時間：2023-05-31 08:55:45
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
培訓工作對物業管理企業來說是一項長期工作，公司的培訓工作將逐步制度化、規范化。結合我公司的實際，特制定2014年培訓計劃如下：
一、培訓目標
使企業各級管理和業務人員迅速認識物業管理，建立起正確的管理與服務意識，直接運用所學開展實際工作，較好的完成工作任務，是我們這次培訓的目標
二、培訓對象
此次培訓對象范圍較廣，包括公司總部全體人員和下屬管理處的有關人員。培訓分層次開展，大體上分三個層面進行。即中高級管理人員、業務人員、普通員工。
三、培訓內容
中高級管理人員的培訓內容主要是側重物業管理理念，管理公司組織架構和運作程序，物業及設備情況，物業移交程序，物業管理政策法規及相關法律常識，公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋，管理及公關常識等。
業務人員的培訓內容主要以責任感、榮譽感的培養，消防、急救常識及器具使用，設備操作及維護知識，維修器具使用及保養，住戶投訴處理能力培養等內容為主。
四、教材及輔導資料的征訂
公司人事部具體負責培訓所需教材及相關輔導材料的征訂工作。具體書目要結合培訓內容列出清單，交公司審議后確定。各管理處要將參加培訓的人員名單及早上報，以便于教材的征訂。培訓教材要保證參訓人員人手一份。
根據公司實際情況，針對全體保安員對業務技能和個人素質，進行全方位的軍體素質、治安管理、消防知識等培訓。全面提高全體保安員綜合服務素質，以體現我公司服務宗旨，塑造良好的企業形象。
培訓內容
1、保安管理制度
(1)保安員紀律、職責權限、職業道德規范、禮儀規定 ;
(2)行為規范;
(3)對講機使用規定;
(4)崗位職責。
2、緊急事件處理程序
(1)火警處理程序;
(2)毆打暴力事件處理程序 ;
(3)盜竊等破壞事件的處理程序。
3、消防知識
(1)消防安全知識 ;
(2)火警報警程序;
(3)滅火器使用及滅火方法。
4、軍體素質
儀態舉止規范
保安員紀律1.廉潔奉公，遵紀守法，敢于同違法犯罪(分子)行為作斗爭;
2.堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮;
3.按時交接班，不得遲到、早退，更不準脫崗、誤班;4.按規定著裝，做到儀容整潔，語言親切，服務微笑，文明禮貌;
5.值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西;不準嬉笑、打鬧;不準看書報、聽收(錄)音機、 打瞌睡;不準做其他與值班執勤無關的事;
6.值班期間禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間不超過一分鐘。
7.不準在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位上逗留，接待游客時不得閑聊與工作無關的話題;
8.不準包庇壞人，禁止利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂;
9.不準擅自帶人留宿，親友如有特殊情況需臨時留宿的，須上報領導批準方可。不準讓公司辭退、離職人員在員工生活區逗留;
10.不準在宿舍區域內打麻將，不準利用娛樂之便進行賭博或變相賭博;
11.愛護各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出;
12.嚴格請、銷假制度，外出必須請假。
保安員權限 1.在執行任務時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、等現行違法犯罪分子，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施扣留、關押、審訊、沒收財產和罰款和權利;
2.對發生在園區的刑事案件或治安案件，有權保護現場、保護證據，維護秩序以及提供情況，但無勘察現場的權利;
3.按照規定，制止未經許可的人員、車輛進入園區;
4.對出入園區的可疑人員、車輛及其所攜帶和裝載的物品，按規定進行驗證、檢查;
5.按照公司規定進行安全防范檢查。在執行保安服務過程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報復，可采取正當防衛措施;
6.宣傳法制，做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發現不安全因素及時向上級報告;
7.對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火槍及其它形跡可疑的人員有權進行盤查監視，并報當地公安機關;
8.對違反《治安管理處罰條例》的人，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權利;
9.對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監視、檢舉、報告、但無權偵察、扣押、搜查;
10.如有損壞公物的情況發生，必須責令責任人照價賠償或報告領導，但無扣押證照、物品或處以罰款的權力。
保安員的職業道德規范1.熱愛本職，忠于職守
保安員擔負著協助公安機關維護社會治安秩序，保障外來游客生命和財產安全的責任。因此，保安員必須樹立起主人翁的責任感和自豪感，把搞好本職工作與實現社會安全的大目標聯系起來，以高度的敬業精神，滿腔熱情地投入工作，認真履行職責，兢兢業業，任勞任怨，出色地完成任務。
2.遵紀守法，勇于護法
保安員必須模范地學法、守法、用法、護法，確保外來游客的安全，通過提供優質的安全服務，贏得外來游客的信任和社會的認可。
3.不計得失，勇于奉獻
保安員是公司和游客正當利益的忠誠衛士，在任何時候、任何情況下，都應當將公司和游客的正當利益擺在第一位，為了維護公司利益和游客的生命財產安全，不惜犧牲一切。
4.文明執勤，禮貌待人
熱愛人民，關心人民，全心全意為人民服務，這是社會主義職業道德的核心。文明執勤、禮貌待人是保安人員精神風貌的具體表現，也是貫徹“顧客至上、服務第一”的企業宗旨的具體體現。
5.廉潔奉公，不謀私利
安全服務與游客有著廣泛的聯系。有些人為謀取私利，會通過各種途徑對保安員進行收買拉攏，為其實施違章違法行為打開方便之門。因此，保安員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受甲方(住戶)的任何禮品禮金，不給違法違紀分子以任何可乘之。
保安員儀容儀表規定1.著裝規定：
(1)統一著裝，佩戴工牌，服裝整齊干凈，要求舉止文明、大方、得體、精神抖擻;
(2)不得戴飾物，口袋里不宜裝過多物品;
(3)禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。
2.形象規定：
(1)經常注意檢查和保持儀表整潔，但不得當眾整理個人衣物;
(2)頭發要整潔，不準留長發，前額頭發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領;胡須、指甲外露、指尖長均不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔;
(3)精神振作、姿態良好、抬頭挺胸、不準彎腰、駝背、東倒西歪、前傾后靠伸懶腰;值勤中不準吸煙、吃零食，不勾肩搭背，做到站如松，坐如鐘、動如風;
(4)執勤時不準啍歌、吹口哨、玩手機、聽收(錄)音機、看書報;
(5)不準隨地吐痰、亂丟雜物;
(6)對待游客友善、熱誠，嚴格遵守公司規定的文明禮貌用語。
3.列隊規定：
(1)在集體活動時，如訓練、緊急集合、外出交流學習、比賽等，要穿戴整齊統一，必須整隊集合。保安員動作迅速，跑步入隊。集合完畢指揮員檢查隊容儀表，下達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活動;
(2)在值勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行走;要求執勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性;
(3)在隊列訓練和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員的口令要清楚、洪亮，富有號召力。
保安員的行為規范保安員的行為舉止體現的是保安的精神風貌和素質修養，也是保安人員職業道德規范的具體要求：
1.值勤中與人交談時，態度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示;
2.坐姿大方，在執勤中，坐姿要舒展、自然大方;
3.站姿端正，站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙肩自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然的感覺，體現出保安的雄姿;
4.行走穩健，行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步伐應自然穩健;
5.談話自然，保安員無論在任何場合談話中，態度要誠懇大方，親切自然，語辭平和，問候用禮貌語言。
對講機使用管理制度1.對講機是供保安人員執行任務使用的專用通訊工具，屬公司財產，每個保安員都有責任、有義務保管好，不得遺失或損壞;
2.對講機只供保安人員執勤時使用，嚴禁用作其他用途，特殊情 況報主管領導同意方可;
3.嚴禁將對機講機轉借他人，嚴禁個人攜帶外出，如確有需要，須報主管領導批準;
4.使用對講機應嚴格按規定正確操作，嚴禁保安員私自 亂拆、亂擰或亂調頻率，否則按違紀處理，若有損壞或丟失，視情節賠償;
5.保安人員交接班時，應做好對講機交接驗收工作，并簽字予以確認，以免出現問題時互相推諉;
6.對講機、充電器由領用人妥善保管，正確使用。
保安部隊長職責 直接上級：公司總經理主要職責
1.參加公司會議，主持本部門例會，貫徹落實公司領導的指示;
2.制定本部門的年、月、周工作計劃和各項保安活動方案，并負責組織實施。確保部門保安員都能有效履行各自的工作職能，并對其表現負責;
3.會同人力資源，安排和履行部門人力資源各項職能，包括招募、培訓等;
4.組織對公司保安員的安全培訓，為可能發生的各種安全事故建立處理程序，并組織演練，確保每一位保安員都清楚各種安全事故發生時應采取的正確方法和程序;
5.組織抓好保安員隊伍的思想、作風、紀律建設和保安骨干隊伍建設，確保保安員具有良好的對客服務意識和能力;
6.負責監督、檢查、指導各項目的保安工作，發現問題及時組織調查處理，重大問題及時向公司領導匯報，并迅速采取有效預防措施，預防系統性風險的發生;
7.負責做好保安、消防用品的采購、驗證、監督管理并對需要維修和購買的物品提出申請;
8.配合有關執法機關對違法犯罪、涉外、治安、火災事故進行調查取證;
9.檢查隊員的工作情況，匯集報表并及時向上級報告工作情況;
10.協助處理執勤期間發生的安全問題，處理、協調隊員的一般問題;
11.負責保安隊宿舍的日常管理工作，以及隊員餐費、做飯、餐廳的管理;
12.負責保安隊員的崗位排班、調配工作，匯總所管項目的考勤;
13.對保安員進行嚴格的督導，負責對保安員進行培訓、訓練、考核工作;
14.巡視所管項目值勤工作正常進行，了解隊員的思想情況，妥善解決隊員之間的矛盾。
保安班長崗位職責 直接上級：保安部隊長工作概要：負責當班保安員的工作情況。
主要職責：
1、聽從保安隊長的工作安排并及時報告有關工作，在做好
本職工作的同時，負責本班保安員的管理工作;
2、上崗前應先進行自我檢查，做到按規定著裝，佩帶工號牌，個人儀容儀表端莊整潔。對當班的工作任務和要求，做到心中有數;布置工作時，做到具體、明確;
3、堅守崗位，嚴格執行值勤管理制度，保持園區的正常秩序，發現問題及時協調解決。監督保安員按操作程序和要求做好保安工作，對本班保安工作負責。負責對保安各種用品和器具的保管工作。遇到不能解決的問題及時向保安隊長匯報。當班工作有記錄，換崗交接清楚、及時、無誤;
4、負責對本班保安員的工作表現進行考核，并向保安隊長報告。
火警事件的處理程序(1)如發現火情，保安員應迅速趕到現場，立即報告消防控制中心，保安員組織人員撲救，同時根據火災現場情況，撥打報警電話，并立即報告上級領導;
(2)迅速封閉現場，盡快疏散游客和公司員工;
(3)如有發現罪犯要奮力擒拿。盡可能利用一切消防設備控制災情直到撲滅;
(4)為警察和消防車輛安排好進出口路線，登記抵達時間、人員、數量、滅火時間;
(5)火災撲滅后，要繼續保護現場，勸說周圍群眾離開現場;
(6)盡可能地阻止記者拍攝有損園區聲譽的照片或錄像;
(7)事后應協助公司及有關部門查找火災的原因。
盜竊等破壞事件的處理程序(1)巡查發現或接報園區內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告區域保安中心，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安中心的指令;
(2)保安中心接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理;(3)事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償;
(4)如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
毆打暴力事件的處理程序(1)處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵;
(2)巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告區域保安中心，簡要說明現
場的情況(地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的，即時處理;否則監視現場，等待保安中心的指令;
(3)保安中心接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所;
(4)斗毆事件中如區域的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償;
(5)如涉及刑事責任，應交派出所立案處理;
(6)事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。
消防培訓1.消防工作的意義
消防工作是人類在與火災作斗爭的過程中逐步形成和發展起來的一項專門工作。他具有保障安全的性質。是保衛社會主義現代化建設、保護公共財產安全和公民生命財產安全的一項重要措施。
2.消防工作方針
貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針
3.消防工作任務
就是堅決貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針。嚴格消防監督管理，加強消防隊伍建設和義務建設。防止火災的發生，減少火災的損失。以保衛社會主義
現代化建設，保護公共財產和公民生命財產的安全。
初期火災報警的重要意義以及發生火災的一些必要情況
(1)火災初起時，一般燃燒面積較少，火勢較弱，此時是撲滅火災的有利時機;
(2)一般在起火5—7分鐘能否將火撲滅，這是個關鍵，因為發生火災后，火勢蔓延的速度是相當快的;
(3)把握初期火災的關鍵：①利用滅火器材撲救 ②同時報警
2.報警時的注意事項
(1)報警時應沉著冷靜，必須準確講清楚起火所在地區、道路(街道)、起火單位、著火物資、火勢大小、報警人姓名及所用報警的電話號碼等;
(2)同時，派人到路口迎接和引導消防車進入火場;3.結合現場情況當火災發生后，應當采取以下應急措施 (1)一旦發生火警，應保持沉著冷靜，切勿驚慌失措;
(2)義務消防隊員迅速在本工作范圍內尋找火點的來源，同時切斷火災周圍的一切電源;
(3)做好個人防護措施(如：消防服)和確保自身安全的情況下，利用附近的滅火器材，進行撲救火災;
(4)迅速報警，立即派人打電話或直接派人通知領導及公安消防隊，便于增加滅火力量，與撲救是同時進行的行為;
(5)為防止火勢蔓延和由火災所造成帶來的危險因素，如爆炸、有毒氣體、煙霧等，應迅速組織引導游客及公司員工走出安全出口、防火門、疏散通道等撤到安全地點。并對人員進行清查，做到全部安全撤離;
(6)在疏散過程中切勿乘坐電梯;
(7)本工作范圍內沒發生火災的，但同區內其他地方發生火災時，義務消防隊員除引導疏散本區的人員撤至安全地點外，應迅速再趕往火場，聽從火場指揮員的安排參加撲救;
(8)注意事項：除火場撲救人員外，其他任何人員都不得在火災現場周圍逗留和觀看。
常見幾種滅火劑、滅火器的性能及適應撲救哪幾種類型的火災1、常見幾種滅火劑
如：水、泡沫、二氧化碳、1211、1301、干粉、煙霧、惰性氣體等。
2、常見幾種滅火器及性能
(1)泡沫滅火器
主要撲救一般物質或油類等可燃液體和易燃液體的初起火災;和水一起使用不宜撲救醇類、酮類、醚類等水溶性液體火災和氣體火災;
(2)二氧化碳滅火器
一般用于撲救600伏以下的帶電設備火災、精密儀器、圖書和檔案火災，以及范圍不大的油類、氣體和一些不能用水撲救的物質火災。不能撲救金屬、鉀、鈉、鎂、鋁合金屬氫化物等物質的火災;
(3)鹵代烷滅火器(即1211、1301滅火器)
適用于撲救貴重物資倉庫、配電室，實驗室電子計算中心，通訊中心，檔案館，賓館，飯店等單位或車船上的火災，也能撲救油類、電器儀表，有機溶劑，天然氣等火災。不宜撲救輕金屬火災;
(4)干粉滅火器
主要適應撲救石油氣物品，易燃氣體，可燃氣體，電氣設備火災，也能撲救木材，紙張，橡膠，棉簽，纖維等可燃固體物質火災。
a.按移動方式分為手提式，攜車式，背負式三種干粉滅火器。
b.按氣體的貯存位臵分貯氣瓶式和貯壓式干粉滅火器
c.按滅火器內沖裝的干粉滅火劑不同可分為：ABC、BC、ABCD三類。
滅火器類型的選擇1.撲救A類火災：指固體物質火災，如：木材，紡織品，紙張，塑料，橡膠等。可選用水型，泡沫，鹵代烷，干粉(ABC)等滅火器;
2.撲救B類火災：指液體火災和可熔化的固體物質火災，如：油類，甲醇，酒精，瀝青，石蠟等，可選用泡沫，鹵代烷，二氧化碳，干粉滅火器等;
3.撲救C類火災：氣體火災，如：煤氣，不燃氣，氫氣，甲烷，乙炔等。可選用鹵代烷，干粉等滅火器;4.撲救D類火災：金屬火災，如：鉀，鈉，鎂，鈦，鋁鎂合金等金屬燃燒產生的火災。必須使用特殊的適用D類火災的滅火器。如：ABCB干粉滅火器;
5.撲救第5類火災：帶電火災應選用鹵代烷，二氧化碳，干粉等滅火器。
火器的設臵要求1.應設臵在明顯的，便于取用的地點，且不影響安全疏散;
2.應設臵穩固，其銘牌必須朝外;
3.手提式滅火器宜設在掛鉤托架上，或滅火器箱內，其頂部離地面高度應小于1.5M，底部離地面不宜小于0.15M;4.滅火器不應設臵在潮濕或強腐蝕性的地點，如必須設臵時，應有相應的保護措施，設臵在室外的應有保護措施;
滅火器使用溫度范圍—5℃～～+45℃,滅火器的使用溫度范圍4℃～～45℃。鹵代烷滅火器的使用溫度范圍—20℃～～+55℃。
滅火器的基本方法1.冷卻滅火法：用水進行冷卻滅火，使溫度降低，從而使燃燒停止。
2.隔離滅火法：將燃燒物體與附近的可燃物隔離或疏散開，從而使火停止。適用于撲救各種固體、液體和氣體的火災。
3.窒息滅火法：主要是采取措施防止空氣流入燃燒區，或者用惰性氣體稀釋空氣中氧氣而熄滅。適用于撲救封閉的房間和工藝裝臵或船艙內的火災。
4.抑制滅火法：就是使滅火劑參與燃燒的連鎖反應，抑制燃燒的化學反應過程，使燃燒中止，達到滅火的目的。采用這種方法可使用的滅火劑有：干粉、1211、1301。
常見的消防設備1.消防水源分為天然和人工水源
(1) 人工水源包括：消防栓、消防水池
(2)天然水源包括：江、河、海、池塘等
(3)消防栓：分為室外消防栓和室內消防栓
a. 室外消防栓：室外消火栓主要是城鎮公用的，按其安裝形成分為地上、地下消火栓兩種，一般有三個出水口，其中口徑100毫米出水口一個用來連接消防車吸水管，口徑65毫米出水口兩個供連接水帶;
b. 室內消防栓：室內消火栓是設在公共建筑物、廠房、倉庫、輪船等室內的消防供水設備，一般用來撲救室內初起火災，口徑一般為50毫米、65毫米兩種。使用室內消火栓時，先將水槍、水帶與消火栓出水口連接好，然后按逆時針方向轉動消火栓手輪，即可出水滅火。
2.常見的消防設備
(1)消防車、滅火器、防毒面具、消防服。
(2)水帶：口徑一般為50、65、80、90、毫米等幾種，其長度規定為20米。
(3)水槍：消防水槍有直流水槍、開花直流水槍、噴霧水槍和帶架水槍等。水槍噴嘴口徑有13、16、19、22、25毫米等幾種。
3.消防水栓射流形式
(1)密集射流
(2)開花射流
(3)霧狀射流 備注：當水槍射流與地面成30～32度地上傾角時，其射程最遠;水槍射流與水平面垂直時，其射流最高。
火災一般分為三種1、 一般火災：損失五萬元以下，死亡三人以下或受災三十戶以下。
2、 重大火災：損失五萬元以上，死亡三人或死傷十人以上。
3、 特大火災：死亡十人以上或死傷二十人以上，損失五十萬元以上。
撲救火災的一般原則 1、報警早、損失小 2、邊報警、邊撲救 3、先控制、后滅火 4、先救人、后救物 5、防中毒、防窒息 6、聽指揮、莫驚慌
6、 安全的定義
安全是一種意識，一種工作態度，安全是每個人的責任。
態舉止規范儀1.站姿規范
(1)職崗站姿：兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在兩腿之間;脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張;兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節，中指貼于褲縫;頭正、頸直，兩眼平時，雙唇微閉，下頜微收，面部端莊;
(2)與客交談站姿與客戶保持1米左右距離;在標準站立規范的基礎上，上體稍前傾;面帶微笑、禮貌問候;雙目目視客戶，注意聆聽，不左顧右盼;
(3)跨立：左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間;兩手后背，左手握
右手腕，拇指根部與外腰帶下沿(內腰帶上沿)同高。右手指并攏自然彎曲手心。
(4)敬禮規范，上體正直;右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直;中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張;手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線;行禮的同時，要注視受禮者。
2.走姿規范
(1)基本步
上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關節;兩臂自然擺動。向前擺動時肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內且稍向下，拇指根部對正衣扣。并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米;行進速度約每分鐘116-122步。行進步幅約75厘米;兩人以上人員行走時，需列隊行走;與客戶同方向行走時，不得搶道并行或搶先經過，如遇緊急情況需超越客戶時，要首先道歉、示意客戶，待客戶讓路后，要表示感謝,側身經過;手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客戶同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客戶。
第1操作環節：制定一個實戰型的培訓計劃
物業管理的員工培訓是要結合招聘計劃來進行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術員、技術骨干和普通員工。
高級管理員包括正副總經理、行政秘書（或經理助理）、工程部經理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司，參與設備安裝及試運行，制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓。
技術骨干包括部門經理、水電技術員、電腦操作員、業務員和出納，應該于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工，熟悉設備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應該于交付使用前三周到位，他們的前期任務是熟悉物業情況，熟悉本職工作和實戰演習。
要點a：高級管理員培訓內容版權所有
物業管理理念
管理公司組織架構和運作程序
物業及設備情況
住戶情況介紹
物業移交程序
物業管理政策法規及相關法律常識
公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋
應變組織、指揮能力
消防、急救常識及器具使用
管理及公關常識
要點b:技術骨干培訓內容
責任感，榮譽感培養
管理公司組織架構和運作程序
物業及設備情況版權所有
住戶情況介紹
物業移交程序
物業管理政策法規及相關法律常識
公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋
應變組織、指揮能力
公關知識及技巧
消防、急救常識及器具使用
設備操作及維護知識
維修具使用及保養
住戶投訴處理能力
要點c：普通員工培訓內容
責任感榮譽感培養
管理公司組織架構和運作程序
物業及設備情況
住戶情況介紹
物業移交程序
物業管理政策法規及相關法律常識
管理規則及員工守貝
消防急救常識及器具使用
設備操作及維護知識
為使物業管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業培訓后，還應該在專家的指導下進行多次實戰演習，以便及時糾正錯誤。
第2操作環節：物業管理培訓的籌備工作
要點a：培訓目的：
迅速認識物業管理建立起正確的管理意服務意識直接運用所學開展實際工作。
要點b：培訓對象：
物業管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務人員
要點c：培訓方式：
集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現場參觀等方式。
第3操作環節：培訓的具體內容
具體內容a：入伙前相關課程、
第1課：物業管理概述、
物業管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認識到牧業管理的重要性。然而，當今世界性的物業管理會議每二年召開一次，我國卻從未參加過。縱觀物業管理發展趨勢，住宅管理和商業大廈管理將成為物業管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業大廈管理行家呢？
物業管理除了管理物業外還能做什么？物業管理的最高境界是什么？創新、進取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。
第2課：房屋建筑及管理基礎常識
您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解
多少房地產各級市場基本常識？您知道房屋70年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。
第3課：不同類型物業的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務之中；工業廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設備管理；商場管理范圍最大，專業程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業管理都難不倒您。
第4課：物業管理法規
有人說，中國的物業管理大難搞，因為法規不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現有潔規并利用有關法規，物業管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。
第5課：物業管理機構的設置
多數物業管理公司都設有保安部、工程部、財務部、經營部等，我們不這樣設，為
什么？
一個總經理，一、二個副總經理，這樣設置合適嗎？
一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么于？
第6課：房屋的接管驗收及其注意事項
認真仔細驗收，是為了方便今后的維護工作，驗收不認真，麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗收關？驗收查出不合格怎么交涉以保護物業公司利益？機電設備安裝調試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案，如同醫生治人建病歷一樣。調試中曾出現過的問題，可令您在接管后的維護工作胸有成竹，“藥”到“病”除。
具體內容b：入伙初期相關課程
第1課：入伙程序及相關事務
辦理入伙手續，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關系打下良好基礎，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。
第2課：顧客投訴心態分析及處理技巧
求發泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態，聽其言、觀其色，針對不同的心態靈活處理，這里面有策略。
一個不在意，電視報紙曝你光，聯名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。
第3課：裝修管理
裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險隱患，發生治安案件等。管理手法不當，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課：房屋機電設備管理技巧
制度化，是機電設備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動，制度始終不變。
有人說：機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認真工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！
第5課：綠化養護與管理
招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單，但也不很復雜，這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？
第6課：緊急突發及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學習處理技巧。
具體內容c：進入正常階段的日常管理相關課程
第1課：有效培訓與考核
人員培訓是企業內部管理的重要一課，一般的培訓，老師講了100%，學生聽進去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%
，這樣的效果如何改變呢？
考核很難，因為考核標準不易制定，制定出一個好的標準，考核的工作就完成了
一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。
我們追求的考核，是完全客觀化的，一個固定標準套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核，同時無法摻人個人主觀影響。這個標準，就像當年蘇聯“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了不要！
第2課：物業管理中的財務管理
講理論，老師累，學主煩。給你一張資產負債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯數字了！
第3課：業委會的作用及其組建
業委會向往戶倡議重新選擇物業管理公司說明了什么問題？不容置疑，說明了管理公司失誤。怎樣讓業委會為我所用？怎樣處理和擺準雙方關系和位置？我們的經驗一定對你有用。
第4課：海外物業管理簡介
海外物業管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析各自特點取長補短。
不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發。
聽聽教員在香港三年物業管理工作的經歷，現身說法最生動。
第5課：1s09002導入
1s09002簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？
第6課：初級電腦
一、前言
羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質上是企業經理最佳的投資。被稱為朝陽產業的物業管理行業，經過20多年的發展，已顯現出越來越強的生機，為適應市場經濟發展的需要，物業管理企業員工培訓工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
（一）員工培訓是物業管理企業參與市場競爭的需要
物業管理企業的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業管理企業除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質，使其成為滿足企業需要的人才。
（二）員工培訓是物業管理企業管理者激勵員工的方法
當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業管理企業內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
（三）員工培訓是物業管理企業經營管理現代化的基礎
經過20多年的發展，物業管理行業已從過去傳統的房屋協作管理轉向以委托管理方式為主的市場化經營管理。這種社會化、市場化的經營管理方式對物業管理從業人員的素質提出了較高要求。物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業，需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此，員工培訓是實現物業管理企業經營管理現代化的基礎環節和可*保證。
三、制定物業管理企業培訓規定
培訓工作對物業管理企業來說是一項長期工作，物業管理企業應結合自身情況制定培訓規定使培訓工作制度化、規范化。培訓規定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監督管理、培訓的效果評估等內容。
四、物業管理企業培訓的內容
物業管理工作涉及內容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內容。
（一）企業相關知識的培訓
該類培訓是為了讓每一個員工對企業的歷史、現狀、未來規劃、管理服務理念、經營范圍、內部規章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。
（二）物業管理工作基礎知識的培訓
該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業管理、物業管理相關的基礎知識。
（三）物業管理從業人員專項技能培訓
該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
五、物業管理企業培訓計劃
（一）培訓需求分析
1、培訓需求分析的內容
在編制培訓計劃之前，首先要對企業的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內容。
⑴組織分析
結合企業的年度經營管理發展計劃，分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。
⑵任務分析
依據企業的工作內容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。
⑶個人分析
依據企業的人力資源現狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調查法
向企業員工發出培訓需求問卷，讓員工結合企業發展戰略對企業應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求；讓員工結合自己的個人發展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業文化建設的重要內容，較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。
⑶會議調查法
召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。
⑷工作表現評估法
根據員工的日常工作表現以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。
⑸報告審評法
根據各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內容。
（二）制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規定培訓工作的目標，制定整體規劃以實現這些目標；以及將培訓計劃逐層展開，以便協調和將各種活動一體化。
1、制定程序
企業各部門根據培訓需求分析的內容，結合部門培訓目標以及部門年度發展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業人力資源管理部門，再由企業人力資源管理部門結合企業年度發展計劃以及企業培訓總體目標制定整個企業的培訓計劃。
2、計劃內容
為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內容。
⑴培訓目標
培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據。所以，培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。
⑵課程設置
培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內容有所準備和有所側重，有利于提高培訓效果。
⑶培訓方式
根據培訓內容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法：講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。
②學徒制：學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種
③小島討論法：員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法：角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識；讓工作習慣不好的員工與上司角色轉換以達到改變工作習慣的目的。
⑤管理游戲法：這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設計好的精妙游戲，讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。
⑥觀摩范例法：通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息，讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。
3、 培訓控制
培訓控制的目的是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓評估
每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。
六、培訓組織實施
培訓組織實施是物業管理培訓工作的核心，它包括了培訓工作做什么，培訓工作如何做，培訓工作由誰來做的問題。
（一）人力資源管理部門的職能和任務
員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內容之一，其主要職能包括計劃、組織、協調、監督等內容。具體職能和任務包括：
1、確定各級人員的培訓要求，聽取各部門的培訓需求，依據培訓需求制定培訓計劃；
2、組織執行物業管理企業培訓計劃；
3、定期向上級匯報培訓費用開支情況；
4、組織實施各種培訓課程與活動；
5、做好員工的培訓檔案管理工作；
6、做好收集培訓資料，編制符合企業經營管理特點的基礎教材；
7、維護培訓設施與場地，充分開發與利用各類培訓資源。
（二）培訓分類及實施要點
分類是為了建立一個立體的培訓模式，以便有針對性地組織實施培訓工作，培訓分類可根據培訓的對象、階段、內容、類型不同來劃分。
1、以培訓對象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓目的
精通企業管理相關知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②培訓內容
A、企業管理類
管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系。
B、物業管理類
房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
公司法及相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規、會計法及相關法規。
D、財務知識類
學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。
④培訓方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。
⑤組織實施
由公司人力資源管理部門直接組織實施。
⑥培訓評估
每次培訓工作結束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估，以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。
⑵中層管理者
①、培訓目的
掌握企業管理相關知識，精通物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②、培訓內容
A、企業管理類
管理學基礎知識、物業管理相關公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關系學。
B、物業管理類
房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
物業管理相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由 人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑶基層管理者
①培訓目的
了解企業管理基礎知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識。
②培訓內容
A、企業管理類
管理基本職能、物業管理相關公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關系。
B、物業管理類
物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生管理相關法規、綠化管理相關法規。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑷基層操作人員培訓
該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規程，可由各部門具體組織實施。
2、以實施培訓的不同階段分
⑴崗前培訓
①培訓目的
為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓，通過培訓認定其上崗資格。
②培訓內容
公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實施
由公司人力資源部門組織實施。
④培訓評估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓
為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。
⑶轉崗培訓
為在職人員崗位輪換之前進行的培訓，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。
3、以培訓的不同類型分
⑴學歷教育
是成人繼續教育的一種方式，公司應在工作時間上積極給予支持，如條件允許還可在經濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業技能培訓
根據國家勞動社會保障部的有關規定，物業管理、電工等技術性工種必須持有技術資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構來進行。
⑶專項培訓
為提高員工某方面的專業技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如：為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓；為提高員工服務水平而進行的禮節、禮儀培訓等。
七、培訓工作誤區
（一）員工培訓不重要
的管理者認為培訓工作不重要，這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹；只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實；只有通過培訓才能使員工的素質得到提升；只有通過培訓才能使企業在市場中立于不敗之地。
（二）員工培訓有風險
有的管理者擔心自己培訓好的員工跳槽，因此不太重視培訓。其實這是一種非常短視的行為，其結果只會使公司員工素質停留在一個較低的水平上好的員工會因為得不到培訓而離開企業，最終企業只留下一些平庸的員工。
培訓，是學習的另一種表現方式，是提高個人素質的最直接有效的手段。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關于服務禮儀方面的實際操作培訓。本次培訓從基本的商務禮儀、吧臺以及板房接待的崗位職責開始講解，從講授理論知識到現場實操，使大家真正認識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點：
一、細節
細節是個人素質的真實體現，它是一種習慣，是一種積累。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為我相信行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。正所謂：大禮不辭小讓，細節決定成敗。在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。
二、微笑
微笑在服務行業中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務的靈魂，它可以讓自身散發出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從我們發自內心的微笑中，人們會感受到一種自身的優越，會感到自己獲得尊重，這為成功的服務打下良好的基礎。
培訓實際操作
此外，您好、請、謝謝、對不起、再見這幾個在服務行業中最重要最常用的金十字也讓我印象深刻。所謂：人無禮則不立，事無禮則不成，在工作中，禮節、禮貌就是人際關系的劑，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務工作中，或是日常生活中，多使用這些禮貌用語，可增強雙方的好感，營造出一個和睦、友好的人際環境，那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應手。通過此次培訓，參訓的同事紛紛表示受益匪淺，并會將所學的理論知識、實際操作運用生活中，以最佳的狀態服務好每一位業主。
關鍵詞:安防管理;保安服務;秩序維護員;專業培訓;稱謂改變
近期,為促進泉州物業管理行業的健康發展,提高物業小區安保人員(秩序維護員)的整體素質,泉州市房管局聯合市公安局組織,進行了全市性物業小區秩序維護員的培訓。培訓班以加強物業安防服務業務的指導、監督和檢查為宗旨,確保物業安防隊伍實現專業化、市場化、規范化,充分發揮物業安防隊伍在社區社會治安綜合治理中的積極作用,培訓內容主要有保安理論知識、消防常識、法律常識等。據悉,物業安保人員通過培訓,考試合格后,由市房管局與市公安局聯合頒發秩序維護員證,今后泉州物業管理行業的安保人員將統一改稱為秩序維護員。
一、物業小區秩序維護員與保安員的角色定位
長期以來,由于物業管理企業規模大小不一,小區管理力度不同,在對負責小區安全防范工作一線的安全防范人員的稱謂上并不統一,產生了諸如安全員、護衛員、治安員、維護員、保安員等多種稱謂。隨著物業管理行業的快速發展,相應配套的物業管理法律法規的相繼出臺,為適應物業服務企業的發展,全國各地的物業管理企業積極響應中國物業管理協會的倡議,把物業管理小區內的安全防范人員,統一定名為“秩序維護員”。物業管理安保人員改稱為“秩序維護員”不是一項簡單的名稱改變,而是物業管理行業因應時展,促進物業行業發展,摸準法律脈絡的一個機制轉變。通過大量的物業服務實踐表明,對于物業小區的安保人員的名稱確定上,這一稱謂是符合實際的,切合物業管理相應法律法規對于物業小區安全防范服務內容與職責以及所應承擔的責任界定。這是中國物業管理行業協會對物業管理實踐進行探索的重要舉措,對于規范物業管理行業、規避管理責任、保護物業管理企業、促進物業管理行業的健康發展具有重要的意義。
為促進物業管理行業的健康發展,規避企業的管理風險,廣大物業管理企業根據物業管理行業的具體服務內容和客觀實際,適時地把小區的安保人員更名為“秩序維護員”,這是物業行業主管吃透物業管理的相關法律、法規,合理保護物業管理企業的創新性舉措。長期以來,物業管理企業在物業管理小區的服務上大包大攬,承擔了大量本不屬于小區物業服務范圍的工作,在無償無私服務的同時,在不知不覺中潛伏管理風險,承受著重大的管理責任,這無疑牽涉到物業管理企業的生存,使本屬微利的物業管理企業面臨著管理生存危機。
大量的物業服務實踐揭示:物業管理企業在小區的安防服務只是有限的秩序維護與基礎性的安防業務。正如國務院《物業管理條例》對物業管理的定義及第四十七條明確規定的,區域內發生安全事故時,物業管理企業應采取應急措施及時向有關行政管理部門報告,協助做好救助工作的義務。另相關的物業管理法規已深刻明示:物業管理在小區的安全防范管理服務上主要負責小區秩序的維護,相對于保安服務公司的保安業務在服務對象的內涵與外延上存在著較大的差別,所應負擔的責任也有所不同。客觀來講,有部分的物業管理企業因出于管理上的需要,聘請了保安公司的保安人員來負責進行小區的秩序維護等安防服務,而秩序維護只是保安服務內容中重要的一項,而秩序維護的職責與保安業務的職責顯然在業務的內涵與外延上有所不同,保安業務的內容眾多廣泛、責任也更大。
顯然物業小區秩序維護人員既有保安人員一定的工作職責與義務,但又有別于保安人員,相對保安人員秩序維護員業務范圍比較小,應是保安眾多業務中的極少數的幾項所應承擔的責任也相對較輕。對于物業小區的秩序維護人員既不能等同于保安,又不能忽視相應的安保工作職責。秩序維護員處于小區物業管理的一線,其形象與素質關系著小區的安全與物業管理企業的形象,長期以來秩序維護人員在確保小區正常秩序、維護良好的小區環境中發揮著重要的作用,得到了廣大業主、住戶和群眾的好評,在構建和諧社會、建設和諧社區、打造“平安小區”的建設上發揮著不可忽視的作用。但在客觀上,物業管理企業中也存在著一小部分物業服務企業的安保人員在小區的秩序維護上沒有認真履行職責或發生了監守自盜的行為與現象,侵害了小區群眾的利益,引致了一定的社會熱點問題,給物業管理行業造成了一定的負面影響。因此,對物業小區秩序維護員進行專業培訓是必要的,必將促進物業管理從業人員的素質,給平安物業小區的建設帶來生機與活力,確保了物業小區的安全,并極大地提高物業管理服務水平。
二、專業培訓有利于物業小區秩序維護員隊伍整體素質的提高
通過專業培訓,在物業管理行業內進一步強化秩序維護管理的安防意識,充分認識物業秩序維護員管理工作的重要性,增強了物業管理企業建設好秩序維護隊伍的信心。小區秩序維護員隊伍建設是社會治安綜合治理的重要組成部分,通過專業培訓,加強了秩序維護員專業培訓的工作機制,提高物業秩序維護員隊伍的管理水平,就能構建起社會主義和諧社會基礎,更好地適應日益嚴峻、復雜的社會治安形勢的對小區秩序維護工作的迫切要求,維護好物業小區良好的秩序,適應新形勢下業主對物業服務中對秩序維護管理工作的新要求。
近年來,隨著社會經濟的發展,嚴峻的治安問題困擾著和諧社會的建設。部分地區社會治安問題已成為制約經濟發展的瓶頸,也給物業小區搞好安定、安全、有序的小區環境帶來一定的困難。客觀來講,這與公安機關在社會治安綜合治理上落實專業治理與群防群治基礎性工作相結合的雙軌制明顯弱化有一定的關聯性。在客觀上,公安機關在打擊違法犯罪上投入巨大、措施得力,但在治安防范的基礎性建設上,缺少發動群眾,實現建立有效地社會治安群防群治、齊抓共管理的治安防控網絡。因此,通過公安機關與物業管理行政主管部門的聯合培訓,將有效地達到相互協調、相互配合,打好治安防控的群防群治基礎,為社會和諧建設,創造良好的小區環境奠定堅實的基石。
物業小區的秩序維護工作是物業小區的基礎性工作,秩序維護工作所具有的工作責任重、勞動強度大、工作時間長的勤務工作特性,必須進行全天候的工作。因此,秩序維護員的工作質量直接關系到小區業主、住戶的安全,關系到物業管理企業的安全生產,關系著企業的利益。物業小區缺少安全防范,客觀上也將會存在著大量的隱患,潛伏著危機,并構成對物業小區業主的危害,物業小區管理存在著風險,也將會對物業管理企業帶來損害。通過專業培訓,極大地提高了安全防范意識,針對薄弱環節進行有效地加強,更徹底地分析物業小區存在的安全防控環節,尤其強化節假日小區安防。
長期以來由于部分物業管理企業缺乏有效地檢查、監督機制,造成物業小區內的安防管理工作存在著不少漏洞,發生了大量的案件與事件,所造成的負面影響,對物業管理企業乃至物業管理行業的形象造成一定的傷害。因而強化專業培訓,可以在源頭上強化物業管理小區的安全防控意識教育,強化物業小區安全防控,消除物業小區存在的隱患。
三、專業培訓有利于把好秩序維護人員招聘關口,防止不法人員混進物業小區秩序維護員隊伍
通過專業培訓,有了一定的安全防控意識,那么相應的防范工作就能有效地得到落實,尤其是基礎性的安全防控工作。平安物業小區的建設主要是依靠物業管理公司秩序維護人員有效的管理,因此,公安機關在群防群治方面應加強與物業小區的聯動,在治安防范業務上加強指導,在治安信息的反饋上加強通報,建立起警民互動的治安防控機制。
通過專業培訓,強化了物業小區秩序維護員培訓的管理意識,嚴格把好秩序維護人員招聘關口,控制好招聘的各個環節。積極開展物業秩序維護員的教育培訓工作,落實好崗前培訓、在崗輪訓是物業小區安全防范的關鍵。嚴格按照物業秩序維護員培訓工作的總體目標,培養高質量的秩序維護員。注重崗前培訓和在崗輪訓,全面提高物業秩序維護員素質。著重抓好下幾個方面:一是圍繞物業秩序維護服務項目對物業秩序維護員進行全面系統的教育培訓,內容包括職業道德、行為規范、業務技能、安保知識、法律常識、小區周邊治安狀況等多項內容,經過嚴格的考核,合格后才正式錄用。二是定期組織秩序維護人員進行在崗培訓,促使秩序維護員在多次反復的學習中接受專業教育和業務培訓。三是對物業秩序維護員的教育和培訓工作根據不同的分工和層次進行,對教育和培訓的方法、內容、形式和時間,采取不同的模式,以達到最好的教育和培訓效果。通過不斷鞏固和更新業務技能培訓,才能適應新形勢下秩序維護員對服務工作的要求。
四、專業培訓有利于加強物業秩序維護員隊伍的規范化管理
通過專業培訓,加強了物業秩序維護員隊伍的正規化、規范化管理。引入了部隊的管理方式,做好物業秩序維護員隊伍的基礎性建設工作,通過準軍事化的管理,建設好一支出色的秩序維護員隊伍。物業小區的安保工作,是社會治安綜合治理的一項基礎性的工作,大量的物業小區能夠扎實抓好小區的平安建設,那么社會治安問題也就解決了一大部分了。
在秩序維護員隊伍的建設中,首先應特別注意培養選好隊伍的帶頭人。物業秩序維護員面臨周邊復雜嚴峻的治安形勢,面對性情各異的業主,工作情況相對復雜,隊伍的帶頭人處在秩序維護員隊伍管理的核心地位,這就要求領頭人有效作為、以身作則,管理好隊伍,搞好物業小區秩序維護服務。其次抓好豐富多彩的班務活動,活躍組織氛圍,提高隊伍的凝聚力,并內化為自覺的行動,履行好本職工作。再次規范宿舍的內務管理,培養秩序維護人員良好的行為習慣,以標準化、軍事化的內務管理,展現秩序維護員隊伍的風采,使小區群眾認同秩序維護員隊伍是一支訓練有素的隊伍,增強搞好小區保安工作的信心。最后要在秩序維護員隊伍中營造良好的工作、學習、生活氛圍,形成團結、緊張、嚴肅、活潑的工作與生活氣氛,建立一支忠誠可靠的秩序維護員隊伍。
五、專業培訓有利于提高服務質量,建立新型的秩序維護員與業主之間的良好關系
通過專業培訓,可以不斷提高服務質量,強化文明執勤與優質服務意識,建立起物業小區秩序維護員與業主之間的良好關系。物業秩序維護服務的對象是業主,因此,服務好業主是做好服務工作的前提,有了良好素質的秩序維護員就能與業主建立互相理解、互相支持、和諧相處的關系,就能認真對待和解決的與業主的沖突與矛盾。
通過專業培訓,秩序維護員就能以良好的崗位形象、親切和藹的語言與業主們進行有效地溝通與交流,把周到細致的服務落實在行動上,真正做到全心全意為業主服務。當業主遇到困難的時候,秩序維護員就能“想業主之所想,急業主之所急”,在力所能及的范圍內傾力相助。對待小區中的弱勢群體或需要救助的業主、客戶,都能給予最細心、最周到的服務。優質服務必有回報,物業小區的業主們會以自覺繳納物業服務費,積極配合物業小區服務工作來給予回報,那么物業小區的防范工作就有了堅實的群眾基礎。
本文作者：王樹嫻工作單位：南京鐵道職業技術學院
1、服務觀念有待進一步提高在當前階段，高校都在推進后勤社會化，推動物業管理改革深入開展。但是應該看到，高校物業管理還處于發展階段，尤其是很多高校的物業管理企業是由學校原有的后勤部門轉型過來的，很多企業管理者的服務意識和服務觀念還不能適應高校后勤改革的需要，依然停留或保持在原有管理模式上，服務意識不強，市場觀念淡薄。而很多教職員工對于物業管理還存在著誤區，難以接受高校花錢買服務的市場意識和消費觀念，這些就嚴重阻礙了高校物業管理的健康發展。2、物業管理技術水平較低現代物業管理具有較強的技術性要求，而當前高校物業管理還存在著專業技術知識較低，難以滿足高校物業管理發展的需要。根據高校后勤化發展的要求，很多高校都引進了物業管理部門，劃分了保潔、綠化、維修等職能，物業管理得到了快速發展。但是，由于很多管理人員和工作人員但來自于學校原來的后勤服務部門，盡管有一定的工作經驗，但管理水平較低，服務意識不強，很難滿足高校師生的服務需求。3、管理制度不夠完善規范的物業管理制度是加強物業管理的基礎。物業管理制度主要包括行政、財務、業務等方面的管理制度，主要明確職責范圍、崗位要求、工作程序以及服務規范等。在當前階段，很多高校物業管理公司主要是由本校后勤職工組建而來的，雖然也明確了崗位職責、工作程序、服務規范等相關制度，但與很多社會中的物業管理企業相比還存在著較大的差距，高校物業管理制度不夠完善，很多制度沒有得到嚴格的執行。4、物業管理投入嚴重不足在當前高校物業管理過程中，由于學校教職員工人數較多，很多資源使用率較高，大大增加了物業管理的難度。而隨著高校公共設施技術水平的快速提高，這就對物業管理與服務提出了更高的要求。而高校的物業管理費用來源于學校的撥款以及一定的物業服務收費。由于高校物業管理經費來源單一，物業公司對于物業管理和服務的投入嚴重不足，物業管理過程中存在著管理松散、服務質量難以滿足廣大師生的需求等問題。
在實施后勤社會化改革的背景下，高校物業管理對于提高教育教學質量，優化育人環境，構建和諧校園等方面發揮著重要作用。因此，為了做好高校物業管理工作，必須采取以下措施：1、切實轉變觀念，提高經營意識隨著高校后勤社會化改革的深入發展，物業管理公司要加強宣傳力度，改變物業管理人員的傳統觀念，提高物業管理的服務意識和經營意識，高校物業管理的健康發展創造有利條件。2、加強技能培訓，提高綜合素質高等教育事業的快速發展對物業管理提出了越來越高的要求。物業管理部門及企業要著眼于學校事業發展的需要，加強對員工進行技能培訓，提高員工的綜合素質。培訓內容主要應當包括專業技能、文明禮儀、工作作風等。在進行技能培訓過程中，要制定科學的培訓計劃，創新培訓方式，邀請社會上專業的物業管理專家來開展技能培訓或示范訓練，切實做好實踐考核工作。要逐步實現持證上崗，不斷提高物業管理從業人員的技術能力和管理水平。3、注重制度建設，實現規范管理高校物業管理要真正走向市場化，就必須改變以前的行政化管理方式，建立起市場化制度體系。一方面，要建立起完善的管理制度，包括崗位職責、人事制度和考核辦法等。另一方面，要制定合理的服務工作規程，包括管理制度、培訓制度以及會議制度等。4、拓展服務范圍，提高服務質量在高校后勤社會化發展過程中，要根據高等教育發展的需要對物業服務項目進行優化和調整，加強教室及教學設施的管理和維護工作，切實做到為廣大師生服務，為教學工作服務方面。同時，要結合高等學校實際，積極拓展維修、家政等相關服務項目，積極開設和優化各種商業服務網點，廣開財源，推動物業管理工作不斷向前發展。
高校物業管理工作是高校后勤化改革的重要組成部分。當前高校物業管理還處于發展階段，很多企業管理者的服務意識和服務觀念還不能適應高等教育事業發展的需要，必須要切實轉變觀念，加強技能培訓，不斷提高物業服務質量。
中國物業管理企業管理人員應具備哪些基本素質?物業經理人到底應該怎樣去面對培訓?哪一層人才能算是一個合格物業經理人?物業經理人是不是要分級?對于這些問題，業界有著三種不同的看法。
“專家派”主張中國要向美國、香港等地學習，以物業經理人資格考試為標準，定時考試，考不出者不得擔任物管企業高管，并應立法明示。“學院派”主張應該普及物業綜合專業能力的教育，從基礎抓起，即讓所有有志于物業管理的從業人員都有再學習的機會，也應該有執業的機會，而不是武斷強切，比如“一本”畢業的可以進品牌公司、“二本”畢業或是專科、高中畢業的同時也能在社會上找到一席之地。只要對物業管理事業有益的，都應該主張。而筆者認為，企業和經理人的生存才是第一位的，如果培訓和考試超出了經理人的承受范圍，顯然不合理。
目前中國物業管理從業者能力差強人意，主要在于大部分物管企業的高管及項目經理的綜合能力差。應該參考美國ARM(Accredited Residential Manager居住物業管理經理從業資格)、CPM(Certified Property Manager物業管理行業的最高資格)考試方式或香港物業管理職業資格制度，對所有物管企業高管及項目經理考試，如目前住宅和城鄉建設部的注冊物業管理師考試，應盡快完善并普及。
如果沒有專業保證，相當于“無政府主義”，市場就會混亂，物業管理企業提供的管理和服務就沒有任何公信力，老百姓不信任，企業就無法生存。如果什么人都可以做物管企業高管的話，混沌的局面就只能更混沌。所以物業經理人一定要通過強制培訓，這樣市場的整頓才能達到目的。相信全國的物管人都希望市場能夠凈化。
考試是應該的，這是考核一個人是否具備能力的一種方法。但就目前國內從業人員的綜合學習能力而言，考前填鴨式的灌輸出來的東西不能代表一個人真正的素質。學習應該是長效的，必須從基層抓起，從“ABC”一點一點地提升。只有基層抓好了，整體行業素質才能從內向外體現出來。
培訓應該分級，一個證書涵蓋整個行業也不可取。高檔商業物業或是寫字樓的管理明顯有別于中低檔社區管理，用一個學習套路就好像讓中學生、高中生、大學生、研究生在一個教室里學習高中語文，小的感到高深聽不懂、大的感到幼稚不愿意聽，就算正好處在合適“年齡段”的，也會因與這些人在一起，受到負面影響。學習是長期投入，不能見什么就學什么，最后連自己原來的步子也忘了。
培訓也必須注意要適應我國國情。從正規學校接受過物業管理系統教育的經理人，當初剛走上社會時也很難適應這一行業。許多同學只會紙上談兵，而在職業奉獻、實戰操守等物業服務最基礎的方面卻表現出“眼高手低”。這說明了我們在基礎教育上還是有缺陷的。可以學習一下現在流行的“小老板MBA”教育模式，不要把起點抬得太高，讓參與培訓的經理人通過自愿、自覺的過程感受到職業培訓的重要性，以“ABC”基礎去灌輸、引導。
國內物業經理人的培訓和考試，在“把控”過程中的細節上還需要進一步完善。整個物業管理“職業經理人”的培訓是由誰去綜合組織?又是由誰去制作培訓材料?每次選用的培訓材料會不會過時、有沒有針對性?同時針對各種不同種類、不同品質的物業項目的分級教材及案例又是由誰草擬及講解?培訓員的實戰能力及理論能力以哪個為偏重?有沒有說服力?這些都是要事先考慮的。物業服務其實涵蓋了多門很深很深的科目，是一項綜合社會學。真的不是短短幾個課時就能說解決的。
和“專家派”、“學院派”相比，筆者認為，培訓和證書考試應該以企業和員工的生存為基本出發點。目前國內大多數的現場經理連中高檔物業的保安人員的工資都拿不到，卻要求他持有多證才能上崗，這非常不現實。做企業做事都應按社區客觀規律去面對，而不是空想、亂想，如果再加上亂作為，那么真正苦的還是那些基層從業者。生存才是根本。讓年收入過十萬元的企業高管花費三、四千元考證書，他也會感到價格昂貴；那么讓那些全年收入還不過三萬元的管理處經理必須持多證才能上崗的話(許多企業規定必須自費)，他們的基本生活費誰來保障?我國與發達國家和地區相比，國情不同，市場環境不同，所管理物業的品質不同，自然對物業經理人的職業要求不能相提并論。可以學習別人的先進管理模式，但千萬不能硬套，合適我們自身的才是最好的。
物業管理的生存環境絕非可以和公務員或者一般企業白領的崗位相比。水、電、煤氣價格時有上調，從業人員基本工資也須按政策上調，但物業費卻是多年不動，并且有政府指導價這個標準“蓋子”。物管企業的高管要怎么辦呢?不學習不行，沒競爭力；不參加培訓也不行，沒證連進入行業圈的機會都沒有；沒錢請工人更不行，小區的管理是要靠人去做的。那么多的事必須去面對，成本哪里來?我們的經理就只能講理想、講自身素質、講奉獻!!!365天，經理們每一天都得為那幾角錢的收入而維持，而堅持。不向國家伸手要，靠自己的努力，靠業主的認可，那怕真有那么一天不能上崗了，也問心無愧。
實訓基地物業管理人自己深知只有加強學習和不斷探索才是實訓基地物業管理工作健康發展的硬道理；也只有不斷的總結提高和剔除糟粕才能鼎立于不敗之地。
當然，年實訓基地物業管理工作離不開各級領導的大力支持，離不開延吉物業管理有限公司領導的蒞臨指導，更離不開基地廣大業主的包容和理解。
值此歲末，實訓基地物業管理處將年物業管理工作向各級領導和業主作總結匯報：
一、物業管理處認真組織竣工預驗收交接工作、嚴格規范二次裝修管理、全面進行培訓提高員工的服務意識、著力疏通內部管理流程。
（一）認真做好竣工預驗收交接工作，為業主把好竣工驗收質量關。按照市職培中心的部署，預驗收工作由職培中心統一領導，區人力資源與社會保障局參與，上海現代咨詢有限公司組織實施。其中上海第七建筑有限公司提供工程建設全部竣工圖紙、實物；上海建科建設監理咨詢有限公司提供全部工程質量驗收合格證明；上海第一測量師事務所有限公司提供工程審價咨詢意見；上海房屋建筑設計院有限公司提供工程設計資料；我處接受職培中心的委托對工程建設全部竣工圖紙、實物進行交接、對工程建設項目的質量、使用功能完好程度進行交接查驗。自9月17日起我處抽調多方資深工程技術力量，共108人（次）分10批（項），按照6大建筑單元（以土建為主）、各建筑單元按系統的建筑項目劃分（以安裝為主）進行預驗收查驗；嚴格按照預驗收交接準備工作的要求對預驗收的條件、需核檢的資料、技術資料等進行逐項查驗；嚴格參照竣工驗收規范和標準對預驗收交接中發現的問題提出整改辦法及復驗安排，督促施工總包方及時處置、解決問題。截至目前共向施工總包方提出整改意見共300余項，督促施工總包方已完成需要整改項目200項，竣工預驗收交接工作正在有條不紊的進行。
（二）建立二次裝修管理制度，確保二次裝修規范、有序。二次裝修是物業管理工作的重要內容之一,縱觀各類物業存在的上下單元滲漏、外立面破壞、樓宇結構受損、房屋功能改變等不一而足的問題,無不是因為前期二次裝修工程的施工不按照制度進行埋下隱患,從而造成了后期物業管理工作的困難重重、舉步維艱。為此實訓基地物業管理處在二次裝修管理工作方面,重點加強了以下方面的工作:
一是從嚴把好二次裝修申請審批關,建立完善的二次裝修管理檔案，所有二次裝修申請必須按規定提交圖紙資料,并提供區域消防審批文件，對裝修申請中的關于外立面及室內結構方面從嚴審核并給出審批意見與建議；二是嚴格把握二次裝修重點工作，對單元區域二次裝修的"消防測試"、"重點部位防水"、"水電管路走向"、"自用設施設備安裝"等問題作出明確的指引,讓業主與二次裝修單位提前知悉各項管理規定與要求,為后期的管理工作做好準備；三是建立二次裝修巡查簽到制度，安排各部門按規定對二次裝修單元區域開展巡檢工作,對消防管理、違章裝修、防水工程等重點內容按部門分工開展巡檢督查工作,將違章裝修現象消除于萌芽狀態；四是定期組織二次裝修業主和施工單位召開二次裝修專項會議,對檢查存在未符合管理規定要求的違規現象,在會上限定作出整改,并按計劃實施復檢工作,此項工作得到了大部份業主的肯定；五是根據二次裝修工作的安排需要,管理處設立二次裝修專員崗位，制訂裝修巡檢專項負責制度,委托裝修專員協調各個部門組織實施,經過相關培訓及各項準備工作后,取得了良好的成效。
（三）認真做好員工培訓工作，全面提高員工服務意識。羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動者素質上是企業最佳的投資。因為員工培訓是物業管理企業參與市場競爭的需要；是物業管理企業管理者激勵員工的方法；是物業管理企業經營管理現代化的基礎。為此實訓基地物業管理處把員工培訓計劃提到管理處的中心工作日程，并持之以恒的作為一項長期性、實效性的任務來抓。管理處結合本單位的實際情況綜合公司的培訓日程安排制定培訓計劃、研究培訓方法、確定培訓內容及分類，并對全體員工進行素質大摸底，確切掌握員工當前素質存在的薄弱環節，在有序地進行常規性培訓之外有目標性地選擇分類方法對各類員工進行強化和專項素質教育。物業管理處項目經理為員工培訓第一責任人，負責員工培訓的組織實施、培訓的監督管理、培訓的效果評估。截止目前物業管理處修訂培訓教材24套、培訓課時88小時、各部門分類再培訓累計課時240小時、員工培訓率100﹪、培訓合格率95﹪、培訓淘汰率5﹪。通過一系列培訓制度的實施，全體員工的素質穩步提高，服務意識明顯增強，業主滿意度漸漸提升。
（四）著力疏通管理處內部管理流程，增強各部門團隊意識，提高凝聚力。
近幾年，隨著房地產市場的繁榮，物業管理行業得以迅猛發展，并成為國民經濟發展的一個非常重要的行業。物業管理行業迅速發展的同時，帶來的是企業之間的激烈競爭。一方面由于物業管理行業起步較晚，發展較快，使得國內物業管理企業數量飛速增加；另一方面國外很多公司躋身于我國物業管理行業。這兩個方面都增加了物業管理行業的競爭，物業管理企業要想在眾多的競爭對手中立足并得以長足發展，僅靠技術、價格、質量、服務等傳統的競爭手段是不夠的，關鍵在于樹立品牌，靠品牌的存續保證物業管理企業長期的生存和發展。
二、項目品牌對物業管理品牌的重要性分析
物業管理品牌，是由物業管理公司品牌及其所管理的項目品牌構成的。其構成的要素主要包括：物業本身的質量；物業管理公司的聲譽、形象及對聲譽、形象產生影響的一系列因素，如管理層人員的素質；專業技術人員的職稱、職務、技術等級等；此外，還包括物業管理服務的項目、服務態度、服務深度、收費標準等方面。物業管理公司品牌代表物業管理企業整體的實力、形象等，從消費者角度來說，表現為公司形象和公司聯想，用于描述消費者對公司的態度、情感和認知。物業項目品牌代表物業管理企業的單個物業項目品牌，在項目運作期間具有很大的知名度，消費者往往是通過項目品牌來認識企業品牌。雖然物業項目具有時間上的短暫性特點，一個項目結束后，會有后續項目跟上，但項目品牌的影響力是持續的。物業項目品牌一旦確立，就會通過消費領域的傳播和業務范圍的擴展迅速占領市場，贏得廣大業主的信賴，其信譽可以從一個物業項目擴散到一批物業項目，從而使得物業管理企業的影響力和知名度與日俱增，經濟效益長期持續發展。物業管理企業品牌與物業項目品牌相互關聯，密不可分。物業項目品牌形象是物業管理企業品牌形象的一個方面，只有項目品牌建設成功，運用品牌優勢擴大經營服務范圍，形成規模效應，為物業管理企業品牌的創立提供基礎，才能充分利用人力和物力資源，降低成本，使企業獲得可觀收益，為其進一步發展提供保障。
三、項目品牌的戰略實施
（一）實施人力資源發展戰略
物業管理行業是一個典型的服務型行業，其品牌的創建需要優秀的服務品質，而優秀的服務品質取決于人力資源。物業管理具有專業跨度大的行業特點，使得人力資源結構具有專業涉及面廣的特殊性，從經濟管理、企業管理、財務管理、公共管理等方面的管理型人才到機械、電子、暖通、土木結構工程、建筑結構等方面的技術型人才，物業管理行業所涉及的專業人才領域非常廣泛。未來的物業管理行業是人才的競爭，培養出一支踏實能干、業務熟練、專業精通、具有較高服務意識和良好職業道德的物業管理隊伍，是關系到物業管理品牌持續健康發展的關鍵因素之一。作為物業管理品牌構成要素之一的項目品牌，在其創建過程中，人力資源的發展更是重中之重。在具體的物業管理項目中，“產品”與“消費者”或者說“服務”與“業主”是直接接觸的，服務性特點在物業管理項目中表現的尤為明顯，優秀的物業管理項目表達著“服務”與“業主”之間的良性互動關系，是一種體現互利互惠、友好合作和信任的關系，是一種無形的資產和力量。如果一個物業管理項目總能夠合理運用人力資源，以合理的收費價格，提供優質的服務，那么市場便會認同它，業主便會忠實于它。品牌正是承諾和忠誠的象征，業主通過對項目品牌的忠誠與信賴，使得品牌形象得以放大。在項目管理中實施人力資源發展戰略可以從以下兩個方面開展：第一，加強在職員工的培訓。在當前經濟發展迅速，人才需求量大的情況下，人才稀缺的現狀短期內不會得到較大程度的改善，因此，要實施人力資源發展戰略，盡快提高員工素質，應該立足現有條件，對在職員工開展培訓。培訓的形式可以是多種多樣的，但培訓的內容筆者認為應從兩個方面展開，即適應性培訓和崗位培訓。適應性培訓主要是針對社會發展快，知識更新迅速而展開的為適應市場變化所進行的新知識、新技能、新法規、新觀念等方面的培訓；崗位培訓主要是為了滿足具體崗位要求而進行的專業知識、專項技能等方面的培訓，主要突出實踐操作環節。在兩類培訓中，均需開展物業管理服務理念的培訓，使全體員工必須深刻領會物業管理行業的服務性特點，掌握物業管理從業人員必須具備的行為準則和指導思想，從而共同營運項目服務品牌，塑造良好的企業形象。第二，建立員工考核機制和長效激勵機制。考核是人事決策和人事管理的依據，是了解員工的主要手段，也是對員工進行培訓、決定人員調配和職務升降、確定員工薪酬、對員工進行激勵的依據。雖然物業管理項目中員工眾多，且工作崗位不同，考核的內容也存在差異，但從宏觀上來說，主要包括四項內容，即德、勤、能、績四個方面。德的考核，主要表現在員工的思想政治素質、社會公德、職業道德等方面；勤的考核，除了在出勤率上考核外，還要考核員工的勤奮精神、敬業精神、實干精神等；能的考核，主要指員工能力水平的考核，針對不同崗位的不同要求開展；績的考核，不僅考核員工的工作數量和質量，更要考核員工的分工工作給整個項目創造的經濟效益和社會效益。長效的激勵機制是調動員工的工作積極性、激發員工工作潛能，促進企業發展的有效途徑。可采取目標激勵、精神激勵、物質激勵、福利激勵、榮譽激勵、參與激勵、考核激勵等方式對員工進行獎勵。
（二）全員投入，加強物業管理服務品質建設
按照馬斯洛的需求層次理論，隨著居民生活水平的提高，消費者對產品或服務的要求將不止于功能上的滿足，消費者將追求更高層次的滿足，品牌能否超越產品或服務功能而給消費者帶來種種感官、情結或價值上的“體驗需求”的滿足將變得越來越重要。對于物業管理項目品牌，基于物業管理行業屬于服務型行業這一特殊性，使得“體驗的需求”更具影響力。因此，為了滿足消費者，物業管理項目品牌更應該重視“體驗”上的效益，尤其是在物業管理本質差異不大、服務能力整體大幅提高的背景下，提供獨特的消費者體驗，培養業主或使用人對物業管理項目品牌的忠誠度，對物業管理品牌的建設具有非常重要的促進作用。而提供獨特消費者體驗的途徑便是“全員投入，提高物業管理服務品質”。物業項目品牌的塑造不僅是決策層和品牌推廣部門的事，與消費者接觸或潛在接觸的每一個員工都是品牌的創建者和維護者。物業服務中保潔、保安、綠化等與顧客無太多語言交流的服務人員對品牌的建設同樣重要，因為員工的非語言行為更容易以情緒感染的方式引起顧客的情感和行為響應。物業管理企業應提倡全員投入，重視每一個員工品牌意識的培養，使其對項目品牌形成系統的認識，并付諸行動，做到行為上協調并對品牌進行強有力的支持。
（三）提升物業項目管理的核心競爭力
物業管理行業是風險小、利潤低的行業，面對激烈的市場競爭，在各物業管理企業不斷擴大規模的情況下，要想保持自己的品牌競爭優勢，在激烈的競爭中立于不敗之地，提升物業項目管理的核心競爭力是必要之路。物業項目管理核心競爭力的提升主要有以下三個途徑：
1.形成核心專長。物業項目管理在培養核心競爭力的過程中，必須了解自己的核心專長是什么，以便于集中力量對其進行研究、開發，并通過技能、技術和資源的有效整合，不斷學習和創新，最終形成獨特的，別人無法模仿的競爭力。物業管理的顧客是業主和物業使用人，在形成核心專長的過程中，需要針對業主和物業使用人的價值取向來開展，也就是說要為業主和物業使用人帶來盡可能多的利益滿足，使物業具有更好的使用功能并保值增值。基于此，物業項目管理必須在提高服務品質的同時，還要了解顧客接受物業服務的動機：是價值、習慣、身份還是情感。以此為基礎，集中優勢資源對其進行研究、開發、改造、提高，從而形成能夠給住戶帶來獨特價值的核心專長。
2.強化執行功能，加強制度建設。建立健全項目管理制度，是一個項目實現科學化、規范化管理的主要途徑，是培育項目核心競爭力的必要條件。然而，項目管理制度如果在運行過程中執行不力，則會直接影響和制約項目核心競爭力的增強。因此，只有對管理制度強化執行，才能夠有效提升項目核心競爭力。首先，應確立科學合理的執行目標。科學合理的執行目標是培育制度執行力和打造項目核心競爭力的基礎。把握物業管理市場發展動態，依據項目內部各種具體情況，首先確定物業管理項目的總執行目標，然后確立各個部門的具體目標，最后再確立各工作崗位的執行目標。同時，力求使各目標具有一定壓力，壓力可在一定程度上促進核心競爭力的增強。其次，按照執行目標的要求，確立相應的執行流程。如第一步，根據總執行目標確立主體責任和執行過程中的主體要素。第二步，根據各部門的具體目標，設立相應的工作崗位，并明確各崗位人員的職責和工作規范。第三步，細化崗位目標，以崗位目標的執行結果為基準，對各崗位人員進行考核。在執行流程的每一個環節，都應以執行過程的最終結果為目標，結合各項工作的具體要求，建立健全相應的各項規章制度，以確保執行目標的實現。
3.以信息化為手段，提高管理水平。項目信息化是指在項目的經營管理中，有效而系統地對生產、銷售、人力資源、研發和財務等經營各環節的數據信息進行采集、傳輸、加工處理和管理，實現內部信息流通的實時化和高效化。物業項目管理恰當的運營管理模式、項目及員工管理意識和管理行為的增強及員工團隊合作精神的提高，均可通過信息化來實現。同時，信息化可縮短物業管理項目與業主之間的距離，從而建立以業主和物業使用人為中心的業務管理系統，達到提升服務時效、提高服務品質的目的。
在xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢：
一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、 積極應對新出臺的法律、法規，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
我院從物業社會化開始至今已經有十多年的歷史，經過不斷的摸索與檢討，在“以病區需要為中心，以病人為中心”的目標指引下，根據醫院特點，注重人性化與制度化相結合，相互轉換角色，運用管理工具，實行雙向管理方法，確保物業服務質量上了一個新臺階，使醫院的環境面貌有了明顯的改觀，其工作成績與工作水平均得到了有效提升。
關鍵詞：社會化； 協助； 溝通； 管理
【中圖分類號】
R365 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0289-01
醫多的院后勤社會化中涉及人員最就是保潔、運送物業公司，如果院方沒有一個專職的部門對其監督、管理與協助，是很難保證后勤社會化服務的工作質量。我院從物業社會化開始至今已經有十多年的歷史，經過不斷的摸索與檢討，在“以病區需要為中心，以病人為中心”的目標指引下，根據醫院特點，注重人性化與制度化相結合，相互轉換角色，運用管理工具，實行雙向管理方法，確保物業服務質量上了一個新臺階，使醫院的環境面貌有了明顯的改觀，其工作成績與工作水平均得到了有效提升。結合這些年的管理經驗總結如下。
1 建立公與司高層定期會務機制，落實問題與計劃
我醫院共分為三個院區，其中兩個院區體量較大，根據有利于競爭提升的原則，我們通過政府采購中心引進了兩家物業公司，物業公司人員均在200人以上。為確保在任何時段都不得影響臨床的思想，在每次更換物業公司的時候，我們要求前三個月每周舉行物業公司高層與院方總務處的碰面會，物業公司參加會議的管理人員不得低于區域運作經理的級別。在項目穩定之后，如三個月之后至半年，會議間隔從一周變為兩周，最后變為一個月一次的總結。在會議中，物業公司要對本階段的工作進行總結，重點是一些難點問題，或需要院方出面協商的問題；同時要對自我在工作中存在的不足或不良事件進行通報，提出解決問題的方案與落實問題進度，通報下一階段的計劃。院方會根據實際運行中檢查的問題，臨床反饋的問題進行核對，提出要求。雙方共同協商出解決問題的辦法。會議中任何一方不推諉責任，對能主動剖析問題所在的要提出肯定意見，同時為了更好的避免工作中一些同樣的失誤發生，我院將兩家物業公司邀請至同一會議室，相互對所遇見問題進行介紹的同時可以有效的避免同樣的事件發生。會議上有其公司區域運作經理或公司管理層人員的參與對于物業公司了解醫院情況更加直接，對項目經理而言既是壓力又是動力，一些需要公司解決的問題可以快速并有效的得到解決。當然在日常工作中要隨時與物業公司項目管理人員保持溝通與交流，如遇到突發事件，可以馬上召開現場會議。溝通渠道的暢通是事件順利的基礎，可以有效的了解各自的需求與困難，方便大家及時解決問題。
2 協助物業公司運用管理手段，提升服務質量
物業公司由于近些年的極度擴張，優秀的項目經理相對要少，很多物業公司都是在項目開荒或項目轉換的過程中派公司支持，選用的也是管理經驗豐富的項目經理，一旦項目穩定該項目經理就會被調到另外的項目上，醫院現場不可避免的就會有一個新的項目經理，并且每個醫院的情況都不相同，因此，我院也是從實際出發，在要求物業公司管理人員自我素質高的情況下，也積極的協助其運用管理工具，結合醫院實際開展工作。對于物業公司現場的項目經理，院方也要多給正能量，少抱怨；對其在工作中遇見的問題要有充分的評估過程，要求其瞄準問題，全力解決。
在日常工作中，我們要求項目經理，主管要細化管理、提高標準，以PDCA為指導，實現質量的持續改進。在管理過程中，要傾聽多方意見，利用院方實施精細化管理活動等契機，善于發現問題，不斷總結經驗，補充完善管理流程、監管內容，細化管理制度。利用脆弱性分析原理，在保證質量全面提高的前提下，將檢點放在服務工作的薄弱區，哪個區域質量評價差，專查哪個區域；如運行中心的急血不急現象，運送過程中員工拖拉現象等，對會犯同樣錯誤的事件要密切關注，建立不良事件登記本，定期回顧學習，使醫院整體物業服務質量在院方監督管理協助下，實現全面、穩定、持續地改進和提升。
3 加強考核力度，注重意見的反饋與封閉
醫院每天進出都是大量的人流，物業公司管理人員必須每日巡視、檢查醫院各處物業服務情況，維持各處的醫療秩序，如果在現場檢查中發現問題要及時處理，必要時向上級匯報。我們管理部門也要每周定期到臨床一線看看，對發現的共性問題邀請物業公司管理人員到現場整改。每月進行兩個維度的物業考核評分，其中一份是發給各個病區的護士長，待護士長填好之后回收；另外一份是由我院社會化管理科人員到現場每個病區或醫療單元進行現場的檢查與現場臨床人員的調查。對兩份材料的內容及時收集并進行總統計，對其中的問題及時解決；特別是對臨床提出的問題及時給與反饋意見與整改措施，千萬不能拖而不決，不給反饋，以免影響臨床部門的配合積極性。
在監管檢查中要做到：嚴格標準、實事求是。每個月我院都會有有一個主題，如手衛生、廁所保潔、床鋪衛生等。在平時監管及每月組織的抽查過程中，所有的管理人員必須要嚴格按醫院保潔質量監管標準檢查。對檢查出的問題要詳細記錄，定期公示，列入考核分數，使物業公司管理人員熟悉醫院管理的流程和標準，能夠有針對性地改進和提高工作質量。同時，出現投訴時，院方管理人員不要一味的埋怨與訓斥，要幫助其分析問題的根源，協助其提升工作的質量，也讓物業公司人員能感受到院方對標準的嚴格執行，對實事情況的了解；不敢馬虎對待。考核條文中的細則要根據醫院的發展或狀態的變化及時調整，按有利于臨床工作的方向調整。
在考核管理中我們引入護理部的管理，因為我們的很多工作都直接與護理部相關；現場很多事情也需要護理部配合，因此，對科室使用的駐點護工，我們可以交由護理部一起管理，特殊科室的物業人員，如手術室、新生兒、產房等護工的考核工作要以現場護士長的管理效果來定。同時院感部門也要介入，因為他們知道現在最新的院感要求，有利于我們及時掌握信息，調整工作中的不當之處。
4 管理考核與合同條款的嚴格執行
醫院與物業公司都必須有一套規章制度，醫院依據醫院感染管理及清潔、消毒、隔離的要求，結合醫院的實際情況建立健全保潔員工作制度、工作職責、及安全防護制度，讓他們在工作中有理論指導、有行動依據、有考核制度。結合物業公司的要求與院方的要求，做到機制完善，制度健全，措施有力，獎罰分明，達到專業化、規范化、標準化的服務體系。任何制度的有效執行都離不開標準的嚴格執行；外包物業公司更是如此，社會化的工作注重的還是經濟效益的產生，因此我們考核執行的最終都將與經濟利益掛鉤，每月月底，由社會化管理科對物業公司考核進行分數匯總，根據各種權重指標確立最終得分，按每月分數執行當月的服務費支付，在這個過程中我院要求的是不得低于90分，低于90分時每下降一分都會扣除相應的服務費，當分數低于70分時候要求更換項目經理，公司必須派駐技術支持到現場辦公，當連續兩個月低于70時啟動解除合同的程序。院方要與物業公司在簽訂合同時就能確立處罰考核標準，嚴格落實制度。當然對于在服務質量下降的時候，院方管理人員也要認真調查，嚴密分析可能的問題，及時做好可能的補救措施，以免由于物業質量嚴重下滑影響了院方正常醫療秩序的開展。做到制度落實、質量保證、獎罰分明，責任到人；做到了有章可循、措施得力、管理到位。另外院方也要積極協助物業公司現場管理人員做好各項工作，協助其盡快提升服務質量，提升服務水平。
要對考核的結果進行總結，及時分析問題所在，對重復性錯誤要給予處罰，對涉及醫院安全運行的事件要迅速通報，及時整改，對責任人要給予追究。要讓物業公司管理人員安全之弦緊繃，不得出現紀律渙散，心態不正之風。對考核標準或處理標準中不合理或不合時宜的地方也要及時修正。
5 注重物業公司培訓的同時強調院方培訓
由于物業公司所招聘的員工大部分為年紀偏大的人員，其中還有部分文化層次不高，理解力與接受力都較受過正規大學教育的年紀人差；對于院感知識很多都是空白。因此，對于新進員工我們要求物業公司必須先培訓，手把手培訓不得少于一周，之后一個月定期培訓，除了禮儀禮貌之外，要從保潔的流程，清洗的順序，各種不同顏色拖把的擺放，洗手法的熟練以及防護處理等方面逐一培訓考核。全部通過之后才可以正式使用該員工。對于老員工也要反復培訓，針對不同崗位的特點，按側重點每周培訓一個項目，每天利用晨會與午休的時間將一個點；要所有員工熟記于心。另外我院還根據日常檢查中的問題，每月提出一個培訓點，由我院護理部或院感科派人出來培訓，培訓形式采用深入淺出的語言講解醫院污染、清潔、消毒、標準預防等基礎知識概念，使保潔員工能夠體會醫院的認真與防護的重要性。對培訓的內容進行當場考核與當月考核。每三個月進行一次技能比賽，對其中的優勝者給予獎勵；通過院方培訓的帶動，我們很好的調動了物業公司培訓的熱情，讓大家在一種持之以恒的學習中不斷前進。特殊科室的培訓我們要求護理部配合執行，如新生兒、手術室等特殊科室內的物業人員由護士長定期培訓與考核，對于操作不合格的人員給予及時的清退。
院方專職的社會化管理科對物業公司是一種有效的監管，是確保醫院正常運行，協調醫院與物業公司的橋梁。要摒棄上下級的管理思維，給物業公司增加壓力的情況下也必須給與物業公司更多的協助。調動社會化公司的積極性和主動性的管理理念，讓物業公司也越來越感受到醫院監管帶來的益處，由開始的不得不被動接受到現在心悅誠服地主動接受，最終實現了保潔公司與醫院的互利雙贏。
參考文獻
[1] 楊葵英，駱少敏.發揮物業管理協調辦公室職能確保醫院物業化管理目標的實現.現代醫院管理，2010，8（6）：61―63.
