時(shí)間：2023-05-30 09:26:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行服務(wù)理念，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
而全面營(yíng)銷服務(wù)體系的建設(shè)對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)非常重要，這需要商業(yè)銀行在全面了解客戶的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶的不同特點(diǎn)和不同層級(jí)多維度的詮釋客戶狀態(tài)和客戶價(jià)值.
一、營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)—全面了解客戶
全面了解客戶對(duì)于經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)較為容易，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)公客戶較少，客戶業(yè)務(wù)發(fā)生較為集中，人均維護(hù)客戶數(shù)量較少；對(duì)于較大的支行級(jí)、市行級(jí)和省行級(jí)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)較為困難，因?yàn)榭蛻魯?shù)量較多，客戶層級(jí)較為復(fù)雜，人均維護(hù)客戶數(shù)量較多。因此需要商業(yè)銀行建立標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息庫(kù)，為營(yíng)銷工作奠定基礎(chǔ)。
1.為了保證客戶的全面營(yíng)銷，首先需要了解客戶的基礎(chǔ)情況，包括客戶的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)地址和行業(yè)屬性等；其次了解客戶在銀行的現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況，包括客戶在銀行的主要業(yè)務(wù)特征、存款情況和貸款情況；最后是分析客戶在我行的金融需求，包括客戶的自身發(fā)展方向和未來(lái)發(fā)展的銀行產(chǎn)品需求。
2.在了解客戶全面信息后，將信息進(jìn)行合理化分析和細(xì)致化整理成為系統(tǒng)化管理客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這需要商業(yè)銀行的信科部門進(jìn)行系統(tǒng)支持，將龐大、復(fù)雜的客戶信息有序、有效的進(jìn)行維護(hù)，建立對(duì)公客戶綜合信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括客戶基本信息模塊、客戶存款情況模塊、客戶開辦產(chǎn)品情況模塊、客戶日常維護(hù)情況模塊、客戶開戶情況和在各行的市場(chǎng)份額變化情況模塊、客戶業(yè)務(wù)需求模塊，其中部分模塊的信息可通過(guò)和現(xiàn)有銀行系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)鏈接，批量自動(dòng)生成部分模塊信息，例如客戶基本信息模塊、客戶存款情況模塊、客戶開辦產(chǎn)品情況模塊、客戶開戶情況和在各行的市場(chǎng)份額變化情況模塊，而部分模塊需要營(yíng)銷人員通過(guò)前臺(tái)業(yè)務(wù)反饋和主動(dòng)與客戶溝通等方式進(jìn)行信息采集并手工錄入客戶營(yíng)銷系統(tǒng)中，從而形成營(yíng)銷人員的日常客戶信息維護(hù)工作，為其營(yíng)銷工作奠定了扎實(shí)的信息基礎(chǔ)。
二、全方位營(yíng)銷服務(wù)體系的建立—系統(tǒng)的營(yíng)銷措施
在認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，以客戶需求為突破點(diǎn)，為其提供深層次、系統(tǒng)化的銀行服務(wù)，需要銀行在銀行服務(wù)水平、銀行產(chǎn)品特色和銀行的綜合實(shí)力方面得到客戶的認(rèn)可。
1.為客戶提供高品質(zhì)的銀行服務(wù)
銀行服務(wù)理念是銀行企業(yè)文化的重要組成部分，以企業(yè)文化確立服務(wù)理念，以服務(wù)更好的詮釋企業(yè)文化，使二者相輔相成是銀行運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
客戶對(duì)于銀行的要求可以簡(jiǎn)單歸納為“滿足需求”四個(gè)字，而銀行的服務(wù)水平、銀行的工作效率和銀行帶給客戶的成本收益比等要素是客戶選擇銀行的標(biāo)準(zhǔn)，也是銀行爭(zhēng)取客戶的主要努力方向。
高品質(zhì)的銀行服務(wù)包括銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度、銀行的服務(wù)理念和銀行的服務(wù)主動(dòng)性等，這就需要銀行業(yè)務(wù)人員在了解客戶的業(yè)務(wù)需求后，積極為客戶提供與之需求相匹配的銀行產(chǎn)品和銀行服務(wù)，從而取得客戶對(duì)銀行的信任和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)的價(jià)值。
2.培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍
在現(xiàn)今多元化的銀行服務(wù)環(huán)境下，營(yíng)銷人員就是業(yè)務(wù)發(fā)展的生力軍，為此需要其在營(yíng)銷前線以高素質(zhì)的營(yíng)銷能力和業(yè)務(wù)能力得到客戶的認(rèn)可，為商業(yè)銀行創(chuàng)造更多利潤(rùn).
傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務(wù)已無(wú)法滿足客戶，商業(yè)銀行需不斷創(chuàng)新，以適時(shí)的銀行產(chǎn)品滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，因此營(yíng)銷人員要熟練掌握銀行自身的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的產(chǎn)品特征、客戶群體和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等，在了解客戶的業(yè)務(wù)需求后，尋找產(chǎn)品和需求的最佳著力點(diǎn)，從而為客戶提供最佳的銀行產(chǎn)品和營(yíng)銷方案，以產(chǎn)品滿足客戶、影響客戶，增加其對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。
3.將營(yíng)銷工作真正下沉到客戶群中
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。為了深層次挖掘客戶潛力，需要銀行營(yíng)銷人員對(duì)潛力客戶進(jìn)行積累式營(yíng)銷，實(shí)時(shí)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)變化為其提供多種銀行產(chǎn)品，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。銀行營(yíng)銷人員只有真正下沉到客戶群中，才能在客戶的業(yè)務(wù)需求中找到與其合作的機(jī)會(huì)，為其提供全方位的銀行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏局面。同時(shí)為抓住對(duì)公客戶的業(yè)務(wù)需求和我行的對(duì)公產(chǎn)品的切合點(diǎn)，需要營(yíng)銷人員實(shí)時(shí)在前臺(tái)觀察客戶的業(yè)務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)營(yíng)銷，或者為今后的營(yíng)銷工作積累信息源。
4.全方位、一體化的客戶營(yíng)銷方案
在商業(yè)銀行激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，參與商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的已不是單槍匹馬的銀行客戶經(jīng)理，而是整個(gè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。商業(yè)銀行重新梳理內(nèi)部結(jié)構(gòu)，根據(jù)市場(chǎng)變化重組營(yíng)銷模式，優(yōu)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組合，以更優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)推動(dòng)銀行的服務(wù)水平的提升。
營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)涉及銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門，部門之間強(qiáng)化協(xié)同交互，相互支持，相互服務(wù)，夯實(shí)了銀行的全方位服務(wù)優(yōu)勢(shì)，形成整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而為客戶提供全方位營(yíng)銷服務(wù)。
5.強(qiáng)大的信科技術(shù)支持
當(dāng)客戶營(yíng)銷成為銀行工作的主要構(gòu)成部分時(shí)，為保證客戶能體驗(yàn)到銀行統(tǒng)一化、細(xì)致化的服務(wù)，需要銀行建立全面客戶營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，最大范圍的汲取客戶信息，在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，對(duì)客戶的營(yíng)銷流程、營(yíng)銷方案和營(yíng)銷細(xì)節(jié)進(jìn)行全面維護(hù)，為此強(qiáng)大的信科技術(shù)支持對(duì)于銀行系統(tǒng)化營(yíng)銷來(lái)說(shuō)尤為重要。細(xì)致化的銀行營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)使銀行營(yíng)銷人員的工作事倍功半，同時(shí)便于銀行高管人員更好的了解銀行的運(yùn)營(yíng)狀況和客戶情況。
[關(guān)鍵詞]城市商業(yè)銀行；服務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)銷戰(zhàn)略
[中圖分類號(hào)]F832 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]
2095-3283（2014）02-0113-02
一、引言
城市商業(yè)銀行在我國(guó)的出現(xiàn)有其特殊的歷史條件，是為了整肅城市信用社、化解地方金融風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)物，在一定程度上改變了原來(lái)城市信用社時(shí)期分散經(jīng)營(yíng)、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱的局面，并初步建立起有效的企業(yè)決策系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制以及現(xiàn)代商業(yè)銀行制度。城市商業(yè)銀行與國(guó)有股份制商業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和股份制商業(yè)銀行組成目前我國(guó)銀行業(yè)的格局。
隨著電子通訊和計(jì)算機(jī)為中心媒介的金融電子化的快速發(fā)展，其已成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要技術(shù)依托。銀行的經(jīng)營(yíng)模式正逐漸從傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)營(yíng)向虛擬的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。在此形勢(shì)下，我國(guó)城市商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)以客戶需求作為核心服務(wù)目標(biāo)，根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)制定最佳服務(wù)營(yíng)銷模式，與時(shí)俱進(jìn)，改變營(yíng)銷理念，并最終達(dá)到滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)城市商業(yè)銀行盈利的目的。
二、我國(guó)城市商業(yè)銀行在服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題
1.缺乏明確的市場(chǎng)細(xì)分，市場(chǎng)定位不清
目前一些商業(yè)銀行市場(chǎng)定位還只是流于形式，穩(wěn)定的客戶群體還沒(méi)有形成，他們對(duì)潛在客戶的研究不夠細(xì)致。城市商業(yè)銀行當(dāng)初成立時(shí)，雖然確立了“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)城市居民”的市場(chǎng)定位。然而仍有很多的城市商業(yè)銀行表現(xiàn)出市場(chǎng)定位搖擺不定。由于對(duì)市場(chǎng)細(xì)分不夠重視，才導(dǎo)致目標(biāo)市場(chǎng)過(guò)于龐大，目標(biāo)客戶群過(guò)于繁雜，從而給后續(xù)工作增加了難度，影響了整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的效果。目前多數(shù)城市商業(yè)銀行都將目標(biāo)鎖定在中小企業(yè)上，而對(duì)中小企業(yè)市場(chǎng)的再細(xì)分卻模糊不清，重視不夠，最終導(dǎo)致對(duì)中小企業(yè)的實(shí)際重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如預(yù)期。同時(shí)，幾乎所有的城市商業(yè)銀行都把為數(shù)不多的效益好的大中企業(yè)客戶作為工作重點(diǎn)，主要表現(xiàn)在：很多城市商業(yè)銀行熱衷于跟國(guó)有銀行和股份制商業(yè)銀行爭(zhēng)搶大客戶、大項(xiàng)目。使本來(lái)較為廣闊的市場(chǎng)空間和客戶資源變得極為狹窄和有限。客觀上也造成了大量的費(fèi)用支出，提高了成本，降低了經(jīng)濟(jì)效益。
2.金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，趨同現(xiàn)象嚴(yán)重
目前，城市商業(yè)銀行服務(wù)和產(chǎn)品市場(chǎng)定位不鮮明，特色服務(wù)不突出，同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同時(shí)由于客戶方面存在年齡差異、區(qū)域性差異、收入差異等因素，導(dǎo)致其對(duì)金融產(chǎn)品的需求也存在很大的差異性。而城市商業(yè)銀行是地方性銀行。由于對(duì)本地區(qū)市場(chǎng)缺乏科學(xué)詳細(xì)的預(yù)測(cè)、詳盡的成本與效益分析，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上具有盲目跟進(jìn)市場(chǎng)的現(xiàn)象，有些新產(chǎn)品不能滿足客戶需求，或無(wú)法形成規(guī)模而不能帶來(lái)效益，造成創(chuàng)新產(chǎn)品缺乏生命力。大多數(shù)城市商業(yè)銀行往往對(duì)此問(wèn)題重視不夠，缺乏深入分析，因此，很難開發(fā)出滿足客戶實(shí)際需要的新產(chǎn)品。另外，目前我國(guó)城市商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品趨同現(xiàn)象嚴(yán)重。
3.服務(wù)理念滯后
現(xiàn)如今的服務(wù)營(yíng)銷并不是產(chǎn)品之爭(zhēng)，而是理念之爭(zhēng)，銀行服務(wù)營(yíng)銷理念貫穿于銀行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)始終，是一種全方位體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)理念。以客戶需求為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念，要求銀行滿足客戶多元化需求，并且要隨時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷策略調(diào)整，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題提出滿意的解決方案和解決辦法。我國(guó)城市商業(yè)銀行缺乏對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重識(shí)，服務(wù)理念滯后，不能將其提高到應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，致使銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論和實(shí)踐研究不足，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，不能從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析、定位與控制，并沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)觀念以產(chǎn)品為中心向以客戶需求為中心的轉(zhuǎn)變。
4.客戶關(guān)系管理缺乏科學(xué)性
城市商業(yè)銀行通過(guò)與客戶面對(duì)面的接觸，便于及時(shí)獲得大量的客戶信息，然而目前有些城市商業(yè)銀行對(duì)客戶資料的利用程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)客戶價(jià)值的深入挖掘方面存在欠缺。在實(shí)踐中，通常工作重點(diǎn)主要集中在與直接客戶的關(guān)系上，采取的一些政策，比如改進(jìn)服務(wù)、增進(jìn)感情等都只是針對(duì)直接客戶，而對(duì)商業(yè)銀行有重大利益影響的客戶關(guān)系則重視程度不夠，缺乏全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進(jìn)政策。同時(shí)與外資銀行營(yíng)銷模式相比，我國(guó)的城市商業(yè)銀行服務(wù)效率相對(duì)偏低。我國(guó)商業(yè)銀行如不提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力必然會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。在服務(wù)營(yíng)銷渠道上，雖然有些城市商業(yè)銀行主要依靠網(wǎng)點(diǎn)提供柜面服務(wù)，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務(wù)，但總體來(lái)看功能還不夠全面，宣傳力度不夠，影響了電子銀行的實(shí)際應(yīng)用效率，導(dǎo)致銀行對(duì)客戶服務(wù)存在缺陷。
5.信息技術(shù)落后
城市商業(yè)銀行有效實(shí)施經(jīng)營(yíng)策略的關(guān)鍵是擁有先進(jìn)的信息技術(shù)。我國(guó)大部分城市商業(yè)銀行由于資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，資金實(shí)力不強(qiáng)、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等原因，對(duì)科技投入不夠，技術(shù)條件相對(duì)落后，不僅與西方商業(yè)銀行比相差甚遠(yuǎn)，與知識(shí)技術(shù)含量較高的國(guó)有商業(yè)銀行和股份制銀行相比，也存在十分明顯的劣勢(shì)。信息技術(shù)落后嚴(yán)重制約了銀行產(chǎn)品開發(fā)和對(duì)客戶的服務(wù)水平。有些服務(wù)營(yíng)銷策略就很難實(shí)施到位，如難以做到通過(guò)信息技術(shù)細(xì)分客戶群體，并據(jù)此開發(fā)適合的金融產(chǎn)品，來(lái)滿足不同層次客戶的需要。有些新產(chǎn)品的開發(fā)滯后于市場(chǎng)需求，與其他銀行競(jìng)爭(zhēng)處于劣勢(shì)，對(duì)非傳統(tǒng)銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的推廣力度不夠等。
三、我國(guó)城市商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策建議
1.建立以“客戶為中心”的營(yíng)銷組織體系
國(guó)際主流銀行在以“客戶需求為中心”構(gòu)建營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)方面，在實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)非常豐富。結(jié)合我國(guó)的實(shí)際國(guó)情，目前城市商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)調(diào)整的重點(diǎn)在于建立“扁平化”的營(yíng)銷管理體系和業(yè)務(wù)流程的再造。在營(yíng)銷組織體系中設(shè)置多個(gè)關(guān)鍵服務(wù)流程，分別配備流程主管，各自領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員包括財(cái)務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員，為客戶提供綜合、全面的金融服務(wù)。一個(gè)關(guān)鍵流程相當(dāng)于一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)部門，按照其服務(wù)對(duì)象可將其劃分為個(gè)人銀行服務(wù)部和公司銀行服務(wù)部及信用卡部等。職能部門對(duì)業(yè)務(wù)部門主要提供運(yùn)作支持，建立一個(gè)充分授權(quán)的跨職能部門的工作團(tuán)隊(duì)，客戶的評(píng)價(jià)信息與團(tuán)隊(duì)的績(jī)效直接掛鉤，真正建立起“以客戶需求為中心”的營(yíng)銷組織體系。
2.建立科學(xué)的客戶經(jīng)理制
建立科學(xué)的客戶經(jīng)理制，首先要明確客戶經(jīng)理的基本職能。客戶經(jīng)理在銀行組織營(yíng)銷體系再造后，居于核心地位。其次要完善客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)管理體系，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。在業(yè)績(jī)管理體系方面，目前流行的多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)綜合評(píng)分方法，即按存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等制定若干項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，來(lái)設(shè)定目標(biāo)值，根據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的完成情況進(jìn)行打分，并以此分配勞動(dòng)報(bào)酬。
3.加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)
加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)重點(diǎn)是加快人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備。人才不僅是城市商業(yè)銀行開展服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵性因素，而且是決定城市商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素，城市商業(yè)銀行要立足以人為本的理念加快對(duì)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，根據(jù)銀行服務(wù)營(yíng)銷的需要和銀行發(fā)展的實(shí)際情況，制定有效的人力資源建設(shè)規(guī)劃。
4.加強(qiáng)信息技術(shù)平臺(tái)建設(shè)
建立先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)是城市商業(yè)銀行實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略的關(guān)鍵技術(shù)保障。搭建一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)能夠?yàn)殂y行服務(wù)營(yíng)銷的開展提供技術(shù)支持。在具體實(shí)施中，城市商業(yè)銀行要結(jié)合自身的實(shí)際情況和服務(wù)營(yíng)銷模式，利用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)分析客戶的需求及其發(fā)展變化，把握金融業(yè)創(chuàng)新趨勢(shì)，并通過(guò)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品來(lái)吸引更多的客戶；通過(guò)加強(qiáng)信息化建設(shè)，加快對(duì)信息技術(shù)人才的培養(yǎng)，這就要求城市商業(yè)銀行的員工不僅具有豐富的金融知識(shí)和服務(wù)營(yíng)銷技巧，還要掌握先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)知識(shí)。只有這樣才能通過(guò)開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)創(chuàng)新，更好地為客戶提供多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和金融服務(wù)。
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合榮欣業(yè)成立于1997年，是一家集IT解決方案、軟件、系統(tǒng)集成、外包服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢與顧問(wèn)等多種業(yè)務(wù)于一體的IT服務(wù)企業(yè)，致力于協(xié)助銀行發(fā)展業(yè)務(wù)，以面向渠道的創(chuàng)新IT解決方案和符合ISO20001標(biāo)準(zhǔn)的ITO/BPO外包服務(wù)，讓金融服務(wù)內(nèi)容更豐富、渠道更便捷、運(yùn)營(yíng)更可靠。
目前，銀行服務(wù)渠道日益多樣化，網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)作為傳統(tǒng)的也是最重要的渠道之一，亟待轉(zhuǎn)型，各商業(yè)銀行都在積極探索適合自身發(fā)展所需的轉(zhuǎn)型方案。
南京合榮欣業(yè)信息技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱合榮欣業(yè)）推出的基于快窗產(chǎn)品的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案，旨在助力銀行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和流程銀行建設(shè)，幫助銀行從日益繁重的柜面低價(jià)值業(yè)務(wù)服務(wù)和繁瑣的網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)中解脫出來(lái)，集中服務(wù)資源，專注于高價(jià)值服務(wù)，提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。
基于快窗產(chǎn)品的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案在確保與銀行IT系統(tǒng)、管理模式、銀行VIS、網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境等無(wú)縫銜接的前提下，通過(guò)運(yùn)用軟硬件集成技術(shù)與人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)，重新定義了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)理念、運(yùn)營(yíng)模式與建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，有效提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，改善客戶體驗(yàn)，降低運(yùn)營(yíng)成本。
快窗產(chǎn)品是合榮欣業(yè)自主研發(fā)的軟硬件集成產(chǎn)品，是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不可或缺的新產(chǎn)品，由QuikTrans快窗系統(tǒng)、QTM現(xiàn)金循環(huán)機(jī)、xTeller快窗柜臺(tái)和集成外設(shè)組成。
業(yè)務(wù)流程再造 渠道客戶分流
快窗產(chǎn)品基于 “以客戶為中心”與“渠道客戶分流”的設(shè)計(jì)理念，強(qiáng)調(diào)對(duì)前臺(tái)柜面業(yè)務(wù)流程的重新梳理，在對(duì)普通客戶與VIP客戶、高柜業(yè)務(wù)與低柜業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、自助服務(wù)與人工服務(wù)等進(jìn)行分流的基礎(chǔ)上，再對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的柜面渠道客戶進(jìn)行分流，并對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)的“流程再造”與“客戶分流”的目標(biāo)。借鑒非金融行業(yè)的“綠色通道”與“快速通道”的服務(wù)理念，利用創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，合榮欣業(yè)為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)一個(gè)“一對(duì)多”的快速服務(wù)通道，在不增加柜員數(shù)量的情況下，通過(guò)增加快窗來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給能力，緩解網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶自助辦理 柜員協(xié)助操作
隨著ATM等自助設(shè)備的日益普及，自助服務(wù)理念已經(jīng)深入人心，快窗產(chǎn)品借鑒了自助服務(wù)理念，利用先進(jìn)的技術(shù)與金融機(jī)具，設(shè)計(jì)出“客戶自助操作為主，柜員協(xié)助操作為輔”的柜面業(yè)務(wù)辦理模式，突破了傳統(tǒng)的“柜員受理業(yè)務(wù)為主”的柜面業(yè)務(wù)辦理模式，極大地改善了客戶體驗(yàn)。
黃爽：渣打銀行于1858年在上海設(shè)立第一家分行，150年以來(lái)從未間斷經(jīng)營(yíng)，是中國(guó)歷史最悠久的外資銀行，是首批獲批轉(zhuǎn)制為本地法人銀行的外資銀行之一。渣打銀行（中國(guó)）有限公司于2007年4月成立，目前在中國(guó)19個(gè)城市擁有71個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
渣打的個(gè)人銀行在財(cái)富管理、信貸、中小企業(yè)金融、存款與支付領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁└咝Ш酮?dú)特的金融解決方案。我們也是首家開展在岸私人銀行業(yè)務(wù)的銀行。渣打中國(guó)是中國(guó)首家在個(gè)人銀行部門設(shè)立專職的中小企業(yè)金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)的銀行，提供包括貿(mào)易融資、信貸、現(xiàn)金管理和商業(yè)房產(chǎn)抵押貸款在內(nèi)的全方位服務(wù)。
問(wèn)：在一般人的印象中，外資行的理財(cái)服務(wù)追求高端，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，設(shè)定了較高的門檻，與大眾化相去甚遠(yuǎn)。對(duì)此你如何看?
黃爽：渣打銀行在中國(guó)市場(chǎng)有長(zhǎng)期承諾, 與中國(guó)市場(chǎng)共同發(fā)展。渣打提供全面優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。比如，我行的明星產(chǎn)品“現(xiàn)貸派”無(wú)擔(dān)保消費(fèi)貸款，就是一款針對(duì)大眾客戶的金融產(chǎn)品，月薪不低于3000元的白領(lǐng)階層，均有機(jī)會(huì)成為我們的服務(wù)對(duì)象。
在我看來(lái)，渣打中國(guó)打出來(lái)的標(biāo)簽不應(yīng)該是高端，而是創(chuàng)新，并在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上為更多的人提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。創(chuàng)新的理念已經(jīng)融入到每一個(gè)渣打員工的血液中，成為每時(shí)每刻自覺的行動(dòng)。
隨著科技的日益發(fā)展，如何轉(zhuǎn)型以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展成為銀行業(yè)面臨的一大難題，同樣也是很好的機(jī)遇。這是一個(gè)高科技的時(shí)代。信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展正改變著社會(huì)生活的方方面面，包括消費(fèi)者行為。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，以中國(guó)為例，大部分銀行已經(jīng)在遠(yuǎn)程銀行服務(wù)上進(jìn)行著大量革新與投資，也逐步推出了相應(yīng)產(chǎn)品。但是，僅僅增加功能性和便利性是不夠的，市場(chǎng)上之前還沒(méi)有銀行針對(duì)此群體客戶推出一套完整的服務(wù)方案。比方說(shuō)，如何將便利與更高收益結(jié)合，如何設(shè)計(jì)一個(gè)具有吸引力的回饋機(jī)制，如何從開戶到日常使用，到購(gòu)買產(chǎn)品都能給客戶一個(gè)完美的體驗(yàn)。
渣打銀行近期在中國(guó)全球首發(fā)“逸賬戶”，率先將銀行服務(wù)與客戶生活方式相結(jié)合，革新金融體驗(yàn)。我們希望在為客戶提供完美體驗(yàn)的同時(shí)，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。“逸賬戶”按照客戶的行為和理念來(lái)定義客戶，一改往日外資行開戶有門檻的印象，客戶無(wú)最低資金投入要求。
經(jīng)過(guò)對(duì)全球主要市場(chǎng)：包括中國(guó)內(nèi)地、中國(guó)香港、韓國(guó)及印度等地的高覆蓋調(diào)查，渣打洞察并定義了這一批客戶群體：高科技已經(jīng)深入他們的日常生活，而他們也在尋求一種全新的銀行服務(wù)，能夠靈活運(yùn)用科技輕松自如的掌控資金；他們有著全球觀，與世界同步。這部分客戶群體走在潮流尖端，他們就是“逸賬戶”的目標(biāo)客戶。
問(wèn)：請(qǐng)?jiān)敿?xì)介紹一下“逸賬戶”的情況。它體現(xiàn)了渣打銀行在哪些方面的考慮？
黃爽：“逸賬戶”所包含的產(chǎn)品與服務(wù)集合了科技、便利、潮流與更高價(jià)值。在客戶體驗(yàn)方面，我們?cè)O(shè)計(jì)了一系列新穎的元素，從獨(dú)立網(wǎng)站的通俗性和互動(dòng)性，到資產(chǎn)配置和現(xiàn)金管理的自主性，到獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和手機(jī)隨時(shí)、隨地、隨享的結(jié)合，從目標(biāo)客戶特征和需求出發(fā)，力求營(yíng)造銀行服務(wù)的新定“逸”。
“逸賬戶”的主要服務(wù)內(nèi)容和獨(dú)特之處包括以下幾個(gè)方面。一是“逸賬戶”借記卡加大了便利性。客戶無(wú)最低資金投入要求，全球ATM取款免手續(xù)費(fèi)；客戶可以通過(guò)iPhone可以隨時(shí)隨地輕松定位身邊的渣打銀行網(wǎng)點(diǎn)以及存取款設(shè)備。刷卡消費(fèi)如果達(dá)到一定額度還能拿到免費(fèi)的電子現(xiàn)金抵用券，不需要累積積分，客戶只要出示手機(jī)（任何手機(jī)，不局限于智能手機(jī)），即可在例如驢媽媽等商戶進(jìn)行現(xiàn)金抵扣消費(fèi)。
二是“逸行隨享”禮遇計(jì)劃提供大量?jī)?yōu)惠服務(wù)。此計(jì)劃打破傳統(tǒng)的積分兌換規(guī)則，根據(jù)目標(biāo)客戶群體偏好使用遠(yuǎn)程銀行的特征，無(wú)論是網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、支付水電煤費(fèi)用還是刷卡消費(fèi)等等，我們都會(huì)識(shí)別并按月發(fā)出二維碼現(xiàn)金禮券。客戶如果登錄蘋果AppStore，還可免費(fèi)下載BreezeLiving應(yīng)用程序。酷炫定位功能助你快速鎖定身邊的渣打特約商戶，在實(shí)景天空中抓取代表優(yōu)惠券的虛擬風(fēng)箏，更可與好友分享最I(lǐng)N的流行元素和商戶優(yōu)惠。
三是遠(yuǎn)程銀行和手機(jī)銀行凸顯高科技元素和創(chuàng)新性。網(wǎng)上銀行實(shí)時(shí)便利，轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)。網(wǎng)銀加開七天“儲(chǔ)利多”，既有活期的便利、又可享受通知存款的利率，從而達(dá)到高效的現(xiàn)金管理效果；網(wǎng)上開立外幣定存，就可享受市場(chǎng)領(lǐng)先的外幣存款貴賓利率；專業(yè)的網(wǎng)上財(cái)富管理系統(tǒng)，助你合理配置資產(chǎn)，構(gòu)建科學(xué)的理財(cái)計(jì)劃，規(guī)劃包含教育、生活、退休等在內(nèi)的各項(xiàng)計(jì)劃。
另有手機(jī)支付平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬、信用卡還款、公共事業(yè)繳費(fèi)、手機(jī)充值、游戲卡充值等結(jié)算支付功能。
“逸賬戶”體現(xiàn)的是自由、輕松、快捷、時(shí)尚，讓客戶隨心隨行隨享――讓銀行業(yè)務(wù)從此“逸起來(lái)”。此舉主要是為了深化客戶關(guān)系，使渣打成為客戶的一個(gè)主要銀行。通常客戶是有一個(gè)自己主要的銀行的，來(lái)我這里主要是為了某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)。我們借這個(gè)機(jī)會(huì)，可以和客戶建立更深入全面的關(guān)系，某種意義上理解為增加客戶的粘性。這就好像去做頭發(fā)，人們一般會(huì)選擇給自己做了很久的理發(fā)師一樣。
1.1服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
(1)服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目的。無(wú)形是服務(wù)攝明顯的特點(diǎn)，如果說(shuō)有形產(chǎn)品是一個(gè)物體或一樣?xùn)|西的話。服務(wù)則表現(xiàn)為一種行為、績(jī)效或努力。由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客難以感知和判斷服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的感知。
(2)服務(wù)營(yíng)銷以顧客為核心。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合，顧客成為服務(wù)的一部分。在這一過(guò)程中，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)，也與顧客個(gè)人的行為密切相關(guān)。
(3)服務(wù)營(yíng)銷時(shí)間因素的重要性。由于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而使服務(wù)具有不可貯存性。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程是由顧客同服務(wù)提供者面對(duì)面進(jìn)行的，服務(wù)就必須及時(shí)、快捷以縮短顧客等候服務(wù)的時(shí)間。服務(wù)營(yíng)銷中的時(shí)間因素對(duì)提高服務(wù)效率、提高顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)起著重要的杠桿作用。
(4)服務(wù)分銷渠道的特定化。在現(xiàn)實(shí)生活中，分銷渠道概念并不囿于實(shí)體產(chǎn)品的分配，服務(wù)領(lǐng)域同樣存在分銷渠道。由于服務(wù)產(chǎn)品的不可分離特性，使得企業(yè)服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)那樣通過(guò)批發(fā)、零售等物流渠道，把服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)地送到顧客手中，而只能借助特定的分銷渠道推廣服務(wù)產(chǎn)品。
1.2商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的特定內(nèi)涵
商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷是指銀行以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)銷售給客戶。以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。它通過(guò)研究確定客戶的金融需要，規(guī)劃新的服務(wù)或改善原有服務(wù)，來(lái)滿足不同客戶的需求。商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷具有如下特點(diǎn)：
(1)注重品牌營(yíng)銷。由于銀行服務(wù)的同質(zhì)性，各銀行提供的服務(wù)具有很強(qiáng)的模仿性，因此在營(yíng)銷過(guò)程中，在宣傳功能的同時(shí)，應(yīng)注重建立銀行品牌。客戶接受銀行服務(wù)往往不是被銀行服務(wù)的功能或金融產(chǎn)品所能帶來(lái)的盈利所吸引，而是被熟知的品牌所吸引。
(2)注重全員營(yíng)銷。銀行員工在與客戶接觸溝通，為客戶辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)過(guò)程中，在客戶與銀行之間架起一座橋梁，把金融產(chǎn)品推銷出去。銀行的一線員工在生產(chǎn)金融產(chǎn)品的同時(shí)直接面對(duì)消費(fèi)者，能直接了解客戶的需求，滿足其各方面的需求；二線員工須積極配合一線員工，為一線員工提供方便。
(3)注重整體營(yíng)銷。銀行往往是通過(guò)自身形象的塑造將金融產(chǎn)品和服務(wù)推銷給客戶，也即客戶只有在對(duì)商業(yè)銀行認(rèn)同和信任的基礎(chǔ)上，才會(huì)接受其所提供的服務(wù)。因此，商業(yè)銀行較一般企業(yè)更應(yīng)注重自身的全方位整體營(yíng)銷。
(4)注重直面營(yíng)銷。直面營(yíng)銷具有指向性、針對(duì)性和滲透性。鑒于金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性，直面營(yíng)銷策略成為銀行營(yíng)銷的一種重要方式。因此，廣泛設(shè)立經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場(chǎng)的傳統(tǒng)策略。近年來(lái)以電話、網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新型直面營(yíng)銷方式開始出現(xiàn)。
2我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展?fàn)顩r解析
2.1我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行體系的構(gòu)成
1978年以前，我國(guó)銀行機(jī)構(gòu)處于高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制。改革開放之后，在金融改革大潮的推動(dòng)下，目前我國(guó)銀行體系中除四大專業(yè)銀行轉(zhuǎn)型為國(guó)有商業(yè)銀行外，還涌現(xiàn)出了一批股份制商業(yè)銀行包括交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、招商銀行、深圳發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)光大銀行、華夏銀行、上海浦東發(fā)展銀行等，以及地方性城市合作銀行，在各自區(qū)域的城市信用社基礎(chǔ)上組建而成。
2.2我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀
(1)對(duì)國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)十分了解。與外資銀行相較，我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)近六十年的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，十分了解中國(guó)消費(fèi)者，有能力針對(duì)客戶需求開發(fā)適宜的金融產(chǎn)品；能夠與客戶進(jìn)行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對(duì)我國(guó)的金融政策非常熟悉。
(2)服務(wù)品種多樣化。隨著市場(chǎng)需求的多元化與個(gè)性化，商業(yè)銀行應(yīng)不斷推出新的金融產(chǎn)品滿足客戶，即要求商業(yè)銀行服務(wù)日益多樣化。近年來(lái)，各商業(yè)銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險(xiǎn)證券買賣、個(gè)人理財(cái)服務(wù)、支付、信息咨詢等服務(wù)，極大地豐富了銀行服務(wù)的品種。
(3)擁有龐大的分銷渠道。在直面營(yíng)銷渠道上，與外資銀行在中國(guó)大多只有為數(shù)不多的分支機(jī)構(gòu)相比，國(guó)內(nèi)各大銀行通過(guò)在各城市廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)形成了龐大的直面營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。在間接分銷渠道上，自國(guó)內(nèi)銀行于1987年發(fā)行第一張信用卡、1994年設(shè)立第一臺(tái)ATM以來(lái)，2008年上半年中國(guó)信用卡發(fā)卡量迅速增長(zhǎng)至2億張，銀行系統(tǒng)擁有ATM近5萬(wàn)臺(tái)、POS25萬(wàn)臺(tái)，銀行的電子化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)95％以上。
(4)擁有龐大的客戶群。國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行在多年的經(jīng)營(yíng)中，與國(guó)內(nèi)企業(yè)已建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，形成了廣泛的客戶群體，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行建立起來(lái)的這種銀企關(guān)系在短期內(nèi)仍不容易被打破。目前，我國(guó)銀行仍占據(jù)了金融市場(chǎng)的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對(duì)較集中于外資企業(yè)，這種市場(chǎng)格局將保持一定的時(shí)期。如果我國(guó)銀行能積極改進(jìn)營(yíng)銷手段，不斷提高營(yíng)銷水平，仍可以繼續(xù)保持與國(guó)內(nèi)客戶的原有關(guān)系，并在國(guó)際市場(chǎng)上開拓新的業(yè)務(wù)。
3我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題及原因分析
3、1服務(wù)營(yíng)銷觀念缺失
我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行雖然越來(lái)越重視服務(wù)營(yíng)銷，但卻難以克服長(zhǎng)時(shí)間形成的“以自我為中心”的服務(wù)文化，不管是高層管理者，還是一般員工，把服務(wù)營(yíng)銷孤立看待，僅僅把服務(wù)營(yíng)銷等同于產(chǎn)品推銷，主要考慮的是領(lǐng)導(dǎo)的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產(chǎn)品的開發(fā)。國(guó)有商業(yè)銀行較少考慮客戶的需求，尚未真正確立“最大限度地滿足客戶需求”的服務(wù)營(yíng)銷觀念。
3、2營(yíng)銷服務(wù)模式單一
國(guó)有商業(yè)銀行積極運(yùn)用高科技手段，相繼推出了手機(jī)銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)，然而對(duì)這些金融產(chǎn)品有比較全面了解并且能夠熟練使用的客戶卻不多；大多數(shù)客戶對(duì)各家國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)特色不清楚，這說(shuō)明我國(guó)商業(yè)銀行我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)模式的單一，各家銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，銀行營(yíng)銷服務(wù)模式缺乏差異化。
3、3服務(wù)營(yíng)銷人才的匱乏
加入世界貿(mào)易組織后，在我國(guó)銀行業(yè)面臨的諸多挑戰(zhàn)中，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，人才的競(jìng)爭(zhēng)居于首位。金融業(yè)需要的人才有三類：一是熟練的技術(shù)操作人員；二是復(fù)合型人才即能夠在銀行不同崗位工作的通才；三是管理型人才。最后這類人才在我國(guó)原本就稀缺，隨著外資銀行的進(jìn)入，我國(guó)對(duì)優(yōu)秀金融人才包括優(yōu)秀的商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷人才在內(nèi)的金融人才的需求缺口將日漸凸顯。
3、4顧客忠誠(chéng)度不高
盡管國(guó)有商業(yè)銀行開展規(guī)范服務(wù)已經(jīng)許多年了，但日前在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，常常會(huì)出現(xiàn)如自助銀行存在沒(méi)有安裝門禁系統(tǒng)等對(duì)客戶的安全保護(hù)措施考慮不足的現(xiàn)象，反映出國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)的不完善。各國(guó)有商業(yè)銀行雖然在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)立導(dǎo)引服務(wù)、站立服務(wù)、掛牌服務(wù)、承諾服務(wù)、坐堂服務(wù)、查詢服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)以及包括借用文明傘在內(nèi)的其他專項(xiàng)服務(wù)，向客戶享受提供超值服務(wù)，但卻流于形式，沒(méi)有真正落實(shí)，導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度不高。
4引入服務(wù)營(yíng)銷，提升我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力
4、1強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷觀念
隨著銀行采用最新的技術(shù)、硬件新設(shè)施的不斷提高以及客戶的理性和成熱，銀行在爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本也在不斷上升。因此，國(guó)有商業(yè)銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務(wù)理念，真正用心為客戶服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高一線員工服務(wù)的專業(yè)水平，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。要在服務(wù)的每一個(gè)層次上都能夠很好地貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的理念，一切工作緊緊圍繞著客戶需求開展。
4、2差異化營(yíng)銷策略
所謂差異化營(yíng)銷，是指銀行在提供金融服務(wù)時(shí)不是不加區(qū)別地對(duì)所有客戶均提供相同的服務(wù)，而是針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，提供不同的有針對(duì)性的采取不同的營(yíng)銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求，包括企業(yè)形象的差異化，服務(wù)的差異化，品牌的差異化等。顧客需求是千差萬(wàn)別的，銀行服務(wù)的模式也不應(yīng)是單一的。應(yīng)當(dāng)是通過(guò)多樣化的服務(wù)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，滿足客戶需求的差別化，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化。只有用戰(zhàn)略的眼光來(lái)分析客戶的潛在要求，開發(fā)獨(dú)特的具有差異性的金融產(chǎn)品，我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
4、3健全人才培養(yǎng)和引進(jìn)機(jī)制
商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷具有品質(zhì)差異性的特征，這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務(wù)人員的素質(zhì)引起的。要縮小這種差異性就要根據(jù)國(guó)有商業(yè)銀行所處的環(huán)境以及經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)種類，從加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培養(yǎng)人手，消除國(guó)有商業(yè)銀行職員與顧客以及職員之間在語(yǔ)言、習(xí)俗、文化等方面的差異，增強(qiáng)員工的歸屬感，提高顧客對(duì)銀行的信任感、認(rèn)同感。同時(shí)還應(yīng)積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外具有創(chuàng)新精神的、高素質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷方面的專業(yè)人才。
4、4顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠(chéng)度
服務(wù)行業(yè)的規(guī)律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。顧客忠誠(chéng)度是綜合評(píng)價(jià)銀行信譽(yù)、實(shí)力和總體服務(wù)水平高低的試金石，它建立在顧客滿意度的基礎(chǔ)上。影響顧客滿意度的指標(biāo)有期望和實(shí)際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經(jīng)營(yíng)理念要體現(xiàn)誠(chéng)信、人性化和個(gè)性化。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則、時(shí)間與動(dòng)作研究、標(biāo)準(zhǔn)化原則等來(lái)提高銀行服務(wù)效率；對(duì)銀行服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，定期考核，借助外力形成銀行服務(wù)的質(zhì)量管理體系；建立銀行服務(wù)培訓(xùn)制度，以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)；在銀行的軟件建設(shè)方面，應(yīng)從員工素質(zhì)抓起，打造一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)、敬業(yè)愛崗的員工隊(duì)伍，提高員工整體職業(yè)道德水平和實(shí)際操作水平，這是贏得顧客滿意度的根本。
關(guān)鍵詞：銀行；服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷；服務(wù)營(yíng)銷組合策略
一、銀行金融服務(wù)的特性
銀行提供的產(chǎn)品就是各種金融服務(wù)，一些特有的屬性使得服務(wù)有別于有形產(chǎn)品，服務(wù)營(yíng)銷也比有形產(chǎn)品的營(yíng)銷更復(fù)雜。
1．服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)企業(yè)，如銀行提供存、貸款等業(yè)務(wù)時(shí)所給予顧客的是一種可變的服務(wù)，其質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)一般用經(jīng)驗(yàn)、信任、感受、安全等抽象的詞來(lái)描述，難以進(jìn)行量化。服務(wù)的無(wú)形性特征使得服務(wù)很難通過(guò)陳列、展示等形式直接激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望或供顧客進(jìn)行檢查、比較、評(píng)價(jià)，加大了顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)的無(wú)形性說(shuō)明服務(wù)不能儲(chǔ)存，因此對(duì)需求波動(dòng)的管理，也是服務(wù)營(yíng)銷要解決的問(wèn)題。
2．服務(wù)的不可分割性。服務(wù)組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等服務(wù)時(shí)，客戶參與到營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程中。銀行的服務(wù)提供與顧客的服務(wù)需求、服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不存在準(zhǔn)備的過(guò)程。服務(wù)提供的即時(shí)性與顧客要求的差異性對(duì)銀行營(yíng)銷者的服務(wù)應(yīng)變能力提出挑戰(zhàn)。
3．服務(wù)的異質(zhì)性。服務(wù)的提供因人因時(shí)因地而異，不同的銀行員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是有區(qū)別的，對(duì)于顧客而言，銀行服務(wù)是可變的。銀行服務(wù)在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務(wù)提供者之間的交互作用。服務(wù)的異質(zhì)性，使服務(wù)組織難以對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，因此如何確保一致的服務(wù)質(zhì)量是銀行營(yíng)銷面臨的重要問(wèn)題。
4．服務(wù)的易逝性。服務(wù)不能被貯存、轉(zhuǎn)售或退回，容易消失，絕大多數(shù)服務(wù)都無(wú)法在消費(fèi)之前進(jìn)行生產(chǎn)和儲(chǔ)備，服務(wù)只存在于其被產(chǎn)出的那個(gè)時(shí)點(diǎn)。服務(wù)的易逝性特征，使服務(wù)供需管理不可能像有形商品那樣采取時(shí)空轉(zhuǎn)移(存儲(chǔ)和運(yùn)輸)的辦法去解決產(chǎn)品供需分布不平衡的問(wèn)題。
5．服務(wù)的不穩(wěn)定性。服務(wù)不穩(wěn)定性根據(jù)其來(lái)源及其表現(xiàn)形式分為顧客感知不穩(wěn)定性、服務(wù)員工提供績(jī)效的不穩(wěn)定性和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性三類。不穩(wěn)定性是服務(wù)固有的屬性，取決于誰(shuí)來(lái)提供、何時(shí)何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顧客和服務(wù)提供者之間尋求一定的平衡。
除了具有以上屬于服務(wù)產(chǎn)品共性的五大特征以外，銀行提供的金融產(chǎn)品還具有專業(yè)性的特征。銀行金融服務(wù)專業(yè)性很強(qiáng)，往往需要客戶經(jīng)理具有廣泛的專業(yè)知識(shí)，在服務(wù)中能夠替客戶進(jìn)行資金融通、幫客戶充當(dāng)投資顧問(wèn)或理財(cái)經(jīng)理。現(xiàn)有的銀行已意識(shí)到專業(yè)型或綜合性人才的重要性，以及提供這種服務(wù)的重要性，開設(shè)了專門的理財(cái)中心或市場(chǎng)營(yíng)銷組織，以提供給客戶面對(duì)面的服務(wù)。
二、銀行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷相比，銀行服務(wù)的營(yíng)銷呈現(xiàn)出以下基本特征：
1．整體營(yíng)銷比單項(xiàng)營(yíng)銷更重要。服務(wù)的不可分割性使得顧客對(duì)服務(wù)與服務(wù)提供者難以進(jìn)行區(qū)分。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產(chǎn)品的這種聯(lián)動(dòng)性特點(diǎn)使銀行機(jī)構(gòu)的總體協(xié)調(diào)顯得更加重要。
2．內(nèi)部營(yíng)銷的重要性。服務(wù)的互動(dòng)性特征使得顧客依賴對(duì)服務(wù)人員態(tài)度及行為的感知來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)組織。服務(wù)的無(wú)形性也使得服務(wù)不易向顧客進(jìn)行溝通交流，因此通過(guò)培訓(xùn)員工，配備先進(jìn)的設(shè)施與設(shè)備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購(gòu)買信心。對(duì)服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，應(yīng)比制造業(yè)更為重視員工的招募、培訓(xùn)、報(bào)酬與激勵(lì)。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務(wù)組織的核心人力資源。
3．需求的調(diào)節(jié)與管理的重要性。服務(wù)供給的無(wú)法儲(chǔ)存，是服務(wù)組織尋求供求波動(dòng)平衡的一大障礙。服務(wù)組織必須發(fā)展柔性的產(chǎn)出系統(tǒng)，以適應(yīng)需求波動(dòng)；調(diào)節(jié)顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動(dòng)取款機(jī)等自動(dòng)服務(wù)裝置。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷人員而言，如何在特定的時(shí)間創(chuàng)造適宜規(guī)模的需求，如何充分利用生產(chǎn)能力進(jìn)行需求預(yù)測(cè)并制定需求管理的計(jì)劃，如何采取服務(wù)補(bǔ)救策略，防止或減少差錯(cuò)的出現(xiàn)，成為銀行服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容。
4．直面營(yíng)銷比廣而告知的廣告營(yíng)銷更重要。由于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)性和復(fù)雜性，使得直面營(yíng)銷策略成為銀行營(yíng)銷的一種重要方式，因此，設(shè)立直接的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場(chǎng)所采用的傳統(tǒng)分銷渠道策略。通過(guò)在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立專業(yè)咨詢服務(wù)臺(tái)，由熟悉業(yè)務(wù)的職員向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)為高端優(yōu)質(zhì)客戶配備“私人銀行家”和推行客戶經(jīng)理制，通過(guò)向潛在客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷等，比廣而告知的傳統(tǒng)廣告營(yíng)銷更具有指向性和針對(duì)性，也更具有滲透性，營(yíng)銷效果更好。花旗銀行20世紀(jì)80年代的直復(fù)營(yíng)銷策略，利用郵件和電話溝通等渠道與銀行客戶進(jìn)行直接溝通，成為銀行業(yè)直面營(yíng)銷的典范。近年來(lái)以電話、網(wǎng)絡(luò)為代表的新型營(yíng)銷渠道應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)美國(guó)一家顧問(wèn)公司調(diào)查，1993?000年，美國(guó)銀行業(yè)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)由1993年的42％降至2000年的22％[4]。
5．服務(wù)質(zhì)量控制的重要性。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷的核心，服務(wù)的不穩(wěn)定性使得組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制至關(guān)重要。《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》的研究結(jié)果表明：91％的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。
三、擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合策略
銀行服務(wù)的上述特點(diǎn)，決定了其營(yíng)銷模式比有形產(chǎn)品營(yíng)銷更復(fù)雜，需要控制更多的因素和變量。因此服務(wù)營(yíng)銷組合也從傳統(tǒng)的4PS擴(kuò)展為7PS，即在原來(lái)4PS的基礎(chǔ)上，增加了3P棗人員策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、過(guò)程策略(Process)。服務(wù)營(yíng)銷的“定位”就是靠以下3P來(lái)傳送的。
．人員策略(People)。即通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識(shí)，形成有個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)。銀行服務(wù)產(chǎn)品的特征，使得員工成為銀行產(chǎn)品的核心部分，銀行營(yíng)銷的真正意義在于營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)的人。具體而言人員策略的實(shí)施途徑有：
持續(xù)的員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，由于絕大多數(shù)服務(wù)是人提供的，選擇人、培訓(xùn)人和對(duì)員工激勵(lì)，在顧客滿意上的差別很大。挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行特定的培訓(xùn)是保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。對(duì)一線員工的培訓(xùn)，還可使他們成為優(yōu)秀的兼職營(yíng)銷者，能靈活機(jī)動(dòng)地為顧客更好服務(wù)，收集有用的顧客需求信息和市場(chǎng)信息。
為此商業(yè)銀行不僅要建立健全的培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)體系，更要樹立超前的培訓(xùn)理念，弄清楚我們的人員需要哪些技能，認(rèn)真挑選并對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，每個(gè)崗位根據(jù)其需要進(jìn)行特定培訓(xùn)，每個(gè)員工根據(jù)其個(gè)人情況進(jìn)行相應(yīng)的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，銀行應(yīng)向員工灌輸“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，應(yīng)強(qiáng)調(diào)銀行員工服務(wù)行為的一致化，規(guī)范服務(wù)流程，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一致性。銀行還應(yīng)鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工了解其他部門所提供的各種服務(wù)以及它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，以使員工在與顧客進(jìn)行接觸時(shí)，能夠擁有必要的信息來(lái)向顧客展示，以維護(hù)其統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)承諾。
構(gòu)建有效的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)體系，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。海茲伯格學(xué)派曾指出，“金錢不是發(fā)動(dòng)機(jī)，但缺少金錢，人們就缺乏動(dòng)力”。因此構(gòu)建合理的薪酬制度，將員工的努力程度、績(jī)效大小與勞動(dòng)報(bào)酬掛鉤，是對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。銀行還可以通過(guò)制定類似客戶經(jīng)理等級(jí)制、專業(yè)人員等級(jí)制的報(bào)酬制度，以留住人才。建立公平公正的職稱晉升制度和用人機(jī)制，讓員工感到平等競(jìng)爭(zhēng)的用人原則，也是激勵(lì)體系的重要組成部分。銀行為員工提供施展才華的機(jī)會(huì)，根據(jù)員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、專長(zhǎng)及性格特質(zhì)配置合適的崗位，讓其事業(yè)有成。這些努力都能激勵(lì)員工不斷提高自己的服務(wù)水平。
2．有形展示策略(physicalevidence)。銀行金融產(chǎn)品的無(wú)形性特征，使得銀行服務(wù)人員的外表、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)標(biāo)識(shí)、價(jià)目表等有形的要素，成為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量及銀行形象認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，并直接影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望和感受，因此，將這些有形元素作為服務(wù)營(yíng)銷的載體，形成了銀行服務(wù)營(yíng)銷中的“有形展示策略”。
有形展示的要素。結(jié)合銀行業(yè)的實(shí)際，對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知起重要作用的有形展示主要包括：銀行營(yíng)業(yè)的環(huán)境與氣氛；形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)。其中環(huán)境和氣氛被消費(fèi)者認(rèn)為是構(gòu)成消費(fèi)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。銀行的形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與同一性特征，以幫助銀行同意形象的確立。
有形展示策略的運(yùn)用。在營(yíng)銷實(shí)踐中，銀行有形展示的途徑有：服務(wù)內(nèi)容的數(shù)據(jù)化；競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的數(shù)據(jù)化；服務(wù)內(nèi)容的形象化；企業(yè)形象的具體化；充分利用顧客的口頭宣傳。
3．服務(wù)過(guò)程策略(Process)。服務(wù)過(guò)程策略即對(duì)服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作政策、服務(wù)程序、服務(wù)過(guò)程中的組織機(jī)制、顧客指導(dǎo)、服務(wù)活動(dòng)的流程等進(jìn)行控制的策略。服務(wù)營(yíng)銷是以提高服務(wù)質(zhì)量為營(yíng)銷重點(diǎn)的營(yíng)銷。
服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，它由顧客的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)感知的比較決定，并受企業(yè)形象的影響。對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的有效手段是制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)規(guī)范化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、路徑化和程序化程度越高，服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性程度就越低。為顧客提供快捷、規(guī)范、高質(zhì)量的服務(wù)，成為保留顧客的關(guān)鍵所在，而高質(zhì)量的服務(wù)也是銀行差異化營(yíng)銷的最佳切入點(diǎn)。
客戶服務(wù)理念最早來(lái)自于美國(guó)1980年初提出的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年巴巴拉?本德?杰克遜提出的關(guān)系營(yíng)銷概念使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；1990年則演變成客戶關(guān)懷，至今，不同的群體對(duì)客戶服務(wù)這一概念往往有不同理解，從廣義上說(shuō)，客戶服務(wù)可以解釋為衡量企業(yè)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的表現(xiàn)，它包括一系列具體的活動(dòng)，如存貨、檢查、訂貨處理、售后服務(wù)等，作為銀行金融客戶服務(wù)，它則包括信息查詢、在線解答、受理掛失、投訴處理、業(yè)務(wù)辦理等。
二、銀行服務(wù)的昨天
早期，銀行服務(wù)的形成是停留在柜面服務(wù)的形式上，實(shí)現(xiàn)了與客戶一對(duì)一的業(yè)務(wù)辦理。在客戶需求與社會(huì)不斷進(jìn)步和發(fā)展中，以電話和接話人員組成的人工電話熱線服務(wù)和自動(dòng)電話銀行逐步形成呼叫中心的雛形。如今，電話銀行客戶服務(wù)（Corporation Bank）是指銀行為其客戶提供在線金融服務(wù)的電子系統(tǒng)。客戶在其辦公室或其它地點(diǎn)使用電子設(shè)備（如PC、終端）通過(guò)公用網(wǎng)絡(luò)（如電話網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)）連入銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)后就可以辦理賬務(wù)數(shù)據(jù)查詢、資金轉(zhuǎn)帳、委托或獲取等各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)或獲取相關(guān)信息，而客戶通過(guò)電話系統(tǒng)連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)并由計(jì)算機(jī)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或者人工座席將客戶需要檢索的信息直接播放給用戶，完成了客戶不至柜臺(tái)便可查詢賬務(wù)的需求。
三、銀行服務(wù)的今天
銀行服務(wù)適合現(xiàn)有的商業(yè)銀行和專業(yè)銀行，是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是金融機(jī)構(gòu)邁向?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化服務(wù)所必須具備的一種手段。
從目前銀行服務(wù)的形態(tài)上來(lái)看，銀行服務(wù)普遍對(duì)客戶服務(wù)分為五個(gè)層次：第一級(jí)是當(dāng)面溝通，即客戶至營(yíng)業(yè)廳的柜臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)；第二級(jí)是語(yǔ)音溝通，即客戶通過(guò)IVR自助或者人工座席服務(wù)實(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢與問(wèn)題解決的服務(wù)；第三級(jí)是互聯(lián)網(wǎng)幫助，銀行業(yè)通過(guò)官方網(wǎng)站、手機(jī)（WAP或APP）幫助客戶完成查詢和業(yè)務(wù)辦理；之后隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展與運(yùn)行，客戶服務(wù)不僅限于銀行柜臺(tái)和電話銀行人工的咨詢方式，此時(shí)互聯(lián)網(wǎng)另一幫助的方式形成，成為了第四級(jí)服務(wù)，即客戶可以通過(guò)即時(shí)通訊、網(wǎng)頁(yè)在線等方式提供文本、語(yǔ)音、視頻等完成業(yè)務(wù)咨詢；從總理提出“互聯(lián)網(wǎng)+”這一劃時(shí)代的概念開始，各互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)快速發(fā)展起來(lái)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的歷史大潮中為客戶提供專業(yè)全面的互聯(lián)網(wǎng)個(gè)性化服務(wù)是熱線互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的方向，銀行開始漸漸推出第五級(jí)互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)，即客戶可以通過(guò)微博、微信以及論壇等進(jìn)行問(wèn)題求助，自助解決問(wèn)題，同時(shí)也可在社交媒體（微博、微信）等界面實(shí)現(xiàn)自助搜索、查詢的功能。
從服務(wù)層次上來(lái)看，第一、二級(jí)是現(xiàn)在銀行服務(wù)行業(yè)普遍使用的服務(wù)形式，由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，第三、四級(jí)在各大銀行通過(guò)其門戶網(wǎng)站搭建平臺(tái)為客戶提供足不出戶、不打電話就能提供的服務(wù)形式，但在其背后還是需要對(duì)應(yīng)的實(shí)時(shí)一對(duì)一或者一對(duì)多的服務(wù)，所以目前客戶所追求的是不需任何人為幫助就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的全面自助形式輕松辦理好銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。
四、展望銀行服務(wù)的明天
隨著金融系統(tǒng)商業(yè)化改革的深入，商業(yè)銀行為其客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是為了滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求，而且也是商業(yè)銀行增強(qiáng)其自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的內(nèi)在需求。銀行服務(wù)系統(tǒng)使客戶足不出戶就能得到各種優(yōu)質(zhì)的在線金融服務(wù)，已經(jīng)越來(lái)越多地得到了各家商業(yè)銀行的關(guān)注及實(shí)施。
2015年度，中國(guó)（上海）國(guó)際金融技術(shù)及設(shè)備展覽會(huì)在上海新國(guó)際博覽中心隆重舉行，展會(huì)上已有來(lái)自十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的參展商展示他們最新的產(chǎn)品，探討最前沿的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在展會(huì)中，我們已經(jīng)可以看到目前先進(jìn)的金融技術(shù)和設(shè)備，同時(shí)也展現(xiàn)了近年來(lái)的金融科技創(chuàng)新成果，體現(xiàn)了科技對(duì)金融服務(wù)創(chuàng)新的引領(lǐng)以及金融創(chuàng)新需求對(duì)科技發(fā)展的促進(jìn)作用。此外，移動(dòng)金融專區(qū)和“互聯(lián)網(wǎng)+金融”惠民專區(qū)展現(xiàn)了多樣的金融業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)和理財(cái)投資渠道，使百姓體驗(yàn)到“互聯(lián)網(wǎng)+”給生活帶來(lái)的省時(shí)、快捷和便利，所以這一熱點(diǎn)的產(chǎn)生已成為眾人關(guān)注的發(fā)展方向。此次農(nóng)行為了進(jìn)一步提升“三農(nóng)”互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，重點(diǎn)發(fā)力“多渠道整合、多模式應(yīng)用、多功能組合”，以惠民和便民項(xiàng)目為切入點(diǎn)，繼續(xù)拓展基礎(chǔ)金融、電子商務(wù)、公共事業(yè)、社保、彩票、火車票、汽車票等功能應(yīng)用。按照這一思路，農(nóng)行將推出E農(nóng)管家――農(nóng)村電子商務(wù)解決方案，這個(gè)方案以桌面版智能終端為主要載體，依托農(nóng)行現(xiàn)有惠農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)，整合基礎(chǔ)金融、電子商務(wù)和公共事業(yè)三大服務(wù)功能，依靠電商平臺(tái)與縣鎮(zhèn)級(jí)批發(fā)商形成強(qiáng)綁定關(guān)系，向上延伸爭(zhēng)取政府的公共服務(wù)，向下融入農(nóng)民的日常生活，以金融、公共事業(yè)和電商服務(wù)吸引農(nóng)民，以電商平臺(tái)和數(shù)據(jù)綁定商戶，以服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和客戶資源吸引政府，逐步構(gòu)建起農(nóng)村本地化金融生態(tài)圈，在這基礎(chǔ)上還陸續(xù)推出手機(jī)膜卡+短信銀行――農(nóng)村移動(dòng)金融解決方案，這個(gè)方案的通過(guò)提供了一個(gè)安全且低成本的安全認(rèn)證工具，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)近場(chǎng)支付、遠(yuǎn)程支付、賬務(wù)查詢等基礎(chǔ)金融服務(wù)，改善了農(nóng)村地區(qū)繳費(fèi)、充值、轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)環(huán)境。
2012年是浦發(fā)銀行正式推廣現(xiàn)金管理服務(wù)的第九個(gè)年頭。作為國(guó)內(nèi)最早成立企業(yè)現(xiàn)金管理部門的銀行，其在業(yè)內(nèi)最早建立完善的現(xiàn)金管理服務(wù)體系——總行、分行現(xiàn)金管理產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，也是最早推出現(xiàn)金管理整體解決方案的商業(yè)銀行。在近10年的發(fā)展中，浦發(fā)銀行在現(xiàn)金管理領(lǐng)域創(chuàng)造了很多包括多項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，截止到目前，浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理服務(wù)涵蓋收付款服務(wù)、信息服務(wù)、公司電子銀行服務(wù)、集團(tuán)資金管理服務(wù)、公司理財(cái)服務(wù)、交易市場(chǎng)服務(wù)、結(jié)算性融資服務(wù)等七大領(lǐng)域，產(chǎn)品涉及十幾個(gè)系列，數(shù)百項(xiàng)銀行服務(wù)。2012年5月，浦發(fā)銀行服務(wù)的公司現(xiàn)金管理客戶已經(jīng)超過(guò)20萬(wàn)家。
目前，浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理服務(wù)的客戶涵蓋了世界500強(qiáng)、中央企業(yè)、外資企業(yè)、國(guó)家及地方政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位、地方國(guó)企、大中型民企等，現(xiàn)金管理服務(wù)遍及各種行業(yè)類型的企事業(yè)單位。浦發(fā)銀行高度重視客戶需求，針對(duì)不同類型的客戶，推出具有針對(duì)性的服務(wù)解決方案。
為了繼續(xù)無(wú)縫隙的滿足客戶需求，同時(shí)推出更具有針對(duì)性的解決方案，浦發(fā)銀行于近期在全國(guó)推出了“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動(dòng)”。據(jù)了解，這是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行首次專門針對(duì)現(xiàn)金管理服務(wù)領(lǐng)域推出的整合性系列客戶服務(wù)活動(dòng)。為此本刊采訪了浦發(fā)銀行總行現(xiàn)金管理部總經(jīng)理曲麗萍，與其分享浦發(fā)銀行的現(xiàn)金管理新思路。
1 新一年，新舉措
《首席財(cái)務(wù)官》：2012年浦發(fā)銀行在提升現(xiàn)金管理服務(wù)上的舉措有哪些?
曲麗萍：浦發(fā)銀行一直致力于提升客戶服務(wù)能力。浦發(fā)銀行以客戶需求為先導(dǎo)的服務(wù)理念和持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新，奠定了浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取得了專業(yè)服務(wù)能力、客戶、業(yè)務(wù)的同步增長(zhǎng)。為了進(jìn)一步提升服務(wù)和回饋客戶，2012年浦發(fā)銀行推出“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動(dòng)”，這是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行首次專門針對(duì)現(xiàn)金管理服務(wù)領(lǐng)域推出的整合性系列客戶服務(wù)活動(dòng)。
《首席財(cái)務(wù)官》：“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動(dòng)”的主要內(nèi)容包括哪些方面?
曲麗萍：該系列活動(dòng)是浦發(fā)銀行在2012年面向現(xiàn)金管理服務(wù)客戶的全面性和整體規(guī)劃，體現(xiàn)了浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)“專注客戶專心服務(wù)致力提升客戶體驗(yàn)”的服務(wù)理念。活動(dòng)分為三大系列，即“傾聽系列”、“分享系列”和“感恩系列”，共十幾項(xiàng)活動(dòng)。
傾聽系列活動(dòng)，包括“2012年企業(yè)財(cái)資管理調(diào)查研究”、 “2012年網(wǎng)上銀行滿意度調(diào)查”等，體現(xiàn)了浦發(fā)銀行關(guān)注客戶體驗(yàn)，以真誠(chéng)的態(tài)度傾聽企業(yè)伙伴的心聲，不斷完善和提升金融服務(wù)；
分享系列活動(dòng)，包括“第五屆浦發(fā)創(chuàng)富一集團(tuán)資金管理高層論壇”、“第三屆浦發(fā)創(chuàng)富一財(cái)政及公共資金高層論壇”、“浦發(fā)創(chuàng)富一財(cái)資精英沙龍”等一系列活動(dòng)，展現(xiàn)了浦發(fā)銀行愿意與客戶分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)成熟和專業(yè)的平臺(tái)，搭建銀企溝通的橋梁，推進(jìn)雙方互利共贏；
感恩系列活動(dòng)，包括“2012年公司網(wǎng)銀倍金彩”、“2012年手機(jī)銀行(企業(yè)版)移動(dòng)隨心、簽約有禮”等一系列主題活動(dòng)，表達(dá)了浦發(fā)銀行感激客戶的鼎力支持和厚愛，以感恩之心回饋伙伴，共品成功的碩果。
2 服務(wù)致勝
《首席財(cái)務(wù)官》：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行之間在現(xiàn)金管理上的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，也漸趨同質(zhì)化，對(duì)此浦發(fā)銀行當(dāng)如何應(yīng)對(duì)?
曲麗萍：這也是我們推出“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動(dòng)”的目的和考慮。
首先，浦發(fā)銀行作為第一批推出現(xiàn)金管理服務(wù)的國(guó)內(nèi)銀行，經(jīng)過(guò)近10年的發(fā)展，在現(xiàn)金管理的業(yè)務(wù)拓展、品牌建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道整合、人員培養(yǎng)、專業(yè)研究等方面基本確立了市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。我們深刻認(rèn)識(shí)到今天所取得的點(diǎn)滴成績(jī)都是基于客戶對(duì)浦發(fā)銀行的信任和支持，客戶是浦發(fā)銀行進(jìn)步和發(fā)展的源動(dòng)力；因此浦發(fā)銀行希望能夠跟客戶分享成就和喜悅，也希望借這樣一個(gè)機(jī)會(huì)感謝多年以來(lái)對(duì)浦發(fā)銀行給予大力支持的朋友們，希望通過(guò)一系列活動(dòng)可以為越來(lái)越多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)惠。浦發(fā)銀行希望用多年來(lái)在企業(yè)現(xiàn)金管理服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)積累為企業(yè)客戶貢獻(xiàn)更多，服務(wù)更好，以更貼切企業(yè)需求的創(chuàng)新產(chǎn)品，更緊密的銀企互動(dòng)，用心回饋客戶厚愛，與企業(yè)同心匯聚，分享共贏。
其次，目前國(guó)內(nèi)銀行現(xiàn)金管理服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，這里的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)包括：不斷推出的創(chuàng)新產(chǎn)品、高素質(zhì)的專業(yè)人員、全面的解決方案等，但是歸根結(jié)底還是客戶體驗(yàn)，客戶感覺是否良好是一家銀行是否取得成功的關(guān)鍵，浦發(fā)銀行希望除了在產(chǎn)品及人員方面保持優(yōu)勢(shì)外，還希望在改善客戶體驗(yàn)和提升客戶感覺等方面做一些嘗試，因此推出“2012現(xiàn)金管理同心-分享系列活動(dòng)”也有這方面的考慮。
《首席財(cái)務(wù)官》：這次活動(dòng)有什么樣的特點(diǎn)?
曲麗萍：該系列活動(dòng)不同于普通一次性活動(dòng)，具有非常鮮明的特征，主要如下：
特點(diǎn)一：覆蓋客戶范圍廣泛，我們活動(dòng)的初衷就是盡可能多的覆蓋我們的現(xiàn)金管理客戶，因此在方案設(shè)計(jì)上不僅包括了大型企業(yè)集團(tuán)，還包括了眾多中小企業(yè)，甚至是小微企業(yè)；
特點(diǎn)二：涵蓋服務(wù)領(lǐng)域全面，系列活動(dòng)覆蓋了公司網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、公司理財(cái)、貴金屬、銀關(guān)通、代繳費(fèi)、綜合賬單、集團(tuán)資金管理、財(cái)政及公共資金、第三方支付等“十大服務(wù)”，我相信這么全面的服務(wù)計(jì)劃，在業(yè)內(nèi)是不多見的；特點(diǎn)三：系列活動(dòng)實(shí)施的形式多樣化，我們?cè)O(shè)計(jì)了豐富多樣的形式，包括多場(chǎng)大型主題論壇、多場(chǎng)小型專業(yè)研討、多城市專題沙龍、各類產(chǎn)品主題活動(dòng)、客戶現(xiàn)場(chǎng)回訪服務(wù)等多種形式；
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；理財(cái)業(yè)務(wù)；服務(wù)；優(yōu)化；策略
目前我國(guó)全民理財(cái)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，“你不理財(cái)、財(cái)不理你”的觀念更是深入人心，商業(yè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出來(lái)火熱發(fā)展的態(tài)勢(shì)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，2015年商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售規(guī)模將會(huì)超過(guò)20萬(wàn)億。理財(cái)業(yè)務(wù)巨大的市場(chǎng)規(guī)模以及發(fā)展前景使得商業(yè)銀行對(duì)于這一業(yè)務(wù)的開展越來(lái)與重視，可以說(shuō)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r如何將會(huì)直接決定商業(yè)銀行未來(lái)的發(fā)展?jié)摿ΑｋS著商業(yè)銀行在理財(cái)業(yè)務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加劇，商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)成為了理財(cái)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的重要一環(huán)，盡管當(dāng)前商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)方面不斷優(yōu)化，但是整體來(lái)看，理財(cái)服務(wù)依然存在較大的欠缺，這無(wú)疑會(huì)拖累商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的良好發(fā)展，而如何進(jìn)行理財(cái)服務(wù)的不斷優(yōu)化，這成為了商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中難以回避的課題。
一、商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化意義
商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化意義重大，這是由理財(cái)業(yè)務(wù)在銀行中的重要地位所決定的，目前銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展勢(shì)頭非常強(qiáng)勁，理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)收占比越來(lái)越高，這凸顯了銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化的重要性。目前在利率市場(chǎng)化不斷推進(jìn)的情況下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營(yíng)收模式受到了極大的沖擊，而銀行業(yè)開放程度的不斷增加又導(dǎo)致銀行的經(jīng)營(yíng)壓力與日俱增，理財(cái)業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，其重要作用不言而喻。為了在理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域搶占更多的市場(chǎng)，銀行之間在這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈，理財(cái)服務(wù)水平高低成為了左右銀行理財(cái)服務(wù)的發(fā)展的重要一環(huán)。通過(guò)理財(cái)服務(wù)不斷優(yōu)化，可以更好的來(lái)滿足客戶各種服務(wù)要求，從而全面提升客戶滿意度以及忠誠(chéng)度，讓客戶對(duì)于本行的理財(cái)服務(wù)形成一個(gè)依賴性，促進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)的更好發(fā)展。
二、商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)存在的問(wèn)題
我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)還處于一個(gè)起步階段，銀行理財(cái)服務(wù)依然存在較多的問(wèn)題，這對(duì)于銀行理財(cái)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升來(lái)說(shuō)是一個(gè)負(fù)面影響，本文將目前銀行理財(cái)服務(wù)方面存在的問(wèn)題歸納如下。
1.服務(wù)理念落后
目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)的理念比較落后，落后的服務(wù)理念使得銀行理財(cái)服務(wù)水平大受影響，觀察商業(yè)銀行服務(wù)理念的滯后主要集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是理財(cái)產(chǎn)品銷售導(dǎo)向的服務(wù)理念，商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)開展中，重心集中在理財(cái)產(chǎn)品的銷售方面，這導(dǎo)致了客戶服務(wù)滿意度受到了影響；二是服務(wù)開展忽視細(xì)節(jié)，結(jié)果一些細(xì)節(jié)方面的不完善導(dǎo)致了理財(cái)服務(wù)質(zhì)量受損，舉例而言，沒(méi)有做到真誠(chéng)傾聽、沒(méi)有提供茶水等等；三是主動(dòng)服務(wù)理念缺失，銀行理財(cái)服務(wù)中過(guò)于被動(dòng)，沒(méi)有做到主動(dòng)服務(wù)，超出客戶的預(yù)期。
2.服務(wù)內(nèi)容單一
從服務(wù)理念來(lái)看，目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)內(nèi)容比較單一，隨著客戶在理財(cái)服務(wù)需求方面呈現(xiàn)出來(lái)多元化以及個(gè)性化的特點(diǎn)，銀行理財(cái)服務(wù)供給單一的問(wèn)題越來(lái)越突出，需求以及供給之間的不匹配對(duì)于理財(cái)客戶的滿意帶來(lái)了很大的負(fù)面影響。銀行理財(cái)服務(wù)內(nèi)容單一的表現(xiàn)居室無(wú)法給客戶提供一攬子的理財(cái)服務(wù)，客戶很多理財(cái)服務(wù)都得不到有效的滿足，這自然會(huì)影響到理財(cái)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
3.服務(wù)水平不高
目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)水平不是很高，與客戶之間的預(yù)期還存在較大的差距，這種落差導(dǎo)致了客戶對(duì)于銀行理財(cái)服務(wù)的嚴(yán)重不滿。商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)方面水平的不高實(shí)質(zhì)上反映出來(lái)了銀行對(duì)于理財(cái)服務(wù)優(yōu)化的重視不足，很多銀行并沒(méi)有在理財(cái)服務(wù)方面給予太多的關(guān)注，忽視根據(jù)理財(cái)客戶的反饋來(lái)進(jìn)行理財(cái)服務(wù)的不斷優(yōu)化，這導(dǎo)致了銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的開展受到不利影響。
4.服務(wù)手段較少
商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)手段較少的問(wèn)題比較突出以及普遍，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，理財(cái)服務(wù)需要是多方面，這客觀上要求采取更多多樣的服務(wù)手段來(lái)更好地滿足客戶的服務(wù)需要。目前商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)手段方面創(chuàng)新明顯不足，最大的表現(xiàn)就是服務(wù)僅僅局限于營(yíng)業(yè)大廳對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的簡(jiǎn)單推介，但是在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等方面存在較大的不足，因此理財(cái)服務(wù)工作的開展受到了服務(wù)手段單一的限制。
三、商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化策略
針對(duì)目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)方面的各種問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急就是要圍繞這些問(wèn)題，結(jié)合銀行自身的實(shí)際情況，制定出來(lái)完善的服務(wù)優(yōu)化策略，從而推動(dòng)銀行理財(cái)服務(wù)水平的提升。
1.更新服務(wù)理念
商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)理念方面需要做到與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，只有樹立正確的服務(wù)理念，才能夠引導(dǎo)銀行理財(cái)服務(wù)水平的更上一個(gè)臺(tái)階。在具體服務(wù)理念的更新方面，商業(yè)銀行關(guān)鍵是要樹立起來(lái)客戶導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)等理念，客戶導(dǎo)向要求商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)中改變銷售導(dǎo)向的作法，一切服務(wù)工作的開展都要圍繞客戶需求開展，只要實(shí)現(xiàn)了客戶滿意，就不愁客戶不購(gòu)買銀行的理財(cái)產(chǎn)品。主動(dòng)服務(wù)是指商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)工作的開展關(guān)鍵是要做到想客戶之所想，急客戶之所急，理財(cái)服務(wù)要積極主動(dòng)，而不是被動(dòng)的滿足客戶的要求。細(xì)節(jié)服務(wù)是指銀行理財(cái)服務(wù)要做到從細(xì)節(jié)出發(fā)，憑借細(xì)節(jié)層面的卓越來(lái)贏得客戶的滿意。
2.完善服務(wù)內(nèi)容
在理財(cái)服務(wù)內(nèi)容方面，商業(yè)銀行需要做好客戶的需求分析，不斷豐富理財(cái)服務(wù)供給，從而更好地來(lái)滿足客戶的理財(cái)服務(wù)。舉例而言，面對(duì)一些中等收入人群，銀行的理財(cái)服務(wù)不能夠僅僅就是銷售理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)還要幫助客戶制定理財(cái)計(jì)劃、理財(cái)方案，給客戶資產(chǎn)保值增值提出來(lái)解決方案，通過(guò)這種人無(wú)我有良好服務(wù)在激烈的理財(cái)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面占據(jù)更加主動(dòng)的地位。商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)內(nèi)容的完善需要遵循動(dòng)態(tài)調(diào)整的基本原則，根據(jù)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，圍繞客戶理財(cái)服務(wù)需求的變化來(lái)進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容的完善，為這一業(yè)務(wù)的更好發(fā)展積蓄更多力量。
3.提升服務(wù)水平
銀行業(yè)本身就是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平的提升對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是任何時(shí)候都不能夠松懈、任何時(shí)候都無(wú)止境一項(xiàng)工作。商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)水平提升方面，需要進(jìn)一步完善服務(wù)制度，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)獎(jiǎng)懲，注重服務(wù)文化建設(shè)，通過(guò)多種措施的采取，全面的提升銀行理財(cái)服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。同時(shí)理財(cái)服務(wù)水平提升還需要注意跟進(jìn)服務(wù)診斷分析，通過(guò)診斷分析發(fā)現(xiàn)理財(cái)服務(wù)的不足，并制定相應(yīng)的解決方案。
4.創(chuàng)新服務(wù)手段
商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化方面，需要高度重視服務(wù)策略的優(yōu)化，注意服務(wù)手段的不斷創(chuàng)新，服務(wù)手段要能夠做到的不斷調(diào)整，銀行最好能夠推進(jìn)差異化服務(wù)模式的構(gòu)建，綜合運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、跟蹤服務(wù)等手段，這樣有助于滿足理財(cái)客戶多元化的服務(wù)需要。舉例而言，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以讓理財(cái)客戶做到足不出戶就能夠享受到一對(duì)一服務(wù)，提升客戶理財(cái)業(yè)務(wù)辦理便捷性。
我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，加上這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客觀上要求商業(yè)銀行從服務(wù)方面著手，通過(guò)做好理財(cái)服務(wù)來(lái)全面的提升理財(cái)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。讓客戶對(duì)于理財(cái)服務(wù)更加滿意是銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行需要在服務(wù)理念方面做到不斷更新，統(tǒng)籌做好服務(wù)內(nèi)容完善、服務(wù)水平提升、服務(wù)手段創(chuàng)新等幾個(gè)方面的工作，從而全面的提升理財(cái)服務(wù)水平，讓客戶享受到更好的理財(cái)服務(wù)，推動(dòng)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的更好發(fā)展。
（作者單位：南開大學(xué)）
參考文獻(xiàn)：
[1]孫鑫.我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題及解決對(duì)策[J].現(xiàn)代營(yíng)銷，2014年9期
關(guān)鍵詞：私人銀行業(yè)務(wù)；制約因素；發(fā)展策略
中圖分類號(hào)：F832.2
文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A
文章編號(hào)：1673-291X（2012）20-0104-02
私人銀行的業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行面向社會(huì)高收入階層提供的一種金融服務(wù)解決方案。我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)、國(guó)內(nèi)金融業(yè)務(wù)取得的進(jìn)步，為我國(guó)發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)提供了有力的條件。但是在發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，仍然面臨著一定的障礙，會(huì)影響到我國(guó)發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的速度和質(zhì)量。這就需要中資銀行充分認(rèn)清發(fā)展現(xiàn)狀，克服面臨的困難，積極推進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
一、我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析
（一）我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力分析
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和快速發(fā)展，造就了一批富裕階層的興起，且這個(gè)階層的人數(shù)還在呈逐年增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。隨著個(gè)人財(cái)富的廣泛積累，富裕階層的金融服務(wù)需求發(fā)生了深刻的變化，財(cái)富保值、增值、傳承的問(wèn)題接踵而來(lái)。那些高收入階層的群體則是需要銀行為他們提供更為人性化和個(gè)性化的理財(cái)，且保密性極強(qiáng)。富裕階層成熟的投資理財(cái)服務(wù)需求的增加為我國(guó)開展私人銀行業(yè)務(wù)提供了機(jī)會(huì)。
（二）我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
1.外資銀行搶灘私人銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)
近年來(lái)，外資銀行憑借其在高端財(cái)富管理領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，將目標(biāo)瞄準(zhǔn)了我國(guó)新晉富裕階層，開始了在我國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)。2005年9月，美國(guó)國(guó)際集團(tuán)旗下的瑞士友邦銀行，經(jīng)銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，成為首家在我國(guó)獲得私人銀行代表處牌照的外資私人銀行，標(biāo)志著外資私人銀行正式進(jìn)入我國(guó)。從2006年開始到至今，各外資銀行已經(jīng)陸續(xù)進(jìn)駐到我國(guó)，并以其成熟的經(jīng)驗(yàn)先后開通了私人銀行業(yè)務(wù)。
2.中資銀行私人銀行業(yè)務(wù)顯露頭角
隨著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)對(duì)外資銀行的全面開放，面對(duì)外資銀行的搶灘布點(diǎn)，中資銀行積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，紛紛著手備戰(zhàn)私人銀行業(yè)務(wù)，陸續(xù)推出私人銀行業(yè)務(wù)。2007年3月，中國(guó)銀行在北京和上海兩地開展私人銀行業(yè)務(wù)，首開中資私人銀行先河，由此掀開國(guó)內(nèi)銀行開展高端財(cái)富管理業(yè)務(wù)的帷幕。隨后，招商銀行、交通銀行全新打造的私人銀行相繼開業(yè)。進(jìn)入2008年后，這場(chǎng)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行為爭(zhēng)奪高端客戶布下的戰(zhàn)局更有愈演愈烈之勢(shì)，各股份制銀行也紛紛宣布加入這一陣營(yíng)。中資銀行由于受到分業(yè)經(jīng)營(yíng)等方面制約，對(duì)全球資產(chǎn)運(yùn)作的能力還有所欠缺。雖然中資銀行的私人銀行業(yè)務(wù)仍處于起步階段，但也己經(jīng)初嘗高端戰(zhàn)略的甜頭。
二、制約我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的影響因素分析
（一）外部環(huán)境因素分析
1.分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制
1993年我國(guó)正式提出實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。2003年修訂了《商業(yè)銀行法》，依然明確規(guī)定商業(yè)銀行不能從事證券經(jīng)營(yíng)或信托投資業(yè)務(wù)，不得向非自用不動(dòng)產(chǎn)投資或向非銀行金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)投資。在這種情況下，銀行作為直接面對(duì)客戶的機(jī)構(gòu)，其固有的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理文化難免與合作方產(chǎn)生不同程度的溝通障礙，進(jìn)而影響產(chǎn)品管理流程上的銜接。這使得我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)的很多產(chǎn)品在開拓過(guò)程中舉步維艱，創(chuàng)新范圍和創(chuàng)新深度都比較有限。這也使得國(guó)內(nèi)的銀行所提供的產(chǎn)品十分的單一，同質(zhì)性很強(qiáng)，缺乏差異性。這既不能滿足客戶多樣化的要求，同時(shí)也有很高的風(fēng)險(xiǎn)性，使得私人銀行的發(fā)展更加的艱難。
2.缺乏成熟的金融消費(fèi)環(huán)境
我國(guó)目前的金融消費(fèi)環(huán)境尚不成熟，在一定程度上阻礙了銀行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展，不利于零售業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。比如，在銀行有償服務(wù)方面，社會(huì)公眾的意識(shí)不強(qiáng)，普遍存在對(duì)銀行金融服務(wù)合理收費(fèi)采取不理解、不支持態(tài)度的情況。雖然已經(jīng)頒布的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》為推動(dòng)銀行中間業(yè)務(wù)收費(fèi)進(jìn)程提供了一定的政策依據(jù)，但是，因?yàn)樯鐣?huì)公眾對(duì)于銀行長(zhǎng)期提供的“免費(fèi)午餐”式的金融服務(wù)存在依賴和慣性，所以，在現(xiàn)有的金融消費(fèi)環(huán)境中有償服務(wù)并沒(méi)有得到大范圍的推廣和實(shí)踐。
（二）內(nèi)部環(huán)境因素分析
1.服務(wù)理念落后
在服務(wù)理念上對(duì)于私人銀行服務(wù)，中資銀行是不夠成熟的，首先，私人銀行不能充分認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)屬性，其中心主要是產(chǎn)品銷售，投資咨詢還基本停留在充當(dāng)理財(cái)顧問(wèn)的階段，多數(shù)情況仍是局限在現(xiàn)有的產(chǎn)品上，不能很好的滿足私人銀行客戶的需求，同時(shí)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量方面存在明顯不足，具有較大的提升空間;二是不能充分且全面的認(rèn)識(shí)私人銀行客戶以及客戶需求，容易局限在客戶表層、一般的需求層次上，不能準(zhǔn)確且清晰的洞悉客戶潛在、獨(dú)特的需求;三是缺少整體性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略規(guī)劃，不能充分發(fā)揮服務(wù)性業(yè)務(wù)收入對(duì)銀行長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展的重要作用。
2.相關(guān)專業(yè)人才匾乏
私人銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵還在于如何保持和提高客戶經(jīng)理的專業(yè)水平，要不斷學(xué)習(xí)和提高，以跟上或超前于金融環(huán)境和市場(chǎng)發(fā)展。而目前私人銀行業(yè)務(wù)還剛剛起步，多數(shù)從業(yè)人員的財(cái)富管理意識(shí)和理念還在逐步形成之中。特別是在根據(jù)客戶需求提供咨詢、顧問(wèn)等增值服務(wù)的能力和素質(zhì)方面還存在著明顯的不足，使得現(xiàn)有的私人銀行業(yè)務(wù)還難以迅速上升到以提供財(cái)富管理服務(wù)為主要內(nèi)容的更高層次上。隨著私人銀行業(yè)務(wù)的開展，加快打造一支具有本土經(jīng)驗(yàn)和全球視野的私人銀行管理團(tuán)隊(duì)、專家團(tuán)隊(duì)和客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，是私人銀行業(yè)務(wù)開拓的重中之重。
通過(guò)這一個(gè)月在現(xiàn)金柜的實(shí)踐與學(xué)習(xí)，我對(duì)于銀行柜面服務(wù)的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步的升華。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的質(zhì)量高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀行千方百計(jì)在服務(wù)上下功夫，“微笑服務(wù)”“站立服務(wù)”“規(guī)范化服務(wù)”……服務(wù)方式層出不窮。確實(shí)，通過(guò)注入新的服務(wù)理念，銀行服務(wù)模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動(dòng)”變?yōu)橹鲃?dòng)迎接，但是就目前的情況而言,銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式，服務(wù)機(jī)制并未完全放開，服務(wù)思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒(méi)有真正做到面對(duì)客戶，“我要微笑”，“我要站立服務(wù)”“一切為客戶服務(wù)”。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù)，一切從客戶利益出發(fā)的思想。客戶來(lái)到工商銀行，本身就是對(duì)我行的一種信任，一種支持。我行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。這就需要我們工商銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)層次。
第一，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)基本都是由柜面服務(wù)人員組成,柜面服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí),要在不增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù),并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí),熱情接待客戶,耐心解答客戶疑問(wèn)，站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問(wèn)題,自己解決不了的,要及時(shí)與上級(jí)管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問(wèn)題。在遵循成本效益,防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次,塑造以誠(chéng)待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌。
第二，要牢固樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來(lái)直面客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展。客戶是商業(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象,是商業(yè)銀行利潤(rùn)的來(lái)源,因此我們要真誠(chéng)的服務(wù)客戶，把客戶當(dāng)成自己的親人;我們要周到的服務(wù)客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對(duì)待客戶的抱怨和批評(píng),把它變成銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。
第三，要掌握服務(wù)理論,在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理：“100-1=0”,它的含義就是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對(duì)外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到，沒(méi)讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持，只有客戶這次滿意，他才會(huì)再來(lái)下一次。在現(xiàn)代銀行的對(duì)外服務(wù)中，客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問(wèn)題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務(wù)人員應(yīng)該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時(shí)要注意處理好我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題,要知道細(xì)節(jié)的力量有時(shí)是不可估量的!
第四，要將上述三點(diǎn)應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中,我們基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧,真正的提高自己的服務(wù)層次。臨柜人員，就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，也有不同層次的區(qū)別。對(duì)客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說(shuō)不重要，但這些不應(yīng)該是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一準(zhǔn)繩，因?yàn)檫@些表面的東西，固然能給客戶一定的好印象，但更重要的還是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己的特色，比如設(shè)身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題等。
品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn),優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的超額利潤(rùn)。實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的必然結(jié)果。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，國(guó)有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó)，一個(gè)開放度高、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。要在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的客戶，必須提供比對(duì)手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù)，否則，就會(huì)被對(duì)手兼并或逐出市常所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務(wù)品牌做到底。
關(guān)鍵詞：探討；湘西州銀行業(yè)；自助銀行服務(wù)
金融業(yè)的加速發(fā)展帶給了人們方便快捷的金融服務(wù)享受。手持一張銀聯(lián)卡，可以尊貴便捷地到各家銀行自助服務(wù)柜員機(jī)上辦理取、存、結(jié)算、查詢、對(duì)賬、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為人們現(xiàn)代金融服務(wù)需求中必需的時(shí)尚元素，也給現(xiàn)代銀行業(yè)普及自助銀行金融服務(wù)提供了廣闊舞臺(tái)。筆者結(jié)合湘西州金融經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，對(duì)湘西自治州銀行業(yè)的自助銀行服務(wù)工作進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)研，對(duì)銀行如何更好的助推湘西經(jīng)濟(jì)建設(shè)步伐，強(qiáng)化金融系統(tǒng)的自助銀行服務(wù)管理、有效提升銀行自助服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，談?wù)勛约旱目捶ê徒ㄗh。
一、湘西自治州銀行業(yè)的自助銀行工作現(xiàn)狀
目前，湘西自治州各家銀行自助設(shè)備種類多，ATM機(jī)、POS機(jī)、自助終端等設(shè)施更是質(zhì)量上乘，為湘西州人民帶來(lái)了便利的金融服務(wù)。特別是近幾年，湘西州銀行業(yè)強(qiáng)化措施著力抓好本行自助設(shè)備維護(hù)工作，力爭(zhēng)全轄ATM機(jī)、多媒體自助終端正常運(yùn)行率達(dá)到上級(jí)行的標(biāo)準(zhǔn)要求，從扎實(shí)提高自助設(shè)備服務(wù)效率入手，加快全轄業(yè)務(wù)分流步伐，切實(shí)減輕柜臺(tái)壓力，提高客戶滿意度，取得了一些工作成效。
（一）做好自助設(shè)備的保養(yǎng)和日常維護(hù)工作。湘西自治州各家銀行都在努力做好自助設(shè)備的保養(yǎng)和日常維護(hù)工作，想方設(shè)法對(duì)所需投保和在保的ATM設(shè)備，通過(guò)正規(guī)途徑和渠道，或者經(jīng)過(guò)公開招標(biāo)的方式與相關(guān)公司簽定了服務(wù)合同，由簽約公司提供銀行維修所需的ATM機(jī)配件、技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)維修，將銀行自助設(shè)備交由簽約公司負(fù)責(zé)維護(hù)和保養(yǎng)，確保了銀行自助設(shè)備的正常保養(yǎng)質(zhì)量。
（二）明確銀行自助設(shè)施管理人員的工作職責(zé)。為切實(shí)規(guī)范ATM等自助設(shè)施日常維護(hù)工作，湘西州銀行明確了ATM管理人員的相應(yīng)管理職責(zé)，如工行規(guī)定主管ATM和自助終端技術(shù)人員和網(wǎng)點(diǎn)ATM管理員，分級(jí)負(fù)責(zé)ATM和自助終端的維護(hù)保養(yǎng)；網(wǎng)點(diǎn)ATM管理員負(fù)責(zé)本行ATM和自助終端的通訊線路、日常故障維護(hù)、配合州分行ATM和自助終端版本升級(jí)，保證每月規(guī)定的ATM和自助終端線路巡檢；分行主管技術(shù)人員負(fù)責(zé)處理支行無(wú)法解決的大小技術(shù)故障、硬件故障和上級(jí)行下達(dá)的ATM以及自助終端軟硬件版本升級(jí)等。
（三）制定ATM管理制度。為提高ATM管理執(zhí)行力，湘西州銀行業(yè)制定了ATM管理制度，要求網(wǎng)點(diǎn)ATM管理員加強(qiáng)對(duì)ATM的巡查和維護(hù)，及時(shí)加鈔、更換打印憑條，當(dāng)ATM以及自助終端出現(xiàn)故障時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)管理員要在第一時(shí)間查看設(shè)備各部件的運(yùn)行狀態(tài)，找出故障報(bào)錯(cuò)原因，對(duì)簡(jiǎn)單的故障立即解決，對(duì)不能解決的故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)部門科技人員。如湘西工行要求上級(jí)相關(guān)負(fù)責(zé)人接報(bào)后在電話中解決的，必須在規(guī)定的最短時(shí)間內(nèi)提出解決方法，不能電話解決的必須當(dāng)天趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)不需更換配件的故障要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)修好，對(duì)需更換配件的要立即與維保公司聯(lián)系，爭(zhēng)取公司人員最短時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。分行ATM主管技術(shù)人員、網(wǎng)點(diǎn)ATM管理員每天必須按照規(guī)定查看前置監(jiān)控系統(tǒng)，同時(shí)要有檢查情況記錄。ATM和自助終端的維修維護(hù)必須有詳細(xì)記載，每次ATM以及自助終端維修后必須填寫《ATM、自助終端維修記錄清單》，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。要求網(wǎng)點(diǎn)ATM管理員每周對(duì)所轄ATM和自助終端進(jìn)行巡檢維護(hù)，巡檢維護(hù)記錄有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字。分行主管技術(shù)員、網(wǎng)點(diǎn)ATM專管員手機(jī)24小時(shí)保持開機(jī)，ATM出現(xiàn)故障要做到隨喊隨到。
（四）加強(qiáng)自助設(shè)備考核管理。湘西州銀行業(yè)行制定了量化考核辦法，對(duì)ATM等自助設(shè)備實(shí)行嚴(yán)格考核管理，獎(jiǎng)罰分明，以有效督促各行ATM管理人員認(rèn)真履職，強(qiáng)化工作責(zé)任心，實(shí)現(xiàn)上級(jí)行關(guān)于全年ATM硬件正常運(yùn)行率、自助終端設(shè)備硬件正常運(yùn)行率等規(guī)定的工作目標(biāo)，確保銀行自助設(shè)備高效運(yùn)轉(zhuǎn)，更好的服務(wù)客戶。
二、自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題
（一）自助銀行布局有待于進(jìn)一步優(yōu)化。湘西自治州銀行業(yè)所轄的自助銀行設(shè)施布局，除了吉首市區(qū)支行自助設(shè)備比較充實(shí)之外，有的二級(jí)支行和縣域支行的自助銀行設(shè)施配置比較薄弱，有待于進(jìn)一步優(yōu)化資源，提升市場(chǎng)占比，以更好的提高銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，拓寬業(yè)務(wù)市場(chǎng)覆蓋率。特別是隨著湘西自治州政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心南移，州委、州政府提出的“在乾州再打造一個(gè)新吉首”的戰(zhàn)略目標(biāo)正在實(shí)施，一個(gè)全新的現(xiàn)代新乾州正象一顆新星冉冉升起。為緊跟湘西州經(jīng)濟(jì)建設(shè)步伐，抓住機(jī)遇競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，開辟新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，迫切需要湘西銀行業(yè)合理規(guī)劃設(shè)計(jì)，在乾州經(jīng)濟(jì)中心地段增設(shè)新的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行服務(wù)區(qū)，以增強(qiáng)各家銀行的自助銀行市場(chǎng)滲透力，進(jìn)一步擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
（二）自助銀行運(yùn)行效率有待進(jìn)一步提高。考核自助銀行運(yùn)行效率的業(yè)務(wù)指標(biāo)主要是現(xiàn)金保障率、硬件正常運(yùn)行率等。縱觀湘西州銀行自助服務(wù)狀況，有的銀行自助設(shè)施運(yùn)行效率不高，甚至出現(xiàn)個(gè)別自動(dòng)存、取款機(jī)經(jīng)常處于停機(jī)或者故障狀態(tài)，出現(xiàn)了人為的工作失誤，降低了自助銀行服務(wù)效率，這樣不僅增加了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面壓力，也給客戶帶來(lái)了不便，影響了銀行的社會(huì)形象。且通過(guò)數(shù)月的相關(guān)運(yùn)行指標(biāo)對(duì)比看出，有的銀行自助銀行運(yùn)行指標(biāo)數(shù)據(jù)漲跌起伏大，波動(dòng)較為頻繁，顯示出全瞎自助銀行運(yùn)行效率欠穩(wěn)定，有待于進(jìn)一步得到提高。
（三） 自助銀行管理隊(duì)伍有待進(jìn)一步優(yōu)化。有的湘西銀行現(xiàn)有自助銀行中心人員少，要負(fù)責(zé)全轄許多臺(tái)ATM機(jī)的加鈔和機(jī)具的管理維護(hù)、對(duì)全轄自助銀行運(yùn)行的監(jiān)督和管理，工作量較大，時(shí)間緊張。特別是由于人手不夠，有的基層行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助銀行管理員多為業(yè)務(wù)主管或者其他人員兼職，工作內(nèi)容多，業(yè)務(wù)繁忙，難以很好的履行自助銀行管理員的工作職責(zé)，不能精細(xì)化執(zhí)行相關(guān)的管理制度，在一定程度上妨礙了網(wǎng)點(diǎn)自助銀行的運(yùn)行效率提升。同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)的不斷升級(jí)更新，需要加強(qiáng)對(duì)自助銀行管理人員進(jìn)行經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)多種形式的學(xué)習(xí)渠道和平臺(tái)，強(qiáng)化對(duì)相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，提升銀行自助銀行管理隊(duì)伍素質(zhì)。
（四）ATM安全管理有待進(jìn)一步加強(qiáng)。隨著自助銀行服務(wù)設(shè)施的普及，一些不法分子利用銀行的ATM機(jī)進(jìn)行詐騙犯罪活動(dòng)，風(fēng)險(xiǎn)凸現(xiàn)。其特點(diǎn)一是在ATM機(jī)上故意設(shè)置障礙，用透明膠、口香糖膠、鋼鉤等物品封住出鈔口，誤導(dǎo)持卡人以為機(jī)器故障而取不出現(xiàn)金，等待持卡人走后，犯罪嫌疑人再非法取走客戶現(xiàn)金。二是采用高倍望遠(yuǎn)鏡，設(shè)置微型攝像機(jī)等作案工具非法竊取持卡人的密碼、卡號(hào)等信息資料，再設(shè)法“克隆”銀行卡進(jìn)行作案。三是設(shè)法在ATM存取款機(jī)上設(shè)置障礙物的同時(shí)張貼虛假“公告”實(shí)施犯罪活動(dòng)，欺騙客戶。
三、提升湘西州行自助銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行效率的措施建議
（一）科學(xué)合理布局自助銀行服務(wù)區(qū)。湘西州銀行的一般性客戶結(jié)構(gòu)中，工資戶、學(xué)生、社區(qū)居民較為集中，且所占比例較大，銀行要從關(guān)注民生、服務(wù)民生、提高柜面業(yè)務(wù)分流率出發(fā)，依托特有的金融電子化發(fā)展的有利條件，注重業(yè)務(wù)創(chuàng)新、不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，合理增加自助銀行服務(wù)區(qū)，在有利位置增添多個(gè)離行式自助銀行，內(nèi)設(shè)多媒體自助終端、自動(dòng)存取款機(jī)和自動(dòng)取款機(jī)，為客戶提供晝夜24小時(shí)自助服務(wù)，滿足客戶自助存取款、查詢，轉(zhuǎn)賬、匯款等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。在吉首市政府旁、湘西州委新址、湘西職院、各學(xué)校內(nèi)、居民集中區(qū)、公務(wù)員小區(qū)、教師花園區(qū)、工業(yè)園區(qū)等地段，增加銀行自助銀行服務(wù)區(qū)，以自助銀行服務(wù)為中心，人性化帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，提升銀行的社會(huì)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）加強(qiáng)對(duì)自助銀行服務(wù)工作的考核。湘西州銀行要結(jié)合全轄自助銀行服務(wù)工作實(shí)際情況，合理制定更為科學(xué)的考核管理辦法，完善檢查監(jiān)督管理機(jī)制，理順管理部門之間的關(guān)系，賦予自助銀行中心更多的管理權(quán)利，把管理中心和基層自助銀行管理工作緊密的捆綁在一起，真正做到“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，責(zé)任清楚，有獎(jiǎng)有罰。要加大對(duì)基層自助銀行管理人員的考核管理力度，精細(xì)管理指標(biāo)，明確管理流程，嚴(yán)肅考核紀(jì)律，提高管理成效，力爭(zhēng)自助銀行現(xiàn)金保障率、硬件正常運(yùn)行率達(dá)標(biāo)。同時(shí)，要強(qiáng)化檢查組織力量，定期下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行自助銀行服務(wù)效率大檢查，和基層管理員交流溝通，解難釋惑，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改，消滅事故隱患，切實(shí)提高自助銀行服務(wù)效率。
