時間：2023-05-30 10:00:06
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇需求分析，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
在酒店中，培訓需求分析是員工培訓與開發工作中的一項基本內容，它是人力資源六大模塊之一：員工培訓與開發當中的一項基本技術。在進行酒店培訓規劃設計中通常要經過以下五個步驟：（1）酒店員工培訓需求分析；（2）明確酒店員工培訓目標；（3）培訓課程設計與開發；（4）培訓預算確定；（5）培訓實施；（6）培訓效果評估。所謂培訓需求分析就是在規劃與設計培訓之前確定是否需要培訓、誰需要培訓及需要什么培訓的一種活動。在實際的工作中，培訓需求分析的結果既取決于酒店客觀培訓工作的開展情況，又與人力資源部培訓經理的主觀意愿與決策水平息息相關。
2傳統高星級酒店培訓需求分析方法
2.1根據酒店近期和中期的發展戰略確定培訓需求。酒店行業屬于服務性行業，其自身有著產品更新換代快和受市場其他因素影響顯著的特點。因此，酒店培訓經理在確定培訓需求時，必須將酒店短期和中期的發展戰略考慮其中。例如：我國某海島城市中A酒店的中期發展戰略是利用現有營銷資源，積極開拓俄羅斯和韓國的團體游客市場，在這樣的戰略發展背景下，培訓需求也相應圍繞這一大的戰略發展背景進行展開。于是將酒店員工的培訓需求確定為“酒店韓語和俄語服務技能”。2.2根據酒店的人才儲備計劃確定培訓需求。酒店年度的人才儲備計劃是與培訓需求分析聯系最為緊密的因素之一。一家運營良好的酒店應該有能力處理好外部人才招聘與內部人才儲備之間的比例關系。一般情況下，為了保證酒店在未來一段時間內的正常運轉，人力資源部會提前在酒店內部保持一定數量與質量的人才儲備，這些人才儲備是年度人力資源規劃的重要組成部分。被納入人才儲備計劃中的員工往往會涉及到一系列的培訓需求。例如：從事基層技能崗位的員工，一旦被納入酒店管理崗位的人才儲備計劃中，就會產生管理技能的培訓需求。2.3根據酒店所在地政府和協會要求確定培訓需求。無論酒店管理公司是跨國的還是本地的，只要是酒店建在當地市場，每一家酒店都會受到當地政府和協會的制約與管理。例如：有些地方政府和協會要求酒店相關工作人員必須取得特定資格證以后持證上崗。2.4根據運營部門實際運營情況確定培訓需求。培訓是改善酒店各部門服務質量，提高客人滿意度的有效方法。酒店的各個部門在運營中由于這樣或那樣的原因常常會出現服務操作流程不符合標準的情況發生，如果任由這種情況繼續，不僅會傷害到酒店的品牌標準，還會而影響客人的滿意度，最終導致酒店無法完成運營指標。針對這一類型在日常工作中產生的培訓需求進行分析，往往能夠幫助培訓經理發現潛在的關鍵培訓點。
3傳統培訓需求分析方法的利與弊
傳統培訓需求分析方法的優勢在于以下兩點：（1）具有很強的目的性和針對性，能夠讓培訓產生很明顯的效果。培訓的目的在于使組織的人力資源數量與質量滿足酒店目前和未來發展的需求，維持酒店能持續為客人提供始終如一的優質服務。同時減少酒店對于外部人力資源的依賴，降低酒店的外部招聘壓力。（2）根據勞動分工的不同來確定各工種的培訓需求，使得每個崗位的員工的職責和責任都非常明晰。即：員工只需要為自己所處崗位的工作內容負責，相應的也只需要參加與自身所應具備的崗位技能相關的培訓。同時缺點也是不容忽視的。這種根植于傳統組織理論的培訓需求分析方法，忽略了員工的個人需求，將員工的需求與酒店的需求割裂開來。例如：如果按照傳統的培訓需求分析方法來確定酒店培訓需求，一名餐飲部的普通員工將只會被安排參加一系列的餐飲技能型培訓，如果這名員工產生了想參加領班級別的管理類型培訓的需求，這種需求極有可能不被考慮，因為這與該員工目前的崗位分工無關。
4酒店培訓效果評估的四層次模型
1959年，由威斯康辛大學教授柯克帕特里克提出了四層次培訓效果評估模型。成為培訓評估中最廣泛使用的工具。他提出了從反應、學習、行為與結果四個層面對培訓效果進行評估。反應評估是第一級評估，即在課程剛結束時，了解學員對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。第一級評估目標往往包括對培訓項目的肯定式意見反饋和既定計劃的完成情況；學習評估是第二級評估，著眼于對學習效果的度量，即評估學員在知識、技能、態度或行為方式方面的收獲；行為評估是第三級評估。主要評估學員在工作中的行為方式有多大程度的改變；結果評估是第四級評估，通過對質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等指標進行考察，并與培訓前進行對照，判斷培訓成果的轉化情況。
5基于培訓效果評估的培訓需求分析
所謂基于培訓效果評估的培訓需求分析就是要充分利用上文所提到的這四級培訓效果評估結果和評估數據，將他應用于培訓需求分析技術，從而實現將員工的需求與酒店的需求進行有機結合、全面分析的目的。從而使高星級酒店的培訓需求分析更加準確、有效和全面。5.1利用反應評估結果進行培訓需求分析。將自上而下的需求分析與自下而上的需求分析相結合。傳統的需求分析多為自上而下的，即根據酒店管理集團的戰略發展，組織架構發展來考慮下一年度的整個培訓計劃和需求。但是這中間忽略了酒店中最小單元———員工的基本訴求。不同的員工對于培訓的需求不同。通過反應層培訓效果評估，我們就可以了解不同員工的不同訴求。反應層評估的目的是在課程剛結束的時候，用來了解學員對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。反應層評估集中體現了員工對于培訓內容，培訓方式，培訓者，培訓場地的觀點與看法。例如：如果反應層培訓效果評估顯示員工對于某項培訓內容的培訓師普遍反應培訓方式不夠活潑和生動，那么在接下來的培訓需求分析中，我們可以從這一點出發，從被培訓員工出發，自下而上的確定培訓需求。5.2利用學習評估結果進行培訓需求分析。針對企業文化的培訓效果應該定期進行學習型評估。在確定這類培訓的培訓需求時，現在一些酒店的做法是人力資源部按照每月一次的頻率安排企業文化培訓，人力資源部僅僅需要確定出每個部門需要指派多少人參加，但并不具體指定由具體哪位員工參加。這種方式雖然較容易協調好部門運營與參加培訓這兩者之間的關系，但是卻極其有可能造成下面這種情況：對企業文化已經掌握得很好的員工，由于時間剛好吻合或者僅僅是因為領導安排，而被安排來參加培訓。而真正對企業文化一無所知的員工，由于培訓時間和運營時間的沖突，造成這類型員工成為培訓的漏網之魚。5.3利用行為評估結果進行培訓需求分析。行為層培訓效果評估的意義在于能夠在通過對于員工工作操作標準化的度量與打分，并逐一對每位參加培訓的員工進行培訓前后的操作比對中，反映出哪些工作行為的缺失是由于培訓的欠缺造成的，而哪些是由于態度或員工心態方面的原因造成的。如果對于員工來說，行為的缺失是由于態度方面的原因造成的，那么在進行培訓需求決策的時候，就不應該單純的定為多增加幾場培訓這么簡單，因為如果無法從根本上改變員工的工作態度，再多的培訓也是無效的，反而會助長員工的抵觸心理，既浪費時間又浪費金錢。利用對行為評估結果的分析，我們能對看似相同的行為結果做出不同的需求預測、分析與處理。5.4利用結果評估結果進行培訓需求分析。結果評估能夠通過對質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等指標進行考察，并與培訓前進行對照，顯現出培訓成果的轉化情況。結果評估是最能說明培訓效果的評估方式，從而減少因為培訓經理按照自己的感性認知來確定培訓需求而給酒店帶來的諸多不確定性因素。
6總結
培訓需求分析是高星級酒店培訓工作開展當中非常重要的一個環節，通過將基于培訓效果評估的培訓需求分析方法與高星級酒店常規的培訓需求分析方法相結合，能夠使培訓需求的分析更加精準、有效。但是不足之處在于：文章的分析仍停留在理論階段，還沒有經過實踐的檢驗。這項工作留待日后完成。
參考文獻
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［2］陳小華.組織理論的發展及其比較研究［J］.甘肅農業，2009(9):22.
［3］初娜.高星級酒店管理類培訓效果評估的模型構建［學位論文］北京：首都經濟貿易大學.2013.
摘要：生態服務需求日益高漲，但對生態服務需求則研究甚少。生態服務需求是區分為不同種類的，消費性生態服務按照層次和水平可以區分為生活必需品性生態服務和奢侈品性生態服務。分別分析了生活必需品性生態服務需求和奢侈品性生態服務需求邏輯。
關鍵詞 ：必需品性生態服務需求；奢侈品性生態服務需求
當今，人們的生態服務需求日益高漲，而社會對生態服務的供給明顯不足，這已成為一個突出矛盾。已有的相關研究對生態服務供給著眼較多，對生態服務需求則研究甚少。而要有效供給生態服務，首先必須了解生態服務的需求，否則就是無的放矢，難以取得應有的效果。筆者曾經研究指出，生態服務需求并不是鐵板一塊，并非一個籠統的生態服務需求理論就能完全表達各種各樣的生態服務需求，它是區分為不同種類的。根據生態服務的性質，其可以分成消費性生態服務和生產要素性生態服務兩大類，鑒于生產要素性生態服務需求在傳統經濟學中已得到深入分析，本文專門研究長期游離于經濟學研究之外的消費性生態服務需求問題。消費性生態服務又可以劃分為必需品性生態服務和奢侈品性生態服務，本文分別分析這兩種不同層次的消費性生態服務的需求邏輯。這種分析具有重要的學術價值，對生態服務供給實踐具有重要的指導意義。
一、生活必需品性生態服務需求分析
生態資源提供的生態服務大部分是屬于消費品性質的，它作為一種消費品直接作用于消費者的感受，直接進入消費者的效用函數，而不是像生產要素性生態服務那樣是通過影響人類需要的其他產品的生產條件而間接作用于消費者的。這種類型的生態服務按照其水平檔次和消費的收入彈性又可以進一步區分為生活必需品和奢侈品或舒適品兩類[1]。生活必需品性生態服務是指這種生態服務的消費是維持消費者生存和健康的必需品，不可或缺，通常指空氣和水。人無時無刻不在消費著空氣和水，離開它們，人類將無法生存，正是在這個意義上說，它是生活必需品，像人類生存所需的其他生活必需品如食物、衣服一樣。奢侈品性或舒適性生態服務是指這種直接作用于消費者滿足程度的生態服務質量水平較高，超出了基本生活必需品的范圍，給消費者帶來的是一種高層次的精神和心理享受，且因為它不是生活的必需品，對消費者的收入彈性較高，這些生態服務主要是指那些優美的自然景觀、安靜的森林等。
生活必需品性生態服務類型涵蓋很廣，西方復活節島和馬雅文明的消失正是生態災難導致了支撐人類生存和健康的基本生態服務消失的緣故。這些基本標準水平的生態服務對于人類來說是直接發揮效用的，它不是作為生產要素以生產其他產品而對人類間接產生價值，因此屬于消費品，又由于不可或缺，所以屬于基本生活必需品范疇，像食物、衣服等之于人類一樣。根據微觀經濟學理論，生活必需品是缺乏價格彈性的，又鑒于其之于人類的特殊重要性，社會因此必須確保其基本供應量和適合人類生存健康的基本水平，而且應該作為基本人權人人都應該享有，滿足人人最低的基本生態服務保障。我國目前實施的一些重點生態工程包括退耕還林、退牧還草、天然林保護、防護林建設、流域治理等，在很大程度上可以說是政府向人民群眾提供基本生態服務必需品的行為，因為目前這些生態工程的投入及其產生的生態服務量主要是為了解決生存危機而施行的，遠沒有達到能提供精神性愉悅等舒適的功能，還沒有達到像新加坡花園性城市那種生態服務水平。這是因為基本生態公共服務水平要根據經濟社會的發展階段而適度地確定，要與經濟社會發展水平及要求相適應、相協調。就我國當前的發展階段來講，基本的生態公共服務水平不宜太高，畢竟我國仍處于工業化、城鎮化加速發展的階段。
按照定義，作為生活必需品的生態服務，其主要特征是其需求的收入彈性較低，對其的需求基本上是一個固定的量或固定的水平，對價格的變化不敏感。當人類活動有限，對生態資源的利用尚在其承載能力以內，尚未對生態服務造成影響，空氣和水的質量在其保持人的基本生存和健康的闕值水平或之上時，因為基本的生存條件得到了滿足，消費者不會愿意對其進行更多的支付或根本不予支付。然而，當空氣和水的質量處于闕值水平之下時，這種現象在工業化國家特別是我國當前的某些地域非常普遍，消費者的福利將會急劇下降，甚至生命受到威脅。在這種情況下，消費者在內心里其實是非常愿意對將空氣和水質量改善到闕值水平而進行支付的，以改善和增加其消費效用。傳說中的沙漠里的一位富翁傾其所有欲換一瓶飲用水就是對此最好的詮釋。不過如前所述，像空氣、水等生活必需品在很大程度上屬于公共產品，消費者對其的需求很難形成真實的市場價格，所以很多情況下需要政府通過稅收等強制機制將之顯示出來。
綜上所述，消費者對基本生活必需品的生態服務的需求行為實際上是分兩個不同的階段體現出來的。一是存在具有闕值水平及以上的空氣和水的質量；二是空氣和水的質量處于闕值水平以下。
此處我們將問題模型化以進行簡單的討論。假定有一個代表性消費者，其消費兩種產品：大氣、水等具有基本生活必需品性質的生態服務和除此之外的其他產品與服務。其總收入為W，消費者將在這兩類產品中分配其收入，以實現消費效用的最大化。兩種產品的價格分別為PA,PB,則代表性消費者面臨的最大化問題是:Max:U=U(A,B)
s.t. PAA+PBB=W
根據以上的描述，當其面對的生態資源非常充裕，空氣和水質量達到闕值水平或闕值水平以上時，消費者將不會對作為必需品的空氣和水的質量進行任何支付。對作為生活必需品的額外的空氣和水的質量的購買數量為零，而會將其收入全部用于購買其他產品來實現消費效用的最大化。當其面對的空氣和水質量處于闕值水平以下時，消費者將愿意對將其改善到闕值水平進行支付。這又要分兩種情況：當消費者所消費的其他商品束B中，其他基本生活必需品已經達到完全滿足，消費者將會把支配奢侈品的收入全部轉移到空氣和水質量改善的支付和購買上，因為沒有此類生態服務的闕值水平，其他奢侈品的消費將變得毫無意義。此時生活必需品的生態服務的邊際效用遠遠大于其他奢侈品的邊際效用。當其他商品束B中的其他生活必需品未得到滿足時，消費者將在其他生活必需品和生態服務必需品之間根據輕重緩急來權衡選擇。如我國進煤礦挖煤的廣大農民工，就是在基本生態服務與其他生活必需品如吃飯之間根據輕重緩急的原則理性選擇的結果。
最后，需要再次強調的是，這里的消費者行為不是其顯示出來的真實市場行為。只是其真實意愿行為，其所支付的價格也是其真實保留價格，代表其對生態服務的邊際評價，現實中必須通過創新性的機制設計如政府的相關制度才能將之有效地揭示出來。
二、奢侈品性生態服務需求分析
奢侈品性消費性生態服務是那種水平高、質量高，超出了基本生活必需品范疇的生態服務，一般是指生態資源所提供的獨特的優美怡人的自然風光、山川美景等，它主要滿足的是人的精神和心理享受層面的需求。如非常清新的空氣和非常干凈的水就是一種奢侈性的生態服務消費品，而與之對應的質量合格、合乎人類基本健康標準的空氣和水就是一種生活必需品性質的生態服務。這種高質量、高水平的生態服務及其優美的景觀可以提供給人類精神愉悅的舒適品。如未開發的原始森林，其負離子含量相當可觀；一條清澈的河流可以給人一種心曠神怡的享受，可以給人帶來垂釣和游泳嬉戲的樂趣。據國外學者研究，優美的生態資源、高質量的生態服務可以給人以身心的調適和撫慰，甚至可以治病，眼下在有些國家時新的所謂自然生態療法也就是利用了舒適品性的生態服務。這種高質量、高水平的生態服務是一種奢侈品，因為人們對其的需求對收入有很大的彈性，享受高質量的生態服務帶來的精神性愉悅只能在人們收入較高、已基本或較好地解決了基本生存問題并有富余，才會關心給自己帶來邊際效用更大的生態舒適性產品。同時具有較高的價格彈性，對價格的變化反應敏感。因為它不是維持人們生活所必需的，所以根據具體情況對其選擇的空間和程度較大。
作為奢侈品性的生態服務，人們消費的是其帶來的精神愉悅價值和效用，因此，這是屬于一種高層次的精神需要，人們對這種奢侈品的需求數量及質量也是由其追求消費總效用最大化的理性選擇決定的。因此，我們假定，人們對奢侈品性的生態服務的消費需求是為了追求自身消費總效用的最大化。
在考慮奢侈性生態服務消費的背景下，消費者事實上消費了兩類產品或服務，一類是奢侈性生態服務，另一類是除奢侈性生態服務外的社會其他產品與服務，消費者將在這兩類產品之間權衡選擇，目的是尋求消費總效用的最大化。這里我們假定支持人類生存和健康的必需品性生態服務已得到滿足，這些服務水平已達到闕值或闕值水平以上，消費者在此處的選擇僅是在奢侈品性生態服務與其他產品之間，進一步地，我們假定，其他產品與服務包括基本生活必需品和其他奢侈性產品、服務，以涵蓋更廣泛的消費人群，增強論證的一般性和解釋范圍。因此，鑒于消費者的效用函數中包含了不同種類和性質的產品，我們需要區分幾種情況分別討論。
假定消費者消費包括奢侈性生態服務在內的多種產品的滿足程度為消費函數：
U= U(A1,A2,---,An)
(A1,A2,---,An)為包括奢侈性生態服務和其他產品與服務在內的各種消費品的一個消費組合，假設(A1,A2,---)代表其他產品和服務，An表示奢侈品性生態服務，A1,A2,---,An中包括基本生活必需品和其他奢侈品。設消費者的收入既定為I，各種消費品價格依次為(P1,P2,---,Pn),(P1,P2,---,Pn)為其他商品價格，Pn為生態服務的價格，此時消費者的最優消費規劃的問題可表示為：
Max U=U(A1,A2,---,An)
s.t P1A1+P2A2+---+PnAn=I
A1,A2,---,An>0
消費者在總收入和各種商品價格的約束下選擇一個最優消費組合(A1,A2,---,An)以實現消費效用的最大化。即消費者對奢侈性生態服務的消費需求函數為An=An（Pn，m) ，它與消費者的收入水平和其價格有關。價格越高，為消費奢侈性生態服務而失去的其他消費的商品越多，在生態服務偏好不變的靜態條件下，理性的消費者勢必就會減少對生態服務的消費。
參考文獻
[1]余瑞祥. 自然資源的成本與收益[M].北京：中國地質大學出版社，2001.
員工培訓需求分析為培訓工作提供了運作的基礎。它是在培訓需求調查的基礎上，由培訓部門、主管人員及相關工作人員采用各種方法與技術對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統的分析，以確定是否需要培訓及需要培訓哪些內容，從培訓中切實獲得所需要的知識和技能，在行為上主動去完善自我，切實達到培訓的效果。員工培訓需求分析的內容包括：組織需求分析、級別分析、員工個人分析。
員工培訓需求分析報告一般包括以下7個方面的內容：①報告提要，即對報告要點的概括；②需求分析實施的背景；③開展需求分析的目的和性質；④概述需求分析實施的方法和流程；⑤培訓需求分析的結果；⑥對分析結果的簡要評析提供參考意見；⑦包括收集和分析信息時用的相關圖表、原始材料等。
培訓需求產生的原因：有效的培訓需求分析是建立在對培訓需求成因有效性分析這一基礎之上的，對培訓需求形成的原因進行客觀的分析直接關系到培訓需求分析的針對性和實效性。培訓需求產生的原因大致可以分為以下二類：①由于工作變化而產生的培訓需求：不同崗位的工作內容也會相應地發生變化，為了適應這種變化，培訓需求隨之產生。②由于人員變化而產生的培訓需求：無論員工原來從事何種工作，當他們進入新的或踏入新的工作領域時，為了盡快地進入工作狀態，實現較好的工作效率，培訓是他們的首要選擇。
若想做好培訓工作，培訓需求表的填寫至關重要。只有準確地分析了解員工的基本培訓需求，才能切實有效地開展培訓工作，達到有的放矢。目前，培訓工作是培訓員工的專業水平，但有時候參與培訓的員工并不能夠真正了解自己需要什么，所以往往填不出真正的培訓需求。
培訓的目的是希望通過培訓員工的技能、知識和態度，讓員工能有效地將培訓中的知識和技能運用到工作中，而不僅僅是在頭腦中，使員工能夠生存并在未來可持續發展。提升員工的個人技能，并通過配套的激勵和約束方法使員工在日常的工作中發揮出最佳的技能水平，提高工作績效，最終能夠達成勝任本職工作，進而增強單位的競爭能力。
年初，血站各部門圍繞中心工作重點以及衛生部等上級部門的要求，填報本部門年度《員工培訓需求表》，上報培訓管理部門審核。培訓管理部門在對各部門培訓需求分析結果出來后，接下來的工作就是匯總整合，進行綜合分析各項需求所占的比例（見表1），以培訓需求為方向、考慮各部門的培訓需求，結合員工的個人培訓需求制定詳細明確的本年度的培訓計劃。
依據以上數據，消防安全知識，安全與衛生，此兩項內容所占比例【27%】，5S管理，提升服務水平，此兩項內容所占比例也是【27%】，再其次為崗位職能和實踐技能占比例【20%】，最后法律法規和最新進展占比例【13%】。依據培訓需求分析數據按照依次排列制定培訓計劃，組織實施培訓（見表2），完成達到質量目標規定的要求。
組織實施站級培訓共計12次12個項目，共計6時。①分離機的原理和介紹；②實驗室認可申請的培訓；③長春市獻血管理辦法；④消防安全知識講座；⑤血站計算機信息管理軟件系統培訓；⑥獻血招募的服務與管理的新手段與方向介紹；⑦繼教與健教培訓，觀看光碟；⑧新國標的注意事項；⑨崗位職能培訓；⑩5S管理； 11醫療機構從業人員行為規范手冊； 12關于舉辦2012年“安全、合理、科學用血”培訓。
首先，為使員工培訓每年度達到質量目標，年初根據各科室制定的需求制定培訓計劃表。但由于日常工作臨時任務很多，培訓計劃需要讓步于采供血供應工作，每一次的全員培訓需要經過多次反復的協調才能真正實施，實際上年初的培訓計劃表往往需要不斷的調整，我們還是想建議年初以培訓規劃的形式制定總方案，分階段制定培訓計劃日程表下發，部門計劃也同樣操作，這樣更切合實際。
其次是提高各部門員工的培訓效果，增設專題培訓，轉變員工培訓方式，提高員工培訓的靈活性；制定培訓計劃，包括各部門計劃要將需求放在首位，各部門主管需要認真思考各崗位的培訓需求，要充分重視調研中的關鍵細節，才能調研出真正的培訓要求。各部門應該掌握什么，需要從單位發展戰略、崗位需要入手，這需要對知識內容進行分類、分級，要了解人員應該掌握什么知識技能，掌握的知識可以分為知識、技能等大類，知識可分為專業知識、相關知識等；技能也可以分為操作技能和通用能力等。不要每年都大同小異，要結合全站重點工作和衛生部等衛生行政部門的要求，真正做到培訓的有效性。
總之，明確員工的培訓需求分析，不但理解為明確需要培訓什么內容，而且是要歸根于各部門管理的目標將如何實現。培訓需求分析真正所需要關注的不是培訓內容是什么，而是我們能夠通過什么樣的方法來實現各部門的管理目標。培訓需求分析的過程強調的是如何銜接的關系，只有立足在這個關系的基礎上，才可以保證做到真正明確培訓需求。因此，要高度重視培訓中的細節工作，把培訓工作做得盡善盡美，培訓才會真正帶來高價值，提升單位的競爭優勢。
一、什么是培訓需求分析
所謂培訓需求分析，是指在規劃與設計每項培訓活動之前，由培訓部門、主管負責人、培訓工作人員等采用各種方法與技術，對參與培訓的所有部門及其員工的培訓目標、知識結構、技能狀況等各個方面進行系統地鑒別與分析，以確定這些部門和員工是否需要培訓、培訓什么以及如何進行培訓的一種活動或過程。
培訓需求有多么重要呢？一位資深培訓經理曾經這樣說：“我把60%的時間和精力放在了培訓需求分析上”。
二、培訓的必要性分析
培訓必要性分析，即判斷是否有必要進行員工培訓，這可以從以下幾個方面來分析：
1．是否存在員工行為或工作績效差異
行為或工作績效差異是指員工的實際行為或工作績效和計劃行為或工作績效之間的差異。這種差異可以通過對比員工的行為標準及其績效指標和員工的實際行為表現和工作績效來進行判斷。如果差異存在，就說明有必要對員工進行培訓。
2．績效差異是否重要
只有員工行為和績效差異對企業產生負面影響時才是我們需要關注的。當績效差異影響到企業經營目標的實現及未來發展時，就必須進行調整。此時還需分析差異產生的原因，如：績效指標不合理，員工盡了最大努力也無法完成；員工自身缺乏相應的知識和技能；生產、工作環境條件的限制；企業缺乏有效的激勵手段；員工的身心健康狀況不佳等。企業人力資源部門和業務部門的負責人應當一起分析，確認上述因素中哪些是績效差異產生的主要原因。
3．培訓員工是否是最佳途徑
對員工進行培訓不僅能夠提高員工的知識和技能，還可以改變員工的工作態度和觀念。但人力資源高級管理人員還應比較培訓成本和績效差異所造成的損失，從而判斷培訓是否是解決問題的最佳途徑。
三、培訓需求分析的要素
培訓需求分析一般可以從以下三個方面來進行：
1．企業分析
企業的發展是通過人來實現的，而培訓就是要使個人的發展符合企業發展的要求。企業分析的目的就在于在收集與分析企業績效和企業特質的基礎上，確認績效差異及其原因，尋找可能的解決辦法，為培訓部門提供參考。
一般而言，企業分析主要包括以下步驟：
（1）企業目標分析。企業目標決定了培訓規劃的設計與執行，培訓活動必須與企業目標相一致。
（2）企業資源分析。企業資源分析包括對企業的金錢、時間、人力等資源的描述。只有確定了可以被利用的人力、物力和財力資源，才能夠確立培訓目標。
（3）企業特質與環境分析。這主要是指對企業的系統結構、文化、資訊傳播情況的分析。只有當培訓規劃和企業的價值一致時，才能保證培訓的效果。
另外，當企業遇到以下情況時，也應當注意針對具體問題進行培訓：新技術的引進；財政上的約束；企業的撤銷、分割或合并；各種臨時性、突發性任務的出現等。
2．工作分析
即按照企業的崗位工作標準和職能標準，對各部門、各崗位狀況，主要是對在崗員工及其工作能力、態度、績效等進行比較分析，以確定企業成員，在各自的工作崗位上是否勝任所承擔的工作，進而確定培訓的需求結構。
工作分析依據分析目的的不同可分為兩種：
（1）一般工作分析。其主要目的是使任何人能很快地了解一項工作的性質、范圍與內容，并作為進一步分析的基礎。其內容包括：工作簡介、工作清單。
（2）特殊工作分析。即以工作清單中的每一工作單元為基礎，針對各單元詳細探討并記錄其工作細節、標準和所需的知識技能。其內容包括：程序性工作分析、程式性工作分析、知識性工作分析。
3．員工個體分析
企業在留用人員時，首先要安排適合的人到適合的崗位上，其次就是通過培訓，使員工滿足崗位的要求。所以要逐一對員工的工作過程、結果及態度進行考評，尤其對那些關鍵工作、關鍵崗位的人員素質進行測評，以確定誰需要和應該接受培訓以及培訓的內容。
工作者分析的重點是評價工作人員實際工作績效以及工作能力，這包括：個人考核績效記錄、員工的自我考評、知識技能考評、員工態度考評。
關鍵詞：車輛管理系統；需求分析
中圖分類號： C93 文獻標識碼： A
0 引言
車輛管理系統需求分析是車輛管理軟件系統開發中最重要的一個階段，是系統開發之前的必要技術環節，需求分析為最終用戶和軟件開發者雙方對系統的定位、認識、運行環境、功能和性能需求等方面進行明確，需求分析作為設計實現的基線，為系統的應用功能設計、開發提供依據。本文對智能化住宅小區車輛管理系統的需求進行分析。
1 系統業務需求
住宅小區車輛管理系統主要業務是對固定住戶車輛、臨時來訪車輛進行管理，管理員對系統數據進行管理和維護幾個方面。具體需求為：
1.1住宅小區內固定住戶車輛的車主
住宅小區內固定住戶車輛的車主在出入出入口時，經車輛檢測器檢測到車輛后，將感應磁卡在出入口感應區掠過，通過閱讀器進行讀卡、判斷卡的有效性，從而識別該車輛是否在車輛數據庫中有記錄（即判斷該車輛是否為物業管理部門登記的住戶車輛），同時攝像機攝錄該車的圖像。對于有效的感應磁卡，自動道閘的閘桿應升起放行并將相應的數據存入數據庫中。若為無效的感應磁卡或進出場的車輛圖像出現異常情況時，則不給予放行[1]。
1.2臨時來訪的社會車輛的車主
對臨時來訪的社會車輛的車主，在車輛檢測器檢測到車輛后，按入口控制機上的按鍵取出一張臨時感應磁卡，并完成讀卡、攝像和放行。在出場時，在出口控制機上讀卡并交納停車費用，同時進行車輛的圖像對比，無異常情況時道閘升起放行，否則不予放行。
1.3系統管理員的日常使用
系統管理員負責對系統數據庫進行查詢、管理和對系統的日常維護。首先，管理員負責發放標簽卡，在此過程中要對相應的標簽卡的內容進行修改，用來識別不同的車輛，同時在數據庫中創建相應車輛信息，把指定車輛和指定的標簽卡聯系起來，用于車輛識別。其次，管理員可以查詢該數據庫，用以實現特殊情況下人工實現車輛的識別和事件的處理，管理員可以修改數據庫，以實現數據的更新、修正以及備份和恢復。除此之外，管理員可以強制控制停車器、報警器等硬件裝置，以實現故障情況下車輛的進出口管理。最后，由于系統的管理員幾乎可以對系統做任何操作，因此整個系統要實現對管理員身份的認證，以確保數據和系統硬件不會被其他人惡意操作。
2 系統目標需求
本系統的設計目標是針對小區的車輛管理的實際業務情況，設計出一套通用化、自動化、智能化的車輛監管系統。其目標需求如下：
1.為小區提供一個統一的車輛管理平臺，實現車輛的自動化管理。
2.使用安全、可靠的信息管理方式，輔助物業人員完成小區內車輛監管工作。
3.使用高度智能化的軟硬件設備，完成車輛出入檢查，減少人工操作提高工作效率。
4.能自動區分合法車輛與非法車輛，并能攔截非法車輛、發出警報。
5.能實時檢測車輛出入情況。
6.能查看、統計任意時段車輛信息。
3 系統功能需求
住宅小區出入口車輛管理系統應用在小區出入口，其基本功能是對出入車輛的監督、記錄、繳費及分類管理，實現對出入小區車輛信息的查詢，實現對車輛情況、小區車位使用情況的匯總統計。因此系統功能應有以下需求：
3.1脫機運行功能
系統控制器增加CPU處理器，系統硬件具有運算功能，在脫機狀況下，不僅IC卡能作到臨時卡脫機收費，遠/近距離磁卡也可以做到脫機識別。
3.2欄桿自動控制功能
出入小區時，業主車輛的磁卡和訪問車輛的臨時標簽卡這類有效標簽卡刷卡時，欄桿自動抬起，車輛駛出/入后（即來往車輛通過地感線圈），欄桿自動落下。
3.3車輛自動檢測功能
實現車輛自動檢測、統計、計數，便于稽查管理。
3.4車輛分類管理
物業管理部門通過對卡片的分類管理，從而實現對不同類的車輛的管理，包括固定車、臨時車等，相關部門根據不同需求，分別發行業主車卡和臨時租卡。業主車卡實行預交費用；臨時卡隨到隨取，簡捷方便。停車場管理簡捷，能有效防止高峰期繳費造成堵車。
3.5車輛出入控制管理
1.訪問車全自動出卡，一車一卡防反復出卡；
2.有效卡刷卡自動抬閘，車過后自動落下；
3.出入場操作語音提示，無效卡報警提示；
4.防砸車功能，能獨立控制閘機，可以用遙控器控制閘機和手動開關欄桿。
5.收費數據自動管理功能
所有收費交易自動入帳、管理，受有收費過程系統數據自動完成登記、存儲。所有收費數據自動通過網絡傳輸至收費網絡服務器。
4 系統性能需求
小區車輛管理統應該具有良好的性能。因此，系統在性能方面應該有以下幾種基本需求：
4.1數據精準度
要按照嚴格的數據格式輸入，否則系統不給予響應進行處理。查詢時要保證查全率，所有相應域包含查詢關鍵字的記錄都應能查到。因為通常有文件的記錄會很多，系統采用兩種方法進行查詢：直接查詢和模糊查詢。
4.2穩定性
通過良好的系統架構設計，通過軟硬件設備的運用，通過安全加密技術的保障，保證系統運行的穩定性。
4.3響應和訪問速度
可穩定支持10個以上的用戶數量；在局域網環境條件下，客戶端訪問系統平均響應時間≤3秒；數據綜合查詢事務≤5秒。
4.4不間斷運行
系統客服務器端須提供24小時不間斷正常運行，以保障系統業務全天候提供應用。
5 系統安全性需求
RFID系統很容易受到各種各樣的攻擊，主要是由于其通信是通過電磁波的形式，而且RFID標簽設備具有一定的尺寸和成本限制。因此，其安全性與隱私性是人們一直所研究和討論的主要問題。RFID系統安全機制目前主要采用兩種方法，即物理機制方案和加密機制方案。
物理機制主要有Kill命令機制，靜電屏蔽，阻塞法，主動干擾等，這些方法主要用在一些低成本的標簽中，因為這類標簽有嚴格的成本限制，因此很難采用密碼機制。
Kill命令機制在設計上是從物理上殺死標簽，而標簽一旦被使用了Kill命令，便不能再重新使用了，這是一個不可逆的操作。
靜電屏蔽則可以對標簽進行屏蔽，它需要把標簽放置于有靜電屏蔽功能的物理設備范圍內，標簽不能再接受來自閱讀器的信號，這樣需要一個額外的物理設備，增加了系統成本。
阻塞法則依靠樹遍歷反沖突協議來起作用，閱讀器每次發送讀取命令總獲得相同的應答數據，從而來保護標簽，此方法需要額外一個阻塞標簽，增加了系統成本。
物理安全機制存在著增加系統成本，阻止失敗等多種弊端，因而，人們越來越多的在密碼技術的安全機制上提出不同的方法。
數據加密傳輸時采用密碼加密的方法，對數據信息加密后再進行通信，由閱讀器或上位機單方面進行操作，從而節省標簽的成本。小區出入口車輛管理系統需要采用MD5加密算法，計算機或閱讀器將數據（明文）加密轉換為密文后，發送給標簽進行存儲，當閱讀器要讀取標簽中數據時，標簽將存儲區中密文發送給閱讀器，閱讀器將收到的密文解密，并與后臺數據庫比對[2]。
以上是住宅小區車輛管理系統設計的基本需求，也系統開發的設計的基本要求，是系統開發的目標方向。
6 小結
本文主要從系統的設計目標、設計原則、安全性、業務要求、實現功能、和性能幾個方面對小區車輛管理系統的需求進行了分析，為我們進行車輛管理系統的設計開發明確了方向。
參考文獻
作者：顏偉 單位：貴陽市森林資源管理站
“十一五”期間，貴陽市全市共發生森林火災1204次（一般森林火災1149次，較大森林火災55次），過火總面積1906.14公頃，受害森林面積1122.98公頃，損失成林蓄積36777.6立方米，損失幼林77.70萬株，直接經濟損失1923萬元。調查顯示，貴陽市森林火災主要由人為原因引起，而人為因素中大部分為農村居民燒荒、燒炭等傳統的農業生產不良用火習慣所引起，其余為祭祖掃墓放炮竹、燒香、野外吸煙、外縣燒入以及小孩玩火等事故引起。通過調研、收集貴陽市林業部門對森林防火的需求，包括辦公管理系統表單統計（支持按年度統計和火災數量圖生成）、火勢蔓延預測、指揮系統（支持二三維聯動）、火點定位（支持散民如護林員或村民等）報警、將現有火險管區與火點定位和撲救工作聯系起來、防火儲備物資管理、火災案件管理、支持重要火情報告的填寫和上報等，從而為防火系統的構建提供了方向。
貴陽市森林防火地理信息系統目前已經建成，系統涉及森林防火、定位監控、網絡化辦公等多個方面，由森林防火指揮子系統、定位監測子系統和日常辦公管理子系統三部分組成。其中森林防火指揮子系統為防火應急提供基于電子地圖的業務解決方案，定位監測子系統提供基于Internet的火災救援人員和設施的定位和監控，日常辦公管理子系統為林業業務部門提供網上辦公的平臺。軟件系統功能結構如圖1所示：
森林防火指揮子系統森林防火指揮子系統是整個信息化工程的核心。用戶通過該系統完成火災預警、火點定位、火情分析、方案部署以及災損分析等工作，其目的是在預警、指揮決策和災后分析等工作中提供信息化平臺，幫助貴陽市林業系統用戶提供防火指揮工作的效率。該系統針對的用戶是火災監控指揮中心的操作人員，用戶在該系統中可完成從火災發生的接警、火點定位，到火情結束后的損失評估、火情報告填報等一系列工作。本模塊的功能結構如圖2所示：根據系統應用需求、系統平臺的安全性和穩定性、用戶使用的方便性，本系統采用了客戶端/服務器（C/S）和瀏覽器/服務器（B/S）相結合的體系結構，如圖3所示：在森林防火指揮子系統提供的平臺下，具體業務工作流程如圖4所示。
定位監控子系統通過定位設備和軟件系統配合，定位監控子系統提供防火隊伍定位和監控的功能，方便指揮中心隨時了解火災救援的情況和各種救火設施設備的位置情況。為方便不同用戶快速了解當前火災救援情況，該部分功能將基于WEB實現，即需要支持用戶在任意聯網的機器通過瀏覽器查看相關防火人員和設施的位置情況，并能了解運動軌跡。
移位目標定位在定位和監控模塊中，用戶可通過電子地圖，快速定位到持有GPS手持設備的對象上，包括防護隊員、救援隊員或車輛設備等，從而方便指揮中心用戶即時了解各種防火救火設備和人員的位置情況，以及該位置附近的各種地理信息。
對滅火隊伍進行監控通過GPS定位設備向指揮中心發回的實時位置信息，軟件系統對位置數據進行解析，并將滅火隊伍實時的位置信息展示在電子地圖中，為指揮人員提供決策依據。
定位對象軌跡分析持有手持GPS設備的人員或車輛的位置信息，隨著向服務端的不斷發送，位置信息也同時存入數據庫。系統將在該機制下支持指揮中心用戶對監控和定位對象的軌跡查詢，即指揮中心不但可以知道當前定位對象的實時位置，還能通過簡單計算，在電子地圖上方便的查看到該定位對象的移動軌跡，以及該對象在火災發生后經過了哪些地方。
日常防火辦公管理子系統日常防火辦公管理子系統基于B/S架構，為用戶日常防火辦公事務處理和防火系統上下級協同工作提供信息化平臺，該子系統包含森林防火辦公網站和森林防火協同辦公后臺管理兩部分。前者是最終用戶看到和使用的界面，提供用戶管理、森林防火信息查看、通知通告、信息簡報、文件報送、填報信息管理、統計報表管理、下發文件查看和轉發文件下載等功能；后者為系統管理員提供，幫助管理員進行網站的日常維護和管理，包含頻道維護、用戶管理、系統基本設置和系統管理四方面，從而構成一個完善的網站系統。
貴陽市森林防火地理信息系統充分利用3S技術、數據庫技術和網絡通訊等技術，通過收集貴陽市范圍內諸如地形地貌、森林資源、氣象、河流道路分布、撲火隊伍、撲火設施及火災檔案等信息，基于系統用戶的具體功能需求，構建了森林防火指揮、定位監控和日常防火辦公管理三大子系統，實現了對林火災前預警、災時指揮和災后損失評估等功能，為貴陽市林業系統提供了森林防火信息化平臺。
關鍵詞：XBRL;需求分析;影響因素;對策
中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）23-0171-02
可擴展商業報告語言（eXtensible Business Reporting Language，XBRL）是一種基于可擴展標記語言（eXtensible Markup Language，XML）的標記語言，專門用于對財務和商業報告數據進行及時、準確、高效和經濟的存儲、處理、重制以及交流的開放式的不局限于特定操作平臺的國際標準。自在美國誕生以來，XBRL得到了迅速的發展。然而，我國還處于XBRL應用的初級階段。隨著中國證券市場規模的擴大和金融領域對外開放的深入，國內外投資者對于上市公司財務狀況和經營情況的關注程度與日俱增，XBRL的廣泛應用將滿足各類機構和個人對上市公司越來越高的信息披露要求，并將顯示出愈來愈大的經濟價值和社會效用。本文通過對企業應用XBRL的需求分析及影響因素得出相應的對策。
一、XBRL的特征及其優勢
XBRL作為一種以XML為基礎發展起來的并且成功改進的標記語言，不僅繼承了XML的所有優點，更擁有其自身獨立的特征及優勢。
（一）XBRL的特征
XBRL具有標準化、結構化、可擴展性、跨平臺和跨語言的特征。
1.標準化。XBRL嚴格定義標簽概念，用全球通用的語言使財務信息的標準化描述成為可能，成功解決了全球流通的規范問題。
2.結構化。概念以及概念之間的關系具有結構性，可以自動識別XBRL格式的財務報表，進行財務分析。我們可以定義每一個會計科目，并且還能夠深度定義直到最末級。比如：“流動資產”下包含“現金及現金等價物”、“短期投資”、“應收票據”三個科目，后三者之間屬于并列關系，這些相互之間的關系都可以在XBRL技術中體現出來。
3.可擴展性。它的可擴展性體現在國家、各行業、各企業都可以按照會計準則和分類標準擴展不同層次的標簽，實現XBRL格式的財務報表的通用分析和個性化展示，具有一致性和靈活性。
4.跨平臺。在XBRL格式下相關數據能夠跨硬件、軟件、網絡等進行互聯互通，只要生成規范的實例文檔都能被識別，不存在任何所謂“平臺”的限制。
5.跨語言。在XBRL的技術架構中支持多語言標簽，能夠對財務報表進行跨語言轉換。
因此，XBRL被稱作財務報告領域的“條形碼”，與現有的技術條件相比，具有很大優勢。
（二）XBRL具有的優勢
1.XBRL為財務分析提供便利
XBRL的應用為財務數據提供了更廣泛的可比較性。與傳統的PDF格式報表相比，避免了自行尋找、整理的麻煩。計算機保存有大量財務數據，信息使用者可任意選擇不同年份、不同行業甚至不同國家的數據靈活進行橫向、縱向比較分析。針對有價值的信息還可以提取細小標簽進行深度財務分析，增強決策的可靠性和準確性。
2.XBRL有利于簡化企業流程，提高工作效率
XBRL的應用簡化了會計信息產生、傳遞、應用的各個環節，使財務數據收集、報告工作更加流暢。傳統格式的財務報表在對外披露時，需要由相關人員重復輸入并制作不同體例、格式的數張報表提供給不同使用者，輸入錯誤的風險大。而利用XBRL技術可以由計算機自動生成，雖然傳遞的信息內容上并沒有發生大的變化，但是使用者能夠更加智能化地利用這些信息，有效降低了數據采集、傳遞的成本。生成規范的XBRL實例文檔只要通過計算機簡單操作，便能高效、準確地反映結果。
3.XBRL有利于規范會計行為，保證會計信息質量
企業中若存在對會計信息后期操縱或更改數據的嚴重違紀行為，現有技術條件通過調查也可以追究相關人員責任。但是，企業中為了避稅或增加報表上資產項目等進行的一些不規范操作，傳統的技術條件就無法實施監控。而XBRL技術嚴格執行會計準則，防范這些游走在準則邊緣的行為，大大減少舞弊空間。從另一方面講，XBRL的高效使用也為企業審計工作提供便利，審計方可以利用XBRL格式的數據及時查出問題，并發表意見，進一步實現企業財務透明的目標。
二、企業應用XBRL的需求分析
（一）企業外部的需求
1.適應經濟全球化和會計國際化趨勢的要求
目前，網絡技術和計算機技術的迅速發展給會計環境帶來了巨大的沖擊，企業面臨著經濟全球化的國際化激烈競爭。財務報告既是反映企業財務狀況和經營成果的重要證明，同時也是企業參與全球市場競爭的重要信息載體。通過互聯網向投資者、債權人報告企業的財務狀況和經營成果是商家們競相爭奪的資源。與此同時，國際上要求會計標準統一化和報告語言的無差異化的呼聲也越來越高。用XBRL格式呈現的信息將允許國際投資者在語言無差異的環境下閱讀和分析財務報表而不用考慮語言的差異。使用XBRL格式呈現財務報告的公司將最有可能獲得分析師的注意。目前，世界各地會計界組織也在積極推進會計準則的國際趨同。
2.適應投資者、債權人等信息用戶對企業的需求
XBRL的應用大大降低了獲取信息的成本，對于債權人、投資者等而言，信息可以直接從不需要人工翻譯的數據源中提取，重新捕獲或檢查數據，中介機構可以不復存在。XBRL顯著提升了信息獲取、加工和擴展的速度、準確性和科學性，及時形成所需要的個體、整體或行業等各類信息，包括歷史信息和當前信息，從而使信息需求者做出更加科學合理和快速的投資和信貸決策。
3.適應相關政府部門對企業監管的需要
證券、稅務、審計等政府部門對一個地區甚至一個國家的經濟活動起著監管的職能，承擔著經濟警察的作用。每個企業必須按照相關法規和管理要求，按期向稅務、審計、證券等管理部門提交納稅報告和財務報告。政府相關部門可以根據企業提供的財務報告分析出當地企業的發展狀況。利用XBRL還可以將被監管者納入現代化的統一監管系統，從而大大降低監管成本，提升監管作用。同時，XBRL還 能夠打破不同監管系統、不同監管部門間的數據屏障，從而形成“數出一門，資源共享”的統一監管平臺。
（二）企業內部的需求
1.有效降低數據采集和財務信息披露的成本，提升內部信息系統的整合速度
使用XBRL進行披露的財務信息具有標準格式，一次生成以后，就可以直接在會計師事務所、監管機關、互聯網站以及出版印刷單位等不同機構、部門之間流通。XBRL技術的應用，使相關的網上系統能夠無縫對接共同工作，能更高效率，低成本地縮短公司報告時間，從技術上促成在線持續報告的實現。由于在大范圍內使用相同的標準，加上計算機技術會使數據傳送速度更快，從而幫助管理層能夠及時獲取相關的信息。
2.提高會計報表編制效率，降低人工數據采集的風險
傳統的紙質財務報告方式需要會計人員人工采集數據，明顯大大增加會計報告的復雜程度。XBRL提供的規范的報表格式，降低了重復輸入資料的次數，增加了資料的可靠性，同時提高了會計報表編制的效率及準確性。
3.改善企業內部管理平臺，及時分析和利用信息，提高管理績效
在企業實現管理信息化的進程中，大多數公司希望利用XML的優點，加強企業內部信息系統間的協調和跨平臺數據重復利用，以方便數據合并。XBRL以XML這一標記語言作為基礎，繼承了它擁有的所有技術優勢。一方面，XBRL的“下鉆”功能使得公司管理層在閱讀報告時可以隨時查閱相關明細信息，而不僅僅是單純的面對匯總數字，有助于提高管理者對報告數據的理解，幫助其做出有效的管理決策;另一方面，企業也可以通過互聯網方便地采集同行業的其他企業或上下游企業基于XBRL格式的財務報告及經濟交易數據，運用分析軟件與企業進行對比分析。
三、企業應用XBRL的影響因素及對策分析
（一）企業應用XBRL的影響因素
1.分類標準體系的完善性
分類標準是對財務報告內容的描述和分類體系，可以看做是XBRL模式的擴展，規定如何由特定組織依據XBRL規格書創建適用于本行業企業信息交換的“詞匯表”或“字典”。例如，對于某企業的財務報告，可以利用財務信息元素理論說明該報告包括的信息量是多少，并可以實現在進行國內和國外、不同行業和不同企業之間財務信息量的對比。因此分類標準只有“統一”之后才可通用。如果XBRL分類標準的匯總程度比企業偏好的匯總程度高，企業也許會按XBRL分類標準編制財務報告，這將導致信息損失。為了避免信息損失，企業也許會擴展XBRL分類標準，但不同的企業很難采用統一的擴展標記語言來編制報告，這有可能會導致企業間信息可比性的降低。另一方面，如果XBRL分類標準的匯總程度比企業偏好的匯總程度低，企業自身的偏好可能促使其將XBRL分類標準中的幾個子賬戶匯總起來編報，而這又需要企業擴展此類匯總標記，從而導致企業間信息可比性的降低。
2.企業應用XBRL的成本和效益
作為市場參與主體的企業具有理性人的特征，在做出任何決策之前，都應該充分衡量該項決策的成本和效益。在收益方面，企業會考慮引進XBRL能否使企業獲益，包括財務報表編制是否簡單，數據傳送與交換是否快捷準確，企業與外部利益相關者的關系是否改進，管理水平是否得到提高以及是否因此獲得競爭優勢等。在成本方面，企業會考慮引進XBRL需要哪些投入以及會帶來哪些風險等，目前企業應用XBRL需要很大的成本，已經嚴重影響了企業應用XBRL的意愿。
3.應用軟件和應用流程的完善性
對于企業來講，采用XBRL需要投入大量的資金去購買軟件以及用于新系統的開發和完善。這對于規模小的企業很難做到;對于大的企業，是否有動力舍棄現有的系統去采用XBRL很難確定。通用型的XBRL系統軟件的產生和應用，能有效降低企業施行XBRL系統的成本和風險，加速XBRL系統的推廣進程。XBRL報告供應方及報告使用方的應用流程也是XBRL應用的必備條件。從基礎數據到實例文檔到多種格式報表的輸出，及信息使用者對財務信息的利用、分析都離不開應用流程的參與。
4.XBRL人才的完備性
XBRL格式的網絡財務報告不但能提高財務人員獲取信息的速度，而且能使從業人員通過軟件工具對財務信息進行分析和重復利用。這樣對從業人員的要求將從傳統的對數據信息的組合、分類、報告轉變為正確合理地評估利益相關者的需求并且及時地向他們提供有關的信息。XBRL的實施給從業人員提出了新的需求，要求相關從業人員至少要了解XBRL及其相關軟件工具的應用才能提高財務信息的分析和利用能力，適應信息時代的要求。
（二）企業應用XBRL的對策分析
XBRL具有很多潛在的好處，但由于這項新技術的實施受到各種各樣因素的影響，根據研究分析認為企業、政府等可以采取以下措施給予改進。
1.完善XBRL的分類標準
XBRL分類標準的制定是XBRL應用的最重要的環節，是我國開展XBRL的關鍵。首先，分類標準的制定機構既要考慮準則如何映射，又必須考慮企業如何應用，甚至有必要研究企業實施XBRL報送的效益與成本，才能充分挖掘企業應用XBRL的原始動力，保證XBRL技術的生命力。其次，必須著眼于整個XBRL分類標準體系這個大局，充分考慮元素的粒度和導入機制，為分類標準的擴展預留接口，以滿足日后行業監管和企業擴展的需要，為整個XBRL分類標準體系的完善做好準備。
2.政府的政策
首先，政府部門可以考慮以減少企業實施XBRL費用支出為目的給予企業稅收優惠，如稅收豁免、納稅扣除、稅收抵免、優惠稅率、延期納稅等稅收優惠政策。其次，稅務機關、監管部門等也可以要求只接受XBRL格式的資料，強制企業使用XBRL。
3.加快XBRL相關軟件和應用流程的開發
XBRL從根本上來講是一種計算機語言，其制定和應用都需要相關軟件和系統的支持，因此，應該積極引導國內會計信息化軟件企業全面參與XBRL的研究制定工作，積極地推動我國信息化軟件民族產業的升級與國際化。我國可以在目前的通用報表、會計科目層面的分類標準的基礎上，為現有的會計軟件添加XBRL轉換器，使會計軟件的內部數據傳遞及報表輸出統一為XBRL格式，開發以XBRL格式為基礎的數據分析、轉換工具。
4.加快XBRL應用人才的培養
對于XBRL應用人才的培養，一方面，我們應該加強對XBRL教育的研究，并在高等院校開設XBRL相關課程，如在經濟學、計算機信息、管理學等相關專業開設XBRL的必修課。以各類職業技術學院為主培養基層從業人才，以各地的高等院校為主培養中、高級從業人才。另一方面，必須加大非學歷教育，強化從業人員職業培訓和繼續教育制度。職業培訓可以采取多形式、多層次的形式，社會的團體組織應定期組織XBRL短期培訓，以便使從業人員能夠快速做到在實際工作中解決具體問題。
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關鍵詞：生態；服務產品；需求分析
中圖分類號： R167 文獻標識碼：A DOI：10.11974/nyyjs.20150932026
引言
黨的十根據我國經濟社會發展實際，把生態文明建設納入中國特色社會主義事業“五位一體”的總體布局，強調“積極應對全球氣候變化”。圍繞節約資源、保護環境、確保生態安全3大問題，本文探討了長白山生態氣象服務的必要性，對長白山生態氣象服務的現狀及存在的問題進行了闡述，針對存在的問題，提出了相應的對策與建議。
1 發展生態氣象服務的必要性
1.1 長白山的生態資源
長白山是松花江、鴨綠江和圖們江三江源頭，三江流域面積61.2萬km2，擁有歐亞大陸東部最為典型、保存最為完好的、典型的溫帶山地森林生態系統，長白山森林覆蓋率極高，植被較好，從海拔600～2000多米均有植被覆蓋。1960年建立的長白山自然保護區，面積21.5萬hm2，是我國北方面積最大、保護最好的原始林區，保存著歐亞大陸從中溫帶到寒帶完整的野生植物區系和特有的動物區系。2005年，長白山保護開發區管委會成立后，加大了對生態保護的力度。
據長白山科學院統計，長白山地區生物多樣性是地球同緯度其他地區的2倍，其中木本植物是2倍多、草本植物為3倍。目前，長白山共有植物2639種，國家一級保護植物4種，動物1586種，國家一級保護動物9種。
1.2 開展生態氣象服務的必要性
長白山擁有溫帶山地森林生態系統，是東北亞的“生態綠肺”，在調節氣候、保持水土、阻擋來自日本海的臺風、生態干擾和外來物種入侵等方面有著得天獨厚的作用，保障著我國東北乃至整個東北亞地區的生態系統平衡，是防止整個東北乃至東亞地區荒漠化向東擴展的最后一道生態屏障。
2 生態氣象服務的需求分
2.1 長白山生態保護的需求
自然生態系統極易受到氣候變化的影響而發生不可逆轉的破壞，如森林、草原、濕地、湖泊、冰原等脆弱性生態系統的退化。近年來長白山保護開發區因氣候變化、旅游開發、人口增加等因素影響，原有的生態平衡已經出現被打破的現象。尤其是2000年以后，長白山氣候變化明顯，長白山主峰夏季降水量呈明顯減少趨勢，降水日數2000年以后較60年代10a平均減少了18d，近50a來，長白山西坡東崗年平均最低、最高氣溫總體均呈上升趨勢，增溫率分別為0.518℃/10a和0.082℃/10a，平均最低氣溫上升明顯。目前，受氣候大背景變化的影響，長白山最具代表性的5個垂直氣候帶也發生了明顯的變化：山地針闊混交林氣候帶、山地針葉林氣候帶、山地岳樺林氣候帶、高山灌叢氣候帶、高山苔原氣候帶的分布已經發生變化，岳樺林帶開始向上延伸，高山苔原帶退化現象明顯；出現了外來物種入侵的現象等；
2.2 防御極端氣象災害的需求
在全球氣候變暖大背景下，極端天氣氣候事件呈明顯增多、增強趨勢。2013年8月16日，長白山出現了有水文記錄以來的百年至洪暴雨，暴雨伴隨雷電持續10h以上，長白山部分地段出現泥石流、崩塌現象，極端氣象災害對生態造成了一定的損失，由于目前沒有針對生態損失的定量評估辦法，具體造成的損失只是粗略的樹木損毀、泥石流流量等間接統計。據不完全統計，長白山因地理、氣候環境復雜，不斷發生造成重大經濟損失的極端氣象災害出現的概率明顯增加。因此，提供準確及時的氣象預報警報服務，提高全社會防御災害事件的能力和水平，最大程度地保護人民生命財產的安全，對經濟發展和社會進步具有很強的現實意義。
2.3 生態資源可持續發展的需求
長白山生態氣候資源豐富多樣，擁有許多珍稀物種以及良好的生態環境，風能、太陽能、空中云水資源、碳匯資源等具有巨大的開發潛力，將其轉化為現實生產力有著巨大的經濟、環保和生態價值。
3 存在的問題及對策
目前，長白山氣象局監測手段、服務產品比較單一，高層次人才嚴重不足，區內生態觀測資料不全、不連續等問題，成為生態氣象無進一步發展的阻力。
針對上述問題，長白山氣象局積極謀劃，開拓創新，合作共建，逐步完善生態氣象服務體系建設。
3.1 采取的措施
3.1.1 謀劃建設長白山生態氣象監測站
長白山是5A級國家旅游景區，東北亞的生態綠肺，長白山氣象局根據地域、生態、旅游資源的優勢。2013年，長白山氣象局積極謀劃，組織人員編寫《長白山生態氣象站建設實施方案》，加強對長白山典型森林生態系統特征量（如碳通量、水汽通量、熱量通量等）的長期定位觀測，積累長期觀測數據資料，為長白山生態資源保護，為吉林省應對與適應氣候變化提供科學依據。
經過對實施方案的多次修改完善，審核已經通過，氣象觀測站、生態監測站、氣象雷達站“三站合一”，長白山氣象局根據建設方案，開始認真部署建設任務，逐步實施，高質量的完成建設任務。
3.1.2 合理布局自動觀測站網
根據建站時間及站點布局要求，長白山氣象局撤消了山門自動站，在北景區瀑布與長白山國土資源局共建6要素自動氣象站1個，在西景區梯子河、池南小學各建設6要素自動站1個，對長白山北坡無人自動氣象站進行了遷移，使整個長白山區自動站布局更為合理。
3.1.3 加強合作，共建共享
加強與長白山科學研究院在自動站建設方面的共建，加大生態數據、氣象數據互換、共享力度，在長白山生態資源變化方面不斷拓寬合作范圍，共同研究氣候變化對長白山生態的影響。
3.2 建議
針對新形勢下的服務要求，提出了一些參考意見。
3.2.1 服務產品
圍繞節約資源、保護環境、確保生態安全3大問題，制定不同的精細化服務產品。
3.2.2 人工增雨
森林火災是對長白山生態破壞較大的自然災害之一，合理利用空中云水資源，適時開展人工增雨作業，防火于未燃，非常必要。2012年長白山氣象局成立至今，成功實施增雨作業5次，增雨后有效降低森林火險，極大減少了保護中心工作人員的工作量。
3.2.3 監測手段
森林生態系統在碳循環中具有重要的意義，森林是陸地生態系統中最大的碳庫， 貯存了陸地生態系統總碳庫的56%，加快長白山建設生態氣象觀測站的進度，長期定位觀測，積累長期觀測數據資料。
4 小結
目前長白山的生態氣象服務還處于建設階段，在強調“積極應對全球氣候變化”，生態文明建設納入中國特色社會主義事業“五位一體”的總體布局的良好大背景下，氣象部門需找準工作切入點，切實發揮出氣象工作的基礎性科技保障作用。
參考文獻
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[關鍵詞] 誘導需求；信息不對稱；醫療服務
[中圖分類號] C913.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1006-5024(2008)08-0120-03
[作者簡介] 王立校，石家莊經濟學院公共管理學院講師，研究方向為勞動與社會保障；
吳元元，石家莊經濟學院公共管理學院助教，研究方向為社會保障。(河北 石家莊 050021)
一、誘導需求的危害性
1.導致醫療費用不合理的高增長。醫療費用的增長在某種程度上具有一定的必然性，如醫療技術的發展、人口老齡化、經濟的增長等原因都會導致醫療費用的增長。但現階段醫療費用的增長明顯帶有不合理的因素，很大程度來自于誘導需求。致使群眾對就醫產生切膚之痛的感覺是醫院提供的服務與自身需求的不匹配。一些醫院帶給患者的昂貴支出并不是因為引入高科技，而是主要來自趨利動機下的過度治療。這不僅使醫保基金面臨財務危機，而且給百姓帶來沉重的經濟負擔，并損害了群眾的健康。誘導需求不解決，醫保的作用難以得到充分地發揮，這也是為什么人們身受醫療保障的庇護卻難以叫出個好字的重要原因。
2.導致醫源性疾病的增多。過度的檢查和用藥，不合理的治療方式，對患者的影響是慢性的，導致不必要的醫源性疾病，例如X線、同位素掃描會對人產生放射性傷害。《青年時報》提供的數據表明：在2005年5000多萬住院病人中，至少有250萬人因藥物不良反應而入院治療，其中50萬人嚴重不良反應，因此，致死人數每年約19.2萬人，比各種傳染病致死人數高出數倍，是每年交通事故死亡人數的2倍。誘導需求往往不合理地延長了治療時間，并誘發其他疾病，誘導需求影響的不僅是患者的個人和家庭，而且是整個社會的和諧發展。
3.導致醫患關系的惡化。誘導需求造成了患者對醫生的不信任，使醫生在人們心目中的地位下降，是醫患關系惡化的根源。如有的患者問醫生開的藥有無回扣，回扣是多少，更有甚者，帶著錄像機去看病，這也使醫生陷入尷尬的境地。因醫療糾紛造成沖擊醫院、干擾醫療秩序的事件頻繁發生，2002年有5000多起，2004年增到8000多起，2006年超過10000起。醫患關系的惡化，醫療服務的供給方是推卸不了責任的。很多醫療機構往往在收了高費用后，卻沒能提供與之相對應的服務，如誘導需求。結果即便沒有給病人造成生命危險，卻致使不少病人在大花冤枉錢的同時，還飽受了病魔的傷害。
4.誘發各種醫療腐敗。一個人的健康狀況直接影響其收入能力和生活質量，是參與勞動力市場并擺脫貧困的前提，醫療服務關系公民的身體健康和生命安全，對人的健康和自由非常重要。誘導需求不僅直接損害了群眾的切身利益，影響患者的身體康復，還容易引發社會不正之風，甚至成為各種腐敗行為的溫床。紅包泛濫，就是患者渴望得到最佳治療方案而付出的額外經濟代價，正說明人對自身生命健康的重視，對誘導需求的無奈，為了得到最佳的治療方式不得不采取的方式。另外，誘導需求助長了藥品流通領域的腐敗，因為醫生偏好高價藥，藥品生產者會極力迎合醫生的這種偏好，把藥價定的虛高，以謀取不正當的利益。
5.增加了社會運行成本。誘導需求具有極大的危害性，其所造成的成本是無法估計的，因為醫療服務具有不可逆性。從表面上看，醫院、醫生、有關利益群體獲得了經濟利益，患者損失經濟利益，損害健康，實際上醫生的誘導需求是要付出心理成本的，是對違背職業道德的愧疚。惡化的醫患關系，使醫生的社會尊重度下降，醫生的社會價值難以實現，并給醫生帶來了最大的不安全感，醫生也是不合理的醫療體制的受害者。長此以往，經濟、社會和人的發展受阻，造成無法彌補的巨大損失。由于誘導需求很難發現或評價，即使發現也往往錯過最佳治療時機，所造成的傷害和損失無法彌補。
二、誘導需求的產生條件
1.誘導需求的自然條件。醫療服務市場信息不對稱性是誘導需求產生的自然條件，而這種信息的不對稱是由醫療服務的準公共性和專業性導致的。醫療服務的準公共性決定了其價格和數量可能偏離市場的實際需求水平，造成醫療費用的過度增長。醫療服務具有的高度專業性，同時疾病風險具有很強的不確定性，這就導致消費者和醫療服務的提供者之間的信息嚴重不對稱，供給方處于主導地位，需求方處于弱勢地位。
從需求方角度看，在醫療衛生服務過程中，醫、患雙方的信息不對稱以及患者對醫療知識的匱乏，使患者缺乏對醫療服務的質量和數量進行事先判斷的知識和能力，缺乏對醫療服務的提供者所提供服務的質與量是否符合自己病情的準確信息。患者在接受醫療衛生服務時，通常不能像在完全競爭市場上購買一般物品那樣可以通過比較的方式來進行選擇，在接受治療時不能討價還價，難以控制衛生消費的種類與數量，加上疾病具有突發性和需求缺乏彈性的特點，患者的被動地位非常明顯。這種信息不對稱給醫生帶來了“開大處方”等牟利的機會，同時也給患者帶來深度的恐慌和信任缺失。
從供給方角度看，醫生在其提供醫療服務的整個過程中，掌握著主動權，對醫療技術又擁有足夠多的信息，可以通過抬高醫療費用、降低收治標準或分解住院套取結算單元等方式增加醫療機構收入。醫生兼具醫療服務的指導者和提供者的雙重身份，患者對各種治療方式的效益與風險的了解通常要比醫療服務提供者少得多。患者去看醫生，實際上不知道自己的身體發生了什么問題，需要醫生幫助解決問題。經濟學上稱為委托關系，患者是委托方，醫生作為方能夠在醫療服務方案的選擇上替患者做出決策，也就是說可以創造出某種需求來。在信息不對稱的前提下，作為醫療服務供給者的醫院，既是醫療活動的決策者和執行者，也是醫療服務活動的獲利者。當醫院面臨自身利益與患者利益的沖突時，犧牲患者利益鞏固自身利益則是一件輕而易舉的事情。醫院可能采取一系列誘導需求的手段來增加醫療項目或者延長治療時間從中獲取經濟利益。誘導需求帶來的醫療支出的上漲在世界范圍內具有普遍性，這種“掠奪式”的醫療服務產生于這樣的信息高度不對稱的前提之下，更會在信息不對稱中不斷地發生。
2.誘導需求的社會條件。醫療服務市場的特殊性是誘導需求的天然條件，但誘導需求并不一定發生，供給誘導需求是醫療服務的特殊性和不合理的醫療體制綜合作用的結果。
不合理的補償機制、激勵機制直接導致了誘導需求的產生。我國政府對醫療費用的投入嚴重不足，2006年我國衛生費用的投入占世界衛生費用總投入的2%，而人口占世界總人口的22%，政府投入占醫療總費用的19%，而同期歐洲為80%-90%，即使以商業醫療保險為主，高度市場化的美國，政府投入也占到了46%，發展中國家政府投入水平維持在30%～40%。這必然導致醫生的勞動投入產出比例不合理，使醫生產生強烈的不公平感，通過誘導需求增加收入的動機明顯加強。在政府低投入的情況，醫院必然選擇“以藥養醫”辦法，醫療服務的提供者(醫院)必須依靠銷售藥品實現自己的生存，并且還要從藥品的銷售中獲利。醫務人員的收入也與開出藥品價值的多少相聯系，遵守職業道德以減少自身的收入為前提，守德成本高。
缺乏強有力的第三方購買者間接導致了誘導需求的產生。在缺乏有效制約力量的情況下，醫院通過誘導需求，可以不冒任何風險地獲取額外利潤，不需與第三方進行討價還價，為醫院通過誘導需求增加效用打開了方便之門。基本醫療保險制度因設計上的缺陷，沒有起到平衡信息不對稱的作用，也沒有形成遏止誘導需求行為的強大震撼力。
社會轉型期制度失范進一步加劇了誘導需求的發生。醫療服務的專業性決定了患者無法對治療方案的合理性做出準確的評價，這就需要有效的制度對供給方進行嚴格的控制。而社會轉型期各種制度的失范，法律的不完善導致誘導需求和醫療事故、醫療的風險性不分，誘導需求的后果多以醫療事故、醫療的風險性加以解釋，供給方的行為得不到有效的監督。在社會道德體系建設尚不健全、人們收入水平還普遍不高、醫療服務行為與職業道德的吻合度偏低的情況下，以職業道德的放棄換取較高收入水平成為一種理性選擇。
三、誘導需求的解決策略
1.強化政府財政責任和監管責任，充分發揮政府的主導作用。醫療服務是社會公益事業，具有高度的公益性和極大的外部性，在醫療衛生領域，政府的責任不能動搖，政府必須發揮主導作用。當然，政府主導不等于政府包辦，政府的作用在于保證財政投入，引入社會資本，糾正市場失靈，完善有關法律、監管政策，充分調動各方的積極性，為醫療服務提供良好的社會環境。
一是保證政府對醫療衛生的投入。醫療服務為人類創造物質財富提供了必要的能力保證，在促進人類生活豐富多彩方面也有自身的價值。不管是從社會效益還是從經濟發展的角度，國家都應該更加重視醫療保健事業，應該把預防疾病和公共衛生建設事業用法律的形式，變成國家行政和財政支出固定的一部分。醫療衛生問題放到多重要的高度都可以，因為醫療服務以維護人們的生命健康為目的，具有極大的公益性和高度的外部性，患者的生命健康不僅是自己的、家庭的，更是國家的、社會的。政府增加對醫療衛生事業的投入，是具有長遠意義的戰略投資。只要多數醫院還要直接向患者賺取維持運轉的費用，誘導需求就是揮之不去的陰霾。政府應增加對醫療衛生事業的投入，防止把醫院、醫生推到賺錢的機器上。
二是完善衛生監管的法律和政策。強調政府投入的必要性，并不是說政府只投入就行了，政府的投入如何使百姓最大限度的受益是最重要的評價標準。建立各類監管機制，對誘導需求等不合理的醫療服務行為重罰，建立醫療服務質量、價格及安全的監督、調控機制，保證衛生資源合理利用，這也是引入市場化的前提。根據衛生經濟學理論，由健康派生出來的醫療市場存在嚴重的信息問題，醫療服務高度的專業性、嚴重的信息不對稱性，要求各方的權利義務必須由法律嚴格規定。當前，務必盡快將誘導需求和醫療事故分開，對誘導需求的敗德行為進行嚴懲。規制和監管不僅對競爭性醫療市場的形成不可或缺，而且也是遏止過度服務、緩解看病貴的前提之一。
2.平衡供求關系，實現第三方購買。很多市場失靈問題，在成熟的市場體系中可以得到相當程度的緩解，在某類服務的生產方面存在市場失靈問題，并不一定導致政府對這種服務生產的接管，就醫療服務中信息不對稱而導致的契約失靈問題，大量的研究表明，市場制度精致化的安排，如執照、評級、持續性的醫患關系等，可以有效緩解這一問題。醫療服務領域存在嚴重的市場失靈，但這并非一切都要政府包辦，不僅因為政府的財力有限，而且政府直接包辦存在難以解決的低效率問題。
解決市場失靈，實施政府有效干預的切入點在于使醫保機構成為獨立于政府之外的第三方組織，實行醫療服務的第三方購買。醫保機構必須代表患者，形成強有力的第三方購買者，與醫療機構進行談判，患者看病時只需付自付的部分就可以，其余的由醫保機構直接付給醫院，是一種以公共預付制取代公共報銷制，此方法亦可免除貧窮者補貼富裕者所造成的新的不公平的現象，亦免去了報銷所帶來的麻煩，不失為一種好辦法。公共預付制度下，醫療保險機構可以也必須定期對患者的付費單據對照病歷、處方等進行核對檢查，并要求企業和患者對醫院服務質量、費用等進行監督，它有權對不合理的醫療服務拒絕支付醫藥費，索取賠償直至解除醫療保險合同。此制度下，醫生沒有誘導需求的動機，并會盡可能地減少醫療服務的費用。醫保機構能否代表患者行使好第三方購買者的職能，會不會產生新的腐敗，是令人憂慮的問題，第三方購買制度如何設計，也是一個需要深入研究的問題。
3.完善醫院管理體制，提高從業人員職業素養。醫院不能追求經濟效益，但要講究成本收益，充分發揮人力、財力、物力的作用，才能更好地發揮社會效益，建立以聘任制為核心的人力資源管理體系是首要選擇。醫院管理工作不但專業性強，而且具有很大的外部性。杜絕行政權力的介入，使醫生和醫院做到雙向選擇，讓醫生成為市場人員，增加其競爭的壓力，對于工作不積極、患者評價低的醫生應予淘汰，建立醫務人員的淘汰機制，使優秀人才得到科學，客觀、公正的評價，通過競爭改善醫生的服務態度和服務水平，科學考核醫生的業績，并通過學術交流、業務培養等多渠道、全方位的方式補充知識，更新技能，追蹤醫學發展動態，保證醫生的知識水平和醫療技術水平不斷地提高。使分配向有能力、有貢獻的人傾斜，保證醫生能夠得到與其付出的人力資本投資、勞動貢獻和承擔的醫療風險相應的合理報酬。完善醫院管理體制，就是保證醫療供給方有足夠的機會和激勵去實現其社會價值，使其不必要也不愿更不值得去做違反職業道德的事。而激勵機制的中心是承認利己的合理性，對提供者合理而及時的服務要及時給予獎勵。精神激勵的立足點在于對人的尊重，為其實現社會價值創造條件，引導其追求自我實現的需求。
四、結論
誘導需求違背了醫療服務維護生命健康的本質，醫療改革是通過改變目前不合理的醫療體制，使人們獲得優質的醫療服務，以達到維護人們生命健康，從而推動經濟社會和人的全面發展的目的。誘導需求問題的解決需政府、市場、社會等多方力量的積極參與，是協調各方利益關系，不斷博弈的過程，在現階段，政府必須發揮主導性作用。
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關鍵詞 低碳產品；消費偏好；二元價值結構
中圖分類號 F713;X24文獻標識碼 A文章編號 1002-2104（2011）09-0076-05 doi:10.3969/j.issn.1002-2104.2011.09.013
低碳經濟是全球經濟發展的最佳模式之一，低碳消費方式是其重要環節。低碳消費與產業、技術、城市建設一起被認為是實現低碳經濟的最重要內容。低碳消費能促進低碳產業發展，從而使國家走入低碳經濟的良性循環。在當前，一方面以大量消耗能源、大量排放溫室氣體為代價“面子消費”、“炫耀消費”等不良消費心理在有些人身上還存在；另一方面，多數人的環境意識逐漸提高，參與環境保護的要求日趨強烈，而消費低碳產品是參與環境保護的一個重要形式。探討低碳產品需求規律，促進低碳消費的發展，成為當前節能減排的一項重要課題。消費者對低碳產品的環境屬性是否有支付意愿，以及這些支付意愿受哪些因素影響，這些問題，對于企業來講，決定著是否應當生產低碳產品，低碳產品碳排放量降低多少合適以及如何確定低碳產品的價格；對于監管部門來講，決定著應當制定怎樣的低碳產品標準，以及如何促進低碳消費的發展。近年來關于低碳消費的研究越來越多，由于低碳產品屬于一種新事物，這些研究多數是關于低碳消費的意義、現狀和政策措施的研究［1,2］，并沒有從經濟理論上進行分析并給出明確的結論。我們認為，低碳產品與普通產品的區別在于其碳排放量較低，因而能夠改善環境質量，環境質量是一種公共物品，消費者有搭便車的動力。但是低碳產品的環境屬性是依附于私人物品上的環境屬性，與純粹的環境質量又有很大不同。本文首先從理論上對低碳產品的消費偏好進行了分析，構建了一個具體的低碳產品需求函數，然后對一些重要結論進行了實證分析，最后分析了結論的政策意義。
1 低碳消費偏好與需求函數的理論分析低碳產品的需求源于其向消費者提供的效用，與普通產品不同，低碳產品提供的效用包含了兩大功能因素：使用性能及其超越使用性能而與環境相關的性能。低碳產品首先是產品，能夠給予消費者基本的使用需求的滿足，可稱為低碳產品的基本價值功能；低碳產品同時又具有在生產、消費和消費后的處置過程中碳排放量低的特征，體現人們對產品的要求從自我的使用提升到轉向良好的環境的選擇，給予消費者超越一般使用效用需求滿足，可稱為低碳產品的環境價值功能。低碳產品降低碳排放量的環境價值包括環境的直接使用價值和間接使用價值，還包括選擇價值以及由遺贈動機、禮物動機和同情動機形成的存在價值，正是由于低碳的環境價值的存在，使得消費者對環境價值有支付意愿。對這種環境價值的興趣和消費因人而異，但隨著我國人均收人水平的提高，低碳產品的超越價值功能的比重逐漸增加。按持續發展理念，低碳消費終將是社會消費的導向與主流，消費群體會從完全注重商品的使用特性逐步轉變為注重環境的心理滿足。因此，二元價值結構的產品和超越基本價值的消費偏好，構成了對低碳產品偏好的兩個最重要特征。
假設U表示一單位低碳產品向消費者提供的效用，U為二維效用且
U=U(u,v)
式中，u是消費者從低碳產品基本價值功能獲得的效用，v表示從超越價值功能所獲取的效用。對需求的嚴格分析要求u和v可測，如果在概率解釋上采Ramsey的信念度概念，這種測度便可從實際消費偏好的屬性結構來導出。u主要由消費者消費的低碳產品的使用屬性值大小x決定，v由低碳產品的環境屬性值y決定。低碳產品與普通產品的需求的區別主要在于它的二元價值結構，為分析低碳產品需求，把二元價值分別看作兩種產品，低碳產品的使用屬性看作是一種單獨的商品x，其環境屬性看作一種單獨的環境產品y。
低碳產品的環境效用來自于低碳產品與普通商品相比降低的碳排放量。在單位低碳產品降低的碳排放量已知時，消費者選擇的低碳商品數量與碳排放降低數量之間關系是直接的，但普通商品碳排放量和低碳商品碳排放量的信息對消費者來說都是不可能直接得到的，需要企業提供或者監管部門提供，假定這些信息的真實性由低碳產品的標準α決定，0
以s表示低碳產品的最大消費數量，以x表示消費者購買的低碳產品的使用屬性值，y表示該低碳產品的環境屬性值，單位價格分別用p1、p2表示。由于x、y分別是消費者選擇的低碳產品中使用屬性和環境屬性的總量，當使用屬性值以產品單位衡量時，即一單位低碳產品提供的使用屬性值為1時，x就是低碳產品的數量。y是消費者消費x單位低碳產品中環境屬性總量。y與x的比值，則是單位低碳產品的環境屬性值，即一單位低碳產品降低的碳排放量。效用最大化的數學模型為NLP:
maxU(x,y,α,e)
s.t.x+y≤s
p1x+p2y≤m
x≥0,y≥0
文獻［3，4］給出了若干具體的可計算的效用函數的模型［3，4］，引入環境偏好滿足置信度變量，借鑒文獻［3，4］中質量模型的二次效用函數的構造方法，構建新模型NLp1：
maxU(x,y,α,e)=αx［1-(x+2y)/(2s)］+(1+e)y［1-y/(2s)］
s.t.x+y≤s
p1x+p2y≤m
x≥0,y≥0
m≥0為消費者可實際支付的貨幣量，其大小反映了消費者的支付能力與水平；α表示低碳產品標準；e為消費者對消費低碳產品的環境偏好滿足置信度，0≤e≤1；U是效用函數，其大小與需求量x，y，最大消費量s，及主要消費影響因素α，e有關。
式中的U(x,y,α,e)在NLp1的可行性解集內部有U(x,y,α,e)>0，它是個橢圓拋物面，滿足ux＞0,uy＞0,2ux2＜0,uy2＜0。U(x,y,α,e)是個凹函數（向上凸），表示消費者規避風險的態度。U(x,y,α,e)是一個不可分效用函數，意味著低碳產品的使用價值屬性與環境屬性關系密切而非獨立商品。利用可微凸規劃最優解的KuhnTucker條件，列出線性互補方程組并解得
x=［(1+e)p1-αp2］［m-sp2］α(p1-p2)2+(1+e-α)p21,
當M1＜m＜M2且α1+e＞p1p2時
m/p1 當m＜M1且α/(1+e)＞p1/p2時
0 當m≥M2時
0 α/(1+e)≤p1/p2時
y=α(p2-p1)m-［αp2-(1+e)p1］sp1α(p1-p2)2+(1+e-α)p21,
當M1＜m＜M2且α1+e＞p1p2時
0 當m＜M1且α/(1+e)＞p1/p2時
s 當m≥M2時
min(m/p2,s) α/(1+e)≤p1/p2時
其中，M1=sp1［αp2-(1+e)p1］(αp2-αp1),M2=sp2,需求量x，y是m，p1，p2，α，e的函數，通過市場問卷調查，可推斷出e和初始邊際替代率R0xy及α，給定s，m后，可以求出兩種屬性的需求量x和y。該消費函數具有如下性質：
性質1 當條件（Ⅰ）M1＜m＜M2且α/(1+e)＞p1/p2成立時，y/m=α(p2-p1)/Δ＞0，其中，Δ=α(p2-p1)+(1+e-α)p12。當條件（Ⅱ）m＜M1且α/(1+e)＞p1/p2成立時，y=0，說明支付水平有限時，消費者不選擇環境屬性值，即只消費普通產品，不選擇低碳產品，對環境的支付和置信度e也無從談起。只有當支付水平達到一定程度后，低碳產品的消費才隨著支付水平的提高而增加。
性質2當條件（Ⅰ）成立且0
性質3當條件（Ⅰ）成立時，y/α=(1+e)p12(p2-p1)(m-sp2)/Δ2
性質4 當條件（Ⅰ）成立時，y/e=αp12(p2-p1)(sp2-m)/Δ2>0，說明對低碳產品環境屬性的需求量隨置信度e的提高而增大。
性質5根據性質2和性質3，當α增大時，低碳產品的需求價格將降低。
性質6根據性質2和性質4，對低碳產品環境屬性值的需求價格隨置信度e的提高而提高。
性質7根據性質1和性質2，對低碳產品環境屬性值的需求價格隨支付水平提高而提高。
2 低碳產品需求影響因素的實證研究
為進一步驗證前述結論，進行了問卷調查。基于當前低碳產品還是一種新事物，進行具體詳細的市場調查條件還不具備，本次調查目的被限定于探討人們是否對低碳產品有更高支付意愿，并驗證性質5、性質6和性質7。調查在濟南市進行，從2010年1月開始，至2010年5月結束。調查共發放了700份問卷，回收573份，對沒有回答或者錯誤回答的問卷，一律視為無效問卷，從而在統計分析中予以剔除，最終回收關于低碳產品需求調查的有效問卷552份。調查方式一般有郵寄、電話、面談三種。郵寄方式缺點是其回收率低，但受訪者分布廣泛且知識層次不一樣，因此獲得的信息具有較高的代表性；電話采訪可以獲得更高的回收率，但是缺乏認知，容易產生誤差；面談方式的成本高，但是可以獲得最為準確的信息和資料。本次調查采用當面回答問卷，填寫完問卷后領取贈品的形式。
問卷調查中對問題的提問可分為開放式提問和封閉式提問。開放式提問不涉及具體答案，給被調查者充分考慮空間，開放式提問是一種相當容易引出支付意愿的方法，但是如果受訪者沒有這方面的經歷，就會導致其自身衡量的難度。封閉式提問提供相應的答案，由被調查者按照自身的支付意愿進行選擇，這樣的形式規定了消費者的價值范圍。考慮低碳產品本身沒有統一標準，對低碳產品的支付意愿波動較大，調查設置了兩種產品，分別采用這兩種方法，以提高結果的可信度。對第一種產品（牙膏），主要以封閉式提問為主，借鑒連續投標方法，把普通產品的價格設定為5元，然后把低碳產品的價格分別設定為5元、5.2元、5.5元和5.9元，讓答卷者在普通產品和低碳產品中選擇其一，考慮有些消費者可能會給出更高或更低的價格，最后讓消費者回答低碳產品的價格應該是多少。采用開放式提問考察第二種產品（羽絨服）的消費意愿，把普通產品的價格設定為100元，然后通過答卷者對碳排放量低5%、10%、15%、20%、40%、60%的同類產品分別出價來觀察對低碳產品的消費意愿。
2.1 收入對低碳產品需求價格的影響
把收入劃分為三個組別：1 600以下（含175樣本）；1 600-2 400（189樣本）；2 400以上（188樣本），在此基礎上進行方差分析。結果見表1和表2。
表1,2得出低碳產品1和低碳產品2調查包括第二種產品碳排放量降低5%、10%、15%、20%、40%、60%的需求價格，但在收入對低碳產品需求價格的影響和低碳產品置信度的影響的分析中，為避免過多重復，我們只選擇了對碳排放量降低5%的產品進行分析。的F值分別是3.491 069和12.600 33，因此可以清楚表明每個組別的意愿支付價格存在顯著差異。具體來說，按照收入從低到高來看，對于商品1，其平均價格為：5.38元；5.51元；5.65元；對于商品2，其平均價格為：106.5元；109.8元；116.6元。由此得出結論，收入高低會對低碳產品的需求價格產生很大影響，收入越高，其愿意支付的價格就越高。
2.2 低碳產品環境價值置信度的影響
由于被調查者缺乏低碳產品消費經歷，而低碳產品環境價值的置信度又較為抽象，所以被調查者難以測度低碳產品的置信度。本研究采用被調查者認為選擇低碳產品的人占社會消費者人數比率來代替。當前消費者缺乏低碳產品消費經歷，低碳產品信息不完全，導致不能準確把握消費低碳產品得到的環境效用，這時其他消費者對低碳產品的態度就成為重要的決策依據，示范效應會起重要的影響作用，對消費者來說，社會上選擇低碳產品的人越多，低碳產品環境價值的置信度也就越高。同時，低碳產品的預期環境效用與環境質量改善程度正相關，環境質量的改善由低碳產品消費總量決定，如果消費者認為將來選擇低碳產品的人越多，預期的環境改善就會越顯著，預期的環境效用也越高。
多數調查者認為周圍的人會選擇低碳產品，選擇低碳產品的消費者所占比例在5%-80%之間，依據每組含有樣本數大致相等的原則劃分為三個組別：25%以下（179樣本）；25%-49%（182樣本）；50%以上（191樣本），在此基礎上進行方差分析（見表3和表4）。
表3,4顯示：兩種低碳產品的F值分別是10.615 59和6.283 7，表明每個組別愿意支付的價格存在顯著差異。具體來看，按照預期選擇低碳產品的消費者占的比例由低到高，低碳產品1的平均價格分別為5.33元、5.47元、5.79元；低碳產品2平均價格分別為106.8元、111.5元、114.0元。由此可得結論，預期低碳產品的消費者所占比例高低會對低碳產品的需求價格產生很大影響，預期選擇低碳產品的消費者比例越高，其愿意支付的價格就越高。
2.3 低碳產品碳排放降低量對需求價格的影響
把低碳產品碳排放量分為六個組別：與普通商品相比，低碳產品碳排放量分別低5%、10%、15%、20%、40%、60%，在此基礎上進行方差分析（見表5）。F值是39.333 17，表明每個組別給出的需求價格存在顯著差異。按照降低的碳排放量從少到多，被訪問者給出的需求價格均值分別是110.7、119.6、128.9、137.7、152.1、168.7元。由此可以得出，低碳產品碳排放量降低的數量對其需求價格產生很大影響，碳排放量降低的越多，其需求價格就越高。
3 結論的政策意義分析
低碳宣傳和公益廣告有利于增加對低碳產品的需求。首先，很多消費者沒有意識到低碳產品的存在，從而不選擇低碳產品。宣傳和公益廣告會使消費者獲得低碳產品的信息，在消費決策中考慮。其次，宣傳和公益廣告還能夠使人們認識到產品低碳屬性的價值。很多消費者知道低碳產品，但他們不認為“低碳”對自己和對人類有多么重要，一旦知道低碳產品的重要性后，這些消費者就會愿意為低碳產品支付較高的價格，選擇更多低碳產品。第三，宣傳和公益廣告能夠提高對低碳產品選擇的預期效用。有些消費者雖然知道低碳產品的重要性，但是認為這不是自己選擇低碳產品就能解決的問題，調查中有些被調查者不選擇低碳產品的原因是自己選擇低碳產品，別人不選擇低碳產品，也不會改善環境質量。宣傳和公益廣告，可以使消費者形成很多人都選擇低碳產品的預期，使環境質量大幅度的提高，提高低碳消費的預期環境效用。
設立低碳產品標準有利于促進低碳消費發展。低碳標準能夠提高消費者對低碳產品的置信度，不同等級低碳產品標準還能使消費者選擇適合自己需要的低碳產品。低碳產品標準應該綜合考慮生產、消費和處置過程的排放量。政府必須建立一個公平競爭的環境，嚴格監督標準執行情況，對假冒偽劣者堅決打擊，確保低碳產品標準和標識的權威性。一要避免非低碳產品使用低碳標準標識，使得生產真正低碳產品的廠商在成本競爭上處于弱勢；二要避免消費者由于購買有低碳標準標簽但卻不是低碳產品而引起的低碳標準本身的質疑。
鼓勵低碳產品技術研發。提高低碳產品生產技術水平，降低成本，增加低碳產品的需求量。為了加強低碳產品技術研發，從政府角度來說，應當積極支持與低碳產品相關的基礎研究，為企業的技術研發提供適當的補貼與支持。從企業角度來說，在產品設計和生產過程中，應當從綠色環保的角度來進行定位、設計、選擇材料，貫徹綠色設計的意識，使設計出來的產品在整個生命周期內符合“低污染、省能源”原則，降低碳排放量。
參考文獻(References)
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On Lowcarbon Preference and Consumption Function
PANG Jing LI Wendong
（School of Economics，Shandong University of Finance, Jinan Shandong 250014,China）
根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論,一個公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%~85%。留住客戶的有效措施之一是提高客戶滿意度,而物流管理的目標就是將合適的產品和服務,按照合適的狀態與包裝,以合適的數量和合適的成本費用,在合適的時間送到合適客戶的合適地方,這其中的7個“合適”,既包含著優化企業資源的含義,更突出了按照客戶的需求展開服務。市場營銷的目標是在滿足客戶需要的同時實現企業的利潤,物流管理的目的是以最低的物流成本,達到客戶所滿意的服務水平。物流管理在整個市場營銷活動中發揮著重要作用,通過有效的物流服務,使客戶能夠得到低價格的、獲取時間短的和個性化的服務,這將對提升客戶滿意度有著重要影響。
1物流管理的客戶服務客戶服務是營銷與物流的關鍵接口,對開發和保持客戶忠誠度以及延續客戶滿意度意義重大
物流的客戶服務內容包括備貨保證、輸送保證和品質保證,也就是擁有客戶所期望的商品,符合客戶所期望的質量,在客戶期望的時間內傳遞商品。物流客戶服務的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素,這也類似于市場營銷中的售前、售中和售后服務。交易前要素與客戶服務政策密切聯系,物流企業要向客戶提供一套客戶服務政策指南,讓客戶知道企業能提供什么樣的服務,服務標準如何,以及客戶反饋信息的方法和應急事件的處理程序,該政策應保持相對穩定,使客戶有一種信任感和穩定感。交易中的要素與客戶服務聯系密切,準確的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨周期、妥善的缺貨處理等,都需要企業在訂貨、庫存、運輸、數據處理、特殊情況處理等方面反應迅速、處理及時,建立商品的運送與商品的質量同樣重要的服務理念。交易后的要素容易被忽視,但卻極大影響客戶滿意度,安裝、質量保證、修理和配件提供必須及時,定期的商品售后跟蹤、妥善的客戶投訴處理、索賠和退貨以及商品的暫時替補,可以讓消費者消除不滿意,培養更忠誠的客戶[1]。只有做好客戶服務,才能真正使客戶再次光臨。令人滿意的服務,或者合意的客戶投訴解決方式,是組織能真正在客戶中揚名的重要途徑。因此,通過出色的、個性化的客戶服務,物流能大大增強企業的競爭優勢。
2物流管理如何使客戶滿意
2.1發現客戶需求物流企業要關注的不是企業能提供什么樣的服務,而是客戶需要什么樣的服務。因此暫且不要把資金和精力放在物流設施的建設上,應該把主要精力放在對物流市場的分析、預測和開發上,研究和了解消費者的需要和欲求,作到有的放矢。只要企業能夠確切知道“客戶真正需要什么”,企業的短期、中期、長期服務項目都會發生變化。
2.1.1發現客戶的主要需求和關鍵性需求因素。客戶的需求常常是多方面的,如時間節約、資金占用降低,市場競爭能力增強等等,在眾多需求中,不同的客戶其關鍵性需求有所不同。大型企業對物流服務更多的關注能否為其提供一體化和系統化的物流方案,在提升整體物流效率的同時降低成本;而中小企業則關心通過物流的外包能否最大程度地降低成本。只有充分了解目標客戶的需求,量體裁衣,才能設計一個為客戶所接受的個性化的物流方案。發現客戶需求的主要途徑,首先是有效和深入的客戶溝通,可以通過用戶調查表、用戶拜訪等方式,了解客戶短期、中期甚至長期的發展戰略、業務要求、服務對象的特點以及對物流服務的深層次的要求,排列出客戶對物流服務的關鍵性需求因素;其次,通過客戶對物流服務的反應,分析其最敏感的反應因素,可以通過客戶回訪、客戶跟蹤調查、客戶的意見反應等途徑,找出客戶最關注的服務要素,從中發現關鍵需求。
2.1.2注意客戶需求的變化趨勢。變化之一,客戶綜合物流服務需求快速增長。一些外資、合資和國內的先導企業不再片面追求物流企業的某項專業優勢,而開始注重物流企業的整體綜合管理與服務優勢,將外包方法逐步轉向綜合物流整體外包的方式,以解決物流服務鏈的銜接問題,從整體上實現物流供應鏈的高效率與低成本[2]。變化之二,客戶的全國物流管理一體化需求快速增長。以全國性制造企業與分銷企業為代表的客戶出現了全國一體化的物流需求,希望由一家符合企業要求的物流企業承擔全國各分支機構的整體物流服務任務,立足全國物流體系的建立,從供應鏈再造的角度出發提高全國物流整體效率,完成物流體系與客戶全國供應鏈發展戰略同步的發展目標[2]。
2.2滿足客戶需求首先,按照客戶需求設計一套系統的物流解決方案是滿足客戶需求的關鍵所在。該方案應全面考慮客戶的現實和潛在需求、近期和遠期的發展目標,充分利用公司現有的資源以及社會資源,從提高效率和降低成本兩方面實現與客戶的雙贏效果。其次,是方案的有效實施。實施前,要向客戶提供客戶服務政策指南,明確所提供服務的內容、標準、信息反饋方式等,公司內部的組織機構要保證政策的運作和糾正措施溝通方便、問題處理及時。實施中,要使客戶能獲得準確的訂貨信息、盡可能短的訂貨周期以及便利的訂貨方式。物流公司要注意3個問題,一是客戶特殊要求的處理,只要承諾了就必須滿足要求;二是與客戶的有效溝通,無論是缺貨、延遲到貨、信息錯誤都要及時告知客戶,取得客戶諒解;三是商品的替代處理,一旦出現缺貨,能以其他同等功能的產品替代,滿足客戶的及時性需求。實施后,安裝、質量保證、修理、配件提供和服務跟蹤與交易同樣重要,尤其是正確地處理客戶投訴、索賠和退貨,并且在接受服務時提供備用品以消除客戶的不便,是有效降低客戶不滿意,提高客戶忠誠度的重要途徑。第三,滿足不斷變化的客戶需求。面對客戶綜合物流需求的快速增長,專業物流企業的經營方向與目標也應該進行相應的調整,資產型物流企業由于物流資產的流動性差,因此將在充分發揮資產優勢,做專做精上下功夫;管理型物流企業由于企業優勢集中在管理體系上,因此,可以重點從提高綜合物流服務管理能力入手,提高綜合物流服務的管理與協調能力,適應專業物流客戶的需求變化并不斷形成新的競爭優勢[2]。比如一站式服務,滿足客戶對物流需求的綜合性需求。面對客戶全國性物流服務需求的快速增長,現代專業物流企業不僅僅應該將注意力放在區域物流的改進與提升上,同時應該同步發展企業的全國性發展戰略。物流企業要根據客戶的布局、客戶的服務要求以及客戶的發展戰略規劃全國性的物流網絡,提出資源整合的、優化客戶的全國供應鏈體系的解決方案。
3物流管理對提升客戶滿意度的貢獻
3.1有效的客戶溝通物流環節可以實現與客戶的零接觸,可以第一時間獲得客戶的各種意見、需求、反映,利用物流的這一特點,實現與客戶的信息互動,及時了解客戶需求信息,在提供客戶滿意服務的同時,實現企業盈利。首先,企業要建立一個溝通的平臺客戶的信息及意見可以通過各種暢通的渠道進行交流,客戶可以通過銷售人員、互聯網、呼叫中心和其他渠道,了解產品信息、訂貨信息、服務項目,同時要使客戶能夠表達對產品和服務需求、接受服務的意見和要求,并能夠得到及時的解決。其次,企業要將客戶資料和客戶信息進行收集和處理,從中發現有價值的信息,據以發展企業的新業務,改進現有服務中存在的問題。具體的實施方法可以通過軟件技術進行信息整合,建立數據倉庫、客戶信息平臺、客戶支持和客戶交互平臺,通過對客戶信息的整合,實現企業內部客戶信息的共享,為外部客戶提供更周到和優質的服務,吸引和保持更多的客戶[3]。
3.2差異化的物流服務物流服務的差異化是物流企業可持續、快速發展的重要因素。一方面企業要能為客戶提供反應敏捷的個性化需求服務,并且能超越傳統物流服務模式,在服務理念,服務內容和服務方式上實現創新,比如開展一體化物流業務,為客戶定制物流解決方案,在基本服務基礎上延伸出增值服務,以個性化服務內容表現出與市場競爭者差異性。另一方面根據客戶的價值提供對等的服務。將客戶按照盈利性、銷售收益等方面獲利的大小進行評價,分出優先級,把最高等級的服務提供給利潤貢獻最大的客戶,以培養客戶的忠誠度。對于非優先級的客戶,無論服務水平如何,任何時候都要提供百分之百的一貫。公司應建立幾種客戶服務政策,以保證在現有資源的條件下,用有限的資源滿足關鍵客戶的關鍵的需求要素。
3.3創造客戶滿意的價值傳統物流服務的價值主要體現在功能性的服務項目,比如運輸、倉儲、搬運等,通過合理的物流服務降低訂貨周期、減少庫存儲備、提高貨物的周轉速度,為客戶降低物流服務成本。現代物流服務則通過一體化的物流服務,在降低客戶物流成本的同時,全面提升客戶的價值。整體區域的物流策劃、全程性的物流服務、綜合性的服務項目、科學的配送方式、高效準確的信息服務、完善的售后服務,使得客戶與物流企業共享物流合理化所創造的價值。超級秘書網
3.4延伸到客戶供應鏈的服務現代物流企業不能僅注意自己的直接客戶,還應該將關注的焦點延伸到客戶的整個供應鏈上,不僅為直接客戶提供物流解決方案與物流服務,而且應該考慮到客戶供應鏈的上游與下游企業,在為直接客戶服務的同時,強調為其供應鏈的上游與下游的企業服務,達到提高整體供應鏈效率的目的,這樣的物流服務才是客戶最需要的,才能達到真正提高客戶的整體競爭力的目的,才是客戶真正滿意的物流服務。物流企業是客戶導向型企業,客戶滿意將是企業最大的價值體現,物流企業要將客戶服務的觀念貫穿到每一個環節,并通過每一個員工的努力,向顧客奉獻滿意的服務,這樣才能贏得客戶、留住客戶,企業才能得以持續發展。
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企業社區責任的需求是指社區對企業提出的責任要求。對應于企業社區責任的三個維度，社區在三個維度上的需求也是不同的，并受著相同的和不同的因素影響。隨著企業社會責任運動在我國的不斷發展，我國政府部門、消費者、非政府組織、新聞媒體等的社會責任意識在逐步增強，形成了促進企業履行社會責任的強大外部動力。李雙龍認為，利益相關者維權知識的增加和維權意識的提高必定會產生對企業承擔利益相關者責任的需求，并指出需求的內容和強烈程度會因歷史時期、國家、企業的性質和規模等的不同而不同。在具體到社區的層面上，田祖海指出，企業對所處的社區的責任主要有三個方面：一是對環境保護的貢獻，二是對社會發展的貢獻，其方式是稅收、捐獻和直接參與等。三是對解決社會問題的貢獻。企業存在于社區之中，其生產經營活動必然會對社區造成一定的影響，如果影響不大，或影響在社區的容忍范圍之內，社區一般不會對企業提出社區責任需求，另外，如果社區對企業的影響行為反應強烈程度不同，其需求也不同。綜合上述分析，結合社區的特點，本文認為，影響企業社區責任的需求的主要因素有：社區受企業影響的程度、社區容忍度、社區反應程度、社區自治水平、社區居民的企業社會責任意識，上述因素對企業社區責任的三個維度的需求都產生影響，但影響的程度會有所不同。用QB、QY、QX分別表示企業必須承擔的社區責任的需求、企業應該承擔的社區責任的需求、企業選擇承擔的社區責任的需求，用i、t、r、a、c分別表示社區受企業影響的程度、社區容忍度、社區反應程度、社區自治水平、社區居民的企業社會責任意識，那么企業社區責任的需求函數可以表述為：
QB=f（i，t，r，a，c） QY=f（i，t，r，a，c）
QX=f（i，t，r，a，c）
下面分別討論各因素對企業社區責任需求的影響機理。
1.社區受企業影響的程度
企業生產需要大量使用各種資源，必然對所在社區造成一定的影響，不僅如此，企業生產過程中產生的“三廢”（廢氣、廢水、廢渣）更是對社區環境產生嚴重的破壞，從而影響和干擾社區居民的正常生活。一般來說，由于企業對社區而言可以帶來就業和拉動所在社區經濟社會發展等作用，所以如果企業對社區造成的影響不是很大，社區就樂意承擔這種代價，但是如果對環境破壞嚴重，社區就會因代價太大無法承受而提出責任需求，而且社區受企業影響的程度越嚴重，其責任需求就越大。具體到社區責任的三個維度來說，社區受企業影響的程度對QB影響最大，對QY次之，對QX則影響不大。即：
QB/i>QY/i>QX/i>0，QX/i≈0 。
2.社區容忍度
社區容忍度是指企業對社區造成影響，社區可以容忍的影響程度。不難證明，社區容忍度越大，對企業社區責任的需求就越小，反之亦然。社區容忍度的大小主要由如下因素決定：一是宏觀環境。當社會經濟還比較落后，法律制度還很不完善，技術水平還不發達的時候，整個社會還處于迫切發展經濟的時期，企業對社區造成的影響也就成了次要的問題，社區容忍度也就比較大。二是社區經濟水平。由于企業可以吸納一部分當地的居民就業，還可以起到增加當地稅收、帶動社區經濟共同發展等作用，所以在社區的經濟水平比較低，社區居民的生活還處于貧困狀況的情況下，社區居民有較強的提高生活水平的欲望，于是可以承受較大的影響，即其容忍度就大，反之就小。三是社區的風俗習慣。一群熱情好客、包容豁達的社區居民，其容忍度自然比那些好斗的、排外的要大很多。社區容忍度對企業社區責任需求是一種反向的關系，具體到社區責任的三個維度來說，社區容忍度對QB影響最大，對QY次之，對QX則影響不大。即：
QB/t>QY/t>QX/t
3.社區反應程度
企業的生產經營活動對社區產生影響，社區對此必然作出反應，社區反應程度在一定程度上影響著社區對企業社區責任的需求。由于企業履行社區責任具有外部性，所以追求利益最大化的企業不愿承擔履行社區責任帶來的成本，因而選擇逃避承擔社區責任，但另一方面，社區對此會作出反應，社區與企業之間形成一種博弈關系，社區反應越強烈，越能促使企業履行社區責任，社區反應程度對企業社區責任需求是一種正向的關系，具體到社區責任的三個維度來說，社區反應程度對QB影響最大，對QY次之，對QX則影響不大。即：
QB/r>QY/r>QX/r>0，QX/r≈0 。
4.社區自治水平
社區自治水平簡單地說，就是指社區在多大程度上可以實行自行治理。社區與企業存在一定的利益沖突，社區自治水平較高的社區，在與企業進行利益博弈時擁有更大的討價還價能力，因此，社區自治水平越高，社區對企業社區責任的需求就越大，反之亦然。具體到社區責任的三個維度來說，社區自治水平對QX和QY有較大影響，而對QB則影響不大。即：
QX/a>QB/a QY/a>QB/a，QB/a≈0 。
5.社區居民的企業社會責任意識
隨著企業社會責任運動的不斷深入，要求企業履行社會責任的內容也在不斷豐富，企業履行社會責任的積極性和意愿性也在增強，而企業社會責任運動的開展需要公眾企業社會責任意識的提高，只有公眾的企業社會責任意識的不斷提高，才能形成要求企業履行社會責任的強大力量，從而推動企業社會責任的履行。依此類推，社區居民的企業社會責任意識的增強，自然就會增加對企業社區責任的需求。具體到社區責任的三個維度來說，社區居民的企業社會責任意識對QB影響最大，對QY有較大影響，對QX也有一定影響，但相對較小。即：
QB/c>QY/c>QX/c>0。
