時間：2023-05-30 10:18:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫患糾紛，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
凡胎頭娩出后胎兒前肩嵌頓于恥骨聯合上方，用常規助產方法不能娩出胎兒雙肩稱為肩難產，目前多認為胎頭娩出后大于胎體娩出時間60秒，作為肩能產診斷更有臨床意義。肩難產國內報道發生率為0.15%，若處理不當易發生嚴重的母嬰并發癥，如重度會陰撕裂傷、產后出血、泌尿生殖瘺、子宮破裂、新生兒鎖骨肱骨骨折、顱內出血、臂從神經損傷、新生兒重度窒息和死亡等。給患者及家屬帶來了極大痛苦，同時給醫院帶來醫患糾紛。隨著科學的發展和助產技術的提高，對肩難產的預防，診斷和處理技術水平也不斷提高，可肩難產的并發癥時有發生。現將近年來肩難產導致的醫患糾紛分析如下。
臨床資料
2005年以來，因肩難產導致醫患糾紛2例，均為肱骨骨折，其中1例為經產婦巨大兒4100g，另1例為初產婦正常體重兒3550g，其產婦為骨盆恥骨弓過低，分析原因主要為巨大兒，骨盆異常，助產操作，醫護人員過少，預后痊愈。
分析原因
肩難產原因多數為巨大兒，因此應加強孕期保健和營養指導，孕婦體重從妊娠3個月～足月，體重一般增加12.5kg，懷孕后應避免體重增加過度，以減少巨大兒的發生，定期產前檢查，孕期保健，不斷提高產前診斷水平。
住院分娩時應對孕婦全面細致的檢查，明確胎兒大小及骨盆情況，根據腹圍、宮高，結合B超提示胎兒雙頂徑大小、胸圍及股骨長度，正確測量骨盆出口大小，恥骨弓角度及恥骨弓的高低，如骨盆出口相對偏小，應正確測量骨盆出口后狀徑與坐骨結節間徑之和，以減少肩難產的發生，向患者及家屬講明陰道分娩的風險及并發癥，加強分娩期監護，嚴密觀察產程進展及變化情況，如遇宮縮過強及宮縮乏力，產程延長及胎頭下降延緩及停滯等異常情況，高度警惕肩難產的發生，應放松剖宮產的指征，減少助產可以盡量避免肩難產造成新生兒的損傷，產程中肩難產預測非常困難。
加強分娩時助產技術培訓，熟練掌握分娩機轉，如疑有肩難產可能，應適當增加醫護人員，如麻醉師、兒科醫師及本專業的醫護人員2名，同時及時與患者家屬溝通交流，講解肩難產的病因，處理及常見的并發癥，預后的相關知識，此時如剖宮產時間不允許，也可允許患者丈夫在現場觀看分娩時的情境，如胎頭娩出，胎肩娩出受阻時，不要驚慌，迅速清理胎兒口鼻分泌物，應從各方面松解胎肩，一是增大骨盆的空間，二是減少雙肩徑，前者是會陰切口和屈大腿法，后者是指恥骨聯合上加壓法和旋肩法，其中旋肩法娩出后肩需要較高的助產操作技術，尤其謹慎操作，如操作不當會導致新生兒骨折及臂叢神經損傷。分娩后及時檢查新生兒及產婦會陰、產道及子宮收縮情況，積極處理防治產后大出血，如新生兒雙肢活動受限應積極主動給新生兒檢查治療，并向患者家屬講明，希望患者家屬理解并配合醫護人員護理好新生兒。
肩難產的預測很困難，但從產前住院分娩時向患者及家屬講明陰道分娩風險，產程進展不順時及時向患者家屬交流溝通，取得產婦及家屬的理解配合，避免肩難產帶來的并發癥，以此化解最終減少醫患糾紛的發生。
參考文獻
1 毛國梁,朱宇,夏潔.肩難產的處理與分娩結局分析［J］.中國醫藥指南:學術版,2008,6（17）:106-108.
關鍵詞：醫患糾紛；法律規制
中圖分類號：C913.4 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-02
一、我國醫患糾紛的現狀
我國的醫患糾紛的數量逐年增長，并且增幅之快超乎想象。中國社會科學院的一份報告顯示，2002-2012年，全國醫患糾紛的案件數量增長了10倍，并且醫院級別越高，發生的醫患糾紛的概率就越大。不難想象，未來醫患糾紛的發生數量依舊會增長，而且，在那些經濟比較發達，醫療更加先進的城市，醫患糾紛發生的數量一定也是很多的。當然，法院接收醫患糾紛案件也會越來越頻繁。因為經濟發達的城市，比如北京、上海，患者對醫療設備和醫療服務的要求肯定是更加高的，這樣的城市醫療資源，甚至包括醫務人員的素質肯定都是更好的。很多外地區的患者，為確保治療的效果，很多都會到北京上海的醫院去就醫，自然也會增加醫患糾紛的概率。
還有一點值得注意，很多醫患糾紛都是患者非理性的想要維護自己的權益，比如說：醫鬧。時常會帶有一些暴力行為或者極端行為。所以，醫務工作潛伏著一定的危險性，隨著醫患糾紛的增多，這種危險性也在不斷加劇。被社會公眾奉為“白衣天使”的醫護人員，更加會在醫患糾紛發生中受到傷害和波及。長此以往，過去醫生和患者及家屬之間的相互信任、相互依賴的關系也會逐漸瓦解，從而加劇社會的不和諧。醫患關系的緊張，對于患者來說，也并不會產生積極影響。在治療時，醫生不愿承擔高風險的治療，患者的心情也會受到影響，不利于治療。最終的受害者還是患者。
二、當前醫患糾紛產生的原因
如今醫患糾紛發生的頻率越來越高。這樣的狀況真的僅僅是醫療水平的問題嗎？醫患不和諧的原因是多方面的。這其中，既有醫療機構和醫護人員方面的原因，當然也有患者方面的原因；既有社會因素，又有醫學學科本身的原因。
1.社會因素
政府作為第三方，介入解決醫療糾紛這一棘手難題時，常常是通過相關政策的實施，來實現權威性資源分配，這樣能夠追求和維護相對的社會公平與正義，當然政府也會因為受制于某一特定時期的資源和能力的有限，而作出更有利于政府的選擇，偏離大眾的預期。
政府經濟投入不足，是影響醫患利益關系的重要因素。醫療衛生領域改革20多年來，始終依托于GDP的增長。我國的衛生主體性質是公益性和福利性。這就要求醫院不僅要以治病救人為重要職責，更要在競爭中求發展，將社會利益放在首位。而當前政府對醫療衛生的投入不足，僅占醫院需要的10%，其余的90%需要醫院自行解決。正因如此，醫院為了生存、發展，必須將醫務人員的收入與醫療服務收費掛鉤，希冀依靠增加藥費、檢查費來提高收入，避免虧損。這樣的做法背后是醫院的無奈，但是也在無形之中增加了大處方和過度醫療行為，患者的醫療負擔加重，醫患的利益沖突日益突出，這是造成我國醫患關系緊張的經濟根源。
近年來，醫患糾紛作為社會熱點問題，引發了各界媒體的高度關注，值得一提的是，其中，絕大多數是負面報道。醫患矛盾中，涉及到醫患雙方，責任往往不在一方，但目前社會部分媒體出于自身利益的需要，一邊倒的成為患者的代言人，試圖扮演鋤強扶弱的角色，以喚起受眾的共鳴，這往往對醫患矛盾產生推波助瀾的作用。還可能對大眾產生誤導，使公眾對醫務人員產生先入為主的成見，為醫患關系埋下隱患。
2.醫方因素
造成醫患關系緊張、醫療糾紛增加的原因是多方面的，但從醫患關系來說，主導方面還是醫務人員。醫方因素導致醫患關系緊張主要有以下幾方面。一是醫療質量存在問題，一些醫院的規章制度執行力度不夠，造成差錯事故等發生或是醫療技術水平低下，或是醫務人員缺乏責任意識、粗心造成誤診誤治等。二是醫風醫德問題，一些醫務人員素質降低、自身修養欠缺，弄虛作假，損害患者權益。三是醫患溝通問題，醫生和患者之間缺少必要的溝通和交流，間接造成對病人心理感受的忽視，造成病人的誤解。四，很多醫院存在技術性違規行為，這種技術性違規是醫方為了避免醫療風險和責任而采取的防御性醫療行為，這種行為加重了患者的負擔，導致醫患關系更加緊張。五、“以藥養醫”問題，醫院存在部分藥物的使用量與醫生的收入直接掛鉤，醫務人員收入與病人所交費用多少掛鉤的現象。
3.患方因素
患者對醫學的期望過高。人類能夠解決的醫學問題只占一小部分。并非所有疾病，都能通過藥物或手術等治療方式解決。然而，由于患者大多治病心切，又缺乏專業的醫學知識，加之社會傳統“治病救人”文化的渲染，媒體的不當宣傳，使公眾認為“只要花錢到醫院看病，醫生就能治好”。因此，患者及其家屬對醫學的期望值過高。一旦醫生的醫治效果沒有達到患者的理想狀態時，患者就會對醫務人員的醫術、醫德產生質疑和不滿。醫生面對這種質疑和不滿，往往采取不解釋、不理睬的態度，患者更加不會信任醫生。患者拿到處方，首先想到的是醫生從中拿了多少回扣。很多患者在得到醫生提出的一個治療方案后，甚至會跑幾家醫院，自己去比較這個方案是不是最好的，來判斷醫生是否可信。患者對醫生已經產生了戒備的心理，不能也不愿意把自己的生命健康托付給醫生，在這樣不信任的基礎上，醫患之間難以和諧相處。
4.現行法律規制在處理醫患糾紛上的不足
醫患糾紛累發不止，甚至發生惡性傷醫事件，這種行為事實上已經侵害了醫療機構及醫務人員的合法權益。但是，醫患雙方對法律規章制度認識的不足，法律制度的不健全依然是醫患糾紛處理不當的重要原因。一方面，醫患法律意識淡薄，尤其是患者可能會做觸及到法律的不當行為，卻不自知。部分患者在醫患矛盾糾紛難以解決時，首先想到的并不是走法律途徑，他們認為走法律途徑周期長，也并不一定對自己有利，再加上行為沖動，做出傷害醫療機構和醫務人員的事時有發生。另一方面，在處理醫患糾紛時，相關的法律制度不健全，醫患雙方都不信賴法律制度能夠滿足自身的利益。
三、醫患糾紛的處理和應對
健全和完善醫患糾紛人民調解工作領導機構。醫患糾紛的發生時常伴有突發性，并且沖突和矛盾往往自行難以調和。再加上法律程序較為復雜，周期過長，醫生或患者不會將此作為第一選擇。因此，醫患糾紛的處理變成了棘手的問題。
試想，如若政府健全和完善醫患糾紛人民調解工作機構，進一步明確某一個部門來做化解醫療糾紛、維護醫療機構秩序、保障醫患雙方合法權益等方面的工作，履行解決醫患糾紛的職責，這樣，醫患糾紛中的違法犯罪行為，影響醫療機構正常秩序，破壞醫療機構及醫務人員的權益的行為才會徹底遭到抵制。
四、加強醫院自身建設，完善醫院管理制度
醫患糾紛的加劇，醫院也要從自身挖掘可改進的因素。如果醫院建立起以患者為中心的醫療服務質量評價體系，讓患者可以直接參與到對醫務人員工作和服務的評價，這對患者來說也是一種欣慰。同時，醫院自身改進醫療設備，提高醫療質量和效率，優化治療的流程，也能夠提升患者對醫院的滿意度。同時，加強醫院的醫德醫風建設，嚴懲醫生向病人索要紅包等行為，幫助醫生樹立正確的職業觀念。同時，向患者普及醫學常識，幫助患者樹立科學的就醫觀念，也是醫院可以做的。
五、醫患之間積極溝通交流
關鍵詞 醫患糾紛 原因 對策
醫生和患者本該是同一戰壕的戰友，如今卻因各種原因變得敵對：一邊是尋醫問藥，一邊是治病救人，另一邊糾紛頻發。筆者就此談談產生醫患糾紛的原因及如何應對醫患糾紛。
一、醫患糾紛產生的原因
醫患沖突的核心問題是利益沖突，根結在于我國衛生資源分配的不平衡，醫療衛生體制改革不深入，不徹底，衛生法制不健全。反映在目前國內醫院依然存在“看病難、看病貴”的問題，這在極大程度上激化了醫患矛盾。主要原因是：
第一，療效和患方的期望值反差大。患者和其親屬認為“既然自己出了錢，就希望得到相應的服務。”只要疾病得到了治愈或緩解，即使花了較多的錢，多數病人也是能夠承受的，且一般不釀成醫患沖突。但是，當病人的較大經濟耗費未能得到自己期盼的“理想”醫療效果時，患者心態不平衡，這種利益沖突就會爆發出來。
第二，醫療成本居高不下，患者不堪負重。盡管國家采取了一些措施（如降低一些藥品的價格），但醫療成本仍居高不下，除少數富裕階層外，工薪階層，日益不堪治病的重負，因病致貧現象呈進一步擴大趨勢；同時，人們對醫療機構追求商業利潤的行為，怨聲載道；對“白衣天使”的形象和感情淡化，醫患間的敵對情緒嚴重。
第三，我國醫療體制改革沒有很好地考慮中低收入者承受能力，社會上相當多的醫療機構從自身利益出發熱中于追求高標準、超豪華，“富人保健”“富人醫療”趨勢嚴重；醫院在所謂成本核算、自負盈虧的壓力下，追求利潤也不擇手段；醫生救死扶傷的仁術變成了待價而沽的商品；醫療機構公益性、福利性光環明顯的消失，使人們在心理上難以承受。
第四，醫療保障制度建設滯后，國家不能及時、有效地化解矛盾，醫患沖突更加復雜化。
第五，醫患雙方維權意識不斷增強，患方強調保護自己的隱私權、知情同意權，而醫方也需要全面了解病史、正確把握病癥，醫患間戒備心理嚴重。
二、應對醫患糾紛的策略
醫療資源不足、醫療保障水平低等，老百姓普遍感到看病難、看病貴是引起醫患的重要原因。很多人為了掛個專家號，半夜就起來排隊，有的患者排隊等了大半天，醫生看病卻是幾分鐘就打發了。在這樣的情況下，哪怕發生很小的一點糾紛，都有可能點燃患者心中的不滿情緒，從而引發糾紛、沖突。為避免或減少糾紛應做好以下幾個方面的工作。
第一醫生務人員應加強人文修養，學習溝通藝術，努力改善患者的就醫感受。患者由于受疾病折磨，很容易產生煩躁焦慮等心理。如果醫生只看病不看人，不關注患者的疾苦和主觀感受，就很容易激發患者的不滿情緒。例如，在簽署手術知情同意書時，醫生過分強調風險和不利因素，而不給患者家屬信心和安慰，這些都是導致醫患糾紛的隱患。減少醫患矛盾，關鍵是醫者。人民的好軍醫華益慰，生前每次在給患者聽診時，總要先用手捂一捂聽診器，很小的舉動卻溫暖了病人的心。
第二讓公立醫院回歸公益性，公立醫院本身必須要堅持以民為本，以群眾的利益為上，不斷強化醫護人員“以病人為中心”的責任感和“為了一切患者、為了患者一切、一切為了患者”的服務理念，讓患者用最少的支出，得到最大的治療效益；同時，要加大對醫療骨干的培養力度，鼓勵醫護人員參加進修，努力提高醫護水平，并充分發揮、利用醫療骨干的作用，調動和保護他們的工作積極性；讓經營的目標、服務的原則，成為一個保障人民健康的公益機構，讓人們尤其是那些貧窮者甚至是無錢者也同樣能夠看得成病、看得起病、看得好病。
第三優化醫院布局，改革公立醫院管理體制和運行機制、監管機制，改革公立醫院補償機制，加強公立醫院內部管理，加快推進多元化辦醫格局的同時，應該加強居民醫療保險制度改革，進一步提高覆蓋面和報銷比例，實現人民病有所醫的愿望。
第四要經常組織醫療服務宣傳隊到百姓中間去，宣傳防病抗病知識，免費進行常見病、多發病診療，做國民防病抗病的責任人。并通過宣傳提高國民素質。
第五健全相關法律法規。完善衛生法規、創建良好的社會環境，在醫療活動中，醫生行醫和患者就醫都受到法規的保護和制約，使醫患雙方都能做到“有法可依，違法必究”，維護良好的醫療秩序。
總之，醫患糾紛的產生是由眾多的因素匯聚而生，其中主要包括社會性因素（社會的經濟、法律、管理等因素）、醫者因素（醫療技術、服務態度、個性心理、醫學觀念等）、患者因素（文化素質、道德修養、心理狀況等）。不論有多少因素影響著醫患關系，作為醫生時刻都應該珍惜生命、熱愛生命；樹立以患者為中心的服務理念；堅持救死扶傷和人道主義原則；維護患者的生命健康；以人文精神和以人為本的態度對待患者的生命并以平等的理念為患者服務，實現醫學的社會目的。
參考文獻：
曾幾何時,醫生是一個備受尊敬甚至高不可攀的職業。然而隨著國人維權意識的不斷提高,醫生這個職業蘊含的風險也越來越體現出來。中國醫師協會曾對114家醫院進行過調查:從2000年到2003年,平均每家醫院發生醫療糾紛66起,發生打砸醫院事件5.42件,打傷醫師5人,平均每起醫療糾紛賠付金額為10.81萬元。中華醫院管理協會同樣也做過一項調查:目前全國縣以上醫院一年的醫療糾紛索賠金額高達42億元,已經占到醫院醫療收入的5.9%。
如何有效解決這一日益凸顯的矛盾?在所有的方法中,醫療責任保險被公認為是既能降低醫院風險,又能保障患者權利的“良方”。這一險種雖然在我國問世時間不長,但很多保險企業都在積極探索,希望使之早日發揮重要作用,在醫患之間架起一座理解的橋梁。
在實踐中,保險公司總結的幾個方面值得借鑒。
首先根據我國的法律環境,依靠全社會的力量來處理醫療糾紛。醫患糾紛的產生有其復雜的社會政治及經濟背景,目前我們國家現有的社會環境、法律環境和執法力度都不成熟和完善,由保險公司獨攬醫療糾紛處理的條件和時機都不具備。為此,保險公司認為醫療糾紛的解決需要依靠全社會各方面的力量,其中包括司法、公安、民政等政府部門的大力支持,需要醫療機構、保險公司、協調中心的通力合作,應該制定以防為主、以調為輔,調防結合的方針,從而確定公司開展好醫責險的戰略方針,并建立專業化管理團隊。
其次,建立醫療糾紛防范體系,彌補保險公司在臨床醫學專業上存在不足的問題。在這方面,太平保險公司的做法收到了良好的效果。2004年初,太平保險公司和北京醫學教育協會合作成立了醫療糾紛協調中心,聘請退離二線的各學科專家,組成專家組和解決醫療糾紛的協調中心。
具體來說,就是醫療糾紛調度辦公室負責受理醫院上報的醫療糾紛,把接報的醫療糾紛有針對性地在4個工作站中就近分配,力求快速及時處理;工作站調解工作結束后,把調解結果轉到案例整理辦公室,疑難雜病交案例鑒定部做出鑒定結論,案例鑒定部的鑒定作為案例整理辦公室宣教培訓部的分析依據;案例鑒定部匯集轉來的案例進行分析總結,在律師辦公室的協助下編輯講義和教案,并從中篩選出典型的具有教育意義的案例材料轉往宣教培訓部,最后這些案例材料匯總到辦公室保管存封;宣教培訓部的職能是對醫務工作者進行后期教育,所用的第一手材料均來自案例鑒定部;律師辦公室除參加訴訟、調解醫療糾紛外,還參與編寫宣教課程等工作。
此外,積極參與加強對醫務人員的普法教育,提高醫護人員的法律意識,督促衛生行政管理部門制定出相應的管理措施。比如讓醫護人員正確認識與患者之間的法律關系,醫患之間體現出相互平等及告知的責任,為避免和減少醫療糾紛,醫務人員應成為患者親切的交談者、仔細的觀察者、耐心的傾聽者、精心的醫護者。還包括嚴格執行病歷書寫規范,強化醫務人員的自我保護意識。
由于舉證責任的倒置,使醫療機構和醫務人員認識到病歷已不再僅僅是教研的重要資料,還是一本完整的法律文書,是診療護理過程的真實記錄,是醫療糾紛解決過程中最重要的證據。讓醫務人員要重視醫療行為中的細節問題:在診療護理過程中,每一醫療環節都要重視,特別是工作中的細節,許多大的醫療事故往往就是由于一點點小的疏忽造成的。
作為冷靜的旁觀者和積極的參與者,太平保險公司北京分公司在解決醫患糾紛中還提出了很多具有建設性的意見。比如,要想減少醫療糾紛的發生,有效的管理措施是必不可少的。在工作實踐中太平北分工作人員發現,有些醫療機構參保后放松了對醫療質量的管理,醫療事故頻發,極大地損害了醫療機構及其醫務人員的聲譽和患者的合法權益,因此建議對于那些重大醫療事故和過失,衛生行政部門應以紅頭文件的形式要求醫療機構上報,或保險公司直接上報,由衛生行政主管部門對其責任人依據相關的法律、法規做出相應的處罰(只對責任人,而不是醫療機構),并進行通報,使大家吸取血的教訓,從而減少和遏制醫療事故的發生。
醫療責任保險在我國問世四五年來,投保情況并不理想。其中一個重要原因就是在現有條件下,保險公司在醫療領域操作商業保險的難度較大。醫療行業專業性、技術性強等特點,往往使自身尚不具備獨立鑒定醫患糾紛責任能力的保險機構“望而卻步”。
成功實現“醫保對接”,打破阻礙醫責險發展的瓶頸,是保險企業共同努力的目標。
關鍵詞院前急救醫患糾紛防范
隨著人們法制觀念和權利意識的逐漸增強，對醫護質量提出了更高的要求。院前急救由于病情緊急病種多樣.涉及面廣。患者病情傷情復雜，癥狀嚴重，發展迅速，意外情況發生多，產生醫療糾紛甚至醫療事故的可能性大，醫護人員如何在院前急救的過程中，更好的體現知法用法并依法行事，以保護患者和自身的利益，已成為醫護人員必須面對的問題。現將中心院前急救進行回顧性的分析，提出院前急救中醫療糾紛的防范措施，供同行們借鑒。
資料
我中心于2008年1月成立，2008～2011年1月出診量達31736次，出診時間8分鐘～3小時，出診距離200m～75km，急救地點包括發病現場和基層醫院。
發生醫療糾紛的原因主要有：①心理等待時間與實際等待時間的差距。由于院前急救起病突然，病情緊急，患者與家屬遭受突如其來的重大變故，短時間心理上難以承受，對醫務人員產生過分依賴和過高期望，希望得到及時救治，容易發生實際等待時間與心理等待時間的差距，發生醫療糾紛。②現場急救一般遠離醫院，經常受到家屬及圍觀人員的監督及無形干擾，甚至暴力攻擊，致使醫務人員產生緊張及不安全感，影響搶救技術的發揮。如果急救基礎知識不扎實，急救技術不熟練，對一些新儀器設備的功能、特殊性能用途缺乏了解，操作生疏，影響搶救的及時性。常容易引發糾紛。③搶救儀器及有關設備、藥品的準備和保養不善，主要表現在急救車所準備的設備藥品難以滿足現場的實際需要或設備性能不佳，藥品過期、破損，嚴重影響搶救質量，由此造成患者的傷害。④有些醫務人員法制觀念淡薄，認真執行醫療、護理規范的意識不強，搶救患者結束后不能及時、客觀、準確、規范、全面補記院前急救過程及患者病情變化，送入醫院以后不能很好的與接診醫護人員做好病情及救治情況交接，都為以后的醫療糾紛埋下隱患。⑤醫療行為不規范，在整個急救及搬運過程中，給患者造成了新的損傷，往往導致糾紛的發生。⑥忽視患者及家屬的知情同意權，知情權是指公民應該享有了解與自己利益相關情況的權利。凡事要預先告知，爭取主動，病情變化要隨時交代，并且要留有余地，簽定知情同意書，注意加強與患者及家屬的溝通，患方一旦發現有未經同意的措施時，就會產生疑問、誤解，容易導致糾紛。
預防措施
縮短心理等待時間與實際等待時間的差距，120接線員要選擇具有一定臨床工作經驗，通過培訓達到上崗要求的護士，擔任院前調度工作，在緊急情況下，接線員一定要詳細詢問具體地址和周邊醒目標志、聯系方式，對患者病情做出初步判斷，及時通知急救人員出發營救，同時發出患者信息、聯系方式，給予電話急救指導，教給患者及家屬一些急救醫學知識，以免他們盲目行動或正確操作發生新的意外損傷，指導時注意語言通俗易懂、簡明扼要。救護車司機除熟練掌握駕駛技術外，還應熟悉本地區的地理分布情況，并避開城市上下班的主要街道，快捷的到達呼救地點。
強化技術培訓，提高院前救護人員的專業素質：出診醫生必須具有高尚醫德和良好的心理素質、精湛技術的主治醫師以上的職稱人員，護士必須有兩年以上的臨床工作經驗，并經護理主管部門考核，德才兼備方可聘任，并接受過專門嚴格的急救訓練，掌握全面的專業知識，具有對病情觀察、判斷能力和過硬的技術，熟練使用各種搶救儀器和設備，搶救患者時，工作態度嚴肅認真，急救技術嫻熟、精湛，觀察力敏銳，判斷力迅速準確，豐富而有預見性的想象力，緊張有序參與院前急救。
嚴格執行查對制度，保證搶救器械、設備、藥品的完好備用，急救車輛必須保持隨時待發的良好狀態，嚴格執行儀器保養檢修制度，建立搶救儀器使用登記制度，以維護儀器的良好功能，對院前急救中使用的藥物要及時補充，并嚴格交接班，急救設施應盡量準備完善，一些特殊用藥也應根據需要及時配備，車上還應配備先進的通訊設備和器材，以保證暢通無阻的與有關領導部門、呼救人員和醫院進行聯系。
建立完善的急救網絡：首先急救醫護人員的配置要合理，加強急救分站建設與管理，要有嚴格的制度保障和依法行醫的意識。
加強醫療文書書寫，落實院前急救記錄：尊重患者及家屬的知情同意權，履行告知義務，落實知情同意制度。對于拒絕送醫院，途中有危險或現場患者已死亡等情況，要讓家屬或患者簽字認可，確實做到有據可查。
在整個院前急救過程中，樹立“以患者為中心”的救護理念，重視人性化服務，樹立“時間就是生命”的效率觀念，把患者的生命放在首位，加強醫患溝通，體現優質、高效的院前急救。
加強組織協調，注意患者的專業化治療，堅持就近可及、專科專治和尊重患者及家屬意愿的原則，既要合理分流患者，又要讓患者得到及時、有效治療，只有這樣，方可在保障患者利益的同時，更好地保護醫護人員自身的合法權利。
提高全民素質，加強對群眾的健康科普宣傳，及相關的法制宣傳，打擊醫療領域中的違法犯罪行為。
討論
醫療職業及醫療行為都具有一定的高風險性，在挽救一個生命體的同時，成功與失敗并存，這就要求急救人員既要具備較高的職業道德，更要有豐富的專業知識和嫻熟的操作技能。在完善急救技術的同時，把自救互救知識在院前急救中普及，開展院前電話指導，使急救從接觸患者開始提前到呼救開始，縮短反應時間和服務半徑，對患者的尊重、理解和人文關懷體現在院前急救的醫療服務全過程中，綜上所述，這些都是防范醫療糾紛最有力的措施。
參考文獻
一、總體要求
按照“屬地管理、部門聯動、預防為主、教育疏導、重在調處、依法處置”的原則，由區政府牽頭，綜治辦統一組織協調，以衛生行政部門為主，司法行政部門和公安機關密切配合，整合各方面力量，采取多種方式，開展集中排查治理醫患糾紛專項行動。進一步規范醫療機構管理，加強醫院自身建設，尤其是醫務人員的醫德醫風建設；加強法制宣傳教育，引導患者及其家屬冷靜對待醫患糾紛，依法維護合法權益；重點治理醫患糾紛突出、“醫鬧”現象多發的地方和久拖未決的醫患糾紛，嚴厲打擊以糾纏、沖擊醫院為手段謀取私利的“醫鬧”行為；建立健全預防和處理醫患糾紛工作機制，最大限度地預防和減少醫患糾紛。要通過集中治理專項行動，保障醫患雙方合法權益，促進醫患關系和諧，維護正常醫療秩序，確保社會和諧穩定。
二、工作措施
（一）加強醫療機構自身建設，從源頭上預防減少醫患糾紛
1．深化醫德醫風教育。區衛生局組織全區醫療系統開展“改善服務態度，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系”專項教育活動，要求全區醫療機構和廣大醫務人員牢固樹立“一切以病人為中心”的服務理念，加強醫務人員醫德醫風和廉潔行醫教育，強化服務意識，改善服務態度，提高服務水平。建立健全醫療服務社會監督評價機制，暢通患者投訴舉報渠道，定期征求患者對醫療服務和醫院管理的意見，耐心解答患者提出的各種疑問，不斷提高患者的滿意度。
2．規范和加強醫政管理。嚴格遵守醫療服務管理法律法規，進一步規范和加強醫政管理。區衛生局要嚴格醫療技術人員執業資格管理和醫療服務要素準入，禁止無執業資格人員從事醫療技術服務，確保醫療質量和醫療安全。區轄各醫療機構要認真執行診療、護理技術規范和常規，從源頭上防止和減少醫療事故、差錯的發生。要加強醫藥價格管理，建立完善醫療費用查詢制度，杜絕不合理收費。
3．推進“平安醫院”創建。認真落實2007年省委宣傳部、省綜治辦、省公安廳、省衛生廳等7部門聯合下發的《關于開展創建“平安醫院”活動的實施意見》（湘綜治辦〔2007〕16號），進一步落實各項創建措施，深入推動“平安醫院”創建活動。區轄各醫療機構要建立健全治安保衛機構和保安隊伍，及時排查和消除各種不安定因素和安全隱患，落實單位內部及醫院周邊的治安防范措施。堅持人防、物防、技防相結合，逐步推廣治安電子防控系統，提升整體治安防范的能力和水平。
（二）建立醫患糾紛處置工作機制，有效化解醫患糾紛
1．建立預防和處置醫患糾紛聯席會議制度。建立由政府牽頭，綜治、維穩、宣傳、衛生、公安、司法、工商、城管、、民政等部門參加的預防和處置醫患糾紛聯席會議制度，辦公室設在區衛生局。聯席會議每季度召開一次，適時通報有關情況，針對存在的問題研究解決辦法和對策，協調處理重大醫患糾紛事件。
2．建立醫患糾紛調解機制。司法和衛生行政部門牽頭建立行政調解、人民調解、司法調解“三調聯動”的醫患糾紛調解機制。要組建醫患糾紛專業調解委員會，辦公室設在區司法局，運用“三調聯動”機制及時調處化解醫患糾紛。同時，建立醫學、法學專家庫，一旦發生醫患糾紛，由醫患雙方從專家庫中選定醫學、法律專家參與醫患糾紛調解工作。在區轄有條件的醫院設立醫患糾紛調解工作室，配備專職人民調解員；其他醫療機構設立人民調解聯絡員，負責對本轄區內醫療機構發生的醫患糾紛進行調解。積極推行醫療責任保險制度，進一步推進醫療責任保險試點工作。
3．建立完善醫患糾紛處置機制。由區公安局和區衛生局牽頭制定處置醫患糾紛突發事件的工作預案，明確公安、衛生、醫療機構及相關部門職責，增強對醫患糾紛突發事件或的防控處置能力。區轄各醫療機構都要成立由分管領導負責的預防和處理醫患糾紛辦公室，明確專人負責，一旦發生醫患糾紛，能及時與駐地公安機關、衛生、綜治等部門聯系。要在區轄有條件的醫院設立警務室，協助化解醫患紛糾，防止發生，依法處理擾亂醫院秩序、侵犯醫護人員人身安全和醫療機構財產安全的違法行為。對醫患糾紛引發的刑事、治安案件，區公安機關要在接報后第一時間趕赴現場處置，引發的，由區公安局負責，區綜治辦、區衛生局等部門要協調相關單位及患方戶籍地政府共同做好處置工作。
4．全面清理排查和治理醫患糾紛。要對本區內的醫患糾紛開展全面排查，逐一建立臺賬，逐一分析原因，逐一制定調處方案。區醫患糾紛調解委員會辦公室要對排查出來的醫患糾紛，按照管轄權限，落實牽頭部門，明確責任單位和責任人，限期調處并實行掛賬銷號制度，調處一個，銷號一個。對醫患糾紛突出、醫鬧現象嚴重的地方，由當地黨政領導包干負責，從相關部門抽調力量，實行重點治理；對久拖未決的醫患糾紛，要整合各方資源，形成處置合力；對以糾纏、沖擊醫院為手段謀取私利的“醫鬧”行為，予以堅決打擊。
（三）加強法制宣傳教育，積極引導患者依法維護合法
權益
1．積極營造良好的輿論氛圍。各級各部門要采取多種形式，大力宣傳集中整治醫患糾紛專項行動，讓廣大醫務人員、患者、社會各界群眾知曉、了解這次行動。要結合“平安醫院”創建活動，重點宣傳開展集中治理醫患糾紛專項行動的重要意義、主要措施和醫患糾紛的處理渠道、處置程序、應急措施等，教育引導群眾通過正當渠道和合法途徑解決醫患糾紛，依法維護自身合法權益。區轄各醫療機構都要在醒目位置張貼告示、標語橫幅，通過報紙、廣播電視等新聞媒體宣傳專項行動，積極營造良好的輿論氛圍。
2．實行醫患糾紛告知制度。區衛生局和區轄各醫療機構要大力宣傳醫患糾紛處理辦法，實行醫患糾紛告知制度。醫患糾紛發生后，所在醫院預防和處理醫患糾紛辦公室要及時告知患者及其親屬處理的主要渠道：一是由醫患雙方協商處理；二是由醫院所在地衛生行政部門調處；三是由醫患糾紛專業調解委員會調解；四是向人民法院提訟。患者選擇好處理渠道后，醫療機構要積極配合，盡早盡快化解矛盾糾紛。
3．疏導患者情緒，引導患者依法維權。醫患發生后，所在醫院相關負責人必須在1小時內趕赴現場，面對面地聽取患方意見，認真負責解答患方提出的質疑，明確告訴患方解決糾紛的途徑。醫患糾紛調解工作室工作人員要在15分鐘內趕赴現場，疏導患者情緒，引導患者依法維權，盡快將醫患雙方代表帶到調解室進行調處。對可能引發刑事、治安案件或的糾紛，調解工作室要及時向醫院警務室和轄區醫患糾紛專業調解委員會報告，運用“三調聯動”機制及時穩妥地化解矛盾糾紛。
三、行動步驟
第一階段（3月）：動員部署階段。要結合實際，制定具體實施方案，并層層進行動員部署。要充分發揮新聞媒體的輿論監督作用，廣泛宣傳治理、調處醫患糾紛專項行動的重要意義，加大“平安醫院”創建的宣傳力度。在區轄有條件的醫院設立警務室和醫患糾紛調解工作室。
第二階段（4月～8月）：排查治
理階段。開展清理排查，對排查出來的醫患糾紛集中調處；久拖未決的醫患糾紛逐一登記備案，落實責任單位和責任人，限期處理到位；對醫患糾紛突出、“醫鬧”現象嚴重的地方掛牌整治。
第三階段（9月～10月）：總結深化階段。總結推廣經驗，查找薄弱環節，建立長效機制，鞏固專項行動成果。
第四階段（11月～12月）：檢查驗收階段。對開展專項行動情況進行檢查驗收，表彰一批開展專項行動和創建“平安醫院”先進集體和個人。
四、部門職責
區綜治部門：負責專項行動的總體部署和組織協調工作，加強檢查督促，將專項行動和“平安醫院”創建納入各鄉鎮街道社會治安綜合治理、平安創建整體規劃和考核指標。
區宣傳部門：組織新聞媒體采取多種有效形式，深入宣傳開展創建“平安醫院”活動的重大意義和主要措施，為構建和諧的醫患關系營造良好的輿論氛圍。
區衛生行政部門：責組織區轄各醫院開展專項行動，把專項行動工作成效納入各醫院醫療質量和領導干部政績考核的重要內容，落實領導責任制和責任查究制。要加強和改進工作，認真受理患者的投訴，解決患者的合理訴求，對不合理的訴求要耐心做好解釋、說服工作。進一步完善醫療事故鑒定和醫療事故處理程序，積極探索醫療責任保險制度。
區公安部門：針對醫院場所存在的治安問題，適時開展專項整治行動，依法處理擾亂醫院秩序，侵犯醫護人員、患者人身安全和醫療機構財產安全的違法行為。要依法指導、監督醫療機構加強內部治安保衛工作，協助區衛生部門制訂和完善防恐怖、防破壞、防災害事故、防群體性突發事件的應急處置預案并組織演練。按照“合理布局、規范運作、實用有效”的原則，在區轄有條件的醫院設立警務室，維護醫院正常醫療秩序。
區司法行政部門：與衛生行政部門牽頭成立醫患糾紛專業調解委員會，在區轄有條件的醫院設立醫患糾紛調解工作室，配備專職人民調解員。大力推行和運用“三調聯動”機制化解醫患糾紛，并積極為醫院和患者提供法律服務和法律援助。
區民政部門：按照有關規定做好棄嬰、流浪乞討人員中的危重病人和精神病人的醫療救助工作。
區工商、城管部門：依法認真清理和查處違法醫療廣告，加強對“醫托”以及在醫院內散發小廣告的監督管理。
區保險監管部門：建立和完善醫療風險社會分擔機制，充分發揮醫療責任保險在化解醫療風險、保障醫患雙方合法權益等方面的作用。
五、工作要求
（一）加強組織領導。各部門要迅速對開展集中治理醫患糾紛專項行動作出具體部署，并精心組織實施。各級黨政領導要親自動員部署，親自檢查督導，著力解決專項行動中的困難和問題，在人、財、物上重點傾斜。
（二）形成工作合力。區綜治辦和衛生、公安、司法、宣傳、等職能部門要密切配合，形成合力。對屬于本部門職能范圍內解決的問題，要積極主動、認真負責解決；對涉及幾個部門職能范圍內解決的問題，由預防和處置醫患糾紛聯席會議辦公室牽頭，協調有關部門解決；對涉及面廣、處理難度大的問題，提請同級綜治
委出面協調解決。
一、指導思想
以“三個代表”重要思想、落實科學發展觀為指導，堅持深化醫療衛生體制改革，嚴格依法依規執業，不斷提高醫療質量，加強行業作風建設，有效預防和化解醫療糾紛，改善醫患關系，徹底改變我區醫患糾紛民意調查排名落后的現狀，促進和諧社會建設，維護社會穩定大局。
二、現狀分析
全區醫療機構共計238家，其中區直醫療機構10家，院外網點49家，社區衛生服務中心5家，社會團體醫療機構4家，村衛生室55家，民營醫院3家，廠礦醫院及醫務所25家，個體診所87家。全區醫療機構開設病床360張，醫務人員共計1083人。近三年來，共計發生醫鬧糾紛5起、復雜糾紛9起、簡單糾紛36起，經過政法、公安、衛生、鄉鎮（街道）等相關部門的調處，這些醫療糾紛均得到圓滿解決，醫患雙方滿意。
觀近三年來所發生的醫療糾紛，綜合分析有以下幾種情況：
一是從糾紛發生的單位來看，醫療糾紛多發生在民營醫院，其次是個體診所。
二是從糾紛發生的科室來看，醫療糾紛多發生在普外科、婦產科和急診科。
三是從糾紛處理的結果來看，多數是醫患雙方協商解決，極少數是通過醫學鑒定解決。部分醫患糾紛不構成醫療事故，患方拒絕作醫學鑒定，為保穩定，防止事態擴大，不進行醫學鑒定而一次性補償患方。
從糾紛發生的原因來看，除存在比較復雜的社會方面的原因外，衛生系統醫務人員本身存在一些問題，大致是以下幾個方面：
1．對衛生工作的法律法規學習不夠，不能很好地運用法律法規，保護醫護人員自身的權益，有針對性地作好病人的思想工作，化解醫療糾紛，往往在醫療糾紛形成后，釀酒成醋。
2．超范圍行醫的現象時有發生，特別超越手術批準權限，擅自開展二、三類手術，這類現象在民營醫院表現比較突出。其次是醫務人員充當“萬金油”醫生，內、兒、婦、外什么都干。
3．用藥不合理。主要表現在多種抗生素同時使用，其次是濫用激素類藥品。對藥物用法用量把握不準，對藥物副作用不能有效防范。
4．病歷處方書寫不規范。基層醫務人員對自己要求不高，門診病歷簡單，處方書寫不規范，住院病歷存在缺陷，病歷記錄不全面甚至空白。
5．醫療設備簡陋落后、醫生責任心有待加強。由于條件的限制，醫生在觀察和檢查病人時，存在著不認真、不全面、不及時，漏診和誤診現象時有發生。
6．技術水平有限，臨床經驗不足。個別醫人員醫學知識膚淺，對某些疑難疾病鑒別和診斷不明，對病情的嚴重程度估計不足，未能及時會診和轉診治療，延誤了有效搶救時機。
7．基層醫務人員對急診病人處置能力偏低，對急診病人治療手段和風險認識不足，加之急診科室不健全，治療效果不理想，往往是處理不下才被迫轉診。
8．基層醫療機構輔助科室不健全，或者是醫生不能正確理解檢查報告結果，不結合臨床實際情況，造成誤診漏診。
9．虛假醫療廣告或擅自亂打招牌，從某種程度上造成欺騙性招引病人，而實際療效與廣告內容相差甚遠，以致釀成醫療糾紛。
10．消毒管理不嚴格。未能認真執行《消毒管理辦法》，治療室、手術室、以及消毒打包器械等消毒不嚴，消毒檢測嚴重超標現象時有發生。
11．制定規章制度不切合實際，難以落實，或無視規章制度的存在，違反醫療護理技術操作常規。
12.某些個體診所在登記審批和校驗辦證時，所提供的醫護人員符合資質條件，并在衛生局登記注冊，而實際在崗執業的卻是未經登記注冊的人員，有的甚至不具備醫護人員資質條件。
非醫療行為引起醫患糾紛現象也時有發生。諸如患者對醫療結果的期望值過高；患者不遵守醫院規章制度，擅自離院出走或采取其他治療手段；患者不配合診療；患者出現病情外的特殊意外；不良的醫德醫風、服務態度引起的醫療糾紛等等。
自六月上旬以來，我局組織衛生監督所，對城區內所有的醫療機構，進行了嚴格的執法檢查，共檢查116家醫療機構，取締無證行醫1家，下發限期整改意見書7家，處罰27家。存在問題比較突出的是民營醫療機構、個體診所、太平小區和雨母山的院外網點。從整治的效果和新醫藥體制改革的要求來看，對醫療機構強化日常監管、加大執法力度，仍是我區當前和今后一段時期內的重要工作，必須常抓不懈。
三、整改措施
1．強化組織領導。成立專項整治工作領導小組，將專項整治工作作為當前的重點工作來抓，**區醫患糾紛專項整治工作領導小組名單如下：
1．要求轄區內一級或相當于一級的醫療機構，均應成立相應的領導小組，領導小組每月召開一次工作調度會，匯報總結前段工作，研究部署下段工作。
2．強化醫療機構規范化建設。嚴格執行《中華人民共和業醫師法》、《中華人民共和國醫療機構管理條例》等法律法規，嚴厲打擊非法行醫，認真清查違規執業行為，對問題比較突出的單位和個人，依法予以處罰。今后，由局分管領導組織衛生監督所和局醫政部門組成檢查組，對各醫療機構開展常規檢查、不定期檢查或明察暗訪。凡是存在問題的單位，該限期整改的則限期整改，該停業整頓的則停業整頓，該處罰的則處罰，該吊銷的則吊銷，情節嚴重的，則移交司法部門處理，決不姑息遷就。
3．加強醫患糾紛調處。認真貫徹落實衡綜治辦〔2009〕7號文件精神，對醫患糾紛的處理，采取由政府牽頭，綜治辦統一組織協調，以衛生行政部門為主，司法和公安機關密切配合，整合各方面力量，建立行政調解、人民調解、司法調解“三調聯動”的醫患糾紛調解機制。醫療機構在發現醫患糾紛和醫鬧糾紛苗條時及時向衛生行政部門、司法和公安機關匯報，該打擊的打擊、該整改的整改，宗旨要明確。以事實為依據、以法律為準則，組建**區醫患，糾紛專業調解委員會，辦公室設區司法局，運用“三調聯動”化解糾紛。開展集中排查治理醫患糾紛專項行動，對排查出來的問題，逐一登記備案集中調處，并落實責任單位和責任人，限期處理到位。對醫患糾紛突出、醫鬧現象嚴重的單位，實行掛牌整改，并由衛生局派出專項整改工作組，深入醫院幫助和督促專項整改工作。
4．強化“二個教育和一個培訓”。一是要加強醫德醫風教育，在診療活動中，要以病人為中心，強化服務意識，改善服務態度，不斷提高患者滿意度，為病人提供優質、便捷、價廉、及時的醫療衛生服務，設立醫德醫風舉報信箱，實行隨門診病歷同時發放“病友就診意見卡”的做法，接受病人的監督和評判；二是要加強醫療安全教育，以身邊醫療糾紛為例，組織醫務人員開展分析討論，從中吸取教訓，進一步更新醫療安全理念，切實增強風險意識、安全意識和責任意識；三是要強化“三基培訓”，每季度舉行一次三基培訓考試，同時采取多種形式的醫療質量檢查評比和醫療護理操作技能競賽活動，進一步提高醫療質量，保障醫療安全，優化醫療環境，改善醫患關系。
5．嚴格實行責任追究。首先要進一步建立和完善各部門、各科室、各崗位人員的職責和制度，并按職責和制度的要求，采取定期和不定期的檢查、督導和考核，根據考核的情況，實行嚴格的責任追究制度，對引發醫患糾紛負有責任的醫療機構領導和醫務人員實行責任追究，該追究行政責任的則追究行政責任，該追究經濟責任的則追究經濟責任，該移交司法處理的則移交司法處理。
6．強化衛生行政管理，嚴把衛生行政“三個準入”關。一是嚴把醫療機構設置準入關，嚴格按照醫療機構設置標準，在人員、房屋、設備、制度和資金上，一律嚴格依據《醫療機構管理條例》逐條進行審批，缺一不可；二是嚴把崗位人員的資質關，凡是不具備醫護人員資質條件的，一律不許在醫護崗位上從事醫療活動，違者按非法行醫論處；三是嚴把醫療技術準入關，嚴格依據醫療機構的等級審批診療項目，重點查處超范圍行醫的行為，發現一起，查處一起，并重罰屢教不改者，不斷加強醫療機構自身建設，從源頭上預防和減少醫療糾紛，促進醫療衛生事業穩步而健康的發展。超級秘書網
四、整治措施
一是要高度重視。區轄各級各類醫療機構，要從講政治、講大局、構建和諧社會的高度，來認識醫患糾紛處理的重要性，將醫患糾紛的預防和調處工作，列入醫院目標管理的重點，并實行一票否決。
二是要明確職責。各單位、各部門均應結合實際，制訂醫療糾紛調處工作預案，成立醫患糾紛調處工作領導小組，明確各崗位人員職責，并嚴格實行責任追究制。
關鍵詞：臨床醫生；醫患糾紛
【中圖分類號】D922.164 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)06-0561-01
在臨床醫療工作中，醫生是與患者接觸較多的醫療工作者，也是醫療活動中的直接參與者，由于醫生自身法律意識的缺乏，技術不過硬，責任心不強等原因經常造成醫患糾紛的發生。醫患糾紛的發生，輕則為醫療工作帶來麻煩，重則對患者的身體健康造成重大影響，甚至危害到患者的生命安全。因此，在臨床醫療工作中，充分認識到容易發生的醫患糾紛，進行有效的預防措施，能夠有效的減少醫患糾紛的產生，提高臨床醫療工作的質量。
1 臨床醫療工作中常見的醫患糾紛
醫生工作馬虎，缺乏責任心，而造成的醫患糾紛；
醫生與患者之間缺乏溝通，或者是在溝通過程中不注重語言和方式而產生的糾紛；
醫生服務態度生硬、冷淡而導致醫患糾紛的產生；
病程記錄不夠及時，沒有全面對醫療工作的過程進行記錄而產生的糾紛；
醫療工作中忽略了對患者隱私的保護而引起的糾紛；
對于醫療工作中的安全隱患沒有及時發現和排除而引起的糾紛；
藥品和器械的使用不夠安全，當患者發生意外時不能及時進行救治而引起病情的延誤，甚至造成患者死亡而引起的糾紛。
2 臨床醫療工作中發生醫患糾紛的原因
醫生法律意識淡薄，缺乏責任心。隨著我國法律體系的不斷完善，全國范圍內的普法教育已經是人們的法律觀念逐漸的增強。然而，仍然有個別醫生缺乏法律意識和自我保護意識，在工作中不注意自己的言行，對患者以及患者家屬的知情權認識不夠；缺乏對患者隱私的保護意識；工作中出現違規操作；由于責任心不強，病程記錄不完整；在搶救病人的過程中，不注重場合和方法；對于需要特殊護理的老年患者和精神癥狀的患者缺乏適當的保護措施，造成患者墜床或者發生其他事故而引起醫患糾紛。
缺乏有效溝通。人性化管理理念在現代社會中逐漸被人們所認可和接受，在醫療服務中，以人為本的人性化醫療理念也被廣泛的引入到醫療工作中。患者入院時，希望見到的是醫務人員的微笑，而不是冰冷的面孔。醫生由于工作量大，往往忽略了與患者的溝通，對患者態度冷漠，缺乏耐心，說話時語氣生硬，這些都會造成患者以及家屬的不滿，而引起醫患糾紛。
管理制度不完善，制度執行不嚴格。醫療工作面對的是人的生命安全，在臨床醫療工作中，有的醫生僅僅依靠經驗對患者的病情進行判斷，不按照規章制度的規定進行操作，而引起醫患糾紛。這其中主要包括以下幾個方面：第一，在開醫囑時不夠認真，開錯藥；第二，交接班時間不清晰，交接班時對病情傳達不清晰；第三，觀察不周，對患者的病情變化觀察不仔細，當患者病情發生惡化時，不能及時發現，錯過最佳搶救時機；第四，對于危重患者的搶救工作準備不充分而造成患者病情嚴重惡化甚至死亡，是醫患糾紛中最為嚴重的情況。
醫療技術不過硬，工作不夠細心。有些醫務人員，尤其是剛開始加入醫療隊伍的醫生，本身理論知識基礎不夠扎實，又缺乏醫療工作的實踐經驗，在遇到緊急情況時往往手忙腳亂，影響患者的搶救。另外，對于器械性操作沒有進行細心的清點，造成器械遺留在患者體內的現象也時有發生。
醫務人員態度惡劣引起患者不滿。雖然我國加強了對醫務人員的素質培養，但是仍然有一部分醫務素質低下，有些醫生由于忙于各種醫療活動，忽略了對患者的關心和友好的服務，對患者冷言冷語，對于患者的詢問沒有耐心，這就造成了患者對高質量的醫療工作失去信心，產生醫患糾紛。
來自患者以及患者家屬方面的原因。由于有些患者以及患者家屬醫學知識的匱乏，同時對醫院的管理制度不了解，比如醫院為了給患者提供安靜整潔的休息環境，對于探視和陪伴等制度都做了規定，而有些患者家屬由于認識不夠，或者存有不良的動機而對醫務人員無理取鬧，引起醫患糾紛的發生。
3 預防和加強醫患糾紛的措施
增強醫生的法律意識和自我保護意識。臨床醫療工作有其獨特的特點，因此開展有些法律和安全管理的教育是十分必要和必須的。結合醫院的實際情況，從管理者的角度出發，對病房內的安全隱患進行分析，引導醫生在醫療過程中對于可能發生的問題進行排除，同時用法律武器保護自己，減少或者避免醫患糾紛的發生。
嚴格按照規范進行操作。醫療操作規程以及各種規范制度都是經過長期的臨床醫療工作實踐中總結出來的，具有一定的系統性和科學性。如果醫生不能按照操作規程進行操作，則會為或患者帶來傷害。因此，在醫療工作中應當嚴格遵守操作規程，對醫療工作中每個環節都嚴格的控制，避免醫患糾紛的發生。
加強醫患溝通，提供優質的醫療服務。醫生應當將人性化的醫療理念時刻融入到醫療工作中，對待患者要熱情和真誠，保護患者的隱私，減少與于自身言行不慎而引起的醫患糾紛。同時，醫生要不斷加強自身專業素質的提高，具備扎實的理論基礎的同時，也要具備高超的實踐經驗，取得患者的信任，提高醫療工作水平，避免醫患糾紛的發生。
提高對醫生隊伍的管理。發生醫患糾紛的主要原因歸納起來，一是醫生責任心不強，二是工作經驗不足。因此，醫院要加強對醫生隊伍的管理，采用老醫生和新醫生相互配合的排班制度，及時交流工作經驗，使新醫生能盡快勝任醫療工作。同時，定期對醫生進行思想道德教育的學習，增強他們的責任心，在醫療工作中始終以人性化護理觀念作為指導思想，不斷提高醫療工作質量，增強醫患之間的溝通，建立起和諧醫患關系。
2019年1月，**鄉石水村村民**因醫患糾紛問題進是上訪訴求，引起了**鄉黨委、政府的高度重視，該鄉立即組織人員了解醫患糾紛的詳細情況，經過多方努力，多次協調相關部門進行調解，最終化解了這起醫患糾紛，達到了各方滿意的結果。
一、基本案情
2018年6月13日，**因下腹部疼痛，在**市**衛生院簡單處置后，被連夜送往**市立(骨傷)醫院救治。經檢查，患者腹腔內存裹實性包塊（性質待定），疑似腹腔囊腫。當時，醫生告知家屬，如果裹實性包塊是腫瘤，很可能是已經擴散的惡性腫瘤。為了弄清病因，經患者家屬同意，于6月15日進行了剖腹探查手術。手術過程中，婦科醫生發現，其子宮增大如孕三月余，結合痛經及B超結果，進行全子宮切除手術。外科醫生手術時，發現裹實性包塊實為紗布異物，且囊腫內全為膿液，遂行膿液清除及紗布取出手術。對此，**市立(骨傷)醫院有關負責人，提供了一系列就診材料及手術詳情，證實手術中取出了一塊紗布。因**于2014年2月16日—2月23日期間在**人民醫院進行過切除膽囊手術。經鑒定**腹腔內紗布確屬在**縣人民醫院切除膽囊手術所致。事情發生后，**及其家屬找到**縣人民醫院要求賠償，但因賠償金具體數額雙方一直未能達成一致意見。
二、調解過程與方法
1、主動掌握全部案情。在**及其家屬bj上訪回來后，抽調干部到縣醫調委、縣人民醫院了解掌握全部情況，為下一步調解做好充分準備。通過多次找到縣人民醫院相關負責人及主刀醫生對**的醫患糾紛問題大致了解清楚，也感覺到過了4年多該醫患糾紛的復雜性。后又多次找到縣醫調委主任了解糾紛發生后的調解情況，找到就賠償事宜一直未談成的根本原因，對癥下藥，切實解決好該醫患糾紛。
2、積極溝通聯系部門。通過前期的摸底調查，對調解一直未能終結原因進行了詳細分析，也找到**本人了解想法及最終訴求，我鄉先后多次聯系縣醫調委、縣衛計委、縣人民醫院就此事進行協調解決。2019年1月21日，由我鄉牽頭，協調縣醫調委相關領導在**鄉就此事進行過商談，但未達成一致意見。鄉主要領導也到**家中就賠償一事進行了上戶走訪，講解相關政策，勸解及協調尋求正常渠道解決醫患糾紛問題。后又會同縣衛計委和縣人民醫院約至縣綜治中心再次進行談判，但因賠償標準及賠償時間的計法未達成一致意見，談判未果。
3、曉以利害促成談判。為盡快調解此事，我鄉派班子成員和鄉干部多次上戶溝通協調，多次往返**及**兩地，針對**及其家屬提出的相關賠償條款同**縣人民醫院進行協商溝通。后又上戶與**及其家屬進行溝通交流，曉以其中利害，如果調解不成，只能走訴訟途徑，而訴訟需要大量的時間和精力，還面臨一定的風險，另外有其他的違法行為，將會得到嚴厲的打擊。后經過多方努力，長達8個多小時的談判，最終就35萬元的賠償金額就該醫療糾紛調解達成了協議。2019年3月20日全部賠償資金到位，4月10日**夫婦送錦旗至**鄉政府表示感謝。
三、幾點啟示
1、依法依規是基礎。在這個醫患糾紛的調處過程中，無論是縣委政法委、縣醫調委、**鄉始終堅持依法依規處置的原則，堅決杜絕“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”，一切按照規定的程序進行，在談判過程中先把法律法規講在前，才能更快更好的促成談判。
摘要：目的：探討醫患糾紛的常見原因及防范措施和成為減少醫患糾紛的措施，促進醫院發展。方法：根據當前我院醫患糾紛的現狀：從2008年1月～2008年12月，58632人次住院患者發生的83起醫患糾紛。發生率0.14％，分析發生醫患糾紛的原因。結果：糾紛中13起予以經濟賠償，70起經協商解決，個別糾紛對醫院產生負面影響。結論：切實落實各項制度，建立和完善醫患溝通制度、不斷提高醫療護理質量和改善服務態度是防范和減少醫療糾紛的根本所在。
關鍵詞：醫患糾紛；醫患溝通；服務態度；防范措施
醫患糾紛，指醫患雙方之間的一切爭執，包括由醫療費用、醫療差錯、醫療服務態度導引起的爭執。隨著社會主義市場經濟的穩當推進，人們物質生活和精神生活文明程度的不斷提高，其法律意識和自我防護意識也逐漸增強。醫療服務市場出現大量的醫患糾紛，給當今醫患立條帶來了新的挑戰。我院對起醫患糾紛進行了原因分析并探討了防范措施，現報告如下。
1 臨床資料
我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，發生醫患糾紛共83起，占住院人數約0.14％。13起予以經濟賠償，70起經協商解決。 所發生的醫患糾紛90.15％要求賠償，到法院訴訟僅有1例。而其中真正因為醫療事故引起糾紛的不到 2％
2 醫患糾紛的分析
2.1 服務觀念滯后，醫患溝通不暢 數據表明，75％的醫患糾紛是由于醫患溝通不暢引起的。醫療行業作為服務行業，有服務行業共性：服務對象至上。患者及家屬希望了解和參與診療過程，自身利益的精神得到尊重。少數醫護工作者沒有完全適應現代醫學模式的轉變，工作缺乏主動性、積極性，高高在上，服務態度差，缺乏對病人的關心愛護。造成患方對治療過程不滿，進而誘發糾紛；另一方面由于醫學知識的專業性強，許多患者不懂或一知半解，醫護人員的解釋工作和細節服務不到位，只重視“病”而忽視人，缺少人文關懷，直接導致醫患不現進行有效問題；再一方面患者及家屬對醫療工作的高風險、高強度、高技術認識不足，對醫療結果的期望過高，認為進醫院后一定有治，一旦病情變化出乎意料，則認為醫護工作不到位，極易引起糾紛。
2.2 違反醫療操作規程和規章制度 個別醫護人員不認真執行醫院的規章制度，甚至違反醫療操作規程。
在治療和護理過程中出現醫療差錯，患方察覺后，即使未產生任何不良反應，也可能導致糾紛的發生。
2.3 輿論造勢，醫患互不信任 醫療行業是種特殊服務行業，醫院及醫護人員不能拒絕提供服務。醫療基本易具有專業特殊性、高風險性 、及利弊共存的兩面性。醫學專業中還存在許多未知原理，由于同情弱者的社會心理，一旦發生醫患糾紛，輿論和媒體報道的傾向性，使得社會公眾對醫院的信譽產生質疑。許多患方從踏進醫院大門的那一刻起，就對醫院產生了不信任，對醫護人員處處設防，更易引起醫患糾紛。
2.4 法律法規不健全，醫患雙方維權艱難 現行的《醫療事故處理條例》醫療鑒定主體“有權利，沒義務”。由于醫療事故的鑒定主體也是醫學界人士。享有鑒定權利卻沒有承擔法律責任的義務，容易造成醫療鑒定不公正；而衛生行政部門與醫療機構的特殊關系。患方有糾紛也不愿意到衛生行政部門申訴；加上醫療事故鑒定費用過高，所需鑒定時間過長等因素，均導致患方通過正常渠道維護權益，實際上仍是很艱難的事情。《醫療書谷處理條例》中的“舉證倒置”的規定，增強醫務人員的行醫壓力，讓醫務人員在給患者治病的同時不得不進行自我防衛。另《醫療事故處理條例》與最高人民法院司法解釋中“人身損賠償害”與相關法律規定差別較大，使得在醫療糾紛案件處理中，醫患雙方對法律規定的理解出現矛盾，最終導致“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的怪現象，而醫院及醫護人員對多
[關鍵詞] 醫患糾紛；護理差錯；護理管理措施
[中圖分類號] R471 [文獻標識碼]C[文章編號]1674-4721（2011）02（b）-107-02
隨著公民法律意識逐漸增強，近年來的醫療糾紛數量急速增長，其中因護理差錯所引發的糾紛數量也隨之增多。所謂護理差錯，就是指在護理工作中，因工作責任心不強，粗心大意，不按規章制度辦事或技術低而發生錯誤的護理操作，對患者產生直接或間接影響，但未造成嚴重不良后果[1-2]。護理差錯會給患者帶來不應承擔的痛苦，并影響應有的治療工作進展。醫患糾紛的解決往往會花費大量的人力、物力，并且還會給醫院和醫務人員帶來不可估量的負面影響。當前對如何加強護理管理，減少因護理差錯引發的醫患糾紛的研究極具現實指導意義[3]。
1 資料與方法
1.1一般資料
2005年1月～2009年12月5年間，本院存在護理差錯案例共計146件；因護理差錯引發的醫患糾紛37件。護理差錯案例和醫患糾紛案例數量及比例情況見表1。
1.2 方法
1.2.1通過護理差錯和醫療糾紛關系研究護理管理缺陷
通過對本院2005年1月～2009年12月之間出現的護理差錯頻率及其引起的糾紛之間的關系，研究護患糾紛出現的原因，從而發現護理管理缺陷。
1.2.2 通過護理差錯和護士工齡的關系研究護理管理缺陷
通過對護理差錯頻率和出現護理差錯的護士工齡進行對比研究，發現護士工齡和護理差錯之間的聯系，從而找出護理管理缺陷之所在。
1.3 統計方法
采用SPSS 12.0統計軟件，計量數據用均數±標準差表示，組間分析采用方差分析，計數資料比較用 χ2檢驗，以P
2 結果
本院2005年1月～2009年12月5年間，存在護理差錯案例共計146件，其中注射用藥中含有雜質或用量錯誤13件，引起糾紛12件；使用藥品張冠李戴6次，引起糾紛5次；醫護藕合性差錯8次，引起糾紛6次。這三類差錯是引起糾紛比例最大的，但是其他的差錯也不可忽視，具體見表2。
此外，護士工齡和護理差錯之間也有直接關系，以2009年為例，本院新職工有11次護理差錯；1～4年工齡的護士有5次；10～20年工齡護士只有1次；20年以上工齡護士有3次。具體情況見表3。
3 原因分析
3.1 護理工作人員責任心不強
從表2、表3可以看出，本院發生的護理差錯案例中，因為護理工作人員缺乏責任心引起的案例占絕對比例，比較典型的有：張冠李戴用錯藥、拔錯針，查對工作不嚴格，不遵守操作規程等，從而導致一些低級錯誤的發生，如口服用藥分配錯誤、靜脈注射用藥或是藥量錯誤、翻身不及時導致患者發生壓瘡、觀察不仔細出現記錄錯誤等。
3.2 醫院藥品管理不到位
本院藥品管理制度不完善或是執行力度不夠也成為導致護理差錯的一項重要原因，因為藥品使用和管理不當導致的藥品過期、靜脈注射用藥含有明顯雜質，藥品使用保存不當等護理差錯時有發生。
3.3 護理人員業務技術不良
本院發生的護理差錯案例中，還有一部分是由于護理工作人員的專業技術水平較低，對護理常規掌握不熟練以及經驗不足等造成的，比如因深靜脈穿刺不當引發并發癥等。
3.4 護理工作操作不規范
通過表3的相關數據可以看出，工齡在1年以下的護理工作人員導致的護理差錯有11例，占16.51%，工齡在20年以上的護理工作人員出現的護理差錯3例，占10.8%。這主要是由于工齡短的護理人員缺乏實踐經驗，對護理常規及護理操作規程熟悉程度不夠；而工齡在20年以上的護理人員容易憑借主觀判斷和經驗行事，忽視護理操作程序以及身體自身原因等。
4 完善護理管理措施的對策
4.1 加強監管力度
由于護理工作內容瑣碎和工作性質特殊，要求對具體護理操作過程嚴格監管。一方面，要加強對藥品的管理力度，嚴格把握醫院的藥品進貨渠道，確保藥品的質量和療效，根據藥品的種類與性質將外用、口服、注射、靜脈用藥分別放置并按相應的保管原則保存。各類藥物標簽規范、完整、清晰。所有藥品定位放置、定期清理，防止積壓，保證供應。病室專管人員每日檢查，每周全面清點并檢查藥品質量，如發現沉淀、變色、過期必須立即銷毀并報告相關部門，查找原因。高濃度電解質制劑、肌肉松弛劑、細胞毒性藥物應單獨存放并有醒目標識。另一方面，加強對護理工作人員工作的監督，樹立良好的工作作風，嚴格執行藥品管理制度及操作規程，以高度的責任感和認真的工作態度投身于護理工作，杜絕差錯的發生[4-5]。
4.2 提高護理人員的業務水平
護理人員對護理技術的掌握程度以及護理常規的熟悉程度在很大程度上決定著護理工作的優劣。因此，要注重對護理人員各方面素質的培訓，針對學歷較低、專業技術水平有限及新招聘的護理人員，定期組織相關的業務技能培訓，提高業務素質；并實行傳幫帶制度，由業務素質高的護理人員在工作中對業務水平較低的護理人員進行指導；定期舉辦護理工作經驗交流會，促進醫院整體護理水平的提高。
4.3 規范護理操作
規范護理工作人員在護理過程中的操作行為，強化環節質量管理，做好操作前、操作中和操作后的監督檢查，嚴格落實查對制度及操作規程，加強對低年資護理人員的培訓和指導，使其熟練掌握操作規程，提高任職能力。同時要鼓勵高年資護理人員根據現代護理工作的需要，更新觀念，掌握各種新理論、新技術、新儀器設備的操作流程。對違反操作規程的護理人員嚴肅處理，做到獎罰分明[6]。
總而言之，護理差錯將會大大增加醫患糾紛產生的概率，不但給患者帶來不應承受的痛苦，也給醫院和工作人員帶來極大的負面影響，同時還有可能面臨追究法律責任的嚴重后果，鑒于此，要在各項護理工作中保持高度的責任感和嚴謹的工作態度，嚴格執行各項規章制度及操作規程，并注重護理人員整體素質的提高，對護理工作進行無縫隙監管，杜絕護理差錯及糾紛的發生。
[參考文獻]
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方法：藥師在門診藥房調劑服務中采取首訴負責、換位思考、專人負責、降溫處理、微笑服務、服務補救等方法來處理醫患糾紛的各種具體情況。
結果：藥師在調劑服務的醫患糾紛處理必須將具體方法與完善渠道、熱情服務、及時補臺、理解訴求、認真傾聽、規范制度等技巧結合起來才能夠實施。
結論：建立藥師在門診藥房調劑服務中醫患糾紛及時適宜處理的服務理念，恰當地運用溝通的方法與技巧，化解患者在調劑服務中產生的糾紛危機。
關鍵詞：門診藥房 調劑服務 醫患糾紛 方法 技巧
【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1671-8801（2013）10-0017-02
隨著社會的發展和醫藥衛生事業改革進一步的深入，民眾生活水平提高和自我保健意識增強，維權意識不斷增強，患者對醫療質量、就醫環境、藥學服務質量等心理需求也隨之提高。當醫療機構提供的上述服務低于其心理預期時，就容易發生醫患糾紛。而門診藥房是患者醫療活動過程中的綜末環節，也是最易發生醫患糾紛的場所。糾紛與投訴在一定意義上屬于危機事件，需要及時處理[1]。
1 醫患糾紛及時適宜處理的意義
1.1 醫患糾紛及時適宜處理能改善藥學服務，增進患者的信任。
1.2 醫患糾紛及時適宜處理能避免因對患者的失信與傷害而產生爆炸性的反應，錯失一個大大的顧客群。
1.3 醫患糾紛及時適宜處理能避免矛盾激化，提高患者滿意度。
2 醫患糾紛的類型及產生的原因
2.1 因患者等候時間過長引發。在本院最為常見，造成此項不滿意的主要原因有：
2.1.1 患者到門診藥房刷卡后，處方要經過打印、分筐、藥師審方、調配、核對、打包等多道程序，需要一定時間，而患者經過候診、就醫、交費等過程，取藥時心情比較急切，時間稍長，就認為受到了怠慢，耽誤了治療時間，極易引發不滿。
2.1.2 患者對取藥的溫馨提示不敏感，加上環境噪音大，首次呼叫后，患者未及時來取藥，核對藥師在前臺核對發藥時過于忙碌，調配好的藥品未再次或多次呼叫，堆放在旁邊未及時發給患者。
2.1.3 節假日前后，患者為了保證節假日用藥，扎堆看病取藥，患者太多，藥房平時的人力資源很難保證三甲醫院十分鐘取藥的標準而引起糾紛。
2.1.4 電腦或打印機臨時故障，導致處方無法及時調配或出現部分處方漏打印，人為造成患者等候時間延長極易引發多數患者的不滿。
2.2 因服務態度引發。
2.2.1 在取藥高峰患者較多，藥師工作壓力大，很容易急躁，在與患者的溝通過程中易產生不耐煩的情緒，急于把藥品發給患者而對解釋指導工作做得不夠，讓患者覺得服務不到位而心生不滿。
2.2.2 有些藥師在核發藥品時缺乏溝通技巧，未使用文明服務用語導致患者情緒激動，引發口角。
2.2.3 個別患者維權過度，無理取鬧。
2.3 因藥品原因引發。
2.3.1 藥品在運輸過程中外包裝有時被擠壓破損，藥師認為內部藥品完好可以發藥，患者心理不接受或者藥師解釋不清引起誤會。
2.3.2 藥師未發現有些藥品鋁盒包裝出現缺片、裂片或產生空泡，分發到而患者手中才發現藥品不完整，患者遷怒于藥師。
2.3.3 個別老年患者自身對藥品管理不善，發現丟藥少藥而怪罪于藥房引起糾紛。
2.4 處方不合格引發。
2.4.1 藥師在調配過程中發現處方不合格，需要找醫師重新開具或修改處方，患者覺得麻煩，拒絕去醫師處修改處方。
2.4.2 醫生開具品、處方不當易引起糾紛。開具麻醉、第一類處方資料不全，如不開具手工麻醉、精神處方，缺少身份證、戶口本復印件、疾病診斷書及代辦人身份證復印件等，使用此類藥品的患者或家屬一般心情比較沉重煩燥，認為看病交費就能取藥，不理解專業的藥事法規，甚至認為藥師有意為難，經常引起糾紛。
2.4.3 藥師未能充分向患者交待清楚，該不合格處方的所有需要修改的地方，導致患者多次往返，引發糾紛。
2.5 退藥糾紛。衛生部和國家中醫藥管理局頒布的《醫療機構藥事管理暫行規定》第六章第二十七條規定：“為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換。”但在實際工作中執行起來較有難處。本院建立了較完善的退藥制度，但要求患者到醫生處簽名同意，辦理退藥手續，而有的患者要求藥房人員立即辦理，不愿意配合且不肯耐心等候，甚至投訴而引起糾紛。
2.6 調配發藥差錯。藥師因為責任心等原因導致的差錯，引發患者投訴
2.6.1 藥品品種或規格發錯或藥品少發或漏發。
2.6.2 藥師在發藥時未認真核對患者處方與取藥憑證，姓名、取藥號相似的患者混淆或因環境噪音大患者聽不清楚，取錯別人的藥品。
2.7 藥物不良反應引發糾紛。藥物不良反應（ADR）是藥物在正常用量下，用于疾病的預防、診治、治療或調節生理功能時發生的有害的或非期望的反應。由于個體差異或患者對不良反應的誤解，此類糾紛也時有發生。
2.8 收費問題、藥品價格高。此類糾紛通常發生在醫院藥品換標期間，患者取藥時期相隔不久，但價格不一，以及醫保庫更新前后，更新前有的藥品是醫保可報銷，更新后由于醫保信息不完整變為不能報，加上媒體對看病難、看病貴的宣傳，患者對醫院藥品價格比較敏感，聽不進藥師的解釋引起糾紛。
2.9 其他。由于種種原因如藥品招標，某種藥品因廠家停產或暫時供應不足而引起缺貨，臨床科室與藥學部缺乏溝通，患者往返換處方、換藥，引起患者不滿和投訴。調配處方的先后順序而引起糾紛。
3 醫患糾紛的處理技巧與方法
藥師在門診藥房調劑服務過程中，應針對不同的醫患糾紛情況，分別采取相應的方法和技巧，達到醫患糾紛的及時適宜處理。
3.1 首訴負責，完善渠道。衛生部關于《醫院投訴管理辦法》，規定醫院對患者投訴實行首訴負責制，任何藥師接到了患者的投訴均不得拒絕，如自己無法解決，應先安撫患者，并第一時間通知相關負責人。門診藥房可以借助電子顯示屏等設備，在取藥大廳顯著位置公示投訴管理部門及其聯系方式。并將各種聯系方式顯示在門診藥房的口服藥袋及塑料提袋上。這樣可以讓患者知道怎么投訴，到哪里去抱怨，醫方可以在第一時間了解到患者不滿的內容，以便及時加以改進。
3.2 換位思考，熱情服務。藥師要把為患者全方位服務的意識融入到調劑服務中，堅持“四查十對”制度，把好審方、調配、核對、發藥的各個環節，向患者詳細交待清楚藥品的使用方法及注意事項。并對患者提出的問題給與正確回答。并站在患者的角度換位思考。能夠自己與醫師溝通解決的，就不要讓患者來回奔走。患者或家屬到藥房取藥的過程中，或多或少都帶有一定的情緒較易激動，稍不如意，就把整個就醫過程的不滿情緒都發泄在藥師的身上。此時藥師應控制自己的語音語調，耐心解釋，好言安撫，將糾紛扼殺在萌芽狀態。
3.3 專人負責，及時補臺。由于門診藥房調劑藥師在工作時間內要面對大量的患者，一旦產生糾紛，很難花很多時間處理矛盾，并且容易因為情緒激動導致矛盾激化，此時應及時安排專人將該患者引導到遠離現場的地方，負責解決患者的投訴。旁邊的其他藥師應該及時為其補臺，多做解釋工作，避免糾紛擴大化，為緩解藥師與患者的緊張關系，應及時將與患者發生糾紛的藥師與后臺藥師進行替換，使該藥師的心態得以改善，避免在情緒激動的情況下出現其他差錯引發新的糾紛。
3.4 降溫處理，理解訴求。在處理患者的投訴時，接待藥師要以一個良好的心態打動患者，創造一個相對溫馨的談話氛圍，理解患者訴求，安撫患者的激動情緒，表達處理問題的誠心和善意，為處理問題爭取一個緩沖的空間和時間，在后面的問題處理過程中，才能比較順利和富有成效。藥師在與患者交流時盡量使用規范且通俗易懂的大眾語言，避免過多的使用專業術語。要因人而異，選擇的語言應盡量與患者的知識層次相適應。[2]這樣交流才能達到事半功倍的效果。
3.5 微笑服務，認真傾聽。在處理患者的投訴時，接待藥師面對該患者時應該充分應用傾聽的技巧：①全神貫注的傾聽，注意排除一些偶然的干擾因素，如手機的呼叫或其他的噪音。②善于用柔和的眼神與對方微笑交流。③不要輕易不耐煩地打斷對方的話語。④通過點頭示意或鼓勵性的語言使談話輕松。⑤適時回應談話內容并把話題引向預定方向。既不要推卸責任包攬，更不隨意承諾。用真誠的微笑服務使患者恢復心理平衡，化解患者的過激行為[3]。
3.6 服務補救，規范制度。每次糾紛處理后，應將此次糾紛的經過與處理過程及時進行總結。并在科室中進行討論學習，做到“不二錯”。并就此查找問題的焦點，屬個人操作不規范引起的，應加強全員的規范化培訓，并對當事人進行酌情處理。屬管理上漏洞，領導應自查，自糾并勇于承擔相應責任。屬工作流程問題的應優化流程。完善各類制度，加強醫患有效溝通，并對投訴患者做好跟蹤服務。
4 結論
藥師在門診藥房窗口的調劑服務糾紛處理過程中，應當根據不同的狀況，熟練掌握正確處理醫患糾紛的方法和技巧。優化門診藥房服務，達到患者、藥師、醫院共贏的目標。
參考文獻
[1] 張曉樂.現代調劑學[M].第1版.北京：北京大學醫學出版社，2011：418
