時間：2023-05-30 09:13:36
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銷售禮儀培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
禮儀企劃既是通過專業(yè)策劃公司的精心策劃，為參加展覽會的公司提供最完美的參展活動設(shè)計方案。它包括硬件的展位、展臺布置，以及與之配合的各種聲、光、電效果;軟件的宣傳促銷活動、展覽禮儀模特的培訓(xùn)及包裝等，使公司的優(yōu)勢最大限度地表現(xiàn)出來。公司參加展覽會的主要目的無非是提高公司的知名度，吸引客戶，洽談合作，在客戶心目中樹立自己良好的品牌形象。但是要達到這些目的的前提條件必須是：先把盡可能多的人吸引過來。參展企業(yè)通常把這個任務(wù)交給展覽禮儀企劃公司來做。
如何進行展覽禮儀策劃，使企業(yè)在萬商云集中能一枝獨秀呢?
1、要了解展覽會的類型、企業(yè)品牌、產(chǎn)品特點、展臺風格、展位的周邊環(huán)境及競爭對手的情況;
2、通過所掌握的資料進行整個禮儀活動的創(chuàng)意策劃。例如要達到影視效果、解說效果、配音效果等等;
3、根據(jù)展示風格，選擇禮儀小姐是活潑開朗型、小巧玲瓏型還是現(xiàn)代表演型模特;
4、根據(jù)選擇的模特進行服裝的設(shè)計制作，展覽服裝要求新奇悅目，可按創(chuàng)意分為穩(wěn)重型和明快型。總之能充分表現(xiàn)一個企業(yè)的特色;
5、根據(jù)創(chuàng)意將模特進行分工，例如：解說員、演員、展示員、接待員進行人員培訓(xùn);
6、展覽期間禮儀企劃公司的管理及禮儀小姐的發(fā)揮也對展覽的成功有著很大影響。1996年中國國際汽車展中，世界名車云集，盛況空前，取得極大成功。在成功的背后，展覽會中的禮儀企劃功不可滅。奔馳、寶馬、本田、三菱等名車不僅在展臺設(shè)計、技術(shù)專業(yè)人員上花了大力氣，更在禮儀策劃、人員的選擇培訓(xùn)，服裝的選擇等方面下了功夫。當我們走進展覽會，本田小姐嗓音清澈的解說，讓人贊嘆不已;福特小姐的現(xiàn)場表演讓人流連忘返，精美的展臺、高雅的小姐，更顯示出汽車的名牌。這些展覽禮儀小姐與汽車的品牌、車型、風格、特點巧妙融合，相得益彰，體現(xiàn)出展覽禮儀企劃的精細和獨具匠心。伴隨汽車展的轟動效應(yīng)，展覽禮儀企劃更加受到人們的重視。
提到模特，一般人會想到時裝表演，而對展覽模特的了解卻較為淺淡。人們通常認為，展覽模特不就是請幾位漂亮的小姐，站在那里發(fā)資料嗎?這里僅說對了一點，漂亮小姐發(fā)資料是為了推廣企業(yè)形象，但這些還遠遠不夠，單單是漂亮的小姐還不能勝任展覽禮儀模特，展覽禮儀模特還要具備良好的公關(guān)素質(zhì)。如：應(yīng)變能力，動聽的聲音，流利的解說能力，服裝模特的表現(xiàn)能力，豐富的禮儀常識等。有的企業(yè)認為本公司中的專業(yè)技術(shù)人員，完全可以應(yīng)付，就可不需要禮儀企劃——不錯，技術(shù)人員可以應(yīng)付技術(shù)問題，可是技術(shù)人員很難在短時間內(nèi)吸引客戶視線，除非技術(shù)人員有著模特般的氣質(zhì)與形象。
關(guān)于禮儀小姐及禮儀企劃在展覽上的運用，可以舉個例子：在中國國際展覽中心的一次國際制冷展上，美國“TRAE”公司憑著出色的展覽設(shè)計及禮儀模特企劃，獲得了極大成功——人們紛紛被“TRAE”獨特的展示設(shè)計所吸引。在亮麗的背景幕布上，懸掛著一張巨幅風景畫，象征著“TRAE”公司為改善人們的生存環(huán)境而奮斗的目標。在展臺上，兩位美麗動人的小姐帶著微笑和來賓合影，一位專業(yè)攝影師用一次成像的相機把這一幕變成永恒。短短幾天，大約4,000人得到了自己與“TRAE”小姐的合影的照片。“TRAE”公司成功的展覽禮儀企劃，一時被傳為佳話。
展臺人員訓(xùn)練。為了保證良好的展出效率和效果，在配備展臺人員之后，必須對他們進行培訓(xùn)。不論是臨時雇傭人員還是固定工作人員包括公司高級人員都應(yīng)當接受培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使展臺人員了解展出目的，掌握展臺工作技巧，培養(yǎng)合作及集體精神。
如果條件許可就安排比較正規(guī)的培訓(xùn)，至少要在開幕前進行簡單的工作交代和技術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)工作可以在選定展臺人員后即著手進行。比較正規(guī)的培訓(xùn)形式包括籌備會或培訓(xùn)班，時間可以是半天至兩天，但地點要專門安排。要盡量使用教學(xué)輔助工具，比如投影儀、講義等。培訓(xùn)方法要盡量正規(guī)，越正規(guī)，越顯示組織者的重視，培訓(xùn)效果也就越好。若有主要負責人參加展覽，也應(yīng)參加訓(xùn)練，這對提高訓(xùn)練效果有利。培訓(xùn)內(nèi)容要有系統(tǒng)，培訓(xùn)材料要編印成套。歐美一些國家的展覽行業(yè)協(xié)會、展覽研究機構(gòu)、展覽咨詢公司安排專門的展覽培訓(xùn)，有專門的展臺工作培訓(xùn)教材、錄像帶等，可以購買參考使用。培訓(xùn)教材應(yīng)該標明秘密程度，培訓(xùn)內(nèi)容和步驟可以分為三部分：
1、情況介紹。包括人員介紹、籌備情況介紹、展出情況介紹等。情況介紹的目的是使展臺人員熟悉展出背景、環(huán)境和條件。
首先相互自我介紹，培訓(xùn)者和接受培訓(xùn)者自我介紹，不僅要介紹姓名、工作，還要介紹在展覽方面的知識和經(jīng)驗。
展出介紹，包括展覽會和展臺情況。展覽會情況，包括名稱、地點、展出日期、開館時間、場地平面、展館位置、出入口、辦公室、餐廳、廁所位置等，展臺情況包括展出意圖、展出目的、目標觀眾、展臺位置、展臺序號、展臺布局、展出工作的整體安排等。
展出活動介紹，包括記者招待會、開幕儀式、館日活動、貴賓接待活動等，并對展臺人員提出相應(yīng)的工作要求。展品介紹，要詳細介紹每一項展品，其性能、數(shù)據(jù)、用法、用途等。市場介紹，包括銷售規(guī)模、銷售渠道、規(guī)章制度、特點習(xí)慣和銷售價格等。
最近由于工作原因，筆者在北方某城市負責了A品牌家具和B品牌建材的市場運作，作為市場總負責人，從市場最初的選人到育人、用人、留人都是我一手負責，尤其是導(dǎo)購方面更是費盡心機，到目前為止僅三個月的時間就打造了一支較有戰(zhàn)斗力的導(dǎo)購團隊，相信隨著時間的推移這支導(dǎo)購團隊的戰(zhàn)斗力會越來越強。下面就筆者最近的親身經(jīng)歷和以往的經(jīng)驗談一談我是如何運作的。
選人是重點
家具建材行業(yè)的導(dǎo)購不同于一般消費型商超的銷售人員，她們需要具有極強的溝通能力和應(yīng)變能力，對各種類型的消費者都能坦然面對，對顧客提出的千奇百怪的疑問都能夠化解于無形，能夠把自己的弱勢化解為優(yōu)勢，能夠把顧客的心理摸得透透的，能夠引導(dǎo)顧客的思路而非被顧客引導(dǎo)。這樣的能力大部分是與生俱來和經(jīng)過長期的生活、工作經(jīng)驗所積累和總結(jié)的，通過幾場大型培訓(xùn)或什么魔鬼訓(xùn)練營是根本不可能培訓(xùn)和訓(xùn)練出來的，這也就是為什么很多培訓(xùn)沒有效果的一個原因。對此我們采取了以下兩種方式：
第一、及其嚴格的招人，寧缺毋濫。我們的招人標準是不一定非要做過本行業(yè)，但一定要有銷售經(jīng)驗，做過電器和直銷的銷售人員為佳，眾所周知做過這兩個行業(yè)的人員是極具激情和戰(zhàn)斗力的；年齡控制在26—38周歲，有家庭的銷售人員為佳，結(jié)過婚的導(dǎo)購有一定的生活壓力，能盡心盡力的做事，且有著一定的生活經(jīng)驗，容易和顧客溝通；學(xué)歷必須在高中或中專以上，很多人都在批判“學(xué)歷論”，認為能力不和學(xué)歷成正比，確實是這樣，但學(xué)歷高且能力強兩者結(jié)合的導(dǎo)購肯定會更好，對于新知識和培訓(xùn)能迅速接受，并且能自己去發(fā)揮；必須有較強的學(xué)習(xí)能力，不學(xué)習(xí)就沒有進步，沒有進步就是退步，這點也很好掌控，發(fā)些材料兩天后考試就可以了。
第二、下力度挖人。這是最直接也是最有效的方法，省時省力，但需要注意的是挖過來之后要進行思想感化，能把人留住，否則是得不償失。對于優(yōu)秀導(dǎo)購絕對不能放棄，要舍得出高薪挖過來，這個導(dǎo)購多賣一單她一個月的工資就出來了。筆者為了挖一個導(dǎo)購，曾經(jīng)持續(xù)一個月和她聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)在這名導(dǎo)購是我們商場的絕對主力。
育人是基礎(chǔ)
記得有人說過這樣一句話“優(yōu)秀的人員是帶出來的，不是招來的”，對這句話我是十分認可的，而且我也是這樣做的。在市場中我們招聘的人員是形形的，不管是有行業(yè)經(jīng)驗的還是沒有行業(yè)經(jīng)驗的，新進入的員工肯定不能直接上崗錄用，而是經(jīng)過前期的培訓(xùn)后再在實戰(zhàn)中逐步培養(yǎng)起來的。對于新員工的培育筆者采用了如下步驟和方式：
第一、提升導(dǎo)購信心，給予希望。沒有希望就會絕望，在導(dǎo)購剛剛進入一個新的企業(yè)或商場時都會關(guān)注“前途”和“錢途”，這是人類生存的兩大支柱。筆者把自己的從業(yè)經(jīng)歷、公司創(chuàng)辦的經(jīng)歷、公司的發(fā)展目標和長遠規(guī)劃進行了細致的講解，然后將導(dǎo)購個人與公司的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，聽得他們熱血沸騰，各個摩拳擦掌準備大干一場。
第二、系統(tǒng)學(xué)習(xí)本公司的各項規(guī)章制度和企業(yè)文化。大公司有大公司的制度與文化，小公司也有小公司的制度與文化，麻雀雖小五臟俱全，學(xué)習(xí)的目的是給新入員工換思想。由于每個導(dǎo)購的人生經(jīng)歷和從業(yè)經(jīng)歷是不一樣的，她們所接受的企業(yè)思想和理念也存在很大差別，對公司的管理制度和文化有著不同的理解，急需積極引導(dǎo)或打破重組。一個人進入一家企業(yè)或商場首先就要接受其管理理念，只有思想統(tǒng)一了才可能有戰(zhàn)斗力，才能談團隊凝聚力。
第三、系統(tǒng)學(xué)習(xí)標準的商場接待禮儀。以前也聽過很多名師講過的禮儀課程，從內(nèi)容上講也很受用，但過于籠統(tǒng)，在這里我們提煉了商場導(dǎo)購的核心禮儀要點，如站、立、坐、行、蹲、接打電話、服裝服飾穿戴等。禮儀學(xué)習(xí)立足于“訓(xùn)練”和“檢查”，每日練，隨時查，做到隨時、隨事、隨地、隨人糾正，通過一個多月的操練這些導(dǎo)購和剛進入時相比明顯換了一個人，不僅形象提升了，氣質(zhì)也提升了。
第四、系統(tǒng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識。發(fā)現(xiàn)很多公司在培訓(xùn)時只關(guān)注自己，不關(guān)注他人，沒有對行業(yè)知識進行全面掌握，導(dǎo)致的結(jié)果就是王婆賣瓜自賣自夸，不僅很難抓住顧客反而讓顧客認為你在吹牛，從而引起顧客的警惕并產(chǎn)生逆反心理。在培訓(xùn)中我們從各種網(wǎng)站和公司的材料中總結(jié)了大量的行業(yè)知識，供導(dǎo)購閱讀和學(xué)習(xí)，然后再專門學(xué)習(xí)自己品牌知識與賣點，做到先面后點，點面結(jié)合。此舉極大的豐富了導(dǎo)購的知識面，使她們在面對顧客時有話說，能輕松化解顧客提出的異議，也為打造導(dǎo)購的“專家”形象奠定了基礎(chǔ)。
第五、知識點的考試與考核。本點本應(yīng)并入上一點，但由于其太重要了所以單獨列一點出來。提升執(zhí)行力的一個重點就是考核，歸結(jié)到這里，對導(dǎo)購學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗也是考核，只培訓(xùn)不檢查，只規(guī)定不檢查都是不可取的，只有通過經(jīng)常的檢查才能保證結(jié)果的達成和目標的實現(xiàn)。對導(dǎo)購行業(yè)知識和產(chǎn)品知識、賣點的培訓(xùn)無需培訓(xùn)師或經(jīng)理長篇大論的宣講，只需提煉出重點，講解關(guān)鍵點即可，后面的程序就是在規(guī)定的時間內(nèi)進行考試，先閉卷再開卷然后再閉卷，每考完一次都要詳細的講解一次，幫助導(dǎo)購找出她們的薄弱點，同樣一份試卷可能要考兩次甚至三次，基本目的就是能讓導(dǎo)購牢記于心，用自己的語言表達出來。
第六、銷售技巧的講解與演練。技巧的講解是每個公司或品牌培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，也是核心內(nèi)容，但銷售技巧的學(xué)習(xí)不是“聽”來的，而是“練”出來的。在空余時間筆者組織了多次模擬訓(xùn)練，由不同的導(dǎo)購扮演“顧客”，相互之間講解，而后一起分析點評，在訓(xùn)練中迅速掌握和熟練了銷售技巧與產(chǎn)品知識，全體人員都感慨萬千。
第七、現(xiàn)場分析。既是管理者也是訓(xùn)練者，筆者每周都會抽一到兩天的時間在商場蹲點，目的是親自觀察導(dǎo)購如何在現(xiàn)實中接待顧客給顧客講解，每接待完一個顧客幾個人就圍在一起分析剛才的顧客和導(dǎo)購，從中找出薄弱環(huán)節(jié)進行分析匯總。對導(dǎo)購銷售技能的培訓(xùn)我們并沒有完全統(tǒng)一，而是針對不同導(dǎo)購的現(xiàn)有模式進行調(diào)整與提升，盡可能的發(fā)揮她們的長處與優(yōu)勢。
第八、市場調(diào)研。在導(dǎo)購進入商場的前期我們會安排2-3天的市場調(diào)研時間，提前制定調(diào)研表、調(diào)研品牌和調(diào)查報告模板，而后安排她們進入各建材家具市場以顧客的身份去調(diào)研，調(diào)研完畢后填寫調(diào)查表和總結(jié)報告，分析各自發(fā)現(xiàn)了什么，學(xué)到了什么，做到知己知彼。兩周之內(nèi)再次進行一次調(diào)查，這時由于她們本身已經(jīng)具備了一定的產(chǎn)品知識和技巧，所觀察和了解的會更加清晰。
第九、周報的巧妙運用。作為商場的導(dǎo)購，每個人每周都要上交一份周報，周報分為兩部分，前部分是對客流的統(tǒng)計、商場問題的發(fā)現(xiàn)與解決和改善提案，后部分是對顧客常提問題和較難回答問題的匯總。每周二上午必須及時提交周報，在上交后兩日內(nèi)筆者將對各種問題進行分析與解決，掃除日常障礙。周報對及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題起到了非常重要的作用。
以上幾點只是對目前育人方面的簡單概括，在后期我們還將建立一套學(xué)習(xí)機制，并培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師，把培訓(xùn)日常化、常規(guī)化、高效化。
用人是根本
同樣是一個人，看你如何去用，用得好將是頂梁柱，用不好將是禍水，每個人都要放到適合的位置才能發(fā)揮其主觀能動性。我們在補短板的同時更重要的是發(fā)揮一個人的長處，招聘導(dǎo)購的目的不是為了給她補短板，而是發(fā)揮她的長板效應(yīng)。
在銷售過程中我們發(fā)現(xiàn)由于每個導(dǎo)購的性格不同，其接待不同類型顧客的成功率也不同，有時就好像冥冥中上天注定一樣。如導(dǎo)購小張是比較外向型的，說話比較快，性格比較直爽，她接待那些大大咧咧和爽快型的顧客時一般成功率就比較高，就好像是他們的克星一樣。而導(dǎo)購小王則是比較細膩型的銷售人員，面對一件產(chǎn)品她能不厭其煩的講上一個小時，是典型的猶豫、謹慎型顧客的殺手，如果讓小王去接待爽快型的顧客則成功率就非常低了。面對這種情況我們做了簡單的分工作戰(zhàn)，不管是誰接待客戶基本都會通過前兩句話來發(fā)現(xiàn)客戶類型，然后相應(yīng)的人員跟上去一主一副來接待，接單率得到了提高。
另外每個人的技能掌握情況也不一樣，導(dǎo)購員小李在前一個品牌工作時接受過較專業(yè)的禮儀訓(xùn)練，有一定的禮儀基礎(chǔ)，因而在每周一次的培訓(xùn)中她常常會作為禮儀講師來教大家如何做好禮儀，同時以后新入人員的禮儀培訓(xùn)也由她來負責。導(dǎo)購員小王在軟體家具行業(yè)中有著四年的從業(yè)經(jīng)驗，對本市場中的各個軟體家具品牌了如指掌，產(chǎn)品知識掌握得也及其廣泛和牢固，無疑她成了團隊的兼職產(chǎn)品知識講師，不僅負責老人還要負責新人。通過這種發(fā)揮長處的培訓(xùn)不僅大大提高了整個團隊的各項技能，也增加了她們自己的榮譽感和責任心，畢竟要想教會別人自己就要多下功夫提高自己。
留人是關(guān)鍵
俗話說：鐵打的營盤流水的兵。但每個品牌每個商場都不希望為別人做嫁衣甚至是培養(yǎng)強勁的競爭對手，挖競爭對手的人可以減輕競爭壓力提升自我銷售業(yè)績，可被競爭對手挖墻角則意味著財源的流失。因此，經(jīng)過前面三個階段辛辛苦苦培養(yǎng)的人才如何能死心塌地的為你效勞就成了市場騰飛的關(guān)鍵。還是結(jié)合實際，筆者采取了以下措施來夯實團隊：
第一、高薪留人。每個出來工作的導(dǎo)購的目的都很明確——掙錢養(yǎng)家，正可謂經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，如果她們賺不到錢你說破大天她們也不會留下來踏踏實實的工作的，一個優(yōu)秀導(dǎo)購所帶來的效益遠遠大于你所多支付的工資。因此筆者在設(shè)計薪酬待遇時特別注重這一點，在我這里的基本工資高于同行業(yè)、同類品牌的10%—20%，整體收入也不會低于這個比例。
第二、前途留人。前面說過，沒有希望就會絕望，人活著都有一個目標，讓導(dǎo)購看到自己的發(fā)展前景是她們奮斗的目標之一。筆者多次在公開和私下的場合強調(diào)，明年還會擴店，還會接手其他品牌，還會設(shè)立新的業(yè)務(wù)部門，當然，店長、主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理等肯定會優(yōu)先從現(xiàn)有人員中選拔，這樣做一是提升她們的信心，二是給她們發(fā)展的希望，讓她們有熬頭兒。
第三、氛圍留人。氛圍很重要，有些導(dǎo)購從原來的公司和品牌辭職不是因為工資待遇多一點少一點的問題，而是因為公司氛圍或商場氛圍太壓抑，呆得不開心。同樣，有些導(dǎo)購寧可工資少一百兩百也愿意呆在一個開心的環(huán)境，不會因為外界的誘惑而跳槽。在工作中我會嚴格要求，但在生活中我都會以兄弟姐妹和導(dǎo)購相稱，在生活上多關(guān)心，偶爾聚聚餐，打破上下級的束縛，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境和氛圍。
留住人才的方法多種多樣，無論你采用什么措施，能保證你導(dǎo)購團隊的完整與富有戰(zhàn)斗力就說明你成功了一半。
關(guān)鍵詞：培養(yǎng) 汽車營銷 職業(yè)素質(zhì)
上世紀九十年代中后期以來，汽車產(chǎn)業(yè)作為我國的支柱產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。消費的增長伴隨著激烈的競爭，企業(yè)要生存要發(fā)展都離不開專業(yè)的汽車營銷人員。《汽車營銷》課程以培養(yǎng)學(xué)生的汽車營銷職業(yè)行動能力為目標，按照汽車營銷職業(yè)相關(guān)崗位職責的要求進行教學(xué)，通過課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生既把握市場營銷理論，又掌握汽車營銷技能技巧。根據(jù)中職教育和中職學(xué)生的特點，在實際的課堂教學(xué)過程中，除了讓學(xué)生具備專業(yè)理論知識，還應(yīng)該融入職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，幫助學(xué)生由“學(xué)校人”轉(zhuǎn)變成“企業(yè)人”，培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)和意識，更好地適應(yīng)工作需求。
一、汽車營銷職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵
汽車營銷是門系統(tǒng)的學(xué)科，也有很強的實踐性，汽車營銷人員需要具備汽車知識和營銷理論的支撐。因此，汽車營銷人員的職業(yè)素質(zhì)主要包括高尚的職業(yè)道德、合理的知識結(jié)構(gòu)和全面的工作能力。
二、培養(yǎng)汽車營銷職業(yè)素質(zhì)的重要性
（一）它是汽車4S店長遠發(fā)展的需要
汽車4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國，據(jù)統(tǒng)計，品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%，可專業(yè)對口不足二成，且受過專業(yè)汽車管理營銷培訓(xùn)的不到20%，專業(yè)人才極度缺乏。在國外成熟市場，要成為汽車銷售員，必須具備一定的資格，達到一定標準。而在中國，一般銷售員僅經(jīng)過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn)，缺乏基本知識，營銷理念和營銷手段也難以得到貫徹執(zhí)行。最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進入市場，這一狀況有所改觀。隨著汽車消費趨于理性，汽車經(jīng)銷商對于內(nèi)部員工的職業(yè)素質(zhì)也提出了更高的要求。為了企業(yè)的長遠發(fā)展和生存，企業(yè)勢必需要一支既懂技術(shù)又懂營銷的高素質(zhì)營銷團隊。
（二）學(xué)生特點決定了職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)
職業(yè)意識是中職生成功就業(yè)的一個重要條件。當今中職學(xué)生多為90后，生理和心理尚未完全成熟，父母的寵溺讓他們養(yǎng)成了畏難怕苦、貪圖享樂的心態(tài)，對于實習(xí)和工作，仍然抱持著得過且過，不喜歡就辭職的想法，同時，平常生活中表現(xiàn)散漫，不注意個人儀容儀表，染發(fā)、說臟話、打架等不文明行為時有發(fā)生。較少接觸職業(yè)化禮儀行為，職業(yè)意識嚴重缺失，這就需要學(xué)校在職業(yè)教育方面加強培養(yǎng)。根據(jù)中職學(xué)生的特點，除了掌握市場營銷、汽車營銷和汽車技術(shù)外，還應(yīng)該著重于職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，從禮儀、行為、專業(yè)化等方面強化，以更好地適應(yīng)社會需求。
三、汽車營銷職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容
（一）職業(yè)道德
汽車作為高價消費品，對汽車營銷人員提出了較高的職業(yè)道德要求。愛崗敬業(yè)屬于基本的職業(yè)道德，是中職學(xué)生不可缺少的素質(zhì)。對自己工作的熱愛和尊重也是對自身社會價值的認可。
（二）職業(yè)化行為規(guī)范
汽車營銷人員因工作需要，必須和各行各業(yè)的客戶溝通、交流，要求遵循人際交往的禮儀，以隨和、熱情、誠實的形象，贏得他人的信賴和好感。禮儀是中職學(xué)生薄弱環(huán)節(jié)，課堂上應(yīng)注重學(xué)生文明禮貌、言行舉止的培訓(xùn)，從細節(jié)處著手。
（三）職業(yè)化技能
汽車營銷人員是汽車產(chǎn)品的宣傳者，而且多數(shù)是以面對面的方式進行宣傳。因此，汽車營銷人員應(yīng)具備較強的文字表達能力、口頭表達能力以及感情、形體表達能力。除了熟悉產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)流程，如何恰如其分、清晰明確地表達，也是課堂教學(xué)的重點。
四、汽車營銷人員職業(yè)素質(zhì)課堂培養(yǎng)的途徑
（一）完善考核制度
培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)，首先應(yīng)進行理論方面的培訓(xùn)，可在課內(nèi)也可在課外進行，進一步的加強可以融入到實訓(xùn)和實習(xí)中。在課堂教學(xué)的過程中，通過規(guī)章制度和學(xué)生自我約束形成其自身固定的行為模式。在課堂上，按時上下課，完成師生問好環(huán)節(jié)，教師注重言行舉止，嚴格要求學(xué)生的坐姿、行為等，以辦公室禮儀考核學(xué)生的日常表現(xiàn)。
（二）增加開放性問題
課堂教學(xué)中，我發(fā)現(xiàn)很多學(xué)生只認識寥寥幾個汽車品牌，因此，講授完基本知識點后，盡量增加開放性問題，倡導(dǎo)積極發(fā)散的思維，同時，教師適當?shù)靥峁┊斍捌囆袠I(yè)數(shù)據(jù)和信息，讓學(xué)生了解最新資訊動態(tài)，開拓思路和眼界，緊跟汽車行業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)學(xué)生“用自己的眼光看世界”，試圖建立一種全新的師生之間有效互動的提問方式，例如多采用“你的看法”、“你認為兩者之間的差別”、“分析下這樣的定價是否合理”等提問方式，讓學(xué)生在輕松的環(huán)境中鍛煉表達能力和思考能力。
（三）提供課堂演示機會
課堂中重視模擬演示，從教學(xué)目的出發(fā)，將演示內(nèi)容放在教學(xué)重點和難點上，有的放矢，讓學(xué)生現(xiàn)場演示創(chuàng)造教學(xué)情境，以職業(yè)化的表現(xiàn)要求學(xué)生，這樣就有力地激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)興趣。例如在講授《汽車營銷人員的基本社交禮儀》時，先向?qū)W生說明社交禮儀和儀容儀表，然后邀請幾組學(xué)生分別上臺演示不同的場景，包括見面問好和介紹、名片使用、電話禮儀等今后日常工作中都會經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，讓同學(xué)們觀看后互評，教師再點評學(xué)生容易忽略的細節(jié)，不僅要求學(xué)生注意觀察演示的過程，還應(yīng)該觀察后思考，寓教于樂，讓學(xué)生身臨其境，獲得經(jīng)驗，加深印象。學(xué)生在日后的實際工作中，針對類似的場合，就能注意自身的表現(xiàn)是否符合規(guī)范，體現(xiàn)出職業(yè)素質(zhì)。
參考文獻：
[1]寧耒久編著. 注重中專生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) [J]. 《貴州教育》.1998（Z2）
一、指導(dǎo)思想
本次活動以增加郵政收入、展示郵政形象、宣傳業(yè)務(wù)、密切用戶關(guān)系為目的。既要有整體性，造成聲勢；又要講求實效，避免形式主義，在做好宣傳的同時，應(yīng)找準定位，主動出擊，把重點放在特色營銷活動上。
二、活動時間
20__年12月20日至20__年2月26日。
三、主要活動內(nèi)容及安排
1、加蓋節(jié)日紀念戳
參與單位：營業(yè)局 歷城局 各縣（市）區(qū)局
刻制圣誕、新年、春節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日系列紀念戳。放在全市各主要營業(yè)網(wǎng)點（營業(yè)局4個，歷城2個，其余區(qū)縣局各一個），在相應(yīng)節(jié)日期間為郵政客戶免費加蓋。
2、集中銷售賀卡
參與單位：營業(yè)局 歷城局 各縣（市）區(qū)局
圣誕節(jié)，營業(yè)局、歷城局、各縣（市）區(qū)局要在營業(yè)窗口做好圣誕賀卡、信封的銷售工作。營業(yè)局 、歷城局、各區(qū)縣局組織專人成立臨時郵局進駐校園，現(xiàn)場銷售圣誕卡片、各類郵品等（可與郵資封搭配銷售，開展“購封送卡”活動）。
3、代送圣誕禮物
參與單位：營業(yè)局 歷城局 速遞局
在12月20日至24日期間為收寄期，25日為特快投遞。
（1）定價：自選禮物只收取基本業(yè)務(wù)費和投遞費，由郵局
代選禮物另收取禮物費。基本業(yè)務(wù)費為每件10元，投遞費為每件20元。
（2）投遞：同城業(yè)務(wù)上午11：00前攬收的，下午投遞；下午5：00前攬收的，次日上午投遞；用戶有定時投遞要求的，按用戶指定時間辦理，用戶無特殊要求的，所有禮品應(yīng)于11月25日18：00前投遞完畢。同城業(yè)務(wù)的直投范圍為東至王舍人鎮(zhèn)，西至腫瘤醫(yī)院，南至大澗溝，北至黃河。投遞時必須按詳情單上的地址投遞給收件人，請收件人在詳情單“收件人簽章”一欄簽名，并在“簽收日期、時間”一欄批注投遞日期和時間。其他投遞事宜及相關(guān)處理參照《國內(nèi)特快專遞禮儀業(yè)務(wù)規(guī)定》處理。
（3本文 wmz./，！/com）處理流程：
上門服務(wù)：
a、用戶撥打185郵政服務(wù)熱線，將寄件人及收件人的詳細地址、聯(lián)系電話、禮儀規(guī)格要求等信息提供185郵政熱線。“185”工作人員應(yīng)在半小時內(nèi)將派單發(fā)至速遞局185，再由速遞局185將禮儀業(yè)務(wù)信息發(fā)至各攬收段道，由攬收員提供上門服務(wù)，全部時限不能超過2小時。
b、單式填單及收費。攬收員要指導(dǎo)用戶詳細、準確地填寫郵政禮儀業(yè)務(wù)詳情單，一式兩聯(lián)，第一聯(lián)留存，第二聯(lián)交用戶收執(zhí)。填寫詳情單時必須注明收、寄件人的詳細地址及電話、投遞時間、禮儀規(guī)格、是否定時及特需要求。用戶填寫完畢后，攬收員要根據(jù)詳情單上的用戶服務(wù)要求及業(yè)務(wù)實際情況予以審核，然后按規(guī)定標準核算計收各項費用，并在詳情單上填寫清楚，出給用戶“特快專遞郵件收據(jù)”。
c、辦理交接。攬收人員將禮儀業(yè)務(wù)詳情單及收取的款額填寫交款單，與速遞局禮儀部人員辦理交接手續(xù)。
d、禮品準備。速遞局禮儀部接到攬收人員的禮儀業(yè)務(wù)詳情單，根據(jù)詳情單的要求備好禮品，以備投交。
營業(yè)窗口辦理：
a、填寫單式，收取資費。用戶到禮儀業(yè)務(wù)開辦網(wǎng)點按規(guī)定填寫郵政禮儀業(yè)務(wù)詳情單（填寫要求見上列第2條），由營業(yè)人員審核后，按規(guī)定標準核算計收各項費用，并在詳情單上填寫清楚，加蓋收寄局日戳及經(jīng)辦人員名章。同時向用戶開具“特快專遞郵件收據(jù)”，第一聯(lián)交寄件人收執(zhí)，第二聯(lián)作為繳款憑證，第三聯(lián)留存?zhèn)洳椤Ｈ缬脩粲刑厥庑枨髸r，營業(yè)人員應(yīng)在詳情單備注欄內(nèi)注明。同時，與用戶確認收件人地址及聯(lián)系電話無誤，以保證禮儀業(yè)務(wù)的順利實施，禮品能妥善投遞到收件人，以免用戶遭受不必要的損失。
b、發(fā)傳真并進行確認。如需速遞局準備禮品的，要提前一天將信息傳真至速遞局禮儀部（傳真電話：6982294），同時再撥打6959824（6959784、6982804）確認信息。客戶自備禮品的，各受理窗口要于12月24日17：00前通知速遞局禮儀部，由禮儀部通知各速遞分公司到各營業(yè)窗口辦理交接手續(xù)。
c、禮品準備、投遞。速遞局禮儀部按各支局傳真的詳情單信息，審核后按上述投遞規(guī)定進行投遞。
（4）帳務(wù)處理
a、基本業(yè)務(wù)及投遞費收入計入特快專遞業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量計入特快專遞業(yè)務(wù)量。
b、各營業(yè)窗口將收取的費用基本業(yè)務(wù)資費（每件10元）列特快專遞業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量由速遞局列報。其它資費在與速遞分公司交接時一并交接。
4、新春送“福”活動
參與單位：營業(yè)局 歷城局 各專業(yè)局 各縣（市）區(qū)局
繼續(xù)開展新春送“福”活動。由市局市場部統(tǒng)一聯(lián)系印廠制作。尺寸為：45cm×45 cm，價格為0.26元/張，各經(jīng)營單位要在12月30日前報數(shù)，并組織做好新春送“福”活動。
5、情人節(jié)信箱活動
參與單位：營業(yè)局 速遞局 歷城局
繼續(xù)組織開展情人節(jié)信箱、情人節(jié)送花活動。
（1）基本要求：情人節(jié)信箱的受理價格為每份20元。新增 “情人節(jié)套餐”，定價為50元、80元、100元不等，可根據(jù)客戶要求自由組合（玫瑰花+巧克力+情人卡）。玫瑰花10元/枝，巧克力20元/盒（德芙巧克力），情人卡2元/枚，可根據(jù)客戶需求自由組合。
（2）收寄形式：收寄形式為統(tǒng)一到營業(yè)前臺現(xiàn)金辦理，取消貼票交寄。
（3）活動宣傳：市局統(tǒng)一印制一期中郵廣告，定向投送宣傳。
（4）投遞范圍：同代送圣誕禮物投遞范圍。
（5）處理流程：參照代送圣誕禮物。
（6）帳務(wù)處理：
a、情人節(jié)信箱：營業(yè)局收取5.00元，含情人節(jié)專用信封1元及業(yè)務(wù)受理費4元；其他費用歸速遞局 。
b、情人節(jié)套餐：各局分別受理，在扣除禮品成本費外其它收入列各局。如需速遞局代為投送的，按每件10元與速遞局結(jié)算。
6、節(jié)日物流配送工作
參與單位：物流公司 其他相關(guān)單位
物流公司要安排做好節(jié)日期間的物流配送工作，做好酒、化妝品、飲料和農(nóng)藥的協(xié)調(diào)配送工作，保證各區(qū)縣局物流分銷工作的順利開展。重點做好節(jié)假日生活用品、大棚用農(nóng)藥的專業(yè)營銷工作，各單位要參照《物流節(jié)日促銷方案》的相關(guān)安排，做好節(jié)日期間物流市場的促銷活動。
7、兩會專題營銷活動
參與單位：廣告公司 營業(yè)局 投遞局
山東省人大政協(xié)會議今年將提前在1月份召開，廣告公司重點做好“經(jīng)濟新視點”兩會專刊的相關(guān)營銷制作工作；營業(yè)局負責聯(lián)系、組織現(xiàn)場服務(wù)場地及現(xiàn)場銷售工作；投遞局做好與會代表臨時報刊郵件的訂閱及妥投工作。
8、服務(wù)支撐
參與單位：電子郵政局
在節(jié)日期間，185客服中心需要對話務(wù)人員做好節(jié)日營銷活動知識培訓(xùn)，在語音服務(wù)用語中加入相關(guān)節(jié)日營銷活動的簡短介紹，并在185網(wǎng)站中加入相關(guān)活動內(nèi)容鏈接。在保證電話用郵、業(yè)務(wù)咨詢工作的基礎(chǔ)上積極做好節(jié)日電話營銷工作及為各經(jīng)營單位提供服務(wù)支撐工作。
四、活動預(yù)算
宣傳條幅20條，
45元×20條 = 900元
中郵專送廣告10000份，
0.11元×10000份 = 1100元
宣傳海報200張，印制內(nèi)容為：活動宣傳
3元×200張 = 600元
節(jié)日紀念戳40枚
10元×40枚 = 400元
服裝200元×6人 = 1200元
情人節(jié)信箱10個
150元×10個 = 1500元
活動預(yù)算共計：5700元
五、活動要求
1、抓住節(jié)日期間市場經(jīng)濟活躍的有利時機，因地制宜，制定切實可行的營銷方案，大力發(fā)展各項業(yè)務(wù)。
一、關(guān)于課程培訓(xùn)
該次培訓(xùn)授課老師主要講了《實用禮儀》、《企業(yè)文化建設(shè)》和《市場營銷》三個方面，這幾門課程的實用性很強，老師講的更是生動活潑。
在《實用禮儀》的學(xué)習(xí)中，我體會到，一個人只有保持自己良好的個人形象和合情合理的待人禮節(jié)，才能贏得別人的尊重。中華民族是一個有著五千年文明史的傳統(tǒng)禮儀之邦，儒家“仁義禮智信”的思想舉世聞名，而禮則是與人交往的重中之重。結(jié)合現(xiàn)實來說，對于我們這樣一個在競爭中求生存、求發(fā)展、沒有壟斷優(yōu)勢、在某些方面還要依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得訂單的企業(yè)來說，以禮待人，良好的服務(wù)顯得尤為重要。公司的《績效考核管理制度》中，也有相關(guān)規(guī)定，例如，不準頂撞客戶，要使用文明語言等，我們都要認真領(lǐng)會并貫徹執(zhí)行。
《企業(yè)文化建設(shè)》和《市場營銷》，講的是企業(yè)如何練“內(nèi)功”，不斷提升和發(fā)展自己。
“營銷”和“推銷”是兩個完全不同的概念，“營銷”搞好了，根本不需要“推銷”。就拿盛康來說，去年春節(jié)前花生果的銷售就做的不錯，訂單接連不斷，以至于后來生產(chǎn)供不應(yīng)求，成功的經(jīng)驗是：
1.季節(jié)性：春節(jié)前是花生果銷售的黃金季節(jié)，盛康就抓住了這一機會；
2.口味：鹵味烤花生果已初步得到了廣大消費者的認可；
3.價格：價格適應(yīng)市場。當時花生原料的價格比較低，但我們成品的價格相對較高，這不但不會影響銷售，反而從某些方面提高了公司產(chǎn)品的檔次。
盛康糧油專門成立了市場部，以便擴大銷售市場。實踐證明，公司的決策是正確的，無限廣闊的市場等待著我們?nèi)ラ_發(fā)。再比如說，我們現(xiàn)在主要做的是貼牌生產(chǎn)，公司的成名品牌還沒有打造成功，或者說客戶知名度還不高，而要打造一個知名品牌是一個長期的過程，在市場競爭日益激烈的今天，我們還有很多的工作要做。
二、關(guān)于素質(zhì)拓展
為了營造良好的企業(yè)氛圍，體現(xiàn)團隊精神，我們每天早上六點鐘準時集合，在李先生的帶領(lǐng)下進行晨練，先是做操，然后是5公里的越野，晨練的過程中，口號聲堅定有力，腳步聲整齊而富有節(jié)奏。
由于身體的原因，我沒能參加越野訓(xùn)練，但是同志們并沒有對我另眼相看。當我站在路口操場上等待隊伍歸來時，我看到的是同事們對我寬容的眼神和笑容，真是令我倍受感動，身為聚豐人，我無限自豪。
三、努力向上，為公司多做貢獻
店長工作職責：主要負責連鎖店面的日常管理，組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負責店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：
1、員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；
2、店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理；
3、培訓(xùn)管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能；
4、會員管理：對店內(nèi)的會員進行科學(xué)有效的管理，提高會員對各類產(chǎn)品的認知度；
5、銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作；
6、做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
筆者也經(jīng)常去經(jīng)銷商處體驗銷售服務(wù)：走進某家展廳，問有某某車型產(chǎn)品嗎？對方答沒有，然后他就走了，于是我也只能無趣地離開了。在有些經(jīng)銷商的展廳，銷售人員聚眾聊天，客戶進去后沒有人主動接待。客戶自己看了幾分鐘后向銷售人員咨詢，這才開始進入銷售流程。而在另一些經(jīng)銷商處，客戶進入展廳后馬上有銷售人員主動問候并遞上名片，然后就是仔細詢問客戶的需求，當客戶離開時還會送至大門口。孰優(yōu)孰劣，高下立判。
曾有一家A品牌經(jīng)銷商的總經(jīng)理對隔壁B品牌經(jīng)銷商的總經(jīng)理笑談：“我們的客戶都是你們的漏網(wǎng)之魚。”這是何意呢？原來B品牌產(chǎn)品的吸引力比較強，客戶較多，銷售人員不愁賣不出去，再加上缺乏培訓(xùn)，使得客戶的體驗不理想。很多客戶自然帶著失望離開，來到了邊上的A品牌經(jīng)銷店。而在A店，銷售人員熱情的接待方式給了客戶很好的銷售體驗，進而影響了客戶的銷售行為。這就是銷售人員左右銷售結(jié)果的實例。在此，筆者淺談一下對提升汽車銷售服務(wù)品質(zhì)的理解。
一、銷售人員形象
對于汽車廠商來說，銷售人員的形象代表的不僅是經(jīng)銷商的形象，更是一個汽車廠商的品牌形象。客戶沒有機會接觸到廠家的人員，他們只是通過廣告、口碑等傳播方式了解到這個品牌，走進這個品牌的經(jīng)銷店。因此，對客戶來說，銷售人員就是這個品牌的代表，并且客戶會對銷售人員有所期待。
一個專業(yè)銷售人員的形象應(yīng)該是什么樣子呢？首先應(yīng)是富有親和力的、態(tài)度良好的且著裝規(guī)范的。銷售人員和客戶溝通過程中應(yīng)面帶微笑，顯得熱情自信且彬彬有禮，遇到挫折后也要很快調(diào)整心態(tài)，要始終在最佳狀態(tài)接待客戶。另外，銷售人員的著裝也要顯得職業(yè)。男士通常要穿深色西裝搭配淺色襯衫，顯得穩(wěn)重專業(yè)：領(lǐng)帶長度應(yīng)高于皮帶扣；搭配黑色皮鞋，杜絕白色襪子。女銷售人員應(yīng)穿職業(yè)套裝或套裙；長頭發(fā)的女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，束發(fā)顯得活潑，盤發(fā)顯得優(yōu)雅；不涂鮮艷的指甲油；高跟鞋在5Cm以下比較安全。
二、儀態(tài)禮儀
銷售人員在接待客戶過程中，一方面要注意口頭語言的表達，另一方面要注意肢體語言傳遞的無聲信息。在與人交往中，應(yīng)該注意哪些儀態(tài)語言呢？筆者建議采用接待客戶的“18字訣”：主動迎、笑點頭、打招呼、遞名片、引入座、送茶水。主動迎接時要面帶微笑，問明來意，熱情地問候并進行自我介紹；遞名片時要雙手遞，字體要朝向客戶，還要有眼神交流，沒有眼神交流會讓客戶覺得有應(yīng)付的感覺；接受他人名片時，應(yīng)盡快起身或欠身，要面帶微笑：指引客戶進入展廳的手勢要規(guī)范有禮，同樣要有眼神交流；入座建議采用端坐的姿勢，顯得嚴謹穩(wěn)重。此外，還有幾個值得注意的要點：展廳正門應(yīng)有站位接待，挺拔優(yōu)美的站姿能給客戶傳遞自信大方的感覺：一定要避免在展廳內(nèi)聚眾聊天，互相指指點點；雙手抱在胸前會給他人傲慢的感覺，建議銷售人員避免采用這種姿勢。
三、言談禮儀
在整個銷售過程中，良好的言談可以讓客戶覺得銷售人員彬彬有禮。尤其對于中高端品牌，客戶對銷售體驗有著更高的期望，期望得到尊重的意愿更為強烈。同時良好的言談舉止也能讓客戶感受到一個企業(yè)的文化和品牌魅力。
首先，得體的稱呼是交流的敲門磚。在不了解對方職業(yè)的情況下，可以通過泛稱來稱呼，如先生、女士，是比較保險的稱謂。了解客戶以后可以稱呼對方的行政職務(wù)，如王總、王經(jīng)理等。有些銷售人員習(xí)慣稱呼客戶為哥或姐，如果符合當?shù)亓?xí)慣和商務(wù)禮節(jié)，并能讓對方覺得親切，也沒有問題。
與客戶交流時多使用敬語和禮貌用語，如您、請、謝謝等。舉例來說，客戶進店時可以說：您好，我是***，有什么可以幫您嗎？”客戶離店時，可以說：“很高興能認識您，歡迎您下次再來。”此外，還要注意多使用贊美語言。人都渴望被肯定，通過贊美可以營造良好的溝通氛圍，但贊美要真誠、適度且具體。
交車環(huán)節(jié)是客戶比較重視的，在交車環(huán)節(jié)有幾個關(guān)鍵時刻，包括交車當天顧客到達時的接待、交車前的實車說明、保修事項說明、交車儀式以及顧客送別。整個過程考量的是銷售人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、準備工作是否充分。交車儀式是否讓顧客感受到足夠的重視，送別是否禮貌等都將影響到客戶的滿意度。
四、短信，郵件禮儀
活動主題：*第四屆“感恩母親”*節(jié)
活動范圍：國內(nèi)各加盟商
活動目的：促進銷售增長，并吸引新顧客群的注意力，培養(yǎng)顧客的忠誠度，同時塑造和提高品牌形象,提升大唐通寶的知名度和美譽度。
活動宣傳：電視、報紙廣告 、店內(nèi)x展架（具體宣傳方式可根據(jù)情況自定）
活動內(nèi)容：
2.大唐通寶公司開展《感恩母親》或《媽媽的手鐲》征文活動，凡是有文章的顧客均有精美禮品贈送。
備注：
1、店內(nèi)所做活動，須提前向員工詳細說明。
2、活動前，須給員工做服務(wù)禮儀和銷售技巧的培訓(xùn)。
按照校領(lǐng)導(dǎo)“以班子建設(shè)為核心，以干部教育培訓(xùn)為中心，以中專職業(yè)教育為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)保障規(guī)范化水平為根本，以擴大對外經(jīng)營為補充”，深入開展“服務(wù)、管理、效益”年活動的指示要求，2019年度，教務(wù)科在校領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、各科室大力支持、科室成員共同努力下，比較圓滿完成省局、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：
一、2019年度的主要工作
1、全程督辦省局6個培訓(xùn)班，777人次；11個會議， 532人次培訓(xùn)和會議接待工作。協(xié)助校辦公室完成省局人事處工商系統(tǒng)事業(yè)單位公開招聘面試， 全省工商系統(tǒng)隆重慶祝建黨90周年暨創(chuàng)先爭優(yōu)表彰大會及現(xiàn)代信息技術(shù)與工商行政管理講座等臨時任務(wù)。此外協(xié)助其他科室完成了外系統(tǒng)8個班次的培訓(xùn)服務(wù)工作。
2、圍繞提高培訓(xùn)質(zhì)量，強化師資力量培養(yǎng)。根據(jù)省局、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)努力承擔部分培訓(xùn)課程教學(xué)任務(wù)指示要求，教務(wù)科扎實做好教學(xué)組織和服務(wù)工作，主要做了三件事：一是組織并積極推薦四位教師為全省工商系統(tǒng)基層分局局長培訓(xùn)班精心準備四門課程：江波《公務(wù)禮儀》、 《健康知識講座》、 《情緒管理與壓力調(diào)適》、劉小龍《創(chuàng)新思維與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》。二是安排 老師參加了人力資源和社會保障廳舉辦的公務(wù)員職業(yè)道德師資培訓(xùn)。三是本年度 老師應(yīng)邀參加了萍鄉(xiāng)市工商系統(tǒng)現(xiàn)代公務(wù)禮儀培訓(xùn)班現(xiàn)代公務(wù)禮儀知識以及省局法規(guī)處“法制課堂進基層”師資培訓(xùn)班就“如何上好一堂課”的講授，教學(xué)效果受到省局及基層領(lǐng)導(dǎo)、同志的好評。
3、根據(jù)校領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范服務(wù)保障工作，健全培訓(xùn)機制的要求，由教務(wù)科牽頭編寫了“培訓(xùn)（會議）流程及規(guī)范”，使會議、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范化、標準化。學(xué)校的培訓(xùn)、會議、餐飲服務(wù)工作有所根據(jù)、有所標準。
4、對干部教育培訓(xùn)工作不斷總結(jié)，撰寫了《2019年度干部教育培訓(xùn)工作簡報》及2019年工商行政管理教育培訓(xùn)協(xié)作交流材料，填寫《全國工商系統(tǒng)省級局干部教育培訓(xùn)施教機構(gòu)情況調(diào)查表》等。
5、除完成教務(wù)科本職工作外，積極支持省局集資房建設(shè)。自九月份以來， 兩位同志抽調(diào)到和苑公司工作，兩位同志從集資房現(xiàn)場看房、抽簽選房，到集資房購房銷售，不計報酬，付出了辛勤勞動，得到局領(lǐng)導(dǎo)及同志們好評。
6、完成了校領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作及中專教育教學(xué)管理工作。
二、工作體會及2011年工作計劃
追憶一年的工作，我清醒認識到：任何工作圓滿完成，歸功于校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和幫助，得益于其它科室的支持與協(xié)助，還有就是科室同事的支持、理解與包容。借此機會我向各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁表示衷心感謝！
論文摘要：旅游禮儀的教學(xué)對于培養(yǎng)旅游管理專業(yè)學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力具有重要意義。筆者根據(jù)教學(xué)實踐，從提高旅游禮儀課程的教師素質(zhì)、采取示范法、情景模擬法、角色扮演法等多樣化的教學(xué)方法和改革考核方式等方面對高職旅游禮儀課程的教學(xué)提出了幾點思考。
論文關(guān)鍵詞：旅游禮儀；教學(xué)改革；旅游管理
禮儀與人們的生活密切相關(guān)，它不僅是個人道德修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是具體行業(yè)外在形象的標志，更是一個國家民族整體素質(zhì)的展現(xiàn)。人們把在特定的職業(yè)活動中所應(yīng)該遵循的行為規(guī)范的總和稱為職業(yè)禮儀。旅游禮儀是職業(yè)禮儀的組成部分。旅游業(yè)作為具有高度開放性和對外性的行業(yè)，不可避免的要進行頻繁的社會人際交往,因此，旅游從業(yè)人員必須具備良好的禮儀修養(yǎng)，從而體現(xiàn)出對客人的尊重、友好,展現(xiàn)突出的服務(wù)水平,贏得客人的稱贊,并體現(xiàn)出旅游行業(yè)的管理水平和從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。事實表明，旅游專業(yè)學(xué)生就業(yè)面非常廣泛，不完全局限于旅游行業(yè)。不論任何行業(yè)任何崗位，都需要學(xué)生掌握一定的禮儀知識。高職高專旅游專業(yè)開設(shè)旅游禮儀類課程，對提高學(xué)生的人文素養(yǎng)和培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)技能具有積極的促進作用。因此，高職高專院校對旅游管理專業(yè)的在校學(xué)生開設(shè)旅游禮儀課程，探索有效的旅游禮儀教學(xué)方法是很必要的。筆者根據(jù)教學(xué)實踐對該課程的教學(xué)改革提出以下幾點思考。
一、提高旅游禮儀課程教師的專業(yè)素質(zhì)
教師本身的專業(yè)素質(zhì)水平對一門課程的教學(xué)效果起著關(guān)鍵作用。無論是課堂上還是日常生活中禮儀教師都必須注意自身形象，此外，禮儀教師要鍛煉雙師素質(zhì)，除擁有較高的禮儀修養(yǎng)以外，還應(yīng)具備一定的旅游企業(yè)行業(yè)實踐經(jīng)驗，熟悉學(xué)生就業(yè)的主要旅游企業(yè)崗位的禮儀要求，開展有針對性的禮儀課程教學(xué)活動。同時也要積極尋求各種提高自己禮儀素質(zhì)的機會，以參加相關(guān)禮儀培訓(xùn)、學(xué)習(xí)最新禮儀的書籍等方式提升自我,從而提高教學(xué)效果。
二、改革旅游禮儀課程教學(xué)方式
首先，高職院校在設(shè)計教學(xué)進度和安排課時的時候，經(jīng)常較為簡單地按照教材中的內(nèi)容來安排教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)課時，與實際需求有一定差距。
其次，禮儀課是一門實踐性與應(yīng)用性都比較強的課程，主要內(nèi)容是讓學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣，掌握禮儀服務(wù)技能，要求學(xué)生既要掌握有關(guān)的禮儀理論,又要注意實踐應(yīng)用。而職業(yè)禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成、服務(wù)禮儀技能的掌握都需要通過一定量的訓(xùn)練來達到。傳統(tǒng)的旅游禮儀課程教學(xué)在實施中重理論輕操作，主要是教師在講臺上講授，學(xué)生坐在下面聽課和回答問題，教學(xué)方法比較單一滯后，學(xué)生的參與程度低，比較注重理論知識的傳授，而忽略實踐的訓(xùn)練。這樣的教學(xué)模式很難激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的動機和興趣。因此，要改革傳統(tǒng)的教學(xué)方式，豐富教學(xué)方法與手段，加強以學(xué)生為中心的實踐教學(xué)。
（一）教學(xué)內(nèi)容的遴選
以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育，課程內(nèi)容的合理取舍和科學(xué)序化十分重要。課程內(nèi)容的遴選要遵循“夠用、必需”的原則。旅游禮儀課程內(nèi)容的選取應(yīng)與學(xué)生就業(yè)的主要崗位要求相適應(yīng)，據(jù)了解，旅游管理專業(yè)的就業(yè)崗位群主要有導(dǎo)游、旅行社前臺接待、計調(diào)和銷售、酒店的前廳、餐飲和客房、景區(qū)的導(dǎo)游等。這就要求旅游禮儀的課程內(nèi)容根據(jù)以上相關(guān)崗位禮儀的需求，合理選擇教學(xué)內(nèi)容。此外，旅游禮儀中的個人禮儀和社交禮儀部分對學(xué)生來講都是十分實用的內(nèi)容，應(yīng)首先加強這兩部分的內(nèi)容教學(xué)。
（二）教學(xué)內(nèi)容項目化
弗瑞對項目導(dǎo)向式教學(xué)的定義是：“在項目導(dǎo)向式教學(xué)法中，學(xué)習(xí)者以小組為單位在某個內(nèi)容范圍內(nèi)進行工作，實施一個項目。小組成員自己計劃并執(zhí)行他們的工作，通常在結(jié)束時有一個可見產(chǎn)品（如裝置、儀器、文件、演出等）。在項目教學(xué)法中，關(guān)鍵不在于其最后的產(chǎn)品本身，而是這個產(chǎn)品的制造過程是以學(xué)員自主構(gòu)建的方式進行的。旅游社交禮儀課程內(nèi)容可分為把整個禮儀課程分為儀容儀表禮儀、體姿禮儀、相見禮儀、電話禮儀、訪送禮儀、會務(wù)禮儀、接待禮儀、導(dǎo)游禮儀、酒店服務(wù)禮儀、國際交往禮儀等項目，進行項目教學(xué)。教學(xué)過程中，以學(xué)生為主體，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)職業(yè)情景，通過以工作任務(wù)為依托的項目使學(xué)生置身于真實的或模擬的工作世界中，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，搜集資料，共同協(xié)作達到提高禮儀課程教學(xué)效果的目的。 "
（三）豐富教學(xué)手段與方法
1、采取示范法。在禮儀課程教學(xué)中，單純的理論講授無法使學(xué)生掌握禮儀技能，需要以身示范。例如在進行接待禮儀項目教學(xué)時，教師可以向?qū)W生親身示范引導(dǎo)客人的手勢，怎樣請客人入座，怎樣禮貌接待客人等，學(xué)生可模仿教師進行學(xué)習(xí)。又如個人禮儀的儀容儀表實訓(xùn)教學(xué)，可聘請專業(yè)人員來兼職教學(xué)，筆者在進行此項內(nèi)容教學(xué)時，聘請專業(yè)化妝師來給學(xué)生示范教學(xué)，在課堂和課后自己實訓(xùn)化妝技巧，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性很高，效果十分不錯。
2、情景模擬法。酒店前廳禮儀，餐飲禮儀，導(dǎo)游禮儀等教學(xué)可以采取情景模擬的方法，突破傳統(tǒng)的教學(xué)在普通教室授課的方式，充分利用旅游專業(yè)的實訓(xùn)室資源，將學(xué)生置于相應(yīng)的仿真情景中學(xué)習(xí)禮儀。例如，進行宴請禮儀的教學(xué)，可以利用餐飲實訓(xùn)室，仿真情景，讓學(xué)生置于情景之中，學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀知識。禮儀教師應(yīng)與其他專業(yè)課程教師加強溝通，將禮儀教學(xué)滲透到其他專業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容當中，例如，導(dǎo)游禮儀的教學(xué)應(yīng)與模擬導(dǎo)游的課程相滲透。
3、多媒體教學(xué)法。傳播學(xué)和教育心理學(xué)相關(guān)研究表明，如果在學(xué)習(xí)過程中有效地加入聽覺和視覺因素，可以使學(xué)習(xí)效率得到明顯提高，記憶效果也明顯改善。教師要善于利用多媒體，利用精美形象的圖片和視頻進行教學(xué)。例如會務(wù)接待禮儀等項目用視頻教學(xué)方式，學(xué)生可以從視頻內(nèi)容當中，學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀知識。適當采取這種方法教學(xué)，可打破傳統(tǒng)教學(xué)方法的平淡，使課堂更加生動有趣。
4、創(chuàng)造真實環(huán)境學(xué)習(xí)。老師應(yīng)與實訓(xùn)基地的旅行社、酒店和景區(qū)緊密聯(lián)系，為學(xué)生創(chuàng)造兼職的機會，學(xué)生在進行導(dǎo)游兼職或者在酒店和景區(qū)兼職工作時，可以將平時學(xué)習(xí)到的禮儀知識運用到實際工作當中去，使禮儀教學(xué)滲透延伸到真實的工作環(huán)境中，教師要通過各種途徑了解學(xué)生表現(xiàn)，利用反饋的信息總結(jié)和改進教學(xué)方法。
5、開設(shè)形體訓(xùn)練課程。本校旅游禮儀課程的開設(shè)充分利用了學(xué)校的舞蹈專業(yè)教師資源，在開設(shè)旅游禮儀課程的同時，單獨開設(shè)了一門形體課，這門課程的開設(shè)，將很好地培訓(xùn)學(xué)生的個人禮儀，如站姿、坐姿等儀態(tài)禮儀。
6、利用專業(yè)技能大賽作為實訓(xùn)平臺。在實訓(xùn)過程中引入競爭意識可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。旅游管理專業(yè)通常每年設(shè)有導(dǎo)游服務(wù)技能大賽、導(dǎo)游才藝大賽、酒店服務(wù)技能大賽等比賽，旅游專業(yè)應(yīng)結(jié)合自身專業(yè)的特點，將禮儀細化到各專業(yè)技能大賽當中去。或者若干個項目教學(xué)之后，可組織學(xué)生進行相關(guān)比賽，比賽要有相關(guān)獎勵。學(xué)生可自主創(chuàng)意比賽，也可教師指定比賽項目。
三、改革考核方式
一、借助學(xué)校品牌的項目
1.各類教育與培訓(xùn)。假若你所在的學(xué)校有醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué),便可借助大學(xué)這塊牌子,學(xué)習(xí)發(fā)達國家,開展“嬰兒早期教育”。
2.成熟的技術(shù)轉(zhuǎn)讓。特別是理、工、農(nóng)、醫(yī)類院校,都有一些技術(shù)課題和成熟的技術(shù)項目。老師忙于研究,沒有經(jīng)歷顧及。你(們)可以把這件事做起來,為技術(shù)尋找市場,實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。
3.各種專業(yè)的咨詢。有經(jīng)濟管理學(xué)院的學(xué)生,可以成立企業(yè)咨詢組織。當然,學(xué)生的影響力是不夠的,請業(yè)內(nèi)專家組成“諸葛亮小組”,尋找劉備,同他(企業(yè))“共同成長”。
二、利用優(yōu)勢的服務(wù)項目
1.家教服務(wù)中心。可以在同學(xué)中挑選能夠勝任的,組成團隊,每人只能專門輔導(dǎo)一科。與重點中學(xué)、小學(xué)的老師合作,通過調(diào)查,選擇有自己的優(yōu)勢,同時又有市場需求的科目。
2.成人考試補習(xí)。可以與本校的成教學(xué)院或其他相關(guān)部門合作,以其名義獨立運作。
3.會議禮儀服務(wù)。社會上有專業(yè)的禮儀公司,他們的禮儀小姐中,有松散的,也有專業(yè)的。成立一家某大學(xué)的禮儀服務(wù)隊,既可以與專業(yè)的禮儀公司合作,也要直接面向各類大型會議。
4.收出版社退書。每個大學(xué)都有自己的出版社,每年都有銷不完的書從發(fā)行商那里退回來,給了造紙廠化成紙漿。學(xué)生完全能夠以公斤計價把書收過來,用較低的折扣,直接進入銷售終端。
5.發(fā)明家俱樂部。學(xué)生中大有對發(fā)明感興趣者。可以組織起來,頭腦風暴,建個網(wǎng)站,參加各類社會上的發(fā)明成果交易活動,有計劃地宣傳推介。
6.速記訓(xùn)練經(jīng)營。許多場合,如研討會、新聞會、各種論壇等,都需要速記。既然都需要,就可以訓(xùn)練專業(yè)人才。
7.出租旅游用品。學(xué)生們喜歡野營野游,你可以購置些野外用品出租。還可以自己探索,尋找新的景點,設(shè)計新的出行線路,創(chuàng)造新的野營模式。
三、可以獨立運作的專業(yè)項目
1.可以拆分開的業(yè)務(wù)。我主張企業(yè)的人才問題,必須從理解人才――自主、自立、自強的本質(zhì)出發(fā),通過業(yè)務(wù)拆分,進行人才管理和工作方式的創(chuàng)新。就是不管經(jīng)營什么產(chǎn)品,能夠獨立的業(yè)務(wù)都要獨立,讓專業(yè)人才或以其為主的小團隊獨立自主地去干。相應(yīng)的工作方式也是分散式的。互聯(lián)網(wǎng)又為這種辦公方式提供了條件。這在國外叫虛擬組織。國內(nèi)許多公司已經(jīng)接受這種方式,這就為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)起步提供了一個新途徑。
2.圖書制作前期工作。比如選題策劃,文字錄入、版式設(shè)計、包裝設(shè)計,還有校對等,都能獨立來做。
3. 各類平面設(shè)計工作。比如廣告、宣傳畫、書皮,商標等。此類事情對有興趣者特別適合,重要的是拿出自己有創(chuàng)意的成果。
4.各種專項業(yè)務(wù)。專利申請,技術(shù)產(chǎn)權(quán),各類注冊。比如,商標注冊,域名注冊。許多公司、團體都有需要注冊的對象,但缺少相關(guān)知識,對注冊的條件、范圍、流程并不清楚。
四、利于對外合作的項目
1.婚禮化妝司儀。婚禮經(jīng)濟是長盛不衰的,又總是與雙休日捆綁在一起的,服務(wù)內(nèi)容又是分門別類的。不限于化妝和司儀,任何一個單項,都可以獨立打造自己有特色、有創(chuàng)意的服務(wù)內(nèi)容,只要品質(zhì)優(yōu)秀,對許多專業(yè)公司是求之不得的。
2.服裝鞋帽設(shè)計。服裝鞋帽的生命力在于推出新款式,設(shè)計是這類企業(yè)的生命,我認識的一個臺灣老板,是鞋世家出身。他年輕的時候,帶架照相機整天在街上轉(zhuǎn),還到國外去,尋找新的款式,激發(fā)自己的創(chuàng)意。設(shè)計出新款后,做成樣品,讓大鞋商定貨,再拿定單委托鞋廠加工。
3. 各類信息服務(wù)。不論哪類信息,只要夠?qū)I(yè)、夠詳實、夠深度就會有許多人需要,大到行業(yè),小到名錄都有商業(yè)價值。
4.主題假日學(xué)校。凡是與中小學(xué)生的德、智、體發(fā)展有益的事情都可以辦主題鮮明的假日學(xué)校。做好這件事,選題很重要,借助有影響、有公信力、有系統(tǒng)的資源,甚至完全可以與旅游公司聯(lián)手。
五、小型多樣的經(jīng)營項目
1.手工制造。南通的一個女孩,把剪紙藝術(shù)做得很專、很透、很有規(guī)模,銷到了許多國家,還搞起了專業(yè)培訓(xùn)。這類事情,那些有興趣和專長的學(xué)生是可以干的。
2.特色專柜。去年,我點撥并支持了這樣一件小事。在黃山附近一個幽靜的山谷開特色專柜,那里的農(nóng)民自己采摘,炒制野山茶。我告訴了在北京讀書的一個朋友的孩子,在一家大茶莊開了個一米的專柜,經(jīng)營野山茶,由他負責宣傳和提供貨源。
3.網(wǎng)絡(luò)維護。許多公司,企業(yè)、事業(yè)單位的業(yè)務(wù)依賴電腦,依賴網(wǎng)絡(luò)。有的有自己專門的網(wǎng)絡(luò)維護員,有的為了節(jié)約成本,使用兼職的維護員,定期或隨時地進行維護。許多學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)是“門清”的,不妨成立個專家小組,同時為幾家做兼職維護。
大家好！
我叫**，現(xiàn)任職于陽光物業(yè)前期售樓部安防主管，很高興由我給大家做述職報告，加入陽光物業(yè)這個大家庭快一年時間，我從陽光假日公寓標兵崗禮儀保安晉升為安防主管，從見習(xí)到正式，非常感謝相關(guān)主任、經(jīng)理的關(guān)心、指導(dǎo)，在2012年上半年的工作開展得有聲有色，現(xiàn)將上半年工作述職如下：
一、在陽光城一區(qū)見習(xí)期的工作
陽光城一區(qū)見習(xí)期間，是我個人學(xué)習(xí)、成長、進步的過程。
1、協(xié)助組織安防隊伍的軍事訓(xùn)練，提高安防人員的執(zhí)勤形象；
2、協(xié)助督促門崗盤查力度，把好小區(qū)入口關(guān)；
3、加強員工內(nèi)部管理，促進后勤保障，為員工營造良好的生活環(huán)境；
4、協(xié)助易隊帶領(lǐng)安防隊伍處理各類突發(fā)案件3件，為公司和業(yè)主挽回一定的經(jīng)濟損失，獲得公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主的好評。
二、前期售樓部安防管理工作
由于工作關(guān)系，2012年5月我由陽光城一區(qū)調(diào)職到前期售樓部任安防主管一職，在**經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)和培養(yǎng)下，與其它干部積極配合協(xié)作，較快熟悉售樓部工作流程，逐漸深入并負責售樓部安防隊伍的管理工作：
1、積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作，盡量為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，做好領(lǐng)導(dǎo)“左膀右臂”角色；
2、加強新進員工理論及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，保障售樓部安防隊伍的高標準要求；
3、定期組織安防訓(xùn)練，加強安防隊伍建設(shè)，努力打造陽光物業(yè)安防服務(wù)標桿形象：
（1）每周一次至各售樓部值班時進行針對性訓(xùn)練；
（2）每周三安排在售樓部所有禮儀保安至陽光白金瀚宮進行專項訓(xùn)練；（共舉行專項訓(xùn)練16次）前期售樓部安防隊伍在6月16日舉行的安防技能考核比賽中，獲得交通指揮項目第一名。
4、積極做好安全防范工作，各項安防工作逐漸進入規(guī)范化、系統(tǒng)化；
5、培養(yǎng)小組長，營造良好氛圍，為公司培養(yǎng)更多的人才；
6、協(xié)助銷售做好多次大型售樓活動，確保了各項活動的圓滿完成，目前配合銷售圓滿完成各項活動10余次。
三、上半年工作不足之處
1、小區(qū)實踐經(jīng)驗較少，業(yè)務(wù)能力還有待于提高；
2、物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)較少，前期介入知識不夠；
3、溝通藝術(shù)還有待于提高，才能更好的促進工作的協(xié)調(diào)。
四、下半年工作設(shè)想
1、每周到現(xiàn)場值班時多觀察，針對不足加強整改，更好的配合銷售工作；
2、通過每次都參加安防干部培訓(xùn)，結(jié)合售樓部現(xiàn)場工作，以理論結(jié)合實際提高物業(yè)管理水平；
3、加強安防員培訓(xùn)，通過每月的安防干部培訓(xùn)，積極培養(yǎng)小組長；
4、加強售樓部夜間執(zhí)勤監(jiān)督，采取參與夜間值班及夜間抽查方式進行；
5、學(xué)習(xí)交房程序及二次裝修程序，為下一部介入小區(qū)管理打下基礎(chǔ)。
