時間：2023-05-30 10:19:25
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇納稅服務，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、納稅服務對納稅成本的影響
納稅成本，不僅包括納稅人上繳的各種實體稅款，而且包括為上繳上述稅款、履行納稅義務而發生的與之相關聯的一切費用。如稅收滯納金、罰款、辦稅人員工資、辦稅用品費、交通費等。優質的納稅服務，不僅要引導納稅人正確納稅，而且要提高征稅效率，全面降低納稅成本。
（一）優質的納稅服務有助于企業正確納稅。我國現行稅制復雜，政策規定混亂，加上一些稅法規定不夠嚴密，執法難以規范統一等現象時有發生，增加了納稅人自行納稅申報的難度。若缺乏必要服務措施，納稅人就不會或不能準確地申報納稅，造成了企業雖然主觀上遵從稅法，但由于對法規政策的理解不正確而出現多交稅、少交稅等問題。許多企業由于錯誤地理解了稅法而被稅務機關認定為偷稅，繳納了大量的稅收滯納金及罰款，大大增加了納稅成本。因此，稅務機關通過多種方式和多種途徑向納稅人進行的稅收宣傳、稅法公告、政策咨詢、納稅輔導等活動，可以幫助納稅人學習稅收法律制度，解答納稅人在實際工作中遇到的疑難問題，提高納稅人的辦稅能力，有效地防止企業盲目納稅，避免納稅人由于對稅法認識不足而引起的納稅負擔。
（二）高效的納稅服務有利于降低納稅人的納稅費用。納稅費用是指納稅人在履行納稅義務時所耗費的時間、交通、咨詢等方面的費用。納稅人在納稅過程中的費用與納稅服務效率密切相關。稅務人員工作上扯皮拖延、刁難納稅人，以及職責不明、機構設置不合理、征管信息化水平低等問題，造成納稅人在辦理納稅業務時，在各個科室間奔波，甚至向國地稅兩次納稅，不僅增加了納稅人在納稅過程中的經濟成本，而且花費了納稅人大量的時間精力。
二、我國納稅服務存在的問題
（一）納稅服務效率低下。有些稅務部門無法滿足辦稅工作的基本要求，服務能力不足，影響了征納雙方的效率，造成不必要的損失；有的稅務部門過分追求服務形式的創新，一味地追求服務方法和服務手段的超前，沒有充分考慮到納稅人的實際需求而盲目推行，造成服務方法和服務手段脫離當地實際；有的稅務機關投入資金用于硬環境建設，不注重軟環境的改善和提高，影響了納稅服務的效率。另外，有些稅務人員在辦稅過程中態度惡劣、出言不遜，不尊重納稅人，在專業素質、思想道德素質和執法水平方面都有待提高。
（二）納稅服務信息化程度低。我國稅務機關的信息化建設程度低，數據資源的管理利用不足，信息資源整合及一體化建設不足，信息資源沒有實現充分共享，這些問題制約了稅收信息化程度的提高，也導致了以此為基礎的納稅服務信息化的滯后。一些稅務機關對計算機的使用多半還停留在最為基本的行政管理方面，如稽查案件的選擇、稅單入庫等稅收征管工作仍須人工完成，嚴重影響了納稅服務的效率。在日常的納稅服務中，由于應用系統不完善、宣傳措施不得力，使征納雙方處于信息不對稱地位，在時間、地點及征收方式上給納稅人帶來不方便，也增加了納稅成本。
（三）納稅服務中存在許多不合理收費。納稅服務作為一項公共服務，其成本補償主要應該依靠稅收，不應該向納稅人收取納稅服務的費用。但在實際工作中，還存在著大量不合理收費。稅務機關在征管過程中，向納稅人出售大量的稅務票證及各種發票。但是由于我國稅務票證工本費的具體收費標準尚未統一，各地收費不同，因此出現了多收費、亂收費現象。另外，稅務機關在對納稅人提供納稅輔導、納稅咨詢服務過程中，向納稅人收取資料工本費、培訓費、咨詢費的現象也時有發生。
三、優化納稅服務，降低納稅成本
我國納稅服務中的問題，不僅影響納稅服務的效果，增加納稅人的納稅成本，而且會引發納稅人納稅不遵從，造成納稅人被動納稅，從而引起稅收收入的流失。針對以上問題，提出優化我國納稅服務，降低納稅成本建議：
（一）提高納稅服務效率。如何創建一個服務型、效率型的稅務機關，是納稅人的迫切要求。稅務機關應積極構建功能齊全、協調高效、程序規范的納稅服務系統，建立公平、透明、有序的稅收秩序，為納稅人提供優質、高效的服務。第一，要使稅務人員人有專責，職有專司。避免工作中的扯皮推諉，不負責任，提高稅務人員的辦事效率。第二，完善稅收征收管理辦法，進一步簡化審批手續，減少審批環節，提高辦事效率。第三，辦稅流程要規范化。辦稅的各環節應能有序銜接，保證順利征稅，順利納稅。第四，深化文明辦稅，使辦稅公開化，增加納稅服務的透明度，讓納稅人放心。
（二）建立嚴格的納稅服務規范，以解決納稅服務效率不高的問題。辦稅服務廳要實行一窗（站）式服務，全面推行首問負責制，對各種辦稅事項規定限時辦理的標準，同時在辦稅服務廳配備專門用于介紹指引辦稅事項的服務人員。基層稅務機關要建立官方稅務網站，及時公布有關稅收法律法規和規范性文件，公布辦稅事項和與納稅人有關的辦事程序和結果，及時解答納稅人提出的問題。
（三）提高稅務人員業務素質，加強稅收干部隊伍建設。逐漸成熟的市場經濟體制下，納稅人應該成為稅收法律關系中的權利主體，稅務機關的征管活動均以納稅人為中心來開展。稅務人員只有充分掌握政策，并能熟練運用業務知識，才能為納稅人提供政策服務，使納稅人及時了解政策導向，提高辦稅效率。首先，稅務人員要能夠充分掌握并熟悉專業業務知識與技能，正確應答納稅人提出的稅收方面的問題，幫助納稅人解決納稅方面的問題，按要求搞好服務。其次，稅務人員還要加強自身修養，強化職業道德，認真學習和正確運用政策，規范自身的行為，為納稅人提供他們真正想要的服務。再次，稅務人員還要掌握一些心理學和社會學方面的知識，事事為納稅人著想，幫助納稅人克服在納稅方面的心理障礙，引導納稅人正確納稅。稅務機關要從干部思想教育入手，嚴格公務員考評制度，激發稅務人員提高自身素質的積極性，促進每個稅務人員自覺為納稅人提供優質高效的服務。
（四）提高納稅服務信息化程度。優化我國納稅服務，提高納稅服務效率的根本途徑，就是加快我國納稅服務的信息化建設。各級稅務機關要以計算機為依托，努力實現納稅服務工作信息化，開辟網上或12366電話語音特別服務系統，不斷擴展和完善稅務登記、納稅申報、稅款劃撥、稅務咨詢、政策查詢等信息溝通的網絡化服務，實現信息共享、實時傳輸，為納稅人提供及時、準確的政策、業務咨詢，打造納稅服務的“電子平臺”，提升納稅服務體系的科技含量，為納稅人提供規范、快捷、全面、經濟的稅前、稅中、稅后服務。同時，進一步擴大納稅申報管理模式，提供刷卡申報、電話申報、郵寄申報、網上申報等多元化的納稅申報方式供納稅人自由選擇，節省辦稅的時間，提高辦稅的精度。
關鍵詞：納稅服務問題優化服務
一、納稅服務的涵義和主要內容
(一)納稅服務的涵義
納稅服務實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。要認識納稅服務，應先理解納稅服務的涵義。
首先，納稅服務是稅收本質屬性的具體體現。稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優良的納稅環境也就成了國家的法定職責和應盡義務。
其次，納稅服務是稅務機關職責的體現。稅務機關是代表國家執行稅收法律法規、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現“應收盡收”，也就是稅法所確立的應征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。要盡量減少應收與盡收的差距，納稅人還應具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務，三是納稅成本最小化。因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質的意義。
（二）納稅服務的主要內容
納稅服務的內容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：
1.稅法宣傳和納稅咨詢輔導。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規定而帶來的負擔。
2.申報納稅和涉稅事項辦理。這是納稅服務的核心內容。稅務機關應當創造和提供必要的條件，簡化環節和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯網提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅；隨著稅收信息化建設的不斷深入，將來提供網上稅務局、移動稅務局服務，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網絡來辦理。
3.個性化服務。這是納稅服務中更深層次的內容。如果納稅服務僅限于按照統一服務規范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態地予以體現。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。
4.投訴和反饋結果。這是納稅服務必不可少的內容。征管綱要提出：稅務機關要把納稅服務作為行政執法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務并不是僅僅強調服務形式的多樣性，更為重要的是體現服務的質量和效果能夠使納稅人滿意。稅務機關要想知道納稅服務納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個征納雙方聯系的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復。
二、我國目前納稅服務存在的問題
近年來，我們稅務部門在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務新形象，這是有目共睹的。但由于長期以來受傳統的稅收管理理念的束縛，納稅服務只停留在形式的、表象的服務，尚未形成一套較為完整的系統的納稅服務理論和實踐體系。
（一）“納稅服務”的意識薄弱，對納稅服務內涵理解有誤區
由于長期形成的作風，稅務機關總是以執法者的身份出現在稅務工作中，強調的是稅法的執行和對納稅人的監督，保護稅法的嚴肅性和權威性，打擊稅收違法行為，從而忽略了政府稅務服務的方面。因而盡管政府提出要建立“服務型政府”，推行納稅服務，一些稅務人員的權利意識仍很嚴重，并沒有樹立為納稅人服務的觀念，沒有把納稅人作為服務的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務。另外稅務機關內對于納稅服務的內涵存在著誤解。一提納稅服務，就認為是行風評議的事，認為微笑服務、行風建設、文明行業創建就是納稅服務的內容。沒有將服務看成是執法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發，納稅人更需要的是便捷有效的稅務服務，而不是表面上的笑臉相迎。
（二）納稅服務信息化程度低
稅收信息化是將現代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業務重組、流程再造，進而推進稅務管理現代化建設的綜合過程。目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重復、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設。現階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現充分共享，沒有形成合力。
（三）納稅服務的層次和標準較低
近年來，各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統，服務的層次和標準還比較低，并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去，與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。納稅服務的層次比較低，全國稅務系統沒有統一、規范的納稅服務形式，從而各地納稅服務形式千差萬別。納稅服務也只停留在表面形式上，只是一種口頭上的、文件上的服務，以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效發展機制。（四）納稅服務的制度體系不健全
我國目前納稅服務的項目還不確定，還沒建立專門的納稅服務機構，也沒有建立相應的崗位職責體系。各地區之間沒有一套統一、具體的納稅服務規范，各地在納稅服務方面形式千差萬別、各顯神通。另外也沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。
三、優化納稅服務的思考
（一）轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀
新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，應“視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。
（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵
應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。
繼續深化服務內涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環境已基本建立。但是在許多征管環節仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。
（三）加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質
要滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。
（四）服務手段信息化
通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。在信息化建設方面，一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。
（五）完善納稅服務機制，實現高效服務
1．加強納稅服務的制度建設
應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規范納稅服務，同時還有利于考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規范服務制度體系建設的同時，還應該對現有的征管制度、優惠政策等進行調整。征管方面，該精簡的辦稅環節一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。
2．完善納稅服務的考核評價機制
建立健全科學、規范、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主干線。
參考文獻：
[1]許建國.優化納稅服務提高稅收征管質量和效率[J].稅務研究,2005（11）
[2]翁嘉晨.優化納稅服務完善稅收征管[J]滁州職業技術學院學報,2005（3）
[3]佟海艷.談構建稅收服務體系和優化稅收征管[J].理論界,2005（8）
一、當前納稅服務中存在的問題
納稅服務觀念亟需轉變。一是納稅服務觀念還不夠強。多年來，稅務機關和干部偏重于管理和執法，忽視納稅服務，沒有將其提升到法制化的層面。二是征納雙方的法律地位不平等。存在著管理者與被管理的不平等關系。三是稅務機關管理理念存在過錯推定。把納稅人設想為偷稅逃稅犯，不相信他們能夠依法自覺納稅。
納稅服務體系不健全。一是沒有建立專門納稅服務機構。二是尚未建立納稅服務考核機制。沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究的納稅服務工作機制。
納稅服務的層次較低。近年來推行的首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、文明用語、禮貌用語等等，這些項目尚不系統，與真正意義的納稅服務還有很大的差距。具體表現在：一是形式不統一。二是個性不鮮明，沒有特色，不能滿足不同對象的不同要求。三是服務質量和效率有待提高。納稅服務偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，流于形式，缺少長效發展機制。四是納稅服務的手段滯后,納稅服務科技化、信息化水平有待提高。
二、優化納稅服務的對策思考
優化納稅服務，應以稅法為基礎，以征稅人主動服務為特征，征納雙方責權利相對稱，為納稅人提供稅前、稅中、稅后的全方位的納稅服務。優化納稅服務，要緊密聯系實際，以創新為靈魂，加快思想觀念的轉變，改變原有的思維定式和工作方法，依托先進的科技手段，通過加強隊伍建設，不斷創新稅收征管手段，拓展稅務服務職能，真正能夠適應新時期稅收工作形勢的需要，適應經濟和社會發展的需要。
全面更新服務觀念。必須牢固樹立稅收服務是稅務部門法定義務和基本職責的意識，以納稅人的需求為導向，把稅收服務貫穿稅收工作的全過程。一是正確處理好執法與服務的關系，增強寓執法于服務中的意識。堅持執法與服務并重，努力做到在服務中執法，在執法中服務。二是正確處理內容與形式的關系，增強服務形式與服務內容辯證統一的意識。三是正確處理服務質量與服務效率的關系，不斷增強質量、效率雙贏的意識。四是正確處理效益和成本的關系，增強成本效益意識。五是正確處理稅務機關無償服務與社會中介機構有償的關系。
營造良好服務環境。在制定稅收制度、設置管理流程和納稅申報方式等方面，都要設身處地地為納稅人著想，各項工作既要有利于管理，又要盡可能地方便納稅人，切實維護納稅人的合法權益。
規范納稅服務的內容與形式。一是明確服務內容。二是開放服務方式,應用傳統方式和現代技術手段相結合。三是制定工作規程。制定納稅服務的前、后臺的受理、轉辦、處理、審定、回復流程和具體要求，落實相關的績效考評制度等等。
提高納稅服務水平。為納稅人提供深層次、高質量納稅服務，重點是在服務手段、服務形式和服務內容上實現新的突破。一是要提高服務的科技含量，實現納稅手段的新突破。充分運用電子、通信等現代化科技手段改造稅收管理，使納稅人和稅務機關從繁雜的辦稅事務中解脫出來，為納稅人提供從稅務登記、發票發售、咨詢服務、申報繳納等一系列方便、快捷、經濟、高效服務。二是積極探索個性化服務，實現納稅服務形式的新突破。針對不同納稅人的特點和需求，主動提供更加周到細致的個性化服務，及時解決納稅人的合理要求，把納稅服務滲透到日常管理和依法行政中。同時積極開展征納雙向互動服務，建立固定的收集納稅人意見和進行反饋的渠道，努力減少信息不對稱，增進征納雙方的了解溝通和雙向互動。三是拓寬服務的內涵，實現納稅服務內容的新突破。積極構建以職能為根本、權益為重點、程序為基礎的稅收服務體系，不斷拓寬服務的內涵和外延。所謂職能是指稅務部門在職能范圍內為納稅人提供公平公正的執法服務、主動到位的政策服務、促進發展的信息服務；權益核心是指稅務部門通過嚴格依法行政，認真履行程序，維護和保障納稅人的權益，既尊重和保護納稅人的知情權、減免退稅請求權和行政訴訟權；程序重點在于簡化辦稅流程、辦稅環節、審批程序，辦稅手續，積極推行一個辦稅廳辦理、一個窗口受理、一站式服務、一次性辦結的辦稅服務新格局，不斷提高服務的質量與效率。
加大隊伍建設力度。稅務干部隊伍的思想政治素質、專業素質、作風、能力狀況和行風建設的好壞，決定著納稅服務質量的好壞。因此，一方面要充分挖掘現有人力資源潛力，創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部隊伍綜合素質，加強干部政治素質修養和職業道德修養，增強為人民服務的意識。同時加強干部隊伍專業知識和創新能力的培養，把培訓工作重點放到對復合型人才的培訓上，實現從一般性知識培訓到整體性人才資源開發的轉變，造就一支政治過硬、業務熟練、作風優良、執法公正、服務規范的稅務干部隊伍。
納稅服務作為現代市場經濟條件下稅務行政的重要組成部分，不再僅僅是道德范疇的要求，而是稅務部門和稅務人員必須長期堅守的法定職責和義務，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。如何轉變服務觀念，創新服務手段，優化服務方式，完善服務機制，是目前搞好稅收工作的關鍵。
一、目前納稅服務存在的問題
近年來，稅務部門在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務新形象。但由于長期以來受傳統的稅收管理理念的束縛，尚未形成一套較為完整的系統的納稅服務理論和實踐體系。
1、“納稅服務”的意識相對薄弱，對納稅服務內涵理解有誤區
稅務機關往往強調稅法的嚴肅性和權威性，只注重對稅法的執行和對納稅人的監督，忽略政府稅務服務的實施。一些稅務人員的權利意識仍較濃厚，未能提供納稅人所真正需要的服務。一些稅務干部對于納稅服務內涵的認識還存在誤區，認為納稅服務歸屬于行風評議工作，僅將微笑服務、行風建設、文明行業創建看成是納稅服務的內容，沒有認識到納稅服務是稅收執法的有機組成部分。
2、納稅服務信息化程度低
目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重復、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設。現階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現充分共享，沒有形成合力。
3、納稅服務的層次和標準較低
近年來，各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統，服務的層次和標準還比較低。一是各地納稅服務形式千差萬別，全國稅務系統沒有統一、規范的納稅服務形式和項目，也未健全相應的崗位職責體系。二是沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，不夠重視納稅服務措施的落實與否、服務效果好壞的考評跟蹤管理，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，納稅服務流于形式，缺乏長效發展機制。
二、優化納稅服務的思考
1、轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀
新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分，這就要求征納雙方重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。
2、改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵
應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，提高服務層次：一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，主動地、有針對性地解決好納稅人存在的問題，提供實實在在的納稅服務。二是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，做好服務工作。三是繼續深化服務內涵，提高納稅服務的層次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現，稅務機關加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度是實現納稅人稅負公平，建立公平稅收環境的有效途徑。
3、加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質
實現由傳統服務到現代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍。不斷提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓，才能滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要。另外，應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，加大對稅務人員的不作為、濫作為行為的懲戒力度。
4、服務手段信息化
通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。在信息化建設方面，一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。
5、完善納稅服務機制，實現高效服務
一、當前納稅服務工作存在的不足：
幾年來，納稅服務方面取得了顯著成績。以公開辦稅為核心內容，建立納稅服務體系，制定稅收服務工作制度，建立了稅收服務工作平臺，開展豐富多彩的納稅服務活動加強政策落實，服務觀念普遍樹立起來，納稅人的稅收遵從度普遍提高，管理加服務的納稅服務理念成為新時期稅收工作的指導思想，稅收服務為經濟建設起到巨大促進作用，使征管與服務良性互動，納稅總體環境呈良性發展趨勢。在看到成績的同時，還要看到納稅服務工作還有不足之處：
一是服務意識不到位。重管理輕服務的思想仍然存在，服務中雖然很少有生、冷、硬、頂的現象，但辦事拖拉、行為不規范、服務不到位現象還存在。個別人本身對稅收政策及相關規定沒有全面準確地了解，也不能主動、及時通過多種方式和途徑加以落實，更是很少從服務缺位角度入手查找管理缺位的原因，在支持幫扶納稅人發展方面還有很大潛力沒有發揮。如果個別人服務意識不到位，影響的只是幾十戶納稅人利益；如果個別領導層人員服務意識不到位，則使強化征管、優化服務等方面的工作目標都被打了折扣，影響了征納雙方全部的利益。
二是缺少有效的稅企溝通渠道。在稅務干部業務素質不一、人均管戶超量，稅收政策更新較快、納稅人配合程度不高等多種因素交叉影響下，征納之間溝通渠道不暢通。一方面使稅務機關難于準確掌握納稅人相關信息，影響稅收征管、執法和服務效果；另一方面納稅人因缺少政策知識或是憑經驗辦稅，往往因準備不充分而被拒絕辦稅。
三是政策服務不到位。一方面稅務機關側重于宣傳形式，宣傳資料固定單一，政策公開內容偏重于法律政策原文，缺少對法律條文進行結合實際的解釋說明。法律政策是宣傳到納稅人那里了，由于不同人對稅法的某些基本條款有著不同的理解，落實后必然有不同結果。納稅人通過學習法律條文并不能避免過失犯錯，使得宣傳落實不到位。另一方面納稅人缺少主動意識，對稅務機關提供的服務不夠關注，只有在涉及自己利益時才給予重視，卻因知之甚少而不知所以，使實際宣傳效果并不理想。
四是辦事效率不高。由于上述種種原因，本來能在一個部門解決的事情，納稅人要在幾個部門之間來回跑；手續齊全能夠盡快辦理的卻可能被拖延時日。
二、納稅服務存在問題解析
分析上述問題，主要有以下四個成因。
（一）服務與征管沒有形成合力，影響辦事效率。一是由信息技術服務滯后造成。就申報納稅而言，財稅庫行聯網業務覆蓋面不廣,大量的納稅人仍需依靠郵寄申報、批量扣稅和上門申報等方式申報納稅。但是由于作為獨立的系統的征管軟件與相關協助部門沒有信息共享，加上信息技術保密及銜接等后臺服務原因，問題、錯誤還時有發生；并且征管軟件應對的是普遍性問題，對于各地運行中出現的個性化問題只能分別逐個解決。二是由崗位職責錯位造成。一個環節崗位職責的服務缺位必然造成另一個崗位職責的服務越位，越位的工作崗位勢必增加工作量，從而引發服務質量和效率不高問題。三是審核（批）授權原因。對納稅人提請的涉稅審核（批）事項，最了解實際情況的是基層。由于授權原因，基層對經過詳細調查審核后確定符合審核（批）規定的事項只能逐級上報而不能及時做出處理，這也導致一些涉稅事項辦理效率不高。
（二）稅務干部整體素質不適應工作需求。一是管理人員責任意識不強。把公務員當作管理者而沒有當作服務員去定位，存在著要求納稅人履行義務多而保護納稅人權利少、行使權力多而承擔責任少、硬性管理多而主動服務少的現象。認為了解和學習稅收政策是納稅人自己的事情，沒有要求自身將更多的精力投放到理解法律政策條文、了解納稅人實情和提醒輔導方面，服務方式主要是應對上級部署和納稅人提問，再加上納稅人的維權意識和納稅意識較為淡薄，征納雙方在權力義務上并不對稱。二是有政策落實不到位情況。強化征管以及征管信息化的前提是各種政策宣傳落實到位，目前征納雙方的人員素質、主動意識、配合意識、責任意識等都不同程度的影響了政策落實，稅務部門搭建的各種服務平臺還沒有全面發揮宣傳、指導、咨詢、服務及辦稅功能，征管與服務在一定程度上存在脫節問題。
（三）納稅服務缺少科學的監督考核措施。科學的考核標準，是全面衡量一個人德能勤績的重要基礎和前提條件。征管與服務是稅收工作互相依賴、互相依存的兩個方面，是不能分割的統一體。每年我們都按照規定和上級要求，圍繞全年工作實際制定考核方案和細則，從服務體系、基本原則、組織機構、辦稅服務廳、稅務公開、服務方式形式等方面進行考核，但對稅收征管和稅收執法的考核沒有納入納稅服務體系，考核工作沒有深入到每個崗位、每項業務的全過程，許多有關納稅服務事項的實質工作因脫離征管而缺乏有效的監督考核，只觸及外在表現形式而未深達實質的考核不能調動基層深化服務的積極性和主動性。
（四）辦稅外部環境不優。個別誠信度不高的納稅人依法納稅意識還比較淡薄，為達到不繳或少繳稅款的目的，經常故意刁難稅務干部，影響稅務干部心理，甚至導致情緒失控。同時，對涉稅違法行為打擊力度還沒有形成足夠的震懾作用。外部辦稅環境不優在一定程度上影響到稅務服務質量。
三、深化納稅服務的措施
（一）建立崗責體系，使服務與征管緊密結合。明確各個崗位的義務、任務、權限，解決誰來做、做什么、怎么做問題，對做的怎么樣給出評價，樹立并獎勵先進典型，營造爭先創優的良好氛圍。
一是從深層次服務出發，按照每項稅收工作業務的流程，合理設定各工作環節職責任務，業務范圍和服務標準，使每一項工作都有具體的考核依據。二是強化信息技術支撐能力，選擇信息技術實力雄厚的合作伙伴比如銀行，擴大服務輻射范圍，使申報納稅不受時間、空間、技術及技術銜接等問題影響。三是下放審批權限，加強對授權運用的監督。上級局重點抓調度、抓監督、抓糾正，而把能夠放手的權限盡可能下放到市級局，從而縮短審批時限，提高辦事效率。
（二）加強干部隊伍整體素質建設。管理者要善于運用“鲇魚效應”，始終保持各個崗位抓服務、講服務、開展服務的主動性和積極性，增強服務工作的活力；要善于運用“木桶理論”，努力營造團隊精神，抓好部門之間、個人之間的配合和協調，使納稅服務全面提高。
一、納稅服務的主體不夠明確，存在主體缺位問題
一是稅務機關對內部的納稅服務主體單元不夠明確，存在主體缺位問題。納稅服務應當是貫穿于稅收征收管理的全過程的活動，主要體現在維護納稅人的權利，不斷提高辦稅效率和節約辦稅成本，讓納稅人滿意等方面，伴隨著稅收征收管理的全過程。然而在一項辦稅過程中，往往涉及稅務機關的多個部門（或機構）即多個服務主體單元才能完成，從這個意義上說，納稅服務的主體就是納稅人辦稅過程中所涉及的稅務機構（或人員），這樣看來納稅服務工作就不僅僅是辦稅服務廳一個部門的事。但從關于納稅服務的制度要求上看，如：《全國稅務系統辦稅服務廳管理規范標準》、《全國稅務系統辦稅服務廳工作人員行為規范標準》、《吉林省地稅局辦稅服務廳規范化服務標準》等，只有對辦稅廳的和對稅務干部的公共要求，缺少對其他服務主體單元的具體要求。也由于這種制度要求的缺失，誤導了納稅服務只與辦稅廳有關這種錯誤認識存在，至少也是導致稅務機關的其他服務主體單元，對納稅服務工作重視不夠的重要原因。
二是社會公共服務體系的不完善造成的納稅服務主體缺位問題。在現行的條件下，稅務機關是否有能力滿足納稅人的所有涉稅需求，是不是納稅人把稅交到了稅務局，所以一切涉稅服務就理所應當完全由稅務機關來承擔。對這個問題的認識，影響納稅服務主體是單一性還是多元化的定位。納稅服務作為一項社會經濟活動，是社會公共服務體系中的組成部分。因此，社會公共服務體系就應當作為納稅服務的主體，并承擔其相應納稅服務義務，公共管理服務的不完善，也就必然對納稅服務產生影響。目前，由于社會公共服務體系的不完善，就必然導致納稅服務主體的缺位，也就是說，納稅服務體系的建立和完善，依賴于社會公共服務體系的完善和發展。
對于這種缺位的彌補，作為納稅服務主體的稅務機關，由于社會賦予的服務條件不夠充分，也就無法代替應由其他主體單元應承擔的服務，也無法彌補其他主體單元的缺位。例如：由于我國還處在經濟轉型時期，社會化分工體系還不完善，并將長期處在發展的初級階段等原因，目前有相當一部分納稅人從事生產經營仍然是以謀生為目的，由于規模小，不可能雇傭專業的財務人員從事財務核算和辦理納稅業務，加之稅收政策的“紛繁復雜”，致使非專業人員很難全面掌握，從而產生一種涉稅需求。這種需求催生納稅服務的社會化和市場化進程，實施有償辦稅業務，來解決這部分納稅人的需求問題。但目前經濟欠發達地區的稅務業在市場運行中舉步維艱，供方業務少，需方認為收費高，存在供需矛盾。徹底解決這一問題需要政策支持和引導。
二、服務者權益得不到充分尊重，影響服務質量提高
一是存在對辦稅服務廳人員要求多，關心少的問題。辦稅廳窗口工作人員作為納稅服務的主體的一個單元，各級稅務機關都對其服務規范有著眾多的也是必要的要求，但對服務者的身心健康和待遇等問題就很少提及，普遍存在關心得不夠的問題。如：辦稅廳窗口工作人員每天在崗七小時，并要求規范坐姿，標準站立，長期操作計算機帶來頸椎、腰椎病和視力下降等職業病多發，枯燥乏味的窗口工作會使人精神倦怠等問題。作為基層服務單位自身，因為沒有政策支持，這些現實問題一時還難以調劑和解決。
二是服務者和服務對象態度的不對稱性，影響服務者的情緒問題。辦稅服務廳也是一個小社會，窗口工作人員要承受服務對象從各方面帶來的不滿情緒的宣泄等等，一方面是滿腔熱忱，另一方面卻是冷若冰霜，來自兩個方面態度的不對稱，服務熱情受到打擊，服務者的勞動得不到充分尊重，服務者的身心健康都得不到充分體恤和撫慰，從而不同程度的影響著服務質量和水平的提高。
三、服務缺少動力源，一沒機制二沒錢
任何事物的發展都需要動力源，納稅服務亦然。對于納稅服務來說能否找到動力源的問題，也是提升納稅服務水平的一個關鍵問題，利益是平衡社會關系的有效的驅動力。有人說：“服務缺少動力源，一沒機制二沒錢。”這種說法固然是不正確的或者至少說是有失偏頗的，但也不難看出對于服務者來說，提升納稅服務水平缺少機制和利益作為動力源的問題。目前，這種驅動力在現行的體制下的基層單位是很難找到的，提倡愛崗敬業，無私奉獻是我們的唯一選擇。因此，這就需要立法改革和政策引導，使納稅服務向社會化、市場化的方向改革，實現納稅服務主體的多元并舉相互補位。
四、提升納稅服務水平依賴于科技的發展與應用
關鍵詞：稅收信息化;納稅服務
Abstract: Tax information refers to the modern information technology is widely used in tax management, tax management of technological innovation process of tax management information collection, retrieval, classification, storage and transmission system, network and intelligent. Basis of tax informatization is to realize the modernization of tax management, scientific, the organic part of modern tax management advantage. Through the tax information technology lead change tax management system, promote the establishment of the corresponding management idea, management mode, business process and organization structure.
Key words: tax information; Tax Service
中圖分類號： F810.42 文獻標識碼：A文章編號：2095-2104（2013）
科技的迅猛發展史當今經濟社會發展顯著地特征，科技的諸多優勢決定了其在納稅服務實踐中局有不可取代的作用。以科學技術為依托，充分發揮信息、管理等技術對納稅服務和制度創新的支持作用，優化服務流程，提高服務效率，降低征納成本，豐富服務內容，已成為現代納稅服務發展的一大趨勢。
一、稅收信息化的內涵
稅收信息化是指將現代信息技術廣泛運用于稅收管理，實現稅收管理信息的收集、檢索、分類、存儲和傳輸系統化、網絡化和智能化的稅收管理技術創新過程。稅收信息化既是實現稅收管理現代化、科學化的基礎，優勢稅收管理現代化的有機組成部分。通過稅收信息技術進步引領稅
收管理體制變革，推動建立于之相適應的管理理念、管理方式、業務流程和組織架構。
稅收信息化的主要內容，是運用現代信息技術手段和機制，知道信息與信息、信息與人、信息與過程的有機結合，將稅收業務納入計算機管理，通過稅務機關內部和外埠的信息傳遞和共享，實現稅收的征、納、管理決策等稅收活動與現代信息技術接軌，為實現稅收管理現代化和科學化提供技術支撐。
稅收信息化建設的意義在于，通過深度開發和利用信息資源，提高稅源監控、稅收管理和納稅服務水平，并由此推動稅務機關業務重組、流程再造、文化重塑，進而推進稅收管理現代化建設，有效降低稅務機關的征稅成本和納稅人的納稅成本，規范稅收行政行為，提高稅收行政效率和納稅服務水平。
二、典型國家在納稅服務方面的信息化應用
（一）美國
提供完善的納稅服務手段主要體現在信息技術的應用上。
進行了納稅交流系統、電子服務統、納稅人賬號數據引擎、征納交流情況和文件映像、納稅人關系管理核心工程、納稅人關系管理檢查系統、納稅人關系管理征收系統、納稅人關系管理登記系統、綜合調研系統、納稅人關系管理培訓系統、綜合人力資源系統、綜合財務罪案規劃系統等大系統的建設，其中十大項建設均與納稅服務息息相關。
（二）加拿大
重視納稅服務手段的科技支持，非常重視網上在線服務，積極拓展網絡、電話等先進通信工具為客戶提供便捷服務。
（三）德國
運用現代化管理手段確保納稅人合法權益
1運用信息化手段為納稅人提供良好的服務。
2設立納稅服務臺。
三、典型國家的經驗總結
隨著信息技術的突飛猛進，近年來各國稅務機關的信息化服務方式有了飛速發展，電子化納稅服務方式正在日益成為納稅服務的重要方式。目前幾乎所有西方國家的稅務機關都專設了稅收信息咨詢中心或者計算機咨詢中心，在全國范圍內與各地稅務信息中心一起構成計算機信息咨詢系統。例如美國聯邦稅務局的“納稅服務分析系統”、新加坡稅務局“信息科技系統”等。
稅收信息化，既是稅收管理高效率現代化的重要標志，又是為納稅人提供便捷、便利服務的基本手段。在發達國家的信息化建設體系中，一般都涵蓋了以下幾個方面內容：
1建立信息服務系統。
2建立程序服務系統。
3建立納稅人權利保護系統。
4建立納稅評估系統。
四、目前我國信息化納稅服務的手段與現狀
（一）12366
納稅服務熱線時全國稅務系統向社會各界提供無償服務的特服電話，被稱為“聽得見的納稅服務”。他的開通，是納稅人可以快捷地咨詢國家政策，查詢涉稅事宜，進行投訴和舉報，有效提升了書屋機關的納稅服務水平，已經成為納稅人與稅務機關在線溝通的主要渠道。其主要服務功能：
1納稅咨詢服務。
2辦稅指導服務。
3稅法宣傳服務。
4電話報稅服務。
5涉稅事項查詢服務。
6涉稅舉報服務。
7投訴監督服務。
8受理對稅務工作的意見和建議，開展納稅人需求調查和納稅人滿意度調查。
（二）
12366短信服務平臺
以12366納稅服務熱線為依托，12366短信服務平臺根據稅收征管系統信息數據的納稅人信息，以手機短信方式向納稅人發送信息。
（三）稅務網站
稅務網站是稅務機關面向社會和納稅人服務、進行征納互動的重要平臺，被稱為“網上稅務局”。
在網絡技術飛速發展、網絡應用日益普及的今天，稅務網站在納稅服務中的作用舉足輕重。稅務網站全天候為納稅人提供稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護等全方位納稅服務，可以及時響應納稅人需求，提升納稅服務質效，降低納稅遵從成本。其主要功能有：
1辦理納稅申報、繳款等事項；
2辦理涉稅審批和備案事項；
3辦理網絡發票開具、審驗、比對等發票管理事項；
4開展納稅咨詢，提供辦稅輔導；
5公告稅收政策，公開涉稅事項，進行稅收政策解讀；
6提供稅收發票信息查詢、待辦事項和其他涉稅事項查詢；
7受理納稅人投訴和舉報；
8受理對稅務工作的意見和建議，開展納稅人需求調查和納稅人滿意度調查。
（四）財稅庫銀電子繳庫橫向聯網
橫向聯網是按照統一聯網方案、統一業務標準、統一接口規范、統一軟件開發的要求濕濕的信息化工程。他的應用不僅有利于有效利用信息系統資源，而且有利于市縣財政、稅務、人行國庫、商業銀行信息系統的互聯，建立信息共享機制，將對政府部門間信息共享產生積極地示范效應。橫向聯網將簡化稅收征繳流程，實現納稅申報、審核、繳庫等各個環節的電子化、自動化操作、增強財稅庫部門的公共服務能力，使納稅人在納稅申報、繳納稅款等各個環節突破時間和空
間的限制，足不出戶便可享受7*24小時安全、便捷、高效的稅收電子繳庫服務，并實時獲取完稅信息，便于納稅人檢測自身賬戶額劃款情況，切實維護納稅人的利益。
五 稅收信息化對納稅服務的影響
信息化建設是優化納稅服務的必然要求。納稅服務不是停留在幫助納稅人填寫申報表，為申報窗口增設叫號器等表面的服務上。深層次的納稅服務，是為納稅人提供規范、全面、便捷、經濟的各向服務措施的總和。它要求稅務機關順應時展趨勢，轉變服務理念，與時俱進。信息化建設具有網絡化、個性化、交互化和無地域性等特征，對納稅服務產生著重大影響。
（一）網絡化使納稅人有了用最便利的方法獲得納稅服務信息和得到納稅服務幫助的要求。稅務機關應當通過建立綜合運用平臺，進一步完善稅收分析、稅源監控、納稅評估、稅務稽查“四位一體”的聯動管理機制，以滿足納稅人的正當需求。
（二）隨著繳納個人所得稅、財產稅等納稅人數量的增加，納稅服務需求的對象已經由主要集中在納稅企業、經營戶向輻射社會大眾方向發展，而且這些納稅人的需求更具鮮明的個性化特征，這就要求稅務機關在開發服務項目時，需要充分考慮不同人群的服務需求，也意味著納稅服務必須不斷向前發展、不斷創新服務方式和手段，才能適應時展的要求。
（三）網絡的發展使納稅人對信息反饋速度提出了更高的要求，快速，準確的信息反饋成為納稅人的合理需求。在可預見的未來，納稅人還會提出對信息的快速職能化處理的要求等。這就是想你細化條件下的智能化、交互化特征，這些特征對那是服務提出了更
2009年上半年，辦稅服務廳按照縣局的工作思路和要求,認真學習實踐科學發展觀，貫徹落實省、市局有關辦稅服務廳的工作部署，以開展“辦稅服務廳標準化建設”活動為契機，以優化納稅服務為重點，加強制度建設，優化業務流程，提升服務理念，強化崗位培訓，積極推行“一窗多能”服務模式，最大限度的為納稅人提供個性化、人性化、交互式的納稅服務。
一、深入開展了學習實踐科學發展觀活動
按照上級黨委的要求，今年以來，辦稅服務廳認真開展了學習實踐科學發觀活動，并把科學發展觀應用到工作實踐中。在學習調研階段，我們結合今年的“辦稅服務廳標準化建設”的驗收活動開展調查研究，征求部分納稅人辦稅人員的意見和建議；在分析檢查階段，對照納稅服務工作中存在的問題進行了深入分析，初步提出整改措施。通過深入學習實踐科學發展觀活動，使我們意識到：“做好納稅服務工作，就是實踐科學發展觀”。我們為納稅人提供優質服務，能夠起到緩解征納矛盾，建立新型征納關系的作用。對納稅人而言，享受到優質服務就能夠及時了解稅收政策和相關信息，方便依法納稅，爭取公平競爭的稅收環境。因此在某種程度上說，開展納稅服務，做好納稅服務工作就是實踐科學發展觀，就能促進社會的和諧發展。我們要以學習實踐科學發展觀教育活動為契機，更加牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，開展“假如我是納稅人”的換位思考活動，強化“全心全意為納稅人服務”的意識，想納稅人之所想，急納稅人之所急，解納稅人之所需，把為納稅人提供優質服務變成我們日常工作的自覺行動。
二、全面推進辦稅服務廳標準化建設
今年是辦稅服務廳標準化建設達標驗收年，按照市局要求和縣局安排，我們從年初起就開展相關工作。一是加快硬件建設。在市局部署工作后，我們和分管領導、相關科室負責人開展了辦稅服務廳標準化建設專題調研，參觀學習了武穴市國稅局、黃石市西塞山區國稅局、武漢市洪山區國稅局等三個辦稅服務廳，在摸清自身基本情況的前提下，對比分析存在的困難和問題，研究制定了**縣國家稅務局辦稅服務廳標準化建設實施方案，提出在硬件建設上達到如下要求：一是辦稅設施要配套。配置必需的服務設施，創造一個舒適、高效的辦稅環境。二是工作臺面要降低。建設合理的工作臺面，增強辦稅親和力。三是區域設置要科學。結合辦稅服務廳建筑結構，合理布局功能區域，提高納稅人辦稅的舒適度。按照上述要求開展招投標工作，確定施工單位后，在工程合同中嚴格規定工期，并要求其迅速組織人員按設計圖紙加班加點進行施工，一直做到臘月二十八，裝修工程基本結束。春節后，相關配套采購也有條不紊的展開，到三月初硬件建設基本完成。二是加強軟件建設。我們在進行辦稅服務廳硬件建設的同時，積極開展相關的軟件建設。我們研究制定了**縣國家稅務局辦稅服務廳工作人員工作職責、領導值班制度、安全衛生制度、辦稅公開制度、節假日值班制度、信息員責任制度、業務銜接與信息傳遞制度、工作人員定期培訓與能績考核制度等八項管理制度；規范了稅務登記、認定管理、發票管理、申報征收等四大類業務流程；完善了辦稅服務廳工作人員工作規范、行為規范和文明用語；統一印制了辦稅指南宣傳手冊等。
力爭做到辦稅環境標準化、管理制度標準化、業務流程標準化、納稅服務標準化、工作考核標準化。三是強化崗位培訓。在辦稅服務廳標準化建設取得階段性工作成效之后，為了適應辦稅服務廳標準化建設中“一窗多能”的需要，我們把提高辦稅服務技能做為標準化建設的著力點，組織辦稅服務廳工作人員進行全面系統的崗位培訓，提高他們的綜合業務水平和服務技能。推行“一窗多能”，就是要在辦稅服務廳實現絕大多數涉稅事項的一窗辦理。這就要求辦稅服務廳工作人員熟練掌握稅收業務、微機操作和辦稅服務技能。為此，新年伊始，我們就請稅政、信息中心、法規、所得稅等相關科室的同志備課，準備對辦稅服務廳工作人員進行培訓。我們結合征期后上午納稅人多下午納稅人少這一特點，在2月征期結束后的18日起，每天下午，我們就在辦稅服務廳內利用新購置的大屏幕開展培訓工作，這樣即使有個別納稅人來辦稅也不受影響。從2月18起到2月27日，連續學習培訓了8個專題16課時，辦稅服務廳工作人員培訓面和參訓率均達到100%。在流轉稅方面我們學習了：兩稅新條例及實施細則，增值稅轉型后辦稅廳在流轉稅業務方面應注意的問題；增值稅防偽稅控系統的使用及異常處理，認證、報稅操作注意事項，增值稅專用發票的發售、退票、入庫、再發售，機動車發票的發售、認證、報稅；增值稅一般納稅人認定、減免稅類文書的流轉和處理。
在信息技術及應用方面我們學習了：計算設備的日常保養與維護，相關數據的采集、備份與傳送，幾個常用系統特別是運維系統的操作應用。在法規方面我們學習了：涉稅法律法規在日常工作中的應用，湖北省國稅系統稅務行政許可事項及其法律依據、申請條件、辦理程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請書示范文本，稅收執法系統中的時間界定及其與稅收征管系統的對接等。在企業所得稅方面我們學習了：新企業所得稅法條、基本規定，企業所得稅年度申報軟件，在受理企業所得稅申報時應注意的問題等。此外，我們還組織辦稅服務廳工作人員相互講相互學，人人當老師，人人當學生，把原來自己崗位的工作給別人講，同時也聽別人講他們崗位的工作，達到共同熟悉共同提高的目的。四是推行“一窗多能”。經過近三個月的實踐證明，辦稅服務廳推行“一窗多能”服務模式，工作初見成效。根據辦稅設備配備情況，我局采取的是“一人一窗一機、特殊業務離位辦理”的模式。即前臺窗口全部設置普通發票柜臺，前臺主機全部安裝認證、報稅金稅卡，后臺設立“特殊業務柜臺”，集中安裝配置有各種金稅卡的設備，主要辦理專票發售和專票代開業務。所有業務由前臺窗口人員受理，涉及特殊業務的，由工作人員離位辦理完畢后再出件。現在，在我們辦稅服務廳，納稅人在一個窗口辦理完所有涉稅事項已成為現實。這一點極大的方便了納稅人，也受到了辦稅人員及社會的一致好評。
總之，今年上半年辦稅服務廳的工作取得了一些成績，軟、硬件也有所突破和創新，今年三月我們**縣國家稅務局辦稅服務廳還被湖北省婦女聯合會表彰為：湖北省三八紅旗集體。但納稅服務工作永無止境，今后辦稅服務廳將緊緊圍繞“8152”做文章，在職業道德教育和服務禮儀培訓上多下功夫，進一步拓展辦稅服務廳標準化建設的成果，著力營造愛崗敬業、自覺學習、團結協作的良好氛圍，樹立文明規范、高效快捷、熱情服務的窗口形象，爭取更好的成績。
一、當前納稅服務工作中存在的主要問題
1.思想觀念存在誤區。一是傳統思想根深蒂固。由于長期實行高度集中的經濟管理體制，稅務機關不同程度存在著“官本位”意識，對征納關系的認識很多還局限于管理與被管理、監督與被監督層面。強調的是保護稅法的嚴肅性和權威性，沒有從根本上把管理者角色轉變到管理服務者的角色上來,對納稅服務重要性認識不夠，對納稅服務工作缺乏主動性、自覺性。二是對依法治稅與納稅服務的關系認識模糊。對納稅服務認識初淺，不能將執法與服務有機統一起來，甚至把依法治稅與納稅服務對立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”等。一提優化服務，就放松管理，甚至不敢嚴格執法，為優化服務而弱化執法的剛性。
2.執法與管理存在錯位。一是稅收執法存在錯位。存在稅務機關以單純執法者的角色自居，實行“收入型”或“打擊型”的稅務稽查，以納稅人存在偷稅、漏稅等為假定前提。二是稅收管理上存在錯位。對納稅人實行“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務大包大攬在手，以“管理”代替服務。由于不放心、不放手，一些辦稅事務可以簡化的不簡化，一些審批權限可以下放沒有下放。
3.納稅服務體系存在盲點。一是納稅服務法律體系還不夠健全。國家稅務總局《納稅服務工作規范（試行）》是目前僅有的一個權威性的納稅服務規范性文件，基層稅務機關據此制定的納稅服務文件級次更低。同時，納稅服務職能分散在稅務機關的各個業務部門，系統性、協調性不夠。二是納稅服務表象化趨勢明顯。實踐中，納稅服務多停留在表面，對服務措施落實與否、服務效果好壞重視不夠，疏于從宏觀上準確把握稅收經濟政策，創造公平、公正、公開的稅收環境。三是納稅服務成效缺乏檢驗標準。納稅服務考核機制不科學，沒有建立起完整的納稅服務質量評價指標體系及健全的納稅服務質量評價制度，納稅服務的考核太多還只在主觀性評價階段。
4.稅務人員素質有待提高。一是隊伍新陳代謝速度緩慢。近年來年齡結構偏大的問題日益明顯，激勵機制單一，難以調動現有人員的積極性、創造性，干部隊伍缺少激情活力與創新精神。二是人員素質亟待提高。有的稅務人員對稅收政策不學習、不鉆研，滿足于一知半解，對企業的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知。少數稅務人員不能將征納雙方的權利義務對等起來，在日常稅收管理中，對納稅人不夠信任、不夠尊重，既不利于和諧征納關系的建立，也影響了納稅人依法誠信納稅意識的形成。
二、優化納稅服務體系的建議及對策
1.促進“平臺規范”，建立功能齊全的納稅服務平臺。一是建立健全納稅服務制度平臺。要建立包括規范執法、文明辦稅、優化服務、文明禮貌準則在內的納稅服務中長期規劃和制度體系，并根據納稅人的服務訴求，逐步建立起流程規范、內容全面、操作性強的納稅服務制度平臺。二是規范統一辦稅服務廳平臺。要規范辦稅服務廳建設，營造滿足需要、文明整潔的辦稅環境；要加大硬件設施配置，滿足各種需求，提高運行效率；要研究功能配置，優化運轉程序，提高辦稅服務廳工作效率。三是完善電子網絡服務平臺。要完善網上辦稅服務廳，為納稅人提供多元化納稅申報、業務表單下載、稅法宣傳咨詢、認證審批等業務；要建設稅務部門統一的門戶網站，實現業務互動，辦理相關涉稅業務；四是建立完善的電話服務平臺。要發揮12366納稅服務熱線的交互性和及時性特點，在政策咨詢輔導、信息查詢、催報催繳、電話申報、訴求收集等方面加強溝通，實現征納互動。
2.力求“簡便快捷”，不斷提高納稅服務質量和效率。要適應形勢發展變化的實際，確定階段化工作任務，分析影響納稅服務質量和效率提高的工作環節和問題，解決重點問題，提高服務質效，努力實現更準確、更快捷、更經濟、更高效的納稅服務目標。為此，要對涉稅事宜進行流程再造，整合業務流程，簡化辦稅程序；要深入落實“兩個減負”，減輕基層稅務機關負擔以提升納稅服務能力，減輕納稅人負擔以提高辦稅效率；要落實限時辦結制和服務承諾制，統一服務標準和要求；要建立服務質效分析反饋機制，分階段有重點地解決影響和阻礙服務效率提高的關鍵問題。
3.推動“部門聯動”，形成齊抓共管的納稅服務工作格局。納稅服務工作職責，既涉及稅務系統各層級、各部門，也涉及政府有關部門和社會有關方面。要按照“大服務”的理念，明確各層級、各相關部門的服務責任，各司其職，各負其責，協調聯動。要加強國地稅、工商等有關部門的業務協作，充分利用社會共有資源，切實推行聯合辦證、稅款入庫等簡便服務。要加強社會協作，提高注冊稅務師等中介組織涉稅服務能力，引導社會組織參與涉稅服務，以最大限度拓展服務空間，提升服務能力。通過努力，逐步建立起協調一致、配合有序、數據共享、高效運轉的納稅服務工作格局。
4.強化“效能監控”，建立納稅服務考核評價和監督機制。要構建以納稅服務主要內容和主要工作環節為主的納稅服務考核評價指標體系，制定效能監控的主要標準，明確納稅服務監控考核主體，不僅要落實好系統內部上級對下級考核，也要接受納稅人和社會各界的廣泛參與和監督，還可以引入第三方評價機制，以實現對納稅服務工作的各項客觀評價。納稅服務工作考核評價結果要與工作績效評價相結合，落實獎懲兌現，形成納稅服務工作的良性改進和循環提高機制。
納稅服務是指稅務機關依據國家稅收法律、法規和政策的規定，以貫徹落實國家稅法，更好地為廣大納稅人服務為目的，在征納雙方依法行使征稅權利和履行納稅義務的過程中，以及在稅收征收管理、檢查和實施法律救濟過程中，通過多種方式，向納稅人提供服務事項和措施，依次滿足納稅人的合理期望，維護納稅人合法權益的一項綜合性稅收工作，它是現代市場經濟條件下稅務機關行政行為的重要組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。
隨著經濟發展，優化公共服務職能成為我國政府管理改革的一個新趨勢，建設服務型機關已逐漸成為各級政府部門的共識。納稅服務作為政府稅務機關履行公共服務職能的重要組成部分，已成為稅收工作的重要內容。為納稅人提供優質高效、經濟便捷的納稅服務已成為構建我國現代稅收征管工作新格局的首要環節。
隨著現代經濟社會的不斷發展，目前的納稅服務難以滿足廣大納稅人對人性化稅收管理越來越高的要求，因此，優化納稅服務已成為我省各級稅務機關的工作熱點和焦點。在優化納稅服務中，有些地方出現提高了辦事效率卻出現態度的問題，速度快就會導致態度稍差，態度好就使速度變慢，這些問題正困擾了我們許多稅務干部。其實在速度與態度，效率與質量之間，并不存在矛盾。二者并存不悖，更是相輔相成。
提供優質高效的納稅服務是稅務機關貫徹落實科學發展觀的重要體現。稅收工作是為國聚財，但實際就是為人民服務、為納稅人服務。同時，納稅服務又不同于其他市場化服務，納稅服務是一種無償的公共產品，納稅服務的目的是在依法治稅的前提下，采取各項有效措施、通過適當的方式，為納稅人提供周到、高效的涉稅方便，包括稅收宣傳、稅法公告、意見反饋和舉報投訴、納稅救濟等公共服務，增強征納雙方的良性互動，提高納稅人依法納稅意識和稅收遵從度，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環境，使納稅人在和諧的氛圍中依法履行納稅義務或行使稅收權利，進而維護征納雙方的社會公信，從根本上提高稅收工作的質量和效率。
稅務部門作為政府重要公共服務機構，優化納稅服務是改進政府公共服務職能的客觀要求。建設服務型國稅機關是新階段稅務部門職能轉變的基本目標。國稅部門作為政府的重要執法部門，是實現政府管理轉型的前沿和窗口之一，如果服務不到位就屬于行政”不作為”。所以，必須以優質高效的服務為前提，以促進稅收政策落實到位為目的，努力實現征納雙方的良性互動。在目前各級國稅機關優化納稅服務中，許多工作人員，因為這樣或那樣的原因，在服務速度與質量，工作效率與服務態度上出現了一些偏，總認為有了速度則質量下降，有了質量則速度下降，效率提升了，服務態度變差了，態度變好了，工作效率下降了。實則不然，這都是一些錯誤的觀點，是在為自己的業務與能力，思想與態度找借口。
作為廣大的稅務人，在優化納稅服務中，摒棄錯誤觀點，多找自身原因，在速度與與質量，效率與態度的完美結合顯的更為重要。當前我國正在構建和諧社會，構建和諧社會，必須有各個地區、各部門的和諧，而在稅收工作中，優化納稅服務是構建和諧稅收的重要手段，而如何更好的優化納稅服務，使服務速度與質量，效率與態度的完美結合，是我們思考的問題。在實際工作中，質量始終應該是第一位的，在質量的基礎上，展示出高的辦事效率，在良好的態度基礎上，提高服務速度，在二者之中，實現完美結合，展現出新時期稅務人的風采。不能因為提高辦事的速度，而粗心大意，該交待的不交待清楚，該講明白的不講明白。而是應該想想以什么方式，在讓納稅人以最快的速度了解清楚，從而提高服務質量與速度。
俗話說的好，基礎不牢地動山搖。只有具備了高素質，高業務水平，才有提供優質服務的基礎。沒有這個基礎，那也只是有心無力。稅務人員是稅法的執行者，是稅收征管的主體。在當前的優化納稅服務中，作為稅務人，始終應該以加強自身素質為基礎。只有充分掌握并能熟練運用業務知識，才能解決納稅人在納稅方面的實際問題，只有正確地理解并掌握政策才能執行好政策，才能確保政策的執行效率，同時為納稅人提供政策服務，使納稅人及時了解政策導向，并在納稅過程中遵從、運用政策。就稅務人員而言，服務素質應包括自身素質和整體素質，一個人自身素質如何，直接影響一個局、一個所的整體素質，因此優化納稅服務必須從一點一滴做起，是每個稅務人員必須具有的素質，只要穿上稅服的一天，就要想到自己的職責，想到服務納稅人的方方面面。在具備了良好的服務素質的同時，還要有良好的思想素質，對工作的正確認識。各級稅務機關由上至下都要充認識優化納稅服務的重要意義，統一思想，牢固樹立科學的納稅服務觀，優化納稅服務工作，按照科學發展觀的要求堅持以人為本，以法律為依據，以納稅人為中心，以流程為導向，以信息化為依托，逐步提升納稅遵從度和納稅人滿意度，努力為納稅人提供覆蓋稅前、稅中、稅后全方位的納稅服務。
當有了服務的基礎，納稅服務的效率，辦事的速度自然就能跟上來。有人說當態度好的時候，辦事的速度就會慢下來。其實不然，在實際的辦稅服務過程中，該問清楚的，同樣需要問清楚，并不會因為態度而變慢，該告知清楚的，總有那么多的話要交待清楚，并不會因為你的態度而變的簡單。如果態度不好，該交待的事情沒有說清楚，或是辦稅人沒有聽清楚，那豈不是在浪費精力的同時，降低的辦事的效率與速度了嗎？
進一步優化納稅服務是省國稅系統一項主要工作，目前正在全省范圍內全面展開，各地都采取了有效的措施來促進此項工作的開展，進一步優化納稅服務工作。不管是從硬件上還是從軟件上，在服務機制上，工作方式方法上，正進行著探索，正在努力提高。同時也取得了可喜的成績，在工作碰到的問題還需要進上步的解決，對工作中存在的不足仍需進一步完善，相信很快就能做到速度與質量，效率與態度的完美結合，展現國稅人高效高質的良好形象。
關鍵詞：納稅服務;稅務機關;納稅人
一、我國納稅服務的發展現狀
納稅服務的內涵，是指稅務機關依據相關稅收法律、行政法規的一些規定，在納稅人依法行使自己的權利和履行自己納稅義務的過程中，提供給納稅人的規范、全面的各種服務的總稱。近年來，隨著經濟社會的不斷發展，我國的納稅服務也取得了較為顯著的成績，在多個方面取得了突破性的發展。其主要體現在：納稅人對于納稅服務的權利意識開始覺醒，逐漸認識到納稅服務不僅是稅務機關工作人員的法定職責，也是他們享有的權利的組成部分；稅務機關不斷改進納稅服務的方式，多元化的申報方式如郵寄申報、電子申報等得到了較快發展，在很大程度上方便了納稅人。稅務機關為納稅人提供服務的措施更加透明，并推行了政策公告制度，通過短信、網絡等信息途徑對稅收知識和納稅服務事項進行告知。全國“12366”納稅服務熱線自開通以來，在納稅服務咨詢方面發揮了顯著的作用，極大地拉近了納稅人和稅務機關之間的距離。
二、我國納稅服務存在的問題
新時展要求稅務機關的要為納稅人提供更加優質、高效、便捷的人。然而，我國納稅服務實踐中存在的一些問題卻仍然阻礙著我國納稅服務的進一步優化。其主要表現在以下幾個方面。
一是納稅服務意識還不夠強。多年來，由于法律因素，稅務機關和納稅人之間存在著管理與被管理的不平等關系，稅務機關和稅務人員往往更看重對納稅人的管理和執法，忽視了對納稅人的服務。從客觀上講，稅務機關是執法機關，稅務人員是執法者，理應嚴格執法，維護法律的尊嚴。但就因為這個原因，有部分稅務人員處處以執法者自居，自認為“高人一等”，這種想法在工作中多少有所表現出來，造成納稅服務意識淡薄，服務質量不高，嚴重影響征納雙方的關系。
二是納稅服務考核機制還存在很多問題。納稅機關在對對工作人員的要求上做出了各種努力，也制訂了很多標準，這是不容質疑的，但是在考核機制方面，仍然存在一些比較突出的問題，主要是考核機制的流程上欠缺連貫性和效率性。
三是較低的納稅服務層次。這些年來，稅務機關也推行了各種服務，像首問責任制，多元化申報以及一站式服務，然而這些項目仍然存在著一些問題，還不夠完善，與真正意義上的納稅服務相比，還是存在著較大的差距。具體表現在形式較為分散，缺乏鮮明、突出的個性化、特色化服務，服務質量和效率有待提高，納稅服務的手段滯后等多方面。
三、改進我國納稅服務的對策思考
針對我國納稅服務存在的問題，筆者認為可以從以下幾個方面入手對我國納稅服務進行優化。
（一）加強納稅服務意識教育
當今社會正在發生深刻變革，公眾對政府的職能提出了新的訴求，要求政府擔當起促進公共利益、增進社會福利、服務公眾需求的責任，建設服務型政府。在這樣的背景下，要想進一步提高納稅服務的質量和水平，必須牢固樹立納稅服務是稅務機關義務和基本職責的意識，以納稅人的需求為導向，把納稅服務貫穿于稅收征管工作的全過程。只有切實轉變觀念，樹立為納稅人服務的意識，提高納稅服務質量，徹底消除征納關系中諸多不利影響因素，才能真正加強稅務機關的納稅服務能力建設。
（二）建立健全納稅服務考核機制
針對現存納稅服務考核機制不健全，考核落實不到位的情況，應該建立以科學性、規范性、公平性和可操作性為指導原則的納稅服務考核機制。各級稅務機關應規范投訴、受理、調查、處理等環節，對納稅服務工作加以評定獎勵和懲戒，并將考核指標進行量化，在考核標準中加入納稅人的評價，讓全體稅務人員都要樹立為納稅人服務的意識，堅持以納稅人的滿意為出發點和落腳點。只有擺正稅務機關和納稅人雙方的位置，才能確保納稅服務工作不流于形式。
（三）不斷創新納稅服務方式
一是提高納稅服務的科技化含量，實現納稅手段的新突破。針對部分納稅人人工辦稅出現的辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高等弊端，充分利用現代化科技手段改善稅收管理，從繁雜的辦稅事務中將納稅人和稅務機關解放出來，為納稅人提供從稅務登記、發票領購、咨詢服務、申報繳納等一系列方便、快捷、高效的服務，實現納稅人“足不出戶、輕松辦稅”的愿望。同時，針對部分企業人員素質低的問題，可以不定期為企業辦稅人員開辦網上辦稅技術輔導班，采用搭建測試平臺、實行現場測試的辦法對企業辦稅人員進行網上辦稅輔導，確保企業辦稅人員全面掌握網上辦稅技術。
二是尋找個性化的納稅服務方式，突破傳統的納稅服務形式。由于不同的納稅人可能具有不同的服務需求，因此，稅務機關應當根據納稅人的具體要求制定和提供更加周到細微的個性化服務，從而可以及時的完成納稅人的合理需求。把納稅服務深入到更加細微的日常執法中去。另一方面，為了避免征納雙方對信息了解的差異性和滯后性，稅務機關應該主動的去開展征納雙方的互動服務。（作者單位：西南財經大學 財稅學院）
參考文獻:
［1］ 賈琳琳，淺析納稅服務及其優化，《商場現代化》2012年第9期
［2］ 魏釗，淺析我國納稅服務存在的問題及其對策，《知識經濟》2012年第3期
一、山東省莘縣國稅系統納稅服務工作情況
一是服務觀念不斷轉變，納稅服務逐漸步入規范化軌道。建立稅收征收、管理、檢查、稅收法律救濟等方面的服務規范，完善辦稅輔導制度、納稅咨詢制度、辦稅公開制度和稅收管理員制度，設置納稅服務工作崗位，將納稅服務工作列入考核內容，逐步健全了領導體制和工作機制。
二是服務手段不斷優化，納稅服務平臺得到夯實和拓展。設置納稅人自助服務區，為納稅人提供自助辦稅服務項目；加快網上辦稅服務建設，著手開發具有網上稅務登記、申報繳稅、文書申請、涉稅信息查詢、遠程抄報稅、涉稅軟件和業務表單下載等功能的網上辦稅服務平臺；做好程序，統一制作并向納稅人發放1000冊辦稅指南。
三是服務層次不斷提升，納稅人負擔進一步減輕。先后3次清理涉稅資料、優化辦稅流程，共簡并27項涉稅事項和19個辦稅環節，減少納稅人報送稅務機關受理或處理的事項31個。在辦稅服務廳推行了全天候服務和全職能窗口服務，緩解了納稅人辦稅排隊擁擠現象。
二、納稅人和基層稅務人員對納稅服務工作的期盼
（一）納稅人對稅務機關有“五個希望”。一是希望繳納明白稅。有的稅收政策規定不夠明確、具體，有的政策宣傳輔導不夠及時；征納雙方對某些政策規定理解有分歧時，稅務機關不能及時給予權威解釋；稅務機關內部不同部門對某些政策宣傳解釋及執行口徑不統一，導致納稅人無所適從。二是希望繳納公平稅。在稅收執法和納稅服務上不能一視同仁，存在熟人和生人不一樣、大戶和小戶不一樣、企業和個體不一樣的現象，個別稅務人員甚至收關系稅、人情稅，希望能夠享受公平待遇。三是希望進一步減輕辦稅負擔。辦稅程序過于繁瑣，資料報送要求過多；稅控裝置及涉稅軟件購置、維護收費過高。四是希望滿足個性需求。納稅服務工作重形式輕內容，服務方式一刀切，缺乏分類服務和分類輔導措施，建議稅務機關能夠針對納稅人個性化需求有的放矢地提供服務。五是希望加強征納溝通。稅務機關與納稅人之間缺乏互動，對納稅人的需求了解不夠，納稅服務不能突出重點，希望加強征納交流，多聽取納稅人意見和建議，增強稅收政策、征管制度、服務措施的可行性。
（二）基層稅務機關期盼盡快實現“五個整合”。一是盡快整合職責，建立專門機構。納稅服務涉及征收、管理、稽查和稅收法制等各個環節，分散于稅務機關內部各個職能部門和社會中介機構、稅控機供應商等市場主體。服務職責交叉必然導致工作難以協調、效率低下。整合納稅服務職責，成立納稅服務專門機構、建立健全納稅服務工作組織體系成為當務之急。二是盡快整合標準，提升法律層次。目前，關于納稅服務的法律規定主要是稅收征管法的部分條文，但過于原則，而總局制定的《納稅服務工作規范（試行）》等規范性文件立法層次不高，法律效率不強。建議提高納稅服務規范的法律層次，制定關于納稅服務和納稅人權益保護的單項法律、法規，使納稅服務有法可依、有章可循。三是盡快整合資源，拓展服務手段。進一步優化各項征管應用系統，加大網上辦稅廳的推廣應用力度，提高系統的穩定性；統籌規劃，推廣應用短信平臺、自助報稅等現代信息技術，整合稅務網站、12366等服務資源。四是盡快整合流程，提高服務效能。簡化涉稅事項辦理流程，優化管理員平臺，充實基層力量；加強國地稅協作，全面推行聯合辦證、聯合定稅、聯合評估、聯合稽查。五是盡快整合機制，保障服務質量。建立統一的納稅服務工作規范、崗位職責、工作流程、信息反饋、服務監督、質量評估和責任追究工作機制，保障納稅服務工作有序運行。
三、加強和改進納稅服務的思考
（一）以納稅人為中心，轉變納稅服務理念
1.樹立征納雙方法律地位平等的理念，進一步強化對等意識。高度重視納稅人的納稅主體地位，充分認識權利與義務的對稱性、管理與服務的對等性，將納稅服務作為行政執法的有機組成部分和稅務人員的基本行政行為規范，牢固樹立服務是責任、服務是義務、服務是宗旨的理念，最大限度提高征納雙方的互信度。
2.樹立公正執法就是對納稅人最佳服務的理念，進一步強化公平意識。全面準確理解稅收執法的內涵，改變以往僅注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，通過依法行政、公正執法，著力創造一個公平的稅收環境，不斷改善稅收征納關系，促進市場經濟健康發展。
3.樹立滿足納稅人正當需求的理念，進一步強化便民意識。堅持以納稅人為中心，凡事從廣大納稅人的共同利益出發，從納稅人的正當需求著想，從納稅人最關心的地方做起，從納稅人最不滿意的地方改起，充分尊重納稅人的權益，切實解決納稅人辦稅過程中的困難，提供納稅人真正需要的納稅服務。
4.樹立高效快捷的理念，進一步強化效能意識。在不影響內部制約和職能安全的前提下，進一步優化辦稅流程，壓縮審批環節和時限，精簡納稅人報送的涉稅資料，避免納稅人同一數據的重復報送。同時，加快開發能夠節約納稅人成本的現代辦稅服務產品，千方百計提升納稅人辦稅的快捷度。
（二）以滿足納稅人需求為導向，規范納稅服務內容
1.突出準確、快捷，提供政策。加強政策宣傳和納稅輔導，建立稅收業務輔導機制，針對不同類型、不同行業、不同規模的納稅人開展分類輔導，對新辦企業、改制企業、政策變化較大的企業及時下戶輔導。建立政策咨詢服務平臺，在辦稅服務廳設置咨詢臺，提供電話自動查詢系統，完善稅務網站，為納稅人提供全方位、開放式的政策服務，幫助納稅人及時、完整、準確地掌握稅法信息。
2.突出透明、簡便，提供程序。堅持效率優先，再造業務流程，盡可能減少工作環節，做到各項審批流轉體內循環，再由統一的接口傳遞給納稅人。適當降低對納稅人涉稅信息資料報送、傳遞和保存的要求，有電子數據的則取消紙質資料，能夠由稅務機關內部查詢統計的數據不要求納稅人提供。繼續整合辦稅服務廳功能，以流程圖、導稅員引導、語音提醒等形式詳細規定各崗位、各環節的工作內容、處理時限、信息傳遞以及考核辦法等，努力提高各崗位、各流程結點的工作質量和效率。
3.突出援助、監管，提供權益。尊重和保護納稅人的合法權益，利用各種途徑將稅務機關的執法依據、執法程序、執法文件、執法責任、處罰結果向納稅人和社會公開，接受監督與評價。完善司法救濟，建立回訪機制，在新的經濟稅收政策出臺、納稅人遭受自然災害以及重大事項發生后，及時走訪納稅人，傳遞稅收政策信息和國家宏觀政策信號，主動開展稅收援助。
4.突出互動、差異，提供個性化服務。建立納稅人需求分析機制，以稅收沙龍、納稅人學校、調查問卷、走訪問計等為平臺和載體，形成固定的收集納稅人意見和反饋情況的渠道，努力減少信息不對稱，及時掌握納稅人需求變化。在強化原有服務舉措的基礎上，針對納稅大戶、用票大戶、殘疾納稅人、老年納稅人等不同群體，推行相應的服務方式和服務內容，實現征納雙方良性互動。
（三）以利于納稅人獲取服務為目標，創新納稅服務方式
1.規范辦稅服務廳建設，增強實體服務功能。在辦稅服務廳現有硬件基礎上，實現全國統一布局、統一格調、統一配置，形成品牌效應；加強軟件建設，擴展服務功能，使每個窗口都成為全職能窗口。堅持服務產品創新，鞏固一站式、一窗式、一城通、全程服務、限時服務、延時服務、提醒服務、預約服務等服務產品，制定全國統一的服務標準，如明確限時服務項目及限時標準，規定預約服務對象及范圍等。
2.加強信息化建設，增加納稅服務科技含量。一是整合應用系統登錄界面和數據，實現系統一次登錄、多項操作，數據一次錄入、實時共享，并實現所有工作情況的統一界面展示和所有工作實績的自動監控考核，為開展決策和管理提供方便。二是對現有業務系統模塊功能進行優化，解決申報期內部分應用系統運行速度較慢、納稅人等待時間較長的問題，滿足基層實際工作需要。三是將政策執行與系統升級同步，避免系統升級滯后于政策變化給基層稅務機關具體操作、納稅人辦稅帶來的麻煩。四是改進網上辦稅系統，注重拓展電子互動、網站咨詢、電子繳稅、電話服務、申訴表達等功能，建設以服務為主、監管為輔的統一電子納稅服務平臺。同時，加強稅務網站建設，使網站成為納稅人的首選服務方式。
3.實施過程控制，增強納稅服務自我完善能力。稅務機關內部征收、管理、稽查以及法律救濟等部門在日常工作中收集到納稅人的需求，應主動進行分析并傳遞給納稅服務機構，由納稅服務機構組織開展調研，及時修訂改善相關制度規定。積極推動納稅服務應由被動型向主動型轉變，從工作內容、服務環境、心理狀態、行政程序等方面為征稅人減負，使稅收管理員和稽查人員有精力承擔更多的服務職責，在下戶管理過程中向納稅人提供政策咨詢、稅收宣傳、政策救濟等主動型服務。
4.充實服務類型，增強納稅服務的社會多元化。充分發揮社會機構在納稅服務中的作用，積極探索與教育機構、社區志愿者服務組織、大公司、金融機構、政府機構聯合提供稅收援助服務，如與教育機構及政府其他職能部門聯合開展稅法宣傳教育，發動社區志愿者服務組織開展稅法援助服務，與相關機構聯合建立包括納稅信用在內的社會信用數據庫等，逐步構建和完善稅務機關執法服務、稅務中介機構有償服務、社會化組織援助服務相結合的多元化、社會化納稅服務體系。
（四）以規范服務行為為原則，完善納稅服務體系
1.建立高效的納稅服務組織體系。在省級局成立納稅服務處，市級局和縣級局可根據實際情況成立納稅服務科（股）或設立納稅服務中心。同時，按照扁平化、專業化要求，優化納稅服務職能配置，科學劃分納稅服務機構與征收、管理、稽查、稅政等部門的職責權限，形成納稅服務的工作合力。
2.建立嚴格的內部管理評估體系。在明確服務事項、制定服務規范、統一服務標準的基礎上，根據第三方評價和社會評價，建立納稅服務質量指標體系，并將納稅服務作為征管工作考評的重要組成部分，進一步提升考核比重，促進納稅服務工作的常態化。
