時間：2023-05-30 10:17:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務運營管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1集約的經營模式
服務性企業往往難以獲得規模經濟，但隨著電子商務的發展，電子商務企業與電子商務服務企業等逐步形成產業鏈，電子商務服務業也開始呈現規模效應，進行集約化經營有利于形成產業優勢，促進行業發展。電子商務服務業是提升產業結構競爭力的有效抓手，電子商務服務業能夠有效促進區域協調發展，并促進農村電子商務迅猛發展。
2電子商務服務業運營管理的對象
電子商務服務業中的大多數業務是基于互聯網為基礎而產生的，是一個信息處理過程。因此，與其他服務業相比，電子商務服務企業運營管理的核心對象就是對運營信息的處理。電子商務服務業運營管理的對象還包括服務提供過程中服務質量與服務人員的管理及其運營系統與運營流程的設計開發與控制。服務是一個投入、轉換、產出的過程，包括服務質量的控制、服務人員的管理，運營管理必須考慮如何對這些生產要素進行計劃、組織和控制。運營系統和運作流程是上述變換過程得以實現的手段，也是運營管理中必不可少的一環。
2.1信息因為電子商務服務業天生就具有“互聯網基因”，其業務服務過程基本上是信息處理的過程。所以與其他服務業相比，電子商務服務企業價值鏈的數字化程度相對較高。電子商務服務企業價值鏈的信息化，使電子商務服務業務流程的集成管理簡單可行。電子商務服務企業對運營信息的管理實質就是將企業經營管理中的各個環節進行信息化處理的過程，是依靠新的信息處理技術手段進行變革的過程。
2.2服務質量隨著電子商務服務業的發展，電子商務服務質量的管理也引起了越來越多的關注。電子商務服務企業服務質量的管理主要是對電子商務服務的所有環節中，服務滿足消費者明確或隱含需求程度的標準的制定與對服務質量進行控制和升級。
2.3服務人員電子商務服務業是電子商務分工細化的結果，電子商務利用信息技術突破了傳統市場交易的時空限制，使得消費者對電子商務服務需求越來越強烈，對服務人員的素質要求相應提高。電子商務服務人員不僅僅憑經驗勞動，還需要較多的知識和技能，某些較為高級的電子商務服務業，如培訓等則要求專業化的知識和能力。
2.4運營系統電子商務服務作為電子商務企業與消費者之間的橋梁，企業的整個運營系統將需求直接反饋到相關部門，電子商務服務業運營系統的管理主要是企業運營系統的開發、設計、運行的管理，主要包括三大子系統:服務產品運營管理、用戶運營管理、資源運營管理。
2.5運作流程運作流程是電子商務服務業運營系統能否成功實施的關鍵。隨著網絡技術和電子技術的發展，電子商務服務業所提供的各種服務，除物流仍然必須通過物理系統進行外，其他類型的電子商務服務基本都可以通過各種通信網絡傳遞。服務通過網絡傳遞的特性要求運作流程對用戶需求變化做出快速響應，服務應該具有較大的適應顧客需求變化的范圍。
3電子商務服務業運營管理的目標
電子商務服務業所要求的技術和知識密集程度不斷提高，服務產品的生產和服務過程日趨復雜，市場需求多樣化程度越來越高，運營管理不斷發生著變化。隨著信息技術突飛猛進的發展，為電子商務服務業運營增添了新的有力手段，使其內容更加豐富，也為電子商務服務業的運營管理確立了新的目標。
3.1促進信息共享水平電子商務服務企業運營管理的關鍵就是相關企業及部門間的良好協調，這種協調的基礎是相關企業間信息的充分共享和溝通。良好的信息共享一方面可幫助上游企業縮短生產周期，降低庫存水平;另一方面也可以通過信息共享向用戶提供全面及時的服務信息、服務承諾及公司的有關情況，以便在用戶及潛在用戶心中樹立企業形象，對消費者而言，則可以尋找既能滿足自己需要、價格又低廉的服務及產品，從而提高電子商務服務企業整體的服務水平。
3.2深化電子商務應用電子商務服務業具有產業鏈長、輻射滲透力強等特點，正在成為國民經濟和社會發展的重要生產要素。隨著經濟全球化加速和云計算、物聯網、移動互聯網等新一代信息技術創新應用，電子商務服務業成為加快電子商務發展和深化應用的關鍵環節，電子商務服務業的運營管理應不斷強化電子商務應用的縱深化與差異化，避免同質化競爭。
3.3改善資源利用效率以物聯網、云計算、大數據以及移動智能終端為主要代表的新一代信息技術改變了相關產業及整個信息化建設的格局，也將給電子商務服務業帶來重大影響。改善資源利用效率，可以提高企業自身經營效率，也為客戶提供更為高效的服務，因此，改善資源利用效率是電子商務服務企業運營管理的目標之一。
關鍵詞：萬達廣場；運營管理；紐帶作用
一、引言
大連萬達集團創立于1988年，現已形成了商業地產、高級酒店、旅游投資、文化產業、連鎖百貨五大產業，作為支柱產業之一的萬達廣場商業地產，已經在全國61個城市投資建設了87個萬達廣場。截止2012年，企業資產3000億元，年收入1417億元，年納稅202億元，凈利潤超過100億元，并逐漸探索出成熟的商業地產運營管理模式。萬達廣場的運營管理模式已成為商業地產發展的核心競爭力之一，在萬達廣場為主的服務型企業的整體運作中起到了紐帶作用。
本文以萬達廣場為研究對象，在了解以"溝通、協作、服務"為主的管理手段和經營理念的基礎上，對萬達廣場環境、經營、服務和租賃等運營管理現狀深入分析，從中探討出運營管理在服務型企業中的紐帶作用，并根據現存問題為萬達廣場運營管理的發展提供建設性意見。同時，為相關服務型企業探索運營管理發展模式提供必要的借鑒和經驗總結。
二、萬達廣場運營管理現狀
萬達集團的運營模式發展之路：分為三個階段：一代、二代、三代。一、二代主要是作為房地產開發商，通過引進好的商家提升自己的名譽；三代則是萬達廣場，即城市綜合體。但好的商家交納的租金要比普通商家低得多，這樣萬達集團的盈利空間就得不到很好的發展，而有名商家的優惠條件可能就對普通商家造成不公，便會引起許多的糾紛。由于這種缺點，萬達探索出了自己的發展路子，即是做專業的商業地產，將經營范圍也拓展到下游商業產業鏈，逐漸形成了現在的"城市綜合體"。這種城市綜合體的建造，將原本可能需要多年積淀才能形成的商業氛圍、人流、交通、市場知名度等因素一次性的完成，縮短了"養商"時間。大多數綜合購物中心營運管理都存在一下問題，這些問題也是萬達在發展壯大中可能會遇到的。包括：
1、客流不旺
諸多大城市開業的購物中心都面臨客流不旺的災難，走進購物中心給人以蕭條冷清的感覺，真正掏錢購物的人不多，穩定的回頭客就更少了。
2、租戶難求
租金是開發商的重要利潤來源。要取得穩定而理想的租金，必須找到信譽好的零售商。我國的專業店和專賣店本來就數量少、質量低，使購物中心沒有充足的選擇余地。
3、管理乏力
購物中心的管理比百貨店管理難度大得多。面臨的問題諸如所有零售商是否接受統一收銀，是否接受統一營業時間，是否接受進行統一的促銷行動等。如果協調無效，會損害整體形象，失去顧客光顧。
三、萬達廣場中運營管理紐帶作用的體現
萬達廣場運營管理部門在萬達廣場整體運作中起到了重要的紐帶作用，日常工作中要與各個部門、代表集團和商戶之間進行談判溝通、協調工作。萬達廣場購物中心的運營管理重點集中在"經營管理"上，從某種意義上說，現代購物中心又是一個統一的經營整體，經營的根本任務是保持較高的租用率，以長期獲取理想的租金收益，良好的經營管理可以使購物中心不斷適應外界環境的變化，并不斷增強自身的競爭力，從而使購物中心能夠保持較高租用率。購物中心的經營管理不僅指物業管理，而且還要采用各種營銷手段增強購物中心吸引力，并根據市場環境的變化不斷調整經營策略，使購物中心適應商圈消費者的購物消費需求。萬達廣場營運管理的作用體現在以下管理內容：
1、業態管理
業態管理的重要原則是嚴格規范租戶區位、入住規定、租期制約和清退條款等，制定承租人手冊，根據不同區域業態的實際運營效果，讓銷售最好的業態和品牌商戶得到購物中心內最佳位置。并且根據業態調整要求，確定招商計劃，不斷實現商戶的優勝劣汰。
2、品牌及營銷管理
需要始終追求廣場整體品質形象，嚴格統一管理進場商戶的促銷行為和各類服務商的廣告行為，避免干擾顧客購物環境和整體視覺形象，開展積極的社區服務和文化營銷活動。
3、服務管理
購物中心運營管理商要建立客服體系，解決承租戶的各種經營難題，維護承租戶利益，同時，必須要求承租戶合理分擔必要的管理費用。銷售合同中約定承租戶必須服從運營管理商的統一管理；允許多種業態系統共存，各店可使用自己的信息系統，通過建立接口，實現管理信息共享。
4、日常的物業管理
物業管理最重要的是為商戶提供高標準衛生管理、綠色裝修的統一管理。制定嚴格的員工工作手冊，實施客服建設，為客人提供一站式服務；客服中心負責協調內部事務，避免浪費時間；采用先進電腦管理系統和錄像系統對車輛實施嚴格管理，并按照新的物業管理條例對車輛丟失做出規定。
四、萬達廣場運營管理發展建議
購物中心在我國的發展前景看好的前提下，只要我們不斷總結經驗教訓，積極借鑒國外經驗，定能促進我國購物中心健康發展。本文對萬達廣場運營管理提出如下發展建議：
1、培訓，培養優秀的運營管理團隊，充分發揮主導橋梁角色
萬達廣場要營運得當，有賴專業的運營管理團隊發揮其主導及橋梁角色，包括（1）營造舒適的購物環境。這是指最基本的硬件維護及管理，為顧客締造一個安全、衛生、照明度適中兼空氣流通的購物環境；（2）加強業主及商戶之間溝通。管理團隊應定期向商戶搜集對購物中心的意見，深入了解他們的需求，整合意見，提出方案并貫徹執行；（3）定期檢討商戶組合、物業檔次定位。管理團隊應密切留意市場變化，掌握商戶的營銷狀況，在商戶續租或商鋪招租的時候，這些業績評核資料可作為增加受歡迎店鋪，提升萬達廣場市場價值的依據之一。
2、營運管理日常工作制度化
萬達廣場營運管理的基本特點是細致、標準、效率、協作、創新。其中，細致性：要求對煩瑣、細致而又重要的小事，必須立即處理；標準性：指營運的流程與規范是要嚴格執行的；效率性：指營運工作完成要高效，一方面營運工作不是分割的，另一方面營運具有很強的時間性；協作性：指營運的工作要各個部門、全體員工共同參與，使營運的良好水準長久維持；創新性：指營運的最終目標是營造不斷吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。
五、總結
萬達廣場購物中心作為一種新近在中國興起的零售業態，會隨著社會經濟的發展、城市規模的擴大、汽車普及率的提高、人口由城市中心區向郊區的遷移而不斷發展變化，其發展前景非常樂觀。萬達廣場的統一的營運管理目的是最終使租戶彼此之間相互促進和協同，持續滿足城市商業發展和消費者需求。從這層意義上講，萬達的效益提升有賴于整體功能的發揮，營運管理對象在形式上是租戶，只有共同面對顧客才能找到開發商、業主、運營商和租戶之間的共同利益點，只有以市場為導向、以消費者為核心，才能夠不斷創新，迎接更多更強的挑戰。
參考文獻：
[1]李曉熊.萬達廣場的運營管理[N].經濟日報，2012-6-20（5）.
[2]王飛翔."萬達廣場"模式城市綜合體研究[J].經營管理者，2012，（14）..
負責呼叫中心業務數據的匯總、分析、上報,并對運營中的業務問題進行協助管理。
崗位職責:
1 負責全行客戶經理滿意度調查結果的匯總,反饋至相關管理部門,對個貸電話回訪數據進行分析及上報。
2 負責對各營業機構住房儲蓄合同預審情況的數據進行匯總、分析,編制、上報預審分析報告。
3 負責對配貸回訪結果數據進行匯總、分析,并反饋至相關業務部門,建立并維護“配貸期客戶服務檔案”。
4 負責對呼叫中心的生產力、差錯率、呼出任務完成率等數據進行匯總、整理及上報。
5 負責對呼叫中心的歷史錄音進行分類管理。
6 負責對外網郵箱、外網客戶留言的收集、匯總,與歸口部門進行對接并反饋。
7 負責對CC系統知識庫的維護與更新。
8 負責對Call-Center系統、短信平臺系統的業務參數變更申請進行審核、審定。
（一）“運營管理”研究對象的變化與教材內容體系的混亂
如果仔細比較機械工業出版社出版的理查德•B.蔡斯等的運營管理教材的第8版、第9版、第11版和第13版，不難發現最新的第13版教材的邏輯體系不及前3版清晰，例如在第13版中，第二篇是“制造、服務和醫療流程”，第7章“服務流程”和第8章“醫療流程”，就會引發醫療是否是服務、服務是否包含醫療的質疑，同時也顯現了服務業的包羅萬象和其運營活動的差異。第三篇“供應鏈過程”和第四篇“供應與需求計劃”，如果從供應鏈管理的本質來看，前者應該包括后者。當然，第13版內容體系問題還與該教材的視角有關。隨著企業外在環境的瞬息萬變，企業運營活動必須具有高度的柔性和快速反應能力，使企業對合作伙伴的依賴性大大增強，企業之間的競爭不再是個體之間的競爭，而是供應鏈之間的競爭，企業的運營管理應該置于供應鏈管理的視角。然而，運營管理和供應鏈管理應該是兩門獨立課程，各有側重，前者針對個體，后者針對鏈上的群體。我們認為每一門課程應該有明晰的研究對象和邊界，每一門課程的教學目標都是有限目標，教材的結構體系和章節內容的設計應該以明晰的研究對象和邊界、有限目標為準則。
（二）MBA學員背景的差異與需求多元化
MBA是在職學習，MBA學員既有來自于制造業和服務業，也有來自于政府機關、高校等事業單位，即使同一行業甚至同一企業，也有工作崗位的差異。以寧波大學MBA為例，現在校的MBA學員350人，其中來自制造業的占15.43%，服務業的占50%，政府機關的占16.29%，高校等事業單位的占18.28%（詳見表1）。其中，政府機關、高校等事業單位以提供公共服務為主，其運營活動更接近服務業。而“運營管理”課程的主體內容是以制造企業為背景的，卻有近85%的學員并非來自制造業，他們的工作性質和服務密切相關，產生了教學內容與學員專業背景的差異，教學內容與大多數學生的實際需求不相符，因此多數學員認為這門課“學了也用不上”。從工作崗位來看，所在單位高管僅占16.57%，中層管理者占40%，主管等基層管理者占25.14%，普通員工占18.29%。MBA學員中，中、基層管理者和普通員工占83.43%，而中、基層管理者往往缺乏全局意識，存在本位主義，不在運營管理崗位的學員對本課程缺乏興趣，普通員工更是不在其位不謀其事，“為學分而學習”的現象比較普遍。從年齡結構來看，30歲以下占31.71%，30-40歲占63.43%，40-50歲占4.86%，沒有50歲以上的學員（詳見表3）。40歲以下的青年人占到了95.14%，他們面臨更大的生活和工作壓力，在職學習的時間難以保證。行業背景和工作崗位的差異導致需求的多元化，使“運營管理”課程教學面臨批量生產（中批或小批）方式與MBA學員個性化需求之間的矛盾。MBA學員的年輕化不僅導致管理工作經驗缺乏，而且由于沒有對自己職業生涯的規劃，以“現在能否用得上”作為學習的取舍標準，以提升學歷和積累人脈資源為主要目標。另外，MBA學員主要利用周末時間進行課程學習，面臨工作、家庭生活和學業的三重壓力，對課程學習投入的時間和精力都沒有保證。筆者在本課程的案例教學過程中，選擇了中國管理案例共享中心的相關案例，由于案例文本比較長，一般至少提前2周將課堂討論的案例發給學員，課堂討論時發現提前看過案例的同學不足15%，學員抱怨沒有時間，大多數同學都是課堂上走馬觀花的看看案例，沒有提前準備的案例討論就難以達到預期的教學效果。由此可見，MBA學員背景的差異與需求的多元化誘發各不相同的學習動機和學習行為，是“運營管理”課程教學面臨的又一現實問題。
（三）網絡信息技術的迅猛發展使企業運營系統與運營活動發生了深刻的變化
網絡信息技術不僅改變了人們的生活方式，而且也改變了企業的運營方式，使企業的運營系統、運營活動和運營流程都充滿信息化的元素，傳統的企業運營管理理論與方法面臨信息化的沖擊，使現有的“運營管理”課程教學內容和知識體系顯得陳舊過時，教材建設顯得滯后，同時使任課教師面臨新的挑戰。“運營管理”課程教學內容需要與時俱進，對教材建設、師資隊伍建設和教學方法創新都帶來了較大的壓力。正是上述困惑，使“運營管理”課程的教學面臨很大的壓力。據全國MBA教育指導委員會委員、國務院工商管理學科評議組成員、清華大學經濟管理學院博士生導師仝允桓教授在寧波大學MBA教學合格評估會上介紹，在全國各高校MBA教育中，“運營管理”是難度大、學生滿意度較低的課程之一。也正因為如此，由全國MBA教育指導委員會生產運作管理教學指導小組主辦的“全國MBA《生產運作管理》教學和學術研討會”已經連續舉辦了16屆，來自于全國MBA培養院校的“運營管理”課程的任課教師參會積極性很高，每次會議除專題報告外，都會組織教學經驗交流和企業考察，也曾多次組織示范教學和案例教學方法培訓。該教學研討會的連續性和任課教師參會的積極性從另一側面反映了該課程教學的難度，反映了任課教師期望交流與相互學習的強烈愿望。“運營管理”是MBA的核心課程之一，如何面對現實、提高課程的教學質量是我們任課教師必須思考和探索重要課題。
二、MBA“運營管理”教學改革措施
基于前文的分析，我們認為，MBA“運營管理”可以從課程內容拆分、制造企業運營與服務企業運營分離、學員根據工作需要選修這一思路進行嘗試性的改革與探索。具體而言，將“運營管理”課程拆分為“生產運營管理”與“服務運營管理”，前者針對制造企業，后者針對服務企業。
（一）“運營管理”課程的拆分有利于運營管理學科的發展
盡管服務業的發展使生產的概念得以拓展，生產包括了制造性生產和服務性生產，前者提供有形的產品，后者提供無形的服務，而且在企業經營活動中制造與服務有機結合，許多成功企業也經歷了由制造向服務的轉型，如美國GE公司、IBM公司，但這些成功實踐都不能改變產品生產與服務運作本身的差異和自身的規律。首先，服務具有無形性，即服務是一種無形的過程，不能稱、也不能量，而產品是流程在物理維度中的有形產出。這一特征對企業而言，產品創新可以申請專利保護，服務創新則無專利可言；對顧客而言，在購買前有形產品可以使用而服務則不可以。其次，服務具有同步性，即生產與消費同時發生，因此，服務需要顧客的參與，與顧客進行一定程度的互動，并貫穿整個服務活動。產品制造可以將生產與消費分離，有形產品的生產無需顧客直接參與。這一特征決定了產品生產與服務運作在運營系統設計（如選址、設施布置）、流程、運營活動的計劃與組織等方面存在較大差異。例如，服務不能存儲，不能通過庫存來調節需求變化。再次，服務具有異質性，服務質量取決于顧客的預期與實際感知，難以度量。產品質量有其客觀標準，質量可以測量。這一特征決定了產品生產與服務運作在過程控制和質量管理方面存在較大差異。第四，服務具有易逝性，即指服務能力的時間敏感性。顧客的輸入是服務進行的前提，服務不能存儲，如果顧客沒有按照預計時間出現，服務能力就會白白浪費。庫存能夠對產品生產能力起到調節與緩沖的作用。這一特征決定了產品生產與服務運作的能力規劃、生產計劃等存在差異。服務特性決定了服務運作管理的特殊性，需要專門對服務運作管理進行研究。制造是產品導向，服務是行動導向，不能把產品生產管理的方法簡單地搬到服務運作中來。可見，“運營管理”課程拆分有利于探索產品生產與服務運作各自的規律，有利于運營管理理論與管理方法的創新，也有利于解決企業運營管理中現實問題。
（二）“運營管理”課程的拆分有利于MBA教學
現在“運營管理”涵蓋制造企業和服務企業的運營管理問題，內容龐雜，體系混亂。內容龐雜不僅與有限的課時形成矛盾，而且也影響教學效果。如果從MBA學員的角度來看，部分內容確實和自己的工作無關。“運營管理”課程拆分為“生產運營管理”與“服務運營管理”之后，MBA學員可以根據自己的行業背景與工作需要選修其中的一門，減輕學習壓力，有利于調動學習的積極性。同時，這種拆分有利于教師更好地組織教學內容和有針對性地選擇教學案例，也有利于案例討論與交流，有利于提高運營管理課程的教學質量和教學效果。
（三）“運營管理”課程的拆分有利于教材建設
教材建設是MBA教學質量的重要保障，也是課程建設的重要內容。我們研讀了近年來國內學者主編的運營管理教材和引進翻譯的MBA運營管理教材，幾乎所有的運營管理教材仍以制造業企業的運營管理為主體，插入部分章節講授服務企業的運營管理，服務運作管理的內容不夠系統、蜻蜓點水，如華中科技大學陳榮秋、馬士華的《生產運作管理》（第4版），清華大學劉麗文的《生產與運作管理》（第4版），上海交通大學季建華的《運營管理），吉林大學李全喜的《生產運作管理》（第2版），威廉•史蒂文森（WilliamJ.Stevenson）的《運營管理》（第9版），杰伊•海澤（JayHeizer）和巴里•倫德爾（BarryRender）的《運作管理原理》（第6版），戴維•A.科利爾（DavidA.Collier）和詹姆斯•R.埃文斯（JamesR.Evans）的《運營管理：產品、服務和價值鏈》（第2版），羅伯塔•S.拉塞爾（RobertaS.Russell）和伯納德•W.泰勒的《運營管理：創造供應鏈價值》（第6版）。也有少數學者的教材試圖將制造企業和服務企業的運營管理問題整合在一起，但邏輯體系混亂，研究對象不明，如前文提到的理查德•B.蔡斯等的《運營管理》（第13版），杰克•R.梅雷迪思（JackR.Meredith）和斯科特•M.謝弗（ScottMShafer）的《MBA運營管理》（第3版）。因此，“運營管理”課程拆分為“生產運營管理”與“服務運營管理”有利于運營管理教材建設。在互聯網時代，網絡信息技術對制造企業和服務企業的運營系統與運營活動的影響是不同的，“運營管理”課程的拆分，有利于深入研究互聯網思維和網絡信息技術對運營管理產生的影響，有利于運營管理課程教學內容緊跟時代脈搏。
三、結語
關鍵詞：高速公路；運營管理系統；發展
中圖分類號：TP27 文獻標識碼：A DoI: 10.3969/j.issn.1003-6970.2012.05.037
Discussion on Expressway Operating Management System Development
YIN Hong-peng
(Shandong high-speed Qingyin Road Company, Xiajin County 253200, china)
【Abstract】Expressway operating management system can make the road traffic situation improved, effectively improve road utilization rate, make the road traffic congestion degree can be relieved, while the environmental protect. In this paper the expressway management system concepts and features based on the detailed analysis, pointed out at present our country freeway operation to manage the process of some existing problems, combined with china’s actual situation and freeway industry development present situation, proposed some reasonable countermeasures and suggestions, for the relevant management personnel to conduct further research.
【Key words】Highway; Management system; Development
0 引 言
我國高速公路的建設發展始于上世紀八十年代末，近些年來，高速公路的發展日益成熟，并在提高經濟發展和改善人民生活水平的過程中起到了重要作用。其工作的核心也已經從過去的僅僅靠建設轉變到了現如今的建、管、養同時兼顧的良好局面，高速公路建設和運營管理是一個完整的系統，運營管理是建設的繼續與發展，因此高速公路的運營管理工作需要我們給予高度的重視。
高速公路的運營管理系統具體是指，在高速公路使用期間，為最大限度的實現高速公路的價值和功能，使其能夠為社會人民提供安全、通暢、快捷、文明等方面的良好服務，并為公司和社會創造出利潤所實行的一系列的管理和經營活動。提高高速公路運營管理水平不僅對增加高速公路的經濟效益起到很大作用，而且有利于充分實現高速公路的社會效益，促進有關地區經濟的進步。目前我國高速公路運營管理還處于發展的初級階段，存在著很多較為嚴重的問題，例如不健全的管理法制、不重視路政、養護、監控和各個服務區的管理等，嚴重影響了運營效益的提高，另外在養護、監控管理等方面還存在許多突出問題[1]。
1 高速公路運營管理系統的特點
高速公路的運營管理系統不同于一般公路管理系統，具體來看，高速公路的運營管理系統具有以下顯著特點。
1.1 高速公路運營管理系統屬于一個非常龐大的系統工程
高速公路運營管理系統主要包括兩個方面，即硬件環境和軟件環境。硬件環境是指監控、計算機收費、照明、氣象傳感、房屋建筑、通信、路橋及其附屬的設施等；而軟件環境則是指依照這些硬件所形成的各種管理的觀念和管理采用的方法[2]。高速公路建設過程中的現代化設施，使得高速公路的管理突破了原有的行業限制，產生了一個多工種、多專業、密切協作、相互配合的系統工程。在該系統中，管理的規模由硬件環境決定，管理的力度由軟件環境來加以體現。這兩者的有機結合在產生了高速公路運營管理有機體系的同時，也對高速公路運營管理的綜合水平有一定的決定作用。因此我們要充分認識和研究該系統的運轉情況，這是建立適合中國國情的高速公路管理方式的前提。
1.2 高速公路的運營管理是技術要求較高的現代化管理
高速公路運營管理系統的特點之一是技術密集，其絕大多數的崗位都體現了對高科技、高技能的要求。普及現代化管理的種種先進設施使管理層與操作層幾乎成為一個具有連續動作的整體，尤其是通信、監控、以及采用計算機來收費等具有現代化性質的管理方法的應用，逐漸轉變了一般公路的一些傳統觀念，形成了以收費管理為代表的路上信息跟蹤系統和以供電管理為代表的道路通行保證系統二者同時進行的管理形式[3]。這種管理形式的實現要求要有大量專業的計算機操作維護人員以及具有“一人多職，一專多能”的高素質復合型人才。
3 高速公路運營管理系統是要向社會人民提供全面而良好的服務
高速公路采用的封閉式管理以及其收費的特點決定了高速公路運營管理是以向廣大用戶提供暢通且安全的行車標準為目的。在管理的各個環節中都有其所提供的服務，尤其是在管理形式，管理制度等方面。高速公路的運營管理系統的關鍵就是要樹立起良好的服務觀念和服務意識[1]。
2 高速公路運營管理系統中存在的問題
盡管高速公路發展迅速，但其運營管理工作仍存在著很多不足，將這些問題進行歸納總結，具體表現為以下幾個方面。
1）各有關部門的和諧性和一致性都有待強化，需要給予一定的重視來提高高速公路現階段的應急反應能力，并要采取相關措施來充分實現信息管理系統的功能。
2）執法部門的管理人員較為缺乏，高速公路運營管理工作的需要尚未得到滿足，很多方面都存在著缺乏設備的情況。
3）高速公路運營管理系統的運行需要有能熟練使用計算機系統的高素質復合人才，因此人才不足的現象也較為嚴重。
4）各個服務區的管理不夠統一，服務水平不能得到顧客的滿意，給高速公路的整體形象造成了不好的影響。
3 改善高速公路運營管理系統應遵循的原則
首先，由于廣大人民群眾的法制意識越來越高，輿論的力量越來越不容忽視，這就要求我們要認真提高依法治路的水平，嚴格按照法定程序來履行職責和執行權力，維護合法權益，使高速公路的運營管理進入依法管理的軌道[4]。其次，要實現高速公路運營管理系統的良好發展和結構的不斷優化，必須依靠科技的進步。因此，我們要以計算機為工具，加快進行高速公路數據庫建設、積極進行軟件開發工作并重視信息的采集，使科技進步成功地推動高速公路管理水平的提高。最后，高速公路現代化管理水平的提高是以具有良好創新能力并且知識豐富的高速公路管理人才為前提的，著力培養高素質人才將成為我們工作的重中之重[1]。
4 改善高速公路運營管理系統的相關措施及建議
由于我國目前還沒有統一的關于高速公路的管理法規，高速公路的管理模式與現在的公路交通管理體制存在著很多脫節，還有很多問題有待解決。我們應及時改變高速公路運營管理的思想觀念和管理理念，實現專業化的管理，大力開放高速公路市場，將專業化管理滲透到高速公路運營管理的各個領域。
4.1 提高組織的領導水平，完善責任體系，為高速公路運營管理提供良好基礎
高速公路的運營管理水平對人民群眾的日常出行有著至關重要的作用，我們要本著對人民群眾高度負責的態度來抓好管理。要按照相關要求，建設強有力的領導班子，并將責任明晰，把管理責任落實到各個環節和各個人[5]。大力進行宣傳教育活動，增強員工的主人翁意識，提高他們遵紀守法的自覺性。
4.2 要將高速公路的設計、建設管理、籌資等由專門的機構來負責完成，然后由高速公路的運營公司來專門進行運營管理
這樣有利于相關公司更加專業的來進行運營管理系統的管理，同時便于人才的潛力的充分發揮和利用，并使得他們能夠將運營管理系統有所創新，有所改進。高速公路運營管理系統是一個龐大的系統工程，需要專門的人才利用計算機來綜合管理，并結合相關軟件的應用來加以實現，因此更加需要有專門化的公司來進行操作。
4.3 要提高服務水平，不斷改進服務區的經營方式，實行市場化經營
服務區的管理是高速公路運營管理的一個重要組成部分，而且服務區是高速公路直接面向社會、面對顧客展示文明形象的又一重要窗口。
5 結 語
高速公路行業的發展越來越迅速，它在交通以及經濟發展和社會生活中所起到的作用和影響越來越顯而易見，我們應該全方位的進行管理，避免讓低效率、低水平的制約因素和問題成為發展的障礙。而我國高速公路的運營管理系統仍處在研究的起步階段，因而不斷開創新的工作思路，找到符合我國現階段國情并且高效科學的高速公路運營管理模式顯得極為重要。
參考文獻
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關鍵詞：高速公路；運營管理；信息化建設及方案
中圖分類號：U49 文獻標識碼：A
文章編號：1005-913X（2015）07-0232-02
高速公路代表著一個國家交通的現代化建設水平。雖然我國的高速公路建設起步比較晚，但是卻得到了飛速的發展。隨著我國高速公路路程的不斷增加，科學信息網絡的快速發展，使得我國高速公路營運管理信息化建設體制和模式不斷地發生著變化。高速公路作為一個重要的交通設施，一定要采取最新、最先進的運營管理制度和方案。只有這樣，高速公路才可以不斷降低繁重的交通壓力，增加高速公路的經濟效益，進行持續健康的發展，持久的服務于我國國民經濟的建設。但是，目前我國的高速公路運營管理體制和模式滯后于高速公路的建設速度，無法滿足高速公路發展的要求，嚴重制約著高速公路管理水平的提高。因此，如何利用先進的科學信息技術整合高速公路信息資源，對高速公路進行運營管理，進行信息化建設就成為了目前我國高速公路發展面臨的重大問題。
一、高速公路運營管理信息化建設的必要性
（一）高速公路運營管理為經濟發展提供推動力
我國的高速公路雖然起步晚，但是發展速度卻非常快，給我國的經濟發展提供了非常大的推動力。高速公路的快速發展，加上公路建設費用來源不同和全國沒有統一的建設發展模式等因素，導致我國的高速公路運營管理明顯滯后于建設發展的需求，而且不同地區的運營管理模式也各不相同。在高速公路建設發展的初期，高速公路的運營管理一般依賴于高速公路的機電系統，即監控系統、收費系統、網絡通信系統。許多的高速公路都進行了機電系統的操控，比如監控系統的設計安裝，網絡通信系統的科學管理。
（二）高速公路運營管理無法滿足發展需要
高速公路的運營管理顯得“力不從心”，無法滿足建設發展的需求，出現了許多不和諧的現象。第一，運營管理模式不健全，運營管理的智能化信息化有待提高，而且因為建設初期沒有對高速公路進行統一的整體規劃，使得運營管理設施影響了高速公路的進一步發展。第二，雖然公路上已經對監控、通信和收費系統進行安裝，但是運營管理對高速公路的信息化建設沒有足夠的認識，不是簡單的幾臺電腦就可以控制管理的。第三，國內許多高速公路采取分段、分線建設的管理模式，導致不同線路、不同路段的運營管理模式不同，使得高速公路的整體效益無法充分發揮。而且不同路段的監控、通信和收費分散獨立運行，自成體系，相互之間缺乏溝通聯系，使得運營管理和高速公路規劃常常在協調方面發生問題，進而導致高速公路的運營管理自動化程序低、信息化程度低、管理范圍小等問題，這些都會影響我國高速公路的進一步發展建設。
（三）高速公路運營管理存在諸多問題
目前的高速公路運營管理信息化建設中仍然存在許多問題。然而，經過十幾年的發展，不同地區的高速公路的信息化建設都取得了很大的成就。與現代化信息服務手段以及高科技的交通管理進行了科學的結合，建成了收費處、路段和地區的信息管理模式，以便為高速公路的運營管理提供全面、及時的動態信息，方便其對每個路段、收費處的信息資源實時進行監控管理，面對一些突發事故也能做出最及時的應對。但是，目前的高速公路運營管理信息化建設中仍然存在許多問題，比如運營管理偏重于行業和部門內部的管理，而忽視了對高速公路上大眾的信息服務；電子商務、物流系統以及MIS系統因為高速公路的信息資源共享程度低而引起銜接性不足的問題，因此，對于高速公路運營管理進行信息化建設刻不容緩。
二、高速公路運營管理信息化建設及方案
高速公路運營管理信息系統應以計算機網絡技術為基礎，以高速公路中各級管理部門和操控機構為服務對象，進而實現不同路段、不同收費處的信息整合、資源共享，不同管理級別可以綜合辦公。因此，所要設計構建的運營管理系統必須要符合以下的要求：
（一）接口層模塊
由于我國的高速公路快速發展，國內許多路線配備的監控設備和信息收集設備沒有統一的控制模式，再加上不同路線的實際環境不同，導致了不同路線采集到的信息無法通過計算機網絡進行有效的、統一的連接和控制。因此，在高速公路運營管理信息化建設中一定要制定規范統一的接口軟件，一般包括：監控視頻接口、收費接口、檢測控制設備接口等。同時還要制定標準的信息接口模式，以此來達到高速公路網上各種硬件設備無縫連接，統一管理的目標，有效地實現信息整合和資源共享。
（二）信息處理層模塊
當高速公路運營管理系統下達命令后，首先要經過接口層的正確轉換，才能應用于信息的處理層，確定是否要對高速公路中的收費信息、監控信息以及不同路線上的氣象等情況進行采集或控制，這樣不僅可以滿足現代化網絡管理的需求，還可以幫助領導層及時掌握高速公路上的最新動態。依據該模塊可以保證高速公路上的綜合信息得到的管理，幫助人們進行有效的應用。
第一，服務與交通指揮。該系統可以通過電子地圖的方式將高速公路上的服務區、收費站、隧道以及交通信息等表示出來，幫助人們了解路段情況，當人們遇到一些突發狀況時可以在熟悉路況的情況下做出最合理的判斷，避免引發無謂的傷害和損失。對于高速公路的信息管理中心而言，可以實時顯示出不同車輛的詳細信息，進而對其做出限速或報警的提示。第二，服務于收費以及財務管理。系統可以匯集不同路段中各個收費站的收費數據信息，進行統一管理和分析，將高速公路上收費系統的通行費用進行自動拆分，然后引入銀行或其他第三方的介入，完成通信費用的收支，保證日常的收費工作可以順利進行。另外，系統還可以保證收費票據的出入庫管理和核銷，幫助相關部門進行錄入、審核和查詢等操作。第三，服務于公路維修與養護。系統可以實時的調查不同路段的信息，了解路段的使用情況，制定相應的公路維修養護計劃，保證高速公路的持續健康運行。
（三）業務辦公系統模塊
在高速公路運營管理信息系統中最主要的組成之一就是基于網絡的辦公自動化系統，它可以為高速公路運營管理機構的日常辦公提供友好的服務，而且還可以將信息處理層的信息上傳下達，保證上級管理部門和下級具體操作單位實現遠程互聯網交流、互聯網辦公，這樣不僅可以保證使高速公路管理層掌握各路線的最新狀況，做出最正確的決策，而且辦公自動化系統軟件可以結合高速公路的運營管理特點對其采用工作流管理技術，通過該技術將會議精神、公共信息、電子刊物、檔案管理、論壇動態等信息通過網絡向外進行，實現高速公路運營管理的無紙化辦公。
（四）高層決策支持系統
當信息采集層對路況信息進行數據采集后，經過信息處理層的處理，最終存儲到具體的數據庫中。如果高速公路的管理層要對高速公路進行管理或其他操作的話，可以從數據庫中的海量業務數據里對所需數據進行抽取和分析，為最終所作的決定提供足夠的支持。比如，管理層要對高速公路某個路段的收費進行調整，就可以從數據庫中選擇相關的收費標準信息以及車流量等，對未來做一個合理的預判，進而做出合理的費用調整。除此之外，還可以運用動態效益分析模型，對還貸和收費等事務進行分析，以便管理層做出最合理的決定。
三、結語
在我國高速公路快速發展的當下，只有對系統工程機理和方式進行深入的研究和學習，成功的組建出科學合理的運營管理網絡信息系統才能實現我國高速公路的信息化建設。它不僅可以保證高速公路的更加科學、更加智能、更加規范的運營管理，而且還能夠為高速公路建設的領導層提供最新、最準確以及最可靠的技術支持和信息支持，使高速公路的經濟效益、社會效益得到充分的發揮。因此，高速公路運營管理信息化建設工作者一定要從所在地區的實際情況出發，按照統一的技術標準，大力研究高速公路運營管理的信息化方案，對一些特殊的功能進行針對性的建設，以此來為互聯網技術的應用和信息資源整合、共享提供堅定的前提，為高速公路的持續健康發展打下堅實的基礎。
參考文獻：
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高速公路作為我國重要的一項基礎設施，關系到老百姓的日常生產生活，并在國民經濟建設中發揮著不可替代的作用。而隨著我國汽車保有量的逐年增加，高速公路的運行壓力也在進一步加大，然而很多高速公路的運營管理卻不能適應時展需求，影響到高速公路的安全性以及使用壽命。因此，相關管理企業要在高速公路運營管理過程中，探索它的市場化發展道路，從而實現高速公路的良性發展[1]。
2高速公路運營管理內涵
高速公路運營管理，主要針對的就是高速公路的收費、路政、監控以及日常養護等一系列組織管理工作，以此來體現高速公路的積極作用，并為老百姓的正常出行提供保障。高速公路運營管理主要包含以下幾方面內容：交通安全管理、路政管理、收費管理、養護管理以及服務區管理等，只有正確處理好以上內容及其之間的聯系，才能真正達到高速公路運營管理設施平衡、運行協調以及管理統一的目的，這也是提高高速公路效率的主要途徑。
3高速公路運營管理模式市場化效應的積極作用
3.1有利于政府職能界定
在高速公路運營管理模式中融入市場化理念，可以對政府職能范圍進行清晰界定，有效防止其在高速公路運營中進行職能外行政干預，從而實現政企分明以及企業自主經營的目的。在高速公里運營管理過程中，政府的主要職能就是對行業法規以及標準進行統一制定，明確政治傾向，對相關運營管理單位的行為進行有效約束。除此之外，政府主管部門還要對高速公路運行管理中涉及到的經營范圍、收費標準以及服務要求等工作進行審批，而相反，高速公路運營管理單位也要在這一過程中接受政府主管部門的監督以及管理[3]。高速公路作為一項同時具備公益性以及收益性的工程，它運營管理的市場化并不意味著要脫離政府主管部門的監管，恰恰相反，它的建設規劃與政府職能密切相關，而相應的交通管理、養護以及收費等標準制定也離不開政府職能的管控。由此可見，高速公路運營管理的具體實施活動要由市場力量形成的主體來完成。
3.2有利于信息化建設
在信息技術飛速發展的時代背景下，在高速公路建設中融入先進的信息技術已成為我國高速公路建設事業發展的必然趨勢，并在長期的研究探索中衍生出許多新型信息技術的應用，比如衛星定位技術、CAD技術、物流技術、數字地圖以及樞紐站信息服務技術等。然而，在高速公路的信息化建設中，單單依靠政府財政支持是很不現實的，還需要相關運營管理的市場化主體予以支持，制定一份科學的、合理的、可行性高的以及各項技術標準都能滿足的技術配套方案。在不斷論證并最終確定最佳方案的前提下，在最短時間內實現高速公路的信息化建設。
3.3有利于減少管理成本
高速公路的運營管理需要大量的資金、勞動力以及技術支持，相關的成本控制空間較大。其中高速公路運營管理成本中，會涉及到以下幾個方面：第一，人工費，包括工作人員的基本工資、獎金以及其他福利成本；第二，養護費，包括固定資產的購置以及維修費、高速公路維修養護費等。在長期的實踐中我們可以發現，如果將高速公路的運營管理交由政府主管部門負責，會因為上述管理費用的失控，而達不到預期的運營管理成本控制效果。針對這一現象，可以通過市場化競爭，來優選高速公路運營管理單位或機構。雖然將高速公路運營管理交由專業的運營管理單位負責，會額外支出管理監控成本以及稅收，但是很多有資質的運營管理單位在實際工作中，會預先制定一份科學嚴謹的經費預算方案，將每一筆經費的支出以及使用都在其中明確標注。此外，該企業會借助完善的內部管理機制，來對相關的工作人員行為進行約束，使整個高速公路運營管理工作更加的科學合理，從而真正意義上的實現減少管理成本目的，為老百姓提供更加舒適便捷的出行環境[4]。
3.4有利于委托管理機制的形成
委托管理，顧名思義，就是在支付一定的資金，并將高速公路運營管理交由具有過硬經營管理能力、且能承擔相應風險的法人或者自然人負責，通過簽訂合同或者契約形式，來對各方的權利、責任以及利益等進行清晰界定的一種經營模式。在我國高速公路運營管理市場化的背景下，衍生出了特許經營權理念，并進一步產生了委托管理機制。通過這種形式，不僅能在很大程度上保證高速公路整體的運營管理質量以及效率，同時還合理降低了管理成本，從而為我國高速公路建設的可持續發展提供寶貴支持。
4提高高速公路運營管理模式市場化效應的有效措施
4.1開放高速公路運營管理市場，實行公開招投標
在近幾十年來的實踐中，我國將競爭機制引入到了高速公路的運營管理，積極推行內部招投標以及公司化運營管理，并取得了不錯的效果。但這種方式只是對承包管理進行了改進。因此，國家要逐步開放高速公路運營管理市場，對運營管理中的每一項工作或者工程都進行公開招投標，實現對運營管理單位的優選以及精選，從而保證運營管理效率。除此之外，在開放高速公路運營管理市場的同時，要嚴格遵循循序漸進原則，先在高速公路運營管理市場中實行內部競爭，不斷的積累經驗教訓，當相關管理企業成長起來后，再向社會開放，從而實現高速公路運營管理的市場化以及社會化[5]。
4.2成立高速公路運營管理企業，規范運營管理市場
相關政府主管部門要在高速公路運營管理中，充分發揮它的宏觀調控作用，將運營管理逐漸交由相關管理企業或機構負責，而把自身的工作重點轉移到政策制定以及行業規劃管理上面來。此外，還可以成立高速公路運營管理中介公司，主要負責提供運營管理市場的政策引導以及信息服務等，讓整個市場變得更加規范化以及法治化。
4.3實行“國路民養”政策，減少高速公路運營管理程本
“國路民養”，簡單來說就是指將國家的高速公路，在其經營權以及所有權分離的基礎上，按照市場原則，以契約的形式，將高速公路的運營管理交由中標企業負責的一種方式。通過這種方式，高速公路運營管理單位可以在公司內部，開展個人招標來將公路的某一部分工作分包出去，與承包方簽訂相應的承包合約，實現用工社會化[6]。此外，該公司還要定期對承包方的工作進行監督以及管理，并按照工作完成情況來支付相應報酬。它不僅可以減輕高速公路運營管理單位的工作壓力，同時還為多元化高速公里運營管理市場的建立起到積極作用，從而在減少運營管理成本的同時，提高運營管理單位的經濟效益以及社會效益。
5結語
在高速公路的建設管理中，實現運營管理模式的市場化，是我國高速公路發展的必然趨勢。因此，相關政府主管部門要積極開放高速公路運營管理市場，并提供一個寬松的法律政策環境，從而為今后我國高速公路建設事業的健康發展提供保障。
作者:孟祥寧 單位:河北省高速公路承朝管理處
參考文獻:
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運營管理，又稱運行管理、營運管理或作業管理，是西方工業革命后大規模生產作業的產物。企業通過實施運營管理，能有效提高生產效率和產品質量，控制操作風險。因此在工業化時代，學者與企業管理者開始對運營管理日益重視，后來逐漸發展成為一種重要的管理理論。上世紀90年代以后，隨著服務業在經濟運行中的地位不斷提升，運營管理在電信、電力、銀行、保險等服務行業的應用日益廣泛。服務業通過實施工廠式的集中作業模式，逐漸改變了傳統的點多面廣、分散式運作模式，同樣獲得了巨大成功。
一、運營管理理論的產生和發展
早期的運營管理理論主要研究對象是生產企業，目的是為了提高生產效率和產品質量，降低勞動成本。工業革命后，學者和企業管理者均對生產領域進行了許多研究和探索，早期代表性的運營管理理論主要有科學管理理論、流水線生產理論和及時制生產理論等。
（一）科學管理理論――運營管理理論的誕生
1776年亞當?斯密在出版的《國富論》中首次提出了勞動分工理論， 闡述了勞動分工對于提高生產效率和增進國民財富的巨大作用， 標志著運營管理理論的萌芽。但《國富論》主要研究的還是經濟學理論，重點闡述了通過市場這一“看不見的手”如何實現資源的最優配置，對管理理論還缺乏系統研究。
運營管理真正成為一門科學， 是源自泰勒等人對生產活動的研究總結而形成的《科學管理原理》。上世紀初弗雷德里克?W?泰勒（Frederick W?Taylor）創建的科學管理理論給生產運營管理帶來了巨大的變化。他通過對工作方法的觀測、分析和改進以及運用經濟手段相結合的方法來提高生產率，取得明顯成效。泰勒還率先提出工作標準化思想，是標準化或規范化管理的創始人。
（二）流水線生產理論――運營管理理論的重大革新
泰勒之后， 大量學者和管理人員投入到生產運營管理的理論研究和實踐探索中來，其中最重要的是亨利?福特1913年提出的流水線生產理論，是運營管理理論的首次重大革新。 福特公司在汽車制造中應用流水裝配線進行生產， 流水線生產以標準化、簡單化、專業化為目標，力求實現勞動機械化，促進更細的勞動分工和生產專業化，大大提高了生產效率和降低了成本，成為大批量生產的一種有效方式，直接促成了美國汽車工業在全球的崛起， 更使的福特公司一舉成為當時全世界最大的汽車制造公司。
（三）人際關系說――運營管理理論的內涵擴充
美國管理學家梅奧（Mayo）在1933年將自己從1924～1932年主持進行的“霍桑實驗”結果以《工業文明中的人的問題》為書名發表，標志著人際關系學說的建立。 人際關系學說作為泰勒管理思想的重要補充，其基本觀點是工人是“社會人”，而不是泰勒所認為的只關心經濟利益的“經濟人”，經濟利益只是次要因素，真正決定工人工作積極性的是社會交往、他人認可以及歸屬某一社會群體等社會心理因素。因此員工的態度和行為取決于個人和社會作用的發揮， 尊重工人比只靠增加工資更能發揮工人的積極性，組織和社會對員工的關心是提高勞動生產率的重要條件。人際關系學說大大推動了行為科學理論的發展，使管理重心開始由物轉向人，開始重視人的激勵問題。激勵理論廣泛用于企業生產活動之中，成為發揮員工創造性、主動性和提高生產率的源泉。
（四）運籌、及時制等相關理論――運營管理理論的豐富與發展
二戰后，運籌學的優化方法廣泛應用于生產領域，為運營管理提供了許多定量分析的工具，其中代表性的有愛德華?柏曼（Edward Bowman），羅伯特?法特（Robert Fetter）出版的《生產與作業管理分析》（1957年），伯法（Belffa）出版的《現代生產管理》（1961年）。他們都注意到生產運營作為一個系統的重要性，同時強調了排隊論、仿真、線性規劃在運營管理中的應用。上世紀70年代，計算機技術在運營管理中得到廣泛應用，物料需求計劃（MRP）開始應用于生產計劃與控制，生產計劃人員可根據需求變化及時調整生產計劃和庫存水平。隨著計算機技術的高速發展，MRP進一步擴展為制造資源計劃即MRPⅡ，其應用范圍擴大到銷售部門和財務管理，統一了企業的生產經營活動。 目前在MRPⅡ基礎上，把辦公自動化、后勤、設備維護、過程控制、數據采集和電子通信等結合起來，實現了更廣泛的管理信息集成，向更高層次的企業需求計劃（ERP）方向發展。
進入上世紀80年代，自動化技術和及時制生產（JIT） 引領了運營管理的革命。JIT是一種徹底追求生產的合理性、高效性，能夠靈活多樣的適合各種需求的高質量產品的生產方式，用最少庫存生產最適當數量的產品，實現零缺陷生產。一些工廠自動化技術迅速發展，如計算機輔助設計（CAD）、計算機輔助工藝設計（CAPP）、計算機輔助制造（CAM）、集散系統（DCS）、現場總線控制系統（FCS）等，促進了運營管理向系統集成與高效敏捷方向發展。上世紀90年代，全面質量管理（TQM）開始得到普及。國際標準化組織頒布的ISO-9000質量管理和質量保證的系列標準在建立質量體系、 開展質量認證方面發揮出重大作用，對全球化經濟發展起到極大的推動作用。目前全面質量管理已經風靡全球， 成為運營管理最重要的領域之一，受到前所未有的重視。
二、運營管理理論在銀行業的應用
隨著以銀行業為代表的現代服務業不斷興起，運營管理理論不再只局限于生產領域運用， 而是廣泛應用在服務領域，運營工業化、流程化成為銀行業的發展方向，主要代表理論有流程再造理論、精益運營理論、共享服務理論等。
（一）流程再造理論――打造流程銀行
業務流程再造（Business Process Reengineering，BPR）理論最早由麻省理工學院教授邁克爾?哈默于1990年在《再造：不是自動化，而是徹底放棄》一書中提出，并很快引入西方工業企業管理領域。此后哈默和美國企業管理咨詢專家詹姆斯?錢皮在1993年合著的《企業再造》一書中正式提出了業務流程再造的經典定義： 對業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計， 以取得企業在成本、質量、 服務和速度等衡量績效的關鍵指標上的顯著性改善。業務流程再造理論從聚焦任務轉向聚焦流程，是管理理論的一大飛躍， 在整個管理學界引起了巨大震動。
美國學者保羅?艾倫將流程再造理念引入銀行業，提出了流程銀行再造的概念：銀行為了取得在成本、質量、反應速度等績效方面顯著性的改變，以流程為核心進行的根本性的再思考和徹底性的再設計。 上世紀80年代美國銀行業為應對利率市場化、金融脫媒化的挑戰以及適應競爭環境的巨大變化，開始對自身業務流程和組織結構展開深入研究和改造，從根本上提升服務效率和改善服務質量，主要業績指標都得到明顯提升。
（二）精益運營理論――改進服務質量
精益運營（Lean Operation）理論起源于上世紀80年代日本豐田公司發明的精益生產方式。這種方式以及時制生產、全面質量管理、并行作業、充分協作的團隊工作方式和集成的供應鏈關系管理為特征。上世紀90年代，在制造業廣泛應用精益生產方法之后，美國將精益方式擴大到其他領域，金融服務業更是廣泛應用精益運營的思想。 通過實施精益運營，以最少的投入創造出盡可能多的價值，并且能適應客戶需求而不斷變化。 其核心是消除一切無效勞動和浪費， 通過不斷地降低成本、增強靈活性、提高服務質量、 實現零缺陷等手段來確保市場競爭中的優勢地位。
1998年， 麥肯錫咨詢師安東尼?R?葛蘭德等人發表《第一國民豐田》的研究報告，指出銀行業在很多領域中確實與制造業有共同特征，如銀行信用審批中心、呼叫中心應用精益生產理念可以提高生產效率，運維計劃的標準化可實現基于機器的作業如支票整理上的很大改進等。
（三）共享服務理論――實現規模運營
共享服務是“內部外包”的一種形式，能使組織通過在公司創建執行特定服務的內部獨立實體來實現規模經濟。典型的共享服務行動利用企業級應用和其他技術發展，使公司能夠進一步取得在諸如財務、 會計、 采購、IT和人力資源等流程上的質量改進。從上世紀90年代中期開始，影像技術、工作流技術和OCR識別技術在銀行得到廣泛應用，為銀行實施集約化運營和共享服務提供了有力技術支撐。
匯豐銀行自1996年開始先后在海德拉巴、班加羅爾、廣州、上海和吉隆坡成立5個環球服務中心，負責全球清算、會計處理、外匯單證處理、數據資料處理、賬務處理等，并延伸到按揭、信用卡、付款、投資產品及零售銀行等業務。花旗銀行建立多家全球交易服務中心（Global Transaction Service簡稱GTS），其目標是構建功能及規模靈活可變的業務數據集成中心，為全球各地客戶提供優質、高效服務。
（四）六西格瑪管理理論――減少運營缺陷
六西格瑪（6σ）的概念在上世紀80年代后期起源于美國摩托羅拉公司，于上世紀90年代在通用電氣和其他領先企業中得到發展。西格瑪即希臘字母σ的譯音，是一個統計學的單位，表示與平均值的標準偏差，企業也可以用西格瑪的級別來衡量流程管理方面的表現。6σ即要求產品合格率達到99.99966%，次品率不超過百萬分之3.4，稱之為六西格瑪。在過去20多年的時間里，六西格瑪作為實現業務流程改進的有效方法，在制造業以及金融服務業中應用日益廣泛。六西格瑪管理是由組織發起的對制造、服務和管理過程進行新的創造，由此在減少缺陷和縮短產品周期方面得到持續的、大幅度的提高。它是一種能夠嚴格、集中和高效地改善企業流程管理質量的實施原則和技術。
銀行業通過嘗試引入六西格瑪管理，以改進運營和服務質量，取得了較好效果。1997年，花旗銀行在業務運營中引入六西格瑪方法， 以實現缺陷率降低和周期縮短， 每月回撥次數從8000次降低到1000次，外部回撥率降低了85%，信貸處理時間縮短了50%，信貸決策周期縮短了67%。2001年，美國銀行啟動了六西格瑪管理， 運營服務質量開始逐步提升，2002年底客戶滿意度提高了25%， 賬務維護需求響應周期從3天降低到10分鐘以內，抵押貸款從申請到結束的周期減少了15天。
三、 運營管理理論在我國銀行業的應用實踐及未來發展方向
歐美銀行一般都設有專門的運營管理部門，采用事業部的形式， 獨立于各個業務條線和各級機構之外，集中提供全行性的運營服務。而我國傳統的銀行體制中部門銀行色彩濃厚，機構層級眾多，一般不設立運營管理部門， 運營服務職能主要由基層機構承擔。進入21世紀，隨著市場競爭的加劇、監管要求和客戶服務訴求的提升以及運營風險管控難度的加大，傳統的分散式運營模式弊端不斷顯現，建立現代化的運營模式成為我國眾多商業銀行的選擇。
（一）我國商業銀行運營管理的探索與實踐
股份制銀行一般采取總行――分行――支行的三級管理體制，管理層級少，管轄范圍小，因此運營模式改革啟動較早，如民生銀行早在2004年就建立了3個區域后臺處理中心，進行票據、單證處理和清算集中運營，實現了一定規模的集中化、工作流程重新指派和IT平臺升級，有力地支持了后來開始的事業部制改革。 光大銀行也通過技術手段實施前后臺有效分離，實現了全行后臺業務的集中運營與管理。
而國有大型銀行一般采取總行――一級分行――二級分行――支行――網點的五級管理體制，管理層級多，管轄范圍廣，改革難度更大。但后來也陸續開展運營改革，在總、分行成立專門的運營管理部門， 集中負責業務運營管理。 如工商銀行于2006年在二級分行及以上機構成立專門的運行管理部，負責設計和管理全行業務運行流程，構建全行專業化、集約化運行管理體系和業務運營平臺，并率先啟動運營改革，形成“網點全面受理、后臺集中處理、風險集中控制”的全新運營格局。建設銀行也于2006年開始會計運營體制改革， 成立營運管理部，2008年啟動前后臺分離項目改革，并分別在武漢和成都成立全國性的后臺業務處理中心。農業銀行運營改革起步稍晚，2008年成立運營管理部， 統一管理全行營業性、交易性業務及相應的后臺業務，2010年將“集中作業、集中授權、集中監控”為重點的運營改革列為該行“一號工程”，力求建立符合現代商業銀行要求、具有農業銀行特色的現代運營管理體系。見表1。
（二）商業銀行運營管理的未來發展方向
從國內商業銀行的運營管理實踐來看，一般是為實現“部門銀行”向“流程銀行”的轉變，將傳統會計結算部門及分散在各產品部門負責的運營職能剝離，成立專門的運營管理部門，對全行公共性操作系統、制度和流程實施改造，負責后臺業務集中處理、風險集中控制等工作。與國際銀行負責各類業務的生產運營以及風險管理相比，我國商業銀行主要還是從事狹義上的運營管理。
可以預見， 隨著我國金融市場的不斷深化與變革，以及信息技術和大數據技術的加速發展，我國商業銀行運營模式和運營體制還將繼續變革， 逐步打破過去部門銀行體制的界限， 建立適應新形勢的商業銀行競爭與管理需要的運營模式。
一是由狹義運營轉變為廣義運營。 運營職能逐步拓展， 由目前負責全行公共性業務處理拓展至包括單證業務、票據業務、銀行卡業務、托管業務、信貸業務、金融市場業務、投資銀行業務在內的全行各類業務的集中處理， 以及客戶呼叫服務、 技術設備維護、網點業務管理等職能，統一負責全行各類產品、業務的風險監控，并設立首席運營官、運營總監等高級運營管理人員， 統一負責全行的運營管理，與營銷、財務一并成為銀行的三大主要職能。
二是運營集約化程度更高。借助網絡傳輸技術、工作流和影像技術， 在更高層面組織生產和提供服務。 由目前一級分行、 二級分行層面設立的運營中心，轉變為在全國甚至全球性的運營中心，形成獨立的工廠式、流程化作業和監控模式，按照比較優勢最有效率地組織生產和提供服務，集約化程度更高，運營規模優勢更為明顯，服務能力更強，從“被動式服務”發展為“主動式管理”。
摘要：提升高速公路管理水平，打造高速公路服務品牌，既是現代高速公路企業發展的基本要求，也是提高其行業競爭力的重要手段。本文從高速公路運營管理的實際情況出發，分析了我國當前高速公路運營管理方面的問題，并結合行業發展態勢及單位實踐經驗提出了有效措施，以期確保高速公路運營的安全性、有效性。
隨著經濟發展水平的逐步提高，生活及工作步驟的加快，時間價值和時間觀念的增強，人們對快速便捷的交通方式需求顯著增加，高速公路也由此得到迅速發展。目前高速公路里程不斷增加，運營管理工作也越來越重要。良好的運營管理不僅能夠提高高速公路的財務效益，減輕沉重的還貸壓力，還能充分發揮高速公路的社會效益，使高速公路更好地為國民經濟服務。
一、 當前我國高速公路運營管理存在的問題
高速公路運營管理是高速公路管理工作的載體，是高速公路持續、快速、健康發展的有力保證。當前，高速公路管理體制過程中存在的一些問題，嚴重影響了高速公路的健康發展，這些問題主要表現在：
（一）機構設置不夠合理，工作效率被動低下
確保交通政令暢通是高速公路運營管理健康高效運轉的前提與基礎。但是，在個別高速公路上市公司、獨資和合資的經營企業以及一些高速公路集團公司中卻存在機構設置繁冗、接受交通行業管理意識淡漠、對行業法規和技術標準執行不夠積極和主動，甚至損害交通可持續發展的情況。同時政府部門之間在交通管理上的職能交叉問題也嚴重影響著高速公路的健康發展。
（二）職能配置不夠健全，政府管理效能不足
目前對于大多數國有獨資或控股的高速公路公司來說，存在政府股權管理與政府行政管理、政府行政管理與企業自身管理互相混淆的問題。政府監管的缺位很大程度上導致了高速公路內在的社會公益性屬性特征為經營型特征所掩蓋，使得公路提供社會效益的功能未能得到有效的體現。政府通過特許協議來制定收費期限、收費費率區間、服務質量水平、養護維修技術水平等行政管理職能尚沒有充分體現，造成政府交通主管部門主要負責路政執法的不當現象。
（三）運行機制不夠完善，行業監管手段匱乏
公路運行體制改革力度不大，進展不明顯，體制上仍然存在管理主體不明、機構重復重疊、職責不清的矛盾，競爭機制不完善，養護生產活力不足。為實現公路的法制化管理，國家已先后頒布實施了《公路法》《公路管理條例》《路政管理規定》等多部法律、法規與部門規章，使得公路管理初步走上了規范化、法制化軌道，對保障公路技術狀態的完好與暢通發揮了非常積極的作用。但是，與發達國家情況相比我國公路立法建設還有較大差距，在高速公路管理立法方面這一問題更是突出。現今國內還沒有一套全國統一適用的高速公路的單行法，實施管理的依據僅僅參照普通公路的法律條款的，其通用性與完備性遠遠不夠。管理手段落后，管理效率和決策水平亟待提高。
二、高速公路運營管理中應遵循的原則
(一)依法依規，實現高速公路運營管理的法制化。通過立法的形式確立公路管理的責任，調整社會關系，強化行業管理。
（二）科學發展，實現高速公路運營管理的科學化。必須正確處理建設、養護和管理三者的關系。
（三）統一集中，實現高速公路運營管理的規范化。建立職能明確、權責一致、運轉協調、辦事規范、服務高效的高速公路管理機制。
（四）和諧服務，實現高速公路運營管理的高效化。加強公路行業文化建設，增強凝聚力、戰斗力；強化服務意識和公共服務能力。
三、提高高速公路運營管理水平的具體措施
（一）建立健全高速公路法律法規體系，運用法制依法治路
“依法治路”是公路交通領域依法行政的重要有機組成部分，是保證我國高速公路健康、持續、快速發展的先決條件。要盡快改變我國高速公路立法建設滯后于實踐需要的局面，及時將有效的行政管理成果通過立法手段固定下來，同時積極調整、修訂現行法律法規，使高速公路管理納入法治化軌道；要積極貫徹決策、執行、監督相分離的行政三分制原則，將執行職能通過法律授權形式賦予相對獨立的高速公路執法總隊，使其成為綜合行政執法主體；要逐步形成一支隊伍對外的行業新形象，以提高執法效率，避免多頭上路、輪番檢查、重復處罰現象的發生。
（二）強化政府行政職能，完善微觀規制體系
要貫徹政企分開原則，將國有高速公路公司中具有行政性質色彩的職能予以剝離，將其集中于交通主管部門，以便強化政府在市場失靈領域的監管職能，實現政府監管不缺位，有效體現高速公路內在的社會公益性屬性，有力維護公眾出行利益；通過建立完善的特許經營制度，明確政府與經營者之間責任、權利、義務，賦予政府特許的經營機構較為充分的自主經營的職責。同時，豐富與完善政府行政管理職能，建立高速公路收費費率價格聽證會制度以及對養護維修水平進行服務質量監管的制度。
（三）運行標準化管理，使各項工作有章可循
標準化管理就是在企業管理中，針對管理中的每一個環節、每一個部門、每一個崗位，以人本為核心，制定細而又細的科學化、量化的標準，按標準進行管理。標準化管理，可以使企業從上到下有一個統一的標準，形成統一的思想和行動；有利于提高服務質量，樹立企業形象。 （四）運用規范化管理，在實踐工作中創新高速公路運營管理
規范化管理來源于發達國家的一種管理理念，已被許多知名企業廣泛應用。上世紀90年代初，隨著市場經濟步伐的高速推進，經濟全球化趨勢的日益加快。規范化管理作為一種新理念和管理手段，已在企業管理實踐中取得明顯成效。規范化管理要求對企業運營的流程，形成制度化、流程化、標準化、表單化以及數據化，使企業常規的事件納入制度化、數據化、流程化的管理。通過合理地制定公司的組織規程和基本制度，以及各類管理作業流程，以形成統一、規范和相對穩定的管理體系，以此提高工作質量和工作效率。
隨著我省高速公路事業的不斷發展，實現高速公路運營管理規范化，既是高速公路運營管理體系的自身要求，更是廣大司乘人員的迫切愿望。要爭創一流水平，就必須在管理質量、管理效率、管理細節上下功夫，這就要求我們要樹立規范化管理理念，制訂一套能適應新形勢且符合廣大員工利益及公司發展要求的管理制度，不斷提高管理效率和效能，促進運營管理登臺階上水平。
（五）實施精細化管理，滲透高速公路運營管理的方方面面
所謂精細化管理，就是用精益求精的態度和認真細致的方法嚴把工作的每道工序和每個環節，用最小的投入獲得最大的收益，精細化管理體現了組織對管理的完美追求，是組織嚴謹、認真、精益求精思想的貫徹。全面實施精細化管理是提升高速公路安全暢通、公共服務、應急處置、行業創新“四種能力”的有力舉措，也是全面提升高速公路運營科學發展的重要手段。精細化管理是一種“以人為本、仁德至上”的理念和文化，它體現出崗位分工精細精準，服務質量精益求精，是現代企業管理所必須的，它是建立在常規管理基礎上，并將常規管理引向深入的管理模式。精細化管理要求管理工作做到制度化、格式化、程式化，強調執行力。它是一種管理理念，一種管理文化，以“精、準、細、嚴”為基本原則。實施精細化管理，就是對工作過程中的每一個細節都要精益求精，一絲不茍，嚴謹細致，追求完美。做到事事有人管，時時有人查，時時有計劃，事事有總結，杜絕管理上的漏洞，消除管理上的盲點。
高速公路運營管理是一個長期的、動態的、不斷完善和提高的過程，需要在實踐中針對新情況、新要
求不斷完善、補充各項管理制度和工作標準。這樣，才能保證管理工作落到實處、取得實效。因此，我們在高速公路運營管理過程中，要以規范化、智能化、精細化管理為手段，開展高速公路標準化管理創建活動，確保機電系統運行良好，提升路容路貌整體形象；加強培訓和實戰演練，員工管理素質、專業水平和應急處置能力；強化營銷理念，講誠信樹品牌，實現社會效益與經濟效益的雙豐收；以保質量、安全、工期為目標，以養護技術創新為手段，提高養護質量及資金使用效率，確保大中修工程順利實施；以解決難點、熱點問題為突破口加強全路網運營管理的協調力度，確保安全暢通。
關鍵詞：通用航空 飛行服務站 運營發展模式 飛行服務流程
中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）01（b）-0101-03
1 通用航空飛行服務站
通用航空飛行服務站是在通用航空活動甚至各類民用航空中擔負重要作用的飛行服務保障設施，最早出現在美國通用航空飛行活動中，通用航空飛行服務站系統主要為通用航空器提供必要的信息服務，包括航空情報信息、飛行氣象信息、飛行計劃提交報備以及空中突發狀況下的應急救援活動。通用航空飛行服務站主要保證通用航空器能夠執行安全有序的飛行任務，能夠把地對空服務和空中服務結合起來，有助于通用航空發展，是國家通用航空系統發展標志之一，可以說飛行服務站是通用航空發展的助力，沒有飛行服務站提供信息服務于安全保障，通用航空飛行也就無法展現其便捷、安全等特性。
2 飛行服務站系統運營發展模式意義
通用航空飛行服務站系統的運營發展模式主要是在國家宏觀政策指導下，以飛行服務站為中心，分別對投資建設以及運營管理階段進行分析，明確主體職責，確定運營方式，以便更好實現通用航空飛行系統服務及后期評價與優化功能。
2.1 投資建設階段
《中國民用航空發展第十二個五年規劃》中提到“要加快基礎設施和通航機隊建設”，全面布局和建設通用航空機場、起降點以及航空服務設施，逐步完成飛行服務站系統建設工作，并引導社會公眾對通用航空深入了解，在國家政策范圍內，集聚更可能多的資金，政策中就飛行空域的劃設與使用、飛行活動的管理以及飛行活動保障等方面做出相應指示。《關于深化我國低空空域管理改革的意見》中也提出“完善通用航空服務保障體系”，鼓勵地方政府和社會力量投資建設航空飛行服務站等，但這些政策沒有明確航空飛行服務站的種類、建設要求等詳細內容，也沒有提出具體的投資建設模式。正因為投資、建設、管理等主體的職責、義務、權力以及獲益等方面沒有明確，才使得地方政府、企業以及其他社會資金投入到航空飛行服務站系統的步伐滯后。
2.2 運營管理階段
基于我國通航飛行服務站建設運營發展現狀，結合運營發展模式涵義可以得出：通航飛行服務站運營發展模式指的是飛行服務站為了實現發展目標和服務效益而對其發展方向、運營結構等方面進行創新設計與自我管理的有機組合，主要包括飛行服務站投資建設模式與飛行服務站經營管理模式兩個方面的內容，重點分析投資建設主體與運營管理主體構成，探索運營發展組織架構，解決目前面臨的投資渠道受阻、運營非市場化、管理程序復雜等局面，使飛行服務站真正有效投入使用，為通航飛行提供全方位服務。
3 國外先進經驗與啟示
縱觀美國、加拿大及英國等國通用航空飛行服務站發展歷程，雖有相似的名稱、服務職能，但卻各具特色。無論從國土面積還是經濟發展角度，我國都應向有相似國情的美國或者加拿大借鑒先進經驗，大力發展通用航空，加強通用航空飛行服務保障。
3.1 通用航空飛行服務站數量及分布合理
在長期發展過程中，美國聯邦航空局不斷對通航飛行服務站進行升級改造，目前，美國擁有的14個新式衛星飛行服務站和6個自動飛行服務站是飛行服務站系統的基層服務設施，3個自動飛行服務樞紐中心是進行服務信息收集以及傳輸的高級服務設施。通用航空機場像公共汽車站臺一樣普通又頻繁地出現在美國人民的生活當中，同時配備了完善的空中交通管理設施，在通用航空機場內使用通訊設備可以連接附近通用航空飛行服務站頻率，以電話或者無線電方式進行飛行服務。由于建設通航機場、飛行服務站的建設成本小于高速公路2 km的造價，促成了通航機場以及通航飛行服務站在美國國土遍地開花的景象。無論是人煙稀少的林區、農業區還是小鎮，都可以尋覓通航機場和飛行服務的蹤影。在美國，通航機場以及通航飛行服務站的功能正在被最大化利用著，美國飛行服務站運營管理架構見圖1。
3.2 飛行服務體系設置完整，職能分配合理
加拿大飛行信息服務體系主要由以下三級構成：大型集中式飛行信息中心、飛行服務站和遠程通信站點，三級服務機構各自分工、協同工作。大型集中式飛行信息中心也主要承擔保存航空文件、儲存飛行計劃、接受機上報警、飛行計劃的關閉以及解釋天氣簡報等任務。而飛行服務站可以提供機場報告、車輛控制、氣象觀測、情報共享，當地天氣信息、機場遠程咨詢等服務，由于在飛行服務站工作的電臺和人員有限，因此飛行服務站不再負責飛行計劃服務，而是適時將飛機出發及到達的信息發送給飛行信息中心。此外，遠程通信站點主要負責提供氣象、情報簡報、飛行計劃提交與關閉申請等基礎服務工作。加拿大在全國范圍內共設置多個遠程通信站點方便航空用戶。三級機構之間形成了既是從屬又具有協同的服務網，職責分配明確、體系規劃完整，加拿大飛行服務站系統網絡圖見圖2。
3.3 通用航空飛行服務站服務設施不斷更新
美國通用航空飛行服務站服務設備設施不斷更新、服務內容不斷充實。在氣象服務方面，美國各個州的通航飛行服務站充當該州的氣象服務中也向用戶提供服務，不僅包括飛行講解報告、廣播式氣象講解，還包括受理飛行計劃申請、飛行中緊急告警救援服務以及廣播及通信的轉發等。在低空監視方面，美國不斷提升服務站設施設備，廣泛應用廣播式自動相關監視（ADS-B）技術，在利用國家現有民用航空運輸服務的設施設備基礎上，使得通用航空在導航和監視方面能夠快速準確地對通信、氣象、情報信息進行處理，進而向航空器提供技術與服務保障，裝備ADS-B的航空器或地面服務站都能夠周期性地廣播位置與高度等信息，具有實時性與準確性。同時，飛行服務站還可通過雷達監控，為飛行員提供監管轄區內的飛行動態，對行沖突進行及時提醒和告警。
4 我國通用航空飛行服務站系統運營發展模式分析
4.1 投資建設模式分析
通航飛行服務站投資建設模式主要研究通航飛行服務站的投資主體與建設方式，是飛行服務站系統建立的基礎。在美國通航飛行服務站的投資建設主體中，政府是絕對的主角，提供持續資金保證飛行服務站系統更新換代，同時還建設法律法規引導與監督通用航空發展及其基礎配套服務投資建設，幫助通用航空業健康快速發展，是以政府為主導的典型。而加拿大通航飛行服務站的投資建設主體主要是獨立運行的通航公司，通過多種金融手段獲取投資。通過分析并從我國當前的通用航空管理政策來看，飛行服務站系統的投資建設主體主要包括政府、行業集團公司、社會其他以及主體之間的聯合投資。按照投資主體的不同，我國飛行服務站的主要投資建設模式可分為政府全額投資、行業集團投資、社會資金投入以及多元投資4種模式。
4.1.1 政府全額投資
政府撥出全部的建設資金或者通過其他方法吸納資金對通用航空飛行服務站系統建設工作進行主導，通過委托或招標等形式選擇合作企業，對通航飛行服務站項目進行開發建設。珠海航空產業園區的通航飛行服務站就是采用該種模式，由珠海政府全額投資主導開發建設。此外，很多通航機場的投資建設也采用政府出資模式，比如美國Ryan通用機場。
4.1.2 行業集團投資
實力雄厚的機場集團、大型航空企業等進行投資建設。如，加拿大通航飛行服務站全部由NAV CANADA公司通過多種金融手段融資并進行獨立運營。
4.1.3 社會資金
在政府宏觀政策的基礎上，結合市場需求，合理指導與規劃設計，從市場經濟以及自身發展需要的角度出發，通過合作的方式由實力雄厚的企業之間合力投資通航飛行服務站項目。美國有很多私人通航機場是由沒有經驗的愛好者經營管理的，但這種運營模式若不能保證充足的業務量，則會帶來很大風險，比如，國內千島湖通用機場以及北京密云機場運營現狀就是最好的例子。
4.1.4 多元投資
多個主體聯合投資飛行服務站系統，主體間按照一定比例進行資金投入，并約定風險分擔與利益分配比例。在我國的一些大型工程建設項目，如，地鐵建設項目中采用了多元投資建設模式，有利于吸引社會資金的進入，增加融資渠道。
4.2 運營管理模式分析
通航飛行服務站的經營管理模式主要解決“運營管理通航飛行服務站”的問題，指的是通航飛行服務站為了實現服務最大化，如何通過完善與創新系統內部各種資源要素而完成服務目標。它主要受到戰略目標與決策、運營資源、運營能力等方面綜合影響。結合我國實際情況與英國、加拿大通航飛行服務站系統的發展經驗，按照運營主體不同劃分通航飛行服務站的經營管理模式共分為4種類型：行政管理、國有公司運營管理、第三方管理公司運營管理以及非盈利機構的運營管理。
（1）行政管理模式。運營管理主體為相關行政部門，如，民航總局的運營管理部門。行政管理部門負責通航飛行服務站的日常經營管理業務，并提供通航飛行服務。但行政管理模式也可能會因為政企職能不明確而帶來運營效率低等問題。
（2）國有公司運營管理模式。指飛行服務站的運營管理主體為國有公司，通過政企分開的形式管理飛行服務站系統的各種業務。公司化的運作能夠在較為市場化的運營管理模式中發揮自身優勢，提高通航飛行服務站運營管理的效率。比如，我國舟山普陀山機場的運營就是采用這種模式，利用優越的地理位置和良好的空域環境，舟山機場的通航業務由機場集團下屬的舟山島際航空服務有限公司經營，目前已經成為華東乃至全國最繁忙的通用航空機場和綜合保障基地之一。
（3）第三方管理公司運營管理模式。指的是運營管理主體為第三方的專業管理公司，通航飛行服務站的所有者與管理公司簽訂委托管理合同或者租賃的將經營權轉讓，如，美國的洛克希德馬丁公司與加拿大的NAV CANDA公司，不同的是NAV CANADA公司需要自我融資投資。第三方管理公司通過設置市場化運作的組織架構，依據權責利原則開展經營業務并獨立自主地對運營管理活動做出決策并對通航飛行服務站實施管理。
（4）非盈利機構運營管理模式。指以非盈利機構為運營管理主體的模式，非盈利機構負責通航飛行服務站系統的運行，但是整個運行過程中不以贏利為目標，公共性質強，致力于為社會提供必須的通航飛行服務。
5 結語
伴隨著我國通用航空產業的快速發展，飛行服務站在通航運行安全保障中的作用日漸顯現，加飛行服務站的建設與運營模式研究，在全國建設體系完整、運營方式科學的飛行服務站運營體系，將對我國通用航空事業的發展起到巨大的推動作用。
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[關鍵詞] 高速公路；運營管理；信息化建設；方案分析
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 036
[中圖分類號] F542.3；U495 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0088- 02
1 前 言
高速公路是城市現代化建設的重要標志。就高速公路發展的歷程而言，我國高速公路發展起步相對較晚，但是發展的速度和取得的成績是不可否認的。尤其是隨著科學技術與信息化的不斷發展以及我國高速公路的規模不斷加大，促使了當前我國高速公路信息化管理方面出F了新的格局，高速公路作為社會流動的主要動脈，關乎著群眾的出行安全，所以在管理上一定要采用最新、最先進的管理模式，只有如此才能在減緩高速公路交通壓力的基礎上，提高高速公路的經濟效益，進而從根本上促進高速公路的健康發展，有效地強化我國經濟化水平建設。然而，就目前我國高速公路運營管理體制來說，高速公路管理的制度落后于建設的速度，這種不協調的影響因素，很大程度上制約了高速公路管理水平的加強。所以，如何有效地應用先進的科學信息技術來實現高速公路信息資源的有效管理，是當前高速公路發展面臨的主要問題。
2 信息化建設在高速公路運營管理中的必要性
2.1 高速公路運營管理促進了社會經濟的發展
隨著我國高速公路的不斷建設以及發展速度的不斷加快，高速公路為我國社會經濟的發展提供了有效動力。由于我國高速公路在建設上沒有統一的發展模式以及建設資金的來源上也各不相同，使得不同地區的高速公路的管理模式也完全不同，這就很大程度上導致了我國高速公路在建設的速度上快于其發展管理體制。高速公路的建設發展的最初階段，高速公路在管理上主要是憑借公路的機電系統，如監控系統、收費系統以及網絡通信系統等等。
2.2 高速公路運營管理落后于發展的需求
就目前高速公路運營管理來說，管理的體制依然落后于發展的需求，所以在管理上也出現了許多有待提高的問題。首先是高速公路運營管理體制有待完善，其具體表現是運營管理信息化有待加強，由于高速公路在建設初步階段缺乏相應的整體規劃，從而導致了運營管理設施陳舊阻礙了高速公路的進一步發展。其次是高速公路雖然在運行管理技術上運用了如監控、通信以及收費系統等信息化管理手段，但是運營管理服務水平依然沒有從根本上得到提升。最后從高速公路的建設方面分析，我國高速公路在建設上多半是采用分段、分線的建設模式，這就很大程度上造成了各個路段的管理體制完全不同，造成了高速公路的整體效益沒有完全發揮出來。同時，各個路段的信息化系統分散獨立運行、自成體系，沒有從整體上加以整合，造成運營管理和協調方面出現問題，從而很大程度上阻礙了高速公路的進一步發展。
2.3 高速公路運營管理上存在諸多問題
從高速公路運營管理信息化建設的角度分析，當前依然存在不少問題。雖然經過一定時間的發展和改善，很多地區的高速公路信息化建設都取得了相應的成績，如運用現代化信息技術與公安交通管理相結合，建立區域監控信息等，這些信息的整合在整體上提高了高速公路的信息化管理。但是，高速公路運營管理信息依然存在不少問題，如在管理上過分注重行業和部門內部的管理，缺少高速公路大眾化信息服務，如電子商務、物流系統等相關的信息服務。所以，今后需要對高速公路運營管理進行必要的信息化建設。
3 高速公路運營信息化建設的相關措施與方案
高速公路運營管理信息系統應該以計算機信息技術為主要手段，以高速公路各級管理機構和操作業務部門為服務對象，從而實現高速公路信息管理的有效整合、資源共享以及不同職責部門的綜合辦公。因此，建立相應的高速公路運營體制就必須具備相應的管理要求。
3.1 接口層模塊
接口層模塊是基于我國當前高速公路的特點所提出來的，我國高速公路分布線路廣，不同的路段處于不同的環境，從而造成了路段信息難以被計算機信息技術所采集，進行有效的管理。所以，探討在高速公路運營信息管理的結構上，設置相應的接口軟件，如監控視頻接口、收費接口、檢測監控設備接口等，同時還應該設置相應的信息接口模式，實現高速公路網上各種硬件設備的無縫連接，實現統一的有效管理。
3.2 信息處理模塊
當公路運營管理系統下達相應的命令以后，最先響應的是接口層相關的轉換，然后促進信息的有效處理。通過信息處理模塊，不但可以滿足現代化網絡的需求，同時還可以幫助相關的管理部門及職能部門掌握高速公路的最新動態信息，實現對高速公路的有效管理。一是服務和指揮交通。信息處理模塊能夠依據電子地圖，將高速公路的相關路段信息有效地展現出來，幫助管理部門更加清晰地掌握路況問題。一旦路段發生了相關的突發狀況，能夠及時地做出反應處理，避免問題進一步擴大。同時，還能夠有效地把握路面車輛的準確信息，對其做出限速和報警提示，保障行車安全。二是能夠更好地實現收費以及財務的管理。信息處理模塊，能夠準確地采集高速不同路段的收費站的信息數據，進行統一的管理和分析，確保收費站收費工作的順利進行。同時，系統還能夠對收費票據進行必要的錄入和審核，保證了票據的準確性。三是強化高速公路的維護和保養。信息處理模塊系統能夠準確地監控路段的相關信息，掌握路段的使用情況。依據路面的實際情況，制訂出相關的路面維修和保養措施，從而保證高速公路運行的有效性。
3.3 辦公業務系統
辦公系統是高速公路運營管理信息化系統中最為重要的組成部分之一，它能夠有效地為高速公路運營管理機構提供相應的服務，對管理部門所發出的指令進行快速傳達，以保證上級管理部門與下級各職能部門實現遠程的信息交流和共享。通過信息處理模塊系統，實現各個部門聯合辦公，溝通信息，這樣不但能夠隨時掌握高速公路路段的突發信息，對相關路段所發生的突發問題進行及時有效的處理，也能保證高速公路的行安全。
3.4 管理部門更好地做出決策
當數據信息系統采集路況的相關信息以后，再由信息處理層進行相關的處理，最終將處理的有效信息存儲在相應的數據庫中。從而保證高速公路管理部門對高速公路的管理或者是進行相關操作時，能夠通過數據庫調取相關的有效數據和信息，通過對數據信息的分析，最終實現對所做出決策提供必要支持。
4 結 語
從目前我國高速公路發展的歷程可以知道，只有不斷地對公路運營管理信息系統進行相應的建設和完善，才能構建出科學有效的高速公路運營管理網絡信息系統，繼而在高速公路管理信息化建設上取得應有的管理效果。高速公路運營管理信息系統不但能夠確保高速公路在管理上更加科學、更加智能、更加規范，同時還能夠幫助高速公路建設管理部門獲得有效的、準確的以及可靠的技術支持和信息支持，從而保證高速公路的經濟效益、社會效益得到充分的提升。所以，高速公路運營管理信息化建設者在高速公路建設的同時一定要依據路段的實際情況，嚴格按照統一的技術標準，研究制訂出可靠安全的管理信息化方案，對一些特殊的功能進行針對性的建設，以此來為互聯網技術的應用和信息資源整合、為高速公路的持續健康發展打下堅實的基礎。
主要參考文獻
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關鍵詞：高速鐵路;運營管理;網運分離;網運合一
1 我國高速鐵路的發展現狀
隨著我國經濟的改革發展，如今在鐵路發展方面，高速鐵路成為了不可抵擋的大趨勢，它因具有高速度、高安全性、大運量、污染小、占地少、造價低、能耗低、經濟效益好等諸多優點而成為當今鐵路高端技術發展的集中體現。自從鐵路高速化的概念引進我國后，中國開始規劃高鐵路網，進入大規模建設高速鐵路的階段。相比于其他國家，我國目前正處于高鐵蓬勃發展時期，擁有著舉世空前的發展速度、規模及世界一流的技術水平。截止2014年底，中國高速鐵路總營業里程達到16726公里，在建高鐵項目里程達1.2萬公里，其投產運營的里程總數、在建工程規模均位居世界第一，為我國經濟發展帶來巨大變革。
2 高速鐵路運營的管理模式
我國高速鐵路的運營管理模式隨著鐵路的改革發展也在不斷變革，其主歸納為兩種運營管理模式。
（1）“網運分離”模式
“網運分離”模式通常指將具有壟斷地位的國家鐵路網基礎設施與具有市場競爭性的鐵路客、貨運輸分離，分別組建成國家鐵路路網公司及若干個鐵路客、貨運輸公司，分別進行管理。國家鐵路的線路、橋隧、通信信號、供電設備等基礎設施的建設、維修及維護由國家鐵路路網公司統一負責，而鐵路的客、貨運輸任務、市場開發、車票管理等運輸業務主要由客、貨運輸公司承擔，它們是相互獨立的經濟個體。鐵路路網公司、客貨運輸公司及各地方鐵路局之間會形成新型的經濟合作關系，具體來說，客貨運輸公司與地方鐵路局形成的是合作經營的聯盟關系，鐵路局收取客、貨運輸公司的銷售車票費用，而鐵路路網公司與客、貨運輸公司之間屬于市場交易關系，高速鐵路路網公司收取他們的線路使用費用，而客貨運輸公司的收入直接從市場取得。
“網運分離”的運營管理模式是根據我國基本國情，借鑒國外的鐵路運營管理經驗，經過多次對鐵路運輸管理體制的改革研究與論證而確定的。這種模式真正有利于實現政企分開，使得政府鐵路主管部門逐漸轉向宏觀管理，主要負責制定相關的鐵路發展規劃及相關的規章制度，監督運營情況及服務質量，對鐵路企業的生產經營情況不作干預。這種模式有利于建立真正意義上的現代化鐵路運輸企業，形成真正的法人實體和市場競爭主體，實現市場的競爭機制，“網運分離”后，客貨運輸公司的收入直接從市場取得，政府給予那些虧損性企業特殊補貼，各公司將獨立經營，獨立核算，自負盈虧，實現真正的公平競爭，這不僅大大提高鐵路運輸市場的運行效率，而且還會給社會效益帶來巨大影響。
從另一方面考慮，“網運分離”對運營管理也存在不利的一面，這主要是我國高速鐵路的發展還處于擴大路網規模階段，需要大規模的鐵路基礎設施建設，相應的需要大量的建設資金，而各自經營公司的融資能力及渠道有限，在籌集資金方面有一定的困難。在鐵路運輸能力不足的情況下，實行“網運分離”，過快引入競爭機制，很容易造成鐵路運行秩序的混亂，使得鐵路的運輸效率大大降低。另外，客貨運輸公司、鐵路路網公司及鐵路局之間的關系復雜，這給政府的協調工作帶來很大難度。
（2）“網運合一”模式
“網運合一”的運營管理模式是由一個獨立實體來統一管理鐵路路網基礎設施的建設、維修及客貨運輸業務。這種運營模式是采用合資多股東方式組建高速鐵路集團公司，并進一步上市，它需要承擔高速鐵路的路網基礎設施的建設與維修及運營管理等所有業務，與各地方鐵路局之間形成業務合作的關系，也就是高速鐵路集團公司可以借用各地方鐵路局的車站及站內有關運營設備設施，然后向他們支付一定的借用費，這樣鐵路集團公司可以節省投資資金，同時還可提高運營效率。
“網運合一”的運營管理模式對鐵路企業建立經濟獨立的法人實體十分有益，在這種模式下成立的高速鐵路集團公司是一個獨立經營、自負盈虧的經濟實體，可以解決鐵路系統政企不分的問題，有利于對高速鐵路的各項業務進行統一管理，減少政府的協調難度，同時減少集團內部不同責任部門之間的交易成本。不過從另一方面看，“網運合一”運營管理模式中責任重大，工程建設所需投資金額巨大，不利于實現充分的市場競爭機制，也不利于經濟成本的分析與控制。
3 我國運營管理模式的分析比較
目前我國高速鐵路采用的兩種主要運營管理模式各有利弊，對其進行深入分析比較有利于選擇與我國鐵路發展階段相匹配的運營模式。
（1）從融資能力方面來看，高速鐵路在建設、運營過程中所需資金巨大，足夠的資金支持是鐵路有效運營的關鍵因素。“網運合一”運營模式中組建的高速鐵路集團公司負責高速鐵路建設與運營的所有業務，其規模比較大、實力雄厚、經濟效益好，在融資渠道及能力方面有著很大的優勢，因此這一方面“網運合一”的運營模式比“網運分離”的模式更具有優勢。
（2）從成本控制方面看，“網運合一”模式中形成的高速鐵路集團公司統一管理所有建設及經營方面的業務，大大降低了集團內部不同責任部門之間的交易成本，這些業務均由一個經濟主體來完成，而“網運分離”模式中，鐵路建設與運營分開管理，由不同的經濟主體負責，獨資經營，各自盈虧，比較容易控制各自成本，所以“網運合一”模式在成本控制能力方面不如 “網運分離”模式強。
（3） 從市場競爭機制及服務質量方面看，鐵路運輸比較重要的社會目標之一就是為旅客提供優越的服務質量。“網運分離”運營模式中，分別組建成國家鐵路路網公司及鐵路客、貨運公司，這樣有利于引入競爭機制，使形成的多個客運公司之間為爭取更好的效益而展開公平競爭，其中服務質量好的更具有競爭優勢。這種公司之間的競爭極其有利于提高鐵路運輸的服務質量，同時還極大提高鐵路的運輸效率。因此，在服務質量方面，“網運分離”模式比“網運合一”模式優越性更明顯。
（4）從各責任部門之間的協調程度來看，“網運分離”模式中成立的路網公司與客運公司之間是相互獨立的，要確保高速鐵路順利運行，必須依靠政府的力量來協調他們之間的關系。而在“網運合一”的模式中，高速鐵路集團公司只需要做好內部各部門之間的協調工作即可。因此，在部門協調方面，“網運合一”模式比“網運分離”模式更有優勢。
4 我國高速鐵路運營管理模式的發展趨勢
目前根據我國鐵路系統的實際發展情況，考慮到我國高速鐵路正處于大規模建設時期，其建設、運營的融資以及各責任部門之間協調問題是目前考慮的重點，尤其是我國高鐵發展還處于初期的特定條件下，融資是解決的重要問題之一，所以，“網運合一”運營模式應該是目前比較適合我國現階段高速鐵路發展的運營管理模式，也比較適合鐵路部門提出的“公司化、資本化”的改革思路。其中，太原鐵路局的整體上市，就標志著鐵路部門“網運合一、區域競爭“思路將擴展到更大范圍。
不過，隨著我國綜合國力的不斷增強以及市場經濟體制的不斷完善，我國鐵路系統一直在進行體制改革，不斷尋找與高速鐵路不同發展階段相匹配的運營管理模式。從高速鐵路長遠發展趨勢來看，“網運分離”模式有利于引入市場競爭機制，有利于運輸服務質量的提高，符合我國研究決定的“政企分開、引入競爭、加強監管”的總體改革發展思路。所以，“網運分離”模式應該會成為我國未來高速鐵路運營管理的最佳模式。
參考文獻：
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