時間：2023-05-30 10:54:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務質量，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.1藥學人員應提供安全的治療藥物
首先要求所提供的藥品是合格的、優質的，不論是在內在質量還是外在包裝上。這就要求藥品在采購時，嚴格按法律法規要求，從合法的渠道獲得藥品；在藥品的貯存過程中應有一個適宜的放置環境，減少藥品的變質；在提供給病人時，應保證藥品在該次治療的服用期間處于安全有效期內。
1.2藥學人員應提供有效的治療藥物
要求藥學人員對所提供的藥品的適應證、作用原理、作用途徑、作用特點、作用強弱、使用方法、配伍禁忌、不良反應等性能均有全面的了解。藥學人員應對所提供的藥品可能具有的不良反應有比較清晰的了解和掌握，特別是藥品的嚴重不良反應更應熟知。在此基礎上，藥學人員應對病人詳細說明藥品的正確使用方法和可能引起的不良反應，特別是嚴重不良反應，盡量避免藥品的不良反應對人體的可能損害。
1.3藥學人員應提供經濟的治療藥物
由于醫療、醫藥、醫保體制改革的滯后，上漲過高的醫藥費用已給個人、國家和社會帶來了很大的經濟負擔，一方面衛生資源嚴重不足；另一方面衛生資源嚴重浪費。這就要求藥學人員掌握藥物經濟學研究的方法和步驟，有能力對所有備選治療(包括藥物治療和非藥物治療)方案進行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的綜合分析，向病人提供既經濟又能提高生存質量的疾病治療方案。這可大大降低疾病治療的總費用，使整個社會的衛生資源得到有效、合理的分配和利用。
2藥學人員方面
藥學服務要求藥學人員利用自己的專業知識和技術來盡量保證對病人的藥物治療能獲得滿意的結果，并且盡量降低總的醫療費用。不僅要求有一個合適的工作場所和工具以及信息技術的支持，還要求藥學人員具有良好的教育背景、廣泛的知識、高超的交流能力以及豐富的實踐經驗。在培養上，除了有藥學專業的知識外，還應增加更多更全面的醫學專業知識。藥學人員必須具有豐富的臨床藥物經驗，熟練掌握本醫院藥品信息及國內國際藥品信息，能夠準確地回答病人對藥物需求的提問，解決病人在藥物信息方面的疑難問題，為病人的治療提供方便。
臨床藥學人員必須具有本科及本科以上的學歷，有豐富的理論知識，能夠熟知常用藥物的用法、用量、不良反應和藥物之間的相互作用，熟知兒童和老年人用藥，熟知藥理學、藥劑學、一般的心理學常識、一般的醫學常識。能夠通過網絡和書本得到最新的藥學信息。
藥學人員必須接受醫學知識的培訓，掌握一定的臨床醫學知識。藥學人員也需要定期接受不同程度和規模的藥學知識培訓。在門診的藥學人員應對病人的病癥作簡要了解，善于發現醫生處方中的不合理用藥，并提出改進意見；參與臨床查房的藥學人員應能向醫生提供全面的藥品信息和用藥方案，幫助醫生正確、合理地使用藥品。也要求藥學人員積極深入臨床，開展治療藥物監測，開展處方分析，進行新制劑和新劑型的研究。
3臨床藥學服務在醫療機構中的表現方式
3.1參與查房的臨床藥師
需要清楚病人正在服用所有藥物，根據病人的疾病評估用藥是否合理有效。制定治療方案并對治療的進展情況定期隨訪。能夠與其他醫務人員和病人建立有效的溝通和合作，能善于從藥物文獻中獲取所需的信息，能正確有效地收集和整理病人的信息，能夠判斷當前藥物治療中存在的問題，當問題確定后能夠根據病人疾病情況、用藥情況、倫理上的情況、病人生活質量及藥物經濟學原則等諸方面的考慮，與其他醫務人員共同確定藥物治療目標，并以此制定或修改藥物治療方案。有能力完成制定的藥學服務計劃，在必要時能夠以循證醫學的論據說明對病人實施藥物治療的合理性，能有效地對病人開展健康教育，能為病人提供關于藥物、藥物不良反應、合理用藥等方面的專業咨詢。
3.2門診窗口的咨詢
開展藥學咨詢服務既是醫院門診藥房的基本工作也是藥學工作人員與病人的交流平臺，對提高醫院效益有較大的促進作用，從而提高醫院在行業界的競爭力。門診窗口咨詢服務質量的高低與配備的藥學人員素質的高低有直接的關系。首先，要熟知本院藥房用藥情況，熟知藥品的基本信息，如：藥品的化學名和商品名、藥品的規格、包裝的大小、生產廠家、是否公費和醫保范圍等。與專業密切的臨床用藥咨詢，如：藥品的服用方法、毒副作用、藥物相互作用和合理用藥、疾病禁忌、藥物禁忌、食物禁忌、藥物不良反應、避免措施與防治、有效期、貯藏以及同類藥物的療效比較、價格比較、同類藥物的選擇以及全國乃至全球的藥品信息情況。這些內容的熟知就需要既有藥房工作的經驗又有高學歷的具有廣乏的藥學知識的藥學人員。只有這些藥學人員才能真正起到藥學咨詢的作用，才能提高藥學咨詢的質量。只有任用有藥房工作經驗的資深高職稱藥師，同時具有廣泛藥學知識不斷掌握藥品新信息并樂于為病人服務的高學歷藥學人員來做門診窗口咨詢，才能達到高水平的藥學咨詢服務。
3.3處方分折
臨床藥師認真審查處方，定期抽查分析，嚴格審查藥物的用法用量和藥物的配伍禁忌，對錯誤處方進行登記，結果上報醫務處，按規定進行處罰，通過各種形式通報和公示。書寫不規范主要表現在：字跡潦草、前記缺項、無臨床診斷或不規范。用藥不合理主要表現在：診斷與用藥不符、配伍禁忌、藥理拮抗和用藥重復等。
3.4治療藥物監測(TDM)
TDM是在藥代動力學原理的指導下，應用現代化的分析技術，測定血液中或其他體液中藥物濃度，用于藥物治療的指導與評價。是最近二十多年來在治療醫學領域內崛起的一門新的邊緣學科，其目的是通過測定血液中或其他體液中藥物的濃度并利用藥代動力學的原理使給藥方案個體化，以提高藥物的療效，避免或減少毒副反應，同時也為藥物過量中毒的診斷和處理提供有價值的實驗室依據。在臨床上，并不是所有的藥物或在所有的情況下都需要進行TDM。在下列情況下，需進行TDM：藥物的有效血濃度范圍狹窄，如強心苷類；同一劑量可能出現較大的血藥濃度差異的藥物，如三環類抗憂郁癥藥；具有非線性藥代動力學特性的藥物，如苯妥英鈉、茶堿、水楊酸等；肝腎功能不全或衰竭的病人使用主要經過肝代謝消除(利多卡因、茶堿等)或腎排泄(氨基糖苷類抗生素等)的藥物時，以及胃腸道功能不良的病人口服某些藥物時；長期用藥的病人，依從性差，不按醫囑用藥；或者某些藥物長期使用后產生耐藥性；或誘導肝藥酶的活性而引起藥效降低升高，以及原因不明的藥效變化；懷疑病人藥物中毒，尤其有的藥物的中毒癥狀與劑量不足的癥狀類似，而臨床又不能明確辨別，如普魯卡因胺治療心律失常時，過量也會引起心律失常，苯妥英鈉中毒引起的抽搐與癲癇發作不易區別；合并用藥產生相互作用而影響療效時；藥代動力學的個體差異很大，特別是由于遺傳造成藥物代謝速率明顯差異的情況，如普魯卡因胺的乙酰化代謝；常規劑量下出現毒性反應，診斷和處理過量中毒，以及為醫療事故提供法律依據；當病人的血漿蛋白含量低時，需要測定血中游離藥物的濃度，如苯妥英鈉。
3.5藥物不良反應的收集
根據國家食品藥品監督管理局的文件成立不良反應檢測小組并有專人負責，打印不良反應登記表并發放在各個藥房及科室，由藥師、護師及醫師及時登記和上報給專門負責的臨床藥師，然后整理分析上報省藥品不良反應檢測中心。
宣傳合理用藥，通過編輯藥訊，收集并提供國內外最新用藥信息，整理用藥咨詢及臨床中遇到的問題并做相應解答為臨床服務提供參考。
4藥學知識的普及和教育
為更好地為病人服務，藥學人員不僅自己要掌握藥學知識；還要廣泛宣傳常用的藥學知識和信息，使病人對自己所用藥物有所了解，避免不必要的藥物相互作用和藥物與食物之間的相互作用的發生，也有利于增加病人用藥的依從性，有利于治療和防御。
不少企業管理人員并不關心服務質量。他們更重視營業收入、成本費用、利潤等較易計量的經營指標。目前的會計制度可精確地記錄營業收入、成本費用、利潤數額，卻無法精確地計量優質服務可使企業增加多少經濟收益。在不少服務性企業里，會計系統確定的經營實績是考核管理人員工作實績的主要標準，甚至是惟一的標準。因此，這些企業的管理人員并不重視服務質量。
不少管理人員不是從顧客的角度考慮服務質量管理工作，而是根據企業內部效率的需要，確定生產效率標準，并集中企業內部各種資源，提高生產效率，實現企業的營業額、利潤、市場占有率目標，卻并不采取有效的措施，使服務實績持合或超過顧客的期望。由于顧客并不重視或并不需要這些標準，這些管理人員往往無法長期提高企業的經營實績。
高度重視服務質量的管理人員深信優質服務才能長期提高企業的經濟收益。他們將顧客的利益放在首位，采取一切可能的措施，做好每一項服務工作，全力以赴提高顧客感覺中的服務質量，使顧客獲得更多利益，更大消費價值。他們盡力理解顧客的需要和期望，根據顧客的要求，改變本企業的服務體系、服務工作程序，采用新技術和新設備，提高顧客感覺中的服務質量。為了提高顧客的滿意程度，這些管理人員愿意犧牲短期經濟收益。
高度管理人員高度重視服務質量，是優質服務的關鍵。高層管理人員必須加強服務文化建設工作，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為準則，激勵全體員工為顧客提供優質服務。
要提高服務質量，高層管理人員必須提高領導能力。美國著名營銷學家隋塞莫爾(Valarie A．Zithaml)、潘拉索拉曼(A．Parasuraman)和貝里(Leonard L．Berry)認為領導者應具有以下基本特點。
1．服務觀念。無論企業為哪些目標細分市場服務，提供哪些服務項目，采用哪些訂價方針；領導者認為優質服務策略是企業的基本競爭策略，優質服務是企業服務觀念的核心成分。他們知道：服務質量管理工作不可能立竿見影，提高服務質量是一項永無止境的任務，只有通過堅持不懈的努力，才能不斷地提高服務質量和顧客的滿意程度。
2．高標準。領導者追求卓越的服務，而不會滿足于良好的服務。他們高度重視服務可靠性，要求服務人員一次性做好服務工作。他們認為可靠性是服務質量的核心屬性，1％不可靠的服務會給企業造成極大的損失。他們嚴格要求100％無缺陷服務，盡力提高服務可靠性。
領導者高度重視服務細節。他們認為：服務工作無小事，做好小事，才能做好大事。每一個服務細節都會影響顧客感覺中的服務質量。做好競爭對手忽視的小事，才能將來企業與競爭對手企業的服務區別開來。
3．現場領導。領導者在服務現場面不是在辦公室領導服務工作。他們深入服務現場，觀察、詢問、了解服務工作情況，聽取顧客和員工的意見和建議，指導、幫助、激勵員工做好服務工作，糾正服務工作中的差錯，表彰優秀的員工。他們強調雙向溝通，使全體員工了解企業的服務觀念，并向全體員工了解服務第一線情況，始終與廣大員工保持密切的聯系。
4．職業道德。高層管理人員必須以身作則，為員工樹立優質服務的榜樣。如果高層管理人員在口頭上強調優質服務，在實際工作中卻不講商業道德，利用虛假廣告欺騙顧客，銷售假冒偽劣商品，“斬”客謀取暴利，廣大員工就無法相信他們會真正重視服務質量。
絕大多數服務性企業是感情密集型企業。服務質量在很大程度上是由服務人員和顧客相互接觸、相互交往過程中的感情交流決定的。要求員工尊重顧客，高層管理人員必須首先尊重員工；要求員工為顧客提供優質服務，高層管理人員必須首先為員工提供優質服務。高層管理人員應關心員工的生活，改善員工的工作條件，降低員工的勞動強度，提高員工的經濟收入，增強員工的歸屬感。
高層管理人員應制定公平合理的獎勵制度，表彰優秀的員工，真心實意地感謝員工的貢獻，增強員工工作自豪感，激勵廣大員工更努力地為顧客提供優質服務。
高層管理人員高度重視服務質量，才會根據顧客的需要和期望，確定服務質量標準。基層管理人員同樣重視服務質量，才會盡力執行服務質量標準?；鶎庸芾砣藛T不僅應通過內部溝通活動，使本單位員工了解企業的服務觀念、服務質量標準、高層管理人員對服務質量的要求，而且應激勵本單位員工做好服務工作，使服務實績符合質量標準。
高層管理人員應通過培訓工作，提高基層管理人員領導能力、決策能力、激勵能力，要求基層管理人員關心員工，滿足員工的需要，激勵員工頭顧客提供優質服務。
高層管理人員座根據基層單位的服務質量，獎勵基層管理人員。高層管理人員不僅應根據營業額、利潤數額等傳統經營業績指標，更應根據服務質量，考核基層管理人員的工作實績。服務質量與基層管理人員的酬金直接掛鉤，才能激勵基層管理人員創造性地做好服務質量管理工作。 二、盡力滿足顧客的期望
許多管理人員非常了解顧客的期望，但他們卻認為本企業無法滿足顧客的期望。不必否認，服務性企業受客觀條件限制，不可能滿足顧客的所有要求。有些顧客的要求過高，無論服務性企業如何盡力，也無法滿足。但是，在大多數企業里，無法滿足顧客的期望，主要原因是管理人員不愿采取必要的措施，盡力滿足顧客的需要。
在成功的企業里，管理人員認為幾乎所有顧客的期望都是應該滿足的。必要時，他們愿意投入必需的資金、時間和精力，改變經營方法，以便充分地滿足顧客的需要。
在成功的企業里，管理人員善于創新，想方設法提高服務質量。在旅館業，排隊等待結帳，是旅客經常抱怨的一個問題，不少旅館管理人員認為這是一個無法解決的難題。但是，美國馬里奧特(Marriott)旅館公司卻創造了簡易快速結帳服務方式。在登記時出示信用卡的旅客，在離店前一天晚上可收到帳單。如果旅客認為帳單上數額是正確的，就只需在離店時，到總服務臺交還客房鑰匙。在餐飲業，眾口難調是許多管理人員多年來無法解決的一個難題。但是，廣州市勝利賓館卻推出了“點廚師”服務項目，讓顧客選擇廚師，使萊肴更符合顧客的口味。在這些企業里，管理人員認為：顧客要求優質服務，并不是找本企業的麻煩，而是對本企業改進服務工作提出了“挑戰”。他們不斷創新，不斷地推出各種提高服務質量的新措施，盡一切可能使服務實績符合顧容的要求。
在成功的企業里，管理人員想方設法解決顧客面臨的問題，增強企業的競爭實力。美國醫療用品供應公司管理人員知道醫院訂貨工作是一項非常復雜的工作。為了方便客戶訂貨，該公司為客戶提供計算機終端，簡化訂貨程序。這樣，客戶就能隨時使用該公司的計算機訂貨系統，迅速地訂購各種醫療用品。此外，掌握該公司計算機訂貨系統使用方法之后，客戶往往不愿花費大量時間和精力，重新學習競爭對手企業的訂貨系統，也就不會改購競爭對手企業的醫療用品。
在成功的企業里，管理人員積極采用高新科技成果，為優質服務創造必要的條件。美國航空公司投資二億美元，建立計算機預訂體系。這個預訂體系不僅可為將近600個民航公司接受旅客訂票，而且可為旅客提供旅館、汽車出租、外幣匯率、娛樂活動等信息。該公司不僅可為世界各地旅客和旅行社提供預訂服務，而且可根據客戶數據庫資料，預測旅?？托枨罅浚瑤椭灭^、旅行社等客戶做好訂價和促銷工作。 三、提高服務工作標準化程度
有些管理人員認為服務性企業無法提供標準化或程序化服務。標準化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，只有定制化服務，才是優質服務。此外，他們認為無形的服務很難測量。在這種思想指導下，這些管理人員就不會確定嚴格的、明確的服務質量標準，也不會確定服務質量測定方法。
事實上，許多服務工作是常規工作。管理人員很容易確定這類服務工作的具體質量標準和行為準則。如果服務性企業需根據各位顧客的特殊要求，提供定制化服務(例如，成批證券管理、廣告設計等服務)，管理人員就較難確定具體的質量標準。但是，即使是高度定制化服務，管理人員仍然可確定某些服務工作程序，提高這一部分服務工作標準化程度。例如，醫院管理人員可規定掛號、收費、量體溫、稱體重等服務工作的程序，提高這些輔助工作標準化程度。由輔助人員完成這些常規服務工作，醫生就能集中精力做好診斷、治療等專業工作。
美國著名企業管理學家奎因(JamesB．Quinn)認為服務性企業應采用高新科技成果，為顧客提供“大規模定制化服務”。他認為服務性企業管理人員應確定服務過程中“最小的重復性單位”，采用標準化操作程序和自動化設備，完成簡單、重復、常規服務工作，以便加快服務速度，降低成本費用，減少服務差錯，使服務人員有更多時間和精力，更靈活、更及時地為顧客提供多樣化服務。管理人員應精確地測定各項重復工作所需的時間和其他資源，確定服務質量標準，做好員工工作任務分配、工作時間安排、工作實績監控、存貨調整等工作，以便降低成本，提高生產效率和服務質量。
采用高新科技成果，重新設計服務操作程序，可使標準化服務和定制化服務完善地結合起來；隋塞莫爾、潘拉索拉曼和貝里認為服務性企業最常使用以下三類硬技術，提高生產效率和服務質量。
(l)計算機數據庫。許多服務性企業根據顧客經常詢問的問題，在計算機數據庫儲存有關信息，確定標準化查詢服務程序，規定禮節用語，以便問訊處工作人員為顧客提供迅速、禮貌的信息服務。
(2)自動化服務設備。許多零售商店使用條形碼掃描機查閱商品價格，提高結帳工作效率和精確性，加快結帳收款工作速度，縮短顧客等待時間。收銀員可集中精力做好數據輸入、商品包裝等工作，有更多時間，回答顧客的問題，為顧客提供熱情友好的個性化服務。
(3)調度系統。許多服務性如比使用計算機和通訊技術成果，做好生產調度、員工工作時間安排等工作。例如，美國必勝客(PizzaHut)公司使用計算機調度系統，做好比薩(意大利烘餡餅)生產和送貨工作。該公司客戶服務中心接到顧客來電之后，將定單輸送到最鄰近顧客住宅的比薩店。烘房廚工根據打印機輸出的定單生產比薩，再由送貨人員送到顧客家里。顧客訂購之后，通?？稍?0分鐘時間之內收到比薩。
精心設計服務操作體系，采用高新科技成果完成重復工作，既可提高標準化程度，又可提高顧客感覺中定制化程度。許多賓館為?？吞峁┮幌盗刑厥夥?。例如，常客可按原先預訂的客房房價付費，住較高檔客房，可收到賓館總經理的歡迎信件，可接受某些免費服務。這些特殊服務實際上都是標準化服務，但常客卻覺得賓館為他們提供了高度個性化服務。 四、確定服務質量標準
服務性企業管理人員應根據顧客的要求，確定服務質量標準，要求員工按照服務質量標準，為顧客提供始終如一的優質服務。
有效的服務質量標準應有以下特點。
1．滿足顧客的期望。管理人員應通過營銷調研，了解顧客對各類服務屬性的期望，再根據顧客的期望，確定各類屬性的質量標準。
2．具體。管理人員應確定具體的質量標準，以便服務人員執行。“旅館電話總機話務員必須盡快接聽電話”，是含糊不清的質量標準。“話務員必須在15秒鐘之內接聽電話”，才是具體、明確的質量標準。
3．員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務質量標準，才會執行。管理人員發動員工參與制定質量標準，不僅可確定更精確的標準，而且可獲得員工的支持。
4．強調重點。管理人員確定的質量標準過于繁瑣，反而會使員工無法了解管理人員的主要要求。因此，管理人員應明確說明哪些標準最重要，要求服務人員嚴格執行。
關鍵詞：導游薪金 培訓 激勵 導游服務質量
導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。
然而,現今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標準,更談不上優質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導游人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。
二、對導游人員進行有效培訓
導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關于在旅游行業中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。
三、對導游人員進行合理激勵
激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。
四、導游服務質量管理
1.建立導游服務質量的監控體系
為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標準最終能轉化為實質性的質量提升。
2.控制導游服務的偏差
由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標準?？刂茖в畏罩械某霈F的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。
對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷采取糾正措施。
五、結語
影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。總之,導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅游市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。
參考文獻:
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一、旅游業的服務質量問題
隨著物質生活水平的不斷提高，旅游對于中國民眾而言再也不是奢侈品，變成了日常休閑中不可或缺的一項重要活動。然而，國內現有的旅游產品絕大部分重復、無差別，無法滿足顧客多元化和個性化的旅游需求。而且，在節假日的旅游指標不斷創歷史新高的同時，甩團、“零負團費”、強迫購物、擅自減少合同項目、導游人員罵人……影響惡劣的旅游事件層出不窮，旅游者對旅游服務質量的投訴也居高不下。由于旅游企業缺乏科學合理的人力資源戰略和長期的發展規劃，導游人員提供優質服務的積極性不高，進而降低顧客的滿意度，從而導致旅游服務質量的下降。
二、提高旅游服務質量的對策
（一）旅游企業
1、創造地設計旅游服務
（1）旅行社要根據市場的實際需求完善旅游產品體系，適時推出符合消費者需求的旅游產品。
（2）規范服務程序，制定服務標準。旅行社需以旅游者為立足點，建立健全旅游服務程序標準，通過規范的服務程序和服務標準，令旅行社提供的旅游服務對客戶而言是享受。
2、在服務中控制服務質量
針對顧客的抱怨及時進行處理。導游人員需樹立“以客為本、以客為先”的理念，要能預見可能讓顧客產生不滿的因素，并做到及時處理，通過提前采取行動將顧客的不滿降低到最小的程度。其次，為顧客服務投訴開辟途徑。給予顧客提供便捷的投訴途徑，開辟網上投訴、熱線電話、投訴箱等各種投訴渠道。
3、實施有效的人力資源戰略
加強職業培訓，提高服務水平。建立健全工薪酬福利體系、晉升發展體系和獎懲機制，既保障員工的合法權益，又激勵員工提供優質服務，在穩定人才隊伍的同時保障旅游服務質量。
（二）政府
1、健全旅游法律法規，根據時代、社會發展情況及時更新相關的法律法規，為保障旅游質量提供法律依據。
2、加強監督管理，規范旅游市場秩序。有關政府部門要加大對旅游服務質量的監管力度，加強對旅游市場監管主體的權力制約。另外，提高違法者的成本，加大擾亂旅游市場秩序行為的處罰力度，形成有效的懲戒機制。
3、政府有關部門要采取相應措施。
（1）物價管理部門要加強對假日期間景區、景點門票及其他旅游商品、服務價格的監督管理，做到明碼標價，貨真價實。
（2）工商行政部門要加強對景區景點商業攤點、市場的治理，規范經營行為，嚴禁圍追兜售、欺客詐客。
（3）衛生部門要加強對食品衛生的管理，健全和完善緊急救援系統，設立對口救援醫院。技術監督部門要加強對旅游商品、相關旅游設施質量安全的監督檢查。
4、保障旅游目的地質量
（1）完善旅游基礎設施。按照旅游目的地建設的要求，從吃、住、行、游、購、娛多方面建設旅游硬件設施，實現旅游服務接待功能。
（2）完善旅游公共服務。旅游公共服務體系應以滿足旅游者需求為導向，不斷增強服務能力，并逐步提高服務水平。
（3）優化旅游環境。推廣環保，倡導環境保護型開發、資源節約型經營、環境友好型消費，促進旅游環境的保護。
5、提升旅游教育質量。高職院校應根據社會發展的實際情況以及市場需求，來設置和講授旅游專業課程，確保培養的旅游人才與社會無縫接軌的實現。
（三）旅游行業
1、完善行業自律機制。推動旅游行業協會建設，引導行業建立實行行業規則，充分發揮旅游各級各類行業協會的行業自律、區域自律功能，促進旅游產業的健康運行和旅游服務質量的提高。
2、提升行業自律能力。充分發揮旅游行業協會的橋梁和紐帶作用。組織開展行業誠信建設、質量評議等活動，營造行業自律氛圍，促進行業規范經營；維護旅游市場正常秩序，保護守信企業和從業人員及旅游者的合法權益。
（四）旅游者
1、提升旅游質量意識。旅游者應樹立并提高旅游質量意識，在旅游的過程中主動參與旅游服務質量的監督。
1.1住院藥房的工作特點：一是主要服務的對象較為固定。從住院藥房的服務對象看，主要服務于病區護士及住院患者。二是藥品調配工作重點突出。從藥品調配工作看，主要側重于住院患者口服藥單劑量調配及注射劑匯總調配。三是工作種類繁多。住院藥房的工作包括口服藥集中發送單調配注射劑、口服藥集中發送單調配、注射劑的再發送單調配、毒麻藥調配，以及出院帶藥的配發病區退借還藥工作等。四是員工平均年齡偏高。在住院藥房藥學服務中，由于工作對象主要面對本醫院同事，工作壓力較小，故安排年齡較長員工從事住院藥房工作。
1.2住院藥房的質量管理：在住院藥房的質量管理過程中，要重點把握好人員管理和藥品管理兩方面的內容。其中，住院藥房的人員管理是住院藥房質量管理的基礎，人員管理主要包括培養良好的醫德醫風；制定和完善住院病房各項規章制度；強調責任管理，嚴把責任觀；以及通過定期或不定期的培訓，提高藥劑人員的業務素質。住院藥房的藥品管理是住院藥房質量管理的關鍵。加強藥品質量管理，要把握好四個關鍵點：一是要注意藥品的存儲管理，按照分類管理的原則分發藥品和藥品上架；二是建立定人定時檢查責任制，對藥品的有效期、散藥的質量以及注射劑的質量進行檢查；三是做好特殊藥品的管理，如品和第一類則可以設置專員配備專用密碼保險柜進行管理；四是積極采用現代化管理工具，提高藥房管理效率。
2提高住院藥房藥學服務質量的有效途徑
為進一步提高住院藥房藥學服務水平，改善住院藥房藥學服務質量，在了解住院藥房的工作特點和住院藥房的質量管理基礎上，可以從以下幾個方面入手，下文將逐一進行分析。
2.1加強退藥流程管理：加強退藥流程管理是提高住院藥房藥學服務質量的有效途徑之一。退藥是住院藥房藥學管理常見的內容，醫院幾乎每天都有一定數量的退藥，加強藥品退藥流程的管理，在一定程度上防止患者潛在的用藥問題的發生，減少藥房退藥中的風險隱患，配合臨床安全有效、經濟的合理用藥。
2.2優化藥物咨詢服務：優化藥物咨詢服務是提高住院藥房藥學服務質量的重要環節。在藥師傳統技能的鞏固提高下，優化藥物咨詢服務，有效地調整和改進藥物咨詢工作，可以通過全面開展藥學知識的繼續教育，向患者提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務，進而提高為患者專業技術服務的內涵和質量。
2.3合理進行藥學監護：合理進行藥學監護在提高住院藥房藥學服務質量中的作用不容小覷。藥學監護是近年來國內外醫院藥學領域的熱門話題。在住院病房藥學服務中，藥學監護是醫院實施醫療防治工作的重要一環，合理進行藥學監護，可以最大限度地避免藥物的不良反應，合理用藥。
2.4宣傳用藥常識：宣傳用藥常識，也可以在一定程度上提高住院藥房藥學服務的質量。用藥準確方能藥到病除，住院藥房藥學服務通過宣傳用藥常識，可以使患者遠離錯誤用藥造成的危害。具體說來，住院藥房藥學服務可以通過定期開展科普教育，介紹用藥常識、合理用藥的知識，讓患者多了解用藥知識，提高用藥依從性。
2.5選用三位一體模式：提高住院藥房藥學服務質量，還可以在選用三位一體模式上下功夫。醫、藥、護是醫院整體預防、治療活動中不可分割的三個技術子系統。對住院藥房藥學服務人員而言，在進行藥學服務的過程中要學習與醫、護、患溝通的技巧，加強與醫護人員的交流合作，建立醫、藥、護三位一體的服務模式，為患者提供高質量的藥學服務。
3結語
摘要:繼去年“金牌服務滿意100”活動之后,中國移動于今年3月12日啟動了“便捷服務滿意100”主題服務活動;在去年推出“五心”服務舉措的基礎上,今年又推出了六項便捷服務,其在創新服務舉措、提高服務品質方面又邁出了重要一步。
關鍵詞:移動;客服服務;客戶代表
今年3月中國移動通信集團公司正式啟動“便捷服務滿意100”主題服務活動,從為客戶提供滿意便捷服務的角度出發,推出了六項便捷服務舉措。據介紹,此次活動是中國移動近四年來持續開展的“滿意100”系列主題服務活動的延續和創新。此舉是中國移動為響應十七大提出的“著力改善民生,促進社會和諧”的工作目標,以及工信部“服務社會服務民生”行風建設和中消協3•15“消費與發展”主題活動的要求而開展的全網惠民服務。
為此中國移動根據用戶不同的需求推出了眾多的渠道和方式一實現“電子渠道以指代步”,這些渠道有:e100網上營業廳、e100電話營業廳、e100短信營業廳、e100自助終端、溝通100營業廳。而e100電話營業廳(人工服務熱線)是中國移動為面對用戶提供較為優質、專業的服務,它直接面向在網的移動用戶和眾多的潛在用戶,通過客戶代表、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式24小時不間斷提供有關移動通信的業務咨詢、業務受理和投訴建議等專業服務。因而這種渠道的受眾范圍廣、接觸面寬、且不受時間的限制是眾多渠道用戶的首選。另外,客戶對其他服務渠道的途徑范圍信息了解表現較弱,因此大部分客戶咨詢、辦理業務時先習慣通過人工服務熱線(e100電話營業廳)進行咨詢,再根據客戶推薦方式而辦理。因而e100電話營業廳的方式是社會與市場反饋最迅捷的方式,而對于提高此種渠道的服務質量尤其是提高客戶代表的服務質量就顯得尤為重要。
1e100電話營業廳客服代表服務現狀
就目前總的來說客服代表還是較為專業和規范。從業務方面來看,表針對客戶咨詢的問題能夠迅速給予解答,多數客戶代表針對客戶咨詢的業務,能夠耐心熱情向客戶作業務講解,并在服務中主動向客戶介紹其需要注意的事項;從態度方面來看,在為客戶服務中能夠始終如一保持一個熱情、積極、貼心的服務態度,能夠深刻關注客戶的需求,并真誠溝通主動服務;從技巧方面來看,針對不同客戶提供不同解決方法,能夠結合客戶需求并作相應解答。但是在此過程中仍然有些不足之處。
2客戶服務質量的不足
2.1業務知識方面
客戶代表對某些業務知識內容及使用方式等內容掌握不熟練?？蛻舸碓趲椭蛻舨樵儤I務信息或辦理業務時,查詢/辦理速度較長,這會讓客戶等待時間就會延長,而有的客戶不愿等待會直接掛斷,不能一次解決問題,需要客戶二次打入,影響服務質量和服務的滿意度。
2.2服務態度方面
少數客戶代表在為客戶服務前與服務后不能始終保持一致,會因客戶情緒或自身原因而在整個為客戶服務過程中情緒起伏較大。比如少數客戶代表在為客戶服務時,因客戶反映問題時間較長,不能認真傾聽完客戶講話,而習慣打斷客戶的講話,甚至有時會與用戶爭執。
2.3對系統操作方面
客戶代表對業務辦理的實際操作流程的要求范圍業務知識掌握不夠透徹與全面?？蛻舸韺I務流程和辦理操作流程掌握不熟練和對系統操作不熟練的現象,有的需要查詢之后或是經過詢問才能給客戶解答,有的直接回答或操作錯誤,反而又會引起投訴及服務滿意度的下降。
2.4服務技巧方面
不少客戶代表在為客戶服務時,缺乏一定的主動性,有的客戶代表不能根據客戶的實際需求而改變處理業務的方式。
2.5解釋口徑不一致
不同客戶代表對同一業務服務流程操作不統一的現象。
3提高服務質量的途徑
針對以上的情況現給出以下幾點解決辦法:
3.1不斷加強客戶代表綜合解決能力的提升
定期不斷的加強客戶代表對業務知識學習與掌握,改善與提高客戶代表一次性解決率;并不斷加強規范客戶代表服務一致性,力爭提升客戶代表綜合解決問題能力,給客戶提供全面優質的服務。具體應在以下幾個方面得以加強:
3.1.1熟練業務流程的操作
客戶代表對業務辦理流程的業務知識需要不斷加強學習。
例:客戶表示自己在外省,想讓朋友代辦銷戶業務時,客戶代表表示不能由他人代辦,只能本人回到歸屬地辦理,造成客戶對移動服務表示不滿。
3.1.2全面地業務使用范圍
客戶代表對業務服務使用范圍業務知識掌握應該透徹與全面。
例:客戶表示自己在香港能否或如何進行拔打12580查詢飛機票信息,客戶代表在查詢很長時間后才能明確給出答復,客戶會對其業務不熟而表示不滿。
3.1.3靈活改變方式
客戶代表需要根據客戶實際需求而改變自己的處理業務方式。
例:客戶表示對語音系統查詢話費情況播報速度有點快,自己無法聽清時,客戶代表仍然再次幫客戶轉自動臺。
3.1.4規范服務的一致性
同客戶代表對客戶咨詢同一業務解答內容需保持一致,避免引起客戶的不滿。
例:客戶表示要開通國際長途時,對不同客戶代表提供不同操作方式,表示不滿。
3.2不斷加大力度推廣電子渠道,引導客戶主動使用
據觀察人大部分客戶習慣于通過人工臺來解決自己所咨詢的問題,而對于多種的途徑不同客戶對其了解程度不一,因而他們偏向于通過人工臺來進行解決。
建議:因人工服務是大部分客戶咨詢問題或獲取解決方式使用最多的的途徑,其客戶使用原因是因為對目前各種渠道方式和使用范圍了解內容較為薄弱,因此建議定期加大力度不斷向客戶作宣傳并推廣電子渠道;同時客戶代表可根據不同的客戶推薦其不同的渠道,以便給客戶提供優質便捷的服務。
這一方面要求客戶代表對不同途徑使用的內容不斷加強學習與掌握,以便在為客戶時能夠迅速給出合理化的推薦。另外,客戶代表還應不斷加強對不同客戶主動引導推薦其不同的使用多種途徑,從而促進不同的客戶進行一個合理化的分流服務。
另一方面通過不同渠道加大力度向客戶宣傳渠道的詳細內容或開展相應豐富的促銷活動吸引客戶使用,讓客戶感知服務非常的便捷與貼心。
3.3語音系統結構設計及時根據客戶需求進行調整
大部分客戶習慣于通過客服熱線來查詢自己的話費,而對其它多種查詢方式了解甚少。
（一）車險條款較為模糊
在車險理賠過程中，車險條款是理賠的重要依據。但是，我國大部分的保險公司在制定車險條款時存在嚴重的模糊性，因此，在理賠金額和范圍方面具有嚴重的寬松性，客戶跟保險公司都站在自身的角度，為自己的利益著想，導致極其容易發生矛盾，從而增加了車險理賠的難度。近年來，各大保險公司也開始重視對車險條款的制定，進一步詳細明確了車險的定損范圍、配件價格標準以及修理廠的選擇等等。然而由于我國車輛數量十分之多，加上車輛品牌也特別多，導致在制定車險條款的標準上出現很多的爭議，從而理賠糾紛事件是經常發生，已經形成司空見慣的現象。
（二）理賠流程繁瑣，理賠人員素質低下
相比較于國外，我國的車險理賠過程相當的繁瑣，由于保險公司的制定不恰當，導致在車險條款中并沒有涉及較為全面的理賠流程，但是在實際理賠過程中，又需要客戶必須出示相關證明。投保人在理賠流程中來回跑，理所當然會到保險公司產生一些不好的意見。借用這種繁瑣的理賠流程，保險公司恰好可以故意拖延理賠。另外，對于理賠人員的自身素質而言，大多數保險公司雖然具備較多的理賠人員，但是這些人員并不是專業人員，不具備理賠專業知識，缺乏相應的業務能力，經驗又不足，沒有能力處理好理賠結果，導致理賠時間延長，理賠結果也往往不會令人滿意，降低了投保人對保險公司的印象。
二、改善車險理賠服務質量的有效策略
目前，由于保險公司面臨的市場競爭十分激烈，再加上車險理賠業務已然成為大部分保險公司的主流業務，為了占據較大的份額，保險公司都開始逐漸重視對投保人的車險理賠服務，盡可能提高自身的車險理賠效率。同時，投保人也應該多了解保險條款以及車險理賠流程，減少不必要的矛盾，樹立正確的投保意識，維護好自身的利益。另外，保險監管部門也要積極做好監管工作，加強對保險市場的有效管理，提升保險公司的理賠服務質量，促進我國保險行業的長遠發展。
（一）確保車險從業人員達到專業水平
目前，我國保險行業在車險定損管理缺少行業標準，許多公司在錄用上沒有統一的標準，對從業人員也沒有進行專門的業務培訓，加上保險公司內容管控不嚴格，這些原因都導致保險行業的服務水平急劇下降，因此，保險行業的管理部門要加強對車險從業人員的水平進行規范和管理。比如，在浙江保監局的管理下，浙江省保險行業協會組織各家財產保險公司共同商討制定了《浙江車險查勘定損人員持證上崗工作方案》，其中包含了從業人員的錄用要求，制定了嚴格的培訓內容，頒發了相應的懲戒制度，并且嚴格規定了保險從業人員在上崗前必須具備專業的崗位證書，同時，對于定損人員每年都必須進行繼續教育，接受一定時間的在崗培訓，從而全面提升車險從業人員的專業水準。
（二）提高車險查勘定損工作效率
對于保險公司來說，在對投保人進行車險理賠前都會對車險案件進行詳細的查勘環節，其主要流程包括接報案、現場查勘、車輛定損、材料收集等方面?？蛻舫鲭U后，接觸到的保險公司的第一個人便是理賠查勘人員。因此，這對勘查人員提出較高的專業要求，勘查人員在現場處理時將材料一次性收集全面的話，會顯著提高理賠服務的效率。比如，行駛證、駕駛證、被保險人身份證、銀行賬戶信息等等。因此，查勘人員在處理的過程中，考慮問題要周到，工作時帶著較強的責任心，弄清案件的疑點，高效對案件進行處理，提高工作的效率，增加客戶對保險公司的信心，樹立良好的公司形象。
（三）簡化理賠流程，加強理賠人員培訓活動
我國大部分保險公司在理賠時都存在復雜繁瑣的理賠流程，促使投保人覺得保險公司這是慣用的拖延理賠的伎倆，嚴重危害了保險公司的良好形象，降低消費者對保險公司的信心。因此，保險公司首先要簡化理賠的流程，分擔投保者的負擔。保險公司應該建立專業的理賠責任部門，對理賠流程進行專業高效的規范和管理。同時，加強對理賠人員的專業培訓，全方面提高理賠人員的業務處理能力。另外，對于理賠人員也要引導他們樹立責任意識和工作意識，將保險公司的利益與名譽放在首位，也要積極幫助投保者進行經濟分擔，提升保險公司的理賠服務質量。
三、結語
提升服務實現一站式服務
為了提高服務水平,滿足客戶需要,工行許昌分行從整合銀行內部業務流程入手,將傳統的柜臺單一化服務,轉變為面對面的開放式綜合,以快捷方便的辦事效率為客戶提供一站式服務,減少了客戶辦理業務的環節和時間,拉近了與客戶的距離。
工行許昌分行以滿足居民消費需求為己任,推出“幸福貸款”個人貸款服務品牌,業務涵蓋個人住房貸款、個人汽車貸款、個人綜合消費貸款、個人經營貸款、個人質押貸款等多種個人信貸產品,滿足了市民購買住房、汽車、家居用品等諸多需求,幫助市民提高生活品質,真正實現了“讓財富與您更近,讓服務與您更近,讓希望與您更近”的服務宗旨。
同時,為了方便客戶辦理貸款手續,工行許昌分行還做了許多有益的探索和嘗試,積極協調、組織相關職能部門,定期集中一處,實行開發商、銀行、保險、房管局等部門聯合辦公,為客戶提供快捷、高效的一站式一條龍服務。每一位客戶走進該行個貸中心,就像走進了品種齊全的“信貸超市”,可根據自己的實際情況,選擇相應的信貸項目,一次性辦完各項手續。
建立有效機制規范服務職能
“我們商業銀行是經營貨幣的特殊企業,但我們千萬不能只強調特殊和利潤,而不講服務和職業道德,我們要靠優質服務和高尚的職業道德去贏得效益?！?/p>
工行許昌分行切合自身實際,不斷充實和完善責任約束機制,先后補充修訂了《窗口服務規范督查管理辦法》、《優質文明服務工作考核辦法》、《二線為一線服務工作意見》、《服務投訴管理辦法》等一系列制度措施。該行還專門成立服務督查工作小組,定期或不定期進行檢查和暗訪,對違反規章制度、違反服務承諾的予以嚴肅處理。同時,采取公開聘請行風監督員、公布投訴電話、設立顧客意見簿、舉辦客戶座談會等方式,把服務工作置于社會的監督下,向社會各界征求意見,讓社會檢驗服務效果,將客戶滿意作為衡量服務質量的根本標準,對癥下藥,取長補短,全面提升服務效能。
工行許昌分行還實施“典型帶動”機制,對日常工作中涌現出的先進人物和典型事跡,及時進行發掘收集,以座談會、演講會、巡回報告會等形式,在全行范圍內大張旗鼓地宣傳和弘揚,號召和引導全行廣大員工學習榜樣,鼓舞士氣,激發全行員工的主人翁意識和服務熱情。
堅持以人為本
做到“一員多能”
針對新業務層出不窮的現狀,工行許昌分行不斷加大素質教育的投入,多次聘請業內專家授課,引導一線員工及時“充電”,通過切合實際的培訓,使網點員工熟悉金融業務知識,提高綜合服務本領。
圍繞服務主題,該行專門邀請禮儀培訓學校的教師,對員工進行服務技巧的培訓,通過面對面的講解,手把手的練習,使員工做到既業務嫻熟,又文明禮貌。該行每年至少組織開展兩次全行業務技能大比武,涉及金融知識、手工和機器點鈔、微機錄入、假幣鑒別、服務禮儀和文明用語等內容,激勵員工通過苦練基本功,提高業務水平,使客戶懷著希望而來,帶著滿意而去。
提升網點服務效能
改革服務模式
針對客戶反映的網點排長隊等問題,工行許昌分行采取了一些有效的措施,一是在高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”;二是在網點為等待的客戶提供雜志報紙閱覽服務和休息椅,并設立大堂經理專職提供導儲服務;三是梳理和簡化業務操作規程,建立業務分區服務制度,分設咨詢休息區、現金服務區、非現金服務區、貴賓理財區與自助服務區。
同時,為滿足客戶需求,工行許昌分行對ATM機取現限額進行了調整,將牡丹靈通卡等賬戶的每日取現限額由5000元調高至20000元,并且不限制每日在ATM機的取現次數,提高了ATM機的使用率,充分發揮了ATM自助設備的運行效能,分流了柜面壓力。
針對社會上不法犯罪分子經常利用ATM機進行詐騙的案例,該行還加強了對ATM機的監控和巡查,實施及時上報制度,既維護了客戶的利益,又確保銀行資金不受損失。
創新電子工具
強化快捷金融服務
為了滿足人們對金融服務的多元化需求,工行許昌分行憑借強大的科技實力,開通了以虛擬化為特征的電子銀行業務,使客戶輕松實現網上結算、查詢、匯轉款項等業務辦理,無須受銀行網點遠近和下班時間的限制,可以一年365天、一天24小時全天候辦理銀行業務。
目前,工行許昌分行網上銀行、電話銀行、手機銀行的功能已經十分強大,能夠提供包括賬戶余額查詢、歷史明細查詢、轉賬匯款、自動收款、自助繳費、網上炒匯、買賣國債、網上購物支付等一系列服務,基本滿足企業和個人日常生活中的絕大部分金融需求。
多元化服務
助推中小企業發展
近年來,工行許昌分行根據市委、市政府關于大力發展非公有制經濟的戰略部署,更新觀念,調整思路,果斷提出了支持非公有制經濟發展“兩個不分”的指導思想,即不分所有制經濟成分,不分企業經營規模大小,主動降低門檻,開辟綠色通道,簡化操作流程,縮短審批時間,提高業務辦理效率,最大限度地為非公有制企業提供便利的金融服務,充分發揮金融對經濟的“助推器”作用。
隨著市場經濟的日益活躍,許昌市不少民營企業有了長足發展,迫切期望擴大生產規模壯大實力,但缺少信息和經驗。針對這一狀況,工行許昌分行積極延伸金融服務觸角,提出為民營企業提供理財顧問服務的新思路,先后與近百家民營企業簽訂合作協議,一方面為企業雪中送炭,解決資金需求,協助企業建立或完善內部管理制度,使財務管理科學化、規范化、精細化;另一方面定期把國家經濟形勢、經濟動態、市場供求等綜合信息傳播到企業,避免企業盲目投資和低水平擴張。長期以來,該行與中小企業建立了互利互惠、互相依存的“魚水”關系,被工商銀行總行確定為中部五省九個二級分行中小企業信貸業務重點發展行。
論文摘要：目的 探討將優質護理服務應用于導醫服務過程，提高導醫護理質量，提升門診患者滿意度。方法 2011年4月至8月河南科技大學第一附屬醫院導醫臺實施優質護理服務活動，導醫臺由門診服務臺普及到全院各個樓層，導醫護士由5名增加到30名，開展全院、全程導醫服務患者。結果 導醫服務滿意度由原來的91%上升至99.9%，優質護理服務得到患者及家屬的好評。結論 優質護理服務活動的實施，實現了從門診候診、就診、檢查、到辦理入院手續、護送入病區等，為患者提供全程、無縫隙的溫馨導診護理服務。
2011年河南科技大學第一附屬醫院為貫徹落實衛生部頒布的，在全國范圍內開展《優質護理服務示范工程》［1］活動。制定了《2011年“優質護理服務示范工程”活動方案》，使優質護理服務在全院開展，為提高導醫臺護理服務量，達到使患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的，結合導醫臺的特點，以人性化、整體化、專業化為理念，開展了優質護理服務活動。
1 一般資料
本院為洛陽市規模最大的三級甲等醫院，門診每日就診量2千余人，每日入院患者150～200余人，為提高門診導醫服務質量，導醫護士由5名增加到30名，導醫臺由門診一樓服務臺擴展至門診全部樓層和各住院部一層，服務范圍由單一的門診導醫轉變為從導診、候診、就診、檢查、到辦理入院手續、護送入病區等，為患者提供無縫隙的全院、全程導診護理服務。
2 方法
2.1 轉變服務理念，變被動服務為主動服務，在實施優質護理服務前，多次組織全科護理人員召開會議，認真組織學習三級醫療機構“優質護理服務示范醫院”評審標準和有關文件精神，對照標準逐條梳理，逐一落實。結合導醫臺的特點進行分析與討論，明確護理服務的內容，在導醫服務過程中實施優質護理服務的意義，認識夯實基礎護理服務對提高護理質量，保證護理安全，提升患者滿意度，減少護患糾紛的重要性和必要性，使護士自覺改變“患者要我服務”為“我要為患者服務”的理念［2］。
2.2 提升護士自身素質，塑造窗口服務形象，導醫護士是醫院的“形象大使”，使第一時間與患者接觸的醫務人員。導醫護士的整體形象代表著醫院的服務態度、管理水平、工作質量、及醫院形象［3］，邀請禮儀專家為導醫護士傳授禮儀服務知識和現場指導，從坐姿、站姿、接送物品、指引路線時的手姿、與患者交流時的面部表情等方面進行規范培訓，塑造窗口護士形象：淡妝上崗，服裝、標識統一，導醫標識醒目，實施站立式、流動。推行護理服務“三主動”：導醫護士主動迎接、問候患者；年老體弱者主動上前攙扶；行動不便者主動提供輪椅、平車，同時將主動服務患者的質量和例數納入個人護理質量考核標準。
2.3 規范服務用語，增強護士語言溝通能力，本院大部分就診患者來自農村。如用醫學專業術語與其溝通交流，患者可能無法理解導醫護士所傳遞的信息，因此良好的語言溝通能力、標準的普通話，使導醫護士所具備的基本條件。當與患者交流時要面帶微笑、集中精力、認真傾聽，必要時配合適當的肢體語言，使患者倍感信任和依賴，要換位思考，理解患者，幫助解決就診過程中遇到的問題，縮短就診時間。
2.4 優化服務流程 針對門診患者流量大，醫技檢查、檢驗高峰期多集中在上午，患者停留、等候時間長等特點，完善導醫各環節工作流程，健全科室規章制度，明確崗位職責，建立工作質量考核標準，使各崗位工作有章可循，既縮短了患者的侯診時間，又提高了服務質量。
2.5 創造舒適的就診環境 大廳內設置溫馨清晰的中英文標識提示欄，布局合理安排，保持環境清潔、光線充足、溫度適宜、定時通風、定期消毒，避免交叉感染。掛號、收費、辦理入院、新農合直補等服務窗口專人負責，設置一米線，保護患者隱私，實施彈性排班，就診高峰增加導診人員，及時管理疏導，分流候診人員，避免三長一短現象，創造舒適、安全的就診環境，方便患者就診。
3 討論
通過優質護理服務實施，規范了導醫護士的服務行為標準，改變了工作作風，主動服務意識加強，做到以人為本，體現人性化關愛，為患者提供溫馨、舒心、放心的就醫環境和安全、高效的優質服務。
護士的工作積極性得到提高：在實施全院、全程導醫護理服務過程中，融入人性化、親情化護理服務，拉近了護士與患者的距離，使患者有了歸屬感，護士與患者接觸時間增加，及時發現候診過程中患者的病情變化、心理變化、護理需要，及時采取措施，密切護患關系，提高護理服務質量。
患者滿意度得到提高：活動開展以來，門診服務質量明顯提高，窗口一米線、候診秩序明顯改善、患者候診時間縮短、大廳各類治安事件減少，導醫護士多次受到患者的好評及醫院領導的獎勵，實現了導醫臺護理服務零投訴。
參考文獻
［1］ 中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案，2010.
[關鍵詞] 中小型企業； 服務企業； 服務質量； 對策
[中圖分類號] F276.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）04- 0065- 02
近年來，服務業各行業普遍獲得較快增長，其在社會生活中的作用也日益凸顯。中小型服務企業提供了大量的工作崗位，吸收來大量的社會就業壓力，轉移來自我區農村富余勞動力，在一定程度上緩解了社會發展與就業之間的矛盾。但已有研究表明，我區中小型服務企業依然存在著規模小、檔次低、人員素質不高、服務不規范等現狀，其管理水平、服務人員素質及服務質量迫切需要提高。從我區中小服務企業的服務質量研究結果看出，顧客的服務感知與服務期望之間存在明顯差異，顧客對有形性的評價比較高，對響應性的評價最低，說明企業在有形產品的提供上相對做得比較好，而在內部管理、員工素質以及顧客忠誠度和滿意度等方面仍存在大量問題。服務質量特別是服務人員自身的素質等無形的服務質量急需改進。在此基礎上，本文有針對性地探討服務質量改進的對策與建議，以期為內蒙古中小企業服務質量的改進提供理論支撐。
影響服務質量的因素雖然很多，但總的來說涉及到2個方面：① 企業內部的管理水平；② 服務人員的素質。我們將重點從提高服務企業內部管理水平和服務人員素質培養兩方面來探討提高顧客感知服務質量、提升顧客滿意度和忠誠度的有效途徑。
1 加強中小服務企業管理人員的管理意識
管理人員質量管理意識淡薄是內蒙古中小服務企業服務質量問題產生的一個重要原因。要提高服務企業服務質量水平，管理人員一定要高度重視服務質量工作，提高自身的服務質量管理能力。在實踐中，管理人員可以從以下幾點入手來提高自身的服務質量管理能力：
（1） 管理人員要提高自身的職業道德。作為管理人員，必須在管理工作中以身作則，以自身的優質服務為員工樹立榜樣。假如管理人員在實際工作中不講職業道德，服務意識淡薄，不尊重自己的顧客，而只是在口頭上強調優質服務，那么也就難以讓廣大員工相信他們會真正重視服務質量。
（2） 管理人員必須提升自身的服務觀念。管理人員要充分認識到優質服務策略是服務企業的基本競爭策略，是服務企業服務的核心成分。管理人員要認識到服務質量管理是一項永無止境的工作，想要不斷地提高服務質量和顧客滿意度，只有通過堅持不懈的努力才能實現。
（3） 管理人員在服務質量管理中要做到高標準、嚴要求。管理者必須高度重視服務的可靠性，要求服務人員一次性就把服務工作做好，盡量提高餐飲服務的可靠性。另外管理人員要有服務工作無小事的意識，高度重視服務的每個細節，要認識到只有做好小事才能做好大事。
（4） 管理人員要加強服務的現場管理。管理人員要深入到服務一線，觀察、詢問、了解一線員工的服務工作情況，認真聽取顧客和員工的對服務管理的意見和建議，糾正員工在服務工作中的差錯，指導、幫助、激勵一線員工做好對客服務工作，并對優秀員工及時給予表彰。管理人員要加強與所有服務人員之間的雙向溝通，通過一線員工了解一線服務工作情況，并使全體員工了解企業的服務理念，與廣大員工始終保持密切的聯系。
2 建立完善的服務質量管理體系
對于中小服務企業來說，服務質量是其命脈，顧客對企業服務質量的感知，很大程度上決定了他是否會再次光臨本企業。因此，服務質量管理是中小服務企業工作的核心。要做好服務質量管理工作，首先必須建立完善的服務質量管理體系。中小服務企業的服務質量管理體系通常包括以下4方面：
（1） 服務質量管理組織機構。為使中小服務企業的服務質量管理工作系統化，中小服務企業應設立專門的服務質量管理機構，作為服務質量體系的組織保證。由總經理直接選派服務質量管理機構的領導并授權其對企業服務質量進行全面的管理。服務質量管理工作直接向總經理匯報。這樣做一方面可以體現出管理層對于服務質量的重視，另一方面也便于開展服務質量管理工作。
（2） 服務質量規范和標準。由于服務的無形性，使得中小服務企業很難制定一系列精確的標準來衡量其服務質量，但這并不是說中小服務企業的服務工作無章可循，優質、高效的服務也是建立在科學的服務質量規范和標準之上的。中小服務企業應該對所有服務環節和服務項目的日常管理制定工作的規范和程序，建立服務質量標準，服務人員在對企業的主人翁精神和高度的敬業精神的驅動下實施的非程序化的超出標準要求之外的服務。因而提高服務人員的滿意度是企業個性化服務的基礎。在服務管理工作中，只要使服務人員對企業高度滿意，同時企業又采取一套行之有效的激勵機制來保證，那么，服務人員就會持續的對顧客實施個性化服務。因此，企業在為顧客提供服務的過程中，既要忠于服務規范，又要高于服務規范，在標準化服務滿足顧客共性需求的同時，又要為滿足顧客個別的、偶然的特殊需求而向其提供獨具特色的個性化服務，使顧客的體驗價值達到最大。
3 實施有效的服務補救措施
服務補救又稱為顧客抱怨處理。服務提供者在服務失誤或缺陷發生后，所采取的一些補救措施與反應，便是服務補救。在現實中，服務失誤是不可避免的，即使是最優秀的中小服務企業也難免會出現服務失誤。當服務失誤出現后，顧客會產生不滿，認為該企業的服務質量低下。此時，企業必須及時采取有效的服務補救措施，以提高不滿顧客的感知服務質量，重新建立顧客滿意，從而繼續獲得顧客的信任和支持，把企業的損失降至最小。有效的服務補救能夠大幅提高顧客感知的整體服務質量，服務工作有章可循。企業還應如實記錄各個崗位、環節的服務過程，然后對其仔細分析研究，再按服務質量管理的要求進行改進，使之更加合理，并最終以文字和圖表的形式確定，形成服務程序。與此同時，中小服務企業還要制定服務質量的檢查程序和控制標準，建立服務質量的信息反饋系統，對服務不符合標準的原因進行收集和分析，提出和實施服務質量改進措施。
4 提供標準化與差異化相結合的服務
服務標準化指企業制定各項服務的程序與標準并嚴格執行的過程。服務中有很多成分都是標準化服務。就像制造企業的流水線一樣，標準化服務能夠使服務工作井然有序，保證服務整個過程環環相扣，順暢運行。服務標準化由環環相扣的每個環節構成，它是一項全面、系統的工程。因此在整個接待服務的各環節、全過程，服務人員要把自身所具有的良好的服務技能、技巧不折不扣地表現出來。
但是，服務標準化僅僅滿足的是顧客共性方面的需求，然而每一個獨立個體的人往往由于其性格、心情、學識、價值觀、人生觀的不同而具有極具個性的特殊需求，這就使得相同的服務對于不同的顧客而言具有不同的體驗價值。要提高顧客感知服務質量和顧客滿意度，企業必須滿足顧客的個性需求，為其提供個性化服務。
5 提高中小服務企業服務人員的服務水平
5.1 職業道德培訓
職業道德是社會對從事一定職業的人的一種道德要求，它是指從事一定職業的人在其職業活動的整個過程中都必須遵守與本職業有關的行為規范，是社會道德在職業生涯中的具體體現。服務職業道德可以被看作是服務從業人員在其從事的服務業的整個過程中，按照社會的道德要求，必須遵守與服務業有關的各種法律法規和行為規范。對于中小服務企業員工而言，職業道德的要求包括：
（1） 主動服務。主動服務就是說服務的提供是在顧客開口之前，它要求服務人員要有更強的感情投入，在提供服務的過程中要真正從心理關心和了解顧客，才能使服務更具人情味，給顧客以親切感，讓顧客能夠從服務中體會到企業的服務標準。
（2） 熱情服務。當服務人員對自己從事的職業的認識是肯定的，并且能夠深切理解顧客心理時，就能發自內心地將良好的服務滿腔熱情地提供給顧客。在服務中，熱情服務多表現為熱情好客、精神飽滿、滿面春風、運作迅速。
（3） 周到服務。周到服務體現在服務的內容和項目上。服務人員能夠體貼顧客，處處方便顧客，對顧客服務細節想的細致入微，千方百計幫助顧客為其排憂解難。企業不但能為顧客提供共性的標準化服務，還能做好獨特的個性化服務，因人而異、力所能及地為顧客提供周到、優質的服務。
（4） 耐心服務。服務人員無論在任何情況下，都要不急不躁，不厭煩地為顧客提供優質服務。在服務過程中，服務失誤在所難免，因而也難免常常聽到顧客的各種抱怨。對此服務人員不能不予理睬一推了之，而應耐心予以傾聽并妥善處理，同時還要區分不同情況，做到具體問題具體對待。
（5） 要有文明禮貌的職業風尚。文明禮貌體現出了服務人員的自身的修養和素質，是顧客心理需求的滿足。良好的文明禮貌可以彌補服務工作中的不足，如果服務人員本身工作得很完美，要能再配以良好的文明禮貌，就會起到錦上添花的效果。
（6） 要有奉公廉潔的優良品質。服務人員作為中小服務企業的一份子，要堅決維護企業集體利益，不允許服務人員私自同顧客做交易。服務人員要敢于堅持原則，大膽揭發個別人利用職權謀私或不符合規章的行為。
5.2 職業技能培訓
服務職業技能培訓是指服務企業將面向顧客服務時所需的技能技巧以及必備的相關知識和經驗教給員工。服務人員的服務技能也是企業服務產品的組成部分之一，因此中小服務企業服務質量的優劣也直接受服務人員服務技巧的熟練與否影響著。服務人員業務技能培訓的內容主要包括了解公司的規章制度、管理架構以及本企業的特色、員工福利、員工的儀容儀表、服務基本禮貌用語、服務的程序及專業技能等。
綜上所述，要提高內蒙古中小型服務業企業的競爭力，首先必須從管理層面入手，加強中小服務企業管理人員的管理意識、建立完善的服務質量管理體系，只有建立了高效的管理機制才能有效推動服務質量的提高。其次，還要從后期的服務角度實施有效的服務補救措施、提供標準化與差異化相結合的服務及提高中小服務企業服務人員的服務水平入手，改進中小型企業的服務質量，以適應內蒙古中小企業的快速發展。
主要參考文獻
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關鍵詞:服務品牌;服務質量;成長;路徑
中圖分類號:F293.3文獻標識碼:A 文章編號:1003-3890(2010)08-0030-05
一、導言
“二戰”后,服務商品的消費被帶動起來,誕生并延續了彪炳商業史冊的眾多服務性企業品牌。服務業的快速發展,激烈的市場競爭促使企業主動去尋找差異化的“賣點”和“做點”。由于服務的無形性,服務品牌已成為服務質量的象征,是消費者感知無形服務的有形形式之一,更是顧客選擇服務的重要依據和標準。
二、文獻回顧
服務品牌對于服務性企業來說是一個重要的營銷工具(Berry,1987,2000;Berry,Lefkowith和Clark,1998;Gronroos)[1,2]。自從20世紀末以來,西方學者開始關注服務品牌的研究,而這些研究發軔于產品與服務的差異、產品品牌與服務品牌的差異。但是,直接將制造業的產品品牌研究理論和模型應用于服務業的做法是欠妥之舉(Berry,2000;O’cass和Grace,2003;Riley和de Chernatony,2000)[3,4,5]。另一方面,盡管在國外服務品牌意識要更提前一些,實踐也更多一些,但是服務品牌理論體系化進程并不比中國快。
(一)服務品牌
國內外學者將服務品牌界定在“標識”上,借鑒有形產品的研究成果取得了一致的認識(菲利浦?科特勒,1996;李欣,2004;Yakimova等,2005;蘇日娜,2006;張玉明,2006;冉斌,2007;盧泰宏,高輝,2007)[1,6,7,8,9,10,11],但關于“標識”的內涵則游離、派生出兩種差異性的觀點:(1)行為過程或行為規范、承諾;(2)服務性企業品牌、企業標識、企業形象。前者嫁接了服務營銷和服務管理的成熟理論;而后者未能分理出服務的本質特征,對研究服務品牌成長的價值較低。
(二)服務品牌與服務質量的耦合關系
從公開的文獻看,國內外學界著墨不多,較有代表性的模型只有三個。Berry[1]在2000年發表的《服務品牌資產的開發》一文中僅站在服務營銷者的角度,拓荒性地提出了服務品牌資產模型。de Chernatony和Segal-Horn(2003)[1]的服務品牌管理模型,局限于文化傳導和有效的員工管理,只是基于文獻回顧和對28個資深顧問的定性深度訪談,它并沒有經過實踐的驗證。而服務品牌消費者選擇模型(Grace和O’cass,2005)[1][4]強調,通過品牌溝通和顧客體驗來樹立積極的服務品牌形象,但樣本較小。
服務營銷吸引國內學者們,肇始于北歐諾丁學派代表學者Gronroos的專著《服務營銷管理》的傳入,但隨后的成果大多是應用或實證研究,或者是簡單地嫁接制造業的理論。在此情境下研究服務品牌及其成長,難免有支離破碎之感。范秀成等(2001)[12]基于顧客體驗研究服務品牌;白長虹和范秀成等(2002)[12][13]鏈接服務質量、整合產品品牌理論進行了較為全面的研究。但這些先行文獻,仍未擺脫服務品牌與服務質量兩者分離的事實,尤其是關于它們的耦合關系未能勾勒框架或路線。再者,基于國人獨特人文基礎、認知結構、選擇傾向和評價服務質量的心智模式等的服務品牌研究,因過于復雜,學界已望而卻步?？傊?國內關于服務品牌的有價值研究較為缺乏,有待開拓和深入。
(三)服務品牌成長的脈絡
Yakimova等(2005)[7]從組織視角指出,應建立品牌支持型企業,使品牌在不斷的變化中既忠實于其核心價值又得到良性演進。郭會斌(2005)[14]規范性地研究了中國民族企業,尤其是總結出中華老字號成長的邏輯法則,即:招牌、口碑、品牌、知識產權,它們分別與企業成長做大、做久、做強、做活的哲學緊密聯系?，F在看來,盡管該思想體系仍有諸多值得修正的地方,但有一定的啟發意義和參考價值。冉斌(2007)[10]認為,在服務品牌的建設中,著重于四個策略:(1)創造強烈的組織聯想;(2)服務有形化、標準化;(3)建立合理的品牌系列;(4)服務品牌的內部化。這些成果為服務品牌的高速成長指明了方向。
總之,對于服務品牌的研究,目前還處于起步狀態。國外學者或割裂了服務品牌和服務質量的關系,或混淆了服務品牌與服務性企業品牌的關系,而這些恰恰決定了其論述深度和系統性的相對不足,更遑論研究服務品牌成長的路徑,但對以后的研究有價值。
三、模型構建及假設
服務品牌代表的是一種勞務,是一個行為過程,可被看作是功能價值和感性價值的整合體(Diefenbach,1992),或者被當作一個價值體系(de Chernatony,2001;de Chernatony和Dall’Olmo Riley,1997、1998)[1][4],而這是與產品品牌所不同的,有其自身的獨立性和獨特的路徑依賴。但是,民族服務品牌發展過程中的階段性特征,除歸因于獨特的人文環境、顧客認知外,更重要的是企業品牌與服務品牌呈現同一性。
品牌管理成功的企業都把品牌放在組織和戰略的核心地位,并制定完善的戰略來支持這個核心,從而保護了品牌的核心特性(盧泰宏,高輝,2007)[11]?！禙rom Brand Vision to Brand Evaluation》一書的作者利?德?徹納東尼將品牌愿景的構成分為三個部分[11][12]:(1)未來環境;(2)品牌使命;(3)品牌價值觀。這意味著品牌愿景派生于企業愿景,并承擔著向社會組織、股東和社會大眾等溝通未來品牌實現的業務和目標。由此提出假設:
H1:品牌愿景是服務品牌成長的核心,而只有企業的核心理念物化為企業的生產力時,品牌成長才有了堅實的理念基礎。
有良好服務品牌的現代企業總是試圖超越服務的邏輯和經濟層面。只有在企業的核心理念與顧客的核心價值產生交叉、碰撞時,才可能促進品牌的成長。由此提出假設:
H1-1:愿景品牌化,構成品牌成長的關鍵支持。
愿景品牌化遵循戰略管理的一般邏輯,“消費者創造了品牌,消費者擁有品牌”(Pual Temporal,1980)[15],基本價值、消費者價值和定位構成了創建品牌的三個戰略要素(錢朝旭等,2006)[15]。由此提出假設:
H1-2:品牌定位是品牌成長的第一環節。
搞好“內部營銷”(克里斯廷?格羅魯斯,2002)[2],在符合規則的前提下授權給員工,激發員工的積極性。其次,由于服務過程是由員工與消費者的接觸來完成的,每次接觸都形成“關鍵時刻”(Richard Normann,1984)[2],提高一線員工的服務技巧,使之達到純熟。由此提出假設:
H1-3:品牌主張的內部化,構成品牌成長的關鍵支持。
戴明(1986)[16]在其“質量管理十四點”中提出,拆除部門間的壁壘,不同部門的成員應當以一種團隊的方式工作,以發現和解決產品服務在生產和使用中可能會遇到的問題。由此提出假設:
H2:品牌承諾在企業流程中的一貫實現,構成品牌成長的關鍵支持。
Dobree和Page(2002)指出:有效的服務品牌化有五大步驟:(1)建立一個品牌觀點;(2)克服內部的交流障礙;(3)對品牌觀點傳遞的衡量;(4)持續地改進;(5)擴展。它需要企業把“服務營運系統”、“服務傳遞系統”和“服務營銷系統”(Lovelock,2001)[17]結合在一體,成為全員的行為準則乃至一種習慣。由此提出假設:
H2-1:企業核心理念的流程化,構成品牌成長的關鍵支持。
“應當記住,重要的是顧客對質量如何理解,而不是企業對質量如何詮釋(Christian Gronroos, 2002)”[2];企業的生存是以服務質量為核心的。由此提出假設:
H2-2:管理服務質量,構成品牌成長的關鍵支持。
社會需求,一方面推動了技術時代的變遷,造就了技術的整體性提升;另一方面現實的需要,尤其是市場的需求也是任何一種具體技術出現的根本原因和動力(肖鋒,2002)[12]。企業采用新的技術,改造已有運營能力,為品牌成長提供了可能的選擇。由此提出假設:
H2-3:新技術的合適嫁接,構成品牌成長的關鍵支持。
服務借助產品的承載而實現質量的提升。在產品雷同化的今天,塑造服務品牌應充分思考產品的設計、營銷等,并在服務過程中反映出品牌價值。由此提出假設:
H3:產品是品牌價值的載體,產品設計應該體現顧客需求,而不是單純從專業技術角度出發,這是服務品牌成長的關鍵出發點。
服務品牌代表了服務的差異性,體現在服務內容、服務標準、服務態度、服務時間等方面(李欣,2004)[1]。過去營銷者通常使用性別、年齡、收入、職業、居住地點等人口統計特征來細分市場,但無法完全描述消費者的特性,更無法了解消費者的內心,生活形態可以被視為是一種更精確的市場細分基礎(William?D?Wells,2003)[12]。由此提出假設:
H3-1:差異化的服務定位,構成服務品牌成長的關鍵支持。
服務就其本質而言,是企業向消費者提供的“解決方案”(Gronroos,1998,2002)[2],從來沒有孤立的、割裂的服務。商業實踐中,更多的形式是“服務包”(詹姆斯?菲茨西蒙斯etc.,2002)[12]。由此提出假設:
H3-2:服務的組合化,構成服務品牌成長的關鍵支持。
理查德?蔡斯等(1999)[18]從顧客的角度思考了服務的人性化和自助化,強調服務接觸及管理服務界面的重要。中國臺灣學者李良達(2004)[19]從服務的人性化角度進行思考,指出可信度、保障度、知覺度、關懷度、敏感度是實現服務人性化的標準。由此提出假設:
H3-3:人性化與自助化有機協調,構成服務品牌成長的關鍵支持。
在此基礎上,筆者建立如圖1所示的假設模型。
四、研究方法
(一)問卷
筆者通過查閱大量國內外文獻,對其中所提出的問題進行了仔細分析、比較和研究;同時,舉辦多次座談會,修改并明確了各項調查的維度及語句的含義,在此基礎上,最終形成問卷。問卷主干分為品牌愿景、品牌承諾和產品研發三部分,計36個測項,采用Likert的5級評分法,分別為“1――完全不同意”、“2――不同意”、“3――不確定”、“4――同意”和“5――完全同意”。
(二)樣本概況
自2008年5月1日到2008年10月31日,筆者在河北省內各市的連鎖零售、餐飲和金融保險三大行業,選擇25歲以上、營銷領域的在校研究生、專家、管理人員三類群體,通過郵寄、郵件、現場作答的形式進行調查。共發出問卷300份,收回290份,其中有效問卷為288份,問卷的總有效率為96.0%。
五、研究結果
(一)信度
運用SPSS13.0進行統計分析,得到結果如表1總量表信度和表2總量表條目信度,說明整體問卷設計的條目內容和合理性都較好,可信度和得到結果的一致度都較好。
從總量表2的分變量來看,11個變量對總量表信度有小幅影響,其余25個變量都對總量表信度有積極影響,從總體上講整個設計量表合理有效、信度較好。
(二)因子分析
利用主因子法提取公因子。從初始因子分析表中,發現因子間存在重疊的現象,應對因子載荷矩陣實行旋轉,以便得到新的、較為理想的因子載荷矩陣,從而對因子的意義作出更合理的解釋。從旋轉后的因子的構成可以看出,原先所假設9個因子、36個語句綜合為:
第1個因子――品牌獨特。服務過程已經是關注的焦點,特色的增值服務是贏得競爭的重要策略。
第2個因子――服務實現。它首先來源于市場細分和服務定位;以技術領先而獲得難以模仿的競爭優勢,已經是服務業的重要追求之一;在企業為追求效率而提供自助化、標準化的服務時,不能冷落顧客。
第3個因子――品牌規劃。建立由品牌驅動的企業經營戰略,使得企業核心理念與顧客的核心價值保持一致;管理機制和流程也應支持品牌愿景。
第4個因子――服務品牌化。品牌主張不僅來自愿景,還取決于細致的輸灌及以此設計的服務活動;在向顧客傳遞服務時,應重視一線員工的作用。
第5個因子――內部支持。服務質量,處于核心地位,既來源于設計環節,也取決于實現環節。而這需要向流程化傾斜,弱化個人權威,向一線員工授權。
(三)結果分析
原先從純粹的規范研究出發所提出的9個假設已得到驗證,所設計的36個語句也得到不同程度的驗證。這首先充分說明理論和現實的接近,學術研究已和商業實踐緊密銜接。
(四)研究的管理啟示
1. 服務品牌成長始于品牌愿景。為此,實踐中應與企業發展規劃緊密聯系思考品牌愿景,進行服務品牌的規劃,重視新技術的運用,重視服務的組合,以在市場上凸顯特色,贏得顧客。“品牌員工”正成為吸引新客戶并使老客戶回頭的決定因素,貢獻度已遠遠超越其本身的技能素質和工作能力。
2. 關注服務品牌承諾。尤其是要關注內部運營流程和管理制度的體現,落實品牌承諾;借助服務產品,聚焦服務質量,時刻不能放松。
3. 服務品牌成長依賴于內部系統化的運營。發揮“企業英雄”的作用,將品牌主張內部化,這就要求“品牌員工”感悟品牌愿景,使之被顧客公認并成為一種服務規范,以品牌形式確定,其他服務者難以模仿;加強消費者“關鍵時刻”對細節的美好體驗。
六、研究的局限和未來研究方向
首先,盡管對品牌愿景進行了開拓性研究,突破了以往泛泛的論述,但是它對品牌承諾和品牌資產的影響機理等研究不夠深入。如何進行產品和服務的結合?不同產品營銷中的沖突又如何解決等,還需要深入研究。
其次,在規范性研究方面,從方法和研究脈絡上正確,但是,深度有待于加強,或提煉最為核心的概念,或建立高度一般化的模型和假設。
再次,在實證研究方面,所采用的定量分析方法相對于所研究的論題過于簡單,有必要精選。所選擇的企業范圍較窄,一定程度上不能完整反映品牌成長的特征,樣本選擇應該擴大視野、仔細篩選。
如上這些,既是問題,也是以后研究關注的重點。
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Research on the Coupling Mechanism between Service Brand and Service Quality
Wang Shuling1, Zhang Junhui2
(1. School of Business Administration, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China;
2. Programme Office, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China)
1 持續質量改進概述
1.1定義 持續質量改進（Continuous Quality Improvement， CQI ）是現代質量管理的精髓和核心，是在全面質量管理基礎上發展起來的，更注重過程管理和環節質量控制的一種新的質量管理理論。CQI鼓勵醫務工作者通過持續反復地自我詢問“我們應當怎么做？”“我們是否能做得更好？更有效率？更有效益？更快？更及時？”，以不斷改進實踐過程，改善患者結局，減少醫療資源浪費，提高患者滿意度和群體健康水平。
1.2 特點 ①以服務對象為中心，②重視過程改進，③將測量標準作為最低起點，④通過層層領導授權，盡可能使全體人員充分發揮潛能提高質量，⑤注重預防而非監督，⑥質量改進是循環的、持續向上的、永不停止的過程，是建立在新的基礎上的突破。
1.3 CQI的框架模型 醫療服務實踐的持續質量改進必須考慮3個重要因素：①結構--包括人、技術、資金等資源，②過程―主要指臨床實踐過程（如臨床路徑）和行政管理過程（管理的層級任務），這是持續質量改進的核心部分。③結局―患者接受醫護干預后的期望結果，也包括成本的節約和照護質量的提高。開始一個新的結構和過程改進，要考慮此改進是否能達到預期結果，若不能達到，是否有更好的方法；若達到了預期結果，則進一步考慮如何達到高效率低成本的最優結果，見圖1。
圖1 CQI框架模型
2 CQI常用的的理論方法
精益管理和六西格瑪工具是持續質量改進常用的兩種理論工具。精益管理源自日本豐田汽車公司豐田生產體系的一整套現代科學管理模式，包括從顧客需求出發精確地確定產品價值，確認產品的價值流，優化產品價值流讓其流暢無阻，并通過顧客需求形成拉動式生產，追求盡善盡美這五個精益原則。簡單來說，主要是通過消除流程中的浪費來增加產品和服務對客戶的價值。六西格瑪（Six Sigma）管理是美國企業為進一步提高產品質量進而改善企業業績而發明的一種質量管理新方法。其核心是將所有的工作視為一種流程，實現無缺陷的過程設計，并采用量化的方法分析現有流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的顧客滿意度。組織實施六西格瑪的關鍵是創建一支致力于流程改進的專家團隊，并確定團隊內各種角色及其責任，形成六西格瑪組織體系，其由高層領導、倡導者、資深黑帶、黑帶、綠帶組成。近年來，這兩種起源于汽車電子行業的管理理論，已廣泛應用于醫療行業質量管理并取得成效。
2.1 CQI在醫院感染管理中的應用 大多研究報道，運用持續質量改進，優化工作流程，可使醫院感染質量控制達到一個較好的水平。具體方法包括：由醫院感染管理委員會成員組成CQI項目組，主管醫療副院長擔任項目組組長，醫院感染質量持續提高的CQI方案由院CQI項目組計劃、執行、監督和評價，下設若干個醫院感染CQI小組-醫院感染制度CQI小組、消毒隔離CQI小組、傳染病預防控制CQI小組、抗菌藥物合理使用CQI小組及各個病區/科室醫院感染CQI小組。各小組按照PDCA循環實施10個步驟：（P）選擇課題現狀調查設定目標分析原因確定主要原因確定對策（D）按對策實施（C）檢查效果是否達到目標（A），若達到目標，鞏固措施，總結和下一步打算；若未達到目標，重新分析原因。院項目組及質量管理部按照質量驗收標準對整個項目進行評估?；蛐纬捎舍t院、感染管理科和臨床科室組成的三級監控網，明確各級人員職責， 強調各職能、臨床、醫技科室的相互協調、配合和支持，改善工作流程，強化醫院感染知識培訓，做好常規性綜合監測及衛生學動態檢查的同時開展目標性監測，條形碼監測滅菌物品質量，加強醫療廢物管理等，從各個環節進行過程質量控制，以達到持續改進醫院感染管理質量， 真正降低醫院感染發生率。
2.2 CQI在護理管理中的應用 自2010年開始，在全國衛生系統開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“優質護理服務示范工程”活動。為達此目標，全國各家單位陸續開展了優質護理服務活動，采用持續質量改進的方式，設立有效監管機制，對各項護理工作進行全面改進創新，并根據結果反饋信息持續跟進，提升護理服務水平， 提高患者滿意度， 取得良好的社會、經濟效益。實踐證明有效的管理辦法包括：首先建立完善三級護理質量管理體系，即“護理部、質量控制組、病區質控小組”三級護理質量管理體系， 促進護理質量管理機制的正常運行；護理部加強質量監督措施的落實， 充分發揮護士長和質量監控員在護理質量控制中的作用；根據護理工作類別，成立質量控制組及由護士長直接管理的病區質控小組[1]。創新護理管理各環節，改進排班模式，公平公正建立績效考核標準，系統網格式分組管理。研究發現保障優質護理服務質量的核心因素仍然是“護士的專業能力”，因此，將護士專業能力和操作技能的培訓作為持續質量改進的重點[2]，夯實基礎護理的同時做“優”康復護理[3]，運用六西格瑪方法提高患者出院健康教育知曉值[4]，可減少患者住院時間，降低再入院率提高患者滿意度。
2.3 CQI在各?？萍膊」芾碇械膽?近年來，將持續質量改進理念和方法用于臨床各科室的研究報道說明，CQI可以顯著改進醫療護理服務質量，減少醫療護理成本消耗，提高患者滿意度。林麗妍等人研究報道，通過持續質量改進急診科護理管理，暢通了反饋渠道，獲得了較高的患者滿意度。楊驊等人應用精益管理方法中5S、面條圖、可視化管理等工具和方法，針對重點問題，按照“總體規劃、分步實施”的原則，對綜合醫院門診進行流程改造，探索整合式預約服務，建立符合各科實際的普通門診個性化分時段預約掛號模式，有效縮短了預約患者和隨機就診患者的候診時間。尹海星指出通過護士積極參與持續質量改進，提高了門診輸液患者靜脈穿刺護理質量及患者滿意度。任軍紅等人通過開展導管相關性感染目標性監測，采取綜合控制措施并持續質量改進，有效降低了導管相關性感染發生率。谷一梅指出ICU護士臨床給藥過程中的安全管理，將持續質量改進管理模式與優化護理工作流程相結合， 可消除用藥護理差錯隱患，降低差錯發生率，保障患者用藥安全。
3 思考
持續質量改進的理念和管理方法目前已用于國內外醫療服務行業，并取得了一定成效。但筆者認為要全面貫徹、落實持續質量改進于醫院服務各個環節，必須首先創建持續質量改進文化氛圍，強化管理者、實踐者、研究者各級醫護工作人員CQI意識，通過定期開展培訓、國際交流學習，全院參與，增加對組織結構、實踐環節和組織內、外部環境的系統理解，因地制宜地建立科學有效的CQI機制。
此外，就目前CQI國內外研究現狀看，還存在一些問題：比如大多研究缺乏清晰的概念框架指導；大多局限于預測因子的單一效應研究；測量指標不夠精準等，這些均需在今后研究中進一步探討。綜上，醫院服務質量持續質量改進的有效實施需要領導層的高度重視和支持，通過系統思維，將精益管理和六西格瑪方法巧妙結合，嚴格控制醫療環節各個過程，客觀分析數據，得出可靠結論并不斷反饋，才能不斷提高服務質量和患者滿意度。
參考文獻：
[1]徐蘊芳，萬蓉.持續質量改進在護理質量控制中的應用[J].醫院管理雜志，2011，（2）.
[2]田華，李蓓，賀再清，等.分階段進行優質護理服務質量改進的實踐[J].中國護理管理，2013，13（9）：72-73.
