時間：2023-05-30 09:57:40
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇大堂副理職責，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
酒店安全生產應急預案一一、發現案情立即報警
每個員工在酒店內一旦發現發生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件，必須迅速將案情信息傳到總機室（x x x）和監控室（x x x）。
l．員工在發現案情時，不要驚慌失措，應沉著冷靜，就近用電話向總機室（x x x）和監控室（x x x）報警。
2. 報警時，應語言清晰地將案發時間、地點、區域、樓層房號、人數及簡要情況報告清楚。告知報警人的部門、姓名或工號。
3．總機室、監控室值班員應迅速準確地記錄案情信息，并立即報告安保部經理。
4．安保部經理接警后須即可趕赴現場，了解案情后，立即向總經理或總支書記匯報。
5．總經理或總支書記接到報告到達現場后，應立即作出是否向長航公安局治安大隊報警的決定。
二、有關部門的職責和任務
1．安保部：A、監控室立即通知大堂崗、員工崗封鎖前、后門，禁止任何人員出入酒店，特殊情況需出入的，公安人員到達前，經總經理或總支書記決定；公安人員到達后，由他們決定。B、監控室通知主管、領班、休息的安保員趕赴現場，劃定警戒線，控制無關人員進入，維護現場秩序。C、如發現犯罪嫌疑人正在行兇或準備逃跑，應立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來后交他們處理。D、如有人質被綁架，應采取必要措施，控制事態發展，待公安人員來后配合行動。E、如被害人傷勢嚴重，應立即與市急救中心聯系前來搶救；如被害人已經死亡，待公安人員、法醫來后配合工作。F、公安人員勘察現場、調查訪問、偵察案件時，做好配合工作。G、記錄整個案件的處理情況。
2．客房部：客房部經理攜帶萬x鑰匙趕赴現場以備急用，按總經理或總支書記指令配合安保部工作。
3．工程部：工程部經理帶一名電工攜帶手電筒，接線板、照明設備以備急用，按總經理或總支書記指令配合安保部工作。
4．前廳部：A．負責提供涉案客人的資料信息；B．負責提供辦案人員調查案件的臨時辦公、休息地點；C．保管客人遺留下來的財物及行李物品。
5．有關部門：按總經理或總支書記的指令配合安保部或公安人員工作。
酒店安全生產應急預案二一、 容易發生問題的部位
1、大堂內、前門區域
2、家常菜館、中餐廳、宴會廳
3、保齡球、桑拿部、美容美發、知青之家
4、停車場、后門區域
二、安保部的職責
l、大堂崗要密切注視門口、大堂內、家常菜館、美容美發的異常情況；員工崗要密切注視后門、停車場、桑拿部、保齡球館的異常情況。
2、注意觀察成群結伙來酒店的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)及時發現可疑跡象和鬧事苗頭。
3、在巡視過程中，注意觀察中餐廳、家常菜館、知青之家、保齡球館有無飲酒過量的人，發現后要及時提醒服務員不要售酒給他，如發現異常情況隨時通報監控室。
三、餐飲、娛樂場所服務員的職責
1、嚴格控制客人的飲酒量，發現飲酒過量的客人應立即通報監控室（x x x），同時通知餐飲部、家常菜館、知青之家、娛樂部經理或領班對客人進行勸阻，并停止向其出售烈酒。
2、聽到或看見有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機關協查通報中通緝的犯罪嫌疑人，應及時報告監控室（x x x）。
四、發生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序
1、報警：一旦發生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場服務員應及時報告監控室（x x x）。報案人要講明發案地點、人數、國籍、鬧事人是否攜帶x支或其它兇器，并報清自己的姓名或工號。
2、監控室值班員接到報警后，A．立即通知安保主管、領班帶對講機趕赴現場，隨時將情況反饋監控室；B. 立即通知安保部經理、公安室主任、大堂副理，趕赴現場；C. 立即通知休息的安保員趕赴現場；D．立即通知大堂崗，員工崗安保員密切注視大堂和員工通道的情況；E. 立即通知案發部門或承包戶的經理趕赴現場。
3、安保部經理、公安室主任、大堂副理趕到現場后，積極進行勸阻工作，帶領安保領班、隊員及案發部門服務員，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態擴大，將主要肇事者帶至公安室，如發現鬧事人攜帶有x支或兇器，應立即報告總經理或總支書記，并迅速與長航公安局治安大隊取得聯系，請他們立即出警。
4、案發部門經理或承包戶家常菜館、桑拿部，美容美發、知青之家等單位負責人，接到報警后，應迅速趕赴現場，帶領員工配合安保部工作：A．保護收銀員將現金轉移到安全部位；B．保護其他客人撤離現場；C. 指派專人保護貴重物品；D．配合安保員將斗毆雙方或肇事者分開。
5、案發現場的部門或承包戶經理、領班及員工都負有保護國家財產，保護客人人身、財產安全的責任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務，如發現視而不見，無動于衷，袖手旁觀者，將進行嚴肅處理。
6、在將斗毆人員或肇事者帶往公安室途中，要提高警惕，注意發現他們身上有無兇器，如有，應及時收繳，以免發生傷害或逃跑。
7、公安人員趕到現場后，安保部注意保護現場，疏散無關人員，劃出警戒線，擔任警戒巡查，在現場檢查發現遺留物品，案發部門查清設施設備是否遭受損壞、損壞的程度、數量、直接經濟損失價值等。
8、如發生嚴重傷害，安保部經理應按總經理指令，與市急救中心聯系前來搶救，如發生死亡，由公安部門處置。
酒店安全生產應急預案三食物中毒多因食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發生食物中毒事件，必須采取以下措施：
一、防范
采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師把好制作關。
二、應急措施
發現人的職責
1、發生食物中毒，發現者應立即向總機報告，講清自己的部門，姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數、中毒程度及癥狀等。
2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現場。
總機值班員職責
1、總機值班員接到食物中毒報告后，應問清時間、地點、中毒人數、中毒程度及癥狀，作好記錄。
2、立即通知安保部經理(或安保領班)，大堂副理，發生食物中毒地點的部門經理趕到現場。
3、當總經理作出通知急救中心或送醫院搶救時，及時與急救中心或醫院聯系，講清楚地點、中毒人數、中毒程度、癥狀等。
安保部職責
1、安保部經理、領班立即趕到現場，保護好現場，控制無關人員進入和圍觀。
2、迅速展開初步調查，弄清中毒人數、中毒人的身份、中毒程度及癥狀等情況，向總經理匯報。
3、當總經理決定通知公安機關時，應及時與公安機關聯系，做好協助配合工作。
4、配合急救中心醫護人員的搶救工作，情況嚴重時隨中毒者前往醫院，適時做好對中毒者的訪問記錄。
5、如中毒者已死亡，應保護好現場，按總經理指令，配合公安人員、法醫的工作。
6、如系投毒，應立即查找、控制嫌疑人，配合公安人員展開調查偵破工作。
總經理或副總經理、總經理助理職責
1、聽取安保部匯報后，應迅速作出搶救措施，作出是否通知公安機關的決定。
2、視情況決定是否通知中毒者單位或家屬。
3、通知有關部門做好善后工作。
有關部門經理職責
l、嚴格執行總經理對搶救工作的一切指令，要求員工服從命令，聽從指揮。
2、配合安保部工作，向客人做解釋，穩定客人情緒。
三、首長、貴賓預防食物中毒措施
1、采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。
2、專人進行制作烹制。
一、目的和依據
為了在發生突發事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發事件應對法》和有關部門的要求，結合酒店實際情況，擬定本預案。
二、機構設置
為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發事件應急處置小組，小組的成員構成參照酒店安全管理委員會現有模式。
1、突發事件應急處置小組成員名單：
組長： (總經理)
副組長：副總經理、總經理助理
成員：總辦公室主任、財務部經理、銷售部經理、餐飲部經理、客房部經理、安保部經理、工程部經理、廚房廚師長
2、小組各成員職責：
組長：負責突發事件應急處置小組的組織、指揮、協調；
副組長：負責突發事件應急措施落實情況的檢查、指導；
成員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協助小組處置各類突發事件。
發生突發事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責前期處理。
三、突發事件的范圍
1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；
2、消防：火災、技防失效；
3、自然災害：水災、雷擊、暴風、地震；
4、食品衛生：中毒。
四、突發事件應急措施
（一）、治安
1、搶劫案件應急措施：
（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監控中心發現酒店內發生劫案，應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警；
（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；
（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場；
（4）如現場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；
（5）配合公安機關訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開；
（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片；
（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。
2、綁架人質案件應急措施：
（1）當酒店發生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員和安保部報告；
（2）接報后應急處置小組須第一時間報警；
（3）在警方到達之前應確保消息不被外透，嚴禁向無關人員透露現場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質安全；
（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒；
（5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；
（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應急措施：
（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群；
（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。安保員應在現戒備，防止事態擴大；
（3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者；
（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征，交警方處理；
（5）安保員協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。
4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：
（1）當酒店內發生兇殺案時，服務人員應立即向總經理、部門經理、總值班員和安保部報告；
（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協助警方開展工作，在最短時間內清理現場；
（3）安保員協助警方勘查現場，盡快運走尸體、清理現場；
（4）安保部配合警方做好善后處理工作。
5、恐怖活動案件的應急措施：
（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；
A 、爆炸可疑物
①酒店內發現爆炸可疑物時，須第一時間報告安保部；
②安保部接到報告后應立即勘查現場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區，禁止無關人員接近；
③安保部請總機通知突發事件處置小組成員到店協助警方開展工作；
④監控中心按可疑物外形通過監控錄像查找嫌疑人，收集相關資料交警方處理；
⑤安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。
B 、爆炸恐嚇電話
①當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；
②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經理、總經理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；
③總經理視情況果斷報警；
④安保部可以從相關部門抽調人員經警方現場培訓后協助警方對全酒店非重點范圍進行可疑物搜索；
ⅰ、應急處置小組或安保部經理負責指導正當的搜索行動；
ii、參與搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體；
iii、如發現情況，應及時報告應急處置小組或安保部經理，接報后須通知警方，并派出安保員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒；
iv、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理配合警方工作和確保人員生命財產安全。
⑤應急處置小組應防止肇事者在酒店公共場所散布不滿和制造恐慌；
⑥如發生意外有人員受傷時，綜合管理部負責組織人員搶救，房務部負責人員疏散、引導；
⑦、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作；
⑧安保部收集電話收音等相關資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結果。
（二）、消防
1、火災
（1）當酒店發生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現場查看，確認發生火災后應立即通知消防控制中心；
（2）消防中心接到火災確認信息后，應馬上告知總機通知突發事件應急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當班安保領班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；
（3）消防中心及時向總指揮（總經理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；
（4）前、后門值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領消防車進入酒店；
（5）工程部堅守崗位，作好泄水準備，配合消防中心啟動相關消防聯運設備；
（6）客房部組織義務消防隊員引導相應樓層客人疏散；
（7）前臺及時把入住樓層的客人人數通報消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應樓層客人后，須在門上用粉筆作“”標記；
（8）餐飲部在接到報警的同時應立即組織義務消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資；
（9）財務部、銷售部的突發事件應急處置小組成員組織本部門義務消防隊員組成醫療后勤組，負責傷員護理、運送；
（10）火災撲滅后，安保部負責火災現場保護，協助消防機構調查火災原因；
（11）安保部寫出“事故報告”，分析火災成因，改善防火措施。
（三）、自然災害應急措施
當酒店受到水災、雷擊、暴風、地震等嚴重自然災害事故的侵襲時：
1、確認受災范圍：
（1）當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經理組織各部門值班人員對部門轄區內的受災情況進行清查。
（2）消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復生產。
2、應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故：
（1）各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發現存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。
（2）因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患：
①建筑外圍20m區域內嚴禁車輛、行人通行；
②大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；
③禁止非工作人員登上樓頂屋面；
④工程人員緊急搶修。
（3）出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。
3、事故報告：各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到救災指揮部（消防中心），由突發事件應急處置小組出具事故報告。
（四）、食品衛生中毒事件應急措施
1、在酒店內發現任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應立即報警，并向總經理匯報；
2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫務人員求援；
3、經警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；
4、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；
5、前廳部在大堂車道上安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用；
6、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收；
7、安保部將有關資料（警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料）登記備案；
8、發現投毒者或可疑人員時立即滯留，交警方處理；
9、屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。
關鍵詞：前廳客房服務與管理；實訓內容；實訓方法
中圖分類號：F719-4文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02
一、背景及必要性
根據國家旅游局的統計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業在近些年出現了蓬勃發展的現狀，這些都得益于國家經濟發展以及政策的支持，得益于旅游行業的蓬勃發展。現階段的酒店發展將會出現新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經濟型酒店的品牌整合速度加快，互聯網也成為酒店營銷的最大平臺，酒店服務將會進入定制化的階段，酒店服務管理會向更加人性化的方向發展等等。新的發展特征的出現向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導和部分高校的引領之下，有些本科大學已經逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應加入了很多實訓課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學與市場需求相結合，與崗位相結合這一主張，使學校所學與市場需求聯系起來，這也符合現代化酒店的發展趨勢，這不能不說是一大進步。
而作為酒店管理專業的必修課程，《前廳客房服務與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業教學內容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運轉；它也是酒店建立良好賓客關系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實訓內容的開發與優化，為如何有效開展實訓課程提出了新的思路，教師在教學內容和教學方法以及教學手段上都應該有所改變，以適應新形勢下高素質、高技能應用性人才的培養需要；對于學生而言，能在有效的實訓項目的指導之下獲得酒店服務的相關理論知識以及必備的技能，并在實訓項目的指導之下切實提高自身的實戰能力。
二、《前廳客房服務與管理》課程實訓內容安排
（一）實訓內容的選擇和設計
既然學校教學要以實際作為指導，教師的教學應先要了解酒店行業在前廳以及客房服務與管理中所涉及和包含的具體內容。然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結合教學的實踐經驗，筆者認為在課程教學中可以對以下幾個方面進行實訓項目的安排：
學習
模塊實訓
內容具體實訓內容
前廳
客房預定服務受理散客電話預定；網絡預定；面談預定；傳真預定；團體客房的預定；預定失約行為及處理；預定變更及處理
前廳禮賓服務門廳迎送服務；行李服務；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等
前廳接待服務有預定散客入住登記；無預定散客入住登記；VIP客人、團隊等的入住登記；客房的銷售技巧
問詢服務問詢服務；留言服務；郵件的處理；客用鑰匙的管理等
前廳收銀服務結賬服務；外幣服務；夜審及營業報表的編制等
總機服務轉接電話及留言；查詢服務；免電話打擾服務；叫醒服務；掛播長話服務等
商務中心復印服務；打印服務；傳真服務；票務服務等
大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等
前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房
客
房
客房清潔實訓中式鋪床；西式鋪床；衛生間清潔；夜床服務等
客房服務實訓迎送服務；訪客服務；收衣服務；擦鞋服務；送餐服務；托嬰服務等
客房管理實訓客人離店查房服務；客房日用品管理等
（二）做好實訓的教學準備
在實訓之前應該做好萬全的準備。在實訓之前，首先應該做好理論知識的準備。教師在實訓之前應該對前廳禮賓服務的概念、意義、崗位職責、工作流程和標準以及特殊情況的處理等內容進行講解。在實訓之前強調本次實訓的重要意義，告知學生實訓的具體內容、評分標準以及操作要領。其次要做好實訓物品的準備。在此基礎之上，在實訓之前可以讓同學們提前下去練習和準備，確保實訓課程萬無一失。
三、《前廳客房服務與管理》教學中可以使用的實訓方法
（一）校內實訓
1.角色扮演法
這種方法是讓兩個或者兩個以上的參加者在給定的場景中分別扮演不同的角色，通過角色的扮演實現實訓的方法。使用這種方法的時候可以事先將學生分為若干的小組，由不同的同學扮演不同的角色，模擬在真實工作當中的場景，從而開展實訓工作。這樣的方法很好地模擬了工作流程以及可能會遇到的問題和困難，不僅讓同學們的技能水平有所提高，也鍛煉了同學們的應變能力和處理緊急事件的能力和表達能力。但是如果要讓所有人都有機會得到鍛煉，這種方法用時比較長，而且對學校的實訓設施要求高。
保安工作是一項工作時間長，勞動強度大，工作責任重的工作。事關用戶單位的財產安全，與一般工作不同的是，處理正常工作日之外的夜間和節假日安全事務往往是保安工作的重中之重！
在門衛室職守工作中和巡邏工作中，嚴格按照工作規范操作，從思想上提高工作的責任心。從規范上明確保安人員的工作職責，提高保安工作的規范化和標準化，嚴格要求自己，以身作則，工作上做到一絲不茍，做到讓公司與客戶單位滿意。要有敬業奉獻精神，高度責任感，愛崗敬業，對工作充滿激情。要有良好的觀察能力，應變能力，了解隊友的思想動態，與對隊友做好溝通，反省自己的工作。
現在我已經熟悉保安隊員勞動紀律規定，及保安班班組的上崗規定及要求細則。詳細了解并明確保安工作職責，上班做到著裝整潔，精神飽滿，對待來訪者的詢問仔細解釋并以答復。對需要幫助的主動給予幫助，對生活區住戶所需幫助的盡職幫助。為了使小區的衛生環境更加優美，本班組已對小區樓梯口的環境加以了治理已見成效。對辦公樓及生活區進行巡邏檢查，對公共財物及設備加以防護與保養，對住戶反映的情況及時作出合理有效的處理。 我工作所屬德陽市天然氣公司，應面臨的是服務窗口，做到用禮貌用語，我會嚴格要求自己，將時刻銘記強化自己的能力，提升素質，改善工作方法，更好為做大做強保安事業做貢獻！ 篇二：保安年終總結
新的一年來臨，總結2010年我部以酒店全年的工作為中心，結合我部門的實際情況，努力實現“以服務促質量，以質量創品牌，以品牌求發展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，積極協調各部門工作，扎實工作，開拓創新，我部始終以“預防為主，防消結合”為指導方針，堅持群防群治，常備不懈，外樹形象，內強管理，經過全體員工的努力，團結協作，任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店各項安全保衛工作。 總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長避短，為來年工作打下堅實的基礎，特對今年工作總結如下：
一、各項考核指標全面完成。
2010年在酒店各級領導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛任務。消防設施、設備的完好率全年達到了97%。為酒店各部門員工進行消防安全培訓。
二、安全保衛工作。
安全工作是企業的生存之本，在酒店總經理楊總的指導下，我部門堅持“安全第一，預防為主”的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。
1.治安安全
安全是酒店經營最基本的保證，與酒店的發展緊密相連。酒店總經理楊總對安全工作非常重視，強調加強安全保衛管理。保安部在日常工作中始終堅持按照酒店制度抓好巡邏檢查工作，每天對于酒店重要設施和重點區域進行檢查，以確保安全無事故。在酒店領導的指導下，周密細致地檢查，及時發現并消除安全隱患，將安全隱患消滅在萌芽狀態。
在維持酒店秩序方面，部門首先從車輛停放開始。組織隊員培訓學習提升員工的業務水平；每周五進行軍事訓練及車輛指揮培訓，規范員工執勤動作，有效地保證車輛停車入位，有序進出，為酒店的經營營造良好的外部環境。在內部加大監控、巡邏力度，對閑雜人員、可疑人員及時跟蹤、清理，同時又在重點部位加裝監控設備，大大改善了內部安全環境。這使酒
店的安全秩序有了明顯提高。并堅持以“客人是服務的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作。 7月份公安機關要求旅業單位實行來訪登記制度，要求對訪客進行來訪登記，本部在人員嚴重缺編的情況下及時調整班次，將三班整合為兩班安排專人在大堂電梯廳進行登記并圓滿完成此次任務。
2.消防安全
安全責任重于泰山，消防工作始終都是酒店安全工作的重點。本著預防為主的思想，實行消防安全責任制，確定部門經理是部門安全第一責任人。每月組織一次防火檢查，及時消除火災隱患。聯合消防維保公司對各種消防設施進行檢查、維護、保養，在今年3月份對全酒店的滅火器材進行了年檢及加壓維護，8月份接受消防大隊的檢查，在此次檢查中消防大隊對酒店部分消防設施提出了整改意見，部門接到整改意見書后，針對意見書上所提出的問題，立即整改，按照要求將涉及的消防設施進行改裝到位。同時，部門以這次消防安全檢查為契機，吸取教訓經驗，定期組織人員對消防設施設備進行檢查、維修、保養，使消防設施設備長期處于良好狀態，保證關鍵時刻不卡殼，確保酒店人員生命和財產安全。10月份開始按消防安全“四個能力”建設的各項要求做，并全部落實到位，確保各項設備正常運行。于12月接受區消防大隊和市消防支隊的檢查，并獲得達標證書。現階段正落實亞克力消防標示牌的制作。11月份我酒店進行了消防滅火實戰操作演練，全年在酒店共組織了六場次的消防安全培訓，培訓人員達到700余人次。同時，部門要求每天對酒店內消防設備至少進行不少于兩次的巡查，對長期不使用的設備每月要試運行一次，發現問題及時解決，確保所有設備設施時刻處于最佳的運行狀態，加強消防設施、設備的保養。對酒店的重點部位，經常進行巡視和檢查??堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，及時處理垃圾房著火事件，將事故處置在萌芽狀態，對發現的安全隱患，及時進行處理，不能處理的，如實上報。
二、做好培訓工作，提高隊員素質。
1、為了建設一支高素質的保安隊伍，為部門留住優秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓力度。每周部門學習使員工產生歸屬感認同感，讓員工知道如何對客服務；每周的軍事訓練使隊員發生改變，樹立新形象。員工的素質和專業技能都有了一定的提高。通過對員工的培訓，增強了各員工的服務意識、禮節禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規范了崗位操作，針對在指揮車輛、敬禮等服務上個別人員存在的操作中不規范，統一了標準，為客服務的思想明顯得到加強。保安員在車場巡查過程中多次發現車窗未關、車門未鎖的情況，車內存放貴重物品如金條、名煙名酒等，車場撿到錢包及時上交大堂副理！充分體現我部員工良好的敬業精神！得到了酒店客戶的好評！
三、日常工作
作為酒店的一個職能部門在酒店我們還承擔著一些日常工作。由于安保工作的特性，保安就是酒店與客人的第一個接觸點，保安必須具有高素質的服務理念和行之有效的待客方法。從服務至上的原則出發，個人能解決要求的馬上解決，需要其它部門處理的主動聯系，不讓客人再多跑路。對客人的意見及時反饋給酒店領導。一年來保安部在執行職責同時，為賓客開車門、打雨傘、扶老攜幼，多次受到客人好評。
增強團隊協作，本部安排人員配合人力資源部對每期新入職員工和實習生進行消防培訓和軍訓。保安部男員工較多，全體保安人員能夠以酒店大局為重，發揚不怕苦，不怕累的精神，有團隊時幫行李生搬行李、財務部轉倉，餐飲外賣搬桌椅等。
加強對成本的控制：本部一年來都嚴重缺編，平均每月缺編5人，工資成本大幅降低，倡導隊員增強環保、節能意識，減少水電資源的浪費，減少了物品的耗用等。
四、車場收入情況：
五、工作中存在的不足
在本年度，保安部在工作上雖然取得了一定的成績，但還存在一定的問題，不足之處更是需
要深刻總結，努力改正。總結一工作有以下幾點不足：
1、安全教育力度、各項規章制度健全落實還不夠。
2、少數員工防范意識差，還不能完全按照標準進行自我約束，有麻痹思想，造成6月20日815房發生被盜事件，給酒店的聲譽造成了負面影響。
3、隊員素質參差不齊，有待下一步的提高。隊員形象素質需要進一步提高，()以適應賓館之發展趨勢。
4、部門工作還缺乏一定的執行力，要加強員工教育；部門工作離酒店領導要求還有一定距離，需要進一步努力；部門管理水平有待提高，以適應酒店的發展趨勢。
5、酒店的監控設備還有一定的缺陷，不能很好的起到監控作用，需要進行改進。
6、消防工作需要加大力度。
所有不足之處，都有待于我們今后認真地思考和總結改進。
2011年工作計劃
寫一份好的簡歷，獲得面試的機會更大，一個懂得運用職業規劃知識來武裝簡歷的人，簡歷處處都會滲透著職業規劃的“氣息”。共同閱讀護士的求職簡歷吧！下面小編為大家整理2021畢業生護士求職簡歷模板5篇，歡迎閱讀，希望對大家有幫助！
護士求職簡歷1基本資料
姓名： 性別：女
出生年月：__年__月__日
身高：__cm
婚姻狀況： 未婚 民族：漢
聯系電話：
學歷：中專
所學專業：護理學
執業證書：有執照
現有職稱護士 政治面貌 團員
家庭住址：
畢業院校：__市衛生學校
實習醫院：__縣人民醫院
個人特長：寫作、畫畫、烹飪、羽毛球、唱歌
普通話： 標準
計算機水平： 良好
工作經歷
至今相關工作經驗計有 3 年
20__年3月~20__年1月
在私人診所當護士
20__年2月~20__年6月
在玉林市消化病醫院當護士
工作職責和業績：在護士長指導下工作，主要負責病人的基礎護理，協助醫生護士搶救，根據醫囑完成病人的輸液和指導病人正確服藥及心理健康宣教工作。
尊敬的領導：
您好!
首先，感謝您在百忙之中展看我的自薦書。我是廣西玉林市衛生學校02屆畢業生。我校自建校以來，一直保持著治學嚴謹的優良傳統。在這樣一個學術氣氛，創新精神較為濃重的環境中，在老師們的嚴格要求及個人的努力下，經過兩年專業課程的學習和一年的臨床實踐，已具備了較為扎實的專業基礎知識和臨床經驗，整體素質有了較大的提高。嚴謹、踏實、勤快的工作態度，做到自信、自立、自尊、自強，德、智、體、美、勞全面發展，自覺參加學校組織的活動，成為學校文學社社員，成績較好，在第四學期榮獲“二等獎學金”，獲取計算機五級技能職業資格證書。在實習期間擔任宿舍長，綜合運用所掌握的基礎理論和專業知識于臨床，能對內、外、婦、兒科病人進行護理，具有對急、重、危病人進行初步應急處理能力。嚴格遵守無菌操作原則，認真做好“三查八對”的工作，具有較強的獨立工作能力，適應整體護理的發展需要。經過3年多的臨床工作，讓我學會了很多知識，強烈認識到愛心、耐心和高度責任感對護理工作的重要性!臨床護理和急救更加磨練了我的意志，極大地提高了我的操作能力和水平。自信這3年的工作讓我實現了更高一級的飛躍，有信心接受一份全職護士工作。在以后的工作中我會更加努力，為護理工作盡職盡責!因此我對自己的未來充滿信心。
我熱愛護理事業，殷切期盼能夠在您的領導下為這一光榮事業添磚加瓦，并在工作中不斷學習，進步。
最后，請接受我最誠摯的謝意!
護士求職簡歷2姓名：___
性別：女
年齡：19
出生日期：____年3月6日
民族：漢族
政治面貌：團員
身高：156cm
學歷：中專
專業：護理
身體狀況：良好
聯系電話：
畢業學校：__市衛生學校
主修課程：內科、外科、兒科、婦產科、基礎護理學、解剖學、健康評估、中醫護理學、病理學、生物學、心理與精神護理學等。
個人履歷：
1、201_年9月至201_年6月在廣東省河源市龍川縣鐵場鎮鐵場中學畢業;
2、201_年9月至201_年6月于廣東省河源市衛生學校畢業;
3、201_年6月至201_年3月在廣州市白云區人民醫院實習。
獲獎情況：
1、201_年—201_學年度被評為“三好學生”;
2、201_年—201_學年度在籃球比賽中獲得全年級第一名。
自我評價：
出生在農村的我，踏實、吃苦耐勞，做事細心、穩重，同時也樂觀開朗、積極向上、熱愛生活。我的愛好：打籃球、踢毽子、聽歌、看書等。我的人生格言：自己選的路，就算跪著也要走完!
護士求職簡歷3姓
名： __
性
別： 女
民
族： 漢族
政治面貌： 團員
出生日期： 1986年6月
戶
口：__省
婚姻狀況： 未婚
學
歷： 大專
畢業院校： __省中醫藥高專
畢業時間： 2008年07月
所學專業： 護理
外語水平： 英語 (pets-3)
電腦水平： 熟練
工作年限： 實習/應屆
聯系方式： 13888888888
求職意向
工作類型： 全職
單位性質： 不限
期望行業： 醫療、保健、衛生服務、通訊、電信業、公關、政府、公共事業
期望職位： 客戶服務專員/助理、大堂副理、護士/護理人員、公務員
工作地點： 不限
期望月薪： 面議
教育經歷
01年---05年就讀__縣二中
05年---08年就讀于__省中醫藥高專 護理專業學習專業護理知識：基礎護理、大學英語、護理心理學、內科護理學、外科護理學、兒科護理學、婦科護理學等。
工作經驗
__年6月---__年3月在__市人民醫院實習.
__年3月---__年9月在__人民醫院工作 婦科 護士.
自我評價
本人工作積極認真，有上進心，能吃苦耐勞，好學，能夠盡職盡責的完成本職工作。
護士求職簡歷4姓名：__
性別：女
出生日期：____.11
民族：漢
戶籍：__
目前所在：__
畢業院校：__衛校
政治面貌：黨員
學歷：本科
專業：護理
求職意向 期望行業：醫療、保健、衛生服務、通訊、電信業、公關、政府、公共事業
希望地點：__
希望工資：面議
教育培訓經歷
201_年～201_年 __衛校
專業：護理專業
主要課程：護理心理學、外科護理學、內科護理學、基礎護理、婦科護理學、兒科護理學、大學英語等。
技能水平 英語：英語四級
普通話：普通話二級甲等
計算機：熟練
實踐活動
201_年6月～201_年9月 __市人民醫院實習
201_年6月～201_年9月 __縣人民醫院婦科護士
所獲獎勵
201_、201_年度分別獲得校一等獎學金、二等獎學金
201_年度獲得“優秀學生干部”稱號
201_年度獲得“品學兼優畢業生”榮譽稱號
自我評價
本人生活上勤儉節約，崇尚簡單樸素的生活方式，工作認真努力、吃苦耐勞，非常有上進心，能夠盡善盡美的完成本職工作。
聯系方式
電話：__
E-mail：__
地址：__
護士求職簡歷5姓名：___
性別：女
民族：漢族
政治面貌：團員
出生日期：19__年_月
戶口：__市
婚姻狀況：未婚
學歷：大專
畢業院校：__學院
畢業時間：20__年06月
所學專業：護理
外語水平：英語(PETS-3)
電腦水平：一般
工作年限：實習/應屆
聯系方式：__
求職意向
工作類型：全職
單位性質：國有企業
期望行業：醫療、保健、衛生服務
期望職位：護士/護理人員
工作地點：__市、__市
期望薪資：不限/面議
教育經歷
20__.9-20__.6 __學院醫學院護理專業
培訓經歷
__年1月見習于__市聯合骨傷醫院
__年7月--__年4月實習于__市人民醫院
專業技能
掌握不少醫學相關基礎知識，熟悉基本的護理操作及規范，有較強的動手能力
自我評價
2017年支行上半年工作總結【1】 20XX年以來，我行非常認真貫徹總分行經營戰略調整的決策，堅持效益、質量、規模協調發展的方針，與時俱進，開拓創新，在注重業務發展的同時，強調風險防范和內控管理，倡導合規文化建設，使支行的各項業務上了一個新臺階，為完成年度目標任務奠定了堅實的基礎。在全行員工的共同努力下，20XX年上半年各項指標穩健運行，取得了突出的經營業績。截止6月末，各項業務完成情況較好，在分行均名列前茅。
一、各項指標完成情況。
1、負債業務增勢明顯。6月末自營存款余額為XX萬元，較年初新增XX萬元，已提前完成全年任務。其中儲蓄存款余額XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的66%。對公存款XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的154%;日均儲蓄存款余額XX萬元，較核定基數增XX萬元，完成任務的99%;對公日均存款余額XX萬元，較核定基數增XX萬元，完成任務的161%。
2、資產業務快速發展。6月末自營貸款XX萬元，較年初新增XX萬元，其中個人資產業務XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務90%，對公資產余額XX萬元，較年初新增XX萬元。貼現累計發生額X億元。
3、中間業務穩步推進。上半年已實現中間業務收入近XX萬元，完成全年任務58%;完成國際結算量近XX萬美元;信用卡發卡XX張;期繳保險XX萬元，躉繳保險XX萬元。
二、總結上半年各項業務發展和管理，我們主要采取以下工作措施：
(一)、明確任務，早抓落實，為全年工作打基礎。
支行在去年末就對20XX年工作目標進行了規劃，明確負債新增X個億，對私存款X億，對公存款X億;資產新增X億，個人資產X億，公營貸款X億。年初支行再次召開工作會，就20XX度全年工作進行統一的部署和安排，對20XX年取得的成績，行長室要求全行員工戒驕戒躁，防止小富即安的思想。同時，針對支行目標任務制訂了全面的考核制度，將分解到每位客戶經理頭上，業績完成情況以郵件方式對全行進行每周、每月、每季通報，有效地激勵了客戶經理的工作熱情。在分行開門紅競賽活動中，支行的負債業務、個人資產業務在全分行均處于領先位置，取得較好成績。
(二)、強化市場營銷機制。
1、公司業務基礎營銷工作首先是抓新開戶，支行公司部年初即明確：每位對公客戶經理每月必須新開有效戶達到X戶。從上半年情況來看，支行共計實現新開戶XX戶，實現新戶存款新增XX萬元。其次是通過政府平臺，加強對周邊園區客戶的營銷力度，通過上門拜訪、制訂理財方案等多種形式，積極宣傳我行對公產品。經過長期的努力，取得了客戶的高度認可，已和多個優質企業建立了合作意向。其中，XX區財政非稅收入專戶已經成功開立，存款余額近X個億。
2、在零售銀行業務日常工作中，對X區富人區進行了區域定位，實施精準營銷和分層次營銷，注重基礎營銷、中端客戶營銷、大戶營銷并重。一是大戶營銷：將X萬以上的客戶界定為大戶，針對這部分客戶專門制定了理財秘書服務。分行發行各種幣種的理財產品、各種基金、信托產品、國債、外匯市場行情等金融信息，根據客戶的類型、投資需求有選擇性的分別發送短消息或者提供理財方案，讓客戶及時地了解銀行的動態發展，同時讓貴賓客戶感受到銀行對他們不只是單純的存款需求，而且有幫助他們投資理財，使其效益最大化，這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯系在一起。這就對個人銀行部戰線上的客戶經理要求更高，綜合素質的提升更重要。針對這部分客戶，客戶經理團結起來，根據客戶特色討論，制定出幾套適合客戶需求的理財方案，針對客戶可能會提出的問題反復推敲，做足前位準備，實現給客戶百分百滿意的專業服務，讓這部分客戶更信任我們，依賴我們，成為我們的忠實客戶;二是小區營銷：由于支行地理環境，小區營銷成為我們的特色，頻繁且高質量的戶外宣傳對支行提高知名度是最有效的方法。堅持不懈地開展多樣的小區活動和宣傳，通過在高檔小區XX山莊的聯益活動，對我行產品的大力推薦，使我行的形象深入人心，山莊業主中成為我行XXX客戶的便有10戶。支行通過物管收費站的有效宣傳，進駐周遍優質小區，例如XX花園等通過現場開卡、開功能，既達到我行電子業務的宣傳，也成功實現攬存XX多萬元;三是大堂營銷：大堂經理將大廳精心布置，營造舒適的營業環境和溫馨的節日氣氛，狠抓服務，對前來辦理業務的客戶主動引導，對普通客戶主要介紹消費積分、自助繳費、消費有獎、網上銀行等日常功能，使客戶在使用這些功能的同時感受到一卡通的方便。對中、高端客戶主要介紹XX卡、XX白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財產品。通過平時存款有禮、節假日行慶的抽獎活動來帶動自然增長，增添節日氣氛，聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營銷，安排客戶經理輪流在大堂值班，對大廳的客戶進行梳理，達到提升的效果。
3、公私聯動組合營銷：零售銀行部與公司銀行部通過一對一的接對子形式，互幫互助，互通信息，從對私大客戶中發掘對公客戶，從對公客戶中尋找對私大客戶，年初就通過對私大客戶拓展了一戶對公客戶，吸收對公存款XX萬元。同時還公私聯動，落實了XX汽車銷售有限公司等單位的工資。
(三)針對弱點狠抓資產、貼現和國際業務。
資產、貼現和國際業務一直都是XX區支行的弱勢業務。08年支行下大力開拓這三方面工作。資產方面：結合分行今年大力擴展信貸資產規模的工作思路，支行通過立足園區輻射周邊，積極進行資產項目營銷。目前已經成功和XX等一批優質企業達成合作意向，近期內即可對項目進行上報。貼現方面：一方面對支行已有的客戶進行挖潛，另一方面積極對外營銷新戶。對貼現跟蹤票據源頭企業，積極拓展收款下家，成功拓展了XX等企業，上半年累計實現貼現X億元，與08年同期相比增加了20XX萬元。國際業務方面：對區域內的外貿企業逐一上門拜訪，目前已和XX制藥公司等達成和合作意向。此外，對于提前終止授信額度的XX公司，支行始終沒有放棄，一直對其進行積極的跟蹤，隨時關注公司的生產進行情況，同時和銀監局、XX區政府保持了密切的聯系，以便最快時間內了解政策方面的動向，在銀監局和XX區政府對公司的態度明確后，支行擬再度與其展開合作，將成為下半年國際業務的亮點。
(四)、大力拓展房地產企業，結合分行活動，狠抓個人資產，突出工作重點
針對XX區域內房地產企業和優質樓盤眾多的優勢，支行加大了對房地產開發商的拓展力度，和XX/XX等知名開發商建立了往來關系，并擬在開發貸款和按揭方面展開深入的合作。同時，對原有的開發企業，如XX地產，進行了深度的挖潛拓展，目前擬增加其開發貸款至X億元，將改變支行對公資產業務落后的狀況。同時，支行將風險低、回報高的個人資產業務作為發展的重點，整合資源，將個人資產業務劃歸公司銀行部管理，充分利用公司客戶經理善于與企業打交道的優勢，拓展按揭業務。針對分行下達的一季度階段性個人資產任務，支行公司部全員動員，對按揭、個人經營性貸款進行積極營銷，其中成功發放了XX分行金額最大的單筆個人按揭XX萬元。此外，通過直客方式，支行營銷了XX/XX等優質樓盤，為全年個人資產任務的完成奠定了基礎。截止6月末，支行實現了比年初新增XX萬元，完成分行下達的全年任務的90%。預計7月末可完成全年任務。
(五)、健全案防體系，加強內控制度建設，推進合規文化建設
1、牢固樹立安全就是效益的意識，以預防和懲治案件為著力點，深入開展規章制度教育和警示教育活動，落實案件防范工作責任制。密切關注社會形式，嚴防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴格的規章制度，并督促每一個員工遵照執行。做到人人熟悉防搶預案，定期演習。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據、銀行卡詐騙作為安全工作重點，不斷提高對高科技犯罪的防范能力。
2、認真開展合規守法教育活動。根據《XX分行開展合規守法教育活動實施方案》，成立了支行合規守法教育活動領導小組，召開了全體員工合規守法教育活動動員會，制定出支行的學習計劃，把工作落到實處。以多種形式組織員工認真學習了：XX副行長在全行合規守法教育活動視頻動員大會上的講話、XX分行開展合規守法教育活動實施方案、XX銀行誠信舉報及獎勵規定、劉明康兩個講話、合規與銀行內部合規部門、商業銀行風險管理指引、XX銀行客戶經理行為禁令、XX銀行柜面業務人員行為禁令、XX銀行員工行為守則、典型案例等內容。并組織全行員工參加了合規守法在線測試，取得了良好的成績。先后出版了五期合規守法活動簡報，全行員工寫出了學習心得體會，全行員工的合規守法意識的到極大加強，在分行合規守法知識競賽中我行代表隊取得了第二名的好成績。
3、以合規守法教育活動為切入點，結合分行會計部組織的票據結算風險知識培訓賬戶管理系統(二期)等業務培訓等有機結合，通過內控管理制度和案件專項治理工作，加大了對風險隱患的標本兼治和綜合治理力度，建立起了前臺操作，后臺復核和崗位間監督三道防線，落實要害部位和關鍵環節的風險防范和安全保衛措施，有效防止了風險。增強的員工的合規、守法與誠信意識。在日常管理工作中要求員工必須堅持執行規章制度和操作規程，各施其職，分工合作，扎實工作，把各個環節的工作都落到實處。做到上半年會計無票據交換差錯，結算一般性差錯僅一筆;并保持了儲蓄柜面服務零差錯的記錄。
(六)、加強警隊建設，開展治理三項執法監察、案件專項治理等工作，注重企業文化建設，為業務發展創造和諧人文環境
支行認真貫徹落實總分行有關會議精神，制定了紀檢監察安全保衛工作計劃。年初以來，加強了對警員在保衛技能、管理制度、銀行業務及服務等多方面的培訓，加強了警員體能訓練，制定了詳細的訓練計劃和獎懲措施，警隊在上半年分行監保部的體能考核中名列前茅，起到了保駕護航的作用。
按照總分行部署，支行按進度計劃開展了三項執法監察、案件專項治理等工作。成立了領導小組，開展了員工異常行為排查，形成了自查報告，對查出的事項進行了整改，受到了好評。
在業務發展的同時，注重企業文化建設，在員工生日時，及時給每一位過生日的員工當日送上一份鮮美的蛋糕，讓員工充分體會到組織的關心;積極參與分行組織的各類文體活動，如服務征文活動、迎春文藝表演、登山拔河比賽、羽毛球比賽等。在迎春文藝匯演中，全體演員和后勤人員體現了高度的集體榮譽感，犧牲了大量的休息時間，精心排練，使演出獲得巨大成功，榮獲分行迎春文藝匯演第二名，為支行的可持續發展創造了和諧的人文環境。
三、目前工作中存在的問題
(一)、柜面服務技能、服務質量有待提高;
(二)、柜面員工處理與客戶關系的技巧有待改善;
(三)、個人資產的二次營銷力度弱，對市場情況未能準確把握，信息不靈;
(四)、票據業務未能尋找到大的龍頭客戶;
(五)、基礎客戶群較少，1000萬元以上大客戶占比不多，對我行發展形成制約;
(六)、國際業務僅限于一兩個客戶，不利于支行國際業務收入長期穩定發展。
(七)、信用卡業務進展緩慢。
(八)、零售業務柜臺、大堂、客戶經理三點沒有形成有效的一線。
四、下半年工作打算：
支行下半年要在鞏固已取得的成績基礎上，有針對性地做好以下工作：
(一)、要求各位員工在肯定成績的同時，要找出工作中的不足，再接再厲，永創輝煌;
(二)、進一步加強員工及客戶經理的素質培養，作好自身學習及分支行的二、三級培訓;
(三)、按照年初分行目標要求推進各項工作，工作重點放在信用卡、客戶總資產管理、國際結算、票據業務、個人資產業務、企業年金等方面;
(四)、高度重視和持續進行合規守法教育活動，不能流于形式，增強員工什么該干，什么不該干的認識。
(五)、照總分行的統一部署，開展好優質服務活動。加強員工教育，加強大堂力量，提升服務質量，重塑服務品牌。
(六)、繼續加強企業文化建設，努力打造魅力支行，活力支行，形成自己的特色氛圍。
(七)、續加強紀檢監察保衛工作，加強警隊建設，做好每月安全檢查和消防檢查工作，確保完成全年的目標任。
2017年支行上半年工作總結【2】 20XX年上半年，中山路支行認真貫徹總分行和新疆分行營業部年初工作會議精神，按照固基、強本、創優、增效的要求，深入推進營業網點零售和對公業務轉型強化基礎管理，有效防范案件風險，全行業務發展不斷提升。現將20XX年上半年工作情況匯報如下：
(一)主要業務經營情況
截至20XX年6月末，中山路支行各項存款余額為355980萬元，其中對公存款28071萬元，完成全年計劃的117%;對公日均余額820萬元，完成全年計劃任務的4.9%;儲蓄存款余額為327909萬元，日均數增加34459萬元，完成支行儲蓄存款日均增量任務的91.52%;中小企業準入14戶，實現貸款凈增額3187萬元，完成全年計劃任務的32%;法人優質貸款客戶凈增4戶，完成全年計劃任務的100%;對公人民幣有效結算賬戶凈增50戶，完成全年計劃任務的32%;辦理銀行承兌匯票18筆，凈額1316萬元;成功辦理保函一筆，金額132萬元。對公存款時點數較一季度凈增15898萬元，在營業部排名第一;日均余額較一季度增長11055萬元，增量在營業部排名第二，支行在對公存款方面工作有較大提升。
零售業務方面，實現中間業務收入1596萬元，完成半年任務的79.40%;個人貸款實現投放17985萬元，完成時點任務的224.81%。
主要產品任務完成情況:新增個人貴賓客戶960戶，其中鉆石卡客戶5戶;新增有效貸記卡完成1006張，完成計劃任務的43.21%;貸記卡激活客戶完成1290戶，完成計劃任務的55.41%;個人電子銀行活躍客戶完成19988戶，完成計劃任務的36.53%;商戶分期發生額完成737.15萬元，完成全年計劃任務的38%。
中間業務收入完成情況：零售板塊中間業務收入完成1148萬元，完成任務的37.32%;其中對私理財實現收入51.96萬元，完成計劃的33.96%;貴金屬銷售實現收入75.03萬元，完成計劃的68.83%;電子銀行業務實現收入226萬元，完成計劃的29.11%;銷售基金實現收入69.47萬元，完成計劃的31.15%;保險實現收入85.52萬元，完成計劃的25.15%;實現信用卡收入45萬元，商戶收單收入156萬元。
(二)細分市場、細分客戶、深入推進擴戶提質工程。
通過強化營銷隊伍的建設，配足、配強、配優客戶經理整合網點資源，打造全功能網點，形成客戶經理緊密聯動與競爭關系，為網點進一步拓展對公業務聯動提供平臺。依靠各網點對轄內產值超過1000萬元的規模性企業，細分市場、細分客戶。對存量對公客戶納稅100萬元的客戶海關進出口100萬美元的客戶逐個排隊分析，明確拓展目標，尋找介入良機。夯實全行可持續發展基礎。將營業網點所管轄對公客戶，按不同標準明確到具體崗位、具體責任人。建立一戶一策對公客戶營銷臺賬，臺賬中明確記錄營銷目的、具體方法、營銷結果、結果超預期或未達預期的原因及改進辦法等。對存量對公客戶中納稅100萬元的客戶、海關進出口100萬美元的客戶逐個排隊分析，明確拓展目標，尋找介入良機，夯實全行可持續發展基礎。
(三)重點關注新興業務的發展，加大客戶經理隊伍建設，中間業務收入渠道進一步拓寬。
20XX年以來，中山路支行在針對各項產品制定專項措施、辦法、做大做強我行優勢業務的同時，大力推進人才隊伍建設，客戶經理年輕化、知識化、專業化程度明顯提高，為使客戶經理在日常拓展、維護客戶中能夠熟練使用產品，上半年共舉辦各類學習培訓9期，參加人員涵蓋網點負責人、客戶經理、柜員等，培訓人員達300多人次，培訓人員包含網點主任、網點客戶經理、機關客戶經理，每周利用1-2天下班后集中培訓，做到對傳統業務、新業務、新產品掃除盲點，使員工敢于向客戶推薦產品，敢于嘗試做新產品，引導員工利用擔保承諾、國內保理、小企業應收賬款質押、投行等業務的特點，拓寬市場營銷渠道同時提升自身業務綜合素質。
20XX年上半年，中山路支行實現了資金托管業務零的突破，填補了我行在資金托管業務的空白，為支行今后開展資金托管業務打下了堅實基礎。
(四)加快網點轉型，推動零售業務快速發展。
支行網點轉型工作的持續推動，實現了業務經營跨越式發展，網點軟實力進一步提升。加大優質服務工作力度，完善服務評價體系，實現營業部規范化服務水平整體提高。20XX年支行共有2家網點成為全功能網點，其中揚子江路支行在20XX年5月自主營銷并成功投放了一筆個人助業貸款，貸款投放金額為90萬元，這是自揚子江路支行成為全功能網點以來成功投放的第一筆個人信貸業務，標志著中山路支行在打造全功能網點的工作中邁入了新的起點。
(五)加強風險防控，不斷提升基礎管理水平。
中山路支行加強風險排查，在案例分析會上分析、揭示重點業務領域案件風險隱患，提升支行整體案件防控能力。
一是加強對操作風險的管理和控制。針對我行沖抹帳筆數較多的現狀，我行及時組織運營主管進行分析，中山路支行一二月沖抹帳筆數均占營業部總量的20%其中由于柜員操作隨意性強、對業務操作不熟練造成的沖抹帳占比達到80以上，對此，我行要求會計主管以三基本學習為契機，結合實際操作，加強對柜員的監督管理，同時針對由于其他客觀原因造成的沖抹帳，要求柜員做好溝通解釋工作，但嚴禁為降低沖抹帳率而采取補記差額，反向記賬等錯上加錯的行為。對柜員的操作性差錯、沖抹帳筆數等一方面要求會計主管每日晨會進行通報，另一方面要求將其列入到網點對柜員內控考核項目中，并考核提高占比。支行還對各類檢查過程中出現的違規操作、逆程序操作以及一些柜員的習慣性錯誤操作，及時進行匯總，并對其差錯成本、風險代價進行分析，下發網點要求會計主管組織員工重點學習。嚴禁柜員自辦業務，嚴格控制沖正、抹帳次數的發生，在案例分析會上予以通報，要求運營主管關注沖、抹賬較頻繁以及操作較隨意的柜員，加強管理，切實降低沖抹帳率。支行營業網點內控成績逐步上升，本年新華北路支行通過了三鐵單位驗收。
二是以平安農行建設工作為契機，加強安保基礎管理，在檢查中以轄內營業網點機房、ATM加鈔室為檢點，認真開展專項治理工作，并落實整改情況，逐步實現人防、物防、技防三達標。為加強營業網點處理、應對突發事件、火災情況的能力，中山路支行于4月在北門支行組織轄內營業網點負責人及網點安全員進行了消防及防搶劫演練，通過演練使中山路支行員工進一步增強了員工安全意識和處置突發事件的能力，了解了預防火災的基本知識，掌握了自救技巧、消防設施的使用與緊急避險及逃生路線，收到了良好的效果。
(六)黨建工作有序推進，隊伍建設不斷加強
黨風廉政建設、懲防體系及反腐敗抓源頭工作進一步加強，一是深入開展了加強和改善工作作風建設活動，支行，二是開展了員工參與民間借貸、非法集資等為主要內容的專項治理活動，有效提升了員工的案防意識，全年實現無事故和無案件;三是為使支行黨員、青年員工了解黨最新的路線、方針、政策，感受黨帶領人民實現中國夢的決心，午舉辦了以中國夢民族復興的夢為主題的精彩講座。從中國夢是記錄著我國從飽經屈辱到獨立解放過程的非凡歷史、中國夢是一個民族承載著輝煌千年的記憶，其核心是實現中華民族偉大復興、中國夢是承載著為開創中國特色社會主義道路艱辛探索的偉大歷程幾個方面生動解析了何為中國夢，并要求支行黨員寫學習心得。
(七)夯實管理基礎，全面提升經營管理技能
年初以來，支行將三基本教育作為一項重要工作來抓，要求營業網點運營主管通過晨會、夕會帶領員工集體學習、員工之間通過一對一幫扶、支行按期組織轄內員工進行三基本模擬考試來檢測員工的學習成果、督促員工學習、增強員工學習的主動性、激發員工自學的熱情，有效的提高了員工的業務素質。
文明優質服務方面，中山路支行通過非現場分控器檢查網點晨會、開門迎客、柜員服務等情況及時通報，并將視頻截圖資料下發，在按季組織轄內網點大堂經理、大堂副理召開例會時予以通報，同時在例會中針對分行神秘人優服檢查反饋情況，對支行各網點優服情況進行逐一分析，重點對大堂經理、柜員扣分較多的服務主動性、親和力等方面進行分析，并對日常工作中存在的不規范現象提出了具體工作要求。對優服工作始終能夠保持較好成績的網點進行鼓勵，要求各網點組織員工學習，要求網點在加強思想教育的同時，加大現場監督管理和考核的力度。中山路支行整體優服成績得到穩步提升。為進一步提高工作效率、保持我行對外良好形象，中山路支行于年初制訂了支行6s管理制度，并已逐步落實執行情況，通過前期的調查發現、整理工作，將營業網點長時間不使用的物品、網點廢舊物品進行了集中清理保管，不僅使營業網點的內、外部環境得到了改善，同時也消除了安全消防隱患。
(八)業務經營中的不足以及支行下階段工作目標
20XX年上半年以來，中山路支行的業務發展質量得到進一步提升，但是面對營業部的要求還存在一定的差距和不足。20XX年下半年中山路支行將繼續做好以下幾個方面：
一是認真落實各項制度規定。繼續落實營業部關于進一步加強和改進機關作風建設的規定。強化責任意識、服務意識和保密意識，使支行工作作風繼續轉變，加強執行力建設，提升支行整體工作質量和效率，確保各項業務穩步發展。
二是繼續做好網點轉型工作。嚴格按照分行及營業部關于全功能型網點建設的要求和思路，將國際城支行和揚子江路支行打造成為營業部全轄零售業務發展強行。以全行各方面表現優異的青年員工為主體，嚴格按照轉型的要求和先進行成功經驗，大膽干、大膽試，通過轉型，建立有序、團結、上進的團隊和系統、精細、高效的業務發展模式。努力打造一支出業績、出人才、出思路的團隊，真正成為中山路支行乃至全營業部全功能型網點的標桿，帶動中山路支行其他網點的發展。
二是加強客戶經理隊伍建設。克服一切困難選強、配強網點個人客戶經理，以定期培訓和每周例會為載體，切實加強客戶經理培訓，努力打造一支綜合業務素質高、團隊精神強、實戰應變能力強的一支專業營銷團隊。制定《20XX年度網點客戶經理工作指引》，內容包括網點客戶經理職責、日常工作內容，本期重點工作內容和任務指標，幫助支行客戶經理找準工作重點，理順工作思路。
針對網點客戶經理社會經驗、人際關系和閱歷不足，對客戶的維護、發掘，組織能力不夠等方面的問題，下半年我們將對于未能體現對公業務發展作用的網點客戶經理進行網點重新配置、機關客戶經理做適當調整，同時以支行客戶經理牽頭，帶領網點對公客戶經理分三組，建立PK形式，任務完成情況采用同步計分制，發揮牽頭作用。整合網點資源，形成客戶經理緊密聯動與競爭關系，為網點進一步拓展對公業務提供平臺，支行自上而下建立起一支完整的營銷隊伍和服務團隊。加強對公業務的培訓，范圍涵蓋所有對公條線從業人員。提高全行員工對公業務的認知度及重視度。
三是繼續推進擴戶提質工程。加大資產、負債、中間業務和業務管理信息等方面的溝通力度，積極發展交叉性金融工具業務品種，提高金融綜合服務水平。大力發展公司機構類中間業務，以優質客戶為重點，進一步提高現金管理業務市場占有水平。以PCRM、CFE系統為基礎，制定優質個人客戶發展計劃，以《ABC和矩陣式嵌套管理法》為主要思路。對我行白金卡及以上優質客戶，爭取綁定五項以上基礎性和渠道型產品。從根本上提高優質客戶忠誠度。第四步要求網點主任、客戶經理走出去。整合前期建立的商會類、行政管理類、開發區、產權交易(資源)管理類、前臺提升類等系統型客戶信息資源，擴大宣傳、服務、營銷范圍，切實將擴戶提質的戰略落到實處。
實習時間：2006年1月16日—2006年8月21日。
實習崗位：前廳部，商務中心，預定部，客房部。
實習目的：了解酒店的運作，經營管理及理論在實踐中的應用。
（一）酒店概況：
海悅花園大酒店成立于2002年5月20日，座落廣東省東莞市，具有“家具之都”之稱的厚街鎮，位于厚街鎮行政，商業，娛樂中心地帶，緊鄰107國道及廣深高速公路，距東莞市區僅十分鐘車程，距香港車程2小時，深圳約35分鐘，廣州1個小時，每天多班豪華穿梭巴士直達香港，水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國際機場約1小時，交通十分便捷。酒店現擁有320間客房，酒店本著“以客為尊，以大為本“的經營理念，努力打造海悅特色的企業文化，并以此作為酒店生命之所在，該酒店的目標是成為東莞及至廣東省最出色，最受歡迎的國際五星級商務精品酒店之一。
（二）實習序言
很早以前就從老師，師兄師姐那里聽到我們將有半年的實習時間，而我們的實習時間被安排到大二下半學期，終于等到實習的時候了，可以說是急切盼望著這一天的到來，因為我們都不想再忍受當前這日以繼夜的只有理論，沒有實踐的教學方式，盡管從師兄師姐那里了解到實習并非想象中那樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質以及從師兄師姐那里了解到一點信息，我決定選擇東莞海悅花園這個酒店，這是一家很普通的四星級酒店，規模也不是很大，它不是國際連鎖，沒有喜來登，希爾頓，凱悅那么赫赫有名，更沒有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀，它有的只不過是一個再普通不過的外殼。
（三）思想變化
初來到東莞心情落差極大，這不僅是我一個人的感觸而是這一行十七人所共有的，我們從山水甲天下的桂林來到酒店業發展的東莞，在我們的想象中，東莞的任何一個地方都應是高樓林立，雄偉壯觀的酒店。但我們錯了，東莞也不過是一個很落后，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體，跟著人資部文員來到員工餐廳，看著那么狹小的餐廳，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一個油條半碗豆漿，沒有辦法，勉強的填飽了肚子，拖著沉重的行李，我們被零零散散分到各個宿舍。打開門，迎面撲來的是一股濃濃的怪味，捂著鼻子，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個字，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無淚。可想而知，面對著嶄新且簡陋的環境，陌生且又怪異的面孔，所以剛開始來沒有幾天有幾個同學的思想就開始動搖了。他們就想回去，但怕學校的處分，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發出來后果將不堪設想，那時學校將無法面對酒店。其實我的內心深處也有極度的失落感，在當時的那么多酒店來招實習生，我連面試的機會都放棄了，至今選擇了這一家，本來是想到這個酒店業發展的城市來感受一下高效率、快節奏的生活方式，學習一下發達地方的經營理念，以便為今后的發展打下堅實的基礎，萬萬沒有想到會是這樣的結局。雖然我的思想跟同學們一樣動蕩很大，但我不敢表露出來，因為我是個領隊，如果我先爆發出來后果將不堪設想，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅持下來做好模范帶頭作用，向學校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的一個星期內（包括培訓中），這里的領導在開始的時候給我們極大的關懷和支持，對我們又是盛情款待百般呵護，不論在生活上還是感情都給予極大的投資，這種思想也暫時緩了一下，但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發埋下隱患。
（四）分配部門
一、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越來越強烈了，我擔心這種動蕩的思想會一直存在著，擔心它們的擴散會影響到整個團隊，甚至會影響到學校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學校丟臉，不要給酒店帶來麻煩，通過一連串的勸阻與開導，同學們終于平靜下來了……
二、“前廳部“一個多么讓人羨慕，一個讓人向往的部門，而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門，面對著前廳經理的百般要求甚至可以說是請求，我沒有辦法，無奈的答應了去當門女，雖然我知道現在門女真的很缺，我也知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個領隊，不能帶頭起反抗作用，但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，我好想好想哭泣一場，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒有人去同情我。因為在同學們的眼中，我也許是最幸運的，門女也是一個特別不錯的崗位，當我想到這一些，我不想再說什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當我一想到明天就要以一個大學生的身份去站在大堂里為無數個客人拉門，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的父母，那時，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個行業，就應該從基層做起，要以這些為信念，我對自己說：要堅持，不但要堅持，而且一定要做好！
（五）崗位工作
1月24日原本害怕的一天到來了，我不再感到害怕了，因為我已經做好了心里準備，擺好了心態。我接下來的日子里，我以標準的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻給客人，為了讓自己能過得充實一點，為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向主任、領班學習禮賓部的知識，包括租車、租傘、接房、寄存行李、包裹、接機等等這些服務與工作程序。有時我站在大堂內，除了給客人提供開門服務，我還會細心的觀察行李生的工作，去了解他們的工作職責，甚至連他們最細節的服務我也絕不會放過。比如：行李車的擺放，電梯的乘坐，運送行李的擺放，開車門的方位等等，每天都過得很開心，很充實。雖然有時難免會有一點不快樂，不爽，但我都會盡量不把它放在心上，比如：①風又大又冰涼，除了被一陣陣刺骨的寒風吹得身心寒冷酸痛，有時還沒辦法只能緊緊抓住門柄，一刻都不敢放松。②遇到那些沒有素質的客人，熱情與他們打招呼愛理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，對你動手動腳的，來不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司說，也許他知道，只是在考驗我；我也不想向我的同學訴苦，因為他們不會理解我；我更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說，因為他們會很傷心甚至會很失望，惟獨能做的只是“堅持”。2月28日，經理的一番話，從此讓我結束了在禮賓部的實習生活，他讓我1號到商務中心上班，當時我早預料到我不會在這里呆三個月，因為他一直夸我工作優秀，但我真的沒想到會那么快。“商務中心”可以說是我一直向往的地方，今天我可以去了，但我卻一直都開心不起來，因為這一個月來，對這里我早已埋下了深厚的感情，跟這里的同事早已結下了深厚的友誼，這里的領班、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長，教我做事、做人、在這里真的有太多的舍不得，可是我還是……
3月1號，終于如愿以償的到了商務中心上班了，在這里除了在商務中心這個小小的辦公室上班，還得去商場、行政酒廊上班，因為這都屬于它的管轄范圍，這也說明我將要學的東西也比較多。幸好在這里，同事們都很熱情，對我都很好，熱心的教我很多很多。時間過得很快，一轉眼3個月了，經過我刻苦努力的學習，大概商務中心的工作流程及對客服務程序都已經掌握了。為了更深透的了解酒店，了解各個部門，學到有關酒店的知識，我大膽的向經理透露了我想去預定部學習半個月的欲望，本沒抱著一點希望，但卻出乎我的預料，經理同意了。我知道這跟平時優秀的工作表現有關，不管怎么樣，很開心的我從商務中心調到了預定部，在這里度過了充實且快樂的半個月，在這半個月里通過同事的幫助，預定主任對我的教導，讓我從中學到了很多可貴的有關預定與銷售知識。半個月過去了，也意味著我們的實習時間即將結束了。一次偶然的機會，通過人資部領導及我的爭取，我放棄了回家與父母共度暑假的機會，選擇留在酒店多學習一個半月，而在這一個半月我將可以在客房部學習。我很珍惜這一次機會，我心里很開心，這也是酒店最累最辛苦的部門。面對好多人的勸阻，我無動于衷，我知道大家都是在關心我，怕我受苦受累，但我還是不能默認自己無能，以為那樣無疑是給失敗創造機會，我想試一下，我不怕，因為我相信自己，最后我還是毅然堅持了自己的觀點，開始了實習生活的另一段具有考驗的艱苦旅程。
7月1日，是我第一天在客房部上班，脫下前廳那套看似高貴的服裝，套上那所謂號稱“大媽”的灰色服，面對著鏡子里的自己，感覺似乎有點老了，丑了。害怕自己會后悔，無數次在內心默默的對自己說：不能這樣，一定要堅持，既然選擇了就不要后悔，一定要認真在客房部做好，那才是最重要的。回到宿舍一躺在床上連動都不想動，想想今天的工作，只能用三個字概括----雜、累、臟。躺在床上全身又酸又痛，一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班，真想大哭一場，但我對自己說：“不能哭，哭了就是弱者”就這樣我忍受著，眼淚只在眼睛里轉，就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀檫呀，還是重復這些工作，雖然心里覺得又累又沒有意思，但心里還是特別的有刺激感，一個字“爽”，因為每天我們都在與時間賽跑，在客房部除了做房以外，還有好多雜七雜八的工作等著你去做，所以你必須加快速度。就這樣，在匆匆忙忙地度過了一個半月，雖然這一個半月里有太多的怨言，太多的無奈，天天過著辛苦且無聊的生活，但還是覺得收獲還是特別大，不但掌握了客房服務技能，對客服務程序，且更能近距離地接近客人，了解客人的生活習慣，體現“貼心服務、細心服務、用心服務”在酒店的重要性，還有在這個部門的一個半月實習；使我養成了吃苦耐勞的習慣，更堅定了自己對以后工作不怕苦不怕累的信念。
（六）實習心得
論文摘要：外資餐飲企業進軍中國市場，民營酒店面臨更大的挑戰。人才大量流失，提供高質量服務的人力資源優勢已趨于淡化，如果沒有一支優秀的人力資源隊伍，民營酒店很難形成自己的核心競爭力，更難做成強勢品牌，因而就難以應對國內酒店行業的競爭，那么民營酒店必須進行人力資源開發。
人力資源貫穿民營酒店生產和經營全過程，人力資源優勢已趨于淡化將給企業帶來諸多問題，人力資源既是酒店的各個環節的整體紐帶，又是生產過程維持延續的基礎，人力資源的診斷與理療對企業降低成本，提高效率、實現企業全局無縫鏈接有著至關重要的作用，本文以民營酒店人力資源作為研究對象，對其進行重點分析診斷和理療，并提出改善方案。
一、民營酒店人力資源存在問題的現狀
自崗位人員結構從業人員的調查結果顯示，民營酒店人力資源存在問題的現狀。
（一）員工流失率：近年來，酒店餐飲從業人員的平均流失率達到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻率分別為53.8％和48.4％。
（二）餐廳服務及管理人員結構比例。餐廳服務及管理人員占總比例的53%名，廚房廚師及管理人員占46.2%。性別與學歷結構。女性占61%，男性占39%。整體員工隊伍中義務教育學歷占比例29%，其次大專占13%，本科占7%，研究生罕見。女員工中初中學歷的比例最高，為23%；其次為高中（中專）、大專、本科分別是14%、11%、2%。男性員工中則是高中（中專）學歷比例最高，占30%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、14%、5%。男員工學歷普遍高于女員工。在中高層管理人員中具有大專學歷者居于首位，占31%。整個中高級管理層以男性高學歷者居多。根據統計，目前酒店餐飲人員中，餐廳男女比例為1.3∶3.9；廚房中男女比例為6.7∶0.9。
（三）管理層面性別結構比例。餐廳的管理人員以女性為主，男女比例為1.1∶3.1；廚房的比例為5.9∶1.2，基本成正比。從數據分析，酒店餐飲從業人員中，0～3年工齡的新員工基本上占了40%，3～5的年以上占31.5%，5年或更久的員工占28.5%。在管理層面顯得尤其突出，五年以上員工占了絕大多數。
（四）從業人員的來源結構比例。主管以上人員來源主要是社會有相關經驗人員（52％），學校相關人員（19％），社會非相關人員，廚房主管以上人員來自社會相應人員59％，學校畢業相關人員28％；餐廳來自社會相關經驗人員68％，非經驗人員33％，來自學校的主管級別人員僅僅4％。
（五）年齡結構比例。其中高級管理人才如總經理的年齡普遍在31～40歲，占39%；中級管理層中25～35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項具體服務工作，勞動強度較大，無需具備太多管理經驗，所以年齡是較為年輕的。
二、民營酒店人力資源存在問題的深層原因
（一）人才缺乏成為酒店餐飲發展的重要制約因素。在酒店中餐飲的地位非常重要，它是酒店滿足賓客基本需求不可或缺的經營項目。在有些酒店中，餐飲的收入甚至超過了客房。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優秀的人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約酒店餐飲發展的柵欄。
（二）人力資源結構失衡在市場競爭中處于被動態勢。人員分布的不合理性，高素質復合型人才奇缺。民營酒店人力資源結構分布不平衡。縱向分析民營酒店不僅需要大量操作型服務人員，更需要大量高素質復合型人才。而目前初中、高中與本專科及更高學歷的碩士、博士等高級管理人才的比例嚴重失調。橫向分析，需求的崗位從酒店營銷、餐飲、客房、財務管理、電腦工程師、質檢部、大堂副理到空調、強電等技術工程人員和工程管理員等，存在嚴重專業缺口問題。而職校的學生則主要集中在總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務；飯店工程部、物業管理及市場營銷的人才奇缺，部門經理以上的具有管理能力的人才缺口嚴重。同時具有較高理論水平和豐富實踐經驗的旅游人才最為缺乏。飯店在與國際標準進行接軌時，只注重物質硬件設施的更新換代，而輕視人力資源等軟件的深度開發和優化配置。從而制約了飯店員工隊伍結構的合理化過程，最終使得民營酒店在市場競爭中的影響力、品牌號召力、人均經濟效益等諸多因素方面處于劣勢。因此，民營酒店人力資源結構失衡是在市場競爭中處于被動態勢的主要原因。
（三）員工流失率高。眾多酒店還未意識到人力資源的戰略性地位和重要性。人力資源是酒店生存和發展的保證，是酒店競爭制勝的關鍵因素，是跨越時空的戰略工程。尤其是酒店業，其服務產品的質量高低直接與員工的工作相關聯，或者說，員工的工作過程就是產品的生產與提供過程。民營酒店決策層對人力資源開發的重視程度不夠，對如何開發認識不足，人力資源開發的手段方法落后，尤其是培訓作為開發的重要手段沒有發揮應有的效果。因循守舊，創新意識較弱，未體現現代化人力資源管理，對員工管理未從落后的人事管理向人力資源管理轉變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動來達到目的。民營酒店人力資源隊伍穩定性較弱，流動出現了兩個極端。一個是下層操作服務型員工流動過于頻繁的問題，研究統計分析，員工年流動率一般超過了39%～55%。一線操作服務層員工流動最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，待遇較低勞動強度很高，導致熟練員工流動頻繁。另一個是中高層管理和技術人才不正常流動的問題，由于酒店中高層管理人才競爭意識不足，不能充分發揮個性和創造力。
（四）考核管理與提升機制。考核和提升機制是民營酒店人力資源管理的一個重要問題。研究分析顯示，有25/%的流動人員不僅是因為工資待遇離開的。從員工個人來講，主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個人的發展空間（職務、培訓等）是他們選擇離去的主要緣由。大部分是對前途不滿意或得不到升遷機會。造成這一現象的主要原因是培訓發展機制存在問題。人力資源的培訓不被重視，基本都設有人力資源部和培訓部，長年不間斷進行培訓工作，但大多數培訓缺乏新穎性和創造性，培訓方式方法不具吸引力，內容也不豐富。低星級民營酒店人員招聘、培訓管理一般都是總經理辦公室和營銷部負責。而交叉培訓尤為欠缺，特別是與其他發展較好城市的酒店間的交流和學習。想得到提升或想有一個發展機會的員工就必然會選擇流動來尋找一個得到提升的機會。
三、民營酒店人力資源的理療方案
（一）專家主導型人力資源戰略。民營酒店需要大量高知識、高技能、高自治、高創造力、高責任感的專家型員工，而不是傳統經濟中從事簡單勞動、被監控的工人。有其這樣的特征：人力資源向專家轉化、組織向專家團隊轉化、管理以專家為中心、經營以專家為主體。比傳統組織擁有更多的先進知識、先進技能的來源，擁有適應變化、加速發展的創新力量，從而獲得更多的競爭優勢。專家型員工應該具備以下條件：較高的智力（如記憶力、分析力、決策力）；較高的情商（如自我評價能力、對他人的評價能力）；較高的逆境商數（如忍耐力、堅持力、遠大抱負）；基礎知識與基本技能（如讀、寫、說、電腦與網絡操作能力）；掌握專業領域內系統、廣泛、前沿的理論知識與相關應用領域內全面、較高的各項技能；擁有專業領域與相關應用領域全面、豐富的經驗；具備專業領域及相關應用領域的學習與創造能力；在專業領域與相關應用領域中，能夠獨當一面，具有設計多種選擇方案、進行優化分析、達到精細效果、解決問題、完成職責的綜合能力；有職業道德與商業道德（如恪盡職守、忠于承諾、有責任感、追求完善）。
（二）建立知識、信息管理機制。人力資源部門是經營人能力的部門，對人力進行投資和開發，建立完善的職位體系、培訓開發體系和職業生涯規劃等；不但負責人事、績效、薪酬體系的控制，而且是服務和保障部門，為所有一線員工進行服務，保證他們無后顧之憂，全心全意地為客人服務，同時是飯店戰略指導和輔導部門。設置知識管理職務和專門部門，負責信息技術建設、運用，知識的收集、整理、保護利用、傳播，實現對知識控制和最大程度發揮知識效用，建立并完善企業文化。隨著酒店規模變化和人力資源工作的規范，引入人力資源開發和管理信息化系統，實現現代化的人力資源開發管理。
（三）給員工生存安全感，在發展中求穩定。人力資源部門不能僅僅瞄準人創造“剩余價值”，而且還要關注人本身價值的增值。雇傭能力是在組織利益和個人利益的天平上創造“雙贏”格局。酒店企業員工通常對酒店業“青春飯”的心態流露出些許無奈，員工若不能在一定時間發展到一定位置，其轉行的可能性是非常大的。不轉行的員工，有些是由于缺乏轉行需要的技能，或者沒有轉行的勇氣，其工作心態也很難保證對酒店企業有更大貢獻。對他們能力的精心培養帶給他們一種新的工作安全感——離職的安全感。事實上，渴望穩定已經過時，在變化中求發展，在發展中求穩定。下圖：
總之，人力資源是互動的，在人力資源新陳代謝和結構調整的過程中，重點開發、完善在職培訓、咨詢和指導，加強組織能力和個人能力開發中的角色地位，實現從隱性向顯性的轉化，使民營酒店人力資源形成和協團隊搭配，從而使個體效率與群體效率最大程度的發揮，達到總體大于部分之和的效果。
參考文獻：
[1]鄧新華.現代酒店服務與管理[M].長沙:湖南師范大學出版社，2000.
[2]樊平.餐廳服務[M]北京：旅游教育出版社，2003.
員工的儀表儀容是構成服務行業良好形象的重要因素，是給賓客留下良好印象的關鍵，也是對客服務的基本要求之一。因此，每一位員工都應時刻按規范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。
第一節 男員工儀表儀容規范
一、制服
1、上崗必須穿著規定的制服。
2、隨時保持制服整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好紐扣。
3、制服的衣褲口袋內不可裝多余的東西，筆、筆記本、名片、手巾、帳單等可裝于衣服內側口袋內，以保證制服外形美觀。
4、著西裝時，筆不可放于外衣口袋。工作時間，西裝紐扣必須扣好，單排西裝只扣上面一粒紐扣，下面紐扣僅作為裝飾。
5、坐下時，西裝上衣鈕扣要解開，待站起來時再扣上。平時在無客人的辦公室內可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應穿好、扣上。
6、襯衣外應直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣。
7、褲子的長短以褲腳接觸腳背為宜。
8、保持褲子整潔、挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現。
9、皮帶的顏色應與皮鞋顏色相近，以黑色為宜，并保持光亮整潔。
二、襯衣：
1、制服襯衣一律規定為純白襯衣。
2、襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口，要求經常更換。
3、襯衣的袖扣、領扣須隨時扣好，口袋內不放東西。
4、襯衣的袖口長出外套2厘米左右，領口長出外套部分須與袖口一致，以體現制服的層次感。
5、襯衣下擺應扎入褲子里邊。袖子切不可捋起。
6、襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，棉毛衫須為白色。
三、鞋襪：
1、一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現場情況要求穿黑色布鞋。
2、穿黑色皮鞋時，要特別注意鞋跟磨扁或發出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。
3、穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈，大小合適、無破洞。
4、襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無臭味發出。
5、男員工應穿中長襪子，以防在抬腳時露出皮膚。
四、領帶、領結：
1、系各崗位指定的領帶、領結。
2、領帶、結須系到領口的中心，領帶大箭頭蓋在小箭頭上，以末端蓋及皮帶扣之長度為宜。
3、若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。
4、領結須系在襯衣領口的正中位置。
五、名牌：
1、必須將名牌端正戴于制服左上方衣袋處。
2、穿制服時，必須佩戴名牌，未穿制服時，不得佩戴名牌。
3、隨時保持名牌的清潔、完好。
六、帽子：
1、必須戴各崗位指定的帽子。
2、帽子應戴于頭上，前端不應蓋過額頭。
3、隨時保持帽子的整潔。
七、手套：
1、戴各崗位指定的手套，手套口長出部分應插入襯衫袖口內。
2、隨時保持手套的清潔。
3、握手時須脫下手套。
八、面部：
1、隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。
2、嚴禁男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。
3、夏季休假外出時，若曝曬過度，將使面部膚色過黑，與工作環境不協調，應采取防曬措施。
九、頭發：
1、男員工頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度。
2、頭發要勤洗，每三天內必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發油，并適當定型，以防頭屑落下。
3、不可吹燙怪異發型，嚴禁彩色染發。
4、不可使用香味過重的洗護用品或發油。
十、個人衛生：
1、隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。
2、保持口腔衛生，堅持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。
3、不可有煙味發出，注意潔齒、潔指。
4、上班前不吃帶有異味的食品（如大蒜、洋蔥等）及飲用含酒精的飲料。
5、勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。
第二節 女員工儀表儀容規范
一、制服：
1、隨時保持制服的清潔、挺括，特別注意領口、袖口、裙邊等處。
2、制服上不可出現破洞、紐扣脫落和明顯的折皺。
3、保持制服線條美觀、合身、衣袋內不可放置東西。
4、在穿用前，須用衣刷刷去塵土，下班后掛于衣柜內。
5、天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應穿于襯衣里，領圈、袖頭不外露。
二、領帶、領節：
1、著制服必須系酒店指定的領帶或領節，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。
2、系領帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。
三、襯衣：
1、員工制服襯衣一律規定為純白襯衣。
2、隨時保持襯衣清潔、平整，特別要注意領口、袖口、飄帶的清潔。
3、襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可挽起袖子。
4、襯衣下擺須塞入裙、褲腰內。
四、裙子
1、裙子的大小、長短都是統一規定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現不合，由公司統一改制。
2、隨時保持裙子的干凈挺括，無明顯的折皺。
3、上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、紐扣必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應相互提醒。
五、鞋襪：
1、穿裙子必須穿著統一發放的長統絲襪。
2、穿規定、配發的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無破洞。
3、皮鞋為中跟黑色，須避免鞋底破損，鞋釘發出聲響。
六、頭發：
1、女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發的女員工，上班時應將長發卷至上述長度。
2、勤洗發，以每三天內至少洗一次為宜，上班時梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。
3、嚴禁彩色染發或吹燙怪異發型，頭發以整潔、自然為美。
七、個人衛生：
1、勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。
2、隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢；不可在手上涂寫。
3、不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得涂指甲油。
八、化妝：
1、化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。
2、淡妝的粉底不可打太厚，應均勻，接近膚色。
3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。
4、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。
5、在部門內，唇膏顏色要統一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌晚妝、舞臺妝等濃妝重彩。
6、淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。
7、化妝效果須與工作現場的燈光、色彩、環境氣氛相適宜。
九、飾物：
1、崗位上不得佩戴非工作需要的個人裝飾物。
2、裝飾性強的手表不可佩戴。
3、員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等，不可將飾物、吉祥物等佩戴于工作場所。
第二章 姿態風度規范
員工的每一個動作舉止，一個姿態，一個表情的優雅美妙，都是經服務行業的專家、前輩數十上百年苦心思索、精心設計獲得的，然而這些舉止動作看來卻是完全大方、自然的，也是從業人員教養水平的外化。
第一節 站姿
正確的姿態從站姿開始，站立服務是優質服務的基本要求。
一、軀干：
1、胸部：自然挺胸。
2、雙肩：保持水平放松，自然下垂。
3、腰部：挺直，向后發力。
4、腹部：稍向內收緊。
5、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、頭部：
1、頭部端正，微收下顎。
2、嘴微閉，面帶微笑。
3、眼睛平視前方，或注視周圍顧客。
4、神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應。
三、雙臂：
1、自然下垂，隨時保持為客人服務的姿勢。
2、自然垂于身體兩側（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。
四、雙腿：
1、全身重心落于兩個前腳掌。
2、兩腿繃直。
3、左右腳尖稍許分開呈45度，男員工腳間與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字形。
4、若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面不少于30厘米。
第二節 坐姿
一、入座：
1、入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座后再不斷調整。
2、從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩坐下。避免扭臀尋位或動作粗暴引起響聲。
二、坐姿：
1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。
2、坐在沙發上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發邊沿，有損雅觀。
3、女員工落座要嫻雅。用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。
4、男士落座雙膝間隔10-15厘米；女士應雙膝放松，但不可分開。
5、雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。
6、上半身姿勢與站姿相同，頭要直，下顎不前傾，眼看前方或注視對方。
三、座談：
1、若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉向客人，以示尊重。坐下轉向時，要防止身體扭曲變形。
2、聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。
3、不得有蹺二郎腿或雙腿習慣性抖動，將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習慣。
四、離座：
1、起座：從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。
2、兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。
3、離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子，從坐椅右側面離位。
第三節 行姿
一、基本行姿：
1、正確行姿是以正確的站姿為基礎，以小腹用力使身體上提，挺胸。
2、行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。
3、理想的行走線是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止內外“八”字腳。
4、行走時動作要輕快而有節奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內。
二、步幅、步頻：
1、步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120-125步/分鐘；女員工125-130步/分鐘。
2、工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內奔跑（特殊緊急場合除外），以防止發生沖撞。
三、手持物品的行姿：
1、員工在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。
2、因公需要傳達文件、送通知單，手握書本行走時，應盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。
3、在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調節身體平衡。
4、不可將任何物品夾于腋下行走。
5、雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，活動靈活。
6、特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。
7、行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。
第四節 鞠躬禮
基本動作：
1、首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。
2、兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側，中指貼于褲縫，女性則將雙手交叉握前身，右手握于左手上。
3、行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復禮前姿勢。
4、雙目最初注視客人，隨著躬身動作視線也隨之移向地面。
5、行禮與禮貌語言同時進行，如“您好！歡迎光臨！”
第五節 握手禮
一、基本姿勢：
1、保持基本站勢，面向對方、微笑。
2、立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。
3、伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。
4、握手動作與問候語言相伴進行。
二、力度與時間：
1、兩人關系親近時，可用力稍大，握的時間稍長，但至多不超過20秒為宜。
2、力度適中，不可用力過大或有氣無力。
3、一般情況則握3-6秒即可。
三、握手的禮節：
1、順序：由客人、主人、女士、長者、上司先伸手，服務人員才與其握手，不可先伸手求握。
2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。
3、多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。
4、握手時不可看著第三者或它處，也不可戴著手套或濕手與人相握。手不方便時，應先向對方說明，并以鞠躬、點頭代替。
第三章 禮貌待客規范
一、服務儀態：
1、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，要主動，不做作。
2、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。
3、每位員工都應保持良好的情緒和最佳精神狀態，以此創造出愉悅的工作氛圍。
4、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀、價值觀；在工作中表現出愛心：對顧客的愛心、對公司的愛心和對本職工作的愛心。
二、稱呼禮節：
1、對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。
2、員工應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務中稱呼其姓名，會令客人感動，特別是常客，走到哪里都會有員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。
3、尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被我們確認了身份的感覺。
4、稱謂標準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”，對難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長者稱“女士”。
三、視線、神情：
1、任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線。
2、隨時保持與客人視線接觸的積極狀態，與賓客視線相交時，員工應主動作出反應，以消除客人羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個招呼，贏得客人的好感。
3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。
4、隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。
5、當你與一位賓客應答，而另一位賓客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。
6、跟坐著的客人說話時，應欠身以求拉平視線。
7、在樓梯上遇到下面的客人問詢時，應主動下到平行處，站在與客人相同的高度說話，顯得恭敬又親切。
8、個子高的服務員遇到矮小的客人詢問時，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。
9、與兒童說話時，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。
四、遇見客人：
1、酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。
2、近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。
3、在過道上遇見客人，要靠右行并放慢速度，側身讓客并問好。
4、非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再轉頭致謝。
5、在走道拐彎處時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。
6、二人以上行走時，不可并排行走，應分散行走。
7、不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。
五、引領客人：
1、 引領客人時，一般走在客人前方右側，距離保持1米左右，使自己走在通道里側，讓
客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領熟悉的客人時，可與客人保持大 致平行以示親切。
2、 拐彎時，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢說“請這邊走”。
3、 走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒注意“請足下留神”。
4、 上下樓：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但
有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內露出不雅，引起尷尬。 下樓時，自己先下，以增加客人安全感，對行動不便者，應伸手扶助。
5、 出入電梯：轎廂內無人時，自己先進去控制住門，再請客人進入，一般認為電梯正面左
邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后 要向其他客人點頭示意。
6、 隨客人而行時，應走在客人右側方1米處。
7、 當有客人問詢如何到另一區域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領客人前往。
六、為客人開門：
1、將客人引領入房間前，勿忘先敲門。
2、進入拉式門時，進門前應搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內側把手，輕輕關上門。
3、進入推式門時，進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。
七、迎送賓客：
1、客人到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客人動向。
2、通過觀察發現是抵達的賓客時，要快速出迎；主動熱情問候，實行：“三到服務”（人到、微笑到、禮貌語言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。
3、迅速、準確地理解客人的目的、愿望并切實提供服務，盡一切努力滿足其需求。此時若自己正辦其他事情，應迅速放下手頭的工作，迅速出迎。
4、客人要離開時，要感謝客人的光臨并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的人說“祝您一路順風”，而應說“祝您一路平安”，以避免對方感到不吉利。
5、應將客人一直送到大門外，并目送客人遠去。
6、送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產生“歡迎再次光臨”的韻味。
7、樓層道別時，將客人送到電梯，并站于電梯門外右側2米處，立正鞠躬道別。
八、超前服務：
1、竭力預測客人的下一步需求，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。
2、當客人的任何一種服務的需求一出現，都會有服務員立即出現，妥善服務。
3、客人的需求時常是不表現在語言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要快速反應。
九、補位服務：
1、任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強烈的整體服務意識。
2、當一名員工服務有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。
3、當崗位上發生或將要發生問題時，第一個意識到、預測到問題的員工必須迅速出現在問題面前，切實解決，哪怕問題出現在其他崗位、員工上，以保證服務“滴水不漏”。
4、服務一致對外：任何一點問題、一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現情況，發現者要搶先補位，滿足客人，內部問題下來后再解決。
十、準確服務：
1、對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都有要講求“準”字。
2、當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事、上級確認后再準確回答。
3、服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標準為基礎，并有針對性地服務，體現出準確、到位、高效的工作效果。
十一、 快速服務：
1、工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。
2、收銀處、前臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人因等待過久而不耐煩。
3、客人在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人不耐煩，收銀臺前等過1分鐘40%以上的人不耐煩，小商品柜臺前超過15秒無人應答，客人即可能離開；貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應答，客人即可能離去；餐桌上10分鐘沒有服務，60%以上的人不耐煩。許多對客服務的時機、公司贏利的可能、個人的機會在等待中失去。
十二、 掩飾尷尬
1、有時客人因很少下榻飯店而在消費中拘束、不自在，服務員要幫助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。
2、身材高大的員工為身材較矮的客人服務時，相貌姣好的女服務員為相貌平平的女性客人服務時，都須首先考慮客人的微妙心理反應，要特別小心對待，注意態度和藹、柔順，努力使對方消除壓迫感，產生親近感。
3、客人因對商品不熟悉而出洋相時，絕不可流露出看不起人的神態而嘲笑對方，應努力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當茶喝，不懂西餐規則而鬧笑話，看不懂外文而念錯商標等場合。
4、客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領翻在外面等。服務員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。
5、客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又希望未被看見才好時，細心的服務員發現后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必主動效勞。
6、在公共場合，西方國家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態龍鐘的樣子，服務員也不必硬，但應在一旁密切注視，當周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。
十三、 慎用手勢：
1、手勢是一種“體態語言”，它可使談話更生動，幫助與客人間的溝通。
2、手勢要求規范適度，在給客人指引方向時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節為軸指向目標，同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已經看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。
3、員工在服務中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。
4、有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來指指點點（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應予杜絕。
十四、 遞接物品：
1、與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。
2、單用右手遞接較輕、較小的物品時也應借左手扶助，以示鄭重。
3、為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務時，必須使用右手，因為他們認為“左手不潔”。
4、遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。
5、遞交文具時，如稿錢箋、筆等，應保持對方方便使用狀態，鄭重遞交。
十五、 客人投訴：
1、公司授予每位員工就地處理客人投訴的權力。
2、當客人向你提出不屬于你本人、本部門服務內容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當場解決，不可推托或將客人撂在一邊。
3、每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。
4、告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過”、“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干！
5、受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至公司被控。
6、有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，如不能處理則應親自領客人到直接上級或大堂副理處，或報告部門經理。
7、處理投訴的一般步驟：
（1）認真傾聽，保持冷靜；
（2）同情、理解、安慰客人；
（3）給予客人足夠重視；
（4）注意過程的詢問、記錄；
（5）提出解決問題的具體措施；
（6）提出解決問題所需的時間；
（7）跟蹤、督促補救措施的執行；
（8）善始善終：給客人適當補償，致謝客人，向上級報告反饋結果。
十六、 善處差錯：
1、應將出差錯看作是重大工作失職，在工作中應竭盡全力不出差錯。
2、一旦因自己工作失誤被客人指責時，要立即鄭重地向客人致歉，承認過錯并向上級報告。
3、即使是客人有不妥之處，或是因誤會而遷怒與你，也絕不可與客人發生爭執。
4、當身邊的同事因差錯受客人責備時，也應看作是自己的錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。
5、因自己的差錯致使客人受損時，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態，而應立即報告上司慎重善處。
十七、 遵時守信：
1、時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。
2、遵守時間，言必信、行必果，是對客服務中最重要的禮貌。
3、也許僅僅因為服務員所耽誤的一分鐘時間，而導致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人的巨額損失。
4、接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮全力提前完成。
5、員工與客人約好時間后，須提前5分鐘到位，不晚于客人，讓客人來等你。
6、對客人說的每句話，都代表著酒店，因此必須言而有信，對自己的言行負責，不可信口開河，失信于客人。
十八、 背影風度：
1、在直接為客人服務操作中，要永遠保持面向客人的積極姿態，決不可背對客人。
2、在公共場所向客人告辭后，或在領路時、行進中，時常會有員工的背影在客人跟前閃現。
3、員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。
4、員工行走時的姿態，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意、評論著我們的背影，行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風姿。
5、切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時旁若無人，漫不經心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。
6、平時要多注意訓練自己的背影風姿，同事間也可相互檢查提醒。
十九、 談話禮節：
1、與客人交談時，首先保持著裝整潔站姿端正，無任何小動作，不良舉止。
2、發現客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。
3、交談時客人距離以74厘米為宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話時，要主動拉開距離。
4、表情自然大方，保持正面、平視、態度親切、誠懇。
5、談話清晰易懂：注意語言、語調、語速及節奏感；絕不要對客人使用酒店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。
6、音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。
7、談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優雅，最忌粗俗口語。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現了酒店的文明水平。
8、與多位客人交談時，應盡量使用每人都能聽懂的語言。
9、關于傾聽：“沉默是金”。客人多喜歡那些善于傾聽的人，客人談話中，注意注視聆聽、輕輕點頭，不搶話頭，以此帶給對方好感，客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表述得更清楚，但千萬不要這樣做。
10、員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對常客，也應有主、客界限。
11、正確地稱呼是禮貌交往的敲門磚，正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小 姐等稱呼用語，不知客人姓氏時，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、 “他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間，也是如此。
12、應答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，客人絕對不希望聽這些話，
他想知道的是“如何，怎么辦”。
13、談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲“對不起”，再轉身向側后下方，同時盡可能用手
帕遮住。
14、聽客人談話時，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表，不注視客人而看他處，左
顧右盼，打哈欠，伸懶腰。
15、不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四
濺。
16、客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴，與客人有事商量時，可暫待一旁，目
視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。
17、若與客人談話的內容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領到別處談，切
不可湊近耳朵低語。
18、與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收
入等，可談論天氣、新聞、信息休閑等。
19、特別注意口腔衛生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩
20、學會恰當運用眼神來傳遞信息：輕揚眉表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方
輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。
二十、 電話禮節：
1、電話代表了一家酒店的形象，電話是不見面的服務，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務，先入為主，建立起良好的第一印象。
2、電話鈴聲一響，必須在三聲內接聽。
3、拿起話機首先微笑并問候“您好”或“早上好”、“下午好”等，隨即報出酒店名（限于總機）、崗位名或自己姓名，不可在電話中使用“喂”字，一線對客服務崗位必須用英語問候和報名。
4、認真聽清對方講話，聽不清的地方應說: “對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎?”。
5、今日的通訊設備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內部交談，不禮貌的語言、雜音等控制。
6、電話留言：當對方要找的人不在時要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對方姓名，要點，最后要報出自己的姓名，讓對方放心。
7、通話完畢，務必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。
二十一、 私用電話
1、不能在工作時間、工作場所接掛私人電話。
2、個人因急事需用電話或接聽私人電話時，必須在30秒鐘內處理完畢。
3、一般私人電話只準使用員工區內工作人員電話，工作場所的電話只能用于工作聯系。
第四章 工作場所行為規范
一、對待上司：
1、酒店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經理及特別授權人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關系最直接的行政級別最高者的統一指揮。
2、在店內如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應主動問好，點頭示意。
3、進入上司的辦公室，須先敲門，經同意后方可進入；在與上司交談時，未經批準，不得自行坐下。
4、尊重上司，首先“您”字當頭，應出于對其職務尊嚴，其次是對其人格威信的尊重。
5、匯報給上司的工作，不可只談問題沒有解決措施，凡工作問題匯報，必須附上解決方案，嚴禁給上司打小報告。
6、參加會議、接受批示時，應帶好筆記本、筆，專心記錄、不可竊竊私語。
7、對上司交待下來的任務，應做到言必信行必果，工作完成后，應做好報告，無報告者，將被視為未完成任務。
8、所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當、簡潔、提綱契領。
9、員工對工作有任何疑問意見，必須向直屬上司反映和匯報。
10、 上下級之間在工作場合是一種同事關系、層級關系，因此在工作時間，特別是當著客人
的面，語言行為一定要規范、嚴謹決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應鄭重規范，如 “王經理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地隨便稱呼。
二、工作態度：
1、笑容：是真摯歡迎客人的表示，員工應常常面帶微笑。
2、禮儀：禮貌待客是員工做好酒店工作的基本條件，任何時刻均需舉止文雅、落落大方。
3、尊敬：員工與客人之間，員工與員工之間應時刻互相尊重，與客人保持良好的賓客關系，與同事保持和藹的工作氣氛。
4、誠實：是員工必須具備的品德，在酒店內若有拾遺，應立即交部門主管或保安部。
5、守時：員工必須嚴格遵守時間觀念，培養良好的守時習慣。
6、整潔：反映著員工的精神面貌，員工不僅要保持個人整潔，更要保持制服、工具及工作環境的整潔。
7、責任：員工必須做到忠于職守，做好本職工作，完成上級委派的任務，愛護酒店財產，同時將個人的事業與整個酒店的事業聯系在一起，樹立集體主義思想。
8、服從：員工必須服從上級所下達的指示和分配，努力做好工作。
9、效率：員工應發揚勤奮精神，增強投入感，在工作中發揮高效率。
10、 衛生：保護環境清潔和公共衛生是每一位員工的職責，不可亂丟廢物、不可隨地吐痰、
用廁所后沖水、不得在電梯或墻上亂寫亂畫等，保持良好的公共道德。
三、工作區域：
1、隨時保持工作區域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可帶到工作區來。
2、保持工作區域內的安靜無噪音，做到“三輕”——走路輕、說話輕、操作輕。
3、工作區域內不可做任何與工作無關的事以及會見、留宿親友。
4、非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。
5、未經上級批準，不得進入酒店的機要重地。
四、公共區域：
1、大堂、客人休息處等酒店公共區域都是供客人利用的公共場所，任何員工（除現場工作人員外）不可擅自進入，下班后也不可在公工區域內停留。
2、因工作進入公共區域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同事時須主動問好、打招呼。
3、任何員工在公共區域內若發現紙屑臟物，都必須立即清理干凈。
4、通道的中間是客人的專用區，員工須隨時靠右邊走，更不可扎堆閑聊。
五、客用設施：
1、酒店提供給客人享用的服務項目、場所、設施，員工絕不可擅自利用或進入，除非因公陪、帶客參觀。
2、下班時間著便裝也不準任何非本崗位員工進入客人區域。
3、在客人區域內進行服務操作、工作檢查時，須先征得客人同意后才可進入，無論有無客人在場，一切供客人享用的設施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。
4、客用電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應搭乘員工電梯。
六、化妝打扮：
1、女士上班前須按規范化淡妝。
2、不可在辦公室或公共場所撲粉化妝這會令人覺得散漫。化妝、補妝應到洗手間去。
