時間：2023-05-29 17:40:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇大堂經(jīng)理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委、同事：
大家早上好！
聽，春的腳步近了，萬物復(fù)蘇，呈現(xiàn)勃勃生機(jī)?？?，我行股改正在緊鑼密鼓進(jìn)行著，支行人事改革大幕已悄然拉開，一個公開、公平、公正的競爭平臺在我們面前展現(xiàn)。風(fēng)好正是時，今天，我擬競聘的崗位是**分理處大堂客戶經(jīng)理。我叫***，現(xiàn)年**歲，學(xué)歷函授本科，19**年入行，先后在**辦事處、中心儲蓄所、支行辦公室、**分理處，歷經(jīng)銀行通訊員、綜合柜員、國際業(yè)務(wù)、辦公室文秘、**分理處大堂客戶經(jīng)理、市分行直聘客戶經(jīng)理等多崗位鍛煉。曾獲***“青年崗位能手”和“**市先進(jìn)工作者”等多項榮譽(yù)。
面對擬競聘的崗位，我想自身有如下優(yōu)勢：第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業(yè)務(wù)技能作支撐。****年*月至**月間，我服從組織安排，走上**分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位，在這個平凡的崗位上滿懷熱情地工作著。十四年的多崗位磨練，也練就了我嫻熟的業(yè)務(wù)能，無論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還是新興業(yè)務(wù)，力求做到懂原理，會操作，善營銷。
第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂客戶經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著工行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必不可缺。
第三：有強(qiáng)烈的事業(yè)心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)作支撐。由于我曾在辦公室從事過文字工作，從而養(yǎng)成了愛思考，勤動筆的習(xí)慣，在**分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位上，我常結(jié)合崗位實際，圍繞優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、產(chǎn)品營銷等主題書寫了很多建言性文章，其中絕大部分為《****人》、省市分行網(wǎng)訊所刊用。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委及各位同事，如果我有幸再次走上**分理處大堂客戶經(jīng)理這個工作崗位，我將繼續(xù)緊緊圍繞支行各項中心工作，當(dāng)好分理處主任的得力助手，敬業(yè)愛崗，力爭百尺竿頭更進(jìn)一步。
首先是繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)素質(zhì)。既要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融知識，又要學(xué)習(xí)銀行各項業(yè)務(wù)；既要精于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要學(xué)習(xí)新興業(yè)務(wù)。只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務(wù)。
其次是繼續(xù)當(dāng)好“六大員”。即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確?？蛻粼诒揪W(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務(wù)。
第三是繼續(xù)做到“四勤”。即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。四是工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機(jī)行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦[你閱讀的文章來自:范文搜]理業(yè)務(wù)中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題?？诓藕?，則能更好營銷我行各項金融產(chǎn)品。五是立足崗位，積極營銷。大堂客戶經(jīng)理職責(zé)歸根結(jié)蒂就是服務(wù)客戶，促進(jìn)營銷。因而，我將充分利用大堂客戶經(jīng)理這一銀行聯(lián)系客戶的“橋頭堡”。與廣大客戶交朋友，識別優(yōu)質(zhì)客戶，積極營銷我行各項金融產(chǎn)品。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委及各位同事，如果我有幸競聘上這個崗位，我將腳踏實地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，為**支行美好的明天勤奮工作，為我們這個共同的家園貢獻(xiàn)自己最大的力量。謝謝大家！
銀行大堂經(jīng)理簡歷模板(一)
唐堂
三年以上工作經(jīng)驗|男|25歲(1991年1月8日)
居住地：廣州
電 話：118******(手機(jī))
E-mail：xuexila
最近工作[1年8個月]
公 司：XX公司
行 業(yè)：多元化業(yè)務(wù)集團(tuán)公司
職 位：大堂經(jīng)理助理
最高學(xué)歷
學(xué) 歷：本科
?！I(yè)：金融學(xué)
學(xué) 校：暨南大學(xué)
自我評價
大學(xué)以來，我基本上每個學(xué)期都處于忙碌的狀態(tài)，既有在學(xué)生組織任職過，也有擔(dān)任班干，還參加了很多項目跟活動，大多也獲得了不錯的成績，比如挑戰(zhàn)杯省特等獎。這些經(jīng)歷不僅拓寬了我的見識，鍛煉了我的處事跟溝通能力，而且也提高了我的團(tuán)隊合作意識。其次我具有良好的學(xué)習(xí)能力，雖然我的時間沒有別人充裕，但是我的成績始終在班級名列前茅，每年都拿獎學(xué)金。這不僅得益于我有自己的一套學(xué)習(xí)方法，也因為我有良好的習(xí)得能力以及不怕吃苦、勤勉好學(xué)的精神。最后是負(fù)責(zé)謹(jǐn)慎，我擔(dān)任過學(xué)院文檔室的助管，也做了幾份財經(jīng)方面的實習(xí)工作，這些工作的共同點就是瑣碎細(xì)致，需要極大的耐心與細(xì)心，但我還是本著戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的態(tài)度去做好了，這也為我贏得了很多人的認(rèn)可。
求職意向
到崗時間：一個月之內(nèi)
工作性質(zhì)：全職
希望行業(yè)：多元化業(yè)務(wù)集團(tuán)公司
目標(biāo)地點：廣州
期望月薪：面議/月
目標(biāo)職能：大堂經(jīng)理助理
工作經(jīng)驗
2013/7—至今：XX公司[1年8個月]
所屬行業(yè)： 多元化業(yè)務(wù)集團(tuán)公司
前臺部 大堂經(jīng)理助理
1. 熟悉網(wǎng)點開辦的業(yè)務(wù)，為客戶提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫憑條和申請書，幫助客戶順利辦理業(yè)務(wù);
2. 根據(jù)客戶不同需求，主動向客戶推介網(wǎng)點的理財產(chǎn)品，并引導(dǎo)客戶分流至理財區(qū)咨詢并辦理業(yè)務(wù);
3. 快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，化解矛盾，減少客戶投訴，客戶滿意度達(dá)80%以上。
2012/6—2013/6：XX公司[1年]
所屬行業(yè)： 銀行
財務(wù)部 財務(wù)助理
1. 負(fù)責(zé)發(fā)票的整理、分類、計算和粘貼工作，使部門工作效率提高10%以上;
2. 協(xié)助完成報銷單的填制，會計憑證的整理、裝訂和歸檔工作等，對銀行的基本會計制度有了一定了解;
3. 針對該單位在會計檔案整理與管理方面存在的問題，提出了合理化建議，部分被單位采納;
4. 通過與本部門和其他某些部門同事的溝通，初步了解了銀行某些業(yè)務(wù)的工作流程。
教育經(jīng)歷
2008/9—2012/6 暨南大學(xué)金融學(xué) 本科
證書
2010/6 大學(xué)英語六級
2009/12 大學(xué)英語四級
語言能力
英語(良好)聽說(良好)，讀寫(良好)
銀行大堂經(jīng)理簡歷模板(二)
求職目標(biāo)：銀行大堂經(jīng)理
姓名：xxx
手機(jī)：1881xxxxx
郵箱: xx@xx.com
性別：男
年齡：24
學(xué)歷：本科
教育背景
2012.09-2016.07 XXX 大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)(本科)
工作經(jīng)歷
2012-04至今 XXXX信息科技有限公司 產(chǎn)品經(jīng)理
1、團(tuán)隊管理，電商產(chǎn)品管理，電子商務(wù)策劃項目管理;
2、網(wǎng)站需求分析，產(chǎn)品設(shè)計，產(chǎn)品跟蹤，及后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化工作;
3、與研發(fā)、營銷、客服配合，展開產(chǎn)品開發(fā)、銷售、售后工作;
4、產(chǎn)品應(yīng)用市場調(diào)研和分析;
5、公司品牌宣傳，產(chǎn)品推廣，負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站策劃和運營工作。
2010-03-2012-03 XXXX信息科技有限公司 軟件工程師
1、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計及改進(jìn)，參與公司網(wǎng)上商城系統(tǒng)產(chǎn)品功能設(shè)計及實施工作。
2、負(fù)責(zé)客戶調(diào)研、客戶需求分析、方案寫作等工作， 參與公司多個大型電子商務(wù)項目的策劃
工作，擔(dān)任大商集團(tuán)網(wǎng)上商城一期建設(shè)項目經(jīng)理。
校外實踐
2015.07-2015.08 郵政儲蓄銀行大XXXX區(qū)支行 大堂經(jīng)理助理(實習(xí)生)
1.熱情接待每一位客戶，向其提供專業(yè)的銀行業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。
2.平均每日能協(xié)助大堂經(jīng)理激活20-30個手機(jī)銀行和個人網(wǎng)銀，指導(dǎo)50—80位客戶準(zhǔn)確有效的填寫各種單據(jù)，提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量，節(jié)約客戶時間，便民利民。
3.每天按時到崗、參加晨會、定時對各種單據(jù)和宣傳手冊查缺補(bǔ)漏;巡視網(wǎng)點的ATM機(jī)，填寫《ATM機(jī)巡視記錄》和《大堂經(jīng)理工作日志》;下班前統(tǒng)計好各個柜員激活的網(wǎng)上銀行數(shù)量，上交給負(fù)責(zé)人員;受理客戶的意見建議，并做好記錄反饋。
4.在2天內(nèi)獨自完成了200份《中國郵政儲蓄銀行針對客戶滿意度的調(diào)查問卷》的分發(fā)整理工作。
自我評價
1.具備經(jīng)濟(jì)、金融、銀行業(yè)理論知識和實踐操作能力，自我學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，潛力大，具有可塑性。
2.團(tuán)隊意識強(qiáng)：作為寢室長，努力協(xié)調(diào)寢室成員的關(guān)系，形成良好的寢室氛圍，調(diào)動成員的積極性，帶領(lǐng)其參與學(xué)校組織的寢室活動，并在寢室設(shè)計大賽中屢獲獎項。
3.有激情，出于對銀行業(yè)的喜愛，積極參加相關(guān)活動，在2015年學(xué)校經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)舉辦的企業(yè)招聘模擬大賽中，我作為應(yīng)聘銀行柜員的角色，認(rèn)真完成自己的任務(wù)，做好本職工作幫助團(tuán)隊取得優(yōu)異的成績。
技能證書
全國大學(xué)英語四級證書(CET4)
全國計算機(jī)二級證書(Access)，能熟練操作辦公系統(tǒng)軟件
會計從業(yè)資格證書
普通話水平測試等級證書
銀行大堂經(jīng)理簡歷模板(三)
姓 名： xuexila
性 別： 女
出生年月： ***
聯(lián)系電話：
學(xué) 歷： 本科
專 業(yè)： 會計學(xué)
工作經(jīng)驗： 1年
民 族： 漢
畢業(yè)學(xué)校：
住 址： ***
電子信箱： jianli.yjbys.com 自我簡介：
對事情認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，能吃苦耐勞。具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、實際動手能力和團(tuán)體協(xié)作精神，能迅速的適應(yīng)各種環(huán)境，并融合其中。為人坦誠、樂觀、處事冷靜，人際關(guān)系良好。 求職意向：
目標(biāo)職位： 會計 | 財務(wù)助理·會計助理 | 出納 | 銀行大堂經(jīng)理
目標(biāo)行業(yè)： 銀行 | 其他 | 房地產(chǎn)開發(fā)·建筑與工程
期望薪資： 面議
期望地區(qū)： 常州 | 南京 | 揚州
到崗時間： 1周以內(nèi) 工作經(jīng)歷：
2010.6-2010.8 ***銀行股份有限公司 | 儀征支行營業(yè)部
銀行會計/柜員
職責(zé)和業(yè)績：
負(fù)責(zé)IFFS系統(tǒng)，會計工作日記，點鈔，基本賬戶的年檢，相關(guān)單位的電子對賬，對銀行基層網(wǎng)點柜面操作的各個流程和環(huán)節(jié)有較為深入的學(xué)習(xí)，同時還進(jìn)行了銀行廳堂銷售方面的學(xué)習(xí)，更難能可貴的是我能和交行網(wǎng)點員工一起按時上班，按時下班。人手較忙時還兼職大堂經(jīng)理。
2009.7-2009.8 儀征市***房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
財務(wù)/會計助理
職責(zé)和業(yè)績：
審核財務(wù)原始憑證是否符合公司規(guī)定;
負(fù)責(zé)財務(wù)檔案的收集、整理、歸檔等管理工作。
2008.6-2008.8 ***局合武鐵路項目經(jīng)理部二分部
財務(wù)部會計
職責(zé)和業(yè)績：
學(xué)會使用財務(wù)軟件，并懂得UC到浪潮財務(wù)會計軟件的轉(zhuǎn)化，負(fù)責(zé)銀行及現(xiàn)金帳，單位人員報銷，工資結(jié)算，填制憑證，查詢憑證。
見習(xí)出納、會計的記賬流程， 掌握UC\浪潮軟件中有關(guān)系統(tǒng)管理、原始憑證錄入、審核、更正法等相關(guān)內(nèi)容，理解系統(tǒng)管理在整個系統(tǒng)中的作用及重要性，總賬系統(tǒng)中的填制記賬憑證的方法，并且學(xué)會怎樣在電腦中審核記賬，充分理解財務(wù)分工的意義，以及到最后裝訂憑證。
我向出納員學(xué)習(xí)登記日常經(jīng)濟(jì)，也去過漢口的好幾家銀行辦理業(yè)務(wù)(學(xué)習(xí)填制和審核支票等)，和出納下到管理組發(fā)工資等等。 教育培訓(xùn)：
2007.9-2011.7 江蘇技術(shù)師范學(xué)院
本科
專業(yè)描述與主修課程：
管理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、基礎(chǔ)會計學(xué)、中級財務(wù)會計、高級財務(wù)會計、財務(wù)管理、管理會計、成本會計、審計學(xué)、稅法、稅收籌劃、證券投資學(xué)、資產(chǎn)評估、國際會計學(xué)、會計電算化、審計案例分析、財務(wù)報告分析。
看過“銀行大堂經(jīng)理簡歷模板”的人還看了： 1.銀行大堂經(jīng)理個人簡歷完整范文
2.銀行大堂經(jīng)理自我介紹
3.銀行大堂經(jīng)理的英語簡歷范文
4.面試銀行大堂經(jīng)理自我介紹范文
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、評委、在座的各位同事:
大家好！
我叫，我擬競聘的崗位是銀行某支行大堂客戶經(jīng)理.現(xiàn)年歲，學(xué)歷本科，19年入行，先后在辦事處、中心儲蓄所、支行辦公室、分理處，歷經(jīng)銀行通訊員、綜合柜員、國際業(yè)務(wù)、辦公室文秘、分理處大堂客戶經(jīng)理、市分行直聘客戶經(jīng)理等多崗位鍛煉。曾獲“青年崗位能手”和“市先進(jìn)工作者”等多項榮譽(yù)。
面對擬競聘的崗位，我想自身有如下優(yōu)勢：第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業(yè)務(wù)技能作支撐。年月至月間，我服從組織安排，走上分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位，在這個平凡的崗位上滿懷熱情地工作著。十四年的多崗位磨練，也練就了我嫻熟的業(yè)務(wù)能，無論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還是新興業(yè)務(wù)，力求做到懂原理，會操作，善營銷。
第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂客戶經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著工行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必不可缺。
第三：有強(qiáng)烈的事業(yè)心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)作支撐。由于我曾在辦公室從事過文字工作，從而養(yǎng)成了愛思考，勤動筆的習(xí)慣，在分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位上，我常結(jié)合崗位實際，圍繞優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、產(chǎn)品營銷等主題書寫了很多建言性文章，其中絕大部分為《人》、省市分行網(wǎng)訊所刊用。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委及各位同事，如果我有幸再次走上分理處大堂客戶經(jīng)理這個工作崗位，我將繼續(xù)緊緊圍繞支行各項中心工作，當(dāng)好分理處主任的得力助手，敬業(yè)愛崗，力爭百尺竿頭更進(jìn)一步。
首先是繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)素質(zhì)。既要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融知識，又要學(xué)習(xí)銀行各項業(yè)務(wù)；既要精于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要學(xué)習(xí)新興業(yè)務(wù)。只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務(wù)。
其次是繼續(xù)當(dāng)好“六大員”。即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確保客戶在本網(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務(wù)。
第三是繼續(xù)做到“四勤”。即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。四是工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機(jī)行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業(yè)務(wù)中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題?？诓藕?，則能更好營銷我行各項金融產(chǎn)品。五是立足崗位，積極營銷。大堂客戶經(jīng)理職責(zé)歸根結(jié)蒂就是服務(wù)客戶，促進(jìn)營銷。因而，我將充分利用大堂客戶經(jīng)理這一銀行聯(lián)系客戶的“橋頭堡”。與廣大客戶交朋友，識別優(yōu)質(zhì)客戶，積極營銷我行各項金融產(chǎn)品。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委及各位同事，如果我有幸競聘上這個崗位，我將腳踏實地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，為某銀行支行美好的明天勤奮工作，為我們這個共同的家園貢獻(xiàn)自己最大的力量。謝謝大家！
述職報告必須把過去一段時間之內(nèi)所做工作的材料全面地搜集起來，包括面上的材料與點上的材料、正面的材料與反面的材料、事件材料與數(shù)字材料以及背景資料等。下面就讓小編帶你去看看大堂經(jīng)理的年終工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
大堂經(jīng)理的述職報告1本年的各項工作基本告一段落了，在這里我簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
一、年度主要工作情況
今年我在____支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“幾號客戶請到幾號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、農(nóng)行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我參加銀行從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問題
1、學(xué)習(xí)不夠。
當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
2、在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表現(xiàn)。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理的述職報告2剛剛過去的ⅩⅩ年，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同志們的關(guān)心和幫助下，我嚴(yán)格要求自己，做到積極務(wù)實、求實進(jìn)取，加強(qiáng)了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，學(xué)以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務(wù)，同時自身的綜合能力有了很大的提高，現(xiàn)將一年來主要情況向大家作一匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們給與批評指正。
一、在學(xué)習(xí)方面，強(qiáng)化了業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅持學(xué)習(xí)是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，在這一年我保持一個良好地學(xué)習(xí)習(xí)慣是自己的每天都有一個良好的精神面貌投入工作.大堂經(jīng)理的設(shè)立是農(nóng)總行推行“贏在大堂”策略的重要環(huán)節(jié)，是銀行的另一張名片，是軟的競爭力。大堂經(jīng)理是銀行很重要的一個職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是豪華氣派的裝修環(huán)境，而更應(yīng)該是一張張熱情的笑臉，一句句親切的問候和方便快捷的服務(wù)。而大堂經(jīng)理則是我們銀行對公眾的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應(yīng)具備有良好的個人形象，更要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時大堂經(jīng)理還要維護(hù)好大堂的秩序，解決好疑難問題和投訴，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)好，不僅僅是個人的職責(zé)更關(guān)系到客戶對我行的直接印象。我不斷充實自己，提高自己的綜合素質(zhì)，在學(xué)習(xí)的過程中我重點加強(qiáng)了業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)和工作良好地結(jié)合起來，同時我還積極參加了我行組織的各種集體學(xué)習(xí)
活動，在活動中不斷總結(jié)、反思自己。最終使我在業(yè)務(wù)方面也做到了被動為主動，自動自發(fā)解決問題，增強(qiáng)了自己的業(yè)務(wù)能力。另外，我還加強(qiáng)了相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了法律意識和法制觀念，充分地武裝了自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。
二、在工作方面恪盡職守，圍繞客戶以中心為大局。
在工作中主動加強(qiáng)了零售業(yè)務(wù)的營銷，而大堂營銷零售業(yè)務(wù)營銷的關(guān)鍵，所以任務(wù)艱巨。但是在我認(rèn)識到這點后，在工作中我嚴(yán)格要求自己，積極配合網(wǎng)點主任和同事的工作，以服務(wù)客戶為中心，為我網(wǎng)的發(fā)展工作出謀劃策，主動向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報自己的工作情況，高效工作，能夠較好的完成個人的業(yè)務(wù)指標(biāo)。得到了領(lǐng)導(dǎo)和同志們的認(rèn)可。
三、創(chuàng)新工作方法，進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識。
雖然能在工作崗位上取得了一些成績，但是還有很多的地方需要改善和加強(qiáng)，在做好本職工作的同時我積極創(chuàng)新工作思路，以實現(xiàn)大堂工作更加有效的管理執(zhí)行。我學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點的大堂先進(jìn)工作經(jīng)驗，取得精華，總結(jié)出了一套適合我網(wǎng)點的工作方法，在不斷強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識的同時，做到銷售業(yè)績的有效提升，實現(xiàn)了各項業(yè)績的共同增長。今后我還會總結(jié)更多成績經(jīng)驗，為做好大堂工作作出我最大的努力。
四、2013年將繼續(xù)創(chuàng)先爭優(yōu)，不斷挑戰(zhàn)。
工作上嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使我一直保持了一顆積極向上的工作心態(tài)，面對各種復(fù)雜和突發(fā)的事件有了更多成熟的處理經(jīng)驗，并且不斷為自己充電，繼續(xù)保持高昂的斗志，面對接下來大堂管理和服
務(wù)工作，我心中充滿了信心，為我網(wǎng)點的發(fā)展出謀劃策，共創(chuàng)輝煌。
這次述職，我認(rèn)為是一次接受全體同事的監(jiān)督和在教育的機(jī)會，也是一次自我回顧總結(jié)提高的過程，借此機(jī)會找到自己工作的不足之處，繼續(xù)發(fā)揚良好的工作作風(fēng)，力爭在2013年的大堂工作中取得更好的成績，向客戶展現(xiàn)我行的風(fēng)采。
大堂經(jīng)理的述職報告3我擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)2年半的時間了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。
大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們農(nóng)行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理匯款、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任重大。
作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要善于進(jìn)修，還要勤于思慮。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家貿(mào)易銀行舉行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量，歸來后深有感慨。從交通銀行奪目的基金牌價表以及各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理以及客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實業(yè)銀行的人平易近幣理產(chǎn)業(yè)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看見了我們行的差距，還看見了我個人知識的欠缺，歸來后制訂了系統(tǒng)的進(jìn)修業(yè)務(wù)知識以及理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價以及放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教?？吹却蜆I(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)本質(zhì)提高。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，做為大堂經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體本質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在道德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，守身如玉。
二、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地看待挫折以及掉敗。還要有積極主動性以及開拓進(jìn)取精神。同時，還要有較強(qiáng)的外交溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣詼諧，在處理棘手問題上要矯捷變通，在業(yè)務(wù)操作上要審慎負(fù)責(zé)。
3、業(yè)務(wù)方面。
客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要認(rèn)識銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要認(rèn)識較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能詳細(xì)介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要認(rèn)識傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。
別的，客戶經(jīng)理還要具有法律知識、經(jīng)濟(jì)知識，出格是要具有綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。
四、營銷方面。客戶經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身板力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
大堂經(jīng)理的述職報告4我所在的崗位是__行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，____的儲蓄所是最忙的，每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到近兩百筆，接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實際操作。三個月中始終如一的要求自己。
由于我是新來的，在業(yè)務(wù)上還不是特別熟練，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，當(dāng)我一遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。今后想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。剛開始的時候，我還由于不夠細(xì)心和不夠熟練犯過錯誤，雖然賠了錢，但是這并不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和理論知識。
____所位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍有很多領(lǐng)社保和醫(yī)保的下崗、退休工人，也有好幾所學(xué)校。文化層次各不相同，每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會有外地來的務(wù)工人員或?qū)W生來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時再寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，但是我認(rèn)為，用心來為廣大顧客服務(wù)，才是的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個小妹兒態(tài)度真不錯……__行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認(rèn)可，更是對我工作的激勵。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗，共同進(jìn)步。征取更好的工作成績。
大堂經(jīng)理的述職報告5時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝。回顧即將過去的，我在郵政儲蓄銀行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，經(jīng)過自己不斷努力，迎難而上，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將我一年來的工作情況及下步打算匯報如下：
一、工作總結(jié)
一年來，我始終堅持"工作第一"的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，以用戶滿意為宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得好的成績。
(一)我在不恥下問中收獲了成長
我作為郵政儲蓄銀行剛?cè)氲赖男卤?，有著初生牛犢不畏虎的精神，和對未來職業(yè)的茫然與憧憬。為盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學(xué)習(xí)，努力讓自己迅速融入角色，盡早成為二橋郵政儲蓄銀行的稱職員工。一年來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和單位同事的關(guān)心幫助下，經(jīng)過自己的不懈努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研，已經(jīng)熟練撐握了各項業(yè)務(wù)技能、辦理程序。功夫不負(fù)有心人，通過自己不斷向書本學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、向同事學(xué)習(xí)，使我終于從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路、應(yīng)對自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的郵政儲蓄銀行新職員。
(二)我在辛勞付出中得到了回報
盡管我是剛進(jìn)入二橋郵政儲蓄銀行的新職員，但在短時間內(nèi)卻獲得了領(lǐng)導(dǎo)、同事們的認(rèn)可和信任，這是我莫大的榮譽(yù)。我常常以此為動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘當(dāng)老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當(dāng)前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題，尤其郵政儲蓄銀行與其它銀行相比沒有太大優(yōu)勢的前提下，更是困難重重。為完成工作目標(biāo)任務(wù)，我毅然棄"小"家而顧"大"家，將小孩交由自己父母帶養(yǎng)，全身投入到工作當(dāng)中，利用自己是本地人的人際社會優(yōu)勢，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷對象家中，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，耐心解釋分析郵政儲蓄銀行為他們服務(wù)中帶來的利弊以及他們所關(guān)心的利益問題，贏得了拆遷對象的理解與支持，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務(wù)。雖然無暇顧家，也搭進(jìn)了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報。
(三)我在竭誠服務(wù)中贏得了笑容
優(yōu)質(zhì)的銀行源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。文明規(guī)范服務(wù)是社會發(fā)展對服務(wù)行業(yè)提出的要求，也是郵政儲蓄銀行自身生存和發(fā)展的需要。我心中始終奉行"心想客戶，心系客戶，想客戶所想"的服務(wù)理念，認(rèn)真遵守《員工行為守則》，做到行為規(guī)范、語言規(guī)范、操作規(guī)范，努力為客戶提供實實在在的方便。服務(wù)無止境，只有不斷超越自己、挑戰(zhàn)自己才能給客戶提供更加滿意的服務(wù)。通過自己的努力，不斷提升服務(wù)水平，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。我始終把郵儲銀行當(dāng)成自己的家，把客戶當(dāng)成自己親人，憑著自己滿腔的工作熱情和腳踏實地的工作作風(fēng)，把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來，客戶滿意就是我的幸福和快樂。
(四)我從敬業(yè)守道中感受了快樂
我堅信只有與自己的職業(yè)緊密結(jié)合，立足本職，腳踏實地，才能實現(xiàn)自己的人生價值與目標(biāo)。我堅持從自身做起，從點滴做起，從本職工作做起，就像雷鋒同志說的那樣"做一顆永不生銹的鏍絲釘，擰在那里就在那里發(fā)光".我熱愛這份工作，總是以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù);總是以自然豁達(dá)、親切真誠的心境接待每一位客戶;總是以全身投入，盡心而為的工作作風(fēng)完成交辦的每一項任務(wù)。在工作中，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶時，總是試著去包容和理解他人，在得到客戶的理解和尊重時，我總是滿臉的幸福和快樂。雖說銀行柜員的工作是一份枯燥無味的反復(fù)工作，但在這簡單的反復(fù)中卻能收獲到工作的快樂。
二、工作計劃
在即將到來的一年里，我將堅持不懈，努力做得更好。緊緊圍繞"以客戶為中心、以賬戶為基礎(chǔ)，抓大不放小"的目標(biāo)，采取"確保穩(wěn)住大客戶，努力爭取小客戶，積極拓展新客戶"策略，為郵政儲蓄銀行做出新的貢獻(xiàn)，我著力做好以下"四個服務(wù)".
(一)做好誠信服務(wù)吸引客戶
在激烈市場競爭中，樹立郵政儲蓄銀行誠信品牌形象。首先，從我做起，做到誠信服務(wù)，誠信待客，誠信納儲。通過誠信服務(wù)來提高我行的信譽(yù)和聲譽(yù)，以吸納更多的儲蓄戶，尤其要爭取個體經(jīng)營戶、機(jī)關(guān)事業(yè)單位成為我行的重要客戶。
(二)做好精細(xì)服務(wù)留住客戶
用心服務(wù)，客戶至上，注重細(xì)節(jié)，追求完美，一直是我追求的目標(biāo)。我要通過細(xì)致化、個性化、專業(yè)化服務(wù)，幫助儲戶理財，想儲戶所想，急儲戶所急，讓儲戶真正感受到我們服務(wù)的無微不至，讓客戶自覺留在我行，并且爭取新的儲戶轉(zhuǎn)入我行。
(三)做好真誠服務(wù)打動客戶
我要緊緊抓住貴陽市大開發(fā)、大發(fā)展的歷史機(jī)遇和我行所處的地緣優(yōu)勢，針對特殊群體、特定人群制定點對點的服務(wù)策略，用真心、用真情、用真意去服務(wù)客戶、感化客戶。讓客戶真切地感到我們的服務(wù)是實實在在的、是設(shè)身處地為他著想的，讓客戶真正被我們的服務(wù)所打動而留在我行。
工作標(biāo)準(zhǔn)
接到報告
1、大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當(dāng)班人員立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面；
2、盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。
事件處理
1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療；
2、如有酒店財物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對此事之權(quán)利；
3、如需即時向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時現(xiàn)場之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件；
4、如情況嚴(yán)重的，則須請示上級或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。
事件善后工作
1、通知客房部清理現(xiàn)場；
2、通知工程部進(jìn)行檢修；
3、如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦（如賠償物品的補(bǔ)充等）。
客人遺失物品的處理工作程序
工作標(biāo)準(zhǔn)
接到客人物品報失
1、遇客人遺失物品時，安慰客人，并向客人表示酒店會盡力尋找；
2、記下客人姓名、房號，再記下失物的具體特征，遺失的時間、地點，與有關(guān)部門聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請客人再仔細(xì)回憶遺失的時間、地點如確實找不到，應(yīng)向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話、地址，以便日后聯(lián)系；
3、如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上。
接到客人遺失物品
1、接到客人遺留物品時，將遺留物品的特征，遺留地點，拾到時間等登記在冊，并在遺留物品上標(biāo)明；
2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時，要待客人說出物品特征或型號，核對準(zhǔn)確后，請其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù)；
3、長期無人認(rèn)領(lǐng)的物品，報酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理。
在房間內(nèi)拾到客人遺失物品
1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理；
2、如客人日后查找時，應(yīng)及時與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。
處理偷竊的流程工作程序
工作標(biāo)準(zhǔn)
接到客人報失
1.接到報告后，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾；
2.將此事通知保衛(wèi)部值班經(jīng)理，并聯(lián)系保安部當(dāng)班人員抵達(dá)現(xiàn)場；
3.向失物者了解事件的經(jīng)過。請客人說明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況；
調(diào)查客人報失物品
1.如財物在房間被盜，即與保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到房間調(diào)查。在得到住客同意后，再檢查房間；
2.聯(lián)系客房部失物招領(lǐng)處、財物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對象；
3.征求客人是否愿意報警，如果不要求報警則請報案者在保安部的報告中注明；如客人要求報案，則需要請示上級領(lǐng)導(dǎo)決定是否報案；
善后處理
1.請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；
2.事后，將詳情記錄在值班日志上；
尋求醫(yī)生流程工作程序
工作標(biāo)準(zhǔn)
客人需要醫(yī)療服務(wù)
1.大堂經(jīng)理首先應(yīng)關(guān)切地詢問客人病情；
2.如客人病情嚴(yán)重，詢問客人是否需要醫(yī)生出診，如果需要，在告之費用（需付現(xiàn)金）后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。
3.如客人病情允許，請客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時通知禮賓部安排車輛。
客人需要救護(hù)車
1.大堂經(jīng)理需特別注意救護(hù)車的停放及醫(yī)生進(jìn)入酒店的行走路線，以免對于酒店形象造成不良的影響（應(yīng)走酒店后門）。
2.經(jīng)醫(yī)生診治后，如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運送方式將病人送到救護(hù)車上；
3.在救護(hù)車出發(fā)之前大堂副理負(fù)責(zé)通知救護(hù)車司機(jī)，在離開酒店范圍前不要打開車頂?shù)膱缶?，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌?/p>
善后處理
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！
我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧一年來的工作，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識。
客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。
因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團(tuán)隊的運作程序不混亂。
說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個時候我都覺得很有成就感。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌＝衲甑膴W運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認(rèn)可，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項工作有了進(jìn)一步提升。
同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；對工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機(jī)；對還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)；個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。
在其他工作方面，當(dāng)自動存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進(jìn)行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認(rèn)識到它控制、防范風(fēng)險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護(hù)工作中，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色、級別進(jìn)行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護(hù)人員，對回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。
各位同事!大家好!
我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識。
客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們福山中行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。
因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團(tuán)隊的運作程序不混亂。
說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個時候我都覺得很有成就感。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認(rèn)可，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項工作有了進(jìn)一步提升。
同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機(jī);對還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。
在其他工作方面，當(dāng)自動存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進(jìn)行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認(rèn)識到它控制、防范風(fēng)險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護(hù)工作中，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色、級別進(jìn)行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護(hù)人員，對回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行。客戶來我行打印稅票時、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。
同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機(jī);對還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。
在其他工作方面，當(dāng)自動存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進(jìn)行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認(rèn)識到它控制、防范風(fēng)險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護(hù)工作中，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色、級別進(jìn)行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護(hù)人員，對回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行。客戶來我行打印稅票時、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。
我的名字叫××，來自荷蘭。我于2002年大學(xué)(在荷蘭)畢業(yè)后，便去了澳大利亞，經(jīng)過11個月的旅程，途徑越南和臺灣，最后來到了中國。我去過北京、深圳、上海、杭州、寧波，最后我來到了溫州。
現(xiàn)在我已經(jīng)在溫州最好的酒店之一的××大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。
我工作的主要目的就是為來××大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。
通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里。
我們主要是為前廳部工作，但實際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對面的服務(wù)和間接的服務(wù)。
直接面對面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。
間接的服務(wù)：這是我們在后臺辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因為我們注意到這些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。
提供個性化的服務(wù)
我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨特的個性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個客人的到來而不斷得到充實，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。
談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因為酒店給我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。
我在××大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。通過大堂副理的工作，我們更好地了解了中國和中國人，也使的我們更加的愛這個偉大的國家和善良的人民。而且，酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動。比如說學(xué)做中國菜。酒店為我們安排中餐大廚，實地（酒店中廚房）教我們學(xué)做中國地道的美味佳肴。從中我們不僅了解了中國文化，而且豐富了我們的業(yè)余生活。
我要說，能夠來中國，能夠來溫州××大酒店真是太棒了！
beinganassistantmanagerinchina
(wenzhoudynastyhotel)
mynameisevert,andiefromholland.aftermystudyinholland,ilefthollandin2001togotoaustralia,itraveledfor11monthsandthroughvietnamandtaiwaniendedupinchina.myjourneyinchinastartedinbeijingfromthereitraveledthroughhairbin,shanghai,ningboandhangzhoutoendinwenzhouin2002.
whenicametowenzhou,istartedtoworkforoneofthebesthotelsinwenzhou–“dynastyhotel”,tillnow,ihaveworkedforsevenmonths,fromamanagementtraineetoanassistantmanagernow,andleadotherthreeforeigntraineestogivethebestservicetoguestsfromallovertheworld,especiallyforeigners.
themainpurposeofmyworkistoprovidetheforeignguestsagoodfeelingandasuitableservice.
normally,weworkwithtwoforeignersatthesametimesowecanalwaysbesurethatoneofusisavailabletohelpandoneofusisinthelobby.
mainlyotherforeigntraineesandiworkforfrontofficedepartment,butinpracticewearealsoinvolvedwithoursalesandmarketingdepartmentandourwesternrestaurant.inordertoimprovethecurrentstandardwehavechosenfortwoapproaches:directorfacetoface,andindirect.
direct(facetoface)
thismeanseverydirectinvolvementwiththeguestfromarrivaluntildeparture.wehelptocheckintheguest,weintroduceourselvesandafterwardswetrytoservetheirneedsifthereisanyquestionorremark.besidesthispolicy,wealsohaveregularchatswithourguestsinthelobbybarandthewesternrestaurant.allthiswedotodetecteventuallymistakes/problemsassoonaspossiblesowecanreactonitrightaway.webelievethatthisapproacheffective,wedonotwaitforplaintsorpeoplethatgoawayforanyreason.
indirect
thisisalltaskandpreparationsmadeinourbackoffice.forexamplewehelpoursalesandmarketingstafftocreatenewideaslikeourchristmasdecoration.oranotherexample,wegiveenglishlessonstoourstaffsinthewesternrestaurantandweexplainthemthewesternhabit.wenoticedtheseactionshelptosolvealotofproblemsbecauseinthepastalotofinconvenienceswerecausedbymismunication.
ourpersonalizeservice
oneofourgoalsistopersonalizeourservice.wewanttogiveeveryguestapersonalapproachinordertofillallhisorherneedsandwishes.ourtoolinachievingthisisadatabaseinwherewerecordeverythingusefulaboutanindividualguest.wesetupaprofileofeveryguestthatarrivalsinourhotel.inthisprofilewerecordallthepersonalpreferences,wishes,plaintsandproblems,oftheguests.wealsorecordallthepersonalcontactwegotwiththeguestsowecanalwaysfindthisbackinthedatabase.onthiswaythedatabasewillgrowbyeveryvisitoftheguestandallowsustogivetheguestbetterserviceeverytimehereturnstoourhotel.
somuchdetailsaboutmywork,becauseiworkintheverygoodworkingandlivingconditionwhichthedynastyhotelofferstome,whichmakemesogladandfullofvigortoputmyselfalltotheexcitingwork.
通過實地走訪多家銀行網(wǎng)點并與大堂經(jīng)理交流，我們發(fā)現(xiàn)，在大堂經(jīng)理與客戶溝通的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的話語：
1.先生，您先聽我說……
2.那您是在這里開戶嗎？
3.因為你不是白金客戶，所以沒這樣的服務(wù)。
4.這支基金的凈值很低，所以建議您趕快購買。
您是否覺得這些對話耳熟能詳，是否在與客戶溝通的過程中頻繁使用。實際上，大堂經(jīng)理經(jīng)常會陷入溝通誤區(qū)，而自己卻對此一無所知。那么，大堂經(jīng)理究竟會陷入哪些溝通誤區(qū)？如何規(guī)避誤區(qū)，更好地挖掘客戶需求、營銷客戶呢？下面，我們來一一解析。
誤區(qū)一打斷 客戶正在說話時，大堂經(jīng)理打岔，就是搶話，是一種不禮貌的行為。搶話會讓客戶覺得你不尊重他，你沒有專心在聽。同時也很容易造成誤會，因為客戶沒有說出來的部分，很可能就是它描述的重點，這樣反而容易錯失可溝通的機(jī)會，遺漏核心需求。嚴(yán)重的會挑起客戶情緒，進(jìn)而擴(kuò)大抱怨，對銀行的服務(wù)形象造成傷害。優(yōu)秀的大堂經(jīng)理不僅是一位滔滔不絕的陳述者，更應(yīng)是一位耐心細(xì)致的傾聽者。用心聆聽，讓客戶暢所欲言的同時對客戶的話表示認(rèn)同，必要時可詳細(xì)記錄客戶的困惑或要求，用客戶習(xí)慣的話語和喜歡的方式回應(yīng)客戶。
錯誤示范>>>
客 戶：小姐，上次要你們補(bǔ)的對賬單一直都沒有收到，怎么會這樣呢？
大堂經(jīng)理：我們已經(jīng)寄出去了！自您告訴我們的那天，我們就寄出去了，有可能是郵局的寄送過程耽誤到了，當(dāng)然有時也會……
客 戶：小姐，你們……
大堂經(jīng)理：先生，你先聽我說完嘛！
參考話術(shù)>>>
客 戶：小姐，上次要你們補(bǔ)的對賬單一直都沒有收到，怎么會這樣呢？
大堂經(jīng)理：不好意思，造成您的困擾?？赡苁青]局的寄送過程耽誤到了……
客 戶：小姐，你們說的不是理由……
大堂經(jīng)理：（仔細(xì)聆聽并認(rèn)真記錄）
誤區(qū)二口頭聲明反對
大堂經(jīng)理必須了解，客戶都不喜歡被人否定、拒絕。直接否定客戶說的話，拒絕客戶的請求會令人感到冷漠、缺乏服務(wù)熱忱，亦容易引起客戶的不滿，與客戶形成對立之勢，不利于站在客戶的角度以客戶的思維和同理心來考慮解決問題。每個人都有各自根深蒂固的立場與主觀態(tài)度，與客戶意見不一致時，大堂經(jīng)理要保持接納與寬容的態(tài)度，切勿盲目否定。
錯誤示范>>>
客 戶：小姐，請問沒帶身份證件可以開戶嗎？
大堂經(jīng)理：不行……
參考話術(shù)>>>
客 戶：小姐，請問沒帶身份證件可以開戶嗎？
大堂經(jīng)理：目前開戶需要您必須提供身份證件，不好意思要再麻煩您帶身份證件來辦理。
誤區(qū)三防衛(wèi)攻擊 面對客戶的批評或嚴(yán)厲指責(zé)，如果大堂經(jīng)理直接反駁客戶，替自己辯護(hù)，甚至直接批評客戶，會讓客戶感覺不友善，沒有解決問題的誠意，反而挑起客戶的情緒，進(jìn)而擴(kuò)大問題的抱怨。當(dāng)面臨客戶批評與指責(zé)時，防衛(wèi)與攻擊并非解決之道。大堂經(jīng)理應(yīng)站在同理心的角度思考，先解決情緒，后解決問題。
錯誤示范>>>
客 戶：你們銀行根本就是存心欺騙嘛！
大堂經(jīng)理：丁先生，我們的銀行專員絕對不會欺騙客戶。
客 戶：你們銀行專員都是隨便說說，那就是存心欺騙！
大堂經(jīng)理：丁先生，您這樣說實在是很不公平，您不用這么大的火氣！
客 戶：你們這是什么態(tài)度啊！自己欺騙，還怪別人火氣大！
參考話術(shù)>>>
客 戶：你們銀行根本就是存心欺騙嘛！
大堂經(jīng)理：丁先生，真不好意思，讓您有這樣的感覺。是不是方便讓我了解一下當(dāng)時銀行專員是如何跟您說的？
客 戶：你們說……
大堂經(jīng)理：先生，請您放心，這個情況我會全權(quán)處理。
誤區(qū)四反問
客戶提出疑問或需求之后，不先予以回應(yīng)，就立刻提出自己的問題反問客戶，會讓客戶覺得不被尊重。大堂經(jīng)理應(yīng)以專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度正面解答客戶的疑問，詢問客戶應(yīng)禮貌謙遜。
錯誤示范>>>
客 戶：小姐，我要辦理定存，要怎么辦理？
大堂經(jīng)理：你在哪兒開戶的？
參考話術(shù)>>>
客 戶：小姐，我要存定存，要怎么辦理？
大堂經(jīng)理：好的，我了解。流程是這樣的……
誤區(qū)五刺激性語氣
大堂經(jīng)理使用一種權(quán)威、嘲諷、質(zhì)問、厭煩、不正式的措辭或語氣，因而刺激到客戶，會給客戶壓迫、官僚、不具彈性的感受，同時也會留給客戶處理缺乏耐心、沒有誠意的感覺。
比如大堂經(jīng)理解說公司信息或業(yè)務(wù)時，若以專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解說，容易讓客戶感到模糊、不易理解，在未考慮到客戶接受度的情況下，過度專業(yè)反而適得其反。最好的溝通方式就是使用淺顯易懂的語言，讓客戶明白業(yè)務(wù)的內(nèi)容。對于高端客戶，則要充分利用專業(yè)知識令其信服。
錯誤示范>>>
客 戶：張小姐，我買這支基金好不好？
大堂經(jīng)理：哎呀，您怎么買這支基金？這支基金風(fēng)險很大，適合資金雄厚，風(fēng)險承受能力強(qiáng)的人。
參考話術(shù)>>>
客 戶：張小姐，我買這支基金好不好？
為進(jìn)一步提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)方面的技能，提高營業(yè)廳的營銷服務(wù)水平，09年4月末，我行在__國家會計學(xué)院舉辦大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)班。做為__分行__山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚抵__，來到美麗如畫的__國家會計學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)主講是來自美國著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國唯一指定—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師__女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識和產(chǎn)品分析能力以及長期國內(nèi)外高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富，既有金融市場分析，又有待客之道講解；既有工作觀念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸；既有金融營銷理論的發(fā)展，又有營銷技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實戰(zhàn)案例，即教會我們掌握實際工作中各種技巧，又留給我們無盡的思考。
有形的意識，無形的服務(wù)
服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。
因為專業(yè)，所以更好
作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到興業(yè)有一個如此精誠的團(tuán)隊，每一位同學(xué)都那么出色，同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
金融離不開團(tuán)隊
作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開團(tuán)隊，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動客戶。所謂：“獨樂樂，與人樂樂，孰樂?”曰：“不若與人”。
成都的同事
同桌有兩位同事來自成都，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺，報到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃，上課時她們手機(jī)上還不時有關(guān)于余震的短信?？粗齻冃挠杏嗉孪嗷σ暤难凵?，真誠的對她們說：“放心吧，我們與你們同在?！?/p>
家有同行
我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來，他好不容易一句話：“你每次培訓(xùn)回來，都像是輸了一瓶營養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針?！惫弈舴颉Ｃ看纬鰜韺W(xué)習(xí)，都感覺知識的海洋如此浩瀚，正像高爾基說的“我撲在書籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣?！泵看闻嘤?xùn)結(jié)束都覺意猶未盡，沒有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。
為收集數(shù)據(jù)，筆者統(tǒng)計了8月16日明集支行某綜合柜員窗口的相關(guān)客戶信息。8月16日是連續(xù)陰雨天氣后的第三天，排除了連陰初晴造成的客流高峰，也不是當(dāng)?shù)丶校覜]有農(nóng)業(yè)補(bǔ)助和征地補(bǔ)償金等集體業(yè)務(wù)，因此具有典型性，也使得了數(shù)據(jù)估計帶有保守性。
筆者認(rèn)為，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行設(shè)立大堂經(jīng)理至少具有以下作用：
一、為客戶節(jié)省時間，保護(hù)客戶財務(wù)信息安全。
溝通無效率造成的時間損失是非?？膳碌?。8月16日上午，某女士辦理銀行卡掛失業(yè)務(wù)，先是忘記帶身份證，她跑回家拿身份證；回來后又被告知需要復(fù)印件；復(fù)印完回來她填錯了四次掛失表，第五次終于把表填好了，這也是該柜員的最后一張掛失表了。光五次填表就從10:05到10:55，整整50分鐘的時間。試想如果有大堂經(jīng)理面對面地指導(dǎo)，她起碼可以一次性地帶來身份證和復(fù)印件，然后一次性地填好掛失表，起碼節(jié)約40分鐘時間。這個案例雖然極端，但類似的情況并不少見。從表中數(shù)據(jù)看，全天不帶相關(guān)證件的有8人次，不寫或?qū)戝e單據(jù)的有61人次之多。客戶大量寶貴的時間浪費在了辦理業(yè)務(wù)以外。
在我行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳里，客戶幾乎不存在排隊的現(xiàn)象，一般都擠在窗口前面“扎堆”，這不但影響營業(yè)面貌，無秩序地爭搶著辦業(yè)務(wù)還造成了低效率。更重要的是，客戶之間沒有合理的私人空間，這給客戶的財務(wù)隱私帶來了隱患。另外，根據(jù)表中數(shù)據(jù)，8月16日全天找人單據(jù)的客戶有6人次，不會輸入密碼的有11人次，不知何處簽名的有15人次。他們大都詢問或求助于周圍的顧客，這也給客戶的財務(wù)信息安全帶來了威脅。
任何服務(wù)的宗旨都是客戶至上，也只有全心為客戶著想，才能在競爭激烈的金融市場上脫穎而出。
二、節(jié)省人力資本。
根據(jù)該柜員當(dāng)天打印的憑證流水賬號，8月16日共辦理賬務(wù)性與非賬務(wù)性業(yè)務(wù)110筆，對于一個業(yè)務(wù)熟練的柜員，在客戶提供的信息和證件都準(zhǔn)確的情況下，一般簡單業(yè)務(wù)的辦理不會超過1分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理不會超過2分鐘，假設(shè)以上兩種業(yè)務(wù)各占一半；需清點大量現(xiàn)金的存款等業(yè)務(wù)比較少見，一般每天每個柜員不會超過2筆，假設(shè)每筆用10分鐘，這樣110筆業(yè)務(wù)共用時182分鐘，當(dāng)天有三個綜合柜員辦理業(yè)務(wù)，這樣大約總共有546分鐘的業(yè)務(wù)量。假設(shè)大堂經(jīng)理可以解決80%的業(yè)務(wù)辦理無效率，計算出的實用業(yè)務(wù)時間是682.5分鐘。不計中午值班時間，每個柜員上班8小時，即480分鐘。這樣每天的業(yè)務(wù)只需要682÷480=1.42個柜員，按每個營業(yè)廳四個綜合柜員計，節(jié)省了2.58個柜員崗位。目前各商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的月薪一般在2000元左右，遠(yuǎn)低于綜合柜員。在業(yè)務(wù)量日益增大和柜員勞務(wù)派遣制的情況下，節(jié)省的成本是十分可觀的。
而且，柜員辦理業(yè)務(wù)效率的提高不會增加柜員的業(yè)務(wù)壓力。在現(xiàn)有狀態(tài)下，柜員相當(dāng)大的一部分時間都用在跟客戶溝通上。據(jù)筆者觀察，除去在13:30和14:30之間比較輕松外，其余時間都是不停地辦理業(yè)務(wù)、解答疑問、糾正錯誤……工作量幾乎等于7小時，420分鐘。而且在辦理業(yè)務(wù)效率提高的情況下，營業(yè)廳績效上升可以增加職工的福利和休息時間。
三、融洽客戶與員工的關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量。
客戶與柜員的沖突很大程度上源于溝通的無效，而玻璃擋板的阻隔，使得柜員與顧客之間溝通的無效性較大。在多次指導(dǎo)和糾正無效的情況下，柜員和顧客都難免出現(xiàn)情緒化的言行。大堂經(jīng)理在營業(yè)廳內(nèi)直接與客戶面對面地交流、指導(dǎo)、解答疑問，可以取得更好的效果，從而更好地解決客戶的難題，滿足客戶的需要。如8月16日有13人次的客戶詢問業(yè)務(wù)，這不但占用柜員的作業(yè)時間，繁忙的業(yè)務(wù)往往使得柜員無法很好地進(jìn)行相關(guān)的解釋。其他的如指導(dǎo)填寫單據(jù)等，無疑大堂經(jīng)理更具有優(yōu)勢。如此一來，可以使客戶滿意度得到較大的提升。
四、樹立良好的企業(yè)形象。
大堂經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行普遍設(shè)立的崗位，是為客戶著想和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的一種體現(xiàn)，也是銀行規(guī)范化運營、規(guī)范化服務(wù)的重要體現(xiàn)。大堂經(jīng)理的實用性和必要性已被大多數(shù)商業(yè)銀行所接受。其迎送客戶的職能使得營業(yè)廳服務(wù)熱情，業(yè)務(wù)咨詢的職能使得營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，調(diào)解爭議、維持秩序的職能使得營業(yè)廳秩序井然。特別是維持秩序的職能，可以很好地改變顧客扎堆爭搶辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。
數(shù)據(jù)說明：
1、表中統(tǒng)計的是三個綜合柜員情況下一個柜員的數(shù)據(jù)。
在忙碌而又充實的工作中，我結(jié)束了2019年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，2020年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成年度工作打下扎實基礎(chǔ)。回顧過去一年度的工作，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了2019年度的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效。
現(xiàn)對2019年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：
一、年度主要工作情況
自我于2017年7月份從事大堂經(jīng)理職位至今，已有兩年半的時間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還協(xié)助市場經(jīng)理進(jìn)企宣招行的品牌營銷客戶等工作。通過我從事銀行事業(yè)兩年來的工作經(jīng)驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關(guān)工作，堅定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時，對其進(jìn)行耐心的解釋；當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。在2019年度，我堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé)，成功地尋找到目標(biāo)客戶，進(jìn)一步營銷理財產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動，并自覺利用業(yè)余時間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。
二、各項工作主要業(yè)績：
在2019年度，本人月均考核積分95000分；月均信用卡30張，月均金卡20張，月均KPI前10%，在七月份的分行“筆筆皆存”競賽中獲得服務(wù)專員崗位第一名！在一年工作中的個人存款方面，由于我所在的支行周圍國有銀行較多，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進(jìn)取，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊伍，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗，年末存款新增500萬的良好績效。
三、工作中存在的問題：
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。二是自身方面有些時段存在有松懈現(xiàn)象，耽誤了我的工作效率。在服務(wù)方面，我還有待提高，有一小部分時間沒能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)！
在新的一年里，我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實提升自身的服務(wù)水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
