時間：2022-11-28 20:12:34
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店營銷論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
通過了解文化營銷的基本情況，包括內涵、特征等然后擴展到酒店的文化營銷，進行細分。探討酒店文化營銷，來進一步制定和改善酒店文化營銷的方式和途徑，以提高酒店的核心文化價值和競爭力。通過一個大廈旗下的書香門第酒店和情滿世遺的實例來進行進一步的探討酒店文化營銷的營銷思想和方式。通過酒店的文化營銷這一高層次的營銷方式，為酒店開拓新市場和贏得競爭添磚加瓦。
關鍵詞：文化營銷，酒店的文化營銷
Abstract
Throughtheunderstandingculturemarketingbasicsituation,includingtheconnotation,thecharacteristicandsoonthenexpandstothehotelculturalmarketing,carriesonthesegmentation.Discussesthehotelculturemarketing,furtherformulatesandimprovesthehotelculturemarketingthewayandtheway,enhancesthehotelthecoreculturevalueandthecompetitivepower.AssiststhescholarlyfamilyhotelandthesentimentManShiyiexamplethroughaSuzhouwhichthecitybuildingservesundersomebody''''sbannercarriesonthefurtherdiscussionhotelculturemarketingthemarketingthoughtandtheway.Throughthehotelculturalmarketingthishighlevelmarketingway,developsthenewmarketforthehotelandwinsthecompetitiontocontributelaborandmaterials.
Keyword:Theculturalmarketing,thehotelculturalmarketing,assiststhecitybuilding
目錄
內容摘要2
Abstract3
1引言5
2酒店文化營銷的內涵6
2.1概念界定6
2.2酒店文化營銷的內涵6
3酒店文化營銷與酒店市場競爭力7
3.1酒店文化與酒店市場的分析7
3.2中國酒店文化營銷的現狀分析8
四酒店文化營銷案例9
結束語16
參考文獻17
關于業績。說到年終工作總結，大家無疑首先想到是業績，談業績，必然要用數字說話，所以，數字成了反映工作業績好壞最有說明力的東西。數字后面有許多耐人尋味的東西需要進行深層次的剖析，簡單地以完成預算好壞來考察酒店的營銷工作是不客觀的。舉一個最現實的例子：對于國內絕大數酒店來說，2003年的銷售預算能有幾家完成？而2004年的銷售業績，大多數酒店都會超額完成，那么，如果用去年同比方式計算，那增長幅度一定驚人。但是，如果不考慮2003年的“非典”的因素，2004年的數字與2003年的數字顯然沒有可比意義。
在考察酒店營銷業績的時候，在數字上很容易出現偏差或誤解，特別是數字好的時候，更容易忘乎所以。我們再舉一個例子：當酒店的銷售額、GOP都超額完成的時候，我們想到沒有同地區、同星級、同規模的酒店的平均值是多少？如果大家都是在同一水平上，我們對自己的業績又應該如何評價呢？
關于品牌。現在沒有酒店不重視自己的品牌形象與品牌效應，品牌的作用早已不是其簡單的外部視覺識別體系，而是承載著企業經營理念與行為規范，更直接一點說，品牌代表了酒店的一切。
這樣關于酒店品牌工作的年終總結就很難做，可能許多酒店都感到無從下手。通常，一些酒店可能更多地關注所謂“硬”指標，例如各種媒體的曝光率、行業協會的評選以及酒店自身的調查結果(問卷、隨機訪談、投訴反饋等)，通過這些所謂的客觀途徑，了解酒店品牌在一般公眾、目標客戶群中的印象。相信這些反映出的結果會有一定的說服力，但是，僅僅停留于此還是不夠的，因為，對于品牌的評價，例如酒店的知名度與美譽度，一定要聽聽消費者的意見。還有就是直接客戶與間接客戶對酒店品牌的認知差異。例如，旅行社、會展公司等作為酒店的間接客戶，由于其自身利益，他們往往不能客觀地代表他們組織的直接客戶向酒店反饋意見；更有甚者，他們會將自身的失誤轉嫁到酒店身上，從而在某種程度上操縱了直接客戶對酒店品牌的正確認知。
關于市場。總結營銷工作肯定重點要分析市場的情況，這里應該特別關注幾組重要的相關指標。首先，是市場份額，即本酒店售出間/夜數在同地區、同星級(或同檔次)酒店售出間/夜總數中所占比例，這個指標強調的是酒店客房的“銷量”，它代表著酒店產品(這里沒有包括酒店的其他產品)受歡迎的程度；其次，是本酒店可出售房間的平均房價與同地區、同星級(或同檔次)所有酒店平均房價之比，這個指標強調的是酒店的“價格”，實際上，它說明的是酒店產品的質量；再者，是前述這兩個指標與去年同比的增長率(或負增長率)，它告訴我們酒店經營狀況的走勢。
通過這些指標，我們可以對酒店的市場情況有一個基本的判斷。但是，與此同時，我們也必須清醒地認識到，這些指標的背后，仍然會有一些短期的、個別的因素造成一種市場假象，例如，當某一酒店為其市場份額增加而歡欣鼓舞時，也許其主要原因不是來自它的經營能力，而是同地區的幾家競爭對手的酒店進行停業裝修改造所致，因此，該酒店所獲得的只是競爭對手們臨時丟棄的一些份額而已；相反，也不能因為周邊新開業的幾家酒店利用低價促銷的方式搶走了一部分市場份額，就因此認為，該酒店的市場占有率非常糟糕。
關于組織。多數酒店在總結營銷工作時，很少把營銷組織建設作為一個專題來總結，有的采取一帶而過的方式加以處理，有的則將這方面的工作總結與每一位營銷人員的綜合考評混為一談。
其實酒店營銷組織建設工作的總結重點應該放在上一年的組織結構(例如部門設置、崗位安排)的合理性與組織政策(例如業績指標、激勵機制)有效性上。例如，酒店為了更好地把握市場變化，就需要強化市場部門的職能，因此，在組織結構設置上，市場部就會從公關市場部中獨立出來，與銷售部、公關部成為平級部門。與此同時，相關的組織政策也會隨著進行調整，例如市場部人員的業績指標、考核辦法的確定，相應激勵機制的完善等。總結的根本目的，是不斷適應內外環境變化，優化組織職能，以保證每一個營銷人員在良好的環境中順利完成任務。
【關鍵詞】酒店文化綠色營銷網絡營銷
ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing
【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.
【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing
上海斯格威大酒店文化營銷
引言
現代酒店競爭已逐步從產品價格競爭以及服務質量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設視為企業的生命線。二十一世紀是文化營銷的黃金時代，市場競爭的加劇和消費者需求的變化使得文化營銷具有廣闊的發展前景。對消費心理的研究表明，顧客作為社會個體，扮演著不同的社會角色，在一定文化影響下，他們會尋求特定的生活方式，確認對自身形象的認同。因此，消費的需求將向文化型消費轉變。每一個個體的消費心理都體現了對文化的需求，這種消費心理決定了二十一世紀的營銷重點是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。
一、文化營銷概述
(一)關鍵概念
酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現酒店戰略目標的市場營銷活動，即酒店根據自身情況，發現、甄別、培養或創造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系，用文化來增添酒店產品的消費價值鏈、創造產品的親合力、增強酒店的整體競爭優勢。
(二)酒店文化營銷的成因
1.內部原因
酒店具有自然資源、規模經濟、資金與技術優勢等戰略優勢，由于相互差距縮小而不再成為優勢或不再是恒久優勢；酒店產品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優勢越來越不可能。因此，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。
2.外部原因
高品位高層次的企業文化是企業生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業之美名，樹企業形象。酒店業的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證明，當前經濟與文化的關系越來越密切，名牌的競爭已不單是經濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大推動力。
(三)酒店文化營銷的構成
1.物質實體文化
外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區或城市建筑的代表，一定程度上體現了當地旅游發展的水準。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和人文風貌。酒店在選擇主題文化時必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時代精神，挖掘自身市場定位和地理優勢，進行富于個性融會貫通的建筑設計裝修，營造獨特的文化氛圍。讓客人強烈感受到一種民族文化、地方色彩。
在內部設計方面，強調意境、格調和氣氛的渲染，通過藝術形式把文化意蘊和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細節都作精心的設計布局，讓客人在酒店任何地方都體驗酒店文化內涵。
無形氛圍包含感官體驗，聲、光、色等是環境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據文化主題播放的背景音樂，它可以調節顧客的情緒，活躍氣氛；光線運用得當也能夠對主題文化起到“畫龍點睛”的作用；酒店還應當有一個鮮明的主題色彩，并體現在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應自然、和諧。
2.制度文化
酒店制度和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予員工行為一定方向、方式的具有適應性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎和載體。
酒店的經營與管理需要用制度來維護與約束，員工行為也需要用制度來監督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經營理念與經營思想上體現出來，也會間接在制度上得以體現。
3.酒店形象文化
首先視覺形象主要包括：店標與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規模、不同星級的酒店要能體現自己酒店的特點，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標有酒店標志，這就是在視覺上有了統一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。
其次是行為形象。行為形象的表現一個是行為識別的統一性，即酒店的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨立性，行為識別應體現出與其他酒店所不同的個性，這種獨立于其他酒店的個性，恰恰是社會公眾進行“識別”的基礎。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。
理念，就是企業經營管理的觀念，也稱指導思想。對酒店而言，它包括酒店企業文化、企業精神、企業道德等。例如斯格威酒店的傳統服務精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務理念和精神的理解和應用也更進一步。
在如今經濟全球化的背景下，酒店之間的競爭已經從硬實力的競爭上升到軟實力的競爭，而軟實力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護生態環境和促進酒店的經濟和可持續發展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費者還未形成普遍的文化消費意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店營銷文化、引進和采用新技術等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰略以及提倡強化政府導向作用等的文化營銷策略。
二、斯格威酒店文化營銷的現狀
（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析
1.“服務世博”理念與世博市場
“如果在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票。”這是一位外國經濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過7000萬人次的海內外游客，為上海地區的旅游業甚至周邊地區的旅游業帶來了良好的發展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發展的新契機。
作為斯格威大酒店的業主方，就是當初基于要建一個離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務世博”做為酒店的經營理念，這點在酒店今年的營銷計劃中已經得到充分體現，斯格威的管理者已經在規劃酒店未來的同時，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰略中來，例如酒店的工程部，在酒店結構布局與服務設置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務客人和國內參觀者的個性化需求，如今正在對酒店的內部結構進行一步步的裝修與改良，以適應世博會召開時的發展需求。
2.世博文化帶給斯格威的商機
(1)世博紀念品銷售
如今，許多世博會紀念品、特許產品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產權產品，以及再開發一系列的周邊產品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內開設一個關于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創造良好的經濟收益，而且也為酒店創造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。據說，酒店的高層管理者們也已經基本同意了酒店營銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進行世博紀念品的銷售計劃。比如，開發從“海寶”玩具到相關的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機鏈，鐘表等等世博紀念品，只要消費者能想到的都能應有盡有。
(2)餐飲業自主進化
世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。餐飲的水準決定著重復消費的概率，世博會期間，由于地域上的差別，靠近于世博會場館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經把提升服務質量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經濟效益，在這一規律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質、改良就餐環境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會的文化魅力。同時斯格威酒店的美食屋也已經將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。
酒店收益管理涵蓋酒店主要營業收入：客房收入，餐飲收入，會議收入，宴會收入。鑒于篇幅所限，本文僅限于對客房收入進行一些探討。
對于客房收入的業績評估考核，我們通常用平均出租率，平均房價，每間可賣房平均收入，平均房價指數（AverageRateIndex-ARI）、市場占有指數（MarketPenetrationIndex-MPI）和客房收入綜合指數（RevenueGenerationIndex-RGI）衡量。其中最后一項RGI-客房收入綜合指數是外資酒店管理集團十分看重的指標數據。酒店相關指標數據對比，首先選擇與本酒店相對應的5家競爭酒店。MPI是指本酒店出租率與競爭酒店平均出租率的對比。ARI是指本酒店平均房價與競爭酒店平均房價的對比。RGI是指本酒店每間可賣房平均收入與競爭酒店數據的對比。
市場細分是酒店營銷的基礎工作之一，通常酒店細分市場有：無公司協議散客、公司散客、旅游團、會議團、航空公司機組、政府團體、促銷包價等。不同酒店管理集團有不同分類，在此不作細述。
收益管理主要通過以下幾種途徑實現：
1.收入計算
2.市場細分
找出與競爭對手的差距尋找可拓展的空間。
*制定營銷策略和銷售行動市場細分其作用在于找出本酒店的重要細分市場、集中酒店資源拓展各主要細分市場，如酒店訂房中心的合作（C-trip,E-long）公司協議客戶，旅游觀光團，會議團。
*客房收入預測，系指預測市場需求（包括各細分市場客源）通常應考慮歷史數據、已有預訂、在住客人、市場整體需求，特別活動等。預訂Pace(BookingPace)預訂取消、預訂未到等眾多因素，從而得出相對準確的預測。（未來一個月、未來一周的各細分市場的平均房價、出租率）數據要求準確度相差不超過5％。
*收入最大化管理YieldManagement已在國外的出租車公司、航空公司、餐飲業等行業得到廣泛應用并取得良好效益。出租車公司會分析租車時間的長短，分配可出租汽車。航空公司會通過不同時段不同折扣來控制要價或者適當機票超售爭取最大收益。在酒店業系指通過不同的定價和每個價格類別的房間分配來引導顧客需求，從而實現收入最大化。
舉例說明：
*日。1997年7月1日，大部分香港酒店推出包價:（上調價格）并須連續住4日以上。
*上海F1賽事，市區某酒店推出F1比賽期間房價上浮100％且須連續入住1周以上。
*某酒店推出提前10天預訂，可享受房價七折優惠，但須是保證預訂（如取消或更改首日房費將不退還）
*渠道管理（ChannelManagement）系指對不同訂房渠道實現及時有效的管理。如GDS（全球分配系統GlobalDistributionSystem）,Internet，酒店訂房中心（HotelBookingCenter/CallCenter）-如C-trip,E-long，旅游批發商（WholesSaler），E-booking，電子訂房系統軟件，公司直接訂房（通過電話、傳真、E-mail等），800免費預定中心，上門無協議散客。對渠道實現有效的管理，必須做好所有渠道信息、準確、全面，最重要的是做到同一批訂單，如通過不同渠道預訂其價格應該一致，而不致讓客戶對價格等信息感到混亂失去對酒店的信心。如酒店上門無協議散客的房價應與C-trip,E-long的正常客戶銷售價一致，而不是給某個特殊價格造成人為的某個訂房渠道訂房量上升（使顧客人為的從其他渠道轉入該訂房渠道）。
首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。
其次，是引競爭戰略與定點超越營銷觀念，以往的傳統營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業的沖突。因此，現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰略，在其指導下，去觀察競爭者競爭者所謂“知已知彼、百戰不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業采用的一種嶄新的戰略營銷，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發展目標，并通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質檢監督。同時，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經營態勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(CS)戰略與服務營銷：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的經營戰略，意即顧客滿意戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業務廣告員，節約了大量促銷費用。
CS戰略是借助于服務營銷來實現的。隨著市場的發展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實物形態以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續，也是CS戰略實現的手段。因此，服務營銷的、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售后以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：
1.贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點，它要求顧客消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理。服務質量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償齊頭并進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。
4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規模化的服務質量管理。
由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此，我們面向招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的，正因為如此，CS戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發放“客人意見征詢表”；發揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中，我們對營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。
飯店營銷戰略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠。當然，創造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循與規律統一起來。
1.網絡營銷的客源市場很大并呈逐年上升趨勢，但國內很多低星級酒店還沒有開展網絡營銷。隨著網絡用戶的迅速膨脹，電子商務已成為目前酒店經營發展的趨勢，它代表著酒店業在網絡新時代生存發展的必然方向。由于資金以及觀念和思路的問題，目前網絡營銷還沒有引起我國低星級酒店經營者的普遍重視。其實，低星級酒店更應充分運用網絡這一營銷載體將自己“安全、干凈、低價”的定位向外界通告，吸引國內外日益增多的自助行散客，迎合和滿足這一日趨增大的市場需求，給企業帶來更多的經濟效益，實現企業的穩步發展。
2.已在網絡上開展營銷的酒店其網絡營銷效益也不明顯。很多已開展網絡營銷的酒店包括高星級酒店和經濟型酒店，目前在網上的營銷更多還只是提供網上的住店信息和網絡預訂，雖然，他們已經認識到了酒店開展網絡營銷的必要性，但他們對網絡營銷的重要性仍然認識不足。有些企業只是覺得沒有一個網站會顯得落伍，有損企業形象，把網站變成了一個擺設。由于對網絡營銷的認識、理念和思路不到位，許多酒店對網絡營銷并沒有引起真正的重視，更缺少認真的調查研究，導致網絡營銷缺乏思路、人才和技術，當然也就更缺乏網絡的營銷能力。
3.目前，酒店主要通過等4類形式或其組合在網上做營銷。從百度等網站搜索到的這四類營銷形式的數據如下表：
從表1可見：現在酒店的網上營銷主要是通過自己酒店或品牌的實體類網站(指單個或集團酒店針對其自身業務組建的網站)或由專門的類網站負責其網上營銷(指專門的專業網站代酒店做網上營銷如商度中國)，或是加入到門戶類(如攜程ctrip.corn、e龍e－Long.corn)或咨詢類網站(如杭州網一旅游頻道)上，通過以上方式或它們的組合在阿上做營銷和宣傳。應該說，前三類網站都有比較成熟的訂房訂票系統，且幾乎包含了目前所有酒店網上促銷的方法。
4.網上搜索酒店的情況說明酒店網絡營銷還有很多工作要做。筆者使用飯店、酒店、飯店預訂、酒店預訂這4個關鍵詞分別在雅虎中國、百度、谷歌和搜狐上進行搜索的結果見表2。
從以上數據可以得知：
(1)帶有“飯店”、“酒店”等關鍵詞的酒店在網上的數量是相當多的，這說明現代酒店都已認識到當前和今后企業在網上進行營銷、宣傳的必要性和重要性。
(2)鍵入關鍵詞后可以看到，得出的搜索條重復性較大，目前還需要搜索者自己進行過濾或用第三方軟件排除相同的信息。
5.多數酒店的網絡營銷內容和結構雷同。應該看到當前多數酒店的網絡營銷內容和結構是雷同的，這就意味著即便是通過搜索引擎搜索，網絡營銷也不可能給這些酒店帶來更多潛在的用戶。筆者認為酒店應根據自己的情況、條件和特點來設計網絡營銷的內容，在欄目等方面進行一系列的策劃和調整來吸引自己的用戶群，應通過對網站本身的優化來實現帶來更多潛在用戶的目的。
6.酒店必須盡早采取主動而有效的網絡營銷策略以緩解來自網絡分銷商的壓力。網絡分銷商在市場培育與客戶習慣培育上的深入研發已形成了對客源的掌控，加盟上門的酒店開始面臨傭金比例高、客源分流、更高程度依賴分銷商等局面，加上市場進入者的數量持續增長，用戶在消費意識與需求層次上的提升，對酒店形成了多重壓力。酒店業必須盡早認識并采取主動而有效的網絡營銷策略，來提升酒店的市場競爭力。
二、酒店網絡營銷應思考和解決的幾個問題
1.應明確酒店做網絡營銷的根本目的，確定目標客戶。筆者認為酒店開展網絡營銷的根本目的是為了開拓全球客源市場和更多的銷售渠道，為酒店尋找新的目標客源(國內和國外目標客源)，維護和加強對已有記錄客源(指已來酒店住過的客人)的聯系和拓展，擴大宣傳和影響力，引導和培育更多的潛在消費群體。
在明確了酒店網絡營銷的這一思路后，還要根據這個思路和自身的條件與特點做一系列的策劃、介紹和宣傳，而不是只一個住店信息就等著客人網上做預訂。另外，不同的酒店所面對的主要目標客戶也是不同的，要想方設法讓互聯網上眾多的目標客人能快速準確地搜索和意識到你的酒店就是他們最適合的酒店。只有以吸引自身酒店的目標客戶為宗旨來做網上營銷和宣傳，才能吸引客人并引起他們的回應。2.充分發揮網絡的營銷輻射能力，使客人與酒店之間能方便地溝通
(1)研究和解決怎么讓酒店的目標客人盡快找到這家酒店，需要充分運用搜索引擎等網絡新技術。一方面酒店應研究目標客人會用什么樣的關鍵詞、什么搜索途徑來搜索。了解和熟悉他們使用網絡的習慣、感覺和需要。比如在搜索引擎搜索“省市(杭州)+經濟酒店”時，還能在前三頁找到相關的信息，但再詳細一點的長尾關鍵詞，比如說“杭州延安路經濟酒店”，就很難找到相關信息，而大多數旅游者會選擇更加詳細的地址或者是旅游景點來進行搜索，這樣就必然會失去一部分潛在的客戶。同時，還需要對網絡營銷進行及時的總結、分析和反思，對網絡瀏覽者進行分析，以跟蹤和改進網絡營銷的效果。另一方面，網絡營銷需要加強對搜索引擎等多種網絡新技術的運用。利用一些好的網上追蹤工具可以知道酒店的阿站訪問者來自哪里，每個來源訪問者的訂房量是多少，甚至可以知道他們在搜索酒店信息時使用了什么樣的關鍵詞等。這些信息對酒店進一步改善和改進網絡營銷會非常有幫助。
(2)開拓更多有效的國內外網絡銷售途徑，找到更多的國內外客源和合作伙伴。為了吸引和找到更多的目標客源和潛在消費群，酒店需要開拓更多的網上宣傳途徑：比如加強與主要門戶類網站和一些當地有較大影響力的咨詢類網站的合作，或把網站加入到國內外各城市有影響力的網站上，充分發揮網絡的營銷輻射能力。
另外，在開拓境外客源市場方面，網絡營銷首先還需先解決語言的問題。可以在類似勝騰(cendant)這樣的國際預訂網站注冊，成為其一份子。如果酒店網站已建立了完善的英文網頁，就可以到Yahoo主站(yahoo.eom)進行登錄。此外，主要的英文搜索服務網站還有MtaVista、Excite、MSN、In－foseek等，通過它們可以使酒店的網站“名揚天下”。
3.充分利用互聯網資源，加強對酒店網上產品的開發和對住店客人等資源的有效利用
網絡是一個促銷的平臺，更是一個為顧客服務的平臺，是一個與顧客自由交流和溝通的平臺，酒店應充分利用網絡這一科技產物開發更多的營銷輔助功能。比如酒店做得非常好的西點一直來主要是針對住店客人的，現在就可以通過網絡平臺把它介紹給城市內更多的中高端客人。再比如西班牙客人人住較多的杭州香溢酒店可以和馬德里等一些西班牙著名旅游城市同級別的酒店網頁互連，雙方聯手充分利用網絡資源做宣傳，既方便了兩地的客人，也提高了當地酒店在國外的影響力。
同時，酒店網絡營銷還需要加強與已來酒店消費過的客人間的聯系，使那些來過的客人能再次光顧酒店并輻射到他的親朋好友及同事。thelobby.corn就是一個很好的例子，這是喜來登集團一個新的與客戶互動交流的網站，它為酒店客戶提供了相關信息并邀請客戶積極參與各種活動。
4.重視網絡營銷人員在酒店的發展，提高酒店全體員工的網絡營銷意識，形成良好的網絡口碑效應
目前網絡營銷已成為酒店業營銷的一個非常重要的工具。要做好網絡營銷，關鍵是要有事業心強、肯動腦筋、善于創新、踏實肯干的網絡營銷人才。當然，最重要的起決定作用的還是企業決策者的觀念和思路。觀念對頭了，思路明確了，辦法就有了，工作人員的積極性也必然就調動起來了。所以說，觀念決定思路，思路決定企業的發展。筆者認為，沒有一成不變的市場，也沒有一成不變的產品，只有不斷創新、不斷發展，企業才能永葆青春。市場鐘情于有膽有謀者。要把眼睛緊緊地盯住市場。要把創新時時印刻在自己的腦海里。
建議酒店可以成立電子商務部，專人負責網絡營銷，以培養、建設一支既懂酒店專業、又懂營銷的專業網絡隊伍，并給予他們在酒店較高的級別和重視。同時，要提高酒店全體員工的網絡營銷意識，服務好網絡營銷來的客人，注意在線博客，BBS，客戶評價網站和社會網絡上的客戶反饋，也可以--經常和網絡營銷來的客人開開聯誼會或進行個別拜訪，了解需要和聽取建議，聯絡感情，逐步形成良性循環，給酒店帶來更多的網絡客源。
5.國內低星級酒店可通過“網上瀏覽，網下預訂”或開通手機網站，在手機網絡營銷方面先行一步等模式開拓更多的目標客源市場
網絡為企業提供的是+獲取消費者目光的平臺，企業應該充分地利用這一平臺來介紹和宣傳自己，將自己的產品信息、品牌形象、促銷信息、招商信息等等最大限度地展示在消費者面前。對于不能實現網上銷售的低星級酒店，可以通過“網上瀏覽，網下預訂”或者開通手機網站，在手機網絡營銷方面先行一步等營銷模式開拓更多的目標客源市場。如7天酒店的wap網站可以用手機查詢和預訂酒店，極大地方便了客人的即時查詢和預訂。正在迅速鋪開的3G手機網絡，更給通過手機進行網絡營銷提供了極大的方便和可能。
6.加強酒店網絡營銷與傳統營銷的整合，分析網絡營銷給客人帶來的不便，不斷加以改進和完善，能彌補和虎服有些酒店因自身地理位置不佳或產品不具優勢帶給客人的不滿，為更多的中低端客人提供一次愉悅的行程
酒店在介紹自己的具體所處位置時，如能以一名外地客人的角色親身感受一下，從而在網絡上給出到達該酒店的詳細的指示說明，比如到達上海火車站后提示客人從5號出口出站，再向右轉找到XX路就可看到酒店等等，一定會給客人帶來方便，帶來更好的感覺。這是目前網絡預訂急需重視和改進的地方之一。
另外，還有很多銷售形式是互聯網所無法取代的，面對面的交流依然很重要。偶爾給客人寄上一封熱情洋溢的感謝信，或是一張酒店的明信片、生日卡，都會給客人帶來額外的驚喜。互聯網營銷并不是唯一的營銷手段，需要與傳統營銷有機地結合起來。
7.酒店建立網絡營銷，不光要建立吸引酒店目標客源的網絡產品，提供最優惠的價格保證，還要從瀏覽者的心理出發，激發瀏覽者的購買欲
酒店還可以采取給網上預訂獎勵等辦法，使互聯網營銷得到充分的重視和使用。另外，網上的門戶相當于酒店的縮影，除努力提高主頁界面的美觀外，還要注意連接的有效性以及內容的真實性，要事事處處講誠信，并要使網絡信息與酒店內部的變化實現同步更新等等。
網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個越來越重要的組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。開展網絡營銷的意義就在于充分發揮各種職能，讓網上經營的整體效益最大化。網絡營銷不光具有網址推廣、信息、銷售促進、銷售渠道、顧客服務、網上調研等功能，還應在互聯網上建立并推廣企業的品牌，使得知名企業的網下品牌可以在網上得以延伸，一般企業則可以通過互聯網快速樹立品牌形象，提升企業的整體形象。為此，酒店在做網絡營銷時，應特別重視對網絡品牌的建設。
綜上所述，酒店開展網絡營銷除應實施有力的搜索引擎策略，實現技術與實用的更好結合外，還要通過網絡建立直接面向客戶的服務體系，加強與客人的互動，為客戶提供更多個性化、多元化服務；要組建會員網絡，利用E—mail營銷和口碑傳播進行營銷；要在網站建設中體現“顧客至上”的理念等等。因此，酒店的網絡營銷還有很多工作要做：如優化酒店網站，開通手機網站，想辦法將更多瀏覽者轉變為預訂客戶即提高“轉化率”，實施目的地關聯策略，加強互聯網外的主動營銷(聯機服務、電子媒體的有形分銷、BBS上的營銷等)，重新評估間接網上渠道的作用，確立全面的網上分銷戰略并建立有效的網絡分銷監控報告制度，發展與酒店電子商務咨詢機構的合作伙伴關系，建立酒店網絡品牌等。
利用各種現代化技術，充分利用網絡資源，充分發揮網絡的營銷輻射能力是酒店企業必須重視和無法回避的當務之急。互聯網的擴張日甚一日，無論是青年、壯年、老人和兒童，上網都是越來越普遍。可以預言，網絡營銷必將成為酒店今后的主要營銷方式，將帶給客人更多個性化的產品、服務和樂趣。只有重視、研究和對網絡營銷不斷創新的酒店，才會有更好的成長性和未來。
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（一）非價格競爭的涵義
價格競爭是指企業通過降低生產成本，以低于市場價格或其他同類商品的價格在市場上銷售商品，打擊和排擠競爭對手，擴大商品銷路，鞏固和提高市場占有率。非價格競爭則排除了價格因素，是指通過提高產品的質量和性能，改進商品包裝和規格，提高售前售后服務質量，包括加強廣告宣傳和保證及時交貨等手段，來提高產品的信譽和知名度，以增強商品的競爭能力，擴大商品的銷售。
（二）非價格競爭的優勢
非價格競爭會隨著消費者的收入水平的提高、綜合素質的加強以及消費觀念的變化等因素的影響，導致對價格的關心程度降低，而越來越注重產品和服務的非價格因素。非價格競爭會使消費者越來越多地關注自身健康，使消費更加環保等。如在各類商品面前，以款式新穎、適合消費者取勝；在同等商品面前，以質優取勝；在同等質量的商品面前，以價廉取勝；在同一價格的商品面前，以優質服務取勝等。所以，非價格競爭對于提高產品質量、增加企業附加利潤、迎合消費者等方面就顯得比價格競爭更加有優勢。
二、我國酒店營銷實施非價格競爭的必要性
目前，我國酒店業要爭取更多的客源目標，使自己能夠在激烈的市場競爭中勝出，就必須做好營銷工作。而在眾多的營銷手段中，降低房間售價是最常用的方法之一，各個酒店經常圍繞著價格而進行市場營銷競爭，進入了削價競爭狀態，使企業走入了營銷誤區，破壞了行業的營銷環境。所以對于國內酒店來說實施非價格競爭的營銷非常必要。
（一）酒店營陷入價格競爭的原因
我國酒店營銷陷入單純的價格競爭的原因既有客觀的因素，又有主觀的因素。總體原因如下：一是酒店數量劇增，供過于求。根據國家旅游局最新的2013年第二季度全國星級飯店統計公報，僅河南星級酒店共有423家，其中五星級10家，四星級70家，三星級233家，二星級106家，一星級4家。因此，酒店想要獲得更多的營業額，采取降價以爭取客源。二是受國內大環境的影響。自從2012年提倡光盤行動開始，再加上十后國內廉政建設的開展，直接導致酒店高消費驟減，使酒店客源尤其是高檔消費減少，而酒店在日益下降的營業額中，為爭得更多的市場份額，只能被動地采取了削價競爭策略。三是酒店經營體制不同，取得優惠政策與財政支持力度不同。對于酒店來說，導致酒店產品成本的差異是某些酒店積極采取價格競爭的主要原因之一。成本較低的酒店利用這些優勢開展削價競爭，容易獲利。還有的國有酒店負擔較重，面臨退休、下崗員工等負擔使得酒店所有者利用簡單的降價銷售來爭取市場以支撐酒店的經營。四是酒店管理人員的素質和水平不夠。由于酒店數量的驟增，導致許多酒店的管理人員欠缺，而臨時提拔上來的中層管理者，對酒店運行規律、營銷競爭內涵認識不夠、了解不深，不能掌握高級的競爭策略，只能采取簡單的降價競爭策略。五是酒店業主對行業認識欠缺。很多業主做了幾年酒店以后，以為掌握了酒店運行規律，為了節約成本減少管理費用，按照自己主觀愿望進行機構精簡，直接導致服務質量下降，而日趨降低的服務質量難以與品牌較好酒店相抗衡，于是被迫降低價格進行營銷。
（二）價格競爭對酒店行業的危害
單純的價格競爭雖然短期內會給酒店帶來經濟效益，但對于酒店的長遠發展來說肯定是有壞處的。具體如下：一是價格競爭降低了酒店員工的工作積極性。由于價格降低而暫時吸引了更多的消費者，對于酒店員工來說工作量大大增加了，但是營業成本導致無法使員工的工作量和工資收入成正比。巨大的工作量和不匹配的收入，會給酒店員工帶來不滿，使其對待工作不能盡心盡職，員工跳槽現象也隨之增加。在現在這個“以人為本”的年代，可以說沒有快樂的員工，就沒有積極工作的員工，更不會有較高服務質量的產品。二是價格競爭影響了酒店產品的質量。由于價格降低，酒店為保證利潤，只能降低成本，而一味的降低成本只會影響酒店服務質量和產品的標準，從而最終導致客源流失。
三、酒店營銷中的非價格競爭策略
隨著人們消費水平的提高和消費觀念的變化，人們越來越認識到單純的價格競爭帶給酒店的危害，也意識到非價格競爭會有利于提高產品質量，從而提高酒店經營的市場靈敏度，所以我國酒店的營銷也更加重視非價格競爭。實施非價格競爭首先要制訂非價格競爭策略，然后結合酒店的現有條件，最后圍繞目標市場開展非價格競爭的促銷策略。
（一）追求個性化服務策略
酒店個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求而提供的有別于標準化的服務，這種服務超出顧客想象，具有附加價值。它是以客人需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎上，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極的為客人提供特殊的服務。個性化服務會使酒店客人得到自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并從心理上贏得其對企業的忠誠，使顧客獲得持續滿意。這樣就會大大提高顧客的忠誠度和回頭率。
（二）注重產品差異性策略
正如世界上沒有相同的兩片樹葉一樣，酒店也沒有相同需求的顧客。不同顧客需求的差異性，必然產生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有，人有我優，人優我變的策略。產品差異性策略要求企業在競爭中不與同行擠一條獨木橋，而是另辟蹊徑，另找方法，突出酒店的新、特、奇等，致使酒店取得最后的勝利。所以，酒店在制定營銷設計時，要注意考慮差異性，通過差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶。
（三）創建酒店品牌化策略
目前我國的酒店市場基本表現為買方市場，顧客處于主動和有利地位。通常情況下顧客是否購買某種商品，關鍵取決于顧客對這種商品信任和忠誠度。尤其是在當前酒店競爭的激烈程度和復雜程度越來越高的情況下，世界名牌酒店的紛紛入駐，也對中國酒店業造成了很大威脅，形成了新的挑戰。對于企業來說，品牌和服務都是一種資源，誰搶在前面，誰就能占領市場。目前，很多酒店的品牌意識較差，他們往往會把精力放在產品的包裝上，想用精美的包裝來掩飾平庸的產品質量，結果只會導致顧客的不信任，而且會使大多數顧客對有包裝的產品提高警惕或者拒絕購買，從而最終失去市場份額。所以酒店必須面對新的挑戰，加入品牌經營，注重品牌實力，塑造品牌形象，最終營造品牌優勢，從而戰勝競爭對手。
（四）加強酒店促銷宣傳策略
酒店要想正常運轉和良性循環，絕對不是單純以削價競爭策略來促銷，而是要利用較高級的促銷策略，并加強促銷宣傳。在進行促銷宣傳時可以通過新聞機構，也可以讓酒店員工在社會上廣泛宣傳與推銷飯店，還可以通過適量的廣告等方法加強酒店營銷策略。除此之外，酒店企業還可以與旅行社、旅行組織商、會議組織機構等中間商建立長期合作的關系，進而拓展酒店的客源市場，提高酒店營銷的競爭實力。
四、正確處理酒店行業中價格競爭與非價格競爭
從以上論述中可見，在實際應用中，正是因為價格競爭與非價格競爭具有不同的優勢，才能互相補充。所以酒店在進行營銷設計時，在適度原則和正確的比例下，價格競爭和非價格競爭的配合使用將會起到取長補短的明顯效果。可以說在酒店營銷中，價格競爭和非價格競爭兩者有著相輔相成的關系，單純的價格競爭將會降低產品和服務的質量，單純的非價格競爭將會大大提高產品和服務的售價。而恰當的價格競爭不僅可以抑制價格上揚，而且可以挺高產品質量，但過度的價格競爭，則背離了價值規律，既擾亂了市場秩序又損害了消費者的利益。在當前環境下，酒店營銷應以非價格競爭作為酒店營銷競爭策略的主要方法。酒店在制定非價格競爭策略時，則必須從產品和服務的綜合情況出發，考慮酒店的自身條件，并結合酒店的現有特色和品牌資源，圍繞目標市場的促銷策略來采取各種非價格競爭，使酒店在同等條件下獲得較大的經濟收益，以提高酒店的整體形象。
五、結語
關鍵詞：顧客 關系營銷 酒店業
”。結構性聯系要求企業為交易伙伴提供這樣的服務：服務對交易伙伴有價值，但交易伙伴不能通過其他來源獲得這種服務。這種關系的建立是企業自身的行為，而不是僅僅依靠企業銷售或者服務人員交際的態度和技巧。它分為企業與顧客（或客戶）的結構性紐帶和企業與企業的結構性紐帶。
（1)企業與顧客的結構性紐帶。企業與顧客（或客戶）的結構性紐帶是企業通過向顧客或客戶提供獨特的服務來建立起雙方結構性的關系。如在廠家——商——經銷商的銷售體系中，廠家和商不僅僅充當向經銷商提供商品的角色，而且幫助銷售 網絡 中的經銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關市場的 研究 報告，幫助培訓銷售人員；同時建立經銷商檔案，及時向他們提供有關產品的各種信息等。
(2)企業與企業的結構性紐帶。企業與企業的結構性紐帶是指兩個企業結成緊密合作的伙伴關系，在開發、研究、供應、人員等方面互相協作，以促進雙方的共同 發展 。
因此， 目前 我國內資酒店企業關系營銷改善的重點是：改善“協議”顧客折扣制定標準，開展企業間聯合計劃，改進對顧客認知管理，為顧客提供個性化服務，拓展服務信息反饋渠道，正確對待和處理服務投訴等服務 內容 。酒店開展顧客關系營銷不應只將眼光局限于酒店內部，酒店同行、行業協會、航空公司、 旅游 網站、政府、社會團體、媒體等單位也應納入到開展顧客關系營銷的體系中來。
五、結束語
從關系營銷視角，我國酒店業市場營銷的基本現狀是：盡管對一些有形組織開展了一點社交層次的關系營銷（二級關系營銷），但總體上還只是在財務層次的關系營銷（一級關系營銷）上形成了一些制度，且很不完善。我國酒店業要完善財務層次的關系營銷（一級關系營銷），穩定發展社交層次關系營銷（二級關系營銷），開展結構層次的關系營銷（三級關系營銷）的策略。
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關鍵詞：酒店管理；實踐教學；應用型本科
20世紀末21世紀初，我國高等教育逐漸從“精英教育”向“大眾教育”轉變，這一轉變的基礎是大量新建本科院校的涌現。這一轉變從1999年大規模擴招開始，據統計，從1999年到2011年4月，我國新建本科院校291所，占全國同期820所普通本科高校的35.49%。[1]到2014年我國普通本科院校已經達到了1202所。雖然從總量來看數量可觀，但在辦學中存在嚴重的同質化，即都以培養學術型人才為目標。在借鑒國外辦學經驗的同時，我國學者對現有的教育體系紛紛開展深入的思考與探討，基本都認為應該將高等教育分為學術型和應用型兩大類。2008年金融危機爆發，大學生就業困難，社會對于人才培養模式轉變的呼聲越來越高，特別是對應用型人才的培養更為渴求。在這樣的背景下，我國新建的本科院校、民辦本科院校等紛紛加入應用型高校的隊伍，力圖培養與社會接軌的應用型人才。酒店管理作為實踐性很強的專業，對于應用型人才的需求量更大。實踐教學對培養學生的創新能力和創新精神起到至關重要的作用，已經成為應用型本科的重要組成部分。[2]
一、酒店管理應用型本科人才定位分析
從學理上說，應用科學與基礎科學或理論科學相對，應用型人才與學術型人才相對。學術型人才是發現和研究客觀規律的人才，而應用型人才是運用客觀規律使其產生綜合效益的人才。應用型人才根據其分工可以分為三個層次，即操作應用型人才、理論應用型人才和創造應用型人才。操作應用型人才是指專業技能嫻熟，畢業后能直接在一線崗位工作的人才，其主要依靠高職高專層次的高校來培養。理論應用型人才是指能準確理解理論知識及客觀規律，能將抽象的理論轉化為社會產品，將新知識應用于實踐的人才，其主要由應用型本科高校來培養。創造應用型人才是指具有深厚的理論背景，既能從事基礎理論的研究又能將其轉化為生產力的人才，其主要由重點大學及一流高校來培養。從應用型人才的分類可以看出，應用型人才并不是低人一等的人才，相反，是具有巨大活力且不可或缺的人才。應用型人才應該分布于專科、本科、研究生各個層次，并承擔相應的任務。酒店管理應用型本科人才相應地定位于理論應用型人才，即熟悉并理解酒店及相關行業發展規律，并能運用規律創造產品以促進該行業發展的人才。這要求該類人才具有一定的理論素養，熟悉行業實際且具有一定的敏銳度，具備一定的創新能力，能較好地與學術型人才對接為社會創造價值。
二、酒店管理應用型本科實踐教學思路
1.以專業為導向，體現行業特點
對酒店管理專業的正確理解是科學合理設計實踐教學體系的前提。2012年,酒店管理被國家教育部正式列入本科專業目錄，其專業地位被正式確立。[3]酒店管理從旅游管理專業的一個方向升格為與旅游管理平等的旅游大類的專業，足以證明其行業的發展性及其與旅游管理的差異性。在酒店管理的實踐教學中只有正確理解本專業、本行業的特點才能正確把握實踐教學內容及教學方法。首先，對酒店管理專業進行正確定位。馬勇提出要對酒店管理專業進行理論創新，打破酒店管理專業低技術、低門檻的印象，轉變大眾觀念，塑造酒店管理專業高技術含量、高素質要求、高品質內涵的嶄新理念。[4]因此，酒店管理應用型本科辦學中應高標準嚴要求，具體到實踐教學中體現為把實踐的內容從傳統常規的餐飲服務、前廳服務、客房服務等技能向信息技術、網絡服務等其他相關專業技能擴展，避免實踐內容低層次的重復化。其次，關注酒店管理的延展性。如果僅僅將酒店管理專業理解為酒店特別是星級酒店培養人才就過于狹隘，可向住宿業和旅游業兩個方向延展。隨著人們個性化的發展，酒店業已經不能滿足人們的需求，多樣化的住宿業相繼出現，對酒店業形成了較大的沖擊。酒店管理專業不僅要學習酒店的相關知識，也要掌握其他住宿業發展規律。酒店與旅游的緊密關系毋庸置疑，曾有學者提出要將酒店從旅游中剔除，但遭到其他學者的反對。事實上，酒店與旅游早已融合，完全割裂并不現實。在酒店管理應用型本科實踐教學中適當向住宿業和旅游業延展，有利于提高本專業人才的適應能力，提升本專業人才的競爭力。
2.以理論為基礎，提升實踐內涵
應用型人才培養應注重實踐能力培養，這已經基本形成共識，但這并不意味著理論不重要或位于次要地位。如前所述，應用型人才是在一定的理論規范指導文教空間2016年第17期總第446期下，進行社會化的操作運用，其前提是對理論及客觀規律有深入的理解，沒有理解就沒有運用。因此，注重理論課程設置是提升實踐內涵的重要途徑。理論課程應分為基礎理論和專業理論兩部分，前者是指支撐本專業的基礎學科理論，后者是指具有專業特色的理論知識。具體而言，酒店管理應用型本科基礎學科理論應涵蓋管理學、經濟學、語言學、文學。管理學和經濟學作為主干學科無須多言，語言學包括中文和外語，語言是溝通的載體，酒店作為服務行業對語言的要求應該高于其他專業，除了英語還應基本掌握第二外語。文學作為奠定學生基本素質的學科應該受到重視，要求學生掌握國內外經典文學作品的內涵和文學基本知識。事實上，在我國的高等教育中，文學基礎教育非常匱乏，這直接影響了學生的審美及想象能力，筆者大力提倡增加文學類基礎課程或相應加大比例。專業理論包括基礎專業理論和特色專業理論。前者主要指酒店營銷、酒店心理學等這些大多數院校都要求開設的課程，特色專業理論則根據該院校特點、師資、培養方向等方面來設置。總而言之，只有夯實理論基礎，才能真正提升人才培養的內涵。
3.以能力為核心，完善課程體系
應用型人才培養的關鍵是能力的培養而不僅僅是知識的傳授，根據社會需求，其能力分為三個層級，即基礎能力、專業能力和拓展能力。基礎能力是指各專業人才都必須具備的能力，主要包括人際交往能力、溝通能力、適應能力等。專業能力指專業實踐操作能力和知識應用能力。其中，專業實踐操作能力又分為基礎實踐操作能力和拓展實踐操作能力。基礎實踐操作能力包括酒店前廳、客房、餐飲、康樂等服務技能，拓展實踐操作技能包括會展、導游、景區服務、物業服務等服務技能。知識應用能力是指將所學知識應用于實踐操作中的能力，比如，導游詞創作、主題宴會設計等能力。拓展能力指學習能力和創新能力。對于應用型人才而言，學習能力非常重要。學校課堂學習的知識非常有限，遠遠不能滿足學生成長過程的全部需要，學生需要自己在課堂之外或畢業之后向社會主動學習，缺乏學習能力的學生不具備可持續發展的潛力。創新能力的培養則應貫穿于整個課程體系設置和教學過程中，多方面多途徑共同培養。圍繞上述能力體系，課程設置中也相應地包括三個部分，即基礎課程、專業課程和拓展課程。其中基礎課程包含素質課程和平臺課程，其主要培養學生的基礎素質和能力；專業課程主要是培養以專業知識為基礎的實踐操作能力；拓展課程則可以開設與本專業相關的可以拓展視野的課程。
4.以課外為補充，打造第二課堂
重分利用課堂教學的同時不能忽視第二課堂對實踐能力的培養。所謂第二課堂是指培養計劃以外的可以充分利用的平臺，包括系列講座、假期實習、社團活動、專業競賽等等。第二課堂分為三類，一類是明確要求學生必須完成的課外學分，包括專業認知、系列講座等。高校應將社會認知納入學分系統，要求學生利用假期充分接觸社會，在完成規定時間的認知后獲得相應的學分。學分由專業認知和非專業認知兩部分構成，專業認知限于酒店行業，非專業認知則涵蓋旅游業、餐飲業、營銷業等其他行業，其目的是讓學生充分接觸社會，提高學生的社會適應能力。系列講座是擴大學生視野的重要平臺。一些高校為了完成講座任務，只注重講座數量，忽視講座質量，既打消了學生的積極性又浪費了時間。打造高質量的講座平臺依賴于完善的規劃。酒店管理專業講座平臺應涉及行業及專業知識、歷史文化知識和視野拓寬知識三大方面，既可以邀請其他高校專家主講，也可以邀請行業專家介紹，無論是主講者還是主講內容都應有層次和梯度，避免低水平講座及無益的重復。另一類是納入學分體制但不是必須完成的學分。比如，參加各類比賽獲得獎項可以折算成相應的學分，但比賽并不限制于專業競賽，也鼓勵學生參加非專業競賽。又如，參加創業活動可以折算成相應的學分。在就業形勢嚴峻的背景下，我國大力提倡高校畢業生自主創業，既可解決就業問題又能為社會創造新的活力。積極鼓勵酒店管理學生在校期間通過多種途徑創業，使學生自主地學習創業所需的各類知識，掌握創業所需的各種技能，把被動學習變為主動學習。同時，還應營造良好的氛圍，創造各種硬件及軟件條件幫助學生創業。第三類是不納入學分的各種社團課外活動。各種社團是可以充分利用的第二課堂，社團是學生自己成立自己組織管理的組織，也是學生培養興趣發揮特長的重要平臺。可成立專業社團，由專業老師指導，開展對內及對外服務工作。
5.重視畢業論文，理論實踐結合
畢業論文是課程體系重要組成部分，也是學生畢業的必備條件。撰寫畢業論文是提升學生應用能力的重要環節，應將畢業論文質量作為衡量學生培養質量的重要指標。目前，我國高校畢業論文主要有兩種形式，一種是偏重于理論分析的畢業論文，一種是偏重于實踐操作的畢業設計。應用型高校應要求畢業論文圍繞企業或行業實際，選取實際問題進行研討，限制空而泛的陳舊問題的探討。同時，論文指導采用雙導師制，即專業教師和企業導師雙方分別從理論和實踐兩個方面共同完成畢業論文的指導工作。在提升畢業論文質量的同時，控制撰寫理論性論文的比例，鼓勵學生多做畢業設計，減少在已有學術成果基礎上低水平重復。
三、健全酒店管理實踐教學保障體系
1.師資保障
高質量人才的培養離不開高質量的師資隊伍，應用型高校教師既要具備理論素養還要具備一定的實踐素養。應用型本科高校主要包括兩種，一種是由專科升格為本科的高校，另一種是民辦本科高校。部分教師積淀了一定的實踐教學經驗，但理論素養有所欠缺。因此，師資隊伍的培養應從理論素養和實踐素養兩方面同時出發。通過派教師赴高校進修、鼓勵教師提升學歷等方式提高其理論素養，通過派教師下企業掛職鍛煉等方式提高其實踐素養。此外，引進具有行業經驗的教師也是充實教師隊伍的重要方式。為進一步提升教師質量，還應通過多種方式轉變教師的教學理念。高校教師普遍存在重科研輕教學、重理論輕實踐的問題，這與高校的體制有關，也與教師的教育理念有關。只有改變教師的教育理念，教師才能把重點轉移到教學上來，投入更多的時間鉆研教學，才能更好地貫徹實施教育教學新方法和新的教學模式。[5]
2.教學設施保障
完善的實踐教學設施是培養學生實踐能力的重要保障。首先，加強校內實訓室的建設。酒店管理本科實訓室分為基礎實訓室、專業實訓室和綜合實訓室。基礎實訓室包括禮儀、網絡、英語等實訓室，主要開展基礎實踐技能的教學；專業實訓室包括前廳、客房、餐飲、康樂、茶藝等實訓室，主要開展專業實踐技能的教學；綜合實訓室主要圍繞智慧酒店建立高水平且緊跟時展的實訓室。其次，加強實踐教學基地建設。建立完善的實踐教學基地建設標準，按照標準嚴格遴選，注重實踐教學基地建設的廣度和深度，選取部分實習基地在人才培養、科學研究、產品開發等領域全面合作，通過產、學、研相結合，實現實訓基地與高校的雙贏。再次，加強生產性實訓基地建設。生產性實訓基地是指由高校為主體建設兼具教學與經營的實體。建設生產性實訓基地是高職類高校較為成功的辦學經驗，應用型本科高校可借鑒其經驗開設酒吧、酒店、健身房、茶吧等生產性實訓基地，由教師負責整體管理，學生參與經營與服務，使學生綜合掌握相關服務及管理技能。
3.時間保障
學生實踐能力的培養需要充足的課內及課外時間做保障，適量的學分既能保證充足的理論學習時間又能保障課外實踐時間。根據酒店管理專業的特點，總體學分一般控制在170學分左右。如前所述，第二課堂對實踐能力的培養尤為重要，主要是利用課余時間開展社會認知、創業實訓等方面的練習，過多的學分不利于學生開展自主實踐。相較于學分的整體控制，實踐類學分比例的控制也很重要。美、英、日等國的應用型大學大力創造條件開放實驗室實驗教學時數比例達50%。而我國不少應用型大學實驗教學時數只占總學時的10%。[6]對于應用型本科高校而言，文科類專業實踐學分不少于20%，理工類專業實踐學分不少于25%，在課程體系設置中加大實踐類課程的比例，并加強實踐類課程的考核，從而提高學生的實踐操作能力。
作者:宋歡 單位:泰州學院經濟與管理學院
參考文獻:
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[3]宋歡.應用型高校酒店管理本科專業課程體系建設[J].教育文化論壇，2014（6）：83-86.
[4]馬勇，孫興美.新專業目錄下酒店管理教育教學創新模式建議[N].中國旅游報，2012-11-14.
在香港特別行政區，主要有香港理工大學和香港中文大學開展旅游管理高等教育。以香港理工大學為例，該校設置有酒店及旅游業管理學院(大學之下二級學院)。在碩士研究生層面，設置有國際酒店管理理學碩士學位課程、國際旅游及會展管理理學碩士學位課程、環球酒店業管理理學碩士學位課程、國際葡萄酒管理理學碩士學位課程等(專業)，對應大陸地區旅游管理學科的旅游管理、酒店管理、會展經濟與管理(專業)。在博士研究生層面，設置酒店及旅游業管理哲學博士學位課程和酒店及旅游業管理專業博士學位課程(授予DoctorateofHotelandTourismManagement學位)。
二、韓國旅游管理學科的設置概況
在亞洲，韓國的旅游管理學科發展較好，地位較高，國際影響力也較大。在韓國的學科體系中，學科被分為大系列、中系列、小系列和專業。據韓國國家教育統計服務中心的統計顯示，從所在中系列來看，旅游學與管理學、經濟學、廣告·宣傳學、金融·會計·財務學、貿易·流通學、經商教養學并列，均為“管理?經濟”下設的小系列。從整個學科體系來看，旅游學與教育學、數學、物理、化學、天文、地理、計算機、建筑、醫學、藥學等是并列的，都是學科小系列。“旅游學”小系列下設124個專業，“經濟學”小系列下設106個專業(1)。對比中韓兩國的學科設置可以發現，韓國的“旅游學”實際上處于類似中國一級學科的地位。在韓國綜合實力排名前20的大學中，慶熙大學、京畿大學、亞洲大學、培材大學設有旅游管理學科。其中，慶熙大學下設的酒店與旅游管理學院，設置了酒店管理系、會展管理系、旅游管理系等8個系，涉及到國內的旅游管理、酒店管理、會展經濟與管理3個學科。培材大學設置了全球旅游酒店管理系、休閑服務管理系、休閑運動系；旅游管理碩士、博士學位專業下設旅游與節事管理、酒店與會展管理兩個方向，并設置有休閑、服務與運動碩士、博士學位專業。
三、美國旅游管理學科設置概況
在美國，酒店管理、旅游管理、休閑與公園管理、會議與節事管理，是差異較大的4個學科。大學一般會分別設置不同的碩士、博士研究生課程，相當于大陸的4個不同的研究生專業。
(1)旅游管理、酒店管理、會議與節事管理。這些學科一般設置在商學院/管理學院或其他學院下設的酒店與旅游管理系、會議與節事管理系等。前者如康奈爾大學酒店管理學院(CornellUniversitySchoolofHotelAdministration)，開設培養行業高級專門人才的酒店管理碩士學位課程(專業碩士學位MasterofManagementinHospitality)，以及以學術研究為導向的酒店管理理學碩士學位課程(MasterofScienceinHotelAdministration)和酒店管理哲學博士學位課程(DoctorofPhilosophyinHotelAdministration)。后者如普度大學健康與人類科學學院(CollegeofHealth&HumanSciences)，下設酒店與旅游管理學院(SchoolofHospitalityandTourismManagement)，在研究生教育方面，提供酒店與旅游管理碩士學位課程(MasterofScience)和酒店與旅游管理博士學位課程(Ph.D.)，均設有酒店管理、旅游管理兩個領域。
(2)休閑與公園管理。與北美地區向來重視人類休閑、游憩、公園的研究有關，休閑與公園管理學科一般設置在農學院/生命科學學院、社區發展學院等。例如，德州A&M大學的農業與生命科學學院(CollegeofAgricultureandLifeSciences)下設游憩、公園與旅游科學系(Recreation，ParkandTourismSciences)。在碩士研究生層面，設置理學碩士課程(MasterofScience[M.S.]，Recreation，ParkandTourismSciences，分“碩士論文”和“非碩士論文”兩種)；博士研究生層面，設置哲學博士課程(Ph.D.，Recreation，ParkandTourismSciences)。
四、英法旅游管理學科設置概況
在歐洲，旅游管理學科(研究生層面)發展最具國際影響力的是英國和法國。
(1)英國旅游管理學科設置狀況。在由英格蘭高等教育資助委員會(theHigherEducationFundingCouncilforEngland)、蘇格蘭資助委員會(theScottishFundingCouncil)、威爾士高等教育資助委員會(theHigherEducationFundingCouncilforWales)和北愛爾蘭就業與學習部(theDepartmentforEmploymentandLearning，NorthernIreland)聯合開展的研究評估(TheResearchAssessmentExercise)中，商業與管理(BusinessandManagementStudies)學科門類(unitofassessment)下設13個一級學科，包括市場營銷、戰略管理、公共部門管理、旅游與酒店管理等1。一般而言，旅游、休閑、酒店、會展是4個相對獨立的領域，并開設相應的研究生專業。以英國旅游管理學科排名第一的SurreyUniversity為例。該大學在酒店與旅游管理學院開設航空管理、國際會展管理、國際酒店管理、國際旅游開發、國際旅游營銷、酒店戰略管理和國際旅游管理等多個碩士學位課程(均為理學碩士學位MasterofScience)，開設酒店與旅游管理博士學位課程(哲學博士Ph.D.；分酒店、旅游、會展等多個方向)。
(2)法國旅游管理學科設置狀況(1)。2015年，法國的旅游類學士、碩士學位，分別單獨命名為“旅游學學士”“旅游學碩士”，不再是經濟或管理學科下設的學位。目前，法國正在設立“旅游學博士”。
五、澳大利亞旅游管理學科設置狀況
在澳大利亞研究委員會(AustralianResearchCouncil)開展的學科評估(ExcellenceinResearchforAustralia)中，“商業、管理、旅游與服務”是接受評估的22個學科門類(fieldofresearch)之一。其中，“旅游”是與“營銷”“商業與管理”等并列的8個一級學科之一(2)。與英國、美國相似，澳大利亞的旅游、休閑、酒店與會展也是相對獨立的學科領域。例如，澳大利亞領先的旅游、酒店研究及教育機構——GriffithUniversity在商學院下設旅游、運動與酒店管理系(DepartmentofTourism，SportandHotelManagement)，開設節事管理(EventManagement)、國際旅游與酒店管理(InternationalTourismandHotelManagement)、物業與房地產管理(PropertyandRealEstate)、運動管理(SportManagement)和可持續旅游(SustainableTourism)等專業碩士學位和學術碩士學位課程。在博士研究生層面，在商業與管理學科招收旅游、酒店、運動、會展等方向的博士生。
【論文摘要】：本文以7天連鎖酒店為例，重點剖析了如何應用4c營銷策略，并且分析T4c營銷策略的基礎就是必須以客戶需求為中心，連鎖酒店應當從服務質量、溝通交流、服務氛圍、連鎖信息等方面入手，建立以客戶需求為基礎的4c營銷策略。最后，本文提出了一系列建立4c營銷策略連鎖酒店的對策及建議。
一、4C營銷理論概述
美國營銷專家勞特朋教授(1990)首次提出了4C理論，他認為在營銷時需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統的“消費者請注意”。4C營銷理論是以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素，強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。在4C理論中，4C分別代表顧客(Customer)、成本(Cost)，方便(Convenience)、溝通(Communication)a 4C營銷策略的出現，實際上改變了企業與消費者之間的關系，使傳統的以產品為核心的理念向以客戶為核心的理念轉變。本文以7天連鎖酒店為例，重點分析了該酒店的營銷策略，為連鎖經營應用4C營銷策略提供經驗。
二、7天連鎖酒店4C營銷現狀分析
1、 7天連鎖酒店集團發展現狀
7天連鎖酒店集團(7DaysInn Group)創立于2005年，目前已建立了覆蓋全國的經濟型連鎖酒店網絡，在營分店超過330家，遍布廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長沙、重慶等國內50余個城市和地區。據盈蝶最新的行業調研數據，按照擁有的在營酒店數量排名，7天已經成為中國經濟型連鎖酒店行業第2大品牌。同時，截止2009年12月31日，7天已擁有中國經濟型酒店中規模最大的會員體系，會員數量超過975萬。
2、基于消費者需求的營銷策略
目前，連鎖酒店最大的顧客群體主要集中在中小企業商務人士及“背包族”。對于這類消費者而言，酒店環境舒適衛生安全、價格經濟實惠、出入交通便利、手續辦理快捷高效，是他們選擇酒店時最為關注的幾個因素。對此，7天連鎖酒店將“顧客感受第一”的理念貫徹始終，以將核心消費者鎖定，并提供個性化服務。
(1)以消費者需求為核心，注重品牌體驗式服務
全面提高產品質量。7天高度關注顧客“天天睡好覺”的核心需求，并以此為根本出發點力求為顧客打造一個舒適如家的住宿環境。堅持不懈以顧客切身感受為導向，不遺余力在細節上用心，在保持原有價格優勢的前提下，通過配置高質量淋浴設備、五星級標準大床。改善營養早餐搭配、提供睡前牛奶;實現潔凈毛巾封包。升級隔音設施、室內拖鞋等措施，全面提高各項產品品質及舒適度。
營造快樂服務氛圍。7天酒店服務人員數量不多，但年齡基本都是20歲左右的年輕人，充滿朝氣、善于溝通，不管是前臺接待、還是電話咨詢都給人熱情大方的感覺，有效減少了顧客對異地的陌生感，有助于顧客放松心情，營造一種輕松氛圍。
(2)以“經濟”性為中心，力求控制客戶成本
為了滿足消費者的“實惠”要求，7天全面控制成本，在硬件設施配置上用心斟酌。擯棄了傳統酒店客房中大衣柜、笨重書桌、浴缸等物品，轉而將簡約、實用、清新、便利的宜家式板式組合家具融入客房設計中，注重增添客房“家”的溫馨感和實用性。
(3)以“便捷”為重心，為客戶創造方便快捷
交通環境便捷。7天分店一般位于交通便利的地方:如市內交通樞紐附近(市內長途汽車站、火車站等);主要會所附近(會展中心等)。市內各大地標附近(如重慶解放碑、成都春熙路等)，極大程度上滿足了顧客出行方便的要求。
預定方式高效。7天酒店成功締造了中國酒店業第一電子商務平臺，同時還建立了互聯網絡、呼叫中心、短信預訂、手機WAP及店務管理等一體化系統，顧客足不出戶就能通過4種便捷方式完成客房資源的實時查詢、預訂、確認、支付等流程。既節約了顧客的時間、精力，又節約了7天的人力資源成本，而且非常符合當代消費者“網絡化”生活特點。
網絡信息分享便利。①連鎖分店信息全面化。7天在其主頁上提供了各家分店的詳細信息，包括整體情況介紹、電子地圖、會員評價、預定情況、房間價格、設施配套情況、乘車路線等，讓顧客在預定之前能做出有效地選擇，提前熟悉異地環境;②城市資訊向導化。為了給顧客提供更加豐富的信息，使其有個精彩的異地游經歷，7天聯合口碑網將相關城市的特色餐飲、娛樂、交通及其它的生活資訊通過網絡與消費者實現共享，成為名副其實的“網絡導游”。
(4)以“真誠相待”為宗旨，實現交流方式多樣化
網絡信息豐富實用。7天酒店主頁設置了“會員分享”板塊，為非會員顧客提供了一個人住經驗分享的自由平臺。同時，"24小時客服小秘書”及時在線回答最新活動、積分管理、預定導骯、人住寶典等各類業務問題，讓顧客通過網絡與7天零距離接觸。
信息反饋積極互動。針對網上預訂且本人人住的顧客，7天設計出了 "7天連鎖酒店服務質量調查”問卷，并配備了增加積分政策，鼓勵顧客在親身人住體驗之后積極填寫反饋;同時，7天通過不定期召開會員主題座談會、《7天四季》刊物面向全體顧客征稿等面對面、心連心的接觸形式認真傾聽來自顧客的聲音，以作為它不斷改進的重要參考。
精彩活動推陳出新。7天通過開展一系列公益捐款、會員優惠、半價兌換、獲取電子抵用券、征稿等增值活動，有效調動顧客的參與積極性。這種做法是比較明智的，既保護連鎖酒店的價格體系的穩定，又對消費者變相提供不同質量水平的服務。
三、經濟型連鎖酒店4C營銷策略的發展
7天連鎖酒店作為目前業界發展勢頭迅猛的店，4C營銷策略的發展是必然之勢，這對整個經濟型連鎖酒店的長遠發展也有一定的積極作用。
1、由“提供滿意”向“提供驚喜”轉型
當今，消費者需求多元化日益明顯，有的顧客能夠直接表達出來，有的顧客則不能表達，只能間接傳遞。酒店可根據不同顧客群的不同特征，對所提品、服務進行調整，在滿足顧客基本需求的基礎上達到提供額外的增值需求服務:如在傳統大床房、雙人房的基礎上、又可根據客戶關系的不同變換客房布局、整體色調:設置三人居的親子房、上下鋪的修學旅游房、安裝簡易扶手的夕陽紅房、紅色浪漫的蜜月房等主題客房。同時，根據客戶習慣的不同，設置可吸煙房、無煙房以供選擇，達到滿足客戶需求多元化的目的。
2、由“服務到店顧客”向“創造到店顧客”轉型
4C策略的最高境界不在于滿足顧客的要求，而在于創造顧客的需求。因此，可以從多元化的市場細分人手，為顧客提供更多的、定制化(Customered)的增值產品、服務:如除普遍的商務活動和“背包游”需求外，結合當地生活資訊，開辟城市購物游、美食游、婚紗攝影游、健康保健游等主題，積極整合城市特色產業，引導消費者的消費欲望，拓寬連鎖酒店的消費者市場。
3、由“聯合式”信息獲取向“一站式”信息獲取轉型
【關鍵詞】網上教學 酒店市場營銷戰略 教學改革
1研究背景
2012年，MOOC 成為教育界的超級熱詞，受到中外社會的廣泛關注。MOOC 是 Massive Open Online Courses（大型開放式網絡課程）的縮寫[1]。中外教育界普遍認為以Coursera、Udacity、edX三家為首掀起的MOOC風潮對美國乃至全世界的高等教育帶來了革命性的改變，MOOC使美國精英院校以相對較低的成本獲取了海量受眾，它也給世界各地學習愛好者提供了系統學習的可能。MOOC帶來的教育革新如同一場海嘯，不僅對美國高校帶來沖擊，也對國內高校帶來巨大影響。
為了適應變革，天津商業大學的TUC-FIU酒店管理合作學院嘗試性地開展了專業課網上教學的探索，并于2012年秋季學期首次推出網上課程：酒店市場營銷戰略 （Hospitality Marketing Strategy），全英文授課，只面向邁阿密校區的美國學生。迄今為止，該網上課程已經順利開展了兩個學期。在兩學期中，上百名學生注冊成為網絡課程的用戶并順利完成課程。回顧一年來的教學經歷，網上教學的確在不少方面展現出優于傳統課堂教學的優勢，相信如果有效掌握了網上教學的原理和規律，發揮網上教學的特有優勢，網上教學將會把高校教育引入一個新的階段。基于教學實踐，TUC-FIU合作學院梳理和歸納了若干網上教學經驗，希望能給國內高校順利開展網絡教學活動提供參考。
2課程介紹和特點
2.1課程介紹
酒店市場營銷戰略是酒店管理專業本科的一門核心專業課，本課程除了介紹市場營銷的相關理念、理論和原則，更重要的是幫助學生了解如何使用這些理念和技巧去分析、計劃、實施和控制企業的市場營銷活動，達到營銷效果的最大化，從而提升企業的市場競爭力。因此，該課程的教學活動不僅要教授學科相關理論，還要與實際密切結合，鼓勵學生將知識應用于酒店企業中、社會中和生活中。
2.2課程特點
本課程兼備理論和實踐并重的特點。學生們不僅需要掌握酒店業相關的市場營銷理論，更重要的是還需將理論應用到實際，能夠運用營銷理論分析市場上的酒店企業，包含找準企業目標顧客群、掃描企業外部環境、分析企業內部狀況、調查企業競爭對手、確定企業戰略定位、制定合理營銷策略及營銷組合等。
3網上教學的特色優勢
相較傳統的課堂教學，“酒店市場營銷戰略”課程的網上教學擁有諸多明顯的特色優勢，總結歸納如下：
3.1學生擁有較高的自由度
相比傳統的課堂教學，網上課程中的學生擁有更高的自由度，主要體現在對時間、空間和學習進度的掌控上，具體如表1所示。
首先，網上教學克服了傳統課堂教學在空間和時間上的限制，原則上學生只要有臺上網的電腦就可以在地球的任意角落自主完成學習。課堂教學是面授模式，要求學生必須在固定時間到達固定教室才能參與課堂教學活動和獲得課程知識。而“酒店市場營銷戰略”的網上教學則完全不受時間和空間的束縛，選修這門課的學生均遠在美國，但他們仍能毫無障礙地獲得課程知識。
其次，網上教學給了學生自主控制學習進度的機會。在傳統課堂教學中，學習進度主要由授課教師掌控。課堂上，教師面對著教室中幾十甚至上百名學生講授統一固定的知識內容。相比之下，網上教學則更加靈活，學生可以根據學習特點自主調控學習節奏。“酒店市場營銷戰略”的網絡課堂提供了豐富的數字資源，當學生遇到重難點時可以反復觀看與該點相關的講解視頻和閱讀電子課件直至完全掌握。網站上的網上圖書館和延伸閱讀鏈接也提供了海量額外信息，學有余力的學生可以自主探索及拓展更深更廣的知識面。
3.2學生擁有更多元、更均等的教育資源
相比傳統的課堂教學，網上教學提供了更多元的教育資源并保證了資源的均等分配，具體如表2所示。
在傳統課堂上，學生主要通過上課聽講、課后溫書、咨詢老師以及訪問校內圖書館的方式獲得教育資源，而網上教學可以憑借強大的網絡平臺提供更多選擇。“酒店市場營銷戰略”的教學網站上除了提供課程講解視頻、幻燈片、電子文檔、網上教室、網上聊天室，還提供了眾多鏈接，包括電子郵箱鏈接、網上圖書館鏈接、酒店新聞網鏈接、NBC（美國國家廣播公司）提供的酒店時事新聞視頻鏈接以及McGraw-hill （麥格希）高等教育組織提供的電子書鏈接。學生只需點擊這些鏈接，便可輕松進入這些網站或系統開始查閱資料或寫信給老師及同學。這些多元化的教育資源不但從感官上增強了課程的趣味性、豐富性，而且使得學生們及時獲得了最新鮮的業界資訊和最前沿的學術研究成果。
3.3教師可以更好地完成課程能力培養目標
“酒店市場營銷戰略”課程的核心目標為培養和提高學生的三種能力：1）掌控課程核心知識點的能力； 2）批判性思維的能力； 3）溝通的能力。
在傳統課堂上，通過上課聽講和有限的課堂參與，第一種能力的培養可以被基本達到，而第二種和第三種能力的培養尤為困難。因為，“批判性思維的能力” 和“溝通的能力”需要通過大量的鍛煉才能提高。
相比之下，“酒店市場營銷戰略”課程的網上教學對能力的培養更加科學、合理。首先，教學網站上提供了明確的Syllabus（教學大綱），內容包括課程描述、課程目標、學習效果、每周課程安排、評分標準、教輔資源以及課程政策。其次，課程被分為16個單元（Unit），每周一個新的單元。每單元除了包括課程講解視頻及幻燈片外，還包括相關案例、課后作業、上周作業反饋和單元測驗。課程的最后一個星期，學生還必須參加期末考試和提交小組論文（對所選酒店企業市場營銷戰略的調研分析報告）。教師不用一遍一遍重復講授課程內容，因而可以騰出時間指導案例分析、批改課后作業、輔導小組論文以及解答學生疑問。這些更加個性化的輔導使得每位學生都有足夠的時間與老師互動，同時老師也能提供更有針對性的幫助，協助學生提高不足的能力。網絡教學培養三種能力采用的具體方式如表3所示，
3.4教師可以更全面地監督學生的學習狀態
在傳統課堂教學過程中，教師很難全面監控學生的學習狀態，對教學效果無法準確預測，因而不能有效開展中途干預措施和進行課程優化設計。“酒店市場營銷戰略”的網上教學則依托Bb教學平臺（Blackboard Learning System）成功地解決了這個難題。
Bb教學平臺中的“課程統計”功能可以分別生成每位學生的“使用情況總結”“內容區訪問”“小組訪問”和“論壇訪問”四種報告，每類報告均可設置統計的時間區間，用以查詢在特定時間區間的使用情況[2]。“使用情況總結”是對學生利用Bb教學平臺中全部學習工具的頻率和時間的統計報告；“內容區訪問”報告是對學生利用教學資源的統計報告；“小組訪問”報告反映了以學習小組為單位的整體學習狀態；“論壇訪問”報告總結了每位學生在論壇中參與討論的情況。所有的報告都包含統計表格和直觀統計圖，并提供四種下載格式：PDF格式、HTML格式、Excel 格式以及Word 格式。
Bb教學平臺提供的四種報告同形成了一個學生學習主動性與積極性的監測系統，這些報告結合“成績中心”中每個同學的“成績歷史”有利于教師實時監控學生的學習狀態，獲知每位同學的薄弱環節，并據此靈活調整教學資源和利用激勵機制對不同的學生進行干預。
4網上教學面臨的兩大挑戰
網上教學擁有諸多優點，但這種前沿的教學方法也給教師和學生帶來兩大挑戰：
4.1新型教學理念和課程工具對師生的挑戰
新型教學理念和課程工具對師生的學習能力以及適應能力提出較高要求。傳統以教師為中心來展開的教學模式直接遷移到網上的效果并不好，因而開展網上教學必須要轉換教學理念。網上教學嚴重依賴教學平臺（教學網站）來傳達和溝通信息，師生必須通曉平臺中各項工具的使用。學校必須提供完善的前期培訓和使用過程中的輔助。
4.2時間管理對教師的挑戰
不少人誤認為網上教學教師所付出時間會較少，其實事實恰恰相反。開展網上教學，教師除了要提供各種學習資料，還得花費大量的時間和學生在線互動。因而，教師應該善于制定合理的教學設計、提供清晰的教學大綱和利用教學平臺上的各種工具。教學設計越邏輯清晰、教學大綱越清晰明了、各種工具越熟練使用，時間就能夠被更有效使用，教師才不會忙得焦頭爛額。
5提高網上教學有效性的策略建議
根據網上教學的特色優勢和特殊挑戰，筆者建議網上教學可以采用以下4個策略。
5.1 教學網站信息盡量簡單直接，信息具有良好的分類或排序
在如今這個信息大爆炸時代，課程網站絕不能簡單“堆砌”學科相關信息，相應地教師應該扮演幫助學生篩選關鍵信息的角色，從而使得學生可以在較短時間獲得重要信息，因而教學網站應當遵循“精簡信息”的原則，每個知識點的表述力求簡潔明了，并且盡量使用標準化表述，避免引起歧義。
此外，每門課的網站上包含著大量信息，為了幫助學生提高網站內信息搜索速度，良好的分類或排序至關重要。建議主網頁采用簡明易懂的兩欄模式，即頁面左側為“目錄欄”，右側為“課程具體內容欄”“目錄欄”幫助學生快速定位各類核心信息，如果學生希望查詢某個項目，直接點擊“目錄欄”中的標題，右側“課程具體內容欄”將即時顯示標題鏈接的具體內容。
5.2 每個網絡視頻控制在10分鐘上下
根據經驗，課程講解視頻應該控制時間長度。調研發現，大學生上課聽講時，集中注意力的平均時間只有10分鐘，由此，制作網絡教程時，每個單元可以包含4-8個主題，每個主題的講解視頻應控制在10分鐘上下。同時，也要錄制作業講解視頻，與下周課件一同。
5.3 師生間和學生間開展多元的交流互動
5.3.1 教師應及時回復學生發的帖子和電郵
網上教學最重要的是保持交流暢通。相較傳統課堂教學的隨堂答疑或是坐班答疑，網上課堂中的師生主要依賴網上留貼或電子郵件來溝通信息。
5.3.2 網絡答疑，巧用FAQ （常見問題與解答）
回顧每個學期，學生們往往會在某些固定節點產生疑惑，提出類似的問題，教師可以針對這些常見問題歸納總結10到20個FAQ。在每周布置任務時，任務書中僅包含本周涉及的FAQ。基本原則為本周只公布當下即將涉及的FAQ，為免誤會，同一問題只使用固定一種表述方式和答案，同時可以在不同任務書中重復提醒某些重要的FAQ。
5.3.3 鼓勵學生們參與網上討論
調查表明參加和不參加網上討論的學生獲得的信息量和成績差別明顯，因而教師應當采用各種手段鼓勵學生積極參與。
5.4 鼓勵和聆聽學生反饋和建議
教師還應在每學期的期中和結課前進行網上調查，了解學生的學習感受和把握學生的需求動態，并且根據學生的反饋和建議及時調整教學設計。問卷可以涉如下方面：網上課程的整體學習效果如何；課程是否提供了明確的課程目標和任務；教學大綱中的日程安排和評分標準是否易于理解；授課教師是否嚴格遵循教學大綱提供支持輔導；教師是否認真備課；網上課堂的時間是否被有效利用；課程內容和知識的傳授是否有效；課程溝通是否通暢；課程是否能激發學習興趣；教師是否及時反饋學習績效；教師是否公平公正；教師是否尊重學生；教師是否提供額外支持和幫助等等。在網上教學中，學生是學習的主體，必須時時刻刻了解他們的使用感受，并根據他們的反饋及時改進，才能將“網絡課堂”建設地更加富有意義。
6總結與展望
基于精簡分類信息、控制視頻長度、鼓勵交流互動以及聆聽學生反饋的網上教學可以支持教師從多個維度保障教學質量和達到理想的教學效果，實現低成本廣受眾且不損失核心教學質量，滿足當前信息化社會的教育體系多元化的新要求。但是，在發展網上教學的進程中，也不可盲目夸大網絡的作用，而忽視傳統課堂教育。傳統課堂教育提供的校園生活和面對面交流對大學生思想和行為的深刻影響亦不容小覷。網上教學只是高等教育體系中的一種新方式，與傳統課堂教學一起共同將高校教育推入下一個新的階段。
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