時(shí)間：2023-05-29 18:24:43
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護(hù)患溝通的特征，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1 感染科護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通的因素
1.1 護(hù)理患者的特殊性 感染科是各種傳染患者集中收治的場(chǎng)所。由于疾病的傳染性,患者對(duì)周圍人群有一定的威脅,導(dǎo)致社會(huì)上一些人對(duì)傳染病存在恐懼和歧視現(xiàn)象,甚至影響到傳染患者的升學(xué)和就業(yè)。部分傳染病如慢性乙型肝炎、丙型肝炎等具有持續(xù)存在、反復(fù)發(fā)作等特點(diǎn),并易引起嚴(yán)重并發(fā)癥如肝癌、肝硬化等,預(yù)后不理想,治療費(fèi)用高。所有這些客觀和主觀因素都直接或間接造成患者產(chǎn)生自卑、憂慮、抑郁、恐懼、孤獨(dú)、敏感多疑等心理。甚至護(hù)理工作中的正當(dāng)防護(hù)也往往會(huì)引起患者的猜疑或曲解,再加上社會(huì)上存在的重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象,使患者對(duì)護(hù)士缺乏信任感,嚴(yán)重影響溝通效果。
1.2 人力配置及環(huán)境因素
感染科大多設(shè)立于醫(yī)院的偏僻角落或位置較遠(yuǎn)的城鄉(xiāng)結(jié)合部,周邊環(huán)境及工作環(huán)境較差,護(hù)理人員待遇低下,工作風(fēng)險(xiǎn)大。由于多種原因,導(dǎo)致感染科護(hù)理人員長(zhǎng)期嚴(yán)重缺編。而近年來艾滋病和各種新發(fā)傳染病的流行,使住院患者人數(shù)居高不下,更加重了感染科護(hù)士的工作壓力,某些醫(yī)院感染科的護(hù)患比甚至已達(dá)到1:10~1:12。長(zhǎng)期超負(fù)荷的工作使護(hù)士身心極度疲憊,影響護(hù)患有效溝通。
1.3 護(hù)士主觀方面的因素
護(hù)患溝通不僅是簡(jiǎn)單的信息傳遞,更重要的是通過溝通影響患者的真實(shí)感受,增進(jìn)護(hù)士與患者的感情[1]。有些護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足、溝通意識(shí)不強(qiáng),或缺乏相應(yīng)的溝通技巧,技術(shù)水平不高,知識(shí)面不夠?qū)?對(duì)患者態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬等會(huì)導(dǎo)致患者和家屬拒絕溝通。
1.4 患者家屬方面的因素
部分患者家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)醫(yī)護(hù)人員期望值過高,對(duì)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作的必要性及效果難以做出公正、客觀的評(píng)價(jià),易造成挑剔、否定甚至拒絕的態(tài)度。還有個(gè)別患者家屬把對(duì)社會(huì)醫(yī)療體制和醫(yī)院規(guī)章制度的不滿發(fā)泄到護(hù)士身上,稍有不滿,便通過各種方式和途徑從事“維權(quán)”活動(dòng),無形中造成護(hù)士精神高度緊張。家屬對(duì)護(hù)理工作的不理解,直接影響護(hù)患溝通的有效進(jìn)行。
2 對(duì)策
2.1 合理配置護(hù)理人員,改善醫(yī)院環(huán)境 醫(yī)院應(yīng)增加護(hù)士編制,加強(qiáng)感染科臨床一線護(hù)士配置,改善超負(fù)荷的工作狀態(tài),減輕護(hù)士工作壓力,從而提高臨床護(hù)理質(zhì)量,促進(jìn)護(hù)患的良好溝通。同時(shí),醫(yī)院應(yīng)設(shè)法改善感染科病房的硬件設(shè)施,盡可能地營(yíng)造好的住院環(huán)境,使患者住得舒適、安心,減少護(hù)患之間不必要的矛盾沖突,使護(hù)患之間更好的溝通。
2.2 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè),增強(qiáng)患者的信任感
2.2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理理念 樹立以患者為中心的人文關(guān)懷模式,建立護(hù)患之間情感交融、誠(chéng)信親情的溝通機(jī)制。人文關(guān)懷在醫(yī)學(xué)護(hù)理中的體現(xiàn),是醫(yī)護(hù)人員以人道主義精神對(duì)患者的生命與健康,權(quán)利與需求,人格與尊嚴(yán)的真誠(chéng)關(guān)心和關(guān)注[2]。在感染科護(hù)理工作中,人文關(guān)懷在很大程度上是對(duì)患者和家屬心理狀態(tài)的支持和安慰,從而取得良好的護(hù)患溝通效果。
2.2.2 加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 嫻熟的技術(shù)是維系溝通效果的紐帶,是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié),技術(shù)過硬可增強(qiáng)患者的信任感和安全感。作為一名感染科護(hù)士,除具備嫻熟、精湛的操作技術(shù)外,還要不斷學(xué)習(xí),更新知識(shí),了解傳染患者的心理特點(diǎn),掌握必要的溝通技巧,才能取得良好的溝通效果。
2.2.3 樹立良好的形象 護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊,舉止得體,語(yǔ)言、動(dòng)作、表情友善溫馨。如站立迎接,主動(dòng)問候,使用尊稱,熱情接待和介紹,處處體現(xiàn)關(guān)懷和體貼,把握說話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速,使患者產(chǎn)生親近感,從而為今后的溝通與交流奠定好基礎(chǔ)。
2.3 掌握溝通原則和技巧
2.3.1 真誠(chéng)關(guān)愛 真誠(chéng)是護(hù)患溝通的必要條件。患者只有體驗(yàn)到了溝通者的真誠(chéng),才會(huì)向其表露和傾訴自己的心理問題,從而促進(jìn)護(hù)患溝通的順利進(jìn)行。
2.3.2 原則不棄 所謂原則是指醫(yī)護(hù)原則,包括各項(xiàng)制度與規(guī)范。任何情況下都不能放棄醫(yī)護(hù)原則。患者畢竟不是醫(yī)護(hù)人員,他們了解的醫(yī)學(xué)知識(shí)有限,有時(shí)可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求。這就要求護(hù)士首先要理解他們,然后運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧為患者講清楚,說明白,直到患者完全理解為止。禁止做出違反常規(guī)、不利于患者康復(fù)的任何承諾。
2.3.3 尊重患者隱私 因傳染患者特殊的心理特征,他們大多怕別人知道自己的病情,尤其是艾滋病患者,更需要醫(yī)護(hù)人員的同情和尊重。為患者保密是法律賦予我們的責(zé)任和義務(wù),也是取得患者信任的基本條件。
2.3.4 運(yùn)用共情技能 共情又稱作同感、移情,也就是換位思考,是指站在當(dāng)事人的角度和位置上,客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界,并且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。共情可以使患者感到被接納、理解和被尊重,有助于進(jìn)一步的溝通。
2.3.5 認(rèn)真傾聽 傾聽時(shí)要專注、耐心、冷靜。設(shè)身處地的體驗(yàn)患者的內(nèi)心世界,言語(yǔ)準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)患者內(nèi)心體驗(yàn)的理解,以促進(jìn)護(hù)患溝通。
2.3.6 使用恰當(dāng)、合適的語(yǔ)言 正確使用語(yǔ)言的目的是建立良好的護(hù)患關(guān)系,讓患者感到護(hù)士的誠(chéng)懇、友善與好意,贏得對(duì)方的信任[3]。由于傳染患者特殊的心理特點(diǎn),患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言較為敏感。因此護(hù)理人員在與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)要尊重患者、言詞恰當(dāng)親切。對(duì)不同年齡、不同文化素養(yǎng)、不同性別、不同家庭、工作環(huán)境以及不同疾病的患者,應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言文字內(nèi)容及不同的表達(dá)方式以求恰到好處[4]。
良好的護(hù)患溝通可以促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展,消除影響疾病恢復(fù)的不良情緒。感染科護(hù)士要明確護(hù)患溝通的目的,盡可能地化解影響護(hù)患溝通的各種不利因素,掌握傳染患者的心理特點(diǎn),并不斷提高自身素質(zhì),熟練運(yùn)用護(hù)患溝通與交流的方式和技巧,以取得良好的溝通效果。
參考文獻(xiàn)
[1] 葛學(xué)娣.影響護(hù)患溝通的因素及對(duì)策.中國(guó)護(hù)理雜志,2004,1(11):699-700.
[2] 王俊杰.對(duì)中醫(yī)護(hù)理人文特色的探討.中華護(hù)理雜志,2003,38(12):962-963.
為研究對(duì)象，隨機(jī)分成兩組一組為護(hù)患溝通組，另一組為常規(guī)溝通組。結(jié)果護(hù)患溝通組的出院滿意度明
顯大于常規(guī)溝通組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
母乳喂養(yǎng)；增強(qiáng)了產(chǎn)婦及家屬對(duì)新生兒的健康護(hù)理，密切了護(hù)患關(guān)系。產(chǎn)科護(hù)士與患者之間的溝通，建
立相互信任的護(hù)患關(guān)系，為改善護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。提高了產(chǎn)婦的出院滿意度。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；滿意度調(diào)查
作者單位：221000徐州利國(guó)醫(yī)院隨著社會(huì)的發(fā)展和人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，患者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，護(hù)
患關(guān)系隨之變得微妙復(fù)雜，這就使得護(hù)士與患者之間的溝通交流在臨床治療和護(hù)理過程中起著十分重要
的作用，溝通即可清除誤會(huì)與沖突，也可促進(jìn)和諧與親密。目前臨床上80%護(hù)理糾紛是由于護(hù)士與患者溝
通不良或溝通障礙造成的，而其中以婦產(chǎn)科居多，現(xiàn)根據(jù)我院婦產(chǎn)科病區(qū)2010年9月到2011年6月實(shí)施護(hù)
患溝通的實(shí)際情況，進(jìn)行如下探討。
1資料與方法
11臨床資料孕產(chǎn)婦收治和分娩方式情況：孕產(chǎn)婦100例，年齡20～35歲，平均28歲，孕周24～41周，平
均(371±232)周，分娩總數(shù)100例，隨機(jī)將患者分為對(duì)照組和護(hù)患溝通組各50例。兩組患者一般資料
比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,病例資料具有可比性。
12方法對(duì)照組運(yùn)用產(chǎn)科常規(guī)護(hù)理，不對(duì)其進(jìn)行心理單獨(dú)的護(hù)患溝通。護(hù)患溝通組除了進(jìn)行產(chǎn)科常規(guī)護(hù)
理外，還產(chǎn)婦在入院時(shí)，產(chǎn)前，分娩，分娩后出院前進(jìn)行護(hù)患溝通內(nèi)容包括：入院教育，孕期的健康
教育，產(chǎn)前的健康教育，產(chǎn)時(shí)的健康指導(dǎo)，產(chǎn)后的健康教育，合理的飲食營(yíng)養(yǎng)，母乳喂養(yǎng)知識(shí)、宣教，
新生兒的健康護(hù)理，出院時(shí)的健康指導(dǎo)等。溝通方式包括語(yǔ)言溝通，健康資料宣教，傾聽等方式。在產(chǎn)
婦出院前發(fā)放患者醫(yī)院滿意度調(diào)查表，患者單獨(dú)完成。從患者對(duì)入院介紹，健康教育，基礎(chǔ)護(hù)理，責(zé)任
心，服務(wù)態(tài)度，圍術(shù)期指導(dǎo)及總體評(píng)價(jià)進(jìn)行調(diào)查分析。所有調(diào)查項(xiàng)目分：滿意，基本滿意，不滿意。產(chǎn)
婦對(duì)調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)定，對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)達(dá)到95％以上為滿意，94％～85％為基本滿意，小于84％為
不滿意。
13統(tǒng)計(jì)學(xué)方法統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 130軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理,計(jì)數(shù)資料以%表示,計(jì)量資料以(x±s)
表示,均數(shù)和率比較采用χ2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)。P
2結(jié)果
護(hù)患溝通組的出院滿意度明顯大于常規(guī)溝通組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
表1護(hù)患溝通與常規(guī)溝通滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)
組別例數(shù)滿意基本滿意不滿意護(hù)患溝通組504280常規(guī)溝通組5036122護(hù)患溝通組的出院滿意度明顯大于常
規(guī)溝通組具有明顯差異(P
3討論
隨著社會(huì)的發(fā)展、衛(wèi)生保健事業(yè)的完善和人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護(hù)意識(shí)逐步增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療
服務(wù)的期望值也日益提高。在臨床護(hù)理中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。在
醫(yī)院諸多的人際關(guān)系中,護(hù)患關(guān)系是最基本、最重要的［1］。護(hù)患關(guān)系的好壞對(duì)患者態(tài)度的取向和護(hù)理
工作的質(zhì)量有直接影響，良好的護(hù)患關(guān)系可幫助患者獲得或維持理想的健康狀態(tài)。護(hù)患溝通是護(hù)士綜合
素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門特殊的藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
作為一名產(chǎn)科護(hù)士要掌握好交流溝通的技巧，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)，針對(duì)患者不同性格特征
和病情特點(diǎn)給予啟發(fā)、開導(dǎo)和鼓勵(lì)；良好的溝通是維系和諧護(hù)患關(guān)系的劑。護(hù)患溝通是護(hù)士做好心
理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。在臨床護(hù)理中我們發(fā)現(xiàn)，許多糾紛發(fā)生與
護(hù)患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系。通過護(hù)患溝通的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，督促、檢查與落實(shí)，促進(jìn)了護(hù)患間的
密切關(guān)系，增強(qiáng)了護(hù)士與患者的感情，取得了患者對(duì)護(hù)士的信任，調(diào)動(dòng)了患者參與護(hù)理計(jì)劃制定與落實(shí)
的積極性和主動(dòng)性，減少了不必要的糾紛發(fā)生，患者滿意度顯著提高［2］。結(jié)果表明，護(hù)患溝通是增進(jìn)
護(hù)患關(guān)系的橋梁，是聯(lián)系護(hù)患關(guān)系的紐帶，是促進(jìn)整體護(hù)理工作開展的金鑰匙，是打開護(hù)理服務(wù)通向患
者滿意的大門，提高了產(chǎn)婦住院滿意度,減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：兒科；護(hù)患溝通；影響因素；應(yīng)對(duì)策略
隨著社會(huì)的發(fā)展和人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的發(fā)生率越來越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環(huán)境嘈雜及人群復(fù)雜、患者家屬對(duì)護(hù)士的期望值過高，護(hù)士的工作量大，如果在工作中護(hù)患雙方溝通不暢，往往導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)與護(hù)士發(fā)生矛盾，因此護(hù)士必須掌握溝通技巧與家屬進(jìn)行有效溝通，護(hù)患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一[1]。因?yàn)閷?shí)施有效的溝通有利于醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對(duì)影響護(hù)患溝通的因素進(jìn)行分析，并提出應(yīng)對(duì)措施，現(xiàn)總結(jié)如下：
1護(hù)患溝通的特征
1.1專業(yè)性強(qiáng) 溝通中涉及的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)多數(shù)人來說是陌生的。
1.2特殊信息內(nèi)容的溝通 患者和醫(yī)護(hù)人員之間對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的兩級(jí)偏差，容易引起誤解。
1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語(yǔ)言。
1.4需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 醫(yī)學(xué)專業(yè)是特殊的行業(yè)，需要運(yùn)用醫(yī)學(xué)，人文、教育學(xué)方面的知識(shí)。
1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內(nèi)容必須是實(shí)事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。
1.6以患者為中心
2護(hù)患溝通的重要性
2.1縮短護(hù)患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠(chéng)的護(hù)患關(guān)系，提高患者依從性，
2.2是護(hù)理工作的基礎(chǔ) 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護(hù)理質(zhì)量。
2.3防范醫(yī)患糾紛 通過良好的溝通可使護(hù)士和患者之間更好的換位思考，理解對(duì)方，減少糾紛。
3影響護(hù)患溝通的因素
3.1服務(wù)對(duì)象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們?cè)诮邮苤委煹倪^程中不能發(fā)揮主觀作用，他們不能準(zhǔn)確敘述生理、心理上的不適，只能被動(dòng)接受治療護(hù)理。
3.2患兒家長(zhǎng)方面 有的家長(zhǎng)期望值過高，缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，他們"一針見血"、藥到病除的心理非常突出，對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作不能做出客觀、公正的評(píng)價(jià)，要求護(hù)士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發(fā)現(xiàn)不滿的地方，即通過各種形式和途徑進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)。
3.3醫(yī)院方面的問題 護(hù)理人員的缺編 根據(jù)衛(wèi)生部的要求，一般病房護(hù)士與病床之比為0.4：1，事實(shí)上，很多醫(yī)院的床護(hù)比根本達(dá)不到衛(wèi)生部的要求，兒科疾病季節(jié)性強(qiáng)，護(hù)理人員不足，而且護(hù)士承擔(dān)了很多非護(hù)理行的工作，護(hù)士每天忙于應(yīng)付日常的治療護(hù)理工作，卻少與患兒家屬溝通的時(shí)間，一旦缺乏理解，將極易產(chǎn)生矛盾。
3.4特殊的環(huán)境 兒科護(hù)士工作量大，常年處在嘈雜的環(huán)境中，身心都承受極大的壓力，處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，長(zhǎng)期持續(xù)的高強(qiáng)度的工作使護(hù)士身心疲憊，甚至導(dǎo)致身心疾病[2]。
3.5護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)直接影響到工作的質(zhì)量 面對(duì)兒科特殊的服務(wù)群體，需要有廣闊的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)的知識(shí)和過硬的專業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護(hù)士的增多，此類人員大多是家中的獨(dú)生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、綜合素質(zhì)相對(duì)較低，工作中缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在與患者溝通中不能正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，操作基本功不扎實(shí)，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務(wù)失敗后不能及時(shí)采用有效的溝通方式與患者進(jìn)行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導(dǎo)致患兒家屬的反感和不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。
4應(yīng)對(duì)策略
4.1合理配置人力資源 醫(yī)院通過增加編制，加強(qiáng)臨床一線護(hù)士的配置，科室彈性排班，合理調(diào)配人力資源，在高峰時(shí)段增加人力，緩解護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài)，從而提高臨床護(hù)理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿意度。
4.2加強(qiáng)護(hù)士工作做責(zé)任心 上班期間嚴(yán)格遵守護(hù)理核心制度和護(hù)理操作規(guī)程，加強(qiáng)病房巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。
4.3靈活運(yùn)用溝通技巧 護(hù)士不僅要加強(qiáng)語(yǔ)言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，針對(duì)溝通對(duì)象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時(shí)，運(yùn)用好傾聽、介紹技巧，掌握好語(yǔ)言藝術(shù)，適當(dāng)用幽默語(yǔ)言來緩解護(hù)患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運(yùn)用非語(yǔ)言性溝通技巧，學(xué)會(huì)使用體態(tài)語(yǔ)言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來迎接每一位患兒，使家長(zhǎng)在陪診過程中，從護(hù)士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度和促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。工作中，經(jīng)求患者的意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)治療不滿時(shí)或指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，解釋要耐心，態(tài)度要誠(chéng)懇，溝通后，要做到及時(shí)查漏補(bǔ)缺。
4.4提高專業(yè)技能 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 因?yàn)楠?dú)生子女陪護(hù)較多，個(gè)別患兒家長(zhǎng)自身素質(zhì)較差，看不起護(hù)士，對(duì)護(hù)士工作非常挑剔。因此，作為兒科護(hù)士，要心胸開闊，冷靜謹(jǐn)慎，處變不驚。不斷增強(qiáng)心理素質(zhì)和心理承受能力，學(xué)會(huì)從容面對(duì)各壓力。平時(shí)工作中多看、多練，提高專業(yè)技能，在進(jìn)行操作時(shí)，調(diào)整好自己的心態(tài)，在搶救和應(yīng)急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)，做到有條不紊，既使患兒家長(zhǎng)有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。
4.5增強(qiáng)自身修養(yǎng) 良好的個(gè)性特征、涵養(yǎng)、禮貌，整潔的外表，端莊優(yōu)雅的舉止，親切溫和的語(yǔ)言，都是無形的魅力，影響著有形的溝通。
4.6營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境，可以拉近護(hù)患之間的距離，因此醫(yī)院通過改善醫(yī)院的硬件，為患兒提供人性化的設(shè)施，如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫，在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動(dòng)畫片等來消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長(zhǎng)的緊張、焦慮情緒。通過體現(xiàn)就醫(yī)過程中"以人為本"的理念關(guān)心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。
總之，良好的護(hù)患溝通，可有效地避免了護(hù)患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機(jī)，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質(zhì)，使護(hù)理成為科學(xué)和藝術(shù)。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞 內(nèi)科護(hù)理；護(hù)患溝通；溝通模式
1 內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通的重要性
護(hù)患溝通是內(nèi)科護(hù)理前和護(hù)理中的重要環(huán)節(jié)，護(hù)理人員需要通過此環(huán)節(jié)獲取重要的診斷信息，進(jìn)而制定出適合每位患者的護(hù)理計(jì)劃和可行性方案。內(nèi)科患者往往具有恐懼、疑慮、自閉、期望值過高等心理特征，這些負(fù)性心理會(huì)對(duì)患者的康復(fù)帶來極其不利的影響，這就需要護(hù)理人員在護(hù)患溝通中通過一定程度的降壓疏導(dǎo)，打消患者的顧慮，讓其用積極的心態(tài)配合治療。另外，護(hù)理人員和患者的有效溝通還能避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，真正搭建起和諧、穩(wěn)定的護(hù)患平臺(tái)。
2 內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通的影響因素
在內(nèi)科護(hù)理中，影響護(hù)患溝通的因素有很多，例如：患者主體因素、護(hù)士主體因素、醫(yī)院因素、社會(huì)因素、環(huán)境因素、心理因素等，每一個(gè)因素都有可能影響到護(hù)患溝通的質(zhì)量。通過對(duì)本院120例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，在統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上反映出護(hù)患溝通的影響因素中較為突出的問題。
2.1內(nèi)科護(hù)理溝通問題調(diào)查
2.1.1資料與方法
通過對(duì)本院2011-3至2012-3間120例內(nèi)科患者及家屬發(fā)放問卷的形式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為常見溝通障礙原因，內(nèi)容涉及護(hù)理人員態(tài)度、技術(shù)及患者自身原因等方面。
2.2.2結(jié)果分析
問卷涉及患者120例，問卷發(fā)放120份，有效問卷116份，有效率97%，通過對(duì)調(diào)查問卷的結(jié)果分析護(hù)患溝通中的影響因素及原因構(gòu)成（表1）。
3 構(gòu)建護(hù)患溝通模式的策略分析
經(jīng)問卷調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通障礙因素的分布情況，這其中既有護(hù)理人員因素，也有患者因素、既有醫(yī)院因素，也有其他社會(huì)因素。本文就從以下幾個(gè)方面探討構(gòu)建護(hù)患溝通模式的策略：
3.1提高溝通修養(yǎng)
經(jīng)調(diào)查分析，因護(hù)理人員自身的素質(zhì)問題造成溝通障礙的比例高達(dá)65%，護(hù)理人員對(duì)護(hù)患關(guān)系的重要性認(rèn)識(shí)不足，溝通意識(shí)也不強(qiáng)，甚至過度使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。因此，樹立良好的職業(yè)道德修養(yǎng)是提高溝通的必備條件，身為醫(yī)護(hù)人員要牢牢銘記“以人為本”的職業(yè)理念，把護(hù)理工作當(dāng)做是一項(xiàng)崇高的職業(yè)，在工作和學(xué)習(xí)中努力提高綜合素質(zhì)，自我激勵(lì)、自我約束。醫(yī)院在樹立溝通修養(yǎng)方面也要加大教育力度，重視培訓(xùn)工作，階段性的舉行各種形式的職業(yè)道德座談會(huì)，還要樹立楷模典型，把護(hù)理隊(duì)伍打造成全心全意為人民服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。除此之外，護(hù)理工作者還要不斷豐富人文學(xué)科知識(shí)，提高藝術(shù)修養(yǎng)。
3.2把握溝通時(shí)間
溝通時(shí)間的掌控在內(nèi)科護(hù)理中尤為重要，一方面是患者入院前的溝通，護(hù)理人員應(yīng)該在患者入院前通過有效的溝通打消掉患者剛?cè)朐旱哪吧校裙?jié)省了護(hù)理人員的時(shí)間，也節(jié)省了患者的時(shí)間，給彼此創(chuàng)造了良好的護(hù)患平臺(tái)；另一方面是患者入院時(shí)的溝通，護(hù)理人員要以人為本，從患者的切身利益出發(fā)，在溝通中主動(dòng)拉近和病人的距離，不排斥、不嫌棄，用敬業(yè)的精神和及時(shí)的溝通溫暖患者，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的健康發(fā)展；當(dāng)然，溝通不僅是入院前和入院中的重要環(huán)節(jié)，也是患者出院后的必修課，護(hù)理人員應(yīng)按照一定程序做必要的回訪，訪問患者出院后的康復(fù)情況，及時(shí)做好溝通記錄。
3.3明確溝通內(nèi)容
護(hù)理方案的確定是內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通最為重要的內(nèi)容，確定了護(hù)理方案就可以實(shí)施具體的護(hù)理活動(dòng)了，診斷措施、輔助檢查等內(nèi)容都要在護(hù)理方案中確定。進(jìn)入到護(hù)理程序以后，護(hù)理人員與患者的溝通應(yīng)更加明晰、具體，這其中包括護(hù)理的實(shí)施步驟、病人的輔助配合、護(hù)理過程中的注意事項(xiàng)以及患者的用藥須知等。護(hù)患的溝通模式初步建立起來以后，患者就能夠積極主動(dòng)的配合護(hù)理操作，護(hù)理人員的工作效率也會(huì)大大提高，進(jìn)而能夠更快的促進(jìn)患者的康復(fù)。另外，護(hù)理人員在病人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)性診療簽字前也要和患者及家屬做好及時(shí)的溝通，明確告知其風(fēng)險(xiǎn)所在，講清楚診療的每一個(gè)步驟，不遺漏環(huán)節(jié)，讓患者心中有數(shù)。
3.4選擇溝通方式
溝通方式的選用會(huì)提高內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患溝通的效率，在語(yǔ)言溝通當(dāng)中，護(hù)理人員要積極主動(dòng)的和患者交談，要認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、戒驕戒躁，用真誠(chéng)的溝通拉近和患者的距離。由于是主動(dòng)交流，護(hù)理人員可以隨時(shí)掌握患者的生活習(xí)慣、心理活動(dòng)及病情發(fā)展動(dòng)態(tài)等，既能及時(shí)跟蹤病情又能對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)。所以，語(yǔ)言溝通是護(hù)理人員最常見的一種方式，這是一個(gè)積極了解患者的過程。另外，在語(yǔ)言溝通之外要使用非語(yǔ)言溝通方式進(jìn)行必要的配合，“儀態(tài)、動(dòng)作、表情、觸摸”都是非語(yǔ)言溝通的常見方式，在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員運(yùn)用非語(yǔ)言溝通方式可以及時(shí)對(duì)患者的感受進(jìn)行判斷，進(jìn)而提高工作效率。語(yǔ)言溝通方式和非語(yǔ)言溝通方式的交叉使用勢(shì)必會(huì)促進(jìn)護(hù)患溝通模式的構(gòu)建。
3.5做好溝通記錄
護(hù)患溝通從始至終都要做好溝通記錄，從入院前的溝通記錄到患者出院后的回訪記錄，每一步都會(huì)對(duì)護(hù)理工作起到穿針引線的作用，護(hù)患溝通記錄的內(nèi)容涵蓋了時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等事宜，必要時(shí)應(yīng)讓患者及家屬進(jìn)行簽字確認(rèn)。
非語(yǔ)言溝通
非語(yǔ)言溝通是指不以自然語(yǔ)言(如漢語(yǔ)、英語(yǔ))為載體進(jìn)行信息傳遞,而是以一個(gè)人的表情、手勢(shì)、眼神、穿著、擺設(shè)及與他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞。在使用非語(yǔ)言溝通時(shí)需注意以下幾點(diǎn)。
進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步是面帶微笑地迎接患者,它可以極大地縮短護(hù)患之間的距離,減少患者的心理壓力,消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼感,給患者留下良好的第一印象,從而有利于獲得其尊重和信任。
目光接觸是非語(yǔ)言溝通的主要信息通道,既可表達(dá)和傳遞情感,也可以通過目光顯示個(gè)性的某些特征,并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方保持話語(yǔ)同步,思路一致。
眼睛是心靈的窗口,護(hù)士通過眼神表達(dá)對(duì)患者痛苦的同情以及同時(shí)認(rèn)真傾聽患者對(duì)病情的敘述,可使患者產(chǎn)生一種安全感,給其帶來良好的心境。
護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀容、和睦可親的態(tài)度、以及高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止可消除患者的疑慮,給其以心理上的撫慰。
在護(hù)患溝通過程中,人體觸摸具有特殊的價(jià)值和意義。據(jù)國(guó)內(nèi)外心理學(xué)家研究證實(shí),觸摸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的醫(yī)療效果。適當(dāng)?shù)挠|摸可以使心神不安的患者平靜下來,并有加強(qiáng)溝通的作用。
語(yǔ)言溝通
護(hù)患溝通的主要途徑是交談,交談時(shí)應(yīng)針對(duì)不同年齡、性別、職業(yè)和文化修養(yǎng)的患者選用不同的語(yǔ)言和方式:對(duì)精力充沛、感情、語(yǔ)言、動(dòng)作強(qiáng)烈迅速的患者,注意使談話在平靜氣氛中進(jìn)行;對(duì)性格固執(zhí)、處事優(yōu)柔寡斷的患者,談話則要耐心,循循善誘,措辭委婉;對(duì)年輕人交談時(shí)要注意避免使用教訓(xùn)的語(yǔ)言,以免引起反感;與小兒患者交談時(shí),應(yīng)采用鼓勵(lì)、贊揚(yáng)的語(yǔ)言;而對(duì)老人,則宜采用通俗易懂的語(yǔ)言,以兒女情懷來傾聽患者的訴說,使其產(chǎn)生信賴和親切感,增加交流效果。
運(yùn)用超詞語(yǔ)性的提示類語(yǔ)言和輔助語(yǔ)言:超語(yǔ)詞指說話時(shí)所采用的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、聲音強(qiáng)弱、節(jié)奏快慢等。護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中要善于運(yùn)用聲音的效果加強(qiáng)自己所表達(dá)內(nèi)容的意義和情感。做解釋、指導(dǎo)時(shí),應(yīng)盡量保持語(yǔ)氣平靜,采用中等語(yǔ)速,這樣可給患者以穩(wěn)重、自信、可靠的感覺。做情感反應(yīng)和情感表達(dá)時(shí),應(yīng)有與內(nèi)容相吻合一致的情感語(yǔ)氣,如用輕緩、平穩(wěn)的語(yǔ)調(diào)說“你真聰明”,表達(dá)了對(duì)對(duì)方的稱贊和敬意;如果語(yǔ)速較快、聲調(diào)較快地說“你真聰明”,則無疑有譏諷對(duì)方之嫌,從而導(dǎo)致患者心理上產(chǎn)生緊張感,而不利于彼此之間的溝通。
心理暗示
暗示是語(yǔ)言、寓意所創(chuàng)造出的一種非藥物治療效果,是心理治療的方法之一。在護(hù)患溝通過程中,有很多地方都可能借鑒暗示來幫助護(hù)患之間架起溝通的橋梁。比如,看到患者精神狀況比較好,就暗示說:“看到你氣色越來越好,說明現(xiàn)在的治療方法很有效果。”對(duì)比較固執(zhí)地挑選、指定醫(yī)生治病的患者則可說:“別看某某醫(yī)生挺年輕的,可他治療你這種病還真有不少經(jīng)驗(yàn)。”給患者送藥時(shí)則可有意識(shí)地說:“大家都反映說這種藥療效不錯(cuò),您吃了也一定會(huì)見效。”
護(hù)士在護(hù)患溝通中,要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極效應(yīng)來影響患者,從而使其不正常的身心紊亂恢復(fù)正常,并有助于臨床護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。
其他形式的溝通
創(chuàng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境,滿足患者的心理需要。比如可在病區(qū)的一角利用板報(bào)的形式建立起“健康園地”,向患者宣傳健康保健知識(shí),病室內(nèi)則可設(shè)置流動(dòng)的宣傳板,對(duì)有些特殊檢查進(jìn)行圖文并茂的宣傳、講解,圖案力求生動(dòng),色彩搭配上注意視覺效果,愉悅患者的感官,使他們對(duì)自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理的滿足。在臨床工作中,護(hù)士高超的護(hù)理操作水平展示則可顯著贏得患者的信任,有利于建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。
[關(guān)鍵詞] 急診輸液；護(hù)患溝通技巧；應(yīng)用效果
[中圖分類號(hào)] R826.2+6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）08（c）-0150-02
急診輸液室是各醫(yī)院工作的前沿陣地，具有病種復(fù)雜、患者停留時(shí)間短、用藥品種繁多以及患者人流量大的特點(diǎn)，所以急診輸液室成為各個(gè)醫(yī)院中最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室[1-2]。為了緩解這一壓力，同時(shí)從根本上提高急診輸液室的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者之間溝通的有效性，本院組織急診輸液室的護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使其在急診輸液的治療過程中能夠與患者進(jìn)行良好溝通，效果顯著。
1 資料與方法
1.1 臨床資料
選取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急診輸液患者，男性83例，女性67例，平均年齡（44.53±12.14）歲，將其隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各75例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2 方法
兩組患者均在急診輸液室進(jìn)行常規(guī)靜脈輸液治療。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，具體方法如下：護(hù)士要注意自身的儀表妝容，以給患者留下美好的第一印象，這是護(hù)理人員個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)，同時(shí)也是保持良好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)；醫(yī)護(hù)人員保持親切和藹的微笑和熱情的接待，能夠有效消除患者的恐懼與緊張感，從而使患者能夠積極主動(dòng)地配合治療，降低注射后疼痛；護(hù)士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言語(yǔ)[3]，對(duì)患者進(jìn)行呼喚時(shí)要使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如果護(hù)士態(tài)度生硬會(huì)使患者有被輕視的不良感覺，對(duì)于連續(xù)到科室進(jìn)行輸液治療的患者，護(hù)士要盡量記住患者的姓名，可以提高患者的滿意度；在應(yīng)用護(hù)患溝通技巧時(shí)，要根據(jù)患者的性格特征選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，盡量多采用鼓勵(lì)性和安慰性的語(yǔ)言，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性；要重視非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，在與患者的溝通過程中，要多采用坦蕩、鼓勵(lì)性的眼神，恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)性的安撫動(dòng)作，要耐心傾聽患者的主訴，不要打斷，以提高患者的滿意度；對(duì)于產(chǎn)生焦慮、煩躁等負(fù)面情緒的患者，護(hù)士要積極主動(dòng)地進(jìn)行接待并給予正確的心理疏導(dǎo)[4-5]。
1.3 觀察指標(biāo)
①采用癥狀自評(píng)量表SCL-90測(cè)評(píng)焦慮因子和人際關(guān)系敏感因子得分，人際關(guān)系敏感因子主要用來評(píng)價(jià)患者與護(hù)理人員溝通的過程中，是否是由于護(hù)理人員的溝通方式問題，而使患者出現(xiàn)退縮、心神不安等問題，其得分越高，說明患者與護(hù)理人員溝通的過程中出現(xiàn)的問題就越多；焦慮因子主要用來評(píng)價(jià)患者在進(jìn)行治療時(shí)，是否出現(xiàn)煩躁、易怒、不安以及緊張等不良情緒，其得分越高，說明患者的焦慮情緒越重。②患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
應(yīng)用SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用配對(duì)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
2.1 兩組患者癥狀自評(píng)量表SCL-90評(píng)價(jià)結(jié)果的比較
對(duì)照組患者焦慮因子與人際敏感因子得分均顯著高于實(shí)驗(yàn)組，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2 兩組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較
實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，而患者滿意率顯著高于對(duì)照組（P
3 討論
護(hù)患之間良好的溝通可以拉近彼此之間的距離，同時(shí)能給予患者充分的安全感與信任感。溝通效果的優(yōu)劣與醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧有密切的關(guān)系，嫻熟的溝通技巧可以在充分掌握患者病情的基礎(chǔ)上，既能在治療時(shí)分散患者的注意力，又能給予患者有針對(duì)性的健康指導(dǎo)，對(duì)疾病的控制和預(yù)防有重要的作用[6]。醫(yī)護(hù)人員在與患者的溝通過程中必須注意語(yǔ)言藝術(shù)與肢體語(yǔ)言，以增加患者的滿意度。
本研究?jī)山M患者人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分比較的結(jié)果顯示，應(yīng)用護(hù)患溝通技巧后，護(hù)患之間的主觀糾紛明顯減少，主要原因可能是采用護(hù)患溝通技巧后，患者沒有明顯的壓抑或憤怒的情緒。在急診輸液科室，患者的就診經(jīng)驗(yàn)較少，所以治療前心理負(fù)擔(dān)比較重，會(huì)出現(xiàn)恐懼、焦慮等負(fù)面情緒，因此在治療前與患者進(jìn)行有效溝通能夠降低患者由于過度緊張而造成的輸液意外[7]。本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，同時(shí)患者的滿意率顯著高于對(duì)照組，說明護(hù)患之間的溝通技巧對(duì)于急診輸液工作至關(guān)重要，值得臨床推廣。
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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通;傳染科護(hù)理;技巧
The experience of the nursepatient communication skill in the application of the Department of infectious Diseases
LI Rui,CUI Lixin,ZHANG Xiaopei.General Hospital Department of infectious diseases in Pingdingshan coal Industry Group Henan 467000,China
【Abstract】Establishing a good nursepatient relationship through the flexible application of the nursepatient communication skills,the more effective to meet the patient’s physical and mental health,in order to make the care work to carry out so handy
【Key words】 Nursepatient; Communication;Depertment of infectious diseases nursing; Skill
護(hù)患溝通不僅是護(hù)士與患者或家屬間的信息交流過程,也是與之發(fā)生相互聯(lián)系的重要形式。在現(xiàn)代傳染科護(hù)理工作中良好的護(hù)患溝通是開展護(hù)理工作乃至整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的必要前提,也是維護(hù)人們身心健康使患者取得最好治療效果的必要條件,護(hù)患溝通技巧的靈活運(yùn)用則也是成功開展心理護(hù)理的必要保證。
1 傳染科護(hù)理人員首先應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己在護(hù)患關(guān)系中所起的作用
患者被確診傳染病后部分患者會(huì)消極失望甚至絕望,以是一個(gè)“被幫助者”的角色向護(hù)理人員尋求幫助的,所以護(hù)理人員在工作中既是照顧者、安慰者也是計(jì)劃者、決策者,又是管理者、協(xié)調(diào)者、教育者、咨詢者。因此護(hù)理人員要從患者的實(shí)際出發(fā),很好的承擔(dān)自己的角色責(zé)任,履行自己的職責(zé)才能進(jìn)行有效的溝通。
2 成功溝通的必要條件
2.1 良好的儀表 良好的儀表是建立良好第一印象的前提,通常對(duì)方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢(shì),當(dāng)人沒說話之前這些特征作為構(gòu)建一個(gè)人輪廓的原材料就已傳遞給對(duì)方了,因此一個(gè)衣帽整潔、面帶微笑、態(tài)度和藹、坐立行走符合職業(yè)規(guī)范的護(hù)士有利于建立威信,增加患者的信任感。
2.2 有同情心和同感心 多數(shù)傳染病患者入院后焦慮恐懼感重,護(hù)士要給予充分的理解,做到熱情關(guān)心并理解患者的感受,體諒患者并設(shè)身處地地為患者著想,細(xì)心的操作,精心的護(hù)理,設(shè)法讓患者的心理保持最佳狀態(tài)接受治療和護(hù)理,為護(hù)患溝通交流打好基礎(chǔ)。
2.3 提高自身素質(zhì)修養(yǎng) 控制不良情緒的發(fā)生 護(hù)理人員在工作中的情緒對(duì)患者有很大的感染力,護(hù)士的積極情緒可使患者樂觀開朗,消極的情緒會(huì)使患者變的悲觀焦慮。因此護(hù)理人員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒,時(shí)刻以積極的情緒感染患者,為患者提供一個(gè)舒適、安全、優(yōu)美、令人愉快的心理環(huán)境。
2.4 提高綜合技能 要不斷豐富相關(guān)的科學(xué)知識(shí),學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識(shí)及相關(guān)知識(shí),在整個(gè)專業(yè)生涯中利用一切機(jī)會(huì)充實(shí)更新的知識(shí),提高綜合技能,過硬的護(hù)理技術(shù)能贏得患者的尊重和信賴,這就更易于溝通了。
3 溝通技巧
3.1 語(yǔ)言溝通 多數(shù)患者因自己患上傳染病后害怕別人歧視,而產(chǎn)生自卑焦慮恐懼渴求期待等心理,所以患者入院后先從語(yǔ)言上建立起良好的第一印象與患者溝通使其減輕心理負(fù)擔(dān)。
3.1.1 稱呼用語(yǔ) 一般以全名開頭后面附加同志、先生、小姐、或大伯、大爺或師傅、老師、經(jīng)理等尊稱,使對(duì)方從心理上產(chǎn)生被認(rèn)同和情感上的接納。
3.1.2 說話的藝術(shù) 與患者交談時(shí)應(yīng)根據(jù)所在房間、大小噪音量、談話的內(nèi)容及患者的情緒而定,吐字要清晰既能讓對(duì)方了解談話內(nèi)容又不影響他人,當(dāng)患者入院時(shí)要主動(dòng)謙虛熱情的作自我介紹(姓名、班次、工作職責(zé)),同時(shí)介紹病房環(huán)境及各項(xiàng)制度,使患者心中有數(shù),有利于患者更快進(jìn)入患者角色。患者住院期間更要不斷的注意其情緒變化,主動(dòng)與患者交談,幫助其正視現(xiàn)實(shí),盡可能給予心理支持,常言到:良言一句暖三冬,通過真心交談讓患者感覺找到了知己,心情會(huì)變的舒暢,更有利于接受治療。
3.1.3 聽話的藝術(shù) 有的傳染病患者入院后因心情焦慮,疑問的話題比較多,所以護(hù)理工作者要耐心傾聽。聽患者傾訴時(shí)始終注視對(duì)方,適當(dāng)點(diǎn)頭或“嗯”、“噢”等表示自己用心聽和鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去,必要時(shí)重復(fù)一遍所聽到的內(nèi)容,并巧妙地表達(dá)自己的意見。如果患者傾訴時(shí)感到護(hù)理人員能明白他的處境和想法就會(huì)促使他繼續(xù)表達(dá),通過自我剖析有助于找到解決問題的方法,從而從精神困擾中解脫出來,患者不再害怕被人拒絕,情緒發(fā)泄后往往使他們更容易接受不可改變的事實(shí),患者不再只會(huì)抱怨和消沉了。
總之在語(yǔ)言溝通上要把自己的真實(shí)情感融化在交流的內(nèi)容中,盡量滿足患者的康復(fù)需要,使患者迅速適應(yīng)新環(huán)境,安心入院,為順利完成以后的各項(xiàng)護(hù)理與治療工作打下好基礎(chǔ)。
3.2 臨床運(yùn)用非語(yǔ)言溝通 有效的運(yùn)用身體語(yǔ)言與患者交流,更能使患者感到溫暖和信任。例如握手、攙扶患者、詳細(xì)查體等均能使患者的心理感到寬慰,可有效消除自卑、被人嫌棄遭人厭惡的心理,增加對(duì)護(hù)理人員的信賴感。
3.2.1 面帶微笑 面帶微笑與患者交往可以展示自己良好的人格,如繃著臉皺眉或?qū)⒚济蠐P(yáng)、瞇眼、斜眼、嘴唇緊繃等都不利于建立良好印象。
3.2.2 尊重患者的隱私權(quán) 為患者做治療護(hù)理時(shí)要作到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快,不要莽撞,對(duì)于患者的隱私部位要適當(dāng)遮蓋,避免不必要的暴露,尊重患者的隱私權(quán),讓患者能保持心理的最佳狀態(tài)接受治療護(hù)理。
3.2.3 善于運(yùn)用視線 傾聽患者傾訴時(shí)一般目光輕松自然地在對(duì)方臉部及兩側(cè)活動(dòng),范圍過小使對(duì)方有壓迫感;而范圍過大則顯得散漫隨便;眼睛看著地面或房頂或隨意轉(zhuǎn)向一方,患者會(huì)感到你不耐煩而停止交談。所以護(hù)理人員的行為舉止對(duì)患者有很大的影響力。
3.3 特殊情況下護(hù)患溝通 首先要掌握每位患者的基本情況,了解患者的性格特征和社會(huì)背景如職業(yè) 文化程度 經(jīng)濟(jì)狀況以及感染途徑等,及時(shí)了解反饋信息,通過查閱病歷,與患者交談等方式來了解患者的心理狀況,選著合適的溝通方式。
3.3.1 憤怒型患者 首先要向其表示理解,有些傳染病起病急,患者精神上不易接受加之身體的不適使情緒的穩(wěn)定性下降,自我控制能力低,有時(shí)會(huì)待機(jī)會(huì)尋找發(fā)泄對(duì)象和機(jī)會(huì),對(duì)此要充分理解,不與其計(jì)較,盡量為患者提供發(fā)泄的機(jī)會(huì),讓患者表達(dá)和發(fā)泄自己焦慮及其他情緒,應(yīng)用傾聽技巧了解患者的感受及致怒的原因。并針對(duì)個(gè)人情況分別制定教育計(jì)劃,讓其家屬也參與配合安慰體貼患者,給患者講解該病的病程 流行情況 傳播途徑、治療用藥 預(yù)后及注意事項(xiàng),提高患者的依從性,消除對(duì)醫(yī)護(hù)的誤解,增加對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度,配合治療。
3.3.2 與悲哀抑郁患者的溝通 因有的傳染病轉(zhuǎn)為慢性后病程長(zhǎng)、恢復(fù)慢,患者易悲哀抑郁,對(duì)此類患者護(hù)理人員應(yīng)在溝通中鼓勵(lì)其發(fā)泄,應(yīng)用傾聽、沉默、觸摸的技巧表示對(duì)患者理解關(guān)心和支持,交談時(shí)應(yīng)注意以親切 和諧的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)單的問題,對(duì)其反應(yīng)多一些關(guān)注,使其感到關(guān)懷和重視。
構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系
護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系，護(hù)患關(guān)系直接影響護(hù)理質(zhì)量，而且涉及護(hù)理糾紛的產(chǎn)生和激化。 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展直接關(guān)系到人民群眾的身體健康和生命安全，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，也是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，是以維護(hù)和促進(jìn)健康、減輕痛苦、提高生命質(zhì)量為目的，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技術(shù)為人民群眾健康提供服務(wù)的工作。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，群眾的健康需求不斷增長(zhǎng)。因此，大力推進(jìn)醫(yī)院的整體護(hù)理工作，避免和減少醫(yī)療護(hù)理事故和糾紛，必須建立和諧、文明、互動(dòng)、融洽的護(hù)患關(guān)系，這是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)。
現(xiàn)代護(hù)理觀念是以病人為中心。要求護(hù)士提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)必須尊重病人，平等相待，充分認(rèn)識(shí)到護(hù)士既是病人的“專家”，更是病人的親人。急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，達(dá)到有效的雙向溝通，更好的融洽護(hù)患關(guān)系。
環(huán)境對(duì)人的心理、生理作用比較明顯。在優(yōu)美的環(huán)境中會(huì)感到心曠神怡，在噪亂的環(huán)境中會(huì)感到煩悶不安。所以，護(hù)士應(yīng)努力營(yíng)造賞心悅目的護(hù)理環(huán)境，使病人在就診或是住院治療期間，能夠感到優(yōu)美的存在。醫(yī)院病區(qū)的走廊、櫥窗、墻壁以及病房的床頭，都應(yīng)該成為充分展示護(hù)理文化的地方。例如：寫上溫馨的健康祝福貼在病房的墻上，設(shè)立生活常識(shí)、飲食指導(dǎo)、疾病預(yù)防、康復(fù)保健等知識(shí)的健康教育宣傳欄等，既創(chuàng)優(yōu)了服務(wù)環(huán)境，又普及了衛(wèi)生保健知識(shí)，有利于密切護(hù)患關(guān)系。
人與人之間的差異亦大,所謂“一娘生九子，連娘十個(gè)性”，即每個(gè)人都有區(qū)別于他人的特點(diǎn)，同樣的疾病生在不同的人身上，其心理感受、行為表現(xiàn)都會(huì)因性別、年齡、性格特征、生活習(xí)慣、社會(huì)背景、文化素質(zhì)、宗教信仰、所處環(huán)境的影響而產(chǎn)生不同的后果，堅(jiān)持以人為本的護(hù)理理念，就應(yīng)該突出患者的個(gè)性化，充分尊重病人的人格自主權(quán)、知情同意權(quán)、隱私保密權(quán)，努力做到應(yīng)人施護(hù)，對(duì)癥施護(hù)，讓病人感受到被尊重、被關(guān)懷，有利于護(hù)患關(guān)系的和諧促進(jìn)。
一位名人這樣說過：“生活里最重要的是有禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。”要想取得護(hù)患交往的最佳效應(yīng)，必須注意禮貌性語(yǔ)言的運(yùn)用。如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)按時(shí)服藥”、“需要幫忙嗎”等，對(duì)患者稱呼要有分寸，絕對(duì)不能用床號(hào)代替姓名。看似簡(jiǎn)單的文明用語(yǔ)，反映了人與人之間應(yīng)該具有的相互尊重的關(guān)系，體現(xiàn)了護(hù)士的素養(yǎng)，有效的拉近了護(hù)患之間的距離。
通常情況下，護(hù)患之間的溝通方式以口頭語(yǔ)言為主，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，要把握口頭語(yǔ)言的技巧性和適應(yīng)性。使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，激勵(lì)患者樹立戰(zhàn)勝病魔的信心；使用安慰性語(yǔ)言，安撫患者，穩(wěn)定情緒；使用詢問性語(yǔ)言，了解患者的病情轉(zhuǎn)歸、心理感受，如“您感覺好些了嗎”等。和病人或家屬溝通時(shí)，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，要通俗易懂。
“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”充分說明語(yǔ)言對(duì)情感產(chǎn)生的作用和影響。命令式語(yǔ)言會(huì)使患者感到恐懼，訓(xùn)斥式語(yǔ)言會(huì)使患者感到憤怒，含糊式語(yǔ)言會(huì)使患者產(chǎn)生懷疑心理，這些都是語(yǔ)言大忌。語(yǔ)言應(yīng)用是否得當(dāng)，直接影響護(hù)患之間的交流。
體勢(shì)語(yǔ)言是一門學(xué)問，也是一種能力和技巧，更是護(hù)患交流中的行為藝術(shù)，使用點(diǎn)頭、微笑、眼神、手勢(shì)等體態(tài)的反應(yīng)，向病人傳遞信息。如：產(chǎn)婦分娩陣痛時(shí)，緊握她的手；病人高熱時(shí)，用手摸額頭；簡(jiǎn)單的動(dòng)作，卻能讓患者感受到安全和溫暖，也為護(hù)患溝通架起橋梁。
護(hù)理工作與人類的健康和生命緊密聯(lián)系在一起，從簡(jiǎn)單的問候到對(duì)病人的尊重、關(guān)懷和理解，每一個(gè)護(hù)理細(xì)節(jié)都需要傾注高度的責(zé)任心、細(xì)心、耐心和愛心。需要每一位護(hù)理人員都能像圣經(jīng)里說的：“凡事謙虛、溫柔、忍耐，用愛心相互寬容，用和平彼此聯(lián)絡(luò)。”必然能構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)患關(guān)系；溝通；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.409 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4446-02
在臨床護(hù)理工作中，正確處理護(hù)患關(guān)系，與患者和諧地相處，無論對(duì)患者疾病的轉(zhuǎn)歸，還是降低護(hù)士工作的難度，提高工作效率都有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。這是一項(xiàng)細(xì)致而且繁雜的工作，貫穿在整個(gè)護(hù)理工作中，需要護(hù)士既能嫻熟運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、又要有廣泛的社會(huì)科學(xué)自然科學(xué)知識(shí)。護(hù)士與患者建立了良好的護(hù)患關(guān)系，將極大地影響其今后對(duì)醫(yī)院總體印象的認(rèn)可，對(duì)于減少護(hù)患糾紛提高護(hù)理質(zhì)量有著積極的影響。
現(xiàn)實(shí)生活中，如果想要與其他人保持良好的人際關(guān)系，溝通是必不可少的。保持良好的護(hù)患關(guān)系也需要溝通，與普通的溝通相比，它要求醫(yī)護(hù)人員在更加耐心的基礎(chǔ)上，要學(xué)會(huì)更多溝通技巧，以應(yīng)對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的患者和護(hù)理環(huán)境。
1 護(hù)患溝通應(yīng)掌握的原則
1.1 尊重患者，相互信任 受人尊重其實(shí)是一種社會(huì)認(rèn)同，患者因?yàn)榧膊。日Ｈ烁释鹬兀释玫饺藗兊睦斫夂蜕鐣?huì)的認(rèn)同，在心靈上更需要有一種歸屬感，因此尊重患者是搞好護(hù)患關(guān)系的核心環(huán)節(jié)。護(hù)士在整個(gè)護(hù)理工作中都要尊重患者的人格，個(gè)人習(xí)慣及，從細(xì)微處尊重患者，注重人性化服務(wù)。從入院開始，熱情接待患者使其簡(jiǎn)單了解自己的病情和治療方案，盡快適應(yīng)醫(yī)院的生活，從而消除陌生感和恐懼感。這樣做既有利于護(hù)患深入溝通促進(jìn)患者康復(fù)，還能減少護(hù)理中不必要的麻煩，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。讓患者信任護(hù)士，他才會(huì)將內(nèi)心的想法與痛苦跟護(hù)士訴說，才原意與護(hù)士交朋友。給予其心理支持，使其具有安全感和信任感從而有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。
1.2 了解患者，投其所好 在與患者的交流過程中，注意觀察其喜好及特點(diǎn)，不同患者應(yīng)區(qū)別對(duì)待，比如在與性格內(nèi)向的患者交往的過程中，找些輕松愉快的事情進(jìn)行交談，轉(zhuǎn)移患者的注意力。生病住院的人會(huì)成為家庭關(guān)注的焦點(diǎn)，當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，患者的家屬會(huì)表現(xiàn)為焦慮無助和恐懼，情感沮喪，這時(shí)護(hù)士要掌握一個(gè)溝通的重要技巧――同情心。在與家屬溝通時(shí)要善于表達(dá)同情心，多站在患者和家屬的角度上想問題，給他們提一些有利的建議。掌握了家屬的真實(shí)想法、態(tài)度，減少了一些不必要的誤會(huì)，增加了信任，改善了護(hù)患關(guān)系，提升了護(hù)士的行業(yè)聲譽(yù)。[1]
1.3 提高素養(yǎng)，形象良好 護(hù)士首先必須增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，不斷更新自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)護(hù)理新理念、新方法及有關(guān)醫(yī)療法律等相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，適應(yīng)新形勢(shì)的要求。新時(shí)期提倡多元文化護(hù)理，人文關(guān)懷是文化護(hù)理的核心內(nèi)容之一，目前，臨床各種先進(jìn)儀器的使用節(jié)省了大量時(shí)間，但是儀器再先進(jìn)也不能理解人的情感及心理活動(dòng)，如果護(hù)士?jī)H僅是按醫(yī)囑完成護(hù)理操作而缺乏熱情和同情心，對(duì)患者只限于看一眼就走，那醫(yī)院將有變成醫(yī)療工廠的危險(xiǎn)。一個(gè)訓(xùn)練有素的護(hù)士會(huì)在每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)懷，取得患者信賴，從而建立融洽的護(hù)患關(guān)系，收到事半功倍的護(hù)理效果。
1.4 語(yǔ)言優(yōu)美，樂于接受 語(yǔ)言是人們交流信息的工具，是體現(xiàn)文化素養(yǎng)的窗口。因此護(hù)士語(yǔ)言是否優(yōu)美，是否具有藝術(shù)性，是決定護(hù)士能否與患者建立良好護(hù)患關(guān)系的重要因素。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者個(gè)體的病情特點(diǎn)、文化程度和心理特點(diǎn)，選擇適宜的語(yǔ)言方式有目的地與患者交流，以達(dá)到更好地溝通的目的。
2 醫(yī)護(hù)人員與患者溝通的基本要求
2.1 贏得患方的信任 微笑接待患者是護(hù)患之間溝通的橋梁，面帶微笑可使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任。[2]
2.2 根據(jù)不同性格年齡層次，采用不同方式溝通 護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平，理解能力，性格特征，選擇對(duì)方易于接受的形式溝通。[3]
2.3 掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) 護(hù)士要利用與病人接觸頻繁在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情改變生活性心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會(huì)，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通與患者交流方式可靈活多樣，如在為其做治療及護(hù)理中，可以邊操作邊交流，這樣既分散了患者的注意力，又達(dá)到溝通的目的。[4]
3 語(yǔ)言溝通的技巧
3.1 要善于進(jìn)行聽取談 所謂聽取談，就是要耐心，細(xì)致的傾聽病人的訴說。護(hù)士比醫(yī)生接觸患者的機(jī)會(huì)多，容易與患者交流醫(yī)生對(duì)患者實(shí)施的治療過程是通過護(hù)士進(jìn)行的，可以說，護(hù)士是醫(yī)生與患者間的媒介。因此，護(hù)患的交流就非常重要。
3.2 要善于進(jìn)行問候、安慰、指導(dǎo)談 在疾病治療過程中，患者的精神狀態(tài)對(duì)疾病的治療時(shí)間的長(zhǎng)短，有直接關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員在治療過程中，要點(diǎn)明病因及注意的事項(xiàng)，要始終注意保持良好的言行，調(diào)節(jié)患者的精神面貌，幫助其端正與疾病作斗爭(zhēng)的態(tài)度，提高與疾病做斗爭(zhēng)的信心但是這類交談不能在未全面了解病情時(shí)就進(jìn)行，以免把患者的精力錯(cuò)誤的集中到非主要點(diǎn)上。
3.3 與病人交談時(shí)的注意事項(xiàng)
3.3.1 語(yǔ)氣 應(yīng)采用平等，關(guān)心和真誠(chéng)的態(tài)度，向患者提問題，語(yǔ)言要溫和，語(yǔ)速要緩慢，配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)和表情，顯示護(hù)士溫文爾雅的風(fēng)度不可用命令或管與被管的語(yǔ)氣應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)的或啟發(fā)性的方式。[5]
3.3.2 談話姿勢(shì) 與患者交談時(shí)，護(hù)士所處的位置使患者保持舒適的，不可隨意坐在病床上，距離要適當(dāng)，并平視患者，不能讓患者出現(xiàn)任何緊張姿態(tài)，交談時(shí)要全神貫注，隨時(shí)，注意患者的反應(yīng)，觀察交談言語(yǔ)的表達(dá)手段，從眼神中和其他表情中體察患者的心理需要。
3.3.3 必要的反饋 護(hù)士對(duì)患者的訴說要有必要的反饋，可以用插話、點(diǎn)頭、微笑、目光等表示，使患者的話得到確認(rèn)或澄清。
3.3.4 適當(dāng)?shù)貞?yīng)用沉默 交談時(shí)促進(jìn)溝通固然很重要，但并不是利用一切機(jī)會(huì)不停地說，才能取得良好的作用適當(dāng)?shù)貞?yīng)用沉默，它可以表示接受，默默地關(guān)心，也可以包含反抗或不愿意表態(tài)或需要時(shí)間的考慮思考等。
以上所述，溝通能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，建立一種相互理解相互信任相互支持的心理氛圍和人際環(huán)境。有效的運(yùn)用溝通，就能更好的服務(wù)于患者。
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對(duì)護(hù)理人員來講，護(hù)患溝通的基礎(chǔ)就是要首先具備豐富的專業(yè)知識(shí)和過硬的專業(yè)技能。兒科護(hù)理人員不僅要具備豐富的兒童護(hù)理學(xué)知識(shí)，還要熟悉兒童營(yíng)養(yǎng)學(xué)和心理學(xué)等知識(shí)。因?yàn)榛純核技膊〔煌軌騾^(qū)別對(duì)待，想患兒家屬講解相關(guān)疾病知識(shí)，并根據(jù)患兒情況進(jìn)行心理疏導(dǎo)，幫助患兒及家屬建立戰(zhàn)勝疾病的信心，使患兒及家屬能夠積極配合治療。與此同時(shí)，護(hù)理人員還要針對(duì)患兒家屬進(jìn)行相關(guān)健康指導(dǎo)，使家屬能夠全面了解患兒所患疾病，在患兒出院后家屬能夠做好家庭護(hù)理。過硬的專業(yè)技能，能夠使患兒及家屬產(chǎn)生信任感和安全感。作為兒科護(hù)理人員，在平時(shí)的工作中要多練習(xí)、多學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身的注射技術(shù)，一定要做到鎮(zhèn)靜、有序、一陣見血，這是患兒及家屬肯定并接受護(hù)理人員的基礎(chǔ)。在護(hù)理過程中，如果出現(xiàn)穿刺失敗的情況，患者出現(xiàn)不滿，護(hù)理人員要能夠承擔(dān)責(zé)任，不能抱怨、發(fā)牢騷，否則會(huì)激化矛盾。要主動(dòng)說“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?rdquo;可找科室內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員扎針，在兩人配合情況下完成高難度的靜脈穿刺，爭(zhēng)取使患兒技術(shù)滿意。
2、護(hù)患溝通的內(nèi)容
在日常護(hù)理工作中，護(hù)理人員要著重留意那些可能出現(xiàn)問題苗頭的家屬，對(duì)其進(jìn)行溝通要及時(shí)、全面。護(hù)理人員要及時(shí)發(fā)放患兒的每日費(fèi)用清單，如果家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用存有疑問，護(hù)理人員要向其詳細(xì)解釋具體費(fèi)用。如果患兒需要進(jìn)行高額檢查或醫(yī)療手段，護(hù)理人員要及時(shí)與家屬溝通并征求其意見，在溝通過程中，要詳細(xì)講解其治療目的和實(shí)施方式，患兒用藥后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)要及時(shí)告知家屬，特別是用藥后不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。部分患者會(huì)恐懼治療，護(hù)理人員也要耐心進(jìn)行心理誘導(dǎo)和溝通，爭(zhēng)取使患兒配合治療。
3、護(hù)患溝通的方式
在醫(yī)療過程中，書面溝通是護(hù)患溝通的必要形式，也能夠增進(jìn)護(hù)患溝通。首先是整體護(hù)理的實(shí)施，根據(jù)患兒的相關(guān)疾病護(hù)理人員要制定詳細(xì)的健康教育計(jì)劃，包括有兒童生長(zhǎng)發(fā)育和嬰幼兒家庭護(hù)理等問題和知識(shí)。為了起到宣傳和疾病預(yù)防作用，可以制作漫畫版的宣傳小冊(cè)子和壁畫，以孩子容易看懂的角度表現(xiàn)和宣傳枯燥難懂的疾病防護(hù)知識(shí)。書面溝通可以比較集中地對(duì)家長(zhǎng)共同關(guān)心的護(hù)理問題進(jìn)行解答，也避免了重復(fù)回答，節(jié)約了護(hù)理人員的醫(yī)療實(shí)踐，對(duì)宣傳效果也是一種提升。為了保證護(hù)患溝通的效果，必須進(jìn)行良好的語(yǔ)言交流。語(yǔ)言交流也是護(hù)患之間進(jìn)行溝通的主要形式。考慮到兒科患者的特殊性，護(hù)理人員在與患兒交流的同時(shí)，要注意與心情焦灼的患兒家屬溝通。但是護(hù)理人員在和患兒家屬進(jìn)行溝通時(shí)要特別注意方式方法。
(1)預(yù)防性溝通：護(hù)理人員在與患兒家屬進(jìn)行溝通前，要能夠了解患兒的基本情況、家屬的生活環(huán)境和性格等，向患兒及家屬做自我介紹，使其感覺親切。然后再向家屬說明患兒的初步診斷結(jié)果、疾病的發(fā)展和轉(zhuǎn)歸、需要進(jìn)行的相關(guān)檢查和目的、治療方案、護(hù)理措施等。預(yù)防性溝通的目的是要使患兒及家屬信任護(hù)理人員，也能夠讓家屬詳細(xì)了解患兒的治療措施、護(hù)理過程和用藥反應(yīng)。
(2)護(hù)理性溝通：因?yàn)榧覍賹?duì)患兒的疼愛，所以會(huì)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行比較苛刻的要求。例如，很多家長(zhǎng)都要求護(hù)理人員進(jìn)行靜脈注射時(shí)，進(jìn)針必須一次成功，一旦出現(xiàn)護(hù)理操作不成功，就會(huì)出現(xiàn)吵鬧。雖然護(hù)理人員的基本工作包括有輸液、穿刺、打針等操作，但是因護(hù)理人員所面臨的病患個(gè)體有所差異，并不能夠完全保證所有操作均能夠準(zhǔn)確無誤。為了有效避免護(hù)理措施不當(dāng)引起的護(hù)患關(guān)系緊張，護(hù)理人員在進(jìn)行醫(yī)療操作前要與患兒及家屬做好溝通工作。護(hù)理人員要向家長(zhǎng)表明心愿，作為護(hù)士是十分希望能夠一次成功的，但在某些原因影響下是會(huì)存在操作失敗情況的，以爭(zhēng)取得到家長(zhǎng)的理解，也有利于促進(jìn)護(hù)理操作的成功。
(3)個(gè)性化溝通：因?yàn)榛純杭凹覍俚纳瞽h(huán)境和性格特征不同，在與其進(jìn)行溝通時(shí)要留意觀察他們的表現(xiàn)以揣摩其性格，并據(jù)此選擇相應(yīng)的溝通方式。一般來講，與信賴醫(yī)務(wù)工作者的患兒家屬溝通是比較容易的；但是與自尊心和自我評(píng)價(jià)較高的患兒家屬溝通就比較困難。如果患兒家屬性格比較急躁，那護(hù)理人員與其進(jìn)行溝通時(shí)就必須要冷靜沉著，向患兒家屬說明配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療和護(hù)理的重要性，可以有效避免因?yàn)椴焕斫忉t(yī)療行為而采取過激行為。對(duì)那些性格溫柔又比較理智的患兒家屬，護(hù)理人員要保持自身的熱情態(tài)度，回答家長(zhǎng)提問一定要耐心，然后向患兒家屬講解在治療過程中的相關(guān)注意事項(xiàng)，讓家長(zhǎng)安撫好患兒。
4、兒科護(hù)理中護(hù)患溝通的意義
在臨床護(hù)理工作中，與患兒及家屬接觸最多的就是護(hù)理人員，不僅進(jìn)行主治醫(yī)師、病房、疾病情況的介紹，還為其解決生活中遇到的難題，幫助患兒消除緊張和對(duì)新環(huán)境的陌生感，使家長(zhǎng)建立戰(zhàn)勝疾病的信息。這可有效彌補(bǔ)醫(yī)患溝通的不足，同時(shí)兒科護(hù)理中進(jìn)行護(hù)患溝通也是提升護(hù)理質(zhì)量的有效途徑。影響護(hù)理質(zhì)量的因素有很多，為了保證護(hù)理質(zhì)量和患兒安全，護(hù)理人員必須要取得患兒及家長(zhǎng)的理解支持；良好的護(hù)患溝通，也讓患兒和家屬更加全面了解患兒的治療和護(hù)理過程，對(duì)護(hù)理人員的信任逐漸增加。
5、小結(jié)
1.1一般資料
隨機(jī)抽取我院骨科2013年6月－2014年7月期間收治的108例患者，男性64例，女性44例；年齡20~70歲，平均年齡（48.3±5.3）歲；根據(jù)患者就診順序編號(hào)分為觀察組和對(duì)照組各54例，兩組患者一般資料比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2護(hù)理方法
兩組患者均予以相應(yīng)護(hù)理，及時(shí)向患者講解治療期間注意事項(xiàng)、治療方法、治療目的、治療安全性及有效性等，穩(wěn)定患者情緒。密切注意患者治療期間生命體征、臨床癥狀變化情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，并有效處理。根據(jù)患者病情，制定相應(yīng)的飲食護(hù)理、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)等。觀察組護(hù)理期間采取護(hù)患溝通技巧。
（1）掌握患者心理特征。為了保證護(hù)理人員能夠充分發(fā)揮溝通效果，需保證護(hù)理人員能夠掌握患者的心理特征、資深護(hù)士可以向經(jīng)驗(yàn)較淺患者講述骨折患者常見不良情緒，多數(shù)患者因肢體疼痛、活動(dòng)障礙、自理生活能力降低等原因，易產(chǎn)生焦慮、抑郁、恐懼等情緒，護(hù)理人員在掌握相應(yīng)情緒后采取針對(duì)性護(hù)理措施。
（2）情感溝通。溝通期間給予患者必須情感關(guān)懷，仔細(xì)傾聽患者主訴，尊重、關(guān)心、體貼、支持、鼓勵(lì)患者，溝通期間聲音輕柔、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者異常情緒表現(xiàn)，立即疏導(dǎo)。同時(shí)向患者講解具體成功案例，引導(dǎo)、教育患者，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心與勇氣。
（3）形體語(yǔ)言。護(hù)理人員合理運(yùn)用非語(yǔ)言溝通方式，給予患者肯定、鼓勵(lì)的眼神，注意手勢(shì)、表情，面帶微笑，可觸摸、擁抱，以形體語(yǔ)言給予患者鼓勵(lì)和肯定。
（4）幫助患者建立相應(yīng)社會(huì)支持系統(tǒng)。患者突遇傷害后，特別希望得到家長(zhǎng)的照顧和關(guān)心，護(hù)理人員可允許家屬、親戚朋友探視，給予患者心理必要的支持和安慰，減輕患者治療期間的孤獨(dú)和痛苦，以此促進(jìn)患者康復(fù)。
1.3觀察指標(biāo)
依從性：根據(jù)患者治療期間用藥、飲食、治療、護(hù)理、鍛煉等情況進(jìn)行判斷，以百分制計(jì)算，分?jǐn)?shù)越高依從性越好。以焦慮自評(píng)量表（self-ratinganxietyscale，SAS）和抑郁自評(píng)量表（self-ratingdepressionscale，SDS）評(píng)分對(duì)患者焦慮、抑郁情緒進(jìn)行評(píng)估，以百分制計(jì)算，分?jǐn)?shù)超過52分則為焦慮和抑郁。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以xs表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
兩組患者依從性、情緒狀況對(duì)比，觀察組依從性明顯高于對(duì)照組，焦慮、抑郁情緒比對(duì)照組輕，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
3討論
眼科門診護(hù)患溝通的意義
1.眼科門診的特殊性
眼科門診患者不論疾病急緩多伴有一定程度的視力下降，造成行走不便并對(duì)心理狀況產(chǎn)生影響，多數(shù)的眼病患者均有一定程度的焦慮、恐懼等負(fù)面情緒。臨床護(hù)理時(shí)要根據(jù)眼科門診的特點(diǎn)和眼病患者的特殊性采取行之有效的溝通技巧，耐心細(xì)致的進(jìn)行溝通，及時(shí)解答患者的疑慮，維持就診秩序的暢通，滿足患者被關(guān)愛、被尊重的心理需求，構(gòu)建眼科門診和諧護(hù)患關(guān)系。
2.良好的護(hù)患溝通可以有效改善護(hù)患關(guān)系
門診工作是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的窗口，間接反應(yīng)了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的高低。完善門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作有助于展示醫(yī)院整體服務(wù)水平，門診工作中，通過良好的護(hù)患溝通可以盡可能的了解并滿足患者的需求，消除患者焦慮等不良的負(fù)面情緒，為就診、治療營(yíng)造和諧的氛圍，提高患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度，提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[4]。
3.和諧的護(hù)患關(guān)系能夠降低護(hù)患糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)
眼科門診護(hù)士需要完成的治療多，精細(xì)度高，容易出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)和事故，特別是護(hù)患關(guān)系不融洽，缺乏溝通的情況下，護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生率更高。良好的溝通能夠與患者建立相互的信任，得到患者的積極配合，相互理解能夠降低患者的投訴。研究認(rèn)為[5]，良好的護(hù)患溝通是和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁，而大部分投訴均是由不良的護(hù)患關(guān)系引起的，因此護(hù)患溝通顯得尤為的重要。
影響眼科門診護(hù)患溝通的常見因素
1.醫(yī)院環(huán)境因素
不同的環(huán)境下人體的感覺不一樣，心理感受也大不相同，在醫(yī)院特定的環(huán)境下，也會(huì)給患者帶來各種不同的心理感受。門診就診普遍存在等候時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)，眼科門診患者需要做的檢查項(xiàng)目多，需要到不同的檢查室進(jìn)行各項(xiàng)檢查，造成排隊(duì)等候檢查的時(shí)間大大延長(zhǎng)，有些檢查室環(huán)境幽暗，眼科患者本身視力較差，受環(huán)境和等候時(shí)間的影響難免出現(xiàn)不配合、急躁等心理變化，都會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)患間的關(guān)系造成不利的影響。而受檢查室光線暗，門診人流量大、噪音過大，患者檢查時(shí)的姿勢(shì)等影響，加上門診患者停留時(shí)間本身就短，護(hù)患真正能夠溝通的有效時(shí)間太短，不利于護(hù)患間的溝通。
2.護(hù)士因素
2.1護(hù)理人員數(shù)量緊張，護(hù)理工作壓力大。目前我國(guó)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)均存在嚴(yán)重的用人短缺，特別是護(hù)理人員的配置，無論是絕對(duì)數(shù)量還是相對(duì)數(shù)量均明顯不足。而門診具有患者數(shù)量多、治療項(xiàng)目多、病情輕重混雜等特點(diǎn)，護(hù)士的工作量嚴(yán)重超負(fù)荷，且護(hù)理操作需要長(zhǎng)期處于較高的準(zhǔn)確性，造成護(hù)士工作壓力大，精神緊張，容易受到不良情緒的影響，將負(fù)面壓抑的情緒傳遞給患者。護(hù)理人員不足造成患者的需求和提出的問題不能得到及時(shí)的滿足和解答，護(hù)患矛盾被放大，引起護(hù)患關(guān)系緊張[6]。2.2護(hù)理專業(yè)知識(shí)缺乏，經(jīng)驗(yàn)不足。部分護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，理論知識(shí)不全面，專業(yè)技術(shù)不精湛，操作技能不嫻熟，尤其是剛畢業(yè)的或者低年資的護(hù)士，缺少相關(guān)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)欠缺，面對(duì)患者提出的問題不能做出解答，或者解答不夠精準(zhǔn)細(xì)致，降低了患者對(duì)護(hù)理人員和醫(yī)院的信任度和認(rèn)可度，造成護(hù)患關(guān)系緊張，引起護(hù)患糾紛。2.3護(hù)患溝通技巧缺乏。主要表現(xiàn)為不恰當(dāng)?shù)氖褂冕t(yī)學(xué)知識(shí)，造成患者焦急；采用說教的口氣對(duì)患者的病情發(fā)表個(gè)人的看法和見解；說話途中打斷別人，或者轉(zhuǎn)換話題；為了求快，不等患者說完意見或者提完問題就急切的提出了解決的辦法；說一些膚淺、虛偽或者不恰當(dāng)?shù)脑挵参炕颊撸尰颊哂X得是被敷衍，沒有被理解和尊重，影響了整個(gè)護(hù)理流程的順利進(jìn)行。部分護(hù)理人員不了解護(hù)患溝通的原則，對(duì)護(hù)患溝通的心理學(xué)和技巧掌握不夠，缺乏護(hù)患溝通知識(shí)和溝通技巧，不能正確認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通存在的障礙和具體的原因，與患者溝通時(shí)不能做到有的放矢，對(duì)護(hù)患溝通的有效性造成影響[7]。
3.患者因素
3.1生理因素。眼是人體最重要的感覺器官，人體通過感覺器官獲得的外界信息中約90%是由眼睛完成。眼病患者不論疾病急緩視力多出現(xiàn)不同程度的下降，自理能力差，行動(dòng)不變，可伴有疼痛、不舒服等情況。此外，眼病患者年齡偏大，例如糖尿病視網(wǎng)膜病變、年齡相關(guān)性白內(nèi)障等眼科疾病多發(fā)生于60歲以上老年人群，患者常合并許多基礎(chǔ)疾病，且體質(zhì)偏弱。這些生理因素的變化均會(huì)給患者帶來不同程度的痛苦，從而缺乏耐心與護(hù)理人員進(jìn)行溝通。3.2心理情緒因素。生理上的變化和痛苦常會(huì)造成心理情緒的變化，而出于對(duì)患病后病情和預(yù)后的擔(dān)心，患者常表現(xiàn)出恐懼、焦慮等負(fù)性心理，且受年齡、性別、心理特征、文化程度、生活環(huán)境、疾病性質(zhì)、疾病病程、治療轉(zhuǎn)歸和預(yù)后等的影響，患者的心理變化多種多樣，有時(shí)常合并存在多種負(fù)性心理。臨床總結(jié)發(fā)現(xiàn)眼科門診常出現(xiàn)的幾種負(fù)性心理主要包括：(1)由于大部分眼科檢查項(xiàng)目當(dāng)時(shí)就能夠得到診斷結(jié)果，而從診斷到實(shí)施治療的過程非常短，患者就診前沒有做好充分的準(zhǔn)備，治療或者手術(shù)過程中處于對(duì)疾病的擔(dān)心而表現(xiàn)出恐懼心理，擔(dān)心治療不成功影響視力的恢復(fù)，擔(dān)心手術(shù)引起的出血和疼痛，擔(dān)心術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生，還擔(dān)心手術(shù)不成功會(huì)對(duì)自己造成的影響等，因此門診治療過程中患者極易緊張和恐懼。(2)焦慮。焦慮是出于對(duì)未知的結(jié)果感到不可預(yù)見和不詳并形成的一種不愉快的、緊張不安的情緒，也是眼科門診患者常見的負(fù)性心理。眼科患者多伴有視力下降，嚴(yán)重角膜潰瘍、急性閉角型青光眼等嚴(yán)重眼病患者可能存在失明的風(fēng)險(xiǎn)，加上對(duì)周圍環(huán)境不熟悉，診治前缺乏充分的心理準(zhǔn)備，視功能減退造成對(duì)外界信息接受的減少，加上不能達(dá)到疾病康復(fù)的目的，不能克服眼疾的障礙威脅，擔(dān)心疾病不能恢復(fù)，如此種種均可能會(huì)出現(xiàn)焦慮的心理狀態(tài)。(3)失望和自卑。失望主要出現(xiàn)在治療效果不滿意或者與自己的預(yù)期差距較大時(shí)，主要存在于眼部整形和慢性眼病患者，由于視力沒有得到提高和恢復(fù)，造成患者心灰意冷、大失所望。眼球摘除、斜視等眼病患者由于外觀的改變，患者的自我價(jià)值受到了影響，部分患者生活受到影響，行動(dòng)不便，生活不能自理，對(duì)外界的刺激反應(yīng)降低，造成自卑情緒的產(chǎn)生。而作為一個(gè)特殊群體，眼科門診患者希望得到更多的關(guān)心、關(guān)愛和尊重，這就需要護(hù)理人員進(jìn)行更加有效細(xì)致的溝通[8]。
眼科門診護(hù)患溝通護(hù)理對(duì)策
1.優(yōu)化流程，營(yíng)造舒適、便捷的診療環(huán)境
首先，對(duì)診療的流程進(jìn)行優(yōu)化，眼科門診人流量大，而醫(yī)療護(hù)理工作人員數(shù)量偏少，造成候診人群多，患者的問題不能得到及時(shí)的解答，患者等候診療的時(shí)間長(zhǎng)，積少成多，逐漸表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的不滿，因此要優(yōu)化診療流程，對(duì)于復(fù)診患者采取電話預(yù)約的形式溝通復(fù)診時(shí)間，避免高峰期就診；通過專家團(tuán)隊(duì)診療新的服務(wù)模式的提出，可以緩解患者看病難的問題，疑難雜癥找專家難的問題，實(shí)現(xiàn)了專家資源的最優(yōu)化利用，給患者提供更加安全、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。“團(tuán)隊(duì)醫(yī)療”指組建知名醫(yī)療專科團(tuán)隊(duì)，通過團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)診斷和輔助檢查后，根據(jù)患者的病情將需要專家診治的患者通過縱向診間轉(zhuǎn)診方式預(yù)約知名專家診療時(shí)間。經(jīng)過知名專家診治過的患者，可根據(jù)病情需要由知名專家本人預(yù)約復(fù)診，或下轉(zhuǎn)給團(tuán)隊(duì)其他成員進(jìn)行復(fù)診，形成雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制。此外，在患者候診室內(nèi)可以利用電子宣傳欄、展板、視頻、院報(bào)等形式開展健康教育，在患者候診時(shí)，能夠?qū)W習(xí)與自身疾病相關(guān)的健康知識(shí)，解答大部分共性問題，從而大大緩解了護(hù)理人員的工作壓力；另外，通過開展健康教育園地營(yíng)造人性化服務(wù)流程，例如提供觸摸屏、電子顯示屏方便患者查詢信息；設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)以便患者尋找就診、檢查和治療的位置；將就醫(yī)指南和就診流程放在顯眼的位置；免費(fèi)為視力低下行動(dòng)困難的患者提供推車、輪椅等，一切以患者為中心，將人性化服務(wù)貫徹到整個(gè)診療活動(dòng)中，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)護(hù)患間的信任。其次，要為患者營(yíng)造良好的就診環(huán)境，包括醫(yī)院的衛(wèi)生環(huán)境、溫度和濕度、光線、通風(fēng)、裝飾以及患者使用的檢查、治療設(shè)備。要保持門診大廳清潔無塵，眼科門診由于患者視力降低，就診大廳內(nèi)地面不要有障礙物，并設(shè)置醒目的標(biāo)示以便患者安全通行；角落通過擺放綠色植物、鮮花等營(yíng)造清新怡人的環(huán)境，走廊要安裝扶梯方便視力障礙和年老體弱患者攀扶行走，候診室增加座椅數(shù)量方便患者候診，保持座椅干凈整潔，保持就診環(huán)境安靜、舒適。噪音、暗室、溫差等不良的就診環(huán)境會(huì)加劇患者淡漠、煩躁等情緒，不僅對(duì)心理狀態(tài)造成了影響，既影響護(hù)患間的溝通，還可能不利于疾病的康復(fù)[9]。
2.提高護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)
護(hù)理人員的儀容儀表和職業(yè)形象會(huì)給患者親切感和信任感，因此護(hù)士工作時(shí)要著裝干凈、整潔，言談舉止文明優(yōu)雅，精神飽滿，面帶微笑，充滿自信，保持良好的護(hù)理職業(yè)形象，從而感染每一位就診的患者，給患者以信心和希望。另外，要強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心，積極提高自身業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)疾病的防治、社會(huì)人文以及養(yǎng)生保健等溝通中涉及較多的方面進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)；提供護(hù)理服務(wù)時(shí)要熱情有禮貌，用熱忱的服務(wù)贏得患者真誠(chéng)的信任，構(gòu)建護(hù)患間融洽的感情，認(rèn)真解答患者的問題，盡最大努力幫助患者解決就診中遇到的各種問題[10]。
3.強(qiáng)化溝通技巧，提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)
3.1稱呼要得體，語(yǔ)言要通俗易懂、熱情而誠(chéng)懇。稱呼是溝通的開端，好的稱呼會(huì)迅速拉近彼此間的距離，產(chǎn)生親切感，給人以好的第一印象。與眼科門診患者進(jìn)行溝通時(shí)沒有統(tǒng)一的稱呼，需要根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、身份以及護(hù)理人員自身的年齡等情況綜合決定，要因人而異，力求恰當(dāng)、準(zhǔn)確。語(yǔ)言要通俗易懂，盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，并將專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)形成日常生活中患者普遍能接觸到或能理解的語(yǔ)言，使用普通話時(shí)要標(biāo)準(zhǔn)，注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，講完之后可以采取發(fā)問的方式了解對(duì)方掌握的程度，贏得對(duì)方的積極回應(yīng)。此外，語(yǔ)言要熱情而誠(chéng)懇，熱情的語(yǔ)言和態(tài)度能夠消除患者緊張、陌生、恐懼的心理，為營(yíng)造良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。眼科門診患者視力障礙常引起患者外觀的改變，造成自卑的情緒，因此語(yǔ)言要誠(chéng)懇，避免傷害患者的自尊心，說話要親切有禮貌，尊重患者的隱私，避免使用快、直、粗的語(yǔ)言，注意說話的方式和態(tài)度，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。3.2換位思考，溝通要有耐心，注意傾聽。與患者進(jìn)行溝通時(shí)要站在患者的角度思考，假想是自己患病會(huì)產(chǎn)生何種生理和心理的變化，充分理解患者的困難，滿足患者的需要，優(yōu)化護(hù)患溝通。眼睛不僅是重要的感覺器官，也是結(jié)構(gòu)精細(xì)的器官，眼部的護(hù)理、眼科疾病的健康教育都需要護(hù)理人員耐心細(xì)致的講解；而患者多處于急迫的心態(tài)，護(hù)理人員對(duì)患者提出的問題更是要耐心解答，盡可能給出全面詳細(xì)的答復(fù)，降低患者的憂慮，減輕患者的不良情緒。溝通過程不是滔滔不絕的說話，傾聽同樣很關(guān)鍵，傾聽可以更多的了解患者內(nèi)心真實(shí)的想法和需求，通過患者說話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的情緒變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和矛盾點(diǎn)，并進(jìn)行疏導(dǎo)[11]。3.3因人而異，開展針對(duì)性護(hù)理，提供個(gè)性化服務(wù)。例如對(duì)于情緒悲傷的患者要盡可能多的陪伴，安撫時(shí)言行宜輕宜緩，讓患者充分宣泄自己的情緒，并有被認(rèn)同感；對(duì)于病情較重需要靜養(yǎng)的患者溝通時(shí)盡量化繁為簡(jiǎn)，說話時(shí)間不宜過長(zhǎng)；對(duì)于有抑郁情緒的患者，要盡量采用親切和藹的語(yǔ)氣和態(tài)度嘗試與其進(jìn)行交流，安撫不良情緒，用自己的關(guān)心和愛心溫暖患者，改變患者的悲觀情緒；對(duì)于視力低下患者可以采用“撫觸”護(hù)理，通過主動(dòng)與患者進(jìn)行握手、拍肩、撫背、攙扶等進(jìn)行“零”距離接觸，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)愛和親人般的溫暖，促進(jìn)護(hù)患溝通順利進(jìn)行[12]。
小結(jié)
