時(shí)間：2023-05-31 09:33:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇高效人際溝通技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞： 高職院校英語 口語教學(xué) 溝通能力 教學(xué)措施
近年來，高等職業(yè)院校受益于國家大力發(fā)展高等職業(yè)教育，在校園建設(shè)、辦學(xué)規(guī)模、教學(xué)科研、師資建設(shè)等方面得到了長足的發(fā)展。但是，畢竟高職院校發(fā)展高等職業(yè)教育的歷史較短，教育教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)積淀還不夠，因此在很多方面還存在問題。譬如人才培養(yǎng)的理念、定位、方案、管理及實(shí)施等急需完善與提高；學(xué)生的知識(shí)技能水平欠佳，學(xué)習(xí)方法不科學(xué)、目的不明確；部分教師的教育教學(xué)觀念背離了高等職業(yè)教育的規(guī)律。受上述原因的影響，當(dāng)前的高職院校英語口語教學(xué)難以滿足高等職業(yè)教育發(fā)展的客觀要求。各學(xué)校自身獨(dú)特的校園文化、教學(xué)理念，以及客觀實(shí)際情況，導(dǎo)致不同高職院校的英語口語教學(xué)理念、教學(xué)方式、教學(xué)水平也各有不同。就整個(gè)英語口語教學(xué)現(xiàn)狀，可以歸納出如下幾種情況：一是以教師為主導(dǎo)的口語教學(xué)方式，這是一種嚴(yán)重落后的教學(xué)方式，忽視了學(xué)生在口語學(xué)習(xí)中的主體性，教師取代了學(xué)生，學(xué)生嚴(yán)重缺乏英語口語實(shí)踐，這注定難以調(diào)動(dòng)學(xué)生口語學(xué)習(xí)的積極性；二是以學(xué)生為中心的教學(xué)方式，這種教學(xué)方式雖然能夠調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，口語教學(xué)的針對(duì)性和實(shí)效性也要優(yōu)于教師為中心的口語教學(xué)模式。但是，以學(xué)生為中心的口語教學(xué)存在它的局限性，比如老師在口語教學(xué)過程中難以做到科學(xué)、合理、及時(shí)地對(duì)學(xué)生出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)和解決；三是以語言為中心的口語教學(xué)，這種教學(xué)方式雖然看到了語言在口語表達(dá)及交際中的基礎(chǔ)性作用，但是忽視了語言本身的交際性和實(shí)踐性，忽視了學(xué)生學(xué)習(xí)并運(yùn)用語言的實(shí)踐要求。當(dāng)前高職院校的英語口語教學(xué)忽視了從溝通能力的角度來思考、探索提高學(xué)生英語口語能力的有效途徑。因此，本文將從溝通能力提升的維度，探討在溝通能力提升視角下英語口語教學(xué)的合理有效措施，以期推動(dòng)高職院校英語口語教學(xué)改革，培養(yǎng)社會(huì)所需要的高技能型人才。
美國實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家卡爾·霍夫蘭（1953）認(rèn)為溝通是指某個(gè)人傳播刺激以影響另一些人的過程，它是傳者向受者傳遞信息以改變被傳者的行為的過程[1]。而關(guān)于人際溝通能力的含義，Kathleen K.Reardon（1987年）在《人際溝通心靈相遇》提出：“人際溝通能力水平是指你的行為適合情境，并幫助你實(shí)現(xiàn)個(gè)人或關(guān)系目標(biāo)的程度。”[2]大學(xué)生溝通能力的提升是當(dāng)前高等教育改革的重頭戲，大學(xué)生溝通能力的提升對(duì)當(dāng)前的高職英語教學(xué)起到極為重要的導(dǎo)向性作用，有助于提高高職院校大學(xué)英語口語教學(xué)實(shí)踐的效率，是培養(yǎng)高等技能型人才的重要環(huán)節(jié)。下面基于大學(xué)生溝通能力的提升，闡述大學(xué)英語口語教學(xué)的具體策略。
一、研究溝通主體，因材施教，實(shí)現(xiàn)口語教學(xué)的適應(yīng)性
奧蘇貝爾（D.P. Ausubel）和加涅（R.M.Gagne）等的研究都已說明，學(xué)習(xí)者對(duì)某項(xiàng)學(xué)習(xí)目標(biāo)的學(xué)習(xí)已具備的知識(shí)和技能、重視和了解的程度是教學(xué)工作的決定因素之一[3]。因此教師在口語教學(xué)過程中，要有意識(shí)地研究學(xué)生在口語學(xué)習(xí)中所表現(xiàn)出的特征，比如在性格上，一部分學(xué)生表現(xiàn)大膽外向，積極與其他同學(xué)交流，主動(dòng)承擔(dān)口語學(xué)習(xí)任務(wù)；一部分學(xué)生文靜內(nèi)向，在與其他同學(xué)的口語交流中主動(dòng)性不夠，導(dǎo)致教學(xué)的趣味性、創(chuàng)新性、有效性不高，這些學(xué)生往往需要在他人的引領(lǐng)下才能完成自己的口語交際；一部分學(xué)生在口語練習(xí)過程表現(xiàn)膽怯，在交際過程中表現(xiàn)出聲音小，舉止不自然，難以在公共場合充分自如地表達(dá)自己的意見，難以有效地傳遞信息；也有一部分學(xué)生在臺(tái)上緊張，手足無措，難以控制自己的情緒，這同樣嚴(yán)重影響自己口語能力的提升。面對(duì)溝通能力參差不齊的學(xué)生，口語老師只有針對(duì)不同學(xué)生的特征，制訂相應(yīng)的教學(xué)方案，才能取得良好的效果。具體而言，口語操練分組就要采用合理的方法，小組成員要包括各種類型的同學(xué)，而不能簡單按照坐的位置就近分組，這樣讓積極主動(dòng)的學(xué)生帶領(lǐng)其他同學(xué)討論話題，快速優(yōu)質(zhì)地完成口語任務(wù)。在此過程中，內(nèi)向、膽怯、緊張的學(xué)生在受外向活躍同學(xué)的影響下，逐漸克服自身的缺點(diǎn)并逐步提高自身的溝通能力。正因?yàn)橛辛藢?duì)班上每位學(xué)生溝通能力情況的掌握，老師在口語教學(xué)內(nèi)容的選擇才有了可靠的依據(jù)。由此而安排的口語材料、教學(xué)內(nèi)容和口語任務(wù)才能滿足個(gè)體學(xué)生的需求，從而真正做到因材施教。
二、加強(qiáng)溝通指導(dǎo)，關(guān)注學(xué)生，實(shí)現(xiàn)口語教學(xué)的針對(duì)性
大學(xué)英語口語教學(xué)不是教師簡單地布置口語任務(wù)，讓學(xué)生自行操練完成就可以。事實(shí)上，教師在這一過程中起到重要的作用。教師要做好溝通指導(dǎo)，首先要做好表率。在口語交際的過程中，教師不僅是口語課堂的組織者、指導(dǎo)者，還是積極的參與者與示范者。教師只有參加到學(xué)生的口語活動(dòng)中，才能及時(shí)了解學(xué)生的訓(xùn)練情況，肯定學(xué)生的進(jìn)步，及時(shí)解決學(xué)生的問題。同時(shí)，教師與學(xué)生的無縫溝通，促進(jìn)了師生之間的交流，學(xué)生在情感上能進(jìn)一步接受老師，使得口語教學(xué)活動(dòng)能更加順暢地進(jìn)行。另外，教師良好的溝通能力及具體的溝通示范起到了現(xiàn)身說法的作用，學(xué)生會(huì)在潛移默化中提高自己的溝通能力。教師要重視心理上的指導(dǎo)，對(duì)那些心理素質(zhì)不好，和陌生人生交流或在公開場合講話感到緊張和恐懼的學(xué)生，要從心理學(xué)的角度采取恰當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)，制定相關(guān)有效的措施讓學(xué)生控制自己的情緒，讓他們大方、自信、自然地進(jìn)行口語溝通交際。培養(yǎng)大學(xué)生主體溝通意識(shí)，形成主動(dòng)溝通的思維習(xí)慣，重構(gòu)自己的行為模式，以營造健康的心理環(huán)境，創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系，構(gòu)建喜歡的生活環(huán)境和健康的生理環(huán)境[4]。教師可以制定專門的口語教學(xué)情況跟蹤表，詳細(xì)記錄每位學(xué)生在溝通過程中的進(jìn)步與缺點(diǎn)，這樣能夠判斷學(xué)生在口語學(xué)習(xí)過程中的動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顩r，能夠直接了解同學(xué)們?cè)诳谡Z學(xué)習(xí)中是倒退、收效甚微、或者是進(jìn)步顯著，這樣有助于口語教學(xué)的進(jìn)一步實(shí)施。
三、豐富溝通內(nèi)容，聯(lián)系實(shí)際，實(shí)現(xiàn)口語教學(xué)的有效性
教學(xué)內(nèi)容是教學(xué)的重要一環(huán)，它直接決定教學(xué)活動(dòng)的開展和教學(xué)模式的選擇，以及教學(xué)的效果。同樣，口語教學(xué)的內(nèi)容選擇也決定教學(xué)的成效。那應(yīng)該如何選擇科學(xué)合理的教學(xué)內(nèi)容呢？首先應(yīng)該從學(xué)生的實(shí)際英語口語水平出發(fā)，選擇符合學(xué)生年齡特征、性格、愛好、水平的語言材料；其次教學(xué)內(nèi)容的選擇應(yīng)該有效、有梯度、有體系，這樣才能讓學(xué)生在每一堂口語課中獲得有益的信息，在口語的表達(dá)或者與他人的溝通方面取得連續(xù)的進(jìn)步。教學(xué)內(nèi)容的體系化能夠保證口語教學(xué)的嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)性，從而避免教學(xué)的隨意性。另外，教學(xué)內(nèi)容的選擇不僅僅是來自教師的選擇，還可以組織學(xué)生就某些話題自選一些口語材料。這樣一方面防止老師選材的個(gè)人意志性，另一方面能調(diào)動(dòng)學(xué)生的英語學(xué)習(xí)積極性。學(xué)生的潛力、想象力、好奇心和創(chuàng)造力都是無窮的，所以發(fā)動(dòng)學(xué)生自主選擇一些感興趣的口語材料，能夠進(jìn)一步提高口語課堂的趣味性和學(xué)生的參與度。
四、豐富溝通技巧，方式多元，實(shí)現(xiàn)口語教學(xué)的多樣性
溝通技巧對(duì)于一個(gè)人在與他人的交際過程中起到重要的作用。對(duì)于那些熟練掌握溝通技巧的人而言，他們無論是在臺(tái)上發(fā)言，還是與他人進(jìn)行對(duì)話交流或者參加小組討論等各種場合，都顯得得心應(yīng)手、游刃有余。但是，有時(shí)我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些人不能很好與他人進(jìn)行交流，表達(dá)自己的看法，這些人不能有效溝通不在于他們的知識(shí)儲(chǔ)備不夠，而在于他們的溝通方式缺乏合理性。因此，在英語口語教學(xué)過程中，加強(qiáng)溝通技巧方面的訓(xùn)練是十分有必要的。第一，教師要加強(qiáng)學(xué)生在口頭語言溝通技巧的訓(xùn)練，如初次見面時(shí)常見的問候語，選擇哪些常見的話題來開始雙方的溝通交流等。第二，教師要注重學(xué)生姿態(tài)語言溝通技巧的訓(xùn)練，如通過臺(tái)上演講時(shí)的眼神、站姿、手勢等各種姿態(tài)語言的運(yùn)用，達(dá)到與他人進(jìn)行互動(dòng)溝通，引起對(duì)方興趣和共鳴的目的。溝通技巧的傳授不是簡單地做一個(gè)專題講解就能夠迅速解決學(xué)生的問題的，所以溝通技巧傳授應(yīng)該采用多種方式呈現(xiàn)，如視頻講解、老師或者學(xué)生示范等，這樣學(xué)生能迅速地領(lǐng)會(huì)并運(yùn)用溝通技巧。
五、搭建溝通載體，立足實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)口語教學(xué)的可操作性
大學(xué)英語口語教學(xué)最重要的特征是實(shí)踐性。大學(xué)英語口語教學(xué)的實(shí)踐性就要求教學(xué)需要采取科學(xué)合理的溝通載體，真正體現(xiàn)出本門課程的實(shí)踐性。教師要思考以何種載體來承載口語教學(xué)內(nèi)容。第一，教師在口語教學(xué)中應(yīng)該以活動(dòng)為載體，學(xué)生的口語能力在具體的活動(dòng)中才能得以提高。比如英語演講比賽、對(duì)話活動(dòng)、集體討論、英語戲劇等。第二，選擇各種話題，創(chuàng)設(shè)情境，讓學(xué)生在模擬的場景中操練，提高自己的口語表達(dá)能力。
高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)高素質(zhì)人才和高技能型人才，但是當(dāng)前高職院校實(shí)現(xiàn)該人才培養(yǎng)目標(biāo)還需要長期探索與實(shí)踐，教師的教學(xué)理念及方法也需要不斷更新。學(xué)生的溝通能力提升能夠增強(qiáng)學(xué)生的心理素質(zhì)，提高與他人的溝通效率，提高英語語言的運(yùn)用能力，從而促進(jìn)口語教學(xué)任務(wù)科學(xué)高效地完成，最終推進(jìn)高職院校有效實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
[1]卡爾·霍夫蘭.張淑華.企業(yè)管理者溝通能力結(jié)構(gòu)與測量[D].華東師范大學(xué)，2003：12.
[2]Kathleen K.R.Interpersonal communication where minds meet[M].Wadsworth Publishing Company Belmont， California. A Division of Wadsworth Inc.1987.
關(guān)鍵詞：溝通；障礙；技巧
中圖分類號(hào)：G625 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）44-0144-02
溝通是人與人之間的信息交流過程，也是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要形式。和諧安寧的課堂氛圍營造，理解和信任的師生關(guān)系構(gòu)建是構(gòu)成成功教學(xué)的基本要素。師生如何有效的溝通是保證課堂教學(xué)效果的重要基礎(chǔ)。良好而有效的溝通有助于實(shí)現(xiàn)當(dāng)堂課的教學(xué)目標(biāo)，有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有助于提高課堂教學(xué)效果，有助于師生間建立友好的關(guān)系，更是教師提升自身形象、贏得尊重和愛戴的需要。
一、教師與學(xué)生溝通的障礙及其原因
在當(dāng)今的教學(xué)中，師生之間很多情況下都溝通不暢，教師總是有傷心、失望、不滿：“為什么現(xiàn)在的學(xué)生這么不用功？”、“為什么不積極地配合教師的授課？”、“為什么不及時(shí)完成作業(yè)……”。學(xué)生也滿腹委屈：“為什么教師那么不近人情？”、“為什么教師那么不理解我們？”、“為什么教師對(duì)我們?nèi)绱死淇帷薄＿@一切都暗示出師生間矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？筆者經(jīng)過幾年教學(xué)實(shí)踐，總結(jié)出如下幾點(diǎn)。
1.教師對(duì)于學(xué)生來說缺乏親近感。中國傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)尊師重教，亦有“一日為師，終身為父”的說法，這些原本只是出于對(duì)教師的尊重，但久而久之卻轉(zhuǎn)化成為一種畸形的師生觀，教師把自己當(dāng)成課堂的主宰，希一切都自己來掌握，把預(yù)期的目標(biāo)都實(shí)現(xiàn)，而師生間的溝通一定得通過師生間高效的互動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)。而學(xué)生一般就存在一些自卑或戒備心理，不安或害怕，尤其是一些學(xué)習(xí)成績不好的學(xué)生，不敢見教師，見了教師躲著走，無法坦誠地與教師溝通，更無法高效地完成學(xué)習(xí)任務(wù)。教師的師道尊嚴(yán)總是會(huì)不自覺地流露出來，出現(xiàn)了控制、過度呵護(hù)、批評(píng)等過激傾向，在這種情況下，學(xué)生往往就是被動(dòng)接受，口服而心不服。隨著學(xué)生年齡的增長，其自我意識(shí)逐漸增強(qiáng)，個(gè)體意識(shí)和主體意識(shí)發(fā)展迅猛，他們總是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被訓(xùn)斥。這時(shí)，教師一定要擺正自己的位置，尊重學(xué)生，把他們當(dāng)成為自己看等，以平等的心態(tài)來對(duì)待他們，縮短心理的距離，使溝通得以順利進(jìn)行，從而構(gòu)建和諧平等的師生關(guān)系，真正做到教學(xué)相長。雖然學(xué)生在學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等方面都不如教師，但是在人格上，師生雙方是平等的，師生只有在互相親近的前提下，才可能進(jìn)行良好的溝通。
2.教師與學(xué)生期待、學(xué)生期待與自身行動(dòng)存在差異。中國應(yīng)試教育成長起來的學(xué)生，從課任教師保姆式教育進(jìn)入自我管理。入學(xué)初期，學(xué)生是典型的兒童狀態(tài)，他們希望得到教師的批準(zhǔn)，希望得到教師的鼓勵(lì)，更喜歡教師對(duì)他們的付出給予回報(bào)。但是他們又有強(qiáng)烈的自我意識(shí)，此時(shí)，教師一定要以朋友的身份與他們進(jìn)行相處與溝通。在實(shí)際的教學(xué)中，師生間的關(guān)系其實(shí)很復(fù)雜，也很微妙，不像人們理想中的那樣，絕對(duì)地相互尊重、熱愛，而是有不理解和沖突。筆者建議，師生間的溝通也應(yīng)該做到互相尊重，彼此親近，互相寬容，積極行動(dòng)，只有這樣，才有可能做到溝通順暢，教學(xué)效果顯著。
3.教師缺乏有效溝通的技巧與方法。教學(xué)中，許多教師很想與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，但由于實(shí)際的問題太靈活、太瑣碎，教師缺乏有效溝通的技巧和方法，從而會(huì)按照自己通常的習(xí)慣來處理問題，造成學(xué)生們埋怨老師不理解、不尊重自己。教師面臨的工作壓力和心理壓力越來越大，與學(xué)生的日常溝通欠缺。教師職業(yè)從來就不是輕松的，日常工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了八小時(shí)。而且，隨著新課改的縱深推進(jìn)，各種教育改革、考核與評(píng)估對(duì)教師的學(xué)歷、能力等都提出了更高的要求。教師普遍存在焦慮癥和亞健康，他們不愿意花費(fèi)大量的時(shí)間和精力與學(xué)生溝通，又擔(dān)心過度頻繁的溝通會(huì)帶來一些麻煩事，有時(shí)候，教師難免把不良的情緒牽怒到學(xué)生身上，從而導(dǎo)致師生關(guān)系的惡化。
二、教師與學(xué)生之間實(shí)現(xiàn)有效溝通的竅門
語言是師生間溝通的重要功具，良好的講課語調(diào)應(yīng)該溫和、樂觀、舒服、清楚，像春風(fēng)化雨一般，這樣可以保證師生雙方獲得并接收對(duì)方的信息，達(dá)到溝通順暢的目的。同時(shí)還應(yīng)注意語言的形象化、規(guī)范化、邏輯化，把握深淺度，時(shí)刻注意學(xué)生的反應(yīng)。
1.教師切記，學(xué)生的情緒是在不斷地變化中，教師一定要時(shí)刻關(guān)注其情緒狀況，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)說不同的話，以此來激發(fā)學(xué)生上進(jìn)。授課時(shí)，教師的語言一定要規(guī)范化、形象性，必要時(shí)還可以加上肢體動(dòng)作，同時(shí)要有很清晰的邏輯性。除此以外，教師還應(yīng)注意語言的藝術(shù)性，多使用鼓勵(lì)和啟示性的用語，盡可能避免使用批評(píng)和責(zé)備的語氣。必要的時(shí)候，要打開學(xué)生心扉進(jìn)行灌輸和啟發(fā)。
2.用親情縮短師生心理距離，以平等為前提實(shí)現(xiàn)有效溝通。在溝通方面有一個(gè)位差效應(yīng)，具有上位心理的人往往具有某種優(yōu)越感，容易產(chǎn)生自傲心理，而位于下位的人則往往會(huì)產(chǎn)生自卑感。師生間進(jìn)行有效溝通一定要注意位差效應(yīng)的產(chǎn)生，教師要善于自我反省，有意識(shí)地控制自己的上位心理，平等待人，不頤指氣使，不偏愛某一人，以成人和平等的心態(tài)來與學(xué)生進(jìn)行溝通。而學(xué)生也要消除自卑的情緒，消除對(duì)教師的偏見，與教師產(chǎn)生良性溝通。
前些日講課，提到人際溝通，嘩啦啦地為朋友開了一批書單，有《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》、《談話的力量》、《說服你其實(shí)很簡單》、《溝通力》、《影響力》《絕對(duì)成交》、《共鳴》、《說話的魅力》、《說話就是生產(chǎn)力》等，其中，還對(duì)科里·帕特森團(tuán)隊(duì)的兩本書作了重點(diǎn)推薦——《關(guān)鍵對(duì)話》和《關(guān)鍵沖突》。
在國內(nèi)，這兩本書新近出版，但嚴(yán)格意義上講，它們都不算新了。《關(guān)鍵對(duì)話》首次問世是在2002年，《關(guān)鍵沖突》則是在2005年，兩本都是當(dāng)年《紐約時(shí)報(bào)》的暢銷書。《關(guān)鍵對(duì)話》更是高踞《商業(yè)周刊》、亞馬遜等排行榜首位。將近十年后，這兩本書舊版新出，仍備受關(guān)注，為市場所追捧，足見其作為全球級(jí)暢銷書和必讀之經(jīng)典，并非浪得虛名。
一般而言，說到化解沖突、有效溝通，總會(huì)有人給出如下建議：要學(xué)會(huì)傾聽、要心平靜氣、要理性對(duì)話，或者要輔以合適的情境、制造恰當(dāng)?shù)姆諊５堑鹊龋f一你遇到是這樣的情況呢——要結(jié)束一段感情；和總是冒犯你或喜歡提意見的同事交談；讓明顯有點(diǎn)耍無賴的朋友還錢；指出老板一些不對(duì)的做法；批評(píng)同事有點(diǎn)差勁的工作表現(xiàn)；和前妻（或前夫）討論孩子的撫養(yǎng)權(quán)或探視權(quán)問題；應(yīng)對(duì)處于青春期的叛逆兒女；對(duì)我行我素的自私鄰居提出遵守公德；與供應(yīng)商就價(jià)格進(jìn)行談判……你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)，書生遇到兵，有理說不清，有時(shí)候，要做到“有話好好說”都很難。面對(duì)僵持的局面、糟糕的進(jìn)展，雙方要么爭執(zhí)不休，互不相讓；要么選擇逃避，難道惹不起還躲不起嗎；當(dāng)然，我也見過有些人干脆各說各的，牛頭不對(duì)馬嘴、南轅北轍幾萬里。試問，這樣的溝通稱得上高效嗎，或者，連進(jìn)行下去的必要都沒有。
然而這就是科里·帕特森團(tuán)隊(duì)研究成果的高明之處。一如書名，他們把那種存在高風(fēng)險(xiǎn)、各方觀點(diǎn)差距明顯以及對(duì)立情緒激烈的討論稱為“關(guān)鍵對(duì)話”。相對(duì)于其他不傷和氣、無關(guān)重大利益、沒有巨大分歧的談話，“棘手”是關(guān)鍵對(duì)話的一個(gè)顯著特點(diǎn)。說白了，就是不好交流、沒得商量、愛咋咋地，因此，傳統(tǒng)書籍所傳授的溝通技巧，其展開對(duì)話的前提都已不在，所謂“皮之不存，毛將焉附”，人們自然也就無所適從了。在科里·帕特森團(tuán)隊(duì)這里，他們提供的技巧是專門針對(duì)高難度談話的，好比“兵來將擋，水來土掩”，他們認(rèn)為，解決關(guān)鍵對(duì)話問題，首要任務(wù)就是要緩和緊張矛盾、消除敵對(duì)情緒，而這只要掌握兩大原則。
第一，就是要明確自己的對(duì)話目的，即我希望通過對(duì)話達(dá)到什么目的。這一點(diǎn)很重要。事實(shí)表明，在激烈情緒的影響下，人們往往會(huì)走向兩個(gè)極端：要么沉默不語，要么瘋狂發(fā)作，全然忘記了本來的對(duì)話目的：和對(duì)方一起磋商，找一條雙贏之路。“不難想象，偏離預(yù)定目標(biāo)的對(duì)話怎么可能獲得令人滿意的結(jié)果呢？”科里·帕特森寫道。第二，就是在對(duì)話過程中始終注意維護(hù)安全感，即讓對(duì)方毫無心理壓力地和你展開溝通。這個(gè)原則涉及很多具體做法，也是《關(guān)鍵對(duì)話》一書重點(diǎn)討論的內(nèi)容。例如書中提及的注意觀察、保證安全、控制想法、陳述觀點(diǎn)、了解動(dòng)機(jī)等都屬于這一范疇。加上前面以關(guān)注自己真正目的的從“心”開始原則，這六個(gè)方面構(gòu)成了開展“關(guān)鍵對(duì)話”的系統(tǒng)策略。
不過，對(duì)于這一類書，很多讀者抱有懷疑，主要擔(dān)心會(huì)不會(huì)“說則天下無敵，做就無能為力”。對(duì)此，科里·帕特森團(tuán)隊(duì)倒也自信滿滿。他們認(rèn)為：“實(shí)際上，我們?cè)谠摃榻B的對(duì)話技巧可以解決你能想到的任何問題。我們專門挑選了17個(gè)復(fù)雜的案例進(jìn)行分析，看看遇到此類情況時(shí)你該怎么做。”譬如，在第10章中，被拿來分析的各類案例共有17個(gè)，包括性騷擾、極度敏感的配偶、說話不算話、順從權(quán)威、破壞信任感、無盡的借口、以下犯上（或目無上級(jí)行為）、麻煩而隱私的問題等。
就像該書的副標(biāo)題——“高效能溝通營造無往不利的事業(yè)和人生”，在科里·帕特森等作者看來，關(guān)鍵對(duì)話有助于事業(yè)的成功、職業(yè)的發(fā)展，能改善我們的人際關(guān)系、社交網(wǎng)絡(luò)，此外，他們還提出一個(gè)更大膽的主張——提高免疫力，幫助抵御疾病，進(jìn)而提升生活質(zhì)量。不得不說，后者雖然超出了科里·帕特森等人的專業(yè)領(lǐng)域，但也不是沒根據(jù)的，事實(shí)上，它是近年興起的積極心理學(xué)重點(diǎn)探討的課題。
《關(guān)鍵對(duì)話》出版后第三年，科里·帕特森團(tuán)隊(duì)再接再厲，又合作了《關(guān)鍵沖突》。從理論脈絡(luò)的連貫性而言，《關(guān)鍵沖突》應(yīng)該算作《關(guān)鍵對(duì)話》的姊妹篇。除了同樣面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行為、當(dāng)事人高度情緒化的情境外，很多應(yīng)用原則也來自《關(guān)鍵對(duì)話》。
即便如此，區(qū)別也是有的。關(guān)鍵對(duì)話是指當(dāng)兩人或多人具有不同看法，又不知道如何消除分歧時(shí)，便會(huì)錯(cuò)誤地發(fā)展為沉默以對(duì)或暴力相向的結(jié)果，使得思想的自由交流被阻塞。換句話說，如果處理不當(dāng)，不同意見加劇矛盾激化，從而導(dǎo)致錯(cuò)誤的決定和充滿壓力的人際關(guān)系，最終造成災(zāi)難性的后果。而關(guān)鍵沖突的特征是應(yīng)對(duì)失望結(jié)果，后者包括未實(shí)現(xiàn)的承諾、未到達(dá)的期望以及各種錯(cuò)誤行為。這種沖突包含著責(zé)任的體現(xiàn)，通常源自諸如此類的責(zé)問：“你為什么不按規(guī)定去做？”
“和某人面對(duì)面對(duì)抗（也可以改為‘對(duì)話’、‘協(xié)商’、‘交流’等），讓對(duì)方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任。”這便是關(guān)鍵沖突的全部要義，而目標(biāo)則與關(guān)鍵對(duì)話極為相似：問題得到順利解決和人際關(guān)系得以改善。
在接下來的行動(dòng)方案建議中，如果熟讀《關(guān)鍵對(duì)話》，那么對(duì)于《關(guān)鍵沖突》的體例編排和一些原則必然不會(huì)陌生。像一開始的“明確選擇”實(shí)際上跟《關(guān)鍵對(duì)話》中的“從心開始”一樣，談的是明確目標(biāo)、保持理智。而之后的問題描述、靈活關(guān)注（主要是應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗）等歧視還是旨在“營造安全氛圍”。按照科里·帕特森的說法，只有讓對(duì)方放輕松，在心理上對(duì)你沒有戒備、敵意或是不信任，那么你提出的建議就多了一份被采納的可能，實(shí)現(xiàn)共贏也就多了一絲希望。
[關(guān)鍵詞]醫(yī)患溝通；醫(yī)院；問題；對(duì)策
[中圖分類號(hào)]R76 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 ― 2234（2015）06 ― 0099 ― 02
醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與人民群眾的身體健康和生老病死緊密相關(guān)， 始終是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容具有十分重要的地位。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展長，近年來我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平不斷提高，同時(shí)人民群眾對(duì)健康的需求、對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的要求也越來越高，醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)患沖突不斷增加等問題，是醫(yī)院管理者積極探討和要解決的問題，如何正確處理好醫(yī)患關(guān)系已成了當(dāng)前社會(huì)的迫切愿望。在造成醫(yī)患關(guān)系緊張的諸多因素，最主要的就是醫(yī)患溝通障礙。對(duì)醫(yī)患溝通中存在的問題有一個(gè)客觀的全面的準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，有利于改善醫(yī)患溝通建立良好醫(yī)患關(guān)系。國家衛(wèi)生部在部署“醫(yī)院管理年”活動(dòng)中， 就明確要求各級(jí)醫(yī)院要實(shí)行“醫(yī)患溝通制” 〔1〕。
一、醫(yī)患溝通概述
（一）醫(yī)患溝通的概念
所謂溝通就是以人與人之間進(jìn)行意見、觀點(diǎn)、情感等全方位信息交流所達(dá)到的人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過程。溝通是雙向的、動(dòng)態(tài)的，具有反饋功能。
醫(yī)患溝通是溝通的一種特殊形式。就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方針對(duì)疾病、診療、治療、護(hù)理、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的〔2-3〕。
（二）醫(yī)患溝通的特征
1. 雙向互動(dòng)的溝通
醫(yī)患溝通的雙方都應(yīng)該積極的主體。醫(yī)務(wù)工作者、患者和家屬都希望自己的溝通對(duì)象具有積極性，溝通過程是一個(gè)相互影響、相互作用的積極過程。在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)準(zhǔn)確判斷對(duì)方的情況，分析目的和態(tài)度等，準(zhǔn)確地收集患者信息，才能為診斷、治療、護(hù)理提供依據(jù)。
2.明確目的的溝通
在醫(yī)患溝通中，溝通雙方都有各自的動(dòng)機(jī)、目的，都設(shè)想自己發(fā)出的信息會(huì)得到什么樣的回應(yīng)。如患者需要的健康知識(shí)是否能得到正確的答案等。也就是醫(yī)務(wù)人員與患者和家屬的溝通是以改變對(duì)方行為為目的，是一個(gè)溝通者對(duì)另一個(gè)溝通者的心理作用過程。
3. 情境制約的溝通
任何人際溝通都是在一定的情境下進(jìn)行的，所以，情境因素始終對(duì)醫(yī)患溝通產(chǎn)生制約作用。這些因素包括社會(huì)、心理、時(shí)間、病情、環(huán)境等可能影響醫(yī)患溝通的相關(guān)因素，這些相關(guān)因素可能有利于醫(yī)患溝通的進(jìn)行，也可能醫(yī)患溝通產(chǎn)生溝通障礙。
（三）醫(yī)患溝通的意義
1.醫(yī)患溝通是建立醫(yī)患關(guān)系的基石
醫(yī)務(wù)人員是構(gòu)成醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)的主體， 醫(yī)務(wù)人員與患者、家屬之間的關(guān)系是醫(yī)院的基本人際關(guān)系稱為醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系是否融洽， 不僅影響和制約著診斷、治療和護(hù)理的效果，也關(guān)系著和諧醫(yī)院的構(gòu)建。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患溝通是重要的基石，所以， 加強(qiáng)醫(yī)患的溝通與交流， 已引起各級(jí)衛(wèi)生行政部門的重視并列為規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)的重要內(nèi)容。重視和加強(qiáng)醫(yī)患溝通不斷提升患者滿意度是非常重要的。
2.醫(yī)患溝通是促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵
社會(huì)一心理一生理現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展，要求以患者為中心進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)， 良好的醫(yī)患溝通可以使患者處于最佳的接受治療和護(hù)理的狀態(tài)，有利于康復(fù)，現(xiàn)在醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要，醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的需要，是促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵。
3.醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的保障
作為直接與患者接觸的廣大醫(yī)務(wù)人員， 必須做到積極主動(dòng)的溝通， 有愛心的溝通以消除病人對(duì)醫(yī)院的陌生感，從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心， 促進(jìn)早日康復(fù)。因此。醫(yī)患關(guān)系也是醫(yī)療質(zhì)量的具體體現(xiàn)， 也關(guān)系著醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院風(fēng)氣好轉(zhuǎn)的重要內(nèi)容， 對(duì)醫(yī)療質(zhì)量起保障作用。
4.醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員了解病情、治療的重要途徑
希波克拉底曾說過，醫(yī)生有“三寶”，語言、藥物、手術(shù)刀。其中語言是三者中最重要的。醫(yī)生和護(hù)士在采集病史、詢問病情時(shí)候多采用語言溝通和非語言溝通收集資料，為診斷、治療、護(hù)理提供重要的依據(jù)。在為患者制定的治療護(hù)理方案中一般還包括心理治療和心理護(hù)理，溝通起著重要的作用。
二、醫(yī)患溝通存在的問題
（一）技術(shù)性溝通多，缺乏人文關(guān)懷
在醫(yī)患溝通中的語言溝通分為技術(shù)溝通和非技術(shù)溝通，醫(yī)生了解病情的癥狀，患者獲取醫(yī)生的醫(yī)療建議和醫(yī)囑等都是技術(shù)溝通，與患者情感方面的交流和安慰較少，醫(yī)務(wù)人員缺乏對(duì)患者的人文關(guān)懷的理念和意識(shí)。
（二）不能更好地運(yùn)用溝通技巧
醫(yī)患溝通的最主要目的是觀點(diǎn)、意見等信息的傳遞， 還需要考慮到溝通過程與心理反映的關(guān)系。有的醫(yī)務(wù)人員為了提高效率，用高度簡潔的語言溝通，給病人留下了不好的印象。沒有很高地掌握和運(yùn)用溝通技巧，所以，沒有達(dá)到好的溝通效果。
（三）醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識(shí)不夠
很多醫(yī)務(wù)人員覺得病人是來求醫(yī)的，缺乏服務(wù)意識(shí)和對(duì)溝通認(rèn)識(shí)不夠，醫(yī)務(wù)人員不是以積極的溝通心態(tài)對(duì)待醫(yī)患溝通，不積極學(xué)習(xí)和掌握溝通技巧，使得有些患者及家屬由此對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員抱有成見，影響了醫(yī)患溝通效果。
（四）患者的文化知識(shí)水平差距大
對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏，一旦生了病往往在內(nèi)心有緊張和恐懼感。由于患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)不可能全面的認(rèn)識(shí)和把握，難以理解人的生理和心理的差異性。在醫(yī)學(xué)信息極不對(duì)稱的情況下，醫(yī)患溝通中患方難以準(zhǔn)確接受和理解醫(yī)方發(fā)出的信息，較難產(chǎn)生醫(yī)患互動(dòng)，影響醫(yī)患溝通效果。
（五）患者疾病的影響
患者的情緒不穩(wěn)定，在患方情緒波動(dòng)很大的情況下影響醫(yī)患溝通的效果。診療過程中一旦發(fā)生副作用、并發(fā)癥等，病人或家屬就難以理解，而引發(fā)糾紛。患者的心理社會(huì)因素也影響溝通效果。心理素質(zhì)不同的人對(duì)疾病、預(yù)后、治療及可能的意外后果有不同的心理負(fù)擔(dān)，醫(yī)患溝通的效果也不一樣。
（六）患者及家屬對(duì)醫(yī)療制度的意見全部歸結(jié)為醫(yī)生和護(hù)士
來醫(yī)院就醫(yī)的患者一般都參加了醫(yī)療保險(xiǎn)和新農(nóng)合。但是有時(shí)候報(bào)銷政策稍有不滿的地方，就把這些全部歸結(jié)為醫(yī)生護(hù)士，在醫(yī)患溝通中抱有敵意，嚴(yán)重影響了醫(yī)患溝通的效果。
三、進(jìn)一步改善醫(yī)患溝通的對(duì)策
（一）進(jìn)一步完善醫(yī)療保障制度。
我國在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善醫(yī)療保障制度，讓居民看得起病，徹底解決看病難、看病貴的現(xiàn)象。
患者生病時(shí)，既承受身體上痛苦，也要承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)壓力，各種重壓的共同作用，易使其產(chǎn)生極端情緒。完善溝通制度，建立長效的醫(yī)患溝通機(jī)制。醫(yī)院應(yīng)積極構(gòu)建能與患者和社會(huì)平等交流、利益共享的溝通系統(tǒng)，把醫(yī)患溝通進(jìn)行規(guī)范管理，同時(shí)各級(jí)管理者要高度重視醫(yī)患溝通，建立起以醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員為主導(dǎo)的溝通制度，確保醫(yī)患溝通的有效實(shí)施。建立健全醫(yī)患溝通組織機(jī)構(gòu)，制訂工作制度明確工作職責(zé)，明確醫(yī)患溝通內(nèi)容。
（二）重視醫(yī)患溝通的教育和培訓(xùn)
世界上許多國家都非常重視培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的溝通能力的培養(yǎng)，我國醫(yī)學(xué)教育也逐年重視醫(yī)患溝通知識(shí)、能力的培養(yǎng)，列為主要課程內(nèi)容，國家有規(guī)劃教材，臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)、護(hù)理學(xué)專業(yè)、藥學(xué)專業(yè)、衛(wèi)生管理學(xué)專業(yè)等先后開設(shè)了醫(yī)患溝通學(xué)，為醫(yī)學(xué)生到臨床工作打下了基礎(chǔ)。醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育也非常重要，應(yīng)制定培訓(xùn)制度多各級(jí)衛(wèi)生人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技能。各地市衛(wèi)生部門可以充分發(fā)揮當(dāng)?shù)蒯t(yī)學(xué)院校的優(yōu)勢，建立培訓(xùn)基地并進(jìn)行定期考核。
（三）創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境
物理環(huán)境是影響醫(yī)患溝通的重要因素之一。良好的就醫(yī)環(huán)境能使患者和家屬產(chǎn)生心理上的信任感，從而有助于積極友好的溝通。因此，醫(yī)院要加強(qiáng)管理，在提供精湛服務(wù)的同時(shí)，注意營造良好的就醫(yī)環(huán)境。無論是門診的治療環(huán)境還是住院的治療環(huán)境都應(yīng)重視，打造人性化的、有家的氛圍的環(huán)境，患者心理沒有壓力。良好的物理環(huán)境可以使患者觀地感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免不必要的抵觸和攻擊情緒的產(chǎn)生，有利于醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系的建立。
（四）醫(yī)患雙方換位思考互相理解
醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變思想樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，多為患者著想、多關(guān)心患者、多體貼患者。
構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，患者信任醫(yī)務(wù)人員后的溝通效果更好。醫(yī)務(wù)人員工作不管有多忙在查房、巡視病房、術(shù)前、術(shù)后健康教育、治療護(hù)理工作中不要因?yàn)楣ぷ鞯脑蚨鴮?duì)患者態(tài)度生硬，態(tài)度和藹可親，才會(huì)有好的溝通效果。患者和家屬也應(yīng)該理解醫(yī)務(wù)人員工作的辛苦，以最佳的心理狀態(tài)接受治療和護(hù)理。
（五） 加強(qiáng)健康教育
健康教育是衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，積極開展健康教育對(duì)緩解醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。通過
健康教育能夠滿足廣大居民對(duì)醫(yī)學(xué)和健康知識(shí)的需求，與醫(yī)務(wù)人員之間產(chǎn)生更多的共同語言，能夠了解醫(yī)務(wù)人員的診療目的。健康教育的可以在醫(yī)院、社區(qū)、學(xué)校、單位開展。形式可以多樣化，如健康講座、培訓(xùn)、宣傳圖片、健康教育手冊(cè)、醫(yī)院的多媒體教育等。在醫(yī)院對(duì)住院的患者有針對(duì)性的健康教育是非常必要的。通過健康教育提高人民群眾的保健意識(shí)，增加疾病的防治知識(shí)，減少發(fā)病率〔4〕。
21世紀(jì)人們對(duì)自己的健康和自身越來越重視，這要求必然要建立生物、心理、社會(huì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下的新型醫(yī)患溝通。良好的醫(yī)患溝通，有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎(chǔ)。
〔參 考 文 獻(xiàn)〕
〔1〕 李朝陽. 加強(qiáng)四個(gè)體系建設(shè)， 提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平
〔J〕. 現(xiàn)代醫(yī)院，2007，（02）：134- 135.
〔2〕 王錦帆，尹梅.醫(yī)患溝通〔M〕.北京：人民衛(wèi)生出版社，2013，（03）.
【關(guān)鍵詞】班主任；護(hù)理學(xué)生；管理工作
在全面推行素質(zhì)教育的今天，職業(yè)教育作為素質(zhì)教育的一種重要教育形式，客觀上要求我們必須理論聯(lián)系實(shí)際，務(wù)實(shí)高效地開展班主任工作，旨在使班集體建設(shè)著有成效，以造就大批合格的中等技術(shù)專業(yè)人才。那么，如何管理好這些學(xué)生，讓其成為社會(huì)有用的人才呢？筆者就幾年的班主任工作談?wù)勛约旱捏w會(huì)。
一、面對(duì)這樣的學(xué)生要做好入學(xué)思想教育
首先，要讓學(xué)生克服走出“上中職沒出息”的陰影，喚醒他們的自信與自尊。在開學(xué)第一天，筆者告訴學(xué)生，不管過去是怎樣的狀態(tài)，現(xiàn)在大家都站到了新的起跑線上，只有認(rèn)真努力，有信心、決心，才能成為社會(huì)的有用人才。其次，把在校學(xué)習(xí)與畢業(yè)后就業(yè)結(jié)合起來教育學(xué)生，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，用“黑發(fā)不知勤學(xué)早，白發(fā)方悔讀書遲”和“放棄時(shí)間的人，時(shí)間也會(huì)放棄他”等名言來教育啟發(fā)學(xué)生，使他們端正學(xué)習(xí)態(tài)度，明確學(xué)習(xí)目的。及時(shí)對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)思想教育，讓她們了解本專業(yè)的目前狀況和發(fā)展前景。要想方設(shè)法提高她們對(duì)護(hù)理專業(yè)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)使命感和自豪感，利用班會(huì)和晨會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行轉(zhuǎn)變思想意識(shí)的教育，利用5.12國際護(hù)士節(jié)的契機(jī)，通過授帽儀式和學(xué)生演講比賽，并以白求恩和南丁格爾的光輝形象和先進(jìn)事跡激發(fā)學(xué)生熱愛護(hù)理專業(yè)，懂得人生價(jià)值的所在，克服行業(yè)偏見，樹立正確的職業(yè)觀和成才觀以及平凡職業(yè)的榮譽(yù)觀，并開展職業(yè)生涯規(guī)劃的教育，逐步引導(dǎo)學(xué)生形成正確的護(hù)理價(jià)值觀。使同學(xué)們都認(rèn)識(shí)到護(hù)士是人類健康保健中重要的組成部分，護(hù)理工作的好壞直接關(guān)系著千家萬戶的幸福，護(hù)理工作在健康保健中起著舉足輕重的作用。
二、把班風(fēng)建設(shè)、學(xué)風(fēng)建設(shè)作為工作重點(diǎn)
由于生源的原因，中職學(xué)校學(xué)生文化基礎(chǔ)差，行為習(xí)慣也相對(duì)較差。因而，開始班風(fēng)都不會(huì)很好。那就可以利用榜樣作用來引導(dǎo)學(xué)生。有的學(xué)生是在初中階段沒有老師管或管不好的。因而，個(gè)別學(xué)生還會(huì)常和老師搞對(duì)立，像這樣的學(xué)生應(yīng)常和他溝通，洞悉他的內(nèi)心世界。某些地方做不好或做不到位，不應(yīng)馬上就狠狠的批評(píng)，而應(yīng)幫他們指出做的不到位在什么地方，以后應(yīng)怎么做等。以禮說服他們，用自身榜樣引導(dǎo)他們。這樣教育效果比較好，學(xué)生一般很少會(huì)有抵觸情緒。這樣有利于整個(gè)班級(jí)管理，整體學(xué)生素質(zhì)也會(huì)提高，當(dāng)然良好的班風(fēng)也就容易形成。
三、培養(yǎng)一支好的班干部隊(duì)伍
把一個(gè)班級(jí)帶好，全靠班主任一個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以培養(yǎng)一支高效率的班干部隊(duì)伍，不僅可以激發(fā)學(xué)生參與班級(jí)管理的熱情，鍛煉他們的能力，而且能成為班主任得力的助手。在平時(shí)將學(xué)生能夠做的，筆者都會(huì)分派下去。當(dāng)遇到相對(duì)復(fù)雜的事情，筆者全讓他們幾個(gè)人合作完成，不時(shí)的從旁指導(dǎo)。如果事情辦的順利，肯定他們的成績，表揚(yáng)他們。如果事情做得有差錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候筆者先教他們一些工作方法和技巧，以后遇到這樣的事情該怎么樣處理，鼓勵(lì)他們不要?dú)怵H。
四、制定一套學(xué)生認(rèn)可的班級(jí)管理制度
細(xì)化班級(jí)管理工作，是班主任做好班級(jí)管理工作的重要舉措，班主任首先制定一套學(xué)生認(rèn)可的班級(jí)管理制度，按照班級(jí)管理制度對(duì)學(xué)生實(shí)行量化管理，獎(jiǎng)罰分明。例：學(xué)生寢室每周積分優(yōu)秀的，筆者會(huì)適當(dāng)給予他們獎(jiǎng)勵(lì)，比如，洗衣粉、牙膏之類等。
五、根據(jù)衛(wèi)校的特殊性，班主任要著力培養(yǎng)學(xué)生的人文精神，誘導(dǎo)人文關(guān)懷的形成，讓學(xué)生成為真正的“白衣天使”
著名教育家潘懋元教授認(rèn)為：“人文學(xué)科知識(shí)必須轉(zhuǎn)化為人文精神，并外顯為行為習(xí)慣，才能構(gòu)成相對(duì)穩(wěn)定的品質(zhì)結(jié)構(gòu)”。作為對(duì)護(hù)理學(xué)生的培養(yǎng)這一點(diǎn)非常重要。護(hù)理專業(yè)本身就應(yīng)該彰顯人文精神，并將其轉(zhuǎn)化為人文關(guān)懷，才是人們心目中真正的“白衣天使”。在這方面我也是經(jīng)常不定期的找一些人文方面的文章在班里閱讀，讓學(xué)生與我產(chǎn)生共鳴，培養(yǎng)孩子們的同情心、仁愛心、感恩心，只有這樣她們才會(huì)體驗(yàn)一個(gè)病人的痛苦，逐漸誘導(dǎo)人文關(guān)懷的形成。在班里我隨時(shí)會(huì)與學(xué)生針對(duì)一些目前醫(yī)院里的反面例子進(jìn)行討論，比如你是病人，可在醫(yī)院診治期間，你面對(duì)的護(hù)士或者對(duì)你置之不理，或者對(duì)你怒氣沖天的，你的感受怎樣？讓學(xué)生多做一些思考，就能逐漸讓學(xué)生從人文精神的角度去建立人文關(guān)懷，也只有這樣才能促使學(xué)生成為真正的“白衣天使”。
六、以就業(yè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德，重點(diǎn)提高護(hù)理學(xué)生的人際交往能力
21世紀(jì)護(hù)理事業(yè)發(fā)展的四大趨勢之一是：護(hù)理人員將成為健康教育的主要實(shí)施者，其健康教育的意識(shí)與能力將直接決定健康教育的水平和效果。護(hù)生是未來護(hù)理隊(duì)伍的中堅(jiān)力量，重視其健康教育實(shí)踐能力的培養(yǎng)是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的需要，也是新時(shí)期培養(yǎng)實(shí)用型高素質(zhì)護(hù)理人才的需要。如何在現(xiàn)有護(hù)生培養(yǎng)模式的基礎(chǔ)上，提升其健康教育實(shí)踐能力，是中職護(hù)理教育必須探索與思考的重要問題。
一、健康教育概述
健康教育是通過有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)的社會(huì)教育活動(dòng)，使人們自覺地采納有益于健康的行為和生活方式，減輕或消除影響健康的危險(xiǎn)因素，預(yù)防疾病，促進(jìn)健康，提高生活質(zhì)量，并對(duì)教育效果作出評(píng)價(jià)。健康教育與健康水平的提高，是一個(gè)國家文明與進(jìn)步的重要標(biāo)志。積極有效的健康教育不僅能幫助患者預(yù)防并發(fā)癥，還可促進(jìn)自我保護(hù)，降低復(fù)發(fā)率和再住院率，是無形的治療和低投入、高產(chǎn)出、高效益的保健措施，也是提高全民健康水平的最佳和最經(jīng)濟(jì)的手段，更是實(shí)現(xiàn)全球“人人健康”的核心策略，因此，國際上把健康教育作為“廉價(jià)的保健對(duì)策”大力推廣、普及。
二、中職護(hù)生健康教育存在的主要問題
（一）中職衛(wèi)校健康教育培訓(xùn)力度明顯不夠
1.健康教育理念落后（1）我國的健康教育工作起步較晚，目前尚未形成科學(xué)規(guī)范的教學(xué)模式。（2）學(xué)校管理層未足夠重視，專業(yè)教師健康教育理念滯后，教育意識(shí)缺乏，教學(xué)重點(diǎn)仍然放在基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本操作、護(hù)理競賽、資格考試、等級(jí)考試等方面，忽視了護(hù)生健康教育能力的培養(yǎng)。
2.健康教育培訓(xùn)體系空白（1）現(xiàn)有課程體系、教學(xué)內(nèi)容并未充分體現(xiàn)護(hù)理學(xué)科和中職教育的特色。（2）課程設(shè)置不全面，健康教育課時(shí)偏少，多為選修課或考查科目，專業(yè)實(shí)踐無法保證。（3）教育與評(píng)價(jià)體系空白，目前國內(nèi)中職衛(wèi)校暫無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，無章可循。
（二）中職護(hù)生健康教育實(shí)踐能力嚴(yán)重不足
1.健康教育意識(shí)淡薄（1）大部分中職護(hù)生未能正確掌握健康教育的內(nèi)涵與意義，也未能深刻理解當(dāng)代護(hù)士角色的多元化，導(dǎo)致教育者角色缺如。（2）部分中職護(hù)生缺乏整體護(hù)理觀念，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、主動(dòng)宣教意識(shí)淡薄，參與性、自覺性、積極性普遍不高。
2.健康教育水平低下（1）中職護(hù)生學(xué)歷偏低，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，跨學(xué)科知識(shí)匱乏，綜合素質(zhì)較差。只知其一不知其二，或只知其然不知其所以然，或生搬硬套，不懂融會(huì)貫通。（2）缺乏護(hù)患溝通技巧，語言表達(dá)能力較差，言語生硬無情感，說服力不強(qiáng)，不會(huì)察言觀色，找不到交流切入點(diǎn)，找不到話題與共鳴，溝通時(shí)間、地點(diǎn)、方法不宜等，從而影響溝通效果。（3）缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，多為“紙上談兵”。宣教內(nèi)容簡單陳舊，宣教方式呆板僵化。護(hù)生常常照本宣科，蒼白空洞，病人往往置若罔聞、視若無睹。結(jié)果自然是事與愿違、收效甚微。
三、中職護(hù)生健康教育能力的培養(yǎng)策略
（一）加大健康教育培訓(xùn)力度
1、轉(zhuǎn)變教學(xué)理念（1）要想從根本上提高我國健康教育質(zhì)量，必須從教育入手，從學(xué)校抓起，從護(hù)生抓起。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)教師必須高度重視，積極轉(zhuǎn)變教學(xué)理念，完善自身綜合素質(zhì)，注重言傳身教，以達(dá)到師生互動(dòng)、教學(xué)相長的目的。（2）建立教育與評(píng)價(jià)體系，確保健康教育工作持續(xù)、穩(wěn)定、有效進(jìn)行。制訂教學(xué)計(jì)劃，擴(kuò)充知識(shí)體系，開設(shè)健康教育課程，調(diào)整課時(shí)分配，完善評(píng)價(jià)機(jī)制，采取患者評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、專業(yè)評(píng)價(jià)三結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)方式。（3）重視課程設(shè)計(jì)，如怎樣了解患者、以思維為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)方法、設(shè)計(jì)宣教方案、創(chuàng)造良好的宣教環(huán)境，準(zhǔn)備宣教資料、現(xiàn)場健康教育、健康教育能力評(píng)價(jià)等。（4）倡導(dǎo)護(hù)理人文素質(zhì)教育，踐行人文精神，注重相關(guān)學(xué)科（如社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)等）的相互滲透與融合。
2、改進(jìn)教學(xué)方法 應(yīng)不拘形式、勇于創(chuàng)新，推行靈活多樣的教學(xué)方式，如病例分析、小組討論、角色扮演、情景模擬等，激發(fā)護(hù)生學(xué)習(xí)熱情，使其“身臨其境”、“感同身受”，達(dá)到事半功倍的效果。
3、拓展教學(xué)場地 大力開辟第二課堂，從課堂從學(xué)校走向臨床走向社區(qū)走向社會(huì)，從單純單調(diào)的講授走向生動(dòng)形象的實(shí)踐，注重理論聯(lián)系實(shí)際、注重實(shí)時(shí)實(shí)地實(shí)效實(shí)踐教學(xué)，如積極開展母嬰機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老院、福利院、綜合醫(yī)院等單位的義診、見習(xí)、健康咨詢等，指導(dǎo)護(hù)生運(yùn)用護(hù)理程序的方法，勤于觀察、勤于發(fā)現(xiàn)、勤于分析、勤于解決各種健康問題，并能動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)效果，及時(shí)調(diào)整宣教方案。
（二）強(qiáng)化健康教育專題培訓(xùn)
1、健康教育課程培訓(xùn)（1）介紹健康教育的概念、目的、意義、步驟、內(nèi)容、方法等。（2）聘請(qǐng)護(hù)理專家、專科護(hù)士定期開展主題講座、學(xué)術(shù)沙龍、研討會(huì)等專業(yè)指導(dǎo)或一對(duì)一輔導(dǎo)。（3）制定標(biāo)準(zhǔn)化專科健康教育計(jì)劃，并裝訂成冊(cè)，便于護(hù)生理解、記憶。主要包括入院介紹、疾病知識(shí)、用藥指導(dǎo)、檢查及手術(shù)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練、出院指導(dǎo)等內(nèi)容。
2、健康教育實(shí)踐技能培訓(xùn)（1）強(qiáng)化健康教育意識(shí) 幫助護(hù)生樹立“以人為本”、“以患者為中心”的“大護(hù)理觀”，強(qiáng)化角色意識(shí)、教育意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、自覺意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，理解護(hù)士角色的多元化，理解健康教育的內(nèi)涵與意義，促進(jìn)護(hù)生自覺以健康教育為己任，且貫穿于護(hù)理始終。（2）掌握護(hù)患溝通技巧 面對(duì)不同疾病、年齡、心理、文化和社會(huì)背景的服務(wù)對(duì)象，護(hù)生必須具備良好的語言表達(dá)能力與人際溝通技巧，方可順利開展健康教育實(shí)踐活動(dòng)。要求儀表端莊，面帶微笑，多使用安慰性、鼓勵(lì)性語言，注意語言的情感性，語氣語調(diào)恰當(dāng)，適時(shí)適度，努力營造溫馨的交流氛圍。（3）少量多次，循序漸進(jìn) 精選宣教內(nèi)容，主題鮮明，重點(diǎn)突出，切忌強(qiáng)塞硬灌、囫圇吞棗，否則易致患者遺忘與反感，必要時(shí)可以反復(fù)強(qiáng)化。
四、小結(jié)
健康教育能力是護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備基本素質(zhì)，也是衡量實(shí)用型高素質(zhì)護(hù)理人才的重要指標(biāo)，因此，健康教育培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)，必須持之以恒、常抓不懈。本文以提高中職護(hù)生健康教育實(shí)踐能力為切入點(diǎn)，分析主要問題、尋求有效策略，積極探索，大膽創(chuàng)新，努力突破思想觀念、方式方法的局限，為培養(yǎng)全面發(fā)展的實(shí)用型高素質(zhì)護(hù)理人才提供切實(shí)可行的方案與途徑。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】差錯(cuò)；糾紛；防范措施
【中圖分類號(hào)】R473.74 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 文章編號(hào)：1004-7484（2012）-04-0704-01
俗話說：“三分治療，十分護(hù)理，”在病人就醫(yī)整個(gè)醫(yī)療過程中，護(hù)理工作貫穿始終，占了極其重要地位，為了防范和減少護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，我們應(yīng)做好下面幾點(diǎn)工作：
1.認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院及科室各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程
1.1 護(hù)理工作是一門細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎o(hù)理人員必須學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，如：搶救工作制度、查對(duì)制度、交接班制度，護(hù)理工作也是一門技術(shù)，因此，護(hù)理人員必須熟練掌握各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程才能及時(shí)、準(zhǔn)確、高效完成本職工作。
1.2 掌握各班工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確自身工作職責(zé)，落實(shí)工作措施。
2.掌握各項(xiàng)工作流程，加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)
2.1 護(hù)理人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握各項(xiàng)工作流程，如：一般住院病員工作流程、危重?fù)尵炔T工作流程等等，工作起來才能得心應(yīng)手，隨機(jī)應(yīng)變。
2.2 護(hù)理人員必須提高法律意識(shí)，定期組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，特別是危重?fù)尵炔T、特殊人物、三無人員，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，各種登記要及時(shí)準(zhǔn)確，項(xiàng)目填寫完整，做到有據(jù)可依，避免發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)和糾紛。
3.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)
3.1 護(hù)理人員要有高度的責(zé)任心，急病員所急，想病員所想，樹立時(shí)間就是生命的醫(yī)德觀念，執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)必須具備高度的責(zé)任感和科學(xué)的態(tài)度，良好的醫(yī)療品德和高度的責(zé)任心能增加病人的安全感，有效防止差錯(cuò)及糾紛的發(fā)生。
3.2 護(hù)理人員要是有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，良好的服務(wù)態(tài)度是護(hù)理人員必須具備的條件，親切和藹的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方相互理解的基礎(chǔ)，能緩解醫(yī)患矛盾，保障了醫(yī)療安全，提高了醫(yī)院的社會(huì)效益。
4.實(shí)施有效的護(hù)患溝通,做好患者解釋工作
4.1 良好的人際溝通是聯(lián)絡(luò)醫(yī)護(hù)情感、護(hù)患情感、護(hù)護(hù)情感的細(xì)節(jié),是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)［1］，有效的護(hù)患溝通，更有利于我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)病員病情變化，及時(shí)采取治療措施，并能創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境，改善護(hù)患關(guān)系，減少糾紛。
4.2 在每一項(xiàng)護(hù)理操作前做好解釋工作，履行告知義務(wù)，對(duì)于患者的疑問盡量使用淺顯易懂語言進(jìn)行耐心的解釋，注意保護(hù)病人隱私，取得患者的同意及配合，避免因解釋工作不到位而造成護(hù)患關(guān)系緊張。
5.注重細(xì)節(jié)質(zhì)量
5.1 合理收費(fèi)。在醫(yī)療糾紛中，由收費(fèi)原因造成的占一定比例，因此，應(yīng)做到合理收費(fèi)，實(shí)事求是避免經(jīng)濟(jì)糾紛的發(fā)生。
5.2 加強(qiáng)安全管理。為病員提供一個(gè)安全、舒適的就診環(huán)境，避免因地面濕滑、燈光昏暗、病區(qū)人流量大等不安全因素為病員造成意外傷害。
5.3 提高護(hù)理技能水平。嫻熟的護(hù)理操作能有效的避免因技能不熟練導(dǎo)致患者不滿意，特別是在靜脈穿刺時(shí)，盡可能確保一次性操作成功，如操作失敗時(shí)積極向患者說道歉，取得諒解。
5.4 加強(qiáng)病房巡視。按分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則及時(shí)進(jìn)行病房巡視，主動(dòng)為患者更換液體，不要因忙于書寫護(hù)理病歷記錄等而讓患者等待過長時(shí)間，引起不必要的糾紛。
6.掌握發(fā)生護(hù)理缺陷應(yīng)急處理流程，制定不良文件應(yīng)急預(yù)案
發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)，立即報(bào)告醫(yī)生，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，并觀察是否對(duì)病人造成不良影響，做好必要的解釋工作，報(bào)告科護(hù)士長，必要時(shí)由科領(lǐng)導(dǎo)出面解釋，一周內(nèi)在護(hù)士會(huì)上進(jìn)行討論、分析、提出整改措施，并按規(guī)定對(duì)當(dāng)事人作相應(yīng)處理。發(fā)生糾紛等不良事件，立即報(bào)告科主任、護(hù)士長，積極與病人溝通調(diào)解，遇有較大糾紛時(shí)，上報(bào)護(hù)理部、院辦公室。科內(nèi)進(jìn)行討論，定出整改措施，防止類似事件的發(fā)生。科室由護(hù)士長組織數(shù)名經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員成立護(hù)理質(zhì)控小組，定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，將護(hù)理缺陷和糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
7.總結(jié)
護(hù)理糾紛及差錯(cuò)的防范不僅依賴于建立健全的各項(xiàng)規(guī)章制度與應(yīng)急處理流程，更重要的是依靠于護(hù)理人員良好的職業(yè)道德素質(zhì)、技能操作水平、護(hù)患溝通技巧。
關(guān)鍵詞：女性心理；女性領(lǐng)導(dǎo)者；柔性化領(lǐng)導(dǎo)方式。
隨著各級(jí)黨委、政府對(duì)女性領(lǐng)導(dǎo)的重視和培養(yǎng)，不少女性參與政治、經(jīng)濟(jì)和文化管理，并以其獨(dú)特的個(gè)性品質(zhì)和人格魅力被社會(huì)所認(rèn)同。在現(xiàn)代組織管理中，女性領(lǐng)導(dǎo)怎樣才能做到在提升自己的內(nèi)涵、品位和修養(yǎng)的同時(shí)，注意充分運(yùn)用自身感情細(xì)膩、性格溫柔的天性，在工作中做到挖掘優(yōu)勢，張弛有度，以柔克剛，以自身獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)方式贏得贊譽(yù)，做出成績，這是一個(gè)值得研究的課題。
一、柔性化領(lǐng)導(dǎo)方式：女性領(lǐng)導(dǎo)者特有的優(yōu)勢。
管理學(xué)的發(fā)展，大致經(jīng)歷了20世紀(jì)初至30年代的古典管理時(shí)期、20世紀(jì)30年代至60年代的行為科學(xué)管理時(shí)期、20世紀(jì)60年代至今的“以人為本”管理時(shí)期三個(gè)階段。在第一階段，領(lǐng)導(dǎo)方式是剛性的，領(lǐng)導(dǎo)者依賴強(qiáng)權(quán)，迫使被領(lǐng)導(dǎo)者服從自己的意志，也就是說，集權(quán)專制是這一階段的主要特征。領(lǐng)導(dǎo)在這一時(shí)期普遍遵循的法則是“黑鐵法則”，領(lǐng)導(dǎo)者讓被領(lǐng)導(dǎo)者干什么，被領(lǐng)導(dǎo)者就必須干什么。領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的中心，而被領(lǐng)導(dǎo)者卻沒有絲毫的權(quán)利。在第二階段，領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)度有所降低，比較注意使用科學(xué)的手段來控制被領(lǐng)導(dǎo)者的行為，科學(xué)管理是這一時(shí)期的主要特征。領(lǐng)導(dǎo)在這一階段普遍遵循“黃金法則”，即領(lǐng)導(dǎo)者希望被領(lǐng)導(dǎo)者怎樣對(duì)待自己，自己就怎樣去對(duì)待被領(lǐng)導(dǎo)者。在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)者開始考慮被領(lǐng)導(dǎo)者的愿望和要求，但是仍然是從領(lǐng)導(dǎo)者的角度考慮問題的，只是略顯柔性。20世紀(jì)60年代以后，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息社會(huì)的到來，普通民眾的民主觀念得到增強(qiáng)，被領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)不斷提高，知識(shí)型員工所占的比例越來越大。在這種情況下，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式提出了更高的要求。領(lǐng)導(dǎo)者更加注重與被領(lǐng)導(dǎo)者的和諧，領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)普遍遵循“白金法則”，領(lǐng)導(dǎo)者圍著被領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)，被領(lǐng)導(dǎo)者成為了領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的中心，領(lǐng)導(dǎo)方式發(fā)生了質(zhì)的變化。傳統(tǒng)的發(fā)號(hào)施令的領(lǐng)導(dǎo)方式越來越不適應(yīng)當(dāng)今各種組織發(fā)展的需要，取而代之的是柔性化的領(lǐng)導(dǎo)方式。
所謂柔性化領(lǐng)導(dǎo)方式，是指領(lǐng)導(dǎo)者在了解員工的需要、情緒情感、人際關(guān)系和行為方式的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制命令方式，在人們心目中產(chǎn)生心悅誠服的說服力，使員工自覺服從和認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)的行為和決策，并自覺地將自身目標(biāo)與組織愿景連在一起，并為之奮斗。柔性化領(lǐng)導(dǎo)方式更加注重非權(quán)力因素的影響，更加注重以人為本的個(gè)性化的領(lǐng)導(dǎo)方式，更加注重雙向溝通、協(xié)調(diào)與激勵(lì)。時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，為女性擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者提供了有利的條件，使女性領(lǐng)導(dǎo)突顯出越來越大的優(yōu)勢，而這個(gè)優(yōu)勢，就是女性心理與柔性領(lǐng)導(dǎo)的完美契合。許多調(diào)查研究表明：作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，女性具有許多男性無法比擬的優(yōu)點(diǎn)。女性領(lǐng)導(dǎo)者的協(xié)調(diào)能力好，更注重體察員工的心理需求；女性領(lǐng)導(dǎo)者的韌性較強(qiáng)，在逆境中表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)；女性善于溝通，比較容易說服別人；女性處事細(xì)膩，決策慎重，組織發(fā)展比較穩(wěn)定；女性有豐富的情感以及對(duì)他人情感的感知力，做法容易被理解和接受。
柔性化領(lǐng)導(dǎo)方式是未來的發(fā)展趨勢。事實(shí)表明，每個(gè)人工作生活的需要、壓力不一樣，員工不喜歡命令式的、硬性的、發(fā)號(hào)施令的、權(quán)威型的領(lǐng)導(dǎo)方式，而是需要溫和的、柔性的、以人為本的或人性化的情感型的領(lǐng)導(dǎo)方式。因?yàn)檫@樣不僅會(huì)滿足員工的需要，而且能解除員工的壓力，或把壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，這種心理上的滿足與追求會(huì)導(dǎo)致員工工作效率的提高。男性堅(jiān)毅果斷，但往往缺乏民主協(xié)商精神，容易獨(dú)斷專行，自信變成自負(fù)，聽不進(jìn)不同意見。男性更偏向自主、獨(dú)立、競爭，而女性更注重人際交流、相互依存、合作共事等。在決策過程中，男性更強(qiáng)調(diào)合理性，而女性則力求合情。女性領(lǐng)導(dǎo)者更符合柔性化領(lǐng)導(dǎo)之道。女性由于具有感情細(xì)膩的心理特點(diǎn)并善于把這一優(yōu)勢融于管理之中，形成女性獨(dú)特的柔性化領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。泰勒、韋伯等科學(xué)管理的創(chuàng)始人都認(rèn)為，工作成績=能力×動(dòng)機(jī)激勵(lì)。心理學(xué)的許多實(shí)驗(yàn)也證明，當(dāng)每一個(gè)員工感受到所在組織的愉悅、和諧，每一個(gè)員工體會(huì)到上下級(jí)關(guān)系的民主、平等，每一個(gè)員工體驗(yàn)到工作環(huán)境的寬松、積極，就會(huì)最大限度地發(fā)揮自己的工作能力和創(chuàng)造性。
二、女性柔性化領(lǐng)導(dǎo)方式的心理基礎(chǔ)。
女性領(lǐng)導(dǎo)在管理與經(jīng)營過程中，既表現(xiàn)出堅(jiān)韌干練，滴水穿石，又能謙柔善良，以柔勝剛，做到剛?cè)嵯酀?jì)。
（一）善解人意，具有親和力。
心理學(xué)家認(rèn)為，女性通常更多地進(jìn)行關(guān)聯(lián)思考，女性對(duì)眼前的問題抱有更為“整體性”的觀點(diǎn)。她們善于把周圍的細(xì)節(jié)更多地結(jié)合在一起，會(huì)從比較廣的視角來處理問題。她們往往收集大量的信息，并將大量的信息聯(lián)系起來。因此，女性比男性對(duì)事情更為寬容。寬容與善解人意是聯(lián)系在一起的。正因?yàn)榕跃哂兄t柔善良的特質(zhì)，使女性領(lǐng)導(dǎo)更能游刃有余地運(yùn)用柔性化領(lǐng)導(dǎo)方式，做到理解員工、關(guān)心體貼員工、尊重愛護(hù)員工、激勵(lì)員工；表現(xiàn)出果斷、干練、真誠、柔韌；能夠以誠待人、以情感人、以人格激勵(lì)人，提升自己的親和力，為領(lǐng)導(dǎo)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（二）善于處理人際關(guān)系，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。
領(lǐng)導(dǎo)是一種關(guān)系的藝術(shù)。人際關(guān)系則是現(xiàn)代社會(huì)中獲得成功的主要因素。男性在人際交往中通常將個(gè)人放在首位，他們的成功通常是經(jīng)過有效的競爭取得。女性領(lǐng)導(dǎo)處理人際關(guān)系有獨(dú)到之處，女人的成功則主要通過良好的人際關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。女性領(lǐng)導(dǎo)注重個(gè)人相互關(guān)系，會(huì)致力于維持組織合理化的穩(wěn)定，更傾向于借助語言交流，通過調(diào)解、妥協(xié)和相互理解來解決問題。女性自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，依賴于她們對(duì)人際關(guān)系質(zhì)量的維持，是人際關(guān)系的協(xié)調(diào)者。女性在這種人際關(guān)系中的“柔性”，一大半來自女性與生俱來的母性，而另一部分是男子的需要，是由社會(huì)塑造的。女性這種富有彈性的待人接物方式，對(duì)男性來說，好像是個(gè)宣泄的“橡皮球”，使男人的虛榮心、同情心和富有感獲得滿足。從這個(gè)意義上說，女性領(lǐng)導(dǎo)的過程，也就是協(xié)調(diào)過程；其領(lǐng)導(dǎo)之責(zé)，也就是協(xié)調(diào)之責(zé)；其領(lǐng)導(dǎo)能力，也就是協(xié)調(diào)能力。對(duì)于現(xiàn)代女性領(lǐng)導(dǎo)來說，具備了協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力，無疑提高了自身的領(lǐng)導(dǎo)力。
（三）耐心堅(jiān)毅，具有較強(qiáng)的責(zé)任感。
女性領(lǐng)導(dǎo)者具有較強(qiáng)的忍耐力，其特點(diǎn)是堅(jiān)持不懈。耐心意味著既能忍受痛苦也能承載歡樂。多數(shù)女性領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)毅、忍耐，和員工保持充分的聯(lián)系，感受組織的生活氛圍，并能夠在大事面前沉著冷靜，保持足夠的平靜，完全融入發(fā)生的事情當(dāng)中。雖然女性要承受雙重甚至多重壓力，但是，女性天生很有韌性，在困境中尤其表現(xiàn)得堅(jiān)強(qiáng)。并且，她們能夠做到，內(nèi)在重于外在，直接重于間接，身教重于言教，個(gè)體重于群體，執(zhí)教重于執(zhí)紀(jì)，肯定重于否定，心理重于物理，激勵(lì)重于控制，務(wù)實(shí)重于務(wù)虛。女性領(lǐng)導(dǎo)謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)任、有道德感，對(duì)他人和個(gè)人都會(huì)有足夠的耐心，也易于使生活工作更幸福，領(lǐng)導(dǎo)更有力。
（四）剛?cè)嵯酀?jì)，嚴(yán)于律己，待人以柔。
“剛”主要指女性領(lǐng)導(dǎo)者原則上的堅(jiān)定、決策上的果斷以及行動(dòng)上的開拓等；“柔”主要是指策略上的靈活、作風(fēng)上的民主以及待人上的謙和等。
剛?cè)嵯酀?jì)主要體現(xiàn)在女性自己既可以是叱咤風(fēng)云的領(lǐng)導(dǎo)精英，又可以是溫柔賢惠的女子。在領(lǐng)導(dǎo)過程與原則問題上，女性領(lǐng)導(dǎo)剛強(qiáng)、果斷、理性、意志堅(jiān)定，敢于謀劃、敢于決斷，做到?jīng)Q策民主化、科學(xué)化，而且嚴(yán)于律己；在日常管理中，又體現(xiàn)出包容、忍耐、溫柔、民主，能夠待人以柔。嚴(yán)于律己，就是為政公平、施政嚴(yán)明、清正廉明；待人以柔，就是關(guān)心員工體貼人、尊重員工愛護(hù)人、信任員工激勵(lì)人；能夠容人之言、容人之短、更要容人之長。
事實(shí)上，在成功女性身上，既有溫柔、細(xì)膩、富于情感的一面，又有剛強(qiáng)、果斷、意志堅(jiān)定的一面。
（五）情感細(xì)膩，善于進(jìn)行共情式領(lǐng)導(dǎo)。
女性情感細(xì)膩，因此女性領(lǐng)導(dǎo)容易感同身受、設(shè)身處地考慮員工的境遇，將自己置身于員工的情緒和情感空間之中，因而易于與員工產(chǎn)生共情，表現(xiàn)出對(duì)員工情感的敏銳感知力。她們會(huì)認(rèn)真細(xì)致地和員工交流思想、商討問題，結(jié)交朋友，了解情況，“拉家常”式地查詢員工的生活、學(xué)習(xí)、工作狀況的同時(shí)，她們會(huì)輔之以“和風(fēng)細(xì)雨”式的指導(dǎo)和關(guān)懷，并根據(jù)情況盡力為他們排憂解難。對(duì)他人情感的感知力是人類美好感情的精品，它使人們產(chǎn)生利他行為，而女性領(lǐng)導(dǎo)尤其做得游刃有余。女性的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)表現(xiàn)在：善于駕馭自己的情緒，也善于揣摩他人的情緒；能夠站在他人的角度，進(jìn)行換位思考；彼此互相理解、互相支持、互相體諒；能夠切身感受他人的需求而產(chǎn)生共情，從而以高尚的情感鼓舞人、激勵(lì)人，而不是以權(quán)力影響人。
三、女性領(lǐng)導(dǎo)柔性化領(lǐng)導(dǎo)方式的有效實(shí)施。
女性領(lǐng)導(dǎo)要充分利用其得天獨(dú)厚的柔性心理優(yōu)勢，在組織中實(shí)施柔性化領(lǐng)導(dǎo)方式，具體可以從以下幾方面進(jìn)行：
（一）以人為本，建立有效的激勵(lì)機(jī)制。
有三句管理格言說：人的知識(shí)不如人的智力，人的智力不如人的素質(zhì)，人的素質(zhì)不如人的覺悟。[1]從這里看出，管理對(duì)人的重視的著重點(diǎn)落在對(duì)員工的激勵(lì)上，因?yàn)橛X悟的產(chǎn)生根源于對(duì)員工的有效激勵(lì)。要想使組織機(jī)構(gòu)圓滿完成任務(wù)，就必須注重改進(jìn)員工的行為模式。人的思想、情感、欲望、需要直接影響到每一個(gè)人的行為，也就是說，人的工作積極性的高低是人的一種內(nèi)在變量，不是固定不變的。女性領(lǐng)導(dǎo)者要調(diào)動(dòng)員工的積極性，一方面要不斷“自我改善”，提升自己的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和才能，另一方面要滿足員工不同層次的需求，運(yùn)用多種激勵(lì)措施，做到關(guān)愛激勵(lì)、信任激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、贊美激勵(lì)、尊重激勵(lì)、分享激勵(lì)和榜樣激勵(lì)。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家威廉·詹姆斯通過對(duì)人的激勵(lì)發(fā)現(xiàn)，在按時(shí)計(jì)酬的制度下，一個(gè)人要是沒有受到激勵(lì)，僅能發(fā)揮其能力的20%-30%,如果受到正確而充分的激勵(lì)，就能發(fā)揮80%-90%的能力，甚至更高。[2]所以，女性領(lǐng)導(dǎo)要樹立以人為本的管理理念，不斷營造良好的人際關(guān)系和激勵(lì)環(huán)境，使員工的主觀能動(dòng)性得到充分發(fā)揮。
（二）重視調(diào)節(jié)組織成員的情緒情感。
積極的情感可以激發(fā)員工去完成異常艱巨的任務(wù)，反之，消極的情感不利于工作的進(jìn)展。因此，女性領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)員工的感情變化，尊重和信任員工，理解和關(guān)心員工，經(jīng)常換位思維，設(shè)身處地為他人著想，能容言（能傾聽容納各種意見）、容過（不苛求與人，不苛求下屬的無意過錯(cuò)），以情感人，取得員工的情感支持，形成良好和諧的組織氛圍。這樣的氛圍使員工心情愉快、舒暢，充滿信任、支持和理解，信息傳遞和反饋效能會(huì)大大提高，形成動(dòng)態(tài)的良性循環(huán)。與此同時(shí)，女性領(lǐng)導(dǎo)還要不斷提升自己審視問題的理性態(tài)度，獎(jiǎng)懲分明，公平合理，將溫和的親和力轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的制度并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。
（三）加強(qiáng)人際溝通與協(xié)調(diào)，團(tuán)結(jié)合作。
現(xiàn)代研究表明，建立和維護(hù)健康人際關(guān)系的能力對(duì)健康和幸福至關(guān)重要，而人與人關(guān)系的割裂、忽視或破壞能致人于死地。[3]因此，優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)關(guān)系在競爭中愈來愈趨于優(yōu)勢地位。女性領(lǐng)導(dǎo)要充分運(yùn)用溫柔、細(xì)膩、富于情感的性格優(yōu)勢，采用有效的溝通技巧使組織產(chǎn)生互相信賴與高效率的合作關(guān)系。達(dá)到員工思想統(tǒng)一和行動(dòng)一致的目的，使組織各方面密切配合，相互支持，提高效率，減少浪費(fèi)，避免工作中的扯皮、重復(fù)和內(nèi)耗，進(jìn)而調(diào)動(dòng)員工的積極性，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。女性領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮情感細(xì)膩的優(yōu)勢，通過溝通更好了解員工的心理需求，體察員工的情感。對(duì)下級(jí)大力支持，放手使用，充分授權(quán)，發(fā)揮他人之長，注意感情投資和交流。如英國前首相撒切爾夫人在處理繁雜的國家事務(wù)時(shí)，表現(xiàn)剛強(qiáng)、果斷、干練，但對(duì)同事和下屬則十分和善體貼。
（四）提高非權(quán)力因素的影響力。
非權(quán)力因素包括女性領(lǐng)導(dǎo)的品格、才干、素質(zhì)、成就、情感和個(gè)性魅力等。非權(quán)力因素影響力是指這些因素對(duì)員工的影響。女性領(lǐng)導(dǎo)者有沒有權(quán)威，不能僅看其職位的高低、職權(quán)的大小，而是要看她能否贏得人們發(fā)自內(nèi)心的敬重和信服，這取決于她的個(gè)性魅力。個(gè)性魅力首先是高尚的人格和優(yōu)秀的品德。高尚的人格、優(yōu)秀的品德能產(chǎn)生巨大的凝聚力和向心力，其深度和廣度是權(quán)力性因素影響力所無法相比和無法代替的。人都有尊重、服從、信賴、接納、忍讓他人的心理基礎(chǔ)。在領(lǐng)導(dǎo)過程中，女性領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用優(yōu)秀的品德、出眾的才干、豐富的經(jīng)驗(yàn)、公認(rèn)的業(yè)績，贏得下屬發(fā)自內(nèi)心的敬佩和仰慕，并把她當(dāng)作自己的榜樣、楷模。
形成這種心理之后，下屬就會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)出的信息、反饋和決策是真實(shí)的、可靠的、正確的、可信賴的，是值得全力以赴為之奮斗的。因此，女性領(lǐng)導(dǎo)者要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，充分發(fā)揮非權(quán)力因素影響力在管理中的巨大作用。
參考文獻(xiàn)：
[1]伍葉琴。組織管理心理學(xué)[M].重慶：西南師范大學(xué)出版社，2005.
［關(guān)鍵詞］小道消息；傳播；特征；應(yīng)對(duì)
信息交流是人類生存發(fā)展的必然,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,從口頭、文字、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng),傳播媒介不斷豐富,信息傳播的途徑也更加暢通、快捷。然而,現(xiàn)有傳播通道沒有妨礙小道消息的傳播。小道消息借助現(xiàn)代傳播媒介的翅膀,傳播更快、更廣、更有效。隨著城市化和現(xiàn)代化的快速推進(jìn),我國目前正處在從一個(gè)農(nóng)業(yè)大國發(fā)展為工業(yè)大國的轉(zhuǎn)型時(shí)期,組織和組織成員面臨許多新的矛盾和新的問題,產(chǎn)生許多困惑和疑慮。在這社會(huì)變革的關(guān)鍵時(shí)期,各級(jí)組織和管理者深入理解小道消息傳播的必然性,準(zhǔn)確掌握小道消息的個(gè)性特征,科學(xué)把握小道消息的應(yīng)對(duì)策略,對(duì)構(gòu)建和諧企業(yè)和社會(huì),促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的管理,無疑具有指導(dǎo)作用。
1小道消息的特征
《現(xiàn)代漢語詞典》對(duì)小道消息的解釋是道聽途說或非正式途徑傳播的消息。管理學(xué)認(rèn)為,小道消息是建立在社會(huì)關(guān)系上,而不是組織圖或工作描述上的一種無社會(huì)組織的、非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)。事實(shí)上,從傳播學(xué)和管理學(xué)中人際溝通的角度來看,我們可以把小道消息簡單定義為非正式組織以外的信息傳播通道。小道消息具有信息傳輸通道的基本特征,也有其自身個(gè)性。
1.1小道消息是信息傳輸通道的組成部分
1966年,美國社會(huì)學(xué)家德弗勒在香農(nóng)—韋弗傳播控制數(shù)學(xué)模型的基礎(chǔ)上,提出了人際溝通、信息交流的雙向環(huán)形模式。他認(rèn)為,人際間溝通前必須存在一個(gè)意圖,即要被傳遞的信息。它在發(fā)送者與接受者之間傳送,其過程是首先發(fā)送者將待傳播內(nèi)容轉(zhuǎn)化為信息形式(編碼),然后通過媒介(通道)傳送至接受者,由接受者將收到的信號(hào)再轉(zhuǎn)譯過來(解碼)。德弗勒信息傳播過程,見下圖。
在信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者、反饋、噪聲這八個(gè)傳播要素中,傳播通道包括語言和非語言兩種形式。這里的語言是廣義的,包括文字、圖像、聲音等,其形式是所有語言來傳達(dá)口頭或書面的信息；非語言形式是指不用語言傳達(dá),其形式主要是傳播(溝通)者的表情、語音語調(diào)、形體語言等。小道消息的傳播既有語言傳播,又有非語言傳播,且遵循信息傳播規(guī)律。小道消息包括各種各樣的觀點(diǎn)、猜測、疑問、刁難、敵意、奉承、沖突、威脅等。必須引起重視的是,噪聲存在于整個(gè)傳播過程,影響著信息的真實(shí)性。
1.2小道消息是簇式傳播
小道消息能非常迅速地從四面八方向整個(gè)組織傳送信息,構(gòu)成典型的簇式傳播鏈,一些人積極地向其他人傳送。接受者和傳播者的身份不停地轉(zhuǎn)換,更多的具有相似背景、能夠容易傳播的地方更加活躍,豐富了小道消息傳播內(nèi)容。正式渠道的信息需要一定的批準(zhǔn)程序和過程,好奇心的驅(qū)使、利益的驅(qū)動(dòng)、小團(tuán)體的需要、個(gè)人虛榮心的滿足,都會(huì)使得人們?cè)诘谝粫r(shí)間、利用最快速度將未經(jīng)考證的小道消息向外以加速度傳播。特別是電子郵件、BBS、博客、手機(jī)短信、彩信等新媒體的出現(xiàn),擴(kuò)大了圍繞簇的人群和范圍,增強(qiáng)了傳播速度和傳播效果。
1.3小道消息往往具有良好的貼近性
和公開傳播的信息不一樣,小道消息多為焦點(diǎn)信息,它傳播的往往是發(fā)生在人們身邊的人和事,與當(dāng)事人的利益息息相關(guān)。譬如，傳說身邊某個(gè)人或自己可能被提拔,或集體加薪,或?qū)⒂行骂I(lǐng)導(dǎo)上任,或組織發(fā)生其他重要變更等,組織相關(guān)成員豈能熟視無睹？小道消息的貼近性,十分容易引起傳播者和接受者的共鳴和互動(dòng),傳播的威力自然不言而喻。此外,盡管組織的決策是綜合多方面的因素作出的,受自身?xiàng)l件和思維方式等影響,不少被管理者往往不能全面理解和領(lǐng)會(huì),他們從自身利益出發(fā),給出自己的詮釋(編碼),通過小道消息的方式傳播。參與傳播的簇群具有相似的價(jià)值判斷,因此人們確信小道消息比正式溝通的信息更可信。事實(shí)上,有些小道消息最后得到了驗(yàn)證,加深了人們對(duì)小道消息的信任。而正式渠道的信息常常被質(zhì)疑,產(chǎn)生嚴(yán)重失真,人們喪失甄別信息真?zhèn)蔚哪芰?影響組織和管理者計(jì)劃、決策的有效實(shí)施,降低了組織和管理者的信譽(yù)、號(hào)召力。
1.4小道消息是正式組織信息的補(bǔ)充
有調(diào)查發(fā)現(xiàn),有75%的員工在他們通過正式渠道得到信息之前,就已經(jīng)通過小道消息知道了相關(guān)內(nèi)容。在正式消息渠道不暢,或組織尚在討論研究之中,或組織具有難言之隱不便及時(shí)時(shí),為小道消息提供了傳播來源和土壤。組織和管理者應(yīng)該注意小道消息的收集和甄別,識(shí)別出被管理者普遍關(guān)注但感到疑慮的問題和由此產(chǎn)生的焦慮,使決策更具科學(xué)性、合理性。如在制定涉及員工切身利益決策舉棋不定時(shí),可采取非正常渠道消息,聽取反映,以便合理決策。其實(shí),這對(duì)構(gòu)建和諧組織有著十分重要的作用。不過,組織不能任意擴(kuò)大小道消息的作用,如果那樣,會(huì)在組織形成不良風(fēng)氣。偶爾為之,定能事半功倍。長期如此,會(huì)失去組織的公信力,權(quán)威性。
1.5小道消息失真度高
小道消息在非正式渠道、非公開化傳播,傳播者、接受者往往不負(fù)責(zé)任,傳播的信息無須審核、驗(yàn)證,違背了正式信息的真實(shí)性。有些小道消息無中生有,經(jīng)過傳播者不斷失真的編碼、解碼、反饋,最終以訛傳訛,形成強(qiáng)烈的正反饋,導(dǎo)致重大失真,影響組織的凝聚力和正式溝通的權(quán)威性。有些情況下,失真的小道消息能夠達(dá)到共振,出現(xiàn)難以控制的局面和形勢,將組織帶向崩潰的邊緣。
2小道消息的應(yīng)對(duì)策略
事物都是一分為二的,具有正反兩個(gè)方面,小道消息也不例外。任何一級(jí)組織和組織管理者,只有認(rèn)真分析小道消息利與弊,制定必要的應(yīng)對(duì)機(jī)制和體制,采取以疏為主的方針,利用其積極因素,盡量降低其負(fù)面影響,促進(jìn)組織內(nèi)部和組織外部的溝通。
2.1醒,組織對(duì)小道消息要有清醒的認(rèn)識(shí)
組織和管理者要清醒地認(rèn)識(shí)到,小道消息始終伴隨信息的傳播而產(chǎn)生,是無法消除和杜絕的,任何切斷小道消息的來源、傳播途徑都是徒勞的。對(duì)沒有觸犯法律法規(guī)行為的小道消息,采取追查、問責(zé),甚至對(duì)傳播者給予處罰等強(qiáng)硬做法,只會(huì)加劇小道消息的傳播,并造成組織、管理者和傳播者、接受者之間的強(qiáng)烈對(duì)抗,激化矛盾,不利于問題的解決和彼此間有效溝通。當(dāng)然,對(duì)危及原則和對(duì)組織產(chǎn)生重大影響的,應(yīng)該立即查處,以正視聽。
2.2快,組織對(duì)小道消息的反應(yīng)要快
快速處理小道消息的根本目的是使其傳播過程形成負(fù)反饋,減輕對(duì)組織的負(fù)面影響。要制定應(yīng)對(duì)小道消息的防范機(jī)制和預(yù)案,一旦出現(xiàn),快速、準(zhǔn)確判斷小道消息的性質(zhì),認(rèn)真分析其內(nèi)容、可能對(duì)組織的傷害程度,尋找最佳應(yīng)對(duì)策略和方法。對(duì)觸及法律法規(guī)、影響組織生存的小道消息,要通過司法或組織相關(guān)規(guī)定及時(shí)處置,絕不手軟,消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)一般小道消息,要快速地加強(qiáng)對(duì)其“管理”,對(duì)癥下藥給予正確的引導(dǎo)和利用,公布真實(shí)情況,消除傳播者、接受者的疑慮,化解矛盾,變危機(jī)為契機(jī),促進(jìn)組織內(nèi)外的溝通。
2.3立,組織要建立信息機(jī)制
組織要認(rèn)真分析小道消息產(chǎn)生的原因和背景以及團(tuán)隊(duì)人員狀況,改進(jìn)組織工作作風(fēng),建立公開透明的信息機(jī)制,不斷削弱小道消息的可信程度,縮小小道消息的價(jià)值,從根本上減少小道消息的不利因素。要完善組織的信息機(jī)構(gòu)、發(fā)言人的體制,逐步成為被管理者最信賴的信息獲取渠道。在實(shí)際運(yùn)作中,就組織發(fā)展方向、經(jīng)營策略的調(diào)整、人動(dòng)、職稱評(píng)定、薪金調(diào)整、財(cái)務(wù)狀況等敏感問題,組織要指定渠道第一時(shí)間最權(quán)威、最可信的信息,化解被管理者信息不對(duì)稱產(chǎn)生的焦慮、好奇心理,引導(dǎo)小道消息的導(dǎo)向,服務(wù)、服從組織的需要。
2.4疏,組織面對(duì)小道消息要進(jìn)行疏導(dǎo)
小道消息就像彈簧一樣,壓力越大,反彈力越強(qiáng),不能簡單禁止。組織要加強(qiáng)文化建設(shè),改善人際關(guān)系,努力構(gòu)建和諧、寬松的氛圍,倡導(dǎo)實(shí)事求是的工作作風(fēng),建立坦誠布公的溝通渠道,鼓勵(lì)更多的人通過公開渠道提出自己的建議、思考、疑慮。組織要發(fā)揚(yáng)黨對(duì)群眾思想工作的優(yōu)良作風(fēng),充分發(fā)揮黨、團(tuán)和工會(huì)、婦女等群眾組織的作用,保證信息反饋渠道的暢通,答復(fù)和處置及時(shí)、高效。對(duì)組織重大決策,要盡可能廣泛征求意見,保證科學(xué)、民主。要加強(qiáng)全員溝通技巧培訓(xùn),不斷提高溝通質(zhì)量和水平,理性對(duì)待涉及自身的問題,尋找切實(shí)可行的處理辦法。
“野火吹不滅,春風(fēng)催又生。”小道消息如同野火,組織絕不能僅僅充當(dāng)滅火者,要善于將野火造福于組織,這也許是管理的最高境界。
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常言道：沒有規(guī)矩就不成方圓。《護(hù)士禮儀》猶如一盞明燈指引著白衣天使一路前行，她的每一條基本原則都包含著做人的標(biāo)準(zhǔn)；她的五大作用是醫(yī)務(wù)人員宣傳職業(yè)形象并贏得社會(huì)認(rèn)可的法寶。似乎每一個(gè)行業(yè)都有自己特定的著裝要求，而《護(hù)士禮儀》從頭到腳對(duì)護(hù)士都有著嚴(yán)格的規(guī)定：神圣而美麗的南丁格爾帽、潔白無暇的護(hù)士裙、優(yōu)雅的淡妝，呈現(xiàn)在患者眼前的是一個(gè)干凈、整潔、衛(wèi)生、簡約、端莊大方的白衣天使！端莊的坐姿、優(yōu)美的站姿、輕盈的步態(tài)告訴了我們?cè)诠ぷ髦性撊绾巫⒘ⅰ⑿小⒆摺?/p>
一個(gè)會(huì)心的微笑常常會(huì)勝過千言萬語，使人心情愉悅，暫時(shí)忘記煩惱，我們每天面對(duì)的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦掙扎的人，微笑對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者來說就像一把萬能的鑰匙，開啟護(hù)患之間那熟悉又陌生的大門，以真誠微笑的服務(wù)取信于病人，縮短護(hù)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感與恐懼感。我們每天早上跟隨護(hù)士長交接班的時(shí)候都會(huì)看到她親切微笑的問侯病人：“您昨晚睡得好嗎？早餐吃了嗎？如果您有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們，只要是我們能力范圍內(nèi)的，我們一定會(huì)盡全力滿足您！”一句簡單的問候，在我們看來其實(shí)微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。
語言溝通是架起人與人心靈間的橋梁。問候時(shí)應(yīng)禮貌，中國有句俗話叫“禮多人不怪”，“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等禮貌用語應(yīng)常掛嘴邊。病人沮喪、失去信心時(shí)應(yīng)安慰、鼓勵(lì)病人，切勿言辭犀利，指責(zé)、譏諷病人；對(duì)不配合的病人，我們應(yīng)采取勸說、指令性的語言，如“病人隨便調(diào)快輸液速度”；對(duì)于病人的隱私我們應(yīng)采取保密的態(tài)度；對(duì)于影響病人治療的檢查結(jié)果，我們應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，委婉的告知患者的家屬，切忌不可在病人背后議論病人的病情，以免不恰當(dāng)?shù)恼Z言引起不必要的糾紛。
非語言溝通在處理護(hù)患關(guān)系時(shí)同樣起著舉足輕重的作用。尤其是第一印象，因?yàn)榈谝挥∠笞钅苌钊肴诵摹Ｈ绻诮煌校覀兘o病人的第一印象是良好的，肯定會(huì)有利于以后的交流；反之則不然。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神的交流，病人的喜怒哀樂也會(huì)溢于眼表，這時(shí)護(hù)士應(yīng)給予關(guān)心和理解。護(hù)士鎮(zhèn)定的目光，可以使恐慌的患者有安全感；熱情的目光可以使孤獨(dú)的患者得到溫暖；鼓勵(lì)的目光可以增強(qiáng)沮喪患者的自信；專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重。目光的交流可以幫助護(hù)士判斷病人的心理狀態(tài)，有利于疾病的治療和康復(fù)。無論是第一印象，或是眼神的交流，或是一個(gè)簡單的手勢，在與病人的交往中，我們都應(yīng)謹(jǐn)言慎行，將自己最美好的一面展現(xiàn)在病人面前。
我們?cè)谟^看《“冬梅護(hù)理”服務(wù)規(guī)范》光盤時(shí)，想想自己平時(shí)是這樣做的嗎？別人能做到的相信自已也能做到！
所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，對(duì)病人多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)埋怨；，多一張笑臉，少一張冷漠；多一分關(guān)懷，少一分疏遠(yuǎn)。秉承“冬梅護(hù)理，人文關(guān)愛”的服務(wù)理念，遵照一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)于病人，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的護(hù)理服務(wù)，認(rèn)真落實(shí)“冬梅護(hù)理”、“雙八、雙五、六個(gè)一”的服務(wù)規(guī)范，將健康快樂帶給每一位患者！
有幸參加了我院護(hù)理部舉辦的《上海市衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)士禮儀培訓(xùn)》講座，聆聽了三位專家學(xué)習(xí)文明禮儀的感想，感受頗深。現(xiàn)談?wù)勛约旱囊恍┬牡皿w會(huì)。
護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括護(hù)士儀表，使用語言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范。護(hù)理工作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，護(hù)理專家王秀英說過：“護(hù)理工作可以發(fā)揚(yáng)女性所在的力和美”。這里所說的“力”是女性的性別魅力和優(yōu)勢；“美”的含意包含著護(hù)士的禮儀。護(hù)理工作這種藝術(shù)美，是通過護(hù)士的言行，舉止，儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出護(hù)士的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)，是個(gè)人自尊自愛的表現(xiàn)。護(hù)士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對(duì)方一個(gè)整潔、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，護(hù)理人員的形象提高了，同時(shí)也塑造了整體單位的良好形象。
通過護(hù)理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個(gè)人的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌。每個(gè)人的文明程度不僅關(guān)系到自己的形象，同時(shí)也影響到整個(gè)醫(yī)院的精神面貌乃至整個(gè)社會(huì)的精神文明。
護(hù)理禮儀絕對(duì)不是單純地僅表現(xiàn)在護(hù)士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護(hù)理禮儀的本質(zhì)是做人的問題。護(hù)理服務(wù)對(duì)象是一個(gè)特殊的群體，其心理狀態(tài)更為敏感與脆弱，對(duì)于護(hù)理人員的一舉一動(dòng)，護(hù)理工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)問題，都可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。護(hù)士在護(hù)患交往關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，應(yīng)主動(dòng)調(diào)整好自己的情緒，將有利于服務(wù)對(duì)象的良好的心態(tài)，融入到對(duì)他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。護(hù)士語言的使用只有做到思想性與情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。而非語言包括對(duì)自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動(dòng)作等行為。在護(hù)理活動(dòng)中，正確地運(yùn)用非語言，能發(fā)揮此時(shí)無聲勝有聲的功效。患者入院時(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時(shí)詢問病情、耐心地回答問題、細(xì)致地講解作息制度及注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護(hù)士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。避免了長期以來，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥、機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些技術(shù)操作和簡單的生活護(hù)理上，護(hù)患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；優(yōu)心態(tài)管理；滿意；診療服務(wù)
管理學(xué)強(qiáng)調(diào)兩種結(jié)果：一是經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力、產(chǎn)品品質(zhì)和創(chuàng)造利潤等；二是人性產(chǎn)品，包括員工的心理、健康、自我實(shí)現(xiàn)、安全感、歸屬感和忠誠的提升。在醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)員工的自我實(shí)現(xiàn)，讓他們發(fā)揮最大積極性，為患者提供最滿意的診療服務(wù)，是當(dāng)前各級(jí)醫(yī)院都面臨的管理問題，這就涉及到比較好的優(yōu)心態(tài)管理。
1 優(yōu)心態(tài)管理的概念
所謂優(yōu)心態(tài)就是以健康心理發(fā)展為目的的一種優(yōu)心態(tài)文化，是一種切實(shí)可行的改良方式，同時(shí)也是促使人類健康發(fā)展的一個(gè)重要條件，管理者應(yīng)用其能推動(dòng)企業(yè)員工健康發(fā)展。
優(yōu)心態(tài)管理式定義為由一百個(gè)自我實(shí)現(xiàn)的人合作所建立的企業(yè)管理制度。這一百個(gè)人把積蓄集中起來，投資到這個(gè)企業(yè)，所以每個(gè)人都有同等的發(fā)言權(quán)。廣義上是指一種開明的管理。在一個(gè)組織內(nèi)，每個(gè)人的成長和創(chuàng)造力的發(fā)揮與這個(gè)組織的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量以至整個(gè)組織的健康發(fā)展都密切相關(guān)。
醫(yī)院的優(yōu)心態(tài)管理就是集中全院職工的積極性和主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)自我，最大限度為患者提供優(yōu)質(zhì)高效診療服務(wù)，讓醫(yī)院和患者獲得雙贏。
2 優(yōu)心態(tài)管理優(yōu)勢
管理是一場心理實(shí)驗(yàn)。馬斯洛認(rèn)為，開朗的體一定要建立一套對(duì)所有人有益的綜效性機(jī)制。一個(gè)員工因某事收益，其他人也會(huì)因而收益。馬斯洛認(rèn)為，“綜效”是指在某種文化背景下，對(duì)個(gè)人有益的事對(duì)每個(gè)人都有益。高度綜效的文化是安全的、有意的、高道德標(biāo)準(zhǔn)的。低綜效文化則不安全、中途不斷而且道德標(biāo)準(zhǔn)低。研究每名員工的心理，掌握他們的生理、心理和自我是像不同的心理需求，適時(shí)滿足，幫助實(shí)現(xiàn)他們的自我價(jià)值的同時(shí)，醫(yī)院采取針對(duì)每名員工的不同管理方式，主要是心態(tài)，心態(tài)決定管理的最終績效。如一名沒有學(xué)歷和能力的員工，但敢于大膽說話和管理，紀(jì)律有所松懈，對(duì)個(gè)人要求不嚴(yán)，不服管教。在沒有合適人選情況下，可以適當(dāng)讓其管理一個(gè)小的科室，相當(dāng)于一個(gè)小組長，這樣他對(duì)自己會(huì)要求有所嚴(yán)格，而且樂于管事，這樣就能調(diào)動(dòng)他的積極性，在管理小科室同時(shí)，他覺得自己知識(shí)的欠缺會(huì)主動(dòng)偷偷學(xué)習(xí)，不但提高知識(shí)，還提升能力。科室員工看到小組長的點(diǎn)滴進(jìn)步會(huì)逐漸認(rèn)可，這樣對(duì)個(gè)人和醫(yī)院而言是個(gè)不錯(cuò)的最優(yōu)選擇。
就優(yōu)心態(tài)管理的優(yōu)勢來看，主要有三方面：一是因人而異的管理模式。由于個(gè)體的差異性，泛泛的理論在滿足個(gè)體需求上存在局限，需要一種因人而異的管理模式。優(yōu)心態(tài)管理就是一種因人而異的管理模式，在具體管理中能適時(shí)變通，對(duì)癥管理。二是能激發(fā)潛在的創(chuàng)造力。成功的管理者應(yīng)該首先注重開發(fā)自己的天賦，挖掘自己的創(chuàng)造性潛能，進(jìn)而培養(yǎng)和激發(fā)員工的創(chuàng)造力。在開發(fā)創(chuàng)造力上，管理者需要了解每個(gè)員工所持有的才能，在對(duì)員工有充分了解后，管理者需要進(jìn)行組織安排，調(diào)整員工的工作崗位，培養(yǎng)他們的創(chuàng)造性。盡可能排除一切不利于發(fā)揮創(chuàng)造力的阻礙因素，給員工足夠發(fā)揮的空間。三是良好的溝通手段。在管理中溝通是作用是非常重要的，如果上級(jí)和下級(jí)之間沒有進(jìn)行有效的溝通，那么其制定的策略也不會(huì)達(dá)到理想的效果，進(jìn)而導(dǎo)致管理失效，在一定程度上阻礙企業(yè)發(fā)展。優(yōu)心態(tài)管理就是從員工出發(fā)的一種良好溝通手段，在管理中能及時(shí)掌握員工心態(tài)和工作情況，在此基礎(chǔ)上適時(shí)調(diào)整管理模式和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。
3 如何做好醫(yī)院的優(yōu)心態(tài)管理
管理的目標(biāo)是激發(fā)人們的心靈、欲望及想象力和創(chuàng)造力，因?yàn)楣芾淼姆椒ㄒ矐?yīng)采用人本模式、管理的首要技巧是人本的。良好的管理是建立在對(duì)員工和他們的動(dòng)機(jī)、他們的擔(dān)憂和恐懼，他們的希冀和渴望、他們的愛好和厭惡以及人性的丑陋面和美好面的理解能力的基礎(chǔ)上的。
一定要從人本主義的觀念出現(xiàn)，個(gè)人的實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)人本主義的管理目標(biāo)，這在當(dāng)前的社會(huì)形勢下是極其關(guān)鍵的，也是迫切需要的。實(shí)現(xiàn)人本主義的管理目標(biāo)，首先要建立因人而異的管理模式。如適時(shí)開展職工喜歡的文體活動(dòng)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，走訪慰問困難生病職工，及時(shí)與職工對(duì)話，掌握他們的思想動(dòng)態(tài)等。第二，實(shí)現(xiàn)良好的溝通，溝通態(tài)度要和藹，關(guān)系要平等，用語要禮貌。須多用“請(qǐng)”“我們”避免用“你應(yīng)當(dāng)怎樣”“你只能怎樣”等用語，以使對(duì)方感到自己的價(jià)值，提升執(zhí)行指令的積極性和責(zé)任感。盡可能激發(fā)對(duì)方意愿，讓對(duì)方主動(dòng)請(qǐng)纓，避免讓下屬被動(dòng)地接受指令。指令下達(dá)后，必須詢問下屬在落實(shí)工作指令上是否存在困難，并指明解決困難的途經(jīng)，幫助下屬樹立完整的落實(shí)工作指令的信心。
傾聽是所有人際溝通技巧中最被低估的部分，但實(shí)際上，優(yōu)秀的院長都更喜歡傾聽他人的談話，而不是自顧自地在那兒滔滔不絕。馬斯洛說，傾聽是一門藝術(shù)，傾聽技巧的第一個(gè)原則就是在對(duì)方談話時(shí)聚精會(huì)神、全神貫注地聆聽。集中注意力是必要的。第三：激發(fā)潛在的創(chuàng)造力，交流，提供適宜條件。創(chuàng)造性的發(fā)揮需要三個(gè)步驟：第一步，管理者需要了解每個(gè)員工所特有的才能。第二步，管理者需要組織安排、調(diào)整員工的工作崗位，以利于培養(yǎng)他們的創(chuàng)造性。第三步，管理者創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境。最后一步是至關(guān)重要的。如成立重點(diǎn)科室研究室，讓他們?cè)谑孢m的環(huán)境和一定的資金基礎(chǔ)上進(jìn)行自己喜歡的醫(yī)學(xué)研究，自己找課題，醫(yī)院扶持等。
醫(yī)院良好的行政管理者，總是在不斷的滿足每名員工的不同階段的一個(gè)又一個(gè)心理需求中提高自己的管理能力和實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值，達(dá)到自主管理，為患者提供滿意診療服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
[1] 馬斯洛.馬斯洛人本哲學(xué)[M].九州出版社，2008，06：18-19.
關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 管理 對(duì)策
醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)生護(hù)士、醫(yī)技科室人員及管理人員）和醫(yī)療組織之間與患者（病人及其家屬或監(jiān)護(hù)人、照顧人）及有關(guān)人群為維護(hù)和促進(jìn)健康，在醫(yī)療活動(dòng)中結(jié)成的一種人際關(guān)系，這種人際關(guān)系不同一般人際關(guān)系，在醫(yī)療服務(wù)中患方非病即傷，處于一種特殊狀態(tài)，而醫(yī)方又掌握了主動(dòng)權(quán)，使得醫(yī)患關(guān)系更為微妙[1]。醫(yī)患之間關(guān)系本應(yīng)是相互依賴的利益共同體，目標(biāo)都是為治愈疾病，然而近年來，我國醫(yī)療糾紛、殺醫(yī)傷醫(yī)事件頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾不斷激化，分析我國醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)颍剿骱侠淼尼t(yī)患管理對(duì)策迫在眉睫，對(duì)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和構(gòu)建和諧社會(huì)具有重要意義。
一、我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及不和諧醫(yī)患關(guān)系的危害
據(jù)國家衛(wèi)計(jì)委不完全統(tǒng)計(jì)，從2002年到2012年，十年間醫(yī)療糾紛案件增加10倍，2013年、2014年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)分別為12.5萬、11.5萬左右。2013、2014年全國傷醫(yī)、殺醫(yī)影響全國案件分別是16起、56起。多名醫(yī)務(wù)工作者倒在工作一線，突顯我國醫(yī)患關(guān)系的緊張程度。不和諧的醫(yī)患關(guān)系一方面將對(duì)社會(huì)穩(wěn)定及經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來負(fù)面影響；另一方面，將損害醫(yī)院的正常工作秩序，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)壓力、給醫(yī)務(wù)人員帶來心理壓力，打擊醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，最終將損害的是患者利益。因此分析醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚣凹訌?qiáng)醫(yī)患關(guān)系管理對(duì)策，是我們應(yīng)該迫切思考的問題。
二、不和諧醫(yī)患關(guān)系的原因
（一）政府方面原因
首先，政府醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域財(cái)政投入不足，導(dǎo)致我國醫(yī)療衛(wèi)生資源分布不均，我國人口占世界人口的22%，但醫(yī)療衛(wèi)生資源僅占世界2%，而70%的醫(yī)療衛(wèi)生資源集中在大城市，其中80%集中在大醫(yī)院，出現(xiàn)大醫(yī)院人滿為患[2]。大醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員接診量大，難免出現(xiàn)排隊(duì)3小時(shí)看病3分鐘的現(xiàn)象，因此多數(shù)患者充滿怨氣使大醫(yī)院成為醫(yī)患矛盾頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。
其次，醫(yī)務(wù)人員的薪酬制度與職業(yè)特點(diǎn)不相稱。目前我國醫(yī)務(wù)人員實(shí)行等級(jí)工資制度，收入按照我國機(jī)關(guān)事業(yè)單位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，這樣的制度使醫(yī)務(wù)人員收入與醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)周期長、具有高投入、高風(fēng)險(xiǎn)、高工作壓力的職業(yè)特點(diǎn)不相稱。部分醫(yī)務(wù)人員為增加個(gè)人收入，誘導(dǎo)需求“過度醫(yī)療、過度檢查”，甚至出現(xiàn)收受患者“紅包”的現(xiàn)象。且我國醫(yī)院長期以來允許15%的藥品加成，“以藥養(yǎng)醫(yī)”醫(yī)生的收入與賣出去多少藥掛鉤，通常醫(yī)生就會(huì)多開藥，開價(jià)格貴的藥，使患者承擔(dān)高額醫(yī)藥費(fèi)用。
然后，醫(yī)藥衛(wèi)生法律法律制度不健全、立法滯后，是近年來導(dǎo)致醫(yī)院被打砸、醫(yī)務(wù)人員被打傷甚至殺害事件屢屢發(fā)生的重要原因。由于法律制度不完善，在醫(yī)療糾紛過程中執(zhí)法人員無法及時(shí)采取果斷有效措施遏制事件的發(fā)生。
最后，政府對(duì)媒體監(jiān)管有待進(jìn)一步加強(qiáng)，部分媒體為吸引公眾眼球有時(shí)會(huì)夸張不實(shí)報(bào)道醫(yī)療糾紛事件，醫(yī)患關(guān)系緊張同部分，媒體丑化醫(yī)務(wù)人員，從中“推波助瀾”有較大關(guān)系。媒體作為社會(huì)公眾平臺(tái)應(yīng)該客觀準(zhǔn)確反映事件發(fā)生發(fā)展?fàn)顩r，不應(yīng)不經(jīng)調(diào)查刻意抹黑醫(yī)務(wù)人員，損害醫(yī)務(wù)人員聲譽(yù)最終損害的將是病人的利益。
（二）醫(yī)院方面原因
首先，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通不暢、服務(wù)態(tài)度欠佳，是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因。多數(shù)醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)過程中往往更加重視疾病的治療而忽視病人的心理需求，與患者溝通不足，不夠耐心，語氣不夠溫柔，服務(wù)態(tài)度欠佳，缺少對(duì)病人的人文關(guān)懷造成。如：不重視與病人溝通檢查治療方案，告知可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，病人被動(dòng)接受治療，一旦發(fā)生醫(yī)療意外及并發(fā)癥，即使是目前醫(yī)學(xué)所不可避免的合理并發(fā)癥，患者也常常不能理解而與院方發(fā)生糾紛[3]。
其次，醫(yī)院未能向患者提供安全、有效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療質(zhì)量的薄弱是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素，如醫(yī)護(hù)人員未按嚴(yán)格操作規(guī)程或診療規(guī)范進(jìn)行手術(shù)、護(hù)理或無法準(zhǔn)確判斷如何治療疾病，提出合理治療方案而導(dǎo)致疾病的漏診或誤診，或是醫(yī)生病例書寫不規(guī)范未能客觀交代疾病的預(yù)后等。這些都與醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)，也是醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因。
最后，醫(yī)院管理制度不健全，醫(yī)療糾紛處理預(yù)案不完善，而使醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)無法及時(shí)有效處理，導(dǎo)致事件進(jìn)一步擴(kuò)大化。
（三）患者方面原因
首先，將醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)簡單理解為商品買賣行為，缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)的科學(xué)認(rèn)識(shí)。多數(shù)患者認(rèn)為到醫(yī)院看病就如同商品買賣，付出了金錢就應(yīng)該治愈疾病且保證提供服務(wù)的質(zhì)量，而忽視了醫(yī)學(xué)的未知性及高風(fēng)險(xiǎn)性，有部分醫(yī)療意外及并發(fā)癥是當(dāng)前醫(yī)學(xué)無法攻克的。
其次，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量要求高，對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏理解和寬容。不僅要求治愈疾病，同時(shí)要求醫(yī)務(wù)人員提供高效、便捷的服務(wù)，注重人文關(guān)懷，但醫(yī)務(wù)人員在面對(duì)眾多患者的診療中，難以滿足患者心理方面要求。
最后，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不信任，隨著健康知識(shí)的普及患者在醫(yī)療服務(wù)中參與意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)生提出的治療方案有時(shí)會(huì)質(zhì)疑，醫(yī)患之間缺乏基本信任，而使本來惡化的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。
三、加強(qiáng)醫(yī)患管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
（一）政府加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生資源投入力度，進(jìn)一步完善基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，加大對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)如縣級(jí)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院投入力度，改善醫(yī)療條件及醫(yī)療技術(shù)水平，確保一般常見病、多發(fā)病能在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決。實(shí)行分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診制度，鼓勵(lì)居民“小病進(jìn)社區(qū)，大病到醫(yī)院，康復(fù)回社區(qū)”并進(jìn)一步完善醫(yī)療保障制度，加大居民在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病的報(bào)銷比例，破除“以藥養(yǎng)醫(yī)”制度，施行基本藥物制度，擴(kuò)大基藥種類及數(shù)目，減少藥品“藥價(jià)虛高”現(xiàn)象，多角度多渠道降低醫(yī)療費(fèi)用，切實(shí)緩解居民“看病貴、看病難”的情況，從根源減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。
（二）進(jìn)一步改革醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員薪酬制度，避免將醫(yī)療機(jī)構(gòu)工資制度同其他機(jī)關(guān)事業(yè)單位工資制度“一刀切”的情況，將醫(yī)務(wù)人員薪酬同職業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度、高壓力相稱，合理滿足醫(yī)務(wù)人員對(duì)薪酬的要求以提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性同時(shí)減少醫(yī)生“誘導(dǎo)需求”“開大處方”“過度醫(yī)療”的現(xiàn)象。同時(shí)醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步完善醫(yī)務(wù)人員績效考評(píng)制度，將患者的滿意度及治療療效與醫(yī)務(wù)人員的職稱晉升、工資等掛鉤。
（三）醫(yī)務(wù)人員要以良好服務(wù)態(tài)度對(duì)待患者，加強(qiáng)與患者的溝通，學(xué)習(xí)人際溝通技巧及醫(yī)學(xué)心理學(xué)，提高患者滿意度。醫(yī)務(wù)人員在治療疾病要注意病人的情感需要及心理需求，注意個(gè)人言行舉止、禮貌性語言、學(xué)會(huì)傾聽、微笑，以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待病人。對(duì)治療方案尤其是治療目的、方式、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)做到提前與病人及家屬溝通，得到患者本人及家屬同意后才開展治療。
（四）提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平，是緩解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)院定期組織醫(yī)務(wù)人員參加和診療技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，以提高醫(yī)生業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。醫(yī)療技術(shù)行業(yè)專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)，這就要求醫(yī)務(wù)人員必須樹立“終身學(xué)習(xí)”理念，不斷加強(qiáng)自身醫(yī)療技術(shù)水平的提高，有了扎實(shí)的技術(shù)才能及時(shí)有效為患者解除病痛。如：醫(yī)院、科室要定期開展診療技術(shù)規(guī)范、操作流程規(guī)范、病案書寫規(guī)范等培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員接受新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員到國內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)修或到醫(yī)藥院校學(xué)歷提升。作為一名醫(yī)生不僅僅要有過硬的技術(shù)還需要有醫(yī)德、愛心、耐心，醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)，積極開展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，要求醫(yī)生在治療病人時(shí)不應(yīng)考慮能掙多少錢應(yīng)尊重醫(yī)學(xué)、尊重事實(shí)，肯定地提出治療方案。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核由領(lǐng)導(dǎo)、同行及患者對(duì)其進(jìn)行定量評(píng)價(jià)（加大患者評(píng)價(jià)比重），考核結(jié)果直接影響醫(yī)務(wù)人員的職稱晉升、工資、外出學(xué)習(xí)等。
（五）引入和完善醫(yī)患矛盾第三方調(diào)解機(jī)制，成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，委員會(huì)由公安、衛(wèi)生、法院、司法及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)五大部門組成。由于第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解委員與醫(yī)院無直接利益關(guān)系及隸屬關(guān)系，使醫(yī)療糾紛處理更加公開、透明和公平，容易被患方接受。目前第三方調(diào)解委員會(huì)在醫(yī)療糾紛調(diào)解中取得較好效果，可以適當(dāng)推廣和學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)。
（六）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加大參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)力度，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員購買無過錯(cuò)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金。有部分的醫(yī)療糾紛并不是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員疏忽大意或過失造成的，而屬于醫(yī)療中的意外和并發(fā)癥，是當(dāng)前醫(yī)學(xué)無法避免的。這時(shí)可申請(qǐng)無過錯(cuò)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金，對(duì)家屬進(jìn)行賠償，這樣既可滿足患者及家屬的賠償要求而又不損害醫(yī)院的利益。
第七，作為患方應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，體諒醫(yī)生的難處與不易，理性認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性及不確定性，對(duì)醫(yī)務(wù)人員給予更多的信任、寬容、理解及支持。
第八，加強(qiáng)政府、社會(huì)對(duì)媒體的監(jiān)管力度，杜絕一切未經(jīng)調(diào)查核實(shí)就丑化和抹黑醫(yī)務(wù)人員的報(bào)道，大眾媒體應(yīng)宣傳正能量，在全社會(huì)樹立尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)生的良好風(fēng)氣。
第九，進(jìn)一步完善醫(yī)藥衛(wèi)生法律體系，將《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》立法，與時(shí)俱進(jìn)修改完善其他醫(yī)藥衛(wèi)生法律制度。法律制度使醫(yī)患雙方在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)有法可依、有章可循，能有效將醫(yī)患矛盾扼殺在萌芽狀態(tài)。
綜上所述，醫(yī)患關(guān)系是一種特殊人際關(guān)系，決定不和諧醫(yī)患關(guān)系的原因是多樣的，緩解醫(yī)患矛盾構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要政府從根源解決群眾“看病貴、看病難”問題，不斷完善醫(yī)療糾紛相應(yīng)的法律制度及醫(yī)生的薪酬制度，同時(shí)更需要醫(yī)患雙方共同努力，醫(yī)生對(duì)患者負(fù)責(zé)，多些溝通，患者對(duì)醫(yī)生多些理解、信任和寬容，共建和諧醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻(xiàn)：
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