時(shí)間：2023-05-29 17:40:18
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇建筑企業(yè)服務(wù)理念，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：文化建設(shè)；服務(wù)水平
中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）03-00-02
一、踐行服務(wù)理念為重點(diǎn)，企業(yè)文化建設(shè)起步早、開端好，“起飛”順利，在實(shí)踐中初現(xiàn)成效
原材料公司的企業(yè)文化建設(shè)起步較早，自集團(tuán)公司開展企業(yè)文化建設(shè)以來，我們就積極開展了從視覺識(shí)別系統(tǒng)建立、文化理念系統(tǒng)宣貫、核心理念踐行等一系列企業(yè)文化建設(shè)。2005年，公司提出了把材料公司建設(shè)成為現(xiàn)代物流公司的發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞這一戰(zhàn)略，突出服務(wù)特征，我們將踐行服務(wù)理念作為公司文化建設(shè)的重中之重，強(qiáng)勢(shì)宣貫，強(qiáng)力推行，以此為龍頭，帶動(dòng)公司企業(yè)文化建設(shè)的起飛，幾年來的工作呈現(xiàn)出以下一些特點(diǎn)：
1.形式宣貫、全方位覆蓋，公司文化理念被廣大員工認(rèn)知、認(rèn)同。開展企業(yè)文化建設(shè)以來，我們通過建立有形的視覺識(shí)別系統(tǒng)，繼續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、測(cè)試、交流、利用員工喜聞樂見的文體活動(dòng)形式寓教于樂，潤(rùn)物無聲地讓核心理念觸目可及、入腦入心，被廣大員工所接受、理解、認(rèn)同。特別是對(duì)“效率第一，用未來思考今天”的核心價(jià)值觀和“讓用戶永遠(yuǎn)感念你”的服務(wù)理念在我公司已基本覆蓋到各個(gè)層次、各個(gè)崗位、人人知曉、個(gè)個(gè)理解，打下了踐行的良好基礎(chǔ)。
2.維度推進(jìn)，抓制度深化，為文化理念建立可循的標(biāo)準(zhǔn)、可學(xué)的榜樣。自2005年以來，公司開展了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)，每個(gè)管理人員一年讀2本管理書籍，并寫出心得體會(huì)開展交流，包括現(xiàn)在讀的已學(xué)習(xí)了9本書，公司已將其中的6本員工讀書心得結(jié)集匯編供大家互相交流。為了提高大家對(duì)服務(wù)理念的踐行，2006年公司各基層單位和機(jī)關(guān)部門都結(jié)合工作實(shí)際制訂了各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求員工遵照?qǐng)?zhí)行，讓抽象的理念變成可行的標(biāo)準(zhǔn)。公司還開展了每2年一次的評(píng)選“十大服務(wù)明星”活動(dòng)，樹立踐行服務(wù)理念的先進(jìn)典型，使大家學(xué)有榜樣，深化了文化理念的推進(jìn)。
3.載體踐行，讓服務(wù)理念體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)和工作的方方面面。近幾年來，公司廣大員工注意在日常工作中踐行服務(wù)理念，滿腔熱情為用戶服務(wù)。材料經(jīng)營(yíng)部員工在為九江、江陰等項(xiàng)目采購(gòu)材料中，不僅做到及時(shí)、熱情服務(wù)，還主動(dòng)提合理化建議，幫助項(xiàng)目節(jié)約成本近百萬元。門窗廠、輕鋼廠（現(xiàn)劃到達(dá)成公司）在上海和馬鋼工程的緊要關(guān)頭，挺身而出，接手外單位不愿干的急、難、險(xiǎn)任務(wù)，贏得項(xiàng)目部“關(guān)鍵時(shí)刻還是子弟兵靠得住”的贊譽(yù)。攪拌站在市中山花園小區(qū)供應(yīng)砼中以優(yōu)良的品質(zhì)和優(yōu)秀的服務(wù)，讓業(yè)主在前后2家供應(yīng)單位對(duì)比中選擇了我們，并主動(dòng)給其他單位推薦介紹。服務(wù)理念的踐行提升了公司的形象和美譽(yù)度，促進(jìn)了市場(chǎng)的開拓，使近年來公司市場(chǎng)開發(fā)一年一個(gè)新臺(tái)階，新簽合同額逐年提高。
二、按照“效率第一，用未來思想今天”的核心價(jià)值觀的要求，公司員工在踐行服務(wù)理念上仍存在一些差距和亟待解決的問題
在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，盡管有一個(gè)良好的開端，但公司員工對(duì)企業(yè)文化核心理念仍在認(rèn)識(shí)上、把握上、特別是自覺地身體力行上存在一些差距，踐行“讓用戶永遠(yuǎn)感念你”的服務(wù)理念有的還停留在“紙上畫畫、墻上掛掛、嘴上說說、懸在空中，沒有真正落實(shí)，主要表現(xiàn)有：
在為用戶服務(wù)的態(tài)度上，有的單位和員工口頭上說“用戶第一”，實(shí)際上往往從自己的角度考慮問題，設(shè)身處地站在用戶的立場(chǎng)想問題、做事情不夠，部門制訂的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《文明服務(wù)用語》沒有始終如一地得到遵守執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)抓的緊一點(diǎn)，執(zhí)行的就好一點(diǎn)，反之則擱置一邊，自覺地身體力行還有不小的差距。
在為用戶服務(wù)的水平上，有的單位和員工還停留在傳統(tǒng)思維和做法上，明顯跟不上時(shí)代的發(fā)展和用戶的要求，近年來相繼發(fā)生過一些材料、機(jī)具采購(gòu)的質(zhì)量問題、砼供應(yīng)在質(zhì)量和時(shí)效上的用戶意見以及工程施工中的不盡如人意，暴露出我們的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到“讓用戶感念”的要求。
在為用戶服務(wù)的技能上，突出存在著進(jìn)步緩慢，一些單位和員工對(duì)服務(wù)技能不是精益求精、與時(shí)俱進(jìn)，而是滿足于能夠應(yīng)付、得過且過，表現(xiàn)產(chǎn)品、工程質(zhì)量過得去而不是過得硬，對(duì)用戶的要求馬馬虎虎對(duì)付，而不是百分之百滿足更別說超前替用戶考慮。
在為用戶服務(wù)的內(nèi)涵上，往往只想到外部的客戶是用戶，而內(nèi)部單位與單位之間、部門與部門之間、上道工序與下道工序之間，并沒有按照用戶來對(duì)待，以至一些扯皮、推諉、本位主義現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；降低了效率，影響了工作。
如此等等，反映出“效率第一”的核心價(jià)值觀和“讓用戶永遠(yuǎn)感念你”的服務(wù)理念還沒有真正落到實(shí)處，還遠(yuǎn)沒有達(dá)到“‘內(nèi)化于心、固化于制、外化于形’，成為員工自覺的價(jià)值取向和行為選擇”的境界，在一定程度上對(duì)公司科學(xué)發(fā)展發(fā)生負(fù)面影響。
三、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，為管理提升活動(dòng)為契機(jī)，打造服務(wù)文化，推進(jìn)公司轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展
最近，建設(shè)公司將我公司更名為“新型建筑制品與物流公司”，進(jìn)一步明確了我公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展方向，這是以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)、落實(shí)國(guó)家振興物流業(yè)產(chǎn)業(yè)政策、既積極應(yīng)對(duì)當(dāng)前困難、又著眼企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要舉措。發(fā)展現(xiàn)代物流，必須堅(jiān)持樹立“效率第一，用未來思想今天”的核心價(jià)值觀，認(rèn)真踐行“讓用戶永遠(yuǎn)感念你”的服務(wù)理念。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，在聆聽了康董事長(zhǎng)關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)的新要求、新認(rèn)識(shí)，我們進(jìn)一步解放了思想，決心采取以下措施，打造服務(wù)文化，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，努力實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值觀和文化理念的“落地”：
1.以公司更名和發(fā)展現(xiàn)代物流為契機(jī)，集中開展一次學(xué)價(jià)值觀和服務(wù)理念的宣貫活動(dòng)，讓廣大員工通過學(xué)習(xí)搞清楚踐行服務(wù)理念和公司轉(zhuǎn)型的關(guān)系、和發(fā)展現(xiàn)代物流的關(guān)系、和深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的關(guān)系，摒棄過去種種不合時(shí)宜的想法和做法，實(shí)現(xiàn)思想的解放、認(rèn)識(shí)的提高、觀念的升華。
2.以適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展需要為目標(biāo)，提升服務(wù)水平，開展服務(wù)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)提高。按照缺什么補(bǔ)什么、差哪塊補(bǔ)哪塊的原則，對(duì)新的各類業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，當(dāng)前尤其要重點(diǎn)抓好材料、設(shè)備采購(gòu)質(zhì)量控制把關(guān)能力的培訓(xùn)，杜絕各類質(zhì)量事故的發(fā)生；抓緊新物流倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施建設(shè)，超前考慮研究，如何以新的理念做好開業(yè)前的培訓(xùn)、提供讓用戶滿意的服務(wù)，邁好轉(zhuǎn)型第一步。
3.以管理提升活動(dòng)為契機(jī)，調(diào)整、修訂、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范使用文明服務(wù)用語，讓抽象的理念“固化于制”，并嚴(yán)格督促認(rèn)真執(zhí)行。結(jié)合管理提升活動(dòng)，繼續(xù)開展管理流程再造，抓緊制定出臺(tái)公司層面的經(jīng)營(yíng)管理流程。進(jìn)一步用制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程來規(guī)范員工的服務(wù)行為。
5月19日，世歐王莊·國(guó)際白金管家聯(lián)盟的授牌儀式在世歐·王莊營(yíng)銷中心隆重舉行。活動(dòng)當(dāng)天，世歐領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)際白金管家聯(lián)盟高層、世歐·王莊業(yè)主、媒體朋友等一百多人歡聚一堂，共同見證這充滿歷史性的時(shí)刻。至此，世歐地產(chǎn)成為福建省首家引進(jìn)國(guó)際白金管家服務(wù)的地產(chǎn)。
“國(guó)際白金管家聯(lián)盟”是有著純正的歐洲皇家貴族以及世界頂級(jí)富豪服務(wù)典范的尖端機(jī)構(gòu)。在中國(guó)內(nèi)地、以及中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣，已有數(shù)百家高端服務(wù)企業(yè)的高端項(xiàng)目加盟成為了國(guó)際白金管家服務(wù)聯(lián)盟的會(huì)員。聯(lián)盟對(duì)各成員的加盟始終堅(jiān)持著嚴(yán)格的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以確保其有條件使提供的服務(wù)可實(shí)現(xiàn)國(guó)際白金管家“優(yōu)雅、周到、精確、尊崇”的服務(wù)理念。各企業(yè)盟員在獲得聯(lián)盟授予的“國(guó)際白金管家聯(lián)盟成員”銘牌后，聯(lián)盟還將每年對(duì)其實(shí)施服務(wù)評(píng)估，以確保其始終如一的服務(wù)品質(zhì)。
此次授牌活動(dòng)主要包括授牌儀式、授徽儀式、新聞會(huì)等內(nèi)容，國(guó)際白金管家服務(wù)聯(lián)盟大中華區(qū)首管家陳剛先生親自授予世歐物業(yè)“英國(guó)管家行會(huì)”“國(guó)際白金管家聯(lián)盟成員”兩塊銘牌，同時(shí)，陳剛先生也為獲得“國(guó)際白金管家”資格稱號(hào)的世歐物業(yè)成員進(jìn)行了授徽儀式。在舉行授牌授徽儀式時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)掌聲雷動(dòng)。
在新聞媒體采訪環(huán)節(jié)，陳剛先生表示經(jīng)國(guó)際白金管家服務(wù)聯(lián)盟考察，世歐·王莊項(xiàng)目有實(shí)力、有決心投入資金建設(shè)符合管家服務(wù)的硬件平臺(tái)，因此與其合作將英倫及歐洲成熟的管家經(jīng)驗(yàn)與世歐物業(yè)的服務(wù)理念進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，國(guó)際白金管家聯(lián)盟將采取送出去、請(qǐng)進(jìn)來的形式培養(yǎng)經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)及經(jīng)過資格考核的管家們，并長(zhǎng)期持續(xù)為世歐集團(tuán)培養(yǎng)合格管家，從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀等方面人手形成一套系統(tǒng)性的服務(wù)體系。世歐物業(yè)蔡禮堂總經(jīng)理表示，國(guó)際白金管家家將英式管家的優(yōu)雅與周到融入到了物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了高端物業(yè)的專屬品質(zhì)化服務(wù)。世歐·王莊作為福州奢華住宅的典范，將建筑與服務(wù)的價(jià)值融會(huì)貫通，引入國(guó)際最純正的至尊服務(wù)理念，為業(yè)主打造世界級(jí)高尚住宅。
世歐·王莊以其卓越的品質(zhì)在項(xiàng)目推出之際就受到了市場(chǎng)的熱捧，成為了福州高端住宅的明星項(xiàng)目，超高樓層的意式豪宅必須有與之相匹配的高端物業(yè)服務(wù)，此次國(guó)際白金管家聯(lián)盟的入駐為項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)提供了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的保障。世歐物業(yè)將攜手國(guó)際白金管家聯(lián)盟以“用心極致，感動(dòng)世家”的服務(wù)理念向業(yè)主提供“周到、優(yōu)雅、精確、尊崇”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主帶來全新的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。
摘要：國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、文化事業(yè)的發(fā)展都離不開檔案事業(yè)的服務(wù)。新時(shí)期下，隨著信息化的普及，人們對(duì)檔案服務(wù)提出了更高的要求，怎樣在檔案信息化的情況下逐漸滿足人們的需要，成為相關(guān)檔案部門需要研究的新課題。
關(guān)鍵詞 ：新時(shí)期 檔案 社會(huì)服務(wù)功能 拓展對(duì)策
一、我國(guó)檔案社會(huì)服務(wù)能力的多樣化
國(guó)家檔案的逐漸開放化使人民群眾能夠?qū)φ臋n案信息進(jìn)行監(jiān)督，依法行使自己的各項(xiàng)權(quán)利；各個(gè)大型企業(yè)逐漸完善對(duì)檔案的管理，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展；對(duì)農(nóng)村土地承包、合作醫(yī)療等相關(guān)檔案的管理工作不斷完善，促進(jìn)了城鄉(xiāng)一體化，加強(qiáng)了社會(huì)主義新農(nóng)村的建設(shè)；各個(gè)文化宣傳部門利用檔案資源，通過各種形式弘揚(yáng)我國(guó)優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化；各個(gè)地區(qū)建立了民生服務(wù)檔案，加強(qiáng)對(duì)民生檔案的管理工作，促進(jìn)當(dāng)?shù)孛裆陌l(fā)展。這都證明了檔案事業(yè)為我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、民生的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)，也證明了我國(guó)檔案的功能與服務(wù)逐漸趨于多樣化。
二、制約我國(guó)檔案社會(huì)服務(wù)能力的因素
1.缺乏檔案管理、服務(wù)人才。人民生活質(zhì)量的不斷提高使人們對(duì)檔案服務(wù)的需求不斷擴(kuò)大，這就需要有專業(yè)的檔案管理以及服務(wù)人員來滿足這些需求。但是，很多人仍然將檔案服務(wù)工作視為一般的辦公室文員工作，只熟悉常規(guī)性的辦公室軟件，對(duì)檔案相關(guān)的專業(yè)知識(shí)掌握不熟練，導(dǎo)致我國(guó)檔案管理以及服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，制約了檔案事業(yè)的發(fā)展。
2.檔案管理理念相對(duì)落后。面對(duì)整個(gè)社會(huì)以及人民群眾對(duì)檔案服務(wù)功能需求的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的管理以及服務(wù)理念已經(jīng)相對(duì)滯后，不能滿足社會(huì)以及人民群眾的需求。檔案管理與服務(wù)理念的更新是檔案事業(yè)發(fā)展中的重點(diǎn)，只有理念先進(jìn)，突破局限，才能與不斷增大的需求相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)檔案事業(yè)的全面發(fā)展。
3.檔案部門館藏有限且質(zhì)量不高。各個(gè)地區(qū)的檔案館是儲(chǔ)藏以及利用檔案的主要部門，是展現(xiàn)當(dāng)?shù)卣巍⒔?jīng)濟(jì)、文化風(fēng)貌的主要機(jī)構(gòu)。但是，經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，各地區(qū)的檔案館的儲(chǔ)藏類型比較單一，大多數(shù)都是反映同級(jí)黨政機(jī)構(gòu)的管理工作，很少有反映上級(jí)黨政機(jī)構(gòu)相關(guān)工作的檔案，同時(shí)也很少有反映當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展或者是相關(guān)科研成果的檔案，對(duì)于能夠反映真實(shí)歷史的資料、照片等更是少之又少。檔案部門館藏?cái)?shù)量的有限以及質(zhì)量不高都制約了我國(guó)檔案事業(yè)的發(fā)展。
三、我國(guó)檔案社會(huì)服務(wù)功能拓展對(duì)策
信息全球化的新形勢(shì)下，社會(huì)發(fā)展的方方面面都對(duì)檔案的社會(huì)服務(wù)功能提出了更高的要求。為了使檔案事業(yè)繼續(xù)發(fā)展，為其他事業(yè)以及人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須對(duì)檔案的社會(huì)服務(wù)功能不斷拓展。
1.培養(yǎng)檔案服務(wù)的相關(guān)人才。對(duì)于在職的檔案工作人員，要給予專業(yè)性的培訓(xùn)，讓工作人員意識(shí)到自己的工作關(guān)系到政治、經(jīng)濟(jì)、文化、民生等各方面的發(fā)展，而不僅僅是簡(jiǎn)單的辦公室文員工作，不斷提升專業(yè)技能，提高自身的服務(wù)能力。高校要設(shè)置檔案管理與服務(wù)的相關(guān)專業(yè)，定向培養(yǎng)專業(yè)人才，增強(qiáng)后備力量，防止出現(xiàn)關(guān)鍵職位無人可用的情況。檔案部門的服務(wù)人員除了要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)以外，還必須重視與之相關(guān)的設(shè)計(jì)、電子、建筑等相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的應(yīng)變能力，增強(qiáng)檔案服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。
2.創(chuàng)新檔案管理及服務(wù)理念。在對(duì)檔案管理以及服務(wù)理念的創(chuàng)新過程中，必須牢記“服務(wù)至上”的觀念。檔案的服務(wù)理念不能滯后于人民群眾的需求，一定要有一定的預(yù)見性，否則將失去意義。除了重視檔案的基本信息服務(wù)以外，要與政治、經(jīng)濟(jì)、文化、民生等緊密相連，不斷擴(kuò)大檔案的各項(xiàng)服務(wù)功能，為各個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。另外，對(duì)于有特殊需要的檔案客戶，要有與之相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，不斷擴(kuò)大檔案的服務(wù)人群。
3.用先進(jìn)的科技手段引導(dǎo)檔案功能的拓展。檔案事業(yè)要想不斷發(fā)展，提高其服務(wù)功能的多樣性，就必須借助先進(jìn)的科技手段。首先，引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，要將所有的館藏資源電子化，實(shí)現(xiàn)全部檔案的資源共享，提高資源利用率。其次，檔案的管理者和服務(wù)者也要不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的電子科技，改變傳統(tǒng)的管理模式與服務(wù)模式，掌握先進(jìn)的信息技術(shù)本領(lǐng)，并加強(qiáng)對(duì)檔案使用者的引導(dǎo)，使客戶也能夠逐漸適應(yīng)信息化以及網(wǎng)絡(luò)化所帶來的改變，為檔案服務(wù)功能的拓展做出貢獻(xiàn)。
總之，隨著我國(guó)對(duì)檔案事業(yè)的不斷重視，各個(gè)檔案管理以及服務(wù)部門不斷增強(qiáng)檔案的服務(wù)功能，為我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、民生的發(fā)展提供了最基礎(chǔ)的服務(wù)。要想對(duì)檔案服務(wù)功能繼續(xù)拓展，就必須打破傳統(tǒng)觀念的束縛，大力培養(yǎng)檔案管理人才，創(chuàng)新檔案服務(wù)理念，豐富各個(gè)地區(qū)檔案部門的館藏，采用先進(jìn)的科技手段引導(dǎo)檔案功能的拓展。另外，社會(huì)檔案服務(wù)功能要逐漸向休閑化的方向發(fā)展，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
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今年8月份，在組織的關(guān)心下，我有幸能夠成為XX區(qū)X名赴深掛職跟班學(xué)習(xí)的一員，在改革開放的前沿深圳市南山區(qū)進(jìn)行了為期三個(gè)月的學(xué)習(xí)。總結(jié)92天的掛職跟班學(xué)習(xí)和生活，我收獲頗多，感觸頗深，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、跟班學(xué)習(xí)期間的工作和生活情況
我在深圳市南山區(qū)掛職學(xué)習(xí)的單位是南山區(qū)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)局，該局的主要功能為：促進(jìn)國(guó)內(nèi)外貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)合作、外商投資、工業(yè)發(fā)展、旅游業(yè)和金融企業(yè)服務(wù)，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)、企業(yè)技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)創(chuàng)新與交流，協(xié)調(diào)推進(jìn)和服務(wù)現(xiàn)代物流業(yè)，服務(wù)和監(jiān)管金融企業(yè)。我跟班學(xué)習(xí)的具體處室為投資促進(jìn)科（區(qū)金融發(fā)展服務(wù)辦公室），旅游及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展科。
8月份到崗后我能夠迅速適應(yīng)掛職學(xué)習(xí)崗位的需要，協(xié)調(diào)處理好好掛職學(xué)習(xí)和原單位工作之間的沖突，積極參與了南山區(qū)2013年物博會(huì)的籌辦、《南山區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)獎(jiǎng)補(bǔ)方案》的制定、南山區(qū)總部經(jīng)濟(jì)扶持專項(xiàng)辦法的兌現(xiàn)等相關(guān)的工作，能夠積極融入掛職學(xué)習(xí)科室的正常工作中。同時(shí)積極走出去，結(jié)合自身工作定位，深入深圳市中小企業(yè)信用擔(dān)保集團(tuán)、前海金融改革示范區(qū)、安盛金融資產(chǎn)有限公司盡等相關(guān)單位，學(xué)習(xí)了解深圳市在中小企業(yè)融資擔(dān)保、金融創(chuàng)新等方面的先進(jìn)做法。在業(yè)余時(shí)間也閱讀了《金融可以顛覆歷史》、《中小企業(yè)信用擔(dān)保規(guī)制與探索》等幾本書，進(jìn)一步開拓了視野，提高了分析問題和解決問題的能力。
二、收獲和體會(huì)
在南山區(qū)的三個(gè)月，是我視野開拓的三個(gè)月、是我知識(shí)更新的三個(gè)月、是我服務(wù)理念提升的三個(gè)月、也是我廣結(jié)朋友的三個(gè)月。
1、視野得到了開闊
常言道：讀萬卷書，不如行萬里路。作為一名基層的公務(wù)員，由于長(zhǎng)期來專注于具體的事務(wù)、從事具體的事務(wù)性工作更多一些，也逐漸養(yǎng)成了一種過多注重做具體事、忽視做事前的謀劃和思考；安于現(xiàn)狀的思想多一點(diǎn)，敢于創(chuàng)新的激情或說是魄力不足；自我欣賞的多一點(diǎn)，敢于橫向或縱向比較的自我解剖勇氣不足；視野專注于內(nèi)部小圈子的多一些，放眼外部的眼光不夠。通過在深圳的實(shí)地學(xué)習(xí)、考察，開闊了我的視野，接受到了新事物。
2、知識(shí)得到了更新
常言道：活到老，學(xué)到老。知識(shí)無止境。但是由于受內(nèi)地經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后的影響，以及自我學(xué)習(xí)動(dòng)力不足、對(duì)知識(shí)更新的重視不夠等原因，自我逐漸養(yǎng)成了一種滿足自我現(xiàn)有知識(shí)儲(chǔ)備，不愿主動(dòng)學(xué)習(xí)；即使接受知識(shí)，也是以被動(dòng)學(xué)習(xí)為主，學(xué)習(xí)的目的性、知識(shí)更新的主動(dòng)性不強(qiáng)。通過在深圳的學(xué)習(xí)，特別是我通過在前海的考察、在深圳市中小企業(yè)信用擔(dān)保集團(tuán)的學(xué)習(xí)，了解接觸到了最新的關(guān)于金融創(chuàng)新、貨幣貿(mào)易、集合票據(jù)、中小企業(yè)融資、風(fēng)投管理等最新的金融知識(shí)，更新了知識(shí)儲(chǔ)備，增強(qiáng)了主動(dòng)學(xué)習(xí)的自覺性，增加了需要不斷學(xué)習(xí)知識(shí)的危機(jī)感和緊迫感。
3、服務(wù)理念得到了提升
政府的第一要義就是服務(wù)群眾。公務(wù)員的第一職責(zé)也是服務(wù)好服群眾，為群眾提供一流的公共服務(wù)。在深圳期間，我通過坐班的實(shí)際了解，以及參與到的南山區(qū)2013年物博會(huì)的籌辦、南山區(qū)對(duì)總部經(jīng)濟(jì)企業(yè)扶持政策的兌現(xiàn)過程以及南山區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)獎(jiǎng)補(bǔ)方案制定所秉持的理念，使我切身體會(huì)到了深圳和內(nèi)地在政府效能、服務(wù)理念、為民做事等方面所存在的一些差異，特別是在服務(wù)理念上的差距，提升了自我服務(wù)群眾，辦好實(shí)事的理念。
4、廣交了朋友
在深圳期間，我始終叮囑自己：我在深圳代表的是我們蜀山區(qū)干部的形象，展示的是蜀山區(qū)干部的風(fēng)采。所以我能夠嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格遵守掛職學(xué)習(xí)單位的各項(xiàng)紀(jì)律，積極融入所在單位，與所在單位同事打成一片。同時(shí)，利用自己以前在深圳工作過的優(yōu)勢(shì)，積極走訪原來的同事，結(jié)交新的朋友，宣傳了蜀山，廣交了朋友。
三、下一步的工作打算
通過三個(gè)月的掛職跟班學(xué)習(xí)了解和親身體會(huì)，我獲得了收獲，開闊了眼界，也認(rèn)識(shí)到了差距和不足，增加了工作壓力和動(dòng)力。感受之余，更多地是思考如何學(xué)以致用，如何進(jìn)一步做好自身所承擔(dān)的工作，如何向組織交一份滿意的答卷。因此，回到工作崗位后，我將努力做好以下工作：
1、用創(chuàng)新的思維去從事本職工作。回到本職工作崗位后，我將會(huì)努力學(xué)會(huì)去用創(chuàng)新性的思維，運(yùn)用現(xiàn)代化的企業(yè)管理理念，開拓性的開展我所從事的類金融及企業(yè)管理，切實(shí)提高城司服務(wù)轄區(qū)中小微企業(yè)、服務(wù)蜀山區(qū)社會(huì)事業(yè)發(fā)展建設(shè)的能力和水平。
2、用服務(wù)的理念立足本職工作。加強(qiáng)公司效能建設(shè)，走入企業(yè)，深入企業(yè)一線，提高辦事效率，始終秉承服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶是城司謀求長(zhǎng)足發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)。同時(shí)，完善制度措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步提高城司服務(wù)企業(yè)、支持企業(yè)的能力和水平。
學(xué)結(jié)二:
根據(jù)組織安排，我于今年8-11月到深圳市南山區(qū)住建局跟班學(xué)習(xí)。南山區(qū)住建局是南山區(qū)區(qū)政府的重要組成部門，主要負(fù)責(zé)轄區(qū)建筑市場(chǎng)的監(jiān)督管理、建筑工程施工質(zhì)量、區(qū)管建設(shè)工程施工招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)；全區(qū)政府保障性住房、政策性住房的前期工作及實(shí)物配租、配售、貨幣補(bǔ)貼管理工作；全區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理依法進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督；全區(qū)危險(xiǎn)房屋結(jié)構(gòu)安全鑒定及危險(xiǎn)邊坡治理、地質(zhì)災(zāi)害防治等工作。
三個(gè)月來，在南山區(qū)住建局領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)下，我珍惜機(jī)遇，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極調(diào)研，主動(dòng)參與，深入思考，重點(diǎn)對(duì)政府建設(shè)項(xiàng) 目前期工作、建筑行業(yè)管理和保障房建設(shè)等方面的工作進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)，得到了較為全面的學(xué)習(xí)鍛煉。學(xué)習(xí)期間，我能做到：
一是全心投入、嚴(yán)格自律。跟班學(xué)習(xí)是一個(gè)難得的機(jī)遇，學(xué)習(xí)期間，我嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。上班時(shí)，認(rèn)真閱讀有關(guān)資料；下班后，廣泛進(jìn)行考察調(diào)研。堅(jiān)持多聽、多看、多記，做到邊學(xué)習(xí)、邊交流、邊思考。尊重局領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)科室同志，自覺參加局里的各種活動(dòng)，主動(dòng)匯報(bào)工作學(xué)習(xí)情況。
二是勤于學(xué)習(xí)，深入思考。跟班學(xué)習(xí)是一種新的工作體驗(yàn)，工作環(huán)境、工作對(duì)象發(fā)生很大變化，需要實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，我主動(dòng)通過各種途徑與局領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)、普通工作人員等進(jìn)行廣泛的接觸和交流。了解深圳工作的思路和方法，同時(shí)對(duì)照蜀山和南山的實(shí)際，做深度思考。
三是鍛煉自我，廣交朋友。學(xué)習(xí)期間，我珍惜與政府工作人員和企業(yè)界朋友的交流機(jī)會(huì)，虛心請(qǐng)教，以誠(chéng)相待，建立了深厚的感情和友誼。
感受之余，更多地是思考。體會(huì)很深，收益良多。如何縮小我市與發(fā)達(dá)地區(qū)、一線城市的差距，在我看來，除了奮發(fā)圖強(qiáng)、埋頭苦干，要實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)彎道超越，更重要的還是在理念上、工作作風(fēng)上有所突破。
一要學(xué)習(xí)深圳理念。深圳有的不僅僅是區(qū)位優(yōu)勢(shì)、政策優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)其30年高速發(fā)展的還是謀發(fā)展、促發(fā)展、求發(fā)展的理念，更是深圳人敢為人先、自我加壓、保持先進(jìn)、領(lǐng)跑全國(guó)，乃至全球的勇氣。蜀山區(qū)的進(jìn)一步發(fā)展需要這樣的理念和雄心。
近日，筆者在網(wǎng)上也看到一則新聞，某國(guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)公司在上海花費(fèi)巨資興建了一個(gè)高檔養(yǎng)老社區(qū)。這個(gè)養(yǎng)老社區(qū)無論從建筑規(guī)模、裝修檔次、所屬地段、護(hù)理設(shè)備，還是服務(wù)項(xiàng)目都非常讓人羨慕。但是，這些是否是老人最想要的呢？
中國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨的問題
養(yǎng)兒防老是我國(guó)的傳統(tǒng)觀念。對(duì)于很多老人來說，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很多情況是迫不得已的選擇。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要想獲得老人的親睞，務(wù)必在體驗(yàn)上做到盡善盡美。
NEC智慧城市解決方案事業(yè)部專家袁軍學(xué)談了他對(duì)我國(guó)老人養(yǎng)老意愿調(diào)研情況：老人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的選擇，首先關(guān)注的是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的健康護(hù)理；其次關(guān)心的是人文環(huán)境，老人都害怕孤獨(dú)，兒女不在身邊，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里最好能夠有共同語言的人群。除此之外，老人才會(huì)去關(guān)注是否建筑是否高端、住宿環(huán)境、飲食條件等。
中國(guó)養(yǎng)老市場(chǎng)的發(fā)展前景，也促使很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)者，四處高薪挖人。這種情況也造成了一種非理性的養(yǎng)老服務(wù)和管理人才的競(jìng)爭(zhēng)。但是，當(dāng)真正運(yùn)營(yíng)一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之后，運(yùn)營(yíng)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，人才有了，建筑裝潢花了很多錢，引進(jìn)了很多先進(jìn)設(shè)備，但是仍然不能貼合老人的喜好，入住率會(huì)降下來。袁軍學(xué)特別指出，根本原因是，很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)忽略了最核心的東西――護(hù)理業(yè)務(wù)。不專業(yè)、不規(guī)范的護(hù)理，會(huì)大大降低老人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的體驗(yàn)。
我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的整體水平都不高，甚至有些服務(wù)水平還停留在吃飽、穿暖的層次。袁軍學(xué)指出，有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，老人繳納的都是床位費(fèi)，有服務(wù)員每天給居住的老人打掃房間。很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推出的服務(wù)僅僅停留在紙面上，而提供的服務(wù)又不夠細(xì)致，不便于員工執(zhí)行和運(yùn)營(yíng)者監(jiān)督。例如，陪老人遛彎，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作，護(hù)理員要做到耐心，耐心到什么程度，什么叫溜彎，一天溜彎多少時(shí)間，都沒有量化。
通過對(duì)中國(guó)市場(chǎng)客戶一年多的調(diào)研，袁軍學(xué)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最缺乏的不是先進(jìn)的理念和技術(shù)，而是對(duì)養(yǎng)老理念進(jìn)行最基本的改造――把養(yǎng)老服務(wù)流程化，把服務(wù)內(nèi)容細(xì)化和量化。這是我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該邁出的第一步。
標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)和工作流
要解決養(yǎng)老機(jī)構(gòu)遇到的以上問題，袁軍學(xué)認(rèn)為，必須要通過信息化的手段建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系：一方面是對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員的管理標(biāo)準(zhǔn)化，另一方面是對(duì)老人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
目前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)者的理念比較模糊――該怎么樣運(yùn)營(yíng)一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，沒有具體可執(zhí)行的工作流程。有時(shí)候，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雖然有一些好想法，但是執(zhí)行的時(shí)候發(fā)現(xiàn)無法量化，也無法獲知員工執(zhí)行的情況。對(duì)員工的考核，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都是靠抽查、年終考核和聽取老人的意見反饋等。而對(duì)于老人的投訴和意見反饋，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的處理往往不及時(shí)、不全面，形成不了一個(gè)閉環(huán)，也不能幫助老人及時(shí)解決投訴的問題。
NEC智慧養(yǎng)老信息化管理平臺(tái)i-Care可以給養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)者一套清晰的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，可以讓運(yùn)營(yíng)者和從業(yè)者，盡快地把養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，而不用再重新梳理業(yè)務(wù)流程。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)過程中，運(yùn)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)與實(shí)際情況不符的流程，再修改甚至新增一些流程皆可，也可以把自己的新理念先放進(jìn)去。
NEC i-Care的出現(xiàn)幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)把所有圍繞老人的服務(wù)進(jìn)行量化，做到可執(zhí)行、可視化，而不只停留在紙面上。袁軍學(xué)認(rèn)為，只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)才能提高服務(wù)質(zhì)量。通過NEC i-Care提供的信息化管理平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)工作流和細(xì)節(jié)都能得到一個(gè)閉環(huán)的結(jié)論。例如，員工可以遵照標(biāo)準(zhǔn)的工作流程服務(wù)老人，然后根據(jù)流程的可執(zhí)行度收集反饋信息，最后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況把這套標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行修改、提升和完善。
NEC i-Care可以幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)者固化標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和流程，還可以在一定程度上降低養(yǎng)老人才的離職率。因?yàn)轲B(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以把自己的一套服務(wù)流程和理念，傳遞給中層、服務(wù)人員，把他們?nèi)谌氲叫畔⒒芾硐到y(tǒng)當(dāng)中去。當(dāng)一個(gè)人離職后，接任人很快就可以按照固化的工作流程去執(zhí)行，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)就不會(huì)停止。所以，從這個(gè)角度來說，NEC i-Care規(guī)避了一些人員流失造成的損失。
以老人為本的研發(fā)理念
NEC i-Care平臺(tái)當(dāng)初開發(fā)的核心理念是：幫中國(guó)把養(yǎng)老行業(yè)、養(yǎng)老觀念，從以前的那種舊的傳統(tǒng)觀念過渡到一種新的養(yǎng)老服務(wù)理念，把一些先進(jìn)管理和服務(wù)理念通過信息化的手段體現(xiàn)出來。事實(shí)上，NEC原本有一套智慧養(yǎng)老系統(tǒng)，但是考慮到中國(guó)養(yǎng)老行業(yè)的特殊性，NEC中國(guó)通過兩年多時(shí)間的研發(fā)，重新為中國(guó)市場(chǎng)量身訂做了NEC i-Care。因此，很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最關(guān)心的本地化問題也迎刃而解了。目前NEC i-Care已經(jīng)被國(guó)內(nèi)四家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采用。
從模塊上來看，NEC i-Care擁有六大智能化系統(tǒng)：建筑設(shè)施智能化系統(tǒng)、物業(yè)管理智能化系統(tǒng)、健康管理智能化系統(tǒng)、生活服務(wù)智能化系統(tǒng)、老年照護(hù)智能化系統(tǒng)、文化服務(wù)智能化系統(tǒng)，涵蓋養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、老人和運(yùn)營(yíng)者的所有需求。
袁軍學(xué)表示，NEC智能養(yǎng)老信息化管理系統(tǒng)、NEC健康監(jiān)護(hù)系統(tǒng)和NEC智能定位及緊急呼叫系統(tǒng)等是最為核心的系統(tǒng)。其中，NEC智能定位系統(tǒng)采用一種超聲波定位技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)老人的定位管理，甚至可以精確到厘米級(jí)，不管在老人衛(wèi)生間、客廳，還是臥室都能夠精準(zhǔn)地定位到。
與其他定位技術(shù)不同的是，超聲波的波段對(duì)老人佩戴的儀器沒有干擾，經(jīng)過國(guó)家驗(yàn)證，這個(gè)波段對(duì)老人的身體也沒有傷害。另外，為了讓老人的緊急呼叫得到第一時(shí)間的響應(yīng)，NEC i-Care還與門禁系統(tǒng)相連。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員接到呼叫后，通往救護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的路上的所有門禁都會(huì)自動(dòng)打開，還會(huì)為醫(yī)護(hù)人員配備一個(gè)自動(dòng)指路系統(tǒng)。
NEC i-Care還把緊急呼叫系統(tǒng)與醫(yī)院的信息化管理系統(tǒng)相連，當(dāng)老人發(fā)出緊急呼叫以后，在醫(yī)生的平板電腦上或者桌面電腦上彈出緊急呼叫的信息之外，還會(huì)彈出老人的詳細(xì)信息，其中包括老人以往的病歷，有沒有潛在危險(xiǎn)。救護(hù)人員會(huì)帶著最可能所需的一些藥和急救包快速趕到現(xiàn)場(chǎng)。
［關(guān)鍵詞］物業(yè)管理 創(chuàng)新理念 業(yè)主 服務(wù)意識(shí)
［中圖分類號(hào)］F293.33［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1009－5349（2011）01－0052－01
進(jìn)入新世紀(jì)，隨著時(shí)代的變遷、社會(huì)的進(jìn)步，中國(guó)各行各業(yè)迅猛發(fā)展，尤其是房地產(chǎn)行業(yè)更是異軍突起蓬勃向上。房地產(chǎn)行業(yè)比其他任何一個(gè)行業(yè)都發(fā)展迅速，它的發(fā)展撬動(dòng)了整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的活躍，帶動(dòng)了其他行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)就是其中之一。物業(yè)管理是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的組成部分，是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。所謂物業(yè)管理，顧名思義，即對(duì)物的管理，它是指物管公司受物業(yè)所有人即業(yè)主的委托，依據(jù)業(yè)主和物管公司雙方的協(xié)議，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及各種相關(guān)設(shè)施及公共用地，交通、衛(wèi)生清掃、綠化、環(huán)境容貌和治安等各項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)，修整并向業(yè)主提供有償服務(wù)。在當(dāng)今物質(zhì)文明不斷發(fā)展的社會(huì)，物業(yè)管理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。如何跟上時(shí)展的要求，如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代規(guī)范化管理，是擺在從事物業(yè)管理人員面前的新課題。需要專業(yè)人員去探索去研究、去尋找新的出路。下面結(jié)合吉林省通化市房地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)管理實(shí)際，就如何樹立全新服務(wù)理念，推動(dòng)物業(yè)管理發(fā)展，略抒己見。
位于長(zhǎng)白山腳下的通化市，近幾年隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有多家房地產(chǎn)公司進(jìn)駐通化，各種現(xiàn)代化建筑拔地而起，包括各商廈建筑、寫字樓建筑和居民住宅小區(qū)建筑等。隨著各種建筑的落成，物業(yè)管理問題成了擺在人們面前的頭等大事。物業(yè)管理看起來是些日常生活的瑣碎小事，實(shí)際上關(guān)系著千家萬戶的具體利益，也關(guān)系著社會(huì)的平安和諧。物業(yè)管理工作做好了，會(huì)給人們的生活、工作、學(xué)習(xí)帶來方便，會(huì)解決人們的后顧之憂。
目前，通化市管理水平比較先進(jìn)的物業(yè)管理公司有中盛山水和麗景人家兩家。他們代表著通化這座地級(jí)城市較先進(jìn)的管理模式，無論從管理理念還是管理方法和細(xì)節(jié)，都做得較完善，深受當(dāng)?shù)匕傩諝g迎。根據(jù)他們這些年的管理經(jīng)驗(yàn)，筆者總結(jié)出了以下成功經(jīng)驗(yàn)，和大家分享，從而加以借鑒，以便深入探討先進(jìn)的物業(yè)管理方法。
一、創(chuàng)新服務(wù)理念、提升服務(wù)品質(zhì)
樹立全心全意為百姓服務(wù)的思想。服務(wù)工作是物業(yè)管理工作中最基本的一項(xiàng)工作，沒有好的服務(wù)，百姓就不會(huì)滿意，沒有百姓的好口碑，物業(yè)管理工作就很難開展，更難生存。所以“服務(wù)第一，讓業(yè)主滿意”是這些年來通化市麗景人家和中盛山水小區(qū)物業(yè)管理公司的服務(wù)口號(hào)。每名員工都有創(chuàng)新服務(wù)打造品牌效應(yīng)的觀念，在服務(wù)過程中，每個(gè)環(huán)節(jié)多方考慮，所以員工們?nèi)巳藰淞⒏哔|(zhì)量服務(wù)的發(fā)展觀，從提高自身素質(zhì)、服務(wù)技能做起，打破陳舊思維定勢(shì)，收集先進(jìn)成功信息，大膽探索新的走向，緊緊把握“因地制宜”的原則，既要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)，又要符合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理自身的發(fā)展規(guī)律。打破等、靠、要等陳舊思想，原有的管理體制已明顯不適應(yīng)，創(chuàng)新是當(dāng)今物業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。確立以用戶為本，開展主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)首先基于用戶的特點(diǎn)，深入了解和滿足用戶的個(gè)性化需求，提供深層次的、仔細(xì)的服務(wù)。物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)是市場(chǎng)化、一體化、高效化。
二、注重管理方法，形成特色服務(wù)
物業(yè)管理不僅是一種行業(yè)，還是一種文化，是一門管理藝術(shù)，它區(qū)別于其他同類企業(yè)的管理模式，因?yàn)樗桶傩盏纳钭钯N近，最息息相關(guān)的。因此要打破傳統(tǒng)管理方法，改變“你有我有，大家都有”的特征，根據(jù)物業(yè)管理的性質(zhì)、任務(wù)和需要形成“我有你無，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”的管理系統(tǒng)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高管理效率。以往，傳統(tǒng)服務(wù)只是被動(dòng)性的修修整整，工作態(tài)度被動(dòng)懈怠。隨著物業(yè)管理的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，必須增強(qiáng)服務(wù)的及時(shí)性、針對(duì)性、主動(dòng)性、有效性，必須多樣化、個(gè)性化、系統(tǒng)化、特色化，沒有特色的物業(yè)管理是沒有競(jìng)爭(zhēng)力的。
三、物業(yè)管理的綜合化必將成為發(fā)展趨勢(shì)
物業(yè)管理服務(wù)要周到，給人一種溫馨的家庭親切感。對(duì)于一些弱勢(shì)力群體，管理部門應(yīng)盡力幫助解決，有針對(duì)性地開展定題服務(wù)。可做成留言板掛在業(yè)主方便看到的地方，業(yè)主可以把每日的需求寫在上面，這樣工作起來方便快捷，不至于漏辦。物業(yè)管理的中心是為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主的需求是無限的，因而物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容、方式也是無限的。隨著社會(huì)的發(fā)展，在不斷滿足需要的同時(shí)，物業(yè)管理不可避免地逐漸成為用戶的綜合中心，其功能也日趨綜合化，它將是一種必然的發(fā)展趨勢(shì)。
四、提高物管人員的素質(zhì)，一切為了百姓
新時(shí)期為物業(yè)管理人員提出了新的要求、挑戰(zhàn)，因此對(duì)物管人員的素質(zhì)教育和培養(yǎng)十分重要。招收相關(guān)專業(yè)的大學(xué)生充實(shí)到物業(yè)管理隊(duì)伍中來，和有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的員工共同管理，做到理論和實(shí)際相結(jié)合，通過對(duì)物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高物管人員的整體素質(zhì)，使其更好地發(fā)揮作用，擴(kuò)大物業(yè)管理的社會(huì)影響，從而滿足社會(huì)各階層和各方面的廣泛需求，使物業(yè)管理充滿人性化的溫暖，為百姓生活提供一流的服務(wù)。
綜上所述，充分說明了物業(yè)管理最有效的管理方法就是不管什么樣的物業(yè)管理公司，只有把老百姓的利益放在第一位，用一顆拳拳之心去愛護(hù)他們，就可以收獲愛心果實(shí)，這是今后物業(yè)管理工作發(fā)展的必然趨勢(shì)。
關(guān)鍵詞：建筑施工；總承包企業(yè)；分包管理；策略
中圖分類號(hào)：TU74 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
建筑施工總承包管理對(duì)于建筑企業(yè)來說并不陌生，而分包管理卻還存在很多問題。近年來，我國(guó)建筑業(yè)發(fā)展迅速，而分包管理也成為了一種管理趨勢(shì)，同時(shí)也是一個(gè)棘手的問題。我國(guó)的法律對(duì)分包管理有一定的規(guī)范，不過在實(shí)際操作中還是不夠完善，這對(duì)建筑施工工程質(zhì)量影響很大。那么，建筑施工總承包企業(yè)要如何來做好分包管理，這是本文探討的重點(diǎn)。
一、分包管理存在的問題
建筑施工分包商是施工總承包工程的參與者之一，是一種分散決策的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，起目標(biāo)是為了追求利益的最大化，這樣就很容易導(dǎo)致總承包企業(yè)和分包商為了各自的利益而做出違背市場(chǎng)交易原則的事情。當(dāng)下，我國(guó)分包商在建筑工程的施工管理中存在著三個(gè)方面的問題：
一是分包管理體系不完善。一些分包商沒有完善的管理體系，或者管理體系運(yùn)行漏洞較大，沒有重視或者建立企業(yè)管理文化，服務(wù)宗旨不明確。
二是一些分包商的施工現(xiàn)場(chǎng)管理員素質(zhì)不高、文化水平較低，無法達(dá)到施工總成本企業(yè)的管理要求。一些分包商只是為了自身的利益而進(jìn)行施工管理，沒有完全考慮到和總承包企業(yè)之間的管理銜接，這樣一來就造成工程項(xiàng)目沒有整體性和連貫性。
三是一些分包商對(duì)待工程質(zhì)量缺乏工期意識(shí)，在工程施工中不能做到自我有效管理，這很容易造成總承包企業(yè)大量投入的各方面資源都沒有被充分利用起來，資源浪費(fèi)使得總承包企業(yè)要花很多精力來管理分包商。
二、如何做好建筑施工總企業(yè)分包管理
施工總承包企業(yè)要想做好分包管理，就必須充分發(fā)揮分包方在施工管理中的重要作用，通過科學(xué)的管理體系和管理方法，完善經(jīng)營(yíng)管理思路，讓分包方的管理更加適應(yīng)總承包企業(yè)的工程施工要求。
1.建立長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系
施工總承包企業(yè)要想做好分包管理，那么就需要穩(wěn)定好分包方隊(duì)伍，密切雙方的合作關(guān)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)著手，實(shí)行利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的合作方法，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，使之能夠長(zhǎng)期和總承包企業(yè)友好合作。只有通過長(zhǎng)期的合作和磨合，總承包企業(yè)的施工管理理念才能被分包商熟悉、接受。總承包企業(yè)必須要對(duì)分包合作者有清楚的了解，這樣才能在施工中選擇合適的分包商，才能做好分包管理。另外，對(duì)于有戰(zhàn)略合作關(guān)系的分包商，總承包企業(yè)必須通過嚴(yán)格而可惜的考評(píng)機(jī)制來選擇優(yōu)秀的分包商，要了解分包商的企業(yè)特點(diǎn)、隊(duì)伍狀況、業(yè)務(wù)方向、企業(yè)股權(quán)情況等等，然后尋找合適的分包商簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，鞏固雙方和合作基礎(chǔ)。
對(duì)待有戰(zhàn)略合作關(guān)系的分包商，總承包企業(yè)應(yīng)該要制定嚴(yán)格的管理制度，對(duì)分包商的管理水平、施工質(zhì)量等方面必須有明確的限制以及要求，要讓分包商有患難與共的合作意識(shí)。總承包企業(yè)對(duì)待不同的分包商，要有不同的政策，給予優(yōu)秀的分包商比一般分包商更好的待遇，在價(jià)格、款項(xiàng)、任務(wù)等方面給優(yōu)秀的分包商一些政策優(yōu)惠，讓他們能夠共享合作成果。最后，總承包企業(yè)要對(duì)分包商進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理，讓資源流動(dòng)起來，嚴(yán)格清理不符合要求的分包商。
2.加強(qiáng)分包監(jiān)督管理
建筑工程施工的監(jiān)督管理十分重要，沒有有效的監(jiān)督機(jī)制，每個(gè)企業(yè)都無法做好工程施工管理。施工總承包企業(yè)需要對(duì)分包商有完善的管理制度。第一，從監(jiān)督方式上來看，要有完善的監(jiān)督機(jī)制，通過制定有效的機(jī)制來選擇合適的分包商，而對(duì)分包商的合同簽訂、款項(xiàng)支付、考核評(píng)價(jià)等方面需要有明確的規(guī)章制度來約束和監(jiān)督。第二，從監(jiān)督執(zhí)行措施上來看，總承包企業(yè)必須要廣泛的監(jiān)督和檢查分包商在工程分包過程中的各方面檢查工作，使之能夠嚴(yán)格按照總承包企業(yè)的要求進(jìn)行施工。第三，從監(jiān)督信息渠道來看，總成敗企業(yè)要認(rèn)真核查收集來的關(guān)于分包商的違規(guī)信息，根據(jù)內(nèi)部管理系統(tǒng)和相關(guān)人員的調(diào)查來進(jìn)行核對(duì)，切實(shí)執(zhí)行相關(guān)的監(jiān)督管理規(guī)定。
對(duì)于存在不法違規(guī)的分包商，總承包企業(yè)要堅(jiān)決治理。總承包企業(yè)應(yīng)該和分包商一起實(shí)現(xiàn)合作雙贏、共同發(fā)展，雙方都要有一定的服務(wù)理念。總承包企業(yè)要將分包商的發(fā)展也規(guī)劃到企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃中去，而且要堅(jiān)決打擊不講誠(chéng)信、違法亂紀(jì)的分包商。在和分包商合作共贏的過程中，也要防范分包商的不良行為，維護(hù)企業(yè)的市場(chǎng)秩序和安全施工環(huán)境。對(duì)于違法違規(guī)的分包商，總承包企業(yè)堅(jiān)決不與之合作，而對(duì)于分包資質(zhì)存在問題、能力不高、沒有信譽(yù)的分包商，總承包企業(yè)及時(shí)解除合作關(guān)系或者禁止和這樣的分包商合作，這樣是為了防止出現(xiàn)對(duì)總承包企業(yè)不利的損失。對(duì)待那些故意破壞工程施工的分包商，總承包企業(yè)應(yīng)該請(qǐng)求政府相關(guān)部門介入，并追求相關(guān)人員的刑事責(zé)任。還要通過法律手段舉報(bào)不按合同規(guī)定施工的分包商，通過或者仲裁來減少企業(yè)的損失。
3.通過培訓(xùn)提高分包商的施工質(zhì)量
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，不少企業(yè)都很重視職工的能力培訓(xùn)，通過有效的培訓(xùn)能夠讓員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作技能得到很大提升，為企業(yè)帶來更多的效益。而對(duì)于施工總承包企業(yè)來說，就需要加強(qiáng)分包商的整體素質(zhì)的提升管理，這對(duì)總承包企業(yè)的工程施工具有巨大的影響。總承包企業(yè)要積極培訓(xùn)分包商的負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干，讓他們?cè)谂嘤?xùn)中了解總承包企業(yè)的企業(yè)文化理念、分包管理制度（措施），并為分包商培訓(xùn)特殊工種，解決施工需要。而培訓(xùn)方式可以多種多樣，比如集中培訓(xùn)、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、委外培訓(xùn)等等，培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容是分包法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度，并通過互利雙贏的理念來提高分包商的能力水平，使之符合總承包企業(yè)的管理需要。
三、結(jié)束語
總而言之，施工總承包企業(yè)要想在當(dāng)前的建筑行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中生存下去，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷提升，就需要做好分包管理。施工總承包企業(yè)必須科學(xué)的制定分包管理策略，充分發(fā)揮出分包方的作用，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。但是，分包管理又是施工總承包企業(yè)的一種長(zhǎng)期而重要的工作任務(wù)，解決分包管理問題也不是短期就能夠?qū)崿F(xiàn)的，企業(yè)必須不斷的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中進(jìn)行科學(xué)的探索，總結(jié)正確的經(jīng)驗(yàn)，制定合理的對(duì)策，才能夠?qū)崿F(xiàn)總承包企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
一、物業(yè)管理呈現(xiàn)融入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的良好勢(shì)頭
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的，是用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，向社會(huì)提供高文化品位和高技術(shù)含量、高增值服務(wù)、高素質(zhì)的人力資源結(jié)構(gòu)和高精神享受服務(wù)質(zhì)量的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。二十多年來，上海物業(yè)管理從傳統(tǒng)的住宅物業(yè)和一般意義的辦公樓物業(yè)管理，向創(chuàng)意園區(qū)、科技示范園區(qū)、交通樞紐、文化體育場(chǎng)館、超高層建筑、大型國(guó)際展覽、旅游商業(yè)、港區(qū)碼頭、金融貿(mào)易、度假休閑等新型物業(yè)管理業(yè)態(tài)發(fā)展。比如，上實(shí)物業(yè)管理的環(huán)球金融中心摩天大樓、浦江物業(yè)管理的虹橋機(jī)場(chǎng)樞紐、怡德物業(yè)管理的黃浦江兩岸碼頭、生樂物業(yè)管理的大學(xué)園區(qū)、保利物業(yè)管理的證券交易大廈、漕河涇物業(yè)管理的開發(fā)區(qū)、新市北物業(yè)管理的高新企業(yè)園區(qū)、百聯(lián)物業(yè)管理的購(gòu)物中心、豫園商城物業(yè)管理的旅游景區(qū)、淮海物業(yè)管理的商業(yè)街、東方明珠物業(yè)管理的電視高塔、化學(xué)物業(yè)管理的工業(yè)園區(qū)、地鐵東方物業(yè)管理的地鐵交通等，這些新的服務(wù)業(yè)態(tài)和實(shí)施管理中形成的服務(wù)理念、服務(wù)模式，呈現(xiàn)出融入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的良好勢(shì)頭。
上海一批品牌企業(yè)，如明華物業(yè)服務(wù)企業(yè)近期新增錢學(xué)森圖書館、外灘源33號(hào)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行私人銀行部、東方綠舟體育訓(xùn)練基地、上海美術(shù)館等管理項(xiàng)目，創(chuàng)新嘗試“集群組織模式”，在公眾物業(yè)管理領(lǐng)域提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的文化品位和藝術(shù)修養(yǎng)；東湖物業(yè)管理的張江創(chuàng)新園、世紀(jì)金融大廈、浦東機(jī)場(chǎng)保稅區(qū)、虹橋機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓等，以“設(shè)備設(shè)施專家”的核心技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力形成辦公樓物業(yè)管理的傳奇品牌；陸家嘴物業(yè)建立的以物業(yè)服務(wù)為主體的“96916”呼叫中心，用電子平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)電話，五大功能”，集報(bào)修、應(yīng)急搶修、投訴、家政服務(wù)、租賃中介于一體；上海徐匯區(qū)房屋維修應(yīng)急中心，利用各類先進(jìn)儀器輔助維修決策，通過現(xiàn)代物業(yè)維修“望、聞、問、切”的技術(shù)手段，解除了千家萬戶的煩心事。又如上置物業(yè)集團(tuán)開通的物聯(lián)網(wǎng)，跨越了傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的邊界，跨越了物業(yè)管理固有的服務(wù)模式，跨越了住宅小區(qū)的管理區(qū)域范疇，深化了“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的管家式服務(wù)理念，幫助業(yè)主解決工作與生活中需要幫助的各種難題；德律風(fēng)物業(yè)成功培育了一系列為運(yùn)營(yíng)商提供“一攬子”服務(wù)所需的先進(jìn)技術(shù)，管理幅度延伸到國(guó)家重點(diǎn)工程洋山深水港，成為上海信息化領(lǐng)域生產(chǎn)的主導(dǎo)者、信息和媒體運(yùn)營(yíng)商最大的物業(yè)服務(wù)商。
在2010年中國(guó)上海世界博覽會(huì)期間，各物業(yè)服務(wù)保障單位采用嚴(yán)格的團(tuán)隊(duì)管理、科學(xué)的作業(yè)流程、先進(jìn)的維保工藝、節(jié)能的環(huán)保技術(shù)，創(chuàng)造了中國(guó)物業(yè)管理史上超大型國(guó)際展會(huì)物業(yè)服務(wù)保障的成功范例，尤其是開、閉幕式的禮儀服務(wù)、VIP貴賓接待、外語小語種翻譯、咨詢引導(dǎo)、租借播音、參觀講解、出入口管理、大型停車管理、司機(jī)之家服務(wù)等，超出了傳統(tǒng)物業(yè)管理的范圍。面對(duì)持續(xù)超大客流、持續(xù)高溫、突發(fā)應(yīng)急事件處置、高強(qiáng)度安全標(biāo)準(zhǔn)等考驗(yàn)，錘煉了一大批具有現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)的年輕物業(yè)人。雖然以上企業(yè)在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)中只占小部分，從事的物業(yè)服務(wù)建筑面積占全市物業(yè)服務(wù)的比重不大，但是，其所發(fā)揮的引領(lǐng)、示范作用催人奮進(jìn)，恰似優(yōu)良的種子，播撒在物業(yè)管理這片希望的田野上。我們要珍惜、愛護(hù)和使用好這些寶貴的人力資源財(cái)富，弘揚(yáng)、傳承世博物業(yè)服務(wù)的“五敢”精神，期盼著物業(yè)管理在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中收獲更多成果。
二、加快實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的歷史性跨躍
《2009-2012年上海服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出，發(fā)展服務(wù)業(yè)對(duì)提升產(chǎn)業(yè)能級(jí)和居民生活質(zhì)量發(fā)揮著重要作用。盡管現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念在理論界尚有爭(zhēng)議，但是發(fā)展現(xiàn)代服物業(yè)管理務(wù)業(yè)，已經(jīng)提升到國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展宏觀戰(zhàn)略層面和當(dāng)前重點(diǎn)任務(wù)之一。物業(yè)管理是我國(guó)服務(wù)業(yè)中不可忽視的板塊，其對(duì)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、就業(yè)等的貢獻(xiàn)能力在不斷增強(qiáng)，大力發(fā)展物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)，是推動(dòng)服務(wù)業(yè)整體發(fā)展的重要力量。上海物業(yè)管理行業(yè)要根據(jù)上海服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，加快向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的步伐。如圍繞國(guó)際金融中心建設(shè)總體目標(biāo)，發(fā)展陸家嘴等金融集聚區(qū)的物業(yè)服務(wù)；配合國(guó)際航運(yùn)中心建設(shè)藍(lán)圖規(guī)劃，發(fā)展北外灘、外高橋港區(qū)、洋山保稅港區(qū)、臨港航運(yùn)服務(wù)集聚區(qū)等物業(yè)服務(wù)；結(jié)合國(guó)際貿(mào)易中心建設(shè)總體部署，發(fā)展虹橋商務(wù)區(qū)、地區(qū)總部、地標(biāo)性建筑、特色商業(yè)街等商業(yè)物業(yè)服務(wù)；依托加快發(fā)展信息服務(wù)業(yè)政策，發(fā)展面向消費(fèi)、面向社區(qū)、面向業(yè)主的物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)；利用世博園區(qū)重新改造功能轉(zhuǎn)變的契機(jī)，發(fā)展會(huì)展、長(zhǎng)三角區(qū)域旅游集散中心等物業(yè)服務(wù)；緊跟數(shù)字媒體技術(shù)創(chuàng)新步伐，發(fā)展文化創(chuàng)意、動(dòng)漫游戲、影視傳媒、數(shù)字出版等園區(qū)的物業(yè)服務(wù)；適應(yīng)社區(qū)服務(wù)新特點(diǎn)，延伸社區(qū)養(yǎng)老安居型物業(yè)服務(wù)等。
為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)和任務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要善于抓住加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整,著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，特別是消費(fèi)需求的機(jī)遇，沖破傳統(tǒng)發(fā)展思維的束縛，擺脫對(duì)傳統(tǒng)發(fā)展路徑的依賴，突破制約科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制障礙，切實(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展理念和發(fā)展方式，加快從傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的速度。從現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)看，物業(yè)管理的高、精、尖人才十分匱乏。如高端設(shè)施設(shè)備維護(hù)工程師、信息化智能化樓宇師、國(guó)際會(huì)議同聲翻譯師、多業(yè)態(tài)綜合經(jīng)營(yíng)大型項(xiàng)目管理高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高檔樓宇租賃顧問、會(huì)展論壇現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造策劃人才、高星級(jí)酒店管理人才等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過校企聯(lián)合、代培代訓(xùn)、定向委培等形式，暢通人才來源管道。要讓相關(guān)政策向人才傾斜，要尊重、挖掘、培養(yǎng)、使用好本單位現(xiàn)有人才，讓各類青年人才擁有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的文化認(rèn)同感、情感歸屬感、心靈愉悅感、工作幸福感。
物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立專家和人才庫(kù)，讓寶貴的稀缺資源在業(yè)界得到共享，使上海的物業(yè)管理行業(yè)始終保持旺盛不衰的活力。隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展和新的業(yè)態(tài)涌現(xiàn)，其服務(wù)方式深刻變化，服務(wù)業(yè)發(fā)展空間不斷拓展的趨勢(shì)，必然催生物業(yè)管理進(jìn)行一場(chǎng)“變革”。在物業(yè)管理市場(chǎng)專業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化程度不斷提高的推動(dòng)下，可以預(yù)見在不遠(yuǎn)的將來，物業(yè)管理行業(yè)必將實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向具有“兩新四高”特征的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)跨躍。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，酒店企業(yè)面臨著供大于求的嚴(yán)峻形勢(shì)，一直被奉為酒店經(jīng)營(yíng)制勝“法寶”的高服務(wù)水平，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用越來越顯突出。酒店文化主要是指酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐步培養(yǎng)形成的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念以及行為規(guī)范等，它在企業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，受到全體員工所認(rèn)同和遵守。其內(nèi)容包括物質(zhì)文化（建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項(xiàng)目等一切有形實(shí)物）、服務(wù)文化（在酒店消費(fèi)過程中對(duì)直接接觸到的服務(wù)的感受）、管理文化（通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法體現(xiàn)），以及處于核心地位的酒店精神文化（包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念及核心價(jià)值觀等）[1]。因此，顧客選擇酒店時(shí)并不只是單純地考慮資源配置問題，文化特色也將逐漸成為重要的考慮因素。由此可見，酒店文化的構(gòu)建意義重大。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境中，包括環(huán)境布置、對(duì)客宣傳、員工（特別是管理人員）的日常管理行為。而酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新正是酒店文化最有效載體，例如某酒店制定“七彩問候”服務(wù)文明用語，可以滿足不同場(chǎng)合的服務(wù)需求，讓客人隨時(shí)隨地地感受有禮、親切且不呆板的服務(wù)，正是這些細(xì)致入微的服務(wù)體現(xiàn)了酒店處處以顧客需求為目的的企業(yè)文化。由此可見，酒店服務(wù)文化就是用語言文字在企業(yè)內(nèi)外公開傳播的服務(wù)主張及價(jià)值觀，既體現(xiàn)在員工的服務(wù)行為中，也能讓顧客深深感受到，從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)使命。
二、酒店服務(wù)管理需要文化內(nèi)涵
服務(wù)是為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)，服務(wù)是酒店無形和無價(jià)的商品，隨時(shí)隨地地向客人出售。什么是“服務(wù)文化”呢?服務(wù)文化的主要內(nèi)涵是服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范，就是服務(wù)理念要特色鮮明，行為規(guī)范要有效[2]。而酒店服務(wù)需要文化內(nèi)涵，主要原因有以下幾個(gè)方面：
1.酒店經(jīng)營(yíng)的特性所決定從經(jīng)營(yíng)的特性來看，酒店具有服務(wù)性、整體性和獨(dú)特性。首先，酒店的服務(wù)性在于酒店以服務(wù)為主，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。產(chǎn)出的是一種主觀上的愉悅；其次，酒店經(jīng)營(yíng)的整體性源于它是勞動(dòng)密集型、感情密集型的行業(yè)，只有從整體上提高員工素質(zhì)，才能提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；再次，酒店的獨(dú)特性在于個(gè)性化的服務(wù)。這是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，它必須依托于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化方能實(shí)施，進(jìn)而滿足消費(fèi)品位越來越高的消費(fèi)者，因而擁有市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。可以說，服務(wù)個(gè)性化是未來酒店行業(yè)成功的關(guān)鍵。
2.酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要酒店競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)酒店服務(wù)賦予文化內(nèi)涵，這種服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)最終就是文化的競(jìng)爭(zhēng)，是更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。酒店是生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)。當(dāng)客人來到酒店，就是要購(gòu)買、享受和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值，而這種感受往往需要通過酒店的服務(wù)才能感受到。酒店企業(yè)的服務(wù)文化可以有各種各樣的模式，各有所長(zhǎng)。例如，香格里拉的服務(wù)文化是殷勤好客；希爾頓的服務(wù)文化是微笑制勝等。他們之所以成功，與他們有效地運(yùn)行自己特有的文化是分不開的。正如《服務(wù)的精髓——馬里奧特之路》這本書中所說的，“顧客可以忍受一般化的服務(wù)，但不會(huì)拒絕我們的酒店提供更好的服務(wù)”。因此，酒店服務(wù)文化決定著酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.服務(wù)品質(zhì)需要文化盡管目前服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱，由于我國(guó)經(jīng)歷了幾千年的封建歷史，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒有地位。國(guó)人的服務(wù)文化意識(shí)尚待提高。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特常說“生活就是服務(wù)”，這句話值得我們反思。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都是社會(huì)的一分子，無論是誰都會(huì)處在為別人服務(wù)以及被別人服務(wù)的生活環(huán)境中。所以，在建設(shè)酒店服務(wù)文化過程中，必須拋棄傳統(tǒng)文化的糟粕，以一種與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念和精神，培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識(shí)。
4.服務(wù)程序需要文化帶有文化內(nèi)涵的服務(wù)往往是客人評(píng)價(jià)酒店的重要依據(jù)。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中體現(xiàn)的“三優(yōu)先（客人或領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、女士）”原則，無不體現(xiàn)著濃濃的文化氣息。席間如何向客人表示自己的謙恭和敬意，尊重不同客人的風(fēng)俗習(xí)慣等等，都是在文化色彩下的服務(wù)。包括席間上菜，服務(wù)員除了注意色彩、葷素搭配以外，更要恪守“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不翻身、七茶八酒””這類飲食服務(wù)文化。整套服務(wù)在文化的演繹中使其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于飲食帶來的樂趣，會(huì)讓賓客乘興而來滿意而歸。
三、如何讓酒店服務(wù)管理成為文化
1.必須打造“品牌服務(wù)”首先，“品牌服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的前提。酒店產(chǎn)品大多以服務(wù)形式體現(xiàn)在消費(fèi)者面前，只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能將品牌形象帶給廣大的消費(fèi)者。酒店員工的言行是酒店企業(yè)的整體素質(zhì)的外在體現(xiàn)，良好的服務(wù)行為，會(huì)造就良好的酒店形象。因此，要把自覺維護(hù)良好品牌形象的意識(shí)，貫穿于員工的思想和行為中。希爾頓之所以能成為全球酒店業(yè)的領(lǐng)先品牌，其成功的秘訣就在它將企業(yè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為中。通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出酒店的文化，也折射出企業(yè)注重對(duì)員工禮儀的培養(yǎng)。真正為客人創(chuàng)造出“賓至如歸”的文化氛圍，毫無疑問希爾頓的企業(yè)文化獨(dú)特傳播形態(tài)是深具內(nèi)涵的。因?yàn)槲⑿υ趧?chuàng)造與顧客接觸的同時(shí)，從本質(zhì)上構(gòu)建了希爾頓的企業(yè)形象和企業(yè)文化。其次，品牌的一半是文化。創(chuàng)造酒店品牌，突出酒店文化特色，加強(qiáng)酒店文化經(jīng)營(yíng)，必將成為酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。而酒店文化是在酒店的全體員工和顧客的關(guān)系中表現(xiàn)出來的，構(gòu)成了企業(yè)識(shí)別中的重要一環(huán)。酒店全面導(dǎo)入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，產(chǎn)品成為品牌，其中最重要的是酒店員工表現(xiàn)出來的素質(zhì)和所提供的服務(wù)質(zhì)量。與酒店形象有關(guān)的一切要素要進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括建筑、裝修、產(chǎn)品、品牌、人和服務(wù)等要素的整合而給客人造成的酒店氣氛，通過媒體傳播，打造獨(dú)具文化品位的品牌酒店形象，其結(jié)果將是給顧客留下的對(duì)酒店產(chǎn)生的綜合感受。而這些文化識(shí)別，恰恰是顧客選擇酒店時(shí)要考慮的重要因素。最后，實(shí)施品牌文化管理。這是創(chuàng)造品牌文化的組織基礎(chǔ)和制度保證。目前，我國(guó)酒店行業(yè)供求關(guān)系發(fā)展不平衡，供求的天平已傾向消費(fèi)者。聰明的管理者已經(jīng)意識(shí)到“，上帝們”不僅選擇不同檔次的酒店，還會(huì)選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，這樣做的理由其實(shí)就是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務(wù)和最值得信賴的文化。因此，如何制勝，需要從酒店企業(yè)文化制度層面上規(guī)范和約束員工的各種行為是一大制勝舉措，對(duì)內(nèi)主要體現(xiàn)為酒店科學(xué)化管理，要求酒店制定文化發(fā)展戰(zhàn)略，為酒店貫徹落文化發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)提供制度保障；對(duì)外則表現(xiàn)為建立文化發(fā)展戰(zhàn)略。
【關(guān)鍵詞】建筑；工程監(jiān)理；問題；對(duì)策
1 前言
近年來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展給建筑市場(chǎng)帶來巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，建筑監(jiān)理也逐漸被人們所重視起來。建筑工程監(jiān)理是隨著建筑工程行業(yè)的不斷發(fā)展而逐步建立起來的咨詢、服務(wù)和監(jiān)督體系。它的主要功能是規(guī)范建筑工程市場(chǎng)所存在的不規(guī)范現(xiàn)象，結(jié)合行業(yè)發(fā)展的實(shí)際特點(diǎn)，對(duì)建筑工程監(jiān)理的各項(xiàng)體制及時(shí)修訂和完善，以發(fā)揮提升行業(yè)建筑施工水平，提高建筑市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的作用。工程建設(shè)監(jiān)理在我國(guó)開展已經(jīng)有很多年的歷史，在建筑工程施工中對(duì)工程質(zhì)量提高、投資管理和施工進(jìn)度等方面都起到了重要監(jiān)控作用，但監(jiān)理在具體的建筑工程中仍然暴露出這樣或者那樣的問題，嚴(yán)重影響施工質(zhì)量和自身發(fā)展[1]。
2 目前我國(guó)建筑工程監(jiān)理存在的主要問題
2.1 監(jiān)理市場(chǎng)行為不規(guī)范。
目前，在建筑工程項(xiàng)目的監(jiān)理工作中經(jīng)常出現(xiàn)轉(zhuǎn)包、掛靠他方監(jiān)理執(zhí)照等監(jiān)理業(yè)務(wù)承攬方式不規(guī)范的現(xiàn)象，致使工程監(jiān)理所應(yīng)有的作用不能夠完全發(fā)揮出來，在很大程度上，使得工程監(jiān)理在廣大群眾心目中的權(quán)威性、嚴(yán)肅性受到了損害。此外，地方政府出現(xiàn)自身利益的需要，經(jīng)常出現(xiàn)行業(yè)性和區(qū)域性保護(hù)現(xiàn)象，如，某些地方政府部門通過執(zhí)照注冊(cè)的方式來壟斷當(dāng)?shù)亟ㄖこ瘫O(jiān)理市場(chǎng)、制約外地監(jiān)理企業(yè)到本地發(fā)展，刻意保護(hù)當(dāng)?shù)氐墓こ瘫O(jiān)理企業(yè)[2]。可見，這種地方色彩的保護(hù)行為嚴(yán)重地違背了最基本的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律，使得當(dāng)?shù)亟ㄖこ瘫O(jiān)理市場(chǎng)失去了規(guī)范性。
2.2 監(jiān)理工作不規(guī)范。
我國(guó)的建筑工程監(jiān)理企業(yè)監(jiān)理水平普度偏低，監(jiān)理工作不規(guī)范現(xiàn)象嚴(yán)重，在很大程度上制約著各地基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目的健康發(fā)展。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是監(jiān)理制度落實(shí)不到位。有些建筑工程施工現(xiàn)場(chǎng)雖然設(shè)有監(jiān)理制度，但在具體施工過程中，根本沒有得到落實(shí)，出現(xiàn)“真空地帶”。二是建筑工程企業(yè)自身管理混亂，制度不完善，人員、機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)不清晰，監(jiān)理分工不明確，推諉扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重。三是大部分建筑工程監(jiān)理企業(yè)缺乏創(chuàng)新。企業(yè)工作理念沒有得到理性的貫徹，在專業(yè)技術(shù)陳舊保守，缺乏科學(xué)的創(chuàng)新。四是監(jiān)理企業(yè)觀念落后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄。在多數(shù)的工程監(jiān)理企業(yè)中，員工缺乏對(duì)服務(wù)的根本性認(rèn)識(shí)，沒有將“用戶至上、用心服務(wù)”的理念運(yùn)用到工作當(dāng)中去，其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念亟待提高。五是作為工程監(jiān)理的主體，監(jiān)理工程師不具備專業(yè)的水平，很多監(jiān)理工程師都是兼職或者“半路出家”、“土八路出身”，專業(yè)技術(shù)水平有待提高。
2.3 監(jiān)理服務(wù)不規(guī)范。
由前文所述可知，基于監(jiān)理市場(chǎng)不規(guī)范，缺乏行之有效的監(jiān)管制度，在建筑工程監(jiān)理市場(chǎng)中，監(jiān)理企業(yè)盲目攀比，惡性競(jìng)爭(zhēng)，雖然，國(guó)家對(duì)監(jiān)理單位的服務(wù)收費(fèi)有著明確規(guī)定，但由于監(jiān)理市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，大打價(jià)格戰(zhàn)，各監(jiān)理企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都普遍低于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。但是，各監(jiān)理企業(yè)在相互競(jìng)價(jià)，盲目競(jìng)標(biāo)的同時(shí)，確忽略了一個(gè)最重要、最基本的要求—質(zhì)量。由于工程監(jiān)理企業(yè)自身的不規(guī)范，加上競(jìng)標(biāo)價(jià)格過低，成本不足嚴(yán)重影響正常的監(jiān)理工作開展[3]。此外，監(jiān)理企業(yè)通常都缺少專業(yè)的技術(shù)設(shè)備，其服務(wù)質(zhì)量也難以得到保證。
3 解決建筑工程問題的策略
3.1 完善行業(yè)法規(guī)制度。
“不以規(guī)矩，不成方圓”，一個(gè)科學(xué)、合理、健康、有序發(fā)展的建筑監(jiān)理行業(yè)必須是建立在完善的行業(yè)法規(guī)、規(guī)章制度基礎(chǔ)之上。使得建筑監(jiān)理行業(yè)能夠“有章可循、有法可依”。目前，我國(guó)的建筑監(jiān)理行業(yè)發(fā)展并不十分規(guī)范，相關(guān)部門應(yīng)廣泛調(diào)研，認(rèn)真總結(jié)和思考，逐步淘汰哪些已不適應(yīng)監(jiān)理行業(yè)發(fā)展需要的法規(guī)、政策，建立和健全能夠推動(dòng)建筑監(jiān)理行業(yè)健康、快速發(fā)展的監(jiān)理法規(guī)制度，確保我國(guó)的建筑工程監(jiān)理行業(yè)能夠得到良性發(fā)展[4]。
3.2 提供優(yōu)質(zhì)的監(jiān)理服務(wù)
惡性競(jìng)價(jià)，盲目攀比的監(jiān)理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為，導(dǎo)致我國(guó)的監(jiān)理行業(yè)出現(xiàn)低收費(fèi)的特殊現(xiàn)象，這樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很難有效保障工程監(jiān)理的工作質(zhì)量和效率，同時(shí)，造成大量的高素質(zhì)人才流失。所以，監(jiān)理企業(yè)應(yīng)當(dāng)從用戶服務(wù)滿意度為根本出發(fā)點(diǎn)，適度提高收費(fèi)價(jià)格，使其能夠始終保持在一個(gè)合理的水平上。建筑監(jiān)理企業(yè)堅(jiān)持“服務(wù)就是生命”、“用戶的利益高于一切”的服務(wù)理念，才能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的監(jiān)理服務(wù)，同時(shí)，也使得自身的管理水平得到大幅度提升。
3.3 提升人員素質(zhì)、能力。
“人是社會(huì)的主體”，人員素質(zhì)的高低對(duì)監(jiān)理企業(yè)來說，至關(guān)重要。提高人員素質(zhì)主要包括思想道德素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。主要包括四個(gè)方面：
一是嚴(yán)把職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證關(guān)。建筑監(jiān)理工作的自身特點(diǎn)就要求工程監(jiān)理人員有著較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)和工程管理知識(shí)。所以，政府有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)把職業(yè)資格認(rèn)證關(guān)，嚴(yán)防技術(shù)專業(yè)不達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)入監(jiān)理企業(yè)。
二是注重實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。監(jiān)理工程師在日常工作中，應(yīng)養(yǎng)成“勤思善考”的習(xí)慣，對(duì)工程發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)常性地討論、總結(jié)。在建筑工程的各道工序開工前，監(jiān)理工程師應(yīng)結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)和工程特點(diǎn)，向施工管理方提出相關(guān)施工注意事項(xiàng)以及保障措施，并在工程建設(shè)的前、中、后期反復(fù)檢查。
三是嚴(yán)格考核和培訓(xùn)。監(jiān)理工程師在注重提高自身技術(shù)同時(shí)，也要大力加強(qiáng)在經(jīng)濟(jì)、管理及法律知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使其能夠成為管理與技術(shù)兼?zhèn)涞膹?fù)合型人才，真正擔(dān)負(fù)起監(jiān)理的重任[5]。
四是應(yīng)加強(qiáng)提高工程監(jiān)理人員的職業(yè)道德素質(zhì)。監(jiān)理企業(yè)應(yīng)當(dāng)時(shí)常開展職業(yè)道德培訓(xùn)，使監(jiān)理人員心中樹立起風(fēng)險(xiǎn)法律意識(shí)和職業(yè)道德意識(shí)，使其在既不能，隨意向承包商索要錢財(cái)，也要防止同承包商共同造假，“監(jiān)守自盜”的現(xiàn)象發(fā)生。
3.4 提高企業(yè)管理水平。
提高企業(yè)的管理水平，應(yīng)當(dāng)開展監(jiān)理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。監(jiān)理企業(yè)在工作內(nèi)容和組織形式實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理后，因?yàn)楸O(jiān)理內(nèi)容實(shí)行了量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)已成為監(jiān)理建筑工程施工主要參考依據(jù)，所以，建筑工程在施工過程中，每一項(xiàng)細(xì)小環(huán)節(jié)都必須達(dá)到設(shè)計(jì)規(guī)范和要求。標(biāo)準(zhǔn)化管理下的工程監(jiān)理會(huì)要求業(yè)主方、施工方同監(jiān)理方在施工期間時(shí)常進(jìn)行交流、溝通，以及時(shí)應(yīng)對(duì)在施工過程中所出現(xiàn)的各種意想不到的現(xiàn)象，防止工程延期、監(jiān)理不到位的現(xiàn)象發(fā)生。監(jiān)理企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理后，對(duì)監(jiān)理人員做好工程日志和監(jiān)理匯總有著嚴(yán)格的要求，通過工作中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)一步提升建筑工程監(jiān)理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平[6]。
4 結(jié)束語
綜上所述，我國(guó)當(dāng)前的建筑監(jiān)理仍然存在著諸多問題，本文提出了相應(yīng)的解決策略。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑工程監(jiān)理已經(jīng)逐步成為建筑工程中最關(guān)鍵的內(nèi)容，被社會(huì)各界廣泛關(guān)注。可見，隨著建筑監(jiān)理市場(chǎng)不斷發(fā)展和完善，只有隨時(shí)結(jié)合建筑工程監(jiān)理所出現(xiàn)的問題提出具有針對(duì)性的、建設(shè)性的合理化建議，才能推動(dòng)我國(guó)的建筑工程監(jiān)理事業(yè)走上科學(xué)、規(guī)范、合理的發(fā)展道路。
參考文獻(xiàn)
[1]黃春華.當(dāng)前工程監(jiān)理工作中存在的若干問題及對(duì)策思考.經(jīng)濟(jì)管理論壇.2005.
關(guān)鍵詞：建筑施工工程 質(zhì)量管理 成本控制
1 概述
建筑工程的質(zhì)量管理和成本管理向來是整個(gè)項(xiàng)目管理工作中的核心內(nèi)容，直接決定了整體工程的質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益，是項(xiàng)目管理工作中的重點(diǎn)內(nèi)容。建筑工程由于其本身是一個(gè)大規(guī)模的綜合性工程，影響工程質(zhì)量的因素主要包括了技術(shù)水平、材料、設(shè)計(jì)、機(jī)械設(shè)備、人員素質(zhì)、自然環(huán)境等很多因素，質(zhì)量管理工作的開展存在一定的難度。與此同時(shí)，建筑工程的施工環(huán)境較為復(fù)雜，施工環(huán)節(jié)中很多隱蔽工程的存在，導(dǎo)致了整體施工工序過于繁瑣。在施工現(xiàn)場(chǎng)施工的過程中，如果相關(guān)監(jiān)管力度不足，就會(huì)很容易出現(xiàn)質(zhì)量隱患。任何一項(xiàng)施工工序存在問題，都會(huì)對(duì)整體工程項(xiàng)目的質(zhì)量造成嚴(yán)重的影響。建筑工程是一種特殊的商品，其建設(shè)的過程中需要投入大量的人力、物力與材料，項(xiàng)目本身的成本管理水平，直接決定了項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益。成本管理工作的開展，通過科學(xué)的管理手段，對(duì)于工程的資源進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)合理的整合，有效的提高了整體項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益水平。
2 建筑施工工程的質(zhì)量管理和成本控制的管理工作的理念
第一，事前控制理念。質(zhì)量管理和成本控制工作都必須要具有一定的前瞻性，并且對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理工作中的滯后性進(jìn)行改進(jìn)，真正的實(shí)現(xiàn)以預(yù)防為主的管理模式。針對(duì)建筑工程施工的規(guī)劃階段，要對(duì)成本管理和質(zhì)量管理工作做好提前的安排，并且制定科學(xué)、可行的預(yù)算計(jì)劃和成本管理計(jì)劃，對(duì)工程質(zhì)量和成本進(jìn)行準(zhǔn)確的分析。對(duì)投入成本要進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證工程質(zhì)量與成本管理工作的同步發(fā)展。
第二，質(zhì)量就是生命的理念。質(zhì)量就是生命，是整個(gè)建筑工程管理工作中最重要的核心內(nèi)容。質(zhì)量管理水平直接決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，也是對(duì)于建筑工程項(xiàng)目參與者和使用者生命安全的重要保障。工程項(xiàng)目承建單位需要具有足夠的管理資質(zhì)水平，并且嚴(yán)格的重視質(zhì)量保障工作，嚴(yán)格履行自身的社會(huì)責(zé)任。項(xiàng)目管理者要不斷強(qiáng)化自身的質(zhì)量控制意識(shí)，將質(zhì)量控制作為工作的重心，并且合理的對(duì)質(zhì)量控制和成本控制工作進(jìn)行平衡。
第三，服務(wù)理念。工程建設(shè)單位自身需要具有良好的質(zhì)量服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，對(duì)于業(yè)主單位的需求進(jìn)行充分的滿足，在施工不同環(huán)節(jié)上，對(duì)于每個(gè)施工環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的把握。通過良好的責(zé)任和精神，真正的將質(zhì)量管理工作進(jìn)行落實(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制過程化。
3 提高整體工程項(xiàng)目質(zhì)量與成本管理水平的對(duì)策
全過程的管理理念，是新時(shí)期建筑工程管理理念的重要發(fā)展，也是提高質(zhì)量管理和成本管理的重要對(duì)策。在施工過程中，實(shí)現(xiàn)全過程的跟蹤化管理，可以有效的保證工程的順利進(jìn)行，減少工程損失和事后二次成本的增加。
3.1 施工準(zhǔn)備階段
在施工準(zhǔn)備階段，要對(duì)質(zhì)量管理和成本管理的相關(guān)制度進(jìn)行完善，并且對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行合理的平衡與安排。對(duì)于工程中的相關(guān)試驗(yàn)費(fèi)用、評(píng)定費(fèi)用、審查費(fèi)用等進(jìn)行集中核算，減少人為操作影響，并且避免影響設(shè)計(jì)質(zhì)量行為的發(fā)生，有效的將整體建筑預(yù)算進(jìn)行控制。在施工準(zhǔn)備階段，質(zhì)量管理和成本管理人員還要深入到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際環(huán)境進(jìn)行調(diào)查和分析，并且結(jié)合施工現(xiàn)場(chǎng)的地質(zhì)、氣候、水文、環(huán)境、交通等情況進(jìn)行綜合的分析，并且對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)材料供給能力等進(jìn)行綜合的評(píng)估，通過科學(xué)的調(diào)研和分析，做好相應(yīng)的工程管理準(zhǔn)備。項(xiàng)目管理人員還要對(duì)材料的采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行科學(xué)的調(diào)整和制作，并且保證采購(gòu)過程嚴(yán)格按照工程進(jìn)度安排和預(yù)算來制定。對(duì)于原材料的使用上要做好詳盡的計(jì)劃，并且制定出合理的使用量規(guī)劃。在原材料采購(gòu)?fù)瓿芍螅|(zhì)量管理部門要進(jìn)行治理檢查和審核，并且保證進(jìn)場(chǎng)材料具有良好的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在進(jìn)行工程施工組織計(jì)劃設(shè)計(jì)上，要進(jìn)行合理的規(guī)劃，并且注重事前指導(dǎo)工作的開展，對(duì)于相關(guān)技術(shù)圖紙和資料進(jìn)行明確的整理，嚴(yán)格按照相關(guān)工作程序和行業(yè)規(guī)范來進(jìn)行執(zhí)行。
3.2 施工階段
首先，要對(duì)施工階段的各部門職責(zé)進(jìn)行明確的分配，并且落實(shí)相應(yīng)的管理目標(biāo)。項(xiàng)目經(jīng)理的管理制度中，項(xiàng)目經(jīng)理是整個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，其本身必須要具有良好的專業(yè)素質(zhì)和管理能力，并且認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理和成本管理工作的重要性。針對(duì)于工程的具體情況，合理分配不同部門的工作職責(zé)，并且將成本控制和質(zhì)量控制進(jìn)行目標(biāo)的分配，選配合適的人才分擔(dān)相應(yīng)的工序，并且保證不同施工工序的有序完成，進(jìn)而最終達(dá)到成本和質(zhì)量的控制目標(biāo)。
其次，要對(duì)施工圖進(jìn)行實(shí)時(shí)的審查，并且保證施工過程中，其施工情況和設(shè)計(jì)圖紙一致。在進(jìn)行質(zhì)量管理的過程中，要對(duì)于不同的質(zhì)量控制方法進(jìn)行落實(shí)，并且嚴(yán)格對(duì)工程中各個(gè)施工環(huán)節(jié)的質(zhì)量進(jìn)行分批次驗(yàn)收，做好把關(guān)工作。對(duì)施工過程中的隱蔽工程，要嚴(yán)格的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督，避免由于施工過程中存在問題，造成二次返工情況的發(fā)生，避免工程質(zhì)量和成本控制工作受到影響。
最后，要以科學(xué)的手段對(duì)工程施工環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合的控制。在質(zhì)量管理的過程中，施工人員要做好技術(shù)交底，并且進(jìn)行好不同環(huán)節(jié)的資料的記錄。在進(jìn)行檢查的過程中，要嚴(yán)格遵守質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)質(zhì)量問題第一時(shí)間進(jìn)行排查和解決，減少工程的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。在進(jìn)行成本管理的過程中，要對(duì)整體項(xiàng)目中的人員、材料、設(shè)備、檢測(cè)、環(huán)境等因素進(jìn)行綜合的分析，并且結(jié)合科學(xué)的管理制度，對(duì)各方面的成本費(fèi)用發(fā)生情況進(jìn)行評(píng)估和分析，進(jìn)而為成本控制工作的開展提供科學(xué)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
3.3 竣工階段
在竣工階段的管理上，項(xiàng)目管理人員要做好工程的質(zhì)量驗(yàn)收，并且依據(jù)驗(yàn)收制度對(duì)于各個(gè)施工環(huán)節(jié)和局部地區(qū)的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。對(duì)質(zhì)量不合格的問題要進(jìn)行嚴(yán)肅的指出，并且迅速的進(jìn)行配合解決。對(duì)于一些質(zhì)量不合格需要進(jìn)行返工的情況，要規(guī)定好返工時(shí)間和期限。在成本驗(yàn)收管理上，要對(duì)整個(gè)施工環(huán)節(jié)中的施工成果進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，并且指派專業(yè)的技術(shù)驗(yàn)收人員，就工程施工材料和工藝進(jìn)行綜合評(píng)定。驗(yàn)收的最后階段，相關(guān)施工組織部門要聯(lián)合消防、質(zhì)檢、監(jiān)理和設(shè)計(jì)單位來進(jìn)行綜合驗(yàn)收。
4 結(jié)束語
建筑工程是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，在開展建筑工程建設(shè)的過程中，項(xiàng)目管理人員要做好質(zhì)量和成本的把關(guān)工作，以高水平的管理能力，有效的保證工程的質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)性，進(jìn)而打造一個(gè)高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、高經(jīng)濟(jì)性的規(guī)范化現(xiàn)代工程。
參考文獻(xiàn)：
[1]楊燕萍.淺析影響建筑工程管理的主要因素及對(duì)策[J].科技與企業(yè)，2013（21）.
[2]張延濤.建設(shè)單位在建筑工程項(xiàng)目中的質(zhì)量管理[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2013（07）.
關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；品牌協(xié)同性；房地產(chǎn)；龍湖
中圖分類號(hào)：F29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198(2010)11-0135-02
2009年11月19日，龍湖地產(chǎn)在香港聯(lián)交所主板實(shí)現(xiàn)成功上市(港交所股份代號(hào)：960)。龍湖已經(jīng)成為重慶的一大名片，中國(guó)領(lǐng)先的房地產(chǎn)開發(fā)商之一。龍湖物業(yè)有限公司于1997年成立，是龍湖集團(tuán)旗下子公司。在龍湖集團(tuán)的飛速發(fā)展過程中，龍湖物業(yè)起著非常重要的戰(zhàn)略支撐作用。龍湖地產(chǎn)取得今天的成就，龍湖物業(yè)功不可沒。通過十多年的潛心發(fā)展，龍湖已經(jīng)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的品牌形象。
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，品牌已經(jīng)成了房地產(chǎn)企業(yè)最具價(jià)值的無形資產(chǎn)。因此，以品牌為核心的企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)該在房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)占據(jù)主導(dǎo)地位。品牌對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)投資融資、兼并以及對(duì)外合作取得優(yōu)勢(shì)地位，有效嫁接品牌，保障房地產(chǎn)企業(yè)跨區(qū)域、多業(yè)態(tài)發(fā)展都具有重要戰(zhàn)略意義；品牌也是建立顧客與產(chǎn)品之間的情感紐帶，也有利于保障消費(fèi)者信心。而房地產(chǎn)企業(yè)品牌恒久保持的基石，就是高水平的物業(yè)服務(wù)。因此，與地產(chǎn)開發(fā)具有品牌協(xié)同性的物業(yè)服務(wù)將成為地產(chǎn)品牌恒久保持以及物業(yè)資產(chǎn)能夠保值增值的基礎(chǔ)。
品牌協(xié)同性，指的是：兩個(gè)或兩個(gè)以上組織在品牌、文化、經(jīng)營(yíng)理念傳達(dá)等方面相互促進(jìn)、和諧共生，表現(xiàn)出的緊密傳承性和高度一致性。下面就以龍湖集團(tuán)為例，深入探討價(jià)格、品牌、質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等因素對(duì)不同收入階層購(gòu)房決策的影響以及龍湖物業(yè)在品牌認(rèn)知上對(duì)業(yè)主的影響，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的科學(xué)決策和企業(yè)體制改革提供參考依據(jù)。
1 龍湖概況
龍湖，創(chuàng)建于1995年，成長(zhǎng)于重慶，發(fā)展于全國(guó)，是一家追求卓越、專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的專業(yè)地產(chǎn)公司。經(jīng)過十幾年的潛心發(fā)展，龍湖已經(jīng)形成了集投資規(guī)劃、開發(fā)建設(shè)、商業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)為一體的全過程運(yùn)作能力和系統(tǒng)、高效的多業(yè)態(tài)綜合開發(fā)能力。產(chǎn)品覆蓋了普通住宅、寫字樓、高層公寓、花園洋房、別墅、綜合商業(yè)及大型城市綜合體等多種業(yè)態(tài)，每一種業(yè)態(tài)都擁有城市標(biāo)桿性的代表作品。業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)和物業(yè)服務(wù)三大板塊。2009年11月19日，龍湖地產(chǎn)在香港聯(lián)交所主板實(shí)現(xiàn)成功上市(港交所股份代號(hào)：960)。
重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司1997年8月成立于重慶，是龍湖集團(tuán)下屬子公司，國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。重慶唯一“鉆石物管”，五屆蟬聯(lián)重慶市十佳住宅小區(qū)第一，3屆全國(guó)住宅用戶滿意度第一。龍湖物業(yè)憑借專業(yè)、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得客戶的高度滿意。
2 龍湖物業(yè)與集團(tuán)發(fā)展的內(nèi)在關(guān)系探究
2.1 研究方法
選取影響消費(fèi)者購(gòu)房的相關(guān)指標(biāo)，運(yùn)用問卷調(diào)查法、個(gè)案研究法、數(shù)量研究法和探索性研究方法，選取龍湖不同層次的代表性作品，向其業(yè)主發(fā)放問卷，完成問卷填寫以后，回收整理，統(tǒng)計(jì)，通過分析物業(yè)服務(wù)、企業(yè)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等因素對(duì)不同收入階層消費(fèi)者購(gòu)房的影響，以及龍湖物業(yè)對(duì)業(yè)主品牌認(rèn)知的影響，研究龍湖物業(yè)對(duì)集團(tuán)的戰(zhàn)略支撐作用。
2.2 研究過程
2.2.1 房地產(chǎn)產(chǎn)品調(diào)查指標(biāo)的確定與問卷設(shè)計(jì)
在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)表房地產(chǎn)產(chǎn)品指標(biāo)民意測(cè)評(píng)帖子，收集網(wǎng)友意見，并參閱重慶蘭德房地產(chǎn)咨詢有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷資料，選取了影響不同收入階層消費(fèi)者購(gòu)房決策的企業(yè)品牌、物業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，連同龍湖物業(yè)在品牌認(rèn)知上對(duì)業(yè)主的影響編人問卷進(jìn)行調(diào)查，從而得出物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)銷售及企業(yè)品牌、文化理念傳播的關(guān)系，并分析和預(yù)測(cè)與地產(chǎn)開發(fā)具有品牌協(xié)同性的物業(yè)服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的影響。
2.2.2 個(gè)案和樣本的選取
龍湖。水晶酈城項(xiàng)目，為現(xiàn)代高層住宅。2004年2月，龍湖。水晶酈城榮登由全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)住宅產(chǎn)業(yè)商會(huì)、清華大學(xué)房地產(chǎn)研究所主辦的“中國(guó)地產(chǎn)100強(qiáng)排行榜”評(píng)選活動(dòng)住宅100強(qiáng)，是龍湖高層住宅項(xiàng)目的代表作。在水晶酈城隨機(jī)邀請(qǐng)60位業(yè)主參與問卷調(diào)查。
龍湖?藍(lán)湖郡，是重慶最大的純別墅社區(qū)，是龍湖獨(dú)棟高檔別墅的代表作。在藍(lán)湖郡隨機(jī)邀請(qǐng)40位業(yè)主參與問卷調(diào)查。
2.2.3 問卷發(fā)放度回收整理、統(tǒng)計(jì)
水晶酈城共發(fā)放問卷60份，收回有效問卷58份；藍(lán)湖郡共發(fā)放問卷40份，收回有效問卷39份。調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)如下：
(1)業(yè)主購(gòu)房影響要素和業(yè)主收入關(guān)系概率分布(2)龍湖物業(yè)服務(wù)對(duì)業(yè)主品牌認(rèn)知的影響
S3購(gòu)房后龍湖物業(yè)在品牌認(rèn)知上對(duì)業(yè)主的影響
2.3 結(jié)果分析
運(yùn)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。
對(duì)S1、s2分析可得：
(1)業(yè)主收人越高，開發(fā)商品牌對(duì)其購(gòu)房影響越大；
(2)業(yè)主收入越高，對(duì)物業(yè)服務(wù)水平要求越高；
(3)業(yè)主收入越高，產(chǎn)品價(jià)格對(duì)其購(gòu)房影響越小。
對(duì)S3分析可得：
龍湖物業(yè)服務(wù)大大增強(qiáng)了業(yè)主對(duì)龍湖品牌的歸屬感與忠誠(chéng)度。
2.4 龍湖物業(yè)對(duì)集團(tuán)的戰(zhàn)略支撐分析
2.4.1 龍湖物業(yè)對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品銷售的影響
從對(duì)s1、s2的分析中，不難預(yù)測(cè)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民收入的不斷增加，消費(fèi)者對(duì)居住環(huán)境的要求不斷提高，物業(yè)服務(wù)將成為影響居民購(gòu)房決策的重要因素。
2.4.2 龍湖物業(yè)對(duì)集目品牌認(rèn)知的影響
從對(duì)s3的分析研究中可以看出，龍湖物業(yè)服務(wù)大大增強(qiáng)了業(yè)主對(duì)集團(tuán)品牌的歸屬感，有效培養(yǎng)了業(yè)主對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，這對(duì)龍湖品牌和文化的傳播起著至關(guān)重要的作用，能夠大大增強(qiáng)企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。
3 具有品牌協(xié)同性的物業(yè)服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商的影響
龍湖物業(yè)是龍湖業(yè)務(wù)全過程管理的重要一環(huán)，是龍湖品牌的重要組成部分。
龍湖物業(yè)成立以來，經(jīng)過不斷摸索，已經(jīng)建立起了獨(dú)具特色的物業(yè)服務(wù)模式和業(yè)務(wù)能力，繼續(xù)傳承集團(tuán)服務(wù)理念，日漸形成了龍湖專業(yè)、用心、超值的品牌形象。龍湖的物業(yè)服務(wù)，是集團(tuán)“善待你一生“理念最有力的、最直接的體現(xiàn)。憑借“持續(xù)改進(jìn)，追求卓越”的管理定位，龍湖物業(yè)成立以來，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，精細(xì)運(yùn)作，贏得了客戶、合作伙伴、業(yè)內(nèi)同行、政府的信任、尊重和贊譽(yù)。這與龍湖地產(chǎn)的品牌形象具有高度的關(guān)聯(lián)性和匹配度。因此，具有地產(chǎn)品牌協(xié)同性的物業(yè)服務(wù)，是龍湖贏得市場(chǎng)和客戶廣泛認(rèn)可的有力工具。
相反，在房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)，不乏這樣的現(xiàn)象：開發(fā)商在地
產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營(yíng)中，能夠?yàn)槭袌?chǎng)提供有較大競(jìng)爭(zhēng)力的、消費(fèi)者親睞的的產(chǎn)品。但是，在產(chǎn)品交付業(yè)主使用后，由于接受的是其他物管公司的物業(yè)服務(wù)，與開發(fā)商的失去了品牌傳承的紐帶，終止了開發(fā)商文化和服務(wù)理念的傳播。當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商的理念存在較大差異時(shí)，會(huì)出現(xiàn)業(yè)主較大的不適應(yīng)性。如果物管企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較差時(shí)，業(yè)主會(huì)連帶造成對(duì)開發(fā)商品牌的排斥甚至丑化，對(duì)開發(fā)商的信譽(yù)造成極大的損害。
為業(yè)主提供具有品牌協(xié)同性的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)，培養(yǎng)業(yè)主對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)客戶不僅與企業(yè)利益緊密相連，而且會(huì)成為企業(yè)品牌的義務(wù)推廣者。中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)跑者萬科地產(chǎn)在發(fā)展過程中，也緊緊依托萬科物業(yè)服務(wù)傳達(dá)其企業(yè)文化和品牌理念，為萬科帶來了很大的經(jīng)濟(jì)效益。調(diào)查顯示，在萬科的大本營(yíng)深圳，萬科地產(chǎn)的第一批客戶中，有很多人隨后購(gòu)買了萬科第二個(gè)、第三個(gè)物業(yè)住宅。上海萬科城市花園也曾在1995年做了一個(gè)購(gòu)買客戶的問卷調(diào)查：“您是根據(jù)什么渠道知道城市花園的?”回答通過萬科城市花園居民介紹的超過50％。這有力的說明了，高水平的物業(yè)服務(wù)會(huì)讓購(gòu)房業(yè)主成為地產(chǎn)品牌的義務(wù)推廣者，為企業(yè)帶來相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。由此看來，物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)這一商品的重中之重，不僅可以保障物業(yè)的保值增值，而且與地產(chǎn)品牌高度匹配的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理，企業(yè)集團(tuán)的知名度與美譽(yù)度，培養(yǎng)業(yè)主對(duì)企業(yè)的信賴與忠誠(chéng)，并通過業(yè)主口頭進(jìn)行的不易衡量卻著實(shí)有效宣傳，擴(kuò)大房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的影響。
當(dāng)前，房地產(chǎn)市場(chǎng)，特別是住宅市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化傾向日趨嚴(yán)重，住宅產(chǎn)品缺乏個(gè)性。無論在產(chǎn)品功能上，還是在產(chǎn)品的建筑風(fēng)格、戶型設(shè)計(jì)、環(huán)境營(yíng)造、配套設(shè)施等方面都大同小異。而物業(yè)服務(wù)，正是產(chǎn)品服務(wù)定位策略的重要載體。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的行業(yè)背景下，發(fā)展有特色的物業(yè)管理服務(wù)，能夠給目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者留下深刻的映像。這種物業(yè)服務(wù)定位策略，與產(chǎn)品的功能定位與形式定位相輔相成，在房地產(chǎn)產(chǎn)品形式、功能日趨同質(zhì)的情形下，無疑會(huì)成為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并走向成功的法寶。
消費(fèi)者行為學(xué)研究也表明：消費(fèi)者行為會(huì)受其信念的影響。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信念，直接構(gòu)成了產(chǎn)品形象和品牌形象。因此，房地產(chǎn)開發(fā)商和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該關(guān)心消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信念。而物業(yè)管理，則是房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)理念最直接，也是最強(qiáng)有力的體現(xiàn)。開發(fā)商可以通過物業(yè)服務(wù)刺激消費(fèi)者，設(shè)法使其產(chǎn)品配合業(yè)主態(tài)度，消費(fèi)者經(jīng)過對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和使用，把個(gè)人需求、價(jià)值觀念、動(dòng)機(jī)等因素轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，隨之逐步形成品牌形象概念。
房地產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)的利潤(rùn)區(qū)，一般都被建立在產(chǎn)品的直接銷售上。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，開發(fā)商用優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)來提高居住的品質(zhì)和素質(zhì)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，從而增加物業(yè)的附加值，尋求新的利潤(rùn)區(qū)，這是開發(fā)商明智的選擇。
