時間：2023-05-30 10:29:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務生，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
轉眼間三年的酒店生活就快過去了，這三年在單位領導的精心培育以及通過自身的不斷努力，無論是思想上我還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。
思想上，自覺遵守酒店的的規章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，愛護酒店的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
工作上，自20XX年工作以來，先后在餐飲部、總臺、房務中心等部門工作過，在去房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操作技能，不管在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在今后的工作中我會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一名優秀的酒店工作者. 我希望用我和同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。
英國
在英國留學的大學生每星期可以打工20小時。一般來說，可獲得的工資平均為4-5英鎊／小時。不同的工種所獲酬勞有所差別。
剛到英國，找工作是每小時4英鎊的餐館服務生；而當你快要碩士畢業時，你有能力去當一家時薪10英鎊的酒店經理助理了。除此以外，你還可以做晚6點到12點，在酒吧當調酒師或服務生；去麥當勞、肯德基當服務生；周末去郵局或寫字樓干一些打字、寫信封之類的工作：這些工作的工資每小時都在5英鎊左右。
還有的工資相對較高，如藝術類彈鋼琴的留學生，每小時工資20一30英鎊。博士生給教授當助教的機會也較多，而碩士相對要少一些，助教工資一般在每小時1 0英鎊左右。一般來說，靠打工掙的錢基本上能負擔生活費。
應騁途徑：很多商店都會在門口貼招工啟事，可以主動上門面試i也有熟人介紹的。找工作時，英語和反應能力很重要。語言要達標，體力也要跟得上。
日本
日本東京都圈內的工資基本差不多，工資高低看工種。餐館里打雜工資最低，干體力活有的1天能拿到15000日元，送報紙的收入也很高。最掙錢的就是重體力勞動和有風險的勞動，比如高空刷玻璃等。
如果你既沒有技能，語言也不熟練，洗碗就是打工最好的選擇。在日本洗碗可不比中國，因為日本菜基本上都沒有什么油水，所以即使用手洗，也比油膩的中國餐館的碗容易清潔得多。更何況大多數日本餐廳都有洗碗機，洗碗工所要做的只是把被機器清潔后的碗擦干擺放好而已。
應騁途徑：留學生可以通過各校的學生生活科等部門介紹，參考打工信息雜志和報紙招工廣告欄或者通過公共職業安定所找到工作，但前提是先申請。
荷蘭
在荷蘭留學的本科或碩士生，申請正常的工作首先應去申請社會號碼，然后去正規的中介公司。可以申請圖書館管理員、超市收銀員、社團義工等工作。如在荷蘭呆的時間長，可以有一份固定的兼職工作，如旅館管理員等。一般工資8歐元／小時。平時每周工作10小時，假期可以全天工作。
如果自己去中餐館刷盤子，工資在5歐元／小時左右。校內也有一些工作，如助教、清潔工等，可以去主動申請，然后排隊等候，但機會相對少，收入不一定比校外高。不過，工作相對簡單輕松一些，工資在20－30歐元／天，工作時間2小時／天。
工資較高的是酒店管理員、接待員、導游，這些工作可以獲得小費，一般收入可達100歐元／天。而熟練的餐館服務生可拿到1000歐元／月。
應騁途徑：荷蘭的工作機會大多集中在大城市，很多留學生放假去大城市全職打工。有很多留學生在荷蘭靠打工能賺不少錢，但如果打工太多會影響學業，得不償失。
澳大利亞
在澳大利亞，政府規定留學生平時可以每周工作20個小時，假期無工作時間限制。可以從事的工作很多：餐館或者酒店服務員、刷碗工，超市收銀員、清潔工，去農場摘水果、收割等。政府規定的最低工資是10澳元／小時，不過如果打黑工，是拿不到這個數目的。校內提供的工作以打掃教室或學校衛生為主，工資一般在1 2澳元／小時以上。
應騁途徑：學生期間的打工基本上能滿足個人生活費。澳大利亞的打工機會很多，可以多選擇。
美國
如果高中畢業去美國讀書，最好家里有足夠的錢，或能申請到全獎。一般去美國念博士的，必須拿到助學金，金額在2.2萬到2.6萬美元／年，助學金必須通過幫老師打工才能獲得。如果出國讀博士，到了快畢業時有了充足時間，白天可以去一些公司兼職，把課程選在晚間上，所獲收入一般不會比校內助學金少。
應騁途徑：在美國打工校內機會相對多一些，一般是校園餐廳、圖書館或者提供一些服務、接待類的工作。
法國
[關鍵詞] 酒店標準化服務；提高客戶體驗
【中圖分類號】 F71 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2014）03-159-1
每個行業都有其存在的社會價值，酒店行業在我國的歷史上扮演著重要的社會角色，從最早的酒館到現代的現代化酒店，這個行業深深的打著歷史的烙印，也是一個個不同時代的見證者。在酒店業高度發達的如今，酒店已經有了全新的定義，整個行業已經發展成為第三產業中舉足輕重的一部分。隨著經濟的發展人們對于酒店的要求也更多且更嚴格，現代人更注重完美的體驗，酒店能夠提供什么樣的服務對于客戶來說就是怎樣的客戶體驗。可以說一家酒店的好壞很大程度上決定于酒店的服務如何。即使一家規模很大的酒店它的服務不被客戶認可也就等于是經營失敗的，影響到一家酒店服務質量的因素很多，也許是一個很細微的細節，這就要求行業的參與者從細處做起，以提高客戶體驗效果為準繩，為客戶提供無微不至的服務，這樣才能吸引更多的顧客。想要提供優質的服務就需要很多標準化的細則對酒店的管理進行規范，可以說，標準化服務能夠加快酒店提供優質服務的步伐。
一、酒店標準化服務的含義和意義
在酒店行業中，客戶的體驗往往從進入酒店的那一刻就已經開始了，每個工作人員的舉動都有可能影響到客戶對酒店的整體印象，因為即使個人犯錯客戶也會認為是酒店的問題，這是一種慣性的思維模式。一家合格的酒店應當是當客戶進入酒店開始，就有相關人員負責客戶入住酒店的每一個步驟，就像生產線上的智能電腦一樣知道自己應該進行什么樣的規范操作，這中間是不容許出現任何差錯的，這種規范就是酒店服務標準化的重要方面之一。所謂標準化服務從字面上可以解釋為，用井然有序的服務為客戶提供一些日常的需要。對于酒店行業來說就是嚴格按照接待客戶服務客戶的流程進行操作，以達到讓客戶能夠體驗到完整的酒店服務，這種標準讓客戶體驗到的不僅僅是服務水平，更多的是讓酒店服務這種無形的東西落實到每一個能夠讓客戶滿意的動作上來，很多人在講標準化服務，但是沒有幾個人真正明白。
在執行層面，標準化服務有著重要的意義，從客戶方面也有了對酒店服務評判的細致指標，從職員方面也有了一個詳盡的執行標準，現在各個酒店都已經認識到了標準化服務的重要性，從管理層上來說也已經深刻認識到了這一點。
管理層實施每一項規定的時候首先要考慮的都會是提高自身的服務質量以求在激烈的市場競爭中有一席之地。酒店提供給客戶的已經遠遠不是原來的簡單臨時寄宿場所，而是為客戶提供更優質的休閑娛樂解決方案，只有高標準的服務才能讓客戶有更好的體驗從而穩定住客源，繼而創造更多的社會價值。
從執行層面來說，標準化服務給從業人員提供了執行參考，因為服務是無形的，好壞主觀性太強，標準化的執行細則起到了規范服務和落實責任的作用。酒店中各個部門都有其相關的執行標準，管理者制定標準，執行者嚴格按照標準嚴格執行，能夠減輕酒店的日常管理壓力。
標準化服務規范的制定不是一朝一夕能夠完成的，也不可能是一勞永逸的，時代在發展，經濟在進步，服務規范要跟隨時代的步伐前進，在日常的行為規范執行當中一定要嚴格執行標準，但是也一定要能夠具有創新精神，因為市場這雙看不見的手會對服務提出更高的要求和標準，這就要求酒店能夠針對形勢千變萬化的市場做出應對措施，才能讓酒店在面對競爭對手時更有信心和勝算。
總之，酒店的日常管理離不開服務的標準化，這是酒店最核心的競爭力之一。高標準嚴要求帶來的必定是良好的客戶體驗，于酒店的長久發展是有利的。
二、酒店服務標準化的發展趨勢
從宏觀角度來說，標準化服務時酒店生存的基石，而個性化又是酒店提高自身競爭力的重要舉措。標準化與個性化并不沖突，相反兩者是酒店提高服務質量爭取客源的重要手段，處理好兩者的關系能夠促進酒店行業可持續發展。
所謂服務標準化是為酒店日常經營提供執行標準，而個性化就是讓酒店的服務在標準的同時能夠有自己突出個性，在紛繁復雜的酒店服務行業，用自己的獨特的服務內容吸引客戶已經成為很多酒店所推崇的做法。兩者是相輔相成的關系。
先來說，酒店服務的個性化是需要標準化服務進行到一定程度的時候的產物，也就是說后者是前者的基礎，沒有標準化的服務為酒店日常服務做出指導不可能會有優質的個性化服務。而個性化服務又是標準化服務生華的表現，如果只停留在簡單的標準化服務上與一般的汽車旅館沒有什么區別，個性化來源于標準化也是標準化的終極發展目標。
每種標準的制定對象和實施對象都是不一樣的，在酒店行業中則表現為對不同星級的酒店所執行的標準細則是不同的。一些規模較小的酒店可以先要求做到標準化服務，打好基礎，然后在嚴格標準服務的同時努力改善個性化服務。而一些規模較大，星級較高的酒店首先考慮的就要是個性化服務，這樣一來才能具有競爭力和廣闊的市場占有率。
一聽說我要到三亞去玩，都笑說“三亞，男人的天堂”。同行同事大L和小L說她們有責任監督我，一定要讓我保持黨性，不能在關鍵時候擋不住。一路上，有她們兩個，外加螳螂和蜻蜓，那是笑話不斷啊。
3月19日晚上7點多鐘，螳螂和蜻蜓買海螺去了，我和大L、小L逛完酒店海灘回來。看到酒店有游泳池、溫泉池，小L說要泡溫泉消除疲勞，大L因身體原因不方便下水，我也不愿意在她們面前暴露自己的“游泳圈”，于是就陪大L在溫泉旁的酒吧喝茶，讓小L一個人去，我和大L打算一邊喝茶一邊聽音樂，還可以在岸上欣賞小L的秀姿：味覺、聽覺、視覺享受樣樣不落下。
小L上樓換泳裝，我和大L在酒吧點了“蘭貴人”，欣賞菲律賓的一男一女的唱外文歌曲。酒吧很冷清，就我和大L兩個顧客。不一會兒服務生告訴我們沒有蘭貴人，要我們點其他的飲品。搞笑的是酒吧不僅沒有點茶單，甚至連價格也沒有。我和大L不好意思空呆著酒吧，就起身離開。路上遇到小L披著浴巾出來，我和大L就要她把浴巾拿了，讓我們欣賞她她穿泳裝的樣子，她就是不肯：也真是，泡溫泉讓其他人看得，就讓我們看不得？
花開兩朵，各表一枝，話說我和大L在西餐廳露臺坐了好長時間，沒有喝的，也沒有玩的，又不好意思你看著我，我看著你。小L老不上來，我們就笑著說，估計是小L泡俄國帥哥去了。這個酒店的外國人很多，且大多是俄國人。到了8點，小L還沒有出來，我就和大L打的士打算到市內找點吃的或者玩的。的士司機是個四五十歲的男子，我們問他有沒有像音樂吧、啤酒吧或者帶有觀賞性節目的地方，他看看我，又看看大L，神秘地問“看不看人妖？”我們說不看。他又問我“要不要18歲的小妹啊？”我看看大L，大L指著我死笑說“他要！”我趕緊擺手。他帶點失望地問大L“要小白臉不？”這回該我死笑了。的士師傅見我們沒這個意思，就給我們上人生教育課：“不要緊的，我們這里很開放，不像你們那里。再說啦，你看看什么地震啊，海嘯啊，核爆炸啊，說不定明天就看不到太陽了。要及時行樂！”我們就只笑。的士見我們沒有油水可撈，就把車停到海邊一個地兒說：“你們兩個搞情況就是了，還跑出來逛？你們下去！”硬是把我和大L攆下了車，收了十塊錢也不找零，屁股一溜煙跑了。
我們朝四周一看，這里好像是椰夢長廊，左邊是大海和沙灘，右邊是那個海鮮大排檔。因為剛吃過飯，沒胃口，不想吃大排檔。椰夢長廊海灘大多屬于臨近酒店，晚上六點到第二天早上8點，海灘邊的馬路就封閉，禁止車輛來往。我們一看風景不錯，再說，不到十塊錢的車程，走到酒店也不遠吧。于是兩個人就順著椰夢長廊向西往酒店走。倆人邊走邊聊剛才的事兒，還說起最近發生的好笑的事情。不時有三輪麻木車經過，問我們是否坐車，我們一想也不遠，就拒絕了。哪曉得路程還真遠，兩個人的趣事都講完了，怎么還沒到？我就不停地哄她：快了，看，那里就是。然而走進一看總不是。9點半左右，終于看到酒店的沙灘了。在酒店電梯門口，我突然問她“咦，你不累啊？”她說“腿都走直了，我！”我說“哪里怎么不要我背呢？”她一瞪眼，大聲吼著“就等你說那句話！”。然后兩個人又是一陣狂笑。
以為我和大L的經歷是那天晚上很有趣的事情，哪曉得小L在酒店也上演了一出戲劇。黃昏時我們在沙灘去玩，小L在海邊撿貝殼，被小海星咬了還不知道。一個多小時后，她在酒店泡溫泉時發現手指腫脹厲害，不能彎曲。酒店服務生要她找酒店醫務人員處理，因為酒店出口指向不明，她上上下下跑了幾趟，好不容易找著。醫務人員給她抹了風油精了事，而且邊抹邊死命地笑。小L問什么事兒這么好笑，酒店醫務人員就告訴她一個俄國人被海星咬了的故事。有個俄國人，在酒店沙灘游泳，肚子上被一只大海星咬住不放，他以為是一條大魷魚，于是得意地赤身地雙手抱著海星回到酒店，酒店服務人員很驚訝地問他“你抱著一個海星干什么？”那個俄國人一聽就暈過去了，酒店人員趕緊幫忙把他肚皮上的海星扯下來，發現他肚皮上已經腫起了很多大水泡，馬上把他送到醫院急救。
3月20日在三亞灣海灘邊的海鮮大排檔吃海鮮，螳螂和蜻蜓出去買椰子喝，我和大L、小L坐在桌子上說說笑笑，這時候來了個海南大媽向我們推銷珍珠項鏈和手鏈，小L特別喜歡珍珠項鏈，經過一番討價還價就用180塊錢買了一串珍珠項鏈。海南大媽轉頭就向我推銷，我說不要，接著她又推銷手鏈，一個10元，我說不買，她就盯著我旁邊的大L，我趕忙說“她不是我老婆。”大L也連忙擺手說“他不是我老公！”海南大媽帶著嘲諷而輕蔑地語氣對我說“真是的，為了十塊錢，連老婆也不要了！”然后扔下面面相覷繼而捧腹大笑的我們，到其他桌子繼續推銷她的產品去了。
吃晚飯回到酒店不到9點半，有鑒于前一天晚上的經驗，我們就都沒出去找地方娛樂。大L和小L住一間房，螳螂和蜻蜓住一間房，我一個人住一間房。他們四個就說，時間如此充裕，我一個人一間房，有失去黨性的可能，所以那天不能讓我犯錯誤。我進房間不到半個小時，蜻蜓打房間電話說第二天的行程。過了二十多分鐘，大L打房間電話問我第二天住哪兒。十一點鐘左右，感覺有些困了，我就洗澡去。正洗的時候，又有電話，我一身泡泡跑進房間，還差點摔了一跟頭，小L說要報這幾天的賬。第二天他們四個跑到我的房間，神秘地問：“你昨天十一鐘的時候，說話語氣有點匆忙和緊張呢？在干嘛？”我無語。搞了半天，他們真的在輪流查我的崗啊。我趕緊解釋，他們都一起搖頭不相信，還說回來要給書記匯報，說我的黨性沒了，關鍵時刻沒擋住。我還跳到黃河里洗不清了！到了這個地兒，難到我就保不住黨性啊！
2011年4月3日武漢
酒店作為第三產業中的一個部分，應該以服務為基礎，為顧客提供優質的全方位服務。現代酒店業的營銷模式中，已經將傳統酒店對于自身產品的營銷轉變為營銷自己的服務過程，既包括顧客感受也包括酒店整體的服務人員態度。本文將以酒店的日常經營的中心，即酒店面向的顧客群體為主要研究對象，分析顧客的選擇傾向與個人喜好，對酒店服務營銷策略的影響，同時規劃出酒店服務營銷基本方法，對酒店服務營銷的策略提出改進意見。
關鍵詞：
顧客價值；酒店服務；酒店營銷；顧客策略
引言
為在酒店的經營過程中創造出更多的價值，酒店不僅應該具備良好的基礎設施，更應從服務入手，提升顧客的感受。作為第三產業的一份子，應該深入貫徹顧客至上的理論，為顧客提供良好的服務。唯有做到這點，才能從當下激烈的酒店業競爭中，處于有利地位，滿足顧客需求，甚至酒店應思考創造顧客需求，從而實現顧客與酒店二者之間的雙贏。
一、酒店服務營銷策略研究現狀
早在上世紀80年代初期，酒店業就已經開始發展，作為最早一批享受改革開放的行業，酒店業積累大量的寶貴經驗與發展的資本。隨著我國改革開放的進一步深入，對外交流的密度更為頻繁，無論商業貿易還是關乎民眾的旅游，都會促進人口流動，增加酒店的客流量，這不僅是為酒店業帶來了發展與進步的機遇，創造出巨大的營收額，同時也在考驗酒店業的服務水平。一個酒店能否在客戶滿員的情況下依然保證優質服務，是檢驗酒店是否具備良好服務意識與高服務水平的唯一標準。以往的酒店經營模式中，更重視酒店的基礎設施這些有形的產品，包括客房的裝修，酒店提供的菜品，現今世界發展迅速，產品更迭速度極快，酒店能夠提供的基礎設施同質化現象嚴重，這也就意味著酒店的競爭，從以往的比拼硬件設施，轉變為比拼酒店服務模式上面來。服務營銷已經成為酒店日常經營中的中心，酒店需要傳造出自己品牌獨有的服務模式與經營方式，采取行之有效的服務營銷方法，才能在當下激烈的第三產業的競爭與發展中，處于領先的地位[1]。酒店的經營不應只注重單次利潤，酒店獲得利潤的過程應該是可以延續的，通過優質的服務，吸引大量的回頭客，形成酒店利潤的良性循環。如何獲得長久的利潤，大量學者、酒店業從業者與管理人員進行了很多討論與研究。國外的酒店服務營銷的理論往往寓于企業經營理論之中，沒有開辟自身獨立的研究模式與體系。最重要的是，傳統酒店營銷與管理方法中，有一個弊端，忽視酒店的經營中心，也就是顧客的感受。針對當下酒店的營銷策略，沒有從顧客這一角度出發的現狀，酒店的日常經營與管理急需轉變方式，服務營銷的思想是以人也就是顧客為基本，盡全力顧客的全部合理需求，引導顧客進行消費，并維護顧客的一切正當利益。只有關注顧客，酒店才能制定出合理有效的營銷策略，提升酒店自身的競爭力，傳造出更多的產值，得到自身發展，同時滿足顧客和社會的需要，承擔自己的責任[2]。
二、酒店服務營銷中顧客的價值
(一)顧客價值的意義
顧客價值不是單一方面的，顧客不僅是企業經營中需要去滿足于維護的主體，是酒店業經營的中心，更是企業向其顧客傳達的信息，也就是酒店能夠帶給顧客什么，顧客價值是相互的，顧客與酒店雙方都為受益者，唯有依靠服務營銷，酒店提供良好的服務，與顧客之間建立密切穩定的聯系，才能夠促進價值循環[3]。顧客價值層次理論中指出，在酒店的服務營銷過程應將顧客的價值劃分，三個不同階段的顧客價值，對酒店經營的中心顧客，產生的影響也不盡相同。服務營銷中的基本，也就是底層為服務的屬性價值，服務屬性表示酒店提供的硬件設施，能夠提供的服務種類，能夠為顧客進行的服務方式。顧客價值中的更近一層是顧客對酒店提供服務預期效果，既可能是滿意的，也可能是失望的。顧客價值模型中的頂層是顧客目標層次，代表酒店的服務的優劣最終對其顧客造成的印象，是評判顧客滿意度的一個標準。顧客選擇酒店考慮的幾個因素有：酒店的硬件設施檔次；酒店能夠提供的服務種類；酒店服務水平的優劣。以上三個因素互相綜合，最終形成對酒店的期望，這也是顧客價值的源頭。
(二)服務營銷的意義
服務營銷是酒店經營模式與管理戰略的重要體現。科學而合理的酒店經營管理，能夠為酒店帶來巨大的利潤，提升顧客滿意度。酒店能夠提供的服務是建立在酒店的硬件設施之上的，并不能脫離酒店的設施而獨立存在。先進酒店業的服務理念已經提升，不僅需要提供酒店源自于基礎設施的服務，更致力于提供酒店服務環節中的附加服務，比如，酒店服務的技術水準，服務的細致程度，顧客通過酒店服務能達到的滿意度，這幾個方面都決定了酒店服務能夠帶給顧客的附加價值。酒店營銷作為現代酒店企業經營的重心，關乎酒店的整體發展[4]。
(三)服務營銷與顧客價值的關系
酒店進行的服務營銷與顧客的關系是相互的，酒店進行服務的目的，就是使顧客得到優質的服務，既滿足顧客的生理需求，也要使顧客得到心理上的愉悅。顧客能夠對酒店產生正面情緒，是由酒店能夠提供給顧客的價值量大小決定的。顧客價值不僅從酒店從業者細致、專業的服務中涌現出來，更是維系顧客與酒店緊密聯系的紐帶。酒店擁有系統化的營銷模式體系，能夠滿足多方需求，在酒店獲得利潤的同時，滿足顧客的需求，使二者達到雙贏。現代酒店業得到發展與進步，維護核心利益，吸引更多的潛在顧客，提升自身品牌在整體行業中競爭力的重要手段，就是把握好酒店服務營銷與顧客價值二者之間的關系[5]。
三、基于顧客價值的酒店服務營銷策略
(一)酒店服務產品的營銷策略
在諸多的酒店產品中，包括有形與無形兩大種類的產品，這兩大種類占據絕大部分。其中有形產品包括客房、飲食、酒水等，另外還包括酒店各種設備與設施；所謂無形產品，就是摸不著看不到的，但是可以感受得到，即酒店服務。酒店服務的順利營銷，從一定程度上可以提升有形產品的質量，并為其創造出超高的價值。酒店服務產品的營銷不只是簡單地包括顧客的合理需求、酒店各個方面的合理設計以及向顧客提供質量良好，令顧客滿意的產品，更要對品牌塑造排在第一位，比如酒店服務品牌塑造。酒店產品雖然有很多種類，但酒店服務作為酒店產品中的重中之重，酒店在對待酒店服務時，要充分優化酒店服務中的各項指標與內容，對服務的標準進行不間斷的優化與改進。盡量做到周到化、細節化。與此同時，設立獨立產品很重要，例如酒店獨有的特殊服務項目，再考慮到顧客需求的前提下，塑造自己的品牌，讓顧客理解品牌的價值和理念[6]。
(二)酒店服務價格的營銷策略
酒店服務價格的營銷策略是需要酒店運用市場調研的方法進行實際營銷，并得出相關的營銷經驗，全方位的去搜集酒店顧客對酒店各方面的評價，針對顧客的需求進行詳細的了解，從而使酒店的價格盡量能讓顧客滿意，并為合理的價格提供客觀有效的依據[7]。價格策略主要體現在以下兩點：其一是折扣和免費，在折扣和免費相關策略中，酒店要針對自身的情況，在不會虧損的前提下，盡量考慮顧客對價格高低的敏感程度，制定出既能讓顧客滿意，又能使酒店盈利的價格優惠方式，為了一時的高利益而提升價格是萬萬不可取的，即使是在旺季也不能隨意的去抬高價格，更不能在提高價格之后在進行所謂的“打折”。這樣的做法從一定程度上會影響到顧客對于酒店的感情，使顧客對酒店失望，酒店與顧客的利益均會受到傷害。其二是心理定價，心理定價策略是可以在一定程度上引導顧客進行消費的策略手段，并且能照顧到顧客的情緒，例如酒店在設置特價房時，在價格上充分利用中國人所喜歡的吉祥數字，這樣的做法既可以滿足顧客的心理上的需求，又能為酒店帶來充分的利潤。
(三)酒店服務過程的營銷策略
酒店的服務過程對于一個酒店來說是非常重要的，對于一般的酒店來說，其生產過程和消費一直是同時進行的，這能表明其服務過程始終處于互動的狀態，這種互動狀態包括酒店內部的活動，例如內部員工的一系列活動，最重要的即是酒店與顧客之間的活動。酒店與顧客之間的活動產生于顧客對于酒店服務的一系列評價，酒店方面希望這種互動是充滿積極性的[8]。比如在大多數酒店的大廳是不允許吸煙的，酒店需要對此現象進行嚴格的監督，因為煙氣會隨著空氣進行擴散，從而導致吸煙者影響到不吸煙者。則只是針對不吸煙者設立的服務策略，針對吸煙者，酒店設立專門的吸煙區[9]。除此之外，在一些特定的節日，例如我國的傳統節日，酒店開展一些相關活動，以此來滿足顧客的節日需求，使顧客對酒店的信賴及忠誠度迅速提高。服務人員與顧客之間也會存在互動現象，酒店人員在服務過程中，需要態度忠誠，酒店需要加強對員工對待顧客友好方面的培訓，避免員工與顧客之間的過度友好導致工作上的失職。
(四)酒店服務人員的營銷策略
酒店服務人員營銷，及我們所說的內部營銷。內部營銷可以說是一門哲學，員工在企業看來，也是一個市場，內部市場的員工可以充分調動自己的積極性，來幫助酒店進行更好的市場營銷以及各種營銷策略與手段，成為一名優秀的服務人員，能滿足顧客的基本需求，友好對待顧客。酒店可以從三個方面來進行內部營銷：其一是建立以服務關系顧客為導向的服務文化；二是維持這種服務文化，以保持酒店工作的順利進行；三是以人為本，以此來實現酒店服務的質量上升。
(五)酒店服務關系的營銷策略
酒店的服務關系可以說是酒店對外的關系，對外關系主要體現在酒店與顧客之間的關系。酒店與顧客之間的關系的良好維護是目前酒店工作的重點。部分酒店服務生產和供給之間存在嚴重的不平衡現象，在旺季，酒店的服務供給在一定程度上是滿足不了顧客的需求的，從而導致服務質量嚴重降低，顧客就會出現抱怨的現象，相反在淡季時，酒店會出現嚴重的浪費情況。因此酒店需要積極面對酒店在淡季與旺季帶來的問題，并想出解決方法，盡量快速解決，來滿足顧客的需求，提高顧客對酒店的期望值，自始至終的使顧客保持在滿意的態度中。酒店在服務過程中，一定要與顧客建立良好的關系，并建立關系數據庫，將顧客視為酒店長期的營銷對象，大部分的顧客組成了一個客戶群體，酒店做好與這個群體之間的關系，可以為將來酒店的發展做好鋪墊，群體大小無所謂，當酒店的信譽提上去之后，像這樣的群體會越來越多，酒店的發展也會越來越好。顧客對酒店的信任，是一種無形的財產，也是酒店服務的最終目的[10]。酒店在服務過程中，難免會受到顧客的抱怨，針對這些抱怨，酒店要持有友好的態度，并及時解決顧客抱怨中所涉及到的問題，顧客的抱怨不是空穴來風，往往是針對酒店的某種服務或者設施持有不滿意的態度，酒店需要及時解決，不要對其置之不理，如果做不到及時解決，就會失去顧客，從而使酒店的盈利受到打擊。
四、結語
酒店服務的營銷策略有很多，不同的種類與方式層出不窮，酒店采取何種的營銷策略與如何采取這些策略，與酒店的利益和酒店未來的發展息息相關。在市場競爭越來越激烈的情況下，酒店需要將服務營銷提至工作中的重點，酒店在傳統的產品營銷上是不會取得有效的結果的，將產品影響轉變為服務營銷是現代酒店發展的潮流趨勢，總之，加強酒店的服務營銷，必將為酒店未來的發展提供強勁的動力。
參考文獻：
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如果想要深度體驗神農架，不累是不可以的。2999級青云梯直達華中屋脊，來回得走2個小時，4公里絕美神農谷，全程體驗至少得3個鐘頭。如此一天下來，雖然腰酸背痛，但卻令人感嘆，不虛此行。
晚上躺在酒店里，總琢磨著是不是還能做些什么，詢問了下酒店服務生，服務生告訴我們，就在不遠的“炎帝劇場”每天晚上都有神農架民俗歌舞表演，不過時間快來不及了。我們一行人趕緊出門，直奔晚會現場，還好，趕上了。
“敲起來吔……”
伴隨著Music，神農架梆鼓演藝公司的青年小伙子和姑娘們，給觀眾帶來了一場別開生面的原生態歌舞表演，開場就用一個《神農架梆鼓》在瞬間將現場氣氛調動了起來。
據主持人介紹，梆鼓，是遠古時期神農架山民驅趕野獸、保護莊稼不受損害的一種敲擊物。后來山民們用它傳遞情愛，打發漫漫長夜的寂寞。隨后，梆鼓又成為神農架人在喜慶的日子里擂動情緒、渲染氣氛的一種樂器。神農架梆鼓留下了神農架人民千百年來的期盼與向往，展示出原始山民豪放不羈的萬種風情。據介紹，《神農架梆鼓》是一個曾經在人民大會堂演出過的節目。在我看來，神農架梆鼓就是一首優美的山水詩，一幅多彩的山水畫。它用詩一般的節奏，多姿多彩的舞蹈，藝術地再現了神農架秀麗的自然風光，厚重的人文歷史，讓我看到了神農架人民勞動、生活、愛情的生動畫面。
除了我個人最喜歡的《神農架梆鼓》，整場晚會還有其他不少優秀的節目，如表現農耕文化的《插秧》，表現民風民俗的《哭嫁》。說到這里，表現神農架酒文化的《叭一口》可真是個不錯的節目，節目表演完畢，演員們還給觀眾們斟上了一杯本地的地道黃酒，真是好喝。正因自己本是一個好酒之人，所以神農架之行，這里的酒文化讓我印象深刻。
酒是神農架人生活中不可或缺的，農戶家家都釀酒，人人會喝酒。酒主要是苞谷釀的，也有柿子等水果釀的，統稱燒酒。酒有白的，也有藥酒和蜂蜜泡的。待客必以酒，客人越醉主人越高興。酒宴很熱烈，酒規十分繁雜，達108條之多。首先是敬酒，敬酒者先得喝空門杯才有敬酒資格，還得向被敬者申明，叫"叫杯"，叫杯后將杯子斟滿，雙手奉到被敬者面前。被敬者喝完后又斟滿還給敬者，叫"還杯"。為了表示禮貌，被敬者喝，一般先將自己門杯喝空給敬者，叫"回敬"，回敬后再喝空敬者的杯子斟滿歸還，叫"還杯"；或"先敬后還"。一般是主人先敬客人，客人間也可彼此互敬。其次是碰杯，碰杯勿需交換酒杯，相碰后各自喝完再斟滿即可。最繁雜的是"轉杯"，有正轉、反轉、隔單轉、隔雙轉等多種形式。一般只主人有發轉杯的權利，客人逢到面前敬杯太集中時，為了威懾眾人，發轉杯。不同的主要發的轉杯到每人面前只一杯，客人發的轉杯卻往往包括席上所有的酒杯，必須杯杯見底才能向下轉。這種轉法又稱"趕麻雀"，"趕麻雀"的杯子又分兩種情況，一種是往下轉時將自己的門杯留下，這樣可以越轉越少，最后回到發起者手里只有一杯。另一種是按秩序全往下轉，最后8個杯子都回到發起者面前，他再一一還給眾人。因此，沒有相當酒量絕不敢輕易"趕麻雀"。還有一種叫"填空"，即發現有人將杯子敬出去了，不立即回敬敬酒者，而是先敬給第三者，再由第三者將杯子還給敬者……五花八門，只要能說出一點理由，找到一條借口，就算一項酒規。目的只有一個，盡量讓人多喝，場面越熱鬧，人們越高興。 跟神農架人喝酒，你得做好喝醉的準備。
晚會中場有幾個互動環節，在坐的觀眾都可參與，嘗嘗神農架醉人的黃酒，與其說是酒醉人，不如說神農架山妹子的歌醉人、笑醉人、舞醉人。比賽穿衣服環節，觀眾可自愿上臺來試試民族服飾的穿法，在結果出來的那一時刻，帶給大家的是陣陣歡笑與掌聲，不論你穿的對與不對，快樂高興才是宗旨。再后來的拋繡球成親環節，更是純樸歡樂，這里沒有什么過分之處，也沒有什么彩禮，有的只是神農架醇樸的民風民俗，以及它帶給人們的歡樂喜悅。山妹子“新娘”會送給“新郎”一雙繡花鞋墊，“新郎”送給“新娘”美好的祝愿以示感謝……所有的環節沒有矯情，只有快樂與歡笑。這里讓人感受神農架的純樸民風民俗，讓人在游玩美麗的自然風光后輕松享受人文樂趣，放飛心靈去感受神農架的原生態之美。
整場晚會感覺實在是太“神農架”了，不經意間，居然在這里找到了那么多神農架的元素，這算是此次神農架之行的一個意外收獲吧。
紐約有調研機構對很多公司的采購負責人進行調研：你認為來拜訪的銷售人員話說得過多嗎？結果95%的回答說：是。
另外一個調查里，調研機構詢問買家：在銷售過程中，銷售人員通常先介紹產品，還是先了解你的需求？結果，80%的買家回饋：先介紹產品。
這兩個數據揭示了一個嚴重的問題：多數銷售人員是不善于傾聽的。
為什么雖然銷售專家常常告誡銷售人員要少說多聽，但他們還是很難做到？因為多說少聽本來就是人的本性。人們往往假設：如果我不說出來，他人怎么知道呢？但這讓銷售人員在并沒了解買家需求的情況下，就盲目出手。
有趣的是，買家同樣也有多說少聽的天性，而想說說不出來，人會不愉快。銷售人員這么能說，買家其實已經不愉快了。這會給銷售過程帶來意想不到的麻煩。
既然人的本性都是不愛聆聽的，所以我們需要從流程入手，把銷售人員打造成一個好的聆聽者。
關于聆聽的“個人流程”
記筆記是聆聽秘訣
首先，談一談銷售人員的“個人操作流程”。這有三個環節：
第一個環節，在銷售拜訪中，銷售人員要100%關注買家的需求。甚至可以自言自語地告誡自己：“如果我不搞清買家的需求是什么，絕對不開始介紹產品的具體情況。”用中國話講，就是不見兔子不撒鷹。
怎么搞清買家的需求，銷售人員要學會提問。一個100%關注買家需求的銷售人員，提問中一定會停頓，因為他要基于買家之前的回答考慮下面的問題，而非按部就班提問。
第二個環節，則是記筆記。
記筆記對一些銷售人員可能很新鮮，但在銷售拜訪中卻是非常重要的環節，它有很多好處。首先，記筆記會使你對信息的記憶效率提升40%-70%，而不會只記住“核心要點”，卻忘記了關鍵細節。
另外，當你記筆記的時候，就把交流節奏放緩了。這給了雙方更多吸收信息的時間。記筆記的行為，也能表現出銷售人員非常重視這次交談，當買家看到銷售人員非常認真，他也會認真對待這次交談。而且很重要的一點是：買家會對這次交流更放心，看到銷售人員記筆記，意味著買家沒有浪費時間說話。
在歐洲對酒店服務生有一個有趣的調研：客人點菜時拿筆記錄的服務生，他們獲得的小費，比沒拿筆記錄的服務生多出76%！這讓個別用腦子就能記下來的服務生很受傷，但這就是事實。
放在銷售環節中也是一樣道理，如果你不記筆記的話，買家會提心吊膽，擔心你隨后提供的產品不是他想要的。當他對你更放心的時候，就更愿意分享更多信息了。
不可小覷的“征求意見”
記筆記的過程中，還有一個“流程”是必須做到位的，那就是——征求買家的意見。問他：“你介意我記一下筆記嗎？”
不要小看這個環節，人們都是期望得到關注的，這會讓買家感覺更好。而且如果對方不知道你拿出紙筆寫什么，會納悶，有的人還會緊張，一些高管常常忌諱別人記錄他說的話。告訴他，你在記他的需求，會讓他放心。
如果你征求買家的意見，他會不會同意呢？美國人開玩笑說：人生有三件事情是100%的，一是會死；二是要交稅；三是同意別人把自己說的話記下來。
你謙卑地征求對方的意見，對方會覺得主動權在自己手里。而事實上，銷售人員才是對話的主導者，你問什么他答什么，還會協助銷售人員完成筆記。
最后的反饋是銷售絕殺
而第三個環節，就是在談話結束前，匯總和反饋你記下的信息，向買家核實。
這樣通常會有兩種結果：一是你記的與買家的想法一致，這就會給對方一個積極的印象——你不僅聽了，而且理解了，這樣的印象對賣解決方案的銷售人員尤為重要；二是筆記與買家想法有出入，但這給了你一個及時糾正的機會。
所以，無論怎樣，在談話最后階段進行反饋，都是有好處的。
在銷售管理中有一個概念：舒適度指數。根據調查，如果銷售人員在初期的銷售拜訪中沒有推薦產品，而是把注意力放在了解買家的需求上，并把買家的需求記錄下來的話，這時買家的舒適度指數會是：80-90分。
當舒適度指數到這個程度的時候，意味著：買家會愿意給銷售人員額外的信息。這個時候，銷售人員也可以進一步爭取獲得一些重要的額外信息。比如：了解買家最急迫的需求；擴大買家的采購范圍；了解買家公司的決策流程、購買時間、購買預算；了解都有哪些競爭對手；怎樣才能優于競爭對手？買家對現在的供應商有什么地方不滿意等。最重要的信息也可以在這時爭取獲得：這個購買項目對買家個人有什么影響？作為銷售人員，你要是能夠和買家個人站在一個戰壕里，那你的銷售會有90%的可能獲得成功。
關于聆聽的“公司流程”
克服天性是最難的，靠個人克服天性有局限性。那么，從公司流程層面，銷售經理至少要定期跟進三件事情。
第一，為銷售人員提供培訓，并且在公司內，為銷售人員提供更多的角色扮演機會，進行情境演練。
可以兩人一小組，針對公司的每個產品經常進行角色扮演，既讓他們體驗做銷售人員的角色，也體驗做買家的角色。通常95%的銷售人員會在扮演買家角色時感悟頗深，覺得有人把他說的話記成筆記的感覺很棒！銷售人員親身體驗到這種高舒適度感受之后，才能在銷售中更好地把這種感覺傳遞給買家。
第二，銷售經理要定期陪同銷售人員進行拜訪，觀察他們在怎樣實際應用聆聽“流程”。
父母為了我，操盡了心。舍不得吃，舍不得用，也要給我吃好的，穿好的。為了我能成材，花大量的錢財給我上各種補習班。
在一個充滿陽光和愛的下午。
我做完了作業，放松的躺在我綿軟而又舒適的小床上想今晚吃什么？我爸爸在睡覺，爸爸做的飯菜不好吃，再說了，爸爸昨天晚上，上了一夜的班，已經很勞累了，媽媽今下午有事不回來吃飯了，我的小腦袋里冒出了一個好點子
咦！我可以做一次飯啊！我是第一次做菜，呵呵，我想我做的飯菜一定很好吃，我打開電腦，查找紅燒肉的做法。
我覺得做菜也不是很難嗎！挺簡單的。
主料是五花肉，調料是冰糖，蔥，姜，蒜，料酒，老抽，五香粉。做法是1。把五花肉切成寸丁2。鍋中沸后，放入肉塊，開鍋后，撇去浮沫，撈出肉塊用水洗凈，……
我做完了飯，我隱隱約約的聞見一股醋味。我也沒在意。
嘿！我做完了飯，我爸爸也正好起床了，我媽媽也來到了家中，我想他們是聞到飯菜的香味了。
爸爸說：“兒子，在廚房干啥呢？”“這個我可不能告訴你，這可是一個秘密！”我賣著關子說道。
我把兩位請到了沙發上，我也坐下來我說：“親愛的爸爸，我見天宣布一件事，爸爸你今天晚上你只管動筷子，好嗎？”爸爸說：“嗯”。
我把菜端出來了，我像一位酒店服務生一樣說：“兩位請慢用”說完我就坐在爸爸媽媽旁邊說：“來，這是我頭一次孝敬你們，請享受吧！這是紅燒肉，你們嘗嘗吧！”爸爸說：兒子終于長大了，”爸爸嘗完以后臉上的表情很難看，爸爸說：“兒子，你嘗一下吧！”我說：“嗯，”我心里想：“他們一定是吃著我做的菜太好吃了！所以讓我嘗一下，”我嘗了一下立刻就吐出來了，我說：“哎呀！這么難吃啊！”爸爸說：你放的鹽多，你想放醋結果粗心而放成了醬油，而且放得很多，能不難吃嗎？”我慚愧的笑著說：“哎，我以為做飯很簡單呢！原來是比做數學題還難啊！”爸爸說：“兒子，你以后慢慢的做，我教你，熟能生巧嗎，經常做做就會了，你可要繼續努力，加油啊！”
我第一次做飯把飯做得很難吃，爸爸不但沒批評我還是以鼓勵的方式來讓我從中進步。
江蘇南京龍大商貿耿來運經理來電，當前他特別頭疼的是買斷專場投入巨大，但是收效甚微。最可氣的是自己的專場里，競品照樣銷售不錯，真是讓人惱火！
專場買斷這一操作模式在當前中國酒水行業普遍存在，以浙江杭州、江蘇南京、湖北武漢、安徽合肥和甘肅蘭州等城市表現比較突出，并且此風有愈演愈烈之勢。此種帶有"壟斷”色彩的操作模式，對于短期提升市場銷量作用較大，但其是否在合法范圍之內，能否長期實施尚處爭議之中。當前，在此模式中，表現比較突出的就是專場效應并不理想，投入越來越大，但產出卻越來越小。為什么會出現這一狀況？究竟如何看待此類問題？解決辦法又是怎樣的？
主持人：趙建英
特邀嘉賓：
湖北白云邊（集團）股份公司
龍時新
浙江商源食品飲料有限公司
艾 庭
白酒營銷人
侯林輝
【病因】利益是商人永恒追求的目標
謀求利益最大化，是商人的天性，酒店終端商當然也不例外。
事實往往是這樣的：前腳收了你家的專場費，后腳又收別家的錢，不僅允許其做推廣活動，如有獎銷售等，還對其收買服務員不聞不問。對此，他還振振有詞，“活動推廣費是單獨收取的”，“服務員自己的事情不是我們管轄范圍之內”等等。競品沒有上促銷員，但市場推廣一點也沒耽誤，照樣賣得好。而掏巨額專場費的自己，只能干瞪眼，沒轍。
【處方一】專場不僅僅需要錢
專場買斷并不是單純地給錢，其中還包括許多復雜的客情維護。在酒店終端商的眼中，有些企業可能就是盈利性合作，也就是所謂的專場買斷費用的收取；但有的企業卻是必需性合作，也許不收費用或者較少的費用。這樣一來，有的企業花大錢卻辦不好事，但有的企業花小錢就辦成事。
面對這樣的現實，我們不能期望酒店終端商的責任與忠誠，只能努力做好本公司的客情維護，借助專場合作，建立長期關系，努力從物質型的專場合作到精神型的全面合作轉化。（龍時新）
【處方二】全國江山一片紅
讓自己的專場成為真正的專場，就要讓整個酒店的專場氛圍達到"全國江山一片紅”的效果。我認為，終端氛圍的建設很重要，會有利于酒店終端對你產品的信賴，而且有效地創造品牌氛圍，這對酒店老板的心理甚至競爭對手的心理都是個很好的打擊。（侯林輝）
【處方三】整合資源
買斷專場，其實也是為酒店終端提供一種資源，而我們能夠整合多少資源，就是決定我們成敗的關鍵。有許多企業推行為酒店終端進行培訓式服務，應該是比較可行的。具體來說，為終端商提供培訓服務，一方面可發揮廠家自身的優勢，與合作伙伴資源共享；另一方面也通過這種模式奠定廠家在終端商心目中的優勢地位。（艾庭）
【病因】專場管理，缺乏系統
當前，我們對專場的管理存在諸多疏漏。
第一個問題：入場前。由于部分酒店的買斷費用是出自廠家，所以也存在一 些經銷商為了花費用而胡亂進店。
第二個問題：入場后。并不是說錢付了，貨上架了，銷量自然就有了，還需要長期的細致的維護。
【處方一】注重專場質量
什么樣的場所值得花費資金打造專場？專場的數量越多越好嗎？從營銷學角度分析，市場投入與市場產出之間呈倒U型拋物線形狀，也就是說，并不是投入越多，收益越高。換言之，并不是專場越多，市場效果就越好。我們一方面要考慮一個數量問題，另一方面還要考慮一個質量問題。（龍時新）
【處方二】前期基礎工作更重要
這還涉及到一個市場推廣次序的問題。我們都清楚，市場銷售是一個系統問題。如果其它工作不做，買斷專場也無用。
在專場買斷之前，我們首先要進行前期市場宣傳，要在一定程度上的忠誠消費群建立起來之后，再進行終端買斷之類的市場強化工作，效果可能會更好。（龍時新）
【處方三】滴水石穿
抓住服務員，認真做好"情感營銷”。我們要與每一位酒店服務員熟悉并逐漸培養感情，使之對專場產品更忠誠。這不是一朝一夕就能達到的，還需要我們長期的、策略性的工作。
【處方四】產品的管理
在實際操作中，一方面要保證自已產品的物流充足，小心出現斷貨，反而讓其它競品有機可趁。另一方面也要加強競爭產品的管理工作，可采用回收競品的全部包裝，割斷"暗促”的接頭環節。（龍時新）
【病因】鏡中看花，專場也無奈
當前終端專場買斷形式大致分為以下幾類：供貨權買斷（即全買斷），促銷權買斷或單品項買斷等。但不管何種形式都存在不同程度的"專場不專”問題。并且在許多專場內還不得不尷尬地面對成熟產品的旺銷。究竟如何看待這個問題？專場的效果可能達到嗎？
【處方一】相對專場的認識
專場是不可能真正被買斷的，只有相對專場。這就是酒店終端的運作規律。首先說說終端合同。在其中必然會有這樣幾條：第一，名酒除外；第二，如果出現問題，雙方協商而定。有了這些內容，專場不專怎么能杜絕？
并且，酒店主動引進的自然銷售的成熟品牌，其目的就是滿足消費者的需求。從經濟規律來講，這是不可能違背的。尊重消費者，這是基本市場原則。（艾庭）
【處方二】專場不僅僅是走貨
市場的多面性不是壟斷所能應對解決的。其實有些酒店并不一定要走量，從某種角度考慮，終端專場也是品牌宣傳的陣地。（龍時新）
【處方三】與競品共好
俗話說，"水至清則無魚”。雖然是我們的專場，但也要策略性地允許競品入場，我們要讓競品更難受。我們要注意方式方法的靈活性與針對性。與競品對抗，并不是把其打死一個辦法，其實保留一個弱勢競品，也是對自己市場的保護。我們公司有一個營銷理念就是"共好”，與對手和平相處，也是一種戰略。（艾庭）
【病因】多級管理，任何一條鏈都可能斷
多數酒店老板還是比較講信用的，但是到實際情況又發生了變故。其情況大致可分兩類：一是酒店方的中高層管理人員被競品買通。由于專場買斷費是付給店方老板的，而老板經常不具體管理。所以競爭產品就抓住這點，高額賄賂中高層管理人員。
二是服務員被競品高額的開瓶費所誘惑，導致"促銷專場不專”現象。因為一個點來說，服務員推薦才是最重要的，促銷員只是起了一個"發動群眾”的作用，如果遭到廣大服務員的排斥，那終端投入的費用肯定打了水漂。
【處方一】上壓下打
對于中高層管理者被買通的現象就是"上壓”。所謂"上壓”是指利用酒店老板的壓力，給中高層管理者一定的壓力。大多數花高額進場費的酒店一般生意都較好，也具有一定的信譽度，通常老板收了你的進場費，一般會替你辦事的，對于那些中高層管理者來說，老板給予的壓力或多或少會服從的。所以說，要說服老板給他們壓力。
"下打”是指針對"暗促”較為嚴重的競品而言的，服務員你是打不了的，也給予不了多大壓力，所以說"下打”提指打擊競爭對手的"暗促”。既然高額的進場費都花了，還怕花點在服務員身上的"蠅頭小利”嗎？（侯林輝）
【處方二】監督服務員
而且，我們還要求本公司駐店促銷員要認真看清酒店服務員的舉動，弄明白服務推銷其它的品牌的原因，其實大家都知道"暗促”是不合法的，許多服務員在做的時候都是小心翼翼，應該說我們只要仔細觀察，都會通過蛛絲馬跡判斷出哪個服務員是"暗促”。然后，我們要通過多方面工作，力爭把其消滅在萌芽狀態。（侯林輝）
【處方三】"三得利”分配策略
我們公司對此問題的處理辦法就是"三得利”策略。具體來說，就是讓終端老板、前臺服務生及消費者三方都得到利益，這是保證專場效果的關鍵。其實許多企業在這方面意識都不夠到位，但在投入費用上，可依不同情況分配。（艾庭）
【處方四】從概念專場到實際專場
關鍵詞：服務 不可儲存 動態變化機制 層級理論 大數據
一、服務的不可儲存性
服務的不可儲存性又叫服務的易逝性，是指服務產品無法保留、轉售及退還的特性。服務的無形性以及不可分離性使得服務不可能像有形的產品一樣被儲存起來，以備未來出售。服務作為一種非實體的產品，不管在時間上還是空間上都是不可儲存的。體現在兩個方面：
1.服務不能在生產后儲存代售
理發店的服務能夠典型地體現出服務的不可儲存。
2.服務客戶也無法購后儲存，客戶不能在空間或時間上將服務保存
例如客戶接受洗浴中心桑拿服務，離店之后，中心提供的所有服務結束，客戶不能在離開后的時間和空間上繼續享受這個服務。
由于不可儲存，企業在投入固定的人力物力財力形成一定服務能力的情況下，在較少顧客購買服務時，企業的部分服務能力就會造成浪費；而到消費高峰期時，企業不能在短時間內改變較固定的消費能力，從而造成服務能力不能滿足消費者需求，影響部分消費者的購物體驗，這種不良后果會降低消費者的忠誠度，進而損害企業名譽。因此，如何妥善處理供求矛盾是服務營銷過程中所面臨的一個重要問題。
二、傳統供求矛盾處理方法與生產動態變化機制
需求管理中供求矛盾主要體現為供不應求和供過于求。
1.傳統供求矛盾處理方法
企業生產能力與消費者需求之間的變化關系如下：
目前需求管理的很多方法將眼光瞄準了“需求”二字，以峰填谷，盡量引導消費者將需求的變化趨緩。例如：供過于求時，通過服務創新、價格優惠及降價和廣告促銷等刺激消費，將需求從高峰期轉移到非高峰期，從而使人員和設備得到均衡使用；供不應求時，通過調高價格或減少優惠轉移分散消費者需求等。
2.生產動態變化機制的假設
服務企業花了很多精力來研究怎么樣以峰填谷，但是，影響消費者消費的因素有很多，企業很難利用各種方法來緩和消費者的需求曲線，即使耗費大量成本，供與求仍然存在較大矛盾。創造一種與消費者消費規律曲線相平行的靈活的服務生產動態變化機制，在今天以顧客為導向的營銷界，似乎顯得比改變消費者需求更有效和更理性。消費者的需求與服務者的服務能力達到和諧統一是需求管理的目標。
因此，服務生產動態變化機制區別于傳統需求管理，如下圖：
動態變化機制能夠為需求管理提供另一種方向，即從服務生產角度來定義需求管理，以供應管理需求。本文將對該機制的假設、實現可能性大小的探究以及相關實現方法進行探索。
三、服務參與層級理論
1.服務參與層級理論概念解讀
讓供應隨需求變動的方法有服務設備數量變動、人員配備數量變動、服務效率的變化、平均被服務時間的改變、勞動強度的變動等等，但這些方法在今天看來，高變動成本和低靈活性成為了生產能力變化難以突破的瓶頸。如何在低變動成本和高靈活性上尋求突破？
金牌教授理查德·B·蔡斯在1978年根據顧客對服務推廣的參與程度將服務分為三大類，即高接觸度服務、中接觸度服務和低接觸度服務。這種服務分類方式是從消費者（即被服務者）角度進行劃分的。但事實上，服務的兩個基本對象為消費者和服務者，因此，服務一定可以從服務者角度被分類。本文從服務者的角度出發，以服務者參與程度不同，提出一種新的分類方式：高參與度服務，中參與度服務和低參與度服務。例如顧客參與程度較高的電影院在服務者角度看屬于低參與度服務，而被看做低接觸度服務的快遞業卻屬于高參與度服務類型等。
通過這樣的分類方式，我們從需求管理中的消費者一方轉向服務者一方。
理論圖示如下：
這種分類并不是將服務行業的所有服務簡單分為三類，而是將一種服務整個過程的多個環節分為三個層級，層級①是必須人參與的服務環節；層級②是有技術支撐人就不需參與的服務環節；層級③是大多數時候不需要人參與的服務環節。
2.理論成立前提條件
（1）一項服務不是一個不可分離的整體，而是由多個小服務單位組成的過程。
（2）服務業最大的成本是人力成本。
（3）技術一次性開發成本較高，邊際成本較低。從長遠來看，技術總成本小于長期占用的人力總成本。
3.理論內容
基于上述條件，理論內容如下
（1）服務可分為多個環節，分別處于不同的層級中。
就目前發展來看，入住賓館服務分析如下：
（2）每個環節對各種顯性要素的需求不同，服務不可儲存，但是實現最終服務的顯隱性要素可以預儲存。
（3）層級②是一個假想的動態的過渡范圍，實際是指存在于層級①中并隨時可能進入層級③的部分。層級②中提到的技術包括有潛力實現的技術或展望未來的技術。
（4）每個層級的范圍并非一成不變，而是隨著服務業的發展在不斷擴大或縮小范圍。從過去到現在，隨著科技的進步，服務的發展方向是①②③，①會逐漸減少但不會完全消失，③會逐漸增多。
（5）層級②的空間巨大，而且會一直存在，需要企業具備前瞻性，進行挖掘并利用。基于以上理論內容，我們深入淺出，引入一個時代新概念——大數據，并分析這種新技術可以如何根據上述理論，節約成本，靈活運行，實現服務供應曲線與消費者需求曲線契合的可能，并以此給國內服務業提供一些啟示。
四、大數據引領服務新形式
1.大數據概念
大數據是一個數字集合，包括三類數據：一是結構化數據，如人事系統、財務系統等；二是半結構化數據，如電子郵件、網上的新聞等；三是非結構化數據，如社交網絡（如微博、微信、MSN等）產生的圖片文字符號等交互數據。其中，非結構化數據占到數據總量的85%左右。
隨著移動互聯網、物聯網、云計算等的快速發展，及視頻監控、智能終端、應用商店等的快速普及，全球數據量出現爆炸式增長。特別是智能終端的應用，使數據越來越大，越來越快，越來越復雜，多種數據交織存在，推動了大數據的研究及應用。
2.大數據案例
目前企業對非結構化數據的利用程度非常低，但事實上，這一部分的數據對企業掌握消費者的購物習慣和性格偏好非常重要。企業如果能夠把結構化的交易數據和非結構化的交互數據糅合起來進行大數據處理，就會實時掌握目標消費者的有效信息，實現精準營銷。
沃爾瑪最早通過大數據受益。早在2007年，沃爾瑪就建立一個超大的數據中心，其存儲能力高達4PB以上。通過對數據中心中消費者的購物行為等非結構化數據進行分析，沃爾瑪成為最了解顧客購物習慣的零售商，并創造了“啤酒和尿布”的經典案例。
阿里巴巴也開始運用大數據。2012年，阿里巴巴在拿到金融執照短短幾年時間就已經對12.9萬家企業實行微貸款，總額260億萬元，成為銀行界未來最可怕的潛在對手。阿里金融利用網上的客戶信用數據與行為數據，建立網絡數據模型與信用體系，借此給每一個商鋪、每一個店家做信用等級的評分，阿里金融根據這個評分，去發放從500元到100萬元不等的微貸款，并開發了很多業務產品。阿里金融不需要抵押，不需要貸款，只依賴于大數據，打破了銀行的傳統做法，改變了游戲規則。
無論是沃爾瑪還是阿里金融，無疑都創造了新的服務方式，將以前屬于層級①的服務環節通過大數據處理發展為層級③環節。人力成本節約的同時，服務質量不僅沒有下降，反而更顯人性化。如此一來，因技術而導致的邊際成本（主要為人力成本）的降低就為創造圖2.2所示的動態機制提供了條件。
3.大數據在服務分環節和預儲存中的應用
（1）在服務分環節中的應用。按照前述理論，服務分為多個環節，針對服務的每個環節進行逐一分析，尤其對正處于層級②的環節，要看技術是否可支持其進入到層級③范圍內。
例如，前面提到的酒店服務中，咨詢信息，預訂賓館，辦理手續等環節處于層級②。隨著大數據的應用，在預訂賓館環節中，賓館的住房系統會根據顧客在互聯網上的相關信息和過去的消費數據，分析該顧客的身份地位、性格特點（如溫和或暴躁型）、資金實力、消費習慣（是否喜歡臨時變化或者是否經常對服務產生不滿情緒）、地點偏好（靠窗或喜歡安靜）等，在顧客下單前已為顧客選擇好合適的房間。而且分析顧客性格和資金實力會有利于賓館編排房間以及決定當客流量高峰時應該首先滿足哪部分人群的消費。至于入住手續，未來身份證可以依托大數據技術形成一卡通，在安全系數保證下，網上預訂交款后可刷卡直接入住，無需賓館人員辦理手續，這樣節省了人力成本，等等。
（2）在預儲存中的應用。預儲存是指儲存完成服務所需要的各要素內容，而非服務本身，如果有技術支持的服務環節能脫離人進行，這些環節及要素較容易進行預儲存。
咨詢類服務是可以預儲存的典型服務類型。醫院看病服務中有一個環節就是患者向醫生咨詢信息，如果患者以往的看病住院和咨詢記錄被儲存起來，這類大數據在該患者再次咨詢時經過技術處理將有效數據（如患者性格，家庭情況與所患病癥的聯系，身體特征，服藥經歷及患者咨詢頻率和時間等）傳達給醫生，那么醫生向患者收集信息并整合的環節就被系統瞬間完成，咨詢所用時間就會減少很多。這種預儲存經過大數據處理，會提高服務效率，甚至服務本身在預儲存之后可以由消費者自主完成。例如，在大數據支持下，系統能夠根據以往消費數據和新加數據，提供患病信息以及推薦相關藥物，這種智能系統能夠解決很大一部分常見病癥（如感冒、炎癥等）患者，等于將這部分過去由醫生完成的服務交由智能系統完成。這也依賴于大數據和預儲存。
4.從成本和靈活性角度分析動態變化機制的可能性
大數據的使用并非單純的數據羅列，而是大量數據的智能組合和計算，形成更加智能化和人性化的服務方式。隨著技術的發展，相比人工服務質量受情緒和外界因素的影響較大，大數據處理的智能化和人性化的穩定性會比人工服務還強。因此，未來依托技術的服務質量并不會隨著成本的降低和靈活性的提高而變差。在這個前提下，我們分析：
（1）成本
大數據是一種技術，技術相對于人力來說，有初始投入成本高，邊際成本低的特點。長遠來看，技術的成本一般會低于人力成本，這也是社會能夠一直進步的原因。如果企業覺得初始成本高，可采用社區化聯盟的方式做到技術信息共享，降低初始成本。例如，賓館可以和某家餐廳以及休閑中心共建系統，共享數據。邊際成本低就很容易使服務的供應曲線與消費曲線契合，在消費高峰時，增加一個服務和減少一個服務的成本很低。例如，醫院如果增設了患者自助看病的智能系統設備，那么每當有患者看病，只需要智能系統進行數據智能處理就能完成服務的大部分，這個邊際成本非常低。在消費低峰時，減少系統的這種處理數量也遠比將人力閑置成本低得多。
（2）靈活性
如果服務交由系統完成，那么系統增加一個服務就遠比依靠增加人力物力來增加服務容易得多，靈活性也是智能設備的一大特點，未來的大數據的誕生和蓬勃發展正是基于這種強靈活程度。另一方面，大數據的處理也會讓企業對行業內消費者需求變化規律更有把握，從而在高峰和低谷到來之時從容應對。
綜上所述，大數據時代下，服務在保證質量的情況下，低成本和高靈活性是完全有可能實現的。因此，前述圖2.2的動態機制建立的可能性就存在。
五、結論
1.本文論證結論
本文首先通過解釋服務的不可儲存性，之后探究帶來的供求矛盾問題，分析現有以峰填谷的解決辦法之后，提出適應需求的生產動態變化機制，之后圍繞如何實現動態變化機制，首先提出服務層級理論，將服務環節化，要素化，并提出預儲存的設想，結合目前漸露發展勢頭的大數據概念，分析技術代替人力以實現供應迎合需求變化的可能性，以成本和靈活性分析，最終得出肯定結論。即，服務層級理論可以應用于需求管理當中，并且可以建立生產動態變化機制。
2.服務難點啟示
根據服務層級理論顯示，服務的難點是怎樣很好地把握層級②的范圍（服務的哪些環節可以被技術代替），在適當的時機分清三個層級的范圍并使服務按照方向發展。如果在技術未成熟之時就盲目將層級①過渡為層級②，發展為層級③，會降低顧客的體驗價值，給公司信譽帶來危險；如果在技術成熟之后仍未將層級①中服務環節過渡到層級②，會使公司成本上升，效率低下，綜合競爭力下降。
美國已將發展大數據提高到戰略層面，大部分是源于軍事因素，但是，一旦大數據時代到來，服務行業必將產生劃時代的改變，也會帶來需求管理的變革，但是變革并非一定帶來益處，一項技術產生，總會有企業錯失發展良機，也會有企業借機增強實力。
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您是否有過這樣的向往？只需一張VIP卡或者僅僅靠一串特殊排列組合的編號，就能讓酒店服務員了解您的全部信息如特點、愛好和需求，從而在您在跨入酒店的第一時間提供全方位的優質服務；不必經過繁瑣的入住登記就能根據您的喜好分配給您最合適的房間，而且客房所有的水溫，光線和溫度部根據您的需求特別設置；您只要坐在房間里就會有餐飲部門根據您的喜好為您提供的美味可口飯菜；只需動動手指，無論是印尼咖啡還是法國紅酒，都會瞬間出現在您的面前。一切都以最簡單、最智能、最節約的方式滿足您各個方面的需求。事實上，經過智能化和節能改造的杭州黃龍飯店就能夠實現您這樣的愿望。
在智能化方面，杭州黃龍飯店打造了國內最先進的Ipad點菜系統、智能后廚管理系統、無線網絡、智慧客房導航系統、全世界第一套電視門禁系統、全球通客房智能手機、互動服務電視系統、機場航班動態顯示服務、DVD播放器/電子連接線及插孔、床頭音響、床頭耳機、四合一多功能一體機、等等，讓客人獲得尊崇、體貼、智能的客戶體驗。
同時，這些智能化的系統也會實現低碳化。比如IPAD點菜系統，就避免了傳統菜單的翻新、修改、更換帶來的大量時間、財力和人力耗費以及紙張的浪費；智能的后廚管理系統最大化的整合了后廚資源，節約了水、電、材料等的浪費，這種智能和環保低碳的有機結合是智慧低碳酒店的重要特征之一。
此外，高效化也是黃龍飯店追求的目標之一。智能化系統必然帶來工作流程上的簡化或者部分程序的自動化和智能化，帶來效率上的提高。
整體改造設計規劃的制定在國內，酒店行業應用智慧技術和低碳環保技術的時間不長，大多數是使用某一單項技術。而整體設計規劃一個智慧低碳酒店，在國內幾乎沒有。黃龍飯店在做這樣一個規劃時，就沒有什么先例和案例可以去借鑒。這就對整體的設計規劃帶來很大難度，所有的東西部是新的，如想法、技術、程序、系統等。飯店與供應公司簽署協議進行合作，雙方進行了長時間的溝通和交流，把雙方的想法和意見進行充分的交換和討論，一項項進行驗證，在可行性和成本部符合要求的情況下，進行設計規劃。這樣才有了杭州黃龍改造計劃的出爐。
技術的有效嵌入和整合智慧低碳酒店是一個系統，必然會涉及到大量的全新技術，這些技術如何有效嵌到該入系統中，每個子系統又如何進行有效的互聯，進而整合在一起，發揮各自的作用。
高效有序的實施與維護改造就意味著一段時期內經濟收益上的損失。高效有序，按期按質完成技術改造，就非常重要。同時，這樣的改造涉及到的項目種類眾多，技術要求高，這就對改造實施提出更高的要求，保證各項技術在實施過程中高效有序。
打造綠色智能餐飲
黃龍飯店下屬有幾大餐飲區域：D’caf6自助餐廳，面積1200平方米，擁有88米的超長自助餐臺算得上是酒店自助餐廳的航母了；Veranda意大利餐廳；Deli美食屋；龍吟閣中餐廳和Cantina酒窖。這幾處也是黃龍飯店智能化和低碳化改造的重點。
以龍吟閣中餐廳為例，進入杭州黃龍飯店龍吟閣中餐廳，無論您走進其中任意一間的包廂坐下，服務生都會笑盈盈為您遞上一臺IPad，她自己手里也是一個手機大小的ITouch。將IPad打開，進入系統“點菜”。很快，笑瞇瞇、圓胖胖的廚師長就會出現在屏幕上，歡迎您的光臨。旁邊有主廚推薦、冷菜、熱菜、湯羹、主食、酒水飲料、套餐等7項目錄供選。隨著科技的進步，人們基本平時都會用IPad，即簡單也方便，手指劃一下就翻頁，按一下就確定。因為屏幕精度高，每樣菜的圖片細膩精美，帶給顧客的也是不一樣的愉悅體驗。很快選好了菜，服務生手里的ITouch上也顯示出同樣的信息。在與客戶一一確認后，再按了一下確認，后廚馬上就能收到這份菜單，點菜過程就完成了。
2010年10月1日，黃龍飯店龍吟閣正式啟用iPad菜單，剛開始都是圖文介紹菜式酒水，后來發展成為通過自己的局域網連接起整個從前廳到后廚整個客戶居住體驗過程，所以準確地講，黃龍飯店打造的是亞洲第一個Ipad餐廳點單系統Ipad點餐系統還最大限度的實現了更環保，更低碳的理念，避免了紙張的浪費。舊式紙質菜單只要一換，就只能扔掉。成本呢？不到原來一年傳統菜譜投入的三分之一。
如今，“IPad菜單，只是邁出了第一步，我們的第二版第三版也正在研制中……”杜宏新說。“未來IPad菜單還將有更多的應用，比如黃龍飯店在千島湖有個自己的生產基地，向餐廳專供綠色有機蔬菜和雞鴨魚等農產品。以后，在千島湖裝一個攝像頭，在廚房也裝一個，客人拿起IPad，就能直接看到原材料基地，菜如何在田地里生長，雞們如何飛來飛去，魚兒怎么游來游去。運輸車怎么送到杭州，加工后進入廚房，廚房的師傅們在怎樣操作，煎炒烹炸，直到上桌，而且全部是現場直播……”聽他這么一說，讓人不由感慨這還只是一個簡單的菜單嗎？簡直是對傳統餐廳的一場數字革命。
構建六大環保系統
集水系統酒店兩個樓之間有一個狹長的地下過道，以此作為天然的雨水集水區。利用天然形成的場地，完成了酒店的集水項目。采集到的雨水可拿來沖洗地下停車場或澆花。
通信系統于任何一家運營公司的通信系統都有兩種線：一種是2.5G的，一種是3G的。那么，總共需要6股線一起密布在房間里，才能建立完善的通信系統。黃龍飯店通過技術把6根線耦合在一起，這樣一根天線可以發射六個不同頻段的信號。原本要設置6個機房，現在只要兩個機房就能完成這項工作。機房的減少就意味著輻射、污染的降低，這又是黃龍飯店通過技術實現低碳的體現。
云計算系統店內部使用云計算系統。云計算有效的減少了對服務資源的占用，各個客戶端實現和云服務器資源的共享，大大提升了工作效率。
客房系統州黃龍飯店擁有598間客房，每間客房的空調將會產生巨大的能耗。酒店通過在空調內的感應器判定調整溫度，無人空房內的空調系統會轉為低速運轉，節省能耗。而客房內的消耗品全部為綠色可回收的環保材質：如圓珠筆、鉛筆的筆身是紙質的，洗衣袋和贈送的購物袋是無紡布制作的等等。建筑裝飾系統：1-3號樓的外立面貼有TOTO科技磁磚，可吸附有毒氣體，協助凈化并釋放純凈的空氣，1平方米的TOTO科技磁磚的凈化效果相當于種植了40棵白楊樹。5-6號樓的外立面鋪設了INAX的納米科技瓷磚，不僅外觀靚麗，還有獨特的自潔功能，讓樓宇能長時間保持光潔如新。
燈光系統 龍飯店所有建筑物室內外的燈光系統，都是由新加坡籍的知名燈光設計師一一林豐富先生親自設計的。其中總統套房和公共區域都配置了美國快思聰品牌的燈光自動控制系統，可根據客人的習慣和一天中不同的時間段來調整光線的強弱和亮燈的區域，充分體現了環保節能的理念。
智能化系統節能減少餐飲領域能耗開支
在前廳、客房、餐廳、廚房當中與餐飲有關的能耗環境占據了企業總體能耗的66%，國內五星級酒店平均能耗值往往是8%，而杭州黃龍飯店只有5%，遠遠低于行業標準。這個數據表明其節能水平已經處于領先地位。據統計，我國星級酒店每年的電力消耗在100萬至1000萬度之間。電費成本通常是酒店除場地費用和人工成本以外的最大支出。對多數酒店而言，電費也是未被酒店有效控制的最后一項成本。在酒店的電能消耗中，空調是耗能大戶，熱水供應次之，而照明用電量僅僅排在第3位。而經過智能改造，黃龍酒店的用電量節約了7%。
近日得知，由HBA新加坡公司的精英團隊設計的塞舌爾四季酒店獲得了International Property Awards（國際地產大獎）的最佳建筑獎，這不但是對HBA的肯定，也給四季品牌又增加了一層標簽。這不禁讓我想起了四季酒店創始人伊薩多?夏普先生的理念，從第一家多倫多汽車旅館起，對于酒店設計者的要求始終都定下了很高的標準：既要迎合市場需求，又需要創新思想。
所以選擇在馬埃島的Petite Anse灣建造也是有原因的，馬埃島是塞舌爾最大島嶼，云遮霧障的群峰之上，林木扶疏，蔥籠碧透斤藤萬蔓，鋪天匝地，景色清幽而絢麗。這里擁有世界一流的天然浴場，海灘寬闊而平坦，而且四季酒店的私人沙灘更是少見的水清沙白，是進行海水浴、日光浴、風浴和沙浴最理想的地方。
整個度假村建在一片從海上聳起的陡峭的花崗巖斜坡上，呈馬蹄形，占地面積廣、而且坡度很大，這也在造景上起到了天然的作用，階梯狀排列了餐廳、酒吧、健身房、潛水店等建筑，最高處為建于高聳的山脊上的SPA樓。每個公共空間都與相對應的海平線交相呼應，從整體上看相當有氣勢。
酒店的設計團隊響應并提升了塞舌爾四季酒店的綠色環保主題：涵蓋從環保制冷、節約用水，到節電照明、透風系統，乃至就地取材等方方面面。當然，整體設計也不失非洲風情，不但原樣保留了山上原有的花崗巖、體現出塞舌爾地貌特色，房屋建筑設計也貼近當地民居的造型，就連房間里的地毯、裝飾畫都全部出自塞舌爾本地的著名藝術家之手。
酒店的客房設計融匯法國、非洲和其他文化的影響，卻個性鮮明，反映了塞舍爾多元的種族構成。墻壁采用粉白的木頭，呈現出四周自然色彩的痕跡。定制的家具與當地物品和諧共存，法國古董與粗糙的漂流木和當地藝術品相得益彰。由于塞舌爾當地的居民十分愛護自己的生活環境，這也讓設計師在創作上突破了傳統的方式，把別墅房全部抬高打造，這樣可以避免破壞樹根，保留大自然原有的景致。
塞舍爾四季酒店給客人提供的豪華享受讓人驚喜不已，是馬埃島上其他五星酒店所難覓的。這個度假村由67座別墅房和26座私人住宅組成，都是真正的木屋，四周蔥翠環繞，鳥語花香，與山間的蒼翠融為一體。這些別墅房都建在高腳木柱上，讓客人置身于巨大的竹子、紅點肉桂樹和芳香的花叢中。房屋采用通透露天的設計，把色彩斑斕的柚木地板、當地凹凸不平花崗巖墻面，以及打磨后的大理石組成一個靈動別致的空間。
細節體現質感風情
酒店的大堂是開放式的，一眼就能看到藍得不真實的海水。大堂的吊燈非常有特色，是用回收的啤酒瓶熔制而成。自助餐廳內的料理風格多樣，有本地餐飲（還有表演）、意大利和阿拉伯料理等，酒水牌也體現了四季一貫的奢華――提供價值幾萬美金的酒。這里潛水店裝備齊全，還能夠租借到水下相機；兒童活動中心很貼心地提供保姆服務。酒店的SPA在山頂上，基本上位于整個酒店的最高點，所以在SPA能很好地俯瞰整個酒店的地形。特別是在SPA的最頂層，有一處日光平臺，藍天、白云、大海、山崖全都一覽無余，清晨和傍晚時分在這里欣賞日出日落，十分震撼人心。
塞舌爾四季一共只有5間套房（包括總統套房和皇家套房），價格約為4～5千歐元一晚。套房內部有起居室、廚房、主人房、傭人房。內部有一道專給傭人和酒店的服務生用的側門，正門進來通往起居室，起居室的下一層還有廚房和休憩區域，其實如果出去買菜回來做，比叫room service貴多了，因為要坐酒店的寶馬車出去。主人房和傭人房為另外的兩棟房子，在這兩棟房子當中是一個無邊游泳池及超大的平臺。平臺的重點雖然不在大小而在景觀，但面積寬敞的話，感覺還是相當大氣。主臥的浴室強調私密，有個帶蒸汽的淋浴房；在浴缸里不用抬頭就能看到海景，衛浴全部選用Bvlgari的產品。
villa的設計也非常好，室外區域分為入戶臺階、涼亭、日光平臺、回廊、戶外淋浴、泳池。各區功能一目了然，滿足你看風景、曬太陽、游泳、沖涼、下雨天發呆等種種嗜好。房間里有兩個小細節可以看出酒店服務的用心，首先是酒店在客房寬大的床沿上放了一瓶水，這樣客人半夜口渴了，不用下床、不用掀開蚊帳就可以拿到水；其次，酒店的客源以西歐和俄羅斯為主，壁虎在那些地方并不常見。為免客人受到驚嚇，四季還專門準備了一本“壁虎簡介”，告訴大家這種小動物是無害的。
想“私密”需要付出代價
四季酒店的占地面積很大，相當于一個香港海洋公園，所以房間離餐廳和海邊都很遠，而且地勢很陡，想穿著拖鞋來回走是不可能的，建議大家乘坐酒店的電瓶車，因為從最遠的villa走到海邊需要三十分鐘左右。
其次，說說酒店的私密性。海島度假，一般是蜜月或者家庭出行，想要一個私密的空間，但是酒店設計者也很無奈，由于地形原因，在這種馬蹄形的度假村內，大部分的房間私密性都很不好，也是因為設計師們為了環保而造成的，所謂“魚和熊掌不可兼得”。但是，如果你肯為私密買單，可以入住Hill Top Ocean Villla，這個房型不但私密性好，且能俯瞰整個沙灘，景色也無敵，可價格也就頗高。
四季酒店：不變的是品質和服務
回望四季的發展之路，雖充滿荊棘和挑戰，但為了能讓每一位客戶都能體驗到精致奢華的服務，伊薩多堅持自己的信念，同樣也創造了很多“首例”，比如，在創始酒店的初期，他就要求必須選擇最好的床，以便于旅客勞累后有更舒適的休息環境，很多五星酒店都忽略過這個問題。
另外，在倫敦創建第一家酒店的時候，房間內家具的布置也很具革命性和歷史性，床的對面是裝著鏡子、寬敞的梳妝臺，床的旁邊則是帶抽屜的壁柜，壁柜上是帶門的電視柜，不看電視的時候就可以關上柜門，遮住電視，這種壁柜逐漸成了大多數酒店的標準配備。現在很多人覺得這種設計不足為奇，可是在60年代，這幾乎就能成為五星酒店的標志。
時至今日，全球90幾家的四季酒店都有著特立獨行的味道，個性化的服務質量更是做大極致，其代價之大，很難有酒店能承擔得起。
