時(shí)間：2023-05-31 09:33:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇微笑服務(wù)案例，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
案例導(dǎo)入：希爾頓酒店集團(tuán)的管理之道——信心&微笑
一個(gè)人可以沒有資產(chǎn)，可以沒有后臺(tái)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。希爾頓于1887年生于美國(guó)新墨西哥州，其父去世時(shí)，只給年輕的希爾頓留下了2000美元遺產(chǎn)。希爾頓加上自己的3000美元，只身去得克薩斯州買下了他的第一家旅館。憑借著精準(zhǔn)的眼光與良好的管理，很快希爾頓的資產(chǎn)就由5000美元奇跡般地?cái)U(kuò)增到5100萬美元，他欣喜而又自豪地把這個(gè)好消息告訴了自己的母親。可是，他的母親卻意味深長(zhǎng)地對(duì)希爾頓說：“照我看，你跟從前根本就沒有什么兩樣，不同的只是你已把領(lǐng)帶弄臟了一些而已。事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西，除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途！”
母親的話讓希爾頓猛然醒悟，自己的旅店確實(shí)面臨著這樣的問題，那么如何才能達(dá)到既簡(jiǎn)單、容易，又不花錢且能行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客呢？ 到底什么東西才比5100萬美元更值錢呢？
希爾頓想了又想，始終沒有想到一個(gè)好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個(gè)答案：微笑服務(wù)。只有微笑具有簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之可久這四個(gè)要求，也只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。于是希爾頓訂出他經(jīng)營(yíng)旅館的四大信條：微笑、信心、辛勤、眼光。他要求員工照此信條實(shí)踐，并要求他們即使非常辛勞也必須對(duì)旅客保持微笑，就連他自己都隨時(shí)保持微笑的姿態(tài)。
從1919年到1976年，希爾頓旅館從1家擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。即使在美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)的幾年中，雖然有很多大旅館倒閉，最后僅剩下20%的旅館，但是在這樣殘酷的環(huán)境中，希爾頓旅館的服務(wù)人員依然保持著微笑。因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)引起的大蕭條一過去，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了黃金時(shí)代，并將觸角延伸到世界各地。希爾頓旅館總公司的董事長(zhǎng)，89歲高齡的希爾頓在這50多年里，不斷到他分設(shè)在各國(guó)的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)，他每天至少與一家希爾頓旅館的服務(wù)人員接觸，他向各級(jí)人員（從總經(jīng)理到服務(wù)員）問得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”
57年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就是服務(wù)人員的“微笑的影響力”。微笑，是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。正如卡耐基所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。”
案例感悟
管理具有科學(xué)性和藝術(shù)性，科學(xué)性與藝術(shù)性互相關(guān)聯(lián)、不可偏廢，二者均來自實(shí)踐，并在實(shí)踐中得到統(tǒng)一。管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。
案例解析
管理是指通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制及創(chuàng)新等手段，結(jié)合人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以期高效地達(dá)到組織目標(biāo)的過程。管理的任務(wù)是設(shè)計(jì)和維持一種環(huán)境，使在這一環(huán)境中工作的人們能夠用盡可能少的支出實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，或者以現(xiàn)有的資源實(shí)現(xiàn)最大的目標(biāo)。細(xì)分為四種情況：產(chǎn)出不變，支出減少；支出不變，產(chǎn)出增多；支出減少，產(chǎn)出增多；支出增多，產(chǎn)出增加更多。這里的支出包括資金、人力、時(shí)間、物料、能源等的消耗。從本案例可以看出：希爾頓旅館管理基本的原則是“支出不變，產(chǎn)出增多”或“支出增多，產(chǎn)出增加更多”。以越少的資源投入、耗費(fèi)，取得越大的功業(yè)、效果。
管理作為社會(huì)生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)，存在一系列的客觀規(guī)律，管理的科學(xué)性體現(xiàn)在它有系統(tǒng)的管理概念、原理、原則和方法。人們利用這些理論和方法來指導(dǎo)自己的實(shí)踐，又以管理活動(dòng)的結(jié)果來衡量這些理論和方法是否正確，是否行之有效，從而使管理的科學(xué)理論和方法在實(shí)踐中得到不斷的驗(yàn)證和豐富。飯店管理是一門科學(xué)，它以反映管理客觀規(guī)律的管理理論和方法為指導(dǎo)，因此，希爾頓有一套分析問題、解決問題的科學(xué)的方法論。
管理的藝術(shù)性是指在掌握一定理論和方法的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用這些知識(shí)和技能。管理知識(shí)的運(yùn)用只有通過實(shí)踐才能真正掌握。管理的藝術(shù)性強(qiáng)調(diào)的是管理者必須在管理實(shí)踐中發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，因地制宜地將管理知識(shí)與具體的管理活動(dòng)相結(jié)合，才能進(jìn)行有效的管理，沒有管理實(shí)踐則無所謂管理的藝術(shù)。也就是說，僅憑停留在書本上的管理理論，或靠背誦管理原則、管理原理進(jìn)行管理活動(dòng)是不能保證其成功的。管理人員必須在管理實(shí)踐中發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，靈活地將管理知識(shí)與具體管理活動(dòng)相結(jié)合，才能進(jìn)行有效的管理。希爾頓管理的藝術(shù)性，就是強(qiáng)調(diào)管理活動(dòng)除了要掌握一定的理論和方法外，還要有靈活地運(yùn)用這些知識(shí)和技能的技巧和訣竅。微笑服務(wù)就是管理藝術(shù)性的真實(shí)體現(xiàn)。
管理是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一。管理科學(xué)是反映管理關(guān)系領(lǐng)域中的客觀規(guī)律的知識(shí)體系，管理藝術(shù)則是以管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，富有創(chuàng)造性管理技巧的綜合。在管理實(shí)踐中，管理的科學(xué)性是第一位的，管理藝術(shù)性是第二位的。管理的科學(xué)性是對(duì)管理藝術(shù)性的指導(dǎo)與啟示，管理藝術(shù)性是對(duì)管理的科學(xué)性的豐富與發(fā)展。管理者只有既懂得管理科學(xué)又有嫻熟的管理藝術(shù)，才能使自己的管理活動(dòng)達(dá)到爐火純青的地步。
優(yōu)秀高速公路收費(fèi)員事跡材料
收費(fèi)工作是收費(fèi)站對(duì)外服務(wù)的窗口，作為一名奮戰(zhàn)一線的收費(fèi)員，當(dāng)她穿上這身服裝的一剎那，便深知，崗位小，影響大，你的一舉一動(dòng)，一言一行，都影響著群眾對(duì)收費(fèi)站工作的看法，代表著收費(fèi)站的形象。2014年3月，她走進(jìn)新長(zhǎng)江公司，成為收費(fèi)一線普通一員，近三年的時(shí)間她用一顆感恩的心去詮釋自己在新長(zhǎng)江的全部熱情。以積極主動(dòng)的態(tài)度迎接每一天的工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，配合站內(nèi)工作，與同事友好相處，每天上崗前都提醒自己細(xì)心工作，耐心服務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，要求自己每天多做一點(diǎn)、多付出一點(diǎn)、多用心一點(diǎn)，不抱怨、不浮躁、老實(shí)做人，踏實(shí)做事。
從2014年5月份，我公司收費(fèi)部啟動(dòng)“文明服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，在部門領(lǐng)導(dǎo)及站長(zhǎng)的監(jiān)督下，她嚴(yán)格遵循《公司規(guī)章制度》《收費(fèi)員工作職業(yè)規(guī)范》及《文明服務(wù)考核評(píng)分規(guī)定》，端正服務(wù)態(tài)度，始終做到禮貌待人，助人為樂，使司乘人員感到“來去笑臉迎，過往好心情”。遇到司乘人員的粗俗無禮的糾纏，她不是找理由予以反擊，而是換位思考，盡量去體會(huì)司乘人員的想法，從主觀找原因，看自己政策解釋到位沒有，在保證按章計(jì)征的基礎(chǔ)上，微笑服務(wù)做到了沒有。始終有一種信念，就是要用微笑直對(duì)困難，用耐心化解僵局，用真誠(chéng)打動(dòng)司機(jī)！持之以恒堅(jiān)持文明服務(wù)，不斷嚴(yán)格要求自己，努力不斷向更高階梯邁進(jìn)，在同事和站領(lǐng)導(dǎo)的一貫幫助和教導(dǎo)下，至2014年末，一直持續(xù)被評(píng)選為五星級(jí)文明服務(wù)之星，從未間斷！成為了全線標(biāo)桿式的人物，在貴港收費(fèi)站更是掀起了全站人員向她學(xué)習(xí)的熱潮。
收費(fèi)工作最大的困難不是勞動(dòng)的辛苦，不是工作的單調(diào)，也不是無處不在的噪音、灰塵、廢氣，而是司乘人員對(duì)你工作的不理解、刁難甚至動(dòng)武。當(dāng)車主因?yàn)?元、10元錢糾纏不休時(shí)你或許能耐心解釋，面對(duì)各種逃費(fèi)手段你也許能從容應(yīng)付，但當(dāng)他朝鈔票上吐口水再遞給你，，當(dāng)他將汽水瓶子扔向你，當(dāng)他口出惡言，甚至拳腳相向時(shí)，克制心中的怒火實(shí)在不是一件容易的事，那么就給大家說說發(fā)生在她身邊的事情：
有一次接待的是一位寶馬車主。“您好，請(qǐng)交驗(yàn)通行卡！”她和善的對(duì)他說。那位司機(jī)非常不耐煩地遞了一張卡過來，一時(shí)沒接住，掉到了地上。司機(jī)輕蔑的看了一眼：快點(diǎn)！車主說。一時(shí)無語，卻又想算了、要做到最好的服務(wù)，微笑著走出收費(fèi)亭從地上撿起通行卡輕柔地對(duì)他說：“不好意思、耽誤您的時(shí)間，”然后回到亭內(nèi)堅(jiān)持全程微笑服務(wù)收費(fèi)，并友好說出“歡迎您再走興六高速”。那位司機(jī)不知所措，臉上寫滿了歉意，輕輕一踩油門，離開了。離開時(shí)，他說了一句謝謝、再見！此時(shí)，讓我們感受到了微笑、忍讓和謙和的力量。
在公司部門開展“百萬（百日）收費(fèi)無差錯(cuò)優(yōu)質(zhì)收費(fèi)員”評(píng)選競(jìng)賽活動(dòng)中，也累計(jì)五次當(dāng)選為百萬無差錯(cuò)優(yōu)質(zhì)收費(fèi)員；在綜合崗位考核中，考核分從未低于98分，平均考核分均在100分以上。是一個(gè)同事喜歡站內(nèi)需要的佼佼者！值得一提的是在今年9月份公司貴港收費(fèi)站舉辦的“愛崗·敬業(yè)”演講比賽中榮獲了一等獎(jiǎng)，充分顯示了她整體實(shí)力與水平，也折射出她對(duì)本職工作的盡職盡責(zé)與衷心熱愛。
從事收費(fèi)工作近3年來，曾獲得公司2014年度興六高速公路“先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)。她始終以誠(chéng)信做人、用心做事、精心收費(fèi)為工作準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格要求，用儀表美、語言美、心靈美的“三美”樹立了收費(fèi)人員文明服務(wù)的良好形象，用自己耐心細(xì)致的工作態(tài)度贏得了過往司乘人員的贊揚(yáng)和好評(píng)，從未有過一起服務(wù)質(zhì)量投訴事件。
收費(fèi)員擔(dān)負(fù)著“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不收”的重任，遇到個(gè)別不想交費(fèi)、甚至故意刁難的司機(jī)，她都盡量做到耐心細(xì)致、化干戈為玉帛。每一輛綠通車輛不論天氣變化，車輛的貨物擺放位置，或是司機(jī)的任何理由借口，都會(huì)克服種種原因，用心耐心細(xì)心查好每一輛車。面對(duì)各種逃費(fèi)手段，她采取了稱臺(tái)前引導(dǎo)車輛等辦法，絕不徇私情、弄虛作假，一貫堅(jiān)持照章收取、堅(jiān)決堵絕、打擊逃費(fèi)行為，避免了通行費(fèi)的流失，并且成功打逃案例成績(jī)顯著，得到了同事們的一致首肯。
××同志自參加收費(fèi)工作以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家收費(fèi)政策，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范，始終保持求真務(wù)實(shí)、開拓進(jìn)取的工作作風(fēng)，從做好每一件小事開始，一步一個(gè)腳印，用辛勤的汗水和默默的奉獻(xiàn)創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)！在交通事業(yè)和諧發(fā)展的新形勢(shì)下，作為一名普通的收費(fèi)員，她以高度的工作熱情，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得了領(lǐng)導(dǎo)、同事及廣大司乘人員的好評(píng)，積極響應(yīng)、熱心參與各類公益事業(yè)及社會(huì)活動(dòng)，為廣西交通事業(yè)又好又快發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
一、業(yè)主特征
1.“20%”非主流業(yè)主特征
“20%”非主流業(yè)主也就是物業(yè)服務(wù)過程中經(jīng)常接觸到的業(yè)主，物業(yè)花費(fèi)大量精力服務(wù)的業(yè)主，也是愿意去物業(yè)傾訴不滿意、產(chǎn)生投訴的業(yè)主。
1）房屋有質(zhì)量問題的業(yè)主
2）對(duì)物業(yè)管理方案或管理水平不滿意的業(yè)主
3）對(duì)物業(yè)服務(wù)概念不了解，提出無理要求得不到滿足的業(yè)主
4）對(duì)物業(yè)有一定的了解，希望享受超值服務(wù)、欲望無窮的業(yè)主
2.“80%”主流業(yè)主特征
相對(duì)于非主流業(yè)主的“80%”主流業(yè)主也就是物業(yè)服務(wù)過程中一般不能直接接觸的業(yè)主，這部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)一般基本滿意，沒有比較大的不滿意，或者由于某種因素，不會(huì)主動(dòng)去和物業(yè)溝通的業(yè)主。
1）房屋無質(zhì)量問題，對(duì)于物業(yè)也沒有提出其他方面需求的業(yè)主
2）對(duì)物業(yè)管理方案或管理水平基本滿意、與物業(yè)服務(wù)人員接觸較少的業(yè)主
3）有需要物業(yè)協(xié)助的需求，但由于不信任或者怕麻煩，不去找物業(yè)的業(yè)主
4）對(duì)物業(yè)不了解，不知道物業(yè)能提供什么服務(wù)，也不去尋求幫助的業(yè)主
5）工作時(shí)間較忙，沒有時(shí)間接觸物業(yè)的業(yè)主
二、主流業(yè)主群體滿意度提升策略研究
1. 主動(dòng)去了解業(yè)主
（1）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主訪談
業(yè)主訪談是了解業(yè)主很好的機(jī)會(huì)，考慮到部分業(yè)主上班時(shí)間不在家，入戶、電話訪談方式均可，這樣可以了解業(yè)主心理需求，最好建立電子檔案，每個(gè)客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主訪談及反映問題跟進(jìn)處理，由小區(qū)負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。
（2）征求業(yè)主意見
把物業(yè)服務(wù)中心電話公布在每棟樓的單元門廳宣傳欄上，讓業(yè)主知道與物業(yè)溝通的便利渠道；在每層樓道或單元門廳內(nèi)設(shè)置意見箱及簡(jiǎn)潔有效的調(diào)查問卷，每個(gè)客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主意見收集，對(duì)于反映問題，需及時(shí)回復(fù)處理。
2. 讓業(yè)主了解物業(yè)
（1）張貼物業(yè)工作計(jì)劃
在每個(gè)單元門內(nèi)宣傳欄上張貼保潔月計(jì)劃、年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，因?yàn)楸崱⒕G化是最基礎(chǔ)且直觀的服務(wù)，也是業(yè)主易視而不見的服務(wù)，需讓業(yè)主知道物業(yè)具體在這方面做了什么、做了多少。
（2）公布物業(yè)費(fèi)用收支情況
業(yè)主有權(quán)利和興趣了解所交物業(yè)費(fèi)具體用途，可每季度在小區(qū)主出入口處設(shè)置財(cái)務(wù)報(bào)表告示板，用簡(jiǎn)潔明了的圖表說明物業(yè)費(fèi)用收支明細(xì)。
（3）亮點(diǎn)做法展示
每月收集小故事、典型案例、亮點(diǎn)做法，如保安抓到偷車賊、全員保潔、滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)說明及感謝信等，做成海報(bào)張貼在主出入口，要求圖文并茂，位置醒目。
（4）向業(yè)主派送溫馨提示
針對(duì)季節(jié)特點(diǎn)，在小區(qū)宣傳欄張貼或出入口處派送一定數(shù)量小冊(cè)子的形式，提供安全防范知識(shí)、生活小貼士或者一些便民信息等。
（5）門崗微笑服務(wù)
應(yīng)盡量選擇并固定優(yōu)秀門崗保安，微笑服務(wù)，可適當(dāng)多點(diǎn)支出，微笑典范的力量是巨大的。
（6）給業(yè)主普及物業(yè)方面專業(yè)知識(shí)
由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)還不成熟，需要加強(qiáng)物業(yè)基本知識(shí)、法律法規(guī)條款的宣傳普及，可從業(yè)主維權(quán)或物業(yè)存在必要性角度，用通俗易懂的語言編寫小冊(cè)子，每年按照一定比例發(fā)放。
3.修煉內(nèi)功
（1）專業(yè)技能培訓(xùn)
加強(qiáng)小區(qū)層面專業(yè)技能培訓(xùn)，可采取全員培訓(xùn)形式（三人行，必有我?guī)煟∪酥L(zhǎng)，補(bǔ)己之短）
（2）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、微笑服務(wù)業(yè)主是對(duì)于服務(wù)人員最基本也是最高的要求，每個(gè)公司的制度都是好的，關(guān)鍵至于執(zhí)行的程度如何。
（3）小區(qū)內(nèi)配備專業(yè)書籍
服務(wù)人員專業(yè)度越高，贏得業(yè)主的信任可能性越大，可在服務(wù)中心配備物業(yè)管理、維修、投訴技巧、溝通技巧、管理等方面書籍及物業(yè)法律法規(guī)條款等，供員工借閱。
4. 挖掘主流業(yè)主潛在需求，量力而行，提供附加服務(wù)
（1）提供成本小、效果好的便利服務(wù)
可以針對(duì)業(yè)主相對(duì)普遍點(diǎn)的需求，結(jié)合本小區(qū)現(xiàn)實(shí)條件，為業(yè)主提供一些成本小、效果好的便民服務(wù)，例如19：30至20：00，留個(gè)保安值班，讓業(yè)主取快遞。
（2）為業(yè)主提供便民信息
根據(jù)本小區(qū)特點(diǎn)，預(yù)備業(yè)主可能會(huì)需要的便民信息或電話，放在物業(yè)服務(wù)中心或宣傳欄，如供電營(yíng)業(yè)廳、自來水公司地址及電話、具體辦理卡扣電費(fèi)、水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)流程及地址等。
參考文獻(xiàn)：
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一、醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍素質(zhì)存在的問題
1.思想道德素質(zhì)有所滑坡。醫(yī)療行業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)、低收入，部分醫(yī)務(wù)人員甚至出現(xiàn)收受醫(yī)藥回扣等不當(dāng)行為。
2.人文關(guān)懷缺失。目前三級(jí)以上醫(yī)院學(xué)科間分科越來越細(xì)，在促進(jìn)技術(shù)快速發(fā)展的同時(shí)，部分醫(yī)生更多關(guān)注疾病的生物學(xué)方面的問題，集中表現(xiàn)在對(duì)客觀能測(cè)量的疾病數(shù)據(jù)及體征上有濃厚的興趣。對(duì)患者及家屬人格的尊重、人性的關(guān)注，以及尊嚴(yán)的維護(hù)有欠缺。
3.醫(yī)院偏重技術(shù)水平的提升。醫(yī)療技術(shù)水平高低直接影響醫(yī)院業(yè)務(wù)（門急診人次、手術(shù)數(shù)量）的發(fā)展。醫(yī)院偏重職工專業(yè)知識(shí)、操作技能的提升，輕忽人文素養(yǎng)的培育。
4.社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)要求越來越高。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，使得人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，不僅要求醫(yī)務(wù)人員的技能精湛，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語言、態(tài)度、就診環(huán)境，甚至隱私保護(hù)等提出了更高的要求。
二、素質(zhì)提升的主要做法
1.優(yōu)服務(wù)，贏口碑，努力提升員工服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)
（1）開展新員工服務(wù)流程體驗(yàn)活動(dòng)，規(guī)范窗口服務(wù)。選派新招錄員工為就診體驗(yàn)者，感受各個(gè)窗口的服務(wù)情況，寫出就診體驗(yàn)報(bào)告，以及對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程的意見建議，體驗(yàn)報(bào)告在醫(yī)院局域網(wǎng)公開。門診部、放射科、檢驗(yàn)科等窗口結(jié)合服務(wù)品質(zhì)科督查意見、新員工就診體驗(yàn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程，尤其是門急診醫(yī)生的服務(wù)流程的改進(jìn)，經(jīng)醫(yī)院素質(zhì)提升工程督導(dǎo)小組審核通過后，各窗口部門嚴(yán)格按規(guī)程執(zhí)行，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通，最大限度滿足患者需要。
（2）分析討論糾紛，模擬還原展示，提高溝通意識(shí)與技巧。一是醫(yī)院根據(jù)以往行風(fēng)服務(wù)投訴或醫(yī)療糾紛中出現(xiàn)的溝通障礙、溝通缺陷主要環(huán)節(jié)，選取幾個(gè)典型案例，員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬表演，由在場(chǎng)職工指出案例中存在的服務(wù)缺陷并提出標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式，評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)并打分。二是由醫(yī)務(wù)科牽頭對(duì)醫(yī)院近年來發(fā)生的有典型意義的醫(yī)療糾紛案例逐個(gè)進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，并請(qǐng)?jiān)谧t(yī)生發(fā)言點(diǎn)評(píng)，教育醫(yī)生充分認(rèn)識(shí)診療中的不足，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不犯類似差錯(cuò)。
（3）開展服務(wù)明星示范教育系列活動(dòng)，樹立主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)意識(shí)。由醫(yī)院年度服務(wù)明星、優(yōu)秀醫(yī)生、護(hù)士等身邊的先進(jìn)人物作示范講演，教育員工應(yīng)如何為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)充分體現(xiàn)先進(jìn)員工的標(biāo)兵作用。積極倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員開展微笑服務(wù)，規(guī)范使用服務(wù)語言，主動(dòng)服務(wù)患者，組織開展尋找“最美麗微笑”活動(dòng)，積極發(fā)動(dòng)職工、患者參與，感受美麗微笑服務(wù)帶給人們的溫暖，并在醫(yī)院網(wǎng)站、微博上進(jìn)行展示，并大力宣傳。
（4）推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)，充分發(fā)揮“號(hào)崗”的示范作用。加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)考核獎(jiǎng)勵(lì)，落實(shí)“無縫隙護(hù)理服務(wù)”，嚴(yán)格執(zhí)行出入院規(guī)范，為患者提供多項(xiàng)便民措施，推廣省第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)婦科病區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)充分發(fā)揮黨員先鋒崗、青年文明號(hào)、巾幗示范崗、工人先鋒號(hào)等“號(hào)崗”的示范作用，為病人提供規(guī)范、溫馨、技術(shù)過硬的護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)。
（5）加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，優(yōu)化患者就醫(yī)環(huán)境。良好的就診環(huán)境能增進(jìn)患者的舒適感。盡管醫(yī)院搬遷在即，為促進(jìn)患者有序就診，節(jié)省人力，保護(hù)患者系統(tǒng)，醫(yī)院在主要門診區(qū)域（內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、超聲）設(shè)置了電子叫號(hào)系統(tǒng)，為患者提供安靜、溫馨的就診環(huán)境。新醫(yī)院投入使用后，優(yōu)美、便捷、智能化的門急診系統(tǒng)將給患者就診帶來舒適的就診體驗(yàn)。醫(yī)院對(duì)保潔、水電管理、停車等工作的加強(qiáng)督導(dǎo)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，以貼心、細(xì)心的服務(wù)努力彌補(bǔ)老院區(qū)落后的醫(yī)療環(huán)境給患者帶來的不便。
（6）開展健康宣教，規(guī)范患者回訪，提高患者滿意度。加強(qiáng)出院患者及體檢回訪、意見征集工作，做到出院回訪率、體檢回訪率100%、回訪及時(shí)率100%；對(duì)體檢有異常者主動(dòng)提供健康干抒，提醒及進(jìn)復(fù)檢，重大檢查安排綠色通道，并對(duì)患者的意見、建議，督促相關(guān)科室整改。加強(qiáng)對(duì)健康教育力度，加大預(yù)約服務(wù)力度，指導(dǎo)患者正確擇醫(yī)、就醫(yī)，并理解醫(yī)療工作特點(diǎn)。
2.強(qiáng)質(zhì)量，創(chuàng)品牌，努力提升醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平
（1）加大績(jī)效考核力度，培育核心技術(shù)。醫(yī)院績(jī)效考核實(shí)行以來，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展，成為醫(yī)院管理指揮棒。今年加大了各專科較高技術(shù)水平的手術(shù)、疑難危重癥的救治獎(jiǎng)勵(lì)額度，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員開展新技術(shù)新項(xiàng)目，以激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，從而培育核心技術(shù)，逐步提升專科核心競(jìng)爭(zhēng)力。
（2）開展多種形式的學(xué)術(shù)活動(dòng)，努力營(yíng)造醫(yī)院學(xué)術(shù)氛圍。醫(yī)務(wù)工作的性質(zhì)決定了醫(yī)務(wù)人員必須不斷學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平。長(zhǎng)期以來，醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)僅流于書面形式，沒有起到應(yīng)有的作用。醫(yī)院在落實(shí)職能科室負(fù)責(zé)制的同時(shí)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)某項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，大到如研究生論壇、青年醫(yī)師沙龍、疑難病歷討論等學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，小到某一項(xiàng)操作，如心肺復(fù)蘇，多科協(xié)作、專人負(fù)責(zé)的模式增進(jìn)了學(xué)習(xí)方式的多樣性，使學(xué)習(xí)不再流于形式，增進(jìn)學(xué)習(xí)效果，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍。
（3）開展多種形式的技能比武，提高員工基本技能水平。愛因斯坦說：“關(guān)心人的本身，始終應(yīng)該成為一切技術(shù)上追求的目標(biāo)”。開展多種形式的技能比武，涵蓋醫(yī)技、護(hù)理、技工、財(cái)務(wù)人員、保安等，以提高員工的專業(yè)基本技能水平，增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的信任度。
（4）開展“人文醫(yī)學(xué)與人文醫(yī)生”主題月活動(dòng)。人文文化關(guān)系民族存亡，人文文化可以提高幸福感[1]。增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)，是社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出的新課題。醫(yī)院舉辦“人文素養(yǎng)-現(xiàn)代醫(yī)生的必然追求”主題講座，開展人文醫(yī)生演講、先進(jìn)事跡匯報(bào)、全院性的服務(wù)理念及服務(wù)禮儀培訓(xùn)等人文醫(yī)學(xué)與人文醫(yī)生教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和核心價(jià)值觀教育，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，提高員工的人文素質(zhì)。
（5）加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)，持續(xù)開展名醫(yī)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。隨著社會(huì)的老齡化，空巢老人日益增多，而現(xiàn)有的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)卻不能滿足這些老人的醫(yī)療服務(wù)需求。醫(yī)院積極開展義診、健康學(xué)校、健康知識(shí)村進(jìn)社區(qū)、名醫(yī)進(jìn)社區(qū)等志愿活動(dòng)，提供健康知識(shí)、健康干抒，尤其對(duì)行動(dòng)不便老人的上門深受老人們和社區(qū)工作者的歡迎。為社區(qū)居民提供形式多樣的志愿服務(wù)，在老百姓中為醫(yī)院贏良好口碑，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系。
（6）落實(shí)科室中層責(zé)任，充分發(fā)揮科室中層的執(zhí)行力。中層干部的執(zhí)行力，是醫(yī)院管理指令暢通的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院加強(qiáng)科室中層的管理培訓(xùn)，選拔后備學(xué)科帶頭人，支持、幫扶科室開展各類學(xué)術(shù)活動(dòng)，使科室中層成為科室的管理者、學(xué)科的帶頭人、科室成員的榜樣，使科室持續(xù)良好發(fā)展。
3.工作啟示
素質(zhì)是一種相對(duì)穩(wěn)定的心理品質(zhì)，是知識(shí)累積和內(nèi)化的結(jié)果。沒有知識(shí)做基礎(chǔ)，素質(zhì)的養(yǎng)成和提高就不具有必然性和目標(biāo)性。但有著豐富知識(shí)的人并不一定代表有較高的素養(yǎng)。醫(yī)務(wù)人員的學(xué)歷水平普遍較高，也就是說只有豐富的醫(yī)療水平并不等于具有較高的素質(zhì)。因此，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中除了不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量外，還要不斷增強(qiáng)自身的素質(zhì)，真正用實(shí)際行動(dòng)處理好醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院的和諧發(fā)展。
一是進(jìn)一步提升滿意度的有效途徑。自今年5月開展“素質(zhì)提升工程”以來，群眾對(duì)我院的滿意度逐步提升。院內(nèi)調(diào)查顯示，第二、三季度門診滿意度分別較第一季度上升1%、0.25%。7月，區(qū)衛(wèi)生局對(duì)我院進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查，我院再次名列第一。11月以來，政民平臺(tái)及市12345先后轉(zhuǎn)來5封表揚(yáng)信，顯示社會(huì)滿意度也得到了一定程度的上升。在微博上展示醫(yī)務(wù)人員“最美麗微笑”時(shí)，許多網(wǎng)民跟貼贊揚(yáng)我院醫(yī)護(hù)人員。
二是進(jìn)一步提升職工凝聚力的有效方法。在素質(zhì)提升工程中，我院廣泛開展了職業(yè)道德、醫(yī)院精神、核心價(jià)值觀教育，“用心服務(wù)、關(guān)愛病人；崇德精醫(yī)，追求卓越”的理念逐步扎根，形式多樣的學(xué)術(shù)交流、文體活動(dòng)及院內(nèi)良好的學(xué)習(xí)氛圍增進(jìn)了職工間的互動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)了凝聚力、向心力。
三是進(jìn)一步增強(qiáng)執(zhí)行力的有效載體。在醫(yī)院開展的人文活動(dòng)月中，職工們學(xué)、趕先進(jìn)標(biāo)兵，對(duì)照負(fù)面典型找不足，知道了在服務(wù)中要為病人做什么，怎么做。增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，工作效率也得到了進(jìn)一步提升。如內(nèi)分泌科在世界糖尿病日前主動(dòng)找職能科協(xié)調(diào)義診、健康教育課堂、社區(qū)講座、健康行走等活動(dòng)，增強(qiáng)市民的糖尿病防治知識(shí)。
大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅(jiān)持”，他們?cè)趰徫簧蠌狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動(dòng)車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動(dòng)，讓客人溫馨。上半年，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評(píng)選活動(dòng)。
尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，大廈積極按照市文明委和**公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動(dòng)加分”活動(dòng)，并利用班組會(huì)和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動(dòng)；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo)；大家都為我們的服務(wù)對(duì)象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。
同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平, 我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。
例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。
當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍病?/p>
入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。
有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。
正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國(guó)客人定位(點(diǎn))在我酒店。
四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展
xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。工作總結(jié)
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游專業(yè)；禮儀實(shí)訓(xùn)；內(nèi)容；方法
導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中是與游客相處時(shí)間最長(zhǎng)的一線工作人員，其一言一行雖屬生活小節(jié)，卻代表著個(gè)人、企業(yè)、民族和國(guó)家的形象。導(dǎo)游工作也是一項(xiàng)傳播文化、增進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識(shí)，注重禮儀訓(xùn)練，才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。
一、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象實(shí)訓(xùn)的實(shí)際意義
首先，導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個(gè)旅游服務(wù)過程中，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。
（1）導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個(gè)旅游目的地形象。旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對(duì)象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，往往根據(jù)接觸時(shí)間較長(zhǎng)的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。
（2）導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑。旅游服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對(duì)待、去處理。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理，作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進(jìn)行解決，使激化的矛盾得到緩解。
（3）導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動(dòng)本質(zhì)上就是一種審美活動(dòng)。旅游過程中涉及的一切事物，都可能成為游客的審美對(duì)象。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動(dòng)聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。
二、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象的實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容
（1）微笑訓(xùn)練。微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)微笑，養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣；要把發(fā)自內(nèi)心的對(duì)每一位游客的熱情歡迎流露在臉上、融匯在微笑的服務(wù)中，從而達(dá)到使游客體驗(yàn)賓至如歸的心理感受。
（2）化妝訓(xùn)練。服務(wù)業(yè)內(nèi)員工化妝是對(duì)服務(wù)對(duì)象的一種尊重，同時(shí)也是可增強(qiáng)服務(wù)員的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)是容妝的核心要求，切忌濃妝艷抹。在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生學(xué)會(huì)掌握淡妝的基本技巧，學(xué)會(huì)修飾自己，使自身的形象看上去更美麗、更賞心悅目。
（3）儀態(tài)訓(xùn)練。導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過程中的各種行為舉止等。因此在實(shí)訓(xùn)中要注重正確得體的體態(tài)、謙恭友好的神態(tài)、明確得當(dāng)?shù)氖謩?shì)與體態(tài)語的練習(xí)和指導(dǎo)，使之養(yǎng)成大方、自然的工作儀態(tài)。
（4）禮貌話語的使用訓(xùn)練。這項(xiàng)訓(xùn)練要使導(dǎo)游人員學(xué)會(huì)如何規(guī)范和準(zhǔn)確得體地使用這些禮貌話語。其中，注重敬語的使用和訓(xùn)練，以達(dá)到良好語言習(xí)慣的目的。
（5）日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練。細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會(huì)帶到工作狀態(tài)中去。要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一系列日常生活中的常用禮節(jié)，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。誠(chéng)然，在實(shí)訓(xùn)中要注重每個(gè)動(dòng)作的細(xì)節(jié)練習(xí)，多多操練才能形成習(xí)慣。
三、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的方法
（1）專題講座。為使學(xué)生能自覺地使用禮儀禮節(jié)，在思想和意識(shí)上達(dá)到統(tǒng)一，可以采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方式等，因此舉辦禮儀方面的專題講座，可以讓學(xué)生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實(shí)生活中禮儀對(duì)人的社會(huì)交往起的作用，以及國(guó)內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在心理上引起學(xué)生對(duì)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)的重視。
（2）小組強(qiáng)化訓(xùn)練。禮儀的訓(xùn)練要求學(xué)生不僅會(huì)說，而且要會(huì)做，需要個(gè)人化的訓(xùn)練。因此根據(jù)學(xué)生的實(shí)際，可以把一個(gè)班的學(xué)生按4～6人一組分成若干小組，進(jìn)行小組強(qiáng)化訓(xùn)練。小組成員之間按照訓(xùn)練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動(dòng)作與儀容是否符合要求。然后再進(jìn)行小組間的禮儀展示競(jìng)賽，請(qǐng)相關(guān)教師評(píng)分，并評(píng)出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。從而達(dá)到強(qiáng)化行為的目的。
（3）錄像觀摩。在導(dǎo)游人員的各種基本禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練到一定階段后，可要求學(xué)生按照特定程序，在攝像機(jī)前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢(shì)等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家相互觀摩，學(xué)生可以看到自己的真實(shí)表現(xiàn)，從而進(jìn)一步改善。
（4）場(chǎng)景模擬訓(xùn)練。又叫做角色扮演法，讓學(xué)生擔(dān)任導(dǎo)游及游客角色，教師根據(jù)實(shí)際設(shè)計(jì)場(chǎng)景，并進(jìn)行角色分配，讓學(xué)生根據(jù)場(chǎng)景組織角色訓(xùn)練。
（5）案例討論。組織學(xué)生觀看實(shí)例影片，給影片中的主人翁找錯(cuò)誤，并分析討論應(yīng)該如何改正；又有哪些做得非常規(guī)范到位的地方，是值得自己以后在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和注意的地方……使條款化的規(guī)定變得生動(dòng)形象，易于記憶與模仿。
參考文獻(xiàn)：
[1]張利民主編.旅游禮儀，機(jī)械工業(yè)出版社
[2]國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編.旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)，旅游教育出版社
教育科研先進(jìn)個(gè)人發(fā)言稿
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：
大家好!我叫李勇芳，來自京山小學(xué)。作為一名小學(xué)語文教師，今天能夠作為京山縣教科研先進(jìn)代表在此發(fā)言，感到無比激動(dòng)與自豪。首先我要感謝京山縣教科所領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這樣一個(gè)與大家交流的平臺(tái)，感謝一直以來幫助我的所有專家和老師，今天我給大家匯報(bào)的題目是《與勤奮為伴,讓青春閃光》。
歲月如流，往事悠悠，驀然回首，三尺講臺(tái)已陪伴我度過了14個(gè)春秋。14年來，我在教育園地里執(zhí)著、勤懇地耕耘，始終堅(jiān)持著教學(xué)和科研并舉、學(xué)識(shí)和能力并重，一直在教學(xué)第一線實(shí)踐著自己的教育理想, 我堅(jiān)信：只有教育科研才能提升一個(gè)教育工作者的工作境界。在教科研道路上，我努力使自己做到與三勤為伴。
一、 勤學(xué)習(xí)是促進(jìn)自身專業(yè)提高的必要條件
教書育人是教師的天職，但教師如果沒有扎實(shí)的教學(xué)技能，空有一腔熱情是沒法完成教書育人這一使命的。我把勤學(xué)習(xí)當(dāng)作不斷提高教學(xué)能力的一個(gè)目標(biāo)去追求。在學(xué)校，我除了擔(dān)任語文教學(xué)工作，還擔(dān)任學(xué)校少先隊(duì)輔導(dǎo)員，少先隊(duì)事務(wù)雜、工作忙，但我在教科研方面絲毫沒有因?yàn)榉泵Φ墓ぷ鞫潘蓪?duì)自己的要求。我經(jīng)常拜讀教育名家的教育教學(xué)論文，還經(jīng)常上網(wǎng)搜索教育名家的博客進(jìn)行閱讀，在網(wǎng)上，我看到了一個(gè)更大的世界，教育動(dòng)態(tài)、專家理論、優(yōu)秀課例都是我研讀的對(duì)象，從這里，我吸取了大量的營(yíng)養(yǎng)，也受到了不少的啟發(fā);教育教學(xué)報(bào)刊也一直是我的良師益友，廣泛地學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟，讓我受益匪淺。我還積極參加校本培訓(xùn)，我們學(xué)校每周都會(huì)組織教師們進(jìn)行校本培訓(xùn)，我總是積極主動(dòng)地參加，培訓(xùn)之后還認(rèn)真撰寫心得體會(huì)。我還多次參加各級(jí)各類教材教法培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，多次觀摩名家精彩的課堂教學(xué)，聆聽專家精彩的報(bào)告，并把這些名家、專家先進(jìn)的教育理念和教學(xué)方法努力運(yùn)用到自己的教育教學(xué)實(shí)踐中。在教學(xué)上，我更是潛心研究教材教法，廣采他山之石，尤其在新課改方面積極進(jìn)行探索。課前，我圍繞新課改理念，深刻領(lǐng)會(huì)新課標(biāo)內(nèi)涵，準(zhǔn)確把握、認(rèn)真鉆研教材，制定科學(xué)、合理的教學(xué)目標(biāo)。課堂中，我把名家、專家好的教學(xué)方法有機(jī)地結(jié)合并進(jìn)行運(yùn)用，比如在閱讀教學(xué)時(shí)，我便吸取名家的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，融整體把握、突出重點(diǎn)、品味語言、領(lǐng)悟?qū)懛橐惑w，實(shí)現(xiàn)師生、生生、生本之間的平等對(duì)話，收到了良好的教學(xué)效果。從教以來，我多次承擔(dān)各級(jí)各類示范課、研究課、公開課任務(wù)，所執(zhí)教的公開課多次獲市、縣級(jí)一等獎(jiǎng)。
二、勤探索是促進(jìn)自身專業(yè)發(fā)展的重要途徑
我一直覺得，一名教師的成長(zhǎng)首先從教學(xué)反思開始，所以無論多忙我都堅(jiān)持及時(shí)進(jìn)行教學(xué)反思，反思自己每一節(jié)課的得與失，也反思教師的教、學(xué)生的學(xué)，在反思中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出教學(xué)中存在的問題，并著力實(shí)施解決，自己不能解決的虛心請(qǐng)教專家。多年的反思，為教育科研積淀了基礎(chǔ)，為課題研究提供了實(shí)踐素材。從教以來，我參與多項(xiàng)課題研究，如《社區(qū)德育理論與實(shí)踐研究》、《教師的服務(wù)意識(shí)與行為的研究》、《校本德育特色化研究》、《新課程改革的理論與實(shí)踐的研究》、《學(xué)生心理健康教育研究與實(shí)驗(yàn)》。在進(jìn)行《校本德育特色化研究》時(shí)，因?yàn)槲野鄬W(xué)生大多家庭條件優(yōu)越，自我意識(shí)較強(qiáng)，我便在平常的教育中有意識(shí)地培養(yǎng)他們的集體榮譽(yù)感。經(jīng)過一段時(shí)間的引導(dǎo)，班上大多數(shù)學(xué)生有了很大的轉(zhuǎn)變，他們變得不再那么自我，凡事總能先想到集體。慶祝2010年元旦時(shí)，我班學(xué)生都爭(zhēng)著拿出自己的零花錢裝飾本班教室，經(jīng)過大家的共同努力，教室變得異常美麗，還受到了學(xué)校的表揚(yáng)。在學(xué)校組織紅領(lǐng)巾義賣活動(dòng)時(shí)，我班學(xué)生紛紛拿出自己的文具、玩具等物品進(jìn)行捐獻(xiàn)，捐獻(xiàn)的義賣物品全校最多。我根據(jù)自己在這方面的研究和學(xué)生的轉(zhuǎn)變撰寫了論文《如何培養(yǎng)學(xué)生的集體榮譽(yù)感》獲國(guó)家級(jí)課題研究?jī)?yōu)秀成果二等獎(jiǎng)。又如，我在進(jìn)行《教師的服務(wù)意識(shí)與行為的研究》時(shí)，我意識(shí)到作為一名教師，在當(dāng)今社會(huì)應(yīng)轉(zhuǎn)變自己的教育觀念，應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己既是一名教育者，又是一名服務(wù)者，因此，無論是面對(duì)學(xué)生，還是面對(duì)家長(zhǎng)，我總能做到微笑服務(wù)，禮貌相待，也因此受到家長(zhǎng)的好評(píng)，取得了家長(zhǎng)在各方面對(duì)于學(xué)校和班級(jí)工作的支持。例如我在擔(dān)任班主任期間，每次收費(fèi)時(shí)，其他班級(jí)的講臺(tái)上總是圍滿了家長(zhǎng)，而我班的家長(zhǎng)卻總能自覺地在教室外面排起長(zhǎng)隊(duì)，并且井然有序，每次開家長(zhǎng)會(huì)時(shí)，我班家長(zhǎng)也是來得最早，到得最齊，這也是我班家長(zhǎng)對(duì)于我的微笑服務(wù)給予的回報(bào)，更是課題研究給我在教育方法、工作方式帶來的促進(jìn)。
隨著校本教研的深化，不斷創(chuàng)新學(xué)校校本研究方式，積極倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)教研。我便借助博客這一平臺(tái)和同行真誠(chéng)交流，不斷提高，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。為了讓我的博客在教育教學(xué)上發(fā)揮更大的作用，我將學(xué)生的優(yōu)秀日記進(jìn)行整理并在博客上發(fā)表。我代的是二年級(jí)的語文課，學(xué)生正處于寫日記的起步階段，培養(yǎng)興趣是最關(guān)鍵的，學(xué)生聽說自己的日記被發(fā)表在博客上，那種欣喜勁兒可想而知，因此我每次布置寫日記時(shí)，我班學(xué)生都不是皺著眉頭，而是非常地開心，甚至下課時(shí)還有許多孩子纏著我說：老師，我的日記什么時(shí)候也能夠發(fā)表呀?我總會(huì)微笑著說：只要你努力，就一定會(huì)被發(fā)表的!我班學(xué)生的多篇日記已被發(fā)表在我的博客上，這既調(diào)動(dòng)了學(xué)生寫作的積極性，也促進(jìn)了學(xué)生寫作之間的交流。
三、勤總結(jié)是促進(jìn)自身專業(yè)成長(zhǎng)的交流平臺(tái)
新課程教育理念與時(shí)俱進(jìn)、教學(xué)內(nèi)容飛速翻新，教學(xué)方法日益進(jìn)步，教學(xué)手段逐步現(xiàn)代化，惟有以積極的心態(tài)主動(dòng)投入到新課程改革的實(shí)踐中，勤于總結(jié)自己的教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)才能促進(jìn)自己的專業(yè)成長(zhǎng)。教育科研離不開理論學(xué)習(xí)，更離不開勤于總結(jié)自己的教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。記得去年的11月份，那是我最忙碌的一段時(shí)間，我負(fù)責(zé)的鼓號(hào)隊(duì)即將要參加縣運(yùn)動(dòng)會(huì)開幕式的表演，每天都要抓緊排練，少先隊(duì)其他活動(dòng)也特別多，期中考試又迫在眉睫，每天都有改不完的試卷。正當(dāng)我忙得不可開交時(shí)，學(xué)校要派我去參加縣青年教師高效課堂優(yōu)質(zhì)課競(jìng)賽，我想：學(xué)校是信任我才讓我去參加比賽，我一定要擠出時(shí)間，盡自己最大的所能把課上好。于是，我每天白天在學(xué)校里爭(zhēng)分奪秒地忙工作，晚上一回到家便認(rèn)真?zhèn)湔n，為了將課上到最好，我在學(xué)校一共試講了四次，每試講一次，我便總結(jié)一次，總結(jié)這一節(jié)課的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，再認(rèn)真修改完善自己的教案，連續(xù)兩個(gè)多星期，我?guī)缀跆焯焱砩蠈懡贪笇懙绞欢c(diǎn)。正因?yàn)槲夷茏龅角谟诳偨Y(jié)并不斷改進(jìn)，參加比賽時(shí)，三位評(píng)委同時(shí)給我亮了最高分，在那次比賽中我獲得了全縣第一名的好成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自2008、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
2010年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
2010年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對(duì)2009年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高2010年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
【關(guān)鍵詞】
精神病科；護(hù)士；患者；攻擊
【Abstract】 Objective Survey psychiatric nurse their suffering patients aggression perceived related factors. Explore duplex protective measures with care. Methods 2005~2010 retrospective investigation, ZhuMaDianShi patients with psychiatric hospital nurse suffered attacks against the relevant factors： Patients against behavior take way、Attacked number、Title by an attacker、The injured area、degree、The nurse whether to accept protection skill training, etc。Results
Psychiatric different levels of nurse patients aggression perception is different, Attitude good, Skill deficiencies prevention。Conclusion Psychiatric nurse to targeted launch itself suffers patients aggression prevention and control knowledge、Skills training，Is confirmed that dont patients aggression，Take effective measures，Reduce the occurrence of aggression hospitalized patients Thus reach protect suffering from two-way protection purposes。
【Key words】
psychiatric; nurse; patients; attack; perception,attitude, practice
由于工作對(duì)象和工作性質(zhì)的特殊性，精神科護(hù)士經(jīng)常會(huì)遭受患者語言挑釁、謾罵或者目睹其自傷、傷人、毀物等一系列攻擊行為［1］。攻擊行為的發(fā)生不僅對(duì)患者自身、他人、物品造成了傷害或威脅，延長(zhǎng)了患者的住院時(shí)間，增加了疾病負(fù)擔(dān)，也對(duì)護(hù)士造成了身體損傷和持久的情感打擊，影響其身心健康［2-3］。駐馬店市精神病醫(yī)院于2002年設(shè)置精神安慰獎(jiǎng)，倡導(dǎo)打不還手、罵不還口，含淚微笑服務(wù)理念和承諾，對(duì)工作中遭受患者攻擊而切實(shí)履行服務(wù)承諾的個(gè)人，根據(jù)調(diào)查情況給予慰問和獎(jiǎng)勵(lì)。
本研究回顧性調(diào)查2005~2010年護(hù)士遭受住院患者攻擊時(shí)的詳細(xì)資料，調(diào)查護(hù)士對(duì)自身遭受患者攻擊行為的相關(guān)因素，探討減少患者攻擊行為發(fā)生與防控措施，為護(hù)理管理者、臨床護(hù)士提供相應(yīng)的指導(dǎo)、干預(yù)依據(jù)。
1 資料與方法
1.1 一般資料
采取方便取樣法，選取駐馬店市精神病醫(yī)院2005~2010年，在崗護(hù)士遭受患者攻擊行為的調(diào)查資料，共取得資料318例，有效資料318例，男護(hù)士及其他共146人，女護(hù)士及其他共277人。
1.2 調(diào)查方法
通過2005~2010年在崗護(hù)士遭受患者攻擊行為事例，調(diào)查患者發(fā)生攻擊行為原因、采取方式、被攻擊者職稱、受傷部位、受傷程度、參加患者攻擊行為防控知識(shí)技能培訓(xùn)等信息。
423例研究對(duì)象的一般資料見表1。這些護(hù)士平均年齡為(28.4±5.57)歲。參加工作時(shí)間為(10.13±6.56)年，參加過攻擊行為防范項(xiàng)目培訓(xùn)的296例。
2 結(jié)果
2.1 感知到攻擊行為發(fā)生原因
患者出現(xiàn)攻擊行為原因見表2。在出現(xiàn)攻擊行為原因中，患者受精神癥狀支配，突然沖動(dòng)和行為紊亂占63%，而否認(rèn)有病拒絕住院治療，外沖、出走者占37%。
2.2 患者采取攻擊方式
采取攻擊方式見表3。49.06%的患者采取抓傷，15.02%采取咬傷，踢傷、拳擊傷占28.01%，卡脖子、刺傷及其他占12.35%。
2.2.1 被攻擊護(hù)士態(tài)度
由于定期開展精神科專業(yè)知識(shí)的理論培訓(xùn)，使絕大多數(shù)護(hù)士對(duì)精神疾病的特殊性有了充分的認(rèn)識(shí)。醫(yī)院多年來倡導(dǎo)打不還手、罵不還口、含淚微笑服務(wù)，形成了根深的服務(wù)文化內(nèi)涵，并嚴(yán)格規(guī)定了在工作中打罵患者及變相懲罰患者的具體處罰措施，使護(hù)理人員自覺形成對(duì)患者的包容和理解。在對(duì)患者實(shí)施保護(hù)性約束時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)患者的保護(hù)，多年來未出現(xiàn)對(duì)患者的故意損傷，因此，接受患者攻擊行為的態(tài)度較好。
2.2.2 被攻擊護(hù)士受傷部位
護(hù)士受傷部位見表3。資料顯示受傷部位手部損傷占44.41%，頭面部損傷占24.37%，頸、胸、腹部損傷各占5%，臂部損傷13%，腿部損傷占9%，腳部損傷占1%。
2.2.3 受傷程度
資料顯示：紅、腫、瘀血、出血共占76.6%，肌肉拉傷等共占23.39%。
2.2.4 防控技能培訓(xùn)
于2006年8月份邀請(qǐng)香港葵涌醫(yī)院護(hù)理專家，開展為期3 d的防控知識(shí)、技能全員培訓(xùn)。2010年8月對(duì)30多位新上崗人員進(jìn)行一個(gè)多月系統(tǒng)崗前理論知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)。2008年5月，醫(yī)院舉辦精神科保護(hù)技能觀摩表演賽。2009年6月制定實(shí)施精神科患者沖動(dòng)防范預(yù)案及應(yīng)急處理措施，有效提高了護(hù)理人員的防控技能。
3 討論
3.1 關(guān)注住院患者攻擊風(fēng)險(xiǎn)
住院治療的精神疾病患者多處于疾病的急性期，癥狀豐富，有的患者正是因?yàn)榘l(fā)生了攻擊行為才被發(fā)現(xiàn)并送入院的，因此在院患者攻擊行為的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)高，高達(dá)45%的患者在住院期間有發(fā)生攻擊行為的危險(xiǎn)［2］。本資料87.6%的患者發(fā)生在入院的前一周和協(xié)助入院的過程中。作為與患者接觸最多的醫(yī)務(wù)人員護(hù)士成為遭受攻擊的主要對(duì)象，影響了護(hù)士的身心健康［3］。因此對(duì)入院患者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)預(yù)防，控制攻擊行為的發(fā)生具有重要意義，該院2010年實(shí)施了入院及在院患者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，將危險(xiǎn)信息在不同班次的護(hù)士間傳遞同時(shí)，強(qiáng)調(diào)護(hù)士長(zhǎng)下班前查排護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)干預(yù)危險(xiǎn)因素，最大限度地減少護(hù)士負(fù)擔(dān)與心理壓力。
4.2 重視攻擊風(fēng)險(xiǎn)防控培訓(xùn)
開展崗前、全員等多種形式、經(jīng)常性防控培訓(xùn)，喚起護(hù)士的注意。資料顯示，2006年的全員培訓(xùn)使護(hù)士受傷害率較上年降低15個(gè)百分點(diǎn)。在受傷害的護(hù)士中，低年資護(hù)士占69.73%，說明定期對(duì)護(hù)理人員，特別是低年資護(hù)士進(jìn)行相關(guān)政策、制度、能力方面的培訓(xùn)、考核已顯得尤為重要。提高護(hù)士識(shí)別可能發(fā)生攻擊行為的信號(hào)，掌握攻擊行為發(fā)生時(shí)對(duì)患者及自身保護(hù)的方法，如警惕性，正確的防衛(wèi)技術(shù)，如何脫離和回避等，還可以通過學(xué)習(xí)相關(guān)案例吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
4.3 減少保護(hù)約束使用率，降低患者對(duì)護(hù)理人員損傷率
調(diào)查資料顯示，遭受患者攻擊行為86.4%的護(hù)士是在實(shí)施對(duì)患者的保護(hù)性約束的過程中，降低約束保護(hù)使用率，工作人員損傷率下降18.8%［4］。有研究表明，強(qiáng)調(diào)替代約束的方法，在不給患者、護(hù)士帶來更大危險(xiǎn)的前提下，將約束作為最后選擇，減少患者對(duì)護(hù)理人員的損傷率。
4.4 干預(yù)患者攻擊行為措施
4.4.1 改善住院條件，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，健康指導(dǎo)
按設(shè)置要求收治患者，減輕和消除病房紊亂及擁擠現(xiàn)象，重點(diǎn)患者集中管理，保持環(huán)境安靜整潔，物品放置有序(危險(xiǎn)物品刀、剪、繩等專人管理)，空氣流通，光線柔和、溫、濕度適宜，活動(dòng)場(chǎng)所寬敞，讓患者感到心情舒暢，資料中患者采取攻擊方式19.06%為抓傷所致。加強(qiáng)對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理，確保“三潔三短”。倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念，掌握患者病史，多方位滿足患者的合理需求與生活習(xí)慣。接觸患者時(shí)要親切、耐心、語言溫和、減少一切激怒因素，鼓勵(lì)患者說出不愉快的感受，及時(shí)給予支持和鼓勵(lì)。積極開展健康指導(dǎo)，指導(dǎo)患者正確認(rèn)識(shí)精神癥狀-攻擊行為造成后果，幫助其樹立信心，促進(jìn)疾病康復(fù)，降低攻擊行為發(fā)生。
4.4.2 正確干預(yù)患者攻擊行為
一旦發(fā)生攻擊行為，護(hù)士應(yīng)立即呼叫其他工作人員，直接的言語提醒患者行為后果，穩(wěn)定患者情緒，疏散圍觀患者。當(dāng)不能阻止時(shí)應(yīng)限制患者活動(dòng)，可考慮使用保護(hù)性約束，向臨近科室，保衛(wèi)科求救，這時(shí)護(hù)士態(tài)度要鎮(zhèn)定，語言要誠(chéng)懇，動(dòng)作要機(jī)敏，迅速組織人力完成保護(hù)工作。面對(duì)一些突然的，不可預(yù)見的攻擊行為，護(hù)士要掌握脫離、回避技巧，正確運(yùn)用四肢防護(hù)對(duì)大腦等軀體重要部位的損傷，將損傷降至最低，最大限度地做到對(duì)護(hù)患雙方的防護(hù)。
參考文獻(xiàn)
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［2］ Raja M,Azzoni A.Hostility and violence of acute psychiatricinpatients.ClinPractEpidemolMentHealth,2005,1：11.
xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
1、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
2、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
3、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
4、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接-班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
5、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
6、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
7、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
