時間：2023-05-30 10:37:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電商渠道，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：內容； 渠道； 盈利模式； 創新； 擴張； 集成
目前城市電視臺和中國大多數電視臺一樣，主要盈利模式是廣告。但不同之處則在于，城市臺作為非衛星傳輸的地面頻道，無法通過在本地播出節目大舉實現廣告盈利。覆蓋范圍的狹小決定了廣告份額的有限，所以，創新盈利模式，成為城市臺必須研究的課題。筆者試圖從渠道運營商向渠道和內容集成商轉變的視角，探討城市電視臺創新盈利模式的多種途徑。
1 何謂內容？何謂渠道
電視臺最重要的兩項工作就是制作和播出，簡單地說，制作就是內容，播出就是渠道，內容以節目的形式存在，渠道以頻道的形式存在。以往電視臺的盈利主要靠渠道即播出來實現，而節目內容本身是免費提供給觀眾的，電視臺是通過把觀眾對節目內容的注意力和關注度—通常以收視率來表示的影響力賣給廣告商，從而實現自己的盈利。創新盈利模式就是要使電視臺不僅在播出渠道上賺到廣告的費用,而且在制作環節賺到節目內容售賣的版權收益；不僅在傳統播出渠道上賺到廣告的費用，而且要在多媒體終端上賺到廣告的費用,從單純的渠道運營商向內容和渠道的集成商轉變。
2 國外電視臺的內容經營給我們的啟示
在國外，頻道的細分是非常專業化和精細化的。美國直播衛星電視公司擁有285個普通頻道和130多個全時高清頻道，內容涉及新聞、電影、體育、娛樂、宗教、紀實等多種類型，其中各個類型的電視頻道又細分為很多專業頻道，如新聞類有世界新聞頻道、國內新聞頻道、財經新聞頻道、各地新聞頻道；娛樂類頻道有音樂頻道、電影頻道、紀實頻道、表演頻道等；但這還只是第一層次的細分，還有更細的劃分，如音樂頻道又分為搖滾頻道、古典頻道、流行頻道、鄉村頻道、爵士頻道；紀實頻道有真實頻道、探索發現、國家地理、歷史頻道等等。這些細分的內容極大地滿足了受眾對電視節目的個性化需求，也使得它的內容制作者有了自己獨特的市場空間。在美國，除了新聞節目是電視臺自制自播外，其他娛樂類、生活類、紀實類節目大多是委托獨立制片人制作或者在辛迪加購買的，就是說，電視節目不僅是自給自足的產品，而且是在市場上流通的商品，靠出售節目內容的版權也可以實現盈利，而且是節目制作者的主要盈利模式。
3 內容創新的幾個著力點
中國目前還是制播合一的電視體制，但國家一直鼓勵非新聞類的節目制播分離，這也從制度上保證了渠道和內容的分別經營。在覆蓋手段和范圍無法與央視和省級衛視競爭的情況下，城市電視臺要想走出單純依賴廣告的盈利模式，急需從內容制作入手創新和突破。
3.1 找準定位、高端策劃
針對目前城市臺頻道內容嚴重同質化的現狀，頻道定位一定要科學、細分，避開央視和其他同行，形成差異和特色。可以根據市場需求和自身優勢，做深、做專、做精某一個或幾個節目品類。如央視做音樂頻道，城市臺就可以只做流行音樂或古典音樂，甚至可以像《同一首歌》那樣只做活動；央視做生活頻道，城市臺可以只做家居或美食、服裝頻道，這樣才能在內容上突破，做成精品和品牌，不僅能在本臺的頻道播出、在各種新媒體終端播出，還能成為其他電視臺和新媒體的內容提供商，力爭占領全國市場、海外市場，從而走出版權銷售加多終端廣告的復合盈利模式。但無論制作哪一種節目，都必須瞄準行業最高標準，占領某一細分市場制高點，謀得在整個電視市場和產業鏈中的獨特地位。著名的民營節目制作公司光線傳媒就已經占領了娛樂節目中演藝圈這塊的細分市場。但目前科技節目、體育節目、動畫片還有大片的空地，即便是娛樂節目也只是剛剛興起。
3.2 精品制作、品牌營銷
精品制作不僅是制作手段精良，更是創意、策劃的精良。我們都喜歡看美國國家地理頻道和探索頻道的節目，不僅被其中旖旎的風光、刺激的冒險所吸引，而且也為其中獨特的哲學、美學視角所折服，而這一切都是依托于一個個好的創意，一幅幅精美的畫面，一句句經典的旁白構成的。品牌營銷是指節目的推廣與發行。長期以來，我們的節目一直是自制自播，一次性使用，所以它只是產品不是商品，也無法進入流通環節。但如果電視臺把自己定位于渠道和內容集成商，不僅要運營渠道，還要經營內容，則其節目就必須進入推廣和營銷的通道并獲得廣泛的市場認同，只有這樣才能最終銷售出去，取得廣告以外的版權收入。目前很多民營電視機構開始在這一領域顯示身手，如光線傳媒制作的《娛樂現場》、《音樂風云榜》、《最佳現場》等電視節目，已經在全國620多家電視頻道播出，覆蓋全國所有地區。
城市臺在版權推廣方面可以從以下幾個方向努力：1）橫向推廣、跨區域推廣，把節目推廣到其他的電視臺，立足中國，放眼世界；2）要跨媒體、跨行業推廣，把節目的版權推廣到廣播、報紙、雜志、互聯網、手機電視、IPTV、網絡電視、移動電視等不同的媒體和終端，實現一個產品的多次盈利；3）要縱向推廣，依托版權做上下游產品，拉長產業鏈。比如，美食、家居節目可以進入品牌授權市場，文藝節目可以進軍演藝經紀，少兒節目可以進軍動漫制作、以及服裝、玩具等衍生品和主題公園的開發，從產業開發角度，拓寬盈利渠道。
4 渠道擴張的著力點
前面我們講的主要是內容方面的創新。但要做渠道和內容集成商，在渠道方面的運營也不能忽視。城市臺在渠道上面的創新主要體現在渠道擴張戰略。
一是多開辦電視頻道，二是運用新媒體傳播。在內容不足，覆蓋有限的當下，新開電視頻道只能分切本地蛋糕，并不是渠道擴張的良策。利用新媒體倒是一個很好的途徑。其中網絡電視不僅可以增加電視節目傳播的渠道，還可以提高覆蓋范圍，使城市電視臺超出節目覆蓋的區域，成為實際上的全國媒體、世界媒體，而通過移動電視、手機電視則進一步提高了節目覆蓋的深度。
京東商城、淘寶商城等電商渠道在家電業的擴張勢頭，一如十年前蘇寧、國美等連鎖渠道的加速沖刺，充滿了激情、力量和速度。
當前，涉足家電等3C零售的專業電商隊伍從京東商城、淘寶商城向卓越亞馬遜網、當當網、飛虎樂購、新七天電器網、1號店等不斷壯大。除此之外，電商隊伍還包括家電零售商的線上平臺蘇寧易購、國美商城、全時電器網以及家電制造商的線上平臺海爾商城、TCL商城、海信商城等。
全產業觸網下，誰能占據渠道電商化轉型的主動權？這輪家電渠道變革又將持續多久？未來的線上與線下渠道是互為補充還是替代？這仍有待時間來解答，不過以變革推動的渠道電商化趨勢不可阻擋。
趨勢：大而全主導
在家電的電商群體中，出現了以京東、淘寶為代表的純電商，以蘇寧易購、國美商城為代表的多業態渠道，以海爾、TCL為代表的制造企業。其中，三類企業中均有定位專業3C的垂直型網站，如新七天電器網、國美商城、海爾商城，更多則是定位于網上超市的綜合型網站，以京東商城、蘇寧易購為代表。《中國企業報》記者還了解到，隨著電商在線下物流配送、倉儲等體系的建設步伐加速，電商在經營品類和范圍上從垂直型向綜合型轉型速度加快。
電器零售業務排名前三的電商京東、蘇寧易購、淘寶商城均為綜合性網站。一年多來，京東商城完成了從垂直型向綜合型的擴張，強勢介入家電等所有3C零售。蘇寧易購承載著未來十年再造一個新蘇寧的重任，起步晚但發展迅速，從家電3C業務起家后開啟了向百貨業轉型，并計劃在未來10年實現3000億元的銷售額。
作為綜合業務的平臺型電商，淘寶商城盡管業績增長迅速，成為美的、海爾、TCL、長虹等不少大企業的網絡零售平臺，但與蘇寧、京東多是自營業務平臺相比，其開放型平臺商業模式更近似于傳統商業中的市場形式，只是建立起一個市場，至于場內商鋪如何經營，淘寶并無約束力，這樣的商業形態能走多遠令人擔憂。與專業電商、多業態渠道商紛紛實施綜合品類發展不同，家電制造商的電商平臺多局限于自身產品零售。在海爾、TCL、志高、海信等家電企業的網上商城，《中國企業報》記者看到了只有企業生產的產品在售。
這意味著，未來在電商渠道格局中，家電制造商的網上商城只能以補充者出現，成為企業在團購、工程等細分市場上的營銷平臺。同時，專業的家電垂直零售網站也只能作為補充，最終占據家電零售主角的還是那些綜合性電商。
格局：專注者勝出
京東、淘寶、蘇寧易購等綜合性電商在家電零售業務上的競爭優勢正在突顯，多業態帶來的用戶規模和黏性增強，并確保了企業的采購價格優勢，同時在物流配送和倉儲平臺實現各品類共享后，企業的邊際成本將呈現遞減走勢，盈利能力也將迅速提高。
未來，是以京東為代表的專業電商成為渠道主角，還是以蘇寧為代表的渠道企業成為主導？兩者的“明爭暗斗”已提前打響，從產品價格戰到市場封殺戰不斷。去年底以來，關于蘇寧、國美聯合家電企業封殺京東商城的消息就不斷出現。對此，京東商城CEO劉強東并不放在眼里，“原本國美和蘇寧也說要封殺我們，如果說是兩年前還有可能，但現在你們可以看到，根本封殺不了。”
同樣，今年以來京東商城、淘寶商城等輪番發起的家電“價格戰”，也令蘇寧易購和國美商城等對手看不上眼。知情人士告訴《中國企業報》記者，“以蘇寧每年數百億元采購規模，對抗京東商城數十億元的采購規模，兩者從廠家處的拿貨價格最少相差10%左右。如果蘇寧易購打真價格戰，那么京東的價格優勢馬上消失。”
不只是劉強東，包括蘇寧易購總經理凌國盛，心里都知道兩家的“真刀真槍”較量還未展開，一旦蘇寧易購下定決心全面借助蘇寧的采購、物流配送和倉儲等平臺優勢發力網購市場，將在短期內對所有電商的家電零售業務產生沖擊。
正是受制于線上渠道在投入擴張和份額占比增加時，不可避免沖擊線下零售業務的穩定性和價格體系，傳統渠道企業的電商轉型一直面臨著“左右徘徊”尷尬。正如當年，蘇寧、國美以零售連鎖化業態擴張時，各省的家電商五交化、交家電公司看到了這一趨勢卻未能快速轉型，最終只有江蘇的五星電器、湖北的工貿家電等少數企業成功從業務轉型零售連鎖并獲得了不錯發展。
新一輪的挑戰同樣擺在了蘇寧、國美等渠道商面前，面對固有的、成熟而穩定的線下零售業務，擁有規模化采購、專業化服務、完善物流配送等諸多優勢，傳統渠道商在轉型電商渠道中顯然只缺少魄力和決心。
輸贏：物流與倉儲
近年來，與電商渠道企業在經營范圍和業務的全面性擴張相對應的則是，在全國范圍內自建物流配送和專業倉儲基地建設的推進。家電觀察家洪仕斌向《中國企業報》記者表示，“未來渠道競爭，無論是線上還是線下，不取決于產品種類、價格和品牌，而是物流配送和倉儲基地完善性。從今年以來蘇寧的轉型戰略來看，家電零售渠道商的競爭將聚焦在物流配送的服務競爭力上。”
劉強東透露，未來每隔600公里會有一座京東倉儲配送中心，初步實現150個城市自行配送，三年之內實現500個到800個城市自行配送，物流覆蓋全部訂單的95%。蘇寧易購總經理凌國盛則透露，到2015年，全國60個物流基地將完成建設并交付使用，屆時蘇寧的物流倉儲能力將達到6000萬臺/套，配送能力將達到每天450萬臺/套。
當介入家電零售的電商們從最初的價格競爭吸引流量轉向以快捷配送和服務來增加顧客黏性時，電商渠道的較量真正轉向新的發展階段：物流配送的速度和多樣化的服務能力。
經過2012年多事之秋之后，作為傳統行業的很多白酒企業開始轉變經營思路，茅臺、習酒、五糧液、古井貢、洋河、水井坊等傳統酒類企業分別專門開展了網絡直銷業務，啟動電子商務。五糧液、豐谷、杜康等企業的微電影、微信、微博的微營銷運營模式，洋河高調進入移動終端采取APP渠道模式的營銷更是引起業界無數人的關注。因此，很多酒企和經銷商乃至一些學者認為以網購和移動智能終端為代表的電商渠道必然取代傳統的中國白酒運營渠道，成為未來的主渠道！市場的發展真的是如此簡單嗎？為此，筆者則認為這是一個偽命題，在未來相當長的一個時期，對于國內絕大多數商品而言，電商渠道都只能是傳統渠道的一個有益的必要的補充，僅僅是一個輔助渠道。
首先，信用、安全是制約電商渠道發展的一個致命傷。中國目前還不是法治健全的社會，諸多商家乃至很多國民的信用不良問題的解決也決非一朝一夕。多年來食品的安全一直刺痛著10多億國民的心，事例枚不勝舉，而白酒行業的假冒偽劣、張冠李戴的現象更是層出不窮，信用口碑更是極差。在全國各地，甚至五星級酒店高端渠道，很多白酒產品消費者親眼看見乃至品嘗過的都未必能夠保證是真品、正品，多年來無論是區域知名品牌還是二名酒、一名酒乃至最最頂端的茅臺、五糧液這樣的企業有那個企業敢保證說企業銷售的年份酒都是有年份保證的，對消費者是切實負起了責任的。知名的大企業、最最頂端酒類企業尚且如此，面對極易被模仿造假的白酒產品，我們還能寄望全國消費者對網購的白酒產品信用體系會有太大厚望嗎？
其次，從消費者需求的便利性、習慣性、消費場所來分析白酒產品。白酒更多時候是滿足人們社交、精神生活需求的日常快速消費品，這是白酒的基本屬性，該產品的最終消費場所絕大部分是家庭和餐飲酒店。臨時購買，眼見為實，習慣固有品牌，產品馬上到位、消費量的不確定性等是諸多終端消費場所白酒消費的基本特點，而這些消費特點又是互聯網、電商渠道很難解決的最頭痛問題。作為白酒消費的另一個重要終端渠道企事業單位，這些渠道雖然會提前批量購買儲存一定量的白酒產品，作為備用，但這些產品的購進更多時候是需要有特殊人脈關系的非常規渠道，簡單的電商是很難真正輕易進入的。中國是人情的社會，在企事業單位團體這些特殊渠道中，簡單的低價、省錢、貨品豐富等等絕不是這些對象購買消費的主要理由。
再次，從價格、成本、利潤的角度來對電商渠道進行分析。各種商品的電商渠道對消費者而言最大的吸引力就是價格和便利性。對于白酒消費來說，互聯網不具備任何便利性優勢。對于網購價格來說，表面上看很多白酒產品的網上售價確實比身邊的很多零售終端價格要低。然而，一個不爭的事實是，其實很多消費者最終購買到手中的白酒產品并不比從身邊終端渠道購買的產品便宜多少。這是因為電商企業網上標識的售價未包含運費等各種其他費用，運費等很多其他費用更多時候是要消費者來進行買單的。另一方面來說，玻璃液體產品的物流成本、網上推廣費用、消費者購買習慣教育引導是諸多酒類電商企業的最大成本，這些成本使得電商渠道中的酒類產品價格并沒有顯現出什么真正優勢。目前作為國內最大的酒水電商酒仙網已經運營了多年，年銷售額據說突破10億元，然而直到今日，這個企業仍然是很難真正實現盈利，運營狀況遠遠不像外界宣傳想象的那樣好。
統計數據表明3C電子類產品、中低價位的服裝類產品、圖書類產品，是電子商務領域排行前三位的行業，他們占到了整個電子商務網購銷售額的73%以上。綜合分析這三類產品有一個共同點是：隨著時間的推移產品價格快速縮水，時機與價格是其銷售的核心點。因此，這類網購公司利用網絡快捷方便的優勢在價格上做文章也就不足為怪了，這些產品經常是產品推陳出新，市場旺銷時間往往很短，企業必需在較短的時間周期內想法獲取最大的銷售量。而且，很多時候消費者在網上購買到的產品其實多數是已經過時的，廠家處理的庫存積壓的產品或市場上回收的滯銷產品。為了回籠資金、打壓競品等，這樣的產品甚至很多時候是低于企業的成本價的，對不明其中奧妙的很多消費者來說具有一定的吸引力也就不足為奇了。
從本質上來說電子商務、網購也是屬于社會化營銷的范疇，無論BBS、SNS、Viedio、微博、微信、QQ空間其實都是電商渠道的良好平臺，這些平臺是廠商、消費者彼此互動，企業實現B2C銷售渠道的一個捷徑；是白酒社會化營銷的多元互動溝通平臺；是市場推廣和品牌展示的輔助工具之一。然而這種社會化的營銷不是我們想像的那么簡單，社會化營銷對團隊本身的素質和專業性要求是特別高的，而且事實上這種模式在人力、物力、精力、模式創意成本上的投入遠遠高于傳統運營方式。社會化的營銷本質是大數據庫營銷，對企業的人才、后臺、平臺的建設是有很高要求的，而這些絕不是隨便哪一家企業或電商企業都能夠具備的優勢。
最后，傳統渠道是人們日常的一種重要的生活體驗方式，是企業運營必需借助的必不可少的重要平臺。在我國，未來的市場發展方向電商和傳統的各個渠道也必然是相互補充相互依賴的關系而不是誰取代誰的關系。西方發達國家的商超等渠道發展現狀其實就是我國未來十年二十年發展的未來方向。目前我國的各種商業渠道KA、中小商超、連鎖、專賣等等其實均相當于10年前乃至20年前西方發達國家的情況，直至當前西方發達國家的各種渠道仍然很好的共生共存、互補發展，各有各的優勢。只不過今日的這些國家的連鎖、專賣、便利店以及電商渠道更加普及，這些新興渠道很好的補充了大型商超布點難，難以全面覆蓋，難以充分解決消費者的便利性需求的問題，進而使得兩者形成了良好的互補互動。雖然電商蠶食了其他商業渠道的一定市場份額，但也仍然遠遠沒有達到也不可能達到取代其他商業渠道的地步。
存在的就是合理的，我們要明白任何一種渠道都有自己獨特的優勢和不足。大型商超、KA等等是一個綜合性的超級賣場，這些渠道的特點是貨品幾萬乃至幾十萬種，豐富的商品可以很好的解決消費者需求的多樣化問題，同時巨大的優美的購物環境空間對很多消費者尤其是時間富足的消費者來說也是一種精神享受，是生活的一種方式。我們可以看到很多人尤其是婦女和老年人在不買任何商品的情況下也非常喜歡到大型的KA賣場閑逛，就是這個道理。再者，從商業角度上來說，正是因為大型商超、KA數量少，不但為稀缺資源，而且體量大，進場費用高，才使得這些場所成為只有有實力的的企業才能進駐，展現自己品牌、實力、高端形象的良好平臺；又由于這些場所往往地處商業中心，人員的積聚度高，地理位置場所空間廣闊，極其適合企業進行大型戶外宣傳推廣等活動，才使得他們更與諸多中小無實力的品牌區隔開來。以上所有這些優勢是必需依賴遍布城市各處連鎖加盟專賣便利店的電商渠道或物流公司所無法提供的。
互聯網無論多么發達，電商渠道無論如何發展，絕大多數商品的銷售成交都離不開與傳統渠道的緊密結合。沒有與傳統渠道的結合，消費者對其消費商品所要求的體驗性、展示性、信用性、便利性、及時性等等要求就無從談起，電商的以消費者為中心，滿足個性、滿足消費需求就是一個偽命題，從而網購的發展將會舉步維艱。因而，一切認為白酒電商將會取代傳統銷售渠道的說法都是浮云，是一個實實在在的偽命題。2013年年終的茅臺、五糧液1218會議，兩家領導企業都提出未來要大力打造KA商超渠道，也正是以上的這些原因，領先的企業不會趨向于投入重金發展將要沒落的渠道的，從這個角度也更進一步證明很多傳統渠道是現代電商等渠道不可取代的。
目前，國內有一些從來不喝酒甚至對白酒文化了解很少的所謂知名專家學者，從未深入分析行業、產品、市場的本質，流于表象，人云亦云的附和電商渠道將會取代白酒傳統渠道，是一種很不負責任的態度。商人的本質是趨利的，近幾年馬云、丁磊等對電商渠道的高調宣傳其實也僅僅是為了抓住行業熱點從而更好的宣傳企業的一種精明策略而已。不仿問問電商的大佬們：目前，近萬億元的電商產品成交額中，如果扣除3C電子產品、服裝、圖書這前三大成交產品為處理過期產品、產品庫存、滯銷產品等非常規的銷售額部分，這個數字還會有多少？快速發展，局部突破，成為企業市場運作渠道中的一個有益補充，這才是絕大多數行業尤其是酒類電商行業當前和未來發展的真實方向。
片仔癀副總經理、董秘林紹碧在接受《投資者報》記者電話采訪時表示，“公司自建的電商網站第一步針對日化和藥妝產品，第二步將把保健產品包括進來。”
他同時表示，除了線上電商網站的建設，線下渠道也有擴張計劃。“我們當然不能就是現在這樣，還是需要建設更多門店，產品下放到更多終端。”據他透露，公司最近也在就旗下牙膏項目與華潤公司進行商談，擬爭取進入華潤1000多家超市投放市場。
2011年11月，片仔癀就與華潤集團旗下的華潤醫藥簽訂協議，共同出資10億元建立合資公司。合資公司將以生產經營日化產品為主，雙方將實現在生產銷售渠道等多方面的深入合作。如今又要進軍電商渠道，業內分析認為，片仔癀拉開了產品多元化以及渠道擴展的大幕。
片仔癀“皇后牌”藥妝系列產品口碑頗好，但是渠道有“短板”，僅電商渠道和小部分藥店能買到。然而分析人士也認為，片仔癀攜手華潤來拓展其日化產品的渠道，難以碰撞出火花從而給業績帶來明顯增長。
渠道擴張拉開大幕
片仔癀在2011年年報中表示，未來 5 年片仔癀藥妝和片仔癀牙膏將是公司的主要增長點，預期 2015 年銷售達到 5 億元。而片仔癀日用品、化妝品銷售在2011年的數據為 7020.77萬元，在整個營收中的占比僅為6.88%。
“片仔癀的藥妝系列目前口碑不錯，但其線下終端銷售點主要集中在藥店，與藥妝的目標消費人群并不符合。現在自建電商也是迎合這部分的消費人群。”中國醫藥集團1健康網負責人秦國良對記者說。他認為，片仔癀自建電商不僅僅是賣產品，也是在進行品牌宣傳。
不過，業內分析人士還是認為，片仔癀自建電商渠道只能起到輔助作用，對其營收的提升也起不到太大影響。“片仔癀是以生產為主的醫藥企業，自己做電商缺乏經驗。而且其在天貓這類專業電商網站已有銷售平臺，消費者沒有必要跑到企業官方辦的電商網站去購買。”和君集團事業部合伙人、醫藥行業咨詢師李冠強向記者分析。
對于這一點，片仔癀電子商務部門負責人林主任在接受記者采訪時表示，“自建電商也是為了能夠整合目前線上散亂的渠道，給消費者提供官方的購買平臺。”他還表示，該網站將于今年年底上線，通過該渠道明年期望獲得500萬的銷售額。
片仔癀產品在治療急、慢性肝炎等各種炎癥和腫瘤上效果明顯，產品得到國內外認可，由于產品認可度高，供不應求，所以產品基本沒有什么宣傳，而是靠口碑，這也是公司其他產品銷售業績不太理想的原因。另外，由于原材料的限制，核心產品產能不可能有太多擴張。
目前母公司有將公司做大的需求只能從核心產品之外的日化產品中獲得新的增長點。除了成立電商平臺，片仔癀此前也與華潤達成合作計劃，將日化、藥妝通過華潤旗下商超鋪貨并逐漸擴大影響，解決公司本身銷售短板問題。
“多元化發展肯定是它未來的方向，那么渠道的擴張就擺到了重要的位置。” 日信證券分析師陳國棟對《投資者報》記者說。
片仔癀副總經理、董秘林紹碧也表示公司渠道擴張的計劃也一直在進行當中。看來片仔癀的渠道擴張已經拉開大幕，而與華潤的合作是其中重要一環。
牽手華潤難有“化學作用”
華潤之于片仔癀和華潤之于東阿阿膠有著相同的路徑：首先是合作，成立合資公司；進而收購股權逐步入主。業內認為片仔癀此次進軍電商也是華潤為其3年內的入駐做鋪墊。片仔癀與華潤的合作雖被看做是片仔癀在打開銷售渠道中的契機，但業內分析人士對于這項合作能夠帶來的效果卻也持保守態度。
2011年11月，片仔癀與華潤集團旗下的華潤醫藥簽訂協議，共同出資10億元建立合資公司。新公司計劃在漳州建立占地300畝醫藥產業園區，本公司攜 7 種產品（茵膽平肝膠囊、護肝片、復方片仔癀含片、復方片仔癀軟膏、復方片仔癀痔瘡軟膏、片仔癀潤喉糖）無形資產評估值及資金占 49%股權，著力構建醫藥產業平臺，力爭3年內標的產品生產銷售額超2億元。并且該合作中也具有排他性的協議：只要片仔癀進行重組，只能由華潤來重組。
據片仔癀2011年年報顯示，他們認為這將帶動公司業務迅速增長；其次，公司將加強與合資公司的人才流動，為本公司培養核心管理人才；第三，華潤集團營銷網絡中1000多家藥店零售終端和零售業商超銷售渠道，對公司重點發展的化妝品、日化牙膏等產品銷售有極大的助推作用。
很多人做電商有兩個誤區：第一，電商就是在淘寶上開店，其實這是對電商的一個誤區。第二，做電商，要有自己獨立的第三方商城，這樣才有做電商的市場，其實不盡然的。我們發現現在在互聯網界，電商的渠道非常多樣化，除了B2C和淘寶集市以外，還有B2B的商城等等，這些是網絡上的渠道，所以渠道的力量是非常強大的。做網店如果只依靠個人的力量去覆蓋這個龐大的市場，就發現我們的能力是非常有限的。
做線下的加盟商、分銷商這一類跟線上是一樣的，那面對線上，我們希望各位通過這些力量發展我們的分銷，用分銷的方式來開拓市場，用渠道的力量，把市場鋪開。
分銷這種模式，適用于渠道多樣化的形式，可以看到分銷目前的形式有以下4種：
第一，直營。直接通過網購平臺和終端的消費者對接。
第二，聯銷，品牌商跟聯合商城掛鉤，像當當、京東這些連鎖平臺進行銷售。
第三，。品牌商把貨放到平臺上去，通過的方式沖向我們的終端市場。
第四，批發。現在很多的運營商，他們有的用批發的方式來推廣市場(批發又分為壓貨經銷和市場經銷的方式)。
這4種就構成了網絡分銷的方式。為什么提倡各位做網絡分銷呢？我們知道市場現在非常大，做分銷可以給企業帶來哪一些好處呢?——多、快、好、省。
“多”是什么多呢？銷售渠道多，我們知道淘寶上賣家有600多萬，但是他覆蓋的群體有3個多億，營銷網店或者一個旗艦店怎么覆蓋這么多的市場呢？可以通過你的分銷渠道，讓渠道通過市場。
“快”。通過分銷的發展之后，可以發現你銷售額能夠快速的增長，撲向你的市場。
“好”。用分銷商來幫你做品牌的宣傳，比你一個人吆喝更強一些，所以在分銷的時候，能夠更快更好的鋪向市場，把我們的品牌鋪向終端。
“省”。分銷商在你做運營的過程中，幫你做推廣的費用、一些品牌推廣的費用，所以發展分銷商能達到多、快、好、省這4個方面。
不同的企業在面對分銷這個東西的時候，應該采取策略是不一樣的。對于我們的品牌商來講，我們的傳統企業在發展分銷的過程中，有三個建議：
第一，直營的方式，就是自己先在我們的平臺開拓旗艦店，通過直營的方式摸索出網絡的消費群體，顧客購買的銷售路徑等等一些措施，這個路徑措施是為了改善關系。
第二，聯銷。你可以發展聯銷去運營，然后逐步的開展網絡分銷，最終實現分銷的目的，這是傳統企業采用的方式。
第三，企業是否適合直營。這類企業一定好好看你的商品適不適合做分銷，商品做分銷的過程中，我們都會想到哪些商品適合做，哪些商品不適合做，所以你覺得你的商品不適合做網絡分銷的時候，就不必開展網絡分銷。有些企業有了良好的運營團隊，掌握了網絡的良好范圍的時候，你的產品也適合做分銷了，直接開展我們的網絡分銷。
對于淘品牌的企業，淘品牌的企業跟傳統企業相比，供應鏈肯定會存在一些差異，因此淘品牌企業最堅持的方式一定是直營。在直營的過程中，開始逐步進行聯銷、分銷的目的，我們已經看到，一些淘品牌開始嘗試線下經營了，有一些淘品牌已經在線下看了店，開始嘗試線下的結構。而對于我們的運營商而言，他的權限是受品牌企業控制的，他主要是品牌產品的一個推出，所以他的政策會依賴于傳統企業的一些政策。代運營企業要看品牌的特點，企業結合自身的優勢進行發展，有的企業是通過自己開店的方式進行的，也有的自己進行代營的情況下，還發展分銷商。比如說我們知道廈門當地一個比較知名的代運營商，叫諾曼，他了我們福建很多的品牌(361度、鴻星爾克等等)，他通過他的代營，他還發展他的網絡分銷商，利用分銷商來拓寬他的市場。
下面跟大家分享的是分銷運營的四個要素：
一、商品的規劃第一，前面提到了有的企業適合做網絡分析，有的企業不適合做。那么還有一種叫天生就適合做網絡分銷的商品，比如我們的鞋服、箱包，這類產品比較適合做分銷，為什么呢？適合做網絡分銷的產品有幾個特點：1，是一二線品牌銷售市場大的產品，你們可以發現，現在網絡的消費群還是在一二線的城市，三四線的稍微弱化一些，所以一二線是主流戰場。2，知名的平民化的商品。3，產品的庫存寬度、深度容易掌控。4，產品標準化，因為標準化比較適合分銷，分銷商不需要非常了解圖片，只需通過圖片就可以了解商品。5，客單價適中和利潤率適中，我們發現網購的市場原來是夠便宜，所以他的市場定位一般在買便宜的商品，商品的消費者中我們會發現到，有50到2000的產品的區分，特別是網購比較多的地方，尤其在100到300區間的產品消費比例都會高一些，而且客單價消費適中。
第二，改造后適合做分銷的商品，有些商品不適合做網絡分銷，比如說我們有一個客戶想網絡分銷，但是商品是鉛筆，文具類商品，這個商品毛利率比較低，利潤的原因，不太適合做網絡分銷，那我們就幫他改良，通過組合，比如可以把鉆筆刀、鉛筆和書包等等，組合成一個禮包，通過禮包的方式就可以做網絡分銷了。
第三，本來不太適合做網絡分銷的產品，比如說專業性的東西太強了，就不適合做網絡分銷了。所以當各位想開展網絡分銷的時候，首先要清楚的知道你的商品適不適合做網絡分銷。
二、分銷渠道的擴展。這里提到了三點：
第一，你要組建專門的專門招商團隊來進行招商，通過制定合理的招商政策，組建招商團隊，發展招商員在市場面進行大量的招商，這當中的渠道非常多，可以通過微博、社區、CDS聯盟等等進行招商。
第二，有了招商團隊之后，把那些分銷商招進來了，如何對分銷商進行管理和管控？這里我們需要有一個合理的招商政策，規定哪些人應該能做，規定好分銷商的等級以及他們產品的收益率等等。
第三，建立招商平臺。這個平臺可以自己搭建，像我們泉州有一個品牌，有通過搭建我們的分銷官網，自主的進行招商，通過主動出擊，他能夠網羅到的分銷部門、分銷商的渠道，后面我們會分享這一個案例。
三、我們分銷商的服務。第一，信息化的服務，把分銷商招進來之后，如何對他們管理，你會發現之前的傳統企業做分銷商會發現，每一個機構都有訂購會，訂購會是干嗎？就是把分銷商招進來進行信息的交流和分享。我們會發現很多網絡分銷商的制約性不高，為什么呢？因為平時溝通非常少，而且交流的途徑也非常的稀缺，所以這個時候做分銷要做信息的支持、信息的分享，能不能讓我們的分銷商知道我們品牌價格的浮動，實現我們品牌跟分銷商之間信息的上傳下達。在這點上面我們可以搭建一個信息交流的平臺，時不時的發送一些信息給我們分銷商。
第二，信息的支持，你給我們的分銷商提供一些產品的信息，比如說你能不能把你的資料包打包好，可以讓分銷商進行下載，幫他們做好網店的管理。
第三，技術上的支持，我們會發現在分銷商當中，在他們沒有服務技能信息的時候，我們能不能提品多寬帶的網絡供應給分銷商，有一些產品資料也可以進行下載。
第四，運營方面的支持。我們可以堅持分銷商進行一些促銷活動，通過促銷活動來推動分銷商的扶持力度。
第五，售后支持，我們退換貨常常會造成分銷的一大弊端，那么制定合理的退換貨的政策，幫助分銷商進行管理。
好的分銷需要一個強大的系統來支持，如果沒有的話，你無法完成分銷商中很多的問題。比如說提到的信息管理的問題，那么分銷商如何進行溝通？這里可以我們通過微博的搭建一個平臺，另外能不能做好商品的管理，直營的訂單和分銷訂單如何處理？促銷政策如何設置？他的價格如何設置？網絡直營的時候訂單如何走？分銷商的等級政策以及官網如何審批都需要一個強大的系統來支持。你想做網絡分銷，如果沒有一個強大的系統來支持的，你的分銷開展起來會有難度。剛才講了這么多，是講了網絡分銷的4個環節，下面給大家講案例，這個案例是我們泉州本地的案例，通過這個案例我們可以發現，你想做網絡分銷，這四步驟可以讓你快速開拓你的網絡市場。
這個品牌是我們泉州當地的品牌叫古由卡，這個品牌是有很好的利用了渠道優勢，發展成網絡分銷商把他的品牌建立起來。這個品牌到目前為止在淘寶上有16個分銷商，集市、拍拍和其他平臺擁有接近2000多個分銷商，每天正常的單量(沒有做活動)，僅靠分銷商的力量，每天都可以達到6、7000單，還有將近萬單左右的，就是很好的利用了渠道的優勢，把分銷做起來了，通過分銷的力量占據這個市場。
我們可以看看這家企業是如何做到的呢？我們發現跟企業老板調研的時候，發現在05年的時候，古由卡創始人就創始了這個品牌，原來是因為他們自己有加工線，做代加工的，所以就轉型到了品牌上來，比直營先起步，經過3年多市場發展，結合服裝行業的大趨勢，認為網購市場比較適合做分銷，因為剛開始他們可是做直營的，但是做直營的天花板受到限制，所以開始嘗試網絡分銷，在08年時候就成立了網絡分銷。
我們可以看到古由卡這個產品是休閑型男裝，這類商品就適合做網絡分銷。1，他天生做網絡分銷的，而且可以讓分銷商的很好的掌握商品的信息，所以分銷起來速度更快。2，客單價的適中，他有另外一個保障，男裝定價在200到300區間的商品，我們消費者認知度還是蠻高的。3，商品的寬度、厚度容易把握，庫存方面容易解決。在05年時候就入駐了淘寶，06年入駐拍拍，到11年的時候，他的分銷商達到了200多個，這之前的發展因為天時地利人和的趨勢，當時的分銷商的企業不多，所以那時候分銷商好招，那管理就比較好管，他的地理也比較好，地處于泉州，我們的生產線、供應鏈這一塊占有很大的優勢，還有人和，因為從05年到06到10年這幾年時間，磨練這個團隊，所以有了人，才能辦事情，所以他的分銷商從零起步，到2010年的時候已經有200多家分銷商在開始網絡銷售，但是這個時候這個品牌遇到了一點小的問題，我們看2010年的時候他是如何做的。
在2010年時候其實常的苦惱，有下面幾點，當你發展到有200多分銷商的時候，這個時候分銷的問題就逐步的暴露出來了：
第一，分銷商越來越不好招，越來越不好管理，而且你會發現如果分銷商服務的不好，可能一夜之間分銷商都會流失掉。
第二，分銷商來的時候，常常出現分銷商抱怨說，品牌商的政策我完全不知道，這個定價、這個活動我也不知道，發現信息無法成對等。
第三，訂單的錯貨率非常高，常常會出現漏單、錯單，甚至重復發貨的現象。
第四，客服人員不斷的增加，不斷的加班，但是訂單處理不完，而且我們發現客服人員加班，流失率非常高。
他為什么這么困惑呢？他沒有系統，每天的訂單都是通過一個excel表格來進行的，早上的時候將盤點的庫存用表格一個個發給分銷商，下午的時候從分銷商來收回訂單，同樣的表格來導入，晚上再把訂單一個個下放出去，通過這樣一種很傳統的方式來進行他的網絡分銷管理，所以訂單是永遠處理不完的，而且經常出現漏發、錯發的情況，因為有的時候表格沒有及時的更新，可能一個客戶會收到一件、二件、三件衣服，這會造成企業成本的增加。
后來企業的領導認識到這個問題了，了解到做分銷一定要有一套好的系統和好的服務來支撐分銷商的發展，否則200個就遇到這樣的問題，苦不堪言，所以掌握了一套分銷系統，通過系統這個渠道會所有的訂單聚集，這個渠道不單只是淘寶的渠道，包括天貓、當當都可以匯集，匯集完了之后，進行統一的處理，統一的打單，統一的發貨，而且可以實現庫存的統一更新，這樣能夠同時進行一些內部員工的KPI的考核，這樣就完善了他的招募團隊。所以到目前為止，他有很好的發展方式，現在又有了2000多家。這個圖可以看到這是他的品牌分銷招商的官網，就是通過這個官網招募他的分銷商，進行分銷商的管理，這個分銷的官網可以支持網上下單、訂單的查詢、商品的查詢、數據包的下載，以及一些分銷知識、商品知識的百科，這是很好的管理分銷商的工具。
我們剛剛講到分銷商的服務中還有一個招商的政策，在這里我們可以看一下古由卡的招商政策，他有三個條件：
第一，兩星以上的信譽。
第二，有標準的店鋪旺旺。
第三，在線時間長。制定一個好的招商政策，通過這樣一個政策，給他們設置等級，讓他們先試水，通過一段時間的磨合，發現有些分銷商出來了，有些分銷商下去了，那么制定好的分銷商的等級和管理，讓優質的分銷商成長起來。而且好的分銷商我們還有一個返利的政策，對分銷商進行一個扶持。這邊是分銷商的服務，我剛剛提到了信息、營銷支持，在古由卡上，他的信息支持，包括提供商品的數據包等等，在信息支持方面提供及時的分銷政策和信息、商品的信息，營銷支持方面鼓勵我們的分銷商自己開辦他們的活動，最后是售后服務，制定合理的退換貨政策，以及發貨完了，及時告訴分銷商貨已經發出了。
我們可以看到通過這樣設定之后，原來古由卡30多個客服人員逐步的減少，整體的工作完成之后，把他的人力成本達到了一個非常大的節約。我們可以看一下使用系統前和使用系統的差別。
第一，使用系統前，古由卡有200多個分銷商，管理是粗放式的管理，系統之后分銷商從200名達到了2000名，而且訂單在6000單左邊，管理非常的良性
根據中國互聯網信息中心的第34次調查報告顯示，截至2014年12月，我國網民數量已達到6.49億，網絡普及率達47.9%，其中農村網民規模1.78億，占比28.2%，較2013年底相比增加了169萬人。龐大的農村網民數量為農村電子商務的發展奠定了堅實的基礎。另外，2014年全國農村網購市場規模達到1800億元，根據阿里巴巴的預測，到2016年將突破4600億元，呈爆發性增長。農村電子商務已經被看做電商新的發力點。
跑馬圈地，招數頻出
在2015年電商行業十大趨勢中，排在第一的是“下沉戰略，勢在必行”。何謂“渠道下沉”？它指的是在一、二線城市，各種形式的點上充斥著人們的生活，“網購”儼然成為一、二線城市居民最為熱衷的消費方式，甚至已經成為了城市居民的生活方式，購買力趨于飽和。三、四項城市也有越來越多的電商企業成立，同時更多的電商企業布局三、四線城市，其網購市場也日漸成熟。但是農村還有大規模的用戶群體亟待發掘。于是，農村開始成為電商企業爭奪的重點。隨著基礎設施建設的跟進，農村居民消費觀發生著巨大的轉變，電商渠道下沉到農村，也是“水到渠成”之事。
自2013年起，阿里巴巴、京東、蘇寧等多個電商企業相繼開始布局農村市場，為建立、鞏固和擴大農村市場份額使出渾身解數。
2013年7月，阿里集團舉辦首屆中國縣域經濟和電子商務峰會，旨在挖掘農村電商藍海。同時，阿里宣布將其電商生態系統拓展到農村市場，計劃在未來3至5年內投入100億元建立1000個縣級運營中心和10萬個農村服務站，帶懂農村的創業和就業，讓“淘寶村”模式在全國范圍推廣開來。如今，淘寶村從最初的3個，到2013年的20個，再到2014年的211個。其中，浙江62個，廣東54個，福建28個，河北25個，江蘇24個，超過全國總數的額90%。淘寶村正在步入“大繁榮時代”，逐步成為影像中國農村經濟發展的一股不可忽視的強有力的新興力量。農村電商也成為阿里巴巴上市后三個未來發展方向（國際化、大數據和云計算、農村電商）之一。
從2013年四季度開始到今年3月，京東在全國100多個鄉鎮粉刷了8000幅外墻體廣告。一是希望把商品從一、二線城市賣到鄉鎮去，二是希望通過自身的平臺把鄉鎮特產賣進城。網友戲稱此為“電商競爭1.0版本”今年12月21日，京東集團與四川仁壽縣政府就“開展農村電子商務合作”簽訂了戰略合作協議，仁壽縣成為京東下鄉進村“星火試點”的首個簽約試點縣。
去年“雙十一”前夕，蘇寧把各地原有的200家鄉鎮服務點升級為可提供代客下單、最后一公里配送、售后維修；批發銷售等服務的新式鄉村服務站，并計劃5年內將這一數字擴大到10000家，覆蓋全國1/4的鄉鎮。
獨具特色，發展迅速
隨著電子商務的普及，農村電商呈現出以下特點：
網購人群年輕化。在農村市場，網絡主力消費人群年齡唉20歲-29歲之間，占網購總人數的32%。在未來的五年到時間里，這部分年輕人不會因年齡的增長而喪失對網購的興趣，反而還會帶動更多的年輕人參與網絡消費。因此年輕人作為主力消費人群能持久發揮作用。
移動購物增長很快。據統計，我國農村手機上網占比高達84.6%，高出城鎮的5個百分點。在農村，越來越多的家庭擁有無線網絡，使得手機上網成為農村人的主要上網方式。有人說，PC互聯網時代是城鎮網購高成長時代，但是在移動互聯網時代，由于手機的方便性和低成本，農村網購市場反而是移動購物高增長的市場。
消費的重點是不常見的商品。有調查顯示，農村網購并不是重點買價格便宜的產品，而是購買日常生活中不常見的產品。京東、蘇寧等，尤其是淘寶，為農民搭建了一個購物平臺，使他們有機會購買到自己想要的產品。此外，農村居民每年網購消費的金額在500―2000元不等，對網購商品模式的接受程度也達到了84.4%。
條件所限，步履維艱。電商巨頭早已垂涎農村市場，且動作頻頻。無論是京東掀起“刷墻潮”還是阿里召開“縣長大會”，都是為了加速渠道下沉，爭搶農村市場。盡管農村電商的“跑馬圈地”運動已如火如荼，但真正下沉到鄉還需邁過更多門檻。
人才缺乏，舉步維艱。改革開放以來，越來越多的農村人尤其是年輕人從農村走向城市，盡管面臨著城市的高房價、高房租、高物價，也沒能阻攔他們向城市遷徙的步伐。農村電商的迅速發展，急需一大批計算機、信息技術和物流配送領域的專業人才參與。但是，這些人才在農村極度匱乏。
基礎設施落后，各地建設不平衡。當前科技發展迅猛，無線網絡的普及，網絡速度由3G到4G，移動電子設備（如手機、平板電腦）價格越來越低，這些都為越來越多的農村居民加入到網絡購物隊伍提供了基本保障。但是，我國農村網絡建沒水平和交通運輸條件遠遠不及城市，沿海與內地農村的網絡建沒水平也很不一致，尤其是物流配送的速度差距很大，這些都在一定程度上阻礙了農村電商的平衡發展。
農民文化水平有限，不懂電商流程。很多農民意識和觀念的落后，不懂網和電腦，不會操作智能手機和IPAD等移動設備，想在網上購物卻不知和不會購買，也成為了農村電商發展的障礙。
走出去引進來
隨著經濟社會的發展，農產品日益豐富，商品化程度不斷提升，拓展城市市場成為當務之急。而農村居民收入水平的不斷增加，對各種產品的需求量又會與日俱增，農村需要一個平臺，將城市工業品引進萬村千鄉。因此，發展農村電商，絕不僅僅是將先進的技術和豐富的工業品引進農村，還要通過互聯網平臺將農村的寶貴資源和產品提供給更多的社會需求方。
“引進來，走出去”的實施，需要硬件和軟件條件的協調配合，需要從以下方面努力：
培養和壯大從村點電商從業人員。電子商務本事也是一個科技含量高的商務活動，需要專門的人員提供計算機技術、網絡技術、信息技術和物流配送技術服務。我國農村大部分年輕人不甘于在農村務農，更愿意在城市就業。電商企業可以選取一批鄉村網絡推廣員，在農村幫農民通過網絡銷售產品，教會他們網購；另一方面也可以通過培訓留守在家鄉的中年人，讓他們成為電子商務的從業者，從而在人才隊伍上保證農村電子商務的發展。
強化農民的電商意識。全國各地的教育水平和網絡普及程度不盡相同，農民的素質參差不齊。要想建設發展農村電子商務，首先要讓農民們樹立起電商意識，學會農產品電商的操作流程等，讓他們愿意借助網絡滿足自己的日常消費需求，更愿意將自己的產品通過網絡平臺銷售出去。電子商務企業也可以通過建設服務中心、完善鄉村配送體系、招募農村合作單位、扶持電商平臺和傳動商貿企業、建立服務店等措施，探索工業品下鄉的新模式。
加快農村基礎設施和物流配送設施的建設。物流配送是電子商務發展中的一個十分紅藥的環節。沒有物流配送，就無法完成電子商務最后一公里問題。物流的速度在很大上受到道路交通狀況的影響。因此，必須要持續不斷的完善農村道路網的建設，不斷的延長公路乃至高速公路的里程，保障道路的暢通的便捷，加快物流配送的速度。
在運營商和電商的雙重夾擊下，傳統手機渠道商度日艱難，利潤的不斷下滑已成為常態。
困境中的傳統手機渠道商早已開始尋求出路，一方面不斷加強與運營商以及電商平臺的合作，另一方順應產業大勢，積極發展移動互聯網業務。然而，虧損的事實反映出其所遭受沖擊之嚴重，困境的突圍顯然并非那么容易。
傳統手機渠道商利潤慘淡
據媒體報道，從整體來看，國內四大手機國代商2012年手機銷量的下滑幅度有的已達1/3，與此同時，運營商終端渠道則有了大幅增長，其中中國移動終端公司手機銷量達3140萬臺，市場份額同比提升約10倍。”
幸福的人總有相似的地方，不幸的人各有各的不幸。作為國內知名的兩大手機傳統銷售平臺，天音控股與愛施德在功能機時代可謂叱咤風云，但合約機的流行，使得昔日巨頭當前的日子也非常難過。
據4月17日天音控股(000829.SZ)的業績快報顯示，其2012財年虧損2261萬元。與天音控股2012年全年虧損2261萬相比，其2013年僅第一季度的虧損額就達到6600萬元。
實際上，作為國內最大的手機渠道商之一，天音控股近年來的業績均讓人焦心。雖有上百億元的收入，但卻無利可圖。巨頭如此，更何況其他小公司？天音控股的個案反映了國內手機渠道商行業的普遍困惑。
而另外一家國內手機銷售渠道商愛施德的2012年年報顯示，其公開渠道分銷業務的毛利率僅為0.91%，比上一年下滑了12.15%。
除了賬面上顯而易見的虧損反映了傳統手機渠道商慘淡的年景以外，用心良苦地調整市場戰略也足以說明傳統手機渠道商在盈利上的捉襟見肘，探尋新的發展模式已經迫在眉睫。
且看，為什么迪信通要進軍3C領域，最核心的原因只有一個，那就是目前迪信通的利潤越來越低，甚至已經嚴重影響到企業的生存和發展。
據了解，自2008年以后，手機銷售的整體環境日趨險惡，水貨手機逐漸泛濫，讓行業龍頭企業迪信通也未能幸免。在手機銷量萎靡和金融危機的雙重壓力下，手機銷售企業的凈利潤率已經長時間維持在3%～4%的低水平，和家電產品的利潤不相上下。迪信通作為行業龍頭，其凈利潤率也一直在5%左右徘徊。
而早在2009年3月，由于市場激烈的競爭，加上經濟不景氣，曾為內地最大手機零售商之一的協亨手機連鎖，被手機商收購了。后來河北國訊、云南百老匯等7家區域性零售連鎖企業相繼被樂語收購，通訊連鎖企業的生存境地可見一斑。
但是，擴張以后的樂語并沒成為傳統手機渠道領域的帝國，相反，一直在苦苦思索如何突破“以單純的硬件終端銷售”的傳統模式，實現盈利。
據業內人士分析稱，“傳統渠道商一般要有25%的毛利才能平衡盈虧，但現在手機已經不可能有這么高的毛利了。”即使是從渠道商轉型為手機廠商，行業毛利潤也已經下滑到10%左右。
手機連鎖迪信通相關人員曾對媒體透露，目前已有近5成的手機銷量來自運營商合約機。而在三星Note 2、蘋果iPhone 5等明星機型，由于運營商補貼力度高、社會渠道貨源緊張，合約機銷售占比甚至超過了90%。
與此同時，手機電商渠道開始迅速崛起，業內預計市場份額占比已超過10%，其中京東商城一家2012年手機銷售就超過100億元。
總之，種種跡象表明，我國的手機渠道商正面臨著前所未有的變局與整合，而整合就意味著“弱肉強食”，不符合發展規律的手機渠道商將被并購或者被迫轉型，手機渠道市場的變革正漸漸拉開帷幕。
運營商與電商的雙重擠壓
傳統手機渠道商度日艱難的背后是整個智能手機行業格局的變遷。在林林總總的國外手機品牌占據中國市場的年月，傳統手機渠道商的日子也曾紅紅火火。然而，隨著智能手機行業格局的變化，它們賴以存在的生態系統開始逐漸出現裂隙。
3G時代的到來以及相伴隨的智能手機的普及使手機行業格局發生了巨大的變化。曾盤踞在中國市場上看似堅不可摧的手機廠商，如諾基亞、摩托羅拉、LG等等，紛紛喪失了自己的領地。蘋果、三星強勢入侵，侵蝕了大片的市場份額，本土廠商華為、聯想、中興、酷派等等則憑借價格優勢披荊斬棘，闖出一條血路。IDC數據顯示，2012年第三季度，“中華酷聯”四大廠商成功躋身國內智能手機市場前五名。增長還在繼續，同樣根據IDC數據，去年第四季度，華為、中興、聯想躋身全球智能手機市場前五名，酷派排名據第十位。
手機行業格局的變化對傳統手機渠道商產生了極深的影響。傳統手機渠道商對諾基亞、摩托羅拉、LG等廠商依賴較深，當這些品牌在中國的市場份額逐漸萎縮，傳統手機渠道商的利潤難免會受到影響。而曾經的老客戶中依然堅挺的三星也開始推行直銷模式，這意味著，傳統手機渠道商需要去尋找新的客戶。放眼國內，這些渠道商能倚仗的似乎只有國產手機廠商。
但現實卻不容樂觀。在國產手機廠商看來，傳統手機銷售渠道并非首選。
3G時代，智能手機的產品周期已大幅縮短，一般的產品周期甚至只有三個月。受這一變化沖擊最嚴重的是國代商。隨著智能手機產品周期的縮短，傳統的國包、省包、地包、縣包再到零售商的流程顯然已是不合時宜。
主攻低端市場，利潤本就不高的手機廠商更加注重的是成本的把控與效率的提升。為了更快地將自己的產品推向市場，他們紛紛開始嘗試渠道的多樣化，運營商、電商、自建門店等等無一落下。
其中運營商更是成為國產手機廠商最為看重的渠道。3G時代，在用戶規模上，運營商展開了新一輪的爭奪。尤其是聯通與電信，移動對于自己所持有的3G制式的心不甘情不愿，被它們當做搶奪用戶的有利時機。由此，為了發展用戶規模，聯通與電信紛紛開始大量采集智能手機終端并大建門店，打著話費補貼的旗號，進入到終端銷售領域。
盡管合約機本身的使用存在種種不便之處，但在一些用戶心中，合約機往往代表了便宜與實惠。據《通信信息報》報道，有數據顯示，目前三大運營商定制生產的手機每年約有幾百款之多，年出貨量也超過了1億臺。補貼規模則達到了上百億元。
而鑒于運營商集采的威力，盡管走運營商渠道會拉低自己的毛利率，但為了在規模上有所突破，手機廠商還是拼了命地擠占運營商的渠道。有些手機廠商甚至90%以上的出貨量都依靠運營商渠道。足可見出運營商渠道的號召力之強。
運營商的強勢介入造成了對國代商的利潤造成了嚴重擠壓。
正當傳統手機渠道商頂著運營商的壓力艱難生存時，電商平臺的崛起無異于雪上加霜。在過去的時間里，電商在各個領域對傳統零售商的沖擊已是有目共睹。當其威力擴散到數碼產品，同樣不容小覷。因切合了廠商成本控制以及效率提升的需要，電商平臺獲得了手機廠商的廣泛青睞。
而為了縮短產品從上市到到達消費者手中的時間，有些廠商甚至開始自建門店，或者是越過國包，直接將產品與省包、地包對接。這對傳統國代商渠道商無疑又是一大打擊。
而國代商之外的其他傳統手機銷售渠道，如迪信通、蘇寧、國美等連鎖賣場的日子也并非順風順水。它們同樣深受客戶流失、利潤下滑的困擾。
四處出擊前景不明
傳統手機渠道商早已意識到了自己所處的窘境，并早早開始了轉型。據了解，傳統渠道商轉型的方向主要有以下幾種：與運營商合作，替運營商賣手機；進駐電商平臺或是直接殺入電商，推出電子商務網站；擁抱移動互聯網，在新的領域探尋新的機會；爭做虛擬運營商；成為手機廠商；擴充產品品類，不再固守手機這一品類；探索線上與線下結合的可能，開拓手機銷售的新模式C2B……
隨著強勢的運營商重新介入到手機終端銷售環節，與運營商合作注定是傳統手機渠道商別無選擇的選擇。
據了解，早在3G時代剛嶄露頭角之時，知名手機國包商天音即開始實行全運營商戰略，加強與三大運營商的戰略合作。而中域電訊、恒波以及大地通訊也相繼展開了與運營商的合作。傳統連鎖門店蘇寧、國美、迪信通未能例外。
但與運營商的合作并未能止住頹勢。根據投資公司CanaccordGenuity的數據，去年第四季度，蘋果和三星在全球手機利潤總額所占比例為101%，全年所占比例為103%。這表明，除這兩家外，其他手機企業總體處于虧損狀態。而運營商為了爭奪用戶，紛紛拿出高額補貼，運營商的日子也不好過。需要依附于運營商的傳統手機渠道商的日子更是可想而知。
進駐電商平臺，或者是直接殺入電商，推出電子商務網站也是傳統手機渠道商的轉型措施之一。盡管目前來看，電商平臺的崛起并非導致傳統手機渠道商陷入利潤下滑困境的主要因素，但電商的威力絕不容小覷，2012年的雙十一大戰，支付寶交易總額高達191億元的數字已說明了一切。對傳統渠道商來說，不得不為未來做布局。正因此，國美才會推出國美在線、整合庫巴，蘇寧電器也才會更名為蘇寧云商，迪信通也才會進駐天貓，甚至意欲上線自己的手機電商。
順應大勢，轉向移動互聯網，也是傳統手機渠道商的轉型方向之一。據了解，早在2010年，天音即開始布局移動互聯網業務。2011年更是與挪威歐普拉軟件公司達成合作，共同成立一家合資公司，面向中國市場共同開發一款移動瀏覽器。據《羊城晚報》報道，當時，天音控股對外表示，移動互聯網是移動通信與互聯網技術融合過程中新的商業模式，發展移動互聯網是公司的戰略選擇，……是公司沿著移動通信產業鏈縱向延伸，最終成為移動通信綜合服務商的必由之路。
近年來，隨著新的發展機遇的出現，傳統手機銷售渠道紛紛打起了虛擬運營商的主意。據了解，蘇寧、國美、迪信通、天音等無不希望可以成為虛擬運營商。
向產業上游尋找機會，轉型為手機廠商也是手機渠道商的探索方向。據了解，天宇朗通的發展路徑即是如此。
但擺在的眼前的現實證明，傳統手機渠道商四處出擊的諸種舉措效果并不顯著，它們面對的依然是一個并不明朗的未來。
那么，傳統手機渠道商真的沒有機會了嗎？迪信通的發展或許會帶來一點啟示。
過去的幾年來，迪信通一直在移動互聯網領域發力，迪信通CIO吳歡在接受《創業家》雜志采訪時談到，過去的一年多，迪信通總共做了五個產品，迪風市場、迪云、機遇LBS的推送、手機電商、智能軟件大禮包。吳歡坦承，目前為止前四個產品都還沒有直接產生利潤，真正賺錢的是智能軟件大禮包，一年之內即為迪信通賺取了一千萬元的收入。
吳歡說，中國有10億手機用戶，真正活躍在互聯網上的也就2—3億，還有龐大的7—8億人對互聯網并不熟悉，但并不意味著他們不需要服務。當這些人到店面時，需要需要我們面對面地告訴他怎么去用，這雖是一個物理產品形態，但賣的是移動互聯網的應用，是增值業務。
迪信通的經驗或許可以為同在困局中的傳統手機渠道商提供一點啟示：轉型路上，更重要的是如何從用戶的角度出發考慮問題，真正想用戶之所想，甚至要提供一些用戶需要但自己又未察覺的產品以及服務。只有這樣才能真正贏得用戶的青睞。
【關鍵詞】 營銷理論 運營商 電子渠道
一、引言
據《第30次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告》顯示，截至2012年6月底，中國互聯網普及率為39.9%，網民數量達到5.38億，其中通過臺式電腦接入互聯網的網民有3.08億，通過手機接入互聯網的網民數量達到3.88億，手機首次超越臺式電腦成為了我國網民的第一大上網終端。
這幾年來，三大電信運營商加大電子渠道的投入，統一了網廳門戶網站、了基于不同操作系統的手機網廳客戶端，開通了QQ客服，獲得了電子支付牌照，并在天貓商城開設了旗艦店。本文立足于電子渠道營銷推廣的影響因素，分析了通信運營商面臨的外部環境和行業發展趨勢，總結了現有運營商電子渠道業務發展的現狀，明確了電子渠道營銷所處的階段和存在的主要問題，制定出了基于營銷理論的運營商電子渠道營銷策略、客戶服務策略、電子商務策略及互聯網合作匯聚策略。
二、營銷理論的演變
營銷理論最早是由二十世紀美國著名的營銷學大師杰羅姆·麥卡錫（E.Jerome McCarthy）在1960年的《基礎營銷學》提出來的，書中第一次構建了著名的“4P”營銷組合經典模型，即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）。可以說，4P理論是營銷管理理論的基石，對于現代市場營銷的影響具有劃時代的意義。
后來一些學者通過對消費終端研究發現，有63%的消費者是因為商品的包裝來決策購買商品的，所以市場營銷中的包裝是不易忽視的環節，故將包裝（Package）與市場營銷4P組合成5個P，這也就是人們常說的5P理論。
被譽為“現代營銷學之父”的菲利普·科特勒（P.Kotler）博士在他的《營銷管理》（Marketing Management）名著中，將公眾關系（Public relation）、政治權利（Political Power）與傳統的4P進行新的營銷組合，形成了人們常說的6P營銷理論，并把這個新時代的營銷稱之為大市場營銷，且得到廣大市場營銷策劃人員的認同。還有一些市場營銷專家加入了人員（people）、有形展示（physical evidence）、過程（process）三部分，形成7P理論等。
從本質上講，4P理論的核心出發點是以企業自身為中心，以產品為中心，往往容易忽略掉購買者的客戶利益。20世紀90年代初，美國營銷專家羅伯特·勞特朋（Robert Lauteerborn）教授提出了與4P’s相對應的以客戶為中心4C’s理論，重新定義了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。它強調企業的首要任務就是應該把追求客戶的滿意度放在首位，其次才是努力降低客戶的購買成本。
隨著時代的發展，2001年，被稱為整合營銷傳播之父的唐·E·舒爾茨（Don E Schultz）教授發現了以客戶為中心的4C營銷理論也有其局限性的一面。因為客戶是處于一個復雜的社會環境中，客戶的購買意愿轉換為實際的購買力一定受到周圍環境、社會等道德范疇的影響，所以舒爾茨提出了關系（Relationship）、節省（Retrenchment）、關聯（Relevancy）和報酬（Rewards）的4R新理論，即“企業和客戶之間要建立有別于傳統的、側重于有效的新型溝通關系”。
近年來，互聯網的發展給傳統營銷理論帶來了巨大的沖擊。客戶借助互聯網絡、新型媒體、即時通信、交友網絡等方式就能輕而易舉獲得企業的產品信息，也很容易獲得同類競爭產品的信息，有的學者基于互聯網的特征整理出來了4I網絡營銷理論，具體為趣味（Interesting）、利益（Interests）、互動（Interaction）和個性（Individuality）。
三、電子渠道服務營銷屬性
1、電子渠道服務屬性
電子渠道在發展的初期，一般都是用來分流傳統渠道的服務壓力的。企業在經營過程中，客戶越來越多，客戶的需求同樣也越來越多，傳統提供企業派人上門、呼叫中心集中受理、電話溝通等方式帶來的高昂成本直接影響到企業的競爭力。企業開始通過建立企業網站、企業知識庫、網絡自動在線應答、在線客服等方式來降低客戶服務成本。
現今三家電信運營商都是全業務的運營商，各自已經擁有一套安全性極高、內部自成體系且相對封閉的網絡系統。為滿足客戶對通信費用、通話記錄、客戶受理的套餐等查詢和知情的需求，運營商已通過技術等手段很方便簡單地將消費者關心的數據交互到安全的數據平臺供客戶訪問。同時，越來越多的服務問題也可以通過網站或手機投訴及建議得以解決，電子渠道的分流作用有效地減緩了實體營業廳的服務壓力。
2、電子渠道營銷屬性
電子渠道的營銷功能越來越得到企業的青睞，很多服務型的企業，比如電商、銀行、運營商等都已將電子渠道發展成為業務營銷和受理的主要渠道之一。隨著移動互聯網的快速發展，電信運營商也在轉變思路，不再僅限于傳統語音和短信服務，而在不斷基于移動互聯網的增值業務產品，涉及的行業也越來越多。接踵而來的問題就是原有的傳統渠道越來越難以承受大量新業務、新產品的市場營銷工作，開發電子渠道的市場營銷功能幾乎是所有運營商的唯一選擇。
運營商經過多方面的探索，加上豐富的的電子渠道接口開放經驗，網絡安全能力得到了很大的提升，也就能更深層次地開放內部通信網數據庫。客戶通過網上營業廳或掌上營業廳不僅能簡單地查詢電信業務和通信費等，而是能夠直接下訂單，甚至通過網上支付的方式直接完成交易。
2011年，電信運營商開始涉足金融領域，并都已獲得了電子支付牌照，且與多家銀行及銀聯合作，建立了各自的電子商務平臺。客戶能通過銀行卡或電子支付卡在網上辦理話費繳納、購買增值服務等業務，用戶也可以通過電子支付平臺進行小額支付，如便利店消費、公交刷卡、購買電影票等。
四、運營商電子渠道營銷現狀和問題
1、中國移動電子渠道現狀分析
中國移動采取“二級架構、三級運營”的方式構建電子渠道體系，以統一門戶http：//促進業務的集約化管理。中國移動的優勢主要體現在：統一入口匯聚流量，提升客戶感知的同時形成中國移動電子渠道服務優勢；統一規劃與運營，具有成本與管理優勢；統一電子渠道品牌，提升電子渠道影響力。但同時也暴露出中國移動電子渠道的劣勢：電子渠道還未覆蓋實體營業廳業務范圍，部分產品能夠展現但不能夠網上受理，服務加載有待優化；分散管理模式導致系統部署與運營效率欠佳；集團到省門戶未實現單點登錄，導致體驗不佳。
中國移動電子渠道已承擔了90%以上的咨詢和查詢服務，基于其龐大的用戶群，電子渠道迅速成為中國移動服務用戶的主流渠道之一。截至2011年12月，中國移動網上營業廳、WAP營業廳、短信營業廳、電話營業廳、自助終端的用戶數分別突破8000萬、5000萬、30000萬、40000萬、10000萬。
2、中國聯通電子渠道現狀分析
中國聯通采取省-市分工合作的“一級架構、三級運營”的方式構建電子渠道體系，以統一門戶http：//實現電子渠道業務集中運營，建設維護以總部為主，各省分公司負責落地推廣。聯通電子渠道采取一級架構的主要特征：采用集中化的核心IT系統設施、共享使用的建設方式，分支機構僅部署本地化接入和適配等輕量級系統。許多如Verizon 和BT等國外電信運營商，以及中國航空公司和招商銀行等也是采取這一種體系架構。
中國聯通采取“一級架構”的電子渠道能夠快速適應統一服務質量和管理需求，能夠更好地支撐規則復雜、技術要求高，以統一規劃、統一平臺為基礎，省市聯通作為第二、三級的機構開展運營工作。該架構運營模式的優勢主要體現在：確保資源和信息集中管控，具有成本和管理優勢；統一的界面風格和業務提供，有利于品牌集中宣傳和營銷政策的統一協調，提升客戶感知；一點加載服務全網，促進互聯網模式的產品銷售；便于快速建立全國統一的銀行支付渠道和物流配送體系，擴展商城實物銷售能力。但同時也暴露出中國聯通電子渠道的劣勢：一級架構下統一服務承載能力要求高，本地化產品加載難度大，運營團隊建設要求高、投入大；目前中國聯通全國網廳加載的內容及服務有限；電子渠道尚沒有統一的品牌，影響了客戶對電子渠道的認知；營銷推廣手段相對單一，沒有發揮互聯網互動營銷的優勢。
中國聯通加快推廣便民的電子自助服務，重點是加大網上營業廳、手機營業廳、自助終端等各類電子營業廳推廣力度，實現了電子化自助服務的全業務、全渠道、全客戶覆蓋。中國聯通已形成自有渠道、社會渠道協調發展的新格局，特別是與全國性3C連鎖企業、區域性手機專業賣場、B2C電子商城等社會渠道全面建立了戰略合作伙伴關系。2011年，中國聯通使用電子渠道的用戶達到1.1億戶，完成交易額231億元，日均使用用戶超過400萬戶、日交易額過億元。中國聯通電子渠道目前已進駐5000多家社會渠道，其中僅京東商城等電子商務銷售的銷售額就將超過10億元。
3、中國電信電子渠道現狀分析
中國電信目前在用業務網站200多個，包括網廳、基地門戶、互聯星空22個，信息港36個，WAP門戶32個，其他業務網站176個。各網站分散投資，分散運營，缺乏協同性，交叉營銷和捆綁營銷難以開展，流量不能有效匯聚，不利于體現電信整體規模優勢，缺乏統一傳播推廣的網站形象或標識，無法建立域名品牌，域名不統一，風格各異。2011年，中國電信開始對門戶網站進行整合，采用集團-省兩級架構構建電子渠道體系，以統一門戶http：//實現電子渠道業務的集中運營。
中國電信現有的電子渠道的特點可以概括為以下兩點：一是形態全，功能多，但基本處于分散狀態，無法形成高效協同合作，自營電子渠道具備基本功能，但社會渠道基本處于起步階段。二是集團-省兩級架構，快速導航，但各省缺乏銷售服務能力，全國性業務無法快速部署，客戶體驗一致性較差。
五、運營商電子渠道的發展策略
1、客戶服務策略
（1）提供多途徑客戶服務。電子渠道客戶服務主渠道策略就是提供入口多樣、便捷快速的客戶服務入口，逐步培養客戶自助服務習慣，提升電子渠道服務能力，并通過QQ客服、微博客服等新型互聯網服務方式為客戶提供統一的業務咨詢、充值交費、投訴申告、積分查詢等服務，建立客戶互動、反饋及評價體系，進一步提升客戶體驗。
（2）提升微服務能力。三家運營商都開通了各自的官方微博，現主要在微博上實現咨詢、投訴、充值、查詢等基本服務功能的嵌入。三家公司都在自主開發“微服務”應用，比如“微繳費”、“微充值”、“微購機”等功能，并根據開發功能的完成情況逐步對外正式，以提升微服務能力。
（3）完善服務規范性。目前，運營商都形成了較為完善的包括組織架構、業務受理流程、運營規范等電子渠道的運營管理體系，但基本上都是從企業內部管理的角度出發，尚未建立從服務規范性尤其是保護客戶權益角度出發的管理辦法和工作機制。運營商應結合電信行業電子渠道服務的特性和目前存在的主要服務問題來規范電子渠道服務。一方面，運營商需要制定服務相關指導意見，并形成定期全流程測試、閉環服務管理、模擬客戶暗訪檢查等工作機制來解決服務界面、操作流程等有可能成為矛盾催化劑的問題；另一方面，運營商還需制定相關條文規范、指導意見等管理辦法來解決業務辦理規范性等本身可能成為矛盾糾紛集中點的問題。運營商只有以客戶為中心，從保護客戶權益角度對相應的電子渠道服務進行規范，才能吸引更多的客戶更放心、更方便地使用電子渠道，才能在競爭中立于不敗之地。
2、電子商務策略
互聯網（包括桌面互聯網和移動互聯網）的高速發展帶來了一種全新的商務交易方式——電子商務（Electric commerce）。電子商務與傳統商務最大的區別就是交易場所由實體市場轉移到虛擬的互聯網上，交易是在以互聯網為基礎的電子交易門戶網站進行的。電子商務提供包括廣告宣傳、咨詢洽談、網上訂購、網上支付、電子賬戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各種商務活動，涉及到傳統的國際國內貿易，也涉及到政府、企業和個人之間的各種商務活動。電子商務在“網絡經濟”中扮演著十分重要的角色，越來越多的企業和個人借助電子交易完成各種各樣的商務活動，電子商務已成為互聯網中比較成熟且前景廣闊的一種商業模式應用。
2010年9月1日起施行的《非金融機構支付服務管理辦法》規定未經中國人民銀行批準，任何非金融機構和個人不得從事或變相從事支付業務。2011年中國移動、中國電信和中國聯通獲得了人民銀行頒發的《支付業務許可證》，這標志著三家運營商都能合法開展支付業務，該支付平臺的建立對支撐各自公司的業務發展有著積極重要的作用，意味著將電子渠道逐步打造成為接入支付平臺的一個重要組成部分成為可能。近期，這三大運營商加大了電子渠道的建設力度，逐步實現了多媒體、多渠道的統一支付，達到了完善網上商城運營的目的。通過積極介入電子商務活動，電信運營商主導的價值鏈將逐漸形成。可以為其他的企業或軟件廠商提供類似位置信息、對講、短信、網絡互聯等基礎通行服務的調用，軟件廠商可以根據運營商提供的技術接口為最終客戶開發個性化的服務應用，例如網上教育、交通管理、園區服務、數字電視、家庭安全、客戶關系管理、辦公OA等。運營商打造的門戶平臺，可以為客戶提供一站式的服務，例如電視點播、支付水電氣費用、查詢企業信息、與朋友聯絡、查閱資料等。基于對數字化生活的需求，運營商必將逐步建立個人信用識別平臺，使其將取代電子渠道成為更加高級的電子應用。個人信用識別平臺還可以啟動包括門禁系統識別、身份查詢、費用支付、信用查詢等各類服務。
3、互聯網合作匯聚策略
互聯網產業是一個競爭及合作廣泛的產業，各運營商憑借其網絡優勢，采取開放的姿態與主流互聯網公司合作，匯聚互聯網資源，具有戰略意義。
對于通信運營商來說，要積極主動承接，打造開放、標準的互聯網渠道，加大與主流互聯網運營公司的合作，將電信支付渠道和合作經營數據開放，吸引更多的主流社會電子渠道商接入到互聯網分銷平臺，完善與互聯網公司的合作業務模式，打造良好的電信電子渠道合作的生態環境，并豐富本地的電子商務平臺產品線，引入更多電信業務相關合作產品、增值業務衍生產品，拓展合作渠道，提升電信產品的互聯網營銷和服務能力。
【參考文獻】
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步入E時代，電信行業的呼叫中心已然具有相當的規模，但是隨著客戶群體的不斷增加，呼叫量的日益增長甚至超過了客戶數量的增長。當全業務運營后，呼叫中心的服務水平對企業的影響也愈發明顯，同時隨著業務品種不斷更新和增加，企業通過不斷增加人員、擴大座席規模來滿足企業發展的需要，對現有的呼叫中心的運營成本造成了巨大的壓力。
本文將為你呈現的是關于話務由來的分析以及話務分流的一些探討，旨在起到拋磚引玉之作用，讓更多的同行加入交流，共同為話務分流問題建言獻策。
一、話務的由來
以四川省移動公司的客戶咨詢熱點為例，話務量排名前五位如下表所不：
此處所要討論的不是具體的業務，而是客戶需求的屬性類型，每種類型都有其具體原因：
宣傳介紹類：
（1）客戶是收到10086的宣傳才來10086人工咨詢的；
（2）客戶自發的需求。
使用類：客戶在業務使用中遇到理解難點、故障等等。
每種原因都有其問題的根源。
1、宣傳介紹類的第一種情況
10086宣傳短信客戶短信營業廳10086人工；
分析：我們唯一的且是最后的一道防護網——“短信營業廳”無法滿足客戶了解的需求，導致客戶的需求流向了人工語音渠道，這是一次從短信到語音的渠道轉換，客戶轉向了溝通方便、基本可以解決所有問題、門檻極低的人工語音渠道。
客戶需求特點總結：
A.宣傳短信字數少、誘惑性強，很容易引起客戶興趣；
B.客戶要的是答案（業務詳細介紹）；
C.所引導的電子渠道無法滿足客戶的需求；
D.客戶不知道具體業務點在其他電子渠道的查看路徑，所以放棄了門檻高的自助查詢渠道；
E.客戶從一個門檻高的電子渠道轉向了門檻極低的人工語音渠道；
F.主動權在客戶手里。
2、宣傳介紹類的第二種情況
客戶自發需求10086人工
分析：客戶為了解決自己的需求，每種類型的人有不同的解決辦法，能動性強的人會到百度上搜索，在互聯網這個大知識庫里面找到答案，但這類人占比少；其他能動性相對較弱的，有需求基本上都會選擇10086人工咨詢，其占比有可能遠超過80%。
客戶需求特點總結：
A.客戶要的是答案（業務詳細介紹）；
B.所引導的電子渠道無法滿足客戶的需求；
C.主動權在客戶手里；
D.客戶直接轉向了門檻極低的人工語音渠道。
3.使用類的第一種情況（遇到通知后不知所措，遇到理解難點、故障）
客戶10086人工
分析：客戶會有好辦法來自己解決問題嗎？不會。相信此類客戶比例不低于90%，此類客戶接受的通知絕大多數與BOSS有關，例如余額不足的通知、剩余流量的通知等。
此類客戶需求與宣傳介紹類的第二種情況基本相同。
通過上面三點分析，我們可以認識到客戶是一步步走近10086人工語音的，總的來說現階段話務來源可以歸結為以下幾個方面：
1）業務宣傳引起了客戶的興趣，引起了一部分話務；
2）BOSS通知引起的客戶需求，基本上都流入了10086；
3）電子渠道能夠擋住一部分話務，但卻無法滿足客戶強大的需求胃口；
4）客戶不知道具體業務點在其他電子渠道的查看路徑，所以客戶放棄了門檻高的自助查詢渠道；
5）電子渠道的渠道之間是相互獨立的，沒有對影響10086的客戶形成有效的分流；
6）電子渠道是等待客戶的訪問的，屬于被動的類型；
7）在手機端，客戶操作來操作去，但當遇到具體問題發生疑惑時，因為手機端無服務軟件，導致客戶沒有什么工具可以答疑解惑；
8）所有渠道都接受客戶的絕大多數需求，客戶似乎已經習慣直接到門檻最低的服務渠道。
二、話務的分流
搞清楚了話務的來源也就掌握了話務高的原因所在，下面我們借鑒“問題解決型OC課題”所運用的方法，針對這些“癥結”——制定對策，以此達到降低話務、分流話務的目的。
1、知識客戶化
在當前，電信行業使用的都是內部知識庫，例如10086客服代表所使用的知識庫，這些知識庫的管理主要存在以下問題：
1）內部知識庫中包含著一些不允許客戶看的內容，客戶需要了解這些內容只能致電客服部門詢問，增加了話務量和企業成本，降低了客戶使用感知；
2）網頁集中顯示的知識顆粒度過大，客戶無耐性長時間去閱讀，這導致了客戶不接受這種知識的展示方式；
3）內容表達過于專業，客戶無法正確理解所表達的含義——即客戶不接受這種知識的表達方式；
4）針對答案不唯一的問題，上述知識管理方式未能直接給出可能的幾個答案，知識庫的答案內容不聚合，需要客戶在不同業務下自己理解后才能明白——即客戶理解的門檻很高；
5）針對客戶遇到的一個問題，在客戶的不同狀態下客戶的解決方案是不同的——即其獲取的知識內容也是不同的，但這種客戶狀態絕大多數客戶自身是無法判別的——即客戶的判斷門檻很高。
為解決以上問題，需要對今后的知識庫進行客戶化且具備以下特點：（1）客戶化知識庫需聚合移動各種業務的介紹、查詢、辦理、退訂、最新營銷優惠，甚至整合wap在線的各種第三方數據庫的查詢；（2）客戶化知識庫的wap端和電腦端的軟件（訪問端，即窗口）直接向客戶敞開，移動將用半離線的知識庫為客戶答疑解惑；（3）客戶閱讀的應當是顆粒度小、針對性強、表達通俗、業務內容具體且整合的客戶所需知識的業務介紹。
2、提醒智能化
訊：人民網北京9月3日電近年來，互聯網逐漸成為教唆犯罪的“講堂”和交易的“市場”，利用網絡從事違法犯罪活動日益增多。根據公安部公布的信息顯示，網絡涉毒違法犯罪成為當下重點打擊目標。
近日，公安部部署各地統一行動、集中收網，抓獲網絡涉毒違法犯罪嫌疑人2120名，摧毀制毒加工窩點11處，繳獲各類268千克、易制毒化學品7.93噸、槍支22支、子彈719發。
今年以來，公安部部署全國公安機關集中開展打擊網絡涉毒違法犯罪專項整治，相繼偵破了一大批網絡涉毒違法犯罪案件，摧毀了一大批吸販毒犯罪團伙。這些案件作案手段隱蔽，團伙組織嚴密，每起案件都涉及全國多個地區，涉案人員眾多，嚴重影響網絡安全和社會治安秩序，危害廣大青少年的身心健康和網民的合法權益。
隨著互聯網的快速發展，即時通訊等網絡工具已經成為毒販銷售制毒原料、設備，以及販賣的主要渠道。在公安部破獲的幾起案件中，四川達州市公安機關通過兩個涉毒聊天群，經過專案偵查，最終共查處通過網絡傳播制毒技術、銷售制毒原料及設備、販賣和吸食人員400余名。
目前，利用電子商務平臺在網上銷售處方藥及化學藥品的現象同樣十分普遍。例如，記者在拍拍網中輸入“巴比妥酸”，可以得到相關產品的結果，甚至制作巴比妥酸的技術材料也在堂而皇之地銷售。
相關資料顯示，巴比妥酸鹽對中樞神經系統產生抑制作用的藥物，其應用范圍從鎮靜催眠到麻醉；由巴比妥酸衍生出的巴比妥類藥物在醫學上用作抗焦慮藥、安眠藥、抗痙攣藥等。據了解安眠藥等神經抑制類藥品屬于處方藥，是國家明令禁止在網絡銷售的。
近日，國家食品藥品監管總局開展的專項行動中，非法從事藥品銷售行為和打擊化學藥品違法生產行為成為重點打擊對象。下一步，公安機關將繼續深入開展打擊網絡涉毒違法犯罪專項整治，加強網上巡查，健全和完善打擊網絡涉毒違法犯罪的長效工作機制。（來源：人民網）
訊：生活信息網站3年趕超電子商城
還有什么樣的互聯網商業模式能夠在未來賺錢？Craigslist的例子似乎給出了一個出人意料的答案。
按照最新的統計，美國目前每天有超過4000萬人在使用Craigslist，該網站的流量排名列第6位，超越了電子商務網站eBay和亞馬遜。作為生活分類信息網站的鼻祖，Craigslist的發展走勢預示了中國生活分類信息網站的未來。
有分析人士預計，3年內這一現象將在中國市場重演。目前，趕集網、雅虎、大眾點評網等各大生活類網站均開始在二三線城市進行擴張，準備復制美式奇跡。
一個出人意料的數字：在全美手機搜索中，Craigslist排名第一，第二才是谷歌。
目前，Craigslist網站允許來自全球約570個城市的企業和普通用戶免費廣告。但對于美國18個大城市的企業用戶，Craigslist則收取數額不等的廣告費用。美國市場研究公司AIM Group的預測報告稱，Craigslist營收額突破1億美元。而另一項調查報告顯示，在2005-2009年之間，使用生活分類信息網站的美國成年人從22%上升至49%，僅美國分類信息巨頭Craigslist每月就有超過20億次的瀏覽量。
Craigslist的成功給國內分類信息網站樹立了一面旗幟，成為競相模仿的對象和學習榜樣。趕集網日前宣布，面向全國各個城市進行渠道招商。趕集網創始人、CEO楊浩涌表示，公司在未來3-5年內將加大在渠道建設上的投入，并給予渠道商更多的優惠政策。
在楊浩涌看來，隨著全國渠道招商與區域合作計劃的貫徹執行，趕集網在全國各個城市的本地化發展戰略已經取得明顯成效，這使得趕集網在各個區域城市的品牌優勢變得更加明顯，越來越多的本地用戶正在通過趕集網獲取他們想要的實用生活信息。
據了解，為了“圈住”渠道商，趕集網給予渠道商的政策非常優惠。其中包括長達3個月的成長扶持保護期、培訓與專家輔導、市場推廣支持，前期的合作渠道商還可以優先獲得當地資源和趕集網的核心渠道商發展權等。為此，各地的渠道商都在紛紛主動與趕集網接洽合作事宜。
與此同時，趕集網推出了區域合作計劃，與目標區域的優勢媒體達成合作，提升在區域市場的影響力。目前，趕集網已經與上海、廣州、深圳、天津、重慶、成都等重點城市的門戶網站等達成了戰略合作，此舉不僅為趕集網在當地的渠道業務拓展打下了良好的基礎，同時也為當地中小企業實現高效精準的網絡營銷提供了更好的平臺。（來源：北京商報；文/毛濤濤）
電商是今天任何身處中國的每個制造業企業繞不過去的話題，隨著電商平臺陸續境外上市，而當前電商現實的生態環境不斷困擾著企業運營決策者，是激進還是退守，在未來將對中國的制造業帶來什么，成為企業高層不得不去思考的問題。筆者將從以下幾個角度去探討與分析：
電商從起步到今天，流量是王，沒有流量也就沒有一切，早期平臺商曾不遺余力的投入引進外部流量和實體渠道作戰，分食實體渠道的份額。以服裝、鞋類行業為代表的實體渠道萎縮，使電商平臺的市場份額獲得了巨大的增量。這一階段的電商賣家在流量獲取成本上是處于良性水平，也是賣家賺錢的黃金年代。付費購買流量還是如一日三餐般的需要而不是必要。但是隨著平臺商各自江湖地位的雛形成型，電商和實體渠道市場份額的再平衡。流量已經分流和宏觀固化，平臺商引流投入減少和失效。平臺商內部賣家開始了囚徒博弈的惡性競爭，從賣家自主外部引流的投入劇增到直接廣告競價投入，發展到今天干脆自己嗑藥，大力發展虛假交易，平臺商之間為了各自的銷售數據好看，也睜一下眼閉一下眼。當刷單成為賣家清晨睜開眼第一重要的事情，電商開店第一須知。平臺商之間的競爭也樂于見錢到自己的口袋中落袋為安，先強大自己哪怕今后洪水滔天，于是電商渠道嗑藥式的瘋狂上演。看似如日中天的數據下面是一具具形似骷髏的賣家在亢奮而無奈的支撐。當這些賣家無力支撐的臨界點到來，當對電商不賺錢的共識形成，電商渠道將面臨一個新的轉型即回歸到渠道本身這一本質點。綜觀電商的未來發展趨勢，營銷管理專家陳問文（微信公眾號）認為：電商將在未來走向以下幾個特征：
1、 實體渠道大眾消費品牌的補充；
在實體渠道有一定營銷網絡的品牌將是庫存滯銷產品的消化管道、品牌價格標竿的載體，竄貨的戰場。失去了價格對比優勢的電商僅僅保留了購物的便利性。在制造商渠道價格策略調整，流量購買成本的理性回歸，電商將對于消費者來講成為渠道選擇的一對象，彌補實體渠道的覆蓋盲點。當然消費者為購買便利性付出的代價也可能是相對成本的增加。
2、 小微企業的舞臺；
不具備品牌實體渠道營銷能力，光突突的的產品輔以樸素描述，讓遠在偏遠山村的小木匠和收山貨的賣家成為主體，這類賣家將成為電商渠道的主演。不需要過多的包裝給用戶提供最具性價比的產品。賣家的個人就是品牌的符號。也不可能走向大規模，走向規模化也意味著自有優勢的喪失。還有一些低價值的輔助配件產品，實體渠道因場地限制而淘汰的SKU，都將走向電商的渠道。實體渠道將聚集高價值和不適合電商渠道的產品和服務。當然一旦其在電商渠道成長起來的大眾消費品品牌也將在規避風險的策略下走向實體渠道。同時受物流和信息流制約的跨境、跨區的小微企業將通過電商平臺帶來跟多的機會，國內外小微企業與消費者的商品流通將是春天。
嗑藥的電商加速了中國的制造業對電商渠道更清醒的認識，給已是成為實體渠道的品牌和正在成為實體渠道的品牌，更多的關注自己的實體渠道，面對渠道電商只是一個選擇而已，先進者未必是先贏卻極有可能是先烈。戒除嗑藥的電商也將回歸渠道的本質，找到自己真正的位置，走下神壇的電商拂去滿臉的金色泡沫，還原就是渠道的本質面目，也許對電商不是壞事，只有共贏的生態圈才是健康可持續發展。電商應成為價值鏈上的創造者而不是掠奪者、財富重新分配者，獨大背后卻是的眾多失業者，而那些失去工作的恰恰是社會化分工中的弱者。若能上升到更高境界給中國的制造業營造良好的營銷生態環境帶來營銷升級將是利在千秋，于社會于企業于人將是一幸事。反之亦不能成為中國制造業身上的一重枷鎖。
