時間：2023-05-29 17:51:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優(yōu)質護理服務，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
郭玉紅張志芹
（德州學院醫(yī)學系山東德州253023）
【摘要】
本文論述了提供優(yōu)質護理服務的重要性，探討了提供優(yōu)質護理服務應具備的素質。認為護理人員只有熱愛護理事業(yè)，有正確的價值觀念，自身業(yè)務水平高，心理素質強，有較強的護患溝通能力和服務意識及協(xié)作精神，能展現(xiàn)良好形象，做到內秀外美，才能為患者提供優(yōu)質的護理服務。
【關鍵詞】
優(yōu)質護理服務；重要性；素質
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，對醫(yī)療衛(wèi)生工作的要求也在不斷提高，高等護理人才的培養(yǎng)和使用也就變得越來越重要。護士隊伍的素質是保證護理質量和護理專業(yè)技術水平的關鍵，也是保證病人安全的必要條件。[1]所以，在新的形勢下，提高護理人員的素質、完善護理工作就顯得尤為重要了。
在21世紀的今天，隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，對護理工作的要求也在逐漸提高。不僅要求護士要有扎實的專業(yè)知識、豐富的臨床經(jīng)驗以及嫻熟的護理操作技能，同時對護士的自身涵養(yǎng)、語言、儀表、服務意識以及協(xié)作精神都有一定的要求?；颊邚娜朐旱匠鲈?，包括生活護理在內的所有事情都與護士有關，都是護士的責任，護士必須最大限度地滿足患者的需要，護士的工作不再是簡簡單單的“打針發(fā)藥”，在保證護理質量的基礎上，對護士的素質提出了更高的要求。[2]
一、提供優(yōu)質護理服務的重要性
隨著信息化社會的發(fā)展，醫(yī)療界越來越需要素質高、能力強的實用型護理人員。護理工作日趨復雜化，工作的范圍也在逐漸的擴大。提高護士素質，提供優(yōu)質服務，對改善醫(yī)患關系、促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展有巨大的推動作用。
1、增強護士責任感，改善護患關系
開展優(yōu)質護理服務，加強護理人員的責任心，真正做到以病人為中心，解決病患需要為主體。加強醫(yī)護、護患之間的溝通，建立新的健康的護理體系，提高患者對醫(yī)院工作的滿意度。從而進一步改善護患關系，為各方面護理工作的開展提供有利條件，最終實現(xiàn)護患雙贏。
2、提高護理質量，促進醫(yī)院發(fā)展
護士承擔著全面照顧病人的責任，為了更好地完成護理服務，護理人員必須加強自身素質，無論是從自身涵養(yǎng)、業(yè)務水平、語言儀表或是服務意識等等各個方面都應該嚴格要求自己。就護理人員本身而言，對工作規(guī)范和操作技能要進行強化學習，加強基礎護理工作。醫(yī)院方面可以通過制定詳細的考核制度對護理人員的工作進行定期考核，對表現(xiàn)突出者進行表彰，從而增強護理人員的工作積極性，有效地提高護理人員的工作效率和護理質量。醫(yī)院還可以增加對優(yōu)質護理服務的宣傳，以此來提高醫(yī)院知名度。
3、推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展
優(yōu)質護理服務的開展，在改善臨床護理工作質量的同時，也在社會醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中樹立全心全意為人民服務的良好形象，更好的促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。同時響應了國家對深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的號召，推進醫(yī)療衛(wèi)生體制改革。
二、提供優(yōu)質護理服務應具備的素質
護士是否具有優(yōu)良的素質對病人身體康復起到至關重要的作用。所以，提高護士的個人素質十分必要。這樣，才能在護理過程中，更加注意病人的需要，提供更加人性化的服務。
1、熱愛護理事業(yè)，有正確的價值觀念
護理人員要具備良好的職業(yè)素質，把高尚的護理道德觀念作為執(zhí)著追求的目標并加以認真的實踐。作為護士本身，就應該熱愛護理事業(yè)，正確的認識工作的價值及意義。以追求病人的健康為己任，樹立全心全意為病人服務的目標，以病人的利益為重，病人利益高于一切。要不斷的強化護理意識，培養(yǎng)自己的職業(yè)素質及修養(yǎng)。
2、自身業(yè)務水平高
護士操作的技能直接反應護理質量的好壞，也直接影響病人對護理服務的滿意度。隨著護理模式的改變，護理人員需掌握的知識從護理專業(yè)拓展到多個領域。作為護士本身，應利用一切機會，不斷提高自己的業(yè)務水平，同時了解新知識、新技能、掌握新的業(yè)務、不斷地總結臨床經(jīng)驗，這樣才能不斷提高自身的綜合素質，更好的配合醫(yī)生工作，出色的完成護理任務。
3、自身心理素質強
護士在業(yè)務水平良好的基礎上，必須具備高度的職責感、耐心以及同情心，要學會和患者互換位置，有些問題應該多站在患者的角度思考。這是處理好護患關系的第一步。同時，護理人員的業(yè)務素質和病人的生命安危有著十分密切的關系。對于緊急情況，面對病患，護士需要在短時間內有條不紊的進行處理，在減輕患者病痛的同時，還需要安撫患者及家屬的情緒，所以護理人員需具備良好的心理素質，才能在整個護理過程中保持最佳狀態(tài)。
4、能展現(xiàn)良好形象，做到內秀外美
護士職業(yè)本身就要求衣著規(guī)范得體，注意個人衛(wèi)生等，只有自己符合職業(yè)標準，才會為病人提供更好的治療保障。在護理工作中，護士的完美形象不僅體現(xiàn)在護理操作中，而是貫穿于整個護理的過程中。護士端莊的儀表、莊重的神態(tài)，再加之過硬的業(yè)務能力可以增加病人的安全感和信賴感。在護理工作中，護士一定要控制好自己的情緒，不能將自己消極情緒帶給患者，要時時保持樂觀向上、飽滿的精神，來塑造“白衣天使”的完美形象。
5、護患溝通能力良好
在整個護理過程中，無論是面對病人還是醫(yī)生，溝通能力都尤為重要。護理人員應善于運用和掌握語言溝通的技巧，在交流過程中做到游刃有余。語言是人與人之間思想交流的工具，護士禮貌的語言以及優(yōu)雅的談吐是護患溝通的橋梁。有效地護患溝通對良好的護患關系以及護理工作有著很大的積極作用。在護患交流的過程中。良好的護患交流可以增進患者對護理工作的理解、信任和支持，使患者提高對護理工作的滿意度。除此之外，護理人員要學會尊重患者，無論是語言還是肢體動作，都要時刻注意患者的感受，這樣不僅能使患者心情愉悅，同時也可以增強患者的自信心，有利于減少患者對病痛緊張、消極的情緒，為護患的和諧相處提供有利條件?？梢?，優(yōu)質的語言溝通對患者來說也很重要。
6、有較強的服務意識及協(xié)作精神
護理人員要有積極主動的服務意識，主動自覺地為患者服務。要真正的做到以患者為中心、以禮待人、貼心服務，以此來撫慰病患的心靈。與此同時，一位優(yōu)秀的護理人員還要懂得團體協(xié)作的重要性。不是所有的事情都是可以自己獨立完成的，要學會和同事之間相互學習，取長補短、完善自我，充分的保障優(yōu)質護理工作。
南丁格爾曾說過：“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真、善、美的化身?！币氤蔀橐幻细竦陌滓绿焓?，就必須樹立正確的人生觀、價值觀以及良好的道德觀念。不斷地提高自身素質，為患者提供優(yōu)質的護理服務，成為一名21世紀合格的新型護理人才，為社會的發(fā)展、祖國的繁榮貢獻出自己的一份力量。
【參考文獻】
1優(yōu)質護理服務模式的開展
1.1臨床護理方面
1.1.1入院前的護理服務 門診導診護士提前15 min上崗，護士著裝干凈、整潔、面帶微笑，起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象，做好導診工作。
1.1.2入院時的護理服務 病房護士接到患者入院通知后，根據(jù)病員的性別、疾病等安排好床位，整理并準備好床單元以迎接新患者。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負責把患者帶到病房安置好床位。向患者及家屬介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、貴重物品的保管、主管醫(yī)生、病區(qū)主任、護士長等。并囑附患者及家屬有什么問題可以隨時和醫(yī)務人員聯(lián)系，加強患者及家屬的安全感和歸屬感[1]。
1.1.3入院期間的護理服務
1.1.3.1創(chuàng)建溫馨、舒適的住院環(huán)境，病房環(huán)境和設施盡顯人性化，增加了基礎護理設施，專門為老人添置了坐便器、預防跌倒、十知道上墻防范護理不良事件的發(fā)生。
1.1.3.2優(yōu)化工作流程、工作流程注重細節(jié)、將工作流程進行主次分明，重點強調主要環(huán)節(jié)的人性化服務。各項治療和護理盡量在睡前完成。另外，豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質護理的核心內容。
1.1.3.3護患溝通 在醫(yī)療護理工作中，及時有效溝通對患者病情的治療起到很大的作用。由于患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產(chǎn)生恐懼心理，良好的溝通可以實現(xiàn)更好的醫(yī)療質量，達到更高的工作滿意度[2]。
1.1.3.4加強健康教育 由于改革了護理工作模式，實行責任制整體護理、分床到人、責任包干，從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，提供連續(xù)。責任護士并在健康教育本上簽字并存檔。
1.1.3.5出院指導 責任護士為患者作出院指導，指導患者的飲食、服藥、鍛煉等注意事項，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放愛心卡，記錄患者或家屬的聯(lián)系電話，以便隨訪。
1.2對護士的基礎護理要求方面
1.2.1轉化思想、強化護理人員重視基礎護理的意識[3]。了解基礎護理內容，永遠把患者的利益放在第一位。樹立"我能為患者做什么"的服務意識、關愛人的健康、提供溫馨的服務、施行親人般的護理。
1.2.2重視護理業(yè)務學習，努力提高護士的基礎護理水平，同時加強?？浦R的培訓。
1.2.3加強基礎護理操作培訓，提高護士臨床實踐技能，基礎護理操作由各專項管理小組和科室質控小組負責、監(jiān)督、考核。
1.3工作（管理）模式方面
1.3.1護理人員堅持"始終臨在"的創(chuàng)優(yōu)服務理念。病房護士分成兩個組，包干到個人，變分散式護理為集中護理。每名護士管理4張病床，采取連續(xù)無縫隙的工作制度，工作范疇為生活基礎護理及專科護理。
1.3.2實行個性化排班。建立機動護士庫，根據(jù)患者數(shù)量及工作量，隨時調整各病區(qū)的護理人員，滿足臨床需要，護士長根據(jù)患者數(shù)量及工作量，按需排班提高工作效率。
1.3.3樹立"防而不護"的理念。由于醫(yī)院防護多，患者病情重，存在著許多安全隱患，為此醫(yī)院聘請了較高文平護理員，落實生活護理。
1.3.4實行護士層級管理與績效考核。將病區(qū)護士分為5個層級，從N0～N4 5個層級。以專業(yè)知識、技能、服務滿意率、文憑、職稱掛鉤、層級越高護理津貼越高。護理人員的工作質量、護理服務、專業(yè)考核等情況與津貼、評優(yōu)、評先掛鉤，使優(yōu)質服務的開展得到了強有力的保證。
1.3.5建立各種有效的管理制度。建立工資與效益掛鉤，自主分配制度，設立獎、罰分明的獎懲制度，鼓勵護理人員提升自身素質，提高專業(yè)技能，建立長短相結合的培訓制度。
1.4護生意識方面 在護理團隊中的另一個群體，90后即將走上工作崗位的護理實習生。因此要特別強化護生的創(chuàng)優(yōu)服務意識，對其加強引導，進一步推進優(yōu)質護理服務，從而達到創(chuàng)優(yōu)的最終目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"。
1.4.1加強護生禮儀 塑造良好的形象，提高護生的整體素質和文化修養(yǎng)。
1.4.2加強護生的法制觀念。增強自我保護意識，保證護理安全。
1.4.3臨床帶教過程中，加強護生人文素質的培養(yǎng)。為患者提供人性化護理服務。在護理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關懷融入到對患者的護理服務過程中[4]。
2優(yōu)質護理服務的深入開展
2.1營造科室服務氛圍 在各個病區(qū)走廊內展示優(yōu)質服務標語與口號，明星護士護理風采，制定規(guī)范示范服務標準，文明用語標準，各項護理常規(guī)和生活護理操作標準。組織大家進一步學習優(yōu)質服務理念。其中我們開展的責任分組，組長負責制護理，對腦出血、腦梗塞患者的疾病分期的宣教與健康教育取得了良好的效果，提高了護士的工作效率。對糖尿病患者的飲食指導，用藥指導與體育鍛煉，血糖監(jiān)測進行系統(tǒng)化干預，建立良好的依叢性，從而有效地控制血糖，縮短住院床日，降低住院費用，提升了患者對護理工作的滿意度。
2.2落實基礎護理、細化服務流程 為了提高護理質量，為患者提供全方位的生活護理，我院每個科室新增6名護理人員，使床護比達到國家標準：1∶0.4，并進行了APN彈性排班，細化了各班次服務流程，嚴格按照基礎護理服務項目標準為患者提供身心全方位的護理。責任護士落實各項醫(yī)囑，負責手、腳、胡須、頭發(fā)的清潔與處理。負責住院期間各項宣教、功能鍛煉、飲食指導，出院前的宣教及出院后的注意事項，及時復診等，P班負責晨晚間患者的基礎護理如：口腔護理、會陰護理、各種管道護理等，夜間并督促患者洗臉洗腳。確?；颊咦≡浩陂g的生活護理，同時進一步深化護理服務內涵，增進護患和諧等方面趕到了積極的促進作用！
2.3提高護患溝通技巧 科內每15 d一次業(yè)務學習，院內業(yè)務學習1次/月，學習內容廣泛，1次/月護理查房，查房以問題形式展開，切實到病房查看患者，傾聽患者對責任護士護理情況，疾病知識掌握情況的匯報。
2.4強化健康教育 各個科室繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把患者需要尤其是注意的事項給予強化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。
3開展優(yōu)質護理服務過程中存在的認識誤區(qū)
3.1開展優(yōu)質護理服務只是一場"運動"。國家衛(wèi)生部馬曉偉副部長明確表示：優(yōu)質護理服務是醫(yī)改的重要內容，不是一個簡單的工作布置，不是一場運動，而是一次改革。
3.2優(yōu)質護理服務示范"工程"就是"洗頭、洗腳"工程。實際上，優(yōu)質服務是要護理人員樹立"以患者為中心"的護理理念，以高度負責的態(tài)度提供全程、整體、連續(xù).優(yōu)質的護理服務，切實履行護士的職責，提供專業(yè)照護。
3.3優(yōu)質護理服務阻礙了"護理學科的發(fā)展"。開展優(yōu)質護理服務促進了護理學科的發(fā)展，為護士展示護理技術水平、理論水平、溝通技能提供了一個很好的平臺。
3.4優(yōu)質護理服務就是"零防護"。實施優(yōu)質護理服務是倡導住院患者"無防護"管理，是要扭轉患者或患者家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面。是要求醫(yī)院沒有非護理專業(yè)人員從事護理工作。
3.5優(yōu)質護理服務就是護工干的活，體現(xiàn)不了護士的價值。實施優(yōu)質護理服務并不僅僅是生活護理，而是函括了患者從住院到康復出院這期間一系列的服務措施。
1 實施
1.1 積極宣傳，統(tǒng)一認識
在實施優(yōu)質護理服務之前，醫(yī)院多次組織護士長參加如何開展“優(yōu)質護理服務示范病房”等相關知識的學習；科室組織護理人員學習衛(wèi)生部關于印發(fā)《住院患者基礎護理服務項目(試行)》等三個文件的精神，并根據(jù)每個護士的特點進行溝通，了解他們的心理動態(tài)，然后召開動員大會，讓每個護士知曉這項工作的客觀必然性。針對如何開展優(yōu)質護理服務，組織全科醫(yī)護人員進行了多次座談、討論、分析，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義，認識到夯實基礎護理服務對提高護理質量,保證護理安全,提升患者滿意度,減少護理糾紛的重要性和必要性。最終，科室護理人員達成了共識，統(tǒng)一了思想，更新了護理理念。
1.2 組織培訓，全員參與
影響開展優(yōu)質護理服務示范病房的主要因素之一是護士的素質和能力。如果護士不具備基本的理論知識和臨床經(jīng)驗，不能理解和體察患者的情緒和心理變化，不能及時了解患者的需求，那就無法開展“優(yōu)質護理服務示范病房”。因此，加強培訓，全員參與尤為重要。首先，醫(yī)院開展了一系列知識的教育和培訓，在此基礎上，科室采取發(fā)放資料自學、集體培訓、晨間座談、讀書報告會等形式，反復強化，為開展“示范病房”打下了堅實的基礎。
1.3 制定計劃，規(guī)范流程
根據(jù)醫(yī)院“優(yōu)質護理服務示范工程實施方案”、護理工作制度、工作流程及護理技術操作規(guī)范，結合我科的基本情況，制定了開展“優(yōu)質護理服務示范病房”的工作計劃，并組織全科護理人員進行學習和實施。修改完善了各班職責，規(guī)范了各班工作流程，制作了各種溫馨提示等，以滿足開展“示范病房”的需要，保證“示范病房”的工作質量。
1.4 彈性排班，分層管理
改變了現(xiàn)有的工作模式，開展了彈性排班制，初步實行護士分層管理。因為科室護理工作量與難度相對較大，護士年資偏低，護士獨立工作時勞動強度、護理風險、心理壓力較大且護士資歷(或職稱)偏低，梯隊層次構成欠合理，所以實施成組包干責任制，在以責任護士為組長的分組管理模式基礎上，根據(jù)護士職稱、工作能力進行合理分工搭配即：根據(jù)我科?？萍膊∽o理特點，將護士分為3組，每組原則上3名護士，設組長1名，組長和組員包干患者數(shù)量均等，各為8名，體現(xiàn)既有分工又有合作的管理模式。真正落實責任護士對分管患者的病情觀察、治療、護理、心理護理等，為患者提供全程連續(xù)的護理服務。
1.5 績效考核，獎優(yōu)罰劣
依據(jù)我院的各項考核標準，采用日考核、周考核、夜間考核、月考核及年終考核等方式，認真進行考評，及時解決存在的問題，為進一步鞏固優(yōu)質服務工作打下堅實的基礎。同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，對存在的問題及時改進。
患者需要醫(yī)務人員的人文關懷，而護士的人文關懷源泉來自于管理者的人文關懷。人文關懷就是“以人為本”。重視人的因素，承認人的價值及主體地位。為了調動護士的積極性，發(fā)揮個人潛能，我們采用多種方式進行激勵。①榜樣激勵。榜樣的力量是無窮的。醫(yī)院每年評選“優(yōu)秀護士”和“技術操作能手”；科室每月評選“星級護士”，科室每月獎優(yōu)罰劣，護理部5.12國際護士節(jié)進行表彰和獎勵。②機會激勵。給護士參與決策的機會，合理授權。③利益激勵。將精神及物質有機地結合起來，真正體現(xiàn)多勞多得、按勞分配的原則。
1.6 質量控制，持續(xù)改進
行之有效的質量控制是減少護理質量偏倚的基本［2］。我院實施院級和科級兩級質量控制體系，要求達到按層次、逐級負責、逐級控制的目的。根據(jù)我院的護理質量標準，責任組長每日質控，護士長每周質控，醫(yī)院每月質控并結合抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，促進制度、常規(guī)、標準的落實，使優(yōu)質護理服務工作的各個環(huán)節(jié)自始至終處于嚴密的監(jiān)控下，以保持最佳運行狀態(tài)。
2 實施效果
2.1 密切了護患關系
基礎護理是臨床護理工作的重要組成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是護理工作質量的基礎，更是我們跟患者最有效的溝通方式之一。在護理過程中，基礎護理工作不僅是做在患者身體上，而是做到患者心理上，密切了護患間的關系。
2.2 實現(xiàn)了護理“零”投訴
我們提出走在時間與呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務送到。通過開展優(yōu)質護理服務，變被動為主動，紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少，這樣既加強了護士的責任心，也使護士在巡視病房的過程中，能夠及時了解患者的需求和病情，及時處理，增加了患者的安全感，護患糾紛明顯較少，實現(xiàn)了2010年度“零”投訴目標。
2.3 滿意度提高，陪護率下降
實施“示范病房”以來，我們力求從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手。我們的服務得到患者的支持和肯定，患者對我們的滿意度得到很大提升，住院患者滿意度由原來的95%左右提高至99%左右；陪護率由2009年的2%下降到0.9%。
總之，隨著社會的發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務，包括護理服務的要求越來越高［1］。做好基礎護理是優(yōu)質護理服務的重要內容之一，而優(yōu)質護理服務是醫(yī)院服務的重要組成部分，也是當前醫(yī)療體制改革深入開展的主要任務。改革護理模式，是開展優(yōu)質護理服務、滿足患者需求的長效機制［3］。開展“優(yōu)質護理服務示范病房”，對于我科來說，既是一次機遇也是一種挑戰(zhàn)。今后，我們將在工作中對照標準不斷總結、不斷完善、不斷實踐、不斷探索，努力讓患者得到安全、優(yōu)質護理服務，使患者真正滿意。
參 考 文 獻
［1］郭燕紅.衛(wèi)生部加強臨床護理工作相關文件的背景介紹及解讀.中國護理管理，2010,10(3)：9-10.
關鍵詞：優(yōu)質護理服務；婦科；護理；疾病
0引言
隨著我國社會經(jīng)濟的迅猛開展，我國的醫(yī)療衛(wèi)生體系也不斷完善，讓患者享受到了更加優(yōu)質的醫(yī)療服務。婦科疾病嚴重影響著婦女的身體健康 [1]以及正常的生活和工作。近年來，優(yōu)質護理服務被廣泛應用于婦科疾病患者的護理當中，促進了患者的康復，使醫(yī)院的護理工作質量得到了提升[2]。為進一步研究優(yōu)質護理服務應用于婦科疾病患者中的效果，本院對100例婦科疾病患者實施了優(yōu)質護理服務，現(xiàn)將具體情況匯報如下。
1材料與辦法
1.1臨床材料
選取本院自2014年1月-2015年12月期間接收的200例婦科疾病患者為研究對象，年齡在25-46歲之間，平均37.1歲，疾病類型包括子宮疾病、輸卵管疾病、陰道疾病、外陰疾病以及卵巢疾病等，患病時間為3-18個月，平均9.36個月。
1.2護理辦法
①按照隨機分組的原則對這200例患者進行均勻分組，分為實驗組（100例）和對照組（100例），兩組患者都接受婦科疾病的常規(guī)護理，實驗組在此基礎上進行優(yōu)質護理，兩組患者的一般資料不存在統(tǒng)計學差別(P>0.05)，具有可比性。②在兩組患者康復出院后對兩組患者進行稱心度的調查，比照兩組患者對所承受的臨床護理效果的稱心度。應用分組調查法，對兩組患者的稱心度進行統(tǒng)計，作為參考測定兩種服務的服務質量。
1.3統(tǒng)計學辦法
采用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計學分析，采用率表示計數(shù)資料，采用c2進行檢驗，以P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。
2結果
經(jīng)過相關工作人員的統(tǒng)計，實驗組和對照組婦科疾病患者的稱心度分別為98.0%和85.0%，兩組患者的結果比照具有統(tǒng)計學差別(P<0.01)。其中，實驗組中稱心98例，普通1例，不稱心1例；對照組中稱心85例，普通1例，不稱心14例。
3討論
優(yōu)質護理服務是一種非常新穎的護理方式，是以患者為中心，將護理工作全面落實，扎扎實實進行護理工作，豐富護理工作的內涵，提高護理服務的綜合程度[3]?；颊呤沁M行護理工作的中心，要依據(jù)患者的不同需求，制定并實施有效措施和方案，減輕護理人員的工作強度[4]，提升醫(yī)療服務的質量程度和效果。優(yōu)質護理服務在保證患者的平安的前提之下，盡量滿足患者的實際需求，對患者進行心理輔導，提升患者對護理工作的稱心度。本文當中對本院自2014年1月-2015年12月間收治的200例患者進行對照實驗，結果證明優(yōu)質護理服務得到的患者的稱心度和常規(guī)護理存在明顯的差距，表明優(yōu)質護理服務在婦科疾病患者的護理應中存在一定的應用價值。對實驗組患者采取的具體措施為：
3.1入院護理
剛入院接受治療的患者對醫(yī)院環(huán)境比較陌生，醫(yī)護人員應對其進行心理護理，建立良好的醫(yī)患、護患關系，護理人員要與患者及其家屬進行良好的溝通，這樣能獲得患者對臨床治療的積極配合。向患者及其家屬介紹呼叫鈴的使用方法、主治醫(yī)生、病區(qū)護士長、責任護士、作息時間、病區(qū)環(huán)境、有關管理規(guī)則等。要積極鼓舞患者及其家屬將本身的需求和一些留意事項交代分明，要和他們樹立彼此信任的關系，這樣有助于患者在心理上承受相關治療，有助于患者的康復。
3.2對患者進行晨間護理
一日之計在于晨，護理工作在清晨開端，護理人員要向患者交代一天的護理方案，使患者可以愈加有效地承受與配合治療。及時清潔房間，整理床鋪，對床單、枕巾以及患者的手術衣和病號服要及時進行更換。對行腹部手術的患者采取側臥位，協(xié)助其進食、洗漱等。觀察患者管道的安插狀況，對于長時間放置的管道要及時進行更換，向患者詢問其夜間的休息狀況，測量患者的血壓，幫助其進行適當?shù)腻憻捄突顒?。總之，隨著我國社會經(jīng)濟水平的不斷提高，我國的護理學科在不斷發(fā)展和進步，護理工作在臨床醫(yī)學工作中的地位也越來越重要，臨床上的相關治療無法離開護理人員到位的護理工作[5]。我國醫(yī)療體制變革的逐步推行，使得護理學科受到了越來越多的重視和關注。將優(yōu)質護理服務用于婦科疾病患者的護理當中，所取得的臨床護理效果具有十分顯著的優(yōu)勢，能使傳統(tǒng)的臨床常規(guī)護理形式當中的缺乏之處得到彌補和改善，因此優(yōu)質護理服務在婦科疾病患者的臨床護理中具有極高的應用價值。
參考文獻
[1]李聯(lián)彩.淺談婦科病房實行優(yōu)質護理服務與體會[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2015，15（23）182-183.
[2]王有珍.優(yōu)質護理服務在婦科疾病護理工作中的應用[J].大家健康(學術版)，2014（11）210-211.
[3]吳蘭芳，付詠梅，王麗.探討優(yōu)質護理在婦產(chǎn)科護理中的臨床應用價值[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2015，15（91）218，222.
[4]劉歌.優(yōu)質護理服務在婦科臨床護理路徑中的應用及效果[J].中國醫(yī)藥指南，2015（11）219.
【關鍵詞】優(yōu)質護理服務;產(chǎn)科
【中圖分類號】R473.71 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）12-0248-01
隨著社會的發(fā)展、進步，人民群眾的生活質量不斷提高，大家的保健意識不斷增強，對護理質量和服務有了越來越高的期望值。因此，提升護理質量，勢在必行！
去年初，衛(wèi)生部發(fā)起在全國范圍內開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為活動主題的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，旨在加強醫(yī)院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，激勵廣大護理工作者立足崗位，爭先創(chuàng)優(yōu)，建功立業(yè)！我院成為優(yōu)質護理示范醫(yī)院，我科成為優(yōu)質護理示范病房。下面淺談開展優(yōu)質護理服務在產(chǎn)科臨床工作中的應用。
1 入院時，分娩前
孕婦入院時，進行評估，如無宮縮及特殊情況的，接待護士主動熱情地將她領進病房詳細介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和護士，告知應準備的用物，貴重物品的管理及嬰兒的安全管理問題，用餐、洗漱等等，無經(jīng)意間拉近了護患之間的距離。在分娩前，助產(chǎn)士與孕婦一對一的護理，講解分娩的過程和分娩時如何用力促使寶寶順利的娩出；宮縮痛時，與孕婦聊聊天或是播放一些輕柔的音樂分散其注意力，經(jīng)常撫摸其腹部，協(xié)助其如廁大小便，讓孕婦感受到護士可親可切，減少其對分娩時所產(chǎn)生的恐懼感，畢竟現(xiàn)代人大多數(shù)只生育第一胎，沒有經(jīng)驗。
2 入院后，分娩時
孕婦入院后，專門有管床護士落實她們的生活護理（病區(qū)里每位護士負責管理4-6張床），如用餐，洗漱、如廁、、、等等，介紹各項檢查的目的，配合等注意的事項一一告知，以及寶寶出生后，母嬰該準備的用物、同時給予指導分娩時的配合及用藥的宣教等等，讓孕婦感受到護患之間一切都是那么自然，多了一些溝通，多了一份關懷，少了一些顧慮和懷疑。分娩時，臺下的護士陪伴在孕婦的床邊，一邊指導其宮縮時如何用力，如何放松，一邊為其擦汗，口渴時喂水，饑餓時喂食。讓孕婦內心徹底放松了，她們時刻感受到了我們殷切地關懷！由于家屬不能進入產(chǎn)房，擔心母嬰的安全，在產(chǎn)房外面來回走動，家屬的心情是不言而喻的，為了減輕家屬焦急的心情，對此我們定時向家屬陳述孕婦的產(chǎn)程進展和各項治療方案，給予家屬們最大的安慰；當寶寶順利娩出后，給予早接觸早吸吮，增加母嬰的情感；母嬰平安的送出產(chǎn)房時，家屬們懷著欣喜若狂的心情連連對我們致謝：“辛苦你們了、謝謝你們啊、你們辛苦了……！”。此時，我們的內心感到無比的欣慰和自豪，辛苦的付出終于有了回報，真值！
3 分娩后
每天責任護士向患者介紹要執(zhí)行的各項治療，指導正常產(chǎn)后及剖宮產(chǎn)后的保健知識，如患者的飲食、活動、用藥的指導等等。每天付嬰班的護士為其寶寶沐浴、稱體重、撫觸按摩、協(xié)助并指導產(chǎn)婦對新生兒的護理、安全防范，母乳喂養(yǎng)知識。針對病人的具體情況，給予不同的指導方法，使她更加全面地掌握母乳喂養(yǎng)及育兒知識。值班護士經(jīng)常巡視病房，盡量滿足患者的需求，加強晨晚間的護理，主要行口腔護理、會陰擦洗……，提供安全舒適的睡眠環(huán)境，使患者每天都處在護士的關懷之中，融洽護患感情。
4 出院后
為適應現(xiàn)代社會的高速發(fā)展，滿足人們生活水平日益增高的要求，衛(wèi)生部部署和啟動優(yōu)質護理服務示范工程的活動。本院在院領導的支持督導下，在護理部的引導下，在全院率先開展優(yōu)質護理示范病房的工作，遵循“以患者為中心，以質量為核心，用心服務，讓患者滿意”宗旨，并獲得了成效。為進一步深化推廣優(yōu)質護理服務，注重實效，讓患者滿意是我們的最終目標，為此應做到：
1 廣泛宣傳和學習相結合
全院護士經(jīng)常組織業(yè)務學習，要大家認識到這項活動不是一場運動，而是要建立和完善整體護理責任包干的模式，明確優(yōu)質護理服務方案及目標，通過院內培訓和走出去的院外學習的方式，達到各層級別護理人員傳、幫、帶的模式來提高整體護理水平，使護理工作變被動服務為主動服務，轉變了護理觀念，與患者建立了有效地溝通，由“要我服務”向“我要服務”轉變。
2 優(yōu)化服務流程，營造溫馨病房
以人為本，實行入院兩分鐘接待，做到病有人顧，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送，為每個患者送上連心卡，讓患者隨時能與醫(yī)護人員聯(lián)系，每間病房張貼溫馨提示，如：防滑標識牌，責任護士都實施六個一，即“一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡”，患者感覺得到了尊重，因患病而沉重的心情也舒暢了。
3 溫馨護理，微小服務，護理內容多樣化
良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵，護理工作要求做到五點：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細一點、業(yè)務精一點，尤其是護士們真誠的微笑，關切的眼神，拉近了與患者之間的距離，一聲聲甜美而溫柔的爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師尊稱，讓患者倍感親切，為有效溝通情感架起了一座穩(wěn)固的橋梁。
4 導診護士，儀表端莊，站立優(yōu)美
文明用語和適當?shù)淖鸱Q領先，實行來賓式禮儀，使患者感到特別舒適和享用，“請您到這邊來，請您跟我往這邊走，您住的科室在這里”指引不停，使人與人之間沒有陌生的感覺。見到病情重的患者主動送上輪椅，遇到年齡大、體質虛弱的患者，主動上前攙扶，并一直護送到床邊，體現(xiàn)了優(yōu)質服務的新風尚，給患者如到家的感覺。
5 臨床護士 調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處
病區(qū)實行“負責制”管理，每科護師分成2~3組，白班可分成4~6組，每班每名責任護士分管10名左右患者，負責完成分管患者的各種治療給藥，病情觀察記錄，基礎護理、生活護理、出入院宣教、健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢的為患者落實各項護理服務。按時做好晨晚間護理，協(xié)助無生活自理能力和部分生活不能自理患者等服務工作(協(xié)助訂餐、進餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導服藥、翻身、叩背、入廁、床上大小便、皮膚護理)，使患者獲得連續(xù)不斷的護理機會，滿足患者個體化需要。降低呼叫器鳴響頻次，護士應留守病房，掌握患者輸液情況，根據(jù)輸液量與輸液速度的不同，主動巡視病房，及時添加液體，可隨時發(fā)現(xiàn)并隨時排除輸液故障或其他治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與信任感，確保護理質量，避免護理風險。
6 加強健康指導，促進患者康復
根據(jù)病情為每位患者發(fā)放健康手冊，使患者了解更多的健康知識，逐步提高健康教育知曉率和覆蓋率，使患者真正受益。貼近患者的優(yōu)質護理有利于提升護理工作質量，優(yōu)質護理服務是從患者入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務，滿足患者的基本需求，是深化優(yōu)質護理的有效途徑。
培養(yǎng)優(yōu)質服務理念，調整護理工作模式，落實基礎護理，拓展專科護理內涵，強化健康指導，完善績效考核機制。通過創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范病房，患者滿意度上升，患者對健康知識了解增多，收到的錦旗增多了，收到患者的表揚信增多了。護士獲得知曉率上升，患者呼叫率下降，無糾紛投訴發(fā)生，優(yōu)質規(guī)范化護理服務營造了護患和諧。從夯實基礎護理為切入點，優(yōu)化工作流程，改善服務品質提升護理質量，患者對醫(yī)護人員的贊美語言增多了，患者和家屬的笑臉上增多了。親情島上患者粘貼的抒情卡增多了。這都說明護士做的好事多了，從滿意到感動，使護患關系更加和諧。從而使疾病治愈率提高，住院的時間大大的縮短了。
7 優(yōu)質護理服務 提高了醫(yī)院形象和效益
1.術前護理
患者在進行麻醉時所產(chǎn)生的特殊感覺及麻醉所產(chǎn)生的特殊效果會使患者在此過程中產(chǎn)生不好的感覺，這時護理人員應使用關心的言語安慰患者，使患者安全舒適地度過手術時間。術前1d，根據(jù)手術的具體要求，護理人員應深入了解患者的文化程度及病情等情況，掌握患者的主要信息，為順利地開展手術做好鋪墊，了解患者的心理特征并適當?shù)亟o予安慰。此外，患者還需進一步接受術前注意事項如禁食等相關知識的了解。盡量通過訪談收集到患者的信息并認真填寫。訪談時間不宜過長，盡量控制在15min以內，不要打擾患者正常休息，保證患者術前有良好的生理和心理狀態(tài)。
2.術中護理
整個手術過程中要把患者的利益和感受放在首位，護理人員要用換位思考方式理解患者，時刻為患者著想。對于術中遇到的實際情況，為患者提供人性化的優(yōu)質服務，像對待親人一樣把自己的真情融入到手術護理中的各個環(huán)節(jié)，哪怕是一個細節(jié)都讓患者感受到家的溫馨、親人般的關懷。在術中針對較清醒的患者如出現(xiàn)不舒服的癥狀，要盡量提前告知，并將緩解的方法一并告訴，以減輕患者的恐懼及緊張。術中護理人員盡量在患者的左右安慰，使患者原本在術中的緊張、恐懼心情轉變?yōu)榱己玫恼_的心態(tài)安全順利地完成手術整個過程。
3.術后護理
患者在手術完成后，護理人員應及時對患者皮膚上殘留的血跡進行擦拭，對傷口進行包扎。幫助患者衣褲穿好．棉被蓋好，注意不要著涼。針對處于清醒狀態(tài)的患者應隨時關注其術后感受，告知其手術情況。挪動患者的過程中要注意患者的傷口及引流管，盡量避免不必要的二次手術，減少患者在挪動過程中的痛苦。護理人員在交班時要認真、細致地交代自己所負責的患者的詳細情況，并和患者家屬交代術后應注意的相關事宜，使患者及家屬感到護理人員對其病情的重視和關心。
4.術后2~4d的回訪護理
術后2~4d內回訪進行過手術的患者，其目的是了解術后的身體各功能的康復情況，并通過對患者的指導和問候，使手術室的優(yōu)質護理更加全面和完善。同時聆聽患者對手術室護理工作中存在的不足，認真聽取患者提出寶貴的意見和建議，對提高護理工作的質量起著十分重要的作用。不僅使以后的工作中更加人性化，還增進了患者對護理人員及醫(yī)院的好印象。充分體現(xiàn)和諧社會優(yōu)質護理理念，這對優(yōu)質的手術室護理服務很好的詮釋。
二、存在的問題
目前，一些醫(yī)院由于管理上存在著一定問題，導致準備手術時手術通知單沒有按規(guī)章制度要求在前1天下午交到手術室，使得手術室的護理人員在手術前沒有足夠時間對要進行手術的患者進行手術前訪談，進一步影響手術室的優(yōu)質護理。還有一些基層醫(yī)院存在著患者文化素質較低，對醫(yī)院的規(guī)章制度及護理工作程序不熟悉，對手術護理不重視，造成術前訪視效果不佳。有些醫(yī)院由于盲目擴張規(guī)模，醫(yī)護人員引進沒有和醫(yī)院規(guī)模相匹配，導致醫(yī)護人員數(shù)量不夠，加大了醫(yī)護人員的工作量，加上手術室護理性質的特殊性，手術室護理人員只注重手術期間的護理而對手術室后的回訪等工作無暇顧及，使回訪工作只停留在表面層次，很難做到真正落實，對手術室優(yōu)質服務沒有很好地貫徹。
三、應對措施
基于以上存在的問題，結合在手術室實際工作經(jīng)驗，探討以下解決對策。為保證術前1d手術通知單順利及時到達手術室，為其順利工作提供方便。這時手術室醫(yī)護人員應與其他各科室保持密切的聯(lián)系，多交流，共同肩負起對患者入院與術前的宣傳，在宣傳過程中，讓患者真切地感受到護理人員對工作的負責，對患者的關心，這種狀態(tài)有利于患者與護理人員更好地配合，有利于工作的開展。為了確保術前訪視的落實，手術室的護士長要將此工作變成日?？己说闹饕椖浚鋵嵉饺祟^，制定獎懲制度。同時，對于醫(yī)院護理人員缺少的單位不僅要加大專業(yè)人才的引進，還要對上崗人員進行相關知識的培訓，使其提高自身的綜合素質，這對手術室優(yōu)質服務的開展至關重要。
四、總結
自全國范圍內開展優(yōu)質服務示范工程活動以來，全國各家醫(yī)院紛紛細細解讀優(yōu)質服務示范工程的內涵，每個醫(yī)院、每個人的理解都不一樣。我院在優(yōu)質服務示范工程工程中涌現(xiàn)出許許多多的亮點，在博客上，我們每天都能讀到各科室在活動中呈現(xiàn)出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發(fā)，借鑒經(jīng)驗。我科在優(yōu)質服務示范工程活動中，結合自身特點，將平時所做的工作做細做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務和文化的變化，受到病人的好評，。
我科現(xiàn)目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護士都忙著應付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術水平上還需進一步提高。多次滿意度調查病人都反映對護士的技術水平和液體巡視以及健康指導這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結合我科特點，調整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責任組合并為三個責任組，每組配置2個責任護士，各選出責任組長1名，實行責任組長負責制，每天由責任組長評估當天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時間等。針對病人反應巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應現(xiàn)在服務極大的改善了。
針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責任護士必須對每一個出院病人進行出院指導，詳細交代出院注意事項，復查時間，出院流程等等，責任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。
其實，在優(yōu)質服務示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優(yōu)質服務示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業(yè)，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續(xù)進行的過程中，我們也會不斷總結經(jīng)驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。（內六 尚建英）
目的探究對內科患者實施優(yōu)質護理服務對服務質量的影響。方法臨床納入2013年7月至2014年9月間在我院內科住院患者59例，對患者進行優(yōu)質護理干預，對比干預前后患者的心理狀態(tài)、滿意程度、理論及操作水平。結果護理干預后患者心理狀態(tài)相比護理干預前有所改善，P＜0.05。護理干預后患者總滿意率86.44%相比于干預前49.15%有所好轉。通過對患者實施優(yōu)質的護理服務后，護理人員在專業(yè)操作、基礎護理、專業(yè)知識、基礎知識等方面相比于護理前均有所提高，P＜0.05。結論在內科開展優(yōu)質護理后，明顯提高了患者的滿意程度，改善了心理健康水平，提升了護理人員的知識及操作水平，值得臨床廣泛普及。
關鍵詞：
內科；優(yōu)質護理；服務質量；影響隨著近年來改革腳步的加快，我國居民的物質水平不斷提升，對健康的理解也逐漸加深，因此，對于臨床中治療及護理水平需求也隨之提高[1]。優(yōu)質護理服務的開展，是服務人民，深化醫(yī)療工作改革，貫徹科學發(fā)展觀的一項重要的舉措。我院為落實衛(wèi)生部提出的關于加強護理質量標準的工作要求，現(xiàn)選取2013年7月至2014年9月間在我院內科住院患者59例進行研究，并實施優(yōu)質護理，詳細報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料：本次研究對象59例均為2013年7月至2014年9月間在我院內科住院患者。其中男性29例，女性30例，年齡22~65歲，平均年齡為（44.2±5.6）歲。文化程度：小學及以下文化15例，中學文化28例，大學及以上文化16例。
1.2方法：干預前：遵照醫(yī)師開具的醫(yī)囑對患者進行給藥、補液，維持患者的電解質及酸堿平衡，定期對患者進行床單位的更換，對病室進行消毒，通風時間不少于半小時。干預后：在一般護理的措施中增加：①護理小組：成立護理小組，由護士長擔任負責人，對護理人員進行知識培訓，使其了解最新的護理理念，定期進行考核，通過不斷地操作及理論考試，增加護理人員的知識水平，提高操作的熟練度，定期對患者進行調查，了解患者對護理工作的建議，并進行改進。②心理護理：護理人員應主動與患者進行溝通，使用適當?shù)难赞o，了解患者的想法、心理，對患者進行心理的評估，并根據(jù)所得的結果對患者進行心理疏導，在與患者的溝通過程中應給予適時的回應，可通過眼神、手勢安慰患者，表示感同身受，幫助患者樹立積極的心態(tài)，提高治療依從性。③知識宣教：對患者進行相關疾病知識的宣教，可通過講座或宣傳欄的方式，使患者充分了解到治療的重要性，解答患者對疾病的疑惑，宣教過程中應避免晦澀難懂的詞句。④環(huán)境護理：應為患者提供舒適、整潔的病室環(huán)境，光線適宜，可通過植物的點綴，消除患者的陌生感，更好的適應日后的治療工作。⑤生活護理：護理人員應關心患者，了解患者的生活習慣，并對患者進行飲食上的指導，合理膳食，待病情穩(wěn)定后指導其進行適當?shù)腻憻挘岣邫C體抵抗能力，養(yǎng)成良好的作息。
1.3療效評價標準：對比干預前后患者抑郁及焦慮水平、滿意程度、知識操作水平。根據(jù)抑郁自評量表評分標準（SDS）[2]：①輕：53~62分；②中：63~72分；③重：≥73分。根據(jù)焦慮自評量表評分標準（SAS）[3]：①輕：50~59分；②中：60~69分；③重：≥70分。根據(jù)我院自制滿意度評分：問卷共10小題，滿分為10分，每小題1分，內容包括，護理人員的態(tài)度、操作技術、環(huán)境三方面。①優(yōu)秀：7~10分；②良好：4~6分；③差：0~3分。滿意度=(滿意例數(shù)＋較滿意例數(shù)＋一般滿意例數(shù))／總例數(shù)×100%。根據(jù)我科自制的評分考卷，分別對護理人員進行專業(yè)操作、基礎護理、專業(yè)知識、基礎知識四項考核，每項評分共20小題，滿分為60分，均為正向得分。
1.4統(tǒng)計學處理：采用SPSS18．0統(tǒng)計軟件，計量資料用均數(shù)±標準差表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結果
2.1心理狀態(tài)：護理干預后患者抑郁水平（64.67±8.83）分、焦慮水平（66.87±8.49）分相比護理干預前（49.99±7.54）分、（50.38±6.24）分有所改善，（t=9.71，12.02，P＜0.05）。
2.2滿意度：護理干預后患者選擇優(yōu)秀28例，良好23例、差8例，總滿意率86.44%相比于干預前優(yōu)秀15例，良好14例、差30例，總滿意率49.15%有所好轉，（χ2=31.84，12.02，P＜0.05）。
2.3知識及操作水平：通過對患者實施優(yōu)質的護理服務后，護理人員在專業(yè)操作（40.87±5.21）分、基礎護理（41.25±6.24）分、專業(yè)知識（40.07±5.58）分、基礎知識（45.38±4.34）分等方面相比于護理前（40.87±5.21）分、（49.76±7.33）分、（51.07±4.58）分、（54.31±3.34）分均有所提高，（t=6.42、4.33、7.46、7.99，P＜0.05）。
3討論
“優(yōu)質護理”是隨著患者對健康需求不斷提升而出現(xiàn)的一種護理模式，以促進患者健康為目的，以科學的知識理論為基礎，對傳統(tǒng)的護理方式進行加強，旨在為患者提供更優(yōu)質的護理服務。內科患者主要采用藥物的保守治療方式，因此多數(shù)患者需要長期住院，其心理上會產(chǎn)生較多的不良情緒，包括抑郁、恐懼、焦躁、緊張等，患者情緒出現(xiàn)較大的波動，往往影響了疾病的預后，甚至抗拒治療，由于患者的受教育程度不同，因此互相之間存在著差異，且對疾病、治療、藥物知識的不理解，無法意識到治療的重要性，臨床效果不理想[4]。本次研究中，為對傳統(tǒng)護理進行彌補，開展了優(yōu)質護理服務，加強了患者在心理、生活、生理等各方面的護理力度，相較與傳統(tǒng)護理更加的人性化、個性化。護理小組的成立加深了護理人員學習的熱情，增加了醫(yī)務人員知識水平，從而為患者提供優(yōu)質的服務，收效良好。有研究顯示[5-7]，對內科患者實施優(yōu)質護理后，明顯改善了患者的不良情緒，降低了心理壓力，提高了患者的治療依從性及滿意程度，降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。本次研究結果顯示，通過對護理人員進行考核，督促了科室人員學習的積極性，護理后的再次考核中，在專業(yè)操作、基礎護理、專業(yè)知識、基礎知識等方面均有著明顯的好轉提升。對患者進行生活上的關心、心理上的疏導后，使患者的抑郁、焦躁情緒得到明顯的排出，維持了良好的護患關系，提高治療的信心，轉變了治療態(tài)度，因而相比于干預前的調查數(shù)據(jù)，在開展優(yōu)質護理服務后，患者的心理健康水平、滿意程度得到明顯的提升與改善，本次研究結果與文獻中一致。綜上所述，對內科患者實施護理干預后，明顯增加了患者的滿意程度，改善了焦躁、抑郁等不良情，并有效的促進了護理人員知識及操作水平的提升，提高了患者的預后，值得臨床普及與推廣。
參考文獻：
[1]馮曉麗.消化內科護士護理風險因素分析及防范措施[J].中國實用護理雜志,2012,28(24):25-28.
[2]許玲.護理干預對老年內科患者睡眠質量的影響[J].中國實用護理雜志,2012,28(30):32-33.
[3]張艷飛,劉曉玲,任定玉,等.呼吸內科住院患者睡眠質量狀況調查及護理干預效果[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2013,48(36):4464-4466.
[4]陳蓮芳,謝配云,林真鳳,等.出科回訪制度對內科重癥監(jiān)護室護理質量持續(xù)改進效果的影響[J].中國實用護理雜志,2013,29(36):59-61.
[5]黃麗紅,何細飛.內科優(yōu)質護理服務示范病房的創(chuàng)建[J].護理學雜志,2010,25(21):17-19.
[6]孔秋煥,劉玉珊,樓數(shù)慧,等.腫瘤內科患者發(fā)生跌倒的原因分析及護理[J].中國實用護理雜志,2014,30(z1):39-40.
[關鍵詞] 腎內科；優(yōu)質服務；應用分析
[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2013）11（b）-0126-02
Application of quality nursing services in nursing of nephrology department
CHENG Qiao-yun ZHANG Xiang-lan ZHOU Yan-hua
Department of Nursing，the Third People′s Hospital of Jingdezhen City in Jiangxi Province，Jingdezhen 333000，China
[Abstract] Objective To analyze the application effect of quality nursing services in the nursing of nephrology department.Methods Fifty patients admitted to the nephrology department of our hospital from June 2011 to December 2012 were selected as the observation group and given quality nursing services，F(xiàn)ifty patients from December 2009 to June 2011 who received routine nursing were selected as the control group.Self designed questionnaire was used to investigate the patients′ nursing satisfaction and the nurses′ awareness of quality services.The application effect of quality services was analyzed.Results Before the implementation of quality services，the nurses′ good rate of awareness of quality services was 40%，and after the implementation of quality services，the good rate was 84%，with statistical difference in the awareness of quality services between before and after the implementation of quality nursing services（P
[Key words] Nephrology department；Quality service；Application analysis
腎內科是為了診療腎臟病而設置的一個臨床科室，腎臟病是臨床上的常見病和多發(fā)病，種類繁多，病情復雜，惡化發(fā)展會形成尿毒癥，嚴重威脅人們的生存質量，為提高人們的生活質量，需對患者進行精心治療與護理[1]。優(yōu)質護理服務以患者為中心，加強基礎護理的同時落實責任制，擴展深化護理的內容與內涵，以全面提升護理服務水平為目的，具體包括對患者基本生活需要的滿足，保證患者安全與身體舒適，維持其心境平和，取得家庭與社會支持，用優(yōu)質護理治療量來提升患者和社會滿意度[2-4]。選取本院腎內科收治的50例患者作為觀察對象，探討優(yōu)質服務在腎內科護理中的應用效果，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取本院腎內科2011年6月～2012年12月收治的50例患者為觀察組進行優(yōu)質護理服務，另選2009年12月～2011年6月收治的50例患者為對照組進行常規(guī)護理。對照組中男性27例，女性23例；年齡18～79歲，平均46歲；具體病情：腎病綜合征19例，糖尿病腎病21例，高血壓腎病10例。觀察組中男性26例，女性24例；年齡19～81歲，平均47歲；具體病情：腎病綜合征19例，糖尿病腎病20例，高血壓腎病11例。兩組患者的性別、年齡和病情等臨床資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組患者進行常規(guī)護理，密切觀察患者的臨床體征、意識和尿量變化，遵循醫(yī)囑督促患者用藥，對患者日常生活進行必要的指導和協(xié)助。觀察組進行優(yōu)質護理服務，根據(jù)患者實際病情確定針對性的優(yōu)質服務計劃，具體護理措施如下。
1.2.1 加強護士培訓 根據(jù)護理人員的實際情況進行層次分級，基礎護理層、初級責任護理層、高級責任護理層、責任組長和護士長層，明確各級護理人員的工作范圍及負責的上下級人員，即護士長層負責監(jiān)督指導高級責任護理層，依此類推，每層護理職責都不同，護理人員在完成本層護理職責后需監(jiān)督下層護理人員的工作并進行指導，保證護理工作的有效進行。根據(jù)所分層次對本院腎內科18名護理人員進行系統(tǒng)培訓與學習，增強護理人員對優(yōu)質服務的認識，根據(jù)護理內容不同進行相關內容的學習，實行老帶新，強帶弱，增加組內競爭機制，組長負責本組人員的學習與檢測，督促護理人員互相觀摩與交流，提高護理人員的責任心和專業(yè)技能。明確護理人員的護理內容和需承擔的責任，一經(jīng)接手，護理人員負責患者的全程優(yōu)質服務。定期進行優(yōu)質護理服務的交流與分享，完善優(yōu)質服務，提高服務質量[5]。
1.2.2 完善護理模式 改變排班模式APN連續(xù)性排班，包床到護，8 h在班，24 h負責，從入院護理安全評估到患者出院指導及出院隨訪，全程無縫隙護理，根據(jù)護理人員的能力與進度對護理人員進行人性化管理，合理排班，排班制度保證一定的彈性，防止突發(fā)事件發(fā)生，加強夜班和中班的護理力度，避免患者有事找不到人的狀況發(fā)生；交接班要清楚，防止信息丟失；在加強基礎護理時進行優(yōu)質服務，保持病房空氣流通和整潔，創(chuàng)建安靜溫馨的氛圍，指導或協(xié)助無法正常生活的患者進食、服藥、洗漱、修剪頭發(fā)、訂飯等，根據(jù)患者實際病情進行相應護理，遵循醫(yī)囑保持患者皮膚清潔、協(xié)助患者進行被動主動功能鍛煉、協(xié)助患者翻身等，防止并發(fā)癥的發(fā)生；在優(yōu)質服務過程中發(fā)現(xiàn)問題需及時解決，并根據(jù)患者的需要完善護理內容；設立監(jiān)督機制，加強對護理人員服務情況監(jiān)督，務必保證優(yōu)質服務的完全執(zhí)行[6]。
1.2.3 表格式護理記錄單的應用 為了縮短護士書寫時間，把時間還給護士，把護士還給患者，更好地為患者提供優(yōu)質服務，根據(jù)原衛(wèi)生部及省廳要求，本院組織設計了腎內科表格式護理記錄單，這種設計很好地突出了本科室的護理重點及護理措施，對于患者病情表現(xiàn)、護理質量等都有清晰顯示，填寫方便，縮短了護理記錄時間，提高了記錄準確率。
1.2.4 績效考核 根據(jù)護理人員的能力、工作強度等進行護理任務分配，科室建立護理人員工作考核記錄，護士長每月對本科室護理人員的工作進行考核評價?？己藘热萦泄ぷ髻|量、職稱崗位和工作數(shù)量三方面。工作質量考核（含患者滿意度調查）占25%，按照本院制訂的《臨床護理人員崗位考核標準》進行考核；職稱崗位分值占25%；工作數(shù)量考核占50%。工作數(shù)量指標主要包括分管患者病情程度指標及自理程度指標，分別賦予不同分值，接待新入院患者另加分。
1.2.5 心理護理 腎內科疾病病情復雜，患者心理承受著一定的壓力，因此護理人員要與患者建立良好的溝通關系，及時對患者進行心理輔導，耐心細致地對患者進行基礎護理，詢問患者有無不適，及時解決患者在治療過程中或生活中遇到的問題和困擾，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心[7]。
1.3 評價方法
采用本院護理部統(tǒng)一制訂的患者滿意度調查表及護理人員優(yōu)質服務意識問卷調查表。患者滿意度調查表包括日?；A護理、護理人員的工作態(tài)度及護理方式等內容，護理人員的優(yōu)質服務意識包括護理內容、實際操作及實施情況。
1.4 統(tǒng)計學方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)的分析和處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P
2 結果
優(yōu)質護理服務前后兩組護理人員的優(yōu)質服務意識及患者的滿意度比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），優(yōu)質服務前后兩組護理人員的優(yōu)質服務意識及患者的滿意度比較差異有統(tǒng)計學意義（P
表1 優(yōu)質護理前后護理人員的優(yōu)質服務意識及患者滿意度的比較
[n（%）]
3 討論
隨著社會發(fā)展和生活水平的提高，住院患者對護理水平的要求從單一化到多元化，優(yōu)質護理服務是一種以患者為中心的新型護理服務理念，它針對患者實際病情制訂有針對性的護理計劃，使患者在住院期間得到更細心的照顧，有利于提高護理人員的服務質量和患者的康復率[8]。優(yōu)質護理服務要求護理人員以良好的服務態(tài)度面對患者，切實考慮患者的需要，以專業(yè)知識和操作能力贏得患者的認可與信任，促進醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛，提高患者與社會對醫(yī)院的滿意度[9]。
本研究中對選擇的50例患者進行優(yōu)質護理服務，根據(jù)患者實際病情制訂優(yōu)質護理服務計劃和內容，為進一步落實優(yōu)質護理服務，本院對腎內科護理人員進行系統(tǒng)培訓，讓其充分認識到優(yōu)質護理服務的重要性，并改變傳統(tǒng)的護理模式，進行人性化排班，實行無縫隙式護理，以患者為中心，切實滿足患者需求，為提高護理人員的積極性和責任心，簡化記錄單，將護理人員的時間交給患者，切實讓患者感受到護理人員的用心，并實行績效考核制，提高護理人員的學習積極性。實行優(yōu)質護理后護理人員對優(yōu)質服務的認識及患者對護理服務治療的滿意度均有很大提高，優(yōu)質服務前有20例護理人員的優(yōu)質服務意識良好，19例患者對護理服務表示滿意，優(yōu)質服務后42例護理人員優(yōu)質服務意識良好，43例患者對護理服務表示滿意。通過對護理人員的培訓提高了本院腎內科護理人員對優(yōu)質服務的認識，管理模式的完善提高了整體服務質量，科室護理人員在學習與實踐的過程中，不僅提高了護理知識和實際操作，也得到了患者的認可，整個科室環(huán)境非常溫馨和諧，護理人員工作態(tài)度及患者心情得到了很大的改變。
[參考文獻]
[1] 蘇南南.關于我院開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的體會[J].中國誤診學雜志，2011，11（17）：4151.
[2] 侯維維.創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范病房的實踐與思考[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012，28（23）：3669-3671.
[3] 程玉坤，陳玉霞，鄧順華.深化優(yōu)質護理服務推動臨床?？谱o理建設[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13（5）：99-101.
[4] 玲，趙麗萍，陶英群.優(yōu)質護理服務在小腦出血立體定向手術患者中的應用及效果[J].中國醫(yī)藥導報，2013，10（19）：149-150.
[5] 石貞仙.護理工作新思維——開展優(yōu)質護理服務的思考[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2011，17（36）：4422-4424.
[6] 陳曉紅.轉變觀念勇于探索公立醫(yī)院護理工作改革探討[J].中國護理管理，2010，10（4）：19-21.
[7] 徐蕾，劉麗娟，鞠秀波.開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的思考[J].中外醫(yī)療，2011，30（27）：172.
[8] 劉學英，胡鴿，鄧雪雁.開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的效果觀察[J].現(xiàn)代臨床護理，2010，9（8）：60-63.
【關鍵詞】 急診護理；優(yōu)質護理；滿意度；和諧護患關系
作者單位：362000 福建省泉州市第一醫(yī)院急診科 為了深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質的護理服務，2010年起，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。我院響應衛(wèi)生部的號召，制定方案，通過引導、示范、推廣，在多個病區(qū)開展了優(yōu)質護理報務，取得可喜的成績，全面提高了醫(yī)院臨床護理工作水平。今年，我院相繼在急診科開展了優(yōu)質護理服務，要求夯實基礎護理，做實?？谱o理，提升護理服務品質，以全面提高急診急救護理工作水平，努力實現(xiàn)讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的護理服務新目標。大膽嘗試，初見成效，現(xiàn)將我院急診科開展優(yōu)質護理服務的具體工作報道如下。
1 更新護理服務理念
“優(yōu)質護理服務”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。認真實踐科學發(fā)展觀，堅持“以患者為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。 “以患者為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。優(yōu)質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調和支持，用優(yōu)質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。在快而準、忙而不亂的急診護理中溶入主動的優(yōu)質護理，根據(jù)不同時境、不同患者和不同的心理特點，有針對性地采取主動性護理服務，為患者提供高效率的優(yōu)質護理服務，促進護理人員主動服務意識的培養(yǎng)。
2 完善相關規(guī)章制度
為進一步提高護理人員對開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的目的、意義、工作實質的思想認識，結合急診急救專業(yè)特點，我科集思廣益，制定規(guī)章制度、拓展服務領域，有序的在急診護理中開展優(yōu)質護理服務。院長莊建良親自擔任醫(yī)院優(yōu)質護理服務領導小組組長，組織召開優(yōu)質護理服務工作專題會及現(xiàn)場辦公會，專題研究解決優(yōu)質護理服務工作中的各種問題。保證了優(yōu)質護理服務工作計劃在急診科全面順利展開。我科采取了激勵政策并醫(yī)院組織編印《護理管理手冊》、《優(yōu)質護理活動細則》等，充分調動了醫(yī)護人員積極性。量化制度標準，細化科學管理，進一步明確了各級護理人員和各班護士職責和工作標準、優(yōu)化了護理工作流程、規(guī)范了護理技術操作常規(guī)、確保核心制度落實到位和護理行為的規(guī)范，確保護理質量持續(xù)改進。
3 合理調配人力資源
院部為優(yōu)化急診護理工作，最大限度地保障急診科護理崗位的護士配置，確實充實了急診護士隊伍。護士長依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施合理彈性排班，合理有效實施人力調配。
實施小組制護理，將護理人員分成若干小組，包干到組，責任到人，既保證了分工明確又體現(xiàn)了緊密配合，讓護理人員更為團結協(xié)作。各班次人員做到高、低年資合理搭配，職責分工明確，高年資護士對低年資護士的工作進行指導，確保護理安全。
4 優(yōu)化急診急救護理
把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務。充分理解落實基礎護理是護士的基本職責，是回歸護理工作的本質，基礎護理和急救護理并重，堅持以人為本和“以患者為中心”的服務理念，夯實服務內涵，提高護理質量，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進護患和諧，全面的改善護患關系。
急診患者到院有人接，出院有人送。繁忙的急診工作做到緊張而有秩序，嚴肅而不失人文。急診按病情的輕重緩急將患者分級安排就診，確保危重患者第一時間得到救治。做到預檢、掛號一站式服務。急診搶救室、留觀察患者一卡式電子化服務，實現(xiàn)一卡持在手，服務不用愁。急診藥品發(fā)放、配制一體化，現(xiàn)配現(xiàn)輸，確?；颊叩挠盟幇踩?，為患者減少麻煩。
開展多形式體貼式健康教育服務，健康知識普及模式健康教育無縫隙講解。 充分利用預檢分診、護理操作的過程向患者及家屬宣教常見病、多發(fā)病的成因、病變過程、藥物治療及護理保健等知識。通俗易懂，形式新穎，?？菩詮?，體貼式的健康教育模式效果甚佳。
5 強化護理質量管理
科學調研，同工同酬，調動護士工作積極性。重視護理安全，加強分層培訓，夯實理論和技能水平。推進創(chuàng)優(yōu)活動，進行角色扮演，鼓勵換位思考，實時專項滿意度調查，重視患者就醫(yī)感受。
在預檢分診服務方面：規(guī)范服務要求，促進有效溝通。根據(jù)急診患者的需求，進行服務方面的規(guī)范化培訓，提高護理服務水平。使用禮貌語言；主動接診服務，從細節(jié)之處彰顯優(yōu)質護理的品質，加強自我的主動服務意識，讓患者滿意，社會滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。
在急診急救技能方面：強化業(yè)務培訓，提高技術水平。分層次對我科護士進行基礎護理操作和急救技能培訓。針對急診患者病情重、病種多、病情變化快的特殊工作環(huán)境，我科制定了護士培訓計劃，交流臨床搶救經(jīng)驗，培養(yǎng)護士的應變能力、獨立工作能力，設專人負責定期考核。
在帶教進修學習方面：采取“一幫一、一帶一”的形式，放手不放眼。由高年資護士帶動低年資護士成長，發(fā)揮各自在操作和理論上的特長，搭配合理，取長補短，互幫互助，互相提高，團結協(xié)作，不斷強化自身業(yè)務素質，為優(yōu)質護理在我科的開展提供了重要的保證。
6 接受院部社會監(jiān)督
隨著人民生活水平的提高，患者對醫(yī)療護理服務的品質提出了更高的要求。急而忙的急診護理工作承擔著急診和急救以及教學等多項任務，是醫(yī)院的窗口示范單位，我科力爭在急診優(yōu)質護理中作出表率。護理人員職責明確、有章可循，搶救工作規(guī)范化，護理人員配合程序化，護理工作規(guī)范化，護理操作程序化，物品管理制度化。在急診護理過程的各環(huán)節(jié)中，推廣應用急診優(yōu)質護理，建立“服務在患者開口前”的各項護理服務活動，創(chuàng)新服務理念，提高服務質量。設立意見箱及意見本等交流平臺，開放投訴電話、加強巡視、主動詢問等多種方式接受社會各界及院部的監(jiān)督指導。
通過在急診護理中推廣應用優(yōu)質護理服務，院部對急診科的護理質量考核分由之前的92分上升到95分，患者對護理工作的滿意度由之前的96%上升到98%，無糾紛投訴事件發(fā)生。
【關鍵詞】 優(yōu)質護理服務； 普外科； 護理質量
隨著醫(yī)學及社會的不斷發(fā)展進步，患者對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療護理服務質量等都提出了更高的要求。近年，國家開展優(yōu)質護理服務示范工程，強調以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任者，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平的護理模式[1]，使護理工作貼近患者及社會，從而提高患者的滿意度[2]。
本科室主要收治肝、膽、胰、脾、肛腸、甲狀腺及等疾病的患者，護理工作量大，患者病種多，手術多，變化快，任務重，給臨床工作帶來了一定的困難，若處理不當容易發(fā)生護患糾紛[3]。根據(jù)普外科患者的特點及社會形勢，為提高患者生命安全質量及護理服務，本科從2012年1月開始開展優(yōu)質護理服務，患者從入院到出院全程實施，取得了滿意效果，現(xiàn)總結如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 將本科2011年6月-2012年6月收治的患者按實施優(yōu)質護理前后分為兩組進行對照。對照組為實施優(yōu)質護理前患者，共572例，其中男352例，女220例，年齡14～78歲；優(yōu)質護理組為實施優(yōu)質護理后患者，共605例，其中男368例，女237例，年齡11～84歲；兩組性別、年齡比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 優(yōu)質護理服務方法
1.2.1 積極動員，開展人文關懷 積極組織參加培訓，轉變傳統(tǒng)觀念。端正態(tài)度，對患者顯示出積極向上的態(tài)度；注重儀表，著裝整潔，端莊、大方、文雅，以給患者留下溫和、善良、仁愛的“白衣天使”形象；護士通過動作、手勢、眼神、面部表情燈無聲的方式與患者進行感情和思想交流，同時注意說話的語氣，運用正規(guī)、和藹的服務語言，以確保服務的質量；態(tài)度和藹的對待患者，使患者成為自己的永久服務對象，溫和的接受和回答患者的問題，同時建議患者提出問題及意見，增進護患關系[4]。
1.2.2 轉變思想，樹立優(yōu)質護理服務理念 組織學習、參觀外院的優(yōu)質護理服務方法及病房建設，要求護理人員寫出學結與感悟，并開展討論，將優(yōu)質護理服務的思想深入貫徹領悟，應用到實踐當中。
1.2.3 調整護理工作模式，分區(qū)實行整體護理 將病區(qū)按照床號分為1區(qū)（1～25床）和2區(qū)（26～50床），設2名組長整體負責，每組各7名護士，每名護士負責4～5個患者。責任組長帶領各責任護士完成各項護理工作及質量控制。
1.2.4 實行APN排班模式 實行APN三班模式[5]，護士長負責日常的管理，固定上白班。2名責任組長固定上A班，其余護士分A班（8：00～16：00）、P班（16：00～22：30）、N班（22：30～8：00）。P及N班各有2名護士，保證雙人值夜班；1名高年資護士搭配1名低年資護士相互合作，由于本科患者病情復雜、變化快，因此，此排班模式有利于護理人員全面掌握護理工作，保障患者得到及時有效的服務。
1.2.5 規(guī)范培訓，提高護理水平 每周五早上交班后固定組織全科護理人員進行學習，例如有關普外科的?？谱o理知識及操作、最新護理知識、優(yōu)質護理服務新舉措等。每月進行一次考評，記入檔案，以提高護理人員的護理水平。
1.2.6 優(yōu)化服務流程 對急需搶救、手術的患者，開辟綠色通道，簡化服務流程，由護士陪同送入手術室或搶救室，以爭取最佳治療時間，待病情穩(wěn)定后再辦理各種住院手續(xù)。對患者家屬做好安慰鼓勵、解釋等工作，減少其陌生感。
1.2.7 患者入院后做好入院宣教 患者入病房后，護士應熱心接待，主動起立、問候，進行自我介紹，然后向患者介紹病房環(huán)境、主治醫(yī)生、責任護士、住院期間需要注意的問題、請假制度等，有不明白之處可隨時到護士站進行詢問，使患者減少陌生感，增加護患交流。
1.2.8 建立溫馨舒適的病房環(huán)境 規(guī)范病房布局，保持病房環(huán)境清潔、舒適，光線充足、溫濕度適宜、定期通風消毒，各宣傳欄、提示欄醒目溫馨。藥品及醫(yī)療器械分類放置，標示明確。加強安全管理，病區(qū)通道兩側設有扶手，建立各種溫馨提示牌，如“防止墜床跌倒”、“預防壓瘡”、“加強安全管理”、“防止導管滑脫”等，以提醒患者及家屬注意[6]。
1.2.9 重視細節(jié)，做好各項基礎護理工作 兩組每天早晚2次分別整理床單位，做好晨晚間護理；進行各項護理工作前做好三查七對，嚴格核對腕帶；根據(jù)患者特點幫助采取舒適的臥位；注意患者的清潔衛(wèi)生，幫助患者剪指甲、洗漱等；每天不定時巡視病房，主動更換液體，并告知輸液的名稱及功效；患者的各種管道，如胃管、尿管等注明插管日期并及時檢查有無堵塞、脫落；患者入院及出院時做好入院宣教及出院指導，住院期間經(jīng)常與患者進行交流，以增進護患和諧[7]。
1.2.10 簡化護理文書，做好床邊交接班 運用電子病歷系統(tǒng)，將各項護理內容打印出護理執(zhí)行單，落實后簽全名；同時采用電子護理文書，減少書寫時間以將更多的時間應用于與患者的溝通交流中。由于患者多，病情雜，因此應準確做好每天的交接班，責任組長負責在床邊進行交接，將患者的主要護理問題落實到位。
1.2.11 及時總結評價 每位患者出院前均進行滿意度調查問卷填寫，同時在病區(qū)顯著位置張貼舉報投訴電話、意見箱，接受患者及家屬的監(jiān)督。每月進行一次總結，吸取建議同時提出改善措施。
1.3 效果評價方法
1.3.1 患者滿意度調查 在相關文獻的基礎上[8]，設計而成的適合本科的患者滿意度調查問卷，已在本科運用2年，經(jīng)檢驗問卷內部一致性信度Cronbach α系數(shù)為0.803，應用效果良好。包括患者對護理人員的服務態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、護理操作、護患交流等方面。各條目在1～5分之間，分別代表不滿意、不太滿意、一般滿意、滿意、很滿意，由患者匿名打分。患者出院前填寫，對實施優(yōu)質護理前后的結果進行比較，實施前（對照組）問卷572份，實施后（優(yōu)質護理組）問卷605份，回收問卷有效率為100%。
1.3.2 護理差錯、按鈴率、陪護率、護患糾紛發(fā)生率比較 兩組的護理差錯、按鈴率、陪護率、護患糾紛發(fā)生率進行比較統(tǒng)計。
1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，進行t檢驗，計數(shù)資料以率表示，采用 字2檢驗，P
2 結果
2.1 患者滿意度調查結果比較 在病區(qū)環(huán)境、護患交流、服務態(tài)度、護理操作、健康教育的滿意度上，兩組比較，差異有統(tǒng)計學意義（P
2.2 護理差錯、按鈴率、陪護率、護患糾紛發(fā)生率比較 實施優(yōu)質護理后，無護理差錯，護患糾紛發(fā)生10例，按鈴率和陪護率下降，發(fā)生率降低，與對照組比較，差異有統(tǒng)計學意義（P
3 體會
優(yōu)質護理體現(xiàn)了以人為本，一切為了患者的理念[9]， 在各方面都將患者放在首位，改變原有的護理程序及方法，滿足患者的基本需求。有結果顯示[10]，實施優(yōu)質護理服務后，患者的滿意度及護理質量明顯得到改善。根據(jù)本科的特點，筆者采取合適的優(yōu)質護理服務方法，如強化基礎護理，增進護患溝通，簡化護理文書等。結果顯示，患者對病區(qū)環(huán)境、護理人員的服務態(tài)度及護理操作等各方面的滿意度優(yōu)于實施前（P
將優(yōu)質護理應用于普外科臨床工作中，調動了護患的積極性及協(xié)調性，同時在最大限度上滿足了患者的要求，患者的滿意度得到提高。對護理人員，不僅提高了工作效率，而且減少了護理差錯、護患糾紛的發(fā)生，提高了護理質量，提升了護理水平，值得在以后的工作中繼續(xù)推廣。
參考文獻
[1] 李蓮花.優(yōu)質護理活動開展及相關問題的綜述[J].護理實踐與研究，2011，8（19）：124-125.
[2] 郭燕紅.適應形勢銳意進取促使護理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護理管理雜志，2010，10（5）：305-307.
[3] 金丹.普外科護理矛盾的原因分析和防范措施[J].中國民族民間醫(yī)藥雜志，2012，21（15）：157-158.
[4] 劉向榮.腦外科病房開展優(yōu)質護理服務的實踐與體會[J].當代護士，2012，1（1）：180-182.
[5] 陳艷玲，馬莉.優(yōu)質護理服務理念在外科護理中的實踐[J].中國社區(qū)醫(yī)師·醫(yī)學專業(yè)，2012，14（23）：275-276.
[6] 陳小莉.在神經(jīng)外科實施優(yōu)質護理服務的體會[J].當代護士（?？瓢妫?011，9（2）：38-40.
[7] 徐美娣，朱凌云，蔣燕.優(yōu)質護理服務在神經(jīng)外科中的實踐與效果評價[J].中國實用護理雜志，2010，26（11C）：76-77.
[8] 王琨， 李紅.患者滿意度調查在醫(yī)院管理中的應用[J].醫(yī)院管理雜志，2010，17（6）： 550-552.
[9] 王寶珠，付瑜.開展優(yōu)質護理服務 深化基礎護理內涵[J].護理研究，2010，24（10A）：2614-2615.
