時間：2023-05-30 10:55:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇投訴建議，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：醫療投訴 醫療服務 原因 措施
引 言
醫療投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。在醫患關系日趨緊張的今天，將醫療投訴和醫療糾紛作為醫院提高醫療質量和改進服務水平的動力和資源，這一理念也被越來越多的醫院管理者和理論研究者所認同。因此，分析醫療投訴和醫療糾紛產生的原因，針對性地提出防范措施，變得至關重要。國內外大多數醫院工作實踐表明，醫務工作者應改變僅從自我做起的局限性思維方式，通過了解和改善患者的認知狀況，從更為廣泛和多維的視角出發，探索提高自身服務的新方法與新思路，通過正確地分析患者投訴心理，深入研究患者投訴的原因，積極探索化解醫患矛盾的長效機制。
一、對我院醫療投訴常見原因的分析
（一）、資料來源
資料來源于2011年1月至2011年12月武漢市中西醫結合醫院 武漢市第一醫院服務中心的患者投訴接待統計登記，投訴案例共1773例。通過對投訴數據資料的處理分析，對患者投訴內容和接待方式進行歸類。
（二）、患者訴求內容分析
患者投訴的內容，包括對醫療質量、候診時間、服務質量的投訴，由于不理解導致的投訴以及醫療求助和其他的訴求，具體構成情況見表1。
隨著物質生活的富裕，人們生活水平的提高，患者對服務態度的要求越來越高，對服務態度的投訴也始終居高不下。從表1我們可以看到，投訴內容排名前兩位的是服務質量和不理解，投訴比例高達33%和32.1%。具體分析關于服務質量的投訴內容，包括醫務人員態度冷漠；未準時開診；開具電子處方時不規范致患者來回奔波；未保護患者隱私；就診秩序亂，有插隊現象；因機器故障導致等候治療時間過長等。眾所周知，患者的情緒較正常人更容易波動，內心的壓力大，易焦躁不安，他們需要周圍人的同情和幫助，內心更希望周圍的一切能符合自己的心意，一旦在醫療服務過程中出現了違背自身意愿的事件，更容易引起他們的不滿和消極情緒。
關于不理解的投訴主要是由于醫患認知存在差異，包括對健康的觀念、對疾病的認識、對痛苦的感知、對醫術的期待、對死亡的態度等各個方面之間的不協調和差異[1]。如面對疾病，醫師是一種充滿理性的、研究性質的、置身于外的認識和體驗；而病人卻是從正常生活受到了破壞的視角來看待自己的疾病狀態，對疾病是一種切入身心的、受難性質的認識和體驗。如果這種認知的對立和沖突不能得到及時、有效的解決，就會轉化為現實的沖突行為。所以說，醫患主體之間對醫患關系的認知差異是醫患沖突深層次的根源[2]。
（三）、 訴求接待方式分析
我院涉及接待醫療投訴的科室或部門有門診辦公室、院長辦公室、紀委監察部、醫務處、護理部、總值班、黨委辦公室以及上級衛生行政主管部門等。其中涉及門急診患者的投訴主要由門診辦公室接待處理；住院患者的投訴主要由醫務處接待處理；涉及單純由護理原因引起的投訴則主要由護理部接待處理；夜間患者的投訴由醫院總值班接待處理；涉及醫護人員收受財物禮品的投訴則由紀檢部門負責處理；上級部門轉來的群眾來信來訪則由院長（黨委）辦公室負責答復處理。
針對患者投訴采取的接待方式有當場溝通解釋、多科室協調和聯系當事科室溝通解釋等。統計數據顯示，患者投訴大部分可以通過溝通解釋得以解決（占73.7%），且有很大一部分得到現場解決（占31.4%，表2），接待方式中現場溝通解釋和聯系當事科室進行溝通是最常用且有效的方式。統計發現，針對醫療質量的訴求，多數采用聯系當事科室進行溝通的方式，通過專業人員與患者的進一步溝通得以解決；對服務質量及態度的訴求，則多通過現場溝通解釋和協助患者與當事科室進一步協調；對于不理解的訴求，主要通過現場溝通解釋；對于求助的患者，一般當場給予患者合理的建議。在所有訴求中，不同的訴求內容，解決效率有一定的差別。針對醫療質量的訴求，由于需要經過一些必要的調查證實和協調處理，得到現場解決的比率遠低于其余項目，僅為18.2%。采取不同的解決方式，取得的解決效率也有一定的差別。
二、改善醫療投訴管理模式
醫療投訴管理是醫療服務流程管理中的一個重要環節，它包括受理和接待患者投訴，收集和處理患者投訴信息，并將處理的方案和結果反饋給醫院管理層和患者。如果醫療投訴通道不暢、投訴接待與處理方式不當、醫患溝通機制不健全，則容易使醫患矛盾擴大化和嚴重化。因此，科學地管理醫療投訴，在鼓勵、引導和方便患者投訴的同時，有效地處理醫療投訴，盡可能使前來投訴的患者滿意而歸，是促進醫療服務質量提高、維護醫療服務秩序、緩解醫患矛盾的關鍵。我們在對醫院現有醫療投訴流程和反饋，整改效果分析的基礎上，設計符合醫療投訴管理最優化的接訴、評估、修正、考核的工作機制，持續改進醫療投訴流程。
（一）、正確認識醫療投訴
中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會一直致力于提升中國電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位，我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。
近年來熱水器行業已形成了燃氣熱水器、電熱水器和太陽能熱水器等為代表的產業群，各大產品在提升用戶生活質量的同時，部分產品卻因質量或售后問題讓用戶頭疼。如何購買熱水器?出現問題后用戶又該怎樣維權?這是擺在很多用戶面前的一大難題，本統計報告希望能從用戶投訴及維權的角度給廣大用戶一個建議。
一、投訴介紹
2010年中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會共受理熱水器行業有效投訴1087宗，截至2011年1月18日，已處理完成的投訴有1019宗，投訴解決率達93.74％，解決情況較好。
近年來熱水器行業投訴保持較快的增長，如，2007年僅受理了406宗熱水器投訴，到2008年增至550宗，投訴增長率為35.47％。2009年則升至918宗，同比增長了66.91％，2010年的投訴增長速度盡管有所下降，但也達到了18.41％。
1、月投訴情況
熱水器行業的投訴量與天氣情況密切相關，如氣溫較低的1月、3月、10月、11月及12月投訴量較多。
3月份的投訴量達到了全年的峰值，有152宗，占全年投訴總量的13.98％。9月份投訴量最少，僅為58宗，占全年投訴量的5.34％。
2、用戶投訴與購機時間關系
統計顯示，購機“3個月以內”是熱水器行業最容易引發投訴的時段，其占了總投訴量的30.08％。與2009年的26.69％相比，增加了3.39個百分點，該時段除了產品質量問題引發的投訴外，更多與安裝糾紛有關。由于熱水器行業實行的是免費安裝，但不少廠商及安裝員為了創收，常在安裝環節上通過各種方式來收取費用，這直接導致糾紛的出現。
目前熱水器行業實行的大多是一年的保修政策。統計顯示，熱水器行業的投訴大都發生在質保期內，保內的投訴比重達到52.71％，比2009年高了6.29個百分點。
購機“2年以上”的投訴量占全年投訴量的31.65％，較2009年的37.69％下降74個百分點。熱水器屬于耐用商品，用戶使用的年限普遍較長，但“2年以上”的投訴僅占31.65％，可見熱水器在后期的使用中比較穩定，較少引發投訴糾紛。
3、投訴與購機金額關系
統計顯示，購機金額在“2500元以內”的熱水器投訴量隨著價格的上升而占比增加，其后隨著價格的增加而下降。與2009年相比，購機金額的投訴走勢相同，只是各區間投訴比重有所偏差如，2010年投訴比重最大的“1501-2500元”區間為31.65％，2009年投訴比重也最高，達31.26％，而在“751－1500元”區間的投訴比重則相差較大，2010年為25.67％，較2009年的30.17％少了4.5個百分點。總體而言，751元到2500元價位的熱水器是投訴的主體，占了總投訴量的57.32％。
4、用戶訴求與解決
“免費維修”是用戶提到的首要訴求，其獲得企業支持的比重也較高，達到了43.17％，但與2009年的56.42％相比有極大下降。統計顯示，“賠償”和“延長保修期”是最難獲得廠商支持的訴求。總體而言，其它各項訴求獲得企業支持的比重與2009年相差不大。
熱水器行業用戶的訴求大都難以得到廠商支持，究其原因，這與部分用戶的訴求不甚合理有關。如機器出現故障或廠商售后遲遲不上門時，用戶因對廠商的服務不滿，一氣之下要求換機或退機，但廠商的解決是以三包規定為基礎的，假如熱水器已過保即使是多次出現故障很多廠商也不會給用戶免費維修，更不會免費換機或退機。在此建議廣大消費者維權時最好先了解國家三包規定和廠家的售后承諾，然后再提出合理要求，以免因提出的訴求不合理導致雙方的矛盾激化，耽誤了問題的進一步解決。
6、熱水器投訴類型
電熱水器和燃氣熱水器是目前投訴的主體，兩者分別占了總投訴量的36.61％和34.31％廣與2009年相比，電熱水器的投訴比重有所增加。值得一提的是，2010年太陽能熱水器的投訴上升了近10個百分點。
太陽能熱水器投訴增長迅猛與家電下鄉的政策有關。太陽能熱水器自2009年8月納入家電下鄉目錄后，符合條件的用戶購買后可享受到國家13％的價格補貼，用戶購買的積極性大大提高，拉動了銷售，但同時也導致了投訴的大幅增長。
6、投訴解決效率
熱水器的投訴在3天內解決的有195宗，占總投訴量的17.94％，較2009年的17.54％有少量增加，“4至7天內”解決的比重也比2009年的17.48％增加了0.49個百分點。“30天以上”的比重則比2009年有較大降低，降幅達到了近4個百分點，這反映出企業的服務有所改善。
7、投訴前十大地區
北京、廣東、上海、江蘇、山東居投訴排行榜的前五位。其中，北京投訴量遠高于其它地區。在投訴前十位的地區中，與2009年相比，前十地區僅有第9位的湖北不同，另外在排名上也有少量變化，如排名3、4位的上海和江蘇在2009年位置剛好互換。
與2009年相比，2010年投訴前十大地區的投訴占比由2009年的70.09％下降到67.89％，這反映出熱水器行業的投訴地區更加廣泛，這與越來越多經濟條件一般的地區也開始大量使用熱水器有關。
二、投訴問題
1、質量問題
“漏水”、“內膽破裂”、“打火故障”、“水溫失衡”和“主板故障”是用戶投訴的前五大質量問題。與2009年相比，排名有所不同，如“內膽破裂”問題投訴較多，排名第2位，但2009年排在了第4位。另外，2010年的“自燃／爆炸”投訴并不是太突出，僅排在了第10位，但2009年用戶反映較多，排在了當年的第5位。
(1)、漏水
“漏水”是用戶反映的最多問題。漏水的原因很多，一般情況下與密封件老化、磨損等有關，另外，內膽破裂也會導致漏水。在用戶的投訴中，有一類漏水問題是因北方的寒冷天氣致水結冰，將熱水器管和內膽撐破所致。熱水器若漏水，建議用戶應及時向廠商報修，以免由此引發其它的問題。
(2)、內膽破裂
造成“內膽破裂”的原因也較多，如泄壓裝置出現故障導致內膽壓力過大損壞：因結冰撐壞內膽也是常見的情況。由于內膽 是熱水器的重要部件，電熱水器一旦內膽破裂，維修費用高昂，甚至導致機器報廢。建議用戶一定要規范使用熱水器，并按照使用說明對熱水器進行保養。
(3)、打火故障
“打火故障”主要存在燃氣熱水器上，熱水器打不著火，可能與水壓、電壓以及元器件損壞等有關。從投訴處理反饋的情況來看，有少量屬于電池電量耗盡所致，還有一部分與出水口堵塞有關。建議用戶在熱水器出現打火故障時，可先更換一下電池(主要針對電池使用較長時間的用戶)，另外，可看看出水的壓力是否偏低，如果偏低，可將進出水管用扳手擰開，將管口處的臟物去除即可，如果上述操作都不能解決問題，建議請專業的維修人員上門修理。
2、售后問題
“售后態度差”、“售后不及時”、“收費不合理”、“多次維修”、“推脫三包責任”等是用戶投訴的主要問題。與2009年相比，售后投訴問題的排名有較大變化。其中，用戶對企業售后服務態度差方面的投訴較2009年增加非常明顯，維修水平差方面的投訴，2010年排在第6位，但2009年則排在第3位
(1)、售后態度差
“售后服務態度差”成售后投訴的焦點，可見用戶對目前熱水器行業售后服務人員的態度很不滿，希望企業能加強售后一線人員的培訓與考核，提升其服務意識，減少與用戶的磨擦。
(2)、售后不及時
現代社會是快節奏的社會，用戶報修后廠商售后人員遲遲不能上門，用戶的不滿可想而知。熱水器目前已在農村開始普及，三、四級城市及農村市場因售后薄弱，服務不及時問題大量出現。而即使是銷量較大的城市，因維修人員負責的區域過大，也常常難以及時給用戶提供有效服務。加強對維修網站的建設，增加維修人員的儲備，是有效解決售后不及時的關鍵，希望有關企業能在這方面多做文章。
(3)、收費高／不合理
“收費高／不合理”是最容易引發用戶不滿的原因。由于目前部分廠商存在安裝變相收費的行為，如，借安裝之機高價銷售水管、閥門等配件。另外，對于質保期內出現故障將責任推到用戶身上，以人為損壞為由來收取費用，這些做法用戶極為反感。除此之外，過保機器維修時收取較高的配件費、手工費或上門費，也是造成用戶投訴的根源。
還有一種現象非常值得用戶加以注意，那就是假冒維修網點的亂收費問題，這一問題近年來有泛濫的趨勢，建議用戶謹防被李鬼欺騙。
三、投訴處理情況
1、投訴涉及品牌
2010年的熱水器投訴涉及了141個品牌，較2009年多了15個。超過100宗投訴的只有美的這個品牌，10至100宗內的有18個品牌，與2009年持平，有78個品牌僅為1宗投訴。其中，前十位的品牌的投訴量占了投訴總量的50.32％，較2009年的54.47％下降了4.15％，這反映出熱水器行業的投訴分布更加廣泛。
四、投訴預測
1、太陽能投訴將繼續攀升
太陽能熱水器自納入家電下鄉目錄后，極大地促進了銷售，但因國內太陽能熱水器行業魚龍混雜，眾多企業的實力不強，產品質量極不穩定，熱水器在使用一段時間后質量問題將會顯現，其薄弱的售后服務也將成為用戶投訴的熱點。
2、主要品牌的投訴保持穩定
在2010年的前十大投訴品牌中，各主要熱水器品牌的投訴增長率并不高，基本上保持穩定，2011年這一趨勢也可能繼續保持。與此同時，隨著越來越多小品牌熱水器進入故障的高發期，加上其售后服務較弱，用戶的投訴，必將增加，投訴很可能涉及的品牌更多。
3、假冒維修網點欺騙用戶的情況依然存在
在2010年的熱水器投訴中，有關假冒維修網點欺騙用戶的投訴達57宗，造成的影響較為惡劣，這一問題在2011年將繼續存在，并且可能有更多的用戶成為受害者。
五、總結
綜合眾多用戶的投訴信息，建議廣大用戶應注意以下幾點：
1、購買熱水器應確認有無庫存。用戶若購買熱銷產品或者促銷產品時，一定要向商家確認有無現貨，以避免缺貨長時間無法使用。
2、防止被廠商忽悠。熱水器廠商大都喜歡炒作概念，打所謂的健康或安全牌，其實有些賣點名不副實。消費者花了高價，買到的卻是不實用或者虛無縹緲的功能。
3、北方地區的用戶尤其要注意熱水器是否是防凍型，并需了解到如何做好防凍措施。
4、燃氣熱水器最好買強排型，非強排型燃氣熱水器使用時要注意防止一氧化碳中毒。
5、電熱水器安裝時要注意裝好接地裝置，防止觸電事故的發生。
我們的網絡合作媒體315消費電子投訴網()，是中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會主辦的大型消費電子類資訊網站，致力于提升中國消費電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位，我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。
你家的空調是不是“轟炸機”?安裝時是否被變相收過費?而在維修時有沒有遭遇過假冒維修網點的欺騙?如果有，可以向315消費電子投訴網()反映，當然，本期空調行業的投訴統計分析報道更值得你關注，相信絕對不虛此看!
因國家自6月1日起調整空調行業的補帖范圍，最近空調漲價聲一片，有業內人士甚至聲稱空調價格將上漲10％到40％。產品價格上升，用戶購買時要掏更多的腰包，所以更希望廠商能提供優質的產品和服務。
另外，空調屬于耐用商品，長期的使用售后服務很重要。315TS建議用戶購買產品時，除了要綜合考慮空調的品牌、性能、價格等外，更應該關注其售后服務情況，本期統計分析報告將有助于大家了解空調企業的投訴及處理情況!
投訴介紹
20lO年1至4月，315消費電子投訴網共受理空調行業有效投訴463宗。截至5月15日，已處理402宗，投訴解決率為86，83％。整體而言。空調行業的投訴處理情況較好!不過，海信科龍、惠爾浦、三菱電機等企業仍有部分投訴還在處理之中。
如果扣除07年的投訴情況，近年來空調行業前四個月的投訴量呈上勢趨勢，且增幅比重較大，這反映出近年來空調行業的產品質量和服務水平并沒有實質性提升!
2010年前四個月315TS受理的空調投訴共涉及了35個品牌，幾乎涵蓋了目前國內所有的主流品牌。有12個品牌的投訴量超過10宗，其中，美的，格力、海信等位居前列。
美的、格力連續三年居前兩位，2010年位列第三的海信則投訴增長速度較快，而春蘭的投訴量較為穩定。
在上述企業中，投訴處理較好的有：海爾、海信、格力、美的、志高、長虹、奧克斯等。而三菱電機、三菱重工等投訴處理一般，另外，揚子、貝萊特等解決效率不佳。
投訴熱點問題
在過去的四個月中，哪些問題被用戶反映最多?這也許是消費者非常關心的問題。
在用戶投訴最多的五大問題中，有兩項與產品質量有關，分別是“不制冷，不制熱”和“噪音”問題。另有三項與售后服務有關――“售后服務不及時”、“售后服務態度差”、“多次維修。在這前五大問題中，近年來一直沒有太大變化，只是排名有所不同。
詳解投訴熱點問題
一、“不制冷，不制熱”
“不制冷，不制熱”在2010年前四個月的投訴中，以28.94％的投訴率位居用戶投訴的首位，換言之，10宗投訴中，差不多有三宗投訴與此有關。在09年、08年和07年同樣如此，只有06年排在第二位，可見“不制冷，不制熱”一直是用戶反映比較突出的問題。
河南省開封市的李小姐向315TS反映，她07年5月1日購買了四臺格力空調，制熱效果很差，開機24小時室內溫度上升不超過5度。她多次報修后，維修工解釋說：“空調是吸收外界熱量制暖的，冬天室外溫度太低，所以制暖效果不好。”對于維修員的解釋，李小姐感慨地說：“按他這樣說我豈不是要在夏天用制暖功能?”
由于空調“不制冷，不制熱”的因素較多，如，機器的故障、所購空調與房屋不匹配、機器的質量差等，另外，個人的感觀差異也常導致這方面的投訴。
對于“不制冷，不制熱”方面的投訴，從315消費電子投訴網受理的情況來看，主要以維修、解釋為主，如果機器是在“7天包退、15天包換”期，在用戶的強烈要求下，廠商大都會給予更換甚至退機處理。另外，對于過了包換期的用戶，也有少部分用戶因不滿意空調的制冷性能，在強烈投訴后，廠家出于讓用戶滿意的原則，會采用特殊的處理方式給予退機或者換機處理。
在投訴處理過程中，315TS還發現一個現象很值得用戶加以注意。
保修期內機器出現故障，因為屬于免費維修，盡管多次維修也未能根本性解決，用戶未能及時提出換機要求，等保修期一過，再來提出換機，這時廠商都會以已過三包期為由加以拒絕。
對于這類情況，315TS建議用戶在三包期內出現的故障，一定要及時要求廠商加以解決，絕對不要無所謂，等三包期一過，廠商很可能會理直氣壯地要求用戶付費比維修!
二、售后服務不及時
因為空調屬于季節性極強的產品，突然而至的高溫和低溫，往往會帶來產品銷售和維修的激增，從而給售后帶來了嚴峻的考驗。
統計顯示，造成“售后服務不及時”的原因主要與維修網點的責任心不強有關，目前國內絕大部分企業的售后服務以外包為主，外包雖說減輕了企業的壓力，但由此也帶來了服務質量的下降等諸多問題。另外，不少外包商同時了多個品牌的售后業務，其服務的好壞對自己的影響有限，往往不能從樹立和維護品牌形象的立場開展售后工作，工作懶散，能拖則拖，致使用戶的機器長時間不能及時修復!
目前，由于銷售商也插手部分售后眼務業務，致使廠家、銷售商、維修網點三方經常出現糾紛，結果用戶被當“皮球”來踢，由此也直接引發了售后服務不及時。如何加強售后維修網點的監督管理，如何處理好與銷售商的矛盾，不要讓用戶成為廠商“較勁”的“犧牲品”，這是目前擺在生產企業面前一個很現實的問題。
山東省煙臺市的季先生今年2月6日在煙臺三聯購買了一臺奧克斯空調，2月8日安裝到位，當天使用就感覺噪音很大。次日他聯系了煙臺三聯要求上門解決。維修員解釋說是墻體共振造成的，機器沒問題。因為噪音過大，家人無法入眠，再次報修，這次維修員仍然堅持說機器無故障。在他的堅持下，其稱回去后和領導商量一下處理，不過信音杳無。此后，季先生再次催促，商場卻是這個部門推到那個部門。
原本空調的噪音就讓用戶很是上火，而商家的推來推去更讓他氣憤不已。他向奧克斯反映了情況，奧克斯安排了工作人員上門測量，不開機時室內噪音為49-50分貝，開機后噪音達到55.9。該工作人員答應向領導反映情況，結果再次沒了聲音。
因不堪噪音困擾，季先生提出了退貨，但奧克斯聲稱要想退貨，就需要有關部門出具空調噪音超標的證據，否則不予退貨。季先生聯系了煙臺市環保檢測部門，因對方不提供上門服務，無法檢測，身心疲憊的他只得向315消費電子投訴網投訴。
在315TS的跟進下，幾天后奧克斯給用戶作了退機處理。事后， 季先生在315TS的回音壁上留言：我的空調退貨款已經收到，且奧克斯空調的工作人員當面給我道了歉。我非常滿意處理結果，在這里我要感謝315消費電子投訴網!
三、噪音
因為噪音不僅會影響人的心情和睡眠，而且還可能引發相關疾病。315TS在對大量投訴人的調查及回訪中發現，在空調的故障中，用戶對噪音問題最為在乎，不少用戶稱被空調的噪音折騰的難以入眠，更有甚者因為外機的巨大噪音引發了鄰里間的糾紛。
在空調噪音的投訴中，三菱電機今年1至4月僅16宗投訴，其中有7宗與噪音問題有關，噪音投訴的比例之高，其他企業“望塵莫及”，是名副其實的“噪音投訴王”。
杭州的鄧先生住進新家后有點煩――他2009年8月購買了一臺三菱電機空調，今年1月才正式入住使用，讓他沒有想到的是，這臺花了3550元的空調內外機噪音竟然極大，晚上還可以聽到有冷媒流動的聲音。
他向浙江金華三菱電機售后報修后，對方遲遲不上門，催了很多次才派人過來。盡管維修員檢測機器有問題，但被告知無法維修，后來三菱電機金華售后打電話過來，改說空調正常。對于三菱電機售后拖延且反復無常的做法，鄧先生幾個月后仍憤憤不平。
由于空調的噪音主要與產品質量、安裝質量和保養等有關，為了減少噪音的困擾，315TS建議廣大消費者應注意以下幾點：
1、購買產品前一定要了解所購空調的噪音指標，不要一味地聽信廠商促銷員所謂的超靜音宣傳；
2、安裝時一定請專業的安裝人員安裝，移機時更是如此。要讓安裝人注意安裝的位置，避免安裝在空心墻體和過道上，另外要切記出風口與周圍建筑不要產生共振。
3、使用時間較長后，電機等零部件可能因為磨損而產生噪音，建議及時維修。
四、售后態度差
目前，用戶對空調企業售后服務態度的投訴大都與基層維修網點的工作人員有關。由于基層售后人員的素質普遍不高，維護品牌形象的意識不強，一旦與用戶產生糾紛，屢屢采用簡單粗暴的方式解決。
售后服務態度不佳，將直接改變用戶對品牌的看法及忠誠度，建議生產企業加強這方面的培訓與管理，在做售后服務工作時，要求一線人員做到傾聽用戶的心聲、耐心細致地解答，學會換位思考，不要動不動就認為用戶是無理取鬧，另外，不要一切“往錢看”，只有這樣才能與用戶建立和諧的消費關系。
北京的趙小姐在京東商城購買了兩臺奧克斯空調，按規定是免費安裝，誰知安裝師傅說要收遠程費，理由是用戶的房子遠在昌平縣城，不能免費安裝。趙小姐隨后撥打了北京奧克斯售后安裝服務電話反映情況，不想對方的態度極差，說臟話罵人!受到傷害的趙小姐強烈要求奧克斯嚴肅處理此事。
趙小姐的投訴在315TS的跟進下，奧克斯公司回復稱：已及時安排師傅上門將空調安裝到位，未收取任何費用，對于工作人員此前的服務態度，網點經理已跟用戶道歉，用戶滿意。
五、多次維修
作為耐用商品，空調在長時間使用時偶爾出點小故障不足為奇，用戶一般也能接受，但短時間內多次維修，用戶往往無法忍受，尤其是過保后需付費維修的情況下，頻繁地讓用戶掏腰包，用戶更是反感。出現多次維修的情況主要與維修人員的技術水平不佳、產品質量差、更換的配件質量不高以及工作人員的責任心不強等有關。
安徽張先生的格力空調可謂是“維修冠軍”――他2007年4月份購買了兩臺格力空調(23#和26#)，兩臺空調共壞了8個壓縮機，清洗了2次系統，換了1個電腦板。其中23#空調壞了5個壓縮機和1個電腦板，張先生說因為這兩臺空調老出問題，給他的生意帶來了極大的影響，他現在再也不敢找售后維修了，他要求退貨退款。
使用三年，兩臺空調壞了8個壓縮機，張先生內心的不滿可想而知。他的投訴在315TS的協調下，格力最終給予折舊換機處理!
315TS建議
針對近年來空調投訴不斷攀升的現狀，315TS想給用戶以下幾點建議：
1、切莫被“概念”、新技術等迷糊了雙眼。
當前空調行業炒作概念仍然層出不窮，尤其是在節能方面。315TS建議用戶在購買空調前，不要一味聽信促銷員的宣傳，一定要仔細核對空調的能效、噪音等指標，考慮到個別不誠信商家會亂帖能效標志等情況，有條件的用戶可以在網上查閱相關數據進行核對。
2、購買空調要考慮與房屋的匹配
在315TS受理的部分“不制冷／不制熱”方面的投訴中，調查發現，用戶的空調其實并不存在質量問題，而是與購買的空調過小有關，因為與房屋不匹配，溫度自然達不到預期。另外，購買空調時還應該考慮自己房屋的陽光照射及密封等情況。
3、莫找假冒維修網點修理機器
假冒維修網點近幾年已經成用戶和廠家最頭痛的問題之一。大部分用戶是通過百度、谷歌等搜索引擎查詢廠家的客服熱線而上當的，315TS建議用戶不要通過搜索引擎直接查詢企業的客服熱線，最好是先查詢到廠家的官方網站，再撥打上面的客服電話。
關鍵詞：客服中心 即時服務 延時服務
引言
近年來，隨著電信主渠道??——面向4類客戶群（大客戶、商業客戶、公眾客戶及流動客戶）營銷服務渠道以及10000號客服中心建設的推進，電信客戶服務能力得到了進一步的加強。10000號客服中心面向所有客戶提供服務，服務品牌已在社會公眾中逐漸形成。在當今電信企業轉型過程中，有效提升10000號客服中心的客戶服務能力，做好客服中心服務提供的過程控制，仍然是客服中心持續改進、提升服務的重要任務。
電信客戶向信息產業部服務質量監管部門提出申訴，說明我們對客戶的投訴未予足夠重視、或客戶對投訴處理的結果不滿意，本地客服工作仍有較大的改進空間。目前，不少電信客戶已有電話接入10000號對使用電信新業務（新服務）中出現的問題進行咨詢或尋求幫助，或抱怨（投訴）電信服務質量問題的習慣，因此電信企業進一步加強對客服中心服務提供過程的控制，有效增強客服中心一次性解決問題的能力，使客戶的疑難問題咨詢、障礙申告、客戶投訴的受理始于客服中心，問題的處理止于客服中心，應當是改善客戶越級上訴現象的有效手段之一。
1 客服中心的服務種類及其作用
10000號電信客服中心主要是以電話接入（自動/人工服務）、網上接入（電信營業廳或門戶網站）為基礎，輔以其他多種通信方式為客戶提供各類服務，此外，客服中心還為其他渠道提供服務支持，對接口部門/機構（以下簡稱接口部門）的后續服務過程進行監視。客服中心對外對內客戶提供的主要服務包括：
（1） 為公眾提供電信業務受理、業務咨詢和業務查詢、客戶投訴（建議）和障礙申告受理。
（2）為其他營銷服務渠道如電信營業廳、專有客戶（大客、商客等，下同）服務部門不能即時為客戶解決的疑難問題、客戶投訴等提供后續服務。
（3）在本企業為客戶裝、移機后，或客戶的投訴（建議）受理處理后，或障礙申告受理處理后，對相關客戶進行服務回訪，了解客戶對裝、移機服務以及處理結果的滿意程度。
（4）根據本企業策劃的電話營銷方案，組織實施電信業務市場調查、電信新業務推介等電話主動營銷活動。
（5）對接口部門的后續服務提供過程實施監視。
電信客服中心不但受眾范圍廣（大、商、公、流客戶）、接觸面寬（為電話客戶、網上接入的客戶服務），使用方便、具有系統知識庫/信息庫支持、服務功能較齊全等特點，而且還對其他渠道提供后續服務，對接口部門的后續服務提供實施過程監視。可見，客服中心在電信企業的整個客服體系中起著承前啟后的重要作用，客服中心的有效運作對電信企業前后端的協調聯動、服務質量的保障、營銷服務能力的增強等起著不可或缺的作用。
2 客服中心的服務提供過程劃分
在ISO9000:2000標準的術語中，“過程”被定義為“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”，“產品”則是“過程的結果”。那么，客服中心的各類客戶服務，就是通過前臺客服人員的即時服務，后臺客服人員，或接口部門工作人員的后續服務提供等一系列關聯活動產生的結果——即時服務和延時服務。
(1) 即時服務：業務咨詢、業務查詢、業務受理（預受理）、客戶投訴（建議）受理、障礙申告受理等。
(2)延時服務：業務咨詢（疑難問題咨詢）、客戶投訴（建議）處理及結果回復、障礙申告處理及結果回復（必要時）等。
2.1 即時服務提供過程
即時服務提供過程是指客服中心前臺客服人員按照電話客戶提出的服務需求，為客戶即時提供服務而進行的一系列處理活動。
(1)業務咨詢、業務查詢。客服人員借助查詢系統知識庫/其他支撐系統信息庫，獲取滿足客戶需求的服務信息內容，即時回答客戶咨詢或查詢的問題。
(2)新裝或業務變更受理。客服人員通過直接嵌入客服界面的綜合業務支撐系統（簡稱IBSS系統），與客戶溝通服務需求（新裝或業務變更等）、向客戶確認、審核后，即時受理（預受理）客戶新裝或業務變更的服務需求。
(2)客戶投訴（建議）、障礙申告受理。客服人員與客戶溝通投訴（建議）事宜、障礙申告等需求，向客戶確認、審核后，通過客服系統即時受理客戶的投訴（建議）或障礙申告。
隨著電信業務的不斷發展、電信客戶的增加，客服中心的服務頻次越來越高，日呼叫量高達幾萬次甚至幾十萬次。我們知道，客服中心前臺客服人員與客戶的每一次通話過程，就是一次即時服務提供過程，可見，電信企業不可能對接入客服中心的每個呼叫過程均進行后續的監視和測量——檢驗、驗證其服務結果是否滿足服務標準，因此，我們說客服中心即時服務的提供過程是一個特殊過程。
2.2 延時服務提供過程
延時服務提供過程指客服中心前臺客服人員提供的即時服務無法滿足電話客戶的服務需求時，受理客戶服務需求，提交客服中心后臺處理、或后臺派單（業務處理單/協調單，下同）由接口部門進行后續處理（提供后續服務），客服中心按規定時限向客戶回復處理結果等一系列處理活動。
(1)對屬于本客服中心責任范圍的問題，由客服中心后臺處理。
(2)對屬于非本客服中心責任范圍的問題，根據客戶類別、客服需求的緊急程度，派單由接口部門提供后續服務。
①專有客戶：中心后臺審核前臺受理的客服需求，向IBSS系統提交需求、或向接口部門派單。進入本企業專有客戶服務流程提供服務。
②一般客戶：中心后臺審核前臺受理的客服需求，向IBSS系統提交需求、或向接口部門派單。進入本企業相應的服務流程提供服務。
一、建立金融消費者保護制度，并確保有效落實
《良好經驗》提出了以下6條，建議建立清晰、規范的金融消費者保護制度，并確保完全、客觀、及時和公正的實施。
1、法律為金融產品和金融服務提供清晰的消費者保護規則。而且要做出恰當的制度安排，保證這些規則得以完全、客觀、及時和公正的實施（和執行）。
2、特定金融行業的協會（必要時與金融監管當局和消費者協會協商），要為相關金融行業制定行為準則。這些行為準則應當得到行業內所有金融機構遵守，并由一個法定機構或者有效的行業自律組織監督實施。同時，一些金融機構設計的自愿行為準則擴大了這些行為準則內容。這些行為準則應當廣泛宣傳。
3、審慎監管機構和金融消費者保護機構可以作為兩個獨立的機構，也可以置于同一個機構內。但是，無論機構如何設置，在審慎監管部門和金融消費者保護部門之間的資源分配必須能夠保證有效地執行金融消費者保護規則。
4、所有向消費者提供金融服務的法律實體必須取得特許執照（或登記），而且它們的市場行為（如涉及零售客戶的營業行為）必須受到合適的監管當局的監管。
5、司法系統必須確保能夠在所有金融產品和金融服務的糾紛方面，為金融消費者提供可負擔的、及時的和專業的最終解決途徑。
6、媒體和消費者協會應積極促進金融消費者保護。
二、加強信息披露，確保銷售行為合法合規
《良好經驗》提出以下8條，建議金融機構加強信息披露，確保銷售行為合法合規。
7、金融機構推薦特定金融產品或金融服務前，應從消費者處收集足夠的信息，以確定這些產品或服務能夠符合消費者的需求和資格。
8、對于所有的金融產品和服務，消費者應收到一張1-2頁、簡單的、采用通俗語言書寫的紙質（或等同的電子形式）主要信息說明，用以描述關鍵的條款和條件，以及權利救助渠道。同時，這些說明還要達到業界公認的對于每一種類型的金融產品或金融服務最低限度的披露標準，方便不同金融服務供應商之間的比較。說明由金融機構提供。
9、在消費者購買一個金融產品或金融服務前，金融機構要提供一份關于機構通用條款和條件的書面材料，以及關于該產品或服務的主要條款和條件的書面材料。
10、法律專門禁止欺詐性銷售行為，如金融產品和服務市場營銷中的誤導性廣告。
11、除證券和金融衍生品外，帶有長期儲蓄性質或者強迫銷售的金融產品或金融服務要設立一個冷靜期，在冷靜期內，消費者可以不受處罰地解除合同。金融機構不能采取收取手續費的方式來彌補由此而帶來的損失。
12、無論在什么情況下，金融機構都不應將接受另一種產品或服務作為一個單獨借款人購買金融產品時的附加條件，借款人有權自由挑選金融產品或金融服務的供應商。
13、在廣告中，金融機構要披露自己是受到監管的，并應表明相關的監管機構。
14、直接與金融消費者進行交易的金融機構工作人員應當受到足夠的教育，以使其能夠勝任銷售這些復雜金融產品或金融服務的工作。尤其是，金融中介應當勝任他們銷售的金融產品和服務的復雜性。
三、制定書面或電子確認書，加強消費者賬戶的管理和維護
《良好經驗》提出以下5條，建議金融機構制定書面或電子確認書，通知消費者賬戶的關鍵條款和重要事項，以加強消費者賬戶的管理和維護。
15、金融機構要定期準備一份書面（或者電子的）確認書，其中包括每個消費者的交易條款，以及包含消費者金融交易主要細節的賬戶日常狀況。對于投資產品，消費者還能夠收到有關賬戶資產價值的定期報表。
16、金融機構應當通過書面（或等同的電子形式）盡快逐個通知消費者有關利率、手續費和其他費用的變動情況，以及他們金融產品和服務的關鍵條款和條件。
17、金融機構要保證消費者記錄的及時更新，并向消費者提供免費的、或只收取合理費用的信息查詢途徑。
18、零售交易的清算期必須基于明確的法律規定或受到有效自律規則的約束。
19、禁止金融機構對消費者采用惡劣的債務追討方式。
四、明確征信系統參與者規則和程序，加強隱私和數據保護
《良好經驗》提出以下5條，建議法律必須明確征信系統參與者的規則和程序，加強消費者隱私和數據保護。
20、法律必須明確在征信活動中個人信息的范圍和更新時間，規定消費者應當可以有效地從征信機構獲取其信用報告，明確消費者至少每年擁有一次免費的信息查詢權，并明確異議處理程序。
21、金融機構應當確保消費者信息的保密性，并采取相應的技術安全措施。法律應當為金融機構向政府相關部門提供消費者的記錄制定特殊的規則和程序。
22、對于征信活動，法律應當賦予消費者在信息共享方面的權利，包括規定消費者可以獲取、修改、刪除錯誤或過時的個人信息，以及禁止這些信息傳播。法律應當為包括征信機構、信息報送機構和信用報告的用戶在內的征信系統參與者之間的信息共享制定基本的規則。
23、每個金融機構都應當向他們的消費者告知該機構在使用和共享消費者個人信息方面的政策。
24、征信機構應當由適當的政府（或非政府）部門進行監管。
五、制定和完善爭端解決機制，公開統計信息，從源頭上避免系統性的消費者投訴
《良好經驗》提出以下4條，建議金融機構制定和完善爭端解決機制，監管機構公開統計信息，從源頭上避免系統性的消費者投訴。
25、金融機構應有受理消費者投訴的途徑以及明確的投訴解決程序，包括口頭投訴。同時，金融機構也需要保持投訴記錄的及時更新，并形成內部糾紛解決政策和方法，包括糾紛處理時限、糾紛處理結果的回復和客戶回訪等。
26、應當為消費者提供一個經濟、有效、權威和專業并匹配充足資源的爭端解決機制，例如獨立金融督察機構，或一個具有類似效率和執行力的機構。這個機構的行為應當是公正的，并獨立于指派它的機構、業界和涉及投訴的金融機構，同時也獨立于任何消費者和消費者組織。該機構或類似機構做出的決定對金融機構應當具有約束力。
27、對消費者投訴的統計，包括這些投訴所涉及的違規行為，要定期編纂并由金融督察機構或金融監管機構公開。投訴應當依據產品類型編制，便于識別以幫助改進相應服務。
28、監管機構有法定義務公開其金融消費者保護活動的統計信息和分析，并對改變監管方式和金融消費者教育方式提出建議，以從源頭上避免發生系統性的消費者投訴。同時，行業協會也應在消費者投訴信息分析方面扮演一定的角色，以避免系統性的消費者投訴再次發生。
六、明確法律對保障和補償計劃的規定，以使機構能有效應對困境，保障金融消費者合法權益
《良好經驗》提出以下3條，建議法律要明確對保障和補償計劃的規定，以使機構能有效應對困境，金融消費者合法權益得到保障。
29、法律應當確保金融監管機構在金融機構發生財務困境時能夠采取合理的措施。
30、法律對金融保險和保障基金的規定必須明確，應當包括保險人、被保險存款人的種類、保險覆蓋的范圍、保險基金的捐贈、賠付的觸發事件、及時賠付被保險的存款人的機制等。
31、在相關金融機構清算時，存款人、人壽保險投保人、證券及衍生品賬戶持有人、養老基金持有人應該比其他的無擔保債權人享有優先權。
七、制定廣泛的金融教育計劃，相關部門協商參與，以增強全民的金融知識水平和自我保護能力
《良好經驗》提出以下5條，建議法律制定一個廣泛的金融教育計劃，相關部門領導和協調計劃的制定與執行，以增強全民的金融知識水平和自我保護能力。
32、為增強全民的金融知識水平，應當制定一個廣泛的金融教育和信息計劃。
33、在增強金融知識水平計劃的制定和執行過程中應當包括一系列的機構，如政府、國家機構、非政府組織等。同時，政府應當指定一個政府部門（如財政部）、中央銀行或者金融監管機構來領導和協調該計劃的制定和執行。
34、應采取一些創新的舉措增強各年齡階段消費者的金融知識水平，包括鼓勵媒體報道有關消費金融的各類問題，如金融服務中的消費者保護。
35、政府、國家機構應與消費者、行業協會、金融機構進行協商，以使增強民眾金融知識水平的計劃能夠滿足消費者的需求和期望。同時，政府應當進行消費者測試，以使該計劃中的新舉措，包括信息披露和糾紛解決等，能夠達到預期的目的。
36、消費者的金融知識水平和消費者自我保護能力的提升措施要通過長期、廣泛的家庭調查來衡量，以了解當前政策是否具有對金融市場的預期影響。
八、充分考慮競爭政策對消費者利益的影響，相關部門要就最優競爭程度提供建議
《良好經驗》提出以下3條，認為金融服務方面競爭政策的制定要充分考慮對消費者利益的影響，相關部門要互相磋商、公布定期評估報告，并就最優競爭程度提供建議。
37、金融監管者和競爭管理機構要互相磋商。
一、指導思想
堅持以“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，以服務發展為中心，以構建和諧社會為主題，以建設學習型機關、服務型機關、誠信型機關、效能型機關、廉潔型機關為目標，切實解決和糾正各科室、各直屬單位在效能建設和優化經濟發展環境方面存在的突出問題，努力使全市食品藥品監管系統的行政行為明顯規范、工作效率明顯提高，服務意識明顯增強、干部素質明顯提升，為促進我市經濟社會又好又快發展提供堅強的政治保證。
二、工作目標
發揮紀檢監察職能、強化機關效能建設和優化經濟發展環境要在以下四個方面取得明顯成效：一是充分發揮紀檢監察職能，重點解決好對上級和本局的決策部署不執行或者執行不力，政令不通、效率低下、推諉扯皮、敷衍塞責等問題。二是改進工作作風，重點治理大局意識不強，制度執行不力，工作作風不實，行政效率不高，執行紀律不嚴等問題。三是創新工作思路，切實增強紀檢監察工作圍繞中心、服務大局的主動性和創造性，大力優化經濟發展環境，努力打造“服務客商零距離、執行政策零折扣、企業經營零干擾、規范管理零投訴”的最佳投資環境。四是強化局紀檢監察組織自身建設，切實提高紀檢監察工作效率和服務質量。
三、工作重點
（一）切實加強局紀檢監察組織效能建設，努力在機關效能建設中起帶頭表率作用
局紀檢監察組織及工作人員要圍繞“創新促發展、執行看落實”為主要內容的解放思想主題實踐活動，提高認識，統一思想，積極參與。
要對照解放思想主題實踐活動的要求、對照市委、市政府推進機關效能建設的統一部署和要求，對照服務大局的要求，對照優化經濟發展環境的要求，對照“對群眾有感情”的要求，對照“對工作有激情”的要求，對照廉潔從政的要求，認真開展自查自糾，轉變觀念，提高效能，強化服務。
要建立健全崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、否定報備制、首問責任制、效能投訴制、行政問責制等機關效能建設各項制度，并認真抓好落實。
要加強自身建設，在工作紀律、工作作風、工作能力、工作效率、服務質量等方面，主動接受全局職工的監督，認真聽取意見建議，努力在我局機關效能建設中發揮帶頭模范作用。
（二）充分發揮局紀檢監察組織在機關效能建設中的職能作用，大力優化我市經濟發展環境
1、認真履行職責，做好參謀助手。
加強調查研究，掌握我市及本局機關效能建設和優化經濟發展環境的工作動態，總結各科室、各直屬單位的經驗、教訓，借鑒其他機關的先進做法，有針對性地提出意見和建議，為局黨組決策提供依據。
進一步加強制度建設，督促各科室、各直屬單位實施精細化管理。
加強與各科室、各直屬單位及其他機關紀檢監察機構的聯系和溝通，幫助各科室、各直屬單位查找機關效能建設和優化經濟發展環境工作中存在的漏洞和薄弱環節，研究解決工作中出現的新情況和新問題，促使我局機關效能建設和優化經濟發展環境的總體工作再上新臺階。
嚴格督促檢查各科室、各直屬單位落實和執行《市2007年機關效能建設和優化經濟發展環境工作要點》的情況，對積極主動、認真負責、工作取得明顯成效的，要提請局黨組給予表揚鼓勵；對工作被動、不負責任、工作進展緩慢的，要及時向局黨組匯報，按照規定給予警示告誡，直至追究黨紀政紀責任。
2、突出監察重點，確保取得實效。
圍繞食品藥品監管這一中心工作，著力解決我局機關中阻礙經濟發展、影響社會穩定和人民群眾反映強烈的突出問題。
一是圍繞我局中心工作和局黨組的決策部署開展效能監察。
二是圍繞群眾反映強烈的熱點、難點問題開展效能監察。
三是按照上級要求，圍繞深化行政審批制度改革開展效能監察。
紀檢監察組織要緊緊圍繞上述重點，根據我局工作實際，督促、協助各科室、各直屬單位加強機關作風建設；及時向局黨組提出切實可行的精簡會議、文件的方案、干部考核評價的方案；認真組織、積極參與民主評議機關活動。
強化市行政服務中心我局窗口建設，實行服務窗口首席代表制；配合辦公室等相關科室加強電子政務建設，提高辦事效率。
3、強化監督，及時核查、處理相關投訴。
設立局機關效能建設投訴中心（在局紀檢監察室），具體負責受理群眾投訴案件的核查、處理工作。
建立健全效能投訴有關工作制度，規范運作機制，明確規定機關效能建設投訴的受理范圍、受理程序、辦理方式和程序，規范效能建設投訴處理工作。
定期向局解放思想主題實踐活動和效能建設優化環境工作領導小組匯報效能建設和優化經濟發展環境工作的開展情況以及紀檢監察工作中遇到的新問題、新情況。
嚴格工作紀律，通過積極有效的監察，強化我局的責任追究制度，推進機關效能建設。
4、建立效能監督隊伍，健全社會監督機制。
要積極與有關部門配合，在離退休老同志、人大代表、政協委員、派、行政相對人等各界人士中聘請效能監督員，組織開展對各科室、各直屬單位的明察暗訪。
設立舉報信箱、投訴電話、投訴電子郵箱，并開展問卷調查、群眾評議科室等活動對各科室、各直屬單位依法行政和執法執紀情況進行評價，廣泛征求社會各界對本局機關效能建設和優化經濟發展環境工作的意見和建議。
收集整理社會各界反饋的意見和建議，及時向各科室和各直屬單位通報，并根據合理意見和建議，提出整改方案，經局黨組同意后，監督落實。
1、電話投訴。可以在網上查出各大快遞公司的投訴電話；
2、微信投訴。很多快遞公司都開通了微信平臺，可以進行關注，然后點擊建議投訴欄進行投訴；
3、快遞公司官網投訴。按流程操作，進入官網，找到投訴欄，然后詳細描述問題；
4、可以登錄國家郵政局官網，在消費者申訴欄里描述問題，然后按流程操作。
（來源：文章屋網 ）
尊敬的公司領導：
我于*年*月*日起正式成為公司一員。工作的第一日，也恰逢A項目正式啟動第一日。雖然對沒能參加此項目的準備工作深感遺憾，但從項目正式運行第一天始，能與公司各部門同事并肩工作至今，看著A項目由起步到趨向穩定，我的內心同樣充滿了作為公司一員的自豪。以下是試用期間我的個人工作總結報告：
作為公司的一名新員工，能與A這個新項目共同走向成熟，是我莫大的榮幸。初到公司，在工作初始階段，部分工作中出現的缺憾或不完善的方面，在公司領導的指導及同仁的協助下，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個人的工作能力，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高。這個崗位上兩個多月的工作經歷，使我清楚的看到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，為我轉崗后的工作，打下了堅實的基礎。
兩個多月后，承蒙公司領導對我能力的肯定與信任，將我由A部調至B部。我于*年*月*日正式開始了客戶建議投訴的接待處理工作。
在投訴受理的工作過程中，我深深體會到了公司將A項目從起步推向穩定發展的不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個較長的磨合期和完善的服務系統。在磨合期中，客戶群必然會將各種各樣的問題及矛盾反應到客戶服務工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司所承受的一部分壓力，使公司的精力能更多的投入到項目的鞏固、擴展工作中；反之，如果這個崗位做的不理想，不僅會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，也會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，對公司A項目的順利發展造成本可避免的延緩。
由于深知這項工作的重要性，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。在工作初期，我做好了試用期工作計劃，與其他相關部門的同事，協商擬定并逐步完善了投訴處理流程，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規范化。在日常工作中，我嚴守公司制度規定，按時到崗，并對每一起建議投訴，都按類型分類并進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。對于反應問題中涉及到公司其他部門或個人的，為了避免今后出現類似投訴，在報公司領導后，我均能按批示認真督促相關部門或人員對客戶反映的問題給予解決、落實。
在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司A項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。
時光流轉間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現自我、提高自我的機會。這三個多月的試用期工作經歷，使我的工作能力得到了由校園步入社會后最大幅度的提高。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。能否轉正，期盼回復。對我個人來說，如果能被批準，必然是件好事，表示我試用期的工作表現得到了公司的肯定。同樣，如果不能被批準，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續投入到今后的工作當中，以自己踏實努力的工作，報公司知遇之恩！
“美系”、“進口”、“國外暢銷款”這些詞組裝在一起，會使得部分消費者把他們當成質量的保障。事實上，并非如此，這款來自大洋彼岸的車，飽經消費者投訴。
真實投訴
1
投訴車型：冀虎 購車地點：廣東廣州
投訴內容：行駛12萬6千多公里時，多次發生發動機抖動至今。
4S店處理：先后更換點火線圈6只，活塞6只，ERG閥1只。每換一次，故障只是短暫消失。第一次，更換兩只點火線圈，問題依然存在。第二次，經檢測判斷是發動機電腦板故障，建議更換或修理。更換點火線圈、電腦及工時費共計13000元。
2
投訴車型：翼虎 購買地點：遼寧沈陽
投訴內容：開了5公里后停車，再上車啟動掛擋，車突然熄火，連續幾次均未正常啟動。
4S店處理：泵的保修時間為6個月1萬公里以內，在指定修車廠更換新汽油泵訂貨要5天左右。換汽油泵總成3600元，工時200元，告知消費者自費。
廠家態度：福特中國不管，12365質量監督局說這事沒有硬性規定要問經銷商，按經銷商的標準執行。
3
投訴車型：03年臺版翼虎 購車地點：遼寧沈陽
投訴內容：行駛16萬公里，多次發生在低速時發電機自行熄火現象。
4S店處理：經檢測判斷是油路故障，第一次清洗了汽油泵。第二次清洗油箱、汽油泵、油路、節氣門等，更換汽油濾、空濾、機油濾，并更換全合成機油。在此情況下，1個月之后再次出現低速行駛時發電機自行熄火現象。
4
投訴車型：05款翼虎 購買日期：2005年01月07日
購買地點：上海
投訴內容：行走5萬公里，后避震損壞3次。
4S店處理：進行光頭清潔；檢查發現光頭老化，建議更新換代。
服務印象
僅4位車主的投訴，就暴露出車輛發動機抖動、發電機自行熄火等問題，而經過4S店檢測維修之后依然會出現之前的故障。諸如“汽油泵保修期6個月或1萬公里”的霸王條款讓消費者很無奈，而福特中國“不管不作為”的表現更讓消費者氣憤，前后幾次的召回似乎更能說明車輛的質量問題。
1.因車輛前擋風雨刮器電機潛在故障，福特汽車在中國召回2005年8月29日至10月17日生產的部分問題福特翼虎，大陸地區共計193輛。
2.因車輛油門拉線問題，福特召回2002年至2004年款翼虎，中國市場約700輛。
關鍵詞：社交網絡；Android 開發；即時通信；社區服務
中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）06-0019-02
Design and Implementation of Community-oriented Real-name Registration Social Network System
GU Li-sha， YE Yan-ming， ZENG Ning-zhong， CHEN Shi-xin
（College of Computer Science and Technology， Hangzhou Dianzi University， Hangzhou 310000， China）
Abstract：To solve the problem of the lack of communication between the inhabitants and trust between users in social network， a new android based community-oriented real-name registration social network system was developed. The system realized many functions to meet the requirements of inhabitants， such as instant message communications， online payment of living cost， exchange of the idle things， publishing of community activities， complaints and suggestions to property management and so on. The pilot result shows that the system promotes the communication between residents or residents and community services department， and can provide convenience for residents.
Key words： social network； android development； instant message communication； community service
隨著城鎮居民生活壓力的增加和生活節奏的加快，鄰里之間的溝通越來越少，人際關系日漸泠漠[1]。由于缺乏高效的溝通途徑，社區服務部門的服務信息也無法及時傳達給所服務的社區居民。隨著移動通訊技術的發展及智能終端的普及，移動社交網絡成為了人們聯系和溝通的主流方式之一，但由于傳統社交網絡的虛擬性，信任危機始終是移動社交網絡發展的瓶頸[2]，傳統的社交網絡并不能改善鄰里關系及促進社區服務部門的服務效率。
針對以上問題，本文以杭州市聞潮社區為試點單位，調查了該社區居民及社區服務部門的實際需求，設計并開發了基于Android的面向社區的實名制社交網絡系統。
1 系統設計
1.1 系統體系架構
系統由服務端和Android客戶端兩部分構成，Android客戶端與服務端使用Http和Https協議進行交互，所傳輸數據使用JSON格式。系統架構如圖1所示。
Android客戶端采用MVP架構[3]。Model層負責具體業務邏輯的實現處理。View層負責數據展示及與用戶的交互。Presenter負責應用內各種邏輯的分發，接收到View層的指令后進行分發，最終交由Model層進行處理。
Android客戶端請求到達服務端時首先經過緩存層，未命中的情況下進入業務層進行業務處理，業務層向數據存儲層請求數據。系統數據包括結構化數據以及非結構化數據。結構化數據即行數據，存儲在數據庫里，可以用二維表結構來表達實現的數據，如用戶的基本數據等。非結構化數據是指其字段長度可變，并且每個字段的記錄又可以由可重復或不可重復的數據，如用戶上傳的視頻、圖像等[4]。本系統采用MySQL數據庫存儲結構化數據，采用Mongo數據庫存儲非結構化數據。
1.2 數據庫設計
根據系統功能劃分，系統數據庫的主要實體有：用戶實體、新聞實體、消息實體、費用實體、拼車信息實體、投訴建議實體、團購信息實體等。
如圖2所示，系統在數據庫設計中建立了小區表、樓棟表、拼車表、投訴表、費用表、團購表、新聞表、任務表、用戶表等。
2系統模塊與基本功能
2.1 系統主要功能模塊
面向社區的實名制社交網絡系統的基本功能模塊有即時通訊、社區資訊、拼車出行、費用繳納、閑置處理、社區活動、投訴建議7個模塊，如圖3所示。
2.2 系統模塊功能簡介
2.2.1 即時通訊模塊
即時通訊模塊為系統核心模塊，為居民用戶提供溝通交流渠道。本模塊支持的消息形式包括文本信息、圖片信息、語音信息、表情信息以及地理位置信息。由于本系統為實名制系統，為防止騷擾信息等，系統增設了好友添加確認以及黑名單的功能。
2.2.2 社區資訊模塊
系統資訊模塊由社區居民與社區服務部門共同維護，社區居民的資訊由社區服務部門審核后即可正常顯示在其他居民的資訊頁面。
2.2.3 拼車出行模塊
拼車出行模塊為社區居民提供了一種新型的出行方式。用戶通過系統內置的地圖選擇目的地，并設置出行時間及其他相關信息后，即可發起一次拼車。其他居民可通過目的地及時間信息進行篩選搜索，并參與拼車。用戶信息的實名制審核消除了用戶安全方面的疑慮，使得拼車出行更加安全。
2.2.4 費用繳納模塊
為方便用戶繳納生活費用，系統提供生活費用繳納功能，支持水費、電費以及物業服務費等多種費用類型。社區服務部門導入費用列表后，居民用戶將接收到需繳納費用的推送信息，進入繳納界面后可通過支付寶或者微信支付進行費用繳費。
2.2.5 閑置處理模塊
閑置處理模塊為社區居民提供了處理閑置資源的平臺。社區居民可以在該模塊需要處理的閑置資源或購買其他用戶的資源，并可以選擇送貨上門或者上門自取的方式獲取物品。
2.2.6 社區活動模塊
社區居民和社區服務部門均可在社區互動模塊發起及參與社區活動，并可以選擇邀請其他用戶參與活動，被邀請用戶將收到參與活動的推送信息。
2.2.7 投訴建議模塊
社區居民可以通過投訴建議模塊向社區服務部門提交投訴建議。社區服務部門將在收到建議后進行受理并及時處理。在此過程中，社區服務部門可將處理進度上傳，使得社區居民可以及時了解處理進度。
3 平臺實現
3.1 Android客戶端實現
Android客戶端開發使用Android Studio工具開發，基于Android SDK 23。系統適配Android API15以上版本，界面設計遵循Google公司的Material design規范。Android客戶端實現如圖4所示。
用戶所見界面均由Activity組成，每個Activity管理1至多個Fragment，Fragment內包含多個View控件，View控件顯示用戶數據并與用戶進行交互。為提高用戶的體驗，數據均從本地的SQLite加載緩存，同時發起網絡業務請求，業務數據請求由 Retrofit統一管理，圖片請求和圖片緩存由Glide管理，Retrofit和Glide底層調用OKHttp進行網絡通信。
即時通訊模塊和消息推送模塊均基于Websocket。推送模塊收到消息后，調用Android的Notification控件顯示推送通知。即時通訊模塊收到消息后，根據消息中的類型字段區分消息類型，根據具體類型調用不同的消息列表的適配界面。最終，通過適配器模式顯示在用戶的聊天界面中。
4 結束語
本文設計并開發了面向社區的實名制社交網絡系統，通過實名制的認證，消除了傳統社交網絡用戶之間的不信任感。通過本系統，用戶可以與處于同一社區中的其他居民更好的交換生活信息，加強鄰里直接的溝通，為構建“和諧社區”提供一個更有效的途徑。此外，本項目還能應用在社區服務部門，協助有效改善鄰里關系，并為社區居民提供更好的生活服務和交流平臺。
參考文獻：
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辭舊迎新，市司法局公律工作迎來了新的一年，在過去的二00八年里，公律股明確了工作職責，加強了工作監督和工作力度，工作取得了初步成績，在二00九年度里，公律股扎實做好以下幾個方面的工作。
一、建章立制，完善規章制度建設
一個好的工作開始必須有一項好制度，公律股工作首先要從制度著手。完善工作職能、制定有效的監督制度等，并將這些制度上墻公示，做到有章可循，按規章制度辦事，這樣才有利于工作的開展。在過去的二00八年度，公律股督促全市三個律師事務所完善規章制度，包括統一收案結案制度、財務制度、政治業務學習制度等多項工作制度，并以工作制度來進行嚴格的管理，達到很好的效果。在到來的二00九年，公律股從自身著手，積極完善了受理投訴制度，做到有投訴必須受理，有受理就必須有結果，并以此來強化工作管理，提高工作效率。
二、認真貫徹《律師法》，定期對律師事務所工作進行監督檢查，加強管理職能
《律師法》是公律股執法所依據的主要法律，認真貫徹《律師法》是公律股的首要職責，并以此來實現監督和管理職能，對律師的工作進行有效的監督和管理。在二00九年度里，公律股受理了一起對律師的投訴，接到投訴后，公律股立即組人員對相關投訴進行調查核實，并出具了客觀的調查報告，依法對律師的違反《律師法》的情況進行認真的查處。在接受投訴的同時，公律股也組織對律師事務所進行執法檢查。2009年4月份，公律股根據20*年度執業律師考核細則組織對全市三個律師事務所進行執法大檢查，在檢查的過程中對發現的問題及時提出，并出具整改建議，要求律師事務所針對問題限期整改，其中湖南丹陽律師事務所針對整改建議提交了整改報告。
三、組織律師積極參與社會公益事業，服務重點工程和重點企業
20*年的金融危機給我市的經濟帶來了不少的打擊，為積極應對金融風險，促進富民強市，我局組織全市開展法律服務牽手重點工程、服務重點企業的專項活動。為配合我局的這次大型的公益活動，公律股組織全市32名律師加入到此次活動中來，對全市10個重點項目和40家重點企業免費提供法律服務，實行一對一的法律服務并簽訂了法律服務協議，簽訂協議以來，全市律師為企業提供法律咨詢1000余件，解決勞資、損傷害糾紛62件，為企業提供可行性建議45件，為企業挽回經濟損失共計184.52萬元，為我市的經濟建設做出了貢獻。
二00九年度公律股積極響應局工作的安排，認真完在自己的工作任務，取得了不錯的成績和社會反響，在下半年的工作工我們要不斷不地完善自己，并不斷取得進步，再接再勵，為司法局的行政工作再上一個新臺階貢獻自己的力量。
【摘要】 目的 通過對89起醫療服務投訴進行回顧性分析，提出降低醫療服務投訴、改善醫患關系的可行性建議。方法 將我院客服部2010年89起醫療服務投訴進行統計學分析。結果 醫療服務投訴是醫患關系的一個不和諧因素，而臨床一線的醫療質量不高、服務態度不好又是引起醫療服務投訴的主要原因。結論 醫院應嚴格內部管理，減少醫療服務缺陷，構建和諧醫患關系。
【關鍵詞】 醫療服務 投訴 分析
醫療服務投訴，是指患者及其家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。現將我院89起醫療服務投訴進行統計分析如下：
1 臨床資料
1.1 資料來源我院2010年的醫療服務投訴相關資料。
1.2 方法 回顧性分析
2 結果與分析
2.1 統計結果
2.1.1 投訴總量統計 ：2010年投訴總量 89起
2.2 分析
2.2.1 投訴總量分析:我院是一所二級綜合性醫院，擁有1500余張開放床位，年門急診人次超過28萬人，年出院人次超過7000人，大量病人進出使其與醫務人員的接觸增多，醫患摩擦也增多。
2.2.2 投訴內容分析：服務態度和就醫流程是患者投訴最多的，占總投訴量30％以上。這說明患者及其家屬在就診過程中更關注的是醫院能否提供令人滿意的服務和就醫流程。
2.2.3 投訴部門分析：醫療服務投訴大量集中在臨床一線部門和窗口服務科室，與病人直接接觸的越多，被投訴的概率與可能性也越高。門診和醫技部門及窗口服務科室，投訴量總和要大大超過病房，這是由于門診和醫技部門及窗口服務科室，都屬于"一次性"接觸窗口，病人一旦對醫院有意見，醫務人員無法在短時間內給予解釋和彌補，這就很容易形成矛盾的激發點。
2.2.4 投訴人員分析：對醫生和醫技人員的投訴多數是由于患者對疾病的認識程度有限，對治療的期望值又過高，當在治療期間發生難以預料的并發癥或對治療后的結果與自己主觀想像有差距造成的。
3 建議
3.1 高度重視醫療服務投訴:病人投訴任何一個部門都是對醫院的不滿，第一接待人必須嚴格執行醫院的投訴流程，對來自患者的聲音給予高度的重視，對不能解決的問題帶領投訴人找有關科室人員協調解決。這是對投訴人的尊重和一種心理上的安慰，會減少投訴人對投訴對象的"怨氣"。
3.2 完善診療規范，提高診治水平。嚴格醫務人員的各類操作規范，做到"寫必做，做必寫"，建立診療常規制度，進一步保障醫療安全，預防糾紛發生。
3.3 建立"醫患危機預防模型"。醫患糾紛的發生雖然有不確定性和突發性，但多數情況下可經歷分歧產生糾紛萌芽矛盾擴大問題激化事態擴大等階段［1］。而所謂醫患危機預防模型就是建立一套完整的投訴管理系統，通過計算機協助分析，重視并及時妥善處理潛在危機，在患者不滿或投訴剛產生甚至未產生時，就主動進行監控管理。
3.4 加強醫德醫風建設。良好的醫德醫風是構建和諧醫患關系的基礎，也是防范醫療糾紛的重要措施［2］。病人從心理上渴望得到醫務人員的重視和幫助，醫務人員語言不謹慎或態度生硬、愛理不理等，一旦病人發生不良后果或有并發癥、后遺癥，就會與服務態度相提并論而產生糾紛。
3.5 加強醫患溝通。患者有"知情權"、"隱私權"、"生命權"等合法權利，醫務人員應該充分體現"以病人為中心"，運用"床旁藝術"［3］，以拉家常的方式：讓病人及家屬了解本次的病史、病情發展、治療用藥后的轉歸，同時做好健康宣教，此方式減少了醫患之間的距離，增加了醫患感情，醫患關系平等是減少糾紛的有利基石。
4 小結
醫療服務投訴就是醫患關系情況的"晴雨表"［4］，在醫院管理中，充分認識并及時解決醫療服務投訴是建立和諧醫患關系的關鍵所在。我們醫務人員應當以"病人滿意"為目標，提高醫療技術水平，改善服務態度，建立醫患危機預防模型，將管理措施前置，減少醫療服務缺陷，降低醫療服務投訴，構建起和諧的醫患關系。
參考文獻
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