較熟練地掌握基本的工作方法和一些簡(jiǎn)單的技巧，而且已經(jīng)能夠獨(dú)立完成一些簡(jiǎn)單的計(jì)算和繪圖任務(wù)。過去的一年中，我先后參與了“_______地下水生態(tài)保護(hù)工程”、“_______跨南水北調(diào)改線工程”、“_______除險(xiǎn)加固工程”，“_______旅游度假村防洪評(píng)價(jià)工程”，“_______供水取水口改建工程”，“_______灌區(qū)__渡槽施工設(shè)計(jì)”，“_______水庫(kù)除險(xiǎn)加固工程”，“___灌區(qū)續(xù)建配套節(jié)水改造規(guī)劃設(shè)計(jì)”，“_______灌區(qū)續(xù)建配套節(jié)水改造工程”等9項(xiàng)設(shè)計(jì)工作。透過實(shí)踐，我解決實(shí)際問題的潛力得到了很好的鍛煉。

在完成各項(xiàng)工作的同時(shí)，我還存在著以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)自信心不足，反而出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤;二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)顯得較為急躁;三是對(duì)一些業(yè)務(wù)技能個(gè)性是應(yīng)用工程軟件還不夠熟悉。

在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：

1、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。

我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種理論知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，以更好的適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

2、熟練的掌握各種業(yè)務(wù)技能才能更好的投入工作，我將透過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、"業(yè)精于勤而荒于嬉"，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基矗我要透過實(shí)踐不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己解決實(shí)際問題的潛力，并在實(shí)踐的過程中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情的對(duì)待每一件工作。

總之，短短的一年見習(xí)期，是我人生主角轉(zhuǎn)換的一年，是我不斷成長(zhǎng)的一年，也是我對(duì)水利事業(yè)由陌生進(jìn)而熟悉、熱愛并愿意為之終生默默奉獻(xiàn)的一年。

實(shí)習(xí)期工作個(gè)人總結(jié)2我們實(shí)習(xí)的單位：蕉葉泰國(guó)餐廳地處經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)黃金地帶，交通十分便利。

北京蕉葉飲食有限公司占地面積近100平米，是開發(fā)區(qū)一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨(dú)特的泰國(guó)風(fēng)情，國(guó)際品質(zhì)的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時(shí)容納300人用餐的宴會(huì)廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國(guó)風(fēng)味菜肴，享受服務(wù)員的殷勤周到的服務(wù)。

北京蕉葉飲食有限公司否認(rèn)員工們經(jīng)驗(yàn)豐富，訓(xùn)練有素的會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)還可為您的會(huì)議提供專業(yè)化的策劃統(tǒng)籌和服務(wù)。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過程

蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8時(shí)工作制，一個(gè)月休息4天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時(shí)和晚上4小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但每個(gè)月都會(huì)有個(gè)中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

三、心得看法

酒店服務(wù)宗旨服務(wù)至誠(chéng)：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營(yíng)造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

酒店服務(wù)宗旨追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭(zhēng)取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動(dòng)力。

酒店服務(wù)宗旨敬業(yè)樂群：?jiǎn)T工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，企業(yè)關(guān)心員工，照顧員工，讓利潤(rùn)分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

賓客至上：以賓客為中心，一切圍追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭(zhēng)取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動(dòng)力。

敬業(yè)樂群：?jiǎn)T工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，企業(yè)關(guān)心員工，照顧員工，讓利潤(rùn)分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，我們的信條是“賓客提供質(zhì)的服務(wù)“。

實(shí)習(xí)期工作個(gè)人總結(jié)3當(dāng)我剛從學(xué)校畢業(yè)走向社會(huì)時(shí)，心里充滿了迷茫，不知道今后的路將走向何方?一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)：我在__年3月底參加了平煤集團(tuán)的招聘考試，通過考試來到平煤集團(tuán)朝川礦，在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和幫助下，于_月_日到朝川礦二井實(shí)習(xí)三個(gè)月，經(jīng)過這三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我對(duì)朝川礦這個(gè)大家庭有了初步的了解，也對(duì)自己有了深刻的認(rèn)識(shí)。

一、對(duì)平煤集團(tuán)朝川礦的初步了解

__年7月1日，朝川礦正式加盟平煤集團(tuán)，經(jīng)過一代朝川人的努力，至__年原煤產(chǎn)量達(dá)到130萬(wàn)噸，銷售總收入突破10億元，僅用兩年多一點(diǎn)的時(shí)間，擁有一條采煤、洗選、煉焦、化產(chǎn)、發(fā)電多業(yè)并舉、循環(huán)閉合的產(chǎn)業(yè)鏈并具有生產(chǎn)條件，職工收入也接近2萬(wàn)元。

二、個(gè)人表現(xiàn)

1、嚴(yán)格遵守單位各項(xiàng)規(guī)章制度。

上班伊始，我認(rèn)真學(xué)習(xí)《辦公室人員日常行為規(guī)范》等各項(xiàng)規(guī)章制度，并牢記于心，時(shí)刻提醒自己嚴(yán)格遵守單位各項(xiàng)規(guī)章制度。如堅(jiān)持每天上班提早到單位，打掃辦公室衛(wèi)生，為同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)干凈的工作環(huán)境。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)專業(yè)知識(shí)。

我在二井辦公室經(jīng)常看一些關(guān)于寫作的書籍，參考一些機(jī)關(guān)文件及以往的資料，試著寫一些心得體會(huì)，并向前輩老師請(qǐng)教寫作相關(guān)的知識(shí)。

3、主動(dòng)與同事交流，了解單位情況，聽取同事對(duì)自己的批評(píng)和建議。

4、積極參加單位組織的活動(dòng)，如井下義務(wù)勞動(dòng)。

三、個(gè)人收獲

首先，心態(tài)的轉(zhuǎn)變。要知道作為一個(gè)已經(jīng)畢業(yè)的大學(xué)生，通常對(duì)自己的今后，感到很迷茫，而且有一種眼高手低的通病。經(jīng)過這三個(gè)月的實(shí)習(xí)鍛煉，讓我認(rèn)清了自己，并改掉眼高手低的毛病，真正地從基礎(chǔ)做起，從小事做起。

其次、對(duì)自己的崗位有了初步的認(rèn)識(shí)。辦公室作為一個(gè)綜合性地科室，擔(dān)負(fù)著上情下達(dá)、下情上報(bào)、對(duì)外交往和后勤服務(wù)等繁重工作，處于協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門、連接領(lǐng)導(dǎo)和基層的樞紐地位，是機(jī)關(guān)的信息中心、服務(wù)中心、參謀中心、運(yùn)轉(zhuǎn)中心和指揮中心。做為辦公室的一員，不是簡(jiǎn)單的往凳子上一坐，聽聽電話，發(fā)發(fā)文件，需要的是眼活手快、會(huì)寫能跑。因此，今后我要加強(qiáng)這方面的鍛煉與學(xué)習(xí)。

第三、適應(yīng)新的工作環(huán)境。以往自己總是很懶，不愿意做事，總感覺什么事一定會(huì)“船到橋頭自然直”，因此實(shí)習(xí)期間吃了不少的苦。經(jīng)過同事們的幫助，自己漸漸的適應(yīng)了新的工作環(huán)境，也學(xué)到了學(xué)校書本上沒有的知識(shí)——與同事相處的方法和積極地工作態(tài)度。

四、認(rèn)識(shí)自己的不足

經(jīng)過三個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲良多，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到自己的不足。在工作上，有時(shí)比較粗心大意，不夠細(xì)心，干事謹(jǐn)慎有余，以至于縮手縮腳;在生活上，對(duì)于自己要求不太嚴(yán)格，在學(xué)校的一些壞毛病沒有徹底改正，自己做錯(cuò)事時(shí)，帶有一種得過且過的心態(tài);在寫作上，基礎(chǔ)比較薄弱，腦子里裝的東西少，寫東西時(shí)需要輔助工具，比如電腦等，不能獨(dú)立的完成寫作。

五、今后努力的方向

1、加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高寫作能力。

多看有關(guān)寫作方面的書籍，經(jīng)常閱讀機(jī)關(guān)文件，了解公司發(fā)展歷史、人文文化、人際交往等，充實(shí)自己的寫作素材。

2、積極參加自學(xué)考試，從中提高自己的認(rèn)知水平，改變心態(tài)。

3、愛崗敬業(yè)。

實(shí)習(xí)期工作個(gè)人總結(jié)4進(jìn)入一家餐廳企業(yè)，開始餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)，服務(wù)員實(shí)習(xí)工作非常的累，一天要站七八個(gè)小時(shí)，而且忙碌起來根本沒有歇息的時(shí)間，剛開始對(duì)于我沒有工作經(jīng)驗(yàn)的人來說，真的是特別艱難，但是經(jīng)過兩個(gè)月堅(jiān)持下來，我也在工作中慢慢成長(zhǎng)。

每一個(gè)崗位都有一門學(xué)問，需要學(xué)習(xí)的東西都很多。剛開始餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)，對(duì)服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓(xùn)練員組長(zhǎng)帶領(lǐng)著熟悉大堂各個(gè)區(qū)域及各項(xiàng)工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺(tái)面、配制清潔消毒水更是如此。

面對(duì)顧客，微笑服務(wù)，耐心忍受。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進(jìn)來，首先要對(duì)他們歡迎歡送，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時(shí)候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時(shí)，就要注意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時(shí)候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以方便顧客之間交流，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處開花。

對(duì)于顧客用餐時(shí)的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還要主動(dòng)點(diǎn)幫忙搬來一張bb凳，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報(bào)一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更好地促進(jìn)餐廳的營(yíng)運(yùn)。所以，我們是一定不能對(duì)顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快，那我們員工在工作過程中也會(huì)少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意，員工工作輕松愉快就是最理想的理想。

在不斷地工作中積累經(jīng)驗(yàn)，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑒定表之后，對(duì)真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸，也用上載課堂學(xué)到的管理技巧，和身邊的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺(tái)去學(xué)習(xí)。由于對(duì)菜單的不夠熟悉，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利，打翻產(chǎn)品，心里緊張，害怕出錯(cuò)卻越多錯(cuò)。當(dāng)遇到問題的時(shí)候就會(huì)想要去逃避，就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼，邁出自信這一步很重要。

做好服務(wù)員實(shí)習(xí)工作已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來操作。當(dāng)顧客是選擇外帶時(shí)就要幫助收銀員寫單;當(dāng)婦科較多時(shí)要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐;當(dāng)顧客來到柜臺(tái)前尋求其他幫助時(shí)，如牙簽、紙巾等也要同時(shí)招呼好;當(dāng)某些產(chǎn)品需要等候的時(shí)候，自己心里要清楚，也要時(shí)刻注意提醒告知收銀員?？傊o助員要耳聽八方，手快過腦子反應(yīng)。學(xué)習(xí)收銀時(shí)，很緊張很害怕。剛開始覺得那臺(tái)機(jī)器好難懂，好難搞定。當(dāng)顧客前來點(diǎn)餐時(shí)，我的心一下子就慌了，手也亂了，說話都顯得有些結(jié)巴，腦子也不會(huì)轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機(jī)的按鍵操作后，也對(duì)收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺(tái)旁坐收銀員了。面對(duì)顧客的要求自己也能很好地處理了。

再過完訓(xùn)練五步曲，我就被升為訓(xùn)練員，角色有所改變。我的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工，所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè)，遇到不懂的就問訓(xùn)練經(jīng)理，或請(qǐng)教其他資歷較深的組長(zhǎng)或行政助理等，他們都是我的老師。

在從事餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)中，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習(xí)上學(xué)不到的忍耐和堅(jiān)持，沒有想過要放棄;在人際處理上也需注意語(yǔ)氣和用詞。升到管理層，雖是最底層，但也要做好一個(gè)管理者該做好的，除了做好模范外，也要在員工群眾樹立自己的威信，正確處理好于員工之間，以及員工與員工之間的小摩擦。

所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質(zhì)都是這樣，首先要自己接受它，然后去實(shí)踐它，克服它，直至征服它。

實(shí)習(xí)期工作個(gè)人總結(jié)5時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我的工作試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而完美的回憶。在這段時(shí)間里大家給予了我足夠的寬容、支持、鼓勵(lì)和幫忙，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們堅(jiān)定的信念，和同事們用心樂觀的精神。在對(duì)大家肅然起敬的同時(shí)，也為我有機(jī)會(huì)成為公司正式員工而感到光榮和興奮。

在這一個(gè)多月的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，透過自身的不懈努力，各方面均取得了必須的進(jìn)步。

記得初到公司時(shí)，我對(duì)公司的了解僅僅局限于公司網(wǎng)站的簡(jiǎn)單介紹，除此之外，便一無所知了。所以，試用期中如何去認(rèn)識(shí)、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。

到公司的一天，我有幸參加了公司召開的工作會(huì)議，受益匪淺，感覺這是一份關(guān)榮而附有挑戰(zhàn)的工作。學(xué)習(xí)是取得一切進(jìn)步的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司各相關(guān)資料，并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了超多的有用素材，日常工作的積累使我對(duì)公司有了較為深刻的認(rèn)識(shí)，也意識(shí)到了公司的壯大對(duì)中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)所起到的重大作用。

在這一個(gè)多月的時(shí)間里，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，不遲到不早退，并用心自覺利用節(jié)假日參與公司的加班工作。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作潛力得到了必須的提高。

我所在的技術(shù)部是一個(gè)充滿激情和挑戰(zhàn)的部門，我要認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，做好自己的本職工作，努力完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。

在今后的工作中，我將努力提高業(yè)務(wù)水平，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：

1、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，透過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

第7篇

關(guān)鍵詞：濟(jì)南藍(lán)海大飯店；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）030-0000-02

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

酒店服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，酒店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一。有形的產(chǎn)品質(zhì)量以無形的服務(wù)質(zhì)量為依托，無形的服務(wù)質(zhì)量是有形的產(chǎn)品質(zhì)量的完善和延伸，二者相輔相成，共同構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

有形產(chǎn)品的質(zhì)量通常包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量）和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

無形產(chǎn)品質(zhì)量即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。通常包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、清潔衛(wèi)生、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)機(jī)、安全保密。

二、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）酒店的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良

濟(jì)南藍(lán)海大飯店在設(shè)計(jì)上融合了現(xiàn)代時(shí)尚及傳統(tǒng)藝術(shù)的元素，充滿了時(shí)代氣息。酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據(jù)唐代詩(shī)人王勃的《滕王閣序》的詩(shī)句命名的，底蘊(yùn)深厚，格調(diào)高雅，以服務(wù)當(dāng)代“鐘鳴鼎食”之家為己任，彰顯顧客的高貴與品位?？赘绮蛷d則以儒家文化為主題，秉承孔子“食不厭精，膾不厭細(xì)”的飲食理念，與現(xiàn)代飲食風(fēng)格相結(jié)合，開拓具有時(shí)代精神的飲食文化新境界，讓顧客在享受美食的同時(shí)體驗(yàn)博大精深的孔府文化。同時(shí)包間內(nèi)部有免費(fèi)的無線網(wǎng)和獨(dú)立的空調(diào)，燈光以暖色調(diào)為主，包間裝潢充滿古典藝術(shù)文化等。員工每天工裝整潔，儀容儀表規(guī)范，統(tǒng)一的發(fā)型服裝，給人一種美觀大方的感覺，整體的服務(wù)環(huán)境給顧客帶來視覺上的美感和心靈上的滿足感。

（二）菜品更新及時(shí)，菜品質(zhì)量有保證

有形產(chǎn)品質(zhì)量主要是滿足賓客物質(zhì)上的需求，實(shí)物產(chǎn)品可以直接滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量的高低也是影響賓客滿意程度的重要因素之一。因此，酒店非常重視產(chǎn)品質(zhì)量的保證。濟(jì)南藍(lán)海大飯店非常重視菜品的創(chuàng)新，每月幾乎都會(huì)推出幾款新菜品，并由廚師長(zhǎng)向員工和領(lǐng)導(dǎo)組織菜品培訓(xùn)，品嘗新菜品，然后由員工在服務(wù)過程中向客人推薦酒店新推出的菜品，觀察顧客反應(yīng)，餐后詢問顧客菜品意見，根據(jù)顧客的反應(yīng)和評(píng)價(jià)進(jìn)行改進(jìn)，提升菜品質(zhì)量。

（三）個(gè)性化服務(wù)常規(guī)化

提供個(gè)性化服務(wù)目的就是迎合不同的個(gè)體而提供的服務(wù)，在藍(lán)海大飯店每間包間里都貼著十二個(gè)必做個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，每位在崗員工都必須熟悉這些服務(wù)項(xiàng)目，以便在每天的服務(wù)當(dāng)中進(jìn)行實(shí)踐操作，給客人帶來額外的服務(wù)體驗(yàn)。藍(lán)海酒店將只有偶爾個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營(yíng)，將只有個(gè)別客人能享受到的個(gè)性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，也就是酒店個(gè)性化服務(wù)常規(guī)化，這是藍(lán)海經(jīng)營(yíng)的一大特色。

三、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題

（一）婚宴、團(tuán)餐菜品單調(diào)，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定

{海大飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)也包括婚宴和團(tuán)餐，而且一到周末幾乎都有婚宴、團(tuán)餐，不僅人數(shù)多而且每桌菜品的種類一樣，因此酒店經(jīng)常需要提前做好菜品準(zhǔn)備，一些菜品的口味就無法得到保證，時(shí)好時(shí)壞，這種現(xiàn)象也很難得到控制。而且菜品樣式單一，藍(lán)海大飯店共有1388元/桌，1688元/桌和1988元/桌三種價(jià)位的婚宴團(tuán)餐套餐，但無論是哪種價(jià)位的套餐，菜品幾乎都相同，六個(gè)小涼菜，大件菜都是四喜丸子、扒肘子等，唯一不同的是分位菜，缺乏新意。雖然有價(jià)位差，卻沒有體現(xiàn)其差價(jià)的特性。

（二）員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

有服務(wù)意識(shí)的員工才是優(yōu)秀的員工。而服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的酒店也更有競(jìng)爭(zhēng)力。但在藍(lán)海大飯店里，員工的服務(wù)意識(shí)就不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，而且經(jīng)常對(duì)客人提出的需求不予理睬，有的即使做了口頭答應(yīng)卻沒有實(shí)際行動(dòng)，不能及時(shí)滿足客人的需求，對(duì)客人的要求既不委婉拒絕也不采取行動(dòng)，導(dǎo)致客人的不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)的被動(dòng)性。

（三）員工服務(wù)水平較低

1.員工對(duì)酒店餐飲知識(shí)掌握不全面

酒店基層服務(wù)人員的流動(dòng)量很大，員工對(duì)于一些菜品的做法和原料掌握不到位，對(duì)于酒水知識(shí)、茶水知識(shí)很多員工也是一知半解的，因此很多時(shí)候就省略了菜品介紹和推銷特色菜品的步驟，進(jìn)而減少顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)知。即使客人有疑問或者需求時(shí)，服務(wù)員很難對(duì)答入流，每次支支吾吾的或者直接胡亂編造，顧客對(duì)酒店的印象就下降了很多。

2.員工減少服務(wù)程序，不按規(guī)定執(zhí)行

嚴(yán)格地按照程序操作，可以減少不必要的麻煩，也體現(xiàn)了酒店的管理制度和員工的職業(yè)素養(yǎng)。很多時(shí)候員工經(jīng)常省略一些步驟，如上香巾，這也是酒店收入的一部分，而有的員工為了省時(shí)省事，就忽略這個(gè)程序，使酒店的一部分收入來源減少。還有酒杯的清洗與消毒，沒有按照規(guī)定順序操作，且沒有進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與管理。

（四）必做個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行不到位

酒店有十二個(gè)必做個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，是每位員工必記也必做的。既然是必做的服務(wù)也相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之一，而現(xiàn)實(shí)是員工經(jīng)常省略忽視這些項(xiàng)目。在服務(wù)過程中，我們隨處都可以看到客人的潛在需求，例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒，胃疼的客人可能需要一碗小米粥，然而對(duì)于這種顧客需求，很多時(shí)候都被視而不見。因?yàn)楹枚鄠€(gè)性化服務(wù)既沒有獎(jiǎng)勵(lì)也沒有處罰，只有幾個(gè)特有的服務(wù)項(xiàng)目才有獎(jiǎng)勵(lì)，所以真正進(jìn)行操作的員工少之又少，有的員工甚至為了獲取獎(jiǎng)勵(lì)而作假，因而它的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目就背離了原有的期望，根本發(fā)揮不到酒店應(yīng)有的特色服務(wù)。

四、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（一）對(duì)婚宴、團(tuán)餐菜單菜品進(jìn)行創(chuàng)新

酒店婚宴和團(tuán)餐菜品單調(diào)且重樣，因而要在這些老菜上進(jìn)行創(chuàng)新，通過獨(dú)特的設(shè)計(jì)讓食客感覺菜品不老套、有新意，突出新亮點(diǎn)，也可以通過鹽雕磨具精心制作出與婚宴主題相匹配的盤飾，通過一些小小的舉措，體現(xiàn)酒店的一點(diǎn)點(diǎn)心意。同時(shí)，酒店也要在菜單菜品的搭配上下功夫，新老菜品結(jié)合，其次在不同價(jià)位的菜單上進(jìn)行菜品的創(chuàng)新和調(diào)改，更換不同的菜品，突出價(jià)位差和菜品差異化。而對(duì)于菜品質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞，這點(diǎn)確實(shí)難以控制，因此要通過員工提供的軟服務(wù)來彌補(bǔ)不足，把最好的服務(wù)水平展現(xiàn)出來，提高客人的滿意度，客人的投訴和不滿也會(huì)相應(yīng)的減少。

（二）強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)

員工的服務(wù)意識(shí)是逐步培養(yǎng)的，一句“您好”，甚至一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提升，才能更好地服務(wù)于顧客。首先酒店要了解員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)員工的規(guī)劃制定相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，傳播藍(lán)海的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)“您的需求，我的責(zé)任”的服務(wù)理念。員工清楚自己的目標(biāo)，酒店也給予其巨大的發(fā)展空間，員工對(duì)自身的發(fā)展有了希望，員工也會(huì)從接受服務(wù)到愿意服務(wù)進(jìn)而喜歡服務(wù)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。

（三）提高員工的服務(wù)水平

1.加強(qiáng)員工對(duì)酒店餐飲知識(shí)的培訓(xùn)

酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握酒店的產(chǎn)品知識(shí)以及靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。因此，員工對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)必須掌握，對(duì)于酒店的特色菜品和高檔菜品，在員工進(jìn)店初期就應(yīng)將主料、配料及其口感熟記，并在實(shí)踐中磨合應(yīng)用。對(duì)于茶水知識(shí)，酒店可以把一些a品名稱與特性組成簡(jiǎn)單易懂的句子，便于記憶。比如說客人說不知該喝什么茶，這時(shí)我們可以建議“春飲花茶，夏飲綠，秋飲烏龍，冬飲紅”。同時(shí)酒店也應(yīng)對(duì)員工知識(shí)的掌握情況和實(shí)際操作情況進(jìn)行檢查。

2.對(duì)于私自減少服務(wù)程序的員工加大懲罰力度

俗話說：無規(guī)矩不成方圓。對(duì)于員工減少服務(wù)程序，不按流程和規(guī)定辦事的員工，酒店不能任其發(fā)展，隨性而來，破壞規(guī)定。就拿酒杯清洗來說，用洗杯機(jī)洗酒杯既可以消毒，又洗的干凈，但很多員工選擇在備餐間洗刷，因?yàn)椴恍枰抨?duì)，可以節(jié)省時(shí)間，但酒杯的干凈程度和消毒情況就不能保證。就無法給客人提供干凈衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。因而酒店得加強(qiáng)監(jiān)督員工的執(zhí)行力，對(duì)不按規(guī)定辦事的員工加大懲罰力度。

（四）懲罰與激勵(lì)相結(jié)合，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行力度

要確保個(gè)性化服務(wù)得以全面展開實(shí)施，并取得預(yù)期期望，可以懲罰與激勵(lì)相結(jié)合并建立管理機(jī)制，通過管理約束員工的行為，加強(qiáng)執(zhí)行力度，這需要酒店管理人員的高度重視。比如酒店規(guī)定每個(gè)員工在服務(wù)當(dāng)餐中必須實(shí)施一到兩個(gè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，并由管理人員檢查實(shí)施情況，在每次開班前會(huì)時(shí)，由員工匯報(bào)自己上餐服務(wù)過程中實(shí)施的個(gè)性化服務(wù)個(gè)數(shù)，對(duì)于執(zhí)行情況為零的員工可以根據(jù)情況實(shí)施一定的懲罰，使其更有威信力，讓員工不得忽視酒店的制度。其次，酒店對(duì)員工個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)不僅是獎(jiǎng)金激勵(lì)也可有其它的獎(jiǎng)勵(lì)。例如班組領(lǐng)班或經(jīng)理可以總結(jié)員工一周的個(gè)性化實(shí)施數(shù)量，數(shù)量最多的員工獎(jiǎng)勵(lì)半天或者一天的假期，或者給予員工物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并提供發(fā)展平臺(tái)。

參考文獻(xiàn)：

第8篇

【關(guān)鍵詞】觀察法；統(tǒng)計(jì)分析法；酒店服務(wù)

1.引言

顧客對(duì)酒店的心里需求是多樣化的，其中最主要的需求是整潔、安靜、安全和尊重，而滿足顧客這些需求是所有星級(jí)酒店都能做到的事情，唯有周到細(xì)致的服務(wù)才能體現(xiàn)出酒店的差別，換言之即細(xì)致入微的服務(wù)方能彰顯酒店的個(gè)性化。近年來，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，“個(gè)性化服務(wù)”就是特色經(jīng)營(yíng)。特色經(jīng)營(yíng)是所有酒店追求的目標(biāo)，特色的種類也非常多，如環(huán)境特色、價(jià)格特色、服務(wù)特色等等。酒店的特色通常能變成財(cái)富，因?yàn)榫频暌坏┚哂泄娖毡檎J(rèn)可的特色之后，會(huì)有更大的市場(chǎng)。

打造酒店的特色服務(wù)，必須從細(xì)微處著手，而細(xì)微之處通常被酒店的管理者所忽略。因此，必須采用現(xiàn)代顧客分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)這些細(xì)微之處，之后采取有效的營(yíng)銷策略，調(diào)整酒店的行為，滿足顧客的需求，提高酒店的美譽(yù)度。

2.顧客分析技術(shù)

常用的顧客分析技術(shù)有：觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法和統(tǒng)計(jì)分析法。對(duì)文中使用的兩種分析技術(shù)介紹如下：

（1）觀察法

觀察法是在酒店服務(wù)自然狀態(tài)中，有目的、有計(jì)劃地利用感覺器官來考察顧客的一種常用的研究方法。在接待顧客過程中，主要通過對(duì)顧客的動(dòng)作、行為、言語(yǔ)、表情等外部表現(xiàn)來了解他們。觀察方法很多，如自然觀察法、控制觀察法、瞬時(shí)觀察法、全面觀察法、重點(diǎn)觀察法等。采用觀察法獲得的信息比較直觀和真實(shí)。例如，顧客進(jìn)入客房后，會(huì)關(guān)心室內(nèi)陳設(shè)是否整潔和干凈，設(shè)施設(shè)備的功能及如何使用。通過這些觀察，我們就能知道顧客很多基礎(chǔ)信息，如關(guān)心些什么、注意些什么等。

（2）統(tǒng)計(jì)分析法

統(tǒng)計(jì)分析法是利用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，通過搜集、整理和分析酒店內(nèi)外有關(guān)資料，進(jìn)行量化研究的一種方法。

例如，進(jìn)行入住酒店客源統(tǒng)計(jì)及餐飲座位周轉(zhuǎn)率統(tǒng)計(jì)，季節(jié)對(duì)客源的影響和價(jià)格變動(dòng)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響等。這種方法得出的數(shù)據(jù)可靠，有利于掌握顧客需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

3.顧客分析技術(shù)在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

廣州某酒店是環(huán)境優(yōu)雅的四星級(jí)酒店，位于廣州市商業(yè)繁華地段。酒店設(shè)有行政房、商務(wù)房、休閑度假房、蜜月房、標(biāo)準(zhǔn)房等250多間。中餐廳擁有400多人的宴會(huì)大廳，餐位800多個(gè)，豪華包廂10多間，西餐廳擁有餐位200多個(gè)。配套設(shè)施有游泳健身、俱樂部、保健中心、棋藝館等。有大小會(huì)議室6個(gè)，其中最大會(huì)議室可容納500余人，配有專業(yè)音響和多媒體，同時(shí)有地下停車場(chǎng)兩層，還有商務(wù)、票務(wù)中心。是舉辦各種商務(wù)會(huì)務(wù)、宴席、休閑娛樂、旅游度假、商務(wù)洽談、情侶約會(huì)的理想場(chǎng)所。酒店一貫堅(jiān)持服務(wù)，教育、經(jīng)營(yíng)、管理、可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)思路，全力塑造優(yōu)秀的形象、優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的產(chǎn)品五優(yōu)工程，得到廣大賓客的贊同與支持。

現(xiàn)以該酒店為例，說明利用觀察法和統(tǒng)計(jì)分析法對(duì)顧客進(jìn)行分析，用分析結(jié)論指導(dǎo)酒店的服務(wù)工作。

3.1 觀察法在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

（1）酒店顧客群觀察

通過觀察發(fā)現(xiàn)，平時(shí)入住酒店的多為本地人，節(jié)假日期間港澳臺(tái)同胞及外賓數(shù)量會(huì)有所增加，每年兩次的廣交會(huì)期間，來自國(guó)內(nèi)外的顧客會(huì)住滿酒店。

（2）觀察結(jié)論的應(yīng)用

①指導(dǎo)酒店做好主流顧客群的服務(wù)工作。酒店主體顧客為廣州及周邊地區(qū)人，因此，酒店以廣州及周邊人的生活習(xí)慣為重心，進(jìn)行周到細(xì)致的服務(wù)工作。如：廣州人有晚睡晚起的習(xí)慣，酒店的所有工作都以不影響晚起顧客休息為原則，并根據(jù)晚睡顧客的時(shí)間節(jié)律調(diào)整酒店的工作時(shí)間，無論多晚顧客都會(huì)獲得體貼入微的熱情服務(wù)；廣州人喜歡喝早茶、下午茶、夜茶，這是廣州人獨(dú)特的社交方式，因此，酒店餐飲部的中餐廳為顧客專設(shè)了10多個(gè)豪華包間，為顧客營(yíng)造了方便交流的喝茶環(huán)境；同時(shí)，還為客戶準(zhǔn)備了、茉莉、普洱、鐵觀音等餐飲用茶以及上百種具有南粵特色的茶點(diǎn)。廣州人有中餐和晚餐兩個(gè)飯市，還有吃夜宵的習(xí)慣，因此餐飲部按照廣州人的飲食習(xí)慣為顧客準(zhǔn)備好粵菜菜品，并備有小籠包、蛋撻、糯米雞、炒河粉等各種粵式點(diǎn)心供顧客品嘗。

②指導(dǎo)酒店做好非主流顧客群的服務(wù)工作。酒店少數(shù)顧客群為國(guó)內(nèi)其他地區(qū)人員、港澳臺(tái)同胞和少量的外國(guó)朋友，這一部分市場(chǎng)的服務(wù)工作也必須做好，如：為方便交流，酒店的服務(wù)員要求會(huì)說普通話，特別是酒店的市場(chǎng)部、前臺(tái)人員等必須會(huì)說普通話，同時(shí)要會(huì)使用英語(yǔ)；這一部分顧客通常不習(xí)慣粵菜，因此，餐飲部為非主流顧客群準(zhǔn)備了川菜、湘菜、北方菜等菜品，以滿足不同顧客的需求；為服務(wù)外國(guó)客人，酒店專設(shè)了能容納200人同時(shí)就餐的西餐廳，國(guó)外對(duì)早餐非常重視，西餐廳的早餐采用自助的形式，備有大量的熟食、果蔬、面包、飲料等，以滿足外國(guó)朋友的飲食需求和國(guó)內(nèi)人士對(duì)西餐的偏好；西餐廳的中餐和晚餐通常采用點(diǎn)餐的形式，中餐和晚餐備有大量的啤酒，滿足外國(guó)朋友對(duì)啤酒的需求；隨著東歐國(guó)家客人的增多，西餐廳增加了烈酒的供應(yīng)，以滿足東歐國(guó)家顧客對(duì)烈酒的需求。

通過對(duì)顧客群的觀察分析，酒店細(xì)化了服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，酒店的服務(wù)更加體貼，無論哪一類顧客，無論來自何方，在酒店都會(huì)獲得自己所需要的體貼、周到、熱情的服務(wù)。

3.2 統(tǒng)計(jì)分析法在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

3.2.1 入住酒店時(shí)間段統(tǒng)計(jì)分析及應(yīng)用

（1）入住時(shí)間段統(tǒng)計(jì)

對(duì)入住該酒店客人登記信息所在的時(shí)間段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果見圖1。

從圖1可以看出，該酒店每天都有三個(gè)顧客入住高峰時(shí)間段，三個(gè)入住高峰時(shí)間段分別是9:00-10:00、14:00-15:00和23:00以后，三個(gè)時(shí)間段入住的客人占入住客人總數(shù)的59%，三個(gè)時(shí)間段入住客人占入住客人總數(shù)的比例依次為：25%、20%和14%。

（2）統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論的應(yīng)用

①根據(jù)顧客入住的高峰時(shí)間段，制定酒店員工的工作方式和作息時(shí)間。像廣州大多數(shù)酒店一樣，該酒店員工采用三班倒的工作方式，具體作息時(shí)間節(jié)點(diǎn)如下：8:00-16:00、16:00-24:00、0:00-8:00。酒店員工的交接班時(shí)間均避開了顧客的入住高峰時(shí)間段，其中早班和中班都是員工上班不久、精力最旺盛的時(shí)間段，分別與酒店的第一個(gè)和第二個(gè)入住高峰時(shí)間段吻合。

②根據(jù)入住高峰和廣州人的生活節(jié)律，制定酒店餐廳的用餐時(shí)間。餐廳的早餐、中餐和晚餐時(shí)間分別是：8:00-11:00、11:30-13:30和17:00-21:30，早餐的用餐時(shí)間與酒店的第一個(gè)入住高峰時(shí)間段吻合，入住客人簡(jiǎn)單收拾一下就可以到餐廳用餐，早餐的時(shí)間設(shè)置也照顧了廣州人晚起的習(xí)慣；中餐有意避開酒店的第二個(gè)入住高峰，因?yàn)榈诙€(gè)入住高峰的客人通常已經(jīng)用過中餐了，所以中餐主要服務(wù)對(duì)象是已經(jīng)入住的客人和當(dāng)?shù)厝?；晚餐的情況與中餐相仿，另外，廣州的夜生活豐富多彩，凡初次到廣州的客人通常要逛夜市，絕大多數(shù)顧客不會(huì)選擇在酒店用晚餐。

③根據(jù)顧客入住高峰時(shí)間段對(duì)接待能力需求大的特點(diǎn)，酒店強(qiáng)化了關(guān)鍵部門、關(guān)鍵崗位的管理制度。酒店要求在每天的三個(gè)入住高峰時(shí)間段內(nèi)，各個(gè)崗位特別是關(guān)鍵部門的關(guān)鍵崗位，要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，非關(guān)鍵崗位的員工要做好一切入住條件的準(zhǔn)備工作，并有義務(wù)協(xié)助關(guān)鍵崗位員工的工作，以確保入住客人不受冷落、不出現(xiàn)過長(zhǎng)的排隊(duì)等候現(xiàn)象。

3.2.2 入住酒店日期統(tǒng)計(jì)分析及應(yīng)用

（1）入住日期統(tǒng)計(jì)

按入住日期對(duì)該酒店的顧客數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見圖2。

從圖2可以點(diǎn)看出，入住該酒店的顧客主要集中在星期五和星期六兩天，這兩天入住顧客人數(shù)占入住該酒店總?cè)藬?shù)的80%，其中星期五占50%，星期六占30%。

（2）統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論的應(yīng)用

①根據(jù)酒店客流不均衡特點(diǎn)，酒店在物資采購(gòu)和儲(chǔ)備方面做了相應(yīng)的調(diào)整。酒店在低值易耗品、物料用品、大件物資、副食品、果蔬等物資的采購(gòu)和儲(chǔ)備方面與客流的變化合拍，客流一般時(shí)期物資消耗定額和物資儲(chǔ)備定額低，客流高峰時(shí)期物資消耗定額和物資儲(chǔ)備定額高，確保物資供應(yīng)充足而且不造成浪費(fèi)。

②根據(jù)酒店客流不均衡特點(diǎn)，酒店合理調(diào)配人力資源，確保高峰期顧客獲得及時(shí)、周到、體貼的服務(wù)。根據(jù)客流高峰出現(xiàn)在星期五和星期六兩天的特點(diǎn)，酒店提倡要害部門和關(guān)鍵崗位人員每周2天的公休日調(diào)整到客流較少的星期三和星期四，其他休假也盡可能與星期五和星期六錯(cuò)開。同時(shí)，每個(gè)部門都在節(jié)假日安排專人值班以應(yīng)付突發(fā)事件。

4.結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)是最具拓展空間的課題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店永恒的主題，酒店如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要酒店管理者的精心設(shè)計(jì)和巧妙構(gòu)思，還需要酒店從業(yè)人員的認(rèn)真履職?，F(xiàn)代顧客分析技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)酒店運(yùn)行中一些規(guī)律性的東西和經(jīng)常被管理者忽略的內(nèi)容，可為酒店管理者設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目、制定管理制度和構(gòu)思營(yíng)銷策略等提供依據(jù)。文中的廣州某酒店正是得益于現(xiàn)代顧客分析技術(shù)，開發(fā)并開展了諸多有別于其他酒店的體貼入微的服務(wù)項(xiàng)目，使酒店獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和超強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

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[7]江林.消費(fèi)者心理與行為心理[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2005,8.

作者簡(jiǎn)介：

第9篇

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，旅游業(yè)保持著迅猛發(fā)展的勢(shì)頭，開設(shè)旅游專業(yè)的高職院校也越來越多，招生數(shù)量日趨增多。作為旅游業(yè)重要組成部分的酒店業(yè)是旅游專業(yè)學(xué)生對(duì)口的重要就業(yè)渠道之一。目前，我國(guó)共有星級(jí)酒店1.4萬(wàn)余家，可提供的就業(yè)崗位約有1000萬(wàn)個(gè)［1］。從市場(chǎng)需求來看，酒店業(yè)對(duì)旅游專業(yè)人才的需求量很大，旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)前景十分廣闊。但是，高職旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)意向并不高，畢業(yè)簽約酒店的人也比較少。這種供需矛盾值得我們重視。

一、調(diào)查設(shè)計(jì)與樣本信息

本研究主要采用問卷調(diào)查法、座談法和電話訪談法，以揚(yáng)州某高職院校旅游管理專業(yè)2010年至2011年的在校生作為調(diào)查對(duì)象，了解他們?cè)诓煌瑫r(shí)間段的酒店就業(yè)意向及其影響因素。發(fā)放的調(diào)查問卷分三種類型，分別針對(duì)入學(xué)初的大一新生、實(shí)習(xí)前的大二學(xué)生、實(shí)習(xí)后的大三學(xué)生：?jiǎn)柧硪弧堵糜螌I(yè)學(xué)生酒店就業(yè)意向調(diào)查表（大一新生）》、問卷二《旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)意向調(diào)查表（大二學(xué)生、實(shí)習(xí)前）》、問卷三《旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)意向調(diào)查表（大三學(xué)生、實(shí)習(xí)后）》。另外針對(duì)學(xué)生以及酒店服務(wù)和管理人員的座談和電話訪問還設(shè)計(jì)了訪談表《旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)情況訪談表》以記錄訪談信息。三類調(diào)查問卷各發(fā)放200份，有效回收率均在96%以上，總體回收率為97.8%；學(xué)生訪談表收集30份、酒店從業(yè)人士訪談表收集15份，有效回收率均為100%。調(diào)查對(duì)象的基本情況是：在性別結(jié)構(gòu)方面，女生比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過男生，各項(xiàng)調(diào)查女生均占90％以上，男生均不到10%；生源地方面，農(nóng)村生源占73.27％，城市生源占26.73%。

二、高職旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)意向分析

（一）整體就業(yè)意向分析從大一新生、實(shí)習(xí)前的大二學(xué)生和實(shí)習(xí)后的大三學(xué)生的587份問卷的整體情況來看，關(guān)于“是否愿意畢業(yè)后到酒店就業(yè)”一項(xiàng)，表示“非常愿意”的僅占6.13%，表示“愿意”的占30.34%，整體意向率36.47%，表示“不愿意”和“很不愿意”的高達(dá)63.53%。從性別差異來看，女生愿意到酒店工作的比例比男生略高，但差距不明顯，只比男生高4.12％，這說明性別差異對(duì)酒店就業(yè)意向的影響不大。從生源地差異來看，農(nóng)村籍學(xué)生的酒店就業(yè)意愿比城鎮(zhèn)學(xué)生高出5.38%，這反映出生源地差異對(duì)酒店就業(yè)意向的影響也不大。

(二)不同階段就業(yè)意向分析讓我們比較一下大一新生、實(shí)習(xí)前的大二學(xué)生和實(shí)習(xí)后的大三學(xué)生在這三個(gè)階段的就業(yè)意向，關(guān)于“是否愿意畢業(yè)后到酒店就業(yè)”一項(xiàng)的回答，表示“非常愿意”和“愿意”的分別占25.81%、47.44%、36.16%，這表明，學(xué)生在大一時(shí)的酒店就業(yè)意向最低，大二提高很多，大三后又降了10多個(gè)百分點(diǎn)。大一學(xué)生酒店就業(yè)意向最低的主要原因有兩個(gè)：一是對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)不足。調(diào)查顯示，高達(dá)43.65%的大一學(xué)生認(rèn)為“在酒店工作不太光彩”。二是對(duì)專業(yè)的認(rèn)識(shí)不足。筆者從訪談中得知，許多學(xué)生在填報(bào)志愿時(shí)和入學(xué)初期都認(rèn)為，旅游管理專業(yè)畢業(yè)后就是做導(dǎo)游，他們并不清楚酒店業(yè)也是旅游管理專業(yè)的一大就業(yè)方向。即使學(xué)校在招生和開學(xué)教育中也提出酒店管理是旅游管理的一部分，旅游管理學(xué)生畢業(yè)去向之一就是酒店業(yè)，但學(xué)生的慣性思維還在，而且專業(yè)外人士也普遍認(rèn)為旅游管理專業(yè)畢業(yè)后就是做導(dǎo)游。這一專業(yè)認(rèn)識(shí)上的偏差，對(duì)新入學(xué)的大一新生的影響較大。大二學(xué)生的酒店就業(yè)意向有了很大提升，主要原因是隨著學(xué)校酒店專業(yè)知識(shí)教育的逐步深入，讓學(xué)生對(duì)酒店工作、酒店專業(yè)的認(rèn)識(shí)有所提高，認(rèn)為“在酒店工作不太光彩”的比例從大一時(shí)期的43.65%降至22.86%，他們對(duì)酒店良好的工作環(huán)境、優(yōu)雅的工作氣質(zhì)很有好感。這說明學(xué)校的教育對(duì)學(xué)生的認(rèn)知起到明顯的作用。酒店實(shí)習(xí)是旅游管理專業(yè)教學(xué)重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)，是提高學(xué)生實(shí)踐能力的有效方法，但實(shí)習(xí)后的大三學(xué)生對(duì)酒店的就業(yè)意向卻顯著下降，下降了10多個(gè)百分點(diǎn)，這主要是因?yàn)閷W(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的滿意度低，對(duì)酒店工作多有抱怨、不滿和厭倦，他們對(duì)酒店實(shí)習(xí)工作不滿的原因主要集中在三個(gè)方面：一是工作太累，工作時(shí)間長(zhǎng)，休息時(shí)間少，對(duì)此持抱怨態(tài)度的學(xué)生占67.98%，特別是在餐飲部實(shí)習(xí)的學(xué)生的反映最強(qiáng)烈；二是工作枯燥、工作簡(jiǎn)單重復(fù)。84.53%的學(xué)生反映，實(shí)習(xí)時(shí)間過長(zhǎng)（6個(gè)月），他們的工作一個(gè)星期就全會(huì)了，后面全是重復(fù)了，而且酒店一般不給換崗位實(shí)習(xí)；三是工作升遷慢。實(shí)習(xí)期間得不到升遷學(xué)生并不介意，但他們比較關(guān)注酒店正式員工的升遷問題，他們?cè)趯?shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)，從酒店基層服務(wù)員升至中層管理干部，往往需要5-7年，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，這個(gè)時(shí)長(zhǎng)讓許多學(xué)生難以忍耐。酒店實(shí)習(xí)讓學(xué)生掌握了專業(yè)技能，也使學(xué)生深入一線了解了酒店工作，酒店實(shí)習(xí)的滿意度顯著影響著即將畢業(yè)的大三學(xué)生的酒店就業(yè)意向。

三、提升高職旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)率的對(duì)策

（一）優(yōu)化專業(yè)建設(shè)，促進(jìn)專業(yè)對(duì)口學(xué)生就業(yè)取向的改變，首先要從源頭抓起，做好招生工作。日前，隨著生源的逐漸緊縮，高職院校的招生也日趨緊張，在此背景下，學(xué)校招生時(shí)往往重點(diǎn)宣傳學(xué)校優(yōu)越的硬件設(shè)施和師資力量，學(xué)生填報(bào)志愿時(shí)也往往對(duì)所填專業(yè)一知半解，憑直覺和粗淺的了解來填志愿。填報(bào)旅游管理專業(yè)的學(xué)生大多以為這個(gè)專業(yè)的畢業(yè)去向是導(dǎo)游，很多學(xué)生也是沖著導(dǎo)游這一職業(yè)而選擇這一專業(yè)的。因此，高職院校在招生時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)專業(yè)的介紹，讓學(xué)生在填報(bào)志愿前就對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)的目標(biāo)、內(nèi)容和就業(yè)去向有充分的了解，盡量吸納對(duì)本專業(yè)有興趣、愿意在本行業(yè)發(fā)展的學(xué)生報(bào)考。此外，學(xué)校在招生時(shí)就應(yīng)確立“定單式”培養(yǎng)方式，以就業(yè)為導(dǎo)向?qū)嵤┱猩?，?qiáng)化學(xué)習(xí)與工作的專業(yè)對(duì)口性。其次，學(xué)校在專業(yè)設(shè)置上可以做些調(diào)整，可分旅游和酒店兩個(gè)專業(yè)（或方向）來招生，或在大二時(shí)進(jìn)行分方向教學(xué)，把酒店方向單列出來，在強(qiáng)化酒店專業(yè)知識(shí)與技能的同時(shí)，強(qiáng)化學(xué)生的專業(yè)就業(yè)意識(shí)。

（二）加強(qiáng)素質(zhì)教育，培養(yǎng)職業(yè)道德開展職業(yè)道德教育是提高學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)、實(shí)現(xiàn)就業(yè)穩(wěn)定和職業(yè)發(fā)展的有效措施［2］。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生不愿意到酒店工作的原因中，認(rèn)為“酒店工作太累”居第一位，這反映了較多的學(xué)生缺乏吃苦耐勞的精神?，F(xiàn)在的大學(xué)畢業(yè)生都是90后青年，他們一直受到眾人的關(guān)注和愛護(hù)，沒經(jīng)歷過挫折，沒吃過苦，自我定位往往還比較高，對(duì)比較辛苦單調(diào)的酒店工作和較復(fù)雜的人際交往、較嚴(yán)格的管理制度缺乏足夠的心理適應(yīng)能力，往往難以長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。因此，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生自立自強(qiáng)精神的培養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感和價(jià)值感，使其熱愛酒店業(yè)，熱愛自己的工作崗位，摒棄酒店是“伺候人”的錯(cuò)誤想法。酒店還是一個(gè)注重實(shí)踐的場(chǎng)所，進(jìn)入酒店都必須從最基層的服務(wù)員做起，要培養(yǎng)學(xué)生務(wù)實(shí)的品質(zhì)，對(duì)工作持有正確的期望，不能好高騖遠(yuǎn)，要一步一個(gè)腳印地干。

（三）實(shí)施課程改革，提高實(shí)習(xí)滿意度高等院校專業(yè)教學(xué)是人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，課程是各類教育活動(dòng)的核心。高職院校在培養(yǎng)目標(biāo)上，要突出職業(yè)技能性，堅(jiān)持學(xué)以致用的原則。由于酒店工作的實(shí)踐性很強(qiáng)，因此學(xué)校的課程安排和教學(xué)設(shè)計(jì)、課程設(shè)計(jì)應(yīng)該與酒店的崗位設(shè)計(jì)或者人才需求相吻合，多采用項(xiàng)目化任務(wù)驅(qū)動(dòng)型教學(xué)，增加實(shí)訓(xùn)教學(xué)。加強(qiáng)校企合作，在酒店和學(xué)校之間建立一個(gè)良好的交流和實(shí)習(xí)平臺(tái)。新生一進(jìn)校，學(xué)校就應(yīng)帶他們到酒店參觀學(xué)習(xí)，在平時(shí)或節(jié)假日，也可安排學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)，讓學(xué)生深層次地理解自己所學(xué)的東西和自己畢業(yè)后的職業(yè)生涯。尤其要重視畢業(yè)前為期半年的酒店實(shí)習(xí)，調(diào)查顯示，這半年的酒店實(shí)習(xí)對(duì)畢業(yè)生的就業(yè)選擇影響很大。平時(shí)短期的實(shí)習(xí)，學(xué)生對(duì)酒店工作還有新鮮感，也有從實(shí)踐中獲取報(bào)酬的愉悅感，但畢業(yè)前半年的實(shí)習(xí)，時(shí)間較長(zhǎng)，學(xué)生充分體察到酒店工作的勞動(dòng)強(qiáng)度、作息制度、薪酬福利、升遷等現(xiàn)實(shí)問題，這與他們?cè)?jīng)的期望有較大距離，滿意度降低。對(duì)此，在實(shí)習(xí)前應(yīng)讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)酒店工作，將實(shí)習(xí)中可能面臨的問題提前告知學(xué)生，讓學(xué)生持適當(dāng)?shù)钠谕?shí)習(xí)。此外，學(xué)校應(yīng)與合作的酒店商議恰當(dāng)?shù)膶?shí)習(xí)生管理辦法，不可將實(shí)習(xí)生與正式員工等同對(duì)待，對(duì)實(shí)習(xí)生以鼓勵(lì)為主，適當(dāng)降低其工作強(qiáng)度，讓實(shí)習(xí)成為就業(yè)的過渡期、緩沖期，避免讓實(shí)習(xí)“嚇”走了學(xué)生。

（四）促進(jìn)勞資和諧，改善酒店軟環(huán)境酒店軟環(huán)境主要指酒店的管理制度、薪酬福利、培訓(xùn)升遷等軟件條件方面，酒店管理者在秉承顧客至上理念的同時(shí)也要意識(shí)到員工跟顧客一樣重要甚至比顧客更重要，因?yàn)橹挥袧M意的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第一，給優(yōu)秀員工升遷的機(jī)會(huì)。長(zhǎng)期處于同一水平位置上工作，難免會(huì)產(chǎn)生厭倦和懈怠，升遷是最好的激勵(lì)措施之一。要增加酒店各崗位發(fā)展空間的透明度，酒店對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)要明確化，適時(shí)指導(dǎo)員工的職業(yè)規(guī)劃，讓員工有一個(gè)很清晰的奮斗目標(biāo)，讓員工知道自己的工作有上升的空間和機(jī)會(huì)，以便對(duì)工作充滿信心和希望。第二，合理地安排工作，減輕員工的身心壓力。酒店工作特別是餐飲部門的工作時(shí)間長(zhǎng)，工作強(qiáng)度大，工作也比較乏味單調(diào)，因此許多員工會(huì)感到身心疲憊。因此，對(duì)勞動(dòng)強(qiáng)度大的部門應(yīng)加大調(diào)班換休的力度，讓員工有更多的休息時(shí)間，同時(shí)對(duì)加班的勞動(dòng)應(yīng)給予充足的物質(zhì)和精神補(bǔ)償。第三，提高薪酬福利待遇。薪酬福利往往是擇業(yè)人員是否選擇該行業(yè)的重要因素［3］，而酒店基層服務(wù)員的工資普遍偏低，酒店在薪酬福利方面沒有競(jìng)爭(zhēng)力，因此提高薪酬是非常有必要的。薪酬管理策略核心是要在人工成本和員工需要之間取得平衡，充分發(fā)揮薪酬制度在提高員工工作滿意度、提高酒店生產(chǎn)力方面的積極作用［4］。

第10篇

總結(jié)是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)?？梢悦鞔_下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益。下面是小編為大家整理的客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文，希望能夠幫助到大家!

客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文1一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦栴}，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

今年來，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文2非常感謝公司給我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。

客房部作為__賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20__年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。

20__年，客房部完成了如下工作：

一 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：

20__年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元，利潤(rùn)191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì)議室收入7、3萬(wàn)元，其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營(yíng)業(yè)額7、7萬(wàn)元?？头勘＝∑芳兪杖?465元、客賠收入5346元、干洗衣物(外洗)67件、純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費(fèi)用15、8萬(wàn)元、軟片洗滌費(fèi)用49517、9 元、以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。

客房20__年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47、9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53、5%、長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41、3%、(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0、72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9、4%，(1—4月，6月26號(hào)又回來)，洛陽(yáng)石化440間，(1—5月份)占出租房數(shù)的3 %，天港1810間，占出租房數(shù)的12、4 %，房信1810間，占出租房數(shù)的 12、4%)，天房投資180間次，占出租房數(shù)的1、2%，(6月一日開始)，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1、8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o、34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次、占出租房數(shù)的4 %、會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次，(其中中三樓出租41場(chǎng)次，第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次，第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次，第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次、)。

二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：

(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從

班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)、從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級(jí)___的好評(píng)。

(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)員都能一一說出。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎(jiǎng)，從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。

(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。 會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對(duì)電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然、對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生、20__年客房無一例重大安全事故發(fā)生、

(11)20__年客房工作中存在的不足：一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少、二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng)，管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴(yán)重、造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成、

三20__年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評(píng)定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長(zhǎng)掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對(duì)照，進(jìn)行管理。

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1——2位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房。(6)洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對(duì)20__年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20__年對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文320__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文420__年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。

在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。

通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。

平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文5一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

____年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。

從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。

對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的.提高。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

第11篇

論文摘要：優(yōu)秀人才的流失是目前我國(guó)酒店業(yè)普遍存在的突出問題，常常導(dǎo)致酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量下降，經(jīng)營(yíng)成本加大，經(jīng)濟(jì)效益滑坡。薪酬管理留人、企業(yè)文化留人、人性化管理留人是防止酒店人才流失的重要舉措。

優(yōu)秀人才的流失是目前我國(guó)酒店人力資源管理普遍存在的突出問題。這里所說的優(yōu)秀人才，是指那些在酒店重要崗位能為酒店帶來大部分收益的員工，如與主要客戶保持緊密聯(lián)系的酒店銷售人員、出類拔萃的酒店管理人員、技能嫻熟的高級(jí)廚師、優(yōu)秀的基層服務(wù)員等，這些員工并非僅靠高薪就能留住，他們更希望能得到展示才華的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。近年來，我國(guó)酒店的優(yōu)秀員工大量流向外資酒店或轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，并非只是因?yàn)槟切┢髽I(yè)提供的薪水高，還因?yàn)樵谀切┢髽I(yè)他們能擺脫相關(guān)體制的束縛，得到一個(gè)展現(xiàn)自我的舞臺(tái)，更好地實(shí)現(xiàn)他們的自我發(fā)展。對(duì)于我國(guó)酒店來講，優(yōu)秀員工的流失，帶走的是酒店的智力資源、技術(shù)資源和管理資源等寶貴財(cái)富，從而使酒店喪失了核心競(jìng)爭(zhēng)力，陷人經(jīng)營(yíng)困境。酒店如何做到“以人為本”，留住優(yōu)秀人才，對(duì)于酒店的發(fā)展有著極為重要的意義。湖北省十堰市三星級(jí)(準(zhǔn)四星)的燕良大酒店自1997年開業(yè)以來，以“發(fā)展人才”、“留住人才”為理念，不斷完善用人機(jī)制，用發(fā)展的眼光正確的認(rèn)識(shí)人、使用人、培訓(xùn)人、愛護(hù)人、激勵(lì)人，始終堅(jiān)信“有了一流的人才，才會(huì)創(chuàng)造一流的酒店”。我在燕良大酒店頂崗實(shí)訓(xùn)期間，特別對(duì)此做了深人的探究，認(rèn)為其做法可資其他酒店借鑒。

一、薪酬管理留人

薪酬管理一般包括員工基本工資、績(jī)效工資、津貼、獎(jiǎng)金等的分配和管理，它是人力資源管理中最為敏感、最受關(guān)注、技術(shù)性最強(qiáng)的內(nèi)容。薪酬管理是酒店吸引和留住人才、激勵(lì)員工努力工作、發(fā)揮人力資源效益最有力的杠桿之一。目前，我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)人“微利”時(shí)代，許多酒店經(jīng)營(yíng)狀況不好。這時(shí)，很多經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)調(diào)控制成本，包括降低人工成本、減發(fā)工資、減少福利等。這項(xiàng)措施短期內(nèi)對(duì)改善經(jīng)營(yíng)狀況確實(shí)能起到良好效果，但有極大的負(fù)面影響，常導(dǎo)致員工工作無積極性，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量下降，甚至引發(fā)大量員工流失，特別是優(yōu)秀員工的流失，使酒店經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)惡性循環(huán)。其實(shí)，酒店效益不佳，多數(shù)是經(jīng)營(yíng)理念和決策失誤所致。在此情況下，不僅不能降低工資，相反還應(yīng)提高工資，以激勵(lì)員工與酒店共渡難關(guān)，共謀發(fā)展;反之，則會(huì)失去員工的支持，酒店?duì)顩r趨向惡化。在提高工資時(shí)，應(yīng)兼顧效率工資和公平工資，即酒店有必要按效率原則，支付一部分效率較高的員工高效率工資，也有必要按公平原則，對(duì)效率較低的員工實(shí)行階段性、保護(hù)性工資支付，這就要求酒店有一套規(guī)范的薪酬管理制度。

燕良大酒店是一家三星級(jí)(準(zhǔn)四星)涉外酒店，國(guó)有性質(zhì)，現(xiàn)有員工420人。前些年由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)保守思想的影響，薪酬管理制度落后，實(shí)行的是單一的固定工資，員工干多干少、干好干壞一個(gè)樣，極大挫傷了員工的工作熱情和勞動(dòng)積極性，員工年平均流失率高達(dá)30% ，其中餐飲部員工流失率一度高達(dá)40%。流失員工中，不乏一些優(yōu)秀員工和業(yè)務(wù)骨干。

員工流失率的增加，造成酒店服務(wù)質(zhì)量下降，經(jīng)營(yíng)成本加大，經(jīng)濟(jì)效益滑坡。為遏制這一頹勢(shì)，燕良大酒店管理層果斷決策，進(jìn)行了一系列改革措施:

1工資制度改革將原來單一的工資制度改為“固定工資+績(jī)效工資十效益工資十獎(jiǎng)金”的結(jié)構(gòu)工資考核發(fā)放辦法，同效益掛鉤，并有意降低經(jīng)濟(jì)效益考核指標(biāo)，留出空間，增加員工工資。通過工資制度改革，員工工資明顯增加，人均月工資凈增200元左右。員工流失率由過去的30%下降到現(xiàn)在的20%以內(nèi)，酒店效益也得以提高，近兩年，年銷售收人每年遞增10% 。

2分享利潤(rùn)員工僅享有工資，往往讓人感到酒店與員工之間只是一種雇傭關(guān)系，而讓員工分享酒店利潤(rùn)，與酒店風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，則是一種良策。分享利潤(rùn)是美國(guó)一些酒店推出的一種增加員工福利、員工分享酒店利潤(rùn)的計(jì)劃。這一計(jì)劃不僅可以讓員工有責(zé)可負(fù)，有家可當(dāng)，有利可得，還能讓員工以主人翁身份參與酒店經(jīng)營(yíng)管理，使員工從消極的勞動(dòng)者變?yōu)榉e極的參與者。既施以壓力，又施以動(dòng)力，員工的積極性被充分調(diào)動(dòng)起來，給酒店創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。燕良大酒店借鑒這一做法，對(duì)廚師實(shí)行經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考核加利潤(rùn)提成的方法，穩(wěn)住了廚師隊(duì)伍，開業(yè)之初從廣州請(qǐng)的廚師隊(duì)伍一直合作到現(xiàn)在，已有10年，這與當(dāng)今酒店業(yè)廚師隊(duì)伍更換頻繁的現(xiàn)狀形成鮮明對(duì)比，“分享利潤(rùn)”使酒店留住了人才。

3.分享股權(quán)酒店和員工之間如果缺乏有效的共同利益機(jī)制，會(huì)導(dǎo)致酒店凝聚力不強(qiáng)等問題。如何制定一套有效的激勵(lì)約束機(jī)制，增強(qiáng)酒店員工的凝聚力，已成為大家關(guān)注的問題。現(xiàn)實(shí)中，無論一般員工還是高級(jí)管理人員的收人，主要包括工資和獎(jiǎng)金。工資雖穩(wěn)定可靠，但缺乏激勵(lì)作用，酒店管理者應(yīng)把員工的利益與酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益聯(lián)系起來，讓員工尤其是高級(jí)管理人員持有酒店的一部分股權(quán)，這樣員工會(huì)更多地關(guān)注酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)，會(huì)吸引更多員工參與酒店經(jīng)營(yíng)權(quán)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)提高員工的積極性起到促進(jìn)作用。

燕良大酒店，擁有資產(chǎn)1.5億元，其中銀行貨款1.1億元。400多名員工中有國(guó)家正式工205人，這批員工從酒店創(chuàng)業(yè)之初就在酒店工作，與酒店風(fēng)雨同舟10年間，有的已成長(zhǎng)為酒店的管理人員，有的成為酒店的技術(shù)能手和業(yè)務(wù)骨干，他們是酒店的中堅(jiān)力量，留住他們就是留住了優(yōu)秀人才。目前，燕良大酒店正在進(jìn)行改制，若改制成功，酒店將享受一系列國(guó)家優(yōu)惠政策，諸如貸款“打包處理”，減免政府財(cái)政周轉(zhuǎn)金等。酒店還將給優(yōu)秀員工配股，讓擁有經(jīng)營(yíng)控制權(quán)的員工，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成果享有權(quán)益，同時(shí)也承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，這樣做，有望從根本上解決人才流失問題。

事實(shí)證明，薪酬管理是人力資源管理的核心。一個(gè)酒店，要想得到自己需要的高素質(zhì)人才，想使他們穩(wěn)定下來為酒店所用，就必須建立一整套完善的薪酬管理制度。如果酒店提供的薪酬過低，現(xiàn)有員工也可能在其他酒店高額薪酬的誘惑下，另謀高就。因此，薪酬管理是一種有效的激勵(lì)手段，也是留住人才的重要手段。

當(dāng)酒店效益不佳，支付高工資有困難時(shí)，保持工資的相對(duì)穩(wěn)定也是一種選擇，這可以作為酬薪管理的一種補(bǔ)充。也就是說，酒店不僅要有良好的薪酬管理制度，更要注意未雨綢繆，在盈利較高的旺季預(yù)留工資基金，保障淡季工資的正常發(fā)放。

二、企業(yè)文化留人

提高工資，就能提高員工的滿意度，就能調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)積極性，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。但提高工資也不是萬(wàn)全之策，并不能解決所有問題。調(diào)查表明，高工資存在一些消極作用:(1)工資水平的差異可能引發(fā)員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾沖突;(2)高工資缺少增長(zhǎng)空間;(3)僅靠高薪不能解決人的多層次，多方面的需求。(4)高工資和員工滿意度的之間，存在一個(gè)公平性問題。

總之，高工資只是吸引人才的一個(gè)很重要的因素，卻未必是留住人才的“神丹妙藥”。燕良大酒店在實(shí)際工作中的體會(huì)是，打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，用親情化的管理留住優(yōu)秀人才往往比金錢更有效。

所謂企業(yè)文化，就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值體系、歷史傳統(tǒng)和工作作風(fēng)所形成的一種經(jīng)營(yíng)管理文化。它的具體表現(xiàn)，就是企業(yè)員工的整體精神，共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則，良好的職業(yè)習(xí)慣，一定的道德規(guī)范和文化素質(zhì)。企業(yè)文化作為企業(yè)的上層建筑和意識(shí)形態(tài)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的靈魂。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店如何形成具有強(qiáng)大向心力和凝聚力的企業(yè)文化，無疑是一道智力難題二工業(yè)社會(huì)里的企業(yè)文化，把人看成是“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為人僅僅是生產(chǎn)機(jī)器的一個(gè)組成部分，忽視了人的精神需求與創(chuàng)新精神。而知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)文化則把人看成是“文化人”，它注重挖掘人的內(nèi)在潛力和積極性，重視人的作用和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

燕良大酒店近年來推行的“柔性管理”，就是一種“以人為本”的企業(yè)文化。它以培養(yǎng)員工對(duì)酒店強(qiáng)烈的歸屬意識(shí)為目的，對(duì)內(nèi)提出“人的因素第一”，重視培養(yǎng)人、塑造人;對(duì)外提出“顧客需求第一”，把“顧客滿意”作為評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的首要尺度;其次，通過管理者與員工的直接交流，提出“用心做事”;第三，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，要求各級(jí)管理人員和員工服從組織，團(tuán)結(jié)互助，時(shí)刻牢記“酒店利益高于一切”、“整體利益第一”的原則。第四，創(chuàng)造良好的工作氛圍，提出“關(guān)愛員工、關(guān)愛顧客、關(guān)愛生意”的“關(guān)愛文化”，把營(yíng)造與員工的和諧關(guān)系放在首位，使管理者更加關(guān)注員工的需要，更加崇尚個(gè)人才干的發(fā)揮，為員工提供更多發(fā)展事業(yè)的空間，同時(shí)良好的人際關(guān)系大大提高了工作效率。這種關(guān)愛員工的企業(yè)文化，讓更多的員工擔(dān)負(fù)起經(jīng)營(yíng)的責(zé)任，發(fā)揮他們最大的潛能，同時(shí)增強(qiáng)了員工對(duì)酒店的獻(xiàn)身精神和責(zé)任感。

(1)摒棄“用人時(shí)就雇，不用時(shí)就辭”的實(shí)用主義觀念，建立長(zhǎng)期用人機(jī)制。近兩年，燕良大酒店在創(chuàng)建四星級(jí)賓館的過程中，不斷進(jìn)行客房、餐廳、會(huì)議室的裝修。裝修歇業(yè)期間，他們實(shí)行一般員工無薪休假，而對(duì)優(yōu)秀員工和基層管理人員實(shí)行帶薪培訓(xùn)。 (2)鼓勵(lì)員工參與酒店民主管理。燕良大酒店充分發(fā)揮工會(huì)的職能作用，通過職代會(huì)等活動(dòng)，讓員工廣泛了解和參與酒店的各級(jí)管理決策，一方面激發(fā)了員工的參與感和歸屬感，另一方面滿足了員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

(3)努力倡導(dǎo)“沒有一名員工是平庸的，所有員工都很優(yōu)秀”的管理新理念。研究表明，員工認(rèn)為對(duì)他們個(gè)人工作的認(rèn)同，比金錢獎(jiǎng)勵(lì)有更大的推動(dòng)力。這就要求酒店管理者要改變過去的管理辦法，變“批評(píng)”為“贊揚(yáng)”，變“漠視”為“認(rèn)同”，變“懲罰”為“鼓勵(lì)”，努力營(yíng)造充滿激勵(lì)機(jī)制的工作氛圍。

(4)重視留“才”，對(duì)“留才率”和“流失率”實(shí)行量化目標(biāo)管理。燕良大酒店發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工的流失，與主管有很大的關(guān)系，于是像對(duì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行量化考核一樣，對(duì)員工“流失率”實(shí)行量化管理，以達(dá)到最終合理的“留才率”，使各部門重視人才、關(guān)心人才、留住人才。

三、人性化管理留人

一個(gè)成功的酒店，僅僅依靠品牌是不夠的。在品牌的前提下，顧客的忠誠(chéng)度來源于顧客對(duì)酒店員工的滿意度。酒店員工代表酒店形象，是酒店發(fā)展的原動(dòng)力，也是酒店的主體，是酒店與顧客之間的橋梁，只有贏得員工，才能贏得顧客。因此，燕良大酒店為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，十分注意關(guān)心員工、關(guān)懷員工，以人性化的管理模式培養(yǎng)員工與酒店之間的感情，留住優(yōu)秀人才。

(1)打破正式工、零時(shí)工界線，建立公平、公正的績(jī)效考評(píng)體系和選拔任免制度。酒店員工的績(jī)效考評(píng)與考核，是對(duì)員工在一定時(shí)間所做的工作以及所取得的成績(jī)、效果進(jìn)行全面考察和評(píng)價(jià)的過程。它是酒店對(duì)員工進(jìn)行管理的重要手段，也是酒店對(duì)員工實(shí)施獎(jiǎng)懲、晉升、培訓(xùn)、分配計(jì)酬的依據(jù)，還可以給員工提供工作反饋，幫助員工揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)工作。因此，燕良大酒店制定并實(shí)施了一套科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)，努力做到每個(gè)員工(不分正式工、零時(shí)工)在績(jī)效考評(píng)與考核過程中一視同仁，特別是推行公平競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，使許多優(yōu)秀員工脫穎而出，步人基層管理人員的行列。

(2)建立“辭職挽留制度”。酒店制定了“人員流動(dòng)表”，規(guī)定一般員工辭職，由分管副總找其談話;核心員工辭職，由總經(jīng)理找其談話。談話內(nèi)容主要涉及員工的辭職理由、未來個(gè)人職業(yè)發(fā)展趨向、對(duì)酒店的意見和建議等。通過老總們的真誠(chéng)換留，很多員工收回了辭職報(bào)告。

(3)建立勞動(dòng)關(guān)系保障體系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，國(guó)家早已取消全民所有制職工身份的“招工政策”，酒店員工的“金飯碗”沒有了，商品房又買不起，如果酒店再不為員工購(gòu)買養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)，員工連日常的看病補(bǔ)貼都沒有，就會(huì)使員工產(chǎn)生前途渺茫感，對(duì)個(gè)人在酒店的發(fā)展喪失信心，使員工對(duì)酒店缺乏信任，只求能拿到那份工資，做一天和尚撞一天鐘，根本不關(guān)心酒店的發(fā)展，嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。燕良大酒店從員工的切身利益出發(fā)，為員工勞動(dòng)關(guān)系，辦理養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)，改善員工宿舍居住條件，解決他們的后顧之憂，并針對(duì)酒店女職工偏多的情況，保障女職工懷孕期與分娩期的正常工資待遇。

(4)從生活上關(guān)心員工。管理人員關(guān)愛員工，為員工提供真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工就會(huì)更加熱愛酒店，加倍努力工作，為酒店的興旺發(fā)展盡心竭力。在這方面，燕良大酒店主要做了三點(diǎn):一是辦好職工食堂，每月酒店給食堂補(bǔ)貼3萬(wàn)元，保證職工有可口、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的飯菜;二是改善員工宿舍居住條件。前年，酒店投資180萬(wàn)元，完成了職工宿舍的續(xù)建工程，員工宿舍居住條件大為改善;三是每逢傳統(tǒng)節(jié)日，均發(fā)放節(jié)日物資。

(5)幫助員工減壓。隨著社會(huì)節(jié)奏的加快，企業(yè)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的加劇，員工在企業(yè)中和社會(huì)中受到的壓力也逐步增強(qiáng)，酒店業(yè)更是如此。燕良大酒店努力幫助員工減壓，為員工設(shè)立了閱覽室、乒乓球室等，還把酒店設(shè)在市郊區(qū)的花房開辟為職工休閑場(chǎng)地，為員工提供一個(gè)周末釋放自我的場(chǎng)所。

第12篇

客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。那么有關(guān)客房部月度總結(jié)與反思怎么寫?下面是小編為大家整理的有關(guān)客房部月度總結(jié)與反思，希望對(duì)你們有幫助!

客房部月度總結(jié)與反思

客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。身為客房部經(jīng)理，在上月還沒有完成的工作項(xiàng)目的情況下，將在這個(gè)月的計(jì)劃中進(jìn)行，這是我的十月份工作計(jì)劃請(qǐng)檢閱!

根據(jù)我們酒店的自身特點(diǎn)，針對(duì)以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn)，不足之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn)：

1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同部長(zhǎng)、主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級(jí)服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、部長(zhǎng)對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;部門經(jīng)理或部長(zhǎng)主管對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對(duì)臨時(shí)清掃的房間同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，

有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報(bào)工程部協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

3.控制物耗、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從10月1號(hào)開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對(duì)其物耗情況，部長(zhǎng)督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn)，客房主管每周盤點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對(duì)其所轄樓層部長(zhǎng)將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識(shí)，(例：客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》，對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

4.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，必須實(shí)行走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決;對(duì)衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

5.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理：做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語(yǔ),并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭(zhēng)取使每一位話務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。

重點(diǎn)：1、部門建立工作管理制度(獎(jiǎng)罰制度)

2、將部門管理層其員工定位

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4、把房間消費(fèi)、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理(做到隨時(shí)有交接無漏洞)

5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)

6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙、地毯、窗臺(tái)等問題 建議以上問題，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善。,

以上報(bào)告和敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠(chéng)摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望.為__酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!

客房部月度總結(jié)與反思

轉(zhuǎn)眼1個(gè)月結(jié)束了，這半個(gè)月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹，我按期來到__x酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，方圓快捷酒店共145間房，相對(duì)鄭州來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?1、是對(duì)客人不尊重，2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求，。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

客房部月度總結(jié)與反思

在x月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進(jìn)入到了淡季，面對(duì)淡季的到來，我們?cè)趚月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進(jìn)錯(cuò)誤的工作。

衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作，在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好，按照周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的去查看與清理，夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理，效果非常的好，由于很長(zhǎng)時(shí)間沒有清理發(fā)費(fèi)的時(shí)間也較長(zhǎng)，對(duì)水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強(qiáng)，刷洗后很快又滲透進(jìn)去，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對(duì)男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。對(duì)衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記，巡查記錄本，并規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清理，除異味。對(duì)合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點(diǎn)，晚上一點(diǎn)以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督，主管上班檢查。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。

紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重，出現(xiàn)脫崗，坐崗現(xiàn)象，給工作帶來許都的負(fù)面影響，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教育，對(duì)領(lǐng)班處連帶處罰，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對(duì)坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領(lǐng)班連帶，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級(jí)或打回試用期，得到了相對(duì)應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識(shí)。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。男賓，在整體上來說還是較好，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行罰款處理。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場(chǎng)罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn)，對(duì)合作部門的紀(jì)律約束，在上班期間不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。

服務(wù)：前廳新員工進(jìn)入的比較多，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務(wù)用語(yǔ)的不規(guī)范，在班前會(huì)中去采用簡(jiǎn)單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng)，對(duì)新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來，員工對(duì)客流的下降有些不適應(yīng)，不知道如何做起，在服務(wù)中及時(shí)的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù)，對(duì)客的服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范，不要使用隨意性語(yǔ)言，加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好，正確的引領(lǐng)手勢(shì)，已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較好.一更的服務(wù)做到隨時(shí)提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象，對(duì)上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水平。

銷售：在銷售中主要激勵(lì)員工的推銷激情，鼓勵(lì)員工推銷，每天給員工定任務(wù)，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機(jī)會(huì)。

下月計(jì)劃：

1：在人員心態(tài)上進(jìn)行穩(wěn)定，并對(duì)穩(wěn)定的員工進(jìn)行技巧培訓(xùn)。

2：對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，主抓儀容儀表，定崗定位等。

3：對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，消除安全隱患，對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。

4：加強(qiáng)對(duì)于領(lǐng)班級(jí)別管理人員的監(jiān)督和教育，使其得到提高。