時間：2023-05-29 18:21:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電子商務研究，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：電子商務；身份認證；防火墻
1 引言
電子商務可以增加銷售額并降低成本的優勢，使得政府與企業都十分重視并推動電子商務的建設和發展。電子商務發展到今天，主要問題在于時空的分離導致了安全問題的出現，信息的安全性是當前發展電子商務最迫切需要解決的問題之一。研究和分析電子商務的安全性問題，特別是針對企業自身情況，充分借鑒以往電子商務系統開發的先進技術和經驗，開發出符合企業特殊的電子商務系統，已經成為目前發展電子商務的關鍵，而安全體系的構建顯得尤為重要。
2 電子商務的主要安全要素
目前電子商務工程正在全國迅速發展。實現電子商務的關鍵是要保證商務活動過程中系統的安全性，即應保證在基于Internet的電子交易轉變的過程中與傳統交易的方式一樣安全可靠。從安全和信任的角度來看，傳統的買賣雙方是面對面的，因此較容易保證交易過程的安全性和建立起信任關系。但在電子商務過程中，買賣雙方是通過網絡來聯系，由于距離的限制，因而建立交易雙方的安全和信任關系相當困難。時空的分離導致了安全問題的出現，電子商務交易雙方（銷售者和消費者）都面臨安全威脅，電子商務的安全要素主要體現在以下幾個方面：
2.1 信息真實性、有效性
電子商務以電子形式取代了紙張，如何保證這種電子形式的貿易信息的有效性和真實性則是開展電子商務的前提。電子商務作為貿易的一種形式，其信息的有效性和真實性將直接關系到個人、企業或國家的經濟利益和聲譽。
2.2 信息機密性
電子商務作為貿易的一種手段，其信息直接廠代表著個人、企業或國家的商業機密。傳統的紙面貿易都是通過郵寄封裝的信件或通過可靠的通信渠道發送商業報文來達到保守機密的目的。電子商務是建立在一個較為開放的網絡環境上的，商業防泄密是電子商務全面推廣應用的重要保障。
3.3 信息完整性
電子商務簡化了貿易過程，減少了人為的干預，同時也帶來維護商業信息的完整、統一的問題。由于數據輸入時的意外差錯或欺詐行為，可能導致貿易各方信息的差異。此外，數據傳輸過程中信息的丟失、信息重復或信息傳送的次序差異也會導致貿易各方信息的不同。因此，電子商務系統應充分保證數據傳輸、存儲及電子商務完整性檢查的正確和可靠。
3.4 信息可靠性、不可抵賴性和可鑒別性
可靠性要求即是能保證合法用戶對信息和資源的使用不會被不正當地拒絕；不可否認要求即是能建立有效的責任機制，防止實體否認其行為；可控性要求即是能控制使用資源的人或實體的使用方式。在傳統的紙面貿易中，貿易雙方通過在交易合同、契約或貿易單據等書面文件上手寫簽名或印章來鑒別貿易伙伴，確定合同、契約、單據的可靠性并預防抵賴行為的發生。
在無紙化的電子商務方式下，通過手寫簽名和印章進行貿易方的鑒別已是不可能的。因此，要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個人、企業或國家提供可靠的標識。在1nternet 上每個人都是匿名的，電子商務系統應充分保證原發方在發送數據后不能抵賴；接收方在接收數據后也不能抵賴。
3 電子商務安全系統
網絡安全是電子商務的基礎。為了保證電子商務交易能順利進行，要求電子商務平臺要穩定可靠，能不中斷地提供服務。任何系統的中斷，如硬件、軟件錯誤，網絡故障、病毒等都可能導致電子商務系統不能正常工作，而使貿易數據在確定的時刻和地點的有效性得不到保證，往往會造成巨大的經濟損失。
所以就整個電子商務安全系統而言，安全性可以劃分為四個層次，
1) 網絡節點的安全
2) 通訊的安全性
3) 應用程序的安全性
4) 用戶的認證管理
其中2、3、4 是通過操作系統和Web 服務器軟件實現，而網絡節點的安全性依靠防火墻保證，我們應該首先保證網絡節點的安全性。
3.1 網絡節點的安全
防火墻是一種由計算機硬件和軟件的組合，使互聯網與內部網之間建立起一個安全網關，從而保護內部網免受非法用戶的侵入，它其實就是一個把互聯網與內部網（通常指局域網或城域網）隔開的屏障。防火墻的應用可以有效的減少黑客的入侵及攻擊，為電子商務的施展提供個相對更安全的平臺。
防火墻是在連接Internet 和Intranet 保證安全最為有效的方法，防火墻能夠有效地監視網絡的通信信息，并記憶通信狀態，從而作出允許/拒絕等正確的判斷。通過靈活有效地運用這些功能，制定正確的安全策略，將能提供一個安全、高效的Intranet 系統。應給予特別注意的是，防火墻不僅僅是路由器、堡壘主機或任何提供網絡安全的設備的組合，它是安全策略的一個部分。安全策略建立了全方位的防御體系來保護機構的信息資源，這種安全策略應包括：規定的網絡訪問、服務訪問、本地和遠地的用戶認證、撥入和撥出、磁盤和數據加密、病毒防護措施，以及管理制度等。所有有可能受到網絡攻擊的地方都必須以同樣安全級別加以保護。僅設立防火墻系統，而沒有全面的安全策略，那么防火墻就形同虛設。
3.2 通訊的安全
在客戶端瀏覽器和電子商務WEB 服務器之間采用SSL 協議建立安全鏈接，所傳遞的重要信息都是經過加密的，這在一定程度上保證了數據在傳輸過程中的安全。目前采用的是瀏覽器缺省的40 位加密強度，也可以考慮將加密強度增加到128 位。為在瀏覽器和服務器之間建立安全機制，SSL 首先要求服務器向瀏覽器出示它的證書，證書包括一個公鑰，由一家可信證書授權機構（CA中心）簽發。瀏覽器要驗征服務器證書的正確性，必須事先安裝簽發機構提供的基礎公共密鑰（PKI）。建立SSL 鏈接不需要一定有個人證書，實際上不驗證客戶的個人證書情況是很多的。驗證個人證書是為了驗證來訪者的合法身份。而單純的想建立SSL 鏈接時客戶只需用戶下載該站點的服務器證書（下載可以在訪問之前或訪問時）。驗證此證書是合法的服務器證書通過后利用該證書對稱加密算法（RSA）與服務器協商一個對稱算法及密鑰，然后用此對稱算法加密傳輸的明文。此時瀏覽器也會出進入安全狀態的提示。
3.3 應用程序的安全性
即使正確地配置了訪問控制規則，要滿足計算機系統的安全性也是不充分的，因為編程錯誤也可能引致攻擊。程序錯誤有以下幾種形式：程序員忘記檢查傳送到程序的入口參數；程序員忘記檢查邊界條件，特別是處理字符串的內存緩沖時；程序員忘記最小特權的基本原則。整個程序都是在特權模式下運行，而不是只有有限的指令子集在特權模式下運行，其他的部分只有縮小的許可；程序員從這個特權程序使用范圍內建立一個資源，如一個文件和目錄。不是顯式地設置訪問控制（最少許可），程序員認為這個缺省的許可是正確的。
這些缺點都被使用到攻擊系統的行為中。不正確地輸入參數被用來騙特權程序做一些它本來不應該做的事情。緩沖溢出攻擊就是通過給特權程序輸入一個過長的字符串來實現的。程序不檢查輸入字符串長度。假的輸入字符串常常是可執行的命令，特權程序可以執行指令。程序碎塊是特別用來增加黑客的特權的或是作為攻擊的原因寫的。例如，緩沖溢出攻擊可以向系統中增加一個用戶并賦予這個用戶特權。訪問控制系統中沒有什么可以檢測到這些問題。只有通過監視系統并尋找違反安全策略的行為，才能發現象這些問題一樣的錯誤。
3.4 用戶的認證管理
1) 身份認證
電子商務企業用戶身份認證可以通過服務器CA 證書與IC 卡相結合實現的。CA 證書用來認證服務器的身份，IC 卡用來認證企業用戶的身份。個人用戶由于沒有提供交易功能，所以只采用ID 號和密碼口令的身份確認機制。
2) CA 證書
要在網上確認交易各方的身份以及保證交易的不可否認性，需要一份數字證書進行驗證，這份數字證書就是CA 證書，它由認證授權中心（CA 中心）發行。認證中心（CA）就是承擔網上安全交易認證服務，能簽發數字證書，并能確認用戶身份的服務機構。認證中心通常是企業性的服務機構，主要任務是受理數字證書的申請、簽發及對數字證書的管理。CA 中心一般是社會公認的可靠組織，它對個人、組織進行審核后，為其發放數字證書，證書分為服務器證書和個人證書。建立SSL 安全鏈接不需要一定有個人證書，實際上不驗證客戶的個人證書情況是很多的。驗證個人證書是為了驗證來訪者的合法身份。而單純的想建立SSL 鏈接時客戶只需用戶下載該站點的服務器證書（下載可以在訪問之前或訪問時進行）。
3) 安全套接層SSL 協議
安全套接層SSL 協議是Netscape 公司在網絡傳輸層與應用層之間提供的一種基于RSA 和保密密鑰的用于瀏覽器與Web 服務器之間的安全連接技術。
SSL 通過數字簽名和數字證書來實行身份驗證，數字證書是從認證機構（CA，Certificate Authority）獲得的，通常包含有唯一標識證書所有者的名稱、唯一標識證書者的名稱、證書所有者的公開密鑰、證書者的數字簽名、證書的有效期及證書的序列號等。在用數字證書對雙方的身份驗證后，雙方就可以用保密密鑰進行安全的會話了。
SSL 協議在應用層收發數據前，協商加密算法、連接密鑰并認證通信雙方，從而為應用層提供了安全的傳輸通道；在該通道上可透明加載任何高層應用協議（如Http、Ftp、Telnet 等）以保證應用層數據傳輸的安全性。
SSL 協議握手流程由兩個階段組成：服務器認證和用戶認證。
①服務器認證
客戶端向服務器發送一個“Hello”信息，以便開始一個新的會話連接；服務器根據客戶的信息確定是否需要生成新的主密鑰，如需要則服務器在響應客戶的“Hello”信息時將包含生成主密鑰所需的信息；客戶根據收到的服務器響應信息，產生一個主密鑰，并用服務器的公開密鑰加密后傳給服務器；服務器恢復該主密鑰，并返回給客戶一個用主密鑰認證的信息，以此讓客戶認證服務器。這樣通過主密鑰引出的密鑰對一系列數據進行加密來認證服務器，從而建立安全的通信通道。
②用戶認證
經認證的服務器發送一個提問給客戶，客戶則返回數字簽名后的提問和其公開密鑰，從而向服務器提供認證。SSL 協議支持各種加密算法，實現簡單，獨立于應用層協議，且被大部分瀏覽器和Web 服務器內置，便于在電子交易中應用。但SSL 是一個面向連接的協議，起初并不是為了支持電子商務而設計的，只能提供交易中客戶與服務器間的雙方認證，在涉及多方的電子交易中，SSL 協議不能協調各方面的安全傳輸和信任關系。為此，開發出了在網絡應用層中專為電子商務而設計的SET 協議。
4 安全管理
為了確保系統的安全性，除了采用上述技術手段外，還必須建立嚴格的內部安全機制。對于所有接觸系統的人員，按其職責設定其訪問系統的最小權限。按照分級管理原則，嚴格管理內部用戶帳號和密碼，進入系統內部必須通過嚴格的身份確認，防止非法占用、冒用合法用戶帳號和密碼。
建立網絡安全維護日志，記錄與安全性相關的信息及事件，有情況出現時便于跟蹤查詢。定期檢查日志，以便及時發現潛在的安全威脅。
對于重要數據要及時進行備份，且對數據庫中存放的數據，數據庫系統應視其重要性提供不同級別的數據加密。
5 結束語
安全實際上就是一種風險管理。任何技術手段都不能保證1OO％的安全。但是，安全技術可以降低系統遭到破壞、攻擊的風險。決定采用什么安全策略取決于系統的風險要控制在什么程度范圍內。電子商務的安全運行必須從多方面入手，僅在技術角度防范是遠遠不夠的。安全只是相對的，而不是絕對的。因此，為進一步促進電子商務體系的完善和行業的健康快速發展，必須在實際運用中解決電子商務中出現的各類問題，使電子商務系統相對更安全。
參考文獻
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關鍵詞：流程變革；電子商務；理論框架
縱觀國內外相關研究文獻不難發現，有關流程再造和電子商務的研究文獻不勝枚舉，而將電子商務與流程變革結合起來進行研究的文獻卻是鳳毛麟角。本文通過分析電子商務對業務流程的沖擊以及電子商務流程變革的內涵，建立了一個初步的電子商務流程變革（ElectronicBusinessProcessChange，EBPC）的理論框架，以探討如何有效地進行電子商務流程變革。
一、電子商務對業務流程的沖擊
對于電子商務的定義，理論界、企業界、國際組織以及各國政府都從各自的角度進行了闡述，但迄今為止，還沒有一個統一的定義。一般來說，電子商務可以簡單地定義為以電子方式進行的商務活動。按照交易的對象，電子商務可以分為企業對企業（BusinesstoBusiness，B2B）和企業對消費者（BusinesstoCustomer，B2C）的電子商務；按照使用的網絡，電子商務又可以分為基于EDI的電子商務和基于Internet的電子商務。
業務流程是組織為完成某一目標（或任務）而進行的一系列邏輯相關的活動的集合。一般來說，一個業務流程是由5個要素構成的：（1）業務流程有它的顧客；（2）業務流程是由活動構成的；（3）活動的目的在于為顧客創造價值；（4）活動是由人或機器來完成；（3）業務流程的完成往往需要多個部門的參與，這些部門對整個流程負責。
隨著信息技術的發展，流程設計的新方式開始出現，在電子商務環境下，組織為了獲得新的競爭優勢，開始運用Internet及相關的技術來重新設計他們的業務流程。電子商務的出現要求管理者以完全新的方式來重新思考組織內部的業務流程以及跨組織業務流程的合理性問題。
電子商務對組織流程的影響程度隨著電子商務應用層次的不同而有所差異，如圖1所示。以企業為例，在電子商務應用的展示階段，電子商務的作用表現為在網上為顧客提供企業產品和服務的信息，該階段對企業商務活動本身影響不大，即對企業流程的變化沒有什么要求。在交易階段，電子商務已對企業后臺的配合提出了新的要求，企業需要對原有的流程進行變革，否則，僵化的企業流程將無法滿足電子商務這一快速、及時的交易模式的需要。而在集成階段，企業的商務活動需要和信息技術實現高度集成，不僅組織內部的流程需要重新設計，跨組織的業務流程也需要加以變革。
二、電子商務流程變革的內涵
流程變革是組織對內外部環境的變化所做出的反應，目的在于提高將輸入轉化為輸出的效率。自從20世紀90年代Hammer（1990）提出流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR）以來，流程變革（BusinessProcessChange，BPC）一直受到了極大的關注。早期的流程變革幾乎等同于流程再造，主張對業務流程進行根本的再思考和激烈的再設計。由于流程再造的高失敗率，流程變革的確范圍后來進一步拓寬，流程改進（BusinessProcessImprovement，BPI）、全面質量管理（TotalQualityManagement，TQM）也并入了流程變革。Kettinger和Grover（1995）認為流程變革是根據制定的戰略規劃，通過變革信息、技術、管理、人員和組織結構之間的關系來改進和重新設計業務流程，以達到大幅度提升組織績效的目的。
電子商務流程變革是組織為了發揮電子商務的優勢，利用Internet和WWW技術，對組織內部以及組織之間的商務流程進行改進或重新設計，構建適合電子商務需要的高效的業務流程的過程，以達到資源及時、準確共享的目的，從而降低成本，提高效率和質量。組織開展電子商務并不僅僅是將現有的業務流程自動化，還包括創造新的流程以及對舊流程的改造，即去除可有可無的流程；改進效率低下的流程；取消或合并重疊的流程。Kim（2004）等運用一個概念框架（ConceptualFramework）作為研究方法來比較流程再造與電子商務流程設計（E—processDesign）的關鍵相似點和不同點。他們認為，諸如工作合并、工人做決策、減少檢查和控制等流程再造最佳實踐（BestPractice）也同樣可以成為電子商務流程管理（E—processManagement）的最佳實踐。
電子商務流程變革同流程變革有許多共同之處，但它們之間也存在著差別，主要的差別在于電子商務流程變革是利用Internet變革現有的業務流程，創造適合電子商務順利開展的業務流程的過程，如表1所示。電子商務流程變革的重點并不是簡單地開發一個電子商務系統，而是將新的基于Web的信息系統同現有的組織內部系統以及屬于顧客和供應商的外部系統集成起來。Jeffcoate等（2000）學者的研究表明，中小企業實施電子商務的關鍵成功因素包括對業務流程的改進、基本信息系統的集成以及業務伙伴關系的建立。
三、電子商務流程變革的理論框架
電子商務流程變革的理論框架是由戰略規劃、變革的啟動、變革的實施、變革結果的評估等幾部分構成，如圖2所示。
1．戰略規劃。戰略規劃就是勾畫出組織變革的藍圖，它是對組織內外部環境進行綜合分析的結果。分析組織的變革環境必須經過深思熟慮，否則就很可能會給組織帶來損失甚至災難。
首先，戰略規劃應該搞清楚變革的動機。組織實施電子商務流程變革的動機大致可以分為生產驅動型、市場驅動型和技術驅動型三種。生產驅動型包括降低成本、提高效率和促進內部交流等動機；市場驅動型包括擴大市場份額、抬高顧客撤出的門檻等動機；技術驅動型包括對落在競爭對手后面的恐懼、對獲得技術領先地位的渴望等動機。
其次，戰略規劃要進行可行性分析。可行性分析主要包括分析組織現有的技術水平、成本因素、組織中人員的素質以及對風險的承受能力。其中，成本因素不僅包含人力成本的開支還包括電子商務基礎設施的購買、維護等，尤其是對現有信息系統改造的成本。
第三，戰略規劃需要制定電子商務流程變革的目標。在對變革的必要性和可行性分析的基礎上，需要確定變革的范圍、變革的程度及變革的時間等比較宏觀的目標。
第四，知識管理作為連接電子商務流程變革過程的橋梁，貫穿電子商務流程變革的始終。通過將知識管理的方法應用于電子商務流程變革之中，無疑將有助于電子商務流程變革的成功。為了獲得有關變革環境的較為全面的知識，管理者可以從有關電子商務和流程變革的知識庫（KnowledgeDepositories）里尋找相關組織變革的案例、咨詢專家的評論和分析文章，也可以通過召開專題討論會（Workshops）的形式對變革的必要性和可行性進行探討。參加專題討論的人員除了組織內部的CEO、CIO、CKO外，也可以包括組織以外實施過電子商務流程變革的專家以及顧客、價值鏈上的合作伙伴等。
2．變革的啟動。
（1）項目團隊的組建。電子商務流程變革需要組建項目團隊，并由一個項目負責人對整個變革活動的運作和結果負責。項目團隊成員的構成取決于組織自身的實力，可以完全由公司內部各個部門的人員組成，也可以包括公司外部咨詢機構和技術人員。項目團隊組建后的首要任務是制定工作計劃，即變革的日程表、所需的資源支持及達到的具體目標和評價方法等。
項目成員既是電子商務流程變革的實際策劃者、設計者同時也是項目的實施人員，例如，銷售和市場部人員的角色主要是幫助客戶熟悉電子商務系統的使用；信息技術部門的主要負責電子商務系統的開發；規劃和物流部門主要協助信息技術部門將開發的電子商務系統與現有的業務活動集成起來。因此，項目成員在電子商務流程變革中扮演著十分重要的作用。
（2）電子商務系統的開發。電子商務系統是組織開展電子商務的基礎，電子商務信息系統一般是由基于Intranet的組織內部信息系統、基于Extranet的外部信息系統以及互聯網Internet構成。基于Intranet的組織內部信息系統有利于組織內部實現信息共享、簡化內部的業務流程，從而提高組織的運作效率；基于Extranet的外部信息系統有助于價值鏈上組織之間的信息交流，密切它們之間的合作關系；互聯網Internet則是組織開展電子商務的信息平臺。電子商務系統的開發方法主要有結構化開發方法、原型法和面向對象開發方法等。每一種開發方法都有其優點和局限性，究竟選擇何種開發方法取決于組織實施電子商務的戰略。
組織既可以自主開發電子商務系統，也可以通過外包的方式來解決。在目前的情況下，電子商務系統的開發大都借助于外部的咨詢機構和專業技術公司的力量來進行。為了解決外部公司完成項目離開后，電子商務系統運轉過程中所出現的問題，公司內部信息技術人員的積極參與電子商務系統的開發是十分必要的。
3．變革的實施。
（1）系統和流程的集成。盡管開發系統和購買軟硬件需要有雄厚的經濟實力，但最大的挑戰則是將開發的電子商務系統與組織現有的業務流程以及支持這些流程的現有信息系統的有效集成（Integration），以建立適應電子商務順利開展的高效的業務流程，如圖3所示。
系統集成就是為了達到系統的綜合目標，將可利用的一個個獨立發揮作用的系統有效地組織起來，構成一個更大的新系統。然而，開發的電子商務系統同組織內部業務流程的集成往往會受到組織已有的信息系統的影響。現有的信息系統包括計算機、程序、數據庫和網絡等，信息系統以及它所支持的業務流程連在了一起，形成了要么全部改，要么什么也改不了的局面。在這種情況下，構建適合電子商務需要的業務流程并投入使用而又不改變已經存在的業務流程及支持業務流程的信息系統顯然是不可能的。
（Figure3BusinessProcessesIntegrationandSystemsIntegration）
組織內部的流程集成可以采用企業應用集成（EnterpriseApplicationIntegration，EAI）技術來減少電子商務流程變革中陳舊的信息基礎設施帶來的阻力。EAI能夠將業務流程、應用軟件、硬件和各種標準聯合起來，在兩個或更多的企業應用系統之間實現無縫集成，使它們像一個整體一樣進行業務處理和信息共享。借助于知識社區也可以化解內部流程集成的阻力。知識社區可由CKO、CIO、知識專家和員工組成，他們有著共同的興趣，追求并共享共同的工作方法或解決方案，擁有和需要相同的知識。在這樣一種知識共享的文化氛圍下，社區成員通過各種溝通渠道，把個人的知識貢獻給組織內部的流程集成。
在電子商務環境下，組織不僅要考慮到電子商務系統與內部業務流程的集成，還要考慮與價值鏈上合作伙伴的業務流程整合問題。利用Internet開放的標準技術，組織可以與他們傳統的商業伙伴連在一起。盡管同樣存在著同商業伙伴的信息系統不相容以及資金轉移和敏感信息傳遞過程中的安全問題，但組織之間利用電子商務進行合作的障礙主要不在于技術而主要在于業務流程。跨組織流程集成需要組織之間共享彼此的愿景和戰略，因此組織之間的密切合作就顯得尤為重要。
（2）變革管理。電子商務流程變革究竟是采取激進式的變革還是漸進式的變革一直是一個有爭議的話題，Davenport（2004）認為電子商務流程的設計和實現應采用漸進的方式而非激進的方式。激進式的變革要求技術和社會系統的同時變革，因而遇到的阻力會大一些；而漸進式的變革可能只包含技術系統的變革或社會系統的變革或分步的社會技術變革，遇到的阻力相對較小。Attaran（2004）認為許多進行流程變革的公司往往將注意力放在了流程上面，而忽略或低估了人的重要性。由于激進式的流程變革幾乎改變了每個人的工作，雇員因此需要獲得新的技能，這樣一來，他們很有可能對流程變革加以抵制，成為流程變革的阻力。Ahadi（2004）將流程變革的阻力歸結為管理者對喪失權力的恐懼，雇員對失去工作以及缺少適應新崗位需要的技能的擔憂。如果沒有正確的方法來處理流程變革中人的問題，流程變革注定要失敗。因為確定變革的是人，決定變革方向的是人，實現變革的是人，受變革影響的是人，管理變革的是人，甚至連反對變革、阻礙變革的也都是人。
事實上，變革管理就是有效地平衡支持變革和反對變革的力量，高層管理者的大力支持，中層管理人員的密切配合以及全體員工的認同有助于變革的成功，尤其是高層管理者的介入和參與對于流程變革的成功至關重要。培訓對于成功實施電子商務流程變革也是必不可少的，培訓將有助于改進員工完成新業務所需要的技能和行為，減少員工因缺乏相應的技能而對變革產生的抵觸情緒。通過對業務人員的現有知識和技能進行分析，并把分析結果同目標崗位所要求的技能進行對比，找出知識和技能方面的缺口，有針對性對他們進行培訓，以幫助他們獲得新崗位所要求的知識和技能。技能是屬于隱性知識，難以清楚地用語言和書面形式來表達，為了在組織范圍內廣泛傳揚成功的經驗和技能，可以采取面對面的交流方式，知識經驗“師帶徒”活動（Mentoring），在實踐中模仿學習，從而達到提高整個組織技能的目的。
4．變革結果的評估。組織進行電子商務流程變革時投入了大量的人力、物力、資金和時間，目的是為了獲得相應的回報。電子商務流程變革的成果可以在不同的層次上進行測量，在流程層次上，可以用質量、周期、成本以及顧客的滿意度來評估。電子商務流程變革后，產品或服務的質量是否有所提高，流程運行周期是否減少，運營的成本是否降低，顧客的滿意度是否提高均可以作為評估流程績效的依據。如果變革的結果未達到當初設定的目標，仍需要不斷地對組織內外的業務流程加以改進和完善。知識管理在評估和調整階段的應用表現為分類整理匯總一系列標準文件，并作為組織的知識存儲在組織的知識庫中，內容涵蓋電子商務流程變革各階段所使用的顯性知識。此外，變革過程中項目成員的經驗和建議都可以加以及時的整理并作為組織的顯性知識存儲在知識庫中。
四、結束語
電子商務流程變革是組織為了發揮電子商務的優勢，利用Internet和WWW技術，對組織內部以及組織之間的商務流程進行改進或重新設計，構建適合電子商務需要的高效的業務流程的過程。首先，電子商務流程變革需要在分析組織內外部環境的基礎上進行戰略規劃；其次，電子商務流程變革需要組建項目團隊和開發電子商務系統；再次，電子商務流程變革要求將電子商務系統與已有的信息系統和業務流程的集成，及時化解變革的阻力；最后，需要對電子商務流程變革的結果進行評估并對業務流程作進一步的改進。在電子商務流程變革過程中，知識管理對于理解組織變革的環境、化解變革的阻力等方面發揮著十分重要的作用。
希望并相信本文所提出的電子商務流程變革的理論框架有助于指導電子商務流程變革的理論和實踐。應該指出的是，本文提出的電子商務流程變革的理論框架只是一個初步的研究成果，可能存在這樣或那樣的局限，并且該框架還未進行相關的實證研究，所有這些都有待于學術界和企業界的進一步探討。
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[關鍵詞] 教育電子商務化信譽化現代教育運作準備
教育電子商務化是一種教育消費活動，它的運行模式，除了包含傳統的電子商務所涉及的信息流、物流以及資金流等環節外，更是一種具有自己特色的商務運行模式，它提供的是一種基于學習者心志的特殊服務。在運行模式上不同于傳統教育模式和常規電子商務模式，是一個需要建立短期標準和長期規劃的綜合性教育商務化模式。
教育電子商務化是建立在具有一定成熟度的網絡之上的，它已摒除了網絡發展初期的浮躁化，開始向健康、高效益、規范化方向發展。教育電子商務化需要在技術、理論、管理等方面與網絡上的普通電子商務靠攏。教育電子商務化的商業運作需要在以下四個方面進行準備。
一、教育電子商務化的低成本運營的可能性評估
教育電子商務的成本問題是需要優先考慮的根本問題。教育電子商務化的成本審核應該包括投資成本審核、中期的應用開發成本審核、版權成本審核和全程的維護服務成本審核的認定。教育的電子商務的發展要求它依托的應該是在教學質量、教學管理、電子教育產品制作等都具有一定經驗的高等學校。
對于學習者方面涉及到的客戶成本也應該在成本審核之列。同普通電子商務相似，這是一種完全依賴網絡的服務，這些費用雖然不列入商務化的運營成本,但最大限度的減少用戶開支,也是教育電子商務化被學習者接受并得以發展的必然選擇。其中，高校已有的技術、硬件和擁有的人才、人文環境、信譽、社會地位等軟環境，將會大大減少投入增加產出，增加相對競爭力。
二、網絡教育學習信譽化制度的建立：學習者個人學習信譽與電子商務教育資格審查機制的結合
學習者、電子商務化教育提供機構雙層次的信譽問題是需要一定制度保障的。電子商務化教育提供機構需要國家級的審核，并走向國際化。而學習者作為行為個體在電子商務教育中的收益需要以認證的形式得到證明。
在權威部門認證管理上，有必要設立嚴格的資格審查機制，嚴格把握控制非正規辦學單位的申請，注意思想傳播的健康化，不給歪理邪說等邪惡、極端言行滲入到教育系統的機會。在交易信息的傳輸過程中，為參與交易的個人、企業或國家提供可靠的標識。
除了在國家的高度上承認其辦學資格，還需要在國際合作上下功夫，也就是說要認識到網絡的無國界性，教育電子商務提供的教育服務和教育產品面向的是網絡。這就要求教育電子商務交易的虛擬性和實名性并重，也就是說要使用有效的電子簽名技術及其立法為教育電子商務安全運行提供有力保障，而電子商務立法還有待時日研究，那么可以考慮暫時性的設立教育電子商務的實名化規則。
三、短期標準與長期的質量保證體系相結合的制度保障：技術支持與監管雙管齊下
規矩的設定和遵守應該在教育電子商業化的初期建立起就納入日程。網絡經濟初期出現的泡沫經濟至今還讓人心存余悸。在建設初期可以做出短期標準，也就是說不允許有標準缺失的情況存在。之后在發展中逐步完善和成熟。這種質量標準應該包括教育電子商品質量評估標準、價格水平制定辦法、網絡交貨質量驗證體系、相關整體服務水平標準、監管機制的建立等。
這些質量評估標準的來源渠道主要通過廣泛聽取專家意見；使用者即學習者的需求；參照各級別比賽的成功教育案例及評比標準；調查正在使用中的遠程教育系統；專業從業人員的發現的問題和經驗總結等。
在評估原則上，強調和注重持續性的對教育的電子商務資格做出鑒定和質量評估。除在開辦教育電子商務化資格時進行評定外，還要定時對教育電子商務化機構進行評估，以使教育電子商務化在教學產品制作、售后服務、社會信譽、產品質量等方面保持質量，及時吸收普通教育的先進思路和做法，爭取與普通教育同步。這種評估應該包含三種：地區性評估團體、國家級評估團體、民間臨時性評估團體、專業性評估團體。
四、教育電子商務化需要教育機構與企業的互補聯合
從教育電子商務化的面向對象來看，包括面向繼續教育、成人教育和殘疾人教育（特殊教育），又可以適當融入到義務教育當中去，可以起到平衡師資，提高偏遠山區教學質量，解決部分地區師資短缺的問題；同時，教育的電子商務化，還有利于吸引企業界的投資和進行企業的業務培訓等；還可以進行休閑教育和社區教育。
以互聯網和多媒體為代表的當代信息技術正高速發展，那么由此帶來的實現教育資源的大范圍共享和快速傳播的教育電子商務化就不是哪個學校依靠自身就能完成的。無論在先期市場調查、全程投資力度、產品宣傳與服務等方面都需要企業的全力配合，而單獨的一個企業也不可能完全依靠自身制造出高質量的電子化系列產品。許多企業家和投資商都對這種新興的“知識經濟產業”產生了濃厚的興趣，進行了密切的關注和研究。
【關鍵詞】 電子商務模式；合作；知識共享；企業互動
引言
分析已有的企業間電子商務應用模式可以發現：一是它們所基于的企業間關系一般是一種交易（買賣）關系；二是利用電子商務的主要目標是降低交易成本；三是具體應用方式主要考慮將傳統交易方式移植為電子方式。而面對多變的市場需求，企業追求的不僅僅是成本低，還包括響應快、質量高、服務優等目標。所以企業加強與供應商、銷售商之間的聯系，建立合作伙伴關系便成為必然。而這一過程必須借助于信息技術的支持，由此出現了合作型企業間電子商務。合作型電子商務是指由電子化技術推動的，企業與其顧客、供應商、商業伙伴和員工之間進行的分享信息、知識、資源、流程和實踐的合作性的全面互動。
本文從知識實體和知識過程兩個方面考察企業間知識共享層次，從溝通和協調兩個方面衡量企業間互動程度，結合企業間知識共享和企業間互動程度兩個維度把合作型企業間電子商務為基本b2b、利用b2b和探索b2b電子商務等三種模式。
合作型電子商務的知識共享維度
企業間知識共享是合作企業共同深刻地洞察顧客需要、有效地創造價值并敏捷地傳遞價值的關鍵所在。企業間電子商務合作是一個基于知識的過程，由知識指引、使用知識并且產生富含知識的結果。企業間知識共享可以從共享知識實體和知識共享過程兩方面來考察。
從知識實體角度來看，知識包括數據、信息和知識等層次。根據知識層次，企業間電子商務合作共享的知識包括以下幾類：（1）交易數據，包括訂單數量、價格、銷售、產品說明、質量和交付說明等。（2）運作信息，如存貨水平、成本、進度、生產與運輸能力、前置期、運貨等。（3）戰略知識，包括pos信息、實時需求、對市場趨勢的理解、對顧客最珍惜事物的理解以及產品設計等。
從知識過程角度來看，知識的共享包括知識的傳遞、吸收和應用。目前學術界依據過程導向將知識共享分為信息共享、共同感知與知識集成。信息共享是交換關于銷售、顧客需要、市場結構和需求水平等信息；共同感知是供應鏈伙伴共同解決運作問題，分析和討論戰略問題。知識集成指供應鏈伙伴形成關系專屬記憶，向每個成員提供對組織間慣例與程序的共同理解。企業間電子商務合作過程的知識共享涉及三個層次：交換數據、應用現有知識和創造新知識。結合實體導向和過程導向知識共享，本文把企業間電子合作的知識共享層次分為：交換交易信息、共享運作信息和共享戰略信息三個層次。
合作型企業電子商務的互動程度維度
合作是一個互動的過程，互動是指合作參與者之間的連接性或“保持接觸”。沒有參與者之間的一系列互動，合作就無法存在。合作目標的實現取決于參與者的互動，而且所有參與者的積極參與是至關重要的。在互動的過程，企業需要利用多種溝通渠道同各方參與者保持互動。
spekman（1998）認為合作有三個主要維度：溝通和解決沖突、協調工作以及計劃。溝通和解決沖突是指通過開放的、誠懇的溝通化解所出現的沖突。協調工作意味著控制并管理企業間活動的相互依賴性。計劃是制定共同目標的正式程序。解決沖突和制定計劃的核心機制是協調和溝通，而溝通協調的目的正是為了達到彼此間的相互合作。因此，企業間電子商務合作的互動維度可以從協調、溝通、合作進行探討。
合作型電子商務模式分類
根據知識共享層次和組織間互動層次可以把合作型組織間電子商務模式分為三種類型：基礎b2b、利用b2b和探索b2b電子商務。（見下圖）
為了便于識別企業間電子商務合作模式，表1從不同維度對比基本b2b、利用b2b 和探索b2b 三種電子商務模式。識別企業間電子商務合作模式需要考察企業間合作的實際過程，根據合作過程中的信息系統應用模式、信息系統使能的知識共享程度和互動程度等維度來判斷合作型企業間電子商務模式的類型。
在利用b2b電子商務中，信息技術
應用模式是利用性的，企業間形成利用性聯盟。在探索b2b電子商務中，信息技術應用模式是探索性的，企業間形成探索性聯盟。判斷企業間電子商務合作模式需要把分析單元從個人或組織轉移到組織間層次，聚焦于信息技術在企業間伙伴關系中的應用模式。在利用b2b電子商務中，企業間合作致力于利用伙伴現有知識或者合作伙伴企業單方內部創造的知識。在探索b2b電子商務中，合作伙伴共同創造新知識。
參考文獻
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摘 要 隨著計算機網絡和通訊技術的迅速發展，社會經濟正在經歷著一場巨大變化，給企業帶來了前所未有的機遇和挑戰，作為一種先進的貿易方式，電子商務已被越來越多的企業認識并接受，創建企業在電子商務環境中的競爭優勢及電子商務戰略研究已經成為業內人士普遍關注的話題。
關鍵詞 電子商務 供應鏈 競爭戰略 優勢 CRM
一、電子商務的定義及社會大環境
電子商務就是指利用互聯網及現代通訊技術進行任何形式的商務運作、管理或信息交換。據統計，20世紀90年代中期起，每12―18個月，電子商務交易額就能增長一倍以上。在1999年的2.5億在線者中，約有1/4的人進行過網上購物，網上交易額約為1100億美元。與1998年的48億美元相比，增長了約142%。而且這種高速增長態勢可望持續下去。在此后的3―4年里，網絡貿易額有望達到現在的5倍。電子商務對企業既是挑戰又是商機，企業必須順應潮流，抓住機遇。
二、發展電子商務的優勢
（一）降低企業運作成本
1.電子商務直接在網上進行交易，從而降低了傳統貿易過程中的單據費用，提高了效率；2.通過電子商務可以直接與客戶進行溝通，可以及時低成本的了解顧客的傾向，從而了解市場潛力；3.電子商務深入到產品的定購、銷售和廣告宣傳等中間環節中，從而減少了企業在這方面的費用；4.電子商務在時空上擴展了企業的銷售，為企業提供了巨大的潛在顧客群，給企業帶來了無限的發展機會，通過網站，最大限度的向外介紹自己的產品和服務，為打開客源市場、吸引潛在客戶，保障產品銷售搭建了重要的平臺。
（二）樹立公司的品牌和企業形象
把公司經營范圍和服務承諾放到公司站點上，及時向外界，使潛在的客戶對公司有一個直觀的第一印象；企業通過網絡營銷，將企業的優質產品和服務介紹給客人，形成良好的口碑，積累知名度。同時打破了國際市場的準入瓶頸，使得各種規模的企業都能夠共享國際國內兩個市場，并根據企業自身情況實現戰略聯合，共同推進網絡營銷，增強競爭力。
（三）電子商務環境下的CRM（客戶關系管理）更加低成本高效
運用電子商務可以實現快速搜索整理客戶信息，及時確定出客戶的差異化偏好并滿足客戶的偏好需求，還可以通過對客戶資料數據庫的歸納和分析，發現新的市場機會。另外通過電子商務平臺可以實現顧客自助服務，允許客戶利用網絡進行相關的問題查詢。這些服務通過電子商務平臺可以給顧客帶來便利的同時更是高效的維系了客戶關系，也大大降低了企業的客戶維護成本。
（四）電子商務交易安全
電子商務安全體系分為硬件安全、軟件安全、系統運行安全以及安全立法等方面的內容，電子商務平臺通過保密制度、網站的日常維護制度、病毒防范制度、瀏覽器安全設置以及應急措施等一系列的手段和制度來確保電子商務運營的安全。
三、電子商務戰略的實際運用
（一）網絡銷售戰略
通過電子方式可以快速實現在線銷售、在線購物、在線服務，從而達到擴大市場、增加銷售和降低成本的目的；更可以滿足顧客的差異化需求，顧客可以在電子商務平臺上根據自己的愛好去組裝產品，然后企業根據顧客的要求去生產產品，滿足了顧客的差異化需求，有利于保持穩定的顧客群。
（二）有效進行客戶關系管理的戰略
客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降，另外由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。
通過對顧客信息的搜集整理歸納分析，把有關市場和客戶的信息進行統一管理、共享，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，加以深入利用更可發現很多客戶的潛在需求。
（三）供應鏈管理戰略。
供應鏈管理戰略即對企業供應鏈的管理，是對供應、需求、原材料采購、市場、生產、庫存、定單、分銷發貨等的管理。供應鏈管理可以通過業務外包，增強企業核心競爭力，達到提高效率、提升企業核心競爭力和增強企業對環境影響能力的綜合效果，供應鏈是企業賴以生存的商業循環系統，是企業電子商務管理最重要的課題。統計數據表明，企業供應鏈可以耗費企業高達25%的運營成本。
四、結論
電子商務不僅改變了企業營銷方式，而且推動企業對管理理念、決策方式、業務過程組合后銷方式的戰略性思考和變革，最為重要的是，電子商務支持并形成戰略關系和虛擬企業。總之 在電子商務條件下，企業可以成為利用信息資源的最有效的組織形式，增加企業收入來源，降低企業經營成本，加強與伙伴合作溝通能力，這也是企業走向壯大的必由之路。在虛實結合的經濟全球化，消費個性化環境下，在電子商務下的企業可以大大增強市場適應和創新能力，大大提高自身經濟活動的水平和質量。
參考文獻：
[1]宋文官.網絡營銷及案例分析.北京:高等教育出版社.2004.
[關鍵詞]保險電子商務;保單條款;條款通俗化;條款修訂;e客戶服務
一保險電子商務及其特點
電子商務是指運用電子通信作為手段的經濟活動,通過這種方式人們可以對帶有經濟價值的產品和服務進行宣傳、購置與結算。保險電子商務是電子商務在保險行業的應用,是指保險公司或保險中介機構以互聯網和電子商務技術為工具來支持保險經營管理活動。
保險電子商務的主要特點包括:(1)虛擬性:它沒有現實的紙幣或金屬貨幣,一切金融往來都是以數字化在網絡上得以進行。(2)直接性:客戶與保險機構的相互作用更為直接,解除了傳統條件下雙方活動的時間、空間制約。(3)電子化:在經濟交易中采用電子單據、電子傳遞、電子貨幣交割,實現無紙化交易,避免了傳統保險活動中書寫任務繁重且不宜保存、傳遞速度慢等弊端。(4)時效性:保險公司隨時可以準確、迅速、簡潔地為客戶提供所需的資料,客戶也可以方便、快捷地訪問保險公司的客戶服務系統,實現實時互動。
綜上所述,保險電子商務具有諸多優點,應當在保險行業大力發展。與發達國家相比,我國的保險電子商務還處于起步階段。2000年3月9日,國內推出首家電子商務保險網站——“網險”,隨后各中外資保險公司都開通了自己的保險電子商務網站,但目前這些網站大部分都沒有實現網上實時投保。
二保險條款與保險電子商務
1.保險條款及其通俗化
保險條款是列明保險合同雙方當事人權利義務的重要文件。保險條款的內容明確了投保條件、保險責任起止時間、保險責任、交費辦法、寬限期間和合同中止、除外責任、受益人的指定和變更、索賠時效等內容。它是保險公司對所承保的保險標的履行責任的依據,在保險合同中占有重要的地位。目前市場上的保險條款,往往專業性過強,條款中很多詞語晦澀難懂、專業術語過多。保險條款應當具備專業性并確保用詞嚴謹,但專業術語太多太深奧,會影響客戶的閱讀與理解。
2.保險電子商務對條款通俗化的需求分析
在保險電子商務中,主要是保單網絡銷售環節和條款通俗化問題有密切關系,下文討論的保險電子商務主要指保單網絡銷售。保險條款不通俗將對保險電子商務產生以下不利影響:
(1)保險條款的不通俗將使客戶閱讀困難,無法執行保單購買流程。傳統銷售中,營銷員可以為客戶解釋條款中的難點,指出條款的重點關鍵所在,克服保單過于專業的問題。而網絡銷售中,客戶將面對電腦屏幕和條款中冷冰冰的文字,在網絡上幾乎“一條龍”地完成保單購買。條款不通俗將使客戶無法理解險種中的各種約定、說明,不得不放棄保險購買計劃。
(2)保險條款的不通俗將使客戶難以理解條款中細節,以致害怕被誤導,不敢購買保單。客戶在簽訂保險合同時會往往存在警惕心理,保單中過于專業的字眼會讓客戶深恐遭到誤導,從而放棄保險購買計劃。
(3)保險條款的不通俗將削弱網絡銷售渠道的競爭力。網上保險條款不具備傳統銷售渠道中營銷員對條款“人性化”的解釋與輔助說明能力,所以客戶在同等條件下,可能寧可放棄操作便捷的網上購買,而去選擇對條款解釋的更清楚的傳統購買模式。
條款通俗化是保險行業各個銷售渠道所共同面對的課題,但由上面的分析可知,保險電子商務的特點使其更容易受到條款通俗化問題的影響,對保險條款通俗化有著更強的需求。為了促進保險電子商務的發展,必須積極消除條款不通俗這一“瓶頸”。
三、面向保險電子商務的條款通俗化建設的原則討論
保險條款的通俗化建設,可以分為直接和間接兩種思路。直接的通俗化建設是指對條款本身的修訂、加工、優化,是狹義的通俗化;間接的通俗化建設是指采取客戶服務等其他手段讓客戶能夠通俗地理解條款,是廣義的通俗化。
1.直接通俗化建設的原則
首先,無論在國內還是國外,無論在傳統銷售領域還是網絡銷售領域,條款本身的通俗化修訂都是大勢所趨。作者認為,因為保險網絡銷售是對條款通俗性要求最苛刻的銷售渠道,所以我們應該以保險電子商務的苛刻需求作為目標推動全行業條款的修訂工作。又因為保險電子商務中銷售著與傳統渠道相同的保險產品,所以可以隨全行業的通俗化進程享用修訂的成果。其次,要優化建設方案,使通俗化建設達到合理的速度、效度與精度。為此,筆者依據控制論的數學思想設計了條款修訂的系統模型,并設計了反饋測試方案,力求使建設工作數學化、解析化。
2.間接通俗化建設的原則
保險條款本身不可能無限度地通俗化,因為這樣既會喪失必要的專業性,影響合同的嚴謹,而修訂工作也永遠無法滿足所有人的理解能力。于是條款的間接通俗化建設,即建立解答條款的客服系統,顯得非常必要。
筆者認為,保險電子商務中條款間接通俗化建設的核心原則是建設出針對性的配套e客服系統。e客服是保險電子商務的特色服務項目,后文中作者將論證:e客服較之營銷員的解釋可以更有效地輔助客戶理解。
四、直接通俗化建設與負反饋測試工程
1.保險條款通俗化修訂的大環境
20世紀70年代起,英國、美國等西方國家根據市場的需要,都對保單進行過通俗化、簡明化的修訂。近年,提高條款可讀性和推進條款通俗化也引起了中國行業監管部門、保險公司的重視。中國保監會從2003年開始醞釀此項工作,積極研究國外情況,同時密切關注國內保險條款存在的問題和發展動態。2004年,保監會在人身險領域出臺了《推進人身保險條款通俗化工作指導意見》,條款一共八條,旨在“使保險條款通俗易懂,方便購買”。這一文件出臺后,各公司開始大規模進行通俗化工作。
2.條款修訂的模型分析
依照第三節設計的條款修訂的兩條原則,筆者首先依據數學中的控制論分析建立了條款修訂的系統模型。圖1表示的是條款修訂模型的系統結構,括號中標出的是各個環節的控制學含義。其中,通俗化建設的目標是系統的給定,修訂工作是系統的控制器(調節器),保險條款是受控對象,修訂結果是系統輸出,測試工程是系統的變送器(傳感器)。
圖1
此處的受控對象——保險條款可以被近似地抽象為一個一階系統,其復頻域表達式為Ke-τs/Ts+1,K為系統增益,T為時間常數,τ是滯后時間。那么,系統時域響應曲線可以繪為圖2。歸一化的單位1表示保險條款修訂的期望目標,曲線的震蕩表示測試過程中對修訂的正負糾正。
雖然保單通俗化的問題不能絕對數量化,但解析化的模型能夠更有效地指導我們的修訂工作,從程度與趨勢上考慮修訂的效果。
3.負反饋測試工程的設計
按照控制論的思想,調節一個系統要追求“快、穩、準”,條款修訂亦可以遵循這些原則,即兼顧修訂的速度、效度與精度。首先要確定通俗化的目標(給定),保險電子商務面向的是無人性化輔導的客戶,所以要追求盡可能的簡單明了。其次要設計修訂工作(控制器)的策略(算法)和測試工程(變送器)的協同工作。即找到有代表性的測試人群,一邊修訂一邊組織可讀性測試。在這一過程中,需采用控制論中最通行的負反饋控制思想(負反饋糾正偏差,正反饋引起震蕩):當給修訂后的條款通俗程度不能達到保單網絡銷售的要求時,繼續進行通俗化修訂;過于通俗而在專業性程度上有所不足時,反向地向專業化修改;直到最終達到要求時再中止。這其中修訂的力度可以遵循控制學中PID(比例-積分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。
五、間接通俗化建設與配套e客服系統
1.配套e客服系統的作用與意義
控制學在工業中應用時,經常不苛求系統模型的精確性,不苛求系統受控后的性能指標,節省下成本并用其他輔手段彌補。保險電子商務的條款通俗化建設中也可以借鑒這一思想,在保險條款不可能無限度通俗化的客觀條件下,適當采用e客服系統幫助客戶理解條款,降低直接通俗化建設(條款修訂)的復雜度和難度。
2.間接通俗化建設中e客服的特點
(1)是電子商務客戶的首選。保險電子商務的在線客戶,在遇到條款方面的疑問時,可以選擇電話咨詢、找營銷員咨詢和向網站咨詢等多種方法解決。但選擇和網站咨詢最為便捷、最為對口,所以,必須要建設起相應的網絡e客服系統,及時解答客服問題。
(2)解釋更權威,實現專家資源共享。網站上接收到的對條款的疑問,可以交由公司最權威的部門解答,一改以往營銷員水平參差不起,對客戶解答不夠準確甚至誤導客戶的問題。
(3)以文字形式說明效果更佳。解釋條款時,文字性表述比語言說明更加嚴謹、更加到位。
(4)回復效率更高。客戶會問出大量重復的問題,使用電子答復系統。或者可以把問題集中建立FAQ(下轉53頁)(上接55頁)欄目,或者用復制常用答復文本的方法,在一一答復時提高效率。
以上特點使e客服比人工客服能更好地解釋條款,使客戶在遇到較專業的條款時,能通俗地理解相關內容。
3.配套e客服系統的建設思路
筆者的思路是將其分為三個環節:
(1)問題提交系統。可以采用專設電子信箱的方法,也可采用問題在線提交界面的方法。
(2)專人解答環節。可以由經驗豐富的人員每日集中解答問題,通過客戶留下的電子郵件地址,回復客戶。
(3)常見問題匯總。可以定期總結客戶提出頻率較高的問題,集中在FAQ欄目解答。
e客服除了要考慮上述服務硬條件,還要考慮服務態度、服務意識這些軟條件,這些需要服務人員的努力和管理人員的重視。硬軟兼顧,才可以真正建立起有效的配套e客服系統,服務于條款的通俗化建設。
主要參考文獻
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一、大數據對電子商務平臺帶來的影響和發展
截至2013年6月底，中國網民規模達5．91億，較2012年底增長3656萬人，提高了2%，中國手機網民規模達到4．64億。［3］淘寶網擁有5億多的注冊用戶數，每天有超過6000萬的固定訪客。隨著淘寶用戶數量的不斷攀升，交易量的不斷增加，數據流量的不斷激增，作為中國深受歡迎的網購零售平臺———淘寶，早就積極對應，升級數據中心，加強數據中心的處理能力，主要體現在以下三大方面。第一部分是店鋪運營。賣家之間的競爭十分益激烈，許多賣家出現經營中管理和效率的問題。淘寶賣家想要提高銷售額和銷售量，可以認真去分析淘寶后臺提供的數據。店鋪數據可以用量子統計、小艾分析、好生意，行業數據可以用數據魔方、生意經。比如根據數據魔方上的信息，分析行業的高峰和低谷時間，判斷決定寶貝的上下架時間;比如根據數據魔方的“淘詞”和量子恒道來調整店鋪的內部設置，進行產品結構的調整、寶貝標題調整和寶貝屬性優化等;比如通過量子統計，查看“寶貝被訪排行”功能，發掘潛力產品。足見數據對于淘寶賣家而言意味著財富。每天面對海量數據，如何能去統計，去分析，去做KPI分解，去建立數據模型，依靠對相關數據的分析，找出店鋪中存在的問題，及時調整店鋪、品牌、產品等定位，為店鋪整體運營決策提供充分的數據支持，從而提升營業額和流量?阿里巴巴為天貓、淘寶平臺上的電商及電商服務商等提供數據存儲、數據計算兩類服務。電商領域，業務波動較大，而傳統的服務器是靜態的，使得業務繁忙時服務器滿足不了爆發式的訂單需求，影響業務的發展和引發顧客的不滿，而業務閑置時服務器也閑置浪費。聚石塔是分布式及彈性計算，類似租用，提高運營管理效率的同時降低了成本。第二塊便是客戶維護。淘寶網利用數據分析，有效根據客戶需求改進產品，研發產品。支付寶公司擁有中國僅次于銀行業的個人數據信息，經過對客戶的研究，摸清會員特質后，在寫商品推薦文字的時候，針對用戶心態去描述。對于老顧客也是通過數據分析，判斷可能需要什么樣的商品，進而推薦商品，實現精準有效的老客戶再營銷。除了引流，還要析流和留流，提高營銷的成功率和效率。網上繁多的產品讓人無從抉擇，不少用戶在購買商品前需要反復對比同類產品的優缺點、過往買家的評論來決定自己的選擇，這種耗時耗力的事對用戶來講是極其痛苦的，產品搜素優化、瀏覽優化都是提高用戶體驗度的必要措施，這些優化方案的實施離不開數據的運用。淘寶在2012年推出的淘寶時光機通過分析顧客自注冊為用戶以來的行為，用幽默生動的語言和溫馨的畫面以及簡短的旁白告知回顧顧客淘寶的成長。該應用有效利用了淘寶平臺的數據庫，講述用戶的小故事，讓用戶重新回憶起網購經歷中的點滴，回憶起這些年發生的重要的事和重要的人，貼心的時光機，極富創意的拉近了淘寶和顧客的距離。第三方面，在加強自身平臺建設的同時也積極拓展其他市場領域。淘寶發展近年來推出的數據產品淘寶指數、“聚石塔”平臺、年度消費單等。淘寶指數是淘寶官方的免費數據分享平臺。這款消費者數據查詢工具的界面和操作方法和百度指數等十分相似。該平臺數據來源于淘寶網站，該平臺需要淘寶賬號登錄后方可查詢。利用淘寶指數，用戶可以了解市場熱點、查詢成交趨勢等信息，甚至是購買人員的星座比例、年齡比例等，用戶可以分享和討論淘寶購物數據，了解淘寶購物趨勢。而對于賣家而言，這款平臺是強大而實時的免費市場調研工具。2010年開始，淘寶開始涉足保險業，整個淘寶、阿里巴巴聚合了非常多的互聯網應用、互聯網客戶和互聯網商家，應運而生的有大量的需求和各種各樣的行為，同樣會產生各種各樣的風險。為覆蓋這些風險，為提高平臺用戶安全性，為解決平臺運營中的一些問題淘寶開始做保險。
二、改進方向
購物類網站記錄著我們的購物習慣，瀏覽器上保存著著我們的網頁瀏覽習慣，社區網站對用戶和用戶朋友的關系無所不知。個人信息被采集，被保存，在互聯網上無處可躲，甚至有些看似無關緊要的零碎信息，關聯在一起就能精準定位到具體的某個人。這就是個人隱私問題。而數據流失等嚴重影響了受害人的日常生活，甚至造成大量錢財的損失。大數據時代，一個人總要去參加各種活動，如電子商務、網上交流，只要有活動就會留下痕跡，就會被記錄。個人信息泄密會帶來很大問題，但這不應成為反對大數據的理由。［4］如今，大部分企業已逐漸意識到數據泄露的隱患，并采取了措施。但并不是所有的企業都采取了相關的有效措施進行防備，以減少數據泄露。當快遞單號出賣我們的個人信息，當多家連鎖店住客信息泄露，個人信息安全的警報頻頻拉響，解決此問題不僅僅需要技術上的解決，還呼吁早日出臺相關的法律制度。
作者：倪寧 單位：浙江商業職業技術學院 信息技術學院
,越來越多的人開始接受這種新型的網絡購物方式,據調查了解,到目前為止,我國已經具備開展國際電子商務的背景特點,電子商務在中國已經發展了近十幾年的時間,并逐漸開始走向成熟,在當前的互聯網發展時期,用戶就是商貿發展的核心資源,電子商務在中國還存在著很大的發展空間。
一、電子商務的重要性研究
電子商務是通過網絡通信技術進行物品交換和資金轉賬的一種新型的商務模式。電子商務是計算機技術發展和互聯網在各行各業大范圍普及的產物,它向人們顯示了巨大的優勢和生命力。通過電子商務可以降低商品的生產成本,企業也能為客戶提供迅速、便捷的服務,同時科學有效的減少商品的流通環節,并可以迅速的了解消費者的動態。電子商務對IT、金融以及物流業地發展也會起到很好的帶動作用,電子商務不但促進了很多新興產業的發展,也直接導致了電子服務行業的蓬勃興起,隨著政府、企業和個人對電子商務的依賴性逐漸增強,在信息技術的外包服務、業務流程的外包服務以及電子商務的交易服務等方面逐漸涌現出很多的電子商務服務商,他們主要是通過提供相應的服務和產品,來滿足政府、企業以及個人在不同領域的電子商務服務需求。
我國當前的信息產業發展異常迅猛,而且電子商務是其中的重點內容。對于大多數的企業來說,電子商務成為了企業有效運轉的新型模式,成為了企業發展的新機遇。電子商務給企業帶了其全新的運作模式,有效的增強了企業之間的合作,同時改善了企業之間的競爭策略。企業經營的重心從最初的注重固定資產發展到注重技術、資金再到今天的注重人力資源,既是受到了市場大環境發展的影響,同時也反過來促進了市場經濟的發展。而電子商務是建立在互聯網技術深度發展上的一種經營創新和實踐,它主要的優勢表現在信息和資源的共享產生的高效、準確與價值的提升上。
二、電子信息技術在電子商務平臺中的應用現狀
(一)計算機網絡技術實現電子商務平臺中的應用原理分析 計算機網絡技術的發展為電子商務平臺的發展以及走向成熟提供了有力的技術保障和硬件支持,為電子商務在以后的發展提供了很大的空間和更多的機會,因為電子商務貿易使用的是電子付款,買方與賣方一旦可以達成共識,對商品的買賣活動作出確認,就可以進行付款交易,買方可以根據物流發貨記錄確認是否是自己訂購的商品,如果不是,可以進行退貨或者是換貨處理。
(二)電子信息技術在電子商務中的應用缺陷
計算機技術的成熟和發展使得我國的網民數量也在不斷增長,這就為電子商務在中國的持續發展提供了良好的平臺和發展環境,相對于一些電子商務起步比較早的國家來說,電子商務在我國的發展還并不成熟,但是實踐證明,我國在電子商務發展方面所出臺的一系列措施和政策促進了其自身的發展速度,但是也不難看出,電子商務自身所具備的一些問題也使得在我國的順利發展受到不同程度的限制。其中最突出的一個問題就是網絡交易安全實現存在著諸多困難,許多個人或企業的信息有可能通過網絡暴漏出去,還有網絡上的安全管理法律不強,對于一些信息盜取的犯罪行為的懲罰制度沒有更好的突破,也就不能真正帶動電子商務的進步。
這是網絡風險,在現實中還有網絡與快遞公司的合作風險,因為電子商務運行中的商品是需要通過快遞公司來送貨上門的,所以如果網絡中的信息正確,快遞公司的信息不正確,也不能準確地將貨物運送到家,所以這不能不說是電子商務的一大缺陷。
三、電子商務中的電子信息技術的提升應用
(一)企業電子商務創新技術運行研究
要求企業不斷捕捉更多的創新技術進行運用,并且在高科技的幫助下,根據自身的發展情況,將經營中存在的問題和漏洞進行自我改革創新,把握較好的創新技術的實施,使更多的技術能夠不斷地通過經營來得到提升。
進行電子商務營銷,就需要將快遞的效率與安全穩定進行提升,在進行與快遞簽訂合同過程中,嚴格把握住精準的投遞效果,使更多的快遞渠道能夠呈現出來,將快遞與網絡營銷進行靈活的結合,將其中的關鍵環節進行改變,將快速精準的力度不斷進行滲透。將網絡中客戶的信息與現實中的快遞公司的信息進行嚴格的對照,不能出現一絲一毫的偏頗 ,在貨物到門之后,還要有一個重要的電子信息來進行核對,這一方面需要客戶與賣家進行雙方面的完美協調。 (二)云計算在電子商務中的應用 傳統的中小企業在電子商務數據保護方面容易受到攻擊,使電子商務的交易信息數據被破壞、更改、丟失、泄露,殺毒軟件不能有效監控這些病毒技術。有了云計算的幫助,中小企業開展電
子商務時,信息數據就有了保障,云計算把數據進行分布式的存儲,別人不知道哪片云里有存儲的目的信息。云計算的服務商還會對信息數據進行統一的分配、管理,進行實時的安全監測,一旦發現問題會及時有效處理,然后將信息數據轉移,保持信息的完整安全性。
在我國中小企業基于云計算環境下的電子商務網絡建設上,還需加強城市寬帶建設,使消費者和企業同步進行。讓用戶可以有更多的網絡選擇,提高網絡服務質量。加快骨干網絡的建設,解決我國中小企業骨干網絡的互聯,使網絡資源優勢互補、利用充分。通過企業信息化基礎的加強建設,增加中小企業的“云計算”信息數據意識。
總結:
對電子商務中的電子信息技術應用情況進行研究,必須了解當下電子商務發展現狀,將其中存在的各項問題都總結清楚,尤其是對其中的信息安全保護能力的提升做好準備,將“云技術”應用與其中,可以幫助我們在相關的電子商務交流技術與發展中獲得更大的進步。
參考文獻:
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[3]段世佳.我國中小企業電子商務發展問題與對策研究[J];消費導刊;2008年15期
1電信智能卡產業的發展現狀分析
1.1市場發展趨勢
隨著用戶對智能卡功能需求的個性化、多樣化，電信智能卡的發展表現出新的發展趨勢。首先，壓縮智能卡的生產成本。由于激烈的市場競爭，智能卡生產企業都在削減生產成本上下足功夫，智能卡的成本價格逐步降低；其次，智能卡的利潤快速縮減。國內激烈的價格競爭，導致企業利潤的快速縮減，行業重組隨之而來，在價格上不占優勢的生產廠家遭到淘汰；第三，定制量由大到小。隨著電信企業的重組，為了提高服務質量和客戶的ARPU值，國內三家最大的電信運營商，在終端服務方面加大力度。運營商正在嘗試發展新業務，把SIM卡的定制向小批量化發展，以提高客戶對智能卡的滿意度。
1.2技術創新帶來的新變革
隨著新技術的不斷研發，電信智能卡的容量、使用性能正在發生巨大演變。智能卡的產品性能越來越先進，客戶能夠享受到更多的服務功能。反過來，客戶對高品質、個性化服務的追求，促進企業開始研發更加實用、方便快捷的產品。在以上因素的促進下，智能卡正在向著JAVA卡、FERAM卡等演變，以此來滿足市場的需求。
2電信智能卡產業鏈分析
2.1電信智能卡產業鏈結構
電信行業的運營商主導著電信行業的智能卡，并且掌控著終端設備，即SIM卡。電信運營商在整個產業鏈中處于中心位置，連接著產業鏈的上游和下游。國內電信智能卡產業鏈具有特殊性，運營商掌控著整個智能卡產業。產業鏈的上游企業包括承擔芯片設計、生產的廠家，負責制造、印刷的企業，負責系統設計的公司等。產業鏈的下游指的是智能卡的使用者，使用者通過在電信運營商開設的營業廳中購買產品，辦理相應的增值業務。
2.2電信智能卡產業鏈現狀
電信智能卡從生產到出售，最后達到客戶手中，要通過一整套業務流程才能實現。首先有客戶根據自己的需求，向運營商提出購買意向；然后運營商再向智能卡生產企業提出采購要求，智能卡生產商把采購信息提供個芯片設計制作商；芯片設計制作商完成后，交由卡商進行底層開發；再由芯片設計制作廠對其進行掩膜并送回卡商處，供貨交易完成。卡商在拿到芯片后，依據運營商的需求，對產品進行應用層的開發，經過測試合格后再進行寫卡，包裝后提供給相應的運營商；終端客戶在運營商的營業廳購買SIM卡，完成了整個產業鏈的全部流程。
2.3電信智能卡產業鏈格局的變化
電信智能卡市場從最初的高利潤階段，進入到現代的創新階段，都是受市場發展規律的調節。新形勢下，智能卡的新產業鏈格局逐步形成。SIM卡隨著3G市場的發展向個性化定制態勢轉化；固化的STK技術形式的弊端不斷顯現；電信運營商將會利用新技術滿足客戶的個性化要求；電子商務為用戶提供了更為便利的購買方式，電子商務平臺的建立，拓寬了SIM卡的營銷渠道；客戶可以自行下載SIM卡的服務項目；電子計算機信息化技術的發展，為電信智能卡整個產業環境的優化提供了多個解決方案。
3電信智能卡產業重組的電子商務研究
3.1電信智能卡產品供應鏈的變化
電子商務在電信智能卡行業的應用，使得產業鏈各個環節發生了變化。首先，芯片設計、制作、封裝等制作商，直接把智能卡提供個電信運營商；其次，卡商在新的產業鏈的職能，轉化成了向客戶提供各種應用服務。
3.2基于B-C模式的電子商務解決方案
所謂的B-C模式是指智能卡在電子商務平臺中的兩套系統，一種是智能卡的交易系統，一種是智能卡應用功能的下載系統。智能卡利用電子平臺，實現了交易形式的創新。在交易過程中，要涉及到交易的處理、實名制系統、支付系統三大部分。客戶在使用電子平臺進行交易時，系統還會和銀行、第三方支付平臺等支付系統連接，實現在線電子支付的功能。應用下載功能屬于增值業務的范疇，電子商務平臺會為客戶提供應用下載等增值業務，用戶可以在網站上根據需要自行下載，實現自行定制個性化菜單的目的。
3.3商業模式
關鍵詞:電子商務應用;企業績效;實證研究
電子商務應用實際上就是一個融合了企業內部業務流程并拓展到企業邊界之外，與供應商(合作伙伴的一種)、渠道商、客戶、合作伙伴，以至競爭者的外部業務流程集成為一體的復雜體系，是由信息技術和通訊網絡實現的電子化的業務流程(劉璞，2007)。從企業開始應用電子商務的那一天起，企業家和學者們就沒有停止對電子商務如何為企業創造價值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技術的實際應用，即信息技術投資是如何轉化成資產、資源和企業績效的”作為對信息技術貢獻方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)認為對信息技術投資是否會在新的網絡使能環境下產生商業價值的問題給出一個適當的答案是必要而且復雜的。
如果把EDI的研究歸結為電子商務應用的初級階段的話，那么根據對美國ASP+BSP、荷蘭SDOS、美國博士論文庫、我國CNKI數據庫、我國優秀碩博論文庫等數字論文庫的檢索，發現在電子商務產生的價值和對企業績效影響的研究中，最早的研究文獻始于1999年，而且定性研究的文獻居多，但也有一定數量的定量分析。就研究的角度而言，定量研究文獻可以分為四類:(1)分析電子商務活動對企業績效的影響;(2)分析資源和能力對電子商務應用企業績效的影響;(3)分析電子商務應用驅動因素對電子商務應用企業績效的影響;(4)分析戰略聯盟對電子商務應用企業績效的影響。對應的研究方法一般采用大樣本數據調研和統計分析的方法，也有采用系統仿真的方法進行。本文嘗試對該領域的研究現狀進行歸納、總結，以探討進一步研究的方向。
一、電子商務活動對企業績效的影響
根據波特的價值鏈理論，不少學者從企業業務活動的角度探尋電子商務應用如何成為企業增加價值的源泉。George、Ray 和 Georgios(1999)在現實案例研究結果的基礎上，利用仿真的方法評價了EDI對企業績效有利和不利的影響。與其他研究不同的是，他們對企業績效的測量是從下訂單時間、反向訂貨時間以及發貨時間這三個維度進行的。研究發現，單獨采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(訂單完成時間)的績效，而非期望中可以很好地改善訂單完成的時間。
Wu、Vijay 和 Sridhar(2001，2003)應用似乎不相關回歸分析的方法分析了電子商務應用對美國企業的績效影響。他們在分析中把企業的電子商務應用分解為四個方面:溝通、內部管理、訂單接收和電子采購。結果顯示應用電子商務并沒有給企業績效帶來很顯著的影響，而只在一定水平上對客戶滿意和關系改進的影響大些，對效率和銷售績效的影響較小。
邵兵家、蔡志剛(2005)認為企業通過將電子商務的某項活動和行為將價值增加到了產品或服務中去，使得顧客愿意比原來更高的價格來購買該產品，這樣企業績效有可能會增加。因此，他們將電子商務中增加價值的活動分為四種:信息、網上交易、與顧客交流交互、與供應商經銷商交互。通過對中國IT業64家上市公司的調查，他們采用回歸分析的方法研究了電子商務活動對企業績效的影響作用。研究發現，電子商務能夠增加企業的收入，提高企業的運作效率，同時也增加了企業成本的支出，但總體上電子商務對企業績效存在正面的影響。
Apigian等人(2005)認為企業在應用互聯網技術的時候，一定要根據戰略需要，并和企業當前的業務流程緊密結合起來才能提升其市場地位，增加其收入。為此，他們分析了互聯網使用和互聯網績效之間的關系。使用結構方程模型的方法對257個有效問卷數據進行了分析，結果發現為了實現收入增加和增進關系的戰略目的，企業可以在市場渠道和與客戶互動方面使用互聯網;為了增進關系，企業還可以在與供應商的互動方面使用互聯網;為了降低成本，企業可以在分銷、供應商互動和內部運作方面使用互聯網;而為了節省時間，企業可以利用互聯網進行與客戶和供應商的互動，進行內部運作管理。
George，Despina(2000)將銷售管理活動和產品管理活動作為中介變量，利用結構方程模型的方法分析了互聯網預算、互聯網工具的應用與銷售績效和銷售效率之間的關系，通過對美國和加拿大企業的調查，證實了網絡的使用確實對企業營銷活動和營銷績效有正面影響。
任峰，李垣，孫愛英(2003)構建了由網絡預算、網絡工具的使用、網絡應用作為自變量、客戶關系管理活動、信息管理活動作為中介變量，銷售業績和市場改善作為因變量的概念模型，在對廣東等八個省份、12個行業、112份有效問卷的調查基礎上，應用結構方程模型的方法證明了網絡預算、網絡工具的使用程度和網絡應用對客戶關系管理活動、信息管理活動存在正向影響，表明中國企業通過網絡確實可以改善營銷活動，可以加強客戶關系的管理以及有利于信息管理。
二、資源和能力對電子商務應用企業績效的影響
基于資源的觀點是戰略管理研究中的重要理論之一。Zhu和Kenneth(2002)認為基于資源的觀點是將組織資源和能力與企業績效相連接的橋梁，可用于分析電子商務價值的形成。Lumpkin和Dess(2004)認為企業可以通過應用電子商務這種特定的資源，提高企業的能力，增加企業績效。盡管如此，在電子商務應用研究中只有極少數的文獻采用基于資源的觀點分析了資源和能力對企業績效的影響，到目前為止，有影響力的探討電子商務能力及其對企業績效影響的定量研究成果不多，僅限于Zhu等(2002，2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、呂蘭、趙晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。
Zhuang和Lederer(2006)從企業資源觀的角度出發分析了電子商務技術資源、人力資源和業務資源對電子商務績效、對企業績效的影響。其研究結論為:信息技術資源和業務資源對企業的電子商務績效有影響，而人力資源對電子商務績效的影響并不顯著;同時企業的電子商務績效對企業績效的影響是顯著的。這一結果支持了對電子商務可以通過其增加的分銷渠道、新營銷媒介、加強的運營效率、自動化的客戶服務運營、改進了的客戶數據收集技術、以及實時和互動的信息交換等方式影響對企業績效的期望。
Chu(2004)通過網絡調查的方式收集了5個國家(馬來西亞、新加坡、美國、英國、澳大利亞)不同行業的250家企業的數據，采用多層回歸的方法檢驗了電子商務能力與企業整體績效(包括電子商務績效、經營績效、競爭績效、利潤和銷售)的關系，發現電子商務能力對企業整體績效影響顯著，不同的電子商務能力維度對企業績效的影響作用不同。
呂蘭和趙晶(2008)根據在中國收集的175份實施電子商務的制造企業的數據，利用偏最小二乘分析(PLS)檢驗了電子采購業務中的電子商務能力、電子采購流程績效和企業財務績效的關系(具體指標沒有說明)，發現電子商務能力對企業財務績效無直接影響，但對電子采購流程績效有顯著影響，而電子采購流程績效對企業財務績效產有影響。
Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)選擇西班牙的十個行業(紡織和皮革制造、化工、電器制造、交通設備制造、手工藝品加工和貿易、零售業、旅游業、商務服務、電信和計算機服務、健康和社會服務)1 010家企業作為實證調查樣本，應用結構方程模型檢驗了電子商務能力對電子商務價值(由在線采購成本、供應商關系、物流和庫存成本表示)的影響，發現電子商務能力對電子商務價值有顯著的正向影響作用。
從上面綜述可以看出，這類從企業資源觀的角度對電子商務應用與企業績效之間關系的分析實際上是對電子商務應用企業本身所具有的各項資源和能力與企業績效之間關系的研究，并沒有分析由電子商務應用與企業的其他能力作用所產生的能力對企業績效的影響。國內學者劉璞(2007)應用結構方程模型的方法通過實證研究的方式初步證實了營銷能力在電子商務應用與企業績效關系中的影響作用，證明營銷能力是企業電子商務應用與營銷績效之間重要的中介變量。該研究雖然在一定程度上彌補了相關研究領域的缺憾，而且可以為后續相關研究提供參考，但是對于內涵豐富的企業能力來說，尚缺乏更多的實證研究成果。
三、電子商務應用驅動因素對企業績效的影響
一般來說，電子商務應用驅動因素分析主要用于分析企業是否會采用電子商務，哪些因素會對企業的這種行為產生影響，但也有一些文獻分析了影響企業采用電子商務的因素在企業應用電子商務后與企業績效之間的關系，如Barua等(2002)，Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)。
Barua等(2002)認為驅動企業電子商務應用的因素與企業運營績效(Operation Performance)和財務績效存在顯著的相關關系。他們在信息技術業務價值(IT business value)研究的基礎上，構建了將績效驅動器(例如，Internet應用，流程，以及客戶和供應商的電子商務準備度)和運營、財務評價指標連接起來的電子商務價值框架，認為企業進行電子商務應用的三個主要驅動因素與企業運營績效(Operation Performance)之間存在顯著的相關關系，這三個因素為(1)IT應用(包含顧客導向、供應商導向和企業內部導向的IT應用);(2)流程的變革(包括面向顧客、面向供應商和企業內部的流程變革);(3)就緒程度(指的是顧客和供應商電子商務就緒程度)。因此，他們認為進行電子商務轉型的企業必須進行增效投資，不僅在信息技術方面分配資源，同時必須規范業務流程，分析客戶和供應商的準備度，從而實現利潤的最大化。
Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技術、組織和環境)分析了TOE因素是如何對信息系統創新企業的績效產生影響的。Iacovou等人(1995)應用TOE框架發現EDI對企業績效的影響直接受其與其他信息系統和流程的集成水平所影響。Ramamurthy等人(1999)認為EDI對企業績效的影響受到技術、組織和環境因素的制約。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了電子商務企業價值形成的影響因素，研究結果發現，技術準備度是對電子商務價值影響最大的因素，財務資源、全球范圍和監管環境同樣對電子商務價值有重要貢獻;雖然競爭壓力會驅使企業采用電子商務，但是電子商務的價值更多的是與技術集成和組織資源相關而非外部競爭。
四、戰略聯盟對電子商務應用的績效影響
除了分析單個企業的電子商務應用對企業績效的影響之外，還有一些學者分析了戰略聯盟對電子商務應用企業的績效影響。如Evans和Wurster(1999)認為電子商務聯盟的主要利益在于業務范圍的擴大和更容易的保留忠實客戶。Straub等人(2004)研究了電子商務下的聯盟績效。他們認為多個企業聯盟能夠創造更深意義的利益，像虛擬市場的網絡經濟能夠使聯盟的企業發展或者獲得主要的資源信息，并且顯著降低信息交換的成本。Park等人(2004)在資源聯盟中談到了傳統公司聯盟電子商務將挖掘出新的聯盟利益。企業可以通過電子商務提高聲譽，減少在線活動的投資，并且可以從聯盟伙伴(傳統的企業)中學習先進的管理經驗。通過對69家應用電子商務企業的聯盟調查發現，營銷聯盟所產生的價值要遠遠大于技術聯盟產生的價值。研究的另一個結論是，與其它應用電子商務伙伴的聯盟與傳統意義上的伙伴聯盟對企業價值的影響并沒有很大區別。陳代江(2004)從交易成本角度出發，研究了在技能聯盟中企業電子商務和聯盟績效之間的關系。通過對建立了技能型戰略聯盟同時應用了電子商務的國內企業以及聯盟體的相關數據分析，得出如下結論:在技能聯盟中，企業的電子商務對聯盟績效有明顯的正向作用，電子商務對聯盟績效的競爭優勢、技術創新有非常顯著的促進作用，對聯盟中的規模效應有明顯的促進作用。
五、發展展望
通過對相關研究文獻的總結，筆者發現不管是研究電子商務應用對企業整體績效影響的還是研究對企業職能績效影響的文獻，都是直接將電子商務應用與企業績效聯系起來，或者是考慮現有企業能力將對電子商務應用產生的績效影響，絕大多數直接將電子商務應用與企業績效聯系起來，沒有考慮中介變量的影響。而根據信息技術的相關研究成果，中介變量可能是非常關鍵的聯系電子商務應用和企業績效的環節。雖然國內學者劉璞(2007)分析了營銷能力在電子商務應用和企業績效關系之間的中介作用，但是，該研究所涉及的營銷能力只是企業能力的一個方面，因此，非常有必要針對其他能力開展中介作用的研究。
就分析方法而言，除了Apigian等人(2005)、Zhuang & Lederer(2006)、George & Despina(2000)等少數學者應用了結構方程模型外，其他學者使用的數據分析方法都是比較傳統的探索性因子分析、相關分析和回歸分析，由于多重共線性和忽視測量誤差的困擾，分析結論的客觀性經常存在不同程度的問題。數據分析方法的滯后影響了對電子商務應用與企業績效之間關系論證的嚴密性。
就調查對象而言，只有邵兵家、蔡志剛(2005)的研究是針對中國企業的，其他的實證研究數據幾乎與中國毫無關系。而邵兵家、蔡志剛(2005)的研究只選取了64家上市公司作為研究對象，樣本數據較小。在中國電子商務發展受到如此重視的今天，相關研究的不足也是實證研究的一個缺憾。另外，現有研究在分析電子商務應用和企業績效之間的關系時，以初期應用和短期績效代替深入應用和長期績效，只選取了企業電子商務初級應用的橫截面績效數據，而沒有從縱向歷史發展的角度分析電子商務應用不同階段的企業績效問題。但實際上，我們通過前期研究發現，電子商務應用和實施作為企業信息化的重要內容，其本身是一個與企業戰略、結構、技術變革相關的過程。隨著電子商務應用的逐步深入，企業將不斷深化業務創新和管理變革，同時提升相關能力，改善企業績效。從這個意義上說，初級的電子商務應用當然難以使企業經營績效得到顯著的提升。
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隨著互聯網的高速發展，在線交易商務活動也隨之誕生，企業電子商務價值的創造是動態性的因果關聯性的過程，文章對流程視角建立的戰略、資源、能力、價值四個維度和視角進行分析，最終實現了理論模型的構建，對電子商務價值的創造過程以及各種機制進行了詳細的介紹，并且幫助了電子商務企業提供了各項工作開展的思路和啟示。
【關鍵詞】
企業電子商務;價值創造;過程分析
電子商務企業的價值創造過程，在學術界的研究中一直處于十分重要的地位，并且相關學者對電子商務的有效應用開展了較為詳細的研究，最終得知企業電子商務價值的創造和其自身最終獲得的經濟效益存在緊密的聯系。在多數對企業電子商務開展研究的結果都顯示了:企業IT資源、組織構架、主要業務流程和人力資源的優秀程度是其決定性因素。關于電子商務的完整創造過程的研究數量較少。本文在電子商務企業的價值創造過程的基礎上實行了較為具體的分析，并且將該過程當成一種動態過程，在動態的視角上，實現企業戰略實施、員工價值和能力以及企業內外資源等的因果分析基礎上，對完整的過程分析進行實現，幫助我國電子商務企業在未來的進一步發展，提供積極有效的參考依據，并且對我國實現電子商務價值實現創新和進一步的完善。
1、電子商務價值創造過程的概念介紹
對企業IT價值創造理論實行研究，為企業的電子商務價值創造奠定了基礎，并了解了企業的資源研究中IT資源的最主要成分是IT人力資源、企業的基礎設置構建、無形資源等。企業資源可以在企業的電子商務工作開展中，對組織的績效生產產生極大的影響，而且價值創造在資源向績效轉變發揮著重要性媒介的作用，有效衡量了流程績效對企業的IT資源的價值。在基礎性研究中得知，企業的電子商務價值創造能力同企業的IT基礎之間緊密相連，企業對自身的基礎性資源實施整合策略，可以持續加快企業供應鏈整合速度，同時對企業的營業額進行有效提升，保證企業取得更好的績效。在企業的資源觀研究中，證明了流程是IT價值創造的重要媒介，同時其還為企業的電子商務價值創造奠定了基礎。
2、電子商務價值創造具體過程分析
下面文章將會對企業電子商務價值的創造過程進行了提出，其中主要有企業的戰略實施、內部資源結構、員工的普遍能力和個人價值四個部分。
2．1戰略規劃。
電商企業的商務戰略規劃中主要包含了企業高等管理對自身管理能力的充分、有效發揮，幫助企業制定合理的戰略規劃，有效整合企業內外資源，并且最終形成企業的電子商務能力，來對電子商務的價值當成戰略目標實現管理。影響企業戰略規劃的主要因素為:企業的戰略定位、企業內部領導者能力的大小和組織的準備程度，建立電子商務企業的價值模型，主要是對非戰略層面的組織進行支持，并且實現對電子商務管理能力的提升。
2．2IT資源。
IT資源主要是企業運行電子商務中可以得到的重要資源，IT資源對企業的價值十分重要，對電子商務企業的運行也有著十分重大的意義。在此次的相關研究中，重點對企業的價值創造中的IT資源實現了分類，主要是對信息系統的集合、復合人力資源的培養以及價值鏈上的伙伴相互之間進行幫助。集成并利用信息系統，主要是借助網絡對兩個或是多個合作企業的信息進行共享，并對合作數據的集成實現利用，可以保證電子商務的有效運行;符合人力資源屬于無形知識技能，是指企業電子商務的管理和領導能力，同時包含了企業內全部員工的知識技能水平，形成了和IT資源的互補，對IT技術實現了掌握和應用;價值連伙伴資源是對供應和商的總稱，只有實現了對價值鏈伙伴的良好運用才能最終保證企業電子商務的良好運作，并且其和企業的外部無形資源價值存在聯系，同企業的電子商務水平存在直接性的聯系。
2．3電子商務的能力。
電子商務能力主要表現為企業實行電子商務和IT資源創造中的商務價值能力;該能力對企業的創造流程價值進行了反映。電子商務流程中主要是對共享信息能力以及合作能力的概括，其中還主要包含了:電子采購、預定、客戶管理等措施，以上過程中的企業合作伙伴合作信息之間的共享性能。最為重要的是最后一個。合作交流的程度體現了企業和合作伙伴之間的相互合作以及互動程度，實現了企業內外的一致性協作。2．4分析電子商務價值。電子商務的價值通常是指企業開展電子商務流程的具體水平，實現對企業的直接性價值創造。本次研究中通過流程績效表現出了電子商務的IT價值水平，它和普通的企業財政績效指標不同，可以直接反映和判斷運行的結果。電子商務網站的流程的績效，主要是指企業在開展電子商務的過程中最終受到的總績效，外部表現是企業對IT資源的運用，并且在運用IT資源中轉變成為電子商務的能力，在以上綜合過程中形成電子商務價值，交易流程中的處理速度、控制庫存、運作成本和客戶的滿意度等最終組成績效成績。相關研究中主要運用了企業的三相核心商務流程，并且最終實現了對流程績效指標量化問題的解決，將理論有效運用在了實踐操作中。電子商務價值是企業運行電子商務流程的水平，以及這一開展過程實現的直接性創造價值。在相關的研究中，對流程績效的評價，體現了電子商務的IT價值，這一價值和普通的企業財政績效指標存在差異，對斷企業的商務運行情況和結果可以直接進行反映。電子商務流程的績效，主要指企業在開展電子商務流程中的終端績效，對IT資源的運用以及轉化為電子商務能力，最后形成并實現電子商務的價值，主要體現了企業在運用IT資源中，處理交易流程的時間、運行成本的降低程度、把握和控制庫存的效果、客戶對電子商務網站購物體驗等。以上內容在研究企業的三相核心商務流程中，能夠實現對流程績效質保量化問題的分析和解決，并且將理論應用于實踐。
3、關于企業電子商務價值創造過程的討論
在研究中一般會對三個維度的變量進行分析，并且詳細分析了價值的構成，實現了對四個變量內部關系的充分論證。依靠RBV和電子商務理論，將其作為模型的假設依據，并對四個變量在商務能力中的中介作用進行實現，將模型假設作為最主要的線索，實現價值生產過程的額戰略資源規劃和轉換，完整體現電子商務價值的創造過程。在戰略集成的IT資源階段中，影響復合型人力資源最為嚴重的是戰略規劃，并充分說明企業在電子商務價值創造過程中對員工素質以及能力的培養，同時保證對信息系統的繼承與合作伙伴資源進行充分考慮，并且以上過程是電子商務企業價值創造中戰略規劃完善的重要措施，還是企業獲得競爭優勢的最為關鍵部分。IT資源的轉化可以被歸納為電子商務能力和IT資源能力，兩者之間存在一定的聯系;同時也體現了IT資源在電子商務流程中的整合與利用。總而言之，企業的智力程度、技術能力和伙伴資源的綜合性應用，是電子商務能力的關鍵和核心。電子商務的生產績效流程中，企業的流程績效主要是企業在電子商務流程和變革中的創新，在信息的共享以及流程的合作過程綜合作用中，實現企業有形或是無形價值的充分發揮，并在資源整個中實現對電子商務流程績效的綜合性、高效性利用。上述內容中的額信息共享與合作兩者之間的關系是最為緊密的。
綜上所述，企業電子商務價值的創造中主要通過資源、價值、戰略、能力四者的關系來構成，這是一個動態過程，這一過程主要是戰略性規劃IT資源，使其轉化為電子商務能力，再從電子商務能力轉變為生產流程績效，以上三者是電子商務價值創造中的主要機制。戰略本質利用戰略規劃和IT資源實現目標價值創新，提升企業電子商務能力;在戰略規劃中要充分實現對復合型人力資源的發揮，互補和優化人力資源核心資源，最終利用組織內部的IT資源，對IT資源的整合規劃與價值形成的關系實現充分性認識。本次研究量化了電子商務流程績效，對電子商務的創造價值進行了確定，同時還彌補了傳統財政績效中不能準確度量的缺陷，解釋電子商務能力和績效之間的關系，真實反映電子商務價值的全部過程，實現電子商務價值的擴展認識。對企業電子商務價值的過程作用機制還需要進一步的擴展和認識，期望我國的電子商務價值創造過程將來會更加完善。
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〔關鍵詞〕電子商務；知識圖譜；主題演化；研究熱點；研究趨勢
〔中圖分類號〕F713.36〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）08-0084-05
從20世紀90年代開始，隨著互聯網的飛速發展，基于互聯網的電子商務模式開始發展并逐漸融入百姓生活。電子商務的應用范疇從傳統的B2B交易拓展到了B2C、C2C、C2B等多種形式，一批批電子商務的專門網站和產業應運而生。與此同時，越來越多來自不同領域的學者開始關注電子商務。從2001-2011年，Web of science平臺上共收錄了6 600篇有關電子商務方面的研究文獻，每一年的文獻發表數量均在450篇以上，電子商務研究已初步形成了逐漸穩定且不斷高漲的局面。
1文獻回顧
在電子商務研究方面許多學者提供了綜合性文學述評。國外的綜述性研究主要側重于研究熱點的討論、期刊體系的形成及理論支持。Ngai和Wat指出在1993-1999年間跨組織系統、企業戰略和安全性成為研究熱點[1]；Chua等則發現在1990-2003年間最受關注的領域是消費者和內部組織[2]；Wareham，Zheng和Straub進一步概括了在1997-2003年間研究熱點為：B2C、戰略、B2B、技術支持和信任度，最受歡迎的研究方法為定性研究法和調查法[3]；Urbaczewski，Jessup和Wheeler在其文章中指出發現電子商務的研究需要多樣化的理論支持，如組織、經濟、技術、社科、行為學和法律[4]。
而國內相關研究主要是對于我國電子商務研究上的趨勢和不足的探討。邱均平、馬秀娟發現在1998-2009年間我國的電子商務研究論文數量不斷下降，國內的電子商務研究非常重視理論與實踐的結合[5]；夏治坤，劉春季和張立指出在2000-2009年我國電子商務研究存在多學科交叉應用的現象，國內電子商務的核心期刊標準仍不明確[6]。
除了上述的綜合評述以外，更多的學者開始關注于電子商務特定主題的研究，即在電子商務特定主題方面的述評性研究，例如支付制度問題，平臺建設問題，客戶關系和服務問題以及相關法律法規等特定主題。Kaufman和Wade認為電子商務的核心問題可以通過經濟角度來解決，Prodi則進一步強調了電子商務客戶關系管理的重要性[7]。Dahlberg發現在電子商務研究領域中移動支付服務、安全技術支持、和消費者信任度被廣泛的討論[8]。
可見國外評述性研究較國內而言更加精細、前沿和成熟，但是并未從研究主題演化的角度進行。而國內述評研究還只是圍繞電子商務發展初期的障礙來展開，結合數據和具體統計分析的很少。本文則借助可視化方法，從時間縱向維度來對電子商務研究的整體狀況進行分析，展現電子商務研究的演化歷程，探尋研究重點和未來研究趨勢。
2研究來源及方法
本文利用web of science數據庫，檢索式為：TS=（″electronic commerce″ OR ″electronic business″ OR ″e-commerce″ OR ″ecommerce″ OR ″e-business″ OR ″electronic commercial affair*″ OR ″electronic market*″），共獲2001-2011年間6 600篇文獻信息，作為數據來源。
知識圖譜是用可視化的圖譜形象地展示學科的核心結構、發展歷史、前沿領域以及整體知識架構的多學科融合的一種研究方法[9]。將原始信息進行處理，選取每年詞頻出現30次以上的關鍵詞作為高頻關鍵詞，然后利用Netdraw構建“年份——關鍵詞”知識圖譜來展示近11年來國際電子商務主題研究的演化歷程。
3結果與討論
由表1、圖1可見，隨著電子商務研究的不斷深入和發展，學者們關注的研究熱點和主題的發展也是伴隨著對原始主題的深入研究和新興主題的不斷加入這一基本規律進行的[10]。當然其中也不乏從2001開始就一直貫穿始終受學者關注的研究熱點（詳見表1），這種連續多年的研究主題可以看作是學科領域研究的重點；而不斷加入的主題則為新興研究主題。在2004-2011年間的新興研究主題較多，說明自2004年以來是電子商務研究的高速發展時期。
3.1電子商務研究主題演化
從新興主題的數量上看，2004-2006年是電子商務研究的新興主題發展的高速時期，2007年以后電子商務商務方面的研究趨于成熟，新興主題數量有所減少，2008-2011年的新興主題數量都保持在一個相對穩定的水平。
3.1.22004年：沿襲技術支持和商務管理的研究核心
2004年的新興主題包括性能、信任、市場、信息、應用和行為，基本上是對技術支持和商業管理的進一步深入挖掘。在這一階段雖然電子商務研究已經受到重視并開始快速發展，但究其本質仍更側重于實踐和技術實施方面的研究。Ranganathan等在技術層面上探討了電子商務的集成供應鏈管理，提出通過Web技術同化內部供應鏈職能和組織間供應鏈網絡的體系，以進一步提高供應鏈管理上的性能[11]，這是將技術與管理研究相結合并延伸到性能和創新研究的典型范例。
另一方面，信任和行為這兩個主題則是首次從消費者角度展開的研究，作為商業行為研究的一部分已經從最初的只針對營銷和市場的研究深入到對消費者行為的探究，是在其商業研究領域中的巨大突破，對電子商務的市場開拓和應用普及起到了至關重要的作用。
3.1.32005-2006：交易平臺和服務支持研究漸入眼簾
2005年和2006年的新興主題更加側重于電子商務交易平臺和服務支持方面，主要包括信用體系的建設、消費者服務以及電子商務交易戰略等。只有建立完善和規范的市場信用體系才能更好地引導消費者參與電子商務活動，從而使得電子商務更好的發揮功效。
另外，對消費者行為的研究也從2004年的初見雛形發展到了對用戶滿意度以及售前售后服務的研究，從本質上深入探求消費者的需要，從而最直接地了解交易過程中存在的優劣之處，以便更加有針對性地改善和提高。Zhang和Prybutok探究了消費者對電子商務服務質量的要求，由網站服務質量、風險性、滿意度和購買意向等因素構架出電子商務服務模式，從而驗證出企業需要從消費者角度理解電子便捷服務，需要通過投資網站服務質量來促進電子商務的發展[12]。
3.1.42007-2009：理論提煉、產業建設和業務創新成為研究主流
此外，這一階段的新興研究主題還有業務擴展和產業革新兩方面。更多的交易模式和市場業務被納入研究，如C2C模式、拍賣、團購等。業務拓展一方面可以擴寬市場的使用量和消費人群的使用范圍，另一方面也可以簡化交易程序，提高效率。產業革新方面的研究重點是企業戰略研究，即企業如何利用電子商務獲得必要的競爭力。另外在產業革新方面還涉及到了技術和營銷模式的革新，如電商網站的改版、品牌官方網絡店鋪的成立、莊家直營模式的興起等。
3.1.5電子商務研究前沿領域：2010-2011年研究主題
2010年和2011年的新興研究主題則集中在電子商務的發展趨勢上，主要包括電子商務的影響力，發展前景，以及風險控制等。如Qu、Oh和Pinsonneault從業務流程的角度重點探討了電子商務行業的發展戰略問題，發現IT外包業務將成為未來電子商務技術支持方向的重要舉措，企業還需考慮其戰略發展核心競爭力的組成部分[15]。
3.1.6電子商務重點研究主題
貫穿近11年間電子商務的研究主題主要集中在網絡、系統、模式、技術、管理這幾個基礎方面，可見技術支持和實施應用一直是焦點。此外，公共利益，企業戰略，評價、支撐服務和市場基礎這四個方面也是研究重點，反映了學者對其目前的實施環境和技術支持不夠完善的擔憂，加強實施環境建設是促進電子商務健康發展的前提和保障。
除此之外，商業和管理也是貫穿始終的研究熱點。電子商務是在網絡和信息基礎上發展而來的新型商業交易模式，所以在其應用方面除了要加強技術支持建設之外還會涉及到商業運行、管理方面的研究。只有正確把握好網絡市場上的商業走向才能在原有市場基礎上得到更大的發展空間并且更加充分地利用市場資源，從而更加深入地挖掘消費者需求以獲得更大程度的提升。
3.2電子商務研究特征
由上述結果的討論，我們發現近11年來國際電子商務研究呈現出如下5個顯著特征：
3.2.1對微觀層面的研究成為重點
近11年電子商務微觀層面的研究問題主要集中在消費者和技術基礎上。相當多的研究者將目光聚焦于電子商務市場開拓、電子商務新產品開發，以及消費者與電子商務的互動關系的研究上。由此可見，消費者行為研究已經成為電子商務研究的重要組成，在電子商務的發展過程中起著舉足輕重的作用。
3.2.2個人信息研究逐漸得到重視
隨著電子商務普及率的提高，其作用已經從單純為消費者提供購物服務延伸到了娛樂、休閑和交流等多方結合的網絡服務平臺，學者們對電子商務的研究也更加緊密地結合了現實市場和消費者活動的問題，對于個人信息的研究比例不斷增加，如消費者滿意度、個性化服務，個人信息隱私性、安全性等。在Lin、Kraus和Tew的研究中就提出了對于電子商務環境下的個性化網上商店的建設，并重點討論了這種網絡營銷方式下的關鍵詞搜索和瀏覽問題[16]，是電子商務個性化服務研究的經典案例。
3.2.3技術基礎的研究貫穿始終
在過去的11年中，對電子商務的信息技術和計算機技術等基礎方面的研究一直都處于主流地位，其中以電子商務的支付系統、易用性、安全性和交互性為重點，在技術問題上突破層層阻礙并與實際應用相結合的研究成果為電子商務的發展鋪下了基石。Javalgi和Ramsey指出電子商務作為信息和通信技術融合而成的產業本身就具有前所未有的發展潛力，需要將重點建設放在進一步提升其系統和技術水平上才能將其發展空間向最大化延伸[17]。
3.2.4從多學科視角深入電子商務研究
商學、管理學、信息技術、網絡技術和計算機技術是電子商務研究主要涉及的幾個學科門類，而隨著研究的不斷深入，多學科融合也為電子商務研究的發展提供了新方向（例如法律學、心理學、戰略營銷學、廣告學、信息科學等），以進一步發揮其綜合性優勢。Wareham、Zheng和Strsub強調了電子商務研究的跨學科性質的巨大差異將有助于其研究主題的延伸，電子商務應該從多學科角度開拓并發展其研究內容[18]。
3.2.5公共利益融入電子商務研究的全過程
電子商務的發展必須結合穩定的市場環境和規范的社會信用體系，在其研究中涉及到的失信、支付風險、虛假貿易、合同詐騙、假冒偽劣等問題都是信用體系還不健全的表現，完善的社會信用體系是電子商務的發展基本保障，在此方面的研究必將得到進一步的擴展和完善。
4結論
結合上述討論和相關文獻閱讀，我們認為以下4個方面值得關注：
4.1進一步擴展和深挖研究主題
進一步拓展移動電子商務、電子政務以及電子商務在不同行業和企業的研究將成為電子商務在未來發展過程中的重要方面。隨著消費者對電子商務網站和交易平臺要求的提高，加強對電子商務的個性化建設，發展出與地域、文化、年齡、愛好相結合的電子商務系統也將具備十分廣闊的發展前景[19]，在未來的研究中需要對電子商務的業務擴展和平臺建設做進一步的挖掘，為電子商務的國際一體化、人文個性化和功能多樣化做出貢獻。
4.2加強對公共網絡環境的研究
互聯網和移動網絡的發展直接影響到電子商務的發展，移動網絡的普及和移動終端的開發必將推動電子商務的發展，因此對這方面的研究也需要進一步深化，為電子商務的發展創造一個完善的外在條件。
4.3進一步重視對電子商務微觀層面的研究
進一步重視對電子商務微觀層面的研究，尤其是消費者心理和行為的研究。在后續研究中可以進一步結合網站的點擊、消費者搜索軌跡和反饋信息，與行為理論相結合，利用實證研究和比較研究的方法來進一步探究在電子商務中決定消費者行為的關鍵性因素，以更好地實現預測并改進。
4.4加強電子商務智能化和個性化的研究
目前對電子商務智能化的研究已經初現雛形。在當今人工成本越來越高以及對交易效率要求越來越高的前提下，提高交易效率并降低人工成本的根本辦法就是開展電子商務的智能化管理[20]。同時，隨著對消費者個人信息研究的不斷深入，開展電子商務的個性化服務將會要求進一步深入對個人信息的挖掘，個性化電子商務的發展將會給傳統電子商務模式帶來新的挑戰。
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