時間：2023-05-29 17:39:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
服務就是酒店的門面。作為酒店這個行業來講，優質的服務會給客人帶來不一樣的入住體驗，優質的服務體驗=酒店標準化服務+酒店個性化服務，個性化服務在英文里面叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠的而成為回頭客。溫泉酒店房務部前廳經理田野始終以酒店標準化服務為基礎，多次在班前和班后會議上明確提出如何提供客人更好的入住體驗，做好自己的基本工作前提上，為客人謀取更好、更經濟、更舒適的入住。對此大概可分為三方面來講:“Y”服務、“E”服務、“S”服務。
（一）、對客熱情、對客主動、對客耐心的“Y”服務
經過去年網站的網評來看，酒店前臺的工作在一步一步的進步，也許是因前臺加入了一些新鮮的血液，從而帶動了大家在工作中的工作態度與激情，所以“Y”服務在泰州華僑城溫泉奧思廷酒店優質服務里就代表著Vitality（活力，充滿活力的）。客人就是上帝，從客人到前臺一直到房間，我們需要的就是熱情對客，主動處理新客人在入住酒店前所有的一切疑惑，并耐心的去解答。在上個月的培訓當中，培訓主題更深切突出了活力，讓新老員工更能深刻的去體驗到“Y”服務的重要性，每周日下午2點準時所有員工及經理在前臺集合進行酒店入住Role Play（角色扮演），新員工進行辦入住，選兩人進行客人扮演，進行常態下所有形態問題的入住體驗，在所有問題都會發生的情況下，看前臺員工的反應，在此入住情況里面，雖然新員工在這些問題中處理的不是太順利，但是我們看到了前臺員工的心理態度，一直很積極的對客，耐心的處理客人的問題，從頭至尾態度一致，激情四射，活力不減，“Y”服務就是年輕，至此前廳部也希望一直保持這樣的年輕服務，從容面對。
（二）、工作認真、積極處理、從容面對的“E”服務
工作中總會遇到一些疑難，你會如何去面對？一個專業的酒店員工他就會積極面對即將發生的事情，從容面對在與客人之間發生的矛盾，用專業的酒店“E”服務來處理，才是最佳的優質“E”服務，所有“E”服務在泰州華僑城溫泉奧思廷酒店優質服務里就代表著Experience（經驗，體驗）。有人說，磨練是成功的基石。人就是在摸爬滾打中成長起來的，就是在吃虧中長大的、成熟的。沒有驚人的工作經驗，怎樣才能從容處理好遇到的困難呢，沒有一個充足的工作經驗，又怎能說自己是個好員工？在飛速達的21世紀里，有充足的社會經驗就能反應這個人在對社會生活及各種社會實踐活動中能否及時作出正確的決策，或有相應解決問題的意識和能力。在角色扮演中，新員工總是在遇到客人刁難或者一些專業性的問題時，選擇第一時間說抱歉并且尋求其他同事幫忙，這就是經驗不充足的體現，所以認真的工作才是做到好的“E”服務最主要的前提，有了經驗的工作，我們在工作中都能很好的獨當一面，聰明的處理客人的投訴，靈活的面對客人提出的一切無理的要求，這樣的自己才會成為公司里一種寶貴的財富,也是未來溫泉酒店分公司優質服務中最好的前提保障。
（三）、面客微笑、電客微笑、遇客微笑的“S”服務
酒店的標準化服務離不開什么？什么讓我們拉近了與客人之間的距離，充分表達了尊重、親切、友善、快樂的情緒，與客人之間架起了友誼的橋梁，它就是服務行業不可缺少的“S”服務，在泰州華僑城酒店優質服務里就一直存著的Smile（微笑、笑容）。所謂微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用于接待讀物工作在的各項服務，從而大大改善服務態度，提高服務質量。在酒店班前班后會議以及每月的集體會議培訓時，經理都會問我們一句：你今天微笑了?你今天對顧客微笑了？就這樣的日復一日，我們對微笑服務的態度又增強了很多，微笑一定要發自內心，一定要始終如一，一定要持之以恒，對此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態很重要。前臺員工錢彤致力于對客服務至上，在生活與工作中，時刻的微笑迎人，得到了部門領導及同事的認可，也給住店客人留下了很深的印象，在處理客人投訴她也依然做到微笑面對，和客人也許做到了短暫的朋友，也許就是因為微笑改變了她很多再處理事情的做法，沒有最好的服務，只有更好的服務，態度取決一切，所以“S”服務不管面對客人、電話客人、遇見客人我們都要做到位，也許這樣的前臺才能夠得到更多的認可，得到更多的忠實顧客，為溫泉奧思廷酒店優質服務創造一個美好的開始。
“Yes”服務是溫泉酒店分公司優質服務中不可缺少的一部分。在猴年的服務中，酒店前臺也在一步步的走向更好的服務，有了統一的電話禮儀、有了更加標準化的入住程序、有了統一的前臺用語、有了更專業化的培訓方案， “Yes”服務在前臺中的體現十分突出，也更深一次的為酒店的優質服務提供了一個很好地保障，酒店服務更會變的更加激情、充滿活力；經驗豐富、笑臉相迎。我更堅信在溫泉酒店分公司領導的指導下，酒店優質服務會更上一層樓，加油！加油，加油！
傳統的訂貨會模式有局限性
傳統的訂貨會模式雖然直接，但是有局限。短期來看，經銷商是訂出了貨物，吸收了資金。但是由于缺乏必要的講解和培訓，客戶在經營中遇到的一些問題和疑惑得不到解決，對于客戶在經營方面的提升也沒有太大幫助。經銷商將貨物批發給二級客戶，往往只是實現了貨物由經銷商自己倉庫到二級客戶倉庫的轉移，二級客戶的營銷能力和管理水平得不到提高，銷售貨物的能力就會制約銷量的擴大，長而久之，就會造成貨物的積壓，二級客戶就會對產品失去信心。這樣的惡性循環放在長期來看，不是客戶會不會再次進貨的問題，甚至有可能取消合作。
新形勢下要做好客戶培訓工作
在新的形勢下，越來越多的經銷商開始注重給二級客戶提供的服務。如嘗試為二級客戶提供培訓的機會，提供經驗交流的平臺。然而，很多經銷商對下級客戶的培訓，出發點還是放在眼前的訂貨打款上，而對于能否提升終端客戶的經營水平卻不以為意，所以，往往會邀請一名煽動力極強的培訓講師，希望通過講師的授課讓客戶興奮，達到增加訂貨量的目的。這樣的培訓往往是課堂氣氛非常熱鬧，而課后客戶究竟能夠掌握多少知識就不言而喻了。
其實，培訓的本質上也是服務客戶的一項具體工作。通過培訓，不僅能夠解決訂貨問題，更重要地是能夠解決客戶經營管理當中的一些疑難問題，通過溝通，能夠找到解決客戶當前遇到問題的辦法。我們召開經銷商會，除了訂貨打款，還有三個目的：首先是要讓客戶對新的產品有個大致的了解；其次是讓客戶對公司產品有信心，明確發展方向，鼓足干勁；最后還要教會他們一些具體的營銷管理方法，提升他們的營銷水平。所以說，借召開經銷商會這個平臺開展培訓工作有著積極的意義。
培訓內容應當兼顧三個角度
培訓是為營銷服務的，因此要按本公司市場營銷的方向以及客戶自身的實際需求來進行設置。因此，我們主張還是應讓專業的人干專業的事，做廚衛的客戶就請在操作廚衛產品方面有經驗的經銷商去講，做凈水就請優秀的凈水器經銷商講，這樣更符合客觀實際，客戶才能有更多、更直接的收獲。
培訓內容上我認為應該至少涵蓋三個方面。
首先是要圍繞新產品展開培訓。可以講解產品知識、技術常識、新品推廣方法等。通過培訓讓客戶了解到公司推出的產品種類、產品賣點，重點講述產品的優勢和品牌的核心競爭力，給終端銷售提供更多素材。大型經銷商下面的客戶一般有兩類，一類是自己派導購員，還有一類是沒有導購員，就是客戶自己直接面對消費者。這種情況下，如果他們對銷售的產品不熟悉，缺乏對技術的了解，缺乏有效的銷售技巧，那么，在終端就不會賣，銷量就上不去。
第二是需要打開思路的學習。通過培訓還要達到開拓眼界的目的，可以圍繞行業發展形勢和市場新商機展開，幫助經銷商認識未來市場的走向和發展趨勢，幫助其成長。
第三是營銷管理層面的培訓。通過銷售技巧，營銷技能的培訓，要教會客戶如何在終端銷售產品，終端陳列、導購技巧、成交方法等，有助于客戶提升銷售業績。此外，通過培訓還可以傳遞給客戶一些先進的管理理念。大型經銷商接受廠家的先進管理理念要早一些，多一些，而且他自己本身也是從小戶發展起來的，通過他的培訓，可以讓客戶在某些方面提高自己的管理水平，比如團隊建設，促銷管理等，這也是很有必要的。
任何一種培訓都不可能在短時間里達到提升業績和經營能力的目的，所以，每一次培訓最好集中在一兩個主題，會有更好的效果。
酒店服務員培訓方案范文11 目標:加強員工的專業知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質.使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.
2 對象:酒店所有在職服務人員.
3 培訓形式:半脫產,分批培訓.
4 培訓內容與設置:公司管理項目,服務員職業素質,餐飲服務技能,餐廳服務基本程序,顧客心理學,禮貌用語.
培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5 培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
6 講師:公司聘請優秀講師與從業人員
7 經費:講師講課費用:20xx0
道具費:3000
場地費:4000
資料費:5000
合計:320xx元
8 培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到;
2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理;
3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經同意后方可外出。
4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。
5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務員培訓方案范文2餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。
一、服務態度
服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
1.主動
餐廳服務員應牢固樹立賓客至上、服務第一的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1.基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。
2.專業知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。
3.相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。
三、服務能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2.應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店賓客至上的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。
4.技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5.觀察能力
餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
四、身體素質
1.身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門核發的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。
酒店服務員培訓方案范文3(一)確定培訓目標;
(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓具體工作的落實;
(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;
(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
(六)培訓結果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓;
有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識;
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發自內心的尊敬和熱心。
菜在外，禮在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業，職務和學位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關于中國少數民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節須知;
(一) 國內習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用;
2)謙稱詞的運用;
3)美稱詞的運用;
4)婉稱詞的運用;
5)昵稱詞的運用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣
3)其他需要注意的禮節;
(三)圓滿答客的禮節;
1)問答客人語氣要婉轉
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的八不問，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節;
(四)使用名片的禮節：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節;
3)名片印制的禮儀規范;
(五)接聽電話的禮節：
1)三響之內必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學會注意聆聽;
5)要培養做記錄的習慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關于音量與聲調問題;
11)如何婉轉地結束電話;
(六)餐廳衛生的禮節;
1)關于個人衛生問題;
2)關于工作衛生問題;
3)關于環境衛生問題;
4)關于餐具衛生問題;
5)關于食品衛生問題;
(七)客我關系的禮節;
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機;
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;
培訓內容包括：
形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
［關鍵詞］跨國服務外包；人力資本；培訓成本；團隊協作成本；團隊合作；國際分工
［中圖分類號］F114.4［文獻標識碼］A ［文章編號］16728750（2012）01002606
一、 引言
隨著國際服務外包的快速發展，相關的理論與實證研究成果不斷涌現。國外對服務外包的研究主要包括三類：服務外包決策研究，主要針對發包企業，如企業外部的動因、內容等；服務外包過程研究，包括承接方選擇、外包合同簽訂、風險控制等；服務外包結果研究，包括對企業績效的影響、對競爭力及員工就業和薪金的影響等。國內文獻大多建立在國家宏觀層面上，沿三個基本線索展開：一是對全球服務外包發展的評估及中國的應對戰略［12］；二是對服務外包模式的探討，試圖為中國服務外包尋求合適的發展道路［34］；三是分析服務外包的影響因素及經濟效應［5］。
在服務外包的理論基礎方面，學術界普遍認為，國際分工深化是國際服務外包發生的基礎條件，基于人力成本差異的勞動力跨國套利是國際服務外包的驅動力量。比較優勢效應、規模經濟效應及“干中學”效應都可能給服務外包帶來可觀的經濟利益。在國際服務外包的動因研究中，國外學者多以核心能力理論、產業組織理論、交易成本理論等作為理論基礎。核心能力理論認為，外包有利于企業提升核心競爭力。產業組織理論認為，企業通過業務外包，能夠帶來靈活應變的競爭優勢。交易成本理論認為，當外部市場提供所需的交易成本小于內部提供所需的組織成本時，企業就有動力將業務外包［67］。
本文認為，以往的基礎動因研究把交易成本外部化，對交易成本分析過于籠統，忽略了服務外包產業中的培訓成本等內容。事實上，服務外包產業有產業特殊性，人力資本是服務外包產業的主要投入要素，外包國與承接國人力資本存在差異，總體來說，外包國人力資本水平整體層次高于承接國。在服務外包所產生的國際合作中，既有合作團隊內部必須發生的協作成本，也有國際協作成本，包括通訊等商務成本和外包商提供的培訓成本。盧鋒的研究認為，服務生產流程由企業“內置”提供轉為“外包”購買，需要額外發生大量信息交流、商務旅行活動以協調網絡型生產系統，還會面臨新的不確定性和風險因素，由此派生出系列經濟成本［6］。王曉紅以設計業務為例，強調了培訓成本對服務外包企業的重要性［7］。在國際服務外包發生后，由于人力資本差異等原因，發包企業對承接企業員工花費成本進行培訓顯得更為重要。這些成本對服務外包團隊合作決策產生了重要影響。在相關研究中，景瑞琴建立了一個兩國模型，分析了服務外包承接國的人力資本水平及協作成本對服務外包生產團隊的影響［8］，她還通過對比中國和印度作為國際服務外包承接國的人力資本稟賦差異，分析了中印兩國比較優勢的成因［9］。胡婧通過構建一個差別產品的兩企業壟斷市場模型，證明了外包模式下人力資本培訓所產生的技術外溢效應［10］。喻美辭通過構建一個三部門的開放經濟增長模型，發現國際服務外包的技術外溢效應受到承接國的貿易開放程度、人力資本存量水平和國內外技術差距等因素的制約［11］。本文在上述分析基礎上，借鑒Antràs, Garicano 和RossiHansberg模型［12］，試圖分析人力資本、培訓成本及其相互作用對跨國服務外包團隊合作決策和收益的影響。
二、 一個簡單的兩國模型分析
（一） 研究假設
本文假定有南、北兩個國家，北方代表發達國家，南方代表發展中國家。北方與南方兩個國家的不同之處在于兩國勞動者的人力資本分布不同。由于北方代表發達國家，與南方相比，北方國家勞動者的人力資本分布具有較高的平均人力資本水平，且其人力資本水平也分布在一個更寬的區間之內。同時，由于發達國家的創新資源豐裕，擁有最高人力資本的勞動者往往在北方發達國家。人力資本水平最高的一批勞動者一般為經理人員，他們專注于解決生產中出現的難題，完成那些知識密集型的工作。這些高技能勞動者需要與人力資本較低的勞動者組成合作團隊，共同完成工作任務［8］。為簡化分析，本文假定團隊的層級最多為三層。這樣除了北方高級技能勞動者以外，北方國家和南方國家各有兩個人力資本水平的勞動者。我們分別稱為北方中級、低級技能工作者和南方高級、低級技能工作者。為區別不同技能組合，北方高級技能工作者用h表示，北方中級與低級技能工作者分別用n、l表示；南方高級、低級技能工作者分別用m、k來表示。
假定服務的生產只需要勞動者投入時間與知識。每個勞動者擁有相同的勞動時間，他們各自具有的人力資本水平不同。假定勞動者的人力資本水平連續地分布在一個特定的區間。zh、zn和zl分別為北方高級、中級和低級技能工作者的人力資本水平，且1＞zh＞zn＞zl＞0；zm和zk分別為南方高級和低級技能者的人力資本水平，且1>zm>zk>0。
跨國服務外包在降低成本的同時也產生必要的國際協作成本。本文假定國際協作成本可分為兩部分。hI為跨國團隊中的國際協作成本，hI=i+t，其中i為沒有培訓成本條件下的國際協作成本，包括通訊等溝通、協調成本。t為跨國團隊的培訓成本。培訓成本的發生主要是由于南方國家勞動者人力資本整體水平較低，需要通過培訓提升其人力資本水平。
hS為北方高級技能者和中級技能者的兩層團隊內部協作成本。hS為三層團隊中的內部協作成本。設高級技能者只有1單位的時間來處理下屬所不能解決的問題。
（二） 兩層團隊的外包決策分析
本部分分析北方高級技能者是與本國中級技能者合作還是與南方高級技能者合作的決策，用符號表示即（hn）還是（hm）。
1. 北方高級技能者和本國中級技能者合作，構成兩層團隊的情形（hn）
設北方高級技能者zh領導n1個中級技能者zn，每個中級技能者均會遇見1個單位的問題需要處理，而中級技能者只能解決（0, zn）范圍內的問題，剩余的1－zn的問題交給高級技能者，因此高級技能者總共需要處理n1（1－zn）個問題，需要投入n1（1－zn）hS單位時間，由于高級技能者zh只有1單位的時間來處理以上問題，所以其時間約束為：
n1（1－zn）hS＝1
從而得到n1=1hS(1-zn)。
該團隊總產出為y1=n1zh=zhhS(1-zn)。
若北方中級技能者的收入為wn，則北方高級技能者的收入為：
w1h=n1zh-n1wn=zh-wnhS(1-zn)。
2. 北方高級技能者和南方高級技能者合作，構成兩層團隊（h-m）的情形
同理可知，該團隊總產出為y2=zh(i+t)(1-zm)。
若南方高級技能者的收入為wm，則北方高級技能者的收入為w2h=zh-wm(i+t)(1-zm)。
3. 兩層團隊的國際外包決策分析
命題1：在兩層團隊中，如果跨國團隊的培訓成本t＜M，則北方高級技能者傾向于國際服務外包；如果跨國團隊的培訓成本t≥M，則北方高級技能者傾向于與本國中級技能者進行合作。
其中，M=(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i。
證明：北方高級技能者進行國際服務外包的充要條件是
w1h＜w2hzh-wnhS(1-zn)＜zh-wm(i+t)(1-zm)
(i+t)(1-zm)(zn-wn)＜(zh-wm)hS(1-zn)
t＜(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i
w1h≥w2h的情形證明略。
命題1表明，跨國團隊的培訓成本是國際外包決策的重要決策變量，只要培訓成本小于邊界M，發達國家外包商的外包決策就是值得的，能夠實現其收入最大化。需要說明的是，邊界值M取決于北方中級技能者的工資與南方高級技能者的工資，即在M中，南方高級技能者的工資越低，則勞動力套利的空間越大，培訓成本的邊界M越大，此時北方外包商越有動力跨國培訓南方勞動力進而組成國際團隊合作。
（三） 三層團隊的外包決策分析
本部分分析北方高級技能者是在本國組建三層團隊(hnl)還是跨國組建三層團隊(hmk)的決策。本文認為，不同團隊組合下高級技能者的收入大小決定了高級技能者的團隊合作決策。
如果北方高級技能者和南方的高、低技能者構成三層團隊，則北方高級技能者會將成熟的管理經驗引入到南方，從而使得南方團隊的國內協作成本得到降低，最終達到北方國內協作成本的水平。
若北方高級技能者與本國中、低技能者組成三層團隊(hnl)，設北方高級技能者zh領導n1個中級技能者zn，這n1個中級技能者領導n0個低級技能者zl，類似于兩層團隊，低級技能者會將 n0(1－zl)個問題傳遞給中級技能者，中級技能者能夠處理所有低于其人力資本水平zn的問題，而將剩余的n0 (l－zn)個問題傳遞給高級技能者。因此高級技能者與中級技能者和中級技能者與低技能者之間的時間約束分別為：
n0(l-zn)hS＝1，n0 (1-zl)hS＝n1。
從而n0＝1hS(1-zn)，n1＝1-zl1-zn。
該團隊總產出為y1=n0zh=zhhS(1-zn)。
若北方中級技能者和低級技能者的收入分別為wn和wl，則北方高級技能者的收入為：
w3h=n0zh-n0wl-n1wn=zh-wl-wnhS(1-zl)hS(1-zn)
若北方高級技能者與南方高、低技能者組成三層團隊(hmk)，同理可得北方高級技能者的收入為：
w4h=zh-wk-wmhS(1-zk)hI(1-zm)
三層跨國團隊（hmk）中北方的高技能勞動者為了提高團隊效率，會向南方高技能勞動者提供北方的團隊協作經驗，在這里團隊協作經驗應當被理解為發達國家在提高組織內部效率方面所積累的先進管理經驗或者一種共同的企業文化。由此可知北方高級技能者與南方高、低技能者組成三層團隊（hmk）的協作成本與組成兩層跨國團隊（hm）時的協作成本一樣。
命題2： 在三層服務團隊中，若跨國團隊的培訓成本t＜M，則會產生跨國服務外包；若跨國團隊的培訓成本t≥M，則跨國服務外包的現象不會發生。
其中，M=［zh-wk-wm(1-zk)hS］(1-zn)hS［zh-wl-wn(1-z1)hS］(1-zm)-i。
證明：同命題1。
若北方高級技能者可從跨國服務外包中獲取更高的收益，則高級技能者會將更高的培訓成本投入到提高南方高級技能者的人力資本水平上，假設通過培訓，南方高級技能者的人力資本水平變為zm=zm+βt，β為培訓成本對南方高級技能者人力資本水平的敏感系數。此時北方高級技能者的收入為：
w4h=zh-zk-zmhS(1-zk)(i+t)(1-zm)=zh-zk-(zm+βt)hS(1-zk)(1+t)(1-zm)
于是有命題3。
命題3：若hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)，則增加培訓成本可以增加北方高級技能者的收入；若hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)，則增加培訓成本會減少北方高級技能者的收入。
證明：因為w4ht=(zm-βi)hS-zh-zk1-zm(i+t)2，當hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)時，w4ht＞0，即北方高級技能者的收入隨著培訓成本的增加而增加；反之當hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)時，w4ht≤0，即增加培訓成本不會給北方高級技能者帶來更高的收入。
命題3說明，團隊協作成本不同的條件下，培訓成本對發包方收入的影響不同。當團隊協作成本很高時，增加培訓成本可以提高南方高級技能者人力資本水平，擴大團隊產出，提高北方高級技能者的收入，即增加培訓成本帶來的收益能夠抵消成本增加；反之若團隊協作成本很低，增加培訓成本帶來的收益不能抵消成本增加，則會使北方高級技能者的收入減少，此時，發包方不會增加培訓成本，承接國的人力資本水平也不能得到提高。
命題4：當hS=zh-zk(1-βt)(1-zk)時，南方高級技能者培訓前的人力資本水平越高，北方高級技能者同南方進行合作獲得的收益（w4hzm＞0）越高。當hS＜zh-zk(1-βt)(1-zk)時，南方高級技能者培訓前的人力資本水平越高，跨國合作并不會給北方高級技能者帶來更高的收益（w4hzm＜0）。
證明：因為w4hzm=zh-zk-hS(1+βt)(1-zk)hI(1-zm)2，所以當hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)時，w4hzm＞0，此時，南方高級技能者培訓前的人力資本水平越高，北方高級技能者同南方進行合作獲得的收益越高；反之當hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)時，w4hzm＜0，南方高級技能者培訓前后的人力資本水平差別越大，北方高級技能者同南方進行合作獲得的收益越高。
命題4說明當hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)時，南方高級技能者的人力資本水平越高，北方高級技能者越可以通過跨國合作達到較高的收入水平，因此北方高級技能者在選擇跨國團隊的時候還要考慮南方國家的人力資本水平，即接包國的人力資本水平越高，發包國獲得的收入越高，發包國才越有動力實施服務外包，此情形適合解釋高科技需求較高的跨國合作問題。當hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)時，南方人力資本水平越低，北方可以通過跨國合作獲得更高的收益，此情形適合說明技術需求不高的跨國合作問題。
三、 模型的結論與啟示
通過上述分析，本文得出以下三點結論：
第一，國際服務外包的基礎動因是外包商的收入最大化。人力成本比重高是服務業的典型特征，因此，人力成本的節約對于推動服務業離岸外包具有至關重要的作用。因此，研究者們認為，降低人力成本是國際服務外包的核心內容。在技術和其他條件許可的情況下，發包國把不同服務活動拆分到發展中國家進行，能夠節省成本使得外包商收入最大化。因而把低技能要求的服務外包給低工資國家能夠節省生產成本。近幾年來，中國、印度的工資水平雖然在不斷上漲，但與發達國家的工資水平的差距仍然很大。中國、印度等國的勞動力優勢還會持續相當長的時期。因此，勞動力套利依然有很大的空間［1314］。
第二，培訓成本是國際服務外包的重要決策變量。只要培訓成本小于一定的邊界水平，發達國家外包商為實現其收入最大化，就會傾向于做出外包決策。不同的團隊協作成本條件下，培訓成本對發包方的收入影響不同。特別是當團隊協作成本很低時，增加培訓成本帶來的收益不能抵消成本增加，北方高級技能者（發包商）的收入會降低，因此發包方不會增加培訓成本，承接國的人力資本水平不能得到提高。
第三，國際服務外包決策要求承接國具備人力資本的門檻條件。國際服務外包這種新的分工生產方式能否發生，取決于國際服務外包承接國的人力資本水平與培訓成本。雖然在不同的團隊協作成本下，承接國不同的人力資本水平都可能使其成為一個具有吸引力的服務外包承接國，但是，對發展中國家而言，其人力資本水平越高，跨國團隊合作的層次越高。否則，基于較低人力資本水平的比較優勢去承接國際服務外包，扮演的永遠是“打工者”的角色，容易陷入“比較優勢陷阱”。因此，目前中國要承接高端國際服務外包，就應該大力提高人力資本水平。
從本文分析可以看出，相對于制造業外包，服務外包產業具有產業特殊性。人力資本技能水平和培訓成本對國際服務外包決策影響重大。當前，我國服務外包產業正處于快速發展期，市場空間巨大。但在產業發展中也日益面臨與其他承接國的正面競爭。要吸引服務外包加速流向中國，必須重視服務外包產業的人力資本水平的提高，降低發包方需要承擔的培訓成本。為此，政府可以采取搭建培訓平臺、提供培訓補貼等政策措施。參考文獻：
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Human Capital，Training Cost and Transnational Service Outsourcing
REN Zhicheng，SUN Wenyuan
乙方:
甲方作為城建檔案管理軟件信息平臺的提供商,乙方作為甲方業務的接受方,根據《中華人民共和國合同法》,雙方本著互惠互得并在遵守國家有關政策法規的基礎上,經平等協商,就《城建檔案信息化綜合管理系統》軟件技術服務事宜達成一致意向,并簽定本合同,雙方共同信守執行.
雙方責任
甲方責任:
甲方應為乙方提供自主研發的《城建檔案信息化綜合管理系統》軟件(光盤一套);
甲方只提供《城建檔案信息化綜合管理系統》軟件,不提供操作系統及數據庫軟件;
甲方為乙方提供安裝,調試,培訓工作;
甲方為乙方提供軟件維護一年的免費服務;
甲方為乙方提供軟件在現有功能基礎上免費升級服務;
甲方應為乙方城建檔案數據資料的安全保密工作;
乙方責任:
乙方應按照《城建檔案信息化綜合管理系統-安裝指南》的要求向甲方提供軟,硬件平臺(機器配置要求,操作系統及數據庫支持軟件)
乙方不得將《城建檔案信息化綜合管理系統》軟件轉讓,復制,出售給其它單位和個人;
乙方應及時的備份數據;
違約責任
乙方如違反國家有關政策法規,乙方有權終止合同,并由甲方承擔相應的責任;
如因乙方原因(如付款不及時)造成的用戶爭議,由乙負責;
如因乙方未能及時備份數據,而造成數據丟失的,后果自負;
軟件服務體系
1,軟件服務內容
安裝調試服務:提供到客戶所在地進行軟件安裝;
試運行:提供試運行服務,反復調試以達到最佳工作狀態;
提供文檔:為客戶提供項目不同時期的相關安裝,調試技術文檔;
技術培訓
我公司一向重視培訓工作,我們相信只有好的技術人員才能保證系統的功能發揮正常運作,技術培訓包括現場培訓,標準培訓兩大類;
現場培訓:根據用戶所購產品及實際情況到用戶所在地進行培訓,保證用戶掌握基本操作技能和方法;
標準培訓:標準培訓安排在四維公司,用戶可以隨時隨地到公司來,我們愿意為您講解有關公司軟件的任何問題;
維護服務
現場服務:標準響應為當系統出現故障,我公司技術人員保證隨時響應,響應標準時間為8小時,48小時(視用戶的所在地及實際情況)內到達用戶現場,及時或在雙方認同的時間內排除故障,恢復正常運行;
遠程診斷:供遠程聯機技術支持及熱線電話服務,協助用戶解決一些突發的故障;
收費服務:不在公司軟件內出現問題的情況(機器不能正常運行,系統崩潰,由病毒引起的異常情況等),公司提供有償服務;
定期維護:標準為每三月定期電話回訪一次,了解用戶對使用本軟件過程中出現的問題和異議,更好的幫助客戶解決問題;
產品升級:可以為用戶提供免費的技術支持及在原有功能基礎上升級安裝服務.
合同附則
本合同一式兩份,具有同等法律效力.XX軟件與用戶各執一份,本合同的相關文件雙方須以書面形式傳遞.如郵寄應采用掛號方式,如以傳真形式發送給對方,須獲得對方的接收確認;
本合同及服務訂單構成客戶與XX軟件之間關于本合同的實質問題的完整合同,其將代替之前簽訂的有關同類內容的合同和協議;
在本合同下,XX軟件不行使或延遲行使任何權利或求償權,不等于XX軟件放棄行使這些權利.并且如果XX軟件部分地放棄任何權利,不排除XX軟件行使其他的或進一步的權利;
在本合同有效期以及本合同終止后一年內,客戶同意并保證不直接或間接地邀請或嘗試邀請XX軟件的雇員或合同工與客戶或其相關聯公司簽訂有關的雇傭協議;
本合同某些條款如果無效,不影響其他條款的有效性;
XX軟件與客戶因本合同產生任何糾紛,應通過協商解決.如解決不成時,任何一方均可向有仲裁委員會申請仲裁;
本合同適用中華人民共和國法律;
雙方代表簽字:
甲 方:XX軟件科技開發有限公司 乙 方:
代表人簽字: 代表人簽字:
一、培訓對象
縣直醫療機構及各鄉鎮醫療機構的產科醫生及助產人員等50人。
二、培訓形式
培訓參照高級生命支持培訓模式﹙ALSO﹚,采取理能講座和技術操作相結合的形式進行。
三、培訓師資
由參加市級培訓的人員、縣人民醫院和縣婦幼保健院的科主任及骨干醫師擔任此次培訓師資。
四、培訓內容
培訓以ALSO教材為主要參考，并結合我縣實際情況調整培訓內容，具體分為理論講座及技術操作內容。
（一）理論講座內容：
（1）孕早期并發癥
（2）孕期內科合并癥
（3）孕晚期出血
（4）早產/胎膜早破
（5）難產
（6）產后出血及第三產程急癥
（7）孕產婦復蘇
（8）重大婦幼衛生項目相關問題解答
（二）技術操作內容：
（1）胎兒監護
（2）胎位異常
（3）陰道助娩
（4）肩難產
（5）產科病例討論
（6）會陰撕裂
（7）超聲
（8）新生兒窒息復蘇
（9）剖宮產
五、培訓時間和地點
為保證培訓效果和質量，本次培訓分期分批舉行，具體安排如下：
第一批：縣婦幼保健院負責院內婦產科醫生及助產人員等12人的培訓。培訓地點：婦幼保健院會議室。時間：2012年7月23日。
第二批：縣人民醫院負責院內婦產科醫生及助產人員等20人的培訓。培訓地點：縣人民醫院會議室。時間：2012年7月25日。
第三批：縣婦幼保健院負責各鄉鎮衛生院婦產科醫生及助產人員等16人的培訓。培訓地點：婦幼保健院會議室。時間：2012年8月3日。
六、考核要求
（一）場地要求：準備1個獨立的場所。用于筆試和操作考核。
（二）設備要求：
進行筆試的場所應有一定距離的桌椅；操作考核的場所應配備相應的模型。
（三）考核程序
首先集中進行筆試，然后分別前往授課技能和操作考核考場，依次進行考核。
1、知識問卷測試
知識問卷筆試時間共30分鐘。全部學員集中答題。
2、操作考核
學員按照抽取的考題題簽進行技術模擬操作，每人15分鐘。由教員對技術操作情況進行評估。
ktv服務員禮儀培訓心得范文1時間匆匆，飛快流逝，我已經在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：
1、微笑 在KTV日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造 為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別KTV業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地!
每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!
ktv服務員禮儀培訓心得范文2KTV業企業的硬件設備、價格、員工的服務態度會對其產生很大的影響，換句話而言之，以上幾方面的因素會直接影響到顧客是否會選擇其進行消費。KTV作為一個比較重要的服務行業，其服務中值得注意的問題非常之多。每一名KTV成員都要掌握一定的服務技巧知識及禮儀規范。
孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎。在社會交往中，人與人是平等的，尊敬、關心交往對象，是獲得對方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。”尊敬是相互的，你尊敬了別人，別人當然能理解你的良苦用心，接受你的善意，繼而“投之以桃，報之以李”。
對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。
課程收益：
讓學員明確禮儀在服務中的重要性，知道良好的禮儀是企業的利潤保障。
掌握在工作中儀容儀表、著裝、姿勢儀態的注意要點。 提高工作場合中待人接物、語言藝術的技能。
ktv服務員禮儀培訓心得范文31、服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;
態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;
打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。
2、容貌：
表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方;
2.2 按酒店、KTV要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物;
2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;
2.4 男服務員堅持每天刮胡子。
3、著裝:
3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;
3.2 領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);
3.3 鞋襪整齊，穿酒店、KTV指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);
4、個人衛生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務：
站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店、KTV內行走，一般靠右側(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：
要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。
9、服務員應做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 10、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。
培訓師資、實訓設施建設同為抓手，互相促進
培訓師資水平代表培訓能力的軟條件，實訓設施代表著培訓水平的硬條件，一個優秀的培訓基地，一定要有符合現場技術性需求的實訓場地和設施，又要有現場經驗豐富、授課能力較高的培訓師資，才能最大限度地發揮培訓資源的作用，真正把提高技能水平作為衡量培訓質量的核心，兩者相互依存，又相互促進。
師資建設模式多樣，確定核心專業領域，不斷完善拓寬知識技能掌握程度
在制定技術技能類培訓師資建設時，國網新疆電力公司培訓中心技術技能培訓部要求每一位教師都要有明確的核心（專攻）專業領域，以此為中心從兩個方面對培訓師做重點培養：一是強化豐富培訓師的現場技能水平和經驗，確保培訓師在培訓過程中與學員交流時，不說外行話，不做外行事；二是扎實培訓師專業理論知識，特別是提高將理論與生產實踐相結合的能力，確保培訓師在培訓過程中，能盡量從更多更高的層次解決學員的實際問題，提高學員分析解決問題的能力。師資建設主要以“內訓師交流、掛崗鍛煉、外派培訓”三種模式開展。
培訓師定期到生產單位掛崗鍛煉是提高培訓師現場技能水平和豐富現場經驗的最有效途徑，技術技能培訓部專業教師平均每年有三分之一的教師要在現場完成不低于3個月的掛崗鍛煉，期間參與到生產單位一線班組的日常工作當中，并由2至3人為一組，開發至少1項現場需求較為緊迫的培訓項目。與此同時，根據技能類培訓需求，技術技能培訓適當抽調一部分經公司評審的現場優秀內訓師來培訓中心承擔培訓及相關培訓開發任務，掛崗鍛煉教師及內訓師都定期召開培訓研討會，充分交流培訓生產心得，不斷調整完善培訓項目的實用性和技術性。為開拓培訓師視野，了解掌握電網發展的新技術、新設備、新工藝，培訓中心在新疆公司的大力支持下，積極選派師資參加疆外舉辦的各類專業技術培訓，使技術技能培訓師能將新的內容不斷融入到技能培訓中。
以專業劃分，不斷完善各專業實訓基地建設，以涵蓋全科目，技術最先進為目標建設實訓基地
充分積極利用公司技改大修、維修項目，申請新實訓基地（室）的建設，提前做好相關建設可研工作，充分利用各類技能培訓，加大操作類科目的比例，完善各專業實訓基地（室）設施、耗材，根據電網發展對培訓新技術、新設備、緊缺性人才的需求，不斷完善建設變電運行與檢修實訓基地、輸配電線路運行與檢修實訓基地、營業用電實訓基地等三大主專業實訓基地。
變電運維實訓基地所開展的各類培訓項目是培訓中心技能類培訓的品牌項目，在新疆專業培訓領域具有較高的權威性。變電仿真實訓擁有110kV至750kV超高壓等六套變電仿真培訓系統，實現變電站全范圍3D仿真。110kV八戶梁帶電檢測實訓基地擁有四個帶電檢測技術平臺，分別為配網設備帶電檢測技術測試平臺、110kV GIS帶電檢測技術測試平臺、110kV電纜帶電檢測技術測試平臺、110kV主變帶電檢測技術測試平臺，這些平臺內部內置了針板放電、懸浮放電、尖端放電等不同設備的典型缺陷，可以實現典型缺陷復現、培訓教學、技能競賽、局放研究、儀器測試等多種實用功能，同時，基地還可以為輸變電設備帶電檢測現場測試規范、數據分析、綜合診斷、判別方法以及相關儀器、裝置的有效性檢驗提供實驗平臺，培訓中心已經向國家電網公司申請舉辦全國帶電檢測培訓，為全國輸送帶電檢測技術人才。
技能類培訓項目開展單元制培訓模式，崗位能力培訓與職業資格鑒定有機結合
目前，在生產技能人員培訓過程中，技術技能培訓全面開展以提高生產技能人員崗位履職能力為導向的單元制培訓模式，并將單元制培訓作為職業資格晉升的前提條件與職業資格鑒定有機結合起來，較好地解決了工學矛盾，極大地提高了生產技能人員學習專業知識的主動性，有效促進了培訓質量的提高。
以職業資格鑒定需求為依據，合理安排崗位能力單元制培訓科目
培訓中心技術技能培訓部通過培訓月度通報、培訓需求、鑒定需求調查等各種方式，及時掌握著全疆生產技能人員的職業資格晉升需求數據，技術技能培訓部將各專業職業資格鑒定前的培訓按需分解成幾個單元，縮短每次培訓時間，并結合國家鑒定規范及國網技能規范，組織專家合理科學調整確定各專業各單元培訓內容設置，需要完成職業資格晉升的技能人員可以根據自身條件及工作安排，合理科學安排參加培訓期次。
以現場生產需求為依據，采取月度、季度調研模式，及時調整培訓內容設置的合理科學性
為確保培訓為生產服務，技術技能培訓部掛崗教師按月反饋現場知識技能需求，內訓師、培訓學員通過反饋表、座談會等方式反映自身需求，公司、培訓中心定期組織專家對單元制培訓科目進行評審，技術技能培訓部綜合各方面信息，不定期調整培訓科目，確保培訓內容設置的合理性、科學性，真正做到培訓為現場服務。
融入特色培訓，培訓環節時刻體現新疆電網安全穩定理念
穩定安全始終是電網生產的主旋律，培訓中心技術技能培訓部在每期培訓班中，始終將穩定安全理念灌輸于培訓的各個環節。無論是哪個級別、哪個專業，培訓師都會利用參觀講解、座談等多種方式開展安全警示、廉政、民族團結等內容的教育活動，增強學員身為國網員工的自豪感，增強學員自覺維護新疆穩定，電網安全的大局意識。
一、指導思想和工作原則
以黨的十七大十七屆三中全會精神為指導，深入貫徹科學發展觀，認真落實國務院關于搞活流通、擴大消費的各項政策措施。以服務民生、擴大內需、發展經濟、吸納就業為宗旨，堅持以企業為主體、政府引導支持、社會多方參與，促進下崗失業人員、農民工從事家政服務的原則，實現“財政政策引導，商務組織資源，工會打造平臺，家政拓展就業，促進社會發展。”
二、工作目標
從2009年開始，通過實施技能培訓等措施，每年扶
持一批城鎮下崗人員、農民工從事家政服務，逐步形成規范、安全、便利的家政服務體系。2009年計劃全省扶持5000名城鎮下崗人員、農民工從事家政服務，建立20個家政服務培訓基地。
三、培訓對象、內容及方式
（一）培訓對象。男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的人員。
（二）培訓內容。與家政服務工作相適應的人文社會知識、自然科學知識、醫療保健知識、職業道德基本知識及專項技能等。培訓時數和教學內容詳見《家政服務員培訓大綱》（見附件）。
(三)培訓方式。采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式。
四、實施步驟
（一）確定承擔培訓任務機構。全省家政服務工程的培訓工作主要依托工會培訓機構和大型家政服務企業承擔。符合條件的單位，可在8月10日以前向所在市級商務部門提出申請，市級商務部門會同財政、工會部門按照公平、公正的原則，對申請單位資格進行審查，并向省級商務、財政、工會部門推薦。省級商務、財政、工會部門通過專家評審方式在推薦單位中確定可承擔培訓任務的單位，報商務部、財政部、全國總工會備案，并向社會公布。
1、承擔培訓任務的工會培訓機構應具備下列條件：（1）有法定的辦學資質，有1年以上的家政服務培訓經驗；（2）有3名以上具有專業資格的教師，不少于1000平方米的培訓場地和培訓所需的設備設施，年培訓能力在500人以上；（3）有多媒體教學設備、自動化辦公設備；（4）能為學員建立詳細檔案，并能為家政服務員提供后續跟蹤服務。
2、開展自主培訓的大型家政服務企業應具備以下條件：（1）具有獨立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實施培訓師資、場地、設備設施，有不少于1000人次的培訓經驗；（3）能夠為所培訓人員安排就業，有全程跟蹤家政服務員服務情況的能力；（4）能與家政服務員簽訂《勞動合同》或《勞務合同》，建立專門檔案。
（二）組織開展相關培訓。各承擔培訓任務的機構9月1日開始組織開展培訓工作。一是由工會培訓機構進行培訓。不具備自主培訓能力的中小企業，可將用工需求報當地商務部門（或其委托的有關機構，下同）并簽訂承諾安排就業的相關協議后，委托地方工會組織進行人員招募，由確定的工會培訓機構按《家政服務員培訓大綱》（見附件）組織培訓。二是由大型家政服務企業自主培訓。大型家政服務企業按照市場需求自主招收員工，到當地商務部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務員培訓大綱》組織培訓。
（三）組織驗收和就業。工會培訓機構培訓的學員，考試合格并經當地商務、財政、工會部門驗收（具體驗收標準另文，下同）后，由提供用工需求的企業按承諾安排就業。大型家政服務企業自主培訓的學員，考試合格并經當地商務、財政、工會部門驗收后，由企業優先安排就業。
五、資金支持方式及標準
（一）中央財政對家政服務人員培訓經費予以全額補
助。按照培訓大綱在指定機構完成家政服務人員培訓并安排就業的，經當地商務、財政、工會部門驗收合格，均可享受補貼政策。
(二）培訓經費標準。家政服務人員培訓標準每人800元。
六、補貼資金的申報及下達程序
（一）補貼資金的申報。培訓機構應于每季度結束后10日內持有關材料到所在地市級商務、財政部門申報。申報材料包括：補貼資金申報表、申請者培訓資質證明、商務部門備案記錄、包含學員個人信息和培訓記錄的培訓檔案、驗收合格憑證、家政企業與學員簽訂的《勞動合同》或《勞務合同》、申請者銀行賬戶等。
（二）補貼資金的劃撥。財政部會同商務部根據各省經
濟發展水平、家政服務市場發展情況等，測算年度補貼資金規模。財政部將補貼資金預撥到省級財政部門，省級財政部門按需求
進度及時將補貼資金撥付到市級財政。
（三）補貼資金的審核及兌付。市級商務部門對企業的
補貼資金申請進行初審后報送同級財政部門，財政部門審核后下達補貼資金。財政部門在接到申請后的15個工作日內，完成資金審核及兌付工作。對不符合補貼要求的，應在接到申請后的6個工作日內與商務部門或申請者溝通答復。實際補貼資金超出中央財政預撥資金的，由省級財政先行墊付。
（四）補貼資金清算。2010年3月底前，省級財政
部門核實匯總本地區2009年度補貼資金使用情況，報財政部審核清算。
七、工作要求
（一）充分認識實施家政服務工程重要性。家政服務工程與人民群眾生活密切相關，實施家政服務工程，運用財政資金支持開展家政服務人員培訓、供需對接、從業保障等工作，扶持城鎮下崗失業人員、農民工從事家政服務，不僅有利于增加就業崗位，解決當前就業困難，而且對滿足居民日益增長的生活服務需求有著重要意義。各級商務、財政、工會部門，要高度重視，增強責任感和使命感，加強領導，精心組織，切實將這項工程作為一項緊迫而又長期工作抓緊抓好，抓出成效。
（二）明確工作任務。商務、財政和工會部門要各司其責，加強配合，密切協作，切實做好家政服務工程培訓工作。商務部門負責具體組織實施家政服務工程培訓工作；負責研究和協調家政服務工程培訓工作實施過程中出現的情況和問題。財政部門負責家政服務工程補貼資金的管理、監督和審核發放工作。工會部門負責招募家政服務人員并組織工會培訓機構對其進行培訓。
關鍵詞：培訓服務；評價；PDCA；流程；客戶；滿意率
作者簡介：邱興平（1969-），男，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心主任，高級政工師，經濟師；陳大鳳（1963-），女，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心副主任，高級講師。（福建 福州 350009）
中圖分類號：G726?????文獻標識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）36-0001-02
培訓即服務。作為專業的培訓機構，服務的內容包括了所提供的培訓產品本身和在提供培訓產品過程中所提供的相關后勤保障等服務。如何從客戶的角度對提供的服務作出客觀、全面的評價，并據此推動服務質量和服務水平的提升，是福建省電力有限公司培訓中心（以下簡稱“培訓中心”）長期不懈的努力方向。今年以來，培訓中心以客戶為中心，在培訓服務的全流程中全面開展了滿意度評價工作，構建了“3452”培訓服務評價體系，取得了一些成效。
一、產生背景
在培訓服務的過程中，培訓中心構建了“基于多維度定性定量分析的培訓效果評估體系”，[1]應用省公司的教育培訓管理系統，建立了以學員為主體的反應層評估（一級）、以培訓師為主體的學習層評估（二級）、以委培單位為主體的行為層評估（三級）三個層次的培訓效果評估體系，為培訓質量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承辦的培訓班中，超過2/3的培訓課程和師資是由公司主辦部門確定的，培訓中心無法直接進行改進。
每年培訓中心收集上千條客戶意見，系統地對這些意見進行分類分析，提煉出有效的改進意見和建議，將有利于從客戶的角度發現自身的不足，從而可以提出整改措施，建立長效機制，減少客戶的投訴量。
為此，有必要對現有的培訓服務流程進行系統梳理和優化，構建以客戶為中心的評價改進體系。同時，為保證評價體系的順利運作，還需要配套的量化考核辦法。
二、設計理念
服務流程是一系列共同給客戶創造價值的相互關聯活動的過程，在以職能為中心的管理模式下，可能影響流程的運作效率和客戶的響應速度。為此，首先需要以客戶為中心，對現有的服務流程進行優化：
一是分析“培訓需求調查、培訓設計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務四大環節中各具體步驟的執行標準和要求、各相關部門的執行現狀等。
二是找出各環節中與外部客戶間、內部各部門間的交互點，分析存在的“短板”，完善內部整改處理流程、對外反饋告知流程等。
三是建立閉環的“評價—整改—驗收”管理程序，嵌入主流程中，實現內、外部客戶意見的快速響應。
通過優化，實現各環節間、各交互點間的“無縫”聯結、作業過程的標準化，并能在實施過程中及時“自我修正”。
PDCA循環又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。其中，PDCA分別指的是計劃（PLAN）、執行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）四個步驟。戴明環是一個大環套小環、一環扣一環、互相制約、互為補充的有機整體。如圖1所示，上一級的循環是下一級循環的依據，下一級的循環是上一級循環的落實和具體化，一環扣一環，循環反復，持續提升，永無止境。實施全面質量管理時，不停頓地周而復始地運轉，從而持續改進與解決質量問題。
在培訓服務四大環節中實際上都引入了PDCA循環，在整體環節中也是一個PDCA循環，從而保證了在全流程中的閉環改進。
三、總體構架及內容
“3452”培訓服務評價體系的總體構架如圖2所示。其中，“3”是指服務對象（客戶），主要包括公司主辦方、學員和委培單位三個方面；“4”是指培訓服務流程中“培訓需求調查、培訓設計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務四大環節；“5”是指在培訓服務的全流程和各個環節中都通過“調查（評價）、分析、反饋、整改、提升”五個步驟的PDCA循環實現持續改進和修正；“2”是指工作目標——實現“培訓質量滿意率”和“客戶服務滿意率”（“兩率”）的提升。
總而言之，就是要“以客戶為中心”，在培訓服務四大環節中通過“五步驟”的閉環管理實現“兩率”的持續提升。
1.全流程跟蹤客戶意見
一是加強培訓需求調查。培訓管理部門在編制年度培訓計劃時廣泛征求機關各部門、基層單位和廣大員工意見、建議，最大程度地滿足培訓需求。專業部門和項目管理部門充分利用走訪、慰問和下現場學習的機會，或通過聘請兼職培訓師授課、參與各類培訓成果開發、評審和組織學員座談等機會充分了解客戶的需求。
二是強化具體培訓項目的策劃。項目責任人提前與公司主辦部門充分溝通，通過調查問卷等方式進一步了解委培單位和參培學員的需求、意見和建議，不斷完善培訓課程體系，按照“實際、管用”的原則使培訓內容安排貼近現場需求，確保培訓內容的針對性和實效性。
三是在培訓項目組織實施階段，主要通過項目責任人收集、反饋客戶意見，告知培訓管理部門、專業部門、后勤服務部門和技術支持部門。相關部門也可直接針對客戶提出的培訓內容、培訓方式、后勤服務等方面的需求快速響應，隨時整改。
四是充分應用培訓效果評估信息。培訓管理部門在培訓結束后，主要通過公司教育培訓系統及時收集、整理、分析學員的反饋意見和建議（一級評估）；在重點培訓項目結束后3個月，跟蹤反饋學員直接主管的評價意見（三級評估）；不定期組織學員座談會等，進一步溝通需求和改進意見。
2.系統分析，提出改進建議
根據培訓調研、過程反饋、監督檢查、系統測評等工作中發現的問題，從培訓內容實用性、課程設置合理性、培訓方式有效性、培訓師資配置、班級管理水平、生活服務質量等“六個維度”系統性地匯總、分析客戶提出的各類意見和建議，深入剖析、追根溯源、尋求對策，按照問題的種類和輕重緩急分別告知相關人員并提出改進建議。
將客戶意見分為課程內容、項目組織、授課質量和后勤服務四大類。在每個項目結束后15天內，將每類意見分別向主辦方、項目責任人所在部門、專兼職培訓師及其所在部門、后勤服務和技術支持部門反饋。根據學員考核結果，分析學員對課程內容的掌握程度（二級評估）。每季度定期對發現的問題進行分類整理，定性、定量分析，提取有價值的改進意見，為改善軟硬件環境、優化內部流程、完善培訓方案、提高授課質量、增強培訓設施功能等提供參考。
3.整改、驗收和反饋
一是由培訓管理部門跟蹤、分析公司教育培訓系統和兼職教師課時管理系統等相關信息，告知客戶意見，跟蹤整改情況，提出考核和表揚建議等。向省公司主辦部室的反饋形式為“學員意見告知單”；向培訓中心相關部門的反饋形式為“客戶意見告知單”。按月將學員在培訓期間的表現情況向委培單位反饋。
二是意見如需整改的，要求相關部門限期完成，并將整改結果反饋至培訓管理部門。由培訓管理部門對客戶提出重要意見的整改結果，向其本人及所在單位反饋。對反饋已整改的問題，建立檔案，進行追蹤，保證整改成效。自查情況不屬實的視同已整改。
三是相關部門根據所反映問題的重要性、緊迫性進行分級別、差異化處理。專業部門不斷完善培訓課程體系，加強師資隊伍建設，優化實訓設施功能。項目管理部門加強策劃階段的溝通和實施階段的客戶服務工作，在培訓班結束后及時上傳培訓成績，向委培單位反饋等。后勤服務和技術支持部門想方設法改善軟硬件條件，盡可能滿足客戶的合理需求，并做好解釋工作。培訓管理部門加強過程管控，進一步優化管理流程和評價體系，協調解決具體問題。
4.按月量化考評
將全年“兩率”指標的實現要求細化到每個具體項目，進行過程管控，分解責任部門，按月跟蹤考評。
四、實施效果
2012年3～9月在206期培訓班中開展了一級評估工作，參評人數為7693人，培訓質量滿意率從期初的96.1%提升至99.2%，客戶服務滿意率從期初的86.7%提升至96.5%。如圖3所示。
上述培訓項目中，培訓質量滿意率達100%的有123個，客戶服務滿意率達100%的有65個。不達標（滿意率低于85%）的項目從期初的20%減少至5%以下。客戶的有效投訴量也從期初的每月約10條減少至2條以下。學員培訓期間的異常情況反饋條數也呈逐月下降趨勢。
工作開展以來，各部門積極開展客戶回訪等活動，主動自我改進，不斷減少管理“短板”，在月度工作考評中主要實施部門平均可得到30分的加分獎勵。
五、小結
新的評價體系的構建促進了中心內部各相關部門對客戶意見的關注度，樹立了“以客戶為中心”的培訓服務理念，增強了服務意識、責任意識，以客戶的需求為導向，通過自我發現問題減少客戶投訴；同時，加強了對客戶的意見反饋，建立了閉環管理的機制，在提升“兩率”指標上取得了明顯的成效；通過轉變工作作風，及時響應客戶需求，實現了“始于客戶需求，終于客戶滿意”。
參考文獻：
汽車售后服務的特點是多崗位、多人為同一客戶提供分階段的接力服務。所以，當崗位質量與流程質量在服務過程中出現失控時，服務質量必然下降，客戶滿意度和客戶基盤也會受到影響。
維修企業為了避免上述現象的發生，應將培養合格員工作為企業培訓工作的第一要務。培訓已經成為企業提高服務質量、客戶滿意度以及運營效率不可或缺的手段。
1 售后服務體系培訓的主要分類與作用
就售后服務體系的培訓而言，可分為技術類培訓與非技術類培訓。
技術類培訓的主要目的，是為客戶提品在使用過程中所應得到的技術支持與有償服務。汽車維修企業通過不斷培養合格的技術工人，將產品所需的相關服務，以標準化的操作提供給客戶；同時提升企業對產品的維護能力，使客戶愿意再次進廠，由此可以產生推薦與重復購買的機會。
非技術類培訓的主要目的，是建立以提升企業運營質量和經營質量為基礎的管理體系。非技術類培訓的主要特點，是強調崗位職能與服務流程在實際工作中的貫徹與落實。另外，營銷類培訓目前也逐漸成為非技術類培訓的重要課題。
但是，相對于我國汽車售后服務市場的快速發展，汽車售后服務人員供給不足、培訓不夠及企業歸屬感不強的現狀，已經給維修企業帶來了許多經營問題。企業經營者急功近利的心態，似乎已經滲入了員工的一言一行。這對于汽車售后服務市場的健康發展、維修企業的長久經營以及員工職業生涯的延伸與發展，都有著顯而易見的負面作用，并且已經非常現實地擺在我們面前。
由于汽車售后服務市場的競爭日趨激烈，企業對于營銷類培訓的需求也隨之加強，其導致的后果往往是商業目的大于產品的實際需求。技術類培訓在企業內逐漸被淡化，導致員工專業能力與操作水平不斷降低，而員工流動性卻日益增加。汽車售后服務歸根結底是圍繞產品所實施的技術服務，所以對于汽車維修企業而言，在客戶面前展現強大的技術實力才是企業立足之本。
另一方面，多數汽車維修企業多年來在非技術類培訓方面的表現也不盡如人意。培訓內容與客戶需求、員工需求及企業需求相結合的方針，似乎已經被逐漸淡忘。管理為產品服務、為技術服務的重要理念，已經被企業的既得利益與短期行為所取代。
2 科目設置和5種培訓內容
汽車維修企業的培訓必須因人而異、因崗位而異且因需求而異。培訓的目的不是為了完成某些指標，而是為了不斷提高企業的服務水準，從而使企業能夠更加健康和長久地發展。培訓的具體內容一般包含以下5種。
（1）基礎培訓
基礎培訓是在技術或非技術領域，為掌握從業所需的基礎知識與現場操作能力，以及在企業運營中所必須領會并熟練運用的基本流程，而設立的相關培訓科目。具體包括以下2類。
①基礎知識類：以崗位知識群為主的相關培訓科目。
②基本流程類：以服務流程為主的初級流程類科目。
（2）專題培訓
專題培訓是針對企業在運營中的弱項而實施的培訓與演練，以及為新的營銷知識點、新產品或新系統所進行的相關培訓。具體包括以下3類。
①弱項改善類：對高權重弱項或明顯缺陷進行有針對性的改善方案導入。
②專題營銷類：為企業的經營策略而服務，對某類產品營銷方案的推廣，或者對某些業務進行相關指導和演練。
③新車型或新科技類：為新車型、新科技與新技術安排的專題培訓或實操課程。
（3）崗位培訓
崗位培訓是為了不斷提升崗位質量而設置的相關培訓。此類培訓的目的是為了創建更加穩固的崗位服務鏈，提升企業關鍵崗位的服務品質與崗位附加值。其培訓科目的設置往往從企業運營的角度切入，通過現場調研來確認企業在運營中的關鍵影響因素與關鍵崗位，從而規劃與引導相關崗位的從屬觀念、技能技巧以及針對性解決方案。
（4）管理培訓
管理培訓主要是針對維修企業各級管理人員所進行的培訓，其培訓目的是為了解決企業在經營管理方面的困惑和相關問題。但是管理培訓往往需要與崗位培訓相結合，來解決崗位質量的問題，有時也需要與專題培訓相結合，來解決企業在經營中高權重弱項的改善問題。
（5）管理研修
管理研修屬于前瞻性管理與研究類課程。數據采集、數據分析與課題研究，是此類課程中最重要的3個組成部分，其課程主要為主機廠管理人員、企業中高級管理及經營人員所設置，授課形式與相關內容也比較靈活。
3 基礎培訓科目中的流程類培訓
流程類培訓是基礎培訓科目中最重要的組成部分，關于汽車維修企業所應貫徹執行的流程，可分為以下3個方面。
（1）管理流程
管理流程是為企業管理所需而設置的相關流程。管理流程是企業實現規范化管理的必經之路，但是目前只有少數企業能夠較全面地將企業管理流程與其領導力相結合。管理流程在業內缺失嚴重，已經成為維修企業普遍的軟肋。
（2）服務流程
服務流程是為了解并滿足客戶需求而設置的相關流程。從流程類培訓的現狀來看，服務流程已經成為目前的主流培訓科目，各主機廠與維修企業也把服務流程執行率作為KPI指標來進行考核。但是，多數企業經營者只是為了執行流程而設置流程，由此導致部分員工在執行服務流程的過程中全然不顧客戶的需求與服務感受。
服務流程是企業管理所必須，并非客戶滿意所必須。由起點到終點并非只有1條路可行，在服務流程的執行過程中，我們應該提倡更加靈活地展現流程中的精華部分，以不變應萬變的服務流程很難給客戶帶來愉悅的服務感受。
（3）操作流程
操作流程是為達成產品的技術標準與技術需求而設置的相關流程。操作流程是企業展現其技術實力的根本，但是多數企業在操作流程方面的培訓投入不多、見效甚少。由此而導致一些員工出現低級錯誤的現象屢見不鮮，這對于企業的服務質量和客戶滿意度都會產生很大影響。
4 企業內訓與外培
【關鍵詞】規范化培訓； 優質護理服務； 作用
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2012）01-0435-01
優質護理服務的實質是夯實基礎護理，讓患者感受到護士的愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護士行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。為保證優質護理服務示范工程的落實，開展臨床護理優質服務[1]，使護理工作貼近臨床、貼近病人，滿足病人的需求[2]，我院規范了護士的培訓內容和培訓方法，對全體護理人員分期分批進行了培訓，取得了較好的效果，介紹如下：
1 培訓方法
1.1 成立培訓小組：主管護理的副院長為組長，護理部主任為副組長，各科護士長為小組成員。組內人員負責制定培訓計劃、培訓內容、考核標準、落實培訓措施，并將考核標準、培訓內容學透弄懂，重溫新編護理學基礎，熟練掌握每一項基礎護理操作技能。
1.2 規定培訓內容和培訓方法
1.2.1 思想職業道德培訓：以轉變護理觀念，培養愛崗敬業、全心全意為患者服務的思想，樹立“以人為本”和“以病人為中心”的護理理念，把病人的需要放在第一位，把病人滿意作為第一標準，加強主動服務意識，為患者提供安全優質的護理服務。培訓內容以衛生部優質護理服務活動方案為重點，另附護士條例、衛生部關于加強醫院臨床護理工作通知等。
1.2.2 專業技能培訓：以提高臨床護士基礎護理基本技能水平，為患者提供高效、優質滿意的護理。按照基礎護理服務工作規范和常用臨床護理技術服務規范的要求，以新編護理學基礎為依據，重點內容為更換床單位、床上洗頭、協助翻身、叩背、人工氣道吸痰、PICC的維護技術、外陰及皮膚清潔、口腔護理等。
1.2.3 禮儀溝通培訓：以豐富優質護理服務內涵，進一步規范護士行為和儀表儀容,樹立良好的護士職業形象[3]，加強與患者的溝通交流，將人文關懷融入到對患者的護理服務中，主要內容為護士的舉止禮儀、病區護士日常用語、門診護士日常用語、護士溝通禮儀、常用護理操作交流用語、疾病健康教育、節假日關懷式健康宣傳等，要求護士舉止端莊、禮貌待患。
1.3 培訓形式
1.3.1 思想職業道德以集中培訓為主，由培訓組長授課，根據護士倒班制等工作特點，分三期進行，每期四學時。
1.3.2 專業技能及禮儀溝通培訓內容，采取分層培訓方法，由護理部主任組織各科護士長觀摩技能操作和護士服務禮儀錄像。各科護士長再對本科護士進行示范培訓，人人過關，不走過場，時間為一周。
1.3.3 漏洞培訓用于優質護理服務開展后和新上崗的護理人員，培訓小組組織內外科系統護士代表交叉參觀、檢查優質護理服務工作開展情況，互相交流，查找不足，對存在的問題匯總后，有針對性的聘請院外專家指導，或派選部分護理人員去上級醫院參觀學習，帶著問題而去，載著收獲而歸，對新上崗護士將優質護理服務培訓內容作為崗前培訓重點，考核合格后方可上崗。
1.4 考核方法
集中培訓后，每人寫一份培訓體會或收獲，技能禮儀培訓后由護士長對每一位護士進行一次實地操作考核，以基礎護理教課書為標準，讓每一位護士的綜合素質業務水平真正提升一個臺階。
2 培訓效果
2.1 規范化培訓使護理人員轉變了護理觀念，掌握了優質護理服務的內涵和要求，真正認識到優質護理服務就是護理人員的工作本質，是以人為本、為病人提供安全、滿意的服務，一位護士在培訓收獲中寫到：今天的培訓我感受頗深，優質護理服務應是我們的本職工作，我要努力學習，牢記以病人為中心的服務宗旨，做好各項基礎護理工作，為每一位患者提供最佳的護理服務，讓病人滿意。護理理念的轉變為優質護理服務示范工程的開展奠定了良好的基礎，保證了示范病房工作的順利進行，并取得了顯著成績，我院有兩名護士長被評為全國及河北省優質護理服務模范；貴賓、婦科病房為河北省優質護理服務病房。
2.2 增加了護理人員的學習機會，提升了護理人員的整體水平，提高了護理技能、語言表達溝通和管理能力。護士為患者提供高質量的護理技術，獲得了自身價值和成就感。在醫院三甲復審中護士的技術操作合格率達100%，理論考試成績優良，收到專家的高度贊揚。
2.3 營造了良好的住院環境，病人滿意度達95%以上。禮儀溝通的培訓，使護理人員特別是年輕護士在日常護理工作中，樹立了良好的職業形象，在患者疾病的不同階段給予相應的健康指導，滿足了患者對健康知識的渴望，以優美的姿態守護著病人，以尊敬的稱謂呼喊著患者，以優質的護理技能無縫隙的流程服務于患者，使她們得到了實實在在的護理，提高了對醫護人員的滿意度。
參考文獻：
[1] 王建英,曹岳蓉.優質護理服務在神經外科的應用與實踐[J].中國實用護理雜志：2011.27（9）52-53.
