時間：2023-05-30 10:18:46
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務質量管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、引言
服務業的普遍特征之一就是具備關系特性，數據顯示，服務企業爭取新顧客的成本高達保留老顧客成本的五倍，對于服務企業來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業的忠誠度?，F有的市場營銷理論認為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業提供的服務滿足是關鍵。因此服務企業必須制定完善的、具備可操作性的服務質量管理體系，確保企業能夠為消費者提供優質服務，促進服務企業的可持續發展。
酒店提供的服務主要是商務活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務的特點之一，酒店提供服務的特征和特性的綜合就是酒店服務質量的內涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務能夠滿足消費者對商務、休息等的利益需求，并且酒店服務的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務生產和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務的特征和特性主要是通過與酒店服務人員之間互動來實現的：在允許的時間段內，消費者具有特定客房和設施設備的使用權，也能夠享受酒店服務人員提供的服務，體驗服務質量如服務人員的效率、態度等。對于酒店服務質量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設施的質量在消費者使用前就已經被控制，而消費者對酒店服務的評價則需要通過與服務人員進行情感交流和交互行為，因此評價標準是復雜的并且主觀的，因此酒店服務過程質量管理是酒店服務質量管理的關鍵因素。酒店服務并不是有形產品，需要消費者和酒店服務人員或者設備設施互動才能夠產生，因此酒店服務質量是在消費和服務傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務質量的因素之一，消費者將服務質量的體驗水平和對服務質量的預期水平相比較，得到對酒店服務質量的感知。如果消費者對酒店提供的服務的實際體驗水平超出了自己的預期水平，就會對酒店產生好感，主要表現在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。
三、導致酒店服務質量問題的原因
酒店質量取決于酒店內部服務活動和內部決策等的結果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務質量，并將對酒店服務質量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務人員在服務標準的約束下，將服務傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務質量的標準。上述三個方面對酒店服務質量都有至關重要的影響，任何一個環節出現了問題，顧客對酒店服務的滿意度就會降低。
（一）如果酒店對消費者對酒店服務的預期無法做到正確認知，例如在當今這個信息化和數字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務的滿意度就會降低。
（二）如果酒店沒有做好監督和管理工作，對于已經制定的服務質量標準服務人員不能認真規范的執行，即使質量標準是沒有缺陷和錯誤的，但是服務質量卻很難得到提高。
（三）如果酒店宣傳的服務質量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務無法達到宣傳中的服務質量標準，那么酒店服務質量控制就會起不到成效。
四、提高酒店服務質量的策略
（一）提高酒店服務的過程質量高質量的服務能夠為酒店帶來競爭優勢，但是酒店必須知道競爭優勢是哪種服務質量帶來的，是酒店服務的過程質量還是結果質量。調查顯示，大部分消費者對于自己對服務的要求是否達到的關心程度遠不及達到要求的效率，因此服務過程才是真正決定服務質量的因素，控制好酒店服務質量也是提高酒店競爭力的關鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：
1、將服務過程質量控制作為服務質量控制的核心，將服務程序和服務標準進一步細化到每一個服務環節中，確保服務人員在提供服務時不僅能夠重視結果，更要重視服務的過程。
2、將員工作為酒店服務質量控制的重要組成部分，加強人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業一樣，酒店服務人員也要求必需的專業技能和專業素養。
（二）做好酒店的營銷管理工作酒店服務的生產、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務人員也肩負著營銷的責任，消費者對酒店服務的體驗取決于服務人員提供的服務的質量，因此服務人員提供優質的服務也是一種營銷手段。酒店營銷部分應該定期或者根據實際需要開展滿意度調查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內部貫徹營銷思想，內部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內部營銷水平，就是為提高酒店服務質量提供了推動力。
五、結束語
【關鍵詞】大型活動；酒店業；服務質量；提升策略
【中圖分類號】F59 【文獻標識碼】A
【文章編號】1007-4309（2013）02-0129-1.5
開展好大型活動是一項復雜的系統工程，其中，酒店服務是會展服務中最重要的環節之一，這不僅是因為所有的參展人員和相關人員都要入住酒店，更是參展人員了解當地人文經濟狀況的瞭望塔和延長會展經濟鏈條的源頭。如何在大型活動中能夠提升酒店服務質量也變成了亟待解決的課題。
一、大型活動中酒店服務質量分析
大型活動各階段對應的酒店服務質量模型分析：
大型活動作為一種特殊的經濟活動，其發展過程符合生命周期理論的基本特征，結合大型活動的階段性特點，嵌入生命周期理論模型，筆者嘗試做出一個對應的酒店服務質量模型，如下圖：
從上圖我們可以看出，大型活動參照項目生命周期理論可以分為大型活動策劃階段、準備階段、實施階段、結束階段；酒店提供服務的周期也可以分為這四個階段，只是其時間節點一般略晚于大型活動的時間節點，其分類和流程基本一致。
在大型活動的策劃階段，大型活動的組織者會對酒店進行遴選，并對各酒店服務質量進行評定和分析，結合活動規模、接待規格、輻射范圍、財務狀況等條件，確定服務質量標準，一般這個服務質量標準是大型活動接待的最低標準或是一般標準，本文將這條標準定義為1A服務質量標準線。
在大型活動的準備階段，大型活動的舉辦方或組織者已經基本明確了接待酒店，酒店開始進入準備和設施完善階段，酒店將結合組織者的要求和自身酒店服務特色，針對活動要求擬定接待方案，重新設定該酒店的服務質量標準，本文將這條標準定義為2A服務質量標準線。一般這個標準會在1A標準的基礎上有所提高，并根據自身特色融入特殊服務和增加服務項目及標準。
在大型活動的實施階段，進入接待和服務環節，由于賓客的特殊性和個體差異性，可能對酒店服務提出不同的要求，“顧客滿意就是服務質量的最高標準”，為了滿足顧客的要求，有時會極大地激發員工的服務潛能和激情，會創造性地提供某些個性化服務，而不同酒店不同員工創造的這些個性化服務共同構建了一個新的3A服務質量標準線，甚至是創新新的服務項目設定新的服務標準。
在大型活動的結束階段，酒店在服務的結束階段進行最后的客戶公關，以維系重要客戶并建立長期合作關系，服務偏重親情化。在這個過程中，保持穩定的高水平服務至關重要，并最好形成新的固定服務質量程式和標準。經歷過大型活動過后，其固化的酒店服務標準會得到提升，介于2A服務質量標準線和3A服務質量標準線之間并保持進入服務的良性循環。
二、基于大型活動提升酒店服務質量的實施對策
為使酒店服務質量有保證，大型活動前應建立酒店服務質量評價決策機制，作為酒店服務質量管理的總協調。
（一）建立酒店服務質量管理機構
該機構應由酒店的最高管理者總負責，在酒店服務過程中，每一個部門的行為都要對酒店服務質量負責。質量管理機構的基本職責，是統一組織、計劃、檢查、協調各部門的質量管理活動，大型活動期間，根據服務質量管理過程的情況和特點，以確保服務各環節的連續性、部門間的協調性、對客服務的規范性和靈活性為基礎，確定服務質量管理的方針政策，幫助各部門開展質量管理工作。
（二）制定酒店服務質量方針與目標
在服務質量方針指導下，確定的目標明確規定了各崗位和每個職工在質量管理方面的職責和具體任務，切實確保大型活動中質量工作事事有人管，人人有專責。同時，酒店的服務質量管理工作也可達到制度化、系統化、規范化、標準化、經?；?/p>
（三）建立酒店服務質量監督評價制度
客觀全面評價大型活動中酒店服務質量，需要建立科學的監督評價制度來評判。酒店服務質量評價體系包括評價主體、評價客體與評價媒體三大要素。
評價主體即由誰來進行評價。目前充當評價主體的主要有顧客、酒店和第三方組織，三方評價各有其優缺點。將顧客評價、酒店組織評價以及第三方評價有機地結合，對因子權重做系統、全面和客觀的考察。
酒店服務質量評價客體主要包括從服務決策到服務實施的整體流程以及具體到操作層面服務質量評價的客體包括前廳、客房和餐飲等。
評價媒體主要是指評價的表現形式、各評價主體反映評價結果的渠道。如顧客通過表揚、抱怨、投訴來表現；或酒店組織以服務質量報告、專項質量管理、獎懲制度、服務流程設計等來反映；或第三方機構進行評價后以酒店議論、行業公報以及包括升級、降級等獎懲方式對評價結果進行公開。
綜上所述，大型活動與提高酒店服務質量是互相促進、密不可分的，酒店只有通過改進管理策略，在硬件、軟件方面都尋找到屬于自己的規律，提高服務質量，從而加強酒店品牌的競爭力，使酒店行業朝著健康、蓬勃的趨勢不斷發展！
【參考文獻】
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[3]張群，張杰.運營管理[M].北京：機械工業出版社，2009.
關鍵詞：旅游酒店 ；服務質量 ；問題 ；對策
一.提升旅游酒店服務質量的重要意義
（一）激發員工主動性，提供酒店發展的力量源泉
員工是旅游酒店向前邁進的關鍵因素。提升酒店服務質量，本質上是在追求人人平等、人人奉獻、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領導會對員工的勞動給予高度的認可，并可能給予一定獎勵，從此產生一種激勵機制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發其責任心和進取心，發揮其主觀能動性，為酒店發展提供無窮的力量源泉。
（二）約束員工行為，彌足酒店規章制度的不足
提升服務質量本質上是員工行為規范的內在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補硬性規章制度的不足。提升服務質量能夠使職工在心底形成為一種理念，產生一種響應機制。員工只有實現自律，才會形成穩定的群體意識，心存良好的職業操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。
（三）加強對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象
酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務質量更是影響酒店對外形象的關鍵因素。提升服務質量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實現酒店預期效益和長遠發展。
二.旅游酒店服務質量存在的問題
（一）部門之間缺乏協作精神，未能形成整體服務意識
旅游酒店的優質服務無法靠單個部門來實現，而是需要酒店各個部門的互相協作來實現。目前，我國酒店的部門協作精神較為欠缺，部門負責人往往看重本部門的服務質量和服務業績，嚴重忽略了與其他部門在工作上的有效協調和銜接，最終使酒店整體服務出現環節斷裂的現象，導致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責，使游客對酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。
（二）員工個人素質較低，導致服務不規范
首先，員工服務不規范。有的服務員經常未經敲門就進入游客房間，并擅自移動游客物品，客房必備品空缺時不能及時補齊，甚至出現游客物品丟失現象，這些現象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對酒店的信任度。
其次，員工服務態度差。在就餐時，員工經常表現出不耐煩的舉動，對游客態度很生硬，動作緩慢，這些行為在星級酒店中更加明顯，嚴重影響酒店現象。
（三）員工待遇保障系數不高，阻礙服務水平的提升
目前，我國旅游酒店提升服務質量所需要付出更多的努力，這是一項很繁重的管理任務。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達不到所在城市的最低工資水平，這種現象嚴重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對工作，服務質量也就無從談起。
（四）服務質量管理效率低下，影響酒店服務品質
首先，服務質量管理意識弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認服務質量的重要性，卻不能在實際行動中表達出對服務質量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發展。
其次，服務質量管理手段乏力。正因為管理者輕視服務質量的重要性，他們對組織機構設置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應有的努力，無法對酒店服務質量實現全面科學的管理。
三.提升酒店服務質量的對策
（一）強化管理者服務質量意識，充分保障員工應有的待遇
服務質量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應當牢固樹立服務意識，并時刻以身作則，帶動其他員工向自己看齊，形成一個良好的工作氛圍，把質量當成酒店發展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動保持一致，實現酒店的服務質量管理目標。
此外，酒店應當對員工的薪資待遇予以充分保障，按時發放工資，對需要照顧的員工給予應有的照顧和幫扶，體現出酒店對內部員工的人文關懷，敦促他們更好的工作。
（二）加強酒店員工隊伍建設，提高管理人員素質
目前，酒店員工過硬的素質往往要通過培訓工作來實現。酒店管理組織應當注重對員工的培訓工作。我國旅游區酒店應當投入足夠的培訓費用，加大培訓力度，努力提升部門負責人及員工的業務素質，以利于酒店服務質量的提升。同時，還應當注重酒店員工職業道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進行服務工作，博得游客的真正滿意。
（三）制訂服務質量標準和質量目標，使服務系統化規范化
首先，酒店應當明確自身的各個服務項目，并針對這些項目制定相應的質量標準和工作程序，督促員工嚴格按照標準和程序提供服務，使服務實現系統化規范化。
其次，部門負責人應當對各崗位個環節的服務過程予以記錄，并認真進行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務更加人性化科學化。
再次，酒店應當建立服務質量反饋系統，接受游客的意見或建議，及時改進服務措施。
總之，隨著旅游業的興起和繁榮，旅游區酒店服務質量提升成為酒店健康長遠發展的關鍵途徑。因此，酒店應當高度重視服務質量管理，將服務質量落到實處，促進酒店的可持續發展。
參考文獻：
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[3]陳瑞霞.我國酒店業服務質量改進策略研究[J].河南商業高等?？茖W校學報.2010（2）
關鍵詞：服務質量差距模型；問卷調查；差距；措施
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A
收錄日期：2013年6月7日
近年來，隨著酒店行業的競爭越來越激烈，我國酒店行業在服務質量方面的問題也逐漸暴露出來。由于酒店服務的無形性特征，使得人們難以對酒店行業的質量進行標準、客觀的評價，結果導致酒店行業服務質量管理變得日益復雜化。因此，本文在服務質量差距模型的基礎上，通過案例分析對顧客服務質量感知進行研究，希望從中找到一條適合我國企業發展的成長之路。
一、服務質量差距模型概述
1989年，芬蘭的格羅魯斯教授首次提出了顧客感知和服務質量的概念，對服務質量與有形產品質量進行了界定與區分，并提出了服務質量的構成要素以及顧客感知與顧客期望之間差距的分析方法，這些研究成果為此后研究服務質量的學者們提供了基本的理論基礎。1985年西方學者貝里、隋塞莫爾等人提出了服務質量差距模型，這種模型可以分析服務質量問題的起源，從而使服務企業的管理者據此研究如何采取措施、改進服務，以提升服務質量。該模型表明了五種服務質量的差距，見圖表1。（圖1）即：1-管理者期望與顧客期望的感知之間存在差異；2-管理人員對顧客期望的感知與服務質量標準的差異；3-實際傳遞差距與服務質量標準之間的差距；4-企業向顧客承諾的服務與實際提供的服務之間存在差距；5-顧客期望的感知與實際感知之間的差距，導致原因是上述四種差距的總和作用。
二、貴都大酒店服務質量差距調查
1、德州貴都大酒店是一家集餐飲、辦公、商務于一體的旅游涉外酒店，交通便利，位置優越。酒店能為顧客提供各式菜系和名吃佳肴，同時可以提供冷餐宴會和各種酒會。
2、本次調研采用問卷調查法對貴都大酒店進行分析，共發放150份問卷，收回141份，有效回收率達94%。
3、調研結果分析。關于酒店硬件設施對顧客感知度的影響調查，結果顯示，67%的顧客對酒店硬件設施感到滿意，6%的顧客感到不滿意；對于酒店房內布置，68%的顧客認為滿意，23%的顧客感覺非常滿意，另外還有9%的顧客感覺不滿意。從調查數據可知，大多數顧客對貴都大酒店的硬件設施滿意度感覺滿意，沒有達到令其非常滿意的目標。
關于酒店菜品狀況對顧客感知的影響調查，結果顯示55%的顧客對酒店提供的菜品可選擇性感到滿意，38%的顧客感覺不滿意；69%的顧客認為味道一般。
關于酒店服務人員的服務態度對顧客感知的影響調查，結果顯示：對于酒店服務人員的儀容儀表、服務態度、服務的準確度和熟練程度的貫徹情況，顧客分別有68%、56%、71%表示滿意；但是，對員工服務態度問題來說，有12%的顧客表示不滿意，此外還有7%的顧客對顧客個性化服務表示不滿意。由調查可知，在最基本的服務指標上，貴都大酒店所提供的儀容儀表、服務的準確度以及熟練程度基本上能夠達到顧客的要求，而在一些軟服務上，如服務態度、個性化服務上還有所欠缺。
三、貴都大酒店服務質量差距分析
根據以上調查結果，在服務質量差距模型的基礎上，本文總結了貴都大酒店在服務上存在的幾個問題。
1、對顧客期望感知之間存在差距，也就是說酒店管理人員對顧客期望了解不到位，沒有準確理解顧客對酒店服務質量的預期。出現這種情況的原因可能是，缺少市場調研和需求分析，或者是從市場調研中得到的信息不準確，從而導致管理者不了解顧客的真正需求。在對貴都大酒店的調研中發現，管理者特別注重硬件設施、菜品口味以及衛生等有形的服務環境上，但忽略了顧客對菜品可選擇性和創新性的要求，因而導致顧客不滿。
2、服務傳遞存在差距。該差距是指服務人員向顧客提供的服務與管理人員制定的服務標準不一致產生的差距。原因可能是因為質量規范的制定過于復雜、繁瑣；服務人員對具體的質量標準不熟悉或者有排斥心理；新制定的質量規范與酒店現行的企業文化不一致，在企業內部的宣傳、推行也不足，使一線員工對規范沒有統一的認識；酒店行業的體制不利于一線員工按新規范操作；企業目前尚無能力按質量規范提供服務；服務人員與顧客、管理人員之間協作不協調。
3、向顧客承諾的服務與實際提供的服務之間存在差距。在對貴都大酒店調研中發現，其經營理念是向顧客提供優雅的客房環境，溫馨的服務感受和人性化服務。然而在調查中發現，其在菜品創新和菜品可選擇性上有所欠缺，服務質量也沒有達到預期標準。原因主要是在宣傳時承諾過多，夸大了服務質量，使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致。
通過分析發現，上述差距是酒店服務質量產生差距的主要原因，同時也是影響酒店服務質量的主要因素，而這些差距又是在酒店管理和組織過程中形成的，即酒店服務質量主要形成于企業服務傳遞過程中，所以酒店管理者可以通過分析酒店服務質量差距模型找到酒店服務質量出現問題的原因，并制定一系列相應的措施予以改正。
四、貴都大酒店服務質量管理改進措施
綜上所述，酒店存在最大的服務問題表現為服務提供與顧客實際感知的接觸差距上。因此，酒店要想彌補這些缺陷，就得采取一系列相應的對策。
1、要提高酒店管理人員和服務人員對顧客期望的感知，縮小與顧客實際感知之間的差距。這要求管理人員深入進行市場調查分析，真正了解顧客需求和期望，對顧客的期望做出正確的評價，并以此來為企業制定管理決策提供依據，使得這些信息真正為企業服務所用，進而提高酒店的服務質量。
2、加強對服務人員的職前培訓和技能培訓，提高員工的交流能力以及緊急情況下靈活處理問題的技巧。平時要通過企業文化不斷地約束和激勵員工，提高員工的整體素質和服務柔和度，管理層要敢于把權力授予員工，提高員工的使命感和責任感，使他們發自內心地去熱愛工作，從而全心全意為顧客提供服務。
3、企業要向顧客兌現之前提出的服務承諾。一般地，酒店為了吸引更多的顧客，以達到營銷目的，往往向顧客采取高于期望的服務質量承諾，然而這種夸大其詞的承諾會導致顧客更高的服務期望，使顧客的實際服務感知低于其已形成的服務期望，最終造成顧客的不滿。因此，管理者首先要認真地進行市場調研，準確地分析顧客真正的需求，了解他們的服務期望；然后，管理人員要把從市場調研中搜集的信息作為制定服務質量標準的依據；最后，企業要采取科學的管理方法加強對員工的管理，控制對服務質量的實施，保證服務質量的真正實現。
總之，管理人員要搞清楚服務質量管理是一項永無止境、持續不斷改進的工作，企業管理人員要及時了解顧客的各種需求情況，根據顧客的需求，不斷地改進服務質量，以充分滿足顧客的需求。只有這樣，企業才能在激烈的競爭中不斷提高自己的盈利能力并立于不敗之地。
主要參考文獻：
[1]曹飛飛.酒店顧客感知服務質量控制策略研究——基于服務質量差距模型[J].2011.4.
[2]王顯菊.對服務質量差距模型的實證研究——以南京餐飲業為例[A].2009.2.
關鍵詞：酒店業；第三方機構；服務質量體系
一.服務質量體系的相關理論
（一）酒店服務質量的組成要素
酒店服務質量是通過硬件設備質量和軟件服務質量來體現的：
硬件設備質量主要體現在設備質量、實物產品質量、服務用品質量及環境質量等四個方面。
酒店軟件服務質量即酒店無形產品的服務質量，主要指酒店員工對顧客所提供服務的行為方式，面對顧客的表現態度及對顧客的服務技巧、效率等多方面體系的綜合表現，是影響顧客忠誠度的重要因素。
（二）酒店服務質量的傳遞
（1）硬件設備質量的傳遞
酒店硬件設備質量與顧客的互通主要是直接傳遞方式與間接傳遞方式的結合。直接傳遞方式主要通過顧客入住酒店過程中的體驗來體現，而間接傳遞指酒店通過第三方旅游服務機構所體現出來的產品質量。只有充分考慮首次體驗效應與次級體驗效應二者結合的重要性，才能夠更有效的將酒店硬件設備質量傳遞至顧客群體，促進酒店的經營及發展。
（2）軟件服務質量的傳遞
酒店軟件服務質量的傳遞在很大程度上采取直接傳遞的方式，即通過顧客住店期間的體驗來體現。通過第三方旅游服務機構只能使顧客與酒店發生間接接觸，無法傳遞出有效的質量信息。
二.酒店第三方旅游服務機構的服務質量體系
關于酒店服務質量體系的分析與梳理，筆者采取角色分割的方式進行闡述，主要分為顧客視角、第三方旅游服務機構視角和酒店視角。
（一）顧客視角
以顧客視角看第三方旅游服務機構的服務質量體系，主要從流程質量、結果質量和補救質量等三個方面進行分析。
流程質量的評估維度主要從顧客的隱私保護、企業網站易用性和功能性能方面考慮。結果質量主要是訂單的及時性和準確性等方面。
顧客對于補救質量的評估，主要是基于特定的價值觀念，尋求自身與企業之間的一種公平關系?？梢苑纸鉃椋夯庸?、程序公平和結果公平。
1.互動公平主要指企業應有良好的后臺維護能力，為顧客提供及時、準確的技術支持。
2.對于程序公平的評估主要體現在企業的政策及對顧客投訴的回應度。通過筆者實地調研，目前國內較為成熟的第三方旅游服務機構，都能夠有效的制定且執行其政策規范，為顧客提供保障信息。而對于顧客在投訴過程中的回應度，企業都能秉以最大限度維護顧客權益的原則。
3.企業對顧客滿意度的反饋效應是衡量結果公平的重要因素。這需要企業根據顧客的反饋意見對自身的服務規范做出相應的調整。
（二）第三方旅游服務機構視角
1.網站
將第三方旅游服務機構看作是網站時，評估因素主要看其客觀性和標準型。而目前國內較為成熟的第三方旅游服務機構網站的客觀標準主要通過其點評部分來體現。點評內容的客觀性和標準性，能夠為顧客提供較為客觀的參考信息，從而促進第三方旅游服務機構的服務質量標準。如到到網之所以能夠在同行業中被旅游者所接受且依賴，很大程度上即是因為其客觀性。
2.企業
對于攜程的服務質量體系，主要從其服務質量管理模式、內部管理等方面進行分析。
（1）服務質量管理模式
六西格瑪作為提高企業服務質量的質量管理方法，具有對顧客需求的高關注度、高度依賴統計數據、重視改善業務流程和積極開展主動改進型管理等特點，攜程在服務是應用六西格瑪的領先企業，且取得了令行業矚目的成效。六西格瑪質量管理方法在攜程實施2年后，攜程各項流程的平均等級近5個西格瑪，接近服務業國際領先水平。
（2）內部管理系統
攜程對于其內部管理，采用了目前國際中應用較為領先的技術。首先，員工管理采用平衡計分卡的方式，對于顧客所下的每一個訂單，都能夠進行詳細的信息追蹤，一旦出現投訴等現象，就會得到及時準確的解決；其次，顧客管理采用客流量預測體系，隨時追蹤目標市場的信息動態，為酒店提供充分有力的參考依據，且對于內部的運營計劃作出即時更改。
3.中介商
把第三方旅游服務機構看作中介商時，即需要考慮其對于顧客方和酒店方承上啟下的銜接作用。對于這種鏈接關系，筆者主要從顧客投訴來看其服務質量管理。對于顧客從下訂單、提交訂單、入住酒店至離店的整個流程，攜程將其拆分成數十個具象化的環節，對于顧客所提出不同類型的投訴，進行迅速的追蹤，確認顧客的投訴方是企業還是酒店，如投訴方為企業，企業會予以及時的解釋，并作出相應補救措施；如投訴方為酒店，企業會及時向酒店進行反應，讓酒店作出反饋，若酒店方出現同類投訴過多的情況，企業則會根據協議采取一定措施，從而維護企業信譽和穩定及擴大目標市場。
（三）合作酒店視角
1.核心產品傳遞
酒店核心產品是合作酒店通過第三方旅游服務機構所要體現的必要項目。對于合作酒店來說，所傳遞的產品信息是促進酒店營銷與銷售的重要組成部分，合作酒店應注重所傳遞產品信息的及時性，與企業達到動態互動，確保顧客所得到信息的一致性；對于第三方旅游服務機構來說，應及時融合酒店的產品信息和企業自身特色，滿足顧客的需求，使企業自身和合作酒店能夠達到雙贏的平衡目的。
2.附加產品的傳遞
一、引言
根據中研普華《2012-2016年中國賓館酒店行業深度調研及前景咨詢報告》顯示，受亞太區經濟穩定發展影響，目前酒店業市場前景樂觀，且業務及投資穩定。在經過30年的學習和摸索后，中國的酒店業不斷發展、成熟，并隨著國民經濟的發展和國民消費需求不斷升級，我國的酒店業將會呈現繽紛的發展。
根據麥肯錫（McKinsey）的預測，到2015年，中國的富裕家庭數量將從2008年的160萬戶增長到440萬戶。2011年4月20日，招商銀行與貝恩公司聯合報告預估，2011年中國個人可投資資產超1 000萬元人民幣的59萬人可投資資產規模18萬億元，全國個人可投資資產總體規模72萬億元人民幣。
在國民經濟保持持續增長的態勢下，一般認為酒店經營市場周期跟宏觀基本面聯系是0.914的關聯度，GDP上漲10%，酒店業績上升9.14%，供給隨之增加。因此，酒店這個與內需有關的消費領域會有一個較快的增長。
二、產業政策向第三產業傾斜，服務業、旅游業發展推動酒店業發展
產業結構中，以服務產業為主的第三產業較其他產業更能產生較多的商務旅游需求，尤其是金融服務業和商務服務業，差旅需求更大。根據十二五規劃，至2015年，國內生產總值年均增長7%，十二五規劃中明確提出：把推動服務業大發展作為產業結構優化升級的戰略重點，至2015年服務業增加值比重增加4個百分點達47%。
由于第三產業的迅速發展，旅游業的行業地位和GDP占比將得到前所未有的提高。2010年中國旅游收入總額為1.57萬億人民幣，同比2009年增長21.7%。據世界旅游組織預測，到2015年，中國將成為世界第一大入境旅游接待國和第四大出境旅游客源國。
綜上所述，國內酒店業目前正處于蓬勃發展的態勢，因此在這種情況下，更需要我們發現自身的不足，努力跟上國際酒店業的總體水平。
三、國內酒店目前管理模式
（一）國內酒店結構
國內酒店基本結構為七層。第一層為總經理;第二層為副總經理、營業總監與餐飲總監;第三層為各部門經理與銷售總監;第四層為各部門副經理;第五層為各部門主管;第六層為各部門領班;第七層為各部門員工。
國內酒店一般分為九個大的部門，且各部門各司其職，是典型的職能制組織結構。而從上述的組織結構可以看出，此組織結構部門設置與層級較多，容易造成機構繁瑣，各部門聯系變弱的情況。也容易造成員工被多重管理，不利于員工管理工作順利進行。
（二）國內酒店服務質量
1.酒店服務質量評價體系。第一，評價要素。（1）可靠性：可靠地、準確地履行服務承諾的能力?？煽啃允歉锌赡芟M酒店服務產品最重視的一個要素。（2）反應性：幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。飯店服務人員提供各項服務時，應盡可能減少顧客的等候時間。（3）保證性：飯店企業員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性：設身處地的為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是飯店企業對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5）有形性：有形的設施、設備、環境、人員的可視性和無形服務的有形化，包括飯店企業員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現。
2.飯店服務質量評價的范圍。（1）服務質量內容。飯店服務質量的內容是飯店服務質量評價的核心內容，包括硬件組成部分和軟件組成兩個部分。（2）服務過程。主要考察飯店服務運作中的各環節順序是否科學合理，服務活動過程的邏輯順序是否人性，對服務資源的利用是否協調。（3）服務結構。主要評價飯店企業的服務組織結構以及飯店企業提供的服務項目結構，服務組織結構包括服務管理結構和服務運作結構兩部分。（4）服務結果。服務結果是飯店服務質量評價的重要內容之一。服務結果不僅是顧客評價飯店服務質量的重要方面，也是飯店企業進行服務質量管理的主要內容。（5）影響。影響是飯店服務結果的后續和延伸，因此也是飯店服務質量評價的范圍。飯店服務質量評價從兩個方面考察服務質量的影響。一方面是飯店服務對顧客的影響，一方面是對飯店服務易獲性及其對社區公眾的影響。
3.國內普遍服務質量水平。我國酒店業的服務質量水平普遍偏低，與國外酒店的差距是令人“觸目驚心”的。而造成這一現狀的原因主要是以下兩點。（1）人員整體素質偏低。我國酒店業起步較晚，可是隨著國內經濟的快速發展，帶動其迅速增長，這也造成國內酒店業人才不足的一大“硬傷”。由于人才不足，進入國內酒店的門檻普遍較低。以天域酒店為例，酒店的人員學歷構成主要以中專及大專的人員為主，員工的自身素質也影響了酒店的整體服務質量。（2）酒店制度不完善。酒店服務質量評價體系中的評價要素里提到可靠性，要求員工要嚴格按照服務規程操作，可是，在天域酒店中，由于酒店的監管制度不健全，員工并不能完全嚴格按照服務規程操作。酒店的制度存在很多的漏洞，而在實際操作中，很多是模棱兩可的，這就需要管理者妥善處理，而由于酒店普遍人員素質不高，服務過程中所遇到的制度無法解決的問題很少有人能夠圓滿解決。
四、國外酒店目前管理模式
（一）國外酒店結構
以麗茲卡爾頓酒店的結構為例，分為餐飲部、房務部、財務部、人力資源部、采購部這五個部門。而其房務部下又包括前廳部和客房部以及行政樓層，前廳部下設賓客服務部、禮賓部、賓客認知部、賓客關系部、前臺。由此可以看出，麗茲卡爾頓所采用的同樣是職能制組織結構，可是它采用的是縱向的發展。在五大部門下，再細分出各個部門。
（二）國外酒店服務質量
1.國外酒店服務質量評價體系。西方服務質量理論研究的歷史可以追溯到20世紀70年代末。國外對服務質量的研究多集中于顧客期望質量和感知服務質量，主要關注于對顧客感知服務質量的評價，代表性的評價模型有三點。（1）芬蘭學者克里斯廷?格羅魯斯（ChristianGrǒnroos）開發的服務質量模型。該模型著眼于以功能質量和技術質量來測量顧客感知的服務質量。（2）PZB的服務質量差距模型和SERVQUAL測量方法。該模型從期望質量和感知質量的差距角度測量服務質量水平。（3）服務績效模型SERVPERF。強調單純以感知服務質量即服務績效作為服務質量測評的依據。
2.國外酒店服務質量。（1）人員素質普遍較高。麗茲卡爾頓一直采用嚴進寬出的用人政策，在進入麗茲卡爾頓酒店時，需要進行六輪面試，在獲得了直系領導與人力資源總監的肯定后，還需要獲得酒店總經理的認證。每一個進入麗茲卡爾頓的人，不一定有很強的業務能力，可是一定是具有優秀品質有潛力可以做好本職工作的人。所以，這也成為了麗茲卡爾頓的高服務水準的基礎。（2）嚴格的監管機制。在麗茲卡爾頓，每一個員工都受到同事、直系領導與旁系領導的監督。他們自身具備良好的工作能力，且能在同事及領導那里獲得必要的幫助。這讓員工更有信心也有能力做好自己的本職工作，滿足客人的需求，這也使麗茲卡爾頓備受歡迎。
五、國內酒店與國外酒店管理模式的差別
（一）從組織結構看國內外酒店管理模式差別
天域度假酒店的組織結構為橫向發展的模式，更注重的是職能細化，各部門各司其職。而麗茲卡爾頓更注重的是縱向的發展，各部門間的配合與員工間的合作。橫向的發展模式利于工作的細化與工作的完成，而縱向的發展更利于工作的整體性。
（二）從服務質量看國內外酒店管理模式差別
天域度假酒店的服務質量明顯不如麗茲卡爾頓酒店的服務質量，究其原因，有以下兩點：人員素質的差距，管理模式與酒店文化的差別。
天域度假酒店的員工普遍文化水平低于麗茲卡爾頓酒店的員工，并且采取的是與企業相差無幾的招聘模式，并不利于酒店的人才引進。而麗茲卡爾頓酒店的招聘方式看似繁瑣，卻保障了酒店員工的整體素質與水平，這也直接導致了酒店服務質量的水平。
從管理模式上來說，天域度假酒店采取的是一種企業的管理方式，即以盈利為最終目標。這導致了員工的利益趨向性，也影響了酒店的服務質量水平。而麗茲卡爾頓酒店采取的是酒店的管理模式，它的最終目標是使客人滿意，讓客人得到最大的滿足。這就使員工圍繞的中心是客人。因此服務水平也自然不同。
六、國內酒店目前管理模式的改進辦法
（一）將組織結構進行調整
原本的過于橫向的組織結構，將其進行調整，進行部門的整合。將部門職能相近的部門，合二為一，進行資源的重新優化配置。
（二）提高酒店服務質量
在人員招聘方面，采取嚴進寬出的方式，提高所招員工的素質。并且定期進行酒店知識與業務知識的培訓，使員工在酒店期間，自身的素質能得到相應的提高。
［關鍵詞］ 酒店；硬件；軟件；服務；質量；影響
［作者簡介］ 楊傳行，中國電子科技集團公司第三十八研究所接待中心經濟師，飯店業高級職業經理人，安徽 合肥，230088
［中圖分類號］ F719.2 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2012）03-0070-0002
近些年，隨著我國改革開放的不斷深入，我國各類酒店如雨后春筍般遍布全國的大街小巷。涉外品牌星級酒店、國內知名連鎖酒店、形式多樣的主題酒店、風格各異的特色餐飲酒店遍地開花，合肥市場也更是如此。通過多年在酒店運營的管理，飯店業經理人總結出了諸多可能影響服務質量的因素，綜合匯總，主要歸納為兩個方面，即酒店的硬件與軟件服務水平。
一、酒店硬件設施建設
酒店內的硬件水平是顧客評價該酒店服務質量好壞重要的物質基礎和組成部分，硬件設施必須在酒店開業之前經過細心地設計與規劃，結合人文精神，講究主題，提高酒店的文化內涵。
第一是建筑設計。酒店行業的建筑風格、設施的裝飾、總體亮化工程都要與酒店的檔次協調一致，這是酒店向顧客提供服務的物質基礎。酒店的地理位置、外部裝飾等硬件設施的完備和完好程度如何，都直接影響到顧客的需求質量和消費層次。如五星級的酒店總是在外部建筑設計上給人以磅礴的氣勢，加之知名品牌為其裝裱上的光環，便利的交通環境，所以賓客絡繹不絕便不足為奇了。
第二是內部環境。酒店內的燈光、色彩應該柔和，例如以橙色為代表的活力色彩，可以誘發客人食欲，創造溫馨環境，與整體用餐環境協調，增進顧客的舒適感和愉悅感。作為餐飲設施的家具、餐具也必須要配套，增添一些和企業文化相匹配的陶瓷、壁畫，與整體環境相映成趣。特別是酒水器皿不僅要清潔衛生，還要與菜品、酒水的品種相般配。酒店內的環境影響是綜合的，好的裝修裝飾設計、綠色植物刻畫出的自然氣息、飲食烹飪過程中產生的美味、怡人的餐飲環境，就能使該酒店的競爭能力發揮到極致。
第三是特色配套設施。獨具特色的配套設施會給酒店的服務加上閃亮的一筆。美國喜達屋酒店管理公司旗下的威斯汀商務酒店，以它獨具匠心的“天夢之床”號召于眾，具有好奇心理的商務型賓客自然會選擇在該酒店入住。又如希爾頓酒店開通了天然溫泉桑拿房，將溫泉活水從幾百公里外的山澗溫泉水運輸到酒店的最高樓層，尊榮、奢華的享受吸引著高消費需求的賓客，特色配套設施均以滿足顧客特殊需求為目標，打造高端客戶市場。
二、酒店軟件服務
酒店內的軟件服務水平是無形的產品，只有賓客入駐到該酒店消費時才能感受到該服務的存在。作為酒店業的經理人，必須在日常的運營管理中加強軟件服務體系的建設，提高酒店的綜合服務水平，避免人為的差錯導致服務質量問題的產生。酒店內的軟件大致分為以下幾點：
第一是員工素質。由于酒店服務工作是員工與顧客直接打交道，面對面的服務是它的主要形式，因此員工的基本素質對服務質量也有著很大的影響。酒店業經營成功與否，在硬件建設完成之后，就取決于酒店的員工。酒店在確定自己的經營定位及場地的布局后就應該制訂出一套適合本酒店的人力資源管理系統。除了制訂出酒店服務標準和規范，使服務工作有章可循，還應該強化員工的培訓教育工作，通過“性格特征應聘法”的用人計劃，對各崗位人員有目的地去選擇和利用，增強員工的團隊意識、責任意識、職業道德，提高員工整體的素質水平。
第二是服務方法。它包括服務技能、服務方式、服務程序、服務的藝術以及管理體制的各種方法。酒店服務人員要牢記服務行業工作人員的“應知應會”，樹立主人翁意識，從真正意義上去了解賓客，真誠地對待每一位賓客，充分體現對賓客的關愛。提供個性化服務，急顧客之所急，想顧客之所想，尊重客人、了解顧客、以特色服務來體現服務檔次，以創新帶給賓客“心動”的感受，體現溫馨及賓至如歸的服務。
第三是服務質量管理體系。質量是所有企業永恒的主題，質量管理也更是全員參加的管理。當今，眾多酒店行業為了健全質量體系，均做了ISO9001質量體系認證，以國標體系追求完美的服務質量。管理的目的就是使全體員工在服務的過程中形成一種共識，服務的投訴率哪怕只有千分之一，但是對于賓客來說就有可能是百分之百，使顧客搖頭，下次不再光臨。服務質量是酒店行業的生命，酒店管理者必須自始至終狠抓不放，才能讓酒店贏得市場、贏得效益。
第四是企業文化和發展理念。一個優秀的酒店必須要有自己內部新穎、健康的企業文化和發展理念。香格里拉酒店是國內知名的酒店品牌，他們的服務標語是：真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、讓賓客喜出望外。所有的員工每天例會前必須要大聲喊出酒店的服務標語，將酒店的企業文化深入人心，服務人員將“好客之道”作為追求的目標。正是因為這種企業文化，才使得酒店擁有了強大的精神凝聚力，員工的隊伍極其穩定，避免了因為員工的流失和人心不齊導致的服務質量的下滑。
【關鍵詞】精品酒店；服務質量提升；研究分析
1.相關說明
1.1精品酒店
“精品酒店”（Boutique Hotel）[1]源于法語的“Boutique”一詞原指專賣時髦服飾的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪華或離奇的酒店環境，以高貴、奢華和細膩的設計，并融入豐厚的文化底蘊，追求高檔私密的定制服務，有別與大型連鎖的星級酒店。建設經營成本高于一般酒店，適合精致化小規模經營。精品酒店的小而精；市場定位高端；服務人員數量與客房數量之比為3：1或4：1甚至是5：1的“管家式”服務；設計風格獨特等特點為酒店行業注入新鮮而強勁動力。
1.2服務質量
服務質量含義：《怎樣贏得顧客并永遠留著他們》（How to win customer and keep them for life）[2]一書中，邁克爾.勒伯夫（Michael leboeuf）歸納為：光臨一家飯店、一家餐館或任何一種營業機構的時候，在每個顧客的頭腦中都有一個天平，將他得到的服務與他的期望值進行比較，如果得到的服務大于期望值，顧客心中的這個天平偏向“正”的一側的值越高，顧客感知到的服務水平就越高，相反，顧客感知到的服務水平就越低，如果得到的服務等于期望值，這個天平保持平衡，顧客感知到的服務水平一般，這個觀點被酒店業內人士普遍認可。因為酒店是“人對人”，“face to face”[3]的行業，服務的生產和消費的同時性，顧客在享受服務的同時，參與服務產品的生產過程，再者服務是一種無形產品，所以，服務質量是一種既要注意結果又要注意過程的產品銷售過程，控制起來難度大，標準模糊。服務質量的提升成為整個服務行業面臨的難題，酒店行業亦不例外。精品酒店作為酒店行業的新生產品，服務質量的提升更是具有研究價值。
2.研究現狀
2.1國外研究現狀
國外學者對提升服務質量研究關注度較高，目前還沒有針對精品酒店服務質量提升對策方面的研究和論述。廣泛認同和應用的理論依據如下：（1）美國學者PZB提出的SERVQUAL模型[3]；（2）鑒于顧客期望的不易測量性，美國學者Cronin和Taylor摒棄了期望-實績的差距模型，直接測量顧客對實際服務經歷的評價，開發了SERVPERF模型，他們認為SERVPERF比傳統的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的預測能力和效度鑒于SERVQUAL量表在產業服務背景下的不良表現[5]；（3）Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希臘國內的不同行業中對此量表進行了實證檢驗，獲得了很好的測評實踐效果；（4）鮑爾定、卡羅拉、史德林以及約瑟曼（Boulding， Kalra， Staelin and Zeithaml）的研究發現服務質量與重復購買行為及推薦意愿呈正相關[5]；（5）格羅魯斯（Grnroos）為代表的“比較所得服務質量”，這種觀點認為服務質量是顧客通過比較前期所期望的服務質量與實際所感知的服務質量而得到的結果。
2.2國內研究現狀
在服務質量提升研究中，劉春濟、高靜[6]（2006）調研發現國內旅游者對國內導游服務質量的滿意度評價遠低于其期望值，提升旅游業服務質量還需較長時間；馬耀峰（2006）用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導游服務評價的差異；1998年，鄭貴容在對服務質量評價時，引入模糊數學理論，建立了顧客滿意度模糊綜合評價模型，并將該數學模型應用于旅客對民航服務質量的綜合評價的實證研究中，取得了滿意的效果。目前服務質量的理論研究處于相互學習，相互補充，相互提高的狀況，服務行業的共性決定了提升服務質量對策的相似性。目前，服務行業內部競爭的焦點是服務質量的競爭，服務質量也是該行業生存的根本。但是，服務質量的提升是一個較為復雜的事情，涉及到諸多因素，酒店行業中出售的產品就是服務，酒店行業服務質量問題就是制造業中產品質量問題。
3.實證研究分析
3.1實證研究選取酒店情況說明
選取上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園作為研究點。上海外灘花園酒店位于漢口路河南中路口，地處南京東路外灘地段，交通十分便利。建于1928年的兩幢紅磚古宅，由當時滬上著名的巴馬-丹拿建筑事務所設計。窗套、入口和墻面裝飾表現出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨損的甬道樓梯及一具當年的蒸汽鍋爐等。上海外灘花園酒店新華花園是一幢具有德國式居民風格的別墅建筑，建于1925，距今已有八十余年歷史。很有特色的平瓦雙坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墻面，襯著山墻上半露的明黑色的木構架，簡潔、素雅，十分賞心悅目。經歷了近一個世紀風雨滄桑的這幢別墅經過修舊如舊的修繕，成為了一家以擁有私家花園的精品酒店展現在世人面前。
3.2實證研究方法和步驟
筆者帶領酒店管理專業學習在上海實習，實習酒店就是上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園，在實習過程中對這兩家精品酒店在服務質量提升方面做了調查分析，為本文完成奠定基礎。主要以問卷調查與個別訪談的方法進行研究，酒店員工采用座談法，針對服務過程中如何提高服務質量進行研討，就員工方面、客人方面問題進行詢問整理；住客以問卷調查方式開展調查工作（滿意度調查卡見附件1）針對消費方式、住客基本情況、整體滿意度等多個問題來了解精品酒店的發展狀況和服務質量受影響的因素。擬通過查閱大量文獻資料，對精品酒店服務質量的各類影響因素進行分析，以此尋找適宜評價上海市精品酒店服務質量的理論依據，確定目標客源，從客人的的滿意度來提升服務質量，對于客人的評價進行深入研究，尋找客人來到酒店的期望值，力求滿足或超過客人的期望值，提供優質服務。
滿意度調查卡
您享受到的服務與您所期望的服務相比較
A大于期望值 B和期望的一樣 C小于期望值 D其它
您覺得本酒店應該在下面哪些方面做得不夠？
A關鍵時刻服務 B提供個性化服務 C提供人性化服務 D員工整體素質 E服務銜接
您對本次服務滿意度為？
A大于等于100 B滿意 C基本滿意 D一般 E不滿意
3.3實證研究擬解決的主要問題：
（1）對上海市精品酒店的現狀進行整理分析，按照精品酒店的含義界定及前人調查的結果，分類進行整理：主題含義、裝修風格、地理位置、客房數量四個方面列出上海市精品酒店特色，為相關部門提供管理資料。
（2）依據上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園實證分析精品酒店的顧客滿意度，結合實地考察的結果，為研究酒店銷售部門提供建設性意見。在實證研究分析基礎上，推廣相關做法。
（3）對滿意度調查卡進行相應的分析，找出顧客期望值與服務質量之間存在差異，圍繞以顧客為中心，提供顧客滿意的服務。
4.研究成果和相應對策
4.1研究成果
（1）介紹了上海外灘花園酒店的概況：地理位置、組織結構、經濟效益等；對于精品酒店進行了宣傳。
（2）針對上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園服務質量現狀進行了調查研究，對于提高員工的工作積極性，促進員工為客服務熱情有一定作用。
（3）根據上海外灘花園酒店浦東店和外灘花園酒店新華花園服務質量存在的實際問題，提出了精品酒店服務質量提升的對策。這樣有助于改進酒店日后的經營管理工作。參閱了其他資料之后，對服務質量影響因素進行分析，針對上海外灘花園酒店這樣的精品酒店提出寶貴參考意見。
（4）為精品酒店服務質量的提升，積累了豐富的一手資料。
4.2相應對策
依據評價的分析和調查結果，對上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園酒店服務質量現狀進行深入剖析，并據此提出相應的服務質量提升對策。
（1）招聘員工是應該注重員工的綜合素質考評。大專院校酒店管理專業畢業生優先。
（2）加強員工培訓，尤其建立客史檔案，提供個性化、針對方面，同時，培訓員工的服務意識和主人翁意識。
（3）定期針對VIP接待案例組織學習，剖析接待案例，取精去粗，不斷完善和提高員工服務質量。
（4）VIP接待前做好充足準備工作。通過各種渠道，掌握來客自然情況、性格、癖好、背景等資料，做到有備無患；必要時，接待前可以進行接待場景預演。
（5）接待過程中強調“關鍵時刻”[10]服務到位，力求各個崗位無縫銜接。
（6）建立完善的顧客回訪制度。在回訪過程中了解顧客服務質量滿意程度，征求顧客意見和建議，篩選回訪意見，根據意見，結合自身實際，提高服務質量。
5.總結
酒店各部門上班時間不一致，開座談會和訪談障礙重重，另外預設的調查滿意度調查卡收發工作有難度，大部分顧客是高端人群，來去匆匆，時間緊張，調查工作不能按照計劃進行。
參考文獻：
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注：
基金項目：高星級飯店運營與管理項目（ZZPB13）
［關鍵詞］星級酒店；服務質量管理；現象學描述分析方法
一、什么是“現象學描述分析方法”
現象學的口號是“面向實事本身”，但“實事”往往是被現實生活本身遮蔽的，只有懸置種種成見，通過現象還原，才能讓實事本身呈現出來。用語言把現象記錄下來，制作現象描述文本，再對文本進行分析，找出“實事本身”：從情境描述中提取有意味的結構和意義。簡單說，這就是現象學描述分析方法。我們把它應用于星級酒店的服務管理，具體體現為以下三個階段的現象描述與分析：服務部門對服務情境的描述呈現。服務質量管理的前提是管理者要看到服務現象。服務質量現象分析法的第一步，就是把服務現象呈現出來。可以通過三個現象描述來制作現象分析方法的文本：一是服務員的自我評價描述，每周一次，可以成為“服務周記”；二是領班或主管對自己及下屬的工作描述，每月一次，可以成為“服務月歷”；三是部門經理對員工的點評，每季一次，可以成為“服務季評”。在這三種描述中，雖然進行了一次解釋，但這次解釋本身就受制于描述者對現象的理解，具有服務過程的結構和意義，可以成為現象學文本。
2、職能部門對服務情境的再現分析。對呈現文本進行現象描述分析。在這里，因為服務情境是經驗和產生經驗的人的統一體，必須通過分析，把經驗從情境里獨立出來，這就需要非常專業的眼光，它是再現，是對呈現的深化，既有感性的想象，又有理性的判斷。成果產出為三個分析報告，即“服務差距分析報告”、“服務績效分析報告”“服務形象分析報告”。
3、酒店高層對服務情境的還原反思。酒店高層的現象描述分析不是現象學研究，重點不是從理論層面對現象進行解釋，而是從技術層面對現象本身進行分析，目的是找出提高服務產品質量行之有效的具體途徑。據此，酒店高層的現象描述分析，主要在“內在的惰性”、“員工的激勵”和“工作的設計”三個方面。
二、星級酒店實施“現象學描述分析方法”的現實意義
酒店服務產品本質上是賓客參與服務表演的一種印象產品，它的生產過程是一次次實景演出，服務質量取決于服務情境對賓客的影響，服務情境的營造取決于有效領導和服務員的自我監控。因此，服務產品的質量是服務表演、情境領導、高層監控的一體化結構和意義。
1、深化角色認知
根據貝爾賓團隊角色理論，酒店服務團隊是由不同角色組成的。服務管理的重要內容是深化個人在團隊中承擔的角色意識。所以，現象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是強化服務員的角色意識。由于情境化的現象描述可以帶來認知愉悅，所以可起到豐富描述者的角色經驗的作用。二是自我角色評價描述有工作檔案的功能，可以提高角色表演自我監控的能力。三是自我角色評價描述與薪酬相聯系，為員工的職業化開辟認知和實踐的通道。
2、強化專業敏感
酒店管理已經成為一個專業，員工就要有專業能力和眼光?，F象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是深化員工對服務產品生產的理解力、判斷力的專業敏感；二是提高督導、領導角色的鞭策力和領導力的專業敏感；三是可以增強服務情境下的各種角色互動的專業敏感。
3、實現產品建構
部門經理和職能部門中高層履行完成者角色。對服務過程中關鍵事件的現象描述分析，是他們對角色管理職責的履行。一直以來，對完成者角色在服務結構中的地位認識不清，導致職能部門中高層與服務情境隔離、服務結構斷裂。通過承擔對部門的現象描述文本的分析工作，酒店中高層與基層就建立了聯系的渠道。通過現象描述分析法的應用，服務質量的管理過程，就成為服務表演的自我監控、服務情境的有效領導、高層監控的適時到位的一體化結構的動態運動過程，也就完成了服務質量的一體化建構。
三“、現象描述分析法”的運行機制
（一）現象學描述分析方法的文本準備
1、“服務周記”。一線服務員承擔執行者IMP(Im-plementer)角色。他們務實可靠；有組織能力、實踐經驗;工作勤奮;有自我約束力?！胺罩苡洝庇煞諉T采用“自我評價描述”的方法來制作。關鍵是服務員要能區分“我”與“我扮演的角色”。重點描述在沖突故事中，賓客做了什么？我做了什么？其他人做了什么？我注意到了哪些異常？什么是最重要的元素？在服務情景中，描述者所持有的一種態度，如自信、自卑、自尊、自滿、內疚、羞恥等的描述。對這些細節的捕捉和描述就使描述具有了現象學文本的價值。為防止不符合實際的自我評價描述發生，自我評價描述完成后，要在周會上宣讀，吸收同事的修改或補充意見，領班或主管簽字認可后，描述者留存一份，部門一份，上交人事部一份。
2、“服務月歷”。領班或主管承擔鞭策者SH(Shaper)角色。他們思維敏捷、開朗、主動探索。有干勁，隨時準備向傳統、低效率、自滿自足挑戰。由領班或主管每月制作一次描述自己和下屬員工工資狀況的“服務月歷”?！胺赵職v”采用“角色扮演”評價的方法來制作。立足于“情境再現”，在多個服務事件中，梳理出最有價值的幾個主題，如態度、技能、禮儀等，將其植入一次服務情境中，進行有服務結構、有服務起伏、有服務沖突、有服務意味的“情境”描述。既體系服務的基本流程、整體安排，又有服務細節的捕捉描述，以及賓客在服務過程中的緊張或松懈的表情變化，服務員在服務過程中的熱情或焦慮的情境狀態。
3、“服務季評”。部門經理是完成者CF(Com-pleterFinisher)角色。他要持之以恒強調任務的目標要求和活動日程表；在過程中尋找并指出錯誤、遺漏和被忽視的內容；激勵其他人的活動，并促使團隊成員產生時間緊迫的感覺?！胺占驹u”采用點評的方法來制作。服務中每一事件都與其他事物交織在一起，很難把事件的意義分離出來，只有在情景事件的描述中才能呈現意義，所以，要堅持讓“情景事件”說話的原則，選取“情景事件”時，要注意“情景事件”的典型性、確切性、針對性。重點是“員工情感表現描述”、“員工與團隊關系描述”“、團隊給員工提供的價值描述”。
（二）職能部門對文本的現象學描述再現分析
1“、服務差距分析報告”的制作
質檢部承擔審議員ME(MonitorEvaluat）角色。他們清醒、理智、謹慎，判斷力強，分辨力強，講求實際；對繁雜的材料予以簡化，并澄清模糊不清的問題；能對他人的判斷和作用作出評價。有關質檢部對服務質量差距的現象描述分析，值得注意的是，美國學者曾提出一個服務質量差距分析的模型，就是賓客的期望值與感知值的“差距”分析［2］，與我們的“一個經驗”與“非一個經驗”的差距分析截然不同。制作“差距分析報告”。以“服務周記”、“服務月歷”、“服務季評”為分析文本，根據杜威“一個經驗”的美學理論［3］，服務產品的美感經驗只是“一個經驗”的集中與強化而已。如果沒有在一次服務中發現“空洞”、“死點”，那么，服務就具備了“一個經驗”，就具有了審美經驗的性質，就是優質服務。不然，“差距分析報告”就要指出“空洞”、“死點”，并提出對“一個經驗”進行集中與強化的具體措施。服務質量通過“差距分析報告”以差距的方式再現出來。
2“、服務績效分析報告”的制作
人事部承擔凝聚者TW(TeamWorker)角色。他們擅長人際交往、溫和、敏感；能促進團隊的合作。人事部對服務質量績效的年度報告法現象描述分析。現在，許多酒店也用年度報告法，但由于缺少員工表現的精確記載，往往是大致評估，做不到現象描述分析。制作“績效分析報告”。人事部對員工所付出的勞動量的描述。年度報告法要堅持針對具體工作，考核者要以“服務周記”、“服務月歷”、“服務季評”的員工表現的精確記載為描述分析文本，不受成見的影響。“績效分析報告”要對服務團隊和員工個人作出符合實際的績效評估。服務質量通過“績效分析報告”以績效的方式再現出來。
3、“服務形象分析報告”的制作
公關部承擔外交家RI(ResourceInvestigator)角色。他們性格外向、熱情、好奇；聯系廣泛，消息靈通，有廣泛聯系人的能力;不斷探索新的事物，勇于迎接新的挑戰；提出建議并引入外部信息；接觸持有其他觀點的個體或群體；參加磋商性質的活動。公關部對服務質量管理的服務形象進行現象描述分析。由于公共關系工作是有公關部獨立完成的，所以，文本和分析應該結合起來做?！胺招蜗蠓治鰣蟾妗钡闹谱靼ㄈ糠郑旱谝徊糠质琴e客對酒店的印象；第二部分是社區對酒店的情感印象；第三部分是酒店的公共關系形象。每一部分又要分為現象描述和現象分析兩個部分。服務質量通過“服務形象分析報告”以形象的方式再現出來。
（三）酒店高層的現象描述還原分析
酒店高層承擔協調者CO(Co-ordinator）角色。他們的職責是明確團隊的目標和方向；選擇需要決策的問題，明確它們的先后順序；幫助確定團隊中的角色分工、責任和工作界限；總結團隊的感受和成就，綜合團隊的建議。酒店高層的現象描述還原分析成果是“酒店質量管理分析報告”，主要包括以下三方面的內容：1“、內在的惰性”的現象描述分析酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，實施結構優化，建設高績效的團隊。服務質量還原到團隊建設。2“、員工的激勵”的現象描述分析。酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，實施員工星級評定（一、二、三、四、五），以服務角色的星級決定員工的薪酬為措施，推動酒店員工的職業化發展。服務質量還原到角色表現。3“、工作的設計”現象描述分析。酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，服務質量還原到服務產品的構建。
注釋：
[1]張永清.現象學與西方現代美學問題[M].人民出版社，2011.10.
[2]服務質量差距模型(ServiceQualityModel)，也稱5GAP模型,是美國營銷學家帕拉休拉曼等人提出來的,其中“顧客期望與顧客感知的服務之間的差距”是差距模型的核心。
關鍵詞：高級酒店 質量管理 個性化需求 一體化
一、高級酒店提高個性化服務質量意義
樹立酒店品牌，培養忠誠顧客，千方百計保證酒店能夠代表最佳服務質量，酒店產品是一種典型的經驗型產品，在每個地方都能提供質量最佳的產品，即品牌是酒店參與市場競爭強有力的手段，那么顧客就會真正信任你，強勢品牌可以幫助顧客對無形服務產品理解，這正是酒店最可貴的財富。增進顧客對無形購買的信任感，高品質的個性化服務比包裝產品的品牌形象更有影響，強調在標準化基礎上的高度個性化，使顧客更容易成為酒店的忠實顧客，突出服務結果的極致和完美。
增強競爭力，贏得競爭優勢。我國高級酒店業現在格局是大規模、大市場、大投資，我國國際化進程逐步加快。同一個地區常常同時興建多個同檔次酒店，隨著價格、服務質量等相似酒店的增多，加劇了我國高星級酒店的市場競爭，跨國酒店管理集團擴大中國市場份額，形成了多層次的產業形態，外資進入中國酒店市場，顧客的選擇空間大大增加。
增收節支，穩步提高經濟效益。充分挖掘出顧客的消費潛力，避免顧客流向競爭對手，挖掘出盡可能多的市場銷售機會。提高應對市場競爭的能力，對我國高星級酒店穩步提高經濟效益十分必要。
二、我國高星級酒店開展個性化服務現狀
客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網絡，對個性化服務認識不足，存在認識誤區。認為提供個性化服務就會增加經營成本，要設立專門崗位或提供專門服務項目，認為個性化服務只是針對個別顧客而提供的。重應知、輕應會，對顧客信息的搜集還停留在表面信息，重死記硬背、輕操作實踐。沒有及時往客史檔案內增添信息，重短線應時節走過場，各部門信息不通，關系不協調，重表彰獎勵、輕分析總結推廣。
忽視顧客溝通，難以準確把握顧客需求，組織結構僵化，不能與顧客很好地溝通，不能迅速對個性化服務機會作出反應。無法了解顧客的真正所需，造成決策時間長、辦事效率低，日常事務的處理束縛了總經理的戰略決策，內部分工過于詳細，缺乏全局觀念及協助其他部門搞好服務的意識。員工講話不得體、出現紕漏，阻礙了員工、顧客之間溝通的順利進行，不能迅速對個性化服務機會作出反應。市場和工作重要信息得不到有效傳遞，難以在工作中相互協調與配合，只熟悉他自己的本職工作，影響了高層決策的科學性和準確性，造成顧客的不滿意。
缺乏高素質員工，提供的服務之間存有差距，提供個性化服務的能力有限。缺乏對顧客需求的預見能力和觀察能力，對顧客主動提出超出正常服務范圍的特別要求不能處理，不能以員工的細心發現的一種隱形需求，服務對象的特殊性沒有注意。不善于積累，不總結提高并上升為經驗，給進一步提高個性化服務質量造成障礙。
三、進一步提高高級酒店個性化服務質量對策
（一）樹立正確理念，糾正認識偏差
首先要樹立正確的個性化服務理念，這對于增強酒店競爭力等有重要意義。糾正對個性化服務的認識偏差，建立在收益大于成本的管理基礎上，將正確的認識宣貫使之深入人心。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，要從根本上消除對個性化服務的誤解。酒店財務要有相當的備預算，酒店還必須要加強教育和培訓，要考慮完成服務的若干可行方案，使個性化服務的理念深入每位員工心里，滿意的顧客可以向酒店貢獻經濟效益，所以酒店要積極去盡可能地滿足。選擇成本最低又確保質量的方案來實施，讓每一位員工產生強烈的責任感，給酒店帶來良好的口碑。
（二）加強顧客溝通，完善服務信息網絡
電腦系統已經在酒店中廣泛運用，要完善服務信息網絡，為提供有針對性的個性化服務，這是進一步提高個性化服務質量的基礎。相比標準化時代的酒店信息系統，信息化管理是推行個性化服務的基礎之一，要充分利用信息管理系統。
引導員工主動與顧客溝通，提供量體裁衣的服務。溝通是服務人員與客人之間的信息互動活動，在員工與顧客的互動溝通中，要求服務員工首先要跟客人分離信息，排除溝通障礙，提高溝通效率。不能以作為員工的“我”為導向，要站在客人立場上來看問題，要跟對方達成共識，體現出“店客溝通”產生的情感吸引力。酒店與客人溝通必須列入日常工作，員工要根據實際情況做出靈活判斷，傾聽客人的意見及時通報酒店服務信息，保證顧客能意識到他們對服務質量的作用。
綜合運用多種方式搜集顧客信息。市場調查是最基礎、最重要的，考慮到降低服務成本的問題，重點在于個性需要和特殊需求，根據不同類顧客需求提供不同服務。向客人收集信息，賓客意見表的設計要注意要使用簡單、固定的術語，避免結構復雜的問句，可能時盡量用“你”字，意見調查表要使題目簡單化，必須對客人的意見做出友善的反應，使個性化服務質量的改進具有針對性，以利用市場空隙去拓展新的市場；建立員工信息反饋系統，要建立一個問題解決網絡，鼓勵員工對發現的問題記錄上報，讓問題在盡可能低的層次上得到解決；增加酒店與顧客的接觸點，做出迅速的反應也是對員工的重視。與賓客接觸點越多獲得信息越多，維護良好的賓客關系，所有環節在任何時間都有人負責，及時發現問題，糾正問題，應告知發生質量問題的直接上級來解決，在各個環節都能提供及時的滿足；建立基層統計制度，可以利用大量統計數據，在顧客偏好的基礎上發現問題，找出相應解決辦法，并且酒店應設立萬能工日常巡回檢查制度；一線部門制度化的登記和收集，這包括總服務臺、大堂副理，餐飲、康樂、客房、銷售等服務部門，酒店有關部門及時收集客人各方面評價。
優化組織結構，提高服務效率，采用人本化管理，培養高素質員工。
第一線員工直接與客人打交道，應以顧客為導向，建立倒金字塔組織結構，對顧客的要求保持高度的敏感，要針對不同部門人員的基本職責，將一線員工放在酒店最重要位置，使員工有解決問題的相對自，起到現場決策者的作用，那么服務的效率和質量一定會提高。壓縮管理層級，使組織結構扁平化。做到一線部門不設領班，二線部門不設主管，技能性強但不管人的崗位不稱管理崗位。建立起一種緊縮橫向的組織結構，以技能特長為重要客人服務，有領班就沒必要再設主管，使“官本位”越加淡化，內部管理更加靈活、敏捷。
推行參與管理，培養員工對酒店的忠誠。采取各種措施讓全體員工精神振奮，要使員工主動參與酒店經營。完善授權制度，充分挖掘員工潛能，明確規定員工的職責，對員工的授權方案可分為員工建議權、參與管理權、高度授權，使員工對酒店業務有更多的參與，使員工能體會到工作帶來的挑戰性和成就感。
加強員工培訓為客人服務，重要崗位聘用高素質員工。個性化服務是一個全新的服務理念，使他們可以用自己的方式和想法，加快酒店重要崗位人員職業化的進程。
四、搞好個性化服務標準化，積累服務經驗
個性化服務絕不是否定標準化服務，要發現優秀服務員身上的閃光點，以適應中國顧客的需要，變成一個可操作性的程序和規范。個性化服務建立在標準化服務基礎上，制度化的同時還應保持一定的靈活性，使個性化服務的適用范圍越來越廣。
靈活運用個性化服務手段，不斷創新、不斷補充，全面滿足顧客需求。顧客有各自癖好，應顧客需求的變化而變化服務內容，酒店在力所能及的情況下應盡量設法滿足，而不是拘泥于規范。分析顧客有哪些心理需求，考慮到顧客到酒店去的目的多樣化，實現顧客自尊需求、友情歸屬的需求、自我彰顯的需求、安全的需求、氣氛需求、發泄的需求。 不能損傷顧客的自尊，朋友似的問候都能滿足顧客的友情歸屬，要考慮顧客入店消費是身份和地位象征，服務員工應給予熱情的問候，充分理解顧客的心情，在以不同顧客的服務中把握氣氛的尺度，以更誠懇熱情的態度來為之服務。
自選服務是酒店個性化服務未來一個發展，科學技術的發展決定了服務業的自選性，目前酒店的自選服務還是非常有限，顧客越來越希望能根據自己個性需求，按自己的需要各取所需，酒店要順應這一發展趨勢。意外服務是指賓客遇到意外情況，“無所不能，無微不至”讓賓客有更大的余地，給顧客留下深刻的印象。
轉變質量評估觀念，不斷提高顧客滿意度。隨著酒店發展，工作范圍不斷擴大，應該體現其顧客導向，任何事情都盡力做到，真正做到以顧客滿意為出發點，要保持經過各種職業訓練，激勵并釋放他們的潛力，建立在標準化服務模式基礎之上，要接受比較長的培訓過程是高素質的服務員才能實現的，為顧客提供的超值服務，以給顧客留下深刻的印象，真正實現高級酒店個性化服務，全面滿足不同顧客的獨特個性化需求。
結論
當今社會物質文明高度發達，酒店業新的發展趨勢決定了酒店未來的經營重點，因此，必須創新服務產品，適應消費發展趨勢，樹立酒店品牌，培養忠誠顧客，只有這樣才能增強競爭力，贏得競爭優勢，增收節支，穩步提高經濟效益，體現在服務特色方面就是個性化服務。而針對高級酒店開展個性化服務出現的問題必須要采取一定的措施，這就要求我們樹立正確理念，糾正認識偏差，管理者積極倡導、全體員工自覺實踐。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，加強顧客溝通，完善服務信息網絡，信息化管理是推行個性化服務的基礎之一，其中最主要的途徑就是服務人員與顧客之間的溝通。酒店要采用人本化管理，培養高素質員工，重視對人的管理的研究，將授權落到實處必須要建立完善的授權制度。必須加強職業化的培訓，以搞好“個性化服務”標準化，積累服務經驗，發現優秀服務員身上的閃光點，靈活運用個性化服務手段，全面滿足顧客需求，給賓客以心理上的自尊滿足。轉變質量評估觀念，不斷提高顧客滿意度，真正做到以顧客滿意為出發點，使個性化服務更具深度，同時還必須加以制度化和系統化，實現真正意義上的質量管理。
參考文獻：
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一、酒店顧客投訴現象的產生
顧客的投訴是指入住酒店的顧客對酒店所提供的硬件環境包括酒店的設施，設備，以及酒店所提供的軟件環境包括酒店的氣氛的渲染，主題的營造以及服務人員的服務態度和服務水平等方面表示不滿而對酒店提出的批評，抱怨或申訴。酒店顧客投訴的產生最根本的原因是沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望出現了差距。
1、工作中出現差錯
酒店服務工作繁瑣而辛苦，整個服務環節多，任務量大，但作為這項工作的承擔者，不能因為酒店服務的特殊屬性而馬虎大意，犯一些不應出現的問題，從而影響到酒店的聲譽。比如食品和餐具不潔，影響顧客正常用餐；漏報菜品導致顧客所點的菜肴沒有上桌；上錯菜品，導致顧客不滿；沒有及時整理酒店客房，影響到顧客的正常休息等等。
2、服務態度不佳
酒店從業人員在服務過程中由于各種原因冷落客人，使客人在情感上不能得到滿足，整個消費過程顯得倉促和緊張，從而影響到酒店的美譽度。比如，客人入店，無人招呼；分錯房間；郵件未及時送到；行李無人搬運；服務節奏緩慢，客人久等不到；服務人員語言運用不當，犯了客人的忌諱等等。
3、酒店設施不佳
酒店的設施設備包括空調，照明，供水，電梯等，在整個服務工作中應該做到及時檢查，發現問題及時檢修，做到不影響客人的正常使用。比如酒店的音響設備的提前調試；酒店客房衛生用品的及時補充；電器設施的及時檢修等等。
二、處理酒店顧客投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F象，也是客人對酒店信任的表現，正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
1、真心誠意的幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作尚有漏洞，說明客人的某些需要尚未被重視。服務員應理解客人的心理，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意的幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。
2、絕對不與客人爭辯
當客人情緒激動時，服務員更應注意禮貌，決不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面看來服務員似乎得勝了，但實際卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨這家酒店了。因此，服務員應該設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
3、不損害酒店的利益
酒店員工對客人的投訴進行解答時。必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門，因為采取這種做法實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來進行解決的。
三、處理酒店顧客投訴的程序
1、耐心聽取客人的投訴內容，認真筆記
在對客服務中，傾聽是一項重要的服務技能，尤其是在處理顧客投訴中，傾聽更顯得尤為重要。因為一般客人在投訴時，情緒會比較激動，語言節奏較快，有較強的傾訴欲望，這個時候，作為處理投訴的人員，需要保持冷靜耐心傾聽，表示同情和歉意的同時記錄矛盾要點。認真的傾聽可以讓顧客盡快的冷靜下來，并且感受到你對他的尊重和同情，在傾聽的過程中不要與客人爭辯，為了不影響到其他客人，可將客人請到另外一處，這樣也容易使客人冷靜。
2、重復投訴要點，給予關心
在客人投訴完整個事件后，作為酒店管理人員應再次重述顧客抱怨的重點內容，適時的給予關心，同情，道歉和安慰。在此過程中把將要采取的措施告訴客人，如客人不滿意，可以讓客人選擇解決和補救的方案，但不應向客人做不切實際的許諾?？梢愿嬖V客人由于自己的權限，必須上報，同時告訴客人酒店對于所發生的問題會特別重視，請顧客放心。同時告知客人反饋結果的預計時間。
3、如實上報問題，及時解決
對于顧客所反映的問題需要向直屬領導及時上報，并且保證問題的真實性，站在客觀的角度重現問題。
4、及時答復，做好總結
客人的投訴要第一時間上報解決，處理意見要如實反饋給顧客，爭取顧客的理解和原諒，對于不能第一時間處理的問題，應該留下客人的，姓名和聯系方式，及時給客人回應。同時對于問題的產生管理人員應該及時做好總結，并及時在酒店內部通報，以預防類似情況的再次發生。
四、如何減少顧客對酒店的投訴
1、加強服務質量管理
良好的服務質量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解服務質量的本質、內涵和內在聯系，樹立現代服務意識與質量觀念、明確服務質量管理的目標。在工作中，員工就會通過顧客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時準確地做出判斷，不斷地發現問題、解決問題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態。
2、提高員工的素質
酒店員工，除了要有良好的思想品質、熟練的業務知識、微笑的服務態度外，更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關部門的協調能力、運用法律知識分析和解決問題的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素質的員工所具有的積極主動為顧客服務的責任心和執著的敬業精神，可以使他們對餐廳賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發展的企業始終抱以恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到對客服務中，主動地將為顧客提供優質服務變為自覺行動。通過他們細心地觀察，了解并掌握顧客的物質和心理需求，及時察覺顧客的不滿并采取相應的措施，不斷地改善對客服務，用符合顧客需要的服務來提高其滿意程度，可以有效地減少顧客投訴的發生。
3、建立客史檔案
建立客史檔案有助于餐廳掌握顧客的需求特點，了解顧客的偏好，是餐廳提供個性化服務、改進服務質量不可缺少的依據。建立客史檔案能預知顧客的需求，有助于餐廳做好有針對性的促銷和服務工作，有利于與顧客建立良好、穩定的關系，便于餐廳把服務做在“顧客開口之前”，能最大限度地培養忠誠顧客、減少顧客的不滿。
4、迅速做好投訴補救
迅速做好投訴補救不僅可以表達餐廳對顧客的重視，同時可以減少顧客在等待中支出的時間成本和因等待產生的不滿。投訴實際是一次使不滿意的顧客重新評價餐廳服務質量的有效機會。若投訴處理得恰當、及時，不僅能重新建立顧客因對服務質量不滿意而導致受損的店客關系，還能使顧客更加體驗到餐廳對顧客的一份誠意，增加其對餐廳的滿意度和忠誠度。
天倫海參生長在中外聞名大連長山島海洋之中海況良好無任何污染公司與國內著名海洋科研專家合作自主研制出海參雜交新品種不僅保留了原有海參品質而且抗病能力強、生長迅速
天倫公司海參產品和主要經營服務項目簡介
為了給消費者提供滿意產品服務公司在傳統加工基礎上采用真空干燥等現代加工技術先后開發了干海參、半干海參、鹽漬海參、即食海參、鮮活海參等產品系列天倫海參產品全部精選大連長海國家無公害海域野生刺參特別天倫干海參采用高科技低溫縮水保鮮技術完整保留海參特有優質蛋白質、18種氨基酸、刺參粘多糖、海參皂甙、硫酸軟骨素、牛黃酸、總黃酮、sod、鋅、硒、釩、鈣、鐵、碘、磷、鍺、錳等礦物質及維生素b1、b2等50多種營養成份
和活性物質
“天倫牌海參”自投放市場以來深受用戶青睞產品遠銷北京、上海、東北各地“天倫”牌商標在國內已評為“大連市著名商標”和“遼寧省著名商標”產品在國內市場占有一定份額現代醫學把海參作為降壓和延緩衰老食品之一天倫刺參品質好名聲大與產地較低水溫有直接關系科學證明食用水生經濟動物常常越往北品質越好
質量管理和為用戶服務特點、主要經驗
天倫海參產品質量多年來一直呈不斷上升趨勢我們經驗：
一、 要建立企業全面質量管理體系和產品質量執行標準
天倫公司在執行海參 (刺參)標準中（中華人民共和國水產行業標準 sc/t3206-XX《干海參(刺參)》） ；在規定標準基礎上又重新修訂提高了產品質量標準降低含鹽量增加主要功效成分指標(如多糖含量)和表明加工質量限制指標(如水發率)及其檢測方法公司生產基地獲得大連市無公害水產品產地認證、XX年公司通過iso9000質量管理體系認證
二、對產品“持續改進”為用戶提供滿意產品
用戶意見或期望中蘊含著許多機會,因此,及時掌握有關信息并進行針對性地改進,對企業來說,可以在用戶心里中樹立對企業信心和信任,使這些用戶變成企業忠誠用戶,并且由此帶來更多用戶為了實施品牌戰略提高產品知名度和市場競爭力進一步擴大國內外市場占有率企業委托大連市質量協會對天倫海參顧客滿意度進行了全面調查及時發現問題立即進行了整改
三、服務質量及承諾
為了提高服務質量、強化業務人員群體專業知識、溝通能力、促銷親和力改善“服務及時性”、“服務有效性”和“投訴處理”使服
務質量有一個質提高天倫公司制定了《天倫水產品質量、服務承諾宣言》內容如下：
