時間：2023-05-31 09:32:36
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行微笑服務，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
作為我們金融企業，微笑服務像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務。”微笑體現了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。
微笑服務可以使客戶產生賓至如歸之感?！靶τ煜驴?，滿意在我家”，保持微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優質服務的最基本的表現!只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執行。
我深信，唯有發自內心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同并喜歡到棠樹信用社接受我們的服務。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。
我在這一年業績不凡，主要有：
1、經過大家優質的服務，在我的柜臺下存款有萬元。
2、不斷的努力加學習，我已經掌握了技能、取得了第名，贏得了大家的贊許。
3、在大家的幫助下，我逐漸領會了和，這在我的實際工作中使我更能做好和，并且在上我已經有了的成就。
服務創造價值。只有優質的服務，才能贏得客戶的信任。是銀行業務發展擴大的最重要的一年。對于第一線的前臺，不管是對個人，還是對企業。微笑服務是第一印象，其次才是快速準確的辦理。進行已經有的時間了，微笑服務是工作的基本。如何微笑，決不是露三顆牙的簡單。特別是做對公業務，面對企業的代表，一不留心就是上百萬的流失。微笑服務的背后是如何快速準確的辦理。這要掌握技巧。我總結的技。巧歸結起來就是19個字。就是：“熟悉交易碼，有條不紊操作，隨時微笑面對問題。”對交易碼倒背如流，操作起來穿插有度，面對問題既使一時解決不了，也是微笑的解釋。正因為這些，才能有萬元的存款。
在中，先后參加過比賽、活動以及結交，這不僅是柜臺外的工作，而且更重要的是要做的和柜臺一樣好。在比賽中我取得了第名，是我職業中的最好名次。背后有著中行，盈利元。這樣算起來，一個月有元收入，一年能達到元。真是聚沙成塔，小帳不可細算。
是我工作中重要的一年，回顧這一年，總的來說，收獲大于失去、成長大于落后、發展大于退縮。用一個字來形容，就是：“質”。
從的量到的質，再展望的變，工作就是一步一個腳印，生活就是一天一個模樣。
尊敬的各位評委、各位領導、各位同事：
大家好！
我是來自**銀行的**，首先要感謝領導和同志們對我的信任，讓我今天能有機會站在這里，述說自己的業績，是幸運，也是挑戰?？邕M銀行金融事業的隊伍，我的人生就交給了銀行事業，在我心中，最美麗的，永遠是我那身銀行制服。選擇穿上它，就意味著一生必須具備奉獻，勇于堅守崗位的精神。我今天演講的題目是“全力以赴共創佳績”。
夢想是我們的希冀，我們每個人都懷揣著屬于自己的一個夢想，它引領我們奮發進取，踏平坎坷，品味成功。**銀行的個人客戶經理的是一支新生力量，銀行為我們個人客戶經理提供了夢想的平臺，天高任鳥飛，海闊憑魚躍，欣逢盛世，當有所作為。當我選擇這一崗位時，我的夢想就是與*行一起飛翔。既然選擇了遠方，就該風雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經受著每一次營銷中的困難和壓力，以堅定的意志，執著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。通過自己的努力，也收獲了一些成績。
我們的上級領導常給我們說“高目標帶動大發展，一個人的潛能有多大連他自己都不知道”。因此，這高目標與潛能促使我不斷去奮進和努力。在工作中，我以高目標為牽引，以挖據自身潛力為推動，克服了地理位置遠離繁華商業區、營業環境較差、客戶總量較少等困難，憑著自己對這份職業的熱愛，以真誠服務打動客戶，以專業技巧贏得客戶，一次又一次向著新的目標進發，一次又一次的刷新與跨越既定的目標。俗話說“一分耕耘一分收獲”，一年半下來結出了累累的碩果：**（個人工作業績請自填，因為我不清楚表格里的業績哪個是你的）。
銀行作為服務行業，為客戶提供優質的服務是我們的職責。因此在工作中，我們一直秉著“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。同時我們還牢記危機與機遇同在，微笑和決心共存。我們要把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環節，不僅以“微笑”服務客戶，更以“微笑”服務同事，服務兄弟單位。如果缺少服務員的微笑，好比花園失去了春天的陽光與和風?！憋埖陿I的巨頭希爾頓如是說：世紀金源集團就是一個大花園，“微笑服務月”開展以來，花園里百花齊放，可如果不能持續的擁有陽光和春風，那花朵遲早會有枯萎的一天。
我愛銀行個人客戶經理這個的崗位，我將在以后的工作中認真審視我工作的不足，認真踐行個人客戶經理的職責，為客戶提供更好、更優質的服務！努力再創佳績！
謝謝大家！
在當前金融同業，特別是工行、中行、農行、建行四大商業銀行競爭激烈的情況下，作為我們桂東建行如何發展呢？我們員工如何為桂東建行發展出力呢？我認為桂東建行關鍵是要創新發展，提升核心競爭力，在金融同業激烈競爭中，立于不敗之地，做到穩步發展。而我們員工要“愛崗敬業強意識”，“真誠服務添光彩”，助力桂東建行發展。
創新發展，提升核心競爭力，桂東建行一要多措并舉，促進各項業務發展。堅持把存款作為中心工作來抓，做到個人、企業和行政事業單位一起抓，有效增加存款總額。要優化貸款、客戶結構，大力發展房貸、車貸、抵押循環貸款、個人投資經營貸款等高收益貸款品種。要大力抓好中間業務收入，增大中間業務收入在銀行總收益中的占比。二要狠抓營銷，爭奪金融市場占比。要落實個金業務發展戰略，開展各類個金業務競賽活動，以客戶為中心推進多項產品交叉銷售，帶動業務發展，要在個人網上銀行業務取得重大突破，以此擴大金融市場占比，站穩腳跟。三要精細管理，切實防范金融風險。要加強精細化管理，大力清降不良資產，擬定清收方案，推動不良項目清收，清退不良授信客戶。要加大內控合規建設力度，嚴防各類案件發生，積極部署案件風險滾動排查工作，加強反腐倡廉主題教育活動，進一步增強風險、防案能力。要通過上述三項措施，提升桂東建行核心競爭力，促進創新發展。
我們員工助力桂東建行發展，一要“愛崗敬業強意識”，把愛崗敬業當成自己生命的最重要部分。每個員工都有責任、有義務去做好每一項工作，每個員工都應該為桂東建行盡一份心、出一份力，時刻牢記：愛崗敬業不僅是一種美德，是員工對桂東建行的忠誠，更是自己尊敬自己的一種表現。做到愛崗敬業，就是要立足崗位，體現出技能精、作風硬、講誠信、勤于鉆研，團結合作，通過自己的勤奮努力工作，把桂東建行建設成為一流銀行，成為桂東老百姓首選的商業銀行。二要“真誠服務添光彩”，我們桂東建行員工必須樹立服務意識，做到真誠服務，提高服務質量。
要把真誠服務作為我們桂東建行員工工作的出發點和歸宿，把所有的客戶都當作我們的上帝，一心一意服務好地方經濟、服務好中小企業、服務好市居民。為做到真誠服務，我們對客戶要用心服務，微笑服務。用心服務就是要求我們桂東建行員工用自己的思想，用自己的知識，用自己的技能，全心全意，毫無保留地辦好客戶的所有要求。微笑服務就是要求我們桂東建行員工，用自己的音容，用自己的情感，用自己的行為，讓客戶感到親切、愉悅和滿意。
“世上無難事，只怕有心人”，只要我們桂東建行創新發展，提升核心競爭力，只要我們桂東建行員工愛崗敬業，真誠服務，就能克服前進路上的一切艱難險阻，取得光輝燦爛的勝利。
隨著市場經濟的進一步深化，銀行業務種類也越來越多，雖然有自助設備、網上銀行、電話銀行等、便捷途徑，但很多業務必須到營業廳辦理，在加上普通客戶群對上網上銀行等的運行缺乏了解，很多存取款、開戶等簡單業務都到營業廳辦理，所以銀行營業廳服務依然是銀行服務廣大客戶的主要方式。雖然近年來銀行營業廳服務有很大的改善和進步，但還是存在很多問題，需要改善和提高的空間依然很多，本文分析商業銀行營業廳存在的問題，提幾點提高商業銀行營業廳服務質量的措施。
一、商業銀行營業廳服務存在的問題
中國服務貿易協會客戶服務委員會2011年1月5日在京2010年銀行業服務數據，關于營業廳服務方面對營業廳環境、服務時間、大堂服務、自助服務、整體服務水平等二十幾項指標進行評測。六成銀行開門服務需要改善，節假日服務水平低于平日，營業廳環境有較大改善空間 ，宣傳材料過期，便民設施需改善，大堂經理服務不到位， 兩成柜臺服務人員業務水平不夠，微笑服務嚴重缺失[1]。
大多數銀行存在客戶排隊等候時間過長，營業柜臺服務人員不足，很多窗口閑置、人員配置不合理等現象普遍存在。
二、提高商業銀行營業廳服務質量的建議
（一）縮短客戶等候時間
多數銀行，在業務辦理高峰期存在排隊等候的客戶很多，而很多窗口沒有人員配備的不協調情況。
針對這一情況首先對人員配置進行靈活調整。在非窗口服務人員員工中，根據業務情況，培訓其窗口業務，具備窗口服務資質，當業務辦理高峰期，這部分人員補充的窗口，在業務高峰期做到滿窗口服務，盡量縮短客戶等候時間。其次發揮大堂經理的作用，對能自主辦理業務的客戶盡量幫助其自主辦理。對辦理業務進行分類，做到每一窗口辦理單一特定業務，這樣辦理速度、業務熟練水平也會得到很多改善。大堂經理對辦理業務用時較長的客服進行統計，做到預約服務。在營業廳設置單獨區域配備電腦，對網上銀行業務根據客戶需求現場講解，幫助客戶辦理相關業務。做到能不在窗口辦理的業務，不在窗口辦理。
（二）改善開門服務和節假日期服務
60%的銀行存在開門服務質量低，開門業務準備不充分的情況。針對這一情況建立詳細的管理
措施，明確責任。節假日群眾出行旅游、消費頻繁，銀行服務機構做好節假日服務尤為重要。節假日服務，首先統計以往節假日客戶量，分析其規律，建立供內部參考的節假日客戶統計規律數據庫。針對統計結果配置相應的人員。在節假日到來以前做好相應的人員、設備的準備工作。其次合理安排節假日期間營業網點時間。充分利用電子設備，對自主設備提前做好檢查維修，網上銀行電話銀行的服務渠道暢通。提高銀行服務水平全力做好應急管理工作，對停電停水，自主設備故障等情況做好應急預案。
（三）改善營業廳環境
首先是硬件設施的改善，部分營業大廳、側門標志不明顯，不同窗口不同業務標志不明顯或根本沒有標志，給辦理業務的客戶帶來了不便。營業大廳外沒有設置防滑腳墊，導致雨雪天環境下營業廳內衛生狀況不良，并可能造成顧客滑倒的意外事故[2]。針對客戶的人性化服務不到位，如針對老年人配備老花鏡，計算機等設施。在客戶等候時間較長時為避免客戶情緒煩躁，備有報紙雜志等閱覽物。配備飲水機、自助式飲料機等設備。
其次在軟件設施的改善，配備大廳服務人員（出窗口服務人外），針對不同客戶的需求及時作出反應，起到連接客戶與窗口，客戶與大堂經理的作用。對大廳內的宣傳資料及時更新，電子屏幕及時提供客戶需要的信息，如新的財政金融政策，利率數據等。
（四）提升柜臺服務水平
首先，提高工作人員的業務水平。多數銀行存在柜員業務水平不高，主要表現為回答客戶問題不準確，辦理業務不熟練。針對這一情況對新上崗員工必須進行系統的培訓，考核合格后方可上崗服務。
對新開展的業務要先做到系統學習，熟練掌握操作流程后方可開展。而且對現行業務辦理中存在的問題及時統計，針對問題采取相應措施。對在崗人員制定詳細的定期考核制度，對工作人員定級定薪，業績和客戶滿意度直接與員工利益掛鉤。
其次細化服務準則，提升柜臺服務，客戶滿意度柜臺服務準則不應只限于微笑服務，而應當站在客戶角度滿足客戶被重視、被尊重的渴望。因此，有必要對現有的柜臺服務準則進一步細化，例如，要求柜員對經常辦理業務客戶應做到第二次見面就可以叫出姓名等等。客戶在銀行享受到了貼心的服務，自然會在自己身邊為銀行創造良好的口碑效應[3]。做到這點對工作人員定期培訓考核，而且培訓內容從服務禮儀到客戶心理需求的理解，不要讓文明服務禮貌服務變成程式化的機械化的微笑及毫無表情和情感的問候語。
三、結論
隨市場經濟的進一步完善，商業銀行之間的競爭會愈來愈激烈，其中服務質量的優劣對商業銀行的生存發展起到決定性作用。銀行是金融服務行業， 所以培養銀行員工服務意識、全面改善銀行服務細節變得越來越重要。要有與時俱進的思路，根據客戶需求調整服務，做到貼心服務優質服務是個商業銀行在激烈的市場競爭中發展壯大必須做到做好的首要工作。
參考文獻：
[1]銀行業服務數據 銀行服務仍需改善
時代的發展已使銀行業由一個最平穩的行業，變成一個變化最為迅速，最富有挑戰性的行業，現在我們金融行業的競爭日益激烈，金融產品不斷創新，業務品種不斷豐富。在擔任主任的過程中，我在本職崗位發揮好主力作用，首先，我堅持四項基本原則，對黨忠誠老實，有模范執行黨和國家的各項金融方針政策和上級行規章制度的自覺性，堅持原則，秉公辦事，實事求是，客觀公正，不循私情，廉潔奉公、為人正直、愛崗敬業、誠實做事。
多年來，我不斷學習，熟悉國家的有關金融法律法規，積極投身于歷次會計核算制度改革，掌握了我行的主要業務知識和主要專業的核算過程，同時還具備一定的組織、判斷、分析和文字綜合表達能力。有較強的綜合業務基礎和業務技能。自到銀行工作以來，我始終不忘學習、勤鉆研、勤思考、多研究、不斷豐富自己、提高自己，圓滿完成各項目標任務。
在工作中以身作則，加強學習，做學習典型的倡導者、組織者，更是實踐者。為人師表，清正廉潔，以儉養德，以自己品質來影響每一位員工。在工作中始終堅持公平、公正原則、不搞親疏、不拉幫結派、做到一碗水端平。鼓勵員工多提意見，只要是合理的就采納。充分調動員工參與的積極性。在業績分配的敏感問題上，實行公開化，增強透明度。確保每位員工看到放心、拿到舒心。
對員工進行職業道德教育，創建“文明窗口”為契機，經常性組織員工學習《中國農業銀行員工基本素養和服務行為規范》、《中國農業銀行營業規范化服務標準》、等規章制度，不斷規范員工的服務言行，促使員工嚴格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客戶當衣食父母，倡導“用心”服務，把顧客當親戚、當朋友。員工在柜面服務中，能夠標準使用“三聲、兩站、一微笑”。建立員工優質文明服務獎罰檔案，將員工服務表現列入年度評優評選等考核內容，增強了員工憂患意識，提高員工的服務自覺性。同時促進服務的深層次、高水平、全方位發展，增強銀行在同業之間的競爭力，現代的銀行不能簡單的停留在微笑服務，要在服務質量上下功夫，主動與客戶建立一種良好的感情關系，形成以客戶為中心的經營理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們的優越性。
服務創新是銀行工作永恒的主題，只有加強服務才能贏得市場、才能創效益，將營業服務水平上升一個新臺階。做為治理者，我有吃苦耐勞和開拓精神，瞄準目標、不負眾望，確保任務實現，時刻以農行的發展為己任，開拓進取，不斷創新。
摘要：銀行柜臺是銀行工作的第一窗口，工作質量的高低直接關系到整個銀行的服務形象。如何提高柜面服務質量，搞好柜面工作呢？文章從轉變服務意識、提高服務技能、改變考核方式、豐富業務知識等方面展開分析論述，提出具體的建議。
關鍵詞：銀行柜面服務；問題；建議
中圖分類號：F830文獻標識碼：A文章編號：1004-4914（2016）03-292-01
近幾年來，我行在如何提高柜面服務方面可以說是下足了功夫，有支行文明服務抽查，市分行文明服務檢查，出臺了規范化服務標準，涉及到各種細節，并且實行了6S管理，可謂大張旗鼓，但是從各種檢查通報中發現，每個網點都存在不同程度的不到位情況，6S管理也是沒有認真執行，一些標識、設施都出現不同程度的損壞，沒有進行適時跟進，窗口服務并沒有得到實質性的改變。如何提高柜面服務質量，搞好柜面工作呢？筆者結合自己在基層近20年的柜面服務經驗提出以下幾點建議。
一、轉變服務意識
時下全國上下都在搞文明城市，各大LED都在播出“讓習慣更加文明、讓文明成為習慣”，我們銀行業作為一個服務行業更應走在前列。在服務方面應該提出“讓服務更加規范、讓規范成為習慣”。雖然我行出臺了許多規范服務的標準，也提出了親和力這個概念。但事實上，由于沒有對柜員進行過嚴格的規范化理念學習，柜員沒有形成一種自發的規范化服務的心態，比如說面對客戶到柜臺時，只是機械性地說聲你好、需要辦理什么業務？在得知客戶所辦業務后，接著只是按部就班地為客戶辦理業務，結束后還是機械性地進行慢走等話語送別。我們不是經常說客戶是上帝，客戶是我們的衣食父母，如果真作為父母，我們必須像對待自己的父母一樣對待每一個顧客，要發自內心地去對待柜面工作，要面帶微笑，微笑是無聲的語言，是員工心靈的窗口，是職業風范有效的展示形式。她傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
二、提高服務技能
在現在臨柜工作中發現，柜員面對客戶提出的所辦業務時，柜員不能立即輸入正確的交易碼（特別是新系統上線后）進行操作，而是一步步進行交易搜索，少則5、6秒，多則一分鐘，甚至幾分鐘才找到正確的交易碼。古語云：“工欲善其事，必先利其器?！便y行網點的一線員工沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。如果辦理一筆業務別人只需半分鐘就能辦好你卻花了一分多鐘，你再是微笑服務也無法使客戶認可你的服務。只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好地為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。所以，提高柜員的業務技能是提升柜面服務的關鍵。三、改變考核方式銀行作為一個企業，是以盈利為目的、以利潤最大化為追求目標，在現在的考核體制下，全行上下都以業績論英雄，柜員也不例外，雖然上級行也對服務方面比較重視，但無論是檢查，還是行內抽查，大多以通報形式為多，偶然也進行過經濟處罰，但每次只有幾十元的罰款，經濟處罰力度不夠，柜員面對此類罰款，可以說隔靴搔癢，無濟于事，柜員還是我行我素，不吃這一套，認為只要營銷業績好，多做一筆中間業務，就可以彌補服務扣款。所以柜面服務水平一直得不到提升。筆者認為，要使柜面服務有質的提升，應對服務考核進行常態化，并在每月工資中進行一定比例的體現，同時在每次抽中發現的問題要從嚴處罰。另外，在檢查中發現服務好的柜員進行重獎，不愁服務上不去。所以，改變考核方法，是提高柜面服務的切入點。四、豐富業務知識柜員往往習慣于把服務理解為態度,即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解人意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業知識來源于平時的學習和日常的實踐。我行現階段提出的業務知識業務技能擂臺賽就是提高我們業務的一種表現形式，我們應該非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學習，在工作中提高，在工作中體會，在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。
參考文獻：
[1]銀行柜面工作人員文明服務個人總結-百度文庫.
作者：周福琛
通過這一個月在現金柜的實踐與學習，我對于銀行柜面服務的認識有了進一步的升華。隨著經濟全球化的發展，金融業的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務上下功夫，“微笑服務”“站立服務”“規范化服務”……服務方式層出不窮。確實，通過注入新的服務理念，銀行服務模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變為主動迎接，但是就目前的情況而言,銀行服務還固守于舊的服務方式，服務機制并未完全放開，服務思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客戶，“我要微笑”，“我要站立服務”“一切為客戶服務”。文明優質服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務，一切從客戶利益出發的思想?？蛻魜淼焦ど蹄y行，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。這就需要我們工商銀行的基層網點提高服務層次。
第一，商業銀行的基層網點基本都是由柜面服務人員組成,柜面服務人員在營業網點柜臺對客戶提供各類金融業務的同時,要在不增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務,并且要在保持良好服務形象的同時,熱情接待客戶,耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題,自己解決不了的,要及時與上級管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益,防范風險的前提下,盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務層次,塑造以誠待人,以情動人的服務形象，努力打造具有自己優勢特色的柜面服務品牌。
第二，要牢固樹立客戶至上的服務意識，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來直面客戶，以優質服務求得銀行工作的進一步發展。客戶是商業銀行的服務對象,是商業銀行利潤的來源,因此我們要真誠的服務客戶，把客戶當成自己的親人;我們要周到的服務客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對待客戶的抱怨和批評,把它變成銀行經營管理的重要資源,把它變成銀行持續發展的不竭動力。
第三，要掌握服務理論,在服務行業有一條通用的服務原理：“100-1=0”,它的含義就是:優質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優質服務貴在堅持，只有客戶這次滿意，他才會再來下一次。在現代銀行的對外服務中，客戶滿意度已經成為眾所關注的問題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務人員應該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節問題,要知道細節的力量有時是不可估量的!
第四，要將上述三點應用到自己的實際工作中,我們基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧,真正的提高自己的服務層次。臨柜人員，就文明優質服務來說，也有不同層次的區別。對客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說不重要，但這些不應該是文明優質服務的唯一準繩，因為這些表面的東西，固然能給客戶一定的好印象，但更重要的還是應該強調自己的特色，比如設身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場上去解決問題等。
品牌是企業的無形資產,是企業競爭能力的體現,優秀的品牌可以給企業帶來巨大的超額利潤。實施服務品牌戰略是銀行同業競爭日益激烈的必然結果。隨著我國金融市場化改革的不斷推進，國有專業銀行基本完成了商業化改革，以現代股份制商業銀行為主體的新興銀行數量和規模不斷擴大，外資商業銀行也已進入我國，一個開放度高、競爭性強、多種金融機構并存的多元化金融結構格局業已形成。要在日益激烈的同業競爭中吸引更多的客戶，必須提供比對手更優質更有特色的服務，否則，就會被對手兼并或逐出市常所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務品牌做到底。
摘要:在日益激烈的市場競爭中,商業銀行的服務工作對員工的綜合素質提出了越來越高的要求。本文闡述了商業銀行員工應該具備的十大觀念意識,指出培養員工的這十大觀念意識是商業銀行做好服務工作的前提條件。
關鍵詞:商業銀行員工觀念意識
一是服務意識。學者們紛紛指出,當今的時代是“買方時代”,買方時代就意味著服務時代的來臨。商業銀行是地地道道的服務行業,這就要求它的從業人員首先必須樹立優質服務的意識,時刻牢記自己在工作崗位上只是一名為顧客服務的服務生,無論你地位多高,也無論是老是少,只要一走上崗位,你就只有一個身份,那就是全心全意為顧客服務的服務員。你高興也好,不高興也罷,你都必須為顧客提供主動、熱情、耐心、周到的服務。誰要是做不到這一點,誰就不是一名合格的員工,哪個銀行做不到這一點,哪個銀行就不會有自己忠誠的顧客,就會被消費者無情地拋棄。因此,對員工持之以恒地進行服務意識的教育和培訓,使他們牢固地樹立優質服務的意識,是我們當今每個商業銀行都應該抓緊抓好的一項十分重要的基礎工作。
二是誠信意識。誠信是做人之本,也是企業的立身之本。當今的商業銀行要想在激烈的市場意爭中立于不敗之地,就應該切實做到誠信經營和誠信服務,而要做到這一點,所有員工的誠信意識尤為重要,員工的誠信意識是商業銀行誠信經營和誠信服務的重要保證。如果從業人員誠信缺失,心里沒有裝著“誠信服務”四個大字,那么,是絕對不可能使顧客滿意的,而顧客不滿意當然就無從談及經濟效益和社會效益了。
三是寬容意識。所謂寬容意識,就是要求銀行員工牢固樹立“顧客永遠都是正確的”思想觀念,無論是多么刁蠻的顧客,我們都應該把他們當成“上帝”,一視同仁地對待他們,做到罵不還口、打不還手,不與顧客爭辯,不與顧客理論,只對顧客友善,只對顧客熱情。這種態度來自員工的人格修養,也來自員工對顧客的熱愛和理解。與其說這是一種寬容,還不如說是一種美德,如果我們的員工具備了這種胸懷和美德,那我們就具備了戰無不勝的市場竟爭核心力。
四是團隊意識。我們每一個員工都是一個特殊的個體,但是我們必須記住,我們每個個體又都是相互聯系、相互依存的整體,誰都離不開自己的組織,誰都離不開自己的團隊。正如歌中所唱:“一支竹篙難渡海,眾人劃漿才能開動大帆船”,團結就是力量,團結才有力量。銀行員工都應該時刻牢記自己是組織的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成組織的任務目標,同時,也才能成就每一個個體的人生追求和職業理想。
五是形象意識。與團隊意識密切相關的是員工的形象意識。形象意識就是要求員工要時刻牢記自己不僅代表著自身的形象,更是代表著銀行的企業形象,他們在顧客面前的一言一行就是銀行組織的一言一行,顧客是通過感知每個員工的言行來感知銀行形象的。員工的言行直接作用于顧客的感受,員工形象在顧客心目中的印象如何,直接影響銀行在社會公眾心目當中的知名度和美譽度。因此,商業銀行要加強對員工形象意識的教育和培養,使他們都樹立起明確的組織形象意識。
六是禮儀意識。我們的國家是禮儀之邦,我們的人民以禮儀著稱于世,我們的顧客也總是習慣于用傳統的禮儀美德去衡量企業的服務質量,這就要求銀行員工一定要有禮儀意識,要講究禮貌待客,講究文明服務,講究仁、義、禮、智、信。現在,幾乎每個商業銀行都有自己的服務禮儀規范,但是,也有許多銀行還沒有真正把它落實在服務的每個細節上,我們還有許多員工沒能從思想觀念上牢固樹立起文明禮貌的意識,禮貌待客、文明服務還沒有真正成為我們每個員工的一種職業習慣,這就說明我們在這方面還有許多工作要做,商業銀行在員工文明禮貌意識方面的教育仍然任重而道遠。
七是交際意識。俗話說,結識新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我們服務行業的員工一定要有交際意識,要主動與顧客交朋友,服務應該主動熱情。如果我們能把每一個顧客都當成自己的親朋好友來對待,那我們就不可能沒有經濟效益和社會效益,現代公共關系學特別強調企業員工的交際意識培養,每一個員工都應該主動把自己當成組織的公關人員,廣交朋友,結成最廣泛最親密的公共關系。只有這樣,社會公眾才能最大限度地成為我們的順意公眾而不是逆意公眾。
八是快樂意識。很多服務企業現在都有一句口號,叫做“我服務,我快樂”。的確,對于服務行業的員工來說,自覺樹立快樂意識非常重要,因為如果自己的觀念中沒有快樂意識,就不能真正做到主動熱情耐心周到的微笑服務,對待顧客就不會有良好的服務態度。所以,銀行員工都應該時刻保持快樂心態,牢記“我快樂然后顧客才能快樂”,真正做到快樂服務,優質服務。
2009年，金融危機的影響仍在繼續，銀行的生存、經營處處充滿考驗。但是在上級的正確領導和支持下，在行內全體21名員工的共同努力下，我行克服了種種困難，年度任務已超額完成，存款突破了3億元大關?？梢哉f，近半年來我們圓滿、優質、超額完成了規定的業務。
回顧過去，可以汲取經驗，揚長避短，更快更好地開展下一步工作。因此，下面將對我行近半年來的工作做一總結。
一、指導思想明確
存款是銀行生存的根本，沒有存款就沒有貸款，沒有貸款就沒有效益，也就無所謂銀行。銀行爭取存款的多少，直接關系到銀行業務的盛衰、抗風險能力、發展潛力等等。因此，我行始終堅持以客戶為中心，以市場為導向的指導思想，強化客戶存款發展戰略，加大儲蓄客戶的渠道開發，提高客戶存款的市場占有率。
二、工作措施得當
在工作措施上，我行能客觀認識所面對的基層環境，以客觀事實為依據，認真制訂工作措施，找方法，尋出路，為超額完成任務打下了良好的基礎。
組織領導上，我行制訂了客戶分類、專人管理的辦法。銀行存款種類較多，按照不同的角度和不同的標準，可以分為不同的種類。其中對公存款數額大、成本低，是銀行重要的收益增長源。但是，我行業務主要面向基層，大部分業務為零散儲蓄，對公結算戶數量較少，在此情況下，我行積極發掘對公存款，并且對于此類業務，我行領導親自抓管，并取得了巨大成效。今年以來，我行共組織對公結算戶8戶，具代表性的有8戶，其中1戶組織資金達2000萬元，資金來源為轄區內政府征地拆遷補償資金。
工作方法上，我行對于一些重要客戶民，會根據需求，為其量身訂制個性化工作方法。以某一對公結算客戶為例，為了滿足客戶要求，我行從共8人的營業室工作人員中抽出4名同志成立4個專班為該戶征地拆遷服務。每天工作可謂起早貪黑，早上7點出發，晚上9點才能回家，在長達半個月的時間里天天如此。贏得了客戶的稱贊。
三、服務質量優良
現代社會是一個講求服務的社會。服務出形象，服務出信譽，服務出效益。為了給客戶留下一個良好的印象，我行狠抓服務質量。首先，嚴格規范職工的服務行為，提倡“微笑服務”，在語言、體態上皆做了詳細規定。其次，盡最大努力提高員工辦理業務的熟練度，進一步減少客戶的等候時間，再次，美化了銀行的服務環境，在干凈、整潔上大下功夫，實現了優質服務高標準與嚴要求。
回顧這半年來的工作，我們取得了驕人的成績，但是成績也只能說明過去。在2009年下半年，我們還將再接再厲，創新服務方式，緊抓服務質量，開拓工作方法，以更為飽滿的熱情，投入到新一輪的工作當中，爭取更大的成績!
2011年，根據上級行和市委政府行風建設工作的指導意見，結合郵儲銀行行風建設的工作實際，市郵政儲蓄銀行在經營管理上努力規范員工行為、提高工作效率、確保工作質量，以“優化發展環境，激活市場主體”為行風建設的重點，認真踐行對廣大客戶的承諾，現簡結如下：
一、明確工作職責，致力于支持經濟發展。
市郵政儲蓄銀行立足于支持地方經濟發展，并把當地經濟的發展作為郵政儲蓄銀行自身發展的基礎。發揮郵儲銀行的方便、快捷優勢，積極為地方中小型企業、廣大商戶、廣大農戶辦理小額信用貸款；適當向中小企業傾斜，增加對個體私營經濟的投放份額；在授信范圍的專項額度貸款范圍內“馬上辦”、“主動辦”、“上門辦”、“公開透明辦”。
同時確定了縣域規模以上企業中的骨干企業、優勢行業和成長型中小企業作為優先合作的重點，選擇優先扶植的目標客戶。
二、切實做好金融服務，服務大眾生活。
落實上級行和銀監辦關于做好金融服務的工作要求，市郵政儲蓄銀行認真梳理了在營業環境、服務設施、安全保障方面存在的不足，對營業環境進行全面治理，全部網點增加大堂經理和大堂保安，全面提升服務質量。認真研究客戶的金融需求，根據需求的不同，合理推介適合的金融產品，加強柜臺營銷和后續服務，努力通過金融產品的差異為客戶創造最大價值，滿足了社會上公眾的金融服務需求。臨柜人員保證做到“五個一樣”：存款取款一樣熱情，金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣親切；統一著裝、戴牌上崗，做到微笑服務、使用文明用語。圍繞客戶需求，不斷創新金融產品，為客戶和市民提供金融快速結算服務。
三、廣泛聽取客戶意見，自覺接受社會監督。
緊緊圍繞“樹立行業新風，優化發展環境”這一主題，在建立優質客戶信息庫的基礎上，定期進行優質客戶維護，廣泛征求客戶意見，將為客戶服務內容、服務標準、服務承諾等內容向社會公開，通過召開貸款企業座談會、向社會監督員電話征求意見。建立了客戶投訴處理機制，實行首問負責制，客戶回訪制度等，每個工作環節都明確責任人，保證了客戶與行領導之間的信息溝通渠道暢通。
尊敬的各位領導、各位評委、各位同事、各位朋友：
大家好！今天，我們懷著無比喜悅、無比興奮、無比激動的心情，在這里齊聚一堂，參加“弘揚五四精神、展新時代英姿、商行的故事大家談的演講賽”。我演講的題目是《愛心讓顧客微笑付出讓青春閃光！》此時此刻，我想到更多的是……我們要倍加珍惜來之不易的幸福生活！倍加珍惜時代給我們提供的機遇！倍加珍惜領導對我們的厚愛和重托！倍加珍惜同事和朋友對我們的信認和期望！更加更加（停頓）……懷念那些為祖國、為人民謀幸福而長眠于地下的仁人志士。我清楚地記得，那是在1919年5月4日下午，3000多名血氣方剛、飽含愛國熱情的北京青年學生，在天安門前集體舉行聲勢浩大的游行示威，聲討當時北洋政府，反對帝國主義的侵略行徑，保衛中國的領土和。并指令巴黎參加會議的代表拒絕在和約上簽字。他們高呼：“還我青島、外爭，內除國賊”等口號，呼吁各界人士行動起來，反對帝國主義的侵略行徑，保衛中國的領土和。五四青年節正是為紀念這次中國學生愛國運動而設立的節日。他們的愛國主義精神，將永遠激勵我們后來人為社會主義建設事業貢獻一切。我在銀行前臺員的這個崗位上已經工作有1年的時間，在這個平凡的崗位上使我得到了很多鍛煉，學會了很多知識。我熱愛這平凡的崗位，能夠有機會把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常榮幸。
做為＃＃商業銀行我們每一位員工都要切實增強使命感、責任感和緊迫感，在漫漫的人生歷程中，多數人都是在平凡的生活中度過的。然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事；有的人就在平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始的，平凡的起點總是邁向成功的第一步。誠實守信是中國人的傳統美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。在餐飲服務行業同樣需要誠信，古人云：“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。我作為一個銀行的前臺服務人員，特別是作為一個“（銀行名）人”，應該怎樣去面對現在的實際工作呢？在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即：態度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。誰都知道，與客戶直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡這個工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們這里帶著焦急疲憊而來，面帶滿意的笑容離去；滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因軟硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄~因此，我想說我的工作就是從向顧客微笑服務到讓顧客微笑!……這是一個質的轉變，飽含我們在座的每一位的辛勤付出，我在這里道一聲，你們辛苦了?。。 ?（停頓鼓掌）總之，由于我們展現我們的青春風彩，得到的更多的是客戶的贊許，我們每天面臨與各種各樣的人們來往交替，使我與許多客戶結下了不解之緣，以真誠服務換客戶真情，使我們的工作生動而多彩！
我認為我的工作就是我們銀行的形象標識，是能展示“銀行名”人精神面貌的窗口，是顧客第一印象形成的地方，這里是顧客進來第一個接觸的地方，也是顧客離去時最后一個交代的地方。這里服務的質量將在很大程度上決定著顧客在這里的全部心情和離去以后的心理感受，所以我把我的工作看得莊嚴和神圣，同時也感覺到自己的責任和壓力。在每次上班之前，我們不僅僅要注重自己的儀表、注重自己的語言，更重要的是還要注重自己的心情和心態，把自己的家庭、自己的生活、自己的不愉快和煩惱、自己身體上的疲憊都忘記，也就是要對自己的心靈進行一次洗禮，讓自己全心全意地投入到工作中去。只有這樣你才會全心全意為顧客服務，才會全心全意為企業著想。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。要把自己的工作做好并不是一容易的事，我們每天接觸著一張張陌生的面孔，接觸著各種身份的顧客，接觸著不同性格的人，他們中間，有理解你的，有不理解你的，有素質好的，有素質差一點的，他們的要求，有我們能辦到的，有我們不能辦到的，而這些，都需要我們用自己的熱情和優質的服務去完成。我們也是人，也有自己的個性和情緒變化，而無論怎樣，我們都具有調節自己心態的強大能力，顧客高興我高興，顧客滿意我滿意，顧客的煩惱我解決，我認為顧客的事情無小事，自己的事情無大事，所以參加工作一年來，沒有因為我的工作不到位而讓顧客不滿意，作為一個“（銀行名）人”我心里踏實，從顧客的微笑中我也得到了很大的精神滿足。
銀行經營的好壞，就好象一臺電腦的運行，它不僅僅需要優質的硬件保障，同時也需要好的軟件與以配套，我們的設備就是硬件，我們的服務就是軟件，我們的硬件不一定能隨時滿足顧客的要求，但是我們的軟件會在不損壞行業利益和我們人格的前提下盡量滿足客人。這些年來，我們用真誠換真情，我們用誠信換誠意，給顧客留下了很深刻的印象，同時也引來了不少的回頭客，這給企業留下的是無形的財富。
我國古代有這樣一幅對聯：墻上蘆葦頭重腳輕根底淺，山間竹筍嘴尖皮厚腹中空，是來形容那些沒有知識、做事不認真的人，在當今社會里，這也可是對我們服務人員的一個警示，如果沒有優質的服務，沒有了誠信，這個企業將經不起風雨和時間的檢驗，很快將沒有生命力而枯萎。我作為一個總臺工作人員，也要不斷地學習和再充電，豐富自己的知識，提高自己應對市場變化的能力，我不希望自己成為那山間的竹筍，不讓我們的企業成為那墻上的蘆葦。
我們沒有豪言壯語，只有樸實無華的言行；沒有光輝的事跡，只有平凡普通的工作；沒有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是這樸實、平凡和忙碌中，充分說明了我們對事業的熱愛和忠誠。我希望用我們的努力，用我們的愛心，用我們優質的服務，用我們的誠信，把這里打造成顧客的愛心家園！顧客避風的愛心港灣！顧客生命的愛心加油站！最后，我想說：愛心讓顧客微笑，付出讓青春閃光！我們相信！就讓我們在銀行領導的正確帶領和大家的共同努力下，為我們六月的行慶奉獻我們青春！讓們解放思想、堅定信心、科學組織、攻堅克難，為國家提出的保增長、擴內需、調結構、惠民生發展目標貢獻我們的力量！愿我們的銀行發展前景更加廣闊！更加美好！成果更加豐碩！我國銀行業必將迎來更加燦爛美好的明天！我們的明天更輝煌！
