時間：2023-05-30 10:18:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業(yè)員工意見和建議，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：廠務公開 民主管理
隨著構(gòu)建和諧企業(yè)進程的不斷加快，企業(yè)廠務公開民主管理工作的地位和作用越發(fā)重要，關(guān)于新形勢下廠務公開民主管理工作的走向，及其如何促進健康發(fā)展，需要我們在實踐中不斷探索和完善，并予以正確把握，本文試從以下幾個方面，談一下如何推進基層民主管理水平。
一、暢通提案征集渠道，凝聚人心人氣
征集職工提案是開好職代會的先導，也是體現(xiàn)職代會質(zhì)量的重要指標。工會組織必須把征集提案、解答提案、落實提案作為一年一度職代會的重頭戲，作為加強民主管理的重要內(nèi)容。同時，堅持提案征集、落實的規(guī)范化、制度化，不斷提高提案質(zhì)量。
一是要早安排，廣動員。征集并落實好職工提案是開好職代會的重要前提，要在職代會召開前一個月，將職代會召開的大致時間、議程安排向職工代表通報，并組織召開職工提案征集動員會，動員各職工代表向工會會員征求意見和建議，并按照規(guī)范的提案格式和要求撰寫職工提案，確保廣泛的代表性。
二是要抓落實，爭主動。落實職工提案是暢通民主管理渠道的重點，只有職工提案得到重視、得到落實，職工有意見、有建議才愿意提出來，企業(yè)才能夠真正了解職工的所想、所盼，也才能有針對性地抓好落實工作。
三是要言必信，行必果。在職代會上，行政負責人對提案做出明確的答復，對一些馬上可以解決的，明確承辦部門和辦理期限；對一些因客觀條件不具備或當前不能解決的提案，說明原因。在職代會閉會期間，對那些待落實的提案，由工會指定專人進行督查督辦。在下次職代會上，要對上次職代會的提案落實情況進行通報，使職工提案有始有終，事事要講清楚，件件要有著落。
二、暢通廠務公開渠道，增進理解信任
基層的廠務公開民主管理制度，是體現(xiàn)與保證員工民主參與、民主管理、民主監(jiān)督的制度平臺，是擴大基層民主、加強基層民主政治建設(shè)的重要形式和制度安排，是構(gòu)建和諧企業(yè)的必然要求。要實現(xiàn)這一目的，應做好以下三點：
一是要堅持“熱點”問題公開。比如，我廠在推廣實行績效考核制度時，如何確定考核標準，成為干部員工關(guān)心和議論的熱點問題。針對這一情況，我們立即組織各個層面人員參加座談會，向全體干部員工發(fā)放了績效考核征求意見表，廣泛聽取意見和建議。員工的意見收集上來后，廠里對員工的意見進行了認真梳理和匯總，制定出合理的考核方案討論稿，并予以公開。同樣，其他內(nèi)部事務只要是與員工利益有關(guān)聯(lián)，都要堅持向員工公開，讓員工充分知情，積極參與，嚴格監(jiān)督，最大限度地讓員工滿意。
二是要堅持“難點”問題公開。員工的難點，也是企業(yè)發(fā)展的重點，更是基層廠務公開民主管理工作應關(guān)注和解決的問題。要充分利用班前會、公開欄、網(wǎng)絡(luò)等形式，公開“難點”問題，積極組織員工開展大討論，通過“難點”問題公開，使領(lǐng)導與群眾之間能在相互理解、相互信任、相互支持的氛圍中進行雙向溝通，架起一座相互信任的“連心橋”。
三是要堅持“疑點”問題公開。在企業(yè)內(nèi)部管理上，要始終把廠務公開作為民主管理的一項重要工作來抓，健全組織，完善制度，規(guī)范程序，明確職責。并有意識地把公開重點向員工療養(yǎng)、特困員工、干部任免、經(jīng)營考核、員工出勤情況、獎金發(fā)放情況等領(lǐng)域延伸，提高廠務公開的廣度和深度，做到及時讓員工知情、議事，實行全員管理。
三、暢通建言獻策渠道，促進民主決策
為全面推進基層民主管理，充分依靠員工參與民主決策、民主管理、民主監(jiān)督，始終把引導好、保護好、發(fā)揮好干部員工的積極性作為工作的一項重點，是推進基層民主管理工作的重中之重。
一是在作出重大決策前，特別是在涉及員工利益的問題上，要認真聽取員工意見，要真正做到領(lǐng)導意圖與大多數(shù)員工意見形成共識后再做出決策，從而達到民主集中，意見統(tǒng)一。
一、調(diào)研目的
結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育的深入開展，黨總支班子成員按照各自分管的條線及對接的黨支部，深入基層實地調(diào)研，切實和基層員工談心交流，了解基層心聲，共同商討公司各項工作的新思路、新方法、新形式。積極推進分公司黨建及企業(yè)文化建設(shè)和各項業(yè)務的開展。
二、時間安排
8月1日--8月12日
三、調(diào)研方式
黨支部、營業(yè)部現(xiàn)場聽取匯報，座談討論、談心談話，基層干部員工參與。
四、調(diào)研內(nèi)容
1、基層黨建方面
（1）主題教育方面心得體會交流
（2）黨支部組織活動開展與業(yè)務結(jié)合的形式和效果
（3）對分公司黨建工作的意見和建議
2、黨風廉政建設(shè)方面
（1）對班子及班子成員的意見和建議
（2）中央八項規(guī)定的執(zhí)行情況
3、企業(yè)戰(zhàn)略和文化開展
（1）對公司戰(zhàn)略規(guī)劃的了解情況和實施心得
（2）對企業(yè)文化活動的意見和建議
4、業(yè)務推動方面
班子成員可結(jié)合各自分管的業(yè)務進行調(diào)研
5、關(guān)心員工方面
關(guān)鍵詞：通信設(shè)備制造業(yè)；服務質(zhì)量；服務質(zhì)量差距模型；問卷調(diào)查
隨著科技的發(fā)展，通信行業(yè)的競爭狀況愈演愈烈，以中國移動的TD—LTE集中采購為例，2012年各通信設(shè)備制造商市場份額分別為：華為25%，中興23%，上海貝爾13%，愛立信10%。而2014年各家份額變?yōu)椋褐信d份額34%，華為31%，愛立信與上海貝爾占據(jù)9%左右。僅靠有形產(chǎn)品來維持企業(yè)核心競爭力的運營方式已經(jīng)難以為繼。由于通信運營商在設(shè)備采購過程中通常采取集中采購的方式，而且對于采購的產(chǎn)品有明確的規(guī)定。因此，各個設(shè)備制造商的產(chǎn)品的相似性越來越高。運營商在選擇時傾向于選擇更能滿足自己期望的產(chǎn)品和服務的統(tǒng)一體，而不僅是單純的產(chǎn)品，所以通信設(shè)備制造商的競爭力也取決于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務的結(jié)合。當前很多通信企業(yè)的服務質(zhì)量水平不高，經(jīng)常出現(xiàn)用戶不能隨時聯(lián)系到售后服務員工、產(chǎn)品維修時間過長等情況，由此帶來的企業(yè)與顧客之間關(guān)系的惡化嚴重阻礙了通信設(shè)備提供商的正常發(fā)展。又由于服務質(zhì)量問題種類繁多，存在于企業(yè)運營管理的各個環(huán)節(jié)，需要一種有效的方法找到主要的服務質(zhì)量問題，才能更有針對性地改善企業(yè)的服務質(zhì)量。基于服務質(zhì)量差距模型對服務質(zhì)量問題進行分析與研究，可以找出服務中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，以便企業(yè)了解后能夠采取彌合措施，對于企業(yè)進行有效的服務管理具有重要意義。因此，本研究將利用服務質(zhì)量差距模型，找到改善服務質(zhì)量的途徑，有效地提升通信設(shè)備制造商的核心競爭力。
一、研究綜述
服務質(zhì)量是指有形產(chǎn)品上衍生的服務或一般行業(yè)為了滿足客戶既定的或潛在需要的特征和特性的總和。Rust和Oliver提出了服務質(zhì)量由服務產(chǎn)品、服務傳遞、服務環(huán)境三種因素構(gòu)成。而芬蘭學者Gronroos基于認知心理學的角度，指出服務質(zhì)量取決于顧客對服務質(zhì)量的期望同實際感知的服務水平的對比。他把服務質(zhì)量分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類[5]，提出了總的感知質(zhì)量模型。該模型認為，營銷傳播、銷售績效、口碑、企業(yè)形象以及公共關(guān)系會影響消費者對于服務質(zhì)量的預期水平，而服務的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量會通過企業(yè)形象間接對顧客最終的服務體驗結(jié)果產(chǎn)生影響。PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）在長期服務管理實踐的基礎(chǔ)上系統(tǒng)地提出了一種服務質(zhì)量差距模型，完善和發(fā)展了Gronroos的研究。該模型認為服務質(zhì)量為顧客對服務的期望與顧客接受服務后實際感知的服務間的差距，即服務質(zhì)量差距=實際感知的服務－期望的服務質(zhì)量。當實際感知超越期望時，服務會被認為是具有相當質(zhì)量水準的。當沒有達到期望時，服務則會被認為是不可接受的。當期望與感知相匹配時，質(zhì)量則是令人可接受或者滿意的。從表面看，顧客流失主要是由于顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量不滿意而造成的。
從深層次看，顧客流失主要是因為存在著服務質(zhì)量差距。在服務質(zhì)量差距模型中，服務質(zhì)量差距可以由5個環(huán)節(jié)決定：顧客期望的服務到管理者對顧客期望的理解環(huán)節(jié)（差距1），管理者對顧客期望的理解到將期望轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范環(huán)節(jié)（差距2），將期望轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范到服務傳送環(huán)節(jié)（差距3），服務傳送到與顧客的外部交流環(huán)節(jié)（差距4），顧客的期望到顧客的感知環(huán)節(jié)（差距5）。這些環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的差距可被劃分為五類：理解差距、程序差距、行為差距、比較差距、感覺差距。理解差距是指顧客對服務質(zhì)量的期望與管理員工對顧客期望的理解存在差異。程序差距是指管理員工并沒有將顧客期望轉(zhuǎn)化為適當?shù)某绦蚝筒襟E。行為差距是指管理員工確定的服務質(zhì)量標準與服務員工實際提供的服務存在差異。比較差距是指顧客消費了產(chǎn)品或服務后，往往傾向于把自己的消費經(jīng)歷和體驗與自己以前的或他人的消費經(jīng)歷和體驗進行比較。感覺差距是指顧客的期望與顧客的感知的差距。其中，差距5可以歸為感覺差距類。企業(yè)要提高服務質(zhì)量，首先應該了解哪些因素導致了顧客期望的服務質(zhì)量水平與顧客感知質(zhì)量水平之間的差距，即差距5，依據(jù)差距產(chǎn)生的原因制定相應的策略，減少這種差距，從而提高顧客對企業(yè)服務水平的滿意度。市場調(diào)研是了解顧客對服務需求的重要途徑。然而，由于服務的非實物性、主觀性等特點，國內(nèi)生產(chǎn)業(yè)缺少市場調(diào)研，某些公司只通過管理者的主觀判斷決策，沒有仔細了解過顧客需求，這種信息的不對稱會導致服務產(chǎn)品與客戶需求錯位[9]。因此，在使用服務質(zhì)量差距模型時，需要借助于調(diào)研的方法，才能切實地了解顧客感知與顧客期望之間的差距，找到縮小差距的對策。
二、研究方法
本研究將基于服務質(zhì)量差距模型分析通信企業(yè)存在的主要服務質(zhì)量問題，并提出相應的對策。本研究選取了一家通信設(shè)備制造商（以下簡稱甲公司）作為市場調(diào)研的對象。該公司自2007年至今，銷售收入及營業(yè)利潤雖然有所下降，但仍保持比較穩(wěn)定的高份額。只是該公司近年來在客戶的服務評分中的表現(xiàn)有待提高。例如，2014年在運營商的集采服務評分中沒有保持前列，間接反映了使用該公司產(chǎn)品的顧客對該公司服務質(zhì)量的不滿意程度較高。因此，該公司的服務質(zhì)量問題在通信行業(yè)具有代表性。由于運營商采購甲公司和其他設(shè)備提供商的設(shè)備，然后提供給顧客，所以運營商員工的意見以及甲公司的售后服務員工均能反映顧客的意見，調(diào)查服務差距存在的原因需要結(jié)合二者的意見。本研究以問卷的形式，通過調(diào)查運營商員工和甲公司的售后服務員工，了解顧客對于服務質(zhì)量的主觀意見。調(diào)查于2016年5~6月間開展，共有305名員工參與調(diào)研（163名甲公司售后服務員工和142名運營商員工）。隨后，針對問卷數(shù)據(jù)，統(tǒng)計了各類主觀意見出現(xiàn)的頻率，并基于服務質(zhì)量差距模型進行分析和討論。
三、研究過程
由于產(chǎn)品和服務在通信行業(yè)的密不可分性，因此，員工們提出的意見同時涉及了產(chǎn)品和服務兩方面。基于305份問卷數(shù)據(jù)，經(jīng)過總結(jié)分類，得出產(chǎn)品意見和服務意見各有8類，按照意見數(shù)分別為兩類意見排序（如表1所示）。產(chǎn)品意見方面，意見數(shù)最多的前三類分別是“提高產(chǎn)品質(zhì)量或穩(wěn)定性”、“改善產(chǎn)品外觀或功能”和“提高產(chǎn)品質(zhì)量或穩(wěn)定性”。而服務意見方面，意見數(shù)最多的前三類分別是“主動與用戶進行溝通的意見”、“多組織培訓（員工/用戶）”和“站在用戶和現(xiàn)場角度研發(fā)和改進”。
按照服務差距分類，可將8類服務意見劃分為4種服務差距：
（一）理解差距：有相當多的員工提出“改善產(chǎn)品外觀或功能”，在產(chǎn)品意見中排序第二位。為了改善產(chǎn)品外觀或功能，需要增加產(chǎn)品和軟件版本。而另一方面，在產(chǎn)品意見排序中，提出“規(guī)范產(chǎn)品和軟件版本”意見的員工數(shù)僅次于“改善產(chǎn)品外觀或功能”。兩類矛盾意見的存在說明了企業(yè)沒有全面地了解顧客需求信息或服務員工的專業(yè)性不夠，信息傳達環(huán)節(jié)有誤，造成對顧客期望理解的不透徹，即存在理解差距。這種差距出現(xiàn)在差距1環(huán)節(jié)，說明管理者對顧客基本期望的理解不夠。這也體現(xiàn)在服務意見方面，“主動與用戶進行溝通”意見數(shù)較多，在所有服務意見中排序第一。（二）比較差距：比較差距反映了顧客期望獲得比競爭者或自己以前的消費活動更多的、更好的服務價值，這就要求企業(yè)盡可能地了解競爭對手的戰(zhàn)略目標和方向、服務特點和形態(tài)等，爭取做到與競爭對手開展差異化服務競爭，逐步形成自己的競爭優(yōu)勢，為顧客提供更多的“比較價值”。這種差距同樣出現(xiàn)在差距1環(huán)節(jié)中，說明管理者對市場上大多數(shù)顧客需求的理解不夠，對行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的學習不到位。服務意見中，建議“學習友商的優(yōu)勢”的意見數(shù)排序第七。
（三）程序差距：關(guān)于“從用戶和現(xiàn)場角度研發(fā)和改進”的意見數(shù)較多，在服務意見中排序第三。另外，有一部分員工建議“提供完善的標準化文檔或流程（包括故障和案例）”，在服務意見中排序第五。這些意見的提出說明服務質(zhì)量規(guī)范設(shè)計存在一定的問題，即存在程序差距。這種差距出現(xiàn)在差距2環(huán)節(jié)，說明管理者沒有將對顧客期望的理解有效地轉(zhuǎn)化為顧客期望的服務質(zhì)量規(guī)范環(huán)節(jié)。主要原因是管理員工對服務質(zhì)量實際工作不夠重視、管理員工對服務質(zhì)量規(guī)范設(shè)計能力有限、資金投入不足等等。
（四）行為差距：有較多的員工提出要“多組織培訓（員工/用戶）”和“提高維修速度和質(zhì)量”，分別在服務意見中排序第二和第四，另外還有一部分的員工認為應該“保證售后服務員工的數(shù)量和質(zhì)量”和“調(diào)動售后服務員工的積極性（主動性和良好的服務態(tài)度）”。這些意見的提出說明現(xiàn)有的服務員工的服務水平不夠，即存在行為差距，這種差距出現(xiàn)在差距3和差距4環(huán)節(jié)，說明服務質(zhì)量規(guī)范沒有準確傳達給服務員工，服務員工沒有按照規(guī)范完成與顧客的外部交流。主要原因是培訓力度不夠、管理上監(jiān)管不力、員工自身理解能力和服務意識的缺失、企業(yè)的人力物力不能適應優(yōu)質(zhì)服務的需要等等。
四、結(jié)論
本研究通過服務質(zhì)量差距模型來改善通信設(shè)備制造商的服務質(zhì)量。為了準確了解該行業(yè)的服務質(zhì)量問題，選取了行業(yè)前列的甲公司作為調(diào)研對象，并通過對售后服務員工和運營商員工的主觀意見調(diào)查，總結(jié)得出該公司的服務質(zhì)量問題主要存在于差距1環(huán)節(jié)。針對這個環(huán)節(jié)，結(jié)合回答者提出的意見，得出的具體建議有兩條：一是建立顧客需求收集規(guī)范，定期對顧客的需求進行市場調(diào)研，并在服務管理的各個環(huán)節(jié)收集顧客需求；二是收集行業(yè)領(lǐng)先的設(shè)備制造商的服務質(zhì)量規(guī)范，與自己收集的顧客需求信息相結(jié)合，設(shè)計服務質(zhì)量規(guī)范。雖然此次調(diào)研的意見是針對甲公司的服務質(zhì)量問題，但由于甲公司位于行業(yè)前列，所以也可以反映通信行業(yè)其他公司存在的服務質(zhì)量問題。因此，通信行業(yè)其他公司可借鑒這些建議來有效地改善服務質(zhì)量。
參考文獻：
[1]舒允文.中移TD-LTE實驗網(wǎng)集采情況[EB/OL].
[2]羅莎.中移TD-LTE二期集采情況[EB/OL].[2014-5-21].
[3]蔡孝成.RW公司服務質(zhì)量分析與提升策略研究[D].電子科技大學，2014.
[7]南劍飛，熊志堅，趙麗麗.服務質(zhì)量差距分析與對策研究[J].標準科學，2002（9）：8-11.
[8]趙吉壯,余偉萍，王成杰.服務質(zhì)量研究綜述[J].技術(shù)與市場月刊，2008（1）：82-84.
尊敬的員工：
您好！為了更好的了解公司內(nèi)部員工的工作滿意度狀況，及時聽取合理化的建議與反饋，提高公司凝聚力和滿足公司長遠發(fā)展的戰(zhàn)略需要，特舉行員工滿意度調(diào)查。
本調(diào)查為不記名調(diào)查，請把您的想法如實填寫，并提供積極的參考建議，這對于公司相關(guān)政策的制定和調(diào)整有著重要的參考價值，謝謝。
調(diào)查問卷說明:
(1)本調(diào)查問卷共有41個問題，問題采用選擇的方式，簡明扼要并易于回答。
(2)您可以匿名填寫此份調(diào)查表。本調(diào)查問卷中涉及的信將嚴格保密，所以你可以放心做答。
(3)請您按實際情況作答，否則將有可能影響調(diào)查結(jié)果的準確性。答案沒有正確與錯誤之分。感謝您的積極支持和參與！
┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈問卷開始┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈
1、您對公司目前的工作環(huán)境是否滿意？
非常滿意
滿意
一般
不滿意
無所謂
不滿意的原因和改進意見：
2、您是否喜歡自己目前所從事的工作？
非常喜歡
喜歡
不喜歡
準備轉(zhuǎn)行
3、您認為自己是否能勝任目前的工作崗位？
能勝任并希望有提升的機會
能勝任
基本能勝任
希望給與相應的崗位培訓
4、您是否清楚地知道自己的工作內(nèi)容和標準？
非常清楚
基本清楚
不清楚
完全不清楚
5、您認為自己現(xiàn)在的工作崗位能否發(fā)揮您的特長？
能
不能
您的特長是
6、在公司工作，對您的個人成長和發(fā)展是否有所幫助？
能
不能
您的意見是
7、在公司工作，您是否能獲得榮譽、工作成就和滿足感？
能
不能
您的意見是
8、在公司，您是否還有其它想嘗試的崗位？
不想
想
您想嘗試的崗位是
9、您是否滿意公司目前的工作流程及方式？
非常滿意
滿意
一般
不滿意
無所謂
不滿意的原因和改進意見：
從需求到產(chǎn)品到開發(fā)到交付流程總感覺有一點混亂
10、您是否滿意公司打造的發(fā)展平臺和晉升渠道？
非常滿意
滿意
一般
不滿意
不滿意的原因和改進意見：
11、您對公司文體、團建活動的開展情況是否滿意？
非常滿意
滿意
一般
不滿意
不滿意的原因和改進意見：
12、您對公司即將提倡企業(yè)精神與價值觀的看法如何？
非常好
基本認同
不確定
不認同
您的意見是
13、您認為公司的資源配置、工作安排有是否合理？
非常合理
合理
不合理
您的意見是
14、您認為公司目前給出的薪酬、福利和社會保險等待遇標準是否合理？
非常合理
合理
不合理
您的意見是
15、您認為公司目前的工作環(huán)境、氛圍，以及人際關(guān)系是否和諧愉快？
非常滿意
滿意
基本滿意
不滿意
不滿意的原因和改進意見：
16、工作中，您和同事之間是否相互配合良好、溝通順暢？
很好
比較好
一般
非常差
17?據(jù)您觀察，您周圍員工的積極性如何？
很高
比較高
一般
比較低
很低
18、您對同事之間的行為、禮節(jié)、禮貌是否滿意？
非常滿意
滿意
基本滿意
不滿意
不滿意的原因和改進意見：
19、工作中，您對工作的意見和建議是否能夠得到回復或采納？
能
不能
您的意見是
20、工作中，您遇到困難，上司是否會提供有力的支持和協(xié)助？
經(jīng)常
有時
極少
完全沒有
21、生活中，您的上級是否對你給予了額外的關(guān)心和幫助？
經(jīng)常
有時
極少
完全沒有
22、您的上級是否會主動和您溝通，了解您工作中的困難和思想狀況？
經(jīng)常
有時
極少
完全沒有
23、您在工作中遇到的主要困難是？
專業(yè)知識不足
缺乏工作經(jīng)驗
工作任務重
工作經(jīng)費不足
領(lǐng)導不重視
其他
學習時間和工作的流程不規(guī)范
24、工作中是否出現(xiàn)有多個領(lǐng)導向您分配任務的情況？
經(jīng)常
有時
極少
完全沒有
25、在您工作需要其他部門協(xié)助時，相關(guān)部門配合狀況？
很好
比較好
一般
非常差
26、下列哪類情形在您的部門比較多見？
時間觀念差
重口號形式，不關(guān)注效率結(jié)果
領(lǐng)導承諾的多，兌現(xiàn)的少
經(jīng)常不知道向誰匯報工作
領(lǐng)導經(jīng)常交辦任務后不管不問結(jié)果
其它
責任心不強
27、公司是否及時充足地提供了您工作中所需的人力、財力、物力等相關(guān)資源？
經(jīng)常
有時
極少
完全沒有
28、您認為公司的各項管理制度在基層是否能夠得到有效落實？
經(jīng)常
有時
極少
完全沒有
29、您對公司的管理方式方法是否滿意？
非常滿意
滿意
一般
不滿意
不滿意的原因和改進意見：
30、公司的工作環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的健康和安全預防措施是否足夠且讓人滿意？
非常滿意
滿意
一般
不滿意
不滿意的原因和改進意見：
31、您認為公司員工流失的主要原因是什么？
尋找個人發(fā)展機會
對公司文化不認同
公司管理不規(guī)范
工作沒有成就感
報酬待遇低
分配制度不公平
32、您認為物質(zhì)獎勵是否能起到對員工的充分激勵？
能
有一定的激勵
激勵很小
不能
不清楚
33、?您認為下列哪種方式能夠更好地提高您的積極性和創(chuàng)造性？
薪資待遇提高
工作環(huán)境改善?
職位晉升
挑戰(zhàn)性的工作
培訓機會
領(lǐng)導認可
工作是我喜歡的
34、目前您留在公司工作的原因是什么？
薪資待遇好
符合個人興趣
公司的前景好
工作壓力小
硬件環(huán)境好
領(lǐng)導個人魅力
有發(fā)展機會
人際關(guān)系好
地理位置優(yōu)越?
管理規(guī)范
有良好的培訓
認同公司文化
沒有更好選擇
公司制度制約走不了
其他
35、您對自己2019年的工作成績是否滿意？
非常滿意
滿意
一般
不滿意
無所謂
不滿意的原因和改進意見：自己需要提升的有很多方面，包括遇到一些瓶頸
36、您是否愿意在2020年與公司繼續(xù)一同發(fā)展？
愿意
需要考慮
不愿意
原因：
37、您認為公司在2019年的發(fā)展中最讓自己覺得滿意和不滿意的地方分別是什么？（可從各個方面闡述自己的觀點）
滿意點：公司發(fā)展方向的逐步確立
不滿意點：
公司規(guī)章制度的不完善，導致個人員職責流程不是很明確，以至于員工的工作積極性不是很高
38、您期望公司2020年可以有怎樣的發(fā)展和改變？
期望公司2020年的改變，各項規(guī)章制度，工作流程的完善以及開展一些提高公司員工凝聚力和責任心的一些活動。另外公司的發(fā)展方向需要進一步明確，公司的目標，公司的文化等逐步建立
39、
您對目前項目流程改進有哪些建議？
項目流程目前的問題
1.項目管理方面的缺失，建議可以由各部門經(jīng)理來從頭到尾負責項目的需求控制，開發(fā)，測試及交付等。2.項目的不規(guī)范化，建議由開發(fā)部門經(jīng)理對項目進行一定的控制和優(yōu)化（如果產(chǎn)品經(jīng)理未及時想到或忽略的部分）3.項目的需求的控制,這點比較難，需要跟客戶講明厲害關(guān)系，同時也需要各部門經(jīng)理的控制和相關(guān)的意見等
40、作為公司的員工您最想對公司的最高管理者提出什么樣的建議和期望？
1.對員工的心理把控及問題疏導2.對公司的企業(yè)文化進行建立3.對公司發(fā)展的方向的把握
41、您對公司是否還有其它的意見或者建議？
1.對于現(xiàn)階段員工的職責劃分要有一個清晰的劃分2.對于項目盡量要有一個時間的排期
思想政治工作先行
__國際酒店集團工會總結(jié)多年來的工作經(jīng)驗，認為思想政治工作是工會工作的最佳切入點。具體做法是：一、加強與員工進行思想溝通。為了作好與員工的思想溝通，配合集團開展民主管理工作，發(fā)揮工會聯(lián)系員工與企業(yè)管理層之間的橋梁作用，__國際酒店集團工會定期召開員工座談會，加強思想溝通與交流，了解員工的意見與需求，及時作好信息反饋工作。今年上半年，__國際酒店集團工會共召開員工座談會5次，各部門員工共提出意見、建議44條，其中31獲得采用，占意見、建議總數(shù)的70.5；有待采用的7條，占意見總數(shù)的15.9；另外6條意見屬于員工對企業(yè)的政策或?qū)嶋H情況認識理解有出入，工會已向員工作做了解釋說明，占意見總數(shù)的13.6。二、工會配合酒店上半年還開展了題為《我能為酒店……》的提合理化建議活動，共收到員工合理化建議100條，其中，評選出具有創(chuàng)新性建議方案15條。通過協(xié)助管理層有針對性地解決員工的問題，工會在集團營造出了積極、樂觀、輕松、向上的工作氛圍。三、做好正確的輿論導向工作。__國際酒店集團工會利用工會內(nèi)刊《我愛我家》和宣傳板報，圍繞各時期的中心工作和員工思想動態(tài)，做好輿論導向工作。這已經(jīng)成為他們的傳統(tǒng)做法。從今年開始，《我愛我家》內(nèi)刊由集團工會負責編輯出刊。他們對內(nèi)刊內(nèi)容進行了調(diào)整，分別設(shè)計了“__巡禮、經(jīng)營視點、開卷有益、工余時光、清馨園”等欄目，版式設(shè)計也不斷改進。上半年共編輯雙月刊《我愛我家》3期。“__巡禮”欄目刊登了《集團20__年工作會議召開》、《20__集團光榮榜》、《集團領(lǐng)導春節(jié)慰問一線員工》及兩酒店春節(jié)表彰暨聯(lián)歡會消息和《走進SPA》等反映集團發(fā)展面貌的內(nèi)容；“開卷有益”欄目刊登了《讀〈你在為誰工作〉》；“工余時光”欄目刊登了通訊《八仙山游記》；“清馨園”欄目刊登了散文《我與書簽的情緣》、《房子大于愛情嗎？》。內(nèi)刊《我愛我家》的改版得到廣大員工的喜愛和肯定。在__會館會員刊物《__會刊》今年頭三期中，通過“__巡禮”欄目，將集團系統(tǒng)的發(fā)展情況向會員和各界賓客進行了宣傳介紹，進一步提高了__品牌的知名度。上半年集團各部門共出宣傳板報4期，主要內(nèi)容涉及酒店重要信息，培訓知識，相關(guān)專業(yè)知識等，版報內(nèi)容積極向上，生動活潑，既豐富了知識又為員工增添了工作之余的樂趣。
榜樣的力量是無窮的
集團工會配合人力資源部實施了集團系統(tǒng)20__年度先進員工、先進工作者、先進集體的評選表彰工作。集團本部及下屬各公司逐級評選推薦、總結(jié)材料、確認批準，共評選出先進集體6個，先進員工38名，先進工作者6名，公司標兵5名，優(yōu)秀經(jīng)理2名。同時，評選出工會先進個人35名，先進集體4個。通過開展先進評選和表彰活動，弘揚了敬業(yè)愛崗的奉獻精神，鼓舞了廣大員工的士氣，推動了集團及下屬單位經(jīng)營及各方面工作的開展。集團公司工會工作也得到了開發(fā)區(qū)保稅區(qū)工會聯(lián)合會的肯定。天津__國際會館王曉紅、__國際酒店暨會館田緒強被評為開發(fā)區(qū)保稅區(qū)20__年建功立業(yè)優(yōu)秀員工；__國際酒店集團工會20__、20__連續(xù)兩年被評為開發(fā)區(qū)、保稅區(qū)優(yōu)秀工會組織。
關(guān)心員工的成長和生活
集團工會支持和配合人力資源部門，開展各種技能比武、崗位練兵和培訓活動。今年6月開展了酒店客房做床、前廳問詢服務、中餐宴會擺臺、西餐擺臺四個技能項目的比賽，激勵員工努力提升自己的專業(yè)技能，形成“比、學、趕、幫、超”的良好氣氛，達到不斷提高酒店綜合服務水平的目的。
集團公司本部和__國際酒店工會定期舉辦員工生日會。第一季度員工生日會在酒店北園舉辦了露天燒烤自助PARTY。餐飲部現(xiàn)場為大家精心烤制了美味的食品；人力資源部準備了精彩的游戲活動。大家在輕松愉快中度過了自己的生日。
今年上半年，工會慰問生病員工3名，慰問直系親屬去逝的員工4名。使被慰問的員工感受到集體的溫暖，加深了他 們對企業(yè)的感情。
“三八”婦女節(jié)前夕，集團工會為酒店99名已婚女會員組織了每年一次的婦科檢查。
集團工會關(guān)注困難員工的生活，在力所能及的情況下，幫助員工解決實際困難。__酒店慰問父親出車禍、造成家庭經(jīng)濟困難的員工1名。
開展業(yè)余文化活動。20__年春節(jié)前夕，集團工會配合人力資源部在酒店多功能廳舉辦了“06年員工新春聯(lián)歡暨表彰大會”。對酒店先進員工、工作者、優(yōu)秀經(jīng)理及集體等進行了表彰，之后員工進行了精彩紛呈的文藝演出。歡會充分彰顯了員工的才華，密切了員工與管理層、員工與企業(yè)之間的關(guān)系，促進了和諧的工作氛圍的構(gòu)建。
集團工會為慶祝“三八”節(jié)，為女員工購買了節(jié)日禮品，并組織女員工進行了觀影、卡拉OK、溜冰等文體娛樂活動。同時還向女會員發(fā)放了節(jié)日禮物。她們高高興興度過了自己的節(jié)日。工會4月份在開發(fā)區(qū)體育館組織了酒店員工羽毛球比賽。酒店員工共計30余人參加了比賽。
“查隱患防事故”合理化建議征集
為增強安全意識、識別安全風險、提高安全技能，進一步加強安全生產(chǎn)現(xiàn)場管理，全面提升員工安全意識和能力。以及為建立安全生產(chǎn)事故隱患排查治理長效機制；充分調(diào)動員工參與安全生產(chǎn)管理工作的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工的群眾監(jiān)督作用，為企業(yè)安全發(fā)展群策群力，使事故隱患得到有效治理，“三違”現(xiàn)象明顯減少。現(xiàn)開展“查隱患防事故”合理化建議征集活動。
活動結(jié)束后，公司組織對安全建議進行評優(yōu)，并對優(yōu)秀建議予以相應獎勵，請各位同事踴躍參加（所有參與者均有紀念獎）。
我們圍繞“安全生產(chǎn)現(xiàn)場查隱患防事故合理化建議征集”主題，面向企業(yè)全體員工進行公開征集，請公司員工將建議以文字形式放入辦公樓大廳的意見箱（需要署名），或以微信形式發(fā)送給安環(huán)部（*********微信同號）。
安全現(xiàn)場生產(chǎn)合理化建議內(nèi)容主要包括：
1、對開展安全檢查、隱患排查治理的具體辦法和措施的建議，對生產(chǎn)場所存在的某項安全隱患,提出具體的消除和治理的建議；
2、對工藝改進、設(shè)備更新、配備安全防護裝置、危險工藝自動化控制及安全聯(lián)鎖技術(shù)改造等提升本質(zhì)安全的建議；
3、對安全生產(chǎn)規(guī)章制度建設(shè)、操作規(guī)程、應急預案的編制及演練、安全生產(chǎn)精細化管理的建議；
4、對培育企業(yè)安全文化、加強職工安全培訓教育、提升一線員工安全素質(zhì)的建議；
5、對抓好勞動安全生產(chǎn)崗位達標、專業(yè)達標和企業(yè)達標的建議；
6、其它有利于職業(yè)安全健康的建議。
本次活動相關(guān)獎品有：
紀念品：**（20~50元）
二等獎（2名）：***（90~150元）
一等獎（1名）：***（200~300元）
（1）一些活動流于形式。工會干部、職工代表的調(diào)查研究不深入、不具體，對基層的工作的進展狀況不清楚。（2）交流渠道不暢通。雖然已經(jīng)有各種形式的意見征集渠道，但分會、職工代表缺乏與基層員工常交心的主動性，最原始、最急迫的呼聲找不到有效傾訴對象，存在信息斷層、滯后、落空的現(xiàn)象。（3）意見建議的答復辦理出現(xiàn)應付、怕麻煩的短板。一些答辦部門因重視度不夠，缺乏持續(xù)監(jiān)督，對職工的問題和建議只做空洞的答復，沒有具體理由和辦理措施。3.開展“連心橋”活動的意義。（1）該活動已成為踐行黨的群眾路線教育實踐活動的具體舉措和生動體現(xiàn)，這種直接廣泛的聯(lián)系方式真正體現(xiàn)出了“從群眾中來，到群眾中去”的宗旨；（2）該活動能更好地發(fā)揮出工會的組織優(yōu)勢，集結(jié)每位員工的智慧和力量；（3）“連心橋”的各個分支兩端平等地連接起每位員工和干部，是增進企業(yè)與員工之間、干部與群眾之間理解互信、共享共榮的有效方法；（4）該活動拓展和延伸了密切聯(lián)系職工的溝通渠道，也有助于工會組織群眾工作的常態(tài)化、制度化。
二、“連心橋”活動的確立和推廣
經(jīng)過反復醞釀，安康水電廠新一屆工會于2013年底設(shè)計出了該活動的方案草稿，并集結(jié)職工代表反復討論和修改，最終確定了活動方案。廠黨委于2014年8月7日正式下發(fā)《關(guān)于開展職工“連心橋”活動的通知》，該活動從8月初正式啟動。通知中確定了“連心橋”活動以“共筑連心橋，凝聚你我他”為主題，以黨的十、十八屆三中全會精神為指導，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，充分發(fā)揮工會橋梁紐帶作用，進一步暢通職工訴求表達通道。活動緊緊圍繞“作用發(fā)揮在基層，問題解決在基層，和諧建設(shè)在基層”的思路，通過組織領(lǐng)導干部、職工代表走訪了解職工想法、反映督辦職工問題、幫扶解決職工困難等方式，用“對話”消除“誤解”，用“解決”融化矛盾，用“幫助”溫暖心靈，實現(xiàn)“信息互通、干群互信、職工互幫”的良好氛圍[1]。“1+10+10”連心橋即7個廠領(lǐng)導班子成員每人至少聯(lián)系10名職工代表，每個職工代表聯(lián)系10職工群眾，職工代表根據(jù)聯(lián)系的廠領(lǐng)導分成7個組，每個組由一名分會主席作為上傳下達的聯(lián)絡(luò)員。職工代表平日要收集、歸類、分析所聯(lián)系職工的意見、建議，能答復的及時給與解釋、疏導，不能解答的及時向聯(lián)系廠領(lǐng)導反映，重要問題和建議形成書面報告，安康水電廠職工“連心橋”活動正式拉開大幕。
三、連心橋”活動的具體實踐
1.兩次集中活動廣受歡迎，征集答辦意見108條。在接下來的一年多時間里，通過活動的步步跟進和宣傳，進行了兩次相對集中的連心橋活動，共收集意見、建議108條。所有的職工代表深入職工群眾，傾聽群眾呼聲、反映群眾意愿，與一線、基層職工面對面、心貼心交流，收集他們的意見建議、訴求和困難，對產(chǎn)生的歧義、矛盾和誤解及時疏導和化解，將形成的《“連心橋”活動職工意見建議征集表》上交到聯(lián)絡(luò)員；聯(lián)絡(luò)員將征集表送至聯(lián)系的場領(lǐng)導處進行溝通和解答，由工會辦將需要職能部門辦理的建議送達相關(guān)部門并監(jiān)督答辦。第一次是2014年10月至12月。聯(lián)絡(luò)員組織召集本組的職工代表向所聯(lián)系的職工征集意見，并召開首次“連心橋”活動座談會，會上廠領(lǐng)導聽取并解答了意見建議共60條，其中45條給予了現(xiàn)場解釋說明，15條在會后得到了及時辦理。第二次是2015年1月至2015年3月。以迎接安康水電廠2015年兩會的召開為契機，廠工會專門下發(fā)了“關(guān)于開展下半年職工“連心橋”活動的督辦通知，各片職工代表積極開展活動，走訪各聯(lián)絡(luò)部門（班組）并進行座談，征集到各類建議意見48條，經(jīng)各片聯(lián)絡(luò)員送交聯(lián)系廠領(lǐng)導批示后，由工會辦送達承辦部門，并跟蹤督辦。從兩次的意見征集情況可以看出職工的關(guān)注傾向，反映完善工資、崗位、崗級問題及后勤服務方面的意見、建議較多；職工對提高文化生活、維護職工權(quán)益給予了較多關(guān)注；部分職工、職工代表對職工生命健康、福利下降等問題給予了新關(guān)注。2.加強宣傳、及時總結(jié)、查找不足，助力活動扎實開展。2015年5月至12月，廠工會組織召開了8場“連心橋”活動分片總結(jié)座談會，所有廠領(lǐng)導與對應的聯(lián)絡(luò)組成員在各片的座談會上共同回顧了職工“連心橋”活動啟動以來的開展情況。在此期間，加強對活動開展和實施效果的宣傳報道，提煉活動亮點，組織聯(lián)絡(luò)員將活動的精神和要求宣貫落實到每位職工身上，提高了職工參與活動的積極性，在系統(tǒng)中引起了示范效應；工會辦實時監(jiān)督承辦部門的辦理情進程，對辦理結(jié)束的及時反饋職工代表，辦理中的和遇到變化的在了解情況后給予解釋答復，實現(xiàn)全程閉環(huán)。3.解決問題，推進雙向溝通效率通過幾次會議的討論形成意見，對活動進行了內(nèi)化升級，包括進一步理清整個活動的組織架構(gòu)、活動方式和內(nèi)容；強化職工代表培訓學習，提高職工代表素質(zhì)，增強職工代表聯(lián)系群眾、宣傳政策法規(guī)、上傳下達、分析辨別、總結(jié)提煉的能力和水平；加強職工代表、分組聯(lián)絡(luò)員的工作考核和監(jiān)督，有效加快信息的傳遞和反饋，提高解決問題時效性、辦理高效性；建立答復辦理反饋考評激勵機制，促進活動長效開展。
四、“連心橋”活動的經(jīng)驗和成效
通過“連心橋”活動，工會的群眾工作更加接地氣、有作為，拉近了工會和職工的距離、親密了干群之間的關(guān)系；該活動能充分調(diào)動出廣大基層職工的智慧和主人翁意識，無壓力地釋放心聲和疏導情緒，每位職工代表都有明確的聯(lián)系部門和班組，能夠全方位、無死角地觸摸到每一位職工的內(nèi)心訴求，真正起到了與全廠職工心連心、心貼心的作用；整個活動在透明化、暢通化、高效化、雙向化的互動中形成了一體化協(xié)同的工作格局，有效提高了意見建議的傳達、辦理、反饋效率。
五、結(jié)束語
“連心橋”活動作為“搭平臺、暢渠道、聽民聲、接地氣”的常態(tài)化建言獻策工作來看待，應防止活動在反復中逐漸流于形式，增強操作性和實效性，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化、長效化開展的保障措施和機制。持續(xù)取得黨政的支持和指導，不斷挖掘活動的典型成效，提煉成功經(jīng)驗并加以宣傳推廣，并通過座談會、基層調(diào)研及時發(fā)現(xiàn)不足，了解職工滿意度，豐富活動方式方法，完善活動的制度；加強“連心橋”各職責方的責任意識，工會要緊跟承辦部門的辦理情況，監(jiān)督其在承諾期完成，無法完成的要給予詳細的解答，并及時將答辦結(jié)果反饋至職工本人，做到“事事有跟蹤、件件有回復”；在公司“五位一體”建設(shè)、依法治企的新形勢中，要充分發(fā)揮工會的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和工作優(yōu)勢，優(yōu)化民主管理。
參考文獻
一、善聽不同的意見，謀智于人
上世紀90年代初的海南，房地產(chǎn)企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。潘石屹帶著自己的團隊也投身其中，雄心勃勃，立志要大干一場。在一次朋友聚會上，潘石屹將自己的宏偉藍圖描繪給大家聽。不少朋友表示贊許和祝愿，只有一位朋友攪了他的興，當眾給他潑了一桶冷水。朋友說：“你現(xiàn)在是受外界影響過多，頭腦發(fā)熱，盲目自信，沒有真正了解真實的市場情況，這樣走下去十分危險。”冷不防被人當眾譏笑批評，無疑是挺丟面子的事情。可潘石屹不這樣想，他認為：是面子重要還是人心重要?真理在很多時候掌握在少數(shù)人手里，古今中外這樣的事例并不少見。于是，潘石屹不怒反喜，認真地對那位朋友說：“謝謝你的提醒，我想具體地聽聽你的高見!”朋友將自己對海南房地產(chǎn)的看法和盤托出，并建議潘石屹到有關(guān)部門查第一手資料。潘石屹信了朋友的話，去規(guī)劃局查看了第一手資料。他著實嚇了一跳：海南的房地產(chǎn)市場果然危機四伏。
潘石屹果斷地帶著資金和人馬離開了海南，去北京尋求發(fā)展。果然，海南房地產(chǎn)業(yè)不久后崩盤，房地產(chǎn)企業(yè)只有不到1％的活了下來。潘石屹特別邀請那位當初不留面子提出批評的朋友同謀大業(yè)，那位朋友不僅爽快答應，還推薦了幾位高素質(zhì)有經(jīng)驗的伙伴。朋友說，跟著這樣的人做事肯定有前途。事實證明了那位朋友是個巨眼英雄，潘石屹在北京獲得了極大的成功。
潘石屹沒有為了維護自己的面子而與朋友爭辯，更沒有交惡，而是誠懇地聽取朋友的不同意見，才避免了讓自己的事業(yè)陷入危機。假如他選擇了針鋒相對反唇相譏，其結(jié)果，不但傷害了朋友，更使自己錯失了改正錯誤的良機，因小失大。
經(jīng)營者要有寬闊的胸襟，愿意聽取“不同的聲音”。也許，別人的意見讓你覺得難堪，但如果通過別人的意見、建議甚至是批評和指責，從中洞察出自己的缺失，豈不是撿了“金子”?從這個角度看問題，你還會在意提意見者的方式和態(tài)度嗎?聰明的經(jīng)營者只會感激對方，絲毫沒有懷恨在心的理由。
名不見經(jīng)傳的微小企業(yè)迅速成為大集團公司是如此，由微小發(fā)展到全世界赫赫有名的大型跨國集團也是如此。
1995年，Internet浪潮方興未艾。面對Internet的誘惑與挑戰(zhàn)，微軟公司的一位董事曾就公司的Internet策略問題征詢比爾?蓋茨的意見：“我們?yōu)槭裁床欢嘧鲆恍㊣nternet相關(guān)的工作呢?”當時，比爾?蓋茨用近乎挪揄的口吻回答：“這是一個多么愚蠢的建議呀!Internet所有的東西都是免費的，沒有人能賺到錢。”但當比爾?蓋茨宣布微軟不會涉足Internet領(lǐng)域后，許多員工提出了反對意見。不少員工直接發(fā)信給比爾?蓋茨說：“這是一個非常錯誤的決定。”當比爾?蓋茨意識到自己的決定有問題，并沒有得到大多數(shù)人支持后，他花大量時間對自己的觀點重新認識并重新去理解Internet產(chǎn)業(yè)。最終，他公開承認自己此前的認識有問題。為了扭轉(zhuǎn)公司的投資方向，也為了向全體員工承認自己的錯誤，激發(fā)員工全面貫徹批評與自我批評開放性企業(yè)文化的積極性，他親自撰寫了《互聯(lián)網(wǎng)浪潮》這篇著名的文章。同時，他把許多優(yōu)秀員工調(diào)到Internet部門，也因此取消和消減了許多與Internet無關(guān)的產(chǎn)品。那些曾經(jīng)直言勸諫他的員工不但沒有受到比爾?蓋茨的冷遇，而且還被他委以重任，逐漸成為公司重要部門的管理者。結(jié)果，微軟公司很快成為了Internet領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。
“事后自我批評”的機制在微軟公司早已被系統(tǒng)化和制度化。微軟公司每推出一個產(chǎn)品后，都會留出一段特別的時間，讓整個產(chǎn)品研制團隊做一次全面、細致的“Dostmortem”，也就是系統(tǒng)化的“事后自我批評”。這一過程，包括許多電子郵件和公文的交換，以及多次總結(jié)和評估會議，產(chǎn)品研制團隊的每一名員工都會充分利用這些溝通渠道，討論在該產(chǎn)品的開發(fā)工作中，哪些事情做得好，哪些事情做得不夠好，甚至不好，整個團隊在什么地方可以做得更好等。所有討論結(jié)果和員工建議都會被紀錄在案，存檔處理，以便各級管理者調(diào)出分析、研究。尤其值得一提是：管理者要將員工“事后自我批評”的調(diào)出分析結(jié)果在全公司公開公布，以幫助其他團隊避免類似的錯誤重復出現(xiàn)，微軟的管理者深信：只有徹底發(fā)掘和暴露出研發(fā)過程中的所有錯誤或教訓，才能避免今后重蹈覆轍。在微軟當過全球副總裁的李開復先生曾經(jīng)深有感概地說：“如果一個局外人有幸參觀微軟的一次post-mortem會議，他(她)一定會以為微軟是一個非常失敗的公司，因為在開會時，與會者極少褒獎自己，他們總是把更多的時間花在檢討錯誤，吸取教訓上。”同時，他說：“在瞬息萬變的軟件行業(yè)里，自省的精神，直接的溝通，寬大的胸懷以及自我修正的魄力可以讓我們臨危不亂――從這個意義上說，還是自省拯救了微軟公司。”
大家都清楚，比爾?蓋茨的技術(shù)專員是一個資歷不深的年輕小伙子，這個小伙不僅僅是絕頂聰明的人，也不僅僅是比爾?蓋茨在技術(shù)方面的得力高參，更是一個微軟公司文化中批評與自我批評的得力干將。李開復先生講，有一次開會時他也在場――比爾在聽完一個人陳述的新思路后，非常肯定地說：“你這個想法不好，我覺得，應該這樣才行。”比爾剛一說完，年輕的技術(shù)專員就站起來說：“比爾，你錯了，請讓我告訴你錯在哪里!”等這個年輕小伙子把問題的來龍去脈講清楚之后，比爾?蓋茨面對眾人坦率地承認了錯誤，他說：“現(xiàn)在我們繼續(xù)討論這個新思路吧!”
還有一次，比爾?蓋茨在參觀印度的軟件企業(yè)時，印度的軟件同行請他剪彩，植樹，發(fā)表演講。但回到美國后，比爾卻反復強調(diào)，印度軟件企業(yè)有許多值得美國人學習的地方。
為了獲取員工的建議和批評，微軟專門開發(fā)了“員工滿意度調(diào)查”軟件，每年至少做一次全體員工的滿意度調(diào)查。在調(diào)查時，微軟讓員工以匿名的方式對公司、領(lǐng)導和同事等各方面或做出批評，或提出自己的建議。調(diào)查問卷里即有選擇題，如“你是否同意我對我的副總裁有信心?”A、非常同意；8、同意；C、無意見；D、不同意；E、非常不同意。也有問答題，如“你對公司戰(zhàn)略有什么建議?”公司內(nèi)每個級別的管理者都會得到多方面的反饋意見，也會得到一個由相關(guān)員工給出的綜合評分。然后比爾?蓋茨、史蒂夫?鮑爾默以及其他高層領(lǐng)導，則會與人事部門一起仔細分析，研究每個產(chǎn)品組與每個經(jīng)理獲得的反饋和評估結(jié)果都要在全公司內(nèi)公布于眾，以便就如何改進公司的管理方式做出周密的計劃。
由此可見，微軟在強手如林，IT業(yè)日新月異的形勢下始終保持生機勃勃的姿態(tài)，這與微軟批評與自我批評的企業(yè)文化是分不開的。國內(nèi)很多企業(yè)也講，甚至大力提倡“批評與自我批評”，但很遺憾，形式重于實踐，多表現(xiàn)在嘴上。
微軟之類的微小企業(yè)為啥能長成參天大樹?不否認比爾?蓋茨是絕頂聰明的人。然而，把微小企業(yè)辦成大型跨國集團公司，僅憑比爾?蓋茨的絕頂聰明是辦不到的，只有謀智于人，匯集眾人的智慧為自己所用，并把它制度化、系統(tǒng)化，形成完整的、先進的企業(yè)文化，才會成為取之不盡、用之不竭的生機勃勃的企業(yè)動力源。微軟是如此，ebay、蘋果，哪一個不是這樣呢?
二、深挖服務資源，讓顧客“忘不了”
服務資源，包括“服務態(tài)度和服務精神”，是一種常挖常有、常用常新的取之不盡、用之不竭的“廉價”資源，經(jīng)營者認清了這一點的重要性，就能不怎么費力氣地抓住消費者的心，讓消費者對自己提供的產(chǎn)品和服務無論如何也“忘不了”。
泰國的東方飯店是一家擁有110多年歷史的大飯店。這家飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預訂就沒有入住的機會。一個飯店能夠經(jīng)營到這種程度，就其局外人來看，自然會想到這個企業(yè)有堅實的大背景作后盾，要么國家包攬，要么世界性富商大賈撐腰。其實，這些都不是，關(guān)鍵的一點是這家飯店運用了“優(yōu)質(zhì)服務”這一被人們有意無意忽略的經(jīng)營妙招。
飯店對每一個入住的客戶都給予最細致入微的關(guān)懷和重視，為客戶營造了最舒適的、最體貼的環(huán)境和氛圍，讓客戶流連忘返。除了飯店的住宿、餐飲和娛樂等消費的大環(huán)境讓人倍感舒適外，具體的服務小環(huán)境也讓人備感溫馨和體貼。比如一位張先生入住了這家飯店，早上出門，就會有服務生迎上來說：“早上好，張先生!”不要感到驚訝。因為服務生在頭天晚上已經(jīng)背熟了每個房間客人的名字。當張先生下到樓下電梯門打開，等候的服務生就會問：“張先生，用早餐嗎?”當張先生走進餐廳，服務生就會問：“張先生，要老座位嗎?”因為飯店的電腦里記錄著上次張先生就坐的座位。菜上來后，如果張先生問服務生問題，服務生每次都會退后一步再回答，以免口水噴到萊上。張先生離開飯店若干年后，還會收到飯店寄來的信，信中說：“親愛的張先生，祝您生日快樂!您已經(jīng)三年沒來，我們?nèi)埖甑娜硕挤浅Ｏ肽钅！?/p>
關(guān)鍵詞：招聘專員；人力資源測評；能力素質(zhì)模型；測評體系構(gòu)建；測評方法
一、 案例背景（虛擬背景）
華為技術(shù)有限公司是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司，2013年被評為《財富》世界500強企業(yè)之一。華為公司為進一步開拓海外市場，擴大經(jīng)營規(guī)模，擬外派一批員工至阿拉伯聯(lián)合酋長國，為期一年。海外子公司招聘專員崗位亟需人才，國內(nèi)華為總部擬依據(jù)公司內(nèi)部基于勝任力模型的人力資源測評體系甄選出一批具有較強能力又精通外語的招聘專員以支持海外子公司的發(fā)展。
二、 基本思路與研究方法
（一）搜集信息，構(gòu)建能力素質(zhì)模型。首先，通過從行業(yè)標桿層面、企業(yè)戰(zhàn)略與文化層面、崗位要求層面三個層面提取出招聘專員的勝任力模型指標，然后結(jié)合崗位特點與此次公司外派人員的能力需求構(gòu)建出適用于崗位的勝任力模型。
（二）確定測評指標，構(gòu)建測評體系。其次，以該勝任力模型為依據(jù)，構(gòu)建出華為公司的招聘專員能力素質(zhì)標準測評體系。由于此次公司測評的目的是甄選外派的招聘專員以支持海外子公司的發(fā)展，因此考慮到時實際情況的需求，此次測評以崗位的勝任力模型為依據(jù)，通過能力素質(zhì)標準測評體系甄選，另加入外語能力作為特殊能力要求作為此次甄選與選拔的測評內(nèi)容。
（三）測評準備階段。在構(gòu)建好標準測評體系之后即進入測評準備階段，測評的準備階段需要經(jīng)過明確測評目的、測評對象、測評指標、選擇測評方法與工具、提前對測評人員進行培訓、預算等幾個步驟。而此次華為公司的測評目的即為甄選出能力出眾、外語水平優(yōu)秀的外派招聘專員來支持子公司發(fā)展；測評對象為待選招聘專員；測評指標確定是招聘專員勝任力模型為依據(jù)，運用工作分析法、訪談法、問卷調(diào)查法、經(jīng)驗總結(jié)法、個案研究法等研究方法進行最終確定；選擇合適的測評方法與工具，如筆試法、面試法、心理測驗、情景模擬、評價中心、行為問卷等方法進行測評；在確定了測評方法后，最后對此次測評人員培訓。
（四）測評實施階段。測評實施階段需要提前動員參與此次測評的測試者與被測試者，然后對培訓的時間、地點、任務予以確定。
（五）測評效果反饋。測評結(jié)束后，需要撰寫出測評報告，針對此次評估的效果進行評估與反饋，最終提出改進意見與建議，以不斷完善華為公司的測評標準體系。
三、 勝任力模型構(gòu)建
（一）行業(yè)標桿層面的勝任力模型指標提取。一個企業(yè)的發(fā)展，行業(yè)標桿的帶動作用功不可沒。而IBM公司作為電子科技的行業(yè)標桿，是華為公司的學習的榜樣，因此華為公司招聘專員的勝任力模型的構(gòu)建，可以IBM為參考依據(jù)，以促進華為向行業(yè)的內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)學習已促進自身的發(fā)展。IBM（國際商業(yè)機器公司）或萬國商業(yè)機器公司，是全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務解決方案公司，業(yè)務遍及160多個國家和地區(qū)。IBM公司可為幾十年的發(fā)展，可為是信息技術(shù)行業(yè)的標桿，“必須尊重個人，必須盡可能給予顧客最好的服務，必須追求優(yōu)異的工作表現(xiàn)”的企業(yè)文化已經(jīng)融入到IBM員工工作的各個環(huán)節(jié)。
通過IBM專注于個人發(fā)展的企業(yè)文化，可以提取出如下指標作為華為公司構(gòu)建勝任力模型的參考：個人能力、創(chuàng)新能力、專業(yè)技能、學習能力、專業(yè)知識等。
（二）企業(yè)戰(zhàn)略與文化層面的勝任力模型指標提取。華為公司以“狼性文化”而文明，認為狼是企業(yè)學習的榜樣，其并非強調(diào)狼的殘忍及反人類，相反，企業(yè)從獨特的視角觀察到了狼的其他優(yōu)秀的秉性與品質(zhì)，并積極向其學習，如：“像狼一樣具有敏銳的嗅覺”指的是其具有敏感性及遠見；“像狼一樣繼續(xù)進攻”指的是其不屈不撓的進取精神與品質(zhì)；“狼是群居動物”意味著任何企業(yè)的成功都離不開團隊精神，團隊精神是其企業(yè)發(fā)展與創(chuàng)造力的不竭源泉。
通過華為公司的“狼性文化”，可以提取出以下幾點勝任力模型參考指標：人格特征、智力水平、團隊協(xié)作精神等。
（三）崗位需求層面的勝任力指標模型提取。華為針對不同崗位的員工有著不同的要求，而對于招聘崗位的員工，華為要求具體有以下幾點要求：了解國家人事政策和勞動政策、掌握人力資源基本理論；語言表達能力；文字表述能力；觀察能力；邏輯處理能力；獨立工作能力；良好的溝通能力與協(xié)調(diào)能力；責任心強；具有奉獻精神；敬業(yè)精神等，基于此，可將以上要求納入勝任力模型參考指標。
在對行業(yè)標桿、企業(yè)戰(zhàn)略與文化、崗位需求三方面進行分析后，分別提取了相應的參考指標并結(jié)合華為公司對外派招聘專員的素質(zhì)需求，最終確定如下幾方面構(gòu)建出招聘專員的能力素質(zhì)能力模型，具體如下：
招聘專員勝任力素質(zhì)模型
四、 標準測評體系的構(gòu)建
（一） 測評準備階段
1. 成立測評小組。組建測評小組，配置相應的人員承擔此項工作，以保證測評項目的順利實施。由于本次測評的專業(yè)化，單純依靠內(nèi)部力量不一定能達到很好的效果，因此企業(yè)可以依靠外部力量，如吸收測評領(lǐng)域的專家或?qū)I(yè)的測評機構(gòu)加入測評小組。
2. 明確測評目標。本次測評的目標即通過筆試法、面試法、心理測驗、情景模擬、評價中心、行為問卷等方法，對應聘人員的知識與技能、職業(yè)素養(yǎng)、外語能力等招聘專員所需的能力要素進行測評，最終通過測評甄選出優(yōu)秀的人才作為招聘專員，外派至阿聯(lián)酋以支持華為海外子公司的發(fā)展。
3. 明確測評對象。所有通過外部招聘渠道與內(nèi)部選拔所篩選出來的招聘專員的應聘者。
4. 測評指標權(quán)重的確定。測評指標權(quán)重確定的方法有過很多，如德爾菲法、層次分析法、比較加權(quán)法等，而本次測評指標權(quán)重的確定所采用的方法為德爾菲法。
德爾菲法的具體實施步驟如下：
① 成立專家小組。根據(jù)本次能力測評涉及知識面的寬窄確定專家人數(shù)為五人。② 向?qū)＜姨峁┯嘘P(guān)外派專業(yè)的相關(guān)資料、背景信息、如招聘專員的勝任力模型、崗位說明書、測評指標體系等，請各位專家預測各指標的權(quán)重。在這個過程中，專家可以要求追加資料信息以及提出相關(guān)問題。③ 各專家根據(jù)所收到的資料，針對提起提出自己的預測意見，并說明自己是怎樣利用這些材料提出預測值的。這個過程采用問卷填答方式。④ 將第一次預測意見匯總后反饋給給位專家，請各位專家進行第二次預測。匯總反饋時，可以將第一次意見進行分類和整理，也可以身份更高的其他專家加以評論，然后把這些意見再分送給各位專家，以便他們參考后修改自己的意見。這些方法都能夠讓專家意識到自己第一次預測時的不足，然后進行第二次預測。⑤ 將所有專家的第二次修改意見收集起來，匯總，再次分發(fā)給各位專家，以便進行第三次修改。如此重復進行，多次反饋，直到每位專家都確定不再修改自己的意見。這個過程要重復三至四次。需要注意的而是，在對專家進行反饋的時候，應該做到匿名，不能說明發(fā)表某一意見的專家的具體姓名。這個過程的重點是請與其他意見偏差較大的專家盡量做出新的意見預測。⑥ 對專家的意見進行綜合處理。各專家的意見確定不變后，意見可能會達成統(tǒng)一，也可能不統(tǒng)一。如果統(tǒng)一，直接采用統(tǒng)一的結(jié)論即可；如果不統(tǒng)一，則需要對專家的意見進行進一步處理，如采用加權(quán)平均法、中位數(shù)法等，最終可以得出各個指標的權(quán)重。
（二） 測評實施階段。首先，測評的實施需要提前做好相關(guān)的準備工作，如場地、材料、設(shè)備等，避免測評受到環(huán)境、材料、設(shè)備等客觀因素的影響與干擾；其次，確定測評的時間、地點、人物并提前將信息通過互聯(lián)網(wǎng)或張貼海報的方式傳送給相關(guān)人員，以保證測評順利按程序進行。
五、 撰寫測評報告
測評報告主要是描述被測評者對測評項目所做出的相應反應，以及這些反應的分析與描述。對測評者表現(xiàn)的描述主要是依據(jù)招聘專員勝任力素質(zhì)模型，對照每項素質(zhì)維度的等級描述，對應聘者的行為表現(xiàn)進行量化，定量描述下同時附上定性描述，對結(jié)果進行文字說明。最后，綜合考慮被測評者在各個測評項目中的表現(xiàn)，歸納出被測試者的優(yōu)缺點，并且為其提供相應的建議，建議針對被測評者的發(fā)展?jié)撃埽詈蟮贸鍪欠襁m合該崗位的評價。
六、 意見與建議
關(guān)鍵詞：企業(yè)內(nèi)部管理；小溝通；大麻煩
中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）14-0019-02
電影《我不是潘金蓮》從故事情節(jié)上看，就是一個名叫李雪蓮的普通農(nóng)村婦女，在一場假離婚變成真離婚的家庭變故后，為了洗清自己的冤屈，花了十幾年的時間和精力打官司、不斷上訪。《人民日報》刊發(fā)訪談文章稱其為一則社會寓言，“這則寓言想說的道理便是，官員不擔當就是腐敗。”這個觀點固然沒錯，但從另一個角度探析，我們也看到了由于立場不同，利己思想作祟，人與人之間的交流缺乏傾聽、缺少信任，“小溝通”沒處理好而帶來一系列“大麻煩”。
電影是對現(xiàn)實的影射。如同電影中的法院院長、縣長、市長一樣，現(xiàn)實中，不少企業(yè)管理者也被“小溝通”沒有很好解決帶來的“大麻煩”所困擾。重視“小溝通”，有效破解溝通難題，讓企業(yè)內(nèi)部人與人之間和諧共進、各個“零件”有效運轉(zhuǎn)，對企業(yè)的快速發(fā)展至關(guān)重要。
一、小溝通，大作用
溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。之所以稱小溝通，是相對企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃、發(fā)展愿景等被視為頭等重要的大事而言的。企業(yè)內(nèi)部的溝通工作雖然每天都在進行或發(fā)生，但很少有企業(yè)將溝通問題擺到跟企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃、發(fā)展愿景等同等的地位，也鮮見有企業(yè)設(shè)置專門負責溝通工作的部門。溝通二字于不少企業(yè)而言，很多時候是“有名無分”。松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”可見，溝通看似小，實則對企業(yè)十分重要。當前，人本理念已經(jīng)成為企業(yè)治理的重要理念。而要創(chuàng)建一個重視人、尊重人、關(guān)心人、理解人的和諧企業(yè)，真正實現(xiàn)以人為本，溝通已成為不可或缺的“利器”，用好這個“利器”，能起到增進理解、改進工作、幫助決策等大作用。
（一）有效溝通有利于增進理解
近年來，隨著改革的深化，不少企I原有的利益格局發(fā)生變化，受個體的差異、思維方式和習慣的不同，所處位置不同，改革產(chǎn)生的陣痛影響等，使得企業(yè)內(nèi)部人與人之間、群體之間難免產(chǎn)生矛盾和隔閡。對大多數(shù)企業(yè)來說，管理層或者說領(lǐng)導班子采取競聘上崗、末尾淘汰、降本增效、獎優(yōu)罰劣等新舉措，其出發(fā)點肯定是為了適應形勢變化，推動企業(yè)更好更快發(fā)展，但如果個體或小群體僅從個人得失出發(fā)，以一己利弊考慮，對企業(yè)的政策、對領(lǐng)導做法難免不理解或不滿，這種不理解或不滿很容易轉(zhuǎn)化為積怨，此時如果對其視而不見，不及時溝通化解，積怨就會積少成多，積小成大；不及時進行正確引導，錯誤的觀點就會匯聚演變，轉(zhuǎn)化成一道埂或一堵墻。這時就要通過溝通，彼此及時交換意見，消除隔閡和誤解，增進理解和感情，達成認識上的統(tǒng)一，進而轉(zhuǎn)化為行動上的一致。
（二）有效溝通有利于促進企業(yè)和諧
對企業(yè)來說，和諧意味著較好的環(huán)境和秩序、更低的交易成本、更融洽的內(nèi)部關(guān)系。不少企業(yè)為構(gòu)建和諧采取了很多實實在在的舉措，但任何企業(yè)都一樣，在發(fā)展的進程中，不可能一下子就能滿足所有人的愿望，也不可能在短時期內(nèi)做得盡善盡美。所以，不能否認的是，盡管已經(jīng)做了大量工作，但員工的不理解甚至班子內(nèi)部的不認同現(xiàn)象并沒有絕跡，部門與部門之間因本位主義出發(fā)造成的不和諧音還是或多或少的存在，距和諧企業(yè)要達到的理想境界還有一定差距。這種時候，就需要溝通來讓不同的個人或群體有一個正常的渠道，去表達自己，去交流，從而達到和諧。因此，為了消除不和諧音符，也需要溝通來助力。
（三）有效溝通有利于企業(yè)領(lǐng)導作出正確決策
作為處于決策層的企業(yè)領(lǐng)導，因為所站的角度不同，而且事務繁忙、思維轉(zhuǎn)換快，往往可能因疏于與下級溝通而忽略處于執(zhí)行位置的員工所處的境地和所站的角度位置，作出的決策也可能得不到員工的認同。只有建立有效的溝通制度，領(lǐng)導層像尊重自己一樣尊重員工，并俯下身來，保持一種平等的心態(tài)，更多地強調(diào)員工的重要性、強調(diào)員工的主體意識和作用，并通過溝通體察民意，才能充分考慮利與弊、遠與近、親與疏，三思而后行，做出正確的決策。
（四）有效溝通有利于企業(yè)各職能部門改進工作
一個企業(yè)就如同一臺機器，要維持高速有效的運轉(zhuǎn)，各職能部門的作用都不可小視。但由于分工的不同、各部門所處的位置不同，看問題的角度也不同。一般企業(yè)所屬部門有從事管理的、有后勤服務的、有搞市場搞開發(fā)的，不同的部門有不同的部門負責人，要想讓他們心往一處想、勁往一處使，有效的溝通是不可或缺的。因為只有有效的溝通，才能使各職能部門在遇到問題時換位思考，多想別人之不易；同時，也使各職能部門增進了解，清醒地看到自己工作中存在的問題和不足，不斷改進工作，并從利益共同體的角度出發(fā)，與其他部門打好配合，為大局而共同努力。
二、小溝通，大學問
溝通既是一門科學，也是一門藝術(shù)，它需要靈活應變的技巧、良好的氛圍，需要睿智和誠心，需要換位思考，不同的語言表達、溝通背景和溝通方式，溝通的成效可能與預期大相徑庭。可以說，小溝通里也有大學問。
（一）溝通關(guān)乎文化
企業(yè)的溝通效率高低，往往不是因為溝通的形式和過程，最為重要的問題是企業(yè)是否具備無障礙的溝通文化。如果企業(yè)組織或中高層領(lǐng)導不能夠構(gòu)建和諧的文化體系，員工選擇不溝通或虛偽溝通是必然的，也是明智的。有的企業(yè)員工對溝通持消極態(tài)度，認為“說也白說，不如不說”，所以難開金口，在需要溝通時保持沉默。如同《我不是藩金蓮》里的李雪蓮，認為牛都能讀懂、相信自己，而市長們卻懷疑自己，所以她寧愿聽牛的，也不愿聽市長的。溝通的文化要使愿意溝通的人達到“誠心”、“開心”、“放心”的境界，才能保證有效溝通的開始。而要達到“三心”境界，溝通文化的承諾就不能停留在口頭上，應該體現(xiàn)在組織行為上，并經(jīng)過了多數(shù)員工的溝通驗證，員工才能夠認同企業(yè)的溝通文化。這必須是一個需要長期營造氛圍的過程，不可能一蹴而就。在這個過程中，需要企業(yè)用心去做大量工作，特別是要在讓員工“說了不白說”、“溝通必有結(jié)果”上下工夫，逐步營造一個較好的溝通文化氛圍，員工的參與熱情高了，也慢慢會變得“口直心快”。
（二）溝通關(guān)乎保密
溝通的環(huán)境是要求遵循一定原則的。這些溝通原則包括溝通保密原則、真實性原則、充分性原則等等，其中最重要的就是溝通保密性原則。一旦這個環(huán)境被破壞或不被遵守，溝通市場就失去了溝通思想“公平交易”的原則，溝通者獲得的不是“通”，而是“痛”。這是顯而易見的。比如，某個員工出于責任心在溝通過程中對某位領(lǐng)導提出了看法或建議，希望改進工作，但第二天這意見就“地球人都知道”了，其結(jié)果肯定是，參與溝通的員工會永遠記住被蛇咬之痛，在今后的很長時間內(nèi)甚至永遠閉上自己的嘴，噤若寒蟬。如果參與溝通的強勢一方不能謹守保密諾言，就會永遠失信于人。
（三）溝通關(guān)乎心理
做溝通工作，一定要避免本位主義，多作換位思考，知道對方所思、所想、所慮，更容易達到效果。溝通實踐表明，網(wǎng)絡(luò)溝通是一種最快捷的方式，一方面，員工只要登陸，隨時可以上網(wǎng)發(fā)表自己的看法，提出建議，另一方面，相關(guān)管理部門回復快，解決問題及時，有問必有回應。但要知道，因IP地址具有可追溯性，網(wǎng)絡(luò)溝通是有所保留的，員工可能并不敢也不能將所有想說的話都說出來。比如，設(shè)溝通信箱，也要考慮職工的顧慮，信箱要放在不顯眼或是不會被監(jiān)控到的位置。溝通是多層次的，職工更期盼的是企業(yè)領(lǐng)導與自己直接進行溝通，因為他們還是擔心自己的意愿或想法經(jīng)過“中間機”轉(zhuǎn)換后會被放大或縮小，被貪污或歪曲。對員工的這些心態(tài)，管理者應該經(jīng)常作換位思考，分析原因，找到對策，改進溝通工作。
三、小溝通，大工程
良好的溝通如同濟一樣，起到化解矛盾、促進和諧的作用。但對一般人來說，溝通真還是個有難度的“活計”。對一個企業(yè)來說，要解決溝通難題，管理者得將其作為一個系統(tǒng)工程來抓，用心、用情、用技，多方著力，構(gòu)建多角度、全方位溝通的長效運行機制。
（一）抓好渠道暢通工程，方便職工參與
溝通的實現(xiàn)有賴于良好的機制，其中重要的一點就是要有正式的溝通渠道。溝通渠道可以有很多種，但采取何種溝通方式最受員工歡迎，可能要根據(jù)企業(yè)自身的情況而定。比如，企業(yè)可以在內(nèi)部局域網(wǎng)專設(shè)職工建議、疑問與答復欄目。通過這個欄目，職工如對企業(yè)的改革發(fā)展有好的意見和建議、對企業(yè)里采取的工作舉措存在疑問、對改善生活工作條件有呼求，可以登陸企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)提交上去，管理者及時讓員工在短時間內(nèi)得到答復。有的企業(yè)也可根據(jù)情況設(shè)領(lǐng)導接待日，企業(yè)主要領(lǐng)導定期于百忙之中抽出一天或半天專門用于接待員工，面對面聽取員工意見，心與心真誠溝通交流。此外，企業(yè)還可以通過主題懇談會、文件溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通等多種渠道，方便更多的員工參與到溝通中來。渠道暢通工程，是有效溝通的首要環(huán)節(jié)。
（二）重視制度建設(shè)工程，形成長效機制
溝通工作如要想持久取得正面效果，必須建立起溝通工作的長效機制，需要有一種制度上的保證。企業(yè)應當制定內(nèi)部溝通制度，明確規(guī)定內(nèi)部溝通的目的、原則、內(nèi)容、方式、程序等。溝通制度中對內(nèi)容的設(shè)置是尤為重要的一環(huán)，得站在提升溝通層次的角度，將對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定、發(fā)展目標的提出、發(fā)展重點和發(fā)展途徑的確定提出建議，對企業(yè)自主創(chuàng)新、高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化、精細化管理等工作提出建議，對關(guān)系職工切身利益的項予以詢問或提出意見等，列入溝通的范圍，這樣就可避免溝通僅僅停留在雞毛蒜皮的小事上。當然，具體的溝通方式和渠道可靈活多樣，怎么有效怎么來。此外，要有具體的保障措施，確保溝通制度落到實處。
第一條為進一步深化效能革命，切實改進機關(guān)作風，提高工作效率，提升服務水平，促進我市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國行政監(jiān)察法實施條例》等法律、法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合本市實際，制定本制度。
第二條本制度所稱服務環(huán)境建設(shè)督察員（以下簡稱督察員），是指由市紀委監(jiān)察局聘請的，對本市各鎮(zhèn)各部門及其工作人員服務環(huán)境建設(shè)情況進行監(jiān)督檢查的專兼！職人員。
第三條督察員主要從人大代表、政協(xié)委員、派人士、企業(yè)負責人等社會各界人士中聘請。督察員實行動態(tài)管理，每屆聘期為二年。聘任期滿后，因工作需要，并征得本人同意，可以續(xù)聘，如到期未續(xù)聘即自然解聘。
第四條督察員的基本條件
（一）有較高的政治素質(zhì)，堅定的政治信念，擁護黨的路線、方針、政策；
（二）熱心服務環(huán)境建設(shè)工作，關(guān)心時政，參政議政能力強，具有較高的政策水平；
（三）有較強的責任感和事業(yè)心，善于開展監(jiān)督，敢于大膽發(fā)表見解，樂于為群眾和企業(yè)排憂解難；
（四）實事求是，堅持原則，作風正派，公正廉潔，具有較為豐富的工作經(jīng)驗；
（五）身體健康，有參加監(jiān)督檢查和評議的時間和精力。
第五條市紀委監(jiān)察局負責督察員的日常聯(lián)系和管理，及時向督察員通報服務環(huán)境建設(shè)工作推進情況，聽取督察員的意見建議。
第六條督察員的義務
（一）宣傳市委、市政府有關(guān)服務環(huán)境建設(shè)的政策、規(guī)定以及各部門加強服務環(huán)境建設(shè)的情況，讓社會各界全面了解和參與服務環(huán)境建設(shè)；
（二）對市委、市政府有關(guān)服務環(huán)境建設(shè)的政策規(guī)定貫徹落實情況進行監(jiān)督檢查；
（三）通過明查暗訪，了解并反饋各鎮(zhèn)各部門及其工作人員在依法行政、勤政廉政、服務效率、工作作風方面的情況；
（四）收集和反映社會各界對服務環(huán)境建設(shè)的意見建議以及轉(zhuǎn)遞社會各界的投訴；
（五）深入調(diào)查研究，積極為市委、市政府開展服務環(huán)境建設(shè)工作建言獻策；
（六）積極參加市紀委監(jiān)察局召集的督察員工作會議以及組織的其它相關(guān)活動；
（七）自覺遵守相關(guān)工作制度和工作紀律，保守工作秘密，廉潔奉公，不利用督察員身份謀取不正當利益。
（八）辦理市紀委監(jiān)察局委托的其它事項。
第七條督察員的權(quán)利
（一）根據(jù)市紀委監(jiān)察局的安排對全市服務環(huán)境建設(shè)情況進行監(jiān)督檢查、開展評議；
（二）對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的影響服務環(huán)境建設(shè)的問題，有權(quán)對相關(guān)責任人和責任單位進行詢問、質(zhì)詢并提出整改建議；
（三）對影響服務環(huán)境建設(shè)的行為，有權(quán)按照規(guī)定對責任人或責任部門提出問責建議；
（四）了解、查閱與服務環(huán)境建設(shè)有關(guān)的文件資料；
（五）根據(jù)安排參加或列席有關(guān)服務環(huán)境建設(shè)方面的會議。
第八條督察員工作制度
（一）例會制度。原則上每半年召開一次督察員工作例會，必要時可隨時召開部分或全體督察員工作會議。例會主要通報服務環(huán)境建設(shè)工作動態(tài)，聽取督察員開展督查工作情況的匯報，提出督查工作要求。督察員開展督查工作，應形成書面材料，準確反映社會各界對服務環(huán)境建設(shè)的意見建議，并提出糾正服務環(huán)境建設(shè)中存在問題的措施。
（二）聯(lián)系制度。督察員在市紀委監(jiān)察局的領(lǐng)導下開展工作，具體由市效能辦負責聯(lián)系，組織開展督查活動。
(三)信息反饋制度。督察員提出的意見建議和反映的問題以及轉(zhuǎn)遞的投訴，相關(guān)部門要認真辦理，并及時將辦理落實情況向督察員反饋。暫時落實不了的，也要將有關(guān)情況及時告知督察員。
（四）分組督查制度。督察員根據(jù)服務環(huán)境建設(shè)工作的需要組成若干個督查小組，每個小組設(shè)正副組長各一名，分組開展工作。
（五）定期報告制度。督察員每季度以書面形式向市紀委、監(jiān)察局報告一次督查情況。各督查小組定期交流匯總督查情況，并定期向市紀委監(jiān)察局書面報告工作開展情況。
第九條任何單位和個人不得以任何理由對督察員提出的意見建議以及轉(zhuǎn)遞的投訴置之不理或久拖不決，甚至挾私報復，違者由市紀委監(jiān)察局視情進行問責。
第十條為加強對服務環(huán)境建設(shè)的督查，市紀委監(jiān)察局將視工作需要抽調(diào)督察員參與明查暗訪活動，各相關(guān)單位要積極配合并大力支持。
關(guān)鍵詞：人力資源管理；有效溝通；措施建議
中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）01-00-01
一、前言
“企業(yè)管理”這個詞匯可以分兩部分理解：“管”字所代表的是一種約束。“理”字所代表的則是一種變化。兩者是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。“管”主要是理論，而“理”則主要是如何靈活運用理論，是一種智慧的體現(xiàn)。
人力資源管理本質(zhì)上運用了管理學、心理學上的一些方法。從而對企業(yè)人員進行合理地安排，使員工發(fā)揮出最大作用，從而實現(xiàn)有效地協(xié)調(diào)管理。但人不是理性的機器，會犯各種各樣的錯誤。溝通是人與人之間思想的交換的橋梁，最終實現(xiàn)雙方的共贏，溝通的目的也是如此。
二、企業(yè)內(nèi)部人力資源管理溝通的意義
（一）有助于協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系
領(lǐng)導者為了執(zhí)行某個決策或者推行某項改革，必須說服、激勵和領(lǐng)導別人，以影響和改變他人的態(tài)度和行為，博得上級的支持和下屬的合作，為了這一點，就必須進行有效的溝通。溝通還可以增進彼此的了解，消除人們之間的隔閡，加深彼此之間的感情，產(chǎn)生共鳴，改善人際關(guān)系，便于領(lǐng)導。
（二）有助于提高員工的積極性
企業(yè)員工由于工作和家庭生活的壓力，往往具有較強的情感需求。如果企業(yè)領(lǐng)導能與員工進行有效的溝通，理解他們的感情，重視他們的想法，就能緩解他們的壓力，使他們能夠心情舒暢的工作。因此，組織內(nèi)良好的溝通關(guān)系能夠調(diào)節(jié)員工的情緒，提高員工的工作熱情和滿意度。
三、目前我國企業(yè)人力資源管理溝通問題分析
（一）管理者溝通意識需要加強
在有的企業(yè)，一些管理者對與下屬的溝通不太重視。他們認為自己說什么就是什么，下屬不敢不聽話，否則就得走人。對提出意見的下屬毫不重視甚至厭惡。這是極其錯誤和短視的想法。長此以往，會導致員工工作的積極性下降，工作效率降低，最終會導致人才的大量流失，直至影響到企業(yè)的整體效益。
（二）企業(yè)整體的溝通機制需要加強
由于有些企業(yè)的整體管理水平有限，人力資源管理部門也沒有發(fā)揮出其應有的作用，導致企業(yè)沒有形成一套自上而下的溝通體系。比如，有些企業(yè)的規(guī)章制度不夠合理，全面。有一些關(guān)于溝通的制度只是表面文章或是走走過場，沒有落到實處。從而導致員工對上級領(lǐng)導的信心逐漸缺乏。因為他們知道就算提出意見也無法正確轉(zhuǎn)達給管理層，干脆閉嘴不說。最后就會導致上下之間不能形成默契，企業(yè)效益的提升也就無從談起了。
四、關(guān)于加強人力資源管理中溝通質(zhì)量的解決措施
（一）建立并健全人力資源管理溝通機制
企業(yè)內(nèi)有效溝通的首要條件是要建立順暢的溝通系統(tǒng)，溝通要形成制度化、規(guī)范化避免因小同的溝通方式而產(chǎn)生信息差錯。目前需要改革的是由公司領(lǐng)導層下達命令，下屬被動接收的單向溝通模式。良好的溝通機制應該形成自上而下與自下而上的多層次、多角度的完整組織架構(gòu)，形成領(lǐng)導與領(lǐng)導，領(lǐng)導與員工、員工與員工之間的多層次交流對話機制。可以通過一定的溝通工具，如電子媒體、意見信箱、內(nèi)部刊物、布告欄等，建立縱橫交錯的高效信息溝通網(wǎng)絡(luò)，確保各種信息能夠在企業(yè)內(nèi)暢通，使有關(guān)工作情況及工作中存在的問題能夠得到及時的溝通并得以進一步解決。
（二）提高管理者的溝通意識，營造良好的溝通氛圍
要提高管理溝通水平，管理者必須提高溝通意識，樹立正確的溝通理念。管理者在溝通之前要做好充足的準備，認真準備好溝通所要表達的內(nèi)容，并及時告知溝通對象所要溝通的內(nèi)容，與溝通對象共同確定好溝通的時間和地點。溝通過程中，管理者應要保持一顆尊重的心，專心致志的傾聽，體會對方的情感變化和言外之意；要保持一顆賞識的心，以商討而不是命令的口吻向?qū)Ψ絺鬟_自己的主張和意見，以賞識的眼光對待自己的員工，使之受到鼓舞；要保持一顆分享的心，以征求對方意見或共同探討的方式來提出自己的建議，在溝通中小斷分享知識、分享經(jīng)驗、分享目標。
（三）不斷創(chuàng)新溝通方式和方法
溝通必須講究方式方法，針對不同的情況、不同的人，采用靈活的溝通方式。在溝通渠道上要不斷改善正式的溝通方式，引導積極健康的非正式溝通，利用聚會、交流會等活動提供員工暢聊的機會，加強溝通，避免信息失真。不斷運用現(xiàn)代信息溝通技術(shù)，增加工作效率，如BBS，MSN、電子郵件等。公司內(nèi)部人員既可以選擇在局域網(wǎng)的BBS上信息、討論專業(yè)問題，也可以越級向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見，更可以通過企業(yè) OICQ.MSN的聊天途徑與同事進行隨時隨地的交流。同時不能忽視傳統(tǒng)的溝通機制的作用，要將各種溝通方法加以組合，取長補短，才能取得最佳的溝通效果，實現(xiàn)溝通目標。
五、結(jié)語
隨著社會經(jīng)濟發(fā)展的加快，以及市場競爭的日趨激烈。如何提升企業(yè)的人力資源管理水平已經(jīng)成為了人們廣泛關(guān)注的話題之一。總的來說，我國在企業(yè)財務管理領(lǐng)域已經(jīng)有了很大進步。但是還需要進一步地探索和研究，以彌補我國在相關(guān)領(lǐng)域起步較晚的缺憾。另外，還要加強企業(yè)管理人員們的溝通意識，并探索出適合自己企業(yè)的合理化的溝通機制，并對需要改進的部分加以改良，以避免出現(xiàn)不必要的損失。做好企業(yè)人力資源管理中的溝通工作，相當于賦予了企業(yè)以鮮活的生命力。而后，企業(yè)才能有效地提高核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏，從而推動我國企業(yè)整體管理發(fā)展水平的提升。
參考文獻：
[1]曾亞錦.試論溝通在企業(yè)人力資源管理中的積極作用[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012，7.
[2]簡紅艷，豐鵬，何瑾.人力資源管理溝通問題及對策[J].財會研究，2011，12.
