時間：2023-05-29 17:50:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇市場客戶需求分析，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵字：退貨逆向物流；第四方物流；零售商。
一、引言：
當今，退貨逆向物流己成為零售商津津樂道的一個話題，高效的退貨逆向物流管理策略己經成為零售商參與市場競爭的一種非常重要的利器。然而，面對客戶源源不斷的退貨不少零售商卻感到非常＂頭痛＂ ，因為退貨可能增加處理成本、維修費、包裝費等等，而且在退貨逆向物流管理過程中可能還要涉及到第三方物流、第四方物流服務集成商等。事實表明零售商如果采用高效的退貨逆向物流政策將有助于吸引更多的客戶。
本文提出的模型中采用4PL（4PL往往通過聯合其它3PL、技術供應商、管理咨詢顧問和其他增值服務商等）作為退貨逆向物流管理的服務集成商，協助零售商進行退貨逆向物流決策管理，如進行市場需求分析、市場最優價格決策分析等。
二、退貨逆向物流中零售商與4PL動態行為分析
零售商與4PL的動態行為主要通過市場需求分析、價格決策行為以及利潤形成來進行描述。模型中假設零售商是以單價p向市場提供商品，4PL服務集成商以單價 w 向舊貨市場提供商品（經過維修或再加工的退貨物品），w 的決定有賴于該商品的市場價p(w ≤ p) ，4PL因為退貨而支付給客戶的費用為每單位商品r 元 (0 ≤ r ≤ p)，很顯然較高的 r 對客戶來說是非常有吸引力的，同時4PL 因為接受退貨可以從零售商得到每單位商品s 元 (s ≥ r)。4PL根椐退貨物品的實際情況來決定是否對其進行維修、再加工或作其它處理，其中只有部分退貨物品經過再加工處理以后可以在舊貨市場上按單價w進行銷售 ，其余的作報廢處理。
1.市場需求分析
模型中提供兩種需求分析函數，退貨物品經過處理以后在舊貨市場上形成的需求D2，客戶向零售商直接購買形成的市場需求D1。 模型中假定寬松高效的退貨政策有利于刺激客戶對商品的需求， 反之，嚴格的退貨條款會抑制客戶對商品的需求；商品的市場價格過高會給需求帶來不利的影響；另外經過處理的退貨物品再回到舊貨市場中也會對客戶的需求產生直接的影響。
根椐分析可知市場需求D1是關于 p ， r 和 w 的函數表達式用（1）表示：
三、退貨逆向物流中零售商與4PL動態行為比較分析
經過對表達式(8)和(9)加以分析可以得知：零售商利潤隨著參數 p ， s ， w ，r 的變化而呈現出一種線性變化趨勢，零售商利潤不僅與商品本身的價格p有關，還和退貨物品在舊貨市場上的表現價格w相關，同時還受到零售商支付給4PL的退貨費用s的約束；4PL的利潤的形成和零售商的價格決策p和s密切相關，4PL所獲得利潤(主要包括參數 w 和 r)是隨著零售商的價格策略的形成而逐步形成，同樣4PL的價格策略也會對零售商的價格形成機制產生影響。這樣零售商與4PL相互之間經過多次、反復地對各自的最優價格決策進行調整最終找到一個對雙方都有利的優化決策（主要包括參數p*， s*， w*， r* ）并達成雙方共同利益最優化。
四、 結論和遠景
本文提供的動態行為量化分析模型為零售商和4PL實現合作共贏奠定了理論基礎，零售商和4PL在模型方法的理論指導下，通過觀察、分析彼此的動態市場行為，不斷調整各自的價格決策參數，最終可以實現共同利益的最優化。
文中提出的模型方法，完全適合用物流系統動力學模擬工具進行模擬仿真，根椐文中提供的數學模型，可以用目前比較流行的anylogic工具來進行進一步的模擬仿真與分析。
作者單位：北京物資學院
參考文獻：
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[3]Samar K. Mukhopadhyay, The role of 4PL as the reverse logistics integrator[J]International Journal of Physical Distribution & Logistics Management Volume 36 Number 9 2006 pp. 716-729.
[4]范江華. 企業逆向物流運作方式研究[D].上海海事大學 ，2004 .
The retailer and 4PL dynamic behavior quantity analysismodel in return reverse logistics
zhou sanyuan
( Beijing WuZi College )
Abstract:the model of this paper include customer,retailer and 4PL.customer buy direct goods from retailer,4PL act as return reverse logistics integrator,retailer formreturnreverse logistics alliance with 4PL and take dynamic combined price action in order to achieve best price decision. the Model provide theories basis for retailer carry onmarket need analysis and market price behavior decision and the best profits analysis in return reverse logistics.
關鍵詞：營銷稽查監控系統；需求分析；業務流程分析
【分類號】：F423
1可行性分析
1.1技術可行性
營銷稽查監控系統遵循J2EE技術體系，采用動態化與組件化相結合的軟件技術，通過對可以實現數據共享的基礎模型運用，分別以展現層、服務層、模型層以及數據層實現多層技術體系的設計，實現將稽查監控系統各功能組件的先進工作平臺和操作靈活性的業務構造能力提供給相關工作人員。因此該項目具有技術可行性。
1.2操作可行性
營銷稽查監控系統所應具備的主要業務是：通過監控主體管理，生成監控數據主題庫；然后運用稽查數據庫提供的有關信息對經營成果、工作質量、營銷服務異常、應用系統沖突數據進行監控與稽查，提交檢測問題；對于系統檢測出來的問題，通過稽查系統提供的管理功能完成制度完善、營銷工作落實、營銷系統、紙質等檔案更正、并要求有關部門進行配合的目的。因此該項目具有操作可行性。
1.3經濟可行性
通過稽查監控系統對所要監控的各項工作完成的質量、公司各項重點指標以及工作人員的服務質量進行集中監控與稽查，實現公司的營銷工作始終能夠保持在可控、在控狀態、改進工作中的不足之處、不斷提升營銷管理水平，實現“大營銷”管理所要求的集中型管理與精細化管理。為全面提升電力公司的經營效益、管理水平和服務質量、創建“大營銷”體系提供強而有力的重要支撐。
從社會效益看可以更好規范供用電行為，保證電網及電力客戶雙方經濟效益不受損失。因此該項目具有經濟可行性。
2業務流程分析
營銷稽查監控系統業務主要分為：監控類業務、非監控類業務和稽查業務。
2.1非監控業務類業務流程分析
非監控類業務主要是運營動態和主題分析。
運營動態的業務流程內容是直接展現公司的營銷工作情況，可以查看公示公告，了解掌握公司的最新公告消息；以圖片新聞形式展示公司的重要的事件和會議；可以查看監控周報、運營月報，掌握運營分析情況。
主題分析的業務流程內容是通過營銷系統和采集系統對電量、電價、電費回收、呆壞賬的各信息屬性的統計查詢，對電能信息采集中各項指標、合同新簽、變更、終止的簽訂情況、售電量及其影響因素和用電大客戶及市場占有率等各項指標進行統計分析。
2.2監控業務類業務流程分析
監控類業務的5項監控內容工作質量監控、經營成果監控、服務資源監控、數據質量監控和供電質量及應急處理監控的業務流程是一致的，區別就是監控的內容不同。以服務資源監控的業務流程為例說明。
1、通過對95598服務資源、現場視頻和營銷自動化系統監控平臺功能，及時發現系統運行異常情況和各單位服務現場的異常事件，實現現場狀況的可控在控，提高資源利用率。
2、由稽查人員通過稽查任務管理進行分析，對稽查分析結果進行審批，并提出審批意見。對分析結果不符合要求的返回重新分析處理。
2.3稽查類業務流程分析
稽查類業務是在非監控類業務的深入分析和監控類業務的監控生產的問題清單的基礎上發生的業務。
稽查工單業務流程主要內容是歸并組合監控業務類提交的異常問題，形成稽查任務包，對稽查任務包中的問題清單再次進行歸并組合，生成稽查工單，并下發稽查工單。
3功能需求分析
3.1非監控業務類功能需求
3.1.1運營動態模塊
主要是以網頁方式展示動態和靜態內容，可以連接公司公告、公示，可以查看運行月報的具體內容等，功能包括基本情況、首頁、市場發展、電力供需、客戶服務、經營指標、智能用電、稽查動態。
3.1.2主題分析及查詢模塊
主要是查詢抄核收等重要業務的指標和變化率超過閥值的數據，并對其進行多維度的分析，功能包括核算管理、抄表管理、用電檢查管理、電費收繳及賬務管理、新裝增容與變更用電、資產管理、電力市場分析和95598業務處理。
3. 2監控類業務功能需求
3.2. 1供電質量及應急處置監控模塊
主要是通過監控用電信息采集系統以及生產管理系統，采集配電線路、公變、典型客戶的工況數據，反映供電的異常問題，及時采取措施，功能包括重大事件及緊急情況處理、供電質量及停復電情況等功能。
3.2. 2經營成果監控模塊
主要是通過監控營銷業務應用系統，反映電費相關的營銷主要指標和工作質量，對有疑問的異常現象形成異常問題清單，便于發起稽查工單，功能包括電價執行、市場發展、電費及業務費、售電量等。
3.2. 3工作質量監控模塊
主要是通過營銷業務應用系統，監控營銷工作的異常工作質量現象，對可疑的異常現象，提交問題庫，功能包括對供電合同管理、抄表管理、電費收繳及賬務、核算管理、用電檢查管理、計量點管理、電能信息采集、計量體系管理、市場管理、報表管理監控、檔案信息管理等。
3.2. 4數據質量監控模塊
主要是通過營銷業務應用系統，設定用戶類和資產類數據的校驗規則，檢測數據，反映數據的異常問題，提交問題庫，功能包括資產類數據完整性和準確性、用電客戶類數據完整性和準確性等。校驗規則如：定義用戶“編號長度”、“用戶名稱中不能出現空格”、“電話號碼”、“短信號碼” 等 220多項內容。
3.2. 5服務資源監控模塊
主要是通過營銷業務應用系統、95598服務資源監控系統和現場視頻監控系統，監控這三個系統運行中的異常情況，功能包括現場視頻監控、95598服務資源、營銷自動化系統監控等。如：直接調用視頻監控系統的流媒體數據，實現對收費人員工作實時監控，及時了解收費大廳的工作情況，以提高服務水平和服務質量，提升服務形象。
3. 3稽查類業務功能需求
3. 3.1稽查主題管理模塊
根據實際工作需求和主題分析確定監控范圍后，在可行性和有效性論證的基礎上制定稽查主題維護方案，經過領導審批確定后，按計劃生效日主題，以便開展營銷工作的監控稽查，包括稽查主題申請、審批和等功能。
3. 3.2稽查任務管理模塊
主要是歸并組合各項監控業務形成的異常問題清單，生成稽查工單進行處理，功能包括稽查工單管理、稽查任務包管理、稽查執行情況跟蹤、稽查任務派發規則設置等。
3. 3.3稽查評價模塊
主要是對稽查業務完成情況分析，跟蹤稽查工作開展情況，監控主要指標完成情況，反映稽查監控工作成效，形成評估報告，功能包括統計結果評價、評價指標統計、指標與算法維護及評估報告模板管理等。
4 結束語
電力營銷稽查監控系統的需求分析，從多個角度對系統的需求進行了分析。先對營銷稽查在日?；楸O控過程中各項業務進行了邏輯分析，即該系統所要實現各項業務的功能。再對稽查系統功能模塊進行區別分類，對下轄各個子模塊都分別進行了詳細的需求分析，詳細介紹各個子模塊要實現的功能。然后從營銷稽查監控系統的實際需求出發，根據軟件開發的規范分析了營銷稽查監控系統的非功能性需求，對系統在安全方面以及系統的各方面性能進行了細致的需求分析。
參考文獻
[1] 肇淑華.敏捷需求分析方法研究及其應用[D]. 重慶大學 2005
［關鍵詞］ 電子政務； 需求分析； 組織符號學； 客戶關系管理
1引言
電子政務建設是國民經濟和社會信息化的重要內容，發展電子政務的最終目標是政府對群眾的要求進行更快速的反應，以便更好、更直接地為社會服務。電子政務的本質是“以網絡為工具，以用戶為中心；以應用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費者行為研究的引入，國內外的研究者逐步認識到對電子政務需求進行研究的重要性。需求研究不僅僅對不同消費者群體的需求進行準確定義，而且揭示了服務的決定性因素和障礙，以及電子服務的可能性收益。研究潛在消費者及其選擇已經成為影響電子政務預期目標能否成功實現的最關鍵因素。對電子服務最終消費者的研究已經成為電子政務建設的中心環節，以用戶為中心的研究方法的優勢逐漸顯現。
近些年，銀行atm逐漸成為國內銀行延伸網點、塑造品牌、服務客戶的重要手段。隨著銀行atm規模的壯大，其功能不應只局限在存取款上，應該讓用戶享受到更加個性化的自助銀行服務，同時也有助于銀行業開拓更多的商機，為市場提供更多的服務。目前，全球范圍內atm功能基本呈兩極化發展趨勢——“簡單化” 與“多功能化”。在atm市場規模逐漸全球化的同時，客戶關系管理（crm）也成為企業營銷策略研究和營銷系統應用的持續熱點，于是許多銀行紛紛加入到crm應用的行列。在銀行業中實施crm，有助于銀行同客戶保持良好的關系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發展crm正是提升國內銀行業核心競爭力、解決問題的有效途徑。
本文對crm的客戶細分理論、需求分析的相關理論以及組織符號學方法等進行了詳細介紹，進而展開對銀行atm系統的詳細需求分析，包括基于crm的銀行客戶分析、銀行atm系統的現狀分析以及從用戶角度分析atm系統的功能需求等。用組織符號學measur的語義分析和規范分析方法，進行銀行atm系統的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對atm功能的需求上來分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。
2基于crm的電子政務
2．1crm
crm（customer relationship management，客戶關系管理）最初是由gartner group于1999年提出來的。最初crm的出現是為了幫助企業全面解決客戶的問題。對于crm的內涵，許多研究者從管理理念、管理機制、管理軟件和技術等角度進行了探討。有的學者認為它是一種商業策略，有的學者認為它是一種管理機制，有的學者認為它是一個客戶信息管理的過程，還有學者把它界定為一種集成了互聯網、電子商務、數據倉庫等當今最先進的信息技術，為企業客戶服務等領域提供的一個智能化的解決方案。crm是把客戶置于決策出發點的一種商業理念，它認為企業經營活動的實質是真正“滿足客戶需要”，以加強與客戶的長期互動關系，在此基礎上，獲得企業和客戶的雙贏。
crm的特點主要是注重客戶份額、強調個性化定制、實現一對一營銷和服務以及推行外視型管理。crm的核心思想主要包括客戶讓渡價值、一對一營銷、客戶的滿意度和忠誠度等。
2．2電子政務中的crm及其應用
近年來，由于crm在私營企業改善服務、提高效率、降低成本、擴大銷售等方面，特別是在建立企業與客戶的良好關系方面取得很大的成績，越來越多的研究者開始考慮把crm引入公共部門，以滿足電子政務發展的需要。
一些學者對企業中的crm與電子政務中的crm的不同作了研究。 如從客戶的角度對兩者之間的不同進行分析，認為企業的客戶包括企業的顧客、合作伙伴（包括供應商、戰略聯盟伙伴、銷售商等）、企業的內部員工等。電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業、個人以及其他政府部門、政府部門內部員工等。還有一些學者則認為電子政務中的crm與企業crm的主要區別是政府不能對其用戶按照企業的價值標準進行分類，它還需要考慮某些弱勢群體的特殊服務。政府實施crm的目的不同于企業，企業實施crm的目的是獲取利潤，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質量的服務；政府crm比企業crm所提供的服務范圍要廣，包括與其用戶息息相關的方面。還有學者從競爭性、市場導向、涉及的用戶群體關系、產品或服務的范圍、質量、個性化程度、客戶細分、預算、沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤導向等角度對兩者的區別作了較為詳細的研究。
除了上述區別外，電子政務中的crm與企業的crm還有許多聯系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務的理念和宗旨方面是一致的，對于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務中所使用的crm系統也多來源于企業的crm系統。有學者從服務對象、職能、目的、技術手段等角度進行了論述，認為雖然crm來源于私營企業，但同樣適用于政府。
另外一些研究者則利用crm理論，對電子政務的用戶進行了初步研究。有的學者認為電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業與個人以及其他政府部門、政府部門內部員工等，提出應在電子政務的實施過程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對客戶進行細分以提供個性化服務。王浣塵認為電子政務的客戶可以分為政府工作人員、社會公眾、企業單位、其他政府機構、非營利組織等，并通過上海市政府網站把用戶分為市民、企業、投資者、旅游者和需要特殊社會救助的人群等進行了說明。
此外，一些學者還對電子政務的系統方案進行了研究，從接觸方式、業務處理、業務分析等角度構建了基于crm的電子政務系統業務模型，并提出了基于crm的電子政務系統總體框架。
通過上面的論述可以看到，雖然許多研究者對在電子政務中引入crm進行了探討，然而這些研究還基本上是對crm引入電子政務的適用性進行分析，缺乏對crm理論在電子政務中應用的深入分析。
2．3crm的客戶細分理論
crm在理論研究與應用領域都取得了很大進展，其中一個重要的成果就是客戶細分理論?？蛻艏毞质侵钙髽I在特定的市場中，根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供相應的產品、服務和營銷模式的過程。這種細分是將一個很大的消費群體劃分成一個個細分群，同一個消費群內的消費者彼此相似，而隸屬于不同消費群的消費者被視為不同。
對客戶分類主要根據客戶與企業的關系、客戶的價值，從企業產品與服務等角度對客戶進行分類。
根據客戶與企業的關系，可以把客戶細分為：①一般客戶，主要是指零售消費者，包括個人或家庭，主要購買企業的最終產品與服務，其特點是數量眾多、消費額不高；②企業客戶，其購買的主要目的是看中產品或服務的附加值，經過加工以后再銷售給其他客戶或企業；③內部客戶，是指企業內部的個人或業務部門（內部雇員就是重要的內部客戶）需要企業的產品或服務來達到商業目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業工作的個人或機構，其購買產品或服務的目的是作為進行銷售獲利。
根據客戶的價值進行細分，可以把客戶分成：①vip客戶，他們對企業貢獻的價值很大，消費額占企業銷售額的比例很大，但數量不多；②主要客戶，是指消費額占企業銷售額的比例較大，為企業提供的利潤較高的客戶；③普通客戶，為企業提供的利潤不多，但人數眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤（clp），按照客戶的當前價值與客戶的增值潛力兩個指標，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質客戶和鉛質客戶。
根據企業對客戶的不同反應，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對于企業最有價值的客戶，如vip客戶，企業的產品或服務應該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠以獲取利潤；②關懷型，這主要針對主要客戶，在企業的產品或服務中應該反映出他們的需求，以獲取忠誠；③適應型，針對這類客戶，企業主要以自身為主，只需要使產品或服務適應該類客戶的需求，引起其購買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業帶來利潤的客戶。
2．4基于crm的銀行系統
一方面，在銀行業中實施crm，有助于銀行對其客戶行為進行預測，提高客戶的滿意度。crm系統使銀行可以按照客戶與企業的關系、客戶的價值，從企業產品與服務等角度對客戶進行分類，進而根據不同客戶的類型，提供相應的產品、服務和營銷模式。crm的出現實現了銀行經營從“以產品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉移；實現了從saving bank向service bank的轉移。借助于crm系統，可實現銀行與客戶之間“一對一”的個性化服務關系，滿足客戶個性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，crm能使銀行跨越系統功能和不同的業務范圍，把營銷與服務活動的執行、評估、調整等與客戶滿意度、忠
誠度、客戶收益等密切聯系起來，在增強銀行整體的營銷、銷售和服務活動有效性的同時，也提高了銀行業務活動的管理水平。
3銀行atm系統的詳細需求分析
3．1需求分析的階段
herb krasner定義了需求分析的5個階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規格說明階段、需求驗證與評審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個需求分析的重要階段。
（1） 需求獲取階段。需求獲取的過程就是通過需求調研，獲得清晰、準確的需求。是系統分析師和用戶對項目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過程通常采用采訪交談的方式，對系統所涉及的用戶對象進行采訪。這種采訪是開放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達他們自己的需求目標。
（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過對待開發系統預期目標的分析，識別出所有相關的概念和關系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統建立一個概念模型，作為對需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現實世界的語義。
本文將采用組織符號學方法對銀行atm系統的客戶進行需求獲取和建模。
3．2基于crm的銀行客戶分析
依據客戶細分思想，按照客戶與企業的關系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指個人或家庭，他們相對于銀行來講，主要是使用銀行的基本服務，如貨幣業務，其特點是數量眾多、消費額不高。而企業型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業，“企業型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務的主要目的是看中產品或服務的附加值，如參與購買保險、基金等項目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業委托銀行為其代辦某種任務，即企業把自己的貨幣業務委托銀行代為辦理，如發放工資，支付其他費用等。
3．3從用戶角度分析atm系統的功能需求
對atm的具體功能進行劃分。例如，一些atm可以處理存款業務，而另一些atm則用來執行那些除紙質存款以外的功能。從客戶的角度來分析銀行atm系統的需求，應將重點放在atm的業務內容上。依據對銀行客戶的細分，根據不同的客戶類型，將atm系統的業務主要分為兩大類：一是直接型業務，就是從主體客戶（即一般客戶、企業型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺上可提供的業務種類，增補銀行atm的功能，實現atm在主要職能方面的完善；二是中間型業務，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務機構）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業型客戶所提供的服務內容。
3.3.1直接型業務
目前，銀行的atm機上已經可以提供與柜臺的日常服務內容大體相同的基本業務，如存款、取款、轉賬、匯款、查詢等。在此基礎之上，本文經過調研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認為還可以在銀行的atm機上進一步優化已有的業務功能或者增設一些如面值兌換方面的功能等，以此來進一步提高銀行atm機上直接型業務的服務質量，從而更全面地滿足用戶的需求。
3.3.2中間型業務
隨著社會的多元化發展，很多企業或者機構在業務上逐漸呈現出相互融合的趨勢。對于這一特點，本文考慮可以在銀行atm機上增設代收代付或代購代銷這樣的中間型業務，如自助充值、繳費，或代購票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務種類，而且也能使用戶在atm機上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對銀行atm的滿意程度。
通過數量龐大的atm聯網網絡，向客戶提供一站式增值服務，將是銀行降低自助售票機開發投入、提高atm設備利用率、降低柜臺服務工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。
4基于組織符號學的銀行atm系統的需求建模
4．1組織符號學的概念和特點
組織符號學（organizational semiotics）是符號學的一個分支，創建于20世紀80年代，stamper對此做出了巨大的貢獻，liu進一步總結和發展了組織符號學的理論。組織符號學是用符號學的方法來分析、描述和解釋組織結構和行為的學科，建立在詞語表達和所指內容間對應關系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來處理信息和信息系統之間的關系，綜合考慮了技術、人、社會等因素，同時有效地克服了已有信息系統開發方法在精確性和靈活性方面的不足。
引出、分析、說明用戶需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世紀70年起的一個研究項目。measur以組織符號學作基礎，旨在研究一套用于進行需求分析、信息系統設計及實現的方法。當前measur包括5種方法：問題表達方法（problem articulation）、語義分析方法（semantic analysis）、規范分析方法（norm analysis）、聯系及控制方法（communication and control analysis）及元系統分析方法（metasystem analysis）。
這5種方法各自用于信息系統開發的不同階段，并通過精確的語言及清晰的模型來引出并表示用戶需求。在這些方法中，對組織建模最為重要的是語義分析及規范分析，因此選用這兩種方法對銀行atm系統進行需求分析和建模。
4．2語義分析和規范分析方法
4.2.1語義分析
語義分析的理論基礎是組織符號學和符號學框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語義分析的應用領域主要包括商務系統的用戶需求、組織分析和設計計算機系統等。語義分析的主要目標是通過明確表達問題中使用的語言，幫助分析人員清晰準確地表達用戶需求。它是一個把業務組織概念化的過程，通過語義分析，可以系統地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點。
4.2．2規范分析
規范分析是確定規范并將規范與語義模型的每一部分聯系起來，通過確定組織內的執行者、可供性和本體關系，提供記錄語義和組織行為的方法。規范分析基于本體圖，它規定了一系列的步驟，可以系統化地引出并表示規范，從而得到組織的動態行為模型。它包括4個步驟：責任分析、相關因素分析（信息辨識）、觸發條件分析及詳細的規范表示。通過規范分析，可以明白哪個執行者負責什么行動、在什么條件下一個執行者會采取什么行動以及行動的起始時間和終止時間。這樣就可獲得關于組織的一個清晰的動態模型。
對于語義分析中出現的任何可供性都有與可供性的開始、結束相關的規范。規范分析可能發現具有相同的可供性的起點和終點的規范。根據執行者開始和結束規范的責任，或者特別的觸發事件，這些規范可能相互獨立。規范分析也是需求分析和業務流程建模的有力工具。
4．3以面值兌換業務為例的需求建模
面值兌換業務的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實現將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務功能。本文提出在銀行atm上增設面值兌換功能的需求方案，并對此進行了詳細的分析和建模。面值兌換業務的語義分析如圖1所示；面值兌換業務的規范分析如表1所示。
5結論
結合crm在銀行業的應用，對我國銀行atm系統進行改進和發展，可以有效地梳理業務操作流程，提高客戶滿意度，降低營銷成本，也是提升國內銀行業核心競爭力和解決atm系統功能單一等問題的有效途徑。對銀行atm系統的需求分析和建模，需要結合需求分析理論及電子政務的思想，通過研究銀行atm市場的發展和系統特點，從整體上把握銀行atm用戶的需求特征。為了能夠根據atm用戶的特點進行更為深入的針對性研究，應引入客戶關系管理（crm）中的客戶細分思想。
本文研究和探討將crm運用于銀行atm系統需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發，深入分析銀行atm用戶的需求特征。分析crm與銀行atm系統需求分析相結合的意義和可行性，運用crm的客戶細分思想，對銀行atm用戶需求特征的分析結果進行分析、分類。提出銀行atm系統在功能需求方面的業務種類，再根據不同客戶類型的特點，對銀行atm系統在功能需求方面提出直接型業務和中間型業務的概念，并結合實際，提出每種業務類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細說明所提出的需求方案，運用組織符號學measur的語義分析和規范分析方法，對面值兌換業務進行分析和建模。
本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據和實際效用，將crm融入銀行atm系統需求分析，對銀行atm提供個性化服務、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結合crm的電子政務需求分析以及電子政務領域中銀行atm系統的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
主要參考文獻
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[關鍵詞]電子商務 營銷方案 挑戰 創新
一、引言
21世紀是一個信息的時代，這時代對我們的日常生活和經濟社會帶來了諸多挑戰，我們的生活因信息技術的發展變的日益快捷，同時信息技術也使的經濟發生了翻天覆地的變化，企業從進貨生產到銷售正面臨著諸多的變化，企業為在信息時代能夠更好的生存獲得超過其他企業的競爭優勢，獲取可觀的利潤，正在采取這樣那樣的應對策略適應新的環境。
二、電子商務和營銷策略的概述
1.電子商務的概述。電子商務（Electronic Commerce）通俗的說就是利用互聯網開展商務活動，當企業將它的主要業務通過企業的內聯網、外聯網、及互聯網與企業的職員、客戶、供銷商及其合作伙伴直接相連時，其中發生的活動就是電子商務。
電子商務一般可分為企業對企業，企業對消費者，個人對消費者，企業對政府等4種模式，其中主要的有企業對企業，企業對消費者（2種模式。隨著Internet國內使用人數的增加，利用Internet進行網絡購物并以銀行卡付款的消費方式已日漸流行，市場份額也在迅速增長，電子商務網站也層出不窮。
2.營銷策略的概述。企業的市場營銷策略受到企業內外部條件的營銷，企業的產品的功能特性，企業的經營目標，經營環境以及競爭對手采取的策略都會對企業的營銷策略產生影響。電子商務這一新型的經營模式同樣也給企業的市場營銷策略帶來了新的影響和挑戰。
三、電子商務中企業營銷策略現狀分析
隨著信息和網絡技術的不斷發展，電子商務在當今經濟社會中發揮的作用不斷增強，越來越多的企業將自己企業的經營方向由傳統的市場面對面的銷售轉向利用計算機網絡的電子商務。這導致企業的傳統市場營銷策略面臨著巨大的挑戰。比如傳統的適用于面對面銷售的銷售人員促銷方案已經很難再運用的網絡銷售了，這一模式很難突破網絡營銷的限制。通過增加銷售人力和物力已經不能解決銷售不景氣的局面。同樣過去采用的廣告宣傳、客戶試用與親身體驗的模式已經完全不適用于電子商務的條件了。
四、網絡營銷的新對策
面對電子商務給營銷方面帶來的諸多問題，各企業都在努力的尋求網絡營銷的新突破，用來應對出現的種種問題。下面就讓我們從營銷的觀念、營銷的策略、銷售的方式、客戶需求分析等方面詳盡的闡述企業網絡營銷的新對策。
1.營銷觀念的轉變。眾所周知傳統的市場銷售，消費者只有親眼見到或親身體驗到真實的商品或服務才會選擇購買產品或服務。這無疑導致消費者處在被動的地位，企業銷售部門于是就會采取各種各樣的措施，來激發消費者的購買行為。因此企業就推出了諸如贈送試用裝，讓客戶提前體驗的銷售方式。而在電子商務的經營模式下，客戶會根據自己的需要主動從網上尋求自己需要的產品和服務，他們是否會選擇購買某一產品的依據可能就是其他客戶對這個商家和產品的滿意程度。因此在此時企業應該講營銷的觀念轉變的客戶關注的問題上，盡最大的努力提高客戶的滿意度。
2.銷售策略的突破。在傳統的銷售策略中，企業需要考慮公司所指定的產品和服務的價格是否合適是否適合適用人群的消費水平，企業促銷的渠道是否得體怎樣才能夠將信息盡可能的傳播給盡量多的人群，企業廠址是否合適有沒有便利的交通，周邊是否集聚著大量的需求者，另外公司采取的促銷方式能否得到消費者的認可激起他們購買的積極性。而在電子商務的時代，銷售的空間時間發生了巨大的變化，沒有固定人員上下班時間的限制，沒有交通便利程度距離的限制，這對于傳統的銷售策略來說是一個極大的沖擊。因此企業要實現銷售策略方面的新突破，使新的銷售策略盡量滿足的需求，提高他們的滿意度。從客戶的購買意愿、支付安全便捷程度制定新的營銷策略。
3.營銷方式的創新。針對客戶的需要提供符合個性化的服務是在電子商務條件下的一大創新。企業改變傳統的面向大多客戶的銷售方式，根據不同客戶需求的不同，將信息技術和服務結合制定適合于不同客戶需求的營銷方式。將更多的主動權交給顧客，讓他們根據自己的需要自由進行商品的組合，并給與客戶組合適當的優惠政策。網絡技術的發展為這一營銷方式的創新提供了穩固的實現平臺。
4.客戶需求分析。傳統的客戶需求分析只能夠取得局部市場的調研數據，這些數據因其覆蓋的面不夠廣，由此得出的結果也具有很大的片面性，企業為了提高信息的準確性往往需要結合企業以往年度的數據，以及企業內部信息資源的分析來推測客戶的需求。而電子商務大部分的交易是通過網絡平臺進行的，這為全面進行數據調研，進行客戶的問卷調查，了解客戶的真正需求提供了便捷的渠道。因此在電子商務條件下，企業應該改變客戶需求分析方式來應對其對營銷帶來的新挑戰。
五、總結
信息技術的發展網絡的普及，經濟全球化和一體化，引起了電子商務的迅速發展，企業也因此認識到了面臨的問題并積極采取措施來應對新的經營環境的變化。企業只有做到以客戶為中心，以最大限度的提高客戶的滿意度為宗旨，才能真正使自己在新的經濟條件下擁有強大的競爭力，在適者生存的環境中立于不敗之地。
參考文獻：
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【關鍵詞】 數據產品 移動互聯網 產品生命周期管理
一、背景
隨著行業融合，中國移動不僅面對中國電信和中國聯通的競爭，而且將面對來自終端設備制造、業務應用開發、互聯網服務等多角色融合的創新型企業競爭。數據業務在市場上正面臨不少同質化產品的競爭。
移動公司發展至今，產品線豐富、產品類型眾多，產品線如何劃分才能適應4G時代的發展，才能適應客戶需求和產品管理？本文重點從需求的角度、產品生命周期的角度，來構建數據業務發展體系，明確產品發展策略。
二、移動數據業務產品市場現狀分析
（1）移動互聯網應用已成為移動增值業務市場的主要需求。根據移動互聯網的主要特點，如何把控用戶第一接觸點，使其粘性和門戶效應交強，整合信息和聚合用戶功能獨特，對于改善用戶體驗以及運營商鞏固價值鏈主導地位的作用的產品急需建設。（2）移動互聯網產品未來發展趨勢主要表現：1）在Web類內容和業務增長放緩，而急需多級內容聚合和篩選的客戶端類、微型應用類產品迅速增長。2）社會化網絡應用（SNS）及用戶產生內容（UGC）類應用將成為移動互聯網核心。3）網絡帶寬的稀缺性將逐漸模糊，內容應用的獨特性及高體驗性將成為競爭的關鍵。4）移動互聯網更突出個性化與及時性。因為網絡能力如身份認證，定位，漫游信息要求，對移動互聯網提出了更高的安全要求。（3）物聯網行業應用將得到迅速發展。（4）業務融合趨勢明顯。融合分為內部融合與外部融合并舉。外部融合包括：手機與娛樂，手機與傳媒，手機與商務。內部融合包括業務融合，網絡融合及終端的融合。
三、數據業務產品發展思路
總體思路是要理清現狀、明確目標、科學管理、規劃長遠。
要理清現狀，分析競爭對手產品體系，做到知己知彼。梳理和整合現有所有產品，建立產品的全視圖管理，清晰產品特點。建立產品重要的分類體系架構，明確各產品在不同分類種的位置。建立產品星級管理體系，明確年度重點產品，加大對重點產品的資源投入。全方位挖掘一線需求，創造龍頭產品，逐步形成“長尾”鏈條。要建立產品規劃制度，加強新產品研發能力。根據數據產品管理模型，逐步豐富各階段的產品，儲備庫中產品保持在20項以上，需求設計與開發階段產品及試點產品在10～15項，商用產品保持在40項以上。學習互聯網企業經意思路，逐步建立基于業務平臺的業務管理模式和產品開發模式。建立數據業務開發的生命周期管理模型，實現數據業務產品的梯度管理計劃。按照數據產品開發的生命周期模型，把數據業務產品開發分為五個周期，即產品儲備階段、需求分析與產品設計階段、產品開發階段、產品試點階段-產品商用階段、產品退出階段。按照數據業務產品生命周期管理體系，產品生命周期各階段的主要工作內容有產品儲備庫、需求分析與產品設計、產品開發、產品試點和試商用以及產品的評估和優化、產品的商用及產品的評估和優化、產品的退出。
四、數據產品全視圖
以某省移動公司為例。通過對省地市公司的一線需求、發燒俱樂部、競爭對手、外省經驗以及合作伙伴的等相關人員的調研訪談，進行數據產品需求分析。按照數據業務產品生命周期管理體系，提出77個數據業務產品，其中處于儲備庫產品13種，需求/產品設計階段產品7種，產品開發階段產品4種，產品試點產品13種，商用期產品39種。儲備產品：換號提醒、SIM卡增值業務推廣工具、12585交通出行服務、物聯網應用軟件孵化平臺、短信內容智能推薦引擎、基于SIMpass非接觸雙界面手機銀行卡、一種終端側基于CELL-ID區域報警的方法和系統、借助宜居通平臺，助推景德鎮“地網工程”、基于人臉識別檢測疲勞駕駛的技術在交通運輸中的應用、“大眾消費指引”在手機支付業務中的創新應用 、基于手機信令的實時交通系統、基無線POS位置業務管理平臺、基于STK技術實現生活信息查詢及共享服務。需求/產品設計階段產品： 家園友友堂、數據業務積分商城、流量壓縮、手機報客戶端、依托飛信、飛聊的家庭通信產品、新業務體驗平臺。
五、重點產品發展策略
繼續拓展儲備產品的渠道來源，豐富儲備產品庫，加強對產品學習和交流，準確把握產品特點，選擇適合公司產品，適時推進儲備產品向“需求分析與產品設計”階段轉移。分析關鍵業務的目標客戶，判斷業務發展前景和客戶發展預期，為產品開發提供基礎支撐。細化產品功能，對產品通信功能、計費功能等相關功能進行細化，為產品開發做準備。
六、 結束語
4G時代，積極發展數據及信息業務，加強互聯網產品創新，打造特色數據業務產品，從用戶需求角度出發，構建“以客戶需求為導向的產品目錄”體系，以形成移動公司差異化競爭優勢。
參 考 文 獻
關鍵詞：跨境物流；教材開發；需求分析；工作過程
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A
Abstract： Firstly， this paper clarifies the objective of the development of cross-border logistics English teaching materials in higher vocational education， by insight into the huge demand of cross-border logistics personnel and the ESP teaching theory. Then， it analyzed the teaching materials demand from the perspective of the enterprise， students and teachers. Finally， the paper proposed advices to develop higher vocational cross-border logistics English teaching materials based on working process.
Key words： cross-border logistics； the development of teaching materials； demand analysis； working process
0 引 言
雖然近年來傳統外貿增長率持續低迷、增長率不足10%，但是據海關總署消息，截至2014年年底，我國跨境電商試點進出口額已突破30億元[1]。自2012年以來我國跨境電商物流業務呈現連續井噴式的發展，年均增速超過30%[2]，我國已成為僅次于美國的跨境電商大國。
相較于跨境貿易的轉型和發展，高職跨境物流人才的培養卻相對滯后，甚至沒有引起足夠的重視。在2014年的東莞跨境電商人才招聘會上，40多個跨境物流應屆畢業生在短短一個多小時就被17家|莞企業一搶而光。阿里巴巴公司做過調研，在跨境物流人才的招聘渠道中，社會招聘的占比約四成，內部培養的占三成，校園招聘的畢業生僅占16%。可見高校對跨境物流人才的培養遠遠不能滿足市場的需求。
培養跨境物流人才，物流英語能力是不可或缺的核心能力。通過座談也不難發現，高職物流學生畢業后沒有選擇跨境物流崗位的原因多半是因為跨境物流英語水平較差，無法滿足企業的需求。高職跨境物流英語能力的培養已經成為了培養跨境物流人才的短板。如何彌補短板？開發基于工作過程的高職跨境物流英語教材是推動跨境物流人才培養的根本。
1 明確高職跨境物流英語教材的目標
根據特殊用途英語（English for specific purposes，ESP）教學理論，教育部早在2001年在《高職高專英語課程教學基本要求》中就明確規定：能借助詞典閱讀和翻譯有關英語業務資料，在涉外交際的日?；顒雍蜆I務活動中進行簡單的口頭和書而交流，并為今后進一步提高英語交際能力打下基礎[3]。目前市面上流通的高職物流英語教材多存在定位模糊、內容陳舊、與工作過程脫節和技能訓練缺乏等問題[4]，已經不能滿足目前跨境物流人才的培養需求。
顯然，高職跨境物流英語教育是特殊用途英語教育中的一個分支。也就是說，高職跨境物流英語教學應以“實用、適用、夠用”為出發點，注重學生用英語處理跨境物流業務的應用能力和交際能力的培養，為今后的職業發展奠定良好的基礎。這也應該是高職跨境物流英語教材開發的目標。
2 高職物流英語教材的需求分析
那么，何謂“實用、適用、夠用”的高職跨境物流英語教材呢？要回答這個問題，就需要根據ESP教學理論對高職物流英語教材從企業、學生和教師角度進行需求分析。
2.1 企業需求分析――實用性
不可逆轉的經濟全球化趨勢，井噴式發展的跨境電商，不可避免地需要用英語與客戶或供應商溝通產品的入庫、出庫、配送、單證和各種增值物流服務等情況。高職跨境物流英語教材的實用性主要表現在：滿足國內越來越多的企業已經參與到國際競爭中的物流業務需求。除此以外，懂得如何與國外的客戶或供應商建立客戶關系，并維持良好的客戶溝通是各企業參與國際競爭的必備能力。
因為信息技術和互聯網的快速發展，傳真、信函等跨境溝通方式已經被電子郵件、電話和網絡平臺等方式所取代。溝通方式的轉變，也使得企業在跨境物流業務中對員工的英語能力的要求不再僅限于讀、寫、譯能力，英語聽、說能力顯得越來越重要。
2.2 學生需求分析――適用性
高職跨境物流英語教材也需要適用于高職學生的學情現狀，因材施教，否則曲高和寡，難以見效。經調研，一方面，高職學生的英語基礎普遍薄弱，對學術性較強、生僻詞匯較多、篇幅過長的英語教材內容接受度不高，容易打擊其學習積極性。另一方面，90后的高職學生對單調的詞匯和文章等教材內容形式興趣有限，多樣化的圖片、動畫或視頻等內容形式更容易使之產生代入感；對具體的生活或工作情境的內容較感興趣，反之對宏觀抽象的內容興趣較低。
一、引言
現代社會是信息的社會，對于現代的企業而言能否及時掌握最準確，最充分的數據將是影響企業未來收益和發展的關鍵因素。而數據倉庫和數據挖掘技術便可以從各個業務有效地收集和組織海量的數據，存放在一個集成的存儲區內，并且從中找出有價值的數據，將這些數據轉換成為有用的信息和知識。
二、企業未來產品市場需求預測系統的設計
（一）提出問題
當今的社會，由于科技的飛速發展是的信息也是高速發展，時時刻刻都在不斷的改變與更新這。作為以營利為目的的各個企業，效益更應該是第一位的問題，尤其是銷售型企業市場。必須運用有效的工具及時、快速的存儲歷史數據，并且隨時對這些數據進行更新、刪除等操作，確保信息的有效性與及時性。利用合適的方法對這些歷史數據進行挖掘，找出企業所要的信息和價值的東西，能夠幫助企業的決策層據此做出高效的決策與預測。
對于Adventure Works Cycls公司而言，現在想要提高產品銷量的市場份額，首先遇到的問題便是：根據顧客長期以來的購買記錄，得出他們的購買習慣或者偏好傾向，于是我們便可以預測到各種產品的未來市場需求量。
（二）需求分析
需求分析就是要了解客戶的購買習慣，從而得出各種產品的需求量。本系統數據倉庫的用戶需要得到有關產品需求的詳細統計信息，包括客戶，時間，地理，網上銷售四個主要的維度。而其中的每一部分又包含有詳細的資料信息，如客戶維度又包含性別，年齡，國籍，聯系電話等等。
（三）數據庫的設計
創建產品銷售記錄數據表，在數據庫中創建表，將產品銷售記錄數據表中的信息輸入到表中。創建數據庫。
（四）數據庫關聯規則模型的設計
依次創建Analysis Services項目；創建數據源；創建數據源視圖；創建關聯挖掘結構，設置關聯規則挖掘的參數設置參數為：MInIMUM-SUPPORT=0.01，MInIMUM-PROBABILITY=0.1。MInIMUM -SUPPORT指定了在該算法生成規則之前必須包含項集的事例的最小數目。將該值設置為0.01，將指定最小事例作為事例總計的百分之一。值該值默認為0.03。MInIMUM-PROBABILITY指定規則為True的最小概率。默認值為0.4，此時將該值設置為0.1，就是指定了不生成概率小于10%的規則；建立關聯規則挖掘模型。
（五）查看挖掘結果
（六）預測結果的分析
圖1顯示的結果就是是本次設計所挖掘到的頻繁集。可以清楚地看到客戶對哪些項集所產生的關聯規則感興趣，換言之，從中我們可以看出客戶對我們的哪些產品感興趣。如Sport-100=現有的的支持度是最高的，為6171，接著Water Bottle=現有的、Patch Kit=現有的、Mountain Tire Tube=現有的、Mountain-200=現有的、Road Tire Tube=現有的、Cycing Cap=現有的、Fender Set-Mountain=現有的、Mountain Bottle Cage=現有的、Road Bottle Cage=現有的等這些項集的支持度都是很高的。也就是這些項集產生的關聯規則為企業提供了進行決策的依據。因為這些關聯規則顯示出顧客對那些產品的更高的偏好，以及哪些產品是暢銷的產品，據此企業的相關人員便可以進行之后產品數量的調整，以及哪些產品應該進行捆綁銷售等等行為。
圖2顯示的結果是是本次設計挖掘出來的關聯規則。其中也很明顯的反映出了各個關聯規則的支持度和可信度，也就是反映出了哪些產品的組合更加受到客戶的青睞，哪些產品的組合并不受客戶的喜歡。從結果我們可以看到其中關聯規則Touring Tire=現有的―>Touring Tire Tue=現有的的重要性是最高的，為1.437，但它的概率并不是最高的，為0.860.綜合考慮之后，我們可以發現規則Touring Tire=現有的，Sport-100=現有的―>Touring Tire Tube=現有的的概率最高，為1.00，并且它的重要性同樣很高。從中說明了該項關聯規則是客戶所最感興趣的，那么它也說明了項集Touring Tire=現有的，Sport-100=現有的，若在一項交易中出現，則會導致項集Touring Tire Tube=現有的，按照概率1.00也會在同一交易中出現。
根據本系統可以很準確的預測出該企業未來市場的產品的需求量，預測出哪些產品是客戶所最感興趣的，哪些產品之間存在著密切的關系。從而為企業的決策層提供了很好地依據，為企業將來增加市場銷售份額增加了更大的可能性。
三、總結
關聯規則反映了各個事物之間存在的某些關系或依賴性。本系統就是根據某些產品之間所存在一定的關聯關系，根據關聯規則， 我們若想要預測其中一個事物的數量，便可以通過其他與之有關聯關系的事物預測到。這次設計是對企業各個產品的銷售量數據進行分析，然后挖掘，通過發現客戶購買的不同商品數量之間的關系，得出一些規律性的信息。
1、需求分析，測試開發人員對這一環節的理解程度直接影響到接下來的測試任務的開展；
2、測試計劃，有負責人編寫，依據主要是項目開發計劃和測試需求分析結果而制定；
3、測試設計，主要包括測試用例編寫和測試場景設計兩方面；
4、測試環境的搭建，符合要求的測試環境能夠幫助我們準確的測出軟件問題，并且做出正確的判斷；
5、測試執行；
6、測試記錄；
7、缺陷管理；
8、軟件評估，軟件經過一輪又一輪測試后，確認軟件無重大問題或者問題很少的情況下，對準備發給客戶的軟件進行評估，以確定是否能夠發行給客戶或投放市場；
9、測試總結；
關鍵詞：電力；客戶；服務質量；策略
近年來，隨著市場經濟的不斷發展和進步，全社會對電力資源的需求量不斷增加，依賴性也不斷增強，推動了電力行業的發展，導致電力企業的數量不斷增多，從而電力企業之間的競爭也逐漸增強，各個電力企業都在努力爭奪更多的客戶資源，以提高企業的市場份額，獲得更大的經濟效益。要想獲得更多的客戶資源，關鍵就是要提高客戶服務質量，在這種情況下，如何提高客戶服務質量成為電力企業面臨的重要課題。鑒于此，本文主要對電力客戶服務質量當然提高策略進行研究，詳細情況如下文。
一、電力企業客戶服務方面存在的問題分析
電力企業采取有效的措施提高客戶服務質量是電力企業發展的必然選擇，不僅關系到企業自身的經濟效益和發展質量，而且對于加速電力體制改革也具有顯著的效果，有利于促使電力行業獲得更好的發展。另外，電力行業屬于社會公共服務行業，其服務質量一定程度上可以代表著國家和政府的形象。因此，電力企業努力提高客戶服務質量是十分必要的[1]。但是，目前電力企業在客戶服務方面還存在很多問題，主要包括以下幾個方面：1.電力企業的服務意識還有待進一步提高，并且對客戶需求的分析不夠準確。在過去，電力企業一般屬于國有企業，壟斷性比較強，因此服務意識比較差。近年來隨著電力體制改革的不斷深入，隨著壟斷的情況有所改變，但是仍然有很多電力企業存在錯誤的認識，服務客戶的意識比較差，客戶需求分析也沒有做到位，不善于對市場進行維護。2.客戶關系管理不到位。目前，很多電力企業還沒有建立完善的客戶關系管理體系，從而不能有效對客戶進行管理和維護，也不能很好的實行差異化的服務策略，從而不利于維護大客戶，提高企業的經濟效益。3.對用電需求側的管理不到位。目前，很多電力企業往往都比較重視供電的管理，而忽視了用電需求側的管理，這直接導致用電效率下降，這不僅需要客戶支付更多的費用，而且還造成電力資源的浪費[2]。
二、電力企業客戶服務質量提高的策略分析
（一）提高服務意識，滿足客戶需求
由于我國傳統電力體制的制約，電力企業普遍比較缺乏服務意識，在電力體制改革之后，雖然國家電力公司被拆分，但是“電老大”的腐朽思想仍然存在，這與市場經濟的發展不匹配，導致電力企業發展受限。因此，電力企業一定要破除傳統的思想，緊跟市場經濟發展的新形勢，提高服務意識，切實認識到提高客戶服務質量的重要性和必要性，從而組織企業的優勢資源，采取各種有效的措施做好客戶服務工作。只有更好的滿足客戶需求，才能提高客戶服務質量，而要想更好的滿足客戶的需求，一定要在售電之前做好客戶需求分析，明確客戶關心的重點和熱點問題，建立科學的客戶需求導向模型，根據客戶的需求制定營銷策略[3]。同時，還需要借助各種媒體加強宣傳力度，以吸引大客戶，并承諾協助大客戶做好用電管理，為大客戶提供最優質的服務，解除客戶的后顧之憂。另外，想要獲得更多的客戶，只做好售前服務管理是不夠，更重要的是做好售后服務工作，這樣才能留住客戶，獲得更多的優質客戶資源。電力行業屬于社會公共服務行業，與一般的商品銷售服務存在一定的區別，做好售后服務工作不僅僅是為了穩定市場，更重要的是擴大市場份額。為了穩定大客戶，需要制定差異化的服務方式，給予大客戶更多的優惠，建立完善的客戶檔案管理體系[4]。
（二）加強客戶關系管理，建立科學的客戶服務體系，提高客戶滿意度
客戶關系管理是提高客戶服務質量的重要手段，做好客戶關系管理工作可以有效的改善企業與客戶之間的合作關系，并通過不斷協調合作方式、優化資源等手段來降低運行成本，提高企業的經濟效益。因此，電力企業一定要將客戶關系管理放在重要的戰略管理的位置上，與客戶之間營造良好的關系，以求得更加深入的合作，促使企業實現經濟效益最大化。
（三）加強用電需求側管理，節約更多的電力資源
用電需求側管理策略也是提高客戶服務管理質量的重要策略和手段，其主要的目的就是減少用電當中的電力資源浪費，這不僅可以有效的解決電力資源供應緊張的問題，而且還可以充分利用能源資源，最大限度發揮電力在能源市場上的作用，具體做法如下：1.采取先進技術提高用電的效率。提高用電效率可以節約緊缺的電力資源，減少用戶對電力資源的消耗量，幫助客戶減少電力開支，維護客戶的利益。今年主要使用的節電技術包括風機、水泵調速節能技術等，使用電效率提高了20%左右。2.實施電價鼓勵措施。在負荷管理方面，最主要的市場工具就是制定鼓勵性的電價，促使用戶通過各方面的考量作出最科學的選擇，提高客戶削峰、填谷以及移峰填谷的積極性。
3.加強用電宣傳，引導客戶科學用電。電力企業可以利用多種媒介，加強用電宣傳，并對峰谷時分的電價進行深入的探討，以便讓客戶全面了解各個時間段的電價，從而做出最優的選擇，實現移峰填谷的目的[5]。
三、結語
綜上所述，對于電力企業來說，著力提高客戶服務質量至關重要，有利于保證電力企業獲得更多的優質客戶資源，從而占據更高的市場份額，經濟效益也隨之提高。因此，電力企業一定要結合企業內部發展的情況采取一切行之有效的措施來提高客戶服務質量，只有這樣才能保住電力企業獲得競爭優化，取得競爭成功。
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關鍵詞：軟件開發；軟件測試；測試手段；重要意義
中圖分類號：TP311.52
軟件開發是一項集信息量大、程序代碼多和時間長的工程，一個軟件的好壞、質量的優劣不僅取決于軟件的開發目標及其可行性的評估、功能需求的分析、軟件的設計以及程序代碼的編寫，還取決于軟件測試。軟件測試是軟件開發中的最后一個階段，軟件測試是使用人工或者自動手段來運行或測試某個系統的過程，通過測試發現軟件開發設計過程中存在的問題，其目的在于檢驗它是否滿足規定的需求或弄清預期結果與實際結果之間的差別。因此，軟件測試在軟件開發中的重大作用由此可見一斑。本文將從軟件開發中的軟件測試的內容、軟件測試的方式方法、軟件開發在軟件開發中的作用及對軟件測試的展望等幾個方面對軟件開發這一話題進行一番論述，從軟件功能測試的作用談起，淺析軟件測試在軟件開發中的重要意義。
1 軟件開發階段概況
當下軟件開發一般分為五個階段，從軟件開發中的計劃、分析、設計、編碼到測試。（當然從廣義上來說：軟件維護也可以算是軟件開發中的一個階段）主要階段具體可為：
1.1 問題的定義及規劃
作為軟件開發的第一步，對問題的定義及規劃是軟件開發的首要工作。軟件計劃中軟件工作人員需要完成對所需解決的問題從市場需求、用戶要求現實環境對所要解決的問題進行總體上的定義，在完成定義的同時，在這個階段中還要就技術和經濟層次上對所定義的問題進行合理的規劃，做成資源、經濟成本分析，就軟件設計項目的有效實施提出具有可行性、操作性強的最優化方案，最大限度的規避在項目開發實施過程中不必要的問題。
1.2 需求分析
在完成問題的定義及規劃之后，就要對軟件需要實現的各個功能進行詳細需求分析。需求分析階段軟件需求分析就是對開發什么樣的軟件的一個系統的分析與設想。它是一個對用戶的需求進行去粗取精、去偽存真、正確理解，然后把它用軟件工程開發語言表達出來的過程。是一個很重要的階段，需求分析的好壞，直接決定了軟件功能基礎，只有在需求分析階段打下了良好的基礎，才能為后面的軟件開發過程省去不少的工作，才能設計出好的軟件。
1.3 軟件設計
軟件設計是根據軟件需求分析的結果來進行的，有什么樣的需求，對應之進行怎樣的功能設計，這個階段是對整個軟件系統進行設計，主要包括概要設計和詳細設計兩個階段：主要用軟件結構圖表示方法和結構化程序設計方法分別對概要設計和詳細設計進行說明，完成軟件模塊結構、程序流程等主要目標，為程序編碼提供依據。
1.4 程序編碼
此階段是將軟件設計的結果轉化為計算機可運行的程序代碼。在程序編碼中必定要制定統一、符合標準的編寫規范。以保證程序的可讀性、易維護性。提高程序的運行效率。程序編碼的正確與否直接決定了軟件測試工作量的大小。所以軟件編碼在保證程序可讀性還要做到越簡約越好，為后續的工作打下堅實的基礎。
1.5 軟件測試
在軟件設計完成之后要進行嚴密的測試，一發現軟件在整個軟件設計過程中存在的問題并加以糾正。整個測試階段分為單元測試、組裝測試、系統測試三個階段進行。測試方法主要有白盒測試和黑盒測試。
2 軟件測試的內容
軟件測試是使用人工或者自動手段來運行或測試某個系統的過程，其目的在于檢驗它是否滿足規定的需求或弄清預期結果與實際結果之間的差別。
測試是為了發現程序中的錯誤而執行程序的過程，是一個尋找軟件中尚未發現的錯誤的測試，一個成功的軟件測試可能是一個新的測試方式方法，不但可以發現、改正軟件中的錯誤，還能進一步的提升軟件質量。軟件功能測試一般包括了從以前段準備的測試用例進行測試為測試策略，通過對頁面友好，安全性，可靠性，性能等內容進行測試的分支的測試、以解決合并時出現的沖突的測試和回歸測試為主的合并到主干后的測試、以回歸主要功能，關注特殊數據的預測試及可以監控了用戶的某些行為的Beta測試這幾個階段一一進行。
3 軟件測試的方式及特征
軟件測試是一個系列過程活動，貫穿于軟件項目的整個生命過程，很多軟件項目的開發還停留在“作坊式”階段，項目的成功往往靠個別程序員決定。軟件測試看似只是一個尋找在軟件開發中出現問題，解決問題的過程，其實軟件測試是一個十分困難，耗時非常多，工作量巨大的任務，需要測試員工不但需要有良好的技術知識和測試經驗，還需要擁有細心、恒心和耐心。在軟件測試中主要用到的測試方式為白盒測試和黑盒測試。
3.1 白盒測試
白盒測試也稱結構測試或邏輯驅動測試，它是按照程序內部的結構測試程序，通過測試來檢測產品內部動作是否按照設計規格說明書的規定正常進行，檢驗程序中的每條通路是否都能按預定要求正確工作。
3.2 黑盒測試
黑盒測試也稱功能測試，它是通過測試來檢測每個功能是否都能正常使用。通過邊界值分析、錯誤推測法、因果圖法、和正交試驗設計法進行測試。。黑盒測試是以用戶的角度，從輸入數據與輸出數據的對應關系出發進行測試的。很明顯，如果外部特性本身設計有問題或規格說明的規定有誤，用黑盒測試方法是發現不了的。
4 軟件測試的作用
軟件測試在軟件開發中的重要性不言而喻，軟件測試是質量保證的重要手段之一。軟件測試的作用，具體地說明的話，可以概括為下列四個方面：
對產品質量完成全面的評估，為軟件產品（如驗收測試）、軟件系統部署（如性能規劃測試）、軟件產品鑒定（第三方獨立測試）委托方和被委托方糾紛仲裁（第三方獨立測試）和其它決策提供信息。
通過持續的測試（包括需求評審、設計評審、代碼評審等）可以對產品質量提供持續的、快速的反饋，從而在整個開發過程中不斷地、及時地改進產品的質量，并減少各種返工，降低軟件開發的成本。
通過測試發現所要交付產品的缺陷，特別是盡可能地發現各種嚴重的缺陷，降低或消除產品質量風險，提高客戶的滿意度，擴大市場份額，提高客戶的忠誠度。
通過對缺陷進行分析，找出缺陷發生的根本原因（軟件過程中的問題，包括錯誤的行為方式）或總結出軟件產品的缺陷模式，避免將來犯同樣的錯誤或產生類似的產品問題，達到缺陷預防的目的。
從具體的市場需求和客戶的使用情況來看，軟件測試在軟件開發中占據著不可或缺的位置，因為軟件測試決定了軟件的質量。從1982年，最大的一次非核子爆炸――軟件BUG導致橫跨西伯利亞的輸氣管爆炸事件到1996年6月4日的Ariane 5火箭的飛行計算機中的軟件BUG問題使得其升空40秒后爆炸事件；從近年來的奧運門票預定系統癱瘓到諾頓病毒誤殺事件；從2000年11月，巴拿馬國家癌癥中心的放射線醫療儀的軟件出現BUG到NOKIA新款手機的推遲等一系列的由軟件質量引起的問題甚至可以說是災難，都無不警示著我們，都無不告訴著我們軟件質量是一個軟件的命脈，而決定這一命脈的則是軟件測試。當然，在市場的需求和客戶的具體使用情況分析來看，有缺陷的軟件產品帶給用戶的問題會給該軟件帶來危機，讓該款軟件很快的淘汰出市場，甚至會很大程度上的危害到企業的利益。由此來看，要想很好的規避質量問題，把好軟件測試至關重要。
總之，軟件測試更適宜被視為試圖發現程序中錯誤（假設其存在）的破壞性的過程。一個成功的測試，通過誘發程序發生錯誤，可以在這個方向上促進軟件質量的改進。
5 對軟件測試的展望
軟件測試為軟件質量控制中的重要一環，利用測試工具按照測試方案和流程對產品進行功能測試和性能測試，甚至根據需要編寫不同的測試工具，設計和維護測試系統，對側四方案可能出現的問題驚醒分析和評估。執行測試用例后，需要跟蹤故障，以確保開發的差頻頻滿足需要。從軟件業發達的美國、印度的發展不難得出：軟件測試不僅成為軟件開發的一個有機組成部分，而且在軟件開發的系統工程中占據著相當大的比重。當然，在近些年，隨著國內軟件工程的不斷發展，軟件測試的人才培養、引進也顯得尤為火熱。軟件測試人才的空缺也很好的說明了軟件測試的重要性。所以，可以預見的是：在未來的軟件工程的發展過程中，在軟件開發中的軟件測試會變得更為重要，不僅是因為軟件測試能夠完善軟件功能，更為重要的是軟件測試能夠把好軟件的質量關，從而保證軟件在使用過程中的安全性。面向未來，軟件測試的作用不可替代，軟件測試的重要性日益劇增。
6 結語
通過從軟件開發階段概況、軟件測試的內容軟件、測試的方式及特征、軟件測試的作用及對軟件測試的展望這五個方面對對軟件測試在軟件開發中的重要意義有了更為深刻的理解：軟件測試不僅僅是局限于在發現軟件中存在的問題，解決發現的問題，還是保證軟件質量的至關重要的一步，只有把握好軟件測試的關，才能讓軟件質量擁有更好的使用壽命和使用價值，才能更好地得到市場的認可，滿足客戶的需求。所以可以說，軟件測試是軟件成功與否的一個門檻，邁過這個門檻，才能擁有美好的未來。
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上世紀80年代中期，自美國率新打破電信業的壟斷以來，隨后世界各國的電信業紛紛效仿，并不同程度的將市場競爭引入到本國的電信業中。因而如今從全球來看，各國的電信產業正處于激烈的市場競爭之中，并且機遇與挑戰并存。然而，隨著ASP(Application Service Provider，應用服務提供商)這種新的增值業務的出現與發展，從而為電信業的轉型指明了方向。
二、電信運營商的ASP發展戰略的現狀分析
自2004年始，我國電信業增加值為5187.6億元，對國內生產總值（GDP）增長的直接貢獻率為 3.80%，比上年下降0.05個百分點，這是自1999年以來電信業對GDP增長貢獻率的第一次出現下滑。而緊接著隨后的幾年，電信業對國內經濟的直接貢獻率開始了大幅的下降，并且電信運營商特別是固網運營商陷入了增量不增收的發展怪圈，因此中國電信業必須實現戰略轉型，以扭轉其發展的頹勢。而據CECA（國家信息化測評中心）的調查數據顯示：2007年到2009年間，將會有69.3%的中小企業信息化從初級進入中高級階段，而2007年中小企業信息化的市場規模為1609.5億元。因此，電信運營商通過推動ASP業務的發展，以及搭建合理的商業模式，必將實現電信業的又一個發展高峰。
1.ASP的定義及內涵
IDC (International Data Coporation，國際數據公司)認為：“ASP是指從一個集中管理的組織中提取應用的部署、供應、管理，以及對應用訪問的契約式服務，服務的主要形式是外包。” 因而，我們可以將其理解為，它是基于企業客戶對信息化外包需求而產生的，并且它是一種全新的服務類型或者商業模式，而不是指某種特定的企業，其內涵可以延展到不同的行業或各種企業類型中去。
2.ASP的發展現狀分析
據Gartner Group調查數據顯示，2003年，全球ASP市場已達到220億美元，增長率高達70.3%，預計2008年全球市場將達到3123.68億美元，而中國市場將達到137.12億人民幣。因而，面對巨大的市場需求潛力，2005年至2006年間浙江網通與中國電信先后推出了自己ASP業務，從而引發了電信運營商之間的激烈競爭。
然而，從總體來看ASP的發展雖然已取得了一些成績，但相對于中小企業信息化需求的市場規模來說，發展還較為緩慢。究其原因，這主要是人們還沒有尋找到一個合適的商業模式去具體的運營該項電信增值業務。而就ASP的商業模式而言，我認為應該通過三方面的分析，一是以電信運營商為核心的ASP服務平臺的產業價值鏈分析；二是ASP產品與服務的分析；三是ASP的盈利模式分析。
三、以電信運營商為核心的ASP服務平臺的產業價值鏈分析
通常認為以電信運營商為核心的ASP服務平臺是由IDC（互聯網數據中心）、電信運營商、硬件提供商、系統集成商、ISV（獨立軟件分銷商）等構成的，而再由電信運營商進行整合，從而構成面向企業客戶信息化需求的ASP服務平臺。
1.ASP服務平臺產業價值鏈上的信息流分析
系統集成商是信息流的主要提供者。它為ASP服務平臺提供了兩方面的信息：一方面是來自于市場上客戶的信息，這部分信息為ASP的產品或服務提供了準確的市場定位；另一方面是來自于產業鏈上游的ISV與硬件提供商的信息，這部分信息提高了ASP平臺的外部采購能力與效率。而客戶的信息流并不是簡單地流向電信運營商,而是針對ASP的服務將對應的信息流一一流向產業價值鏈中所對應的各個參與方,使其能更好的滿足甚至創造客戶需求。
2.ASP服務平臺產業價值鏈上的物流分析
作為物流的主要提供方，ISV與硬件提供商在該產業鏈中扮演著為ASP服務平臺提供軟件與硬件產品或服務的角色。它們的產品或服務的質量直接影響著ASP的服務質量與客戶的滿意度。
3.ASP服務平臺產業價值鏈上的資金流分析
資金流的源頭是來自于目標市場上的客戶，因為它們是ASP服務的最終受用者和獲益者。由波特的價值理論我們可知，資金流的大小取決于客戶愿意為企業所提供的產品或服務所支付的貨幣。因此，根據產業價值鏈上各成員對價值創造貢獻大小的原則，資金流進行合理的分配，從而延續了企業的生存，維持了穩定的產業價值鏈。
四、ASP產品與服務分析
1.ASP產品與服務的客戶群分析
（1)大型企業市場需求分析：作為大企業用戶，其特點是企業生產管理區域分散、廣域網成本高，建立并維護一個龐大的信息系統將會為軟件、硬件和人力資源付出高昂的費用。
（2)中小型企業市場需求分析：中小企業指員工人數25人～500人不等，ASP的應用使得他們的IT部門的職能發生轉變，從應用開發者成為應用使用者，從而為其節省了大量的人力成本、時間成本，以及財務成本等，使企業能夠更加專注自身的核心業務發展。
（3)個人用戶市場的需求分析：即個人用戶、經營電子商務、B2B網站的企業，主要指的是企業分散在全國各地小的分支機構，以及從事電子商務的企業或個人。而就ASP服務而言，他們要求電信運營商所提供的應用服務簡單易用，特別是費用要低，而他們也愿意接受高標準程度的應用服務。
2.ASP產品與服務的市場定位分析
經效度分析，得出該測試項Cronbach系數為0.899，屬于非常可信的。再結合因子分析，將ASP業務的客戶認可程度的相關因素綜合為一個因子，經直角轉軸法， 反復檢驗測試項，得出3個評價因素。
(1)企業內部基礎設施因子：大多數企業試圖通過ASP這一類應用服務來滿足企業基礎管理活動的信息化，如像郵箱、辦公自動化和人力資源管理等。
(2)企業信息傳播因子：各個企業越來越重視企業內外部的信息傳播與溝通，期望通過應用軟件與Internet等手段，改變以往傳統的溝通與協作方式。
(3)生產管理因子：產品生產始終是企業一如既往關注的問題，因此企業紛紛試圖通過軟件來管理生產活動。
五、ASP的盈利模式分析
1.基于電信的ASP服務平臺的成本和收益分析
ASP服務平臺的毛利潤大概在20%到45%之間。但就以ASP的發展現狀來看，它們基本上還沒有達到這么高的利潤。這是由于ASP在建設初期需要投入大量的固定成本，并且這些固定成本要分別攤銷到每個會計年度中，因而影響了ASP服務平臺的利潤。因此，如果通過ASP產業價值鏈上的所有成員的共同努力，尤其是電信運營商，吸納更多的客戶，達到一定的經濟規模，那么ASP服務平臺的利潤將得到極大的提高。
2.企業客戶的成本和收益分析
通過應用ASP服務，企業客戶只需要支付的成本為：一是ASP為企業所提供的應用服務使用費（相比傳統IT服務非常少）；二是電信運營商的互聯網接入費；三是硬件費用（如終端個人電腦等）。因此，從客戶成本的角度來看，客戶節省了一大筆的費用。再從客戶的收益角度分析，ASP為企業所帶來的收益主要來自三個方面：一是它滿足了企業的信息化需求；二是它節省了企業額外的網絡連接費用，從而轉化成為企業的收益；三是它提高了企業的信息系統的安全性和穩定性。
3.ISV與硬件提供商的成本和收益分析
在傳統IT服務模式下，ISV通過向企業客戶售賣其產品和產品的升級進行獲利。而在ASP的模式下，ISV與硬件提供商向ASP售賣所獲取的收益顯然低于傳統IT服務模式下的企業收益，然而，ISV與硬件提供商通過這種ASP產業價值鏈上深層次合作，它將獲取一些間接性的收入，例如：通過附加服務的銷售（非軟件和硬件）廣告,以及來自電信運營商的一些補貼。而就ASP的長期發展來言，我們必須通過深挖其潛在業務和盈利方式，通過新的高附加值的業務收入以彌補部分成員的收益損失，才能不斷的促進該業務的穩步發展。
六、結論
一個好的商業模式是ASP成功發展的前提條件，因而我們需要不斷地完善它：一是按照企業客戶的實際信息化需求進行市場細分，并針對每一細分市場推出與客戶需求相匹配的ASP業務；二是電信運營商通過與ASP產業價值鏈上的知名企業合作，以便借助他們雄厚的資金和成熟的技術，吸納更多的客戶；三是恰當地處理ASP產業價值鏈上的收益分享和成本分攤問題，以兼顧產業價值鏈上參與各方的利益，從而維護它的穩定和發展。
參考文獻:
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關鍵詞：通用網站；需求分析；業務流程；業務重組
中圖分類號：TP393文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2011)15-3585-03
Requirement Analysis of the General Websites for Medium and Small Scale Mechanism Companies
XIE Cong-hua, ZHU Yi-fei, KONG Chen-yan, ZHANG Qi-zhi
(School of Computer Science and Engineering, Changshu Institute of Technology, Suzhou 215500, China)
Abstract: In order to overcome the problems of insufficiency of cost, function and security for the medium and small scale mechanism companies to build their enterprise websites, this paper proposes a general website solution. By investigating companies widely, we summarize the modules of enterprise information, client management, product management, sale and market management, material supply management, human resource management and security management. Then, analysis the main operation flow and reform.
Key words: general website; requirement analysis; operation flow; operation reform
中小企業是全球經濟最具活力的部分，但中小企業隨時面臨著嚴酷的市場競爭，需要利用信息技術手段把握市場方向，提供先進的管理[1]。中小企業的網站是一個系統工程，覆蓋了公司的方方面面，而中小企業在此環節存在投入差、功能不全和信息安全度不高等問題。因此，研究通用中小企業網站，以降低軟件開發的成本，對中小企業信息化具有重要的理論意義和實用價值。
目前，國內外許多公司和個人都致力于這方面的研究和實踐。He Guo [2]提出的面向制造業的可適應性管理信息系統體系結構模型。VanVuren[3]等人開發的針對于跨國公司的基于網絡的管理信息系統。Chung[4]總結出的通用異類制造業信息系統架構。李柯[5]研究了企業信息門戶技術及其體系結構，針對中小型企業的特定需求，提出了一個面向中小企業的門戶平臺。門戶網站引擎是網站共性知識的體現，是門戶網站的基礎性框架，王振武[6]提出了“井”型門戶網站通用的門戶網站引擎。盛虹平[7]為B2C電子商務網站設計一個正確合理的網站構架進行探討，采用Struts架構模式與Hibernate框架技術提出了一個通用的設計方案。黃荔[8]設計了基于ASP的通用網站管理系統，包括網站設置、用戶權限管理、數據管理等網站管理模塊，可構建包含首頁、信息與檢索、在線郵件系統、BBS論壇、流量統計等功能模塊。
盡管這些方法和實踐為通用中小企業網站的設計提供了理論支持和實踐指導，但是還存在以下幾個方面的問題：1) 系統需求分析的深度不夠導致通用性不高，沒有把不同部門和用戶的共同功能總結出來，實施時需進行大量的軟件源代碼開發；2) 系統需求分析的廣度不夠，沒有針對具體的行業進行系統分析；3)業務流程的需求不具體，且缺乏網絡安全的功能；4)停留在傳統的信息功能，缺少了點子商務的功能。為此，本文獲取了多家江蘇省的中小型機械公司的需求，并進行需求的分析和建模。
1 中小型機械企業網站的現狀
一般中小企業信息化水平比較低，在硬件、軟件和網絡設施等的配置較差。由于資金和技術上的問題，不少中小型機械企業采用分散式管理，各臺計算機之間完全獨立，信息交換采用口頭通知或EXCEL表格共享，這種存在嚴重滯后性的信息傳遞方式不能及時、準確地為生產、采購和財務等部門提供信息，使得企業管理的計劃、執行、反饋、處理各職能之間不協調，造成大量的信息錯誤和數據丟失。
很多中小型機械企業雖然建立了企業網站，但是50%的企業網站日訪問量在50次以下，處于沉睡狀態，企業網站正在逐漸的死去。部分企業網站的動漫廣告太長，或操作缺乏反饋和互動，或只是“冷冰冰”的海報。部分企業網站的沒有考慮ASP、、IIS、Access等安全功能。部分中小型機械企業網站的信息不夠豐滿，且分散孤立。
2 通用企業網站功能需求分析
中小型機械企業的需求存在多樣化和個性化，要想滿足中國中小企業的通用的需求，就必須深入了解它們的市場狀況，深刻理解其應用需求，并從產品技術、人員架構、管理方式和服務體系建設等諸多方面去迎合這些中小企業，開發出通用性和實用性俱佳的企業網站。本文針對江蘇蘇州、南通、鎮江等多家中小型機械企業，通過與用戶的交流和調查、對現有系統的分析、以及深入到各部門調查了解和管理者座談交流等方式，主要總結和分析了企業信息、客戶管理、產品管理、銷售與市場管理、物資供應管理、人事管理和安全管理等模塊。
2.1 企業信息
1) 企業介紹，介紹公司的建立和發展狀況；
2) 企業榮譽,介紹公司的榮譽稱號或者獎勵；
3) 新聞信息，新聞信息的增加、更新、刪除和瀏覽等；
4) 企業文化，介紹公司的經營理念，管理制度，企業文化等；
5) 國內外合作，介紹國內外合作的公司和項目；
6) 發展戰略，介紹公司的近期，中期和遠期發作戰略；
7) 行業動態，對機械行業進行一些資訊的提供，比如行情走勢等等。
2.2 客戶管理
1) 用戶或會員注冊,用戶購買的商品將通過郵寄、物流等方式傳遞給用戶；
2) 用戶信息維護,用戶可以對自身注冊信息和訂單信息的維護；
3) 用戶登錄,網站根據登錄用戶名的注冊信息進行交易，為防止惡意登錄，要求在登錄中實現驗證碼功能；
4) 對已有客戶的信息批量導入；
5) 對客戶的增加、更新、刪除等維護功能；
6) 與客戶進行互動的論壇或郵件交互的平臺。
2.3 產品管理
1) 產品瀏覽與查詢，用戶可以瀏覽所有的產品，或通過產品類型、產品名稱等進行查詢，針對不同類型產品還可提供更多樣化的查詢方式，如根據產品描述、產品價格等屬性進行查詢；
2) 產品類別管理，機械產品的種類繁多，需要對產品進行分類管理；
3) 產品信息維護， 由商品管理員進行管理，可以進行商品信息錄入、修改、刪除等操作。
2.4 銷售與市場管理
1) 訂單的錄入、分類、修改、查詢和在各部門之間的共享、流通；
2) 訂單管理,確認和維護用戶的商品交易信息；
3) 電子商務銷售平臺，采用通用的購物流程,完成商品選購與結算；
4) 與客戶的及時交互溝通和售后服務；
5) 項目管理功能，包括項目情況查詢和項目成果監控等。
2.5 物資供應管理
1) 物料采購的申請計劃、領取和審核；
2) 物料的檢驗和收貨；
3) 物料的庫存控制與發放。
2.6 人事管理
1) 人員的招聘、錄用和終止；
2) 員工的培訓管理；
3) 員工的工資管理；
4) 員工的津貼和業績考核；
5) 員工的意見留言本；
6) 基于企業內部電子郵件的員工交流。
2.7 網站安全管理
1) ASP或的安全管理；
2) IIS的應用程序服務的安全管理；
3) Access或SQL Server等數據庫的安全管理；
4) 身份驗證和授權機制的安全管理；
5) 防毒和防黑客等管理。
3 通用企業網站的業務分析
通用中小型機械企業網站對企業信息和人事管理的功能相對獨立一些，比較簡單。而客戶管理、產品管理、銷售與市場管理、物資供應管理等功能之間的業務聯系比較緊密，對應的業務流程如圖1所示。銷售部根據客戶的需求制定計劃書，生產車間制定生產計劃，同時到倉庫領取原材料。而物質采購部根據計劃書檢查倉庫的原料，如果缺少原料則指定購買計劃，購買成功后把發票交給財務做帳，驗貨后交由倉庫管理。此流程圖的信息度比較粗，需要進一步細化，例如對其中領料流程進一步細化為如圖2所示，其處理過程為：生產車間填寫領料單到倉庫領取物料，未批準的領料單被退回車間。車庫工人收到已批準的領料單后，首先查閱庫存帳，如果有貨則通知車間前來領取所需的物料，并登記用料流水帳，否則通知采購員缺貨。采購員根據缺料通知，查閱訂貨合同單，若已經訂貨，則向供貨單位發出催貨請求，否則就臨時申請補充訂貨。供貨單位發出貨物后，向訂貨單位發出提貨通知。采購員收到提貨通知單后，就辦理入庫手續，倉庫工人驗收后入庫，并通知車間領料。
當所有的業務都細化后，重組業務以調高工作效率。這里以領料報賬的業務為例，原來的業務流程如圖3所示，經過業務重組后如圖4所示。對比圖3和圖4可知，原來的業務流程以財務處為核心，需要10個操作才能處理完，但是重組后的業務流程以數據庫為中心，只用了3個操作就完成了。
4 結束語
本文通過分析目前中小型機械企業網站的現狀和主要問題，采用調查和訪談等方式對江蘇多家中小型機械企業進行了需求獲取，總結了主要的模塊及其詳細的功能，主要的業務流程和重組后的流程。下一步的研究重點是根據需求分析，設計出通用網站的方案，開發代碼和測試功能，并在企業中實施和維護。本文對建立通用網站的設計與開發有一定的參考意義。
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