時間：2023-05-30 10:36:04
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇網絡營銷課程設計，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
《網絡營銷》是一門實踐性很強的課程。采取翻轉課堂的教學模式，把知識傳遞的過程放在課下進行，課上通過討論、講授等方式實現知識的內化。學生在討論、實踐中實現對所學知識的掌握和探究，再通過實訓來鞏固，這樣就能高效地利用課堂時間，給學生更多的實踐機會，讓學生在做中學，全面提高學生分析問題、解決問題及實際應用的能力。通過實踐證明，學生對“翻轉課堂”教學模式認可，并且通過“翻轉課堂”教學模式，各方面能力都有所提高。
關鍵詞：
網絡營銷；翻轉課堂；教學模式
0引言
《網絡營銷》是計算機應用專業的一門專業課程。隨著計算機網絡大規模的使用，企業開始改變自己營銷模式，通過網絡做產品營銷，在網上尋找新的商機。《網絡營銷》課程以培養學生的網絡營銷能力為目標,理論知識以“必需”“夠用”為度，即“用到什么,學到什么”,注重鍛煉學生實踐動手、分析問題、解決問題以及自主創新的能力。傳統授課大部分時間都是老師在講授，學生被動接受，效果不好。使用翻轉課堂的教學模式，學生可以自由地利用自己的時間，以探究問題的方式來引導自己學習，能更好地喚起學生的內在驅動力，使學生成為學習的主人，讓知識的內化更加徹底[1][2]。
1翻轉課堂在《網絡營銷》課程中的優勢
《網絡營銷》課程不僅需要學生掌握概念和原理，關鍵是能夠實際應用，能對具體企業的網絡營銷業務提出系統的解決方案[3]。但學生的基礎不同，有些學生可能開過淘寶店、做過微商，有些學生對網絡營銷沒有接觸過；其次有的學生對網絡營銷很感興趣，有些學生則覺得網絡營銷就是在網上賣賣東西，沒什么用。采用翻轉課堂的教學模式，培養了學生利用信息化技術獲取知識的能力，培養了學生主動地、個性化學習，分析和解決問題的能力和團隊合作能力。通過課前任務學習單，同學可以根據自身情況安排學習，基礎好的可以只關注自己不懂的內容，基礎差的可以反復學習課程內容，學生自主學習的時間也可以得到很好的控制；在觀看視頻時講自己不懂的內容記錄下來，可以通過自己獨立探究、小組討論或者教師講授解決。這樣學生在解決問題的過程中，體會到學習的成就感，激發學生學習熱情；課堂上，學生的分組交流討論，作品展示，真正實現了合作學習，也鍛煉了學生的表達能力、團隊合作能力，也激發了學生的學習興趣。興趣可以轉化為內在動機，可以成為推動、引導、維持和調節人們進行某種活動的一種力量[4]；課下，學生根據任務自主進行課下練習，學以致用，對知識進行內化還可以將自己的經驗心得分享。
2基于翻轉課堂的教學設計
2.1準備教學資源
教材選取高等教育出版社出版的《網絡營銷實務》，資源選取中資源共享課程《網絡營銷實務》作為課程資源，包括視頻資源，文本資源，教學課件和習題等。里面的資源和教材完全對應，視頻短小，重點突出，愛課程網上還有其他網絡營銷的課程，學生可以根據自己的時間選擇性觀看。另外，教師還為學生提供了大量的視頻資源輔助。
2.2創建課前學習任務單
課前學習任務單以每節課為單位，幫助學生了解課程要講解的內容，學生通過教學視頻、討論、師生在線互動等形式在課下學習，完成任務。以《網絡營銷》課程的“核心——創新創意”這節課為例。
2.3學習過程設計
課上，教師集中解決學生的問題，學生通過實務體驗、分組討論和作品展示等形式完成學習任務并展示自己的成果。教師也可以布置新的教學任務，讓學生在“學中做，做中學”，檢測學生的學習效果，對所學知識進行升華。課程首要是激發學生的興趣，讓學生享受成功的樂趣，課程中學生在展示成果，或者上臺講授，小組競賽等，極大地給學生帶來學習的成就感[5]。2.4課后總結反思課后的總結反思也很關鍵，學生在課后把作品上傳到網絡上，通過教師評價可以找到自己的不足，通過反思能夠強化學生對知識的理解，進一步內化學習內容。另外，教師在課堂教學后也要進行總結，反思教學組織中存在的問題，并且有針對性地思考完善翻轉課堂的方法。
2.5考核評價
采用“平時成績+最終方案策劃”的方式，平時成績占總成績60%。平時成績中出勤、課堂提問和課前學習情況占20%，實訓項目課堂展示占40%,最終方案策劃成績占總成績40%。課程實訓項目共有7個：分別為傳統企業經營現狀及網絡平臺建設情況調研、成功網絡賣家網絡營銷創新創意分析、網絡目標用戶、競爭對手及消費模式調研分析、網絡推廣產品目標市場選擇及獨特賣點提煉、不同類型網站比較及網站域名設計、網站風格及功能設計和營銷型企業網站診斷。每個項目專業能力占60%，社會能力占20%，方法能力占20%，最后算總評成績。
3實施“翻轉課堂”的效果分析
在測試效果的實驗中有1個班級參與了翻轉課堂的學習，通過對這個班的20名同學的調查問卷，可以看到實施翻轉課堂的效果。表4通過調查問卷統計了翻轉課堂的教學模式對學生學習的幫助程度。在對學生進行的調查問卷分析中得出：對課前的學習時間，60%同學用1小時左右，55%同學會對視頻進行反復觀看，這說明課前微課的學習更好的幫助學生學習了課程內容。在認可度上，90%的同學覺得還是有幫助的，其中有35%的同學有了創業意識，50%的同學表示自己的團隊意識增強了，以前喜歡自己做自己的，現在感到只有通過團隊合作才能更好的完成任務，50%的同學表示自己的表達能力有所增強，80%的同學表示通過“翻轉課堂”的教學模式，他們對《網絡營銷》這門課程更感興趣了。以上說明，學生對“翻轉課堂”教學模式還是比較認可，并且通過“翻轉課堂”教學模式，各方面能力都有所提高。
4結論
《網絡營銷》課程通過翻轉課堂的教學模式，取得了較好的效果，但在實際實施中也存在一些問題。一是班級如果學生較多，實施翻轉課堂效果不好，建議在20人以下；二是如果采取翻轉課堂教學模式課程較多，學生會因時間問題無法按時完成課下學習任務單，建議一個班一學期只能有1-2門；三是翻轉課堂是新的教學模式，教師在授課過程中可能存在不能很好的掌控課堂的問題，活動設計能力有待提高。總之，在課程中推廣翻轉課堂仍面臨較大挑戰，要不斷的激發學生的學習興趣，例如在《網絡營銷》課程中引導學生在網上開網店創業。讓學生將課程學習和網上創業同步進行，相互促進，兩者有機結合，使創業實踐成為學生今后可持續發展的基礎。我們必須要持續激發學生的學習興趣、激發他們的內在動機，教師在教學資料的準備、課堂的組織、課下的反思各個方面都需要深入研究，還需要有一些激勵的手段，才能讓學生更好地接受這種教學模式，并從中受益。
作者：李睿仙 單位：唐山工業職業技術學院
參考文獻
[1]何朝陽,歐玉芳,曹祁.美國大學翻轉課堂教學模式的啟示[J].高等工程教育研究，2014(3)：148-152.
[2]于冰.翻轉課堂在《網絡營銷》課程項目式教學中的應用[J].現代職業教育研究，2015(3)：42-46.
[3]李凌.“翻轉課堂”的教學設計和實施——以國際市場營銷課程為例[J].對外經貿，2015(11)：143-145.
目前在中國高等職業教育中人才培養尚存在系統性偏差，尤其是對于高職院校中職業技能的培養還存在一定的不足。因此，研究職業技能培養，對于正確理解和認識現代高職教育理念提高高職教育人才培養質量和效率滿足社會經濟發展對技能型人才的需求，解決當前中國大學生就業難、企業用人難的問題具有非常重要的現實意義。
一、高職教育中職業技能培養的特征
1.應用性。高職教育中職業技能培養以市場發展為導向以職業技能應用能力提高為目標以綜合素質培養為主線提高職業活動中的各項基本能力并在生產、管理、技術應用和服務等方面進行具體應用。
2.多元性。高職教育中職業技能培養是多方面、多層次、多領域、多角度的綜合性的培養尤其是在信息社會對于人的職業發展提出更高的要求。因此職業技能培養要向多元性、復合型方向發展。
3.個體性。不同的學生個體在能力、水平、綜合素質等方面表現出不同的差異因此學生的職業技能培養的方式和方法也是不一樣的要提倡個性化教育做好因材施教提高學生的職業素養。
4.發展性。隨著社會的發展和科技的進步職業技能的內容處于不斷的發展和變化之中，這就對個體的職業發展和職業技能培養提出更高的要求。因此高職教育中職業教育培養要不斷發展。
二、《網絡營銷》的課程教學目標
作為高職高專的網絡營銷課程的教學，更強調以實踐導向來研究、學習網絡營銷，強調網絡營銷實踐性的基本特征與實施控制等相關內容，得到全面的領會和感性認識，并掌握開展網絡營銷的操作思路和相應的運作技巧。
1.職業技能培養目標。（1）具備網絡營銷網站設計、規劃、維護、管理的能力；具備網站推廣專員崗位工作能力（網站推廣、搜索引擎營銷：排名、關鍵字等）和工作技巧；具備網絡編輯崗位工作能力和工作技巧（數據信息維護、流程設計規劃、版面設計）；（2）具備網站推廣專員崗位工作能力和工作技巧；具備客戶關系與服務專員崗位工作能力和工作技巧（E-mail營銷：郵件列表、群發；CRM、論壇、FAQ、即時通訊、新聞組）；（3）具備網絡促銷員崗位工作能力和工作技巧（網絡促銷策劃與實施）；具備在線服務專員崗位工作能力和工作技巧（BtoC、網上支付、CtoC交易）；（4）具備市場調研員崗位工作能力和工作技巧（調查方案、問卷設計、調查實施、調查報告）；具備網絡交易專員崗位工作能力和工作技巧（負責網上供應鏈實施與管理：網上采購、BtoB等交易）；（5）具備網站維護管理專員崗位工作能力和工作技巧（為網絡營銷提供能正常工作的平臺：數據庫維護、安全管理）；（6）具備網絡營銷部經理崗位工作能力和工作技巧（網絡營銷管理與控制）。
2.知識教學目標。（1）掌握網絡營銷的基本概念；了解網絡營銷的基本原理（4P—4C—4R組合理論）；（2）掌握網絡營銷環境分析依據（直接環境、間接環境、市場環境、消費者行為分析、網絡營銷條件等）；（3）掌握網上市場調查方式和方法（調查方案、問卷設計、調查實施、調查報告）；（4）掌握網絡營銷策略（市場定位、網上產品策略、網上價格策略、網絡營銷渠道策略、網上促銷策略）的相關知識；（5）掌握網上服務營銷與網絡營銷管理等知識。
三、基于職業技能培養的《網絡營銷》課程設計
《網絡營銷》是電子商務專業的專業課，它是為培養適應知識經濟發展需要的、應用型的、高職高專層次的電子商務專業人才設置的。近年來，隨著信息科技的迅速發展，互聯網絡日益在全球得到了普及與應用。一種建立在互聯網基礎上，并借助連機網絡、電腦通信和數字交互式媒體來實現營銷目標的全新營銷方式———網絡營銷便得到了應用與推廣，并且成為網絡時代企業競爭優勢的新來源。《網絡營銷》課程的學習對于電子商務專業人才在今后的工作和學習具有重要的實踐意義。
1.理論教學項目設計。網絡營銷是一門實踐性很強的課程，必須堅持理論與實踐相結合的原則，在講清楚基本理論知識的基礎上，要特別重視案例教學和實踐環節。要以崗位能力導向的實踐教學，讓學生掌握網絡營銷崗位群所要求的各種技能技巧訓練，盡量縮短“過渡期”，使學生掌握開展網絡營銷的手段和方法。結合實際案例的課堂講授，案例導入（課前案例導入）理論教學內容，從案例中理解相關知識，在理解的基礎上、用該理論知識去理解、分析相關案例（課后案例分析），通過“崗位需求—案例導入—理論知識—案例分析—靈活應用—指導崗位工作”的過程，完成教學任務、實現教學目標。以大作業（課程設計）的方式，鍛煉學生的解決綜合問題的能力，全課程以六次大作業———完成網店經營項目的計劃、實施、評估全過程，最終提交以PPT格式提交總結報告，使學生對網絡營銷在理論和實踐的結合上有所提高。在理論教學過程中，將職業技能培養，即崗位需求引入到教學中，讓學生對職業發展具有初步的認識，并將職業技能培養和專業知識學習相結合，這對學生的就業和發展具有重要的作用。
2.教學實訓項目設計。根據職業發展的特性和高職院校的培養目標，高職院校的學生大多定義在初級、中級管理者。因此我們可在課程教學中開展實踐教學培養運用知識從事實際工作的能力在實踐教學環節中將職業特性融入到實訓環節中以網絡營銷課程中網絡營銷調研為例按員工職業生涯中規劃策劃游戲環節劃分為按培訓學習、掌握技能、基層管理、中層管理四個階段每階段中職業發展的特性和高職院校的培養目標設計實現職業技能培養的具體目標。
3.實踐教學課程設計。根據職業技能培養的要求，把職業技能培養分為知識、技能、心態和管理四個方面，在進行實踐教學課程改革時要面向學生的整個職業發展生涯，把職業性和職業化的要求融入到課程的教學目標中，并培養學生與他們的溝通、協調的能力。以網絡營銷的學習為例，將學生從事網絡營銷所需的知識、技能、心態和管理與傳統的課程教學、實踐教學和職業資格證書考核三個環節相結合，以學生的職業技能培養為目標，推動學生綜合素質的全面提高（如下表所示）。在教學過程中，教師、學生及這些實訓環節不斷發生交互作用，形成與傳統教學結構相區別的動態的實踐教學結構，讓學生在教學過程中感受職場生活，提高學生學習主動性、能動性，使學生成為教學的主體，并在實踐教學中自主活動、自主學習、自主實踐和探究，主動構建自身的認知結構，提高解決問題的能力。教師通過實踐教學，及時引導學生提高自己的學習層次，從而在職場上占據優勢地位。
（鄂州職業大學，鄂州436000）
摘 要：網絡營銷課程是電子商務專業的專業核心課程，這門課程的教學改革對于電子商務專業的人才培養至關重要。本文結合中小企業對電子商務人才需求，改革網絡整合營銷課程教學內容，探討有利于電子商務專業學生就業與創業的新思路。
關鍵詞 ：網絡營銷；課程改革；電子商務專業
中圖分類號：G64文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2015）25-0220-01
1.從中小企業對電子商務人才的需求進行課程定位
通過對中小企業對電子商務人才需求的調研，中小企業對電子商務人才的崗位需求是多樣性的，其中網絡營銷崗位是最主要的崗位之一。中國互聯網產業高速發展，網民超過6億，網絡營銷在企業經營活動中地位日益突出。互聯網一代（80后、90后）對網絡的高度依賴意味著網絡營銷大環境越來越成熟。未來針對企業網站設計、網絡推廣、網站運營、網絡廣告，需要數百萬網絡營銷人才。針對這種情況，對于網絡營銷人才的培養必須按照企業的實際需求進行準確的課程定位，提升課程的實際應用價值。因此，必須對于網絡營銷課程的教學按照這種需求進行改革。
2.網絡營銷課程的教學現狀及存在的問題
網絡營銷是我校電子商務專業第二學期開設的一門專業核心課，是掌握電子商務技能的重要一步。網絡營銷在企業運營電子商務項目起到至關重要的作用。然而，傳統的教學內容一直成為制約學生學以致用的瓶頸。本人從事網絡營銷課程教學多年，學生真正能獨立進行網絡營銷項目策劃及實施的很少。糾其原因，主要有以下三個方面：
2.1網絡營銷課程缺乏體系支撐。
網絡營銷課程是一門綜合性課程，涵蓋了企業網站設計、網絡推廣、網站運營、網絡廣告等知識，同時學生還需要具備網絡營銷策劃、網絡營銷效果評估方案制定、網絡營銷實施、網上交易管理等能力。就高職電子商務專業完全開設這些課程是不現實的，而且對于未開設有些先導課程而開始網絡營銷課程學習，更是有相當的阻礙。
2.2電子商務專業學生對網絡營銷學習缺乏持續性。
電子商務專業有很多學生來自文科，學生對于網絡營銷的學習是有很好的興趣的，特別是有些學生本身對于網絡營銷工具比較熟悉，很多學生剛開始有動力去做，但是讓他持續去實施就很難堅持下來。另外，網絡營銷部分環節是比較難的，例如SEO必須要編程基礎，大部分學生難以駕馭，長此以往就會喪失學習興趣，難以持續進行學習，嚴重影響課程的教學質量和效果。
3.以實際項目為導向的網絡營銷課程教學改革
3.1教學階段的調整
隨著電子商務的發展，網絡營銷新的工具不斷涌現，對于從業人員的要求越來越高。企業對于網絡營銷從業人員的要求不僅僅是工具的使用，重點是對于網絡營銷策劃、實施、評價等綜合能力的掌握。因此，在課程改革中我們首先對于網絡營銷課程分為兩個階段進行教學。
第一個階段是技能培養，主要是網絡營銷工具的掌握，例如搜索引擎營銷、微信營銷、微博營銷、視頻營銷、網絡廣告、SNS營銷、郵件營銷、論壇營銷等工具的使用。
第二個階段是技術思維，主要是網絡營銷方案的策劃，例如營銷環境分析、SWOT分析、網站診斷與優化、營銷方法實施、網絡營銷效果評估等。
通過教學階段的調整使得網絡營銷的學習難度降低，另外由于實際項目引入，使得學生能夠持續進行項目運營真正掌握好網絡營銷技能。
3.2教學內容的調整
以前的網絡營銷課程的教學主要是通過教材以及老師補充案例組成，這些教學內容很多是與時代脫節的，無法適應企業的實際需求。因此我們對教學內容進行了重大的調整。首先，我們基于真實企業項目，要求學生組成項目小組進行項目實踐，教學內容完全是圍繞這些真實項目進行教學。在網絡營銷工具掌握中，圍繞真實項目進行網絡營銷工具使用。例如：微博營銷工具使用，我們首先是要求學生圍繞項目建立微博體系、建立微博營銷規劃、建立微博營銷監測等內容進行學習，圍繞這些知識也帶入必須學習的基本理論教學。另外，對于技術思維的培養方面，我們要求學生進行真實的網絡營銷方案的策劃，教學內容重點是調整為如何進行策劃、如何進行實施、效果跟蹤、效果評估。通過教學內容的調整，使得學生有興趣去學習并不斷的去實施真正的掌握網絡營銷技能。
4.結束語
我們通過深入研究網絡營銷課程標準和專業人才需求，對該課程的構建進行了重大改革，改為以創新創業型人才培養為導向，建立符合電子商務專業學生的課程標準，初步通過改革實踐，使學生由原來的被動式學習轉向主動式的項目實施，學習積極性有了明顯提高，同時培養了學生的職業興趣和鉆研精神。當然，這僅為我在教學中的一些大膽嘗試，對于該門課程改革后的課程標準、課程實施方案、教學評價等還將在今后的教學中逐步完善，努力培養符合社會需要的電子商務人才。
參考文獻：
[1]劉丹.淺談高職院校電子商務教學研究與改革田[J].科技致富
導刊，2011，05.
[2]王玉紅.基于工作過程的高職院校網絡營銷課程設計[J].現代
營銷，2012.
本文作者：熊艷蘭 單位：廣東理工職業學院教師，碩士
《網絡營銷與策劃》課程改革存在的問題
目前高職院校的學生普遍存在的問題是：學生對課堂教學的相關理論知識（電子商務概論、互聯網基礎、數據庫理論與應用、國際貿易實務等）掌握得比較全面與牢固，然而對怎樣利用互聯網、信息技術和網站來開展網絡商務活動非常缺少實踐體驗，與企業經營活動中實際所需的技能脫節，比如在眾多的信息中尋找與篩選企業商業信息、如何對企業產品服務進行網上推廣、如何進行有效的網絡營銷、個人如何成功地網絡創業。作為高職的一名教師，應該“以就業為導向”、“以學生為主體”、“以能力為本位”。教學過程中要突出高職與本科不同的辦學理念，不能純粹只講空洞的理論，依照教科書泛泛而談，而應該針對社會與企業對學生技能的實際需求對本課程進行教學改革。本課程的教學改革主要從課程設計基本思路、教學內容的組織安排與實踐教學等方面進行，課堂上與實訓中能充分調動起學生學習與實踐操作的積極性，使學生在系統地掌握課程的理論和精髓的同時，能夠把所學的理論知識應用到實踐當中，從而使高職學生真正地成為社會和企業所需的動手能力強、綜合素質高的復合型網絡營銷人才。
課程設計的基本思路
本課程的基本設計思路是以工作崗位所對應的學生職業技能為培養重點，充分滿足課程教學的應用性、實踐性和開放性要求，以國家制定的職業資格標準和專業委員會的標準為出發點，深入調研企業崗位實際所需，與企業、行業專家、崗位人才共同確定崗位所要求的技能和能力，再根據崗位技能和能力來確定專業人才培養方案和課程內容，制定專業人才培養目標。對高職院校的學生也非常重視實習實訓，基本上有大半年的時候是在企業里頂崗實習。為更真實有效地反應課程的有效性，可以引入企業評價機制，并積極探索頂崗實習學生成績考核方法。
課程內容的選擇與實施
高職院校電子商務專業畢業的學生就業前景大致為兩大類：其一是技術類的工作崗位。主要包括搜索引擎優化、網頁制作、網站美工、網站維護等等；二是商務營銷類的工作崗位。主要包括信息搜集、網店客服、網站優化、網絡產品推廣、網絡營銷、網絡推廣等等。從這兩大類崗位出發，本課程的課程內容設計目標是培養學生的技術與營銷能力，以網絡營銷技術類崗位為基本，以網絡營銷類崗位主要內容。以老師、企業、學生為主體，在課程教學前爭取與電子商務企業與網站合作，對職業崗位進行相關調研，共同分析職業崗位所需技能與能力，充分掌握職業崗位技能人才所需的各項知識、能力、態度，共同參與制定基于工作崗位過程的課程標準與課程內容。作為一門專業必修課和核心課，應采取多種教學方法和手段，如分析企業實際案例、參觀電子商務企業、任務驅動教學、模塊教學、分組討論、實訓教學、網絡實戰體驗、競賽激勵等各種教學形式，在教學做一體化模式教學中，應以學生為中心進行教學：教師導學、學生為主體，學生在學習過程中，要在教師與企業導師的指導下主動學習、善于發現，才能更進一步提升學生自身分析、判斷和解決實際問題能力。在實際教學模塊中，應根據電子商務企業網絡營銷相關工作過程中所需的技能和素質分解成相應的學習模塊和學習情境，針對每一個實際工作當中的任務環節來確定相應的職業崗位要求，制定相關的崗位能力。由這些相應的崗位能力再來整合網絡營銷的理論知識，做到以崗定學、以崗促學、崗學結合。這樣的學生所學的理論知識才是真正對今后就業的崗位有指導意義的有效知識，學生學習的積極性也會相應得到加強。具體做法如下：通過調研電子商務企業網絡營銷工作崗位的實際工作過程，分析實際的工作技能和能力要求，以崗位任務要求來確定相應的幾項代表性的課程內容，形成了幾個典型的學習項目。每一個學習項目的教學內容都按“崗位要求－理論教學一實訓項目”這三個部分依次開展。
課程改革的實施
依照“任務驅動、項目導向”的原則，實現教學做一體化。采取多媒體教學、案例教學、體驗教學、項目分組討論等多種教學方法，突出以學生為中心的教學理念，教師導學、學生主導的教學方法，滿足高職教育的社會市場需求。本課程采用多種教學技術手段如課件、在線網站、動畫演示，使學生具體生動地掌握理論知識和原理，尤其現在的課堂很多教室的電腦都是隨時聯網的，在學生遇到不懂的問題時，可以及時利用在線網絡進行講解，讓我們的學生更好地掌握知識，理論與聯系實際。又比如，在講到網絡搜索引擎工作的原理時，很多同學很難理解，我在做課件時特意找來一個透明背景的蜘蛛圖片，再利用PPT路徑動畫功能生動形象地表現了信息搜索過程，學生一下子明白了，對新課內容也有了很大的學習欲望和興趣，對所學內容印象也更加深刻，容易記住。在教學開始時，可以以案例引出一個任務或項目。另外在教學過程中同樣可以以案例充分說明問題，從而幫助學生進一步理解學課堂內容。以案例教學的常用做法是：找出與教學內容相關的案例，把全班學生分成幾個小組，充分調動學生積極思考討論，各個小組發表自己的觀點并相互評價，得出結論。通過分際案例加深對所學教學內容的理解。例如：在講事件營銷的時候，結合現實王老吉捐贈1億給汶川大地震的災民的案例，讓學生分組討論，最后進行總結，得出事件營銷的重要性與必要性。
對高職學生而言，體驗工作崗位的實踐操作非常重要。我校網絡營銷與策劃這門課是安排在大二下個學期，在學生大一的時候他們就已經操作了電子商務相關的兩個實訓軟件，學生此時已有一定的實操能力。通過仿真的實訓過程可以讓學生親自體驗操作過程，實際動手實現每個環節和步驟的操作，這樣可以進一步加深了解實際工作的整個流程，極大地提高學生的動手能力。另外，學生還有一門《淘寶商店》的課程，學生真正可以在自己開設的淘寶網店上進行網絡營銷，學生可以相互之間購物，從選貨－購買－支付等全面了解網絡交易的流程，而且通過自己開設淘寶店，從選擇供貨商－美化網店－網絡推廣－售后服務等網絡運營有全面了解。舉例來說，學生要對自己的網店進行關鍵字廣告推廣，作業老師應該先指導學生何為關鍵字，如何選取關鍵字，再指導學生完成廣告的設計、廣告的預算、推廣的費用等等，前面這些步驟可以很順利地進行，最后的廣告費用的支付一般并不要求學生進行實際的銀行轉帳操作。但是通過一系列的實際操作使學生對于網站推廣的整個流程是非常熟悉了。#p#分頁標題#e#
要做到理實一體化教學，要求我們的老師在機房實訓室教學，教師邊講學生邊做，學生學、做一體，教學前也可先確定任務，驅動教學，提高教學效果。對高職學生而言，實訓教學至關重要。實訓教學是學生快速掌握就業崗位技能要求的一道橋梁。學校還是應不斷完善電子商務實訓室，實現教師理實教學一體化，學生學做學習一體化，以此滿足企業崗位實踐性的要求。除校內實訓建設外，還應擴大校外實訓基地建設的廣度和深度，與校外電子商務企業合作，建設集校外實訓、教師頂崗鍛煉、頂崗實習、學生就業“四位一體”的校外實訓基地。除此以外，為了讓學生更加深刻地理解網絡營銷的實踐意義，學校可以和校外企業合作，企業給學生真實的產品進行營銷，學生可以分工合作，分小組進行實踐的網絡營銷活動。這樣可以使學生在校內實訓之余，更具體地掌握實際工作當中的技能。學生在掌握豐富的理論和熟練校內實訓軟件及相關網絡工具的實際操作之余，還積極參加電子商務職業技能大賽。近三年來，我系電子商務專業學生踴躍參加各種國家級的電子商務技能大賽，并屢獲佳績。電子商務職業技能大賽往往要求學生有豐富的理論知識和系統的實踐知識，如我系學生獲得國家網絡營銷單項一等獎的網絡營銷策劃書《規劃和運營在線教育商城》。學生參賽獲獎后的感覺就是在長達半年多的比賽中，他們豐富了自己理論知識和網站的實際運營技能。
[關鍵詞] 市場經濟 高職院校 電子商務 人才培養
近年來，很多高校都辦有電子商務專業，但電子商務類的人才仍然十份緊缺，面對市場經濟需求，如何解決人才缺乏問題，根據高職院校“堅持以服務為宗旨，以就業為導向，面向市場和社會辦學，緊密聯系市場，直接服務市場，培養生產、服務、管理第一線需要的實用人才”的培養目標，筆者從電子商務人才培養目標、專業課程教學體系、教育教學改革、師資隊伍建設等方面探索高職電子商務人才的培養。
一、根據市場經濟需求,確立高職電子商務人才培養目標
目前,對電子商務專業人才的需求主要來自企業，因此，高職院校應根據企業對電子商務人才的需求狀況來確定培養目標。企業對電子商務人才的需求主要分為電子商務應用人才、電子商務應用開發人才、電子商務規劃和運營人才、電子商務管理人才等幾類。高職院校應根據學生的實際能力,著力培養面向中小型企業,具備一定的電子商務技術知識,熟悉電子商務環境下的商業模式及運作流程,利用先進技術推動電子商務發展的應用型人才。
二、根據市場經濟需求,構建專業課程教學體系
1.理論課程教學體系
電子商務是一門綜合性強、理論和實踐緊密結合的學科，要求從業人員是既了解經濟活動基本規律，又懂IT技術、營銷管理理念、現代商務運作流程的復合型人才。因此，很多學校往往把所有相關的課程都開個遍，學生到畢業時總感覺學而不精，沒有什么是自己的強項，所以就業也就相當困難。
針對以上情況，筆者認為:高職院校的理論課程應按模塊化集成要求、構建能力和組織教學。第一學年對學生進行電子商務專業的全面介紹，開設電子商務概論、計算機網絡基礎、電子商務英語等課程。第二學年開始讓學生選擇自己感興趣的模塊學習，主要分成三個模塊：網站建設、網絡營銷和物流管理。其中，網站建設模塊側重于學生搭建電子商務平臺能力的培養，主要開設的課程有圖像處理與動畫制作、網頁設計、SQL版式設計、ASP廣告設計、電子商務網站建設與維護等；網絡營銷模塊側重于學生網絡營銷能力的培養，主要開設的課程有推銷理論與實務、網絡營銷、網絡市場調查與策劃、廣告設計、客戶關系管理；物流管理模塊側重于學生物流配送、達成交易的能力的培養，主要開設的課程有物流概論、國際貿易概論、運輸組織技術、倉庫與配送管理、物流信息管理等課程。這種分模塊教學，節約師生的時間精力成本，最大限度地提高教學效率和學生的就業競爭能力。
2.實踐課程教學體系
為了實現學生與就業崗位的“零距離”對接，筆者認為應構建第一學年認知實習、第二學年課程設計、第三學年畢業實習三年不斷線的實踐教學體系。即在第一學年，讓學生親自去網上體驗購物，寒暑假去企業參觀實際運營過程，聽企業家講座等方法來實現。在第二學年，可以設置理論與實踐學時1∶1的單項課程設計，如網頁設計、圖像處理與動畫制作、ASP廣告設計等，嚴格按照企業對項目的實際要求來推動，保證課程設計的效果。在第三學年，可以讓學生到電子商務企業進行頂崗實習，參加、完成一些商務網站的實際運行管理的工作。通過以上措施，可以較好地保證專業實踐教學體系的完整性和有效性。
三、根據市場經濟需求,深化教育教學改革
1.積極探索校企合作模式
高職教育是與行業、企業聯系最為密切的“三位一體”模式的教育，學校、企業、社會三者之間是不可分割的統一體，因此應加強學校與企業和社會用人單位等外界的合作。邀請企業單位的電子商務管理人員共同參與電子商務的專業設置論證、人才培養計劃的制訂、課程內容的確定等工作，保證人才規格適應職業崗位的要求。另外，與企業簽訂“訂單式”培養計劃，組織學生到企業進行認識實習、課程設計和畢業實習等措施也是有效的校企合作方式。
2.實施學歷證書和職業資格證書雙證書制度
為了切實加強職業教育與勞動就業的聯系，全面提高電子商務專業畢業生的綜合素質和就業能力，根據國務院關于“在職業院校實行學業證書、職業資格證書并重制度”的要求，電子商務專業實行“雙證”制度，要求學生參加電子商務師的職業鑒定考試，作為畢業條件之一。
3.重視學生專業素質的塑造
電子商務專業學生要想在就業市場中找到合適的位置并繼以穩定發展，除了具備扎實的專業知識外，還應該重視專業素質的培養。學校可以開展以下工作加強學生專業素質：一是開設選修課，如公關與商務禮儀、推銷理論與實務、演講與口才、消費者心理等課程，提高學生的交流與溝通能力；二是組建電子商務專業學生社團或協會，積極開展第二課堂的活動，定期舉行各類比賽,培養學生的創新與創造能力。
四、根據市場經濟需求,加強師資隊伍建設
師資隊伍建設是搞好教學工作的關鍵，電子商務專業要求專業課教師既懂電腦又要懂商務，既懂理論又要懂實踐操作。因此，要辦好電子商務專業，學校應盡快培養出一批能將信息技術與商務理論和實踐相結合的，具有復合型能力的優秀而穩定的師資隊伍。筆者認為可以從以下幾點著手:一是有計劃、有步驟地派出一些高學歷青年教師到企業進修鍛煉，參與和承擔企業的生產或研究項目，提高教師的教學能力;二是著力打造兼職教師隊伍，聘請有豐富實踐經驗的電子商務管理人員講授專業實踐課，以確保實踐教學的實用性和前沿性;三是聘請著名專家、學者、教授以講座的形式授課,讓學生吸收電子商務領域最新的知識與技術。
參考文獻:
1我院網絡營銷課程改革前情況分析
傳統的網絡營銷教學還存在以下幾方面問題：教學過程中，實務教學比較弱，即使在實施項目教學和任務教學后，實務教學與工作實際的差距比較大；教師缺乏技能訓練導致教學缺乏技能訓練；以往的網絡營銷課程改革主要體現在課程設計與實驗室環節，實驗室的模擬軟件與企業工作實際差距也比較大；網絡營銷課程的試題庫和案例還有待進一步充實。基于以上問題，為使學生掌握網絡營銷職業所需技能，為實現企業需求與學校教育的無縫對接，網絡營銷的教學模式改革勢在必行。
2我院在網絡營銷教學模式改革方面進行的努力
2.1實現政校企三方緊密合作，開辦愛喜訂單班，落實“四個合作”
在落實四個合作方面，電子商務專業和番禺區經貿局及愛喜軟件公司開展了密切合作，并開創了政校企三方合作的新局面。在政府積極推動下，區信息辦和區經貿局為校企合作搭建交流平臺，愛喜公司成為番禺職業技術學院電子商務專業校外實訓基地并簽訂合作協議，雙方主要合作內容有：網絡營銷及其他電子商務專業課程改革，安排學生頂崗實習、技術交流、教材開發、員工培訓、項目聯合申報等。2010年10月12日，在區信息辦、經貿局的牽頭下，雙方就學生實習、課程開發等領域開展深層次合作，成立“愛喜班”，進行訂單式人才培養。政校企深度融合的“愛喜班”開班由廣州市愛喜軟件有限公司運營總監周紅萍，技術總監蔡志廣，營銷部部長李飛等企業代表和電子商務專業老師進行合作指導，網絡營銷及實訓等課程的教學也由教室搬到了企業。課程組全體教師與電子商務專業學生一起參與從番禺六大電子商務平臺的電子商務應用調研到電子商務平臺核心產品的網絡營銷、網絡推廣領域的培訓以及電子商務平臺的客戶服務及售后咨詢和指導全過程，并在網絡營銷課程方面進行合作開發。
2.2實施了工學結合、教學做一體化的教學模式
本專業與廣州愛喜軟件公司、阿里巴巴、咨詢頻道、都市客等網站公司形成長期的合作。校企合作開發了基于工作過程的模塊進階式課程內容，在逐漸培養學生職業能力的同時更重視學生職業素質的培養。企業參與到從制訂課標到教學的全過程中。以企業真實的工作任務為載體，將整個教學過程變成一個完整的網絡營銷工作過程。在企業參與下，確定了基于網絡營銷業務流程的崗位群，對崗位群進行基于工作過程的典型工作任務分析，形成對應的學習領域，組織形成七大學習情境，并將理論教學滲透到實踐教學中，將理論教學與實踐教學有機融合在一起。學生除了課堂學習外還經常參與企業的實踐，培養了學生的專業技術能力及各方面的綜合素質。其中與廣州愛喜軟件公司的合作時間最長，工作最深入，并從2009年開始連續兩年與愛喜軟件公司合辦訂單班，并且為學生提供網絡營銷和電子商務各方面的頂崗實習。在頂崗實習的過程中，學生為愛喜公司的推出的番禺電子商務平臺----數百億平臺上，為數百億平臺會員產品進行網絡銷售，并且幫助數百億平臺的會員企業進行產品的銷售。通過企業的網絡營銷實習，學生的網絡營銷能力得到很大程度的鍛煉和提升。
通過引入典型案例和真實項目，將機房和實訓室作為工作場所，利用互聯網和計算機作為工作手段，按照工作過程，在互聯網真實的工作場景中進行實際工作。形成了教學過程與工作過程一體化、學生與員工一體化、教師與經營管理者一體化、教學環境與工作環境一體化的課堂與實習地點合二為一的工學結合、教學做一體化的教學模式。2.3采用多種靈活的教學手段和方法
2.3.1探討教學過程中公司制的運作
現在已經成立網上的電子商務工作室QQ群，通過QQ群將學生成員按網絡營銷的工作崗位進行分組，并且對學生進行輪崗，讓每個學生都熟悉網絡營銷的各崗位操作。
2.3.2在電子商務工作室中引入企業導師制
在電子商務工作室中引入合作企業專業技術人員和往屆從事網絡營銷的畢業生，讓這些企業專業人員成為學生的導師，指導學生進行學習和工作任務的完成。
2.3.3讓學生多參與網絡商務平臺的實際運作
網絡營銷的學生可以通過開設網站進行網絡營銷的實際操作，也可以在網上找到一些供應商企業做代購或是為傳統企業在網上銷售商品。網絡營銷的實踐教學平臺較其他專業來說有其獨特的優勢。我們的實踐教學平臺有模擬的教學平臺，德意電子商務模擬軟件平臺，又有實際的企業實踐教學平臺。網絡營銷不但有線下的企業實踐平臺，又有線上的淘寶、阿里巴巴等網絡商務平臺。網絡營銷課程實踐根據企業需求，有課內實踐平臺，有企業頂崗實踐平臺。各種平臺的運用使得網絡營銷的教學與企業更貼近，更有利于培養學生的專業技術能力和各方面素質。
2.3.4運用多種網絡教學方法和教學手段
在教學的過程中，教師運用情境教學法、項目合作法、任務趨動法、案例教學法、分組討論法等多種教學方法，使課堂內容豐富。在教學過程中，教師還注重多種教學方法的結合。由于網絡營銷的特殊性，在教學的過程中，可以充分利用網絡的教學資源，將網絡營銷實戰、網絡軟件的虛擬仿真、認證訓練各種方式相結合。虛擬軟件模擬了現實的網絡環境，能夠提供多種網絡平臺：門戶網站平臺，商貿網站平臺，企業網站建設，市場調研中心，搜索引擎，企業網站檢索，競價排名，為學生提供了一個網絡營銷的實戰的場所。網絡營銷教學過程中，學生可利用問道和艾瑞公司等網絡調研平臺進行網絡市場調研，還可以利用網店和學生QQ空間，學生博客、學生撰寫軟文等方式，實時地在互聯網上訓練學生的網絡營銷和推廣能力。
2.4注重以學生為中心，充分調動學生的學習積極性
2.4.1以學生為中心的學習組織形式
在整個教學過程中，學生在完成任務的過程中都是以小組合作的形式來進行的。同學們以團隊的形式組成虛擬公司進行學習，將學生按照電子商務公司不同崗位進行分組，幫助企業完成新產品的網絡市場調研，并提交分析報告，為企業進行網絡營銷策劃，并撰寫網絡營銷策劃書。由虛擬公司代表進行匯報，由其他學生、教師和企業人員提問并給予評價，通過互動、交流，明晰知識要點與難點。這種教學方式，使教師的作用從以課堂講授為主轉向以教學設計與組織、創設情境、提出問題、指導、監控評估學生的學習活動為主。通過多種教學方法的使用，使整個教學取得了顯著的成效。改變了以往的教師講、學生聽、記筆記的填鴨式教學方法。通過以真實的工作任務為驅動、項目導向教學法、情境教學法、網絡營銷實戰以及虛擬仿真訓練等多種具有特色的教學方法，極大地調動了學生的積極性和自主學習的興趣，促進了學生的個性發展以及綜合素質的提高。
2.4.2注重學生的團隊合作精神培養
團隊合作精神是電子商務專業學生非常重要的職業道德之一，在網絡的時代絕大多數創業和工作項目是不可能獨立完成的，所以學生的團隊合作精神也顯得尤為重要。在教學的過程中，學生最小的單位是2人小組，一般的任務都由4人小組來完成，學生在團隊中學會工作、學會溝通和合作。
2.4.3充分發揮學生社團:電子商務協會的作用
電子商務協會是電子商務專業一個重要的社團，協會在學生與企業聯系的過程中充當了一個非常重要的角色。同時電子商務協會定期舉辦的創業大賽、網絡營銷策劃比賽、網店策劃經營比賽等專業技能大賽都可以讓電子商務學生的專業能力得到很好的提升。目前電子商務專業正在以該協會為試點開始網絡營銷工作室、電子商務工作室、電子商務創業工作室、電子商務網站建設工作室的建立與運營，目前的運行還在虛擬階段。
【關鍵詞】呼叫中心；全媒體；電子商務；客戶服務；課程設計
“互聯網+”時代帶來了全媒體信息的多方位應用，呈現出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費者多樣化的信息源和多元化的信息量，同時開辟了網絡互動交流平臺。隨著電子商務移動端的建設和發展，許多傳統行業的企業將線下實體業務擴展為線上線下一體化，以增強客戶體驗，因此電商客服類職位的需求日益顯著。中職電子商務專業客戶服務的課程設計只有順應時代變化，在基于現代呼叫中心運營的基礎上，充分融合全媒體的服務需求，增加電子商務客服崗位所需知識技能，制訂合理的課程體系，才能更好地培養適合企業需求的人才。
一、全媒體電子商務呼叫中心的內涵
一個全媒體電子商務平臺的目標，是要建立多媒體接入、一站式平臺融合服務的網絡營銷模式及服務網絡，包括傳統語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯網電子商務。在這個平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺優勢，為客戶提供專業化、全方位的服務，建立相互信任的關系，進而使之成為最具競爭優勢的服務平臺和互動平臺。電子商務主要通過網絡進行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統一融合，并提供統一的接入、路由、排隊、服務、處理和回復的綜合通信服務。它相對傳統媒介而言，不受地域和時空的限制，又比傳統的互聯網更受廣大群眾的喜愛。比如，網絡與電話的結合就彌補了各自的不足，電話中不能產生視覺影響，只有聲音，而網絡是一個有聲有色的環境，具備互動性強的特點。“互聯網+”時代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務不可或缺的重要組成部分。
二、全媒體電子商務呼叫中心客服項目運營的條件
（一）構建運營中心
全媒體客戶服務中心處于一個信息爆炸的時代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經不能滿足“互聯網+”時代的業務需求：以往的企業只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗、處理客戶意見，沒有監測和洞察“互聯網+”時代各種全媒體渠道，所以對市場態勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應極速發展的信息化時代。電子商務企業越來越重視云計算和大數據在客戶服務和營銷上的覆蓋，我們通過大量的數據匯聚、數據挖掘、數據分析，辨析消費者的真實需求，深入挖掘到消費者的購買初衷，還原購買場景，進而預測市場經濟變化的形勢，只有切實感知消費者的真實需求，并增加用戶體驗，才能擴大市場份額、增強企業和品牌的影響力。如何在中職學校教學環境的基礎上構建可實現正常運營的全媒體呼叫中心？為此，我們進行了大量的考察工作，首先參觀考察了多所中職示范學校，結果顯示，同類學校中并沒有可參考的樣本。其次我們把目光投向在電子商務環境下生存的各企業，從他們的角度來思考，與傳統環境下開展客戶服務工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業特點。最后就是一些大型的呼叫中心，他們正在嘗試為電話以外的多媒體電子溝通手段制訂詳細的運營及管理計劃。根據以上信息，我們嘗試設計席位、購買設備，建設電子商務呼叫中心。
（二）設計運營流程
基于全媒體呼叫中心的電商客服項目運營流程主要有兩種，一是面向客戶的關鍵流程，二是面向服務的關鍵支撐流程。面向客戶的關鍵流程包括呼入服務流程、呼出流程、內部升級處理流程、危機處理流程及信息收集反饋流程。關鍵支持流程則是為了確保關鍵流程實施的實效性，從招聘和培訓員工，到監控業務流程、規范現場管理等，切實保障了員工的服務質量。為了打造實戰商業化的實訓環境，首先明確業務及管理規則，保障客戶服務的專業性和一致性；其次通過項目調研、實施、評估、分析，不斷完善改進以對原有各項流程進行優化，歸納和創新了12種全媒體客戶服務常規流程，包括：業務流程、工單服務、業務測算及排班、業務異常應對、投訴處理、線上問題處理、知識庫維護和改進、持續流程優化管理、常見問題及預防、持續評估改進等。在運營流程的設計上，我們在實訓中遇到許多現實的問題，比如服務水平指標經常被簡單地當作呼叫中心的績效指標或目標。事實上，它確實是全媒體呼叫中心運營管理水平的綜合反映，是呼叫中心所有重要活動預測、排班、執行的決策基礎。
（三）管理運營人員
從歷年的中職電商專業對口就業的信息以及頂崗實習檢查的數據來看，專業的電商客服崗位缺口很大，且呼叫中心的客服人員流失率相當高。電商呼叫中心的客服人員的管理主要體現在以下幾方面：第一是招聘信息，突出人員的基本要求，如語種、技能要求以及崗位職責；第二是收集招聘信息，進行面試，包括語音測試、表達、傾聽、溝通能力測試和一些基本的電腦操作和文字錄入技能測試；第三是培訓，包括公司項目、管理制度的介紹，安全教育和業務的培訓等；第四是進入試用期，在此前期，監聽人員和班長將對新進人員的業務水平進行考評，這段時間內班長要主動了解和信任新招的人員，做好輔導工作。如果合格將會被正式錄用，錄用后根據錄用企業的實際需求不同，會安排一系列的針對員工個人成長的培訓，比如：入職關懷，可以穩定新人情緒；心理輔導課程，可以幫助客服人員舒緩負面情緒；企業文化參觀，可以建立企業的歸屬感。電商呼叫中心的客服人員如何進行職業生涯規劃呢？這將直接影響客服人員流失率的高低。第一是技能培養，在一線人員中提拔優秀人員進行其他技能業務培訓，結合其個性特征及培訓結果綜合判斷其可成為哪個業務組的后備補充人員，為其職業能力的提升打造基礎。第二是精英培養，為團隊中專業表現優秀的員工提供公司內部或外部的專業技能提升培訓課程，幫助其進行個人能力的成長。第三是儲備干部培養，在一線人員中提拔優秀人員結合其個性特征、適合發展崗位進行有意識的培養，通過儲備干部管理培訓合格后，成為管理團隊的儲備人才，在實際工作中可獲授權承擔一定管理工作，提升應變能力，積累工作經驗，為將來的職位提升夯實基礎。
三、基于全媒體呼叫中心的電子商務客戶服務的課程設計
（一）課程設計的理念和思路
首先，我們以電子商務客戶服務的工作崗位職能為導向，配合實際的工作項目，或者模擬工作情景，讓學生在真實的項目中得到工作體驗，突顯對學生實操能力的考核，同時注重培養和提升職業素養。這樣的設計理念不僅打破了傳統的講授型課堂，而且轉變為以學生為主體的典型的項目教學模式，進一步實現與行業崗位職能的無縫對接。其次，以全媒體呼叫中心客服的主要工作內容來進行項目設計和制訂考核標準，學生的實操過程即為客服實際工作過程，項目的設置，必須是來源于實際工作，具有典型代表性的綜合能力運營特點。我們希望項目內容具備普遍性和實用性，使學生通過項目訓練能適應一般電商客服崗位的需求。
（二）課程目標
客戶服務作為中職電子商務專業中的核心課程，在整個專業課程體系中具有重要地位，課程面向呼叫中心坐席代表、客戶服務代表（CSR）、電話營銷員、客戶經理等客服類職位，系統地教授客戶服務領域的知識和技能，著重培養學生的人際溝通能力，提升職業素質。通過理論學習和項目實踐，學生能夠熟練地運用各種信息化媒介，如電話、QQ，聆聽客戶需求，應對各種異議和投訴，進而化解客戶的抱怨；同時能針對產品的特點設計說詞，進行主動營銷，從而勝任電子商務行業網絡營銷、客戶服務等工作。
（三）課程內容
中職學校的課程設置主要以培養學生的職業技能為導向，電子商務客戶服務作為電子商務專業的一門專業核心課程，面對日新月異的電商客服類崗位的實際需求，系統講授客戶服務領域的知識，增加技能訓練，提升學生的職業素養，為學生后續頂崗實習和就業奠定基礎。本課程在教學設計上遵循了“職業活動導向，項目載體、學生主體”的原則，較好地貫通了“用項目模擬工作環境，用任務訓練職業能力”的思想，課程設計體現實際崗位需求。以實際工作內容為基準來設計各種訓練項目，學習實踐過程反映崗位工作過程，主要內容包括：語言和聽力訓練、抱怨與投訴處理、網絡營銷、情緒管理等。
（四）課程組織形式
本課程教學組織的基本形式是以班級為單位，進行分組演練，通過教師的引導，組員之間相互配合、協商互動來達成教學目標。我們可以視班級人數進行合理分組，強弱搭配，每組5-6人，同時選出組長，有效組織小組成員完成教學任務。在教學時，教師首先要營造一種體現職業環境特點的教學氛圍，通過崗位角色扮演，把要學習的知識技能素質巧妙地蘊含在一個個項目任務中，使學生在完成任務的同時提升崗位技能，促進良好職業道德的養成。在此過程中，教師擔任教學的組織者和裁判者，及時恰當地對學生進行指導和點評，從而達成教學目標。與此同時，獨創項目實訓周，引入企業人員和真實項目，首先讓企業人員對學生進行崗前培訓，如業務流程、產品信息、軟件操作、工單填寫等培訓。其次，由熟練的企業客服人員一人對應一個小組，進行演示和實操指導，并及時了解學生情況，與教師一起進行輔導。最后，由真實的企業考評分數替代一部分的課程考評分數，體現真實有效性。綜上所述，隨著“互聯網+”概念的引入，全媒體呼叫中心所要承擔的工作職能更加多樣性，同時具備智能化、信息化、復雜化等特點，消費者對信息時代客戶服務的要求隨著媒介的不斷更新和演變，他們的行為習慣正在產生巨大的改變，單純依靠傳統的客服熱線已經不能滿足客戶的需求，我們的呼叫中心正在成長為功能更強大的全媒體服務平臺，因此，中職教育的電子商務客戶服務課程也將把各種媒體的應用融入課程的學習中，以提高學生綜合素養，適應市場需求。
【參考文獻】
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關鍵詞：電子商務；課程設計；實踐探索；精品課
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）01-0127-02
《電子商務概論》于2006年被評為河北省省級精品課，幾年來，課程建設團隊在課程設計理念與思路、教學內容、教材編寫、教學方法及校企合作等方面進行了大膽的改革與探索，并取得了較好的教學效果。
一、課程設計理念與思路
在高職高專教育新理念指導下，《電子商務概論》的設計主要是“動”的理念，即“心動”、“手動”、“行動”。以項目導向，任務驅動為主，即結合工作任務和崗位工作要求，設計學習任務。通過情境教學、任務驅動手段，讓學生的“心動”學習知識，“手動”學習技能，結合老師開發的郵政企業網站進行網站分析、改進、維護；參與老師負責的中國郵政網上營業廳通用票務的業務流程優化、招商、運營、營銷。通過中國郵政網上營業廳在線客服實踐，從而落實到學生就業和創業的“行動”中。
二、教材使用與建設
依據本課程設計理念，組織電子商務教研室所有老師和兼職人員依據專業培養目標要求，研究課程內容，考慮了高職高專的教育理念，在借鑒國內外相關文獻的基礎上，根據自身多年教學經驗和電子商務知識及技能要求編寫成《電子商務基礎與實務》教材。該教材具有體系完整、結構合理、內容新穎的特點，兼全面性、科學性和實用性為一體，合理安排知識和技能的層次與結構。首先以講義的形式在學校各個層次使用3屆，根據使用情況進行修訂，由北京郵電大學出版社作為“十一五”精品課規劃教材出版。使用3年后，依據教材使用的多所院校的建議，以及電子商務最新發展動態進行修訂，作為“十二五”精品課規劃教材于2012年發行第2版。
三、基于工作過程的課程內容組織與設計
《電子商務概論》本著從實際出發、理論聯系實際的基本原則，結合電子商務發展的前沿動態，深入淺出、融知識性、操作性和實用性于一體。在開闊學生視野，拓展學生思維空間的同時，讓學生逐步具備知識內化、遷移和繼續學習的基本能力。以電子商務企業貿易交易員、網絡營銷員等崗位群所需專業知識能力為最終目標，逐級分解所需知識和能力要素，并結合電子商務師職業資格證書，以學習工作任務為基礎，設計了項目導向、任務驅動的教學模式。以教學情境為單元，利用仿真實訓環境，從教師引領完成，逐步過渡到學生完全自主完成，培養學生職業能力、職業素養。每個任務均按照布置、準備、實施、評價等實施。
因石家莊郵電職業技術學院是面向中國郵政集團的行業院校，因此課程建設團隊將郵政電子商務整合到課程中。向學生介紹郵政電子商務的業務發展歷程、發展戰略和方向。就典型業務，如短信業務、票務業務、繳費一站通、自郵一族業務、郵樂網等做詳細講述。實現社會電子商務與郵政電子商務的知識整合，實現學生培養和郵政企業崗位需求的零距離對接，體現郵政特色。
四、教學方法改革與創新
（一）“實”的方法――“求是”、“真實”、“考實”
1.探究式教學方法――求是。由于電子商務門檻低、操作性強，在設計教學方法時，結合工作任務和崗位工作要求，設計學習任務。由學生結組研討，完成整個操作過程。最后總結出標準工作過程，由教師講評。這種方法使學生對所學知識掌握、理解的更好；更重要的是鍛煉學生自主分析問題、解決問題的能力，真正教會學生如何學習、如何探索。
2.以行業工作任務為教學環節載體――真實。以電子商務師職業資格證書內容及崗位要求為基礎，結合郵政企業、電子商務企業崗位的要求，設計教學和實訓內容[1]。每個任務、每個角色均貼近企業實際情況。在實訓過程中，學生以企業員工的身份完成訓練內容，態度積極、思維活躍、興趣濃厚，充分調動了學生學習的積極性。在B2C、B2B、C2C、網絡營銷等情境中實施，具有真實性。
3.科學的考核方式――考實。考核方式注重知識和能力的協調統一。改變原本學生一考即結束，考完即丟的傳統方式。將考核貫穿整門課程甚至延伸到后期的實訓課和其他課程。考評結果根據理論知識、相關技能測試、網絡開店成績、平時作業等結果匯總。改傳統單一的知識型考查為綜合能力的檢測。從成績上刺激學生，鼓勵學生學好相關課程。這種多維度的考試使學生的專業素質呈現出多樣性，實用性知識、技能得到發展。
（二）聘請企業電子商務專家授課
本課程聘請郵政企業電子商務局的專家作為兼職教師為學生講課，把企業的要求、郵政電子商務業務運營的實際經驗傳授給學生。
（三）“多”的手段――“多媒體”、“多項目”、“多現代教學技術手段的應用”
電子商務屬于新的信息技術領域，在教學過程中充分利用了現代教學手段。
1.通過實訓室局域網絡學生在不同主機上實現角色模擬；
2.教師通過校園網進行作業布置和批注回復；
3.學生作為中國郵政網上營業廳的客服工作人員支撐服務中國郵政電子商務業務；
4.在學校的郵政商函研究中心協助老師進行中國郵政賀卡網的項目開發和運營；
5.在中國郵政集團網絡大學上進行課程學習、看培訓錄像、查閱相關行業資料等。
五、特色的實踐教學
實踐教學是高職高專的重要特色所在。本課程的實踐教學由校內實驗實訓、校企合作構成，二者相互補充，緊密結合，提升學生的動手實踐能力。
（一）運用電子商務模擬軟件開展實踐教學
為了提升學生的動手能力、職業能力，課程團隊在教學過程中科學合理的設計實驗實訓項目。校內實訓包括了阿里巴巴電子商務實訓、勞動部助理電子商務師實訓和南京奧派電子商務創業實戰實訓。
按照石家莊郵電職業技術學院規定，要求學生“雙證”畢業，實施學歷文憑證書和職業資格證書教育相結合[2]。針對電子商務專業而言，即學生在畢業時除了具備學歷證書外，還應獲得國家勞動部頒發的電子商務師職業資格證書。因此，為了配合國家職業資格考試，本課程體系中引入勞動部助理電子商務師的考試內容，強化學生技能培養。以專業崗位技能考核標準來檢驗學生的專業技能訓練。
（二）工學結合的實踐教學
學院與中國郵政集團公司共建了商函研究中心、中郵電子商務運營支撐中心，由老師負責運營管理。商函研究中心主要職能和任務是研究和運營郵政函件業務、中國郵政賀卡網（http：//.cn）等業務。學生主要參與中國郵政賀卡網的運營。郵政賀卡網除了銷售郵政各種主題的成品賀卡外，還開發設計了DIY賀卡。即消費者在賀卡網站自己設計賀卡，上傳自己照片、設計賀卡元素、編寫祝福語等，由網站打印并郵寄給最終收件人。變原有的B2C模式為C2B2C的電子商務模式，實現真正的個性化電子商務。賀卡網的維護、訂單處理、商品維護、在線客服等工作均由學生完成。
中郵電子商務運營支撐中心主要職能和任務是研究和運營中國郵政網上營業廳（http：//）的函件業務、通用票務業務、在線客服等，并負責維護、優化網站。本課程教學團隊作為研究機構的人員，組織、帶領學生參與到實際電子商務運營中。如商業信函的學生組完成商函樣張的維護、訂單處理等工作。通用票務組的學生負責機票、演出門票、景點門票圖片的維護、訂單處理、資金支付以及票務營銷推廣方面的工作。此外，老師和學生還共同負責郵樂網的國際館業務的招商、運營及管理。由學生組成的在線客服團隊主要通過網絡向客戶提供郵政業務的咨詢、查詢、投訴等服務，成為中國郵政面向社會開通的又一服務渠道。
學生通過參與實際的電子商務運營，掌握了電子商務運營的流程、技巧和方法，將電子商務模式、網絡營銷等理論知識與實際很好的結合，加深了對理論知識的理解，提高了學生的動手能力和創新精神，真正做到了“產學融合”。
（三）在電子商務企業頂崗的實踐教學[3]
由于我院和郵政企業合作，采用“訂單式”人才培養，大部分學生來學校之前已經和郵政企業簽訂好就業協議，因此郵政企業為學生提供頂崗實習機會，將企業崗位內容與課程內容緊密融合。對于電子商務專業而言，學生學習完《電子商務概論》課程后，在大一結束的暑假回各自所在省市的電子商務局進行頂崗實習，全面了解、參與郵政電子商務業務的運營，實現與就業企業零距離接觸，為畢業后進入工作崗位打下堅實基礎。通過多年實踐，獲得企業和學生雙贏的理想結果。
六、結論
自2006年《電子商務概論》入選河北省精品課以來，教學模式設計與創新的目標是實現課程結構與崗位任務對接，實現課程內容與職業能力對接，實現教學情境與工作情境對接。除了教學內容、方法、校企合作之外，還從教學團隊、資源等方面進行了全方位建設，于2011年底順利通過河北省精品課的驗收。
參考文獻：
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關鍵詞：中職院校；電子商務專業；人才培養
1993年，電子商務首次進入我國，經過長達二十多年的發展，我國的網民規模已經超過6億。隨著網絡市場規模的日漸壯大，社會各領域對電子商務人才的需求也日漸增長，尤其是中小型企業的需求更為旺盛，為此，電子商務專業正是為培養合格的電子商務人才而設置的。目前，越來越多的中職院校開設了電子商務專業，對學生進行電子商務知識和技能的培養。然而，從電子商務專業畢業生的就業情況來看，要么就業難，要么就是已經就業的從事的卻是其他專業。這說明在電子商務專業方面，中職院校培養的學生能力與市場需求有巨大的差距；同時也說明，目前電子商務專業人才培養模式所培養的學生，達不到網絡企業的要求，要幫助電子商務專業學生扭轉目前窘境，電子商務專業人才培養模式必須要調整。
1中職院校電子商務專業人才培養的現狀
1.1專業方向不夠明確
電子商務專業在我國興起的時間還不長，正處于初步發展階段，所以并不像其他成熟專業那樣有著明確的專業方向和定位。很多學生在接觸電子商務專業之前，并不知道這個專業的具體內容。不管在理論層面，還是實踐層面，中職院校的電子商務專業都處于探索期。
從目前來看，中職院校的電子商務專業方向通常有網絡營銷和信息化管理這兩個，學生可以根據自身情況有選擇地學習。現在問題是：專業方向的設置是否能夠滿足企業對電子商務人才需求。從現有學生實際情況看，專業方向劃分較為清晰，一部分學生選擇信息化管理，故對網站開發與設計等較為感興趣，而市場分析能力較為薄弱；另一部分學生選擇網絡營銷方向，對網絡市場策劃感興趣，但遇到電子商務技術問題卻束手無策，要解決上述問題，只有清楚在人才素質方面，電子商務企業的具體需求，才能有目的地去培養具有該素質的人才。
1.2專業課程設計缺少系統性
現階段，中職院校電子商務專業主干課程主要有管理學、經濟學、系統工程導論、電子商務概論、局域網技術、市場營銷、國際貿易理論與實務、電子商務安全與管理、金融與保險、ERP原理及應用、網頁制作與設計、Java程序設計等。這些課程設置看似全面，但是也存在不容忽視的問題。一是中職院校往往是將有關技術和商務方面的課程簡單堆砌在一起，缺乏應有的系統性與聯系性，而且課程內容存在嚴重的重復性；二是理論教學重于實踐教學，對案例教學和實踐教學缺少應有的重視。雖然中職院校為電子商務專業設置了實驗室實驗環節和課程設計，但實驗室環境畢竟不同于現實網絡環境，學生的實踐能力得不到很大提升，另外課程設計時間較短，學生在做課程設計時，還沒掌握其精髓就要投入下一階段的學習，所以導致實踐技能不夠扎實。
1.3專業實踐教學明顯不足
眾所周知，電子商務專業具有強烈的實踐性，實踐環節對電子商務專業人才培養必不可少。目前，中職院校為學生安排的專業實踐教學形式包括：在學校內部的實驗室里上機操作相關模擬軟件，校外實習，以及課程設計環節。采用實驗室上機操作，模擬軟件和實際應用是有一定的差距的，學生很難真正進行電子商務實際操作；校外實習多是在較短時間內對實習單位走馬觀花，很難深入，導致校外實習流于形式；課程設計是對為達成課程目標所需的因素、技術和程序，進行構想、計劃、選擇的慎思過程，是根據所開的某一門課程安排的課程結束后兩周時間的專業學習，學生要在短短的兩周內完成指導老師的相關要求，課程設計結束后開始新的課程學習，比如《市場調查》課程設計安排在本學期的第9/10周，現在問題是：一是時間太短，一些可行性的應用方案得不到進一步研究；二是研究經費不夠；三是對學會創新性研究缺乏激勵措施。要想提高電子商務專業人才培養質量，需要進一步完善專業實踐教學。
2加強中職院校電子商務專業人才培養的對策
如今，電子商務在我國的影響力比較廣泛，應用電子商務的主要目的是掙錢。而占我國企業總數99%以上的中小企業老板都看好電子商務對企業發展的促進作用。他們所需要的電子商務人才基本標準是：一來就能干，一干就能賺，能獨當一面。為此，中職院校電子商務專業人才培養新模式就是要培養就業型電子商務人才。具體而言，要從以下幾點入手：
2.1明確專業方向，完善課程設置
作為一門綜合性的交叉學科，電子商務專業涉及的課程內容比較多，中職院校在構建課程體系時，不能將計算機類課程、商務類課程簡單地疊加在一起，而是要滿足于現實需要，使課程設置具備一定的深度和廣度，還要體現出系統性和聯系性。設置電子商務專業方向時，最好對電子商務企業對人才需求進行深入調查，再來實施具體設置，繼而安排與專業方向一致的專業課程和相應的實踐環節。
毋庸置疑，電子商務人才是為電子商務企業服務的，因此，在確定專業方向、設置專業課程時，企業電子商務的實際應用情況是必須要考慮的，同時還要兼顧學校自身學科情況、師資力量等多方因素，并在對電子商務人才未來就業情況進行預測的基礎上不斷更新專業教學培養目標及課程體系，最終目的是把我們的學生培養成符合企業需求的電子商務就業人才。在安排課程體系的過程中，一是要對基礎課和專業課進行合理安排，避免知識的重復性，強調課程知識的實用性，以此優化學生的知識結構，二是要將理論教學與實踐教學有機整合，著眼于培養學生的實踐能力和創新能力。另外，考慮到電子商務的發展史瞬息萬變，故專業方向的地位也不是一勞永逸的，要定期或不定期了解企業需求，當企業需求發生變化時，我們的專業方向要隨之改變，也就是說，我們要設置的專業方向是動態的專業方向。
2.2注重培養學生的實踐能力和創新能力
當今社會形勢瞬息萬變，電子商務的理論與應用也處于不斷變化之中，電子商務專業的學生必須與時俱進、解放思想，主動去學習關于電子商務的新理論和新模式，初步規劃自己的職業生涯，確定合適的人生發展目標，并朝著目標不斷努力。教師要多學生按照電子商務實踐活動，竭力提升學生的實踐能力和創新思維。由于電子商務在我國是新生事物。所以關于電子商務方面的培訓、比賽、考試等活動層出不窮，例如我國互聯網協會組織的全國職業生網絡商務創新應用比賽、教育部主辦的全國職業電子商務創新挑戰賽、淘寶網與教育部聯合推出的“網店運營專才”培訓項目等，都值得中職電子商務專業的學生積極參與，在活動中得到鍛煉和進步。一方面學生要主動關注這方面的信息，積極參與；另一方面學校也要鼓勵學生多多參加此類活動，并安排指導老師幫助學生參加活動。另外，網絡技術快速發展的同時，電子商務向不同行業滲透也不斷加強，這給電子商務專業的學生自主創業帶來無限的機遇，例如某中職院校電子商務專業學生，正是利用專業優勢，再加上其敏銳的市場反應能力，成功創辦了“校園風”網站，凝結了網上超市、假日旅游、家教兼職等多項業務，這不僅對電子商務專業學生自主創業起到了很好的示范作用，同時也為更多的學生提供了勤工儉學的機會。
2.3加強師資隊伍建設自古以來，教師都承擔著“傳道、授業、解惑”的歷史使命，是落實人才培養方案的中堅力量。師資隊伍的素質直接決定人才培養的質量。如今，中職院校電子商務專業師資力量還不夠強大，甚少有教師是電子商務專業畢業的，要么是經濟管理類專業畢業的，要么是計算機專業畢業的。這樣就容易造成懂商務的不懂技術，懂技術的不懂商務的問題。他們在課堂教學中，要么片面地介紹技術，要么片面地介紹商務，至于二者的融合很少涉及，這與電子商務就業型人才所需具備的技能相違背。故要適應新的人才培養模式，教師自身能力以及團隊合作能力必須要完善。一是成立職業院校教師到企事業單位實踐制度。定期組織電子商務專業教師走進企業參與電子商務應用與項目開發工作，把握物流、營銷和策劃等環節的具體應用，這樣不僅可以提高教師的實踐操作能力，使其將更多的現實問題帶到課堂教學中，引導學生一起探討問題，提升學生對實際問題的解決能力，另外還能加強校企合作，為建設校外實訓基地奠定基礎。二是鼓勵教師按照專業方向構成團隊，團隊之間信息共享，不同團隊要解決企業某一方面實際問題，并據此確定團隊研究主線，在授課過程中，團隊中每一個教師都要按照該主線展開授課工作。
總之，電子商務專業在我國有廣闊的發展前景，中職院校要優化電子商務專業人才培養方案，為學生的日后發展奠定扎實的基礎。
參考文獻：
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隨著經濟全球化的縱深發展和互聯網的普及，各行業和各領域都在積極開展形式多樣的電子商務活動。電子商務是一種以通訊技術、計算機技術、網絡技術為支持的商務活動，其本質內涵是信息數據化的商務活動，而這一活動的組成要素是信息流、物流、資金流。三流的互動，構成了電子商務活動的內核。一般來說，企業的電子商務應用發展要經歷四個階段：連接到互聯網企業信息；利用互聯網進行網上營銷；實現全流程的網上交易；將企業的業務遷移到互聯網上，成為真正的網絡型企業。因此，對人才的需求也會相應地發生變化。目前我國企業多數正處在第二、第三階段，對電子商務人才提出了新的需求。原來那些僅具有技術背景的人才，或只懂商務的人才已經很難滿足企業發展電子商務的需求。我國電子商務的發展正從網上信息、網上交易向與企業內部業務整合的方向發展。企業對電子商務人才的需求，也將從單純的技術型網站建設維護人才向復合型的商務人才轉變。
2．電子商務人才的特征
2.1電子商務人才的實務性特征
電子商務是從網絡和商務實踐中發展起來的，而且還在不斷的應用和發展之中，現有的電子商務理論還很難對日新月異的電子商務活動進行卓有成效的指導。電子商務人才培養要突出實務性特征，要使電子商務人才能夠迅速理解、適應和進入電子商務實務環境，能夠熟練操作和運作電子商務活動，具有從實務中學習和進步的能力。
2.2電子商務人才的復合型特征
電子商務人才是一種復合型人才，無論其側重哪一方面，都應該擁有足夠的技術和商務兩方面的知識，懂得電子商務技術手段，能將商務需求轉化為電子商務應用；要熟知一些電子商務環境下的商務運作方式和模式，如供應鏈管理、虛擬企業、客戶關系管理方式，以及網上商店、網上采購、網上銀行、網上交易市場等電子商務模式。
當然，電子商務人才知識的復合型特征，決不意味著是一堆現有技術和商務知識的隨意組合。電子商務人才的復合型知識應該是一個有機的整體，應該具有一定的前瞻性，要在電子商務這種現代商務模式的基礎上將整合起來，充分認識到他們掌握的決不只是用于應用或修補的工具，而是一種新的現代商務活動方式。因此，他們應當理解電子商務環境下的商務組織、管理和業務方式及其特點，理解電子商務決不僅是商務手段和方式的更替，而是整個商務運作體系的變革，應該具有完整的電子商務觀。
2.3電子商務人才的多元化特征
由于電子商務的變革幾乎涉及到人類經濟生活的所有方面、所有層次，而每一個方面、每一個層次都有其自身的特殊性，要求電子商務人才具有不同的知識和能力結構，或者說需要不同的電子商務人才。因此，不能將電子商務人才簡單地歸為一個方面或一個層次；相反，必須充分認識到電子商務人才在方面和層次上的多元化特征。
3．中職學校電子商務人才培養存在的問題及對策
問題一：培養目標定位不準、方向不明
電子商務網站是一個開放的信息管理系統，這個系統大概分為四個層次：第一層，網絡硬件層的基礎上的電子商務。在這一層次，需要了解一般計算機、服務器、交換機、路由器及其它網絡設備的功能，知道有關企業網絡產品的性能，如思科；懂得路由協議，TCP/IP協議等，熟悉局域網知識，具備網絡設計、安裝、維護和管理的能力。第二層，實施軟件平臺的電子商務。這一層次，涉及服務器端操作系統、數據庫、安全、電子商務系統的選擇、安裝、調試和維護。比如在微軟的windows操作平臺上，服務器操作系統目前有server2003；數據庫有SQLServer；電子商務應用有commerceserver、contentmanagementserver；安全保證有ISAserver等等。第三層，應用層的電子商務。這一層次，涉及商業邏輯、網站產品的設計、開發，比如界面設計，可能就需要涉及html、css、xml、腳本語言方面的知識，以及Dreamweaver，Photoshop等網頁設計和圖像處理方面的技能；或網絡應用程序的開發。第四層，運營、管理層的電子商務。在這一層次，涉及各類商務支持人員，如客戶服務、市場、貿易、物流和銷售等諸多方面。
許多學校在開設電子商務專業時缺乏嚴格而科學的論證，對電子商務概念的界定、理論體系、培養模式等方面缺乏理論研究和實踐，人才培養目標定位不準、方向不明，不知道培養的是學術型的電子商務人才，還是技能型的電子商務人才；是網站設計和數據庫維護等技術型的電子商務人才，還是網絡營銷、網絡調查等商務型的電子商務人才。
應對策略：加強專業建設，準確定位培養目標
社會對電子商務人才的需求具有多樣性，不同層次、不同類型、不同崗位群的電子商務對人才要求的標準及其類型是不一樣的。因此，培養電子商務人才必須樹立多元意識，注重培養多類型的電子商務人才。如前所述，電子商務網站包含四個層次，事實上涉及了計算機科學技術、軟件工程、網絡工程、信息管理系統等其它不同專業。有的學校貪大求全，把四個層次的課簡單地放在一起，比如：第一層網絡硬件層開設網絡技術、計算機組成原理兩門課程；第二層軟件平臺層開設數據庫、數據結構等課程；第三層電子商務應用層開設網頁設計、java語言等課程，第四層運營管理層開設物流、營銷等課程。不同專業的課程胡亂“交叉”，結果學生學得一塌糊涂，弄得云里霧里不知所學。筆者以為，中職學校電子商務專業應該定位在第四層。電子商務中關于技術層次的內容，限于了解、知道、理解，重點還應放在“商務”上。而“商務”的范圍過于籠統。筆者認為，電子商務中的“商務”可以分成三個方向：企業行政管理方向、營銷方向和外貿方向。
首先是企業行政管理方向。這個方向，就業行業廣，各類企業都有需求。這個方向，強調培養學生的“綜合”素質，如英語、計算機、親和力、溝通能力等方面，對專業知識往往沒有某個方面的“硬指標”。在這個方向，入門崗位包括辦公室文員，銷售、生產內勤，經理助理、文秘等。
其次是營銷方向。電子商務要為營銷服務。營銷類的入門崗位很多，銷售、市場、推廣、公關、策劃、廣告、調研等，各類企業用人需求也都很多。電子商務畢業生進網絡企業的市場部門，是個不錯的選擇。
第三個方向是外貿。在互聯網上，買家賣家在網上可以很容易接觸，這使進出口的機會大增。學電子商務為自己定位在外貿上，是一個可行的方向。
問題二：課程設置和教學內容缺乏針對性
由于人才培養目標方向不明、定位不準，導致課程設置和教學內容出現盲目性，課程體系缺乏對培養目標的支撐，教學內容與就業崗位需求嚴重脫節。在課程建設上或注重電子技術內容，或注重商務教學，或把電子技術和商務課程簡單疊加和重組，缺乏融電子技術與商務于一體的綜合性核心課程。在教學內容上，往往是將傳統的電子技術類或商務類課程內容進行簡單的刪減。
應對策略：構建合理的課程體系，進行基于工作過程的課程設計
中職學校應致力于電子應用管理人才的培養。對應用管理人才，要求能夠承擔電子商務系統建設中的數據采集和管理工作，運用電子商務工具和手段做好傳統的業務，并利用網絡環境開展產品的宣傳和推廣。應用管理人才的知識結構包括電子商務的基礎知識和應用技術知識、經濟貿易、企業管理、信息管理、網絡營銷等。與此對應設置的主要課程有：網絡維護和管理、網頁設計和制作實踐、網絡軟件和硬件、網站策劃和制作、網絡營銷、電子商務概論等。
在課程開發和設計方面，應基于工作過程來完成。根據特定情境，任何知識都可以被劃分為“有效”的知識與“無效”的知識。如果知識的掌握者能夠在實踐中對其予以有效的應用，那么對其來說，這些知識就是“有效”的，如在設計網頁時，關于排版的知識就是一種“有效”的知識，而有關企業管理的知識就是一種“無效”的知識。而只有那些“有效”知識才能稱之為工作過程知識，這一點是非常重要的。首先，電子商務工作過程知識是在電子商務工作過程中所建構的。其次，建構這類知識的過程對于引導勞動者達成工作目標、完成工作任務是至關重要的。最后，工作過程知識蘊含在電子商務工作場所的日常工作實踐中。
在職教課程的開發過程中，必須基于工作過程知識是一種“有效”知識這一認識。但這并不意味著所有教授給學生的知識都必須以工作過程知識為基礎。應該強調的是在職教課程設計過程中，把工作過程知識作為一種概念性工具，設計一種以工作過程為導向的職教課程。必須按電子商務職業活動的內在邏輯順序進行序列化，創設真實的職業活動情境。根據相同的職業教育情境，開發出以工作過程為導向的職業教育課程。
問題三：師資力量薄弱，整體水平不高
目前，中職學校從事電子商務教學的教師，基本上是由兩部分組成。一部分是由計算機專業教師轉行而來，另一部分是從經濟管理、企業管理、市場營銷等專業教師轉行而來。他們基本上是通過自學、參加有關電子商務的研討會或培訓班獲得這些方面的知識，因此，這兩部分教師的知識結構都存在著缺陷，計算機方面轉過來的教師對商務了解得少，懂商務的教師的計算機操作技能又非常有限，更重要的是大多數教師缺乏在企業從事電子商務的實踐經驗。
應對策略：加強師資隊伍建設
教師素質高低直接影響人才培養目標的實現，在建設電子商務專業師資隊伍時可以采取以下措施：第一，組織相關教師參加有關院校及社會團體舉辦的培訓班，或以進修方式攻讀電子商務研究生課程：第二，組織教師參與電子商務課程教學方法和教學心得的交流活動，鼓勵教師參加電子商務學術交流；第三，鼓勵教師積極承擔或參與電子商務課題研究；第四，建立教師到企業實踐制度，鼓勵教師到電子商務企業掛職、參與企業電子商務項目研發；第五，制定和完善兼職教師聘用制度，支持面向社會聘用工程技術人員、高技能人才擔任專業課教師或實習指導教師。
問題四：實踐條件欠缺，學生動手能力差
目前，電子商務專業的實踐教學主要采取兩種方式：一是在學校內部使用模擬教學軟件，通過模擬軟件的操作，使學生了解電子商務的各個環節以及操作流程。但模擬軟件的功能還不太完善，升級換代不及時，與電子商務的實際環境差距較大，顯然，僅靠這種方式學生難以實現“零距離”就業；二是校外實習，主要是建立校外實訓基地，為學生和教師提供實習的場所。但我國的電子商務還停留在較低的層次，國內真正實現網上交易、網上業務處理、網上支付的企業很少，所以學校要建立電子商務實習基地還比較困難。
應對策略：加強實踐教學、大力推行校企合作的人才培養模式
電子商務的實踐教學環節主要包括3個方面：一是電子商務條件下的商務實踐，如網上市場調研、網絡廣告設計與實務、網絡營銷方案設計等；二是模擬電子商務全過程運作的實驗，即電子商務模擬實驗：三是電子商務系統設計與開發實驗。目前，可以采取以下途徑加強實踐教學：第一，建立學校與企業之間密切交流、合作的機制，為學生提供電子商務實踐機會；第二，建立校內電子商務專業的實驗室。校內電子商務實驗室至少具有兩大功能：一是以電子為主演示商務流程的功能，使學生在掌握電子商務專業理論知識的同時，能對有些專業課程進行實際操作，二是初步模擬商務流程的功能，學生通過模擬教學軟件來理解電子與商務的關系；第三，將一個教學班分成多個小組，以小組為單位建立電子商務網站、開設網上商店，培養學生的團隊精神，積累從事電子商務的實戰經驗。
校企合作是實現學校、學生、企業三贏的一種人才培養模式。學校可以在企業建立實訓基地，教師可以在企業掛職鍛煉，豐富實踐經驗。企業可以利用學校資源為企業進行崗位培訓、產品開發和設計、市場調研等。學生通過在企業實習實訓，可以提高操作技能，積累實戰經驗，有利于“零距離”上崗。
根據我國電子商務發展的現狀，可以通過以下方式加強校企合作：一是學校與實施信息化改造的傳統企業或IT企業進行橫向合作。學校為傳統企業開發、建立電子商務應用系統，與企業合作開發電子商務項目，解決企業在電子商務中的實際問題，將IT企業的電子商務方案引入教學，讓學生實習和應用；二是鼓勵學生利用寒暑假，節假日和畢業實習的時間到相關企業進行實踐鍛煉，提高其操作技能水平。如到大型連鎖超市、物流企業、IT企業、局域網健全和網絡技術應用廣泛的企業參與企業電子商務業務活動；三是學校與企業開展“訂單式”人才培養，根據電子商務崗位對知識、能力和素質結構的要求，學校和企業共同擬定人才培養方案，共同培養電子商務人才。
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關鍵詞:Moodle;電子商務;網絡教學平臺
1背景
得益于互聯網的高速發展,電子商務行業成為十大熱門行業榜首[1],其人才需求量十分旺盛,然而現實情況卻是大學生難以就業的局面。解決這個矛盾,需要高校合理設置電子商務專業課程體系,將理論教學和社會需求結合起來,對現有的教學模式和教學方法進行改革,提高學生的專業素養和業務能力,以社會需求為導向將學生培養成為既懂技術又懂商務的復合型人才。
電子商務專業課與其他學科的課程相比,具有自身的特點。第一,課程結構體系較松散,知識面廣。課程內容涉及了計算機技術、經濟學、物流管理、網絡營銷、電子商務安全等計算機和經濟管理學科的知識,并且各章節獨立性較強,容易讓學生把握不住課程的主線。第二,教材內容往往滯后于電子商務的發展,很多現實問題往往在教材當中不能得到及時的更新。第三,很多學生僅僅局限于課堂上接受教師所講授的知識,而很少針對所學的理論或技術在課外進行自主的拓展性學習。因此,必須對傳統的電子商務專業課程教學模式進行創新改革。我院經過長時間的實踐探索,提出構建基于Moodle的網絡教學平臺,提供豐富的網絡學習資源,為學生創建一個全新的網絡
學習環境,從而彌補傳統教學的不足,實現教學效果的最優化。
2基于Moodle網絡平臺進行電子商務課程教學的優勢
Moodle[2](Modular object-oriented dynamic learning environment)即模塊化面向對象的動態學習環境,是目前世界上最流行的網絡課程管理平臺之一。Moodle平臺的目的是,在教學過程中既發揮老師引導、啟發、監控教學過程的主導作用,又充分體現學生作為學習過程主體的主動性、積極性與創造性。同時將二者結合起來,使二者優勢互補,以獲得最佳的學習效果。基于Moodle的網絡教學平臺能有效地改善電子商務專業學生的學習方式,增加學生體驗、實踐、參與合作的機會,激發學生的學習興趣。
目前,國內教育界正在積極推廣利用Moodle實施教學,利用Moodle進行電子商務專業課的教學具有以下優勢[3-4]:
(1) 先進的教學理念。
Moodle是基于“社會建構主義理論”設計開發的開放源代碼的網絡教學平臺。較之其他以課程為中心的課程管理系統和傳統的班級上課體系,Moodle
基金項目:江西省2009年高校省級教改課題“Moodle信息化網絡教學環境的建設”(JXJG-09-80-1);東華理工大學軟件學院2009 年教改課題“基于E-learning的電子商務網絡化教學法的研究與實踐”(軟件學院院字[2009]18 號)。
作者簡介:王紅玲(1979-),女,講師,碩士,研究方向計算機軟件與技術。
較好地體現了以學生為中心的創新教育理念。在這個平臺中,學生為了完成特定的學習任務而相互合作,共同思考,自覺主動地獲取感興趣的知識。Moodle平臺中學習活動是教學設計的基本單位,教學設計圍繞著學習活動的設計而展開。這樣的教學設計理論從早期便從只關注教學策略的框架中擺脫出來,開始關注學習活動的任務設計、學習環境的設計以及學習活動的評價和監管規則的設計,這樣對教師提出了更高的要求,必須轉變教學理念,以設計合理的學習活動為工作核心,為學生學習提供一個非常寬松的學習環境,從而鍛煉學生的自主學習能力。
(2) 完善的教學平臺。
為學校教學資源的整合、共享、優化、積累提供平臺;為教師提供信息化課程設計環境、網絡施教環境、在線布置作業、測試等教學活動環境;為學生提供虛擬課堂的學習環境、參與作業、測試等教學活動環境、自主性和研究性學習環境。全程記錄教學活動,便于教師的教學控制和分析,也便于學生復習、總結。同時,使用者還可以從Moodle官方網站下載功能繁多的插件來擴充Moodle的功能。
3基于Moodle網絡平臺進行電子商務課程教學的實施方案
3.1構建電子商務課程Moodle教學模型
教學活動是由若干學習活動構成的,學習活動是教學設計的基本單位。結合電子商務專業課程的特點及Moodle平臺的特性,基于Moodle網絡平臺的電子商務課程教學活動的新型教學模型如圖1所示。
整個教學過程需要Moodle支持環境作為教學保障,教師利用Moodle平臺的文本、圖像、動畫、聲音和視頻等多種媒體形式給學生提供多樣化的學習資源和任務,以個別學習和協作學習等多種學習方式,為電子商務專業課程的學習提供非常便利的會話交流契機。教學模型中學習活動環環相扣,根據電子商務課程具有理論和實踐結合非常密切的特點,設計案例驅動型、任務驅動型或角色、情景驅動型任務,
突出鍛煉學生的電子商務系統分析、設計和營銷的綜合能力,注重學生對電子商務模式的創新能力,將溝通協作能力要求貫徹在課程教學活動的始終,實現以任務為驅動,以創新為突破,以協作為支撐的自主學習目標。
圖1基于Moodle的電子商務課程的教學設計
3.2基于Moodle的電子商務網絡教學平臺的教學活動設計
以圖1所示的新教學模型作為電子商務專業課的教學框架,實施課堂教學與Moodle網絡教學相結合的教學模式。首先,教師要特別關注國內外電子商務發展的動態、趨勢及國內市場對電子商務人才的需求狀況,從而明確電子商務專業的人才培養目標,把握電子商務專業課程體系,理解電子商務核心專業課程如電子商務系統建設、電子商務物流管理、ERP、電子商務網站規劃與設計、網絡營銷等課程的特點,課程間相關性及在電子商務課程體系中的重要地位。根據課程特點及市場需求,確定合理的課程教學目標,進而利用Moodle平臺設計豐富多彩的教學活動。
教師在Moodle平臺中設置好電子商務專業課程的相關信息,如課程介紹、知識單元、知識點、學習內容、重點難點,并將課程教學大綱、參考課件、參考文章、相關資源站點等教學資源放置到Moodle平臺中,如圖2、圖3所示。
圖2電子商務網絡教學平臺模塊
圖3師生互動
在設計教學活動時,教師可根據課程教學內容設計案例驅動型、任務驅動型、情景驅動型或角色驅動型的教學活動,列舉如下。
教師在講解電子商務系統建設課程時設計了任務驅動型活動,讓學生在線上和線下進行調研不同類型、不同規模的企業對電子商務系統的功能要求、安全要求和其他可擴展要求等。這種活動可以讓學生盡早的接觸社會,了解社會,對電子商務系統建設有更深刻、更全面的認知,同時也鍛煉他們對實際問題的分析和解決能力,發掘他們對現實問題解決的創新能力。
首先，教材分析。本文將網絡營銷環境分析一課作為設計對象，對企業所具有的生存和發展造成影響的各種內外在條件進行分析。從課程編寫角度來考量，在內容方面較為清晰，且結構設計合理。網絡營銷環境在具體的構成上分為微觀環境、宏觀環境及網絡環境三部分，然后分別對其進行攝入剖析，對每個環境的組成要素進行分析。如果僅僅按照教材的編排，對教學方案進行設計，那么就需要對其中的三個環境當中的十六個要素進行逐一分析，針對內容眾多的理論講解，不僅要求教師對各個內容進行細致講解，還需要學生對教學內容進行認真聽講且發揮想象，將教師所講的內容轉化為自身的知識。而針對上述本科院校電子商務專業來講，是一件不那么輕易完成的事情。其次，學生分析。對其采取純理論的教學方式往往難以達到有效的教學效果，只會成為其催眠網絡營銷課堂教學中創業項目的融入分析文／金灝曲，對于學生的學習積極性造成嚴重的負面影響。作為新世紀的青年，他們具有活躍的思維及愛拼搏、愛挑戰的內在特質，針對電商專業的學生來講，淘寶及各種購物網站往往成為他們的興趣所在。因此，教師可以從學生自身的愛好入手，對他們喜歡嘗試且樂于實踐的課堂教學進行設計。最后，教師分析。針對電子商務教師來講，這些教師在校時所接受的教育往往是純理論性的東西，往往存在著專業知識掌握較好，但是在實踐能力方面卻嚴重不足的狀況；與此同時，教師與同行之間所具有的接觸機會較少。因此，所述因素就造成了教師在具體的課程設計過程中，更加傾向于對理論教學的設計，而針對理論聯系實際的教學方法卻存在被忽略的狀況。
2、教學思路設計
2.1創業項目
創業作為電子商務專業關鍵話題所在，電子商務在網絡環境方面所具有的特殊性，使其在實現創業方面存在更多可能性，且還擁有較低的融入門檻。所以教師在學生接觸本專業之初，就將相關的創業理念向學生灌注，還可以直接將創業項目在專業教學當中予以融入，不僅充分發揮創業的內在特質，還可將比較乏味的課堂教學，變得更加生動起來，實現專業課教學與社會發展需要的協調發展。
2.2實現學中做及做中學
創業應從身邊做起，考慮到學生對一些商品既熟悉也喜歡的實際狀況，在第一個創業項目的設計上可以以此來開展。在網絡營銷環境分析課程中，教師可以在課內引入相關的創業項目，將枯燥理論的課程教學，改變為具有非常強的實踐操作性的活動課。實現學中做及做中學的教學目的。
2.3實現科學分組、合作探究
學生在實際活動教學中不可避免的出現合作和競爭狀態，所以，必須對學生進行科學分組。
（1）組長挑選。
組長作為小組的核心環節，不僅要具有較為扎實的專業基礎，而且還要具有完善的組織領導能力，對于具有淘寶店開店經驗的學生，可以對其給與優先考慮。針對組長的挑選，可以通過自薦、教師推薦及學生推薦三種方式予以解決。
（2）組隊。
組長對組建團隊予以負責，其實質上是一個具有雙向選擇性的實踐過程，組長可以對組員進行邀請，組員可以對團隊進行選擇，針對小組合作必須要具有默契和服從觀念，通過組長組隊操作，可以使這個組在管理及團結方面得到保證。
（3）微調。
教師針對各個組建小組的實際情況，對成員構成進行適當的調整，促使各個組之間的實力保持平衡狀態。
3、教學設計內容
3.1課前設計
為了促使課堂活動效率的提升，需要提前對學生實施預習及分組兩個方面的任務準備。將學生根據科學分組的具體流程狀況，將本專業學生以6-8人為一組，分成6組。然后，讓學生對新課進行獨立預習，并結合自身觀點畫一張網絡營銷環境構成圖。通過對課前進行周密的課程安排，使本節課更加高效和順暢，也促使學生在組織及自學能力方面得到培養。
3.2新課導入
首先教師將一家賣服裝的網店向學生展示，通過漂亮的頁面，瞬間達到對學生注意力集中的目的，然后教師告訴學生網店是本校某某同學開的，然后將某某同學的創業經歷及當前的收入狀況，向學生進行簡單介紹，然后對學生進行關于“你們想創業嗎”的詢問工作，此刻學生內心就會從原先的好奇向欽佩予以轉變，同時也是對其斗志的一種激發，達到調動學生學習積極性的目的。
3.3新課講授
（1）第一環節：
對創業項目進行在新課開始的第一個環節當中，教師可以直接將一個創業項目在教學當中予以融入，該項目是一個大型化的創業方案計劃，本課程主要針對該項目的網絡營銷環境分析實施課程開展。
（2）第二環節：
對環境因素進行羅列當對項目介紹完畢后，教師在課堂當中將第一個項目進行布置，對造成影響的所有環境因素進行羅列，并對本次研究的6個小組實施接力的方式予以展開，首先讓第1組說出其中的一個影響因素，然后第2組說出第二個影響因素，以此循環往復的方式予以展開，直到將所有的影響因素均羅列出方可完成，此種接力活動方式，能夠對學生課前預習的效果進行檢驗，達到對課堂的氛圍予以活躍的目的。結合各組所掌握的各種相關因素，教師可以通過板書的方式，將那些比較重要的因素予以細致分析，從而達到加深學生印象的目的。然后教師將本節課當中的另外兩個任務進行引出，對網絡消費者和競爭者進行分析。
（3）第三環節：
分析網絡消費者教師可以在教學開始前，先行設計一張網絡消費者分析表格，其中將能夠對網絡消費者所具有的特征內容予以準確表現，該任務就是通過學生上網，對“網絡消費者”所具有的各種特征進行查找，并最終對本次表格予以完成。在上述過程當中，學生通過對各種搜索引擎的運用，對各種相關資料進行查找，并對其進行靈活運用，在本次環節當中，可以通過事先約定的方式來完成，當各組當中的組員對其中的一個填空完成時，就將手拍拍響，然后整組人都會將手拍拍響。通過這種較為清脆的聲響方式，不僅可以達到對本次填寫的一種肯定，同時也能起到對組員的一種鼓勵的效果。當各個小組對填表完成操作后，教師將CNNIC向學生進行展示，然后將表格當中的內容與里面的數據進行比對，核對后，對現有結果進行完善和改正。
（4）第4環節：
競爭對手的找出當對網絡消費者分析完成后，教師會將本節課的第3個任務發出，即將競爭對手予以找出。可以在班內開展相應的自由討論，對創業項目的競爭對手來自哪些方面進行識別，針對學生的羅列可能出現比較零散的狀況，這時教師可以根據實際狀況對其進行相應的引導工作，在教師引導作用下，可將競爭因素歸結為3個方面，然后在分組的狀況下，對這些競爭對手進行尋找，可以讓1、2組針對當地市場的競爭對手展開尋找，而讓第3組和第4組針對網絡市場進行尋找；讓第5組和第6組針對替代品市場方面所存在的競爭對手進行尋找。由于本節課的難點所在，僅僅讓學生找出幾個競爭對手是不夠的，需要在此基礎上制作完成一個PPT，其主要內容應包含對手的具體名稱及網址等，然后從中選擇出一個具有一定代表性的競爭對手，對該對手的劣勢及優勢進行分析，并以此為接下來的SWOT分析奠定堅實的基礎。針對PPT制作，不僅要求其內容要比較充實，還要具有形象突出及主題鮮明的實際狀況，最終目的在于對學生合作制作課件的能力予以鍛煉。當完成PPT課件制作后，進入相應的答辯環節，而答辯作為本課程的所在，要求各個小組依次上臺，針對課件內容，進行總結性的發言，各個小組的發言時間應控制在6分鐘之內，與此同時，還應安排2~3分鐘的提問時間，其它的組員可根據實際需要自由的提出相應問題，本組代表及其他組員均可對此予以回答。這種方式不僅對學生的口才及應變能力予以鍛煉，且還可達到活躍氣氛的效果。
（5）課堂小結。
隨著學生答辯的完成，本課程也接近尾聲，在本課程的課堂小結過程中，教師要對各小組的表現予以肯定，然后將本課程的主要內容進行回顧，并鼓勵學生進行網絡創業。
4.結語
