時間：2023-05-29 18:02:57
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公關服務，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
媒介公關形象是社會公眾對媒介組織的總體看法和評價，包括媒介組織的方針政策、隊伍素質、信息傳播的可信度、社會責任感及對公眾的態度等等。它主要由媒介組織產品形象、管理形象、人員形象、環境形象、文化形象、標識形象和傳播形象等要素構成，其中媒介公關服務形象是管理形象的一個分支要素。所謂的“媒介公關服務形象”是指媒介組織應用公關關系的手段和策略，通過服務行為展現的形象。
今天，越來越多的媒介組織都清醒地認識到，核心產品、核心技術只為它們參與競爭提供了一個基本的條件，而無法保證其具有競爭優勢，還要求媒介組織重新調整觀念與方向，將服務作為新的競爭手段。對媒介的大量對象公眾來說，僅僅做信息的宣傳告知是遠遠不夠的，還要通過更為細致周到的公關服務來強化他們對本媒介形象美譽度、信賴度、自豪感和崇敬度，在此基礎上才可能引發有利于媒介的產品購買行為、品牌忠誠度和對媒介政策、行為、產品較為長久的支持率。
二、媒介公關服務形象的體現
媒介公關服務形象主要體現在媒介節目欄目內容的服務、媒介發行銷售服務、媒介公關服務活動等方面。
（一）媒介節目欄目內容的服務性
1．生活服務
圍繞衣、食、住、行、醫，向受眾提供全方位的生活服務，包括最新流行的時裝款式、家庭烹調的新菜譜、房子的選購和裝修方法，旅游乘車方式和行程安排、治療各類病癥的新藥等等。一些廣播電視臺的健康欄目針對國人亞健康狀態，宣傳衛生健康知識，成功扮演聽眾“健康顧問”“生活摯友”的角色，為聽眾答疑、解惑、排憂解難服務。央視《為您服務》下設四大板塊：《生活情報站》提供生活資訊；《律師出招》教百姓如何用法律手段維護合法權益；《生活智多星》互動解決生活里的小難題；《旅游風向標》為觀眾提供全面的旅游出行服務。央視二套《交換空間》宣傳健康環保家居理念，普及建材、家具、家電、家飾等選購和實用的常識，對家居裝飾裝修等產生指導作用和積極影響。《錢江晚報》名樓名車館、購房直通車等欄目服務針對性強。
2．情感服務
越來越多的媒介開始關注受眾的心靈感受和情感歷程，與其對話和交流，提供情感服務。《北京青年報》“人生”專版以口述實錄的形式，就現代人的隱私問題、回家的感覺問題進行了大量生動的宣傳，受到廣泛好評。《南方周末》也每期增辟幾個版面來發表讀者的情感交流的文章。《心靈花園》是全國第一檔“講述都市真實的情感故事”的專業談話節目，在真實故事的基礎上為觀眾提供現實生活的指導，引導人們面對生活困境和心理疾患做出智慧的選擇。
3．資訊服務
各類媒介為受眾提供證券、股市、樓盤、物價、匯率等多種行情和信息，開辟氣象、車船、飛機班次的信息欄；還設有科技資訊、科技中介、人才信息等欄目節目。如央視二套《財富故事會》，浙江經濟頻道《今日股市》、《證券直播室》、《理財贏家》等。
4．娛樂服務
娛樂服務即為受眾提供各式的娛樂消遣，如報紙媒介開辟故事專欄或專版，連載流行小說，介紹最新電影、戲劇、歌曲等，開設了謎語、游戲、卡通畫等；對廣播電視來說，各種娛樂、游戲類節目層出不窮，同時故事性、情節化、主持風格化的特征廣泛滲透在娛樂、游戲、資訊、談話、紀錄片等節目中。
（二）媒介發行銷售服務
“服務創造價值”，使媒介發行枯木逢春。舟山日報社認為，訂戶是365 天的服務對象，服務范圍包括報紙征訂和投遞環節：上門訂報、安裝報箱、修理報箱、上門辦理轉址服務等。其外延服務有：代帶一些日常用品，一些應急性的服務，電話回訪、日常的回訪活動，簡單的家務等等。《伊犁日報》開展“訂日報，送健康”活動，邀請醫學專家為讀者進行義診等。
在媒介的廣告經營中也越來越注重客戶服務。央視廣告部著力于服務流程優化與服務產品升級兩方面。廣告部通過客戶知識培訓、焦點流程優化以及科組間職能完善等措施進行優化設計，提高業務辦理效率。在服務產品升級上，2007年央視黃金資源廣告招標會對套售廣告資源的配置進行了優化調整，定向套售集中在CCTV－1，非定向套售進一步向優質資源集中，如CCTV－2、CCTV－3和CCTV－新聞。同時，將更多的中央電視臺的資源（各頻道的優質資源以及和《中國電視報》的廣告資源等），整合到招標產品的廣告回報中，使客戶確實享受到了整合傳播的回報。
（三）媒介公關服務活動
媒介公關服務活動不僅可以與公眾直接接觸，還可隱蔽地傳遞給公眾有關媒介組織服務形象的訊息，從而獲得更高的認知度和美譽度。為此，各媒介積極開展醫療保健、旅游、飲食、居室裝修、化妝美容、電腦網絡、健身等公關服務活動。《杭州日報》舉辦“歡樂大贏家”市民看房活動。《現代金報》不僅召開暑期招聘會、家庭教育報告會，而且在都市新聞版有一個專門的金報健身陣營，充分調動公眾健身的積極性。《錢江晚報》針對老百姓買車、買房的消費困擾，在2003 年推出“浙江消費者最喜愛車型評選”活動，到2005 年，升格為“年度車評選”。該活動已是杭州市民下年度購車必然想到的參考依據。2004年5月，《寧波晚報》為殘疾人和用人單位舉行首次見面交流會，為殘疾人募集工作崗位。晚報解決了這些弱勢群體最大的煩惱，也為企業、社會人士與殘疾人的溝通架起了一座橋梁，獲得了較高的美譽度。
利用媒介渠道資源，為受眾和廣告商“量身定做”公關服務活動，不僅給受眾帶來實惠，也為媒介本身帶來經濟效益，使媒介服務形象得到深刻體現。此類活動以報紙團購、電視購物最為典型。如2005年杭州《都市快報》推出歡樂大團購活動；2006 年《錢江晚報》推出“樂淘淘大團購”、“愛在2006”等團購活動。
三、媒介公關服務形象的操作策略
如何規劃運用“媒介公關服務形象”作為媒介日常工作中一項有效的工具，進而增加競爭優勢，創造發展空間，應是當前媒介組織全力以赴的目標。
（一）樹立全員公關服務意識
媒介公關服務幾乎都是通過為公眾提供的服務活動來獲取信任與欽服，所以耐心細致、真誠到永遠的良好服務理念是做好此類公關工作的重要準則。這就要求媒介公關人員在各項公關服務活動中貫徹真誠服務的原則，以“適其需要，合其口味，為其服務，引其參與”為根本宗旨，還需要把這一原則和宗旨灌輸到所有與媒介的對象公眾相接觸的員工腦海中去。要告知媒介員工，每一位員工都是消費者們賴以獲得關于媒介組織公關形象的“信息源”、“接觸點”，是媒介良好社會形象建立與保持、深化的關鍵。
（二）秉持“顧客導向”、“公眾第一”理念
構建良好的公關服務形象，媒介組織需要始終秉持“顧客導向”、“公眾第一”的服務理念。這就要求媒介公關人員對消費者市場進行細分、培養，滿足消費者的個性化需求。
在受眾關系上，應從“媒介本位”轉向“受眾本位”，具體體現在任何時候，尤其在發生社會危機的第一時間發出自己的聲音，負責地向受眾提供充足的信息以保證受眾的知情權。媒介的新聞策劃遵循真實性和客觀性的原則，可借事造勢，滿足并引導受眾的需求。媒介活動策劃的主題應健康向上。
在與廣告商關系上，媒介要為廣告商提供更優質的服務，贏得媒介市場競爭的主動。
（三）創新公關服務方式，實現多媒體聯動
為使消費者更好地接受、消費媒介產品，媒介需要提供一些與之配套的便利服務，即創新公關服務方式，針對目標受眾不同的媒體使用習性，整合各種媒體資源，形成多媒體聯動，讓媒介組織在開展公共服務時，能夠通過“多種渠道”傳播“一個聲音”，給受眾傳遞統一的、清晰的服務形象，建立起媒介品牌與受眾之間的聯系，帶來更好的服務效果。如目前的熱線電話、手機短信、互聯網等方式在媒介公關服務中廣為運用。
（四）深化服務調研活動，完善服務反饋機制
媒介公關服務形象的塑造需要積極開展調研活動，可采用問卷、訪談、抽樣、跟蹤網絡征詢等方法以及建立意見箱、觀眾來信、熱線電話、手機短信、開辦網站、投訴處理站等方式，全面了解媒介消費者，跟蹤其需求，傾聽其意見，了解媒介公關服務在消費者中的反映和意見，以便正確評價媒介公關服務的實際形象，及時調整公關戰略，主動改進公關服務，針對性地提高服務質量。《現代金報》成立了讀者編委會，讀者可通過編委會發表自己對新聞事件的看法，為報紙提供建議。這些建議代表讀者的心聲，可讓媒體更好地服務于讀者，辦讀者想看的報紙，從而擴大報紙的影響力。
（五）建立消費者數據庫服務系統
媒介組織需要建立科學的消費者數據庫，包括受眾數據庫和廣告商數據庫，深入考察消費者的年齡、性別、經濟收入、文化程度及社會地位等，研究其需要與滿足，包括動機、獲得產品信息的方式、接觸媒介興趣、使用習慣、態度等，從而了解其需求的重點及需求變化，真正做到為消費者服務。該數據庫服務系統包含媒介公關所需要的消費者的一切信息，可實現媒介組織與消費者的直接接觸，對關聯銷售和新產品或服務的推廣起到積極的作用。除此之外，數據庫可用于媒介公關活動的市場細分、市場活動調整及促進服務績效的提高。
（六）加強媒介組織服務文化氛圍的營造
訊：在信息快速膨脹的互聯網時代，網絡公關的價值和功能得到越來越多公關人和企業的關注，公關人員需要更加透徹地研究和了解市場發展規律，制定合理的傳播策略，達到有效的受眾定向傳播。而網絡公關憑借創新性的媒介價值和性價比，在這種形勢下顯示出巨大的發展潛力。如何有效利用互聯網的傳播力，塑造傳播主體的良好形象，預防網絡公關危機，實現企業利益，已成為網絡公關行業和企業所共同面臨的問題。
網絡公關的發展現狀
現今，網絡公關憑借著高度精準和有效互動的特性，克服了傳統公關生硬呆板的缺點，在傳播企業形象、提升品牌知名度、建立和完善客戶溝通渠道等方面有著突出的優勢，已經被眾多世界五百強企業如IBM、英特爾、微軟、可口可樂、戴爾、三星、通用、大眾、聯想等認同。大企業在網絡公關的投入所取得的傳播效果所帶來的商業收益，吸引了越來越多的中小企業投身到網絡公關中。網絡公關通過門戶網站、社區論壇、個人博客、即時通訊等互聯網平臺，為企業品牌、產品進行傳播，優勢逐漸凸顯，成為了公共服務行業的新寵。
網絡公關的發展趨勢
據2008年中國國際公共關系協會(CIPRA)對中國公關服務行業各公司抽樣調查結果顯示，網絡公關首次成為公關行業內各類服務模式中收益增長比例和收益增長趨勢的雙料冠軍，業務產值占整個公關服務市場比重6.3%，年度服務毛收入超過10億人民幣，僅次于傳播顧問、媒體執行、活動管理等傳統公關服務，成為無可爭議的“最佳新秀”。
作為網絡時代新生事物，網絡公關在搶占優勢助力企業品牌建設的同時也出現了魚龍混雜的局面，一些損害網絡公關服務聲譽的現象也隨之抬頭，如惡意炒作、虛假信息等，于是“網絡打手”“網絡水軍”一時成為熱詞被各類媒體批評。在這種背景下，中國國際公共關系協會繼向所有網絡公關從業者及公司發出“綠色網絡公關”倡議之后，又出臺了首份行業標準性文件《網絡公關服務規范》，它向外界傳遞的信號是，網絡公關行業對目前的繁榮和問題有清醒的認識，并正努力自律。
市場的磨練讓網絡公關逐漸被廠商認可，企業市場部門針對網絡公關的預算正在逐年增加。在經歷了探索、發展和井噴階段之后，網絡公關進入優勝劣汰階段，隨著網民辨別認知意識的蘇醒以及政府網絡規范化的監管，損害行業健康有序發展的網絡公關行為必定消亡，并開始向整合、穩定和健康的方向發展，凈化市場是網絡公關建立品牌的首要任務，品牌效應才是網絡公關的最終結果。（來源：中國網）
關鍵詞：公關業發展空間優劣勢發展對策
公共關系，是社會組織為了生存發展，通過傳播溝通，塑造形象，平衡利益，協調關系，優化社會心理環境，影響公眾的科學和藝術。從第一家國外公關公司落戶我國至今，公關產業已成為中國經濟鏈條中不可或缺的動力環節，更是中國明日經濟新干線上最不容忽視的加速器。入世后，國際公關公司憑借著自身的資金、規模、技術等優勢進入中國，中國公關業的發展空間受到一定限制。另一方面，中國經濟融入了全球一體化市場，對中國公關業提出更多需要，入世又為中國公關業提供了更廣闊的發展空間。
我國公關業發展空間現狀
（一）行業狀態
中國公關行業發展十分迅速。據全國專業公關公司調查估計：中國公關行業由2000年的100家發展到2006年的2000多家，營業額從15億元發展到60億元，從業人數從5000人發展到25，000人，中國公關行業的發展速度、規模和業務均有很大的發展。中國公關行業所提供的服務產品包括媒體傳播、媒介關系、活動管理、營銷傳播、企業傳播、政府關系、危機管理以及媒體監測和評估等服務。中國公關行業目前有企業戰略咨詢、品牌建立、危機管理等高端業務和活動策劃、會展策劃等低端業務。在中國大陸，排名前10位的外資公關公司主要業務排序為企業形象傳播、產品市場傳播及日常公關，而前10位的本地公關公司主要業務排序為日常、產品傳播和活動管理，相對來說，本地公司從事的業務利潤率要低很多。
（二）行業構成
目前有三大行業構成。一是專業化強的國際公關公司：握有科學的公關工具，承多年國際市場的公關經驗，是中國公關行業的締造力量。二是深諳本土之道的國內大公關公司：根源于本土文化的地利優勢，最了解“中國關系”的經營之道，憑借家門口的成本優勢，能與國際公關公司相抗衡的公關土族。三是大量打一槍換一個地方的游擊隊型小公司。
（三）媒體關系
大多數的中國公關公司更多依賴于媒體關系的作坊式的運作模式，其與媒體之間的聯系非常緊密，甚至有些中國公關公司的核心領軍人物也曾是媒體里的行家里手，中國公關公司的業務來源很多都是依靠多年與媒體積累的人脈關系，“關系”在中國公關領域起了舉足輕重的地位。
我國公關業發展空間的優劣勢
（一）我國公關業發展空間優勢
首先，我國公關業發展得益于政府的職能轉變和靈活的政策。隨著政府職能的轉變，政府干預企業經濟運作的行為逐漸減少。與政府公關或利用政策公關，已成為許多企業的主要業務。公關業十分了解政府與企業各自所處位置，及政府所提供的服務和企業的需要，可以擔當政府與企業之間的橋梁，幫助兩者相互溝通，建立良好的合作關系。另一方面，進入我國的許多公司、機構在擴大投資、宣傳、做大市場和樹立品牌等方面，需要借助我國公關業的幫助；而國內企業進入國際市場也需要內外部公關，國際企業公關市場空間很大。
其次，我國公關公司熟悉市場，業務靈活，收費成本低。中西方文化差異帶來了先機。國際公關公司雖然有經驗、有技術，但是要真正了解中國文化的本質和根源卻非常難，他們很難把握中國人的行為模式和文化背景。國際公關公司雖然一直強調自己的本土化進程，許多國際公司90%的雇員都是本地人，但從總部沿襲的一套固定套路和固有思維方式卻難以轉換。
而本土公關公司憑著對市場和人事的熟悉使他們靈活應對行事，憑著和客戶打交道的技巧，更多時候能適合客戶需要。而且國際公關公司常與媒體關系不好，工作流程模式化，達不到預期效果。隨著經濟全球化的推進，消費需求擴大，中國公關業不僅只做傳統的業務，而且專業服務進一步細化，市場將重新劃分，小型化、專業化、中資公司將有更多的機遇和機會。
國外公關公司雖然專業水平高、聲譽好、服務質量佳，但是對于越來越多注重公關的企業來說，國外公司的服務門檻高，成本高，收費高，國內企業特別是中小企業往往望而卻步。
再次，我國公關公司市場親和力高，溝通能力強。我國公關公司了解國內的文化和情況，理解國人的喜好和精神本質，更了解中國市場，在創意、文案策劃方面都更加的切合實際，符合大眾的消費心理和傳統。中國公關公司還重視建立和強化媒體人際關系，易于溝通，合作方式靈活，更具親和力。國際公司遵循全球化發展原則，本土控制權有限，對生意地市場缺乏必要的了解，靈活性不足，并疏于發展與本地媒體的親密關系。此外，國內大多數公關公司采用扁平式管理，這對信息的直接溝通，提高公司員工的績效都有很大的優勢。
（二）我國公關業發展空間劣勢
首先，我國公關業的行業競爭無序。客戶單一并集中于IT行業。中國公關公司伴隨MOTOROLA，IBM，HP，COMPAQ等一批外資企業大舉進入中國大陸市場而出現，許多公關公司都服務于這些行業和客戶。業務模式雷同，業務層面集中于低端。我國公關公司本身資源和定位相對較低，主要體現在本地媒體關系，政府和行業關系以及服務執行層面方面，在戰略咨詢、經驗、專業化等方面與國際公司有很大的差距。我國公關行業內部惡性競爭，大量低技術含量的常規公關不斷復制，難以實現員工和企業專業能力的健康成長。
其次，我國公關業的高層次專業人才缺乏。目前，低層次、知識結構單一的公關人員過剩，高層次、復合型的公關人才嚴重不足。對專業人才的搶奪日益白熱化。現在在中國經營的各大外資公關公司均以本地人才為主，這些公司通過高工資、高待遇，挖掘了一大批本地公關人才。“在平靜中走過了創業階段的中國公關業，開始向‘童年’揮手告別，而新的發展方向還沒有明確......要想將迅猛發展的中國公關業推向一個新的高度，高素質的合格人才必不可少。”可以說，人才缺乏已經成為了制約中國公關業發展的瓶頸。再次，我國公關業的行業法律體系不健全。我國公關行業普遍存在著不法行為：花錢買公關。這種做法完全違背公關本質。公關應以整個社會輿論和公眾為受眾，需要正確、公開、公平的法律環境。而現中國公關行業的法律體系不夠健全，對公關公司的約束力不強。
最后，我國公關業的品牌管理能力弱。國際公關公司大多具有國際大財團背景，有很高的聲譽和品牌形象，有豐富的經驗和精湛的技術。而國內公關公司品牌意識弱，品牌管理能力差，品牌管理體系不完善，成為制約中國公關業發展的一個重要因素。中國公關業應注重本土品牌及管理能力的長遠發展。
提升我國公關業發展空間的對策
我國公關業盡管存在不少發展空間劣勢，但也存在許多發展空間優勢。中國公關業應把握機會，采取對策，提升發展空間。
改善行業空間環境，防范行業競爭，順應行業發展。我國公關業應擁有一套行業慣例和運作規則，吸收國外行業運作的經驗，避免低價格競爭方式，注重服務產品和服務價值的競爭。改善中國公關業行業空間環境，防范行業內外部的惡性競爭。
完善公關公司業務空間，發展多元化的全面業務，提升整個行業的公關業務水平。我國公關公司應與客戶建立并擁有良好的關系。通過關系營銷，保持及擴展客戶關系；建立動態關系數據庫，掌握客戶對一系列公關活動的反饋，為客戶提供與競爭者不同的特殊個性化服務；利用媒體功能并與媒體保持良好的關系。此外，拓展多元多樣的公關業務和公關市場，針對不同受眾，采用不同公關方案，提高公關行業的整體業務水平。
制定科學的人才策略，促進人才教育，合理聘用、使用和留住專業人才。促進我國公關業專業人才教育的發展。我國公關業專業人才教育包括高等教育和職業培訓兩大部分。隨著公關實務在國內許多領域的不斷拓展，高等院校開設了公關專業，但相較臺灣、香港地區的公關教育，內地的公關專業人才教育起步較晚，職業人才數量有限。目前，我國已有初、中、高三級公關人員職業資格考試，各院校和公關組織通過各種方式培養大量公關專業人才，使中國公關業發展空間進一步擴大，促進中國經濟的發展。
合理聘用并使用本土化公關專業人才。在聘用本土化公關專業人才時，應對專業人才進行全面考察，選用合適且優秀的公關專業人才。除提供較好的薪資福利待遇外，還應注重對公關專業人才的培養和培訓，提供深造、晉升等許多便利，采用傳-幫-帶方法，使公關專業人才得到很好的鍛煉和快速的發展。
留住專業公關人才。營造良好的中國公關業氛圍，用感情、待遇和企業文化留住人才。我國專業公關人才對中國的傳統文化和國內經濟、社會等有非常透徹的了解，對我國公關業的發展有重要的作用。面對國際公關公司對中國優秀人才的掠奪，我國公關業應制定相應的策略，整合專業人才資源，鞏固本土人才競爭的優勢。
健全和完善我國公關業法律體系，使公關業有法可依、有章可循。促進中國公關業法律體系的細化和可操作性，完善我國公關業法律體系的內容，設定明確行業技術標準，是目前中國公關業的一個主要方向。我國公關業法律體系的健全，能使我國公關公司在業務運作中更規范化、合理化和法律化，使運作流程更加順暢，使中國公關業的發展空間更健康，對整個中國公關業發展起到保護作用。
樹立品牌理念，塑造中國公關業著名品牌。我國公關業應塑造并提高公關品牌的聲譽，擴大我國公關品牌的知名度、美譽度和良好公關業形象，使客戶感到更專業并值得信賴。此外，打造著名我國公關業品牌，使我國公關業能趕上國外公關業的行業水平，并抗衡于國外公關公司，為我國公關業最終進入國際市場打下基礎。
整合公關行業資源，完善公關行業管理方法和方式。我國公關業可通過聯盟、并購或整合，集中我國公關業資源，發揮我國公關業的人才等資源優勢，暢通公關行業間的交流渠道，挖掘內外部潛力。在知識、業務、服務、經驗和規模上，協調并均衡中國公關行業的多方資源，突出優勢，實現資源的共享與交流。另外，在管理上通過危機管理、快速反應、即時響應等，創新我國公關業的管理方法和方式，提升我國公關業的管理空間，促進整個中國公關業更上一個新臺階。
參考文獻：
【關鍵詞】酒店公關內外公關藝術員工公關管理借勢藝術
一、內部公關重全員，美化酒店形象
酒店內部公關，即對酒店全體員工進行公關管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關培養的一種方法和藝術。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關系思想，是飯店取得經營成功的基礎。”酒店公關的成功，不只依靠專職的公關部門和公關人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領導，下到每一個員工實施全員公關管理。
所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關教育與培訓，增強全員的公關意識，提高全員公關行為的自覺性，加強整體的公關配合與協調，全面發動全員的公關努力，形成濃厚的組織公關氛圍與公關文化。可以在酒店內部普及公關教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產比有形資金、設備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產貶值。而創造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責。
正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務公眾意識、創新審美意識和職業道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務過程中從言談舉止、儀表儀容都體現出良好的禮儀。在為客人服務的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務，使顧客對酒店產生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。
二、外部公關巧借力，提升酒店美譽與知名
1.巧借媒體造勢藝術
借助媒體進行造勢，是企業公關發展自己的一種絕好的藝術。比如北京奧運賽事期間，各國媒體蜂擁而至，媒體的力量不可忽視。巧妙地借助媒體對奧運賽事報道契機來宣傳酒店，是酒店公關的一種巧妙的手法。
“北京長城飯店借媒體之力騰飛”在酒店業界是一個典型的案例。1984年初，美國總統里根訪華的消息傳到了剛剛開業的北京長城飯店。長城飯店的經理和公關人員立即意識到，這是一個難得的機會。如能邀請里根總統光顧，將給“長城”帶來良好聲譽，對飯店前途產生極大影響。于是他們經過多方努力，終于爭取到了里根總統在“長城”舉行答謝宴會的機會，美國總統訪華的答謝宴會從人民大會堂的宴會廳搬到了剛開業的北京長城飯店。1984年4月28日，來自世界各地的500多名記者，聚集在長城飯店，向世界各地發出了里根舉行告別宴會的消息。這些消息，無一不提到長城飯店。于是，長城飯店在全世界名聲大振。后來，許多外國來賓一下飛機，就想到“長城”住宿。之后的頭兩年長城飯店70%以上的客人來自美國。1989年，美國總統布什來華訪問，長城飯店憑著自己一流的設施和服務質量，又把布什“搶”到了長城飯店，舉行了一次盛大的宴會。2月26日晚，500位賓客在長城飯店與布什總統一道品嘗德克薩斯烤肉。這使長城飯店又一次成為了世界各地新聞報道的中心。從此，北京長城飯店便深入了世界人們的心中。
2.發揮名人轟動藝術
利用名人影響公眾，是酒店公關工作的一大創新技巧。就如北京奧運會期間，世界各地各界名人云集北京，體育明星成了世界公眾關注的焦點，他們的一舉一動都影響著公眾。整個北京，都像重大節慶日一樣歡騰。這是公關界歷來倡導的絕好的公關時機。
利用名人進行公關，要注意以下工作的必須到位：一是收集名人（尤其是已經預定住宿的名人）信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務以獲得他（或她）對酒店的最佳印象；三是通過住店吸引新聞媒介大力渲染傳播，以影響公眾。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公關部經理時還缺乏知名度。一個偶然的機會，她從記者朋友處得知：因成功扮演“真由美”而轟動當時世界影壇的日本著名影星中野良子，完婚后將偕她的新婚丈夫悄悄赴中國旅行結婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，爭取到了接待客人的機會，接著大酒店征得“真由美”的同意，策劃和組織了別開生面的“洞房花燭夜”歡迎儀式。
當中野良子夫婦到達上海金沙江大酒店時，等待他們的是一個洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場面：一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被超過40位的中外記者及酒店上百名員工簇擁進一個中國傳統式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁對聯寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜彌”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國他鄉度過了一個難忘的歡樂之夜。
第二天，眾多記者紛紛在各自的媒體上報道了這則極富情趣的新聞，大酒店成立公眾關注的熱點。酒店也隨著這些報道在一夜之間陽明海內外，特別是在中國公眾和日本公眾心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顧客口碑藝術
酒店通過對普通顧客實施貼心加超常的服務，獲得顧客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美譽度和知名度。
每次大型體育運動會，體育代表團下榻的酒店，往往會成為眾多體育愛好者的關注對象。這些體育愛好者作為普通的酒店客人，通常不是獨自活動的，他們往往是一個團體、一個協會、一個俱樂部等等，他們對當地的體育活動存在一定的號召力，口碑效應有巨大潛力。
譬如北京奧運會期間，酒店實施貼心服務，在公共場所往往轉播或直播奧運賽事情況，這樣既滿足了顧客觀看賽事進程的愿望，同時也吸納人氣，同時還帶動了酒店的飲料、水果、茶點，以及整個餐飲住宿。
對顧客的貼心加超常服務，能迅速獲得顧客對酒店的忠誠，同時通過他的經歷、他的口碑，也獲得他的社交圈的朋友對酒店的知名與美譽。北京長城飯店的一個案例很具有典型性。一次，有位服務員在打掃房間時，發現客人床頭攤放著一本書，服務員沒有挪動書的位置，也未信手將書合上，而是細心地在書攤開處加進了一張小紙條，以起書簽的作用。事后，客人對服務員細微的服務倍加稱贊，并將此事告訴了同來的幾十名同事，以及她所認識的所有朋友。注重細節藝術，讓長城飯店受益匪淺。
[中圖分類號] R197.39 [文獻標識碼] B [文章編號] 1005-0515（2011）-05-255-01
公共關系（以下簡稱公關）是現代社會的產物，隨著商品經濟和傳播技術的發展，公關的社會作用也顯得越來越重要。
1 強化公關意識是對采供血活動提出的挑戰公關具有雙重含義，一是公關的客觀狀態，二是公關的社會活動。采供血活動就是一項公益性的社會活動，它的發展變化，對無償獻血事業和滿足醫療服務需求有著廣泛的影響和較大的推動作用。
采供血工作是一項復雜的系統工程，涉及到社會的各個方面，我們要做好這項工作必須處理好以下幾個關系：一是采血與獻血的關系，二是供血與用血的關系，三是當前與長遠的關系。它們之間既有對立的一面，又有統一的一面。要求采供血人員不僅要有過硬的醫療技術水平，還要有一定的公共關系學知識，才能不斷提高采供血服務的水平，才能保障采供血工作的質量，才能推動采供血活動的發展。
2 采供血人員公關素質內涵
2.1 公關意識 公關意識是采供血人員公關素質的核心，是處理公關時應具備的基本素質之一。因為采供血人員公關意識是一種深層次的思維，是指導開展公關活動的力量源泉。有以下幾個方面：
2.1.1 政治意識。新的形勢要求采供血人員在處理公關時，把思想道德建設擺在首位，樹立全心全意為人民服務的宗旨，始終圍繞獻血者和用血者開展服務。
2.1.2 形象意識。無償獻血是我們永恒的主題，采供血人員的形象是非常重要的，要養成關心形象、塑造形象、維護和宣傳形象的良好習慣，把良好的形象展現在每一位無償獻血者面前，用辛勤勞動實現從血管到血管的真誠奉獻。
2.1.3 服務意識。服務意識是為無償獻血者提供方便的自覺習慣。堅持服務就是旗幟，滿足就是標準。努力提高我們的服務質量。
2.1.4 人本意識。無償獻血工作中采供血人員必須做到以人為本，找出采與獻、供與需之間的最佳結合點，求得臨床用血保障和效益的最大化。
2.1.5 溝通意識。公關的三大要素是主體、客體和傳播。采供血是一個采與獻、供與需、主體與客體之間的雙向互動的關系，要處理好這個關系，就必須加強兩者之間的溝通，創造全面、協調和可持續發展的工作局面。
2.1.6 法律意識。樹立牢固的法律意識，自覺維護法律的尊嚴。在法律允許的范圍內開展采供血服務，做學法、知法和守法的模范。
2.2 道德修養建設 采供血公關活動就是通過各部門的良好形象，增強采供血保障的力度和廣度，采供血人員工作中道德品質的好壞不只是影響個人，更重要的是影響整個組織，因此，采供血人員在處理公關時必須做到以下幾點：
2.2.1 實事求是，正確宣傳。數據準確，信息真實是采供血工作的生命所在，實事求是是最基本的要求。宣傳的正確性，體現在信息來源的可靠性、信息內容的真實性、宣傳意圖的明確性、以及宣傳方式的公開性。
2.2.2 平等待人，熱情誠懇。采供血人員工作面對的是工人、農民、學生、軍人等社會各界人士。我們一定做到平等相待，一視同仁。對他們熱情相迎，溫馨服務，真誠感謝。
2.2.3 客觀公正，公平無私。無償獻血工作政策性、原則性強，因此我們要秉公辦事，公平對待服務對象，公正處理工作中發生的問題。
2.2.4 寬容大度，不驕不躁。日常工作時難免碰到一些不愉快的人或事，要從大局出發，謙虛謹慎，不計較個人得失，以務實的態度面對和解決出現的問題，創造和諧的采供血人際關系。
3 知識層次 采供血人員公關活動時需要的知識層次和結構，就是公共關系的知識體系在我們腦中的內化。健全的知識結構是采供血人員基本素質的重要組成部分，是處理采供血公關活動的基本條件。要求我們不僅有良好的醫療服務知識和技能，還要具備公關的專業知識以及與之相關的知識，指導我們的工作，推動無償獻血事業再上新臺階。
參考文獻
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[2] 陳軍，李偉主編.公共關系學[M].中國國際廣播音像出版社，2006，8.
王蕊：了望成立于2002年，是中國最早定位于金融領域營銷服務的公關公司之一。目前除了北京總公司之外，我們在上海和深圳設有分公司，同時在天津、廣州、西安等重點城市也有辦事處或戰略合作伙伴，基本都是圍繞金融和財經公關開展業務。
了望之所以顯得比較“神秘”，我想更多是與了望專注金融領域有關，畢竟目前行業內知名度較高的公司都是相對多元化的公司。而我是金融專業出身，在進入公關行業之前，也有過幾年在金融行業工作的經歷，所以，我始終覺得金融公關大有可為，而如何能為這個細分公關市場的客戶提供最好的服務呢？我認為必須堅持做專業化，不斷形成和提升自己的核心優勢，然后在時機成熟時尋找新的業務方向，將成功的經驗、知識和專業化團隊進行移植。
所以，我—直以來對公司的發展都主張“一點做強，徐圖發展”，即專業的金融公關是必須做的事情，而多元化除了自身的努力外，有時候還需要一些機遇。而細分市場的核心優勢才是了望在公關行業長期立足和發展的根本。
另外我覺得了望雖然現在上市了，但還遠談不上成功。在金融公關領域，我們通過10年積累已經具備了一定的核心優勢，但是，一定還有做得不足的地方，或者說有進一步提升的空間。另外，多元化雖然是公司發展的必然方向，但如何才能保證走好每一步、保持公司的穩定，如何才能進一步提升核心競爭力，這些都是了望目前要考慮的問題，尤其是與行業內一些多元化相對成功的公司相比，了望還有很長的路要走。
《國際公關》：在專注于金融公關的10年里，了望在這一領域有哪些經驗和我們分享，所形成的核心優勢包括哪些？
王蕊：首先，金融行業因其行業屬性，在品牌的公關傳播過程中，都相對謹慎，一些傳統公關的路數讓金融客戶覺得“風險較大”，不太適用。例如微博營銷，在汽車、IT、快消等行業客戶已經熟練運用的時候，很多金融客戶卻因為“不可控性”仍在觀望。這就要求公關公司在為金融客戶服務過程中，充分了解客戶的偏好、特點，才能有的放矢，提出既能產生實際效果又符合行業屬性的傳播方案。
其次，金融公關具有相對較高的專業知識門檻。無論是基金、證券，還是保險，如果沒有相對深厚的金融知識積累，很難提供專業化的服務，而在目前的公關行業，高端人才本來就相對匱乏，所以具備金融功底的公關人才更是一將難求。
再次，這種專業知識門檻也導致了另一個傳播特點，即傳播的“通俗化”。絕大多數消費者一般都不具備很多的金融知識，而且金融產品具有無形、抽象的特點，不像汽車、電腦那樣具象，所以很難被消費者感知。這無疑對品牌營銷或公關傳播提出了更高的要求，而只有“通俗化”的傳播才能達成品牌更深層次的溝通。
了望最大的核心優勢，就是在金融公關細分市場的專業度，在充分洞察金融公關差異性的同時，不斷在實踐中找到解決問題的辦法。而這種“專業”讓了望在金融行業內不斷贏得客戶的信賴和支持，并積累了良好的口碑，所以在金融行業內了望不但不神秘，而且擁有較高的知名度和美譽度。
另外，人才是實現專業化服務的基礎，而目前專業人才的匱乏，是很多公關公司面臨的現實問題，尤其對于了望而言，需要的人才既要懂傳播、懂媒體、懂營銷，還要懂金融，這樣的人才真的是鳳毛麟角。所聿了望在過去10年中，通過系統的培訓和實戰，不斷提升團隊的戰斗力和專業化水平。目前，公司主要管理人員和核心員工均具有多年的公關、媒體行業從業經驗，并具有一定的金融行業背景，而且擁有穩定的客戶資源；同時公司積累了強大的外吝隊才，與國內數百名從事金融或傳播的專家、學者保持著密切的合作關系，這也是了望保持專業化服務的強大基礎。
在資源方面，了望的優勢也很明顯，不但與與招商、農行、中信、廣發、平安等客戶結成戰略合作伙伴，還與中國銀行業協會、北京銀行業協會建立了良好的合作關系；同時，了望還擁有400余家戰略合作媒體，并與千余家強勢媒體保持著長期穩定的合作關系，媒體資源覆蓋全國。
《國際公關》：國內公關行業發展到現在，始終保持著旺盛的增長勢頭，但是近些年屢屢出現負面聲音，那么對于公關行業未來的發展，您是怎么看的？
王蕊：公關行業從2000年左右開始，進入了一個快速發展的時期，我們姑且稱之為“野蠻生長”。但是在空前繁榮的表象背后，是公關行業存在的諸多痼疾，在這十幾年間，公關行業躺在發展的快車上，缺乏變革的動力，而我們的客戶卻日趨成熟，對公共關系的理解和認知甚至超越了很多公關從業人員。
所以，行業出現負面聲音，被社會質疑，并不是孤立的偶然事件。在一片浮華和喧囂背后，公關行業缺少最基本的價值定位和行業規范，一切都是以利潤最大化為準繩，而歷史告訴我們，任何行業，甚至國家、制度的野蠻生長背后，都是以犧牲道德為代價的，所以公關行業出現問題是早晚的事情，必然要經歷一個蛻變的過程。
我認為，這個“蛻變”已經開始了，一是專業水平的提升，即從發稿機器、方案復制、網絡推手向智力行業的轉變，一些有遠見的公司已經走在了行業前面；二是行業規范的建設，這要求我們能夠抵擋住短期的利潤誘惑，從行業層面加強道德約束。
另外，隨著行業價值的日益凸顯，公關行業的資本化也是一個重要的趨勢，而資本的介入將對行業的智業化、規范化提供保障，形成更加健康的商業生態環境，同時能夠促進整個行業的資源整合，改變目前魚目混珠的局面。
《國際公關》：上市對了望而言是一個難得的契機，那么對于未來了望有怎樣的期待，有什么具體的規劃？
王蕊：前面說過，了望的發展策略是“一點做強，徐圖發展”。而在未來兩三年內，了望將借助資本市場的力量，持續深耕，把“一點做到最強”，即在公司具有一定優勢的金融行業，包括銀行、基金、保險等三大細分市場精耕細作，持續擴大市場份額，致力于成為金融營銷領域最具領導力的品牌。同時，公司將通過資本市場融資和收購、兼并的方式，進入金融培訓、數據營銷、理財產品營銷外包等延伸領域，打造立體的整合營銷服務體系，成為金融機構與其客戶之間高效的紐帶和橋梁。
社化媒體時代已經全面到來
社化媒體說白了就是媒體的制造已經完全開放。幾個人操控一個媒體就可以引導輿論的時代已經一去不復返了。在這樣一個社化的媒體體系中，自媒體、開放式媒體大量涌現，每個人都參與其中，成為傳播的主角。
這樣一個完備的社化媒體網絡，主要包括社交類、電子商務類、分享類(文字、圖片、視頻等)、百科問答類以及消費點評類、RSS訂閱類、簽到和位置服務類、社化書簽類網絡，當然還有最為傳統也最具生命力的論壇類網絡。
面對眾多的社化媒體，我們的品牌傳播應該如何應對?我們是否還需要堅守傳統媒體陣地?世界日新月異。傳播的世界已經發生了翻天覆地的變化。以前的傳播，是我們找到一個好媒體，就萬事大吉了。而在社化媒體時代，已經沒有一個可以包打天下的媒體了。我們要自己去找受眾，然后對這些受眾進行切片。找到一組媒體才行。
以大公關統領傳播
阿爾•里斯在其專著《公關第一，廣告第二》一書中寫到。廣告缺乏品牌的關鍵元素――可信度，而這恰恰是當前品牌傳播的頑固壁壘，而公關比廣告更能提供品牌的可信度。
公關帶給品牌的就是有公信力且可信度高的傳播平臺，同時以消費者喜聞樂見的形式進行傳播。隨著社化媒體時代的到來，公關的傳播手段更為豐富，應用方式不斷創新，同時也沒有忽視與傳統廣告的融合。在這種立體的多媒體時代背景下’“大公片”概念由此誕生。
大公關的根本目的不僅僅是做好品牌傳播工作，更是要讓品牌和消費者之間更加深刻地互相了解。理想的大公關，是使企業能夠更好地為消費者提品或服務，而消費者也總是愿意從該企業購買產品或服務，讓企業與消費者之間實現信息與交易的通暢，雙方利益達到最大化。
大公關廣泛涉及全部的營銷因素：有形的商品(good s)、無形的服務(se rvice)、事件(events)、體驗(experiences)、人物(persons)、地點(Place s)、組織(0rganization s)、信息(information)、觀念(ideas)。大公關將品牌置于資源市場、制造商市場、政府市場、消費者市場和中間商市場等眾多不同因素構成的大市場結構中來分析。根據全面分析后獲得的信息，大公關可為品牌提供包括常規新聞媒體、新興社化媒體、社活動、政府渠道等全方位的大公關傳播資源服務，品牌通過大媒體平臺將能直接對接多層的受眾。
大公關全面超越廣告
通過多種公關手段的應用，大公關能夠實現傳統廣告的所有傳播效果，廣告手段也逐漸成為大公關的有機組成部分。相較于廣告，大公關實現了傳播的超越。
其一，說服力更強。傳統廣告目前更多的是加深消費者記憶和強化品牌印象，消費者購買時仍從別的渠道(如互聯網)獲知信息參考，而大公關的相關傳播手段能更好地滲透相關信息渠道(如優化搜索結果等)，實現更有效的說服。
其二，資源更整合。傳統廣告雖然已經滲透到社化媒體。但仍然是傳統傳播方式在新媒體上的播放(如網站平面廣告、視頻廣告)，大公關卻能建立良好的媒體關系網絡，改善既有的品牌形象，維護企業與政府等相關組織的關系，滲透到消費者的日常生活中，甚至改變消費者的生活方式，產生一系列深遠的影響。
每當蘋果公司的新產品新鮮出爐，全球的消費者總會排著大隊購買。在消費者看來，蘋果已經不僅僅是一種產品、一個品牌，而是一個符號、一個標志、一種創新，因為它的每一款新產品都加入了創新的成分。創新是蘋果公司的核心內涵。
公關行業也是創意產業，創新是它的靈魂。跟蘋果公司一樣，面臨激烈市場競爭，公關公司只有創新才有立足之本。眾所周知，在業務模式上，大部分公關公司走的是一條綜合性的標準化模式。不過也有一部分中小公關公司，劍走偏鋒，選擇經營某一個專業領域的細分市場。這些公司規模不大、抗風險能力有限，但它們不求快速擴大規模，而是力求在細分領域里做專、做精、做到位，開辟了一條適合自身發展的道路。本期的封面報道，我們選取了幾家中外具有創新意識的中小公關公司，介紹它們創新和成功的經驗。
抓住特殊機遇開辟新領域
生存和競爭的壓力，給中小公關公司帶來了挑戰，同時它們通過細分市場，為自己贏得了機遇。2005年，中國的互聯網用戶已突破1億，當時以論壇、博客、視頻為代表的WEB2.0風潮席卷了整個行業，互聯網時代快速而具爆發性特點的信息擴散，使消費者對企業傳統營銷行為產生了審美疲勞，于是一批嗅覺靈敏的人開始研究在互聯網上的傳播和營銷方式，1024互動營銷顧問公司就此誕生。
與1024不同，上海麥田公共關系公司的成立，卻是特殊事件的產物。2003年非典疫情暴發改變了中國的醫療衛生體系、媒體和公眾傳播模式，甚至改變了公眾心理和全社會的危機管理意識。正是這次事件，讓上海麥田看到了醫藥行業的機會，從此改變方向，從服務全行業轉為專門服務醫藥行業。
如果說，1024公司是互聯網大潮中激烈競爭的產物，麥田是特殊事件帶來的機遇的話，那么，恒瑞行傳播集團所走的高端化服務道路則是另辟蹊徑。他們把高端接待當作公關事業來做，將多項專業化的服務整合在一起。由于具有特殊的資源，它們給高端客戶提供最大的便利，形成了自己鮮明的特色。
而成立于2004年的新鮮傳媒，則把目光瞄準了大學生這個潛在的消費群。它立足于全國的大學，利用線上線下多種營銷渠道與手段，幫助企業面向上千萬的大學生進行品牌和產品的推廣與宣傳。著眼于培養未來的潛在高質增長人群，新鮮傳媒在大學生心目中建立品牌忠誠度。
財經公關在中國是一個相對年輕的領域，本世紀初，我國涌現出了一批財經公關顧問公司。怡橋財經正是在這一波大潮中成立并取得成功，隨后迅速在業界嶄露頭角。
溫迪傳播機構的成立，則是抓住了創意設計和品牌包裝這一潮流。成立之初，溫迪便確立了品牌“時尚化”概念的傳播策略，用時尚化的方式賦予品牌“時尚”象征，使之符合時代的特征和趨勢。
英國斯考特公司1996年才成立，雖然早于一些中國公關公司，但在英國同業者中毫無疑問是年輕一輩。公司自誕生之日起，就把目標放在與國際大品牌的合作上，尤其是在生命科學和化工領域，與業界有著良好的合作。這樣的市場布局促成了斯考特公關在市場中異軍突起。在過去幾年全球經濟出現衰退的背景下，公司的業績仍然令人滿意，其中的關鍵就是海外市場的開拓。
美國著名的羅德公關公司盡管是提供全方位公關服務的跨國公司，但據了解，公司的子公司RFI（羅德公關互動）已經成為一家經營全球通信公司的機構。RFI依靠具有專業化技術、創造性和戰略性的專業人士打造的最佳網絡，服務于國際客戶的互動營銷。RFI與世界一流的合作網絡有1500多家，從醫療保健和消費市場，再到旅游和全球性問題，目標是成為實踐領域的專家。
把自身領域做到位
中小公關公司在拓展了新的領域的同時，利用各種途徑和方法，不斷加強和更新服務內容和服務流程。并把自己本領域的服務做到位。1024公司成立6年，其成功的經驗就是堅持、創新和標準化。而恒瑞行在高端接待領域的成功，其中一個重要的方面就是對細節的重視。每次接待，公司都會為客戶制定一套精準的項目管理方案。作為長期的貴賓接待服務提供商，恒瑞行一直用嚴格的標準來要求自己，以求達到客戶的要求。
新鮮傳媒把目光投向大學校園，除了具有戰略眼光外，還圍繞著為企業、學校、大學生創造價值、讓三方共贏這一核心理念，形成了以校園媒體、品牌傳播、渠道創新、人力服務4大業務板塊為核心的全程校園營銷業務價值鏈條。
上海麥田總經理徐曄涵在談到公司的成功經驗時認為，戰略聚焦是麥田成功的要素。公關在中國屬于朝陽行業，可以涉及的領域千千萬萬，每個領域都有很多機會。但是每次嘗試都耗費人力、財力和時間，如何在最短的時間內給企業最清晰的定位，并在此戰略上嘗試和創新，是企業制勝的關鍵。
怡橋財經合伙人、常務副總經理倪燕在總結成功的經驗時指出，怡橋財經的業務模式已經從單一的IPO財經公關服務轉化為上市公司提供系統的金融服務，打造了投資者關系管理無縫鏈接服務。這也是這些年來長期摸索出來的成功模式。
創新是成功的基礎
分析人士指出，不管是細分市場，還是把自己所在領域的各個環節做精，做透，做到位，有一點是必須強調的，那就是創新。開拓新領域要創新，溝通模式要創新，盈利模式也要創新。只有這樣，才能在競爭激烈的市場中占有一席之地。
值得一提的是英國斯考特公關公司。該公司雖然成立才15年，但它的積極擴展海外市場的經驗，值得中國公司借鑒。
除此之外，公關業的創新還包括人才培養、公司建設、服務理念、行業規范等方方面面的創新。公關行業是智業機構，而人才缺失和人才流動成為業內公司的普遍問題，并成為行業發展的瓶頸。在人才培養和培訓方面，需要業界不斷創新，探索有效的人才成長模式。惟有如此，才能為行業提供高素質的專業團隊，儲備充足的人力資源，保證行業的可持續發展。
首先，是“做專家，還是做雜家”。
項目經理在項目的整個運作過程都肩負著職責，無論溝通還是協調，無論對內還是對外，擁有一定的知識儲備是相當重要的。當然，我們對整個項目的不同環節——項目支持部門的工作要有全面的了解，也要對服務的對象——客戶情況進行深入地研究。這些工作，除了擁有一定的業務經驗外，更多的是一種意識——研究和學習能力的加強。也許我們在接受項目工作之前對整個的情況都“渾然不覺”，但在真正運作項目的時候，不管是哪一環節的信息欠缺都會造成不同程度的“項目損失”。所以，項目經理應該具有學習的意識。
但項目經理的工作內容畢竟不是“單槍匹馬”式的勞動，它需要各個職能部門相對專業地配合與支持。因此，絕對“專家”級的項目經理是很難實現的。無論客戶如何需要在各個方面都相當“專業”的項目經理為之服務，由于項目人員工作本身性質所限，我們還是無法完全滿足這樣的“要求”（盡管我們很想培養和提供這樣的人員來）。于是，我們的項目經理應該具備“雜家”的意識。
當然，做“雜家”并不排斥對客戶提供相對專業的咨詢和服務的。在不違背公司利益的前提下為客戶提供服務的“最大化”是我們所一直追求的。所以，項目經理可以不必有“非成大海”的包袱，但也必須有做“清涼不斷的泉源”的目標。
第二，項目目標是“做精品，還是做合格品”。
做公關，就是為客戶企業和品牌的宣傳“殫精竭慮”的活兒，來不得一絲懈怠。所運作的項目任務應該都有“精品意識”。但無論是“精品”還是“合格品”，衡量的標準都不在我們自己，抑或是所下苦功的多少。既然是服務行業，做得好壞，客戶的評價自然也就占十之七八。其余的，就是要通過市場嚴酷地考驗了。
由此可見，無論你想把工作做得如何，首先你的項目工作必須征得客戶的“認可”。所以，“合格”是項目“精品”誕生的基礎。我們難以想象，一個連客戶意圖都不甚清楚的項目經理是如何將項目做成“精品”、將客戶服務“周到”的。
當然，僅僅停留在“合格”也是絕對不行的。將客戶的想法加以實現，是公關項目最初級的水平，是僅僅做了客戶“手腳”的工作。對客戶意圖的基礎上加以“提升”才是公關項目最終價值的體現。試問，有幾個客戶愿意將不菲的服務費付給僅僅做了“手腳”和“傳聲筒”的公關公司呢？答案無疑是否定的。
最后，“做‘客戶的客戶’真的很難么”？
“客戶的客戶”，這句話乍看起來真的很“玄”。“客戶就是上帝”，這樣的話倒是相對好理解一些。我們試想一下也似乎如此，公關行業說到底提供的還是服務，既然客戶支付了服務費用，我們就有必要讓客戶“舒心”、“順心”、“開心”。但，公關的服務真的僅僅限于此么？
公關的概念與關鍵詞
做公關這一行，教公關這一課，究竟什么是公關呢?公共關系，簡而言之，就是一個組織通過傳播手段對其利益相關者施加影響，以達到提升公眾形象的目的。在這句話中，組織、利益相關者、傳播手段、施加影響是四個核心的詞匯。正確理解這四個關鍵詞，能夠幫助我們正確理解公關的內涵。
組織可以是政府、企業、學校、NGO等任何一個機構，也可以是國家、城市、社會和人群，利益相關者因組織性質的不同而有所不同。如政府的利益相關者主要是公民、企業、社區居民、媒體等，企業的利益相關者主要是消費者、投資者、員工、政府、媒體等，NGO的利益相關者主要是社會公眾、政府、企業、媒體等，國家和城市的利益相關者是公民、外來訪問者(游客和投資者)、企業以及其他國家和城市等。媒體是所有組織與其利益相關者進行溝通的有效工具。
傳播手段多種多樣。新聞報道、信息、宣傳冊、宣傳片、網站、廣告、軟文、活動、營銷(包括微博營銷)、贊助、游說、危機應對、社會責任報告、品牌溝通、形象傳播等等。公關專業人員針對不同的事件和人群，選擇最有效的傳播手段與公眾進行溝通。公關傳播通常具有戰略性、計劃性、目的性、針對性、過程性、整合性、操作性、靈活性、互動性以及公眾性等特點。其中，戰略性、過程性、互動性與公眾性是區別公關傳播與新聞傳播、廣告傳播與市場營銷傳播的主要特征。
傳統公關公司開展的主要業務是新聞、新聞稿撰寫與投放、產品展示活動和社交活動。由于網絡媒體的影響力日益增強，越來越多的公關公司開始重視使用新媒體傳播工具(如博客、論壇、微博、微視頻、APP等)來幫助所服務的客戶傳播信息，施加影響，塑造形象。新媒體傳播工具對青年一代產生的影響力是傳統媒體無法替代的，如何更有效地利用新媒體傳播工具為客戶開展全媒體服務，是公關公司當前不可回避的一門必修課。
公關對利益相關者施加的影響有四個層級：(一)建立認知度，即讓利益相關者認知和了解組織；(二)建立認同度，即讓利益相關者認同組織的價值觀(包括倫理道德)，以及組織所倡導的社會公益事業，如環保和節能；(三)建立喜愛度，即讓利益相關者喜歡這個組織，喜歡組織的文化、社會使命感、經營理念、行為方式、儀表形象等等；(四)建立信任度，即讓利益相關者信任組織的愿景、承諾和負責的態度，特別是在組織發生危機的時候。
公關有別于別的傳播
公關與新聞傳播不同。很多人誤將公關人當成記者，因為公關人有時也要寫新聞稿。但記者向公眾提供的是新聞與信息，記者是客觀事實的觀察者和呈現者。而公關人在向公眾提供事實之時，通常要表明組織自身或來自客戶的觀點和態度。記者的受眾是讀者和聽眾，他們也是普通的社會公眾。而公關的受眾則是不同的目標人群，公關人需要滿足他們的不同需求和興趣，策劃針對性的傳播內容，以達到最好的傳播效果。記者的傳播途徑是他們工作的媒體，而公關傳播的途徑則是多種多樣的，不僅有媒體、媒體的組合，還有廣告和其他傳播方式，包括營銷活動。
公關與廣告不同。廣告離不開媒體渠道，包括平面媒體、影視媒體和新媒體等。而公關則可以利用更為廣泛的傳播工具。除了媒體渠道之外，公關重視利用自己擁有的傳播形式，如自己的網站、宣傳冊、新聞、聯誼活動、推介會、贊助等等。廣告對外部受眾講述，而公關與內外受眾溝通。廣告主要傳播組織的產品與服務，而公關則是樹立組織品牌形象，建立可信度，樹立良好的社會生存環境。廣告與公關互補，廣告是公關有效的工具，公關是廣告的線下活動。當然，廣告的費用總是昂貴的，而公關的費用可多可少。
公關與營銷不同。公關與營銷之間并沒有一條劃得清的界線。公關的實質是建立與利益相關者的良好關系，營造一個更加適合組織生存的社會環境，而營銷則是創造一個更加有利于推銷組織及其產品與服務的客戶市場。營銷的目的是引發興趣，刺激需求與購買，為組織賺取更多的錢。公關的目的則是幫助組織建立好的社會聲譽，創建更好的品牌效益，通過品牌影響力達到節省營銷開支的目的。廣告人與營銷人常掛嘴邊的詞是“市場”和“客戶”，而公關人不離嘴的則是“公眾”和“利益相關者”。客戶只是利益相關者中的一員。
公關是一個過程
公關不是一個獨立的活動，公關是一個過程。美國學者John Marston在《公關的實質》(The Nature of PublicRelations)一書中提出了RACE的公關模式，清晰地將公關作為過程展現了出來。R指的是Research，公關人需要深入研究，發現問題。A指的是Action，公關人需要尋求有效解決問題的方法。C指的是Communication，公關人需要告訴公眾是問題怎樣產生的，誰的責任，問題正在如何被解決。E指的是Evaluation，公關入需要評估溝通的效果，到達目標受眾了嗎?效果怎樣?這四個壞節完整地體現在公關工作的每個任務中。
馬斯頓的RACE公關過程向公關人提出了更高的能力要求，公關人應該是一個多面手。在Research和Action的過程中，公關人既需要具備很強的洞察能力、分析問題與解決問題的能力，還需要很強的協調能力和決策能力，同時還要有很強的執行能力。在Communication的過程中，公關人需要很強的新聞策劃能力與談判溝通能力(包括口頭與書面的溝通能力)。如果直面公眾與媒體溝通，還需要很強的心理承受能力和身體抗勞累能力，以及令人信服的態度和外表。在Evaluation的過程中，公關人需要調查分析能力和科學研判能力。
17年過去了,作為太立德仁公關傳播機構的創始人,羅壹雄帶領太立德仁成為國內房地產公關市場的領頭羊,其在地產領域的客戶包括萬科、華潤、融科、星河灣、金地、綠地、綠城、世茂、保利等著名企業和明星項目。
> 地產公關第一桶金
時至今日,四個平均年齡20多歲的年輕人,在一間不足20平方米的辦公室里忙碌的場景,對羅壹雄來說,仍然歷歷在目。
1992年,剛畢業不久的羅壹雄南下深圳創業,曾在中國時裝表演團受過專業時裝表演訓練,并擔任過重慶職業模特隊教練的羅壹雄通過市場調研發現,在物質生活水平逐漸提高的深圳,人們對提升自我形象方面有了更高的需求,而當時的深圳卻沒有一家專門從事儀表、儀態培訓的公司。憑著敏銳的市場觸覺,羅壹雄決定創辦一家以儀態培訓和活動承辦為主的文化公司。
1993年,兩位股東因嫌公司掙錢太慢而撤資;1996年,公司運營處于低谷,那是羅壹雄最困難的時期,公司只剩下一位員工,賬上也只剩下幾萬塊錢。他唯一的信念是,“即使像螞蟻一樣活著,也要在深圳待下去,絕不退縮。”
經過再次市場調研后,羅壹雄決定將公司業務集中于承接各種活動上。重新定位業務戰略之后,羅壹雄的公司漸漸有了起色。
1999年可謂羅壹雄事業上的轉捩點。一次偶然的機會,羅壹雄承接了深圳萬科四季花城的開盤項目,太立德仁從此進入地產公關領域。
曾任萬科深圳地產營銷負責人的周鷹,談起那次與羅壹雄的合作時說:“可以說,那時候羅壹雄是以個人的能力和表現獲得了我們的認可,首先他能站在公司和項目的角度思考問題,同時也是一個真正做事――行動派的人。”
現在回憶起來,深圳萬科四季花城的開盤活動自然有很多不足之處,羅壹雄卻仍對它充滿感情,畢竟那是處于起步階段的地產公關給他帶來的“第一桶金”――無論是從資金還是從今后的發展方向上。
萬科四季花城的樓盤位于深圳郊區,當時連大巴都不通,羅壹雄一反當時開盤活動在項目主體所在地舉行的常規,轉而把開盤活動的主會場選擇在當時深圳最為繁華的區域――深圳大劇院廣場。通過前期的戶外廣告宣傳,并借助繁華地段,吸引了大量目標客戶前來咨詢,并帶他們乘坐巴士去樓盤現場參觀。事后,據羅壹雄統計,當天白天從主會場坐巴士去現場參觀者達4000人,晚上則在大劇院廣場舉行面向市民的大型晚會,以此營造口碑、提高萬科四季花城的知名度。羅壹雄說,萬科四季花城的開盤活動,開創了國內房地產開盤活動異地舉行的先河。
在地產公關剛剛起步的1999年,周鷹這樣評價羅壹雄及他的太立德仁:“太立德仁抓住了一個契機,積累了房地產公關的最初經驗,并以一個較高的起點開始了地產公關事業。”
> 移師北京專注地產
羅壹雄介紹,中國房地產市場的發展順序,大體是由南向北、自東向西的梯次發展。南方城市中,廣州、深圳的房地產起步早,發展快,很快就成為全國房地產業的根據地,國內的第一套樣板房、第一本樓書,當年都是從深圳開始的。然而地產公關的長足發展,卻不在廣州、深圳等南方城市,而是國內公共關系市場最為成熟的北京。目前來看,也只有北京擁有最多的優秀地產公關公司。
正是基于這樣的認知與判斷,羅壹雄決定移師北京,開始地產公關領域的二次創業。2002年初,羅壹雄將公司總部從深圳遷往北京。行前,他特地剃了一個光頭,寓意自己從頭再來。
創業初期總是艱辛的。剛到北京時,羅壹雄帶著公司成員在偌大的北京城里穿梭,白天見客戶,晚上回到辦公室寫方案。為了節約成本、提高效率,羅壹雄摒棄了一次只見一個客戶的做法,而是同時約五六位客戶一起吃飯,他稱之為“為大家創造一個橫向交流的平臺”,結果受到了大部分客戶的歡迎。
2002年4月,太立德仁競標山水文園開盤項目成功。北京協眾國際投資顧問有限公司總經理趙亞莎,曾任山水文園策劃總監、北辰置地策劃總監、凱瑞置地營銷總監,回憶起當年山水文園開盤項目時,她說:“2002年4月21日,山水文園開盤,通過競標,最后決定將項目交給太立德仁操作時,只剩下8天時間。當時是羅壹雄的真誠和信心打動了我們,他說因為剛到北京沒有太多資源,但在深圳積累了一定的經驗,包括與萬科的合作,所以他誠懇希望給予他個人信任。”
趙亞莎還記得當時的開盤項目中有一個景觀水池,羅壹雄提出做海豚表演,大家都覺得懸,羅壹雄卻非常較真兒,堅持認為海豚表演是最能出效果的“演出”。然而,專家評估認為,因水池太淺,無法進行海豚表演。羅壹雄遂把目標轉向海獅或海象,他和團隊成員跑到動物園聯系,結果海獅感冒了,海象不對外租借。最后,較真兒的羅壹雄還是借來了一對鴛鴦,在池中“表演”鴛鴦戲水。
2002年底,太立德仁承接了北京華潤翡翠城的開盤項目,活動前期投放了大量報紙及戶外廣告。活動當天,他們請來了臺灣著名歌星羅大佑,吸引了4000多人到活動現場。
憑借這幾個成功的地產公關項目,太立德仁進入了房地產領域一線公關公司的陣營。
穩固在房地產行業的地位后,太立德仁積極拓展其他業務領域,通過山姆會員店進駐北京、拜耳制藥海南經銷商大會、拜耳制藥新品上海推介會、虎牌啤酒北方區上市等公關項目,將觸角伸入汽車、消費品、醫藥、IT、體育等行業。
如今的太立德仁,已在地產公關業扮演著領軍者的角色,與萬科、華潤、融科、星河灣、金地、綠地、綠城、世茂、保利等品牌開發商都有緊密的全國性合作。2005年,在第五屆中國優秀環境樓盤推介活動中,太立德仁獲2005年度中國地產最佳公關顧問公司稱號;2007年,太立德仁被中國少年兒童基金會評為公益愛心企業;2009年,太立德仁獲中國房地產總評榜中國最佳地產公關機構稱號。
> 致力網絡與“跨界”
從事地產公關10年來,羅壹雄經歷了地產公關從起步到發展的每一步,太立德仁也隨之發展壯大。在羅壹雄看來,如今的地產公關與其發軔時發生了巨大變化,用最通俗的話來說,就是“以前就項目做項目,現在則強調品牌化”,從之前的單純造勢,銷售是自然而然的結果,到現在強調資源整合以及活動與項目的黏合性,公關活動要體現項目特質,不能被其他項目覆蓋。公關活動也從零散變得系統化。一般來說,房地產企業年初就開始做全年房地產項目推廣的整體布局和細節安排,從項目立項的新聞會、動工儀式、推介會、內部認購、售樓中心啟用、開盤、樣板社區開放、不定期潛在客戶的維護和老客戶答謝,到年底的感恩活動,以及項目品牌相關的活動等;而為開發商提供專業服務的公關公司,則需進行前期調研、客群定位、客群走訪、競品調研等工作,為開發商進行精準的策略分析,并根據開發商的商業目標和推廣策略,制定出可執行的傳播和活動規劃。
對于這些,羅壹雄和他的太立德仁早已駕輕就熟。然而,他并不滿足于在地產公關領域取得的成就,而是致力于把太立德仁打造成為公關活動、網絡傳播等整合推廣服務的領先者。
太立德仁的公司網站上有一幅醒目的切?格瓦拉的頭像。羅壹雄說,切?格瓦拉是世界著名的革命家,雖然已離世多年,但他的戰斗和勇于創新的精神卻激勵著一代又一代人。被太立德仁放在網站上的那張切?格瓦拉戴著貝雷帽的照片,是由攝影師阿爾瓦羅?科達拍攝的20世紀最著名的人像照之一,被稱為“世界上最有革命性、最有戰斗性的頭像”。而切?格瓦拉所代表的創新精神,則是太立德仁所信仰和追求的。
在太立德仁的發展規劃中,地產網絡公關和“跨界公關”便是這種創新精神的體現。
2009年1月,太立德仁與沃華傳媒達成戰略合作,成立國內首家專注于地產網絡公關解決方案服務的“太立渥華網絡公關顧問機構”,正式進軍地產數字營銷領域。
中國國際公共關系協會(CIPRA)的《2008年度中國公共關系行業調查報告》顯示,快速消費品、汽車、IT、互聯網和通訊五大行業已成為當前網絡公關業務前五位的服務行業,網絡公關更是2008年公關行業各類服務模式中業務增長比例的冠軍,已占公關服務市場的6.3%,僅次于傳播顧問、媒體執行、活動管理等三大傳統公關服務手段。
雖然網絡公關在快速消費品、汽車、IT等行業已有較多成熟模式,但太立德仁進行“地產網絡公關”卻是一次全新的探索。沃華傳媒集團執行董事、太立渥華首席執行官田大勇認為:“地產網絡公關現階段主要應用于一些地產企業的品牌推廣、活動推廣、促銷推廣、溝通平臺建設、口碑營銷等領域,未來會延展至更多直接推動線上、線下銷售的電子商務服務。地產網絡公關將有效解決產品信息不對稱、消費決策參考意見單一以及消費者溝通不暢等問題,同時將有效提升地產企業營銷投入的ROI,最終甚至影響地產行業的品牌競爭格局和市場競爭格局。”
除了網絡公關,太立德仁目前專注的另一個創新性計劃則是進行“地產跨界公關”。
“跨界(Crossover)營銷”的概念已不是新鮮事物,2004年巴黎車展上,奔馳展示了由喬治?阿瑪尼設計的高級特別版CLK敞篷跑車,此后奔馳生產了100輛限量版喬治?阿瑪尼CLK,喬治?阿瑪尼則成為這款車的第一個擁有者。2005年在上海舉行的國際頂級私人物品展(Top Marques)上,凱迪拉克超級豪華跑車XLR,在正式展示活動之前的新聞會上作為首發車亮相。這些都是跨界營銷的經典案例。
將“跨界營銷”的概念應用于地產公關,是羅壹雄為太立德仁設立的一個重要發展方向。“跨界房地產銷售”的概念,是由星河灣地產副總裁梁上燕第一個提出,作為星河灣地產的合作公關公司,太立德仁也從被引領到主動整合,進行地產跨界公關。
羅壹雄認為,“跨界公關”能將兩個或兩個以上的品牌“集合”在一起,從各自的側面來詮釋目標消費群體的特征,跨界更多地代表的是一種新銳的生活態度和審美方式的融合。太立德仁進行地產跨界公關的優勢在于其擁有全國范圍的社區客戶名單,并掌握了各個社區的業主人數、業主消費習慣和層次。對于其他行業來說,這無疑是一個精準而明確的客戶群分類,太立德仁正是利用了其在地產行業中的優勢,與汽車、手機、快速消費品、奢侈品等行業進行整合。
【關鍵詞】公共關系酒店經營市場競爭
本文從公共關系在酒店經營中運用的現狀出發,立足于其現實情況,對公共關系在運用過程中存在的問題進行分析,提出重視內部公關并搞好外部公關的可行性對策,給出了做好酒店公關工作,以得到順利發展的啟示。
一、重視酒店內部公關
酒店內部公共關系是酒店公共關系的重要組成部分,其狀態如何,直接關系到酒店公共關系目標的實現和酒店良好形象的塑造,是酒店公共關系的基礎,也是實現酒店良好外部公共關系的前提和保證。酒店的內部公眾,主要包括內部的工人、技術人員、管理人員等,他們是酒店實現組織目標和利益的主要依靠力量,因為他們是組織賴以存在的細胞,是組織的物質承擔者。酒店所確定的目標、制訂的計劃、工作的任務、采取的措施,必須取得他們的理解、支持和配合,并且要依靠他們的身體力行才能付諸實施。因此,酒店必須具有對內部公眾的吸引力、凝聚力,必須運用各種方法,采取各種手段,通過各種途徑,把內部公眾牢牢地吸引和凝聚在自己的周圍,使內部公眾把組織的目標作為自己的目標,把自己的利益與組織的利益緊緊結合起來,與組織溶為一體,具有強烈的責任感、參與感、歸屬感,愿意和企業同心同德,同甘共苦。只有這樣的內部公共關系才會成為酒店實現目標和利益的強有力的力量。
1.內部員工樹立和培養科學的公關意識
科學的公關意識包括:樹立良好形象的公關意識,公眾至上的公關意識,積極傳播的公關意識,文明競爭的公關意識,品牌管理的公關意識。塑造良好形象的意識是公關意識的核心,這是一種無形的資產,是員工首要具備的公關意識。現代公關之父艾維?李在著名的《原則宣言》中明確提出了公眾的重要性,現代社會的信息工具高度發達,市場競爭激烈,員工具有積極傳播的公關意識已是決定一個酒店發展成敗的關鍵。作為現代酒店的員工,應具備文明競爭的意識,注重其他酒店利益與自身利益的平衡協調,建立平等互利的友好關系。品牌是酒店通過服務給予消費者或客戶的一項重要承諾,是酒店生存和成功的關鍵因素,酒店內部只有全員具有了品牌管理公關意識,才能維系品牌的成長。
2.酒店內部做好危機公關工作
酒店的危機公關是酒店在處理危機時所采取的一切手段和謀略,以恢復公眾信任,重塑酒店形象。危機無時無處不在,首先,應積極主動、迅速反應,以負責任的態度應對公眾和媒體。其次,應編制危機處理手冊,為處理危機提供科學指導。再次,處理危機并著手進行恢復管理,消除不良影響。在處理危機時,酒店內部人員應真誠公開地面對公眾和媒體,不得編造、歪曲或掩蓋事實。任何時候,真實誠懇地對待公眾,才能使自己受到公眾的支持和理解。
3.酒店內部加強酒店文化建設
企業文化是企業的靈魂,是推動企業發展的不竭動力,那么酒店優異的企業文化也是酒店的靈魂,是推動酒店發展的動力。酒店內部的每個員工都應樹立酒店的價值觀,根據具體情況建立適合本酒店發展的文化,加強酒店的企業文化建設,對酒店的生存和發展有著重要作用,是其發展壯大的銳利武器。轉二、努力搞好外部公關
酒店外部公共關系是酒店與其外部公眾之間通過有效信息溝通,達到相互理解與支持的一種活動,是樹立酒店良好形象的重要活動。酒店是社會活動的一個基本單位,它的經營活動既有相對的獨立性,又是整個社會活動的有機組成部分。一方面,酒店需要社會提供必要的資金、勞務、原料、銷售市場及多種社會服務。另一方面,酒店也必須為顧客提供優質產品和優質服務,向國家上繳利稅,參加各種社會活動等。酒店的經營活動必然涉及政府主管部門、司法機關、財政金融機構、原材料供應者、批發零售商、廣告公司、新聞機構、各方顧客等等,所有這些部門就構成了酒店的外部公眾。酒店外部公共關系的重要工作內容就在于同酒店外部公眾建立經常性聯系,并加強雙向信息交流。能否正確處理酒店與外部公眾的關系,是衡量一個酒店素質高低的基本標準之一,也是一個酒店經營成功與否的外部條件。酒店要努力搞好外部公共關系,可以做好以下工作。
1.酒店組織專題公共關系活動
酒店公關活動的主要任務是擴大酒店的影響,提高酒店的知名度,提高公眾對酒店的認知程度,增加酒店的吸引力,實施雙向的信息交流,有效地進行酒店與公關對象之間的信息溝通。因此在酒店推出新產品、新的服務項目、新的經營方式時,酒店要及時利用各種形式的公關活動進行宣傳和介紹,消除公眾的觀望心理。酒店在發展順利時,公關活動要宣傳已取得的成績,進一步擴大影響,強化酒店在公眾心目中的良好形象。酒店應該適時地組織各種活動,宣傳酒店形象:適時制造新聞,擴大影響;召開新聞會(記者招待會);進行社會公益服務,承擔社會責任;做好公關廣告宣傳等等。
2.酒店應采集信息,做好調研
酒店應及時采集與酒店發展密切相關的各種信息,及時將信息和對信息的剖析反饋給酒店的決策部門,提供決策咨詢和建議。具體來說應采集以下信息:(1)政府決策信息。政府的方針政策直接關系到酒店的發展和經營方針。(2)法律法令信息。酒店應熟悉法律條文,以便規范自己的組織行業,幫助酒店取得合法權益,減少不必要的損失。(3)新聞報道中與本酒店有關的信息。便于及時將酒店的新情況、新信息、新動向通過新聞媒體傳播出去,引起公眾的注意。(4)外部公眾信息。要贏得公眾的信任和支持,必須要了解公眾的需要和要求,了解他們的分布情況,了解他們對服務和產品的意見等。(5)競爭對手的信息。了解競爭對手的人員配備、技術力量、管理方式、產品質量等信息。
參考文獻:
[1]賀學良.飯店公共關系原理與應用[M].上海:上海人民出版社,1998.96-98.
[2]蔣丁新.酒店管理概論[M].大連:東北財經大學出版社,2000.195-196.
